Управление ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства

Зорин, Эдуард Аркадьевич

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Зорин, Эдуард Аркадьевич
Место защиты	Кисловодск
Год	2003
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства"

На правах рукописи

ЗОРИН Эдуард Аркадьевич

УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСНЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

2ОО5Н (84^7

На правах рукописи

ЗОРИН Эдуард Аркадьевич

УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСНЫМ ПОТЕНЦИАЛОМ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Диссертационная работа выпонена на кафедре экономики и права Государственного ИПК руководящих работников и специалистов курортного дела г. Сочи.

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор

Криворучко Лариса Вячеславовна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Бабков Геннадий Андреевич

кандидат экономических наук Луценко Александр Васильевич

Ведущая организация: Московский государственный

областной университет

Зашита состоится л 29 ноября 2003г. в 10 часов на заседании диссертационного Совета ДМ. 521.002.01 по экономическим наукам в Кисловодском институте экономики и права по адресу: г. Кисловодск, ул. Р. Люксембург, 42.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Кисловодского института экономики и права

Автореферат разослан л 28 октября 2003г. Отзывы на автореферат просим направлять по адресу:

357700 г. Кисловодск, ул. Р. Люксембург, 42

Кисловодский институт экономики и права, диссертационный совет

Ученый секретарь Диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

( КОС. НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА СПетеввурГ<\>2)

* Р9 Щ) *СР_

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. До настоящего времени в отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать формой проведения досуга, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. На мировой бизнес услуг по размещению туристов сегодня приходится около 10% экспорта и 35% международного рынка услуг.

Россия имеет все необходимые предпосыки для развития международного и внутреннего туризма. Однако эта сфера деятельности в России развита недостаточно. В общем потоке прибывающих в Россию иностранных граждан численность туристов составляет лишь 16%. Наибольшей популярностью среди них пользуются лишь три центра, обладающих развитой инфраструктурой гостеприимства (Санкт-Петербург, Москва и Золотое кольцо), на долю которых приходится 67% туристского потока. Проведенный анализ индустрии гостеприимства, как в целом по России, так и на уровне регионов, свидетельствует о недостаточно высоком уровне ее развития и несоответствии международным стандартам.

Сегодня доля России составляет всего 1% в мировой индустрии гостеприимства, хотя потенциал развития этого сектора российской экономики огромен. Вместе с тем, интерес к России за рубежом велик, число посещающих страну иностранных туристов растет. В конце 80-х годов Советский Союз ежегодно принимал около 6 милионов иностранцев. Распад страны и последовавшие за ним кризисные события несколько отпугнули иностранных туристов Ч в 1992 году их побывало в России всего 2,5 милиона человек. Но уже в 2001 году Россия приняла 7,4 милиона иностранных туристов, заняв по популярности 13-е место в Европе.

Министерство экономического развития и торговли РФ разработало в 2002 году Концепцию развития туризма в Российской Федерации. Предполагается осуществить ряд проектов на Северо-Западе, в Калининградской области, в городах, входящих в Золотое кольцо, а также на Черноморском побережье Кавказа. Предусматривается строительство небольших гостиниц, строительство и развитие горнолыжной базы Красная поляна в г. Сочи и баз в Хакассии.

В целом Концепция посвящена развитию туризма, оставляя без дожного внимания проблему управления потенциалом предприятий гостиничного хозяйства, одного из ключевых секторов туристской индустрии.

Сложившаяся система управления гостиничным хозяйством приспособлена для обслуживания традиционно незначительных по численности и однообразных по структуре туристских потоков. При увеличении численности туристов возникают трудности, связанные с неподготовленностью кадрового потенциала и инфраструктуры для обеспечения качественного обслуживания туристских потоков.

Исследования i (типичного комплекса г. Сочи, являющегося самым развитым и привлекательным для туристов курортом на берегу Черного моря и обладающего уники 'ii.iii.imи рекреационными вошожиостями, позволили сделать вывод отом, чпо на уровне pe ионов существуют те же проблемы, что и на федеральном уровне, главная in которых - несоответствие существующей системы управления потенциалом i ос i иничного хозяйства современным требованиям.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с совершенствованием управления гостиничным потенциалом, чго определяет актуальность темы диссертации.

Степень изученности проблемы. Проблема совершенствования управления потенциалом i остиничных предприятий, недостаточно изучена и освещена в шера-гурс. до настоящего времени нет системных научных разработ ок в этой области. Практически отсугсiвуют исследования по оценке влияния качества и потенциала гостиничного предприятия на развитие индустрии гостеприимства.

В зарубежной экономической литературе вопросы эффективности управления в различных отраслях народного хозяйства, в том числе и туристско-рекреационной сфере, исследованы в работах Р.Байерса, Д.Кинга, Ф. Котлера, Р.Кут лера, Т.Пигерса. Р.Уотермена, В.Хартманна и других ученых.

В становление и развитие рыночной теории и практики отечественной экономики туризма и гостеприимства большой вклад внесли А.Х. Абуков, В.И. Азар, М.А. Ананьев, ЕС. Бирюков, А.П. Дурович, В.А. Квартальное, A.C. Копанев, Л.В. Криворучко. И.А. Куянцев, А.Д. Чудновский и др. Их исследования посвящены со-ниалыю-экономичсским проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями жономики и т.п.

Однако, ряд важных проблем обеспечения эффективности деятельности в сфере услуг, в частности, гостиничного хозяйства, требуют дальнейшего исследования. многие подходы имеют дискуссионный характер. Это, прежде всего, относится к оценке функционирования объектов рекреационно-туристской инфраструк-|уры. необходимое) и учета влияния качества гостиничного обслуживания на хозяйственные процессы. В конечном счете, это приводит к необходимости разработки новых подходов и механизмов их реализации в области оценки экономической эффективности менеджмента в сфере гостеприимства. Все это и предопределило выбор темы, логику и концепцию исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью исследования являся изучение особенностей и обоснование концепции управления ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства.

Цель и логика исследования обусловили постановку и решение следующих основных задач:

- исследования сущности, специфики и закономерностей развития гостиничного хозяйства, особенностей обеспечения его эффективного функционирования:

- анализа подходов к оценке эффективности деятельности гостиничного предприятия, используемых в отечественной и зарубежной практике;

- изучения специфических особенностей менеджмента в сфере гостеприимства с учетом системы основных функционально-технологических элементов;

- обоснования системы критериев и частных показателей, определяющих эффективность менеджмента гостиничного предприятия;

- разработки методических подходов к оценке экономической эффективности гостиничного предприятия;

- прогнозирования развития гостиничного хозяйства, разработки предложений по повышению уровня менеджмента и качества обслуживания.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и функционирования предприятий гостиничного хозяйства. Объектом исследования являются предприятия гостиничного хозяйства Краснодарского Края, в том числе г. Сочи.

Теоретическая база исследования. Методологической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых по проблемам экономики переходного периода, функционирования предприятия в сфере услуг, менеджмента в индустрии гостеприимства. Информационно-документальной базой исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Краснодарского края, материалы органов государственной статистики, а также собственные расчеты автора.

Диссертационная работа выпонена в рамках п. 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, 15.104. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования, п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Методы исследования. В диссертации, в рамках системного подхода, использовались различные методы и приемы экономических исследований: монографический, сравнительный, индексный, группировок, графический, расчетно-конструктивный, экспертных оценок и имитационного моделирования.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в комплексном подходе к изучаемой проблеме с учетом единства: концепции развития менеджмента гостиничного предприятия на основе поного и своевременного выпонения установленных норм и правил; методологии управления с учетом органического единства всех видов ресурсов; технологии управления, исходя из знаний о предыдущей и ожидаемой деятельности с использованием современных информационных подходов.

Конкретное приращение научного знания характеризуется следующими положениями:

- обоснована система понятий в гостиничном хозяйстве (ресурсов и нагрузки деятельности, потенциала и результатов), позволяющих сформировать концептуальную основу исследования индустрии гостеприимства с целью повышения эффективности менеджмента и качества обслуживания;

- введен в экономический оборот и обоснован агоритм расчета нового показателя единой расчетной работы (являющегося комплексным измерителем соотношения нагрузки, ресурсов и результатов деятельности), как базовой нормативной характеристики в менеджменте гостиничного предприятия;

- аргументирована концептуальная модель гостиничной деятельности с обоснованием принципов управления потенциалом предприятий (функциональности, нормативности, адекватности, наблюдаемости, альтернативности), позволяющая сформировать организационную структуру управления на основе функционально-целевых приоритетов развития;

- разработана система оценки потенциала предприятия, включающая интегральный (соотношение реального и возможного результатов деятельности) и частные (нагрузки, ресурсов, результата) критерии, обеспечивающие рациональное использование ограниченных ресурсов и допустимый уровень надежности выпонения поставленных задач.

Практическая значимость работы заключается в разработке комплекса рекомендаций по повышению эффективности управления предприятиями гостиничного хозяйства, что позволит организациям в сфере гостеприимства функционировать на принципиально новой, более эффективной и качественной основе. Основные результаты исследований доведены до конкретных методических и практических предложений, рекомендованы для ряда гостиниц и санаторно-курортных организаций Черноморского побережья, которые получили возможность использовать предложенный рыночный инструментарий для решения приоритетных проблем управления рынком туристских и санаторно-оздоровительных услуг.

Результаты исследования используются в учебном процессе при разработке программ и учебных курсов Управление предприятием, Маркетинг в индустрии гостеприимства, Организация туристской деятельности и другие.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты диссертационного исследования использованы в практической деятельности при разработке и осуществлении программ развития ряда гостиничных предприятий г. Сочи, в ходе представления материалов на инвестиционном форуме Кубань 2002, а также в виде докладов на научно-практических конференциях (в г. Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Барнауле, Сочи, в 2001-2003гг.) и в публикациях автора.

Разработанные автором, в составе научного колектива, подходы к совершенствованию индустрии гостеприимства использованы при разработке федераль-

ной Концепции развития туристско-спортивного горно-климатического курорта Красная Поляна.

Методические рекомендации и выводы диссертационного исследования могут быть использованы в практической деятельности отечественных организаций при планировании маркетинговых исследований, проведении ценовой и продуктовой политики, а также при анализе конкурентоспособности гостиничных предприятий. Основные предложения по совершенствованию управления гостиничным комплексом, представленные в работе, используются в учебном процессе Государственного Института повышения квалификации руководящих работников и специалистов курортного дела, филиала Российской международной академии туризма -Сочинского Института курортной рекреации и гостеприимства, Сочинского Коледжа туризма и гостеприимства.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 7 работ общим объемом 7,1 п.л.

Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка использованной литературы и приложений.

В первой главе диссертации Индустрия гостеприимства как объект управления осуществлена характеристика индустрии гостеприимства, выявлены функции и задачи соответствующего менеджмента, изучена система показателей, проанализированы существующие методы и практика деятельности в гостиничном бизнесе Краснодарского края и г. Сочи.

Во второй главе диссертации Научная концепция развития менеджмента предприятий гостиничного хозяйства исследуются теоретические основы государственной политики в гостиничной сфере, рассматриваются методологические подходы к развитию менеджмента, позволившие сформировать систему понятий и критериев эффективности функционирования предприятий гостиничного хозяйства.

В третьей главе диссертации Методические основы развития менеджмента предприятия гостиничного хозяйства разрабатывается логическая модель функционирования и развития менеджмента в гостиничном хозяйстве, предлагаются и реализуются методики оценки и планирования деятельности гостиничного предприятия на основе комплексного подхода.

Основное содержание, выводы и рекомендации диссертации

Ресурсами гостеприимства являются природные и антропогенные геосистемы, тела и явления природы, обладающие комфортными свойствами и потребительной стоимостью для организации размещения и досуга определенного контингента людей в фиксированное время с помощью существующей технологии и материальных возможностей. Понятие ресурсы гостеприимства допоняется деятель-ностной компонентой на основе функционирования объектов размещения, способ-

ных удовлетворить потребности в восстановлении и развитии физических, эмоциональных и интелектуальных сил человека.

Таким образом, результат гостиничного обслуживания является двояким: со стороны потребителя он представляет степень удовлетворения рекреационных потребностей, со стороны бизнеса - доход, полученный от продажи соответствующих услуг.

Анализ показателей деятельности предприятий гостиничного хозяйства г. Сочи выявил ряд обших признаков, важных для эффективного менеджмента:

- возможности классификации элементарных операций в каждом из направлений деятельности и подразделений предприятий, исходя из материальных и временных ресурсов;

- установления предельного среднего времени выпонения типовой операции для любого работника при наличии достаточного опыта работы и качества подготовки;

- наличия предельного уровня надежности выпонения элементарной операции в зависимости от квалификации работника и его материально-технической оснащенности;

- установления предельного уровня материального обеспечения для каждой типовой операции с достаточной степенью надежности;

- ограничения количества элементарных операций в каждом из подразделений и возможности их классификации по продожительности испонения.

Таким образом, можно сделать вывод, что деятельность гостиничного предприятия вследствие многообразия функций и задач, характеризуется значительным числом показателей, позволяющих с различной степенью точности судить о качестве менеджмента.

В содержание разработанного в диссертации методологического подхода включены необходимые понятия и определения, которые обеспечивают теоретическое описание проблемы исследования - развития управления потенциалом предприятия в изменяющихся условиях.

В частности, в диссертации уточнены и обоснованы такие принципы управления потенциалом предприятия гостиничного хозяйства, как функциональности, управляемости, адекватности, наблюдаемости, альтернативности. Исходя из анализа объекта исследования обосновано применение таких понятий, как ресурсы деятельности (интелектуальные, материальные, организационные), нагрузка деятельности, условная единица измерения нагрузки, потенциала и результата.

Ресурсы деятельности - это имеющиеся в предприятии в данный момент времени интелектуальные, материальные и информационные возможности. Нагрузка деятельности - это изменяющийся во времени набор элементарных операций, который для своего выпонения требует определенного сочетания имеющихся факторов и ресурсов.

С учетом этого, в ходе исследования установлено, что каждому практическому компоненту в управлении потенциалом предприятия гостиничного хозяйства соответствует его теоретический аналог. В качестве комплексного показателя для измерения нагрузки, ресурса и результата деятельности целесообразно использовать условную единицу - единую расчетную работу (ЕРР).

Единая расчетная работа - это условная работа по любому из направлений деятельности предприятия в сфере гостеприимства, которая для своего решения в среднем требует привлечения одного средне подготовленного по своей дожности работника в течение одного часа рабочего времени и оснащенного всеми необходимыми для решения поставленных задач средствами деятельности. При этом стоимость затрат на выпонение операции по всем видам ресурсов ограничена фиксированным значением, а отклонение фактических значений затрат времени от среднего обеспечивает вероятность достижения требуемых результатов деятельности не ниже заданной. К примеру, исходя из практики, минимальный уровень вероятности выпонения типовой операции можно определить в размере 0,95.

Таким образом, в ходе исследования разработаны необходимые принципы, понятия, система критериев, составляющие основу подхода. Данный подход позволяет рассматривать систему деятельности предприятия в индустрии гостеприимства в виде триады нагрузка - ресурсы - результат на основе расчетов, использующих как традиционные, так и вновь разработанные параметры экономико-управленческой деятельности и создает основу методики управления потенциалом гостиничного хозяйства.

С учетом существующей специфики в отношении спроса на гостиничные услуги можно выделить сочетание двух противоположных характеристик: требования на услуги гостиниц со стороны населения, подтвержденные его платежеспособностью; готовности к оплате услуг при данных ценах.

Эти требования характеризуются спросом на гостиничные услуги, который имеет ярко выраженную сезонную изменчивость, что в значительной степени сказывается на ценообразовании. На практике различия в ценах могут доходить до 10 -40 раз. На спрос также оказывает значительное влияние географический фактор. Так, на Черноморском побережье Кавказа, в Москве и Подмосковье, Санкт-Петербурге и его окрестностях (5 % территории России) ежегодно обслуживается свыше 90 % туристов.

В то же время следует отметить, что в последние годы наблюдается существенный рост объемов рекреационных услуг и бюджетных поступлений (табл.1), прежде всего в туристско-экскурсионной деятельности.

Таблица 1

Показатели объемов оказания рекреационных услуг и налоговых показателей по Краснодарскому краю

Объем услуг, мн. руб.* 2001 г. в % к 2000г. Налоговые поступления, мн. руб.** 2001г. в%к 2000 г.

Показатели 2000 г. 2001 г. В действ, ценах В сопоставимых ценах 2000 г. 2001 г.

Санаторно- оздоровительные и тури- стско-экскурсионные услуги 8706 10628 122 95 712,3 865 121,4

В т.ч.:

Санаторно-оздоровительные 6684 7922 118,5 92 496,6 592,2 119,2

Туристско-экскурсионные 2022 2706 133,8 103 215,7 272,7 126,4

* - данные Краснодарского краевого комитета государственной статистики ** - данные Управления МНС РФ по Краснодарскому краю

Положительная тенденция роста численности отдыхающих (рис. 1.) требует поиска методов дальнейшего развития и сохранения результативности гостиничного менеджмента.

Обобщение практики организации и управления деятельностью гостиничных предприятий позволяет, с учетом информационно-логистического подхода, сформировать систему взаимодействующих процессов, позволяющих осуществлять деятельность предприятия с точки зрения согласованности во времени и пространстве материальных и информационных потоков (табл. 2).

Отличительные свойства деятельности гостиничного хозяйства противоречивы. С одной стороны, достижение желаемого результата получателя услуг имеет вероятностный характер в виде функции многих случайных переменных. С другой стороны, проведение действий в ходе оказания услуг представляет собой большей частью нормативно-детерминированный процесс.

2000 1800 1600

, Х * 1400

о 800 2

600 400 200 0

1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 г. г. г. г. г. г. г. г. г. г.

Рис.1. Динамика численности отдохнувших в г. Сочи за 1993-2002гг.

В связи с этим, существующие методы организации и оценки деятельности работы гостиничных предприятий характеризуются разнообразием подходов, в них, в силу различных причин, недостаточно реализуются принципы системности (наблюдается разрыв между направлениями деятельности) и целостности (результат далеко не всегда соотносится с целью деятельности).

Нет четкого определения понятий параметров состояния, управления и функционала системы. Недостаточно используются способы динамического описания деятельности предприятия как взаимодействия потока задач гостиничной деятель-

11ЛТН и '4(111II ^Т Ш ' IА111 ГIV" |11 ПППТК |К л.11..И11 т ппанани ж л гт*г м гл п Х I Х 1 о г ж пн^ли.1пп<>1.>\.>

ХЛ!!. ж. ХДъ.ъ. 1 114 ШиК1У111 II11 IV! СД 1 ПШ ШП01Л 1*1 Ч^р 1 йП ГийЦПи П"

ных возможностей.

В методологическом плане не проработана система принципов оценки деятельности, нет четко сформированной понятийной базы системного решения задачи по развитию менеджмента предприятия.

Оценка использования потенциала предприятия на определенный момент времени осуществляется путем сравнения полученных с достаточной надежностью показателей результативности эффективного варианта деятельности предприятия с реальными показателями. Сопоставление - реального и возможного результатов -представляет собой центральную идею развития управления потенциалом предприятия гостиничного хозяйства. Эта идея в работе формализуется в виде авторской постановки задачи. Величина финансовых затрат формирует материально-финансовую основу потенциала деятельности предприятия. Результативность использования потенциала предприятия оценивается с помощью методики, содержа-

нием которой является процедура обоснования ожидаемого результата деятельности и сопоставления с реальным результатом. На основе такой оценки и анализа осуществляем;* управление (рис.2).

Таблица 2

Взаимосвязь целей и процессов в деятельности гостиничного предприятия

Цель первого уровня - обеспечение своевременного и поного выпонения функций в соответствии с существующей нормативно-правовой базой и стандартами

Цель второго уровня Ч минимизация затрат на содержание предприятия при одновременном обеспечении:

11епрерывности использования всех ресурсов деятельности о Непрерывности испонения задач (операций) служебной деятельности

Цып. ретьего уровня - обеспечение результата при наличии в процессе деятельное! и следующих свойств:

Специализации о Диверсификации

Стандартизации о Универсализации

Прямо ючности о Неопределенности

Паралельности о Последовательности

11ро1юрцио>шлыюсти о Резервирования

11адежносш о Гибкости

Ришичносш о Аритмичности

Автомат изации о Самоорганизации

Цепи четвертого уровня Ч 1) обеспечение функционирования предприятия в заданном диапазоне качественных и количественных показателей; 2) обеспечение реализации поного цикла управления в виде:

11рогнозирования О Оценки и анализа А

Нормирования О а Координации А

и 11ланирования О я Регулирования О Я

и Организации о Стимулирования Сэ

Л Учета о Сэ 0

и Контроля 1>

При этом комплексность принимаемых решений реализуется в нескольких аспектах: в экономическом (в целях приведения объема финансирования к требуемому); в управленческом (в целях приведения существующего потенциала предприятия к требуемому); в комбинированном (сочетание вышеуказанных).

БЛОК 1: Анализ деятельности предприятий гостиничного хозяйства

1 ( I I I И I 1< ньл > и н

I ЧИП <1.141. [ киии <

БЛОК 2: Анализ существующих подходов к развитию менеджмента

БЛОК 3: Анализ современных подходов к управлению сферой услуг

1>лок 5 Опус одеиио и обоснование сиок 1 Х I

Блок б,Разраб0тка методологического подхода

1> | к" \lii.i ||'Ч1,.1ичр^-рл чмыии а и I иш 1'1'й н п^шынор

Ь юк & N410мч^ксырсирл сика (.р.'дир \|1|-аь"|>щ|<1 критичным пре I-

.... /гмвд,^''мл1 т^'Ц.'чу.........---:-Ч

1Ч * 1 'П* ЧЧ^МК'р.'МП'ииРИИ НО I М1ШК1 И lli.ll ' II ШШШГмС К) П" > р,

ли I \ цратежи пр триятпсч 1 осшни'Кич ^ ч'о 'чж Тйл '

Рис.2. Методическая схема исследования по развитию управления потенциалом предприятия гостиничного хозяйства

На основе принимаемых управленческих решений вносятся соответствующие изменения в организационную структуру, параметры ресурсов каждого элемента потенциала, уровень материально-финансовой обеспеченности (оборотных и капитальных средств), структурные и технологические связи между элементами, которые определяются нормативно-правовой базой и функциональными зависимостями.

Известно, что объемы доходов предприятия зависят от целого ряда внешних факторов - изменения ставки налогов, качества транспортного обслуживания на внутреннем рынке, инфляции, мер государственного регулирования. Однако тради-

ционные показатели деятельности предприятий гостиничной сферы не характеризуют их взаимосвязь с внутренними управляемыми переменными.

На рис.3 представлен перечень показателей деятельности предприятий гостиничной сферы. В условиях отсутствия единой системы критериев оценки менеджмента деятельности гостиничного предприятия, где представленные показатели используются реально, возможно провести их классификацию, с учетом рекомендаций ВТО, на основе анализа содержания различных нормативных документов.

Анализ реального гостиничного хозяйства г. Сочи с рассмотрением входных и выходных параметров его функционирования, позволил провести в диссертации группировку основных показателей по направлениям деятельности (оказанию услуг, получению доходов, защиты экономики, гостиничной статистики) с выделением количественных и качественных характеристик, показателей объема операций, подлежащих выпонению, обеспеченности ресурсами и степени их использования.

В ходе исследования проблем управления гостиничного хозяйства использованы имитационные модели функционирования отдельных подразделений и всего гостиничного предприятия в целом. Статистические наблюдения осуществлялись с помощью компьютера путем фиксации времени начала и окончания выпонения работ и на основе экспертных оценок. В результате анализа эмпирической выборки автором были получены достаточно высокие оценки статистической надежности (0,8-0,95). Для каждой выборки осуществлялось нахождение наилучшего теоретического распределения.

На основе практического обследования учитывалась интенсивность поступления заявок с учетом сезона, дня недели и времени суток. Распределение интенсивности от времени работы учитывалось в моделях.

Все заявки в различных подразделениях гостиницы классифицировались по степени сложности и трудоемкости. При имитации процессов осуществляся подсчет следующих статистических показателей: общего времени выпонения заявки; среднего времени выпонения одной заявки; общего числа выявленных ошибок; максимальной и средней длины очереди заявок, находящихся в ожидании; числа вновь выпоненных заявок. Продожительность моделирования определялась с учетом разогрева модели для исключения ошибок с повторными прогонами для увеличения статистической надежности.

Построение модели было осуществлено методом визуально-структурного проектирования. Кроме текста модели, программа автоматически формирует отчет о результатах моделирования. Этапы исследования были следующими: имитации с расчетом итоговых показателей; анимации процесса для визуальной оценки экспертами; оптимизации процесса на основе сформулированной целевой функции. Для большинства подразделений гостиницы целевой функцией является увеличение числа выпоненных заявок при заданных ограничениях в ресурсах.

В результате комплексного моделирования были получены научные и практические результаты. В частности, при опросе экспертов и моделировании процесса

были выявлены многочисленные причины задержек в оформлении заявок, например, из-за недостаточно точной настройки систем учета размещения, из-за отсутствия оперативной связи с бухгатерией, из-за занятости телефонной линии. Оперативное устранение этих и аналогичных мелочей в работе отделов позволило сократить время оформления заявок примерно на 10 % без привлечения допонительных средств.

* Важной особенностью изучаемого процесса является резкое увеличение про-

дожительности решения ряда вопросов в отдельные периоды времени. Это приводит к увеличению числа невыпоненных в срок работ. На основании этого были

^ установлено, что несложные текущие заявки могут выпоняться без увеличения штатной численности и затрат на содержание. В отдельные моменты рабочего времени (примерно 1-2 раза в неделю) возникает ситуация, когда имеющихся ресурсов может не хватить для поноценного выпонения заявки. Такие проблемные случаи связаны с необходимостью согласования вопросов со специалистами смежных служб. Этим службам было предложено предусматривать выдачу допонительной информации по запросам отдела бронирования в минимальные сроки. Такая информация дожна выдаваться в приоритетном порядке, в результате время цикла проблемных вопросов было сокращено примерно в два раза, что, в свою очередь, сократило число отклоненных заявок примерно на 15%. Этот результат был получен на основе совершенствования аналитических подходов в управлении.

Важной характеристикой изучаемого процесса была оценка напряженности работы сотрудников. Изменение штатной численности в модели позволило оценивать изменение напряженности работы и результативности. Таким образом, практически было проанализировано влияние различных параметров на результативность. Например, при изменении технической оснащенности, профессиональной подготовки персонала, порядка выпонения работ были оценены время выпонения той или иной работы и, таким образом, способы влияния на результат работы в целом.

С помощью модели работы пищеблока, службы бронирования, горничных были получены весьма важные с точки зрения управления выводы и рекомендации. Например, результаты моделирования показали несоответствие динамики показателей числа заказов и времени их выпонения. Этот факт подтверждася на практике: неравномерность напряженности работы персонала вызывает необходимость создания некоторого резерва в отдельные периоды времени. Однако, затраты на содержание резерва экономически оказались неоправданными. Чтобы не терять потенциальных клиентов из-за чрезмерного ожидания (время ожидания в 15% заказов могло доходить до 25 и более минут) предложены способы предварительного заказа услуг на определенное время. Это позволило снизить пики неравномерности в выпонении заказов в два раза, вероятность возникновения перегрузок снизилась до 5%.

Тел нологическил показатели

Труд йемкость

Показатели ресурс оемкос хм

Материалоемкость

Специфичность

Показатели технического %-ровкя

Технолог мческая оснащенность и степей автоматизации

Степень шноса и морального устаревания

Уровень содержания н оосдуждоатм

Пснатятен гл\ лесной унификации

Преемственность

Повторяемость

Уровень ^ннфккаиии

Локапатели уровня организации деятельнол стм и управления

> ровни специализации и взаимодействия

Уровень деятельности

вровень организации управления

Пск^загели \ровня ль га та & ности

Прсиг од иг ель мосхь рал5ог в едннмцу времени

Тсчнсчгтъ и однородность раосты

Надежность работы

Показателя оиенки конечного результата

"Экономические показателе!

Аосокмнсй эффективности

Осъемы платежей и сборов

Количество правоохранительных мероприятий

Тею. ише н енновременные затраты

Абсаюотны & эффект

Ось ем ы штрафов и конфискатов

Характеристика социально-гигиенических \сло-вий деятель нос гн

Срав кителя ной >ф фект до ности

Удельные капиталовложения

Показатели сравнительного эффекта

Показа гели сравнительной >ффектшносгн

Характеристика псмхс фкгнол от ячеек!л условий деятельности

Показ ате^ш оиенкы зашяты окружающей среды

Рис.3. Показатели деятельности предприятий гостиничной сферы

При изучении работы службы размещения было установлено, что, если сотрудники начинают давать необходимые сведения, то планирование работы пищеблока по вопросам закупки ассортимента облегчается и становится более предсказуемым. Работа прачечной гостиницы выявила необходимость более тщательной процедуры вопросов качества стирки, расходования моющих средств, технического оснащения. Введение новых технических средств позволило предложить допонительные услуги гостям. ^ Используя имеющиеся сведения о рынке гостиничных услуг региона и экс-

пертные оценки, на примере предприятия Бриз-Отель была построена экспертная модель типового процесса деятельности с учетом внешней конкуренции. Принци-^ пиальным является возможность использования маркетинговых оценок для анализа предпочтения рекреантов при выборе мест отдыха и размещения. Процедура выбора имитируется в модели на основе индекса инфраструктурного обеспечения региона и самой гостиницы, аттрактивности природных ресурсов и ценовой привлекательности мест размещения и отдыха.

Наиболее сложным вопросом является использование потенциала предприятия гостиничного хозяйства в межсезонье. Анализ результатов моделирования показывает, что структура спроса на гостиничные услуги в разные периоды времени подвержена изменениям, однако уровень и структура потенциала большинства гостиниц продожают оставаться неизменными. На практике это подводит к выводу об изменчивости сезонного потенциала гостиницы по отношению к спросу на него: если структура спроса изменяется, а структура потенциала остается неизменной, то степень удовлетворения спроса падает.

Обобщение литературных источников и эмпирический опыт позволили предложить принципы управления потенциалом предприятий гостиничного хозяйства (функциональности, нормативности, адекватности, наблюдаемости, альтернативности) и концептуальную модель гостиничной деятельности (рис.4), сформулировав ряд выводов и предложений.

1. Развитие менеджмента предприятия (по направлениям, функциям, задачам) дожно осуществляться с помощью системы частных критериев и интегрального критерия на основе единого методического подхода, использующего расчет нормативного объема работ, требующего определенного количества персонала соответствующей квалификации, материально-технических средств определенной стоимости и надлежащих способов организации деятельности для отдельной задачи, подразде-

^ ления, направления или предприятия в целом.

2. Ограничениями при определении результативности являются: уровень квалификации, максимальная стоимость выделяемых материально-технических средств, уровень организации деятельности, вероятность выпонения цели операции, что в совокупности формирует понятие потенциала предприятия. Ограничением является также требуемое рабочее время. При различных ограничениях потребное время может быть также различным.

Рис.4. Концептуальная модель гостиничной деятельности

3. Для каждого направления деятельности (функции, задачи) вышестоящий руководитель издает нормативные документы, в которых дожен быть определен требуемый объем работ; при расчете интегрального критерия оценки используется сумма объемов работ, исчисляемых на основе разрабатываемых нормативов.

4. В отличие от нормативного времени, реальное время выпонения работы может быть больше только тогда, когда качество ее выпонения недостаточное или недостаточно соответствующих ресурсов. Если реальное время выпонения работ близко к нормативному, а установленные ограничения соблюдены, то эффект от

^ деятельности данного предприятия (службы, направления) будет максимальным.

5. Числовые параметры, используемые для расчета любого критерия оценки, могут обосновываться приближенно с уточнением по мере их применения.

^ На основе этих выводов сформулирована совокупность интелектуальных и

технологических процедур, представляющая саму концепцию развития: предприятие на основе заданных ограничений и требований к содержанию гостиничного бизнеса (например, оценки прогнозной результативности с помощью модели в интервале 2004Ч2010гг.), проводит расчет вариантов деятельности с учетом имеющихся условий, отражающих установленные ограничения, формулирует свои оценки. По ним в соответствующую сторону изменяются параметры, проводится новый поиск с новыми ограничениями. Такой процесс повторяется несколько раз, пока руководство не сочтет предъявленное решение удовлетворительным. Главным является то, что по критериям результативности, оптимальности и ограничений осуществляется оценка результата с решающим словом руководителя.

Для оценки фактической результативности в предприятии сравнивают результат, полученный в рамках уже сформулированных ограничений и условий, с реально достигнутыми показателями. В случае достаточной обеспеченности ресурсами, главным критерием оценки является своевременность и надежность выпоняемых работ.

На основе имитационной модели может быть осуществлен расчет объемов спроса и ресурсов предприятия гостиничного хозяйства, проводится оценка напряженности и выявляются причины несоответствия расчетной и достигаемой результативности.

Одним из полезных результатов является тот, что измерение величины обобщенного (условного) потенциала предприятия, обобщенной величины нагрузки, а также процедура поиска эффективного варианта его деятельности подтверждают методологические предпосыки сведения частных характеристик к интегральному показателю, измеренному в условных единицах. Использование типовой средне-^ расчетной работы позволяет свести все элементы триады нагрузка - ресурсы - результат к единому показателю и комплексно оценивать уровень менеджмента того или иного предприятия гостиничного хозяйства. В то же время, частные показатели, не только не исключают применения интегрального, но входят в состав моделей в общей системе оценки деятельности менеджмента гостиничного предприятия.

В отличие от частных показателей деятельности, комплексный показатель ЕРР обладает важным, с экономико-управленческой точки зрения, качеством: его при*" менение позволяет осуществлять решение задач оценки деятельности для любого

направления, для любого типа предприятия или структурного подразделения. По мере повышения точности исходных данных и качества построения модели достигается повышение надежности поиска эффективного варианта использования материально-финансовых средств.

Параметрами ограничений являются различные характеристики, в том числе: максимальное число объектов в очереди, ограничивающее длину очереди; число работников в подразделениях; число пунктов пропуска (потоков операций); среднее время, ограничивающее ожидание объекта в очереди; техническая производитель- ность средств обслуживания; техническая производительность средств автоматизации оформления; средняя наработка на отказ средства автоматизации.

С точки зрения теории массового обслуживания, большинство критериев раз- , вития менеджмента являются взаимозависимыми и взаимодопоняющими. В то же время следует обратить внимание на их важную особенность: подтверждается варьирование одного критерия за счет другого. Например, увеличивая в модели продожительность оформления, можно повысить надежность, но при этом может увеличиться длина очереди. Поэтому методологически правильно будет говорить о разработке ограничений в ходе оценки; например, при любых условиях напряженности время оформления не дожно превышать определенного значения.

Главное содержательное отличие предложенного подхода от ранее применявшихся состоит в ряде позиций.

Во-первых, предложенный универсальный интегральный критерий и соответствующая система показателей являются наблюдаемыми, измеряемыми и управляемыми как для руководства, так и для самих испонителей. Предназначение любой оценки состоит в том, чтобы на ее основе осуществить дальнейшее управленческое действие; такое предназначение реализуется в модели.

Во-вторых, несмотря на зависимость от внешних условий по параметрам нагрузки, предложенная система интегрального и частных критериев соответствует выделенным в диссертации принципам оценки.

В-третьих, появляется возможность сопоставлять результаты деятельности разнородных подразделений и предприятий на основе применения интегрального показателя качества: выше оно будет там, где напряженность деятельности ближе к нормативной. Сущность такой оценки заключается в следующем: при качественной организации деятельности имеющийся в предприятии ресурс используется поно- * стью, на каждую элементарную операцию затрачивается в среднем доля ресурсов, близкая к норме. И, наоборот, при сниженном качестве деятельности на выпонение операций затрачивается большее количество ресурсов, чем этого могло потребоваться для данных условий, часть операции выпоняется с ошибками или вообще не выпоняется.

В результате анализа 12 предприятий гостиничного хозяйства был сформирован перечень частных показателей и норм, в том числе: вероятность принятия заявки на размещение в гостинице или оказания иной услуги, относительная пропускная способность по выпонению услуги, среднее время пребывания заявки в очереди, среднее число отклонений от стандартов качества за период деятельности,

средняя величина затрат на содержание за единицу времени деятельности и другие показатели.

Для расчетов следует использовать статистические данные по продожительности выпонения типовых операций на основе наблюдений. Перечень типовых операций дожен соответствовать выше сформулированным показателям. Кроме чисто экономических показателей (затраты на содержание, объемы доходов), в модели учитывались также такие показатели качества, как число жалоб на действия работйиков предприятия в сфере гостеприимства, длина очереди и время пребывания в ней. По прошествии времени прогнозы показали хорошую сходимость, а отдельные негативные ситуации проявились именно по тем причинам, которые устранить не удалось.

Поскольку понятие управления предприятием подразумевает не только анализ прошлой деятельности, но и изучение прогнозируемых ее вариантов для новых условий, то задачами методики управления потенциалом предприятия гостиничного хозяйства являются:

- определение соответствия реально полученного результата деятельности возможному при заданной величине ресурса деятельности и данной нагрузке (прямая задача - оценка результативности использования ресурсного потенциала);

- обоснование потребности ресурсов при заданной нагрузке (обратная задача -поиск эффективного варианта использования ресурсного потенциала);

- приведение объема ресурсного потенциала к нагрузке на основе оценки эффективности деятельности (глобальная задача управления деятельностью предприятия).

В соответствии с разработанной методикой обязательными элементами расчетов являются:

- определение реальных и прогнозируемых объемов нагрузки за период;

- обоснование реальных и прогнозируемых ресурсов рабочего времени по всем направлениям деятельности для каждой типовой операции в соответствии со штатной численностью за вычетом периодов отпусков, командировок, нахождения на лечении;

- определение ряда коэффициентов на основе экспертных оценок с постепенным наращиванием точности: оснащенности средствами обеспечения по каждой операции и для каждого направления деятельности, включая степень их готовности; оснащенности автоматизированными средствами управления по каждой операции; штатной обеспеченности по каждой операции, включая степень их профессиональной подготовки и морально-деловых качеств;

- фиксирование реального и расчет потенциального результата деятельности с учетом средних затрат времени на выпонение типовой операции на основе прямого или косвенного наблюдения с контролем по всем операциям или выборочно.

Анализ показал, что в последние годы наблюдается тенденция переориентации потребителя от массового к индивидуальному характеру обслуживания, повы-

шению требований к комфортности отдыха, экологической обстановке. В то же время следует учитывать структуру спроса рекреантов, что значительно влияет на деятельность сферы гостеприимства. За последние 10 лет на 38 % вырос спрос на горнолыжные маршруты, на 42% на конные туристские маршруты, на 16 % на круизы, заграничные путешествия и т.п. Это позволило обосновать прогноз потребности в наращивании емкости гостиниц (рис. 5).

Цель оценки использования потенциала предприятия гостиничного хозяйства достигается расчетом и сравнением реального и возможного результата деятельности.

2000 гол 2005 год 2010 гол 2020 гад

Рис.5. Прогноз потребности в наращивании емкости гостиниц при росте доходов населения 4% в год (реалистичный вариант)

Цель эффективного управления предприятием достигается перераспределением ресурсов деятельности для достижения лучшего результата при данном уровне обеспечения. При этом обосновывается рациональный вариант стратегии управления потенциалом гостиничного хозяйства.

Разработанная методика управления потенциалом предприятия гостиничного хозяйства была реализована в практике на примере ряда предприятий города Сочи, начинает применяться в гостиничных хозяйствах Анапы и Геленджика. Прирост экономической результативности за счет использования предложенной методики доходит до 35%.

На практике для повышения результативности предприятий (подразделений предприятия) гостиничного хозяйства могут быть использованы следующие предложения:

1. Результативность управления предприятием гостиничного хозяйства рекомендуется оценивать на основе единого универсального критерия - по степени выпонения того объема услуг, который можно выпонить в течение планового срока и с требуемым качеством.

2. Определение объема выпоненных работ, который является потенциально возможным в данных условиях, может быть осуществимо на основе учета часов рабочего времени и числа работающих работников.

3. Оценкой управленческой деятельности подразделений предприятия является умение руководства выпонять требуемый объем организационных мероприятий, которые необходимы и возможны в данных условиях (включая контроль, оказание помощи и т.д.).

4. Для подразделений, обеспечивающих основную деятельность предприятия гостиничного хозяйства, критерием результативности является также степень выпонения требуемого объема работ.

5. Важно учитывать влияние на общую результативность деятельности таких факторов, как наличие системы социального и морально-психологического обеспечения: проведение оздоровительной работы, культурно-массовых мероприятий, решение вопросов социальной защиты работников.

6. Применение универсального критерия оценки менеджмента предприятия возможно и целесообразно для всех лиц - как работников, так и для руководства. Такой подход реализует принципы целостности, альтернативности, функциональности в оценке деятельности разных подразделений, облегчает управление, создает ясные и легко оцениваемые ориентиры.

7. Одним из важнейших последствий оценки деятельности предприятия является принятие управленческих решений, направленных на обеспечение нормативного состояния или устранение несоответствий в деятельности.

Для нормативной оценки рекомендуется следующая оценочная шкала:

- итог деятельности подразделения предприятия или всего предприятия оценивается удовлетворительно, если результативность проведенных служебных мероприятий в основном соответствует (не ниже 95-98%) потенциалу оцениваемой структуры;

- результат деятельности предприятия или его подразделений оценивается неудовлетворительно, если результативность проведенных служебных мероприятий ниже 95%-го потенциала оцениваемой структуры.

Разработанные в диссертации подходы и рекомендации представляют собой методологическую основу управления ресурсным потенциалом предприятий гостиничного хозяйства, их назначение - дать направление для дальнейших прикладных работ. Требуется детализация по разработке регламента по типовым операциям, коэффициентам ресурсного соответствия, выбору средств для разработки методики расчетов по анализу и планированию деятельности предприятия гостиничного хозяйства. Как показала практика, современный менеджмент психологически и организационно к этому готов.

Публикации по теме диссертации:

По теме диссертации опубликовано 7 работ общим объемом 22,7 пл., в том числе автора 7,1 п.л.:

1. Сертификация санаторно-оздоровительных услуг: Часть I. Санаторно-оздоровительные услуги (стандарты СТО 33.1:5-2001) / Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и инфор- Х мации по стандартизации и качеству г. Москва; Гос. ИПК руководящих работников и специалистов курортного дела г. Сочи. Переработанное и допоненное,- М.: 2001. (в соавт., авт. -1,1 п.л.)

2. Зорин Э.А. Формирование системы понятий и показателей результативности на основе модели оптимального управления / Препринт доклада: Материалы IV Международной научно-практической конференции Санаторно-курортное дело, сервис, туризм, культура: управление, опыт и проблемы развития. - Барнаул: 2001. (1,2 п.л.)

3. Сертификация санаторно-оздоровительных услуг: Часть II. Санаторно-оздоровительные услуги (стандарты СТП 33.6:10-2002) / Всероссийский научно-исследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству г. Москва; Гос. ИПК руководящих работников и специалистов курортного дела г. Сочи. Переработанное и до-. поненное. - М.: 2002. (в соавт., авт. -1,4 пл.)

4. Зорин Э.А. Современное состояние и система показателей эффективности туристского и гостиничного бизнеса / Научно-методическое пособие.- Сочи: ИПКРРиСКД, 2002. (1,6 пл.)

5. Криворучко Л.В., Зорин Э.А. и др. Маркетинг и логистика в системе государственного управления санаторно-курортной сферой. / Гос. ИПК руководящих работников и специалистов курортного дела. - Сочи: 2002. (в соавт., авт. - 0,8 пл.)

6. Подповетный А.В., Зорин Э.А. Основные вопросы обеспечения аккредитации модели бизнеса / Материалы тезисов международной научно-практической конференции Малое предпринимательство: состояние, проблемы необходимости совершенствования и развития.- Екатеринбург: 2003.(0,1 пл.)

7. Зорин Э.А. Рынок санаторно-оздоровительных услуг: сущность, закономерности и особенности его функционирования / Препринт доклада: Материалы выступлений на Годичном заседании Национальной академии туризма.- СПб.: 2003. (0,9 пл.)

Подписано в печать 23.10.03. Формат 60x84/16. Бумага офсетная Усл. печ. л. 1,4. Тираж 150. Заказ 5798.

Отпечатано з ГУГТ'СП". 354000, г. Сочи, ул.Советская, 42.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Зорин, Эдуард Аркадьевич

ВВЕДЕНИЕ.

ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Характеристика индустрии гостеприимства.

1.2. Функции и задачи менеджмента индустрии гостеприимства.

1.3. Система показателей деятельности гостиничного бизнеса.

1.4. Существующие методы и практика развития менеджмента в гостиничном бизнесе.

ГЛАВА II

НАУЧНАЯ КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ

МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 2.1.Теоретические основы государственной политики в гостиничной сфере.

2.2.Методологические подходы развития менеджмента предприятия гостиничного хозяйства.

2.3.Формирование системы понятий и критериев качества менеджмента предприятия гостиничного хозяйства.

ГЛАВА III

МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ

МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

3.1. Разработка экономико-математической модели функционирования и развития менеджмента гостиничного хозяйства.

3.2. Методика оценки деятельности предприятия на основе целостного подхода.

3.3. Планирование деятельности предприятия на основе комплексного управления.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства"

Актуальность темы исследования. До настоящего времени в отечественной экономической литературе индустрия гостеприимства не рассматривалась в качестве одного из эффективных направлений развития экономики. Гостеприимство привыкли считать формой проведения досуга, а отнюдь не как доходную статью бюджета. Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу. На мировой бизнес услуг по размещению туристов сегодня приходится около 10% экспорта и 35% международного рынка услуг.

Россия имеет все необходимые предпосыки для развития международного и внутреннего туризма. Однако эта сфера деятельности в России развита недостаточно. В общем потоке прибывающих в Россию иностранных граждан численность туристов составляет лишь 16%. Наибольшей популярностью среди них пользуются лишь три центра, обладающих развитой инфраструктурой гостеприимства (Санкт-Петербург, Москва и Золотое кольцо), на долю которых приходится 67% туристского потока. Проведенный анализ индустрии гостеприимства, как в целом по России, так и на уровне регионов, свидетельствует о недостаточно высоком уровне ее развития и несоответствии международным стандартам.

Сегодня доля России составляет всего 1% в мировой индустрии гостеприимства, хотя потенциал развития этого сектора российской экономики огромен. Вместе с тем, интерес к России за рубежом велик, число посещающих страну иностранных туристов растет. В конце 80-х годов Советский Союз ежегодно принимал около 6 милионов иностранцев. Распад страны и последовавшие за ним кризисные события несколько отпугнули иностранных туристов Ч в 1992 году их побывало в России всего 2,5 милиона человек. Но уже в 2001 году Россия приняла 7,4 милиона иностранных туристов, заняв по популярности 13-е место в Европе.

Министерство экономического развития и торговли РФ разработало в 2002 году Концепцию развития туризма в Российской Федерации. Предполагается осуществить ряд проектов на Северо-Западе, в Калининградской области, в городах, входящих в Золотое кольцо, а также на Черноморском побережье Кавказа. Предусматривается строительство небольших гостиниц, строительство и развитие горнолыжной базы Красная поляна в г. Сочи и баз в Хакассии.

В целом Концепция посвящена развитию туризма, оставляя без дожного внимания проблему управления потенциалом предприятий гостиничного хозяйства, одного из ключевых секторов туристской индустрии.

Сложившаяся система управления гостиничным хозяйством приспособлена для обслуживания традиционно незначительных по численности и однообразных по структуре туристских потоков. При увеличении численности туристов возникают трудности, связанные с неподготовленностью кадрового потенциала и инфраструктуры для обеспечения качественного обслуживания туристских потоков.

Исследования гостиничного комплекса г. Сочи, являющегося самым развитым и привлекательным для туристов курортом на берегу Черного моря и обладающего уникальными рекреационными возможностями, позволили сделать вывод о том, что на уровне регионов существуют те же проблемы, что и на федеральном уровне, главная из которых - несоответствие существующей системы управления потенциалом гостиничного хозяйства современным требованиям.

Все вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного рассмотрения проблем, связанных с совершенствованием управления гостиничным потенциалом, что определяет актуальность темы диссертации.

Степень изученности проблемы. Проблема совершенствования управления потенциалом гостиничных предприятий, недостаточно изучена и освещена в литературе, до настоящего времени нет системных научных разработок в этой области. Практически отсутствуют исследования по оценке влияния качества и потенциала гостиничного предприятия на развитие индустрии гостеприимства.

В зарубежной экономической литературе вопросы эффективности управления в различных отраслях народного хозяйства, в том числе и туристско-рекреационной сфере, исследованы в работах Р.Байерса, Д.Кинга, Ф. Котлера, Р.Куглера, Т.Питерса, Р.Уотермена, В.Хартманна и других ученых.

В становление и развитие рыночной теории и практики отечественной экономики туризма и гостеприимства большой вклад внесли А.Х. Абуков, В.И. Азар, М.А. Ананьев, Е.С. Бирюков, А.П. Дурович, В.А. Квартальное, А.С. Ко-панев, JI.B. Криворучко, И.А. Куянцев, А.Д. Чудновский и др. Их исследования посвящены социально-экономическим проблемам развития гостеприимства, основным принципам функционирования сферы услуг, взаимосвязи туризма с другими отраслями экономики и т.п.

Однако, ряд важных проблем обеспечения эффективности деятельности в сфере услуг, в частности, гостиничного хозяйства, требуют дальнейшего исследования, многие подходы имеют дискуссионный характер. Это, прежде всего, относится к оценке функционирования объектов рекреационно-туристской инфраструктуры, необходимости учета влияния качества гостиничного обслуживания на хозяйственные процессы. В конечном счете, это приводит к необходимости разработки новых подходов и механизмов их реализации в области оценки экономической эффективности менеджмента в сфере гостеприимства. Все это и предопределило выбор темы, логику и концепцию исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью исследования является изучение особенностей и обоснование концепции управления ресурсным потенциалом предприятия гостиничного хозяйства.

Цель и логика исследования обусловили постановку и решение следующих основных задач:

- исследования сущности, специфики и закономерностей развития гостиничного хозяйства, особенностей обеспечения его эффективного функционирования;

- анализа подходов к оценке эффективности деятельности гостиничного предприятия, используемых в отечественной и зарубежной практике;

- изучения специфических особенностей менеджмента в сфере гостеприимства с учетом системы основных функционально-технологических элементов;

- обоснования системы критериев и частных показателей, определяющих эффективность менеджмента гостиничного предприятия;

- разработки методических подходов к оценке экономической эффективности гостиничного предприятия;

- прогнозирования развития гостиничного хозяйства, разработки предложений по повышению уровня менеджмента и качества обслуживания.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и функционирования предприятий гостиничного хозяйства. Объектом исследования являются предприятия гостиничного хозяйства Краснодарского Края, в том числе г. Сочи.

Теоретическая база исследования. Методологической основой диссертационной работы являются труды российских и зарубежных ученых по проблемам экономики переходного периода, функционирования предприятия в сфере услуг, менеджмента в индустрии гостеприимства. Информационно-документальной базой исследования являются законодательные и нормативные акты Российской Федерации и Краснодарского края, материалы органов государственной статистики, а также собственные расчеты автора.

Диссертационная работа выпонена в рамках п. 15.103 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, 15.104. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования, п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -сфера услуг).