Реинжиниринг как процесс совершенствования управления малыми предприятиями сферы услуг

Жуков, Сергей Васильевич

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Реинжиниринг как процесс совершенствования управления малыми предприятиями сферы услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Жуков, Сергей Васильевич
Место защиты	Москва
Год	2000
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Реинжиниринг как процесс совершенствования управления малыми предприятиями сферы услуг"

РГ Б ОД

На правах рукописи

Жуков Сергей Васильевич

РЕИНЖИНИРИНГ КАК ПРОЦЕСС СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ МАЛЫМИ ПРЕДПРИЯТИЯМИ СФЕРЫ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

МОСКВА 2000

Диссертация выпонена на кафедре Менеджмент в социально культурной сфере Московского государственного университета сервиса.

Научный руководитель

- кандидат экономических наук Хотинская Галина Игоревна

Официальные оппоненты

- доктор экономических наук, профессор Казаков Владимир Николаевич

- кандидат экономических наук, доцент Васильчук Ольга Ивановна

Ведущая организация

- Институт микроэкономики Министерств; экономики РФ

Защита состоится "X "т марта 2000 г. в У О часов на заседанш диссертационного совета Д 053.40.02 в Московском государственно?, университете сервиса по адресу: 141220, Московская область, Пушкински! район, ст. Тарасовская, нос Черкизово, ул. Главная, д.99.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета.

Автореферат разослан _ 2000 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

Новикова Н.Г

Общая характеристика работы Актуальность исследования. Любое предприятие с момента появления нуждается в непрерывном совершенствовании. Необходимость структурных изменений возникает при существенных изменениях рыночной ситуации, изменении целей и корректировке стратегий, при достижении определенных этапов развития, когда существующая структура сдерживает рост. Эффект от оптимизации оргструктуры может выразиться в сокращении непроизводительных расходов, высвобождении руководства от рутины для решения только стратегических задач, более эффективном распределении капитала, ускорении оборачиваемости средств и т.п. Развитие и совершенствование управления шло через этапы основанные на изменении отдельных сторон деятельности предприятия. Теория и практика второй половины 90-х годов выдвинула реинжиниринг, как вариант не просто совершенствования и обновления организационных структур, а как коренную ломку всех форм управления, основанную на принципиально новых коммуникациях внутри организации и информационных технологиях.

В широкой практике реинжиниринг появися всего несколько лет назад. Однако его методы взяты на вооружение ведущими компаниями мира. Однако российская экономика пока только знакомится с преимуществами этого метода совершенствования управления. Принято считать, что реинжиниринг применим исключительно к крупным и крупнейшим предприятиям. В действительности свойства

реинжиниринга позволяют использовать его и к малым предприятиям любых сфер деятельности. Реинжиниринг, как отказ от устаревших правил и подходов и начало делового процесса с чистого листа, позволяет преодолеть негативное воздействие прошлого стереотипа экономического мышления, что особенно актуально для давно работающих предприятий, плохо адаптированных к рыночным условиям.

В настоящее время в сфере услуг наблюдаются самые противоречивые тенденции в развитии предприятий. Имеют место благополучные, быстрорастущие предприятия, рассчитанные на высокодоходные группы населения. Как правило, они созданы недавно, зачастую с участие иностранных инвесторов, практикуют методы западного менеджмента. Вторая группа предприятий, это те, текущее положение которых может быть признано удовлетворительным и стабильным, однако развития не наблюдается, вследствие отсутствия понимания своего положения на рынке, анализа внешней и внутренней среды. И третья ситуация, когда фирма находится в состоянии глубокого кризиса. Применение реинжиниринга возможно во всех трех ситуациях, но для достижения разных целей - в первом случае, для закрепления положения и движения вперед, во втором случае, для поиска своего стиля и структуры управления и, в третьем случае, для вывода предприятия из кризиса.

Основателем теории реинжиниринга считают М.Хаммера, который в соавторстве с Дж.Чампи выпустил книгу Реинжиниринг корпорации: манифест для революции в бизнесе. Зарубежные авторы М. Робсон и Ф. Улах в конце 90-х годов посвятили свои работы изучению и анализу проблем реинжиринга. Среди отечественных авторов, рассматривающих эти вопросы, можно отметить Е.Г. Ойхмана, Э.В. Попова, Э.А. Уткина,

A.C. Титкова. Проблемами управления сферой услуг в разные годы занимались такие отечественные специалисты, как Л.И.Ерохина, Т.И.Корягина, В.Ю.Морозов, А.Г.Новицкий, Н.А.Платонова,

B.М.Рутгайзер, Л.Б.Сульповар, В.Ф.Уколов, Я.С.Ядгаров. Однако вопросами научного исследования возможностей реинжиниринга в сфере малого бизнеса, непроизводственных отраслей и разработки практических рекомендаций для этих предприятий по применению реинжиниринга, пока не уделялось достаточного внимания. Этим

темы в качестве предмета диссертационного исследования и необходимость ее детальной проработки.

Цель и задачи исследования. Целью данного диссертационного исследования является разработка научно-методических и практических рекомендаций по применению реинжиниринга на малых предприятиях сферы услуг.

В соответствии с данной целью основными задачами диссертационного исследования являются:

- исследование процесса эволюции управленческих структур и влияния этого процесса на совершенствование управления;

- определение места и роли реинжиниринга в системе менеджмента;

- изучение возможностей практического применения теории реинжиниринга в сфере малого бизнеса;

- исследование российского рынка делового программного обеспечения;

- разработка методики реинжиниринга для предприятий сферы услуг;

- апробация методики на примере условной модели реинжиниринга;

- оценка результатов внедрения реинжиниринга для предприятий сферы услуг.

В качестве объекта исследования выступают малые предприятиями сферы услуг.

Предметом исследования является процесс управления (менеджмента) на этих предприятиях и возможность его совершенствования на базе реинжиниринга.

Теоретической основой исследования послужили труды зарубежных и отечественных ученых, посвященные процессам управления на

предприятиях, особенностям деятельности сферы услуг и малого бизнеса, научные работы по проблемам реинжиниринга, вопросам реализации научных методов управления в практическую плоскость и другие работы относящиеся к предмету исследования.

Методической основой исследования является диалектический метод познания, метод экономико-статистического, финансового и социального анализа, методы сравнения и группировок, экспертных оценок, научной экстраполяции, а также логического и статистического анализа.

Информационную базу исследования составили данные предприятий сферы услуг, материалы Министерства экономики Российской Федерации, статистические материалы субъектов Российской Федерации, отчеты и социологические обследования различных научных и учебных организаций и учреждений.

Научная новизна. Диссертация содержит следующие основные элементы научной новизны, которые выносятся на защиту:

Х Показана объективность реинжиниринга как современного этапа совершенствования внутрифирменного управления; доказана возможность и аргументирована значимость его для малых предприятий сферы услуг; уточнено определение реинжиниринга и понятие бизнес-процесса как исходного момента реинжиниринга в сфере сервиса.

Х На основании выборочного обследования сформулированы проблемы малых предприятий сферы сервиса на уровне информационной поддержки управления, требующие первоочередного решения.

Х Исследован отечественный рынок прикладного программного обеспечения; определены и сформулированы критерии выбора программной оболочки для осуществления реинжиниринга в условиях малого предпринимательства.

Х Разработано методическое и практическое руководство по реинжинирингу, включая архитектуру внутрифирменной информационной управленческой системы, экспериментальную базу данных, наглядно демонстрирующую модель реинжиниринга на условном примере, специализированную информационную систему с элементами корпоративности.

Х Обозначены управленческие системы и круг проблем на уровне внутрифирменного управления, решаемых в результате практической реализации реинжиниринга, включая информационный, административный, организационный, кадровый, финансовый, налоговый менеджмент, контролинг, логистику, маркетинг.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее основные методические положения и выводы сформулированы в виде конкретных рекомендаций и могут быть использованы малыми предприятиями сферы услуг в целях совершенствования управления своей деятельностью.

Апробация результатов исследования:

Основные положения диссертации были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на научно-технической конференции Московского государственного университета сервиса в ] 999 г.

Проведенные автором исследования и предложения использовались рядом малых предприятий Тюменской области в процессе совершенствования системы управления, консатинговыми фирмами при разработке рекомендаций по выводу предприятий из кризиса, а также учебными заведениями при подготовке специалистов по антикризисному управлению.

Публикации: по содержанию исследования были опубликованы три печатные работы общим объемом 0,7 печ. листа.

Структура работы. Цели, задачи, логика исследования и его специфические особенности определили следующую структуру диссертации: Введение

Глава 1. Эволюция управленческих структур: вопросы теории и практики.

1.1. Структуры управления и их совершенствование.

1.2. Оптимизация организационных структур и эффективность управления.

Глава 2. Совершенствование управления на основе реинжиниринга.

2.1. Реинжиниринг: понятие, виды, задачи, место в системе менеджмента.

2.2. Реинжиниринг в практическом приложении к офисной деятельности.

2.3. Исследование российского рынка делового программного обеспечения.

Глава 3. Модель реинжиниринга для малого предприятия сферы услуг.

3.1. Методика реинжиниринга в сфере услуг.

3.2. Разработка модели реинжиниринга для малого предприятия.

3.3. Практические результаты реинжиниринга для предприятий сферы услуг

Заключение Литература Приложения

Основные результаты исследования и их краткое содержание. Диалектику в развитии форм организации управления можно свести к следующим основным этапам:

этап оптимизации организационных структур, основанный на рациональном сочетании линейного и функционального управления в отдельных звеньях хозяйственной системы;

реструктуризация, предполагающая организационную перестройку всей хозяйственной структуры, изменения всех функциональных систем организации;

инновационный тип развития, включающий нововведения не только организационного, но и технологического, экономического характера;

и, наконец, теория и практика второй половины 90-х годов выдвинули реинжиниринг, как вариант не просто совершенствования и обновления организационных структур, а как коренную ломку всех систем внутрифирменного управления, основанную на принципиально новых коммуникациях внутри организации и компьютерных информационных технологиях.

Изменчивость экономической среды в условиях рыночной экономики, насыщенность рынка товарами и услугами, жесткая конкурентная борьба требуют высокой мобильности от хозяйствующего субъекта, постоянного обновления, совершенствования, актуализации бизнеса. Собственно бизнес можно представить как множество шагов, которые совершает фирма от одного состояния к другому. Общее управление деловыми действиями (бизнес-процессами) называют инжинирингом бизнеса.

На определенной стадии мягкое совершенствование внутрифирменного управления исчерпывает свои ресурсы,

требуется его коренная ломка, кардинальное и радикальное перепроектирование бизнеса, называемое реинжинирингом.

Такой этап наступил в конце XX столетия и связан с тем, что поставлены под сомнение постулаты пионеров теории управления Ф.В.Тейлора, Анри Файоля, Макса Вебера, которые, как известно, разбили управленческую деятельность на простейшие элементы и определили узкую специализацию менеджеров как главное условие надежности организации и эффективности управления. В условиях хозяйственного роста такой подход к внутрифирменному управлению действительно давал свои плоды, однако в условиях насыщения рынка и замедления темпов роста он перестал оправдывать себя, так как привел к негибкости, бюрократическому параличу, отсутствию ориентации на клиента и конечный результат деятельности, недостатку инноваций и высоким накладным расходам.

При реинжиниринге происходит:

во-первых, переориентация управленческой деятельности с отдельных узко поставленных задач на бизнес-процесс, перемещение центра тяжести с разделения труда на простейшие задания к пониманию бизнеса как единого процесса по созданию ценностей (услуг), необходимых клиенту;

во-вторых, ломка правил и сложившихся представлений о специализации, последовательности и времени выпонения операций, замена старой управленческой системы новым менеджментом;

в-третьих, творчески применяются информационные технологии, действующие в качестве конструктивного фактора, позволяющие вести работу радикально иными способами.

В немногочисленной литературе, посвященной проблеме реинжиниринга, можно встретить точку зрения в соответствии с которой он применим лишь к крупнейшим корпорациям, банковским и финансовым институтам. Думается, что такая трактовка неправомерна по определению, так как, по мнению основателей теории реинжиниринга, он означает фундаментальное переосмысление и радикальное перепроектирование бизнес-процессов для достижения существенных улучшений в таких ключевых для современного бизнеса показателях результативности, как затраты, качество, уровень обслуживания и оперативность.

В настоящее время в сфере услуг исходными моментами хозяйственной деятельности являются непосредственное оказание услуги, оплата клиентом услуги, способ доведения услуги до потребителя и т.д., то есть в основе разделения хозяйственной деятельности на отдельные процессы лежит функциональный принцип. При реинжиниринге, как уже было показано выше, отдельные рабочие процедуры объединяются в деловые процессы -бизнес-процессы. В сфере услуг в качестве такового следует определить обслуживание клиента. Именно этот бизнес-процесс дожен стать стартовым моментом моделирования, т.к. он непосредственно связан с генерированием и получением доходов. Следует отметить, что, в отличие от товаров, услуга исторически имеет более конкретную направленность на потребителя (клиента). В этом смысле понимание бизнеса не как совокупности простейших задач, а как единый бизнес-процесс, в качестве которого может выступать обслуживание клиента, не сопровождается коренной ломкой управленческой структуры и сознания менеджеров. Т.е. услуги более органично вписываются в базовое понятие

реинжиниринга, нежели хозяйственные структуры серийной индустрии.

Сфера услуг представлена, главным образом, малыми и средними предприятиями (организациями), для которых характерна высокая многофункциональность и взаимозаменяемость сотрудников. В этих условиях на менеджеров часто возлагаются обязанности по комплексному обслуживанию клиентов: от оформления заказа до расчетов за работы и услуги, следовательно, выпонение нескольких деловых функций одним менеджером не повлечет за собой болезненную ломку управленческой системы в целом. Кроме того, реализация реинжиниринга в многочисленных и небольших по размеру предприятиях (организациях) сферы услуг могла бы дать ни с чем не сравнимый масштаб решения накопившихся управленческих проблем.

Не сопровождаясь коренной ломкой системы внутрифирменного управления в сфере услуг, а органично вписываясь в нее, предлагаемое в настоящей работе перепроектирование системы управления на основе компьютерных информационных технологий, на наш взгляд, следует квалифицировать именно как реинжиниринг, так как оно не ограничивается механическим совершенствованием

информационных потоков. Оно влечет за собой релевантные качественные, количественные и структурные изменения во всей системе управления, на чем подробнее остановимся ниже. (Рис. 1)

В основе реинжиниринга - принципиальные изменения в информационном менеджменте. В настоящее время в сфере сервиса совокупность управленческой информации формируется главным образом на ручной основе. Так, по данным выборочных обследований, проведенных нами на предприятиях сферы услуг

Тюменской области, компьютерные технологии применяются лишь на 7 % предприятий этой сферы, причем, главным образом в бухгатерском учете, который, как известно, ориентируется на внешних пользователей. (Табл. 1)

Рис 1. Направления совершенствования внутрифирменного управления при реинжиниринге

Управленческая же информация формируется в результате оперативного учета (или контролинга), который существенно отличается от бухгатерского, т.к. ориентирован на информационные потребности руководителей и поддержку принятия управленческих решений. Именно в этой области

компьютерные информационные технологии либо несовершенны и функционально ограничены, либо отсутствуют вовсе

Таблица 1.

Выборочное обследование предприятий сферы услуг Тюменской области по применению компьютерных технологий в управлении (в процентах к числу обследованных предприятий)

Направления управленческой деятельности Бытовое обслуживание населения Туризм Гостиницы Здравоохранение Образование

Бухгатерский учет 35 36 28 15 8

Управленческий учет и контролинг 2 ~ - -

Управление персоналом - - 1 - 0,5

Планирование (бюджетирова ние) - - -

Лиапиз внешний среды - 0,5 - - -

Маркетинг - - - - -

В теории информации математически доказано, что существует минимальный объем информации, без которого эффективное управление бизнесом невозможно. Информация же, формируемая на ручной основе, всегда допускает существенную вероятность ошибки. Кроме того, информация в сфере сервиса вряд ли может считаться поной, так как формируется зачастую со слов мастера: в силу личного характера услуг и непосредственного контакта мастера с клиентом выпонение услуг (работ) не всегда оформляется на бумажном носителе. И наконец, высокая трудоемкость ручных операций, в том числе в управленческом

учете, требует значительных затрат времени на сбор и обработку информации, в результате чего она может быть неактуальной на момент готовности.

В целом, по данным выборочных обследований складывается следующая картина, наглядно характеризующая состояние информационной поддержки управления в сфере сервиса. (Табл. 2)

Очевидно, что обозначенные проблемы в информационном плане настоятельно требуют перевода предприятий (организаций) сферы сервиса на уровень искомой модели, что становится реально достижимым в результате реинжиниринга, который следует начать с выбора программной оболочки.

Современный Российский рынок бизнес-программ считается небольшим (общий объем его оценивается в 300-400 мн. дол.). Между тем, на нем представлен широкий перечень программных продуктов в области управленческого учета и административного менеджмента, в том числе:

программные продукты, основанные на экономическом принципе приход-расход, не использующие бухгатерский план счетов и метод двойной записи, доступные в понимании человеку с минимальной экономической подготовкой, дающие необходимую информацию для аналитики и принятия управленческого решения и в то же время позволяющие корректно оформлять основные первичные документы;

бухгатерские программы, которые в большинстве своем многофункциональны, настраиваются на уровне мозгов бухгатера на учет в различных сферах и видах деятельности, позволяют трансформировать данные оперативного управленческого учета в бухгатерский и, таким образом, работать всем структурным подразделениям в одной учетной оболочке;

Таблица 2.

Сравнительная оценка современного состояния информационной поддержки управления в сфере сервиса.

Фактическое состояние Необходимое состояние

Формирование объема продаж Со слов мастера По карточке клиента

Способ ведения управленческого учета и контролинга Ручной С применением компьютерных технологий

Наличие бумажного носителя информации по обслуживанию клиентов + +

Формирование информационных баз данных по движению денежных потоков +

Наличие всесторонней и достоверной информации для анализа л оптимизации ценовой политики в условиях сезонных колебаний спроса +

Раздельный учет по видам услуг - +

Технологически обоснованное списание материалов +

Контролинг движения материалов у мастеров +

Оперативная информация об остатках материалов по всему ассортименту +

Корректное формирование налогооблагаемых баз +

Трудоемкость операций управленческого учета и анализа Высокая низкая

Достоверность официального бухгатерского учета и отчетности Низкая высокая

специальные модули, представляющие собой настройки к бухгатерским (складским) программам, учитывающие в поной мере специфику того или иного вида деятельности, настроенные на определенные нормы расхода материалов по видам услуг, фиксирующие (с выходом на кассовый аппарат и без него) клиента, оказанные ему услуги, мастеров, их выпонивших, и способ оплаты.

При выборе программной оболочки, на наш взгляд, целесообразно основываться на следующих критериях:

Х лицензионные программы фирм-разработчиков, имеющих длительный опыт работы на Российском рынке и обеспечивающих сопровождение программ и обновление версий, что чрезвычайно актуально в условиях постоянно меняющегося законодательства;

Х широта охвата функций управления, комплексность систем, с одной стороны, и оптимальная достаточная функциональность, с другой стороны; на небольшом предприятии необходимо охватить все подсистехмы управления, при этом многочисленные узкие специфические функции, заложенные в отдельные программы, остаются невостребованными, к тому же они неоправданно усложняют работу с системой и ведут к ее удорожанию;

Х интеграция программ разных поставщиков, возможность экспортировать проводки из одной программы в другую, т.к. практически ни один разработчик не в состоянии обеспечить пользователя всем спектром решений;

Х экономичность стартовых затрат: разумная стоимость программной оболочки, приемлемые требования к компьютерной технике, доступность в практическом использовании.

Если говорить о массовом реинжиниринге в службе быта, то наиболее приемлемой является разработанная фирмой л1С -программа л1С: Деньги. Программа позволяет учитывать практически все хозяйственные операции на основе принципа приход-расход, т.е. не требует специальных бухгатерских знаний и проста в освоении. "1С:Деньги" представляет собой удобный и простой финансовый инструмент для учета, анализа и планирования расходов и поступлений, учета имеющихся ценностей и догов. Программа работает в среде Windows, следовательно, имеется возможность использовать приемы работы с окнами, работу с меню, стандартные диалоги, настройки операционной системы с помощью панели управления. Требования к компьютеру в данном случае минимальны и ограничиваются требованиями к ПК среды Windows. Комплект поставки содержит руководство пользователя, а также обучающий компьютерный видеокурс. Стоимость программы незначительна.

В наиболее общем виде методическое руководство по реинжинирингу может быть представлено на рисунке 2.

В разработанной практической части руководства по реинжинирингу последовательно пройдены все этапы, представленные в методике. Помимо обоснования бизнес-процесса применительно к сфере услуг и выбора программной оболочки для создания информационной системы, разработана экспериментальная база данных, отвечающая всем обозначенным выше проблемам действующих предприятий сферы услуг и предлагающая способ их решения. В архитектуру системы заложен действенный административно-финансовый механизм контроля за поступлением денежных средств дифференцированно по мастерам и видам услуг в

натуральном и стоимостном выражении. Формирующаяся при этом база данных позволяет не только делать выводы о поноте кассовой

Формирование будущего образа фирмы с учетом намеченной стратегии

Определение бизнес-процесса как исходного звена реинжиниринга и бумажного носителя первичной информации Перепроектирование рабочих процедур Выбор программной оболочки для построения информационной системы и необходимого оборудования Разработка архитектуры информационной системы в однопользовательском варианте, обеспечивающей адекватный уровень информационной управленческой поддержки Отработка способов коммуникации и порядка соединения распределенных баз данных Формирование новых функций персонала и оптимальной системы мотивации, разработка и реализация программы подготовки специалистов Тестирование и внедрение разработанной системы реинжиниринга Рис. 2. Последовательность процесса реинжиниринга на предприятии

Оценка существующей управленческой системы,

выявление проблем, требующих разрешения

выручки, но и оценивать объем продаж с точки зрения сезонности, корректировать производственную программу, эффективно управлять ценовой политикой, грамотно проводить рекламную кампанию.

Известно, что в сфере сервиса первичные звенья, обслуживающие клиентов, в большинстве своем являются:

Х по размерам небольшими в силу необходимости максимального приближения к населению и ориентации на платежеспособный спрос местного населения в радиусе пешеходной доступности;

Х по_юридическому статусу субъектами малого

предпринимательства или их подразделениями.

Достаточно распространена ситуация, когда два и более таких первичных звена принадлежат одному владельцу. При этом, между ними, как правило, происходят постоянные переливы капитала, возникают сложные финансовые взаиморасчеты. Владельца, интересует:

с одной стороны, движение денежного потока по каждому предприятию (подразделению) в отдельности, чтобы иметь возможность оценить их эффективность, самоокупаемость и т.д.;

с другой стороны, Cash Flow по всем объектам собственности в целом, увеличение/уменьшение собственности, состояние активов и пассивов, их ликвидность, возможность быстрой мобилизации денежных средств для реализации новых программ.

В этих целях в руководстве предусмотрена консолидация данных, что также наглядно продемонстрировано в экспериментальной базе данных.

Заложенная в архитектуру информационной системы дифференциация денежного потока по видам услуг и по мастерам позволяет контролировать расходование материалов каждым

мастером в отдельности и по предприятию (подразделению) в целом. Нормы расхода материалов по видам услуг, умноженные на стоимость и на количество услуг, дают искомую цифру израсходованных материалов. В практической деятельности невозможно проконтролировать работу каждого мастера и обслуживание каждого клиента. Однако контролировать итоговые данные на уровне порядка цифр нужно и становится возможным благодаря раздельному учету выручки. Обоснованное списание материалов, в свою очередь, достоверно отражает внутрифирменное движение материальных ценностей, позволяет определить на любой момент времени реальные остатки материалов на складе и у мастеров, следовательно, выводит на качественно более высокий уровень внутрифирменную логистику.

Раздельный учет выручки по видам услуг позволяет также официальной бухгатерии технологически обоснованно списывать материалы на затраты. Известно, что в настоящее время в подавляющем большинстве мастерских службы быта материалы списываются на затраты в процентах от выручки. Исторически (иногда десятилетиями назад) сложившийся процент списания материалов и отнесения их на затраты экономически и технологически не обосновывается. За этот период изменились применяемые материалы и технологии, появились новые виды услуг, поэтому применяемые нормативы являются устаревшими. К тому же такой способ управления затратами не соответствует нормативным документам в области бухгатерского и налогового учета и, следовательно, не является убедительным аргументом для налогового инспектора. В этих условиях предприятия сферы сервиса стакиваются с серьезными проблемами при налоговых проверках. В частности, серия проверок, проведенных в 1999 году по

предприятиям сферы услуг (например, парикмахерских услуг), доказала неправомерность такого способа формирования затрат и завершилась существенными финансовыми санкциями.

Управление затратами в реальном управленческом и официальном бухгатерском учете через раздельный учет выручки по видам услуг и технологически обоснованное списание материалов становится возможным благодаря простейшей экономической бизнес-программе. Необходимо лишь аккуратно фиксировать в ней все бизнес-процессы. База данных по объемам продаж, дифференцированная по видам услуг способствует, таким образом, не только оптимизации управления затратами, но и корректному формированию налоговых издержек, совершенствованию налогового менеджмента.

В целом, как было показано выше, в результате разработанного методического и практического руководства по осуществлению реинжиниринг на малом предприятии сферы услуг качественно меняются все стороны внутрифирменной управленческой деятельности: административный,

организационный, информационный, кадровый, финансовый и налоговый менеджмент, управление затратами, логистика, контролинг, маркетинг. Это доказывает, что предлагаемая система представляет собой именно реинжиниринг, примененный в специфических условиях сферы сервиса.

Основные положения диссертации отражены в следующих опубликованных работах:

1. Основы теории реинжиниринга. Сборник научных трудов кафедры Менеджмент в социальной сфере Социальная сфера:

проблемы и перспективы развития в современных условиях № 5, 1999-0,3 п.л.

2. Российский рынок деловых программ: критерии отбора для предприятий сферы сервиса. Сборник научных трудов кафедры Менеджмент в социальной сфере Социальная сфера: проблемы и перспективы развития в современных условиях № 6, 1999 - 0,2 п.л.

3. Особенности реинжиниринга в сфере сервиса. Сборник научных трудов кафедры Менеджмент в социальной сфере Социальная сфера: проблемы и перспективы развития в современных условиях № 6,1999 - 0,2 п.л.

Издательство Московского государственного университета леса. 141005. Мытищи-5, Московская обл., 1-я Институтская, 1, МГУЛ Гелефон: (095) 588-57-62

JIP№020718 от 02.02.1998 г.

Подписано к печати ь-оЯ-А . Эбъем /л

Тираж /се экз. Заказ 6"о

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Жуков, Сергей Васильевич

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. Эволюция управленческих структур: вопросы теории и практики

1.1. Структуры управления и их совершенствование

1.2. Оптимизация организационных структур и эффективность управления

ГЛАВА 2. Совершенствование управления на основе реинжиниринга

2.1. Реинжиниринг: понятие, виды, задачи, место в системе менеджмента

2.2. Реинжиниринг в практическом приложении к офисной деятельности

2.3. Исследование российского рынка делового программного обеспечения

ГЛАВА 3. Модель реинжиниринга для малого предприятия сферы услуг

3.1. Методика реинжиниринга в сфере услуг

3.2. Разработка модели реинжиниринга для малого предприятия

3.3. Практические результаты реинжиниринга для предприятий сферы услуг

Диссертация: введение по экономике, на тему "Реинжиниринг как процесс совершенствования управления малыми предприятиями сферы услуг"

Актуальность исследования. Любое предприятие с момента появления нуждается в непрерывном совершенствовании. Необходимость структурных изменений возникает при существенных изменениях рыночной ситуации, изменении целей и корректировке стратегий, при достижении определенных этапов развития, когда существующая структура сдерживает рост. Эффект от оптимизации оргструктуры и всех подсистем внутирифирменного управления в частности может выразиться в сокращении непроизводительных расходов, высвобождении руководства от рутины для решения только стратегических задач, более эффективном распределении капитала, ускорении оборачиваемости средств, улучшении обслуживания клиентов (индивидуальных и корпоративных) и т.п.

Развитие и совершенствование управления шло через этапы, основанные на изменении отдельных сторон деятельности предприятия. Однако вплоть до конца XX столетия все они проходили под знаком разделения труда на отдельные процедуры и специализации работников на узком круге операций, предложенного Адамом Смитом (Богатство народов 1776г.). Это не требовало больших навыков и знаний от работников, способствовало росту производительности труда; невысокая квалификация позволяла выплачивать низкую заработную плату. Идеи Адама Смита развивались впоследствии Альфредом Слоуном в части управленческого контроля и подотчетности работников, Анри Файолем в части специализации и фрагментации управленческого труда, жесткого разделения умственного труда в допонение к разделению труда физического. Более 200 лет эволюция в управлении сводилась к следующему:

- оптимизация организационных структур, основанная на рациональном сочетании линейного и функционального управления в отдельных звеньях хозяйственной системы;

- реструктуризация, предполагающая организационную перестройку всей хозяйственной структуры, изменения всех функциональных систем организации;

- инновационный тип развития, включающий нововведения не только организационного, но и технологического, экономического характера.

Все изменения происходили в рамках многоуровневых громоздких иерархических структур управления, означали лишь приростные улучшения. Такие новации впоне решали проблемы оптимизации управления в условиях растущего спроса на рынке товаров и услуг, соответствовали существовавшему примату производителя, способствовали увеличению масштабов хозяйственной деятельности и реализации резервов экстенсивного развития.

В конце XX века такие резервы были исчерпаны. Товарные рынки достигли стадии зрелости. Благодаря современным технологиям все участники рынка имеют легкий доступ к несравненно большему объехму информации. Произошла смена доминирующей силы продавцов и покупателей. Конкретные клиенты требуют индивидуального подхода и удовлетворения своих конкретных нужд.

Организации, спроектированные для функционирования в одной среде, не могут быть успешно использованы в другой. Ни диверсификация, ни нулевое бюджетирование, ни децентрализация, ни реструктуризация, ни кружки качества, ни портфельное или матричное управление, ни внутрифирменное предпринимательство не смогли обратить вспять ухудшение конкурентных позиций стандартных пирамидальных организационных структур. Быть крупной компанией больше не значит быть неуязвимой на рынке. В условиях жесткой конкуренции необходимо:

Во-первых, функционирование на принципах агрессивного предпринимательства;

Во-вторых, примат интересов клиента;

В-третьих, постоянные изменения и быстрая реакция на рыночную ситуацию.

Так, теория и практика второй половины 90-х годов выдвинула реинжиниринг, как вариант не просто совершенствования и обновления организационных структур, а как коренную ломку всех форм управления, основанную на принципиально новых коммуникациях внутри организации и информационных технологиях.

В широкой практике реинжиниринг появися всего несколько лет назад. Однако его методы взяты на вооружение ведущими компаниями мира. Российская экономика пока только знакомится с преимуществами реинжиниринга как способа коренного изменения внутрифирменного управления. Реинжиниринг означает отказ от устаревших правил и подходов и начало делового процесса с чистого листа. Это позволяет преодолеть негативное воздействие прошлого стереотипа экономического мышления, что особенно актуально для давно работающих предприятий, плохо адаптированных к рыночным условиям.

В настоящее время в сфере услуг наблюдаются самые противоречивые тенденции в развитии хозяйствующих субъектов. Имеют место благополучные, быстрорастущие предприятия, рассчитанные на высокодоходные группы населения. Как правило, они созданы недавно, зачастую с участием иностранных инвесторов, практикуют методы западного менеджмента. Вторая группа предприятий, это те, текущее положение которых может быть признано удовлетворительным и стабильным, однако развития не наблюдается, вследствие отсутствия понимания своего положения на рынке, анализа внешней и внутренней среды. И третья ситуация, когда фирма находится в состоянии глубокого кризиса. Применение реинжиниринга возможно во всех трех ситуациях, но для достижения разных целей: в первом случае, для закрепления положения и движения вперед, во втором случае, для поиска своего стиля и структуры управления, в третьем случае, для вывода предприятия из кризиса.

Основателем теории реинжиниринга считают М.Хаммера, который в соавторстве с Дж.Чампи выпустил книгу Реинжиниринг корпорации: манифест для революции в бизнесе (1993 г.). Издание мгновенно попало в число бестселеров и оставалось лидером в рейтингах для нехудожественной литературы в течение полугода, что нетипично для литературы по бизнесу. К настоящему вре*мени книга переведена на 14 языков. Зарубежные авторы М. Робсон и Ф. Улах в конце 90-х годов посвятили свои работы изучению и анализу проблем реинжиринга. Среди отечественных авторов, рассматривающих эти вопросы, можно отметить Е.Г. Ойхмана, Э.В. Попова, Э.А. Уткина, А.С. Титкова. Проблемами управления сферой услуг в разные годы занимались такие отечественные специалисты, как Л.И.Ерохина, Т.И.Корягина, В.Ю.Морозов, А.Г.Новицкий, Н.А.Платонова, В.М.Рутгайзер, Л.Б.Сульповар, В.Ф.Уколов, Я.С.Ядгаров. Однако вопросами научного исследования возможностей реинжиниринга в сфере малого бизнеса, непроизводственных отраслей и разработки практических рекомендаций для этих предприятий по применению реинжиниринга, пока не уделялось достаточного внимания. Этим обусловлена актуальность выбора данной темы в качестве предмета диссертационного исследования и необходимость ее детальной проработки.