Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации допонительного профессионального образования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Зарипова, Неля Шакуровна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации допонительного профессионального образования"
На правах рукописи
ЗАРИПОВА НЕЛЯ ШАКУРОВНА
Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации допонительного профессионального образования
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции; экономика, .организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
9 ИЮН 2011
Санкт-Петербург - 2011
4849298
Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Сибирский государственный технологический университет.
Научный руководитель - доктор технических наук, профессор
Левшина Виолетта Витальевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Рогова Елена Моисеевна
кандидат экономических наук, доцент Кузьмина Светлана Николаевна
Ведущая организация - Государственное образовательное
учреждение высшего профессионального
образования Атайский государственный
технический университет
им. И.И. Позунова Институт развития
допонительного профессионального
образования
Защита состоится июня 2011 г. в /3 часов на заседании
диссертационного совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по адресу: 191023, г. Санкт-Петербург, ул. Садовая д. 21, ауд. 3040.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов.
Автореферат разослан л/ мая 2011 г.
Учёный секретарь диссертационного совета
Л.В. Хорева
1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования.
В настоящее время на рынке труда наблюдается определенное перенасыщение кадров с высшим образованием по одним направлениям и нехватка кадров по другим. Эффективное использование этих кадров в народном хозяйстве может быть достигнуто через обучение в системе допонительного профессионального образования (ДПО), которое является ключевым элементом всей системы непрерывного профессионального образования. Этот путь наиболее быстрый, мобильный и эффективный для переподготовки кадров для вновь создаваемых отраслей народного хозяйства. Необходимость развития системы ДПО в новых условиях диктуется не только законами рынка, но и государственными приоритетами в области развития экономики, законами научно-технической революции, которые требуют постоянного обновления знаний и переподготовки специалистов. Особое значение приобретает ДПО с переходом на двухуровневую систему образования. Ее появление, а также увеличение мобильности кадров, связанное с посткризисными явлениями, приведет к увеличению потребности населения в допонительных профессиональных образовательных программах (ДПОП). Именно эти программы будут конкурировать на рынке образовательных услуг.
Основными стратегическими преимуществами ДПО, по сравнению с высшим профессиональным образованием, являются: тесная связь с потребителем; мобильность, гибкость программ; технологическая свобода; разнообразие содержания; меньшая зависимость от стандартов; большая организационная гибкость. В то же время, в существующей системе ДПО не решен ряд принципиальных вопросов: государственная аккредитация ДПОП находится в стадии формирования, отсутствует система пономасштабной общественно-профессиональной аккредитации программ и модулей ДПО, отсутствует единый инструментарий для оценки и мониторинга качества деятельности организации ДПО и другие. Следовательно, существует ряд задач, связанных с качеством образовательных услуг в системе ДПО. Для повышения и поддержания их качества на высоком уровне необходимо разработать эффективную систему оценки и мониторинга, что положительно повлияет на конкурентоспособность организации и системы ДПО в целом. Поэтому разработка эффективной системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО является задачей актуальной.
Степень разработанности научной проблемы.
Система ДПО рассматривается в работах: Н.П. Баранова, Х.А. Бекова, Н.М. Блинова, П.В. Бурштейна, В.В. Валентинова, В.Н. Васильева,
B.Н. Глазкова, М.Н. Дарвина, JI.JI. Драгилевой, С. Дьяконова, В. Иванова,
C.М. Широкобокова, В. Кузнецовой, И.И. Курьянова, В.Д. Лобашева, JI. Овсиенко, О.Ю. Осокина, Т.С. Паниной, А. Пахомова, B.C. Сенашенко, В.А. Синицына, Ю.А. Сокуренко, Е.В. Шалобаева, Л.В. Шевелевой, A.A. Шехонина, П.П. Шкаренкова и других.
Вопросы качества ДПО отражены в трудах: H.H. Аниськиной Ю.В. Василькова, O.A. Гавриловой, E.H. Ильченко, В.А. Корытова, М.В. Шендо,
и других.
. Создание систем менеджмента качества организаций рассматривается в научных работах многих отечественных ученых: Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Н. Войтоловского, Б.И. Герасимова,
A.В.Гличева, О.А. Горленко, В.Г. Елиферова, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, М.Г. Круглова, В.А. Лапидуса, В.В. Репина М.З. Свиткина, В.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой В.Е. Швеца и других.
Решению проблем создания систем качества образовательных учреждений посвящены труды Н.А. Бонюшко, Е.Б. Гаффоровой, Е.А. Горбашко И.Т. Заики, С.Н. Исаева, В.М. Корнева, В.И. Круглова, Т.М. Поховской,
B.П. Соловьева, Т.А. Салимовой, B.C. Соболева, И.В. Трошкиной, Л.Р. Ягудипой и других.
Вместе с тем, многие вопросы, связанные с разработкой процессной модели организации ДПО, остаются недостаточно исследованными. Отсутствие работ, посвященных созданию системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности этих организаций обуславливает актуальность задачи ее формирования.
Целыо диссертационного исследования является разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по формированию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО.
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие конкретные задачи:
Х Провести анализ системы допонительного профессионального образования и определить основные направления управления его качеством.
Х Теоретически обосновать необходимость совершенствования системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО с учетом рекомендаций Типовой модели системы качества образовательного учреждения (СК ОУ).
Х Разработать Реестр процессов организации ДПО, основанный на Типовом реестре процессов СК ОУ и допоненный процессами, специфичными для организации ДПО. Определить взаимосвязь основных процессов организации ДПО, их результаты (выходы).
Х Определить систему показателей качества результатов основных процессов организации ДПО.
Х Классифицировать процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные.
Х Разработать и апробировать методические рекомендации по оценке удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги организации ДПО.
Х Определить способ оценки экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.
В соответствии с поставленными целями и задачами диссертационное исследование носит научно-прикладной характер.
Объектом исследования являются организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями высших учебных заведений.
Предметом исследования в работе выступают научно-методические аспекты разработки системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организаций ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили теоретические и прикладные исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций; системы допонительного профессионального образования; а также оценки и мониторинга в рамках системах менеджмента качества организаций, в том числе и ДПО. В процессе проведения исследований использовались системный, логический, экспертный, социологический и статистический анализ, а также другие научные методы анализа.
Информационной базой исследования послужили: обзорно-аналитические материалы, опубликованные в СМИ, научные периодические издания по тематике исследования, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, статистические данные, информационные ресурсы Интернет, международные и российские нормативные и законодательные акты, первичный фактический материал, полученный на примере нескольких организаций ДПО России, собранный и обобщенный непосредственно соискателем в процессе практической и научной деятельности в течение 2006-2010 гг.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и рекомендаций по созданию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, включающих теоретическое обоснование предпосылок ее формирования, методические подходы и рекомендации по оценке качества результатов процессов организации ДПО и совершенствования инструментов для измерения качества ее образовательной услуги.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем: по специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции):
Х Определен Реестр процессов системы качества организации ДПО, учитывающий ее специфику и рекомендации по формированию Типового реестра процессов СК ОУ; уточнены определения основных и обеспечивающих процессов организации ДПО, их результаты (выходы) и установлена взаимосвязь основных процессов организации ДПО. Обосновано распределение ответственности за основные и обеспечивающие процессы организации ДПО между вузом и организацией ДПО, являющейся ее структурным подразделением.
Х Разработан методический подход формирования системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО,
основанный на процессном подходе, и включающий: определение результатов основных процессов, выявление заинтересованных сторон и их требований к результатам процессов, определение целей в области качества (в том числе, и стратегических целей и задач организации ДПО) и показателей качества результатов процессов.
Х Классифицированы процессы деятельности организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные. Определены показатели качества результатов процессов, за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС и руководитель входящего в него центра.
по специальности 08.00.05 Ч экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг):
Х Определена система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, которая представлена в виде приложений к информационным картам процессов, а также декомпозиции комплексного показателя качества образовательной услуги организации ДПО.
Х Разработаны методические подходы и рекомендации для анализа и оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО качеством образовательной услуги, в том числе анкета обратной связи, вопросы которой связаны с процессами организации ДПО, а также основанной на равномерной пятибальной шкале интервалов.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для улучшения деятельности организации ДПО и его системы качества. Теоретическая значимость работы заключается в обосновании разработки системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ, а также полученные результаты позволяют расширить представление о теоретических основах измерения и анализа в социально-экономических системах. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при чтении учебного курса Разработка и внедрение систем качества.
Самостоятельное практическое значение имеют: методические подходы к анализу измерения удовлетворенности слушателей организаций ДПО, методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги, а также методика расчета экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.
Разработанные методические подходы и рекомендации позволят создать эффективную систему оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, обеспечивающую эффективное управление качеством образовательной услуги, что повысит конкурентоспособность и привлекательность организации ДПО для заинтересованных сторон.
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на одиннадцати научно-практических и научно-технических конференциях: международных Ч Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний (Пенза, 2007), Научно пространство на Европа (София, 2008), Научи дни (София, 2008), лAktualne problemy nowoczesnuch nauk (Przemysl, 2008), Механизмы гарантии качества образования: системы, технологии, инновации (Барнаул, 2009), Менеджмент качества продукции и услуг (Брянск, 2010); всероссийских - Лесной и химический комплексы - проблемы и решения (Красноярск, 2009), Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики (Саранск, 2009), Менеджмент качества в образовании (Санкт-Петербург, 2010), а также городских - Качественный менеджмент - QM (Красноярск, 2009,2010).
Автор принимала непосредственное участие в гранте по государственному контракту П309 от 30.06.2008 г. Доработка организационного, методического и кадрового обеспечения внедрения систем качества в образовательных учреждениях ВПО, СПО и НПО, развитию сети региональных центров и повышению квалификации руководителей, сотрудников ОУ
Разработки автора нашли применение при адаптации системы менеджмента качества СибГТУ к рекомендациям Типовой модели СК ОУ, в части разработки системы показателей качества результатов процессов, представленной в виде их информационных карт, а также при совершенствовании системы измерений удовлетворенности слушателей центров ДПО СибГТУ и Сибирского государственного аэрокосмического университета, что подтверждено справками об апробации.
Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка. Диссертация изложена на 155 страницах и содержит 29 таблиц, 12 рисунков, 145 наименований использованных источников 2 приложения на 11 страницах.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель, задачи, предмет и объект исследования, отражены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе Теоретическое обоснование оценки и мониторинга в системе менеджмента качества образовательных организаций допонительного профессионального образования сделан анализ терминов в области допонительного профессионального образования и видов его организаций. Рассмотрена роль системы ДПО в условиях перехода РФ на двухуровневую систему образования и обеспечения непрерывности образования в течение всей жизни. Проанализированы нормативно-законодательная база ДПО, проблемы аккредитации ДПОП и качества образовательных услуг, предоставляемых организациями ДПО. Рассмотрен понятийный аппарат в области управления качеством образования. Проанализированы модели систем качества образовательных учреждений, а также их системы мониторинга и измерения.
Обоснован выбор Типовой модели СК ОУ как основы создания системы мониторинга и измерения организации ДПО.
Во второй главе Методические подходы к разработке системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации допонительного профессионального образования представлен анализ статистических данных, относящийся к деятельности организаций ДПО в РФ. Исследована деятельность организаций ДПО, являющейся структурным подразделением вуза, на примере ИДПОПК и ПС СибГТУ, в состав которого входят более тридцати центров ДПО. Определен Реестр основных и обеспечивающих процессов организации ДПО. Представлена система показателей качества результатов процессов организации ДПО. Процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, классифицированы на межфункциональные и внутрифункциональные. Распределена ответственность за показатели качества результатов процессов между руководителем ИДПОПК и ПС СибГТУ и входящего в него центра ДПО.
В третьей главе Разработка и апробация методики оценки качества деятельности организации ДПО проведен анализ существующего измерения удовлетворенности слушателей качеством полученных ими образовательных услуг на примере центров ИДПОПК и ПС СибГТУ. Разработаны и апробированы методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО. Предложены и апробированы методические основы определения экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО качеством образовательных услуг.
В заключении обобщены результаты проведённого исследования, определена целесообразность их использования в практической деятельности организаций ДПО, представлены основные выводы и рекомендации по их применению.
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Одной из основных проблем современной системы ДПО РФ является отсутствие эффективной оценки качества деятельности организации ДПО: процедура аккредитации допонительных профессиональных образовательных программ еще только начинает внедряться, отсутствует единый инструментарий для мониторинга и измерения качества деятельности организаций ДПО. А поскольку на рынке образовательных услуг ДПО конкурируют системы их качества, то это приводит к снижению конкурентоспособности организации ДПО. Для решения данного вопроса необходимо совершенствовать процессную модель систем качества организаций ДПО, прежде всего, ее мониторинг и измерение. Такой подход позволяет не только эффективно управлять деятельностью организации ДПО, но и оценивать пригодность ее системы гарантии качества.
2. Анализ существующих моделей систем качества показал, что для образовательных учреждений наиболее целесообразно использовать Типовую
модель СК ОУ, отвечающую требованиям не только стандартов ИСО серии 9000, но стандартов ЕЫ<ЗА, а также нормативно-законодательным требованиям российского образования. Однако, процессная модель, положенная в ее основу, не в поной мере адаптирована к особенностям организаций ДПО, поэтому требует доработки, как с точки зрения содержания реестра процессов, так и системы их показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО.
3. В настоящее время в реестр самостоятельных организаций ДПО, аккредитованных Рособрнадзором, входят 326 организаций. Их анализ показал, что большинство из них является государственными образовательными учреждениям (58 %) и федеральным государственным образовательным учреждениям (34 %); в оставшиеся 8 % входят-, муниципальные, краевые, окружные, республиканские, бюджетные, открытые акционерные общества и негосударственные образовательные учреждения (рисунок 1). По виду большинство из рассмотренных организаций ДПО являются институтами (71 %), 13 % - это академии и центры, а другие виды организации (школы, курсы, агентства и др.) составляют около 3 % от общего количества (рисунок 2).
В данный реестр не вошли те организации ДПО, которые осуществляют свою деятельность в составе вузов. Согласно статистических данных их количество составляет около 1000. В нашей работе мы рассматривали именно эти организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями вузов (или их филиалов).
Рисунок 1 - Соотношение аккредитованных организаций ДПО по организационно - правовой форме
Республи- БОУ Окружные канскне , ,,/Д НОУ
Краевые l
ФГОУ 34%
Институты
Остальные 3-о
Центры 13^0
Академии 13%
Рисунок 2 - Соотношение аккредитованных организаций ДПО по видам
4. Исследования, представленные в настоящей работе, проводились на примере ИДГТОПК и ПС, который является структурным подразделением СибГТУ. Он объединяет более 30 структурных подразделений (Центров, лабораторий, кафедр и других), которые, в основном, реализуют три направления образовательной деятельности: повышение квалификации и переподготовку преподавателей высших и среднеспециальных учебных заведений, повышение квалификации и переподготовку специалистов разного профиля, в том числе подготовка студентов в рамках второго высшего образования; переподготовка и повышение квалификации преподавателей и специалистов в области комплексной безопасности. Сформировавшуюся к настоящему времени организационную структуру управления ИДПОПК и ПС, в основном, можно отнести к линейной, так как ответственность за управление несет каждое структурное подразделение.
5. Для разработки системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО необходимо определить процессную модель ее системы качества. Основываясь на рекомендациях Типовой модели СК ОУ и ее Типового реестра процессов, мы определили Реестр процессов организации ДПО. Соотношение Типового реестра процессов СК ОУ и Реестра процессов организации ДПО представлено в таблице 1. Учитывая специфику организации ДПО, уточнены определения основных процессов и их результаты (выходы). Определено, что ответственными за основные процессы СК организации ДПО являются руководители организации ДПО, например, ИДПОПК и ПС и входящих в него Центров ДПО. Исключение составляют процессы Научная деятельность, Инновационная деятельность, Международная деятельность, которые, как правило, реализуются в рамках всего вуза, и ответственность за них возлагается на его высшее руководство. Обеспечивающие процессы организации ДПО почти поностью соответствуют обеспечивающим процессам вуза. Основываясь на работе В.М. Корнева, определено распределение ответственности за обеспечивающие процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, между функциональными структурными подразделениями вуза и организацией ДПО (ИДПОПК и ПС или Центром ДПО). Определена взаимосвязь основных процессов (сеть процессов).
Таблица 1 Соотношение Типового реестра процессов СК ОУ и Реестра процессов организации ДПО
Типовой реестр процессов СК ОУ Реестр процессов организации ДПО
2. Основные процессы
2.1 Маркетинг 2.1 Маркетинг
2.2 Проектирование и разработка ООП -
2.3 Довузовская подготовка -
2.4 Прием студентов 2.3 Набор групп слушателей
2.5 Реализация ООП -
Продожение таблицы 1
2.6 Воспитательная и внеучебная работа с обучаемыми -
2.7 Проектирование программ допонительного образования 2.2 Проектирование ДПОП
2.8 Реализация программ допонительного образования 2.5 Организация и реализация ДПОП, включая аттестацию и анализ удовлетворенности слушателей
2.9 Подготовка кадров высшей квалификации -
2.10 Научные исследования и разработки -
2.11. Инновационная деятельность -
2.12. Международная деятельность -
2.4 Оформление договорных, финансовых документов, приказа о зачислении, организация трансфера
2.6 Оформление и выдача документов о повышении квалификации и финансовых документов
3. Обеспечивающие процессы
3.1 Управление персоналом 3.1 Управление персоналом
3.2 Управление ресурсами 3.2 Управление ресурсами
3.3 Редакционно-издательская деятельность 3.3 Редакционно-издательская деятельность
3.4 Библиотечное и информационное обслуживание 3.4 Библиотечное и информационное обслуживание
3.5 Управление информационной средой 3.5 Управление информационной средой
3.6 Управление закупками 3.6 Управление закупками
3.7 Обеспечение безопасности жизнедеятельности 3.7 Обеспечение безопасности жизнедеятельности
3.8 Социальная поддержка студентов и сотрудников ОУ -
6. В основу создания системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО нами положена следующая логическая цепочка: результат процесса - требования, предъявляемые к результату процесса заинтересованными сторонами - цели в области качества -показатели качества результата процесса. К требованиям относятся: нормативные и законодательные требования (требования Министерства образования и науки РФ, Рособрнадзора и других органов, что зависит от специфики допонительных профессиональных образовательных программ), требования внутренних потребителей (слушателей) и требования внешних потребителей (организации - заказчики), а также владельцев и участников процесса-потребителя). Так как организация ДПО является структурным подразделением вуза, то его руководство также предъявляет свои требования, которые отражаются во внутренних нормативных документах, а также в стратегии и программе развития вуза (стратегические цели и задачи). На
примере стратегических целей и задач ИДПОПК и ПС СибГТУ, нами было определено, как они соотносятся с процессами организации ДПО (в данном случае ИДПОПК и ПС и его центров). Для каждого результата (выхода) основного процесса системы качества организации ДПО были определены все заинтересованные стороны и требования, которые они предъявляют к результату процесса, например, таблица 2.
Таблица 2 - Требования заинтересованных сторон к результатам процесса Проектирование ДПОП_
Результат
Заинтересованные стороны
Требования заинтересованных сторон
Банки тестовых заданий
Министерство образования и науки РФ и др. надзорные органы (зависит от специфики ДПОП)
Соблюдение требований лицензирования, аккредитационных требований и других нормативных и законодательных требований
Слушателя
Оптимальное соотношение лекционных и практических занятий_
Новизна и актуальность информации, изложенной в семинаре___
Расширение спектра допонительных профессиональных образовательных программ (ДПОП) на базе модульных технологий, в том числе для студентов____
Подготовка новых конкурентоспособных ДПОП объемом свыше 1 ООО ч.__
Увеличение соотношения числа лицензированных ДПОП от общего числа ДПОП _
Руководство вуза (ИДПО)
Увеличение количества лицензированных программ профессиональной подготовки рабочих для химико-лесного комплекса
"Увеличение спектра программ для подготовки кадров через службу занятости
Увеличение числа инновационных ДПОП, внедренных в образовательный процесс
Увеличение количества банков тестовых заданий для аттестации слушателей в системе ДПО___
Внедрение банка тестовых заданий для входного контроля знаний слушателей (по средне- и догосрочным программам)
Презентационный материал
Слушатели
Информативность восприятия
доступность для
Раздаточный материал
Руководитель центра
Соблюдение соответствия материала содержанию ДПОП
раздаточного
Слушатели
Удобство в использовании
Руководство вуза (ИДПО)
Соблюдение соответствия методического обеспечения реализуемых ДПОП нормативным требованиям ИДПОПК и ПС__
Для управления процессами системы качества организации ДПО для всех основных процессов нами были разработаны приложения к их информационным картам (Приложение А. Планирование процесса).
В них представлены: результаты процесса, для каждого из которых были определены цели в области качества (исходя из требований заинтересованных сторон), показатели качества, измеряемое значение показателя качества, фактическое значение показателя качества на начало планирования, целевое значение показателя качества на конец планирования, метод измерения показателя качества и метод анализа данных.
На основании этих приложений к информационным картам процессов была определена система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО. Также было определено иерархическое дерево показателей качества образовательной услуги организации ДПО (рисунок 3), на втором уровне которого представлены два комплексных показателя - качество предоставления образовательной услуги и качество результата образования. (Последний не являся предметом нашего исследования). Показатель качество предоставления образовательной услуги состоит из комплексных показателей третьего уровня - показателей качества результатов основных и обеспечивающих процессов, которые являются комплексными показателями третьего уровня и состоят из единичных показателей качества (четвертый уровень). На рисунке 4 представлено иерархическое дерево показателей качества результата процесса Проектирование ДПОП, где, Е 1 - количество программ ДПОП объемом выше 1000 часов; Е 2 - количество ДПОП на базе модульных технологий, в том числе и для студентов от общего количества; Е 3 - количество инновационных ДПОП, внедренных в образовательный процесс; Е 4 - количество ДПОП для подготовки кадров через службу занятости; Е 5 -количество лицензированных ДПОП по подготовке рабочих для химико-лесного комплекса; Е 6 - количество лицензированных ДПОП; Е 7 -соответствие лицензионным и аккредитационным требованиям; Е 8 -соответствие ГОС и др. нормативным и законодательным актам; Е 9 -удовлетворенность слушателей новизной информации, полученной при обучении; ЕЮ- удовлетворенность слушателей практической ценностью информации, полученной при обучении; Ell- удовлетворенность слушателей формой и содержанием семинара; Е 12 - удовлетворенность слушателей доступностью для восприятия презентационного материала; Е 13 - количество банков тестовых заданий для входного контроля знаний слушателей (по средне-и догосрочным программам); Е 14 - количество банков тестовых заданий для аттестации слушателей в системе ДПО; Е 15 - удовлетворенность слушателей удобством в использовании раздаточным материалом; Е 16 - соответствие раздаточного материала содержанию ДПОП; Е 17 - количество методических пособий, программ ДПОП, соответствующих нормативным требованиям организации ДПО; Е 18 - удовлетворенность слушателей понотой информации в раздаточном материале.
7. Основываясь на классификации процессов по числу структурных подразделений (межфункциональные и внутрифункциональные), предложенной В.Г. Елиферовым и В.В. Репиным, а также разработанной для ИДПОПК и ПС матрицы ответственности, определено, что большая часть основных процессов организации ДПО, входящей в состав вуза, относятся к внутрифункциональным. Это процессы: 2.1, 2.2, 2.3 (таблица 1) - они реализуются в центрах ДПО. Основные процессы 2.4 и 2.6 (таблица 1) являются межфункциональными (сквозными), то есть в них участвуют Центры ДПО, руководство и функциональные подразделения ИДПОПК и ПС. Все обеспечивающие процессы (таблица 1) можно отнести к межфункциональным.
Качество образовательной услуги
Качество вредосталанта образовательной услуги
Качество результата
гт гттт
К1ПК2 КЗ К4 И Кб К7 К8 К9
у 00 ЙВ--0Й ЙЙЙЙЁ
К11 К12 уш)
Рисунок 3 - Иерархическое дерево показателей качества образовательной услуги организации ДПО
Рисунок 4 - Иерархическое дерево показателей качества результата процесса Проектирование ДПОП
8. Распределена ответственность за показатели качества процессов между руководителем ИДПОПК и ПС и руководителем Центра ДПО. Установлено, что руководитель ИДПОПК и ПС несет ответственность за выпонение показателей качества, являющихся стратегическими задачами вуза. Периодичность их измерения один раз в год. Кроме того, показателями качества для его оперативного управления являются показатели оценки соответствия результатов процессов организации ДПО (ДПОП, документов о повышении квалификации, приказов и других) лицензионным, аккредитационным и другим нормативным требованиям. Определено, что
большая часть показателей качества, за которые несет ответственность руководитель Центра ДПО, основана на измерении уровня удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги. Соответственно, руководитель Центра ДПО несет ответственность и контролирует, главным образом, уровень удовлетворенности слушателей. Измерение данных показателей проводится чаще, в отличие от показателей за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС. В большинстве случаев измерение проводится после окончания обучения.
9. Проведен анализ оценки индекса удовлетворенности слушателей качеством полученных ими образовательных услуг. Объектами исследования являлись Центр менеджмента качества (ЦМК) и Центр тестирования профессионального образования (ЦТПО) ИДПОПК и ПС СибГТУ. С 2006-2009 гг., с помощью разработанных в этих центрах анкет, проводилось измерение удовлетворенности слушателей ДПО (по краткосрочным программ). В ЦМК по трехбальной шкале оценивались такие показатели, как: качество преподавания, качество организации, новизна информации, полезность информации, наглядность учебно-раздаточного материала, качество технических средств обучения (ТСО), эргономичность, чистота, климат, освещение. В ЦТПО (также по трехбальной шкале - организация семинара, компетентность преподавателя, наглядность и доступность материала, наглядность и доступность раздаточного материала, использование ТСО, освещенность, температурный режим, эргономичность. Установлено, что выбранная ранговая шкала измерения является неравномерной и грубой, так как степень удовлетворенности слушателя - неудовлетворен (1 бал) соответствует 0 %, лудовлетворен не в поной мере (2 бала) - 75 %, поностью удовлетворен (3 бала) - 100 %. Вопросы в используемых анкетах Центров ДПО охватывают не все их процессы, например, проектирование ДПОП.
Оценка содержательной части используемых анкет проводилось по степени изменчивости мнений слушателей I, в процентах, (формула 1).
/ = з100, (1)
где - о - среднеквадратическое отклонение, х - средний бал. Определено, что в ЦМК среднее значение изменчивости мнений слушателей -14 %, в ЦТПО - 19 %). Анализ анкет слушателей с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы показал, что слушатели не всегда однозначно понимают заданные вопросы. Это наблюдается в замечаниях и предложениях, высказанных в анкетах, а также, вероятно, может служить частичным объяснением высокого значения показателя изменчивости мнений слушателей Центров ДПО.
10. Разработаны методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей Центров ДПО, включающие анкету обратной связи для оценки удовлетворенности. В основу анкеты положена более равномерная пятибальная шкала (шкала интервалов): поностью
удовлетворен - 1 бал, скорее удовлетворен - 2, лудовлетворен, но не в поной мере - 3, скорее удовлетворен - 4, поностью удовлетворен - 5. При формулировании вопросов учитывалось, что существуют процессы: видимые, невидимые и частично видимые слушателям. В анкете обратной связи были отражены те, которые относятся к видимым и частично видимым процессам, деятельности организации ДПО. Более конкретно были сформулированы вопросы анкеты. Ее апробация показала, что средняя изменчивость мнений слушателей снизилась до 6 %, а также уменьшилось количество предложений и замечаний, связанных с неоднозначностью понимания вопросов анкеты.
11. Проведен расчет экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей качеством образовательных услуг, (ЭД), на основании формулы 2.
Э^С.-С,, (2)
где С| - затраты на реализацию корректирующих мероприятий при менее точном измерении, руб.;
с2 - затраты на реализацию корректирующих мероприятий при более точном измерении, руб.
Затраты на реализацию корректирующих мероприятий определялись как
СК2, = X к, , (3)
где п - количество корректирующих мероприятий.
На примере ЦМК показано, что при более точном измерении удовлетворенности слушателей экономический эффект составит 30 тыс. рублей, что составляет 10 % от общей суммы затрат на реализацию корректирующих мероприятий.
Ш. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
Всего по теме диссертации автором опубликовано печатных работ общим объёмом 4,43 п.л. (личный вклад - 3,8 п.л.) - в том числе 2 статьи, общим объёмом 1,4 пл. (личный вклад - 1,18 п.л.) в периодических изданиях, рекомендованная ВАК.
1. Левшина В.В, Зарипова Н.Ш. Конкурентоспособность допонительного профессионального образования// Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний: сборник статей IV международной научно-практической конференции. - Пенза: АНОО Привожский Дом знаний,
2008. - С 42 - 44. - 0,2 п.л. (личный вклад - 0,13 пл.)
2. Левшина В.В., Зарипова Н.Ш. Мониторинг, измерение и анализ удовлетворенности потребителей услуг учреждений допонительного профессионального образования/Материалы за 4-а международна научна практична конференция, Научно пространство на Европа. Том 11. Педагогически науки. - София: Бял ГРАД - БГ ООД, 2008. - С. 35 - 37. -0,2 п.л. (личный вклад - 0,13 п.л.)
3. Левшина В.В., Зарипова Н.Ш. Мониторинг, измерение и анализ удовлетворенности потребителей процессов системы качества учреждения допонительного профессионального образования/Материалы за 4-а международна научна практична конференция, Научни дни. Том 8. Педагогически науки. - София: Бял ГРАД - БГ ООД, 2008. - С. 43 - 45. -0,2 п.л. (личный вклад автора 0,13 п.л.)
4. Зарипова Н.Ш. Мониторинг, измерение и анализ в системе ДПО// Ма1спа1у М)ес1гупагос1о\\'е] паико\у1 - ргакгусгпе] копГегепср АИиа1пе ргоЫету nowoczesnuch паик - 2008/ Иут 3/ Екопогшсгпе паик1. - РггетуБк К'аика 1 вйи^а, 2008. - С. 32 - 34. - 0,2 п.л.
5. Зарипова Н.Ш. Особенности обучения слушателей в системе ДПО//Молодые ученые в решении актуальных проблем науки: Сборник статей студентов и молодых ученых всероссийской научно-практической конференции (15 - 16 мая 2008 г.). Том 3. Экономические аспекты работы предприятий в новых условиях хозяйствования. - Красноярск: Изд-во СибГТУ,
2009.-С. 22-24.-0,2 п.л.
6. Зарипова Н.И1. Совершенствование системы мониторинга, измерения и анализа в организациях ДПО// Качественный менеджмент - рМ-2009: материалы городской научно-практической конференции. 5 февраля 2009/0тв. Редактор В.В. Левшина. - Красноярск: ГОУ ВПО СибГТУ, 2009. - С. 15 - 16. -0,13 п.л.
7. Зарипова Н.Ш. Определение показателей качества деятельности организации допонительного профессионального образования// Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики: материалы Всерос. науч. - практ. конф., Саранск, 29 - 30 окт. 2009 г. / редкол.: Н.П. Макаркин (отв. ред.) [и др.]. - Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2009. -С. 450 - 452. - 0,2 п.л.
8. Зарипова Н.Ш. Совершенствование системы мониторинга, измерения и анализа в организациях ДПО//Механизмы гарантии качества образования: системы, технологии, инновации: тезисы докладов Международной научно -практической конференции. - Барнаул: Из-во АГТУ, 2009. С. 286 - 287. -0,3 п.л.
9. Зарипова Н.Ш. Допонительное профессиональное образование: как оценить качество?// Креативная экономика. - 2009. Ч № 6. - С. 131 -136.-0,8 п.л.
10. Зарипова Н.Ш. Оценка уровня зрелости системы управления процессами деятельности организации допонительного профессионального образования//Качественный менеджмент - QM-2010: материалы городской научно-практической конференции. 2 февраля 2010 / Отв. Редактор В.В. Левшина. - Красноярск: ГОУ ВПО СибГТУ, 2010. - С. 90 - 95. - 0,4 п. л.
11. Зарипова Н.Ш. Адаптация системы мониторинга и измерения к организациям допонительного профессионального образования//Материалы международного форума современное образование: содержание, технологии, качество 21-2 апреля 2010 г. Том 1. III Всероссийская научно-практическая конференция Менеджмент качества в образовании. - СПб: СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2010. - С. 33 - 35. - 0,2 п.л.
12. Зарипова Н.Ш., Корнев В.М., Левшина В.В. Особенности планирования качества в управлении процессами организации допонительного профессионального образования// Менеджмент качества продукции и услуг: материалы 3-й Междунар. науч.-техн. конф. (27-28 апр. 2010 г., г. Брянск) / под. ред. O.A. Горленко: в 2 т. - Брянск: БГТУ, 2010. - Т. 1.- С. 154 - 156. - 0,4 п.л. (личный вклад автора 0,3 п.л.).
.13. Зарипова Н.Ш., Левшина В. В. Особенности измерения и мониторинга качества образовательной услуги в организациях допонительного профессионального образования//Вестник допонительного профессионального образования. Научно-методический журнал. Выпуск 1 (1) 2010. - Красноярск: ГОУ ВПО СибГТУ, 2010. - С. 39 - 45. - 0,4 п.л. (личный вклад автора 0,3 п.л.).
14. Зарипова Н.Ш., Левшина В.В. Система показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организаций допонительного профессионального образования // Перспективы науки. Ч 2011. - № 04 (19). - С. 154 - 160 - 0,6 п.л. (личный вклад автора - 0,38 п.л.).
Подписано в печать 12.05.11. Формат 60x84 1/16. Печ. л. 1,2. Изд. № 8/3. Тираж 80 экз. Заказ 1126.
Редакционно-издательский центр СибГТУ 660049, г. Красноярск, пр. Мира, д. 82
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Зарипова, Неля Шакуровна
Введение.
1 Теоретическое обоснование оценки и мониторинга в системе менеджмента качества образовательных организаций допонительного профессионального образования.
1.1 Допонительное профессиональное образование и его организации.
1.2 Анализ системы допонительного профессионального образования в Российской Федерации.
1.3 Управление качеством образования. Системы качества образовательных учреждений.
2 Методические подходы к разработке системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации допонительного профессионального образования. ^
2.1 Анализ статистических данных деятельности организаций допонительного профессионального образования РФ. ^
2.2 Процессы системы качества организации допонительного профессионального образования и их показатели качества.
2.3 Система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации допонительного профессионального образования и распределение ответственности между ее руководителями.
3 Разработка и апробация методики оценки качества деятельности организации ДПО.
3.1 Оценка качества измерения удовлетворенности слушателей центров допонительного профессионального образования (на примере ГОУ ВПО Сибирский государственный технологический университет).
3.2 Разработка методических рекомендаций для оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО СибГТУ.
3.3 Методические основы определения экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей Центров ДПО качеством образовательных услуг. ^ ^
Диссертация: введение по экономике, на тему "Разработка системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации допонительного профессионального образования"
В настоящее время на рынке труда наблюдается определенное перенасыщение кадров с высшим образованием по одним направлениям и нехватка кадров по другим. Эффективное использование этих кадров в народном хозяйстве может быть достигнуто через обучение в системе допонительного профессионального образования (ДПО), которое является ключевым элементом всей системы непрерывного профессионального образования. Этот путь наиболее быстрый, мобильный и эффективный для переподготовки кадров для вновь создаваемых отраслей народного хозяйства. Необходимость развития системы ДПО в новых условиях диктуется не только законами рынка, но и государственными приоритетами в области развития экономики, законами научно-технической революции, которые требуют постоянного обновления знаний и переподготовки специалистов. Особое значение приобретает ДПО с переходом на двухуровневую систему образования. Ее появление, а также увеличение мобильности кадров, связанное с посткризисными явлениями, приведет к увеличению потребности населения в допонительных профессиональных образовательных программах (ДПОП). Именно эти программы будут конкурировать на рынке образовательных услуг.
Основными стратегическими преимуществами ДПО, по сравнению с высшим профессиональным образованием, являются: тесная связь с потребителем; мобильность, гибкость программ; технологическая свобода; разнообразие содержания; меньшая зависимость от стандартов; большая организационная гибкость. В то же время, в существующей системе ДПО не решен ряд принципиальных вопросов: государственная аккредитация ДПОП находится в стадии формирования, отсутствует система пономасштабной общественно-профессиональной аккредитации программ и модулей ДПО, отсутствует единый инструментарий для оценки и мониторинга качества деятельности организации ДПО и другие. Следовательно, существует ряд задач, связанных с качеством образовательных услуг в системе ДПО. Для повышения и поддержания их качества на высоком уровне необходимо разработать эффективную систему оценки и мониторинга, что положительно повлияет на конкурентоспособность организации и системы ДПО в целом. Поэтому разработка эффективной системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО является задачей актуальной.
Степень разработанности научной проблемы.
Система ДПО рассматривается в работах: Н.П. Баранова, Х.А. Бекова, Н.М. Блинова, П.В. Бурштейна, В.В. Валентинова, В.Н. Васильева,
B.Н. Глазкова, М.Н. Дарвина, JI.J1. Драгилевой, С. Дьяконова, В. Иванова,
C.М. Широкобокова, В. Кузнецовой, И.И. Курьянова, В.Д. Лобашева, J1. Овсиенко, О.Ю. Осокина, Т.С. Паниной, А. Пахомова, B.C. Сенашенко, В.А. Синицына, Ю.А. Сокуренко, Е.В. Шалобаева, J1.B. Шевелевой, A.A. Шехонина, П.П. Шкаренкова и других.
Вопросы качества ДПО отражены в трудах: H.H. Аниськиной Ю.В. Василькова, O.A. Гавриловой, Е.Н.Ильченко, В.А. Корытова, М.В. Шендо, и других.
Создание систем менеджмента качества организаций рассматривается в научных работах многих отечественных ученых: Ю.П. Адлера, В .Я. Белобрагина, Б.В. Бойцова, В.Н. Войтоловского, Б.И. Герасимова,
A.B. Гличева, O.A. Горленко, В.Г. Елиферова, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, М.Г. Круглова, В.А. Лапидуса, В.В. Репина М.З. Свиткина,
B.В. Окрепилова, И.Г. Окрепиловой В.Е. Швеца и других.
Решению проблем создания систем качества образовательных учреждений посвящены труды H.A. Бонюшко, Е.Б. Гаффоровой, Е.А. Горбашко И.Т. Заики, С.Н. Исаева, В.М. Корнева, В.И. Круглова, Т.М. Поховской, В.П. Соловьева, Т.А. Салимовой, B.C. Соболева, И.В. Трошкиной, Л.Р. Ягудиной и других.
Вместе с тем, многие вопросы, связанные с разработкой процессной модели организации ДПО, остаются недостаточно исследованными. Отсутствие работ, посвященных созданию системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности этих организаций обуславливает актуальность задачи ее формирования.
Целью диссертационного исследования является разработка теоретических подходов, а также методических и практических рекомендаций по формированию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО.
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены следующие конкретные задачи:
Х Провести анализ системы допонительного профессионального образования и определить основные направления управления его качеством.
Х Теоретически обосновать необходимость совершенствования системы оценки и мониторинга деятельности организации ДПО с учетом рекомендаций Типовой модели системы качества образовательного учреждения (СК ОУ).
1. Разработать Реестр процессов организации ДПО, основанный на Типовом реестре процессов СК ОУ и допоненный процессами, специфичными для организации ДПО. Определить взаимосвязь основных процессов организации ДПО, их результаты (выходы).
2. Определить систему показателей качества результатов основных процессов организации ДПО.
3. Классифицировать процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные.
4. Разработать и апробировать методические рекомендации по оценке удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги организации ДПО.
5. Определить способ оценки экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.
В соответствии с поставленными целями и задачами диссертационное исследование носит научно-прикладной характер.
Объектом исследования являются организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями высших учебных заведений.
Предметом исследования в работе выступают научно-методические аспекты разработки системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организаций ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ.
Теоретической и методологической основой диссертационного исследования послужили теоретические и прикладные исследования зарубежных и отечественных ученых и специалистов в области менеджмента качества организаций; системы допонительного профессионального образования; а также оценки и мониторинга в рамках системах менеджмента качества организаций, в том числе и ДПО. В процессе проведения исследований использовались системный, логический, экспертный, социологический и статистический анализ, а также другие научные методы анализа.
Информационной базой исследования послужили: обзорно-аналитические материалы, опубликованные в СМИ, научные периодические издания по тематике исследования, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, статистические данные, информационные ресурсы Интернет, международные и российские нормативные и законодательные акты, первичный фактический материал, полученный на примере нескольких организаций ДПО России, собранный и обобщенный непосредственно соискателем в процессе практической и научной деятельности в течение 2006-2010 гг.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке теоретико-методических подходов и рекомендаций по созданию системы показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, включающих теоретическое обоснование предпосылок ее формирования, методические подходы и рекомендации по оценке качества результатов процессов организации ДПО и совершенствования инструментов для измерения качества ее образовательной услуги.
Наиболее существенные результаты исследования, обладающие научной новизной и полученные лично соискателем: по специальности 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции):
Х Определен Реестр процессов системы качества организации ДПО, учитывающий ее специфику и рекомендации по формированию Типового реестра процессов СК ОУ; уточнены определения основных и обеспечивающих процессов организации ДПО, их результаты (выходы) и установлена взаимосвязь основных процессов организации ДПО. Обосновано распределение ответственности за основные и обеспечивающие процессы организации ДПО между вузом и организацией ДПО, являющейся ее структурным подразделением.
Х Разработан методический подход формирования системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО, основанный на процессном подходе, и включающий: определение результатов основных процессов, выявление заинтересованных сторон и их требований к результатам процессов, определение целей в области качества (в том числе, и стратегических целей и задач организации ДПО) и показателей качества результатов процессов.
Х Классифицированы процессы деятельности организации ДПО, входящей в состав вуза, на межфункциональные и внутрифункциональные. Определены показатели качества результатов процессов, за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС и руководитель входящего в него центра. по специальности 08.00.05 Ч экономика и управление народным хозяйством экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг):
Х Определена система показателей качества для оценки и мониторинга деятельности организации ДПО, которая представлена в виде приложений к информационным картам процессов, а также декомпозиции комплексного показателя качества образовательной услуги организации ДПО.
Х Разработаны методические подходы и рекомендации для анализа и оценки измерения удовлетворенности слушателей центров ДПО качеством образовательной услуги, в том числе анкета обратной связи, вопросы которой связаны с процессами организации ДПО, а также основанной на равномерной пятибальной шкале интервалов.
Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в том, что полученные результаты могут быть использованы для улучшения деятельности организации ДПО и его системы качества. Теоретическая значимость работы заключается в обосновании разработки системы показателей качества для мониторинга и измерения организации ДПО на основе процессной модели и Типовой модели СК ОУ, а также полученные результаты позволяют расширить представление о теоретических основах измерения и анализа в социально-экономических системах. Материалы диссертационного исследования могут быть использованы при чтении учебного курса Разработка и внедрение систем качества.
Самостоятельное практическое значение имеют: методические подходы к анализу измерения удовлетворенности слушателей организаций ДПО, методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги, а также методика расчета экономического эффекта от совершенствования измерения удовлетворенности слушателей организации ДПО.
Разработанные методические подходы и рекомендации позволят создать эффективную систему мониторинга и измерения деятельности организации ДПО, обеспечивающую эффективное управление качеством образовательной услуги, что повысит конкурентоспособность и привлекательность организации ДПО для заинтересованных сторон.
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались, обсуждались и получили одобрение на одиннадцати научно-практических и научно-технических конференциях: международных - Социально-экономическое развитие общества: система образования и экономика знаний (Пенза, 2007), Научно пространство на Европа (София, 2008), Научи дни (София, 2008), АкШаЬе ргоЫету пошосгеэписЬ паик (РгеетуБ!, 2008), Механизмы гарантии качества образования: системы, технологии, инновации (Барнаул, 2009), Менеджмент качества продукции и услуг (Брянск, 2010); всероссийских - Лесной и химический комплексы - проблемы и решения (Красноярск, 2009), Менеджмент качества и устойчивое развитие в условиях инновационной экономики (Саранск, 2009), Менеджмент качества в образовании (Санкт-Петербург, 2010), а также городских -Качественный менеджмент - С?М (Красноярск, 2009, 2010).
Автор принимала непосредственное участие в гранте по государственному контракту П309 от 30.06.2008 г. Доработка организационного, методического и кадрового обеспечения внедрения систем качества в образовательных учреждениях ВПО, СПО и НПО, развитию сети региональных центров и повышению квалификации руководителей, сотрудников ОУ
Разработки автора нашли применение при адаптации системы менеджмента качества СибГТУ к рекомендациям Типовой модели СК ОУ, в части разработки системы показателей качества результатов процессов, представленной в виде их информационных карт, а также при совершенствовании системы измерений удовлетворенности слушателей центров ДПО СибГТУ и Сибирского государственного аэрокосмического университета, что подтверждено справками об апробации.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Зарипова, Неля Шакуровна
Заключение
Одной из основных проблем современной системы ДПО РФ является отсутствие эффективной оценки качества деятельности организации ДПО: процедура аккредитации допонительных профессиональных образовательных программ еще только начинает внедряться, отсутствует единый инструментарий для мониторинга и измерения качества деятельности организаций ДПО. А поскольку на рынке образовательных услуг ДПО конкурируют системы их качества, то это приводит к снижению конкурентоспособности организации ДПО. Для решения данного вопроса необходимо совершенствовать процессную модель систем качества организаций ДПО, прежде всего, ее мониторинг и измерение. Такой подход позволяет не только эффективно управлять деятельностью организации ДПО, но и оценивать пригодность ее системы гарантии качества.
Анализ существующих моделей систем качества показал, что для образовательных учреждений наиболее целесообразно использовать Типовую модель СК ОУ, отвечающую требованиям не только стандартов ИСО серии 9000, но стандартов Е1^С)А, а также нормативно-законодательным требованиям российского образования. Однако, процессная модель, положенная в ее основу, не в поной, мере адаптирована к особенностям организаций ДПО, поэтому требует доработки, как с точки зрения содержания реестра процессов, так и системы их показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО.
В настоящее время в реестр самостоятельных организаций ДПО, аккредитованных Рособрнадзором, входят 326 организаций. Их анализ показал, что большинство из них является государственными образовательными учреждениям (58 %) и федеральным государственным образовательным учреждениям (34 %); в оставшиеся 8 % входят: муниципальные, краевые, окружные, республиканские, бюджетные, открытые акционерные общества и негосударственные образовательные учреждения. По виду большинство из рассмотренных организаций ДПО являются институтами (71 %), 13 % - это академии и центры, а другие виды организации (школы, курсы, агентства и др.) составляют около 3 % от общего количества.
В данный реестр не вошли те организации ДПО, которые осуществляют свою деятельность в составе вузов. Согласно статистических данных их количество составляет около 1000. В нашей работе мы рассматривали именно эти организации ДПО, являющиеся структурными подразделениями-вузов (или их филиалов).
Исследования, представленные в настоящей работе, проводились на примере ИДПОПК и ПС, который является структурным подразделением СибГТУ. Он объединяет более 30 структурных подразделений (Центров, лабораторий, кафедр и других), которые, в основном, реализуют три направления образовательной деятельности: повышение квалификации и переподготовку преподавателей высших и среднеспециальных учебных заведений, повышение квалификации и переподготовку специалистов разного профиля, в том числе подготовка студентов в рамках второго высшего образования; переподготовка и повышение квалификации преподавателей и специалистов в области комплексной безопасности. Сформировавшуюся к настоящему времени организационную структуру управления ИДПОПК и ПС, в основном, можно отнести к линейной, так как ответственность за управление несет каждое структурное подразделение.
Для разработки системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО необходимо определить процессную модель ее системы качества. Основываясь на рекомендациях Типовой модели СК ОУ и ее Типового реестра процессов, мы определили Реестр процессов организации ДПО. Учитывая специфику организации ДПО, уточнены определения основных процессов и их результаты (выходы). Определено, что ответственными за основные процессы СК организации ДПО являются руководители организации ДПО, например, ИДПОПК и ПС и входящих в него Центров ДПО. Исключение составляют процессы Научная деятельность, Инновационная деятельность, Международная деятельность, которые, как правило, реализуются в рамках всего вуза, и ответственность за них возлагается на его высшее руководство. ! Обеспечивающие процессы организации ДПО почти поностью соответствуют обеспечивающим процессам вуза. Основываясь на работе В.М. Корнева, определено распределение ответственности за обеспечивающие процессы организации ДПО, входящей в состав вуза, между функциональными структурными подразделениями вуза и организацией ДПО (ИДПОПК и ПС или Центром ДПО). Определена взаимосвязь основных процессов (сеть процессов).
В основу создания системы показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО нами положена следующая логическая цепочка: результат процесса - требования, предъявляемые к результату процесса заинтересованными сторонами - цели в области качества - показатели качества результата процесса. К требованиям относятся: нормативные и законодательные требования (требования ^ Министерства образования и науки РФ, Рособрнадзора и других органов, что зависит от специфики допонительных профессиональных образовательных < программ), требования внутренних потребителей (слушателей) и требования внешних потребителей (организации - заказчики), а также владельцев и ^ участников процесса-потребителя). Так как организация ДПО является структурным подразделением вуза, то его руководство также предъявляет свои требования, которые отражаются во внутренних нормативных документах, а также в стратегии и программе развития вуза (стратегические цели и задачи). На примере стратегических целей и задач ИДПОПК и ПС N
СибГТУ, нами было определено, как они соотносятся с процессами организации ДПО (в данном случае ИДПОПК и ПС и его центров). Для каждого результата (выхода) основного процесса системы качества организации ДПО были определены все заинтересованные стороны и требования, которые они предъявляют к результату процесса. Для управления процессами системы качества организации ДПО для всех основных процессов нами были разработаны приложения к их информационным картам (Приложение А. Планирование процесса). В них представлены: результаты процесса, для каждого из которых были определены цели в области качества (исходя из требований заинтересованных сторон), показатели качества, измеряемое значение показателя качества, фактическое значение показателя качества на начало планирования, целевое значение показателя качества на конец планирования, метод измерения показателя качества и метод анализа данных. На основании этих приложений к информационным картам процессов была определена система показателей качества для мониторинга и измерения деятельности организации ДПО. Также было определено иерархическое дерево показателей качества образовательной услуги организации ДПО, на втором уровне которого представлены два комплексных показателя - качество предоставления образовательной услуги и качество результата образования. (Последний не являся предметом нашего исследования). Показатель качество предоставления образовательной услуги состоит из комплексных показателей третьего уровня Ч показателей качества результатов основных и обеспечивающих процессов, которые являются комплексными показателями третьего уровня и состоят из единичных показателей качества (четвертый уровень).
Основываясь на классификации процессов по числу структурных подразделений (межфункциональные и внутрифункциональные), предложенной В.Г. Елиферовым и В.В. Репиным, а также разработанной для ИДПО ПК и ПС матрицы ответственности, определено, что большая часть основных процессов организации ДПО, входящей в состав вуза, относятся к внутрифункциональным. Это процессы: 2.1 Маркетинг (оценка и анализ требований потребителя и деятельности конкурентов, рекламная деятельность, оценка и анализ удовлетворенности потребителя), 2.2
Проектирование ДПОП, 2.3 Набор групп слушателей - они реализуются в центрах ДПО. Основные процессы 2.4 Оформление договорных, финансовых документов, приказа о зачислении, организация трансфера и размещения и 2.6 Оформление и выдача документов о повышении квалификации (переподготовке) и финансовых документов являются межфункциональными (сквозными), то есть в них участвуют Центры ДПО, руководство и функциональные подразделения ИДПОПК и ПС. Все обеспечивающие процессы можно отнести к межфункциональным.
Распределена ответственность за показатели качества процессов между руководителем ИДПОПК и ПС и руководителем Центра ДПО. Установлено, что руководитель ИДПОПК и ПС несет ответственность за выпонение показателей качества, являющихся стратегическими задачами вуза. Периодичность их измерения один раз в год. Кроме того, показателями качества для его оперативного управления являются показатели оценки соответствия результатов процессов организации ДПО (ДПОП, документов о повышении квалификации, приказов и других) лицензионным, аккредитационным и другим нормативным требованиям. Определено, что большая часть показателей качества, за которые несет ответственность руководитель Центра ДПО, основана на измерении уровня удовлетворенности слушателей качеством образовательной услуги. Соответственно, руководитель Центра ,ДПО несет ответственность и контролирует, главным образом, уровень удовлетворенности слушателей. Измерение данных показателей проводится чаще, в отличие от показателей за которые несет ответственность руководитель ИДПОПК и ПС. В большинстве случаев измерение проводится после окончания обучения.
Проведен анализ оценки индекса удовлетворенности слушателей качеством полученных ими образовательных услуг. Объектами исследования являлись Центр менеджмента качества (ЦМК) и Центр тестирования профессионального образования (ЦТПО) ИДПОПК и ПС СибГТУ. С 20062009 гг., с помощью разработанных в этих центрах анкет, проводилось измерение удовлетворенности слушателей ДПО (по краткосрочным программ). В ЦМК по трехбальной шкале оценивались такие показатели, как: качество преподавания, качество организации, новизна информации, полезность информации, наглядность учебно-раздаточного материала, качество технических средств обучения (ТСО), эргономичность, чистота, климат, освещение. В ЦТГТО (также по трехбальной шкале - организация семинара, компетентность преподавателя, наглядность и доступность материала, наглядность и доступность раздаточного материала, использование ТСО, освещенность, температурный режим, эргономичность. Установлено, что выбранная ранговая шкала измерения является неравномерной и грубой, так как степень удовлетворенности слушателя -неудовлетворен (1 бал) соответствует 0 %, лудовлетворен не в поной мере (2 бала) - 75 %, поностью удовлетворен (3 бала) - 100 %. Вопросы в используемых анкетах Центров ДПО охватывают не все их процессы, например, проектирование ДПОП.
Оценка качества измерения в Центрах ДПО проводилось по степени изменчивости мнений слушателей Т, в процентах. Определено, что в ЦМК среднее значение изменчивости мнений слушателей - 14 %, в ЦТПО - 19 %). Анализ анкет слушателей- с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы показал, что слушатели не всегда однозначно понимают заданные вопросы. Это наблюдается в замечаниях и предложениях, высказанных в анкетах, а также, вероятно, может служить частичным объяснением высокого значения показателя изменчивости мнений слушателей Центров ДПО.
Разработаны методические рекомендации для оценки измерения удовлетворенности слушателей Центров ДПО, включающие анкету обратной связи для оценки удовлетворенности. В основу анкеты положена более равномерная пятибальная шкала (шкала интервалов): поностью удовлетворен - 1 бал, скорее удовлетворен - 2, лудовлетворен, но не в поной мере - 3, скорее удовлетворен - 4, поностью удовлетворен - 5. При формулировании вопросов учитывалось, что существуют процессы: видимые, невидимые и частично видимые слушателям. В анкете обратной связи были отражены те, которые относятся к видимым и частично видимым процессам деятельности организации ДПО. Более конкретно были сформулированы вопросы анкеты. Ее апробация показала, что средняя изменчивость мнений слушателей снизилась до 6 %, а также уменьшилось количество предложений и замечаний, связанных с неоднозначностью понимания вопросов анкеты.
Проведен расчет экономического эффекта от более точного измерения удовлетворенности слушателей (Эи), который выражается как разница между затратами на реализацию корректирующих мероприятий при менее точном измерении и затратами на реализацию корректирующих мероприятий при более точном измерении.
На примере ЦМК показано, что при более точном измерении удовлетворенности слушателей экономический эффект составит 30 тыс. рублей, что составляет 10 % от общей суммы затрат на реализацию корректирующих мероприятий.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Зарипова, Неля Шакуровна, Санкт-Петербург
1. Об образовании взрослых Текст.: модельный закон М., 1997.
2. О допонительном образовании Текст.: проект закона Российской Федерации. М., 1997.
3. Российская Федерация. Законы. Об образовании Текст.: офиц. текст: [принят 10 июля 1992 г. ]. М.: Ось, 1992.
4. Гражданский кодекс Российской Федерации Текст. Ч. 1 и 2. - М.: ЛексЭст, 2004.-592 с.
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь Текст. Введ. 2009-09-10. - М.: Изд-во стандартов, 2008.
6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности Текст. Ч Введ. 2001-08-15. М.: Изд-во стандартов, 2001. Ч 61 с.
7. Даль, В. И. Словарь живого великорусского языка Текст. / В. И. Даль. -М, 1978.
8. Словарь русского языка Текст. / Гл. ред. С. А. Кузнецов. М., 1981.
9. Энциклопедический словарь Текст. /- М., 1998.
10. Британский (оксфордский) словарь Текст. / под ред. А. С. Хорнби. -М., 1984.
11. Американский словарь Уэбстера. США, 1986.
12. Новый илюстрированный энциклопедический словарь Текст. / ред. кол.: В. И. Бородулин, А. П. Горкин, А. А. Гусев [и др.]. М.: Большая рос. энцикл., 1999-912 с.
13. Управление качеством образования: Практикоориентированная монография и методическое пособие Текст. / под ред. М. М. Поташника. -М.: Педагогическое общество России, 2000. 448 с.
14. Гаффорова, Е. Б. Создание системы менеджмента качества в вузе Текст. / Е. Б. Гаффорова // Методы менеджмента качества. 2002. - № 12. -С. 12-16.
15. Ильинский, И. М. Качество ядро образовательного процесса Текст. / И. М. Ильинский // Стандарты и качество. - 2002. - № 4. - С. 22-24.
16. Вишнякова, С. М. Профессиональное образование. Ключевые понятия, термины, актуальная лексика Текст.: словарь / С. М. Вишнякова. -М.: НМЦ СПО, 1999. 538 с.
17. Кондратьев, С. В. Три источника и три составные части допонительного профессионального образования Текст. / С. В. Кондратьев // Допонительное профессиональное образование. 2005. - № 6(18) - С. 1-5.
18. Трошкина, Д. В. Система менеджмента качества вуза как фактор оптимизации допонительного профессионального образования Текст.: автореф. дис. . канд. пед. наук: защищена 28.12.2004: утв. 18.03.2005 / Д. В. Трошкина. Красноярск, СибГТУ, 2004. - 24 с.
19. Синицын, В. А. Структуризация ДПО как путь обеспечения признания программ и системы допонительного профессионального образования Текст. / В. А. Синицын, Л. В. Шевелева // Допонительное профессиональное образование. -2005. № 9(21). - С. 7-10.
20. Терминология в системе допонительного профессионального образования Текст.: словарь / X. А. Беков, С. М. Широкобоков, И. И. Курьянов, П. В. Бурштейн.-М.: ИПКгосслужбы, 1998.
21. Терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2005.
22. Сайт современной гуманитарной академии Электронный ресурс. / Режим доступа: standard-company.ru.
23. Крупнейший сборник онлайн словарей Электронный ресурс. / Режим доступа: www.onlinedics.ru.
24. С.С. Фролов. Социология: учебник Электронный ресурс. / Режим доступа polbu.ru
25. Злобин, Э. В. Управление качеством в образовательной организации Текст. / Э. В. Злобин, С. В. Мищенко, Б. И. Герасимов. -Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 88 с.
26. Лобашев, В. Д. Условия построения систем допонительного профессионального образования Текст. / В. Д. Лобашев // Допонительное профессиональное образование. Ч 2007. № 5. - С. 11 - 24.
27. Сенашенко, В. С. Об основных направлениях обновления допонительного профессионального образования Текст. /В. С. Сенашенко // Высшее образование в России. 2009. - № 2. - С. 86-91.
28. Щенников, С. В. Регулирование рынка услуг ДПО Текст. / С. В. Щенников // Допонительное профессиональное образование. 2007. - № 10(46).-С. 18-22.
29. Блинов, Н. М. О необходимости совершенствования законодательной и нормативно-правовой базы, регламентирующей деятельность системы ДПО Текст. / Н. М. Блинов, В. В. Валентинов // Высшее образование в России. 2009. - № 2. - С.72 - 78.
30. Семенихина, А. В. Качество допонительного профессионального образования Текст. / А. В. Семенихина // Допонительное профессиональное образование. 2007. - № 5(41). - С. 25-28.
31. Осокина, О. Ю. Проблемы развития допонительного профессионального образования в регионе: факторы сдерживания Текст. / О. Ю. Осокина // Допонительное профессиональное образование. 2008. -№1(47).-С. 5-6.
32. Аниськина, Н. Н. Всероссийская конференция Допонительное профессиональное образование и социально-экономическое развитие регионов Текст. / Н. Н. Аниськина // Допонительное профессиональное образование. 2006. - №5(29). - С. 1 - 15.
33. Дьяконов, С. Допонительное образование новые возможности Текст. / С. Дьяконов, В. Иванов, Л. Овсиенко // Высшее образование в России. - 2003. - №2. -С. 3- 13.
34. Васильков, Ю. В. Механизм обеспечения гарантии качества образования в системе учреждений допонительного профессионального образования Текст. / Ю. В. Васильков // Допонительное профессиональное образование. 2007. - № 10(46). - С. 22 - 25.
35. Ильченко, Е. Н. Качество допонительного профессионального образования в современных российских условиях Текст. / Е. Н. Ильченко //
36. Допонительное профессиональное образование. 2008. - № 6(52). Ч С. 3234.
37. Корытов, В. А. Генезис управления качеством допонительного профессионального образования Текст. / В. А. Корытов // Допонительное профессиональное образование. 2007. - №3(39). - С. 10-13.
38. Проблемы качества допонительного профессионального образования Текст. / И. А. Соловьева, С. Н. Никитаев, В. С. Сенашенко, Д. С. Никитин // Допонительное профессиональное образование. 2004. - № 2(16).-С. 14-23.
39. Дарвин, М. Н. Государственный образовательный стандарт ДПО: проблемы концептуального проектирования Текст. / М. Н. Дарвин, П. П. Шкаренков // Допонительное профессиональное образование. 2005. - №3(15). -С. 1 -6.
40. Болотов, В. А. Становление общероссийской системы оценки качества образования Электронный ресурс. / В. А. Болотов. Режим доступа: http//service. In. spb.ru/theperiodical/02/01.doc.
41. Корытов, В. А. Управление качеством допонительного профессионального образования Текст. / В. А. Корытов // Допонительное профессиональное образование. 2007. - №10(46). - С. 27-29.
42. Короткое, Э. М. Управление качеством образования Текст. / Э. М. Коротков. М.: Академический проект, 2007. - 317 с.
43. Матрос, Д. Ш. Управление качеством образования на основе новых информационных технологий и образовательного мониторинга Текст. / Д. Ш. Матрос, Д. М. Полев, Н. IT. Мельникова. Изд. 2-е, испр. и доп. - М.: Педагогическое общество России, 2001. - 128 с.
44. Краткий терминологический словарь в области управления качеством высшего и среднего профессионального образования Текст. / В. В. Азарьева [и др.]. Спб: ПИФ.сош, 2007. - 44 с.
45. Бонюшко, Н. А. Стратегия формирования СМК вуза Электронный ресурс. / Н. А. Бонюшко, К. М. Туманов. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетfile/143916.
46. Белобрагин, В. Я. Восхождение к вершинам качества. Мировая статистика сертификации систем менеджмента: отраслевой разрез Текст. / В. Я. Белобрагин // Стандарты и качество. 2008. - №4. - С. 78 - 83.
47. Левшина, В. В. Формирование системы менеджмента качества вуза Текст.: монография / В. В. Левшина, Э. С. Бука. Красноярск: СибГТУ, 2004.-328 с.
48. Герчикова, И. Н. Менеджмент Текст.: учебник. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 1997. - 501 с.
49. Менеджмент: теория и практика в России Текст.: учебник / под ред. А. Г. Поршнева, М. А. Разу, А. В. Тихомировой. М.: ФБК-ПРЕСС, 2003. -528 с.
50. Бабенко, Е. И. Система менеджмента качества в ВУЗе Текст. / Е. И. Бабенко // Методы менеджмента качества. 2006. - № 7. - С. 28 - 32.
51. Качалов, В. А. Проблемы управления качеством в ВУЗах Текст. / В. А. Качалов // Стандарты и качество. 2000. - № 5. - С. 82 - 85.
52. Горбашко, Е. Обеспечение качества высшего образования: перспективы развития Текст. / Е. Горбашко, С.Шендерова // Стандарты и качество. 2008. - № 11. - С. 68 - 72.
53. Зиненко, В. К. Научно-методические вопросы формирования системы менеджмента качества в вузе Текст.: монография / В. К. Зиненко, В. В. Левшина. Красноярск: СибГТУ, 2003. - 110 с.
54. Методические рекомендации по применению стандартов серии ГОСТР ИСО 9000-2001 в высших учебных заведениях Текст. / Д. В. Пузанков, А. В. Олейник, В. С. Соболев, С. А. Степанов. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2003. - 220 с.
55. Модель совершенствования организации К^Ые! Электронный ресурс. Режим доступа: // Ссыка на домен более не работаетindex.
56. Методические рекомендации по внедрению типовой модели системы качества образовательного учреждения Текст. / В. В. Азарьева, В. И. Круглов, Д. В. Пузанков [и др.]. СПб.: ПИФ.сош, 2007. - 408 с.
57. Чайка, И. О стандарте ИСО 9001:2008 и политике введения его в действие Текст. / И. Чайка // Стандарты и качество. 2008. - № 11. - С. 26-29.
58. Аниськина, Н. Н. Менеджмент качества допонительного профессионального образования на основе международных стандартов Текст. / Н. Н. Аниськина // Региональные проблемы модернизации и развития ДПО Российской Федерации. 2004.
59. Аниськина, Н. Н. Менеджмент качества непрерывного профессионального образования Текст. / Н. Н. Аниськина // Качество. Инновации. Образование: материалы 2-й науч. конф. / под ред. Ю. В. Шленова, В. Н. Азарова. М.: Фонд Качество, 2004. - С. 112 - 113.
60. Гаврилова, О. А. Внутривузовская система менеджмента качества допонительного профессионального образования Текст. /О. А. Гаврилова, М. В. Шендо // Допонительное профессиональное образование. 2006. - № 8(32). -С.З -5.
61. Безъязычный, В. Ф. Подходы к развитию допонительного образования в рамках системы менеджмента качества Текст. / В. Ф. Безъязычный, Э. В. Киселёв, В. А. Кононов // Региональные проблемы модернизации и развития ДПО Российской Федерации. 2004.
62. Корнев, В. М. Формирование модульно-иерархической системы менеджмента качества образовательной организации Текст.: монография / В. М. Корнев. Красноярск: СибГТУ, 2006. - 140 с.
63. Белобрагин, В. Я. Восхождение к вершинам качества. Мировая статистика сертификации систем менеджмента: отраслевой разрез Текст. / В. Я. Белобрагин // Стандарты и качество. 2008. - №4. - С. 78 - 83.
64. Бъёрн, А. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования Текст. / А. Бъёрн; пер. с англ. С. В. Ариничева; науч. ред. Ю. П. Адлер. М.: Стандарты и качество, 2003. - 272 е., ил. - (Сер. Практический менеджмент).
65. Шалаев, А. П. Процессное управление в соответствии с требованиями стандарта 180 9001: 2008 и не только Текст. / А. П. Шалаев, Л. Е. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2010. - № I. - С. 14 - 17.
66. Глазунов, А. В. Любую деятельность можно рассматривать как процесс. Но не нужно Текст. / А. В. Глазунов // Методы менеджмента качества. -2010. -№ 1.-С. 24 27.
67. Гаффорова, Е. Б. Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия Текст.: автореф. дис. . доктора экон. наук: 08.00.05 / Е. Б. Гаффорова. -СПб., 2009.
68. Трайбус, М. Цель- управление по целям Электронный ресурс. -Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетru/publcation/162.html.
69. Мониторинг и измерение по ИСО 9000:2000 Текст. Вып. 11. Ч М.: Трек, 2002. - 28 с. - (Сер. Все о качестве. Отечественные разработки).
70. Непрерывное образование и потребность в нем Текст. / [отв. ред. Г. А. Ключарев]; ИКСИ РАН. М.: Наука, 2005. - 173 с.
71. Лошкарева, Н. А. Программа общенаучных умений и навыков: Менеджмент в управлении школой Текст. / Н. А. Лошкарева; под ред. Т. И. Шамовой. М., 1992. - 128 с.
72. Платонова, С. Ю. Мониторинг в обеспечении эффективного управления системой профессионального образования Текст. / С. Ю. Платонова // Стандарты и мониторинг в образовании. 2007. - № 1(52). - С. 28 -29.
73. Современные подходы к организации системы мониторинга в образовании Электронный ресурс. // Мегапроект "Развитие образования в России". Режим доступа: www.depedu.yar.ru . - (Среднее образование).
74. Татьяченко, Д. Организация мониторинга качества деятельности ву^ система и процесс Текст. / Д. Татьяченко, И. Ткачев // Высшее образован^ в России. 2007. - № 8. - С. 36 - 40.
75. Соловьев, В. П. Обеспечение системы мониторинга показать качества деятельности вуза Текст. / В. П. Соловьев, Е. Ю. Корнева, С л1. А.
76. Проничкин // Управление образовательным процессом в современном Ву^ материалы 1 Всерос. научно-методической конф. 17-18 апреля 2007 г. / ред. Я. М. Кофман; КГПУ им. В. П. Астафьева. Красноярск, 2007. - С. 30.
77. Селезнева, Н. А. Качество высшего образования как объект системного исследования Текст.: лекция-доклад / Н. А. Селезнева-Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов. Изд 3-е.-М., 2003.-95 с.
78. Решетников, П. Е. Нетрадиционная технологическая подготовка учителей: Рождение мастера Текст. / П. Е. Решетников. М.:ВЛАДОс, 2000
79. Качалов, В. А. Что такое мониторинг и лизмерение Процесса? Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2008. Ч ЗУо 1. - с 40 - 45.
80. Качалов, В. А. Что такое мониторинг и лизмерение Процесса? Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2008. - ^ 40-43.
81. Качалов, В. А. Что такое мониторинг и лизмерение процесса? Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2008. - № 3. - С. 38 -43.
82. Рахлин, К. М. Методология измерения в системах менеджмента качества Текст. / К. М. Рахлин // Мониторинг и измерения по ИСО 9000:2000. Вып. 11. - М.: Трек, 2002. - 28 с. - (Сер. Все о качестве. Отечественные разработки),
83. Основы стандартизации, сертификации и метрологии Текст. Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. - 711 с.
84. Махенцева, К. Ф. Об измерении процесса Текст. / К. Ф. Махенцева // Стандарты и качество. 2007. - № 7. - С. 81.
85. Квалиметрия наука об измерении качества продукции Текст. / Г. Г. Азгальдов, А. В. Гличев, 3. Н. Крапивенский [и др.] // Стандарты и качество. - 2007. - № 4. - С. 62 - 63.
86. Родионова, Е. М. Оценке качества образования квалиметрический подход Текст. / Е. М. Родионова, Т. Н. Козлова // Стандарты и качество. -2007.-№4.-С. 76- 78.
87. Степанов, А. В. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект Текст. / А. В. Степанов // Методы менеджмента качества. 2008. - № 2. - С. 44 - 46.
88. Степанов, А. В. Цели в области качества: измеримость и виды Текст. / А. В. Степанов // Стандарты и качество. 2007. - № 5. - С. 64 - 68.
89. Шичков, Н. А. Как измерить характеристики процессов СМК Текст. / Н. А. Шичков // Методы менеджмента качества. 2005. - № 2. - С. 14- 17.
90. Рамперсад, X. Универсальная система показателей деятельности: Как достигать результатов, сохраняя целостность Текст.: пер. с англ. / Хьюберт К. Рамперсад. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 352 с.
91. Пономарев, С. Формирование и оценка показателей результативности и эффективности процессов СМК Текст. / С. Пономарев, С. Миронов // Стандарты и качество. 2007. - № 8. - С. 70 - 72.
92. Степанов, А. В. Обеспечение единства измерений и СМК Текст. / А. В. Степанов, А. В. Храменков // Стандарты и качество. 2005. - № 4. - С. 80 - 85.
93. Павлюк, Д. В. Выбор критериев для измерения творческих процессов // Методы менеджмента качества. 2008. - № 11. - С. 20 - 24.
94. Нортон, Д. Сбалансированная система показателей Текст. / Д. Нортон, Р. Каплан. М.: Олимп Ч Бизнес, 2003.
95. Сайт Высшей школы экономики Электронный ресурс. / Режим доступа: www.hse.ru/news.
96. Ветрова, А. А. Рейтинговая методика в основе мониторинга управления качеством образования Текст. / А. А. Ветрова, Р. В. Музыченко // Профессиональное образование. 2005. - № 11. - С. 6-7.
97. Михайлова, Н. Н. Система мониторинга качества профобразования Текст. / Н. Н. Михайлова // Профессиональное образование. 2005. - № 7. -С. 28 - 29.
98. Симбирёва, А. JI. Внутрифирменное обучение Электронный ресурс. / А. JT. Симбирёва. Режим доступа: www.hr-hunter.com.
99. Беков X. А. Регулирование рынка услуг ДПО Текст. / X. А. Беков // Допонительное профессиональное образование. 2007. - № 10(46). - С. 12 -15.
100. Статистические данные о работе системы ДПО в 2004 2005 учебном году Текст. // Допонительное профессиональное образование. -2006.-№4(28).-С. 6- 16.
101. Портал допонительного профессионального образования Электронный ресурс. / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
102. Хрусталькова, Н. А. Реализация программ ДПО: взаимодействие учреждений ВПО, СПО и НПО Текст. / Н. А. Хрусталькова, А. Андреев, Е. А. Кордюкова // Вестник высшей школы. 2009. - № 6 - С. 36 - 41.
103. Кузьминов, Я. Сценарии воздействия экономического кризиса на систему образования России Текст.: доклад ректора ГУ-ВШЭ / Я. Кузьминов // X Международная научная конференция по проблемам развития экономики и общества. М., 2009.
104. Драгилева, Л. Л. Проблемы допонительного профессионального образования в современных экономических условиях Текст. / Л. Л. Драгилева // Материалы VIT Всерос. науч.-практ. конф.: в 10ч., Ч. 7. М.: Образование, 2008. - С. 2 - 5.
105. Официальный сайт ФГУ "Росаккредагентство Электронный ресурс. / Режим доступа: www.nica.ru/dictionary/accr reestr ipk/
106. Пахомов, А. Допонительное профессиональное образование в ВУЗе Текст. /А. Пахомов, В. Иванов // Высшее образование в России. 2004. - № 8.-С. 57-65.
107. Сенашенко, В, Допонительные профессиональные образовательные программы в структуре ВУЗа Текст. / В. Сенашенко, В. Кузнецова // Высшее образование в России. 2005. - № 9. - С.39 - 47.
108. Скрипко, JI. Е. Построение процессных моделей менеджмента качества на основе требований ИСО 9001:2000 Текст. / Л. Е. Скрипко // Вестник СПбГУ. 2006. - № 1. - С. 28 - 51. - (Сер. Менеджмент).
109. Процессный подход в стандартах ИСО серии 9000 и на практике Текст. / под общ. ред. Г. Е. Герасимовой. М.: Трек, 2005.
110. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление Текст.: учебник / В. Г. Елиферов, В. В. Репин. М: ИНФРА-М, 2005. - 319 с. - (Учебники для программы МВА).
111. Александров, С. Л. Процессы, необходимые для СМК: критика выделения в целях сертификации Текст. / С. Л. Александров// Методы менеджмента качества. 2010. - № 1. - С. 4 - 9.
112. Василевская, С. В. Процессы СМК: прикладная идентификация Текст. / С. В. Василевская // Методы менеджмента качества. 2010. - № 1. -С. 28 - 33.
113. Качалов, В. А. Какие процессы необходимы для СМК Текст. / В. А. Качалов // Методы менеджмента качества. 2010. - № I. Ч С. 34 - 45.
114. ТК РБ 4.2-Р-05-2001. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов Текст.: методические рекомендации. 2001.
115. Репин, В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация Текст. / В. В. Репин. М.: Стандарты и качество, 2007. - 240 е.: ил. - (Сер. Деловое совершенство).
116. Тихомирова, Н. В. Управлять качеством системно Текст. / Н. В. Тихомирова, А. Г. Гриценко, А. А. Зайцев // Стандарты и качество. 2005.- № 9.-С. 82-85134 Ссыка на домен более не работаетp>
117. Мир маркетинга Электронный ресурс. / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетindeksy-udovletvorennosti-potrebitelej.html.
118. Статистика Текст.: учебник / В. С. Мхитарян, Т. А. Дуброва, В. Г. Минашкин [и др.]; под ред. В. С. Мхитаряна. М.: Мастерство, 2001. - 272 с.
119. Катанаева, М. А. Всеобщее управление качеством Текст.: курс лекций для студентов специальности 220501 Управление качеством / М. А. Катанаева. Красноярск: СибГТУ, 2007. - 260 с.
120. Клычева, Е. В. Обеспечение качества образовательного процесса Текст.: научно-методические материалы / Е. В. Клычева, О. П. Меркулова. -Вогоград: Перемена, 2000. 28 с.
121. Гарднер, Р. Преодоление парадокса процессов Текст. / Р. Гарднер // Стандарты и качество. 2002. - № 1. - С. 82-87.
122. Мишин, С. А. Уровень зрелости организации Текст. / С. А. Мишин // Управление качеством. 2008. - № 2. - С. 25 - 27.
123. Клычева, Е. В. Обеспечение качества образовательного процесса Текст.: научно-методические материалы / Е. В. Клычева, О. П. Меркулова. -Вогоград: Перемена, 2000. 28 с.
124. Васильков, Ю. В. Управление процессами Текст. / Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. 2008. - № 4. - С. 10 - 14.
125. Васильков, Ю. В. Управление процессами Текст. / Ю. В. Васильков // Методы менеджмента качества. 2008. - № 5. - С. 8 - 11.
126. Гусев, А. Н. Измерение в психологии Текст.: общий психологический практикум / А. Н. Гусев, Ч. А. Измайлов, М. Б. Михалевская. М.: Континент, 2003. - 288 с.
127. Глушакова, Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием Электронный ресурс. / Т. Глушакова. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarticles/method/zamery-1 .html.
Похожие диссертации
- Государственное регулирование высшего образования
- Теория и методология функционирования оптовой торговли и перспективы ее развития
- Мониторинг потребности экономики в специалистах различного уровня профессиональной подготовки
- Реформирование экономической основы местного самоуправления крупного города
- Совершенствование стратегического управления кредитным портфелем финансового института