Оценка экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Князюк, Роман Юрьевич |
| Место защиты | Иркутск |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Оценка экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации"
На правах рукописи
4858402
КНЯЗЮК РОМАН ЮРЬЕВИЧ
ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЗАТРАТ НА РАЗРАБОТКУ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
- 3 НОЯ 2011
Иркутск-2011
4858402
Работа выпонена на кафедре экономики предприятий и предпринимательской деятельности ФГБОУ ВПО Байкальский государственный университет экономики и права
Научный руководитель: Доктор экономических наук, профессор
Шуплецов Александр Фёдорович
Официальные оппоненты: Доктор экономических наук, профессор
Кородкж Игорь Степанович
Кандидат экономических наук, доцент Кононова Олеся Николаевна
Ведущая организация: ЧОУ ВПО Институт экономики, управления и права (г. Казань)
Защита состоится л23 ноября 2011 г. в 10:00 на заседании диссертационного совета ДМ 212.073.08 в Иркутском государственном техническом университете по адресу: 664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83, корпус К, конференц-зал.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Иркутский государственный технический университет, с авторефератом - на официальном сайте университета www.istu.edu.
Отзывы на автореферат отправлять по адресу: 664074, г. Иркутск, ул. Лермонтова, 83, ученому секретарю диссертационного совета ДМ 212.073.08.
Автореферат разослан л21 октября 2011 г.
Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, профессор
Г.М. Берегова
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Немаловажной причиной относительно невысокой эффективности менеджмента организаций является отказ от использования современных организационных технологий в деятельности организации. Необходимость пересмотра системы управления деятельностью организаций в условиях рыночных отношений и ужесточающейся конкуренции привела к тому, что многие руководители стали все чаще обращаться к теме качества продукции и услуг. Качество становится стратегией многих организаций и часто рассматривается как важнейшая составляющая конкурентного преимущества.
Период мирового финансового и экономического кризиса 2008-2010г.г. оставил свой отпечаток на мировой экономике. Стокнувшись с проблемами, большинство организаций сферы услуг, промышленности, сельского хозяйства, строительства, финансов и других отраслей, реагируют на новые условия.
Существует много путей и средств выхода из кризиса: внедрение технологий бережливого производства, система менеджмента качества и прочие. Независимо от выбранного пути важным фактором оценки применяемых технологий для организации является экономический эффект от внедрения, который состоит из 2х элементов: повышение выручки и сокращение затрат.
Многие компании за это время разработали антикризисные программы, ориентированные исключительно на сокращение затрат. Можно наблюдать уменьшение объемов производства, уменьшение числа проектов и ликвидация инвестиционных программ, сокращение рабочего дня и рабочей недели, снижение заработных плат или сокращение сотрудников. В период кризиса на лидирующие позиции выходят проактивные организации, которые смогли предвидеть и предотвратить угрозы внешней среды. Чтобы быть успешными, эти организации сделали ставку на качество, причем качество не только и не столько производимой продукции и услуг, но и качество управления всеми аспектами деятельности организации, то есть сделали ставку на разработку и внедрение систем менеджмента качества.
Так как задача более эффективного использования ресурсов распространяется и на расходы связанны с качеством, многие ищут пути оптимизации затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества. Вместе с тем, отсутствуют работы, предлагающие реальные механизмы оценки подобных затрат на уровне конкретной организации, которые могут быть унифицированы, обобщены и использованы как эффективный инструмент оценки экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации.
Степень научной разработанности проблемы. В диссертации использовались работы российских и зарубежных авторов, в которых отражены теоретические и практические положения в области управления качеством и затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества.
При изучении классических положений и мировых тенденций развития управления качеством автором использовались труды У. Деминга, Д. Джурана, А. Фейгенбаума, Ф. Кросби, В. Парето.
При изучении вопросов специфики управления качеством на российских предприятиях использовались материалы И.И. Мазура и В.Д. Шапиро, Ю.П. Адлера, С.Ф. Жулинского
При изучении концептуальных вопросов касающихся целей, этапов внедрения системы менеджмента качества и оценки его эффективности использовались работы A.JL Линденбратена, В.А. Самородова
Для разработки модели оценки затрат на качество использовались труды Дж. Кампанелы, Ю.П. Адлера и O.A. Барабановой
Финансовые основы представления затрат и оценки эффективности затрат, описанные в работах Е.В. Негашева и А.Д. Шеремета, применены в разработке модели финансового анализа затрат на качество в организации.
Данные работы послужили основой для исследования, но анализ литературы по теме показывает, что в большинстве работ либо применяется сугубо теоретический подход к оценке затрат, либо обосновывается и описывается перечень необходимых для учёта статей расходов. Методы же оценки экономической эффективности затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества не описываются.
Целью исследования является научное обоснование формирования методики оценки затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества, разработка системы оценки и управления затратами на качество в организации.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. Проведено обоснование формирования системы оценки и управления затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации,
2. Обоснована и разработана система управления затратами на качество, её организационное и информационное обеспечение.
3. В рамках системы управления затратами на качество разработан комплекс инструментов и методов по оценке и управлению затратами на качество.
4. Разработана и внедрена модель управления затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества в деятельность организации.
5. Используя предложенную автором модель оценки и управления затрат на качество, выпонена оценка эффективность затрат на качество в организации.
Объектом исследования выступает совокупность социально-экономических отношений, возникающих в процессе внедрения СМК, оценки затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества и их эффективности.
Предметом исследования являются инструменты сбора, оценки, анализа, планирования и контроля затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.
Область исследования диссертационной работы соответствует п. 13.6. Теоретические и методологические основы управления затратами в системе менеджмента качества предприятия (организации). Паспорта специальностей ВАК, 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).
Теоретической и методологической базой исследования диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные исследованиям в области качества, оценке эффективности систем менеджмента качества (СМК).
В процессе работы использовались такие приёмы научного исследования,
- Методы статистического, финансового и экономического анализа используются для изучения эффективности затрат, качественных показателей деятельности.
- Системный подход, выразившийся в исследовании затрат и процессного подхода в организации как совокупности взаимосвязанных элементов единой системы, функционирование и реализация которых направлена на достижение общих целей организации;
Информационную базу исследования составили законодательные и иные нормативные акты Российской Федерации и Иркутской области, сведения Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Иркутской области, Министерства экономического развития РФ, данные, содержащиеся в экономической литературе, периодической печати, сети Internet.
Наиболее существенные результаты, полученные автором:
1. Разработан методический подход к учёту и оценке эффективности затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.
2. Предложена методика сбора и учёта затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.
3. Обоснована возможность и необходимость оценки экономической эффективности затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества.
4. Разработана модель оценки экономической эффективности затрат на качество, применимая к организациям вне зависимости от вида финансирования и сферы деятельности.
Обоснованность и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается изучением и использованием положений научных трудов отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, анализом официальных статистических показателей, методических материалов, изучением законодательных и иных правовых актов РФ, субъектов РФ.
Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке, обосновании и внедрении основных принципов и положений по созда-
нию методики оценки экономической эффективности системы менеджмента качества как инвестиционного проекта, методов, принципов и подходов оценки и планирования затрат на качество.
Научная новизна. В работе выдвинуты, теоретически обоснованы и апробированы следующие положения:
1. Обоснованы и апробированы на примере сервисной организации принципы и положения создания системы оценки экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества в организации, оценки и планирования затрат на качество;
2. Разработана модель оценки экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества в организации, позволяющая оценить инвестиционную привлекательность проекта;
3. Разработаны перечни статей затрат для учёта каждого из видов затрат, включающие себя расходы на внедрение и расходы на функционирование системы менеджмента качества, что позволяет с высокой точностью рассчитать величину затрат на качество для сервисной организации для последующей оценки эффективности;
4. Предложено использовать РАБ-модель Джурана-Фейгенбаума для применения корреляционного анализа затрат на соответствие и суммарных затрат на качество, что позволяет выявить зависимость показателей и рассчитать оптимальную величину затрат на соответствие (превентивные мероприятия и контроль), обеспечивающий минимум общих затрат;
5. Предложено использовать сравнительный анализ показателей для оценки влияния системы менеджмента качества на функционирование организации, оценки эффективности. Предложен перечень показателей деятельности сервисной организации, поддающихся аналитическому учёту, позволяющий оценить влияние системы менеджмента качества на нефинансовые показатели деятельности.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные выводы и практические результаты были доложены на международных научно-практических конференциях Байкальского государственного университета экономики и права, межрегиональных и международных научно-практических конференциях в период с 2005 по 2011 гг.
Полученные автором научные результаты были использованы в учебном процессе Сибирско-Американского факультета Байкальской международной бизнес-школы ИГУ.
Разработанная автором методика сбора и учёта затрат на качество была апробирована ГУЗ Иркутским диагностическим центром.
Публикации: по теме диссертации было опубликовано 13 научных работ, включая 3 издания в журналах ВАК. В процессе исследования подготовлены и внедрены методические рекомендации для курса общего менеджмента, разработано и выпущено учебное пособие Управление качеством.
Теоретическая и практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что использование разработанных методических положений и
рекомендаций дает возможность организациям разработать и внедрить систему оценки экономической эффективности системы менеджмента качества с учетом требований стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и ГОСТ Р ИСО 52380 Руководство по экономике качества и повысить эффективность управленческих решений в области обеспечения качества товаров и услуг и управления как финансовыми, так и информационными, человеческими, материальными и технологическими ресурсами организации.
Достоверность полученных результатов исследования обусловлена применением современных научных теорий управления, сбором и обработкой статистической информации и внедрением разработанных методических положений в медицинскую организацию.
Структура и содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего 156 наименований, и 11 Приложений. Она содержит 163 страницы машинописного текста, илюстрируется 20 рисунками, 24 таблицами.
Во введении раскрывается актуальность темы исследования, степень научной разработанности проблемы, определены цель и задачи, объект, предмет, теоретическая и практическая значимость, элементы научной новизны.
В первой главе Современное состояние и проблемы управления затратами на качество (аналитический обзор литературы) системы менеджмента качества и экономики качества представлены как инструменты управления организацией. Определены понятия качества и затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества в рамках данной диссертационной работы. Определена роль систем менеджмента качества и экономики качества в деятельности организации. Раскрыты существующие методы классификации затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества. Обосновано выделение основных групп затрат на качество.
Во второй главе Методика и организация исследования. Характеристика базы исследования раскрыты методические подходы к исследованию, приведена программа исследования, описаны организационные аспекты исследования. Произведена характеристика базы исследования и обоснование выбора базы для данной диссертационной работы. Рассмотрены принципы построения СМК. Проанализирована система менеджмента качества Иркутского Диагностического центра (ИДЦ) как объект для оценки эффективности затрат. Рассмотрены требования к документации СМК ИДЦ на предмет обеспечения достоверности и поноты данных. Произведена оценка существующей структуры затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества ИДЦ. Произведено научно-методическое обоснование формирования системы управления затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества предпринимательской деятельности Иркутского диагностического центра.
В третьей главе Организационно-методические подходы к модели оценки и управления затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества представлена модель затрат на качество, предложен агоритм оценки затрат на процесс и способы учёта затрат. Приведён способ оценки влияния
СМК на нематериальные показатели организации. Принципы и подходы к оценке затрат реализованы для анализа затрат ИДЦ. Произведена аналитическая оценка динамики нематериальных показателей ИДЦ. Произведён расчет затрат на внедрение СМК, затрат на функционирование СМК (общепроизводственные затраты), затрат на предупредительные мероприятия и контроль. Выпонена оценка экономического эффекта от внедрения СМК в части сокращения затрат на несоответствия и в части системной экономии по процессам. Апробирован расчет затрат на качество на конкретном подразделении организации. Произведена итоговая оценка эффективности на основании ранее перечисленных показателей.
В заключении обобщены результаты диссертационной работы, сформулированы основные выводы и научные результаты исследования.
II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Рассмотрены системы менеджмента качества, экономики качества как инструменты управления организацией, уточнено понятие затрат на качество.
Современное представление о качестве изделий или услуг основано на принципе наиболее поного выпонения требований и пожеланий потребителя. Этот принцип дожен быть заложен в основу любого продукта: материального или нематериального. Потребителем изделия или услуги при этом может быть как отдельный человек, так и организации или общество в целом. Для удовлетворения потребностей человека, товару/услуги необходимо иметь определенные свойства. Степень соответствия между свойствами продукта и удовлетворяемыми потребностями потребителя данного продукта определяет его качество. Таким образом, качество определяется степенью удовлетворенности потребителя. В свою очередь, степень удовлетворенности является соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) продукта.
Стоит также отметить, что качество с точки зрения производителя и потребителя имеют разные определения. Они по-разному смотрят на ценность и стоимость продукции. Если для организации цена и ценность продукции основываются на затратах на производство, то для потребителя ценность имеют только те свойства продукции, которые соответствуют его потребностям и ожиданиям, в то время как часть стоимости продукции может не представлять никакой ценности. Как видно, качество - это степень удовлетворенности потребителей, которые получают товары или услуги.
Исходя из определения качества, затраты на качество - это затраты, связанные с обеспечением качества или затраты, связанные с выпонением ожиданий потребителя.
2. Обоснована целесообразность оценки затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества как технологии, повышающей эффективность затрат организации.
Для большинства организаций, занимающихся производством или обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. В связи с этим представляется логичным, что затраты на качество дожны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно любым другим затратам. Другим важным вопросом является оценка эффективности СМК как инвестиционного проекта. То есть необходимо ответить на вопрос, сколько прибыли принесёт для организации внедрение системы качества.
Модель менеджмента затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества процессов основана на классификации затрат на полезные и бесполезные. Полезные затраты носят управляемых характер и определяются производителем товара или услуги, бесполезные затраты являются следствием возникновения разного рода несоответствий и носят неизбежный характер. Задачей любой организации является минимизация затрат. Поскольку исключить затраты на качество поностью невозможно, встаёт вопрос о пересмотре их набора в пользу тех или иных статей расходов с целью уменьшения обшей величины, но без снижения уровня качества. Другими словами, необходимо найти достаточный уровень затрат на обеспечение качества, чтобы минимизировать общий уровень расходов на качество в организации. Помимо этого, программа учета затрат, связанных с качеством, является удобным инструментом для экономического обоснования любых корректирующих действий, принятия управленческих решений.
3. Предложена модель оценки затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества организации, учитывающая затраты на внедрение СМК и позволяющая оценить инвестиционную привлекательность проекта по внедрению СМК.
Для проведения оценки инвестиций в качество необходимо сравнить затраты на качество и полученный экономический эффект от этих затрат. В качестве исходной точки автором была использована общепризнанная классификации затрат на качество Э. Деминга.
В классической модели затрат на качество выделяются 2 группы: затраты на соответствие и затраты на несоответствие. Предполагается, что затраты на качество носят постоянный характер.
При этом в классической модели не предусматриваются необходимость несения разовых затрат на изменение системы, обучение персонала, сертификацию и аудиты, хотя данный вид затрат носит инвестиционный характер и дожен учитываться отдельно.
Задачей любой организации является минимизация общих затрат. А если нельзя оценить поные затраты на внедрение системы менеджмента качества в организации или функционирования конкретного процесса, то нельзя и оценить эффективность этих затрат и сравнить их с полученным эффектом.
Перед руководителем встаёт вопрос: а стоит ли вообще начинать работу по улучшению качества, или данная деятельность экономически нецелесооб-
разна. Без оценки и расчета всех затрат, включая затраты на изменение процесса и обучение персонала, сделать этого невозможно.
Для построения модели учитывающей прибыль от внедрения СМК, затраты на её внедрение и функционирование, автором была разработана следующая модель затрат:
Рис. ]. Предлагаемая модель оценки затрат на качество Необходимо чётко разграничивать затраты на внедрение СМК, затраты на её функционирование и на предупредительные мероприятия. В структуру предупредительных затрат входят затраты на обеспечение входного контроля, обеспечения системного обслуживания оборудования и метрологического контроля над ним. В них могут входить расходы на разработку, сертификацию (надзорные аудиты) и программы улучшения качества, но только если эти мероприятия носят плановый и регулярный характер.
4. Для анализа влияния СМК на результаты деятельности организации предложено использовать набор нематериальных показателей, предложена методика их расчёта.
Наличие системы менеджмента качества организации может являться общепризнанной гарантией и подтверждением устойчивости качественных показателей товаров и услуг, их точного соответствия требованиям потребителя. Но руководству любой организации, внедрившей СМК, не в меньшей мере интересны и другие эффекты от проводимых мероприятий по организации СМК.
Для анализа результативности СМК автором выделены следующие показатели, поддающиеся анализу: повышение качества товаров и услуг; повышения удовлетворенности потребителей качеством; сокращение затрат на стадиях производства товаров и услуг. Данные показатели могут быть представлены в виде системы коэффициентов, позволяющих формализовать характеризуемые качественные показатели. Предлагается путём вычисления простого агебраического среднего рассчитать интегральный показатель эффективности деятельности учреждения и проанализировать динамику его изменения с момента начала проекта по внедрению СМК.
Целью расчета данного коэффициента является общий анализ эффективности СМК по указанным критериям, некоторые из которых не могут быть напрямую переведены в денежный эквивалент.
Коэффициент качества - показатель, рассчитанный исходя из данных о несоответствиях в производстве. Данный коэффициент исчисляется, исходя из максимально возможного значения 1,0 и представляет собой коэффициент, выражающий отношение количества качественно произведённых товаров (не вызвавший рекламаций или претензий от потребителя) к общему количеству произведённых товаров/услуг.
Коэффициент социальной удовлетворенности отражает субъективную оценку качества товаров потребителями. Для достоверной оценки данного показателя, необходимо, чтобы в организации функционировала система сбора информации об удовлетворённости потребителя. Методы сбора зависят от специфики деятельности организации.
Коэффициент экономичности - соотношение средних плановых расходов на производство единицы товара к фактическим. Коэффициент зависит от средних затрат на производство и во многом определяется уровнем квалификации работников, их выбора оптимальных с точки зрения рационализации использования ресурсов технологий. Таким образом, детальный анализ данного коэффициента в динамике позволяет делать вывод о рациональности производства. Экономия ресурсов оттакивается от сравнения фактического расхода ресурсов на производство и затрат включённых в тариф установленный внешними нормативами.
В качестве интегрального показателя эффективности СМК автором было рассчитано среднее агебраическое по трём ранее представленным показателям. Формула расчета интегрального показателя выглядит следующим образом:
Ки " -^(Ккач х Ксоц х Кэкон)
Где: Ки - интегральный коэффициент эффективности;
Ккач - коэффициент качества;
КСОц - коэффициент социальной удовлетворённости;
Кэкон - коэффициент экономичности использования ресурсов.
Динамика интегрального коэффициента деятельности наглядно илюстрирует тренд на повышение показателя деятельности по представленным показателям, либо на его снижение.
Внедрение системы менеджмента качества в значительной степени затрагивает все перечисленные показатели. Логично предположить, что данные показатели в своей совокупности могут и дожны быть использованы для анализа эффективности СМК. Использование данных показателей в управлении для оценки результативности функционирования системы менеджмента качества позволяет наряду с оценкой традиционных статистических и финансовых показателей получить надежное основание для принятия управленческих решений.
5. Предложен методический подход к определению величины затрат на внедрение СМК.
С целью расчета затрат на внедрение СМК автором был сформирован перечень затрат, относящихся именно к затратам на внедрение СМК:
Х Затраты на разработку документации по СМК;
Х Затраты на обучение персонала (внутренние и внешние затраты);
Х Затраты на проведение внешних предсертификационных и сертификационных аудитов;
Х Затраты на проведение внутренних аудитов;
Х Затраты на внедрение допонительного ПО, оборудования;
Х Консатинговые услуги.
В перечень не вошли затраты связанные с организацией деятельности как таковой, затраты на приобретение оборудования, так как они косвенно относятся к затратам на качество и являются частью затрат на открытие и развитие организации. Данные затраты не связаны и не являются следствием внедрения системы СМК. Система менеджмента качества в подавляющем большинстве случаев внедряется в уже работающей организации, когда основные затраты уже понесены.
6. Предложен методический подход к определению величины затрат на функционирование СМК.
Затраты на функционирование СМК разбиты автором на 2 группы:
Х общепроизводственные затраты
Х затраты на предупредительные мероприятия и контроль процессов.
Перечень общепроизводственных затрат на функционирование СМК
включает в себя следующие статьи:
1. Внутренние надзорные аудиты, содержание службы контроля качества.
2. Внешние надзорные аудиты
Проведение внешних надзорных аудитов независимой экспертной организацией - обязательное требование для сохранение сертификата. Они отражают необходимость не только внедрить сертификат как таковой, но и в дальнейшем сохранять работоспособную систему менеджмента качества.
Проведение внутренних надзорных аудитов производится как в рамках подготовки к внешним, так для проведения собственной аналитики об управляемости СМК. Данный вид затрат достаточно стабилен и хорошо поддаётся планированию, что вытекает из специфики составляющих его статей расходов:
Расходы на надзорные аудиты - затраты на заработную плату сотрудников, отвечающих за надзор, функционирование и оценку качества (работники отдела качества, либо другие ответственные за аудиты лица). При условии устоявшегося колектива и стабильности штатного расписания, заработная плата вовлечённых сотрудников (с учётом индекса дефлятора) относительно неизменна.
Внешние надзорные аудиты - расходы на обязательный ежегодный аудит системы СМК. Определяются договорными отношениями с сертифицирующей организацией и относительно неизменны.
Затраты на предупредительные мероприятия и контроль индивидуально по процессам.
Перечень затрат на функционирование СМК по направлениям деятельности (превентивные мероприятия) в рамках рассматриваемой модели представляет из себя следующий список:
Затраты на предупредительные мероприятия: о Управление качеством; о Управление процессом; о Контрольное и измерительное оборудование; о Обеспечение качества поставок оборудования и сырья; о Аудит системы качества; о Программа улучшения качества; о Обучение персонала.
Затраты на контроль:
о Проверки и испытания;
о Проверки и испытания поставляемых материалов; о Материалы для тестирования и проверок; о Контроль процесса;
о Аудит качества (мониторинг и измерение качества продукции и услуг).
7. Предложенный автором метод Расчет затрат на качество апробирован на конкретном подразделении государственного учреждения здравоохранения Иркутский областной клинический консультативно-диагностический центр
Методы расчета затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества проилюстрированы на примере процесса медицинских закупок, выпоняемых аптекой ИДЦ. Основной задачей аптеки является бесперебойное, своевременное обеспечение медицинских отделов качественными изделиями медицинского назначения (медикаменты, расходные материалы, реактивы, де-зосредства, перевязочный материал, инструменты и т.д.). Выбор данного процесса для илюстрации метода обусловлен его неспецифичностью. Процесс закупок в том или ином виде присутствует практически в любой организации вне зависимости от сферы деятельности.
Анализ процесса и построение модели затрат на процесс были разбиты на следующие этапы:
о анализ этапов процесса; о определение элементов затрат в процессе;
о распределение элементов затрат на группы (затраты на соответствие и затраты на несоответствие); о определение методики расчета элементов затрат; о идентификация источников получения данных; о сбор данных;
о анализ данных и подсчет результатов;
Модель затрат на процесс строится на основе идентификации всех ключевых работ, подлежащих управлению. Поэтому первым этапом в построении модели затрат было определение и описание этапов процесса и определение задействованных ресурсов, которые как раз и являются затратами в результате функционирования процесса. Основные этапы процесса медицинских закупок включают в себя: формирование заявки от заведующего отделом, согласование с главным врачом, прием, анализ и оценка заявок, корректировка, согласование заявок с заместителем главного врача по медицинской части, утверждение заявок главным врачом, выбор поставщика, при необходимости заключение договоров, оформление заказа и обеспечение ресурсами.
На каждом из этих этапов задействован ряд ресурсов, затраты на которые можно отнести либо к затратам на соответствие, либо к затратам на несоответствие. Автором работы были проанализированы затраты на качество, возникающие на каждом этапе процесса медицинских закупок и предложен перечень статей для учёта.
Согласно проведённому исследованию, основной объём затрат составляет оплата труда персонала, занятого контролем и предупредительными мероприятиями. Затраты на контроль составляют 68% от общих затрат на качество по процессу медицинских закупок, затраты на предупредительные мероприятия -20% (Таблица 2). Затраты на внутренние потери составляют 12%, что говорит о высоком уровне качества функционирования процесса медицинских закупок и эффективности работы СМК в ИДЦ.
Таблица 1
Затраты на качество процесса медицинских закупок ИДЦ в 2009 г.
Вид затрат на качество За год, руб. За год, %.
Затраты на предупредительные мероприятия 165000 20
Затраты на контроль 562857 J 68
Затраты на внутренние несоответствия 101114 12
ИТОГО: 828971
Как видно из исследования, итоговые затраты на качество для процесса медицинских закупок за 2009 год составили порядка 830 тыс. рублей.
8. Предложена методика оценки экономического эффекта от внедрения СМК
Для оценки вложений в качество необходимо сравнить затраты на качество и полученный экономический эффект от этих затрат. Расходы на качество -предмет многих исследований, проводимых специалистами в области качества.
Основываясь на перечне конкретных статей расходов по категориям затрат, можно управлять затратами с высокой степенью точности. Полученный экономический результат рассчитать сложнее, так как в литературе не предлагается методики его калькуляции. Отечественный стандарт ГОСТ Р 52380.1-2005 -Руководство по экономике качества устанавливает требования к моделированию и определению затрат, связанных с любым процессом хозяйственной деятельности, однако совершенно не рассматривает варианты расчета экономического результата проекта внедрения СМК. Автором предлагается считать экономический результат от внедрения СМК как сокращение затрат по следующим статьям: сокращение затрат на соответствия; системная экономия по процессам производства и облуживания.
1) Сокращение затрат на соответствия.
На большинстве современных организаций принято отслеживать величину затрат на несоответствия, однако полученные данные таблицы редко можно считать достоверными, так как они учитывают только фактические финансовые выплаты и стоимость некачественных и неоплаченных услуг или товаров. Авторами предлагается сравнить средние затраты на несоответствия на единицу продукции/услуги до внедрения СМК и после. Для достаточно точного расчета величины затрат на несоответствия необходимо чётко определить статьи, относящиеся к данной категории.
К затратам на качество относится целый спектр сопутствующих расходов, связанных с затратами времени специалистов, утилизацией отходов и так далее. Перечень затрат на несоответствия в рамках рассматриваемой авторами модели представляет из себя следующий список:
Внутренние затраты на несоответствия: о Отходы;
о Повторные услуги, замена товара; о Анализ потерь;
о Отходы и передеки, возникшие по вине поставщиков.
Внешние затраты на несоответствия:
о Продукция, не принятая потребителем; о Гарантийные обязательства; о Отзыв и модернизация продукции; о Жалобы.
Оценивая суммарные затраты на несоответствия, необходимо принимать во внимание, что на величину затрат на несоответствия оказывает прямое влияние объём оказываемых услуг. Таким образом, необходимо рассматривать долю затрат на несоответствия в общей сумме понесённых затрат.
2) Системная экономия по процессам производства и облуживания.
В расчетную себестоимость производства товаров или услуг зачастую закладываются необязательные расходы, связанные с непредвиденными или сопутствующими операциями и не влияющими напрямую на качество товара или услуги. Стандартизация и оптимизация процессов позволяют свести долю таких затрат к минимуму.
Внедрение процессного подхода является одним из обязательных требований при внедрении СМК. Процессный подход позволяет увидеть лишние элементы системы, не имеющие выходов и результатов, лишние действия, потерю ресурсов. Процессы описываются по принципу как есть и как надо. Как следствие сокращаются средние затраты на процесс и достигается системная экономия по процессам, которая влечёт за собой экономический результат в виде сокращения средних затрат на оказание услуги/производство товара.
Для ИДЦ экономический эффект можно рассчитать, используя:
Х коэффициент экономичности, рассчитываемый из отношения средних фактических затрат на производство единицы товара/услуги к базовому показателю. Базой сравнения затрат на процесс является сметная стоимость, установленная областными и федеральными нормативами для каждого вида услуги, а также стоимость, заложенная в страховые договоры, либо средняя фактическая стоимость до внедрения СМК. Данный коэффициент рассчитывает дифференцированно для каждого вида товара/услуг.
Х данные об объёмах произведённых товаров, либо оказанных услуг из ежегодных отчётов экономической службы.
Таким образом: Эс = ( 1 - Кэ) * Оп Где:
Эс - Системная экономия по процессам за год; Кэ - коэффициент экономичности;
Оп - объём продаж товаров и услуг за исследуемый год.
9. Предложено применение финансовых показателей для оценки эффективности затрат на СМК. Предложенный метод апробирован на базе государственного учреждения здравоохранения Иркутский областной клинический консультативно-диагностический центр
Для оценки экономической эффективности затрат на СМК автором использовано понятие чистого приведённого эффекта.
Формула расчета КРУ может быть использована как для оценки будущих затрат и доходов, так и для оценки завершенного проекта. Автором была поставлена задача оценить эффективность уже понесённых расходов. Поскольку величина затрат и прибылей известна, были дифференцированно дисконтированы затраты и доходы каждого из периодов. После вычисления финансового потока были подсчитаны дисконтированные финансовые потоки.
Начало внедрения СМК - 2005 год. Соответственно, автором был проведён расчет КРУ к 2005году.
Для анализа экономического эффекта затрат на качество был рассчитан Итоговый финансовый поток денежных средств по статьям, касающимся внедрения и функционирования СМК, статьям отражающим величину экономического эффекта от внедрения.
Таблица 2
Доходы от внедрения СМК и расходы на качество__
2005 2006 2007 2008 2009
Затраты на внедрение СМК 129399 325839 627081 274970 21174
Затраты на функционирование СМК 0 6332 32800 194130 197500
Затраты на соответствие и контроль 4322410 4974401 5963867 6472515 5441928
Эффект от внедрения СМК по сокращению затрат на несоответствия 1649725 211732 3904580 6225751 6567128
Эффект от внедрения СМК по системной экономии по процессам 1791253 5572885 17596225 6912360 11395059
Итоговый финансовый поток (Cash flow) -1010831 478045 14877057 6196496 12301585
Итоговый финансовый поток (Cash flow) считается как разница суммы экономических эффектов и суммы затрат на функционирование СМК и на соответствие и контроль.
В связи с бюджетной основой финансирования и отчётности организации, за величину ставки дисконтирования для расчета чистой приведённой стоимости автором было решено принять официально опубликованную Росстатом ставку инфляции. При расчете эффективности проекта другой организации резонно использовать другие ставки, зависящие как от альтернативных вариантов вложений, так и от рискованности проекта в конкретной ситуации.
Таблица 3.
Расчет окупаемости проекта внедрения СМК.__
2005 2006 2007 2008 2009
Итоговый финансовый поток (Cash flow) -1010831 478045 14877057 6196496 12301585
Ставка дисконтирования 1,00 1,09 1,119 1,133 1,088
Дисконтированные доходы (Discounted Cash flow) -1010831 438573 12197208 4483939 8181740
NPV -1010831 -572257 11624951 16108890 24290630
Согласно расчетам NPV к 2005 году составил 24.290.630р.
30000000 25000000 20000000 15000000 10000000 5000000 О
-5000000
Рис. 2. Динамика дисконтированного финансового потока и чистой приведённой стоимости.
Проект по внедрению СМК окупися на Зй год после запуска.
Сравнительно небольшой период окупаемости проекта обусловлен положительным эффектом масштаба и может меняться в зависимости от специфики конкретной организации.
По результатам проведённой оценки понесённых затрат на качество и экономического эффекта СМК Иркутского диагностического центра, можно сделать вывод о рентабельности и окупаемости проекта в догосрочном периоде. Подтверждается предположение, что внедрение СМК и поддержание качества стоит рассматривать как догосрочный стратегический проект, приносящий как реальную прибыль, так и повышение нематериальных показателей, таких как уровень социальной удовлетворенности, показатель выпонения планов и прочих.
III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
1. Раскрыта проблема необходимости и сложности расчета затрат на качество. Научно обоснованы и разработаны практические аспекты оценки экономической эффективности системы менеджмента качества организации, соответствующей требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
2. Обоснована необходимость разделения расходов связанных с системой менеджмента качества на затраты на превентивные мероприятия и текущий контроль, затраты по внедрению системы и затраты на её функционирование. Опираясь на статьи расходов, это позволяет, управлять ими с высокой степенью точности.
3. Обоснована возможность постановки финансовой цели при планировании и внедрении СМК. Под финансовой целью подразумевается ожидаемый экономический эффект от затрат по внедрению системы с учётом последующих затрат на функционирование. Для оценки инвестиций сравниваются первоначальные затраты на качество и полученный экономический эффект от них. Это позволяет уточнить стандарт ГОСТ Р 52380.1-2005 - Руководство по экономи-
I Дисконтированный финасовый поток ЧФЧ 1МР\/
ке качества, который устанавливает требования к моделированию и определению затрат, связанных с любым процессом хозяйственной деятельности, но не уточняет варианты расчета экономического результата проекта внедрения СМК.
4. На базе стандарта Руководство по экономике качества автором была создана экономическая модель оценки затрат на качество, которая позволяет эффективно управлять ресурсами. Модель позволяет разбить затраты на качество на расходы на внедрение системы и расходы на её функционирование и позволяет оценить эффект от внедрения системы. Модель также позволяет оценить будущие затраты и эффект, оценить рентабельность и срок окупаемости проекта по внедрению СМК. Такой подход к организации процесса учёта и анализу затрат и доходов обеспечивает руководство достоверными данными для разработки плана предупреждения потерь и определения приоритетов, касающихся каждого процесса.
Автором предлагается считать экономический результат от внедрения СМК как совокупность сокращения затрат по статье расходов на несоответствия и системной экономии по процессам производства и облуживания.
5. В работе предлагается сравнить средние затраты на несоответствия на единицу продукции/услуги до внедрения СМК и после. Для точного расчета величины затрат на несоответствия определены статьи, относящиеся к данной категории.
6. Для анализа эффективности СМК соискателем был выделен и проанализирован набор качественных показателей:
о повышение качества товаров и услуг; о повышения удовлетворенности потребителей качеством; о сокращение затрат на стадиях производства товаров и услуг.
Данный набор показателей позволяет рассчитать и оценить интегральный коэффициент качества, учитывающий разные аспекты деятельности.
7. Предложенная автором методика оценки затрат на качество и их эффективности была апробирована на базе Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра. В результате был рассчитан экономический результат от изменения количества несоответствий и уменьшения средних затрат на процесс. Обоснована эффективность расходов на контроль и поддержание качества услуг, расходов на функционирование СМК.
IV. ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в ведущих научных изданиях и журналах, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ
1. Князюк Р.Ю. Оценка влияния системы менеджмента качества на нематериальные показатели деятельности организации // Электронный научный журнал Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). 2011 №2, Идентификационный номер статьи в НТЦ "ИНФОРМРЕГИСТР" 042110010140104
2. Князюк Р.Ю. Концептуальные подходы к оценке затрат на качество в организации // Электронный научный журнал Известия Иркутской государственной экономической академии (Байкальский государственный университет экономики и права). 2011. №4, Идентификационный номер статьи в НТЦ "ИНФОРМРЕГИСТР" 042110010140194.
3. Князюк Р.Ю. Планирование и оценка эффективности затрат на качество в организации // Известия ИГЭА. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2011. - № 2 (76). -С. 109-111.
Статьи, опубликованные в других изданиях
4. Князюк Н.Ф. Мониторинг и предотвращение потерь качества в медицинской организации с позиции процессного подхода / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк // Материалы ежегод. конф. ДиаМа. - Тула, 2006. - С. 31-34.
5. Князюк Н.Ф. Об ответственности руководства медицинской организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001 / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк // Материалы ежегод. конф. ДиаМа. - Тула, 2006. - С. 46-52.
6. Князюк Н.Ф. Оценка затрат на качество в медицинской организации. / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк // Материалы ежегод. конф. ДиаМА. - Тула, 2006. -С.35-39.
7. Князюк Н.Ф. Классификация и оценка затрат на качество в медицинской организации / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк // Совр. состояние и персп. развития нац. с-мы здравоохранения в рамках реализации приоритетного нац. проекта Здоровье: сб. науч. тр. - Иркутск: РИО ИГИУВа, 2007. - С. 86-89.
8. Князюк Н.Ф. Роль доли затрат на предупредительные мероприятия в общих затратах на качество медицинской организации / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк // Совр. состояние и персп. развития нац. с-мы здравоохранения в рамках реализации приоритетного нац.проекта Здоровье: сб. науч. тр. - Иркутск: Иркутск: РИО ИГИУВа, 2007. - С.89-95.
9. Князюк Н.Ф. Организационно-функциональная модель системы менеджмента качества и оценка эффективности внедрения в деятельности медицинской организации / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк. // Бизнес-образование в экономике знаний: тез. докл. науч.-практ. конф., 01 февр. - 24 апр. 2009 г. / Байкальская междунар. бизнес-школа. - Иркутск: ИГУ, 2009. - С. 253-263.
10. Князюк Р.Ю. Концептуальные подходы к оценке затрат на качество в медицинской организации / Р.Ю. Князюк, И.С. Репенко // Бизнес-образование в экономике знаний: тез. докл. науч.-практ. конф., 01 февр. - 24 апр. 2009 г. / Байкальская междунар. бизнес-школа. - Иркутск: ИГУ, 2009. - С. 263-269.
11. Князюк Н.Ф. Организационно-методические подходы к оценке затрат на качество в медицинской организации / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк // Сборник материалов одиннадцатой межрегиональной научно-практической конференции по проблемам качества в г. Иркутске. - Иркутск: Изд-во Иркутского авиационного завода - филиала ОАО Научно-производственная корпорация ИР-КУТ, 2009. - С. 90-98.
12. Князюк Н.Ф. Управление качеством : учеб. пособ / Н.Ф. Князюк, Р.Ю. Князюк // Иркутск : ИГУ, 2009. - 113 с. - (Байкальская международная бизнес-школа). - ISBN 9785962403397, УДК 658.
13. Князюк Р.Ю. Измерение, анализ и улучшение в системе менеджмента качества медицинской организации / Р.Ю. Князюк, А.Ф. Щуплецов // Совершенствование корпоративного управления рисками: сб. науч. тр. / под науч. ред. А.Ф. Щуплецова. - Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2010. - С. 31-34.
Научное издание
КНЯЗЮК РОМАН ЮРЬЕВИЧ
ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ЗАТРАТ НА РАЗРАБОТКУ И ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
Автореферат
Подписано в печать 20.10.2011. Формат 60x90 1/16 Усл. печ. л. 1,0. Тираж 100 экз. Заказ 64
Издательство ИГУ 664003, Иркутск, бульвар Гагарина, 36; тел. (3952) 24-14-36
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Князюк, Роман Юрьевич
Список сокращений.
Введение.
Глава 1. Современное состояние и проблемы управления затратами на качество (аналитический обзор литературы).
1.1. Системы менеджмента качества и экономики качества как инструменты управления организацией.
1.2. Система менеджмента качества и экономика качества и их роль в организации.
1.3. Качество и затраты на качество.
Глава 2. Методика и организация исследования. Характеристика базы исследования.
2.1. Методика и организация исследования.4В
2.2. Характеристика базы исследования.
2.3. Научно-методическое обоснование формирования системы управления затрат на качество предпринимательской деятельности Иркутского диагностического центра
Глава 3. Организационно-методические подходы к модели оценки и оптимизации затрат на качество предпринимательской деятельности в Иркутском Диагностическом Центре.
3.1. Разработка и применение модели оценки затрат в Иркутском Диагностическом Центре и пути оптимизации затрат.
3.2. Расчет затрат на качество. 3.3. Оценка экономической эффективности.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы менеджмента качества организации"
С конца прошлого - начала нынешнего века инновационные процессы набирают всё большие обороты, и? становятся движущей силой социально-экономического развития: Новые реалии требуют постоянного развития рынка товаров; и услуг. Если- государственные организации; не следуют современным^ тенденциям, не меняют собственные стратегии,, системы; и структуры управления- то рынок занимают частные предприятия, не отягощенные* традиционными? недостатками госучреждений;. Дефицит финансирования при этом отходит, на второй; план.
Немаловажнойпричинойотносительнойнеэффективностиявляется отказ; от использования- современных организационных, технологий! в; деятельности организации. Необходимость пересмотра' системы управления? деятельностью; организаций в условиях рыночных- отношений и ужесточающейся конкуренции привела к тому, что многие руководители стали все чаще обращаться к теме* качества продукции и услуг. Качество1 становится стратегией многих организаций; и> часто рассматривается* как важнейшаяюоставляющая;конкурентного преимущества.
Период мирового финансового и экономического кризиса 2008-2010г.г. оставил свош отпечаток на всей? мировой экономике. Стокнувшись с; проблемами^ большинство организаций, как в сфере услуг, так и промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, финансах и других отраслях, реагируют на случившееся.
Существует достаточно много путейл т средств выхода? из кризиса: внедрение-технологий;бережливого?производства, система;менеджмента; качества ш проч. При этом независимо от выбранного пути, наиболее важным фактором оценки технологии для организации является экономический эффект от внедрения, который состоит из 2х элементов: повышение выручки и сокращение затрат.
Многие компании за это время разработали так называемые лантикризисные программы, ориентированные исключительно на сокращение затрат. Таким образом, можно наблюдать уменьшение объемов производства на предприятиях, уменьшение числа проектов и ликвидация инвестиционных программ, сокращение рабочего дня и рабочей недели, снижение заработных плат или сокращения сотрудников. В период кризиса на лидирующие позиции выходят проактивные организации, которые смогли предвидеть и предотвратить диктуемые* внешними условиями угрозы. Для того чтобы быть успешными и оставаться такими сегодня, эти организации сделали ставку на качество,1 причем качество не только и не столько производимой^ продукции и услуг, но и качество управления всеми аспектами* деятельности1 организации, то есть, сделали^ ставку на разработку и внедрение систем менеджмента качества.
В настоящее время на первый* план выходит задача более эффективного использования ресурсов. В сложившихся новых экономических условиях, во время перемен, многие ищут пути оптимизации затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества: Вместе с тем; отсутствуют работы, предлагающие реальные механизмы оценки затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества на уровне конкретной^ организации, которые могут быть унифицированы, обобщены и использованы как эффективный инструмент планирования и управления расходами.
Степень научной разработанности проблемы. В диссертации использовались работы как российских, так и зарубежных авторов, в которых отражены теоретические и практические положения в области* управления качеством и затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества.
При изучении классических положений управления качеством и мировых тенденций развития данного направления, использовались работы У. Деминга, Д. Джурана, А. Фейгенбаума, Ф. Кросби, В. Парето.
При изучении вопросов специфики управления качеством на российских предприятия использовались работы Мазур И.И. и Шапиро В.Д., Адлера КШ., Жулинского С.Ф.
При изучении* концептуальных вопросов касающихся целей,- этапов внедрения СМК и оценки его эффективности использовались работы-Линденбратена А.Л, Самородова В;А.
Для разработки,модели^ оценки*затрат на качество использовались труды Кампанелы Дж., Адлера Ю.П. и Барабановой О.А.
Финансовые основы представления затрат и оценки эффективности затрат, описанные в работах Негашева Е. В. и Шеремета А.Д. применены в разработке модели.финансового анализа затрат на качество в организации.
Как видно> из представленного перечня* авторов, исследованием проблемы внедрения^ СМК и анализом затрат на качество занимаются^ многие авторы. Тем не менее, сохраняется- необходимость дальнейшего развития теоретических и методологических положений данной проблемы.
Анализ работ, опубликованных по теме исследования, показывает, что в большинстве работ применяется либо сугубо теоретический подход к оценке затрат, либо обосновывается ли описывается'перечень необходимых для учёта статей расходов. Методы, же оценки экономической эффективности затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества не описываются.
Целью исследования является научное обоснование формирования методики оценки затрат на разработку и внедрение1 систем4 менеджмента качества, разработка системы оценки и управления затратами на качество в организации.
Для достижения указанной цели были поставлены и решены следующие задачи:
1. Проведено научно-методическое обоснование формирования системы оценки и управления затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.
2. Разработан комплекс инструментов и методов по оценки и управлению затратами на качество.
3. Обосновании разработана система управления-затратами на качество, её организационное ^информационное обеспечение.
4. Внедрена модель управления затратами на разработку и внедрение систем менеджмента качества в деятельность организации.
5. Используя предложенную автором модель оценки и управления затрат на качество, выпонена-оценка эффективность затрат на качество в организации.
Объектом исследования выступает совокупность социально-экономических отношений, возникающих в процессе внедрения1 СМК, оценки затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества и их эффективности.
Предметом исследования. являются инструменты сбора, оценки, анализа, планирования, и контроля затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.
Область исследования диссертационной работы соответствует п. 13.6. Теоретические и методологические основы управления затратами, в системе менеджмента качества предприятия (организации). Паспорта специальностей. ВАК, 08.00.05 - ЭКОНОМИКА И- УПРАВЛЕНИЕ НАРОДНЫМ ХОЗЯЙСТВОМ. (СТАНДАРТИЗАЦИЯ И' УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ).
Теоретической и методологической базой исследования диссертационной работы послужили труды отечественных и зарубежных учёных, посвященные исследованиям в области качества, оценки эффективности систем менеджмента качества (СМК).
В процессе работы использовались такие приёмы научного исследования как:
Системный подход, выразившийся" в исследовании* затрат и процессного - подхода в* организации как совокупности- взаимосвязанных элементов единой системы, функционирование и реализация которых направлено на достижение общих целей организации.
Для изучения эффективности затрат, нефинансовых показателей деятельности используются методы статистического, финансового и экономического анализа.
Информационную базу исследования составили законодательные и иные нормативные акты Российской Федерации и Иркутской области, сведения Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации и Иркутской области; Федеральной таможенной службы, Министерства экономического развития РФ, данные, содержащиеся в экономической литературе, периодической печати, сети Internet.
Наиболее существенные результаты, полученные автором:
1.Разработан методический* подход- к учёту и- оценке эффективности затрат на разработку ил внедрение систем* менеджмента качества-в организации.
2.Предложена методика сбора и учёта затрат на разработку и внедрение систем менеджмента качества в организации.
3.Обоснована возможность .^необходимость оценки экономической эффективностил затрат на, разработку и внедрение систем менеджмента качества1.
4.Разработана универсальная- модель оценки экономической эффективности затрат на качество, применимая к организациям вне зависимости от способа финансирования и сферы деятельности.
Обоснованность и достоверность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается изучением и использованием положений научных трудов отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме, анализом официальных статистических показателей, методических материалов, изучением законодательных и иных правовых актов РФ, субъектов РФ.
Научная новизна диссертационного исследования заключается^ разработке, обосновании и внедрении основных принципов-и положений по созданию методики оценки, экономической эффективности системы менеджмента качества как инвестиционного проекта, методов,' принципов и подходов оценки и планирования затрат на качество.
Научная новизна. В работе выдвинуты, теоретически обоснованы и апробированы принципиально новые положения:
1. Обоснованы, внедрены и апробированы на примере сервисной организации принципы и положения создания; системы оценки-экономической эффективности затрат на разработку и внедрение СМК в организации, системы оценки и планирования затрат на качество;
2. Разработана модель оценки экономической эффективности затрат на, разработку и внедрение СМК в организации, позволяющая достоверно оценить инвестиционную привлекательность проекта;
3. Разработаны перечни статей затрат для учёта каждого из видов затрат;
4. Проведено адаптирование модели затрат на качество Джурана-Фейгенбаума в части выделения в отдельную группу затрат на разработку и внедрение и затрат на функционирование СМК;
5. Предложено использование сравнительного анализа показателей для оценки влияния СМК- на функционирование организации; оценки эффективности СМК. Предложен перечень показателей деятельности сервисной организации, поддающихся аналитическому учёту.
Апробация и внедрение результатов исследования. Основные выводы и практические результаты были доложены на международных научно-практических конференциях Байкальского государственного университета экономики и права, межрегиональных и международных научно-практических конференциях в период с 2005 по 2011 гг.
Полученные автором, научные результаты были использованы в учебном процессе- Сибирско-Американского факультета Байкальской международной-бизнес-школы ИГУ.
Разработанная^ автором методика^ сборам и- учёта* затрат на* качество' была-апробирована ГУЗ'Иркутским. диагностическим центром;
Публикации: по теме диссертации было опубликовано 14 научных работ, включая- 3 изданий в, журналах ВАК. В процессе исследования подготовлены и внедрены методические рекомендации для курса общего менеджмента, была разработана и выпущено- учебное пособие Управление качеством и рабочая тетрадь к нему для учащихся вузов.
Теоретическая и* практическая значимость диссертационной работы состоит в том, что использование разработанных методических положений и рекомендаций,дает возможность организациям, разработать и внедрить-систему оценки экономического эффекта, системы менеджмента качества с учетом требований стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 и ГОСТ, Р 52380 Руководство по экономике качества и повысить эффективность управленческих решений в области обеспечения качества товаров, и услуг и управления как финансовыми, так и информационными, человеческими, материальнымии технологическими ресурсами организации:
Достоверность полученных результатов исследования-обусловлена применением современных, научных теорий управления, сбором^ и обработкой* статистической' информации1 и внедрением разработанных методических положений в медицинскую организацию.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Функциональная модель системы оценки затрат на качества как совокупность организационных технологий, повышающих эффективность затрат организации.
2. Методология'внедрения'и описания модели оценки затрат на'качество организации.
3. Методология! внедрения модели оценки' затрат на качество в деятельности организации, как форма повышения эффективности-затрат по каждому из процессов организации.
4: Методическое обеспечение оценки затрат на качество как инструмента управления затратами в организации.
Структура- и содержание работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, включающего. 87 наименований, и 1:Г Приложений. Она содержит 155 страниц машинописного текста, илюстрируется,20 * рисунками, 24 таблицами.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Князюк, Роман Юрьевич
Общие выводы работы:
1. Современная организация представляет собой достаточно сложную систему, оперирующую во множестве областей знаний одновременно. Сочетание разнонаправленных передовых методик по управлению и оптимизации деятельности помогают достичь наилучших результатов. Наличие системы менеджмента качества организации может являться общепризнанной гарантией и подтверждением устойчивости качественных показателей товаров и услуг, их точного соответствия требованиям потребителя.
2. Автором работы раскрыта проблема необходимости и сложности расчета затрат на качество, научно обоснованы и разработаны практические аспекты оценки экономической эффективности системы менеджмента качества организации, соответствующей требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Для большинства предприятий, занимающихся как производством, так и обслуживанием, затраты на удовлетворение ожиданий потребителя в области качества составляют значительные суммы. Данные затраты дожны быть выявлены, обработаны и представлены руководству подобно любым другим затратам.
3. Автором раскрыта необходимость разделения затрат по СМК на затраты на внедрение и затрат на функционирование СМК. Основываясь на перечне конкретных статей расходов^ по категориям< затрат, можно управлять обоими видами затрат с высокой степенью точности.
4. Автором обоснована возможность постановки финансовой' цели при планировании и внедрении СМК. Под финансовой целью* подразумевается1 ожидаемый экономический эффект от затрат по внедрению СМК с учётом последующих затрат на функционирование.
Для оценки инвестиций' в качество необходимо сравнить первоначальный затраты на качеством полученный экономический эффект от этих затрат. Инвестиции достаточно легко поддаются планированию и контролю. Полученный экономический результат рассчитать сложнее, так как в литературе не предлагается методики его калькуляции. Отечественный, стандарт ГОСТ Р 52380.1-2005 - Руководство по экономике качества устанавливает требования к моделированию и определению затрат, связанных с любым процессом хозяйственной деятельности, однако не рассматривает варианты расчета экономического результата проекта внедрения СМК.
5. На базе Российского стандарта Руководство по экономике качества, автором работы была создана модель оценки на качество процесса, которая позволит с большей эффективностью управлять ресурсам процесса. Модель строилась на основе идентификации всех ключевых работ процесса, подлежащих контролю, и отнесения' их к затратам на соответствие или несоответствие. Модель позволяет разбить затраты на качество на затраты на внедрение системы и затраты на поддержание системы СМК, а так же позволяет оценить эффект от внедрения системы. Модель так же позволяет оценить будущие затраты и эффект и оценить рентабельность и срок окупаемости проекта по внедрению СМК. Такой подход к организации процесса учёта и анализа затрат и прибылей сможет обеспечить руководителя процесса и высшее руководство обоснованными данными для разработки результативного и эффективного плана предупреждения потерь и определения приоритетов, касающихся каждого процесса, чтобы удовлетворять потребности и ожидания заинтересованных сторон, включая и инвесторов и потребителей.
Автором предлагается считать экономический результат от внедрения СМК как сокращение затрат по следующим статьям:
Х сокращение затрат на соответствия;
Х системная экономия по процессам производства и облуживания.
6. На большинстве современных предприятий принято считать отслеживать величину затрат на несоответствия, однако полученные данные таблицы редко можно считать достоверными, так как они. учитывают только фактические финансовые выплаты и- стоимости некачественных и неоплаченных услуг или товаров. Автором* предлагается сравнить средние затраты на несоответствия на единицу продукции/услуги до внедрения СМК и после. Для достаточно точного расчета величины затрат на несоответствия необходимо чётко определить, статьи; относящиеся к данной категории.
7. Руководство организации внедрившей СМК не в меньшей мере интересны и другие эффекты от проводимых мероприятий по организации СМК. Для анализа результативности СМК автором был выделен и проанализирован набор наиболее наглядных нефинансовых показателей:
Х повышение качества товаров и услуг;
Х повышения удовлетворенности'потребителей качеством;
Х сокращение затрат на стадиях производства товаров и услуг;
Результаты анализа эффективности действующей СМК показали, что внедрение системы положительно отразилось на эффективности деятельности всей организации. Интегральный коэффициент эффективности за период исследования имел устойчивую тенденцию к росту.
8. Предложенная автором методика оценки затрат на качество и их эффективности была апробирована на базе Иркутского областного клинического консультативно-диагностического центра. Было проведено исследование по расчету экономического результата от изменения количества несоответствий в сфере услуг и средних затрат на процесс. Для расчета результата были собраны данные по количеству оказанных услуг, себестоимости услуг, количеству рекламаций за 2005-2009 годы.
9. Результаты апробации показали, что по результатам проведённой оценки понесённых затрат на качество Иркутского диагностического центра, можно сделать вывод о рентабельности и окупаемости проекта на догосрочном периоде (согласно расчетам, срок окупаемости проекта по внедрению СМК в ИДЦ составил 3 года), что подтверждает предположение, что внедрение СМК и поддержание качества стоит рассматривать как догосрочный стратегический проект, приносящий как реальную прибыль, так и повышение нематериальных показателей, таких как уровень социальной удовлетворенности, показатель выпонения планов и прочих.
Заключение
Экономическая ситуация, в которой находится сейчас весь мир, ужесточение конкурентной борьбы на рынке и повышение требований покупателей к качеству предоставляемых услуг заставляет руководителей организаций мыслить по новому и, прежде всего, обращать внимание на качество выпускаемой продукции и< предоставляемых услуг. Для достижения ожидаемого результата в области экономики качества, сопряжённого с получением' прибыли и обеспечением рентабельности производства, требуется совершенная система учёта и управления издержками предприятия, в частности, затратами на качество. Именно организация системы управления затратами на качество в конечном итоге повышает эффективность деятельности организации.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Князюк, Роман Юрьевич, Иркутск
1. Абутидзе З.С. Управление качеством и реинжиниринг организаций: учеб. пособие для вузов : допущено М-вом образования РФ / 3. С. Абутидзе. М.: Логос, 2003. - 327 с.
2. Адлер Ю.П. Лидерство как механизм постоянного повышения конкурентоспособности / Ю.П. Адлер, В.В. Липкина // Стандарты; и качество. 2000: - №10: - С. 14-22:
3. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б; Андерсен; ред. Ю. П. Адлер, Б-ка Всерос. организации качества; пер. с англ. 3-е изд. - М.: Стандарты и качество, 2005. - 272 с.
4. Барабанова O.A. Система менеджмента качества: затраты на качество / O.A. Барабанова, В.А. Полунин. Ссыка на домен более не работаетstat2:htm (23 марта 2010)
5. Баумгартен Л.В. Оценка результативности и эффективности систем менеджмента качества / Л: В. Баумгартен. II Финансовый менеджмент. -2010.-№ 6.-С. 121-131.
6. Белобрагин В. Системы управления и их эволюция / В. Белобрагин // Стандарты и качество. 2007. - N 4. - С. 56-60.
7. Белокоровин Э.А., Маслов Д.В. Малый бизнес: пути развития. -Архангельск: М'арт, 2003. С. 31-32.
8. Богомолова И. Социально-экономическая направленность системы менеджмента качества / И. Богомолова, С. Нечаева, Н. Шатохина. // Упр.перс-м. - 2007. - № 17. - С. 41-42.
9. Брассар Майкл. Методы непрерывного повышения качества. Пер. с анг. Ч СПб., 1995.-85 с.
10. Булахов В.А. Профессиональный подход к созданию систем менеджмента качества / В. А. Булахов. // Мен-т сегодня. - 2008. - № 5. - С. 278-289.
11. Ватсон Г. Методология "Шесть сигм" для лидеров, или Как достичь 3,4 дефекта на милион возможностей / Г. Ватсон ; под ред. Ю. П. Адлера, Б-ка Всерос. организации качества; пер. с англ. М. :Стандарты и качество, 2006. - 224 с.
12. Виханский О. С. "Другой" менеджмент : время перемен / О. С. Виханский, А. И. Наумов. // Росс, ж-л мен. - 2004. - Т. 2, № 3. - С. 105126.
13. Воловец С. А. Экспертиза качества медицинской помощи в системе обязательного медицинского страхования/Сачество мед. помощи. 2001. -№ 3. - С. 75-80.
14. Воробьев, П. А., Аксюк A.C. Стандартизация и качество медицинской помощи//Проблемы стандартизации в здравоохранении. -1999. -№ 1.-С. 64-65.
15. Вяков А. И. Управление качеством в здравоохранении//Научно-практическая конференция Проблемы стандартизации в здравоохранении 24-26.03.03. Проблемы стандартизации в здравоохранении. 2003.-№3.-С.З-1.
16. Галеев В.И. Кухня процессного подхода / В.И. Галеев, К.В. Пичугин // Методы менеджмента качеств. 2003. - № 4. - С. 21-25.
17. Гакин P.A. Методологические подходы и организационные технологии оценки качества медицинской помощи /P.A. Гакин и др. // Бюлетень НИИ социальной гигиены, экономики и упр. здравоохранением им. Н.А.Семашко. М., 1999. - Вып. 2. - С. 23-24.
18. Гиссин В.И. Управление качеством /В.И. Гиссин. 2-е изд. -Ростов-н/Д: Издательский центр МарТ, 2003. -234 с.
19. Гличев A.B. Основы управления качеством-продукции /A.B. Гличев. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2001. - 424 с.
20. Глудкин Щ.П. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / Щ.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В.Зорин. -М.: Радио и связь, 1999. 600с.
21. Годрат Э., Кокс Д. Цель: процесс непрерывного совершенствования. Минск: ООО "Попурри", 2004.- 560.
22. Гокина В. Особенности управления персоналом предприятия в условиях всеобщего менеджмента качества (TQM) / В. Гокина. // Упр.перс-м. - 2007. - № 8. - С. 83-85.
23. Голубева А.П., Боброва И.П. Экспертная оценка качества лечебно-диагностического процесса/Ддравоохранение. 2004. - № 7. - С. 38-42.
24. Голышев А .Я. Концепция создания системы управления качеством в лечебно-профилактических учреждениях /А.Я. Голышев, О.М. Носырева // Всероссийское совещание главных врачей, 20-22 авг. 2003г. М., 2003. -С. 32-35.
25. Горбунов A.B. Практический менеджмент качества / А. В. Горбунов. // Мен-т сегодня. - М. : ЗАО "Изд. дом Гребенникова", 2007. - № 5. - С. 304-313
26. Горбунов A.B. Проблемы менеджмента качества в России / А. В. Горбунов. // Мен-т сегодня. - М.: ЗАО "Изд. дом Гребенникова", 2007. -№ 4. - С. 196-204
27. Горбунов A.B. Сделайте качество товаром / А. В. Горбунов. // Мент сегодня. - 2010. - № 1. - С. 26-36.
28. Горбунов A.B. Система менеджмента качества это инструмент, а не вошебная палочка / А. В. Горбунов. - // Мен-т сегодня. - 2009. - № 1. - С. 28-37.
29. Госдума обсудила Концепцию развития здравоохранения РФ По материалам сайта Кремль.о^.- 2009. Ссыка на домен более не работаетnews/ 204168676 (24 марта 2010).
30. ГОСТ Р 52380.2-2005. Руководство по экономике качества. М.: Изд-во стандартов, 2005.
31. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2003. 20с.
32. ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 21 с.
33. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. -45 с.
34. Гридина JI.B. Показатели для оценки эффективности управления качеством образовательных услуг вуза / JI. В. Гридина. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 6. - С. 90-94.
35. Гройсман В. А. Управление качеством медицинской помощи //Стандарты и качество. 2004. - № 4. - С. 100-103.
36. Денисов В.Н. Методология стратегического планирования в здравоохранении /В.Н. Денисов, А.И. Бабенко. Новосибирск: ЦЭРИС, 2001.-353 с.
37. Джордж С. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM) / С. Джордж, А. Ваймерскирх. СПб.: "Виктория плюс", 2002. - 256 с.
38. Друкер П. Эффективное управление /П. Друкер; пер. с англ. М-.: ФАИР-ПРЕСС, 1998. - 288 с.
39. Еналеева Ю.Р. Управление затратами на качество в соответствии с требованиями мс ИСО серии 9000 / Ю.Р. Еналеева.-11Ир://\\т.ипп.ги/ pages/issues/vestnik/99990193Westeconfmans20042(6)/95.pdf (11 марта 2010).
40. Жулинский С.Ф. Статистические методы в современном* менеджменте качества /С.Ф. Жулинский, Е.С. Новиков, В.Я. Поспелов. -М.: Фонд Новое тысячелетие, 2001. 208 с.
41. Задорожная Г.С. Качество и управление им: взгляд из нового тысячелетия / Г.С. Задорожная. Ссыка на домен более не работает publ2003/fem/zadorozhnaya.pdf (24 марта 2010).
42. Захаров И.А. Экономический анализ при оценке качества медицинской помощи /И.А. Захаров и др. // Бюл. НИИ социальной гигиены, экономики и упр. здравоохранением им. Н.А.Семашко. 1997. -Вып. 4.-С. 150-154.
43. Звонников В.И. Актуализация проблем подготовки специалистов по направлению "Управление качеством" / В. И. Звонников ; В. И. Звонноков, В. А. Нефедов. // Мен-т сегодня. - 2009. - № 2. - С. 78-90.
44. Зиновьев В.Н. Качество продукции и управление им / В. Н. Зиновьев, И. В. Маренникова. // Мен-т сегодня. - 2009. - № 4. - С. 212-228.
45. Злобин Б.К. Экономика качества.Концепция обновления. М.: Изд-во АОН ЦК КПСС, 1991. - 204 с .
46. Калинина Е.А. Критерий эффективности управления затратами с позиций маркетинга / Е. А. Калинина; // Мен.-т в Рос. - 2007. - № 5. - С. 63-69.
47. Кане М.М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учеб. для вузов : допущено У МО вузов по образованию в обл. автоматизир* машиностроения / Кане М.М. СПб. : Питер, 2009. - 560 с.
48. Канивец А.I I. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / А.Н.Канивец, Б.И. Герасимов, Л.В. Пархоменко. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005. 85с.
49. Ковалев А. И. Менеджмент качества. Многое в немногих словах / А. И: Ковалев. М. : Стандарты и качество, 2007. - 135 с.
50. Комаров Ю.М. Здравоохранение США: уроки для России / Ю.М. Комаров. М.: НПО Медсоцэкономинформ, 1998. - 88 с.
51. Конти Т. Качество в XXI веке. Роль качества в обеспечении конкурентоспособности и устойчивого развития / ред.-сост.: Тито Конти. -М.: Стандарты и качество, 2005. 279 с."
52. Конти Т. Качество: упущенная возможность? / Т. Конти ; пер: с итал В. Н: 3агребельного.- М:.: Стандарты.и качество,.2007. -216 с.
53. Конти Т. Самооценка в организациях/Т. Конти; пер. с англ. М.: РИА-Стандарты и качество, 2000. - 328 с.
54. Кормилина Н.А. Роль обучения персонала в повышении качества обслуживания в условиях кризиса / Н! А. Кормилина. -И Мотив.и оплата трг М- : Изд. дом Гребенникова; 2010?.- № Т. - С. 10-14
55. Круглов М.Г. Индекс удовлетворенности потребителя и его роль в СМК /М. Г. Круглов, А. В. Черняев. // Мен-т сегодня; - 2009. - № 5. - С. 314-321.
56. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков. М. : ЭКСМО, 2007. - 544 с.
57. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях /В.А. Лапидус. М.: Новости, 2000. - 432 с.
58. Лапидус В.А. Проактивная компания. Модели менеджмента. Модель 1 менеджмент роста /В.А. Лапидус // Всеобщий менеджмент качества (TQM) и модели совершенства : материалы международного семинара, 2-4 сент. 2003г. - Н.Новгород, 2003. - С . 65-69.
59. Лебедева И. П. Японские корпорации, стратегия развития. Рос. акад. наук. Ин-т востоковедения /Ред. De Bono Е. П. Москва: Изд. фирма 'Вост.лит.', 1995.- 164.
60. Ли Г. Путь к сердцу клиента. Удовлетворенность потребителей и лояльность / Ли Г. Ссыка на домен более не работаетarticle.php?id=34 (25 марта 2010).
61. Линденбратен А.Л. и др. Оценка качества и эффективности медицинской помощи : методические материалы / А.Л.Линденбратен. -М.: НИИ СГЭ и УЗ им. H.A. Семашко,1995.- 45 с.
62. Линденбратен А.Л. Об оценке качества и эффективности медицинской помощи // Советское здравоохранение 1990. - № 3 .- С. 2022.
63. Мазур И. И. Управление качеством : учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. 5-е изд., стереотип. - М.: Омега-Л, 2008. - 399 с.
64. Максимов Ю.А. СМК как средство повышения конкурентоспособности и эффективности предприятия. Особенностиреализации ЯО.А. Максимов, В.И. Папков, В.Н. Сабодаш // Методы менеджмента качества. 2005. - № 11.- с.43-46.
65. Маслов Д. Применение функциональной модели оценки менеджмента для достижения устойчивых конкурентных преимуществ / Д. Маслов, П. Ватсон, Н. Чилиши. // Мен.-т в Рос. - 2007. - № 3. - С. 10-31.
66. Матвиенко Г. Качественно новая промышленность : обзор современных стандартов сертификации качества / Г. Матвиенко. // Маркетолог. - 2007. - № 5. - С. 7-9.
67. Менеджмент процессов-: пер.с нем. / Ред. Й. Беккер. М.: ЭКСМО, 2007. - 384 с.
68. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ РДIDEF0 2000. - М.: Госстандарт России, 2000.- 98с.
69. Минько Э. В. Качество и конкурентоспособность / Э. В. Минько, М. Л. Кричевский. СПб. : Питер, 2004. - 268 с.
70. Митра Д. Качество зависит от восприятия / Д. Митра, П. Годер. // Наг. Bus. Rev. - 2007. - № 11. - С. 18-19.
71. Михайлова Н.В. МС ИСО серии 9000:2000 как методология обеспечения^качества медицинской помощи / Н.В. Михайлова, Ю.М. Комаров, Л.А.Федорова, и др. // Методы Менеджмента Качества. 2000. -Ссыка на домен более не работаетmmq/adetail.php?ГО=7785 (4 апреля 2010).
72. Монден Я. Тоета: методы эффективного управления. Москва: Экономика, 1989.- 288.
73. Москвин В. А. Управление качеством в бизнесе: рек. для рук. предприятий, банков, риск-менеджеров / В. А. Москвин. М. : Финансы и статистика,.2006. - 383 с.
74. Муратов А.С. Конвергенция контролинга и менеджмента качества / А. С. Муратов. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2011. - № 1. - С. 135-142.
75. Мусийчук Ю.И. Проблемы внедрения международных и российских стандартов на системы качества в медицинских учреждениях /Ю.И.
76. Мусийчук, О.А. Цукуров // Материалы науч. конф., 19 марта 2001г. Ч Барнаул, 2001г. С 38-39.
77. Негашев Е. В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка. -М.:Изд во Высшая школа, 1997. - 192 с.
78. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин. 4-е изд., испр. и доп. - М. : Дело и Сервис, 2002. - 159 с.
79. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000. // Менеджмент в России и за рубежом, 1999, N6, 8-10.
80. Олейникова Н.В. Качество медицинской помощи: МС ИСО 9000:2000 и введение новых профилактических технологий, Н.В. Олейникова, -Ссыка на домен более не работаетdoclad/olejenikova:pdf (23 марта 2010).
81. Основные направления социально-экономической политики Правительства Российской Федерации на догосрочную перспективу. Ссыка на домен более не работаетr.php?id=97 (23 окт. 2004).
82. Пархоменко С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса / С. Пархоменко. // Упр.перс-м. -2007. - № 19. - С. 50-56.
83. Певзнер М.З. Управление непрерывным производством проката в контексте направлений, регламентируемых ГОСТ 11462-1 / М. 3. Певзнер. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 6. - С. 60-66.
84. Приказ Минздрава РФ от 14 ноября 1997 г. N 336 "О совершенствовании деятельности диагностических центров". // Здравоохранение. 1998 г. - № 1. - С. 3-8.
85. Рамперсад X. К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Хьюберт К. Рамперсад ; пер. с англ.
86. Ребрин Ю.И. Управление качеством: Учеб. Пособие / Ю.И. Ребрин. -Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004. 172с.
87. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения: пер с англ. Г.Е. Герасимовой. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2002. 112 с.
88. Салимова Т.А. Управление качеством : учебник / Т. А. Салимова. 2-е изд., стереотип. - М. : Омега-JI, 2008. - 414 с.
89. Самородов В.А. Разработка и оценка результативности системы менеджмента качества промышленного предприятия: дис. .канд. техн. наук : 05.02.23 /Самородов В.А.; Московский гос. техн. ун-т. М., 2004. -158с.
90. Самсонова М.В. Статистические методы в управлении,процессами организации /М.В. Самсонов // Методы менеджмента качества. Ч 2005. № 2. - С. 50.
91. Свиткин М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО /М.З. Свиткин, В.Д. Мацута, K.M. Рахлин. СПб.: Изд-во Санкт-Петербургской картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.-403 с.
92. Свиткин М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента /М.З. Свиткин // Методы менеджмента качества. 2000. - № 4. - С. 18-22.
93. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей-важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле / Н. Сенина. // Упр.перс-м. - 2007. - № 8. - С. 90-92.
94. Скрипко JI.E. Экономические аспекты качества: к истории вопроса / JI.E. Скрипко // Вестник СПбГУ. 2005.- Ссыка на домен более не работаетarchive/pdf/199.pdf (30 марта 2010).
95. Соловьева О.И. Формирование системы оценки качества услуг речного транспорта / О. И. Соловьева, Е. О. Выдрина. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 6. - С. 55-59.
96. Сомин М. П". Тотальный менеджмент качества и инженеринг качества на уровне стационарного медицинского учреждения. М.: Медицина, 1997. - С. 22-29.
97. Тавер Е.И. Качество как объект управления / Е. И: Тавер. // Мен-т сегодня. - 2008. - № 5. - С. 258-276.
98. Тибилова Т.М. Эволюция управления. Тим-лидер: от администрирования и контроля к менеджменту / Т. М. Тибилова. // Мен-т сегодня. - 2009. - № 1. - С. 48-55.
99. Тихомирова О.И. Методический подход к оценке функционирования системы менеджмента качества / О. И. Тихомирова, Л. В. Цыганова. // Мен.-т в Рос. - 2009. - № 4. - С. 70-76.
100. Тогунов И.А. К вопросу сегментирования рынка здравоохранения /И.А. Тогунов // Практический маркетинг. 1999. - № 7. С. 37-41.
101. Фасхиев Х.А. Сколько показателей необходимо для достоверной оценки качества товаров? / X. А. Фасхиев. // Маркетинг в Росс. - 2008. -№ 1. - С. 72-91.
102. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. пособие / Р. А. Фатхутдинов. М. : ЭКСМО, 2004. - 541 с.
103. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции, А. Фейгенбаум. М.: Экономика, 1986. 471с.
104. Флеминг Джон. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. Managing the employee-customer encounter / Джон Флеминг, Джим Асплунд ; пер. англ. А. Мороз. М. : Альпина Бизнес Букс, 2009. - 217 с.
105. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Курс лекций /В.Н. Фомин. Ч М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2000. 320 с.
106. Харрингтон Джеймс. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, Анализ, Управление, Оптимизация / Д. Харрингтон, К. С. Эсселинг, X. В. Нимвеген. СПб. : Азбука БМикро, 2002. - 328 с.
107. Хачатуров А.Е. Основы менеджмента качества: учеб. пособие /А.Е. Хачатуров, Ю.А. Куликов. М.: Изд-во Дело и сервис, 2003. - 180 с.
108. Хойер Р. Что такое качество?/ Р. Хойер, Б. Хойер //Стандарты и качество. -2002. с.97-102. - Ссыка на домен более не работает2003/mech/ zadorozhnaya/lib/thesis6.rtf (5 марта 2010).
109. Хэрри Майкл. 6 SIGMA: концепция идеального менеджмента / М. Хэрри, Р. Шредер ; Пер. с англ. В. Егорова. М. : б. и., 2003Эксмо. - 464 с.
110. Чеснокова Ж.А. Особенности оценки и анализа затрат на качество на промышленном предприятии с учетом внедрения процессного подхода / Ж.А. Чеснокова, А.В.Бондарец // Современные проблемы науки и образования. 2008 .
111. Шадрин А.Д. Информация и качество /А.Д. Шадрин // Стандарты и качество. 1996. - № 4. - С. 30.
112. Шарипов С. В. Система менеджмента качества.Разработка и внедрение на основе международного стандарта ISO 9001:2000 / С. В. Шарипов, Ю. В. Тостова. СПб. : Питер, 2004. - 190 с.
113. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК /В.Е. Швец // Методы менеджмента качества. 2004. - № 6. - С. 48-52.
114. Шеремет А.Д., Сайфулин P.C. Методика финансового анализа. М.: ИНФРА-М,2000.-208с
115. Эванс, Дж. Р. Управление качеством : пер: с англ. /-Дж. Р. Эванс ; ред. Э М. Короткое. 4-е изд. - М. : ЮНИТИ, 2007. - 671 с.
116. Эдварде Деминг и философия управления качеством . -Ссыка на домен более не работаетMATERIALY/deming:htm (21 апреля 2010).
117. Янг Дж.Ч: Японский подход к управлению качеством: взгляд с точки зрения человеческих ресурсов / Дж. Ч.' Янг. // Мотив.и оплата тр. - М. : Изд. дом Гребенникова, 2009. - № 3. - С. 192-203
118. Ясин Е.Г. Российская экономика. Истоки и панорама рыночных реформ: Курс лекций. 2-е изд. - М:: ГУ ВШЭ. - 2003. - С. 33-35.
119. Cassel С., Dermanov V., Murgultz L. Customer satisfaction and retention in transitional economies the case of Northwest Russia // SSE SPb research paper. - Stockholm School of Economics in St Petersburg, 1999. - P. 10.
120. Coleman S., Douglas A. Where next for ISO 9000 companies? // The TQM Magazine, Vol. 15 No 2. 2003. - P. 88-92.
121. Grossing the Quality Chasm: The IOM Health Care Quality Initiative. -Ссыка на домен более не работаетCMS/8089:aspx (23 апреля 2010).
122. Dale B.G. Managing Quality. 3-rd edu - Blackwell Publishers, Oxford-1999.
123. Dickenson R.P., Campbell D.R. and Azarov V.N. Quality management implementation in Russia Strategies for change // International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17 No. 1. 2000. - P. 66-81.
124. Gotzamani K.D., Tsiotras G.D. An empirical study of the ISO 9000 standards contribution towards total quality management // International Journal of Operations & Production Management, Vol. 21 No. 10. 2001. P. 1326-1342.
125. Ishikawa K. QC circle activities. Tokyo: Union of Japanese Scientists & Engineers, 1958.- 120
126. Juran J.M. Juran on leadership for quality. An executive handbook Я.М. Juran. New York, : Free Press, 1989.
127. Juran J.M. Juran's Quality Handbook / J. M. Juran, A. Blanton Godfrey. -NY.: McGraw-Hill; 1998.
128. Longenecker C.O. Why managers fail in post-Soviet Russia: causes and' lessons // European Business Review, Vol. 13, No. 2. 2001. - P. 102.
129. Mohanty R.P. TQM a comparative approach / R.P. Mohanty, B.P. Sethi.- MCB University Press.-1996.149: Philip B. Crosby. Quality Without Tears. New York: McGraw Hill Book Company. 1994.
130. Taguchi G, Causing D. Robust quality. Harvard Business Rev. 1990; January-Febmary: 65-75.
131. Taguchi G., Chowdhury S., Wu Y. The Mahalanobis-Taguchi system. -New York: McGraw-Hill; 2001.- 190.
132. Taguchi G., Elsayed E. A., Hsiang Т. C. Quality engineering in production-systems. New York: McGraw-Hill, 1989.- 173.
133. Van der Wiele A., Dale В. and Williams R. ISO 9000 series and excellence models: fad to fashion to fit // Journal of General Management, Vol. 25 No. 3. 2000. - P. 50-66.
134. Watson G.H. Strategic benchmarking: how to rate your company's performance against the world best. John Wiley & Sons, 1993.
135. What is Quality in Health Care?, -Ссыка на домен более не работает WhatQualityHealthCare.aspx (20 апреля 2010).
Похожие диссертации
- Формирование и распределение интелектуальной ренты в современной российской экономике
- Арендные отношения на рынке жилья в условиях трансформируемой экономики
- Асимметрия информации в рыночной системе хозяйствования
- Рост общественного благосостояния в условиях неоднородности рынков
- Формирование и регулирование валютного курса в условиях трансформации экономики