Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Совершенствование логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Тимонин, Артем Александрович
Место защиты Ростов-на-Дону
Год 2010
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Совершенствование логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок"

На правах рукописи

Тнмошш Артём Александрович

Совершенствование логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок

Специальность: 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

03492988

Ростов-на-Дону Ч 2010

003492988

Работа выпонена в ГОУВПО Ростовский государственный экономический университет (РИНХ)

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Гиссин Виталий Исаевич

Официальные оппоненты: доктор технических наук, доцент

Мамаев Энвер Агапашаевич

кандидат экономических наук Кононеико Елена Сергеевна

Ведущая организация:

ГОУВПО Ростовский государственный строительный университет

Защита состоится 25 марта 2010 г. в 11-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.209.01 при Ростовском государственном экономическом университете (РИНХ) по адресу: 344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Большая Садовая, 69, ауд. 231.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). С авторефератом - на официальном сайте университета: www.rsue.ru - раздел Защиты диссертаций.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Большая Садовая, 69, ауд. 330, диссертационный совет Д 212.209.01, ученому секретарю.

Автореферат разослан 24 февраля 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

д.э.н., профессор

А.Г. Губанов

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях развития финансового кризиса и экономической нестабильности режим снижения затрат и повышение эффективности управления качеством сервисных услуг становятся основой функционирования любого бизнеса.

Экономические процессы, протекающие в организациях, занимающихся логистическим сервисом, требуют немалых затрат материальных, трудовых, информационных ресурсов. Предприятия, оказывающие населению транспортные услуги, стакиваются с проблемами, вызванными спецификой трансформационной экономию!.

Рост цен на топливо, устаревающий подвижной состав, низкое качество предоставляемых услуг, недостаток финансовых инструментов, вопросы обеспечения безопасности перевозок, использование устаревших методов управления- вот неполный перечень проблем транспортной отрасли России. Увеличивающаяся подвижность населения и ежегодный рост рынка пассажирских перевозок требуют соответствующего развития в сфере предоставления логистических услуг.

Законодательная база, нормативы и стандарты, регулирующие порядок организации и предоставления населению перевозочных услуг, устарели. Сложившаяся эконом1гческая ситуация на рынке автотранспортных услуг свидетельствует о необходимости поиска новых резервов экономии, проведения работ по пересмотру ряда процессов с позиций снижения затрат и повышения качества предоставленных услуг.

Несмотря на важность сервиса, до настоящего времени отсутствует система комплексного подхода, направленная на повышение качества логистического сервиса. Это объясняется тем, что логистический сервис имеет свои особенности.

Все это оказало влияние на выбор темы диссертационного исследования, определило его цель, задачи и структуру.

Степень разработанности проблемы. В ходе проведения диссертационного исследования автором проанализированы работы отечественных и зарубежных специалистов, занимающихся на теоретическом и практическом уровне вопросами логистики, совершенствованием качества процессов в логистических системах. Вопросы теории и практики логистического сервиса, развитие логистики в различных отраслях и сферах Российской экономики, вопросы управления качеством сервисных услуг рассмотрены в работах Альбекова А.У., Аникина Б.А., Багиева Г.Л., Борисовой В.В., Гаджинского A.M., Гиссина В.И., Голикова Е.А., Горбашко Е.А., Гордона М.П., Замановой М.Е., Зырянова Вл. Вас., Зырянова Вас. Вл., Инютиной КВ., Исикава К., Кабушкина II.И., Конти Т., Курганова В.М., Лукинского B.C., Мамаева Э.А., Миротина Л.Б., Неруша Ю.М., Новикова O.A., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Пурлика В.М., Родниковой А.Н., Ссмененко А.И, Сергеева В.И., Смехова A.A., УкраинцеваВ.Б., Фейгснбаума А., Чернышева М.А., Чудновского А.Д., Шевалье Ж., Шабанова В.А., Шеховцова Р.В. и ряда других авторов.

Признавая авторитет вышеперечисленных ученых в создании теоретико-методических основ логистического сервиса и управления качеством сервисных услуг, следует отметить, что ряд вопросов остается недостаточно разработанным, а именно: не выделены особенности логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, а следовательно, недостаточно поно сформулированы методы оценки их качества; при разработке маршрутов и организации перевозок не используются современные научные методы; не определены направления развития управлением пассажирских перевозок.

Поэтому тема исследования, на наш взгляд, отражает большой комплекс вопросов организации и управления пассажирскими перевозками в логистической системе.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка научно обоснованных предложений и методических

рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса, направленного на повышение качества и безопасности пассажирских автотранспортных перевозок.

Достижение поставленной цели исследования потребовало последовательного решения следующих задач:

- выявить взаимосвязи носителя качества транспортной услуги с экономическими, правовыми, эксплуатационными аспектами, классифищфовагь показатели качества логистического сервиса, на базе которых сформировать жизненный цикл услуги перевозки пассажиров автомобильным транспортом;

- определить факторы, влияющие на эффективность функционирования процесса пассажирских перевозок автомобильным транспортом, и на их основе разработать показатели работы пассажирского автотранспортного предприятия, а также методики оценки функционирования автотранспортных предприятий и сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок;

- исследовать уровень сервисного обслуживания в логистической системе перевозок региона;

- выявить проблемы, влияющие на качество управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом;

- предложить направления дальнейшего совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, а также системно-комплексный подход, повышающий качество и безопасность логистических услуг.

Объект и предмет исследования. Объектом диссертационного исследования служат потоковые процессы автотранспортных предприятий и инфраструктура, задействованная в процессе оказания автотранспортными предприятиями логистических услуг пассажирам.

Предметом исследования являются организационно-экономические процессы логистической системы сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок.

Диссертационная работа выпонена в рамках Паспорта специальности 08.00.05 Ч экономика и управление народным хозяйством: логистика (п. 6.9 Логистические основы повышения конкурентоспособности предприятий, п. 6.14 Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние сервисного обслуживания товаров на конечные результаты логистических процессов, объемы реализации).

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных экономистов, посвященные вопросам транспортных процессов управления цепями поставок. В ходе исследования логистического сервиса автотранспортных пассажирских перевозок были использованы положения экономической теории, логистики, управления качеством, квалиметрии, математической статистики, теории размерных цепей.

Информационно-эмпирическую базу диссертационного исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации и Ростовской области, стандарты, справочные материалы, инструкции, отчетные и статистические данные министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области, публикации по проблемам развития качества логистических услуг отечественных и зарубежных авторов, статьи ведущих научно-исследовательских центров, вузов, а также собственные исследования автора.

Рабочая гипотеза диссертационной работы основывается на предположении о том, что для эффективного логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок необходимо совершенствование услуг, которые дожны осуществляться при постоянном мониторинге процессов, применении теории размерных цепей, улучшающих маршруты движения пассажирского автотранспорта. Это позволит уменьшить издержки,

повысить качество обслуживания и конкурентные преимущества, укрепляющие позиции предприятия на рынке.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. Применение логистики для сервисного сопровождения процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом обусловливает необходимость выявления жизненного цикла логистических услуг, зависящего от множества факторов, систематизация которых позволяет обеспечивать процесс совершенствования услуги и управленческих мероприятий.

2. Важным условием, активизирующим логистический сервис пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, является разработка критериев оценки общей эффективности функционирования автотранспортных предприятий с использованием интегрального показателя, состоящего из внешних и внутренних составляющих работы автотранспортного предприятия. В целях повышения результативности оценки необходимо выявить базовые показатели, обеспечивающие эффективность, качество, надежность и безопасность логистических услуг.

3. Для радикального воздействия на управление качеством логистических услуг при осуществлении пассажирских автотранспортных перевозок требуется применение методологии размерных цепей, методологии шести сигм, РМЕА-ананз, совершенствующие циклы работы пассажирского автотранспорта, его безопасность и эффективность.

4. В целях повышения результативности логистических услуг рекомендуется использование принципов, методов и инструментов менеджмента качества, позволяющих эффективно решать вопросы, связанные с перевозкой пассажиров автомобильным транспортом. С этой целью для обеспечения системы взаимосвязей между подразделениями, занимающимися управлением, контролем, организацией пассажирских перевозок автомобильным транспортом, следует создать отдел управления логистическим

сервисом пассажирских перевозок в структуре министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области.

Научная новизна результатов диссертационного исследования

состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, направленных на повышение эффективности логистических услуг, оказываемых пассажирам при перевозке автомобильным транспортом.

Отдельные положения, рекомендации и выводы, сделанные в диссертации, обладающие научной новизной:

- предложена классификация показателей качества логистического сервиса, включающая адресность, стадии продвижения услуги, уровень обслуживания, удовлетворенность потребителя и др., позволяющая упорядочить показатели для последующих управленческих решений;

- впервые предложен жизненный цикл услуги перевозки пассажиров автомобильным транспортом от изучения рынка, проектирования маршрута до анализа деятельности предприятия, позволяющий определить наиболее значимые факторы, влияющие на уровень сервисного обслуживания пассажиров на протяжении всего цикла;

- классифицированы и обоснованы по степени значимости дефекты, возникающие при сервисном обслуживании пассажиров, позволяющие выбрать управленческие решения для повышения безопасности пассажирских перевозок автомобильным транспортом;

,. - предложена интегральная оценка уровня логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий, учитывающая как внутренние, так и внешние показатели их деятельности, применение которой позволяет оценить в динамике работу автотранспортных предприятий и выработать соответствующие управленческие решения, повышающие качество обслуживания потребителей;

- разработан и обоснован комплексный подход, включающий такие методики, как: размерный анализ, РМЕЛ-аиализ, шесть сигм, статистический анализ, бепчмаркинг, который позволяет постоянно совершенствовать качество логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поднятой проблемы и заключается в обосновании значимости применения методов и инструментов логистики и менеджмента качества в процессе управления пассажирскими перевозками. Материалы исследования и его практические выводы могут быть использованы в работе органов государственной власти, курирующих пассажирские перевозки, автотранспортными предприятиями для повышения качества обслуживания пассажиров и улучшения финансового состояния автотранспортной отрасли.

Апробация и внедрение результатов работы. Результаты диссертационного исследования апробированы в выступлениях автора на межвузовских, региональных научно-практических конференциях.

Предложенный подход повышения качества логистического сервиса используется в работе Министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области при оценке предприятий, обслуживающих пассажиров, а также в учебном процессе при проведении лекций и практических занятий в Ростовском государственном экономическом университете (РИНХ), что подтверждается соответствующими справками о внедрении.

Публикации. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 6 научных работ общим объемом 2,4 печатных листа, в том числе 1 научная статья в журнале, включенном в список изданий, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации - 0,6 пл.

Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, 8 параграфов, объединенных в три главы, заключения, библиографического списка (186 наименований). Работа изложена на 184 страницах, содержит 24 таблицы, 40 рисунков и имеет следующую структуру:

Введение

Глава 1. Теоретические основы совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок

1.1. Совершенствование логистического сервиса при транспортном обслуживании пассажиров автомобильным транспортом

1.2. Теоретические основы мониторинга логистических услуг

1.3. Пути повышения эффективности управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом

Глава 2. Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом

2.1. Состояние и тенденции сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом в логистической системе перевозок региона

2.2. Оценка состояния перевозок пассажиров автомобильным транспортом

2.3. Проблемы, снижающие качество управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом

Глава 3. Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом

3.1. Организационно-логистическое обеспечение управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом

3.2. Системно-комплексный подход повышения качества логистических услуг при перевозке пассажиров автомобильным транспортом

3.2.1. Применение методических рекомендаций в организациях, занятых в сфере перевозки пассажиров автомобильным транспортом

Заключение

Библиографический список

Приложения

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, степень ее разработанности, формулируются цель и задачи, излагаются положения, выносимые на защиту, элементы научной новизны, практическая и теоретическая значимость.

Первая глава Теоретические основы совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок посвящена теоретическим и методическим вопросам повышения качества логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок. Процесс перевозки пассажиров рассматривается с позиции логистической концепции качества.

На качество логистических услуг, предоставляемых пассажирам автотранспортными предприятиями, оказывают влияние различные функциональные подсистемы: материально-техническое снабжение, маркетинговая логистика, логистика транспортная и другие.

Автором предлагается взаимосвязь носителя качества транспортной услуги представить в виде логистической цепи (рис. 1). Логистическая подсистема услуг перевозок показывает, как преобразовываются услуги от начального качества, зависящего от надежности транспортных средств, комплектующих, показателей работы служб предприятия, ремонтных служб, водителей, до услуги, предоставленной потребителю.

\\-. О-. к-. {Ч} -- и-* Р

где Ч носитель качества; (2 - качество обслуживания пассажиров как общая категория; Я -надежность процесса перевозки (показатели безопасности перевозок, работы без сбоев, движения по графику, подготовки водителей и подвижного состава к выезду на маршрут, повышения квалификации работников, соблюдения норм экологической и противопожарной безопасности и др.); {д} - показатели качества (техническое состояние подвижного состава, микроклимат в салоне, предоставляемые услуга как в процессе перевозки, так до и после нее, информативность и др.); Ьт- полезность, экономический аспект. Мерой, является иена, за которую пассажир получает данную транспортную услугу; Р - прибыль предприятия.

Рис. 1. Взаимосвязь носителя качества транспортной услуги1 -

1 Составлен автором по результатам исследования и монографии Гпссина В.И. Проблемы формирования логистической системы управлением качеством. - Ростов н/Д: РГЭУ ( РЕ IIIX), 2000. - 240 с.

В такой логистической цепи параметрами потоков являются показатели качества. Автор классифицирует показатели качества логистического сервиса пассажирских перевозок по:

- характеризующим свойствам;

- способу выражения единиц измерения;

- степени дифференциации;

- стадиям продвижения услуг;

- адресности услуг;

- носителям качества услуг;

- уровню обслуживания;

- удовлетворенности (опросу потребителей);

- статусу;

- уровню прогрессивности.

Классификация не только упорядочивает множество показателей качества, но и характеризует стратегию сервисного обслуживания пассажиров и его оценку с последующим управляющим воздействием, поскольку классификационные группы данной классификации определяют последовательность мероприятий и критерии оценки уровня качества.

По мнению автора, специфичность пассажирских перевозок следует учитывать при управлении качеством данной услуги. С этой целью в работе предлагается жизненный цикл услуги перевозки пассажиров автомобильным транспортом (рис. 2).

г Для обеспечения безопасности обслуживания рекомендуется использовать постоянный контроль на всех этапах жизненного цикла услуги, исключая или минимизируя дефекты, допускаемые при выпонении процесса. С этой целью предложена классификация дефектов сервисного обслуживания (табл. 1).

Рис. 2. Жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом2

Таблица 1. Классификация дефектов логистического сервиса

пассажирских автотранспортных перевозок^

Классификационные признаки Характеристика

Незначительные упущения при выпонении отдельных требований: - частичное несоблюдении экипировки; - неправильное размещение багажа; - провоз багажа в салоне транспортного средства и др.

2 Составлен автором.

3 Составлена автором.

Окончание табл. 1

Значительные серьезные недостатки системы обслуживания, которые отрицательно воздействует на качество деятельности организации: - неправильное запонение путевой документации; - опоздание; - перевозка пассажиров без билетов; - сход транспортного средства с линии по причине технической неисправности; - остановка в месте, не указанном в маршруте, и др.

Критические значительные несоответствия, непосредственно относящиеся к базовым принципам системы, ответственности руководства, безопасности услуги, к ним относятся: - выпуск на линии водителей, не прошедших медицинский осмотр; - перевозка на пригородных и междугородних маршрутах пассажиров, не обеспеченных сидячими местами; - перевозка багажа без оформления; - дорожно-транспортные происшествия по вине водителя автобуса и др.

Исследование и анализ различных методик оценки качества сервисных услуг в разных сферах показали, что получение объективной оценки работы пассажирских автотранспортных предприятий, по причине специфичности их деятельности, является весьма проблематичным. В связи с этим в работе предложено оценку логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий осуществлять, используя интегральный показатель, в состав которого входят внешние и внутренние составляющие процесса (рис. 3).

1ранспортного предприятия; <3П- уровень качества обслуживания потребителя; q'^. q';, ... q'n- показатели деятельности предприятия уровня Оф,' 32, ... показатели внеипшх преимуществ оцененных потребителями услуги (2Д.

Рие. 3. Модель оценки показателей сервисного обслуживания перевозок4

На основании приведенной модели интегральный показатель логистического сервиса можно представить в виде формулы:

МЗфКЛ + СЬК2, (1)

где С>ф, (}Д - оценки соответственно внутренних и внешних факторов;

К1, К2 - коэффициенты значимости соответствующей деятельности организации и произведенной услуги.

Используя коэффициенты, можно проводить оценку внутренних показателей перевозчика по формуле:

РФ =1ъ*к,> (2)

4 Составлен автором.

где (2ф - оценка внутренних показателей, составляющих интегральную оценку

(<Зф + С)п= 1);

п - количество оценочных критериев в составе внутренних показателей (2,.,; вд Ч поправочный коэффициент, соответствующий оценочному критерию кд; кд - оценочный критерий, можно выбирать от 0 до 1, от 0 до 10, или от 0 до 100.

Аналогичным образом определяются внешние показатели предоставляемой услуги по формуле (3):

С!п =1Ъ%> (3)

где Ру_ поправочный коэффициент соответствующий оценочному критерию внешних показателей ку;

т - количество оценочных критериев в составе внешних показателей ()п; ку - оценочный критерий.

В работе предлагается рассматривать рынок пассажирских автотранспортных перевозок региона с позиции потребителя в соответствии с моделью стандарта ИСО серии 9000, когда конечный потребитель, то есть пассажир, получая услугу, стакивается не только с ее качеством и надежностью, но и качеством сервисного обслуживая в процессе этой услуги. Процесс логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок зависит от многих факторов, таких как:

- технический уровень подвижного состава;

- материально-техническая база, технологии;

- человеческий ресурс;

- информативность:

- снабжение ГСМ, запасными частями и др.;

- внешняя среда;

- экономические факторы;

- организационные и др.

В работе рекомендовано при управлении услугами применять инструменты контроля и управления качеством. Для успешной реализации своих целей пассажирским автотранспортным предприятиям, занятым в логистическом сервисе, рекомендуются поэтапные преобразования, которые дожны начинаться от разработки миссии и цели предприятия, установления своей ниши на рынке до проведения постоянного мониторинга деятельности предприятия с целью выявления несоответствий для последующей корректировки.

Предложенные поэтапные преобразования позволят предприятию не только увеличить прибыль, повысить конкурентоспособность, но и стать организацией, обеспечивающей услуги высокого качества.

Во второй главе Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом приводится анализ работы транспортных пассажирских предприятий региона. 26% предприятий за расчетный период показали убыточный результат, уровень рентабельности для прибыльных предприятий колеблется в пределах от 0,2% до 67%, средние значение- 19,3%. Все это говорит о проблемах, которые существуют в отрасли.

Оценивая качество логистических услуг, автором были проведены исследования, позволившие выявить наиболее значимые внешние и внутренние показатели работы пассажирских автотранспортных предприятий (табл. 2, 3), которые рекомендуется использовать при интегральной оценке.

Проведенные исследования позволили выявить причины низкого качества логистического сервиса в регионе, среди которых особо следует отметить следующие:

- менеджмент предприятий не заботится о качестве предоставляемых услуг и только формально испоняет свои функции;

Таблица 2. Внутренние показатели работы АТП3

№ п\п Внутренний показатель Средняя оценка Место

1 Финансовое состояние 0,73 1

2 Материально-техническая база 0,69 2

3 Состояние основных фондов 0,56 3

4 Доля на рынке (количество маршрутов) 0,45 4

5 Кадровая работа 0,42 5

б Административный ресурс 0,32 6

7 Наличие СМК 0,21 7

Таблица 3. Внешние показатели работы АТП6

№ п\п Внешний показатель Средняя оценка Место

1 Обеспечение безопасности перевозок 0,82 1

2 Состояние подвижного состава 0,54 2

3 Сервис и качество обслуживания 0,53 3

4 Стоимость проезда Х 0,49 4

5 Доступность 0,48 5

6 Информативность и реклама 0,34 6

- сокрытие финансовой деятельности большинства пассажирских автотранспортных предприятий от контролирующих органов;

- незаконная предпринимательская деятельность;

- низкая материально-техническая база большинства предприятий;

- отсутствие постоянного совершенствования работы и обучения персонала й др.

Исследования показали, что руководители транспортных предприятий слабо заинтересованы в управлении качеством по причинам:

- монополизации на региональном и местном уровне;

5 Составлена автором.

6 Составлена автором.

- слабой информированности о системах менеджмента качества;

- получения дотаций от государства за перевозку льготных пассажиров;

- отсутствия поддержки государства предприятиям, внедряющих системы менеджмента качества и др.

В третьей главе Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом предложены мероприятия, структура отдела управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, а также системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

С целью обеспечения качества сервисного обслуживания пассажирских перевозок в работе определены факторы, оказывающие влияние на эффективность процессов. Исследование этого вопроса позволило выявить причины (факторы) (рис. 4), оказывающие влияние на качество логистического сервиса.

Проведенные исследования выявили существующие недостатки в управлении пассажирскими перевозками, для устранения которых предлагается в структуре управления транспорта министерства автомобильных дорог, транспорта и связи области создать отдел управления качеством логистического сервиса пассажирских перевозок, который, наряду с вопросами логистики, будет отслеживать качество сервисного обслуживания, а также экологические требования по охране окружающей среды в процессе работы автотранспортных предприятий.

Рекомендовано создать при отделе информационно-аналитический ценгр, который свяжет все информационные потоки для решения задач по улучшению системы управления качеством логистических услуг автотранспортных предприятий. С целью эффективного решения задач, стоящих перед созданным отделом, предлагается применять системно-комплексный подход, позволяющий повысить качество логистических услуг.

Рис. 4. Факторы, влияющие на качество логистического сервиса7 где:' 1 Экономические: 1.1 Инвестиционная политика; 1.2 Уровень рентабельности; 1.3 Форма собственности; 1.4 Дотации государства. 2 Снабжение ГСМ, запасными частями: 2.1 Цены на ГСМ и запчасти; 2.2 Собственные склады для запчастей и ГСМ. 3 Человеческий ресурс: 3.1 Квалификация персонала; 3.2 Условия труда; 3.3 Обучение кадров; 3.4 Уровень оплаты труда, допонительные премии и бонусы. 4 Технологический уровень подвижного состава и оборудования: 4.1 Современный подвижной состав; 4.2 Собственная ремонтная база и уровень ее оснащения; 4.3 Степень изношенности. 5 Организационные: 5.1 Организация труда; 5.2 Система менеджмента качества; 5.3 Типы маршрутов (городские, пригородные, междугородные, международные); 5.4 Административный ресурс. 6 Внешняя среда: 6.1 Действующее законодательство; 6.2 Стандарты и ГОСТы; 6.3 Климат; 6.4 Рельеф местности. 7 Информативность: 7.1 Реклама услуг; 7.2 Информация до перевозки; 7.3

7 Составлен автором.

Информация в процессе перевозки. Б Материально-техническая база, технологии: 8.1 Места хранения и отстоя транспорта, административные здания; 8.2 Современные диспетчерские технологии.

Изучение опыта различных предприятий по повышению качества услуг дало возможность выделить следующие методы контроля и управления:

- статистические инструменты контроля;

- методический инструментарий мониторинга услуг;

- бенчмаркннг;

- анализ рисков и последствий отказов;

- методология шесть сигм;

- размерный анализ.

С целью постоянного совершенствования пассажирских маршрутов в работе рекомендовано использовать размерный анализ, в котором маршрут пассажирских перевозок представляется замкнутым контуром, определяющим направление, время движения транспортного средства из одного пункта в другой.

Замкнутость размерной цепи приводит к тому, что размеры, входящие в размерную цепь, не могут назначаться независимо, то есть назначение и точность, по крайней мерс, одного из размеров определяется остальными.

С помощью теории размерных цепей можно решить такие транспортные задачи, как:

- расчет норм времени по всему маршруту;

- обоснование и расчет маршрутного цикла;

- корректировка маршрута.

Для проведения размерного анализа по размерной схеме движения транспорта составляется уравнение размерной цепи (4):

Х "^т+п-А-т+п О, (4)

где Аь А2, Аш+П Ч номинальные значения всех звеньев размерной цепи;

ь ^2) Сгг,+п- коэффициенты, характеризующие расположение звеньев по величине и направлению.

Основное уравнение замыкающего звена представляет собой разность между суммой номинальных значений увеличивающих и уменьшающих звеньев цепи (5):

А^=Лув-Аум, (5)

где т - число увеличивающих звеньев; п- число уменьшающих звеньев.

Решение транспортной задачи с применением теории размерных цепей имеет свою специфику, которая заключается в том, что по имеющимся методикам, нормативам определяются и закладываются характеристики и параметры маршрута движения транспортного средства из одного пункта назначения в другой. В связи с этим для решения задачи по совершенствованию маршрута перевозки грузов, пассажиров рекомендуется использовать обратную задачу.

Применение методологии теории размерных цепей позволит постоянно вносить корректирующие мероприятия, улучшающие качество показателей маршрута, а также и качество логистического сервиса. В работе рекомендуется анализ безопасности процесса логистических услуг и последующих корректирующих воздействий проводить с применением РМЕА-анализа, а оценку деятельности пассажирских автотранспортных предприятий и их подразделений рассчитывать с использованием методологии шесть сигм.

Все вышеперечисленные рекомендации позволят существенно повысить качество логистического сервиса в регионе, дать положительную динамику развитию автотранспортных услуг, улучшить работу органов государственной

власти, руководящих и контролирующих эффективность процессов автотранспортных предприятий, занятых перевозкой пассажиров.

В заключении изложены наиболее важные теоретические и практические обобщения и выводы, полученные по результатам проведенного исследования.

Научные статьи, опубликованные в изданиях, публикации в которых рекомендуются ВАК Министерства образования н науки РФ при защите диссертации на соискание учёных степеней кандидата и доктора экономических наук:

1. Тнмонин A.A. Комплексный подход повышения качества услуг логистического сервиса // Вестник Ростовского государственного экономического университета РИНХ. Ч 2009. - п2 (28). - 0,6 п.л.

Научные статьи и тезисы докладов:

2. Тимонин A.A. О качестве транспортного обслуживания в регионе // Инфраструктура рынка: проблемы и перспективы: Ученые записки. Вып. 13 / Ростовский государственный экономический университет РИНХ. - Ростов н/Д, 2007. - 308 с. - 0,5 п.л.

3. Тимонин A.A. Оценка логистического сервиса пассажирских перевозок // Региональная логистика: новые вызовы информационно-сетевой экономики: Материалы научно-практической конференции (IV Южно-Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет РИНХ. - Ростов н/Д, 2007. - 404 с. - 0,5 п.л.

4. Тнмонин A.A. Логистические основы качества транспортного обслуживания // Товароведение и экспертиза товаров: современное состояние, проблемы, перспективы: Материалы региональной научно-практической конференции студентов и молодых ученых / Ростовский государственный экономический университет РИНХ. - Ростов н/Д, 2007. - 96 с. - 0,1 п.л.

5. Тимонин A.A. К вопросу о совершенствовании качества логистического сервиса // Логистика в глобализирующейся экономике: новые взгляды и перспективы развития: Материалы научно-практической конференции (V Южно-Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет РИНХ. - Ростов н/Д, 2008.480 с. -0,3 пл.

6. Тимонин A.A. К вопросу совершенствования логистического сервиса пассажирских перевозок // Вопросы оборонной техники: Научно-технический сборник. Серия 3. Вып. 3 (346) I Федеральная служба по оборонному заказу (РОСОБОРОНЗАКАЗ). - М.: Федеральное государственное унитарное предприятие Центральный научно-исследовательский институт экономики, информатики и систем управления, 2008. - 0,4 п.л.

Печать цифровая. Бумага офсетная. Гарнитура Тайме. Формат 60*84/16. Объем 1,0 уч.-изд. л. Тираж 120 экз.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Тимонин, Артем Александрович

Введение

Глава 1. Теоретические основы совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.

1.1. Совершенствование логистического сервиса при транспортном обслуживании пассажиров автомобильным транспортом.

1.2. Теоретические основы мониторинга логистических услуг.

1.3. Пути повышения эффективности управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом. Д

Глава 2. Исследование качества перевозок в логистической системе сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом.

2.1. Состояние и тенденции сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом в логистической системе перевозок региона.

2.2. Оценка состояния перевозок пассажиров автомобильным транспортом.

2.3. Проблемы, снижающие качество управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом.

Глава 3. Формирование логистической системы сервисного обслуживания пассажиров автомобильным транспортом.

3.1. Организационно-логистическое обеспечение управления перевозками пассажиров автомобильным транспортом.

3.2. Системно-комплексный подход повышения качества логистических услуг при перевозке пассажиров автомобильным транспортом.

3.3. Применение методических рекомендаций в организациях, занятых в сфере перевозки пассажиров автомобильным транспортом. 136 Заключение 148 Библиографический список 151 Приложения

Диссертация: введение по экономике, на тему "Совершенствование логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок"

В условиях развития финансового" кризиса и экономической нестабильности, режим снижения затрат и повышение эффективности управления качеством сервисных услуг становится основой функционирования любого бизнеса. Экономические процессы, протекающие в организациях, занимающихся логистическим сервисом, требуют немалых затрат материальных, трудовых, информационных ресурсов. Предприятия, оказывающие населению транспортные услуги, стакиваются с проблемами, вызванными спецификой транформационной экономики. Рост цен на топливо, устаревающий подвижной состав, низкое качество предоставляемых услуг, недостаток финансовых инструментов, вопросы обеспечения безопасности перевозок, использование устаревших методов управления - вот неполный перечень проблем транспортной отрасли России. Увеличивающаяся подвижность населения и ежегодный рост рынка пассажирских перевозок требует соответствующего развития в сфере предоставления логистических услуг. Законодательная база, нормативы и стандарты, регулирующие порядок организации и предоставление населению перевозочных услуг устарели. Сложившаяся экономическая ситуация на рынке автотранспортных услуг свидетельствует о необходимости поиска новых резервов экономии, проведения работ по пересмотру ряда процессов с позиций снижения затрат и повышения качества предоставленных услуг.

Несмотря на важность сервиса, до настоящего времени отсутствует система комплексного подхода, направленная на повышение качества логистического сервиса. Это объясняется тем, что логистический сервис имеет свои особенности.

Все это оказало влияние на выбор темы диссертационного исследования, определило его цель, задачи и структуру.

В ходе проведения диссертационного исследования автором проанализированы работы отечественных и зарубежных специалистов, занимающихся на теоретическом и практическом уровне вопросами логистики, совершенствованием качества процессов в логистических системах. Вопросы теории и практики логистического сервиса, развитие логистики в различных отраслях и сферах Российской экономики, вопросы управления качеством сервисных услуг рассмотрены в работах Альбекова А.У., Аникина Б.А., Багиева Г.Л., Борисовой В.В., Гаджинского A.M., Гиссина В.И., Голикова Е.А., Горбашко Е.А., Гордона М.П., Замановой М.Е., Зырянова Вл. Вас., Зырянова Вас. Вл., Инютиной К.В., Исикава К., Кабушкина Н.И., Конти Т., Курганова В.М., Лукинского B.C., Мамаева Э.А., Миротина Л.Б., Неруша Ю.М., Новикова O.A., Огвоздина В.Ю., Окрепилова В.В., Пурлика В.М., Родниковой А.Н., Семененко А.И, Сергеева В.И., Смехова A.A., Украинцева В.Б., Фейгенбаума А., Чернышева М.А., Чудновского А.Д., Шевалье Ж., Шабанова В.А., Шеховцова Р.В. и ряда других авторов.

Признавая авторитет вышеназванных ученных в создании теоретико-методических основ логистического сервиса и управления качеством сервисных услуг, следует отметить, что ряд вопросов остается недостаточно разработанными, а именно: не выделены особенности логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, следовательно, недостаточно поно сформулированы методы оценки их качества; при разработке маршрутов и организации перевозок не используются современные научные методы; не определены направления развития управлением пассажирских перевозок.

Поэтому тема исследования, на наш взгляд, отражает большой комплекс вопросов организации и управления пассажирскими перевозками в логистической системе.

Целью диссертационного исследования является разработка научно-обоснованных предложений и методических рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса, направленного на повышение качества и безопасности пассажирских автотранспортных перевозок.

Достижение поставленной цели исследования потребовала последовательного решения следующих задач:

-- выявить взаимосвязи носителя качества транспортной услуги с экономическими, правовыми, эксплуатационными аспектами, классифицировать показатели качества логистического сервиса, на базе которых сформировать жизненный цикл услуги перевозка пассажиров автомобильным транспортом;

- определить факторы, влияющие на эффективность функционирования процесса пассажирских перевозок автомобильным транспортом и на их основе разработать показатели работы пассажирского автотранспортного предприятия, а также методики оценки функционирования автотранспортных предприятий и сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок;

- исследовать уровень сервисного обслуживания в логистической системе перевозок региона;

- выявить проблемы, влияющие на качество управления пассажирскими перевозками автомобильным транспортом; предложить направления дальнейшего совершенствования логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, а также системно-комплексный подход, повышающий качество и безопасность логистических услуг.

Объектом диссертационного исследования служат потоковые процессы автотранспортных предприятий и инфраструктура, задействованная в процессе оказания автотранспортными предприятиями логистических услуг пассажирам.

Предметом исследования являются организационно-экономические процессы логистической системы сервисного обслуживания пассажирских автотранспортных перевозок.

Диссертационная работа выпонена в рамках паспорта специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: логистика (п. 6.9 Логистические основы повышения конкурентоспособности предприятий п. 6.14 Логистический сервис, его виды, уровень, эффективность; влияние сервисного обслуживания товаров на конечные результаты логистических процессов, объемы реализации).

Теоретической и методологической основой исследования явились труды отечественных и зарубежных экономистов, посвященных вопросам транспортных процессов управления цепями поставок. В ходе исследования логистического сервиса автотранспортных пассажирских перевозок были использованы положения экономической теории, логистики, управления качеством, квалиметрии, математической статистики, теории размерных цепей.

Информационно-эмпирическую базу диссертационного исследования составили нормативные правовые акты Российской Федерации и Ростовской области,. стандарты, справочные материалы, инструкции, отчетные и статистические данные министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области, публикации по проблемам развития качества логистических услуг отечественных и зарубежных авторов, статьи ведущих научно-исследовательских центров, вузов, а также собственные исследования автора.

Рабочая гипотеза диссертационной работы основывается на предположении о том, что для эффективного логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок необходимо совершенствование услуг, которые дожны осуществляться при постоянном мониторинге процессов, применением теории размерных цепей, улучшающих маршруты движения пассажирского автотранспорта. Это позволит уменьшить издержки, повысить качество обслуживания и конкурентные преимущества, укрепляющие позиции предприятия на рынке.

Основные положения диссертационного исследования, выносимые на защиту:

1. Применение логистики для сервисного сопровождения процесса перевозки пассажиров автомобильным транспортом обуславливает необходимость выявления жизненного цикла логистических услуг, зависящего от множества факторов, систематизация которых позволяет обеспечивать процесс совершенствования услуги и управленческих мероприятий.

2. Важным условием, активизирующим логистический сервис пассажирских автотранспортных перевозок в регионе, является разработка критериев оценки общей эффективности функционирования автотранспортных предприятий, с использованием интегрального показателя, состоящего из внешних и внутренних составляющих работы автотранспортного предприятия. В целях повышения результативности оценки необходимо выявить базовые показатели, обеспечивающие эффективность, качество, надежность и безопасность логистических услуг.

3. Для радикального воздействия на управление качеством логистическими услугами при осуществлении пассажирских автотранспортных перевозок, требуется применение методологии размерных цепей, методологии шести сигм, РМЕА-анализ, совершенствующие циклы работы пассажирского автотранспорта, его безопасность и эффективность.

4. В целях повышения результативности логистических услуг рекомендуется использование принципов, методов и инструментов менеджмента качества, позволяющих эффективно решать вопросы, связанные с перевозкой пассажиров автомобильным транспортом. С этой целью, для обеспечения системы взаимосвязей между подразделениями, занимающимися управлением, контролем, организацией пассажирских перевозок автомобильным транспортом следует создать отдел управления логистическим сервисом пассажирских перевозок в структуре министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области.

Научная новизна результатов диссертационного исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по совершенствованию логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок, направленных на повышение эффективности логистических услуг, оказываемых пассажирам при перевозке автомобильным транспортом.

Отдельные положения, рекомендации и выводы, сделанные в диссертации обладающие научной новизной:

- предложена классификация показателей качества логистического сервиса, включающая адресность, стадии продвижения услуги, уровень обслуживания, удовлетворенность потребителя и др., позволяющая упорядочить показатели для последующих управленческих решений;

- впервые предложен жизненный цикл услуги перевозки пассажиров автомобильным транспортом от изучения рынка, проектирования маршрута, до анализа деятельности предприятия, позволяющий определить наиболее значимые факторы, влияющие на уровень сервисного обслуживания пассажиров на протяжении всего цикла;

- классифицированы и обоснованы по" степени значимости дефекты, возникающие при сервисном обслуживании пассажиров, позволяющие выбрать управленческие решения для повышения безопасности пассажирских перевозок автомобильным транспортом;

- предложена интегральная оценка уровня логистического сервиса пассажирских автотранспортных предприятий, учитывающая как внутренние, так и внешние показатели их деятельности, применение которой позволяет оценить в динамике работу автотранспортных предприятий и выработать соответствующие управленческие решения, повышающие качество обслуживания потребителей;

- разработан и обоснован комплексный подход, включающий такие методики как: размерный анализ, РМЕА-анализ, шесть сигм, статистический анализ, бенчмаркинг, который позволяет постоянно совершенствовать качество логистического сервиса пассажирских автотранспортных перевозок.

Теоретическая и практическая значимость исследования определяется актуальностью поднятой проблемы и заключается в обосновании значимости применения методов и инструментов логистики и менеджмента качества в процессе управления пассажирскими перевозками. Материалы исследования и его практические выводы рекомендуется использовать в работе органов государственной власти, курирующих пассажирские перевозки, автотранспортными предприятиями для повышения качества обслуживания пассажиров и улучшения финансового состояния автотранспортной отрасли.

Результаты диссертационного исследования апробированы в выступлениях автора на межвузовских, региональных научно-практических конференциях. Предложенный подход повышения качества логистического сервиса используется в работе Министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области, а также в учебном процессе при проведении лекций и практических занятий в Ростовском государственном экономическом университете (РИНХ). По теме диссертационного исследования автором опубликовано 6 научных работ общим объемом 2,4 печатных листа, в том числе 1 научная статья в журнале, включенном в список изданий, рекомендуемых ВАК Министерства образования и науки Российской Федерации - 0,6 п.л.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Тимонин, Артем Александрович

Заключение

В эпоху глобализации экономики, мирового хозяйственного кризиса возрастает роль работы отечественных предприятий, занятых в сфере обслуживания, которые дожны обеспечить наряду с необходимым уровнем качества услуг их конкурентоспособность.

Совершенствование управления качеством логистических услуг с применением принципов системы менеджмента качества требует соответствующих научных знаний и практических аспектов деятельности предприятий, занятых в сфере обслуживания.

Исследование работы предприятий позволяет утверждать, что основными проблемами, снижающими эффективность и качество сервисного обслуживания являются:

- устаревшие основные фонды предприятий и невысокий темп их обновления; до 26% предприятий, занимающихся пассажирскими автотранспортными перевозками убыточны;

- низкий уровень рентабельности;

- рост числа нарушений предприятиями в процессе оказания услуг;

- отсутствие постоянного процесса по повышению квалификации специалистов, занятых в сфере обслуживания.

Основные положения в результате проведенного исследования сводятся к следующему:

1. С целью совершенствования качества логистического сервиса и на этой основе усиления конкурентоспособности, повышения безопасности услуг рекомендуется применять следующие методические подходы:

- для решения вопросов, связанных с оценкой качества предоставляемых услуг предложена методика, которая учитывает внешние и внутренние показатели работы предприятий;

- рекомендовано применение методологии шесть сигм, позволяющей оценить работу предприятий, их подразделений, выявить дефекты и причины их возникновения не только в процессе оказания услуги, но и в процессе управления;

- для повышения безопасности услуг рекомендуется использовать анализ риска и последствий отказов;

- с целью корректировки и улучшения характеристик маршрутов предложено применять размерный анализ.

Рекомендованные методические подходы позволят совершенствовать качество сервисного обслуживания автотранспортных пассажирских перевозок.

2. Проведенные исследования состояния транспортной отрасли в регионе выявили проблемы снижающие качество логистического сервиса, к которым следует отнести:

- устаревший подвижной состав;

- низкую квалификацию обслуживающего персонала;

- постоянно растущие расходы на горючесмазочные материалы;

- отсутствие действенных финансовых инструментов, эффективно воздействующих на предприятия, занятые в сфере услуг;

- отсутствие эффективной обратной связи с потребителями услуг и др.

3. С целью совершенствования качества сервисных услуг рекомендуется постоянное проведение мониторинга процессов во всех подразделениях предприятий, что позволит повысить эффективность хозяйственной деятельности.

4. Проведенные исследования позволили выстроить группу показателей с помощью которых возможно провести оценку предоставленных услуг, с помощью интегрального показателя.

5. С целью повышения эффективности работы предприятий региона рекомендуется ввести структуру министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области отдел управления логистическим сервисом пассажирских перевозок, в котором дожны находиться информационно-аналитический центр, который свяжет все информационные потоки для решения задач по улучшению управления качеством логистических услуг автотранспортных предприятий.

6. Применение методических рекомендаций для предприятий, занятых в сфере логистического сервиса показала, что они дожны строиться на принципах логистики и принципах, установленных международными стандартами. При этом, в качестве базовых дожны применяться принципы, изложенные в стандартах ИСО 9000:2000.

Апробация предложенных методик и рекомендаций показала их эффективность при использовании службой контроля министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Тимонин, Артем Александрович, Ростов-на-Дону

1. ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.

2. ГОСТ Р 51825-2001. Услуги пассажирского транспорта. Общие требования.

3. ГОСТ 27815-88 Автобусы. Общие требования к безопасности конструкции.

4. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

7. Допуски и посадки. Справочник В24/ Мягков В.Ю., Палей Н.А. Л.: Машиностроение ленинградское отделение, 1983 - 448 с.

8. Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей".

9. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ О техническом регулировании.

10. Федеральный закон от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ О лицензировании отдельных видов деятельности.

11. Федеральный закон от 15 ноября 1995 года № 196-ФЗ О безопасности дорожного движения.

12. Постановление Правительства Российской. Федерации от 3 августа 1996 года № 922 О повышении безопасности междугородных и международных перевозок пассажиров и грузов автомобильным транспортом.

13. Постановление Правительства Российской Федерации от 14.02.2009 №112 Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом.

14. Приказ министерства транспорта Российской Федерации от 30 июня 2000 года № 68 О введении путевой документации для индивидуальных предпринимателей, осуществляющих перевозочную деятельность на автомобильном транспорте.

15. Приказ министерства транспорта Российской Федерации от 8 января 1997 года № 2 Об утверждении Положения об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами.

16. Приказ министерства транспорта Российской Федерации от 12 мая 2005 года № 45 Об утверждении транспортной стратегии Российской Федерации на период до 2020 года.

17. Постановление Главы Администрации (Губернатора) Ростовской области от 18 июля 2000 года № 245 Об организации пассажирских перевозок автомобильным транспортом в Ростовской области.

18. Постановление Администрации Ростовской области от 02.10.2009 №501 Об организации перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом.

19. Постановление Администрации Ростовской области от 26.11.2002 №542 Об утверждении Положения, структуры и штатного расписания министерства автомобильных дорог, транспорта и связи области.

20. Приказ министерства автомобильных дорог, транспорта и связи Ростовской области от 13 мая 2008 года № 59 Об утверждении порядка открытия (закрытия, изменения) внутриобластных и межобластных маршрутов Ростовской области.

21. Региональная логистика: новые вызовы информационно-сетевой экономики: Материалы научно-практической конференции (IV Южно

22. Российский логистический форум) / Ростовский государственный экономический университет РИНХ. Ч Ростов н/Д, 2007.

23. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, №5,6, 2001.

24. Акинфиев Л.Л. Что могло бы сделать государство для решния проблемы качества. // СТК Качество. №8, 1999.

25. Алексеев В. Причинно-следственная диаграмма: целесообразно идти дальше// Методы менеджмента качества, №12, 2001, с.46-47.

26. Альбеков А.У. Логистика в управлении коммерческим оборотом вторичных материальных ресурсов. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ 1998.124 с.

27. Альбеков А.У. Проблемы логистики торговли средствами производства Ростов-н/Д 1998.-231 с.

28. Ардалин В.Б. Логистическое обеспечение разработки, производства и сбыта новой продукции: Автореф. канд. дисс- Самара: СГЭА, 1999.- 18с.

29. Аронов И.З, Г.В. Панкина Анализ безопасности услуг на основе методологии БМЕА/ Методы менеджмента качества. №5, 2001.

30. Афанасенко И.Д., Щербаков В.В. Экономика и организация коммерции: становление и развитие в России. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1998 .- 151 с.

31. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга . СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1995-116с.

32. Базовский И. Надежность: теория и практика / Пер. с англ.- М.: Мир, 1965.-374с.

33. Баканов М.И., Шеремет А. Д. Теория экономического анализа.- М.: Финансы и статистика, 1995.-288 с.

34. Блудян Н. В рамках закона. Регулирование транспортного обслуживания населения на территории Московской области. / Автомобильный транспорт. №10, 2006.

35. Богатин Ю.В. Оценка эффективности производственного бизнеса и инвестиций: Монография.-Ростов-на-Дону: 1998.168с.

36. Борисова В.В Проблемы логистики межрегионального товарообмена: Монография/РГЭУ (РИНХ). Ростов-на-Дону,2001.-175с.

37. Бриль А.Р. Функционально-стоимостной анализ в экономических расчетах.-JI.: Изд-во ГУ, 1989. 149с.

38. Бычков В.П. Экономика автотранспортного предприятия М.: ИНФРА-М, 2006. - 384 с. - (высшее образование).

39. Васильев Г.А. и др. Логистика. М.: ВЗФИ, Экономическое образование, 1993.-126с.

40. Вейл П. Искусство менеджмента: Пер. с англ. М.: Новости, 1993.618 с.

41. Веленройтер X. Функционально-стоимостной анализ в рационализации производства: Пер. с нем.- М.: Экономикс, 1984.- 111 с.

42. Войтоловский В.Н. Управление качеством продукции в условиях перехода к рынку.- СПб.: Изд-во СПб У ЭФ, 1994.- 156 с.

43. Воков В.Н., Денисов A.A. Основы теории систем и системного анализа.- СПб.: Изд-во СПб ГТУ, 1997.- 510 с.

44. Гаджинский A.M. Логистика М.: ИВЦ Маркетинг, 2000 - 375 с.

45. Гиссин В.И. Проблемы формирования логистической системы управлением качеством. Ростов н/Д.: РГЭУ(РИНХ), 2000. - 240 с.

46. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: Учебн. Пособие. -Ростов н/Д.: Феникс, 2000. 256 с.

47. Гиссин В.И., Мироненко А.В. Оценка качества поставок в процессе производства и товародвижения. Учебно-методическая разработка. Ростов -на - Дону, РГЭУ РИНХ, 2003.

48. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.:-АМИ.1998.-354с.

49. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM). M.: Изд-во Лаборатория базовых знаний. Горячая линия телеком, 2001, 599 с.

50. Говоров Л.В., Винокуров В.А. Стратегическое планирование рыночных возможностей компании. М.: Культура и спорт, 2003. - 264 с.

51. Голиков Е.А., Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес- логистики.-М. :Изд-воРЭА, 1993.-161 с.

52. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие СПБ.: Питер, 2008 - 284 с.

53. Гордон М.П., Карнаухов СБ. Логистика товародвижения.- М.:Центр экономики и маркетинга, 2001.-200с.

54. Гордон Н.П. Рынок и логистика.- М.: Экономика, 1993.- 144с.

55. Долинская М.Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность промышленной продукции.- М: Изд-во стандартов. 1991. 220с.

56. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет: Пер. с англ.- М.: Аудит ЮНИТИ, 1998.-783 с.

57. Дыбская В.В. Логистика складирования.-М.: ГУШЭ, 1999.233 с.

58. Евланов Д.Г. Теория и практика принятия решений.- М.: Экономика, 1984. -307 с.

59. Зайнашева 3. Обеспечение конкурентоспособности сервиса потребительских товаров. // Стандарты и качество. № 3, 2003.

60. Заманова М.Е. Логистика. Саратов; СГТУ, 1995.- 166 с.

61. Заманова М.Е. Сбытовая логистика.- Саратов: СГТУ, 1993.- 64 с.

62. Ильенкова С.Д. Инновационный менеджмент. Ч М.: Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1997.-327 с.

63. Ильенкова С.Д. Управление качеством.- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.- 199 с.

64. Инютина К.В., Квашин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики. -СПб.: изд-во СПб ГУЭФ 1999 40 с.

65. Инютина К.В. Повышение надежности и качества снабжения.- JL: Изд- во ГУ, 1983 .-240 с.

66. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с яп.-М.: Экономика, 1988.-215 с.

67. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие Минск: ООО Новое знание, 2000. - 180 с.

68. Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества как основа для перехода TQM // Стандарты и качество. 1997. №8. с.46-52.

69. Кейнс Дж. Общая теория занятости, процента и денег: Пре. с англ.-М.: Прогресс, 1978.-494 с.

70. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.

71. Козлов В.К. Логистика фирмы. СПб ГУЭФ, 1998.- 264 с.

72. Колобов A.A. Промышленная логистика.- М.: Изд-во МГТУ им. H.H. Баумана, 1997.- 204 с.

73. Консатинг в области управления качества (опыт ЗАО ИЛИП)// Технологический бизнесЪ. №3.

74. Конти Т. Самооценка в организациях: Пер. с англ. Рыбакова И.Н. при участии Герасимовой Г.Е. М.: Редакционно-информационное агентство Стандарты и качество, 2000 - 328 с.

75. Костоглодов Д.Д., Савиди И.И., Стаханов В.Н. Маркетинг и логистика фирмы.-М.:Приор, 2000.128 с.

76. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент: Пер. с англ.- СПб.: Питер Ком, 1998.- 896 с.

77. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ.- М.: Прогресс, 1990,- 736с.

78. Криницкий Е. Время одиночек на транспорте заканчивается. // Автомобильный транспорт. № 12, 2007.

79. Курганов В.М. Логистика. Управление автомобильными перевозками. Практический опыт Ч М.: Книжный мир,"2007. Ч 448 с.

80. Лаврова О.В. Материальные потоки в логистике. Саратов: СГТУ, 1994,-36 с.

81. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в Российских компаниях. М.:Новости, 2000. 432 с.

82. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством.-М.: ТОО Лкжс-арт, 1994.- 168 с.

83. Логистика: учебное пособие/ Б.А. Аникин и др.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2007. 408 с.

84. Лукинский B.C., Бережной В.И., Бережная В.Е. Логистика автомобильного транспорта: концепция, методы, модели Ч М.: Финансы и статистика, 2002. 280 с.

85. Лукинский B.C., Бережной В.И., Бережная В.Е. Логистика в примерах и задачах: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 2007. - 288 с.

86. Люти А., Кран А., Кюнг П. Определение показателей для оценки качества хозяйственных процессов. // Проблемы теории и практики управления. 1998. №5.

87. Ляченков Н.В., Кокотов В.Я., Иванов Г.В., Литвинов А.В. Всесторонняя оценка деятельности поставщика в области качества.// Надежность и контроль качества. 1998. №8. с.3-9.

88. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия: Пер. с фр.- М.: АО Прогресс, 1993.-160 с.

89. Математика и кибернетика в экономике: Словарь справочник: -М.:Экономика, 1975.-400 с.

90. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури А. Основы менеджмента: Пер. с англ.- М.: Дело, 1992.- 702 с.

91. Мигунов A.C. Приоритеты в судоходной деятельности. // Стандарты и качество. № 2, 2006.

92. Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Логистика для предпринимателя: основные понятия, положения и процедуры. М.: ИНФРА-М, 2002*-251 с.

93. Миротин Л.Б. Транспортная логистика. М.: МГАДИ 1996.-211 с.

94. Миротин Л.Б., Сеергеев В. И. Основы логистики М.:ИНФРА-М, 1999,-200 с.

95. Мясникова Л.А. Логистика экономики среднего звена.- СПб: Изд- во СПбУЭФ, 1997.-72 с.

96. Нагловский С.Н. Надежность и экономика логических контейнерных систем.- Ростов н/Д: РГЭА, 1996.-139 с.

97. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика.- М.:ЮНИТИ, 1997.-271 с.

98. Неруш Ю.М. Логистика в схемах и таблицах: учебное пособие М.: ТК Веби, изд-то Проспект, 2007. - 192 с.

99. Нетес В.А. Применение анализа Парето для повышения надежности // Методы менеджмента качества, 2002. №11. с.35-39.

100. Новиков О. А., Щербаков В.В. Коммерческая деятельность производственных предприятий(фирм) СПб.: Изд-во СПб ГУ ЭФ, 1999.-416с.

101. Новиков O.A., Нос В.А., Рейфе М.Е., Уваров С.А. Логистика, СПб.:СЗПИ, 1996.-112 с.

102. Новиков O.A., Мясникова Л.А. Логистика рациональных ожиданйй//Известия СПб ГУЭФ. 1998. №2. с.50-60.

103. Новиков O.A., Уваров С.А. Коммерческая логистика.- СПб.: Изд -во СПбУЭФ, 1995,-110 с.

104. Новиков O.A., Уваров С.А. Логистика.- СПб.: Бизнес Пресса, 1999.-2Q8 с.

105. Новиков O.A., Щербаков В.В. Оптовая торговля средствами производства.- Л.: ФЭИ, 1990. -90 с.

106. Новиков O.A., Семененко А.И. Производственно- коммерческая логистика.- СПб.: Изд во СПбУЭФ, 1993.- 208 с.

107. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики,-СПб.: 1997.- 120 с.

108. Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью.-СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1997.- 259 с.

109. П1. Окрепилов В.В. Управление качеством.- М.: Экономика, 1998.- 640с.

110. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности. Практикум.- М.: ЮНИТИ, 1997.- 215 с.

111. Плоткин Б.К. Ведение в коммерцию и коммерческую логистику.-СПб.: Изд-во Спб УЭФ. 1996.-171 с.

112. Плоткин Б.К. Информационное обслуживание коммерческой деятельности.- СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1998.-132 с.

113. Плоткин Б.К. Основы логистики.- Л.: ФЭИ, 1991.- 54 с.

114. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг.-М.: "Финансы и статистика", 2002.-317 с.

115. Портер М. Международная конкуренция: Пер. с англ. -Международные отношения, 1993.- 896 с.

116. Попова Т.Д., Татьянченко Й.Н. Учет и анализ услуг автотранспортных организаций. // Учет и статистика №1(9) 2007. с. 78-84.

117. Пурлик В.М. Логистика торгово-посреднической деятельности. -М.:Высшая школа, 1995.- 202 с.

118. Пурлик В.М. Рынок инвестиционных товаров и логистики.Монография.-М.: Международный университет бизнеса и управления, 1997.-192 с.

119. Родкина Т.А. Информационная логистика. Ч М.: Экзамен, 2001. Ч288 с.

120. Родников А.Н. Логистика: Терминологический словарь М.Экономика, 2000.-352 с.

121. РусалеваА.Ю. Основы логистики.- Новосибирск, НГАЭУ, 1996.- 70с.

122. Рыжиков Ю.И. Управление запасами.- М.: наука, 1969.- 344 с.

123. Самуэльсон А. Выбор поставщиков как реализация проекта // Методы менеджмента качества, 2002. №6. с.22-25.

124. Семененко А.И. Ведение в теорию обоснования логистических решений (Эффективность логистических систем и целей).- СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1999.-247 с.

125. Семененко А.И. Предпринимательская логистика.- СПб.: Политехника, 1997.-322 с.

126. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов СПБ, Издательство Союз, 2001.

127. Сергеев В.И. Логистика.- СПб.: СПбГУЭА^ 1995.- 131 с.

128. Сергеев В.И. Менеджмент в бизнес логистике. - М.: Филинъ, 1997.-772 с.

129. Сидорова Н., Копчугова Л., Сорокин Е. О корпоративной системе стандартизации на железнодорожном транспорте, //стандарты и качество. №2, 2006.

130. Смехов A.A. Основы транспортной логистики.- М.: Транпорт, 1995,- 197 с.

131. Солонин И.С., Солонин С.И. Расчет сборочных и технологических размерных цепей. М.: Машиностроение 1980 - 110 с.

132. Сосунова Л.А. Коммерция и эффективность услуг на оптовом рынке.- Самара: РИОСЭК, 1997.- 109 с.

133. Сосунова Л.А. Макроэкономическая концепция коммерции услуг.-СПб.: Изд во СПб ГУЭФ, 1997.-156 с.

134. Спиридонов И. А. Международная конкуренция и пути повышения конкурентоспособности.- М.: ИНФРА-М, 1997.- 170 с.

135. Стаханов В.Н., Тамбовцев С.Н. Цромышленная логистика. М.: "Изд-во ПРИОР", 2000.-96 с.

136. Стаханов В.П., Платонов B.C. Рыночная инфраструктура.- Ростов н/Д: РИНХ, 1993.- 138 с.

137. Тесля Э.П. Проблемы конкурентоспособности и качества продукции при вступлении России в ВТО. // Выступление генерального директора фирмы Донэкспертиза ТПП РО на заседании ТПП РО. 2007.

138. Уваров С.А. Логистика; общая концепция, теория, практика.- СПб: ИНВЕСТ НП, 1996.- 232 с.

139. Украинцев В.Б. Логистические аспекты формирования конкурентных отношений на региональном рынке товаров и услуг: Автореф. докт. дисс. СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1999.- 27 с.

140. Фасоляк Н.Д. Управление производственными запасами (экономический аспект проблемы).- М.: Экономика, 1972.- 340 с.

141. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М.: Инфра М, 2000, 311 с.

142. Фатхутдинов P.A. Менеджмент конкурентоспособности товара.- М.: АО Бизнес-школа, 1995.- 55 с.

143. Федько В.П., Альбеков А.У., Комаров А.И. Инфраструктура муниципальных образований: логистический аспект.-Ростов-на-Дону: РГЭУ, 1999. 488 с.

144. Федюкин В.К., Дурнев В.Д., Лебедев В.Г. Методы оценки управления качеством промышленной продукции.-М.: "Филинъ", Рилант, 2000, 328 с.

145. Фейенбаум А. Контроль качества продукции. Сокр. Пер. с англ.-М.:Экономика, 1986.-471 с.

146. Ханс-Христиан Фоль, Петра Хайслер, Александр Кодау. Качество услуг сбытовой логистики // Логинфо.2002. №5 (Loginfo/2001-05/74- 76.shtml).

147. Хоскинг А. Курс предпринимательства: Пёр. с англ. М.: Междунар. отношения, 1993.- 350 с.

148. Цай Т.Н., Грабовой П.Г., Марашада Б.С. Конкуренция и управление рисками на предприятиях в условиях рынка.- М.: Алане, 1997.-228 с.1*51. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление.// Журнал M.A.D.E. май-июнь 2002.

149. Чайка И.Н. Конкурентная борьба предприятий это соревнование систем управления качеством// Стандарты и качество. 1996. №12. с.55- 59.

150. Чемберлин Э. Теория монополистической конкуренции (Реориентация теории стоимости): Пер. с англ.- М.: Экономика, 1966.- 351 с.

151. Чернышев М.А., Новиков O.A. Инфраструктура мегаполиса: логистический подход.- Ростов н/Д, Изд-во Рост, ун-та, 1995 144 с.

152. Чудаков А.Д. Логистика.-М.: Изд-во РДЛ, 2001 480 с.1.56. Чудновской А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство М.: ЭКМОС, 2000. - 197 с.

153. Шадрин А. Особенности системы менеджмента качества проектной организации. // Стандарты и качество. №2, 2008.

154. Швец В.Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента // Стандарты и качество. 1997. №6. с.48-50.

155. Шевалье Ж., Тьерри В. Логистика. Новые принципы менеджмента и конкурентоспособности: Пер. с франц.- М.: Консатбанкир, 1992.- 140 с.

156. Шевченко СЮ. Инновационное развитие и конкурентоспособность: Методология обоснования стратегических решений.- СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 1996.-193 с.

157. Шеховцов Р.В. Сервисная логистика Ростов - на - Дону: АПСН СКНЦ ВШ, 2003. - 240 с.

158. Шнипер Р.И., Новоселов А.С. Региональные проблемы рынковедения: Экономический аспект.- Новосибирск: ВО Наука, 1993.-443 с.

159. Шонбергер Р. Японские методы управления производством: Сокр. пер. с англ.-М.: Экономика, 1988.-251 с.

160. Щербаков В.В., Шевченко СЮ. Экономика и организация коммерции: основа научно-технического трансфера.- СПб.: Изд-во СПб ГУ ЭФ, 1998.- 154 с.

161. Щербаков В. СМК международного аэропорта Шереметьево // Стандарты и качество. №2, 2008.

162. Щербаков В.В. Организация оптовой торговли средствами производства за рубежом.-JI.: ФЭИ, 1991.-99 с.

163. Щербаков В.В. Хозяйственные связи в процессе материально-технического обеспечения.- СПб.: Изд-во СПб УЭФ, 1991.-116 с.

164. Эванс ДЖ., Берман Б. Маркетинг: Сокр. Пер. с англ.- М.: Экономика, 1990.-350 с.

165. Эклуид К. Эффективная экономика: Пер. со швед.- М.: Экономика 1991.-349 с.

166. Экономика и бизнес / Под ред. В.Д. Камаева.- М.: МГТУ, 1993,- 464с.

167. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика.- М.: Изд-во Гном -Пресс. 1998.-384 с.

168. Якунин В.И., Сулакшин С.С., Порфирьев Б.Н. и др. Проблемы формирования государственной политики транспортной безопасности. М.: Наука, 2006. - 432 с.

169. Baker MJ. Dictionary of Marketing and Advertising. 2nd d.- N-Y: Nichols Publishing, 1990.

170. Ballou R.H. Business Logistics Management. 3nd ed.- Prentice-Hall International Inc., 1993.

171. Bowersox D.J., Closs DJ. Logistical Management. The Integrated Supply Chain Process. The Mc-GRAW-HILL Co, Inc.- N-Y, 1996.

172. Camp R.C Benchmarking.- Milwaukee, WJ: ASQC Quality Press, 1989.

173. European Logistics Comparative Costs and Practice. London ELA, ILDM, DRT, 1992.

174. Haapanen M, Yalta E. Logistiikka.- Espo: 1990.

175. ISO (International Standard Organisation): ISO-9000 Series of Standard. London, 1992.

176. Bernard J.Lalonde, Martha C.Cooper, And Thomas G.Noordewier Customer Service: A. Management Perspective. Oak Brook. Ill: The Council of Logistics Management, 1988.

177. Niskanen P. Logistiikka.- Helsinki: JM, 1994.

178. Mascolo M.D., Dallery Y. Queneing Network Modeling and Analysis of KANBAN System. N-Y, Computer Society Press, 1992.

179. Total Quality Management. London. British Standards Institution, 1992.

180. Total Quality Management. Teaching* Material. TACIS'ED-062. Milan,1994.

181. Karen Lowry Miller Listening to Shoppers? Voices // Business Week/ 1992. Special Issue Reinventing America P.69.

182. Cristopher Power etal/ FLOPS.-TOO Many New Product Fail // Business Week/ 1993/August 16.P.76-82.

Похожие диссертации