Совершенствование механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Дворников, Максим Алексеевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Совершенствование механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления"
На правах рукописи
ДВОРНИКОВ Максим Алексеевич 00347437 1
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕХАНИЗМОВ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНЫХ РЫНКОВ ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ (НА ПРИМЕРЕ МОСКОВСКОГО РЕГИОНА И КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ)
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: региональная экономика)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва 2009
003474371
Диссертационная работа выпонена на кафедре региональной экономики и управления Института экономики и социальных отношений.
Научный руководитель:
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Романович Вера Кириловна
доктор экономических наук, профессор Рубинштейн Теодор Борисович
кандидат технических наук, профессор Резго Георгий Яковлевич
Ведущая организация:
Институт мировой экономики и информатизации
Защита состоится л 25 июня 2009 года в 16.00 на заседании диссертационного совета Д 520.050.01 Института экономики и социальных отношений по адресу: 105203, г. Москва, 15-я Парковая ул., д.8, аудитория 212.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Института экономики и социальных отношений.
Автореферат разослан л 24 мая 2009 г.
Ученый секретарь диссертационного совета, к.э.н.
О.В. Петров
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования
Роль торговли чрезвычайно велика. Она оказывает влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение их ассортимента и повышение качества. Торговля активно воздействует на потребителей, воспитывает разумные потребности и их вкусы, широко пропагандирует новые товары. Она связана с денежным обращением и финансовой системой страны. От правильной организации торговли, степени удовлетворения спроса покупателей зависит и регулярное поступление денежных средств в бюджет государства. Торговля является крупной отраслью народного хозяйства.
Высокий потенциал российского рынка товаров народного потребления на фоне продожающегося роста межрегиональной экспансии, обуславливающей усиление на нем конкуренции, определяет необходимость изучения и совершенствования механизмов функционирования региональных рынков. Хорошим примером процессов происходящих на региональном и межрегиональном рынках товаров народного потребления, является деятельность торговых сетей функционирующих на рынке одежды, оборот которого за 2008 год составил порядка 40 мрд. дол. Слабое владение передовыми технологиями управления и торговли региональными торговыми сетями, а также, высокая вероятность прихода столичных и международных сетей делает необходимым совершенствование механизмов их функционирования.
Все это свидетельствует об актуальности темы Совершенствование механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления (на примере Московского региона и Краснодарского края).
Степень разработанности проблемы. Теоретической основой исследования явились труды как отечественных, так и зарубежных ученых. В исследование проблемы функционирования рынков товаров народного потребления существенный вклад внесли ученые: Ассэль Г., Вейтц Б., Даненбург В., Джоббер Д., Жалэ Ж., Котлер Ф., Крие А., Леви М., Монкриф Р., Онда X., Шандезон Ж., Шерр И.-Ф., Щимокава К. и др. В работах вышеперечисленных авторов отражаются теоретические и практические аспекты исторического развития и современного состояния торговли товарами народного потребления США, Японии, Франции и других стран. В диссертационном исследовании использованы также труды отечественных авторов Аванесова Ю.А., Баскина А.И., Брагина Л.А., Данько Т.П., Королевой С, Новиковой Н.Г., Панкратова Ф.Г., Пшенникова В., Серегиной Т.К., Труханович Л.В., Целищева И.С., Щура Д.Л. и др., которые рассматривают современные тенденции и особенности развития форм и типов рынков товаров народного потребления в России и за рубежом.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования явилась разработка теоретических положений и методических и практических рекомендаций по совершенствованию механизмов функционирования
региональных рынков товаров народного потребления на примере рынка торговых сетей Московского региона и Краснодарского края.
Для реализации этой цели в диссертационной работе поставлены и последовательно решены следующие задачи:
- выявлены и исследованы особенности в региональной деятельности торговых предприятий товаров народного потребления;
- изучены потребности покупателей в регионах, методы формирования ассортимента, товаров, формы и методы реализации товаров;
- определено влияние использования технологий управления на качество обслуживания покупателей на локальных рынках;
Объектом исследования являются механизмы регулирования социально-экономического развития на региональном и муниципальном уровнях.
Предметом исследования выступают механизмы функционирования торговых сетей на региональных рынках товаров народного потребления.
Теоретической и методологической основой диссертации явились основные положения теории менеджмента, современные достижения экономической науки, результаты фундаментальных и прикладных исследований российских и зарубежных ученых и специалистов, работы научно-исследовательских организаций в области экономических проблем торговли. Методологической и методической основой решения поставленных задач является диалектический метод, принципы которого позволили выявить основные характеристики исследуемых процессов, определить основные тенденции и динамику их становления и развития. В ходе исследования применялись приемы и методы экономического анализа, системного подхода, комплексно-факторного подхода, метод сбора и аналитической обработки информации, сравнительного анализа экономических показателей, моделирования социально-экономических процессов. Обработка данных осуществлялась с применением экономико-статистических методов и использованием современных компьютерных технологией.
Работа выпонена в соответствии с паспортом специальностей ВАК по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управления предприятиями, отраслями, комплексами: региональная экономика) и 5.6. Локальные рынки, их формирование, функционирование и взаимодействие; межрегиональная торговля.
Информационную базу работы составили официально опубликованные данные российской и международной статистики, материалы аналитических обзоров консатинговых компаний АОИекеп, КРМО, РБК и др., а также обширную базу собственных аналитических работ автора, сформированную в процессе многолетней работы в данной области.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
- определены и раскрыты особенности деятельности торговых сетей одежды в Московском регионе и Краснодарском крае;
- предложена система формирования товарного ассортимента торговой сети одежды;
- разработана система сервис-менеджмента, как метод повышения
эффективности работы торгового персонала торговой сети одежды;
- предложена модель совершенствования работы торговой сети на основе компетенций;
- разработан показатель качества торгового обслуживания региональных предприятий торговли товаров народного потребления;
Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что реализация содержащихся в диссертации рекомендаций будет способствовать оптимальному развитию и повышению эффективности действия механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления. Использование на практике теоретических положений расширит возможности управления развитием торговых сетей одежды.
Апробация работы и внедрение научных результатов.
Основные положения диссертационного исследования докладывались и были изложены на научно-практической конференции Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса.
Результаты диссертационного исследования используются в учебных процессах Российского государственного университета туризма и сервиса в рамках учебных дисциплин Стратегический менеджмент и Региональная экономика.
Разработанные предложения по совершенствованию механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления нашли применение в работе предприятия ООО ПроектИнвест. Результаты диссертационного исследования представляют практический интерес и были использованы при разработке механизмов и инструментов функционирования организации.
Публикации
По теме диссертационного исследования опубликованы 5 печатных работ, общим объемом 7,8 п.л. (в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК РФ 2 работы).
Структура диссертационной работы.
Структура диссертационной работы соответствует логике исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 123 источника. Рукопись содержит 146 страниц текста, 9 таблиц, 14 рисунков.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
Во введении обоснована актуальность темы исследования, необходимость ее научной разработки, степень изученности проблемы, сформулированы цели, задачи, объект, предмет и методы исследования, определены научная новизна и практическая значимость результатов диссертационного исследования.
В первой главе Теоретические основы функционирования рынков товаров народного потребления рассматривается экономическая сущность торговли товарами народного потребления и ее развитие в регионах, проводится анализ потребительского рынка одежды России. Дано обоснование выбора исследуемых регионов. Выявлены региональные особенности функционирования торговых сетей одежды в Московском регионе и Краснодарском крае.
Повышение экономической эффективности деятельности предприятий торговли, совершенствование технологии торговых операций позитивно влияет на поведение потребителей и ведет к увеличению товарооборота. Это, в свою очередь, является стимулом к дальнейшему развитию производства.
Объем российского рынка одежды в 2008 году достиг $40 мрд. Из них около 30 % приходится на нижний и более 55 % - на средний ценовой сегмент.
Ежегодно данный рынок увеличивается на 15-25 %. При этом темпы роста среднеценового сегмента превышают среднерыночные. По нашим данным, объем данного сегмента увеличивается на 25-30 % ежегодно. Это связано, прежде всего, с постоянным ростом уровня жизни населения, а также с постепенным уменьшением объема продаж на вещевых ярмарках. Потребитель все чаще предпочитает совершать покупки в магазинах. Кроме того, росту объема торговли торговых сетей способствует открытие все новых и новых торговых центров: стоимость обустройства торговых площадей в них существенно ниже, чем при открытии магазина в отдельно стоящем здании.
По оценке DISCOVERY Research Group, в настоящее время российский рынок одежды практически не консолидирован. Согласно имеющимся данным, оборот ведущих торговых сетей не превышает 200 мн. дол., а средний оборот компаний, входящих в десятку крупнейших, составляет примерно 90-93 мн. дол. Поскольку отечественный рынок одежды ненасыщен и в настоящее время уровень рисков остается низким, это привлекает инвесторов не только из данной отрасли, но и из принципиально других сфер бизнеса, а производители, стремясь захватить рынок, активно используют франчайзинговые схемы.
Сейчас в России действует более 3 тыс. вещевых и смешанных рынков с совокупным оборотом около 12 мрд. дол1. При этом количество
1 По данным ИК "Финам" 6
рынков сокращается примерно на 5% в год, совокупный оборот падает на 15%. Это связано с тем, что, прежде всего, закрываются самые большие рынки. Кроме того, в регионах развиваются более современные формы торговли, которым отдают предпочтение все больше покупателей.
Пришедшие в Россию такие мировые лидеры низкого среднего и среднего ценовых сегментов, как Inditex (марки Zara, Massimo Dutti и Bershka) и Top Shop, предложили покупателям новую схему потребления fast fashion (быстрая мода), которая предусматривает частую смену колекции. Марки создают собственные торговые сети, цепочка без посредника становится короче, а следовательно, эффективнее в современных условиях.
Схема существования компаний одна и та же: сеть торговых предприятий, торгующих товаром только одной марки, отлаженная доставка, дешевое производство и быстрое обновление колекций. Колекции в магазинах обновляются каждые две недели, не радикально, не поностью, но у покупателя всегда складывается ощущение новизны моделей в магазине, то есть покупательский спрос постоянно подогревается. Одним из решающих моментов этой концепции является именно скорость.
Этот сегмент на мировом рынке одежды растет примерно на 15-17% в год. Данная модель бизнеса нацелена на быстрый оборот - выпуск одежды небольшими партиями и сокращение продаж со скидкой. Сегодня в Европе на fast fashion приходится уже 15% всего рынка одежды, и эта доля постоянно растет.
Доля отечественных производителей в общем объеме рынка одежды России составляет лишь 3,4-3,7 %2. Многие российские швейные фабрики начали создавать собственные торговые сети несколько лет назад. Лидерами в этом сегменте являются Sela (21 магазин в Москве и 500 в регионах), Твое (29 в Москве и 121 в регионах) и Finn Flare (15 в Москве и 120 в регионах). Большинство из них уже пошли по европейскому пути: оставляют себе интелектуальную составляющую, а производство размещают в Китае, Индии или Турции. По мнению экспертов рынка, доля российских марок на рынке одежды в последнее время увеличивается и в обозримом будущем отечественные производители могут рассчитывать где-то на 30%. Отметим, что на российском рынке одежды начинают проявляться тенденции, характерные для развитых западных рынков. В первую очередь, это ускорение производственного цикла и увеличение объемов производства с одновременным снижением издержек. В связи с этим уменьшается доля практичных вещей на каждый день. Если несколько лет назад вещи такого типа составляли до 90 % колекций, то сейчас - не более 15 %.
Обоснование выбора исследуемых регионов
При выборе регионов для сравнения были приняты два региона России: Московский регион, куда входят г. Москва и Московская область, и, Краснодарский край. Несмотря на то, что Московский регион по многим экономическим показателям, а также по численности населения намного
2 По данным DISCOVERY Research Group
представительнее Краснодарского края, тем не менее, нам будет интересно рассмотреть именно эти два региона.
Таблица 1
Сравнение ряда показателей регионов
Показатели Московский регион Краснодарский край
Численность населения 17.001 тыс. чел. 5.124 тыс. чел.
Оборот розничной торговли за 2008 г., мн. руб. 3 253 мрд. руб. 500,7 мрд. руб.
Рост оборота розничной торговли, на 2008 г. 16,9% 24,5%
Индекс потребительских цен, % на 2008 г. 110,5 113,3
Денежные доходы на душу населения, руб. 25,940 12.204
Рентабельность проданных товаров (розничная торговля одеждой), на 2008 г., % 7,35 2,6
Численность населения Московского региона в 3,31 раза больше чем население Краснодарского края, денежные доходы на душу населения в 2,13 раза выше, чем в Краснодарском крае, рентабельность проданных товаров 2,8 раза выше. Тем не менее, превосходство роста оборота розничной торговли в 1,5 раза заставляет нас проанализировать деятельность предприятий розничной торговли в этих двух регионах, сравнить региональные сходства и различия в торговой деятельности предприятиями розничной торговли.
Таблица 2
Индекс потребительских цен
Индекс потребительских цен, процент, значение показателя за год, Непроизводственные товары
Регион 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Московская область 113,16 110,57 107,51 109,62 105,64 104,95 106,6 110
г.Москва 114,72 111,51 107,62 108,14 105,75 105,94 104,4 111
Краснодарский край 109,57 110,04 112 106,15 108,59 105,18 106,6 113,3
Индекс потребительских цен
116 114 112 110 108 106 104 102 100 98
-Московская область -г.Москва
Краснодарский край
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Рис. 1. Индекс потребительских цен
Региональные особенности и особенности развития региональных торговых сетей:
Московский регион:
Х первенство в освоении рынка одежды
Х создание крупных ходингов и компаний
Х невозможность эксклюзивного представления марок, что является допонительным условием для появления высокой конкуренции
Х широкая диверсификация деятельности торговых сетей (девелоп-мент торговых центров, жилых домов и посеков, открытие заведений общественного питания, салонов красоты, ювелирных магазинов, автомобильных салонов)
Х четкая сегментация рынка одежды и целевой аудитории, позиционирование предприятий торговли
Х передовые технологии управления торговых сетей - стратегическое планирование, внедрение специализированных компьютерных технологий
Х широкий спектр допонительных услуг
Х конкуренция на федеральном и международном уровне, как с российскими и зарубежными торговыми сетями, так и непосредственно с сетями производителей
Х огромная емкость рынка одежды, сниженное требование покупателей к эксклюзивности
Х при успешной деятельности в московском регионе, возможность выхода в другие регионы России, развития на условиях франчайзинга или собственной региональной сети
Х возможность влияния на потребительские предпочтения на федеральном уровне
Краснодарский край:
Х повышенное требование целевой аудитории к эксклюзивности товаров
Х большое количество некрупных компаний
Х конкуренция между компаниями исключительно внутри региона
Х возможность эксклюзивного представления марки
Х невозможность выхода в столичные регионы по условиям представления торговых марок одежды
Х специализация деятельности компании исключительно на рынке одежды
Х потенциальная угроза прихода федеральных торговых сетей или открытия собственных розничных предприятий производителей
Х слабое распространение передовых технологий управления и торговли
Региональные особенности систем управления торговых сетей
Система управления торговыми сетями в Краснодарском крае
На основе проведенных исследований торговых сетей, сферой деятельности которых является розничная торговля одеждой, мы можем сделать заключение об общей структуре систем управления торговыми сетями в Краснодарском крае. Система управления, в основном, представлена в виде трехуровневой системы, построенной по жесткой иерархической схеме. Управление и контроль производится от верхнего уровня к нижнему. Система управления розничным предприятием может быть представлен в виде
Рис. 2. Система управления торговыми сетями в Краснодарском крае
Система управления торговыми сетями в Московском регионе В Московском регионе, система управления торговыми розничными предприятиями представлена в более расширенном варианте, когда деятельность предприятия по управлению и контролю более детализирована и закреплена за отделами. Тем не менее, нет принципиальных различий между двумя этими системами, кроме как по детализации функций и обязанностей, а также по количеству иерархических уровней.
Рис. 3. Система управления торговыми сетями в Московском регионе
Усовершенствованная система управления розничных предприятий На наш взгляд, обе данные системы требуют определенной доработки. Необходимо двустороннее взаимодействие подразделений компании, на более высоком уровне качества. Необходимо, чтобы вся поступающая информация, включая мнение и пожелания сотрудников компании всех уровней, стекалась в аналитический отдел, и после обработки, была передана управляющему компании. Кроме того, данная система дожна функционировать,
на основе системы сервис-менеджмента, разработанной для отдельно взятой компании.
Во второй главе Формирование системы управления розничных торговых предприятий одежды в региональных торговых сетях рассматривается система формирования торгового ассортимента розничных предприятий, организации работы торгового персонала торговых сетей.
Стратегия формирования торгового ассортимента торговых сетей.
Стратегия формирования ассортиментной политики торгового предприятия дожны исходить из потребительских предпочтений и обеспечивать достаточный уровень рентабельности торговой сети одежды. У торгового предприятия большие возможности выбора товаров народного потребления за счет широкого спектра предложений, как самих производителей, так и многочисленных крупных и меких оптовиков.
В региональной торговой сети одежды необходимо постоянно проводить ассортиментный анализ, для чего необходимо выявлять наиболее перспективные товары, марки одежды, с целью расширения сотрудничества с производителями - лидерами продаж, что в свою очередь позволит подготовиться к проникновению на региональный рынок Краснодарского края российских федеральных и международных компаний.
Кроме того, необходим перманентный анализ тенденций моды в регионе. Необходимо с помощью специализированного программного обеспечения отслеживать как быстротечные изменения, так и более постоянные колебания местного спроса на модели одежды.
Стратегические решения по формированию ассортимента
Выбор показателей Установление ассортиментных групп Стратегия формирования закупок
Широта Глубина Сбалансированность Устойчивость Обновляемость Товары основного ассортимента: Х Базовые Х Привлекающие Х Допоняющие Товарная политика Коммуникативная политика Ценовая политика Сбытовая
Товары импульсивной покупки
- анализ структуры торгового ассортимента по матрице БКГ
- анализ поведения товаров на рынке
- ВС анализ
- анализ прибыли от каждой товарной единицы
- математические методы анализа глубины торгового ассортимента
Анализ качества произведенного заказа. Прогноз успешности реализуемого ассортимента.
Формирования заказа с учетом входящих данных и доступного ассортимента
Прогноз ситуации на рынке
Общая социально-экономическая ситуация Деятельность конкурентов Прогноз потребительских предпочтений
Рис. 4. Система формирования товарного ассортимента
В третьей главе Сервис-менеджмент, как метод повышения эффективности работы торгового персонала торговых сетей одежды в Краснодарском крае рассматривается метод улучшения качества обслуживания покупателей.
Хотя цель торговли товарами народного потребления по существу не меняется, обслуживание покупателей постоянно совершенствуется.
Качество торгового обслуживания можно разделить на четыре группы, характеризующие: поноту обеспечения торгового процесса товарами и услугами, материально-технические условия обслуживания, технологические и социальные условия обслуживания.
Ведущее место среди прогрессивных форм обслуживания остается за индивидуальным обслуживанием продавцом-консультантом. Его применение, по расчетам специалистов, сокращает затраты времени на приобретение товаров на 40-50%, увеличивает пропускную способность торговых площадей на 15-20%.
При работе со случайными посетителями главная задача состоит в том, чтобы потребитель потратил как можно большее количество денег за одну покупку, поскольку нет никакой гарантии, что он придет вновь.
В отношении постоянных покупателей у предприятий торговли товаров народного потребления другая задача - заставить потребителя приобрести те марки продукции, которые приносят наибольшую прибыль.
В торговле товаров народного потребления привлечение новых потребителей будет стоить компании в пять раз дороже, чем удовлетворение потребителей существующих. Следовательно, удержание потребителя гораздо важнее, чем привлечение нового потребителя, а главным способом удержания является удовлетворение потребителя.
Автором предложена система сервис-менеджмента, как метод повышения эффективности работы торгового персонала торговой сети одежды;
Система обеспечения качественного обслуживания в торговых сетях одежды.
1. Наличие центра по обеспечению качества обслуживания в компании. Как правило, это один из или несколько сотрудников, в чьи обязанности входит поддержка обеспечения качества обслуживания в предприятиях торговли товарами народного потребления.
2. Наличие и использование стандартов обслуживания покупателей как корпоративного документа, регламентирующего правила взаимодействия торгового персонала с покупателями и имеющего статус обязательного к испонению.
3. Регулярное обучение торгового персонала торговых сетей одежды. Основные направления обучения: техника работы с клиентом, технические знания о товаре, информация о компании. Регулярное обучение может реа-лизовываться на территории корпоративного учебного центра либо на базе непосредственно предприятия торговли товарами народного потребления. Это относится и к обучению технике продажи, и к обучению персонала знанию товарного ассортимента предприятия торговли товарами народного потребления.
4. Контроль качества обслуживания клиентов. Существуют несколько инструментов контроля качества сервиса, причем наиболее оптимален для торговли товаров народного потребления метод тайный покупатель, обеспечивающий максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах.
5. Наличие многокомпонентной системы регулярной аттестации персонала. Для обеспечения качественного сервиса в торговых предприятиях товаров народного потребления важно, чтобы аттестация учитывала результаты работы предприятий торговли в целом либо отдельных сотрудников по качеству обслуживания и результаты экзамена сотрудников на знание стандартов и техники обслуживания клиентов, достижению планов продаж, оценку качества взаимодействия с колегами и помощь в адаптации новых сотрудников, инновации и участие в деятельности компании, повышение квалификации, дисциплину, ее соблюдение сотрудниками, а также внешний вид торгового персонала и т.д.
6. Внутренний РЯ внедрения системы сервис-менеджмента в компании. Инструментами могут быть публикация результатов мониторинга качества обслуживания в корпоративной газете или листовке, с указанием лучших продавцов или магазинов по качеству сервиса, размещение информации о результатах аттестации по знанию стандартов во внутренних помещениях магазина, регулярные собрания колектива магазина по подведению итогов мониторинга сервиса (тайный покупатель).
Рис. 5. Система сервис-менеджмента торговой сети
Условия успеха: критерии эффективности сервис-менеджмента
Стандарты обслуживания:
1. Наличие подробных, недвусмысленных и четких стандартов обслуживания, опирающихся на ожидания и предпочтения данного сектора рынка;
2. Связь стандартов с тренингами торгового персонала по технике продаж - стандарты не дожны противоречить содержанию тренингов персонала торговой сети;
3. Свободный доступ торгового персонала торговой сети к стандартам обслуживания;
4. Процедура презентации и обучения персонала выпонению стандартов обслуживания. Может быть функцией учебного центра компании;
5. Процедура экзаменации торгового персонала на знание стандартов обслуживания. Экзаменацию следует проводить в рамках очередной аттестации персонала магазинов;
6. Презентабельное и удобное оформление стандартов (в цвете, с использованием корпоративной символики, фотографий, рисунков и пр.).
Обучение персонала:
1. Компетентность сотрудников, выпоняющих обучение торгового персонала по профильным областям (техника продажи, информация по группам товаров и пр.);
2. Регулярность обучения;
3. Процедура введения в дожность новых сотрудников с обучающими мероприятиями для новых сотрудников;
4. Наличие информационных материалов по программе обучения, в свободном доступе для сотрудников магазинов;
5. Связь обучения персонала с системой и процедурами аттестации персонала;
Контроль выпонения стандартов - программа тайный покупатель:
1. Выпонение оценок по системе тайный покупатель сотрудниками внешнего агентства - людьми, прошедшими отбор, обучение и тестирование и обладающие опытом и навыками оценки обслуживания.
2. Связь критериев оценки со стандартами, принятыми в торговой сети - каждый критерий оценки дожен соответствовать стандарту, известному торговому персоналу.
3. Объективный формат критериев оценки. Оценка дожна опираться на фиксацию конкретных действий продавца (соответствующих стандартам, например, приветствие и улыбка), а не на субъективные ощущения и впечатления сотрудника, выпоняющего скрытую оценку.
4. Оперативная передача торговым предприятиям информации по выпоненным оценкам. Эффективное использование системы Интернет-отчетности, где все оценки передаются в магазин и центральный офис в течение суток после их выпонения через защищенную паролем Интернет-страницу агентства, осуществляющего акции проверки качества обслуживания по системе тайный покупатель.
5. Оптимальная выборка - количество оценок за период дожно быть достаточным, чтобы рейтинги торгового предприятия были статистически достоверны, но и не чрезмерным, чтобы не увеличивать расходы на программу без необходимости.
6. Глубокая аналитика качества обслуживания за определенный период для его оценки и выявления недостатков в обслуживании посредством системы тайного покупателя, а также фокусировки обучения персонала на исправлении недостатков.
Мотивация и стимулирование торгового персонала:
1. Многокомпонентность системы аттестации.
2. Использование индивидуальных и/или колективных результатов по качеству обслуживания в аттестации и вознаграждении сотрудников.
3. Аттестация проводится не реже одного раза в год.
4. Большинство процедур оценки не является ответственностью директора - используется внешняя объективная информация.
5. Четкость и понятность для торгового персонала процедур оценки и системы начисления аттестационных балов.
Внутренний РЯ сервиса:
1. Взаимодействие центра сервис-менеджмента с РЯ службой компании при проведении семинаров, пресс-конференций, тренингов торгового персонала в рамках одной торговой сети.
2. Регулярные коммуникации с торговым персоналом на тему важности качества обслуживания - собрания, корпоративные события, корпоративная газета, листовка, письма к сотрудникам и т.д.
3. Поощрение лучшей практики в области качества обслуживания -награждение лучших результатов по сервису.
Методическое обоснование работы торгового персонала предприятий торговли товарами народного потребления.
Выделение из штата интегрированного предприятия индустрии торговли товаров народного потребления именно торгового персонала, который непосредственно взаимодействует с потенциальным покупателем, а, следовательно, оказывает влияние на процесс восприятия образа торговой сети, выбор определенного товара, имеет особую важность.
Модель компетенций
- продажи на основе индивидуальной работы с посто-
- Менеджмент продаж янными клиентами, планирование и управление спросом.
- Консультативные продажи - продажи при отсутствии выраженной потребности у покупателей
- Презентационные продажи - продажа, при условии наличия потребности у покупателей
Рис. 6. Модель компетенций торгового персонала
Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется покупателю. Значение опыта и
знаний продавцов имеет особую важность при продаже одежды. Наличие в торговом предприятии торговли товаров народного потребления продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество для предприятия и определяет выбор покупателя.
В связи с этим необходимо выделить основные области знания, необходимые специалисту по продаже в области моды:
1. Процесс продажи (типы процесса покупки, процесс совершения покупки, типы потребностей, факторы, влияющие на процесс принятия решения, роль торговых работников, особенности процесса продажи товаров в розницу),
2. Обслуживание покупателей (обслуживание покупателей, природа покупательского обслуживания, стандартное обслуживание, индивидуальное обслуживание, оценка покупателями уровня обслуживание, управление ожиданиями покупателей, факторы покупательской оценки уровня обслуживания, измерение степени удовлетворенности покупателей, методы обеспечения дожного уровня обслуживания).
3. Приёмы диагностики оппонентов (основные типы покупателей, приёмы работы с каждым из типов, принципы организации внутреннего опыта, определение по бессознательным реакциям типов восприятия).
4. Приёмы установления контакта (устранение слов раздражителей, подстройка и ведение переговоров).
5. Потребности и мотивы (мотивы покупки, структура потребностей клиентов).
6. Искусство спрашивания (структура вопросов, типы вопросов, шесть преимуществ метода вопросов, правила постановки вопросов).
7. Техника и правила слушания (как услышать, что говорит покупатель, основные типы слушателей).
8. Возражения (что скрывается за возражениями, типы возражений).
9. Ответы на возражения (эмоциональный настрой, прием трех ДА и ДА, НО),
10. Завершение продаж (основные правила финала продаж, золотые завершения).
11. Способы представления товаров (идейное представление товара, группировка по видам и стилям, группировка по размерам, группировка по цветовой гамме, группировка по ценовым категориям, вертикальное представление, объемное представление, фронтальное представление).
12. Атмосфера торгового предприятия товаров народного потребления (визуальные компоненты, освещение, цвет, музыка, запахи).
Показатель качества торгового обслуживания
Ведущие игроки региональных рынков одежды вступили в открытое соревнование за высокое качество обслуживания. Сегодня они, как правило, уже не ограничиваются отслеживанием качества обслуживания в своих торговых предприятиях, а проводят регулярный мониторинг обслуживания у основных конкурентов. В чем обслуживание в регионах пока уступает Москве, так это в стабильности - качество обслуживания в разных торговых 18
предприятиях и у разных продавцов одной сети в регионах различается сильнее.
Таблица 3
Показатель Что оценивает: ключевые характеристики обслуживания
Внешний вид торгового предприятия п1 Х чистота и освещенность всех помещений торгового предприятия, торгового зала (помещений для работы с клиентами), внешних и внутренних витрин; Х аккуратность расположения товара и информационных материалов для работы с клиентами; Х пространство, достаточное для удобного подхода к товару, информационным материалам, рабочим местам персонала; Х привлекательность внешнего и внутреннего оформления торгового предприятия; а1 а2 аЗ а4
Удобство получения информации о товарах (услугах) п2 Х предоставление информации о товарах (услугах); Х размещение товара, удобное для поиска; Х предоставление информации о ценах на товары (услуги): ценники; Х предоставление информации о порядке действий клиента в процессе обслуживания; Ы Ь2 ЬЗ Ь4
Внешний вид персонала пЗ Х внешний вид сотрудника, работающего с клиентом (чистота, опрятность, отсутствие неприятных запахов); Х доступность информации об имени и дожности сотрудника, работающего с клиентом; с1 с2
Установление контакта с клиентом п4 Х поведение торгового персонала при появлении клиента в торговом зале; Х приветствие; Х предложение помощи клиенту или возможность получения помощи со стороны сотрудника в тот момент, когда она потребовалась клиенту; с!1 А2 аз
Выявление потребностей клиента п5 Х вопросы о пожеланиях в отношении товара (услуги), заданные клиенту; е1
Презентация товара (услуги) пб Х содержание предоставленной клиенту информации о товаре (услуге): понота, связь с пожеланиями клиента, объективность; Х форма предоставления информации о товаре (услуге): понятный клиенту язык, подходящий темп речи, наглядность; П а
Ответы на вопросы и возражения клиентов п7 Х даны ли ответы на заданные вопросы и высказанные возражения; Х в какой форме даны ответы; 81 &
Оценка навыков завершения контакта с клиентом п8 Х поведение торгового персонала при завершении обслуживания: прощание, выражение благодарности, приглашение; ы
Затраты времени клиента п9 Х оперативность обслуживание, время, потраченное клиентом на ожидания; 1
Отношение торгового персонала к клиенту п10 Х поведение торгового персонала в процессе общения с клиентом: внимательность, вежливость, корректность (факты некорректного поведения); Х впечатление от общения с торговым персоналом: доброжелательность, расположение заинтересованность в клиенте; л 2
Субъективная оценка персонала, обслуживающего клиента п11 Х впечатление о сотруднике, обслуживающем клиента (доверие к сотруднику, его компетентность, профессионализм); к1
Побщ - показатель качества торгового обслуживания покупателей nk - составляющая показателя качества торгового обслуживания покупателей
побщ. = Xnk k= 1,2, ... 11
побщ. (шах) = 100 пДбщ. (min) = 0
П] = ai + а2 + а3 + а4 n2 = bi + b2 + b3 + b4...
Расчет эффективности внедрения системы сервис-менеджмента на примере магазина одежды в Краснодарском крае
Исходя из опыта внедрения практики контроля качества обслуживания по системе тайного покупателя, рентабельность торгового предприятия товаров народного потребления, по различным подсчетам, возрастает в среднем на 15%. На основе этих данных, мы можем рассчитать предполагаемую экономическую эффективность внедрения системы сервис-менеджмента на основе текущих экономических показателей торгового предприятия на региональном рынке одежды. Как видно из проведенных расчетов, внедрение системы сервис-менеджмента в одном магазине одежды торговой сети составит 17%.
Таблица 4
Сводная ведомость по доходам и расходам за период август-декабрь
2008 - январь 2009 г.
Показатель руб. euro
Объем продаж 10 114 024 273 352
Зарплата персонала 269 989 7 297
Пенсионные.отчисления (налог) 35 076 948
Социальное страхование (налог) 518 14
Аренда помещений 1 537 128 41544
Затраты на транспортные услуги 92 093 2489
Затраты на электроэнергию 7 030 190
Затраты на водоснабжение 2 072 56
Затраты на услуги телефонной связи 6 586 178
Обслуживание кассовых аппаратов 2 516 68
Затраты на отопление 19 758 534
Затраты на вывоз мусора 12 765 345
Затраты на рекламу 201 058 5 434
Прочие расходы 8 547 231
Итого расходы 2 195 136 59 328
Баланс 7 918 888 214 024
Перечислено поставщикам 5 166 162 139 626
Всего 74 398
Таблица 5
Анализ эффективности магазина одежды за период
август-декабрь 2008 - январь 2009 (Евро)__
Показатель Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Январь Итого
Выручка (с учетом распродаж) 39 904 50 558 48 124 42 623 54 345 37 798 273 352
Общие затраты в т.ч.: 33 153 52 976 35 282 31 586 32101 35 034 220 132
Расходы торгового предприятия 2 690 2 216 2 811 3 802 2 674 3 591 17 784
Аренда помещения 6216 6 216 6216 7 632 7 632 7 632 41544
Приведенные затраты торговой сети 2 294 2 525 2 798 4 719 3 413 5 429 21178
Закупка товаров 21 953 42 019 23 457 15 433 18 382 18382 139 626
Итого прибыль: -2 41$ .......12 842 037 22 244 2 764 53 220
Рентабельность магазина одежды 17% -5% 27% 26% 41% 7% 19%
Затраты на внедрение системы сервис-менеджмента 350 350 350 350 350 350 2100
Проектная прибыльность внедрения системы сервис менеджмента (Евро) 1000 -350 2218 1857 4099 203 9028
Допонительная проектная рентабельность внедрения системы сервис-менеджмента 15% 14% 17% 17% 18% 7% 17%
В заключении представлены основные выводы и предложения, содержащиеся в диссертационном исследовании:
1. Региональным торговым предприятиям товаров народного потребления, рекомендуется учитывать в стратегии своего развития обозначенные особенности деятельности торговых сетей в Московском регионе и Краснодарском крае;
2. Стабильность торговли товарами народного потребления определяется рациональностью, понотой и устойчивостью ассортимента товаров. От состава и обновляемости ассортимента непосредственно зависят рост товарооборота и ускорение реализации товаров. Рекомендуется совершенствование существующей системы формирования товарного ассортимента на основе предложенной системы формирования товарного ассортимента региональной торговой сети.
3. Повышение качества торгового обслуживания является одним из
условий обеспечения конкурентоспособности региональных торговых сетей товаров народного потребления. Необходимо внедрение и постоянное совершенствование системы сервис-менеджмента, как метода повышения эффективности работы торгового персонала торговой сети.
4. Систему развития персонала торговой сети, основанную на модели компетенций необходимо встроить в стратегию развития региональных торговых сетей товаров народно потребления.
С целью повышения качества контроля работы торгового персонала и качества обслуживания покупателей в региональных предприятиях торговли товаров народного потребления, рекомендуется внедрение использования показателя качества торгового обслуживания региональных предприятий торговли товаров народного потребления;
Основные публикации по теме диссертации:
В изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России:
1. Дворников М.А. Брендинг в сфере моды // Сервис plus №2, 2007 -
1,4 п.л.
2. Дворников М.А. Построение бренда через чувства // Материалы научно-практической конференции. Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса - М.: № 9,2008. - 2,2 п.л.
3. Дворников М.А. Агоритм оценки будущего месторасположения розничного предприятия торговли // Микроэкономика - М:, №3, 2009. - 1,7 п.л.
Другие публикации:
1. Дворников М.А. Агоритм работы контактного персонала в торговых сетях // Материалы научно-практической конференции. Современные вопросы интеграции науки, образования и бизнеса - М.: ИЭиУП.2008 - 1,9 п.л.
2. Дворников М.А. Сервис-менеджмент, как методика повышения эффективности работы контактного персонала розничных предприятий // Промышленная политика в Российской Федерации - М:, № 3-6, 2009.- 0,6 п.л.
Подписано к печати 8 мая 2009г. Формат 60*841/16. Объем 1 п.л. Тираж 100 Заказ № 26 РИО ИПК
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Дворников, Максим Алексеевич
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ РЕГИОНАЛЬНЫХ РЫНКОВ ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ.
1.1. РЫНОК КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ.
1.2. РЕГИОНАЛЬНЫЙ РЫНОК ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ И ОСОБЕННОСТИ ЕГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ.
1.3. ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ РЫНОК ОДЕЖДЫ В РФ.
ГЛАВА 2. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ РОЗНИЧНЫХ ТОРГОВЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ОДЕЖДЫ В РЕГОИНАЛЬНЫХ ТОРГОВЫХ СЕТЯХ.
2.1. СПЕЦИФИКА И ФОРМЫ ОРГАНИЗАЦИИ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ.
2.2. СИСТЕМА ФОРМИРОВАНИЯ ТОВАРНОГО АССОРТИМЕНТА РОЗНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ТОРГОВЛИ.
2.3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА РОЗНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ТОРГОВЛИ.
ГЛАВА 3. СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТ, КАК МЕТОДИКА ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ТОРГОВОГО ПЕРСОНАЛА ТОРГОВЫХ СЕТЕЙ ОДЕЖДЫ В КРАСНОДАРСКОМ КРАЕ.
3.1. СИСТЕМА СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА ТОРГОВОЙ СЕТИ ОДЕЖДЫ.
3.2. РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ СЕРВИС-МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ МАГАЗИНА ОДЕЖДЫ В КРАСНОДАРСКОМ КРАЕ.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления"
Роль торговли чрезвычайно велика. Она оказывает влияние на объем и структуру производства товаров, улучшение их ассортимента и повышение качества. Торговля активно воздействует на потребителей, воспитывает разумные потребности и их вкусы, широко пропагандирует новые товары. I
Она связана с денежным обращением и финансовой системой страны. От правильной организации торговли, степени удовлетворения спроса покупателей зависит и регулярное поступление денежных средств в бюджет государства. Торговля является крупной отраслью народного хозяйства.
Высокий потенциал российского рынка товаров народного потребления на фоне продожающегося роста межрегиональной экспансии, обуславливающей усиление на нем конкуренции, определяет необходимость изучения и совершенствования механизмов функционирования региональных рынков. Хорошим примером процессов происходящих на региональном и межрегиональном рынках товаров народного потребления, является деятельность торговых сетей функционирующих на рынке одежды, оборот которого на 2008 год составил порядка 40 мрд. дол. Слабое владение передовыми технологиями управления и торговли региональными торговыми сетями, а также, высокая вероятность прихода столичных и международных сетей делает необходимым совершенствование механизмов их функционирования.
Все это свидетельствует об актуальности темы Совершенствование механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления (на примере Московского региона и Краснодарского края).
Теоретической основой исследования явились труды как отечественных, так и зарубежных ученых. В исследование проблемы функционирования рынков товаров народного потребления существенный вклад внесли ученые: Ассэль Г., Вейтц Б., Даненбург В., Джоббер Д., Жалэ Ж., Котлер Ф., Крие А., Леви М., Монкриф Р., Онда X., Шандезон Ж., Шерр И.-Ф., Щимокава К. и др. В работах вышеперечисленных авторов отражаются теоретические и практические аспекты исторического развития и современного состояния торговли товарами народного потребления США, Японии, Франции и других стран. В диссертационном исследовании использованы также труды отечественных авторов Аванесова Ю.А., Баскина
А.И., Брагина Л.А., Данько Т.П., Королевой С, Новиковой Н.Г., Панкратова *
Ф.Г., Пшенникова В., Серегиной Т.К., Труханович Л.В., Целищева И.С., Щура Д.Л. и др., которые рассматривают современные тенденции и особенности развития форм и типов рынков товаров народного потребления в России и за рубежом.
Целью диссертационного исследования явилась разработка теоретических положений и методических и практических рекомендаций по совершенствованию механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления на примере рынка торговых сетей Московского региона и Краснодарского края.
Для реализации этой цели в диссертационной работе поставлены и последовательно решены следующие задачи:
- выявлены и исследованы особенности в региональной деятельности торговых предприятий товаров народного потребления;
- изучены потребности покупателей в регионах, методы формирования ассортимента, товаров, формы и методы реализации товаров;
- определено влияние использования технологий управления на качество обслуживания покупателей на локальных рынках;
Объектом исследования являются механизмы регулирования социально-экономического развития на региональном и муниципальном уровнях.
Предметом исследования выступают механизмы функционирования торговых сетей на региональных рынках товаров народного потребления.
Теоретической и методологической основой диссертации явились основные положения теории менеджмента, современные достижения экономической науки, результаты фундаментальных и прикладных исследований российских и зарубежных ученых и специалистов, работы научно-исследовательских организаций в области экономических проблем торговли. Методологической и методической основой решения поставленных задач является диалектический метод, принципы которого позволили выявить основные характеристики исследуемых процессов, определить основные тенденции и динамику их становления и развития. В ходе исследования применялись приемы и методы экономического анализа, системного подхода, комплексно-факторного подхода, метод сбора и аналитической обработки информации, сравнительного анализа экономических показателей, моделирования социально-экономических процессов. Обработка данных осуществлялась с применением экономико-статистических методов и использованием современных компьютерных технологией.
Работа выпонена в соответствии с паспортом специальностей ВАК по специальности 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управления предприятиями, отраслями, комплексами: региональная экономика) и 5.6. Локальные рынки, их формирование, функционирование и взаимодействие; межрегиональная торговля.
Информационную базу работы составили официально опубликованные данные российской и международной статистики, материалы аналитических обзоров консатинговых компаний АСМеЬеп, КРМв, РБК и др., а также обширную базу собственных аналитических работ автора, сформированную в процессе многолетней работы в данной области.
Научная новизна исследования заключается в следующем: определены и раскрыты особенности деятельности торговых сетей одежды в Московском регионе и Краснодарском крае;
- предложен агоритм формирования товарного ассортимента торговой сети одежды;
- разработана система сервис-менеджмента, как методика повышения эффективности работы торгового персонала торговой сети одежды;
- предложена модель совершенствования работы торговой сети на основе компетенций;
- разработан показатель качества торгового обслуживания региональных предприятий торговли товаров народного потребления;
Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что реализация содержащихся в диссертации рекомендаций будет способствовать оптимальному развитию и повышению эффективности действия механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления. Использование на практике теоретических положений расширит возможности управления развитием торговых сетей одежды.
Основные положения диссертационного исследования докладывались и были изложены на научно-практической конференции Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса.
Результаты диссертационного исследования используются в учебных процессах Российского государственного университета туризма и сервиса в рамках учебных дисциплин Стратегический менеджмент и Региональная экономика.
Разработанный механизм совершенствования механизмов функционирования региональных рынков товаров народного потребления нашли применение в работе предприятия ООО ПроектИнвест. Результаты диссертационного исследования представляют практический, интерес и были использованы при разработке механизмов и инструментов функционирования организации.
По теме диссертационного исследования опубликованы 5 печатных работ, общим объемом 7,8 п.л. (в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК РФ 2 работы).
Структура диссертационной работы соответствует логике исследования и состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 123 источника. Рукопись содержит 147 страниц текста, 9 таблиц, 6 диаграмм и 8 рисунков.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Дворников, Максим Алексеевич
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Эволюция общественных форм производства и хозяйства привела к возникновению современной рыночной системы в основе, которой Ч функционирование товарного производства, ориентированного на удовлетворение потребностей общества в целом и отдельных индивидов.
Рынок - это система экономических отношений возникающих на основе устойчивого взаимодействия товарного и денежного обращения.
На основании предыдущих разделов можно сделать краткие выводы
1. Рынок представляет собой способ координации действий экономических субъектов, обеспечивающий согласование их экономических интересов на основе ценовой системы и конкуренции. Для рыночной связи свойственны равноправное положение участников, применение принципа экономической выгоды, поная экономическая ответственность участников за свои действия.
2. Рынок обеспечивает доведение готового товара до потребителя, снабжение производства ресурсами, установление соответствия произведенного продукта и затрат на него общественным потребностям, распределение ресурсов и конечных товаров.
3. Осуществляя координацию спроса и предложения, рыночный механизм обеспечивает согласование интересов продавца и покупателя путем достижения равновесной цены и равновесного количества. Равновесная цена может изменяться вследствие изменения спроса и предложения, сдвигающего кривые на графике и перемещающие точку их пересечения.
4. Главными условиями формирования рыночной связи выступают наличие на рынке свободных предпринимателей и конкуренция.
5. Рынки можно классифицировать по географическому фактору, объектам купли-продажи, соотношению спроса и предложения, уровню конкуренции.
6. Рынок выдвигает определенные требования к личным качествам и поведению экономических субъектов: инициативность, самоответственность, умение распорядиться свободой, готовность к риску и др.
Преобразования в рыночном секторе привлекли внимание к аспектам регионального экономического развития всей хозяйственной системы и расширения теоретических исследований в данной области. В системе существующих проблем придания происходящим трансформациям характера завершенности важное место занимает функционирование территориальной системы рынков. Современная научная литература раскрывает множество концепций и теорий их формирования, однако в области региональных аспектов мало уделяется внимания проблемам организации и повышения эффективности развития отдельных локальных систем.
Участвуя в процессе производства, распределения, обмена и потребления, отдельные рыночные структуры поддерживают естественный ход воспроизводственного процесса в регионе, замыкающим звеном в котором выступает локальный потребительский рынок. Обеспечение первичных потребностей общества в жизненно необходимых продуктах является приоритетной задачей любого государства и основой благополучия населения в регионе, в связи с чем и определяется необходимость комплексного подхода к проблемам его формирования и развития.
Потребительский сектор функционирует как одна из составляющих частей территориального рыночного хозяйства. Вместе с тем он оказывает активное воздействие на производственный процесс всего комплекса отраслей региона. Показатели его развития являются значимыми индикаторами экономического и социального благополучия общества в целом. В формировании потребительского рынка находят свое отражение жизненные проблемы и потребности населения региона. В связи с этим проблема исследования процессов его функционирования является весьма значимой и актуальной задачей в обеспечении устойчивого развития экономики региона и современного общества.
С учетом проведенных исследований, мы можем сделать следующие рекомендации региональным торговым компаниям товаров народного потребления:
1. Региональным торговым предприятиям товаров народного потребления, рекомендуется учитывать в стратегии своего развития обозначенные особенности деятельности торговых сетей в Московском регионе и Краснодарском крае;
2. Стабильность торговли товарами народного потребления определяется рациональностью, понотой и устойчивостью ассортимента товаров. От состава и обновляемости ассортимента непосредственно зависят рост товарооборота и ускорение реализации товаров. Рекомендуется совершенствование существующей системы формирования товарного ассортимента на основе предложенного агоритм формирования товарного ассортимента региональной торговой сети.
3. Повышение качества торгового обслуживания является одним из условий обеспечения конкурентоспособности региональных торговых сетей товаров народного потребления. Необходимо внедрение и постоянное совершенствование системы сервис-менеджмента, как методики повышения эффективности работы торгового персонала торговой сети.
4. Система развития персонала торговой сети, основанной на модели компетенций необходимо встроить в стратегию развития региональных торговых сетей товаров народно потребления.
5. С целью повышения качества контроля работы торгового персонала и качества обслуживания покупателей в региональных предприятиях торговли товаров народного потребления, рекомендуется внедрения использования показателя качества торгового обслуживания региональных предприятий торговли товаров народного потребления; ^
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Дворников, Максим Алексеевич, Москва
1. Алешина И. В. Поведение потребителей // Издательство: Экономиста, 2006 г. 528 стр.
2. Армстронг М., Стивене Т. Оплата труда. Практическое руководство по построению оптимальной системы оплаты труда и вознаграждения персонала // Издательство: Баланс Бизнес Букс, 2007 г. 512 стр.
3. Артоболевский С.С. Региональная политика: опыт развитых стран и становление РФ. // М.: Издательство УРСС, 2006. 103 с.
4. Беккер Б. И., Хьюзлид М. А., Ульрих Д. Измерение результативности работы HR-департамента. Люди, стратегия и производительность // Издательство: Вильяме, 2007 г. 304 стр.
5. Белякова Г. Я. Конкурентоспособность региональной экономики: концепция опережающего развития, // Монография / /, 2001, с. 123.
6. Берман Б., Эванс Дж. Розничная торговля. Стратегический подход // Издательство: Вильяме, 2008 г. 1184 стр.
7. Бланк И. А. Торговый менеджмент // Издательство: Эльга, 2009 г. 782 стр.
8. Боларев Б.П. Управление качеством в торговле: Учебное пособие. Ч Томск. Томский государственный университет; изд-во лTMJI-Пресс, 2006.-384 с.
9. Бос X. Размещение хозяйства. Пер. с англ. / Под ред. В.А. Маша. // М.: Изд-во Прогресс, 1970. Ч 158 с.
10. Бузукова Е.А. Закупки и поставщики // Издательство: Питер, 2009 г. 432 стр.
11. Бутов В.И., Игнатов В.Г., Кетова Н.П. Основы региональной экономики. // М. Ростов н/Д: Изд-во "МарТ", 2000.
12. Вебер А. Теория размещения промышленности: Пер. с нем. Л., М, 1926.
13. Видяпин В.Н., Степанов М.В. Региональная экономика. // М. Инфра-М, 2003.
14. Гаврилов А.И. Региональная экономика и управление: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002.
15. Гаврилов А.И. Региональная экономика и управление. // М. Экономика, 2003.
16. Гапоненко А.Л. Управление экономическим развитием. Ч М., 2003
17. Географический энциклопедический словарь. Понятие и термины. / Гл. ред. А.Ф.Трешников. Ред. кол. Э.Б. Алаев, П.М. Алимпиев, А.Г. Воронов и др. Ч М.: Сов. энциклопедия, 1988. Ч С. 432 с.
18. Герасимов Б.И., Гурова Л.Г., Дробышева В.В., Золотухина В.М. Макроэкономическая региональная статистика. Учебное пособие. -Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2004. 112 с.
19. Гладкий Ю. Н., Чистобаев А. И. Основы региональной политики. -СПб.: Издательство В. А. Михайлова, 1998.
20. Гладкий Ю.Н., Чистобаев А.И. Регионоведение. // М.: Гардарика, 2002.
21. Говорек X. Закупки в сфере моды // Издательство: Гревцов Паблишер, 2009 г. 256 стр.
22. Голубкина Т. С. Торговые вычисления // Издательство: Академия, 2009 г. 112 стр.
23. Гоф Л. БМСО. Продажи товаров широкого потребления // Издательство: ШЖ), 2004 г. 154 стр.
24. Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вуза. Ч М.: ГУ ВШЭ, 2000. 495 с.
25. Гугняк В.Я. Институциональная парадигма и политической экономии: На примере Франции. М.: Наука, 1999. - 174 с.
26. Гутман Г.В, и др. Управление региональной экономикой. // М.: Финансы и статистика 2001, с. 96.
27. Гущина К. О., Курышева Н. С., Сумская Е. Г., Трошина Т. А. Оплата труда. Типичные нарушения, сложные вопросы // Издательство: Дашков и Ко, 2009 г. 248 стр.
28. Дашков JI. П., Памбухчиянц В. К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий // Издательство: Дашков и Ко,2006 г. 520 стр.
29. Джозеф Ю. Стиглиц, Чартон Э. Справедливая торговля для всех. Как торговля может способствовать развитию // Идательство: Весь Мир,2007 г.
30. Джонс Р., Мерфи Д. Оздоровление розничной торговли. Как установить успешные стратегические взаимоотношения // Издательство: Баланс Бизнес Букс, 2005 г. 278 стр.
31. Джонсон Д., Шоуз К., Уиттингтон Р. Корпоративная стратегия. Теория и практика // Издательство: Вильяме, 2007 г. 800 стр.
32. Джонстон Р.Дж. География и географы: Очерк разв. Англо-амер. Соц. Географии после 1945 г.: Пер. с англ. / Под ред. Э.Б.Алаева. М.: Прогресс, 1987.-368 с.
33. Догих В. В., Самойлова Н. В., Студеникин Н. В., Бузукова Е. А., Анучин А. А. Антикризис. Продажи и продвижение. Комплексные решения. Выпуск 2 // Издательство: Юрайт, 2009 г. 384 стр.
34. Дональд Р. Леманн, Рассел С. Винер Управление товаром // Издательство: Вильяме, 2004 г. 624 стр.
35. Дорошенко И.В. Региональная экономика и размещение производственных сил. // М.: Благовест-В, 2006
36. Дорощук H.A., Жмурко C.B., Хижняк Г.Л. Завоевать и удержать. Качественный рост компании на высококонкурентном рынке // Издательство: Диалектика, 2008 г. 240 стр.
37. Дубровин И. А. Организация производства на предприятии торговли // Издательство: КноРус, 2009 г. 304 стр.
38. Дулыциков Ю.С. Региональная политика и управление. Ч М.: Элипс, 2000
39. Е. Е. Кузьмина, О. А. Семин, В. Г. Бурмистров, К. Г. Васенева, В. А. Сайдашева, А. М. Кайфаджян Организация предпринимательской деятельности в розничной торговле // Издательство: Феникс, 2007 г.
40. Е. И. Мазикина Организация работы магазина // Издательства: Дашков и Ко, БизнесВога, 2009 г. 224 стр.
41. Е. П. Колеснева, С. И. Артеменко Товарная политика предприятия отрасли // Издательство: ИВЦ Минфина, 2007 г. 228 стр.
42. Егоров В. В. Исчисление среднего заработка // Издательство: Экономика и жизнь, 2009 г. 160 стр.
43. Завьялова Ж.В., Моисеев A.B. Ассортимент товаров. Специализированный бизнес-тренинг // Издательство: Речь, 2006 г. 80 стр.
44. Зотов В.А. Ассортиментная политика фирмы // Издательство: Эксмо,2006 г. 240 стр.
45. Ибрагимов Л. А. Инфраструктура товарного рынка // Издательство: Юнити-Дана, 2008 г. 360 стр.
46. Изард У. А. Методы регионального анализа: введение в науку о регионах. М.: Прогресс, 1966.
47. Кальвин Р. Как отобрать, обучить, оценить продавцов // Издательство: ГИППО, 2009 г. 336 стр.
48. Кент Т., Омар О. Розничная торговля // Издательство: Юнити-Дана,2007 г. 720 стр.
49. Киреев А.П. Международная экономика. В 2-х ч. 4.1 Международная экономика: движения товаров и факторов производства. Учебное пособие для вузов. Ч М.: Междунар. отношения, 1999, Ч 416с.
50. Кистанов В.В. Региональная экономика России. // М.: Финансы и статистика, 2002.
51. Кистанов В .В., Копылов Н.В. Региональная экономика России. Учебник для ВУЗов. // М.: Финансы и статистика, 2006
52. Комкова Е.А. Товарный портфель и управление закупками в рознице // Издательство: Питер, 2008 г. 352 стр.
53. Короткова Т. Л. Коммерческая деятельность // Издательство: Финансы и статистика, 2007 г.
54. Корстен Д, Петцль Ю. ЕСК Эффективное взаимодействие с потребителем // Издательство: КИА центр, 2006 г. 120 стр.
55. Корчагин Ю.А. Региональная финансовая политика и экономика. Ч Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. 284 с.
56. Костина Г. Д., Моисеева Н. К. Поведение потребителя на рынке товаров и услуг // Издательство: Омега-Л, 2008 г.
57. Коттер Д. Движущая сила перемен // Издательство: Юрайт, 2009 г. 192 стр.
58. Кругман П. Л. Пространство: последний рубеж. // Пространственная экономика, 2005. №3. - С. 121-126.
59. Кузнецова О.В. Экономическое развитие регионов: теоретическое и практическое аспекты государственного регулирования. Ч М.:Эдиториал УРСС, 2002. 309 с.
60. Лексин В.Я., Швецов А.И. Государство и регионы: теория и практика государственного регулирования территориального развития. // М.: УРСС, 2005. 372 с.
61. Леш А. Географическое размещение хозяйства: Пер. с англ. М.: Изд-во иностр. лит., 1959.
62. Лукашин Ю., Рахлина Л. Производственные функции в анализе мировой экономики. // Мировая экономика и международные отношения, 2004. №1. - С. 17-27.
63. Макконнел K.P., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.:Пер. с англ. 11-го изд. T.I. М.: Республика, 2006. - 399 с.
64. Маком М., Джексон Т. Практика работы с персоналом // Издательство: Hippo, 2005 г. 326 стр.
65. Маркус С. Секреты идеального магазина. Мемуары создателя розничной империи // Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2009 г. 272 стр.
66. Маршал А. Принципы экономической науки, т.1. Пер. с англ. М.: Издательская группа Прогресс, 1993. - 415 с.
67. Минцберг Г. Менеджмент. Природа и структура организаций глазами гуру // Издательство: Эксмо, 2009 г. 464 стр.
68. Михеева Н. Н. Региональная экономика и управление. Учебное пособие для вузов. Хабаровск: Издательство РИОТИП, 2000.
69. Мишуров С.С., Щуков В.Н. Основы регионалистики: Учебное пособие. Иваново: ИГТА, 2003. - 75 с.
70. Морозова Т.Г. Региональная экономика. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007
71. Морозова Т.Г., Победина М.П., Беляк Г.Б. Региональная экономика: Учебник для вузов / 2-е изд., перераб и доп. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. - 472 с.
72. Муравина И. В. Основы товароведения // Издательство: Академия, 2007 г. 224 стр.
73. Мюрдаль Г. Современные проблемы третьего мира. Драма Азии. Пер. с англ. / Общ. ред. д.э.н., проф. P.A. Ульяновского. Ч М.: Изд-во Прогресс, 1972. 767 с.
74. Набиев Р. А., Локтева Т. Ф., Вахромов Е. Н. Менеджмент. Практикум // Издательство: Финансы и статистика, 2008 г.
75. Нефедова Т.А. Районы России и других европейских стран с переходной экономикой. // М.: Институт географии РАН, 2005. 270 с.
76. Новоселов А.С. Теория региональных рынков. // Ростов н/Д: Феникс; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002.
77. Нуреев Р. Е. Теории развития: новые модели экономического роста (вклад человеческого капитала) // Вопросы экономики, 2000. №9, -С.126-145.
78. Орловский Ю. П. Кадровое делопроизводство // Издательства: Инфра-М, Контракт, 2008 г. 240 стр.
79. Пилипенко И.В. Конкурентоспособность стран и регионов в мировом хозяйстве: теория, опыт малых стран Западной и Северной Европы. -Смоленск: Ойкумена, 2005. 496 с.
80. Под ред. Видяпина В. И., Степанова М. В. Региональная экономика // М.: Инфра-М, 2007. 665 с.
81. Под ред. доц. А.С. Булатова Экономика: Учебник // М.: Издательство БЕК, 2006. 632 с.
82. Под ред. Кистанова В. В., Копылова Н. В. Размещение производительных сил //. М.: Экономика, 1994.
83. Под ред. Морозовой Т.Г. Регионоведение // М.: Юнити, 2001.
84. Под ред. Степанова М.В. Региональная экономика: Учебное пособие // М.: Инфра-М., Изд-во Рос. экон. акад., 2000. 463 с.
85. Под ред.А.И. Татаркина Региональная стратегия устойчивого социально-экономического роста. // Екатеринбург: УрО РАН, 1998. Ч 639с.
86. Под редакцией Горфинкеля В. Я., Швандара В. А. Товароведение. Экспертиза. Стандартизация Издательство: Юнити-Дана, 2008 г.
87. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность // Издательство: Инфра-М, 2009 г.
88. Прахалад К. К., Рамасвами В. Будущее конкуренции. Создание уникальной ценности вместе с потребителями // Издательство: Олимп-Бизнес, 2006 г. 352 стр.
89. Пулер Д. Почему мы покупаем. Мотивация и стратегия продаж // Издательство: Олимп-Бизнес, 2006 г. 272 стр.
90. Пчелинцев О.С. Региональная экономика в системе устойчивого развития.4 // М.: Наука, 2004
91. Радаев В. В. Захват российских территорий. Новая конкурентная ситуация в розничной торговле // Издательство: ГУ ВШЭ, 2007 г. 220 стр.
92. Рейли Т. Продажи с добавочной ценностью // Издательство: Попурри, 2008 г. 416 стр.
93. Речицкая JI.B. Региональная экономика. // М.: Банки и биржи, 2006. -248 с.
94. Рикардо Д. Начало политической экономии и налогового обложения. // Соч. T.I., М.: Госиздполитлит, 1955. 360 с. 19.
95. Родионов И.А. Региональная экономика // М: Экзамен, 2003.
96. Россейкина E.JI. Региональная экономика и управление: Учебное пособие. Часть II. Воронеж: Изд-во ВГУ, 2003. - 42 с.
97. Савалей В. В. Региональная экономика. Владивосток: Издательство ДВГУ, 1994.
98. Семин О. А., Сайдашева В. А., Панюкова В. В. Сервис в торговле. В 3 книгах. Книга 2. Искусство торговать или Секреты мерчандайзинга // Издательство: Дело и Сервис, 2006 г.
99. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. Ч М.:Изд-во Соц.-экон.лит., 1962, 684с.
100. Снегирева В.Н. Розничный магазин. Управление ассортиментом по товарным категориям // Издательство: Питер, 2006 г. 416 стр.
101. Содерквист Д. Wal-Mart. Как из провинциального магазинчика создавалась величайшая розничная империя. Откровения вице-президента компании // Издательство: Эксмо, 2008 г. 240 стр.
102. Стивен Е. Хейман и Диана Санчес, Тед Тулех Новая концепция продаж // Издательство: Лори, 2008 г. 336 стр.
103. Струве П. Б. Торговая политика России // Издательство: Социум, 2007 г. 312 стр.
104. Сыркин В. И. Региональное развитие в переходной экономике. -Владивосток: Дальнаука, 1997.
105. Сысоева С.АД Крок Г.А. Большая книга директора магазина // Издательство: Питер, 2009 г. 432 стр.
106. Сысоева С.А. Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазине // Издательство: Питер, 2008 г. 256 стр.
107. Сьюэл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь // Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2009 г. 240 стр.
108. Тал Д. Искусство комплексных продаж. Как победить конкурентов, когда ставки высоки! // Издательство: Евро, 2005 г. 264 стр.
109. Татаркии А.И. Конкурентоспособность региона: новые тенденции и вызовы. // Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2003., с. 52.
110. Таунсенд П., Гебхардт Дж. Качество делает деньги. Как вовлечь персонал в процесс обеспечения качества // Издательство: Стандарты и качество, 2009 г. 160 стр.
111. Терещенко K.JI. Основы розничной торговли. Международный опыт в практических решениях // Издательство Антона Жигульского, Русское профессиональное издательство, 2007 г. 288 стр.
112. Торговля в России. 2007 Издательство: Росстат, 2007 г. 568 стр.
113. Уайман Эю Сокращение затрат // Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2009 г. 200 стр.
114. Уиддет С., Холифорд С., Руководство по компетенциям Издательство: ГИППО, 2008 г. 240 стр.
115. Уэйн М. P., Ноу P.M., Премо Ш.Р. Управление персоналом // Издательство: Нева, 2004 г. 640 стр.
116. Фатрел Ч.М. Управление продажами // Издательство: Нева, 2004 г. 640 стр.
117. Хаггет П. Пространственный анализ в экономической географии Пер. с англ. / Под ред. В.М. Гохмана и Ю.В. Медведкова. М.: Прогресс, 1968.-392 с.
118. Халир Б. Современные магазины. История развития // Издательство: Интерэксперт, 2009 г. 184 стр.
119. Ченоков И.В., Герасимов Б.И., Быковский В.В. Региональная экономика: организационно-экономический механизм управления ресурсами развития региона. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2002. - 112 с.
120. Шиффман С. Цикл продаж с примерами диалогов к каждому этапу // Издательство: ГИППО, 2009 г. 192 стр.
121. Шпитонков С. В. Эффективное управление продажами FMCG. Проверено опытом // Издательство: Питер 2006 г.
122. Щуков В.Н. Экономический потенциал регионов России и эффективность его использования: Учебное пособие. Иваново: ИГТА, 2002. - 58 с.
Похожие диссертации
- Управление поведением потребителей на рынке товаров народного потребления со стороны предприятий
- Формирование и функционирование регионального рынка индивидуальных сбережений
- Механизмы регулирования региональных рынков научно-исследовательских работ и консультационных услуг для государственных нужд
- Организационно-экономические особенности функционирования регионального рынка обязательного медицинского страхования
- Механизм развития регионального рынка стеновых материалов