Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Фокина, Ольга Васильевна
Место защиты Киров
Год 2009
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг"

На правах рукописи

Фокина Ольга Васильевна

Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг (на примере рынка общественного питания Кировской области)

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

003475926

На правах рукописи

Фокина Ольга Васильевна

Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг (на примере рынка общественного питания Кировской области)

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Работа выпонена на кафедре маркетинга и стратегического планирования ФГОУ ВПО Вятская государственная сельскохозяйственная академия

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Беспятых Василий Ильич Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Ильин Николай Петрович

кандидат экономических наук, доцент Кислицына Валентина Васильевна

Ведущая организация: ГОУ ВПО Вятский государственный

университет

Защита состоится л 01 июля 2009 г. в 12 часов 00 минут на заседании диссертационного совета Д 220.060.04 в Санкт-Петербургском государственном аграрном университете по адресу: 196601, г. Санкт-Петербург-Пушкин, Академический проспект д. 23, ауд. 442.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-Петербургского государственного аграрного университета.

Автореферат разослан и размещен на сайте www.spbgau.ru л 29 мая 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совет0

кандидат экономических наук

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Оценка и регулирование маркетинговой деятельности хозяйствующих субъектов на развивающихся отечественных рынках являются необходимыми условиями для их эффективного функционирования в целом. Опыт рыночной деятельности российских товаропроизводителей показывает, что без активизации маркетинга в настоящее время невозможно решить проблему повышения конкурентоспособности не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Проведение исследований в данном направлении стало реальной потребностью и прочно вошло в практику хозяйственной деятельности предприятий, действующих и в сфере услуг.

Весьма актуальным для предприятий сферы услуг является выявление зависимости технологии оценки и регулирования маркетинга от характера деятельности предприятия, выпускаемой продукции и оказываемых услуг, производственного профиля, размеров капитала, уровня доходов, специфики потребностей рынка. При этом обострение конкуренции в данном рыночном секторе определяет необходимость поиска новых подходов и решений для формирования адекватной конкурентной среды. К сожалению, динамика процессов здесь крайне не удовлетворительна и требует значительной корректировки. Недостаточная разработанность теоретических вопросов оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий общественного питания, их практическая значимость определяют актуальность данной проблемы и необходимость ее комплексного исследования и решения.

Разработанность темы исследования. Общетеоретическим вопросам маркетинга в сфере услуг посвящены работы таких авторов как: Блинова А.О., Захарова В.Я, Алешина И.В., Арасланов Т.Н., Багиев Г.Л., Миронова Н.В., Николайчук В. Е., Котлер Ф., Стэн Рэпп и Томас J1. Колинз, Р. Малери, К. Гренроос, Дж. Бэйтсон и др. Различные аспекты проблемы маркетинговых исследований нашли свое отражение в трудах таких российских ученых-экономистов как: Томилов М.В., Москалев М.В., Шкардун В.Д., Шепель В.М., Яхтямов Т.М., Даулинг Г, Каудрон Ш., Багиев Г. JL, Голубков Е.П., Фатхутдинов P.A. и др.

Из зарубежных ученых наибольший вклад в развитие теории и практики маркетинга и маркетинговых исследований, оценки конкурентной среды рынка внесли Д. Аакер, И. Ансофф, Р.Д. Баззел, А. Вайсман, Е. Дихтль, Г. Картер, Г. Колинз, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, Нереш К. Махотра, Т. Левит, X. Хершген,

Ш. Хант, Дж. Р. Эванс, Г.А. Черчиль и другие. Теория потребностей подробно рассмотрена у авторов: А. Маслоу, 3. Фрейд, Д. МакКлеланд, Ф. Герцберг и др.

Тем не менее, теоретическая и практическая значимость оценки и регулирования маркетинговой деятельности, а также недостаточная ее разработанность в сфере услуг предопределили выбор темы, цели, задачи, структуру и основные направления настоящего диссертационного исследования.

Целью диссертационной работы является научный анализ и обоснование направлений и методов оценки и регулирования маркетинговой деятельности, необходимых для повышения устойчивости и конкурентоспособности предприятий на рынке общественного питания региона. В соответствии с ' целью определены следующие задачи диссертационного исследования:

- изучить особенности и основные характеристики услуги как объекта маркетинговой деятельности;

- разработать комплексную классификацию предприятий сферы услуг, позволяющую определять маркетинговые возможности хозяйствующих субъектов;

-оценить особенности и виды предпринимательской деятельности на рынке услуг общественного питания региона;

выявить и апробировать наиболее эффективные методы оценки конкурентной среды рынка услуг;

- исследовать динамику развития рынка услуг общественного питания, оценить влияние основных факторов;

- разработать и апробировать методики оценки уровня дифференциации рынка общественного питания и стоимости предприятия;

- обосновать конкурентные позиции предприятий на основе оценки конкурентной среды рынка, разработать приоритетные направления повышения конкурентоспособности предприятия в текущий период и в перспективе.

Объекгг и предмет исследования. Объектом исследования является маркетинговая деятельность предприятий рынка общественного питания Кировской области и конкурентоспособность хозяйствующих там субъектов. Предметом исследования - технология и механизм оценки и регулирования маркетинговой деятельности-предприятий на рынке услуг.

Методологическая и информационная база исследования. Методологической основой исследования является диалектический метод познания. Теоретической базой послужили труды классиков экономической

науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг, менеджмента, экономики предприятия, маркетинговых исследований, макроэкономического анализа, а также законодательные акты и решения Правительства РФ.

Источниками информации послужили материалы государственного комитета статистики РФ и Кировской области, данные годовых отчетов и первичной документации предприятий, справочная и нормативная литература.

В процессе решения проблем и задач диссертационного исследования были использованы методы системного анализа, экономико-математическое моделирование, микроэкономическая теория производства, прогнозирования, стратегического и оперативного управления, а также методы и модели современных информационных технологий.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

1.Скорректирован понятийный аппарат по теме исследования, сформулировано понятие луслуга, раскрыты его свойства, разработана классификация потребительских услуг.

2. Определены основные направления и методы оценки конкурентной среды рынка, выявлены факторы, оказывающие влияние на конкурентное положение предприятия на рынке общественного питания.

3.Разработана методика оценки уровня дифференциации рынка общественного питания.

4. Предложена методика определения стоимости предприятия в сфере услуг на основе оценки факторов покупательского восприятия.

5.Разработаны рекомендации и предложения по повышению эффективности маркетинговой деятельности и уровня конкурентоспособности предприятий общественного питания с учетом возможностей и особенностей развития регионального рынка.

Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке технологии проведения оценки маркетинговой деятельности в сфере услуг как инструмента повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания. Разработанные, теоретически обоснованные и апробированные методологические аспекты проведения маркетинговых мероприятий углубляют научный подход к оценке конкурентоспособности предприятия, допоняют теоретические положения маркетинговой оценки, маркетинга в сфере услуг, стратегического маркетинга, маркетинговых коммуникаций, экономики предприятия, имвджелогии.

Практическая значимость работы состоит в комплексном исследовании тенденций развития национального и регионального рынка услуг общественного питания, разработке основных направлений оценки конкурентоспособности и стоимости предприятий, функционирующих на региональном рынке услуг общественного питания, что может быть использовано на практике, и будет способствовать обеспечению роста конкурентоспособности предприятия и определению стратегии развития предприятия в данном рыночном секторе. Теоретические выводы, предложенные методы и практические рекомендации, могут быть, использованы различными субъектами предпринимательской деятельности при разработке программ повышения эффективности бизнеса на рынке услуг общественного питания, а также при формировании комплекса маркетинга для предприятий общественного питания, органами региональной и федеральной власти при разработке программ развития и нормативных актов, регулирующих предоставление услуг общественного питания.

Отдельные теоретические и практические разработки диссертации целесообразно использовать в преподавании курсов Маркетинговые исследования, Основы бизнеса, Маркетинг, Маркетинг в отраслях и сферах, Маркетинг товаров и услуг, Имиджелогия студентам экономических факультетов вузов.

Апробация и реализация результатов исследования. В 2000-2008 гг. результаты исследований докладывались и получили одобрение на международных, всероссийских и региональных конференциях, семинарах и совещаниях по развитию сферы услуг. К настоящему времени основные разработки автора внедрены в ООО Олимп, что позволило укрепить его позиции на рынке общественного питания г. Кирова.

Диссертация выпонена в соответствии с планом научно-исследовательских работ ФГОУ ВПО Вятская ГСХА по теме № 36 Формирование и развитие маркетинговой деятельности предприятий (№ ГР. 01.2.006 09896').

Результаты исследования рассмотрены, одобрены и приняты к внедрению Департаментом развития предпринимательства Кировской области. Основные положения диссертации опубликованы в 15 статьях, материалах конференций, общим объемом 24,7 п.л., в том числе авторских - 11,44 п.л., рецензируемых журналах ВАК - 3 статьи объемом 0,99 п.л.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка используемой литературы из 151 источника и 14 приложений. Объем основного содержания работы - 147 страниц машинописного

текста, включает 35 таблиц и 18 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цели и основные задачи, объект и предмет исследования, степень проработанности проблемы, научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе Теоретические основы оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг рассматриваются основные маркетинговые концепции, специфика маркетинга рынка услуг (в частности, рынка общественного питания), понятие и классификация услуг, основные направления и методы оценки конкурентной среды.

Во второй главе Оценка состояния и влияния организационно-экономических факторов на формирование и развитие рынка общественного питания Кировской областиû дана характеристика и комплексная оценка конкурентной среды рынка, определены конкурентные позиции предприятий общественного питания региона.

В третьей главе Направления и методы повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятий на рынке общественного питания Кировской области предложены специфические методы оценки конкурентной среды рынка, определена стоимость предприятия сферы услуг и их базовые стратегии. Разработаны основные направления повышения конкурентоспособности и рыночной активности, апробированные на примере конкретного предприятия ООО Олимп.

В заключении обобщены основные теоретические выводы, сформированы предложения и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Авторский подход к определению понятия луслуга, свойств услуг и их классификации. Исследование теоретической базы и основных подходов к определению понятия луслуга позволяет сделать вывод, что единство в определениях услуги и ее свойств у современных авторов отсутствует. Исходя из проведенного анализа различных трактовок определения услуги, нами предлагается классификация-группировка подходов к определению данного понятия (рис. 1).

Научные подходы к определению понятия услуга

Услуга - процесс

1.Услуга - деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей (Николайчук)

2. Услуга - процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия -поставщика услуг (К. Гренроос).

3.Услуга - это действие (или последовательность действий), цель которого - повышение потребительской полезности объекта, на который направлено данное действие, а задача - воздействие на этот объект (Миронова Н.В.)

Услуга - сложное экономическое явление

1. Услуга представляет собой, с одной стороны, специфическую потребительную стоимость и специфическое экономическое отношение, а с другой стороны, как выражение такого рода отношения услуга есть экономическая категория, сущность

которой можно выразить так: услуга выражает экономическое отношение общественного бестоварного обмена, объектом которого является непосредственный труд в качестве специфической деятельности (Арасланов Т.Н.).

Рис. 1. Научные подходы к определению понятия услуга

Мы убеждены, что наличие однозначного исчерпывающего определения принципиально необходимо для создания теоретической конструкции, описывающей процесс взаимодействия производителя и покупателя на рынке услуг. Именно определение лежит в основании концептуальных теоретических исследований.

По мнению автора, услуга представляет собой деятельность, организуемую предпринимателем, которая направлена на удовлетворение различных потребностей людей (физиологических, интелектуальных, социальных и т.д.), и обладающая в отличие от материальных товаров особым комплексом свойств:

Услуга - товар

1.Услуги - нематериальные активы, производимые для целей сбыта (Р. Малери).

2.Материальный товар представляет собой концентрированную форму и своеобразную упаковку застывшего труда, а труд, представленный на продажу, - это услуга (Котлер Ф.).

3. Услуги - это специфический вид товара, и в сфере услуг часто необходим особый подход и особая стратегия маркетинга (Коуэл).

неосязаемой (нематериальной) формой, неотделимостью от источника, непостоянством качества (гетерогенность), невозможностью хранения, ненасыщаемостью (абсолютной ценностью для потребителя) и способностью к материализации. Как следует из вышеизложенного, нами предлагается ввести в научный и практический оборот два новых свойства услуг:

1. Ненасыщаемость (абсолютная ценность для потребителя).

2. Способность услуг к материализации.

С нашей точки зрения маркетингово-ориентированную классификацию потребительских услуг как объекта предпринимательской деятельности наиболее целесообразно строить на основе теории мотивации А. Маслоу. Предлагаем назвать данную классификацию нецеситериальной (от латинского слова ncessitas - потребность, нужда человека), так как в ее основе лежит способность услуги удовлетворять определенную потребность человека (табл. 1).

Таблица 1 - Нецеситериальная классификация потребительских услуг с учетом степени выраженности их отличительных характеристик

Группы услуг Наиболее типичные виды услуг Степень выраженности отличительных характеристик услуг

Физиологические услуги Коммунальные и бытовые услуги, медицина, общепит. Невысокая

Уьлуги безопасности и защищённости Охрана имущества и личности, страхование, юридические услуги, правопорядок, государственное управление, оздоровление Средняя

Социальные услуги Кино, искусство, литература, отдых и туризм. Выше средней

Услуги признания (уважения) Имидж, мода, все остальные услуги, но более высокого уровня и качества, способные обеспечить статус потребителя (УГР-сервис), например ресторанные услуги. Высокая

Услуги самовыражения Образование, услуги развития личности. Наивысшая

По нашему убеждению для целей эффективного решения задач разработки комплекса маркетинга, потребительские услуги с точки зрения взаимосвязи услуг и классических материальных товаров в процессе потребления и удовлетворения потребности следует подразделить на две группы: чистые услуги и услуги, связанные с потребляемым материальным товаром. Общественное питание выпоняет следующие три основные функции, которые определяют особенности этой отрасли: производственные, сервисные, торговые. С учетом данных особенностей предлагается авторская классификация услуг (рис.2).

Рис. 2. Классификации услуг в сфере общественного питания

2. Основные направления и методы оценки конкурентной среды рынка. Факторы, оказывающие влияние на конкурентное положение предприятия на рынке общественного питания. Специфика маркетинга услуг определяет и специфику оценки конкурентной среды рынка в данной сфере. При этом необходимо отметить, что комплексная оценка включает общие методики оценки, характерные для всех рынков, и специфические методики, учитывающие специфику маркетинга в сфере услуг (рис. 3).

Рис. 3. Методы оценки конкурентной среды рынка в сфере услуг

3. Методика оценки уровня дифференциации рынка общественного питания. Важнейшим направлением в исследовании рынка услуг является оценка уровня дифференциации услуг (рис.4).

Оценка дифференциации услуг общественного питания

I этап. Определение критериев классификации услуг

По типу предприятия

По видам предоставляемых услуг

По классу заведения

2 этап. Описание вида услуг по каждому критерию

1. Столовые и КОП

2. Закусочные

3. Бары

4. Кафе и кофейни

5. Кафе ресторанного типа

6. Рестораны

1. Стандартный набор услуг (кухня, обслуживание)

2. Тематическая направленность услуг

3. Предоставление допонительных услуг (способы оплаты, кальян, бар, караоке и т.д.)

4. Наличие шоу-программы (дискотеки)

1. Класс Первый

2. Класс Высший

3. Класс Люкс

Зэтап. Характеристика уровня дифференциации рынка

Стандартное предложение (низкая дифференциация)

Средний уровень дифференциации

Дифференциация на основе предоставления допонительных услуг

Высокий уровень дифференциации

Уникальное предложение

2 бала 3 бала 4 бала

5 балов

Рис. 4. Схема подходов к оценке дифференциации услуг рынка общественного

питания

Агоритм определения уровня дифференциации представлен на (рис. 5) и в итоге сводится к комплексной бальной оценке, где:

1 бал означает стандартное предложение на рынке (низкая дифференциация) рынка предполагает, что на рынке предоставляются однотипные услуги (стандартные для каждого предприятия), разбивки по

форматам предприятий не существует (на рынке формируется в основном ценовая конкуренция).

Рис. 5. Агоритм оценки уровня дифференциации услуг

2 бала - средний уровень дифференциации - стандартный набор услуг, предоставляемых на рынке с низкой ценовой конкуренцией, т.е. дифференциация происходит на уровне визуального представления и продвижения услуг конечному покупателю (ассортимент меняется незначительно под влиянием тенденций времени и изменяющихся потребностей покупателей).

3 бала - дифференциация на основе предоставления допонительных услуг предполагает неценовую конкуренцию на рынке путем оказания допонительных услуг покупателям.

4 бала - высокий уровень дифференциации ( в условиях низкой ценовой конкуренции, предприятия активно конкурируют по неценовым категориям, предлагая потенциальному посетителю новые форматы заведений, новые услуги, решения, дифференцируя рынок еще сильнее, поэтому, высокий уровень дифференциации означает наличие на рынке большого числа предприятий, различающихся по типам, форматам, предоставляющих как стандартный набор услуг, так и уникальные услуги, которые из-за широкой распространенности теряют в своей значимости в конкурентной борьбе).

5 балов - уникальное предложение указывает на наличие на рынке ограниченного числа (от 1 до 10) предприятий, предлагающих покупателям услуги подобного уровня.

Наши исследования показали, что региональный рынок общественного питания представлен широким спектром хозяйствующих субъектов (272 предприятия) различных типов и форматов и характеризуется высоким уровнем дифференциации (4 бала из 5 максимально возможных), т.е. на рынке услуг общественного питания предлагаются стандартные услуги, сопровождаемые предоставлением допонительного набора услуг (табл.2). Всю совокупность хозяйствующих субъектов мы предлагаем классифицировать и характеризовать по различным признакам:

1. По типу предприятия:

- столовые и КОП;

- закусочные;

- бары;

- кафе и кофейни;

- кафе ресторанного типа;

- рестораны.

2. По виду предоставляемых услуг:

- предприятия, предоставляющие стандартные услуги;

- предприятия с тематической направленностью услуг;

- предприятия, предоставляющие допонительные услуги;

- предприятия, проводящие шоу-программы.

3. По классу заведения:

- предприятия первого класса;

- предприятия высшего класса;

- предприятия класса люкс.

Таблица 2 - Оценка уровня дифференциации услуг рынка общественного питания

Критерии Виды услуг Кол-во Характеристики

1. По типу предприятия Столовые и КОП 82 Столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню. КОП - производственно-хозяйственный комплекс, состоящий из заготовочных и доготовочных предприятий общественного питания с единым технологическим процессом приготовления продукции, а также магазинов кулинарии и вспомогательных служб.

Закусочные 24 Предприятие с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

Бары 25 Предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие акогольные, слабоакогольные и безакогольные напитки, закуски, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.

Кафе и кофейни 120 Предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе ресторанного типа 17 Предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, наличие шоу-программы. От ресторана отличается вместимостью и ценовой политикой.

Рестораны 4 Предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

2. По виду предос- Стандартные услуги 272 Предоставление стандартного набора блюд, единых для всех предприятий общественного питания.

тавляемых услуг Тематика заведения 72 Единство тематического стиля, направленность кухни (например, итальянский ресторан, предприятие японской кухни и т.д.).

Наличие доп. услуг 63 Наличие безналичных форм оплаты, предоставление рассрочки платежа, системы предзаказа, караоке, дискотеки и др.

Шоу- программы 40 Проведение специализированных шоу-программ с участием приглашенных артистов для развлечения посетителей.

3. По классу заведения Класс Первый 235 Гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Класс Высший 27 Оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров.

Класс Люкс 10 Изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров.

Проведенные исследования позволяют утверждать, что поскольку доминирующая на рынке конкуренция носит неценовой характер, предприятия в данном секторе активно конкурируют по неценовым категориям, предлагая потенциальному посетителю не только допонительные услуги, но и (что более важно) новые форматы заведений, новые услуги, решения, дифференцируя рынок еще сильнее.

4. Методика определения стоимости предприятия в сфере услуг на основе оценки факторов покупательского восприятия. Для определения стоимости предприятия, действующего на рынке услуг, в рамках настоящего исследования нами разработана методика, основные этапы которой представлены на (рис. 6).

Рис. 6. Блок-схема оценки стоимости предприятия в сфере услуг

Мы считаем, что ключевым моментом данной методики является определение факторов, в наибольшей степени влияющих на размеры стоимости предприятия сферы услуг, ' которые дожны выбираться в зависимости от специфики деятельности того или иного предприятия. При этом выделяется б основных этапов оценки.

1-й этап. Определение факторов, имеющих значение для покупателя при выборе предприятия сферы услуг (для оценки стоимости предприятия общественного питания ресторанного типа в ходе нашего исследования экспертами были выделены качественные и количественные факторы, формирующие стоимость объекта, характеристика которых представлена на (рис. 7).

Факторы

Качественные

Удаленность от остановки

На личие оборудованной стоянки автомобилей радом с кафе

Цветовое оформление помещения

Звуковое (музыкальное) оформление (сопровождение)

Режим работы кафе

Название кафе

Скорость обслуживания

Наличие допонительных услуг (караоке, бильярд, дискотека, шоу-программа и др.)

Кухня (ассортимент предлагаемых блюд) Уровень известности

Фирменный стиль (дизайнерское решение в Интерьере, тематика оформления)_

Репутация заведения

Чистота заведения

Наличие залов для некурящих и/или для посетителей с детьми_

Наличие сан, узлов

Отношение к посетителям со стороны персонала заведения_

Количественные

Цена чека (ценовая политика заведения)

Общая площадь зала кафе

Высота потоков

Количество столиков

Общее количество посадочных мест а кафе

Количество посетителей в обычные дни и в выходные (средняя напоненность зала)

Рис. 7. Характеристика факторов, влияющих на выбор покупателями предприятия общественного питания

2-й этап. Оценка факторов по 5-бальной шкале с точки зрения их важности для покупателя при выборе предприятия сферы услуг (для оценки конкурентоспособности предприятия необходимо выбрать из перечисленного множества ограниченное число наиболее важных факторов).

3-й этап. Расчет значений весомости факторов при формировании цены предприятия сферы услуг.

4-й этап. Определение значения повышающих и понижающих коэффициентов стоимости предприятия сферы услуг ресторанного типа (на основе расчетов можно определить, какие коэффициенты, количественные или качественные, являются наиболее значимыми и весомыми на данном целевом рынке).

5-й этап. Оценка конкурентоспособности предприятия (КсД) по сравнению с конкурентом или предприятием-эталоном.

Ken ~ ВСОб/Вэ (1),

где Ксп - конкурентоспособность оцениваемого предприятия;

Всо6 - количество балов, набранное собственным предприятием при экспертной оценке его характеристик, бал;

Вэ - количество балов, набранное предприятием-эталоном или конкурентом при экспертной оценке его характеристик, бал.

6-й этап. Оценка стоимости предприятия сферы услуг производиться по формуле:

Ai=A0i*Kc*(kl + k2+....Ka> (2),

где А, - стоимость предприятия сферы услуг с учетом покупательского восприятия;

А0/ - базовая стоимость предприятия сферы услуг (либо рыночная стоимость

предприятия-конкурента);

к - повышающий (понижающий) коэффициент предприятия сферы услуг;

п - количество коэффициентов (параметров оценки).

Расчеты по оценке стоимости предприятия общественного питания на основе предложенной методики продемонстрированы на примере ООО Олимп (табл. 3).

Разработанная методика оценки стоимости предприятия сферы услуг, позволяет:

- определять факторы, влияющие на стоимость хозяйствующего субъекта;

- рассчитать коэффициенты, повышающие или понижающие стоимость объекта;

- определить стоимость предприятия сферы услуг, учитывая все факторы, имеющие значение для реальных и потенциальных клиентов;

- принять обосновайное решение относительно покупки (продажи) предприятия сферы услуг за объявленную стоимость;

- рассчитать стоимость предприятия сферы услуг, основываясь на знании стоимости предприятия-аналога.

Таблица 3 - Оценка стоимости предприятия общественного питания ООО Олимп

Показатели Формула Группа факторов Среднее значение Допонение

1. Среднее значение ранга по каждой группе 11ср=(К,+К2+...КД)/п, где Я,- значение ранга -го эксперта, п - количество экспертов - качеств. - колич. 1,33 1,66 КД.= 1,25 (изменение)

2.Стоимость 1 ранга, % Г>1г-/.= 100/(1+2) - 33,33% -

3. Процентный вес рангов Огл.1)= Рко * К,, где О^н) - первоначальный вес рангов вышестоящей группы факторов Б^,,- первоначальный вес рангов нижестоящей группы факторов - качеств. - колич. 41,66 33,33 Итоговый вес факторов 74,99%

Окончательный вес характеристик ОщЧ От * (100/2 ог), где первоначальный вес рангов - качеств. -колич 55,55 44,45 Итоговый вес факторов 100,00%

5. Повыш. коэфф. К, = 1+ОгДОО Качеств. 1,555 -

6. Пониж. коэфф. К, = 1 - ог/юо Колич. 0,555 -

7. Сумма оценок экспертов по показателям Аобш=А1+Аг+... АД, где А]- оценка -го эксперта, п - число экспертов объект оценки объект сравнения 77,9 98,6 -

8.Конкуренто-способность объекта оценки КСП = Аш/ АС|Д.Д, где Аоц - сумма оценок объекта оценки Крчн - сумма оценок объекта сравнения - 0,8 -

9.Стоимость объекта оценки С, - СД, 'К,,,* (к, + кг +.... кД), где Со, Ч стоимость объекта сравнения к - повыш/пониж коэффициент п - количество коэффициентов - 25,332 мн.руб. Стоимость объекта сравнения 15 мн. руб.

Маркетинговые исследования конкурентной среды регионального рынка общественного питания позволили нам выявить основные направления совершенствования мероприятий по повышению конкурентоспособности предприятий, которая во многом определяет их рыночную стоимость.

5. Рекомендации и предложения по повышению уровня

ûпитпппт11 УпгчгттпттчптижV йятЛо ТТттст Лоовгл пт.01,'ТО

|\ии I I II Аилп V 1 и^ 1ищид ииъи! ищ ^1/1 имииих V

исследования - ООО Олимп с учетом его рыночной позиции и уровня

конкурентоспособности предлагается освоение стратегии совершенствования услуг и активного продвижения (табл. 4 и 5).

Таблица 4 - Основные мероприятия комплекса маркетинга для реализации стратегии совершенствования деятельности и активного продвижения услуг

ООО Олимп

Комплекс маркетинга Мероприятия Характеристики

1 .Товарная политика 1. Расширение ассортимента В ассортимент меню ввести кроме существующих блюд греческих салатов и блюд из рыбы другие национальные греческие блюда: фасолада, софрито, сувлаки и др.

2. Допонит, услуги " Ввести предзаказ столиков, внесение депозита при оплате счета, возможность безналичных расчетов (оплата счета по карточке).

3. Шоу-программа Проведение тематических вечеров, конкурсов, выступлений артистов и т.д..

2.Ценовая политика 1. Цены в заведении Ценовая политика дожна быть ориентирована на основных конкурентов. Цены средние по данному сегменту.

2. Скидки с цены Рекомендуется предоставление скидок постоянным посетителям, за большие заказы, а также при оформлении заказа заранее.

3.Сбытовая политика Использование нулевого канала сбыта Сбытовая политика осуществляется напрямую конечным покупателям. Т.е. основная цель здесь - максимальное удовлетворение потребностей посетителей.

4. Политика продвижения услуг 1.Реклама ротация рекламного ролика по телеканалам СТС-9 канал, л33 канал, РенТВ - Гранд ТВ, лMTV - Киров; ротация рекламного ролика по радио Мария, Релакс, Европа; извещение близлежащих предприятий с рассыкой меню и возможностью заказа по телефону; полоса в рекламных рубриках городских ежемесячных журналов Мой Город, л7я, Моя покупка и газет лPRO Ч город, Телесемь; - печатная реклама - открытки лFly Cards.

2. Позиционирование кафе Позиционирование кафе в качестве уникального заведения греческой кухни. Основное рекламное сообщение: греческая таверна - это уютное место с высоким уровнем обслуживания, это то, что Вы еще не пробовали. Наглядность блюд будет изображена в меню, где вся предлагаемая кухня будет разделена на разделы.

3. Стимул-е сбыта Система скидок (в личный праздник, постоянным посетителям и т.д.).

4. РЯ- мероприятия - предоставление в качестве приза бесплатного похода или подарочного сертификата в кафе при розыгрышах или конкурсах в радио или ТВ-передачах; - рассказ о кафе - предоставление материалов либо участие специализированных городских телепередачах (ПРОпитание Парадный вход, Кстати и др.).

5. Персонал 1. Обучение персонала Обучение персонала психологии и принципам эффективных продаж, этикету и принципам общения с покупателями.

2. Мотивация персонала Введение системы премирования сотрудников и системы штрафов. Контроль через ведение книги жалоб и предложений от посетителей.

Таблица 5 - Допонительные маркетинговые мероприятия по созданию и поддержанию имиджа ООО Олимп

Мероприятия Характеристики

1. Интерьер - интерьер кафе дожен содержать в себе цвета природного ландшафта Греции: голубой, розовый, белый, цвет камня и огня; - мебель дожна отвечать требованиям современных греческих заведений.

2. Стилистика заведения В оформлении интерьера кафе греческий колорит будет поддерживаться допонительными инструментами: - деревянная мебель в зале; - скатерти хлопковые в синюю клетку; - наличие живой растительности в зале; - спецодежда персонала - строго классические цвета; - белая сервировочная посуда; -музыкальное сопровождение кафе - греческая музыка.

3. Чистота заведения Необходимо постоянно поддерживать чистоту в заведении, чтобы посетителям было приятно проводить в кафе максимальное количество времени.

Основные результаты, а также стоимость ООО Олимп после реализации предложенных мероприятий представлены в (табл. б).

Таблица 6 - Основные результаты от реализации предложенных мероприятий

Показатели Значение

Выручка от реализации за 3 года реализации проекта, тыс. руб. 7735

Чистая прибыль операционной деятельности, тыс. руб. 1282,5

Чистый доход от реализации проекта, тыс. руб. 434,9

Индекс доходности инвестиций по проекту 1,513

Срок окупаемости, месяц 30

Внутренняя ставка доходности, % годовых 21,4

Количество заказов, необходимых для окупаемости, шт. 22100

Стоимость предприятия-аналога, тыс. руб. 15 000

Конкурентоспособность предприятия-аналога, бал 98,6

Конкурентоспособность ООО Олимп, бал 94,9

Конкурентоспособность ООО Олимп, % 96,2

Стоимость ООО Олимп, тыс. руб. 28 932

В целом, обобщение теоретических подходов и предпосылок эффективной маркетинговой деятельности субъектов в условиях реформирования экономики, изучение специфики маркетинга на рынке услуг, исследование региональных особенностей позволяют сделать следующие выводы и предложения:

1. Проведение оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий дает возможность определить их позиции по сравнению с конкурентами и своевременно принять решения о корректировке уровня активности для повышения собственной конкурентоспособности.

2. Активизация маркетинговой деятельности хозяйствующих субъектов на рынке услуг требует их классификации и ранжирования по таким группам как: физиологические услуги, услуги безопасности и защищенности, социальные услуги, услуги признания, услуги самовыражения, при этом исходя из основных функций отрасли: производственной, сервисной и торговой.

3. Оценка конкурентной среды рынка, сочетающая общие и специфические методы, позволяет комплексно диагностировать состояние рынка и уровень конкуренции, а также определить положение конкурентов относительно друг друга. Предложенная схема оценки уровня дифференциации услуг позволяет установить уровень конкурентоспособности предприятий общественного питания, основываясь на важнейших критериях дифференциации, таких как: тип предприятия, вид, предоставляемых услуг и класс заведения.

4. Результаты анализа показали, что региональный рынок общественного питания характеризуется высоким уровнем дифференциации, при этом удовлетворенность покупателей деятельностью предприятиями общественного питания составляет в среднем 60-70%.

5. Апробация подходов. и методик, продемонстрированная на примере базового объекта исследования ООО Олимп, позволяет хозяйствующему субъекту успешно реализовать стратегию рыночного лидера, подняв уровень обслуживания и имиджа до необходимого покупателю, а, соответственно, увеличить стоимость объекта на 14,2 %.

Реализация рекомендаций и предложений может в определенной степени способствовать развитию рынка общественного питания, освоению эффективных рычагов управления маркетинговой деятельностью хозяйствующих субъектов, что в конечном итоге позволит повысить уровень сервисного и продовольственного обеспечения конкретного региона.

Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:

Статьи в периодических изданиях, рекомендованных ВАК

1.Фокина О.В. Классификация маркетинговых стратегий фирм на региональных продовольственных рынках / Фокина О.В. // Философия хозяйства. Альманах Центра общественных наук и экономического факультета МГУ. - Москва, 2006. - 0,31 п.л. (в т.ч. автора 0,31 п.л.).

2.Фокина О.В. Оценка стоимости предприятия сферы услуг с учетом покупательского восприятия / Фокина О.В. // Известия СПбГАУ № 15.СПб: Изд-во СПбГАУ, 2009-0,30 п.л.

Статьи в сборниках Международных и Всероссийских конференций

3. Фокина О.В. ФГП: опыт создания и проблемы функционирования / Фокина О.В. // Российская государственность на пороге XXI века: сборник материалов Всероссийской научной конференции. - Киров: изд-во ВГПУ, 2000. - 0,19 п.л.

4. Фокина О.В. Маркетинговые стратегии фирм на региональных продовольственных рынках / Фокина О.В. II Деловая культура и эффективная экономика. - Материалы международной научно-практической конференции. -Киров, 2006.-0,19 п.л.

Региональные научные издания и работы

5. Фокина О.В. Инфраструктура рынка услуг электросвязи в Кировской области. / Фокина О.В. // 1-я студенческая научная конференция: Сборник научных докладов и сообщений. - Киров: филиал МГЭИ, 1997. - 0,25 п.л.

6. Фокина О.В. Особенности развития регионального маркетинга / Фокина О.В. // Материалы конференции профессорско-преподавательского состава ВГСХА. - Киров, ВГСХА, 2001 - 0,25 п.л.

7.Фокина О.В. Управление в ходингах / Фокина О.В. // Материалы конференции профессорско-преподавательского состава ВГСХА. - Киров, ВГСХА, 2001 -0,25 п.л.

8.Фокина О.В. Перспективы развития ФГП. / Беспятых В.И., Фокина О.В. //Тезисы научно-практической конференции сотрудников эконом, ф-та Экономический механизм хозяйствования в условиях рыночной экономики. -Киров: ВГСХА, 2001. - 0,19 п.л. (в т.ч. автора 0,13 п.л.)

9.Фокина О.В. Государственная поддержка ФГП / Фокина О.В. //Тезисы научно-практической конференции сотрудников экономического факультета Экономический механизм хозяйствования в условиях рыночной экономики. -Киров: ВГСХА, 2001.-0,19 п.л.

Ю.Фокина О.В. Финансово-промышленные группы: мировой опыт. / Фокина О.В. //Тезисы научно-практической конференции сотрудников эконом, ф-та Экономический механизм хозяйствования в условиях рыночной экономики. -Киров: ВГСХА, 2001. - 0,19 п.л.

11. Фокина О.В. Маркетинговая концепция управления региональным развитием / Фокина О.В. // Доклады на конференции преподавательского состава кафедры коммерции и маркетинга. - Киров, ВГСХА - 0,25 п.л.

12. Фокина О.В. Природа и основные маркетинговые характеристики услуги / Фокина О.В. // Решение экономических и управленческих проблем региона на современном этапе. - Сборник статей НПК Кирово-Чепецкош филиала ВГГУ.-Кирово-Чепецк,2008. - 0,19 п.л.

1 З.Фокина О.В. Десять причин, чтобы продать бизнес. / Фокина О.В. // Меркурий, №117, декабрь 2008. - 0,13 п.л.

14. Фокина O.B. Продаем бизнес: сложности и выгоды. / Фокина О.В. // Бизнес Класс Киров, 2009.- 0,50 п.л.

15.Кировский рынок PR-услуг ещё покажет себя. / Фокина О.В. // Бизнес-новости. - Киров.-2009.-№11 (16).- 0,56 п.л.

Подписано в печать 26 мая 2009 г. Формат 60 х 84 1/16. Усл. п.л. 1,5. Бумага офсетная. Тираж 100 экз. Заказ №

Типография Вятской ГСХА 610017, г. Киров, Октябрьский пр-т, 133

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Фокина, Ольга Васильевна

Введение

1. Теоретические основы оценки и регулирования маркетинговой д деятельности предприятий в сфере услуг

Х 1.1 Маркетинговые концепции организации деятельности предприятия в 9 сфере услуг

1.2 Классификация услуг как объекта маркетинговой деятельности 21 предприятия

1.3 Основные направления и методы оценки конкурентной среды рынка в 44 сфере услуг

2. Оценка состояния и влияния организационно-экономических факторов на формирование и развитие рынка общественного питания Кировской области

2.1 Характеристика рынка общественного питания Кировской области

2.2 Комплексная оценка конкурентной среды рынка

2.3 Определение конкурентной позиции предприятия на рынке общественного питания г. Кирова

3. Направления и методы повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятий на рынке общественного питания Кировской области

3.1 Обоснование позиции предприятия на основе специфических методов 93 оценки конкурентной среды рынка

3.2 Определение стоимости предприятия сферы услуг на основе экспертной Ю4 оценки факторов конкурентоспособности

3.3 Основные направления повышения конкурентоспособности предприятия щ сферы услуг (на примере ООО Олимп)

Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка и регулирование маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг"

Актуальность темы исследования. Оценка и регулирование маркетинговой деятельности являются необходимыми условиями для эффективного управления предприятием.

Накапливающийся опыт рыночной деятельности российских товаропроизводителей показывает, что без регулярной оценки и контроля маркетинга в настоящее время невозможно правильно решить проблему повышения конкурентоспособности не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Проведение исследований в данном направлении стало реальной потребностью и прочно вошло в практику хозяйственной деятельности предприятий, действующих и в сфере услуг.

Актуальной проблемой для предприятий сферы услуг является зависимость технологии оценки и регулирования маркетинга от характера деятельности предприятия, выпускаемой продукции и оказываемых услуг, производственного профиля, размеров капитала, уровня доходов, специфики потребностей рынка. Постоянное обострение конкуренции в сфере услуг свидетельствует о необходимости дальнейшей активизации и углубления работы по определению основных подходов, необходимых для оценки и регулирования деятельности предприятий сферы услуг (на примере услуг общественного питания).

Теоретическая и практическая значимость оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг, а также недостаточная ее разработанность в сфере услуг общественного питания предопределили актуальность настоящего исследования.

Общетеоретическим вопросам маркетинга в сфере услуг посвящены работы таких авторов как: Блинова А.О., Захарова В.Я, Алешина И.В., Арас-ланов Т.Н., Багиев Г.Л., Миронова Н.В., Николайчук В. Е., Котлер Ф., Стэн Рэпп и Томас Л. Колинз, Р. Малери, К. Гренроос, Дж. Бэйтсон и др. Различ-. ные аспекты проблемы маркетинговых исследований нашли свое отражение в трудах таких российских ученых-экономистов как: Томилов М.В., Москалев М.В., Шкардун В.Д., Шепель В.М., Яхтямов Т.М., Даулинг Г, Каудрон Ш., Багиев Г. Л., Голубков Е.П., Фатхутдинов Р.А. и др.

Из зарубежных ученых наибольший вклад в развитие теории и практики маркетинга и маркетинговых исследований, оценки конкурентной среды рынка внесли Д. Аакер, И. Ансофф, Р.Д. Баззел, А. Вайсман, Е. Дихтль, Г. Картер, Г. Колинз, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, Нереш К. Махотра, Т. Левит, X. Хершген, Ш. Хант, Дж. Р. Эванс, Г.А. Черчиль и другие. Теория потребностей подробно рассмотрена у авторов: А. Маслоу, 3. Фрейд, Д. МакКлел-ланд, Ф. Герцберг и др.

Теоретической и методологической основой исследования также послужили разработки научно-исследовательских институтов, законодательные и нормативно-правовые акты, текущие публикации, данные Кировской областной колегии адвокатов, Кировского областного комитета государственной статистики, Госкомстата России.

Однако развитие рыночной экономики требует продожения теоретического осмысления и практической реализации новых задач, связанных с обеспечением повышения эффективности технологии проведения оценки маркетинговой деятельности предприятия в сфере услуг. Исследования, которые ранее проводились отечественными экономистами, касались в основном только рынка товаров. Сфере услуг присущи свои отраслевые особенности и факторные параметры, которые являются опережающими в обеспечении ее конкурентоспособности.

Целыо диссертационной работы является научный анализ и обоснование направлений и методов оценки и регулирования маркетинговой деятельности, необходимых для повышения устойчивости и конкурентоспособности предприятий на рынке общественного питания региона. В со-г ответствии с целью определены следующие задачи диссертационного исследования:

- изучить особенности и основные характеристики услуги как объекта маркетинговой деятельности;

- разработать комплексную классификацию предприятий сферы услуг, позволяющую определять маркетинговые возможности хозяйствующих субъектов;

-оценить особенности и виды предпринимательской деятельности на рынке услуг общественного питания региона;

- выявить и апробировать наиболее эффективные методы оценки конкурентной среды рынка услуг;

- исследовать динамику развития рынка услуг общественного питания, оценить влияние основных факторов;

- разработать и апробировать методики оценки уровня дифференциации рынка общественного питания и стоимости предприятия;

- обосновать конкурентные позиции предприятий на основе оценки конкурентной среды рынка, разработать приоритетные направления повышения конкурентоспособности предприятия в текущий период и в перспективе.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является маркетинговая деятельность предприятий рынка общественного питания Кировской области и конкурентоспособность хозяйствующих там субъектов. Предметом исследования Ч технология и механизм оценки и регулирования маркетинговой деятельности предприятий на рынке услуг.

Теоретико-методологические основы и методы исследования.

Методологической основой исследования является диалектический метод познания. Теоретической базой послужили труды классиков экономической науки, работы отечественных и зарубежных ученых-экономистов по проблемам маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг, менеджмента, экономики предприятия, маркетинговых исследований, макроэкономического анализа, а также законодательные акты и решения Правительства РФ. Источниками информации послужили материалы государственного комитета статистики РФ и Кировской области, данные годовых отчетов и первичной документации предприятий, справочная и нормативная литература.

В процессе решения проблем и задач диссертационного исследования были использованы методы системного анализа, экономико-математическое моделирование, микроэкономическая теория производства, прогнозирования, стратегического и оперативного управления, а также методы и модели современных информационных технологий.

Научная новизна диссертационной работы заключается в следующем:

1.Скорректирован понятийный аппарат по теме исследования, сформулировано понятие луслуга, раскрыты его свойства, разработана классификация потребительских услуг.

2. Определены основные направления и методы оценки конкурентной среды рынка, выявлены факторы, оказывающие влияние на конкурентное положение предприятия на рынке общественного питания.

3.Разработана методика оценки уровня дифференциации рынка общественного питания.

4. Предложена методика определения стоимости предприятия в сфере услуг на основе оценки факторов покупательского восприятия.

5.Разработаны рекомендации и предложения по повышению эффек-' тивности маркетинговой деятельности и уровня конкурентоспособности предприятий общественного питания с учетом возможностей и особенностей развития регионального рынка.

Значение полученных в диссертации результатов для теории

Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в разработке технологии проведения оценки маркетинговой деятельности предприятий в сфере услуг как инструмента повышения конкурентоспособности предприятий общественного питания. Разработанные, теоретически обоснованные и апробированные методологические аспекты проведения маркетинговых мероприятий углубляют научный подход к оценке конкурентоспособности предприятия, допоняют теоретические положения маркетинговой оценки, маркетинга в сфере услуг, стратегического маркетинга, маркетинговых коммуникаций, экономики предприятия, имиджелогии.

Значение полученных в диссертации результатов для практики.

Практическая значимость работы состоит в комплексном исследовании тенденций развития национального и регионального рынка услуг общественного питания, разработке основных направлений оценки конкурентоспособности и стоимости предприятий, функционирующих на рынке услуг общественного питания, что может быть использовано на практике, и будет способствовать обеспечению роста конкурентоспособности предприятия и определению стратегии развития предприятия на рынке услуг общественного питания.

Теоретические выводы, предложенные методы и практические рекомендации, содержащиеся в диссертации, могут быть использованы различными субъектами предпринимательской деятельности при разработке программ повышения эффективности бизнеса на рынке услуг общественного питания, а также при формировании комплекса маркетинга для предприятий общественного питания, органами региональной и федеральной власти при разработке программ развития и нормативных актов, регулирующих предоставление услуг общественного питания.

Отдельные теоретические и практические разработки диссертации целесообразно использовать в преподавании курсов Маркетинговые исследования, Основы бизнеса, Маркетинг, Маркетинг в отраслях и сферах, Маркетинг товаров и услуг, Имиджелогия студентам экономических факультетов вузов.

Апробация и реализация результатов исследования.

В 2000-2008 гг. результаты исследований докладывались и получили одобрение на международных, всероссийских и региональных конференциях, семинарах и совещаниях по развитию сферы услуг. К настоящему времени основные разработки автора внедрены в ООО Олимп, что позволило укрепить его позиции на рынке общественного питания г. Кирова.

Диссертация выпонена в соответствии с планом научно-исследовательских работ ФГОУ ВПО Вятская ГСХА по теме № 36 Формирование и развитие маркетинговой деятельности предприятий (№ ГР. 01.2.006 09896").

Результаты исследования рассмотрены, одобрены и приняты к внедрению Департаментом развития предпринимательства Кировской области.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, списка используемой литературы из 151 источников. Объем работы - 147 страниц, в том числе 35 таблиц и 18 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Фокина, Ольга Васильевна

Заключение

1. Накапливающийся опыт рыночной деятельности российских товаропроизводителей показывает, что без проведения маркетинговых исследований в настоящее время невозможно правильно решить проблему повышения конкурентоспособности не только на внешнем, но и на внутреннем рынке. Проведение маркетинговых исследований стало реальной потребностью и прочно вошло в практику хозяйственной деятельности предприятий, действующих в сфере услуг. Глубина и направленность исследований в сфере услуг зависит в значительной степени от характера деятельности предприятия, выпускаемой продукции и оказываемых услуг, производственного профиля, размеров капитала, уровня доходов, специфики потребностей рынка.

2. Развитие современной экономики в целом и ее предпринимательского сектора невозможно представить без сферы услуг. Услуги пронизывают всю человеческую деятельность и экономическую систему. Как специфической экономической категории, услугам присущи характеристики и особенности, которые не только отличают их от материального товара, но и делают их уникальными (неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от испонителя и др.). Комплекс маркетинга услуг также имеет отличительные особенности от маркетинга на товарных рынках. Эти особенности можно записать формулой л7Р вместо л4P: 1) product (товар, услуга); 2) price (цена); 3) place (распределение); 4) promotion (продвижение); 5) personal (сотрудники); б) process (процесс предоставления услуги); 7) physical surround (физическая среда предоставления услуги).

3. Классифицировать услуги можно различными способами. Нами разработана нецеситериальная классификация потребительских услуг (с использованием иерархической пирамиды потребностей Маслоу), выделяющая физиологические услуги, услуги безопасности и защищенности, социальные услуги, услуги признания, услуги самовыражения. Кроме того, с точки зрения взаимодействия услуг и классических материальных товаров в процессе потребления и удовлетворения потребности потребительские услуги следует подразделить на 2 группы: чистые услуги и услуги, связанные с потребляемым материальным товаром. Классификация услуг общественного питания осуществляется, исходя из 3 функций этой отрасли: производственных, сервисных и торговых, определяющих особенность отрасли.

4. Основными направлениями маркетинговых исследований являются изучение внутренней среды и маркетинговой среды предприятия. Кроме того, нами выявлены основные факторы, оказывающие влияние на формирование и развитие предприятий сферы услуг, и разработана комплексная методика проведения маркетинговых исследований конкурентной среды рынка услуг. Методика включает общие и специфические (применяемые только к предприятиям сферы услуг) методы оценки конкурентоспособности (рисунок

5. В работе предложена схема оценки уровня дифференциации услуг, позволяющая оценить уровень конкурентоспособности предприятий общественного питания, основываясь на важнейших критериях дифференциации: тип предприятия, вид предоставляемых услуг и класс заведения. Результаты анализа показали, что рынок общественного питания характеризуется высоким уровнем дифференциации.

6. В целом, на рынке общественного питания отмечается достаточно высокий уровень неценовой конкуренции среди предприятий. Покупатели, выбирая заведение общественного питания, ориентируются не столько на цены, сколько на кухню, репутацию, обстановку предприятия. При этом удовлетворенность покупателей существующими предприятиями на рынке составляет 60-70%. В наибольшей степени покупатели удовлетворены чистотой заведений. Действительно, необходимость поддержания чистоты в заведении продиктована предпринимателям не только со стороны потребителей, но контролирующих органов, законодательных норм и требований. Нарушение данного фактора может повлечь серьезные последствия для предпринимателей, вплоть до закрытия заведения. Следующим фактором, удовлетворяющим посетителей предприятий общественного питания, является кухня ассортимент предлагаемых блюд). Это тоже легко объясняется: человек не пойдет в кафе, где он изначально знает, что кухня ему не нравится. Поэтому для предпринимателя необходимо не только удачно встретить посетителя, но и вкусно накормить, оставив ощущение сытости и удовлетворенности качеством и вкусовыми характеристиками блюд. Но есть и факторы, которыми посетители заведений общественного питания не совсем довольны. Во-первых, не удовлетворяет отсутствие допонительных услуг или их некачественное предоставление. Во-вторых, покупателей разочаровывает отсутствие у большинства заведений общественного питания оборудованной стоянки или мест для парковки. К числу факторов, набравших мало балов при оценке удовлетворенности покупателей, попали: напоненность залов, цветовое оформление и название заведения.

7. Разработанная нами методика определения факторов, влияющих на стоимость предприятия ресторанного типа, позволяет:

- определить факторы, которые влияют на стоимость предприятия ресторанного типа;

- рассчитать коэффициенты, повышающие или понижающие стоимость объекта;

- грамотно рассчитать стоимость предприятия ресторанного типа, учитывая все факторы, имеющие значение для реальных и потенциальных клиентов;

- принять обоснованное решение относительно покупки (продажи) предприятия ресторанного типа за объявленную стоимость;

- рассчитать стоимость предприятия ресторанного типа, основываясь на знании стоимости предприятия-аналога.

Кроме того, методика позволяет рассчитать стоимость оцениваемого объекта по отношению к предприятию-эталону и определить максимальные границы стоимости предприятия общественного питания. Расчет показал, что первоначальная стоимость (до проведения рекомендуемых мероприятий) ООО Олимп составляет 25,322 мн. руб.

8. Для повышения конкурентоспособности и стоимости ООО Олимп нами было предложено проведение комплекса мероприятий. Внедрение предложенных мероприятий позволило ООО Олимп выйти в лидеры рынка, подняв уровень обслуживания и имиджа до уровня, необходимого покупателю, а, соответственно, и стоимость заведения увеличилась на 14,2%. Можно сделать вывод, что предложенные методики и схемы оценки факторов работают, приносят положительные результаты, а, значит, могут использоваться и для других предприятий и рынков.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Фокина, Ольга Васильевна, Киров

1. Акиндинов А. С. Особенности маркетинга гостиничных услуг в глобальных системах резервирования: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004- 132 с.

2. Алексеева О. М. Маркетинг в формировании агросервисных услуг для агропредприятий: На материалах Челябинской области: Автореф. дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Челябинск, 2002 - 23 с.

3. Алешина И. В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

4. Арасланов Т.Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2004.2(40)

5. Арташина И. А. Управление конкурентным потенциалом предприятий сферы услуг на основе бенчмаркинга: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Н. Новгород, 2003 - 164 с.

6. Багиев Г. Л. Маркетинг-менеджмент в системе организации общественного питания: учеб. пособие / Г. Л. Багиев, А. И. Фомин; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов СПб. :Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 1998 - 85 с.

7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг. М.: Экономика, 1999. - 701с.

8. Байкалова Л. П. Система коммерческих услуг для рекреантов как ингредиент маркетинговой стратегии бюджетных здравниц на рынке санаторно-курортного продукта: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Сочи, 2005 - 149 с.

9. Ю.Байкова О. М. Экономические особенности формирования рынка образовательных услуг в России М. :МАКС пресс, 2005 - 49 с.11 .Банковский маркетинг/Н. Б. Куршакова. СПб.: Питер, 2003. - 192 с.

10. Беквит Г. Продавая незримое руководство по современному маркетингу услуг, 3-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006 - 271 с.

11. Бондаренко Т.В. Стратегический менеджмент.: Владивосток: Изд-во Дальневосточного университета, 1997. 99 с.

12. Борисов Е". Ф. Экономическая теория. М., 1997. 170 с.

13. Бородина В. В'. Ресторанно-гостиничный бизнес: учет, налоги, маркетинг, менеджмент / / Бородина В. В.- М. :Кн. мир, 2001- 164 с.

14. Браверман A.A. Маркетинг в условиях кризисной экономики // Маркетинг и маркетинговые исследования в России* 1998, №6(18)

15. Браверман A.A. Маркетинг в.условиях кризисной экономики // Маркетинг и маркетинговые исследования в России 1998, № 6 (18)

16. Бубнова Г. В. Модели управления маркетингом грузовых перевозок -М. Маршрут, 2003 254 с.

17. Бусыгин A.B. Предпринимательство: Учебник.-г- 3-е изд. Ч М.: Дело, 2001. -640 с.

18. Веденеев Д. С. Отличительные1 особенности рынка аудиторских услуг// Маркетинг в России и за рубежом. Ч 1999. Ч № 1.

19. Величко Н. Ю. Совершенствование управления маркетингом в сфере гостинично-туристских услуг: На примере курортного региона: Автореф. дис. . канд. экон: наук : 08.00.05 Науч.-образоват. центр РАО Сочи, 2004 -23 с.

20. Весеков А. Маркетинг и реклама страховых услуг в сети Internet // Страховое дело. 1997. - №2.

21. Ветитнев A. M. Маркетинговые исследования рынка санаторно-курортных услуг Сочи: изд-во Науч.-образоват. центра Рос. акад. образования, 2004 - 192 с.

22. Вокова Н. В. Формирование и применение интегрированных маркетинговых коммуникаций в сфере услуг: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004- 137 с.

23. Высоцкая А. В. Использование классификации, услуг для поиска конкурентных преимуществ бизнеса // Маркетинг и маркетинговые исследования 2004 - № 5(53)

24. Гаврилина О.П. Повышение качества услуг в области бизнес-образования с использованием маркетинговых процедур и методов : Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004 - 192 с.

25. Гаранина И.А. Социальный маркетинг страховых услуг в системе обязательного, медицинского/страхования Дис. канд. экон. наук: М., 1998 -165 с.

26. Гладкова М. В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие Сыктывкар

27. Сыктывк. гос. ун-т, 2002 110 с.

28. Годчев C.B. Организация системы брэнд-маркетинга на предприятиях-сферы услуг: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2003 - 173 с.

29. Голубков В.П. Маркетинг: Словарь-справочник. М.: Дело, 2000. -440 с.

30. Голубкова E.H. Маркетинговые коммуникации. Ч М.: Финпресс, 2000. Ч 356 с. (Маркетинг и-менеджмент в России и за рубежом).

31. Гомеля В.Б., Туленты Д.С. Страховой маркетинг: актуальные вопросы, методологии, теории и практики. М., 1999. - 119 с.

32. Горбашко Е.А. Обеспечение конкурентоспособности промышленной продукции. СПб: Издательство СПб УЭФ. - 1994. - 178 с.

33. Гордом Я. Маркетинг партнерских отношений / Пер. с англ. Под ред. О. А. Третьяк. СПб.: Питер, 2001. - 384 с. (Серия Маркетинг для профессионалов).

34. ГОСТ Р 50762-95 "Общественное питание классификация предприятий" Разработан и внесен Техническим комитетом 347 "Услуги торговли и общественного питания". Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 05.04.95 N 198.

35. Грудцына Л.Ю. Адвокатура в России : пон. курс за 3 дня : учеб. пособие М. :Эксмо, 2005 - 410 с.

36. Даулинг Грэхем Р. Наука и искусство маркетинга : проф. взгляд на маркетинг СПб. :Вектор, 2006 - 392 с.

37. Девликамов A.A. Слуга Фемиды и Гермеса : прикладное пособие для тех, кто хочет добиться успеха в бизнес-адвокатуре М. :ПолиграфОпт, 2004 - 237 с.

38. Деева Е. М. Маркетинг консультационных услуг в сфере организации бизнеса /Дис. канд. экон. наук М., 2000 - 173 с.

39. Диков А. Г. Инструментарий маркетинга для некоммерческих организаций на рынке охранных услуг: На примере вневедомственной охраны : Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Уфа, 2005 - 160 с.

40. Дойль П. Маркетинг, ориентированный на стоимость. СПб., 2001.

41. Дудов В. А. Сфера услуг физической культуры и спорта: формирование маркетинговой стратегии М.: РАГС, 2001 - 60 с.

42. Евтушенко Е.В. Управление поведением потребителей в сфере услуг розничной торговли и туризма: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 -Н. Новгород, 2003 25 с.

43. Егоров Е.В., Романов A.B., Романова В.А. Маркетинг банковских услуг: Учебное пособие / Редактирование и подготовка учебного пособия к изданию Ч В.А. Романова. Ч М.: ТЕИС, 199. Ч 102 с.

44. Ендовицкий Д.А. Комплексный анализ и контроль инвестиционной деятельности: методология и практика. М.: Финансы и статистика, 2001, 400 с.

45. Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг : обществ, питание : учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования М. :Academia, 2005 - 217 с.

46. Жаров С.П. Основы маркетинга в автосервисе: Учеб. пособие Курган :Кург. гос. ун-т, 2002 - 107 с.

47. Иванов В.В. Шарапова С.А. Организация и маркетинг в деятельности страховой компании: Учеб. пособие М. :МИЭТ, 2001 - 144 с.

48. Иванов М. С. Фарбер М.В. Руководство по маркетингу консатинговых услуг М. :Альпина Бизнес Букс, 2003 - 139 с.

49. Ившин М.С. Маркетинговая макросреда банка// Сборник материалов ежегодной международной научно-практической конференции Экономическое развитие отраслей народного хозяйства/ Вятский государственный университет Киров. Ч 2004. Ч С. 110-111.

50. Киреев И.В. Содержание отдельных составляющих маркетингового комплекса компаний работающих в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2002. Ч № 3.

51. Ковалев А.И. Менеджмент и маркетинг в сфере услуг: Образование. Бизнес. Коммуникации. : Монография Омск :Изд-во ОмГПУ, 2001 - 267 с.

52. Ковчуго Е.А. Инновации и маркетинг в сфере образовательных услуг М. :Информ.-изд. центр Роспатента (ИНИЦ), 2001 - 48 с.

53. Коровина Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг: Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Ростов н/Д, 2002 - 176 с.

54. Коровина, Ю.Б. Внутренний маркетинг как эффективный инструмент управления персоналом предприятий сферы услуг Ростов н/Д: Изд-во Рост, ун-та, 2003 - 150 с.

55. Корчагова J1.A. Маркетинг образовательных услуг высшей школы : Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 М., 2004 - 166 с.

56. Косенко Л.П. Маркетинг как инструмент активизации рынка страховых услуг: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.01, 08.00.10 Ростов н/Д, 2005 -188 с.

57. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича и А.И. Огане-совой; науч. ред. и авт. вступ. ст. Б. А. Соловьев. Ч М.: ООО Издательство лACT, 2000. 273 с.

58. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Ростинтэр, 1996. - 704с.

59. Крупчатников A.B.Маркетинг страховой компании: Монография. Ч Киров: изд-во ЕВРО-ГРУПП, 2005. -156 с.

60. Крэндел Р. 1001 способ успешного маркетинга. / Пер. с англ. К. Тка-ченко. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 496 с.

61. Кузенкова Т. А. Эффективность инновационной деятельности в маркетинге услуг : Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2003 - 176 с.

62. Курский В. А. Маркетинговые исследования и организационно-экономическое обоснование изделий и их конкурентоспособности.

63. Тула: Тульский государственный университет, 1996. 113 с.

64. Куршакова Н. Б. Маркетинг отношений: формирование спроса на банковские услуги // Банковские услуги. Ч 2001. Ч № 6.

65. Лавлок К. Маркетинг услуг : персонал, технологии, стратегии, 4-е изд. М. и др. .-Вильяме, 2005 - 997 с.

66. Лайко М. Ю. Маркетинг услуг гостеприимства: Учеб. пособие М. :Изд-во Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова, 2002 - 54 с.

67. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. Пер. с фр. СПб.: Наука, 1996. - 589 с.

68. Литвинова Н. П. Маркетинг образовательных услуг СПб. :Дом Европы в С.-Петерб. Казань :Изд. центр ТИСБИ, 2002 - 108 с.

69. Логинов А. А., Костюхин П. Ю. К вопросу об использовании маркетинга отношений в России. Практика компании Вимм-Биль-Данн // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. Ч 2000. № 4. - С. 1317.

70. Лукин A.C. Организация предпринимательской деятельности: Курс лекций для студентов специальности: 060800 Экономика и управление на предприятии (по отраслям). Киров: Вятская ГСХА, 2004.-171 с.

71. Лыгина Н. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В. А. Алексунина. Ч М.: Издательско-книго-торговый центр Маркетинг, 2001. Ч 516 с.

72. Марвин Бил Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане / Бил Марвин М. :Изд-во Жигульского.- :Соврем. роз-нич. и ресторан. Технологии 2002.- 205с.

73. Маркетинг товаров и услуг : учеб. для студентов учреждений сред, проф. образования, обучающихся по специальности 0607 Маркетинг (по-отраслям) М. :Форум :Инфра-М, 2005 - 239 с.

74. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.:Финансы и статистика, 1996. -128 с.

75. Маркосян K.JI. Маркетинг консатинговых услуг на российском рынке/Дис. канд. экон. наук М., 2000 - 153 с.

76. ЮО.Масуренков B.C. Маркетинговые технологии воздействия на поведение потребителей услуг в сфере туризма: На материалах Ростовской области : Автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05 Рост. гос. ун-т Ростов н/Д, 2004 - 26 с.

77. Мескон М.Х., Адьберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992. -702с.

78. Микитьянц К.С. Методология1 стратегического маркетинга бизнес-субъектов на рынке кинотеатральных услуг: Дис. кафедра экон. наук : 08.00.05 СПб., 2005 - 341 с.

79. ЮЗ.Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом 2003 - № 4(36),

80. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг// Маркетинг в России и зафубежом. Ч 2003. Ч № 4.

81. Моженин С. В. Практические аспекты маркетинга телекоммуникационных услуг М. :МАКС Пресс, 2003 - 34 с.

82. Об.Нагапетьянц H.A. Прикладной маркетинг: Учеб. пособие для вузов. Ч 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 287с.

83. Николайчук В.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. СПб.: Питер, 2005. - 608 с.

84. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2002. Ч № 4.

85. Новиков Д. Т. Стратегический маркетинг в ресторанном бизнесе / Д.Т. Новиков, А.Р. Периханян; М-во образования Рос. Федерации. Рос. экон. акад. им. Г.В. :Изд-во РЭА, 2001- 43 с.

86. Паламарчук Р. Ю. Системная маркетинговая политика муниципальных предприятий при реализации услуг по водоснабжению и канализованию жилых массивов и здравниц городов-курортов Кубани: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05 Сочи, 2005 - 163 с.

87. Паламарчук Ю.Ф. Маркетинговое исследование конкурентоспособности допонительных жилищно-коммунальных услуг населению курортныхIзон российского Причерноморья: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 Сочи, 2004 - 141 с.

88. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг : Учеб. пособие СПб.: Питер, 2000 -155 с.

89. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учебное пособие. Ч М.: Финансы и статистика, 1999. Ч 320 с.

90. Пб.Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ./ Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1995. - 896 с.

91. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ./ Под ред. и с предисловием В. Д. Щетинина. М.: Международные отношения, 1995. - 896 с.

92. Прищепенко В.В. Семантика, дефиниции и соотношение понятий продукт, товар, луслуга // Маркетинг в России и за рубежом. Ч 2001. Ч №2.1 ^.Предпринимательство: Учебник/Под ред. М.Г. Лапусты. 2-е изд., испр. и доп. Ч М.: ИНФРА-М, 2002. 520 с.

93. Рамазанов А.Х. Организация маркетинга в страховом секторе переходной экономики: Автореф. дис. . канд. экон. наук : 08.00.05, 08.00.10 Дагестан. гос. ин-т народ, хоз-ва Махачкала, 2002 - 23 с.

94. Реброва Н.П. Маркетинговые исследования в формировании-стратегий развития потребительских услуг : Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.05 М., 2004-251 с.

95. Рогачев А.Ф., Скопина И. В. Маркетинговые технологии на рынке гостиничных услуг Киров: Изд-во ВятГУ, 2004 - 180 с.

96. Сала Ю. Маркетинг в общественном питании: перевод с польского Ч М.: Финансы и статистика, 2006. 240 с.

97. Семова Т.Б. Экономическая оценка маркетинговых решений в сфере услуг: Автореф. дис. . канд. экон. наук: 08.00.05 СПб., 2003 - 19 с.

98. Соловьева Ю.Н. Стратегический маркетинг и менеджмент в сфере услуг: Учеб. пособие СПб. :Изд-во С.-Петерб. гос. ун-та экономики и финансов, 2002 - 89 с.

99. Соломатин Р.В. Стратегический маркетинг в системе управления коммерческими услугами: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 М., 2004 - 150 с.

100. Стандартизация и сертификация в сфере услуг/ Под ред. А. Ра-кова ЧМ., 2002

101. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям М. :Эксперт. бюро, 2001 - 155 с.

102. Сфера услуг: современные проблемы развития; управления и маркетинга // Сб. науч. тр. М-во образования Рос. Федерации. Байк. гос. ун-т экономики и права / Редкол.: Т. Д. Бурменко, Шилова Е. В Иркутск :Изд-во БГУЭП, 2003 - 130 с.

103. Терещенко В. М. Маркетинг: новые технологии в России. Ч СПб::. ГГитер, 2001. Ч 416'с;134;Туленты, Д.С. Страховой маркетинг в условиях становления рыночного хозяйства России Дис. канд. экон. наук : 08.00.10 М., 1997 - 170 с.

104. Управление организацией: Учебник (под ред. А.Г. Поршнева, 3.11. Румянцевой, H.A.-Соломатина). М.: ИНФРА, 1998.

105. Уткин Э.А. Банковский маркетинг. М.: ИНФРА - М, 1995. - 304 с.

106. Фатхутдинов P.A. Конкурентоспособность:: экономика, стратегия, управление. Ч М.: ИНФРА-М. Ч 2000. 3 12 с.

107. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент //. учебное пособие, М: ЗАО Бизнес-школа Интел-Синтез, 1997

108. Фоксол Г., Годсмитп Р., Браун С. Психология потребителя, в маркетинге/Пер, с англ.; Под ред. И. В. Андреевой. Ч СПб;: Питер; 2001. 352 с. (Серия Маркетинг для профессионалов).

109. Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования. СПб.: Питер, 2001, 752с. ' г . " ".

110. Чухломина И:В. Маркетинговые коммуникации в системе операционного маркетинга.Ч Омск: ОмГУ, 1998: Ч 170 с:

111. Шапошников В;А. Формирование рынка услуг маркетинговых исследований: Дис. канд. экон. наук : 08.00.05 Екатеринбург, 2002 -259 с.

112. Шаховская JI.С. Маркетинг образовательных услуг : монография -Вогоград :Политехник, 2004 143 с.

113. Шевкунова В.П. Маркетинг в сфере услуг: Практикум : Учеб. пособие Владивосток :Изд-во ТГЭУ, 2004 - 133 с.

114. Шок Патти Д. Маркетинг в ресторанном бизнесе / Патти Д. Шок, Джон Т. Боуэн, Джон М. Стефанели ; пер. с англ. С. Прокофьева. М. :Изд. дом "Ресторан, ведомости", 2005 - 233 с.

115. Янкевич B.C. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт М. .-Финансы и статистика, 2005 - 415 с.

116. Bateson J. Managing services marketing. United States of America,1995

117. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. Ч 1992. Ч 56 (April).

118. Gronroos C. Service management and marketing. Ч West Sussex, 2000.1. Классификация услуг

119. Производственные услуги (услуги производственного характера или подготовка продукции к производственному потреблению).

120. Строительство, инжиниринг и надзор за строительством.

121. Транспортно-экспедиторские услуги.

122. Лизинг технических средств.

123. Операции с недвижимостью (риеторские услуги).

124. Торгово-посреднические услуги (прямая оптовая торговля; биржевая торговля).

125. Услуги по организации материально-технического обеспечения (в том числе услуги по хранению).

126. Информационно-вычислительные услуги.

127. Связь (почтовая; телефонная; факсимильная; электронная).10. Банковские услуги.11. Страховые услуги.12. Трастовые услуги.13. Инвестиционные услуги.

128. Юридические услуги (регистрация и ликвидация предприятий; защита интересов в арбитраже; консультирование; разработка договоров и соглашений и пр.).

129. Консультирование по вопросам управления (консатинг).

130. Маркетинговые услуги (изучение рынка; продвижение на рынок организация выставок, торгов, презентаций, переговоров; разработка маркетинговых планов, программ, технологий и др.).17. Рекламные услуги.18. Паблик рилейшнз.19. Франчайзинг.

131. Коммерческие разработки и внедрение технических новшеств.21. Предпродажные услуги.

132. Послепродажные услуги (диагностика, ремонт, обеспечение запасными частями, обучение использованию и пр.).

133. Бухгатерские услуги (аудит; ведение бухгатерской отчетности).

134. Услуги в сфере повышения квалификации (профессионально ориентированные образовательные услуги).

135. Медицинское обслуживание предприятий и организаций (профессиональное медицинское обслуживание).

136. Офисные (секретарские) услуги (копирование; печатание; стенографирование; отбор и комплектация документов).

137. Услуги по охране и обеспечению безопасности (охрана предприятий, информации, товара, грузов и пр.; обеспечение безопасности деятельности предприятий, деловых физических лиц, проведения мероприятий и пр.).

138. Услуги по проведению корпоративной разведки и организации контрразведки (в том числе проведение деловых расследований).

139. Услуги по разрешению конфликтов.

140. Услуги по найму рабочей силы и подбору кадров.

141. Проведение различного рода экспертиз.

142. Геология и разведка недр (за исключением глубокого разведочного бурения).33.Услуги по картографии.

143. Научные услуги (проведение научных исследований по заказам).

144. Разработка программного обеспечения.

145. Правительственные (государственные) услуги.

146. Художественно-оформительские услуги (дизайн).

147. Эколого-очистительные услуги (удаление отходов; опыление полей; уничтожение грызунов и насекомых; очистка территории, вод и атмосферы от мусора, загрязняющих веществ и радиации; посадка зеленых насаждений).

148. Индустрия делового гостеприимства (гостиничный и ресторанный деловой сервис, разработка программ и организация презентаций, а также отдыха деловых гостей и участников различных мероприятий).

149. Услуги по поддержанию чистоты (химчистка; стирка спецодежды работников предприятий, обмундирования армейских и иных силовых подразделений, а также белья для гостиниц, ресторанов, детских садов, яслей, пансионатов и пр.)

150. Услуги по проведению спортивных, культурных и иных мероприятий.

151. Услуги по организации переездов.

152. Прочие услуги. Группа прочие услуги включает проведение различного рода других работ и операций, которые могут быть выпонены для деловых потребителей в сфере профессионального обслуживания.

Похожие диссертации