Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Сурова, Серафима Анатольевна
Место защиты Москва
Год 2012
Шифр ВАК РФ 08.00.05

Автореферат диссертации по теме "Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами"

На правах рукописи

СУРОВА СЕРАФИМА АНАТОЛЬЕВНА

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫМИ ТУРИСТСКО-ГОСТИНИЧНЫМИ КОМПЛЕКСАМИ

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 3 ДЕК 2012

Москва-2012 ;

005056936

Работа выпонена на кафедре Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства Института туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО Российский государственный университет туризма и сервиса

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Зайцева Наталия Александровна

Официальные оппоненты: Лайко Михаил Юрьевич

доктор экономических паук, профессор, ГОУВПО Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова, кафедра гостиничного и туристического бизнеса, профессор

Каурова Ольга Валерьевна

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО Российский государственный университет туризма и сервиса, заведующий кафедрой Бухгатерский учет и налогообложение

Ведущая организация НОУ ВПО Международная академия

оценки и консатинга г. Москва

Защита состоится л___27_ декабря 2012 года в__16_часов на заседании

диссертационного совета Д 121.150.02 при ФГБОУ ВПО Российский государственный университет туризма и сервиса по адресу: 141221, Московская обл., Пушкинский р-н, п. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 1209, Зал заседаний советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Российский государственный университет туризма и сервиса

Автореферат разослан

Ученый секретарь диссертационного совета

Ж ноября 2012 года.

Черникова Людмила Ивановна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования определяется важностью развития индустрии туризма в Российской Федерации. По данным ВЭФ ЮНВТО Россия занимает 59 место среди 133 стран по конкурентоспособности туристского сектора экономики, по качеству дорог - 104, по числу мест в гостиницах - 85. Следовательно, необходимы допонительные инвестиции в инфраструктуру сферы туризма с целью повышения ее конкурентоспособности в догосрочной перспективе.

Стратегические планы в области развития туризма в нашей стране отражены в нормативном документе Ростуризма - Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2015 года (утверждено приказом Ростуризма № 51 от 6 мая 2008 года). Этой стратегией предусматривается постоянный рост инвестиций в основной капитал сферы туризма с 532,6 мрд. руб. в 2005 году до 2898,5 мрд. руб. в 2015 году (проект), т.е. за десять лет планируется увеличение объема инвестиций в сферу туризма в 5, 4 раза.

В то время, как Россия готовится принять на своей территории Олимпийские игры, чемпионат мира по футболу и другие крупномасштабные мероприятия, на первый план выходят проблемы по формированию инфраструктуры туризма. В первую очередь это проблема насыщения рынка предприятиями, предоставляющими размещение. При современном развитии экономики большую актуальность приобретают предприятия, оказывающие не только услуги по размещению гостей, но и комплекс других допонительных и сопутствующих услуг. Данный комплекс услуг дожен создавать впечатление единого продукта.

Все это приводит к тому, что при совершенствовании организации деятельности уже имеющихся многофункциональных комплексов, а также при их формировании особое внимание дожно быть уделено именно организационным вопросам - построению эффективной системы управления комплекса, кадровому обеспечению деятельности комплекса, а также общим вопросам продвижения комплексной услуги МТГК на рынок.

Степень теоретической разработанности темы. Рассматривая теоретические основы развития туризма в целом и гостиничного бизнеса в частности, а также зарубежный опыт создания гостиничных предприятий, автор опирася на труды зарубежных специалистов, таких, как Бейкер С.А., Браймер P.A., Ваген Л., Инграм X., Кобьел К., Котлер Ф., Медлик С., Морган П., Причард А., Райли М., Уокер Дж.Р., и других.

Проблемы развития научных основ туризма отражены в работах многих российских и зарубежных ученых и практиков, таких как Александрова А.Ю., Балашова Е.А., Джанджугазова Е.А., Зайцева H.A., Кабушкин Н.И., Севастьянова С.А., Чудновскнй А.Д.

Научные разработки в области рекреационно - туристского комплекса на региональном уровне нашли свое отражение в работах Кобловой A.A., Косолапова А.Б., Котлярова Е.А., Лукьяновой Н.С., Малышевой Г.М.

Проблему исследования различного рода многофункциональных комплексов нельзя назвать новой. Ими в различные годы занимались как зарубежные, так и российские ученые. Широкий обзор зарубежного опыта по данному вопросу был сделан в работах Бокова А.В.и Цайдлера Э.

Среди советских ученых, работавших над данной проблемой, можно назвать: Полянского А.П., Хохлову Т.М., Урбаха А.

Сенин B.C.

Экономические и социальные вопросы комплексообразования в сфере услуг рассматриваются в работах Платоновой H.A., Сульповара Л.Б., Шатаева И.М., Ядгарова Я.С. Проблемы формирования комплексов сферы услуг на различных уровнях исследовались в работах Бушуевой И.В., Вержбицкого В.В., Орлова М.А., Полонской JI.A., Туриянской М.Н., Федосеевой В.Н. и других отечественных авторов. Проблемам многофункциональных общественных комплексов посвящены работы Градова Г.А., Ильницкого B.JI.

Однако, часть вопросов, связанных с организационно-управленческими аспектами организации управления предприятий, входящих в один комплекс, нуждаются в более глубоком исследовании.

Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Для достижения поставленной цели была выявлена необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач в области организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами:

Ч определить содержание понятия многофункциональный туристско-гостиничный комплекс на основе изучения современных подходов к организации деятельности предприятий индустрии туризма;

Ч привести классификацию МТГК в зависимости от видов туризма и раскрыть их основные характеристики;

Ч определить современные модели управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами, а также провести их сравнительную оценку;

Ч выявить проблемы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов на основе изучения государственной политики в отношении развития туризма на территории Российской Федерации, а также анализа существующего российского опыта создания подобных комплексов;

Ч разработать модель системы управления многофункциональным туристско-гостиничным комплексом;

Ч предложить методику формирования системы корпоративного обучения персонала многофункциональных туристско-гостиничных комплексов;

Ч разработать рекомендации по использованию различных видов информационных каналов МТГК на основании выявленных преимуществ и недостатков.

Объект исследования - процесс формирования и развития сегмента многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, организация управления и регулирования многофункциональными туристско-гостиничными комплексами, сами многофункциональные туристско-гостиничные комплексы, а также потребители их услуг.

Предмет исследования представляет собой совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Теоретической н методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области концептуальных основ

рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, планирования, организации и управления деятельностью в сфере туризма.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты РФ, данные государственной статистики, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и СМИ, Интернет-ресурсы, финансовые и статистические данные о функционировании отечественных и зарубежных предприятий сферы туризма, а также результаты, полученные непосредственно автором.

Основные научные результаты, полученные лично автором н выносимые на защиту:

- предложено авторское определение понятия многофункциональный туристско-гостиничный комплекс, (МТГК), дана классификация МТГК по видам туризма, и раскрыты их основные характеристики: цели посещения, структура услуг, особенности состава персонала и формирования МТБ;

- определены основные модели организации управления МТГК - базовые модели: Модель единого собственника, Модель стратегического партнерства и Смешанная модель, дана сравнительная характеристика особенностей управления при применении базовых моделей, в том числе закрепление ответственности и контрольных функций и закрепление обязанностей за сотрудниками по уровням управления; проведена сравнительная экспертная оценка эффективности управления МТГК по трем моделям и выявлена наиболее эффективная модель;

- выявлены основные проблемы развития МТГК, которые сгруппированы в зависимости от влияющих факторов внешней среды: косвенного воздействия Ч проблемы, связанные с развитием туризма в РФ и предпринимательской деятельности, и прямого воздействия Ч проблемы, связанные с развитием непосредственно индустрии гостеприимства, а также внутренних факторов, связанных со спецификой функционирования МТГК;

- разработана модель управления, МТГК на основе выделения основных функциональных центров: центр банковских и кассовых расчетов, центр обслуживания клиентов, центр маркетинговой деятельности, центр контроля качества, а также предложены рекомендации по распределению ответственности при решении задач управления МТГК в соответствии с разработанной моделью;

- предложена методика формирования системы корпоративного обучения персонала МТГК, основывающаяся на распределении функциональных зон ответственности управляющей компании и предприятий, входящих в комплекс на договорной основе; даны основные рекомендации по использованию различных информационных каналов на основе выявленных преимуществ и недостатков; определены методические подходы к организации финансовых взаимоотношений по вопросам корпоративного обучения персонала в МТГК и информационной системы продвижения услуг комплекса.

Указанные положения соответствуют пунктам Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг; 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Практическая значимость исследования. Значимость исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Предложенные в работе научно-методические и практические рекомендации могут быть использованы руководителями различного уровня МТГК для повышения эффективности организации деятельности комплексов.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на межрегиональной научно-практической конференции Проблемы развития внутреннего туризма в Центральной России, 2009 г., научно-практической конференции Роль туризма в модернизации экономики российских регионов, Петрозаводск, 2010, научно-практической конференции Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса, РГУТиС, 2010, 2011 г.г.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования используются в ряде организаций сервиса и туризма, а также учебном процессе ФГБОУ ВПО Российский государственный университет туризма и сервиса при подготовке специалистов и бакалавры по направлениям Менеджмент организации, Туризм, Гостиничный бизнес и др.

Публикации по теме диссертации. По результатам исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом авторского текста 10,8 п.л. в том числе четыре публикации в изданиях из перечня журналов, рекомендованных ВАК РФ.

В первой главе диссертации Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристско-гостиничнмх комплексов выявлена сущность многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, сформирована и представлена классификация многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, представлены организационные аспекты управления МТГК. А также дано авторское определение понятия многофункциональный туристско-гостиничный комплекс.

Во второй главе Анализ деятельности многофункциональных туристско-гостиничных комплексов и перспектив их развития был проведен анализ опыта создания многофункциональных туристско-гостиничных комплексов в регионах, их роль в формировании региональных программ развития туризма различных уровней. Выявлены основные проблемы, которые были сгруппированы в зависимости от влияния факторов внешней и внутренней среды, определены существующие перспективы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов в рамках государственной политики в сфере туризма.

В третьей главе Основные направления деятельности по формированию и управлению многофункциональными туристско-гостиничными комплексами разработана модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров концентрации основных ресурсов управления, распределены ответственности в решении основных задач управления между подсистемами. Представлена система корпоративного обучения персонала МТГК, основывающаяся на распределении функциональных зон ответственности управляющей компании и предприятий, входящих в комплекс на договорной основе, даны рекомендации по использованию информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристско-гостиничных комплексов; определены методические подходы к организации финансовых взаимоотношений по

вопросам корпоративного обучения персонала и формирования информационной системы продвижения услуг комплекса в МТГК,

В заключение по диссертации представлены основные выводы, предложения и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ II РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. В ходе проведенных исследований было выявлено, что такой формат организации деятельности объектов индустрии туризма, как многофункциональные комплексы, в последнее время является весьма популярным. Однако на сегодняшний момент не существует четкого определения понятия многофункциональный туристско-гостиничный комплекс.

Выявив основные отличительные особенности данного вида организаций в диссертационном исследовании было дано следующее авторское определение: многофункциональный туристско-гостиничный комплекс - это совокупность предприятий, оказывающих основные, допонительные и сопутствующие туристские и гостиничные услуги, характеризующееся следующими особенностями: имеют единое управление, концепцию, стратегию функционирования и развития, кадровую политику, систему стандартов, информационное обеспечение, находятся в одном здании или в непосредственной близости друг от друга, и их деятельность направлена на обслуживание не только туристов, но и местных жителей.

Отличие МТГК от гостиничного предприятия заключается в том, что не всегда основной услугой, оказываемой клиентам, является размещение. Таким образом, можно сказать, что для МТГК основной доход будет приносить услуга, в наибольшей степени соответствующая специализации комплекса. И так как было сказано выше, это не всегда услуга по размещению, то назвать ее основной было бы неправильно, так как основными по Правилам предоставления гостиничных услуг считаются услуги размещения и питания. Будем считать эти услуги базовыми. Таким образом, можно выделить в каждом типе МТГК базовую услугу, основную услугу, а также ряд допонительных услуг. В случае, если услуга будет оказываться предприятием, входящим в состав МТГК.

Вся деятельность МТГК выстраивается вокруг одного или нескольких однотипных предприятий, реализующих базовую функцию, которая определяется спецификой деятельности комплекса. Именно данное предприятие является лядром всего комплекса. Остальные участники комплекса оказывают допонительные или сопутствующие услуги.

Таким образом, все МТГК включают в себя множество услуг - основных и допонительных. У всех видов есть свои отличительные особенности, однако, есть и общие моменты - во всех категориях в том или ином виде присутствуют услуги по размещению, питанию и развлечениям. Следовательно, все эти виды услуг дожны присутствовать в каждом многофункциональном туристском комплексе.

Далее была предложена классификация МТГК в зависимости от базовой функции. Данная функция связана с основной целью посещения комплекса гостями, среди которых могут быть как туристы, так и местные жители, то есть те, кто не нуждается в услуге по размещению.

В зависимости от целей посещения гостями комплекса, можно выделить следующие виды МТГК:

Х МТГК, специализирующиеся на деловом туризме;

Х МТГК, специализирующиеся на лечебно-оздоровительном и рекреационном туризме;

Х МТГК, специализирующиеся на образовательном туризме;

Х МТГК, специализирующиеся на экскурсионном и культурно-познавательном туризме;

Х МТГК, специализирующиеся на активных видах туризма и спортивном туризме. Все перечисленные выше виды МТГК и их специфические характеристики

представлены в табл. 1.

2. Среди существующих форм организации совместной деятельности предприятий, формирующих МТГК, в диссертации было выявлено несколько моделей кооперации различных компаний - участников комплекса.

Первая модель управления МТГК, представляет собой модель, в которой присутствует один собственник бизнеса, заключающий договор с Управляющей компанией, которая организует деятельность, а также осуществляет контроль и управление всеми предприятиями, относящимися к МТГК. В диссертационном исследовании такая модель называется Модель единого собственника. Схематично она представлена на рис. 1.

Предприятие, оказывающее услуги размещения

Предприятия, оказывающие услуги питания

Предприятия, оказывающие услуги развлечения

Рис. 1. Элементы Модели единого собственника (модель системы управления

Другую модель в диссертации было предложено назвать Модель стратегического партнерства. В ней все предприятия, формирующие МТК, принадлежат разным собственникам. Но все они объединены общим догосрочным договором стратегического сотрудничества (партнерства). Эта модель представлена на рис. 2.

Таблица 1. - Классификация МТГК и их характеристика в зависимости от специализации

МТГК, специализирующиеся на деловом туризме МТГК, специализирующиеся на лечебно-оздоровительном и рекреационном туризме МТГК, специализирующиеся на образовательном туризме МТГК, специализирующиеся на экскурсионном и культурно-познавательном туризме МТГК, специализирующиеся на активных видах туризма и спортивном туризме

Основные цели посещения МТГК Проведение переговоров и заключение контрактов, служебные командировки Лечение, оздоровление, рекреация, отдых Участие в семинарах, обучение на различного вида курсах, тренингах, обучающих программах. Изучение истории, культуры и культурного наследия, приобщение к духовным и природным ценностям Возможность заниматься различными видами спорта, охота, рыбака, альпинизм, возможность присутствия на спортивных состязаниях.

Базовая услуга Услуги бизнес-центра, услуги по организации доступа к сети Интернет и другим видам связи, возможности проведения переговоров, совещаний. Лечебно-оздоровительные услуги, услуги питания, рекреационные услуги Услуги обучающего центра по проведению семинаров, курсов различной направленности и т.д. Услуги культурно-познавательных, исторических, природных и духовных центров Услуги по предоставлению спортивных площадок для проведения соревнований по различных видов спорта, услуги по организации возможности занятия различными видами спорта и активными видами туризма (охота, рыбака, альпинизм, горные лыжи, водные виды спорта и т.д.), услуга по организации присутствия на спортивных соревнованиях

Основная услуга Услуги по размещению и питанию Услуги по размещению Услуги по размещению и питанию Услуги питания, услуги по продаже сувениров, услуги размещения Услуги питания, услуги размещения, услуги доставки к спортивным площадкам, токсидермические услуги, услуги проката спортинвентаря и транспорта и т.д.

Допонительные услуги Услуги по развлечению (в вечернее время), фитнес-центр Услуги развлечения (в вечернее время), анимация (в вечернее время), услуги по организации спортивных мероприятий Услуги развлечения (в вечернее время) Услуги развлечения Услуги развлечения (в вечернее время)

Особенности состава персонала Наличие специалистов IT, профессиональных секретарей, стенографисты, переводчики Наличие врачей, среднего медицинского персонала, массажистов, инструкторов, проводников, тренеров и т.д. Наличие преподавателей, педагогов Специалисты - историки, культурологи, экскурсоводы. Наличие тренеров, мед. персонала, массажистов, инструкторов, егерей, проводников, обработчиков трофеев и т.д.

Особенности формирования материально-технической базы Наличие высокотехнологического оборудования бизнес-центра и номеров, возможности для проведения переговоров и совещаний, Wi-Fi Медицинское оборудование и специализированный транспорт, наличие оборудования для отдыха (оборудование пляжей, спортивных площадок, зон отдыха и т.д.) Оборудование для проведения обучающих мероприятий: оборудованные учебные аудитории, их техническое оснащение. Материальная база кул ьту р но-духо вн ых центров, оборудование для проведения экскурсий, производства тематических сувениров. Спортивные сооружения и оборудование, охотничье, рыболовное снаряжение, специализированный транспорт и другая техника

Рис. 2. Элементы Модели стратегического партнерства Кроме этих двух, на рынке имеет место и третья модель формирования системы управления МТК - Смешанная модель. В ней объединились оба принципа формирования двух предыдущих моделей. То есть часть предприятий относятся к единому владельцу, а остальные предприятия функционируют на основании догосрочного договора о стратегическом сотрудничестве (или на правах аренды). Она

представлена на рис. 3.

Третья модель организации МТК является самой распространенной среди существующих комплексов. Причем данная тенденция характерна не только для туристско-гостиничных, но и для других многофункциональных комплексов.

Далее в диссертационном исследовании было дано сравнение закрепления ответственности и контрольных функций в Модели единого собственника и Модели стратегического партнерства по элементам менеджмента в МТГК (табл. 2). Смешенная модель не рассматривалась, так как в ней присутствуют элементы обеих рассмотренных моделей и формы их присутствия могут сильно различаться в зависимости от специфики организации комплекса.

Таблица 2. Виды деятельности по управленческим функциям и закрепление ответственности и контрольных функций

в Модели единого собственника и Модели стратегического партнерства

Виды деятельности по управленческим функциям Содержание вида деятельности Закрепление ответственности и контрольных функций за элементом менеджмента при Модели единого собственника Закрепление ответственности и контрольных функций за элемент менеджмента при Модели стратегического партнерства

1. Планирование Планирование рекламных кампаний, маркетинговый исследований, юшенто ориентированных мероприятии, финансовых показателей деятельности комплекса Служба маркетинга комплекса Координационный центр комплекса - центр маркетинговой деятельности (общий для всех предприятий комплекса)

2. Мотивация Разработка систем премирования и морального поощрения разных категорий персонала Служба управления персоналом комплекса Отдельные специалисты и отделы, занимающиеся вопросами управления персоналом. Мотив ациокные мероприятия не связаны между собой и разрабатываются непосредственно каждым предприятием самостоятельно.

3. Организация Обеспечение эффективного функционирования всех служб Финансовая служба комплекса Координационный центр - аналитический центр, который занимается разработкой финансового плана, бюджета, стратеги продаж.

4. Контроль Разработка предварительного, текущего и заключительного контроля. Использование методов точек соприкосновения, потребительского сценария, р е инжиниринга. Контролирующий орган комплекса Текущий контроль возложен на отдельных линейных руководителей предприятий, входящих в состав комплекса. Заключительный контроль за соответствием услуг общим стандартам и соблюдением общих стандартов обслуживания -контролирующий консолидированный орган, созданный для создания, поддержания и контроля за системой качества в МТГК

5. Стиль управления Выбор стиля: авторитарный, либеральный, новаииокно-аналитический в зависимости от ситуации Единый сталь управления для всего комплекса в зависимости от менталитета и управленческих взглядов собственника бизнеса У каждого предприятия, входящего в состав комплекса может быть индивидуальный стиль управления, который в свою очередь зависит от личностных качеств руководителя.

6. Методы управления Экономические, организационно -административные и социально-психологические; выявление трех типов подчинения. Единые методы управления, зависящие от знаний в области управления топ-менеджеров. Выбор методов управления вопросами, относящимися к деятельности отдельных предприятий зависят от знаний, умений и навыков руководителей отдельных предприятий. Что касается общих вопросов управления, то набор методов управления может быть расширен за счет того, что эти вопросы решаются системно с привлечением менеджеров всех предприятий - участников комплекса.

Виды деятельности по управленческим функциям Содержание вида деятельности Закрепление ответственности и контрольных функции за элементом менеджмента при Модели единого собственника Закрепление ответственности и контрольных функций за элемент менеджмента при Модели стратегического партнерства

7. Обеспечение коммуникаций Разработка всех каналов поступления информации в комплекс, организация внутреннего документооборота. Взаимосвязь с каналами поступления информации и внутренний документооборот закреплены за соответствующими функциональными службами комплекса. Что касается документооборота, то его ведением занимаются отдельно все предприятия, формирующие комплекс. Вопросы коммуникаций также относятся к ведению отдельных предприятий. Однако по вопросам относящимся к разработке обшей стратегии развития - все информационные потоки дожны аккумулироваться в едином аналитическом центре.

8. Управление конфликтами и стрессами Использование различных методов управления конфликтными ситуациями в колективе -сглаживание, уклонение, компромисс, разрядка. Данную функцию выпоняет служба управления персоналом, а также непосредственные линейный руководители подразделений, в которых возникают конфликтные ситуации Данные функции относятся к ведению специалистов, занимающихся вопросами управления персоналом, а также к линейным руководителям отделов и служб отдельных предприятии, входящих в состав комплекса.

9. Управление качеством услуг Использование концепций Всеобщего Управления Качеством (ВУК, или TQM - Total Quality Management); акцент на потребителя, акцент на бизнес-процесс, базирование решений только на фактах. Созданный в комплексе отдел управления качеством. На отдельных предприятиях - специалист, ответственный за соблюдение принципов сформированной системы управления качеством всего комплекса. В целом в комплексе данными вопросами занимается единый сформированный центр контроля качества услуг и обслуживания.

10. Деловой этикет Проведение деловых совещаний, нормы обращения, приветствия, телефонного общения, делового письма, деловой одежды. Данные вопросы закреплены в разработанных корпоративных стандартах комплекса. Вопросы, касающиеся взаимоотношении с клиентами закреплены в единых стандартах качества услуг и обслуживания, разработанных совместно для всех предприятий комплекса. Вопросы, касающиеся внутреннего этикета регулируются предприятиями самостоятельно.

11. Управленческие решения Соблюдение требований эгапносги при оптимальных решениях (постановка проблемы, разработка альтернативного варианта решения проблемы, оценка проблемы, формирование критериев, выборов решения и практическая реализация решения) Все управленческие решения принимаются соответствующими функциональными центрами комплекса в соответствии с принятыми в МТГК методами, практикой, опытом. Управленческие решения, относящиеся к стратегическим вопросам разрабатываются и принимаются единым консолидированным органом комплекса. По вопросам относительно обслуживания клиентов предприятия - участники МТГК принимают УР самостоятельно, но в соответствии с общепринятыми процедурами и нормами, принятыми в целом по комплексу. По вопросам внутренней деятельности отдельных предприятий УР разрабатываются и реализуются непосредственно руководителями предприятий, формирующих МТГК.

Каждый уровень управления представлен разными дожностями и соответственно различны уровни ответственности и набор функций. Далее были представлены основные подходы к формированию уровней управления, а также основные обязанности работников по рассматриваемым уровням по двум основным моделям управления МТГК (табл. 3).

В ходе диссертационного исследования было организовано исследование эффективности деятельности моделей управления МТГК, которые были описаны в первой главе. Использовася метод экспертных оценок. В роли экспертов выступали специалисты и руководители московских гостиничных комплексов (гостиничный комплекс Восход, Космос, Садовое кольцо и

Чтобы оценить каждую из представленных моделей, были введены весовые коэффициенты. Для этого тем же экспертам было предложено оценить те аспекты деятельности, поД. которым они оценивали эффективность деятельности моделей управления МТГК и присвоить каждому из них весовой коэффициент, сумма которых равна 1.

В результате была получена средневзвешенная комплексная оценка эффективности управления всех трех моделей (табл. 4)

Таблица 4. - Сравнительная характеристика эффективности управления в

моделях формирования МТК по различным аспектам деятельности

№ п/ п Аспекты деятельности Весовой коэффициен т Модель единого собственника Модель стратегического партнерства Смешанная модель

Бал л Взвешенна я оценка Бал л Взвешенна я оценка Бал л Взвешенна я оценка

1. Уровень финансовой независимости отдельных предприятий 0,07 1,1 0,08 4,8 0,34 2,9 0,20

2. Объем финансовых ресурсов 0,15 4,8 0,72 2,2 0,33 4,1 0,62

3. Построение эффективной системы управления бизнесом 0,17 4 0,68 2,2 0,37 4,9 0,83

4. Выпонение корпоративных стандартов 0,08 4,9 0,39 2,2 0,18 3 0,24

5. Эффективность системы контроля качества 0,09 4,7 0,42 1,2 0.11 3,1 0,28

6. Продол житель ноет ь жизненного цикла 0,13 3,1 0,40 4,7 0,61 4,1 0,53

7. Инвестиционная привлекательность 0,11 4,8 0,53 ! '.9 0,21 4,2 0,46

8. Эффективность деятельности МТГК 0,2 4,3 0,86 2,7 0,54 4,9 0,98

9. ИТОГО: 1 31,7 4,08 21,9 2,68 31,2 4,15

Таблица 3. Закрепление дожностных обязанностей сотрудников по уровням менеджмента по двум моделям

формирования систем управления МТГК

Наименование уровня менеджмента Дожностные обязанности сотрудников данного уровня Дожности сотрудников, находящихся на данном уровне управления в Модели единого собственника Дожности сотрудников, находящихся на данном уровне управления в Модели стратегического партнерства

Институциональный уровень Обеспечивают интересы и потребности владельцев акций, вырабатывают стратегию и политику организации Top-management -Председатель совета директоров, президент, правление Совет директоров предприятий - участников МТГК.

Управленческий уровень Обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выпонение. Middle management -Руководители среднего звена - руководители департаментов, отделений, начальники функциональных отделов. у Директора отдельных предприятий, транслирующие стратегические решения на уровне всего комплекса на деятельность своих предприятий

Технический уровень Доведение конкретных заданий до непосредственных испонителей. Sole management -Линейные менеджеры Линейные менеджеры отдельных предприятий участников МТГК.

В результате было выявлено, что Модель стратегического партнерства получила менее 50% возможной оценки, что объясняется разрозненностью не только систем управления в отдельных предприятиях, входящих в комплекс, но и финансовых систем, систем управления качеством, а также систем формирования корпоративных стандартов.

Это все делает Модель стратегического партнерства неконкурентоспособной по сравнению с другими моделями. Соответственно более эффективной и рекомендуемой моделью является Смешенная модель.

3. Так как многофункциональные туристско-гостиничные комплексы относятся к предприятиям туристской индустрии, то проблемы, возникающие на всех уровнях управления туризмом в РФ, влияют и на их деятельность. В тоже время, перспективы, которые возникают на всех уровнях иерархии управления отраслью, являются возможностями для развития подобных комплексов.

В ходе исследования было выявлено, что основными проблемами являются низкий уровень сервиса и высокий уровень цен в гостиницах. Большинство этих проблем может быть решено в результате изменения политики государства в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства.

Большая часть проблем развития туризма на уровне регионов и муниципальных образований носит общероссийский характер - отсутствие или плохое состояние объектов инфраструктуры, отсутствие или недостаток финансирования развития предприятий индустрии гостеприимства, невозможность привлечения инвестиционных ресурсов или нежелание инвесторов вкладывать средства именно в гостиничный бизнес, нехватка квалифицированных кадров, отсутствие возможности продвижения турпродуктов региона на внутреннем и внешнем рынках и т.д. Кроме перечисленных тенденций в каждом регионе существуют и свои специфические проблемы. В диссертационном исследовании проблемы функционирования разделены на две группы - связанные с факторами внешней среды (косвенного и прямого воздействия) и с факторами внутренней среды (рис. 4).

Таким образом, на развитие и функционирование многофункциональных туристских комплексов оказывают влияние проблемы, связанные с факторами внешней и внутренней среды. Проблемы первой группы дожны решаться на различных уровнях государственной власти. Проблемы второй группы - на уровне самих предприятий. Вместе с проблемами, на всех уровнях административного деления существуют и перспективы для их развития.

4. В диссертации предложена универсальная модель управления, которая могла бы быть применена к любому виду МТГК, независимо от модели построения, функциональной направленности, ассортименту и т.д.

Подобная модель управления охватывает все предприятия, входящие в состав комплекса, независимо от того, предоставляют они основные услуги, допонительные или сопутствующие.

При построении данной модели объектом управления в многофункциональном туристско-гостиничном комплексе выступают

Рис. 4. Проблемы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов

совокупность финансовых, информационных, материальных и сервисных потоков по формированию и распределению соответствующих ресурсов комплекса. В результате движения информационных потоков в МТГК образуются области, в которых их концентрация в одинаковые моменты времени оказывается максимальной. Данные области можно назвать точками или лузлами наложения ресурсопотоков. Наиболее эффективно делать управленческий упор именно на данных функциональных центрах, так как все ресурсопотоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.

Следовательно, управленческое воздействие, направленное на подобный функциональный центр может повлечь за собой изменение параметров нескольких ресурсопотоков. Данный подход позволяет в значительной степени сэкономить не только время, но и человеческие ресурсы, организационные ресурсы, то есть более оперативно принимать управленческие решения.

На рис. 5. представлена модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров (узлов) МТГК.

- - информационные потоки; ------- - финансовые потоки

ЩЩШ] - Узлы, находящиеся в ведении отдельных предприятий, входящих в МТГК; (для модели стратегического партнерства и смешанной модели) I I - Узлы, в которых дожны быть сформированы координационные центры (для модели стратегического партнерства и смешанной модели) Рис. 5. Модель управления МТГК

Особенно нужно отметить, что для МТГК, управление в которых организовано по модели стратегического партнерства или смешанной модели характерно выделение ряда функций, которые находятся в непосредственном ведении самих предприятий, но для эффективного функционирования всего МТГК именно как комплекса необходимо создание неких координационных центров на месте отдельных функциональных узлов. Данные центры необходимо создавать только в узлах, суть которых связана с вопросами, относящимися не к отдельным предприятиям, как финансовые расчеты, формирование бухгатерской документации, финансовое обслуживание клиентов, а к общим вопросам комплекса - маркетинговая деятельность, разработка общих стандартов, формирование системы обучения персонала всего многофункционального туристско-гостиничного комплекса.

Поэтому для МТГК, образованного по Модели единого собственника, рассматривались функциональные узлы в привязке к конкретным службам или отделам, а для двух других моделей было принято, что для повышения эффективности деятельности комплекса в функциональных узлах 3 и 4 необходимо сформировать координационные центры.

Решение каждой из управленческих задач достигается в рамках определенной подсистемы управления на основе применения соответствующего управленческого инструментария.

В таблице 6 представлен фрагмент распределения ответственности в решении задач управления между подсистемами и используемый управленческий инструментарий (Блок 1 Стратегическое управление).

Таблица 6. - Распределение ответственности в решении задач управления

в МТГК (Блок П Управление факторами производства услуг)

Задачи управления МТГК Управленческий инструментарий, используемый для решения данной задачи Блок управления Подсистема, отвечающая за решение данной задачи управления

3. Обеспечить высокий уровень производительности, дисциплины и качества труда персонала 1. Применение эффективной системы мотивации, притока и удержания квалифицированных кадров. 2. Разработка системы непрерывного обучения 3. Разработка правил внутреннего распорядка, системы поощрений и наказаний. 4. Применение схем ротации кадров. 5. Воспитание культуры обслуживания гостя. 6. Создание команды единомышленников, воспитание колективизма. Блок II. Управление факторами производства услуг Управление персоналом (внутрикорпорати вный маркетинг) ЦЕНТР КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА

4. Обеспечить формирование атмосферы гостеприимства и культуры обслуживания гостя.

Применение системы управления, построенной на основе выделения функциональных центров (узлов) МТГК, в которых дожны быть сконцентрированы основные ресурсы управления в практике работы Российских МТГК будет способствовать увеличению объема продаж самих туристско-гостиничных услуг, повышению качества обслуживания и эффективности взаимодействия предприятий МТГК. Кроме того, эффективность от

использования такого управленческого инструментария дожна быть одинаковой независимо от системы управления комплекса.

5. Для того, чтобы был достигнут синергетический эффект и для повышения эффективности деятельности МТГК в целом и каждого предприятия, входящего в него, в отдельности, необходимо чтобы была разработана единая концепция функционирования комплекса. На основании общей концепции следует разработать единую стратегию для всего комплекса. Кроме единой концепции и стратегии необходимо разработать и единую маркетинговую политику. Также для достижения единообразия обслуживания клиентов на территории комплекса необходимо разработать единые стандарты качества обслуживания посетителей.

Каждое предприятие, входящее в состав многофункционального туристско-гостиничного комплекса, каждая служба, дожны иметь свои стандарты поведения, разработанные с учетом специфики именно этой службы и категорий входящих в нее специалистов. Однако эти стандарты следует разрабатывать в соответствии с общими стандартами всего комплекса.

Для того, чтобы весь персонал МТГК соответствовал принятым корпоративным стандартам, в диссертации была обоснована необходимость разработки единой системы стандартов, на базе которой дожна быть построена система обучения персонала. Далее в диссертационном исследовании была предложена система корпоративного обучения персонала МТГК, построенная на основе распределения зон ответственности между управляющей компанией и предприятиями, входящими в комплекс, (рис. 6.).

В последнее время в Российской Федерации большое внимание уделяется различным инновационным процессам. Данное направление принято считать приоритетным в плане перехода существующей добывающей экономики к новому уровню - инновационной экономике. Одним из направлений инновационного развития является развитие информационных технологий.

Как уже было отмечено, использование информационных технологий в деятельности предприятий гостиничного бизнеса позволяет не только автоматизировать деятельность МТГК, но и активно продвигать его услуги.

В связи с многофункциональностью таких предприятий, возникает и необходимость продвижения не отдельной услуги по размещению, а комплексной услуги всего комплекса. В качестве одного из методов продвижения услуг МТГК является использование информационных технологий. В диссертационном исследовании проводися анализ всех возможных каналов распространения информации, которые может использовать МТГК. Так как проблемы, возникающие у предприятий при использовании различных каналов продвижения услуг практически одинаковы, основные характеристики информационных каналов, а также выявлены их преимущества и недостатки представлены на примере, действующего МТГК, который использует различные каналы распространения информации - МТГК Этель, г. Азов (табл.

Для максимального охвата рынка МТГК необходима комбинация всех перечисленных информационных каналов. Однако важно не только использовать все имеющиеся возможности, сколькЬ постоянно отслеживать

Нормативно-методическое обеспечение управления

Для всего комплекса Для отдельных предприятий

- стандарты обслуживания; - стандарты корпоративной идеетичности; - стандарты продукта; - бизнес-процессы

Инструменты

Для всего комплекса Для отдельных предприятий

- оценка персонала; тестирование; - самооценка; - тестирование; - наблюдение

Объекты обучения

Для всего комплекса Для отдельных предприятий

- руководители МТГК; - руководители предприятий, входящих в состав МТГК; - функциональные менеджеры; - линейный персонал; - стажеры; - потенциальные сотрудники.

Объекты оценки

Для всего Для отдельных

комплекса предприятии

- измерение - выявление и

процесса использование

выпонения скрытых

стандарта; резервов в

- внешний и работе персонала

внутренний и технических

аудит. процессов;

Система корпоративного обучения персонала МТГК

Формы обучения

Методы обучения с отрывом от производства (для всего комплекса

Х деловые игры;

- ролевые игры;

Х учебные ситуации;

- кросс-тренинг,

- социально-психологический тренинг

Методы обучения на рабочем месте (без отрыва от производства) для отдельных предприятий Х инструктаж;

- копирование;

- наставничество;

- делегирование,

- метод усложняющихся заданий.

Оценочные средства

Для всего комплекса

- тесты,

проводимые до и после обучения

Для отдельных предприятий

- наблюдение за поведением сотрудников,

- оценка эффективности программ самими обучающимися;

Виды обучения персонала

Для всего комплекса

- по результатам аттестации персонала, выявившей недостаточную квалификацию сотрудников; Х при изменении технологий работы и при планировании данных изменений;

- для поддержания рабочих умений и навыков.

Для отдельных предприятий

- при приеме на работу нового сотрудника;

- при назначении сотрудника на новую дожность или при переводе на другой участок работы;

- развивающее обучение для сотрудников, желающих повысить свой

профессиональный или общий уровень развития;

Рис. 6. Система корпоративного обучения персонала МТГК в зависимости от уровня ответственности (для всего комплекса в целом или для отдельного предприятия, входящего в состав комплекса)

Таблица 7. Основные характеристики информационных каналов, используемых МТГК (на примере МТГК Этель г.

Астрахань)

№ п/п Наименование информационного канала Широта охвата Преимущества Недостатки

1. Глобальные распределительные системы (GDS) -SAHARA Профессиональные компании (турфирмы) Большой охват посредников Высокие накладные расходы, недоступность для частных лиц

2. Собственный сайт Ссыка на домен более не работает Все заинтересованные лица - как физические, так и юридические Возможность изложить информацию для всех заинтересованных лиц, возможность оперативно менять информацию, оповещать о спецпредложениях, скидках, новинках и т.д., возможность организации системы он-лайн бронирования Необходимо постоянно заниматься модернизацией сайта, следить за техническим и информационным напонением.

3. Социальные сети: В контакте, Одноклассники, facebook, twiyyer, Мой мир, Я.ру, LiveJoumal Большое количество потенциальных клиентов. Широта охвата зависит от количества пользователей социальной сети Бесплатное участие. Возможность выстраивать догосрочные взаимоотношения с клиентами, получать обратную связь. Большие затрата времени на ведение блогов и страниц.

4. Партнерские программы он-лайн бронирования: ОТТОсот, Вотпуск.ру Широта охвата зависит от популярности системы. Доступность большому количеству изначально заинтересованных пользователей. Не требует временных затрат на поддержку данного канала. У потребителей есть возможность сравнивать и выбирать. Продажа через данные системы значительно снижает норму прибыли продажи номера. У потребителей есть возможность сравнивать и выбирать.

5. Участие в гостиничных ассоциациях и сообществах - не участвует Широкий охват профессионального сообщества Продвижение комплекса среди профессиональных партнеров Невысокая популярность среди самостоятельных потенциальных потребителей.

эффективность каждого из каналов. Еще немаловажной особенностью использования информационных технологий продажи услуг комплекса является постоянное обновление информации и живое общение в социальных сетях. Только в этом случае будет достигнут максимальный охват рынка - и профессиональные турпредприятия и частные лица.

Если построение системы управления МТГК строится на базе модели единого собственника, то все информационные, сервисные и финансовые потоки лежат внутри комплекса. Если используется модель стратегического партнерства, то все эти потоки возникают между предприятиями, формирующими комплекс и совместно созданными центрами ответственности.

В результате формирования системы обучения и информационной системы продвижения услуг МТГК, управление которого построена по смешанной модели, данные потоки возникают между управляющей компанией и предприятиями, входящими в состав комплекса на условиях договора стратегического партнерства. Так как мероприятия по корпоративному обучению и продвижению услуг разрабатываются и проводятся управляющей компанией на уровне всего МТГК, то со стороны отдельных предприятий имеют место финансовые потоки, в обмен на которые они получают от управляющей компании либо информационные либо сервисные услуги. Причем часть финансовых вопросов входят в состав ежемесячных платежей и отчислений управляющей компании и это оговаривается в договоре, а часть - оплачивается отдельно. Состав данных потоков представлен на рис. 7.

Как видно из рис. 7, при построении системы корпоративного обучения для поддержания единства качества услуг и обслуживания на всех предприятиях, формирующих МТГК, возникает ряд информационных, сервисных, а также финансовых потоков. Данные потоки дожны быть формализованы в систему регламентов. При выпонении данных условий будет достигнута максимальная эффективность деятельности МТГК.

В целом, проведенное исследование позволило выявить основные проблемы функционирования и развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, среди которых основными являются проблем внутреннего характера - недостатки системы управления, кадрового обеспечения и продвижения продукта комплекса как Дединого целого. С целью устранения данных недостатков была предложена модель управления МТГК, основанная на выделении ключевых центров, в которых дожно быть сосредоточены основные ресурсы управления, разработана систем корпоративного обучения для персонала МТГК, а также даны рекомендации по использованию различных каналов распространения информации об услугах МТГК.

Система корпоративных стандартов

Система штрафов за нарушение корпоративных стандартов !

Д,т-пггт...м,.........

^Оаóагяóс^

Проведение исследований и разработка рекомендаций по обучению персонала _

Оплата за обучении персонала

Обучение персонала вне рабочих мест

я и с. а о (и а. о в

Проведение внешнего и внутреннего аудита

р а ó (н󳳳шкеи и* ^л I; ч 4г +

Построение и поддержание общей системы информационного продвижения услуг МТГК

; ~> - финансовые потоки, не входящие в условия договора; д:у> - финансовые потоки, входящие в условия договора; - информационно - сервисные потоки

Рис. 7. Финансовые и информационно - сервисные потоки, возникающие в

Основные положения диссертационной работы нашли отражение в следующих публикациях автора:

1. Сурова С.А. Использование информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристских комплексов. Сборник трудов ВНПК Формирование Российской системы маркетинга в условиях модернизации экономики. М: РГТУ им. К. Циоковского март 2010 г. - Том 130. - С. 452-46..(Издание рекомендовано ВАК РФ) - 0,3 п.л.

2. Сурова С.А. Особенности формирования государственного заказа на подготовку специалистов для многофункциональных туристско-гостиничных комплексов. Электронное периодическое издание Сервис в России и за рубежом, М-.ФГБОУ ВПО РГУТиС-Выпуск 2 2008 г. Ссыка на домен более не работаетelectronic jourmd/mimber7/conlenls (Издание рекомендовано ВАК РФ)-0,3 п.л.

3. Сурова С.А. Проблемы и перспективы развития деятельности многофункциональных туристских комплексов. Электронное периодическое издание Сервис в России и за рубежом. -М.ФГБОУ ВПО РГУТиСя-Выпуск 3 2011 г., hHp:/^ШXJV/ekxtrmkJollmWmm(кт22/a>MИmt't. (Издание рекомендовано ВАК РФ)- 0,3 п.л.

4. Сурова С.А. Управление изменениями в деятельности многофункциональных туристско Ч гостиничных комплексов на основе инновационного подхода. Научный журнал Сервис plus. Выпуск 2 2011 г. с. 7380. (Издание рекомендовано ВАК РФ)- 0,3 п.л.

5. Сурова С.А. Современные модели управления многофункциональными туристско-госгиничными комплексами. Сборник научных статей по материалам научно - практической конференции Роль туризма в модернизации экономики Российских регионов, Петрозаводск, 2010 г.-С. 145-148.-0,3 п.л.

6. Сурова С.А. Стандарты обслуживания в многофункциональных туристско-гостиничных комплексах и их роль в условиях кризиса. Сборник научных трудов XIII Международной научно - практической конференции Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития. 28.10. 2011 г., Москва. Том 2. С.465-474. - 0,3 п.л.

7. Сущность и особенности функционирования многофункциональных туристско-гостиничных комплексов. Сборник статей в XIII Всероссийской научно-практической конференции Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса, Институт сервиса (филиал) ФГБОУ ВПО РГУТиС Москва, С, 26-29. - 2012 г. - 0,3 п.л.

8. Зайцева H.A., Ларионова A.A., Сурова С.А., Чубарин А.Н. Главы Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристских комплексов, Анализ деятельности многофункциональных туристских комплексов, Основные направления деятельности по повышению эффективности управления многофункциональными туристскими комплексами в монографии Современные подходы к оценке стоимости и повышению эффективности деятельности многофункциональных туристских комплексов. М. Прометей, 2011 г. - 12,3 пл., авт. 8,7 .п.л.

Подписано в печать 22.11.12 г. 1ираж ши

Обьем 1,6 усл. п.л._'_ Формат 60x84/16_Заказ № 145

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Российский государственный университет туризма и сервиса (ФГБОУ ВПО РГУТИС) 114221, Московская область. Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, 99.

Похожие диссертации