Повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Баванович, Александр Витальевич |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования"
003473832
На правах рукописи
БАВАНОВИЧ Александр Витальевич
ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В СИСТЕМЕ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика и управление качеством)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва - 2009
Работа выпонена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия
Научный руководитель: кандидат экономических наук
Докукин Александр Владимирович
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Коновалов Владимир Викторович
кандидат экономических наук Мольков Геннадий Геннадьевич
Ведущая организация Всероссийский научно-
исследовательский институт проблем вычислительной техники и информатики
Защита состоится л р И 1С/\Л 200 в часов ^ 1 мин. на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации допонительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.
Автореферат разослан л__[___
2009 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук
А. А. Стреха
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет информационное обеспечение (ИО) технического регулирования (TP) в деле повышения конкурентоспособности промышленности и развития экономики страны.
В современных рыночных условиях глобализации экономики, роста возможностей производственной интеграции и аутсорсинга находящиеся в одном рыночном сегменте предприятия предлагают товары или услуги, схожие по ряду показателей. В такой ситуации ценовая конкуренция часто становится неэффективной, поскольку обладающие схожими технологиями предприятия в результате ценовых войн выходят на порог рентабельности; убеждение же покупателя с помощью голословной и рассчитанной на чисто эмоциональный эффект рекламы в ряде товарных сегментов теряет силу, поскольку воспринимается просто как информационный шум. В условиях наличия большого ассортимента похожих товаров, чьи потребительские свойства заранее проверить невозможно (т.е. классической информационной асимметрии рынков по Д. Акерлофу) именно соответствие самым высоким стандартам качества и совместимости, в т.ч. ориентированным на перспективу (возможность совместной работы с будущими поколениями техники) может стать существенным фактором потребительского выбора. Так, например, даже в условиях недавнего отсутствия аудио-видеоносителей с контентом высокой четкости целесообразной была покупка такого товара длительного пользования, как телевизионная панель, совместимая со стандартом HDTV 1080р, поскольку массовое распространение таких носителей и средств их воспроизведения было делом ближайшего будущего.
Этим обусловливается значимость и актуальность своевременного доступа предприятий к информации по стандартизации для повышения их конкурентоспособности на внутреннем и международном рынках.
В настоящее время промышленно развитые державы предпринимают значительные усилия по построению единого информационного пространства технического регулирования. Так, в Национальной стратегии стандартизации США1 подчеркивается: следует применять такие системы распределения стандартов, которые отвечают потребностям современных потребителей, устанавливая, например, эффективные с точки зрения затрат механизмы, такие, как системы извещения и гибкие системы лицензирования, так, чтобы и малые, и большие организации могли получать большие преимущества от применения электронных систем.
Вместе с тем распространение информации по стандартизации (ИПС) в нашей стране в рамках единого информационного пространства испытывает значительные трудности. На сегодняшний день упономоченные Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегулирова-нием) организации, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей лиц, заинтересованных в ИПС, вынуждены функцио-
1 Ссыка на домен более не работаетnetcat_files/163/52/h_d357ec06dbc6b8496769fOOdb35508ac
нировать в условиях рыночной конкуренции с не лицензированными организациями, осуществляющими не имеющее правовых оснований распространение отдельных стандартов. Такие организации не выпоняют общественно-полезных функций, поскольку не несут ответственности за предоставляемую информацию, не обладают поным объемом ИПС, распыляют знания по стандартизации, затрудняя тем самым доступ предприятий к единой системе знаний в области стандартизации и тем самым негативно влияют на конкурентоспособность выпускаемой ими продукции по сравнению с импортными аналогами, как на отечественных, так и зарубежных рынках. Сложившаяся ситуация вызвана несовершенством законодательной базы, регламентирующей деятельность по распространению соответствующей информации. Однако изолированное применение правовых методов борьбы с незаконным распространением ИПС само по себе не может привести к общественно полезным результатам без предложения более качественной альтернативы путем поной реализации потенциала официальной системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО ТР) за счет создания комплексного информационного поля, охватывающего непрерывно актуализируемые отечественные, международные, зарубежные и корпоративные стандарты, интегрированные в целостную систему знания по вопросам стандартизации, а так же развитием маркетинговой деятельности, направленной на построение договременных отношений с клиентами.
В настоящее время постепенно происходит переход от массового маркетинга к персональному. Данная тенденция подразумевает при наличии соответствующей технической и программной поддержки изучение каждого потребителя в отдельности и предоставление на основе полученных данных уникального предложения, отвечающего его запросам. Эти действия направлены на формирование лояльности потребителей по отношению к продавцу и, как следствие, развитие догосрочных взаимоотношений между ними. Необходимость развития СИО ТР в данном направлении детерминируется следующими экономическими факторами: постоянные клиенты являются потребителями примерно 80% произведенной предприятием продукции; затраты на привлечение нового потребителя в пять раз выше, чем на их удержание; значительная часть потребителей уходит, не высказывая претензий открыто; основной причиной ухода становится некачественное сервисное обслуживание.
Именно качественная информация о потребителе, получаемая упономоченными организациями, является важнейшим экономическим ресурсом СИО ТР, позволяет делать правильные выводы и принимать соответствующие решения по формированию того уникального предложения, которое будет определять дальнейший ход взаимоотношений между потребителем и продавцом, что в макроэкономическом аспекте способствует научно-техническому прогрессу, повышению качества и безопасности производимых отечественными предприятиями товаров и услуг.
Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и др.
Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах: Д. Бела, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д.
Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н.В. Бубекиной, J1.H. Герасимовой, М.Я. Дворкиной,
B.Е. Демидова, В.К. Клюева, J1.А. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной,
C.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, A.B. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.
В последние годы существенный вклад в исследование данной проблематики внесли В.В. Бакаева, К.Т. Джурабаев, М.В. Лычагин, A.B. Наумова, В.В. Салий, В.А.Титова, Е.В. Тюнюкова, М.В.Матвеева, О.А.Шумилина, P.A. Кондратов, A.B. Моисеев, C.B. Карпов и др.
Аспекты, касающиеся функционирования и взаимодействия с потребителями представителей Ростехрегулирования, отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, C.B. Пугачева, В.Е. Гакина, М.И. Ломакина, М.Л. Рахманова, Е.Р. Петросяна, A.B. Докукина и других специалистов этой области.
Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований остася малоисследованным ряд вопросов, касающихся особенностей построения систем, ориентированных на взаимодействие с потребителями как способа повышения качества информационного обеспечения, которые требуют допонительного изучения и разработки.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов качества информационного обеспечения построения договременных отношений упономоченных Ростехрегулированием организаций с субъектами, заинтересованными в ИПС, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия с клиентами в системе ИО ТР.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:
- уточнить с помощью логико-понятийного анализа интерпретацию ряда ключевых понятий, описывающих информационное обеспечение технического регулирования и сформировать понятийный аппарат процесса повышения качества взаимодействия с потребителями ИПС в СИО TP;
- выявить базовые и допонительные потребности клиентов СИО TP на современном этапе;
- обосновать применение клиентоориентированных технологий как фактора повышения качества ИО TP и разработать методику их комплексного использования;
- разработать механизм внедрения CRM-системы в практику ИО TP с фокусировкой на ключевых позициях и учетом особенностей организаций, упономоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потреб-
ностей субъектов, заинтересованных в ИПС, включая: обеспечение прозрачности в реализации бизнес-процессов; разработку и принятие корпоративных стандартов в отношении взаимодействия с клиентами и потоков движения информации как по вертикали, так и по горизонтали; вовлечение в процесс всех сотрудников, пропаганду проводимых изменений, выявление личностных выгод испонителей;
- предложить систему показателей эффективности внедрения клиентоори-ентированных технологий и систем.
Объектом исследования являются упономоченные Ростехрегулировани-ем организации, занимающиеся распространением информации по стандартизации.
Предмет исследования - качество взаимодействия упономоченных Рос-техрегулированием организаций с потребителями ИПС.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем.
Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов; публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.
Диссертация выпонена в рамках специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством), в соответствии с п. 9.10. Паспорта специальности Организационно-экономические проблемы стандартизации на международном, региональном и национальном уровнях управления и п. 9.13. Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг).
Научная новизна работы. Новизна заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и научно-методических основ управления качеством процесса взаимодействия с клиентами в системе ИО ТР.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
- уточнены с помощью логико-понятийного анализа интерпретации ряда ключевых понятий, описывающих информационное обеспечение технического регулирования: информация, рассматриваемая как продукт СИО ТР (информация по стандартизации) и как важнейший экономический ресурс развития организаций системы Ростехрегулирования (информация о клиентах); качество взаимодействия с клиентами; управление взаимоотношениями с клиентами; клиентская база данных; рекламно-маркетинговое обеспечение ИО ТР и т.д. Уточнение данных понятий дает возможность сформировать понятийный аппарат процесса повышения качества ИО технического регулирования в процессе
установления договременных отношений с потребителями информации Рос-техрегулирования;
- выявлены базовые и допонительные потребности клиентов СИО ТР на современном этапе. Базовым потребностям являются: необходимость в доступе к аутентичным, верифицированным текстам стандартов официального издания, осуществляемом в сроки и на условиях, удовлетворяющих производственно-коммерческой детерминанте клиентов, ускорение темпов актуализации и повышения доступности информации о разработке проектов стандартов, позволяющее повысить вовлеченность заинтересованных сторон в процесс разработки стандартов. К допонительным потребностям, образующим добавленную стоимость в процессе обслуживания в системе ИО ТР, отнесены: организационно-методическая помощь в ведении фонда стандартов предприятия; поиск и доведение информации о потенциально интересных стандартах в области деятельности клиента; актуализация сведений о зарубежных и международных стандартах; аналитические обзоры тенденций развития отечественной и мировой стандартизации и предупреждение клиентов о разрабатываемых стандартах, могущих повлиять на их бизнес; установление договременных отношений с клиентами;
- обосновано применение клиентоориентированных технологий как фактора повышения качества ИО ТР и разработана методика их комплексного использования, включающая: компаративный анализ рекламно-маркетинговых инструментов, позволивший сделать вывод о значительной роли Интернет-рекламы и оптимизировать ее формы; уточненный порядок напонения информацией и работы с базой данных о клиентах; анализ существующих маркетинговых показателей, используемых в аналитической практике организаций, упономоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей лиц, заинтересованных в ИПС, и предложение новых показателей, обработка которых позволяет повысить уровень информационно-аналитической базы как основы принятия управленческих решений в отношении потребителей соответствующей информации;
- разработан практический механизм внедрения СИМ-системы в практику ИО ТР с фокусировкой на ключевых позициях и учетом особенностей организаций, упономоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей субъектов, заинтересованных в ИПС, включая: создание прозрачности в реализации бизнес-процессов, разработку и принятие корпоративных стандартов в отношении взаимодействия с клиентами и потоков движения информации, как по вертикали, так и по горизонтали; вовлечение в процесс всех сотрудников, пропаганду проводимых изменений, выявление личностных выгод испонителей;
- предложена система показателей эффективности внедрения клиентоориентированных технологий и систем, основанная на сочетании финансовых и нефинансовых показателей с учетом специфики общественно-значимой миссии СИО ТР как некоммерческой структуры: показатели эффективности новых форм
рекламы (увеличение числа посещений ключевых страниц; увеличение количества уникальных посетителей; увеличение количества просмотренных страниц; увеличение нижнего порога времени проведенного на сайте; увеличение количества просмотров и загрузок прайс-листа); выстраивания договременных отношений с посетителями (процент повторных заказов, объемы кросс-продаж); оптимизации торгового процесса (сокращение времени от поступления до выпонения заказа, сокращение числа телефонных и других форм контактов и т.д.).
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи развития потенциала организаций СИО ТР в целях выпонения их миссии, способствующей развитию экономики страны путем повышения качества информационного обеспечения технического регулирования.
Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Международной академии бизнеса и новых технологий. Кроме того, ряд положений можно использовать в решении методических и организационных задач оптимизации информационного обеспечения организаций, ориентированных на клиента.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 работ общим объемом 4,2 п.л. (из них лично 3,5 пл.), из них три работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 249 наименований использованной литературы, и одного приложения. Общий объем диссертации составляет 182 страницы машинописного текста. Работа содержит 13 таблиц и 9 рисунков.
II. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность темы проведенного диссертационного исследования, ее теоретическая и практическая значимость, характеризуется степень научной разработанности выбранной проблематики, определены объект, предмет, цель и задачи работы, сформулированы положения, выносимые на защиту.
Первая глава посвящена исследованию наиболее общего определения информации, ее основных видов, анализу семантической связи понятий информационный продукт, информационный ресурс, информационная инфраструктура, а также сущности и значению ИПС как важнейшего экономического ресурса.
Актуальность, масштаб и глубина рассматриваемой темы повышения качества взаимодействия с клиентами в СИО ТР, детерминируют необходимость системного подхода к ее рассмотрению. Для определения путей повышения ка-
чества взаимодействия необходимо уточнить используемый понятийный аппарат.
Изучение научной литературы по вопросам управления качеством позволило сформулировать следующее определение: качество взаимодействия - совокупность свойств процесса взаимодействия, определяющих его способность удовлетворять потребности людей, участвующих в коммуникации. Соответственно, качество взаимодействия с клиентами определяется способностью удовлетворять специфическим требованиям, предъявляемым клиентами к СИО ТР и ее информационной продукции.
Таким образом, конструирование логико-понятийного аппарата управления качеством взаимодействия с клиентами СИО ТР дожно начинаться с определения содержания и характеристик предмета данного взаимодействия - информационного продукта системы ИО ТР.
Современные экономические условия требуют новых подходов к повышению уровня ИО предприятия. Тенденции повсеместной информатизации диктуют условия необходимости изучения информационного ресурса и применения полученных знаний на производстве с целью повышения конкурентоспособности производимых предприятием товаров и услуг.
В современной научной литературе существует множество определений термина линформация, причем в большинстве случаев сущностное содержание той или иной трактовки данного понятия тесным образом связано с конкретной областью его применения. В этой связи автор считает уместным воспользоваться легальным определением данного понятия. В Федеральном законе Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ1 Об информации, информационных технологиях и о защите информации дается следующее определение этого термина: линформация - сведения (сообщения, данные) независимо от формы их представления.
Как и всякий объект, информация обладает свойствами, из которых наиболее важными представляются следующие:
1. Объективность информации. Это свойство характеризует отражение внешнего объективного мира существующего вне и независимо от человеческого сознания. Объективной можно назвать информацию, не зависящую от методов ее фиксации, она всегда достоверна.
2. Достоверность. Достоверной можно назвать информацию, отражающую истинное положение дел, при этом она может быть как объективной, так и субъективной.
3. Понота информации определяет ее как достаточную для понимания и принятия соответствующих решений.
4. Точность информации определяется уровнем соответствия действительности, состоянию объекта, процесса, явления и т.п.
5. Актуальность информации - это ее злободневность, значимость для настоящего времени.
1 Ссыка на домен более не работает2006/07/29/informacia-dok.html
6. Полезность (ценность) информации определяется отношением потребностей конкретных ее потребителей к тем задачам, которые можно решить с ее помощью.
Самая ценная информация - адекватная, объективная, достоверная, поная, и актуальная. Адекватность является одним из важнейших параметров информации. Различаются следующие формы адекватности: синтаксическая - отображает структурно-формальные параметры информации, не затрагивая её смыслового содержания, семантическая (смысловая) - определяет степень соответствия информации об объекте самому объекту и прагматическая (потребительская) - отражает отношение информации и её потребителя1.
К информационному продукту (ИП) следует относить информацию, произведенную для передачи знаний в необходимой для понимания форме потенциальному адресату. И именно ИП, а не информация как таковая, увеличивают уровень знаний о чем либо, что является основой принятия решений.
ИП обладает рядом особенностей, основанных на уникальности информации как товара. К ним можно отнести следующие: приобретая ИП, потребитель покупает лишь право знать содержание информации и право применять ее в определенных целях; в процессе обмена между производителем и потребителем не происходит отчуждения результата труда от производителя; ИП имеет генерационный эффект, т.е. на основе одного продукта можно создать качественно иной ИП.
Эффективность экономической информации определяется как соотношение прибыли, полученной от ее использования, к затратам на получение данной. Этот подход общеизвестен при обосновании необходимости осуществления действий по сбору и обработке данных.
Под информационным ресурсом (ИР) будем понимать информацию, зафиксированную на любых материальных носителях, которую можно многократно использовать, при этом оптимальному использованию информационных ресурсов способствуют информационные системы.
В современной рыночной экономике стандарты как ИР способны оказать и оказывают положительное влияние на развитие производства, конкурентоспособность выпускаемой предприятиями продукции и, следовательно, на экономики страны в целом, что обусловливает постоянно возрастающую потребность предприятий в информации в области технического регулирования.
Одним из главных факторов, влияющих на конкурентоспособность продукции, работ и услуг, является их качество, инструментами обеспечения которого является стандартизация, взаимозаменяемость, метрология, технические измерения и сертификация продукции, работ и услуг.
На основе стандартизации сформированы принципы и нормативные акты взаимозаменяемости, метрологии, технических измерений, систем управления качеством и сертификации. Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
1 Информатика. Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой. - М.: Финансы и статистика, 1999.
Информация по стандартизации (ИПС) - это упорядоченная совокупность данных о действующих и разрабатываемых нормативных правовых актах технического регулирования обязательного и добровольного характера, а также системе ее разработки, хранения и получения.
Вопрос удовлетворения возрастающих информационных потребностей предприятий решается, в том числе, и за счет повышение качества системы ИО технического регулирования, которое требует последовательного научного рассмотрения сущности системы стандартизации.
Основополагающим нормативным правовым документом в области технического регулирования и стандартизации является Федеральный закон О техническом регулировании1. Согласно данному закону стандартизация - это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Она призвана обеспечить достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих или потенциальных задач.
В условиях развитой рыночной экономики стандартизация является одним из инструментов управления народным хозяйством. Она непосредственно влияет на повышение эффективности общественного производства, представляя собой научный метод оптимального упорядочения в масштабах государства номенклатуры и качества выпускаемой продукции.
Обеспечение взаимозаменяемости особенно важно для малого бизнеса. Благодаря использованию стандартов можно достичь запланированных технических характеристик продукции при минимальном количестве испытаний. Следует также отметить, что применение стандартов на производстве обеспечивает безболезненную взаимозаменяемость сотрудников, использование стандартных технологических процессов способствует повышению стабильности производства и качества выпускаемой продукции, а использование методов и методик испытаний, рекомендованных стандартами, облегчает подтверждение соответствия продукции установленным требованиям и ее выход на рынки.
На малых предприятиях, работающих в сфере обслуживания и торговли, стандарты становятся основой во взаимоотношениях с потребителями услуг и контролирующими органами. Стандарты помогают предпринимателям при проектировании производства, рациональном использовании ресурсов, входном контроле сырья и материалов, выборе режимов хранения готовой продукции и способов ее транспортировки2.
Следует отметить постоянно возрастающее значение международных стандартов (МС). Процесс глобализации торговли и многие другие явления в со-
1 Федеральный закон О техническом регулировании от 27.12.2002 г. №184-ФЗ (ред. от 01.05.2007 г.) //СЗ РФ, 2002.-№52 (ч. 1).-Ст. 5140.
2 Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов - путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. -№ 10.
временном мире существенно повысили интерес к разработке MC, увеличили необходимость в них и связанных с ними процедурах оценки соответствия.
Международная организация по стандартизации (ИСО, ISO) - одна из немногих организаций, имеющих в ВТО, с которой Россия тесно сотрудничает, имея статус наблюдателя. ИСО поддерживает сотрудничество со всеми техническими органами и специализированными учреждениями ООН, например, ЕЭК ООН, Всемирной организацией здравоохранения, Международным центром торговли и другими. Стандарты ИСО не только значительно облегчают выход на международный рынок, но и воплощают самые последние достижения технологии и наиболее эффективную практику.
Резюмируя изложенное, можно сказать, что использование информационных ресурсов, выступающих стандартами на глобальном рынке, существенно повышает конкурентоспособность отдельного предприятия, отрасли и национальной экономики в целом. Страны, первыми создающие уникальные товары, отвечающие самым высоким стандартам качества, получают значительные конкурентные преимущества, которые будут со временем нарастать. В этой связи существенно возрастают роль и значение системы ИО TP и ФГУП СТАНДАР-ТИНФОРМ как ведущей организации, обеспечивающей ее функционирование и развитие.
В рамках федерального информационного фонда ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ обеспечивает всех заинтересованных лиц официально опубликованными документами и информацией о них. Распространение документов осуществляется через представительства в сети Интернет по электронному адресу www.gostinfo.ru и nd.gostinfo.ru, непосредственно предприятием, и через сеть магазинов - территориальных отделов распространения (ТОР) НТД и НТИ, на бумажных носителях и в электронно-цифровой форме.
Важность современной системы ИО TP подчеркивается и ИСО, выделяющей среди одного из главнейших направлений развития системы стандартизации облегчение доступа к информационным технологиям, связанным с разработкой и распространением стандартов, и поощрение их использования.
Как отмечалось выше, современные условия ведения хозяйственной деятельности в нашей стране предъявляют повышенные требования к упономоченным Ростехрегулированием организациям, занимающимся удовлетворением информационных потребностей в области технического регулирования, вынужденным бороться за потребителя стандартов, используя доступные маркетинговые, программные и технические средства, с неупономоченными организациями. При удовлетворении информационных потребностей заинтересованных в стандартах лиц следует учитывать зарубежный опыт и подходы к распространению соответствующей информации а, следовательно, и взаимодействию с потребителями, который насчитывает не одно десятилетие. Он показывает, что умело выстроенная структура взаимодействия с лицами, заинтересованными в ИПС, позволяет обеспечить значительную часть финансирования общественно-полезной деятельности в области технического регулирования, способствующей развитию экономики государства. Например, 64% финансирования, обеспечивающего деятельность Немецкого института стандартизации (DIN), - это сред-
ства от реализации стандартов и разного рода изданий, и лишь 18% - государственное финансирование. В Великобритании это соотношение 40%/15%, а в США 47%/0%, т.к. Американский национальный институт стандартов и технологий (N181) независим от государственного бюджета. Это свидетельствует о необходимости учета и анализа зарубежного опыта для последующего преломления на деятельности соответствующих организаций в России.
Анализ показывает, что задачи, возложенные на организации, упономоченные Ростехрегулированием по научно-методическому обеспечению работ по распространению информационной продукции и оказанию услуг, а также разработке маркетинговой политики на основе анализа потребительского рынка информационной продукции и услуг1 и т.д. решаются не в поной мере. Причиной этому служит недостаточный контроль, систематизация, сбор и обработка информации о клиентах. Однако следует отметить, что имеющийся материальный, технический и интелектуальный потенциал, при умелом его использовании, позволяет говорить о положительных перспективах развития данных предприятий и прежде всего ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ как базовой организации.
Вторая глава посвящена процессу выявления информационных основ формирования клиентских взаимоотношений в системе информационного обеспечения ТР. Также рассмотрен порядок и особенности формирования и анализа потребительской базы данных (ПБД), развитию электронной коммерции в организациях системы ТР.
Информационные потребности, связанные с обеспечением процесса разработки продукта и предложения, а также продвижения его на рынок основаны на данных, полученных при изучении восприятия потребителем этого продукта и процесса его реализации. Их анализ позволяет выделить набор параметров и свойств, характерных для разных категорий потребителей. Производимая упономоченными Ростехрегулированием организациями, занимающимися распространением информации по стандартизации продукция, кроме строго регламентированных, а потому всегда имеющих унифицированный вид официальных изданий и копий стандартов, также обладает определенной спецификой. Например, следует уделить внимание изучению восприятия соответствующими предприятиями возможности использования порядка формирования и представления тематических сборников стандартов, информация в которых также имеет статус легитимной. Изучая, таким образом, свою и конкурентную продукцию, можно построить карту восприятия, визуализирующую соотношение продуктов по различным основаниям.
Изучение восприятия позволяет осуществить позиционирование и анализ конкурентов. Позиционирование - это осуществляемый с учетом особенностей конкретной целевой группы потребителей процесс поиска рыночной позиции для продукта, выгодно отличающей его от предложений конкурентов. При оценке отношения потребителей к ИП целесообразно воспользоваться моделью Фишбейна:
1 Ссыка на домен более не работаетstrukture/files/infor_prodyk.htm
Ол = ЁСЕ, (1)
где: Од - отношение потребителя к предлагаемому продукту; С| - отношение потребителя к товару по основанию -ой характеристики, измеряется по 7-ми бальной шкале от поной уверенности в наличии данной характеристики у продукта до малой вероятности таковой; Е;- значимость показателя, также измеряется по 7-ми бальной шкапе; п - количество значимых показателей.
Оценку мнений потребителей необходимо проводить по всем выделенным показателям каждого продукта, после этого подсчитать средние значения С,- и Е,. Для оценки отношения к данному продукту каждую величину мнения умножают на соответствующую оценку и суммируют результаты. Также отношение можно определить по соотношению идеального представления потребителя о продукте к реальному продукту.
Анализ конкурентов позволяет выявить сильные и слабые стороны деятельности, успешные стратегии, круг предприятий, которых можно отнести к основным конкурентам, и способы борьбы с ними, спрогнозировать их последующие действия. Временные рамки в большинстве случаев не позволяют собрать всю необходимую информацию, поэтому чаще всего используют схему анализа, предложенную М. Портером, согласно которой анализируются цели на будущее, возможности, текущие стратегии, представление о себе.
Изучение рынка подразумевает сбор необходимой информации с целью детального рассмотрения сложившейся ситуации во внутренней и внешней среде предприятия и формирование на этой основе прогноза дальнейшего развития. Также проверяется верность принятых ранее управленческих решений, уточняются их критерии.
В этой связи представляется целесообразным обратить особое внимание на углубленную оценку сильных и слабых сторон деятельности самого предприятия, т.е. его производственного потенциала. Недостаточное внимание к использованию своих конкурентных преимуществ и укреплению слабых звеньев производственного механизма, как это имеет место в некоторых случаев в упономоченных Ростехрегулированием организациях, занимающихся распространением информации по стандартизации, ведет к постепенной утрате отрегулированных связей внутри предприятия, что в итоге может привести к спаду объемов продаж и потере даже постоянных клиентов. Обобщенно информация, необходимая для успешного решения маркетинговых задач на примере ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ представлена в таблице 1.
В данной таблице также отмечены позиции, характеризующие использование информации, необходимой для решения маркетинговых задач: А - используются поноценно; Б - используются частично; В - не используются. В ней наглядно продемонстрировано, что для успешного решения задач следует развивать большинство представленных позиций.
Задача повышения эффективности коммуникации с клиентами решается в т.ч. и за счет развития электронной коммерции в организациях системы ТР, предоставляющей потребителям доступ через их Интернет- и Экстранет-
представительства к специально выделенной коммерческой части информационного пространства системы ТР с использованием стандартных браузеров.
Таблица 1
Информация необходимая для решения маркетинговых задач
Группа задач Необходимая информация А Б В
Производство Производственная программа Х
Уровень организации Х
Производственные мощности Х
Устойчивость снабжения Х
Технология производства Х
Целесообразность Х
Производительность Х
Издержки производства Х
Исследование Инвестиции в проведение исследовательских мероприятий Х
и развитие Производительность Х
Совершенствование методов исследования Х
Инвестиции в проведение мероприятий развития Х
Модернизации продукции Х
Патенты и лицензии Х
Финансы Капитал и структура капитала Х
Скрытые резервы Х
Потенциал финансирования Х
Оборотный капитал Х
Ликвидность Х
Кадры Качество персонала Х
Работоспособность Х
Климат на предприятии Х
Оплата труда и социальное обеспечение Х
Руководство и Уровень планирования Х
организация Методы принятия решений Х
Контроль Х
Эффективность руководства Х
Потенциал Освоение новых рынков Х
Освоение новых каналов сбыта Х
Вывод новых видов деятельности на рынке Х
Интернет-среда, являясь понофункциональным коммерческим инструментом, не требующим больших финансовых затрат, обладает практически неограниченной информационной ёмкостью. По данным исследовательского ходинга ROMIR Monitoring, в России интернетом пользуется более 25% взрослого населения страны, из них 49% - люди в возрасте от 18 до 24 лет, 17% - пользуются услугами интернета еженедельно, 7% - ежедневно1. В связи с этим возрастает роль Интернет-представительства, позволяющего донести до потенциальных клиентов любую информацию о предприятии практически круглогодично в режиме 24x7.
Задача успешного функционирования Интернет-представительств дожна быть декомпозирована на следующие подзадачи:
1 Ссыка на домен более не работаетproducts/ready_made/monitoring-internet/
1) распространение в сети Интернет информации, побуждающей посетить представительства предприятий системы технического регулирования;
2) совершенствование Интернет-представительства по ряду наиболее актуальных направлений.
Первая подзадача осуществляется с использованием рекламы, которую можно разделить на: баннерную рекламу; продвижение представительства в поисковых машинах и контекстную рекламу.
При этом следует иметь в виду, что баннерную рекламу целесообразно использовать лишь как рекламу имиджевого характера, т.е. в случае необходимости привлечь внимание именно к предприятию или его бренду. Критериальными показателями выбора Интернет-ресурса для размещения рекламы являются размер дневной аудитории и степень ее доверия к данному ресурсу.
В случае использования представленного метода необходимо разработать систему обмена баннерами и ссыками с сайтами организаций системы TP, а также с соответствующими тематическими Интернет-ресурсами, что позволит упорядочить распространение такого рода ссылок и повысить уровень узнаваемости бренда предприятия.
На сегодняшний день процент использования баннеров сокращается при увеличении объемов контекстной рекламы в основном текстового характера.
Повышение позиции Интернет-ресурса в выдачах поисковых систем и работу над текстами эксперты в области Интернет-рекламы считают обязательным условием для построения эффективного взаимодействия с целевыми потребителями1. Благодаря этому ресурсы посещают примерно 40% пользователей Интернет. Преимущество данного вида рекламы заключается в исключительных возможностях таргетинга рекламного объявления, т.е. объявление показывается людям, задавшим определенный запрос поисковой системе, результаты которого даже психологически рассматривается пользователем как возможность дальнейшего ухода по ссыке. Таким образом, поисковые системы являются местом пересечения интересов предприятий и их потенциальных клиентов.
Основой оптимизации, позволяющей повысить позицию Интернет-представительств упономоченных Ростехрегулированием организаций в результатах выдачи по продвигаемым запросам, является напонение его страниц поисковыми терминами, для чего необходимо осуществить подбор ключевых слов, конкретизирующих поиск сайта через поисковые машины, и разместить их по страницам. Также поисковые машины придают большое значение тегам TITLE и МЕТА, которые требуют существенной проработки на каждой странице Интернет-представительства, заголовкам Н1-НЗ, выделенному различными способами тексту. Кроме этого, существенное значение имеет и сама структура представительства, где дожно прослеживаться четкое деление, каждый раздел дожен быть оптимизирован под определенный набор ключевых терминов.
Рейтинг страницы (индекс цитирования представительства) тесно коррелирован с количеством ссылающихся на него Интернет-ресурсов и их популярностью, например при использовании тематических статей на др. ресурсах.
1 Ходаков А. Секреты современной Интернет-рекламы Ссыка на домен более не работает
Выбор метода привлечения клиентов и обоснование выбора дожны быть основаны на данных об объеме рынка, стоимости одного перехода с поисковой системы, и среднем показателе конверсии посетителя в покупателя в целом по отрасли. В настоящее время в упономоченных Ростехрегулированием организациях, занимающиеся распространением ИПС, реклама Интернет-представительства осуществляется по запросу гост средствами Яндекс-Директ, т.е. в результате соответствующего запроса в правой колонке от перечня обнаруженных страниц представлена ссыка на представительство. При этом переход осуществляется на Интернет-ресурс, информирующий о деятельности самой организации, и лишь после этого предоставляется возможность перейти на Интернет-представительство, удовлетворяющее информационные потребности заинтересованных лиц в сфере ТР. Целесообразно убрать промежуточное звено.
В основе принятия решений об использовании Интернет-рекламы дожны лежать результаты маркетинговых исследований. Сегодня можно выделить два общепринятых способа учета посетителей: системы-счетчики и программы-анализаторы лог-файлов. Информация с них поступает в виде разноплановых отчетов: о динамике посещений; отчет, характеризующий посетителей; о наиболее популярных страницах сайта; данные о том с какой страницы пришел посетитель и т.д. При запросе в поисковой системе Google наименования ведущей организации занимающейся распространением ИПС можно увидеть, что цити-руемость составляет только 13 тыс. страниц, на Яндекс 459 тыс. страниц, эти цифры отражают статистику переходов на сайт с этих поисковых систем. По данным SpyLOG время основного посещения с 8.00-17.00, среднее количество посетителей в сутки 4000. Это говорит о том что, посещение происходит в рабочее время, с рабочих мест, демонстрирует высокий уровень их направленности.
Рассматривая рынок Интернет-рекламы США как наиболее развитый, тенденции которого плавно перетекают и на другие рынки различных регионов, в т.ч. и России, можно отметить следующее: рекламу в виде статей о бренде предпочитают 51% опрошенных, среди них более половины (56%) люди с высоким доходом, из них исследования после прочтения статей проводят 57%; на электронные рассыки скорее всего отреагируют около 47% опрошенных; на спонсорские ссыки - 39%; на обычные баннеры - 25%; на баннеры pop-up (всплывающие баннеры) - 13% опрошенных.
Президент ARAnet Скотг Северсон (Scott Severson) подчеркивает, что не случайно молодые потребители и потребители с высоким доходом сегодня предпочитают воспринимать информацию именно в форме статей. Ключевое отличие статей от баннеров заключается в том, что люди внимательно читают текст, оценивают его и только потом решают, стоит ли искать информацию о товаре или бренде далее - в отличие от баннеров1.
Исходя из этого, сделать следующий вывод: для получения наибольшего эффекта от рекламы в наименьшие сроки в виде увеличения количества посети-
1 Опрос был проведен Ас1{шюп в марте 2009 года онлайновым способом среди 1074 потребителей в США старше 18 лет. Ссыка на домен более не работаетadfusion.clientsite/
телей Интернет-представительства необходимо развивать направление контекстной рекламы в поисковых системах. При этом, работая на перспективу, следует повышать цитируемость сайта по средствам размещения на его страницах аналитических, обзорных и др. статей, способных заинтересовать посетителей и функционеров других Интернет-ресурсов, с одной стороны, и ненавязчиво раскрывающих преимущества пользования услугами представительства - с другой стороны.
Решение второй подзадачи обеспечивает функционирующее в сети Интернет электронное представительство базовой организации по распространению ИПС - ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ. Процесс его деятельности требует совершенствования по ряду направлений.
1. Предоставить упрощенный процесс фильтрации по ключевым словам.
2. Упростить процесс навигации.
3. При выборе продукта необходимо осуществлять предложения сопутствующих товаров с соответствующим описанием (например, при выборе стандарта предложить тематический сборник).
4. Проводить регулярные голосования по ряду вопросов, ответы на которые способствовали бы оптимизации деятельности Интернет-представительства и взаимодействия с потребителями.
5. Для абонентов и предприятий, совершивших повторные приобретения, производить информирование о новых поступлениях, соответствующих тематике их предшествующих покупок, внедрить описание преимуществ подписки на новости.
6. Совершенствование дизайна магазина, на сегодняшний момент внешний вид в первую очередь главной страницы рассеивает внимание, делает затруднительным поиск необходимой информации из-за его перенасыщенности. Следует концентрировать внимание на необходимых ссыках, ведущих к товарам, являющимися основой деятельности предприятия, таковыми дожны стать тематические сборники стандартов как поностью авторская продукция.
7. Совершенствовать аналитическую составляющую представительства: использовать тепловую карту для определения передвижения посетителей по ресурсу; выявление временных закономерностей к времени суток, региону, событию; при пользовании услугами 5руЬОС запрашивать расшифровку предоставляемых статистических данных.
8. В целях сокращения времени, при совершении разовой покупки (не по абонементу) сократить количество полей регистрации до имени, осуществляющего покупку и адреса электронной почты. Также этому способствует совершенствование порядка взаимодействия с банком, переход на дистанционное банковское обслуживание.
9. Предложить различные варианты доставки и т.д.
Также, реализуя продукцию, следует отслеживать процесс её движения от производителя к потребителю. Данной проблематике дожно уделяться значительное внимание. Степень качества реализации процесса будет зависеть от успешности прохождения промежуточных звеньев, которые не дожны конфликтовать между собой и системой товародвижения в целом. Для минимизации из-
держек в данном процессе необходимо наличие альтернатив по каждому пункту движения. В упономоченных Ростехрегулированием организациях, занимающихся распространением информации по стандартизации, при предоставлении таковой заинтересованным лицам следует сосредоточить внимание на различных вариантах оплаты услуг, в т.ч. и моментальной оплате, предоставления необходимой информации с акцентом на электронные версии как наиболее удобный и оперативный способ получения и др.
Учет всех аспектов ИО маркетинговой деятельности позволит сформировать оптимальный комплекс задач, к которым относится построение и анализ ПБД. Следует отметить, что процесс создания базы весьма трудоемкий, но при этом результат проделанной работы, проявляющийся в виде наглядности информации, возможности оперативно выявить потенциальных клиентов, совершенствовании эргономики и интерфейса, логики напонения базы, можно увидеть практически сразу.
Одновременно с решением проблем организации ПБД необходимо решать проблемы структурного характера, описывающие принципы ее формирования. Основной задачей при этом будет являться регламентация, формализация всех процессов создания и ведения базы данных, не ограничиваясь современным состоянием упономоченных Ростехрегулированием организаций, занимающихся распространением ИПС, где порядок описан только для испонителей. В дальнейшем это дожно послужить разработке корпоративных стандартов. Эти мероприятия являются основанием увеличения объема базы данных и корректности запонения, что со временем позволит придать ей статус корпоративной ценности.
Следует выделить ряд направлений при решении задач корректного напонения базы данных, основными из которых являются следующие. Во-первых, разработка принципов оценки и сегментации потенциальных потребителей, которая проводится до фактического начала работы базы. Во-вторых, разработка параметров, определяющих закрепление ответственности сотрудников предприятия за определенными клиентами. В-третьих, определение глубины сбора первичной информации при одновременном соблюдении принципа напонения ПБД от простого к сложному. В-четвертых, осуществляя сбор необходимого минимума, следует уделять внимание правильности выбора источников информации.
Опираясь на информацию, полученную в ходе взаимодействия с клиентом, проводится соответствующий анализ, позволяющий оценить перспективы и характер дальнейших взаимоотношений с ним.
Модель Фишбейна дает возможность оценить конкурентоспособность, она показывает отношение потребителя к тому или иному товару. Используя индекс ценности, следует помнить, что он рассчитывается для каждого потребителя в отдельности, а индекс лояльности возможно рассчитать и для сегмента. АВС-анализ позволяет классифицировать объекты анализа по категориям и степени важности. Во взаимодействии с АВС-анализом используют ХУг-анализ, средствами которого можно классифицировать клиентов по параметру стабильности закупок и успешного прогнозирования, определяя тем самым постоянных кли-
ентов. Индекс удовлетворенности определяется суммой оценок удовлетворенности по каждому показателю. При этом стоит заметить, что потребитель принимает решение хотя и под воздействием множества факторов, но все же самостоятельно, даже если это решение будет иррациональным. Конкурентоспособность зависит от привлекательности продукта в целом, и такой важный показатель, как качество товара не будет главенствующим. Далее происходит определение суммы издержек товародвижения при взаимодействии с данным клиентом. Также следует определить логистический показатель оптимального объема заказа, являющийся наиболее актуальным вопросом в организациях Ростехрегу-лирования при обосновании объемов повторного тиража, позволяющего минимизировать показатели неликвидности и загруженности используемых складов. Еще до проведения различных анализов становится очевидным, что состав потребителей неоднороден. После их проведения можно уже более точно говорить о вкладе каждого сегмента в общий объем прибыли и делать соответствующие выводы по корректировке отношений (см. рис. 2).
Рис. 2. Визуальное представление объемов прибыли каждого сегмента
для предприятия
В данном случае можно говорить и о расчете точки безубыточности (Break-even point, ВЕР). ВЕР принято называть цифровое выражение, отражающее объем производства и реализации продукции, при котором расходы компенсируются доходами, а при производстве и реализации каждой последующей единицы продукции предприятие начинает получать прибыль. Во взаимодействии с ВЕР рассчитывается показатель, именуемый запасом прочности, отражающий в процентном отношении степень удаленности либо приближенности к условной границе убытков.
Точка безубыточности в денежном выражении представляет собой минимальную величину дохода, окупающую все издержки, при которой прибыль равна нулю.
ВЕР- Ч= TFC (2)
С/Р (P-VC)/P v '
Точка безубыточности в единицах продукции представляет собой минимальный объем продукции, позволяющий перекрыть все издержки направленные на производство продукции при ее реализации, и имеет вид:
BEP = TTC = _TF^
С Р-VC v
где: ВЕР - точка безубыточности;
TFC (Total fixed costs) - величина постоянных издержек; VC (Unit variable cost) - величина переменных издержек на единицу продукции; Р (Unit sale price) - стоимость единицы продукции (реализация); С (Unit contribution margin) - прибыль с единицы продукции без учета доли постоянных издержек (разница между стоимостью продукции (Р) и переменными издержками на единицу продукции (VC)).
ВЕР в дальнейшем становится основанием при определении экономически оправданного набора функций, которыми дожна обладать клиентоориентиро-ванная система.
Аккумулирование информации, даже на первый взгляд незначительной, в единой базе данных создает основу для повышения качества информационного обеспечения, т.к. формируется образ конкретного потребителя, что, с одной стороны, позволяет сделать уникальное для него предложение в момент максимальной предрасположенности принятия положительного решения. С другой стороны, происходит анализ потребностей предприятий, на основе которого может быть выдвинуто предложение о разработке необходимого стандарта, повышающего качество продукции. Также происходит оптимизация бизнес-процессов предприятия, сокращение различного рода издержек.
Третья глава посвящена рассмотрению процесса внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами, а также оценки эффективности внедренной системы, основанной на его нефинансовых составляющих.
Задачи эффективного взаимодействия с клиентами решаются средствами системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). CRM - это концепция, позволяющая строить договременные отношения с потребителями на основе использования современных технологий, интегрирующих клиента в организацию путем максимально плотного взаимодействия, сбора и обобщения информации о нем. Рассматривая составляющие CRM, необходимо отметить ее высокую роль и значение в деле обеспечения функционирования предприятия. Однако при этом опыт внедрения показывает, что без взаимодействия с другими элементами системы она не всегда способна повысить эффективность деятельности организации.
Необходимо иметь в виду, что внедрение системы без принятия соответствующей концепции и стратегии не позволит ей поноценно функционировать и приведет к значительным финансовым и временным затратам. Процесс внедре-
ния концепции можно представить в виде направленного отрезка, от начальной точки стратегической ориентации на потребителя до современных технологий. Оптимальность приведенной выше последовательности подтверждается опытом успешного внедрения стратегии как на зарубежных, так и отечественных предприятиях даже при условии различных структур и отраслей деятельности.
Основные усилия по разработке клиентоориентированной стратегии дожны прилагаться менеджерами предприятия, хотя при возможности нельзя отказываться и от услуг профессиональных специалистов по практическому внедрению и реализации CRM-проектов. При этом следует признать, что определяющая роль в инициации (около 80%'), и принятии заданного курса остается за руководителем предприятия и ведущими менеджерами, их заинтересованности и намерении придерживаться твердой позиции.
Соответствующее изменение структуры предприятия, четкое распределение функциональных обязанностей подразделений, как по вертикали, так и по горизонтали и дожностных обязанностей сотрудников способствует успешному внедрению CRM и максимальному извлечению ее преимуществ. Глубина изменений определяется соотношением ожидания реальных и потенциальных клиентов к тому, что они получают на самом деле, объем и сложность - количеством внутренних процессов и размеров предприятия. Подробное описание бизнес-процессов при внедрении клиентоориентированных технологий с использованием методологии описания потоков данных (Data flow diagramming, DFD, ее пример для процесса взаимодействия с клиентами ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ приведен в приложении к диссертации), позволяет создать и наглядно представить порядок взаимодействия с клиентом, получения и обработки информации, повторного взаимодействия, сбора данных из различных источников.
Кроме этого, во взаимодействии с проводимыми изменениями необходимо осуществлять формирование корпоративной культуры. Изменения дожны быть одобрены большинством сотрудников на всех уровнях предприятия, что облегчит процесс принятия концепции и внедрения технологий. Сам процесс реализации CRM-проекта по внедрению технологий дожен осуществляться при тесном взаимодействии руководства предприятия с разработчиками данного проекта.
Наиболее результативным способом изменения корпоративной культуры является определение для сотрудников реалистичных задач согласно этапам предстоящих изменений и определение путей их решения. К таким задачам относятся: минимизация времени, необходимого клиенту для осуществления заказа; уменьшение противоречивости и неоднозначности информации; повышение логистического уровня предприятия; уменьшение времени реакции; проведение постоянного анализа предпочтений; выявление личностных выгод от внедрения для непосредственных испонителей и т.д. Приведенные задачи, ориентирующие сотрудников на клиентов, можно определить как основные, правильная по-
1 Митцева Г.И. Особенности внедрения CRM в современных российских условиях. История одного внедрения, Ссыка на домен более не работает
становка и успешная реализация которых будет способствовать созданию необходимой корпоративной культуры.
Как видно из определения, CRM-система состоит из нескольких подсистем, оказывающих комплексное воздействие на предприятие в целом, каждая из которых в отдельности оказывает положительное влияние на процесс управления взаимоотношениями с клиентами лишь фрагментарно, базовыми из них являются: система автоматизации маркетинга (Marketing automation, МА) - способна автоматизировать действия маркетингового характера, ориентированные на потребителя и развитие предприятия; система автоматизации продаж (Sales forc automation, SFA) - автоматизирующая процесс продаж, способная повысить уровень взаимодействия с клиентом и производительность работы сотрудников, эффективность отдела реализации продукции; система автоматизации обслуживания клиентов (Customer service & support, CSS) - автоматизирующая работу отделов поддержки и обслуживания клиентов1. Зачастую в упономоченных организациях отделы реализации продукции и службы поддержки являются одним подразделением, следовательно, в зависимости от ставящихся целей необходимо объединить подсистемы SFA и CSS либо выделить соответствующий персонал для работы по соответствующим направлениям.
Все этапы разработки параметров программного обеспечения дожны быть согласованы с соответствующими отделами, поставщиком либо, если это собственная разработка, с отделом информационных технологий.
В настоящее время в упономоченных Ростехрегулированием организациях, занимающихся распространением ИПС, происходит совершенствование единого архива клиентских запросов, который фиксирует: наименование фирмы, контактное лицо, количество заказов, характер заказа, оплату, баланс абонемента. Однако в соответствии с концепцией CRM необходимо предусмотреть значительное усиление аналитических возможностей системы, которые дожны анализировать показатели, представленные в таблице 2, где также предложен порядок введения в практику сбора и обработки предложенных показателей с соблюдением принципа от простого к сложному. Кроме того, следует расширить возможности по взаимодействию и консолидации информации различных отделов и подразделений.
Процесс переориентации предприятия на клиента и внедрения CRM-системы довольно длителен и финансово объемен. Наиболее эффективным он будет лишь при догосрочных перспективах использования.
Исходя из общих экономических принципов, принимая решение о выборе конкретного проекта и его внедрении, руководитель ориентируется на эффективность, выражающуюся отношением результата к затратам.
В настоящее время в условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного преимущества за счет эффективного финансового менеджмента становится затруднительным, все большее значение приобретает догосрочное ориентирование, квалифицированное стратегическое управление,
1 Павлов A.M. CRM и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003. - № 7-8.
интелектуальный капитал предприятия, способность удерживать и привлекать новых клиентов, корпоративная культура и др.
Оценивая эффективность CRM, необходимо использовать системы, включающие комплекс финансовых и нефинансовых показателей. Ключевые показатели можно разделить на четыре группы: финансовой деятельности; работы с клиентами; внутренних бизнес-процессов; обучения и развития персонала.
Таблица 2
Отработка показателей во ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ в настоящее время
№ Показатели Отработка показателей в настоящее время Последовательность внедрения
1. Количество потребителей Х
2. Доля рынка, % - 4
3. Годовой объем продаж на одного потребителя, рубли Х
1 2 3 4
4. Количество потерянных покупателей, в абсолютном выражении или в % - 3
5. Среднее время приемки заказа, часы - 1
6. Количество потребителей на одного работающего, в абсолютном выражении или в % - 1
7. Удельный вес заключенных сделок в общем количестве контактов с покупателями, % - 2
8. Индекс удовлетворенности потребителей, % - 2
9. Индекс приверженности потребителей, % - 3
10. Затраты на одного потребителя, рубли - 1
11. Количество посещений потребителей Х
12. Количество рекламаций Х
13. Расходы на маркетинг, рубли Х
14. Индекс торговой марки, % - 4
15. Средняя продожительность связей с потребителями, дни - 1
16. Средний размер поставок одному потребителю, рубли Х
17. Индекс количества потребителей, % - 3
18. Количество визитов потребителей в компанию Х
19. Среднее время между контактом с потребителем и заключением сдеки - 1
20. Расходы на обслуживание одного потребителя в год, рубли - 2
21. Индекс роста количества заказываемых стандартов на одного потребителя - 2
Группа финансовых показателей: коэффициенты рентабельности, оборачиваемости, ликвидности и структуры капитала и др. являются одними из ключевых составляющих оценки текущей деятельности предприятия.
Рассматривая остальные показатели, их можно разделить по направлениям, представленным в таблице 3.
Обобщая вышеизложенное, можно выделить следующие основные параметры: контроль подразделений предприятия; сохранение и защита накопленной информации; прозрачность схем функционирования департамента распростра-
нения информационной продукции и финансово-экономического департамента предприятия. В целом система позволит увеличить производительность, консолидировать данные, стандартизировать процесс продаж, эффективно распределять ресурсы и изыскивать возможности получения доходов за счет привлечения заказчиков и установления договременных отношений с ними. Наличие единого непротиворечивого источника информации для всех подразделений предприятия исключает несогласованность при работе с потребителями.
Таблица 3
Направления и показатели эффективности
Направление Параметры
1. Направление управления продажами. Совершенствование порядка работы с потребителями; расширение параметров истории взаимодействия; поноценное использование всевозможных видов коммуникаций; совершенствование порядка анализа реализации продукции в ТОРах; выделение наиболее эффективных каналов взаимодействия для каждого потребителя; ведение информации по контрагентам и т.д. увеличение числа возможных характеристик клиента для запонения, увеличение количества используемых функций всевозможных видов коммуникаций, сокращение времени при формировании предложения, сокращение времени получения отчетов, выделение каналов для каждого потребителя наиболее частого взаимодействия, увеличение конверсии клиентов по каждому каналу, повышение уровня укомплектованности рабочих мест, увеличение производительности, сокращение производственного цикла
2. Осуществление продаж по телефону. Автоматизация процесса регистрации всех звонков и набора номеров; ведение и распределение перечня потенциальных клиентов среди пользователей системы; интеграция рабочих мест персонала осуществляющего звонки в единую систему; ведение соответствующей статистики; использование заготовленных ранее планов общения; использование во взаимодействии другие средства коммуникаций и т.д. увеличение объемов зарегистрированных звонков, сокращение времени и ошибок при наборе номера, сокращение времени ожидания ответа на звонок, сокращение времени при минимизации усилий для составления необходимых отчетов, увеличение объемов совершенных сделок по телефону, увеличение количества принятых звонком одним сотрудником, повышение уровня укомплектованности рабочих мест, увеличение производительности
3. Управление временем. Координация по времени деятельности персонала предприятия всех подразделений; упорядочивание взаимодействия по электронной почте; составление индивидуальных и групповых планов выпонения работ. сокращение времени не относящегося к выпонению непосредственных обязанностей, сокращение времени на обучение, проявление инициативы в труде и познании
4. Поддержка и обслуживание клиентов. Обеспечение контроля перемещения запросов от потребителей внутри предприятия; фиксация обращений; осуществление переадресации запросов потребителей, не прерывая контакта; составление и поноценное использование списков с наиболее часто возникающими сложностями и путями их разрешения; осуществлять контроль гарантийного обслуживания и выпонения заказов и т.д. сокращение объемов сорванных и незафиксированных звонков, сокращение времени на ответ по наиболее актуальным вопросам, регулярная актуализация списков актуальных вопросов, увеличение количества принятых звонком одним сотрудником, увеличение производительности, снижение производственного брака
5. Маркетинговая направленность. Осуществление сегментации ПБД по различным параметрам; создание и ведение на основе полученных данных списков потенциальных, перспективных и наиболее важных клиентов; управление комплексом маркетинговых мероприятий направленных на достижение определенной цели; осуществление моделирования; объединение в единую базу всю имеющуюся информацию о продукции, услугах и порядке их предоставления; генерация предложений; использование передовых поисковых возможностей системы и т.д. создание сегментированных списков, сокращение числа не идентифицированных клиентов, увеличение объемов структурированной информации, увеличение объемов сгенерированных предложений, сокращение времени на поиск необходимой информации при минимизации затрачиваемых усилий, повышение уровня укомплектованности рабочих мест, увеличение производительности, увеличение объемов аналитической информации, ускорение вывода нового товара на рынок, снижение затрат
Направление Параметры
6. Функциональность для руководства разного уровня. Оптимизация процесса составления отчетов по шаблонам и необходимым основаниям; осуществление контроля над проблемами, планирование и моделирование, централизованное хранение в базе данных описаний всех принятых на предприятии процессов и инструкций, грамотное распределение допонительных нагрузок и т.д. сокращение времени, ошибок, учета необходимых параметров, повышение качества, цикличность отчетов, увеличение объема выпоненных работ, повышение качественной укомплектованности кадрового состава, увеличение производительности
7. Интеграция с процессом управления ресурсами предприятия. Совершенствование процессов управления ресурсами предприятия, что в перспективе позволит развить ее до уровня системы, интеграция внешних данных, рационализация процессов управления и распределения ресурсов и т.д. сокращение времени, ошибок, некорректности при обмене данными, повышение уровня сотрудничества различных подразделений, расширение и углубление производственно-технологических связей
8. Синхронизация данных. Упорядочение процесса взаимодействия всех задействованных устройств, рабочих мест, распределенных баз данных, территориально распределенных подразделений предприятия; синхронизация выпонения всеми отделами своих функций и т.д. уменьшение объемов несогласованной информации, сокращение количества перебоев, сокращение количества случаев нарушений при оформлении документов; повышение уровня сотрудничества различных подразделений
9. Электронная торговля. Совершенствование процесса реализации продукции совершаемой через Интернет-представительство предприятия, доведение его до поной интерактивности, в том числе и в отношении поддержки потребителя. увеличение объемов реализации; увеличение числа посещений ключевых страниц; увеличение количества уникальных посетителей; увеличение количества просмотренных страниц; увеличение нижнего порога времени проведенного на сайте; уменьшение показателя отказов; увеличение количества просмотров и загрузок прайс-листа; увеличение количества запоненных и отправленных форм-запросов на абонементное обслуживание; уменьшение количества посетителей ушедших с сайта после просмотра страницы с описанием условий доставки; уменьшение количества отправленных претензий в службу поддержки; повышение % возвращающихся покупателей, увеличение числа загрузок страниц с допонительными товарами и последующие загрузки страницы оформления заказа
10. Мобильные продажи. Использование выставочных мероприятий не как пассивное предоставление информации, а как способ реализации продукции, заключения догосрочных договоров на предоставление информационных услуг. Генерация наиболее оптимального продукта на таких, либо иных удаленных не стационарных местах, передача и получение соответствующей синхронизированной информации в режиме реального времени. повышение уровня обеспеченности средствами мобильных коммуникаций и укомплектованности рабочих мест, увеличение производительности, увеличение количества оформленных договоров и совершенных контактов, увеличение количества потенциальных клиентов
Анализ нефинансовых показателей эффективности позволяет сформировать представление по наиболее важным направлениям: основа создания стоимости предприятия, выделение наиболее значимых процессов в ее деятельности, определение соответствия выбранной стратегии к уровню квалификации персонала и качеству применяемых технологий, определение объема инвестиций необходимого для догосрочного развития предприятия.
Кроме этого, еще одной причиной, ориентирующей на использование нефинансовых показателей, является возрастающий интерес со стороны внешних
кредиторов и инвесторов к информации, позволяющей оценить потенциал предприятия. В любом случае активное использование CRM и таких показателей оценки эффективности позволяет инициировать повышение эффективности управления и деятельности предприятия в целом, без чего невозможно осуществлять успешное функционирование в жестких условиях рыночной экономики.
В заключении изложены обобщенные выводы и результаты, полученные в ходе проведенного исследования.
Современные экономические условия позволяют говорить об устойчивых тенденциях перехода предприятий от одностороннего воздействия на потребителя к его интеграции в процесс формирования и разработки продукции предприятия. Сложившаяся на сегодняшний момент ситуация в системе Ростехрегу-лирования говорит о поступательных движениях в данном направлении, но предпринимаемых шагов явно не достаточно, что выдвигает на первый план вопрос о повышении качества информационного обеспечения за счет внедрения систем, ориентированных на клиента. Рассмотренные теоретические положения о повышении качества информационного обеспечения за счет CRM-систем были детализированы до конкретных предложений, позволяющих повысить степень удовлетворения потребностей клиентов за счет использования современных информационных и коммуникационных технологий.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Бапванович A.B. Повышение качества клиентских коммуникаций регулированию // Транспортное дело России, 2009. -№ 3. - 0,6 п.л.
2. Бапванович A.B. Докукин A.B. Повышение эффективности системы информационного обеспечения технического регулирования // Транспортное дело России, 2008. - № 1. - 0,8 пл. (лично 0,4 п.л.).
3. Баванович A.B. Докукин A.B. Совершенствование клиентских взаимодействий при распространении стандартов в рамках Единой информационной системы по техническому регулированию // Транспортное дело России, 2009. -№ 1. - 0,5 п.л. (лично 0,25 п.л.).
Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:
4. Баванович A.B. Информация по стандартизации как важнейший экономический ресурс. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2007. - 0,8 п.л.
5. Баванович A.B. Оценка нефинансовых показателей эффективности клиентоориентированнных технологий системы технического регулирования. -М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2008. - 0,7 п.л.
6. Баванович A.B. Сбор и анализ данных о потребителях системы информационного обеспечения технического регулирования. - М.: СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. - 0,9 п.л.
Подписано в печать 20.05.09. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 153
Издательство Московский печатник 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Баванович, Александр Витальевич
КАК РАЗВИТИЯ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ИНФОРМАЦИОННЫЙ РЕСУРС
ВАЖНЕЙШИЙ ЭЛЕМЕНТ
ПРЕДПРИЯТИЯ
1.1. Информация как экономический ресурс
1.2. Информация по стандартизации - важнейший фактор развития предприятия Выводы по главе
Глава 2. ИНФОРМАЦИОННО-АНАЛИТИЧЕСКОЕ
ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПРОЦЕССА ВЗАИМОБЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ В СИСТЕМЕ ТЕХНИЧСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
Выявление информационных потребностей при формировании клиентских взаимоотношений Методика формирования и анализа потребительских баз данных Выводы по главе
Глава 3. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ СИСТЕМЫ ТЕХНИЧЕСКОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ
Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами
Оценка эффективности взаимодействия с клиентами Выводы по главе 3 ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества взаимодействия с клиентами в системе информационного обеспечения технического регулирования"
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена той ролью, которую играет информационное обеспечение (ИО) технического регулирования (TP) в деле повышения конкурентоспособности промышленности и развития экономики страны.
В современных рыночных условиях глобализации экономики, роста возможностей производственной интеграции и аутсорсинга находящиеся в одном рыночном сегменте предприятия предлагают товары или услуги, схожие по ряду показателей. В такой ситуации ценовая конкуренция часто становится неэффективной, поскольку обладающие схожими технологиями предприятия в результате ценовых войн выходят на порог рентабельности; убеждение же покупателя с помощью голословной и рассчитанной на чисто эмоциональный эффект рекламы в ряде товарных сегментов теряет силу, будучи воспринимаемым как информационный шум. В условиях наличия большого ассортимента похожих товаров, чьи потребительские свойства заранее проверить невозможно (т.е. в условиях классической информационной асимметрии рынков по Д. Акерлофу) именно соответствие самым высоким стандартам качества и совместимости, в т.ч. ориентированным на перспективу (возможность совместной работы с будущими поколениями техники) может стать существенным фактором потребительского выбора. Так, например, даже в условиях недавнего отсутствия аудио-видеоносителей с контентом высокой четкости целесообразной была покупка такого товара длительного пользования, как телевизионная панель, совместимая со стандартом HDTV 1080р, поскольку массовое распространение таких носителей и средств их воспроизведения было делом ближайшего будущего.
Этим обусловливается значимость и актуальность своевременного доступа предприятий к информации по стандартизации для повышения их конкурентоспособности на внутреннем и международном рынках.
В настоящее время промышленно развитые державы предпринимают значительные усилия по построению единого информационного пространства технического регулирования. Так, в Национальной стратегии стандартизации США1 подчеркивается: следует применять такие системы распределения стандартов, которые отвечают потребностям современных потребителей, устанавливая, например, эффективные с точки зрения затрат механизмы, такие, как системы извещения и гибкие системы лицензирования, так, чтобы и малые, и большие организации могли получать большие преимущества от применения электронных систем.
Вместе с тем распространение информации по стандартизации (ИПС) в нашей стране в рамках единого информационного пространства испытывает значительные трудности. На сегодняшний день упономоченные Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии (Ростехрегу-лированием) организации, осуществляющие деятельность по удовлетворению информационных потребностей лиц, заинтересованных в ИПС, вынуждены функционировать в условиях рыночной конкуренции с не лицензированными организациями, осуществляющими не имеющее правовых оснований распространение отдельных стандартов. Такие организации не выпоняют общественно-полезных функций, поскольку: не несут ответственности за предоставляемую информацию, не обладают поным объемом ИПС, распыляют знания по стандартизации, затрудняя тем самым доступ предприятий к единой системе знаний в области стандартизации и тем самым негативно влияют на конкурентоспособность выпускаемой ими продукции по сравнению с импортными аналогами, как на отечественных, так и зарубежных рынках. Сложившаяся ситуация вызвана несовершенством законодательной базы, регламентирующей деятельность по распространению соответствующей информации. Однако изолированное применение правовых методов борьбы с незаконным распространением ИПС само по себе не может привести к общественно полезным результатам без предложения более качественной альтер
1 Ссыка на домен более не работаетnetcatfiles/163/52/hd357ec06dbc6b8496769f00db35508ac нативы путем поной реализации потенциала официальной системы информационного обеспечения технического регулирования (СИО TP) за счет создания комплексного информационного поля, охватывающего непрерывно актуализируемые отечественные, международные, зарубежные и корпоративные стандарты, интегрированные в целостную систему знания по вопросам стандартизации, а так же развитием маркетинговой деятельности, направленной на построение договременных отношений с клиентами.
В настоящее время постепенно происходит переход от массового маркетинга к персональному. Данная тенденция подразумевает при наличии соответствующей технической и программной поддержки изучение каждого потребителя в отдельности и предоставление на основе полученных данных уникального предложения, отвечающего его запросам. Эти действия направлены на формирование лояльности потребителей по отношению к продавцу и, как следствие, развитие догосрочных взаимоотношений между ними. Необходимость развития СИО TP в данном направлении детерминируется следующими экономическими факторами: постоянные клиенты являются потребителями примерно 80% произведенной предприятием продукции; затраты на привлечение нового потребителя в пять раз выше, чем на их удержание; значительная часть потребителей уходит, не высказывая претензий открыто; основной причиной ухода становится некачественное сервисное обслуживание.
Именно качественная информация о потребителе, получаемая упономоченными организациями, является важнейшим экономическим ресурсом СИО TP, позволяет делать правильные выводы и принимать соответствующие решения по формированию того уникального предложения, которое будет определять дальнейший ход взаимоотношений между потребителем и продавцом, что в макроэкономическом аспекте способствует научно-техническому прогрессу, повышению качества и безопасности производимых отечественными предприятиями товаров и услуг.
Степень разработанности проблемы. Важное значение в исследовании проблематики управления взаимоотношениями с потребителями сыграли труды таких выдающихся зарубежных ученых как Т. Амблер, Г. Ассэль, Г. Беквит, Т. Берг, Д. Витерс, П. Гембл, Ф. Котлер, Д. Кревенс, М. Мёрфи и ДР
Вопросы, связанные с формированием конкурентных преимуществ, рассмотрены в трудах: Д. Бела, М. Кастельса, Г. Минцберга, М. Портера, К. Прахалада, Г. Хамела и т.д.
Среди российских ученых, активно исследовавших данную проблематику, можно выделить работы Н.В. Бубекиной, J1.H. Герасимовой, М.Я. Дворкиной, В.Е. Демидова, В.К. Клюева, JI.A. Кожевниковой, О.Н. Кокойкиной, С.Г. Матлиной, Г.Б. Паршуковой, А.В. Соколова, И.М. Сусловой, Е.М. Ястребовой и др.
В последние годы существенный вклад в исследование данной проблематики внесли В.В. Бакаева, К.Т. Джурабаев, М.В. Лычагин, А.В. Наумова, В.В. Салий, В.А. Титова, Е.В. Тюнюкова, М.В. Матвеева, О.А. Шумилина, Р.А. Кондратов, А.В. Моисеев, С.В. Карпов и др.
Аспекты, касающиеся функционирования и взаимодействия с потребителями представителей Ростехрегулирования, отражены в работах Г.И. Элькина, В.В. Трейера, С.В. Пугачева, М.И. Ломакина, А.В. Докукина и других специалистов этой области.
Однако при несомненной значимости приведенных трудов и исследований остася малоисследованным ряд вопросов, касающихся особенностей построения систем, ориентированных на взаимодействие с потребителями, как способа повышения качества информационного обеспечения, которые требуют допонительного изучения и разработки.
Актуальность проблемы, недостаточная разработанность ряда аспектов качества информационного обеспечения построения договременных отношений упономоченных Ростехрегулированием организаций с субъектами, заинтересованными в ИПС, с одной стороны, и большая практическая значимость, с другой, обусловили выбор темы диссертационного исследования и предопределили объект, предмет, цель и задачи работы.
Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и разработка практических рекомендаций по совершенствованию качества взаимодействия с клиентами в системе ИО ТР.
На основе выдвинутой цели сформулированы соответствующие задачи, определившие логику проведения исследования и структуру работы в целом:
- уточнить с помощью логико-понятийного анализа интерпретацию ряда ключевых понятий, описывающих информационное обеспечение технического регулирования и сформировать понятийный аппарат процесса повышения качества взаимодействия с потребителями ИПС в СИО TP;
- выявить базовые и допонительные потребности клиентов СИО TP на современном этапе;
- обосновать применение клиентоориентированных технологий как фактора повышения качества ИО TP и разработать методику их комплексного использования;
- разработать механизм внедрения CRM-системы в практику ИО TP с фокусировкой на ключевых позициях и учетом особенностей организаций, упономоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей субъектов, заинтересованных в ИПС, включая: обеспечение прозрачности в реализации бизнес-процессов; разработку и принятие корпоративных стандартов в отношении взаимодействия с клиентами и потоков движения информации как по вертикали, так и по горизонтали; вовлечение в процесс всех сотрудников, пропаганду проводимых изменений, выявление личностных выгод испонителей;
- предложить систему показателей эффективности внедрения клиентоориентированных технологий и систем.
Объектом исследования являются упономоченные Ростехрегулирова-нием организации, занимающиеся распространением информации по стандартизации.
Предмет исследования Ч качество взаимодействия упономоченных Ростехрегулированием организаций с потребителями ИПС.
Теоретическая и методологическая основа исследования. При проведении исследования использовались современные научные подходы: анализ, синтез, наблюдение, сравнение и моделирование экономических процессов. Использован принцип системности и комплексные методы при изучении разрабатываемых проблем.
Информационную базу исследования составили: нормативные правовые акты Российской Федерации; статистические данные организаций и изданий; научные работы отечественных и зарубежных ученых по разрабатываемой проблематике; монографии отечественных и зарубежных авторов; публикации в научной и периодической печати; материалы научно-практических конференций и семинаров.
Диссертация выпонена в рамках специальности 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством), в соответствии с п. 9.10. Паспорта специальности Организационно-экономические проблемы стандартизации на международном, региональном и национальном уровнях управления и п. 9.13. Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг).
Научная новизна работы. Новизна заключается в решении научной задачи разработки теоретико-методического инструментария и научно-методических основ управления качеством процесса взаимодействия с клиентами в системе ИО ТР.
В диссертационном исследовании получены и вносятся на защиту следующие результаты, содержащие элементы научной новизны:
- уточнены с помощью логико-понятийного анализа интерпретации ряда ключевых понятий, описывающих информационное обеспечение технического регулирования: информация, рассматриваемая как продукт СИО TP (информация по стандартизации) и как важнейший экономический ресурс развития организаций системы Ростехрегулирования (информация о клиентах); качество взаимодействия с клиентами; управление взаимоотношениями с клиентами; клиентская база данных; рекламно-маркетинговое обеспечение ИО TP и т.д. Уточнение данных понятий дает возможность сформировать понятийный аппарат процесса повышения качества ИО технического регулирования в процессе установления договременных отношений с потребителями информации Ростехрегулирования;
- выявлены базовые и допонительные потребности клиентов СИО TP на современном этапе. Базовым потребностям являются: необходимость в доступе к аутентичным, верифицированным текстам стандартов официального издания, осуществляемом в сроки и на условиях, удовлетворяющих производственно-коммерческой детерминанте клиентов, ускорение темпов актуализации и повышения доступности информации о разработке проектов стандартов, позволяющее повысить вовлеченность заинтересованных сторон в процесс разработки стандартов. К допонительным потребностям, образующим добавленную стоимость в процессе обслуживания в системе ИО TP, отнесены: организационно-методическая помощь в ведении фонда стандартов предприятия; поиск и доведение информации о потенциально интересных стандартах в области деятельности клиента; актуализация сведений о зарубежных и международных стандартах; аналитические обзоры тенденций развития отечественной и мировой стандартизации и предупреждение клиентов о разрабатываемых стандартах, могущих повлиять на их бизнес; установление договременных отношений с клиентами;
- обосновано применение клиентоориентированных технологий как фактора повышения качества ИО TP и разработана методика их комплексного использования, включающая: компаративный анализ рекламно-маркетинговых инструментов, позволивший сделать вывод о значительной роли Интернет-рекламы и оптимизировать ее формы; уточненный порядок напонения информацией и работы с базой данных о клиентах; анализ существующих маркетинговых показателей, используемых в аналитической практике организаций, упономоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей лиц, заинтересованных в ИПС, и предложение новых показателей, обработка которых позволяет повысить уровень информационно-аналитической базы как основы принятия управленческих решений в отношении потребителей соответствующей информации;
- разработан практический механизм внедрения CRM-системы в практику ИО TP с фокусировкой на ключевых позициях и учетом особенностей организаций, упономоченных Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на ведение деятельности по удовлетворению информационных потребностей субъектов, заинтересованных в ИПС, включая: создание прозрачности в реализации бизнес-процессов, разработку и принятие корпоративных стандартов в отношении взаимодействия с клиентами и потоков движения информации, как по вертикали, так и по горизонтали; вовлечение в процесс всех сотрудников, пропаганду проводимых изменений, выявление личностных выгод испонителей;
- предложена система показателей эффективности внедрения клиенто-ориентированных технологий и систем, основанная на сочетании финансовых и нефинансовых показателей с учетом специфики общественно-значимой миссии СИО TP как некоммерческой структуры: показатели эффективности новых форм рекламы (увеличение числа посещений ключевых страниц; увеличение количества уникальных посетителей; увеличение количества просмотренных страниц; увеличение нижнего порога времени проведенного на сайте; увеличение количества просмотров и загрузок прайс-листа); выстраивания договременных отношений с посетителями (процент повторных заказов, объемы кросс-продаж); оптимизации торгового процесса сокращение времени от поступления до выпонения заказа, сокращение числа телефонных и других форм контактов и т.д.).
Практическая значимость проведенного исследования заключается в разработке методов решения актуальной задачи развития потенциала организаций СИО TP в целях выпонения их миссии, способствующей развитию экономики страны путем повышения качества информационного обеспечения технического регулирования.
Апробация результатов исследования. Результаты и выводы, полученные в ходе исследования, представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации метрологии и оценке соответствия, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Международной академии бизнеса и новых технологий. Кроме того, ряд положений можно использовать в решении методических и организационных задач оптимизации информационного обеспечения организаций, ориентированных на клиента.
Публикации. По теме диссертации опубликовано 6 работ общим объемом 4,2 п.л. (из них лично 3,5 п.л.), из них три работы в журналах, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, содержащего 249 наименований использованной литературы, и одного приложения. Общий объем диссертации составляет 182 страницы машинописного текста. Работа содержит 13 таблиц и 9 рисунков.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Баванович, Александр Витальевич
Выводы по главе 3
1. Задачи эффективного взаимодействия с клиентами решаются средствами системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), дающей возможность с использованием современных технологий интегрировать клиента в свою организацию путем максимально плотного взаимодействия, сбора и обобщения информации о нем. Современные тенденции развития экономики создают условия, заставляющие обращаться к данной системе. Рассматривая составляющие CRM, можно говорить о значительной роли технологий, при этом опыт внедрения показывает, что без взаимодействия с другими элементами она не всегда способна повысить эффективность деятельности предприятия.
2. Внедрение системы без принятия соответствующей концепции и стратегии не позволит ей поноценно функционировать и приведет к значительным финансовым и временным затратам. Процесс внедрения концепции можно представить в виде направленного отрезка, от начальной точки стратегической ориентации на потребителя до современных технологий.
Основные усилия по разработке клиентоориентированной стратегии дожны прилагаться менеджерами предприятия, хотя при возможности нельзя отказываться и от услуг профессиональных специалистов по практическому внедрению и реализации CRM-проектов. При этом следует признать, что определяющая роль в инициации проекта, составляющая около 80%, и принятии заданного курса остается за руководителем предприятия и ведущими менеджерами, их заинтересованности и умении придерживаться твердой позиции.
Соответствующее изменение структуры предприятия, четкое распределение функциональных обязанностей подразделений, как по вертикали, так и по горизонтали и дожностных обязанностей сотрудников способствует успешному внедрению CRM и максимальному использованию ее преимуществ. Глубина изменений определяется соотношением ожидания реальных и потенциальных клиентов к тому, что они получают на самом деле, объем и сложность Ч количеством внутренних процессов и размеров предприятия.
Специалисты в области управления взаимоотношениями с клиентами сходятся во мнении, что во взаимодействии с проводимыми изменениями необходимо осуществлять формирование корпоративной культуры. Изменения дожны быть одобрены большинством сотрудников на всех уровнях предприятия, что облегчит процесс принятия концепции и внедрения технологий. Сам процесс реализации CRM-проекта по внедрению технологий дожен осуществляться при тесном взаимодействии руководства предприятия с разработчиками данного проекта.
CRM-система состоит из нескольких подсистем, оказывающих комплексное воздействие на предприятие в целом, каждая из которых в отдельности оказывает положительное влияние на процесс управления взаимоотношениями с клиентами лишь фрагментарно, базовыми из них являются: система автоматизации маркетинга (Marketing automation, MA); система автоматизации продаж (Sales force automation, SFA); система автоматизации обслуживания клиентов (Customer service & support, CSS). Все этапы разработки параметров программного обеспечения дожны быть тщательно оговорены с соответствующими отделами, поставщиком либо, если это собственная разработка, с отделом информационных технологий.
3. В настоящее время во ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ происходит совершенствование единого архива клиентских запросов. Однако в соответствии с концепцией CRM необходимо предусмотреть значительное усиление аналитических возможностей системы. Кроме того, следует расширить возможности по взаимодействию и консолидации информации различных отделов и подразделений.
Процесс переориентации предприятия на клиента и внедрения CRM-системы довольно длителен и финансово объемен. Наиболее эффективным он будет лишь при догосрочных перспективах использования.
4. Исходя из общих экономических принципов, принимая решение о выборе конкретного проекта и его внедрении, руководитель ориентируется на эффективность, выражающуюся отношением результата к затратам.
Однако в настоящее время в условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного преимущества за счет эффективного финансового менеджмента становится затруднительным, все большее значение приобретает догосрочное ориентирование, квалифицированное стратегическое управление, интелектуальный капитал предприятия, способность удерживать и привлекать новых клиентов, корпоративная культура и др.
5. Оценивая эффективность CRM, необходимо использовать системы, включающие комплекс финансовых и нефинансовых показателей. Ключевые показатели можно разделить на четыре группы: финансовой деятельности; работы с клиентами; внутренних бизнес-процессов; обучения и развития персонала.
Группа финансовых показателей: коэффициенты рентабельности, оборачиваемости, ликвидности и структуры капитала и др., являются одними из ключевых составляющих оценки текущей деятельности предприятия.
Анализ нефинансовых показателей эффективности позволяет сформировать представление по наиболее важным направлениям: основа создания стоимости предприятия, выделение наиболее значимых процессов в ее деятельности, определение соответствия выбранной стратегии к уровню квалификации персонала и качеству применяемых технологий, определение объема инвестиций необходимого для догосрочного развития предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного исследования сформулированы следующие обобщенные выводы и результаты.
1. Реалии постоянного развития экономики и периодического перепрофилирования производства на выпуск новой продукции детерминируют необходимость повышения оперативности обеспечения предприятий информацией в области технического регулирования и стандартизации. Приведенные тенденции определяют необходимость изучения с одной стороны, информации как ресурса, с другой Ч качества взаимодействия с клиентами, и применения полученных знаний на производстве с целью увеличения конкурентоспособности.
Под качеством взаимодействия понимается совокупность свойств процесса взаимодействия, определяющих его способность удовлетворять потребности людей, участвующих в коммуникации. Соответственно, качество взаимодействия с клиентами определяется способностью удовлетворять специфическим требованиям, предъявляемым клиентами к СИО TP и ее информационной продукции.
Под информационным ресурсом понимается совокупность данных и средств, обеспечивающих сбор, накопление, передачу, обновление, объективной информации и позволяющая использовать ее в удобной для пользователя форме в кратчайшие сроки. В современной рыночной экономике стандарты как ИР способны оказать и оказывают положительное влияние на развитие производства, конкурентоспособность выпускаемой предприятиями продукции и, следовательно, экономики страны в целом, что обусловлено постоянно возрастающей потребностью предприятий в информации в области технического регулирования и стандартизации.
2. Одним из главных факторов, влияющих на конкурентоспособность продукции, работ и услуг, является их качество, инструментами обеспечения которого является стандартизация, взаимозаменяемость, метрология, технические измерения и сертификация продукции, работ и услуг. Вопрос удовлетворения возрастающих информационных потребностей предприятий решается, в том числе, и за счет повышение качества системы информационного обеспечения технического регулирования.
Стандартизация дожна стать одним из инструментов управления народным хозяйством, так как она непосредственно влияет на повышение эффективности общественного производства, представляя собой научный метод оптимального упорядочения в масштабах государства номенклатуры и качества выпускаемой продукции. Благодаря использованию стандартов можно достичь запланированных технических характеристик продукции при минимальном количестве испытаний. На малых предприятиях, работающих в сфере обслуживания и торговли, стандарты становятся основой во взаимоотношениях с потребителями услуг и контролирующими органами. Стандарты помогают предпринимателям при проектировании производства, рациональном использовании ресурсов, входном контроле сырья и материалов, выборе режимов хранения готовой продукции и способов ее транспортировки.
3. Несовершенство отечественной законодательной базы, регулирующей порядок распространения и использования стандартов, выдвигают повышенные требования к упономоченным Ростехрегулированием организациям, занимающимся удовлетворением информационных потребностей в области технического регулирования, вынуждает их бороться за потребителя стандартов, используя доступные маркетинговые, программные и технические средства, с неупономоченными организациями. При удовлетворении информационных потребностей заинтересованных в стандартах лиц следует учитывать зарубежный опыт и подходы к распространению соответствующей информации а, следовательно, и взаимодействию с потребителями. Данный опыт показывает, что умело выстроенная структура взаимодействия с лицами, заинтересованными в ИПС, позволяет обеспечить значительную часть финансирования общественно-полезной деятельности в области технического регулирования, способствующей развитию экономики государства.
Использование стандартов в качестве информационных ресурсов на глобальном рынке заведомо повышает конкурентоспособность отрасли и национальной экономики в целом. Страны, создающие уникальные товары, получают значительные конкурентные преимущества, которые будут со временем нарастать.
4. Информационные потребности, связанные с обеспечением процесса разработки продукта и предложения, а также продвижения его на рынок, основаны на данных, полученных при изучении восприятия потребителем данного продукта и процесса его реализации. Их анализ позволяет выделить набор параметров и свойств, характерных для разных категорий потребителей. Производимая упономоченными Ростехрегулированием организациями, занимающиеся распространением информации по стандартизации, продукция, кроме строго регламентированных, а потому всегда имеющих один вид, официальных изданий и копий стандартов, также обладает существенной спецификой.
Изучение восприятия позволяет произвести процесс поиска рыночной позиции для продукта, выгодно отличающей его от предложений конкурентов, осуществляемый с учетом особенностей конкретной целевой группы.
Анализ развития конкурентов позволяет выявить сильные и слабые стороны их деятельности, успешные стратегии, круг предприятий, которых можно отнести к основным конкурентам и способы борьбы с ними, спрогнозировать их последующие действия. Изучение рынка подразумевает сбор необходимой информации с целью детального рассмотрения сложившейся ситуации во внутренней и внешней среде предприятия и формирование на этой основе прогноза дальнейшего развития.
Ориентируясь на оценку возможностей производственного потенциала, как значимого процесса, необходимо осуществлять внутримаркетинговую деятельность, т.к. ее недооценка ведет к постепенной утрате отрегулированных связей внутри предприятия, что в итоге может повлечь за собой спад продаж и потере даже постоянных клиентов.
Информацию, необходимую для успешного решения маркетинговых задач, можно представить следующим образом. Производство - производственная программа; уровень организации; производственные мощности; устойчивость снабжения; целесообразность; производительность; издержки производства. Исследование и развитие - инвестиции в проведение исследовательских мероприятий; производительность; модернизации продукции; патенты и лицензии. Финансы Ч капитал и структура капитала; скрытые резервы; потенциал финансирования; оборотный капитал; ликвидность. Кадры -качество персонала; работоспособность; климат на предприятии; оплата труда и социальное обеспечение. Руководство и организация - уровень планирования; методы принятия решений; контроль; эффективность руководства. Потенциал Ч освоение новых рынков; освоение новых каналов сбыта, вывод новых видов деятельности на рынке.
5. Задача повышения эффективности коммуникации с клиентами решается в т.ч. и за счет развития электронной коммерции в организациях системы TP, предоставляющей потребителям доступ через их Интернет- и Экстра-нет-представительства к специально выделенной коммерческой части информационного пространства системы TP с использованием стандартных браузеров.
Интернет-среда обладает практически неограниченной информационной ёмкостью и при этом является поностью функциональным коммерческим инструментом, не требующим больших финансовых затрат. Успешное функционирование Интернет-представительств определяется следующими направлениями:
- распространение в сети Интернет информации, побуждающей посетить представительства предприятий системы технического регулирования;
- совершенствование Интернет-представительства по ряду наиболее актуальных направлений.
6. Процесс построения потребительской базы данных базы весьма трудоемкий, но при этом результат проделанной работы, проявляющийся в виде наглядности информации, возможности оперативно выявить потенциальных клиентов, совершенствовании эргономики и интерфейса, логики напонения базы, можно увидеть практически сразу. Вместе с решением проблем организации ПБД необходимо решать проблемы структурного характера, описывающие принципы ее формирования. Основной задачей при этом будет являться регламентация, формализация всех процессов создания и ведения базы данных. В дальнейшем это дожно послужить разработке корпоративных стандартов. Данные мероприятия являются основанием увеличения объема базы данных и корректности запонения, что со временем позволит придать ей статус корпоративной ценности. Аккумулируя информацию, даже на первый взгляд незначительную, в единую базу данных, создаются основания повышения качества ИО, т.к. формируется образ конкретного потребителя, что, с одной стороны, позволяет сделать уникальное для него предложение в момент максимальной предрасположенности принятия положительного решения. С другой стороны, происходит анализ потребностей предприятий, на основе которого может быть выдвинуто предложение о разработке необходимого стандарта, повышающего качество продукции. Также происходит оптимизация бизнес-процессов предприятия, сокращение различного рода издержек.
7. Задачи эффективного взаимодействия с клиентами решаются средствами системы управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), дающей возможность с использованием современных технологий интегрировать клиента в свою организацию путем максимально плотного взаимодействия, сбора и обобщения информации о нем. Современные тенденции развития экономики создают условия, заставляющие обращаться к данной системе. Рассматривая составляющие CRM, можно говорить о значительной роли технологий, при этом опыт внедрения показывает, что без взаимодействия с другими элементами (к которым относятся: стратегическая ориентация, изменение структуры, построение бизнеспроцессов, формирование корпоративной культуры) она не всегда способна повысить эффективность деятельности предприятия.
Разработка клиентоориентированной стратегии требует приложения основных усилий со стороны менеджмента предприятия, хотя при возможности нельзя отказываться и от услуг профессиональных специалистов по практическому внедрению и реализации CRM-проектов. При этом следует признать, что определяющая роль в инициации CRM-проекта, составляющая около 80%, и принятии заданного курса остается за руководителем предприятия и ведущими менеджерами, их заинтересованности и намерении придерживаться твердой позиции.
Четкое распределение функциональных обязанностей подразделений, как по вертикали, так и по горизонтали и дожностных обязанностей сотрудников способствует успешному внедрению CRM и максимальному использованию ее преимуществ. Глубина изменений определяется соотношением ожидания реальных и потенциальных клиентов к тому, что они получают на самом деле, объем и сложность - количеством внутренних процессов и размеров предприятия. Во взаимодействии с проводимыми изменениями необходимо осуществлять формирование корпоративной культуры. Изменения дожны быть одобрены большинством сотрудников на всех уровнях предприятия, что облегчит процесс принятия концепции и внедрения технологий. Сам процесс реализации CRM-проекта по внедрению технологий дожен осуществляться при тесном взаимодействии руководства предприятия с разработчиками данного проекта.
8. В соответствии с концепцией CRM необходимо предусмотреть значительное усиление аналитических возможностей единого архива клиентских запросов организаций, упономоченных Ростехрегулированием на распространение информации по стандартизации. Кроме того, следует расширить возможности по взаимодействию и консолидации информации различных отделов и подразделений.
Процесс переориентации предприятия на клиента и внедрения CRM-системы будет наиболее эффективным лишь при догосрочных перспективах использования.
Принимая решение о выборе конкретного проекта и его внедрении, руководитель ориентируется на эффективность, выражающуюся отношением результата к затратам. Однако в настоящее время в условиях жесточайшей рыночной конкуренции достижение конкурентного преимущества за счет эффективного финансового менеджмента становится затруднительным, все большее значение приобретает догосрочное ориентирование, квалифицированное стратегическое управление, интелектуальный капитал предприятия, способность удерживать и привлекать новых клиентов, корпоративная культура и др.
9. Оценивая эффективность CRM, необходимо использовать системы, включающие комплекс финансовых и нефинансовых показателей. Ключевые показатели можно разделить на четыре группы: финансовой деятельности; работы с клиентами; внутренних бизнес-процессов; обучения и развития персонала.
Группа финансовых показателей: коэффициенты рентабельности, оборачиваемости, ликвидности и структуры капитала и др., являются одними из ключевых составляющих оценки текущей деятельности предприятия.
Анализ нефинансовых показателей эффективности позволяет сформировать представление по наиболее важным направлениям: основа создания стоимости предприятия, выделение наиболее значимых процессов в ее деятельности, определение соответствия выбранной стратегии к уровню квалификации персонала и качеству применяемых технологий, определение объема инвестиций необходимого для догосрочного развития предприятия.
Проведение активного развития взаимоотношений с клиентами для освещения возможностей национальной системы информационного обеспечения технического регулирования имеет особую важность, т.к. большая часть российских предприятий привыкла использовать в своей деятельности лишь минимально требуемый набор отечественных стандартов и недостаточно представляет себе состояние дел в области стандартизации в зарубежных странах и международных организациях. Это подрывает конкурентоспособность отечественной продукции на зарубежных рынках, затрудняет интеграцию российской экономики в мировое экономическое пространство, увеличивает технологическое отставание. В таких условиях именно система ИО TP дожна взять на себя ведущую роль в активном обеспечении информацией о мировых тенденциях в области стандартизации, распространении сведения о появлении новых стандартов, за счет персонализированного подхода к клиентам находить пути наиболее поного удовлетворениях информационных потребностей. Это позволит национальной системе информационного обеспечения технического регулирования служить локомотивом технического прогресса российской экономики, одним из важнейших звеньев процесса экономической интеграции как на постсоветском пространстве, так и в мировом масштабе.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Баванович, Александр Витальевич, Москва
1. Конституция Российской Федерации // Российская газета, 1993. -№ 237. 25 декабря.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ (ред. от 30.12.2008 г.) // СЗ РФ. 1994. -№ 32.
3. Федеральный закон Российской Федерации О техническом регулировании от 27.12.2002 г. №184-ФЗ (ред. от 01.05.2007 г.) // СЗ РФ. 2002. -№52 (ч. 1).-Ст. 5140.
4. Федеральный закон Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ Об информации, информационных технологиях и о защите информации Ссыка на домен более не работает2006/07/29/informacia-dok.html
5. Федеральный закон Российской Федерации 20 февраля 1995 г № 24-ФЗ Об информации, информатизации и защите информации Ссыка на домен более не работает
6. Федеральный закон Российской Федерации от 25.02.1999 №39-Ф3 Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений, Ссыка на домен более не работает
7. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1998. Ч 230 с.
8. Адамчук В.В., Кокин Ю.П., Яковлев Р.А. Экономика труда. М.: Финстатинформ, 1999.-431 с.
9. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. М.: Центр экономики и маркетинга, 2002.
10. Акинфиев В.К., Карибский А.В., Коновалов Е.Н., Цвиркун А.Д., Шишорин Ю.Р. Анализ эффективности инвестиционных проектов. М.: ИПУ РАН, 1994.-51 с.
11. Александр С.А. Слоеное решение для менеджера. // Инфо-Бизнес, 2007 № 43 (186).
12. Алексеенко О.А. Как сделать так, чтобы звонок клиента не стал последним? // Банки и деловой мир, 2007. № 2.
13. Аналитические обзоры CRM-решений Ссыка на домен более не работаетcrmanal.html
14. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999.
15. Арделяну К.В. CRM по-русски // Компания, 2006 № 10.
16. Артемов Ю.М., Карастелин С.А. Материальное стимулирование в системе финансовых отношений. М.: Финансы и статистика, 1988. Ч 190 с.
17. Бабушкина Е.К. CRM: расставим все по местам // Управление компанией, 2006 -№ 8.
18. Багиев Г.Л., Богданова Е.Л. Маркетинг-статистика. СПб.: Питер, 1998.
19. Балашов В.Г., Заложнев А.Ю., Иващенко А.А., Новиков Д.А. Механизмы управления организационными проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. - 84 с.
20. Балашов В.Г., Ириков В.А. Технологии повышения финансового результата предприятий и корпораций. М.: ПРИОР, 2002. - 512 с.
21. Балашов В.Г. Модели и методы принятия выгодных финансовых решений. М.: Издательство физико-математической литературы, 2003.
22. Балашова Е.А. CRM в издательском бизнесе // Курьер печати, 2005. -№41.
23. Барнетт Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации. Интегрированный подход. СПб.: Питер, 2002.
24. Бауэрсокс Д., Клосс Д. Логистика: интегрированная цепь поставок. 2-е изд. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2008. - 640 с.
25. Богатин Ю.В., Швандар В.А. Инвестиционный анализ. М.: Юнити-Дана, 2001.
26. Богатырев В.Д. Модели и механизмы согласованного взаимодействия в задачах антикризисного управления. Самара: СНЦ РАН, 2004. - 284 с.
27. Бодряков Р.Ю. ABC и XYZ: составление и анализ итоговой матрицы // Логистик & Система, 2005. № 2.
28. Бодряков Р.Ю. Методика проведения ABC и XYZ анализа // В сб. Математика закупки: анализ, прогнозирование, контроль. М., 2007.
29. Болотов Э., Шумаков В. Проблемы информатизации // Экономист, 2001. -№ 12.
30. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика. СПб.: Питер, 2000. - 411 с.
31. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004. № 10.
32. Вансович A. CRM ключ нового маркетинга. // Рекламные технологии, 2002.-№8 (45).
33. Ванифатова М.М. Системы маркетинговой информации: современные мировые тенденции развития и особенности российского рынка // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. Ч № 1.
34. Васильев Д.К., Заложнев А.Ю., Новиков Д.А., Цветков А.В. Типовые решения в управлении проектами. М.: ИПУ РАН, 2003. - 74 с.
35. Васина А.А. Дойти до точки. безубыточности // the CHIEF, 2002.2.
36. Васкевич Д. Стратегии клиент/сервер. Киев: Диалектика, 1997.
37. Винер Н. Кибернетика, или управление и связь в животном и машине. М.: Советское радио, 1958.
38. Виханский О.С. Стратегическое управление М. МГУ, 1995. - 252с.
39. Вишнев С.М. Основы комплексного прогнозирования. М.: Наука, 1977.-289 с.
40. Воков О.И., Девяткин О.В. Организация производства на предприятии (фирме). М: ИНФРА-М, 2004. - 448 с.
41. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента Ссыка на домен более не работаетforyou/practica/incompanymar.shtml
42. Воков И.М., Грачева М.В. Проектный анализ М.: ЮНИТИ, 1998 - 423 с.
43. Воронин А.А. Устойчивое развитие миф или реальность // Математическое образование, 2000. - № 1(12). - С. 59 - 68.
44. Всеобщий менеджмент качества: Учебное пособие / Под общ. ред. С.А. Степанова. СПб.: СПбГЭТУ, 2001. - 200 с.
45. Габбасов М.А. Расчет трудоемкости и стоимости разработки информационных систем. Астана: НИИ ЭИТТ, 2008.
46. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли: Пер. с англ. М.: Эксмо-пресс, 2001.
47. Гершун A.M. Анализ внешней среды бизнеса. М.: МАГ Консатинг, 2006.
48. Гиляревский Р.С. Основы информатики: Курс лекций. М.: Экзамен, 2003.
49. Гислэн С. Стратегическое значение информации и роль базы данных в маркетинге // Проблемы теории и практики управления, 1997 Ч № 1.
50. Глудкин О.П. и др. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. М.: Радио и связь, 1999.
51. Глухов В.В., Коробко С.Б., Маринина Т.В. Экономика знаний'. -СПб.: Питер, 2003. 528 с.
52. Глухова Е.В. Концепция жизненных циклов: необходимо ли ее понимание и применение финансистами на российском рынке? // Корпоративные финансы, 2007 № 4.
53. Годенберг Б. Функции CRM IT Business Edge Ссыка на домен более не работаетcrm/functions/
54. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 2003. - 496 с.
55. Голубков Е.П. Основы маркетинга. Учебник. М.: Финпресс, 1999.
56. Голубкова Е.Н., Давтян Д.М. Внедрение концепции CRM на предприятии // Маркетинг в России и за рубежом, 2003. № 3.
57. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент. Таганрог: Издательство ТРТУ, 1998.- 132 с.
58. Гончаров Д.В. Комплексный подход к управлению рисками для российских компаний. М.: Вершина, 2008.
59. Городничий И.В., Лащинский В.Н. Проблемы информационного обеспечения бизнеса. Обзор результатов социологических исследований 2000 -2002 гг. М.: Альянс Медиа, 2003.
60. Гранкина Н.А. Разработка внешнеэкономической стратегии сбыта продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. № 5.
61. Грушевицкая Т.Г., Попков В.Д., Садохин А.П. Основы межкультурной коммуникации: Учебник для вузов / Под ред. А.П. Садохина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 352 с.
62. Добровидова М.И. Программы лояльности и их эффективность // Диалог, 2006. № 6.
63. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость: Маркетинговые стратегии для обеспечения роста компании и увеличения ее акционерной стоимости / Пер. с англ. Ю.Н. Каптуревского. СПб: Питер, 2001. - 395 с.
64. Доля А. Саботаж в корпоративной среде. // Экспресс Электроника, 2006. № 12.
65. Жуков A.JI. Система премирования и критерии ее эффективности // Справочник кадровика, 2004. № 2.
66. Закис А.С. Как внедрить управление рисками // Intelligent Enterprise, 2003. № 13-14.
67. Заложнев А.Ю. Модели и методы внутрифирменного управления. -М.: Сторм-Медиа, 2004. 320 с.
68. Зин дер Е.В. Что такое линформационная система? // Директор ИС, 2002. № 6.
69. Зубарев А.Е., Гасанов Э.А. Стандарты и совместимость как факторы роста информационной экономики // Стандарты и качество, 2004. № 9.
70. Иванилов Ю.П., Лотов А.В. Математические модели в экономике. -М.: Наука, 1979.-304 с.
71. Ивахник Д.Е. Анализ безубыточности в маркетинговой деятельности // Маркетингв России и за рубежом, 2000. № 1.
72. Иващенко А.А., Колобов Д.В., Новиков Д.А. Механизмы финансирования инновационного развития фирмы. М.: ИПУ РАН, 2005. - 66 с.
73. Информатика: Учебник / Под ред. Н.В. Макаровой. М.: Финансы и статистика, 1999.
74. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. С.Г. Светунькова. СПб.: Питер, 1999.
75. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.
76. Кадников В.В. Управление потребительским опытом // Маркетинг PRO, 2006.-№11.
77. Калинин Д.В. Как оптимизировать эксплуатационные затраты? // IBS DataFort, 2008.
78. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Организация, ориентированная на стратегию. -М.: Олимп-Бизнес, 2004. -416 с.
79. Каплан Р.С., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. -М.: Олимп-Бизнес, 2003. 320 с.
80. Картышев С.В., Кульчитская И.Н., Поташников Н.М. Управление комплексом маркетинга на предприятии на основе CRM-технологии // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. Ч № 2.
81. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура: Пер. с англ. М.: ГУ ВШЭ, 2000.
82. Категории продуктов класса CRM Ссыка на домен более не работаетlab/econom/CSS/lectures/CISlect7.doc
83. Кендал И., Ролинз К. Современные методы управления портфелями проектов и офис управления проектами: максимизация ROI- Ч М.: ПМСОФТ, 2004. 576 с.
84. Кендра JI. Создание клиентской базы. СПб.: Вершина, 2006. - 176с.
85. Климов С.М. Интелектуальные ресурсы общества. Ч СПб.: ИВЭСЭП, Знание, 2002.
86. Комов С.В. Корпоративные знания: как ими управлять? // Корпоративные системы, 2005. № 3.
87. Кондратов Р.А. Совершенствование информационного обеспечения маркетинговой деятельности российских телекоммуникационных компаний: Дисс. докт. экон. наук. Владивосток, 2003. - 280 с.
88. Коновальчук Е.В., Новиков Д.А. Модели и методы оперативного управления проектами. М.: ИПУ РАН, 2004. - 63 с.
89. Конференция Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM) по программе Learning Edge // Европейское качество, 2002. № 2. -С. 65-67.
90. Коргин Н.А. МеМ.: ИПУ РАН, 2003.- 126 с.
91. Корнеев С.В. Системы поддержки принятия решений в бизнесе. // Сети & Бизнес, 2005. № 6.
92. Короткое Э.М. Антикризисное управление. М.: ИНФРА-М, 2000.
93. Котлер Ф. Маркетинг и менеджмент. СПб.: Питер, 1998.
94. Кочиева Т.Б., Новиков Д.А. Базовые системы стимулирования. М.: Апостроф, 2000.- 108 с.
95. Кравцова О.Н. Управление складом и цепочками поставок в торговом бизнесе // Финансовая газета Экспо, 2005. № 8.
96. Крылова Г.Д. Стандартизация, сертификация и метрология. М.: Вильяме, 2003.
97. Кулинцев И.И. Экономика и социология труда. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999. Ч 288 с.
98. Кульман А. Экономические механизмы: Пер. с фр. Ч М.: Прогресс-Универс, 1993.
99. Кунде Й. Корпоративная религия. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004. - 179 с.
100. Леонтьев С.В. Технология инновационного развития организационной структуры предприятия. М.: МФТИ, 2000. - 74 с.
101. Лисянский К.Б. Архитектурные решения и моделирование хранилищ и витрин данных. М.: Диасофт, 2002.
102. Литвак Б.Г. Экспертные оценки и принятие решений. М.: Патент, 1996.-271 с.
103. Лодыженский Г.М.Системы баз данных. Коротко о главном // СУБД, 1995 -№1-4.
104. Лозовский Л.Ш., Райзберг Б.А., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 2008. - 512 с.
105. Лопатинский И.О. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности: Дисс. канд. экон. наук. М., 1999. Ч 172 с.
106. Лошков В.П. База данных о клиентах (практический подход). // В сб. Бизнес-обучение в Новосибирске. Новосибирск, 2005.
107. Мальков А.А. Оценка экономической эффективности внедрения автоматизированной CRM-системы. Ссыка на домен более не работаетpublications/l 89/
108. Мамыкин А.А. Стратегия и тактика маркетинга в Интернет // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. Ч № 2.
109. Маслоу А.Г. Мотивация и личность. СПб.: Евразия, 1999. - 479 с.
110. Матвеева М.В. Совершенствование механизма управления взаимоотношениями с потребителями в компании: Дисс. канд. экон. наук. Кострома, 2005. - 129 с.
111. Ш.Месарович М., Мако Д., Такахара И. Теория иерархических многоуровневых систем. М.: Мир, 1973. - 344 с.
112. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1998. - 800 с.
113. НЗ.Меткин М:В. Теоретические и практические аспекты разрешения конфликтов. СПБ.: СГУ телекоммуникаций им. М.А. Бонч-Бруевича, 2003.
114. Методы изучения рынка: цели, задачи и анализ полученных результатов. Уфа: МайМаркет, 2004.
115. Мешакина Ю.В. Поставщики маркетинговой информации // Маркетинг в России и за рубежом, 2004. № 1.
116. Мильнер Б.З., Евенко Л.И., Раппопорт B.C. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983. - 224 с.
117. Мильнер Б.З. Управление знаниями. М.: ИНФРА-М, 2004. - 220 с.
118. Митцева Г.И. Особенности внедрения CRM в современных российских условиях. История одного внедрения. Ссыка на домен более не работаетindex.php?langid=l&contentid=319
119. Михайлова М.Р. Бенчмаркинг Ч универсальный инструмент управления качеством, Ссыка на домен более не работаетmihbench.htm
120. Михайловский Н.Э. Архитектура информационной системы, оценка рисков и совокупная стоимость владения //Директор ИС, 2002. № 6.
121. Мищенко С.В., Пономарев С.В., Пономарева Е.С., Евлахин Р.Н., Мозгова Г.В. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: Учебное пособие. Тамбов: ТГТУ, 2004. - 77 с.
122. Мозер К. Психология маркетинга и рекламы. М.: Гуманитарный центр, 2004. - 360 с.
123. Моисеев А.В. Управление взаимоотношениями с клиентами в системе маркетинга предприятия: Дисс. канд. экон. наук. СПб., 2005. - 148 с.
124. Морозова Ю.М. Привлечение и удержание клиентов на основе адресных баз данных // Маркетинговые коммуникации, 2004. № 5(37).
125. Мостовщиков М.В. CRM и корпоративные стандарты // Коммерческий директор, 2006. № 10.
126. Накасоне Я., Мураками Я., Сато С., Нисибе С. После холодной войны (совместное исследование): Пер. с япон. М.: Прогресс - Универс, 1993.
127. Нелегкими дорогами CRM. Ссыка на домен более не работаетcontent/rus/377/3771-article.asp
128. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. М.: МГУ, 2002. Т. 1 - 163 е.; Т. 2 - 173 е.; Т. 3 - 170 с.
129. Новиков Д.А. Механизмы функционирования многоуровневых организационных систем. М.: Фонд Проблемы управления, 1999. Ч 150 с.
130. Новиков Д.А., Смирнов И.М., Шохина Т.Е. Механизмы управления динамическими активными системами. М.: ИПУ РАН, 2002. - 124 с.
131. Ойнер O.K. Формирование системы информационного обеспечения маркетинговой деятельности промышленных предприятий: Дисс. докт. экон. наук. Екатеринбург, 2002. - 329 с.
132. Ойнер O.K., Попов Е.В. Виртуальный маркетинг и его применение на отечественных предприятиях// Маркетинг в России и за рубежом, 2000. -№5.
133. Определение ёмкости рынка // Организация маркетинговой деятельности Ссыка на домен более не работаетarticles/manage/46.html
134. Оптимизация продаж за счет глубокого анализа нужд заказчиков // Roi Review, 2004.-№ 1.
135. Орлов А.И. Теория принятия решений: Учебное пособие. М.: Издательство Экзамен, 2005. Ч 656 с.
136. Орловский С.А. Проблемы принятия решений при нечеткой исходной информации. -М.: Наука, 1981. -206 с.
137. Основные функции CRM // ORACLE CRM Foundation Ссыка на домен более не работаетcrm/?go=crmfoundation
138. Оценка нематериальных активов и интелектуального капитала. Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. Ч М.: Финансы и статистика, 2006. 532 с.
139. Оуэн Г. Теория игр. М.: Мир, 1971. - 230 с.
140. Павлов A.M. CRM и владение ключевой информацией // Директор ИС, 2003. № 7-8.
141. Паршенцев А.А., Шимук А.С. Проблемы и перспективы развития электронных магазинов // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. № 3.
142. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Введение в системный анализ. -М.: Высшая школа, 1989. 367 с.
143. Пименов Ю.С. Использование Интернет в системе маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом, 1999. № 1.
144. Пиндайк Р., Рубинфельд Д. Микроэкономика. М.: Дело, 2001. -808 с.
145. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2006.
146. Пригожин А.И. Современная социология организаций. -М.: Интерпресс, 1995.-296 с.
147. Рамзаев М. CRM управление отношениями с клиентами. // е-commerce, 2001. - № 4.
148. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. 352 с.
149. Реализация стратегии маркетинга // Бухгатерский учет в торговле, 1999.-№3.
150. Равен Д. Компетентность в современном обществе / Пер. с англ.
151. B.И. Белопольский. М.: Вильяме, 2009.
152. Риски проекта. Организационные риски Ссыка на домен более не работаетsel/artidl49.html
153. Российский статистический ежегодник. 2006.: Стат.сб. М.: Рос-стат, 2006.
154. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации. // X Царскосельские чтения: тезисы докладов Международной научной конференции 25-26 апреля 2006 г. Том 8.
155. Рубцов С.В. Информационное обеспечение маркетинга. Каким оно дожно быть? Ссыка на домен более не работаетrubtsov/ismarketing.shtml
156. Рыжиков Ю.И. Теория очередей и управление запасами. Ч М.: Питер, 2001.-384 с.
157. Савчук В.П. Финансовый анализ деятельности предприятия (международные подходы). М.: ИНФРА-М, 2002.
158. Селтис Д.Б., Практическое руководство по выбору и внедрению систем автоматизации управления отношениями с клиентам Ссыка на домен более не работает
159. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории. СПб.: Союз, 2001.
160. Система поддержки принятия решений. Ч М.: Парус, 2007.
161. Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, 2003. № 7.
162. Слоан Н.Дж.А., Вайнер А.Д. Клод Шеннон: Биография / Пер.
163. C. Карпова, Ссыка на домен более не работаетdb/msg/1187395.
164. Словарь русского языка / Под. ред. С.И. Ожегова. М.: Русский язык, 1988.-750 с.
165. Смиронова А.А., Тульбович Е.С. Методы контроля расходов на IT и получение гарантированного уровня сервиса. // Управленческий учет и бюджетирование, 2008 № 6.
166. Соломатин Е.В., Драница А.А. Внедрение CRM: вам помочь или не мешать? Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing
167. Социология: Энциклопедия / Сост. А.А. Грицанов, В.Л. Абушенко, Г.М. Евелькин, Г.Н. Соколова, О.В. Терещенко. Мн.: Книжный Дом, 2003. -1312 с.
168. Спирли Э. Корпоративные хранилища данных. Планирование, разработка и реализация. Т. 1. М.: Вильяме, 2001.
169. Сравнительный анализ конкурентов, бенчмаркинг Ссыка на домен более не работаетservices/tid2
170. Структура и функции службы сбыта на основе маркетинга Ссыка на домен более не работаетorganizaciyaproizvodstva/page, 3,158-struktura-i-funkcii-sluzhby-sbyta-na.html
171. Сысоева С.В., Нейман А.С. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // Маркетолог, 2004. Ч № 2.
172. Тарасевич В.М. Ценовая политика предприятия: Учебник для вузов. 2-е издание. - СПб.: Питер, 2003.
173. Теоретические основы и модели догосрочного макроэкономического прогнозирования / Под ред. Ю.В. Яковца. М.: МФК, 2004. - 296 с.
174. Только лобучающаяся организация имеет перспективы выхода из кризиса // Сертификация, 1998. № 4. - С. 23-25.
175. Тоффлер Э. Третья вона. М.: ACT, 1999.
176. Трапезников В.А. Управление и научно-технический прогресс. М.: Наука, 1983.-223 с.
177. Траут Д., Райе Э. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2007. - 256с.
178. Трахтенгерц Э:А. Компьютерная поддержка переговоров при согласовании управленческих решений. Ч М.: Синтез, 2003. Ч 284 с.
179. Тынкевич М.А. Экономико-математические методы: Учебное пособие. Кемерово: Кузбасский ГТУ, 2000.
180. Управление взаимоотношениями с клиентами, Ссыка на домен более не работает
181. Управление продажами: анализ клиентской базы. Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing/section26/article3518/
182. Установление цены на новые товары Ссыка на домен более не работаетservise/ consult/marketing-na-predpriatii/ystanov-ceni-na-nov-tovar/
183. Федоров Д. Построение карты восприятия как эффективный инструмент выбора рыночной позиции продукта // Практический маркетинг, 2003. № 6.
184. Филатов В.И. Реинжиниринг системы продаж на основе CRM-стратегии //Новости электротехники, 2005. № 5(35).
185. Философский энциклопедический словарь. Ч М.: Советская энциклопедия, 1983.-840 с.
186. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика. М.: Дело, 1993. -864 с.
187. Фролов С.С. Социология. М.: Гардарика, 2000. - 344 с.
188. Ходаков А. Секреты современной Интернет-рекламы h ttp:// www .b2blogger.com/
189. Хруцкий В.Е. Методика позиционирования товара из 7 шагов // www.elitarium.ru, 2006.
190. Царев В.В. Оценка экономической эффективности инвестиций. -СПб.: Питер, 2004. 464 с.
191. Цымбал С., Кабицын А. Вызов времени: новые технологии управления // Инновации, 2003. № 2-3.
192. Чазова С.А. Качество информационного продукта: теория и прикладные аспекты, проблемы преподавания. Ч М.: МГУ, 2002.
193. Чайникова P.M. Что такое постановка системы управления продажами и взаимоотношениями с клиентами (CRM)? // Материалы конференции Практические способы достижения целей бизнеса. М., 2001.
194. Черемных О.В. Стоимостной подход к управлению брендом (торговой маркой) // Бренд-менеджмент, 2001. № 3.- С. 9-12.
195. Черкашин П.А. Провалы проектов. Анализ неудач. М.: Апостроф, 2006.
196. Чернатони JI. Брендинг: Как создать мощный бренд. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 559 с.
197. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб: Питер, 2000. -752 с.
198. Чуднова В.А. Секреты эффективности программ лояльности // Sales business/Продажи, 2004. № 5.
199. Швандар В.А., Базилевич А.И. Управление инвестиционными проектами. М.: Юнити-Дана, 2001.
200. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М.: Иностранная литература, 1963.
201. Щепкин А.В. Механизмы внутрифирменного управления. М.: ИПУ РАН, 2001.-80 с.
202. Широкова Г.В., Меркурьева И.С., Серова О.Ю. Особенности формирования жизненных циклов российских компаний (эмпирический анализ) // Российский журнал менеджмента, 2006, Т. 4. № 3.
203. Шпак Н.С. Управление корпоративными знаниями: это уже важно! // Маркетолог, 2004. № 11.
204. Шумилина О.А. Система управления информационным обеспечением маркетинговой деятельности предприятий: Дисс. канд. экон. наук. Ч Самара, 2005. 182 с.
205. Шумпетер Й. Теория экономического развития М.: Прогресс, 1982.-216 с.
206. Элькин Г.И. Малый бизнес без стандартов путь в никуда // Стандарты и качество, 2006. - № 10.
207. Эйрес Р. Научно-техническое прогнозирование и догосрочное планирование. М.: Мир, 1971.-295 с.
208. Эффективность инвестиций в маркетинг измеряем с помощью сгт-системы. Ссыка на домен более не работаетpublications/marketing/section26/
209. Юхневич И.Н. Поведение покупателей: Учебное пособие. Ч Мн.: БГЭУ, 2003.- 171 с.
210. Янковский С.Я. Концепции общей теории информации // Материалы технической конференции Корпоративные базы данных-2009. М., 2009.
211. Якобсон И.С. Оценка эффективности внедрения CRM систем Ссыка на домен более не работаетarticles/bcomp9.htm
212. CRM на узком рынке Ссыка на домен более не работаетindex.php?
213. Andersen Consulting and Cranfield School of Management. Reconfiguring European Logistics Systems. Oak Brook, 111.: The Council of Logistics Management, 1998. P. 241.
214. Berry, L.L. Relationship Marketing, in: Emerging Perspectives on Services Marketing, L.L.Berry, G.L.Shostak, and G.Upah, eds., Chicago: AMA, 1983, pp. 25-28.
215. Bhatty M., Skinkle R., Spalding T. Redefining Customer Loyalty, the Customer'sWay // Ivey Business Journal. January/February 2001. - P. 15-19.
216. Bonds N. Assessing Knowledge Assets: a Review of the Models Used to Measure Intellectual Capital // McMaster University. 2000. - 25 p.
217. Clement R. Braucht die New Economy line neul Regulierung // Win-schafsdienst. Hamburg. 2000. Jg. 80. - № 9.
218. CRM: From лNice to Have to Necessity, by Scott Nelson, Gartner Group, August 05, 2002.
219. Devlin B. Data warehouse: from architecture to implementation. Addison Wesley Longman, Inc. 1997.
220. Doyle P. Marketing Management and Strategy. Prentice Hall, 1994.
221. Doyle P. Shareholder-value-based brand strategies. Henry Stewart Publications, Brand Management Vol. 9, No. 1, 20-30 September, 2001 // www.brandchannel.com
222. Drucker. Peter F. The Essential Drucker. Ch.7 Management's New Paradigms, Butterworth Heinemann, Oxford. 2001.
223. Gifford E. Customer Relationship Management // www.businessballs.com
224. Grossman S., Hart O. An analysis of the principal-agent problem // Econometrica. 1983. Vol. 51. № 1. P. 7-45.
225. Growth vs. Environment // Business Week. 1992. May 11. P. 66-75.
226. Intellectual Assets: Valuation and Capitalization. N.Y., 2003. - 173 p.
227. Assets" (revised 2005) // International Valuation Standards. 2005. - P. 181-194
228. Management of New Products (1968)// Booz AIIen& Hamilton, Inc. -1968.
229. Martin D.N. Romancing the Brand: The Power of Adverticing and How to Use It. New York: American Management Association, 1989.
230. New Data Leaves No Doubt about Why CRM Results Disappoint, by Dick Lee. Ссыка на домен более не работает
231. Nicholls, A. & Opal, C. Fair Trade: Market-Driven Ethical Consumption. London: Sage Publications. 2004.
232. Penrose E. The Theory of The Growth of The Firm. Oxford UK: Oxford University Press, 1995.
233. Pippow I., Eifert D., Muller G. One-to-one Marketing and Customer Loyalty in Electronic Commerce An Empirical Analysis. - Freiburg. - 21 p.
234. Quantifying Customer Loyalty // www.loyaltybuilders.com
235. Schedl H. Wo steht der elektronische Handel in Deutschland? // IFO -Schnelldiens Munchen, 2001. Jg. 54. -№ 6.
236. SFA&MA https://www.bestsolutions.ru/solutions/qad/sfa/
237. Sterling Group // ROI Review, 2004 том 3 №1.
238. Sveiby K.E. (2004) Methods for Measuring Intangible Assets Jan 2001, updated April 2001, May 2002, October 2002, April 2004. // Ссыка на домен более не работаетarticles/MeasureIntangibleAssets.html
239. Teulon F. Reflexions sur la nowelle economie // Futuribles, Paris. 2001. № 262.
240. The Danish Trade and Industrial Development Council // www.danishtrade.com
241. Документы в бумажной или электронной форме
242. Доставка документов потребителюлотребмтел!1. До куме!1И эле (прочной Форме1. Регистрация в системе1. ЗПОПрОИЗВОДСП
243. Заказ N документов по коммерческим договорам (IHS, \ISO, ЕС DIN/
244. Выписка смета-фактуры и акта выпоненных услуг1. Обработка с
245. Формирование эпектронного i заказаг ист рация в системе учета эаросовчерез интернет-\ магазинвыработкаответа потреби (елюв БД Продукции ч России !
246. Распечатка документов из баз данных
247. Архип платежных документовбаз данныхюнный ментсистеме1. Pertiiorm
248. Сканирован ие : документов
249. Изготовление копий i юкуменгов из ФИФ на бумажном носителе1. Норидок
250. Схема торговых взаимоотношений системы ИО TP
Похожие диссертации
- Формирование и развитие системы информационного обеспечения предпринимательской деятельности крестьянских (фермерских) хозяйств
- Концептуальные основы формирования системы технического регулирования сферы услуг
- Совершенствование экономической деятельности региона на основе внедрения системы информационного обеспечения
- Организационно-экономический механизм формирования комплексной системы информационного обеспечения туристской индустрии в регионе
- Клиентоориентированные механизмы повышения качества информационного обеспечения технического регулирования