Управление процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Трофимова, Елена Валерьевна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2003 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции"
На правах рукописи
ТРОФИМОВА ЕЛЕНА ВАЛЕРЬЕВНА
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ФОРМИРОВАНИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ В СИСТЕМАХ ЭЛЕКТРОННОЙ
КОММЕРЦИИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (по специализации: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Санкт-Петербург 2003 г.
Работа выпонена в Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов.
Научный руководитель: Официальные оппоненты:
Доктор экономических наук, профессор Крылов Эдуард Иванович Доктор экономических наук, профессор, Песоцкая Елена Владимировна
Кандидат экономических наук, доцент Васюхин Олег Валентинович
Ведущая организация:
Санкт-Петербургский государственный инженерно- экономический университет
Защита состоится л_ июня 2003 г. в_часов на заседании диссертационного совета Д 212.237.02 при Санкт-Петербургском государственном университете экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, 21, ауд._
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов.
Автореферат разослан л_ мая 2002 г.
Ученый секретарь диссертационного совета Сигов В.И.
2 оо?-А
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность исследования.
Электронная коммерция является одним из основных инструментов, ускоряющих становление рыночных отношений и интеграцию национальной экономики в мировую информационную экономику с целью осуществления электронного бизнеса на условиях равноправного партнерства, отношений, основанных на свободной конкуренции, современных маркетинговых, стратегических и технических решениях, на основе Интернет-технологий. Новая (информационная) экономика характеризуется, прежде всего, стремительным развитием Интернет, жесткой конкуренцией и высокой турбулентностью бизнес-среды. Одной из важнейших особенностей бизнес-среды электронной коммерции является снятие ограничений пространственного и временного характера со всех экономических процессов, осуществляемых на основе Интернет-технологий.
В современных условиях информация становится важнейшим фактором производства, информационные продукты и услуги, являясь одновременно и необходимыми ресурсами и товарами информационной отрасли, становятся объектами рыночных отношений в системе взаимодействия субъектов рынка информационных товаров и услуг.
Информационное обслуживание системы электронной коммерции представляющей часть единого динамично развивающегося комплекса сферы услуг, обладает свойственными данной сфере закономерностями, такими как высокая динамичность рыночных процессов, повышенная чувствительность к изменениям внешней среды, постоянная диверсификация услуг и др. Вместе с тем, становление новой инфраструктурной отрасли оказания и поддержания информационных услуг в системах электронной коммерции характеризуется отличительными признаками, позволяющими идентифицировать рынок информационных продуктов и услуг как специфическую отрасль сферы услуг, в рамках которой структурирование и организация информации, трансфер и связность информации, оценка достоверности и применимости информации, понимание экономического, правового, социального и этического аспектов информационного контекста, получение и передача информации посредством компьютеров и средств связи и пр., необходимы прежде всего для формирования информационных структур принятия решений, обеспечивающих гибкость, надежность, способность к быстрой интеграции и адаптации хозяйствующих субъектов к проявлениям глобальной конкуренции и неопределенности внешней среды.
Управление процессами информационного обслуживания предпола-
гает в соответствии с развитием в теории управйедеэдя -
БИБЛИОТЕКА С.Петербург /.у ОЭ ЮфтУ/С
хода проектирование и моделирование бизнес-процессов обработки информации на всех стадиях электронной коммерции и представляет управление обменом электронными документами как во внешней сети партнеров и клиентов посредством Интернет, так и во внутренней сети Интернет. При этом основной проблемой является разработка корпоративных информационных систем, базирующихся на открытых стандар- ^ тах обмена данными, обеспечивающих разработку единых правил взаимодействия различных информационных систем.
Этим и определяется необходимость разработки методологических, методических и практических вопросов управления процессами информационного обслуживания в системах электронной коммерции.
Актуальность и значимость для экономической теории и практики рассматриваемых проблем, их недостаточная разработанность обусловили выбор темы, определили цель, задачи, объект и предмет диссертационного исследования.
Цели и задачи исследования.
Целью диссертационной работы является исследование и разработка методологических и методических положений, практических рекомендаций по управлению процессами формирования информационного обслуживания в системе электронной коммерции.
В соответствии с поставленной целью в работе исследованы и решены следующие задачи-.
Х проанализировать тенденции, закономерности становления и развития электронной коммерции в России и мировой практике;
Х раскрыть особенности предоставления и поддержания информационных услуг, а также их социально-экономическое содержание в условиях информационной экономики;
Х исследовать проблемы и перспективы формирования рынка информационных продуктов и услуг, обеспечивающих разработку единых нормативов взаимодействия различных информационных систем;
Х обосновать методологические подходы к управлению бизнес-процессами в информационной среде;
Х сформулировать принципы и методы проектирования электронных бизнес-процессов в системе электронной коммерции;
Х предложить информационную модель информационно-методологического отображения взаимодействия субъектов электронной коммерции; \
Х разработать концептуальную модель организации управления информационным обслуживанием Интернет-банкинга;
Х обосновать стратегию формирования системы электронного документооборота на основе Интернет-технологий.
Объект и предмет исследования.
Объектом исследования является деятельность в системе электронной коммерции.
Предметом исследования является методологические, методические и практические аспекты организационно-экономического обеспечениия управления процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции.
Теоретической основой исследования являются научные работы и труды в области информатики, современных инфокоммуникационных технологий, процессного и системного подходов, сферы услуг, становления и развития электронного бизнеса, электронной коммерции и др. отечественных и зарубежных ученых: Блюменау Д.И., Брукинг Э., Кас-тельс М., Тахакара Я., Тоффлер Д., Форрестер Дж., Бусленко Н.П., Гордин В.Э., Громов Г.Р., Дик В.В., Карминский A.M., Карпова Г.А., Комогоров А.Н., Моисеев H.H., Петров H.H., Песоцкая Е.В., Рейман Л.Д, Сигов В.И., Томилов В.В., Щербаков В.В.
Методологической и методической основами исследования послужили общенаучные методы анализа и обобщения информации, теория и методы системного подхода и системного анализа современных информационных технологий, информационного обеспечения и поддержки принятия решений, маркетинга информационных услуг и др.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка литературы.
II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
1. Информационная экономика сопровождается бурным развитием информационных и коммуникационных технологий, активно влияющих на трансформацию организационных структур систем управления предприятиями. Появление глобальных информационных сетей Интернет меняет традиционные модели экономики и ведения бизнеса, основные преобразования предприятий выражаются в выравнивании их деятельности, децентрализации, гибкости. Информационная экономика становится все более капиталоемкой, с большой долей использования наукоемкой продукции, во все большей степени определяет состояние экономики и общества в целом (рис.1).
Одним из основных инструментов, ускоряющих процесс становления рыночных отношений, являются системы электронной коммерции и позволяющие формализовать и оптимизировать процесс заключения сдеки. Электронная коммерция основана на структуре традиционной коммерции и использования Интернет.
Электронная коммерция включает не только деловые операции, свя-
занные с куплей-продажей товаров и услуг для непосредственного извлечения прибыли, но и поддержку процесса извлечения прибыли на основе создания спроса на товары и услуги и предложения послепродажной поддержки и обслуживания потребителей, а также обеспечение взаимодействия между партнерами с использованием Интернет-технологий.
| В Максимальная Нерегулярная Еженедельная Активная Рис.1. Прогноз развития Российской Интернет-аудитории.
В работе выявлены следующие закономерности систем электронной коммерции: 1) внедрение новой коммуникационной модели многие для многих, реализуемой в рамках WWW, по сравнению с моделью лодин для многих, характерной для традиционных СМИ, предусматривает реализацию интерактивного общения потребителей с компаниями-рекламодателями; 2) модели ценообразования, используемые в сети Интернет, существенно отличаются от традиционной коммерции. Отличие в том, что цена коммуникационных услуг непосредственно не зависит от времени и расстояния, т.к. оплата арендованной телефонной линии не зависит от интенсивности ее использования.
Процесс развития электронной коммерции в России имеет следующие особенности:
1) структура доходов по секторам рынка информационных услуг представлена на рис.2, на котором видно, что основной доход электронной коммерции в России обеспечивается услугами доступа в Интернет и Ъ2Ъ коммерцией (более 80%), затем идут доходы от услуг Ь2с (около 10%) и лишь незначительная часть доходов от рекламы (менее 5%).
2) отечественные предприниматели и менеджеры предпочитают документы в бумажном виде, ограничиваются факсом, и не стремятся освоить даже электронную почту;
3) низкая платежеспособность населения;
4) низкий уровень объемов инвестиций как зарубежных, так и отечественных. В рамках Федеральной целевой программы Электронная
Россия выделено 1,430 мрд. руб. на 2003 г., вместо запланированных 7,550 мрд. руб., что составляет в расчете на одного человека по плану соответственно $0,7. Для сравнения в Великобритании - 16,7, в США -$19,8, в Японии-$71,4.
2001г. 2002г. 2003г. 2004г.
Доходы от Интернет-доступа Ш Доходы от рекламы : ЧАЧДоходы от модели В2В И Доходы от модели В2С J _|
Рис.2. Динамика доходов по отдельным секторам российского рынка информационных услуг
5) прирост Интернет-аудитории. Один из вариантов прогноза развития Российской Интернет-аудитории (в мн. чел.) представлен в рис. 1. Здесь приняты следующие обозначения: максимальная аудитория: те, кто хотя бы один раз воспользовася Интернет; нерегулярная аудитория: все, кто пользовася Интернет более одного раза; еженедельная аудитория: те, кто пользуется Интернет хотя бы раз в неделю; активная аудитория: те, кто проводит в Интернет более трех часов в неделю. В настоящее время более 10 мн. чел. являются пользователями Интернет.
2. Формирование и развитие информационного пространства в современных условиях, требует представления информационных продуктов и услуг не только в виде ресурса, необходимого для эффективного управления основными потоками хозяйственных систем (материальными, трудовыми и финансовыми), но и в виде ценного товара. Вследствие чего они становятся объектом рыночных отношений в системе взаимодействия субъектов рынка информационных продуктов и услуг.
В работе при анализе систем информационного обслуживания учи-к тывались не только процессы функционирования элементов, но и про-
цессы их взаимодействия внутри цепочки: производство - доставка -потребление. Использование термина процесс позволило провести границу, разделяющую услуги и физические товары, которые процессами быть не могут.
На основе обобщения большого числа понятий в работе дано определение услуги как согласованного процесса взаимодействия двух или более субъектов рынка, в результате которого одни субъекты воздействуют на другие с целью создания, расширения или воспроизводства возможностей, используемых для получения благ.
Показано, что информационный ресурс начинает оказывать реаль- л
ное воздействие на воспроизводственный процесс только тогда, когда информация из общего условия производства сама становится предметом труда. Поэтому в народном хозяйстве и выделяется сфера производства информации - инфосфера. Специфика инфосферы связана со спецификой ее конечного продукта - информационной услуги, которая определяется как доведение информации до потребителя в удобной для него форме и с применением технических средств и Интернет.
В наиболее общем виде информационный продукт может быть определен как упорядоченная информация. В современных условиях на первый план выдвигается особый вид информационной услуги - это не просто набор упорядоченных данных, а еще и способ их обработки и управление их движением, программа. Покупая или получая эту программу, потребитель становится ее "конечным пользователем", для которого потребление этой услуги и открывает новый (допонительный) процесс.
Таким образом, с одной стороны, информационная услуга есть, результат высокосложного, интелектуального по своему содержанию труда совокупного работника индустриального типа, с другой стороны, информационная услуга - получение и предоставление в распоряжение пользователя информационных продуктов.
Подготовка и оказание информационных услуг включают: связь для предоставления осуществляемых в форме передачи данных информационных услуг; обработка данных в вычислительных центрах; программное обеспечение; разработка информационных систем; разработка информационных технологий.
3. Информационные продукты, технологии и услуги, объединяясь, формируют информационную среду, создание, развитие и поддержание которой становится неотъемлемой частью материального производства, т.е. процессов, осуществление которых не возможно без применения информационной среды. Рынок информационных продуктов и услуг представляет собой систему экономических, правовых и организацион- I
ных отношений по торговле продуктами интелектуального труда на коммерческой основе.
Характеристиками информационного рынка являются: определенная номенклатура продуктов и услуг, условия и механизмы их предоставле-
ния, цены. В отличие от торговли обычными товарами, имеющими материально-вещественную форму, на информационном рынке в качестве предмета продажи или обмена выступают информационные системы, информационные технологии, лицензии, патенты, товарные знаки, ноу-хау, инженерно-технические услуги, различного рода информация и прочие виды информационных ресурсов.
В работе приводятся классификация информационных услуг: текущая информация (информация, которая через какое-то время станет неактуальной); структурированная информация (информация, интересующая определенные, достаточно узкие категории клиентов); мультимедийная информация (комплекты изображений, фотографий, видео- и аудиофайлов для профессионального дизайна, программное обеспечение для обработки, анализа, хранения и экспорта данных, обучающие программы и т.д.) и требования к процессу предоставления информационных услуг: оперативность (текущая информация предоставляется в режиме лon-line); надлежащее качество; интегрированность и возможность обработки данных с помощью специального программного обеспечения; наличием обратной связи,
Информационные рынки отличаются между собой в товарном (продуктовом), физическом и пространственном отношениях. Любой информационный рынок функционирует на основе закона взаимодействия спроса и предложения.
Субъектами отношений на информационном рынке выступают: производитель, посредник и потребитель информационных продуктов и услуг. Процессы взаимодействия субъектов на рынке информационных продуктов и услуг характеризуются: со стороны предложения - производителями и посредниками; со стороны спроса - потребителями; а также правилами формирования и внутренними законами их функционирования.
Анализ особенностей формирования информационного рынка показывает, что системная функция (миссия) современных информационных систем и технологий - это производство необходимых для организации информационных продуктов и услуг, использующихся для эффективного управления всеми ее ресурсами и создания информационной и технологической среды для осуществления гибкого, адаптивного управления организацией.
Определены следующие принципы формирования рынка информационных продуктов и услуг: принцип открытости информации; принцип ценовой доступности; принцип равнозначности; принцип непрерывности; принцип инструментальной обеспеченности; принцип информационной достаточности.
Инфраструктура информационного рынка - совокупность секторов, каждый из которых объединяет группу людей или организаций, предлагающих однородные информационные продукты и услуги.
Выделяют следующие пять сегментов рынка информационных продуктов и услуг: деловая информация (биржевая, финансовая, статистическая, коммерческая); потребительская информация (новости и литература, развлекательная); услуги образования (дошкольное, школьное, специальное, средне-профессиональное, высшее, повышение квалификации, переподготовка); информация для специалистов (научно-техническая, профессиональная, доступ к первоисточникам); обеспечивающие информационные системы и средства (разработка и сопровождение ИС и ИТ, консатинг, ПО, технические средства, подготовка источников информации).
Структурообразующими факторами рынка информационных продуктов и услуг являются: интенсивное обновление технической базы; быстрое старение информационных технологий; постоянное появление принципиально новых подходов к организации взаимодействия субъектов информационного рынка; возникновение новых классов и типов пользователей.
Российский рынок достаточно эффективно обеспечивает потребности страны в программном обеспечении, технических средствах информатизации и развития телекоммуникаций. По оценкам зарубежных и отечественных экспертов прогнозируется его рост до 8-9 мрд. дол. к 2003 г. При этом только по персональным компьютерам предельная оценка его емкости составляет 20-30 мн. штук с возрастанием доли компьютеров домашнего потребления в общем объеме их парка с сегодняшних 15-20% до 40-70%.
4. В работе обоснованы методологические подходы организации процессов оказания и поддержания информационных услуг (ИТ-услуг). К ним относятся: процессный подход, интерактивно-сетевой, информационно-экономический, системный, стратегический.
Процессный подход основывается на таких ключевых понятиях как: бизнес-система (объект или субъект хозяйственной деятельности), миссия и целеполагание, управление и процесс. Особенностями применения процессного управления является учет: требования значительной синхронизации бизнес-процессов по времени испонения, по требуемым ресурсам и т.д.; функций контроля, синхронизации и дистрибуции, которые перестают носить персонифицированный характер и, будучи автоматизированными, становятся незаметными для сотрудников; межфункциональных связей, которые перестают носить ограничительный характер; прозрачности для испонителей всего процесса; целей систе-
мы, приобретающих стимулирующий характер; резкого снижения количества циклов управления; повышения качества управления.
Применение процессного подхода к организации систем электронной коммерции характеризуется возможным перечнем функциональных задач и качеством их решения, которые зависят от значения показателей, входящих в перечисленные группы. Важное место здесь занимают процессы, формирующие связи системы.
Процессное управление опирается на концепцию электронного документооборота и централизует ответственность за контроль протекания процессов и интегрирование приложений и иных систем в единый процесс наравне с персоналом.
Интерактивно-сетевой подход позволяет учесть при организации процессов ИТ-услуг многочисленные взаимосвязи (сети) и эффективно управлять ими. Партнерство является наиболее подходящей формой взаимодействия при построении цепочки поставщик-потребитель (сообществ добавленной стоимости). Виртуальные рынки электронной коммерции наиболее яркие представители сообществ добавленной стоимости, реализующие интерактивно-сетевой подход. На рис.3 представлена диаграмма взаимодействия бизнес-процессов по выпонению заказа.
ПОМТ ммку
г Зскяяаеяег _ ( Л
Отдел закупок постаащик
ляткг ммыи к У
ППГМТДЮЧЛ!
| пооепрет 4
Педтшляет метииия
Пчмвщцт:
Отдел отрави* Ч..
| Отреилиет ^
Пхтв1яяет идддли
Бианес-прмдесс Выпонение ыишш
Рис.3. Диаграмма взаимодействия по выпонению заказа.
Информационно-экономический подход построен на проблематике информационного подхода, на концепциях линформация, линформатизация, линформационное общество.
Основные свойства систем, присущие и системам информационного обслуживания электронной коммерции: целостность, интегративность, коммуникативность, иерархичность, эквифинальность, историчность, разнообразие, эффективность, целеобразование.
Стратегический подход требует рассмотрения процесса формирова-
ния системы ИТ-услуг электронной коммерции в догосрочном периоде времени.
5. Основным методом, применяемым для улучшения управления процессами оказания ИТ-услуг, является метод моделирования бизнес-процессов, который позволяет решать следующие задачи: оптимизация организационных изменений; хранение корпоративных знаний, в том числе в виде моделей-прототипов; создание и постоянный контроль технологической документации для получения сертификата ИСО-9000; исчисление стоимости бизнес-процессов; эффективное использование информации о процессах для реализации стандартных программных решений или систем Workflow и адаптации их к конкретным нуждам.
Основными элементами бизнес-процессов являются: субъекты (сущности) ответственности; поток функций; поток выходов; информационный поток.
Моделирование бизнес-процессов включает семь видов потоков: организационные; целевые; управляющие; выходов; материальных ресурсов; человеческих ресурсов; информационные потоки.
В результате анализа различных потоков получают следующие виды моделей: функциональная; организационная; данных; выходов; управления/процесса - описывает динамику поведения потоков, отображающих бизнес-процессы.
Обобщенная схема системы управления бизнес-процессами включает описания на четырех уровнях: 1-й уровень - инжиниринг процессов содержит описания: модели процессов и продуктов, управления знаниями, сравнение с эталоном, имитацию, контроля качества, хранилища процессов; 2-й уровень - планирование управления бизнес-процессом содержит описание: мониторинга, составления графиков, управления мощностями, информационных систем управленческого учета; 3-й уровень - управление потоком работ (Workflow) - управления функциями, документами, данными; 4-й уровень - прикладные системы: стандартных программ, компонентов, бизнес-объектов, библиотек объектов, Java-aimeTOB, баз данных.
Все четыре уровня управления бизнес-процессами реализуются в рамках технической среды, которая включает: операционные системы, системы баз данных, интерфейсы клиент-сервер, сетевые протоколы и др.
На основе рассмотренных методических подходов сформулированы принципы построения бизнес-процесов: корректности, релевантности, соизмеримости затрат и выгод, прозрачности, сравнимости, систематизированной структуры.
6. При рассмотрении перечня услуг электронной коммерции (рис.5),
банковские услуги выделены как важнейшие при реализации большинства сделок, проводимых на рынке электронных услуг. Этот вид услуг требует синхронизации с помощью современных ИТ-технологий для устранения бизнес-процессов, не создающих добавленной стоимости, и достижения динамичного управления банковскими системами в условиях непрерывно изменяющейся конкурентной среды.
Выявлены следующие тенденции, влияющие на развитие банковских структур в условиях финансовой глобализации: возрастание конкуренции; дерегулирование деятельности; компьютерная революция; глобализация и интернационализация; рост числа банковских услуг; рост операционных расчетов; рост применения автоматических систем и электронных средств передачи финансовой информации.
Основными направлениями реорганизации структур управления банком в условиях информационной экономики являются: их децентрализация с целью достижения гибкости (легкости изменения) и адаптация (приспособление) к меняющимся условиям внешней среды.
Для организации управления процессами формирования ИТ-услуг в банковских системах на основе Интернет-технологий в качестве критериев оптимизации организационных структур используют такие характеристики, как скорость принятия решений, гибкость, сложность, надежность, способность к быстрой интеграции, решительность.
В целом процесс совершенствования системы управления финансово-банковскими структурами на основе Интернет-технологий сводится к процессам интеграции как внутри банковской системы, так и вне ее - в связывании элементов сети клиент - банк, т.е. Интернет-технологии обеспечивают трансформацию корпоративных структур в сетевые структуры. Сетевые структуры легко встраиваются в виртуальную цепочку клиент-банк, входят в деловые альянсы и выходят из них.
Банк является элементом инфраструктуры электронной коммерции и представляет собой финансово-кредитную организацию, предоставляет банковские услуги, выпоняет такие функции как: обеспечение расчетов и платежей; трансформацию активов; управление рисками; обработку информационных потоков, мониторинг заемщиков.
Общими особенностями банковских операций и услуг являются: их
( Аукционы } Чу
ПСоммерция^
Рис.5. Перечень услуг, использующихся в электронной коммерции.
продожительный характер, доверительные свойства, осуществление по стандартным правилам в соответствии с законодательством или банковскими правилами и обычаями.
В настоящее время автоматизация банковских процессов идет по следующим направлениям: электронная обработка бумажных финансовых документов; компьютеризация расчетных и платежных операций; внедрение систем связи между отдельными рабочими местами и между банками. Наиболее продвинутыми областями являются компьютеризация расчетов и платежных операций, системы электронных платежей, а наименее автоматизированными являются системы документооборота. Поэтому проектирование и внедрение системы электронного документооборота является основой системы Internet-banking, позволяет банкам интегрироваться в мировую финансовую систему и выжить в динамично развивающихся, сложных условиях современного бизнеса.
7. Интернет-банкинг (e-banking, net-banking, online-banking) - это управление банковскими счетами через Интернет и является одной из разновидностей банковских технологий удаленного банковского обслуживания - банковское обслуживание на дому (home-banking), которая позволяет клиенту получать банковские услуги, не посещая банковский офис. Удаленное управление счетом через Интернет подразумевает проверку состояния счета, оплату разнообразных счетов и перевод средств с одного счета на другой, а также предоставление клиенту информационной поддержки и многочисленных сопутствующих услуг. Согласно данным Internet Banking Report в развитых странах каждый клиент, пользующийся услугами online-banking, ежегодно в среднем сокращает издержки банка на сумму 565 дол. По данным GVu's WWWUser Survey усредненная ставка по депозитам в обычных банках США составляет 3,43% годовых, а в Internet-banking - 4,53% годовых (на треть выше). Совокупная стоимость годового обслуживания, выраженная в процентах годовых, составляет: для обычных банков - 3,08%, а для Internet-banking -1,3% (в 2,4! раза ниже).
Построение концептуальной модели организации функционирования Интернет-банкинга требует учета следующих особенностей банковской услуги: ее оказание связано с установлением взаимоотношений и зависит от уровня их развития; неосязаемые банковские услуги приобретают зримые черты посредством договорных отношений (формальных контрактов); купля-продажа большинства банковских услуг обладает протяженностью во времени; сдека, как правило, не ограничивается однократным актом.
Эти особенности накладывают отпечаток и на Интернет-маркетинг в банковской сфере, который ориентируется на: неопределенность в ока-
зании банковской услуги (сначала услуга продается, а затем осуществляется), специфичность используемого ресурса (это взаимоотношения) и длительность взаимодействия с клиентом. С точки зрения маркетинга взаимодействия банковские услуги - это услуги для массового клиента (стандартные услуги) и услуги для персонифицированного клиента (приоритетные услуги).
Разработка и внедрение концепции Интернет-банкинга на основе маркетинга взаимодействия позволяют минимизировать трансакцион-ные издержки потому, что объектом управления становятся взаимоотношения, выступающие важнейшим ресурсом, которым владеет банк наряду с материальными, финансовыми, человеческими и др.
Концептуальная модель организации функционирования системы Интернет-банкинга включает элементы описания его жизненного цикла (рис.7) на разных уровнях детализации (1.фазы, 2.стадии, З.этапы, 4.работы, 5.процессы, б.процедуры, 7.операции, 8.элементы).
8. Внедрение систем Интернет-банкинга требует автоматизированного управления интелектуальными активами и бизнес-процессами банка. Системы управления интелектуальными активами создают, распространяют и обеспечивают поиск знаний, содержащихся в документах финансового, юридического, научно-технического, нормативно- справочного, организационно-распорядительного, проектно-конструкторского, маркетингового, эксплуатационного характера, которые создаются в различных функциональных подразделениях банка, на различных этапах жизненного цикла продукции и услуг.
Управление интелектуальными активами банка осуществляется с помощью систем различной сложности. В работе приводен.сопоставительный'анализ различных систем управления электронными документами и их характеристик.
Отличительной особенностью современной системы управления банком является то, что она возлагает ответственность за целостность
Фазы жизненного цикла системы Интернет-банкинга
ТЭО - Теû1*о-люиомимесг е обоснованл ТЗ- Тадмтеою* задание ТП- Технический проект РЛ- Рабочий проем Ви- Внедрение
АФ- Анали) функционирования
Рис.7. Элементы описания жизненного цикла системы Интернет-банкинга
информации на автора документа. Анализ политики управления электронным документооборотом банка выявил следующие основные элементы: назначение - причина существования политики; цель - описание действий банка по проведению политики в жизнь; определения -употребляемые термины и их значения; декларация масштабов - рамки, в которых действуют положения политики; правила поведения - базовые принципы, на которых основываются методы управления документацией; пономочия - распределение пономочий в процессе проведения политики в жизнь; пересмотр и обновление - определение правомочности внесения изменений в политику и условий, при которых ее следует изменять.
Архитектура управления документооборотом банка отображает документы, имеющие отношение друг к другу, и связи между ними в виде карты документов организации.
Описание архитектуры происходит на трех уровнях: концептуальном. (Определяются масштаб системы управления и ее интеграция в общую систему работы банка, а также устанавливаются взаимосвязи между причинами внедрения системы управления знаниями и ее пользователями); логическом. (Определяются процессы, которые выпоняются людьми и машинами, решаются вопросы: что будет делать система? и когда дожен запускаться каждый из процессов?); предметном. (Воплощается физическая конструкция, обеспечивающая функционирование системы, принимаются решения - как и где будет внедряться система).
Результатом построения архитектуры системы электронного документооборота банка на базе ИКТ являются: четкие определения терминов (репозитарий, каталог, публикация, документ, запись, база данных, оригинал, владение и др.); увеличение ответственности автора за созданный им документ на протяжении всего ЖЦ управления документацией; снижение количества дублирующихся источников информации и повышение согласованности колекции документов (хранилищ).
Система управления электронным документооборотом банка реализует: основные процессы, ориентированные на репозитарий, папки с файлами, документ, и вспомогательные процессы, ориентированные на данные, дизайн, управление текстами, текстовый запрос, администрирование, интеграцию системы, управление списками контроля доступа, обеспечение безопасности протоколов работы, управление системой рабочего процесса, управление внутри- и междокументационными ссыками.
Для того чтобы система управления банка могла обеспечить надежность и эффективность ее эксплуатации и возможность дальнейшего
расширения с учетом общей стратегии развития информационной инфраструктуры банка, необходимо выпонение следующих технических требований: масштабируемость, открытость, многоплатформенность, безопасность, простота.
9. Эффективность проектирования, внедрения и функционирования дистанционного банковского обслуживания на основе электронного документооборота (е-с1ос) может быть определена за счет сокращения трансакционных издержек: издержки измерения, издержки поиска информации, издержки осуществления расчетов, издержки защиты от третьих лиц, издержки мониторинга и предупреждения оппортунизма, издержки спецификации и защиты прав собственности.
В общем случае экономический эффект от реализации системы определяется по формуле: ' Р
Э = УЧ^Ч--/ + г)'
где Р1 - прибыль, получаемая от реализации системы электронного документооборота (разность текущих затрат до и после внедрения системы е-ёос), I - инвестиции в реализацию е-с!ос; г - средняя процентная
банковская ставка; I - номер шага расчета; Ч-Ч - коэффициент дисконтирования.
Целесообразно выделить следующие элементы экономии затрат: затраты на содержание и эксплуатацию оборудования; затраты на оплату труда сотрудников (оклад, премии и единый социальный налог), затраты на информационную безопасность информации и корпорации; уменьшения количества технических средств хранения и передачи данных за счет уменьшения потребности в многократном копировании документов; потери от ошибок, недочетов и т.д.
III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Вклад автора в проведенное исследование определяют: постановка цели исследования, выбор и обоснование предмета и объекта исследования, обоснование задач исследования и их решение. Научные результаты получены лично автором, в том числе: сформулированы теоретические положения по обеспечению реализации принципов управления процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции, разработаны методические подходы и принципы построения электронных бизнес-процессов предоставления и поддержания информационных услуг, сформулированы цели, задачи и прин-
ципы управления процессами проектирования, разработки и внедрения систем дистанционного обслуживания на основе Интернет-технологий (электронный документооборот) для банковских систем.
Основные положения диссертации получили отражение в научных статьях, тезисах докладов на научно-практических конференциях и семинарах.
IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ
Научная новизна диссертации состоит в том, что в ней на основе системного подхода впервые проведено комплексное исследование теоретических, методических проблем управления процессами формирования информационных услуг на основе Интернет-технологий в системах электронной коммерции.
В соответствии с основной целью и задачами работы, получены следующие научные результаты, определяющие научную новизну проведенного исследования:
Х обобщены и систематизированы отечественные и зарубежные исследования по проблемам анализа информационного обслуживания (обмена электронными документами) в системах электронной коммерции в современных условиях;
Х уточнена социально-экономическая сущность электронной коммерции, электронной деятельности, информационных продуктов и услуг; электронная коммерция определена как форма электронных бизнес-процессов, в которых взаимодействие между субъектами происходит электронным образом (на основе обмена электронными документами), а информационная услуга - предоставление в распоряжение пользователя информационной продукта;
Х исследованы и систематизированы функции рынка информационных продуктов и услуг для развития электронной коммерции в России;
Х предложен подход к проектированию электронных бизнес-процессов в системе электронной коммерции на основе теоретических положений процессного, системного, интерактивно-сетевого и др. подходов;
Х предложен обобщенный процесс моделирования электронных бизнес-процессов, интегрирующий различные виды потоков электронной деятельности и состоящий из четырех уровней: инжиниринга, планирования, управления потоками работ, прикладные системы;
Х разработана концепция организации функционирования Интернет-банкинга;
Х предложена стратегия формирования системы дистанционного об-
служившим (электронный документооборот), позволяющая снизить трансакционные издержки.
Практическое значение диссертационного исследования состоит в разработке методики проектирования электронных бизнес-процессов, агоритмов, процедур и их информационного отображения.
Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в опубликованных автором статьях и материалах научных конференций, журналах и сборниках научных трудов:
1. Трофимова Е.В. Социально-экономическая сущность информационных услуг. // Экономика и управление производством Мезву-зовский сборник вып.№11. СПб.: Изд-во СЗТУ, - 2003. -0,3п.л.
2. Трофимова Е.В. Особенности формирования и развития рынка информационных услуг. И Экономика и управление производством Мезвузовский сборник вып.№11. СПб.: Изд-во СЗТУ, - 2003. -0,2п.л.
3. Трофимова Е.В. Информационное обслуживание в системах электронной коммерции. // Экономика и управление производством Мезвузовский сборник вып.№11. СПб.: Изд-во СЗТУ, - 2003. -0,2п.л.
4. Трофимова Е.В. Управление информационными услугами в сфере электронной коммерции. // Современные проблемы менеджмента / под ред. д-ра экон. наук, проф. Е.В. Песоцкой, сб. научных работ, вып №6. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. - 0,2.л.
5. Трофимова Е.В. Перспективы развития интернет-банкинга в России. // сб. научн. статей Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении под ред. Проф. Соколова Д.В. СПб.: СПбГУЭФ - 2002. - 0,3п.л.
6. Трофимова Е.В. Информационные технологии в финансово- банковской сфере // сб. научн. статей Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении под ред. Проф. Соколова Д.В. СПб.: СПбГУЭФ - 2002. - 0,2.л.
7. Трофимова Е.В. Анализ возможностей использования аккредитивной формы расчетов для финансирования международной торговли с учетом валютного законодательства РФ // // сб. научн. статей Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлению) под ред. Проф. Соколова Д.В. СПб.: СПбГУЭФ - 2000. - 0,4.л.
8. Трофимова Е.В. Значение регулирования валютных операций для реализации Концепции национальной безопасности России // // сб. научн. статей Экономическая кибернетика: системный анализ в
* 11 7 3 '
экономике и управлении под ред. Проф. Соколова Д.В. СПб.: СП6ГУЭФ - 2000. - 0,3п.л. '
9. Трофимова Е.В. Механизм регулирования валютных операций в ( экономике России // Системные проблемы менеджмента / под ред. I Д.Э.Н., щюф. Томилова В.В.: сб. научн. работ. Вып.4. - СПб.: Изд-во , ОСЮ Инфо-да, 2001. - 0,3п.л.
10. Трофимова Е.В. Организационно-правовые основы регулирования валютных операций // Научная сессия профессорско- ' преподавательского состава, научных сотрудников и аспирантов по ) итогам НИР 2000 года. Факультет экономики и управления. Март -
апрель 2001 года: Сборник докладов. СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.
-0,1. л. I
11. Трофимова Е.В. Анализ и управление денежными потоками на железных дорогах // Актуальные проблемы развития экономики, управления и высшего профессионального образования: Материалы Научно-практической конференции СПб, 15 января 2000 года/ под ред. к.э.н. КВ. Романенко, к.п.н., доц. Ф.Н. Сокова. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 0,2.л.
ТРОФИМОВА ЕЛЕНА ВАЛЕРЬЕВНА
АВТОРЕФЕРАТ I
Лицензия Р № 020412 от 12.02.97
Подписано в печать 20.05.03. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 1,25. Бум. л. 0,6. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 70 экз. Заказ 414.
Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Трофимова, Елена Валерьевна
Введение.
Глава 1. Исследование теоретических и организационных основ информационного обслуживания систем электронной коммерции
1.1. Основные тенденции, особенности и закономерности становления и развития электронной коммерции в России
1.2. Социально-экономическое содержание информационных услуг в системах электронной коммерции.
1.3. Проблемы и тенденции формирования рынка информационных услуг.
Глава 2. Методические основы у правления процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции
2.1. Методологические подходы организации процессов ИТ-услуг в системах электронной коммерции.
2.2. Модели и методы управления процессами ИТ-услуг в системах электронной коммерции.
2.3. Принципы информационного моделирования на основе стандартов электронной коммерции.
Глава 3. Совершенствование управления процессами информационного обслуживания (на примере банковских систем).
3.1. Цели, задачи и направления совершенствования управления в банковских системах на основе Интернет-технологий.
3.2. Концептуальная модель формирования системы Интернет-банкинга.
3.3. Разработка стратегии реализации системы управления электронными документами.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции"
Электронная коммерция является одним из основных инструментов, ускоряющих становление рыночных отношений и интеграцию национальной экономики в мировую информационную экономику с целью осуществления электронного бизнеса на условиях равноправного партнерства, отношений, основанных на свободной конкуренции, современных маркетинговых, стратегических и технических решениях, на основе Интернет-технологий. Новая (информационная) экономика характеризуется, прежде всего, стремительным развитием Интернет, жесткой конкуренцией и высокой турбулентностью бизнес-среды. Одной из важнейших особенностей бизнес-среды электронной коммерции является снятие ограничений пространственного и временного характера со всех экономических процессов, осуществляемых на основе Интернет-технологий.
В современных условиях информация становится важнейшим фактором производства, информационные продукты и услуги, являясь одновременно и необходимыми ресурсами и товарами информационной отрасли, становятся объектами рыночных отношений в системе взаимодействия субъектов рынка информационных товаров и услуг.
Информационное обслуживание системы электронной коммерции представляющей часть единого динамично развивающегося комплекса сферы услуг, обладает свойственными данной сфере закономерностями, такими как высокая динамичность рыночных процессов, повышенная чувствительность к изменениям внешней среды, постоянная диверсификация услуг и др. Вместе с тем, становление новой инфраструктурной отрасли оказания и поддержания информационных услуг в системах электронной коммерции характеризуется отличительными ' признаками, позволяющими идентифицировать рынок информационных продуктов и услуг как специфическую отрасль сферы услуг, в рамках которой структурирование и организация информации, трансфер и связность информации, оценка достоверности и применимости информации, понимание экономического, правового, социального и этического аспектов информационного контекста, получение и передача информации посредством компьютеров и средств связи и пр., необходимы прежде всего для формирования информационных структур принятия решений, обеспечивающих гибкость, надежность, способность к быстрой интеграции и адаптации хозяйствующих субъектов к проявлениям глобальной конкуренции и неопределенности внешней среды.
Управление процессами информационного обслуживания предполагает в соответствии с развитием в теории управления процессного подхода проектирование и моделирование бизнес-процессов обработки информации на всех стадиях электронной коммерции и представляет управление обменом электронными документами как во внешней сети партнеров и клиентов посредством Интернет, так и во внутренней сети Интернет. При этом основной проблемой является разработка корпоративных информационных систем, базирующихся на открытых стандартах обмена данными, обеспечивающих разработку единых правил взаимодействия различных информационных систем.
Этим и определяется необходимость разработки методологических, методических и практических вопросов управления процессами информационного обслуживания в системах электронной коммерции.
Актуальность и значимость для экономической теории и практики рассматриваемых проблем, их недостаточная разработанность обусловили выбор темы, определили цель, задачи, объект и предмет диссертационного исследования.
Цели и задачи исследования.
Целью диссертационной работы является исследование и разработка методологических и методических положений, практических рекомендаций по управлению процессами формирования информационного обслуживания в системе электронной коммерции.
В соответствии с поставленной целью в работе исследованы и решены следующие задачи:
Х проанализировать тенденции:, закономерности становления и развития электронной коммерции в России и мировой практике;
Х раскрыть особенности предоставления и поддержания информационных услуг, а также их социально-экономическое содержание в условиях информационной экономики;
Х исследовать проблемы и перспективы формирования рынка информационных продуктов и услуг, обеспечивающих разработку единых нормативов взаимодействия различных информационных систем;
Х обосновать методологические подходы к управлению бизнес-процессами в информационной среде;
Х сформулировать принципы и методы проектирования электронных бизнес-процессов в системе электронной коммерции;
Х предложить информационную модель информационно-методологического отображения взаимодействия субъектов электронной коммерции;
Х разработать концептуальную модель организации управления информационным обслуживанием Интернет-банкинга;
Х обосновать стратегию формирования системы электронного документооборота на основе Интернет-технологий.
Объект и предмет исследования.
Объектом исследования является деятельность в системе электронной коммерции.
Предметом исследования является методологические, методические и практические аспекты организационно-экономического обеспечениия управления процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции.
Теоретической основой исследования являются научные работы и труды в области информатики, современных инфокоммуникационных технологий, процессного и системного подходов, сферы услуг, становления и развития электронного бизнеса, электронной коммерции и др. отечественных и зарубежных ученых: Блюменау Д.И., Брукинг Э., Кастельс М., Тахакара Я., Тоффлер Д., Форрестер Дж., Бусленко Н.П., Гордин В.Э., Громов Г.Р., Дик В.В., Карминский A.M., Карпова Г.А., Комогоров А.Н., Моисеев Н.Н., Петров Н.Н., Песоцкая Е.В., Рейман Л.Д, Сигов В.И., Томилов В.В., Щербаков В.В.
Методологической и методической основами исследования послужили общенаучные методы анализа и обобщения информации, теория и методы системного подхода и системного анализа современных информационных технологий, информационного обеспечения и поддержки принятия решений, маркетинга информационных услуг и др.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, приложений и списка литературы.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Трофимова, Елена Валерьевна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
1. Одним из основных инструментов, ускоряющих процесс становления рыночных отношений, являются системы электронной коммерции, позволяющие формализовать и оптимизировать процесс заключения сдеки. Электронная коммерция основана на структуре традиционной коммерции и использовании Интернет.
В работе выявлены следующие закономерности систем электронной коммерции: 1) внедрение новой коммуникационной модели многие для многих, реализуемой в рамках WWW, по сравнению с моделью лодин для многих, характерной для традиционных СМИ, предусматривает реализацию интерактивного общения потребителей с компаниями-рекламодателями; 2) модели ценообразования, используемые в сети Интернет, существенно отличаются от традиционной коммерции тем, что цена коммуникационных услуг непосредственно не зависит от времени и расстояния, т.к. оплата арендованной телефонной линии не зависит от интенсивности ее использования.
Показано, что процесс и особенности развития электронной коммерции в России имеет следующие особенности: 1) Основной доход электронной коммерции в России обеспечивается услугами доступа в Интернет и Ъ2Ъ коммерцией (более 80%), затем идут доходы от услуг Ь2с (около 10%) и лишь незначительная часть доходов от рекламы (менее 5%); 2) отечественные предприниматели и менеджеры предпочитают документы в бумажном виде, ограничиваются факсом, и не стремятся освоить даже электронную почту; 3) низкая платежеспособность населения; 4) низкий уровень объемов инвестиций как зарубежных, так и отечественных, составляющий в расчете на одного человека - SO,7 (в Великобритании Ч 16,7, в США -$19,8, в Японии - $71,4); 5) высокий темп прироста Интернет-аудитории.
2. В работе при анализе систем информационного обслуживания использован термин процесс, который позволил провести границу, разделяющую услуги и физические товары, которые процессами быть не могут.
На основе обобщения большого числа понятий в работе дано определение услуги как согласованного процесса взаимодействия двух или более субъектов рынка, в результате которого одни субъекты воздействуют на другие с целью создания, расширения или воспроизводства возможностей, используемых для получения благ.
Подготовка и оказание информационных услуг включают: связь для предоставления осуществляемых в форме передачи данных информационных услуг; обработка данных в вычислительных центрах; программное обеспечение; разработка информационных систем; разработка информационных технологий.
В работе приводятся классификация информационных услуг по типу предоставляемой информации (текущая; структурированная; мультимедийная) и требования к процессу предоставления информационных услуг (оперативность; надлежащее качество; интегрированность и возможность обработки данных с помощью специального программного обеспечения; наличием обратной связи).
3. Информационные продукты, технологии и услуги, объединяясь, формируют информационную среду, создание, развитие и поддержание которой становится неотъемлемой частью материального производства, т.е. процессов, осуществление которых не возможно без применения информационной среды. Рынок информационных продуктов и услуг представляет собой систему экономических, правовых и организационных отношений по торговле продуктами интелектуального труда на коммерческой основе.
Анализ особенностей формирования информационного рынка показывает, что системная функция (м зссия) современных информационных систем и технологий - это производство необходимых для организации информационных продуктов и услуг, использующихся для эффективного управления всеми ее ресурсами и создания информационной и технологической среды для осуществления гибкого, адаптивного управления организацией.
Определены следующие принципы формирования рынка информационных продуктов и услуг: принцип открытости информации; принцип ценовой доступности; принцип равнозначности; принцип непрерывности; принцип инструментальной обеспеченности; принцип информационной достаточности.
Выделяют следующие пять сегментов рынка информационных продуктов и услуг: деловая информация; потребительская информация; услуги образования; информация для специалистов; обеспечивающие информационные системы и средства.
Структурообразующими факторами рынка информационных продуктов и услуг являются: интенсивное обновление технической базы; быстрое старение информационных технологий; постоянное появление принципиально новых подходов к организации взаимодействия субъектов информационного рынка; возникновение новых классов и типов пользователей.
4. В работе обоснованы методологические подходы организации процессов оказания и поддержания информационных услуг (ИТ-услуг). К ним относятся: процессный подход, интерактивно-сетевой, информационно-экономический, системный, стратегический.
5. Основным методом, применяемым для улучшения управления процессами оказания ИТ-услуг, является метод моделирования бизнес-процессов, который позволяет решать следующие задачи: оптимизация организационных изменений; хранение корпоративных знаний, в том числе в виде моделей-прототипов; создание и постоянный контроль технологической документации для получения сертификата ИСО-9000; исчисление стоимости бизнес-процессов; эффективное использование информации о процессах для реализации стандартных программных решений или систем Workflow и адаптации их к конкретным нуждам. Основными элементами бизнес-процессов являются: субъекты (сущности) ответственности; поток функций; поток выходов; информационный поток.
6. При реализации большинства сделок, проводимых на рынке электронной коммерции, банковские услуги выделены как важнейшие и требуют синхронизации с помощью современных ИТ-технологий для устранения бизнес-процессов, не создающих добавленной стоимости, и достижения динамичного управление банковскими системами в условиях непрерывно изменяющейся конкурентной среды.
Интернет-технологии обеспечивают трансформацию корпоративных структур в сетевые структуры. Сетевые структуры легко встраиваются в виртуальную цепочку клиент-банк, входят в деловые альянсы и выходят из них.
В настоящее время автоматизация банковских процессов идет по следующим направлениям: электронная обработка бумажных финансовых документов; компьютеризация расчетных и платежных операций; внедрение систем связи между отдельными рабочими местами и между банками. Наиболее продвинутыми областями являются компьютеризация расчетов и платежных операций, системы электронных платежей, а наименее автоматизированными являются системы документооборота. Поэтому проектирование и внедрение системы электронного документооборота является основой системы Internet-banking, позволяет банкам интегрироваться в мировую финансовую систему и выжить в динамично развивающихся, сложных условиях современного бизнеса.
7. Интернет-банкинг (e-banking, net-banking, online-banking) Ч это управление банковскими счетами через Интернет и является одной из разновидностей банковских технологий удаленного банковского обслуживания -банковское обслуживание на дому (home-banking), которая позволяет клиенту получать банковские услуги, не посещая банковский офис.
Построение концептуальной модели организации функционирования Интернет-банкинга требует учета следующих особенностей банковской услуги: ее оказание связано с установлением взаимоотношений и зависит от уровня их развития; неосязаемые банковские услуги приобретают зримые черты посредством договорных отношений (формальных контрактов); купля-продажа большинства банковских услуг обладает протяженностью во времени; сдека, как правило, не ограничивается однократным актом.
Разработка и внедрение концепции Интернет-банкинга на основе маркетинга взаимодействия позволяют минимизировать трансакционные издержки потому, что объектом управления становятся взаимоотношения, выступающие важнейшим ресурсом, которым владеет банк наряду с материальными, финансовыми, человеческими и др.
Концептуальная модель организации функционирования системы Интернет-банкинга включает элементы описания его жизненного цикла на разных уровнях детализации (1.фазы, 2.стадии, 3.этапы, 4.работы, 5.процессы, б.процедуры, 7.опер>ации, 8.элементы).
8. Внедрение систем Интернет-банкинга требует автоматизированного управления интелектуальными активами и бизнес-процессами банка.
Отличительной особенностью современной системы управления банком является то, что она возлагает ответственность за целостность информации на автора документа. Архитектура управления документооборотом банка отображает документы, имеющие отношение друг к другу, и связи между ними в виде карты документов организации. Описание архитектуры происходит на трех уровнях: концептуальном; логическом; предметном.
Результатом построения архитектуры системы электронного документооборота банка на базе ИКТ являются: четкие определения терминов (репозитарий, каталог, публикация, документ, запись, база данных, оригинал, владение и др.); увеличение ответственности автора за созданный им документ на протяжении всего >КЦ управления документацией; снижение количества дублирующихся источников информации и повышение согласованности колекции документов (хранилищ).
9. Эффективность проектирования, внедрения и функционирования дистанционного банковского обслуживания на основе электронного документооборота (e-doc) может быть определена за счет сокращения трансакционных издержек: издержки измерения, издержки поиска информации, издержки осуществления расчетов, издержки защиты от третьих лиц, издержки мониторинга и предупреждения оппортунизма, издержки спецификации и защиты прав собственности.
Целесообразно выделять следующие элементы экономии затрат: затраты на содержание и эксплуатацию оборудования; затраты на оплату труда сотрудников (оклад, премии и единый социальный налог), затраты на информационную безопасность информации и корпорации; уменьшения количества технических средств хранения и передачи данных за счет уменьшения потребности в многократном копировании документов; потери от ошибок, недочетов и т.д.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Трофимова, Елена Валерьевна, Санкт-Петербург
1. Александров Т.С. Менеджмент бизнес-процессов на базе информационных технологий // Методы менеджмента качества. 2002. - N 8. - С. 32-37.
2. Андреев С.С. Информационная культура: уровень содержательности духовных ценностей // Социально-политический журнал. 1998. - N2.-C.79-93.
3. Аренков И.А., Блында С.А.,Песоцкая Е.В., Концепция управления маркетинговыми услугами. СПб.: Изд-во СЗГТУ, 2003. - 143с.
4. Артемов Д. Моделирование успешной компании // Логинфо. 2002. - N 5-6. -С. 44-47.
5. Африн Д. Интернет задача на завтра // Эксперт. М., Ч 2001. - № 11.
6. Байков В.Д. Интернет: поиск информации и продвижение сайтов. СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 2000. - 28 8с.
7. Банковский портфель. М.: Соминтек, 1995. -Т.1,2, 3.
8. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Банковский и биржевой научно-консультационный цешр, 1992.
9. Банковское дело: справочное пособие / Под ред. Ю.А. Бабичевой. М.: Банковский и биржевой научно-консультационный центр, 1992.
10. Ю.Банковское дело: стратегическое руководство. -М.: АО Консатбанкир, 1998.
11. Банковское дело: стратегическое руководство. М.: Изд-во АО Консатбанкир, 1998. -432с.
12. Бел Д. Третья технологическая революция и ее социально-экономические последствия. М.: ИНИОН, 1990.
13. Блюменау Д. Информация и информационный сервис. Л.: Наука, 1989.-190с.
14. Н.Богомолов В. Ваши проблемы наши проблемы: Использование новейших информационных технологий на предприятиях малого и среднего бизнеса // Российское предпринимательство. - 2002. - N 8. - С. 38-42; N 10. - С. 90-93.
15. Большаков А. Стратегия ломки границ // Эксперт, М., -2001. № 11.
16. Брукинг Э. Интелектуальный капитал. Ключ к успеху в новом тысячелетии // Пер. с англ. СПб.: Питер, 2001. 286с.
17. Ван Хорн Дж. К. Основы управления финансами: Пер. с англ. /Гл. ред. Серии Я.В. Соколов. М.: Финансы и статистика, 1996.
18. Ванин А. Интернет технологичная среда для розничного обслуживания // Банковское дело в Москве, М., - 2000. - №8.
19. Ведев А., Лаврентьева И., Шарипова Е. и др. Банковская система России: кризис и перспективы развития Ч М.: АО Веди, 1999.
20. Веревченко А.П., Горчаков В.В., Иванов И.В., Голодова О.В. Информационные ресурсы для принятия решений. Учебное пособие. - М.: Академический проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2002. - 560с.
21. Высоткин А. Реклама в Internet: Тонкости, советы, примеры и способы работы. М.: Познавательная книга плюс, 1999. - 176с.
22. Гакин С.Е. Бизнес в Интернет. М.: Центр, 1998. 144с.
23. Гейтс Б., Бизнес со скоростью мысли, издательство М.:ЭКСМО, 2000.
24. Герасимов А. Цикл статей: л"Интернет Банк" - новая реальность.
25. Грачева М. Центральные банки в эпоху цифровых денег: потеря былого могущества? // Мир электронной коммерции, Ч 2001. №2.
26. Громов А. Идеологические стандарты управления: вчера, сегодня, завтра// Стандарты и качество. 2002. - N 5. - С. 27-31.
27. Громов Г.Р. Национальные информационные ресурсы: проблемы промышленной эксплуатации. М.: Наука, 1984, 237с.
28. Громов Г.Р. Очерки информационных технологий. М.: 1993.
29. Гуров В.В. Интернет для бизнеса. М.: Электрон-информ, 1997. - 224с.
30. Гурфова Р.В. Рынок информационных услуг. // Маркетинг и культура предпринимательства сб. трудов Международной научной конференции. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1996. С.182-185.
31. Гурьянов С.А., Томилов В.В. Эффективность бизнес-коммуникаций на рынке банковских услуг: Учебное пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000. - 109с.
32. Дащут Е.С. Проблемы создания единого информационного пространства материально-финансовых потоков в регионе // Регион: экономика и социология. 2000. - N2.-C.37-64.
33. Денисов Ю.Д. Информционные ресурсы в японской экономике. М.: Палев, 1996.-346с.
34. Дёриг Х.У. Универсальный банк банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже века: Пер. с нем. - М.: Между нар. отношения, 2001. - 384с.
35. Дик В.В. Информационные системы в экономике. М.: 1996. 270с.
36. Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика: Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского.-СПб.: Питер, 1999.
37. Долан Э. Дж., Кэмпбел К. Д., Кэмпдел Р. Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика: Пер. с англ. В. Лукашевича и др. / Под общ. ред. В. Лукашевича. М. - СПб.: Профико, 1993.
38. Егоров Е.В., Романов А.В., Романова В.А. Учебное пособие Маркетинг банковских услуг, Изд-во ТЕИС, Москва, 2001.
39. Егорова Н.Е., Смулов A.M. Предприятия и банки: Взаимодействие, экономический анализ, моделирование. -М.: Дело, 2002.
40. Жданов Г.Б. Информация и сознание // Вопросы философии. 2000. -N11.-С.97-104.42.3верев И. БАНК-КЛИЕНТ в системе Internet // Банковское дело в Москве, М.,-2000.-№3(63).
41. Зона особого внимания: Сегодня, как и раньше кадры решают все: Подг. Н. Шаталова // Поиск. 2002. - N 10-11. - С. 6-7.
42. Интернет-сайт Автобанка: http:.-'Avww.Mvtohnnk.ru
43. Интернет-сайт Альфа-банка littn;//www,n 1 f;>Ьзn\<,rn
44. Интернет-сайт банка Северная Казна htir Vwww.kaxna.ru
45. Интернет-сайт банковского форума: hnp:/Avww.bankir.ru
46. Интернет-сайт информационно -консультационной службы лe-commerce.ru Ссыка на домен более не работаетp>
47. Интернет-сайт компании БИФИТ: hnp:/Avw\v.hi rii.ru
48. Интернет-сайт компании Центр Финансовых Технологий hi tp://www.ftc.ru
49. Интернет-сайт платежной системы "Золотая Корона": Ссыка на домен более не работаетp>
50. Калашников В.Н. От управления функционально-ориентированного к процессному // ЭКО: Экономика и организация промышленного производства. - 2002. - N 5. - С. 100-118.
51. Карлофф Б. Деловая стратегия: Пер. с англ. Ч М.: Экономика, 1992. Ч 293с.
52. Карминский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. М.: Финансы истатистика, 1997.-416с.
53. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, наука и культура / пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000. 607с.
54. Кинг А., Шнайдер Б. Первая глобальная революция. Доклад Римского клуба. Пер. с англ. М.: Прогресс, 1991. 340с.
55. Киселев В.В. Управление банковским капиталом (теория и практика). Ч М.: Экономика 1997.
56. Клименко С.В. Интернет как финансово-коммерческая среда // Банковское дело. 1998.-N10.-C.26-31.
57. Козлов. А. Эффективные инструменты организационных преобразований // банковские технологии. Ч 2002. №1.
58. Конти Т. Самооценка в организации: Пер. с англ. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2000. 305с.
59. Конюховский П.В. Микроэконсмическое моделирование банковской деятельности. Ч СПб.: Питер, 2001, 224с.
60. Корогозин В.И. Корогозин В. Л. Информацимя как основа жизни. Дубна. 2000.-208с.
61. Костяев Р.А. Бизнес в Интернете: финансы, маркетинг, планирование. Ч СПб.: БХВ-Петербург, 2002. 656с.
62. Крючков В.Н. Нейролингвистические основы реинжиниринга бизнес-процессов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - N 2.-С.68-81.
63. Кузнецова И.М. Локальные платежные системы Ч первая ступень в мир электронных денег. Публикация на сайте hup;//www.сitforum.ru.
64. Куперштейн В.И. Современные информационныетехнологии в делопроизводстве и управлении. СПб.: БХВ-Санкт-Петербург, 1999. Ч 256с.
65. Левин М.И., Макаров В.Л., Рубинов A.M. Математические модели экономического взаимодействия. Ч М.: Физматлит, 1993.
66. Лиходедов Н.П., Товстых Л.Е. Информационные ресурсы для бизнеса. СПб.: Аби, 1998. 184с.71 .Максимычев И.Ф. Европейское информационное пространство // Современная Европа. 2000. - N2.-C.42-50.
67. Масленников В.В. Зарубежные банковские системы: Научное издание. М.: ТД лэлит-2000, 2001. 392с.
68. Масленникова Н. Разработка структуры управления, обладающей потенциалом для изменений // Проблемы теории и практики управления. -2002.-N4.-С. 121-127.
69. Махлуп Ф. Производство и распределение знаний в США. М., 1966.
70. Махлуп Ф. Экономика, информация и человеческий капитал. / пер.с англ., М., 1982.
71. Мине Г., Шнайдер Д. Метакапитализм и революция в электронном бизнесе: какими будут компании и рынки в XXI веке. М.: Альпина-Паблишер, 2001. -280с.
72. Мухачев П. Платежи и банки в Интернете (аналитический обзор) // Мир Internet, М., 2000.- № 11 (50).
73. Мясникова Л.А. Коммерция информационного общества. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ. 2000. - 245с.
74. Нечаев Н.И. Эффективный менеджмент: регулирование процессов в бизнесе через бизнес-процессы // ЭКО: Экономика и организация промышленного производства. 2002. - N 6. - С. 49-61.
75. Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. СПб.: НИИ химии СПбГУ, 1999. - 192с.
76. Нисневич Ю. Современные тенденции в мировой практике регулирования информационной сферы // Информационные ресурсы России. 1998. - N4.-С.20-21.
77. Панова Г.С. Кредитная политика коммерческого банка. М.: ИКЦ ДИС, 1997.
78. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб, Изд-во СПбГУЭФ, 1997. 122с.
79. Петров С. Интернет-банкинг с позиции банка // Банковское дело в Москве, М.,-2000.-№1(61).
80. Питер Р.С. Банковский менеджмент. / Пер. с англ. М.: Дело тд, 1995. Ч 768с.
81. Поппель Г. Гольдстайн Б. Информационные технологии милионы прибыли. М., 1990. - 239с.
82. Потемкин А.П. Виртуальная экономика и сюрреалистическое бытие: Россия. Порог XXI века. Экономика. Ч М.: Инфра-М, 2000.
83. Пути стабилизации экономики России / Под ред. Г.Б. Клейнера. Ч М.: Информэлектро, 1999.
84. Ракитов А.И. Будущее России: социально-технологическая модель. / Общественные науки и современность. 1996, №2.
85. Ракитов А.И. Философия компьютерной революции. М., 1991.
86. Российская банковская энциклопедия / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: ЭТА, ! 1995.
87. Россия в цифрах. Кратк. стат. сб. М.: Госкомстат России, 2001.
88. Рудакова О.С. Банковские элек-фонные услуги, М.: БанкЦентр, 2000.
89. Савинская Н.А. Основы системной организации банковской деятельности. Риски. Надзор. Координация. / Под ред. проф. Л.С. Тарасевича. СПб.: СПбГУЭФ, 2000.-326с.
90. Самуэльссон А. Саморегулирующийся бизнес, или как сориентировать процессы на требования заказчиков // Методы менеджмента качества. 2002. -N 4.-С. 18-21.
91. Сапрыкина Н.Е. Инструкция как договоренность // Методы менеджмента качества. 2002. - N 2. - С. 22-2:5.
92. Саттон М.Дж. Корпоративный документооборот: принципы, технологии, методология внедрения. СПб.: Азбука, Микро, 2002. 448с.
93. Свиткин М. Процессный подход при внедрении систем менеджмента I качества в организации // Стандарты и качество, 2002. - №3. Ч С.76.
94. Сербии В. Мобильные банковские услуги // Банковские технологии, Ч 1999. -№12.
95. Сердюк В.А. Сетевые и виртуальные организации: состояние, перспективы развития // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - N 5. -С. 91-104.
96. Система Телебанк. WAP-банкинг. Публикация на сайте lit 1 р:/-Ч\ vvv.e- fi nance. ru.
97. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем.- М.: ДМК Пресс, 2002. 256с.
98. Смирнов С.Н. Электронный бизнес. М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2003.-240с.
99. Смолякова В.В. Коммуникативное пространство как объект политологического анализа // Вгстник Московского университета. Сер. 12.
100. Политические науки. 2001. - N 1 .-С. 19-29.
101. Смулов A.M. Проблемы взаимодействия промышленных предприятий и банков. М.: Финансы и статистика, 2002. -304с.
102. Советский энциклопедический словарь, М., 1980.
103. Соколов Д.В. Информационные технологии и ресурсы в концепции информационной экономики. / Регионы: Политика. Экономика. Социология.- 2001.-№ 2/3.-С.27-30.
104. Соколова А.Н., Геращенко Н.И. Электронная коммерция: мировой и российский опыт. М.: Открытые системы, 2000. Ч 224с.
105. Соловьев П.А. Роль информационной среды в период становления страхового рынка // Финансы. 1999. - N12.-C.43-45.
106. Соломатин Е. CRM игра в бисер или прагматичный выбор? // Управление компанией. - 2002 . - N 4. - С. 31-39.
107. Сорос Дж. Ахимия финансов. Ч М.: Инфра-М, 1999.
108. Социально-экономическое положение России, вып. XI1. М.: Госкомстат России, 2001.
109. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации // Вестник Банка России. 2002. - №5(583).
110. Сумманен К., Ванин А. Карточки и дистанционное банковское обслуживание// Мир карточек, М., 2000. - №7-8.
111. Тедеев А.А. Электронная коммерция (электронная экономическая деятельность) Правовое регулирование и налогообложение. М.: Приор-издат, 2002. 234с.
112. Темникова К.Н. Проблемы совершенствования банковской системы России // Аудит и финансовый анализ. Ч 1998. №2.
113. Терехин Ю. Банковские услуги в век Интернет // Банковские Технологии, М.,-1999.-№12.
114. Терехин Ю. Какая АБС нужна для электронного банкинга, // Банки и технологии. М., 2001. Ч №4.
115. Томилов В.В., Григорьева Е. А. Венчурные структуры в сфере информационных технологий. СПб.: Изд-во Литера Плюс, 2001, 178с.
116. Томилов В.В., Еловенко В.Г., Тухаринов Л.Ю. Управление маркетингом информационных технологий. СПб.: Изд-во Литера-Плюс, 1999. - 132с.
117. Томилов В.В., Трофимов В.В., Бурмистров A.M. Информационно-коммуникационные технологии в управлении предприятиями. СПб.: Изд-во1. СПбГУЭФ, 2002.-147с.
118. Тоффлер О. Будущее труда: Новая технократическая вона на Западе. М., 1983.
119. Трофимова Е.В. Информационное обслуживание в системах электронной коммерции. // Экономика и управление производством Мезвузовский сборник вып.№11. СПб.: Изд-во СЗТУ, 2003. - 0,2п.л.
120. Трофимова Е.В. Информационные технологии в финансово- банковской сфере // сб. научн. статей Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении под ред. Проф. Соколова Д.В. СПб.: СПбГУЭФ Ч2002. 0,3п.л.
121. Трофимова Е.В. Механизм регулирования валютных операций в экономике России // Системные проблемы менеджмента / под ред. д.э.н., проф. Томилова В.В.: сб. научн. работ. Вып.4. Ч СПб.: Изд-во ООО Инфо-да, 2001. 0,3п.л.
122. Трофимова Е.В. Особенности формирования и развития рынка информационных услуг. // Экономика и управление производством Мезвузовский сборник вып.№11. СПб.: Изд-во СЗТУ, 2003. - 0,3п.л.
123. Трофимова Е.В. Перспективы развития интернет-банкинга в России. // сб. научн. статей Экономическая кибернетика: системный анализ в экономике и управлении под ред. Проф. Соколова Д.В. СПб.: СПбГУЭФ Ч 2002. Ч 0,2п.л.
124. Трофимова Е.В. Социально-экономическая сущность информационных услуг. // Современные проблемы менеджмента / под ред. д-ра экон. наук, проф. Е.В. Песоцкой, сб. научных работ, вып №6. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ,2003. 0,2п.л.
125. Трофимова Е.В. Управление информационными услугами в сфере электронной коммерции. // Современные проблемы менеджмента / под ред. д-ра экон. наук, проф. Е.В. Песоцкой, сб. научных работ, вып №6. Ч СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003. 0,3п.л.
126. Тубелис Р.Ю. Перспективные методы устойчивого управления гостиничным хозяйством: Препринт. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. Ч 17с.
127. Тэпскотт Д. Банки входят в штопор // Computer World. М., 1999. - № 1.
128. Урсул А.Д. Информация. Методологические аспекты. М., 1971.
129. Урсул А.Д. Природа информации. М., 1968.
130. Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга. Ч СПб.: БХВ-Санк-Петербург, 2000, 256с.
131. Устинов А.Г., Герасимов Б.И. Интернет-банкинг в формировании рыночных отношений России: т енденции и перспективы. М., 1999.
132. Фидельман Г.Н. Бизнес-процессы и изменение организации // Методы менеджмента качества. 2002. - N 1. - С. 14-18; N 2. - С. 11-14 .
133. Хаксевер К., Рассел Р.С., Рендер Б., Мердик Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. СПб.: Питер, 2002. 752с.
134. Царев В.В., Канторович А.А. Электронная коммерция. СПб.: Питер, 2002. - 320с.
135. Чу палов А. Как зарабатывать деньги в Internet. Ч СПб.: Питер Пресс, 1997.-192с.
136. Шаталова Н. Свой экран ближе делу: Создать новый информационный ресурс подела. Целое дело - добиться его признания пользователем // Поиск. - 2002. - N 9. - С. 12.
137. Шеер А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы, /пер. с англ. М.: Весть-МетаТехнология. 1999. -152с.
138. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов, /пер. с англ. М.: Весть-МегаТехнология. Ч 2000. -206с.
139. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. / пер. с англ. М., 1963.
140. Эггенбегер К. Принцип электронного бизнеса //М.: Открытые системы 2001.
141. Эймор Д. Электронный бизнес: эволюция и/или революция. / Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2001. - 752с.
142. Davenport Т.Н. Business Innovation? Reengineering Work through Information Technology. Ч Boston. Harvard Business School Press, 1993.
143. Hammer M., Champy J. Reengineering the Corporation: A Manifesto for Business Revolution. N-Y: HarperCjllins, 1993.
144. Jacobson I., Ericsson M., Jacobson A. The Object Advantage: Business Process Reengineering with Object Technology. ACM Press. Addison-Wesley1 Publishing, N-Y: 1995.
145. Martin J. Enterprise Engineering The key to Corporate Survival. - V. I-V. Ч UK: Savant Institute, 1994.
146. Porat M. The Information Economy, 1977.
147. Summer A., Dunbah Gr. E-commerce. Электронная коммерция. Маркетинг: пятая вона. М., 1999.
148. Социально-экономическая природа информационного продукта и информационного ресурса. / под ред. Д.Г. Плахотной. Ч М.: Изд-во МГУ, 1992.-96с.
149. Васильченко Р.П. Рынок информационных продуктов и услуг: состояние, перспективы развития. Препринт. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001. Ч 23с.
150. Федеральная целевая программа Электронная Россия 2002-2010 гг.1. Указ от 28.01.2002 №65.
Похожие диссертации
- Функциональное регулирование процессов формирования информационной экономики
- Формирование системы электронной коммерции на предприятии
- Организация системы электронной коммерции на предприятии
- Управление денежными потоками в системе электронной коммерции предприятия
- Разработка системы информационно-лингвистического обеспечения электронной коммерции