Развитие методов разработки и принятия управленческих решений в сбытовой деятельности

Мостовый, Ярослав Игоревич

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Развитие методов разработки и принятия управленческих решений в сбытовой деятельности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Мостовый, Ярослав Игоревич
Место защиты	Москва
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Развитие методов разработки и принятия управленческих решений в сбытовой деятельности"

На правах рукописи

Мостовый Ярослав Игоревич

Развитие методов разработки и принятия управленческих решений в сбытовой деятельности

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (теория управления экономическими системами)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2004

Диссертация выпонена на кафедре менеджмента и статистики фирм Московского Государственного университета экономики, статистики и информатики (МЭСИ)

Научный

руководитель

доктор экономических наук, профессор Устинов Аркадий Нилович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Бухонова София Мирославовна

кандидат экономических наук, профессор Романов Андрей Александрович

Ведущая организация

Центральный научно исследовательский институт экономики, информатики и систем управления (ЦНИИЭСУ)

Защита состоится <? СЛЯ^р

заседании диссертационного Совета К 112.151.03 в МЭСИ по адресу: 119501, г. Москва, ул. Нежинская, д.7.

С диссертацией можно ознакомиться ~в библиотеке МЭСИ.

Автореферат разослан

Ученый секретарь диссертационного совета

Грачева Е.А.

Общая характеристика работы

Актуальность темы

В современных условиях развития рыночной экономики России для обеспечения устойчивой конкурентоспособной и эффективной деятельности любого предприятия необходима комплексная оптимизация всех стадий его производственного процесса и, в частности, сбытовой деятельности. На этом этапе развития экономических отношений важным становится не только создание новых рациональных структур предприятий и фирм, сколько возросшее значение уровня и качества управления. Эффективность управления предприятием определяет не только достижение той или иной его стратегической цели, но и выживание самой организации. В этой связи, в условиях рыночных отношений резко возросла роль информационных систем в процессах управления предприятием в целом и на заключительной стадии его деятельности - сбыте продукции.

Нарастающая сложность и объем информационных потоков протекающих во внешней и внутренней среде организации, дала точок к созданию информационных систем управления предприятием. Бурное развитие вычислительных средств, появление персональных компьютеров сместило акцент информационных систем в сторону индивидуального пользователя. Последнее десятилетие двадцатого века охарактеризовались созданием современных технологий межорганизационных связей и информационных систем поддержки принятия решений в управлении.

Процесс управления можно представить как творческий процесс, в котором немаловажную роль играет принятие решений. Поэтому, компьютерное моделирование процессов принятия решений на основе современных информационных систем сегодня становиться прогрессивным направлением совершенствования деятельности организации в обосновании и принятии управленческих решений.

Основные трудности, с которыми стакиваются руководители при принятии решений - это большой объем поступающей информации, наличие многих факторов, искажающих ее качество, сложность решаемых задач, требующая необходимой квалификации и знаний персонала, умение осуществлять на научной основе оперативный анализ, решение проблем и задач. В реальной действительности руководители при возникновении ситуаций, которые не всегда можно точно и быстро идентифицировать вследствие плохо сформулированной и структурированной задачи, опираются только на опыт и интуицию, приобретенные ими практическим путем. Все это порождает условия неопределенности, что затрудняет выбор решения.

Реализация поддержки принятия решений в сбытовой деятельности предприятия не нова по своей сути, но если раньше и сейчас используются информационные системы,

информации, то применение современных компьютерных средств технологической поддержки функционирования и развития экспертных систем, является приоритетным направлением в комплексной автоматизации деятельности служб сбыта.

Вследствие недостаточной разработанности проблемы организации систем управления сбытовой деятельности на современном этапе, перспективной становится совершенствование методологии, отвечающей требованиям и условиям рыночных отношений, построение ее на основе экспертной системы оценок целью, которой является оказание управленческой помощи руководителю в решении сбытовых задач, что и обусловило выбор темы диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы является совершенствование управленческого процесса в рационализации сбытовой деятельности путем привлечения современных инструментальных информационных средств.

В соответствии с целями работы были поставлены и решены следующие задачи:

Х проведен анализ функционирования сбытовой деятельности, сложившихся форм и методов процесса управления, с целью определения наиболее актуального направления, нуждающегося в оптимизации;

Х исследованы проблемы оптимальной стратегии и современные тенденции в развитии сбытовой деятельности, необходимость и возможность совершенствования процессов управления;

Х выбран и обоснован необходимый математический аппарат для построения экспертной системы на основе применения мягкой методологии;

Х сформулированы методические основы и принципы системы поддержки принятия решений в слабо и плохо структурированных сбытовых задачах;

Х предложена и обоснована постановка управленческой задачи, включающей количественные и качественные оценки экспертов, и проведена ее формализация;

Х выбран и исследован метод анализа иерархий для технологической поддержки процедуры принятия решений в сбытовой деятельности фирмы;

Х разработана и апробирована методика выбора каналов сбыта продукции на базе иерархической структуры метода анализа иерархий.

Объект исследования Ч службы сбыта предприятий и корпоративных сбытовых организаций и их деятельность.

Предметом исследования является организация системы управления, обоснования и поддержки принятия решений в сбытовой деятельности предприятий и их объединений.

Теоретическая и методологическая база исследования.

Основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых по проблематике управления предприятием, сбытом, маркетингом, проблемы разработки экспертных систем их внедрения, а также особенностей их использования на современном этапе управления, материалы периодической печати по указанным вопросам и их критическое научное осмысление.

При решении поставленных задач применялись средства многокритериального анализа, реализованные на основе компьютерного программного обеспечения.

Информационную базу исследования составили материалы компаний по управлению сбытом, маркетингом, менеджментом, публикации по исследованиям автоматизации управленческого процесса на предприятии, исследования при разработке и внедрению экспертных систем; периодическая литература, публикуемая по тематике экспертных систем.

Научная новизна. В диссертации сформулированы и выносятся на защиту следующие наиболее существенные научные результаты исследования:

- обоснован новый подход к оптимальной организации управления сбытовой деятельностью, в основу которого положен многокритериальный анализ задач организации управления. Подход увязан с применением средств технологической поддержки выработки решений для различных типов оптово - снабженческих предприятий, сложившихся форм и методов процесса управления;

- разработана стратегия создания сбытовой системы распределения товаров и услуг на основе предложенной методики структурирования задач выбора канала сбыта, с учетом производственных, потребительских и других рыночных условий;

- разработан механизм реализации управленческих решений, учитывающий специфику сбытовой деятельности для корпоративных предприятий и специализированных сбытовых организаций, в основе которого положены: определение проблемы и анализ причин ее возникновения; постановка цели и задач; выявление ресурсов и ограничений; выработка альтернативных решений и отбор оптимальных вариантов; анализ возможных последствий принятия решений; утверждение решения и его реализация;

- адаптирован метод анализа иерархий применительно к выбору каналов сбыта, представленный в виде логической структуры взаимосвязных факторов, определяющих решения управленческих задач различного вида сложности. Применение данного метода при решении поставленной задачи позволило формализовать и тем самым упростить процесс управления сбытом;

- разработана методика выбора каналов сбыта продукции на базе иерархической структуры; выявлены ключевые количественные (маржинальный доход, товарооборот, оборачиваемость дебиторской задоженности и др.) и качественные (авторитет, известность в деловых

кругах, отраслевой охват и др.) критерии сбытовой деятельности корпоративных и сбытовых организаций, принятые в оценке эффективности сбыта. В отличие от существующих методик рекомендуемая позволяет максимально упростить процесс формализации и структурирования решаемой управленческой задачи.

Практическая значимость.

Практическая значимость результатов исследования определяется тем, что наиболее важные положения и выводы диссертационной работы по совершенствованию методологии процесса поддержки принятия решений в сбытовой деятельности в части методики выбора каналов сбыта продукции позволяют формализовать сущность оптимальной стратегии управления сбытовой деятельностью оптовой компании. По предложенной концепции разработана и внедрена компьютерная инструментальная система для решения задач выбора каналов сбыта. Система позволяет оперировать качественными оценками, приводя их в количественную меру, тем самым, обосновывая и формализуя процесс поддержки и принятия решений в сбытовой деятельности. Эти особенности ускоряют процесс разработки решений и повышают их эффективность.

Разработанные методологические положения имеют практическое значение для дальнейшего исследования проблем совершенствования управленческого процесса в сбытовой деятельности предприятий и специализированных сбытовых организаций. Основные положения диссертационной работы также могут быть использованы в учебном процессе по курсу менеджмента и логистики.

Реализация и апробация работы. Основные теоретические и методологические положения диссертации были использованы в фармацевтической торговой компании ИНТЕРЛИЗИНГ для решения задач консультационной поддержки руководства в сбытовой деятельности предприятия в 2002-2003 годах. В частности, результаты исследования и методика были использованы в обосновании и выбора оптимальных каналов сбыта товаров организации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 4 работы общим объемом 2,4 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Основное содержание работы

Во введении обосновывается актуальность темы, сформулированы цель и задачи исследования, определена научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе Сущность и предпосыки совершенствования управления сбытовой деятельности на предприятии раскрыто понятие

сбыта, как производственной деятельности и как организационной структуры, проводится анализ каналов распределения товаров и услуг; рассмотрена взаимосвязь стратегии сбыта с маркетинговыми стратегиями; описаны основные маркетинговые стратегии, применяемые в сбытовой деятельности; охарактеризованы взаимосвязи сбытовых функций и функций в структуре маркетинга предприятия; рассмотрены этапы рационализации различных систем управления предприятием; исследуются организация и формируются задачи управленческого процесса сбытовых служб. В основу подхода к формированию задач управления сбытовой деятельностью предприятий положены требования рыночной экономики в сфере сбыта, а также выявленные проблемы и особенности развития теоретико-методологических положений сбыта и его стратегических целей. Проанализирован понятийный аппарат управления сбытом.

В современном менеджменте и маркетинге организации сбыта на предприятии уделяется значительное внимание как естественному продожению процесса любого производства. Сбыт вместе с тем является и одним из инструментов успешной коммерческой деятельности предприятия на рынке, поэтому, нельзя недооценивать его роль в организационной структуре предприятия.

С позиции организационной структуры сбыт представляет собой систему отношений в сфере товарно-денежного обмена между экономически и юридически свободными субъектами рынка сбыта, реализующие свои коммерческие потребности. В общем смысле субъектами рынка сбыта выступают продавцы (производитель продукции) и покупатели (ее непосредственные потребители), а объектом сбыта является непосредственно товар или услуга, производимая предприятием в маркетинговом его понимании.

В соответствии с вышеизложенными характеристиками, сбыт целесообразно рассматривать в трех аспектах:

Х как деятельность;

Х как организационную структуру, входящую в общую организационную структуру предприятия;

Х как систему распределения товаров и услуг.

При рассмотрении сбытовой деятельности на современном этапе мы неизбежно стакиваемся с возникающими противоречиями при ее оценке. По мнению, большинства отечественных и зарубежных ученых существует два основных подхода в характеристике содержания сбытовой деятельности. Первый подход характеризует сбытовую деятельность, как деятельность, ориентированную на потребности покупателей, поддержание и формирование положительного имиджа выпускаемой продукции и услуг. Второй подход при рассмотрении сбытовой деятельности увязывает напрямую получение прибыли с объемом продаж.

С нашей точки зрения подход, ориентированный только на получении прибыли, не учитывает многих факторов. Увеличение объема продаж продукции не всегда дает желаемый эффект, поскольку существует предел, при котором дальнейшее увеличение оборота становится неприбыльным. Второй немаловажный фактор, заключается в том, что покупатель заинтересован в приобретении не только самого товара, но также ряда допонительных услуг. Следовательно, сбытовая деятельность, направленная на увеличение предоставляемой экономической ценности вместе с реализуемыми товарами и услугами, оказывается наиболее конкурентоспособной в настоящих условиях. На основе вышеперечисленных подходов, мы приходим к мысли о непосредственной связи сбыта и маркетинга, или другими словами маркетинговой ориентации сбыта.

Маркетинговая ориентация службы сбыта, наиболее актуальна в современных рыночных условиях. В работе показано, что от качества организации взаимодействия маркетинговой службы и службы сбыта зависит эффективность ее деятельности и предприятия в целом. Умело построенная система организации сбыта играет существенную роль в обеспечение конкурентоспособности любого предприятия, независимо от его размеров и форм собственности. В процессе исследования выявлено, что существуют следующие общепринятые варианты организации структуры служб сбыта: территориальная, товарно-ориентированная, рыночная, комплексная, функциональная. В практической деятельности, по нашему мнению, чаще всего встречаются смешанные варианты организации структуры сбыта. Они, как правило, имеют более гибкую структуру и высокую готовность к новым требованиям расширения номенклатуры производимой продукции, появлению новых рынков, новым требованиям покупателей. В работе определены и обоснованы требования (критерии) к оценке эффективности отношений между организационными структурами сбыта.

Как известно, структура службы сбыта состоит из торговых представителей (агентов). Однако понятие торгового представителя трактуется очень широко, что затрудняет конкретизацию отношений между ними. С одной стороны это сотрудник отдела сбыта либо независимый агент, с которым организация заключает соглашение, с другой стороны, торговым представителем чаще всего выступают оптово - розничные посредники, организующие движение товарной продукции и ценностей необходимых конечному потребителю.

Территориальная, пространственная и временная несоразмерность в сбыте требует достаточно больших допонительных затрат на доставку до потребителя товаров и по оказанию допонительных услуг. Вследствие чего, содержание и качество системы распределения играют весьма важную роль в сбыте организации. Как показывает практика сбытовой деятельности, распределительная сеть предприятия состоит из следующих объектов: распределительные структуры самого товаропроизводителя, сбытовых

посредников, сбытовых партнеров. Обычно для реализации нового продукта используется, прежде всего, существующий канал распределения фирмы, но в дальнейшем изыскиваются и допонительные каналы, отвечающие требованиям этого продукта.

Практика функционирования сбытовой деятельности показала, что система распределения производителей продукции и услуг различается по форме и содержанию. Она может быть прямой (канал нулевого уровня), косвенной (многоуровневые каналы), а также смешанной, т.е. комбинированной, каждая из которых имеет различные назначения и особенности. На основе этого автор пришел к выводу: выбор каналов распределения, является важной задачей, которая встает перед руководителями сбытовых служб. Ее решение требует знания характеров видов распределения, которые показаны в комбинированной структуре распределения на Рис. 1.

Для идентификации функции видов распределения в процессах управления в работе приняты следующие их определения. Прямая система распределения - это осуществление продажи товара непосредственно потребителю (торговые агенты, посылочная торговля, телевизионные магазины и т.п.); косвенная система распределения - продажа через посредников (оптовые и розничные фирмы, агенты, брокеры). Комбинированная или смешанная система распределения - использование методов прямых и косвенных продаж одновременно. Использование косвенных каналов диктуется не только преимуществами снижения издержек, но и перенесением части функций производителя на продавца. Доставка, установка, привлечение новых клиентов, маркетинговые исследования - все это предоставляют сегодня большинство продавцов. Тем более, с усилением власти торговли возросла зависимость успеха от отношения к продукту торговых предприятий.

В настоящее время оптовые торговцы выступают как крупное главное звено в системе распределения производителя. В зависимости от характера

предоставляемых товаров и услуг в практической деятельности для унификации процессов управления сбытом в работе приняты два основных типа: оптовиков с поным циклом обслуживания и оптовики с ограниченным циклом обслуживания. В условиях рыночной конкуренции оптовые компании стремятся к повышению эффективности принятия стратегических решений относительно целевых рынков, ассортимента товаров и услуг, ценообразования, продвижения товаров и местоположения самого торгового предприятия. Однако это не означает, что в системе распределения товаров и услуг производителя, устраняется роль розничного посредника. Для розничного посредника, в первую очередь необходимы выгодные условия закупки товаров, которые в, большинстве случаев, могут предложить только оптовые компании.

Анализ функционирования сбытовой системы показал, что выбор структуры распределения, несомненно, подчинен стратегическим целям предприятия в целом и сбыта в частности. Процедуру формирования стратегии распределения, по нашему мнению, целесообразно представить следующими этапами и их последовательностью:

1) анализ необходимых потребителю видов обслуживания и услуг;

2) определение конечных целей и задач системы распределения и возможных ограничений при ее использовании;

3) разработка возможных к применению типов систем распределения и выбор наиболее эффективных;

4) формирование комплекса действий для торговых точек или для их групп;

5) выбор и распределение конкретных участников по каналам сбыта;

6) оценка эффективности вариантов распределения;

7) проектирование системы распределения.

Сбыт, как и другие подразделения предприятия, дожен представлять собой организационную систему, с определенной структурой ориентированной на стратегические цели, поставленные руководством предприятия, и задачами оперативной деятельности. Продвижение произведенного продукта, обслуживание продаж, стимулирование и. т. д., входят в общий маркетинговый комплекс организации. Поэтому, при выборе системы распределения, производителю необходимо проанализировать свои издержки на продвижение продукции, как через оптовых, так и розничных посредников. Реализацию промышленной и специализированной продукции лучше организовывать через оптовые компании, способные обеспечить больший объем сбыта с предоставлением допонительных услуг покупателям.

Принимаемые в области сбыта решения имеют догосрочный стратегический характер и не могут быть без обстоятельных причин быстро изменены. Для обоснованного решения, необходимо располагать достаточным объемом информации, профессионально знать предметную область. В соответствии с этими требованиями для выработки методических основ формирования оптимальных управленческих решений на современном этапе, в работе прослеживается развитие систем, оказывающих информационную и

технологическую поддержку менеджеру. В этой связи в работе выделены три обобщенных этапа развития систем, последовательно отражающих совершенствование организации систем управления.

Первый этап развития (70-е года) - характеризуется применением автоматизированные системы управления (АСУ) связанный с распространением ЭВМ серии IBM/360. Понятие информационной системы управления (ИСУ) в этом периоде, по существу лишь было использовано с целью отделения его от простого процесса обработки данных.

Второй этап (80-е года) - связан с дальнейшим совершенствованием систем управления, а именно, развитием систем поддержки управленческих решений, в отечественной литературе - это системы поддержки принятия решений (СППР). На этом этапе произошел существенный скачок, связанный с использованием СППР в решение ряда управленческих задач.

Третий этап (90-е года) связан.' с решением проблем планирования материальных и других ресурсов предприятий посредством создания комплексных информационных автоматизированных систем: MRP (планирование ресурсов предприятия) и ERP (планирование материальных ресурсов), в отечественной литературе КИС (корпоративные информационные системы). Из отечественных производителей информационных систем управления предприятием на сегодняшний день можно выделить: л1С, ГАЛАКТИКА, ПАРУС и ЛАНИТ, из зарубежных - лORACLE, лPEOPLESOFT, лSAP и др.

Экспертные системы (ES) стали (в некотором роде) прогрессивным эволюционным продожением развития информационных систем управления. Использование экспертной системы в сбыте будет способствовать совершенствованию управленческого процесса, решению задач стратегического планирования и анализа, а также ряда других задач. Однако применение экспертных систем в сбытовой деятельности осложняется рядом обстоятельств, и, прежде, всего слабой структурированностью задач, решаемых в данной области. Преодоление этих трудностей становится важным направлением совершенствования управления сбытом. Одним из возможных путей решения, по нашему мнению, является использование методов системы поддержки принятия решений на базе экспертных систем. Разработка таких методов в сфере сбытовой деятельности и составляет предмет настоящего диссертационного исследования.

Для достижения этой цели исследования была определена и обоснована постановка управленческой задачи, связанная с выбором системы распределения (каналов сбыта), и разработана система поддержки принятия решений на базе метода многокритериальных оценок. Решения этой задачи было проведено на примере сбытовой фармацевтической торговой компании ИНТЕРЛИЗИНГ.

Во второй главе Методы и механизмы принятия решений в управлении сбытом проанализирован процесс принятия управленческих

решений; выявлены общие организационные принципы разработки управленческих решений; раскрыта значение информации для принятия решений в частично и слабо структурированных управленческих задачах; исследованы варианты решения частично и слабо структурированных задач, с которыми обычно стакивается руководитель; поднята проблематика решения слабо структурированных задач средствами мягкой методологии; обосновано применение мягкой методологии для решения сбытовых задач; подобран математический аппарат как средство функционирования данной методологии.

Принятие решений является завершающей стадией управленческого процесса. Как и любой другой, процесс принятия решений в современном менеджменте рассматривается с точки зрения организационной структуры, на каждом этапе которого менеджер совершает конкретные действия. При этом, как правило, возникает несколько альтернативных путей или вариантов достижения целей, из которых руководитель дожен сделать свой выбор. Решение в данном случае есть выбор между почти правильным и возможно, неправильным, однако, абсолютную верность решения в избранном случае нельзя доказать, используя лишь интуитивный, а не научно - обоснованный подход. В сбытовой сфере действует множество факторов и различных ситуационных условий, повышающих уровень неопределенности в организационной системе управления и, следовательно, затрудняющих обоснование выбора оптимальных решений. Поэтому, для обоснования верного выбора решения следует опираться на разработанные наукой организационные принципы и методы.

Существует ряд методологических подходов к организации процесса управления и выбора решения. Практически наиболее значимыми считают количественный, информационный, системный, ситуационный и др. В данной работе принят системный подход, который, по нашему мнению, наиболее поно отражает проблемы, возникающие в сбытовой управленческой деятельности. Он применим в различных ситуационных условиях, связанных с принятием управленческих решений, и базируется на апробированных методах, используемых в других подходах. На основе проведенной критической оценки мнений ряда авторов и практики, были выделены дифференцированные этапы процесса разработки принятия управленческих решений, наиболее поно, по нашему мнению, учитывающие специфику сбытовой деятельности:

- определение проблемы и ее оценка на основе полученной информации; выбор критического фактора в данной ситуации;

- определение проблемы и анализ причин ее возникновения;

- выделение целей и задач, достижению которых подчинен процесс управления;

- выявление ресурсов и условий ограничения;

- выработка альтернативных решений;

- отбор основных вариантов управленческого решения;

- принятие и реализация выбранного решения;

- анализ последствий принятия решений и согласования их требований с непосредственными испонителями;.

- утверждения решения, то есть придания законного статуса управленческому решению, сформированному при участии системы поддержки принятия управленческих решений;

- сопровождение решения (мониторинг) и проверка его результатов.

Предложенная процедура принятия решений не является догмой, то есть не обязательно проходить все этапы, чтобы получить на выходе эффективное управленческое решение. Определяющим фактором является содержание самой задачи. В этой связи в работе дается описание характера сбытовых задач. Большинство управленческих задач в менеджменте можно отнести к частично и слабо структурированным (плохо определенным), при решении которых менеджер стакивается с трудностью выделения составных частей задачи, с отсутствием необходимых данных или сложностью их получения. Информация

- в этом случае выступает как важный фактор, заметно влияющий на принятие решений. При этом ее значение меняется, поскольку существует варьирующее множество факторов, воздействующих на качество информации. Качество информации, характеризуется ее понотой и достоверностью. Понота информации определяется достаточным количеством источников ее получения и охватом объекта сбытовой деятельности. Достоверность информации достигается ее объективностью и актуальностью в определенных условиях места и времени.

В процессе управления сбытом, как и в других областях, руководитель вынужден решать задачи различной степени сложности. Сложность решения управленческой задачи, зависит от многих условий и обстоятельств исходной информации и т.д. Например, задача, связанная с выбором ценовой стратегии зависит от конъюнктуры рынка, от характера продукта и отрасли, сроков снижения цен и их воздействия на сбыт, и интенсивность изменения цен, выраженной в процентной ставке и т.д. Такую многокритериальную задачу в данной терминологии можно классифицировать, как плохо структурированную. Подобных плохо структурированных задач в сбытовой деятельности много. Решая их, менеджер всякий раз выбирает некоторую последовательность действий, не будучи поностью уверенным, что они окажутся наиболее эффективными в сложившейся ситуации.

Для формализации процессов управления сбытом при автоматизации принятия решений слабо структурированных задач в системах управления основная проблема заключается в том, чтобы построить методику описания действий, предназначенную для принятия решений в ситуациях с участием человека (руководителя). В теоретическом исследовании она носит название мягкой методологии. Путь построения такой методологии указывает системный подход. С точки зрения системного подхода существует существенное отличие традиционной методологии формализации и решения задач от предлагаемой мягкой методологии. Это отличие заключено в

характере исследуемой модели, в том какова она, субъективная или объективная. Однако такое отличие приводит к необходимости применения специальных математических и программных средств поддержки процессов решения плохо определенных задач. Разработка таких средств осуществляется в рамках сравнительно нового направления в информатике - искусственного интелекта.

Искусственный интелект - направление, в рамках которого разрабатываются общие подходы для реализации методов эвристического поиска. В большинстве случаев для решения задач искусственного интелекта требуется умение обрабатывать неточные, нечеткие данные и моделировать рассуждения человека. В соответствии с этим искусственный интелект использует математический аппарат, в рамках которого возможно формальное представление нечетких, неточных данных и способов рассуждения человека. Суть новой методологии заключена в изменении традиционной схемы формализации задач предметной области, в тех случаях, когда использование традиционной схемы (качественная модель предметной области, формализация качественной модели путем конструирования некоторого отображения входных данных в выходные, реализация модели на персональном компьютере) по каким-либо причинам невозможно. Предлагаемая методология строится на формальном математическом аппарате нечетких множеств.

Отсутствие формальных способов проверки корректности решений хорошо определенных задач не является препятствием для создания различных методов, позволяющих такие решения получать. В отличие от методов решения хорошо определенных задач, для плохо определенных решение ищется, как правило, на базе опыта, интуиции и общих знаний менеджера. При таком положении дел, решая одну и ту же плохо определенную задачу, каждый человек может выбрать свою, отличную от других последовательность действий, приводящую его к цели. В настоящей работе обоснована как оптимальная следующая последовательность шагов, которая принята за базовую при решении любой плохо определенной задачи:

Х шаг 1. выбрать из множества возможных действий некоторое действие;

Х шаг 2. осуществить выбранное действие и изменить текущую ситуацию;

Х шаг 3. оценить ситуацию;

Х шаг 4. отбросить бесполезные ситуации;

Х шаг 5. если достигнута желаемая ситуация (получено решение задачи), то надо закончить процесс, в противном случае вновь возвратиться к первому шагу.

Приведенная последовательность шагов получила название эвристический поиск. При осуществлении эвристического поиска на каждом его шаге могут использоваться различные стратегии.

При автоматизации процессов решения плохо определенных задач в системах управления основная проблема заключается в том, чтобы построить методологию формализованного описания систем, предназначенную для

принятия решений в ситуациях с участием человека (руководителя). В теоретическом исследовании она носит название мягкой методологии. Применение мягкой методологии в данной работе обусловлено неопределенностью решаемых управленческих задач в сбытовой деятельности, вследствие воздействия многочисленных, различных по величине, разнонаправленных по влиянию факторов внешней среды.

В третьей главе Методика и инструментарий для построения систем управления сбытом на основе мягкой методологии сформирована модель принятия решений по выбору канала распределения, которая была реализована затем на примере фармацевтической торговой компании ИНТЕРЛИЗИНГ; на основе проведенного обследования управленческого процесса сбытовой деятельности, описан метод анализа иерархий, применяемый для решения многокритериальных моделей; предложена и апробирована методика на базе мягкой методологии с применением метода анализа иерархий, реализованная на базе инструментальных средств для поддержки принятия управленческих решений в сбытовом процессе фармацевтической торговой компании; рассмотрена проблема рассогласованности высказываемых суждений различных категорий специалистов по сбыту, а также представлены результаты использования метода анализа иерархий в структуре распределения фармацевтической торговой компании ИНТЕРЛИЗИНГ. Предложены типы задач выработки решений в сбыте на базе методики.

По мнению большинства зарубежных и отечественных авторов задача выбора оптимальных каналов сбыта является в настоящее время весьма важной и актуальной не только для производителей, но и для участников среднего звена распределения продукции - крупных оптово - снабженческих организаций корпоративного типа. Выпонение данной задачи в настоящей работе проведено в виде анализа ситуационных фактов и условий, увязанных с альтернативными решениями (см. Рис. 3), на основе количественных и качественных критериев, выявленных в результате научно - методологического исследования сбытовой деятельности оптово - снабженческих компании. В качестве примера в данной работе была рассмотрена сбытовая деятельность фармацевтической торговой компании ИНТЕРЛИЗИНГ, далее ФТК. ФТК является одной из ведущих оптовых компаний фармацевтического рынка. По итогам работы в январе 2003 года ФТК находится на 15 месте в списке российских фармдистрибьютеров. Для решения поставленной задачи по разработке методологии, предложена иерархия на Рис. 3 включающая количественные и качественные критерии оценки канала распределения. В исследовании проанализирована деятельность каждого участника в комплексе, на основе сравнения важности критериев, и получены итоговые оценки, характеризующие эффективность их деятельности. По максимально высоким оценкам, соответственно устанавливается наиболее оптимальный канал распределения продукции.

Структура распределения ФТК (см. Рис. 2) на сегодняшний день состоит из следующих участников принятых нами за альтернативы: государственные и частные аптеки, включающие сетевую структуру (несколько аптек, торгующих под одной торговой маркой), бюджетные организации (больницы, лечебно -профилактические учреждения) и оптово - снабженческие компании.

Фармацевтическая торгово - сбытовая компания

Государственные аптеки Частные аптеки Бюджетные организации Оптовые компании

Рис. 2. Структура распределения ФТК ИНТЕРЛИЗИНГ

Такое соотношение определяется, прежде всего, требованиями в виде максимальной отсрочки платежа и минимальных закупочных ценах, предъявляемых оптовыми компаниями к ФТК и собственной догосрочной стратегией, направленной на постепенный переход к рознице и создание собственной прямой сети продаж. В тоже время отход от работы с оптовиками может повлечь потерю части рынка и затормозить продвижение компании в регионы, где еще не налажена работа напрямую с розничным сектором (аптеками). Поэтому, проблема оценки каждого участника с точки зрения эффективности имеет смысл в постоянно меняющихся условиях фармацевтического рынка России.

Для оценивания каждого участника канала с позиций эффективности, были рассмотрены (см. Рис. 3) критерии его характеризующие. Экономическую эффективность торгово-снабженческой организации можно определить, анализируя ряд ключевых показателей ее деятельности. К таким показателям, по нашему мнению, следует отнести: коэффициент маржинального дохода, объем продаж, оборачиваемость дебиторской задоженности, оборачиваемость товарных запасов.

Помимо анализа параметров экономической эффективности самой ФТК, при работе через выбранный канал распределения, также целесообразно оценить экономическую эффективность деятельности самого канала, используя показатели прибыльности, дохода по результатам предыдущей реализации продукции, поставленной ФТК, объема реализованной продукции.

Рис. З.Иерархия выбора оптимального канала распределения

Рассматриваемая иерархия характеристики канала распределения будет не поной, если не включить в рассмотрение качественные критерии, оказывающие не меньшее влияние на выбор конкретного канала. К ним можно отнести следующие: репутация, охват рынка, технические и материальные базы, качество продаж, рекламные компании и стимулирование сбыта. Задача по выбору канала распределения может быть охарактеризована вышеизложенными критериями, на основании которых нами была построена иерархия, представленная на Рис. 3. Решения предложенной иерархии может быть реализовано рядом методов. Одним из наиболее, предпочтительных методов, по нашему мнению, является метод анализа иерархий, далее МАИ, предложенный американским ученым Т.Саати и выросший в целый раздел науки. Благодаря математической и логической обоснованности, МАИ получил широкое применение в различных областях. В практике оценивания все большее значение приобретают многокритериальные оценки объектов экспертизы, которые в большинстве случаев обеспечивают получение более достоверной информации. Использование данного метода при решении поставленной задачи в сбытовой деятельности обусловлено сутью метода -выбор решения на основе многокритериального анализа иерархий.

Первым этапом применения МАИ в обосновании выбора каналов сбыта является структурирование проблемы выбора в виде иерархии или сети. В наиболее элементарном виде иерархия строится с вершины (цели), через промежуточные уровни-критерии (функционально-экономические параметры) к самому нижнему уровню, который в общем случае является набором альтернатив (участников каналов распределения продукции).

После иерархического воспроизведения проблемы устанавливаются приоритеты критериев, и оценивается каждая из альтернатив по критериям. В МАИ элементы задачи сравниваются попарно по отношению к их воздействию на общую для них характеристику. Система парных сведений приводит к результату, который может быть представлен в виде обратно симметричной матрицы. Элементом матрицы а(Ц) является интенсивность проявления элемента иерархии относительно элемента иерархии оцениваемая по шкале интенсивности от 1 до 9, где веса оценки имеют следующих смысл (см. Табл. 1):

Вес бала Характеристика весов

1 равная важность

3 умеренное превосходство одного над другим

5 существенное превосходство одного над другим

7 значительное превосходство одного над другим

9 очень сильное превосходство одного над другим

2,4, 6,8 соответствующие промежуточные значения

Табл. 1. Оценки, используемые в методе СААТИ

Если при сравнении одного фактора / с другим ] получено а(Ц) = Ь, то при сравнении второго фактора с первым получаем а(],1) = /Ь. Опыт показал, что при проведении попарных сравнений в основном ставятся и решаются следующие вопросы:

Какой из них важнее или имеет большее воздействие?

Какой из них более вероятен?

Какой из них предпочтительнее?

Например, (см. Рис. 3) при сравнении фактора процедуры заказа и оплаты над фактором рекламные компании и стимулирование сбыта, используя вышеперечисленные вопросы, эксперт, например, проставляет вес 3, то при сравнении второго фактора с первым соответственно получаем обратное значение 1/3 и. т.д. Относительная сила, величина или вероятность каждого отдельного объекта в иерархии определяется оценкой соответствующего ему элемента собственного вектора матрицы приоритетов, нормализованного к единице. Процедура определения собственных векторов матриц поддается приближению с помощью вычисления геометрической средней.

Оценка компонент вектора приоритетов производится по агоритму (см. Табл. 2):

А, Ап Числовое значение компонент вектора Нормализованная оценка критерия (веса)

А, 1 I* / = 1

1 АД

АД УУпЛЛ ... 1 xД=((w^w,)^..*(wnл/n.,)м),"' п I* / = 1

7<х,)

Табл. 2. Расчет приоритетов векторов

где: А1, Ап сравниваемые критерии матрицы;

\Л Мп, \Л/Д Л/| суммы выставляемых весов, соответствующих каждому критерию (фактору)

Приоритеты синтезируются, начиная со второго уровня иерархии вниз. Числовые значения локальных приоритетов перемножаются на числовые значения приоритетов соответствующего критерия на вышестоящем уровне и суммируются по каждому элементу в соответствии с критериями, на которые воздействует элемент. При использовании метода анализа иерархий возникает сложность согласования выдвигаемых суждений. Качество выдвигаемых суждений зависит от компетентности лиц или группы лиц, или, проще говоря, от занимаемого ими уровня в управленческой иерархии рассматриваемого объекта. По нашему мнению, специалистов своей предметной области можно

разделить на экспертов, работающих с количественными и качественными суждениями и экспертов оперирующих количественными факторами в рамках своей области. Совмещение совокупности суждений из этих двух групп позволит повысить эффективность решаемой управленческой задачи, и тем самым повысить согласованность сравниваемых критериев.

Как указывалось в работе, апробация метода проведена на примере фармацевтической торговой компании. Большинство ФТК стакиваются с проблемой выбора оптимального канала распределения при реализации продукции. Поэтому, данная управленческая задача может быть успешно решена с использованием метода анализа иерархий.

Была сформулирована конкретная сбытовая задача: выбор оптимального канала распределения продукции в конкретных рыночных условиях фармацевтической отрасли. Известно, что на корпоративный аптечный склад ФТК поступает смешанная партия товара, состоящая из различных групп лекарственных препаратов. В этих условиях для решения такой задачи, то есть для выбора оптимального канала распределения применим метод анализа иерархий. Чтобы облегчить процесс решения данной задачи, разделим ее на следующие шаги.

Шаг 1. Создается матрица попарных сравнений для критериев, со второго уровня иерархии. Это обуславливается тем, что на первом уровне наша цель -выбор канала распределения, на третьем - альтернативы: государственные и частные аптеки, бюджетные организации, оптовые компании. Формируем матрицу размерностью 9x9 (по числу используемых критериев) и подпишем строки и стобцы наименованиями сравниваемых критериев.

Шаг 2. Запоняем матрицу на основе экспертных оценок, произведенных, специалистами по сбыту ФТК ИНТЕРЛИЗИНГ (см. Табл. 3). При оценивании эксперт анализирует важность одного критерия над другим по отношению к цели - выбору канала распределения. Значения из шкалы относительной важности (см. Табл. 1) присвоенные экспертом вписываем в ячейки, образованные пересечением соответствующей строки и стобца матрицы.

Критерии (факторы) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Оценки компонент собственного вектора (см Табл 2) Нормализованные оценки вектора приоритета (см Табл 2)

1 рекламные компании и стимулирование сбыта 1 1 1/5 1/7 1/7 1/5 1/9 1/9 1/9 0,218169 0,016174

2 процедура заказы и оплаты 1 1 7 1/5 1/7 3 1/3 1/3 1/3 0,655103 0,048566

3 технические и материальные базы 5 1/7 1 1/9 1/7 3 1/7 1/7 1/3 0,394491 0,029246

Критерии (факторы) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Оценки компонент собственного вектора (см. Табл. 2) Нормализованные оценки вектора приоритета (см. Табл. 2)

4 результаты деятельности по сбыту 7 5 9 1 3 5 5 1 4 3,571295 0.264759

5 охват рынка 7 7 7 1/3 1 5 2 1/5 1/6 1.498554 0,111096

6 репутация 5 1/3 1/3 1/5 1/5 1 1/3 1/5 1/5 0.405480 0,030060

7 ассортимент продукции 9 3 7 1/5 1/2 3 -1- 1/7 1/3 1,116681 0,082786

8 объем продаж 9 3 7 1 5 5 , 7 1 3 3,590708 0,266198

9 финансовое положение партнера по каналу 9 3 3 1/4 6 5 3 1/3 1 2,038370 0,151115

Сумма 13,488852

Табл. 3. Матрица попарных оценок критериев 1 уровня иерархии

Шаг 3. На основании сформированной матрицы попарных сравнений рассчитываются приоритеты используемых критериев (см. Табл. 3), например, для критерия процедура оплаты и заказа это будет:

(1 х I \ 7 х 1/5 х \п х 3 х 1/3 * 1/3 х 1/3)1" - 0,655103

Шаг 4.. Выверяются насколько суждения эксперта были непротиворечивыми при составлении матрицы попарных сравнений критериев. Для этого рассчитывается индекс согласованности для этой матрицы.

Для матриц всегда А.тах > п.

Разделив его на число,. соответствующее случайной согласованности матрицы девятого порядка, равного 1,45 (это стандартное число, соответствующие матрицам девятого порядка в методе МАИ) получим отношение согласованности (ОС). В данном случае:

ОС=15%<20%

Такое неравенство означает, что пересматривать суждения эксперта нет необходимости, т.е. отношение суждения эксперта находятся в допустимом пределе. Рекомендуемый предел для расчета отношения согласованности (20%), был получен Т.Саати опытным путем в результате решения множества управленческих задач.

Согласно модели выбора канала распределения (см. Рис. 3) критерии второго уровня, определяются критериями третьего уровня, чтобы перейти к решению основной задачи - выбор альтернатив, необходимо оценить каждый нижестоящий критерий по отношению к вышестоящему. Таким образом,

приоритеты синтезируются, начиная со второго уровня иерархии вниз. Числовые значения локальных приоритетов перемножаются на числовые значения приоритетов соответствующего критерия на вышестоящем уровне и суммируются по каждому элементу в соответствии с критериями, на которые воздействует элемент.

Аналогичные процедуры осуществляются для всех остальных ветвей иерархии. Суммируя и нормализуя полученные результаты, получаем итоговый результат каждой альтернативы, необходимой для выбора из четырех видов каналов распределения.

На основании полученных оценок и вычисленных на их основе рейтингов мы получили следующее решение задачи по выбору эффективного канала распределения в конкретных рыночных условиях (см. Рис. 4).

Оптовые компании Бюджетные организации Аптеки частные Аптеки государственные

ХЛ,-:* к-?> i Х>. м*-,-."! 0,217747

| 0.232535

-4-, *0.2)34295

0 05 0,1 0,15 0.2 0.25 0,3

Рис. 4. Результаты по выбору канала распределения

На основании полученных результатов канал государственные аптеки получил наибольшую оценку в результате экспертного оценивания и составляет 0,284295 по отношению к другим каналам распределения. В тоже время каналы оптовые компании и частные аптеки получили, соответственно 0,265423 и 0,232535, канал бюджетные организации получил наименьшую итоговую оценку 0,217747. Данные результаты свидетельствуют о меньшей эффективности использования канала частные аптеки по отношению к каналу государственные аптеки и оптовые компании. Канал бюджетные организации используется наиболее слабо, это объясняется спецификой финансирования данных учреждений государством и типом закупаемых ими продукции. Достаточно небольшой разброс значений, говорит о том, что все существующие каналы распределения используются ФТК как приемлемые для сбытовой деятельности в исследуемой области.

Многокритериальный анализ задачи по выбору канала распределения выявил существующие особенности сбытовой деятельности ФТК. Оптовые компании, закупающие большие объемы продукции и имеющие больший охват рынка, оказались на втором месте по результатам, что свидетельствует о возрастании роли розницы в деятельности ФТК. Такая ситуация может послужить сигналом к изменению стратегических целей ФТК, направленных на

переход к работе с розницей и заметное снижение продаж продукции оптовым компаниям," а также изменению условий работы с бюджетными организациями. По оценке специалистов ФТК, сбытовая деятельность через оптовые компании в настоящее время становится менее прибыльной и эффективной. В тоже время наиболее предпочтительными участниками каналов распределения является розница (государственные и частный аптечный сектор), по отношению к оптовым компаниям более чем в 3 раза. Вышеприведенные оценки подтверждают результаты проведенного нами многокритериального анализа выбора канала" распределения для ФТК. Для решения поставленной управленческой задачи выбора канала распределения была разработана инструментальная компьютерная программа на базе метода анализа иерархий. Она представляет собой компьютерную систему, упрощающую выпонение расчетов (см. Приложение №1 диссертации). Ее применение обусловлено сложностью и трудоемкостью задачи выбора каналов распределения.

Таким образом, рекомендуемая методика позволяет научно обосновать недооцениваемый потенциал канала распределения по отношению к другим каналам: организации. Рамки- применения этого метода не ограничиваются решением только поставленной задачи. Он может быть использован в других управленческих сбытовых задач при выборе альтернативных вариантов их решения, а также, для решения, широкого круга экономических задач: определение ресурсов и ограничений, капитальное строительство, управление товарными запасами и др.

В заключение диссертации обобщались результаты проведенного автором исследования, оценивались, возможные последствия, внедрения автоматизированной поддержки принятия решений в сбытовой деятельности, а также в других областях управления предприятием.

По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:

1. Мостовый Я. И. Управление мониторингом каналов сбыта. //Актуальные вопросы современного управления и статистики. Вып. 2. Межвуз. сб. науч. тр. - М.: Макс-Пресс, - 2000.- ОД п.л.

2. Мостовый Я. И. Системы поддержки принятия решений в управлении сбытом; //Актуальные вопросы современного управления и экономики. Межвуз. сб. науч. тр. - М.: ИНИОН РАН, - 2001.- 0,5 пл.

3. Мостовый Я.И. Система МИКРОСРЕДА как основа для разработки систем поддержки принятия решений в управленческом процессе. // Приводная техника. 2002, №4, - 1,5 п.л.

4. Мостовый Я. И. Применение системы л'ШКЕХР для решения задач принятия управленческих решений. //Информационные технологии, информационные измерительные системы и приборы в исследовании сельскохозяйственных процессов. Ч. 1. Междунар. науч.-практ. конф АГРОИНФО-2003. - Новосибирск, 2003.- ОД пл.

-6114

Лицензия JIP № 020563 от 07.07.97 Подписано к печати 19.02.2004

Формат издания 60x84/16 Бум. офсет. №1 Печать офсетная Печ. л. 1,5 Уч.-изд. л. 1,4 Тираж 100 экз. Заказ №1869_

Типография издательства МЭСИ. 119501, Москва, Нежинская ул., 7

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Мостовый, Ярослав Игоревич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ И ПРЕДПОСЫКИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ СБЫТОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

1.1. Сбытовая деятельность как объект исследования.

1.2 Организационные принципы формирования системы распределения товаров и услуг (как основной функции сбыта).

1.3 Условия и требования к обоснованию целей и задач стратегий сбыта.

1.4. Проблемы и предпосыки совершенствования организации управленческого процесса сбытовой деятельности.

ГЛАВА 2. МЕТОДЫ И МЕХАНИЗМЫ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ В УПРАВЛЕНИИ СБЫТОМ.

2.1. Общие организационные принципы разработки принятия управленческих решений.

2.2 Частично структурированные и слабо структурированные задачи в условиях управления сбытом и методы эвристического поиска.

2.3 Информационное обеспечение и особенности принятия управленческих решений в частично структурированных и слабо структурированных задачах.

2.5 Решение задачи оптимизации и принятия решения в нечеткой постановке.

ГЛАВА 3. МЕТОДИКА И ИНСТРУМЕНТАРИЙ ДЛЯ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ СБЫТОМ НА ОСНОВЕ МЯГКОЙ МЕТОДОЛОГИИ.

3.1. Представление структуры задачи управления в виде иерархической структуры

3.2. Методы получения экспертных оценок в обосновании управленческих решений в сбытовой деятельности на основе метода анализа иерархий.

3.3 Особенности применения методики выбора каналов распределения в системе сбыта оптовой торговли.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Развитие методов разработки и принятия управленческих решений в сбытовой деятельности"

Актуальность темы

В современных условиях развития рыночной экономики России для обеспечения устойчивой конкурентоспособной и эффективной деятельности любого предприятия необходима комплексная оптимизация всех стадий его производственного процесса и, в частности, сбытовой деятельности. На этом этапе развития экономических отношений важным становится не только создание новых рациональных структур предприятий и фирм, сколько возросшее значение уровня и качества управления. Эффективность управления предприятием определяет не только достижение той или иной его стратегической цели, но и выживание самой организации. В этой связи, в условиях рыночных отношений резко возросла роль информационных систем в процессах управления предприятием в целом и на заключительной стадии его деятельности - сбыте продукции.

Нарастающая сложность и объем информационных потоков протекающих во внешней и внутренней среде организации, дала точок к созданию информационных систем управления предприятием. Бурное развитие вычислительных средств, появление персональных компьютеров сместило акцент информационных систем в сторону индивидуального пользователя. Последнее десятилетие двадцатого века охарактеризовались созданием современных технологий межорганизационных связей и информационных систем поддержки принятия решений в управлении.

Процесс управления можно представить как творческий процесс, в котором немаловажную роль играет принятие решений. Поэтому, компьютерное моделирование процессов принятия решений на основе современных информационных систем сегодня становиться прогрессивным направлением совершенствования деятельности организации в обосновании и принятии управленческих решений.

Основные трудности, с которыми стакиваются руководители при принятии решений - это большой объем поступающей информации, наличие многих факторов, искажающих ее качество, сложность решаемых задач, требующая необходимой квалификации и знаний персонала, умение осуществлять на научной основе оперативный анализ, решение проблем и задач. В реальной действительности руководители при возникновении ситуаций, которые не всегда можно точно и быстро идентифицировать вследствие плохо сформулированной и структурированной задачи, опираются только на опыт и интуицию, приобретенные ими практическим путем. Все это порождает условия неопределенности, что затрудняет выбор решения.

Реализация поддержки принятия решений в сбытовой деятельности предприятия не нова по своей сути, но если раньше и сейчас используются информационные системы, производящие сбор и отбор необходимой информации, то применение современных компьютерных средств технологической поддержки функционирования и развития экспертных систем, является приоритетным направлением в комплексной автоматизации деятельности служб сбыта.