< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

Первый этап

Выделяются отдельные второстепенные показатели, разносторонне характеризующие качество консультационного обслуживания, которые принимаются для последующей их оценки в процессе общей комплексной оценки качества.

Второй этап

Для каждого выделенного второстепенного показателя качества обслуживания устанавливается градационная шкала, каждый уровень которой отражает степень влияния этого показателя на обобщенную функцию обслуживания. Шкалу градаций устанавливают таким образом, чтобы клиент смог экспертным путем достаточно просто оценить степень влияния показателя путем выбора соответствующей градации.

Это позволяет перевести задачу из неформализуемой области выбора предпочтений в область формализации на основе присвоенных количественных значений каждой градации и учета этих значений для последующего определения обобщенной функции оценки обслуживания.

Для решения задачи используется принцип дискретного разбиения второстепенных показателей качества по шкале градаций, каждому уровню которой присваивается числовой номер от 1 в случае показателя с наилучшим значением качества до некоторого числового значения я в случае показателя с наихудшим значением качества.

Третий этап

Определяются количественные значения каждого уровня шкалы градационного разбиения отдельных второстепенных показателей качества. При этом значения 1 уровня шкал (первых номеров) для всех второстепенных показателей принимаются равными нулю:

Затем вычисляется ранг (г) каждого второстепенного показателя качества (в процентах), который определяется с учетом коэффициентов весомости каждого второстепенного показателя и коэффициентов нормирования показателей.

Коэффициенты весомости для 1-го второстепенного показателя качества (к;), определяющие степень приоритетности каждого второстепенного показателя, устанавливаются экспертным путем, причем они не должны быть равными нулю: к Ф 0.

Коэффициент нормирования для второстепенных показателей качества рассчитываются следующим образом:

А ранги для каждого второстепенного показателя качества определяются исходя из выражения

Сумма рангов всех второстепенных показателей качества приравнивается к 99%:

В том случае если указанное равенство не соблюдается, то производится корректировка наибольшего ранга и установка его значения таким образом, чтобы достичь заданного равенства.

Дальнейший расчет зависит от того, на сколько градаций разбит основной показатель качества "Удовлетворенность услугой". Если он разбит на две градации, то для отдельных второстепенных показателей рассчитывается количественные значения уровня градации (шаг градации) следующим образом:

где qj- количество уровней градации 1-го второстепенного показателя качества.

Определив шаг градации для шкалы разбиения второстепенного показателя качества в этом случае, можно рассчитать количественные значения для каждого уровня градации отдельных второстепенных показателей:

или

Если основной показатель качества "Удовлетворенность услугой" разбит на три градации: "Удовлетворенность", "Частичная удовлетворенность", "Неудовлетворенность", то при градации "Неудовлетворенность" для отдельных второстепенных показателей шаг градации рассчитывается по формуле (8.7), а количественные значения для каждого уровня градации второстепенных показателей - по формулам (8.8)-(8.10).

При градациях "Удовлетворенность" и "Частичная удовлетворенность" шаг градации для второстепенных показателей в этом случае рассчитывают следующим образом:

где qi- количество уровней градации 1-го второстепенного показателя качества.

Количественные значения для каждого уровня градации второстепенных показателей можно рассчитать по следующим формулам:

Четвертый этап

На основании выбранных для анализа показателей качества и полученных количественных значений градаций по каждому показателю составляется опросный лист экспертной оценки обслуживания, на основании которого производится экспертиза консультационной услуги клиентом, получившим данную услугу, и расчет комплексного показателя качества (обобщенной функции качества). Примерный лист экспертной оценки качества консультационной услуги представлен на рис. 8.1.

Рис. 8.1. Примерный опросный лист экспертной оценки качества консультационной услуги

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >