Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Стратегия развития комплекса услуг в сфере гостиничного хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Рябова, Елена Николаевна
Место защиты	Самара
Год	2010
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Стратегия развития комплекса услуг в сфере гостиничного хозяйства"

На правах рукописи

РЯБОВА ЕЛЕНА НИКОЛАЕВНА

СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ КОМПЛЕКСА УСЛУГ В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством: экономика, организация

и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Самара 2010

004616049

Работа выпонена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель - доктор экономических наук, доцент

Войткевич Наталия Ивановна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, доцент

Хаирова Сайда Миндуалиевна

кандидат экономических наук Сталькина Ульяна Михайловна

Ведущая организация - Самарский институт (филиал) Российского

государственного торгово-экономического университета

Защита состоится 16 декабря 2010 г. в 12 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара, 443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 15 ноября 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

А.Ф. Крячков

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В условиях глобализации мировой экономики и связанной с ней интенсификации деловых, научных и культурных обменов усиливается роль сферы гостиничного хозяйства, которая представляет услуги по размещению гостей, по организации общественного питания, конференций, банкетов, развлекательных мероприятий, бытовые услуги и т.д. Сложность управления комплексом услуг в гостиничной индустрии, объединенных с целью создания для приезжих наиболее комфортных условий проживания, обусловлена их неоднородностью.

Актуальной проблемой гостиничных предприятий является удовлетворение растущих требований со стороны потребителей к ассортименту гостиничных услуг и уровню сервиса. В результате у гостиничных предприятий возникает необходимость формирования комплекса услуг, максимально отвечающего ожиданиям и потребностям клиентов, способствующего повышению конкурентоспособности гостиниц, росту их дохода и увеличению лояльности потребителей. В настоящее время эта проблема актуальна для гостиниц любого размера и категории. Наряду с отечественными гостиничными предприятиями российский рынок активно завоевывают зарубежные компании, которые приходят уже с готовыми бизнес-решениями и, как следствие, с уже отработанным на других рынках комплексом услуг, что обеспечивает им устойчивые конкурентные преимущества

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена обострением конкурентной борьбы в сфере гостиничного хозяйства и ростом спроса со стороны потребителей на комплексное обслуживание.

Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимаются такие специалисты, как В. Битнер, А. Бутчер, Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, К. Лавлок, Т. Левит, Хью С. и др.

Различные аспекты содержания и проблем функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арасла-нова, С.А. Виноградовой, О.И. Войцеховского, Л.П. Дашковой, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, С.А. Каплиной, Мироновой, В.Б. Ни-колайчука, Э.В. Новаторова, В.К. Памбухчиянца, Е.В. Песоцкой, A.B. Разумовской, Л.Ю. Русалевой, Л.А. Сосуновой, С.М. Хаировой, Д.В. Черновой, Р.В. Шеховцева и др.

Анализ развития гостиничных услуг проведен в работах известных российских ученых и руководителей: С.И. Байлика, A.A. Бочкарева, О.С. Виханского, А.Б. Волова, Т.Н. Гостениной, Е.А. Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, Т.А. Криволуцкой, А.Л. Лесника, Е.В. Монаховой, Э.В. Новаторова, Ю.К. Подкопаева, В.В. Прищепенко, Т.П. Розановой, C.C. Скобкина, А.Л. Чернышева, B.C. Янкевич и др.

Несмотря на значительное количество работ, посвященных исследованию гостиничной индустрии, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам классификации гостиничных услуг и разработки стратегий развития комплекса услуг современного гостиничного предприятия. Отсутствуют методики формирования комплекса услуг, позволяющего сохранить покупательскую лояльность и повысить конкурентоспособность гостиничных предприятий, различных по масштабам деятельности.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических основ и практических рекомендаций по формированию стратегии развития комплекса услуг для гостиничных предприятий.

В соответствии с указанной целью были поставлены и решены следующие научные и практические задачи:

- раскрыты экономическая сущность и специфические признаки гостиничных услуг;

- предложена классификация гостиничных услуг;

- проведен анализ состояния рынка гостиничных услуг, выявлены проблемы его развития;

- выявлены общие черты и особенности развития различных по размеру гостиничных предприятий;

- исследованы покупательские предпочтения потребителей гостиничных услуг;

- разработана методика формирования комплекса услуг гостиничных предприятий.

Объектом исследования выступают предприятия гостиничного хозяйства, в частности: отель "Ренессанс", гостиница "Азимут Отель Самара", гостиница "Самара", гостиница "Резиденция "ТРОЯ" и др.

Предметом исследования являются социально-экономические отношения в сфере гостиничных услуг.

Методической и теоретической основой исследования послужили теоретические положения по управлению сферой услуг, трансформированные применительно к предмету настоящей диссертации. Данное исследование проведено с применением положений общей теории менеджмента, экономики, статистики, маркетинга. Для решения задач диссертационной работы применялись системный подход и научный инструментарий, включающий в себя методы статистического и логического анализа. В работе использованы материалы научно-практических международных и всероссийских конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и постановления Правительства РФ, нормативные документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность предприятий гостиничного хозяйства, сборники Росстата по РФ и Самарской области, плановые и отчетные данные субъектов сферы гостиничных услуг, результаты самостоятельно проведенных автором исследований.

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методических и практических рекомендаций по развитию комплекса услуг как фактора повышения эффективности экономической деятельности гостиничных предприятий, а именно:

- дано авторское определение комплекса услуг гостиничного предприятия и предложена его структура;

- определены основные принципы формирования комплекса гостиничных услуг;

- разработана авторская модель формирования конкурентных преимуществ гостиничного предприятия;

- предложена методика отбора услуг для гостиничных предприятий;

- выработан авторский подход к управлению качеством услуг в сфере гостиничного хозяйства.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его выводы и предложения позволят гостиничным предприятиям рационализировать процесс отбора услуг и, как следствие, получить конкурентные преимущества, повысить экономическую эффективность и лояльность со стороны потребителей. Результаты данного исследования доведены до стадии практического использования.

Область исследования. Диссертационная работа выпонена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг п.п. 15.103. "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 15.109. "Механизм повышения эффективности и качества услуг", п.п. 15.115. "Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг".

Апробация работы. Основные теоретические и методические положения исследования, а также полученные результаты представлены на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава СГЭУ, на Всероссийских научно-практических конференциях молодых ученых "Молодежь и экономшса: новые взгляды и решения" (Вогоград, 2006 и 2007 гг.), Международных научно-практических конференциях "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (Самара, 2007, 2008 и 2009 гг.), Всероссийской научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка в регионе" (Самара, 2007 и 2009 гг.). Предложенные в работе рекомендации используются в практической деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 9 работ общим объемом 3,6 печ. л., в том числе 2 работы в изданиях, определенных ВАК.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Объем работы составляет 170 страниц машинописного текста и включает в себя 45 рисунков и 42 таблицы.

Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы его цели и задачи, определены объект и предмет, показаны научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе "Теоретические основы сферы услуг и гостиничного хозяйства" рассмотрены различные представления о сфере услуг, определены особенности гостиничных услуг, а также роль и значение комплекса услуг в гостиничной индустрии, исследованы стратегические основы управления предприятиями в сфере гостиничного хозяйства.

Во второй главе "Оценка тенденций развития рынка гостиничных услуг" проведен анализ гостиничного рынка и содержания комплекса услуг гостиниц различных типов, выявлены основные его особенности и тенденции развития, исследованы покупательские предпочтения в сфере гостиничного хозяйства.

В третьей главе "Реализация стратегического подхода в развитии комплекса услуг гостиничного предприятия" разработана модель формирования конкурентных преимуществ, рассмотрены альтернативные варианты оказания допонительных услуг, их преимущества и недостатки, предложена методика отбора допонительных услуг в сфере гостиничного хозяйства.

В заключении работы обобщены результаты диссертационного исследования, сформулированы основные выводы и предложения.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Усложнение техники, технологий, рост жизненного уровня населения, его социальной активности, а также повышение образовательного и культурного уровня стали причинами глубоких преобразований в системе общественных потребностей. В индустриальной экономике главной целью организации была эффективность, которая достигалась за счет стандартизации товара и минимизации издержек. В период постиндустриальной экономики для достижения договременного коммерческого успеха предприятия вынуждены ориентироваться на широкий спектр потребностей покупателей и, как следствие, персонализировать свои товары и услуги. В последнее время особое значение приобрело комплексное обслуживание, которое направлено на максимальное удовлетворение потребностей человека. Данная форма работы с потребителем имеет

особое значение в сфере гостиничного хозяйства и часто становится основой для дифференциации предприятия. Так, предложение комплекса услуг позволяет повысить конкурентоспособность, ослабить действия возможных рисков, а также сформировать лояльность потребителей.

Гостиничные услуги - это совокупность услуг, включающая в себя предоставление гостиничного номера для временного проживания и услуги, создающие условия для комфортного времяпровождения в номере и в гостинице.

По мнению автора, комплекс гостиничных услуг представляет собой комбинацию различных видов услуг: основной услуги; услуг, способствующих улучшению сервиса; допонительных услуг (рис. 1).

Комплекс гостиничных услуг

Услуги, способствующие улучшению сервиса

Отправление и доставка корреспонденции Медицинские услуги (вызов скорой помощи, пользование аптечкой) Услуги швейцара Смена постельного белья Смена полотенец Услуги службы поиска проживающих

Доставка багажа из машины в номер и из номера в машину Утренняя побудка Вручение корреспонденции Ежедневная уборка номера Предоставление туристской информации

Вечерняя подготовка номера Услуги службы приема Прием оплаты по кредитным картам

Допонительные услуги

Услуги общественного питания (услуги ресторанов, баров, кафе) Организационные и бизнес-услуги (услуги по организации конференций, банкетов, предоставление помещения для проведения переговоров, услуги бизнес-центра) Услуги по рекреации и отдыху (услуги фитнес и спа-центров, салонов красоты, услуги по организации отдыха, услуги предприятий розничной торговли) Бытовые услуги Прочие услуги (заказ авиационных и железнодорожных билетов, заказ такси, аренда автомобиля и др.)

Рис. I. Классификация гостиничных услуг

Основная услуга - это услуга по предоставлению мест для временного проживания, она соответствует основному виду деятельности гостиничного предприятия.

Услуги, способствующие улучшению сервиса, - это спектр услуг, которые ориентированы на повышение качества основной услуги и, как следствие, уровня комфорта. Данный вид услуг предлагается потребителю бесплатно, основная их часть входит в состав обязательного перечня гостиничных услуг и не приносит гостинице допонительного дохода

Допонительные услуги - это услуги, направленные на удовлетворение потребностей клиентов гостиницы, возникающих в процессе потребления основной услуги, преимущественно предлагаемые за отдельную плату. Также они могут быть проданы как самостоятельные продукты внешним потребителям (потребители, не проживающие в гостинице, но потребляющие какие-либо ее допонительные услуги), что позволяет гостинице получить допонительный доход. Доходы от допонительных услуг в среднем превышают 1/3 всех доходов гостиницы. Поэтому расширение ассортимента допонительных услуг является важным фактором повышения эффективности деятельности гостиниц.

Специфика услуг гостиничного предприятия состоит в следующем:

- они имеют разную степень осязаемости;

- не подлежат хранению;

- их качество непостоянно и существуют сложности при его оценке;

- в процесс обслуживания часто вовлечен потребитель;

- значительную важность имеет скорость обслуживания;

- потребитель не становится владельцем оказанных ему услуг.

Это усложняет систему управления гостиничными услугами, а их рассмотрение только как услуг проживания снижает эффективность управленческих решений и, как следствие, доходы предприятия.

В рамках диссертационного исследования автором проведен анализ российского рынка гостиничных услуг. По данным Федеральной службы государственной статистики, за 2009 г. доход от гостиниц и аналогичных средств размещения составил 101,66 мрд. руб., или 2,3% общего дохода всех оказанных платных услуг в стране (табл. 1). До 2008 г. наблюдася значительный положительный рост рынка гостиничных услуг. Снижение дохода от гостиничных услуг в 2009 г. является следствием экономического кризиса, в результате которого многие гостиничные проекты как в России, так и за рубежом заморожены, а загрузка гостиниц и цены на проживание в гостиничных номерах значительно снизились.

Таблица 1

Динамика российского рынка гостиничных услуг (по годам)

Показатели 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Объем платных услуг населению, мрд. руб. 1789,7 2271,7 2798,9 3424,7 4083,4 4420,0

Объем платных услуг, оказанных гостиничными предприятиями и аналогичными средствами размещения, мрд. руб. 51,9 59,1 75,6 92,5 106,2 101,7

Доля гостиничных услуг в общем объеме платных услуг, % 2,9 2,6 2,7 2,7 2,6 2,3

Темпы роста доходов от услуг гостиничных предприятий и аналогичных средств размещения, % 125,1 113,8 127,9 122,4 114,8 95,8

В течение последних десяти лет наблюдается четко выраженная тенденция роста числа гостиниц и аналогичных средств размещения (рис. 2).

ч. о 7000

о а 6000

5 й> 5000

2 3000

6775 7055]

5917 ...... 5474 . """

4812 -1

ю ь 4 \2. и 3872 3915 4041

-

2000 2001 2002 2003

2004 2005 2006 2007 2008 2009

Рис. 2, Гостиницы и аналогичные средства размещения

Проведенное автором исследование свидетельствует о том, что на количество предлагаемых гостиницей услуг значительно влияет размер номерного фонда гостиничного предприятия. Так, крупные гостиницы предлагают наибольшее количество допонительных услуг, а наименьшее количество услуг предлагают малые гостиницы (рис. 3).

Услуги по Организациэнные органюахии и бтнгс-услуги обиюственжго лигант

Бытовые услуги Прочие услуги

О малые 3 средние 0 крупные

Рис.3. Доля гостиниц, предоставляющих различные допонительные услуга

Анализ услуг, оказываемых гостиницами, позволил выявить основные отличия и, как следствие, закономерности в формировании комплекса услуг гостиничными предприятиями с различным номерным фондом.

Особенностью малых гостиниц является ограниченный по разновидностям номерной фонд, в котором основными являются номера категорий "стандарт" и "люкс". Значительная часть гостиниц данной группы в силу ограниченной общей площади не имеет своего предприятия общественного питания либо имеет небольшое помещение - кафе, предназначенное для обеспечения клиентов гостиницы завтраком. Достаточно мало таких гостиниц оказывает услуги по организации мероприятий. Эта особенность связана с ограниченной общей площадью малых гостиниц. Стоит отметить, что некоторые малые гостиницы арендуют помещения для проведения банкетов или конференций у сторонних организаций. Наиболее популярными услугами по рекреации и отдыху среди малых гостиниц являются услуги сауны (бани), бассейна и бильярдной. Незначительная часть малых гостиниц имеет свою прачечную в силу производственной необходимости, но также предлагает воспользоваться ее услугами и постояльцам гостиниц. Услуги из группы "прочие" в малых гостиницах недостаточно разнообразны либо вовсе отсутствуют.

Средние гостиницы в основном имеют четыре разновидности номеров, в основном это номера категорий "стандарт", "полулюкс", "люкс" и "апартаменты". В значительной части гостиниц среднего размера работают одно или два предприятия общественного питания. Чаще средние гостиницы предлагают услуги по организации и проведению мероприятий, а также располагают помещением для проведения конференций. Услуги по рекреа-

ции и отдыху являются достаточно распространенными в гостиницах среднего размера. Бытовые услуги различных видов оказывает незначительное количество гостиниц среднего размера. Количество видов данных услуг доел игает трех, что сопоставимо с показателями крупных гостиниц.

Независимо от категории крупные гостиницы имеют общие признаки. Номерной фонд в них дифференцирован и включает в себя, как прави-[ ло, от трех до пяти разновидностей номеров. У всех крупных гостиниц есть свое предприятие общественного питания. Наиболее популярными предприятиями общественного питания в крупных: гостиницах являются бары и рестораны, которые в основном рассчитаны не только на постояльцев гостиницы, но и на жителей города. Услуги по организации и проведению мероприятий оказывают все крупные гостиницы. В основном это один или два вида вышеуказанных услуг. Значительная часть крупных гостиниц предлагает одно или несколько помещений для проведения конференций. Услуги бизнес-центра также может предоставить основная часть крупных гостиниц. Разнообразные услуги по рекреации и отдыху достаточно распространены среди крупных гостиниц. Также они часто предлагают услуги по вызову такси, аренде автомобиля, заказу авиацион-I ных и железнодорожных билетов. Лидеры по количеству предоставляемых услуг данного типа гостиницы зарубежных фирм. Бытовые услуги предлагает большая часть крупных гостиниц.

Анализ структуры доходов гостиничного предприятия позволяет сделать вывод, что услуги по организации общественного питания являются наиболее доходными среди допонительных услуг гостиницы (рис. 4). Также значительную часть дохода гостиничного предприятия могут составлять услуги по организации мероприятий и конференций. В то же время эти услуги требуют существенных материальных расходов и расходов на оплату труда.

Рас. 4. Распределение дохода гостиничного предприятия по идам услуг (на примере гостиницы "Азимут Отель Самара")

Услуги, не: связанные с -размещением и

Услуги ио - размещению, 63%

Как показало проведенное автором диссертационной работы исследование, наиболее важными факторами, влияющими на поведение потребителей гостиничного предприятия, являются оснащение номера, качество услуг и наличие допонительных услуг. Наименьшее значение для потребителей всех сегментов имеет интерьер гостиницы. Такие факторы, как популярность гостиницы, место расположения имеют среднюю значимость.

В ходе изучения российского рынка гостиничных услуг были выявлены его основные проблемы:

- значительное влияние на деятельность предприятий фактора сезонности;

- снижение темпов роста рынка гостиничных услуг в связи с обострением проблемы финансирования новых проектов и со сложностью поиска земельных участков;

- отсутствие квалифицированных кадров в силу отставания темпов их подготовки от темпов роста данного рынка;

- снижение доходов в расчете на одного постояльца гостиницы;

- слабое развитие рынка допонительных услуг.

Решение проблем гостиничного предприятия, обусловленных турбулентностью внешней среды, связано с использованием методов стратегического управления и с формированием конкурентоспособного комплекса гостиничных услуг.

Развитие комплекса гостиничных услуг предлагается осуществлять на основе следующих принципов:

- системность и сопряженность приоритетных целей и задач, сроков реализации целей, ресурсов;

- приоритет потребителя во взаимодействии с гостиничным предприятием на рынке гостиничных услуг;

- ориентация на мировые стандарты развития гостиниц;

- формирование конкурентной среды как условия эффективности гостиничных предприятий;

- оптимальное взаимодействие государства и частного бизнеса.

Для формирования конкурентных преимуществ гостиничного предприятия предлагается использовать модель (рис. 5), в которой отражены ключевые ценности, приоритетные цели, стратегии формирования конкурентных преимуществ и ожидаемые результаты.

Рис.5. Авторская модель формирования конкурентных преимуществ гостиничного предприятия

Модель предусматривает разработку базовых конкурентных стратегий для отдельных типов гостиниц. Предлагаемые автором стратегии представлены в табл. 2

Таблица 2

Варианты конкурентных стратегий в гостиницах с: различным номерным фондом

Тип гостиницы Конкурентные преимущества

Низкие издержки Дифференциация продукта

Малая гостиница Стратегия фокусирования с акцентом на экономию на издержках Стратегия фокусирования, основанная на дифференциации с ориентиром на один-два сегмента

Средняя гостиница Стратегия экономии на издержках Стратегия дифференциации с ориентиром на три-четыре сегмента

Крупная гостиница Стратегия экономии на издержках Стратегия дифференциации на нескольких сегментах

Для успешного развития гостиниц им необходимо использовать различные варианты стратегий роста, предусматривающих расширение как рынков сбыта, так и ассортимента предоставляемых услуг (табл. 3).

Таблиг(а 3

Предлагаемые альтернативные стратегии роста бизнеса гостиниц

Тип гостиницы Действия относительно рынков сбыта Действия относительно предлагаемых услуг

Малая гостиница Поиск нового сегмента на рынке сбыта рекомендуется при значительном снижении интереса обслуживаемой целевой аудитории к услугам гостиницы Упор делается та незначительные улучшения и усовершенствования продукта, на придание ему новых характеристик. Кардинальное изменение ассортимента услуг может быть связано с выходом на новый рынок либо со значительными изменениями во вкусах потребителей

Средняя гостиница Рекомендуется постоянный мониторинг новых рынков :быта и их анализ для выявления наиболее доходных Внедрение новых продуктов рекомендуется в случае изменения предпочтений потребителей целевого сегмента

Крупная гостиница Постоянный поиск новых рынков сбыта Широкая потребительская аудитория обуславливает необходимость внедрения новых услу г и в то же время способствует снижению риска, связанногс с их последующей регшизацией

Для успешного позиционирования гостиницы необходимо, чтобы сильные позиции по выбранной характеристике имела не только основная услуга (размещение), но и остальные предоставляемые гостиницей услуги. Все предлагаемые гостиницей услуги дожны быть связаны единой концепцией, которая обеспечит требуемый уровень качества услуг. Рекомендации автора по позиционированию гостиничных услуг представлены в табл. 4.

Таблица 4

Позиционирование гостиничных услуг для различных потребительских групп

Вид услуги Тип потребителей

Постояльцы гостиницы Потребители допонительных услуг, не проживающие в гостинице

Основная услуга Основной акцент при позиционировании на характеристиках основной услуги При позиционировании подчеркнуть общее в характеристиках основной и допонительной услуг (высокое качество обслуживания, престиж и т.д.)

Допонительные услуги При позиционировании гостиницы необходимо указать, выгоду для потребителя от имеющихся допонительных услуг Основной акцент дожен быть сделан на позиционирование допонительной услуги

На сегодняшний день не существует методики отбора услуг для формирования ассортимента в сфере гостиничного хозяйства. Учитывая выявленные в результате проведенного исследования особенности рынка гостиничных услуг и поведения потребителей, предложена методика отбора допонительных услуг, включающая в себя ряд последовательных этапов (рис. 6).

Предлагается способы оказания допонительных услуг в гостиницах разделить на основной и альтернативные. Основной способ предполагает самостоятельное оказание допонительной услуги гостиничным предприятием, при альтернативном - привлечение сторонней организации на территорию гостиничного предприятия для оказания допонительной услуги или привлечение сторонней организации, расположенной за пределами гостиницы, к оказанию допонительной услуги.)

Рис. 6. Этапы отбора допонительных услуг гостиничного предприятия

Предлагается оценку услуг на первом этапе производить по следующим параметрам: степень важности услуги для потребителя; конкурентоспособность услуга; ее влияние на лояльность клиентов к гостинице.

Необходимо отметить, что на данном этапе работы дожны быть обеспечены оценка количественных и качественных параметров, их сопоставимость. Для качественно заданных параметров услуги сравнительная оценка альтернатив осуществляется посредством бальной системы с учетом степени важности отдельных параметров. Общий результат по каждой услуге определяется суммой набранных балов:

= к[Э + к2 Ь + к3 с (1),

где - совокупная оценка допонительной услуги по параметрам степени важности для потребителя, конкурентоспособности и ее влияния на лояльность клиентов к гостинице; к - весовой коэффициент важности параметров; а - параметр степени важности для потребителя;

Ь - параметр конкурентоспэсобности услуги; с - параметр влияния услуги на лояльность клиента к гостинице.

По результатам проведенного анализа составляется рейтинг допонительных услуг, где услуги, имеющие самые высокие балы, являются наиболее приоритетными.

Другой важный фактор, влияющий на принятие решения о предоставлении тех или иных допонительных услуг, - ограниченность ресурсов. Поэтому на втором этапе необходимо проанализировать имеющиеся у гостиничного предприятия ресурсы для оказания тех или иных допонительных услуг. Общий показатель ресурсообеспеченности по каждой услуге рассчитывается как произведение всех параметров:

Я! = БгРргРк|-11 (2)

где К.; - оценка ресурсообеспеченности 1-й допонительной услуги; 81 - параметр, отражающий наличие свободной площади; Р Р1- параметр, отражающий профессионализм персонала; Рк1- параметр, отражающий размер численности персонала; 11 - параметр, отражающий наличие финансовых ресурсов.

В дальнейшем необходимо сопоставить услуги по следующим параметрам: потребительские предпочтения, степень влияния на лояльность клиентов к гостинице, конкурентоспособность продукта на рынке и имеющихся ресурсов, что является третьим этапом отбора допонительных услуг.

Если гостиничное предприятие обладает ресурсами для предоставления услуги или имеет возможность привлечь для этого стороннюю организацию, необходимо определить прибыль, которую может получить гостиница в обоих случаях.

Гостинице целесообразно передать оказание той или иной услуги сторонней организации, если

П,*г-П1ВШ<0, (3),

где П, вт - прибыль, получаемая гостиницей за год от предоставления 1-й услуги самостоятельно;

П| вш - прибыль, получаемая гостиницей за год, если -я услуг предоставляется сторонней организацией.

П1вт-П1вш>0, (4),

необходимо допонительно произвести анализ рентабельности оказания допонительной услуги.

Если рентабельность самостоятельного оказания гостиницей допонительной услуги меньше, чем аналогичный показатель, но при условии, что услугу оказывает сторонняя организация, то целесообразно передать оказание 1-й допонительной услуги сторонней организации. Если, на-

против, рентабельность от самостоятельного оказания ьй услуги больше, чем рентабельность от оказания данной услуги сторонней организацией, то необходимо сопоставить полученный уровень рентабельности с рентабельностью других услуг и выбрать для самостоятельного оказания услуги, имеющие наиболее высокие показатели.

Если допонительная услуга получила на первом этапе анализа достаточно высокие балы, но гостиничное предприятие не обладает ресурсами для ее предоставления, то следует рассмотреть альтернативные варианты включения данной услуги в ассортимент. В данном случае необходимо, чтобы качество услуг, предлагаемых сторонней организацией, соответствовало требованиям гостиницы. Это связано с тем, что они могут значительно повлиять на формирование имиджа гостиницы.

Оценку эффективности сформированного комплекса услуг предлагается производить по следующим показателям (табл. 5).

Таблица 5

Предлагаемая система показателей оценки эффективности внедрения

комплекса услуг

Показатель Описание показателя Расчет

Экономический эффект (Э,ф) Общий доход гостиничного предприятия до (До) и после внедрения (ДО комплекса услуг Э,ф = Д,-До

Прирост среднего дохода на одного покупателя (Цер) Средний доход с каждого клиента до (Дсро) и после внедрения (Дс0|) комплекса услуг Дср ~ Дер. - ДсрО

Прирост среднего потребления услуг на одного клиента (А(3Ср) Среднее количество потребленных услуг каждым клиентом до (<ЗсРо) и после (0ср)) внедрения комплекса услуг ДОср = Сср1 - (?срО

Формирование комплекса гостиничных услуг дожно сопровождаться разработкой марочных стратегий и программ лояльности.

Особенность гостиниц заключается в том, что они предлагают комплекс услуг различным потребительским группам: внутренним клиентам (постояльцы гостиницы) и внешним клиентам (клиенты, не проживающие в гостинице, но потребляющие какие-либо ее допонительные услуги), что, безусловно, дожно учитываться при разработке марочной

стратегии. Также необходимо уделить внимание способу предоставления услуг.

Для основной услуга возможно применение нескольких торговых марок (стратегия мультимарки) в случае, когда речь идет о сети гостиниц.

Стратегию расширения торговой марки целесообразно использовать для допонительных услуг, которые рассчитаны на однородную потребительскую аудиторию, из-за чего они не требуют отдельного позиционирования и дожны восприниматься потребителями как неотъемлемая часть гостиничных услуг. Стратегия введения новых марок для новых категорий услуг наиболее приемлема для допонительных услуг, которые предлагаются не только внутренним, но и внешним клиентам, при чем данные услуги гостиница оказывает самостоятельно. Стратегию использования торговой марки партнера целесообразно применять, когда торговая марка сторонней организации является достаточно известной. Это позволяет ей привлекать новые потребительские аудитории и характеризовать качество предоставляемых допонительных услуг. Стоит отметить, что в данном случае сторонняя организация дожна оказывать услуги на территории гостиницы.

Программа обеспечения лояльности клиентов направлена на формирование у них удовлетворенности. Она может стимулировать продажи допонительных услуг и в то же время создавать благоприятное впечатление. Предлагается все программы формирования лояльности у потребителей классифицировать по срокам их действия, так как в зависимости от данного параметра они будут решать различные задачи. Так, догосрочные программы направлены на формирование у потребителей приверженности к торговой марке, среднесрочные программы - увеличение посещаемости и краткосрочные программы - привлечение внимания клиентов, создание благоприятного впечатления.

Реализация программ формирования лояльности клиентов позволяет своевременно реагировать на замечания клиентов, влиять на их поведение и формировать положительное мнение о гостинице в целом.

Персонал гостиницы шрает важную роль не только в обслуживании клиентов, но и в продвижении гостиничных услуг. Помимо услуг по размещению, сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут проинформировать последних о предлагаемых гостиницей допонительных услугах, а также о существующей программе формирования лояльности потребителей. В свою очередь, менедашент гостиницы дожен стимулировать персонал на увеличение количества продаж посредством специально разработанной системы мотивации.

Качественную оценку эффективности управления услугами предлагается производить по показателю удовлетворенности клиентов гостиницы комплексом услуг до и после его изменения. Этот показатель предлагается оценивать посредством запонения клиентами анкет, где услуги гостиницы оцениваются по 10-бальной шкале.

Авторская методика формирования комплекса услуг и оценки ее эффективности апробирована на самарских гостиничных предприятиях -в гостинице "Резиденция "ТРОЯ", гостинице "Самара" и др.

После внедрения предложенной методики в гостинице "Самара" доход от добавленных услуг составил в среднем 260,5 тыс. руб. в месяц. Доход гостиничного предприятия увеличися на 11%.

В целом диссертационное исследование показало, что систематическое развитие комплекса услуг дожно стать неотъемлемой частью деятельности гостиничного предприятия в условиях доминирования неценовой конкуренции. Основные положения диссертационной работы и пред-ложеннгш автором методика позволяют гостиничным предприятиям с научных позиций сформировать конкурентоспособный комплекс услуг.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК

1. Рябова, E.H. Конкурентные стратегии на рынке гостиничных услуг [Текст] / E.H. Рябова, Н.И. Войткевич // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2009. - № 9 (59). - С. 15-21. - 08/0,6 печ. л.

2. Рябова, E.H. Региональные особенности формирования комплекса услуг в гостиницах г. Самары [Текст] / E.H. Рябова // Вест. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2009. - № 9 (59). - С. 95-101. - 0,85 печ. л.

Публикации в других изданиях

3. Рябова, E.H. Брендинг в гостиничном бизнесе [Текст] // E.H. Рябова // Проблемы развития предприятий: Теория и практика: материалы 8-й Междунар. науч.-практ. конф., 19-20 нояб. 2009 г./ редкол.: А.П. Жа-бин, Е.В. Зарова (отв. ред.) [и др.]. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2009. - С. 45-47. - 0,2 печ. л.

4. Рябова, E.H. SWOT-анализ гостиниц г. Самары [Текст] // E.H. Рябова // Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка: материалы Междунар. науч.-практ. конф., 18-19 нояб. 2009 г.: в 2 ч. / отв.ред. E.H. Шереметьева. - Самара : Самар. ин-т (фил.) ГОУ ВПО "РГТЭУ", 2009. - Ч. 1. - С. 279-284. - 0,45 печ. л.

5. Рябова, E.H. Анализ! развития гостиничного бизнеса в Самарском регионе [Текст] // E.H. Рябова // Проблемы развития предприятий: Теория и практика: материалы 7-й Междунар. науч.-практ. конф., 27-28 но-яб. 2008 г./ редкол.: А.Г1. Жабин, Е.В. Зарова (отв. ред.) [и др.]. - Самара: Изд~во Самар. гос. экон. ун-та, 2008. - С. 95-96. - 0,2 печ. л.

6. Рябова, E.H. Сегментирование рынка гостиничных услуг [Текст] И E.H. Рябова// Шихобаловские чтения: опыт, проблемы и перспективы развития потребительского рынка в регионе: материалы Всерос. науч.-практ. конф., 14-15 нояб. 2007 г. / отв. ред. Б.Н. Леонтьев; Самар. ин-т (фил.) ГОУ ВПО "РГТЭУ". - Самара : ООО "ОФОРТ", 2007. -С. 261-266.-0,5 печ. л.

7. Рябова, E.H. Анализ развития гостиничного бизнеса в России [Текст ] // E.H. Рябова // Проблемы развития предприятий: Теория и практика: материалы 6-й Междунар. науч.-практ. конф., 11-12 окт. 2007 г. / редкол.: АЛ. Жабин, Е.В. Зарова (отв. ред.) [и др.]. - Самара : Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2007. - С. 273-277. - 0,4 печ. л.

8. Рябова, E.H. Культура обслуживания в сфере услуг [Текст] // E.H. Рябова // Молодежь и экономика: новые взгляды и решения: межвуз. сб. тр. молодых ученых / отв. ред. Л.С. Шаховская; ВогГТУ. - Вогоград, 2007. -С. 232-234.-0,2 печ. л.

9. Рябова, E.H. Программа повышения лояльности потребителей в ресторанном бизнесе [Текст] // E.H. Рябова // Молодежь и экономика: новые взгляды и решения: межвуз. сб. тр. молодых ученых / отв. ред. Л.С. Шаховская; ВогГТУ. - Вогоград, 2006. - С. 223-225. - 0,2 печ. л.

Подписано в печать 12.11.2010. Формат 60*84/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная. rapHHTypa'Times New Roman". Объем 1,0 печ. л. Тираж 150 экз. Заказ № Y/Г. Отпечатано в типографии СГ'ЭУ. 443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Рябова, Елена Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы сферы услуг и гостиничного хозяйства.

1.1. Экономическое содержание услуг, их особенности и классификация.

1.2. Особенности рынка гостиничных услуг.

1.3. Стратегические основы управления услугами гостиничного хозяйства.

Глава 2. Оценка тенденций развития рынка гостиничных услуг.

2.1. Основные направления развития рынка гостиничной индустрии.

2.2. Состояние и динамика развития регионального рынка гостиничных услуг.

2.3. Анализ структуры комплекса услуг гостиничных предприятий.

2.4. Покупательские предпочтения потребителей гостиничных услуг.

Глава 3. Реализация стратегического подхода в развитии комплекса услуг гостиничного предприятия.

3.1. Использование конкурентных стратегий при формировании комплекса гостиничных услуг.

3.2. Методика формирования комплекса услуг гостиничных предприятий.

3.3. Управление качеством услуг при реализации стратегического подхода.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Стратегия развития комплекса услуг в сфере гостиничного хозяйства"

Актуальность исследования. В условиях глобализации мировой экономиг ки и связанной с ней интенсификации деловых, научных и культурных обменов усиливается роль сферы гостиничного хозяйства, которая представляет услуги по размещению гостей, по организации общественного питания, конференций, банкетов, развлекательных мероприятий, бытовые услуги и т.д. Сложность управления комплексом услуг в гостиничной индустрии; объединенных с целью создания для приезжих наиболее комфортных условий проживания, обусловлена их неоднородностью.

Актуальной проблемой гостиничных предприятий является удовлетворение растущих требований со стороны потребителей к ассортименту гостиничных услуг и уровню сервиса. В результате у гостиничных предприятий возникает необходимость формирования комплекса услуг, максимально отвечающего ожиданиям и потребностям клиентов, способствующего повышению конкурентоспособности гостиниц, росту их дохода и увеличению лояльности потребителей. В настоящее время эта проблема актуальна для гостиниц любого размера и категории. Наряду с отечественными гостиничными предприятиями российский рынок активно завоевывают зарубежные компании, которые приходят уже с готовыми бизнес-решениями и, как следствие, с уже отработанным на других рынках комплексом услуг, что обеспечивает им устойчивые конкурентные преимущества.

Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена обострением конкурентной борьбы в сфере гостиничного хозяйства и ростом спроса со стороны потребителей на комплексное обслуживание.

Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимаются такие специалисты, как В. Битнер, А. Бутчер; Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, Ф. Котлер, К. Лавлок, Т. Левит, С. Хью и др.

Различные аспекты содержания и проблем функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т.Н. Арасланова, С.А. Виноградовой, О.И. Войцеховского, Л.П. Дашковой, Е.В. Демченко, В.Н. Калышенко, С.А. Каплиной, Н.В. Мироновой, В.Б. Нико-лайчука, Э.В. Новаторова, В.К. Памбухчиянца, Е.В. Песоцкой, A.B. Разумовской, Л.Ю. Русалевой, Л.А. Сосуновой, С.М. Хаировой, Д.В. Черновой, Р.В. Шеховцева и др.

Анализ развития гостиничных услуг проведен в работах известных российских ученых и руководителей: С.И. Байлика, A.A. Бочкарева, О.С. Виханского, А.Б. Волова, Т.Н. Гостениной, Е.А. Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, Т. А. Криво луцкой, А. Л. Лесника, Е.В. Монаховой, Ю.К. Подкопаева, В.В. Прищепенко, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.Л. Чернышева, B.C. Янкевич и др.

Несмотря на значительное количество работ, посвященных исследованию гостиничной индустрии, в экономической литературе мало внимания уделяется вопросам классификации гостиничных услуг и разработки стратегий развития комплекса услуг современного гостиничного предприятия. Отсутствуют методики формирования комплекса услуг, позволяющего сохранить покупательскую лояльность и повысить конкурентоспособность гостиничных предприятий, различных по масштабам деятельности.

Целью диссертационного исследования является разработка теоретических основ и практических рекомендаций по формированию стратегии развития комплекса услуг для гостиничных предприятий.

В соответствии с указанной целью были поставлены и решены следующие научные и практические задачи:

- раскрыты экономическая сущность и специфические признаки гостиничных услуг;

- предложена классификация гостиничных услуг;

- проведен анализ состояния рынка гостиничных услуг, выявлены проблемы его развития;

- выявлены общие черты и особенности развития различных по размеру гостиничных предприятий;

- исследованы покупательские предпочтения потребителей гостиничных услуг;

- разработана методика формирования комплекса услуг гостиничных предприятий.

Объектом исследования выступают предприятия гостиничного хозяйства, в частности: отель "Ренессанс", гостиница "Азимут Отель Самара", гостиница "Самара", гостиница "Резиденция "ТРОЯ" и др.

Предметом исследования* являются социально-экономические отношения в сфере гостиничных услуг.

Методической и теоретической основой исследования послужили теоретические" положения по управлению сферой услуг, трансформированные применительно к предмету настоящей диссертации. Данное исследование проведено с применением положений общей теории менеджмента, экономики, статистики, маркетинга. Для решения задач диссертационной работы применялись системный подход и научный инструментарий, включающий в себя методы статистического и логического анализа. В работе использованы материалы научно-практических международных и всероссийских конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и постановления Правительства РФ, нормативные документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность предприятий гостиничного хозяйства, сборники Росстата по РФ и Самарской области, плановые и отчетные данные субъектов сферы гостиничных услуг, результаты самостоятельно проведенных автором исследований.

Научная новизна исследования заключается в разработке научно-методических и практических рекомендаций по развитию комплекса услуг как фактора повышения эффективности экономической деятельности гостиничных предприятий, а именно:

- дано авторское определение комплекса услуг гостиничного предприятия и предложена его структура;

- определены основные принципы формирования комплекса гостиничных услуг;

- разработана авторская модель формирования конкурентных преимуществ гостиничного предприятия;

- предложена методика5 отбора услуг для гостиничных предприятий;

- выработан авторский подход к управлению качеством услуг в сфере гостиничного хозяйства.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что его выводы и предложения позволят гостиничным предприятиям рационализировать процесс отбора услуг и, как следствие, получить конкурентные преимущества, повысить экономическую эффективность и лояльность со стороны потребителей. Результаты данного исследования доведены, до. стадии практического использования.

Результаты диссертационного исследования использованы, при чтении лекций по дисциплинам Сервисная деятельность, Менеджмент и маркетинг в-сервисе, Прогнозирование и планирование в сервисе, Проектирование процесса оказания услуг, Основы индустрии гостеприимства, Технология гостиничного сервиса, Управление качеством гостиничных услуг.

Область исследования. Диссертационная работа выпонена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:, экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг п.п.15.103. "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 15.109. "Механизм повышения эффективности и качества услуг", п.п. 15.115. "Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг".

Апробация работы. Основные теоретические и методические положения исследования, а также полученные результаты представлены на ежегодных научно-практических конференциях профессорско-преподавательского состава СГЭУ, на Всероссийских научно-практических конференциях молодых ученых "Молодежь и экономика: новые взгляды и решения" (Вогоград, 2006 и 2007 I

4 I 7 гг.), Международных научно-практических конференциях "Проблемы развития предприятий: теория и практика" (Самара, 2007, 2008 и 2009 гг.), Всероссийской научно-практической конференции "Шихобаловские чтения: опыт, про' блемы и перспективы развития потребительского рынка в регионе" (Самара, 2007 и 2009 гг.). Предложенные в работе рекомендации используются в практической деятельности предприятий гостиничной индустрии.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 работ авторским объемом 3,6 печ. л., в том числе 2 работы в изданиях, определенных ВАК.

Объем и структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Объем работы составляет 170 страниц машинописного текста и включает в себя 45 рисунков и 42 таблицы.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рябова, Елена Николаевна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Данное диссертационное исследование направлено на решение проблем в области управления гостиничным комплексом, обеспечения роста доходности и прибыльности гостиничных услуг, на разработку и внедрение стратегического подхода к формированию комплекса услуг гостиничного предприятия.

В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты.

1. Подробное рассмотрение понятия "услуги" и их классификации позволило выявить семь особенностей услуг сферы гостеприимства и тем самым убедиться в их неоднородности.

2. Изучены существующие классификаций гостиничных услуг и автором предложен свой вариант. Определены наиболее значимые факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса.

3. В процессе написания данной работы были изучены признаки, используемые для классификации гостиниц, и были выявлены недостатки в существующей российской системе классификации.

4. Выявлены основные тенденции развития современных гостиничных предприятий:

- Усиление специализации гостиничных предприятий, которая позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков.

- Растущая демократизация гостиничной индустрии, которая способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если различие между гостиницами разных категорий раньше были существенными, то в настоящее время значительно повысилась планка "низшего стандарта".

- Распространение сферы интересов гостиниц на продукты и услуги, ранее предоставляемых предприятиями других сфер деятельности (например, организация питания, досуга, развлечений и др.)

- Глобализация и концентрация гостиничной индустрии. Эта тенденция проявляется в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. Это позволяет гостиничным предприятиям перегруппироваться и привлечь допонительные ресурсы для развития своего бизнеса. Концентрация гостиничных предприятий происходит через создание союзов и ассоциаций, не нарушающих их юридическую самостоятельность, но позволяющих вести совместную исследовательскую деятельность, проводить маркетинговые программы, формировать единую систему подготовки и переподготовки кадров.

- Развитие новых видов туризма.

- Глубокая персонификация сервиса и сосредоточение на запросах и потребностях клиентов.

5. В результате анализа российского рынка гостиничных услуг выявлены основные проблемы данной сферы деятельности:

- значительное влияние на деятельность предприятий фактора сезонности;

- снижение темпов роста рынка гостиничных услуг в связи с обострением проблемы финансирования новых проектов и со сложностью поиска земельных участков;

- отсутствие квалифицированных кадров в силу отставания темпов их подготовки от темпов роста данного рынка;

- снижение доходов в расчете на одного постояльца гостиницы;

- слабое развитие рынка допонительных услуг.

6. Проведен анализ структуры комплекса гостиничных услуг, в результате которого все гостиницы были разделены на три группы в зависимости от размера. Особенностью малых гостиниц является ограниченный по разновидностям номерной фонд. Основная часть этих гостиниц не имеет своего предприятия общественного питания, либо имеет небольшое специально оборудованное помещение для обеспечения клиентов завтраком. Малые гостиницы, имеющие ресторан, ориентируются не только на постояльцев, но и на жителей города. Достаточно мало гостиниц данной группы оказывает услуги по организации мероприятий. Широкий спектр услуг по рекреации и отдыху в основном имеют малые гостиницы, расположенные на огороженной территории в "зеленой" зоне. Некоторые малые гостиницы имеют свою прачечную в силу производственной необходимости. Средние гостиницы в основном имеют четыре разновидности номеров. Значительная часть гостиниц среднего размера имеют одно или два предприятия общественного питания. Значительно чаще средние гостиницы предлагают услуги по организации и проведению мероприятий двух видов. Услуги по рекреации и отдыху являются достаточно распространенными в гостиницах среднего размера. Бытовые услуги тоже оказывает незначительное количество гостиниц среднего размера. Номерной фонд крупной гостиницы является дифференцированным и включает в себя в основном от трех до пяти категорий. Все крупные гостиницы имеют хотя бы одно предприятие общественного питания. Услуги по организации и проведению мероприятий оказывают все крупные гостиницы. Услуги по рекреации и отдыху достаточно распространены среди крупных гостиниц и в тоже время разнообразны. Бытовые услуги предлагает значительная часть крупных гостиниц.

7. Проведена классификация клиентов гостиничного предприятия и их группировка по покупательскому поведению. Также представлен процесс покупки основных и допонительных услуг.

8. Проведен анализ значимости различных факторов для потребителей малых, средних и крупных гостиниц, который показал, что, наиболее важными факторами, влияющими на поведение потребителей гостиничного предприятия, являются оснащение номера, качество услуг и наличие допонительных услуг. Наименьшее значение для потребителей всех сегментов имеет интерьер гостиницы. Такие факторы, как популярность гостиницы, место расположения имеют среднюю значимость.

9. Составлен рейтинг допонительных услуг по степени важности для потребителей отдельных типов гостиниц г.Самары. Наиболее важными среди допонительных услуг для всех типов гостиниц являются услуги ресторана. К допонительным услугам, которые имеют достаточно значимую степень важности для потребителей, были отнесены услуги бара, услуги бизнес-центра, предоставление доступа в Интернет. Также потребителями малых гостиниц была отмечена услуга заказа авиа и ж/д билетов, потребителями средних гостиниц - услуги вызов такси, прачечной и химчистки, потребителями крупных гостиниц - услуги вызов такси, заказ авиа и ж/д билетов, прачечной, химчистки, спорт-зала, салона красоты и сауны. К важным допонительным услугам потребителями гостиничных услуг были отнесены услуги банкомата и продажа печатной продукции. . Клиенты гостиницы с малым номерным фондом в данную группу также отнесли услуги прачечной и химчистки, услуги спорт-зала. Потребители услуг средней по размеру номерного фонда гостиницы к данной группе отнесли услуги по заказу авиа и ж/д билетов и билетов на различные мероприятия, услуги спорт-зала, сауны, салона красоты и услуги по обмену валюты. Потребители услуг крупных гостиниц также к важным допонительным услугам отнесли заказ билетов на различные мероприятия, услуги по обмену валюты, услуги бассейна, оказание массажных услуг, услуги бильярда, боулинга, предоставление комнаты для переговоров и кабельного телевидения. Остальные допонительные услуги были оценены как услуги, имеющие незначительную степень важности и являющимися совсем неважными.

10. Проведен 8Л\ЮТ-анализ различных по размеру гостиниц. Малым гостиницам целесообразно сосредоточиться на определенном сегменте и добиваться значительного конкурентного преимущества за счет подробного изучения его особенностей. Комплекс услуг дожен соответствовать потребностям целевого сегмента и даже превосходить его ожидания. Для гостиниц со средним размером номерного фонда важно найти емкий целевой сегмент. В дальнейшем необходимо изучить его особенности и в зависимости от этого сформировать соответствующий комплекс услуг. Для крупной гостиницы необходимо стремиться охватить широкую группу потребителей. Необходимость в предоставлении широкого спектра услуг обусловлена различием в потребностях целевых сегментов. С учетом, что крупная гостиница обладает значительной площадью, а развивать большое количество допонительных услуг достаточно сложно, то необходимо рассматривать возможность сдачи некоторых площадей в аренду сторонним организациям.

11. Разработаны конкурентные стратегии и альтернативные стратегии роста для гостиничных предприятий с различным номерным фондом.

12. Выявлены особенности позиционирования гостиничных услуг. Для реализации данного этапа предложена карта-схема позиционирования, которая позволяет выявит наиболее сильные позиции гостиницы и ее услуг.

13. Определены принципы развития комплекса услуг и разработана модель формирования конкурентного преимущества. В предлагаемой модели сформулирована миссия сферы гостеприимства, определены ключевые ценности, приоритетные цели, стратегии конкурентного преимущества и ожидаемые результаты. Предложенная стратегия формирования конкурентных преимуществ была апробирована на гостинице "Самара".

14. Разработана методика формирования комплекса услуг гостиничного предприятия, позволяющая учитывать потребительские предпочтения, конкурентоспособность услуг и их влияние на лояльность клиентов к гостинице, ре-сурсообеспеченность предприятия.

15. Разработана система показателей оценки эффективности внедрения комплекса услуг в сфере гостиничного хозяйства.

15. Предложено способы оказания допонительных услуг в гостиницах разделить на основной и альтернативные. Основной способ предполагает самостоятельное оказание допонительной услуги гостиничным предприятием, при альтернативном - привлечение сторонней организации на территорию гостиничного предприятия для оказания допонительной услуги или привлечение сторонней организации, расположенной за пределами гостиницы, к оказанию допонительной услуги. Определены внешние и внутренние факторы, влияющие на выбор способа оказания допонительных услуг.

16. Предложено осуществлять управление качеством гостиничных услуг по средствам применения марочной стратегии, разработки программ лояльности и развития персонала гостиницы. Особенность гостиниц заключается в том, что они предлагают комплекс услуг различным потребительским группам: внутренним клиентам (постояльцы гостиницы) и внешним клиентам (клиенты, не проживающие в гостинице, но потребляющие какие-либо ее допонительные услуги), что, безусловно, дожно учитываться при разработке марочной стратегии. Также необходимо уделить внимание способу предоставления услуг. Программа обеспечения лояльности клиентов направлена на формирование у них удовлетворенности. Она может стимулировать продажи допонительных услуг и в то же время создавать благоприятное впечатление. Предложено все программы формирования лояльности у потребителей классифицировать по срокам их действия, так как в зависимости от данного параметра они будут решать различные задачи. Так, догосрочные программы направлены на формирование у потребителей приверженности к торговой марке, среднесрочные программы - увеличение посещаемости и краткосрочные программы - привлечение внимания клиентов, создание благоприятного впечатления. Персонал играет важную роль не только в обслуживании клиентов, но и в продвижении гостиничных услуг. Помимо услуг по размещению, сотрудники, взаимодействующие с клиентами, могут проинформировать последних о предлагаемых гостиницей допонительных услугах, а также о существующей программе лояльности. В свою очередь, менеджмент гостиницы дожен стимулировать персонал на увеличение количества продаж посредством специально разработанной системы мотивации.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Рябова, Елена Николаевна, Самара

1. Аакер, Д. Стратегическое рыночное управление Текст. / Д. Аакер. 7-е изд. - СПб.: Питер, 2007. - 496 с.

2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Текст. / Г.А. Аванесова. М. : АспектПресс, 2005. - 318 с.

3. Азар, В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц Текст. / В. Азар // Отель. 2001. - № 3. - С. 36-37.

4. Азар, В.И. Гостиничные объединения: динамика развития Текст. / В.И. Азар // Индустрия гостеприимства. 2003. - № 1. - С. 14-16.

5. Азар, В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы Текст. / В .И. Азар. М. : Экономика, 2002. - 184 с.

6. Андерсон, К. Менеджмент, ориентированный на потребителя Текст. / К. Андерсон, К. Керр ; пер. с англ. А. Успенского. М. : Фаир-Пресс, 2003. - 288 с.

7. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия Текст. / И. Ансофф. СПб. : Питер Ком, 1999. - 416 с.

8. Антонова, В. Отельеры активизируются. Самарский рынок гостиничных услуг модернизируется Текст. / В. Антонова // Дело. 2007. - № 5. - С. 34-36.

9. Арсланов, Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения Текст. / Т.Н. Арсланов // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2. - С. 105-108.

10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство Текст. / С.И. Байлик. 2-е изд., пере-раб. и доп. - Киев : Дакор, 2009. - 368 с.

11. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: учет, экономический анализ и контроль Текст. / Е.И. Балалова, О.В. Каурова. М. : Дело и Сервис, 2006. - 288 с.

12. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Текст. / Е.А. Балашова. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Вершина, 2006. - 176 с.

13. Безель, Б. Обеспечение конкурентного преимущества гостиничных предприятий сети "Кемпински" Текст. / Е. Безель // РИСК. 2008. - № VI. - С. 8284.

14. Беквит, Г. Четыре ключа к маркетингу услуг Текст. : пер.с англ. / Г. Бек-вит. 2-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2004. - 224 с.

15. Блэкуэл, Д. Поведение потребителей Текст. : пер. с англ. / Д. Блэкуэл, П. Миниард, Дж. Энджел. 10-е изд. - СПб. : Питер, 2007. - 944 с.

16. Браймер, P.A. Основы управления в индустрии гостеприимства Текст. : пер. с англ. / P.A. Браймер. М. : Аспект Пресс, 1995. - 382 с.

17. Брендинг в управлении маркетингом Текст. / Н.К. Моисеева [и др.] ; под ред. Н.К. Моисеевой. 2-е изд., стереотип. - М. : Омега-JI, 2006. - 336 с.

18. Бурменко, Т.Д. Сфера услуг: экономика Текст. / Т.Д. Бурменко, H.H. Да-ниленко, Т.А. Туренко ; под ред. Т.Д. Бурменко. М. : КноРус, 2007. - 328 с.

19. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов Текст. : пер. с англ. / С. Бутчер. М. : Вильяме, 2004. - 232 с.

20. Ван Дер Ваген, JI. Гостиничный бизнес Текст. / JI. Ван Дер Ваген. Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 416 с.

21. Виханский, О.С. Стратегическое управление Текст. / О.С. Виханский. М. : Гардарика, 1998. - 296 с.i

22. Володоманова, Н.Ю. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии Текст. / Н.Ю. Володоманова, М.А. Морозов, А.Н. Умнов. М. : ИПФ "Талер", 2001. - 161 с.

23. Ворачек, X. О состоянии "теории маркетинга услуг" Текст. / X. Ворачек // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1. - С. 99-103.

24. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями Текст. / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок ; пер. с англ. В. Егорова. М. : Фаир-Пресс, 2002. -512 с.

25. Гитомер, Дж. Удовлетворение покупателя ничто, лояльность - все Текст. / Дж. Гитомер. - СПб. : Питер, 2004. - 256 с.

26. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е.П. Голубков. М. : Экономика, 2003. - 222 с.

27. Горовиц, Ж. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя Текст. : пер. 2-го англ. изд. / Ж. Горовиц. М. : Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

28. ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" Электронный ресурс. : утв. Постановлением Госстандарта России от 21 февр. 1994 г. № 134. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетstandard/gosty/gostr5064694. - Загл. с экрана.

29. ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" Электронный ресурс. : принят Постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. № 286. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетgost/gost51185-98. -Загл. с экрана.

30. Гостенина, Т. Особенности развития гостиничного бизнеса Текст. / Т. Гостенина// Вестн. Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. 2005. - № 3. - С. 66-74.

31. Гренроос, К. Маркетинг и менеджмент услуг Текст. / К. Гренроос. Lex-ingston Books, 1990. - 245 с

32. Джабраилов, С.З. Понятие, виды, значение и правовое регулирование торговли услугами в РФ Текст. / С.З. Джабраилов. М., 1998. (Деп. В ИНИОН).

33. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства Текст. / Е.А. Джанджугазова. М. : Академия, 2003. - 224 с.

34. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика Текст. / П. Дойль. СПб. : Питер, 2001.-560 с.

35. Догова, О. В отель на коктейль. Ренессанс. Гостиничный бизнес Текст. / О. Догова // Дело. 2006 - № 46. - С. 55-56.

36. Догова, О. Поедем в номера. Что ждет гостиничный бизнес Самары? Текст. / О. Догова // Дело. 2008. - № 13. - С. 22-25.

37. Друкер, П. Эффективное управление: экономические задачи и оптимальные решения Текст. : пер. с англ. / П. Друкер. М. : Фаир-Пресс, 2004. - 285 с.

38. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме Текст. / А.П. Дурович. 2-е изд. -Минск : Новое знание, 2001. - 496 с.

39. Ерохина, Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса Текст. / Л.И. Ерохина, Е.В. Башмачникова. М.: КноРус, 2004. - 224 с.

40. Завьялов, П.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов-ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке) Текст. / П.С. Завьялов, В.Е. Демидов. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Междунар. отношения, 1991. - 416 с.

41. Зорин, И.В. Энциклопедия туризма Текст. : справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальное. М. : Финансы и статистика, 2004. - 368 с.

42. Зотов, В.В. Ценность бренда Текст. / В.В. Зотов. М. : ООО "Маркет ДС Корпорейшн", 2005. - 167 с.

43. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент Текст. / В.В. Иванов, А.Б. Волов. -М.: Инфра-М, 2007. 384 с.

44. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов Текст. / Н.И. Кабуш-кин, Г.А. Бондаренко. М. : Инфра-М, 2007. - 500 с.

45. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов Текст. / Н.И. Кабушкин. 3-е изд., перераб. и доп. - Минск : Новое знание, 2002. - 368с.

46. Калышенко, В.Н. Основы маркетинга услуг Текст. / В.Н. Калышенко. -Самара : Изд-во Самар. гос. экон. акад., 2005. 92 с.

47. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент Текст. / Ф. Котлер. 11-е изд. - СПб, : Питер, 2003. - 800 с.

48. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм Текст. / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. М.: Юнити, 2005. - 1063 с.

49. Криволуцкая, Т. Знаки особого внимания Текст. / Т. Криволуцкая // Тур-бизнес. 2004. - № 4. - С. 18-19.

50. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг Текст. / В.В. Кулибанова. -СПб.: Вектор, 2006. 192 с.

51. Кусков, A.C. Гостиничное дело Текст. / A.C. Кусков. М. : Дашков и К0, 2008. - 328 с.

52. Лавлок, К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия Текст. : пер. с англ. / К. Лавлок. 4-е изд. - М. : Вильяме, 2005. - 1008 с.

53. Лаврик, И. Гостиничные услуги в России Текст. / И. Лаврик // РИСК. -2004. -№ 1.-С. 68-74.

54. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок Текст. / Ж.-Ж. Ламбен ; пер. с англ. под ред. В.Б. Кочанова. СПб.: Питер, 2007. - 800 с.

55. Лесник, А.Л. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии Текст. / А.Л. Лесник, A.B. Чернышев. М. : Интел универсал, 2000. - 400 с.

56. Лесник, А.Л. Международные системы классификации Текст. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. М. : ООО "АСПлюс", 2003. - 111 с.

57. Лесник, А.Л. Управление доходами в гостиничном бизнесе Текст. / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. М. : ИПФ "Талер", 2001. - 98 с.

58. Майдебург, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Майдебург. Киев : Вира-Р, 2001.-217 с.

59. Макаров, С.И. Логистика и экономико-математические модели сферы услуг Текст. / С.И. Макаров, Л.А. Сосунова, Д.В. Чернова. Самара : Изд-во Са-мар. гос. экон. акад., 2004. - 56 с.

60. Макконнел, K.P. Экономикс: принципы, проблемы и политика Текст. : пер. с 13-го англ. изд. / K.P. Макконнел, С.Л. Брю. М. : Инфра-М, 1999. - 974 с.

61. Маркс, К. Капитал. Т. 3 Текст. // Сочинения / К. Маркс, Ф. Энгельс. 2-е изд. - М. : Политиздат, 1985. - 400 с.

62. Медлик, С. Гостиничный бизнес Текст. / С. Медлик, X. Инграм ; пер. с англ. A.B. Павлов. М.: Юнити-Дана, 2005. - 239 с.

63. Международный туризм Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

64. Менеджмент в сфере услуг Текст. / под ред. В.Ф. Уколова. М. : Луч, 1995. - 347 с.

65. Морозов, В. И под каждым ей листом. Проблемы развития гостиничного хозяйства в Российской Федерации Текст. / В. Морозов // Рос. предпринимательство. 2004. - № 5. - С.105-110.

66. Нагимова, З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса Текст. / З.А. Нагимова. СПб. : Питер, 2004. - 144 с.

67. Население России (статистические данные) Электронный ресурс. Режим доступа: www.gks.ru. - Загл. с экрана.

68. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис Текст. / Н.Е. Николайчук. СПб. : Питер, 2005. - 608 с.

69. Никольская, Е. Повышение эффективности предприятия индустрии гостеприимства путем организации внутрифирменного обучения персонала Текст. / Е. Никольская // РИСК. 2007. - № 2. - С. 57-59.

70. Новости из регионов Электронный ресурс. Режим доступа: www.minstm.gov.ru. - Загл. с экрана.

71. Новости туризма. На что ориентируются туристы Электронный ресурс. Ч Режим доступа: www.ic-hotel.ru/news. Загл. с экрана.

72. Новотаров, Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг Текст. / Э.В. Новотаров // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 1.-С. 50-57.

73. Ньюэл, Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (СИМ) Текст. / Ф. Ньюэл. М : Добрая кн., 2004. - 368 с.

74. О'Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход Текст. / Дж. О'Шонесси ; пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. СПб. : Питер, 2001. -864 с.

75. Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения Электронный ресурс. : приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86.1. Режим доступа:Ссыка на домен более не работаетDocum/DocumShowDocumID146972.html. Загл. с экрана.

76. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности (ОК 029-2001 (КДЕС Ред. 1)) Электронный ресурс. : введ. 1 янв. 2003 г. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетcons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=34086. - Загл. с экрана.

77. Общероссийский классификатор услуг населению (ОК 002-93) Электронный ресурс. : утв. Постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163.1. Режим доступа:Ссыка на домен более не работаетcons/cgi/online.сз1?^=с1ос;Ьа8е=ЬА\Уг;п=77923. Загл. с экрана.

78. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны) Текст. / Г.А. Папирян. М. : Экономика, 2000. - 212 с.

79. Песоцкая, Е.В. Маркетинг услуг Текст. / Е.В. Песоцкая. СПб. : Питер, 2000. - 160 с.

80. Питере, Т.Дж. Профессиональная сервисная фирма: 50 верных способов превратить отдел в профессиональную сервисную фирму, которую отличают инициативность и оригинальность Текст. : пер. с англ. / Т.Дж. Питере. М. : Вильяме, 2006. - 272 с.

81. Попов, Е.А. Структурные трансформации в экономике и эволюция услуг Текст. / Е.А. Попов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. Самара, 2008. - № 4 (42). -С. 98-103.

82. Предпринимательство (статистические данные) Электронный ресурс. -Режим доступа: www.gks.ru. Загл. с экрана.

83. Пресс-служба Федерального агентства по туризму Электронный ресурс. -Режим доступа: www.russiatourism.ru. Загл. с экрана.

84. Пресс-центр министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpress-centre. - Загл. с экрана.

85. Профессиональные объединения в сфере туризма Электронный ресурс. -Режим доступа: www.minstm.gov.ru. Загл. с экрана.

86. Разумовская, A.JI. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика Текст. / А. Разумовская, В. Янченко. М. : Вершина, 2006. -496 с.

87. Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве Текст. : пер. с англ. / М. Райли. М.: Юнити-Дана, 2005. - 191 с.

88. Рогачев, А. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях Текст. / А. Рогачев, И. Скопина // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 5. - С. 37-45.

89. Россия в цифрах, 2010 Текст. : крат. стат. сб. / Росстат. М., 2010.-558 с.

90. Саак, А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) Текст. / А.Э. Саак, М.В. Якименко. СПб. : Питер, 2007. - 432 с.

91. Самарская область в цифрах Электронный ресурс. Режим доступа: www.samarastat.ru. - Загл. с экрана.

92. Селиванов, А.Н. Разработка ключевых показателей эффективности для реализации политики предприятия в области управления взаимоотношениями с клиентами Текст. / А.Н. Селиванов // Маркетинг и маркетинговые исслед. -2004.-№4(52).-С. 31-36.

93. Семенов, В.М. Сервис промышленных товаров Текст. / В.М. Семенов, O.E. Васильева. М. : Центр экономики и маркетинга, 2001. - 208 с.

94. Сенин, B.C. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения Текст. / B.C. Сенин, A.B. Денисенко. М. : Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

95. Сорокина, Т. Маркетинговая стратегия гостинично-ресторанных комплексов Текст. / Т. Сорокина // Маркетинг. 2008. - № 5. - С. 32-42.

96. Сорокина, Т. Мотивационный менеджмент в управлении гостинично-ресторанным комплексом Текст. / Т. Сорокина // Маркетинг. 2007. - № 6. - С. 97-103.

97. Сорокина, Т. Процесс обслуживания клиентов как часть логистической цепи современного конкурентоспособного гостинично-ресторанного комплекса Текст. / Т. Сорокина // Маркетинг и логистика. 2008. - № 3. - С. 96-100.

98. Сосунова, JI.A. Сила услуг. Влияние услуг на экономику Текст. / Л. Сосу-нова, Д. Чернова // Рос. предпринимательство. 2003. - № 3. - С. 33-37.

99. Сосунова, JI.A. Услуги в логистике Текст. / JI.A. Сосунова. СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 1998. - 103 с.

100. Сосунова, JI.A. Услуги и их инфраструктурная сущность Текст. / JI.A. Сосунова // Логистика, менеджмент, маркетинг, коммерция: теория и практика : материалы Междунар. науч.-практ. конф. Самара, 2001. - С. 87-89.

101. Стандартизация и сертификация в сфере услуг Текст. / под ред. М.А. Ра-кова. М. : Академия, 2002. - 208 с.

102. Статистика Электронный ресурс. Режим доступа: www.russiatourism.ru. -Загл. с экрана.

103. Статистика для менеджеров с использованием Microsoft Excel Текст. : пер. с англ. / Д.М. Левин [и др.]. 4-е изд. - М. : Вильяме, 2004. - 1312 с.

104. Статистика рынка товаров и услуг Текст. / И.К. Беляевский [и др.] ; под ред. И.К. Беляевского. М. : Финансы и статистика, 1995. - 419 с.

105. Сухоруков, М.М. К вопросу об определении понятия "услуга" Текст. / М.М. Сухоруков // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 6. - С. 19-23.

106. Тимофеева, Е. Стратегическое управление гостиничным хозяйством в условиях глобализации бизнес среды Текст. / Е. Тимофеева // Экономика и управление. 2007. - № 1. - С. 82-86.

107. Томпсон, А.А. (мл.) Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа Текст. : пер. с англ. / А.А. Томпсон (мл.), А.Дж. Стрикленд III. М. : Вильяме, 2007. - 928 с.

108. Требования и стандарты гостиничных международных операторов. Holliday Inn: Краткое изложение стандартов бренда Текст. М. : ГАО "Москва", 2005.

109. Труханович, Л.В. Кадры в сфере гостиничного обслуживания Текст. : сб. дожност. и производств, инструкций / Л.В. Труханович, Д.Л. Щур. М. : Фин-пресс, 2003. - 160 с.

110. Туватова, В.Е. Перспективы использования товарных знаков в продвижении гостиничных услуг Текст. / В.Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. 2009. - № 2. - С. 53-58.

111. Туватова, В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Текст. / В.Е. Туватова // Маркетинг в России и за рубежом. 2008. - № 1. - С. 92-97.

112. Туризм в России Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

113. Туризм в России Электронный ресурс. Режим доступа: www.russiatourism.ru. - Загл. с экрана.

114. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг Текст. / М. Турковский. -М. : Финансы и статистика, 2006. 296 с.

115. Тыкоцкий, Л.И. Производительный труд и услуги. Вопросы теории Текст. / Л.И. Тыкоцкий. Вильнюс : Минтис, 1973. - 180 с.

116. Управление и организация в сфере услуг Текст. / К. Хаксевер [и др.] ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2002. - 752 с.

117. Фатхутдинов, P.A. Управление конкурентоспособностью организации Текс. / P.A. Фатхутдинов. М. : Эксмо, 2004. - 544 с.

118. Федеральные целевые программы Электронный ресурс. Режим доступа: www.minstm.gov.ru. - Загл. с экрана.

119. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства Текст. / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. М. : Финансы и статистика, 2003.- 176 с.

120. Фридеманн, В. Ориентация на клиента Текст. : пер.с нем. / В. Фридеманн.- М. : Гуманит. центр, 2004. 180 с.

121. Фридман, Л.Дж. Новые каналы сбыта главное преимущество компаний Текст. / Л.Дж.Фридман, Т.Р. Фьюри ; пер. с англ. Д.А. Куликова ; под ред. Т.Р. Тэор. - М. : Эксмо, 2009. - 352 е.

122. Хейвуд, Дж.Б. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ Текст. : пер. с англ. / Дж.Б. Хейвуд. М. : Вильяме, 2004. - 176 с.

123. Хершген, X. Маркетинг: основы профессионального успеха Текст. : пер. с нем. / X. Хершген. М. : Инфра-М, 2000. - 334 с.

124. Хорин, А.Н. Стратегический анализ Текст. / А.Н. Хорин, В.Э. Керимов. -М.: Эксмо, 2006. 288 с.

125. Челенков, А.П. Маркетинг услуг: продукт Текст. / А.П. Челенков // Маркетинг. 1998. -№ 1. - С. 116-120.

126. Шоул, Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество Текст. : пер. с англ. / Дж. Шоул. М. : Альпина Бизнес Букс, 2006. - 338 с.

127. Экономика и организация туризма. Международный туризм Текст. / под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. 3-е изд., испр., доп. - М. : КноРус, 2009. - 568 с.

128. Янкевич, B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт Текст. / B.C. Янкевич, Н.Л. Безрукова ; под ред. B.C. Янкевича. М. : Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

129. Abbey, J.R. Hospitality Sales & Advertising Text. / J.R. Abbey. Educational Institute of the American Hotel & Motel Association, 1989. - 513 p.

130. Berry, L., Parasuraman A. Marketing services: competing through quality Text. / L. Berry, A. Parasuraman // Simonand Schuster, 1991. 212 p.

131. Bitner, MJ. The Service Encounter: Diagnosing Favorable Incidents Text. / M.J. Bitner, B.H. Booms, M.S. Tetreault // J. of Marketing. 1990. - Jan. - P. 71-84.

132. Brotherton, B. The international hospitality industry: structure, characteristics and issues Text. / B. Brotherton BUTTER WORTH HEINEMANN, 2003. - 2561. P

133. Clarke, A., Chen, W. International hospitality management: concepts and cases Text. / A. Clarke, W. Chen BUTTER WORTH HEINEMANN, 2007. - 400 p.

134. Dobson, P., Starkey, K., Richards, J. Strategic management: issues and cases Text. / P. Dobson, K. Starkey, J. Richards. 2nd ed. - Wiley - Blackwell, 2004. -264 p.

135. Enz, C.A. Hospitality strategic management: concepts and cases Text. / C.A. Enz. 2nd ed. - John Wiley and Sons, 2009. - 676 p.

136. Gronroos, C. Service Management and Marketing Text. / C. Gronroos. West Sussex, 2000. - 239 p.

137. Kandampully, J., Mok, C., Sparks, B.A. Service quality management in hospitality, tourism and leisure Text. / J. Kandampully, J. Mok, B.A. Sparks The Haworth Hospitality Press, 2001. - 366 p.

138. Lockyer, T.L.G. The international hotel industry: sustainable management Text. / T.L.G. Lockyer. The Haworth Hospitality and Tourism Press, 2007. - 226 p.

139. Millins, L.J. Hospitality management and organizational behavior Text. / LJ. Millins. 4th ed. - Pearson Education, 2001. - 503 p.

140. Reid, D.R., Bojanic, D.C. Hospitality marketing, management Text. / D.R. Reid, D.C. Bojanic. 5th ed. - John Wiley and Sons, 2009. - 672 p.

141. Teece, D.J. Dynamic capabilities and strategic management Text. / D.J. Teece. Oxford : Oxford Univ. Press, 2009. - 299 p.

142. Williams, A. Understanding the hospitality consumer Text. / A. Williams. -BUTTER WORTH HEINEMANN, 2002. 288 p.

Похожие диссертации

• Особенности процесса глобализации гостиничного хозяйства
• Формирование стратегии развития гостиничного бизнеса в мегаполисе
• Развитие маркетинговой деятельности в сфере гостиничных услуг
• Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства
• Формирование и развитие маркетинга услуг в сфере ресторанного бизнеса