Управление механизмом повышения конкурентоспособности предприятий туристской индустрии с использованием современных информационных технологий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Смолокуров, Евгений Вениаминович |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление механизмом повышения конкурентоспособности предприятий туристской индустрии с использованием современных информационных технологий"
34 ^ьзз
Смолокуров Евгений Вениаминович
УПРАВЛЕНИЕ МЕХАНИЗМОМ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СОВРЕМЕННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ
Специальность 08 00 05 -Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами
сферы услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Саша -Петербург 2009
1 0 ]!\у-) ?jnj
003472699
Диссертационная работа выпонена на кафедре международного бизнеса, менеджмента и туризма гуманитарного факультета в ФГО УВПО Санкт-Петербургский государственный университет водных коммуникаций
Научный руководитель - кандидат экономических наук, доцент
Смирнов Антон Борисович
Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор
Клейман Анатолий Александрович Ленинградский государственный университет имени A.C. Пушкина
- доктор экономических наук, профессор Титов Вию ор Анатольевич Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Ведущая организация - Санкт-Петербургский государственный
инженерно-экономический университет
Защита состоится 23 июня 20091 в 15 час 00 мин на заседании диссертационного совета Д 521 034 01 при Батийской академии туризма и предпринимательства по адресу 197110, г Санкт-Петербург, Морской проспект, д 29
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Батийской академии ту ризма и предпринимательства
Автореферат разослан 22 мая 2009 года
Ученый секретарь диссертационного совета //
диссертационного совета CS^X^^J" Т С ~ - - С В
Мордашо
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Актуальность темы исследования обусловлена активизацией хозяйственных процессов в сфере туризма Стремительное развитие международного, внутреннего, делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к уровню деятельности турпредприятий С началом экономических реформ на протяжении 90-х годов появилась острая потребность в системном изучении общих и специфических свойств туристского бизнеса, его организации, закономерностей развития и управления, его межотраслевых и инфраструктурных взаимосвязей На первый план выдвинулись проблемы терминологии, методологии и концепций в области управления конкурентоспособностью туристских услуг
В условиях рынка лидирующие позиции занимают только те туристские фирмы, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по применению современных информационных технологий Недооценка роли информационных технологий приводит к снижению конкурентоспособности туристских предприятий, негативно влияет на эффективность управления и на качество предоставляемых услуг
Туристская сфера идеально приспособлена для внедрения современных информационных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда, обеспечивающие быстрое резервирование, внесение корректив, высвобождение таких средств и автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг, паралельное формирование таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией
Являясь новой телекоммуникационной средой, способной обеспечить надежную связь, высокую скорость передачи данных и существенно сократить затраты на привычные средства связи, Интернет привлекает турфирмы не только в качестве средства продвижения, но и как уникальный способ организации взаимодействия с филиалами и агентствами Для лучшего использования туристских возможностей России необходимо решить важнейшую задачу - создание современной индустрия въездного туризма, в частности - предприятий размещения, питания, транспорта, соответствующих международным стандартам А этой цели невозможно достичь, не обеспечив требуемый уровень эффективности функционирования всей сферы въездного туризма
Одним из факторов, оказывающих весьма сильное влияние на эффективность туристской сферы, является конкурентоспособность туристских предприятий, которая в современных условиях может быть обеспечена в первую очередь за счет на использования информационных технологий на предприятиях туриндустрии
В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в теоретически обоснованных и практически значимых разработках организационно-экономического механизма управления конкурентоспособностью в туристском бизнесе на основе преимущественного применения информационных технологий, обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения
потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, а также значительный вклад в экономику страны, в том числе за счет налоговых поступлений в бюджет, притока иностранной валюты и инвестиций, увеличения количества рабочих мест
Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных и зарубежных ученых и практиков, таких, как Азар В И, Алексеев В И, Ашманов И С, Багиев Г Л, Балабанов И Т, Басов А Г, Бочар-ников В Н, Власова Т И, Гельман В Я, Гуляев В Г, Гуров Ф Н, Дурович А П, Жукова М А , Закорин Н Д, Иванов А А , Ильина Е Н, Калашников И В, Карпова Г А , Квартальное В А, Клейман А А, Козырев В М , Колесников А М, Кузнецов Ю А, Лаврушина Е Г , Моисеева Н К, Маринин М М, Морозов М А., Никифоров В И, Овчинников Р В , Плотникова Н И, Панов Н И, Папирян Г А, Попов А В , Сикор-ская Г Ф , Титов В А, Титоренко Г А, Трофимова С Н, Успенский И В , Фатхутди-нов Р А , Фрейнкман В А , Чибинев А М , Чудновский А Д , Шпилько С П , Шубае-ва В Г, Портер М, Драйтон Б , Розенспен А, Джоббер Д, Джулер А , Джером Д, Ксардель Д, Фегеле 3 , Стоун М, Дейвис Д , Бонд Э , Пейн Эдр , Ли Кендра, Линтон Иэн, Лавлок Кр, Пепперс Дон, Роджерс М, Молино П, Ньюэл Фр , Андерсон К, Керр К, Спиро Р, Рич Г, Стэнтон У, Томпсон А , Стрикленд А, данные Федеральной службы Государственной статистики, данные международных и российских исследовательских организаций, отечественных и зарубежных Интернет-сайтов, публикации периодических изданий, итоги собственных исследований и опросов
В работах перечисленных авторов исследуются концептуальные основы функционирования сферы туризма, методы и формы организации туристской деятельности, пути поиска новых направлений ее развития, формирования рынка туристских услуг, предпринимательской деятельности турфирм, маркетинга и менеджмента в туризме, финансовых аспектов развития индустрии въездного туризма и ценообразования в туризме, развития и применения информационных технологий, экономических аспектов региональной туристской деятельности Вместе с тем анализ источников показывает слабую разработанность в теоретическом и методическом плане механизма повышения конкурентоспособности на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, оценки условий и факторов его формирования и функционирования, а также недостаточное количество работ по применению информационных технологий в сфере туризма Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения инструментов и параметров повышения конкурентоспособности в туристской отрасли на основе использования информационных технологий на предприятиях туриндустрии, обеспечивающих реализацию экономических возможностей турпредприятий, а также ход и специфика осуществления туристской деятельности на современном этапе определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования
Цель диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных и методических основ создания на территории Российской Федерации высокоэффективной и конкурентоспособной индустрии въездного туризма и совершенствовании механизма продвижения въездного туризма в стране путем использования последних достижений в области информационных технологий
Реализация поставленной цели диссертационного исследования предопределила решение следующих задач
Х провести анализ развития туриндустрии и новых туристских ресурсов Российской Федерации и выявить зависимость конкурентоспособности от факторов информационного обеспечения турпредприятий,
Х обосновать концепцию применения информационных технологий в повышении эффективности и конкурентоспособности предприятий туриндустрии,
Х обосновать методические подходы к разработке механизма применения информационных технологий в системе продвижения туристского продукта,
Х оптимизировать процесс сбытовой деятельности в туристской индустрии с учетом особенностей туристских услуг и предложить практические рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами в туристской деятельности;
Х разработать механизм эффективного продвижения туристского продукта на рынки с применением информационных технологий с учетом современной экономической ситуации,
Х разработать типовую модель плана прямого продвижения для туристского предприятия,
Х создать модель повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий
Объектом исследования является сфера туризма как особый сектор экономики России в современных условиях
Предметом исследования выступает организационно-экономический механизм управления конкурентоспособностью в туристском бизнесе на основе преимущественного применения информационных технологий
Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, информационных технологий, маркетинга и экономики туризма, примененные к поставленным целям и задачам исследования
Методологической основой исследования являются системный подход, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод, социологические опросы, экспертные оценки
Обоснованность и достоверность результатов исследования, выводов и рекомендаций обеспечивается
использованием в качестве теоретической и методической основы диссертации фундаментальных исследований и прикладных работ ведущих отечественных и зарубежных ученых по проблемам формирования и развития индустрии регионального въездного туризма,
анализом и обобщением концепций, федеральных законов, целевых программ, проектов и научно-практических разработок по вопросам реорганизации и развития туризма в Российской Федерации,
применением в ходе исследования системного подхода, методов оптимизации, математической статистики, экспертного опроса, рейтинговой оценки,
практическим применением предложенных методик в реальной деятельности предприятиями туриндустрии Санкт-Петербурга
Научная новизна исследования диссертационного исследования заключается в разработке научных основ управления конкурентоспособностью на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий
К числу основных результатов, определяющих научную новизну диссертационного исследования, относятся.
1. Методические подходы к формированию системы факторов, влияющих на конкурентоспособность в туризме на основе применения информационных технологий на предприятиях туриндустрии
2. Концепция влияния применения информационных технологий на конкурентоспособность предприятий туриндустрии в Российской Федерации
3 Механизм применения современных информационных технологий в системе продвижения турпродукта, позволяющий оптимизировать систему продвижения, поднять качество обслуживания туристов, увеличить их приверженность и, тем самым, усилить конкурентоспособность отечественных предприятий туриндустрии
4 Типовая модель плана прямого продвижения, позволяющая турпредприятию любого уровня самостоятельно производить составление высокоэффективного проекта продвижения с наименьшими затратами трудовых и финансовых ресурсов
5. Модель повышения конкурентоспособности российских предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий на всех этапах продвижения и продаж турпродукта через формирование баз данных, проведение регулярных исследований, выявление и привлечение клиентов в информационной среде, поддержание и управление отношений с клиентами, оптимизацию и продвижение сайта
Положения, выносимые на защиту:
1 Методические подходы к формированию системы факторов, влияющих на конкурентоспособность в туризме на основе информационных технологий
2. Концепция влияния применения информационных технологий на конкурентоспособность предприятий туриндустрии в Российской Федерации
3 Механизм применения современных информационных технологий в системе продвижения турпродукта, позволяющий усилить конкурентоспособность отечественных предприятий туриндустрии
4 Типовая модель по проведению кампании прямого продвижения на предприятии туриндустрии
5. Модель повышения конкурентоспособности российских предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий
Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные концептуальные и методические основы создания на территории России высокоэффективной и конкурентоспособной индустрии регионального въездного туризма на основе использования последних достижений в области информационных технологий развивают теории экономики, организации и управления применительно к сфере туризма
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты были использованы турфирмами Санкт-Петербурга, такими как Ассоль, Паритет Плюс, для формирования и совершенствования системы продвижения турпродукта, усиления конкурентоспособности и повышения привер-
женности клиентов Кроме того, отдельные результаты исследования используются при чтении отдельных разделов курса Маркетинг в туризме в СПГУВК
Предлагаемый методический инструментарий позволит предприятиям туризма и гостиничного хозяйства различных уровней сформировать перспективную политику продвижения на рынке в сфере туризма и значительно усилить конкурентные позиции.
Апробация результатов исследования и публикации. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы на международных научно-практических конференциях Исследование, проектирование и развитие туристской отрасли на современном этапе, Глобализация философские, экономические, социальные и технические аспекты, Экономическая дипломатия и поддержка инновационной способности регионов Северо-Западного федерального округа РФ, Проблемы развития водного туризма, всероссийской научно-практической конференции Туризм - новые возможности и перспективы для женщин, а также на межвузовских конференциях, проводимых на базе Санкт-Петербургского государственного университета водных коммуникаций в 2005 - 2009 гг
Основные результаты исследования опубликованы в 9 научных статьях общим объемом 4,2 п л , из них авторских 4,0 п л
Структура и объем диссертации Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников Объем работы составляет 196 листов, в том числе 33 рисунка и 21 таблица Библиография диссертационной работы составляет 158 наименований
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, установлены теоретическая и методическая основа исследования, научная новизна, теоретическая и практическая значимость, показаны апробация и публикации автора.
В первой главе Теоретические основы развития конкурентоспособности на предприятиях туриндустрин раскрыты особенности развития туристской индустрии в Российской Федерации показана динамика и структура въездных потоков в страну, выявлены основные проблемы в развитии въездного туризма, определена система условий и факторов, формирующих конкурентоспособность в туризме, проанализированы современные подходы к управлению конкурентоспособностью в туристской индустрии
Во второй главе Разработка системы управления конкурентоспособностью в туристской индустрии на основе информационных технологий раскрыты направления применения информационных технологий в туризме, дана сравните иьная оценка международных и отечественных систем бронирования и заказа билетов и номеров в гостиницах Даны основные механизмы формирования и продвижения сайта, раскрыто их влияние на деятельность предприятий туриндустрин, показано формирование структуры управления конкурентоспособностью в туристской индустрии на основе информационных технологий Приведена оценка влияния системы управления конкурентоспособностью в туристской индустрии на уровне предприятия
В третьей главе Организационно-экономические аспекты обеспечения функционирования механизма управления конкурентоспособностью предпри-
ятий туриндустрии на основе информационных технологий предложены методические подходы к разработке механизма управления конкурентоспособностью предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий Разработано организационное обеспечение механизма управления конкурентоспособностью предприятий туриндустрии на основе информационных технологий, обоснована эффективность применения информационных технологий на предприятиях туриндустрии, показано их влияние на повышение конкурентоспособности на предприятиях туриндустрии Даны практические рекомендации по разработке и применению планов эффективного продвижения туристского продукта на основе применения информационных технологий. Разработана модель повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий на всех этапах продвижения и продаж турпродукга через формирование баз данных, проведение регулярных исследований по телефону и через Интернет, выявление и привлечение клиентов в информационной среде, управление отношениями с клиентами, оптимизацию и продвижение сайта
В заключении сформулированы выводы и предложения, вытекающие из результатов исследования, определены направления дальнейших исследований
II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
1. Методические подходы к формированию системы факторов, влияющих на конкурентоспособность в туризме на основе информационных технологий
В 2008 году в России побывали более 22,8 милионов иностранцев Поток иностранных граждан, въезжающих в Россию, имеет неоднородный характер, различаясь как по направляющим рынкам, так и по целям прибытия в страну В целом въездной поток иностранных посетителей формируется двумя основными составляющими- посетителями из стран СНГ и дальнего зарубежья (рисунок 1)
Динамика общего числа зарубежных гостей, приехавших в тыс поездок Россию из стран СНГ и дальнего зарубежья
20000 15000 10000 5000
wV'4 v
1a дальнее зарубежье и СНГ
Рисунок 1 - Основные группы, формирующие российский турпоток
В 2008 году из общего числа иностранных граждан, посетивших Россию, 64% составляли жители стран СНГ Количество посетителей России из стран дальнего зарубежья значительно меньше аналогичного показателя по странам СНГ и составляет 36% По Санкт-Петербургу сегодня складывается обратная ситуация (доля посетителей из стран СНГ составляет 33,8%, а из дальнего зарубежья - 66,2 Когачест-во иностранных посетителей в 2006 году составило 1 882 ООО туристов, к 2007 году произошел рост, и число туристов увеличилось до 1 970 450 человек Сводные данные о количестве иностранных и российских посетителей Санкт- Пстерб урга за 2006-2007годы представлены в таблице 1 В 2008 году Санкт-Петербург посетило 2 128 090 иностранцев (по данным Комитета экономического развития, прюмыш-ленной политики и торговли) Лидерами среди российских туристов, посетивших Петербург, являются представители Москвы, затем городов Северо-Запада (Мурманск, Петрозаводск, Псков) и Урало-Сибирского региона
Статистика по внутреннему туризму практически не ведется, что связано с отсутствием единой базы регистрации российских граждан в гостиницах В 2002 году доходы от туризма в бюджет Санкт-Петербурга составили всего лишь около 50 мн дол США или 2% от бюджетных средств
Таблица 1 - Число иностранных и российских туристов, посетивших Санкт-Петербург
Показатель Отчет Отчет Оцен ка Прогноз
2006 2007 2008 2009 2010 201L
1 2 1 2 1 2
Кол-во иностранных посетителей (нерезидентов), тыс чел 1882,00 1970,45 2128,09 2447,30 2685,65 279237 3244,27 3211,23 3802,28
Доля, % 68 67 68 71 72 72 74 74 76
Кол-во российских посетителей из других регионов (резидентов), тыс чел 900,00 950,40 1000,77 1000,77 1065,82 1070,83 1130,84 1100,81 1200,95
Дом, % 32 33 23 29 28 28 26 26 24
Итого 2782 2920,85 3128,86 3448,07 3751,47 3863,2 4375,11 4312,04 5003,23
Для сравнения, доля поступлений от туризма в бюджетах европейских ] ородов - Париже, Риме, Венеции, Лондоне - составляет 60-70%
В ходе исследования автором выявлены ключевые недостатки в деятельности предприятий туриндустрии, впрямую влияющие на конкурентоспособность, которые необходимо устранить
1 Ограниченный набор турпродуктов и проблемы с их качеством
2 Низкий уровень профессионализма работников туриндустрии в сфере информационных технологий
3 Нехватка в высокий сезон гостиниц уровня 2-3 *
4. Небольшой размер основного количества турфирм и соответственно недостаточный уровень материальных, финансовых и информационно-технических ресурсов и, как следствие, невысокий уровень конкурентоспособности
Бурное развитие туризма в России привело к тому, что конкурентная борьба в туристской отрасли становится все ожесточеннее, а лавина информации, обращенная к потребителю, все мощнее
По мнению ведущих мировых экономистов, конкуренция представляет собой борьбу независимых экономических субъектов за ограниченные экономические ресурсы Это экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции с целью удовлетворения разнообразных потребностей покупателей
Зарубежные авторы считают, что конкурентное преимущество - превосходство, высокая компетентность фирмы в какой-либо области деятельности или в выпуске товара по сравнению с конкурирующими фирмами Фактором конкурентного преимущества является конкретный компонент внешней или внутренней среды фирмы, по которому она превосходит конкурирующие фирмы
По мнению отечественных ученых, конкурентное преимущество - это те характеристики товаров, специфические условия производства и продажи, допонительные услуги, которые обеспечивают деятельность фирмы и создают превосходство над прямыми конкурентами Эти характеристики дожны быть значимыми с точки зрения условия конкуренции и соответствовать ключевым факторам успеха Проанализировав определения конкурентного преимущества можно сделать вывод, что конкурентное преимущество - это какая-либо ценность товара или услуги фирмы, которая позволяет ей обеспечить выживание в постоянно нарастающей конкурентной борьбе.
Автор счел необходимым актуализировать структуру и управленческо-функциональные связи в системе факторов конкурентоспособности в туризме.
При разработке методических подходов к формированию системы факторов, влияющих на конкурентоспособность в туризме на основе информационных технологий, принципиально важное значение имеет осознание того, что процесс создания туристского продукта дожен осуществляться паралельно с процессом совершенствования системы продвижения и информационного обеспечения области въездного туризма В качестве методической основы выявления факторов конкурентоспособности в туризме автор взял отношение данных факторов к среде турфирмы, к продукту турфирмы и непосредственно к деятельности самой фирмы Таким образом, автор разделил всю структуру системы факторов конкурентоспособности в туризме на три уровня
1 Экономико-географические и базовые экономические факторы составляют ресурсный уровень.
2 Факторы, характеризующие продукт, составляют продуктово-брендовый уровень
3 Факторы, характеризующие деятельность фирмы, составляют уровень продаж и продвижения
Экономико-географические и базовые экономические факторы включают в себя экономико-географическое положение турфирмы, наличие объектов недвижимости и транспортных средств, количество офисов продаж и их близость к транспортным и пешеходным потокам, наличие достаточного количества финансовых ресурсов
Факторы, характеризующие продукт, включают в себя ассортимент предлагаемых продуктов и услуг, их уникальность, качество предлагаемого продукта но сравнению с конкурентами, уровень доверия к продукту со стороны потребителя
Факторы, характеризующие деятельность фирмы, формируются из уровня подготовленности и профессионализма менеджеров, построения системы продвижения и продаж, а также из информационного обеспечения деятельности турфирмы
На рисунке 2 приведена структура факторов конкурентоспособности в туризме
ТУРИСТСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ
Экономико-географическое положение
Материально-техническая база
Месторасположение и количество офисов
Оборотные средства
Ассортимент услуг
Уникальность продукта
Качество продукта
Уровень доверия к продукту
Подготовленность менеджеров
Система продаж и продвижения
Уровень информационного обеспечения
Ресурсный Продуктово- Уровень продаж
уровень брендовый и продвижения
уровень
Рисунок 2 - Факторы конкурентоспособности в туризме
Первые два уровня факторов подходят для крупных и средних турфирм, давно существующих на рынке, однако на российском туристском рынке основную группу составляют небольшие туристские фирмы с ограниченными ресурсами Автором обосновано, что для небольших туристских фирм на первое место выходит уровень продаж и продвижения, основанный на применении информационных технологий
Не отрицая значение двух других уровней, автор считает, что сконцентрировав усилия именно на третьем уровне, туристская фирма даже с ограниченными ресурсами может добиться значительных конурентнтных преимуществ Именно эти факторы составят главную основу конкурентоспособности в туризме.
Уровень продаж и продвижения включает входят следующие факторы 1 Фактор подготовленности менеджеров представлен на рисунке 3
Подготовленность менеджеров
мфм^юГными ("4\ /организациях Ч
шопогиями октвмаии \ I Технологии /паркетл,гсйых /Имдш^уальная работа \
бронировав напонение )\ продаж I I исследовании I с^тоииподдсркха
сайта, разрьботм / V_/ V_У ^рже^носги .сттов/
псеэвнтэиий туров Ч, _______У
Рисунок 3 - Подготовленность менеджеров
Данный фактор включает: владение иностранными языками, отличное знание оргтехники, владение системами бронирования, навыки напонения сайта свежей информацией, умение проводить исследования, владение технологиями продаж, способности разработки и проведения презентаций туров с применением компьютера, умение индивидуально работать с клиентом.
Уровень информационного обеспечения
I Программное А I обеспечение у
/Связь с система ыи\ I бронирования I
( Напилив | современной \ оргтехники
/ГелефонныеЧ Г V пинии )V
Рисунок 4 - Уровень информационного обеспечения турфирмы
2 Фактор уровень информационного обеспечения турфирмы, представленный на рисунке 4, содержит: наличие современной оргтехники в офисе, качественное программное обеспечение, позволяющее без промедления обслуживать клиентов, подключение к системам бронирования, качественная телефонная связь, широкополосной доступ в Интернет Особое значение имеет сайт турфирмы, включающий в себя надежный хостинг, быструю загрузку, удобство восприятия, комфортную на-
вигацию, качественный контент, постоянную поддержку и продвижение в поисковых системах
3 Фактор система продвижения и продаж, представленный на рисунке 5, дожен включать объявления в бесплатных газетах, прямые продажи, подсистему управления взаимоотношениями с клиентами и комплекс средств прямого продвижения на основе применения электронных баз данных
Система продаж и продвижения в туризме
/ Объявления 3 I бесплатных газетах
Пряиыародаж^^
/ Компчмс средств ^ прямого продожения }
офж )
(Прагил* *к> Л
телефону )
/Продали Х офл^ кпие*тэ )
(Г&игя почтозшЛ
рЖГЫ''л! /
/ Упрзваоинв \ В5ДИМООТИОШОИМИ С I \ клиентами )
Итрркуг ^ --
Ч^ Выдадим ^^
/О**. 1ропр*гнй\ ырассыпел )
Анкеты ^
/у^аавдэдЧ -[ прктерженностыо |
\ И/Мс*ЛОв у
Рисунок 5 - Система продаж и продвижения в туризме
Таким образом, автором обосновано, что основным фактором конкурентоспособности туристской фирмы является система продвижения и продаж, а остальные факторы на уровне продвижения и продаж поддерживают ее успешное функционирование При этом все они тесно взаимоувязаны в единое целое через систему информационного обеспечения деятельности турфирмы
2. Концепция влияния применения информационных технологий на конкурентоспособность предприятий туриндустрии
Бурный рост пользователей Интернет требует совершенно нового подхода к управлению деятельностью предприятий туриндустрии По данным исследования Фонда "Общественное мнение", интернет-аудитория в России на первое полугодие 2008 года насчитывает 33,7 мн человек, 15,9 мн выходят в сеть ежедневно, 24,6 мн - еженедельно, а 30,1 мн. - как минимум раз в месяц Доля пользователей ин-
тернета с доходом выше среднего, по последним данным, составляет 38% Эта аудитория является наиболее привлекательным сегментом турпредприятий Автор проанализировал следующие направления использования интернет-технологий в сфере туризма
Х получение доступа к использованию современных систем коммуникации,
Х получение различных справочных данных, в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира, расписаниям движения транспорта и т д в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта,
Х организация исследований,
Х использование возможностей электронных международных туристских выставок и ярмарок,
Х получение доступа к оперативной информации о тарифах и ценах отелей, ресторанов и перевозчиков,
Х использование сети Интернет для взаиморасчетов,
Х использование систем бронирования и резервирования, либо подтверждения самого бронирования,
Х применение поисковых систем, дающих возможность собирать в своих базах данных информацию от множества туроператоров, давая агентству возможность видеть поную картину рынка
Х возможность формирования новых каналов продвижения туристских услуг, в частности, создание собственных сайтов фирм, виртуальных туристских офисов, электронная коммерция,
Х основой деятельности любой турфирмы в Интернете является ее Веб-сайт, подавляющее большинство российских турфирм в той или иной мере представлено в сети Основные группы сайтов визитная карточка, веб-витрина, система "туроператор - турагент"
В результате автором выявлено, что Интернет-продвижение является одним из самых эффективных способов привлечения потенциальных потребителей в туризме Уникальное преимущество Интернет заключается в широчайшем охвате целевой ту-ристской аудитории и высокой экономической эффективности на долю вложенных средств в проведении рекламной кампании Таким образом, интернет-кампания в туристской отрасли предполагает
Х привлечение большего числа целевых посетителей на сайт компании,
Х рост клиентской базы,
Х увеличение объемов реализуемой продукции и услуг,
Х повышение узнаваемости турфирмы
В результате автором предлагается усовершенствованная концепция повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии, в основу которой закладывается применение информационных технологий по всем направлениям деятельности туристкой фирмы Реализация данной концепции позволит турпредприятиям успешно конкурировать как с более крупными игроками внутреннего рынка, так и международными туристскими фирмами
Основные положения концепции
1 Произошло формирование единого информационного туристского пространства, позволяющего работать на уровне современных международных стандартов и технологий в области туристского и гостиничного бизнеса
2 Функционирование турпредприятий в современных условиях требует применения современных систем связи офисных телефонных станций, многоканальных телефонных линий, использования кол-центров, применения широкополосного доступа в Интернет
3 Существуют глобальные системы бронирования, - Амадеус, Галилео, Сейбр, Водспан и Габриэль и так называемые внутренние системы операторов С появлением Интернет грани между глобальными и внутренними системами бронирования практически стерлись
Принципиальными стали другие факторы
- скорость получения подтверждения,
- форма оплаты или гарантии брони,
- количество доступного ресурса;
- качество и разнообразие ресурсов;
- наличие или отсутствие службы поддержки пользователей и клиентов,
- стоимость эксплуатации
4 Web-сайт турфирмы в Интернете стал ее визитной карточкой и основой продвижения по всем направлениям Разработку сайта в Интернете можно сравнить с открытием нового офиса, причем очень перспективного, имеющего выход сразу на многие регионы Поисковые системы упорядочивают и систематизируют информацию о туристском рынке, предоставляя ее менеджеру агентства в едином удобном виде
5 Интернет позволяет поностью многократно повысить скорость обслуживания потенциальных клиентов и значительно сократить издержки на междугородную и международную связь, почтовые отправления, транспорт.
6 На сегодняшний день необходим комплекс мероприятий, направленных на продвижение сайта турфирмы в наиболее популярных поисковых системах интернета Такой способ продвижения сайта обеспечивает приток целевых посетителей, что способствует росту клиентской базы и увеличению оборота компании
3. Механизм применения современных информационных технологий в системе
продвижения турпродукта
Конкуренция на существующем туристском рынке усиливается с каждым годом Прежние системы и методы продвижения требуют все больших затрат, при этом их эффективность остается невысокой Поэтому необходимы новые направления продвижения турпродукта, основанные на применении современных информационных технологий К такому направлению относится комплекс средств прямого продвижения Главный принцип применения средств и методов прямого продвижения состоит в том, чтобы хотя бы часть коммуникации, адресованной потребителю, была прямой, т е адресной. Средства прямого продвижения позволяют обращаться к конкретному потребителю, который заинтересуется непосредственно туром или круизом, а не к огромной аудитории с ожидаемым откликом менее одного, если не менее одной десятой, процента
К средствам прямого продвижения относятся прямая почтовая рассыка, применение многоканальных телефонов и кол-центров, выставки, каталоги, интернетЧсайты, мобильная связь и управление контентом, вкладыши, специальные мероприятия и конференции
Также с помощью применения средств и методов прямого продвижения есть возможность установления длительных отношений с представителями своей целевой аудитории и повышение их верности Управление взаимоотношениями с потребителями также нарабатывает существенные нематериальные выгоды Первоочередное внимание, уделяемое сервису клиентов, способствует лучшему контакту с клиентами и большему их вовлечению В результате, фирмам предоставляется возможность узнавать о запросах клиентов намного больше и вкладывать полученные знания в будущие продукты и услуги Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет узнать его предпочтения, а значит, сделать более убедительное предложение своих товаров и услуг
В основе применения средств и методов прямого продвижения лежит применение баз данных, что является его несомненным преимуществом Компании, которые знают требования каждого своего покупателя, имеют возможность так изменять свой продукт, предложения, обращения, способы доставки и платежа, чтобы максимально удовлетворить клиентов Поэтому сегодня для турфирм создание баз данных о потребителях превратилось в один из основных факторов конкурентоспособности Грамотное построение и использование базы данных может принести такое увеличение объема продаж, которое во много раз превысит затраты на ее создание и ведение
Автором обоснованы следующие положения
1 Методы прямого продвижения, основанные на применении информационных технологий, дожны стать в туризме главным направлением продвижения и продаж
2 Применение средств и методов прямого продвижения требует создания и развития баз данных о клиентах Хорошо разработанная база данных о потребителях -актив, который позволяет компании упрочить конкурентные преимущества Это дает возможность лучше понять рынок, кроме того, составляет основу преимущества фирмы перед конкурентами
3 Управление взаимоотношениями с клиентами в туризме на основе применения информационных технологий позволяет удерживать существующих клиентов в условиях высококонкурентного туристского рынка, повысить частоту их повторных обращений и, таким образом, повысить конкурентоспособность турфирмы
4.Типовая модель по проведению кампании прямого продвижения на предприятии туриндустрии
Для обеспечения организационной деятельности турфирмы автором предлагается типовая модель по проведению кампании прямого продвижения на предприятии туриндустрии Блок-схема модели кампании представлена на рисунке 6
Каждая кампания, основанная на применении средств прямого продвижения, представляет собой отдельный проект Для нее необходимо разработать подробную проектную документацию
Разработка кампании по продвижению в туризме
Постановка целей
Разработка предложения и сообщения
Формирование бюджета
Установление сроков кампании
Подготовка материалов рассыки Печать конвертов, сообщений
Рассыка
Обзвон
Повторная рассыпка
Начало продаж
Рассыпка предложений и каталогов с допонительной информацией
_ Основные продажи, подведение
итогов кампании
Рисунок 6 - Блок-схема модели кампании прямого продвижения в туризме
Она включает детали разрабатываемого плана, образцы инструкций участникам кампании, расписание и план-график мероприятий, списки лиц, ответственных за каждую часть проекта, критерии отбора, описание и прогноз
Кампания включает следующие этапы постановка целей, разработка сообщения, формирование бюджета исходя из целей, установление сроков, подготовка материалов для рассыки, печать конвертов и сообщений, первый этап рассыки, первый этап обзвона потенциальных клиентов, повторная рассыка, начало продаж,
рассыка допонительных материалов, каталогов и образцов, корректировка базы данных и подведение итогов кампании
Критериями оценки практически любой кампании являются такие цифровые показатели как
- количество задействованных в акции респондентов (целевой аудитории),
- количество откликнувшихся на сделанное предложение респондентов,
- количество полученных в результате проведения кампании новых или возвращенных клиентов/покупателей
- нроцент отклика (предполагаемый или полученный), реально состоявшихся контактов,
- стоимость одного достигнутого отклика, реально состоявшегося контакта Самыми важными результатами кампании являются удовлетворение клиента и
поддержка марки, а также влияние этих факторов на финансовые показатели, такие как доводы и прибыль Применение данной рамочной модели позволит любому турпредприятию без привлечения консультантов самостоятельно составить и реализовать высокоэффективный план продвижения
Также автором разработаны организационные документы, необходимые для начала кампании-
1. Шаблон плана мероприятий
2 Типовая смета расходов на проведение кампании прямого продвижения
3 Перечень фирм, предоставляющих базы данных
5. Модель повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий
Автором предложена модель повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий на всех этапах продвижения и продаж турпродукта Схема модели представлена на рисунке 7 Предложенная модель представляет собой непрерывный процесс привлечения новых клиентов и развития с ними договременных отношений, добиваясь укрепления положительного отношения к компании и увеличения объемов продаж туров Функционирование модели реализуется следующим образом
-происходит создание и анализ клиентских баз данных,
-проведение регулярных исследований по телефону, через Интернет, СМС-рассыки, при личном общении,
- выявление и привлечение клиентов в информационной среде, -применяются активные способы привлечения клиентов специально подготовленными специалистами и осуществляется продажа туристского продукта,
- -возрастают продажи и прибыль фирмы,
- проводится анализ и корректировка баз данных,
- начинаются продажи более дорогих туров и более широкого набор услуг
Способы привлечения клиентов
Выявление потенциальных клиентов в среде, на блогах, вэл базах Интернет
Организация исследований
режиме онлайн по телефону SMS рассылок, личного общение, noce (пения мероприятий и выявление проблем и предпочтений
потребителей
Аналюн корректировка без данных
Продажа более дорогих туров Продажа более широкого набора услуг
Воюбновдсже отношений с потеря юшки клиентами
Поддержание отношений с
существукяцнмикнентам ирвонки, рассыки акции, фомироваяме эх отчетов
Создание и анализ базы данных
Управление сайтом SEO,
контент блогн ежедневное обновление, каталоги, работа в сетях
Рисунок 7 - Модель повышения конкурентоспособности в туризме
При этом постоянно поддерживаются отношения существующими клиентами на базе сайта фирмы. Реализация данной модели позволит туристской фирме любых размеров нарастить клиентскую базу, увеличить объем продаж, значительно усилить рыночные позиции и укрепить конкурентоспособность
III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
В результате проведенного исследования решена научная задача, имеющая существенное значение для теории экономики, организации, управления и заключающаяся в разработке концептуальных и методических основ создания на территории Российской Федерации высокоэффективной и конкурентоспособной индустрии въездного туризма и совершенствовании организационных форм продвижения въездного туризма в регионе путем создания структурной модели повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий
Конкретный вклад автора в проведенное исследование состоит в следующем
1 Разработанные методические подходы к формированию системы факторов, влияющих на конкурентоспособность в туризме на основе информационных технологий, базируются на новых концептуальных подходах к формированию информа-
ционных потоков в сфере индустрии въездного туризма и являются основой для создания и развития эффективной системы продвижения турпредприятий
2 В отличие от существующих, разработанные концептуальные основы по управлению влиянием информационных технологий на конкурентоспособность в туризме позволяют не только организовать, но и оптимизировать информационное обеспечение субъектов туристского бизнеса и самих туристов в Российской Федерации
3 В отличие от существующих, предложенный механизм применения информационных технологий в системе продвижения туристского продукта позволяет значительно усовершенствовать существующие каналы реализации, обеспечить повышение качества обслуживания, рост лояльности клиентов, что в свою очередь приведет к усилению конкурентных преимуществ отечественных предприятий ту-риндуотрии
4 Разработанная типовая модель по проведению кампании прямого продвижения на предприятии туриндустрии позволит с минимальными затратами временных и финансовых ресурсов организовать продвижение турпродукта и достичь увеличения обьемов продаж и повышения конкурентоспособности
5 В диссертации предлагается авторская модель повышения конкурентоспособности российских предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий на всех этапах продвижения и продаж турпродукта через создание клиентских баз данных, проведение регулярных исследований по телефонным каналам и через интернет, формирование лояльности потребителей, поддержание и зторавление отношений с клиентами, оптимизацию и продвижение сайта
IV, ПЕРЕЧЕНЬ ОПУБЛИКОВАННЫХ РАБОТ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
1. Смолокуров Е.В. Директ-маркетинг как одна из перспективных стратегий в гуризме /Вестник Национальной академии туризма. - СПб., 2008. № 4. -0,6 п.л. (Перечень ВАК).
2 Смолокуров Е В Директ-маркетинг как основная стратегия продаж в туризме //Материалы научно-практических конференций СПГУВК - СПб Изд-во СПГУВК, 2005 - 0,4 п л
3 Смолокуров Е В Безопасность на водном транспорте //Материалы научно-практических конференций СПГУВК - СПб Изд-во СПГУВК, 2005 - 0,4 п л
4 Смолокуров Е В Стратегия развития водного туризма в СПб //Материалы международной научно-практической конференции Проблемы развития водного туризма - СПб Х БИТ, 2005 - 0,5 п л
5 Смолокуров Е В Новая стратегия продаж туристского продукта //Материалы всероссийской научно-практической конференции Туризм - новые возможности и перспективы для женщин - СПб Невский фонд, 2007 - 0,5 п л
6 Смолокуров Е В Базы данных и программы лояльности как стратегическое направление развития бизнеса в туризме //Материалы международной научно-практической конференции Глобализация Философские, экономические, социальные, технические аспекты - Мурманск Издательство СПГУВК, Мурманский филиал, 2007 - 0,4 п л
7 Смолокуров Е В Интернет как стратегическое направление маркетинга //Материалы международной научно-практической конференции Исследование, проектирование и развитие туристской отрасли на современном этапе - СПб Издательство СПГУВК, 2008 - 0,4 п л
8 Смолокуров Е В, Котов В О Финансовый кризис ударит по туризму //Материалы международной научно-практической конференции Экономическая дипломатия и поддержка инновационной способности регионов Северо-Западного федерального округа РФ - СПб Издательство АСТЕРИОН, 2008 - 0,6 п л /0,4 п л
9 Смолокуров Е В Интернет как стратегическое направление маркетинга //Материалы научно-технической молодых научных сотрудников СПГУВК Водные пути, гидротехнические сооружения, портовая техника и электромеханика, судостроение и судоремонт, гуманитарные вопросы, экономика и финансы, юриспруденция -СПб Издательство СПГУВК, 2008 - 0,4 пл
ЦНИТ АСТЕРИОН Заказ № 140 Подписано в печать 19 05 2009 г Бумага офсетная Формат 60х84'/16 Объем 1,5 п л Тираж 70 экз Санкт-Петербург, 191015, а/я 83, тел /факс (812) 275-73-00, 970-35-70 astenonOastenon ru
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Смолокуров, Евгений Вениаминович
Введение.
Глава I. Теоретические основы развития конкурентоспособности на предприятиях туриндустрии Санкт-Петербурга.
1.1 Особенности развития туристской индустрии в Санкт-Петербурга.
1.2 Формирование системы факторов конкурентоспособности, влияющих на развитие туриндустрии.
1.3 Анализ современных подходов к управлению конкурентоспособно- стью в туристской индустрии.
Выводы по I главе.
Глава II. Разработка системы управления конкурентоспособностью в туристской индустрии Санкт-Петербурга на основе информационных технологий.
2.1 Формирование структуры управления конкурентоспособностью в туристской индустрии Санкт-Петербурга на основе информационных технологий.
2.2 Анализ состава и параметров механизма системы управления конкурентоспособностью в туристской индустрии Санкт-Петербурга.
2.3 Оценка влияния системы управления конкурентоспособностью в туристской индустрии на уровне предприятия.
Выводы по II главе.
Глава III. Организационно-экономические аспекты обеспечения функционирования механизма управления конкурентоспособностью предприятий туриндустрии Санкт-Петербурга на основе информационных технологий.,
3.1 Методические подходы к разработке механизма управления конкурентоспособностью предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий.
3.2 Организационное обеспечение механизма управления конкурентоспособностью предприятий туриндустрии на основе информационных технологий.
3.3 Роль информационных технологий в формировании конкурентных возможностей предприятий туриндустрии Санкт-Петербурга.
Выводы по III главе.:.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление механизмом повышения конкурентоспособности предприятий туристской индустрии с использованием современных информационных технологий"
Актуальность темы исследования. За последние десятилетие масштабы мирового туризма возросли в несколько раз. Это обусловлено активизацией хозяйственных процессов в сфере туризма. Стремительное развитие международного, внутреннего, делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к уровню деятельности турпредприятий. С началом экономических реформ на протяжении 90-х годов появилась острая потребность в системном изучении общих и специфических свойств туристского бизнеса, его организации, закономерностей развития и управления, его межотраслевых и инфраструктурных взаимосвязей. На первый план выдвинулись проблемы терминологии, методологии и концепций в области управления конкурентоспособностью туристских услуг.
В условиях рынка лидирующие позиции занимают только те хозяйствующие субъекты, которые наиболее эффективно удовлетворяют потребности населения, превосходя конкурентов на рынке по применению современных информационных технологий. Более высокое качество турпродукта приводит к повышению потребительского спроса на увеличение оборота, следовательно, увеличению дохода предприятия.
Недооценка роли информационных технологий привела к резкому снижению конкурентоспособности турпредприятий, негативно повлияла на эффективность управления и на качество предоставляемых услуг.
Туристская сфера идеально приспособлена для внедрения современных информационных технологий. Для нее требуются системы, в кратчайшие сроки, предоставляющие сведения о доступности транспортных средств и возможностях номерного фонда, обеспечивающие быстрое резервирование, внесение корректив, высвобождение таких средств и автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг: паралельное формирование таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией.
Интернет - беспрецедентное по масштабам информационное пространство, которое открывает туристскому предприятию неограниченные возможности. Являясь новой телекоммуникационной средой, способной обеспечить надежную связь, высокую скорость передачи данных и существенно сократить затраты на привычные средства связи, Интернет привлекает турфирмы не только в, качестве средства продвижения, но и как уникальный^ способ^организации взаимодействия с филиалами и агентствами. Для лучшего использования туристских возможностей России необходимо, решить важнейшую задачу -создание- современной индустрии въездного туризма; в частности - предприятий. размещения, питания, транспорта, соответствующих, международным ^ндартам. А.этой цели невозможно достичь, не-обеспечив требуемый уровень эффективности функционирования всей сферы; въездного туризма.
Одним из: факторов, оказывающий весьма сильное влияние на эффективность туристской сферы, является конкурентоспособность предприятий туринду-стрии, которая в современных условиях может быть обеспечена в первую очередь за: счет на использования информационных технологий на предприятиях турин-дустрии.
В связи с этим актуальность темы диссертационного исследования определяется потребностью в.теорётически обоснованных и; практически значимых разработках организационно-экономического механизма управления конкурентоспособностью в туристском бизнесе на основе преимущественного применения информационных: технологий., обеспечивающего широкие возможности для удовлетворения потребностей российских и иностранных граждан в туристских услугах, а также значительный вклад в экономику города, в том числе за счет налоговых поступлений в бюджет, притока иностранной валюты и инвестиций; увеличения количества рабочих мест:
Степень разработанности проблемы. В процессе исследования автором изучены труды отечественных w зарубежных ученых w практиков., таких, как Алексеев В.И., Ашманов И.С., Басов A.F., Гуров Ф.Н., Морозов М;А., Овчинников Р., Плотникова I I.И., Гуляев В.Г., Калашников И.В., Чудновский А.Д., Жукова М.А., Бочарников В.Н., Лаврушина Е. Г., БлиновскаяЯ: Ю., Успенский И1, Балабанов И.Т., Биржаков М.Б., Дурович А.П., Иванов А.А., Карпова Г.А'., Квартальнов В.А., Багиев Г.Л., Шубаева В.Г., Титов А.Б., Моисеева Н.К., Маринин М.М., Папирян Г.А., Попов A.B., Сикорская Г.Ф., Титоренко Г.А., Фатхутдинов P.A., Гольдштейн Б.С., Фрейнкман В.А., Портер Майкл, Драйтон Б., Розенспен А., Джоббер Д., Джулер А., Джером Д., Ксардель Д., Фёгеле 3., Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э., Пейн Эдр., Ли Кендра, Линтон Иэн, Лавлок Кр., Пепперс Дон, Роджерс М., Молино П., Ньюэл Фр., Андерсон К., Керр К., Спиро Р., Рич Г., Стэнтон У., Томпсон А., Стрикленд А., данные Федеральной службы Государственной статистики по РФ, Санкт-Петербургу и Ленинградской области, данные международных и российских исследовательских организаций, отечественных и зарубежных Интернет-сайтов, публикации периодических изданий, итоги собственных исследований и опросов.
В работах перечисленных авторов исследуются концептуальные основы функционирования сферы туризма, методы и формы организации туристской деятельности, пути поиска новых направлений ее развития; формирования рынка туристских услуг, предпринимательской деятельности турфирм, маркетинга и менеджмента в туризме; финансовых аспектов развития индустрии въездного туризма и ценообразования в туризме; развития и применения информационных технологий, экономических аспектов региональной туристской деятельности.
Вместе с тем анализ источников показывает слабую разработанность в теоретическом и методическом плане механизма повышения конкурентоспособности на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, оценки условий и факторов его формирования и функционирования, а также недостаточное количество работ по применению информационных технологий в сфере туризма.
Таким образом, необходимость научно-методического рассмотрения инструментов и параметров повышения конкурентоспособности в туристской отрасли на основе использования информационных технологий на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий, обеспечивающих реализацию экономических возможностей турпредприятий региона, а также ход и специфика осуществления региональной въездной туристской деятельности на современном этапе, определили цель, задачи, объект и предмет данного исследования.
Цели и задачи исследования. Цель диссертационного исследования заключается в разработке концептуальных и методических основ создания на территории Санкт-Петербурга высокоэффективной и конкурентоспособной индустрии регионального въездного туризма и совершенствовании механизма продвижения въездного туризма в регионе путем использования последних достижения в области информационных технологий.
Реализация поставленной цели диссертационного исследования предопределила решение следующих задач:
Х провести анализ развития туриндустрии и новых туристских ресурсов Санкт-Петербурга и выявить, зависимость конкурентоспособности от факторов информационного обеспечения турпредприятий;
Х обосновать концепцию применения информационных технологий в повышении эффективности и конкурентоспособности предприятий туриндустрии;
Х обосновать методические подходы к разработке механизма применения информационных технологий в системе продвижения туристского продукта;
Х оптимизировать процесс сбытовой деятельности в туристской индустрии с учетом особенностей туристских услуг и предложить практические рекомендации по управлению взаимоотношениями с клиентами в туристской деятельности;
Х разработать механизм эффективного продвижения туристского, продукта на рынки с применением информационных технологий с учетом современной экономической ситуации;
Х разработать рамочную модель плана прямого продвижения для туристского предприятия;
Х создать модель повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий.
Объектом исследования является региональная сфера туризма, как особый сектор экономики Санкт-Петербурга в современных условиях.
Предметом исследования выступает организационно-экономический механизм управления конкурентоспособностью в туристском бизнесе на основе преимущественного применения информационных технологий.
Теоретическая и методическая основа исследования. Теоретическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных специалистов в области экономической теории, информационных технологий, маркетинга и экономики туризма, примененные к поставленным целям и задачам исследования.
Методологической основой исследования являются системный подход, диалектический метод, расчетно-аналитический метод, методы сравнения, опытно-статистический метод, социологические опросы, экспертные оценки.
Научная новизна исследования диссертационного исследования заключается в разработке научных основ управления конкурентоспособностью на предприятиях туриндустрии на основе информационных технологий.
К числу основных результатов., определяющих научную новизну диссертационного исследования относятся:
1. Методические подходы к формированию системы факторов, влияющих на конкурентоспособность на основе применения- информационных технологий на предприятиях туриндустрии:
2. Концепция влияния применения информационных технологий на конкурентоспособность предприятий туриндустрии,Санкт-Петербурга.
3. Механизм применения современных информационных технологий в системе продвижения турпродукта, позволяющий оптимизировать систему продвижения, поднять качество обслуживания туристов, увеличить их приверженность и, тем самым, усилить конкурентоспособность предприятий туриндустрии Санкт-Петербурга
4. Рамочная модель плана прямого продвижения, позволяющая турпред-приятию любого уровня в Санкт-Петербурге самостоятельно производить составление высокоэффективного проекта продвижения с наименьшими затратами трудовых и финансовых ресурсов.
5. Модель повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии Санкт-Петербурга на основе применения информационных технологий на всех этапах продвижения и продаж турпродукта через формирование баз данных, проведение регулярных исследований, выявление и привлечение клиентов в информационной среде, поддержание и управление отношений с клиентами, оптимизацию и продвижение сайта.
Научная и практическая значимость. Теоретическая значимость результатов диссертационного исследования заключается в том, что разработанные концептуальные и методические основы создания на территории Санкт-Петербурга высокоэффективной и конкурентоспособной индустрии регионального въездного туризма на основе использования последних достижения в области информационных технологий развивают теории экономики, организации и управления применительно к сфере туризма.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что полученные результаты были использованы турфирмами Санкт-Петербурга, такими как Ассоль, Паритет Плюс, для формирования и совершенствования системы продвижения турпродукта, усиления конкурентоспособности и повышения приверженности клиентов. Кроме того, отдельные результаты исследования используются при чтении отдельных разделов курса Маркетинг в туризме в СПБГУВК.
Предлагаемый методический инструментарий позволит предприятиям туризма и гостиничного хозяйства различных уровней сформировать перспективную политику продвижения на рынке в сфере туризма и значительно усилить конкурентные позиции.
Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты диссертационного исследования апробированы на международных научно-практических конференциях Исследование, проектирование и развитие туристкой отрасли на современном этапе, Глобализация: философские, экономические, социальные и технические аспекты, Экономическая дипломатия и поддержка инновационной способности регионов Северо-Западного федерального округа РФ. Проблемы развития водного туризма, всероссийской научно-практической конференции Туризм Ч новые возможности и перспективы для женщин, а также на межвузовских конференциях проводимых на базе Санкт-Петербургского государственного университета водных коммуникаций в 2005 -2009 гг.
Публикации результатов исследования. Основные результаты исследования опубликованы в 9 научных статьях общим объёмом 4,2 п.л., из них авторских 4,0 п.л.
Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников. Объём работы составляет 168 листов, в том числе 28 рисунков и 36 таблиц. Библиография диссертационной работы составляет 158 наименований.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Смолокуров, Евгений Вениаминович
Выводы по II главе.
1.Туризм представляет собой торговлю информационно-насыщенными услугами. Поэтому туризм представляет собой отрасль идеально подходящую для применения информационных технологий.
2.С появлением Интернета и электронной коммерции автоматизация стала инструментом улучшения качества обслуживания клиента, принятия управленческих решений, средством для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих и главным конкурентным преимуществом турфирмы.
3.Сегодня далеко не все российские туристские компании (гостиницы, рестораны) используют специальное ПО, но почти все они имеют в той или иной степени автоматизированный офис, где работает в основном стандартное ПО.
4.Для активного продвижения и повышения конкурентоспособности турфирме необходимо размещать ссыки и информацию о себе на всех туристских сайтах.
5. Управление сайтом начинается с того момента, когда руководство компании на деле признает его одним из ресурсов компании, таким как персонал, финансы и т.п. Интернет не только позволяет, но и требует автоматизации ряда ключевых действий со стороны менеджеров компаний, что впрямую влияет на повышения конкурентоспособности турфирмы.
Глава Ш.Организационно-экономические аспекты обеспечения функционирования механизма управления конкурентоспособностью предприятий туриндустрии Санкт-Петербурга на основе информационных технологий.
3.1 Методические подходы к разработке механизма управления конкурентоспособностью предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий.
Конкуренция на существующем туристском рынке усиливается с каждым годом. Прежние системы и методы продвижения требуют все больших затрат, при этом их эффективность остается невысокой. Поэтому необходимы новые направления продвижения турпродукта, основанные на применении современных ин'-формационных технологий. К такому направлению относится комплекс средств прямого продвижения. Главный принцип применения средств и методов прямого продвижения состоит в том, чтобы хотя бы часть коммуникации, адресованной потребителю, была прямой, т.е. адресной. Средства прямого продвижения позволяют обращаться к конкретному потребителю, который заинтересуется непосредственно туром или круизом, а не к огромной аудитории с ожидаемым откликом менее одного, если не менее одной десятой, процента. К средствам прямого продвижения относятся:
Х прямая почтовая рассыка;
Х применение моноканальных телефонов и кол-центров;
Х выставки;
Х каталоги;
Х интернетЧсайты;
Х мобильная связь и управление контентом;
Х вкладыши;
Х специальные мероприятия и конференции
Также с помощью применения средств и методов прямого продвижения есть возможность установления длительных отношений с представителями своей целевой аудитории и повышение их верности. Управление взаимоотношениями с потребителями также нарабатывает существенные нематериальные выгоды. Первоочередное внимание, уделяемое сервису клиентов, способствует лучшему контакту с клиентами и большему их вовлечению. В результате, фирмам предоставляется возможность,узнавать о запросах клиентов намного больше и вкладывать полученные знания в будущие продукты и услуги. Индивидуальный подход к каждому клиенту позволяет узнать его предпочтения, а-значит, сделать более убедительное предложение своих товаров и услуг.
В основе применения средств и методов прямого продвижения лежит применение баз данных, что является его несомненным преимуществом. Компании, которые знают требования каждого своего покупателя, имеют возможность так изменять свой продукт, предложения,8 обращения, способы доставки и платежа, чтобы максимально удовлетворить клиентов. Поэтому сегодня для турфирм создание баз данных о потребителях превратилось в один из основных факторов конкурентоспособности. Грамотное построение и использование базы данных I может принести такое увеличение объема продаж, которое во много раз превысит затраты на ее создание и ведение.
Автором обоснованы следующие положения:
1.Методы прямого продвижения, основанные на применении информационных технологий дожны стать в туризме главным направлением продвижения и продаж.
2.Применение средств и методов прямого продвижения требует создания и развития баз данных о клиентах. Хорошо разработанная база данных о потребителях -актив, который позволяет компании упрочить конкурентные преимущества. Это дает возможность лучше понять рынок, кроме того, составляет основу преимущества фирмы перед конкурентами.
3.Управление взаимоотношениями с клиентами в туризме на основе применения информационных технологий позволяет удерживать существующих клиентов в условиях высоконкурентного туристского рынка, повысить частоту их повторных обращений и, таким образом, повысить конкурентоспособность турфирмы.
Индивидуализация сообщений в туризме Ч необходимое условие. Потребитель отрицает многие аспекты массового маркетинга, предпочитая более близкие взаимоотношения лодин на один, отношения, которые стали возможны-благодаря фантастическим концепциям и современным информационным технологиям.
К самым современным тенденциям относят следующие:
Х Использование традиционных медиа для генерирования новых инициатив;
Х Использование выгодных для потребителей предложений;
Х Использование лударных почтовых обращений;
Х Составление списков по мере расширения использования;
Х * Формирование чувства лояльности;
Х Усовершенствование ценности.
Прочные доброжелательные отношения с клиентами являются залогом увеличения объема продаж турфирмы.
Прямая почтовая рассыка- рассыка рекламных материалов по почте по заранее подготовленному списку потенциальных потребителей. С развитием технологий прямая почтовая рассыка стала использовать и другие виды связи: факс, телекс, электронную почту.
Письмо может быть адресным, а может и персональным.
Более половины практикующих прямую рассыку компаний предоставляют списки своих потребителей другим фирмам, обычно в форме аренды или обмена. Другие компании используют базы данных для выхода на новые сегменты рын
Помимо наиболее популярных носителей рекламных сообщений,- рекламных писем, открыток и листовок, Ч могут применяться и другие. Для формирования пакета предложений используются плакаты и календари, визитные карточки", фирменные журналы, сувенирная продукция.
77 Евстафьев В.А., Ясонов В.Н., Что, где и как рекламировать. Практические советы, 2005-с. 142.
Для создания у адресата более поного представления о товарах, услугах, а также о ценовой политике компании высылаются прайс-листы, буклеты, проспекты и каталоги, образцы продукции.
Лучшие результаты прямая почтовая рассыка дает при сочетании нескольких видов почтовых отправлений. Например, на первом этапе рассыки потребитель получает рекламное письмо, на втором Ч прайс-лист, буклет или каталог турфирмы, на третьем Ч почтовую открытку с изложением сильного побудительного мотива к немедленному совершению действия.
К преимуществам почтовой рассыки можно отнести:
Х Невысокую цену по сравнению с традиционными видами рекламы;
Х Высокую избирательность обращения и индивидуальный1 подход к потребителю;
ХХ Отсутствие территориальных ограничений;
Х Быструю доставку сообщений до потребителя, особенно при факсовой рассыке и рассыке по электронной почте;
Х Точное соблюдение сроков проведения кампании;
Х Скрытость кампании от конкурентов;
Х Возможность донести до потребителя больше информации, чем в традиционных видах рекламы. Например, в рекламных буклетах или каталогах можно указать полный перечень товаров и услуг, их преимущества и цены;
Х Высокие показатели откликов на отправленные сообщения;
Х Возможность эффективного контроля над обратной реакцией потребителя. При этом в России показатели откликов на прямую почтовую рассыку выше, чем в других странах. Если на западном рынке 2% откликов Ч это очень хороший результат, то в России на письменные обращения откликаются 10-20% ад
78 ресатов .
Прямую почтовую рекламу можно сделать более эффективной, используя :
Х инструменты вовлечения Ч марки, талоны, картинки, запечатанные конверты и т.д.;
78 Евстафьев В.А., Ясонов В.Н., Что, где и как рекламировать, 2005- с. 155.
79 Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э., Прямой маркетинг, 2003- с.232.
Х специальные инструменты, характерные для печатной формы Ч то, что привлекает внимание, неожиданно бросается в глаза и т.д.;
Х образцы продукта (например, мебельного покрытия или другого материала);
Х допонительное письмо (письмо издателя);
Х закрытые конверты;
Х приглашения, предусматривающие специальные привилегии;
Х имитированные телеграммы;
Х персонализацию Ч не только в теме письма, но и в других компонентах, некоторые выпускают даже персонализированные каталоги;
Х рекомендации;
Х гарантии;
Х предложения бесплатного испытания и возврата;
Х предложение возврата денег;
Х заверение в надежности фирмы.
Однако самым основным правилом остается то, что цель письма Ч побудить его получателя к действию.
Любая турфирма для поддержания конкурентных преимуществ дожна использовать в своей работе многоканальный телефон или колцентр. Ни один звонок потенциального клиента не дожен пропасть или натокнуться на занятую линию. Цель телефонного контакта Ч договориться с потенциальным клиентом о предоставлении ему подробной информации о предлагаемом продукте, туре или услуге. Именно эта договоренность позволяет существенно сократить количество рассылаемых материалов, исключив из базы те компании, которые в них не заинтересованы.
Все са11-центры делятся на две категории: аутсорсинговые, коммерческие, занимающиеся продажей услуг компаниям, и собственные центры обслуживания клиентов, так называемые т-Ьоше са11-центры. Причем последних на сегодняшний день в России неизмеримо больше: российские компании предпочитают вкладывать деньги в создание собственных call-центров и довольно неохотно обращаются к аутсорсинговым операторам.
По данным компании Step by step в 2007 году на российском рынке call/contact -центров насчитывалось более 53 тыс. операторских мест, при этом на
80 долю аутсорсинговых call-центров приходится 10% мест.
На второй квартал 2008 года в Москве зарегистрировано порядка 28 аутсорсинговых центров, 14 - в Санкт-Петербурге, в остальных городах России -20.
120 -1 102 8
2001 2002 2203 2004 200;- 2006 2007
Консервативная оценил
Рисунок 28 - Объем рынка аутсорсинговых саП-центров России (2001-2007 гг.)
По данным исследования Департамента консатинга РБК Российский рынок аутсорсинговых саП-центров, завершенного в конце 2006 г., объем рынка в 2006 году удвоися и достиг $72 мн. (Рисунок 28).
Заключение
В ходе выпоненного исследования автор провел анализ развития туринду-стрии и новых туристских ресурсов Санкт-Петербурга и выявил зависимость конкурентоспособности от факторов информационного обеспечения турпредприя-тий. Внешнее число туристов и доходы от них в Санкт-Петербурге значительно ниже, чем во многих европейских городах, но в то же время имеются хорошие возможности для развития ситуации, поскольку Санкт-Петербург располагает историческими и культурными достопримечательностями мирового уровня. Стоимость проживания в отелях Санкт-Петербурга одна изл самых высоких в Европе: средний уровень текущих цен по отдельным категориям на 15- 20% выше европейских. По оценкам экспертов, рост цен на услуги размещения составляет 1015% в год
Туристские организации города работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Особыми острыми у организаций индустрии туризма являются проблемы высокой конкуренции, отсутствия культуры корпоративных отношений и недостаточной проработанной законодательной базы.
Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирование их повторных обращений Ч важнейшие направления в деятельности организаций индустрии туризма во всех странах мира. Развитие средств телекоммуникаций, массовой информации, и связанных с ним технологий способствует росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма ра/ ботников, разнообразия предлагаемых туристских услуг. Поэтому в современном гостинично-туристском бизнесе жёсткую конкурентную борьбу выдерживают только те, кто может предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту и маркетингу, а так же без внедрения передовых технологий.
Фирма будет конкурентоспособной до тех пор, пока удерживает конкурентное преимущество, или благодаря большей производительности, обеспечивающей ей преимущество по издержкам, либо благодаря особым качествам, отличающим её от конкурентов.
Конкурентные преимущества туристской организации Ч это уникальные осязаемые и неосязаемые ресурсы, которыми владеет организация, а так же стратегические важные для данной организации сферы бизнеса, которые позволяют ей побеждать в конкурентной борьбе.86 Конкурентные преимущества представляют собой высокую компетентность организации в индустрии туризма, которая даёт ей наилучшие возможности преодолевать конкуренцию, привлекать потребителей и сохранять их приверженность к её услугам и торговой марке.
Автор счел необходимым актуализировать структуру и управленческо-функциональные связи в системе факторов конкурентоспособности в туризме. При разработке методических подходов к формированию системы факторов, влияющих на конкурентоспособность в туризме на основе информационных технологий принципиально важное значение имеет осознание того, что процесс создания туристского продукта дожен осуществляться паралельно с процессом совершенствования системы продвижения и информационного обеспечения области въездного туризма. В качестве методической основы выявления факторов конкурентоспособности в туризме автором взял отношение данных факторов к среде турфирмы, к продукту турфирмы и непосредственно к деятельности самой фирмы. Таким образом, автор разделил всю структуру системы факторов конкурентоспособности в туризме на три уровня:
1. Экономико-географические и базовые экономические факторы составляют ресурсный уровень.
2. Факторы, характеризующие продукт составляют продуктово-брендовый уровень.
3. Факторы, характеризующие деятельность фирмы составляют уровень продаж и продвижения.
Автором обосновано, что основным фактором конкурентоспособности туристской фирмы является система продвижения и продаж ( основанная на применении информационных технологий), а остальные факторы на уровне продвижения и-продаж поддерживают ее успешное функционирование. При этом все они тесно
86 Маркова В. Д. Маркетинг услуг. - М.: Финансы и статистика, 2007-с. 45
-143взаимоувязаны в единое целое через систему информационного обеспечения деятельности турфирмы.
Конкуренция Ч один из сущностных признаков туристского рынка. Она определяет многие маркетинговые характеристики: объем и условия продаж, цены, ме
Х7 тоды рекламы, стимулирования сбыта и т.д.
Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.
Для определения уровня конкурентных преимуществ и степени их использования необходимо применять современные методы и методики их определения. Следует отметить, что методы - это подходы к определению сущности конкурентных преимуществ, а методики в основном носят количественное определение конкурентных преимуществ.
Комплексную оценку деятельности конкурентов можно получить, используя специальные таблицы, в которых содержатся данные об основных конкурентах. Автором разработана таблица для оценки конкурентоспособности турфирмы.
Одной из сфер широкого применения компьютерных информационных технологий является туристский бизнес, который является одной из активно развивающихся сфер экономики, и представляет собой высоко насыщенную информационную область, где сбор, хранение, обработка и передача информации являются важнейшим и необходимым условием функционирования предприятия.
Следовательно, обеспечение достоверной информацией и скорость ее распространения является столь же важным для выживания туристской отрасли, как и фактическое предоставление, потребителям ее услуг и впрямую влияет на конкурентоспособность турпредприятия.
Авторов предложил в ходе исследования новую структуру системы информационных технологий в индустрии туризма.
Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристского продукта (распространение и продажи). Прежде всего,
87 Новикова A.B. Оценка конкурентоспособности: теория и практика - М: Дело, 2007-с. 18
- 144это касается возможности формирования новых маркетинговых каналов продвижения и сбыта туристского продукта
Автором предлагается следующая методика внедрения и использования информационных технологий (ИТ) в туризме.
Проводится анализ ситуации и принятие решений топ-менеджментом турфирмы о внедрении информационных технологий. Происходит реорганизация структуры компании в связи с введением дожности менеджера1 по ИТ и базам данных. Проводится обновление парка компьютеров и оргтехники. Фирма подключается к различным системам бронирования. Организуется подключение к широкополосному доступу в Интернет офиса турфирмы и менеджеров, постоянно работающих на выезде.
Для работы приобретается специализированное программное обеспечение, заточенное под работу турфирмы. Начинается переподготовка и постоянное и систематическое обучение кадров для работы с современной техникой- и программным обеспечением на уровне опытного пользователя. Разрабатываются и реализуются мероприятия по реорганизации и продвижению сайта в поисковых системах собственными силами или путем привлечения специализированных компаний. Разрабатываются бизнес-процессы и устанавливается четкая технологическая дисциплина.
С появлением Интернета и электронной коммерции автоматизация стала не только инструментом улучшения качества обслуживания клиента и принятия управленческих решений, но и средством для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих.
Автором систематизированы все каналы доступа в Интернет для туристкой фирмы. Широкое применение Интернет-технологий становится одной из актуальнейших задач в индустрии туризма. Можно выделить несколько направлений совершенствования методов использования Интернета в туристской деятельности.
Создание мощных компьютерных систем бронирования средств размещения и транспорта, экскурсионного и культурно-оздоровительного обслуживания, информация о наличии и доступности тех или иных туров, маршрутов, туристского
-145потенциала стран и регионов Ч весь комплекс этих вопросов становится актуальным для организации текущей и будущей деятельности туристских предприятий
Автором исследованыосновные туристские сайты в сети, и для активного продвижения и повышения конкурентоспособности турфирме необходимо размещать ссыки и информацию о себе на всех этих сайтах. Можно выделить следующие возможности и преимущества использования сайта, значительно повышающие конкурентоспособеность турфирмы:
Х направленная работа с целевой аудиторией;
Х создание первоначальной заинтересованности аудитории в получении информации;
Х детальное информирование;
Х неограниченный во времени доступ к информации;
Х обеспечение актуальности и оперативности информации;
Х интерактивное взаимодействие с аудиторией,
Х обратная связь ведение и анализ статистики;
Х проведение опросов и исследований.
При участии в конкурентной борьбе, одним из важных орудий является качество информации. Туристы будут выбирать принимающие центры преимущественно на основе полученной информации. Стратегия дожна быть направлена на организацию такого механизма поиска, чтобы клиент имел возможность самостоятельно выбирать маршрут и планировать поездку. Публикация онлайновых брошюр с описаниями популярных маршрутов может послужить целью стимулирования клиента купить определенный тур.
В план разработанной стратегии повышения конкурентоспособности входит поэтапное создании или реорганизация сайта, а также использование следующих Интернет-инструментов для достижения выше поставленных целей:
1. Поисковая оптимизация.
2. Баннерная реклама.
3. Контекстная реклама.
Автором проанализированы этапы развития сайтов и показана их связь с общей системой автоматизации деятельности турфирмы.
Для активного продвижения и повышения конкурентоспособности турфирме необходимо размещать ссыки и информацию о себе на всех туристских сайтах. Управление сайтом начинается с того момента, когда руководство компании на деле признает его одним из ресурсов компании, таким как персонал, финансы и т.п. Интернет не только позволяет, но и требует автоматизации ряда ключевых действий со стороны менеджеров компаний, что впрямую влияет на повышения конкурентоспособности турфирмы.
Конкуренция на существующем туристском рынке усиливается с каждым годом. Прежние системы и методы продвижения требуют все больших затрат, при этом их эффективность остается невысокой. Поэтому необходимы новые направления продвижения турпродукта, основанные на применении современных информационных технологий. К такому направлению относится комплекс средств прямого продвижения. Главный принцип применения средств и методов прямого продвижения, состоит в том, чтобы хотя бы часть коммуникации, адресованной потребителю, была прямой, т.е. адресной.
Также с помощью применения средств и< методов прямого продвижения есть возможность установления длительных отношений с представителями своей целевой аудитории и повышение их верности. В основе применения средств и методов прямого продвижения лежит применение баз данных, что является его несомненным преимуществом. Компании, которые знают требования каждого своего покупателя, имеют возможность так изменять свой продукт, предложения, обращения, способы доставки и платежа, чтобы максимально удовлетворить клиентов. Поэтому сегодня для турфирм создание баз данных о потребителях превратилось'в один из основных факторов конкурентоспособности. Грамотное построение и использование базы данных может принести такое увеличение объема продаж, которое во много раз превысит затраты на ее создание и ведение. Автором обоснованы следующие положения
1.Методы прямого продвижения, основанные на применении информационных технологий дожны стать в туризме главным направлением продвижения и продаж.
2.Применение средств и методов прямого продвижения требует созданиями развития s баз: данных- о клиентах. Хорошо разработанная база данных о потребителях -актив, который позволяет компании упрочить конкурентные преимущества. Это дает возможность лучше понять рынок, кроме того, составляет основу преимущества фирмы перед конкурентами.
3.Управление взаимоотношениями с клиентами в туризме на основе применения информационных технологий: позволяет удерживать существующих: клиентов в условиях высоконкурентного туристского рынка, повысить частоту их повторных обращений и, таким образом, повысить конкурентоспособность.турфирмы.
Конкурентоспособность турфирмы напрямую зависит от информации; о клиентах. Установление отношений с большим числом клиентов посредством контактов с ними оказалось бы невозможным, если бы не последние разработки в сфере информационных технологий - особенно в области коммуникации: исправления базами, данных.
Таким образом, автором; обосновано, что в настоящее время в туристской индустрии база данных является,основой успешной работы, удержания клиентов и мощным инструментом повышения конкурентоспособности. Управление базой данной на основе применения информационных технологий является является* важнейшей задачей менеджмента тур предприятия.
Персональный подход к продажам претерпел изменения, в том числе получил название луправление взаимоотношениями'с клиентами на основе информационных технологий, т.е. CRM (Customer Relationship Management). Сейчас, учитывая большое количество покупателей и массовость рынков, в персональном обслуживании формируются стандарты и правила и к ним приплюсовываются еще и современные компьютерные технологии. В итоге:
CRM= Отношение + стандарты обслуживания + компьютерные технологии
Таким образом, CRM - это персонализированное взаимодействие, в большой степенш технологичное, выведенное на уровень корпоративных регламентов, ос- 148нованное, прежде всего, на систематизированной информации, полученной от клиентов, и на стремлении формировать догосрочную, лояльную клиентскую базу.
Для обеспечения организационной деятельности турпредприятия автором предлагается рамочная модель по проведению кампании прямого продвижения на предприятии туриндустрии. Самыми важными результатами кампании являются удовлетворение клиента и поддержка марки, а также влияние этих факторов на финансовые показатели, такие как доходы и прибыль. Применение данной рамочной модели позволит любому турпрпредприятию без привлечения консультантов самостоятельно составить и реализовать высокоэффективный план продвижения.
Автором предложена оригинальная модель повышения конкурентоспособности предприятий туриндустрии на основе применения информационных технологий на всех этапах продвижения и продаж турпродукта. Предложенная модель представляет собой непрерывный процесс привлечения новых, клиентов и развития с ними договременных отношений, добиваясь укрепления положительного отношения к компании и увеличения объемов продаж туров и существенного повышения конкурентоспособности турфирмы.
Таким образом, автором внесен существенный вклад в развитие теории и практики формирования и усиления конкурентоспособности в туризме на основе применения информационных технологий. Результаты исследования позволят туристским фирмам на основе глубокого понимания и использования информационных технологий привлекать новых клиентов, выстраивать отношения с существующими клиентами и значительно повышать уровень продаж, значительно усиливая собственные конкурентные позиции.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Смолокуров, Евгений Вениаминович, Санкт-Петербург
1. Федеральный закон Российская Федерации от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
2. Федеральный закон от 24.11.1996 № 1Э2-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 № 15-ФЗ, от 22.08.2004 № 1-22-ФЗ).
3. А. А. Конопляник. Россия на формирующемся евроазиатском'энергетическом пространстве: проблемы конкурентоспособности. Издательство: Нестор Академик Паблишерз, 2004 г. 592 стр.
4. А. Буланов. Завтра-маркетинг. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 256 стр.
5. А. Климин. Медиапланирование своими силами. Готовые маркетинговые решения (+ CD). 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 192 стр.
6. А. Лебедев-Любимов. Психология рекламы. 2-е изд. 2-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 384 стр.
7. А. Монин. Как сэкономить на маркетинге и не потерять его. 1-е издание, Издательство "Питер", 2007 год, 272 стр.
8. А. Ульяновский. Мифодизайн: коммерческие и социальные мифы. 1-е издание, Издательство "Питер", 2005 год, 544 стр.
9. Авинаш Кошик. Веб-аналитика. Анализ информации о посетителях веб-сайтов (+ CD-ROM). Издательства: Диалектика, Вильяме, 2009 г. 464 стр.
10. Аврин С. Б. Системы комплексного обслуживания: аспект бизнес-процессов (на примере зарубежных систем бронирования авиаперевозок) // Директор. 2001.-№ 2.
11. Азоев А.Г. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики ^маркетинга, 2007. - 208с.
12. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. -М.: Аспект Пресс, 2001.
13. Александрова А. Ю. Структура туристского рынка. М.: Пресс-Соло, 2002.- 150
14. Алексей Яковлев, Александр Чупрун. Контекстная реклама. Основы, секреты, трюки. Издательство: БХВ-Петербург, 2009 г. 304 стр.
15. Алексей Яковлев. Раскрутка и продвижение сайтов. Основы, секреты, трюки. Издательство: БХВ-Петербург, 2007 г. 328 стр.
16. Амблер Т. Практический маркетинг/Пер. с англ. Под общей ред. Ю. Н. Каптуревского,- СПб: Издательство "Питер", 2005
17. Антон Попов. Блоги. Новая сфера влияния. Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2008 г. 336 стр.
18. Б. Гарфид. Десять заповедей рекламы. 1-е издание, Издательство "Питер", 2007 год, 256 стр.
19. Балабанов И. Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистка, 1999.
20. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005. 165с.
21. Баландина В.С., Михайленко А.М. Монополизм и конкуренция в России -М.: Аудиториум, 2006 г.;
22. Бен МакКоннел, Джеки Хуба. Эпидемия контента. Маркетинг-в социальных сетях и блогосфере. Издательство: Вершина, 2008 г. 192 стр.
23. Биржаков М. Б. Введение в туризм. М.; СПб., 2001.
24. Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: Перевозки. СПб., 2001.
25. Биржаков М.Б. Введение в туризм, М.:"Дело", 2006 г.;
26. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский центр "Герда", 2004. - 129с.
27. Боб Стоун, Рон Джейкобе "Директ-маркетинг; эффективные приемы", М.: издательский дом Гребенникова, 2005
28. В. В. Царев, А. А. Кантарович, В. В. Черныш. Оценка конкурентоспособности предприятий. Издательство: Юнити-Дана, 2008 г. 800 стр.
29. Виханский О.С. Стратегическое управление.: Учебник 2-е изд., перераб. И доп. - М.: Издательский центр "Гардарика", 2006. - 296с.
30. Власова Т.И. Роль проекта Серебряный пояс России в социально-экономическом развитии Северо-западного региона. Материалы межрегиональной научно-практической конференции, СПб, 2005.
31. Г. Багиев, В. Тарасевич, X. Анн. Маркетинг: Учебник для вузов. 4-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 736 стр.
32. Г. Багиев, Н. Моисеева, В. Черенков. Международный маркетинг: Учебник для вузов. 2-е изд., переработанное и допоненное. 2-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 688 стр.
33. Генрих Холанд "Директ маркетинг", М; СПБ.: Вершина, 2006
34. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. М.: Дело 2007;
35. Голяков С.М. Бизнес планирование: Учеб. Пособие: - СПб.: Издательский Дом С.- Петерб. Гос. Ун-та, 2004. - 284с.
36. Гуляев В. Г. Новые информационные технологии в туризме. Учеб. пособие. М.: ПРИОР,
37. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. М.т Издательский центр "Нолидж", 2007. - 253с.
38. Даррен Раус, Крис Гаррет Ваш блог в Интернете. Как заработать милион ProBlogger: Secrets for Blogging Your Way to a Six-Figure Income. Издательство: БХВ-Петербург, 2009 г. 288 стр.
39. Дж. Грант. 12 тем: маркетинг 21 века. 1-е издание, Издательство "Питер", 2007 год, 448 стр.
40. Дж. Траут, С. Ривкин. Дифференцируйся или умирай! Выживание в эпоху убийственной конкуренции. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 288 стр.
41. Дж. Траут, С. Ривкин. Новое позиционирование. Все о бизнес-стратегии 1 в мире. 1-е издание, Издательство "Питер", 2007 год, 224 стр.
42. Дж. Траут, С. Ривкин. Сила простоты: руководство по успешным бизнес-стратегиям. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 240 стр.
43. Дж. Траут, Э. Райе. Маркетинговые войны. Юбилейное издание. 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 304 стр.
44. Дж. Траут, Э. Райе. Позиционирование: битва за умы. Юбилейное издание. 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 336 стр.-152
45. Дж. Траут. Большие бренды большие проблемы. 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 256 стр.
46. Дж. Траут. В поисках очевидного. Как избавиться от хаоса в маркетинге и бизнес-стратегии. 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 272 стр.
47. Дж. Траут. Траут о стратегии. Рынок ошибок не прощает. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 176 стр.
48. Дж. Яффе. Up & Down. Реклама: жизнь после смерти. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 400 стр.
49. Джейми Сирович, Кристиан Дари. Поисковая оптимизация на РНР для профессионалов. Руководство разработчика по SEO. Издательства: Диалектика, Вильяме, 2008 г. 352 стр.
50. Джерри Ледфорд, Мэри Тайлер. Google Analytics 2.0. Анализ веб-сайтов. Издательство: Диалектика, 2008 г. 368 стр.
51. Е. А. Иванова. Оценка конкурентоспособности предприятия. Издательство: Феникс, 2008 г. 304 стр.
52. Е. В. Рыбин. Пути повышения конкурентоспособности российских банков. Издательство: Финансы и статистика, 2008 г. 208 стр.
53. Е. И. Мазикина, Г. Г. Паничкина. Управление конкурентоспособностью. Издательство: Омега-JI, 2008 г. 336 стр.
54. Е. Ромат. Реклама. Краткий курс. 2-е изд. 3-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 208 стр.
55. Е. Ромат. Реклама: Учебник для вузов. 7-е изд. 7-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 512 стр.
56. Евгений Ющук. Блог. Создать и раскрутить. Издательство: Вершина, 2007 г. 168 стр.
57. Ж. Ламбен, Р. Чумпитас, И. Шулинг. Менеджмент, ориентированный нарынок. 2-е изд. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 720 стр.-153
58. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика , 2006 г.;
59. Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации. -М.: Финансы и статистика, 2002.
60. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учеб. пособие. М.: КНОРУС, 2005.
61. Закорин Н.Д. Состояние и перспективы развития водного туризма на Северо-Западе России // Проблемы развития водного туризма. Материалы научно-практических конференций. СПб.: БИТ, 2005.
62. Запесоцкий А. С. Стратегический маркетинг в туризме. Теория и практика. СПб.: СПбГУП, 2003.
63. Зозулев А. Об усилении конкурентных преимуществ предприятия. М.: Издательский центр "Гардарика", 2006. - №6.- С. 33- 37.
64. И. Ашманов, А. Иванов. Оптимизация и продвижение сайтов в поисковых системах (+ CD-ROM). Издательство: Питер, 2008 г. 400 стр.
65. И. В. Пилипенко. Конкурентоспособность стран и регионов в мировом хозяйстве: теория, опыт малых стран Западной и Северной Европы. Издательство: Ойкумена, 2005 г. 496 стр.
66. И. Е. Петрова. Оценка конкурентоспособности специализированных строительных организаций. Издательство: Экслибрис-Пресс, 2007 г. 148 стр.
67. И. Качалов. Планирование продаж с точностью 90% и выше. 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 304 стр.
68. И. П. Данилов. Конкурентоспособность регионов России. Теоретические основы и методология. Издательство: Канон+ОИ "Реабилитация", 2007 г. 368 стр.
69. И. Шведова, Т. Кузнецова. Книга директора по маркетингу производственного предприятия (+CD). 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 432 стр.
70. Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2000.
71. К. Бочарский, А. Соловьев. Экстрим-маркетинг: драйв, кураж и высшая математика. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 320 стр.
72. К. В. Бадин, И. И. Передеряев, Р. С. Голов. Инвестиции в инновации. Издательство: Дашков и Ко, 2008 г. 240 стр.
73. К. Иванова. Копирайтинг: секреты составления рекламных и РЯ-текстов. 2-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 160 стр.
74. Каморджанова Н. А., Каморджанов Д. Р., Конопляник Т. М. Бухгатерский учет в гостиничном бизнесе. СПб.: Питер, 2004. - 448с.: ил. - (Серия "Бухгатеру и аудитору").
75. Квартальное В.А. Туристский бизнес и система обучения кадров предприятий. М. Финансы и статистика, 2008. - 109с.
76. Ковалев В.В., Вокова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. М.: Финансы и статистика, 2007. - 208с.
77. Конкурентоспособность России в мировой экономике. Материалы научно-практической конференции. Издательство: МГИМО-Университет, 2007 г. 430 стр.
78. Контекстная реклама в Интернете. Настольная книга рекламиста. Издательство: Питер, 2009 г. 224 стр.
79. Котлер Ф., Боуэн Д., "Маркетинг. Гостеприимство и туризм". Пер. с англ. п/р Р.Б. Ноздрёва; Юнити 1998.
80. Куркина К.А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгатерского учета и налогообложения. М.: Вершина, 2006. -240с.
81. Л. Иванов. Книга директора по маркетингу. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 208 стр.
82. Л. Ладонина. Книга руководителя интернет-проекта. Готовые маркетинговые решения. Издательство: Питер, 2008 г. 256 стр.
83. Л. П. Гончаренко. Менеджмент инвестиций и инноваций. Издательство: КноРус, 2009 г. 160 стр.
84. М. Зальцман, А. Мататиа, Э. О'Райли. Новый мужчина: маркетинг глазами женщин. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 352 стр.
85. Мазикина Е.И., Паничкина Т.Г. Управление конкурентоспособностью М.: Омега Л, 2008 г.;
86. Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 2007 г.;
87. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент: Курс лекций. -М.: ИНФРА М; Новосибирское соглашение 2007 г.;
88. Михаил Зуев, Денис Разваляев. Клиент не отвечает или временно недоступен. Интернет-маркетинг. Взгляд практиков. Издательство: Вершина, 2008 г. 248 стр.
89. Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник 2 Книги " Техника и технология в туристической деятельности, Издательство: Академия, 2004 г.
90. Новикова А.В. Оценка конкурентоспособности: теория и практика. М: Дело, 2007 г.;
91. Носова С.С. Экономическая теория: учебник для вузов. М.:"Дашков и К
92. О. Березкина. Product Placement. Технологии скрытой рекламы. 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 208 стр.
93. Панов Н.И. Повышение эффективности использования ресурсного потенциала сферы туризма региона. Дис.канд.экон. наук. СПб., 2003.-174 с.
94. Панов Н.И. Туристские ресурсы и их оценка//Проблемы и основные направления развития туристско-рекреационного комплекса: Материалы региональной научн.-практ.конф., г. СПб.: Издательство Д.А.Р.К., 2004.- 236 с.
95. Панов Н.И., Чибинев A.M. Проблемы развития туристского потенциала Ленинградской области: Методология, экономика, инвестиции / Отв. ред. Власова Т.И. СПб.: Изд-во С.- Петерб. ун-та, 2004. - 128 с.
96. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М.: ОАО "НПО" Изд-во "Экономика", 2007. - 207с.
97. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. Ч. I и II. М.: Советский спорт, 2000, 320 стр.
98. Плотникова Н. И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса: Учебно-методическое пособие. М.: Советский спорт, 2000.
99. Проект федерального закона N 377260-3 "О туризме и туристской индустрии в Российской Федерации"
100. Р. А. Фатхутдинов Управление конкурентоспособностью организации. Издательство: Маркет ДС Корпорейшн, 2008 г. 432 стр.
101. Р. А. Фатхутдинов Управление конкурентоспособностью организации. Практикум. Издательство: Маркет ДС Корпорейшн, 2008 г. 208 стр.
102. Р. А. Фатхутдинов. Глобальная конкурентоспособность. На стол современному руководителю. Издательство: Стандарты и качество, 2009 г. 464 стр.
103. Р. А. Фатхутдинов. Конкурентоспособность. Россия и мир. 1992-2015. Издательство: Экономика, 2005 г. 608 стр.
104. Р. А. Фатхутдинов. Стратегическая конкурентоспособность. Учебник. Издательство: Экономика, 2005 г. 512 стр.
105. Р. А. Фатхутдинов. Стратегический маркетинг: Учебник для вузов. 5-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 368 стр.
106. Р. А. Фатхутдинов. Управление конкурентоспособностью организации. Издательство: Эксмо, 2005 г. 544 стр.
107. Р. Блэкуэл, П. Миниард, Дж. Энджел. Поведение потребителей. 10-е издание, Издательство "Питер", 2007 год, 944 стр.
108. Р. Дафт. Менеджмент. 8-е изд. 8-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 800 стр.
109. Р. Овчинников, С. Сухов. Корпоративный веб-сайт на 100%. Издательство "Питер", 2009 год, 315 стр.
110. Р. Скобл, Ш. Израэл. Разговор дороже денег. Как блоги меняют общение бизнеса и потребителей. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 368 стр.
111. Рассо О. Франчайзинг или уроки французского // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2005. - №1.
112. Российская промышленность на этапе роста. Факторы конкурентоспособности фирм. Издательство: Вершина, 2008 г. 480 стр
113. Россихин Б. Бизнес-планирование в туристской отрасли // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2002. - № 7.
114. Рубанова И. Н. Управление рынком туристских услуг: Учеб. пособие. М., 2004.
115. Саак А. Э., Пахомов Е. В., Тюшняков В. Н. Информационные технологии управления: Учебник для вузов. СПб.: Питер, 2005.
116. Самодуров Д.А. Стратегическое управление конкурентоспособностью предприятия на основе комплексной оценки его потенциала. С-Пб.: "Бизнес-пресса", 2006 г.;
117. Сапрунов В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М: "Ось-89",2007 г.;
118. Светуньков С.Г. Информационное обеспечение управлением конкурентоспособностью. М.: Дело, 2007 г.;
119. Соболева Е.А., И. И. Соболев Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебное пособие. 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2007 г.;
120. Стивен Р. Блок, В. Н. Якимец. Неприбыльный сектор США. Правовая основа, масштабы, конкурентоспособность, эффективность. Издательство: КИ,2008 г. 304 стр.
121. Стоун М. "Прямой маркетинг" пер с англ. В.В.Козлова Минск, Амафея 2003.
122. Т. Г. Философова, В. А. Быков. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность. Издательство: Юнити-Дана, 2008 г. 296 стр.
123. Т. Маслова, С. Божук, Л. Ковалик. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд., переработанное и допоненное. 3-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 384 стр.
124. Т. Н. Парамонова, И. Н. Красюк. Конкурентоспособность предприятия розничной торговли. Издательство: КноРус, 2008 г. 120 стр.
125. Т. Сачук. Территориальный маркетинг: Учебное пособие. 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 368 стр.
126. Туровец О. Г. Организация производства и управления предприятием. М.: ИНФРА-М, 2007 г.;
127. У. Уэлс, С. Мориарти, Дж. Бернетт.Реклама: принципы и практика. 7-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 736 стр.
128. Ф. Котлер, К. Л. Келер. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. 12-е издание,
129. Издательство "Питер", 2009 год, 816 стр.-158
130. Ф. Котлер, К. JI. Келер. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 480 стр.
131. Ф. Котлер, Н. Ли. Маркетинг для государственных и общественных организаций. 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 384 стр.
132. Фатфутдинов P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.:ИНФРА-М, 2008 г.;
133. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учеб. Для ВУЗов. 2-е изд., доп. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2007. - 416с.
134. Фатхутдинов P.A. Управление конкурентоспособностью организации. Учеб. пособие. М.: Изд-во ЭКСМО, 2008. - 544с.
135. Филипп Гуров. Продвижение бизнеса в Интернет. Все о PR и рекламе в Сети. Издательство: Вершина, 2009 г. 152 стр.
136. X. Кафтанджиев. Герои и красавицы в рекламе (илюстрированное поноцветное издание). 1-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 224 стр.
137. Хомченко А. Г. Рыночная конкуренция М.: ПРОГРЕСС, 2006 г.;
138. Хоскинг А., Курс предпринимательства: практическое пособие. М.: Международные отношения, 1993.
139. Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. М.: КНОРУС, 2006.
140. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: Учеб. пособие / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. М.: КНОРУС, 2005.
141. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2002.
142. Шевченко Л.С. Конкурентное управление: Учеб. пособие. Харьков: Эспада, 2004. - 520с.
143. Шиффман С. Техники холодных звонков. Москва. 2004. 20. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. М.: Интерэксперт, Экономика, 1995.
144. Э. Абель, Б. Бернанке. Макроэкономика. 5-е изд. 5-е издание, Издательство "Питер", 2008 год, 768 стр.
145. Ю. Касьянов. PR-кампания своими силами. Готовые маркетинговые решения (+CD). 1-е издание, Издательство "Питер", 2009 год, 192 стр.
146. Юркина Н. А. Введение в специальность: социально-культурный сервис и туризм. М.: ГИНФО, 2002.
147. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие. -М.: РДЛ, 2002.
148. Deborah Brown-Volkman. Four Steps To Building A Profitable Coaching Practice: A Complete Marketing Resource Guide For Coaches.
149. John Jantsch. Duct Tape Marketing: The World's Most Practical Small Business Marketing Guide. 2007 r. 304 стр.
150. Peter Ferdinand Drucker. Managing Oneself (Harvard Business Review Classics) (Harvard Business Review Classics). 64 стр.
151. Мероприятия для продвижения сайта в сети.
152. Виды мероприятий Описание Эффективность Стоимость
153. Регистрация в поисковых системах
154. Регистрация на сайтах yandex.ru rambler.ru mail.ru google.ru
155. Регистрация в русскоязычных поисковых системах и каталогах от 19$; Вмеждународных От 25$3 Ссыка на домен более не работает
Похожие диссертации
- Механизмы повышения конкурентоспособности в гостиничном бизнесе
- Формирование стратегии повышения конкурентоспособности рекреационно-туристских организаций на основе оценки качества туристского продукта
- Организационно-экономические механизмы повышения конкурентоспособности промышленных предприятий
- Организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства России
- Повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии в условиях глобальной конкуренции