< Предыдущая		Оглавление		Следующая >

8.4. Реализация методики формализованной оценки качества консультационных услуг

На основе вышеописанной методики ниже приведена реализация метода формализованной оцени качества консультационных услуг.

На первом этапе был определен набор показателей качества консультационных услуг: основной показатель качества "Удовлетворенность услугой" и второстепенные показатели качества: "Время исполнения услуги", "Цена услуги", "Культура обслуживания" и "Время ожидания услуги".

"Время исполнения услуги" - полное время от подписания контракта на консультационную услугу до выдачи отчета о проделанной работе.

"Цена услуги" - договорная рыночная стоимость консультационной услуги.

"Культура обслуживания" - показатель, включающий множество факторов: вежливость, обходительность, коммуникабельность, доступность, отзывчивость, доброжелательность, опрятность, сопереживание, уровень понимания требований клиента, достаточное время, которое уделяется клиенту и т. п. Чрезвычайно важный показатель для клиента, который основное внимание обращает именно на культуру обслуживания и принимает решение о том, чтобы в очередной раз воспользоваться услугой.

"Время ожидания услуги" -время, которое требуется клиенту от момента высказывания консультанту (консультационной фирме) предложения на консультационную услугу до момента подписания контракта.

Таким образом, комплексную оценку качества консультационных услуг будем представлять в виде обобщенной функции (Э):

где Руу. Рвиу ^цу' ^кс ^воу - количественные значения показателей качества соответственно "Удовлетворенность услугой", "Время исполнения услуги", "Цена услуги", "Культура обслуживания" и "Время ожидания услуги".

На втором этапе для каждого показателя устанавливаются градационные шкалы, позволяющие оценить степень влияния каждого показателя на эффективность обслуживания.

Для основного показателя качества "Удовлетворенность услугой" (Руу) устанавливаем три градации: "Удовлетворенность", "Частичная удовлетворенность", "Неудовлетворенность",

Для каждого второстепенного показателя качества целесообразно установить тоже три градации:

- "Время исполнения услуги" (Риму)' 1 - приемлемое, 2 - высокое и 3 - очень высокое;

- "Цена услуги" (РцУ): 1 - приемлемая, 2 - высокая и 3 - очень высокая;

- "Культура обслуживания" (Р^о)" ^ - высокая, 2 - средняя и 3 - низкая;

- "Время ожидания услуги" (Рвоу)" ^ - минимальное, 2 - высокое и 3 - очень высокое.

Представленное разбиение показателей качества на градации позволяет характеризовать обслуживание на уровне предпочтений, например, следующим образом: "Удовлетворенность услугой" - имеется "Удовлетворенность", "Время исполнения услуги" - приемлемое, "Цена услуги" - высокая, "Культура обслуживания" - средняя, "Время ожидания услуги" - высокое.

Естественно, что подобная оценка не может быть объективной и не может быть использована в процедурах более точного анализа и вывода. Для последних необходима формализация решаемой задачи и переход к количественным мерам оценки.

На третьем этапе определяются количественные значения каждого уровня шкалы градационного разбиения второстепенных показателей качества. При этом учитывается, что градациям основного показателя качества "Удовлетворенность уел у-

гой" назначены следующие количественные значения: "Удовлетворенность" +100%, "Частичная удовлетворенность" +50%, "Неудовлетворенность" -1%.

Примем значения 1 уровня шкал (первых номеров) для всех второстепенных показателей равными 0%:

Установим коэффициенты весомости (Ц) для каждого второстепенного показателя качества:

- "Время исполнения услуги" (Рвиу) - квиу = 8"

- "Цена услуги" (Рцу) - кцу = 6;

- "Культура обслуживания" (Р^о) - ^ко = Щ

- "Время ожидания услуги" (Рвоу) - квоу = 1. Коэффициент нормирования для второстепенных показателей качества рассчитывается по формуле (8.4):

Ранг (г) для каждого второстепенного показателя качества (%) вычисляется по формуле (8.5):

- "Время исполнения услуги" (Рвиу) - гвму = еп^ег {8 х х 100/ 19} = 42(%);

- "Цена услуги" (Рцу) - гцу= entier {6 o 100 / 19} = 31 (%);

- "Культура обслуживания" (Рко) - *"ко = entier {4 o 100 : :19} = 21(%);

- "Время ожидания услуги" (РВОУ) - гвоу = еп^ег lï ' Ш$ : : 19} = 5(%).

Сумма рангов всех второстепенных показателей качества в этом случае равна 99%. Корректировки суммы согласно выражению (8.6) в данном случае не требуется.

Рассчитаем количественные значения для каждого уровня градации (шаг градации) для всех второстепенных показателей.

При градациях "Удовлетворенность" и "Частичная удовлетворенность" расчет производится по формуле (8.11):

- "Время исполнения услуги" (Рвиу) - пвиу = еп^ег Н2 : :(2-2)} = 10(%);

- "Цена услуги" (Рцу) - пцу = entier {31 / (2 ■ 2)} = 7 (%);

- "Культура обслуживания" (Рко) - пко= entier {21 / (2 х х2)} = 5(%); "

- "Время ожидания услуги" (Pgoy) - ^воу = еП^ег {o> / (2 х х2)} = 1(%).

Отсюда рассчитываем количественные значения для каждого уровня градации каждого второстепенного показателя по формулам (8.12)-(8.14):

- "Время исполнения услуги": Рвиу(1) = 0%, Рвиу(2) = 10%,

Рвиу<3> = 21%;

- "Цена услуги": Рцу(1) = 0%, Рцу(2) = 7%, Рцу(3) = 15%;

- "Культура обслуживания": Рко(1) = 0%, Рко(2) = 5%, Рко(3) = 10%;

- "Время ожидания услуги": Рвоу(1) = 0%, РВОу(2) = 1%, Рвоу(3) = 2%.

Рассчитаем шаг градации для всех второстепенных показателей при градации основного показателя "Неудовлетворенность" по формуле (8.7):

- "Время исполнения услуги" (РВМУ) - пвиу = en^ier (42 : : 2} = 21 (%);

- "Цена услуги" (Рцу) - Ьцу = entier {31 / 2) = 15 (%);

- "Культура обслуживания" (P^q) - пко = efitjfet {21 / 2} = = Ю(%);

- "Время ожидания услуги" (Pgoy) - ^воу = entier {5 / 2} = = 2 (%).

Отсюда рассчитываем количественные значения для каждого уровня градации каждого второстепенного показателя по формулам (8.8)-(8.10):

- "Время исполнения услуги": Рвиу(1) = 0%, Рвиу(2) = 21%, РИ1У(3) = 42%;

- "Цена услуги": Рцу(1) = 0%, Рцу(2) = 15%, Рцу(3) = 31%;

- "Культура обслуживания": Рко(1) = 0%, Рко(2) = 10%, Рко(3) = 21%;

- "Время ожидания услуги": PBOyU) = 0%, РВОу(2) = 2%, Рвоу(3) = 5%-

Четвертый этап. На основании полученных расчетных данных составлен опросный лист экспертной оценки обслуживания (рис. 8.2). Для каждого ответа можно найти его числовое значение, а потом по формуле 8.2 произвести вычисление обобщенной функции или комплексной оценки качества обслуживания. Таким образом, последняя выражается количественной мерой, что позволяет производить ее количественный анализ, сравнение на более высоком уровне, чем простое предпочтение.

< Предыдущая		Оглавление		Следующая >