Современные рыночные инструменты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг

Величко, Александр Александрович

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Современные рыночные инструменты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Величко, Александр Александрович
Место защиты	Ростов-на-Дону
Год	2009
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Современные рыночные инструменты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг"

003459234

СОВРЕМЕННЫЕ РЫНОЧНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами

(сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Ростов-на-Дону - 2009

003459294

Работа выпонена в Институте управления, бизнеса и права

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Анесянц Саркис Артаваздович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Белоусов Виталий Михайлович

кандидат экономических наук Гакин Андрей Игоревич

Ведущая организация:

Ростовская академия сервиса (филиал) ГОУ ВПО Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса

Защита состоится л29 января 2009 г. в 14:30 на заседании диссертационного совета Д 212.209.01 в Ростовском государственном экономическом университете РИНХ по адресу: 344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Б. Садовая, 69, ауд. 231.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Ростовского государственного экономического университета РИНХ.

Автореферат разослан л26 декабря 2008 г.

Ученый секретарь диссертационного совета ХЧ-ЧI Губанов А.Г.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Информационные технологии (ИТ) в сегодняшней системе организации бизнеса играют базисную роль для успешности ведения дел и по своей значимости не уступают грамотно выстроенному финансовому учету и эффективной управленческой политике. Информационная инфраструктура предприятия, по своей природе относящаяся к обеспечивающим подсистемам, оказывает существенное влияние как на бизнес-процессы компании в целом, так и на отдельные бизнес-операции. В частности, успешная или неудачная реализация бизнес-процессов в значительной степени зависит от того, насколько поно, качественно и своевременно они подкреплены информацией и аналитикой, предоставляемыми корпоративной информационной системой. В тоже время предприятия все чаще обращаются к идее выноса за пределы предприятия центров затрат и концентрации усилий на центрах прибыли -профильных бизнес-процессах. Передача внешним специалистам организации вспомогательных бизнес-процессов позволяет и их сделать высокотехнологичными, соответствующими сегодняшнему дню. Одновременно с этим сектор информационных услуг является одним из самых высококонкурентных. Для компаний, занятых в этой отрасли, требуется постоянное совершенствование своей деятельности. Обеспечение качества - один из главных рычагов конкурентной борьбы.

Недостаточная изученность отдельных практических и теоретических аспектов повышения конкурентоспособности предприятий информационного сектора, а также проблемы эффективного внедрения необходимого инструментария обусловливают актуальность проведения исследований.

Степень изученности проблемы. Значительный вклад в развитие научной концепции конкурентоспособности организации внесли работы Г.Л. Азоева, И. Ансоффа, Д. Дэя, B.C. Ефремова, Р. Каплана, Дж. Б. Куинна, И.М. Лифица, Н.К. Моисеевой, Д. Нортона, М. Портера, А.И. Татаркина, Р. Уотермена, P.A. Фатхутдинова и др. В их трудах разработаны основные положения, составляющие

сущность конкурентоспособности организации, выявлены отдельные закономерности ее развития. Специалисты рассматривают конкурентоспособность как комплексное свойство предприятия, определяющее его способность производить товар, удовлетворяющий общественные потребности.

Вопросы, касающиеся информационной отрасли, исследовались как отечественными, так и зарубежными авторами: Бхайд А., Буарон Р., Гакин Г., Дунаев Г., Жен Д., Карачаровский В., Койн К., Лавлок К., Мердик Р., Новаторов Э., Полынская Г., Потоцкий М., Рассел Р., Рендер Б., Скрипкин К., Фостер Р., Хаммер М., Хаксевер К., Челенков А.П., Юданов А.Ю., К. Behr , J. Borck, J.P. Garbani, G. Kim, T. Mendel, G. Spafford, P. Strassmann.

Практическая сторона проблемы раскрыта в специализированных научных журналах, а также электронных ресурсах, однако в непоном объеме. Вследствие этого необходимость систематизации практических знаний и выработки общей методологии определили выбор темы диссертации, цель исследования и его задачи.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является концептуальное обоснование теоретико-методических и практических положений, направленных на повышение конкурентоспособности предприятий, занятых в сфере информационных услуг. Это определило следующие задачи:

1. Исследовать теоретические аспекты проблемы обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг и выявить ее специфику.

2. Систематизировать практические наработки в области внедрения Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL).

3. Изучить степень влияния аутсорсинга (передачи бизнес-процессов на внешнее обслуживание) на эффективность работы предприятия.

4. Определить ключевые положения Концепции управления качеством информационных услуг (ITSM).

5. Выявить наиболее значимые проблемы взаимодействия информационного департамента и руководства предприятия.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования выступают российские и иностранные предприятия отрасли информационных технологий, компании сектора среднего и малого бизнеса. Предметом исследования является теоретико-практический инструментарий повышения конкурентоспособности компаний.

Теоретико-методологическая основа рассмотренных в диссертации проблем опирается на исследования отечественных и зарубежных ученых в области конкуренции рынка, информационных технологий, оптимизации бизнес-процессов. Кроме того, в работе использованы аналитические статьи по практическим вопросам аутсорсинга и методологии ИТ Сервис Менеджмента (ITSM).

Диссертационное исследование выпонено в соответствии с Паспортом специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством, раздела 15 - экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг), п. 115 - обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг.

Инструментарно-методический аппарат. Достоверность выводов и рекомендаций, полученных в ходе диссертационного исследования, обеспечивается применением системного подхода в сочетании с различными научными методами, такими как: экспериментально-теоретические, эмпирические, статистические.

Информационно-эмпирической базой исследования являются акты российского законодательства, материалы монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, официальные и специализированные сайты Интернет.

Рабочая гипотеза исследования состоит в том, что в процессе ускорения темпов научно-технического прогресса одним из ключевых факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг становится

внедрение новых инновационных рыночных инструментов, способных дать значительный импульс для успешной предпринимательской деятельности. К таким инструментам можно отнести: аутсорсинг бизнес-процессов, концепцию ИТ Сервис Менеджмента (ИБМ) и Библиотеку инфраструктуры информационных технологий 1Т1Ь. В противном случае, как предприятие-поставщик услуг, так и предприятие-потребитель не смогут соответствовать современным требованиям, и закрытие бизнеса становится исключительно вопросом времени.

Положения диссертации, выносимые на защиту:

1. На современном этапе научно-технического прогресса одним из ключевых инструментов, повышающим эффективность работы предприятия может стать Библиотека инфраструктуры информационных технологий (1Т1Ь), суть которой заключается в том, что она предоставляет доступ к лучшим практическим и теоретическим знаниям в области менеджмента информационных процессов. Появление в России методик и инструментов такого рода, как Библиотека 1Т1Ь, а также рост ее популярности среди отечественных компаний, свидетельствует о новых трендах развития отрасли информационных услуг, таких как повышение качества обслуживания, четкая формализация взаимоотношений с клиентом и ориентирование на опыт ведущих западных компаний.

2. Аутсорсинг непрофильных бизнес-процессов, в том числе ИТ-аутсорсинг, на сегодняшний день является одним из наиболее эффективных инструментов оптимизации функционирования компании, т.к. он позволяет не только освободить управленческие ресурсы и сосредоточиться на основной деятельности, но и приобрести услуги с четко определенным качеством и сроками испонения.

3. Концепция ИТ Сервис менеджмента (ТБМ) позволяет наиболее эффективно оптимизировать автоматизацию предприятия и повысить качество работы отдела информационных технологий. Это достигается за счет рационального распределения информационных ресурсов, как аппаратных, так и человеческих, а также переводу отношений между информационной службой и

всем предприятием на уровень поставщик-потребитель услуг. При этом качество и сроки предоставляемых услуг регулируются специализированным документом - соглашением об уровне обслуживания.

4. Сегодня важной проблемой является рассогласованность информационных технологий и бизнеса. Это выражается в отсутствии планирования развития в рамках всей компании, что негативно влияет на повышение эффективности информационного департамента. Отсутствие корректно задокументированных общих целей и задач не позволяет предприятию соответствовать современным конкурентным требованиям.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке наиболее эффективных мер для оптимизации деятельности информационных компаний и служб, а также выявление актуального инструментария повышения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг. Элементы научной новизны содержат следующие положения:

1. Предложена схема повышения качества функционирования информационных служб, базирующаяся на систематизации и анализе, а также ряде практических наработок в области использования и применения Библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ГПЬ), таких как: внедрение Библиотеки в департаментах информационных технологий, реструктуризация бизнес-процессов и определение правил для персонала. Это показало эффективность Библиотеки не только в сборе и хранении данных, но и в достижении информационными системами предприятия единого стандарта.

2. Уточнено и допонено инструментально-методическое обеспечение повышения эффективности деятельности предприятий сферы информационных услуг посредством детализации и передачи на внешнее обслуживание бизнес-процессов (аутсорсинг) в части информационного обслуживания, транспорта, бухгатерского учета, что позволяет, с одной стороны, снизить издержки, с другой, повысить привлекательность бизнеса для инвесторов, за счет

эффективного регулирования расходов компании и увеличения степени ее прозрачности.

3. Сформулированы основные положения концепции управления качеством информационных услуг ГГБМ (ИТ Сервис Менеджмент), суть которой заключается в стратегическом фокусировании на предоставлении услуг и ориентировании на потребителя данных сервисов, что способствует улучшению совместной работы информационного департамента и всего предприятия. Рассматриваемая концепция осуществляет перспективный вклад в деятельность компании, позволяет сделать результаты работы подразделения информационных технологий очевидными для пользователей корпоративной информационной системы и руководства предприятия.

4. Выявлена рассогласованность информационного департамента и бизнес-руководства, проявляющаяся в отсутствии единой стратегии планирования в пределах компании. Для решения этой проблемы необходимо организовать их конструктивное взаимодействие, суть которого заключается в определении адекватного баланса и соотношения информационных технологий со стратегическим развитием предприятия, а также подчинение этому развитию корпоративных целей и задач информационного подразделения, что объективно способствует росту конкурентоспособности компании.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретические результаты, полученные в ходе исследования, могут быть использованы в дальнейшей научной разработке вопросов эффективного информационного управления и повышения конкурентоспособности компаний. Также этот материал будет востребован специализированными бизнес-курсами и тренингами, посвященными методологии 1Т1Ь/1ТБМ и проблемам ее успешного внедрения в российских реалиях. Преподавание основ ИТ Сервис Менеджмента эффективно в рамках подготовки специалистов на факультетах прикладной информатики. В целом материалы данного диссертационного исследования могут быть использованы при чтении курса Экономика предприятия.

Практическая значимость работы состоит в возможности использования предложений и рекомендаций диссертации компаниями, занятыми в сфере информационных услуг, а также непосредственно руководителями по информационным технологиям. Основные идеи диссертации и ее выводы ориентированы на специфику развития российского информационного рынка, что обусловливает возможность их практического применения.

Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты и выводы данного диссертационного исследования были представлены на региональных и межрегиональных научно-практических конференциях. Некоторые элементы диссертационного исследования были применены в деятельности ООО Центр системного сопровождения.

По теме исследования опубликовано пять печатных работ объемом 1,55 авторских печатных листов, в том числе 1 статья в журнале, рекомендованном ВАК РФ.

Логическая структура и объем диссертации соответствуют теме, цели и задачам исследования. Диссертация содержит введение, три главы, заключение, библиографический список. В тексте работы содержится 15 рисунков и б таблиц, библиографический список включает 163 наименований источников.

Диссертация имеет следующую структуру: Введение

Глава 1. Теоретико-методические основы развития и функционирования современных рыночных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг

1.1 Методология услуги и конкурентоспособности

1.2 Теоретические и практические аспекты деятельности предприятий сферы информационных услуг

Глава 2. Анализ современного состояния практического инструментария функционирования предприятий информационных услуг

2.1 Концепция управления предприятием ИТ Сервис Менеджмент (ГГБМ)

2.2 Значение библиотеки 1Т1Ь как эффективного инструмента для работы

предприятий сферы информационных услуг

Глава 3. Опыт внедрения сервисных технологий и проблемы развития ИТ-отрасли в условиях конкуренции

3.1 Внедрение и эксплуатация инструментария ИТ-услуг

3.2 Основные пути развития современных рыночных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность предприятий сферы информационных услуг

Заключение

Библиографический список

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы, ставятся цели и задачи диссертационного исследования, приводятся положения научной новизны и оценки практической значимости работы, информации об апробации и внедрении результатов исследования.

Первая глава диссертационной работы Теоретико-методические основы развития и функционирования современных рыночных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг отражает работу автора по обобщению теоретико-методологических основ конкуренции и конкурентоспособности, а также действия этих рыночных механизмов применительно к отрасли информационных услуг.

Понятие конкуренция изучено мировой экономической мыслью достаточно широко. В тоже время сам термин имеет несколько трактовок, начиная от законодательного, где конкуренция характеризуется ситуацией на рынке, при которой ни одно предприятие не в состоянии оказать существенного влияния на общие условия экономических отношений, и заканчивая представлением конкуренции как динамического процесса, который проявляется в формировании новых рынков, совершенствовании товарных характеристик и услуг. Поэтому предприятиям, занятым в сфере услуг, важно уделять внимание

собственной конкурентоспособности. Жизненно важно для них оперативно и профессионально перестраивать свою деятельность под требования рынка. Вместе с этим, при достаточном многообразии существующих конкурентных стратегий основополагающую роль играют инновации. Необходимо разрабатывать догосрочные стратегии развития и делать акцент на изучение отношения потребителей к присутствующим на рынке услугам.

Конкурентоспособность - это содержательная сторона рыночного закона конкуренции. Согласно канонам экономической теории, конкуренция - основа формирования конкурентной среды как инструмента товарно-денежного обмена. При этом действия предприятия обусловлены непосредственно его конкурентной стратегией. Особенностью современной конкуренции является освоение производства наиболее ликвидных товаров и услуг, реструктуризация бизнес-процессов, догосрочные перспективы, а также новые технологии. Ключевым трендом становится стремление к наличию у фирмы уникальных активов или знаний, позволяющих извлекать высокую прибыль на протяжении большого периода времени. Предлагаемая продукция или услуга дожна быть четко дифференцирована от конкурирующей, одновременно с этим потребитель дожен осознавать уникальность своего приобретения. Опасность в этом случае могут представлять действия конкурентов, направленные на изменение отраслевых правил игры.

Существенный вклад в исследование конкуренции внес американский экономист Майкл Портер. По его мнению, конкурентная стратегия - это стремление компании занять конкурентную рыночную позицию в отрасли. При этом выбор стратегии обусловлен двумя условиями: привлекательностью отрасли с точки зрения догосрочной прибыльности и факторами, определяющими относительную конкурентную позицию компании внутри отрасли. Также исследователь выделяет пять движущих конкурентных сил: выход на рынок новых конкурентов, угроза появления товаров или услуг субститутов (заменителей), рыночная власть поставщиков, рыночная власть покупателей, соперничество между действующими на рынке конкурентами. Следует заметить,

что в российских условиях значительным фактором является вмешательство государства в соответствующие рыночные механизмы.

Сам термин конкурентоспособность неразрывно связан с экономическим термином маркетинг. Особенно критично значение маркетинга услуг для предприятий, занятых в сервисной сфере. Классическое определение перечня свойств услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление, принадлежит Филиппу Котлеру. Общими чертами услуг являются: несохраняемость, непостоянство качества, неосязаемость и неотделимость от источника. Потребитель стремится к определенному им соответствию цены услуги и качества. Часто восприятие услуги происходит через представление о приемлемых сроках ее испонения. Вследствие этого руководителям сервисных фирм необходимо стремиться к введению количественных показателей, отражающих качество предоставления услуги. Эти параметры позволяют оценивать процесс обслуживания и влиять на него.

Существенной отличительной чертой современного бизнеса исследователи называют нарастание разрыва между балансовой и рыночной стоимостью компаний. Это связано с тем, что основу активов составляет интелектуальный капитал, активы, не поддающиеся прямой оценке: торговые марки, организационная архитектура, лояльность клиентов и т.д. В сегодняшних условиях они становятся факторами успешности предприятий. За последние десятилетия, по наблюдениям экспертов, объем отчислений в сферу информационных технологий существенно возрос и составляет на сегодняшний момент для промышленности 10-20 процентов от чистой прибыли компании. С появлением информационных технологий как одного из средств производства стала очевидной экономия, и инвестиции в них стали повышаться. Ценность новых технологий заключается не только в высокой скорости выпонения вычислительных расчетов, но и в сборе, анализе, передаче и предоставлении информации. В специализированных СМИ, посвященных исследованиям ИТ-рынка, все большее внимание уделяется важности информационного подразделения компаний и росту зависимости предприятий от информационных

технологий. На передний план выходит проблема рассогласованности информационных технологий и бизнеса. Это проблема отсутствия планирования развития в рамках всей компании. Эффективность информационной службы прямо зависит от соотнесения с общей корпоративной стратегией. Вместе с тем, анализ текущего состояния отрасли показывает следующее. Ядро отрасли уже сформировалось и его составляют крупные компании, способные реализовать проект любой сложности. Узкопрофильные фирмы стремятся влиться в состав крупных ходингов либо объединить свои усилия со смежными направлениями. При этом основу оборотных средств компаний-интеграторов по-прежнему составляют поставки аппаратного и программного обеспечения, включая устойчивую тенденцию к увеличению портфеля предлагаемых услуг. Также, в качестве одной из динамично развивающихся тенденций на рынке, эксперты называют аутсорсинг. Одно из наиболее поных определений аутсорсинга звучит следующим образом: перевод внутреннего подразделения или подразделений предприятия и всех связанных с ними активов в организацию поставщика услуг, предлагающего оказывать некую услугу в течение определенного времени по оговоренной цене. Gartner Group выделяет несколько моделей аутсорсинга: организация внутреннего обслуживания; мультисорсинг; инсорсинг; делегирование информационных функций совместному предприятию; полный аутсорсинг; модель сервисной компании. При этом эксперты выделяют шесть основных групп информационных услуг: консатинг по аппаратному и программному обеспечению (ПО); разработка ПО на заказ; сопровождение, адаптация, документирование ПО; консатинг и выработка рекомендаций по информационному обеспечению и обработке данных; информационное обучение сотрудников во внешних организациях; техническое обслуживание.

Вопрос о передаче информационной инфраструктуры предприятия на аутсорсинг с каждым годом становится все актуальнее. Отличительной чертой современных предприятий является высокая доля заемных средств к собственным. Чтобы не просто не допустить деградации непрофильных бизнес-процессов, но и обеспечить их такую же высокую динамичность и качество, как и

в профильной деятельности, компания принимает решение о вынесении их на аутсорсинг, чтобы превратить их в такой же инновационный, соответствующий требованиям времени сегмент компании. В тоже время эксперты свидетельствуют, что компании-заказчики все меньше готовы оплачивать стандартные информационные решения, требуя от аутсорсинговых фирм учёта своей специфики, например, отраслевой. Сами услуги аутсорсинга информационных технологий диверсифицируются, что свидетельствует о развитии данного рынка и специализации компаний-интеграторов.

Во второй главе Анализ современного состояния практического инструментария функционирования предприятий информационных услуг автором рассматривается концепция управления качеством информационных услуг 1Т8М и Библиотека инфраструктуры информационных технологий 1Т1Ь в качестве ключевых инструментов компаний, занятых в сфере информационного сервиса. Управление услугами - это общий системный подход к информационным технологиям, четко определяющий роли и стимулирующий концентрацию персонала на решении корпоративных задач, а также структурирующий процессы для обеспечения максимальной эффективности стратегии компании и определяющий инструменты, необходимые для поддержки этих процессов. Для значительного количества предприятий работа с активами или товарными запасами выпоняется исключительно с использованием информационных технологий: ценные бумаги, страхование, истории болезни, интелектуальная собственность и т.д. Здесь информационные технологии используются не просто в качестве средств поддержки бизнеса, а становятся определяющим фактором. Рассогласование информационных технологий и бизнеса означает потерю бизнеса для предприятия. Культура, основанная на управлении услугами, уже сегодня оказывает предприятиям поддержку в управлении рисками и снижении издержек благодаря стандартизации и автоматизации средств управления.

Информационные технологии являются сегодня существенным фактором развития компаний. Прибыльность бизнеса и лояльность акционеров значительно

зависит от надежности, безопасности и производительности информационных сервисов. Улучшая процессы использования информационных технологий, компании могут: оптимизировать использование внутренних ресурсов; стать более конкурентоспособным; уменьшить количество работ, которые приходится делать повторно; исключить дублирующие виды работ; улучшить показатели и сроки внедряемых проектов; улучшить надежность и безопасность критически важных информационных сервисов; обосновать стоимость предоставления услуг заданного качества; предоставлять услуги, отвечающие требованиям компании, заказчиков и пользователей; интегрировать процессы между собой; четко сформулировать и документировать роли и ответственности участников процессов предоставления услуг; использовать накапливающийся опыт; предоставлять наглядные индикаторы эффективности.

Концепция ИТ Сервис Менеджмента (IT Service Management, ITSM) появилась вследствие возросшего влияния информационного подразделения на основные бизнес-процессы предприятия. В современных условиях департамент информационных технологий не просто обслуживает информационный парк фирмы, он определяет стратегическое развитие бизнеса. От эффективности информационных технологий и качества их работы поностью зависит и работа компании. Современный бизнес требует постоянно совершенствования технологий и значительных усилий для поддержания работоспособности. Основная идея внедрения концепции ITSM состоит в том, чтобы информационный отдел стал поноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика услуг для остальных корпоративных подразделений, с оговоренным качеством и финансированием. Тем самым ITSM подразумевает коренную реорганизацию службы эксплуатации информационных технологий. При этом ключевым для успеха внедрения ITSM является разработка производственных процессов информационного отдела, определяющих последовательность действия персонала, координирующих работу служб и всех сотрудников. Проблема обеспечения готовности услуг к эксплуатации состоит в расщеплении ответственности (см. рис. 1).

Создание процесса управления уровнем услуг необходимо начать с составления исчерпывающего каталога информационных услуг. Он позволяет:

- установить состав услуг, используемых в организации;

- зафиксировать текущие требования заказчиков к объему и качеству услуг;

- оценить затраты на сопровождение существующих услуг и принять политику управленческого учета затрат в информационной службе;

- описать регламенты и стандарты, регулирующие деятельность информационной службы, заказчиков и пользователей.

Рисунок 1 - Управление уровнем услуг 1

Одним из основных стимулов, побуждающих отечественных игроков изучать Библиотеку 1ТИ и брать на вооружение изложенные в ней идеи был интерес к новым подходам в области менеджмента как определенный элемент моды. Сейчас стимулы стали более серьезными. Это, прежде всего,

1 Источник: Скрипкин К. Компас ИТ-службы: управление уровнем услуг / К. Скрипкин // Директор ИС. - 2005. -№12

необходимость более эффективного использования внутреннего потенциала компании и инвестиций в высокие технологии, а также понимание, что 1TIL и ITSM позволяют структурировать менеджмент и правильно использовать финансовые ресурсы. Кроме того, важнейшим стимулом является необходимость стыковки тех задач, которые решают информационные технологии в организации, с потребностями, существующими в бизнес-подразделениях. Основными факторами успеха при переходе к методологии ITSM является четкое соотнесение деятельности информационной службы с бизнес-задачами, внедрение проектного управления, адекватные масштабы проектов и эффективная мотивация сотрудников. При этом важно не забывать и о рисках, таких как: неспособность бизнеса четко формулировать свои потребности, недостаточная зрелость информационного отдела для внедрения новой модели, излишняя увлеченность работой на внешнем рынке, а также жесткая конкуренция с аутсорсинговыми компаниями. Также больше значение имеет внутренний маркетинг услуги.

Общей, доступной и принятой всеми методологической основой управления информационными технологиями стала Библиотека инфраструктуры информационных технологий (ITIL - Information Technology Infrastructure Library). Библиотека позволяет привести системы к единому стандарту, обеспечить эффективное функционирование информационных служб, стабильное и прогнозируемое развитие, удовлетворение нужд бизнес-пользователей. Для реализации этой модели требуется качественно сформулировать описания процессов, протекающих в информационной системе и создать новые технологии, которые бы отвечали новым требованиям к надежности. Реализация подобных технологий позволит в будущем получить гарантированный эффект от реорганизации бизнес-процессов, внедрения корпоративных информационных систем (ИС), систем управления предприятием, производством, запасами.

ITIL определяет девять основных процессов управления жизнедеятельностью информационной системы: Управление изменениями, Управление составом ИС, Управление уровнем сервиса, Управление надежностью, Планирование ресурсов, Управление стоимостью обслуживания,

Контроль и распространение программного обеспечения, Управление заявками на обслуживание, Устранение нарушений работы сервисов. Используя процессный подход, библиотека 1Т1Ь поясняет, что дожно включаться в ГГБМ в обязательном порядке для обеспечения услуг надлежащего качества. Рис. 2 показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые элипсы) и теорией (темные элипсы) для поддержания актуальности библиотеки 1Т1Ь. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента.

Рисунок 2 - Среда 1Т1Ь в версии СЮС (Государственная торговая палата,

Великобритания)1

Эти альтернативные решения часто рассматривают вопросы определенных групп пользователей или организаций, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения в 1Т1Ь. Уникальной особенностью библиотеки

1 Источник: Введение в ИТ Сервис-менеджмент / гл. редактор англ. версии Ян Ван Бон (Jan van Bon). Книга Форума iSMF. - Перевод на русский язык под редакцией М.Ю. Потоцкого

1Т1Ь является то, что она предлагает общую основу, базирующуюся на практическом опыте профессиональных пользователей по всему миру.

На сегодняшний день Библиотека представляет собой существенно больше, чем серию полезных книг по ИТ Сервис менеджменту. В практический опыт 1Т8М входит вся отрасль, включая организации, инструментарии, консатинговые и тренинговые услуги, публикации и методические наработки.

Планирование внедрения Сервис-менеджмента

Бизнес-перспектива

Сервис-менеджмент

поддержка | услуг.

Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий

предоставление услуг .......

Ьезспсносшо

JE №Й1 [, п Л с 1 И

Управление Приложениями

Рисунок 3 - Представление элементов библиотеки ГПЬ (по СЮС)1

С 90-х годов библиотека 1Т1Ь считается не только структурированной основой, но и своего рода философией ведения бизнеса при помощи передового опыта. Библиотека 1Т1Ь определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в организации. Однако библиотека 1Т1Ь не дает конкретного описания способов осуществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент делается на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от контекста. Библиотека не является универсальным методом: наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, определяя

1 Источник: Введение в ИТ Сервис-менеджмент / гл. редактор англ. версии Ян Ван Бон (Jan van Bon). Книга Форума itSMF. - Перевод на русский язык под редакцией М.Ю. Потоцкого.

связи между ними и необходимые виды коммуникации. Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов (см. рис. 3). Все элементы представлены отдельной книгой, взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом. Этими элементами являются: Поддержка услуг; Предоставление услуг; Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий; Управление Приложениями; Управление Безопасностью; Планирование внедрения Сервис-менеджмента; Бизнес-перспектива. Также издана допонительная книга - Управление Конфигурациями программного обеспечения.

В третьей главе Опыт внедрения сервисных технологий и проблемы развития ИТ-отрасли в условиях конкуренции рассматриваются практические наработки в сфере внедрения аутсорсинговых и ITSM-проектов.

Специалисты исследовательской компании Economist Intelligence Unit пришли к выводу, что только в США, Японии, Великобритании и Южной Корее созданы наиболее благоприятные условия для повышения конкурентоспособности отрасли информационных технологий. Эти данные были получены в ходе исследования Индекс конкурентоспособности отрасли ИТ в странах мира. К основным факторам для развития бизнеса были отнесены: достаточное количество квалифицированных специалистов, развитая культура инноваций, развитый режим правового регулирования, наличие технологической инфраструктуры мирового уровня и поддержка государства.

Исследование показало, что зарубежные партнеры считают Россию популярным направлением для аутсорсинга разработки программно обеспечения, благодаря системе высшего образования, ежегодно выпускающей более 200 ООО высококвалифицированных технических специалистов, многие их которых владеют иностранными языками. В этой области Россия может составить конкуренцию таким странам, как Индия и Китай. Тем не менее, слабые показатели в области инновационных исследований и НИОКР, отсутствие необходимой ИТ-инфраструктуры во многих регионах России, наряду с

незначительной государственной поддержкой отрасли информационных технологий и слабой правоприменительной практикой в области защиты интелектуальной собственности, не позволяют России подняться выше 48 места в рейтинге.

Таблица 1 1

Индекс конкурентоспособности отрасли ИТ в странах мира, 2007

(Балы стран указаны по стобальной шкале)

Место Страна Балы

1 США 77,4

2 Япония 72,7

3 Южная Корея 67,2

4 Великобритания 67,1

5 Австралия 66,5

48 Россия 28

56 Украина 23,9

Одна из базовых методик расчета расходов на информационные технологии - это оценка капитальных инвестиций. В своих исследованиях Gartner Group рекомендует организовывать обоснование инвестиций в информационные технологии по направлениям прямых, непрямых и допонительных выгод. Наиболее популярной является система сбалансированных бальных оценок, предложенная профессорами Гарвардской Школы Бизнеса Дэвидом Нортоном и Робертом Капланом в начале 90-х годов. Метод заключается в том, что дается взгляд на все наиболее важные аспекты бизнеса одновременно и предоставляется возможность их совокупной оценки. При этом становится возможным сбалансировать тактические и стратегические задачи компании, определить приоритеты между ними. Согласно этой методологии необходимо соблюдать

1 Источник: Индекс конкурентоспособности отрасли ИТ в странах мира: исследование компаний Economist Intelligence Unit и BSA fСсыка на домен более не работаеттЫ

баланс между четырьмя проекциями: Финансовые Перспективы (прибыльность, рост, стоимость компании), Перспективы Заказчика (его взгляд на цены и качество услуг), Внутренние Перспективы (длительность цикла работ, продуктивность, внутренние процессы) и Перспективы Роста и Познания (развитие и расширение продукции и знаний). В свою очередь, методология устанавливает, каким образом эти направления служат выпонению Стратегии компании, которая определяется Корпоративным Мировоззрением.

Для оценки непосредственно российского рынка информационных услуг потребуются иные показатели. Для сектора консатинга наиболее простая оценка может быть сделана через количество существующих консультантов в компании по формуле:

Vt=Nt*X,*n*k* 36, (1)

где: Vi - оборот компании в год; Xi - средняя стоимость консультанто-часа; Ni -численность консультантов в компании; п - длительность среднего рабочего дня; к - коэффициент амортизации сотрудника (больничные, выходные, праздники).

Основываясь на многолетнем опыте работы, исследователи выделяют несколько отличительных черт рынка информационных технологий: а) рынок информационно компактен. Информация, как позитивная так и негативная, быстро распространяется и легко доступна всем его участникам в независимости от территориального расположения; б) для большинства клиентов выбор партнеров, систем, услуг является критически важным, поскольку в настоящее время автоматизация бизнес-процессов - один из определяющих факторов конкурентоспособности бизнеса, и сбои в системе автоматизации могут иметь тяжелые последствия. При этом обозначены четыре ключевые тенденции российского рынка информационных услуг: консолидация компаний, экспансия больших москвичей в регионы, изменение потребностей на вертикальных рынках и диверсификация портфелей.

Компания Hewlett-Packard традиционно известна своими инновациями и передовыми решениями информационной отрасли. Своим вниманием она не обошла и методологии сервис-менеджмента. Была предложена типовая модель

информационных технологий HP IT Reference Model, которая позволяет разработать структуру информационных процессов в компании и на ее основе реализовать управление качеством информационных услуг. Типовая модель представляет собой методику внедрения лучшего международного опыта в области информационных технологий, собранного в Библиотеке ITIL. HP взяла систему стандартов ITIL за основу и, добавив собственный опыт, а также опыт своих партнеров и заказчиков, разработала структуру информационных процессов и их взаимосвязей. Типовая модель - самый верхний уровень системы управления качеством информационных услуг, карта стандартных информационных процессов, которая при внедрении в конкретной организации напоняется специфическим содержанием, позволяет распределить необходимые функциональные роли между сотрудниками информационного отдела и выбрать оптимальный инструментарий. Эта модель применима к любой информационной инфраструктуре независимо от ее масштаба и степени распределенности. Типовая модель информационных технологий отображает жизненный цикл большинства услуг, которые информационный департамент может предоставлять бизнес-подразделениям компании. Прежде всего, она позволяет оценить текущее состояние информационной инфраструктуры, определить статус, значимость и взаимосвязи уже реализованных процессов. Типовая модель может стать отправной точкой для организационных изменений в работе информационного отдела. Работа с Типовой моделью и анализ процессов позволяет выявить потенциальные области применения технологий управления. Кроме того, ее использование даст возможность понять, какие информационные услуги отдел дожен обеспечивать внутренними силами, а где есть потенциал для аутсорсинга, и как внутренние процессы будут взаимодействовать с услугами от внешнего поставщика.

В качестве примера практической реализации аутсорсинга в исследовании приводятся услуги на базе дата-центров. Коммерческие дата-центры следует дифференцировать с точки зрения модели получения доходов и качества услуг. Как правило, для них характерна специализация на том или ином виде хостинга,

но дата-центры, ориентированные на оказание услуг предприятиям, не отказываются от хостинга публичных интернет-ресурсов.

Опыт показывает, что методология ГГБМ находит реальное применение среди широкого круга заказчиков, и их количество значительно увеличивается с расширением корпоративного использования технологий. В отличие от других стандартов в области информационных технологий, применение ШЬ не является обязательным, как это происходит, например, со стандартами безопасности или стандартами информационного аудита. 1Т1Ь становится стандартом де-факто и востребован организациями, в которых информационные технологии используются для поддержки основных производственных и бизнес-процессов.

Примеры успешных реализаций проектов позволяют исследователям определить следующие преимущества библиотеки 1Т1Ь:

1) для заказчиков и пользователей: предоставление информационных услуг становится существеннее ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений; услуги описываются качественнее, на языке заказчика и с требуемой детализацией; эффективнее контролируются качество и стоимость услуг; повышается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

2) для ИТ-организаций: становится четко понятна структура информационного департамента, его организация становится более рациональной и более ориентированной на корпоративные цели; руководство организацией становится более целенаправленным; следование передовому опыту 1Т1Ь способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей информационного департамента является предоставление услуг, и поддерживает внедрение системы обеспечения качества на основе стандартов серии 180-9000; эффективная структура процессов создает основу для успешного аутсорсинга элементов информационных услуг; библиотека 1Т1Ь предоставляет единую систему координат и понятий для взаимодействия, как в компании, так и с поставщиками, необходимую при разработке и стандартизации корпоративных процедур.

В заключении диссертационного исследования приводятся основные теоретические выводы и результаты исследования.

Результаты исследования отражены в следующих работах:

Статьи в периодических научных изданиях, рекомендуемых ВАК РФ

1. Величко A.A. Значение библиотеки ITIL как эффективного инструмента для работы предприятий сферы информационных услуг // Экономический Вестник РГУ. - 2007. - № 4. - Часть 2. - 0,4 п.л.

Статьи в периодических научных изданиях и в научно-тематических сборниках

1. Величко A.A. Электронная коммерция - ключевой компонент развития торговых отношений // Сборник научных трудов Образование и наука -основной ресурс социально-экономического развития: материалы Международной научно-практической конференции. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2006.

- 0,25 пл.

2. Величко A.A. Современные тенденции развития информационных технологий в транспортной логистике // Сборник научных трудов Образование и наука - основной ресурс третьего тысячелетия: материалы Международной научно-практической конференции. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2006. - 0,3 п.л.

3. Величко A.A. Концепция ITSM как эффективная методология организации ИТ-отдела компании // Сборник научных трудов Инновационные технологии - основной ресурс социально-экономического развития: материалы Международной научно-практической конференции. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2008.

- 0,36 п.л.

4. Величко A.A. ИТ-аутсорсинг как часть сферы информационных услуг на российском и зарубежном рынках // Сборник научных трудов Инновационные технологии - основной ресурс социально-экономического развития: материалы Международной научно-практической конференции. - Ростов н/Д: ИУБиП, 2008.

- 0,24 п.л.

Печать цифровая. Бумага офсетная. Гарнитура Тайме. Формат 60x84/16. Объем 1,0 уч.-изд.-л.

Заказ № 1096. Тираж 120 экз. Отпечатано в КМЦ КОПИЦЕНТР 344006, г. Ростов-на-Дону, ул. Суворова, 19, тел. 247-34-88

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Величко, Александр Александрович

Введение.

Глава 1. Теоретико-методические основы развития и функционирования современных рыночных инструментов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг

1.1 Методология услуги и конкурентоспособности.

1.2 Теоретические и практические аспекты деятельности предприятий сферы информационных услуг.

Глава 2. Анализ современного состояния практического инструментария функционирования предприятий информационных услуг

2.1 Концепция управления предприятием ИТ Сервис Менеджмент (ITSM).

2.2 Значение библиотеки ITIL как эффективного инструмента для работы предприятий сферы информационных услуг.

Глава 3. Опыт внедрения сервисных технологий и проблемы развития ИТ-отрасли в условиях конкуренции

3.1 Внедрение и эксплуатация инструментария ИТ-услуг.

3.2 Основные пути развития современных рыночных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность предприятий сферы информационных услуг.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Современные рыночные инструменты обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы информационных услуг"

Актуальность темы исследования. Информационные технологии (ИТ) в сегодняшней системе организации бизнеса играют базисную роль для успешности ведения дел и по своей значимости не уступают грамотно выстроенному финансовому учету и эффективной управленческой политике. Информационная инфраструктура предприятия, по своей природе относящаяся к обеспечивающим подсистемам, оказывает существенное влияние как на бизнес-процессы компании в целом, так и на отдельные бизнес-операции. В частности, успешная или неудачная реализация бизнес-процессов в значительной степени зависит от того, насколько поно, качественно и своевременно они подкреплены информацией и аналитикой, предоставляемыми корпоративной информационной системой. В тоже время предприятия все чаще обращаются к идее выноса за пределы предприятия центров затрат и концентрации усилий на центрах прибыли -профильных бизнес-процессах. Передача внешним специалистам организации вспомогательных бизнес-процессов позволяет и их сделать высокотехнологичными, соответствующими сегодняшнему дню. Одновременно с этим сектор информационных услуг является одним из самых высококонкурентных. Для компаний, занятых в этой отрасли, требуется постоянное совершенствование своей деятельности. Обеспечение качества - один из главных рычагов конкурентной борьбы.

Недостаточная изученность отдельных практических и теоретических аспектов повышения конкурентоспособности предприятий информационного сектора, а также проблемы эффективного внедрения необходимого инструментария обусловливают актуальность проведения исследований.

Степень изученности проблемы. Значительный вклад в развитие научной концепции конкурентоспособности организации внесли работы Г.Л. Азоева, И. Ансоффа, Д. Дэя, B.C. Ефремова, Р. Каплана, Дж. Б. Куинна, И.М. Лифица, Н.К. Моисеевой, Д. Нортона, М. Портера, А.И. Татаркина, Р. Уотермена, Р.А. Фатхутдинова и др. В их трудах разработаны основные положения, составляющие сущность конкурентоспособности организации, выявлены отдельные закономерности ее развития. Специалисты рассматривают конкурентоспособность как комплексное свойство предприятия, определяющее его способность производить товар, удовлетворяющий общественные потребности.

Вопросы, касающиеся информационной отрасли, исследовались как отечественными, так и зарубежными авторами: Бхайд А., Буарон Р., Гакин Г., Дунаев Г., Жен Д., Карачаровский В., Койн К., Лавлок К., Мердик Р., Новаторов Э., Полынская Г., Потоцкий М., Рассел Р., Рендер Б., Скрипкин К., Фостер Р., Хаммер М., Хаксевер К., Челенков А.П., Юданов А.Ю., К. Behr , J. Borclc, J.P. Garbani, G. Kim, T. Mendel, G. Spafford, P. Strassmann.