Управление развитием гостиничного комплекса на основе сбалансированной системы показателей эффективности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Ситченко, Лариса Юрьевна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2008 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление развитием гостиничного комплекса на основе сбалансированной системы показателей эффективности"
На прапау рукописи
Ст чепко Лариса Юрьевна
> пгдилешп". 1чш11П1К,м госпшпчиого комплекс* нл основе
СБ \.'1 МК'ПГОВМШОП СИСТЕМЫ ИОКЗТЕЛЕИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Специальность 08.00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, оргпшиация и управление предприятиями, от рслями, комплексами: сфера услуг)
Л В Т О Г К Ф Е Р Л Т
диссертации ил соискание ученой степени К'.шаиП'л I я жопомичеекпх паук
Онкт - Петербург
003448490
На п/)1!г,а\ р\ кони/, и
Смт чеико Лариса Юрьевна
> Ш'ВШПЕ г мши пг.м ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА н\ оспови сг> \Л ШСПГОВ иШОИ СИСТЕМЫ ПОКА? МЕЛЕН )ФФГ.КТ1!1И10С1Н
Специальность ОБ 00 05 - Экономика н управление народным хозяйством (ткономика. ор| шиация и управление предприятиями, отраслями, комппексами сфера услуг)
АВТОР СФ Е РА Г
диссертации мп соискание ученой степени канплаы жомомпчеекпч н:пк
Спкт - Псгербург
Работа выпонена в I осу царственном обра мва гелыгом учреждении высшею професспона н.ного обраювання <>Санм-Петербу ргский I ос\ |арс I иеппып ппиерсп Iе1 сервиса и жономнкн
Научный руководи 1е п,
помор экономических на\к, профессор. Заслуженный работ пик высшем школы Российской Федерации Соловьев Валерии Николаевич
Официальные оппоненты
доктор экономических наук, профессор, Заслуженный работник высшей школы Российской Федерации Кузнецов Юрии Викторович доктор экономических наук, профессор Черненко Владимир Анатольевич
Веду щая организация
Государственное обраювательное учреждение высшею профессионального образования Санкт-Петербур!скин Iосударс1 венный университет экономики и финансов
Зашита состоится л 30 октября 2008т р. 14 часов на заседании диссертационного совета Л 212 225 01 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Сан к 1-Петербургским I осудара венный университет сервиса и экономики по адресу СанкI-Пс1срб\ рг, ул Кавалергардская, д 7, ауд 304
С диссертацией можно ознакомися в библиотеке ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Л вюрефераг разослан $0 008г
\'чемый секретарь диссертационного совета, чомор экономических нау к, допет * Шарафановп
I. Общая характеристика работы
Актуальность темы исследования
На современном этапе рыночной организации экономики управление предприятием представляет собой одну из важнейших комплексных проблем, требующих всестороннего научного осмысления В силу ряда причин принципиально изменились внешние условия деятельности каждого предприятия Для того чтобы стать поноправным субъектом рыночной системы, объекту хозяйствования необходимо осуществлять поиск источников финансирования, выбор эффективных технологий и антикризисных мер, способных обеспечить конкурентоспособность выпускаемой продукции или оказываемых услуг.
Гостиничный рынок Санкт-Петербурга, несмотря на принимаемые Правительством города меры по его развитию, в данный момент находится в состоянии падения темпов роста стоимости Данный факт влечет за собой необходимость сокращения издержек производства на рынке гостиничных услуг. В этой ситуации наиболее сильные позиции начинают занимать компании, обладающие ресурсом стандартизации процедур управления. Экономические факторы, оказывающие влияние на финансовую стабильность отрасли, привели к жесткой конкуренции в сфере туристского бизнеса, затронув все его аспекты. Гостиничное хозяйство как фундамент туристской отрасли приняло на себя основной кризисный удар. С одной стороны, мы имеем потребность в размещении в отелях того или иного уровня в зависимости от сезона, а с другой - резко возрастает конкуренция, рождается демпинговая политика, происходит перетекание профессиональных кадров из гостиницы в гостиницу, что влечет за собой утечку информационной базы, нестабильный штат, снижение экономических показателей.
Правительством города принята программа развития гостиничной инфраструктуры Санкт-Петербурга Согласно этой программе к 2010 году почти вдвое увеличится городская сеть отелей всех классов: от пяти звезд до экономичных мини-отелей Одним из центральных пунктов программы является привлечение инвестиций в строительство гостиниц, как в историческом центре города, так и в пригородах
Развитие конкурентной среды на рынке гостиничных операторов станет основанием для качественных изменений в уровне обслуживания, делая Петербург еще более привлекательным для туристов
О развитии сегмента гостиничной недвижимости Петербурга свидетельствует не только увеличение количества введенных в эксплуатацию отелей высокого класса, но и появление крупных международных гостиничных операторов Accor, Marriot International, Best Westein, Park Inn
Таблица 1.
Международные гостиничные сети в России
Ж HajBawie KOMiiannii Бренды. Кол-во отелей ! 0]>0Д
1 Marriott International Marriott. Renaissance. Coum aid 6 М осква: С. - Г1 етербу рг. ХСамара
2 Rezidor SAS Radisso. Park inn 6 Москва, С -Петербург
3 Intercontinental Hotels Group Holiday Inn 4 Москва. Подмосковье С-Петербург
' 4 jKempinski Hotels Kempinski 7... Г .; : ! Москва. С -Петербург
; 5 ;Starwood Hotels & Resorts Worldwide Sheraton. Le Meridien 2 Москва. С.-Петербург
' 'б :Accor K'ovotei 3 ' Москва. С.-Петербург
7 Hyatt Hotels / Hyatt International Park Hyatt -) Москва . С.-Петербург
8 Corinthia Hotels International Corinthia \ С.-Петербург:
^ - IV , \ , > ' ; - ~ Park inn
9 ; Park Jnn i " ' ' * .. ' ' ' " \ Пуковская. Прибатийская С.-Петербург
Такая ситуация для многих предприятий является определяющим фактором изменений, направленных на приспособление их деятельности к характеристикам рыночного спроса, к требованиям внешней и внутренней среды.
В соответствии с этим, возникает необходимость всестороннего изучения и совершенствования процессов управления гостиничными комплексами, внедрение инновационных систем подбора и обучения кадров для данной отрасли, увеличение ассортимента услуг, введение внутренних стандартов и использование современных программных продуктов на всех структурных уровнях.
Решение этих задач станет возможным только в том случае, если предприятие сможет адаптироваться к новым условиям хозяйствования, а для этого необходимо изменить и оптимизировать его внутреннюю структуру, подобрать новые формы и методы управления, сформировать механизм прозрачного финансового и управленческого учета, позволяющий своевременно выявлять и корректировать слабые стороны бизнеса.
Таким образом, следует признать, что тема диссертационного исследования является актуальной и имеет как теоретическую, так и существенную практическую значимость. Диссертация представляет собой системное исследование механизма управления предприятием индустрии
гостеприимства и предлагает модель управления предприятием, оснопанную на системе сбалансированных показателей
Ра фаботшшоп ь темы исследования.
Проблеме эффективно)о \правления предприятием всегда уделялось значительное внимание в экономической науке начиная с классиков экономической теории в лице К Маркса, Л Смита, Д Риккардо, У Петти, П. Буагильбера, Ф Кенэ, Ж.Б Сэй и др Любое явление в экономике, как говорил А.Смит, есть процесс неотвратимый, действующий независимо от воли и сознания людей по объективным законам, но эти законы начинают действовать только тогда, когда выпоняются определенные факторы, когда механизмы саморегуляции действуют наилучшим образом Последующие генерации отечественных и зарубежных экономистов весьма значительно продвинули вперед разработку теоретических и практических путей решения проблем управления предприятием, выделив науку об управлении в отдельную отрасль экономических знаний
Значительный вклад в этой области внесли. Г.П.Азгальдов, Ю В Богатин, В С Боголюбов, Е А Горбашко, В Е Деминг, Д М Джуран, Ф.Котлер, М Н Михайлов, Б М.Соколин, Г Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, М Хаммер, Дж. Чампи, Р Д Шонбенгер, качеству гостиничных услуг и управленческой деятельности посвящены труды Р.Браймера, Дж.Боуэна, Л Берри, И.Н Гаврильчак, Г А Гордиенко, Г.А.Исаева, Д.К Исмаева, Н.И Капо, Е.Кедотта, В С.Качанова, Б В.Прянкова, В П Панова, В.С Сенина, В.Н.Соловьева, Л.Н.Тостовой,
А Д Чудновского. А Н Умнова, А В Хорошилова, В А Черненко, Е.Е.Шарафановой, В.Ф Янченко, и др.
Несмотря на наличие большого числа работ российских и зарубежных ученых в области управления предприятием, необходимы дальнейшие исследования и внедрение инновационных методов совершенствования организационно-экономических основ управления
Таким образом, мы стакиваемся с противоречием, где с одной стороны сильно растущие потребности отечественного менеджмента в организационных изменениях, а с другой - методологическая и практическая невозможность пепочьзовання инновационных методов организационных изменений по причине отсутствия на российском рынке методического инструментария. неадаптированноеЩл зарубежных методов к российской действительности, слабой подготовкой менеджеров высше! о и среднего звена
Особенно остро этот вопрос затрагивает гостиничное хозяйство, так как в настоящее время недостаточно изучены именно комплексные системы и методики, влияющие на эффективное развитие этой подотрасли туриндустрии
Целыо диссертационного исследования является разработка модели организационных изменений в гостиничном комплексе на основе сбалансированной системы показателей обеспечивающей эффективное управление и развитие бизнеса
Задачи диссертационного исследования
Х анализ проблем управления на предприятиях гостеприимства и особенности их проявления на современном рынке гостиничных услуг,
Х изучение потребности предприятий размещения туристской отрасли в высококвалифицированных кадрах, определение методов и путей реализации кадровых программ в гостиничном комплексе,
Х выявление сильных и слабых сторон управленческого аппарата путем диагностирования деятельности в гостиничном комплексе,
Х формирование модели управления гостиничным комплексом на основе сбалансированной системы показателей,
Х разработка ключевых стратегических показателей в качестве критериев эффективной деятельности предприятия,
Х реализация предлагаемой модели в гостиничном комплексе
Предметом исследования является система управления структурными единицами гостиничного комплекса, методологические и практические аспекты организационных изменений в условиях социально-экономических преобразований
Объектом исследования выступили российские предприятия гостиничного хозяйства, входящие в группу отелей Туррис, консатинговые фирмы, профильные высшие учебные заведения
II. Основные идеи и выводы диссертационного исследования 1. Особенности управления гостиничным хозяйством в
современных рыночных условиях. Управление как процесс является совокупностью управленческих действий, которые обеспечивают достижение поставленных целей путем преобразования ресурсов на входе в продукцию на выходе Здесь надо отметить такое понятие как целевое управление-метод управленческой деятельности. предусматривающей предвидение возможных результате деятельности и планирование путей пх достижения.
Проведенное в диссертации исследование рынка труда гостиничного хозяйства Санкт - Петербурга и Ленинградской области показало, что в современных условиях имеет место низкий уровень подготовки среднего звена, дефицит позиций топ-менеджмента, и отсутствие желания производственного персонала за предлагаемую на рынке заработную плату выпонять набор функций, предлагаемый рабо года гелем
Анализ показал, что в российских гостиничных комплексах неоднозначно относятся к иностранным программам и формам работы в сфере менеджмента В диссертации обосновано чш многое из того, что наработано за рубежом для повышения мобиш.ности организации, настройки и перенастройки iрудовых колективов на решение новых задач, конечно, дожно быть применимо и в отечественной практике, но только при вдумчивом, критичном и творческом подходе со стороны управленческого аппарата.
Понимание современного управления не как технологии, а как философии, позволяет совершенно по-новому взглянуть на проблемы руководства, как формы профессиональной деятельности и лидерства, как личностного основания этой деятельности
Проведенные в рамках данной диссертации исследования в сфере гостиничного сервиса Санкт-Петербурга показали, что компетентность руководителей выражается не в адаптации к конкретной организационной культуре, а в готовности преодолеть ее ограничения.
Эффективность управления связана, прежде всего, с тем, насколько руководитель использует одни и те же принципы на внутриличностном, межличностном и групповом уровне Единство этих принципов достигается в том случае, когда на организационном уровне обеспечена поддержка профессиональной рефлексии деятельности руководителей всех уровней.
Для того чтобы гостиничный комплекс создавал прогнозируемые материальные богатства, руководителям необходимо распределять людские ресурсы так же целенаправленно и продуманно, как и капитал И результаты этих решений необходимо так же тщательно регистрировать и анализировать с помощью информационных систем и программных продуктов.
В диссертации обосновывается, что с учетом специфики функционирования каждое предприятие гостиничного сервиса дожно иметь свой набор основных оценочных показателен п собственный подход к осуществлению главной цели Классические финансовые показатели, используемые для оценки эффективности деятельности гостиницы, например рентабельность собственного капитала, рентабельность активов и рентабельность продаж, несомненно, весьма потеш. Но не один из них не может впрямую показать, насколько успешно реализуется своя собственная стратегия Для этого необходимо использовать, с нашей точки зрения, показатель - рентабельность управления (letum on management, ROM), позволяющий судить об отдаче самого дефицитного ресурса компании -профессионализма, времени, сил руководителей Он также показывает, обеспечивает ли избранный план действий оптимальное использование имеющихся ресурсов.
В отличие от других финансовых показателей, ROM можно оценить только прнбпизительно
ROM ~ lipon ПИ) 1111С 11.110 U I 1МЧ1ЧШЦН ||Ц'|Щ|И о [И .1Н1П.ПП1И $.11 p.i 11>1 крсчспп и un и м <1 м м и рмчоно пне ich
Определить примерное значение этого показатепя можно, зная, какие действующие в организации факторы приводят к снижению пли, наоборот, увеличению ее производительно затраченной энергии Этот показатель напрямую связан с предлагаемой автором сбалансированной системой показателей и находит отражение в разработке стратегических пока ja гелей бизнеса отдельно взятого предприятия
В данном вопросе нельзя не учитывать гакже значение философской сущности данной проблемы в системе мир-человек, базирующейся на критериях
Х объективность, рациональность, эссенцналистская направленность, системность, проверяемость
Все отмеченные критерии применимы к методологии научного подхода при решении задач развития эффективного менеджмента в гостиничном секторе туризма Так как философия изучает общество, а в нем - соотношение колективного сознания и общественного бытия, специфику социального познания, она тесным образом связана с частными общественными науками - правоведением, политологией, экономикой и др
На основании вышеизложенного автором предлагается механизм совершенствования управления гостиничным комплексом, включающем в себя управление кадровым потенциалом и финансовыми потоками на основе системы сбалансированных показателей
Процесс внедрения предлагаемой модели в рабочий процесс включает в себя следующие составляющие
Х во-первых, это методика и регламент набора и обучения персонала, его социализация и обучение стандартам, действующим на предприятии,
Х во-вторых, это четкое понимание всеми структурными единицами общей миссии предприятия, основных задач и целей посредствам разработки бизнес-процессов, взаимосвязей пошаговых операций в каждом бизнес-процессе и контроле нх испонения,
Х в - третьих, ввод системы ROM (рентабельное^ управления) и системы стратегических показателей, которая является основой для разработки систем стимулирования и мотивации персонала
Х в четвертых, оптимизация организационной структуры предприятия на основании системы сбалансированных показателей
Предложенная система управления предприятием гостиничного хозяйства позволяет планомерно реализовывать стратегические планы компании, переводя нх на язык операционного управления и
конIролировать реализацию стратегии на основе ключевых показателей эффективности теятетыюст Сбалансированная система показа1 ечей я в 11 я е 1 с я \добным (форматом для оценки действий всех звеш.ев рабочею процесса. Система помогает определи I ь, кто и на каких мапах двигает онзнес вперед, а ыо является деструкч ивным элеметом
Успех внедрения предаваемой модели зависит от правильно подобранных испонителей на начальном этапе разработки и оперативной системы обратной связи позволяющей работать с полученными данными Информация спускается вниз по уровням управления и ее получает каждый сотрудник, которому необходимо понять, как именно его действия могут поддержать стратегию организации
В решении всех этих задач основное ролевое место занимает гон-менеджмент, как генератор, разработчик и аудитор предпринимаемых инноваций. В то же время отмечается важная роль рядового персонала, уровень его профессионализма и соответствие его работы международным стандартам. Исследуя рынок труда и методические подходы к инвестированию в человеческий капитал, автор приводит аналитику микроэкономических моделей рынка труда туриндустрии, описывающих формирование предложения и спроса
2. Методические рекомендации по формированию системы кадрового подбора д.т гостиничного комплекса. В диссертации в качестве основной тенденции развития гостиничного комплекса выявлена системная связь двух основных составляющих -подбор и обучение персонала и развитие гостиничного комплекса в целом Современный менеджмент связывает эффекшвиое управление предприятием с инновационной деятельностью во всех иаправтеииях, требующих развития При этом успех зависит от того, насколько правильно на начальном этапе подобран и подготовлен персонал для модернизации рабочих процессов
С целью повышения эффективности организационных и других изменений на действующем предприятии необходимо на стадии подготовки внедрения новой системы четко представлять себе, какие интересы, ценностные ориешации, коммуникационные связи будут меняться иод 130 здсйс 1 в нем ноиовве теппй Руководители дожны бып, способны довеет до персонала информацию о преобразованиях рабочею процесса таким образом, чтобы избежать появления психологического барьера, юрмозящего инновационные процесс!,] Существует тва варианта решения этой проблемы - обучение сущес!вующих сотрудников или набор профессиональных кадров, отвечающих установочным требованиям
Как показывает практика, большинство руководителей идут по первому пути, прецпочигая обучение, так как рынок труда не предлагает таких специалистов
Структура кадрового обеспечения гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга в 2007 году по сегментам рынка приведена на рис. 1.
Рис. 1. Структура кадрового обеспечения гостиничного хозяйства Санкт- Петербурга (по состоянию на 01.01.2008г.)
По данным кадровых агентств последние пять лет в Санкт -Петербурге имеет место дефицит профессиональных управленцев с опытом работы в гостиничном бизнесе. Многие компании находят выход в привлечении иностранных специалистов.
Приобретая трудовые ресурсы, предприятие сервиса стремится минимизировать издержки с тем, ч тобы максимизировать прибыль, и будет нанимать работников до тех пор. пока каждая последующая единица труда позволяет получить прирост общего дохода предприятия, т.е. до тех пор. пока предельный продукт в денежном выражении (предельный доход, полученный от применения допонительной единицы ресурса) не сравняется с предельными издержками на ресурс:
\4RPL = МЯСЬ(\У). Если MR.PL > МЯСЬ. то предприятие увеличивает спрос на труд. Когда же. наоборот, МЯСЬ > !УШРЬ . то оно сокращает спрос на этот вид экономического ресурса. Графически это представлено на рис.2.
На совершенно конкурентном рынке ресурсов цена конкретного из них устанавливается в результате взаимодействия совокупного спроса и совокупного предложения. При этом отдельное предприятие не может значительно влиять на цену, так как оно приобретает весьма незначительную долю совокупного объема ресурсов.
4------------------------------------ L
Рис.2. Кривая спроса на труд в условиях совершенной конкуренции фирмы в краткосрочном периоде
Расположение кривой спроса на труд зависит от предельного продукта труда и цены продукта. Цена продукта - лconst в условиях совершенной конкуренции. Поэтому кривая спроса на труд будет плавно понижаться из-за убывающей предельной производительности труда.
Проведенный в диссертации анализ рынка труда в гостиничном секторе туризма Санкт - Петербурга показал, что различия в заработной плате поностью зависят от различий в производительности труда, что находится в строгом соответствии с неоклассической теорией - труд получает в качестве дохода свой предельный продукт.
В обстановке глобализации мировой экономики, резкого усиления конкуренции менеджмент в гостиничном сервисе призван осуществлять такие меры, которые позволяли бы получать наибольшую отдачу от рационального использования ограниченных человеческих ресурсов.
Метод управления на основе предложенной автором сбалансированной системы показателей имеет в своей основе идею движущих сил п результатов, что является описанием бизнес - логики. Это набор гипотез, на которых выстроен бизнес, а поскольку сфера услуг делает акценты на нефинансовых показателях эффективности, таких как степень лояльности клиентов, инновационный потенциал компании, набираемый для решения поставленных задач персонал дожен иметь соответствующие навыки, быть легко обучаем и прогрессивным.
В управленческом менеджменте необходимым условием прогресса является научный поиск, анализ, обобщение практики, выявление и обоснование системы управления предприятием, которая могла бы в сложных рыночных условиях обеспечить повышение эффективности его работы.
Для выпонения вышеуказанных условий в бизнесе могут быть две основополагающие базовые позиции. которые впоследствии
перекладываются на язык программного продукта - нормирование и стандартизация Мы понимаем, что нормирование на современном этапе развития гостиничного хозяйства невозможно по многим причинам, в основном, из-за сильного воздействия человеческого фактора, коюрый присутствует во всех ключевых направлениях развития предприятий сервиса, а вот стандартизация бизнес-процессов как раз является базой для дальнейшего структурирования системы управления
Особое значение при этом имеет формирование организационной культуры предприятия - ключевой переменной системы инновационного управления трудом, объединяющей усилия персонала в достижении корпоративных целей (разработанная автором модель представлена на рис 3)
Рис. 3. Схема организационной корпоративной культуры гостиничного комплекса К базовым элементам модели корпоративной культуры гостиницы следует отнести
Х миссию предприятия (общая философия и политика),
Х базовые цели (стратегия предприятия),
Х этический кодекс предприятия (отношение с клиентом, поставщиком, работниками),
Х корпоративный стиль (лоютип, униформа, флаг, цвет)
В настоящее время одна из самых серьезных проблем российского гостиничного бизнеса - профессиональная подготовка кадров
Для создания творческого и работоспособного колектива, отвечающего задачам и целям предприятия на каждом этапе его развития
автором предложена методология кадрового менеджмента, согласно основным этапам развития
1 предгрудовой период - определение необходимости в кадрах, профессиональная ориентация, мотивация, обучение
2 трудовой период - подбор, социализация, работа, оценка, мотивация.
3 носггрудовой период - опыт, статус, наставничество, карьерный рост
Формирование системы планирования и организации обучения персонала гостиницы дожно осущесгвляться на основании построения социализации, под которой подразумевается процесс, в ходе которого новые члены колектива воспринимают установки, ценности и нормы, необходимые для того, чтобы войти в колектив
Согласно китайской философии Chao G , существует шесть базовых параметров социализации в организациях, непосредственно связанных с обучением, к которым относятся практически все предприятия сферы услуг
1 Умение выпонять работу - обучение выпонению задач, входящих в дожностные обязанности.
2 Люди - установление продуктивных рабочих отношений
3 Политика - получение информации о взаимоотношениях сотрудников и структуре власти внутри организации.
4 Язык - освоение лексики, сленга и жаргона, свойственных данной организации
5 Цели и ценности - понимание специфики конкретных целей и ценностей организации
6 История - знакомство с традициями и обычаями организации
Существуют различные методы и формы проведения социализации. Как правило, это зависит от внутрикорпоративной культуры предприятия, установок кадрового менеджмента, требований управляющей компании. Исходными и основополагающими документами при проведении социализации дожны быть внутренние стандарты и положения о службах.
Практика менеджмента в гостиничном бизнесе и опыт гостиничной группы Туррис свидетельствует о том, что поддержание знаний персонала на современном уровне является одним из самых важных элементов эффективной работы предприятия
При этом важно отслеживав момент перехода гостиницы на новый, более совершенный уровень обслуживания Причем сотрудники не цожиы осуществлять этот переход без какого-либо вида обучения. В противном случае, это может повлечь за собой экономические потери организации, связанные с недостаточной квалификацией или использованием устаревших знаний
4. Методики описания и регламентации бизнес-процессов. Бизнес-инжиниринг, как н многие чруше меюды управления, пришел к мам с Запада Там в 80-е голы появися и получип распросграпсние метол революционного преобразования дежепьности предприятия, коренной перестройки его бизнеса, который полечил название "реинжиниринг" Его идеологи - М Хаммер и Дж Чампн выразили сущность реинжиниринга следующими словами "Эго фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов компании для достижения коренных улучшений в основных актуальных показателях их деятельности - стоимость, услуги, качество, темпы". Одно из ключевых понятий, лежащее в основе реинжиниринга - бизнес-процессы Именно их совершенствование является огромным резервом повышения эффективности деятельности предприятия
Проблемы формирования, совершенствования, рационализации организационных структур действующих гостиничных комплексов решаются с позиций различных методов их построения При эюм универсального метода формирования организационных структур управления не существует Каждому из существующих методов присущи границы применения, и не один из них в отдельности не соответствует в поной мере задачам обеспечения развития системы управления предприятия в ситуации динамично развивающейся внешней среды
Зарубежные исследования в этой области отражают преимущественно опыт работы эффективно действующих предприятии и могут рассматриваться только как некоторые ориентиры для организации управленческих схем и методологий
В насюящее время очевидно, что эффективное управление, основанное на использовании прогрессивных организационных систем и структур, становшся главным инструментом обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного сектора Под структурой аппарата управления мы понимаем количество и состав звеньев и ступеней управления, и\ соподчиненность и взаимную связь.
Методика описания бизнес-процессов позволяет собирать и храни)ь информацию по бизнес-процессам компании в стандартном виде В результате формируется информационная система, по.перживаемая в актуальном состоянии, в соошетствии со сганцарюм
Методика регламентации бизнес-процесса определяет поряцок рабош по формированию регламента сю выпонения Разработка рабочих документов осуществляется на основе информации, собранной и формап оваинон при использовании методики описания бизнес-процесса
Методика проведения аудита бизнес-процесса регпамет ируе! работы по проверке соответствия существующею бизнес-процесса требованиям к его выпонению, установленным в нормативных и организационно-
распорядительных документах, а также проведение анализа и оценки эффективности по определенным показателям
Рсзччьтаюм применения методики проведения аудита является отчет, включающий данные, характеризующие текущее состояние бизнес-процесса, и предложения по его улучшению
На основе полученных результатов можно строить оптимальные организационные структуры и оценивать их работу по средствам сбалансированной системы показателей (они в виде системы критериев оценки эффективности организационной структуры управления отелем разработаны и представлены на Рис 4)
Си'нсиь рацноид лыкк! ор\м\ршашш не ин'Iпоп сиск'мы ни пемсиш
Сгенень рациона п.шн то р\ к I \ рм 01 ношений между ) сметами
Рис 4 Критерии эффективности организационной структуры управления отелем
Как показывает практика, не существует даже двух абсолютно одинаковых отечен следовательно, не может существовать п одинаковой тля всех гоегннпн модели структуры управления Послезияя аочжна разрабатываться индивидуально и учитывать специфику, залачи и потребности кажлого отеля Проектирование ор! пнизационнон структуры управления и конечное ее состояние зависят от генеральной цели (миссии) отеля размера его номерного фонта (вместимости), специализации гостиницы и спектра предоставляемых услуг, степени централизации (децентрализации) функций и числа уровней управления
При построении организационных структур необходимо выделиять три основных этапа
Х формирование общей структурной схемы аппарата управления (стадия композиции)
Х разработка состава основных подразделений и связей между ними (стадия структуризации)
Х определение характеристик и процедур управленческой деятельное!и (стадия регламентации)
Необходимо отметить также, что на формирование характеристик организационной структуры менеджмента гостиницы помимо особенностей самого огеля, а также системы взаимоотношений его работников также влияют внешние факторы (экономические, политические, социально-культурные и т п ) И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, 1см адаптивнее дожна быть структура менеджмента Поэтому, являясь базой для эффективной организации работ в рамках отеля, струк1ура управления, тем не менее, дожна быть гибкой п подвергаться систематическому пересмотру на предмет соответствия стратегическим целям гостиничной компании
Для госгиннчною хозяйства наиболее подходящей является система, разработанная Робертом С Капланом и Дэвидом П Нортоном. Применение в системе новых, отличающихся от традиционных финансовых показателей, вызвано растущей зависимостью трудового процесса от нематериальных ресурсов
В диссертации автор использует модель Каплапа - Нортона как основу модели сбалансированной системы пока за 1 елей для I ост нннчного комплекса, доработав и объединив показатели ффекшвиосш бизнеса в сбалансированную систему по принципу оценки работы по четырем основным аспектам
1 Финансы -- насколько интересно акционерам инвестировать деньги именно в это предприятие (три - четыре показателя ожидаемых финансовых результатов).
2 Бизнес-процессы - какие процессы играют наиболее важную роль при реализации конкурентного преимущества именно этого предприятия (от пяти до десяти показателей, определяющих
ключевые процессы, которые необходимо довести до совершенства дня повышения стоимости бизнеса) Ч Обучение и р;нвтпе за счет каких знаний, умений и опыта, технологий и прочих нематериальных активов можно реализовать конкурентные преимущества предприятия (от трех до шести показателей, являются движущей силой остальных грех аспектов) 4 Рынок н клиенты - чем заинтересовать клиентов, чтобы привлечь их и добиться требуемых финансовых результатов (от пяти до восьми показателей, диктуются покупательской ценностью, определяют конкурентоспособность предприятия)
Рис 5 Модель сбалансированной системы показателей для гостиничного комплекса Каждый из этих аспектов рассматривается в разрезе целей и показателей Эта система предотвращает эффект субоптимизации (улучшение одного показателя за счет других)
В диссертационной работе приведена методология разработки создания собственной (для конкретно взятого предприятия гостиничного хозяйства) сбалансированной системы показателей Чтобы создать реальную сбалансированную систему, нами предлагае1ся миссию и стратегию компании переложить на язык конкретных целей и показателей С учеюм этого автором предложена в диссертации схема организационной структуры гостиничного комплекса, построенная по принципу разделения на блоки по бизнес-процессам и сбалансированным показателям (Рис б ) На начальном Э1апе разработки механизма управления на основе сбалансированной системы показателей не дожно бьпь сложных и многоступенчатых задач и процессов, деталировка происходит на
последующих под>ровнях Задачи и показатели дожны быть понятны, читаемы и легко оцениваемы пспочнитечямп
Рис 6 Схема организационной структуры гостиничного комплекса, построенная по принципу разделения на биоки по бизнес-процессам, где БП - бизнес-процессы, ССП - сбалансированная система показателей,
1-й блок - подразделения развития
2-й блок - подразделения финансы
3-ий блок - подразделения сервиса
Представленная организационная структура была введена но предложению диссертанта в гостиничном комплексе ЗАО Гостиница Россия, пансионатах Батиец и Буревестник в 2005 году, в гостинице Выборгская в 2006 году, она действуют и по настоящее время, что подтверждает правильность выбранного подхода к ее формированию, и может быть рекомендована для гостиниц с любым номерным фондом, вне зависимости от категорийности.
4. Комплексная автоматизации структуры управления.
Современная индустрия гостиничного сервиса за последние годы претерпевает весьма существенные изменения в связи с внедрением новых компьютерных технологий Современные системы автоматизации управления имеют модульную структуру и состоят из сложных подсистем, связывающих все подразделения гостиничного комплекса Такие системы являются управленческими и контролинговыми одновременно, что значительно повышает прозрачность бизнеса для управленцев. В настоящее время успешно функционирует ряд отечественных и зарубежных разработок, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относится система лHotel, Фиделио, рассчитанные на любое количество номеров и поностью совместимые с программами управления ресторанным комплексом Компас, Эркипер
Реализация технологии управленческого учета и бюджетирования предусматривает автоматизацию всех процессов на основе информационной системы 1С Управление производственным предприятием 8 0, обеспечивающей оперативное формирование аналитических срезов финансовой информации по направлениям деятельности, бизнес-процессам, продуктам (услугам), отдельным операциям
Все эти программы совместимы с ВРМ-системой PlanDesigner -программой, в которую непосредственно заносятся данные бизнес-процессов по подразделениям и формируются логические связи взаимодействий между структурными единицами
Такая комплексная автоматизация госгппичиого комплекса дает возможность получить более 150 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать деятельность гостиницы Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных ККМ, использование электронных замков с базой памяти, систему фиксации скидок, связь с электронными системами бронирования через Интернет и многие другие возможности, необходимые для управленческой деятельности
Комплексная автоматизация предприятия гостеприимства -современный и эффективный менеджмент Во-первых, это возможность забыть о недобросовестных сотрудниках, так как контроль ia все берег на себя компьютер Организация работы по управлению колективом -оптимальна. Во-вторых, автоматизация позволяет сократить издержки на закупки, точно учитывая когда, на что и сколько следует потратить Работа с поставщиками упрощается до минимума В-третьих. весь документооборот ведёт автоматика - проверки и отчёты формируются по запросу В-четвертых, работает удобная система скидок для постоянных клиентов и VIP-клиентов В-пятых, программой очень просто пользоваться, но её практически нельзя взломать. Передавая процесс управления автоматике, впоне закономерно, что абсолютно все процессы под контролем. Доверяя системе автоматизации - мы выигрываем время, деньги и качество, получая огромное количество новых возможностей в бизнесе.
Модель создается на базе ВРМ-системы PlanDesignei, которая предлагает полный инструментарий для решения задач управления эффективностью бизнеса, и уникальна по своим функциональным возможностям При ее создании разработчик - компания СофтПром поставила цель создать продукт, легко адаптируемый без программирования силами предметных специалистов, а по функциональным возможностям превосходящий решения мировых лидеров. Сегодня эти цели успешно достигнуты, - PlanDesigner по праву занимает лидирующие позиции - свыше 30% российского рынка (по результатам исследований независимой консатинговой компании DSS Consulting) В случае необходимости, специалисты предприятия могут быстро и легко внести изменения в бюджетную модель для отражения индивидуальной специфики предприятия, создать допонительные элементы финансовой структуры, попонить бюджетную модель собственным набором уникальных показателей, изменить регламент любого процесса Функциональность PlanDesigner обеспечивает возможность интеграции с системами оперативного учета любого класса в любой комбинации Связь реализуется с помощью стандартной операции импорта данных из учетной системы
Данные копир} юкя в систему сбалансированных показателей по дожностям, и на выходе мы получаем прозрачную и понятную каждому сотруднику систему стимулирования и мотивации, которая неизменна по составу показателей в течение определенного промежутка времени Меняются весовые значения в зависимости от результата деятельности (стандарты, коэффициент трудового участия, плановые показатели и другие).
Применив предложенный в диссертационном исследовании метод управления предприятием гостиничного хозяйства на основе сбалансированной системы показателей, завязав их на испонение бизнес-процессов по структурным единицам и, используя программный продукт, в любой временной промежуток как руководитель, так и собственник может оценить бизнес в целом, получить не только инструмент гибкого планирования для оперативного принятия решений, но и возможность удаленного управления объектом инвестирования
III. Вклад автора в проведенное исследование Теоретическая и методологическая основа исследования.
В работе использованы законодательные и нормативные акты Правительства РФ, местных органов власти по вопросам развития и управления сферой гостеприимства. Аналитической базой послужили статистические, отчетные и плановые данные предприятий гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга
Теоретико-методологической основой исследования являются труды российских и зарубежных ученых и исследователей, занимающихся проблемами развития туристской индустрии, маркетинговыми исследованиями в этой области, стратегическим планированием и экономикой.
Диссертант в процессе работы руководствовася принципом системного подхода к исследованию проблемы Использовались методы ситуационного, статистического и сравнительного анализа.
Информационной базой работы являются данные официальной статистики, справочники Госкомстата РФ, Федеральная целевая программа Развитие государственной статистики России в 2007-2011 годах, официальный портал Федеральной службы государственной статистики //http //wvvw.gks.ru/metod/fcp/fcp.html/, данные о результатах экономико -финансовой и организационной деятельности гостиничных комплексов Санкт - Петербурга и Ленинградской области, статистические данные группы компаний Аверс, экспертные оценки и результаты собственного многолетнего опыта работы автора в сфере гостиничного бизнеса
Вклад автора состоит в следующем:
1 Предложен механизм описания бизнеса с помощью бизнес-процессов, обоснована их взаимосвязь и влияние на конечный результат -получение прибыли и повышения конкурентоспособности предоставляемых услуг.
2 Сформирована модель управления предприятием на основе сбалансированной системы показателей Выведены основные
стратегические показатели деятельности основных структурных единиц, предложена методология их весовых значений и оценки.
3 Раскрыта сущность инновационного процесса в гостиничном хозяйстве (1Т-технологин, стандарты качества. стандарты структурных единиц и др.) во взаимосвязи с особенностями развития рыночной экономики, отражение и влияние их на бизнес-процессы и систему сбалансированных показателей
4 Разработана и реализована на практике оптимизированная организационная структура управления гостиничным комплексом, зарекомендовавшая себя как экономически эффективная
IV. Степень новизны и практическая значимость результатов исследования Научная новизна выводов п результатов заключается в следующем'
Х предложен метод описания бизнеса с помощью бизнес-процессов для наиболее эффективного взаимодействия между службами гостиничного комплекса,
Х разработана модель управления структурными единицами на основе построения сбалансированной системы показателей, определены основные показатели стратегического развития предприятия,
Х обоснована модель создания единой комплексной автоматизированной системы, совместимой с рабочими программными продуктами основных подразделений гостиничного комплекса
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанная модель может использоваться предприятиями индустрии гостеприимства для решения ключевой проблемы - приведение бизнес-процессов в соответствие с основными задачами и стратегией развития предприятия Предложенная модель управления гостиничным комплексом позволила повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг в группе отелей Туррис, предоставила новые возможности оценки и анализа бизнеса
Структура работы. Во введении дано обоснование актуальности темы диссертационного исследования, его теоретико-методологической и практической значимости. Раскрыта степень разработанности проблемы отечественными и зарубежными исследователями, определена цель, задачи, предмет и объект исследования, методы исследования, научная новизна и практическая значимость результатов, выносимых на защиту.
В первой главе проведено исследование рынка гостиничных услуг Санкт-Петербу рга, рассмотрен вопрос менеджмента в условиях рыночной экономики проанап нрованы тенденции формирования управленческих структур на базе отечес!венного и зарубежного опыта Так же в рамках данной павы обоснован сиасмиый подход к кадровой политике предпрняпш сервиса
Во вюроп главе предложена модель формирования системы сбалансированных показателен, учитывающая специфику гостиничного бизнеса Обоснована необходимость проведения диагностики деятельности предприятия, предложена методика описания и регламентации бизнес-процессов
В третьей главе дано определение сущности инновационных процессов в управлении гостиничным комплексом, сформирована структура управленческих показателей деятельности предприятия Предложена методика оптимизации организационной структуры предприятия и формирования эффективной системы управления на базе полученных результатов диссертационного исследования
В заключении излагаются основные' результаты выпоненного исследования в виде модели управления на основе сбалансированной системы показателей и рекомендаций по их внедрению на предприятиях госшинчного бизнеса
Апробация рабом>1.
Результаты исследования докладывались и обсуждались на
Х Всероссийской научно-практической конференции Современные проблемы развития туризма и туристского сервиса (Санкт-Петербург, 2004),
Х межвузовской научно-практической конференции Инновационные подходы к развитию сферы сервиса научные исследования, гюд|отопка кадров, предпринимательство (Санкт - Петербург, 2005).
Х общем собрании членов Национальной Академии Туризма (Санкт -Петербург, 2005),
Х - научно-практической 8-ой еже! одной Международной конференции Сосюяние и перспективы развития туризма в СНГ ((.анкт- Петербург, 2006)
Х саммите первых лиц отельною бизнеса МП1И.С-ФОРУ Ч лHOTEL INDI S I Ю 2(1(17 (Москва, 2007)
Материалы диссертационного исследования использованы чиссертатом при подттовке рабочих программ дисциплин Организация производства на предприятии туризма, Техника и технология гостиничкою хозяйства, Основы гостиничного и туристского бизнеса, входящих r состав Учебно-методического комплекса специальности
080502 65 Экономика и управление на предприятии Пуризм и гостиничное хозяйство)
Результат исследовании были нсночьзонаны при :
Х разработке cTpaiei пческих направченпй развития организационной и информационной структуры группы отелей л'Ivppiic Санкт-Петербург,
Х разработке системы стимулирования и мотивации работников гостиницы Россия;
Х Х создании и внедрении системы стандартизации в отелях категории три звезды Санкт-Петербурга (Россия, Выборгская, Пансионат Батиец)
Предлагаемые автором решения, выводы и рекомендации определяют отраслевые особенности сферы услуг в гостиничных комплексах и способствуют определению основных направлений совершенствования деятельности конкретного предприятия данной отрасли индустрии туризма
Публикации
По теме диссертации автором опубликованы шесть статен общим объемом 2,2 п л
1 Методологические подходы к формированию персонала гостиничного комплекса Сборник материалов S-ои ежегодной научно-практической конференции Состояние и перспективы развития туризма в, СНГ / С Пстерб ин-т управления и экономики -СПб Изд-во IMF, 2005 - 0 4 п л
2 Формирование системы планирования и организации обучения персонала гостиницы Сборник материалов S-o ежегодной научно-практической конференции Состояние и перспективы развития 'туризма в СНГ / С -Петерб ин-т управления и экономики - СПб Изд-во IME 2005 - 0 4 п л
3 Развитие санаторно-курортных комплексов Ленобласги Сборник материалов S-o ежегодной научно-практической конференции Состояние и перспективы развития туризма и СНГ / С lleiep ин-т управлении u jkohomhkh -СПб И зд-тю 1М1, 2005 - 0 3 и и
4 СнтченкоЛ К) Социализация в гостинице или Chao для новичков // Гостиничное дело - 2005 - № 6 - 0 3 и л
^ СшчепкоЛ IO Денаем организацию самообучающейся
Н l oci иничное сло - 2005 - ,V 6 - 0 3 и л 6 Ситченко i! Ю. С неземные закономерное (и
coisepinenciitois.uinii организационных структур viipniuiciniti и гостиничном Он niece. // Проблемы современной экономики. 2007,- >2.- 0,5 п.л.
Си 1411 iko Лариса Юрьг.впа
ФТОРЕФСРТ
11(1111 к нсмш 10 00 200SI Форма! М) 84 1/16
Vci ih"i ,i07S Уч-пи I I 5 Гнрал эм 100
Ни jV (!(>! Зака 1 г: I K.S
то а 16ГУО лицеитя Г № (НОШ Член 11)лак'л|.ск(1-||0чр.н]|нчс1к0п ассоциации \ пмверстегоп России I ot\.uipa псиный pel iiL Iрлиюиш.и] номер 2047S06003595 on 06 02 2004 г Clio Iос\д.1р<-1псиный \ мнпсрептс! сервиса и экономики 192171 i Canu4leiepCi\pr yi Сслопи 55/1
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Ситченко, Лариса Юрьевна
Введение.
Глава 1. Исследование рынка гостиничных услуг
Санкт - Петербурга.
1.1. Анализ гостиничного хозяйства Санкт - Петербурга.
1.2 Управление предприятием индустрии гостеприимства на современном этапе развития рыночных отношений.
1.3 Системный подход к кадровой политике предприятия.
Глава 2. Формирование сбалансированной системы показателей управления гостиничным комплексом.
2.1 Диагностика деятельности гостиничного комплекса.
2.2 Методика описания и регламентации бизнес-процессов.
2.3 Сбалансированная система показателей эффективности.
Глава 3. Инновационные процессы в управлении предприятием.
3.1 Структура управленческих показателей деятельности.
3.2 Оптимизация организационной структуры предприятия.
3.3 Формирование эффективной системы управления гостиничным комплексом.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление развитием гостиничного комплекса на основе сбалансированной системы показателей эффективности"
Туризм активно влияет на развитие хозяйства, на структурную перестройку экономики и смену приоритетов, в т.ч. социальных, увеличивая вклад в общее экономическое благосостояние населения, государства.
Происходящие в России рыночные преобразования глубоко отразились на всех сферах жизнедеятельности общества и, особенно на уровне и качестве жизни большинства населения страны. Высокие социальные издержки переходного периода, обусловленные структурным кризисом в экономике, пассивной ролью органов власти в реформировании системы управления собственностью и формирование современной модели социально-трудовых отношений в обществе, несовершенной государственной нормативно-правовой базой и нестабильностью налоговой политики, неспособностью социальной сферы адекватно реагировать на изменение потребностей людей, привели к существенному ослаблению жизнеобеспечения общества и замедлению воспроизводственных процессов [3].
Эти негативные явления в поной мере влияют на эффективность функционирования хозяйственного механизма всех отраслей народного хозяйства, в том числе и в индустрии туризма.
Экономическая реформа в России привела к жесткой конкуренции в сфере туристского бизнеса, затронув все его аспекты. Гостиничное хозяйство как фундамент туристской отрасли приняло на себя основной кризисный удар. С одной стороны, мы имеем потребность в размещении в отелях того или иного уровня в зависимости от сезона (речь идет о туристских мегаполисах и курортных зонах, таких как Москва, Санкт -Петербург, Сочи и т.д.), а с другой - резко возрастает конкуренция, рождается демпинговая политика, происходит перетекание профессиональных кадров из гостиницы в гостиницу, возникает утечка информационной базы.
Такая ситуация для многих предприятий является определяющим фактором изменений, направленных на приспособление их деятельности к характеристикам рыночного спроса, к требованиям внешней и внутренней среды.
Отели по праву считаются лицом любого города, выпоняя роль радушного хозяина, ожидающего гостей во всеоружии своего гостеприимства. Поэтому все отели Санкт - Петербурга, являющегося настоящим европейским городом со своими красотами и многочисленными достопримечательностями, дожны отвечать высоким требованиям современного взыскательного путешественника.
Диссертационные исследования и выводы, сделанные автором в ходе работы, направлены на решение задач по оптимизации и распределению основных ограниченных ресурсов системы гостиничного сервиса - финансовых и трудовых. Именно от этих двух видов ресурсов зависит воплощение в жизнь любых управленческих решений, именно они определяют, будет компания процветающей или придет в упадок.
Как известно, экономический успех любого предприятия, его рост и процветание или упадок и загнивание, практически поностью зависит от того, насколько грамотен, профессионален и эффективен персонал, насколько правильно выбрана генеральная линия руководства и определена миссия и стратегия развития предприятия в целом.
В соответствии с этим, необходимо всестороннее изучение и совершенствование процессов управления гостиничными комплексами, внедрение инновационных систем подбора и обучения кадров для данной отрасли, увеличение ассортимента услуг, введение внутренних стандартов и использование современных программных продуктов на всех структурных уровнях.
Решение этих задач станет возможным только в том случае, если предприятие сможет адаптироваться к новым условиям хозяйствования, а для этого необходимо изменить и оптимизировать его внутреннюю структуру, подобрать новые формы и методы управления, сформировать механизм прозрачного финансового и управленческого учета, позволяющий своевременно выявлять и корректировать слабые стороны бизнеса.
Формирование модели управления гостиничным комплексом на основе сбалансированной системы показателей позволит выявить недостатки в развитии предприятия, скоординировать процесс его функционирования, определить специфику планирования в условиях жесткой конкуренции с учетом инновационных, инвестиционных компонентов, обеспечить рациональное использование ресурсного потенциала.
В настоящее время также недостаточно изучены именно комплексные системы управления отелем и мероприятия, влияющие на эффективное развитие предприятий туристской индустрии.
Цель диссертационного исследования состоит в обосновании проблем управления гостиничным хозяйством на современном рынке услуг, выявлении причин неэффективной деятельности данной подотрасли индустрии туризма и поиске кратчайших путей их преодоления, разработке модели управления предприятием на основе сбалансированной системы показателей, обеспечивающей эффективное управление и развитие бизнеса.
Задачи диссертационного исследования:
Х анализ проблем управления на предприятиях гостеприимства и особенности их проявления на современном рынке гостиничных услуг;
Х изучение потребности предприятий размещения туристской отрасли в высококвалифицированных кадрах, определение методов и путей реализации кадровых программ в гостиничном комплексе;
Х выявление сильных и слабых сторон управленческого аппарата путем диагностирования деятельности в гостиничном комплексе;
Х формирование модели управления гостиничным комплексом на основе сбалансированной системы показателей;
Х разработка ключевых стратегических показателей в качестве критериев эффективной деятельности предприятия;
Х реализация предлагаемой модели в гостиничном комплексе.
Предметом исследования является система управления структурными единицами гостиничного комплекса, методологические и практические аспекты организационных изменений в условиях социально-экономических преобразований.
Объектом исследования выступили российские предприятия гостиничного хозяйства, входящие в группу отелей Туррис, консатинговые фирмы, профильные высшие учебные заведения.
В работе использованы законодательные и нормативные акты Правительства РФ, местных органов власти по вопросам развития и управления сферой гостеприимства. Аналитической базой послужили статистические, отчетные и плановые данные предприятий гостиничного хозяйства Санкт-Петербурга.
Теоретико-методологической основой исследования являются труды российских и зарубежных ученых и исследователей, занимающихся проблемами развития туристской индустрии, маркетинговыми исследованиями в этой области, стратегическим планированием и экономикой.
Значительный вклад в этой области внесли: Г.П.Азгальдов, Ю.В.Богатин, В.С.Боголюбов, Е.А.Горбашко, В.Е.Деминг, Д.М.Джуран, Ф.Котлер, М.Н.Михайлов, Б.М.Соколин, Г.Тагути, Ф.Татарский, Ф.Тейлор, М.Хаммер, Дж. Чампи, Р.Д.Шонбенгер, качеству гостиничных услуг и управленческой деятельности посвящены труды Р.Браймера, Дж.Боуэна, Л.Берри, И.Н.Гаврильчака, Г.А.Гордиенко, Г.А.Исаева, Д.К.Исмаева, Н.И.Кано, Е.Кедотта, В.С.Качанова, Б.В.Прянкова, В.П.Панова, В.С.Сенина,
В.Н.Соловьева, Л.Н.Тостовой, А.Д.Чудновского, А.Н.Умнова,
А.В.Хорошилова, В.А.Черненко, Е.Е.Шарафановой, В.Ф.Янченко, и др.
Диссертант в процессе работы руководствовася принципом системного подхода к исследованию проблемы. Использовались методы ситуационного, статистического и сравнительного анализа.
Информационной базой работы являются данные официальной статистики, справочники Госкомстата РФ, Федеральная целевая программа Развитие государственной статистики России в 2007-2011 годах, официальный портал Федеральной службы государственной статистики //Ссыка на домен более не работаетmetod/fcp/fcp.html/., данные о результатах экономике -финансовой и организационной деятельности гостиничных комплексов Санкт Ч Петербурга и Ленинградской области, статистические данные группы компаний Аверс, экспертные оценки и результаты собственного многолетнего опыта работы автора в сфере гостиничного бизнеса.
Научная новизна выводов и результатов заключается в следующем:
Х предложен метод описания бизнеса с помощью бизнес-процессов для наиболее эффективного взаимодействия между службами гостиничного комплекса;
Х разработана модель управления структурными единицами на основе построения сбалансированной системы показателей, определены основные показатели стратегического развития предприятия;
Х обоснована модель создания единой комплексной автоматизированной системы, совместимой с рабочими программными продуктами основных подразделений гостиничного комплекса.
Практическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанная модель может использоваться предприятиями индустрии гостеприимства для решения ключевой проблемы - приведение бизнес-процессов в соответствие с основными задачами и стратегией развития предприятия. Предложенная модель управления гостиничным комплексом позволила повысить результативность процесса управления и эффективность производства гостиничных услуг в группе отелей Туррис, предоставила новые возможности оценки и анализа бизнеса.
Обобщенный подход к проблемам гостиничного предприятия и предлагаемая автором модель управления на основе сбалансированной системы показателей определяют высокую теоретическую и практическую значимость диссертационной работы.
Результаты исследования докладывались и обсуждались на :
Х Всероссийской научно-практической конференции Современные проблемы развития туризма и туристского сервиса (Санкт-Петербург, 2004);
Х межвузовской научно-практической конференции Инновационные подходы к развитию сферы сервиса: научные исследования, подготовка кадров, предпринимательство (Санкт Ч Петербург, 2005);
Х общем собрании членов Национальной Академии Туризма (Санкт -Петербург, 2005);
Х научно-практической 8-ой ежегодной Международной конференции Состояние и перспективы развития туризма в СНГ (Санкт Ч Петербург, 2006).
Х саммите первых лиц отельного бизнеса БИЗНЕС-ФОРУМ лHOTEL INDUSTRY 2007 (Москва, 2007)
Материалы диссертационного исследования использованы диссертантом при подготовке рабочих программ дисциплин: Организация производства на предприятии туризма, Техника и технология гостиничного хозяйства, Основы гостиничного и туристского бизнеса, входящих в состав Учебно-методического комплекса специальности 080502.65 Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство).
Результаты исследования были использованы при:
Х разработке стратегических направлений развития организационной и информационной структуры группы отелей Туррис Санкт-Петербург;
Х разработке системы стимулирования и мотивации работников гостиницы Россия;
Х создании и внедрении системы стандартизации в отелях категории три звезды Санкт-Петербурга (Россия, Выборгская, Пансионат Батиец).
Предлагаемые автором решения, выводы и рекомендации определяют отраслевые особенности сферы услуг в гостиничных комплексах и способствуют определению основных направлений совершенствования деятельности конкретного предприятия данной отрасли индустрии туризма.
По теме диссертации автором опубликованы пять статей общим объемом 2,2 п.л.
Объем и структура диссертации определяется целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии и 4-х приложений.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ситченко, Лариса Юрьевна
Заключение
The Boston Consulting Group опубликовало прогноз, согласно которому к 2011 году Санкт - Петербург будут посещать около пяти мн. туристов в год, в связи с чем возникает дефицит гостиниц среднего класса.
Нет сомнений, что острую нехватку номеров для среднего класса не оставят без внимания многие участники рынка гостиничных услуг.
На фоне общей тенденции развития индустрии гостеприимства необходимо внедрение новых методов управления гостиничным комплексом. Проведенный анализ современного состояния менеджмента в гостиничном бизнесе позволил сделать вывод, что для эффективного управления развитием гостиничного комплекса необходимо применять инновационный подход, последовательно и системно внедрять новые технологии.
Автором диссертационного исследования изучася опыт многих западных и российских компаний, активно занимающихся совершенствованием систем оценки эффективности бизнеса, в результате чего, за основу разработанной модели управления развитием гостиничного комплекса была принята сбалансированная система показателей. Это известная в финансовых кругах работа Роберта С.Каплана, профессора-стипендиата по проблемам развития лидерства Гарвардской школы бизнеса и Дэвида П.Нортона, основателя и президента Renaissance Worldwide Strategy Group, международной консатинговой фирмы, специализирующейся на бизнес - стратегии.
В итоговой работе Сбалансированная система показателей: как перевести стратегию на язык действий (Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, HBS Press, 1996), представлен опыт двенадцати передовых западных компаний и разработан инструмент, позволяющий топ-менеджерам быстро получить и оценить поную картину работы организации в целом.
Чтобы создать сбалансированную систему, применимую в управлении развитием гостиничного бизнеса автором диссертационной работы аспекты финансовой деятельности приведены в соответствие с другими аспектами - клиентским, внутреннего обучения и динамики развития.
Предлагаемая в диссертации модель управления гостиничным комплексом на основе сбалансированной системы показателей эффективности бизнеса позволяет наиболее рационально использовать все ресурсы организации. Ключевое место отводится кадровой (человеческой) составляющей гостиничного хозяйства, как двигателю преобразований и основному испонителю сложных инновационных задач.
В исследовании обоснована необходимость реформирования системы подготовки и переквалификации специалистов индустрии гостеприимства, как в образовательном процессе, так и во время трудового периода. Серьезные изменения, происходящие в мировом гостиничном хозяйстве, требуют повсеместных изменений в принципах и подходах при составлении образовательных программ для подготовки кадров в сфере гостеприимства. Слагаемые успешного бизнеса - это не только комфортабельные номера и красивый интерьер, прежде всего, это степень подготовленности персонала к реалиям, складывающимся в сфере гостеприимства, постоянно обновляемые профессиональные знания, желание и умение работать, восприятие инноваций как развития бизнеса.
Дефицит квалифицированного персонала в гостиницах является актуальной проблемой, и наряду с конкуренцией за клиента менеджмент гостиничной отрасли вступает в борьбу за профессиональные кадры.
Процесс глобализации, охвативший в последнее десятилетие гостиничный бизнес и сферу предоставления образовательных услуг, постепенно нивелирует европейский подход к подготовке кадров.
Автором предлагается комплексный подход решения кадровой проблемы, включающий в себя подбор, социализацию и обучение персонала гостиничного комплекса. Обосновано, что инвестиции в человеческий капитал приносят прямой экономический эффект и создают предпосыку позитивного развития гостиничного сектора.
Предложена методология описания бизнес-процессов в гостиничном комплексе, их взаимосвязь и влияние на конечный результат Ч получение прибыли. Любое предприятие интересует не статичный, а динамичный результат, и бизнес-процесс, имеющий на выходе товар или услугу, позволяет его получать.
Автором доказано, что бизнес-процесс превосходно поддается автоматизации и может быть максимально эффективен. Современные системы автоматизации управления имеют модульную структуру и состоят из сложных подсистем, связывающих все подразделения гостиничного комплекса. Такие системы являются управленческими и контролинговыми одновременно, что значительно повышает прозрачность бизнеса для управленцев.
В настоящее время успешно функционирует ряд отечественных и зарубежных разработок, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. Эти программы совместимы с ВРМ-системой PlanDesigner - программой, в которую непосредственно заносятся данные бизнес-процессов по подразделениям и формируются логические связи взаимодействий между структурными единицами.
Такая комплексная автоматизация гостиничного комплекса дает возможность получить более 150 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать деятельность гостиницы.
С учетом методических подходов, изложенных в диссертации, для позитивного и устойчивого развития гостиничного комплекса автором предлагается провести ряд последовательных преобразований, направленных на реализацию управления развитием на основе сбалансированной системы показателей, а именно:
Х определение системы организационных, финансовых и экономических условий для развития гостиничного комплекса;
Х разработка единой кадровой политики, отражающей основные направления развития бизнеса, отвечающей четким требованиям к каждой категории сотрудников;
Х проведение диагностики деятельности гостиничного комплекса, выявление слабых и сильных сторон бизнеса;
Х описание деятельности с помощью бизнес-процессов всех структурных подразделений, участвующих в рабочем процессе;
Х формирование сбалансированной системы показателей;
Х корректировка бизнес-процессов, повышающая совокупную результативность бизнеса;
Х оптимизация организационной структуры и внедрение системы мотивации.
Сбалансированная система показателей позволяет руководителям осознать масштабы и целостность своей компании. Результаты внедрения системы в гостиничном комплексе группы отелей Туррис показали, как с помощью ССП осуществились серьезные изменения, организация стала в гораздо большей степени ориентироваться на рынок. Она позволила перейти всем сотрудникам к единому пониманию целей и того, что требовалось для их достижения.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Ситченко, Лариса Юрьевна, Санкт-Петербург
1. Гражданский кодекс Российской Федерации.
2. Градостроительный кодекс Российской Федерации от 29 декабря 2004 г. N 190-ФЗ.
3. Закон РФ "О государственном прогнозировании и программах социально-экономического развития Российской Федерации" от 20.07.95 №115
4. Закон РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках" (с изменениями на 2 января 2000 года) от 22.03.91 № 948-1.
5. Закон Об инвестиционной деятельности на территории Ленинградской области от 18.08.98 № 524-РГ.
6. Закон РФ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" от 06.10.03 № 131-Ф3
7. Федеральный закон "Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений" №39-ФЗ от 25 февраля 1999 г.
8. Федеральный Закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации. Одобрен Советом Федерации 14.11.1996 г.
9. Федеральный закон "О рекламе" от 13.03.2006 N 38-Ф3.
10. Комплексная программа развития инфраструктуры товарных рынков Российской Федерации на 1998-2005 годы. Утв. Постановлением Правительства РФ от 15 июня 1998 г. № 593.
11. Постановление Правительства РФ Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 25.04.1997г.
12. Постановление Правительства РФ О Государственной программе демонополизации экономики и развития конкуренции на рынках Российской Федерации (основные направления и первоочередные меры) (с изменениями на 4 сентября 1995 года) от 09.03.94 г. № 191.
13. Постановление Правительства РФ О концепции инновационной политики Российской Федерации на 1998-2000 годы сгг24.07.98г.№832
14. Постановление Совета Федерации Федерального Собрания России О мерах по активизации государственной промышленной политики и создания условий для экономического роста в Российской Федерации от 18.02.98 № 54-СФ.
15. Федеральная Целевая Программа Развитие туризма в Российской Федерации / Утверждена Постановлением Правительства РФ от 28 февраля 1996 года.
16. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков: Учебник М.: ИЧП "Издательство магистр", 1998. - 320 с.
17. Азар В.И., Туманов С.Ю. Экономика туристского рынка. М., 1998. -216 с.
18. Александрова А.Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов. Ч М.: Аспект Пресс, 2001. 464 с.
19. Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: учебное пособие. М.: Издательство МГУ, 1996.- 104 с.
20. Алищенко У.Д. Международный туризм. М.: Пресс-клуб, 1998. - 344 с.
21. Амирханов М.М. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. Сочи, 1997. - 88 с.
22. Ансофф И. Стратегическое управление. / Сокр. пер с англ. М.: Экономика, 1989. - 519 с.
23. Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 1998.- 217 с.
24. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. -М.: Финансы и статистика, 2003. -153 с.
25. Балашова Екатерина "Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса", "Вершина", Москва, 2006 г. ISBN: 5-9626-0189-0
26. Биржаков М.Б. и др. Ситуация на рынке туристических услуг в Санкт-Петербурге. // Петербургский аналитик, 1999, №2.
27. Бобылева С.Н. Экономика природопользования. М., 1995. - 98 с.
28. Богданов Е.И. Управление туристским комплексом Санкт-Петербурга и области. СПб., 1994. 78 с.
29. Боголюбов B.C. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб.-метод. Пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2002.
30. Большая Советская Энциклопедия. (В 30 томах). Гл.ред. А.М.Прохоров. Т. 16. Изд. 3-е. М.: Советская энциклопедия, 1974. -616 с.
31. Боумен К. Основы стратегического менеджмента. / Пер. с англ. под ред. Л.Г.Зайцева, М.И. Соколовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.-175 с.
32. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. -М.: Аспект-Пресс, 1995.-382 с.
33. Бромвич М. Анализ экономической эффективности капиталовложений/Пер. с англ.- М.: Инфра-М., 1996. 432 с.
34. Бухаков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2000. - 400 с.
35. Вечканов В.Э., Лучков Н.А. Философия: Учебное пособие.- М.: Изд-воРИОР, 2005.- 138 с.
36. Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. / М.: ФАИР -ПРЕСС, 2004. -304 с.
37. Гаврильчак И.Н., Синицын М.П. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Основы менеджмента в туристическом бизнесе. Учеб. Пособие. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.-224 с.
38. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учеб. 3-е изд., прераб. и доп. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 356с.
39. Глоссарий терминов международного туризма // Туристские фирмы: Справочник. 1994. №6.
40. Головобокова Г.М. Стратегическое управление регионом в условиях транзитивной экономики. Иркутск, 1997. Ч 165 с.
41. Горбунов А.А. и др. Управление развитием городских социально-экономических систем. СПб.: ИСЭП РАН, 1996.- 232 с.
42. Гостиничный и туристский бизнес./ Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ЭКМОС, 1998.-289 с.
43. Деловое планирование. Учебное пособие/ Под ред. В. М. Попова. -М.: Финансы и статистика, 1997. 368 с.
44. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет / Пер. с англ. под ред. С.А. Табалиной. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.-243 с.
45. Дурович А. П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме. Минск: Экономпресс, 1998. - 378 с.
46. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: учебное пособие. М.: Ось-89, 1999. - 192 с.
47. Жихаревич Б.С. Современная экономическая политика городских и региональных властей. СПб.: ИСЭП РАН, 1995. - 137с.
48. Измерение результативности компании / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 220 с. - (Серия Классика Harvard Business Reviev).
49. Кабушкин Н.И., Менеджмент туризма: учебное пособие для ВУЗов. -Минск: БГЭУ, 1999. 644 с.
50. Карпова Г.А. Экономика современного туризма, М.: СПб.: Издательский Дом Герда, 1998. - 412 с.
51. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999. -496 с.
52. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.
53. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития: учебное пособие для ВУЗов/ Российская международная академия туризма. М.: Советский спорт, 1998.- 142 с.
54. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ./ Общ. ред. и всуп. сл. О.С.Вихонского. М.: Прогресс, 1987. - 384 с.
55. Котлер Ф., Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. под. ред. Ноздревой Р.Б. М.: ЮНИТИ, 1998. -787 с.
56. Кульман А. Экономические механизмы/Пер. с франц. М.: Прогресс, 1993.- 192 с.
57. Ладогин А.Д., Ищенко П.Т., Управление предприятием сферы туризма. М., Новапресс, 2002. - 234 с.
58. Лебединский Н. П. Основы методологии планирования и автоматизации плановых расчетов. М.: Экономика, 1989. Ч 272 с.
59. Лексин В.Н., Швецов А.Н. Государство и регионы. Теория и практика государственного регулирования территориального развития. М.: УРСС. 1997.-372 с.
60. Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учеб. пособие. М.: Интел-Универсал, 2000. 311 с.
61. Международный туризм: правовые аспекты/Сост. Н.И.Волошин. -М.:Финансы и статистика,2000. 400 с.
62. Менеджмент организации. Учебное пособие/.Под ред. З.П. Румянцевой и Н.А. Саломатина. М.: Инфра-М, 1996. - 432 с.
63. Мескон М. X., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента/ Пер. с англ. М.: Дело, 1992. Ч 702 с.
64. Методика анализа деятельности предприятий в условиях рыночной экономики. Учебное пособие/Под ред. Г. А. Краюхина. СПб.: СПбГИЭА, 1996. - 234 с.
65. Основы предпринимательской деятельности/Под ред. В. М. Власовой. М.: Финансы и статистика, 1994. Ч 496 с.
66. Основы туристской деятельности: учебник для туристских лицеев и коледжей/ Российская международная академия туризма; Авт.-сост. Е.Н.Ильина. М.: РМАТ, 1992. - 239 с.
67. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. Ч М.: Финансы и статистика, 2000.- 157 с.
68. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2000. -207с.
69. Папирян Г.А., Экономика туризма. Ч М.: Финансы и статистика,1999.-208 с.
70. Романов А.А., Саакянц Р.Г. География туризма: Учебное пособие. -М.: Советский спорт, 2002. Ч 464 с.
71. Российская Федерация в цифрах. Ежегодный статистический сборник Госкомстата России. 2005 г.
72. Россия и страны мира, Статистический сборник/Госкомстат России,2000./ Под ред. А.Е. Суринова
73. Рохчин В.Е., Половинкин А.Е. Структурная перестройка промышленности крупного города: сущность, цели, управление. -СПб.: ИСЭП РАН, 1998. 183 с.
74. Рыночная экономика: учебник в 3-х томах. Том 2, часть 1. // Основы бизнеса -М.: Изд-во "Соминтек", 1992.- 182 с.
75. Сенин B.C. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000. Ч 400 с.
76. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. -М.: Юристъ, 2001. 230 с.
77. Современные проблемы развития туризма и туристского сервиса / Сборник научных докладов и статей. Выпуск 2. Спб.: Изд-во СПБ ГАСЭ, 2005. Ч 260 с.
78. Социальная статистика /Под ред. И. И. Елисеевой, М: Финансы и статистика, 1997. 122 с.
79. Социологическая энциклопедия. М., Мысль, 2003, 889 с.
80. Стратегическое планирование /Под ред. Уткина Э.А. М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ' Издательство ЭКМОС, 1999. 440 с.
81. Стретерн Пол, научно-популярное изд.М.: Изд-во ООО АСТ, -2004.- 79 с.
82. Темный Ю.В., Темная JI.P. Экономика туризма: Учебник. М.: Советский спорт, 2003. - 416 с.
83. Труды Академии Туризма: Сб. научных трудов. Вып.З, Вып.4/ Под ред. Ю. В. Кузнецова, А. Т. Киррилова, Г. А. Карповой, Н. Н. Воскобойниковой, Е. В. Масловой СПб.: Издательство Невский Фонд, 2002.- 295 е.
84. Уникальные территории в культурном наследии и природном наследии регионов: Сб. научных трудов. М., 1994. - 177 с.
85. Уокер Джон Р. Введение в гостеприимство.- М.: "Юнити",1999. 463 с.
86. Усыскин Г. С. Очерки российского туризма. Ч СПб.: Издательство Торговый Дом Герда 2000. Ч 250 с.
87. Уткин Э. А. Управление фирмой. М.: Акалис, 1996.- 516 с.
88. Ухова Т.П., Ухов А.Д. Теория и практика гостеприимства. -Ярославль: Новый Свет, 2001. 344 с.
89. Файоль А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление это наука и искусство: - М.: Республика, 1992. - 352 с.
90. Федорова Н.Н. Организационная структура управления предприятием: Учебное пособие. М.: ТК Веби, 2003.- 256 с.
91. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Перспектива, 2002 - 346 с.
92. Харрис Годфри, Кац Кеннет М. Симулирование международного туризма в XXI веке: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 2000. -240 с.
93. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. -М.: Советский спорт, 2002. -320 с.
94. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Москва, 2000 г. -265 с.
95. Шаповал Г. Ф. История туризма. Минск, 1999. - 226 с.
96. Шерер Ф., Росс Д. Структура отраслевых рынков. Пер. с англ. -М.: ИНФРА. М., 1997. - VI, 698 с.
97. Экономика предприятия. Учебник/Под ред. О. И. Вокова. М.: Инфра-М, 1997.-416 с.
98. Экономика современного туризма. Под редакцией д.э.н. Г.А.Карповой.- М.-Спб: "Герда", 1998.- 412 с.
99. Экономическая стратегия фирмы. Учебное пособие/Под ред. А. П. Градова. СПб.: Специальная литература, 1995. - 416 с.
100. Эксперт Северо-запад, № 7 (36), 16 апреля 2001.
101. Ягодин В.П. Менеджмент туристических организаций. М: Юристъ, 2002.-211 с.
102. Янковский К.П., Мухарь И.Ф. Организация инвестиционной и инновационной деятельности. СПб: Питер, 2001.
103. Holloway J. Christopher. The business of tourism. Fourth edition. London, 1994.-311 c.
104. John R. Walker. Introduction to Hospitality. London, 1998. 321 c.
105. Wanhill S., Cooper C., Gilbert D., Fletcher J. Tourism. Principles and Practice. Second Edition. New York, 1998.-321 c.
106. World Tourism Organization. Tourism Highlights 2000, second edition. -Madrid, August 2000.
107. World Tourism Organization. Tourism: 2020 Vision. Madrid, Spain, 2000.
108. World Tourism Organization/ A special report for the WTO Towards new forms of public-private sector partnership. The changing role,structure and activities of National Tourism Administration. Madrid, Spain, January 1996.
109. ProHotel.ru Ч информационно-справочный ресурс, посвященный гостиничному бизнесу.
Похожие диссертации
- Стратегическое развитие гостиничного комплекса региона
- Управление развитием местных сообществ на основе использования туристского пространства
- Формирование и развитие стратегии управления в гостиничных комплексах
- Методическое обеспечение стратегического развития туристского комплекса на основе предпринимательства
- Формирование и развитие территориального комплекса на основе природно-ресурсной базы Ставропольского края