Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Балакина, Юлия Юрьевна |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности"
На правах рукописи
БАЛАКИНА ЮЛИЯ ЮРЬЕВНА
ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ НОВЫХ ФОРМ И СПОСОБОВ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством
(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями комплексами Ч транспорт)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Санкт-Петербург 2006
Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Уральский государственный университет путей сообщения (УрГУПС) на кафедре Экономика транспорта
Защита диссертации состоится л19 октября 2006 года на заседании диссертационного совета К 218.008.01 Петербургского государственного университета путей сообщения по адресу: 190031, г. Санкт-Петербург, Московский пр. 9, ауд. 7 Ч 436.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Петербургского государственного университета путей сообщения.
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять в совет университета.
Автореферат разослан сентября 2006 г.
Ученый секретарь диссертационного совета
кандидат экономических наук С^к-сл^ И. А, Вейдеман
Официальные оппоненты:
Научный руководитель
доктор экономических наук, профессор Рачек Светлана Витальевна доктор экономических наук, профессор Кононова Галина Алексеевна, кандидат экономических наук, профессор Коваленок Татьяна Петровна
Ведущая организация:
ГОУ ВПО Уральский государственный технический университет - УПИ
Общая характеристика работы
Актуальность исследования. Инновационный путь развития -главный приоритет экономической политики нашей страны в настоящее время. Железнодорожный транспорт, являясь одним из основных элементов инфраструктуры экономики страны, дожен проводить эффективную инновационную политику.
Инновации как основа стратегического развития предприятия включают не только технические и технологические разработки, но и используют новые формы бизнеса, прогрессивные методы работы на рынке, новые товары и услуги характеризующиеся более высоким технологическим уровнем и потребительскими качествами по сравнению с предыдущим продуктом.
Внедрение новых форм и способов обслуживания клиентов в сфере транспортных услуг - необходимое условие для обеспечения устойчивой динамики экономического роста предприятий за счет повышения их конкурентоспособности.
Оценка экономической эффективности в качестве основы принятия управленческих решений о внедрении инноваций имеет первостепенное значение для развития транспортного бизнеса, повышения эффективности его функционирования на перспективу, способствует увеличению объемов перевозок за счет привлечения их с конкурентных видов транспорта, операторских и экспедиторских компаний.
Таким образом, актуальность диссертационной работы обусловливается:
- требованиями современного состояния экономики страны, при котором инновационная политика дожна способствовать развитию научно-технического потенциала, повышению качества и конкурентоспособности отечественной продукции и услуг;
- потребностями обеспечения экономического роста, расширением транспортно-экономических связей страны с экономически
развитыми государствами в условиях возрастающей конкуренции;
Ч усилением роли инновационных подходов к обслуживанию клиентов, обеспечивающих формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг, способствующих повышению имиджа российских железных дорог, укреплению их позиций на транспортном рынке;
Ч необходимостью оценки экономической эффективности инновационных проектов на транспорте, в том числе в области обслуживания клиентов.
Степень изученности и разработанности темы исследования.
Оценка экономической эффективности инновационной деятельности рассматривается в настоящее время как важная составляющая теории и практики управления, привлекает внимание многих отечественных и зарубежных исследователей.
Теоретические и практические вопросы управления инновациями анализируются в трудах зарубежных ученых: Ф, Никсона, Б. Санто, Б. Твисса, X, Фридмена, И. Шумпетера, и других.
Существенный вклад в изучение теоретических основ управления инновациями внесли работы отечественных ученых: Е.А. Горшкова, П.Н. Завлина, Е.М. Козакова, Н.Д. Кондратьева, В.В. Кретовой, Н.Ю. Кругловой, Н.И. Лапина, B.JI. Макарова, Ю.П. Морозова, Е.А. Олейникова, A.A. Трифиловой, Э.А. Уткина, P.A. Фатхудинова и др.
Проблемы оценки эффективности инновационных и инвестиционных проектов исследуются в трудах П.Л. Веленского, A.A. Вовк, Б.А. Вокова, А.Е. Гибшмана, Е.В. Кошкарова, В.Н. Лившица, С.А, Смоляка, A.A. Трифиловой, М.Ф. Трихункова и др.
Построение развернутой совокупности показателей оценки инновационной деятельности и ее потенциала обсуждаются в работах A.A. Егоровой, A.M. Илышева, С.А. Кузубова, Н.С. Столяровой и др.
Вопросы управления качеством транспортного обслуживания клиентуры и сервисной деятельности на транспорте отражаются в трудах
ученых: А.П. Абрамова, В.Г. Галабурды, H.H. Громова, А.И. Журавеля, JI.H. Иванкова, А.Н. Иванковой, Н.Д. Иловайского, А.Н. Киселева, A.B. Комарова, Б.М. Лапидуса, В.Н. Лившица, В.М. Николашина, М.Ф. Трихункова, P.M. Царева и др.
Среди зарубежных трудов по маркетингу услуг можно отметить ученых: М. Битнера, К. Гренроса, Ф. Котлера, Н. Лангеарда, Д. Маккарти, П. Эйглие и др.
Вместе с тем в научной и методической литературе освещены частные аспекты теории и практики управления инновациями, но недостаточно исследована и разработана проблема управления инновациями на транспорте по вопросам оценки экономической эффективности в области обслуживания клиентов.
Цель настоящего исследования заключается в оценке экономической эффективности новых форм и способов обслуживания клиентов на основе инновационной деятельности.
Задачи исследования:
1. Определить ведущие направления, подходы экономической науки к оценке экономической эффективности инноваций с учетом закономерностей развития теории и практики управления инновационными процессами;
2. Выявить особенности инновационных процессов на железнодорожном транспорте, в том числе в сфере взаимовыгодного сотрудничества с клиентами;
3. Разработать предложения по формированию новых способов обслуживания клиентов на основе построения имитационной математической модели;
4. Определить экономическую эффективность разработанной инновационной технологии обслуживания клиентов с учетом их структуризации, взаимовыгодного сотрудничества.
Объект исследования: Российские железные дороги на примере Свердловской железной дороги - филиала ОАО РЖД.
Предмет исследования: методические основы формирования экономически эффективного инновационного развития транспортного обслуживания клиентов.
Теоретическая методологическая и информационная база исследования.
Теоретической и методологической основой выпоненного научного исследования являются фундаментальные положения экономической науки; публикации отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления инновациями, управления качеством, маркетинга менеджмента, логистики; законодательные акты; инструктивно-методические документы всех уровней управления железнодорожной отрасли.
Информационной базой исследования послужили сведения, опубликованные в официальной печати; материалы научно-практических конференций; статистические материалы, представленные предприятиями.
Исследование проводилось на принципах системного подхода с применением анкетного опроса, методов математического анализа, теории вероятности и математической статистики.
Научная новизна работы и результаты, полученные в, ходе исследования.
1. Систематизированы существующие признаки понятия линновацию) как категории экономической науки с учетом стратегического, функционально-целевого, рискового и финансово-экономического аспектов;
2. Предложен концептуальный подход к оценке экономической эффективности инноваций в современных условиях, заключающийся в комплексной оценке инновационных технологий в сфере обслуживания клиентов, а не отдельных инновационных решений, с учетом тенденций инновационных изменений в обслуживании клиентов на железнодорожном транспорте;
3. Предложена инновационная технология взаимоотношений между
клиентами и железной дорогой на основе сегментирования рынка, предусматривающая дифференциацию подходов в сферах тарифного регулирования, информационного обеспечения, с учетом мотивационных аспектов, позволяющая привлекать допонительные объемы перевозок с конкурентных видов транспорта, увеличивать число новых клиентов.
4. Определена экономическая эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов с использованием имитационной модели, в зависимости от объемов перевозок, рода груза и дохода.
Практическая значимость работы определяется
сформулированными в диссертации предложениями по обеспечению инновационных процессов на транспорте, способствующих совершенствованию транспортного обслуживания грузоотправителей, привлечению новых клиентов, увеличению прибыли компании. Отдельные положения данного исследования могут быть использованы при разработке и чтении учебных курсов: Инновационный менеджмент, Экономика
отрасли, Стратегическое планирование.
Апробация работы. Основные результаты проведенных исследований были представлены, доложены и одобрены на: Международной научно-практической конференции Экономика, экология и общество России в 21-м столетии, Санкт-Петербург, 2003, 2004, 2006 гг.; Международной научно-практической конференции Инновации как механизм общественно-экономического возрождения России, Тамбов, 2005 г.; Международной научно-практической конференции Управление проектами - основа современного организационного менеджмента, Екатеринбург, 2004 г.; Всероссийской научно-практической конференции Молодые ученые -транспорту, Екатеринбург, 2003, 2004, 2005 гг.; Международной научно-практической конференции Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций, Пенза, 2003 г.
Публикации. Результаты выпоненных исследований напечатаны в сборниках научных трудов и тезисов докладов. По теме исследований опубликовано 17 работ.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и трех приложений. Общий объем работы 210 страниц, работа содержит 80 рисунков и 23 таблицы. Библиографический список включает 175 наименований.
Содержание работы.
Введение
1. Теоретические основы управления инновациями 1.1 Характеристика инноваций как категории экономической науки 1.2 Системный анализ управления инновациями 1.3 Методы оценки экономической эффективности инновационных проектов 1Л Зарубежный опыт внедрения инноваций Выводы по первой главе
2. Современное состояние транспортного обслуживания основных групп клиентов: традиционные и инновационные подходы 2.1 Основные направления инновационной деятельности на транспорте в области качества транспортного обслуживания 2.2 Анализ качества транспортного обслуживания грузоотправителей на Свердловской железной дороге 2.3 Конкурентные взаимоотношения различных видов транспорта в современных условиях Выводы по второй главе
3. Экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов 3.1 Современные подходы к взаимоотношению с клиентами 3.2 Механизм взаимоотношений между клиентом и филиалом ОАО РЖД на основе имитационной математической модели 3.3 Экономическая эффективность улучшения обслуживания клиентов Выводы по третьей главе
Заключение Библиографический список Приложение ! Приложение 2 Приложение 3
Основное содержание работы.
Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, раскрывается степень ее разработанности, формулируются цель, задачи, объект, предмет исследования, определяется ее научная новизна практическая значимость, кратко излагается информационная и методологическая база исследования.
В первой главе Теоретические основы управления инновациями определены ведущие направления, подходы экономической науки к сущности инноваций, проанализированы методы оценки экономической эффективности инновационных проектов, выявлены исторические этапы развития инноваций, инновационная политика рассмотрена как инструмент развития компании, исследован зарубежный опыт управления инновационным процессом.
Под инновациями в работе понимается конечный результат творческой деятельности, получивший воплощение в виде новой или усовершенствованной услуги, либо усовершенствованного внутриорганизационного механизма, обеспечивающего экономическую эффективность в процессе реализации основной деятельности.
Для того чтобы изучить комплексный характер инноваций, раскрыть разнообразные области их использования, автор диссертации считает необходимым остановиться на рассмотрении классификации инноваций. Анализ показал что существующие классификации инноваций основываются на двух подходах: производственно-технологическом и функционально-специализированном, что обосновано традиционным взглядом на инновации как на технологические изменения.
Однако мировой опыт свидетельствует, что обеспечение устойчивости развития как отдельных компаний, так и страны в целом определяется инновационным характером производства. При этом оценка эффективности инноваций становится центральным звеном при принятии управленческих решений в компании.
В связи с этим необходимо введение допонительного классификационного признака - экономической эффективности. Автором диссертации предлагается классификация, в которой инновации рассматриваются по признакам экономической эффективности, источникам финансирования, степени риска, целевым изменениям, масштабам вызываемых последствий, (рис. 1).
Классификационные признаки инноваций
По источникам
финансирования -
Государственные
Ассигнования ю бюджетов различных уровней
Внебюджетные
Средства фондов
Заемные
Централ изо ванные государственные кредиты, кредиты банков
Самофинансирование
Амортизация, чистая прибыль
По масштабам вызываемых
последствий '-
Стратегические
Догосрочные
мероприятия,
служащие
стратегическим целям развития компании
Текущие
Краткосрочные мероприятия, служащие текущим изменениям в оказываемых услугах, методах организации труда
Целевые изменения
Технологические
Создание и освоение новых технологий в обслуживании клиентов
Пр оизводственны е
Расширение производственных мощностей, диверсификация деятельности
Экономические
Изменение методов и способов планирования производственно' хозяйственной деятельности
Социальные
Улучшение условий и характера труда
Управленческие
Улучшение организационной структуры, способов управления персоналом
Высокорисковые
Формирование новых направлений в развитии техники и технологий
Сред нерисковые
Расширение производства, повышение эффективности
Низкорисковые
Государственные заказы
Экономическая эффективность
Коммерческая
Общественная
Бюджетная
Допонительная (нефинансовая)
Рис-1. Классификация инноваций
На основе ряда научных исследований, проанализированы мировые тенденции в теории и практике управления инновационным процессом в историческом аспекте. Развитие методов управления инновационным процессом осуществлялось при нарастающей роли инноваций в обеспечении экономического роста и количества вовлеченных участников в их создание, (рис. 2). На современном этапе покупатели становятся участниками инновационного процесса.
1900-1950 гг.
Управление лабораториями
1950-1970 гг.
Управление инновациями на уровне всего предприятия
1970-1990 гг.
Формирование портфеля новаций н инноваций
1990 г.-настоящее время
, Совместное принятие решений
Руководство НИОКР осуществляют ученые
Участники НИОКР как ученые ,так и производители
Участники НИОКР ученыл, производители маркетолога
Участники НИОКР^ ученые, производители, покупатели, поставщики
Рис. 2. Тенденции в теории и практике управления инновационным процессом на предприятии
Механизм управления инновационным процессом отражает необходимость постоянного учета мнения потребителей, начиная с предпроектной стадии и заканчивая послепродажным обслуживанием, (рис. 3). Инновации в сфере обслуживания предусматривают поиск эффективных способов взаимодействия с клиентами.
Выявление ноыл рыночных потребностей
Анкетирование ) -( Фокус-[руппи )
. . Д Г)
( Реиамгаи шнпанйТ"
Постощнкн
Планирование Н портфеля [I иткяацвВ }' ч Промяекие , ' НИОКР
Бизнес* инкубаторы Экспертные группы
Оцени экономической эффективности проекта
Ошаиж промиш-| летюго образца I
Коинерческа Общественна
Бюджетная Допонительна!
Коммерциализация кшюмцыйна портебнгенъеком рынке
Послепродажное обслужи (ание
Рис. 3. Механизм управления инновационным процессом Концептуальная модель оценки эффективности, предлагаемая в работе, основывается на рассмотрении не отдельных инновационных решений, а комплексных инновационных стратегий в сфере транспортного обслуживания клиентов.
В связи с этим осуществлен переход от традиционных методик оценки экономической эффективности инновационных проектов (как разновидности инвестиционных), с учетом их воздействия на внутреннюю и внешнюю среду транспортной организации, к разработанному подходу, позволяющему оценить эффективность инновационных решений в сфере обслуживания клиентов с учетом сегментирования рынка потребителей услуг железнодорожного транспорта.
На основании выпоненного исследования можно сделать вывод: инновационный прорыв для современной России - реальная составляющая быстрой модернизации страны, путь повышения уровня социально-экономического развития общества, обеспечение устойчивости финансово-экономического положения современных компаний. Причем основное внимание дожно быть уделено постоянному учету мнений потребителей, внедрению новых форм и способов обслуживания.
Во второй главе Современное состояние транспортного обслуживания основных групп клиентов: традиционные и инновационные
подходы выявлены основные этапы и проанализированы направления инновационной деятельности в области транспортного обслуживания; проведен анализ и выявлены основные недостатки в обслуживании клиентов на Свердловской железной дороге; исследованы конкурентные взаимоотношения различных видов транспорта.
По объемам погрузочной работы Свердловская железная дорога занимает третье место среди железных дорог. В регионе ее обслуживания сосредоточены основные запасы отечественного углеводородного сырья, более 65% запасов газа, 25% мировых запасов калийных удобрений. По объемам перевозок 70% приходится на трубопроводный транспорт, 21% - на автотранспорт, 10% - на железнодорожный транспорт, 0,2% - на водный транспорт. Эффективная инновационная политика является одним из инструментов привлечения допонительных объемов перевозок и увеличения доходов железной дороги.
Общая концепция формирования инновационной политики на транспорте рассматривается в работе со следующих позиций:
Ч сбалансированная инновационная политика и создание новых способов обслуживания клиентов - одно из важнейших условий обеспечения эффективной и устойчивой работы железных дорог;
Ч уровень качества обслуживания, гибкое реагирование на запросы клиентов, гибкая тарифная политика - важнейшие показатели конкурентоспособности того или иного вида транспорта, инструмент для завоевания рынка;
Ч повышение качества транспортного обслуживания требует перехода от острой конкуренции к сотрудничеству с другими видами транспорта с целью обеспечения комплексного обслуживания клиентов, предоставления возможности интермодальных перевозок;
Ч разработка технологии обслуживания различных групп клиентов, подчинения интересов транспорта интересам клиентов выгодно для обеих сторон.
На основе исследования процессов обслуживания клиентов железнодорожного транспорта было выделено четыре этапа их эволюции, (рис, 4).
Рис. 4. Эволюция подходов к обслуживанию клиентов
В период 1970-1990 гг. целевой направленностью систем управления железнодорожным транспортом являлось выпонение объемных показателей грузовых перевозок без учета качества предлагаемых услуг.
Развитие кризисных процессов в экономике 1991-2002 гг. обусловило качественные изменения системы управления железнодорожным транспортом, результатом которой стало создание системы фирменного транспортного обслуживания, нацеленной на удержание грузоотправителей на основе внедрения инноваций в сфере обслуживания клиентов.
Период 2003-2005 гг. (с момента образования ОАО РЖД до окончания второго этапа реформирования железнодорожного транспорта) характеризуется созданием условий для появления внутриотраслевой конкуренции - операторских и экспедиторских компаний. Основной целью становится привлечение клиента за счет улучшения качества обслуживания:
переход на безбумажную технологию оформления документов, организация перевозок на логистических принципах.
С 2006 г. основной упор делается на удовлетворение спроса потребителей, внедрение инноваций в технологии обслуживания. На транспортном рынке постоянно расширяется спектр услуг для клиентов: обслуживание по принципу в одно окно; внедрение оптимальных транспортных схем доставки грузов, доставка л от двери до двери и точно в срок; организация контрейлерных, интермодальных перевозок, единые технологии на направлениях, примыкающих к пограничным переходам, морским портам, а также к крупным грузоотправителям и грузополучателям; взаимодействие с компаниями операторами; контейнеризация перевозок, т.е. построение обслуживания на логистических принципах.
Особая роль в инновационном процессе принадлежит информационному обслуживанию, обеспечивающему на основе развития систем электронизации методов контроля всех аспектов взаимоотношений с конкретным пользователем услуг железнодорожного транспорта.
Систематизация новых форм и способов обслуживания клиентов представлена на (рис. 5).
Инновации в системе обслуживания клиентов
ОАО РЖД
Операторские компании
I НОВЫЕ ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ !
Экспедиторские компании
НОВЫЕ СПОСОБЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Организационный блок Экономический блок
Комплексное обслуживание по принципу в одно окно Тарифная политика
Технологический блок Информационный блок
Возможность организации перевозок на логистических принципах Электронный документооборот
Рис. 5. Инновации в системе транспортного обслуживания клиентов
Анализ работы Свердловской железной дороги на основе проведенного маркетингового исследования позволил сформировать основные
характеристики грузоотправителей, определить причинно-следственные связи их ухода на другие виды транспорта. Были опрошены клиенты, различающиеся по номенклатуре перевозимых грузов, по объемам, активности взаимодействия со Свердловской железной дорогой.
Во время исследования:
а) определены объемы перевозок грузов операторскими компаниями в общем объеме перевозок по Свердловской железной дороге, (табл. 1).
Таблица 1
Объемы перевозок грузов операторскими компаниями в общем объеме
перевозок по Свердловской железной дороге, тонн ср. сут.
Род груза 2004 2005
Всего по дороге Операторскими компаниями % перевозок операторами Всего по дороге Операторскими компаниями % перевозок операторами
Всего 303 460 43100 14,2 319 551 S5 061 17,2
Нефть и нефтепродукты 49 283 5 928 12,0 52 799 8 970 17,0
Минеральные удобрения 26675 15 902 59,6 30 727 19 255 62,7
Руда железная и марганцевая 27 975 6 709 24,0 29 859 10 124 33,9
Промышленное сырье 20054 11 282 56,3 21 355 12 072 56,5
Руда цветная 18 119 1 030 5,7 16 84J 1 420 8,4
Химикаты и сода 10 627 964 9,1 10696 943 8,8
Строительные грузы 61 139 462 0,8 64 392 687 1,1
Цемент 7 863 182 2,3 8 526 12 0,1
Продовольственные товары 527 130 24,7 661 167 25,3
Соль 769 317 41,2 284 24 8,5
Сборные грузы 994 8 0,8 725 2 0,3
Метизы 1 908 14 0,7 2 048 29 1,4
Остальные грузы 12 990 68 0,5 12 217 52 0,4
б) выяснены основные причины снижения объемов перевозок по
железной дороге:
Ч переключение погрузки на автотранспорт (конкурентоспособный тариф, сокращение сроков доставки), снижение объемов производства, сложное финансовое положение грузоотправителя;
Ч рост цен на перевозимую продукцию, что привело к перезаключению контрактов и снижению объемов;
- отправка продукции мекими партиями, как сборный груз;
- переключение перевозок на операторские и экспедиторские компании, (рис. 6).
so 70 60 50 40 30 20 10 О
73 \JJi_
Is H Hi
й- Д a
Экспедиторские мммпна
Операторски* компании
Рис. 6. Причины предпочтения экспедиторских и операторских компаний при перевозке грузов
в) проведен сравнительный анализ формирования тарифов на перевозку грузов (на примере бензина) компанией ОАО РЖД, операторскими компаниями и автомобильным транспортом, что позволило определить экономический эффект для клиента от предоставления скидок операторскими компаниями, (табл. 2).
Таблица 2
Сравнительный анализ тарифа на перевозку груза (бензин) цистернами автомобильного транспорта, ОАО РЖД и операторских компаний
Нефтебазы Расстояние, км. Стоимость перевозки 1а 10 цистерн груза 600 тонн, р. Экономический эффект для клиента
Автотранспорт (цистерны) Бензин (цистерны ОАО РЖД) Бензин (цистерны операторских компаний) от предоставления скидок 5% для клиента, операторскими компаниями, р. При перевозке автотранспортом
Тариф Тариф для клиента, при скидке 5%
Кунгурская 110 73 848 99 798 94 808 4 990 25 950
Менделеевская 120 77 940 99 930 94 934 4 997 21 990
Верещагинская 150 90 228 111 768 106 179 5 589 21 540
Березниковская 220 123 936 127 374 121000 6 374 3 438
Соликамская 240 132 132 132 090 125 485 6 605 -42
Чернушинская 230 128 034 131 958 125 360 6 598 3 924
Кировская 530 284 670 203 898 193 703 10 195 -80 772
г) определены и систематизированы необходимые меры для увеличения объемов перевозок грузов железнодорожным транспортом (в порядке убывания рейтинга): повышение конкурентоспособности железнодорожных тарифов - 80%; сокращение сроков оформления перевозочных документов Ч 53%; обеспечение подачи подвижного состава в оговоренные сроки - 49%; сокращение сроков доставки грузов - 15%; кредитование перевозок - 20%.
Таким образом, маркетинговый анализ грузоотправителей показал, что с появлением межотраслевой конкуренции потребительские акценты смещаются в сторону компаний, расширяющих спектр услуг, внедряющих инновационные технологии.
В третьей главе Экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов осуществлено сегментирование клиентов на транспортном рынке; разработана имитационная модель обслуживания клиентов в зависимости от объемов перевозок, рода груза и дохода; предложена инновационная технология взаимоотношений с клиентами, определена сравнительная экономическая эффективность обслуживания клиентов по группам.
Сегментирование рынка на основе анкетного опроса с учетом комплекса мотивирующих факторов, которыми руководствуются грузовладельцы при выборе видов транспорта и услуг, позволило выделить четыре группы грузоотправителей на Свердловской железной дороге согласно доходу от перевозок.
К группе:
- ключевых клиентов относятся наиболее прибыльные клиенты, не очень чувствительные к цене. К этой группе относятся экспедиторские и операторские компании, приносящие существенную долю доходов ОАО РЖД;
крупных клиентов - перспективные предприятия, ежемесячно пользующиеся услугами железной дороги, обладающие высоким потенциальным ростом;
- средних клиентов - предприятия небольшого масштаба, регионального уровня, использующие в перевозках как железнодорожный, так и другие виды транспорта, нуждающиеся в комплексном обслуживании и гибких тарифных условиях;
- меких клиентов - предприятия малого бизнеса, в основном перевозят товары народного потребления, требуют большого внимания, так как нуждаются в комплексном обслуживании, основывающемся на логистических принципах.
Для каждой из этих групп разработаны подходы к сотрудничеству, (рис. 7).
Ключевые: - ведение общего бизнеса; - предоставление доступа к информационным ресурсам дороги(ЭТРАН); Х моральное стимулирование; признание важности через общесетевой конкурс Партнер года Крупные: - знание специфики бизнесу динамики и перспектив развития компании Х построение технологической и экономической модели транспорте перевозочного процесса для оптимизации издержек клиента; - предоставление доступа к информационным ресурсам дороги (ЭТРАН)
Средние: - догосрочные договоры с определением взаимной финансовой ответствен носп) Х гибкие тарифные условия; - кредитование перевозок; - комплексное обслуживание основанное на логистических принципах(интермодальные перевозки) Мекие: - гибкие тарифные условие Х кредитование перевозок; - комплексное обслуживание по принципу в одно окно и лот двери до двери
Рис. 7. Подходы к сотрудничеству железной дороги с различными
группами покупателей С целью оценки экономической эффективности предполагаемых технологий обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте разработана имитационная математическая модель, позволяющая определить допонительный доход от каждой группы клиентов при изменяющихся
параметрах модели: объемов и доходности перевозок, вида груза, штрафов за неподанный подвижной состав, использование допонительных услуг.
Поскольку поступление заявок случайный процесс, моделирование осуществляется на основе построения законов распределения вероятностей основных параметров модели, агоритм которой представлен на рис, 8.
11 этап
13 этап |
14 этап |
5 этап I
| 6 этап |
Информационный анализ заявок в системе ЭТРАН
Основные направления и цепи анализа
Составление базы данных заявок
Вид груза Приоритетность заявки Вес груза Стоимость перевозки I тонны груза Стоимость потерь Стоимость допонительных услуг
Определение исходных параметров модели
Число лет моделирования
Интенсивность поступления заявок
Вероятности видов грузов
^ Стоимостные границы интервалов для определения групп клиентов
Определение законов распределения моделируемых параметров
Вид груза
Приоритет заявки
Вес перевозимого груза
Стоимость перевозки одной тонны груза
Стоимость потерь от неподанных вовремя вагонов
Допонительные услуги и их стоимость
Получение случайных параметров заявки с помощью соответствующих датчиков _случайных чисел на основе полученных законов распределения_
Определение дохода дороги по группам клиентов
Ключевые клиенты
Крупные клиенты
Средние клиенты
Мекие клиенты
Определение совокупного дохода
Рис. 8. Имитационная модель анализа разделения клиентов на железной дороге
Моделирующая программа (математическая модель) допускает изменение следующих параметров: количество лет моделирования; интенсивность поступления заявок; вероятности видов грузов; стоимостные границы интервалов для определения групп клиентов.
В диссертационной работе проведены экспериментальные исследования увеличения совокупного дохода и рассчитана сравнительная экономическая эффективность от увеличения объемов перевозок, (табл. 2). Основанием для увеличения объемов перевозок стали результаты анкетирования по группам клиентов. Было выявлено, что рост объемов перевозок ключевых и крупных клиентов составит 7% в связи с ростом промышленного производства Свердловской области на 7,9%. Средние клиенты увеличат объемы перевозок на 10% в связи с переключением объемов с конкурентных видов транспорта, за счет внедрения инноваций в обслуживание. Количество меких клиентов может быть увеличено в 3 раза, (табл. 3).
Таблица 3
Сравнительная экономическая эффективность сегментирования клиентов
по группам
Группы клиентов Процент клиентов в группе Процент дохода в группе Планируемый объем увеличения перевозок Базовый уровень дохода, мн р. Экономическая эффектиностъ от допонительного объема перевозок, мн р.
1. Мекие 53,8 4,4 В 3 раза 259,8 900,0
2. Средние 34,7 17,3 10% 1 021,3 1 162,5
3. Крупные 8,0 23,21 7% 1 381,5 1 597,5
4. Ключевые 3,0 55,09 7% 3 241,1 3 730,1
Проведенное исследование показало, что сегментирование клиентов по четырем категориям и разработка индивидуальных подходов к каждой группе клиентов способствуют увеличению допонительных объемов перевозок и росту допонительного дохода от 100 до 600 мн р., в зависимости от динамики погрузки различными группами клиентов.
Заключение
На основе выпоненных теоретических и экспериментальных исследований можно отметить следующее:
1. Установлено, что существующие классификации инноваций строятся на двух подходах: производственно-технологическом и функционально-специализированном. Предложено введение допонительного классификационного признака - экономической эффективности.
2. Обоснована необходимость и предложены подходы к оценке экономической эффективности с позиций комплексной оценки инновационных технологий обслуживания, а не отельных технологических усовершенствований.
3. В работе предложен организационно-экономический механизм стратегического партнерства с крупными грузовладельцами, который бы обеспечил увеличение объемов перевозок, а также позволил привлечь новых клиентов при сохранении имеющейся клиентской базы на примере Свердловской железной дороги.
4. Осуществлено сегментирование клиентов по четырем группам согласно объему перевозок и их стоимости:
- ключевые клиенты - наиболее прибыльные покупатели, интенсивно пользуются услугами компании, не очень чувствительны к цене;
- крупные клиенты - прибыльные клиенты, ежемесячно пользуются услугами железной дороги;
- средние клиенты - предприятия небольшого масштаба, регионального уровня;
- мекие клиенты Ч предприятия малого бизнеса, железной дороге необходимо направлять усилия на увеличение этой группы клиентов.
В работе предложены стратегии обслуживания каждой группой клиентов.
5. Разработана имитационная модель обслуживания клиентов на основе закона распределения вероятностей основных параметров заявок клиентов и определена экономическая эффективность обслуживания клиентов по группам.
Использование имитационной модели позволяет повысить обслуживание клиентов за счет усиления роли компьютерных технологий, которые имеют следующие преимущества:
- позволяют обслуживать большой объем поступающей информации;
- повышают качество работы по обслуживанию клиентов;
- сокращают материальные потери и повышают экономическую эффективность;
- позволяют спрогнозировать объемы перевозок и доходы в следующих периодах;
- определяют экономические рычаги для привлечения допонительных объемов перевозок.
Анализ сравнительной экономической эффективности показал, что с внедрением предложенной технологии обслуживания клиентов можно получить допонительный доход от 100 до 600 мн р., в зависимости от группы клиентов.
Таким образом, использование и дальнейшее развитие полученных в работе результатов может способствовать повышению эффективности управления инновационной деятельностью отрасли железнодорожного транспорта.
Основные положения диссертации опубликованы в следующих работах:
1. Рожнева Ю.Ю. Формирование имиджа железнодорожного транспорта как фактора его инвестиционной привлекательности // Молодые ученые транспорту: Труды научно-практической конференции,-Екатеринбург: УрГУПС, 2001. - С. 233-239.
2. Рожнева Ю.Ю., Рачек C.B. Стратегия железнодорожного транспорта по формированию регионального логистического центра в условиях уральского федерального округа // Экономика, экология и общество в 21-м столетии; Труды 5-й международной конференции.- СПб, 2003, - С. 141-143.
3. Рожнева Ю.Ю. Теоретические основы управления качеством // Российский менеджмент: традиции и современность: Материалы Российской научно-практической конференции.Ч Екатеринбург, 2003. Ч С. 68-69.
4. Рожнева Ю.Ю. Операторские компании в контексте Свердловской железной дороги // Урало-Сибирская научно-практическая конференция.- Екатеринбург, 2003. - С. 398-400.
5. Рожнева Ю.Ю., Рачек C.B. Теоретические основы управления качеством, отечественные и зарубежные подходы: Материалы научно-практической конференции, посвященной 125-летию Свердловской железной дороги.- Екатеринбург, 2003. - С. 443-448.
6. Рожнева Ю.Ю. Процессный подход к управлению качеством транспортного обслуживания // Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций: Сборник материалов 2 Международной научно-практической конференции.Ч Пенза: РИО ПГСХА, 2003. Ч С. 45-47.
7. Рожнева Ю.Ю. История развития теории и практики в области управления качеством // Управление проектами - основа современного организационного менеджмента: Сборник трудов.Ч Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2004. - С. 203-207.
8. Рожнева Ю.Ю. Анализ рынка транспортных услуг в городе Екатеринбурге // Экономика, экология и общество в 21-м столетии: Труды 5-ймеждународной конференции.-СПб,2004.-С. 113-114.
9. Рожнева Ю.Ю. Систематизация подходов к управлению качеством // Депонирована в ВИНИТИ от 17.06.2004 №1025-В2004.
10. Рожнева Ю.Ю. Прогнозирование перевозок железнодорожным транспортом И Молодые ученые транспорту: Труды 5-й научно-технической конференции.- Екатеринбург: УрГУПС, 2004. - С. 132-137.
11. Рожнева Ю.Ю. Информационные технологии по обслуживанию клиентов на железнодорожном транспорте // Экономика, экология и общество в 21-м столетии: Труды 7-й международной конференции.- СПб: Политехнич. университет, 2005. - С, 209-210.
12. Рожнева Ю.Ю. Основные направления инновационной деятельности на транспорте в области качества транспортного обслуживания // Инновации как механизм общественно-экономического возрождения России: Сборник научных статей.Ч Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М.А., 2005. -С. 66-68.
13. Балакина Ю.Ю., Рачек C.B. Маркетинговый анализ требований грузовладельцев к качеству транспортного обслуживания // Социально-экономические проблемы развития предприятий железнодорожного транспорта в условиях структурной реформы: сборник научных трудов-Екатеринбург: УрГУПС, 2005. - С, 144-147.
14. Балакина Ю.Ю, Современный механизм взаимоотношений с клиентами // Молодые ученые транспорту: Труды 6-й межвузовской конференции.ЧЕкатеринбург: УрГУПС, 2005. - С. 308-313.
15. Балакина Ю.Ю. Инновации как категория экономической науки // Управление человеческой репродукцией и инновационным развитием: Материалы Первых Екатеринбургских научных чтений.Ч Екатеринбург -Москва, 2006. - С. 36-41.
16. Балакина Ю.Ю. Направление реализации инновационной стратегии обслуживания клиентов на Свердловской железной дороге // Управление человеческой репродукцией и инновационным развитием: Материалы Первых Екатеринбургских научных чтений.Ч Екатеринбург -Москва, 2006. - С. 41-46.
17. Балакина Ю.Ю. Системное управление инновациями в обслуживании клиентов // Финансовые проблемы РФ и пути их решения: теория и практика: Труды 7-й международной научно-практической конференции.- СПб.: Изд-во политехнического ун-та, 2006, - С. 470-471.
Подписано к печати 23.05.06г. Печ.л.- 1,5
Печать - ризография. Бумага для множит, апп. Формат60х84 1\1б
Тираж 100 экз. Заказ № _
СР ПГУПС 190031, С-Петербург, Московский пр. 9
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Балакина, Юлия Юрьевна
ВВЕДЕНИЕ.
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ИННОВАЦИЯМИ
1.1. Инновации как категория экономической науки.
1.2. Системный анализ управления инновациями.
1.3. Методы оценки экономической эффективности инноваций.
1.4. Зарубежный опыт внедрения инноваций.
Выводы по первой главе.
2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ТРАНСПОРТНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ: ТРАДИЦИОННЫЕ И ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ.
2.1. Направления инноваций в области качества транспортного обслуживания на Свердловской железной дороге.
2.2. Анализ обслуживания грузоотправителей на Свердловской железной дороге.
2.3. Конкурентные взаимоотношения различных видов транспорта в современных условиях.
Выводы по второй главе.
3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ НОВЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.
3.1. Современные подходы к взаимоотношению с клиентами.
3.2. Механизм взаимоотношений между клиентом и филиалом ОАО РЖД на основе имитационной модели.
3.3. Экономическая эффективность улучшения обслуживания клиентов
Выводы по третьей главе.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности"
Актуальность исследования. Инновационный путь развития нашей страны является главным приоритетом экономической политики в настоящее время. Именно инновационная деятельность, ее различные формы и способы способны обеспечить устойчивую динамику экономического роста предпринимательских, финансовых, кредитных, любых других структур за счет выпуска конкурентоспособной наукоемкой продукции.
Усиление влияния роли новых технологий на экономический рост и развитие предприятий требует оценки их экономической эффективности, позволяющей определить позитивные последствия проектов в социально-экономическом плане, выходящие за пределы прямых финансовых интересов участников.
Инновации как основа стратегии развития предприятия включает не только технические и технологические разработки, но и поиск, и использование новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых товаров и услуг. Они характеризуются более высоким технологическим уровнем, более высокими потребительскими качествами по сравнению с предыдущим продуктом.
Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного бизнеса и повышения эффективности его функционирования на перспективу. В связи с реформированием железнодорожного транспорта, созданием компаний-операторов, экспедиторских организаций резко возросла конкуренция, как внутри железнодорожного транспорта, так и между другими видами транспорта. Поэтому уже не достаточно ждать, когда клиент придет сам, а необходимо сосредоточить внимание на поиске новых решений и конкретных путей, направленных на формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг железнодорожного транспорта.
Железнодорожный транспорт, объединяя в единый комплекс многие отрасли страны, дожен проводить эффективную инновационную политику. При этом следует учитывать, что железнодорожный транспорт на протяжении всей истории своего развития является одной из наиболее наукоемких отраслей экономики. Основная задача инновационной политики на транспорте - разработка и внедрение научно-технических достижений, которые позволили бы вывести железнодорожный транспорт на качественно новый уровень развития. Применительно к железнодорожной отрасли экономическая эффективность новых форм и способов обслуживания определяется в сопоставлении с условиями, когда эти инновации отсутствуют.
Данная диссертационная работа посвящена исследованию состояния инновационной политики в социально-экономических системах, в частности в системе взаимоотношений с клиентами на российских железных дорогах, экономической оценке внедренных инноваций в обслуживании клиентов и разработке практических рекомендаций по улучшению инновационного климата в области обслуживания клиентов. Под инновациями в данной диссертационной работе понимается конечный результат творческой деятельности, получивший воплощение в виде новой или усовершенствованной услуги, либо усовершенствованного внутриорганизационного механизма, обеспечивающего экономическую эффективность в процессе реализации ее основной деятельности.
Транспортное обслуживание тесно связано с инновациями и включает систему целенаправленных мер, обеспечивающих устойчивое удовлетворение рыночного спроса на перевозки. В исследовании обосновано, что существующий уровень обслуживания клиентов в корпорации ОАО РЖД недостаточен, в связи с чем, часть клиентов сокращает объемы перевозок железнодорожным транспортном и переключает их на конкурентные виды транспорта или обращается в операторские и экспедиторские компании.
Таким образом, актуальность диссертационной работы определяется:
- требованиями сегодняшнего состояния экономики страны, при котором инновационная политика дожна способствовать развитию научно-технического потенциала, формированию современных технологических укладов, повышению качества и конкурентоспособности продукции;
- потребностями обеспечения экономического роста, расширением транспортно-экономических связей страны с экономически развитыми государствами, усилением конкуренции между железнодорожным и другими видами транспорта; необходимостью экономической оценки эффективности инновационных проектов на транспорте, в том числе в области обслуживания клиентов; усилением роли инновационных подходов к обслуживанию клиентов, обеспечивающих формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг, способствующих повышению имиджа ОАО РЖД, укреплению позиций на транспортном рынке.
Степень изученности и разработанности темы исследования.
Управление инновациями рассматривается в последнее время как важная составляющая теории и практики управления, привлекает внимание многих отечественных и зарубежных исследователей.
Теоретические и практические вопросы управления инновациями подробно рассматриваются в трудах зарубежных ученых, таких как Шумпетер. И., Санто Б., Твисс Б., Фридмена X., Никсона Ф. и других.
Существенный вклад в изучение теоретических основ инноваций внесли работы отечественных ученых: Кондратьева Н.Д., Козакова Е.М., Морозова Ю.П., Олейникова Е.А., Фатхудинова P.A., , Трифиловой A.A., Завлина П.Н., Уткина Э.А., , Макарова B.JL, Лапина Н.И., Кругловой Н.Ю. В.В. Горшкова, Е.А. Кретовой и др.
Проблемы оценки эффективности инновационных и инвестиционных проектов отражены в трудах Трифиловой A.A., Трихункова М.Ф., Вокова Б. А., Кошкарова EJB.
Построение развернутой совокупности показателей оценки инновационной деятельности и ее потенциала рассмотрены в трудах Егоровой A.A., Илышева A.M., Кузубова С.А., Столяровой Н.С. и др.
Вопросы управления качеством транспортного обслуживания клиентуры и сервисной деятельности на транспорте нашли отражение в трудах отечественных ученых, в частности в работах Абрамова А.П., Галабурды В.Г., Громова H.H., Журавель А.И., Комарова A.B., Лившица В.Н., Трихункова М.Ф., Царева P.M., Лапидуса Б.М., Николашина В.М., Иванкова Л.Н., Иванковой А.Н., Иловайского Н.Д., Киселева А.Н. и др.
Среди зарубежных трудов по маркетингу услуг можно отметить - Д. Маккарти, М. Битнера, Ф. Котлера, К. Гренроса, П. Эйглие и Е. Лангеарда и других. Вместе с тем, в научной и методической литературе освещаются частные аспекты теории и практики инноваций, но недостаточно исследована и разработана проблема управления инновациями на транспорте, в частности в области обслуживания клиентов.
Цель настоящего исследования заключается в оценке экономической эффективности улучшения взаимодействия с различными группами клиентов.
Задачи исследования:
1. Определить ведущие направления, подходы экономической науки к выявлению сущности инноваций, закономерностям развития и оценке экономической эффективности как основного направления социально-экономического развития общества на современном этапе.
2. Выявить тенденции развития инновационных процессов на железнодорожном транспорте, в том числе в сфере взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, с точки зрения экономической эффективности.
3. Разработать предложения по формированию новых форм и способов обслуживания клиентов на основе имитационной математической модели.
4. Определить экономическую эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов с учетом их структуризации, взаимовыгодного сотрудничества, предоставления комплексных услуг.
Объект исследования: российские железные дороги, как развивающаяся система, в которой осуществляется разработка и внедрение инноваций.
Предмет исследования: методические основы формирования экономической эффективности инноваций в области транспортного обслуживания клиентов.
Теоретическая, методологическая и информационная база исследования.
Теоретической и методологической основой выпоненного научного исследования являются фундаментальные положения экономической науки; публикации отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления инновациям, управления качеством, маркетинга и менеджмента.
В процессе работы над диссертацией, автором изучены информационные сведения, опубликованные в печати; материалы конференций, аналитические материалы, представленные предприятиями. В процессе работы изучались законодательные акты, инструктивно-методические документы всех уровней управления.
В работе использованы комплексный подход, системный подход; теоретическое исследование с применением математического моделирования, математического анализа, теории вероятности и математической статистики.
Научная новизна работы и результаты, полученные в ходе исследования.
1. Выделены и систематизированы существенные признаки понятия линновации, как категории экономической науки, способствующие разрешению противоречий в сферах применения инноваций с учетом экономического, технологического, информационного, организационного аспектов.
2. Обосновано, что процесс реформирования железнодорожного транспорта обуславливает необходимость оценки экономической эффективности внедряемых инновационных подходов во взаимоотношениях с клиентами, в частности: внедрение современных технологий доставки грузов, основанных на логистических принципах; комплексного обслуживания по принципу в одно окно; электронного документооборота, эффективного взаимодействия с компаниями-операторами и другими участниками транспортного рынка.
3. Предложена инновационная технология взаимоотношений между клиентами и железной дорогой на основе имитационной модели обслуживания клиентов в зависимости от объема перевозок, рода груза и дохода на основе условных вероятностей, зависящих от законов распределения случайных величин.
4. Определена экономическая эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов, позволяющая привлекать допонительные объемы перевозок с конкурентных видов транспорта, увеличивать число новых клиентов.
Практическая значимость работы определяется сформулированными в диссертации предложениями по обеспечению инновационных процессов на транспорте, способствующих совершенствованию транспортного обслуживания грузоотправителей, привлечению новых клиентов, увеличению прибыли компании. Отдельные положения данного исследования могут быть использованы при разработке и чтении учебного курса: Инновационный менеджмент, л Сервисное дело, Экономика отрасли, Стратегическое планирование.
Апробация работы. Основные результаты проведения исследований были представлены, доложены и получили одобрение на: Международной научно-практической конференции Экономика, экология и общество России в 21-м столетии, Санкт-Петербург, 2003, 2004, 2006 гг.; Международной научно-практической конференции Инновации как механизм общественно-экономического возрождения России, Тамбов, 2005 г.; Международной научно-практической конференции Управление проектами - основа современного организационного менеджмента, Екатеринбург, 2004 г.; Всероссийской научно-практической конференции Молодые ученые -транспорту, Екатеринбург, 2003, 2004, 2005 гг.; Международной научно-практической конференции Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций, Пенза, 2003 г.
Публикации. Результаты выпоненных исследований опубликованы в сборниках научных трудов и тезисов докладов. По теме исследований опубликовано 17 печатных работ.
Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и трех приложений. Общий объем работы 210 страниц, работа содержит 80 рисунков и 23 таблицы. Библиографический список включает 175 наименований.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Балакина, Юлия Юрьевна
Выводы по третьей главе
1. В рамках исследования инноваций в области обслуживания клиентов, автором диссертационной работы предложено сегментирование клиентов Свердловской железной дороги в области грузоперевозок по нескольким группам: ключевые, крупные, средние, мекие, и построение пирамиды клиентов. На основе стратификации клиентов предложено создание клиентской базы и разработка стратегий обслуживания групп клиентов.
2. Для исследования проблем обслуживания на железнодорожном транспорте была разработана имитационной математическая модель, позволяющая структурировать процессы анализа как общих вопросов повышения объемов перевозок и их доходности, так и частных, связанных с различными грузами, использованием допонительных услуг при перевозке, размеров штрафов за не поданный вовремя подвижной состав.
3. Проведенные экспериментальные исследования с помощью имитационной модели позволили обосновать необходимость внедрение инноваций в технологии обслуживания клиентов. Была определена экономическая эффективность внедрения новых форм обслуживания клиентов, способствующая увеличению допонительных объемов перевозок и росту допонительного дохода от 100 до 600 мн. руб., в зависимости от динамики погрузки различных групп клиентов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Инновационный путь развития нашей страны является главным приоритетом экономической политики в настоящее время. Именно инновационная деятельность способна обеспечить устойчивую динамику экономического роста за счет выпуска конкурентоспособной продукции. В современных условиях коренного реформирования экономики страны, когда инновации стали непременным элементом всех структур, использование научных методов инновационного менеджмента становится важным фактором экономического развития страны. Из-за дефицита собственных средств, которые являются основным источником финансирования инноваций, инновационная политика имеет краткосрочный характер.
Инновации имеют первостепенное значение для развития транспортного комплекса, в связи с реализуемой в настоящее время структурной реформой на железнодорожном транспорте. При этом следует учитывать, что железнодорожный транспорт на протяжении всей истории своего развития является одной из наиболее наукоемких отраслей экономики.
Проведенное исследование в диссертационной работе показало, что на дороге инновационная активность в области обслуживания клиентов крайне низкая. Клиенты отдают предпочтение в перевозке грузов экспедиторским и операторским компаниям, а также конкурентным видам транспорта, в связи с тем, что на дороге в целом отсутствует комплексное обслуживание клиентов, основанное на индивидуальном подходе. Рыночные условия требуют подчинения интересов транспорта интересам клиентов, то есть перехода к маркетинговым принципам работы, что является взаимовыгодным для обеих сторон: повышению конкурентоспособности железнодорожных тарифов, сокращению сроков оформления перевозочных документов, обеспечению подачи подвижного состава в оговоренные сроки, сокращению сроков доставки грузов, кредитованию перевозок. Работа по улучшению обслуживания проводится очень медленно, и носит больше декларируемый характер.
Основной целью диссертационной работы являлась разработка методических подходов в управлении инновациями с целью повышения качества транспортного обслуживания на основе внедрения организационно - экономического механизма взаимодействия с различными группами клиентов.
В соответствии с поставленной целью решались следующие задачи:
- исследование ведущих направлений, подходов, закономерностей развития и особенностей инноваций как категории экономической науки;
- выявление тенденций развития инновационных процессов в обслуживании клиентов на железнодорожном транспорте;
- разработка имитационной математической модели обслуживания клиентов;
- разработка и обоснование инновационной технологии обслуживания клиентов, с учетом их структуризации и экономического эффекта.
Реализация поставленной цели потребовало от автора проведения углубленного анализа инновационной деятельности в России и конкретно, на железнодорожном транспорте. Исследования, продожающиеся в течении ряда лет (2000-2006 гг.), а также непосредственное участие автора в процессах разработки основных направлений в обслуживании клиентов на транспорте, позволяют констатировать следующие выводы и рекомендации.
1. На основе анализа закономерностей и основных направлений инновационной деятельности в современных условиях установлено, что активизация инновационной деятельности будет способствовать решению таких актуальных социально-экономических проблем, как: модернизация производственных комплексов; повышение конкурентоспособности товаров и услуг на мировых рынках; сохранение и эффективное использование научно-технического и инновационного потенциалов; привлечение инвестиций; созданию новых рабочих мест.
Активизация инновационной деятельности будет способствовать решению таких актуальных социально-экономических проблем, как: модернизации производственных комплексов;
- повышению конкурентоспособности товаров и услуг на мировых рынках;
- сохранению и эффективному использованию научно-технического и инновационного потенциалов;
- привлечению инвестиций;
- созданию новых рабочих мест.
2. Проведенный системно-комплексный анализ научно-технического производства на транспорте, в частности инноваций в области обслуживания клиентов, помог сформировать основные направления стратегии развития железнодорожного транспорта в области обслуживания клиентов в комплексе следующих блоков:
- инновации в организационной структуре;
- инновации в тарифной политике; инновации в технологии обслуживания;
- инновации в планировании перевозок;
- инновации в информационной системе.
Работа по этим направлениям имеет две цели: коммерциализация полученных результатов фундаментальных и прикладных исследований в услуги и разработка новых услуг для удовлетворения существующих потребностей клиентов, в том числе эффективность внедрения обслуживания на логистических принципах на Свердловской железной дороге привела к допонительному доходу 6,2 мн. руб. при сокращении стоимости перевозки благодаря оптимизации схем доставки грузов от 7 до 12%.
3. Особенность реализации инновационных процессов в условиях реструктуризации на транспорте состоит в необходимости разработки организационно-экономического механизма стратегического партнерства с крупными грузовладельцами, который бы обеспечил увеличение объемов перевозок, а также привлечение новых клиентов при сохранении имеющийся клиентской базы.
В работе предложено сегментирование клиентов по четырем группам согласно объему перевозок и ее стоимости:
- ключевые клиенты - наиболее прибыльные покупатели, интенсивно пользуются услугами компании, не очень чувствительны к цене;
- крупные клиенты - прибыльные клиенты, ежемесячно пользующиеся услугами железной дороги;
- средние клиенты - обеспечивают объем, необходимый для использования производственный мощностей
- мекие клиенты - требующие большего внимания. Железной дороге необходимо направлять усилия на увеличение этой группы клиентов.
В работе предложены стратегии обслуживания каждой группы клиентов.
4. В работе представлена имитационная модель обслуживания клиентов на основе закона распределения вероятностей и определена экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов. Моделирующая программа (математическая модель) допускает изменение следующих параметров: число лет моделирования; интенсивность поступления заявок; вероятности видов грузов; стоимостные границы интервалов для определения групп клиентов.
Использование имитационной модели позволяет повысить обслуживание клиентов, за счет усиления роли компьютерных технологий, которые имеют следующие преимущества:
- позволяют обслуживать большой объем поступающей информации;
- повышают качество работы Дорожного центра фирменного транспортного обслуживания;
- сокращают материальные потери и повышают экономическую эффективность;
- позволяют спрогнозировать объемы перевозок и доходы в следующих периодах;
- определяют оптимальные экономические рычаги для привлечения допонительных объемов перевозок.
Анализ сравнительной экономической эффективности внедрения новой формы обслуживания клиентов позволяет получить допонительный доход от 100 до 600 мн. руб., в зависимости от группы клиентов.
Таким образом, полученные в диссертационной работе новые научные результаты, выводы и рекомендации, представляют собой систему обоснованных организационно-экономических решений. Оценка применения предложений показывает, что использование и дальнейшее развитие полученных в работе результатов может способствовать повышению эффективности управления инновационной деятельности отрасли железнодорожного транспорта.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Балакина, Юлия Юрьевна, Санкт-Петербург
1. Круглова Н.Ю. Инновационный менеджмент. М.: РДЛ, 2001.352 с.
2. Фатхутдинов P.A. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер, 2002. - 400 с.
3. Бездудный Ф., Смирнова Г., Нечаева О. Сущность понятия инновации и его классификация // Инновации. № 2-3. - 1998.
4. Основы инновационного менеджменты: Теория и практика: Учебное пособие / Под руководством П.Н.Завлина, А.Н. Казанцева, Л.Э. Миндели. -М.: Экономика, 2000.
5. Трифилова A.A. Оценка эффективности инновационного развития предприятия. М.: Финансы и статистика, 2005. - 304 с.
6. Васильева Л.Н. Методы управления инновационной деятельностью: Учебное пособие / Л.Н. Васильева, Е.А. Муравьева. М.: КНОРУС, 2005.-320 с.
7. Яковец Ю.В. Инновации: теория, механизм, государственное регулирование: Учебное пособие. М.: Издательство РАГС, 2000.
8. Уткин Э.А. Управление компанией. М.: Ассоциация авторов и издателей Тантем. Издательство ЭКМОС, 1997.
9. Макаров В.Л. Внедрение технических нововведений: Экономика и организация промышленного производства. Новосибирск: Наука. - 1983.
10. Лапин Н.И. Актуальные проблемы исследования нововведений // Социальные факторы нововведений в организационных системах: Сб. научн. трудов. -М., 1980.
11. Mensh G. Stelemate in Technology: Innovation Overcome the Depression. Cambridge, Mass, 1979.
12. Шумпетер И. Теория экономического развития. М.: Прогресс,1982.
13. Кондратьев Н.Д. Большие циклы конъюнктуры // Вопросы конъюнктуры, 1925.
14. Пригожин А.И. Нововведения, стимулы и припятствия: Социальные проблемы инноватики / А.И. Пригожин. М.: Политиздат, 1989.
15. Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями. -М.: Экономика, 1989.
16. Санто Б. Инновация как средство экономического развития: Пер. с венгер. / Общ. ред. и вст. ст. Б.В. Сазанова. М.: Прогресс, 1990.
17. Перлаки И. Нововведение в организациях: перевод со словац. / И. Перлаки, Науч. ред. М.И. Лапина, М.: Экономика, 1981.
18. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в 21 веке/П.Ф. Друкер. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000.
19. Гамидов Г.С., Колосов В.Г., Османов Н.О. Основы инноватики и инновационной деятельности СПб.: Политехника, 2000.
20. Дедова И.Н. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. -М.: МИИТ, 2004.-58 с.
21. Ильенкова С.Д., Гохберг JI.M., Ягудин С.Ю. Инновационный менеджмент. 2-е изд. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 343 с.
22. Трифилова A.A. Управление инновационным развитием предприятия. М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.
23. Кубахов П. Маркетинг инноваций или новых продуктов? Маркетинг, № 6 (79), 2004.
24. Смирнов JI.A. О повышении эффективности инновационной деятельности отраслевой науки // Региональные аспекты научно-технической политики: об фундаментальных исследований до реализации инноваций /
25. Материалы третьей окружной инновационной конференции Екатеринбург, 2004.
26. Трифилова A.A. Методологические основы интеграции стратегического и инновационного менеджмента / Менеджмент в России и за рубежом, №8, 2001.
27. Марков А. Техногические аспекты моделирования инновационных процессов в экономике / А. Марков, В. Гончаров // Общество и экономика: Международный научный и общественно-политический журнал. -М.: Наука, №3, 2004.
28. Бляхман JI.C. Основы функционирования и антикризисного менеджмента: Учеб. пособие / JI.C. Бляхман. СПб., 1999.
29. Попп Т.В. Основы управления инновационной деятельностью на железнодорожном траснпорте- М.: НИИ Труда и социального страхования, 2003 74 с.
30. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализаМ.: Финансы и статистика, 1997 280 с.
31. Немытых Ю Государство дожно выступать катализатором, а не донором инновационного процесса, Эксперт-Урал, 7-13 июля 2004.
32. Келе В.Ж. Инновационная система России: Формирование и функционирование. М.: Едиториал УРСС, 2003.
33. Кожевников P.A., Терешина Н.П., Дедова И.Н., Комаров М.Е. Учебное пособие по дисциплине Инновационный менеджмент М.: МИИТ, 2000. - 65 с.
34. Крафт Г.В. Направление инвестиций с учетом решения инновационных задач / Железнодорожный транспорт, №8, 2004.
35. Васильев А.Е. Развитие методов финансового обеспечения инновационного процесса // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. -Щербинка, 2004, С. 73.
36. Балабанов ИТ. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер,2001.
37. Колесов В.П. Инновации тоже могут быть эффективными / В.П. Колесов // Высшее образование сегодня (журнал в журнале). 2003 - № 9
38. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002. - 384 с.
39. Иванкова JI.H., Иванков А.Н., Комаров A.C. Сервис на транспорте: Учебное пособие для вузов железнодорожного транспорта. М.: Маршрут, 2005.
40. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм. М., 1998.
41. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3.
42. Новаторов Э. становление маркетинга услуг как самостоятельной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4
43. Миронова Н.В. Маркетинг различных типов услуг Маркетинг в России и за рубежом, № 4 (36), 2003.
44. Генроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. Lexingston books,1990.
45. Саханов В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.
46. Песочная Е.В. Маркетинг услуг: Краткий курс. СПб.: Питер,1999.
47. Романович Ж.А., Качаев С.А. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. М.: Издательско-торговая корпорация Жашков и К0, 2005.
48. Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. В.Б.Боброва. -М. .Бизнес-книга, ИМА-Кросс-Плюс, 1995.
49. Bittner М., Zeithami V. Services marketing. Massachusetts, 1996
50. Сервис на транспорте: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / В.М. Николашин, H.A. Зудилин, A.C. Синицына и др.; Под ред. В.М. Николашина. М.: Издательский центр Академия, 2004. -272 с.
51. Минаев Д.В. Маркетинг в схемах и моделях / Серия Высшее профессиональное образование. Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 480 с.
52. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов. М.: ФАИР - ПРЕСС, 2000. - 384 с.
53. Бадалов JI.M. Экономические проблемы повышения качества продукции. -М.: Экономика, 1982.-191 с.
54. Басовский JI.E., Протасьев В.Б. Управление качеством. М.: Экономика, 1992.
55. Огвоздин В.М. Управление качеством М.: Дело и сервис, 1999. -159 с.
56. Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством М.: Высшая школа, 2003. - 334 с.
57. Огвоздин В.Ю. Управление качеством. М.: Дело и сервис, 1999. -160 с.
58. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002. - 224 с.
59. Окрепилов В.В. Экономические и организационные проблемы повышения качества. М.: ФЭИ, 1990. - 639 с.
60. Ильенкова С.Д. Управление качеством. М.: ЮНИТИ, 1999.
61. Сулейманов Н. Инновационная модель системы управления качества продукции // Стандарты и качество, № 6, 2004.
62. Галабурда В.Г. Комплексная оценка качества транспортного обслуживания грузовладельцев/ Железнодорожный транспорт. 1999. - №8. -С. 5-7.
63. Белов И.В., Терешина Н.П., Галабурда В.Г. Экономика железнодорожного транспорта. -М.: Транспорт, 1993.
64. Царев P.M. Научные основы управления и АСУЖТ. М.: Транспорт, 1981.-286 с.
65. Абрамов А.П., Галабурда В.Г., Иванов Е.А. Маркетинг на транспорте: учебник для ВУЗов железнодорожного транспорта. М.: Жедориздат, 2001. - 327 с.
66. Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка. Качество и эффективность. Монография. М.: Транспорт, 1993.
67. Терешина Н.П. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала. М.: УМК МПС России, 2002.- 128 с.
68. Лапидус Б.М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений (системный анализ). второе изд., перепаб. и доп. - М.: Издательство МГУ, 2001. - 301 с.
69. Повышение качества транспортного обслуживанивания / A.B. Комаров, H.A. Четвертков, Б.С. Рязанцев и др.; Под ред. A.B. Комарова и B.C. Кравченко. -М.: Транспорт, 1988.-205 с.
70. Маликов О., Николаева Г. Транспортные услуги: нематериальны, но значимы // РЖД-Партнер № 11, 2005.
71. Иловайский Н.Д., Киселев А.Н. Сервис на транспорте: Учебник для вузов. М.: Маршрут, 2003.
72. Лапидус Б.М. Система фирменного транспортного обслуживания. От замысла и практической реализации: приоритеты развития отрасли // Железнодорожный транспорт, 1997, №1
73. Сутанова Г. Современные подходы дают результат // РЖД-Партнер, 2005, № 12. С. 122-123.
74. Ишеева И.А. Методы оценки эластичности спроса для целей стимулирования перевозок грузов на железной дороге: Автореферат дисс. канд. экон. наук. М., 2004. - 24 с.
75. Демьянович И.В. Совершенствование методов оценки качества транспортного обслуживания региона (на примере железных дорог Дальнего Востока РФ): Автореферат диссертации канд. эконом, наук: 08.00.05; ДВГУПС Б.м., Б.г. - 24 с.
76. Лапидус Б.М. Реформа МПС // Материалы научно-практической конференции Железнодорожный транспорт, концепция реформы // Журнал Эксперт. М., 2000.
77. Соколов Ю.И. Экономическая эффективность управления качеством транспортного обслуживания грузовладельцев // Экономика железных дорог. 1999. - №4. - С. 25-30.
78. Лапидус Б.М. Реформа дожна способствовать повышению глобальной конкуренции российской транспортной системы / РЖД-партнер, 2004, № 9
79. Черных В.В. ДЦФТО: дискриминации быть не дожно / РЖД-партнер, 2004, № 9
80. Воронцова М.Е., Рышков А.В. Методические подходы к сегментированию транспортного рынка, Экспресс-информация, Общетранспортные вопросы в экономике, выпуск 4, 5, 2004.
81. Ковшова М.М. Методические подходы к исследованию конкуренции на рынке грузовых перевозок // Железнодорожный транспорт, №5, 2004.
82. Бабаев С.М. Система фирменного транспортного обслуживания в новых условиях / Железнодорожный транспорт, № 5, 2004.
83. Методические рекомендации по оценке эффективности инвестиционных проектов (вторая редакция). Официальное издание. М.: Экономика, 2000.
84. Ефимов А.Б., Самуйлов В.М., Кошкаров Е.В., Кошкарова Т.В., Самуйлов М.В. Организация и управление инновационной деятельностью на транспорте: Теоретические и практические вопросы управления. -Екатеринбург: Изд-во урал. ун-та. 2002. 264 с.
85. Управление организацией: Учебник / Под. ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2002. - 669 с.
86. Скляренко В.К., Прудников В.М., Акуленко Н.Б., Кучеренко А.И. Экономика предприятия (в схемах, таблицах, расчетах): Учебное пособие. -М.: ИНФРА-М, 2006. 256 с.
87. Кац И.Я. Экономическая эффективность деятельности предприятий: Анализ и оценка. М.: Финансы и статистика, 1987.
88. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. 2-е изд., испр. И доп. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 400 с.
89. Воков Б.А. Экономическая эффективность инвестиций на железнодорожном транспорте в условиях рынка. М.: Транспорт, 1996. - 191 с.
90. Трихунков М.Ф. Повышение эффективности капитальных вложений и новой техники на железнодорожном транспорте. М.: Транспорт, 1988.-114 с.
91. Тюрина A.B. Инновационное финансирование как фактор социально-экономического развития стран // Финансовый менеджмент. -2004 г. №3, С. 88-90.
92. Павонс Джон Оценка качества транспортных услуг / Железные дороги мира. 1998. - №1
93. Галабурда В.Г. Стратегический маркетинг на транспорте. Конспект лекций. М.: МИИТ, 2004.
94. Величко В.И., Сотников Е.А., Винокурова Т.А. Основы транспортного экспедирования на железнодорожном транспорте. М.: Интекст, 2000.
95. Аксененко. Е, Лапидус Б.М., Мишарин A.C. Железные дороги России (от реформы к реформе). М.: Транспорт, 2001.
96. Дюмонт Ф., Грассарт П. Обслуживание пассажиров на железных дорогах Франции // Железные дороги мира, 2001, № 12
97. Степина Т.Е. Комбинированные перевозки в Европе // Центральный научно-исследовательский институт информации. Железнодорожный транспорт за рубежом. Серия V. Выпуск 2, М., 2001.
98. Степина Т.Е. Новый контейнер для комбинированных грузовых перевозок // Центральный научно-исследовательский институт информации. Железнодорожный транспорт за рубежом. Серия V. Выпуск 2, М., 2001.
99. Галахов C.B. Зарубежный опыт работы с клиентами на железнодорожном транспорте // Экономика железных дорог. 2002. - № 3. -С. 84-93.
100. Смехов A.A. Основы транспортной логистики: Учеб. для вузов. -М.: Транспорт, 1995. 197с.
101. Неруш Ю.М. Логистика: Учебник для вузов. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2000.-389 с.
102. Воробьев A.A. Система менеджмента качества международного уровня / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 65-66.
103. Семененко А.И., Сергеев В.И. Логистика. Основы теории: Учебник для вузов. СПб.: Издательство Союз, 2001. - 544 с.
104. Терешина Н.П., Шкурина Л.В. Конкурентоспособность железнодорожного транспорта: оценка имущественного и финансового потенциала. М.: УМК МПС России, 2002. - 128 с.
105. Громов К.Н. Менеджмент на транспорте. М.: Академия, 2003.528 с.
106. Лукашев В.И. Научно-технический прогресс и экономическая эффективность транспортного производства. М.: Интекст, 2003 - 351 с.
107. Якунин В. Нам нужны новые подходы // РЖД-Партнер, № 3 (67), 2004.
108. Кожевников P.A., Дедова И.Н. Управление инновациями в условиях реформирования отрасли // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. -Щербинка, 2004, С. 55-56.
109. Кузнецов М.В. Контроль качественных параметров работы железных дорог // Центральный научно-исследовательский институт информации. Серия Общетранспортные вопросы и экономика. Выпуск 1-2, М., 2002.
110. Соколов Ю.И. Методы учета внетранспортного эффекта при повышении качества транспортного обслуживания грузовладельцев // Центральный научно-исследовательский институт информации. Серия Маркетинг и коммерческая деятельность. Выпуск 3, М., 2001.
111. Пересветов Ю.В., Карпычева Н.М. Менеджмент. Курс лекций. -М: МИИТ, 2004. 134 с.
112. Кошкаров Е.В. Управление инновациями и стратегической инновационной деятельностью на транспорте / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 419-420.
113. Хотяшева О. Стратегическое планирование инновационной деятельности / Менеджмент сегодня, № 4, 2004.
114. Гурьев А. Сезонные скидки: Qui Prodest? // РЖД-Партнер, № 4 (80), 2005.
115. Михайлов Е., Яцишин С. Методика установления тарифов: новый курс // РЖД-Партнер, № 10 (86), 2005.
116. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е издание / Под. общ. ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Питер, 2006. - 736 с.
117. Ахопов И. Что мы хотим от прейскуранта? // РЖД-Партнер, № 3 (67), 2004.
118. Сундуков Е.Ю. Перспективные виды транспорта в логистической системе / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 433-434.
119. Зырянов A.B., Мельников A.B. Логистическая интеграция в системе приоритетов развития межрегиональных экономических связей / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 435^36.
120. Николаев К. Информационные технологии: путь к будущему компании / РЖД-партнер, 2004, № 9
121. Тиверовский В.И. Нове информационные технологии на транспорте и в логистике за рубежом ВИНИТИ экспресс информация Управление, логистика и информатика на транспорте, № 3, 2005.
122. Бабаев С.М. Инновации в области предоставления услуг грузоотправителям // Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. Щербинка, 2004, С. 13.
123. Крылов Э.И., Власова В.М. Анализ эффективности инвестиционной и инновационной деятельности персонала. М. : Финансы и статистика, 2003.
124. Майданцева О.И. Мотивация работников в современных условиях // Российский менеджмент: традиции и современность: Материалы
125. Российской научно-практической конференции / Уральский гуманитарный институт. Екатеринбург, 2003, С. 23-24.
126. Гарайбех Ю., Ивлев А. О практике стимулирования инновационой деятельности / Человек и труд, №1, 2005, С. 75-76.
127. Ламанов А. Мотивация персонала в инновационом бизнесе / Человек и труд, №2, 2003, С. 78-79.
128. Запарий В.В. Экспортная политика черной металургии РФ связей / Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 118-119.
129. Измерение удовлетворения потребителей по стандарту ИСО 9000:2000 / Н. Хил, Б. Сельф, Г. Роше М.: Издательский дом Технология, 2004. - 192 с.
130. Басовский Л.Е. Маркетинг: Курс лекций. М.: ИНФРА. - М., 2002.-219 с.
131. Соколов Ю.В. Экономическое моделирование и управление качеством транспортного обслуживания грузовладельцев. // Железнодорожный транспорт. Серия Маркетинг и коммерческая деятельность. ЭН/ЦНИИТЭИ. -2000. - Выпуск 1. - С. 13-24.
132. Лыгина Н.И., Макарова Т.Н. Поведение потребителей: Учебник. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005 - 12 - 25.
133. Лапидус Б.М. Экономические проблемы управления железнодорожным транспортом России в период становления рыночных отношений. -М.: Издательство Московского университета, 2001. 301 с.
134. Комаров A.B., Рязанцев Б.С., Цирков Н.С. Повышение качества транспортного обслуживания. -М.: Транспорт, 1988. -205 с.
135. Гуськов В.В. О формировании региональной инфраструктуры инновационной деятельности / Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды 5-й Международной научно-практической конференции., т.З. СПб.: Инкор, 2003, С. 74-75.
136. Уральские километры: Очерки истории дорожного дела на Урале. -Екатеринбург: ИД Сократ, 2001. 320 с.
137. Вторушина Н. Новые суда для конкурентоспособного флота // РЖД-Партнер, 2005, №8, С. 60-63.
138. Морозов В. Соответствовать запросам рынка // РЖД-Партнер. -2005.-№12, С. 42^14.
139. Давыдов Г. Услуга дожна быть понятной // РЖД-Партнер. -2005.-№12, С. 92-93.
140. Алексеева Ю. Умение играть на чужом поле // РЖД-Партнер. -2005,-№8, С. 78-79.
141. Рожнева Ю.Ю. Операторские компании в контексте Свердловской железной дороги // Урало-Сибирская научно-практическая конференция. Екатеринбург, 2003, С. 398-400.
142. Лукашев В.И. Оценка экономической эффективности инноваций / Инновации в эксплуатации и развитии инфраструктуры железнодорожного транспорта: Сборник докладов. Щербинка, 2004, С. 84-85.
143. Веретенников Н.П., Леонтьев Р.Г. Корпорации: организационные формы, принципы и функции управления, ВИНИТИ РАН, М, 2003.
144. Петрова Н.П. Творческие решения в бизнесе СПб.: Речь, 2004.336 с.
145. Луговая E.H. Роль маркетингового исследования деятельности предприятия // Урало-Сибирская научно-практическая конференция. -Екатеринбург, 2003, С. 105-106.
146. Ковшова М.М. Маркетинговый подход к корпоративному обучению менеджеров по работе с клиентами // Железнодорожный транспорт -2003,- №5
147. Авдыев М. Конфликт и эффективные отношения с клиентами // ЭКО: Всероссийский экономический журнал, Новосибирск: Сибирское издательско-полиграфическое и книготорговое предприятие Наука. - 2003. -№ 6
148. Гордон Я. X. Маркетинг партнерских отношений. СПб.: Питер, 2001.-383 с.
149. Галабурда В.Г., Иванова Е.А., Соколов Ю.И. Разработка плана маркетинга железной дороги. Методические указания к курсовой работе по дисциплине Маркетинг на транспорте. М.: МИИТ, 2004. - 32 с.
150. Ходяченко В.Б. Маркетинговые исследования потребителей // Справочник экономиста, 2005, №1. С. 35-36.
151. Лобанова А.М. Пирамида клиентов основа формирования эффективной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) // Справочник экономиста, 2005, №2. - С. 45-46.
152. Балакина Ю.Ю. Современный механизм взаимоотношений с клиентами // Молодые ученые транспорту / Труды VI межвузовской научно-технической конференции. Екатеринбург: УрГУПС, 2005, С. 308-313.
153. Демидович Б.П., Марон И.А. Основы вычислительной математики. М.: Наука. - 1970. - 664 с.
154. Айвазян С.А., Мхитарян B.C. Прикладная статистика и основы эконометрики. М.: ЮНИТИ, - 1998. - 1022 с.
155. Ермаков С.М., Жинглявский A.A. Математическая теория оптимального эксперимента. -М.: Наука, 1987.
156. Орлов С.А. Технологии разработки программного обеспечения / С.А. Орлов. СПб: Питер, 2002. - 464 с.
157. Вентцель Е.С. Теория вероятности. М., 1964
158. Монахов A.B. Математические методы анализа экономики. -СПб: Питер, 2002. 176 с.
159. Бережная Е.В., Бережной В.И. Математические методы моделирования экономических систем: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. - 368 с.
160. Гмурман В.Е. Теория вероятности и математическая статистика. М.: Высшая школа. - 1977. - 480 с.
161. Морозов Ю.П. Инновационный менеджмент: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
162. Алексеева Ю. Перемены, как необходимость. // РЖД -Партнер. 2005. - № 8. - С. 40-42.190
Похожие диссертации
- Теоретико-методологические основы инновационной деятельности в переходной экономике
- Оценка экономической эффективности ресурсосберегающих технологий в хозяйстве сигнализации и связи железных дорог
- Экономическое регулирование функционирования перерабатывающих предприятий на основе инновационной деятельности
- Оценка экономической эффективности корпоративных трансформаций в системе железнодорожного транспорта России
- Оценка экономической эффективности организационных форм сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия