Управление качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа

Чамов, Роман Борисович

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Управление качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Чамов, Роман Борисович
Место защиты	Санкт-Петербург
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Управление качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа"

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В УСЛОВИЯХ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЗАКАЗА

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 6 ИЮН 2011

Санкт-Петербург 2011

Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Научный руководитель: доктор экономических наук, доцент

Дроздова Ирина Валерьевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Циганов Всеволод Васильевич

Ведущая организация - Учреждение Российской академии наук Институт

проблем региональной экономики РАН

Защита состоится л30 июня 2011 г. в 15.30 часов на заседании диссертационного совета Д.212.225.01 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики по адресу: 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д.7, ауд. 304

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики по адресу: 192171, Санкт-Петербург, ул. Трефолева, д.2

Автореферат разослан <й&> мая 2011 года

доктор экономических наук, профессор Субетто Александр Иванович

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук, профессор

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность диссертационного исследования. В условиях рыночной экономики государственные органы испонительной власти Российской Федерации с целью удовлетворения потребностей населения выступают в качестве государственного заказчика и вступают в правоотношения по приобретению товаров и услуг для государственных нужд с их производителями. Добросовестное выпонение государственного заказа гарантирует коммерческой организации максимальную устойчивость на рынке.

Отношения государственного заказчика и поставщика услуг в основном законодательно урегулированы, однако, до настоящего времени остается нерешенным ряд достаточно сложных вопросов: планирование качества услуг; оценка качества оказания услуг и прогнозирование его изменения в процессе выпонения договорных обязательств по государственным контрактам; контроль выпонения обязательств по государственному контракту и другие.

Взаимодействие государственного заказчика и поставщика услуг по управлению качеством в целях устойчивого функционирования системы удовлетворения потребностей населения дожно быть основано на принципах государственно-частного партнерства. С практической точки зрения в результате действия рыночных сил и недостаточно поной проработки механизмов управления качеством услуг общественного питания, оказываемых коммерческими организациями, создаются угрозы для устойчивого и качественного удовлетворения требований государственного заказчика. На стадии заключения государственного контракта формируется эталонное значение качества услуг. В тоже время, в процессе оказания услуг из-за конъюнктурных и циклических колебаний на рынке, а также вследствие противоречия экономических интересов сторон уровень качества услуги по договору может оказаться ниже запланированного.

Исследованием проблем формирования системы управления качеством и его влияния на повышение конкурентоспособности и эффективности функционирования предприятий занимались такие ученые, как Э. Деминг, Н.В. Дили-генский, И.В. Дроздова, Л.Г. Дымова, К. Исикава, Ф. Никсон, П. Панде, В.А. Плотников, П.В. Севастьянов, A.M. Смуров, А.И. Субетто, JI. Хоп, А. Фейген-баум, Р. Шонбергер, С. Сиро, Дж. Джуран, Ю.П. Адлер, Г.Г. Азгальдов, A.B. Гличев, К.И. Мазур, В.Д. Шапиро, В.В. Окрепилов, С. Gronroos, R. Yager, J. Ва-teson, L. Zadeh и др.

Вопросами управления услуг предприятий общественного питания занимались известные зарубежные и российские ученые, в том числе: Альберт М., Бэл Д., Ветер М., Каплан Р., Котлер Ф., Левит Т., Мердик Р., Мескон М., Нортон Д., Ольве Н.-Г., Рассел С., Рендер Б., Рой Ж., Фишер А., Хаксевер К., Хедо-ури Ф., Александров Ю.Л., Басков Л.П., Батраева Э.А., Герасимова Н.О., Горен-бургов М.А., Ершова С.А., Кочерга А.И., Маслова Т.Д., Ройзман В.М., Терещенко H.H., Цветков А.Н., Чаплина А.Н., Шопенко Д.В. и др.

Несмотря на значительную роль услуг общественного питания в системе удовлетворения государственных нужд, проблемам управления качеством услуг

общественного питания в условиях государственного заказа уделяется недостаточно внимания, круг научных изысканий в этой отрасли достаточно узок и ограничен рассмотрением отдельных задач. Наличие перечисленных проблем определяет необходимость системного изучения, обобщения и критического переосмысления сложившейся практики управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, чем и обусловлены практическое значение и актуальность выбранной темы исследования.

Диссертация выпонена в соответствии с Паспортом специальности ВАК: п. 1.6.109 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка, п. 1.6.116 Механизм повышения эффективности и качества услуг (08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -сфера услуг).

Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Для достижения поставленной цели в ходе исследования были сформулированы и решены следующие задачи:

- определены место и роль услуг общественного питания в системе государственного заказа России;

- проанализирован отечественный и зарубежный опыт организации оказания услуг общественного питания для государственных нужд;

- выявлены противоречия и сформулированы основные проблемы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

- разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

- выявлены факторы, влияющие на качество услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

- разработаны принципы, система показателей и критериев эффективности управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

- разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания;

- разработана методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Объектом исследования является система размещения государственного заказа на оказание услуг общественного питания.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Теоретической и методологической основой исследования послужили теории, концепции и гипотезы, представленные и обоснованные в работах отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам поставки товаров и услуг для государственных нужд; развития системы размещения государственного заказа; создания системы управления качеством услуг, в том числе услуг

общественного питания; разработки эффективных инструментов управления качеством услуг общественного питания в системе государственно-частного партнерства.

В работе использованы нормативно-правовые акты, рекомендации и распоряжения государственных органов управления, статистические данные, а также материалы, полученные в результате проведенного автором анализа деятельности предприятий в сфере услуг общественного питания.

При обосновании теоретических выводов применялись: общенаучные методы исследования - системный анализ, логический анализ, сравнительный анализ, классические методы математики; статистические методы исследования

- математико-статистический анализ, регрессионный анализ, методы прогнозирования, методы планирования эксперимента; методы исследования операций

- линейное программирование, методы теории игр, экономико-математическое моделирование.

Информационная база исследования. В диссертационном исследовании использованы аналитические и статистические данные Федеральной службы государственной статистики, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по г. Санкт-Петербургу и Ленинградской области, официального сайта Российской Федерации по размещению государственного заказа на поставку товаров (работ, услуг) для государственных нужд, предприятий общественного питания г. Санкт-Петербурга, законодательные и нормативно-правовые акты, материалы научных конференций и семинаров, посвященные вопросам управления качеством услуг общественного питания, ресурсы сети Интернет, а также результаты исследований автора.

Научная новизна диссертационной работы заключается в разработке методических основ управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, методики оценки и прогнозирования качества услуг общественного питания, позволяющей получать прогнозные значения качества услуг в зависимости от их стоимости при выборе поставщика услуг общественного питания для государственных нужд.

Основные научные результаты теоретических и экспериментальных исследований, определяющих научную новизну и составляющих предмет защиты, заключаются в следующем:

1. Установлено, что основным противоречием, обусловливающим специфику управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, является несоответствие интересов государственного заказчика и поставщиков услуг общественного питания. Следствием данного противоречия являются следующие основные проблемы качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа: неприемлемое соотношение цены государственного контракта и требуемого уровня качества услуг, низкая квалификация кадров, низкая эффективность защиты государственного заказчика от недобросовестного поставщика услуг, несовершенство действующего законодательства в области поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужд;

2. Разработана концепция управления качеством услуг общественного

питания в условиях государственного заказа, основанная на принципах государственно-частного партнерства и направленная на повышение эффективности взаимодействия государственного заказчика и поставщиков услуг общественного питания;

3. Выявлены факторы, влияющие на уровень качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие: внешние факторы (политические, экономические, социальные, технологические, экологические) и внутренние факторы (уровень профессиональной подготовки кадров, уровень технической оснащенности производства, уровень качества сырья и др.). Определена степень влияния внутренних факторов на качество и стоимость услуг общественного питания.

4. Разработаны методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие принципы, систему показателей и критерии, использованные в процессе разработки инструментов управления качеством услуг общественного питания и обеспечивающие удовлетворение интересов государственного заказчика и поставщика услуг общественного питания по договору;

5. Разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа с целью определения оптимального соотношения цены и качества услуг в предложении потенциального поставщика, позволяющая согласовать условия государственного контракта;

6. Разработана методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, основанная на совершенствовании процедуры проведения конкурсов и разработанных инструментах управления качеством услуг общественного питания, позволяющая государственному заказчику обеспечить необходимый уровень качества услуг.

Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что они могут быть использованы федеральными и региональными органами при размещении государственного заказа на оказание услуг общественного питания для государственных нужд. Это позволит обеспечить устойчивость функционирования системы материального обеспечения государственного заказчика, эффективное использование бюджетных средств, удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания, отвечающих требованиям пищевой безопасности.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные положения и выводы диссертационного исследования докладывались на III Всероссийской научно-практической конференции Университетский комплекс -форма инновационного развития образовательных учреждений (19 июня 2009 г.), на постоянно действующем межвузовском научно-практическом семинаре при Военном инженерно-техническом институте Современные направления технологии строительного производства (Санкт-Петербург, ВИТИ, 29.03.2010 г.).

Основные положения и выводы диссертации внедрены в практику учебного процесса Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и

экономики при разработке методических рекомендаций для изучения дисциплин: Менеджмент и Теория организации.

Разработки автора по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа использованы в практической деятельности Управления Федеральной антимонопольной службы по Санкт-Петербургу, Управления государственного заказа Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли г. Санкт-Петербурга.

Публикации. Основное содержание диссертационного исследования представлено в 8 работах общим объемом 4,4 п.л., в том числе в 1 статье в журнале, рекомендованном ВАК для публикации материалов диссертаций, предъявляемых на соискание ученой степени кандидата экономических наук.

Структура диссертационного исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Общий объем работы составляет 195 страниц, включает 22 таблицы, 38 рисунков. Библиографический список включает 138 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования; сформулированы цель и задачи исследования, определены объект и предмет исследования, раскрыта научная новизна, выявлена теоретическая и практическая значимость работы.

В первой главе Анализ теории и практики оказания услуг общественного питания для государственных нужд определены роль и значение услуг общественного питания в системе государственного заказа; исследован зарубежный опыт размещения государственного заказа и управления качеством услуг общественного питания; выявлено основное противоречие и сформулированы проблемы управления качеством услуг в условиях государственного заказа.

Во второй главе Научно-методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа разработана концепция управления качеством услуг в условиях государственного заказа; выявлены факторы, влияющие на качество услуг общественного питания; предложены принципы управления качеством услуг; разработаны показатели и критерии качества услуг общественного питания.

В третьей главе Разработка инструментов управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания; разработаны модели, позволяющие прогнозировать показатели качества услуг общественного питания в зависимости от их стоимости; предложена методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа; предложены основные направления совершенствования системы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

В заключении приведены основные теоретические и практические выводы и предложения по результатам диссертационного исследования.

2. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

7. Выпонен анализ качества услуг, оказываемых предприятиями общественного питания в условиях государственного заказа.

Для оценки качества услуг общественного питания был проведен анонимный опрос контингента питающихся в государственных учреждениях, питание в которых осуществляется по государственным контрактам. Всего было обследовано 42 организации общественного питания г. Санкт-Петербурга. В результате проведения опроса установлено, что в 16 из них качество услуг не соответствовало ожиданиям потребителей (рис.1.).

Оценка респондентами качества услуг питания столовой

Я Отлично и Хорошо

1 Удовлетворительно Неудовлетворительно

Рис. 1. Оценка респондентами качества услуг общественного питания

Основные причины неудовлетворенности потребителей связаны не только с проблемами в технологии обслуживания и узким ассортиментом блюд, но и с его низким качеством (рис.2.).

Причины неудовлетворенности контингента потребителей качеством услуг питания столовой

ш Качество блюд и напитков

^Соблюдение санитарных норм и правил

1 Низкий эстетический уровень

в Отсутствие блюд национальной кухни

Низкое разнообразие питания

Рис. 2 Причины неудовлетворенности качеством услуг общественного питания контингента потребителей

В адрес поставщиков, не выпонивших договорные обязательства по качеству услуг общественного питания, было предъявлено 16 претензий на общую сумму 17 305,702 тыс. рублей. Из 16 недобросовестных поставщиков, которым

были предъявлены претензии, в добровольном (досудебном) порядке уплатили штрафы 2 организации на общую сумму 181,0 тыс. рублей.

В результате судебных разбирательств в 2009 году в Арбитражном суде г. Санкт-Петербурга и Ленинградской области, государственными заказчиками выиграно три судебных дела на общую сумму ущерба 2 188,04 тыс. рублей.

Таким образом, количество недобросовестных поставщиков, осуществляющих организацию питания по государственному заказу, составляет 38% к их общему количеству. Из них к ответственности привлечен всего 31%.

Для выявления основных причин некачественного оказания услуг был проведен опрос дожностных лиц государственного заказчика и руководителей предприятий общественного питания в количестве 100 человек.

Качество услуг оценивалось по следующим показателям: качество поставляемого сырья (продуктов питания), организация и качество производства услуг, проведение мероприятий по обеспечению качества услуг общественного питания (рис.3).

Рис. 3 .Оценка государственным заказчиком качества оказания услуг

В результате исследования было выявлено, что ни в одном обследованном предприятии руководители не применяют современные методики управления качеством. Отсутствие необходимых инструментов, знаний и опыта в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством, не позволяют государственному заказчику адекватно оценить существующий уровень качества услуг на предприятиях общественного питания.

2. Выявлены проблемы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

В диссертационном исследовании на основе анализа качества услуг, оказываемых предприятиями общественного питания в условиях государственного заказа, сформулированы следующие проблемы его развития:

- отсутствие механизма отбора поставщиков до проведения конкурса (аукциона);

Хорошо

шУдовлетворительно Неудовлетворительно

Качество сырья Качество Проведение производства и мероприятий оказания услуг по

обеспечению качества

- низкая квалификация государственного заказчика;

- законодательно не проработан вопрос заключения догосрочных контрактов;

- несовершенство механизма контроля испонения обязательств по государственному контракту;

- неэффективность механизма защиты заказчика от недобросовестного испонителя;

-неэффективность системы мониторинга рыночных цен на товары и услуги;

- несовершенство методик планирования, оценки и прогнозирования качества услуг, оказываемых по гражданско-правовым договорам для государственных нужд и их нормативно-правового регулирования;

- демпфирование цен участником государственного заказа - участник конкурса (аукциона), предложивший наименьшую цену контракта, признается победителем конкурса (аукциона), в то время как предложенная им цена может заведомо не обеспечивать требуемый уровень качества услуг.

3. Разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Целью разработки концепции является обеспечение заданного в государственном контракте уровня качества услуг общественного питания (рис.4.).

Основными инструментами, способными решить поставленную цель, являются: планирование качества услуг общественного питания, включающее оценку предложений потенциальных поставщиков услуг и прогнозирование уровня качества в зависимости от изменения производственных факторов; согласование условий государственного контракта по контролю качества услуги; мониторинг цен на продовольственные товары, по которым сложися устойчивый спрос на рынке, и дальнейшая оптимизация качества услуги в зависимости от изменения показателей ее себестоимости.

Разработка и внедрение систем управления качеством услуг общественного питания позволит: повысить эффективность взаимодействия государственного заказчика с поставщиками услуг; обеспечить запланированный уровень качества услуги в зависимости от ее стоимости путем согласования экономических интересов сторон по государственным контрактам; контролировать качество услуги на всех этапах ее оказания с целью заблаговременного выявления снижения уровня качества до недопустимых пределов.

Определение цели разработки и реализации Концепции - развитие системы государственного заказа на оказание услуг общественного питания; - обеспечение согласованных по уровню качества механизмов взаимодействия государственного заказчика и поставщика услуг общественного питания; - максимальное удовлетворение интересов сторон по государственному контракту при оказании услуг общественного питания; - эффективное использование бюджетных средств.

* - подготовка кадров для системы размещения государственного заказа в сфере услуг общественного питания; - подготовка к размещению государственного заказа на оказание услуг общественного питания и разработка требований конкурсной документации по качеству услуг; - разработка принципов, факторов, показателей и критериев оценки качества услуг общественного питания как инструментов взаимодействия государственного и частного партнеров; - формирование механизма управления качеством услуг общественного питания в системе производитель - потребитель посредством использования органами государственного заказа инструментов управления качеством;

Разработка структуры Концепции -

- статистические данные и результаты опросов респондентов по качеству услуг общественного питания на рынке Санкт-Петербурга; - статистические данные по размещению государственного заказа на оказание услуг общественного питания; - статистические данные по оценке качества услуг общественного питания поставляемых по государственному заказу в интересах государственных потребителей; - анализ мнений экспертов в области размещения государственного :( к*:| !.ч

Определение необходимых источников информации для формирования Концепции 1 Ч>Х Ч

Разработка инструментов, обеспечивающих проведение мероприятий, предусмотренных в Концепции - проведение мероприятий по совершенствованию нормативно-правового, информационного, методического и других видов обеспечения управления качеством услуг общественного питания; - совершенствование систем мониторинга цен на рынке продовольственных товаров, по которым сложися устойчивый спрос в целях формирования начальной цены государственного контракта; - источниками привлечения ресурсов для использования инструментов обеспечения качества могут служить бюджетные средства.

Разработка методов определения эффективности внедрения Концепции - эффективность реализации Концепции оценивается как степень достижения уровня качества, заданного при заключении государственного контракта.

Рис.4. Этапы разработки Концепции управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа

4. Определены факторы, влияющие на качество услуг общественного питания.

В результате обработки статистических данных 42-х актов ревизий и проверок организаций общественного питания г. Санкт-Петербурга, осуществляющих питание контингента государственных учреждений по государственным контрактам, были выявлены наиболее существенные факторы, влияющие на показатель качества услуг. Определение факторов проводилось по методу Рыбьих костей, разработанному японским ученым Каору Исикаварис. 5.

КАЧЕСТВО ОБРУДОВАНИЯ КАЧЕСТВО СЫРЬЯ

Уровень технической

оснащённости поставщика " \ Стоимость

Уровень физического износаХ продуктов питания оборудования

Качество

Расходы на содержание произ- продовольствия

водсгвенных фондов

Квалификация персонала КАЧЕСТВО УСЛУГ

поставщика услуг / ОБЩЕСТВЕННОГО

/ ПИТАНИЯ

Соответствие медицинским требованиям Необходимое количество работников Оплата труда работников

СООТВЕТСТВИЕ ПЕРСОНАЛА ПОСТАВЩИКА УСЛУГ ТРЕБОВАНИЯМ ГОСУДАРСТВЕННОГО ЗАКАЗЧИКА

Рис.5. Факторы, влияющие на показатель качества услуг общественного

питания

Результаты анализа влияния факторов на показатель качества услуг общественного питания представлены в табл. 1.

В результате корреляционно-регрессионного анализа была получена функциональная зависимость показателя качества услуг общественного питания от производственных факторов:

/&,...;0=1Д)438 хО^ГхС (1)

Коэффициенты при Хь Х2, Х3 показывают, на сколько процентов изменится результативный показатель при изменении фактора на 1 %. Таким образом, при уменьшении качества сырья на 1 % показатель качества услуг общественного питания уменьшится на 0,25 %.

Статистическая проверка полученного уравнения показала, что оно значимо. Средняя относительная погрешность модели составила 4,1 %. Доля вариации качества услуг общественного питания от производственных факторов составляет 96 %. Оставшиеся 4 % формируется под воздействием других факторов.

Таблица 1

Результаты парного корреляционного анализа влияния факторов

на показатель качества услуг.

Фактор Уравнение регрессии О = /(*,) Коэф. коррел. Тух Коэф. детерминации Я2

Качество сырья ) = 0,4077X5 + 0,472 О = 0Д9781п(Х1) +0,8387 > = 0,497е

Качество персонала О = 0,3766X2 + 0,4968 О = 0,19011п(*2) + 0,8339 0 = 0,5193е0,5213*2 О = 0,8316*20'2714 > = 3,4587Х| - 5,7854Х2 + 3,279*2 + 0,0836 0,5408 0,2925 0,3032 0,2714 0,2993 0,3265

Качество оборудования О = 0,3376*з + 0,5644 > = 0,1041п(Х3) + 0,8247 Э = 0,5695е

Зависимости производственных факторов X,, вошедших в модель (1) от показателей себестоимости оказания услуг общественного питания определяются на основе следующих выражений.

X, = 45,182 х)2-26,676 х]2-0,0705 х!2 +0,8028 (2)

Х2 = -33,382 х324-13,731 х24+0,5235 х24 +0,7978 (3)

Х3 = -83,501 4-13,941 4 +3,569 х33 +0,5724 (4)

Прогнозная модель для фактора качество сырья представлена на рис. 6.

1,000 5 0,900

х,Др. = 34,043х1?3 - 19,642хД2 - 0,8609хД + 0,8617

3 0,800

" 0,700 (Я ш н а

0,600 0,500 ^ 0,400 з 0,300

л 0,200 * 0,100

з 0,000

- -Г^г^г^^ ^ = 45,182х123 - 26,676х, 2 - 0,0705хД + 0,8028

Ч..................-.................................................Ч~Ч....................Ч

Я2 = 0,7881

Д = 56,32хп3 - 33,71хи2 + 0,7198хи + 0,744

0,000 0,050 0,100 0,150

Стоимость набора продуктов

Рис.6. Прогнозная модель для нижнего и верхнего уровня качества сырья в зависимости от стоимости набора продуктов

Проверка значимости моделей показала, что они значимы и с вероятностью 95 % можно утверждать, что при неизменной цене государственного контракта и нахождении коэффициента изменения стоимости набора продуктов в интервале от 0 до 0,05, уровень качества сырья будет находиться в интервале от 0,7 до 1, что удовлетворяет требованиям государственного заказчика.

5. Сформулированы принципы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Под принципами управления качеством услуг общественного питания автор понимает основные положения, отражающие закономерности развития системы управления качеством услуг, позволяющие разработать критерии оценки ее эффективности, методы и механизмы управления для достижения поставленных целей.

Основными принципами управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа являются:

1. Принцип научности, который требует построения системы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа и ее функционирования на строго научных основах с использованием современных экономико-математических методов и моделей (методы исследования операций, статистические методы, методы с использованием искусственного интелекта с применением базы знаний экспертных систем, эвристические модели с использованием экспертных методов и т.д.).

2. Программно-целевой принцип заключается в интеграции всех видов деятельности субъектов системы управления качеством услуг общественного питания для реализации целевых программ, увязанных по ресурсам, испонителям и срокам их выпонения, обеспечивающих максимальное удовлетворение потребностей государственного заказчика.

3. Принцип системности связан со сложностью системы управления качеством услуг общественного питания, состоящей из взаимодействующих социально-экономических подсистем. Системный подход предполагает учет всех взаимосвязей, анализ отдельных частей системы управления в качестве самостоятельных структурных составляющих, обеспечивающих целостность системы, и выявление роли каждой из них в функционировании всей системы.

4. Принцип комплексности означает необходимость всестороннего исследования всей системы управления качеством услуг общественного питания со всеми возможными экономическими, социальными, технологическими, информационными, коммуникационными взаимосвязями.

5. Принцип согласованности означает, что цели участников системы управления не дожны противоречить друг другу. Взаимодействие государственного заказчика и поставщика услуг дожно строиться на взаимовыгодных партнерских началах и обеспечивать согласование механизмов управления качеством услуг общественного питания. При возникновении разногласий дожна быть определена оптимальная последовательность их разрешения.

6. Принцип синергетичности заключается в том, что система управления качеством услуг дожна развиваться динамично, происходящие в ней измене-

ния, обусловленные различными причинами (внедрением новых информационных технологии, изменением законодательства, изменением организационной структуры управления и т.д.), дожны своевременно фиксироваться с целью принятия эффективных управленческих решений за счет сложения потенциалов всех участников системы управления.

7. Принцип рационального распределения пономочий предполагает оптимальное распределение ответственности, прав и обязанностей между государственным заказчиком и поставщиком услуг.

8. Принцип обязательного наличия обратной связи в системе управления качеством услуг общественного питания означает получение информации о результатах воздействия управляющей подсистемы на управляемую подсистему путем сравнения фактического состояния качества услуг с заданным в государственном контракте.

9. Принцип формализуемости цели обеспечивается формированием системы критериев эффективности управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

10. Принцип эффективности системы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Эффективность системы управления характеризуется рациональным соотношением затрат на создание системы управления и конечных результатов ее функционирования.

Принципы управления позволяют сформировать инструментарий управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, который реализуется через систему показателей, критериев, моделей и методов управления качеством.

6. Разработана система показателей и критериев оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Степень влияния факторов на критериальный показатель качества услуг общественного питания определяется при помощи системы натуральных показателей (табл. 2).

Таблица 2

Показатели и критерии оценки качества услуг общественного питания в

условиях государственного заказа

Фактор Критерии оценки Показатели

Качество продовольствия N Жч х =н " N П ТГ _ -- п Кип- качество набора продуктов поу'-му рациону питания; К/ - качество 1-го продукта из ассортиментного перечняу'-го рациона питания; П- количество продуктов в ассортиментном перечне поу-му рациону питания; N- количество рационов питания.

Стоимость продуктов питания =КциП СДф/ - стоимость набора продуктов у'-го рациона питания;

Фактор Критерии оценки Показатели

т ^Рпф] К - и 1 чт т Н С тт] - стоимость набора продуктову'-го рациона питания на момент заключения государственного контракта; т - количество рационов питания.

Квалификация персонала Х21 = К>п кр _СТО6ЩХКВФ ' СТшхКВэт 1.КР к =ы к СТобщ- общий стаж по специальности; СТэт- необходимый стаж по специальности, определенный согласно мнениям экспертов; КВф- фактическая квалификация работника по диплому; КВэт- квалификация необходимая, согласно мнениям экспертов; КР, - квалификация '-го работника; к- количество персонала.

Соответствие персонала медицинским требованиям Х22 = Кмед К мед МПт МЦт- количество фактически проведенных медицинских осмотров персонала; МЦи- количество медицинских осмотров согласно требованиям руководящих документов;

Необходимое количество работников Х23 =Киа, к Л ^исл ^ к- фактическое количество персонала; К - необходимое количество персонала согласно мнениям экспертов.

Оплата труда работников Х24 =Кфо т "Ерффз Кфо- т 1 Н Сфф] - фактический размер фонда оплаты труда поу'-му рациону питания; С ф.ш] - размер фонда оплаты труда поу'-му рациону питания на момент заключения государственного контракта.

Уровень технической оснащенности поставщика Х31= КюГ, к -1 1 - фактическое количество оборудования; Ь- необходимое количество оборудования согласно мнениям экспертов и технологии производства.

Уровень физического износа оборудования Коб к -и 1хиоЬ ~ 1 и- количество исправного оборудования;

Расходы на содержание производственных фондов ^2 =Кпрр СДрф[ фактические расходы на содержание производственных фондов по у'-му рациону питания; С прзт] - расходы на содержание производственных фондов поу'-му рациону питания на

Фактор Критерии оценки Показатели

m К -н 1 прр m 'npomj H момент заключения государственного контракта.

Система показателей и критериев оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа позволяет оценить степень удовлетворения требованиям конкурсной документации в предложении потенциального испонителя услуг.

В зависимости от представлений государственного заказчика о процессе оказания услуг расчет критериального показателя качества услуг общественного питания при размещении государственного заказа может проводиться по: критерию максимального пессимизма

D,{x,,...jД) = min(^(x;)a',...,//Д(xД)a" ) мультипликативному критерию

D2(XI,...JCД)=ф,У! аддитивному критерию

где цД,ап, хД функции желательности, ранги и показатели качества соответственно.

7. Разработана экономико-математическая модель оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа

Для оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа автор предлагает использовать критерий максимального пессимизма, который означает, что заказчик сравнивает значения показателей качества с учетом их весовых коэффициентов и наименьший из них принимается как максимальное значение показателя качества услуги в целом.

Математическая формализация факторов основана на использовании функций желательности juкоторые строились с учетом ограничений, продиктованных соображениями финансовой выгоды, и определялись графическим методом. Для определения рангов частных критериев сформирована матрица парных сравнений. Значение вектора рангов вычислялось по методу неопределенных множителей Лагранжа. В результате проведенных расчетов в соответствии с критерием максимального пессимизма получена многоуровневая модель оценки качества услуг общественного питания:

Д(Х1,...Дз)=ш1П(М(Х1Г,/4(Х2Г,А(ХЗГ (5)

X1(xn,x12) = mm(fi,(xnf2S0,^(x12f750 )-^l (6)

= т\^1л{х^'6\^}{х32)к2Н6 ,).13{х23)044 )->1 (8)

где /^-функции желательности;

ХД,хп- показатели (факторы) качества.

Результативный показатель качества услуг находится в пределах:

0< ^х,,...^^

Данная модель позволяет организации, проводящей конкурс на оказание услуг общественного питания, задавая конкретные значения показателей предложенных участником конкурса, оценить качество услуг в предложении потенциального поставщика с целью обеспечения заданного в государственном контракте уровня качества. Кроме того, представленная модель позволяет произвести доконкурсный отбор среди предприятий-участников по критерию максимального качества в предложении потенциального поставщика, обеспечивает информационную прозрачность процедуры отбора участников размещения государственного заказа и является инструментом противодействия коррупции в системе размещения государственного заказа,

8. Разработана методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

В качестве метода управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа автор предлагает использовать систему контролинга. Агоритм процесса управления в системе контролинга государственного заказчика представлен на рис. 7.

9. Предложена методика расчета интегрального эффекта управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Для оценки составляющих интегрального эффекта разработана система показателей (табл. 3.).

Таблица 3

Показатели интегрального эффекта управления качеством услуг общественного питания_

Системный эффект Экономический эффект Социальный эффект Оперативный эффект Экологический эффект

Повышение устойчивости функционирования системы материального обеспечения государственного заказчика Экономия бюджетных средств при проведении конкурсов на оказание услуг общественного питания Повышение качества жизни населения Сокращение времени проведения мероприятий по контролю качества услуг общественного питания Снижение количества бытовых и жидких отходов при производстве услуг общественного питания

1 Ввод исходных данных: хц, Х\ъ хц, х22, хгз, хц, хц, Х32, (по табл. 2)

2 Определение значений факторов: Х\, Хг, Хг,

3 Определение уровня показателя качества услуг общественного питания: ф,,...^ 1,0438 х^544х^405хХ^'286

| 4 Ч^ ДА ^^^^Выпоняется условие: ^^^

< Цхп...рсп) <

5 Определение отклонения показателя качества услуг общественного питания от уровня заданного в государственном контракте: ДО=7->

6 Определение минимальных затрат на повышение качества до уровня заданного в государственном контракте (по формулам 2-4)

7 Определение значений факторов после корректировки: X \,Х г,

8 Определение значения показателя качества услуг общественного питания после инвестиций в производственные факторы:

ЦхД...^=1,0438 х{гГЧг2ГшЧкГ6

Обеспечен заданный в государственном контракте уровень качества услуг общественного питания О

Рис.7. Агоритм процесса управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа

3. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Теоретические и методические положения, содержащиеся в диссертации, являются результатом исследований автора.

Личный вклад автора в исследование проблемы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа заключается в следующем:

1. Выявлено основное противоречие в системе управления качеством услуг общественного питания между государственным заказчиком и поставщиками услуг. На его основе сформулированы проблемы повышения качества, включающие неприемлемое соотношение цены государственного контракта и требуемого уровня качества услуг; низкую квалификацию кадров; низкую эффективность защиты государственного заказчика от недобросовестного поставщика услуг; несовершенство действующего законодательства в области поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужд;

2. На основе исследования российского и зарубежного опыта управления качеством услуг общественного питания разработана концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающая постановку цели, определение задач, установление необходимых источников информации, разработку инструментов управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа;

3. Разработаны методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие факторы, принципы управления, систему показателей и критерии оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, позволяющие организовать согласованное по уровню качества взаимодействие государственного заказчика и поставщика услуг общественного питания, создать прозрачную информационную среду при отборе участников размещения государственного заказа и, таким образом, противодействовать коррупции;

4. Разработаны инструменты управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, включающие многоуровневую экономико-математическую модель оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, модель прогнозирования уровня качества услуг общественного питания в зависимости от их стоимости, позволяющие с вероятностью 95 % утверждать, что при неизменной цене государственного контракта и отсутствии конъюнктурных колебаний цены на продукты питания, уровень качества услуги будет находиться в интервале от 0,7 до 1, что соответствует требованиям государственного заказчика.

5. Разработана методика управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа, позволяющая получить уровень качества, заданный в государственном контракте.

Результаты исследования вносят определенный теоретический и практический вклад в обеспечение качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа, определяют стратегическую перспективу для реальной практики внедрения результатов диссертационного исследования в систему государственного заказа.

Опубликованные работы по теме диссертации в изданиях, рекомендованных ВАК:

1. Чамов Р.Б. Методика оценки и прогнозирования качества услуг в контексте противоречия экономических интересов сторон по государственным контрактам Статья. - г. Гатчина: ГИЭФПТ, Журнал правовых и экономических исследований, вып. № 3, 2010 г. - 0.5 п.л.

в других изданиях:

2. Чамов Р.Б. Правовой и экономический анализ передачи в аренду объектов недвижимости в институте поставки товаров для нужд обеспечения обороноспособности государства. Статья. - СПб.: ВАТТ, Межвузовский сборник научных трудов, 2008, - 0.5 п.л.

3. Чамов Р.Б. Оценка качества тыловых услуг в свете противоречия экономических интересов государственного заказчика и поставщика. Статья. -СПб.: БИТУ, Материалы научно-практической конференции, инв.№ 65838-А Том 2 с. 114,2006, -0.5 п.л.

4. Чамов Р.Б. Модель экономических интересов сторонней организации и государственного заказчика в системе производитель-потребитель при размещении государственного заказа на оказание услуг в интересах тыла ВС РФ. Статья. - СПб.: ВАТТ, Межвузовский сборник научных трудов, 2010, - 0.5 п.л.

5. Чамов Р.Б. Оценка качества услуг, оказываемых по гражданско-правовым договорам для государственных нужд, в свете противоречия экономических интересов сторон. Статья. - Научно образовательный центр Технологии таможенного сервиса. Санкт-Петербургский научно-исследовательский центр Кристал. Совместный сборник научных трудов № 1. СПб.: СПбГУСЭ, 2010, - 0.4 п.л.

6. Чамов Р.Б. Тенденции развития государственно-частного партнерства в сфере услуг. Статья. - Научно образовательный центр Технологии таможенного сервиса. Санкт-Петербургский научно-исследовательский центр Кристал. Совместный сборник научных трудов № 2. СПб.: СПбГУСЭ, 2011, - 0.5 п.л.

7. Чамов Р.Б. Методические основы по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа. Статья. - Научно образовательный центр Технологии таможенного сервиса. Санкт-Петербургский научно-исследовательский центр Кристал. Совместный сборник научных трудов № 2. СПб.: СПбГУСЭ, 2011, - 0.6 п.л.

8. Чамов Р.Б. Методика управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа. Статья. - Научно образовательный центр Технологии таможенного сервиса. Санкт-Петербургский научно-исследовательский центр Кристал. Совместный сборник научных трудов № 2. СПб.: СПбГУСЭ, 2011, - 0.9 п.л.

Чамов Роман Борисович Автореферат

Подл, к печати 25.05.2011 г. Формат 60x84 1/16

Усл. печ. л. 1,31 Уч.-изд. л. 1,5 Тираж 100 экз.

Изд. №001 Заказ №1745

РИО СПбГУСЭ, лицензия JIP № 040849 Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России Государственный регистрационный номер 20478 06003595 от 06.02.2004 г. СПб государственный университет сервиса и экономики 192171, г. Санкт-Петербург, ул. Седова, 55/1

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Чамов, Роман Борисович

Введение.

Глава 1. Анализ теории и практики оказания услуг общественного питания для государственных нужд.

1.1. Экономико-правовой анализ современного состояния системы государственного заказа Российской Федерации.

1.2. Анализ отечественного и зарубежного опыта организации оказания услуг для государственных нужд.

1.3. Место и роль услуг общественного питания в системе государственного заказа Санкт-Петербурга.

1.4. Цель, задачи и структура исследования.

Выводы:.

Глава 2. Научно-методические основы управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

2.1. Тенденции развития государственно-частного партнерства в сфере услуг.

2.2. Концепция управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

2.3. Факторы, принципы, показатели и критерии оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

2.4. Квалиметрические модели измерения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Выводы:.

Глава 3. Разработка инструментов управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

3.1. Методика оценки качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

3.2. Методика прогнозирования качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

3.3. Методика обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

3.4. Оценка экономической эффективности методики обеспечения качества услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа"

Актуальность темы исследования.

В условиях рыночной экономики государственные учреждения, наряду с коммерческими организациями, являются субъектами рыночных отношений и выступают в лице государственного заказчика товаров и услуг. Правоотношения государственных учреждений по приобретению таких товаров и услуг для государственных нужд с их производителями [1, 2] в основном урегулированы существующими в настоящее время нормативно-правовыми актами, столь. Однако экономические отношения в области поставки товаров (работ, услуг) для государственных нужд очень сложны и разноплановы и до настоящего времени остается нерешенным ряд достаточно сложных экономических вопросов лежащих в основе их нормативно-правового регулирования. Некоторые из них: контроль выпонения обязательств по государственному контракту; соотношение цены и качества готовой продукции и оказанных услуг; оценка качества поставляемой готовой продукции; оценка качества оказания услуг и прогнозирование его изменения в процессе выпонения договорных обязательств по государственным контрактам и другие.

Сегодня продожается формирование системы государственного заказа Российской Федерации с целью устранения проблем в области размещения государственного заказа, и проводятся мероприятия по унификации конкурсных (аукционных) процедур, которые могли бы значительно повысить эффективность расходования бюджетных средств государственными учреждениями и сократить расходы федерального бюджета на размещение государственного заказа.

Структурные и функциональные изменения системы удовлетворения потребностей государственных учреждений определили необходимость привлечения к ним сторонних (негосударственных) организаций. Это, в свою очередь, отражается не только на процедурах взаимодействия экономических субъектов, но и на процедуре передачи функций не свойственных системе материального обеспечения государственного учреждения предприятиям общественного питания. В этих условиях взаимодействие органов обеспечения государственных учреждений 4 государственного заказчика) и сторонних организаций дожно быть основано на принципах государственно-частного партнерства, что требует разработки методик управления качеством услуг оказываемых сторонними (негосударственными) организациями в целях устойчивого функционирования систем материального обеспечения государственного учреждения. Такие методики в условиях государственного заказа дожны позволить дожностным лицам государственного учреждения размещающего государственный заказ оценивать качество и прогнозировать его изменение в будущем в целях своевременного и эффективного воздействия на процесс оказания услуг и устойчивого функционирования системы материального обеспечения.

Система материального обеспечения государственного учреждения может традиционно рассматриваться как экономическая система [3], в которой органы управления, в системном плане, являются специфическими субъектами рыночной экономики, поскольку их взаимоотношения базируются на организационно-административном принципе распределения ресурсов. Однако тенденции реформирования экономики РФ вносят свои коррективы. В результате произошли изменения и в функционировании системы обеспечения питанием как подсистемы материального обеспечения государственного заказчика, в задачи которой входит удовлетворение потребностей контингента питающихся государственного учреждения качественной и здоровой пищей. Для выпонения этой функции в настоящее время привлекаются сторонние (негосударственные) организации. Для достижения максимального качества оказания услуг общественного питания отношения со сторонними организациями необходимо строить по законам рынка. Указанные факторы определяют организационно-экономическую актуальность темы диссертационного исследования.

Государство является одним из самых значительных и стабильных потребителей на рынке товаров и услуг. Добросовестное выпонение государственного заказа гарантирует сторонней (негосударственной) организации максимальную устойчивость на рынке. Следовательно, государственный заказ на оказание различных видов услуг представляет собой сферу наивысшего интереса для бизнеса. Од5 ним из важнейших показателей эффективности производственной деятельности предприятий, поставщиков услуг общественного питания, с точки зрения государственного заказчика, является максимальное качество оказываемой услуги. В то же время важнейшим показателем эффективности производственной деятельности с точки зрения испонителя услуг (негосударственной организации) является максимальная прибыль. Указанные цели находятся в объективном противоречии и не требуют доказательства, поскольку не зависят от воли и сознания дожностных лиц заказывающих органов и испонителя услуг. Данные факторы определяют экономико-теоретическую актуальность темы диссертационного исследования.

С практической точки зрения в результате действия рыночных сил и недостаточно поной проработки механизмов управления качеством услуг оказываемых сторонними (негосударственными) организациями создаются угрозы для устойчивого и качественного удовлетворения потребностей государственного учреждения. На стадии заключения государственного контракта формируется эталонное значение качества услуг, которое также можно называть ожидаемым (заданным) уровнем качества. В тоже время, в процессе оказания услуг, из-за конъюнктурных и циклических колебаний на рынке, а также вследствие противоречия экономических интересов сторон по договору, уровень качества услуги может оказаться ниже запланированного. В связи с этим, в целях поддержания требуемого уровня качества, возникает необходимость в разработке методики обеспечения качества услуг общественного питания, оказываемых сторонними организациями по государственным контрактам в системе материального обеспечения государственных учреждений. Такая методика дожна быть основана на комплексном научно-методическом обеспечении, включающем инструменты оценки качества, прогнозирования его изменения и механизме управляющих воздействий на показатели формирующие эталон качества услуг. Этим обусловлена научно-практическая актуальность темы диссертационного исследования.

Разработка методики обеспечения качества услуг в условиях противоречия экономических интересов контрагентов по государственным контрактам выделена в работе в качестве приоритетной научно-экономической задачи повышения экономической эффективности функционирования системы материального обеспечения государственных учреждений.

Такая методика создаст условия для эффективного взаимодействия заказывающих органов с поставщиками услуг и может позволить:

- контролировать качество услуги на всех этапах ее оказания;

- прогнозировать отклонения качества услуг от запланированного уровня в зависимости от изменения цен на рынке товаров, по которым сформировася устойчивый спрос;

- обеспечить требуемый (запланированный) уровень качества услуги путем согласования экономических интересов сторон по государственным контрактам на оказание услуг в системе материального обеспечения государственного учреждения.

Таким образом, тема диссертационного исследования актуальна с экономико-теоретической, организационно-экономической и научно-практической точек зрения.

Целью исследования является разработка методических основ и практических рекомендаций по управлению качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.

Научная задача - разработка инструментов управления качеством услуг общественного питания в условиях государственного заказа.