Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Никитин, Константин Николаевич |
| Место защиты | Хабаровск |
| Год | 2008 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения"
На правах рукописи
003454460
НИКИТИН КОНСТАНТИН НИКОЛАЕВИЧ
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНЫХ ПЕРЕВОЗОК НА ОСНОВЕ ЭТАЛОННОГО СРАВНЕНИЯ
Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: транспорт)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
0 5 ДЕК 2008
Хабаровск - 2008
003454460
Работа выпонена в Санкт-Петербургском университете гражданской авиации
Научный руководитель:
доктор технических наук, доцент Смуров Михаил Юрьевич
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Зубарев Александр Евстратьевич
кандидат экономических наук, доцент Николаева Галина Николаевна
Ведущая организация:
Государственный университет управления, г. Москва
Защита состоится 17 декабря 2008 года в 14 часов на заседании объединенного совета по защите докторских и кандидатских диссертаций ДМ 218.003.05 при Дальневосточном государственном университете путей сообщения по адресу: 680021, г. Хабаровск, ул. Серышева, 47, ауд. 204
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Дальневосточного государственного университета путей сообщения
Объявление о защите и автореферат диссертации размещены на сайте ДВГУПС по адресу: http: //www. festu. khv.ru
Автореферат разослан 17 ноября 2008 года.
Ученый секретарь диссертационного совета,
кандидат экономических наук, доцент Комарова В.В.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Актуальность диссертационного исследования. Рынок автотранспортных услуг Дальневосточного региона характеризуется постоянными изменениями структуры спроса на перевозки и ростом конкуренции среди предприятий, что объясняется активным сотрудничеством со странами азиатско-тихоокеанского региона, прежде всего с Китаем, а также развитием собственного производства. Расширение транспортно-экономических связей изменяет характер транспортной деятельности, которая влечет за собой не только увеличение ассортимента оказываемых услуг, но и укрупнение хозяйствующих субъектов.
Сектор грузовых автотранспортных перевозок представлен значительным количеством средних компаний, осуществляющих деятельность в условиях интенсивной внутривидовой и межвидовой конкуренции. Если межвидовая конкуренция может быть снижена за счет консолидации бизнеса, то конкуренция между автотранспортными предприятиями за счет использования современных инструментов управления, что позволит поддержать преимущества в вопросах технической и коммерческой эксплуатации подвижного состава. Ключевым моментом в повышении конкурентоспособности автотранспортного предприятия, выпоняющего грузовые перевозки, является качество перевозок. Учитывая, что предприятия занимаются изучением показателей качества и приведением их в соответствие со стандартами, это еще не является решением проблем повышения конкурентоспособности. В связи с чем, можно утверждать, что эти вопросы требуют допонительного рассмотрения.
Их решение связано с необходимостью анализа деятельности не только собственного предприятия, но и внешнего окружения, изучение которого поможет усилить позиции на рынке за счет корректировки его деятельности с учетом достижений конкурентов. Проведение анализа с выделением лучших практик на предприятиях представляется возможным с помощью одного из популярных методов управления - бенчмаркинг, являющегося систематизированным способом выявления и разработки процессов и бизнес-практик наивысшего качества для улучшения реальной работы организации. Разработка методических положений, связанных с управлением качества транспортных перевозок на основе подобного сравнения позволит выявить и осмыслить собственный потенциал грузового автомобильного предприятия.
Краткий обзор литературы. По вопросам, специально посвященным бенчмаркингу, использовались труды таких зарубежных авторов как Р. Кемп, Т. Пичер, Х..Дж.Харрингтон, Дж.С. Харрингтон, труды отечественных ученых таких, как Данилов И.П., Данилова Т.В., Михайлова Е.А., Маслов Д. По вопросам менеджмента, маркетинга, управления качеством Ваймерскирх А., Деминг Э.У., Джордж С., Котлер Ф, Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Фатхутдинова Р. А., Зубарев А.Е., Окрепилов В.В. Исследование построения бизнес-процессов в организации рассматривалось в трудах Елиферова В.Г., Репина В.В., для анализа финансово-хозяйственной деятельности в
обеспечении конкурентоспособности организаций использовались работы Савицкой Г.В., Сайфулина P.C., Шеремет А.Д., Щиборщь К. В., по вопросам особенностей управления автотранспортными перевозками использовались работы Бандурина А.Г., Бережной В.И., Громова Н. Н., Леонтьева Р.Г., Лукинского B.C., Ляско В.И., Прокофьевой Т.А.
Существует значительный объем зарубежных публикаций по вопросам внедрения, использования бенчмаркинга в различных отраслях производства. Среди отечественных публикаций наиболее популярными являются рассмотрение проблем внедрения и процессов бенчмаркинга в сфере образования. Однако проблема использования бенчмаркинга как метода менеджмента качества в процессах управления транспортными перевозками остается недостаточно изученной, что подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.
Объектом исследования является совокупность грузовых автотранспортных предприятий г. Хабаровска.
Предмет исследования - процессы управления качеством транспортных перевозок грузовыми автотранспортными предприятиями.
Целью исследования является разработка теоретических положений и методических рекомендаций, способствующих повышению качества транспортных перевозок, предоставляемых грузовыми автотранспортными предприятиями на основе бенчмаркингового подхода.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
определение необходимости использования бенчмаркинга в процессе управления качеством транспортных перевозок;
исследование видов бенчмаркинга и его методических положений; определение роли бенчмаркинга в деятельности отечественных предприятий и выявление тенденций его развития в современных условиях;
исследование объектов бенчмаркинга и выбор показателей для оценки результатов деятельности грузовых автотранспортных предприятий в рамках бенчмаркингового подхода;
разработка программы, способствующей совершенствованию деятельности грузовых автотранспортных предприятий в условиях конкурентного рынка;
разработка методики сравнительного анализа автотранспортных предприятий.
Методы исследования. В процессе диссертационного исследования использовались системный подход при проведении в целом анализа существующих проблем; экономико-статистические методы, такие как сводка, группировка данных, изучение динамики и взаимосвязей при исследовании объектов бенчмаркинга. При рассмотрении различных видов бенчмаркинга, исследовании рынка грузовых автоперевозок, разработке программы совершенствования деятельности грузовых автотранспортных предприятий использовася сравнительный анализ и процессный подход.
Для достижения поставленной цели проводися социальный опрос и анкетирование, как руководителей автотранспортных компаний, так и грузовладельцев.
Методологическими основами диссертационного исследования явились соответствующие положения теории менеджмента и управления качеством, теории маркетинговых исследований, теории экономики транспорта.
Информационную основу исследования составили нормативно-правовые акты органов законодательной власти, официальные материалы Федеральной службы государственной статистики, территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Хабаровскому краю, статистическая, бухгатерская отчетность грузовых автотранспортных предприятий, аналитические материалы научно-исследовательских и консатинговых организаций. В работе также использовались теоретические разработки по проблемам повышения конкурентоспособности посредством улучшения качества предоставляемых услуг грузовыми автотранспортными предприятиями, представленные в работах отечественных и зарубежных экономистов, материалы периодических изданий, научно-практических конференций по исследуемым вопросам.
Основные результаты исследования:
- определены основные условия, воздействующие на процесс повышения качества транспортной перевозки;
- выявлены тенденции развития и использования бенчмаркинга в деятельности отечественных предприятий в современных условиях;
- выявлена сеть процессов автотранспортного предприятия и предложена матрица показателей процесса, продукта и удовлетворенности клиента по осуществлению перевозки;
- обоснована необходимость создания Центра бенчмаркинга в целях повышения конкурентоспособности автотранспортных предприятий региона;
- разработана методика проведения сравнительного анализа деятельности предприятий конкурентов, на основе показателей организационно-технической, транспортной и финансовой работы, показателей по персоналу, а так же показателей качества перевозки.
Достоверность полученных результатов диссертационной работы основывается на изучении реальных процессов деятельности автотранспортных предприятий, апробации результатов исследования автора и их применении в практической деятельности.
Научную новизну работы составляют следующие положения:
- предложена классификация бенчмаркинга по стоимостным параметрам и информационному обеспечению;
определены показатели, характеризующие организационно-техническую, транспортную, финансовую работу, а так же работу с персоналом, которые могут быть использованы для сравнения грузовыми автотранспортными предприятиями в зависимости от информационной обеспеченности;
- предложена обоснованная программа проведения бенчмаркинга грузовых автотранспортных предприятий города.
Теоретическая значимость диссертационного исследования связана с недостаточной разработанностью теоретических положений и методических рекомендаций по использованию достаточно сильного инструмента управления качеством, основанного на эталонном сравнении. Указанная значимость заключается в разработке методических рекомендаций, способствующих повышению качества транспортных перевозок.
Практическая ценность полученных результатов работы заключается в том, что результаты проведенного исследования деятельности предприятий в области повышения качества перевозок позволили выявить проблемные ситуации, связанные с использованием современного метода менеджмента качества - бенчмаркинга. Теоретические выводы и положения могут быть использованы в деятельности грузовых автотранспортных предприятий для повышения их конкурентоспособности.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 4 работы общим объёмом 1,6 п.л., в том числе одна статья объёмом 0,6 п.л. опубликована в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.
Структура и объем диссертации. Работа изложена на 120 страницах текста, состоит из введения, трёх глав, библиографического списка, включающего 108 наименований, содержит 25 таблиц, 6 рисунков, 9 формул.
Структура диссертационной работы
Наименование глав Наименование параграфов
Введение
1. Организационно-методические основы бенчмаркинга 1.1. Бенчмаркинг как инструмент повышения качества транспортных перевозок 1.2 Методические положения проведения бенчмаркинга 1.3. Анализ зарубежного и отечественного опыта использования бенчмаркинга
2. Исследование объектов бенчмаркинга грузовых автотранспортных предприятий 2.1. Рынок грузовых автотранспортных перевозок и показатели качества перевозок 2.2. Исследование бизнес-процессов грузовых автотранспортных предприятий 2.3. Обоснование и выбор оценочных показателей результатов деятельности
3. Совершенствование системы управления качеством и деятельностью грузовых автотранспортных предприятий 3.1. Программа совершенствования деятельности грузовых автотранспортных предприятий 3.2. Методика сравнительного анализа конкурентоспособности предприятий отрасли
Заключение Библиографический список использованных источников
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, определяется степень изученности проблемы, формулируется цель и задачи работы, предмет, объект и методология исследования, раскрывается научная новизна и практическая значимость исследования.
В первой главе рассматриваются теоретические основы проведения бенчмаркинга и раскрывается его сущность как метода менеджмента качества, обосновывается необходимость изучения качественных показателей деятельности грузовых автотранспортных предприятий, изучается отечественный и зарубежный опыт ведения бизнеса в рамках бенчмаркинга.
Предоставление автотранспортными предприятиями приоритета вопросам качества способствует повышению эффективности производства, снижению затрат и увеличению доли рынка. Переход на международные стандарты качества серии ISO 9000 является значимым шагом в удержании и усилении конкурентных позиций предприятий.
Результат от оказания транспортной услуги зависит не только от соответствия ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Номенклатура показателей качества перевозок, но и от восприятия ее потребителем, при этом предприятия дожны ориентироваться не только на качество конечных результатов деятельности, но и на процессы ее оказания.
Для завоевания конкурентных преимуществ необходим анализ деятельности не только собственного предприятия, но и внешнего окружения, изучение которого поможет усилить позиции на рынке за счет корректировки деятельности предприятия с учетом достижений конкурентов.
Перенять лучшие образцы работы компаний возможно с помощью метода управления - бенчмаркинг. По мнению ряда авторов, бенчмаркинг - это отраслевой маркетинг, маркетинговое исследование с целью сравнения деятельности компании с деятельностью других, некоторые авторы определяют его как систематизированный способ выявления, понятия и разработки продуктов, дизайнов, оборудования, процессов и бизнес-практик наивысшего качества для улучшения реальной работы организации. Бенчмаркинг является продуктом эволюции концепции TQM, который позволяет организациям достичь конкурентных преимуществ за счет непрерывного улучшения качества. В процессе бенчмаркинга осуществляется поиск организаций, которые показывают наивысшую эффективность, изучение их методов работы и с последующей реализацией в собственных условиях.
Для сферы автотранспортного производства объектами бенчмаркинга могут выступать:
- транспортные средства и механизмы, необходимые для осуществления погрузочно-разгрузочных работ, где результатирующими показателями могут являться производительность транспортного средства, техническое обслуживание и ремонт, степень автоматизации (для погрузочно-разгрузочных механизмов), воздействие на экологию;
- услуги по транспортированию груза, погрузочно-разгрузочные, складские, по хранению груза, экспедиторские, маркетинговые, лизинговые, информационные и услуги по страхованию груза;
- производственные процессы, связанные с процессом перевозки грузов, например охлаждение, вентиляция, вертикальная и горизонтальная укладка груза и т.д;
- бизнес-процессы: обслуживание клиентов, диспетчерское управление, управление персоналом и проектами, управление финансами, техническим обслуживанием, информационные технологии и т.д.
В виду высокой степени неоднородности видов бенчмаркинга их абсолютная унификация затруднена, но можно использовать различные подходы к классификации метода эталонного сравнения.
Улучшая качество услуг, предприятия стремятся минимизировать затраты на его осуществление. В большей части это относится к автотранспортным предприятиям, которые изменили организационно-правовую форму собственности с муниципальной на акционерную, что, в ряде случаев, привело к недостатку свободных финансовых ресурсов для осуществления каких либо преобразований в системе управления качеством. Учитывая, что предприятия не готовы вкладывать допонительные ресурсы или не располагают ими, автором исследования предлагается выделить классификационный признак - стоимостные параметры, в соответствии с которым цена за услугу на первом уровне ниже, чем на втором.
Первый ценовой уровень включает в себя следующие виды бенчмаркинга Ч внутренний бенчмаркинг, внешний индивидуальный: конкурентный и самооценка. Затраты на их проведение складываются из затрат на внутреннюю диагностику предприятия, и затрат, связанных с анализом рынка, которые можно проводить самостоятельно или с привлечением консультантов.
Второй ценовой уровень включает в себя все остальные виды бенчмаркинга, где необходимо участие специалистов. Помимо этого обязательным условием является заключение договоров, соглашений о проведении исследований с конкурентами, что предполагает финансовые вливания, или вступление в клуб, центр по обмену опытом, членство которых также является платным.
Рассматриваемую классификацию можно допонить признаком, зависящим от способа получения информации. Первый способ - это заключение договора о партнерстве на условиях использования полученных результатов на основе баланса интересов всех участников исследования. Второй способ - сбор внешней информации о предприятии. Третий способ -это попытка смоделировать идеальное предприятие в отрасли. Четвертый способ получения информации об эталоне - это соответствие международным стандартам ISO. Кроме положений стандартов можно использовать критерии премий по качеству (премии им. Бодриджа, Эд. Деминга, Правительства РФ в области качества и т.д.).
Как результат допоненная автором исследования классификация бенчмаркинга представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Классификация видов бенчмаркинга Классификация важна для правильного понимания задач и содержания бенчмаркинга. Получение эффективного результата после проведения бенчмаркинга зависит от правильно выбранного вида, оценки суммы затрат, необходимых на его осуществление и от информационного обеспечения, которое дожно предоставлять поную, достоверную и оперативную информацию о состоянии предприятия, его внешней среде и партнерах.
Бенчмаркинг широко используется в США, Японии, странах Европейского союза. Все ведущие мировые компании используют его как один из инструментов повышения конкурентоспособности. Существуют
организации, объединяющие предприятия с целью обмена опытом и анализа бенчмаркинговой информации.
В России данный метод ведения бизнеса находится на стадии формирования и развития и применяется только крупными компаниями, имеющими контакты преимущественно с зарубежными партнерами и ориентирующиеся на мировые стандарты. Наибольшее распространение он получил в машиностроении, промышленности, сфере торговли, образования. Значительный вклад в агитацию бенчмаркинга вносят общественные организации качества. Однако, автотранспортные предприятия России и Дальневосточного региона в настоящее время не используют этот метод менеджмента качества.
Во второй главе диссертации исследуется рынок грузовых автотранспортных услуг через показатели качества, рассматриваются объекты бенчмаркинга - бизнес-процессы и оценочные показатели качества предлагаемых услуг.
Проведенный анализ рынка транспортных услуг и транспортных предприятий г. Хабаровска позволил выявить следующие тенденции его развития: наблюдается увеличение объемов перевозок, осуществляемых автотранспортными предприятиями края; имеет место тенденция роста числа компаний, осуществляющих перевозку всеми видами транспорта; происходит укрупнение транспортных предприятий, осуществляющих комплексные перевозки; значительная часть потребителей транспортных услуг, выбирая перевозчика, основывается на оценках качества, при этом отмечаются расхождения в определении приоритетов между грузовладельцами и автотранспортными компаниями. При этом значительная часть грузоперевозчиков не уделяет внимание вопросам повышения качества в соответствии с новейшими инструментами управления.
В рамках данного исследования проводились экспертные опросы специалистов 8 автотранспортных предприятий на предмет управления качеством услуг и использованием бенчмаркинга. Сравнивая полученные результаты, по определению объектов бенчмаркинга, с данными по зарубежным предприятиям было выявлено, что отечественные компании не используют финансовые показатели вообще. Незначительная доля автотранспортных предприятий использует внешний бенчмаркинг, а так же осуществляет самооценку деятельности.
Причины, по которым бенчмаркинг не используется в деятельности предприятий, руководители видят в отсутствии желания делиться собственной информацией с конкурентами, в отсутствии информации об этом методе и понятном инструментарии его проведения, в сложности при поиске партнеров для сравнения, в несовершенстве базы статистических данных региона.
Определив организационно-методические положения бенчмаркинга, проанализировав рынок транспортных услуг г. Хабаровска, а так же определив перспективы использования эталонного сравнения предприятиями города, был проведен БЧУОТ-анализ данного инструмента с целью выявления и структурирования его сильных и слабых сторон, а также потенциальных
возможностей и угроз при его использовании, который представлен на рисунке 2.
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ ___СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
Улучшение качества работы Улучшение эффективности и производительности процессов предприятия Определение приоритетов деятельности по улучшению работы Быстрое внедрение новых подходов при меньшем риске Оперативное осуществление поставленных целей Непрерывное совершенствование Сбор информации (для внешнего бенчмаркинга) Поиск партнеров Сложность в применении
Обучение на опыте успешных организаций Развитие профессиональных контактов и взаимодействие с другими организациями Повышение уровня конкурентоспособности Повышение уровня удовлетворенности потребителей Попытка использовать как способ устранения всех проблем предприятия
ВОЗМОЖНОСТИ УГРОЗЫ
Рис. 2. 8\ОТ-анализ бенчмаркинга в рыночных условиях г. Хабаровска
Определение сильных и слабых сторон бенчмаркинга, его возможностей и угроз позволяет разработать стратегию его использования в существующих рыночных условиях.
Объектом бенчмаркинга могут выступать процессы производства услуги, финансовые показатели, стратегические решения.
Проведение бенчмаркинга процессов является менее распространенным, но наиболее продуктивным, поскольку только само описание процессов позволяет выявить проблемные места на предприятии, а использование улучшенных процессов конкурентов позволит откорректировать их с большей эффективностью. Все современные инструменты повышения эффективности деятельности предприятия или его улучшений основаны на процессном подходе. Так, например, бюджетирование, реинжениринг, бережливое производство опираются на процессное описание деятельности организации, позволяющей ее визуализировать, что в конечном счет может служить основой планирования эффективных действий. В процессно-ориентированном подходе значительное внимание уделяется вопросам взаимодействия подразделений. Он позволяет объединить отдельные, разрозненные усилия подразделений, направленные на выпонение конкретных функций, в единую цепочку объединенных усилий предприятия, направленных на достижение конкретных результатов, например, доставка груза в заданный срок.
На первом этапе проведения бенчмаркинга процессов выявляются все процессы предприятия. На рисунке 3. представлены основной и вспомогательные процессы, которые были выделены на основе изучения организационных схем и структур управления наиболее крупных автотранспортных предприятий г. Хабаровска.
ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ
Управление предприятием
ОСНОВНОЙ ПРОЦЕСС
Перевозка
ТРАНСПОРТНАЯ ПРОДУКЦИЯ
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС
сбытовой
снабже ние
эксплуа тация
бухгал терия
кадр, обеспече
планово экономи ческий
Рис. 3. Схема процессов автотранспортного предприятия.
На типовом автотранспортном предприятии, без учета допонительных услуг, выделено 9 процессов, из них 1 процесс управления, 1 основной и 7 вспомогательных. Анализ транспортных предприятий показал, что их деятельность не ограничивается только осуществлением перевозки и оказывается ряд допонительных услуг, которые так же являются процессами, каждый из которых дожен подлежать регламентации.
Второй этап заключается в определении их последовательности и взаимосвязи. В каждом из представленных процессов можно выделить свою сеть подпроцессов меньшего масштаба, которые будут возглавляться руководителями, подчиняющимся владельцу вышестоящего процесса.
Третий этап заключается в определении показателей результативности процессов.
В таблице 1 автором исследования разработана примерная матрица по показателям указанных групп для перевозочного процесса.
Таблица 1
Матрица показателей процесса, продукта и удовлетворенности клиента __по осуществлению перевозки__
Показате Стоимостные Показатели времени Технические показатели
ли показатели
Процесс 1.Затраты, 1. Продожительность 1. Число сотрудников,
связанные с процесса перевозки выпоняющих
недоиспользовани 2. Время ожидания начала транспортировку груза.
ем провозной перемещения груза 2. Число сотрудников,
возможности 3. Время по упаковке груза, выпоняющих
подвижного его сортировке, маркировке, погрузочно-
состава взвешиванию, разгрузочные работы.
2.3атраты, пакетированию, загрузке 3. Число сотрудников,
связанные с контейнеров, составлению выпоняющих процесс
транспортировани перевозочных документов оформления документов.
ем груза 4. Продожительность этапа 4. Число сотрудников,
3.Затраты, выпонения погрузочных осуществляющих
связанные с работ (время ожидания подготовку к отправке и
выпонением погрузки, время принятию груза.
погрузочно- маневрирования подвижного 5.Количество
разгрузочных состава, погрузка груза, транспортных средств
работ оформление документов) 5. Продожительность этапа выпонения разгрузочных работ (время ожидания разгрузки, маневрирование, время разгрузки, время оформления документов) для осуществления перевозного процесса, погрузочно- разгрузочных механизмов. 6 Уровень безопасности перевозки 7.Уровень экологичности 8.Понота удовлетворения спроса
Продукта Величина тарифа 1.Уровень выпонения 1. Уровень сохранности
процесса за услугу установленных сроков 2. Уровень гарантированной ритмичности и регулярности перевозок грузов
Удовлетво Увеличение Отсутствуют 1 .Уровень
ренность объема перевозок комплексности
клиентов на одного клиента обслуживания
процесса грузовладельцев 2. Количество жалоб 3 Число потерянных клиентов
Показатели бизнес-процесса могут характеризовать как результат всего процесса в целом, так и результат отдельной составляющей (функции) процесса.
На четвертом этапе происходит установление ресурсов и информации, необходимых для получения результата процесса.
В заключение разрабатываются мероприятия связанные с постоянным улучшением результатов процессов.
Следующий этап диссертационного исследования подразумевает обоснование и выбор оценочных показателей результатов деятельности автотранспортных грузовых предприятий. Предложенная система показателей выстроена с учетом уровня осуществляемой финансово-хозяйственной диагностики на предприятиях отрасли г. Хабаровска, а так же степенью доступности необходимой информации.
Существует достаточное количество вариантов взаимоувязанных показателей для проведения сравнения деятельности партнеров, среди которых оценка результатов работы организации по показателям премии качества Правительства РФ, показатели, предложенные Клубом бенчмаркинга Деловое совершенствование, показатели оценки Lean.
С учетом сложившейся ситуации, связанной с затрудненными поисками информации для проведения бенчмаркинга, нами предложено провести группировку показателей для сравнения, которая, на наш взгляд, будет актуальной для предприятий города. На рисунке 4 предложена классификация бенчмаркинга в зависимости от доступности информации для его проведения.
Рис. 4. Классификация бенчмаркинга в зависимости от доступности информации для его проведения.
К первой группе относятся показатели, которые могут быть использованы для сравнения при наличии договора о партнерстве. В связи с тем, что бенчмаркинг может проводиться не только с предприятиями, оказывающими услуги по грузоперевозкам, но и с предприятиями, производящими иную продукцию, целесообразно разделять показатели на однопрофильные и разнопрофильные.
Вторая группа показателей это те, которые могут быть использованы для сравнения при отсутствии договора о партнерстве. Данный способ является наиболее сложным, поскольку предприятию приходится действовать в условиях закрытости информации.
Еще одним направлением в данной группе может являться проведение самооценки предприятия. Она может осуществляться на соответствие критериям премий в области качества или требованиям международных стандартов на системы менеджмента качества.
В таблице 2 подведен итог по всем показателям, которые могут участвовать в бенчмаркинге.
Таблица 2
Матрица показателей для проведения бенчмаркинга грузовыми автотранспортными предприятиями
Наличие договора по бенчмаркингу Отсутствие договора по бенчмаркингу
Однопрофильные предприятия Разнопрофиль ные предприятия Индивидуаль ный бенчмаркиг Самооценка
Показатели организационно-технической работы
Коэффициент технической готовности, коэффициент выпуска подвижного состава, время простоя в ТО и ремонте, Коэффициент технической готовности, коэффициент выпуска подвижного состава (для предприятий других видов транспорта) Время простоя в То и ремонте, коэффициент технической готовности, коэффициент выпуска подвижного состава, коэффициент использования парка, коэффициент использования пробега (установление плановых значений и стремление к их достижению)
Показатели транспортной работы
Коэффициент использования рабочего времени, коэффициент использования пробега, коэффициент использования грузоподъемности Коэффициент использования рабочего времени, (для предприятий других видов транспорта) Коэффициент использования рабочего времени, коэффициент использования пробега, коэффициент использования грузоподъемности, (установление плановых значений и стремление к их достижению)
_продожение таблицы 2
Наличие договора по бенчмаркингу Отсутствие договора по бенчмаркингу
Однопрофильные предприятия Разнопрофиль ные предприятия Индивидуальн ый бенчмаркинг Самооценка
Финансовые показатели
Коэффициенты ликвидности, оборачиваемости, платежеспособности, финансовой устойчивости; рентабельность производства, услуг, стоимость кредитных ресурсов, налоговое бремя, затраты на движенческие операции, затраты на погрузочно-разгрузочные работы, затраты на ТО и ТР затраты на повышения качества перевозок, удельный вес затрат в общей себестоимости Стоимость кредитных ресурсов, налоговое бремя Выручка по видам деятельности, себестоимость услуг Показатели прибыли и убытков, показатели бухгатерского баланса, показатели движения денежных средств, показатели финансового состояния (установление плановых значений и стремление к их достижению)
Показатели по персоналу
Производительность труда, средний уровень оплаты труда, коэффициент текучести кадров, коэффициент управляемости, степень удовлетворенности персонала, уровень квалификации работников Степень удовлетворенн ости персонала Уровень квалификации работников Производительность труда, средний уровень оплаты труда, коэффициент текучести кадров, коэффициент управляемости, степень удовлетворенности персонала, уровень квалификации работников
Показатели качества услуг
Срок доставки грузов, номенклатура услуг, ритмичность, сохранность, обслуживание, безопасность, комплексность, экологичность, степень удовлетворенности потребителей Степень удовлетворенн ости потребителей Степень удовлетворенн ости потребителей (по опросам грузовладельц ев о предприятиях конкурентах) Срок доставки грузов, номенклатура услуг, ритмичность, сохранность, обслуживание, безопасность, комплексность, экологичность, степень удовлетворенности потребителей, доля продукции на рынке
Таким образом, при сравнении любых показателей деятельности предприятия с аналогичными показателями объекта бенчмаркинга можно выявить причины возможных отклонений, с последующей разработкой комплекса мер, направленных на изменение.
В третьей главе разработана программа совершенствования деятельности грузовых автотранспортных предприятий на основе проведения бенчмаркинга, предложена методика сравнительного анализа конкурентоспособности предприятия,
В основу разработанных предложений по совершенствованию деятельности грузовых автотранспортных предприятий, положены текущие тенденции развития транспортной отрасли, одной из которых является развитие конкурентных отношений. Для их осуществления в работе предлагается провести пересмотр тарифной политики, подразумевающей разработку системы скидок и льгот на предоставление тех или иных услуг; разработку и проведение маркетинговых мероприятий, способствующих продвижению услуг; расширение номенклатуры услуг, предоставляемых допонительно; повышение качества услуг с использованием современного инструмента управления качеством - бенчмаркинга. С учетом сложившейся ситуации на рынке транспортных перевозок г. Хабаровска, а так же современных направлений развития отрасли, автором предлагается программа проведения бенчмаркинга, включающая в себя семь этапов: принятие решений о проведении бенчмаркинга; планирование процесса проведения; проведение самооценки по выбранным показателям; проведение сравнительного анализа; исследование аналогичных процессов, показателей; разработка и осуществление плана по улучшению качества оказываемых услуг; постоянное улучшение.
Успешное использование бенчмаркинга на транспортных предприятиях предопределяется общими принципами его проведения: поддержка со стороны руководящего звена;
установление приоритетных проектов в первую очередь тех, которые определяют конкурентоспособность предприятия;
выделение ресурсов на проведение бенчмаркинга; ориентация на постоянное, а не многократное проведение; рассмотрение бенчмаркинга не как способ решения проблем, а возможность постоянного совершенствования;
включение проектов бенчмаркинга в годовые планы работы. В рамках программы совершенствования деятельности грузовых автотранспортных предприятий, в работе обосновывается необходимость популяризации данного метода на территории Хабаровского края и предложено создание Центра, способствующего распространению бенчмаркинга и других инструментов совершенствования и повышения качества услуг на предприятиях. Целью работы предлагаемого Центра дожно являться -повышение конкурентоспособности автотранспортных предприятий региона. В рамках данной цели будет решаться задача внедрения бенчмаркинга, оказание практической помощи организациям транспортной отрасли, а также другим
заинтересованным организациям для обмена информацией, изучения и внедрения ведущего мирового и отечественного опыта, распространения знаний и инноваций в области управления. Область работы Центра определяется оказанием консультационных услуг, проведением семинаров по использованию метода, созданием информационной сети, охватывающую основные заинтересованные стороны, разработкой основ методологии бенчмаркинга по отраслевой принадлежности предприятий.
Исходя из чего, можно определить следующие направления его работы:
- создание и накопление базы данных лучших практик управления и совершенствования деятельности в сфере транспорта, организация доступа к базе данных через Интернет-ресурс;
- разработка и издание научных и учебно-методических материалов, способствующих продвижению бенчмаркинга и других инструментов совершенствования и повышения качества управления;
- организация и проведение конференций, семинаров, круглых столов, иных научно-практических мероприятий по вопросам управления качеством и современным подходам к совершенствованию организаций;
- популяризация и внедрение самооценки на основе моделей мировых премий в области качества;
- установление и развитие рабочих контактов с бенчмаркинговыми организациями.
Создание такой группы, несомненно, будет содействовать распространению бенчмаркинга.
Один из этапов программы бенчмаркинга предполагает проведение оценки конкурентоспособности предприятия. На сегодняшний день существует достаточно методов, при этом наиболее весомыми являются параметрический анализ и рейтинговая оценка предприятий. Изучив возможные способы получения рейтинговой оценки, в работе предлагается следующая последовательность ее проведения.
После обоснования системы показателей формируется матрица исходных данных. В таблице 3 представлена матрица исходных данных организационно-технической работы при осуществлении бенчмаркинга при наличии договора с однопрофильными предприятиями.
Таблица 3
Матрица исходных данных организационно-технической работы
Номер предприятия Коэф технической готовности Коэф выпуска подвижного состава Время простоя в ТО и ремонте
1 а|: Э|2 а! з
п ап 1 аП2 апз
Аналогично формируется матрица данных транспортной работы, данных по персоналу, финансовых результатов.
В каждой графе определяется наилучший коэффициент и принимается за единицу. С экономической стороны наилучшим коэффициентом может быть показатель как с наименьшим, так и с наибольшим значением. После чего все элементы этой графы (а ,,) делятся на максимальный элемент эталонного предприятия (шах ау). В результате создается матрица стандартизированных коэффициентов (хи), представленная в таблице 4. В качестве примера представлена матрица коэффициентов технической работы.
хД= аи / шах аи (1)
Таблица 4
Матрица стандартизированных коэффициентов технической работы
Номер предприятия Коэф технической готовности Коэф выпуска подвижного состава Время простоя в ТО и ремонте
1 XI 1 Х|2 XI з
п Хп 1 Хп2 ХП3
После чего все элементы матрицы координат возводятся в квадрат. Если задача решается с учетом разного веса показателей, то полученные квадраты умножаются на величину соответствующих весовых коэффициентов (К), установленных экспертным путем. Далее результаты складываются по строкам и из полученной суммы извлекается квадратный корень (2).
Я,== + К2х2/ +....+ Кпх2/ (2)
Полученные таким образом рейтинговые оценки размещают по ранжиру и определяется место каждого предприятия по результатам его хозяйственной деятельности. Первое место занимает предприятие, которому соответствует наибольшая сумма.
Подобное сравнение является первичным отбором предприятий, за которым, согласно инструменту бенчмаркинга, дожен следовать подробный финансово-экономический анализ деятельности выбранных предприятий. Учитывая задачу, которая ставится на начальных этапах бенчмаркинга - выбор предприятий для эталонного сравнения - методика позволит учесть реальные достижения всех сравниваемых предприятий и степень их близости к показателям предприятия Ч эталона.
Так же существует необходимость в построении матрицы и ранжировании предприятий по показателям качества. Методологически проведение оценки начинается с выбора показателей, включаемых в модель, и присвоение им весов, учитывающих относительную существенность показателей предприятия. Важность показателей можно определять по двум направлениям: используя значимость каждого с точки зрения потребителя, а так же на основе оценки степени важности грузоотправителями, т.е. автотранспортными предприятиями.
Поскольку в работе основной акцент делается на повышение качества оказываемых услуг, то и приоритетной задачей является учет мнения потребителя. В связи с этим определение весов приводимых показателей будет опираться на данные, полученные от заказчиков, рейтинговая оценка представлена в таблице 5. Значимость или весомость показателей XV, предлагаем рассчитывать следующим образом. Необходимо проранжировать параметры по степени их значимости для потребителя, при этом самый важный показатель будет иметь первое место, а наименее важный - последнее. Затем делается предположение о том, во сколько первый приоритет весомее последнего, т.е. / \'К = Обычно значение Г выбирается равным 3-4.
Первым шагом является определение веса параметра с наименьшим приоритетом (3):
\к = 2/к*(Г+1) (3)
Вторым шагом является определение веса по приоритетам (4): = + 1-1 )/(к-1)) (4)
Результаты представлены в таблице 5.
Таблица 5
Показатели, включаемые в модель сравнительной оценки
Показатель Рейтинг Вес показателя
Срок доставки груза 1 0,249
Ритмичность 3 0.183
Сохранность 2 0,216
Комплексность 5 0,116
Безопасность 4 0,149
Экологичность 6 0,083
Далее необходимо составить бальную шкалу абсолютных значений показателей. Значения показателей могут оцениваться по 3-х бальной шкале: где значению низкий соответствуют оценка 0, средний - 1, высокий - 2. При расчете бальной шкалы были учтены нормативные значения таких показателей, как комплексность, безопасность, экологичность. А для показателей срок доставки груза, ритмичность перевозки, сохранность груза были определены в соответствии с предполагаемым процентом брака. Так, для оценки высокая процент брака может составлять от 0 до 5, средняя - от 5 до 10, низкая - более 10.
В таблице 6 представлена бальная шкала параметров, где абсолютные значения показателей делятся на 3 интервала.
Таблица 6
Бальная шкала параметров показателей качества
Показатели Оценка
Высокая (2) Средняя (1) Низкая (0)
Срок доставки груза 0,95-1 0,9-0,95 <0,9
Ритмичность 0,95-1 0,9-0,95 <0,9
_Продожение таблицы 6
Показатели Оценка
Высокая (2) Средняя(1) Низкая (0)
Сохранность 0,95-1 0,9-0,95 <0,9
Комплексность 0,9-1 0,8-0,9 <0,8
Безопасность 0,95-1 0,9-0,95 <0,9
Экологичность 0,95-1 0,9-0,95 <0,9
После того, как определена методологическая основа, можно проводить расчеты по данным конкретных предприятий.
Для этого определяются абсолютные значения показателей предприятий и в соответствии с бальной шкалой значениям присваиваются балы. Суммирование балов показателей дает итоговый бал и соответствующую позицию в рейтинге отдельного предприятия (табл. 7).
Таблица 7
Итоговая рейтинговая таблица
Предпри ятие Срок доставки груза Ритмич ность Сохран ность Комплек сность Безопас ность Экологич ность Итог, бал
1 ксд, (Ь) кр, (Ь) ксс, (Ь) кКП| (Ь) к
п ксдД (Ь) крп (Ь) кссД(Ь) ккпД(Ь) к
Далее сопоставляются рейтинги предприятий по показателям финансово-хозяйственной деятельности. Из данных сводных таблиц можно определить, какими факторами эффективности обусловлено место предприятия в рейтинге. Составление рейтинга считается лишь инструментом первичного отбора предприятий. Согласно бенчмаркингу в дальнейшем осуществляется более глубокий финансово-экономический анализ показателей партнера.
Таким образом, для оценки результатов деятельности предприятий по показателям организационно-технической, транспортной, финансовой деятельности и данным по персоналу в работе предложена методика многомерного сравнительного анализа без учета веса показателей. Для оценки предприятий по показателям качества рейтинг предприятий предлагается определять на основе расчета их итогового бала с учетом весов, определенных потребителями услуг.
В заключении приведены основные научные и практические результаты диссертационного исследования, а также сформулированы выводы и предложения.
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в журналах, указанных в перечне ВАК:
1. Бенчмаркинг как инструмент повышения качества автотранспортных предприятий ДВ региона (в соавторстве) // Экономика и управление. - 2008. -№5.-0,6 п. л.
Прочие публикации:
2. Исследование бизнес-процессов грузовых автотранспортных предприятий // Экономика региона ВГУ, электронный журнал. - 2007. - 0,4 п.л.
3. Информационное обеспечение бенчмаркинга в условиях современного рынка // Академический журнал Западной Сибири. - 2007. - № 45. - 0,2 п.л.
4. Исследование рынка грузовых автотранспортных перевозок г. Хабаровска через показатели качества услуг // сб. трудов международной научно-практической конференции. - Хабаровск: изд. ТОГУ. - 2008. - 0,4 п.л.
Никитин Константин Николаевич
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТРАНСПОРТНЫХ ПЕРЕВОЗОК НА ОСНОВЕ ЭТАЛОННОГО СРАВНЕНИЯ
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
подписано в печать 13.11.2008 Гарнитура Times New Roman. Печать цифровая Усл. печ. л. 1,4 Зак 276 Тираж 100 экз
Издательство Тихоокеанского государственного университета 680035, г Хабаровск, ул. Тихоокеанская, 136
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Никитин, Константин Николаевич
Введение
Глава 1. Организационно-методические основы бенчмаркинга
1.1. Бенчмаркинг как инструмент повышения качества транспортных перевозок
1.2. Методические положения проведения бенчмаркинга
1.3. Анализ зарубежного и отечественного опыта использования бенчмаркинга
Глава 2. Исследование объектов бенчмаркинга грузовых автотранспортных предприятий
2.1. Рынок грузовых автотранспортных перевозок и показатели качества
2.2. Исследование бизнес-процессов грузовых автотранспортных предприятий
2.3. Обоснование и выбор оценочных показателей результатов деятельности
Глава 3. Совершенствование системы управления качеством и деятельностью грузовых автотранспортных предприятий
3.1. Программа совершенствования деятельности грузовых автотранспортных предприятий
3.2. Методика сравнительного анализа конкурентоспособности предприятий отрасли
Диссертация: введение по экономике, на тему "Управление качеством транспортных перевозок на основе эталонного сравнения"
Актуальность диссертационного исследования. Рынок автотранспортных услуг Дальневосточного региона характеризуется постоянными изменениями структуры спроса на перевозки и ростом конкуренции среди предприятий, что объясняется активным I сотрудничеством со странами азиатско-тихоокеанского региона, прежде всего с Китаем, а также развитием собственного производства. Расширение транспортно-экономических связей изменяет характер транспортной деятельности, которая влечет за собой не только увеличение ассортимента оказываемых услуг, но и укрупнение хозяйствующих субъектов.
Сектор грузовых автотранспортных перевозок представлен значительным количеством средних компаний, осуществляющих деятельность в условиях интенсивной внутривидовой и межвидовой конкуренции. Если межвидовая конкуренция может быть снижена за счет консолидации бизнеса, то конкуренция между автотранспортными предприятиями за счет использования современных инструментов управления, что позволит поддержать преимущества в вопросах технической и коммерческой эксплуатации подвижного состава. Ключевым моментом в повышении конкурентоспособности автотранспортного предприятия, выпоняющего грузовые перевозки, является качество перевозок. Учитывая, что предприятия занимаются изучением показателей качества и приведением их в соответствие со стандартами, это еще не является решением проблем повышения конкурентоспособности. В связи с чем, можно утверждать, что эти вопросы требуют допонительного рассмотрения.
Их решение связано с необходимостью анализа деятельности не только собственного предприятия, но и внешнего окружения, изучение которого поможет усилить позиции на рынке за счет корректировки его деятельности с учетом достижений конкурентов. Проведение анализа с выделением лучших практик на предприятиях представляется возможным с помощью одного из популярных методов управления - бенчмаркинг, являющегося систематизированным способом выявления и разработки процессов и бизнес-практик наивысшего качества для улучшения реальной работы организации. Разработка методических положений, связанных с управлением качества транспортных перевозок на основе подобного сравнения позволит выявить и осмыслить собственный потенциал грузового автомобильного предприятия.
Краткий обзор литературы. По вопросам, специально посвященным бенчмаркингу, использовались труды таких зарубежных авторов как Р. Кемп, Т. Пичер, Х.Дж.Харрингтон, Дж.С. Харрингтон, труды отечественных ученых таких, как Данилов И.П., Данилова Т.В., Михайлова Е.А., Маслов Д. По вопросам менеджмента, маркетинга, управления качеством Ваймерскирх А., Деминг Э.У., Джордж С., Котлер Ф., Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Фатхутдинова Р. А., Зубарев А.Е., Окрепилов В.В. Исследование построения бизнес-процессов в организации рассматривалось в трудах Елиферова В.Г., Репина В.В., для анализа финансово-хозяйственной деятельности в обеспечении конкурентоспособности организаций использовались работы Савицкой Г.В., Сайфулина Р.С., Шеремет А.Д., Щиборщь К. В., по вопросам особенностей управления автотранспортными перевозками использовались работы Бандурина А.Г., Бережной В.И., Вельможина А.В., Громова Н. Н., Гудкова В.А., Леонтьева Р.Г., Лукинского B.C., Ляско В.И., Миротина Л.Б., Персианова В.А., Прокофьевой Т.А., Улицкого М.П.
Существует значительный объем зарубежных публикаций по вопросам внедрения, использования бенчмаркинга в различных отраслях производства. Среди отечественных публикаций наиболее популярными являются рассмотрение проблем внедрения и процессов бенчмаркинга в сфере образования. Однако проблема использования бенчмаркинга как метода менеджмента качества в процессах управления транспортными перевозками остается недостаточно изученной, что подтверждает актуальность выбранной темы диссертационного исследования.
Объект исследования - совокупность грузовых автотранспортных предприятий г. Хабаровска.
Предмет исследования - процессы управления качеством транспортных перевозок грузовыми автотранспортными предприятиями.
Цель диссертационного исследования состоит в разработке теоретических положений и методических рекомендаций, способствующих повышению качества транспортных перевозок, предоставляемых грузовыми автотранспортными предприятиями на основе бенчмаркингового подхода.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи: определить необходимость использования бенчмаркинга в процессе управления качеством транспортных перевозок; исследовать виды бенчмаркинга и его методические положения; определить роль бенчмаркинга в деятельности отечественных предприятий и выявить тенденции его развития в современных условиях; исследовать объекты бенчмаркинга и осуществить выбор показателей для оценки результатов деятельности грузовых автотранспортных предприятий в рамках бенчмаркингового подхода; разработать программу, способствующую совершенствованию деятельности грузовых автотранспортных предприятий в условиях конкурентного рынка; разработать методику сравнительного анализа автотранспортных предприятий.
Методы исследования. В процессе диссертационного исследования использовались системный подход при проведении в целом анализа существующих проблем; экономико-статистические методы, такие как сводка, группировка данных, изучение динамики и взаимосвязей при исследовании объектов бенчмаркинга. При рассмотрении различных видов бенчмаркинга, исследовании рынка грузовых автоперевозок, разработке программы совершенствования деятельности грузовых автотранспортных предприятий использовася сравнительный анализ и процессный подход.
Для достижения поставленной цели проводися социальный опрос и анкетирование, как руководителей автотранспортных компаний, так и грузовладельцев.
Методологическими основами диссертационного исследования явились соответствующие положения теории менеджмента и управления качеством, теории маркетинговых исследований, теории экономики транспорта.
Информационную основу исследования составили нормативно-правовые акты органов законодательной власти, официальные материалы Федеральной службы государственной статистики, территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Хабаровскому краю, статистическая, бухгатерская отчетность грузовых автотранспортных предприятий, аналитические материалы научно-исследовательских и консатинговых организаций. В работе также использовались теоретические разработки по проблемам повышения конкурентоспособности посредством улучшения качества предоставляемых услуг грузовыми автотранспортными предприятиями, представленные в работах отечественных и зарубежных экономистов, материалы периодических изданий, научно-практических конференций по исследуемым вопросам.
Основными результатами исследования являются:
- определение основных условий, воздействующих на процесс повышения качества транспортной перевозки;
- выявление тенденций развития и использования бенчмаркинга в деятельности отечественных предприятий в современных условиях;
- выявление сети процессов автотранспортного предприятия и определение совокупности показателей процесса, продукта и удовлетворенности клиента по осуществлению перевозки;
- обоснование необходимости создания Центра бенчмаркинга в целях повышения конкурентоспособности автотранспортных предприятий региона; разработка методики проведения сравнительного анализа деятельности предприятий конкурентов, на основе показателей организационно-технической, транспортной и финансовой работы, показателей по персоналу, а так же показателей качества перевозки.
Достоверность полученных результатов диссертационной работы основывается на изучении реальных процессов деятельности автотранспортных предприятий, апробации результатов исследования автора и их применении в практической деятельности.
Научная новизна полученных результатов состоит в следующем: предложена классификация бенчмаркинга по стоимостным параметрам и информационному обеспечению; определены показатели, характеризующие организационно-техническую, транспортную, финансовую работу, а так же работу с персоналом, которые могут быть использованы для сравнения грузовыми автотранспортными предприятиями в зависимости от информационной обеспеченности;
- предложена обоснованная программа проведения бенчмаркинга грузовых автотранспортных предприятий города
Теоретическая значимость диссертационного исследования связана с недостаточной разработанностью теоретических положений и методических рекомендаций по использованию достаточно сильного инструмента управления качеством, основанного на эталонном сравнении. Указанная значимость заключается в разработке методических рекомендаций, способствующих повышению качества транспортных перевозок.
Практическая ценность полученных результатов работы заключается в том, что результаты проведенного исследования деятельности предприятий в области повышения качества перевозок позволили выявить проблемные ситуации, связанные с использованием современного метода менеджмента качества - бенчмаркинга. Теоретические выводы и положения могут быть использованы в деятельности грузовых автотранспортных предприятий для повышения их конкурентоспособности.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 4 работы общим объёмом 1,6 п.л., в том числе одна статья объёмом 0,6 п.л. опубликована в ведущем рецензируемом журнале, рекомендованном Высшей аттестационной комиссией.
Структура и объем диссертации. Работа изложена на 120 страницах текста, состоит из введения, трёх глав, библиографического списка, включающего 108 наименований, содержит 25 таблиц, 6 рисунков, 9 формул.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Никитин, Константин Николаевич
ПУНКТ НАЗНАЧЕНИЯ
ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЙ ПРОЦЕСС сбытово й снабжс ние ремонт
Бухгал терия
Кадр, обеспече ние
Планово экономя ческий
Рисунок 2.3. Схема процессов автотранспортного предприятия.
Представленные процессы были выделены на основе изучения организационных схем и структур управления наиболее крупных автотранспортных предприятий г. Хабаровска (Автобаза № 1, Автобаза № 2, Автотранспортное управление № 741 Дальспецстрой, Автоколонна 1269 и т.д.).
Представленный на рисунке 2.3. основной процесс соответствует основному виду деятельности - перевозка груза, который производит продукт, имеющий выражение в виде транспортной продукции. К вспомогательным процессам нами отнесены сбытовой процесс, процесс снабжения, эксплуатации, процесс ремонта подвижного состава, погрузочно-разгрузочных механизмов и других агрегатов, бухгатерия, планово-экономический процесс и процесс кадрового обеспечения. На входе системы находится груз, который необходимо доставить на место. За счет использования комплексного ресурса, а именно технических средств, квалифицированного персонала, финансов, времени происходит перемещение грузов, т.е. превращение сырья в готовую продукцию. Представленные процессы охватывают деятельность функциональных служб и предназначены для обеспечения деятельности перевозочного процесса.
У каждого процесса дожен быть владелец, т.е. ответственное лицо, который имеет в своем распоряжении ресурсы, необходимые для его осуществления и который несет ответственность за его результат. В нашем случае владельцами процессов будут являться руководители служб, отделов (таблица 2.6.). Всей сетью процессов руководит генеральный директор или совет акционеров.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе проведенного исследования были определены основные условия, влияющие на процесс улучшения качества транспортной услуги, а именно соответствие существующим стандартам, учет мнения потребителей о качестве оказываемых услуг и изучение практики ведения бизнеса предприятий внешнего окружения. Помимо того, что в самой сущности стандарта заложена необходимость поного удовлетворения потребностей заказчика, предприятия дожны чутко реагировать на возможные изменения в желаниях клиентов. Для завоевания конкурентных преимуществ необходим анализ деятельности не только собственного предприятия, но и внешнего окружения, изучение которого поможет усилить позиции на рынке за счет корректировки деятельности предприятия с учетом достижений конкурентов. Повысить конкурентоспособность транспортного предприятия можно с помощью использования метода, основанного на эталонном сравнении Ч бенчмаркинг, который позволяет определить необходимые изменения в организации, снизить издержки, реализовать эффективное управление качеством.
Учитывая особенности бенчмаркинга, предлагается расширить его классификацию с выделением следующих классификационных признаков: стоимостные параметры и информационное обеспечение.
В существующих условиях развития отрасли многие предприятия стакиваются с недостатком свободных финансовых ресурсов для осуществления каких либо преобразований в системе управления. В связи с этим нами выделен еще один классификационный признак Ч стоимостные параметры, где на первом уровне цена за услугу ниже, чем на втором. Первый ценовой уровень включает в себя внутренний бенчмаркинг, внешний индивидуальный конкурентный и самооценка. Второй ценовой уровень включает в себя все остальные виды бенчмаркинга, для осуществления которых необходимо участие специалистов.
Большое значение в при проведении бенчмаркинга имеет информация. От степени информационной обеспеченности зависят результаты его проведения. В связи с этим нами предложено допонить существующую классификацию бенчмаркинга по способу получения информации, а именно: заключение договора о партнерстве; сбор внешней информации о предприятии; моделирование идеального предприятие; международные стандарты ISO, критерии премий по качеству.
Для более быстрого принятия решения по поводу выбора способа улучшения своей деятельности все виды бенчмаркинга представлены матрицей сравнительных характеристик его видов по ключевым критериям их оценки.
Анализ зарубежного и отечественного опыта использования бенчмаркинга позволил определить следующее. Все ведущие мировые компании США, Японии, стран Европейского союза, используют его как один из инструментов повышения конкурентоспособности. Бенчмаркинг находит поддержку среди Правительства европейских стран, которое разрабатывает и внедряет программы по его повсеместному использованию. В России данный метод ведения бизнеса находится на стадии формирования и развития, и является практически неизвестным для малых и средних предприятий. Систематизацией и распространением передовых принципов делового совершенства занимается Российский национальный центр бенчмаркинга, клуб бенчмаркинга Деловое совершенство, региональные клубы качества, в рамках этих организаций проходят семинары и конференции, разрабатываются программы маркетинговых исследований (разработчик КонСи) имеющие отраслевые решения, кроме транспортной сферы. Наибольшее распространение бенчмаркинг получил в машиностроении, промышленности, сфере торговли, делаются попытки внедрить его в сфере образования, здравоохранения.
В рамках исследования деятельности грузовых автотранспортных предприятий города были проведены опросы участников транспортного рынка, результаты которых позволили сделать следующие выводы. Большая часть потребителей транспортных услуг, выбирая перевозчика, основываются не на субъективных оценках, а на оценках качества услуги. При этом наблюдается расхождение в определении приоритетных показателей качества между грузовладельцами и грузоперевозчиками, что может свидетельствовать о недостаточно жесткой конкурентной борьбе. Значительная доля предприятий не уделяют вопросам повышения качества в соответствии с новейшими инструментами его управления, а именно не проводили и не собираются проводить сертификацию по стандартам ISO, не имеют программы по обеспечению и улучшению качества услуг. В своей деятельности, бенчмаркинг используют 10 % исследуемых предприятий. Наиболее весомыми причинами его не использования были названы: отсутствие желания делиться собственной информацией, отсутствие информации о методе. Если предприятия и проводят бенчмаркинг, то его объектом выступают нефинансовые показатели, что является поной противоположностью с зарубежными компаниями.
На основе выявленных тенденций в управлении качеством предприятий проведен SWOT-анализ по определению сильных и слабых сторон бенчмаркинга, его возможностей и угроз, что позволит разработать стратегию его использования в существующих условиях города.
В рамках проведенной работы были исследованы бизнес-процессы и показатели деятельности грузовых автотранспортных предприятий, которые могут быть определены объектами бенчмаркинга.
Проведение бенчмаркинга процессов является менее распространенным, но наиболее продуктивным, поскольку только само описание процессов позволяет выявить проблемные места на предприятии, а использование улучшенных процессов конкурентов позволит исправить их с большей эффективностью. В результате исследования выявлена сеть процессов автотранспортного предприятия, выпоняющего услуги только по перевозке грузов, имеющая 9 процессов, среди которых 1 управляющий, 1 основной, 7 вспомогательных. Определена их последовательность и взаимосвязь, выделены подпроцессы процесса ремонта, снабжения, сбытового, перевозочного. Выявлены показатели оценки результативности перевозочного процесса. Рассмотрены виды ресурсов, необходимых для обеспечения каждого процесса организации. Определены все процессы предприятия, оказывающего допонительные услуги, кроме перевозки грузов, в количестве 7 процессов, а так же выделены их подпроцессы.
В работе были выделены группы показателей, в зависимости от степени информационной обеспеченности, определены показатели работы грузовых автотранспортных предприятий каждой подгруппы, т.е. показатели, которые рекомендуется использовать при проведении бенчмаркинга. При сравнении выявленных показателей деятельности предприятия с аналогичными показателями партнеров можно выявить причины возможных отклонений, с последующей разработкой комплекса мер, направленных на изменение. В любом случае постоянное проведение бенчмаркинга показателей позволит изменить или откорректировать собственные ориентиры ведения бизнеса в направлении его улучшения.
В заключительной части работы были разработаны предложения по совершенствованию деятельности грузовых автотранспортных предприятий, в основу которых положены текущие тенденции развития транспортной отрасли, одной из которых является развитие конкурентных отношений. Для их осуществления в работе предлагается провести пересмотр тарифной политики, подразумевающей разработку системы скидок и льгот на предоставление тех или иных услуг, разработку и проведение маркетинговых мероприятий, способствующих продвижению услуг, расширение номенклатуры услуг, предоставляемых допонительно, повышение качества услуг с использованием современного инструмента управления бенчмаркинга.
Так же предлагается программа проведения бенчмаркинга с учетом сложившейся ситуации на рынке транспортных услуг г. Хабаровска, современных направлениях развития отрасли. Конечной целью разработанной программы совершенствования деятельности грузовых автотранспортных предприятий г. Хабаровска является повышение их конкурентоспособности.
Так же авторами отмечена необходимость популяризации данного метода на территории Хабаровского края и предложено создание Центра, способствующего распространению бенчмаркинга и других инструментов совершенствования и повышения качества конечных результатов деятельности предприятий.
Одним из этапов программы проведения бенчмаркинга является выбор партнера. Для оценки предприятий по показателям технической, транспортной, финансовой работы рассматривалась методика многомерного сравнительного анализа без учета веса показателей. Для оценки предприятий по показателям качества рейтинг предприятий предлагается определять на основе расчета их итогового бала с учетом весов, определенных потребителями услуг.
В результате проведенного исследования были рассмотрены методологические основы инструмента управления качеством, основанного на эталонном сравнении, определены и исследованы объекты бенчмаркинга.
Итогом диссертационного исследования является разработка предложений по совершенствованию деятельности грузовых автотранспортных предприятий, в основу которых положены текущие тенденции развития транспортной отрасли, разработка программы проведения бенчмаркинга с учетом сложившей ситуации на рынке транспортных услуг, для повышения кон курентоспособности.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Никитин, Константин Николаевич, Хабаровск
1. Абрамов, А. П., Галабурда, В.Г., Иванов, Е.А. Маркетинг на транспорте. Под общей ред. В. Г. Галабурда, учебник для вузов. Ч М.: Жедориздат, 2001 329 с.
2. Абалонин, С. М. Конкурентоспособность транспортных услуг: Учеб. пособие / С.М. Абалонин. М.: ИКЦ Академкнига, 2004. 172 с.
3. Андрейчиков, А.В., Андрейчикова, О.Н. Анализ, синтез и планирование решений в экономике. М.: Финансы и статистика, 2000. Ч 368 с.
4. Автомобильный транспорт в Хабаровском крае : стат.сб.; Госкомстат Российской Федерации; Хабар, краевой ком. гос. статистики. -Хабаровск : Б.и., 2003 .- 39с.
5. Автомобильный транспорт в Хабаровском крае : стат.сб.; Госкомстат Российской Федерации; Хабар, краевой ком. гос. статистики. -Хабаровск : Б.и., 2005 .- 38с.
6. Андерсен Бьерн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: пер. с англ. / А. Бьерн. 3. изд. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2005. - 272 с.
7. Анцев, В. Ю., Иноземцев, А. Н. Всеобщее управление качеством: учебное пособие / В. Ю. Анцев, А. Н. Иноземцев. Тула: изд-во Тул. гос. ун-та, 2005. - 244 с.
8. Аристов, О. В. Управление качеством : учеб. для вузов (спец. 061100 "Менеджмент организации") / О. В. Аристов М. : ИНФРА-М, 2004 -240с.
9. Басовский, Л. Е. Управление качеством : учеб. для вузов / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев М. : ИНФРА-М, 2004 - 224с.
10. Баяндин, H. И. Технологии безопасности бизнеса: введение в конкурентную разведку : Учеб.-практ.пособие / Н. И. Баяндин М. : Юристъ, 2002 - 320с.
11. Балабаева, И. О перспективах нормативно-правового регулирования на автомобильном транспорте. / И. Балабаева // Автомобильный транспорт. 2007. № 1. с. 16-19
12. Бачурин, А. А. Анализ производственно-хозяйственной деятельности автотранспортных организаций: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / под ред. 3. И. Аксеновой. М.: Издательский центр Академия, 2004.-320 с.
13. Вельможин, А.В., Гудков, В.А., Миротин, Л.Б. Теория транспортных процессов и систем: Учебник для вузов / под ред. А.В. Вельможина Ч М.: Транспорт, 1998. Ч 167 с.
14. Вельможин, А.В. Технология, организация и управление грузовыми перевозками: учебник / А.В. Вельможин, В.А. Гудков, Л.Б. Миротин.- Вогоград: РГЖ "Политехник", 1999.- 295 е., 2-е изд., доп.- 2000.304 с.
15. Вельможин, А.В. Управление транспортным процессом / А.В.Вельможин.-Вогоград: Нижне-Вожск. кн. изд-во, 1981.- 144 с.
16. Градобоев, В. В. Формирование стратегии бенчмаркинга: зарубежный и отечественный опыт. Автореферат диссертации к.э.н., Москва 2007 г. 24 с.
17. Глауберман, А. О. Как преуспеть в сфере услуг с помощью бережливых технологий / А. О. Глауберман //Методы менеджмент качества №8.-2006 г.-8-15 с.
18. Глухов А. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. 2003. - №2. - с.56 - 64.
19. Громов, Н. Н. Единая транспортная система: Учеб. для вузов /Громов Н.Н., Панченко Т.А., Чудновский А.Д. М. : Транспорт, 1987 .- 304с.
20. Данилов, И. ГГ. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия / И. П. Данилов, Т. В. Данилова М. : Стандарты и качество, 2005 - 72с.
21. Данилов, И.П., Михайлова, С.Ю., Данилова, Т.В. Бенчмаркинг -эффективный инструмент повышения конкурентоспособности / И. П. Данилов, С. Ю. Михайлова, Т.В. Данилова. Режим доступа: http ://w w w. benchmarkin gclub. ru/dmdbenchmarki n g.html
22. Дегтяренко, В. H. Организация перевозок грузов /Дегтяренко В. Н., Зимин В. В., Костенко А. И. М.: Приор:Стрикс, 1997 .- 448с.
23. Демин, А. В. Анализ хозяйственной деятельности / А.В. Демин. -М.: Моск. гум. ин-т., 2003. 402с.
24. Джордж Стивен. Всеобщее управление качеством : Стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях (TQM) / Джордж Стивен, А. Ваймерскирх СПб. : Виктория плюс, 2002 - 256 с.
25. Дшхунян, В. JL, Никольская, Т. Г. Процессы и менеджмент качества в развитии экономических успехов предприятия / В. JI. Дшхунян, Т. Г. Никольский М.: Изд-во НТК "Трек", 2005 - 143 с.
26. Евсеев, В. О. Человеческие ресурсы: оценка факторов конкурентоспособности : учеб. пособие для вузов (направ. и спец. "Социал. работа") / В. О. Евсеев М. : Гардарики, 2007 .- 270 с.
27. Елиферов, В. Г. Управление качеством: сказки, мифы и проза жизни: стандарты ИСО 9000 и Система менеджмента / В. Г. Елиферов СПб. : Вершина, 2006 - 296с.
28. Елиферов, В. Г., Репин, В. В. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / Елиферов В. Г. , Репин В. В. М.: ИНФРА-М, 2006. -319 с.
29. Елиферов, В.Г., Репин, В.В. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов / Елиферов В.Г., Репин В.В. М.: РИА Стандарты и качество, 2004. - 248 с
30. Ефимов, В. В., Гайворонский, М. И. Качество на рабочем месте/ В. В. Ефимов, М. И. Гайворонский. Ульяновск: Изд-во УГТУ, 2004. - 84 с.
31. Ефремов, А. Е., Князев, В. М. Информационная поддержка системы менеджмента качества / А. Е. Ефремов, В. М. Князев // Автоматиз. процессов упр. 2004. - N 2. - С. 69-72.
32. Ильин, А. И. Планирование на предприятии: Учебник / Под общей ред. А.И. Ильина. Мн.: Новое знание, 2003. - 2-е изд., перераб. Ч 653 с.
33. Игнатенко, А. С. Управление качеством таксомоторных пассажирских перевозок / А. С. Игнатенко М.: Транспорт, 1988 - 127с.
34. Кемп, Р. Бенчмаркинг Ч обзор опыта достижения делового совершенства / Р. Кемп. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетkemp.html
35. Князев, Е. А. Бенчмаркинг для вузов : учеб.-метод, пособие / Е.
36. A. Князев, Я. Ш. Евдокимова М. : Логос, 2006 - 208с.
37. Ковалев, В. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия /
38. B.В. Ковалев. М.: Проспект, 2006. - 796
39. Козловский, В. А. Управление качеством: учебное пособие / В. А. Козловский. СПб: Изд-во СПбГПУ, 2004. - 92 с.
40. Кожинов, В. Я. Переход к новым рычагам воздействия в деятельности предприятий. / В. Я. Кожинов М.: Экзамен, 2007 - 401 с.
41. Конкурентная разведка : уроки из окопов: пер. с англ.; под ред.: Д.Е. Прескотта, С.Х. Милера. М. : Альпина Бизнес Букс, 2004 - 336с.
42. Корокин И.Б., Родина О. А. Оценка экономической эффективности внедрения // Методы менеджмента качества. 2002. - № 7.
43. Леонтьев, Р. Г. Стратегии поведения автостроительных корпораций на российских региональных рынках: научное издание / Р.Г. Леонтьев, А.Л. орлов. Хабаровск: ДВГУПС, 2004. - 311 с.
44. Лукинский, В. С. Логистика автомобильного транспорта: концепция, методы, модели / В. С. Лукинский, В.И. Бережной, Е.В. Бережная и др. Ч М.: Финансы и статистика, 2002. 280 с.
45. Ляско, В. И. Стратегическое планирования развития автотранспортных предприятия / В.И. Ляско. Ч М.: ООО фирма Благовест-В, 2003 г. 200 с.
46. Мазур, И. И. Управление качеством: учеб. пособие для вузов (спец. "Управление качеством") / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро М. : Омега-Л, 2005 - 400с.
47. Маслов, Д.В., Белокоровин, Э.А. Особенности применения бенчмаркинга на малых и средних предприятиях / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетmas bel osob.html
48. Михайлова, Е. А. Основы бенчмаркинга: эволюция концепций качества / Е. А. Михайлова // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - № 2.
49. Михайлова М. Р. Бенчмаркинг универсальный инструмент управления качеством / М. Р. Михайлова // Методы менеджмента качества. -2003. - № 5.
50. Менеджмент на транспорте: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений /Н.Н.Громов, В.А.Персианов, Н.С.Усков и др.; Под общ. ред. Н.Н.Громова, В.А.Персианова. -М.: Издательский центр Академия, 2003.-528с.
51. Мескон, М. X., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури, М.: Дело, 2004. - 800 с.
52. Мильгром Д. А. Оценка конкурентоспособности экономических технологий// Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - №2. - с.44 - 57.
53. Миронов, М. Г. Управление качеством : учеб. пособие для вузов (спец. "Управление качеством", Экономика и управление на предприятии", "Менеджмент организации") / М. Г. Миронов М. : Проспект, 2006 - 288с.
54. Мишин, В. М. Управление качеством : учеб. пособие для вузов / В. М. Мишин М. : ТОНИТИ-ДАНА, 2002 - 303с.
55. Мишин, В. М. Управление качеством: учебник для студентов вузов / В. М. Мишин. 2. перераб., доп. изд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 464 с.
56. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур // Риск. 2002. -№5 6. - с. 82 - 87.
57. Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспособности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственных структур// Риск. -2003. -№1. Ч с.41 45
58. Моисеева, Н. К., Анискин, Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. Ч М: Внешторгиздат, 2003. -304 с.
59. Москвин, В. А. Управление качеством в бизнесе: Рекомендации для руководителей предприятий, банков, риск-менеджеров / В. А. Москвин -М. : Финансы и статистика, 2006 384с.
60. Мэй Маргарет. Трансформирование функции финансов. Как получить добавленную стоимость в масштабах всей компании в условиях динамического развития технологий : практ. пособие.: пер. с англ. / Мэй Маргарет. М.: ИНФРА - М, 2005 - 242 с.
61. Мыльник, В.В. Инвестиционный менеджмент: Учеб. пособие для вузов/ В.В. Мыльник.- М.: Академический Проект, 2003 .- 272с. :
62. Никитин, В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000 : политика. Оценка. Формирование / В. А. Никитин, В. В. Филончева СПб.: Питер, 2005 - 127с.
63. Никитин, К. Н., Исследование бизнес-процессов грузовых автотранспортных предприятий Ссыка на домен более не работаетindex.php?id=1795, 2007 г.
64. Никитин, К. Н. Информационное обеспечение бенчмаркинга в условиях современного рынка. Академический журнал Западной Сибири, 2007 № 45.
65. Никитин, К.Н., Исследование рынка грузовых автотранспортных перевозок г. Хабаровска через показатели качества услуг сб. трудов международной научно-практической конференции изд. ТОГУ, 2008
66. Никитин К. Н., Зайцева, И. В. Бенчмаркинг как инструмент повышения качества автотранспортных предприятий ДВ региона, РНЖ Экономика и управление № 5 2008 г.
67. Окрепилов В. В. Менеджмент качества. В 2-х т. Учебник. Ч СПб.: Изд-во Наука, 2007. 256 с.
68. Окрепилов В. В. Управление качеством и конкурентоспособностью. Учебное пособие. Ч СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.
69. Райнер Лавренц, Норберт Вагнер. Управление качеством. Соответствие ожиданиям клиентов / Р. Лавренц, Н. Вагнер // Логинфо. -Электрон. журнал. 2007. - № 5 - режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarhiv/2007/lof2;05 07s 1 .php
70. Пичер Терри. Бенчмаркинг как средство повышения конкурентоспособности / Терри Пичер. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpilcher.htrnl
71. Рамперсад Хьюберт. Общее управление качеством : личностные и организационные изменения: пер. с англ. / Рамперсад Хьюберт. Парал. тит. л. - М. : Олимп-Бизнес, 2005 .- 256с.
72. Рейдер, Р. Бенчмаркинг как инструмент определения стратегии и повышения прибыли: пер с англ A. JI. Раскина / под науч. ред. Т. В. Даниловой. Ч М: РИА Стандарты и качество, 2007. Ч 248с.
73. Родионов, А. Н. Управление качеством экономической информации : монографии / А. Н. Родионов Хабаровск : Изд-во ХГТУ , 2001 - 224с.
74. Розова, Н. К. Управление качеством : учеб. пособие для вузов / Н. К. Розова СПб. : Питер, 2003 - 224с.
75. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: уч. пособие / Г. В. Савицкая 7-е изд. Испр, - Мн.: Новое знание., 2002. - 704 с.
76. Самооценка по LEAN / перевод с англ. В.А. Лутцева // Методы менеджмента качества №1 2006. Ч 4-10 с.
77. Скляренко, В.К. Экономика предприятия: Учебник / В.К.Скляренко, В.М. Прудников. М.: ИНФРА-М., 2005.-528с.
78. Сергеев, И.В. Экономика предприятия: учебное пособие./И.В. Сергеев. М.: Финансы и статистика, 2006. - 406 с.
79. Теория управления : учеб. для вузов; под общ. ред.: А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина М. : Изд-во РАГС, 2003 - 560с.
80. Теория управления : учеб. для вузов; под общ. ред.: А.Л. Гапоненко, А.П. Панкрухина М.: Изд-во РАГС, 2008 - 560 с.
81. Тихонова, И. Ю. Менеджмент качества начинается с маркетинга / И. Ю. Тихонова // Экон. и финансы. 2005. - N 10. - С. 15-16.
82. Транспорт в России. 2005 : стат. сборник; Федерал, служба гос. статистики (Росстат). М. : Б.и., 2005 .- 198с. :
83. Транспорт и связь в Хабаровском крае : стат. сборник; Федерал, служба гос. статистики; Хабар, краевой ком. гос. статистики. Хабаровск : Б.и., 2004 .- 65с.
84. Транспорт и связь в Хабаровском крае : стат. сборники; Госкомстат РФ; Хабар, краевой ком. гос. статистики. Хабаровск : Б.и., 2003 .- 65с.
85. Троицкая, Н. А. Единая транспортная система: учебник / Н. А. Троицкая, А. Б. Чубуков. М.: Издательский центр Академия, 2004 . - 240 с.
86. Ткаченко, С.Н. Управление бизнес-процессами предприятия на основе сбалансированной системы показателей / С. Н. Ткаченко. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетssp.htm
87. Управление инновациями. В Зкн. : Учеб. пособие для вузов. Базовые компоненты управления инновационными процессами; Под ред. Ю.В. Шленова М. : Высш.шк., 2003 - 240с.
88. Управление качеством: учеб. для вузов (спец. экон. и упр. (080100)); под ред. С.Д. Ильенковой М.: ЮНИТИ, 2007 - 352с.
89. Управление эксплуатационной работой и качеством перевозок на железнодорожном транспорте: Учеб.; под ред. П. С. Грунтова М.: Транспорт, 1994 - 543с.
90. Фатхутдинов, Р. А. Производственный менеджмент: учебник для студентов вузов / Р. А Фатхутдинов 5 изд. - М.: Питер, 2006 - 493 с.
91. Фатхутдинов, Раис. Проблемы оценки и повышения конкурентоспособности России / Р. Фатхутдинов // Стандарты и качество. -2000. N 7, с. 3-9.
92. Федюкин, В. К. Управление качеством процессов / В. К. Федюкин СПб.: Питер, 2004 - 208с.
93. Царев, В. В. Оценка конкурентоспособности предприятий (организаций). Теория и методология : учеб. пособие для вузов (спец. экон. иупр.) / В. В. Царев, А. А. Кантарович, В. В. Черныш На обл. авт. не указаны. - М. : ЮНИТИ, 2008 - 799 с.
94. Чайка И. Рынок качество - система качества - благополучие предприятия / И.Чайка // Упр. качеством. - 2005. - N 1. - С. 21-25.
95. Чупилин, А. И. Управление качеством: учебное пособие / А. И. Чупилин. М.: Дашков и К, 2005. - 154 с.
96. Щиборщ К. В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. № 5. С. 92.
97. Шелобаев С. И. Математические методы и модели в экономике, финансах, бизнесе: учеб. пособие для вузов / С. И. Шелобаев М.: ЮНИТИ -ДАНА, 2001.-367 с.
98. Шепелев, А. Ф. Транспортное обеспечение коммерческой деятельности: Краткий курс / А.Ф. Шепелев, И.А. Печенежская. Ростов н/Д. : Март, 2001 .-424с.
99. Шеремет, А. Д., Сайфулин, Р. С. Методика финансового анализа / А. Д. Шеремент, Р.С. Сайфулин М.: ИНФРА-М, 1996. - 176 с.
100. Шубенкова, Е. В. Тотальное управление качеством : учеб. пособие для вузов (спец. "Экономика труда" и др. экон. спец.) / Е. В. Шубенкова Библиогр. в конце кн. (99 назв.). - М. : Экзамен, 2005. - 256с.
101. Эванс Джеймс Р. Управление качеством : учеб. пособие для вузов (спец. "Менеджмент орг."): пер. с англ. / Эванс Джеймс Р. М. : ЮТГИТИ, 2007 - 671с.
102. Экономика предприятий автомобильного транспорта: Учебное пособие/ Сербиновский Б.Ю., Фролов Н.Н., Напхоненко Н.В., Колоскова Л.И., Напхоненко А. А. Ч Москва: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2006. 496 с.
103. Бандурин, Е. В. Бандурина, М. Г. Григорян, и др.; под ред. Г. А. Кононовой. -М.: Издательский центр Академия, 2005. 320 с.
104. Экономика предприятия: Учебник / под ред А.Е. Карлика, M.JI. Шухгальтера. М.: ИНФРА - М, 2004 . - 432 с.
105. Экономика отрасли: учебник / А.С. Пелих, В.М. Джуха, А.В. Курицин и др.; Под ред. проф. А.С. Пелиха. Ростов н/Д: Феникс, 2003 -448 с.
106. Харрингтон, Х.Дж, Харрингтон, Дж. С. Бенчмаркинг в лучшем виде! / Пер с анг под ред. Б.Резниченко. СПб.: Питер, 2004. - 176 с.
107. Хананова, Н. Особенности национального бенчмаркинга / Н. Хананова // Управление компанией. Электрон, журнал. - 2003. - № 10 -режим доступа: Ссыка на домен более не работаетissues/2003/10/827/
108. Ямпольская Н. Ю. Использование государственных и рыночных механизмов управления качеством при формировании конкурентоспособности продукции: учебное пособие / Н. Ю. Ямпольская, -Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005 .- 176с.
Похожие диссертации
- Экономическая оценка эффективности и качества транспортного обеспечения и обслуживания производства при грузовых перевозках
- Управление предприятиями водного транспорта на основе повышения их конкурентоспособности
- Повышение качества международных автобусных перевозок
- Эффективность организации регулярных перевозок пассажирским автомобильным транспортом
- Экономические методы управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев