Партнерский подход к развитию предприятий сферы деловых услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Майорова, Светлана Владимировна |
| Место защиты | Тольятти |
| Год | 2012 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Автореферат диссертации по теме "Партнерский подход к развитию предприятий сферы деловых услуг"
На правах рукописи
МАЙОРОВА СВЕТЛАНА ВЛАДИМИРОВНА
ПАРТНЕРСКИЙ ПОДХОД К РАЗВИТИЮ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ДЕЛОВЫХ УСЛУГ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами
(сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 5 .мдр 2012
Тольятти 2012
005014272
Работа выпонена на кафедре Экономика, организация и коммерческая деятельность в Повожском государственном университете сервиса
Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор
Башмачникова Елена Валентиновна
Официальные оппоненты: Лапин Анатолий Евгеньевич
доктор экономических наук, профессор, ФГБОУ ВПО Ульяновский государственный университет, зав. кафедрой Экономический анализ и государственное управление
Руденко Александр Алексеевич
доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО Тольяттинский государственный университет, профессор кафедры Менеджмент организации
Ведущая организация: Федеральное государственное бюджет-
ное образовательное учреждение высшего профессионального образования Уфимская государственная академия экономики и сервиса, г. Уфа
Защита состоится 26 марта 2012 года в 16.00 на заседании диссертационного совета Д212.331.01 при Повожском государственном университете сервиса по адресу: 445677, г. о. Тольятти, ул. Гагарина, 4, ауд. Г-302 (зал заседаний).
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Повожского государственного университета сервиса (г.о. Тольятти).
Автореферат разослан 22 февраля 2012 года.
Ученый секретарь диссертационного совета Д 212.331.01
кандидат экономических наук, доцент ЧЮ. Р. Шнякина
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Одной из важнейших тенденций развития экономики в современном мире является повышение роли и влияния сферы услуг на динамику национальной экономики. Сфера услуг становится важнейшим источником роста ВВП и главным объектом для трудоустройства населения. На современном этапе экономического развития России сфера услуг является одной из наиболее перспективных и динамично развивающихся: увеличивается число сервисных предприятий, расширяется спектр предлагаемых услуг, возрастает число занятых в ней. По данным Федеральной службы государственной статистики России, в настоящее время на сферу услуг приходится около 64% ВВП России и 69% от общей численности занятых в экономике. Состояние сферы услуг является индикатором развития экономики страны и благосостояния ее населения. Важнейшим критерием, определяющим эффективность экономики, становится качество жизни, которое во многом определяется качеством обслуживания населения.
Необходимость исследования перспектив развития предприятий, оказывающих деловые услуги, подтверждается общемировыми темпами годового роста данной отрасли, которые составляют порядка 15%. Доходы поставщиков деловых услуг попериодно превышают 700 мрд доларов. Отрасль деловых услуг обеспечивает примерно 17% рабочих мест в Европе и США. Прогнозы для развития регионального сегмента данной отрасли существенно оптимистичнее, чем для увеличения валового регионального продукта.
В основе стремительного развития отрасли деловых услуг лежат следующие факторы:
- Во-первых, деловые услуги необходимы на всех этапах экономического цикла. Во время экономического спада и изменчивости внешнего окружения хозяйствующие субъекты активизируют потребление деловых услуг.
- Во-вторых, барьеры вховдения в этот региональный сегмент отрасли деловых услуг низки, поскольку главным активом в рассматриваемой сфере деятельности является интелектуальный капитал.
- В-третьих, деятельность высококвалифицированных специалистов в границах хозяйствующих субъектов регионального сегмента отрасли деловых услуг раскрывает привлекательные перспективы для будущего карьерного роста как в обозначенной, так и в других сферах деятельности.
- В-четвертых, деловые услуги создают условия и реализуют возможность получения хозяйственными субъектами синергического эффекта, в котором с экономической точки зрения заинтересованы все движущие силы рыночных отношений; существенно облегчают межотраслевой и межгосударственный перелив капиталов, технологий, материальных и интелектуальных ресурсов труда, где от них может быть получена максимальная польза; содействуют развитию международной конкуренции, что обусловливает повышение качества продукции, общую тенденцию снижения стоимости, национальную специализацию в мировом экономическом сообществе и т. д.
Изучение перспектив развития предприятий сферы деловых услуг на современном этапе требует дальнейшего обобщения результатов практики, проведения анализа новых тенденций в его эволюции, а также исследования спе-
цифики предоставления деловых услуг, что рассматривается важным как для обеспечения роста самой отрасли и подготовки специалистов, так и для всех других отраслей единого регионального хозяйственного комплекса.
Отмеченное определяет актуальность рассматриваемой в рамках диссертационного исследования проблемы, его теоретико-методическую и практическую значимость.
Степень разработанности проблемы. Обоснование тенденций развития и изучение проблем функционирования сферы услуг глубоко исследованы в трудах российских ученых: Л. С. Демидовой, Е. В. Егорова, Л. И. Ерохи-ной, Б. Н. Жильцова, В. Н. Казакова, Т. Н. Корягиной, Ш. М. Магомедова, В. И. Малышкова, В. Ю. Морозова, А. Г. Новицкого, Н. С. Перекалиной, II А. Платоновой, Е. Г. Решетниковой, В. М. Рутгайзера, В. Н. Соловьева, Л. Б. Сульпова-ра, Г. Н. Сюткина, Л. И. Якобсона, Я. С. Ядгарова и других. Однако многие из этих исследований были проведены в условиях начального этапа экономических реформ, когда еще не было накоплено достаточного опыта работы предприятий в новых условиях и в связи с этим не могли раскрыть проблему всесторонне и комплексно. Кроме того в последние годы внимание ученых все больше привлекает исследование процессов создания стратегических альянсов в сфере профессионального обслуживания, наращивания интелеюуального потенциала и усиления рыночной ориентации (Ю. П. Адлер, X. Р. Боуэн, Г. И. Ваню-рихин, И. А. Ильин, Д. Дэй, П. Дойль, Ф. Котлер, Ж. Ж. Ламбен, Ловелон). Новые социально-экономические условия привели к значительному изменению структуры сферы услуг и определили необходимость разработки новых подходов к развитию поставщиков услуг.
Это определило актуальность выбранной темы исследования и ее направленность.
Целью диссертационной работы является экономическое обоснование необходимости внедрения партнерского подхода к развитию предприятий сферы деловых услуг.
Поставленная цель логически предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:
- определение экономического содержания проблемы развития предприятий сферы деловых услуг;
- идентификация, анализ и диагностика развития отрасли деловых услуг;
- классификация поставщиков деловых услуг;
- обоснование внедрения партнерского подхода и создание стратегических альянсов в сфере профессионального обслуживания;
- разработка методических принципов и подходов к формированию факторной модели развития отрасли деловых услуг;
- разработка методики оценки величины регионального сегмента отрасли деловых услуг.
С учетом вышепоставленных задач объектом исследования выступают предприятия сферы деловых услуг.
Предметом исследования является совокупность социально-экономических отношений, складывающихся в процессе развития предприятий сферы деловых услуг на основе внедрения партнерского подхода
Методологическая, теоретическая и эмпирическая база исследования.
В основу исследования положены концептуальные, методологические и теоретические положения, представленные в классических и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых. Проблема развития предприятий сферы услуг трактуется в диссертации с позиции единства теории и практики.
Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в работе проблемы использованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В методическом разделе диссертации широко используются принципы допонительности, экономического и социального детерминизма, адаптации, использования методов диалектики (восхождения от абстрактного к конкретному и от конкретного к абстрактному, единства логического и исторического, единичного, особенного и общего). Для определения тенденций развития применяются методы сравнительного анализа и декомпозиции, которые дают возможность выделить специфические черты взаимосвязи социально-экономического развития региона и предприятий сферы услуг.
Обоснованием особенностей и закономерностей развития третичного сектора экономики занимались Дж. Гебрэйт, Д. Бел, 3. Бжезинский, А. Тоф-флер, К. Кларк, С. Кузнец, М. Седлак, А. Фишер, Дж. Фурастье, Н. Г. Арасла-нов, А. М. Бабич, Н. Г. Багаугдинова, Е. В. Биндиченко, Н. И. Вульфсон, Р. Ф. Гата-улин, А. В. Горшков, У. Г. Гусманов и др.
Вместе с тем, несмотря на многочисленные исследования различных аспектов изменения роли и места сферы услуг в развитии постиндустриальных экономических систем, в экономической науке не сложися целостный подход к определению функционального содержания и перспективам развития третьего сектора экономики, его принципиально нового значения в структуре современных хозяйственных систем.
Среди зарубежных специалистов, внесших значительный вклад в исследование различных аспектов функционирования сферы услуг в целом и ее элементов в отдельности, необходимо отметить прежде всего Д. Бела, Дж. Гэл-брейта, Д. Лавлока, Д. Котгса, Р. Коуза, Т. Левитт, Дж. Нейсбита, Д. Аншауэра, /к. Нофштеда, Ф. Котлера, Г. Беккера, К. Ланкастера, Дж. Стинглера, Д. Чейза.
Особенности функционирования и развития сферы услуг в условиях рыночной трансформации и глобализации экономических отношений исследованы в работах: Л. И. Абакина, В. В. Агафоновой, А. Н. Брынцева, Т. Д. Бур-менко, В. Э. Гордина, В. Л. Иноземцева, С. Б. Карнаухова, В. П. Корчагина, А. Ф. Крячкова, С. И. Макарова, Р. Медрика, Д. Т. Новикова, Р. Рассела, Э. Тоф-флера, К. Хаксевера, М. М. Хайкина, Р. В. Шеховцова и других.
Развитие сферы услуг и ее влияние на экономику в целом во взаимодействии с другими секторами экономики, а также ее воздействие на уровень жизни населения исследованы в трудах Т. Д. Бурменко, Т. Д. Даниленко, Е. В. Демченко, В. Н. Козакова, В. А. Лазарева, Э. В. Пешиной, Е. Н. Жильцова и др.
Исследованию сферы деловых услуг в современной экономике посвящены труды как зарубежных (П. Друкер, К. Макхэм и др.), так и отечественных уче-
ных (Б. А. Аникин, В. И. Алешникова, А. О. Блинов, В. А. Гончарук, Е. М. Деева, В. С. Ефремов, П. А. Капустин, А. Е. Лапин, В. В. Мещерякова, А П. Посадский,
A. И. Пригожин, А.А Руденко, В. М. Соболев и др.). В частности, анализ проблем развития сектора информационных услуг находит отражение в работах О. М. Горелик, И. А. Стрековой, развития рынка интелектуально-креативных услуг - в работах А. П. Горного. Бизнес-консатинг как вид деловых услуг исследуется в работах В. И. Алешниковой, Г.М. Кулапиной, В. П. Ефремова, В. Г. Полякова, 3. П. Румянцевой и других авторов. Анализ современных проблем управленческого консультирования находит отражение в трудах К. Макхэма, а также отечественных исследователей А. М. Муравьева, Е. В. Песоцкой, А. П. Посадского, И. М. Прокопенко, В. Ш. Рапопорта, С. В. Хайниша.
Реальность процесса гегемонизации сферы услуг непосредственно трансформировала классические представления о структуре и функциональных зависимостях экономических систем и отношений, созданных в основном в преддверии индустриализации, и потребовала новых современных подходов к их объяснению. В связи с этим многие зарубежные ученые-экономисты уже несколько десятилетий исследуют доминирующее положение сферы услуг в структуре современных экономических систем. Последнее десятилетие данная проблема активно обсуждается и в отечественной экономической литературе. Ряд ученых - А. Презента, Р. Рейх, Т. Лестер, О. Уильямсон, Ш. Эйзенштадт,
B. Иноземцев, Э, Бабин, Д. Бел, Л. Градобитова - исследовали особенности современных рыночных отношений, оставаясь едиными в том, что капитализм находится на некой новой воне своего развития, одной из черт которой является принципиальное возрастание функциональной значимости сферы услуг.
Иной аспект гегемонизации сферы услуг - поиск новых подходов к развитию сферы деловых услуг как особенного и доминантного современного товара, стал объектом исследования в трудах Л. Эдвинсона, М. Мелоуна, Э. Дэн-нисона.
Тем не менее сфера услуг как объект научных исследований находится в стадии постоянного развития. В настоящее время наблюдается дальнейшая дифференциация и расширение перечня предоставляемых услуг, повышается их социальная направленность.
Научная новизна результатов исследования. В результате проведенного исследования получены следующие результаты, определяющие научную новизну работы:
- дан и теоретически обоснован авторский вариант дефиниций лотрасль деловых услуг и деловая услуга, отличающихся наличием в определение потребительной стоимости, рост которой, при прочих равных условиях, обеспечивается специалистами, владеющими определенными знаниями;
- идентифицированы различные точки зрения на представление разрозненности и согласованности существующих классификаций поставщиков деловых услуг, позволивших автору реализовать возможность их взаимного допонения, отличающихся наличием межотраслевых и межтиповых блоков, т. е. блоков финансового, логистического, информационного, маркетингового, правового сервиса;
- разработан партнерский подход к развитию предприятий сферы деловых услуг, являющийся системой взаимоотношений, при которой продуцент деловых услуг вовлечен в процессы планирования и функционирования институционального потребителя, а потребитель, в свою очередь, вовлечен в процессы планирования и функционирования провайдера;
- предложена факторная модель развития отрасли деловых услуг, позволяющая оценить относительную привлекательность различных сегментов в плане их потенциальной доходности, отличающаяся наличием следующих аспектов: рост и цикличность; барьеры для вступления в отрасль и выхода из нее; зависимость от потребителей; зависимость результатов деятельности от привлечения и удержания специалистов; взаимозаменяемость услуг и определяющая ее положительную динамику в любом сегменте рынка;
- разработана методика определения величины сегмента отрасли деловых услуг, которая позволяет найти интервал, в который входит искомый объем рынка при различных предложениях о степени принадлежности.
Научные результаты, выносимые на защиту:
1. Уточнены сущность и экономическое содержание понятий деловой услуги, отрасли деловых услуг; определены их характеристики и особенности и приоритеты развития отрасли деловых услуг.
2. Проведены систематизация и сравнение различных точек зрения на представление разрозненности и согласованности существующих классификаций поставщиков деловых услуг, позволившие автору реализовать возможность их взаимного допонения.
3. Обоснована необходимость продвижения и реализации деловых услуг с помощью формирования позиций партнерского подхода и создание стратегических альянсов в сфере профессионального обслуживания.
4. Разработаны методические принципы и подходы к формированию факторной модели развития регионального сегмента отрасли деловых услуг, отражающей взаимосвязи и взаимозависимости развития регионального сегмента отрасли деловых услуг и хозяйственного комплекса региона в целом с позиций относительной привлекательности различных сегментов мезоэкономики в плане их потенциальной доходности.
5. Предложена методика оценки величины сегмента отрасли деловых услуг, позволяющая определить социально ориентированные параметры значимости исследуемого объекта для возможного развития сферы услуг.
Теоретическая и практическая значимость работы. В основу исследования положены теоретические положения, представленные в классических и современных экономических работах отечественных и зарубежных ученых. Проблема развития предприятий сферы деловых услуг трактуется в диссертации с позиции единства теории и практики.
Специальные методы познания использованы в соответствии с поставленными задачами и особенностями объекта исследования. Для изучения рассматриваемой в работе проблемы задействованы методы анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщения и систематизации. В методическом разделе диссертации широко используются принципы допонительности, экономического и социального детерминизма, адаптации, методы диалектики (восхождение от
абстрактного к конкретному и от конкретного к абстрактному, единства логического и исторического, единичного, особенного и общего). Для выявления тенденций развития применяются методы сравнительного анализа и декомпозиции, которые дают возможность выделить специфические черты взаимосвязи социально-экономического развития региона и сферы услуг в нем как одной из особенных и значимых компонент регионального хозяйственного комплекса.
Соответствие диссертации Паспорту научной специальности. Проведенное исследование, выводы и предложения диссертации соответствует пункту 1.6.109 Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка и 1.6.118 Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг.
Апробация и реализация результатов диссертации. Основные положения диссертационного исследования были представлены и обсуждались на научно-практических конференциях различных уровней:
- всероссийской научно-практической конференции Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса (г. о. Тольятти, 2006).
- Первой международной научно-практической конференции Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса (г. о. Тольятти, 2007).
- II международной научно-практической конференции Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса (г. о. Тольятти 2008).
- III международной научно-практической конференции Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса (г. о. Тольятти 2009).
- Ш международной научно-практической конференции Управленческие аспекты учета и анализа в условиях мирового финансового кризиса (г. о. Самара, 2009).
- II международной научно-практической конференции Экономика и управление: новые вызовы и перспективы (г. о. Тольятти, 2011).
Обоснованные в диссертации положения внедрены в деятельность: ЗАО Ланит г. Москва (№ 03-35/11 от 30.11.2011 г.), НУДО ЦПК Стратегия г. Тольятти (№ 849/07 от 06.12.2011 г.), ООО Аудит-Право г. Тольятти (№ 88/405 от 01.12.2011 г.). Сформулированные теоретические выводы диссертации используются в учебном процессе Повожского государственного университета сервиса при преподавании дисциплин Развитие теории экономики отраслевых рынков, Функционирование и развитие сферы услуг региона.
Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 15 работах общим объемом 7,6 п. л., в том числе 5 статей в ведущих рецензируемых научных журналах, определенных ВАК Минобрнауки РФ.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Общий объем работы составил 158 страниц текста, включает 8 рисунков и схем, 20 таблиц.
В первой главе Теоретические аспекты развития предприятий сферы деловых услуг, включающей три параграфа, раскрыты экономическое содержание, проблемы и тенденции. В этом аспекте предложены определения регионального сегмента, деловой услуги, отрасли деловых услуг; представлены ха-
рактерисгика деловых услуг и классификация поставщиков данных услуг; определены приоритеты развития отрасли деловых услуг на уровне региона.
Во второй главе Исследование тенденций развития предприятий сферы деловых услуг Самарского региона выявляется динамика развития обозначенного объекта; представляются диагностика, генезис и прогнозный анализ востребованности деловых услуг.
В третьей главе Теоретико-методические подходы к исследованию проблемы развития предприятий сферы деловых услуг разработан партнерский подход; методические принципы и подходы к формированию факторной модели развития предприятий сферы деловых услуг; предложена и апробирована методика сегмента отрасли деловых услуг, позволяющая определить социально ориентированные параметры значимости исследуемого объекта для экономики региона
В заключении излагаются наиболее важные результаты проведенного исследования, содержатся соответствующие выводы и рекомендации.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Уточнены сущность и экономическое содержание понятий деловой услуги, отрасли деловых услуг; определены их характеристики, особенности и приоритеты развития отрасли деловых услуг
Под региональным сегментом деятельности хозяйствующих субъектов будем понимать выделенную из общего регионального социально-экономического пространства узкую однородную по каким-либо признакам группу товаропроизводителей (услугодателей). Очевидно, что тот или иной хозяйствующий субъект отбирает отдельный сегмент деятельности или несколько сегментов деятельности для сосредоточения своих усилий по поводу производства и реализации продукции (услуг). Под экономическим развитием автором понимается переход из одного качественного состояния в другое, т. е. развитие всегда связано с качественными изменениями, а рост количественных показателей о развитии объекта не свидетельствует, равно как снижение этих показателей, о его деградации.
По мнению автора, особого внимания заслуживает развитие отрасли деловых услуг, которая существенно влияет на развитие других отраслей в рамках регионального народнохозяйственного комплекса.
Отражая характеристики специфических особенностей деловых услуг, обобщая результаты исследований по управлению данными услугами, мы определяем деловую услугу как специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия поставщика и потребителя услуги по поводу удовлетворения фундаментальной потребности, существующей и имеющей потребительную стоимость, рост которой, при прочих равных условиях, обеспечивается специалистами, владеющими определенными знаниями.
Под отраслью деловых услуг автором понимается группа качественно однородных хозяйственных единиц, характеризующихся особыми условиями оказания данных услуг в системе общественного разделения труда, обеспечивающими единство в понимании сущности экспертного проекта потребителем и внешним специалистом; разрешающих принципиально сходные задачи'и проблемы, создавая возможности использовать единые методы анализа; вы-
ступающих в роли экспертов по реализации отдельных управленческих функций в хозяйствующих структурах народнохозяйственного комплекса.
Отличительными характеристиками услуг являются: нематериальная форма; адресность предоставления; неотделимость от источника. Отмечаем, что производители деловых услуг, кроме того что производят услуги, являются единственными их продавцами, а торговые агенты выступают лишь вспомогательным звеном в процессе продвижения и реализации услуг. Данное распределение ролей гарантирует неизменное ключевое положение производителям деловых услуг во всех последовательных процессах продвижения, реализации, производства, потребления.
Уникальность данного положения подчеркивается еще и тем, что продуценты услуг имеют возможность поностью контролировать ход вышеназванных процессов и использование всех привлекаемых для их осуществления ресурсов (материальных, денежных, трудовых и др.).
А Боомс и Витнер акцентируют внимание на том, что услуги, в особенности те, которые сопряжены со значительными затратами труда, являются гетерогенными. Провайдеры предоставляют их различными способами, для различных клиентов и в разные моменты времени. Обеспечить единообразие действий обслуживающего персонала (т. е. постоянный уровень качества) при этом довольно трудно. Следовательно, делают из этого вывод их колеги А. Парасураман, В. Зайтамл и Л. Берри: л.. .то, что компания намеревается поставить клиентам, может существенно отличаться от того, что они получат на самом деле.
В то же время изменчивость качества открывает новые возможности для продуцентов услуг. Провайдеры могут легко и неожиданно (даже для самих себя) добиться преимуществ над своими конкурентами. Клиенты же, зная об изменчивости услуг, стремятся уменьшить риск, поэтому всегда предпочитают те сервисные структуры, которые являются наиболее надежными, и услуги, которые считаются качественными.
Наряду с существенными различиями в областях применения, в формах и методах реализации у деловых услуг есть важная экономическая особенность: деловые услуги имеют непосредственно (строительство, подготовка материалов к производственному потреблению, эколого-очистительные работы...) или условно (банковские операции, страхование, транспортировка, информационное обеспечение, консатинг...), но обязательно производительный характер. Это их отличительная черта по отношению к услугам социально-бытового комплекса.
Представленная выше специфика порождает некоторые приоритеты развития региональной отрасли деловых услуг, в числе которых автором выделяются усиление позиции креативного управления производителями деловых услуг, активное развитие коммуникационных процессов и мониторинг среды (непрерывного сканирования и анализа состояния среды).
Теоретическое рассмотрение проблем, существующих в отрасли деловых услуг, потребовало организации и проведения социологического исследования, охватившего в качестве респондентов студентов старших курсов экономических специальностей вузов Самарского региона, а также аппарат управления хо-
зяйствукмцих субъектов, независимых консультантов и сотрудников зарубежных компаний.
Полученные автором результаты интерпретированы как материал, в большей степени отражающий специфику региональной отрасли деловых услуг. Отмечается панорамность и многовариантность исследуемого рынка в разрезе мезоэкономического уровня. Так, из 80 руководителей разноотраслевых хозяйствующих субъектов Самарского региона 62% оценили свое сложившееся экономическое состояние как тревожное, 14% - как кризисное и только 24% - как нормальное. На основании этого сделан вывод о существовании объективной потребности в потреблении деловых услуг, возникшей в связи с необходимостью вывода многих предприятий из кризисного состояния и обеспечения эффективной деятельности инновационных предприятий.
Среди независимых консультантов также не сложилось единого мнения относительно потребности в деловых услугах. Только 40% опрошенных отмечают, что их услуги востребованы, а 60% подчеркивают недостаточность такой востребованности. Наряду с этим 45% менеджеров дали положительный ответ на вопрос о необходимости развития деловых услуг, а 50% отметили частичную ситуационную потребность в подобного рода услугах и лишь 5% затруднились ответить на предложенный вопрос.
2. Проведены систематизация и сравнение различных точек зрения на представление разрозненности и согласованности существующих классификаций поставщиков деловых услуг, позволившие автору реализовать возможность их взаимного допонения. Предложенные определения позволяют перейти к исследованию видов деловых услуг, наиболее значимыми с позиций объема их реализации и темпов роста среди которых выделяем управленческий консатинг, инжиниринг, тренинг, рекрутмент, рекламу и отношения с общественностью, аудит и др.
Ввиду того, что само определение понятия деловая услуга не является стандартизованным и находится в стадии дискуссионного обсуждения, также и классификация данных услуг представляет авторское видение (табл. 1).
Таблица 1
Классификация поставщиков деловых услуг__
Признак классификации Поставщики деловых услуг
1. По отраслевой специализации оказываемых услуг - узкоспециализированные (моноотраслевые); - полиотраслевые
2. По решаемым функциональным задачам - решающие проблемы в области: - корпоративной стратегии; - товарной стратегии; - операционного менеджмента; - стратегии информационных технологий; - внедрения разнообразных систем
3. По секторам привлечения потребителей - частные; - государственные
4. По месту локализации потребителя обслуживающие: - сторонних потребителей; - внутренних потребителей
5. По уровню квалификации персонала - требующие высокой квалификации; - требующие достаточной квалификации; - требующие минимального опыта и навыков персонала
6. По степени агоритмизации - стандартизированные; - творческие
7. В зависимости ог числа лиц, предоставляющих услугу - услуга, оказываемая единолично; - услуга, предоставляемая группой лиц
8. По степени новизны предоставляемых услуг - радикально новые; - модифицированные
9. В зависимости от того, кто выступает получателем услуги - получатель услуги - ее заказчик; - получатель услуги - третье, не заинтересованное в оказании услуги лицо
10. По признаку этичности предложения услуги - добровольные; - навязанные
11. С точки зрения направленности действия услуги - однонаправленные; - универсальные (оказываются населению, производственным предприятиям и государству)
12. По признаку возможного участия в международном обмене - услуги, которые могут быть объектом внешней торговли; - Услуги, которые по своей природе не могут быть предметом экспорта; - услуги, которые могут производиться как для внутренних нужд, так и на экспорт
Данная классификация синтезирует и допоняет существующие классификации поставщиков деловых услуг.
Отмечая специфику деловых услуг и отрасли в целом, имеем:
- в отличие от материального продукта данные услуги производятся и потребляются в основном одновременно; не подлежат хранению, что порождает проблему регулирования спроса на них и предложения. Во многих случаях для реализации деловых услуг на других рынках в различных регионах необходимо создание филиальной сети;
- отрасль деловых услуг защищена государством от иностранной конкуренции в большей степени, чем материальная сфера;
- деловые услуги имеют высокую степень кастомизации (индивидуальности проектов).
3. Обоснованы необходимость продвижения и реализации деловых услуг с помощью формирования позиций партнерского подхода и создание стратегических альянсов в сфере профессионального обслуживания.
Партнерский подход к продвижению и реализации услуг - это не только прочная, но и очень перспективная позиция в бизнесе. Партнерство - это комплексное понятие. Оно предполагает догосрочные хозяйственные связи производителя и институционального потребителя на основе особого рода взаимоотношений.
Некоторые специалисты отождествляют партнерство с альянсами вертикального типа, которые заключаются между поставщиками и потребителями товаров и услуг. Однако в связи с разными статусами участников и принципиально разными предпринимательскими интересами (одним надо выгодно сбыть свою продукцию, а другим выгодно приобрести), разными мотивациями и разным поведением на рынке по отношению друг к другу данную форму союзов следует выделять в особую форму межкорпоративных объединений. Причислять партнерства к альянсам можно лишь условно, так как союз между поставщиком и потребителем создается не для совместного, а для раздельного продвижения своей продукции. Целевые рынки у поставщиков и деловых потребителей не совпадают, модели предложений - тоже. Для одних производимые ими товары или услуги представляют собой конечную продукцию, другим же эти товары или услуги необходимы для производства продукции более высокого уровня, предназначенной третьим лицам.
Лаконичное и однозначное определение партнерства в деловом сервисе дать трудно, в то же время ключом к пониманию данной категории хозяйственных отношений является концепция совместного планирования.
Исходя из этой концепции партнерство можно рассматривать как систему взаимоотношений, при которой продуцент деловых услуг вовлечен в процессы планирования и функционирования институционального потребителя, а потребитель, в свою очередь, вовлечен в процессы планирования и функционирования провайдера. Важно подчеркнуть, что в союзе данного типа допускается создание совместных управленческих, производственных, коммерческих и других структур при сохранении учредителями поного экономического и юридического суверенитета. Хозяйственные связи в рамках союза осуществляются на основе так называемых партнерских соглашений. Можно утверждать, что партнерство является результатом маркетинга взаимоотношений, который продуцент деловых услуг комплексно или компонентно, чаще осознанно, чем интуитивно, осуществляет относительно своих клиентов. При образовании партнерских союзов сервисная структура дожна действовать в отношении своих избранных клиентов целенаправленно, последовательно и постоянно.
Д. Левинсон, активный сторонник продвижения услуг с помощью альянсов, убежден, что лучшим способом является объединение усилий провайдера с усилиями специалистов смежных областей в обслуживании общих клиентов.
Основное отличие стратегических альянсов от партнерств заключается в том, что при создании партнерских союзов продуценты и потребители объединяют на особых условиях, устанавливая двусторонние догосрочные отношения для обеспечения своих производственно-коммерческих функций и стабилизации хозяйственных связей. При этом реализация коммерческих функций связана для одних участников партнерств с областью материально- или нематериально-технического обеспечения, а для других - с областью сбыта их материальной и нематериальной продукции (в нашем случае - комплекса услуг с сопутствующими им допонительными материальными товарами).
При стратегических альянсах происходит нечто иное. Несмотря на то что возникновение также обусловлено стремлением союзников совместными усилиями обеспечить эффективную реализацию производственно-коммерческих функций, их взаимодействие ограничивается сферой сбыта. Участники союза по отношению друг к другу не выступают как контрагенты, потому что не занимают противоположных позиций: поставщик - получатель; производитель -потребитель; провайдер - клиент; продавец - покупатель и т. п., а стоят в одном ряду поставщиков, производителей, продавцов, которые координирование выступают против третьих, несоюзных с ними субъектов - получателей, потребителей, покупателей. В таком представлении члены коалиции помогают друг другу осуществлять так называемые связанные продажи.
Процессы создания стратегических альянсов в сфере профессионального обслуживания можно разделить на два варианта:
1. Когда продуценты деловых услуг объединяются с технологически не связанными с ними производителями товаров производственного назначения для обеспечения совместных продаж своей продукции на рынке. В результате указанного объединения образуются смешанные альянсы. Строго говоря, технологическая взаимосвязь в этом союзе все же прослеживается, однако не между участниками альянса, а на уровне их взаимоотношения с общим контингентом целевых потребителей.
2. Когда несколько сервисных структур объединяют свои усилия для совместного продвижения и реализации своих моделей предложения. В этих случаях возникают однородные альянсы провайдеров с провайдерами. Такой вариант организации маркетинговой деятельности в сфере обслуживания бывает в трех случаях:
Хесли целевые рынки двух или более продуцентов деловых услуг совпадают;
Хесли наличие целевых рынков провайдеров возможно лишь при объединение разнотипных услуг, ресурсов и усилий;
Хсмешанный вариант.
4. Разработаны методические принципы и подходы к формированию факторной модели развития регионального сегмента отрасли деловых услуг, отражающей взаимосвязи и взаимозависимости развития регионального сегмента отрасли деловых услуг и хозяйственного комплекса региона в целом с позиций относительной привлекательности различных сегментов мезоэкономики в плане их потенциальной доходности. Проведенное теоретическое и аналитическое исследование состояния проблемы функционирования и развития отрасли деловых услуг указало на необходимость разработки допонительного инструментария, представленного автором в виде факторной модели развития отрасли деловых услуг на региональном уровне.
В работе отмечается, что формирование данной модели целесообразно осуществлять на основе ряда принципов, в числе которых: системность, оптимизация описания, компромисс между ожидаемой точностью результатов моделирования и сложностью модели, разнообразие и понота, критериальная определенность.
Реализация перечисленных принципов способствует глубокому пониманию ситуации на рынке деловых услуг регионального уровня, а также выявлению проблем, оценке результатов и тенденций его развития.
Показанная на рис. 1 факторная модель развития отрасли деловых услуг дает возможность оценивать относительную привлекательность различных сегментов в плане их потенциальной доходности.
Факторная модель развития отрасли деловых услуг включает пять наиболее значимых факторов, определяющих ее положительную динамику в любом сегменте рынка: рост и цикличность, барьеры для вступления в отрасль и выхода из нее, зависимость от потребителей, зависимость результатов деятельности от привлечения и удержания специалистов, взаимозаменяемость услуг.
Рис. 1. Факторная модель развития отрасли деловых услуг
Рассматривая фрагментарно в числе ключевых факторов развития отрасли деловых услуг фактор роста и цикличности, отметим, что изменения экономического цикла и динамики конкуренции влияют на структуру издержек потребителей данных услуг. Следовательно, поведение поставщиков деловых услуг в значительной степени направляется поведением потребителей, а не уровнем развития производственного потенциала.
Барьеры для вступления в отрасль зависят от способности производителей деловых услуг удерживать высококвалифицированных специалистов, что коррелирует с умением сохранять и наращивать доходоемкую долю клиентской базы.
Ниже (табл. 2) представлен фрагмент результатов оценки рыночных условий реализации некоторых видов деловых услуг (информационные услуги, рекламные услуги).
Анализ данных представленной таблицы позволяет сформулировать вероятные перспективы развития наиболее значимых видов деловых услуг на уровне региона со среднесрочным периодом упреждения. Базой для прогноза служит факторная модель развития отрасли деловых услуг. Реализация видов услуг, находящихся в стадии зрелости, характеризуется сокращением доходности и незначительной дифференциацией. Производителям таких услуг рекомендуется путь консолидации усилий в целях получения эффекта от масштабов деятельности по обслуживанию высокодоходных потребителей либо специализация и дифференциация.
Таблица 2
Оценка рыночных условий реализации услуг информационного и рекламного характера_
Факторы Виды деловых услуг
Информационные услуги Рекламные услуги
Рост высокий средний
Цикличность средняя средняя
Барьеры вступления/выхода средние средние
Зависимость от потребителей средняя высокая
Зависимость результатов деятельности от привлечения и удержания специалистов высокая средняя
Взаимозаменяемость услуг средняя высокая
Желаемое состояние объекта исследования частично достижимое Х частично достижимое
5. Предложена методика оценки величины сегмента отрасли деловых услуг, позволяющая определить социально ориентированные параметры значимости исследуемого объекта для возможного развития сферы услуг.
В традиционной экономической литературе величина регионального сегмента той или иной отрасли трактуется неоднозначно. Некоторые авторы (И. Кретов, А. Ковалев, В. Войленко) рассматривают ее как количество товаров и услуг, которое может быть предложено в данных границах за определенный период времени. Однако:
- определение точного объема предложения товаров и услуг, в том числе деловых, по мнению автора, не представляется возможным в силу отсутствия поной информации по всем субъектам хозяйствования, задействованным на обозначенном рынке, и низкой достоверности имеющейся информации;
- получение точного значения объемов по экспортно-импортным операциям невозможно в силу того, что, определяя коды товарной номенклатуры внешнеэкономической деятельности для заданной товарной группы, исследователи в большинстве случаев не учитывают, что товары (услуги), входящие в данную группу, значатся под другими кодами.
Этот факт позволяет говорить о том, что получение точечной оценки объема рынка является абсолютно некорректным, а это, в свою очередь, приводит к необходимости применения к данной задаче методов теории нечетких множеств.
Одним из методов, применяемых активно в рамках данной теории, является метод экспертных оценок. Порядок действий при проведении экспертных спросов имеет следующий агоритм: подбор экспертов и формирование экспертных групп; обдумывание вопросов и составление опросных листов; формирование правил определения суммарных оценок на основе оценок отдельных экспертов; работа экспертов; анализ и обработка экспертных оценок.
Исследуем величину регионального сегмента отрасли деловых услуг на примере информационных услуг.
Мы определили локализующие интервалы для каждой из переменных, т. е. был проведен экспертный опрос, который, однако, позволил определить только некоторый гарантированный интервал (т. е. интервал, на котором функция принадлежности равна единице) (табл. 3).
Таблица 3
Локализующие и гарантированные интервалы
Левая граница Наименьшее гарантированное значение Наибольшее гарантированное значение Правая граница
Объем импорта, мн руб. 125,0 150,0 162,5 175,0
Объем производства, мн руб. 75,0 87,5 100,0 125,0
Объем экспорта, мн руб. 25,0 37,5 62,5 75,0
Значение функции принадлежности 0 1 1 0
Таким образом, задача о нахождении объема рынка отрасли деловых услуг на примере информационных решена. Найден интервал, в котором заключено искомое значение - от 125,0 мн руб. до 275,0 мн руб., однако заметим, что гарантированный интервал - от 175,0 мн руб. до 225,0 мн руб. Кроме того, можно найти интервал, в который входит искомый объем рынка и при различных уровнях доверия или, иначе, при различных предположениях о степени принадлежности. Рассмотренный вариант апробации предложенной методики оценки величины регионального сегмента отрасли деловых услуг дает интервал, который отвечает за точность и правильность прогнозируемого развития отрасли деловых услуг.
Общие выводы и предложения
Результаты выпоненного исследования направлены на разработку теоретических и методических положений развития предприятий сферы деловых услуг, позволяют сделать следующие выводы:
- Выпонена диагностика развития отрасли деловых услуг. Под экономическим развитием в данном диссертационном исследовании рассматривается переход из одного качественного состояния в другое; деловой услугой является специфический товар, представляющий собой последовательность процессов взаимодействия поставщика и потребителя по поводу удовлетворения фундаментальной потребности, существующей и имеющей потребительную стоимость, рост которой при прочих равных условиях обеспечивается специалистами, владеющими определенными управленческими функциями.
- Проведена классификация поставщиков услуг.
- Обосновано внедрение партнерского подхода и создание стратегических альянсов в сфере профессионального обслуживания.
- Разработаны методические принципы и подходы к формированию факторной модели развития отрасли деловых услуг.
- Найдена величина регионального сегмента отрасли деловых услуг на основе разработанной методики.
- Результаты работы реализованы на предприятиях Самарского региона и г. Москвы, оказывающих деловые услуги, что подтверждается справками о внедрении. Сформулированные теоретические выводы диссертации используются в учебном процессе Повожского государственного университета сервиса при преподавании дисциплин Развитие теории экономики отраслевых рынков, Функционирование и развитие сферы услуг региона.
Основные публикации по теме диссертации В изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России:
1. Майорова С. В. Сфера услуг в экономике Самарского региона // Известия Самарского научного центра Российской академии наук. Специальный выпуск Экономика и управление организациями и регионами. - Самара : Изд-во СНЦ РАН, 2006. - С. 194-201 (0,8 п. л.).
2. Майорова С. В. Терминологический аспект для разработки проблемы развития регионального сегмента отрасли деловых услуг // Вестник Повожского гос. ун-та сервиса. Серия Экономика. № 5 (13). - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2010.-С. 137-142 (0,75 п. л.).
3. Майорова С. В. Вариативная интерпретация анализа востребованности деловых услуг в Самарском регионе // Вестник Повожского гос. ун-та сервиса. Серия Экономика. № 6 (14). - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2010. - С.108-112 (0,65 п. л.).
4. Майорова С. В. Приоритеты развития сегмента деловых услуг Самарского региона // Вестник Повожского гос. ун-та сервиса. Серия Экономика № 1 (15). - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. - С. 68-71 (0,5 п. л.).
5. Майорова С. В. Моделирование поведения потребителей деловых услуг Н Вестник Повожского гос. ун-та сервиса. Серия Экономика. № 4 (18). - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. - С.68-71 (0,5 п. л.).
Другие публикации:
6. Майорова С. В. Особенности экономического содержания отрасли деловых услуг // Общеэкономические концепции функционирования предприятия в условиях рынка: межвуз. сб. науч. тр. Вып. 16. - Тольятти: Изд-во ТГАС, 2005. - С. 377-385 (0,6 п. л.).
7. Майорова С. В. Характеристика рынка услуг // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса : сб. тр. всерос. науч.-практ. конф. / Тольяттинский гос. ун-т сервиса. Ч. 1. - Тольятти : Изд-во ТГУС, 2006. -С. 146-150 (0,4 п. л.).
8. Майорова С. В. Системный подход в организации предоставления деловых услуг // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса : сб. ст. Первой международ, науч.-практ. конф. / Тольяттинский гос. ун-т сервиса. Ч. 1. - Тольятти : Изд-во ТГУС, 2007. - С. 90-94 (0,4 п. л.).
9. Майорова С. В. Клиентская база предприятий деловых услуг // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса : сб. ст. Второй международ, науч.-практ. конф. / Повожский гос. ун-т сервиса. Ч. 1. - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2008. - С. 113-115 (0,4 п. л.).
10. Майорова С. В. Клиентоориентированная направленность поставщиков деловых услуг // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса : сб. ст. Третьей международ, науч.-практ. конф. / Повожский гос. унт сервиса : в 3 ч. Ч. 1. - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2009. - С. 167-173 (0,4 п. л.).
11. Майорова С. В. Экстраполяция положительной динамики роста деловых услуг // Управленческие аспекты учета и анализа в условиях мирового финансового кризиса : сб. ст. III международ, науч.-практ. конф. - Самара : Изд-во Самар. гос. аэрокосм ун-та, 2009. - С. 236-240 (0,3 п. л.).
12. Майорова С. В. Элементы классификации и особенности деловых услуг // Экономика. Управление. Право. № 1 (13). - М. : Изд-во ИНГИ, 2010. - Ч. 2. - С. 3-6 (0,4 п. л.).
13. Майорова С. В. Генезис и природа развития отрасли деловых услуг // Проблемы экономики. № 6. - М.: Изд-во Спутник, 2010. -С. 70-73 (0,5 п. л.).
14. Майорова С. В. Методика исследования количественных показателей для развития отрасли деловых услуг Самарского региона // Современные аспекты экономики. № 12 (160). - СПб., 2010. - С. 201-205 (0,6 п. л.).
15. Майорова С. В. Функционирование и развитие локального рынка услуг в регионе // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы : сб. ст. Второй международ. науч.-практ. конф. / Повожский гос. ун-т сервиса. - Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. - С. 189-192 (0,4 п. л.).
Подписано в печать с электронного оригинал-макета 06.02.2012. Бумага офсетная. Печать трафаретная. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 120 экз. Заказ 50/02.
Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре Повожского государственного университета сервиса. 445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.
Похожие диссертации
- Лизинговое обслуживание как фактор имущественной поддержки развития предприятий сферы услуг
- Повышение конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
- Институционально-рыночный механизм управления развитием сферы социальных услуг региона
- Формирование системы стандартов управления маркетинговой деятельностью предприятий сферы услуг
- Стратегическое управление социально-экономическим развитием предприятий сферы телекоммуникационных услуг