< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

8.3. Методика формализованной оценки качества консультационных услуг

Из предыдущего параграфа видно, что качество оказываемых консультационных услуг может быть (и должно быть) оценено только самим клиентом, а следовательно, оценка будет субъективна. Можно выделить следующие показатели качества консультационной услуги, которые могут четко определяться и оцениваться самими клиентами: "Удовлетворенность услугой" - основной и главный показатель и ряд второстепенных показателей, среди которых: "Время исполнения услуги", "Цена услуги", "Культура обслуживания" и "Время ожидания услуги".

Используемый при этом метод оценки показателей качества консультационной услуги может заключаться в применении простых относительных понятий предпочтений, например "нравится-не нравится". Причем оценка может носить бинарный характер, например: "Удовлетворен услугой" или "Не удовлетворен услугой", либо градационный характер с помощью шкалы предпочтений, к примеру: "Удовлетворенность", "Частичная удовлетворенность", "Неудовлетворенность". Методически реализовать экспертную оценку потребителем услуги возможно путем анкетирования или собеседования.

Приведенная ниже методика формализации процедуры оценки качества консультационных услуг позволяет ввести некоторое методическое начало при разрешении указанной выше проблемы, а также повысить степень объективности проводимой оценки различными субъектами консультирования как со стороны клиентов-заказчиков, так и со стороны консультантов.

Комплексную оценку качества консультационных услуг будем представлять в виде обобщенной функции (Э):

где Руу, Рр P2i ■■'ч o■■} Рп - количественные значения соответственно основного показателя качества ''удовлетворенность услугой" и 1, 2,1,п - второстепенных показателей качества.

Количественную меру комплексной оценки качества консультационной услуги, выстроенную на экспертном заключении его потребителей, целесообразно выразить в нормированном виде от +100 до -100%.

Сущность ограничений комплексной оценки или обобщенной функции заключается в следующем. При общей удовлетворенности услугой значения комплексной оценки (или обобщенной функции) качества услуги положительны, и, наоборот, при общей неудовлетворенности услугой эти значения отрицательны. Таким образом, это показывает различные возможности обслуживания, при которых общий эффект с учетом экономической составляющей может иметь положительный, либо нейтральный, либо отрицательный характер.

Количественные значения комплексного показателя качества (обобщенной функции качества) при общей удовлетворенности услугой представим в виде интервала: от +100 до +1%. Причем величине +100% соответствует ситуация, когда одновременно присутствует общая удовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя "Удовлетворенность" принимается равным +100%) и суммарное влияние всех остальных второстепенных показателей с наилучшими значениями качества (примем суммарную величину равной 0%).

Величина комплексного показателя качества (обобщенной функции качества) +1% (при общей удовлетворенности услугой) соответствует ситуации, когда одновременно присутствует общая удовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя "Удовлетворенность" равно +100%) и суммарное влияние всех остальных второстепенных показателей с наихудшими значениями качества (примем суммарную величину равной - 99%).

Количественное значение основного показателя качества "Удовлетворенность услугой" - "Частичная удовлетворенность" находится в пределах значений общей удовлетворенности услугой ( от +100 до +1%) и для него примем величину порядка +50%.

При общей неудовлетворенности услугой количественные значения комплексного показателя качества (обобщенной функции качества) представим в виде интервала от - 1 до -100%. Причем величина равная - 1% соответствует ситуации, при которой одновременно присутствует общая неудовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя "Неудовлетворенность" принимается равным - 1%) и суммарное влияние всех остальных второстепенных показателей с наилучшими значениями качества (суммарная величина равна 0%).

А величина, равная -100% комплексного показателя качества, при общей неудовлетворенности услугой соответствует ситуации, когда одновременно присутствует общая неудовлетворенность услугой (количественное значение основного показателя "Неудовлетворенность" равно - 1%) и суммарное влияние всех остальных второстепенных показателей качества с наихудшими значениями (суммарная величина равна - 99%).

Таким образом, основной показатель качества "Удовлетворенность услугой" разбит на две градации: "Удовлетворенность" и "Неудовлетворенность", каждой из которых даны количественные значения: +100% и - 1%, или на три градации: "Удовлетворенность", "Частичная удовлетворенность", "Неудовлетворенность", каждой из которых даны количественные значения: +100%, +50% и - 1%. Второстепенные показатели при своем понижению качества своим влиянием уменьшают эти значения вплоть до -100%.

Для формализации процедуры оценки качества консультационной услуги необходимо решить следующую задачу: каждый второстепенный показатель качества экспертными методами разбить на ряд градаций, т. е. установить шкалу градаций, которые определяют на качественном уровне его степень влияния на обобщенную функцию, и придать каждой градации количественное значение. Для того чтобы учесть степень влияния каждого второстепенного показателя качества по отношению к остальным второстепенным показателям, необходимо ввести коэффициенты весомости, повышающие количественную оценку второстепенного показателя качества и определяемые экспертным путем по известным методикам проведения экспертизы. При этом предполагается ранжирование второстепенных показателей и вычисление соответствующих рангов.

И, наконец, необходимо нормировать второстепенные показатели и произвести расчет количественных значений оценок соответствующих градаций показателей таким образом, чтобы получить достаточно простую и наглядную форму представления результата при анализе обобщенной функции.

В простейшем случае можно предложить следующую модель формализации оценки: обобщенная функция в зависимости от количественных значений оценок выбранных для анализа показателей качества или модель измерения качества равна:

где Руу(з), Р;(5) - количественные значения э-го уровня градации соответственно основного показателя "Удовлетворенность услугой" и 1-го второстепенного показателя качества услуги.

Данная методика предусматривает определение меры оценки второстепенных показателей качества консультационной услуги, на основе которых можно количественно оценивать степень их влияния на конечный результат.

Методика, представленная в общем виде, включает ряд следующих этапов.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >