Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление развитием машиностроительного предприятия на основе клиентоориентированного подхода тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Гришутина, Светлана Николаевна
Место защиты	Бегород
Год	2010
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление развитием машиностроительного предприятия на основе клиентоориентированного подхода"

На правах рукописи

Грищутина Светлана Николаевна

УПРАВЛЕНИЕ РАЗВИТИЕМ МАШИНОСТРОИТЕЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ КЛИЕНГООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами: промышленность)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Бегород-2010 2 1 О К ! ЭДЭД

004611358

Диссертация выпонена в ГОУ ВПО Бегородский государственный технологический университет им. В.Г. Шухова на кафедре маркетинга

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Щетинина Екатерина Даниловна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Чижова Елена Николаевна

кандидат экономических наук, доцент Растопчина Юлия Леонидовна

Ведущая организация: Бегородский государственный университет

Защита диссертации состоится л 3 ноября 2010 года в 1330 на заседании диссертационного совета Д 212.014.02 Бегородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова по адресу: 308012, г. Бегород, ул. Костюкова, 46, зал заседаний Ученого совета, к.242.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Бегородского государственного технологического университета им. В.Г. Шухова

Автореферат разослан л 1 октября 2010 года

Ученый секретарь диссертационного совета > С.М.Бухонова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В процессе своей производственно-сбытовой деятельности предприятия стакиваются с необходимостью приспосабливаться к условиям экономической среды, к ограничениям отрасли, к динамике спроса, к факторам инновационной активности конкурентов, к разрабатываемым нормам и стандартам, которые проявляются в зависимости от ситуации и как ограничивающие, и как стимулирующие факторы развития. В последние десятилетия процесс промышленного производства усложнися, выросли требования клиентов к качеству продукции и уровню обслуживания. Сокращается время вывода новой продукции на рынок. Это требует совершенствование методологии и технологии управления развитием промышленного предприятия. Таким образом, обеспечение эффективного развития связано со способностью предприятия производить товары, востребованные рынком, продавать их по ценам, приемлемым для потребителей, но в тоже время обеспечивающим возмещение затрат и получение прибыли, достаточной для дальнейшего развития.

В этой связи чрезвычайно актуальным становится интегрированное рассмотрение проблем управления эффективным развитием предприятий не только с проблемами повышения конкурентоспособности, но и с проблемами создания догосрочной лояльности потребителей, которые становятся все более острыми в связи с внедрением маркетингового управления предприятиями, когда на первое место выходят вопросы сбыта, а не производства. Учет требований потребителей в процессе производственно-сбытовой деятельности усложняется тем, что под действием рыночных отношений на промышленных предприятиях наметилась устойчивая тенденция отхода от традиционной специализации. Дифференциация продукции и стремление предприятий выпонять любые заказы определяют специфичные формы организации производства, а также необходимость поиска новых поставщиков, применения новых технологий обработки, возникновение потребности в новом оборудовании, в новых знаниях. Кроме того, проблема обеспечения эффективного развития промышленного предприятия заключается в трудности прогнозирования, так как существует опасность рыночной нестабильности из-за действия макроэкономических факторов, трудно поддающихся регулированию со стороны предприятия.

В литературе существует дисбаланс между наличием множества разработок но оценке развития предприятий с точки зрения внутренних параметров эффективности и отсутствием каких-либо комплексных подходов к определению эффективности развития с точки зрения внешних оценок.

Проблемы оценки эффективности развития предприятия с позиций реструктуризации, а также финансового оздоровления рассматриваются в трудах многих авторов, и представляются достаточно глубоко проработанными. В то же время значимые факторы эффективного развития промышленных предприятия, связанные с рыночными и потребительскими аспектами, изучены непоно. Отсутствие в настоящее время инструментов комплексного анализа эффективности развития предприятий с учетом фактора удовлетворенности потребителей, а также непроработанность вопросов разработки и выбора

направлений развития на основе создаваемой потребительской ценности подчеркивают актуальность исследуемой проблемы. Рассмотрение данной проблемы в отраслевом разрезе представлено еще более скудно и бессистемно.

Степень научной разработанности проблемы. Поскольку в условиях растущей конкуренции проблема обеспечения эффективного развития предприятия тесно связана с проблемой управления взаимоотношениями с потребителями, постольку фокус внимания в исследованиях в сфере менеджмента дожен смещаться в область рассмотрения инструментов управления развитием посредством программирования лояльности потребителей. Выводы настоящего исследования выстроены на основе изучения трудов отечественных и зарубежных авторов, которые внесли значительный вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления развитием. Это, в частности, И. Адизес, П.А. Алексеев, Г.В. Бережное, В.В. Жариков, Ю.Н. Лапыгин, В.И. Ляско, У. Мастенбрук. Б. Мильнер, Д. Перментер, А.Н. Петров, A.M. Платонов, М. Портер, А.Н. Самсонов, E.H. Чижова, Й. Шумпетер. В то же время вопросы клиентоориентированности бизнеса и проблемы повышения удовлетворенности покупателей исследованы в трудах таких авторов, как П. Гембл, Н. В. Катунина, А. В. Цысарь, Ч. Д. Шив и пр.

Однако следует отметить, что существующие исследования касаются, главным образом, проблем оценки внутренних параметров эффективности и рассматривают экономический потенциал предприятия как основную предпосыку развития. На наш взгляд, инструментарий управления взаимоотношениями с потребителями и учет факторов роста лояльности в процессе оценки эффективности развития, требуют существенной доработки и расширения, особенно в условиях глобализации, характеризующихся рынком, ориентированным не на продавца, а на потребителя.

В данной диссертационной работе предпринята попытка разработать инструменты управления развитием предприятия на основе клиентоориентированного подхода с учетом того, что основным фактором продаж и целевым ориентиром для него является удовлетворенность потребителей.

Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретико-методических основ оценки и управления эффективным развитием промышленного предприятия на основе клиентоориентированного подхода. Основное внимание в диссертации уделяется выяснению экономической природы развития, закономерностям эффективного развития предприятия, а также вопросам повышения клиентоориентированности предприятий машиностроительного комплекса, развитие которого определяет экономический рост в стране в целом.

Поставленная в работе цель обусловила решение следующих научно-практических задач:

Х изучение основных предпосылок развития промышленного предприятия; определение основных элементов клиентоориентированности и их проявлений в современных экономических образованиях;

анализ теорий развития организации с целью выявления их содержательной основы;

описание функций и подходов к управлению развитием предприятия в современных условиях;

исследование вопросов обеспечения эффективности в рамках управления развитием предприятия;

сравнительный анализ методов оценки эффективности развития клиентоориентированного предприятия;

определение проблем оценки удовлетворенности клиентов с помощью существующих подходов;

Х рассмотрение экономических основ развития машиностроительного комплекса России;

разработка и апробация методики оценки развития предприятий машиностроения на основе клиентоориентированного подхода

обоснование методики оценки качества управления развитием предприятий машиностроения в диапазоне устойчивости;

обоснование необходимости ориентации бизнес-процессов предприятий на клиентов как основного направления эффективного развития предприятий.

В качестве объекта исследования взяты предприятия машиностроительного комплекса РФ.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе управления развитием предприятий на основе учета потребительских оценок (удовлетворенности клиентов).

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды российских и зарубежных экономистов, в которых рассмотрены вопросы управления развитием предприятий в рыночных условиях. В решении конкретных задач использовались системный подход, методы сравнительного, статистического, факторного, управленческого анализа, а также результаты исследований проблем машиностроительного комплекса и российской промышленности в целом. В диссертационной работе использованы данные Госкомстата РФ, маркетинговых исследований, а также отчетная и периодическая информация о деятельности промышленных предприятий.

Научная новизна выносимых на защиту результатов исследования основана на дальнейшей разработке теоретических вопросов анализа и управления развитием предприятий на основе клиентоориентированного подхода. На защиту выносятся следующие пункты научной новизны:

уточнена категория развитие применительно к экономическим субъектам, а также определены основные отличительные черты эффективного развития в сравнении с пониманием устойчивого развития;

Х проведен сравнительный анализ методических основ управления развитием и выделены два основных подхода: товароориентированный, согласно которому эффективность развития рассматривается как внутренняя характеристика и выражается через отдачу на вложенные средства и клиентоориентированный подход, в соответствии с которым, эффективность

развития рассматривается не только как внутренняя, но и как внешняя характеристика организации;

доказано, что клиентоориентированность является основной предпосыкой развития предприятий машиностроения и обоснована целесообразность использования клиентоориентированного подхода (КОП) в том числе в кластерных структурах;

обоснованы и предложены инструменты анализа эффективности развития: граф развития, использующий показатели рентабельности и коэффициент удовлетворенности, показатели оценка мертвых позиций в заказах клиентов;

" предложено оценивать управление развитием в диапазонах устойчивости, с целью чего выделены показатели внутренней и внешней эффективности развития, по величине которых можно судить об уровне управления развитием;

обоснованы направления совершенствования управления эффективным развитием на основе ориентации бизнес-процессов на клиентов.

Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты и предложения, сформулированные в диссертационном исследовании, могут быть использованы при планировании развития промышленных предприятий региона и отраслей промышленности, а также в преподавании курсов Основы менеджмента, Стратегический маркетинг, Планирование на предприятии, Управление маркетингом, Коммерческая деятельность.

Кроме того, разработанный в работе аналитический инструментарий может быть использован промышленными предприятиями при анализе эффективности развития, а также при выборе направлений стратегического развития.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы были доложены на международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых Наука и молодежь в начале нового столетия (г. Губкин, 2009), на методическом семинаре, проводимом кафедрой маркетинга. Результаты исследования использованы:

* в учебном процессе в Бегородском государственном технологическом университете им. В.Г. Шухова при изучении студентами специальностей 080502 Экономика и управление на предприятии, 080111 Маркетинг, дисциплин Основы менеджмента, Стратегический маркетинг, Планирование на предприятии;

Х организациями машиностроения при разработке направлений развития и оценке эффективности деятельности.

Практическое использование результатов исследования подтверждается соответствующими актами внедрения.

Публикации. Основное содержание диссертационного исследования отражено в 10 научных статьях общим объемом 4,6 пл., в том числе авторских -3,35 п.л.

Объем и структура работы. Диссертация изложена на 196 страницах машинописного текста и состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и 11 приложений. Основные положения диссертации проилюстрированы 33 рисунками, 29 таблицами.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, формулируются цель и задачи, определяется предмет и объект изучения, описываются основные пункты научной новизны, а также практическая значимость полученных результатов.

В первой главе Теоретические основы управления развитием предприятия рассмотрены сущность и содержание термина развитие, представлены предпосыки развития, клиентоориентированность определена как основной фактор развития предприятий, проведен ретроспективный анализ подходов к управлению развитием, обоснована необходимость использования клиентоориентированного подхода в кластерных структурах, проанализированы теории развития организаций, рассмотрены основные составляющие управления развитием, а также составляющие обеспечения эффективности развития.

Во второй главе Методические основы управления развитием машиностроительного предприятия проанализированы методы оценки эффективности развития, в том числе с точки зрения клиентоориентированного подхода, обобщены подходы к оценке удовлетворенности потребителей, рассмотрены экономические проблемы развития машиностроения, выявлены основные проблемы отрасли.

В третьей главе Клиентоориентированность как современный подход к управлению развитием предприятия машиностроения разработана и апробирована методика оценки эффективности развития предприятия машиностроительного комплекса, опирающаяся на клиентоориентированный подход, предложена оценка управления развитием предприятия машиностроения на основе диапазонов устойчивости, приведены рекомендации по ориентации компаний на клиентов как основное направление эффективного развития.

В заключении обобщены основные результаты и выводы исследования.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1. Теоретические основы изучения развития предприятий

Социально-экономический рост страны основан на развитии таких составляющих элементов экономики как предприятия, корпорации, отрасли. В свою очередь развитие предприятий связывается с развитием всех его подразделений, а также с развитием его рынков, как потребляющих, так и поставляющих ресурсы.

Анализ различных источников информации показал, что существует несколько подходов к определению термина развитие. Одни авторы считают, что это такое изменение ресурсов предприятия, при котором хозяйственные связи увеличиваются не за счет числа самих элементов, а за счет изменения их качественных признаков и соотношений. Другие связывают развитие с необратимым, направленным, закономерным изменением, в результате чего происходит переход состава или структуры объекта в новое качественное состояние. Третьи оценивают развитие с позиции прогресса и представляют его как переход от низшего к высшему, от менее совершенного к более

совершенному. Четвертые преподносят развитие как осуществление потенциально возможных свойств одного полюса противоположности посредством отрицания другого. Сложность изучения проблем развития предприятий связана с характеристиками собственно процесса развития: непостоянством, неравномерностью, цикличностью, динамичностью. Применительно к предприятию развитие, на наш взгляд, выражается в улучшении ключевых показателей деятельности.

В диссертационном исследовании мы будем понимать развитие предприятия как необратимое, направленное, закономерное изменение субъекта бизнеса, связанное с его переходом в более совершенное состояние, как с позиции самого предприятия, так и с точки зрения клиентов. Вместе с тем, развитие в одних сферах, например, рост производительности труда, может сопровождаться отставанием в других сферах (снижение доли затрат на инновационную деятельность). Таким образом, термина развитие недостаточно для описания сложных изменений, происходящих на предприятии.

Рассмотрение теорий развития предприятий дает основание утверждать, что ни одна из них не может считаться поной. Структурные теории используют ограниченный круг характеристик, изменение которых дожно вести к развитию предприятия. При этом не дается четких указаний на то, какое количественное изменение описываемых параметров необходимо для получения требуемого развития. Не указан характер связи между данными параметрами и результирующими показателями деятельности предприятия, характеризующими его развитие. Эволюционные модели понее описывают характер развития, но не предусматривают всего разнообразия возможных вариантов развития. Иными словами, существуют некие промежуточные состояния развития, которые в данных моделях не учитываются. Таким образом, применение теорий развития к диалектике конкретных предприятий дожно быть осторожным и для повышения обоснованности выводов необходимо сочетать разные теории.

Субъект промышленности дожен стремиться к сбалансированному комплексному развитию, отвечающему поставленным целям. Такое развитие мы предлагаем трактовать как эффективное. Предприятие является динамической системой, и значит, основным исходным точком его развития служит свойство динамичности. Анализ трудов различных авторов, а также практические выводы позволяют сформулировать те предпосыки к развитию, которые существуют для предприятий в современной экономике:

1) предпосыки, возникающие в макросреде: развитие экономики страны и региона; исчерпываемость ресурсного потенциала; политика налогообложения; уровень технологического развития отраслей, в т.ч. смежных и потребляющих;

2) возникающие в микросреде: изменение места клиентов в структуре экономических отношений с продавцами; конкурентная борьба; отношения с акционерами; количественное и качественное изменение потребностей клиентов;

3) возникающие во внутренней среде предприятия: зависимость стоимости бизнеса от эффективности функционирования; необходимость обновления основных фондов; стремление предприятий к высоким показателям прибыли и к достижению выгодных конкурентных позиций.

2.2. Проблемы развития предприятий машиностроения в России

Машиностроение в развитых странах по объему продукции занимает 35-50% от общего промышленного выпуска, что делает возможным сохранять срок обновления оборудования на уровне 7-10 лет, то есть каждое десятилетие происходит новый скачок в технологическом развитии. В России доля машиностроения в общем промышленном выпуске составляет менее 20%, к тому же данная отрасль качественно и структурно отстает от развитых стран. Средний возраст используемого в отрасли оборудования превышает 20 лет. Для эффективного развития отрасли необходима продуманная промышленная политика, тем более что машиностроение определяет средне- и догосрочные перемены в экономике страны, являясь локомотивом структурных сдвигов.

Динамика основных показателей развития машиностроения показывает, что объем отгруженных товаров (работ, услуг) по отрасли растет медленно. Вместе с тем, следует отметить укрупнение бизнеса, о чем свидетельствует снижение доли малых предприятий в отрасли. Объем инвестиций в основной капитал в машиностроении пока не соответствует той экономической роли, которую выпоняет отрасль. Невысокий уровень использования производственных мощностей на машиностроительных предприятиях говорит скорее о невозможности использовать морально устаревшее оборудование, нежели об отсутствии спроса на продукцию отрасли. Как положительную тенденцию стоит отметить, значительный объем использования технологических инноваций и выпуска инновационных товаров в машиностроении. Реализация мер инновационного развития свидетельствует о росте клиентоориентированности отрасли. Характерной чертой машиностроения является относительно меньшее использование автоматизированных систем управления, в том числе в сфере взаимоотношений с клиентами, чем в других отраслях народного хозяйства. Следовательно, одним из ключевых факторов является техническое перевооружение не только в плане приобретения более современного основного оборудования, но и использования эффективных информационных технологий менеджмента.

Основными факторы эффективного развития машиностроения связаны с решением проблем, которые обобщены нами в работе и разделены на внешние и внутренние. К проблемам внешнего порядка мы отнесли: технологическое отставание России, ограниченную емкость внутреннего рынка, несовершенство законодательной базы, дефицит квалифицированных кадров, опережающий рост цен на продукцию и услуги естественных монополий, морально устаревшая инфраструктура, уровень налогообложения, малоэффективное взаимодействие с финансово-кредитным сектором. Среди проблем внутреннего порядка нами

выделены: наличие избыточных производственных мощностей, сокращающий объем оборотных средств, дефицит денежных ресурсов из-за низкой рентабельности производства, критический моральный и физический износ оборудования, слаборазвитая система менеджмента качества, недостаточное развитие системы сервиса и технической поддержки, низкая сетевая и компьютерная оснащенность.

Анализ источников возникновения внутренних проблем на предприятиях машиностроения позволил определить, что функциональные подразделения различаются по числу возникающих и разрешаемых в них кризисных ситуаций и по числу их причин. Область деятельности, в которой порождается большее число источников проблем, - информационная сфера, одной из основных составляющих которой является взаимодействие с покупателями. Вместе с тем, в данной среде возникает меньшее количество проблем. В производственной сфере, наоборот, порождается меньшее количество проблем, но разрешается большинство кризисных ситуаций, которые, как правило, возникают из-за ошибок других подразделений. Отсюда следует, что управление развитием предприятий данной отрасли дожно основываться на улучшении информационной составляющей взаимодействия как подразделений внутри компании, так и с внешними партнерами. Иными словами, речь идет об актуализации клиентоориентированности, что обусловлено изменением типа экономики, в которой приходится конкурировать предприятиям.

Современный клиент получает представление о предприятии не только на основании его продукта, но и исходя из своего отношения к предприятию в целом как партнеру, с которым он взаимодействует по разным каналам. В индустриальной экономике типичная стратегия представлена, такими мотивами, как наличие продукта (компания имеет то, что хочет потребитель); ценность (характеристики продукта соответствуют ожиданиям потребителя); удобство (легкость получения и использования); доверие (уверенность в надежности и качестве продукта). В современной постиндустриальной экономике высшей целью является лояльность, причем взаимная. Основной задачей развития предприятия становится охват как можно большего числа каналов и точек контакта с клиентами, формирование клиента, способного привлекать допонительных покупателей, стандартизация обслуживания, точность и последовательность предоставляемой клиенту информации, формирование клиентской базы становится важнейшим активом компании. Следовательно, развитие предприятий приобретает новые черты в современной экономике, которые необходимо определить с позиции ориентации предприятий на клиентов.

2.2. Клиентоориентированность как основная предпосыка развития предприятия машиностроения

Одной из основных предпосылок развития в современных условиях необходимо считать клиентоориентированный подход. Обоснованием этому является то, что развитие предприятий и их отношений с субъектами рынка на современном этапе характеризуется инновационностью, самоорганизацией, наличием компетенций, взаимодействием. Данные свойства свидетельствуют о необходимости использования соответствующего инструментария управления. Именно клиентоориентированный подход (КОП) становится основой выживания для предприятий из отраслей с сильной конкуренцией, когда лобесцениваются остальные методы конкурентной борьбы. КОП предполагает ориентацию задач, структуры, основных процессов предприятия на оптимальное взаимодействие с

клиентами путем повышения их удовлетворенности. В основе (КОП) обычно лежит сильный менеджмент и длительная рыночная история предприятия.

В диссертационной работе КОП рассматривается как основа управления взаимоотношениями с клиентами, нацелен на получение устойчивой прибыли в догосрочном периоде и базируется на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.

Сущность данного подхода можно проследить на основе сравнения его с другими управленческими подходами, имевшими место на протяжении последних десятилетий. Первый подход - технократический, характерен для начала XX века. Основным объектом внимания при данном подходе являются технологии, фокусирование происходит на качество продукта, а субъектом управления выступают производственные подразделения. Второй управленческий подход -маркетинговый, когда одним из основных объектов внимания является деятельность конкурентов, фокусирование осуществляется на потребительских свойствах продукта и субъект управления -отдел маркетинга

Клиентоориентированный подход (конец XX в. - нач. XXI в) развивается в ответ на проявления глобализации и информационной революции. Основными его компонентами являются: ориентация на удержание клиентов, индивидуальные коммуникации, основанное на отношениях (а не продукте) сотрудничество с клиентами. Субъектом управления выступают все подразделения предприятия. Главное - управлять взаимоотношениями с клиентами так, чтобы они на постоянной основе устойчиво предпочитали продукт компании аналогам конкурентов. Нельзя говорить о том, что все предприятия в XXI в. используют клиентоориентированный подход. В настоящее время во многих отраслях (в частности, в машиностроении) только осознается его актуальность. Компания, которая видит источник развития в клиентоориентированном подходе, не отрекается от основных принципов технократического и маркетингового подходов, но управление развитием становится более сложным и комплексным. Причем в КОП не идет речь о стандартном обслуживании, которое априори дожно быть качественным, а скорее о создании таких условий, которые повлекут не просто удовлетворенность, а повторное обращение клиента к данному производителю.

Основными условиями, предполагающими переход управления к КОП, является наличие у предприятия следующих элементов: ключевых компетенций, группы ценных в догосрочной перспективе целевых клиентов, партнерских отношений с покупателями. Также можно утверждать, что КОП более эффективен для предприятий, ориентированных на догосрочную прибыль.

2.3. Использование клиентоориентированного подхода в кластерных

структурах

Проявление противоречий между уровнем рыночного развития, характеризующимся индивидуализацией запросов потребителей, и уровнем развития предприятия приводит к необходимости использовать более совершенные формы управления. Одним из основных инструментов разрешения

противоречий, связанных с необходимостью развития КОП и недостаточностью ресурсов отдельного предприятия для этого, как считают специалисты, является создание кластеров, которые можно рассматривать как основную предпосыку ускорения роста и развития. Одной из современных тенденций в машиностроении является интеграция на межотраслевом уровне, что служит признаком образования кластерных структур (рис. 1).

Рис. 1. Тенденции в управлении развитием предприятия на фоне тенденций в бизнес-среде

Клиентоориентированность кластеров проявляется, во-первых, в том, что инициатором подобного рода межотраслевых объединений является зачастую сам заказчик. Во-вторых, глобальный клиент требует соответствующих форм и структур для удовлетворения потребностей. В-третьих, высокая стоимость сквозных корпоративных информационных систем, без которых невозможна реализация технологии клиентоориентирования, зачастую не соответствует инвестиционным возможностям меких и средних предприятий, а на уровне кластера внедрение таких информационных систем окупается и приносит эффект в более короткие сроки.

Кроме того, для обеспечения окупаемости информационных систем поддержки управления взаимоотношениями с клиентами (С1Ш-систем) необходимы стабильно высокие продажи, что также обеспечивает кластерная структура. Сотрудничество предприятий в кластере дает следующие видимые преимущества: 1) связи по управлению взаимоотношениями с клиентами в кластере являются более сильными; 2) уменьшается число покупателей, а следовательно, повышается степень учета их требований; 3) скорость испонения заказов между предприятиями кластера выше, чем вне его. Кластеры имеют различную форму в зависимости от глубины и сложности взаимоотношений. Они могут быть созданы на основе регионального обособления, вертикальных производственных связей, отраслевой принадлежности, горизонтальных связей. Появление кластеров в машиностроении стимулируется освоением производств, выпускающих продукцию с высокой добавленной стоимостью, активизацией инновационных процессов в условиях нехватки ресурсов.

Так, например, стратегия социально-экономического развития Бегородской области на период до 2025 года предусматривает развитие горнометалургического кластера, что дожно обеспечить: модернизацию производства и выход на принципиально новые инновационные технологии добычи и переработки сырья; снижение ресурсоемкости и повышение экологичности производства; повышение конкурентоспособности за счет производства продукции с более высокой степенью добавленной стоимости. Доля Бегородской области в объеме производства продукции машиностроения Центрального округа невелика и составляет 1,02% (в общероссийском масштабе это соответствует 0,3%). Наиболее развитой сферой машиностроения в Бегородской области является производство машин и оборудования. Выбранное в качестве объекта исследования в разрезе темы диссертации ЗАО Гормаш является предприятием машиностроения, занимающееся выпуском именно машин и оборудования. Ориентируя свое производство, главным образом, на горнодобывающую промышленность, предприятие по объективным причинам становится клиентоориентированным. В данной сфере машиностроения наблюдается рост, который опережает средние темпы по промышленности машиностроения в целом. В последние годы рост производства металургического и горношахтного оборудования становится одной из составляющих общего роста в целом по российскому машиностроению. В основном такой результат связан с увеличением инвестиционного спроса со стороны добывающих и металургических компаний. Развитие горнорудной промышленности связывается с усложнением условий разработки новых месторождений. Сложные условия добычи ставят новые задачи и перед поставщиками оборудования для горнодобывающей отрасли. Кроме того, темпы НТП диктуют необходимость адаптации к новым технологиям, которые предусматривают модернизацию методов бурения, где главным направлением стало усовершенствование и использование гидравлических буровых перфораторов.

2.4. Определение понятия эффективного развития и анализ методов его оценки

Обеспечение эффективности выступает, на наш взгляд, как одна из ведущих функций управления развитием предприятий. Проблема повышения эффективности развития выступает в последние годы предметом исследований не только на уровне предприятий, но и на глобальном уровне. В процессе исследования категории лэффективное развитие мы описали его основные черты, учитывая описанный выше клиентоориентированный подход к управлению развитием: 1) эффективное использование ресурсов; 2) эффективное удовлетворение текущих потребностей; 3) устойчивость положительных темпов роста; 4) обеспечение догосрочной эффективности операционной системы предприятия и пр.

Ориентируясь на принятое в исследовании определение развития, как необратимого, направленного, закономерного изменения, в результате которого происходит переход состава или структуры объекта в новое качественное состояние, можно утверждать, что эффективное управление развитием дожно

обеспечивать как минимум соответствие этого нового качественного состояния запланированному. Таким образом, основной вопрос оценки развития предприятия сводится к нахождению показателей, по которым будет происходить сравнение. Для объективных оценок эффективного развития нужно использовать не только традиционные экономические показатели, но и показатели, связанные с обозначившимися в бизнесе новыми тенденциями клиентоориентированности.

С целью уточнения характеризуемой категории установим разграничение между понятиями лустойчивость и лэффективное развитие. Анализ проблемы устойчивости промышленного предприятия показал, что исследования в данной области ведутся интенсивно, но основное внимание в них сосредоточено на финансовых и экономических ее аспектах. Хотя термин лустойчивое развитие достаточно укоренися в современной экономической литературе, часто его употребление связано с некоторой подменой понятий, что, на наш взгляд, связано с некорректным переводом. Введенный в оборот Международной комиссией ООН по окружающей среде и развитию термин лsustainable development переведен и укоренися в русскоязычных трудах как термин лустойчивое развитие, хотя более правильным переводом является поддержанное, защищенное, подкрепленное, обеспеченное развитие или, другими словами, эффективное развитие. С этой точки зрения эффективное и устойчивое развитие являются аналогами. Однако ряд авторов отождествляют экономическую устойчивость предприятий с его финансовым состоянием. Кроме того, в контексте нашего исследования предприятие рассматривается как динамическая система, потому не впоне корректно, на наш взгляд, применять статический термин лустойчивость не только к предприятию, как к системе, склонной к изменению (как реакции на изменение внешней среды), но и к самому процессу развития, являющемуся динамическим априори.

Иными словами, нельзя говорить о тождественности понятий лэффективное развитие и лустойчивое развитие, а необходимо исследовать вопросы управления эффективным развитием предприятия в области (диапазоне) устойчивости. А значит, важным признаком эффективного развития является адаптивность системы, т.е. способность изменять свое поведение таким образом, чтобы оставаться в области устойчивости даже при наличии внешних воздействий. Поскольку предприятие является искусственной системой, т.е. не способно к саморегулированию в поном смысле, ему необходимо оптимальное дозирование управляющих воздействий, чтобы удерживаться в области устойчивости. Мы понимаем под эффективным развитием сбалансированное комплексное развитие, обеспечивающее соответствие нового качественного состояния запланированному (отвечающее поставленным целям).

Изучение специальной литературы по проблемам оценки эффективности развития позволило выявить разнообразные методы, основная характеристика которых, а также оценка объективности их применения для клиентоориентированных предприятий представлена в табл. 1.

Таблица 1

Методы оценки эффективности развития предприятия_

Метод Возможность применения для клиентоориентированного предприятия

Методы оценки финансовой устойчивости (А.Д. Шеремет, В В. Ковалев и др) Метод оценки стратегической прибыли (модель Дюпона) Строго детерминированные модели, однако внимание в них сосредоточено на финансовой стороне деятельности, тогда как в клиентоориентированном бизнесе значимы и качественные оценки. Могут использоваться для оценки влияния на внутреннюю (операционную) эффективность компании

Метод динамики конкурентоспособности (Х.Фасхиев) Исходное предположение данной модели (значимость конкурентоспособности товара растет, а значимость конкурентного потенциала организации снижается по мере движения по жизненному циклу) спорно для кл иен гориентаро ванного бизнеса, основные идеи которого строятся на постоянном наращивании потенциала и удовлетворенности клиентов

Метод оценки экономической устойчивости (Р.Ю. Лоскутов) Использует интегральный показатель, рассчитанный на основе технической, финансовой устойчивости, уровня организации производства, устойчивости численности персонала, уровня деловой активности и рентабельности. Использование метода в целях исследования затруднено из-за отсутствия динамических характеристик.

Нормативная модель производственных факторов (A.M. Платонов, С.Ю. Плешков) Нормативные неравенства в данной модели часто дублируются и их перечень не является достаточным для оценки всех параметров эффективного развития клиентоориентированной организации

Оценка эффективности развития по коэффициенту полезного действия (В.В. Жариков, С.Е. Белова и др.) Эффективность развития определяется мультипликативным показателем, отражающим КПД технологических процессов по использованию материалов и энергии и КПД трудовых ресурсов. Характеризует только развитие производственно-технических параметров деятельности предприятия

Оценка развития в соответствии с пирамидой эффективности (К.МакНейр, РЛанч, К.Кросс) На каждом уровне управления задается перечень показателей (юс число растет по мере движения вверх по пирамиде управления), по выпонению которых можно судить об эффективности развития. Метод может быть использован для клие кто риенпфо ванного бизнеса, так как содержит в себе ориентиры дня оценки внешней эффективности

Сбалансированная система показателей (Д.Нортон, Р.Каплан) Отражает развитие компании по четырем направлениям: финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персонала. Может быть использована в клиентоориентированной компании при условии разработки методики оценки эффективности развития

Оценка эффективности развития по отклонению фактических параметров от заданных (A.M. Платонов, С.Ю. Плешков) Оценка выпонения заданных параметров позволяет классифицировать режим развития (дестабилизации, аварийный, нормальный, интенсивный). Метод применим для клиентоориентированной компании с допущениями (в частности, в нашем случае управляющее воздействие необходимо всегда, а не только при потере устойчивости к дестабилизирующим факторам внешней среды)

Выявленные методы можно объединить в несколько групп по принципиальной сущности предлагаемых оценочных действий: 1) группа методов, использующих финансовые показатели оценки; 2) группа методов, базирующихся на оценке элементов экономического потенциала предприятия; 3) группа методов, учитывающая рыночные оценки, а именно сосредоточивающих внимание не только на развитии экономического потенциала, но и качественных и количественных показателях развития предприятия в рыночной среде. На наш взгляд методы, составляющие третью группу, являются наиболее комплексными и общими.

Вместе с тем, проведенный анализ позволил нам обобщить методические основы оценки и выделить существенные признаки эффективности развития при клиентоориентированном подходе. Так, если при промышленно-ориентированном (технократическом) подходе, эффективность развития рассматривается как внутренняя характеристика и выражается через отдачу на вложенные средства, то при клиентоориентированном подходе эффективность развития рассматривается уже не только как внутренняя, но и как внешняя характеристика организации. Внешняя эффективность выражается степенью роста удовлетворенности покупателей. Основными инструментами управления развитием в технократическом подходе являются совершенствование технологии производства и сбыта; повышение качества товара; увеличение производительности труда; повышение уровня использования ресурсов; поиск резервов снижения себестоимости и т.д. Соответственно приоритетными инструментами управления развитием при клиентоориентированном подходе становятся повышение степени удовлетворенности покупателей; ориентация бизнес-процессов на клиентов; создание значимых для покупателей конкурентных преимуществ на основе интеграции с другими участниками цепочки создания ценности и т.д. На наш взгляд, технократический подход, в большей степени, характерен для отраслевых структур. Тогда как клиентоориентированный подход является более прогрессивным и характерен для кластерных структур.

2.5. Оценка эффективности развития машиностроительного предприятия

Анализ ряда подходов к проблеме оценки эффективности развития показал, что используемые показатели эффективности не учитывают внешних результирующих признаков развития предприятия. Поэтому считаем целесообразным при рассмотрении эффективности развития, как результирующей метрики деятельности клиентоориентированных предприятий, давать ей внутреннюю и внешнюю оценку.

Причем внутренняя эффективность отражает рациональность использования экономического потенциала или ресурсов предприятия, а внешняя эффективность оценивается с точки зрения взаимодействия с клиентами. Анализ разнообразных источников данных о состоянии отрасли машиностроения, а также об экономических тенденциях развития промышленности и о современных методических подходах к проблеме эффективности, позволил нам сформировать набор показателей оценки. Причем, как в группе показателей внешней, так и в группе показателей внутренней эффективности, мы предлагаем выделять один лидирующий (ключевой) показатель и несколько определяющих его базовых показателей.

Для оценки эффективности по внутренним параметрам используется показатель рентабельности. Однако на практике чаще всего речь идет о рентабельности продукции или рентабельности продаж. В случае использования клиентоориентированного подхода предприятию важно давать экономическую оценку покупателям, поэтому и оценку рентабельности предлагается проводить по заказам.

Показатель внешней эффективности развития дожен отражать результативность предприятия на рынке, оцененную покупателем. Показатели доли рынка, конкурентоспособности, хоть и учитывают мнение потребителей, все же призваны отразить положение предприятия относительно конкурентов, и не указывают на удовлетворенность потребителей (или указывают косвенно). Вместе с тем, потребитель проводит оценку предложения предприятия-продавца по таким параметрам, как цена, характеристики товара и сбыта, приемлемость коммуникации. Поэтому для измерения внешней эффективности развития предлагается использовать оценку удовлетворенности.

В целях выявления наилучшего подхода к оценке удовлетворенности в диссертационной работе рассмотрены существующие методы оценки удовлетворенности. В них оценка удовлетворенности клиентов сводится либо к определению отдельных показателей (числа жалоб, числа повторных покупок, ценность покупателя), либо к проведению более обширных исследований (часто в форме опроса), направленных на определение ожиданий потребителей и степени их удовлетворенности, которая предстает в виде интегрального показателя от совокупности факторов. С концептуальной точки зрения предприятие не может в поной мере оценить удовлетворенность потребителей по одному индикатору, поскольку, как показало исследование, существует множество видов удовлетворенности, а также, потому что ожидания потребителей в отношении товаров, как правило, определяются рядом критериев. Оценку удовлетворенности в диссертационной работе предлагается осуществлять с помощью коэффициента, который предлагается рассчитывать периодически по результатам опроса потребителей с применением метода шкалирования. В то же время для возможности интегрирования показателя удовлетворенности в общую систему планирования клиентоориентированного предприятия считаем нужным рассматривать в качестве его частных параметров основные инструменты управления спросом (продукт, цену, методы сбыта, систему продвижения). На основе полученных в результате опроса потребителей данных можно рассчитать показатель удовлетворенности, как по отдельным параметрам (У), так и итоговый (УщмогХ

У _ 1 -хх +2-х2 + 3- дг3 +4 Х х4 +5-х5 ^

где X! - число респондентов, ответивших, что поностью не удовлетворены оцениваемой характеристикой;

х2 Ч число респондентов, ответивших, что не удовлетворены оцениваемой характеристикой;

х3 - число респондентов, ответивших, что отчасти удовлетворены оцениваемой характеристикой, отчасти нет;

Х4 - число респондентов, ответивших, что удовлетворены оцениваемой характеристикой;

х5 - число респондентов, ответивших, что поностью удовлетворены оцениваемой характеристикой;

Уитог рассчитывается как среднеарифметическое от найденных значений

удовлетворенности продуктом, ценой, сбытом и продвижением: у +у +у +у

У товар цена сист.сбытв сист.продвиженм

итог ~-^-' ^

ГДе У товар ' ^цена ' ^систсбыта ' ^сист-проовижашя ~~ СООТВеТСТВеиНО

средние показатели удовлетворенности товаром, ценой, системой сбыта и продвижения, рассчитанные по формуле (1) по всей совокупности респондентов.

В подтверждении значимости исследования удовлетворенности как показателя внешней эффективности развития предприятия был проведен факторный анализ выручки ЗАО Гормаш. Наибольшее влияние из всех факторов оказывает частота обращений покупателей, которая, как показал анализ, является основным атрибутом удовлетворенности покупателей. Второе место по влиянию на выручку среди учтенных в модели факторов занимает количество покупателей. Следует обратить внимание, что средний размер сдеки повлиял на результат в меньшей степени.

Для реализации данной методики был проведен опрос покупателей с помощью менеджеров ЗАО Гормаш, который проводися путем рассыки на электронные адреса анкеты, содержащей следующий вопрос в табличной форме (табл. 2): Укажите степень своего удовлетворения характеристиками товарного предложения ЗАО Гормаш в сравнении с конкурентами и причину недостаточного удовлетворения, если таковая имеется.

Таблица 2

Форма для проведения опроса на определение удовлетворенности

Шкала, бачлы 1 2 3 4 5 причи на

Характеристика Поностью не удовлетворен Не удовлетворен Отчасти удовлетворен , отчасти нет Удовлет ворен Поностью удовлетворс н

Товар

Цена

Система сбыта

Система продвижения (реклама, скидки)

В процессе диссертационного исследования данный опрос проводися регулярно, что позволило определить средние значения удовлетворенности по каждому элементу и по индексу в целом за каждое полугодие 2006-08 гг. Итоговый (УШог) составил: у =зи, V -341. V ~тло>

V V -ял, у -1(л> Следует отметить, что в целом

показатель удовлетворенности потребителей вырос, хотя продожает находиться на недостаточно высоком уровне. Потребители предприятия в большей степени удовлетворены ценой и меньшей степени удовлетворены качеством товара.

Вместе с тем анализ рентабельности заказов за те же периоды показал положительную динамику данного показателя, что, несомненно, отражает эффективное развитие предприятия, поскольку свидетельствует о том, что

несмотря на рост затрат, связанных с повышением удовлетворенности клиентов, отдача была достаточной для обеспечения роста прибыльности,

В целом на основе построения графа развития ЗАО Гормаш (рис.2) можно сделать вывод о тенденции к повышению, как уровня удовлетворенности потребителей, так и рентабельности заказа, хотя в отдельные периоды отмечается разное поведение данных показателей. Однако в большинстве случаев рост удовлетворенности соответствует росту прибыльности.

Рентабельность ^^^

зпказа. % '

7 \-,-,-,-

3 3,25 3,5 3,75

Коэффициент удовлетворенности

Рис. 2. Граф эффективности развития ЗАО Гормаш

Эффективность развития рассматриваемого предприятия связана не только необходимостью улучшения технологического процесса и повышения конкурентоспособности изделий, но и с насущной потребностью в улучшении обслуживания клиентов. В этом смысле исследование показало, что полезным инструментом анализа удовлетворенности потребителей является оценка мертвых позиций, то есть товарных наименований, которые заказываются потребителями, которые предприятие в состоянии произвести, либо уже произвело, но заявки по которым остаются неудовлетворенными. Предлагаемый нами подход, основанный на оценке мертвых позиций предполагает фиксацию неудовлетворенных заявок и отслеживание длительности их повторения. Длительность повторения косвенно отражает тот факт, что на рынке отсутствует аналогичная выпускаемой на предприятии продукции, на которую поступает заявка. В то же время, независимо от длительности любое проявление апатии системы предприятия к заявкам покупателей дожно рассматриваться руководством как свидетельство неэффективности и деградации. Оценка мертвых позиций, проводимая по всем товарным группам предприятия, позволяет учитывать в анализе удовлетворенности не только имеющихся потребителей, но и потенциальных покупателей продукции, которые не были привлечены. Чем больше такого рода товарных позиций и чем более длительный период отсутствия выпонения заявок потребителей по ним наблюдается, тем ниже уровень удовлетворения потребностей клиентов. Наибольшую ценность в данной процедуре представляет анализ причин невыпонения заявок. В ЗАО

Гормаш основной причиной наличия мертвых позиций стали несогласованность действий коммерческих и производственных подразделений. Данная проблема в купе с проблемами гибкости обслуживания и длительности обработки заказа может быть решена с помощью внедрения систем ERP и CRM.

2.6. Оценка управления развитием машиностроительного предприятия

Проблемы управления развитием предприятий стали исследоваться в прошлом веке, который характеризовася ускорением экономического развития мира, что выражалось, в частности, в росте производительности труда, в укреплении межгосударственных форм регулирования экономики, в сосредоточении основных проблем развития на периферии мирового хозяйства, в уменьшении доли добывающей промышленности в мировом ВВП и опережающих темпах роста обрабатывающей промышленности, в росте мирового производства готовой продукции, в интенсивном развитии ТНК, в информационной революции, в изменении состояния окружающей среды. В настоящее время проблемы управления развитием связаны, помимо прочего, с ухудшением экономической ситуации в мировом и отечественном хозяйстве.

Под управлением развитием (УР) предприятия в диссертационной работе понимается целенаправленное воздействие на основные функциональные области организации для достижения поставленных целей развития. Управление развитием предприятия целесообразно оценивать путем сопоставления запланированных показателей, определяющих внешнюю и внутреннюю эффективность деятельности, и фактически достигнутых. Определение отклонений возможно в частности с помощью показателя вариации. Применение коэффициента вариации делает необходимым приведение всех показателей планирования к единой системе измерения. Вариантом перевода показателей планирования развития в бальную систему может быть использование диапазонов устойчивости. Под диапазоном устойчивости в данном случае понимается такая область изменения (варьирования) показателей развития, внутри которой данное развитие может считаться эффективным. Однако уровень управления эффективным развитием будет зависеть от того, в какую точку данного диапазона попадет фактический показатель планирования развития. При этом запланированный уровень принимается за идеальное положение в данном диапазоне. Таким образом, задача планирования в системе менеджмента усложняется, так как необходимо задавать эти диапазоны устойчивости, которые специфичны для каждой отрасли бизнеса и каждого предприятия. Для исследованного в рамках данной работы предприятия машиностроения был задан следующий диапазон устойчивости (рис.3)._______

1 бал 2 бала 3 бала 4 бала 5 балов

Отклонение от запланированного на
40% и более Отклонение от запланированного на
(30-40%) Отклонение от запланированного ла
(20-30%) Отклонение от запланированного на
(10-20%) Отклонение от запланированного на
(0-10%)

Рис.3. Шкала оценки отклонения показателей развития

Шкала оценки была согласована с экспертной группой, в которую вошли представители топ-менеджмента компании. В целом все диапазоны дожны устанавливаться на основе ситуационного подхода и нельзя выработать единые для всех правила планирования в силу различия жизненных циклов товаров, эластичности спроса и прочих конъюнктурных показателей. Таким образом, модифицированный коэффициент вариации (у) будет рассчитываться:

1К/-5)г

у = ^-2--100%'

где Ч бальная оценка фактического отклонения /-го показателя (в

диапазоне от 1 до 5);

п - число контролируемых показателей планирования.

Еще одной проблемой УР становится установление пороговых значений, позволяющих судить по значению коэффициента вариации об уровне управления. Чем меньше размах колебаний фактических и запланированных показателей, тем более высоким уровнем управления характеризуется система. В данном случае можно использовать подход, принятый в статистике и финансовой математике: если коэффициент вариации меньше 10%, уровень УР высокий, от 10% до 20% -средний, от 20% до 33% - посредственный и, если коэффициент вариации превышает 33%, то уровень УР может быть охарактеризован как крайне разбалансированный, т.е. менеджмент не способен учитывать реальные возможности предприятия и тенденции развития внешней среды.

Оценка УР предложено выпонять по выдвинутым базовым характеристикам внутренней и внешней эффективности (табл. 3, 4).

Таблица 3

Оценка УР по внутренним показателям эс >фективности ЗАО Гормаш

Показатель План Факт Отклонен ие Характеристика УР, бал

Производительность труда, тыс.руб./чел. 890 850 4,5% 5

Фондоемкость, руб./руб. 0,18 0,19 5,5% 5

Материалоемкость, руб./руб. 0,23 0,25 8,7% 5

Затраты на руб. товарной продукции, руб./руб. 0,75 0,89 18,6% 4

Эффективность транзакций, % 15 18 20% 4

Доля бизнес-процессов, ориентированных на клиента 0,7 0,4 42,8% 1

Оценка коэффициента вариации по внутренним параметрам дала следующие результаты:

{Г- 5) 2 + (5 - 5 у + (5 - 5)д + (4 - 5)' + (4 - 5)г + (1 - 5)'

V = -X-^--100 % = 34 ,6%

Оценка коэффициента вариации по внешним параметрам развития дала следующие результаты:

1(4-5)2+(5-5)2+(1-5)2+(4-5)2+(4-5)г+(4-5)г+(5-5)'+(5-5)2(5-5)2+(1-5)г+(4-5)2+(1-5)а

-Ш----1(Ж=42%

Таблица 4

Оценка УР по внешним показателям эффективности развития _ ЗАО Гормаш__

Показатель План Факт Отклонение Характерис-така УР, бал

Выпонение графиков поставки 0,95 0,77 19% 4

Коэффициент лидеальных заказов 1 0,96 4% 5

Время испонения заказа, дни 3 5 67% 1

Коэффициент выпоненных заявок 0,95 0,83 13% 4

Доля удовлетворенных клиентов 0,7 0,59 16% 4

Коэффициент роста выручки существующих (новых) потребителей 1,5 1,32 12% 4

Коэффициент роста числа существующих (новых) потребителей 1,4 1,34 4% 5

Средняя частота обращений существующих (новых) клиентов, ед. 28 26,4 6% 5

Средний размер закупки существующих (новых) потребителей, руб. 665000 636679 4% 5

Затраты по удержанию существующих (по привлечению новых) клиентов на рубль выручки, руб./руб. 0,01 0,02 100% 1

Число новых клиентов, ед. 15 13 13% 4

Доля выручки от новых клиентов 0,1 0,06 40% 1

Оценка УР для ЗАО Гормаш показала, что полученные коэффициенты вариации значений базовых характеристик внутренней и внешней эффективности больше 33%. Данное значение характеризует уровень УР как разбалансированный, следовательно, необходима разработка мероприятий по улучшению способности менеджмента учитывать реальные возможности предприятия и тенденции развития внешней среды, а также мероприятий, направленных на увеличение клиентоориентированности бизнеса.

2.7. Определение направлений совершенствования управления предприятием на основе кнентоориентированного подхода

В процессе анализа эффективности развития и уровня управления развитием в ЗАО Гормаш были выявлены такие проблемы, как необходимость повышения конкурентоспособности продукции и управляемости во взаимоотношениях с клиентами. Рассмотрение направлений роста конкурентоспособности, связанных с совершенствованием технологического процесса, ресурсосбережением, автоматизацией выходит за рамки изучаемой темы. Поэтому было предложено проанализировать варианты повышения управляемости во взаимоотношениях с клиентами.

Подчеркнем, что источники роста конкурентоспособности и доходности ЗАО Гормаш в случае применения клиентоориентированного подхода смещаются в сферу удержания старых клиентов, создания баз данных по клиентам и анализа затрат и доходности по покупателям, привлечения, удержания и обслуживания клиентов, а также в область объединения внутрифирменных информационных

платформ. Решение проблемы управляемости во взаимоотношениях с клиентами видится в двух аспектах: 1) внедрение ERP-системы, в которой имеется отдельный блок, отвечающий за управление базой данных по клиентам и другие необходимые элементы CRM-стратегии; 2) внедрение самостоятельной CRM-системы, решающей специализированный перечень задач, но включенной в общее информационное пространство предприятия.

В работе рассмотрены преимущества и недостатки этих двух путей. В настоящее время при имеющемся уровне дифференциации продукции, при незавершенности процесса формирования горно-металургического кластера в Бегородском регионе, при ограниченности средств предприятия из-за кризисных явлений в экономике (а внедрение ERP-систем требует больше затрат, чем CRM) более целесообразно использовать для решения проблем повышения внешней эффективности ЗАО Гормаш CRM-систему. К тому же в этом случае будут наблюдаться меньшее сопротивление персонала. Если рассматривать популярность систем данного класса в отраслевом разрезе, то видно, что, несмотря на назревшую необходимость улучшения взаимодействия с клиентами, в машиностроении отмечается довольно низкий показатель использования CRM-систем. Показатели прямого экономического эффекта, ожидаемые после внедрения CRM-системы, представлены в табл. 5.

Таблица 5

Оценка эффективности CRM-подхода_

Показатель До внедрения CRM-подхода После внедрения СЯМ-подхода

Производительность труда, тыс. руб./чел 850 Рост

Себестоимость на руб. товаркой продукции, руб./руб. 0,89 Снижение

Рентабельность заказа, % 12,6 Рост

Время испонения заказа, дни 5 Снижение

Эффективность транзакций, % 18 Рост

Доля бизнес-процессов, ориентированных на клиента 0,4 Рост

Коэффициент удовлетворенности клиентов 3,63 Рост

Процент превращения потенциальных клиентов в реальных, % 22 Рост

Доля мертвых позиций в заказах клиентов, % 17 Снижение

Кроме прямых экономических эффектов при внедрении клиентоориентированного подхода ожидается ряд косвенных эффектов, а именно: получение конкурентных преимуществ на рынке, обеспечение прозрачности управления, повышение лояльности клиентов, рост стоимости предприятия, уменьшение дебиторской задоженности, уменьшение товарных запасов, повышение точности планирования развития. Таким образом, внедрение CRM-системы позволяет реализовать такие задачи клиентоориентированности, как повышение степени удовлетворенности клиентов, повышение процента удержания клиентов, повышение рентабельности заказа. Кроме того, применительно к рассмотренному выше предприятию машиностроения можно говорить о росте производительности служб продаж и маркетинга, а также о повышении оборота, рыночной доли предприятия, приобретению конкурентных преимуществ, контроля расходов.

3. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Основными результатами исследования можно считать следующие выводы:

1. Под развитием предприятий следует понимать необратимое, направленное, закономерное изменение объекта, связанное с его переходом в более совершенное состояние. Установлено, что одной из основных предпосылок эффективного развития предприятий, под которым понимается сбалансированное комплексное развитие, обеспечивающее соответствие нового качественного состояния запланированному, является клиентоориентированный подход.

2. Наряду с традиционными направлениями управленческой активности в ситуации непредсказуемых изменений рыночной среды особое значение приобретает управление развитием предприятия. Под управлением развитием предприятия следует понимать целенаправленное воздействие на основные функциональные области организации для достижения поставленных целей развития.

3. Проведенный анализ позволил нам обобщить методические основы управления развитием и выделить три глобальных подхода: промышленноориентированный (технократический), маркетинговый и клиентоориентированный подход. Сделан вывод, что положительной особенностью клиентоориентированного подхода является то, что в его рамках эффективность развития рассматривается не только как внутренняя, но и как внешняя характеристика организации. Внешняя эффективность выражается, прежде всего, степенью роста удовлетворенности покупателей. Внутреннюю характеристику эффективности предложено измерять с помощью рентабельности заказа.

4. Предложена методика оценки эффективности на основе нахождения показателя удовлетворенности клиентов и оценки рентабельности заказов в динамике, на основе чего предложено строить граф эффективности для отражения развития в динамике. На основе построения графа развития ЗАО Гормаш можно сделать вьюод о тенденции к повышению эффективности его развития - как по уровню удовлетворенности потребителей, так и по рентабельности продаж в целом, хотя в отдельные периоды отмечается разное поведение данных показателей.

5. Оценку управления развитием необходимо осуществлять на основе оценки степени отклонений запланированных базовых характеристик рентабельности заказа и удовлетворенности и фактически достигнутых. Причем отклонения можно оценивать с помощью предложенных диапазонов устойчивости.

6. Оценка уровня управления развитием в ЗАО Гормаш показала, что тип управления можно охарактеризовать как разбалансированный. В качестве основного направления по повышению уровня управления развитием ЗАО Гормаш мы выдвинули применение информационных систем класса CRM, что повысит показатели удовлетворенности и эффективности заказа за счет снижения себестоимости единицы изделия и роста выручки. В работе нами показано изменение результатов деятельности предприятия после внедрения данного

класса систем, а также определены косвенные экономические эффекты от внедрения клиентоориентированного подхода.

7. Практическая реализация КОП существенно облегчается в кластерных структурах (объединениях), которые целесообразны в машиностроении. Сочетание кластерного и клиентоориентированного подхода даёт эффективные результаты, повышая как темпы развития организаций, входящих в кластер, так и степень удовлетворенности потребителей рассматриваемой отрасли.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах: Статьи в журналах, рекомендованных ВАК

1.Гришутина С.Н. Оценка управления эффективным развитием предприятия по диапазонам устойчивости // Российское предпринимательство - 2009 -№ 9 -выпуск 2 - 0,33 п.л.

2.Гришутина С.Н., Гулевский М.П. Развитие предприятий и их взаимодействие с рынками сбыта в условиях финансово экономического кризиса //Вестник БГТУ им. В.Г.Шухова, 2010. - Вып.№5- 0,5 п.л. в т.ч.авторских 0,25 п.л.

Статьи в журналах, сборниках научных трудов и конференций

3.Щетинина Е.Д., Гришутина С.Н. Методы оценки и пути повышения конкурентоспособности предприятия // Бегородский экономический вестник -№1 (49) - март, 2008. - 0,15 п.л. (в т.ч. 0,07 - авторских).

4. Щетинина Е.Д., Гришутина С.Н. Портфолио - его сущность и принципы формирования // Бегородский экономический вестник - №1 (49) - март, 2008. -0,15 п.л. (в т.ч. 0,07 - авторских).

5. Щетинина Е.Д.,Гришутина С.Н. Основные предпосыки устойчивого развития промышленных предприятий//Экономика. Общество. Человек. -Сборник трудов преподавателей БГТУ им.В.Г.Шухова, 2009.-Вып.7 - 0,3 п.л.

6. Гришутина С.Н., Туманов С. А.Стратегическое управление предприятием как инструмент обеспечения его развития // Наука и молодежь в начале нового столетия: Сборник докладов международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых / Сост.Т.В. Абрамова, А.П. Гаева, В.М. Уваров.-Губкин: ИП Уваров В.М.,2009.-Часть 111.-0,15 п.л. (в т.ч. 0,07-авторских).

7. Гришутина С.Н., Старикова М.С. Удовлетворенность клиентов как основной фактор эффективного развития промышленного предприятия// Бегородский экономический вестник - №1 (53) - март, 2009. - 0,5 п.л. (в т.ч. 0,25 - авторских).

8. Гришутина С.Н. Теоретические подходы к определению эффективного развития предприятия // Гуманитарные науки. Сборник работ магистрантов, аспирантов и преподавателей БФ СГА. Выпуск № 13 - Бегород, 2009. - 0,55 п.л.

9. Гришутина С.Н. Оценка эффективности развития промышленного предприятия // Гуманитарные науки. Сборник работ магистрантов, аспирантов и преподавателей БФ СГА. Выпуск № 13 - Бегород, 2009. - 0,5 п.л.

10. Гришутина С.Н., Резниченко A.A. Управление эффективным развитием предприятия на принципах инновационности // Общероссийский научно-практический журнал Общество: экономика, политика, право - 2009 -№6 - 0,15 п.л. (в т.ч. 0,07 - авторских).

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Гришутина Светлана Николаевна

Управление развитием машиностроительного предприятия на основе клиеигоориентированного подхода

Подписано в печать 28.09.2010г. Объем 1,0 уч-юд. лист

Формат 60x84/16 Тираж 100 экз. Заказ № №1

Отпечатано в Бегородском государственном технологическом университете им.В.Г. Шухова, 308012,г. Бегород,ул. Костюкова, 46

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Гришутина, Светлана Николаевна

Введение.

1. Теоретические основы управления развитием предприятия.

1.1. Клиентоориентированность как основная предпосыка развития предприятия.

1.2. Анализ теорий развития организаций.

1.3. Обеспечение эффективности как одна из функций управления развитием.

2. Методические основы управления развитием машиностроительного

Чёл^ ' л предприятия.

2.1. Анализ методов оценки эффективности развития с точки зрения клиентоориентированного подхода.

2.2. Удовлетворенность клиентов как показатель эффективности развития Ч г I

- - * клиентоориентированного предприятия.Г.

2.3. Экономические проблемы развития машиностроения в РФ.1.

3. Клиентоориентированность как современный подход к управлению развитием предприятия машиностроения.л.

3.1. Оценка эффективности развития предприятия машиностроительного комплекса на основе клиентоориентированного подхода.

3.2. Оценка управления развитием предприятия машиностроения.

3.3. Ориентация компании на клиентов как основное направление эффективного развития.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление развитием машиностроительного предприятия на основе клиентоориентированного подхода"

Актуальность исследования. Предприятия в современных рыночных условиях в процессе своей производственно-сбытовой деятельности стакиваются с необходимостью приспосабливаться к условиям экономической системы, к ограничениям отрасли, к динамике спроса, к факторам инновационной активности конкурентов, к разрабатываемым нормам и стандартам, которые проявляются в зависимости от ситуации и как ограничивающие, и как стимулирующие факторы развития. В то же время предприятие испытывает потребность развиваться, что выражается не только в стремлении к более высокой прибыли и рентабельности, но и в желании обеспечить развитие конкурентных преимуществ, позволяющих легко приспосабливаться к развивающимся- потребностям. Таким образом, обеспечение эффективного развития связано со способностью предприятия производить товары, востребованные рынком, продавать их по приемлемым для потребителей ценам, но в тоже время по ценам, обеспечивающим возмещение затрат и получение прибыли, достаточной для дальнейшего развития.

В этой связи чрезвычайно актуальным становится интегрированное рассмотрение проблем управления эффективным развитием предприятий не только с проблемами повышения конкурентоспособности, но и с проблемами создания догосрочной лояльности потребителей, которые становятся все более острыми в связи с внедрением маркетингового управления предприятиями, когда на первое место выходят проблемы сбыта, а не производства. Учет требований потребителей в процессе производственно-сбытовой деятельности усложняется тем, что под действием рыночных отношений на промышленных предприятиях наметилась устойчивая тенденция отхода от традиционной специализации. Дифференциация продукции и стремление предприятий выпонять любые заказы определяют специфичные формы организации производства, а также необходимость поиска новых поставщиков, применения новых технологий обработки, возникновение потребности в новом оборудовании, в новых знаниях. Кроме того, проблема обеспечения эффективного развития промышленного предприятия заключается в трудности прогнозирования, так как существует опасность рыночной нестабильности из-за действия макроэкономических факторов, трудно поддающихся регулированию со стороны предприятия.

Иными словами, существует дисбаланс между наличием множества разработок по оценке развития предприятий с точки зрения внутренних параметров эффективности и отсутствием каких-либо комплексных подходов к определению эффективности развития с точки зрения внешних оценок.

Поэтому в данном исследовании предпринята попытка разработать инструменты управления эффективным развитием клиентоориентированного промышленного предприятия с учетом того, что основным фактором продаж для него является удовлетворенность потребителей.

Проблемы оценки эффективности развития предприятия с позиций реструктуризации, а также финансового оздоровления рассматриваются в трудах многих авторов, и представляются достаточно глубоко проработанными. В то же время значимые факторы эффективного развития промышленных предприятия, связанные с рыночными и потребительскими аспектами, изучены непоно. Отсутствие в настоящее время инструментов комплексного анализа эффективности развития предприятий с учетом фактора удовлетворенности потребителей, а также непроработанность вопросов разработки и выбора направлений развития на основе создаваемой потребительской ценности подчеркивают актуальность исследуемой проблемы.

Степень научной разработанности проблемы. Поскольку в условиях растущей конкуренции проблема обеспечения эффективного развития предприятия тесно связана с проблемой управления взаимоотношениями с потребителями, постольку фокус внимания в исследованиях в сфере менеджмента дожен смещаться в область рассмотрения инструментов управления развитием посредством программирования лояльности потребителей. Выводы настоящего исследования выстроены на основе изучения трудов отечественных и зарубежных авторов, которые внесли значительный вклад в разработку теоретических и практических аспектов управления развитием. Это, в частности, И. Адизес, П.А. Алексеев, Л.А. Базарова, Г.В. Бережнов, В.В. Жариков, Ю.Н. Лапыгин, В.И. Ляско, У. Мастенбрук. Б. Мильнер, Д. Перментер, А.Н. Петров, A.M. Платонов, М. Портер, А.Н. Самсонов, E.H. Чижова, И. Шумпетер. В то же время вопросы клиентоориентированности бизнеса и проблемы повышения удовлетворенности покупателей исследованы в трудах таких авторов, как П. Гембл, Н. В. Катунина, А. В. Цысарь, Ч. Д. Шив и пр.

Однако следует отметить, что существующие исследования касаются, главным образом, проблем оценки внутренних параметров эффективности и рассматривают экономический потенциал предприятия как основную предпосыку развития. На наш взгляд, инструментарий управления взаимоотношениями с потребителями и учет факторов роста лояльности в процессе оценки эффективности развития, требуют существенной доработки, особенно в условиях глобализации, характеризующихся рынком, ориентированным на потребителя.

Цель диссертационной работы состоит в разработке теоретико-методических основ оценки и управления эффективным развитием промышленного предприятия на основе клиентоориентированного подхода. Основное внимание в диссертации уделяется выяснению экономической природы развития, закономерностям эффективного развития предприятия, а также вопросам повышения клиентоориентированности предприятий машиностроительного комплекса, развитие которого определяет экономический рост в стране в целом.

Поставленная в работе цель обусловила решение следующих научно-практических задач: изучение основных предпосылок развития промышленного предприятия; определение основных элементов клиентоориентированности и их проявлений в современных экономических образованиях; анализ теорий развития организации с целью выявления их содержательной основы; описание функций и подходов к управлению развитием предприятия в современных условиях; исследование вопросов обеспечения эффективности в рамках управления развитием предприятия; сравнительный анализ методов оценки эффективности развития клиентоориентированного предприятия; определение проблем оценки удовлетворенности клиентов с помощью существующих подходов; рассмотрение экономических основ развития машиностроительного комплекса России; разработка и апробация методики оценки развития предприятий машиностроения на основе клиентоориентированного подхода предложение методики оценки управления развитием предприятий машиностроения в диапазоне устойчивости; обоснование необходимости ориентации бизнес-процессов предприятий на клиентов как основного направления эффективного развития предприятий.

В качестве объекта исследования взяты предприятия машиностроительного комплекса РФ.

Предметом исследования являются экономические отношения, возникающие в процессе управления развитием предприятий на основе учета потребительских оценок (удовлетворенности клиентов).

Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды российских и зарубежных экономистов, в, которых изучены вопросы управления развитием предприятий в рыночных условиях. В решении конкретных задач использовались системный подход, методы сравнительного, статистического, факторного, управленческого анализа, а также^ результаты исследований проблем машиностроительного комплекса и российской промышленности в целом. В диссертационной работе использованы данные Госкомстата РФ, маркетинговых исследований, а также отчетная и периодическая информация о деятельности промышленных предприятий.

Научная новизна выносимых на защиту результатов исследования основана на дальнейшей разработке теоретических вопросов анализа и управления развитием предприятий на основе клиентоориентированного подхода. На защиту выносятся следующие пункты,научной новизны: и уточнена категория развитие применительно к экономическим субъектам, а также определены основные отличительные черты эффективного развития в сравнении с пониманием устойчивого развития; в проведен сравнительный анализ методических основ управления развитием и выделены два основных подхода: товароориентированный, согласно которому эффективность развития рассматривается как внутренняя характеристика и выражается через отдачу на вложенные средства и клиентоориентированный подход, в соответствии с которым, эффективность развития рассматривается не только как внутренняя, но и как внешняя характеристика организации; и доказано, что клиентоориентированность является основной предпосыкой развития предприятий машиностроения и обоснована целесообразность использования клиентоориентированного подхода (КОП) в том числе в кластерных структурах; н обоснованы и предложены инструменты анализа эффективности развития: граф развития, использующий показатели рентабельности и коэффициент удовлетворенности, показатели оценка мертвых позиций в заказах клиентов; и предложено оценивать управление развитием в диапазонах устойчивости, с целью чего выделены показатели внутренней и внешней эффективности развития, по величине которых можно- судить об уровне управления развитием; н обоснованы направления совершенствования управления эффективным развитием на основе ориентации бизнес-процессов на клиентов.

Теоретическая и практическая значимость работы. Результаты и предложения, сформулированные в диссертационном исследовании, могут быть использованы при планировании развития промышленных предприятий региона и отраслей промышленности, а также в преподавании курсов Основы менеджмента, Стратегический маркетинг, Планирование на предприятии, Управление маркетингом, Коммерческая деятельность

Кроме того, разработанный в работе аналитический инструментарий может быть использован промышленными предприятиями при анализе эффективности развития, а также при выборе направлений стратегического развития.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы были доложены на международной научно-практической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых Наука и молодежь в начале нового столетия (г. Губкин, 2009), на методическом семинаре, проводимом кафедрой маркетинга. Результаты исследования использованы: в учебном процессе в Бегородском государственном технологическом университете им. В.Г. Шухова при изучении студентами специальностей 080502 Экономика и управление на предприятии, 080111 Маркетинг, дисциплин Основы менеджмента, Стратегический маркетинг, Планирование на предприятии;

- организациями машиностроения при разработке направлений развития и оценке эффективности деятельности.

Практическое использование результатов исследования подтверждается соответствующими актами внедрения.

Публикации. Основное содержание диссертационного исследования отражено в 10 научных статьях общим объемом 3,29 п.'л., в том числе авторских - 2,37 п.л.

Объем и структура работы. Диссертация изложена на 196 страницах машинописного текста и состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и 11 приложений. Основные положения диссертации проилюстрированы 33 рисунками, 29 таблицами.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, формулируются цель и задачи, определяется предмет и объект изучения, описываются основные пункты научной новизны, а также практическая значимость полученных результатов.

В первой главе Теоретические основы управления развитием предприятия рассмотрены сущность и содержание термина развитие, представлены предпосыки развития, клиентоориентированность определена как основной фактор развития предприятий, приведен ретроспективный анализ подходов к управлению развитием, обоснована необходимость использования клиентоориентированного подхода в кластерных структурах, проанализированы теории развития организаций, рассмотрены основные составляющие управления развитием, а также составляющие обеспечения эффективности развития.

Во второй главе Методические основы управления развитием машиностроительного предприятия проанализированы методы оценки эффективности развития с точки зрения клиентоориентированного подхода, обобщены подходы к оценке удовлетворенности, рассмотрены экономические проблемы развития машиностроения.

В третьей главе Клиентоориентированность как современный подход к управлению развитием предприятия машиностроения представлена и апробирована методика оценки эффективности развития предприятия машиностроительного комплекса, опирающаяся на клиентоориентированный подход, предложена оценка управления развитием предприятия машиностроения на основе диапазонов устойчивости, приведены рекомендации по ориентации компаний на клиентов как основное направление эффективного развития.

В заключении обобщены основные результаты и выводы исследования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гришутина, Светлана Николаевна

Выводы, сделанные выше в данной диссертационной работе, ориентированы на то, что изучать и оценивать УР необходимо в диапазонах устойчивости. Выработка механизма расчета предполагает формулирование исходных положений, значимых для измерения участвующих в расчете величин. Итак, как было отмечено выше, оценка УР объективно может быть

136 дана на основе сопоставления фактически достигнутых показателей и запланированных. Степень соответствия этих показателей указывает на то, насколько правильно были учтены все факторы внутренней и внешней среды. Однако не все факторы- относятся к предсказуемым, а влияние внезапно проявляющихся непрогнозируемых факторов трудно отследить. Поэтому при оценке управления необходимо очищать разницу между запланированными и фактически достигнутыми показателями от воздействия непредсказуемых сил. Для выработки единого (комплексного) показателя оценки УР1 необходимо привести все оцениваемые параметры к общей системе измерения.

Учет вышеуказанных требований позволяет выработать систему оценки, которая дожна учитывать отклонения фактических показателей от запланированных по ряду направлений деятельности. Определение отклонений возможно в частности с помощью показателя вариации. Применение коэффициента вариации делает необходимым приведение всех показателей планирования к единой системе измерения. Вариантом перевода показателей планирования развития в бальную систему может быть использование диапазонов устойчивости. Под диапазоном устойчивости в данном случае понимается такая область изменения (варьирования) показателей развития, внутри которой данное развитие может считаться эффективным. Однако уровень управления эффективным развитием будет зависеть от того, в какую точку данного диапазона попадет фактический показатель планирования развития. При этом запланированный уровень принимается за идеальное положение в данном диапазоне. Таким образом, задача планирования в системе менеджмента усложняется, так как необходимо задавать эти диапазоны устойчивости, которые специфичны для каждой отрасли бизнеса и каждого предприятия. Например, для исследованного в рамках данной работы предприятия машиностроения был задан следующий диапазон устойчивости (рис.26). Шкала оценки была согласована с экспертной группой, в которую вошли представители топ-менеджмента компании.

1 бал 2 бала 3 бала 4 бала 5 балов

Отклонение от запланированного на
40% и более Отклонение от запланированного на
(30-40%) Отклонение от запланированного на
(20-30%) Отклонение от запланированного на
(10-20%) Отклонение от запланированного на
(0-10%)

Рис.26. Шкала оценки отклонения показателей развития

В целом все диапазоны дожны устанавливаться на основе ситуационного подхода и нельзя выработать единые для всех правила планирования в силу различия жизненных циклов товаров, эластичности спроса и прочих конъюнктурных показателей. Таким образом, модифицированный коэффициент вариации (v) будет рассчитываться: е а-5)2 v = J-2--100%, (8) где /г - бальная оценка фактического отклонения /-го показателя (в диапазоне от 1 до 5); п - число контролируемых показателей планирования.

Еще одной проблемой УР становится установление пороговых значений, позволяющих судить по значению коэффициента вариации об уровне управления. Чем меньше размах колебаний фактических и запланированных показателей, тем более высоким уровнем управления характеризуется система. В данном случае можно использовать подход, принятый в статистике и финансовой математике: если коэффициент вариации меньше 10%, уровень УР высокий, от 10% до 20% Ч средний, от 20% до 33% - посредственный и, если коэффициент вариации превышает 33%, то уровень УР может быть охарактеризован как крайне разбалансированный, т.е. менеджмент не способен учитывать реальные возможности предприятия и тенденции развития внешней среды [123].

Иными словами, данные пороговые значения можно использовать и для оценки управления. Если коэффициент вариации выходит равным больше 33%, значит, система УР может быть охарактеризована как крайне разбалансированная, т.е. неспособная учитывать реальные возможности предприятия и тенденции развития внешней среды.

В рамках диссертационного исследования данная методика была апробирована на одном из предприятий машиностроения г. Бегорода - ЗАО Гормаш (табл. 27, 28), так как отрасль машиностроения в настоящее время больше остальных нуждается в нахождении механизмов эффективного развития.

Заключение

Основными результатами исследования можно считать следующие выводы:

1. Развитие предприятий Ч это необратимое, направленное, закономерное изменение объекта, связанное с его переходом в более совершенное состояние. Проявление противоречий в различных предпосыках развития приводит к снижению эффективности. Следовательно, любые способы уменьшения данных противоречий, дожны рассматриваться как полезные экономические инструменты. Одним из основных таких инструментов в настоящее время, на наш взгляд, является создание кластеров, которые можно рассматривать как основную предпосыку ускорения роста и развития. Современное предприятие дожно строить свое развитие на достижении уникальности конкурентных преимуществ, на инновационном характере роста за счет вовлеченности в функционирование кластера. В основе развития конкурентных преимуществ кластерных образований лежит осознание и более эффективное удовлетворение потребностей покупателей.

2. Наряду с традиционными направлениями управленческой активности в ситуации непредсказуемых изменений рыночной среды особое значение приобретает управление развитием предприятия. Под управлением развитием (УР) предприятия в диссертационной работе понимается целенаправленное воздействие на основные функциональные области организации для достижения поставленных целей развития. Как показал анализ управленческой деятельности российских предприятий, планирование эффективного развития предприятия с ориентацией на удовлетворенность клиентов является одним из относительно новых процессов для российского бизнеса. Одновременно можно считать обеспечение эффективности развития одной из важнейших задач управленческой деятельности, особенно в период кризиса, когда проблема нехватки ресурсов стоит более остро.

3. Проблема повышения эффективности развития выступает в последние годы предметом исследований не только на уровне предприятий, но и на глобальном уровне. Мы полагаем, что клиентоориентированность служит ключом к эффективному развитию. В силу существования различных подходов к пониманию терминов лэффективное и лустойчивое развитие, в исследовании проведена попытка разграничить эти понятия. Вопросы устойчивости, как правило, исследуются совместно с проблемами избегания банкротства и конкурентоспособности, т.е. необходимость в обеспечении устойчивости возникает, когда предприятие предвидит кризис, появляются первые его признаки. Кроме того, предприятие рассматривается как динамическая система, потому не впоне корректно, на наш взгляд, применять статический термин лустойчивость не только к предприятию, как к системе, склонной к изменению (как реакции на изменение внешней среды), но и к самому процессу развития, являющемуся динамическим априори. Иными словами нельзя говорить о тождественности понятий лэффективное развитие и лустойчивое развитие, а необходимо исследовать вопросы эффективного развития предприятия в области (диапазоне) устойчивости. Эффективное развитие рассматривается нами как сбалансированное комплексное развитие, обеспечивающее соответствие нового качественного состояния запланированному (отвечающее поставленным целям).

4. Проведенный анализ позволил нам обобщить методические основы управления развитием и выделить два глобальных подхода: товароориентированный (технократический) подход, согласно которому эффективность развития рассматривается как внутренняя характеристика и выражается через отдачу на вложенные средства и клиентоориентированный подход, в соответствии с которым, эффективность развития рассматривается не только как внутренняя, но и как внешняя характеристика организации. Внешняя эффективность выражается степенью роста удовлетворенности покупателей, соответственно инструментами УР становятся повышение степени удовлетворенности покупателей; ориентация бизнес-процессов на клиентов; создание значимых для покупателей конкурентных преимуществ на основе интеграции с другими участниками цепочки создания ценности и т.д. такой подход является более прогрессивным и характерен для кластерных структур.

5. В качестве объекта исследования проблем эффективности развития была выбрана отрасль машиностроения, экономический рост в которой определяет догосрочные конкурентные преимущества всех отраслей народного хозяйства и государственной системы в целом. Машиностроение в развитых странах по объему продукции занимает 35-50% от общего промышленного выпуска, что делает возможным сохранять срок обновления оборудования на уровне 7-10 лет, то есть каждое десятилетие происходит новый скачок в технологическом развитии. В России доля машиностроения в общем промышленном выпуске составляет менее 20%, к тому же данная отрасль качественно и структурно отстает от развитых стран. Реализация мер инновационного развития свидетельствует о росте клиентоориентированности отрасли. Основными факторами эффективного развития машиностроения в настоящее время можно считать рост соотношения между производством продукции высокой степени переработки и первичной переработки, расширение внутреннего рынка; рост инвестиций в техническое перевооружение; улучшение инвестиционного климата в экономике в целом; создание новых инновационно-технологических центров; снижение налогового бремени; изменение амортизационной и таможенно-тарифной политик; сдерживание роста цен и тарифов естественных монополий.

6. Анализ ряда подходов к проблеме оценки эффективности развития показал, что используемые показатели эффективности не учитывают внешних результирующих признаков развития предприятия. Поэтому считаем целесообразным при рассмотрении эффективности развития, как результирующей метрики деятельности клиентоориентированных предприятии; давать, ей внутреннюю и внешнюю оценку. Причем внутренняя эффективность отражает рациональность использования экономического потенциала;, или ресурсов предприятия, а внешняя? эффективность оценивается с точки зрения взаимодействия с клиентами. Анализ разнообразных источников; данных о состоянии отрасли машиностроения, а также об экономических тенденциях развития промышленности и- о современных методических подходах к проблеме эффективности, позволил нам сформировать набор показателей оценки. Причем, как в группе показателей внешней, так и в группе показателей внутренней эффективности, выделили один лидирующий (ключевой) показатель и несколько определяющих его базовых показателей; Нами обосновано, что для оценки эффективности по внутренним параметрам следует использовать показатель рентабельности заказа. Для измерения внешней эффективности развития предлагается использовать коэффициент удовлетворенности. В итоге, такого анализа внешней и внутренней эффективности, проводимого по возможности ежеквартально или по полугодиям, складывается картина развития предприятия, которая может быть представлена в виде матрицы развития; На основе построения матрицы развития ЗАО Гормаш можно сделать вывод о тенденции, к повышению, как уровня удовлетворенности потребителей, так и рентабельности продаж, хотя в отдельные периоды отмечается разное поведение данных показателей.

7. Оценка УР объективно может быть дана на основе сопоставления фактически достигнутых показателей и запланированных. Оценочные показатели развития имеют различную размерность. Для выработки единого (комплексного) показателя оценки УР необходимо привести все оцениваемые параметры к общей системе измерения. Вариантом перевода показателей планирования развития в бальную систему может быть использование диапазонов устойчивости. Под диапазоном устойчивости в данном случае понимается такая область изменения (варьирования) показателей развития, внутри которой данное развитие может считаться эффективным. Однако уровень управления эффективным развитием будет зависеть от того, в какую точку данного диапазона попадет фактический показатель планирования развития. При этом запланированный уровень принимается за идеальное положение в данном диапазоне. Для исследованного в рамках данной работы предприятия машиностроения был задан диапазон устойчивости. Степень отклонения стандартизированных с помощью диапазонов устойчивости показателей предлагается оценивать с помощью коэффициента вариации. Пороговые значения данного коэффициента, характеризующие разный уровень УР, оценены на основе подхода, принятого в статистике и финансовой математике.

8. Оценка УР в ЗАО Гормаш показала, что уровень управления можно охарактеризовать как разбалансированный, следовательно, необходима разработка мероприятий по улучшению способности менеджмента учитывать реальные возможности предприятия и тенденции развития внешней среды, а также мероприятий, направленных на увеличение клиентоориентированности бизнеса.

9. В качестве основного направления по повышению уровня управления развитием ЗАО Гормаш мы выдвинули применение информационных систем класса CRM, что повысит показатели удовлетворенности и эффективности заказа за счет снижения себестоимости единицы изделия и роста выручки. В работе нами показано изменение результатов деятельности предприятия после внедрения данного класса систем, а также определены косвенные экономические эффекты от внедрения клиентоориентированного подхода.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Гришутина, Светлана Николаевна, Бегород

1. Конституция Российской Федерации от 25 декабря 1993 года, с изменениями от 30 декабря 2008 г.

2. Абдикеев, Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов Текст. / Н.М. Абдикеев, Т.П. Данько, C.B. Ильдеменов, А.Д. Киселев. Ч М.: Эксмо, 2007. Ч 592 с.

3. Австрийская школа в политической экономии: К.Менгер, Е.Бем-Баверк, Ф.Визер Текст. / Пер. с нем., предисл., коммент., сост. В.С.Автономова. М.: Экономика, 1992. - 398 е.- ISBN 5-282-01471-8.

4. Агафонов, В.А. Инвестиционная стратеги региона и точки роста Текст. / В.А. Агафонов // Экономическая наука современно России. 2008. -№2 (41).-С. 66-76.

5. Алексеев, П.А. Современные тенденции развития экономики промышленно развитых стран Текст. / П.А.Алексеев. М.: Анкил, 2008. -168 с.

6. Амельченко, A.B. Теоретические и методологические основы оценки развития промышленного предприятия: монография Текст. / A.B. Амельченко. СПб.: СПбГИЭУ, 2007. - 259 с. - ISBN 9-785-88996-798-9.

7. Англичанинов, В.В. Основные подходы к развитию управления предприятием Текст. / В.В. Англичанинов. // Экономический анализ: теория и практика. 2009. - №12 (141). - С. 34-41.

8. Андреев, А.Г. Лояльный потребитель основа догосрочного конкурентного преимущества компании Текст. / А.Г. Андреев. // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2003. Ч № 2. Ч С. 1319.

9. Базарова, JI.A. Менеджмент устойчивого развития компании: монография Текст. / JI.A. Базарова. М.: Изд-во Ассоц. строит, вузов, 2007. -199 с. - ISBN 978-5-93093-504-2.

10. Байе, M. Управленческая экономика и стратегия бизнеса./ Пер. с англ. Текст. / М. Байе. М.: Изд-во ЮНИТИ, 1999. - 743 с. - ISBN 5-23800071.

11. Балукова, В.А. Методология корпоративного подхода к реструктуризации промышленных предприятий в условиях российской экономики Текст. / В.А. Балукова. СПб.: СПбГИЭУ, 2002. - 204 с. - ISBN 5-88996-301-5.

12. Бараненко, С.П. Организационная культура как фактор стратегической устойчивости предприятия Текст. / С.П. Бараненко. М., 2004. - 223 с. - ISBN 5-902722-04-7.

13. Беквит, Г. Что любят клиенты Текст. / Г. Беквит. Питер, 2004.208 с.

14. Бендерская, О.Б. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности Текст. / О. Б. Бендерская, A.B. Черных, М.В. Шевченко. Бегород: Изд-во БГТУ им. В.Г. Шухова, 2005. - 384 с.

15. Бережнов, Г.В. Позитивное и креативное развитие предприятия Текст. / Г.В. Бережнов. М. Издательский дом МЕЛАП, 2005. - 520 с.

16. Бовин, A.A. Управление инновациями в организации Текст. / A.A. Бовин. М.: Омега, 2006. - 415 с.

17. Буянов, К.А. Управление рисками (рискология) Текст. / В.П. Буянов,- К.А. Кирсанов, JLA. Михайлов и др. М.: Экзамен, 2002. - 384с. -ISBN 5-8212-0301-5.

18. Васильев, Г. А. Поведение потребителей Текст. / Г.А. Васильев. Ч М.: Вузовский учебник -ВЗФЭИ, 2008. 240 с. - ISBN 978-5-9558-0006-6.

19. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности Текст. / Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. Ч 158 с.

20. Вейнгольд, Ю.Ю. Принцип развития и основные законы диалектики Текст. / Ю.Ю. Вейнгольд. // Экономика. Общество. Человек. Ч Бегород: Белаудит, 2006. Вып.1. - С. 6-39.

21. Гайзатулин, Р. Методика мультипликативной оценки выпуклой эффективности программ регионального развития Текст. / Р. Гайзатулин. // РИСК 2008 - №4 - С. 91-96.

22. Гармашев, A.A., Антикризисное управление предприятием Текст. / A.A. Гармашев, В.М. Захаров, A.A. Шаповалов. Ч Бегород: Центр социальных технологий, 1997. Ч 210с.

23. Гвичия, Г.М. Инновационное обеспечение устойчивого развития фирмы в условиях конкуренции Текст. / Г.М. Гвичия. СПб.: СПбГУЭФ, 2004. - 178 с. - ISBN 5-7310-1826-Х.

24. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями Текст. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. Москва: ФАИР-ПРЕСС, 2002. - 512 с.

25. Гершун, А. Технологии сбалансированного управления Текст. / А. Гершун, М Горский. М.:ЗАО Олимп-Бизнес, 2006.-416 с. - ISBN 59693-0029-2.

26. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е.П. Голубков. М.:Финпресс, 2000. - 464 с.

27. Горшкова, JI.A. Инструменты целеполагания и формирования стратегии развития предприятия Текст. / JI.A. Горшкова, Б.Н.Поплавский. // Экономический анализ: теория и практика №9 (114) - 2008 - С. 2-6.

28. Градов, А.П. Итеративный процесс выбора предпочтительной альтернативы стратегического развития предприятия Текст. / А.П. Градов, A.A. Атавина. // Экономическая наука современной России Ч №3 (427) Ч 2008 Ч С.153-156.

29. Денисов, А.Ю. Экономическое управление предприятием и корпорацией Текст. / А.Ю. Денисов, С.А. Жданов. М. Изд-во Дело и Сервис, 2002. -416с. - ISBN 5-8018-0121-9.

30. Дыбаль, С. В. Финансовый анализ в концепции контролинга: монография Текст. / C.B. Дыбаль. СПб.: Бизнес-пресса, 2009. - 344 с.

31. Дыбская, В. В. Логистика Текст. / В.В. Дыбская, Е.И. Зайцев, В.И. Сергеев, А.Н. Стерлигова; под ред. В.И. Сергеева. М.: ЭКСМО, 2009. -944с. (полный курс MB А). - ISBN 978-5-699-22549-1.

32. Жариков, В. В. Теория и методология эффективного развития промышленных предприятий в конкурентных условиях: монография Текст. / В.В. Жариков, С.Е. Белова, В.Г. Туркин, Е.Б Попова, Р.В Жариков, Е.И. Дмитриева. М. Машиностроение-1, 2002. - 96 с.

33. Захаров, Т.Н. Моделирование устойчивого развития химического предприятия Текст. / Г.Н Захаров, К.В. Логинов. М., 2003. - 24 с.

34. Захаров, Н.Л. Управление социальным развитием организации Текст. / Н.Л Захаров, А.Л Кузнецов. М.: Инфра-М, 2006 - 263с. - ISBN 5-16002670-3.

35. Зинов, В.Г. Инновационное развитее компании. Управление интелектуальными ресурсами Текст. / В.Г. Зинов, Т.Я Лебедева, С.А Цыганова. М.: Дело АНХ, 2009. - 248 с. - ISBN 978-5-7749-0527-0.

36. Инновационное развитие Ч основа модернизации экономики России: Национальный доклад Текст. М.: ИМЭМО РАН, ГУ-ВШЭ, 2008. -168 с.

37. Инновационное развитие: экономика, интелектуальные ресурсы, управление знаниями Текст. / Под ред. Б.З. Мильнера. М.: ИНФРА-М, 2010. - 624 с. - ISBN 978-5-16-003649-6.

38. Институциональная экономика: учеб.пособие Текст. / Под ред. Д.С. Львова. -М.: ИНФРА-М, 2001. 318 с.

39. Каплан, P.C. Организация, ориентированная на стратегию Текст. / P.C. Каплан, Д.П. Нортон. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2009. - 416 с.

40. Каплан, P.C. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию Текст. / P.C. Каплан, Д.П. Нортон. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2007.-304 с.

41. Катунина, , H В. Управление потребительской лояльностью на основе комплексного исследования регионального рынка Текст. / Н:В Катунина. // ЭКО. 2007. - №6.- С. 66-70.

42. Кейнс, Дж.К. Общая теория занятости, процента и денег. Избранное Текст.7 Дж. К. Кейнс. М.: ЭКСМО, 2009. - 960 с - ISBN: 978-5699-20989-7

43. Кларк, Дж.Б. Распределение богатства Текст. / Дж. Б. Кларк: пер. с англ. Д. Страшунского, А. Бесчинского; Под ред. JI. П. Куракова. Ч М.: Гелиос АРВ, 2000. 367 с.- ISBN: 5-85438-101-х.

44. Колокнева, М.В. Теория организации в вопросах и ответах Текст. / М.В. Колокнева. M.: ТК Веби; Проспект, 2004. - 280 с.

45. Коломбо, Дж. Сразить клиента заботой наповал Текст. / Дж. Коломбо. Ростов на Дону: Феникс, 2006. - 240 с. - ISBN 5-222-07494-3.

46. Красовская, JI. Оценка потребительской лояльности на основе макроатрибутивной модели Текст. / JI. Красовская // Маркетинг. Ч 2008. т №3 (100).-С. 58-64.

47. Короткое, Э.М. Антикризисное управление Текст. / Э.М. Короткое. М.: ИНФРА-М, 2009. - 619 с. - ISBN: 9785160024592.

48. Краткий экономический словарь Текст. / Под ред. А.Н. Азрилияна. М.: Институт новой экономики, 2007. Ч 1088 с. ISBN 5-89378022-1.

49. Кривошеев, С.С. Управление промышленными предприятиями с учетом факторов хозяйственного риска Текст.: дис. канд. экон. наук: 08.00.05 / С.С. Кривошеев. Орел, 2003. - 188 с.

50. Куранов, M.B. Анализ факторов, характеризующих функционирование организации на различных этапах жизненного цикла Текст. / М.В. Куранов // Экономический анализ: теория и практика 2008. -№4 (109).-С. 65-68.

51. Куранов, М.В. Показатели и модели анализа финансового состояния на различных этапах жизненного цикла организации Текст. / М.В. Куранов // Экономический анализ: теория и практика. 2008. - №5 (110). - С. 56-60.

52. Лагунов, В.Б. К вопросу качественной оценки эффективности стратегий развития предприятия Текст. / В.Б. Лагунов, Ж.А. Перевощикова // Экономика и управление №5 Ч 2007 - С. 87-91.

53. Ламбен, Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: пер. с франц. СПб.:Наука, 1996. -789 с.

54. Лапыгин, Ю.Н. Стратегическое развитие организации Текст. / Ю.Н. Лапыгин, Д.Ю. Лапыгин, Т.А. Лачинина; под ред. Ю.Н. Лапыгина. М.: Кнорус, 2005. - 283 с. - ISBN 5-85971-079-8.

55. Лахметкина, Н.И. Инвестиционная стратегия предприятия Текст. / Н.И. Лахметкина. -4-е изд., перераб. и доп. М.: Кнорус, 2008. - 230 с. -ISBN 978-5-390-00142-4.

56. Лившиц, В.Н. Макроэкономические теории, реальные инвестиции и государственная российская экономическая политика Текст. / В.Н. Лившиц. М.: КИ, 2008. - 248 с. - ISBN 978-5-382-00636-9.

57. Логинов, К.В. Теория и методы процессного управления промышленным предприятием: монография Текст. / К.В. Логинов. СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 210 с. ISBN 978-5-88996-876-4.

58. Лоскутов, Р.Ю. Резервы повышения экономической устойчивости промышленного предприятия. Автореферат диссертации на соиск. уч. степ, канд. экон. Наук Текст. / Р.Ю. Лоскутов. Саратов, 1998. - 24 с.

59. Ляско, В.И. Стратегическое планирование развития предприятия Текст. / В.И. Ляско. М.: Экзамен, 2005. - 288 с. - ISBN 5-472-00332-6.

60. Маршал, А. Принципы экономической науки Текст. / Маршал А. В трех томах. Том 2. М. Прогресс, 1993. - 312 с. - ISBN 5-01-004202-9.

61. Мастенбрук, У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер. с англ. Текст. / У. Мастенбрук. Ч М.: ИНФРА-М, 1996. 256 с. - ISBN 5-86225-238-Х. - ISBN 0-471-94141-7 (англ.).

62. Медведев, В. А. Глобализация экономики: тенденции и противоречия Текст. / В. А. Медведев // Мировая экономика и международные отношения. 2004. - №2. - С. 3-10.

63. Мильнер, Б.З. Инновационное развитие: экономика, интелектуальные ресурсы, управление знаниями Текст. / Б.З. Мильнер. -М.: ИНФРА-М, 2010. 624 е.- ISBN 978-5-16-003649-6.

64. Мировая экономическая мысль. Сквозь призму веков Текст.: в 5 т. М.: Мысль. Т. 1 : От зари цивилизации до капитализма / [отв. ред. Г. Г. Фетисов]. - 2004. - 718 с. - ISBN 5-244-01039-5.

65. Новиков, Д.А. Модели и методы организационного управления инновационным развитием фирмы Текст. / Д.А., Новиков A.A. Иващенко. Ч М.: КомКнига, 2006. 332 с. - ISBN 5-9710-0080-2.

66. Парахина, В. Н. Теория организации: учебное пособие Текст. / В. Н. Парахина, Т. М. Федоренко. 4-е изд., стер. - М.: КноРус, 2007. - 296 с. -ISBN 978-5-85971-837-5.

67. Парментер, Д. Ключевые показатели эффективности. Разработка, внедрение и применение решающих показателей Текст. / Д Парментер. Ч М.: Олимп-Бизнес, 2008. Ч 288 с. ISBN 978-5-9693-0106-1.

68. Папехов, K.B. Резервы повышения эффективности и устойчивости развития Текст. / К.В Папехов. // Вестн.Моск.ун-та. Сер.6 Экономика Ч 2007 №2 - С. 28-40.

69. Пауков, C.B. Развитие ключевых клиентов. Трудный клиент Текст. / С.В Пауков. М.: МИА, 2004. - 188 с. - ISBN 5-89481-245-3.

70. Петров, А.Н. Методология выработки стратегии развития предприятия. Текст. / А.Н Петров. Ч СПб., 1992. 128с.

71. Платонов, A.M. Обеспечение экономической устойчивости строительного предприятия на основе динамической модели Текст. / A.M., Платонов С.Ю Плешков. // Вестник УГТУ 2008 - №1 - С. 69-74.

72. Платонов, A.M. Современные методы оценки и управления устойчивостью и эффективностью работы строительного предприятия Текст. / А.М Платонов, С.Ю Плешков. // Вестник УГТУ. 2007. - №6. - С. 35-39.

73. Повышение эффективности работы предприятий химической промышленности и природопользования. Сб. науч. тр. Текст. / редкол.: В.А. Балукова (отв. ред.) [и др.]. СПб.: СПбГИЭУ, 2007. - 374 с. - ISBN 978-588996-809-2.

74. Поплавская, В.А. Оценка стратегии развития предприятия радиоэлектронной промышленности Текст. / В.А Поплавская. // Экономический анализ: теория и практика. 2008. - №21 (126). Ч С. 68-72.

75. Портер, М. Э. Конкуренция: Пер. с англ. Текст. / М. Э. Портер. -М.: Изд. дом Вильяме, 2005. 608с. - ISBN - 5-8459-0794-2.

76. Пригожин, А.И. Методы развития организаций. Текст. / А.И Пригожин. М.: МЦФЭР, 2003. - 863 с. - ISBN 5-7709-0198-5.

77. Промышленность России. 2008 Стат.сб. Текст. / Росстат. М., 2008. - 381 с. - ISBN 978-5-89476-258-6.

78. Просветов, Г.И. Управленческий учет: задачи и решения Текст. / Г.И. Просветов. М.: Издательство РДЛ, 2006. - 272 с.

79. Птускин, A.C. Инвестиционная модель стратегического развития предприятия // Экономическая наука современно России Текст. / А.С Птускин. №4 (39) - 2007 - С. 44-58.

80. Растопчина, Ю.Л. Организационно-экономические основы стратегического управления промышленными предприятиями на разных стадиях их жизненного цикла Текст.: дис. . канд.экон.наук: 08.00.05 / Ю.Л Растопчина. Ч Воронеж, 2006. 160 с.

81. Рамперсад Хьюберт, К. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность Текст. / К Рамперсад Хьюберт. Пер. с англ. М.:Альпина Бизнес Букс, 2004 - 352 с. -ISBN 5-9614-0068-9.

82. Риккардо, Д. Начала политической экономии и налогового обложения. Избранное Текст.: [пер. с англ.] / Д. Рикардо. М.: Эксмо, 2007. -954 с. - ISBN 978-5-699-18745-4.

83. Родионов, В. Моделирование устойчивости динамики развития социально-экономических систем глобальной экономики Текст. / В Родионов // Проблемы теории и практики управления 2008 - №10 - С. 81-85.

84. Родионов, В.Г. Моделирование динамики социально-экономического развития в условиях роста неопределенности Текст. / В.Г Родионов. // Экономика и управление. 2008.- № 4 .- С. 59-66.

85. Родионова, В.М. Финансовая устойчивость предприятия в условиях инфляции Текст. / В.М Родионова, М.А Федотова. Ч М.: Изд-во Перспектива, 1995. 98с. - ISBN 5-88045-006-6.

86. Российский энциклопедический словарь Текст. Ч М.: Большая Российская энциклопедия, 2000. 1024 с. - ISBN: 5-85270-324-9, 5-85270-2927.

87. Российский статистический ежегодник. 2008 Текст.: стат.сб. / Росстат. М., 2008. - 847 с. ISBN 978-5-89476-260-9.

88. Россия в цифрах. 2009 Текст.: крат.стат.сб. / Росстат. М., 2009. -525 с. - ISBN 978-5-89476-269-2.

89. Самсонов, А.Н. Инновационное развитие предприятий как стратегическое направление деятельности: монография Текст. / А.Н Самсонов. М.: Палеотип, 2005. - 59 с.

90. Седов, С.Б. Концепция устойчивого развития экономики Текст. / С.Б Седов. // Труды СТА. Выпуск 2 (февраль) Юриспруденция. Образование. Экономика. Психология. Социология. Философия. Политология. М.: Изд-во СГУ, 2009. - с.71-97.

91. Сомов, В.Е. Основы гармонизированного планирования нефтеперерабатывающих предприятий:, монография Текст. / В.Е. Сомов Н.,

92. B, Лаптев. СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 202 с. - ISBN 978-5-88996-886-3.

93. Смирнов, Э.А. Теория организации / вопрос-ответ Текст. / Э.А. Смирнов. М.: ИНФРА-М, 2008. - 89 с. - ISBN 5-16-000430-0.

94. Смирнова, Е.В. Инструментарий комплексного экономического анализа устойчивого развития предприятия Текст. / Е.В. Смирнова, H.A. Тычинина. // Экономический анализ: теория и практика. Ч 2009. №9 (139). Ч1. C. 31-37.

95. Станковская, И.К. Экономическая теория для бизнес-школ Текст. / И.К. Станковская, И.А. Стрелец. М.: Эксмо, 2005. - 448 с. - ISBN 5-69908020

96. Стратегический менеджмент Текст.: учебник / под ред. А.Н. Петрова. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 496 с. - ISBN 978-5-91180-883-9.

97. Стратегия социально-экономического развития Бегородской области на период до 2025 года. Одобрена постановлением правительства Бегородской области от 27 октября 2008 года №269-пп Текст. .Бегород, 2008.-321 с.

98. Сухарев, О.С. Стратегия эффективного развития фирмы Текст. / О.С. Сухарев. М.: Экзамен, 2008. - 288 с. - ISBN: 978-5-377-01223-8.

99. Тарушкин, А.Б. Институциональная экономика Текст. / А.Б. Тарушкин . СПб.: Питер, 2004. - 368 с. - ISBN 5-469-00156-3.

100. Тельнов, Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов Текст. / Ю.Ф. Тельнов. М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с. - ISBN 5-279-02912-2.

101. Тренев, H.H. Стратегическое управление Текст. / H.H. Тренев. -М.: ПРИОР, 2002. 288 с. - ISBN 5-7990-0369-1

102. Трифилова, А. А. Оценка эффективности инновационного развития предприятия Текст. / A.A. Трифилова. Ч М.: Финансы и статистика, 2005. 304 с. - ISBN 5-279-02994-7.

103. Трифилова, A.A. Управление инновационным развитием предприятия Текст. / A.A. Трифилова. М.: Финансы и статистика, 2003. Ч 173 с. - ISBN 5-279-02750-2.

104. Уваров, В.В. Стратегический менеджмент: из прошлого к будущему: учеб. Пособие Текст. / В.В. Уваров, A.A. Лаптев. М.: Дело и Сервис, 2008. -208 с. ISBN 978-5-8018-0379-1.

105. Управление в экономических системах: методология, модели и методы информационно-системного анализа, экономические и логические модели, оценка обоснованности управленческих решений Текст. СПб.: Петрополис, 2006. - 239 с. - ISBN 5-9676-0050-7.

106. Фасхиев, X. Модель управления конкурентоспособностью предприятия Текс. / X. Фасхиев // Проблемы теории и практики управления -2008. №2. - С.69-80.

107. Федосеев, B.B. Экономико-математические методы и модели в маркетинге Текст. / В.В. Федосеев Н.Д. Эриашвили. М.: Юнити-Дана. Ч 160 с.-ISBN 5-238-00237-8.

108. Фляйшнер, К. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе Текст. / К. Фляйшнер, Б. Бенсуссан. Mi: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005. - 541с.

109. Хаммер, М. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе Текст. / М. Хаммер, Дж. Чампи. С Пб.: СПбУ, 1997. - 332 с. - ISBN: 5288019789.

110. Хлебович, Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие Текст. / Д.И. Хлебович, под ред. Бурменко Т.Д. -М.: КНОРУС, 2007. 348 с.

111. Христофоров, И. Анализ среднеквадратического отклонения оценок удовлетворенности потребителей Текст. / И. Христофоров // Практический маркетинг. 2008. - № 5 (135). - С. 2-4

112. Цветков, В.А. Проблемы развития российской экономики Текст. / В.А. Цветков. // ЭКО. 2008. - №4. - С.30-51.

113. Цысарь, A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления Текст. / A.B. Цысарь. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2002. Ч № 5. - С. 53-61.

114. Черников, А. Планирование развития конкурентоспособности предприятия // Вестн. Моск. ун-та. Сер.6 Экономика Текст. / А.Черников. -2007 №3 - С. 57-66.

115. Чижова, E.H. Рационализация деятельности предприятия : монография Текст. / E.H. Чижова. СПб.: Химиздат, 2002. - 342 с.

116. Шаповалов, А.А. Антикризисное управление Текст. / А.А. Шаповалов. Бегород: Изд-во: БГТУ им. В.Г. Шухова, 2007. - 200 с.

117. Шеремет, А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности Текст. / А.Д. Шеремет. М.: ИНФРА-М, 2006. - 415 с. - ISBN 5-16-002687-8

118. Шив, Ч.Д. Курс MB А по маркетингу: Пер. с англ. Текст. / Чарльз Д. Шив, Александр Уотсон Хайэм. Ч 2-е изд. М.: Альпина паблишер, 2003. -716 с. - ISBN 5-94599-071-Х. - ISBN 0-471-19367-4.

119. Шинкаренко, П.В. Стратегическое планирование и развитие предприятий Текст. / П.В. Шинкаренко. // Экономическая наука современно России №2 (37) - 2007 - С. 146-154.

120. Шигаев, А.И. Контролинг стратегии развития предприятия Текст. / А.И. Шигаев. М.: Юнити-Дана, 2008. - 352с. - ISBN 978-5-23801442-5.

121. Широченская, И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности Текст. / И.П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. -2004. №2. - С.32-38.

122. Шумпетер, Й. Теория экономического развития Текст. / Й. Шумпейтер. Ч М.: Прогресс, 1987.

123. Щетинина, Е.Д. Стратегическое управление промышленным предприятием на основе теории жизненного цикла: монография Текст. / Е.Д. Щетинина, Ю.Л. Растопчина, М.С. Старикова. Бегород: Изд-во БГТУ им.В.Г. Шухова, 2006. - 138с.

124. Экономическая теория: учебник Текст. / Под ред. В.И. Видяпина, А.И. Добрынина, Г.П. уравлевой, Л.С. Тарасевича. М. : ИНФРА-М, 2007. -672 с. - ISBN 978-5-16-002905-4.

125. Aaker D. A. Managing Brand Equity. The Free Press, 1991.

126. Adizes I. Corporate Lifecycles: how and why corporations grow and die and what to do about it./ Adizes I. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall, 1988.

127. Buchele, R.B. Business Policy in Growing Firms./ Buchele, R.B. -Scranton, Pennsylvania: Chandler Publishing Company, 1967.

128. Busch P.S., Houston M.J. Marketing Strategic Foundations. -Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985.

129. Carton I.F.S., Schindler A., Yates F., Marsh D. Progress Toward the Applications of Systems Science Concepts to Biology. Army Research Office, Arlington, Va., 1972.

130. Collins, O., Moore, D.C. The Organization Makers./ Collins, O., Moore, D.C. New York: Appleton-Century-Crofts, 1970.

131. Jacoby J., Chestnut R.W. Brand Loyalty: Measurement and Management. New York: Wiley, 1978.

132. Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. John Wiley and Sons, 2000.

133. Oliva Т.A., Oliver R.L, MacMillan I.C. A catastrophe model for developing service satisfaction // Journal of Marketing, Vol.56, July. 1992. -pp.83-95.

134. Scott, B.R. Stages of Corporate Development Parts I and II./ Scott, B.R. - Boston: Harvard Case Services, 1984.

135. Определение уровня зрелости и степени автоматизации бизнес-процессов предприятий в сфере управления TOPO и БАМ. Электронный ресурс. Электрон. дан. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетmachinerv russia-15344.aspx. - Загл. с экрана.

136. Отчет TAdviser лERP в машиностроении 2007. Электронный ресурс. Электрон, дан. - Режим доступа:/ www.tadviser.ru/reports. Ч Загл. с экрана.

137. Рыжковский, Б. Когда клиент голосует деньгами? Электронный ресурс. / Б. Рыжковский //Управление компанией. 2005. - № 7 Ч Электрон, дан. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarticle27313.htm. - Загл. с экрана.

138. Соломатин, Е. CRM бизнес на лояльности Электронный ресурс. / Е. Соломатин // Бизнес on line - 2001. - №7Ч Электрон, дан. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работает?t=50&idn=l 8&art=327. - Загл. с экрана.

139. Финансовый анализ. Информационный он-лайн справочник. Электронный ресурс. Электрон, дан. - Режим flocTyna:Ссыка на домен более не работаетmethodses/metFKStat.html. Ч Загл. с экрана.

140. Экономика. Словари и энциклопедии Электронный ресурс. -Электрон, дан. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетdic.nsf/ruwiki/6785. -Загл. с экрана.

Похожие диссертации

• Повышение эффективности управления промышленным предприятием в условиях рынка
• Управление реструктуризацией промышленного предприятия на основе процессного подхода
• Управление рисками инвестиционных проектов промышленного предприятия
• Управление организационными изменениями при реализации клиентоориентированной стратегии машиностроительного предприятия
• Развитие стратегического планирования конкурентоспособности промышленных предприятий