Управление процессом принятия решения о покупке услуг потребительского кредитования средствами маркетинга тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Зенюков, Александр Андреевич |
| Место защиты | Екатеринбург |
| Год | 2008 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление процессом принятия решения о покупке услуг потребительского кредитования средствами маркетинга"
На правах рукописи
ОО3456953
ЗЕНЮКОВ Александр Андреевич
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ СРЕДСТВАМИ МАРКЕТИНГА
Специальность: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 2 ЛЕК 2008
Екатеринбург - 2008
003456953
Работа выпонена на кафедре менеджмента и маркетинга Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Российский государственный профессионально-педагогический университет
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор,
Пм!I(>'1111Тт'т ПО(Г\ТХ1ТГ ПТ-ГГЧТГРГП
ни IV л чти и^ 1 111 ^ 1V ии|\>и1\>1 и
профессионального образования РФ Астратова Галина Владимировна
доктор экономических наук, профессор Галеев Марат Мирсаяфович
Официальные оппоненты:
кандидат экономических наук Чупина Ирина Александровна
Ведущая организация ФГОУ ВПО Воронежский
государственный аграрный университет им. К.Д. Глинки
Защита состоится 26 декабря 2008 г. в 13 час. 00 мин. на заседании диссертационного совета Д 220.067.01 при ФГОУ ВПО Уральская государственная сельскохозяйственная академия в зале Ученого совета по адресу: 620075, г. Екатеринбург, ул. Карла Либкнехта, 42, корп. 1.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Уральской государственной сельскохозяйственной академии с авторефератом - в библиотеке и на сайте Уральской государственной сельскохозяйственной академии (www.usaca.ru).
Автореферат разослан л25 ноября 2008 г.
Ученый секретарь диссертационного совета,
кандидат экономических гЧ-
наук, доцент (^Шшкжи^
М.В. Бражник
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. За последние 3-4 года в России наблюдается прирост ВВП (5-7% ежегодно) и увеличение реальных доходов населения РФ. Это привело к ситуации опережающего роста потребностей населения, выходящего за узкие рамки платежеспособного спроса. Такое положение, в свою очередь, способствовало тому, что в отечественной экономике стали активно развиваться рыночные механизмы кредитования, возникла потребность в построении взаимовыгодных отношений населения (потребителей) с банковско-кредитными организациями. Все это привело к тому, что, начиная с 2005 г., наблюдается активный рост выдачи потребительских кредитов населению банковскими учреждениями.
Однако макроэкономические условия в РФ, Ч прежде всего, сохраняющаяся высокая инфляции - на текущий момент не позволяют всесторонне использовать потенциал потребительского кредитования. Кроме того, не все коммерческие банки активно действуют на рынке розничных услуг, что обусловлено, в том числе и тем, что банковская система России пока не достигла необходимого уровня ликвидности, позволяющего всем банкам реально работать со средствами населения.
Немаловажно и то, что до сих пор существует определенное недоверие населения к кредитным организациям, обусловливающее ситуацию, когда потребители, с одной стороны, не спешат размещать свои свободные денежные средства в банках, полагаясь на них как на надежных посредников. С другой стороны, физические лица не торопятся воспользоваться заемными средствами, опасаясь обмана со стороны банков, изъятия значительно большего количества процентов, по кредиту, чем изначально заявлено. Наконец, для многих банков потребитель услуг кредитования является терра инкогнито - объектом, принятие которым решения о покупке банковского продукта является непонятным, непредсказуемым и, в конечном итоге, неуправляемым.
Все это говорит о необходимости серьезного научного исследования отмеченных проблем. Поиск оптимальных форм работы с физическими лицами, построенными на основе знания процесса принятия решения о покупке банковского продукта, по нашему мнению, дожен осуществляться как специалистами банков, так и учеными. Такие формы дожны стимулировать вовлечение в
процесс потребительского кредита большего числа потребителей, сделать кредит доступным средством решения финансовым проблем каждой российской семьи.
В этих реалиях возрастает значение теоретико-методологических и прикладных аспектов деятельности банков по привлечению покупателей и удовлетворению их потребностей посредством предложения и реализации услуг потребительского кредитования. Кроме того, усиливается необходимость принятия управленческих решений на научно обоснованной базе, и, прежде всего, на основе маркетинговых исследований поведения потребителя услуг банковского кредитования. Очевидна необходимость комплексного использования методов экономического и диалектического анализа, а также прикладных инструментов социологии, психологии и потребительского маркетинга, позволяющих понять глубинные мотивы поведения потребителя и факторов, на него влияющих, при совершении покупки банковских продуктов.
Однако маркетинговые исследования в банках не всегда проводятся в поном объеме и носят, как правило, весьма редуцированный характер. Например, реализуется только анализ экономического поведения потребителя (уровень доходов, характер дебиторской задоженности), либо - только социальный портрет потребителя (общественно-демографический статус), а также исследования, выпоненные применительно к одному банку или одному (двум) филиалам одного банка, либо только к ограниченному ассортименту банковских продуктов. Это приводит к недооценке потенциала рынка и, как следствие, слабому учету реальных потребностей потребителей.
Однако исследований, касающихся комплексного анализа экономического и социально-психологического портрета, илюстрирующего поведение потребителя услуг банковского кредита для физических лиц, и особенно - в разрезе г. Екатеринбурга, в доступной нам литературе обнаружено не было.
В данной связи проблема исследования поведения потребителя услуг банковского кредитования стоит в настоящее время достаточно остро. Все это требует теоретико-методического обоснования и внедрения современных методов и приемов, позволяющих изучить поведение человека на рынке услуг потребительского кредитования, и принять адекватные управленческие
решения, позволяющие повлиять на покупку средствами маркетинга. Тем не менее, в научно-методической литературе пока еще не наблюдается адекватного отражения заявленной проблематики. Все это говорит о настоятельной необходимости разработки теоретико-прикладных аспектов методического обеспечения исследования поведения потребителя на рынке услуг потребительского кредитования, определяет актуальность темы диссертационного исследования.
Разработанность темы исследования. Теоретико-прикладные аспекты исследования управления процессом принятия решения о покупке услуг потребительского кредитования средствами маркетинга в научно-методической и практической литературе на текущий момент не нашли адекватного отражения.
Тем не менее, отдельные вопросы по теме исследования достаточно глубоко освещены в доступной нам литературе. Так, общие вопросы процесса принятия решения о покупке и других аспектах поведения консумента рассмотрены в работах таких отечественных и зарубежных ученых, как: К. Альдерфер, И.В. Алешина, П.К. Анохин, С. Аш, В.К. Батурин, М. Барлетта, С. Браун, П.П. Гайденко, Р. Годсмит, Р. Декарт, В.И. Ильин, П. Козловски, JI. Ланге, Т. Левит, В.А. Лекторский, Ш.Г. Лешкевич, МакГир, Д. МакКлеланд, А. Маслоу, Л.В. Мизес, Р.У. Монди, Л. Фестингер, Г. Фоксол, Ф. Хайдер, и др.
Отдельные аспекты экономики, маркетинга и менеджмента на рынках потребительских товаров и услуг (и в том числе -Уральского региона) рассматриваются в работах Е.Л. Борцовой,
A.B. Зырянова, В.П. Иваницкого, К. Лавлока, В.В. Маслакова,
B.И. Набокова, Т.И. Николаевой, А.Ф. Новоселова, Э.В. Пеши-ной, А.Л. Пустуева, И.В. Разорвина, О.Д. Рубаевой, Е.А. Рублевой, А.Н. Сёмина, Г.П. Селивановой, Ф.А. Сычевой, H.H. Филиппова, М.В. Фёдорова, В.М. Шараповой и др.
Методическое обеспечение маркетинговых исследований, и в том числе - изучение поведения консумента на рынках потребительских товаров и услуг, освещается в работах Г.В. Астратовой, И.С. Березина, Е.П. Голубкова, Ю. Гронова, Б.Л. Гросса, Я. Дек-кера, Г.В. Кальмучина, Ф. Котлера, И.В. Котляревской, Н.К. Махотры, Б.И. Ньюмана, A.A. Овсянникова, A.A. Пустуева, И.И. Пяттай, Л.Г. Пасечник, Н.М. Римашевской, Л.А. Скороходо-
вой, Г.С. Тимохиной, X. Уйестхофа, В.А. Шапошникова, Дж.Н. Шета и др.
Исследование вопросов организации банковского дела и банковского маркетинга в России и за рубежом отражено в работах таких авторов, как: В.А. Алексунин, Г.Н. Белоглазова, Т.П. Варламова, A.M. Гавасиев, Е.Ф. Жуков, A.M. Ковалева, В.И. Колесников, Е. Комаров, Л.П. Кроливецкая, С.И. Кумок, О.И. Лавру-шин, И.А. Никонова, О.Г. Семенюта, В.Т. Севрук, Р.Н. Шамгунов и др.
Исследование проблематики услуг потребительского кредитования представлено в работах следующих ученых и практиков: М. Аветисов, М.К. Беляев, И.А. Братчикова, Д. Ван-Хуз, A.C. Воронин, Ю. Головин, Ю. Демин, X. Деринг, С.Л. Ермаков, С.П. Калугин, А.И. Колесов, Ю. Крупнов, Р. Мамчиц, А. Мурычев, Г. Панова, А.Дж. Соуер и др.
Необходимо отметить, что в отечественной литературе практически отсутствуют монографические исследования, специально посвященные поведению потребителя услуг потребительского кредитования. Среди российских ученых и практиков, которые внесли определенный вклад в научную разработку данной проблемы, можно отметить следующих: А.И Климин, H.A. Новикова, А. Скогорева, Е.Б. Стародубцева, A.B. Столярова, С.Г. Шевцова, М.М. Якушев, и др. В зарубежной литературе данная тема разработана значительно основательнее, чем в РФ. В работе над диссертацией соискатель использовал научные труды теоретико-методологического характера и прикладные исследования следующих авторов: Е. Альтман, М. Боухал, Б. Гантер, П. Геммел, Р.В. Диердонк, Д. Киддуэл, Б.В. Лоу, Р.Л. Милер, П. Роуз, Дж. Синки, Р. Стефенсон, Р. Халоуэл, А. Фернхам, и др.
Высоко оценивая вклад в науку и практику выше названных и целого ряда других авторов, необходимо отметить, что в целом состояние и степень разработанности проблемы исследования управления процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга на рынке услуг потребительского кредитования не соответствуют современным требованиям развития экономической науки и практики деятельности современных форматов коммерческих банков. Актуальность и недостаточная разработанность проблемы исследования, ее высокая практическая значимость определили выбор темы диссертационной работы, объ-
екта и предмета изучения, обусловили формулировку цели и задач исследования.
Предмет исследования Ч совокупность теоретических, методологических и практических направлений маркетингового исследования управления процессом принятия решения о покупке на рынке услуг потребительского кредитования.
Объектом диссертационного исследования является потребитель услуг потребительского кредитования.
Целью диссертационной работы является обоснование основных концептуальных положений исследования управления процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга на рынке услуг потребительского кредитования.
Для достижения поставленной цели, более поного и всестороннего изучения предмета и объекта исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:
1. Уточнение сущностных характеристик дефиниций луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга, рынок услуг потребительского кредитования и содержания понятия процесс принятия решения о покупке потребителем услуг потребительского кредитования;
2. Анализ современного состояния и тенденций развития рынка услуг потребительского кредитования в РФ и в Уральском регионе.
3. Разработка методики исследования поведения потребителя услуг потребительского кредитования.
4. Проведение комплексного маркетингового исследования на рынке услуг потребительского кредитования (на примере г. Екатеринбурга).
5. Выявление особенностей поведения современного потребителя услуг потребительского кредитования, составление комплексного портрета клиента банка.
6. Матричное позиционирование конкретных банков г. Екатеринбурга на рынке услуг потребительского кредитования.
7. Разработка программы персонального обслуживания клиентов банка и оценка эффективности ее использования на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга.
Поставленные задачи определили логическое содержание диссертационного исследования.
Во введении обоснована актуальность, определены цель и задачи диссертации, указана разработанность темы, констатируются предмет, объект и информационная база исследования, обозначены научная новизна и практическая значимость проведенной работы.
В первой главе Теоретические аспекты управления процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга на рынке услуг потребительского кредитования на основе анализа отечественного и зарубежного опыта рассмотрена проблематика и представлено авторское видение следующих вопросов: 1) содержание процесса принятия решения о покупке на рынке товаров и услуг индивидуального потребления; 2) сущностные аспекты понятия луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга; 3) особенности принятия решения о покупке услуги потребительского кредитования; изложена авторская трактовка используемых в данной главе терминов.
Во второй главе Анализ современного состояния рынка услуг потребительского кредитования рассмотрены следующие вопросы: 1) рынок услуг потребительского кредитования как категория маркетинга; 2) состояние и тенденции развития рынка услуг потребительского кредитования в РФ; 3) анализ развития регионального рынка услуг потребительского кредитования. С современных рыночных позиций проанализированы и выявлены особенности рынка услуг потребительского кредитования в динамике с 2005 г. и по настоящее время. Кроме того, применительно к региональному рынку выявлена и описаны основные закономерности в динамике и характере спроса и предложения услуг на данном рынке в целом, а также - по сегментам (отдельные виды потребительских кредитов - на неотложные нужды, ипотека, автокредит, товарный кредит, и т.п.).
В третьей главе Управление процессом принятия решения о покупке услуг потребительского кредитования посредством реализации программы персонального обслуживания клиентов рассмотрены следующие вопросы: 1) предложена методика исследования поведения потребителя (применительно к рынку услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга); 2) приведены результаты исследования поведения потребителей на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга (в том числе социально-экономический, психологический и комплекс-
ный портрет потребителя, а также матричное позиционирование конкретных банков на рынке услуг потребительского кредитования); 3) разработаны программы персонального обслуживания клиентов банка и оценка эффективности ее использования на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга. В данном разделе представлен фактический материал и авторские методические разработки, илюстрирующие теоретические положения диссертационного исследования.
В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации, имеющие значение для решения теоретических и практических задач рынка услуг потребительского кредитования в целом и г. Екатеринбурга, в частности, в современных российских условиях.
Информационную базу исследования составляют: работы зарубежных и отечественных ученых и практиков, а также официальные нормативные документы и статистические данные по предмету исследования; эмпирические данные результатов собственного исследования.
Методологическую основу исследования образует совокупность философских, общенаучных, частнонаучных концепций, дисциплинарных и междисциплинарных подходов к анализу заявленной предметной области исследования. В том числе среди количественных методов исследования были использованы методы статистического, квалиметрического, экспертного и АВС-анализа.
Научная новизна исследования. В диссертационной работе автором получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие новизну и являющиеся предметом защиты:
1) уточнены теоретико-методологические подходы к трактовке сущностных характеристик дефиниции луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга, где элементами новизны является выделение 12 свойств услуг потребительского кредитования;
2) предложено авторское видение трактовки категории рынок услуг потребительского кредитования. Элементами новизны является рассмотрение данного рынка с позиций потребителя, а не продавца услуг;
3) представлена авторская трактовка принципиальной схемы процесса принятия решения о покупке услуги потребительского кредитования консументом. Элементами новизны явилось то, что данная схема не учитывает особенностей тендера, но включает вопросы специфичности выбора услуги (обращение к финансовому консультанту и установление договорных отношений) и возврата заемных средств;
4) предложена авторская методика исследования поведения потребителя услуг потребительского кредитования, которая была апробирована при проведении исследования 10 ведущих коммерческих банков г. Екатеринбурга;
5) проведено комплексное маркетинговое исследование, состоящее из трех частей:
а) кабинетное исследование - анализ современного состояния и выявление тенденций развития рынка услуг потребительского кредитования;
6) полевое исследование на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга, в результате чего получены данные, позволяющие сформировать комплексный социально-психологический портрет потребителя данного вида услуг;
в) матричное позиционирование конкретных банков г. Екатеринбурга на рынке услуг потребительского кредитования;
б) разработана программа персонального обслуживания клиентов банка и предложены подходы по оценке эффективности ее использования на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга.
Практическая значимость исследования заключается в том, что содержащиеся в диссертации разработки, расчеты, выводы и рекомендации могут быть применены в работе государственных и муниципальных органов управления, в деятельности банков и кредитных организаций.
Основные положения диссертации использованы в процессе чтения студентам дисциплин Основы маркетинга, Поведение потребителя, Маркетинг в отраслях и сферах, и др. в Российском государственном профессионально-педагогическом университете.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения диссертации доложены и обсуждены на IX Международной научно-практической конференции Маркетинг
в развитии личности, организации общества (14 декабря 2006 г., г. Ярославль); на V и VI теоретических семинарах по маркетингу (29 июня 2007 г., 6 июля 2008 г., г. Екатеринбург), а также представлены на Международной научно-практической конференции Социально ориентированная экономика как фактор устойчивого развития России (18 апреля 2008 г., г. Екатеринбург) и изложены в 11 научных трудах общим объемом 47,76 п.л., в т.ч. авторских-3,42 п.л.)
Результаты диссертационного исследования получили внедрение в хоздоговорной научной деятельности в 2006-2008 гг. -Маркетинговые исследования на рынке услуг потребительского кредитования, а также в ряде проектов по исследованию рынков потребительских товаров и услуг под эгидой Комитета по товарному рынку Администрации города Екатеринбурга и Компании маркетинговых исследований ООО Стратегия позитива.
Объем и структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений, изложена на 180 страницах компьютерного текста. В работе 29 рисунков, 44 таблицы, 21 страницы приложений. Список литературы включает 124 источника, в том числе 18 иностранных и 26 адресов веб-сайтов.
ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ, ОБОСНОВАННЫЕ В ДИССЕРТАЦИИ И ВЫНОСИМЫЕ
НА ЗАЩИТУ
I. Теоретико-методологические основы формирования и развития поведения индивидуального потребителя на рынке услуг потребительского кредитования Принятие решения о покупке зависит, как известно, от вида покупаемого продукта. Одним из наиболее сложных и интересных продуктов в маркетинге являются, как известно, услуги. Это обусловлено тем, что на сегодняшний день термин луслуга является весьма дискуссионным и используется в литературе в самых различных аспектах, в зависимости от того, какая область экономических знаний оперирует этим понятием.
Так, В.А. Шапошников в своем монографическом исследовании отмечает следующее. Во-первых, лService в переводе с английского Ч это служба, обслуживание, сообщение, связь, движение, услуга, одожение, осмотр и текущий ремонт. Во-вторых,
термин лService в различных сочетаниях в бизнесе и управлении приобретает самые различные значения, например: лservice change, лservice cost, лservice department, лservice life, и т.п.
Кроме того, нормативная база в РФ отстает от требований времени и на текущий момент в соответствии с ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения - Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 услугой считается результат непосредственного взаимодействия испонителя и потребителя, а также собственной деятельности испонителя по удовлетворению потребности потребителя (п. 2.1.). В этом же документе услуги делятся по функциональному назначению только на материальные и социально-культурные. Услуг, носящих одновременно, коммерческий и интелектуальный характер (например, услуги потребительского кредитования, управленческий консатинг и т.п.), в данном ГОСТе нет.
Что касается услуги потребительского кредитования, то здесь необходимо отметить следующее. Анализ доступной нам литературы показывает, что потребительское кредитование рассматривается в отечественной научной литературе преимущественно как категория финансов. Особенно в РФ внимание к данной теме усилилось за последние 3-5 лет. Однако публикации, посвященные проблемам развития потребительского кредитования, ограничены в большинстве своем журнальными статьями, имеющими, в основном, не аналитический, а обзорно-публицистический характер. В отечественной литературе практически отсутствуют монографические исследования, специально посвященные потребительскому кредитованию. Кроме того, имеются отдельные диссертационные работы по некоторым вопросам заявленной темы по специальности 08.00.10 - финансы, денежное обращение и кредит.
Среди отечественных экономистов, внесших значительный вклад в развитие и совершенствование потребительского кредитования в РФ, можно отметить Ю. Головина, Т.П. Белоглазову, Ю. Зеленского, Е.Ф. Жукова, А. Казимагомедова, A.M. Ковалеву, В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкую, Ю. Крупнова, О.И. Лав-рушина, А. Мурычева, Г. Панова и др. В зарубежной литературе западных стран данная тема разработана значительно глубже и шире, чем в России. Из зарубежных исследователей следует выде-
лить научные труды Е. Альтмана, М. Боухала, Э. Гила, Дж. Гуд-мана, Д. Ван-Хуза, X. Деринга, Д. Дюранда, Д. Киддуэла, Р. Котлера, Р.Л. Милера, Э. Рида, П. Роуза, Дж. Синки, К. Керне и
Важно подчеркнуть, что даже специалисты по финансам не имеют единой точки зрения по поводу категории потребительское кредитование. Тем не менее, потребительское кредитование - это частный случай категории кредит. В самом общем виде кредит представляет собой стоимостную экономическую категорию, неотъемлемый элемент товарно-денежных отношений, сущность которой заключается в предоставлении денег или товаров в дог, как правило, с уплатой процентов. В рыночной экономике кредит рассматривается как всеобщая форма движения ссудного капитала, выражающая экономические отношения между владельцами денежных средств (коммерческими банками) и субъектами рынка, то есть пользователями этих средств (юридическими и физическими лицами) по поводу использования денежных ресурсов на основе возвратности и платности. Иными словами, кредит - это экономические отношения, возникающие между кредитором и заемщиком по поводу стоимости, предаваемой во временное пользование.
II. Основные тенденции развития рынка услуг потребительского кредитования в РФ и в регионе
Развитие рынка услуг потребительского кредитования в РФ происходит в контексте глобальных перемен на финансовых рынках. Так, финансовый кризис в США, обусловленный предшествовавшим масштабным притоком капитала, финансовой либерализацией и резким ростом экономики, как показывают исследования К. Рейнхарт и К. Рогофф, является циклическим и периодически повторяется. Повторение этих циклов обусловлено следующими индикаторами: 1) резкий рост цен на жилье; 2) удорожание акций; 3) соотношение платежного баланса и ВВП; 4) соотношение государственного дога и ВВП. Соответственно, появление пороговых значений этих индикаторов свидетельствует о начале кризиса, который можно и нужно предотвращать или смягчать, как показывает история и практика других стран.
Нестабильность на мировых фондовых рынках может привести к оттоку спекулятивного капитала из России. По предва-
рительным оценкам ЦБ РФ и МЭРТ, такой отток уже происходит, но говорить о его масштабах пока преждевременно. В то же время министр финансов РФ А. Кудрин, отмечает, что в 2008 г. лотток капитала из России в январе-феврале составил $20 мрд. Все это происходит потому, как подчеркивает А. Гордеев, что наша страна для внешних кредиторов сравнительно выгодный заемщик: в традиции российских властей перекладывать финансовые проблемы прежде всего на собственное население - можно вспомнить уменьшение содержания серебра в рубля при царях и конфискационные денежные реформы начала 1990-х.
Глобальные перемены на финансовых рынках обусловили и ряд тенденций на рынке услуг потребительского кредитования. Среди основных тенденций на мировом рынке услуг потребительского кредитования считаем необходимым выделить, как наиболее значимые и существенные, следующие:
1. Падение емкости рынков кредитования, вызванное мировым кризисом ликвидности. Падение рынков кредитования во всем мире продлится еще год. Об этом говорится в исследованиях европейских банков и хедж-фондов. Объемы кредитования будут сокращены.
2. Рост рынка потребительского кредитования в КНР. Объем китайского рынка потребительского кредитования может возрасти в 4 раза и превысить 2,3 трилиона доларов. На данный момент рынок потребительского кредита в КНР составляет 500 милиардов доларов. Также эксперты говорят о потенциале всего Азиатско-Тихоокеанского региона положительно, хотя недавний пример Южной Кореи (2004 г.) настораживает. Так, в Южной Корее около 10% населения имеет просроченные кредиты, объем расчетов по кредитным картам в первом полугодии 2004 года снизися на 50% по сравнению с аналогичным периодом 2003 года, а из-за падения потребительского спроса темпы экономического роста замедлились. При этом крупнейший игрок на рынке кредитных карт финансовая компания LG Card близка к банкротству.
3. Изменение характера отношений клиентов с банками на основе постоянного и договременного сотрудничества (кредитные карты (англо-американский и азиатский путь развития) или овердрафт (европейский путь) и сокращение одноразовых обращений клиентов (экспресс-кредитов).
Как отмечает большинство экспертов, в России рынок потребительского кредитования, начиная с 2005 г., переживает подъем: лидеры банковской розницы увеличили объемы займов, предоставленных физическим лицам, в 2-3 раза, а иногда и в десятки раз по сравнению с итогами 2004 г. Объем предоставленных банками потребительских кредитов летом 2005 г. составил 3,3% от объема ВВП страны, а в конце года, по разным источникам, - 3,7%. Однако ради достижения таких рекордных результатов им пришлось пойти на радикальное смягчение условий кредитования, увеличив суммы кредитов и значительно лудлинив сроки по ним.
Развитие регионального рынка услуг потребительского кредитования обусловлено, также как и в РФ в целом, ростом платежеспособности населения, начало которого датируется концом 2002 г. - началом 2003 г.
Регионы Урала и Западной Сибири, образующие Уральский федеральный округ (Свердловская, Курганская и Челябинская области; Тюменская область, включая Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономные округа), имели номинальные денежные доходы населения в 2002 г. 605 мрд руб., или 9% доходов населения РФ. Начиная с 2003 г. наблюдася существенный рост доходов населения, повышение среднего уровня его жизни, снижение уровня бедности. Заработная плата в 2003 г. была в федеральном округе самая высокая в России - среднем 8500 руб. в месяц: от 4123 руб./мес. в Курганской области до 21652 руб./месяц в Ханты-Мансийском автономном округе. В 2007 г., по разным оценкам, доля номинальных денежных доходов населения УрФО выросла до 11-13% доходов населения РФ. Среднемесячный номинальный доход, приходящийся на одного жителя округа, составлял в 2002 г. чуть более 4 тыс. руб., а на 01.01.2007, по разным оценкам, около 6 тыс. руб.
Банковский сектор УрФО, в целом, является достаточно развитым. Так, к 2003 г. банковский сектор региона был представлен 77 действующими кредитными организациями, из них 73 коммерческих банка и 4 небанковские кредитные организации, или 6% общего количества действующих на территории Российской Федерации (без г. Москвы - 11,6%). Количество филиалов самостоятельных банков - 234. К 2007 г. количество банков в регионе выросло до 375.
Из банков, зарегистрированных на территории УрФО в 2003 г., в список 200 крупнейших банков по размеру чистых активов входят 19 банков (3 - в Челябинской, 7 - в Тюменской и 9 - в Свердловской области), а по величине собственных средств (капитала) - 14 банков (по 3 в Тюменской и Челябинской областях, 8 - Свердловской. К 2007 г. количество крупнейших банков существенно увеличилось, что произошло, прежде всего, за счет расширения банковских сетей по всему Уральскому региону.
Доля ВРП УрФО в валовом внутреннем продукте Российской Федерации по итогам 2002 г. составляла 13%. Валюта баланса банковского сектора УрФО составляла в 2003 г. 346,7 мрд. руб. Более 60% пассивов - привлеченные средства, где наиболее значимыми по величине являются средства населения и предприятий различных форм собственности. К 2007 г. эти показатели значительно выросли.
III. Особенности потребительского кредитования как экономической категории
Особенностью услуги потребительского кредитования является ее неоднородная структура, обусловленная как интелектуальным, так и коммерческим и договорным содержанием данной услуги. Действительно, как отмечается в исследовании Г.В. Аст-ратовой, Е.А. Абрамовой, Ю.Г. Найдича, в современных условиях особую роль играют интелектуальные услуги, к которым относится и консатинг в финансовой сфере. Под интелектуальными услугами данные авторы понимают л... вид экономической деятельности, создающий ценность и обеспечивающий определенные преимущества (преодоление неожиданных препятствий, нахождение выхода из нестандартной ситуации, адаптация к сложной, меняющейся, незнакомой среде и т.п.) для потребителей новых знаний и умений, возникающих в результате осязаемых или неосязаемых действий в контексте творческого использования системы познавательных способностей индивида, оказывающего ИУ, и направленных на получателя услуги или его имущество в конкретном месте и в конкретное время.
В данной связи считаем необходимым подчеркнуть, что потребитель, прежде чем получить денежные средства в кредит у банка, непременно проходит процедуру финансового консультирования относительно условий кредитования, а также - обяза-
телыю заключает договор на обслуживание. Следовательно, для потребителя услуга потребительского кредитования состоит из трех основных частей:
- собственно интелектуальная услуга - финансово-правовое консультирование банком клиента на предмет содержания услуги;
- договорная услуга Ч составление договора об условиях обслуживания;
- коммерческая услуга - выдача банком денежных средств клиенту на оговоренных условиях возврата.
Таким образом, авторская трактовка услуги потребительского кредитования в системе маркетинга: луслуга потребительского кредитования Ч это вид экономической деятельности, носящий одновременно коммерческий, интелектуальный и договорной характер, создающий ценность и обеспечивающий денежными средствами, выдаваемыми физическим лицам для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых и неосязаемых действий заемщика, направленных на получателя услуги.
IV. Основные результаты исследования субъектов рынка потребительского кредитования
Было проведено исследование с целью изучения поведения потребителя услуг кредитования для совершенствования работы банков г. Екатеринбурга с клиентами-получателями потребительских кредитов по схеме на рисунке 1.
Результаты кабинетного и полевого исследования позволили установить, что рынок потребительского кредитования в 2007 г. и на начало 2008 г. имеет следующие ведущие тенденции развития:
Пол. Женщины составляют более половины (63,28%) всех потребителей услуг банковского кредитования (физических лиц).
Возраст. В качестве целевой аудитории банков, предоставляющих услуги потребительского кредитования, по возрасту можно выделить следующих три группы потребителей, относящихся к активному трудоспособному населению:
- 18-24 года (27,34%);
- 25-34 года (40,43%);
-35-44 года (19,34%).
Рисунок 1 - Схема маркетингового исследования рынка потребительского кредитования в авторской трактовке
Образование. Анализ данных по всем видам опросов показывает, что большая часть получателей потребительских кредитов -это люди, имеющие высшее (35%) и среднее профессиональное образование (30%). Кроме того, достаточно высока доля и тех, у кого незаконченное высшее образование (25%).
Материальное положение. Для всех банков, предоставляющих услуги потребительского кредитования, три группы потребителей являются целевыми:
- группа среднеобеспеченных (45,7%);
- группа обеспеченных/состоятельных (36,13%);
- группа малообеспеченных (13,28%).
Тяжесть кредитного бремени. Более половины респондентов указали на ощутимость кредитного бремени. Треть респондентов отметила легкость погашения кредита. Это обусловлено тем, что услугами потребительского кредитования пользуются, прежде всего, среднеобеспеченные (46%).
Доля реального месячного дохода, занимаемая выплатами по банковским кредитам. Потребители услуг банковского кредитования выплачивают следующие доли своего реального месячного дохода:
- до 25% (56,84% респондентов);
- менее 10% (25,59% респондентов);
- до 50% (14,84% респондентов);
- около 75% (1,95% респондентов);
- более 75% (0,78% респондентов).
Данное распределение объясняется нами тем, что целевыми группами потребителей услуг банковского кредитования являются среднеобеспеченные и обеспеченные.
Количество кредитов, взятых респондентами за последние два года. Большинство респондентов за последние 2 года брали 1-2 кредита. На наш взгляд, это связано с тем, что большинство респондентов отмечает ощутимость тяжести кредитного бремени.
V. Разработка методики исследования поведения потребителя (применительно к рыщу услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга)
Применительно к рынку услуг потребительского кредитования нами была разработана методика, допоняющая характеристику теоретических предпосылок, лежащих в основе измерения величины потребностей, потребления и спроса, а также - системы ценностей (Шета - Ньюмана - Гросса - Астратовой), обусловливающей потребительский выбор. Результаты отражены в таблице.
1. В соответствии со схемой нашего исследования представлено описание социально-экономического, психологического и комплексного портрета потребителя (по каждому из 10 исследуемых банков и по всем банкам в целом), а также - матричное позиционирование конкретных банков на рынке потребительского кредитования.
Таблица - Пример формы анализа продаж в связи с факторами
Наименование групп клиентов Наименование ведущих факторов мотивации Доля в клиентской базе, % или доля в общем объеме продаж, % Объем продаж банковского продукта в денежном выражении за 1 месяц, мн руб. Что делать?
Группа № 1 Общая стоимость банковского продукта 70 12 Обслуживать на высшем уровне, используя схему ОПЦ.
Группа №2 Качество услуги (банковского продукта) 21 (70% от оставшихся 30%) 9 Стремиться повышать объем продаж в расчете на 1 клиента, используя схему ОПЦ.
Группа № 3 Сервис, качество обслуживания 9 3 Срочно проводить анализ: стоит ли продожать сотрудничество
2. По итогам маркетингового исследования составлен комплексный портрет целевого потребителя банковских кредитов. Им является женщина в возрасте 35-44 лет, имеющая среднее профессиональное либо высшее образование. Материальное положение - среднее, в связи с чем выплаты по кредитам составляют около 10-25% от ее реального месячного дохода. Для нее ощутима тяжесть кредитного бремени. Не смотря на это (или, наоборот, именно поэтому) она планирует вновь брать потребительские кредиты в банках г. Екатеринбурга. В своем выборе она осторожна, тщательно продумывает банк и условия кредитования.
Так как на покупку товаров длительного пользования сбережений не хватает, то наиболее актуальными являются кредит на неотложные нужды и на покупку товаров длительного пользования.
Особо значимыми критериями лидеального банка она считает следующие восемь: 1) выгодные процентные ставки; 2) скорость обслуживания; 3) скорость фактического получения кредита; 4) возможность получения кредита без первоначального взноса; 5) сроки выплаты кредита; 6) время, необходимое на получе-
ние разрешения (отказа) на выдачу кредита; 7) отсутствие поручителей; 8) отсутствие залога.
3. Осуществлено матричное позиционирование конкретных банков на рынке потребительского кредитования. Соответственно, установлено соотношение комплексного показателя уровня качества и относительной доли потребителей, мы выделили четыре группы банков: 1) Банки-лидеры (Северная казна и Сбербанк); 2) Стабильные банки (Хоум кредит и Русский стандарт); 3) Перспективные банки (Альфа-банк, Урса-банк и 24.ру); 4) Проблемные банки (СКВ, ВТБ, УБРиР).
4. Разработана модель программы персонального обслуживания физических лиц - клиентов банков на основе маркетинга партнерских отношений. Описаны этапы процесса классификации банковских продуктов по схеме ОПЦ (Особенности - Преимущества - Ценности). Предложено оценивать результативность персональных менеджеров по работе с клиентами на основе карт самодиагностики. Приведен пример оценки эффективности предлагаемой программы персонального обслуживания клиентов банка, исходя из АВС-анализа.
Уточнен категориальный аппарат по базовым дефинициям исследования: луслуги потребительского кредитования и потребитель банковских услуг.
Определено экономическое содержание и выявлены специфические особенности услуг, в целом, и потребительского кредитования, в частности.
Проведено кабинетное исследование, на основании которого сделан анализ современного состояния и тенденций развития рынка потребительского кредитования.
Разработана методика и проведено комплексное исследование деятельности хозяйствующих субъектов на рынке потребительского кредитования г. Екатеринбурга.
Разработана методика и проведен расчет рейтинга хозяйствующих субъектов рынка потребительского кредитования на примере ведущих компаний, занимающихся предоставлением данных услуг.
Осуществлено матричное позиционирование конкретных банков на рынке потребительского кредитования (на примере ведущих кредитных учреждений г. Екатеринбурга).
Разработана модель программы персонального обслуживания физических лиц - клиентов банков на основе маркетинга партнерских отношений.
Основные положения диссертации опубликованы в работах:
Монографии и учебные пособия:
1. Астратова Г.В., Кальмучин Г.В., Зенюков A.A., Найдич Ю.Г. Расширение сферы услуг / Под общ. и науч. ред. д.э.н., профессора Г.В. Астратовой. - Екатеринбург-Шадринск: Изд-во ОГУП Шадринский Дом Печати, 2007. - 320 с. - 0,5 п.л. (авт. -0,3).
2. Астратова Г.В., Зенюков A.A. и др. Основы маркетинга. Учебник: курс лекций и практикум. В трех частях. 4.1. / Под ред. д.э.н., проф. Г.В. Астратовой. - Екатеринбург, 2008. - 692 с. -43,25 п.л. (авт.-0,8).
Статьи:
3. Астратова Г.В., Найдич Ю.Г., Зенюков A.A. Конкурентоспособность услуг в различных отраслях и сферах // Сб. научн. тр. Теоретико-методологические вопросы современных маркетинговых исследований. - Екатеринбург. Изд-во ЯСА, 2007. -С. 212-225. - 0,88 п.л. (авт. - 0,29).
4. Зенюков A.A. Об эффективности инвестиционного проекта в условиях современной конкуренции // Сб. научн. тр. Теоретико-методологические вопросы современных маркетинговых исследований. - Екатеринбург. Изд-во ЯСА, 2007. - С. 226-231. 0,31 п.л.
5. Зенюков A.A. Методические аспекты проведения маркетингового исследования на рынке потребительского кредитования г. Екатеринбурга и описание некоторых полученных результатов // Сб. трудов межвузовской конференции. - Курган, 2008. -11 с.-0,69 п.л.
6. Астратова Г.В., Зенюков A.A. Содержание категории луслуга потребительского кредитования в маркетинге // Аграрный вестник Урала. - 2008. - С. 21-24. - 0,4 п.л. (авт.- 0,2).
III. Материалы докладов конференций и семинаров:
7. Zenyukov A.A. and others. Globalization & Service Department: Partnering with the New Russians // Политические, социально-экономические и правовые проблемы труда в современной России: Мат-лы мсжд. науч.-пр. конф. 30-31 мая 2007 г., ОУП
Академия труда и социальных отношений. - Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2007. С.7-8. - 0,08 п.л. (авт. - 0,04).
8. Астратова Г.В., Зенюков A.A. Портрет современного потребителя услуги потребительского кредитования // Сб. науч. тр. Маркетинг и консатинг на потребительских рынках товаров и услуг. - Екатеринбург: ООО Кан-Т, 2008. - С. 87-93. 0,44 п.л. (авт. - 0,22).
9. Зенюков A.A., Зинина М.С., Кушнир К.В. Некоторые результаты исследования поведения клиента банковских услуг г. Екатеринбурга // Сб. науч. тр. Маркетинг и консатинг на потребительских рынках товаров и услуг. - Екатеринбург: ООО Кан-Т, 2008. - С. 138-142.-0,31 п.л. (авт.-0,12).
10. Астратова Г.В., Зенюков A.A. Сущностные аспекты понятия луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга // Мат-лы науч.-пр. конф., апрель 2008. - М.: АТИСО, 2008. -12 с.-0,4 п.л. (авт.-0,2).
11. Астратова Г.В., Зенюков A.A. К вопросу о необходимости рассмотрения содержания категории луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга // Мат-лы науч.-пр. конф., апрель 2008. - Екатеринбург: УрИБ, 2008. - 12 с. - 0,5 п.л. (авт. -0,25).
Подписано к печати 20.11.2008. Формат 60 х 84 1/16. Бумага для множительных аппаратов. Печать офсетная Обьем 1,0 усл. печ л. Тираж 100 экз. Заказ № 8784. Издательский дом УрГСХА, г. Екатеринбург, ул. К. Либкнехта, 42 Отпечатано в ООО ИРА УТК, 620075, г. Екатеринбург, ул. К. Либкнехта,42
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Зенюков, Александр Андреевич
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРО- 12 ЦЕССОМ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ СРЕДСТВАМИ МАРКЕТИНГА НА РЫНКЕ УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ.
1.1. Принятие решения о покупке на рынке товаров и услуг индиви- 13 дуального потребления.
1.2. Сущностные аспекты понятия луслуга потребительского креди- 22 тования в системе маркетинга.
1.3. Особенности принятия решения о покупке услуги потребитель- 42 ского кредитования.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ РЫНКА УС- 57 ЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ.
2.1. Рынок услуг потребительского кредитования как категория мар- 58 кетинга.
2.2. Состояние и тенденции развития рынка услуг потребительского 65 кредитования в РФ.
2.3. Анализ развития регионального рынка услуг потребительского 86 кредитования.
ГЛАВА 3. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О 100 ПОКУПКЕ УСЛУГ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО КРЕДИТОВАНИЯ ПОСРЕДСТВОМ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОГРАММЫ ПЕРСОНАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.
3.1 Методика исследования поведения потребителя (применительно 100 к рынку услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга).
3.2 Результаты исследования поведения потребителей на рынке ус- 119 луг потребительского кредитования г. Екатеринбурга.
3.2.1. Социально-экономический портрет потребителя.
3.2.2. Психологический портрет потребителя.
3.2.3. Комплексный портрет клиента банка.
3.2.4. Матричное позиционирование конкретных банков на рын- 140 ке услуг потребительского кредитования.
3.3. Разработка программы персонального обслуживания клиентов 144 банка и оценка эффективности ее использования на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление процессом принятия решения о покупке услуг потребительского кредитования средствами маркетинга"
Актуальность исследования. За последние 3-4 года в России наблюдается прирост ВВП (5 - 7% ежегодно) и увеличение реальных доходов населения РФ. Это привело к ситуации опережающего роста потребностей населения, выходящего за узкие рамки платежеспособного спроса. Такое положение, в свою очередь, способствовало тому, что в отечественной экономике стали активно развиваться рыночные механизмы кредитования, возникла потребность в построении взаимовыгодных отношений населения (потребителей) с банковско-кредитными организациями. Все это привело к тому, что начиная с 2005 г., наблюдается активный рост выдачи потребительских кредитов населению банковскими учреждениями.
Однако макроэкономические условия в РФ, - прежде всего, сохраняющаяся высокая инфляции Ч на текущий момент не позволяют всесторонне использовать потенциал потребительского кредитования. Кроме того, не все коммерческие банки активно действуют на рынке розничных услуг, что обусловлено, в том числе и тем, что банковская система России пока не достигла необходимого уровня ликвидности, позволяющего всем банкам реально работать со средствами населения.
Немаловажно и то, что до сих пор существует определенное недоверие населения к кредитным организациям, обусловливающее ситуацию, когда потребители, с одной стороны, не спешат размещать свои свободные денежные средства в банках, полагаясь на них как на надежных посредников. С другой стороны, физические лица не торопятся воспользоваться заемными средствами, опасаясь обмана со стороны банков, изъятия значительно большего количества процентов, по кредиту, чем изначально заявлено. Наконец, для многих банков потребитель услуг кредитования является терра инкогнито Ч объектом, принятие которым решения о покупке банковского продукта является непонятным, непредсказуемым и, в конечном итоге неуправляемым.
Все это говорит о необходимости серьезного научного исследования отмеченных проблем. Поиск оптимальных форм работы с физическими лицами, построенными на основе знания процесса принятия решения о покупке банковского продукта, по нашему мнению, дожен осуществляться как специалистами банков, так и учеными. Такие формы дожны стимулировать вовлечение в процесс потребительского кредита большее число потребителей, сделать кредит доступным средством решения финансовым проблем каждой российской семьи.
В этих реалиях возрастает значение теоретико-методологических и прикладных аспектов деятельности банков по привлечению покупателей и удовлетворению их потребностей посредством предложения и реализации услуг потребительского кредитования. Кроме того, усиливается необходимость принятия управленческих решений на научно обоснованной базе, и, прежде всего, на основе маркетинговых исследований поведения потребителя услуг банковского кредитования. Очевидна необходимость комплексного использования методов экономического и диалектического анализа, а также прикладных инструментов социологии, психологии и потребительского маркетинга, позволяющих понять глубинные мотивы поведения потребителя и факторов, на него влияющих, при совершении покупки банковских продуктов.
Однако маркетинговые исследования в банках не всегда проводятся в поном объеме и носят, как правило, весьма редуцированный характер. Например, реализуется только анализ экономического поведения потребителя (уровень доходов, характер дебиторской задоженности), либо Ч только социальный портрет потребителя (общественно-демографический статус), а также исследования, выпоненные применительно к одному банку или одному (двум) филиалам одного банка, либо только к ограниченному ассортименту банковских продуктов. Это приводит к недооценке потенциала рынка и, как следствие, слабому учету реальных потребностей потребителей.
Однако исследований, касающихся комплексного анализа экономического и социально-психологического портрета, илюстрирующего поведение потребителя услуг банковского кредита для физических лиц, и особенно - в разрезе г. Екатеринбурга, в доступной нам литературе обнаружено не было.
В данной связи проблема исследования поведения потребителя услуг банковского кредитования стоит в настоящее время достаточно остро. Все это требует теоретико-методического обоснования и внедрения современных методов и приемов, позволяющих изучить поведение человека на рынке услуг потребительского кредитования, и принять адекватные управленческие решения, позволяющие повлиять на покупку средствами маркетинга. Тем не менее, в научно-методической литературе пока еще не наблюдается адекватного отражения заявленной проблематики. Все это говорит о настоятельной необходимости разработки теоретико-прикладных аспектов методического обеспечения исследования поведения потребителя на рынке услуг потребительского кредитования, определяет актуальность темы диссертационного исследования.
Разработанность темы исследования. Теоретико-прикладные аспекты исследования управления процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга на рынке услуг потребительского кредитования, в научно-методической и практической литературе на текущий момент не нашли адекватного отражения.
Тем не менее, отдельные вопросы по теме исследования достаточно глубоко освещены в доступной нам литературе. Так, общие вопросы процесса принятия решения о покупке и других аспектах поведения консумен-та рассмотрены в работах таких отечественных и зарубежных ученых, как: К. Альдерфер, И.В. Алешина, П.К. Анохин, С. Аш, В.К. Батурин, М. Бар-летта, С. Браун, П.П. Гайденко, Р. Годсмит, Р. Декарт, В.И. Ильин, П. Коз-ловски, JI. Ланге, Т. Левит, В.А. Лекторский, Ш.Г. Лешкевич, МакГир, Д. МакКлеланд, А. Маслоу, Л.В. Мизес, Р.У. Монди, Л. Фестингер, Г. Фок-сол, Ф. Хайдер, и др.
Отдельные аспекты экономики, маркетинга и менеджмента на рынках потребительских товаров и услуг (и в том числе - Уральского региона) рассматриваются в работах E.JI. Борцовой, А.В. Зырянова, В.П. Иваницкого, К. Лавлока, В.В. Маслакова, В.И. Набокова, В.П. Негановой, Т.И. Николаевой, А.Ф. Новоселова, Э.В. Пешиной, А.Л. Пустуева, И.В. Разорвина, О.Д. Рубаевой, Е.А. Рублевой, А.Н. Семина, Г.П. Селивановой, Ф.А. Сычевой, Н.Н. Филиппова, М.В. Федорова, В.М. Шараповой, и др.
Методическое обеспечение маркетинговых исследований, и в том числе Ч изучение поведения консумента на рынках потребительских товаров и услуг, освещается в работах Г.В. Астратовой, И.С. Березина, Е.П. Го-лубкова, Ю. Гронова, Б.Л. Гросса, Я. Деккера, Г.В. Кальмучина, Ф. Котлера, И.В. Котляревской, Н.К. Махотры, Б.И. Ньюмана, А.А. Овсянникова, А.А. Пустуева, И.И. Пяттай, Л.Г. Пасечник, Н.М. Римашевской, Л.А. Скороходо-вой, Г.С. Тимохиной, X. Уйестхофа, В.А. Шапошникова, Дж.Н. Шета, и др.
Исследование вопросов организации банковского дела и банковского маркетинга в России и за рубежом отражено в работах таких авторов, как:
B.А. Алексунин, Г.Н. Белоглазова, Т.П. Варламова, A.M. Гавасиев, Е.Ф. Жуков, A.M. Ковалева, В.И. Колесников, Е. Комаров, Л.П. Кроливецкая,
C.И. Кумок, О.И. Лаврушин, И.А. Никонова, О.Г. Семенюта, В.Т. Севрук, Р.Н Шамгунов, и др.
Исследование проблематики услуг потребительского кредитования представлено в работах следующих ученых и практиков: М. Аветисов, М.К. Беляев, И.А. Братчикова, Д. Ван -Хуз, А.С. Воронин, Ю. Головин, Ю. Демин, X. Деринг, С.Л. Ермаков, С.П. Калугин, А.И. Колесов, Ю. Круп-нов, Р. Мамчиц, А. Мурычев, Г. Панова, А.Дж. Соуер, и др.
Необходимо отметить, что в отечественной литературе практически отсутствуют монографические исследования, специально посвященные поведению потребителя услуг потребительского кредитования. Среди российских ученых и практиков, которые внесли определенный вклад в научную разработку данной проблемы, можно отметить следующих: А.И Климин, Н.А. Новикова, А. Скогорева, Е.Б. Стародубцева, А.В. Столярова, С.Г.
Шевцова, М.М. Якушев, и др. В зарубежной литературе данная тема разработана значительно основательнее, чем в РФ. В работе над диссертацией соискатель использовал научные труды теоретико-методологического характера и прикладные исследования следующих авторов: Е. Альтман, М. Боухал, Б. Гантер, П. Геммел, Р.В. Диердонк, Д. Киддуэл, Б.В. Лоу, Р.Л. Милер, П. Роуз, Дж. Синки, Р. Стефенсон, Р. Халоуэл, А. Фернхам, и др.
Высоко оценивая вклад в науку и практику выше названных и целого ряда других авторов, необходимо отметить, что в целом состояние и степень разработанности проблемы исследования управления процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга на рынке услуг потребительского кредитования, не соответствуют современным требованиям развития экономической науки и практики деятельности современных форматов коммерческих банков. Актуальность и недостаточная разработанность проблемы исследования, ее высокая практическая значимость определили выбор темы диссертационной работы, объекта и предмета изучения, обусловили формулировку цели и задач исследования.
Объектом диссертационного исследования является потребитель услуг потребительского кредитования.
Предмет исследования Ч совокупность теоретических, методологических и практических направлений маркетингового исследования управления процессом принятия решения о покупке на рынке услуг потребительского кредитования.
Целью диссертационной работы является обоснование основных концептуальных положений исследования управления процессом принятия решения о покупке средствами маркетинга на рынке услуг потребительского кредитования.
Для достижения поставленной цели, более поного и всестороннего изучения предмета и объекта исследования были поставлены и решены следующие основные задачи:
1. Уточнение сущностных характеристик дефиниций луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга, рынок услуг потребительского кредитования и содержания понятия процесс принятия решения о покупке потребителем услуг потребительского кредитования;
2. Анализ современного состояния и тенденций развития рынка услуг потребительского кредитования в РФ и в уральском регионе.
3. Разработка методики исследования поведения потребителя услуг потребительского кредитования.
4. Проведение комплексного маркетингового исследования на рынке услуг потребительского кредитования (на примере г. Екатеринбурга).
5. Выявление особенностей поведения современного потребителя услуг потребительского кредитования, составление комплексного портрета клиента банка.
6. Матричное позиционирование конкретных банков г. Екатеринбурга на рынке услуг потребительского кредитования.
7. Разработка программы персонального обслуживания клиентов банка и оценка эффективности ее использования на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга.
Информационную базу исследования составляют: работы зарубежных и отечественных ученых и практиков, а также официальные нормативные документы и статистические данные по предмету исследования; эмпирические данные результатов собственного исследования.
Методологическую основу исследования образует совокупность философских, общенаучных, частнонаучных концепций, дисциплинарных и междисциплинарных подходов к анализу заявленной предметной области исследования. В том числе среди количественных методов исследования были использованы методы статистического, квалиметрического, экспертного и АВС-анализа.
Научная новизна исследования. В диссертационной работе автором получены следующие теоретические и практические результаты, определяющие новизну и являющиеся предметом защиты:
1) уточнены теоретико-методологические подходы к трактовке сущностных характеристик дефиниции луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга, где элементами новизны является выделение 12 свойств услуг потребительского кредитования;
2) предложено авторское видение трактовки категории рынок услуг потребительского кредитования. Элементами новизны является рассмотрение данного рынка с позиций потребителя, а не продавца услуг;
3) представлена авторская трактовка принципиальной схемы процесса принятия решения о покупке услуги потребительского кредитования кон-сументом. Элементами новизны явилось то, что данная схема не учитывает особенностей тендера, но включает вопросы специфичности выбора услуги (обращение к финансовому консультанту и установление договорных отношений) и возврата заемных средств;
4) предложена авторская методика исследования поведения потребителя услуг потребительского кредитования, которая была апробирована при проведении исследования 10 ведущих коммерческих банков г. Екатеринбурга;
5) проведено комплексное маркетинговое исследование, состоящее из трех частей: а) кабинетное исследование - анализ современного состояния и выявлены тенденции развития рынка услуг потребительского кредитования; б) полевое исследование на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга и получены данные, позволяющие получить комплексный социально-психологический портрет потребителя данного вида услуг; в) матричное позиционирование конкретных банков г. Екатеринбурга на рынке услуг потребительского кредитования;
6) разработана программа персонального обслуживания клиентов банка и предложены подходы по оценке эффективности ее использования на рынке услуг потребительского кредитования г. Екатеринбурга.
Практическая значимость исследования заключается в том, что содержащиеся в диссертации разработки, расчеты, выводы и рекомендации могут быть применены в работе государственных и муниципальных органов управления, в деятельности банков и кредитных организаций.
Основные положения диссертации использованы в процессе чтения студентам дисциплин Основы маркетинга, Поведение потребителя, Маркетинг в отраслях и сферах, и др. в Российском государственном профессионально-педагогическом университете.
Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения диссертации доложены и обсуждены на 9-ой Международной научно-практической конференции Маркетинг в развитии личности, организации общества 14 декабря 2006 г., г. Ярославль; на 5-ом и 6-ом теоретических семинарах по маркетингу 29 июня 2007 г., 6 июля 2008 г. г. Екатеринбург, а также представлены на Международной научно-практической конференции Социально ориентированная экономика как фактор устойчивого развития России 18 апреля 2008 г., г. Екатеринбург и изложены в научных трудах, общим количеством 11 ед. (авторских Ч 4,43 п.л.)
Исследования также получили реализацию в следующих направлениях хоздоговорной деятельности в 2006-2008 гг.: отчет по хозяйственному договору с компанией №от л 2006 г. на тему Маркетинговые исследования на рынке услуг потребительского кредитования. Кроме того, соискатель принимал участие в ряде проектов по исследованию рынков потребительских товаров и услуг под эгидой Комитета по товарному рынку Администрации города Екатеринбурга и Компании маркетинговых исследований ООО Стратегия позитива.
Структура диссертации. Настоящее исследование выпонено на 180 стр. основного текста, не считая приложений. Композиционно работа состоит из введения, трех глав, заключения, литературы и приложений. В работе содержится 29 рис., 44 табл., 21 стр. приложений. Список литературы включает 124 источника, в том числе 18 иностранных и 26 адресов вебсайтов.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Зенюков, Александр Андреевич
Полученные результаты исследования позволили нам сделать следующие ВЫВОДЫ:
1. Теория и практика поведения консумента услуг потребительского кредитования более изучена за рубежом, чем в России, где данные вопросы находятся на текущий момент в стадии активного формирования.
2. В РФ есть психологическая основа для массового потребительского кредитования - это листорическая память населения о советских временах, когда товары отпускались в кредит, а потом этот кредит ежемесячно погашася по месту работы (просто удерживася из зарплаты).
3. Для российских потребителей привычнее покупать товары в торговой фирме (магазине), чем в кредит. Форма покупки товаров в рассрочку является более удобной, поэтому завоевала большое признание у населения и активно распространяется.
4. Потребительский кредит имеет для консумента ценность, заключающуюся в возможности совершить какую-то крупную покупку в рассрочку. Иными словами, плюсами потребительского кредита являются для консумента следующие факторы: во-первых, получение потребительского кредита является одним из способов получения необходимого товара в целях индивидуального потребления. Во-вторых, покупатель получает возможность сразу же забрать понравившуюся вещь домой, первоначально внеся только небольшой процент от ее стоимости (а в некоторых случаях и без первоначального взноса). Остальная сумма, разбитая по месяцам на установленный по договоренности срок, будет выплачиваться им постепенно.
5. Минусами потребительского кредита для консумента являются следующие факторы:
1) кредитное приобретение оказывается более дорогим, чем за наличный расчет;
2) покупка в кредит влечет за собой материальную и психологическую зависимость от финансового учреждения, которое выдало этот кредит;
3) покупая товар в догий кредит, покупатель бывает психологически не готов на длительное время отказывать себе в радостях жизни.
6. Большинство российских граждан, берущих мекий кредит, предпочитают его отдать, то есть, честны перед совестью и законом.
7. Выбирая банк, граждане РФ ориентируются на следующие показатели: 1) надежность банка; 2) привлекательность финансовых условий; 3) величина и известность банка; 4) качество сервиса; 5) широта выбора банковских услуг.
8. При покупке товаров и услуг в кредит потребители выбирают не банк и программу кредитования, а магазин, в котором планируют приобрести товар. Исключение составляют покупатели недвижимости в кредит, которые оформляют кредит в банке и соответственно сравнивают различные программы по ипотечному кредитованию.
9. Среди причин, мотивирующих отказ отечественного населения от банковских услуг, необходимо отметить следующие:
1) недоверие к банкам как финансовым институтам;
2) незнание банковских продуктов;
3) низкое качество обслуживания в банках.
10. Установлено, что рынок потребительского кредитования в России, начиная с 2005 г., переживает существенный рост, обусловленный увеличением ВВП и ростом доходов населения. Это свидетельствует о том, в национальной экономике начинают быть востребованы рыночные механизмы кредитования, строятся догосрочные взаимоотношения населения/потребителей с банковско-кредитными организациями.
11. Говоря о подъеме рынка услуг кредитования в федеральном масштабе, начиная с 2005 г., нужно отметить следующие, выделяемые нами, основные тенденции данного явления:
Х рост доли крупнейших банков России;
Х увеличение кредитных портфелей банков, в том числе Ч автокредитов и ипотечного кредитования;
Х замедление темпов роста банковской системы;
Х рост стимулирования сбыта в целях привлечения потребителей, и в том числе - активное использование рекламы и других методов маркетинговых коммуникаций;
Х отказ некоторых крупных банков от работы в розничной торговле;
Х рост займов российских банков у иностранцев.
12. Анализируя литературу по теме нашего исследования, мы пришли к выводу, что в РФ при оказании услуг потребительского кредитования существуют определенные трудности, связанные как с получением кредита, так и с процессом погашения кредита, причем, эти трудности наблюдаются, как у клиента, так и у банка. Во многом это обусловлено тем, что макроэкономические условия в РФ пока что не дают поностью использовать потенциал потребительского кредитования:
Х макроэкономическая ситуация в России пока характеризуется неустойчивостью из-за сохраняющейся высокой инфляции;
Х банковская система РФ пока не обрела необходимого уровня ликвидности. Это выражено в том, что далеко не все банки реально способны работать со средствами населения (в том числе Ч в розничной торговле);
Х у потребителей до сих пор существует недоверие к банкам и другим кредитным организациям, из-за чего физические лица не спешат размещать свои средства в банках, брать кредиты и полагаться на банки как на надежных посредников.
12. Региональный уральский рынок и Свердловская область, в частности, переживают аналогичные тенденции развития, что и федеральная банковская система. Так, доля ВРП УрФО в валовом внутреннем продукте Российской Федерации по итогам 2002 г. составляла 13%. Валюта баланса банковского сектора УрФО составляла в 2003 г. 346,7 мрд. руб. Более 60% пассивов Ч привлеченные средства, где наиболее значимыми по величине являются средства населения и предприятий различных форм собственности. К 2007 г. эти показатели значительно выросли, что привело к увеличению рынка услуг потребительского кредитования. Так, по состоянию на 01.01.2003 г. в структуре доходов банков Свердловской области свыше трети занимают доходы от процентов, полученных за предоставленные кредиты. К 2010 г., по разным оценкам, эти доходы вырастут до 40-45%, а к 2015 г. - до 50-55%.
13. Среди характерных тенденций рынка услуг потребительского кредитования Свердловской области считаем необходимым выделить следующие направления:
Х целенаправленную работу банков по ведению расчетов с использованием широкого спектра банковских платежных пластиковых карт;
Х увеличение доступа к банкоматам, количество которых неуклонно увеличивается, и в перспективе будет иметь пошаговый доступ;
Х развитие электронных банковских технологий, позволяющих клиенту иметь возможность удаленного управления банковским счетом; и т.п.
14. Что касается поведения консумента на рынке услуг потребительского кредитования в Свердловской области и г. Екатеринбурге, то в доступной нам литературе мы нашли только информацию об объемах кредитования физических лиц некоторых банков столицы Урала и объеме просроченных платежей. Выявлено, что просроченная задоженность банкам по кредитам населения имеет устойчивую тенденцию к росту, которая в отдельных случаях достигает до 6,6% в год.
15. Получены ответы на предварительно поставленные в данном исследовании вопросы:
Нами были выделены следующие сильные стороны банков г. Екатеринбурга, которые привлекают клиентов банка: удобные часы работы, возможность получения кредита без первоначального взноса, скорость обслуживания, отсутствие поручителей, отсутствие залога и выгодные процентные ставки. Слабые стороны банков требуют, по нашему мнению, отдельного и всестороннего исследования.
16. Считаем, что деятельность банков необходимо развивать в следующих направлениях:
Совершенствование работы с персоналом относительно повышения внимательности, вежливости по отношению к клиентам, а также компетентности.
Предоставление более поной информации клиентам в целях повышения их информированности о процедуре кредитования, наличии комиссий, об ассортименте кредитных предложений, в том числе и по телефону.
Уточнение потребностей целевой аудитории конкретных банков.
Ценности потребителя услуг банковского кредитования и политика банка.
Разработка стратегии диверсификации услуг потребительского кредитования в банках.
17. Выдвинутые нами априори исследования пять основных гипотез нашли убедительное подтверждение в процессе исследования:
HI. Лояльные к данному банку потребители осведомлены и о других банках г. Екатеринбурга.
Н2. Потребители услуг банковского кредитования (физические лица) имеют доходы среднего и вышесреднего уровня.
НЗ. Целевая группа потребителей услуг банковского кредитования (физические лица) - это женщины.
Н4. Потребители услуг банковского кредитования (физические лица) имеют возраст от 25 до 45 лет.
Н5. Потребители услуг банковского кредитования (физические лица) ощущают тяжесть кредитного бремени.
ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ:
Мы считаем, что для улучшения работы банков с клиентами Ч получателями потребительских кредитов необходимы следующие мероприятия:
1. В части общего управления.
Х Провести анализ сильных и слабых сторон, возможностей и перспектив развития как конкретных банков, так и всего рынка потребительского кредитования города Екатеринбурга.
Провести допонительную работу с персоналом относительно повышения внимательности, вежливости по отношению к клиентам, а также компетентности. Организовать предоставление более поной информации клиентам в целях повышения их информированности о процедуре кредитования, наличии комиссий, об ассортименте кредитных предложений, в том числе и по телефону.
2. В части маркетинга.
Необходимо провести допонительные маркетинговые исследования по всем проблемам, обозначенным в настоящей диссертации.
Первоочередными среди них являются, по нашему мнению, следующие направления: о уточнение потребностей целевой аудитории конкретных банков; о ценности потребителя услуг банковского кредитования и политика банка; о разработка стратегии диверсификации услуг потребительского кредитования в банках; о развитие маркетинга партнерских отношений включающего в себя установление и развитие с ключевыми клиентами прочных догосрочных отношений, основанных на учете взаимных интересов; о разработка программы персонального обслуживания клиентов банка, что позволяет не только управлять процессом принятия решения о покупке потребителя, но и оценить эффективности использования этой программы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Развитие рынка услуг потребительского кредитования в РФ происходит в контексте глобальных перемен на финансовых рынках. Эти перемены на мировых финансовых рынках обусловили и ряд тенденций на российском рынке услуг потребительского кредитования.
Так, в России рынок потребительского кредитования, начиная с 2005 г., переживает подъем: лидеры банковской розницы увеличили объемы займов, предоставленных физическим лицам, в 2Ч3 раза, а иногда и в десятки раз по сравнению с итогами 2004 г. Объем предоставленных банками потребительских кредитов летом 2005 г. составил 3,3% от объема ВВП страны, а в конце года, по разным источникам, Ч 3,7%. Однако ради достижения таких рекордных результатов им пришлось пойти на радикальное смягчение условий кредитования, увеличив суммы кредитов и значительно лудлинив сроки по ним.
Таким образом, российский потребительский рынок услуг кредитования превратися в один из самых инвестиционно привлекательных в мире.
Однако поведение потребителя в новых условиях развития рынка потребительских товаров и услуг и, в частности, услуг потребительского кредитования, остается все еще недостаточно изученным как в теоретико-методологическом, так и практическом аспектах. В данной связи разработка теоретико-прикладных аспектов основных концептуальных и методологических положений исследования поведения потребителя услуг кредитования, а также Ч управления процессом принятия его решения о покупке, особенно необходимы.
Наше исследование не может считаться впоне завершенным, поскольку мы ограничились рассмотрением лишь наиболее значимых на текущий момент проблем исследования поведения потребителя услуг кредитования. Тем не менее, мы полагаем, что в настоящей работе выпонены поставленные цели исследования посредством решения задач, указанных во введении.
В итоге мы получили следующие основные РЕЗУЛЬТАТЫ:
1. Рассмотрены вопросы теории и методологии исследования поведения потребителя на основе междисциплинарных подходов.
2. Изучены теоретические подходы относительно принятия решения о покупке на рынке товаров и услуг индивидуального потребления. Рассмотрены наиболее известные модели покупательского поведения; показано влияние тендера, а также выявлены основные факторы, оказывающие влияние на процесс принятия потребителем решения о покупке. Представлено авторское видение теоретических аспектов принятия решения о покупке потребителя услуг банковского кредитования в системе маркетинга и изучены факторы, на него влияющие.
3. Исследованы подходы к определению категории луслуга и луслуга потребительского кредитования в системе маркетинга. Дана авторская трактовка: луслуга потребительского кредитования Ч это вид экономической деятельности, носящий одновременно коммерческий, интелектуальный и договорной характер, создающий ценность и обеспечивающий денежными средствами, выдаваемыми физическим лицам для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, в конкретном месте и в конкретное время, в результате осязаемых и неосязаемых действий заемщика, направленных на получателя услуги.
4. Рассмотрен рынок услуг потребительского кредитования, как особая категория современного маркетинга. Установлено, что в системе маркетинга рынок услуг потребительского кредитования Ч это совокупность потребностей реальных и потенциальных клиентов и адекватных этим потребностям банковских услуг кредитования, используемых клиентами в целях индивидуального потребления.
5. Применительно к рынку услуг потребительского кредитования разработана методика исследования поведения потребителя, допоняющая характеристику теоретических предпосылок, лежащих в основе измерения величины потребностей, потребления и спроса, а также Ч системы ценностей, обусловливающей потребительский выбор.
6. Разработанная нами методика исследования позволяет представить индивидуальный рыночный выбор потребителя, как многомерное явление, которое описывается следующими положениями:
Х выявлен и описан социально-экономический портрет потребителя услуг кредитования, состоящий из трех иррациональных блок -факторов (демографические, социальные, экономические);
Х выявлен и описан психологический портрет потребителя услуг кредитования, состоящий из шести иррациональных факторов, то есть независимых ценностей (система ценностей Шета-Ньюмана-Гросса-Астратовой) и вносящих дифференцированный вклад в рыночный выбор потребителя;
Х составлен и описан комплексный портрет потребителя услуг кредитования, как совокупность социально-экономического и психологического портретов, описываемый совокупностью рациональных и иррациональных факторов, определяющих индивидуальный потребительский выбор;
Х определены стратегические позиции исследуемых банков, исходя из оценки качества их услуг потребителями;
Х определена последовательность процедур программы персонального обслуживания физических лиц Ч клиентов банков на основе маркетинга партнерских отношений;
Х описаны этапы процесса классификации банковских продуктов по схеме ОПЦ (Особенности Ч Преимущества Ч Ценности);
Х предложено оценивать результативность персональных менеджеров по работе с клиентами на основе карт самодиагностики;
Х приведен пример оценки эффективности предлагаемой программы персонального обслуживания клиентов банка, исходя из
АВС-анализа.
7. Проведено исследование в десяти крупнейших банках г. Екатеринбурга по авторской методике. Опрошено 512 чел. Потребителей и 47 чел. Ч экспертов. В результате получены данные, характеризующие особенности поведения современного потребителя услуг потребительского кредитования.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Зенюков, Александр Андреевич, Екатеринбург
1. Аветисов М. Пути повышения доходности в потребительском кредитовании // Банковские услуги. 2006. № 1. С. 22-24.
2. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). М.: Экономика, 1982. 256 с.
3. Алексунин В.А. и др. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. Изд. 2-е, перераб. и доп. М.: Дашков и К0, 2002. 614 с.
4. Алешина И.В. Поведение потребителей: М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.384 с.
5. Анн X., Багиев Г.Л., Тарасевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Под общ. ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Изд-во Питер, 2005.-736 с.
6. Астратова Г.В. Продовольственный маркетинг в системе агропромышленного комплекса. Дисс. . докт. экон. наук. Екатеринбург, 1998.-404 с.
7. Астратова Г.В. Проблема человека в современной экономике й духовно-нравственные аспекты развития общества // Социальные проблемы современной российской экономики. Сб. научн. тр. по материалам Междунар. научно-пр. конф. Екатеринбург, 2003. 4.1. С. 7280.
8. Астратова Г.В. Особенности индивидуального потребления в России // Журнал экономической теории. 2005. № 1. С. 5- 26 с.
9. Астратова Г.В., Абрамова Е.А., Найдич Ю.Г. К вопросу об экономическом содержании категории линтелектуальные услуги // Научно-технические ведомости СПбГПУ, 2008. № 3. С. 28-33.
10. Астратова Г.В., Семин А.Н. Маркетинг потребительского рынка продовольственных товаров: некоторые вопросы теории и практики. Екатеринбург: Изд-во УрГСХА, 1998.
11. Астратова Г.В., Скороходова JI.A. Методика исследования поведения консумента на рынке потребительских товаров. Екатеринбург РИЦ-копир, 2005.- 64с.
12. Астратова Г.В., Скороходова Л.А., Шапошников В.А., Кальмучин Г.В., Борцова Е.Л. Методика проведения исследования поведения потребителя товаров и услуг современных торговых центров. Екатеринбург, 2007.- 135 с.
13. Банки и банковские операции /Под ред. Е.Ф. Жукова. М.: Юнити, 2002.-324 с.
14. Банковское дело/ Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой. М.: Финансы и статистика, 2003. 344 с.
15. Банковское дело/ Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Л.П. Кроливецкой, 2-е изд. СПб.: Питер, 2008. 400 с.
16. Банковское дело / Под ред. A.M. Гавасиева. М.: Омега ЧЛ, 2002. Ч 286 с.
17. Банковское дело / Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кроливецкой. М.: Финансы и статистика, 2003. 288 с.
18. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 2003.-360 с.
19. Банковское дело в России / Под ред. СИ. Кумок. М.: АОЗТ ВЕЧЕ, 2001. 180 с.
20. Барлетта М. Как покупают женщины: чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин М.: ООО Вершина, 2004.-272с.
21. Белоглазова Г.Н. Денежное обращение и банки. М.: Финансы и статистика, 2002. 244 с.
22. Беляев М. К. Специфические риски потребительского кредитования // Банковское дело. 2006. № 5. С. 54-56.
23. Березин И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар.
24. Продвижение. 3-е изд., испр. и доп. М.: Вершина, 2007. Ч 480 с.
25. Березин И.С. Маркетинговые исследования. Как это делают в России. М.: Вершина, 2005. 432 с.
26. Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. 10-е изд. СПб: Питер, 2007. - 944 с.
27. Более 80% тех, кто использует потребительские кредиты, приобретают бытовую, аудио и оргтехнику. 2005 // Ссыка на домен более не работает 19 Октября 2005.
28. Братчикова И.А. Секреты потребительского кредита // Сайт Федеральной антимонопольной службы. 2005. 13 октября.
29. Варламова Т.П. Деньги, кредит, банки. М.: РИОР, 2007. 125 с.
30. Васин Ю.В., Лаврентьев А.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпи-на Бизнес Букс. 2-е изд., 2005. Ч 152 с.
31. Воронин А.С. Актуальность потребительского кредитования. 2004 // Ссыка на домен более не работает от 31.03.2004
32. Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей: введение в психографику / Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. Ч СПб: Питер, 2001. Ч 304 с.
33. Гендер и экономика: мировой опыт и экспертиза российской практики /Отв. редактор и составитель, к.э.н. Е.Б. Мезенцева.-М.: ИСЭПН РАН-МЦГИ-Русская панорама, 2002. 352с.
34. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: Теория, практика и ме-тодология.2-е изд, перераб. и доп. М.: Финпресс, 2000. 464 с.
35. Гордеев А. Наука не платить. Почему кредиторы наступают на одни и те же грабли // SmartMoney. № 11 (101). 31.03.2008. С. 58-60.
36. Деккер Я., Уейстхоф X. Рима-А Маркетинг: теория и практика. Нидерланды/Россия, 1995 .Т.1,2.
37. Демин Ю. Все о кредитах. Понятно и просто. СПб.: Питер, 2007. Ч 206 с.
38. Джонстон М.У., Маршал Г.У. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль. 7-е издание / Пер. с англ. М.: Изд. дом Вильяме, 2005. 912 с.
39. Доля самостоятельных банков региона на рынке банковских услуг // Эксперт-Урал. 26.03.2007. № 12 (275) Ссыка на домен более не работает.
40. Ермаков С. JI. Рынок потребительского кредитования в России: современные тенденции развития // Финансы и кредит. 2006. №21. С. 31.
41. Ефимова М.Р., Ганченко О.И., Петрова Е.В. Практикум по общей теории статистики. М.: Финансы и статистика, 2007. Ч 228 с.
42. Зальцман М., Мататиа А., О'Райли Э. Новый мужчина: маркетинг глазами женщин / Пер. с англ. А. Стативки. М.: ИД Коммерсант; СПб: ИД Питер, 2007. 352 с.
43. Ильин В.И. Поведение потребителей, 2000 / www.consumers.narod.ru/book/culture.html.
44. Индикаторы рынка потребительского кредитования, март 2006 // Эксперт-Урал. 2006. Март, Ссыка на домен более не работает.
45. Как Вам работается с банками? // Коммерсантъ. 05.02.2004 С. 20.
46. Калугин С.П. Банковские кредиты // Деньги и кредит. 2001. №9. С. 37.
47. Кальмучин Г.В. Методическое обеспечение исследования поведения потребителя продовольственных товаров, реализуемых в крупных торговых центрах. Автореф. дисс. . к.э.н. Екатеринбург, 2007. Ч 25 с.
48. Ковалева A.M. Финансы и кредит. М.: Финансы и статистика, 2002. 320 с.
49. Колесов А. И. О некоторых вопросах развития потребительского кредитования // Деньги и кредит. 2005. № 7. С. 20-22.
50. Комаров Е. Банковский маркетинг // Управление персоналом. 2000. № 10 // Ссыка на домен более не работаетp>
51. Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с фр. Спб.: Наука, 1996. 589 с.
52. Лопатников Л.И. Экономико-математический словарь / Словарь современной экономической науки. Изд. 4-е, перераб. и доп. М.: Изд-во "ABF", 1996. 704 с.
53. Малашенко Н.П. Маркетинг на потребительском рынке. М.: Изд-во Омега-Л, 2008. 207 с.
54. Махотра Н.К. Маркетинговые исследования. Практическое руково-дство.З-е изд.: Пер. с англ. М.: Изд. Дом. Вильяме, 2002. Ч 960 с.
55. Мамчиц Р. Математика процентов. Как устроен механизм кредитования в рознице // Бизнес-журнал. 2003. 05 декабря. С. 5-7.
56. Маркетинг // У. Руделиус и др. М.: ДеНово, 2001. 706 с.
57. Маркетинг / Под ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Питер, 2005. Ч 364с.
58. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996, -128 с.
59. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 1995. 704 с.
60. Моисеев И. Болезнь роста. Власти никак не определятся с размером помощи банковскому сектору //SmartMoney. № 11 (101). 31.03.2008. С. 4-5.
61. Мюлер В.К. Англо-русский словарь. Изд. 17-е. М., 1977. Ч 984 с.
62. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка, 2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. Ч 304 с.
63. Обзор рынка потребительского кредитования // 2006. 7 июля. С. 12 // Магазин исследований AUP.Ru Ссыка на домен более не работаетp>
64. Общая теория статистики: Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности / Под ред. О.Э. Башиной, А.А. Спирина. М.: Финансы и статистика, 2003. Ч 240 с.
65. Овсянников А.А., Пяттай И.И., Римашевская Н.М. Типология потребительского поведения. М.: Наука, 1988. 239 с.
66. Ожегов С.И. Словарь русского языка / Под ред. Н.Ю. Шведовой. М.: Рус. яз., 1987.-797 с.
67. Основы банковского дела в РФ /Под ред. О.Г. Семенюты. Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. 286 с.
68. Особенности банковского маркетинга. 2007. // Ссыка на домен более не работаетp>
69. Основы маркетинга. Учебник: курс лекций и практикум. В трех частях. Часть первая. / Колектив авторов под общей и научной редакцией д.э.н., профессора Г.В. Астратовой. Екатеринбург. Отпечатано с готового оригинал-макета, 2008. Ч 692 с.
70. Паниотто В.И. Качество социологической информации (методы оценки и процедуры обеспечения). Киев: Наукова Думка, 1986. 206 с.
71. ПаниоттоВ.И., Максименко B.C. Количественные методы в социологических исследованиях. Киев: Наукова Думка, 1982. 272 с.
72. Попов Е.В., Татаркин А.И. Теория анализа рынка. Екатеринбург: Изд-во ИЭ УрО РАН, 2000. 220 с.
73. Потребительское поведение россиян на рынке банковских услуг. 2007 //13.08.07. Ссыка на домен более не работаетp>
74. Практическое руководство по повышению прибыльности предприятий среднего бизнеса на основе маркетинга // Белова О.Г., Большаков С.А., Браверман А. А. и др. М., 2005. 85 с.
75. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. №2. С. 12-20.
76. Прогноз индикаторов экономики РФ: 2007-2011 гг. (базовый сценарий). Квартальный прогноз ИБП РАН. Выпуск № 7. 27.09.2007. // www.ecfor.ru
77. Прохоров А.П. Русская модель управления. М.: ЗАО Журнал эксперт, 2002. 376 с.
78. Развитие форм кредитования физических лиц российскими коммерческими банками, 2005 // Ссыка на домен более не работаетp>
79. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 1997. -496 с.
80. Рейтинг банков Уральского региона, итоги 2007 г.// Эксперт-Урал. 2008. Март, Ссыка на домен более не работает.
81. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. М.: Дело "ТД", 1994. 128 с.
82. Скогорева А. Потребительское кредитование Ч двукратный рост по итогам года. Банки радикально смягчают условия кредитования физлиц в надежде удержаться на рынке // Банковское обозрение. 2006. март. №3 (81). С. 2-8.
83. Скороходова JI.A. Методические основы исследования женской деловой одежды как товара в системе маркетинга. Дисс. . к.э.н. Екатеринбург: УрГСХА, 2005. 192 с.
84. Словарь иностранных слов. 18-е изд., стер. М.: Рус. яз, 1989.- 624 с.
85. Советский энциклопедический словарь /Гл. ред. A.M. Прохоров. 2-е изд. М.: Сов. Энциклопедия, 1982. 1600 с.
86. Современный потребитель товаров и услуг, реализуемых в торговых центрах: проблемы и перспективы // Под общей и научной редакцией д.э.н., профессора Г.В. Астратовой. Екатеринбург. Шадринск. Изд-во ОГУП Шадринский Дом Печати, 2007. 320 с.
87. Стародубцева Е. Б. Потребительское кредитование в России // Банковские услуги. 2006. № 6. С. 12.
88. Стефенсон Р. Маркетинг финансовых услуг / Пер. с англ. Ильина В.В. и Бодышевой А.В.; под общ. ред. Е.В. Калугина. М: Вершина, 2007. -256 с.
89. Столярова А.В. Потребительское кредитование: методы борьбы за рынок // Маркетинг услуг. 2006. № 1. С. 2-9.
90. Теория статистики / Р.А. Шмойлова, В.Г. Минашкин, Н.А. Садовни-кова. Под ред. Р.А. Шмойловой. М.: Финансы и статистика, 2006. Ч 700 с.
91. Философский энциклопедический словарь. 2-е издание. М.: Советская энциклопедия, 1989. Ч 689 с.
92. Финансово-кредитный энциклопедический словарь / Под ред. А.Г. Грязновой. М.: Финансы и статистика, 2002. Ч 420 с.
93. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Издательство Питер, 2000. 752 с.
94. Шаблова Е.Г. Гражданско-правовое регулирование отношений возмездного оказания услуг. Ч Екатеринбург: УГТУ-УПИ, 2001. 200 с.
95. Шапошников В.А. Формирование рынка услуг маркетинговых исследований. Дисс. . канд. экон. наук. Екатеринбург, 2003. 256 с.
96. Шевцова С.Г., Климин А.И. Кредит в розничной торговле. Путь к увеличению продаж. СПб.: Питер, 2007. Ч 352 с.
97. Экономическая ситуация в Уральском федеральном округе по итогам 2003 г. // Основные тенденции социально-экономического развития субъектов Федерации, входящих в Уральский федеральный округ, по итогам 2003 г. Ссыка на домен более не работаетp>
98. Экономическая теория /Под ред. А.И. Добрынина, JI.C. Тарасе-вича, 3-е изд. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, Изд. Питер, 2002. 544 с.
99. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. СПб: Питер Ком, 1999. - 768 с.
100. Якушев М.М. Институциональные детерминанты потребительского спроса. Автореф. дисс. . к.э.н. Саратов, 2007. Ч 22 с.
101. Astratova Galina V. The Role of Russia in Changing Models of Individual Consumption in Wider Europe // New Europe 2020 Ч Visions and Strategies for Wider Europe. 27-28 August 2004. Turku, Finland. Conference Proceedings. Track В. 4.PP. 44.
102. Calantone R.J., Sawyer A.G. The Stability of Benefit Segments' // Journal of Marketing Research. 1978. №15. PP. 395-404.
103. Engel James F., Blackwell Roger D., Miniard Paul W. Consumer Behavior / 8-th ed. Forth Worth Tokyo: The Dryden Press, 1995.- 992 pp.
104. Frank R.E., Greenberg M.G. Reproduced by permission of the publisher // Journal of the Market Research Society. 1984. N 30. PP. 111-125.
105. Hallowell Roger. The Relationships of Customer Satisfaction, Customer Loyalty, and Profitability: An Empirical Study // International Journal of Service Industry Management. April. 1996. PP. 27-42.
106. Kohls Richard L., Uhl Joseph N. Marketing of Agricultural Products / 7-th ed. New York London: MacMillian Publish. Сотр., 1990. -544 pp.
107. Kotler Philip, Armstrong Gary. Principles of Marketing / 6-th ed. New Jersey: A Paramount Communications Company, 1994. 692 pp.
108. Kotler, P. Marketing Management: Analysis, planning, implementation and control. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, 1997. Ч 782 pp.
109. Lancaster K.J. A New Approach to Consumer Theory // The Journal of Political Economy. 1966. V. 74. April. PP. 132-157.
110. Looy B.V., Dierdonck R.V., Gemmel P. Services Management. An Integrated Approach. England: Pearson Education Limited, 1998, P. 485.
111. Market Research Society Code of Conduct MBS CODE or ESOMAR CODE. 2004. // Ссыка на домен более не работаетp>
112. Marketing Week // Acxiom Report, 2003.
113. Reinhart C., Rogoff K. Is the 2007 U.S. sub-prime crisis so different? An international historical comparison // NBER Working Paper. Vol. 13761. Jan. 2008.
114. Reinhart C., Rogoff K. This time is different: a panoramic view of eight centuries of financial crisis // NBER Working Paper. Vol. 13882. Mar. 2008.
115. Shermerborn John R., Jr. Management for Productivity / 4-th ed. New York: John Willey & Sons, Inc., 1992. 800 pp.
116. Schiffman Leon G., Kanuck Leslie Lazar. Consumer Behavior / 4th ed. New Jersey: Prentice Hall, Inc., 1991. 800 pp.
117. Sproles E.K., Sproles G.B. Consumer Decision-Making Styles as a Function of Individual Learning Styles // J. of Consumer Affaires. 1990. № 24. Summer. PP. 134-147.
118. Treacy Michael, Wiersema Fred. A Critical Review of Customer Values and Firm Competition Strategy // Review of Marketing. 2001/ PP. 12-31.1. Интернет-ресурсы:
119. Сайт: Ссыка на домен более не работает
120. Сайт: Ссыка на домен более не работаетr goods/index.shtml3. Сайт: Ссыка на домен более не работает4. Сайт: Ссыка на домен более не работает/ www.ama.org6. Сайт: Ссыка на домен более не работает
121. CaftT:Ссыка на домен более не работаетp>
122. Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
123. Сайт: Ссыка на домен более не работаетnewreality/iqtest.html Ю.Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
124. Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
125. Сайт: Ссыка на домен более не работаетecons wp 5240
126. Сайт: Ссыка на домен более не работаетconsulting/consO 12.html
127. Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
128. Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
129. Сайт: Ссыка на домен более не работает
130. Сайт: Ссыка на домен более не работаетconf
131. Сайт: http.//www.rambler.ru19.Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
132. Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
133. Сайт: Ссыка на домен более не работает flash.htii
134. Сайт: Ссыка на домен более не работаетp>
Похожие диссертации
- Особенности развития рынка потребительского кредитования в условиях финансовой нестабильности
- Управление инновационным поведением индивидуальных потребителей нематериальных услуг
- Технология принятия управленческих решений в консатинговом бизнесе
- Совершенствование маркетинговых инструментов формирования потребительской лояльности в условиях трансформации поведения розничных потребителей банковских услуг
- Развитие потребительского кредитования на основе пластиковых карт в Российской Федерации