Повышение качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях

Ершова, Татьяна Борисовна

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Повышение качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	доктор экономических наук
Автор	Ершова, Татьяна Борисовна
Место защиты	Москва
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях"

На правах рукописи УДК 65.012.45:621.391

ЕРШОВА Татьяна Борисовна

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ НА ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ ТЕРРИТОРИАЛЬНО-РАСПРЕДЕЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

4СЧО | Ч

1 2 МАЙ 2011

Москва - 2011 г.

4846186

Работа выпонена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Герасимова Елена Борисовна

доктор экономических наук, доцент Саков Андрей Андреевич

доктор экономических наук, профессор Ягудин Семен Юрьевич

Ведущая организация: Всероссийский заочный финансово-

экономический институт

Защита состоится л_?_ 2011 г. в часов 00 на заседании

диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г.Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале библиотеки Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2.

Автореферат разослан л /Ь> Оте/еХ 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

А.А.Стреха

Общая характеристика работы

Актуальность темы диссертационного исследования. Процесс взаимодействия элементов любой экономической системы - явление, характеризующее качество функционирования ее хозяйственного механизма. В рыночных условиях значение такого взаимодействия резко возрастает. Это объясняется рядом обстоятельств.

Во-первых, складываются принципиально иные условия хозяйствования. Стихийное разрушение прежней системы хозяйствования привело к нарушению практически всех существовавших отношений, связей и взаимодействий; перестал существовать ранее существовавший единый хозяйственный комплекс. Изменились ценностные ориентиры функционирования экономических субъектов с многообразием форм собственности, рыночными принципами хозяйствования. Все это потребовало налаживания новых отношений и взаимодействий.

Во-вторых, эйфория от новых реалий хозяйствования быстро пошла на убыль. На фоне господствующей нефтегазовой монополии в начале XXI века Россия стокнулась с рядом новых явлений. Это стремительное движение развитых стран к постиндустриальному и информационному обществу с особыми функциями экономических агентов и одновременно усиливающейся зависимостью национальных экономик от мирового хозяйства, и необходимостью быть в русле общих тенденций мировой экономики. При этом для России в современном мировом экономическом клубе уготована роль не очень дорогого поставщика экономических ресурсов.

В-третьих, тем не менее, новые условия функционирования хозяйствующих субъектов привели к появлению новых экономических структур, к дифференциации и интеграции отдельных предприятий и производств, в особенности включенных в процессы международного разделения труда и экономической глобализации. Это привело к нарастающему изменению и усложнению структурных составляющих экономики, изменению качественных параметров, а также усложнению механизмов взаимодействия экономических субъектов. Возрастание значимости взаимодействия экономических субъектов обусловило необходимость более глубокого исследования сущности, содержания, форм взаимодействия, поиску путей повышения его качества. При этом одним из важнейших направлений взаимодействия является информационное взаимодействие.

Значимость информационного взаимодействия экономических субъектов стремительно растет. Современные информационные технологии и новые коммуникационные возможности, предоставляемые информационными сетями, во многом изменили экономическую картину мира и послужили основой для формирования глобального информационного пространства, объединяющего промышленные предприятия, торговые компании, государственные структуры и общественные организации по всему миру. Это вызвало спрос на новые виды услуг, которые предоставляются и реализуются в режиме реального времени;

многие традиционные процедуры деятельности компаний не только автоматизируются, информатизируются, но и интелектуализируются.

Высокий уровень информатизации внутренних функций предприятия способствует снижению непроизводительных издержек, открывает новые возможности развития бизнеса на основе оптимизации информационного взаимодействия. При этом рационально организованное информационное взаимодействие внутри предприятия, в особенности высокотехнологичного и территори-ально-распределенного, на базе единого информационного пространства повышает эффективность процессов планирования, контроля, и управления.

В условиях информатизации всех сторон экономической жизни, взаимодействия между различными экономическими агентами осуществляются через распространение по пространству информационных потоков в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен между ними. Данные процессы реализуются с помощью информационных сетей и информационных технологий, которые являются средствами взаимодействий.

Однако зачастую внедрение информационных технологий, создание единых информационных систем на предприятиях не приводит к повышению качества информационного взаимодействия предприятий и, как следствие, не способствует повышению качества их функционирования. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного созданию научно-методического аппарата для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия территориаль-но-распределенных предприятий.

Степень разработанности проблемы. Научный интерес к исследованию качества функционирования предприятий и процессов, происходящих в них, был всегда в центре внимания ученых. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.

Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции (услуг) нашли свое отражение в работах зарубежных авторов Д. Вальдена, Р. Гарднера, Д. Джонса, В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Г. Канджи, Н. Кано, Т. Конти, Ф. Кросби, П. Линдберга, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В .Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, A.B. Докукина, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.

Исследованием вопросов информационного взаимодействия занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, В.Е. Гакин, H.A. Голубев, Г.Р. Громов, С.Ю. Дронкин, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко, В.А. Левин, Т.И. Межуева, P.M. Нижегородцев, C.B. Паринов, А.И. Рыбников и др. Исследованию данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: П. Банерджи, Р. Баумера, С. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Мин-

са, А. Кирмана, Д. Левирса, Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнол-дса, Р. Уайза, С. Чена, X. Уэно и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Анализ обширного научного материала в области информационного взаимодействия, включающего теоретические концепции, методологические подходы, инструментальные методы показывает, что, несмотря на глубину и многоаспектность подходов ученых к данной проблеме, вопросы повышения качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий не нашли в их работах дожного отражения. В частности, не рассмотрены вопросы взаимосвязи качества функционирования предприятия и качества его информационного взаимодействия, обоснования направлений повышения качества информационного взаимодействия и конкретизации механизмов повышения качества в рамках этих направлений, не разработан научно-методический аппарат обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий.

Актуальность научной проблемы создания научно-методического аппарата для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие менеджмента качества в части создания научно-методического аппарата, включая теоретические положения, методический инструментарий и практические рекомендации, для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях.

Подцели и задачи исследования. Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены конкретные прикладные задачи, которые сгруппированы вокруг пяти подцелей, детализирующих общую цель.

1. Выявить основные особенности процессов функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий:

а) особенности процессов функционирования предприятий, связанные с основными тенденциями их развития;

б) особенности процессов функционирования предприятий, связанные с эволюцией подходов к качеству продукции и услуг, качеству функционирования предприятия.

2. Уточнить роль и место информационного взаимодействия на предприятиях в обеспечении процессов их функционирования:

а) установить основные предпосыки развития информационного взаимодействия экономических агентов;

б) выявить сущность институционального механизма информационного взаимодействия экономических агентов;

в) уточнить взаимосвязь качества информационного взаимодействия на предприятии с качеством функционирования предприятия.

3. Обосновать теоретические положения и разработать основные методы и модели повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе совершенствования информационной инфраструктуры, включая следующие основные аспекты:

а) организационные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия;

б) финансово-инвестиционные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия.

4. Предложить программно-модельную реализацию процессного подхода в управлении информационной инфраструктурой предприятия:

а) проанализировать основные процессные специализированные модели управления ИТ-инфраструктурой и выявить наиболее предпочтительные из них для российских предприятий;

б) обосновать механизмы реализации процессного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой предприятия в рамках способов построения процессов управления ИТ-услугами.

5. Разработать методический инструментарий повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе развития ИТ-услуг:

а) разработать модели, методы и агоритмы оценки качества ИТ-услуг;

б) уточнить модели развития ИТ-услуг предприятия на основе соглашения об уровне сервиса.

Объектом исследования настоящей диссертации являются высокотехнологичные территориально-распределенные предприятия.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе информационного взаимодействия на высокотехнологичных территори-ально-распределенных предприятиях.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента. Исследованы нормативные документы, используемые при присуждении премии Правительства Российской Федерации в области качества и международные стандарты ISO серии 9000.

В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных колективов и отдельных ученых Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова,

Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета - Высшей школы экономики, Государственного университета управления и других организаций. Широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития технического регулирования и стандартизации, а также информационных систем.

Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Министерства информационных технологий и связи, Министерства промышленности и торговли, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федеральной службы государственной статистики, Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы Комитета по техническому регулированию, стандартизации и оценке соответствия Российского союза промышленников и предпринимателей; экономические данные структурных подразделений системы информационного обеспечения технического регулирования; научные труды отечественных и зарубежных авторов; публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации; материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.

Научная новизна исследования состоит в решении научной проблемы, имеющей важное народнохозяйственное значение - создании научно-методического аппарата, включая теоретические положения, методический инструментарий и практические рекомендации для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Показано, что в условиях информационной экономики качество функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий существенным образом зависит от качества их информационного взаимодействия, возможностей обеспечения оптимальных связей и взаимодействий между подразделениями и отдельными сотрудниками, а также - с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг; при этом информационная инфраструктура предприятия, являющаяся базисом его информационного взаимодействия, оказывает непосредственное влияние на организационную структуру, определяет организацию управления предприятием, обеспечивает постоянное перепроектирование и кардинальное улучшение бизнес-процессов.

2. Выявлено, что основными предпосыками развития информационного взаимодействия экономических субъектов в современных условиях являются принципиальное положение институционального направления экономической

науки о непоноте информации и одной из сс разновидностей - асимметрии, служащей причиной значительных трансакционных издержек получения поной и достоверной информации; а также основные тенденции развития предприятий: постоянная реорганизация изнутри в соответствии с принципом разнообразия, когда отказываются от поиска единой концепции предприятия и соответствующей идеальной структуры; построение деятельности вокруг ключевых бизнес-процессов; создание специальных информационно-аналитических служб, занимающихся анализом внешней среды, моделированием соответствующих модификаций функций, структуры и оптимизацией взаимодействий.

3. Установлено, что особенностью существующей информационной инфраструктуры многих предприятий является то, что она сформировалась на основе разнородных, зачастую несовместимых информационных систем и сетей, интеграция которых не всегда возможна; единственным рациональным направлением совершенствования информационной инфраструктуры является построение единого информационного пространства предприятия, включающее этапы: разработки стратегии построения ЕИП на базе фундаментальных принципов и целей корпоративной стратегии развития; анализ и моделирование деятельности предприятия; реорганизацию деятельности предприятия; выбор системной платформы ЕИП; внедрение системы ЕИП; эксплуатация.

4. Предложено авторское уточнение методик обоснования инвестиций в создание ЕИП, состоящее в разработке оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия на базе комплекса экспертно-аналитических стохастических моделей, в которых базовой моделью является следующая: определить такое подмножество из множества допустимых инвестиционных проектов, чтобы при этом обеспечивались приемлемые значения чистого приведенного дохода, индекса доходности, внутренней ставки доходности инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию. Для каждой из моделей формирования инвестиционной программы оптимизации инвестиций в совершенствование информационной инфраструктуры предприятия предложены методы и агоритмы их практического использования.

5. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели 1Т1Ь\1Т8М, СоЫТ, МОР); показаны их сущностные особенности, преимущества и недостатки; установлено, что наибольшее распространение в мировой практике управления ИТ-инфраструктурой получила модель 1Т1Ь\1Т8М; ее преимущества заключаются в использовании передового опыта и проверенных знаний; в направленности ИТ-деятельности на решение задач бизнеса; в регламентировании ИТ-деятельности соглашением об уровне услуг; в стандартизации работы ИТ-персонала; в обеспечении оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; в использовании подходов менеджмента качества в управлении ИТ-услугами. Показана целесообразность внедрения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия БЬМ-системы на базе модели ШЬТБМ.

6. Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели и показано, что для оценки качества ИТ-услуг указанные модели нуждаются в доработке с учетом специфики услуг и определяющих их параметров; предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя названными показателями.

7. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней; применительно к порядковой лингвистической шкале разработан агоритм назначения балов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу лутопической точки.

8. Разработан подход и модели определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия; разработан метод нахождения временных показателей на базе метода лутопической точки.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации допоняют научно-методический арсенал исследования информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий в части разработки теоретических положений, методического инструментария и практических рекомендаций повышения его качества.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях, позволяющие принимать обоснованные решения по повышению качества информационного взаимодействия предприятия на основе: формирования единого информационного пространства предприятия, финансирования инвестиций в его создание, формирования оптимальной инвестиционной программы в создание информационной инфраструктуры, программно-модельной реализации процессного подхода в управлении информационной инфраструктурой и развития ИТ-услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют: методический инструментарий формирования оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия; методический инст-

рументарий оценки воспринимаемого качества ИТ-услуг; методический инструментарий определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг.

Апробация результатов исследования. Научное исследование выпонено в рамках научно-исследовательских работ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федерального государственного унитарного предприятия Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Амурский гуманитарно-педагогический государственный университет, Государственного образовательного учреждения допонительного профессионального образования Академия стандартизации, метрологии и сертификации.

Разработанные в диссертации положения и рекомендации нашли применение при разработке системного проекта развития Единой информационной системы по техническому регулированию.

Теоретические, методологические и практические вопросы диссертационного исследования докладывались и получили одобрительную оценку на семинаре Влияние реформы технического регулирования и стандартизации на повышение конкурентоспособности предприятий (г. Санкт-Петербург, 2007 г.), Международной заочной научно-практической конференции Социальное и экономическое развитие Азиатско-Тихоокеанского региона: проблемы, опыт, перспективы (г. Комсомольск-на-Амуре, 2007, 2009, 2010 гг.), 1-ой Международной научно-практической конференции Человек: наука, техника и время (г. Ульяновск, 2008 г.), Международной научно-практической конференции Социально-экономические проблемы повышения эффективности воспроизводства и управления интелектуальным капиталом (г. Москва, 2008 г.), Межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы экономики, управления и права (г. Мурманск, 2009 г.), У-ой научно-практической конференции Перспективы интеграции науки, образования и бизнеса (г. Сат-ка, 2009 г.), Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целепо-лагания и менеджмента (г. Вогоград, 2010 г.). Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Амурском гуманитарно-педагогическом государственном университете и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества информационного взаимодействия в Российском научно-техническом центре информа-

ции по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, в закрытом акционерном обществе Дальневосточная технология (ЗАО ДВ Технология),

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Московской финансово-юридической академии, Амурском гуманитарно-педагогическом государственном университете.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 34 печатные работы общим объемом 45 п.л., в т.ч. 4 монографии (из них 3 авторские), 15 статей в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 356 страницах, проилюстрирована 10 рисунками, 15 таблицами. Библиографический список включает 291 наименование использованной литературы.

Основные положения н выводы диссертации, выносимые на защиту

1. Показано, что в условиях информационной экономики качество функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий существенным образом зависит от качества их информационного взаимодействия.

Объявленный Президентом России Д.А. Медведевым курс на модернизацию экономики немыслим без целенаправленного и форсированного развития высокотехнологичных, наукоемких предприятий. Важнейшим приоритетом при этом становится оптимизация процессов их функционирования. Богатый опыт, накопленный в разных странах мира, свидетельствует о том, что именно организация процессов функционирования предприятий во многом определяет их экономическую эффективность и качество функционирования.

Термин функционирование предприятий (компаний, фирм, организаций) достаточно широко используется в современной экономической литературе. В подавляющем большинстве монографий, учебников и учебных пособий по микроэкономике понятие функционирование предприятия (организации, компании, фирмы) тождественно понятию деятельность (работа) предприятия.

С позиций системного подхода под процессом функционирования (или просто функционированием) системы понимается совокупность последовательных действий для достижения цели (целей), т.е. процесс функционирования системы есть смена (последовательная, целенаправленная) ее состояний. Таким образом, функционирование системы есть процесс ее создания и целевого применения. Формализованно функционирование системы может быть представлено следующим образом:

{х,к}хТ0(1;) ^{хг(к),Кг(к)}хТг=>0^(к)^>0/(к)=^0(к+1) =0(к) и07(к),

к= 1,2,3 ...

где {X, И } - множество элементов системы X и связей И между ними;

Т - множество моментов времени;

{X, И} х Т

{Хг(к), Кг(к)} х Тг - гомоморфное отображение процесса {X, И} х Т, т.е. модель процесса функционирования;

0(к) - информация о процессе функционирования на к-ом шаге наблюдения процесса функционирования;

О/ (к) _ новая информация о процессе функционирования, полученная на основе его моделирования;

07(к) - новые знания о функционировании, полученные на основе наблюдения и моделирования.

Данное соотношение содержательно раскрывает сущность анализа функционирования систем как задачи получения новых знаний, являющихся основой для совершенствования функционирования.

Любое предприятие представляет собой сложную открытую автономную систему, осуществляющую обмен через свои границы с внешней средой материальными, финансовыми, информационными и другими потоками. Оно функционирует в динамично меняющейся среде с постоянными источниками новых возможностей и угроз, формирующих непредсказуемую и недетерминированную обстановку. Находясь во взаимодействии с внешней средой, предприятие реагирует на процессы происходящие в ней, с целью выпонения своих функций; при этом реакция отвечает принципу причинности, согласно которому все формы реальных взаимосвязей явлений в конечном счете складываются на основе всеобще действующей причинности, вне которой не существует ни одно явление действительности. Второй принцип, которому отвечает поведение предприятия - принцип детерминизма, тесно связанный с причинностью. Ядром детерминизма служит положение о существовании причинности, т.е. такой связи явлений, в которой одно явление (причина) при впоне определенных условиях с необходимостью производит другое явление (следствие).

Сложность предприятия как системы означает наличие внутренней структуры, состоящей из элементов, их свойств и связей, обеспечивающих в результате своего взаимодействия выпонение комплекса функций системы. В рамках целостной структуры обычно выделяют совокупности элементов, отличающиеся особой теснотой связей между ними и реализующих отдельные наборы функций всей системы. Такие совокупности элементов образуют подсистемы целостной системы. Известно, что открытые системы тяготеют к росту, усложнению своей структуры и дифференциации. Последнее означает появляющееся во времени стремление системы к повышению уровня специализации

элементов, подсистем и усложнению своей структуры при расширении границ системы во внешнюю среду, вплоть до образования новой системы.

Рассматривая предприятие как систему, определим функционирование предприятия как некоторый целенаправленный процесс изменения его состояния для достижения определенных целей, т.е. функционирование предприятия есть последовательная, целенаправленная смена его состояний.

Функционирование предприятий, в особенности промышленных, определяется соответствующими технологическими способами производства: доинду-стриальным (аграрным), индустриальным и постиндустриальным (информационным). Конец второго тысячелетия ознаменовася стремительным развитием нового технологического способа производства - постиндустриального или информационного, и, соответственно, новым типом экономики, получившим такое же название. Информационной экономикой в научной литературе называют такое хозяйство, в котором производство, обработка, распределение и потребление информации являются доминирующими процессами по сравнению с производством материальных благ. При этом сама информация рассматривается как главный ресурс национальной экономики, количество и качество которого обеспечивает последней определенную независимость и устойчивость. Информационная экономика является закономерной ступенью в развитии общественного производства, имеющей собственные технические, технологические и социокультурные предпосыки, характеризующейся своей логикой развития и, в свою очередь, выступающей базой для последующих этапов поступательного движения общества.

В рамках информационной экономики качество является одной из основных характеристик продукции, услуг и предприятий. Оно является стержнем экономической политики государства, определяющим фактором богатства общества и ресурсных возможностей для интенсивного развития. Категория качество является универсальной методологической категорией, используемой в различных науках.

Применительно к предприятиям под качеством их функционирования следует понимать степень соответствия целенаправленного процесса изменения их состояния для достижения определенных целей установленным или прогнозируемым для ожидаемой конъюнктуры требованиям (потребностям) потребителей и заинтересованных лиц.

Определим У(1) как п-мерный вектор, характеризующий целенаправленный процесс изменения состояния предприятия У(0 = (У,(1), У2(1), ..., УД0)), а Утр(0 = (У1тр(1), У2тр(0, ..., УДтр0)) как п-мерный вектор требований к процессу изменения состояния предприятия. Введем функцию соответствия целенаправленного процесса изменения состояния предприятия требуемому процессу

К = (0. Утр(0). (1)

Эта функция в некоторой метрической шкале характеризует степень соответствия целенаправленного процесса изменения состояния предприятия для достижения определенных целей установленным или прогнозируемым для

ожидаемой конъюнктуры требованиям потребителей и заинтересованных лиц и может характеризовать качество функционирования предприятия.

Показатель качества (в общем случае векторный) XV может быть введен как математическое ожидание функции соответствия, т.е.

\ = М[ЩУ(1),ТР0))]. (2)

Задачи исследования качества функционирования предприятий связаны с изучением основных закономерностей их функционирования в различных условиях. Прагматика этих задач заключается в выработке научно-обоснованного суждения о качестве функционирования и разработки обоснованных предложений по совершенствованию функционирования.

Можно выделить две группы основных задач предприятия в области управления качеством: разработка стратегической программы действий, предусматривающей ориентацию производства продукции и ее реализацию на определенный класс качества, исходя из возможностей фирмы достичь определенной конкурентоспособности, прибыльности, увеличения объема продаж, утверждения позиций на новых рынках; разработка и реализация программы продуктовой и, соответственно, процессной ориентации фирмы на уже заданный класс качества продукции с помощью системы мероприятий, направленных не только на предупреждение нарушения базовых процессов, но и на их восстановление до нормативного уровня путем устранения или уменьшения этих нарушений и ликвидации их последствий.

Первая группа функций и задач фирмы относится преимущественно к стратегическому процессно-ориентированному управлению, направленному на отдаленную перспективу. Вторая группа - связана с оперативным (тактическим) процессно-ориентированным управлением, когда основные цели фирмы и условия их достижения (ориентация на выпуск продукции заданного класса качества, обеспечивающие это качество базовые процессы, спрос на продукцию, ресурсный потенциал фирмы и другие ограничения) более или менее определены в процессе разработки и реализации стратегических решений фирмы.

Информационное взаимодействие на предприятии относится именно ко второй группе функций и задач в области управления качеством, а само информационное взаимодействие следует отнести к базовому бизнес-процессу.

В рамках информационной экономики взаимодействия между людьми осуществляются через распространение по пространству информационных потоков; в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен между экономическими агентами. Все эти процессы осуществляются с помощью коммуникационных и информационных технологий, которые являются средствами взаимодействий. Носителями взаимодействий являются информационные потоки, распространяющиеся в информационной среде или информационном пространстве экономической системы. Под информационным взаимодействием обычно понимается процесс взаимодействия двух и более субъектов, целью и основным содержанием которого является изменение имеющейся информации хотя бы у одного из них.

Таким образом, в рамках настоящей работы под информационным взаимодействием предприятия будем понимать процесс опосредованного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга на основе высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков, порождающих их информационную обусловленность.

Качество информационного взаимодействия будет определяться как качество базового бизнес-процесса. Тогда под качеством информационного взаимодействия будем понимать степень соответствия результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия их потребностям. Качество информационного взаимодействия будет определяться совокупностью его характеристик, определяющих возможности опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга.

В соответствии с подходом к качеству информационного взаимодействия, базирующемся на теории категорий, категория качество информационного взаимодействия предприятия объединяет в своем составе все возможные показатели качества взаимодействия и семантические связи между ними, они образуют соответственно объекты и морфизмы этой категории. Применительно к качеству информационного взаимодействия можно выделить следующие основные показатели: показатели качества информационной инфраструктуры; показатели качества управления информационной инфраструктурой; показатели качества ИТ-услуг предприятия.

В рамках территориально-распределенного предприятия субъектов информационных отношений может быть достаточно много и практически между всеми из них могут существовать информационные отношения, без которых не может функционировать предприятие. Следовательно, качество функционирования предприятия напрямую зависит от качества информационного взаимодействия.

Если определить _|'-ую составляющую п-мерного вектора У(0, характеризующего целенаправленный процесс изменения состояния предприятия, У^) -как совокупность его характеристик, определяющих возможности опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга (или результаты опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга), а У]тр([) - как совокупность потребностей субъектов информационных отношений к электронному воздействию, то функция соответствия

КДв = У|Ф0)) (3)

в некоторой метрической шкале характеризует степень соответствия требованиям результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга и определяет качество информационного взаимодействия предприятия.

Тогда соответственно можно записать, что

К = Р(К/У;(0,У).тр(0),]=1,2,...,п), (4)

где Р(.) - некоторая функция.

Показатель качества функционирования предприятия (в общем случае векторный) W может быть записан в виде:

W = М [ F(Rj( Y(t), YjTp (t)), j = 1,2,... ,n ) ]. (5)

Во многих случаях величина Y(t), i=l,2,...,n рассматривается как случайная величина (случайный вектор), a YTp(t) - как детерминированная величина, тогда функцию соответствия вводят следующим образом:

1, если Y(t) > Y (t);

Математическое ожидание этой функции соответствия будет равно вероятности события A, наступление которого соответствует выпонению условия Yj(t)> Ym,(t). Тогда показатель качества функционирования предприятия может быть представлен в виде вероятности одновременного наступления п событий A и может быть записан в виде:

W = М[ F(Rj( Y,-(t), YJTp (t>). j =1,2,...,n) ] = P(A, A2...An) =

= P(nA,) = P(n(Y(t)>YTT(t)). (7)

В соответствии с формулой вероятности произведения нескольких событий соотношение (7) может быть представлено в виде:

W = Р(ПА,) = P(Aj)P(A1/Aj)P(A2/AjA1)...P(AД/A1A2...AД_1), (8)

где P(Aj) = P(Yj(t) > YjTp(t)) есть вероятность соответствия требованиям результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга - показатель качества информационного взаимодействия предприятия.

P(A,/Aj) = P((Y,(t) > YiTp(t))/(Yj(t) > YJTp(t)));

PAj/AjAO = P((Y2(t) > Y2rp(t))/((Y](t) > YJTp(t)) (Y,(t) > Ylxp(t)));

P(An/AjAi...An_i) = P((Yn(t) > YnTp(t))/((Yj(t) > YjTp(t)) (Y,(t) > YlTp(t)) (Y2(t) > 2: Y2Tp(t))... (Yn-i(t) > Yn.lTp(t)))

есть соответствующие условные вероятности, входящие в интегральный показатель качества функционирования.

Соотношение (8) определяет зависимость качества функционирования предприятия от качества информационного взаимодействия, которая является прямо пропорциональной, т.е. с ростом качества информационного взаимодействия растет качество функционирования предприятия и растет, соответственно, качество производимой им продукции (услуг).

2. Выявлены предпосыки развития информационного взаимодействия экономических субъектов в современных условиях. Высокая неопределенность и динамизм процессов в информационной экономике выдвигают особые требования к процессам функционирования предприятий и предопределяют их поведение на рынках товаров и ресурсов, формируют стратегию предпринимательской деятельности, нацеливают на минимизацию издержек и выявление скры-

тых резервов. Вместе с тем динамизм предполагает наличие адекватной системы координации и взаимодействия экономических агентов. Современная экономическая теория исходит из посылок о рациональном поведении экономических субъектов и рационализации соответствующих экономических явлений и процессов. Последние, в свою очередь, являются следствием экономических действий и взаимодействий.

Взаимодействие - одна из основных философских категорий, отражающая процессы воздействия различных объектов друг на друга, их взаимную обусловленность и изменение состояния (или взаимопереход), а также порождение одним объектом другого. Взаимодействие представляет собой вид непосредственного или опосредованного, внешнего или внутреннего отношения, связи. Взаимодействие носит объективный и универсальный характер.

На настоящем этапе экономического развития все большей критике подвергается утверждение неоклассической модели о минимальной взаимозависимости участников рынка, следующее из условий совершенно конкурентного рынка. Минимальная взаимозависимость в принятии решений достигается только в рамках определенной структуры рынка, т.е. при совершении сделок на совершенно конкурентном рынке. В неоклассике альтернативы сравниваются только с идеальным положением вещей. Данный постулат верен лишь в условиях поной занятости имеющихся ресурсов и теряет свою ценность по мере того, как рынок удаляется от ситуации поной занятости ресурсов.

Вследствие обострения международной конкуренции многие государства не проводят жесткой политики поддержания высокого уровня конкуренции путем пресечения монополистических тенденций. Примеры этому весьма многочисленны: Франция, Япония, Германия, США и др. Например, в США ничем закончися в конце 90-х годов XX века процесс о разделении корпорации Microsoft; она стала монополистом по ряду программных продуктов на мировом рынке. Не отстает в данном направлении и Россия, создавая таких монополистов как Газпром, Роснано, Ростехнологии, Росатом и др.

Следует отметить, что в большей части современных отраслей экономики сама специфика производственных технологий подразумевает тесную связь и взаимодействие производителей на различных этапах производственно-технологического процесса. Речь идет об информационных системах, программном обеспечении, электронной технике, телекоммуникациях, транспорте, энергетике и т.д.

Сложный характер продукции и услуг соответствующих отраслей подразумевает объединение, кооперацию, интеграцию хозяйствующих субъектов, которые в соответствии с традиционными экономическими моделями дожны жестко конкурировать. В данных случаях конкуренция, тем не менее, присутствует, она носит латентный характер, а выгоды от соучастия и координации обычно перекрывают негативы от конкуренции. Примером законодательного оформления процедур взаимодействия между хозяйствующими субъектами может быть Положение о порядке организационно-технического взаимодейст-

вия операторов телефонных сетей связи общего пользования на территории Российской Федерации.

Другим важным фактором, определяющим необходимость взаимодействия экономических агентов, является важнейшее положение институционального направления экономической науки о непоноте информации. На протяжении более двух столетий допущение о поноте и точности информации, располагаемой субъектами рынка, составляло основу аксиоматики классической экономической теории и неоклассицизма. Такое предположение исходило из представления А. Смита о том, что конкурентные рынки, направляемые невидимой рукой, ведут к общественной эффективности. Эта же предпосыка лежит и в основе маржиналистской теории, полагающей, что потребители осведомлены о своих предпочтениях; продавцам и покупателям известны качественные характеристики товаров и их цены. Соответственно, делается вывод о возможности рационального выбора и максимизации индивидуальной целевой функции экономического агента (функции полезности или функции прибыли), что в условиях совершенной конкуренции ведет к максимизации общественного благосостояния и Парето - эффективному общему равновесию.

Однако на протяжении XX века все более становилось очевидным, что указанное методологическое допущение уже не отвечает экономическим реалиям, что необходимо теоретически осмыслить новые исторические условия и уточнить роль информации в современной рыночной системе хозяйствования. В конце XX века на базе информационных и коммуникационных технологий сформировалась глобальная информационная среда экономической деятельности. На место лобладающего поной информацией субъекта рынка приходит экономический агент, непрерывно собирающий, изучающий и анализирующий постоянно возрастающие потоки экономической информации. В этих условиях появляются субъекты рынка, обладающие различной степенью информации об изменяющихся экономических процессах, или асимметричной информацией.

Неоклассическая экономическая теория исходит из предположения о том, что все экономические агенты обладают поной информацией, позволяющей им принимать рациональные решения, использовать ресурсы наиболее эффективно, однако в реальном мире присутствует неопределенность и несовершенство доступной информации. Одной из разновидностей непоноты информации является ее асимметрия - доступ одних экономических субъектов к важной информации при отсутствии такового у других заинтересованных лиц.

Асимметрия информации порождает интерналии - не оговоренные при заключении сдеки положительные или отрицательные эффекты, распространяющиеся впоследствии на ее участников. Причиной тому служат значительные трансакционные издержки получения поной и достоверной информации, в результате чего ценовые сигналы в ряде случаев существенно искажаются.

Таким образом, в реальной ситуации существуют различные виды тран-сакционных издержек, которые определяют особенности взаимодействия экономических агентов. При этом само взаимодействие экономических агентов, его организация, в свою очередь, влияет на уровень трансакционнных издер-

жек, сокращение трансакционных издержек происходит во многом за счет рациональной организации взаимодействия экономических агентов.

Категория взаимодействие экономических агентов подразумевает заранее согласованный обмен различными видами ресурсов и учитывает взаимное влияние действий друг на друга. Одной из разновидностей взаимодействия экономических агентов является информационное взаимодействие. Работоспособный институциональный механизм информационного взаимодействия в сетевой организации состоит в следующем.

Непрерывно обмениваясь между собой информацией, агенты участвуют в колективном формировании некого информационного образа (модели) их возможной совместной деятельности. Данная информационная модель используется агентами для проигрывания различных вариантов своей деятельности. При этом происходит уточнение и согласование их взглядов на содержание их совместной деятельности, а также определяется место каждого агента в системе разделения труда между ними. На определенном этапе согласований и уточнений текущее состояние информационного образа совместной деятельности начинает считаться агентами приемлемым для практической реализации, после чего они могут произвести между собой соответствующую переконфигурацию связей, а также скорректировать вид своей деятельности. В процессе переконфигурации меняются производственные связи, по которым распространяются промежуточные результаты производственной деятельности агентов (в соответствии с технологическими цепочками). Также могут меняться распределительные связи, по которым конечные результаты труда от колективной деятельности агентов возвращаются к ним в виде ресурсов для поддержания их жизнедеятельности.

Современные информационно-телекоммуникационные технологии (ИКТ) расширяют границы взаимодействия. Для эффективной совместной работы больше нет необходимости пространственного сосредоточения персонала: работать за соседним столом, находиться в одном офисе, здании, городе или даже стране. ИКТ позволяют организовать и осуществлять совместную групповую работу в удаленном режиме и тем самым существенно повысить качество информационного взаимодействия в компании.

Такие группы (команды) называют виртуальными. Виртуальными они становятся из-за того, что отдельные участники этой группы работают в удаленном режиме через некоторое неосязаемое электронное пространство, т.е. в режиме информационного взаимодействия. Изменяется сам статус работника в компании: он уже рассматривается не с позиции занимаемой дожности, не как функционер, а как потенциальный ресурс, представляющий собой совокупность знаний и умений, доступный для всех в рамках компании. Формально для виртуальной компании имеет значение только содержание ресурса и его доступность.

При определенных условиях в виртуальный ресурс (ресурс, который можно использовать виртуально, т.е. без физического контакта с ним) может превратиться и менеджер. Совершенно необязательно в современных условиях

физическое присутствие менеджера в компании, что очевидно ведет к необходимости развития информационного взаимодействия.

Преимущества сетевых структур информационной экономики в создании и развитии бизнеса обеспечивают глубокую адаптацию продукции практически под каждого покупателя, что фактически персонализирует предлагаемые хозяйствующим субъектом на рынок товары и услуги и максимально поно может удовлетворять покупательские ожидания. Использование ИКТ на основе различных информационных сетей инициализирует процесс объединения всех участников рынка в некоторую единую децентрализованную мировую компьютерную сеть, состоящую из независимых рабочих станций, серверов, а также программного обеспечения, установленного на них, и позволяет хозяйствующим субъектам взаимодействовать и взаимно влиять на хозяйственную деятельность друг друга. Подобное информационное взаимодействие создает принципиально новые каналы сбыта, доступ к которым получает значительное число потенциальных потребителей. При этом такое взаимодействие имеет двойную направленность: как от производителя к покупателю, так и обратно, в виде откликов, пожеланий и замечаний в режиме реального времени, от покупателя к производителю, что позволяет производителям быстро адаптировать выпускаемую продукцию под потребности конкретных потребителей.

Формирование эффективной деятельности в условиях информационной экономики напрямую становится зависимым уже от способности хозяйствующего субъекта обеспечить эффективное информационное взаимодействие с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг. Информационное взаимодействие в настоящее время становится одной из форм ресурсного обмена и представляет собой среду повышения эффективности национальной экономики.

Таким образом, основные тенденции развития современных предприятий, обусловленные становлением информационной экономики, такие как: постоянная реорганизация изнутри, направленная на оптимизацию организационной структуры предприятия; построение деятельности предприятий вокруг проектирования и перепроектирования ключевых бизнес-процессов; создание специальных информационно-аналитических служб, занимающихся прогнозированием изменений условий рынка и моделированием соответствующих модификаций функций и структуры предприятия являются главными предпосыками развития информационного взаимодействия экономических агентов в современной экономике.

3. Установлены особенности существующей инфраструктуры предприятий и направления ее совершенствования. Все современные предприятия не могут существовать без развитой информационной инфраструктуры. Инфраструктура (от лат. infra - ниже, под и structura - строение, расположение), обозначает комплекс средств и ресурсов, необходимых для обеспечения жизнедеятельности или функционирования чего-либо. Совершенствование информационной инфраструктуры предприятия является важнейшим направлением повы-

шения качества его информационного взаимодействия; при этом выделяют организационный (или организационно-технологический) и финансово-инвестиционный аспекты.

Информационная инфраструктура или ИТ-инфраструктура - совокупность информационных каналов и хранилищ, информационных технологий, правовой и финансово-экономической деятельности информационного сообщества, а также других методов и средств, обеспечивающих информационную деятельность или информационная инфраструктура - это совокупность информационных центров, баз данных и систем связи, обеспечивающая доступ пользователей к информационным ресурсам предприятия. ИТ-инфраструктура - это комплекс из локальных вычислительных сетей (ВС), систем хранения данных, систем резервного копирования, серверов приложений, программного обеспечения (ПО) корпоративной информационной системы.

Для многих предприятий особенностью существующей информационной инфраструктуры является то, что она сформировалась на основе разнородных, зачастую несовместимых информационных систем и сетей, интеграция которых практически невозможна. В этой связи единственным направлением совершенствования информационной инфраструктуры предприятия является построение единого информационного пространства не на базе существующей, а, как правило, новой информационной инфраструктуры.

Под информационным пространством понимается пространство регламентированных определенными принципами и правилами информационных отношений, создаваемое взаимодействующими по поводу информации субъектами и выпоняющее функции создания, накопления, организации и ретрансляции научных, инженерных, производственно-технических и экономических знаний. Иначе говоря, под единым информационным пространством (ЕИП) предприятия понимается такая организация информационного пространства, которая позволяет за счет высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков и объединения баз данных всех объектов и подразделений предприятия автоматизировать все научно-инженерные, производственные и управленческие процессы предприятия.

Вариант структуры компонентов ЕИП и реализуемых бизнес-процессов приведен на рисунке 1, где:

CAE (Computer-aided engineering - система компьютерного моделирования) - программный пакет, предназначенный для трехмерного моделирования различными элементами при проектировании различных изделий;

CAD (Computer-Aided Design - система автоматизации проектных работ, САПР) - программный пакет, предназначенный для создания чертежей, конструкторской и (или) технологической документации и (или) 3D моделей;

САМ (Computer-aided manufacturing - система автоматизированного производства) - как правило, основывается на применении станков с числовым программным управлением или гибких автоматизированных производственных систем;

ERP (Enterprise Resource Planning System - система планирования ресурсов предприятия) - интегрированная система для управления внутренними и внешними ресурсами предприятия;

CRM (Customer Relationship Management) - система управления взаимоотношениями с клиентами;

PDM (Product Data Management) Ч система управления проектными данными.

Интеграция систем CAE, CAD, САМ создает единую конструкторско-технологическую среду CAE/CAD/CAM, которая объединяет жизненный цикл продукта от первоначальной концепции до выпуска и позволяющую организовать одновременную работу участников процесса конструирования и производства с единой электронной моделью этого продукта.

-* информационные потоки

-----------1. управляющие воздействия

^_р. процессы взаимодействия с клиентами

Рис. 1. Структура подсистем единого информационного пространства и основные реализуемые ими бизнес-процессы

Тесная информационная интеграция CAD/CAM/CAE/PDM позволяет говорить о новой ступени в создании ЕИП - системе PLM (Product Lifecycle Management - управление жизненным циклом изделия). Использование единой среды управления жизненным циклом изделия позволяет: сократить сроки и снизить стоимость разработки изделия, а также при необходимости изменять технологию проектирования отдельных элементов; реализовать технологию управления конфигурацией, что позволит организовать выпуск различных модификаций изделия, а также производство под конкретный заказ; обеспечить

эффективную систему послепродажного обслуживания и ремонта за счет интеграции всей необходимой технической информации.

Предложенная структура ЕИП является основой организации информационного взаимодействия в рамках предприятия. В рамках этой структуры обеспечивается единство представления и интерпретации данных в процессах информационного взаимодействия между всеми структурными подразделениями; доступность информации для всех участников информационного взаимодействия в любое время и в любом месте; унификация и стандартизация средств взаимодействия; поддержка процедур совмещенного (паралельного) взаимодействия.

Процесс построения ЕИП предприятия включает в себя следующие основные этапы: разработка стратегии совершенствования на базе фундаментальных принципов построения; анализ и моделирование деятельности предприятия; реорганизация деятельности; выбор системной платформы информационной инфраструктуры; внедрение системы; эксплуатация.

Стратегия предприятия формируется на основе его миссии, ценностей, видения, задающих наиболее общие ориентиры деятельности и позволяющих задать цели для выбора стратегии создания ЕИП, опираясь на рассмотрение сильных и слабых сторон информационных систем предприятия, возможностей по осуществлению своей миссии и угроз, способных ей воспрепятствовать.

Анализ и моделирование деятельности предприятия является сложной задачей, требующей для своего решения определенного набора методов и средств. Наиболее часто используются методологии моделирования бизнес-процессов (Business Process Modeling), методологии описания потоков работ (Work Flow Modeling) и методологии описания потоков данных (Data Flow Modeling). Полученные на этапе моделирования бизнес-процессов данные позволяют решить, создавать ли ЕИП на базе существующих бизнес-процессов или же с их модификацией. Следует учитывать, что многие готовые ERP-системы, являющиеся важнейшей частью ЕИП, содержат в себе интегрированные бизнес-логики, основанные на так называемых лучших практиках, которые могут вступить в противоречие с принятыми на предприятии бизнес-логиками процессов. Таким образом, существует четыре основных варианта совмещения стратегии внедрения инфраструктуры ЕИП и одновременного реинжиниринга бизнес-процессов: автоматизация существующих процессов с минимальной адаптацией под них программно-аппаратных комплексов ЕИП, используемая в случае преобладания типичных бизнес-процессов; радикальное преобразование существующих бизнес-процессов в целях внедрения лучших бизнес-практик, интегрированных в современные программные продукты; разработка с нуля или радикальная модернизация типовых программно-аппаратных составляющих инфраструктуры ЕИП для их адаптации под существующие нестандартные бизнес-процессы предприятия; поная перепланировка бизнес-процессов и разработка под них новой инфраструктуры ЕИП.

4. Предложено авторское уточнение методик обоснования инвестиций в создание ЕИП, состоящее в разработке оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия на базе комплекса экспертно-аналитических стохастических моделей.

Внедрение ЕИП ввиду его комплексного характера, затрагивающего все сферы деятельности предприятия, требует учета допонительных возможных затрат: затрат, которые могут возникнуть при переходе со старой системы на новую, включая прямые материальные потери, временное уменьшение прибыли, недовольство клиентов и т.д.; временных затрат менеджеров и сотрудников предприятия на работу в ходе проекта, включая организационные собрания, обучение, оптимизацию бизнес-процессов.

В настоящее время существует ряд методик для определения основных показателей инвестиционных проектов (ИП) по созданию ЕИП. Одной из наиболее популярных в настоящее время является методика быстрого экономического обоснования (Rapid Economic Justification, REJ), разработанная компанией Microsoft.

Определенные тем или иным способом (экспертно-аналитическим, т.е. с помощью известных методик и экспертным путем) показатели эффективности инвестиций в создание ЕИП могут служит основой для оптимизации инвестиций в совершенствование информационной инфраструктуры предприятия или формирование оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры.

Рассмотрим модели оптимизации инвестиций в совершенствование информационной инфраструктуры предприятия, базируясь на измеряемых (определяемых) экономических (финансовых) показателях, таких как:

- чистый приведенный доход (net present value - NPV):

.-,(l + r) . (9)

- индекс доходности (profitability index - PI):

pi=i7Ar(icr

Х=Ч1+Г) ; (10)

внутренняя ставка доходности (internal rate of return - IRR):

p- v-IC = 0 w(l+IRR) ; (11)

где Pt - величина чистого денежного потока по отдельным интервалам общего периода эксплуатации инвестиционного проекта;

1С - величина единовременных инвестиционных затрат на реализацию проекта;

г - используемая ставка дисконтирования;

п - число интервалов общего периода эксплуатации инвестиционного проекта.

Данные показатели эффективности согласованны между собой:

NPV > 0 тогда и только тогда, когда ставка дисконтирования г < IRR, индекс доходности PI > 1, существует срок окупаемости DPP проекта;

NPV = 0 тогда и только тогда, когда ставка дисконтирования г = IRR, индекс доходности PI = 1, срок окупаемости проекта DPP = Т;

NPV < 0 тогда и только тогда, когда ставка дисконтирования г > IRR, индекс доходности PI < 1, не существует срок окупаемости DPP проекта.

Однако при сравнительном анализе инвестиционных проектов показатели NPV, PI и IRR могут вступать в противоречие. Это означает, что проект, более предпочтительный по одному критерию, становится менее предпочтительным по другому. Противоречие показателей возникает в силу двух основных причин: значительные расхождения масштабов оцениваемых проектов; расхождения в интенсивности потоков денежных средств.

Введем следующие обозначения:

Т - срок реализации проектов (i е 0 * Т);

m - количество допустимых проектов (j е 1 т);

М - множество допустимых проектов;

Xj - бинарная переменная, принимающая значение, равное единице, при включении i-ro проекта в программу и значение, равно нулю, в противном случае.

Общей моделью формирования инвестиционной программы предприятия является следующая: определить такое подмножество М0 из множества допустимых ИП М, чтобы при этом обеспечивались приемлемые значения чистого приведенного дохода - NPV, индекса доходности - PI, внутренней ставки доходности - IRR инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию 1С0.

В зависимости от предпочтений руководства предприятий, т.е. того, что руководство предприятия понимает под приемлемыми значениями показателей, возможен ряд моделей формирования инвестиционной программы предприятия. Приведем только некоторые наиболее общие из них.

Первая модель формирования инвестиционной программы предприятия: определить такое подмножество М0 из множества допустимых ИП М, чтобы обеспечивались максимальные значения чистого приведенного дохода - NPV, индекса доходности - PI, внутренней ставки доходности - IRR инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию 1Со, т.е. найти такие X = (хь х2,..., хД), чтобы выпонялись условия:

У NPV.x, -max

- ; (12)

Р1(Х) - max. ^^

IRR(X) -> max.

Eic.x.ic,,

Задача, определяемая соотношениями (12)-(15), относится к числу многокритериальных оптимизационных задач. Для ее решения могут быть использованы различные методы, в частности, метод утопической точки. Достоинством метода является его простота и прозрачность в выборе лучших (ближайших к лидеальному или лутопическому) ИП. Агоритм решения задачи многокритериального оптимального выбора проектов включает следующие шаги. Шаг 1. Формирование абстрактного лидеального проекта ИПи (NPVm, PIm, IRRm).

Шаг 1.1. Определение NPVm = max^NPVx из решения следующей за-

NPVix - шах

ICiX<IC0

Шаг 1.2. Определение PIm = max Р1(Х) из решения следующей задачи:

Р1(Х) -> шах.

Е1С,Х,<1С0

Шаг 1.3. Определение IRRm = шах IRR(X) из решения следующей задачи: IRR(X) шах.

iciX<ic0

Шаг 2. Нормализация показателей проектов:

NPYЩ = -

NPV,,, PL

Показатели лутопического проекта примут значения, равные единице:

ипу(№Ут=1, Р1т=1, ткт=1).

Шаг 3. Расчет для каждого проекта i расстояния до лутопического в пространстве векторных оценок по формуле

d. = yj(1 - NPV1"): + (l- PIЩ+ (l- irr;"

Шаг 4. Упорядочение проектов по возрастанию расстояния d,.

В состав инвестиционной программы включаются те проекты, векторные оценки которых близки к лидеальным. Количество проектов определяется объемом доступных инвестиций 1С0.

В рассмотренной модели показатели проектов являются детерминированными величинами. В общем же случае они таковыми не являются. Более общим случаем является случай, когда показатели проектов являются случайными величинами, и тогда задача формирования инвестиционной программы предприятия несколько усложняется: вместо детерминированных моделей формирования инвестиционной программы предприятия следует рассматривать их стохастические аналоги в М- или Р-задач стохастического программирования.

Вторая модель формирования инвестиционной программы предприятия: определить такое подмножество М0 из множества допустимых ИП М, чтобы обеспечивались максимальные значения математических ожиданий чистого приведенного дохода - NPV, индекса доходности - PI, внутренней ставки доходности - IRR, а также обеспечивались минимальные значения дисперсий указанных показателей инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию IQ, т.е. найти такие X = (хь х2,..., хп), чтобы выпонялись условия:

M{NPV}x, -max

M{PI.}x( max

M{IRR(X)} Ч> max'.

D{NPV}x2i ->min

D{PI(X)} min.

D{IRR(X)} min.

SiciXi<ic0

В последних соотношениях M{.}, D{.} - математическое ожидание и дисперсия соответствующего показателя инвестиционного проекта.

Задача, определяемая соотношениями (16)-(22), может быть также решена методом утопической точки с определенной модификацией изложенного выше агоритма.

(20) (21)

5. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели IT1LUTSM, СоЫТ, MOF). Одним из направлений повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий является совершенствование управления их ИТ-инфраструктурой. Основные функции управления ИТ-инфраструктурой обобщены в рамках определенных моделей (стандартов, лучших практик, методологий), основными из которых являются как специализированные (ITILVITSM, CobIT, MOF и др.), так и адаптированные для ИТ-менеджмента универсальные модели управления проектами и ресурсами.

Среди названных моделей в первую очередь необходимо выделить Information Technology Infrastructure Library (ITIL). История создания ITIL восходит к 1980 г. Модель 1TIL\1TSM (далее ITIL) - библиотека передового опыта, которая в настоящее время фактически стала международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями.

1TIL включает в себя описание различных видов деятельности в сфере информационных технологий (например: управление проектами, управление закупками и ИТ-сервис-менеджмент), и состоит из ряда отдельных практических руководств, предоставляющих информацию об эффективном и рациональном использовании различных ИТ-сервисов и предоставлении их потребителям.

Модель ITIL предлагает структурированное описание наиболее часто используемых ИТ-процессов, их целей и параметров, а также связей между отдельными ИТ-процессами. Управление качеством информационных услуг в ITIL происходит в соответствии с основными принципами, которые заложены в стандарт ISO 9001, а именно: использование процессного подхода к организации предоставления услуг; измеряемость показателей качества процессов; контроль процессов в соответствии с определенными критериями и постоянное их усовершенствование. Каждый процесс имеет ряд обязательных характеристик -это цель, описание взаимодействия с другими процессами, определенный набор внутренних действий, а также параметры контроля процесса (куда входят отчеты и ключевые индикаторы производительности).

Инструментарий, предоставляемый библиотекой ITIL, поддерживает общие для управления качеством подходы в отношении информационных технологий. Его внедрение становится необходимостью для тех промышленных предприятий, которые строят свой основной бизнес в соответствии со стандартом ISO 9001.

Библиотека ITIL постоянно попоняется и дорабатывается с учетом нового опыта и знаний, полученных в индустрии оказания ИТ-услуг. Передовые методы 1TIL, позволяющие повысить эффективность управления ИТ-инфраструктурой, на сегодняшний день используются большинством крупных мировых компаний.

Модель CobiT (Control Objectives for Information and Related Technology) -это набор документов, в которых изложены международные стандарты управления, контроля и аудита информационных систем любого масштаба и сложно-

сти. Стандарты модели CobiT, так же, как и модели 1TIL, являются открытыми, т.е. независимыми от конкретных производителей, платформ и технологий. Данные стандарты описывают наиболее часто используемые ИТ-процессы. Однако модель ITIL направлена в основном на управление ИТ-процессами, а модель CobiT, в первую очередь, предназначена для контроля и аудита информационных систем компании.

CobiT представляет инструменты управления ИТ-процессами более высокого уровня по сравнению с ITIL. В ITIL приводится подробное описание процедур, направленных на внедрение ИТ-процессов на уровне взаимодействия Директор по ИТ (СЮ) - руководители подразделений. CobiT ориентирован на уровень взаимодействия Куратор ИТ от бизнеса - директор по ИТ (СЮ).

Объекты контроля CobiT строго структурированы, выделяется четыре базовых группы (домена): Планирование и организация, Проектирование и внедрение, Эксплуатация и сопровождение и Мониторинг и оценка. Домены подразделяются на 34 подгруппы, которые, в свою очередь делятся на 318 объектов контроля.

Модель MOF (Microsoft Operations Framework) - это колекция руководств по управлению ИТ-системами, разработанная компанией Microsoft на основе многолетнего опыта разработки, управления и обслуживания крупномасштабных информационных систем. Данная модель предназначена для оказания помощи компаниям в достижении оптимального уровня надежности, доступности, управляемости ИТ-систем, основанных на продуктах и технологиях Microsoft.

Модель MOF - это гибкий подход к управлению ИТ-процессами, основанный: на библиотеке ITIL, являющейся международным стандартом в сфере организации и управления информационными технологиями; на стандарте ISO 15504, который поддерживается Международной организацией стандартизации (International Organization for Standardization); на опыте компании Microsoft, накопленном при работе с корпоративными клиентами.

MOF включает в себя набор документов: статей (white papers), руководств (operations guides), материалов обучающих курсов. MOF предлагает три основные модели, каждая из которых обобщает лучший практический опыт в своей сфере: модель процессов (MOF Process Model); модель команды (MOF Team Model); модель управления рисками (MOF Risk Model). Модели MOF расширяют и реорганизовывают процессы библиотеки ITIL, а также допоняют их практическими рекомендациями по внедрению.

Основные преимущества моделей ITIL\ITSM, CobiT, MOF заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в

управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимости ИТ-сервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания.

Каждая из трех рассмотренных моделей управления ИТ-инфраструктурой имеет общие и отличительные черты. Наиболее популярной является модель ITIL. Она представляет собой рекомендации по организации работы ИТ-подразделения и охватывает все аспекты деятельности - от оперативной ежедневной работы с запросами пользователей до стратегического планирования и соответствия требованиям бизнеса.

Пытаться на предприятии внедрять все процессы сразу не имеет смысла. Во-первых, все процессы реально работают не более чем в 10% организаций, практикующих ITIL, во-вторых, внедрение каждого процесса - это достаточно большая работа, и длительные крупные изменения в организации, происходящие при внедрении всех процессов, могут растянуться на годы. Однако существует минимальный набор процессов, который стоит внедрять. Это:

- Service Desk - единая точка регистрации запросов, которая позволяет исключить потерю обращений пользователей, получать статистику по обращениям и контролировать сроки разрешения запросов;

- процесс Управление инцидентами (Incident management), который позволяет организовать оперативное реагирование на запросы пользователей;

- процесс Управление проблемами (Problem management), который позволяет выявить причины возникновения однотипных инцидентов и уменьшить их количество в три-четыре раза.

6. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Развитие ИТ-услуг на территориально-распределенном предприятии является не менее важным направлением повышения качества информационного взаимодействия, чем совершенствование информационной инфраструктуры и управление ею.

В диссертации проанализированы основные подходы к определению ИТ-услуги, показано, что ИТ-услуга не совпадает с информационной услугой. Предложено авторское определение ИТ-услуги. Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития предприятия. ИТ-услуга -это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области ее оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий.

Согласно ГОСТ Р 50646-94 качество услуги определяется как совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять ус-

тановленные или предполагаемые потребности потребителя. Уровень качества услуги (обслуживания) - это лотносительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей. Показатель качества услуги (обслуживания) - это количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), определяющих ее способность удовлетворять требованиям потребителя. Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) - это количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям.

Процесс оценки качества ИТ-услуг начинается с определения номенклатуры необходимых показателей качества, обеспечивающих возможность оценки уровня качества услуги. Показатели качества услуги дожны соответствовать требованиям потребителей, а также характеризовать свойства услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные потребности потребителей.

В настоящее время для оценки качества услуг, в т.ч. и ИТ-услуг, используют две основных модели оценки качества: североамериканскую и европейскую (скандинавскую).

Североамериканская модель рассматривает достижение качества услуги с помощью модели оценки удовлетворенности клиентов БЕКУриАЬ. Согласно модели БЕЯУриАЬ оценка удовлетворенности клиентов проводится методом опроса и последующей обработки полученных данных по показателям: надежность, материальность, отзывчивость, убедительность, сопереживание. Результаты анализа дают комплексную оценку удовлетворенности клиентов компании, а также информацию для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы клиентской службы (отдела сбыта, продаж). Методика БЕКУС)иАЬ часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, БЕЮ/РЕЯИ, предложенной Кронином и Тэй-лором, методики Ли, методики Аквирана и т.д.).

Дальнейшие исследования в этом направлении привели к созданию европейской модели удовлетворенности потребителей и определению национальных индексов удовлетворенности клиентов на постоянной основе. Национальные индексы представляют собой многоотраслевые количественные оценки удовлетворенности клиентов и основных факторов успеха предприятий, получаемых путем регулярного сбора данных по стране, проводимого независимой организацией. Эти индексы начали разрабатываться с конца 80-х годов XX века и сейчас определяются во всех европейских странах и США с некоторым методологическим своеобразием для каждой страны. С 2000 года подобные выборочные исследования начали проводиться и в России.

Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ЕС81) базируется на ряде требований: сопоставимость, надежность, робастность и структурированный подход к моделированию. Базовая модель ЕСБ1 представляет собой структурную модель с латентными переменными. Модель увязывает удовле-

творенность потребителей с ее детерминантами и следствием, называемым лояльность потребителя. К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся: воспринимаемый образ (имидж) компании; ожидания потребителей; воспринимаемое качество и ощущаемая ценность (ценность в виде денег).

Каждая из латентных (ненаблюдаемых) переменных определяется по двум-шести измеряемым переменным (индикаторам) с помощью вопросов к потребителям в ходе обследования. Индекс удовлетворенности потребителя подсчитывается некоторым средним взвешенным числом балов, полученных по каждой группе вопросов, что более полезно, чем единая мера любого из отдельных вопросов. Главное преимущество и особенность данной модели - использование общих вопросов, достаточно гибких для того, чтобы их можно было применять к широкому ряду продуктов и услуг, обеспечивая тем самым сравнимость результатов.

Для оценки качества ИТ-услуги с целью последующего принятия управленческих решений подход, основанный только на выявлении функционального качества (т.е. ЗЕЯУриАЬ), не впоне годится, так как не учитываются технологические особенности предоставления услуги и особенности взаимодействия с клиентами-потребителями ИТ-услуг.

Учитывая особенности различных рассмотренных моделей и развивая подход к оценке качества ИТ-услуг, предложенный М.Б. Букреевым и А.Е. Заславским1, предлагается качество (вернее - воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим: технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество.

Технологическое качество включает: качество оборудования и приспособлений; время испонения услуги; надежность; безопасность (услуга не дожна навредить клиенту, его оборудованию, программному обеспечению, базам данных и т.д.); понота услуги - предоставление услуги в поном объеме в соответствии с соглашением (контрактом) об уровне предоставляемых услуг.

Функциональное качество включает: своевременность предоставления услуги (приемлемое время предоставления услуги); доступность (получение услуги без допонительных затрат); возможность выбора (тарифных планов, условий платежа, допонительного сервиса); получение поной информации обо всех услугах; комфорт (удобство заказа, оплаты, получения, продления услуг).

Интерактивное качество включает: качество коммуникаций, взаимодействия и понимания клиента; пропускную способность горячей линии; решение проблем с клиентом с первого раза; минимальное время реакции на жалобу, вопрос или предложение клиента; доступность руководства компании-провайдера при возникновении конфликтов; обеспечение прав клиентов (возмещение морального и физического ущерба).

Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС) // www.ict.edu.ru/itkonkurs2008.

Корпоративное качество (имидж компании поставщика ИТ-услуг) включает: имидж услуги; имидж потребителя; внутренний имидж компании; имидж основателя и (или) руководителей компании; имидж персонала компании; визуальный имидж компании; социальный имидж компании; бизнес-имидж компании.

Таким образом, воспринимаемое качество ИТ-услуги (ВКУ) - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством:

ВКУ = { технологическое качество, функциональное качество,

интерактивное качество, корпоративное качество }.

Каждый из показателей ВКУ носит качественный характер и является объектом нечисловой природы. Очевидно, что оценка ВКУ, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выпонена в рамках детерминированных моделей.

Воспринимаемое качество ИТ-услуги зависит от многих причин, которые поностью не могут быть проконтролированы потребителем. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности. Можно выделить два укрупненных вида неопределенности применительно к ИТ-услуге: неясность (отсутствие точного знания) относительно будущего состояния всех прогнозируемых параметров услуги; нечеткость классификации отдельных сторон текущего положения услуги.

Под неопределенностью обычно понимается непонота или неточность информации об условиях реализации программы (проекта). Неопределенность -это неустранимое качество рыночной среды, связанное с тем, что на рыночные условия оказывает свое одновременное воздействие неизмеримое число факторов различной природы и направленности, не подлежащих совокупной оценке. Но даже если бы все привходящие рыночные факторы были в модели учтены (что практически невозможно), сохранилась бы неустранимая неопределенность относительно характера реакций рынка на те или иные воздействия. Таким образом, задача оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги относится к классу задач принятия решений в условиях неопределенности.

7. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги. В настоящее время для оценки интегральных показателей, аналогичных ВКУ, широко используют методы, оперирующие с лингвистической информацией. Данный подход используется в экспертно-лингвистической модели оценки ВКУ. В рамках этой модели вводят лингвистическую переменную:

О = (х, Т(х), и, в, М), (23)

где х - название переменной; Т(х) - терм-множество переменной х; и -универсальное множество базовой переменной и; й - синтаксическое правило, порождающее названия X значений лингвистической переменной х; М - семантическое правило, сопоставляющее X с ее смыслом М(Х).

Для оперирования с лингвистической переменной, характеризующей ВКУ, необходимо ввести соответствующую лингвистическую шкалу. Для оценивания ВКУ наиболее целесообразно применение порядковых лингвистических шкал, в которых каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней, либо бальных шкал, в которых каждому лингвистическому значению градации соответствует бальная оценка. Порядковая шкала существенно усложняет задачу сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по векторной оценке. При бальной шкале векторную оценку легко свернуть в скалярный линейный критерий, который в данном случае будет просто суммой балов по всем частным показателям.

Недостаток бальной шкалы - сложность в определении взвешенных балов каждой градации. Несмотря на указанные недостатки, бальное оценивание нашло достаточно широкое применение из-за простоты сравнения альтернатив.

Для случая оценивания частных показателей по порядковой шкале задача формирования обобщенного критерия представляется довольно абстрактной, и вряд ли можно предположить какую-либо конструктивную процедуру.

Для каждого из показателей (частных) ВКУ введем следующие уровни: очень низкий; низкий; средний; высокий; очень высокий. Каждому уровню поставим в соответствие балы от 1 до 5 (см. таблицу 1).

Лингвистические значения градаций шкапы каждого показателя расставлены в ней в порядке возрастания значимости оценки. В этом случае номер градации может служить порядком шкалы, т.е. значение второй градации меньше первой, третьей меньше второй и т.д. Расположить лингвистические значения в порядке возрастания их величины достаточно просто, но разработать равномерную шкалу, т.е. такую, в которой любые два соседних значения отстояли бы друг от друга на одинаковое расстояние, на практике не удается. Это приводит к тому, что известные методы сравнения многомерных альтернатив дают неадекватные реальному положению дел результаты. Если же лингвистическим значениям присвоить определенным образом веса или балы, то неравномерность шкалы будет в определенной мере учтена при образовании обобщенного критерия.

Для назначения балов предложен агоритм, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. В конечном итоге полученные для каждого анализируемого показателя ре-

мируются по среднему значению, в итоге определяется совокупность четырех средних величин, которая представляет некоторую обобщенную оценку ВКУ.

зультаты обработки экспертных данных

Таблица 1

Пример оценивания показателей ВКУ

№ Наименование Значения оценок показателей

п/п показателя Порядковые Лингвистические

1 Технологическое 1 Очень низкий уровень ТК

качество (ТК) 2 Низкий уровень ТК

3 Средний уровень ТК

4 Высокий уровень ТК

5 Очень высокий уровень ТК

2 Функциональное 1 Очень низкий уровень ФК

качество (ФК) 2 Низкий уровень ФК

3 Средний уровень ФК

4 Высокий уровень ФК

5 Очень высокий уровень ФК

3 Интерактивное 1 Очень низкий уровень ИК

качество (ИК) 2 Низкий уровень ИК

3 Средний уровень ИК

4 Высокий уровень ИК

5 Очень высокий уровень ИК

4 Корпоративное 1 Очень низкий уровень КК

качество (КК) 2 Низкий уровень КК

3 Средний уровень КК

4 Высокий уровень КК

5 Очень высокий уровень КК

Следующим этапом дожен быть этап сравнения различных ИТ-услуг (услуг различных поставщиков) по показателю воспринимаемого качества. Данная задача относится к числу задач многокритериального выбора. Наиболее простым путем ее решения является весовая свертка полученных показателей. Пусть г,- - значимость -го показателя, тогда интегральная оценка ВКУ определится следующим образом:

ВКУ = ТКг] + фКг2 + ИКь + ККг4, (24)

где ВКУ - оценка воспринимаемого качества ИТ-услуги;

ТК, ФК, ИК, КК - оценки технологического, функционального, интерактивного, корпоративного качества.

Однако сравнение ИТ-услуг по уровню воспринимаемого качества, по мнению автора, целесообразнее выпонять не на основе соотношения (24), а на основе иных методов, используемых при решении задач многокритериального выбора, в частности, может быть также использован метод утопической точки.

Агоритм решения задачи многокритериального выбора лучшей ИТ-услуги по величине воспринимаемого качества включает следующие шаги.

Шаг 1. Формирование абстрактной лидеальной ИТ-услуги с максимальными значениями уровней всех показателей ВКУ(ТКт = 5, ФКт = 5, ИКт = 5, ККт =5).

Шаг 2. Нормализация показателей ВКУ:

ткД=^ ФКД=-Щ ИК = ккД=^ ткД, " ФК,Д 11 ик,Д " ккД,

Показатели лутопической ИК-услуги примут значения, равные единице: ВКУу = (ТКт = 1, ФКт = 1, ИКга = 1, ККт = 1).

Шаг 3. Расчет для каждой -ой услуги расстояния до лутопической ИТ-услуги в пространстве векторных оценок по формуле

dj = ^(l - TK,nr )2 + (l - ФК,ПГ f + (l - ИК,ПГ )2 + +(l - KK,nr J

Шаг 4. Упорядочение проектов по возрастанию расстояния d(.

Лучшей ИТ-услугой по критерию максимума воспринимаемого качества будет ИТ-услуга, векторная оценка которой близка к лидеальной, т.е. минимальна.

8. Разработан подход и модели определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия.

Повышение качества информационного взаимодействия территориально-распределенного предприятия на основе развития ИТ-услуг предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу поного набора услуг на основании Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA). Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые дожны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня ИТ-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.

Типовое соглашение об уровне сервиса содержит временные, технологические, функциональные, организационные и финансовые показатели. Например, такими параметрами являются следующие: детальное описание предоставляемого информационного сервиса; описание уровней обеспечения конфиденциальности; подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24x7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои); описание возможностей по масштабированию; перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг; перечень параметров качества, методов и средств их контроля; поддержка пользователей; время отклика на запрос; время устранения сбоев; отчетность провайдера перед пользователем; периодичность и вид предоставляемых документов

процедуры модернизации и использования обновлений; перечень доступных уровней сервиса; финансовые условия; штрафные санкции и др.

В SLA обязательно дожны быть специфицированы целевые уровни качества услуг, а именно: средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса; минимальная доступность для каждого пользователя; среднее время отклика сервиса; максимальное время отклика для каждого пользователя; средняя пропускная способность; описания расчета приведенных выше метрик и частоты уведомлений о проделанной работе.

Последующие части SLA, как правило, касаются финансово-юридического урегулирования сотрудничества. Сюда входит описание платежей, связанных с сервисом (возможно как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса). Здесь же определяется ответственность заказчиков при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, ПО или изменения только в соответствии с описанной процедурой изменения).

Важнейшими вопросами при формировании соглашения об уровне сервиса является экономическое обоснование рационального времени реакции ИТ-службы на инциденты. Как правило, в подавляющем большинстве случаев эти характеристики качества ИТ-услуги корректно не определены и это может приводить к нерациональной организации основных бизнес-процессов, существенным финансовым затратам и, как следствие, к снижению качества информационного взаимодействия и качества функционирования предприятия.

Выделяют несколько уровней инцидентов в SLA-соглашении, как правило, 3-5 уровней; инциденты, как правило, задаются как уровни критичности возникшей проблемы в виде матрицы приоритетов (пример - таблица 2).

Очевидно, что все временные показатели SLA-соглашения существенным образом влияют на качество информационного взаимодействия предприятия.

Автором предлагается следующий подход к определению временных показателей SLA-соглашения. Пусть в SLA-соглашении выделяется п - уровней инцидентов. Каждый уровень (i-й) инцидента характеризуется следующими параметрами:

ti - заданное в SLA-соглашении (детерминированное) время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-ro уровня;

а,- - случайное (фактическое) время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-ro уровня;

Р, - случайное время закрытия инцидента (восстановления работоспособности после сбоя или отказа ИТ-инфраструктуры);

си - удельная прибыль ИТ-службы, т.е. прибыль ИТ-службы в единицу времени при выпонении в соответствии со SLA-соглашением работ по закрытию (устранению) инцидента i-ro уровня;

C2i - удельная стоимость штрафных санкций для ИТ-службы (стоимость штрафных санкций для ИТ-службы в единицу времени) в случае, если фактическое время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-ro уровня больше заданного в SLA-соглашении время реакции на соответствующий инцидент;

в; - удельные потери (стоимостные потери в единицу времени) предприятия от возникшего инцидента -го уровня.

Таблица 2

Матрица приоритетов

Уровень критичности проблемы Описание проблемы Время первой реакции Время разрешения проблемы

Уровень 1. Критическая проблема. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов не может испонять ни одну из своих документированных функций. В течение трех рабочих часов с момента получения запроса. Три рабочих дня.

Уровень 2. Серьезная проблема. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций поностью не выпоняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом. В течение пяти рабочих часов с момента получения запроса. Шесть рабочих дней

Уровень 3. Проблема. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых программных продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций поностью не выпоняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выпоняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту В течение восьми рабочих часов с момента получения запроса Десять рабочих дней

Уровень 4. Пожелание. Ситуация, при которой поддерживаемые программные продукты выпоняют свои документированные функции, но у пользователя есть консультационный вопрос по эксплуатации программного обеспечения или он (пользователь) высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта, либо описывает отклонение от общепринятых стандартов. В течение шестнадцати рабочих часов с момента получения запроса. Двадцать рабочих дней.

В диссертации (для случая линейных зависимостей прибыли, штрафных санкций и потерь от времени закрытия (устранения) инцидента) получены соотношения для математических ожиданий прибыли ИТ-служб, которую она получает при закрытии инцидента -го уровня, и прибыли (убытков) предприятия, которую оно получит при закрытии инцидента -го уровня:

M(Pr;) = Cli M(;) P(Oi < T,) + (cД- M(i) - c2i (M(a,) - т,))Р(сх; > r,), (25)

M(PO = - ((cn M(,-) + s, (M(a:) + M(i))P(ai < т,) + (си M(O - c2i(M(a;) - r,) + + s,(M(ai) + M(;) - т,))Р(а; > т,-)). (26)

где M(.) - оператор математического ожидания;

М(Рг|) - математическое ожидание прибыли ИТ-подразделения;

М(Р,) - математическое ожидание прибыли предприятия;

P(otj > т.) - вероятность того, что случайное время реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-ro уровня не меньше заданного в SLA-соглашении времени реакции ИТ-службы на возникший инцидент i-ro уровня;

P(0ti < Т|) = 1 - P(d| > г,).

Очевидно, что предприятие и ИТ-служба (подразделение) в рамках SLA-соглашения стремятся максимизировать свою прибыль (минимизировать свои убытки) (на определенном временном интервале).

В этом случае возникает комплекс экономико-математических задач. Наиболее экономически содержательной из них является многокритериальная задача оптимизации временных показателей SLA-соглашения. Естественным желанием ИТ-службы и предприятия в рамках концепции оптимизации является максимизация своей прибыли. Тогда приходим к следующей экономико-математической модели обоснования временных параметров SLA-соглашения: найти такие временные параметры SLA-соглашения т = (ть т2, ..., тД), чтобы достигася максимум прибыли ИТ-службы и максимум прибыли предприятия при закрытии всех возможных инцидентов, т.е. найти такое т, чтобы:

РгД=Хл/(Рг,(г())->шах

Pr,=XM(/>(r,))-*max

В последних соотношениях: М(Рг,(т,)) определяется соотношением (25), а М(Р;(тО) определяется соотношением (26).

Задача, определяемая соотношениями (27) и (28), относится к числу многокритериальных оптимизационных задач. Для ее решения могут быть использованы различные методы, в частности, метод утопической точки.

Агоритм решения задачи многокритериального оптимального выбора временных параметров SLA-соглашения включает следующие шаги.

Шаг 1. Определение лидеальной прибыли для ИТ-службы и для предприятия.

Шаг 1.1. Определение лидеальной прибыли для ИТ-службы из решения следующей задачи:

Рг;=м(Рг^))^тах. (29)

Последняя задача может быть решена путем решения п задач оптимизации с одной переменной, т.е. найти:

М(Рг(т1) max ^q^

каждая из которых может быть решена численно с использованием стандартных пакетов линейной оптимизации, например с помощью лMicrosoft Excel (пункт - Сервис, функция - Поиск решения).

Шаг 1.2. Определение лидеальной прибыли для предприятия из решения следующей задачи:

Рг; = J M(Prpi (т,)) max . (31)

Последняя задача может быть решена путем решения п задач оптимизации с одной переменной, т.е. найти:

М(Р|(г,))->тах, (32)

каждая из которых может быть решена численно с использованием стандартных пакетов линейной оптимизации, например с помощью лMicrosoft Excel (пункт - Сервис, функция - Поиск решения).

Шаг 2. Нормализация прибыли ИТ-службы и предприятия:

р = -Ч11L Рг" = _!1 " Рг" Р Рги

Frл ; "р . (33)

Шаг 3. Определение расстояния от произвольных временных параметров

до лидеальных в пространстве векторных оценок по формуле

d = #-Pr,;)2 + (i-Pr;)2 (34)

Шаг 4. Выбор таких временных параметров SLA-соглашения, для которых расстояние d минимально, т.е. нахождение т из решения следующей задачи:

d = A/(i-Pr;)2 + (i-Pr;)i -> min

В диссертации исследованы зависимости прибыли ИТ-службы и прибыли (убытков) предприятия от различных параметров, входящих в соотношения (1), (2), в частности, на рис. 1 и рис. 2 приведены зависимости прибыли ИТ-службы от заданного в соглашении времени реакции и от математического ожидания времени закрытия инцидента для модельных данных для инцидента 1 (самого высокого) уровня.

Зависимость прибыли ИТ-службы от времени реакции

12,00 10,00 8,00 -6,00 4,00 2,00 0,00

-к-*Чк-

3 4 5 6 7 8 9 10 Время реакции

- с1=1 -с1=2 -с1=3 -с1=4 -с1=5

Рис. 2. (М1; с2 = 1; M() = 2; М(а) = 3.)

Зависимость прибыли ИТ-службы от времени реакции

Время реакции

Рис. 3. (М1; с2 = 5; M() = 2; М(а) = 2.)

Важным достоинством предложенного подхода к обоснованию временных параметров SLA-соглашения является не только возможность определения оптимальных временных параметров SLA-соглашения, но и возможность формирования оптимального числа уровней инцидентов по имеющейся статистике функционирования инфраструктуры, а также возможность анализа временных параметров любого SLA-соглашения на соответствие оптимальным значениям с позиции максимизации прибыли ИТ-службы и предприятия.

Заключение

Проблема повышения качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях обладает неоспоримой актуальностью. В диссертации показано, что одними из важнейших направлений повышения качества информационного взаимодействия являются совершенствование информационной инфраструктуры; совершенствование управления информационной инфраструктурой; развитие ИТ-услуг на предприятии. В ходе диссертационного исследования разработан научно-методический аппарат для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях. При этом выявлены основные особенности процессов функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий, связанные с основными тенденциями в развитии предприятий и с эволюцией подходов к качеству продукции и услуг, качеству функционирования предприятия; уточнены определяющие роль и место информационного взаимодействия предприятия в обеспечении процессов его функционирования; обоснованы теоретические положения и разработаны основные методы и модели повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе совершенствования информационной инфраструктуры, включая организационные и финансово-инвестиционные аспекты; проанализированы основные процессные специализированные модели управления ИТ-инфраструктурой, выявлены наиболее предпочтительные для российских предприятий и обоснованы механизмы реализации процессного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой предприятия; разработан методический инструментарий повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе развития ИТ-услуг, включая модели, методы и агоритмы оценки качества ИТ-услуг, а также разработаны модели развития ИТ-услуг предприятия на основе соглашения об уровне сервиса и выпонена их практическая апробация.

Список опубликованных работ

Монографии

1. Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как инструмент обеспечения процессов функционирования территориально-распределенных предприятий. - М.: Московский печатник, 2009. - 8,4 пл.

2. Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. - М.: Стандартинформ, 2010. - 10,2 п.л.

3. Ершова Т.Б., Пискунов A.B. Инновационный фактор развития промышленных предприятий. - М.: ООО Технологии стратегического менеджмента, 2008. - 9,0/4,5 п.л.

4. Ершова Т.Е. Развитие промышленных предприятий на основе оптимизации инвестиций в модернизацию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007. - 6,45 п.л.

Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ

5. Ершова Т.Б. Эффективность управления ресурсами предприятия на основе единого информационного пространства // Экономические науки, 2007. -№8.-0,7 п.л.

6. Ершова Т.Б. Использование единого информационного пространства компании для повышения конкурентоспособности продукции и степени лояльности клиентов // Экономические науки, 2007. - №9. - 0,8 п.л.

7. Ершова Т.Б., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Основные методы создания единого информационного пространства предприятия // Социальная политика и социология. Междисциплинарный научно-практический журнал, 2008. -№3(39).-0,9/0,3 п.л.

8. Ершова Т.Б., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Анализ подходов к контролю и управлению бизнес-процессами предприятия // Ученые записки РГСУ, 2008.-№2.-0,8/0,3 п.л.

9. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство - инструмент управления ресурсами предприятия // Вестник университета (ГУУ), 2008. -№ 7(45). - 0,6 п.л.

10. Ершова Т.Б., Докукин A.B., Коновалов В.А., Стреха A.A. Основы разработки стандартов информационной безопасности // Стандарты и качество, 2008. -№ 8. -0,5/0,1 п.л.

11. Ершова Т.Б. Организационные аспекты создания единого информационного пространства предприятия // Транспортное дело России, 2009. - № 2. -0,7 п.л.

12. Ершова Т.Б. Основные принципы и этапы формирования инвестиционной программы модернизации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры предприятия // Транспортное дело России, 2009. -№ 3. - 0,6 п.л.

13. Ершова Т.Б., Шелыганова Э.Е. Модель определения оптимального количества рабочих станций и распределения их за пользователями // Транспортное дело России, 2009. -№ 8. - 0,8/0,4 п.л.

14. Ершова Т.Б. Подход к формированию инвестиционной программы модернизации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры предприятия // Экономические и гуманитарные науки, 2010. - № 6. - 0,75 п.л.

15. Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как фактор повышения качества деятельности компании // Экономические и гуманитарные науки, 2010. -№ 12.-0,8 п.л.

16. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство предприятия как условие качества его информационного взаимодействия // Транспортное дело России, 2010. - № 8. - 0,8 п.л.

17. Ершова Т.Б. Общая характеристика ИТ-услуг на предприятии // Вестник университета (ГУУ), 2010. -№ 25. - 0,9 п.л.

18. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство - базовая структура реализации его информационного взаимодействия // Вестник университета (ГУУ), 2010. - № 26. - 0,9 п.л.

19. Ершова Т.Б., Рыцев O.A. Общая характеристика качества ИТ-услуг предприятия // Экономические и гуманитарные науки, 2011. - № 1. - 0,8/0,4 п.л.

Статьи в журналах и научно-тематических сборниках

20. Ершова Т.Б., Докукин A.B., Коновалов В.А. Государственное стимулирование инновационной активности методами технического регулирования // Материалы межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы экономики, управления и права. - Мурманск, 2009. - 0,3 п.л.

21. Ершова Т.Б., Шелыганова Э.Е. Модели повышения качества информационного взаимодействия в территориально-распределенных компаниях. -М.: Изд-во Московский печатник, 2008. - 1,5/0,8 п.л.

22. Ершова Т.Б., Симонов Ю.Т., Ломакина Е.Г. Совершенствование управления ИТ-инфраструктурой на основе соглашения об уровне сервиса. -М.: Изд-во Московский печатник, 2008. - 1,5/0,5 пл.

23. Ершова Т.Б., Жеткова О.В., Основные подходы к оценке инновационной привлекательности предприятия. - М.: Изд-во Московский печатник, 2008.- 1,6/0,8 п.л.

24. Ершова Т.Б., Коновалов В.А. Увеличение конкурентоспособности предприятия за счет стандартизации бизнес-процессов послепродажного обслуживания // Материалы Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целеполагания и отраслевого менеджмента. - Вогоград, 2010. - 0,3/0,15 п.л.

25. Ершова Т.Б. Информационно-телекоммуникационная отрасль: развитие, анализ, прогнозы // Социальное и экономическое развитие АТР: проблемы, опыт, перспективы. Материалы Международной заочной научно-практической конференции. Комсомольск-на-Амуре, 15-30 апреля 2007 г. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007.-0,2 п.л.

26. Ершова Т.Б. Сравнительный анализ использования услуг связи общего пользования в России и странах АТР // Амурский научный вестник: вып. 2.: сб. науч. тр. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007. - 0,4 п.л.

27. Ершова Т.Б. Характеристика показателей информационно-телекоммуникационной отрасли в России и по Хабаровскому краю за пять лет // Амурский научный вестник: вып. 2.: сб. науч. тр. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007. - 0,41 пл.

28. Ершова Т.Б., Бакина К.С. Кредитные программы банков г. Комсомольска-на-Амуре // Вестник научного общества студентов, аспирантов и молодых ученых: Вып. 2: Материалы 50-ой научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: секция экономическая, 2009. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. - 0,28/0,14 п.л.

29. Ершова Т.Б., Трошева О.В. Иностранные инвестиции в России // Вестник научного общества студентов, аспирантов и молодых ученых: вып. 2: Материалы 50-ой научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: секция экономическая, 2009. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. - 0,25/0,125 п.л.

30. Ершова Т.Б., Ершов A.C. Составляющие клиентского капитала компании // Вестник научного общества студентов, аспирантов и молодых ученых: вып. 2: Материалы 50-ой научной конференции студентов, аспирантов и молодых ученых: секция экономическая, 2009. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. -0,28/0,14 п.л.

31. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство: понятие, становление и современное состояние. Социальное и экономическое развитие АТР: проблемы, опыт, перспективы. Материалы Международной заочной научно-практической конференции. Комсомольск-на-Амуре, 20-27 ноября 2009 г. -Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2009. - 0,5 п.л.

32. Ершова Т.Б. Оценка качества ИТ-услуг и основные направления его повышения // Социальное и экономическое развитие АТР: проблемы, опыт, перспективы. Материалы III Международной заочной научно-практической конференции. Комсомольск-на-Амуре, 11-20 октября 2010 г. - Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2010. - 0,7 п.л.

33. Ершова Т.Б. Оценка качества функционирования территориально-распределенных предприятий. - М.: Изд-во Московский печатник, 2010. - 1,5 п.л.

34. Ершова Т.Б. Взаимосвязь качества информационного взаимодействия с качеством функционирования предприятия. - М.: Изд-во Московский печатник, 2010. -1,1 п.л.

ЕРШОВА Татьяна Борисовна

Повышение качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях

Автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

Подписано в печать 15.04.11. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ. л. 2,8. Тираж 100 экз. Заказ 107

Издательство Московский печатник 123995, Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Ершова, Татьяна Борисовна

ВВЕДЕНИЕ. 4 >Х

Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРОЦЕССОВ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ВЫСОКОТЕХНОЛОГИЧНЫХ ТЕРРИТОРИАЛЬНО-РАСПРЕДЕ-ЛЕННЫХ ПРЕДПР14ЯТИЙ.

1.1. Особенности функционирования современных высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий

1.2. Общая характеристика качества функционирования территориально-распределенных предприятий. 49

Выводы по главе

Глава 2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССОВ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ.

2.1. Предпосыки развития информационного взаимодействия предприятий

2.2. Качество информационного взаимодействия в системе обеспечения качества функционирования предприятия.

Выводы по главе 2. 131"

Глава 3. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЕГО ИНФОРМАЦИОННОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ.

3.1. Организационные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия.

3.2. Финансово-инвестиционные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия.

Выводы по главе 3.

Глава 4. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ЕГО ИНФОРМАЦИОННОЙ ИНФРАСТРУКТУРОЙ.

4.1. Процессный подход в управлении информационной инфраструктурой предприятия. 205

4.2. Программно-модельная реализация процессного подхода в управлении информационной инфраструктурой предприятия 240

Выводы по главе 4.

Глава 5. ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ИНФОРМАЦИОННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ РАЗ

ВИТИЯ ИТ-УСЛУГ.

5.1. ИТ-услуги в системе информационного взаимодействия предприятия.

5.2. Развитие ИТ-услуг предприятия на соглашения об уровне сервиса.

Выводы по главе 5.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях"

Актуальность исследования. Процесс взаимодействия элементов любой экономической системы - явление, характеризующее качество функционирования ее хозяйственного, механизма. В рыночных условиях значение такого взаимодействия резко возрастает. Это объясняется рядом обстоятельств.

Во-первых, складываются принципиально иные условия хозяйствования. Стихийное разрушение прежней системы хозяйствования привело к нарушению практически всех существовавших отношений, связей и взаимодействий; перестал существовать единый хозяйственный комплекс. Изменились ценностные ориентиры функционирования экономических субъектов с многообразием форм собственности, рыночными принципами; хозяйствования. Все это потребовало налаживания новых отношений и взаимодействий.

Во-вторых, эйфория от новых реалий хозяйствования быстро пошла на убыль. На фоне господствующей нефтегазовой монополии в начале XXI века Россия стокнулась с рядом новых явлений: Это стремительное движение развитых стран к постиндустриальному и информационному обществу с особыми функциями экономических агентов и одновременно усиливающейся зависимостью национальных экономик от мирового хозяйства, и необходимостью быть в русле общих тенденций мировой экономики. При этом для России в современном мировом экономическом клубе уготована роль не очень дорогого поставщика экономических ресурсов.

В-третьих, тем не менее, новые условия функционирования хозяйствующих субъектов привели к появлению новых экономических структур, к дифференциации и интеграции отдельных предприятий и производств, в особенности, включенных в процессы международного разделения труда и экономической глобализации. Это привело к нарастающему изменению и усложнению структурных составляющих экономики, изменению качественных параметров, а также усложнению механизмов взаимодействия экономических субъектов. Возрастание значимости взаимодействия экономических субъектов обусловило необходимость более глубокого исследования сущности, содержания, форм' взаимодействия; поиску путей повышения его качества. При этом: одним из важнейших направлений взаимодействия является' информационное взаимодействие.

Значимость информационного взаимодействия экономических субъектов стремительно растет. Современные информационные технологии и новые коммуникационные возможности, предоставляемые информационными сетями, во многом изменили экономическую картину мира и послужили основой для- формирования глобального информационного пространства; объединяющего промышленные предприятия, торговые компании, государственные структуры и общественные организации; по всему миру. Это^ вызвало спрос на новые виды; услуг, которые предоставляются и реализуются в режиме реального времени;: многие традиционные Х процедуры деятельности* компаний не только автоматизируются, информатизируются, но и интелектуа-лизируются.

Высокий уровень информатизации внутренних функций предприятия способствует снижению непроизводительных издержек, открывает новые возможности развития бизнеса на основе оптимизации информационного взаимодействия. При этом рационально организованное информационное взаимодействие внутри предприятия, вюсобенности высокотехнологичного и территориально-распределенного, на базе единого информационного: пространства повышает эффективность процессов, планирования; контроля и управления.

В условиях информатизации всех сторон экономической жизни взаимодействия между различными экономическими агентами осуществляются через распространение по пространству информационных, потоков в виде сбора и обработки поступающей информации и через прямой информационный обмен между ними. Данные процессы, реализуются с помощью информационных сетей и информационных технологий, которые являются средствами взаимодействий.

Однако зачастую внедрение информационных технологий, создание единых информационных систем на предприятиях не приводит к повышению качества информационного взаимодействия предприятий и, как следствие, не способствует повышению качества их функционирования. Данное обстоятельство обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, посвященного созданию научно-методического аппарата для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия терри-ториально-распределенных предприятий.

Степень разработанности проблемы. Научный интерес к исследованию качества функционирования предприятий и процессов, происходящих в них, был всегда в центре внимания ученых. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JI. Вальраса, Г. Гегеля, У. Дже-вонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.

Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции/услуг нашли свое отражение в работах зарубежных авторов Д. Вальдена, Р. Гарднера, Д. Джонса, В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Г. Канджи, Н. Кано, Т. Конти, Ф. Кросби, П. Линдберга, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В .Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, '

A.B. Докукина, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.

Исследованием вопросов информационного взаимодействия занимались отечественные ученые А.Б. Аверкиев, В.Е. Гакин, H.A. Голубев, Г.Р. Громов, С.Ю. Дронкин, К.О. Кабанов, С.Ю. Казанцева, В.В. Кононенко,

B.А. Левин, Т.И. Межуева, P.M. Нижегородцев, C.B. Паринов, А.И. Рыбников и др. Исследованию данной проблематики были посвящены труды следующих зарубежных специалистов: П. Банерджи, Р. Баумера,

C. Бека, Н. Винера, Б. Гейтса, Г. Минса, А. Кирмана, Д. Левирса,

Д. Моррисона, Р. Мофазали, Д. Норта, Дж. Рэйнодса, Р. Уайза, С. Чена, X. Уэно и др.

Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Анализ обширного научного материала в области информационного взаимодействия, включающего теоретические концепции, методологические подходы, инструментальные методы показывает, что, несмотря на глубину и многоаспектность подхода ученых к данной проблеме, вопросы повышения качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий не нашли дожного отражения. В частности, не рассмотрены вопросы взаимосвязи качества функционирования предприятия и качества его информационного взаимодействия, обоснования направлений повышения качества информационного взаимодействия и конкретизации механизмов,повышения качества в рамках этих направлений, не разработан научно-методический аппарат обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий.

Актуальность научной проблемы создания научно-методического аппарата для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования. Целью диссертационного исследования является дальнейшее развитие менеджмента качества в части создания научно-методического аппарата, включая теоретические положения, методический инструментарий и практические рекомендации, для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях.

Подцедили задачи исследования. Для достижения указанной цели в работе поставлены и решены конкретные прикладные задачи, которые сгруппированы вокруг пяти подцелей, детализирующих общую цель.

1. Выявить основные особенности процессов функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий: а) особенности процессов функционирования предприятий, связанные с основными тенденциями их развития; б) особенности процессов функционирования предприятий, связанные с эволюцией подходов к качеству продукции и услуг, качеству функционирования предприятия.

2. Уточнить роль и место информационного взаимодействия на предприятиях в обеспечении процессов их функционирования: а) установить основные предпосыки развития информационного взаимодействия экономических агентов; б) выявить сущность институционального механизма информационного взаимодействия экономических агентов; в) уточнить взаимосвязь качества информационного взаимодействия на предприятии с качествбм функционирования предцриятия.

3. Обосновать теоретические положения и разработать основные методы и модели повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе совершенствования информационной инфраструктуры, включая следующие основные аспекты: а) организационные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия; б) финансово-инвестиционные аспекты совершенствования информационной инфраструктуры предприятия.

4. Предложить программно-модельную реализацию процессного подхода в управлении информационной инфраструктурой предприятия: а) проанализировать основные процессные специализированные модели управления информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой) и выявить наиболее предпочтительные для российских предприятий; б) обосновать механизмы реализации процессного подхода в управлении ИТ-инфраструктурой предприятия в рамках способов построения процессов управления информационными услугами (ЙТ-у с лугами).

5. Разработать методический инструментарий повышения качества информационного взаимодействия предприятия на основе развития ИТ-услуг: а) разработать модели, методы и агоритмы оценки качества ИТ-услуг; б) уточнить модели развития ИТ-услуг предприятия на основе соглашения об уровне сервиса.

Объектом исследования настоящей диссертации являются высокотехнологичные территориально-распределенные предприятия.

Предмет исследования - экономические отношения, возникающие в процессе информационного взаимодействия на высокотехнологичных терри-ториально-распределенных предприятиях.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции, информатизации, информационного менеджмента. Исследованы нормативные документы, используемые при присуждении Премии Правительства Российской Федерации в области качества и международные стандарты ISO серии 9000.

В ходе исследования проанализированы и использованы разработки научных колективов и отдельных ученых Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, Московского государственного университета им. М.В. Ломоносова, Финансового университета при Правительстве Российской Федерации, Центрального экономико-математического института РАН, Российского экономического университета им. Г .В. Плеханова, Всероссийского заочного финансово-экономического института, Государственного университета Ч Высшей школы экономики,.Государственного университета управления и других организаций. Широко использованы ключевые: положения трудов отечественных и зарубежных ученых по проблемамфазвития технического регулирования и стандартизации, а также информационных систем.

Содержание диссертационного исследования соответствует Паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.

Эмпирическую^ и информационную^ базу диссертационной работы составили материалы официальных органов Российской Федерации,, в частности, Министерства информационных технологий и связи, Министерства промышленности и торговли, Федерального агентства: по техническому регулированию и метрологии, Федеральной службы государственной статистики, Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы Комитета по техническому регулированию, стандартизации и оценке соответствия Российского союза промышленников и предпринимателей; экономические данные структурных подразделений системы информационного обеспечения технического регулирования; научные труды отечественных и зарубежных авторов; публикации в научной, периодической печати и электронных средствах информации; материалы научно-практических конференций и семинаров, данные личных исследований.

Научная новизна исследования состоит в решении научной проблемы, имеющей важное народнохозяйственное значение - создании научно-методического аппарата, включая теоретические положения, методический инструментарий и практические рекомендации, для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.

1. Показано, что в условиях информационной экономики качество функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий существенным образом зависит от качества их информационного взаимодействия, возможностей обеспечения оптимальных связей и взаимодействий между подразделениями и отдельными сотрудниками, а также -с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг; при этом информационная инфраструктура предприятия, являющаяся базисом его информационного взаимодействия, оказывает непосредственное влияние на организационную структуру, определяет организацию управления предприятием, обеспечивает постоянное перепроектирование и кардинальное улучшение бизнес-процессов.

2. Выявлено, что основными предпосыками развития информационного взаимодействия экономических субъектов в современных условиях являются принципиальное положение институционального направления экономической науки о непоноте информации и одной из ее разновидностей -асимметрии, служащей причиной значительных трансакционных издержек получения поной и достоверной информации; а также основные тенденции развития предприятий: постоянная реорганизация изнутри в соответствии с принципом разнообразия, когда отказываются от поиска единой концепции предприятия и' соответствующей идеальной структуры; построение деятельности вокруг ключевых бизнес-процессов; создание специальных информационно-аналитических служб, занимающихся анализом внешней среды, моделированием соответствующих модификаций функций, структуры и оптимизацией взаимодействий.

3. Установлено, что особенностью существующей информационной инфраструктуры многих предприятий является то, что она сформировалась на основе разнородных, зачастую несовместимых информационных систем и сетей, интеграция.которых не всегда возможна; единственным рациональным

I Х ' направлением; совершенствования информационной инфраструктуры является построение единого' информационного пространства предприятия, вклю-. чающее этапы: разработки стратегии построения- единого информационного пространства (ЕИП) на базе фундаментальных принципов и целей корпоративной стратегии развития; анализ и моделирование деятельности предприятия; реорганизацию деятельности предприятия; выбор системной платформы ЕИП; внедрение системы ЕИП; эксплуатация.

4. Предложено авторское уточнение методик обоснования инвестиций в создание ЕИП, состоящее в разработке оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия на базе комплекса экспертно-аналитических стохастических моделей, в которых базовой моделью является следующая: определить такое подмножество; из множества допустимых инвестиционных проектов, чтобы, при этом обеспечивались приемлемые1 значения чистого приведенного дохода, индекса доходности, внутренней ставки доходности инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию. Для каждой из моделей формирования инвестиционной программы оптимизации инвестиций в совершенствование информационной .инфраструктуры предприятия предложены методы и агоритмы их практического использования.

5. Обобщен опыт использования основных процессных моделей управления ИТ-инфраструктурой (модели ШЬ\1Т8М, СоЫТ, МОБ); показаны их сущностные особенности, преимущества и недостатки; установлено, что наибольшее распространение в мировой практике управления ИТ-инфраструктурой получила модель ГПШТБМ; ее преимущества заключаются в использовании передового опыта и проверенных знаний; в направленности ИТ-деятельности на решение задач бизнеса; в регламентировании ИТ-деятельности соглашением об уровне услуг; в стандартизации работы

ИТ-персонала; в обеспечении оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; в использовании подходов менеджмента качества в управлении ИТ-услугами. Показана целесообразность внедрения для управления ИТ-инфраструктурой предприятия 8ЬМ-сисхемы на базе модели 1Т1Ь/1Т8М.

6. Проанализированы особенности использования для оценки качества услуг североамериканской и европейской (скандинавской) модели и показано, что для оценки качества ИТ-услуг указанные модели нуждаются в доработке с учетом специфики услуг и определяющих их параметров; предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам, показателям): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя названными показателями.

7. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней; применительно к порядковой лингвистической шкале разработан агоритм назначения балов, позволяющий учесть нерав нозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу лутопической точки.

8. Разработан подход и модели определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия; разработан метод нахождения временных показателей на базе метода лутопической точки.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что содержащиеся в нем научные положения, выводы и рекомендации допоняют научно-методический арсенал исследования информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий в части разработки теоретических положений, методического инструментария и практических рекомендаций повышения его качества.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях, позволяющие принимать обоснованные решения по повышению качества информационного взаимодействия предприятия на основе: формирования единого информационного пространства предприятия, финансирования инвестиций в его создание, формирования оптимальной инвестиционной программы в создание информационной инфраструктуры, программно-модельной реализации процессного подхода в управлении информационной инфраструктурой и развития ИТ-услуг.

Самостоятельное практическое значение имеют: методический инструментарий формирования оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия; методический инструментарий оценки воспринимаемого качества ИТ-услуг; методический инструментарий определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг.

Апробация результатов исследования. Научное исследование выпонено в рамках научно-исследовательских работ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федерального государственного унитарного предприятия Российский научно-технический центр информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Амурский гуманитарно-педагогический государственный университет, Государственного образовательного учреждения допонительного профессионального образования Академия стандартизации, метрологии и сертификации.

Разработанные в диссертации положения и рекомендации нашли применение при разработке системного проекта развития Единой информационной системы по техническому регулированию.

Теоретические, методологические и практические вопросы диссертационного исследования докладывались и получили одобрительную оценку на семинаре Влияние реформы технического регулирования и стандартизации на повышение конкурентоспособности предприятий (г. Санкт-Петербург, 2007 г.), Международной заочной научно-практической конференции Социальное и экономическое развитие АТР: проблемы, опыт, перспективы (г. Комсомольск-на-Амуре, 2007, 2009, 2010 гг.), 1-ой Международной научно-практической конференции Человек: наука, техника и время (г. Ульяновск, 2008 г.), Международной научно-практической конференции Социально-экономические проблемы повышения эффективности воспроизводства и управления интелектуальным капиталом (г. Москва, 2008 г.), Межвузовской научно-практической конференции Актуальные вопросы экономики, управления и права (г. Мурманск, 2009 г.), V-ой научно-практической конференции Перспективы интеграции науки, образования и бизнеса (г. Сатка, 2009 г.), Всероссийской научно-практической конференции Модель российской экономической системы: тенденции, проблемы и перспективы целепо-лагания и менеджмента (г. Вогоград, 2010 г.). Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества информационного взаимодействия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Научно-исследовательском центре информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации, Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, Амурском гуманитарно-педагогическом государственном университете и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения повышения качества информационного взаимодействия в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия, в закрытом акционерном обществе Дальневосточная технология (ЗАО ДВ Технология).

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Московской финансово-юридической академии, Амурском гуманитарно-педагогическом государственном университете.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 34 печатные работы общим объемом 45 п.л., в т.ч. 4 монографии (3 авторские), 15 статей в изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 356 страницах, проилюстрирована 10 рисунками, 15 таблицами. Список использованной литературы составляет 291 наименование.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Ершова, Татьяна Борисовна

Выводы по главе 5

Информационной экономике присуще достаточно большое количество характерных черт, таких как: повышение доли высокотехнологичных отраслей обрабатывающей промышленности и информационных услуг; сокращение времени удвоения научных знаний; увеличение инвестиций в сектор знаний, а также инвестиции в разработку и внедрение информационного и коммуникационного оборудования, программного продукта и услуг; быстрое распространение инфокоммуникационных технологий, широкое распространение персональных компьютеров; сохранение роли венчурного капитала как основного источника финансирования новых высокотехнологичных фирм; увеличение численности занятых в сфере науки и высоких технологий; возрастание доли высокотехнологичной продукции и услуг в товарообмене между странами; развитие информационных услуг с повышенным уровнем интелектуальной составляющей. Эти особенности свидетельствуют о значимости в современной информационной экономике ИТ-услуг как таковых.

В диссертации предложено авторское уточнение определения ИТ-услуги: Под ИТ-услугой следует понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании (предприятия). ИТ-услуга - это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий. При этом неважно кто предоставляет эти услуги - внешний или внутренний поставщик услуг. ИТ-услуга не совпадает с информационной услугой, ИТ-услуга - не только удовлетворение информационных потребностей путем предоставления информационных продуктов.

Качество ИТ-услуги, как и качество любой услуги, достаточно сложное понятие; особенностями его оценки являются следующие: трудность для потребителя оценки качества услуг по сравнению с качеством материальных продуктов; оценка качества услуги производится с позиций подтверждения - неподтверждения ожиданий или с позиций важность - испонение, при этом качество услуги оценивается по результату, по процессу оказания/потребления услуги и по состоянию последействия; качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством.

Каждый из этих показателей носит качественный характер и является объектом нечисловой природы; интегральная оценка векторного показателя, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выпонена в рамках детерминированных моделей. ВКУ зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат поному контролю с ее стороны. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности.

В диссертации разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой для оценивания ВКУ используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней. Применительно к порядковой лингвистической шкале разработан агоритм назначения балов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций. Для нахождения интегральной оценки ВКУ использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится либо как среднее взвешенное, либо в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу лутопической точки.

Повышение качества информационного взаимодействия территориаль-но-распределенных предприятий на основе процессного подхода в рамках развития ИТ-услуг предполагает в соответствии с моделью UTIL/ITSM предоставление основному бизнесу поного набора услуг на основании Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA) (SLA-соглашение). Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые дожны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня IT-услуг и обеспечения возможности управления им. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.

Разработан подход к определению временных показателей соглашения об уровне предоставления сервисов на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия и разработан метод нахождения временных показателей на базе метода лутопической точки.

Достоинством предложенного подхода к обоснованию временных параметров SLA-соглашения является не только возможность определения его оптимальных временных параметров, но и возможность формирования оптимального числа уровней инцидентов по имеющейся статистике функционирования инфраструктуры, а также возможность анализа временных параметров любого SLA-соглашения на соответствие оптимальным значениям.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Проблема повышения качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий обладает неоспоримой актуальностью. В диссертации показано, что одними из важнейших направлений повышения качества информационного взаимодействия являются совершенствование информационной инфраструктуры; совершенствование управления информационной инфраструктурой и развитие ИТ-услуг на предприятии. В ходе диссертационного исследования разработан научно-методический аппарат для обоснования решений по повышению качества информационного взаимодействия высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий. При этом получены следующие основные теоретические и практические результаты.

1. Выявлены основные особенности процессов функционирования вы- Х сокотехнологичных территориально-распределенных предприятий. На современном этапе мирового экономического развития изменяются принципиальные основы функционирования предприятий Ч происходит переход от компаний, базирующихся на рациональной организации, к компаниям, базирующимся на знаниях и информации и осуществляющим интенсивный обмен с внешней средой материальными, финансовыми, информационными и другими потоками. Увеличение сложности продукции предприятий и динамика рынка делают малоэффективным строго централизованное управление предприятием, поскольку все большие и большие ресурсы предприятия затрачиваются на внутренние информационные нужды. На место монолитной, устойчивой и централизованно управляемой организации приходит самореорганизующееся предприятие на основе реинжиниринга бизнес-процессов, тотального управления качеством, с использованием принципов открытости и автономности, гибкости и адаптивности, преобладания территориально-распределенных сетевых структур, приоритета горизонтальных связей и ресурсосберегающих технологий.

2. Показано, что обеспечение качества функционирования высокотехнологичных территориально-распределенных предприятий напрямую становится зависимым уже от их информационной инфраструктуры, от ее возможностей по организации оптимальных связей и взаимодействий с поставщиками, партнерами и конечными потребителями товаров и услуг. Под качеством функционирования предприятий в работе понимается степень соответствия целенаправленного процесса изменения их состояния для достижения определенных целей установленным или прогнозируемым для ожидаемой конъюнктуры требованиям (потребностям) потребителей и заинтересованных лиц. Категория качества объединяет в своем составе все возможные показатели качества и семантические связи между ними, они образуют соответственно объекты и морфизмы этой категории, которые объединяют все присущие ей отношения.

3. Установлено, что высокая неопределенность и динамизм процессов в информационной экономике предполагает наличие адекватной системы координации и взаимодействия экономических субъектов, а специфика производственных технологий, сложный характер продукции и услуг подразумевает тесную связь, взаимодействие, объединение, кооперацию и интеграцию хозяйствующих субъектов. Важным фактором, определяющим необходимость взаимодействия экономических агентов, является принципиальное положение институционального направления экономической науки о непоноте информации. На место лобладающего поной информацией в соответствии с аксиоматикой классической экономической теории и неоклассицизма субъекта рынка приходит экономический агент, непрерывно собирающий, изучающий и анализирующий все возрастающие потоки экономической информации. В этих условиях появляются субъекты рынка, обладающие разной степенью информации об изменяющихся экономических процессах, или асимметричной информацией. Одной из разновидностей непоноты информации является ее асимметрия - доступ одних экономических субъектов к важной информации при отсутствии такового у других заинтересованных лиц. Асимметрия информации порождает интерналии - не оговоренные при заключении сдеки положительные или отрицательные эффекты, распространяющиеся впоследствии на участников. Причиной тому служат значительные трансакционные издержки получения поной и достоверной информации, в результате чего ценовые сигналы искажаются. Взаимодействие экономических агентов, его организация, в свою очередь, влияет на уровень трансакционнных издержек; сокращение трансакционных издержек происходит во многом за счет рациональной организации взаимодействия экономических агентов.

4. Уточнен ряд понятий, относящихся к вопросам информационного взаимодействия предприятий - единое информационное пространство, информационное взаимодействие, качество информационного взаимодействия, ИТ-услуга: под единым информационным пространством предприятия предложено понимать такую организацию информационного пространства предприятия, которая позволяет за счет высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков и объединения баз данных всех объектов и подразделений предприятия автоматизировать все научно-инженерные, производственные и управленческие процессы предприятия; под информационным взаимодействием в рамках ЕИП предприятия предложено понимать процесс опосредованного воздействия субъектов информационных отношений предприятия друг на друга на основе высокоскоростной передачи по каналам связи унифицированных информационных потоков, порождающих их информационную обусловленность; под качеством информационного взаимодействия в рамках ЕИП предложено понимать степень соответствия результатов опосредованного электронного воздействия субъектов информационных отношений предприятия их потребностям; под ИТ-услугой предложено понимать работы по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития предприятия.

5. Показано, что особенностью существующей информационной инфраструктуры многих предприятий является то, что она сформировалась на основе разнородных, зачастую несовместимых информационных систем и сетей, интеграция которых невозможна. Единственным рациональным направлением совершенствования информационной инфраструктуры предприятия является построение единого информационного пространства не на базе существующей, а, как правило, новой информационной инфраструктуры.

Процесс построения ЕИП включает в себя следующие основные этапы: разработка стратегии построения ЕИП на базе фундаментальных принципов построения и целей корпоративной стратегии развития; анализ и моделирование деятельности предприятия; реорганизация деятельности предприятия; выбор системной платформы ЕИП; внедрение системы ЕИП; эксплуатация. т *

6. Обоснованы четыре основных варианта совмещения стратегии внедрения инфраструктуры ЕИП и одновременного реинжиниринга бизнес-процессов: автоматизация существующих процессов с минимальной адаптацией под них программно-аппаратных комплексов ЕИП, используемая в слу чае преобладания типичных бизнес-процессов; радикальное преобразование существующих бизнес-процессов с целью внедрения лучших бизнес-практик, интегрированных в современные программные продукты; разработка с нуля или же радикальная модернизация типовых программно-аппаратных состав

1 ляющих инфраструктуры ЕИП для их адаптации под существующие нестандартные бизнес-процессы предприятия; поная перепланировка бизнес-процессов и разработка под них новой инфраструктуры ЕИП.

7. Показано; что способ организации финансирования инвестиций в создание ЕИП зависит от выбора одного из вариантов сценариев внедрения, временных и финансовых ограничений, размера предприятия, и некоторых других факторов, таких как: пиковая потребность в инвестициях, распределение расходов во времени. Для финансирования инвестиций могут быть использованы инвестиционные ресурсы, привлекаемые за счет самофинансирования, привлечения акционерного капитала и5 договые ресурсы.

Самофинансирование обеспечивает минимизацию финансовых рисков, однако отказ от использования внешних источников лимитирует возможности развития предприятия; создание ЕИП требует больших денежных ресурсов и поэтому не может быть целиком профинансировано за счет собственных средств.

Финансирование за счет привлечения акционерного капитала позволяет обеспечить крупное разовое поступление капитала на неограниченный срок при отсутствии обязательств по будущим выплатам, независимость от конкретного финансового института. Однако предприятия зачастую неохотно прибегают к данному ресурсу из-за опасения размывания структуры капитала с перспективой потери собственниками контроля над предприятием.

Финансирование за, счет заемного капитала дает широкие возможности привлечения необходимых средств, особенно при высоком кредитном рейтинге заемщика, наличия ликвидного залога или гарантии платежеспособного поручителя. Однако, привлечение заемных средств в больших объемах порождает наиболее опасные для предприятия финансовые риски: кредитный, процентный, риск потери ликвидности и др.; высокая зависимость, стоимости заемного капитала от колебаний на кредитном рынке; сложность процедуры привлечения заемных средств.

8. Проанализированы подходы и методики обоснования инвестиций в создание ЕИП компаний Microsoft, Gartner Group, Intel, IBM, Symantec и ряда российских авторов, отмечены их особенности, достоинства и недостатки; показано, что все методики направлены в основном на определение прибыли и затрат на совершенствование информационной инфраструктуры и дальнейший расчет финансовых показателей: которыми могут быть чистый приведенный доход (NPV), внутренняя норма доходности (IRR), добавленная-стоимость (EVA), срок окупаемости, возврат от инвестиций (ROI).

9. Предложено авторское уточнение методик обоснования инвестиций в создание ЕИП, состоящее в разработке на основе определенных тем или иным способом с использованием известных подходов показателей эффективности инвестиции в создание ЕИП оптимальных инвестиционных программ совершенствования информационной инфраструктуры предприятия. Разработаны комплекс экспертно-аналитических стохастических моделей формирования инвестиционной предприятия, в которых базовой моделью является следующая: определить такое подмножество из множества допустимых ИП, чтобы при этом обеспечивались приемлемые значения чистого приведенного дохода, индекса доходности, внутренней ставки доходности инвестиционной программы с учетом ограничения по величине суммарных инвестиционных затрат на ее реализацию. Для каждой из разработанных моделей формирования инвестиционной программы оптимизации инвестиций в совершенствование информационной инфраструктуры предприятия предложены методы и агоритмы их практического использования.

10. Проанализированы основные процессные подходы к управлению ИТ-инфраструктурой, которые обобщены в рамках определенных специализированных моделей (стандартов, лучших практик, методологий) (ITILUTSM, CobIT, MOF , ITServiceCMM). Показано, что целями внедрения процессных моделей является: обеспечение прозрачности работы ИТ-службы для руководства; обоснование затрат на ИТ-инфраструктуру и обеспечение измеримости результатов деятельности ИТ-подразделений; преодоление сложности управления ИТ-инфраструктурой; повышение гибкости и качества ИТ-услуг. Основные преимущества специализированных моделей заключаются в следующем: использование передового опыта и проверенных знаний; направленность деятельности. ИТ на решение задач бизнеса; использование ИТ-службы поставщиками ИТ-услуг для бизнес-подразделений; регламентирование деятельности ИТ-соглашением об уровне услуг; стандартизация работы ИТ-персонала; направленность на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей; использование подходов менеджмента качества в управлении ИТ-сервисами; возможность подтверждения стоимости ИТ-сервиса, на основании соглашения об уровне обслуживания. Наиболее популярной из известных моделей является модель ITIL.

11. Показано, что наиболее поно вопросы управления ИТ-инфраструктурой решаются в рамках SLM-системы (Service Level Management, SLM). В SLM-системе реализуется оперативный процесс измерения, формирования отчетов и управления качеством функционирования ИТ-инфраструктуры. SLM-система обеспечивает решение следующих задач: построение системы управления затратами на ИТ; повышение эффективности использования ИТ за счет ее привязки к реальным потребностям бизнеса; обеспечение непрерывности поддержки со стороны ИТ всех бизнес-операций с гарантированным качеством услуг; оптимизация ИТ-инфраструктуры. Установлено, что основными требованиями к SLM-системе являются следующие: встроенная поддержка стандартов ИТ-управления (прежде всего, ITIL/ITSM); мониторинг максимально возможного количества технологических параметров компонентов ИТ-инфраструктуры: сетевого оборудования, аппаратных платформ, прикладных систем и др.; наличие специализированных продуктов мониторинга и управления наиболее распространенными на рынке элементами ИТ-систем: серверы приложений (например, SAP R/3, Siebel), СУБД (Microsoft SQL Server, Oracle), операционные системы, сетевые устройства, средства защиты информации и др.; встроенная реализация процедур поддержки принятия решений по изменению конфигураций элементов ИТ-инфраструктуры, а также их модернизации; интеграция с внешними системами мониторинга, формирования отчетов, OLAP-средствами, системами Service Desk и Help Desk, системами бизнес-аналитики.

12. Предложено качество (воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Воспринимаемое качество ИТ-услуги Ч это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством. Каждый из этих показателей носит качественный характер и является объектом нечисловой природы; интегральная оценка векторного показателя, определяемого четырьмя названными показателями, не может быть корректно выпонена в рамках детерминированных моделей. ВКУ зависит от многих причин, которые частично находятся за пределами компании и не подлежат поному контролю с ее стороны. Такое положение дел вызывает феномен неопределенности.

13. Разработана экспертно-лингвистическая модель оценки воспринимаемого качества, в рамках которой используется порядковая лингвистическая шкала, где каждой градации соответствует словесное описание признаков принадлежности к ней; применительно к порядковой лингвистической шкале разработан агоритм назначения балов, позволяющий учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод многомерной средней, окончательная интегральная оценка находится в результате решения многокритериальной задачи сравнения воспринимаемого качества ИТ-услуги по методу лутопической точки.

14. Обоснована целесообразность использования Соглашения об уровне предоставления сервисов (Service Level Agreement - SLA) для повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. Этот документ содержит значения характеристик работы информационной системы, которые дожны соблюдаться для нормального функционирования бизнес-процессов предприятия. Соглашение заключается для оценки уровня 1Т-услуг и обеспечения возможности управления этим уровнем. Обычно SLA оговаривает такие параметры, как коэффициент готовности услуги (доступность), нормативы устранения сбоев, а также показатели производительности, например, среднюю и максимальную пропускную способность, время реакции информационной системы, максимальное время задержки пакетов при передаче через сеть.

15. Разработан подход и модели определения временных показателей соглашения об уровне предоставления ИТ-услуг на основе многокритериальной М-стохастической задачи максимизации прибыли ИТ-службы и максимизации прибыли (минимизации убытков) предприятия; разработан метод нахождения временных показателей на базе метода лутопической точки. Достоинством предложенного подхода к обоснованию временных параметров SLA-соглашения является не только возможность определения оптимальных временных параметров SLA-соглашения, но и возможность формирования оптимального числа уровней инцидентов по имеющейся статистике функционирования инфраструктуры, а также возможность анализа временных параметров любого SLA-соглашения на соответствие оптимальным значениям.

Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Ершова, Татьяна Борисовна, Москва

1. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М.: Вла-дос, 1994.

2. Абраменко Б.С., Маслов А.Я., Немудрук Л.Н. Эксплуатация автоматизированных систем управления. Л.: МО СССР, 1984.

3. Авакян А. Практика внедрения процессов ГГБМ на российском рынке. С чего начинать?// РС \еек/1Ш. 2005. № (472)10.

4. Аверкиев А.Б. Инновационная деятельность по созданию информационного пространства управления предприятием на основе реинжиниринга: Дис. .канд. экон. наук. Вогоград, 2003.

5. Адамов В.Е., Ильенкова С.Д. Экономика и статистика фирмы. М.: Финансы и статистика, 1996.

6. Адизес И. Как преодолеть кризисы менеджмента: диагностика и решение управленческих проблем / Пер. с англ. СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2006.

7. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2007.

8. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Интерпретация контрольных карт Шухар-та // Стандарты и качество. 2003. №11.

9. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Истоки статистического мышления // Стандарты и качество. 2003. №1.

10. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество. 1994. №11.

11. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества. 2003. № 5,7.

12. Адлер Ю.П., Шпер В.Л. На пути к статистическому управлению процессами // Методы менеджмента качества. 2003. №3.

13. Айзерман М.А., Алескеров Ф.И. Выбор вариантов: основы теории. М.: Наука, 1990.

14. Аксенов И.М., Смирнова Г.А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор. 2005. № 1(73).

15. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.

16. Анохин С.Н. Методика моделирования экономической устойчивости промышленных предприятий в современных условиях. Саратов: Саратовский гос. тех. ун-т, 2000.

17. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество. 2003. № 2.

18. Артюхов В., Лаврушенкова И. Конкурентоспособность продукции: М.: ЦНИИЭК, 1993.

19. Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14000+ / Приложение к журналу Стандарты и качество. 2005. № 1.

20. Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета. 2006. №48.

21. Афанасьева B.C., Энтова P.M. и др. Современная экономическая мысль. М.: Прогресс, 1981.

22. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. 4-е изд. М.: Финансы и статистика, 1997.

23. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1994.

24. Балыбердин В.А. Оценка и оптимизация характеристик систем обработки данных. М.: Радио и связь, 1987.

25. Бараненко С.П., Шеметов В.В. Стратегическая устойчивость предприятия. М.: ЗАО Центрполиграф, 2004.

26. Барзилович Е.Ю., Каштанов В.А. Организация обслуживания при ограниченной информации и надежности системы. М.: Сов. радио, 1975.

27. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии. М.: Издательство Машиностроение-1, 2006.

28. Белоусов А.П. и др. Основы автоматизации производства в машиностроении. М.: Высшая школа, 1982.

29. Белых Л.П. Основы финансового рынка. 13 тем: Учебное пособие для студ. вузов. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999.

30. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем: Учеб. пособие для вузов / Е.В .Бережная, В.И.Бережной. М.: Финансы и статистика, 2001.

31. Бережнов Г.В. Интелектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика. 2007. №2.

32. Берр Дж. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества. 1999. № 11.

33. Бизнес-план: методические материалы / Под ред. Р.Г. Маниловского. Изд. 2-е доп. М.: Финансы и статистика, 1999.

34. Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов / Г. Бирман, С. Шмидт; Пер. с англ. Л.П. Белых. М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 1997.

35. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента: В 2 т. К.: Ника-Центр, Эльга, 1999.

36. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело, 1994.I

37. Боганов А., Митин С. SLM для финансистов // Открытые системы. 2008. №8.

38. Богаткин Ю.В. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.

39. Ботянский В.Г. Оптимальное управление дискретными системами. М.: Наука, 1973.

40. Боровков A.A. Математическая статистика. М.: Наука, 1984.

41. Букреев MlB., Заславский,А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС)// www.ict.edu.ru/itkonkurs.

42. Бузгалин А. Экономика переходного периода. М.: Таурус Проспе-рус, 1994;

43. Бундов А. Совокупная стоимость владения. Игра у сетки // Intelligent Enterprise. 2003. №16(81).

44. Бураков В.В. Управление качеством программных средств. СПб.: СПбГУАП, 2009.

45. Бурков В.Н. Механизмы функционирования организационных систем. М.: Наука, 1981.

46. Бурцев,В.В1.Внутренний контроль: основные понятия и организацияпроведения // Менеджмент, в России и за рубежом. 2002. №4.

47. Бухаков: М:И. Внутрифирменное планирование. М.: ИНФРА-М,1999.

48. Вайбер Р. Эмпирические законы сетевой экономики // Проблемы теории и практики управления. 2003. № 3; № 4:.

49. Валеева Н.М., Валеева Ж.Р. Управление устойчивым развитием предприятия в условиях реформирования экономики. Владимир: Посад, 2004.

50. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: ИНФРА-М,2001.

51. Ващекпн II. П., Пасхин Е. Д., Урсул А.,Д. Информатизация общества и устойчивое развитие. Mi: Изд-во Московского государственного университета коммерции, 2000.

52. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Сов.радио, 1972.

53. Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и стандарты ИСО серии 9000 версии 2000тода: суть конфликта и его последствия // Сертификация. 2005. №1. .

54. Версанл В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 2001. №12.55.- Веснин В.Р; Основы менеджмента. М.: Знание, 1996.

55. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М.: Гардарика, 1996.

56. Виттих В.А., Скобелев П.О. Мультиагентные модели взаимодействия для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах // Автоматика и телемеханика. 2003. №1.

57. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект // Менеджмент в России и за рубежом. 1999. №2.

58. Вочков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 // Методы менеджмента качества. 2001. №2.

59. Все о качестве. Зарубежный опыт. М.: Изд-во стандартов, 1999. Вып. 1-15; 2000. Вып. 16-20.

60. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П.Глудкина. М.: Горячая линия Телеком, 2001.

61. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. М.: Альпина-Паблишер, 2004.

62. Гакин В.Е. Методы оптимизации распределенных информационных систем. М.: НИЦИ при МИД России, 2003.

63. Гакин В.Е. Сущность информатизации промышленных предприятий и методология ее осуществления в современных экономических условиях. М.: НИЦИ при МИД России, 2004.

64. Гапоненко A.JL, Орлова Т.М. Управление знаниями: Как превратить знания в капитал. М.: Эксмо, 2008.

65. Гегель Г.В.Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.

66. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И.Герасимова. Тамбов, Изд-во Тамб. гос. техн.ун-та, 2001.

67. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. М.: Наука, 1971.

68. Гинзбург А.И. Экономический анализ. СПб.: Питер, 2003.

69. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Дону: Феникс, 2000.

70. Гончаров Э.Н. Как это делаем мы. // Стандарты и качество. 2005. № 2. С. 78-79.

71. Гончаров Э.Н. Так складывается в нашей жизни // Стандарты и качество. 2005. № 12. С. 82-85.

72. Горемыкин В. А. Экономическая стратегия предприятия: Учеб. для вузов / В.А. Горемыкин, А.Ю. Богомолов. М.: Филинъ, Рилант, 2001.

73. Горюшкин В.Н. Основы гибкого производства деталей машин и приборов / Под ред. А.Ф. Прохорова. Мн.: Наука и техника, 1984.

74. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.

75. ГОСТ 1.1-2002. Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения.

76. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные термины и определения. Межгосударственный стандарт. М.: ИПК Издательство стандартов, 1979.

77. ГОСТ Р 1.12-1999. ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения.

78. ГОСТ Р 50779.11. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

79. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

80. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

81. Грачев А.В. Анализ и управление устойчивостью предприятия. М.: Финпресс, 2002.

82. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 1998.

83. Гугелев А.В. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика: Дис. .д-ра экон. наук. Саратов, 2005.

84. Гудков Д. Информационная поддержка изделия на всех этапах жизненного цикла // www.espotec.ru/artinfo.htm.

85. Гусейнов Б.А., Перлов Ю.М. Одна задача обслуживания территориально распределенных объектов // Изв. АН СССР. Техническая кибернетика. 1983. №6.

86. Давыдов А., Баранов В., Судов Е. САЬБ-технологии: Основные направления развития // www.quality.eup.ru/MATERIALY2/calsrazv.htm.

87. Дадали А. ЕКР// КомпьютерПресс. 2001. № 10.

88. Дикарев В.Е. Модели надежности и эффективности систем. К.: Наукова думка, 1989.

89. Доманин А.Б. Информационная технология управления предприятием с использованием нормативной модели // Технология машиностроения. 2004. №1.

90. Дрогобыцкая К.С. Организационный дизайн в информационном обществе. М.: Экономика, 2009.

91. Дронов Р.И., Резник А.И., Бенина Е.М. Оценка финансового состояния предприятия // Финансы. 2001. №4.

92. Дубов Ю.А., Травкин С.И., Якимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем. М.: Наука, 1986.

93. Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы. 1996. №3.

94. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.

95. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество. 2006. №12.

96. Елисеев Э.Н. Структура развития сложных систем. Л.: Наука,

97. Ерохина Е.А. Теория экономического развития: системно-синергетический подход. М., 1999.

98. Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как инструмент обеспечения процессов функционирования территориально-распределенных предприятий. М.: Московский печатник, 2009.

99. Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. М.: Стандартинформ, 2010.

100. Ершова Т.Б., Пискунов A.B. Инновационный фактор развития промышленных предприятий. М.: ООО Технологии стратегического менеджмента, 2008.

101. Ершова Т.Б. Развитие промышленных предприятий на основе оптимизации инвестиций в модернизацию информационно-телекоммуникацион-ной инфраструктуры. Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007.

102. Ершова Т.Б. Эффективность управления ресурсами предприятия на основе единого информационного пространства // Экономические науки.2007. № 8.

103. Ершова Т.Б. Использование единого информационного пространства компании для повышения конкурентоспособности продукции и степени лояльности клиентов // Экономические науки. 2007. № 9.

104. Ершова Т.Б., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Основные методысоздания единого информационного пространства предприятия // Социальнаяполитика и социология. Междисциплинарный научно-практический журнал.2008. №3(39).

105. Ершова Т.Б., Коновалов В.А., Ломакина Ю.М. Анализ подходов к контролю и управлению бизнес-процессами предприятия // Ученые записки РГСУ. 2008. № 2.

106. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство инструмент управления ресурсами предприятия // Вестник университета (ГУУ). 2008. № 7(45).

107. Ершова Т.Б., Докукин A.B., Коновалов В.А., Стреха A.A. Основы разработки стандартов информационной безопасности // Стандарты и качество. 2008. № 8.

108. Ершова Т.Б. Организационные аспекты создания единого информационного пространства предприятия // Транспортное дело России. 2009. №2.

109. Ершова Т.Б. Основные принципы и этапы формирования инвестиционной программы модернизации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры предприятия // Транспортное дело России. 2009. № 3.

110. Ершова Т.Б., Шелыганова Э.Е. Модель определения оптимального количества рабочих станций и распределения их за пользователями // Транспортное дело России. 2009. № 8.

111. Ершова Т.Б. Подход к формированию инвестиционной программы модернизации информационно-телекоммуникационной инфраструктуры предприятия // Экономические и гуманитарные науки. 2010. № 6.

112. Ершова Т.Б. Информационное взаимодействие как фактор повышения качества деятельности компании // Экономические и гуманитарные науки. 2010. № 12.

113. Ершова Т.Б. Единое информационное пространство предприятия как условие качества его информационного взаимодействия // Транспортное дело России. 2010. № 8.

114. Ефимова М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. М.: ИНФРА-М, 1998.

115. Ефремов A.C. Модель для расчета показателей качества функционирования системы обслуживания и ремонта сети связи. СПб., 2000.

116. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. Тамбов, ТГТУ, 2006.

117. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. М.: Издательство Финпресс, 2000.

118. Жук П.И. Определение стационарных показателей надежности сложных восстанавливаемых систем комбинаторно-вероятностным методом // Кибернетика. 1984. № 1.

119. Жук П.И. Определение структурных параметров сложных систем // Кибернетика. 1987. № 3.

120. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. М.: Статистика, 1976.

121. Зайцев H.J1. Экономика промышленного предприятия. М.: Инфра-М, 1998.

122. Замков О.О., Тостопятенко A.B., Черемных Ю.И. Математические методы в экономике: Учебник. 2 изд. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова. Дело и сервис. 1999.

123. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий // Качество, инновации, образование. 2007. № 7.t

124. Зараковский Г.М. Диагностика и прогноз социально-рискованных ситуаций на производственных предприятиях. М.: Государственный комитет РФ по оборонным отраслям промышленности, 1994.

125. Захаров Г.П. Методы исследования сетей передачи данных. М.: Радио и связь, 1982.

126. Захаров Г.П. Сети с искусственным интелектом: концепция построения и вопросы терминологии // Системы и средства телекоммуникаций. 1993. № 1.

127. Зеленцов В.А., Гагин A.A. Надежность, живучесть и обслуживание сетей связи. Л.: МО, 1991.

128. Зиндер Е.З. Новое системное проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг // Системы управления базами данных. 1996. №1.

129. Ибрагимов Р. Можно ли управлять стоимостью компании, капитализируя денежный поток? // Рынок ценных бумаг. 2002. № 16.

130. Иванцевич Д.М., Лобанов A.A. Человеческие ресурсы управления: Основы управления персоналом. М.: Дело, 1993.

131. Иванько А.Ф. Структура и архитектура микропроцессоров современных персональных электронных вычислительных машин. М.: Издательство МГУП, 2000.

132. Ивахненко А.Г., Юрчаковский Ю.П. Моделирование сложных систем по экспериментальным данным. М.: Радио и связь, 1987.

133. Ивлев В.А, Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. М.: Научтехлитиздат, 2000.

134. Имитационное моделирование производственных систем / Под общ. ред. A.A. Вавилова. М.: Машиностроение, 1983.

135. Иноземцев В.Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия, перспективы. М.: Логос, 2000.

136. Информационная политика: Учебник // Под общ. ред. В.Д. Попова. М.: РАГС, 2003.

137. Ищенко A.A. Особенности управления строительным предприятиям в условиях новой экономики, ГОССТРОЙ РОССИИ, Серия Экономика, организация и управление в строительстве. М.: ВНИИНТПИ, 2004.

138. Кабанов К.О. Совершенствование механизма инвестирования в создание единого информационного пространства: Дис. .канд. экон. наук. М., 2008.

139. Кадушин А.Л. Оценить нельзя верить // IT-форум. 2003. № 5(6).

140. Калинин В.Н., Резников Б.А., Варакин E.H. Теория систем и оптимального управления. Л.: ВИКА, 1979.

141. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИНТЕГ, 2000.

142. Капелюшников Р.И. Экономическая теория прав собственности. М.: ИМЭМО, 1990.

143. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И-.Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.

144. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.

145. Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. М.: Дело, 2008.

146. Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения. 1999. №10.; 2000. № 1-9.

147. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2000.

148. Ковалев В.В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика,1996.

149. Козаченко В.Е. Управление общей стоимостью владения КИС // Корпоративные системы, www.cs.comizdat.com.

150. Колесов A. Gartner о мировом' рынке средних ERP-решений // PCWeek, 23.06.2009.

151. Колин К.К. Сущность информации и философские основы информатики // Информационные технологии. 2005. № 5.

152. Коуз Р. Фирма, рынок и право. М.: Дело, 1993.

153. Коупленд Т., Колер Т., Муррин Дж. Стоимость компании: оценка и управление / Пер. с англ. М., Олимп-Бизнес, 1999.

154. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз) // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 5.

155. Красильников О.Ю. Неоинституциональная экономика. Саратов: Изд-во Сарат. ун-та, 2002.

156. Крейкина М.Н. Финансовая устойчивость предприятия: оценка и принятие решений // Финансовый менеджмент. 2001'. № 2.

157. Кремер Н.Ш. Эконометрика: Учебник для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко; Под ред. Н.Ш. Кремера. М.: ЮНИТИ, 2002.

158. Крупное А.Е., Соколов H.A. Новые телекоммуникационные технологии в отрасли связи // Электросвязь. 1995. № 11.

159. Крушвиц JI. Инвестиционные расчеты: Пер. с нем. // Под общей ред. В.В. Ковалева и З.А. Сабова. СПб: Питер, 2001.

160. Крысько В.Г. Основной вопрос социальной психологии // Вестник университета. Серия Социология и управление персоналом. Государственный университет управления. 2000. № 1(2).

161. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ и метод ABC // Стандарты и качество. 2000. № 12.

162. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО Типография Новости, 2000.

163. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт. Дис. .д-раэкон. наук. Саратов, 2005.

164. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ. 2005. № 7.

165. Ларин A.A. Теоретические основы управления. M.: РВСН, 1998.

166. Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы получения и анализ. М.: Радио и связь, 1982.

167. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2000.

168. Лукасевич И .Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели,iтехника вычислений. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998.

169. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997.

170. Макаревич Л.И. Основные источники инструменты и механизмы финансирования российских предприятий // Общество и экономика. 2006. № 3-4.

171. Макаров В. Контуры экономики знаний // Экономист, 2003. № 3.

172. Макаров В.Л., Клейнер Г.Б. Микроэкономика знаний. М.: Экономика, 2007.

173. Макконел K.P., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. М.: Республика, 1992.

174. Маршал А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. М.: Изд. группа Прогресс, 1993.

175. Математические методы в теории систем / Под ред. Ю.И. Журавлева. М.: Мир, 1979.

176. Мельник М.В. Ревизия и контроль: учебное пособие / М.В. Мельник, A.C. Пантелеева, A.A. Звудин / Под ред. М.В. Мельник. М.: ДД ФБК-ПРЕСС, 2004.

177. Менеджмент организации: Учебное пособие / З.П. Румянцева,I

178. H.A. Саломатин, Р.З. Акбердин и др. М.: ИНФРА-М, 1997.

179. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоуори Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

180. Методика расчета аналитических показателей для оценки финансового состояния предприятий. М.: Региональное отделение ФКЦБ в Центральном федеральном округе, 2001.

181. Мешкова С.И. Дожен побеждать здравый смысл // Стандарты и качество. 2005. № 6. С. 86-89.

182. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: Инфра-М, 1999.

183. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.

184. Миротин Л.Б., Ташбаев А.Э. Системный анализ в логистике. М.: Экзамен, 2002.

185. Митева JI. Информационная революция и перспективы развития. М., 1993.

186. Михеев Ю.В. Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество // www.poria.ru/files/118.doc.

187. Монахов A.B. Математические методы анализа экономики. СПб.: Питер, 2002.

188. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.

189. Мюррей Д. Перспективы качества // Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест. 2005. № 2.

190. Нижегородцев Р. М. Информационная экономика. Книга 1. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. Москва Кострома, 2002.

191. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.

192. Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. СПб., 1999.

193. Новиков Д.А. Сетевые структуры и организационные системы. М.: ИПУ РАН, 2003.

194. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики / Пер. с англ. М.: Фонд экономической книги Начала, 1997.

195. Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество. 2002. № 8.

196. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.

197. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1992.

198. Олейник А. Н. Институциональная экономика. ИНФРА-М, 2005.

199. Организация производства и управления предприятием / Под ред. О.Г. Туровца. М.:ИНФРА-М, 2003.

200. Оценка бизнеса: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 1999.

201. Оценка эффективности инвестиционных проектов / П.Л. Вилен-ский, В.Н. Лившиц, Е.Р. Орлова и др.; Акад. народ, хозяйства при Правительстве РФ. М.: Дело, 1999.

202. Павлов П.М. Производственные мощности в промышленности капиталистических стран. М.: Наука, 1978.

203. Панкина Г.В. Подтверждение соответствия продукции установленным требованиям: возможности и перспективы. М.: МАТИ-РГТУ, 2001.

204. Паринов С. Информационные взаимодействия в экономическом пространстве //www.rvles.ieie.nsc.ru/parinov/net-model.htm.

205. Паринов С. Третья форма управления для сетевой экономики // www.rvles.ieie.nsc.ru/parinov/net-form.htm.

206. Паринов С., Яковлева Т. Экономика XXI века на базе интернет-технологий // www.rvles.ieie.nsc.ru/parinov/economy21.htm.

207. Пещанская И.В. Рынок, информация, информатизация. М.: Московский гуманитарно-экономический институт, 1999.

208. Платонов П.Н., Рыбаков Г.В., Крылов Е.П., Тульчинский Ю.В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество. 1986. № 8.

209. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Наука, 1982.

210. Поляков К. Планирование с точностью до клиента // Computerworld. 2007. № 2.

211. Пономарев C.B., Мищенко C.B. и др. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества. М.: Стандарты и качество, 2005.

212. Прахалад K.K., Рамасвали В.И др. Управление взаимоотношениями с клиентами // Пер. с англ. С. Писаревой. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

213. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учебное пособие для вузов / Под ред. Т.Г. Морозовой, A.B. Пикулькина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

214. Прогнозирование и планирование: Учебное пособие / Е.А. Черныш, Н.П. Мочанова, A.A. Новикова, Т.А. Сатанова. М.: ПРИОР, 1999.

215. Пугачев B.C. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Физматлит, 2002.

216. Рахлин K.M. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки // Методы менеджмента качества. 2005. № 12.

217. Репин В.В, Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. М.: Стандарты и качество, 2004.

218. Розанова Н.М. Место и роль государственной политики как регулятора, взаимодействия фирм // Вестник МГУ. Серия 6 Экономика. 1999. № 3.

219. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интелектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.

220. Рубцов C.B. Уточнение понятия бизнес-процесс // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 6.

221. Рыбников А.И. Система управления предприятием типа MRPII. М.: Агроконсат, 1999.

222. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь, 1982.

223. Савчук В. Мониторинг текущего состояния предприятия // Финансовый директор. 2004. № 1.

224. Семенов В.М. Экономика предприятия / В.М. Семенов, И.А. Баев, С.А. Терехова; под ред. В.М. Семенова. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

225. Семериков В.Н. Грустные мысли о состоянии стандартизации // Стандарты и качество. 2005. № 12. С. 58-60.

226. Системный подход в современной науке (к 100-летию Людвига фон Берталанфи). М.: Прогресс-Традиция, 2004.

227. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ,2002.

228. Смоляк С.А. О норме дисконта для оценки эффективности инвестиционных проектов в условиях риска // Аудит и финансовый анализ. 2000. № 20.

229. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 1998.230; Стрелец* И.А. Общество сетевых структур и информационный ресурс как сетевое благо // Вестник Московского университета. Серия В. Экономика. 2003. № 5.

230. Сухарев О.С. Институциональная теория. Методологический эскиз. М.: ЗАО Издательство Экономика, 2007.

231. Тамбовцев В.Л. Фактор трансакционных издержек в теории и практике российских реформ. М.: ТЕИС, 1998.

232. Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интелектуальным предприятиям. Новости искусственного1 интелекта. 1996. №4.

233. Туркин В.Г., Герасимов Б.И., Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн.ун-та, 2005.

234. Управление организацией: Учеб. для студ. вузов / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, H.A. Саломатина. 2-е изд., доп. перераб. М.: ИНФРА-М, 1998.

235. Уткин Э.А. Бизгнес-реинжиниринг. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Изд-во Экмос, 1998.

236. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ О техническом регулировании.

237. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб., 2000.

238. Харрингтон Дж. Совершенство управления изменениями / Пер. с англ. В.Н. Загребельного, под ред. В.В. Брагина. М.: РИА Стандарты и качество, 2008.

239. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: Азбука, 2002.

240. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2000. №4.

241. Хохлачев E.H. Теоретические основы управления. М.: МО, 1996.

242. Цвиркун А.Д., Акинфиев В.К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. М.: Наука, 1993.

243. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество. 2004. № 11.

244. Шаститко А.Е. Внешние эффекты и трансакционные издержки. М.: Экономический факультет МГУ ТЭИС, 1997.

245. Швандар В.А., Панов В.П. Стандартизация и управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

246. Шеер A.B. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-Метатехнология, 2000.

247. Шишев А.К. Системно-концептуальные основы формирования программ развития промышленных предприятий. М.: Стандартинформ, 2005.

248. Эванс Дж. Управление качеством. М.: Юнити, 2007.

249. Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфид; под ред.'И.И. Елисеевой. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

250. Экономика, основанная на знаниях / Под ред. A.JI. Гапоненко. М.: Изд-во РАГС, 2006.

251. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. Минск: НПЖ Финансы, учет и аудит, 1997.

252. Экономика предприятия: Учебник для вузов / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.П. Прасолова и др.; под ред. В.Я. Горфинкеля, Е.М. Купря-кова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

253. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. О.И. Вокова. М.: ИНФРА-М, 1998.

254. Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред. В.В. Федосеева. М.: ЮНИТИ, 1999.

255. Энгельс Ф. Диалектика природы. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 20.

256. Ясин Е. Модернизация и общество // Вопросы экономики. 2007.5.

257. Яременко Ю.В. Теория и методология исследования многоуровневой экономики. М.: Наука, 1997.

258. Alan Kirman. Interaction, Economic Organisation and Aggregate Activity, 1998, Working Paper, GREQAM, EHESS and Universiffi d'Aix-Marseille III, Institut Universitaire de France.

259. Bennett J.K., O'Brien MJ. The building blocks of the learning organization // Training. 1994, June. P.41-49.

260. Blanning R.W., King D.R., Marsden J.R., Seror A.C. Intelligent models of human organizations // Journal of Organizational Computing. 1992. Vol.2, No2. P.123-130.

261. Brilman J. L'entreprise reinventee. Paris: Les Editions d' Organisation,1996.

262. Courtious P.S. Decomposability, Queuing and Computer Systems Applications. N.J.: Academic Press, 1977.

263. Dave Russell, Robert E. Passmore, Magic Quadrant for Storage Resource Management and SAN Management Software, 2007.

264. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press. 1993. Р.337.A

265. Davenport Т.Н., Short J.E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign // Sloan Management Review. 1990. P.ll-27.

266. David Leveers. Digital Convergence at the User Interface, April 1998 // www.vers.co.uk/DLEEVERS/PAPERS/CyColl/CyColl.html.

267. Davidow W., Malone M. The virtual corporation: structuring and revitalizing the corporation for the 21st century. N.Y.: Harper Business, 1992.

268. Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

269. Drucker P.F. Post-capitalist society. N.Y.: Harper Business, 1993.

270. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. New York, NY: Harper Business, 1993.272. Ссыка на домен более не работаетerp/advantages/.273. Ссыка на домен более не работаетerp/functions/.

271. ISO 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

272. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001.

273. Kanter R. World class: Thriving locally in the global economy. N.Y.: Simon and Schuster, 1995.

274. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard Translating Strategy Action. Cambridge Mass. 1996.

275. Lee M.H. The knowledge-based factory // Artificial Intelligence in Engineering. 1993. Vol.8. P.109-125.

276. Moore, T.C., Whinston, A.B. A model of decision making with sequential information acquisition // Decision Support Systems. 1999. No.2 (4). P. 289308.

277. Sabine Gabriele Hirt, E. Burton Swanson: Adopting SAP at Siemens Power Corporation. ICIS 1998: 396-398.

278. Stedman, C. Surveys Show a Training Surprise. Computerworld, 2.11.1998.

279. Porter M.E., Millar V.E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review. 1985, 85, (July-August). P.149-160.

280. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Morristown, NJ: TMForum, 2000.

281. The Computer-Age: a twenty-year view / Ed. by M. Dertouzos and J. Moses. Cambridge, 1979. P. 126.

282. Warnecke H.-J. The fractal company. Berlin: Springer Verlag, 1993.

283. Warren K., Reeve J., Fess P. лFinancial and Managerial Accounting, South-Western College Publishing, 1997.

Blog

Автореферат

Автореферат диссертации по теме "Повышение качества информационного взаимодействия на высокотехнологичных территориально-распределенных предприятиях"

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Ершова, Татьяна Борисовна

Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Ершова, Татьяна Борисовна, Москва

Похожие диссертации