Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Автореферат диссертации по теме "Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия"

0034ьи(

На правах рукописи

ГАФФОРОВА ЕЛЕНА БОРИСОВНА

Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени доктора экономических наук

3 о янз ЕЯ

Санкт-Петербург 2009

003460772

Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Тихоокеанский государственный экономический университет

Научный консультант - доктор экономических наук, профессор

Балабан Владимир Александрович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Белобрагин Виктор Яковлевич

доктор экономических наук, профессор Окрепилова Ирина Геннадьевна

доктор экономических наук, профессор Салимова Татьяна Анатольевна

Ведущая организация - Открытое акционерное общество

Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации

Защита диссертации состоится л /(Р е -у?Л-и^ЯЧ_2009 г.

в /3 часов на заседании диссертационного Совета Д 212.237.09 при Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая д.21, ауд. 7

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов

Автореферат разослан л /V Л м а/> Л. 2009 г.

Ученый секретарь диссертационного совета

С.Г.Овчинникова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

На современном этапе становления постиндустриального общества тенденции развития экономики потребовали пересмотра принятых ранее моделей управления и критериев оценки их эффективности. Подход к определению эффективности управления исключительно на основе финансовых показателей не позволяет получать объективную картину состояния предприятия и разрабатывать обоснованную стратегию его развития. Свидетельством тому является существенное расширение целевых ориентиров управления предприятиями, направленных, в частности, на повышение удовлетворенности потребителей, укрепление партнерских отношений, позитивное влияние на общество, а также улучшение отношений внутри колектива.

В таких условиях важнейшим направлением развития менеджмента, как теоретической дисциплины и практической деятельности по руководству и управлению организацией является создание (обособление) систем управления наиболее значимых для предприятия объектов, где не последнюю роль играют международные стандарты на системы менеджмента. Особое место в их ряду отведено стандартам ИСО серии 9000, устанавливающим требования к системам менеджмента качества (СМК), и отражающим, в целом современные принципы и технологии управления качеством. На их основе, как правило, создаются интегрированные системы менеджмента, соответствующие требованиям нескольких международных стандартов.

Вместе с тем, практическое внедрение прогрессивных методов и моделей управления качеством, в том числе и в соответствии с требованиями международных стандартов, обозначило значительные проблемы. В первую очередь они связаны с автономностью существования СМК в общей системе управления предприятиями, практически незаметным их влиянием на основные результаты деятельности и потерей интереса высшего руководства к их созданию и функционированию.

Подобные проблемы, как видится, являются следствием того, что внедрение и дальнейшее использование новых методов и систем менеджмента качества осуществляется в виде отдельных самостоятельных проектов, реализуемых специальными группами, не рассматривающими данные работы органичной частью целостного механизма управления предприятием как единой системой. Решению этих проблем дожна способствовать разработка методологических основ внедрения современных систем и прогрессивных методов менеджмента, в том числе в области повышения качества, как элементов развития и совершенствования общей системы управления предприятием.

Принципиальным вопросом для создания новой методологии является выбор системобразующего элемента. Многие исследователи предлагают считать основой для создания общей системы управления предприятиями СМК, построенные в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Основными

аргументами при этом выступают, во-первых, расширение области распространения понятия качество с продукции на все аспекты деятельности, во-вторых, развитие и использование концепции Всеобщего менеджмента качества, на принципах которой строятся СМК, как идеологической базы моделей делового совершенства предприятий во всех сферах экономики, активно применяемых в международной практике.

Соглашаясь с подобными утверждениями, тем не менее, необходимо констатировать их декларативный характер на фоне усиливающейся критики в адрес систем менеджмента на основе требований международных стандартов. Подход к созданию систем менеджмента качества исключительно на основании требований международных стандартов в современных условиях демонстрирует свою методологическую ограниченность. В частности, специфические особенности систем управления на каждом конкретном предприятии нивелируются при подгонке ее структуры под требования стандарта.

В таких условиях необходим принципиальный пересмотр подходов к построению систем менеджмента качества предприятия, который дожен строиться на приоритете и первичности целого над его частями. Новый подход дожен обеспечивать сбалансированность требований всех заинтересованных сторон при определении целей и контуров создаваемых систем, приводящих к гармоничному развитию предприятия по всем показателям деятельности, по возможности представленным в рамках единой категории. В такой комплексной постановке вопросы идеологии и методологии управления качеством и построения систем менеджмента ни в исследовательских, ни в практических разработках не рассматриваются.

В этой связи возникла необходимость обоснования новой концепции и методологии создания и использования современных систем менеджмента, в которых основным объектом управления следует рассматривать качество, как понятие, интегрирующее все аспекты деятельности в современных условиях развития организации.

Состояние разработанности научной проблемы

Проведенные теоретические исследования и разработанные методологические основы создания систем менеджмента различных объектов в рамках общей системы управления предприятием базируются на фундаментальных трудах и прикладных разработках ученых и специалистов в сферах общего менеджмента, его специфической области - менеджменте качестве, а также разделах теорий и научных дисциплин, связанных с измерением качества различных объектов (метрология, квалиметрия, аудит).

Фундаментальные основы создания и функционирования систем управления на основе различных подходов, обеспечивающих эффективность деятельности и развитие организации в целом, представлены в трудах основоположников и общепризнанных ученых в области менеджмента А. Файоля, Р. Л. Акоффа, И. Ансоффа, М. Альберта, П-Друкера, М.Х. Мескона, М. Портера, Ф. Хедоури, а также других представителей зарубежных школ М.

Вебера, Д. Пуга, А. Чандлера, Т. Питерса и Р. Уотермана, В. Оучи, Р. Мое Каптер и др.

Вопросы целеполагания как ключевого аспекта в создании и обеспечении эффективного функционирования систем менеджмента являются составляющей таких отраслей знаний, как стратегический менеджмент, теория систем, маркетинг. Теоретические основы целеполагания как процесса выбора, структуризации и построения механизма реализации целей, в рамках общего и стратегического менеджмента представлены трудами таких ученых как И. Ансофф, М. Портер, А.Дж. Стрикленд, A.A. Томпсон, А.Н. Петров, С.А. Агапцов, А.И. Мордвинцев, П.А. Фомин, JI.C. Шаховская, В.А. Балабан, и др. Вопросы сущности целей, принципов их формирования и реализации, классификации целей и построения их иерархических структур, а также анализа взаимосвязи целей с потребностями и интересами в теории систем и системного анализа рассматриваются в работах В.Н. Вокова, A.C. Малина, Г.А. Мееровича, В.И. Мухина, Ф.И. Перегудова и др.

Формирование концепций, предопределяющих направления развития форм и методов работ в области качества, основывается на принципах и положениях, разработанных такими зарубежными учеными, как Э.У. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Н. Кано. Современные исследования в области методологии построения систем менеджмента, в том числе реализующих требования международных стандартов, и проведения их оценки с позиции достижения качества, удовлетворяющего требованиям заинтересованных сторон, представлены в трудах зарубежных и отечественных исследователей: Т. Конти, Е. Кондо, Дж. Харрингтона, A.B. Гличева, В.В. Бойцова, М.З. Свиткина, K.M. Рахлина, В.Г. Версана, В.А. Лапидуса, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.В. Окрепилова, В.А. Качалова, В.Е. Швеца, А.Д. Шадрина, Т.М. Поховской и др. Применительно к такой специфической области как управления качеством в образовании значительный вклад в разработку проблемы внесли H.A. Селезнева, Е.А. Горбашко, В.А. Балабан, В.В. Левшина, Г.Б.Скок, В.Н. Азаров, В.П. Соловьев, Т.А.Салимова и др.

Становление теории и методологии измерения качества объектов в рамках квалиметрии представлено в работах Г.Г. Азгальдова, A.B. Гличева, Э.П. Райхмана и последующих исследованиях Е.И. Тавера, В.А. Авилова, Г.С. Рахутина и др. Управление организацией на основе современных технологий, в том числе системы управленческого учета и сбалансированных показателей, предложенной и методологически обоснованной Р.Капланом и Д.Нортаном, методически проработано в публикациях Нильс-Горан Ольве, Жан Роя, Магнус Веттера и др., в том числе отечественных представителей данной школы: А. Гершуна, М. Горского, И. Аверчева и др..

Однако, несмотря на наличие разнообразных теоретических взглядов и методических рекомендаций в исследуемой области, вопросы создания методологических основ, обеспечивающих комплексность управления организацией как целостным образованием и ее гармоничное развитие с позиции всех заинтересованных сторон, в условиях постоянно развивающихся технологий, методов и моделей менеджмента, в современных условиях

остаются весьма актуальными. Противоречия в теоретических положениях, относящихся к различным научным дисциплинам, нерешенность проблем концептуального, методологического и методического характера в формировании множества систем менеджмента в рамках единой организации определили выбор темы, задач, объекта и предмета исследования. Цель и задачи диссертационного исследования

Целью исследования является формирование организационных и методологических основ комплексного управления качеством всех аспектов деятельности предприятия на основе интегративной системы менеджмента для получения оптимальных результатов, соответствующих сбалансированным требованиям заинтересованных сторон.

Для достижения поставленной цели в диссертации решены следующие задачи:

- структурирование понятийно - терминологического аппарата в области управления качеством;

- формирование концептуальных направлений совершенствования систем менеджмента предприятий на основе новой парадигмы управления качеством;

- разработка идеологии и структурной модели интегративной системы менеджмента качества деятельности предприятий;

- реализация процессного и системного подходов к управлению качеством в рамках модели интегративной системы менеджмента.

- совершенствование процесса целеполагания в области качества;

- разработка основ организационного структурирования предприятия;

- обоснование подхода к формированию структуры и целевых значений показателей качества;

- создание рабочего механизма и инструментария управления качеством в интегративной системе менеджмента;

- разработка методологических основ оценки качества деятельности;

- разработка методологических основ оценки качества управления и эффективности систем менеджмента;

- разработка методических рекомендаций по использованию механизма управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности.

Объектом исследования служат системы управления предприятиями различных сфер деятельности, механизм их создания и функционирования

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие при решении совокупности теоретических, методологических и практических проблем обеспечения системного подхода к управлению качеством всех аспектов деятельности организации в условиях интеграции и гармонизации технологий отечественного менеджмента с международной практикой.

Теоретической и методологической основой исследования являются научные методы и методический аппарат теории общего и стратегического менеджмента (процессный, системный подход, системный анализ),

современных концепций качества (Всеобщего менеджмента качества - Total quality management, модели делового совершенства - Business Excellence), квалиметрии (комплексная и интегральная оценка), метод научной абстракции.

Исследование строилось на принципах интегративного подхода, методов сравнительного и системно-структурного анализа социально-экономических процессов, систематизации и типологизации, логического анализа и синтеза, экспертных оценок, моделирования социально-экономических систем.

Эмпирическими методами исследования служили: анализ нормативных документов, анализ и обобщение опыта и массовой практики управления качеством отечественных и зарубежных организаций, наблюдение, анкетирование, самооценка, квалиметрические методы обработки статистической информации и проверки выдвигаемых гипотез.

Информационная база исследования

В процессе исследования использовалась специальная литература, законы и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в предметной области исследований, национальные и международные стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента различных объектов; внутренние и внешние документы, используемые в управлении предприятиями различных сфер деятельности.

Структура диссертации

Диссертация состоит из введения, 20 параграфов, объединенных в пять глав, заключения, списка использованных источников, включающего 335 наименований, и 25 приложений. Основной текст диссертации изложен на 341странице и включает 50 таблиц и 28 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, степень ее разработанности, определены цель и задачи, предмет и объект исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе Методологические основы управления предприятием (организацией) на основе качества проведен комплексный анализ информационных источников и представлены результаты систематизации подходов к рассмотрению качества как объекта управления в современных условиях, основные этапы и направления развития концепций, форм и методов работ в области качества. Дана критическая оценка подходов к созданию и функционированию систем менеджмента на основе международных стандартов. Обоснована возможность использования категории качество как основополагающего объекта управления при создании современных систем менеджмента, направленных на удовлетворение требований заинтересованных сторон. Представлены результаты анализа систем менеджмента, действующих на многих предприятиях (типовых для различных отраслей отечественной экономики) и обозначены проблемы прикладного характера.

Вторая глава Теоретическая модель интегративной системы управления качеством деятельности предприятия посвящена обоснованию новой парадигмы управления качеством и ее использованию в менеджменте предприятии, разработке идеологии интегративной системы менеджмента (ИнСМ), включающей цели, требования, принципы ее создания и

функционирования. На основе сформулированной идеологии разработана структурная и математическая модель системы, показаны особенности формирования подсистем менеджмента. Особое внимание обращено обсуждению процессного подхода при создании системы и возможности устранения противоречий его реализации с позиций общего менеджмента и требований международных стандартов к системам менеджмента качества. Также рассмотрены теоретические предпосыки, обосновывающие подход к созданию методологии функционирования ИнСМ, касающейся вопросов целеполагания, формирования структуры субъектов, объектов и их показателей, а также состава и содержания функций управления.

В третьей главе Организационные и методологические основы управления качеством деятельности предприятий (организаций) содержится обоснование методологического подхода и организационных основ проектирования основных элементов управления качеством деятельности в рамках ИнСМ:

- формированию целей и показателей качества объектов управления, соответствующих требованиям заинтересованных сторон;

- совершенствованию организационного структурирования на основе матричной модели, реализации процессного подхода в деятельности и управлении предприятием;

- применению комплексного подхода к выпонению функций управления качеством объектов, осуществляемых на всех иерархических уровнях в рамках отдельных подсистем менеджмента предприятия посредством карт управления.

Четвертая глава Отраслевые особенности управления качеством деятельности предприятий (организаций^) посвящена рассмотрению возможностей использования разработанной модели ИнСМ в качестве универсальной основы при создании систем менеджмента для различных предприятий. Для этого проанализировано влияние отдельных видов деятельности (пищевая промышленность, сфера услуг, образование) на формирование идеологии и внутренней конфигурации системы. Практический механизм реализации разработанных положений в отношении процесса целеполагания и формирования перечня характеристик всех объектов управления продемонстрирован при проектировании ИнСМ предприятия пищевой промышленности и вуза. Показаны особенности построения матричной организационной структуры управления предприятия пищевой промышленности, сферы услуг и вуза. Разработаны методические рекомендации по составлению рабочего инструмента функционирования ИнСМ - карт управления для предприятий различных отраслей. Применительно к предприятию сферы услуг рассмотрены методические аспекты формирования интегрированной системы менеджмента на основе международных стандартов.

В пятой главе Оценка качества деятельности и систем менеджмента предприятия сформированы методологические основы оценивания качества деятельности, эффективности систем менеджмента и качества управления.

Составлены методические рекомендации по оценке качества деятельности, эффективности и качества управления в интегративной системе менеджмента, а также методические примеры его применения для вуза, предприятий пищевой промышленности и сферы услуг.

В заключении сформулированы основные выводы и рекомендации по результатам исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

1. Категория качество деятельности как основной объект управления

в современных системах менеджмента

Исходную проблему для разработки методологии комплексного управления предприятием в современных условиях представляет выбор системобразующего элемента, обоснование его универсальной сущности, максимально раскрывающей реализацию всевозможных требований, предъявляемых к деятельности предприятия различными заинтересованными сторонами.

Основываясь на определении качества, данном международным стандартом ИСО 9000:2005, как степени соответствия совокупности собственных характеристик объекта потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными, была выдвинута гипотеза о возможности использования данного понятия как базового при построении современных систем менеджмента предприятия. Для ее подтверждения проведен анализ эволюция понятия "качество" на общем фоне развития общества, который показал расширение области распространения понятия качества от простых объектов к более сложным: от продукции к процессам, производственным системам и деятельности в целом. В работах известных специалистов в области качества подчеркивается, что современное определение качества позволяет рассматривать его как главную категорию в деятельности предприятия, но управление им представляет сложный и противоречивый процесс ввиду отсутствия общепринятого подхода к пониманию его всесторонней сущности.

Основными элементами категории качество, исходя из его определения, являются характеристики (в отечественной практике преимущественно используется понятие показатель качества) и требования, а характер их взаимодействия определяется приоритетом последних. Для возможности применения в практике управления традиционного термина "показатель качества", соответствующего понятию "характеристика", в работе конкретизировано его стандартное (по ГОСТ Р 50779.11) определение для специфичной области применения (менеджмента): "Показатель качества - это степень интенсивности проявления отличительного свойства объекта, в количественном или качественном выражении, установленная на основании определенного требования". Данным определением подчеркивается, что из всевозможных присущих объекту признаков (свойств, характеристик)

показателями качества могут считаться только те из них, которые можно однозначно установить и сопоставить с требованиями заинтересованных сторон, и в дальнейшем использовать для оценки (измерений). Очевидно, что и стандарт ИСО 9000 рассматривает для определения качества именно эти характеристики. В этом случае понятия "показатели качества" и "характеристики" можно по праву считать идентичными.

Принципиальным моментом в использовании понятия качество является идентификация носителей и направленности требований. Согласно логике стандарта ИСО 9000 носителями требований являются различные группы заинтересованных сторон. Однако вопрос о характере направленности данных требований и их использовании в системах управления и в теоретическом, и в практическом плане, до сегодняшнего времени остается открытым. Для возможности системного управления качеством с позиции современных представлений была смоделирована структура направленности требований заинтересованных сторон в отношении основных объектов деятельности предприятия (рис. 1), что позволяет обосновать в дальнейшем выбор характеристик различных объектов, используемых для управления. Проведенное структурирование не предполагает последующего управления выделенными объектами в отдельности, а лишь визуализирует механизм формирования таких категорий, как "качество продукции", "качество процессов", "качество ресурсов", "качество условий" за счет идентификации характеристик данных объектов, соответствующих требованиям заинтересованных сторон.

В результате распространения понятия качества практически на все аспекты, характеризующие организацию как единую систему, обозначена необходимость введения в глоссарий современного менеджмента предприятий категории качество деятельности и его позиционирования с общепринятыми на сегодняшний день характеристиками, такими как производительность, результативность, лэффективность, конкурентоспособность. Основываясь на определение стандарта ИСО 9000:2005, предлагается следующее определение понятия качество деятельности как степени соответствия результатов деятельности в разрезе объектов и их совокупности сбалансированным требованиям заинтересованных сторон. Из данного определения следует, что перечень характеристик деятельности предприятия формируется частично на основе интегрирования (а не простого сложения) характеристик отдельных объектов и, допоняется специфическими показателями, вытекающими из прямых требований определенных заинтересованных сторон к деятельности предприятия как целостной системы.

ПРОДУКЦИЯ

* V ч- *

< ......>

й ......> <Ч

о. ......>

Потребители

-Государство-

Владельцы

Персонал

1артнеры

Общество -

1 1 X Х

. ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ

------Система управления

---ХХарактеристики объекта

-Требование к объекту

Рис. 1. Формирование категории "качество" объектов

Очевидно, что в такой постановке качество деятельности - понятие более широкое, чем производительность, лэффективность и конкурентоспособность, поскольку ориентировано на представление наиболее поной картины о состоянии предприятия и выпонение требований всех заинтересованных сторон.

Поэтому именно качество деятельности предприятия, как системобразующий элемент, обозначено основным объектом управления на предприятии и предметом проводимого исследования. Предлагаемое рассмотрение понятия качество применительно ко всей деятельности строится на предположении получения известного в экономике и менеджменте синергического эффекта, заключающегося в возрастании эффективности управления целостным образованием за счет гармонизации управленческих решений, принимаемых в отношении качества отдельных объектов, направленных на оптимизацию всех результатов деятельности и удовлетворение сбалансированных требований заинтересованных сторон.

Под влиянием расширения понятия "качество" с объектов, характеризующих результат деятельности организации (продукция, услуги), на

объекты, создающие этот результат (процессы, системы), и трансформирования в понятие "качество деятельности организации" происходит формирование новой парадигмы в области менеджмента качества. Она (парадигма) состоит в экстраполяции подходов, применяемых в управлении качеством продукции, на другие объекты деятельности организации, формировании объективных характеристик этой деятельности и осуществлении основных управленческих действий, направленных на выпонение требований всех заинтересованных сторон. Объективно новая парадигма управления качеством строится на основе объединения ключевых положений нескольких подходов к управлению организацией: процессного, системного, с применением количественных методов, с использованием элементов поведенческого и ситуационного подходов и выработке принципиально новых положений в становлении устойчивых структур в открытых системах.

Отмеченные тенденции проявляют превалирование системно-синергетической парадигмы в формировании научного мировоззрения и методологии управления качеством на современном этапе. В тоже время, практическая деятельность в области управления на многих российских предприятиях в настоящее время демонстрирует создание отдельных систем менеджмента в рамках одного предприятия, что идет вразрез с новой парадигмой и затрудняет развитие предприятия в целом.

2. Понятие линтегративность и формирование идеологии

интегративной системы менеджмента предприятий

В настоящее время в менеджменте, и особенно в области систем менеджмента качества, отмечается множество паралельных (или частично пересекающихся друг с другом) разработок, препятствующим гармоничному развитию предприятия, как целостной социально-экономической системы, существующей для выпонения требований различных заинтересованных сторон. Известные в отечественной теории и практике различные подходы к управлению предприятием (комплексный, интеграционный, маркетинговый, функциональный, динамический, нормативный и административный) применяются при построении отдельных систем менеджмента без учета их взаимосвязей и взаимодействия.

В такой ситуации первоочередным становится вопрос выбора подхода, который бы обеспечивал гармонизацию известных методов, применяемых в решении отдельных задач управления, и выработку на их основе принципиально новых инструментов создания и использования систем менеджмента организаций. Систематизация взглядов по проблемам построения систем, рассматриваемым в рамках различных научных дисциплин, позволила обосновать и предложить в качестве базового в управлении организацией понятие линтегративности, используемое ранее в преимущественно в области медицины и педагогики,

Сформулированное автором понятие Интегративность или интегративный подход означает подход к построению и функционированию

целостной системы менеджмента организации, основанный на гармонизации теоретических концепций и практического инструментария в области управления, обеспечивающий целенаправленное воздействие на все результаты деятельности и поступательное развитие организации. В рамках интегративного подхода реализуется сбалансированная управленческая деятельность, позволяющая оптимизировать вертикальные и горизонтальные связи, усилить взаимодействие всех элементов системы менеджмента с целью достижения синергического эффекта при принятии управленческих решений для получения основных результатов деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

Ведущим технолого-методологическим инструментарием осуществления интегративного подхода является механизм, вбирающий в себя показатели органической парадигмы интеграции - приоритетность и первичность целого по отношению к своим частям, принципиальная нередуцируемость его к последним, взаимообусловленность процессов специализации интегрируемых частей и их функциональной взаимозависимости и др.

На основании интегративного подхода строится концепция исследований автора, состоящих в теоретическом обосновании и разработке методологии интегрирования отдельных систем в общей системе менеджмента организации на основе качества, которую предлагается рассматривать как интегративную.

В соответствии с обозначенными признаками, интегративная система менеджмента (ИнСМ) организации - целостная совокупность взаимосвязанных элементов менеджмента (объектов, субъектов, функций), взаимодействующих посредством создания единой структуры и общего механизма управления для достижения целей предприятия, направленных на удовлетворение сбалансированных требований заинтересованных сторон и поступательное развитие организации.

Концептуальные основы создания интегративной системы менеджмента состоят в формировании ее идеологии, внутренней конфигурации, основных этапов построения и функционирования. Идеология, в свою очередь, предполагает наличие целей, требований и принципов, определяющих вектор развития системы. Указанные элементы идеологии первоначально были разработаны В.А.Балабаном при участии автора применительно к построению систем управления качеством в образовании, а затем на основе анализа возможности их использования при создании общей системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности и доработки в соответствии с выбранным подходом представлены в данной работе как универсальные.

Основой функционирования любой системы является наличие целей. Характер и форма целей деятельности предприятия как самостоятельной сложной системы и цели каждой из создаваемых на предприятии систем управления является ключевым моментом, определяющим их результативность и эффективность. В исследованиях, посвященных проектированию систем управления, теоретико-методологические вопросы разработки миссии и целей организации практически не рассматриваются, и представляются некой точкой отсчета. Проведенный анализ множества практических миссий и

целей различных организаций, а также сформулированных ими целей создания различных систем управления, свидетельствует об отсутствии обоснованного подхода к их постановке и необходимость разработки основных принципов и условий, используемых в практической деятельности.

В рамках разработанной идеологии цели являются концентрированным выражением сбалансированных требований заинтересованных сторон и возможностей самого предприятия и рассматриваются как связующее звено, обеспечивающее целостность организации, состоящей из множества систем, таких как предприятие в целом - интегративная система менеджмента предприятия - автономные системы менеджмента различных объектов.

В соответствии с предложенной структурой цель интегративной системы менеджмента не идентична, а подчинена общим целям деятельности предприятия и сформулирована как создание комплекса условий (структуры управления, выбор методов и средств и т.д.) для максимального достижения всех целей предприятия и выпонения сбалансированных требований потребителей и всех заинтересованных сторон.

Наряду с определением целей системы необходимым условием ее существования и развития является формулировка требований и принципов, которые разделены по признаку внешней и внутренней направленности.

Основными требованиями к интегративной системе менеджмента являются надежность, оперативность действия, простота и максимальная ориентация на достижение целей системы.

Принципы, как известно, представляют собой основные правила, положения, идеи, определяющие направления построения и функционирования систем менеджмента. Исследователями систем управления рассматривается достаточно обширный перечень общих, общесистемных и специальных принципов. Однако в целях их практической реализации при создании систем менеджмента на предприятиях представляется целесообразным выделение нескольких основополагающих принципов, в поной мере характеризующих ту или иную систему. Такими принципами предложено считать следующие:

Х построение системы "в трех измерениях": предметном, иерархическом и функциональном;

Х максимально возможное использование уже имеющихся на предприятии подходов, показателей, процессов, элементов инфраструктуры управления;

Х гармонизация требований к объектам в общей системы менеджмента предприятия с требованиями международных стандартов к отдельным системам менеджмента отдельных объектов;

Х единство (или схожесть) единиц измерения используемого в системе показателей качества объектов управления и оценка каждого из них (по возможности) с двух сторон: величины потенциала и степени его использования;

Х комплексность и непрерывность действия механизма управления.

Авторская позиция в отношении построения, как автономных систем, так и общей системы менеджмента предприятия базируется на понятиях качества управления и качества деятельности, поэтому естественным допонением к представленному перечню предложено считать основополагающие принципы всеобщего менеджмента качества. К ним относятся: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение всех работников в процессы улучшения деятельности, процессный подход, системный подход к менеджменту, постоянное улучшение, принятие решений, основанное на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиками.

3. Структурная и математическая модель и состав элементов

интегративной системы менеджмента

Функционирование ИнСМ как целостного образования предполагает наличие определенной структуры, объединяющей отдельные составляющие системы. Унифицированный подход к построению систем менеджмента любого уровня дожен обеспечить гармонизацию всех элементов управления предприятием.

Внутренняя структура ИнСМ является результатом реализации первого принципа ее построения и функционирования, предусматривающего использование трех признаков (направлений) ее объемного развертывания: предметного, иерархического и функционального. Они играют роль своего рода координатных осей пространственного формирования системы (рис. 2). Следует отметить, что аксонометрическая форма модели комплексного управления качеством продукции была предложена А.В.Гличевым в начале 70-х годов прошлого века и демонстрировала существенный в методическом плане переход от плоских двухмерных моделей к трехмерной. Используя указанный вид модели в качестве базового, в данной работе предлагается несколько иная структура блоков, соответствующая целям и задачам современного менеджмента. С позиции обеспечения экономичности системы при создании ее структуры учитывася также принцип максимально возможного использования в ней уже имеющихся в организации элементов управления в отношении отдельных объектов.

Структурирование системы в предлагаемых плоскостях осуществлялось на основании систематизации информации обо всех требованиях заинтересованных сторон к составляющим качества деятельности предприятия и их гармонизации с требованиями к структуре СМК стандартов ИСО серии 9000 (которые в целом отражают подход к построению отдельных систем менеджмента на основе международных стандартов).

ИС.О 1л08 Н Ш И

OHSAS 18000 Щ В ИИ

SA S000 0 НИ И

Рис. 2. Структурная модель интегративной системы менеджмента предприятия

Предметный признак обеспечивает разделение на блоки, которые различным образом позиционированы относительно понятия качества деятельности организации. Выделение предметных блоков обеспечивает, во-первых, структурирование составляющих качества деятельности предприятия, а во-вторых, соответствует перечню основных объектов управления, принятых как в традиционной практике, так и по стандартам ИСО 9000, и поэтому в методическом плане является приоритетным.

Предлагаемые блоки при делении системы менеджмента по предметному признаку с позиции автора являются основными и имеющими значение для всех без исключения предприятий (организаций). Кроме того, в отношении именно этих объектов в последнее время осуществляется формирование автономных систем менеджмента, чему в значительной мере способствует расширение требований заинтересованных сторон к различным аспектам деятельности предприятия и выход международных стандартов на системы менеджмента. Предметный блок модели открыт для включения в него других объектов управления, отражающих специфику деятельности предприятий и поставленные перед ним цели.

Применение функционального признака разделения системы управления качеством проявляется в выделении блоков, каждый из которых обеспечивает реализацию основных управленческих процессов (функций), доработанных и допоненных с учетом принципов концепции TQM и требований международных стандартов на системы менеджмента.

На основе иерархического признака выделяются уровни управления, принятые в организации, которые в то же время отражают структуру ответственности руководства по отношению к объектам управления и выпонению управленческих процессов. Предлагаемый вариант выделения иерархических блоков не является единственно возможным, для каждого предприятия он будет зависеть, прежде всего, от организационной структуры предприятия, которая также дожна совершенствоваться на основании общих целей управления качеством деятельности.

Общий вид математической модели ИнСМ показывает воздействие (функцией, оператором) субъекта (активатора) на объект, посредством которого переводит его в новое состояние, и составляет основу для разработки рабочих инструментов функционирования системы менеджмента:

Фi{C,)Qk^Q(ф{C)) (1)

При создании и функционировании ИнСМ в соответствии с разработанной концепцией и структурной моделью предполагается пономасштабная реализация процессного подхода, интегрирующего в себе как положения общей теории управления в отношении данного понятия, так и его интерпретацию в требованиях международных стандартов к системам менеджмента.

Значительное количество работ по теории и практике применения процессного подхода в рамках общего менеджмента и при создании СМК свидетельствует об отсутствии единства взглядов на технологию его применения. На основе систематизации различных точек зрения была выпонена классификация разнообразных по содержанию и направленности процессов в три группы:

1) производственные процессы: основные и вспомогательные (процессы жизненного цикла и частично обеспечения основными ресурсами по терминологии ИСО 9000), направленные на создание ценности (продукции/услуг) для потребителей;

2) управленческие процессы, "привязанные" к специальным функциям управления, ограниченные определенной функциональной областью (объектами управления);

3) управленческие процессы, отражающие, с одной стороны, общие функции менеджмента (планирование, организация, контроль и анализ, улучшение/совершенствование, мотивация), с другой - реализацию цикла Шухарта - Деминга уровне организации в отношении всех остальных процессов.

Предложенная структура их взаимодействия позволяет гармонизировать основные положения процессного подхода в рамках единой модели управления предприятием.

4. Направления совершенствования процесса целеполагания на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия.

Понимая цели в области качества деятельности как желаемый результат с позиции всех заинтересованных сторон, их постановку можно рассматривать как нахождение компромисса между выявленными требованиями (ожиданиями, потребностями) и имеющимися на предприятии ресурсами/возможностями.

Для обработки вербальной информации о потребностях заинтересованных сторон, полученной известными способами, целесообразно их обобщение и структурирование с помощью Диаграммы сродства и построения дерева требований. Использование требований при постановке целей предложено осуществлять с учетом их значимости (коэффициента весомости К|) для организации, которая определяется экспертными методами на основе оценки встречаемости (Уй) определенного требования у различных групп заинтересованных сторон и их приоритетов (Р;.), установленных методом парных сравнений:

К, = Р|, х V,, (2) Оценка имеющихся возможностей (ресурсов, технологий, процессов) предприятия может осуществляться на основе комплекса аналитических и расчетных методов. Однако ввиду наличия объективных сложностей их применения для анализа состояния указанных объектов предложено использование преимущественно экспертных методов, как наиболее приемлемых и менее затратных, а при соблюдении ряда условий достаточно объективных.

Накопленный потенциал предприятия по каждому объекту (уровень качества объекта) рассматривается как совокупность характеристик объекта (Х0), соотнесенных с соответствующими требованиями заинтересованных сторон (Тзс) на определенный момент времени (0, имеющий общий вид П0= {)&}/{ Тэс-, },0= 1...п) (3) Степень соответствия характеристик оцениваемых объектов выявленным требованиям заинтересованных сторон определяется экспертными методами и количественно характеризуется балами, выбранными на основе предварительно разработанных реперных шкал порядка.

Совместный анализ приоритетных требований заинтересованных сторон и значений оценки потенциала по объектам управления, с которым связано выпонение каждого требования, служит объективной информацией для обоснованного выбора целей организации на определенный период.

Возможен также вариант постановки целей без детального анализа состояния каждого объекта управления, при котором выбор потенциальных целей (ПЦ ) осуществляется на основе решения задачи сбалансирования каждого взвешенного требования (К^ и имеющихся технических (Т;) и экономических (Э|) возможностей организации:

ПЦ = К|*Т^ (4)

Конструктивные решения по совершенствованию всего процесса целеполагания, который состоит в определении формы выражения целей и связанных с ней действий по дальнейшему формированию характеристик объектов, выпонены на основе критического анализа различных взглядов относительно таких вопросов как: формулировка, измеримость и структурирование целей. В результате выработаны принципиальные подходы (использованные при разработке методических рекомендаций) к целеполаганию, состоящие в следующем:

Х цели, отражающие сбалансированные требования заинтересованных сторон, формулируются в виде, максимально отражающем желаемое состояние объекта деятельности (либо их совокупности), соответствующее определенному требованию, а также осуществляется их классификация в зависимости от планируемых сроков достижения;

Х для дальнейшего составления планов мероприятий по достижению целей и осуществлению управленческих действий, как в рамках структуры, так и в разрезе всех объектов управления, устанавливается согласованность догосрочных, среднесрочных и краткосрочных целей между собой и их взаимосвязь с деятельностью структурных подразделений предприятия;

Х каждая цель может иметь один или несколько индикаторов ее достижения, которые в отличие от показателя, дающего лишь количественную констатацию, имеют векторный, направленный характер. Таким образом, индикаторы могут отражать целевое значение нескольких показателей, комплексно характеризующих достижение целей;

Х каждый индикатор дожен быть проанализирован с точки зрения возможности его применения как показателя/предмета управления определенного объекта на каждом иерархическом уровне;

Х для оперативного управления объектами в системе, от состояния которых зависит достижение целей, проводится идентификация влияющих на них факторов, разработка мероприятий/управленческих действий и выбор (на основе экспертного решения) соответствующих показателей, выступающих либо самими индикаторами достижения целей, либо непосредственно связанных с ними (рис.3);

Х на основе декомпозиции целей через индикаторы их достижения по объектам актуализируется общий перечень характеристик/показателей объектов, составленный предварительно на основе прямого согласования требований заинтересованных сторон с используемыми в управлении показателями. Для этого, например, с помощью корреляционно-регрессионного моделирования или методов факторного анализа определяется зависимость целей от характеристик, структурированных по объектам на основе экспертных решений, когда в круг рассмотрения каждой цели последовательно включаются показатели каждого из объектов системы. Результирующая картина (табл. 1) позволяет объективно определить полный состав показателей объекта и их взаимосвязь с установленными целями;

Объекты управления

Продукция

Характеристика объектов Управление характеристиками объектов на уровнях руководство

НиэоьоЙ | Средний | Высший

-^ ; |--

Индикатор достижения целей в разрезе объекта

Процессы

Материально-технические информационные ресурсы

Персонал

Внутренние условия

Внешние условия

Рис. 3 - Структура характеристик соответствующих целям по уровням управления

Таблица 1.

Формирование состава косвенных показателей, влияющих на достижение

Цели Показатели качества объектов управления вИнСМ Состав показателей объектов, связанных с целью

Финансы Продукция Производственные процессы Персонал з а & и а. Внутренние условия Внешние условия Деятельность в целом

Ц1 3 1 з 1 X В 1 X 3 т X 5 ? 3 Б 1 X 3" 3 {ХфП, Хпп, ХППП| Хкл, ХрП^ ХВНп, Хвшп> Хдп,} Ц1

Ц2 з 1 9 >< а э м Я" & 2 з 9 9 2 {ХфП, Хпп> Хкп, Хрп ХвнП, ХВШП, Хдп,} Ц2

Цп г ё 1ё 1 ЗА {ХфП, Хпй, ХППП] X.. Хрп, ХВНП>ХВШП1 Хдп } Цп

Х для каждого прямого или косвенного показателя - индикатора выбирается его целевое значение на планируемый период, выступающее основой для дальнейшей оценки степени достижения целей.

На основе сформулированных принципов и требований предложен механизм формирования показателей качества отдельных объектов и деятельности предприятия в целом (рис. 4).

Рис. 4 Агоритм формирования состава показателей объектов

В результате, комплекс единичных "прямых" и "косвенных" характеристик в целом, с одной стороны позволяет реализовать принцип целевого управления организацией, с другой стороны, представляет основу для формирования интегральной характеристики свойств конкретного объекта управления и предприятия в целом.

5. Организационные и методологические основы функционирования интегративной системы менедмсмента предприятия и комплексного управления качеством деятельности

Механизм функционирования ИнСМ и разделение труда в сфере управления качеством деятельности предприятия основывается на его организационном структурировании, закреплении и распределении управленческих функций, осуществляемых на различных иерархических уровнях управления, и распространяющиеся на определенные объекты (посредством воздействия на их характеристики - показатели).

Предлагаемая модель ИнСМ наиболее гармонично может быть совмещена с децентрализованной матричной организационной структурой. Разработанный на основе обобщения различных мнений известных специалистов в области менеджмента об эффективности различных типов оргструктур и предлагаемый для предприятий различных сфер деятельности формат оргструктуры основывается на матричной модели. В нем сохранены основные характеристики такой структуры, но ее конфигурация подчинена разработанным принципам построения ИнСМ, и поэтому имеет некоторые отличительные (от традиционных) свойства, а именно:

Х управленческая деятельность руководителей сохраняемых традиционных функциональных служб на всех иерархических уровнях представляется в оргструктуре не просто посредством указания соподчиненности руководителей структур и управленческого персонала, но и в разрезе основных объектов управления, обозначенных в модели ИнСМ. В качестве отдельных проектов рассматриваются комплексные действия, направленные на удовлетворение требований различных групп заинтересованных сторон;

Х оргструктура представляется в виде трехмерной модели с указанием степени взаимосвязи и взаимозависимости основных элементов, включенных в структуру: функциональных руководителей (служб) всех уровней управления; объектов управления; руководителей проектных групп, являющихся ответственными от предприятия за удовлетворение требований отдельных групп заинтересованных сторон.

Предлагаемая форма оргструктуры, несмотря на объемное изображение по существу направлена на создание плоских организаций, что является предпочтительным в условиях реализации концепции TQM и создания систем управления, ориентированных на качество деятельности организации.

Основой группировки объектов управления и, следовательно, управляющих (межфункциональных и проектных) команд, являются процессы создания ценностей для определенной заинтересованной стороны. Создание в рамках предложенной матричной структуры проектов по другим признакам (например, по отдельным видам продукции) также не исключается. Но при этом подразумевается, что и формирование проектных групп, и сами процессы его реализации дожны предусматривать выпонение требований заинтересованной стороны, инициирующей создание/развитие определенного

вида продукции, с учетом оценки влияния данного проекта на удовлетворенность других сторон.

Разработка сквозного механизма реализации процессов управления в разрезе объектов управления, иерархических уровней в принципиальной постановке связывается с использованием в системе менеджмента выделенных показателей, результирующих проведение мероприятий и управленческих действий в рамках основных функций менеджмента.

Методологический подход к созданию механизма функционирования ИнСМ состоит в следующем:

1. Составленный на основе предложенного подхода общий перечень показателей, характеризующих качество всех выделенных в системе объектов управления, структурируется по принципу отнесения каждого показателя к определенному временному диапазону, связанному с возможностью и необходимостью принятия адекватных (по содержанию и по времени) управленческих решений в отношении представляемого им объекта.

2. Устанавливается возможность и необходимость использования выбранных показателей при осуществлении основных функций управления.

3. С учетом выбранных целевых/базовых значений показателей объектов уточняются их единицы измерения, методы сбора и анализа для принятия управленческих решений.

4. Для каждого включенного в перечень показателя разрабатывается шкала перевода его значений, выраженных в принятых качественных характеристиках или количественных единицах измерения, в безразмерные единицы (балы) на основе предложенного подхода, в соответствии с которым значению соответствующему целевому/нормативному присваивается наивысший бал - 5, а далее определяются балы, соответствующие возможному (худшему) состоянию значения показателя.

5. Определяются коэффициенты весомости каждого показателя в разрезе отдельного объекта и каждого объекта в общей совокупности, характеризующей деятельность в целом.

В зависимости в целей использования показателей либо для оценки качества деятельности, либо для оценки действенности системы менеджмента различается подход к определению коэффициентов весомости:

Х для оценки уровня качества объектов или их совокупности коэффициенты определяются исходя из того, со сколькими требованиями заинтересованных сторон они связаны (табл. 2). То есть наибольший вес дожны иметь характеристики, влияющие на степень соответствия большего числа требований заинтересованных сторон;

Х для оценки системы менеджмента коэффициенты весомости единичных показателей в рамках целей и каждой цели в общем перечне могут выбираться с помощью метода анализа иерархий путем оценки влияния значений отдельных показателей на степень достижения целей, или различных целей для общего направления развития предприятия (если оно достоверно известно). Кроме того, может быть учтено, на достижение какого количества целей влияет значение определенного показателя.

Сумма коэффициентов весомости показателей как внутри одного объекта (цели), так и всех объектов (целей) в общей совокупности дожна быть равна 1.

Таблица 2.

Определение значимости характеристик объектов в выпонении требований заинтересованных сторон_

Показатели качества объектов

Заинтересова иные стороны Финансы Продукция Производственны е процессы Персонал 1 Мат-технич. и информационные песупсы Внутренние условия Внешние условия Деятельность в целом

ЗС ^^государство (Х+Л {ХД,} {Хпп,г} {V! {ХДД,г} {Хвшг} {Хд,Л

^^потребитель {Хф.пт} {ХП,[гг} {Хпп,пт} {Хк,т} {Хр^пт} { Хвн,пт} {Хишпт} {Хдщ-}

Встречаемость каждого показателя в требованиях заинтересованн ых сторон Е Хп-, 2 ХДп] 2 Хи 2 Хр| 2 ХВЩ Хвш; 2ХД]

Примечание: При анализе устанавливается взаимосвязь всех характеристик объекта с выявленными ранее требованиями государства и других заинтересованных сторон.

6. Устанавливается вид и состав документации, отражающей структуру и содержание управленческого процесса в отношении всех объектов деятельности предприятия на основе выбранных показателей. В качестве рабочего инструментария интегративной системы менеджмента предлагается использование так называемых карт управления качеством объектов на каждом иерархическом уровне по выбранным показателям (табл. 3).

Преследуя основную цель - внедрение процессного управления через создание межфункциональных управленческих команд - в предлагаемом варианте создания испонительного механизма функционирования ИнСМ отсутствует разделение труда по какому-то одному из известных признаков (функциональному, технологическому, квалификационному или предметному). Налицо комбинация предметного и иерархического признаков, а также направленность на тесную кооперацию функциональных менеджеров в комплексном управлении состоянием каждого объекта с учетом распространяющихся на него целей предприятия.

Таблица 3.

Карта (указывается периодичность) уПраВвНИЯ КаЧеСТВОМ объектов на (указываете уровень) уровне предприятия

Показатели (характеристики ) объектов управления - Единицы измерения Использование в управлении

Планирование Организа ция Контроль

Ответе твенны й Вид запи си Комму никаци и(куда переда ется) Отве тстве нный Вид запи си Коммун икании (куда передает ся)

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Продукция

П-1

П-п

Деятельность в целом

Д-1

Д-п

Поскольку карта составляется в целом по объектам управления, в ней отражаются все показатели, характеризующие качество данного объекта с позиции всех заинтересованных сторон, рассматриваемых в различных системах менеджмента предприятия и отнесенных к компетенции различных функциональных подразделений и специалистов.

6. Методологические и организационные основы оценки качества деятельности, качества управления и эффективности систем менеджмента предприятия

Анализ существующих подходов к выбору показателей и оцениванию систем менеджмента и деятельности предприятий по различным аспектам свидетельствует об отсутствии разграничения в понятиях оценки качества деятельности предприятия и действующих на нем систем менеджмента, что становится причиной возникновения множества проблем при формировании методологических подходов и разработке методик их осуществления.

В результате проведенных исследований предложено рассматривать указанные понятия как самостоятельные, но соподчиненные, для каждого из которых разработаны самостоятельные методологические подходы к оцениванию.

Оценка качества деятельности предприятия понимается как процесс сравнения характеристик отдельных объектов и их совокупности со всеми требованиями заинтересованных сторон, в том числе нормативно-правовыми,

на всех иерархических уровнях. Посредством преобразования (комплексирования) отдельных характеристик определяется интегральная характеристика качества деятельности предприятия.

В общем виде процедура оценки качества деятельности предприятия может быть представлена в виде табл. 4, последовательность запонения которой определяется двумя этапами. Первый из них (графы 1-5) -предварительный - осуществляется в процессе планирования в соответствии с представленными выше методическими рекомендациями по формированию перечня, единиц измерения, целевых значений и коэффициентов весомости показателей объектов управления. Непосредственно оценка качества осуществляется по итогам определенного периода.

Таблица 4.

Оценка качества деятельности предприятия в разрезе объектов и расчет интегрального показателя качества (за отчетный период)

Показатели (характеристи ки) объектов управления Единицы измерения Нормативное (целевое) значение Коэффициент весомости/важности (ху) Максимальный взвешенный бал (^тад) Результат оценивания Отклон ение от нормы (цели), бал i/^i max ~ XI)

I Значение 1 . J Бал (По разработанной шкале) Взвешенный бал ! Ш J

1 2 3 4 5 6 7 1 8 9

Побккта"! (единичный)

I ^обьск-га "В

Качество объекта N (групповой показатель)

Интегральный показатель качества деятельности (совокупности объектов) II <35

Использование данного методологического подхода может иметь определенные ограничения при большом количестве показателей, характеризующих качество объектов управления с позиции разносторонних требований. В этом случае целесообразно осуществлять оценку качества деятельности, как степени соответствия требованиям одной заинтересованной стороны. Для получения общей картины качества деятельности возможно

применение обобщенного показателя. При его расчете используется интегральная оценка соответствия приоритетных для определенной заинтересованной стороны характеристик объектов выдвинутым требованиям (Qz)c учетом ее значимости (к,) для предприятия на определенный период времени:

Qd-ZQz.kz (7)

Оценка системы менеджмента предприятия (как интегративной, так и отдельных подсистем) рассматривается как процесс определения соответствия предпринятых в системе действий и полученных при этом результатов установленным целям. Предлагаемый подход к оцениванию систем менеджмента, в отличие от оценивания качества деятельности, представляется не столь очевидным и требует обоснований, исходя из неоднозначности самих характеристик систем менеджмента, которые могут быть измерены.

Оценивание систем менеджмента предприятия в общепринятом понимании сводится к определению таких их характеристик, как результативность и эффективность, допоненных в последнее время критерием качество. При этом в их понимании и использовании до настоящего времени отсутствует единая точка зрения. В отдельных работах первые два термина, используемые в определенном контексте, переводятся как лэффективность, с принципиальным различием, состоящим в том, что лeffectiveness - это внешняя эффективность, измеряющая достижение целей организации, а лefficiency - это внутренняя эффективность, измеряющая наилучшее использование ресурсов и оптимизацию процессов в организации.

Понимание и применение рассматриваемых терминов применительно к деятельности организации практически не вызывает вопросов. Однако их использование как характеристик систем менеджмента не является однозначным. Особенно сложным представляется токование термина качество системы менеджмента, отражающее понятие качество управления. Используя базовые понятия и основываясь на представленный в настоящей работе подход к управлению качеством деятельности организации и формированию систем менеджмента, были выработаны и приняты за основу для дальнейшего оценивания следующие положения.

Качество системы менеджмента - это совокупная характеристика ее соответствия конкретной ситуации, выраженной в установленных в системе целях, требованиях и реализованных функциях/мероприятий, обеспечивающая формирование результатов-характеристик деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

Результативность и эффективность систем менеджмента (как интеративной, так и отдельных подсистем) предлагается рассматривать в рамках единого понятия лэффективность - как степень достижения целей деятельности организации, на которые ориентированы системы. При этом дожны быть учтены как полученные результаты, характеризующие достижение целей, так и использованные при этом ресурсы, направленные на обеспечение

соответствующих условий их получения. Данное положение представляется обоснованным в связи со следующими обстоятельствами:

Х цели, формируемые в соответствии с предложенным подходом, выражают желаемые (планируемые) результаты деятельности организации, достижение которых будет характеризовать результативность системы в соответствии с общепринятым представлением;

Х в общем составе структурированных целей, отражающих требования всех заинтересованных сторон, присутствуют также установки на объем использования ресурсов. В связи с этим показатели объектов, характеризующие достижение целей отражают не только полученные в общем понимании внешние результаты деятельности, но и результаты, характеризующие использованные для этого внутренние ресурсы (финансы, инфраструктура и др.);

Х поскольку определение используемых предприятием ресурсов для получения отдельного результата (цели) зачастую практически невозможно при оценке эффективности системы менеджмента на основе степени достижения всей совокупности целей целесообразно рассматривать эффективность использования ресурсов при функционировании системы менеджмента в целом.

Кроме того, оценка эффективности систем менеджмента может быть допонена расчетом индекса изменения показателей объектов во времени, что позволит оценить обоснованность самих целей деятельности предприятия.

Главное отличие оценки эффективности систем менеджмента от качества деятельности организации состоит в том, что в данном случае измерению подлежат не все характеристики качества, соответствующие требованиям заинтересованных сторон. Из общего перечня выбираются только те из них, которые являются индикаторами (прямыми и косвенными) достижения поставленных на данный период целей, на достижение которых направлены управленческие действия в рамках системы менеджмента (табл. 5).

Методики оценки качества управления, как наиболее сложной категории, в гораздо меньшей степени (в сравнении с качеством деятельности и эффективностью) могут претендовать на универсальность использования. Поэтому разработанные рекомендации по оценке качества управления представляют собой один из возможных вариантов, основанный на принятой в работе концепции и идеологии построения и функционирования ИнСМ без учета специальных требований, предъявляемых пользователями системы определенной организации с учетом конкретной ситуации.

В частности, оценка качества управления может проводиться в разрезе каждой цели системы менеджмента определенного периода на основании расчета трех характеристик: эффективности системы управления по достижению цели (С^) (табл. 5), точности (5(;) - % точно выпоненных в соответствии с планом (программой) мероприятий, действий) и своевременности (г^- % мероприятий, действий, проведенных в установленный срок) системы по достижению целей и дальнейшим

Таблица 5.

Оценка эффективности систем менеджмента организации на ( 1

Перечень целей Наименование показателей Целевое/нормативное значение первичного показателя в Фактическое (Хф) и уровневое (Х,= Хф / ХД) значение

качества и зависимости от его показателя

совокупности объектов (\) -индикаторов О? ч и н ез Й статуса достижения целей за определенный период

определенной цели 0) {Хфп, Хпп, Хщщ, Хкп. Хр!\ Хекп, Хашп> Хд^} Ц) * о с я н о о о и 1> л н X и я я я -е--е- г> о * Нормативное значение показателя (при наличии обязательных требований) Целевое значение показателя, установленное на основе структурирования целей (в принятых единицах^ г 1 | В принятых единицах измерения 1 Относительный показатель (к нормативному или целевому значению) Индекс (к значению прошлого периода)

Цец Хп!

ХПп

Групповой показатель

степени (8)

достижения цели (С>)

{Ц1,-Цп} Интегральный показатель {{С}) {С}-/Се/2 С,к,. 1-1 (9)

Примечание: Ке/ - коэффициент эффективности использования ресурсов системы менеджмента:

Ке/ = 1-

где Нпс- прямые затраты предприятия вследствие возникновения несоответствий в интегративной (или специализированной) системе менеджмента; КМ - затраты предприятия на устранение несоответствий и проведение корректирующих действий в системе менеджмента;

Я/х - затраты предприятия на обеспечения функционирования интегративной (или специализированной) системы менеджмента;

Кпи! - затраты предприятия на управленческие действия и проведение плановых специальных мероприятий по достижению целей.

построением профилей качества (рис.5).

Для использования построенных профилей при развернутой оценке качества управления целесообразна их группировка в рамках предварительно выделенных областей, определяющих уровень качества управления при достижении определенных целей (рис. 5). По количеству профилей в каждой из областей можно в определенной степени судить об адекватности предпринимаемых в системе действий полученным результатам.

ГЧ

12С 100 \ X Г X ч 1 3 X \ X X < - а

80

'2 .........

60 - ; ' Л ... '. . 'Х*;.-?"Х'л v, '

тт

Эффективность Томность Своевременность

Рис. 5. Профили характеристик качества управления по достижению целей

Для оценки качества управления в системе менеджмента в целом возможно использование обобщающего показателя, который рассчитывается на основании интегрального показателя эффективности системы менеджмента {с}, среднего уровня точности >{,} и своевременности управленческих процессов г(/}по достижению всех целей, а также характеристик системы в целом: надежности Р (определяемой уровнем выявленных и устраненных в системе несоответствий) и удовлетворенности пользователей $ р (степень выпонения требований пользователей к системе управления):

Отличие в оценке эффективности системы менеджмента и качества управления состоит, главным образом в том, что первая сосредоточена на полученных результатах, а вторая призвана показать насколько достижение целей является закономерным результатом управленческих действий, а не случайным следствием произвольно развивающихся процессов во внутренней и внешней среде организации.

Таким образом, оценивание качества деятельности представляется более объемным, результаты которого дожны использоваться для корректировки миссии, видения и общей стратегии развития предприятия на длительный и краткосрочный периоды. Оценка же качества управления и эффективности систем менеджмента призвана продемонстрировать их действенность во временном диапазоне, позволяющем принять оперативные решения по улучшению самих систем и процессов управления.

7. Методические рекомендации по проектированию элементов

интегративной системы менеджмента

В соответствии с идеологией и концептуальной моделью ИнСМ предприятия в диссертации представлены методические рекомендации результаты и апробации разработанных организационно-методологических основ построения такой системы для предприятий пищевой промышленности, сферы услуг и вуза, в том числе:

Х методические рекомендации по формированию целей в области качества деятельности на основе сбалансированного учета комплекса требований заинтересованных сторон и оценки потенциала предприятий (для предприятия пищевой промышленности и вуза);

Х принципиальный подход к организационному структурированию (для предприятия пищевой промышленности, сферы услуг и вуза) и реализации на этой основе пономасштабного процессного подхода к деятельности и управлению (в вузе);

Х комплексный подход к формированию показателей качества объектов на основе структурирования целей (для предприятия пищевой промышленности и вуза);

Х сквозной механизм реализации процессов управления в разрезе объектов управления и иерархических уровней;

Х методические аспекты формирования интегрированной системы менеджмента на основе комплекса международных стандартов, а также порядок встраивания системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 в интегративную систему менеджмента;

Х процедура оценки качества деятельности вуза с позиции нормативных требований государства, эффективности системы менеджмента для предприятия пищевой промышленности, и качества управления на предприятии сферы услуг.

Общим итогом проведенных исследований является разработка базовых элементов системы комплексного управления качеством при функционировании интегративной системы менеджмента предприятия: целей, структуры управления, распределение управленческих функций, показателей объектов, типовых карт управления в разрезе объектов и уровней управления. Указанные элементы могут рассматриваться как универсальная методология создания интегративной системы менеджмента для управления качеством любого предприятия с необходимой адаптацией под специфику его деятельности и практику управления.

III. ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

Определение цели, постановка задач, методологический подход к решению научной проблемы, теоретические положения, методические разработки, практические рекомендации являются результатом самостоятельного исследования автора. Вклад автора в исследование проблемы состоит в следующем:

Х определены основные предпосыки и направления формирования новой парадигмы управления качеством. Дана содержательная характеристика категорий: качество деятельности предприятия, линтегративный подход и линтегративная система менеджмента предприятия, и определено их значение для создания и функционирования всех систем менеджмента предприятия;

Х разработана модель интегративной системы менеджмента предприятия (ИнСМ), в рамках которой осуществляется реализация новой концепции управления качеством, сформулированы цели, принципы и требования к ее созданию и функционированию;

Х обосновано деление системы по предметному, функциональному и иерархическому признаку, показана возможность позиционирования в структуре различных подсистем менеджмента, в том числе на основе международных стандартов;

Х предложена классификация процессов организации и показано их взаимодействие, демонстрирующее одновременно реализацию положений общего менеджмента и требований международных стандартов в отношении процессного и системного подходов к управлению качеством;

Х сформированы универсальные организационные и методологические основы управления качеством в рамках создания, функционирования и оценки интегративной системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности;

Х предложен принципиальный подход к формированию характеристик и целевых значений показателей качества объектов управления ИнСМ в рамках реализации процесса целеполагания;

Х разработаны организационные основы реализации концепции системного управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности (пищевой промышленности, сферы услуг и образования);

Х обоснованы направления совершенствования организационной структуры предприятий на основе модифицированной матричной модели как основы для внедрения интегративной системы менеджмента;

Х предложены комплексные карты управления объектами и деятельностью в целом для оптимальной регламентации управленческих действий при использовании показателей качества объектов;

Х разработан методический подход к интегрированию систем менеджмента на основе требований международных стандартов в рамках общей системы управления;

Х исследованы современные тенденции выбора и использования оценочных показателей в системах менеджмента качества;

Х сформированы методологические и организационные основы оценивания качества деятельности предприятия, эффективности системы менеджмента и качества управления

IV. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования методологического и прикладного характера состоит в обосновании теоретических положений, отражающих современные тенденции развития всеобщего менеджмента качества, и развитии методологии управления качеством на основе интегративного подхода к созданию систем менеджмента на предприятии. К числу результатов, обладающих научной новизной и выносимых на защиту, относятся:

Х развитие и уточнение терминологии и понятийного аппарата, обосновании новой парадигмы управления качеством деятельности организации, как объектом, интегрирующим понятия: качество продукции - качество процессов - качество ресурсов - качество условий - качество системы управления. При этом осуществляется экстраполяция подходов, применяемых в управлении качеством продукции, на другие объекты, с целью выпонения требований всех заинтересованных сторон и получения синергического эффекта при управлении организацией как целостным образованием;

Х введение понятия линтегративный подход для создания новой методологии управления качеством на предприятии, который имеет принципиальные отличия от понятия линтегрированный (объединяющий) подход. Предложенный подход ориентирован на создание интегративно-целостной системы управления, состоящей из

совокупности всех взаимосвязанных элементов менеджмента (объектов, субъектов, функций), взаимодействующих посредством создания единой структуры и общего механизма управления, для достижения общих целей организации. Интегративность позволяет создавать и обеспечивать функционирование систем менеджмента на основе требований международных стандартов как механизма совершенствования качества всей системы управления и деятельности предприятии; обоснование идеологии (целей, принципов и требований), структурной и математической модели интегративной системы менеджмента, отражающей современное развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (TQM); в части расширения объектов управления качеством, гармонизации с принципами и положениями теории общего менеджмента, реализации процессного и системного подходов управления качеством с участием всего персонала организаций и использованием количественных методов;

теоретическое и методологическое обоснование нового подхода к формированию целей в области качества деятельности и систем менеджмента на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия, разработка комплексного механизма реализации всего процесса целеполагания, включающего определение формы и характера выражения целей, и разработку действий по дальнейшему формированию на этой основе характеристик объектов и действий для оперативного управления и аудита;

разработка методологии системного управления качеством посредством гармонизации и унификации организационной структуры, состава управленческих функций и перечня показателей интегративной системы менеджмента, формирование основы проведения операционного аудита систем качества и других систем менеджмента на основе международных стандартов;

формирование понятийно-терминологического аппарата в области оценки деятельности и управления организацией, в том числе обоснование авторского определения терминов качество управления и лэффективность системы менеджмента, а также сущности понятий оценки качества деятельности, качества управления и эффективности систем менеджмента качества как части методологии функционирования интегративной системы менеджмента;

обоснование методологических положений по оценке качества деятельности предприятия как степени соответствия требованиям заинтересованных сторон, которые выступают основой для проведения самооценки предприятий и диагностики проблем в области качества; создание методических подходов и разработка организационного механизма оценки качества управления и эффективности систем

менеджмента организации с точки зрения процесса и результата достижения целей, на которые они ориентированы. Практическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных и решенных задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе. Использование основных результатов исследования в практической деятельности позволяет реализовать перспективное направление развития систем менеджмента качества, связанное с их тесной интеграцией с общей системой управления. Предложенный подход способствует устранению дублирования работ и предупреждению конфликтов, объективно возникающих при создании отдельных систем менеджмента и внедрении современных технологий управления в рамках одного предприятия, выпоняемых в виде независимых проектов.

Создание и функционирование интегративной системы менеджмента, ориентированной на выпонение требований всех заинтересованных сторон, посредством межфункциональных команд позволяет оптимизировать управленческие действия в отношении всех объектов управления. В результате устраняются противоречия между функциональными подразделениями, снижающие общую эффективность деятельности. Внедрение современных систем и прогрессивных технологий управления на основе предложенных разработок осуществляется не в виде самостоятельных проектов, а как способ совершенствования деятельности для улучшения всех видов результатов. В комплексе это закономерно обеспечивает снижение многих видов издержек управленческой деятельности.

Представленные в работе методические рекомендации и результаты их реализации на предприятиях различных сфер деятельности могут быть использованы в качестве практического примера при внедрении интегративной системы менеджмента и совершенствовании процессов управления качеством в организациях вне зависимости от профиля их деятельности. Апробация результатов исследования

Основные положения диссертационного исследования апробированы на различных форумах и конференциях (1995-2007 годы). В их числе: Международная конференция Проблемы качества потребительских товаров и коммерческой деятельности в условиях рынка (Москва, 1995); Всероссийская научная конференция Современные проблемы производства, качества и реализации потребительских товаров (Владивосток, 1996), III региональная конференция Актуальные проблемы защиты прав потребителей (Владивосток, 1997), Международный симпозиум Пищевые биотехнологии: проблемы и перспективы в XXI веке (Владивосток, 2000), Научно-методическая конференция Управление качеством (Владивосток, 2001), Межрегиональная научно-практическая конференция Актуальные проблемы качества: теория и практика (Владивосток, 2001), Региональная научная конференция по управлению (Владивосток, 2002), X и XI Симпозиум Квалиметрия в образовании: методология и практика (Москва, 2002,2006), Международная методическая конференция по управления качеством в современном вузе (Санкт-Петербург, 2003г.), Вторая научно-практическая

конференция Качество, инновации, образование (Судак, 2004 г); I и II Международный симпозиум Качество, инновации, образование и САЬБ-технологии (Шибеник, Хорватия, 2005г Египет, г. Хургада, 2006); VI международная научно-методическая конференция Проблемы оценка качества образования (Новосибирск, 2005 г); Международная конференция Система менеджмента качества в образовании (Италия, 2007г)

Основные элементы интегративного подхода использованы при построении и совершенствовании структуры управления и создании систем менеджмента качества на предприятиях Приморского края: ОАО Владхлеб, ОАО Рыбокомбинат ТУРНИФ, ООО ТД Арго-1, ООО Славда (пищевая промышленность); ООО Премьер-Лига, ООО Снежинка, ООО Зеркальный (сфера услуг), Тихоокеанский государственный экономический университет - ТГЭУ (образовательные услуги). Практическая реализация основных результатов диссертации подтверждена актами их внедрения на предприятиях пищевой промышленности, сферы услуг и вуза г.Владивостока.

Теоретические, методологические и прикладные результаты исследования используются при преподавании дисциплин кафедры управления качеством стандартизации и сертификации Тихоокеанского государственного экономического университета: Основы обеспечения качества, Анализ и проектирование систем управления, Всеобщее управление качеством, Аудит качества и др., а также на курсах повышения квалификации преподавателей и специалистов предприятий по программе Менеджмент качества.

Основные научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 64 научных работах, в том числе 2 монографии и 12 статей в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК России, общий объем авторского вклада 57 п.л.

5. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Монографии, брошюры, учебники и учебные пособия

1. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Управление качеством образования в вузе: проблемы и решения: Монография. - Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2003. - 14,7 п.л. (вклад автора - 4 п.л.)

2. Гаффорова Е.Б. Интегративные системы менеджмента на основе качества: организационные и методологические предпосыки: Монография. - М.: Изд-во: Европейский центр по качеству; Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2006. - 224с. -14,18 п.л.

3. Гаффорова Е.Б., Шкарина Т.Ю., Гаффоров Ж.С., Кулеш М.М. Управление качеством: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2001 . - 15,8 (вклад автора - 9 п.л.)

4. Гаффорова Е.Б., Шкарина Т.Ю., Меркушова Н.И., Гаффоов Ж.С. Управление качеством: Учебное пособие. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008 17,6 пл. (вклад автора -10 п.л.)

5. Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И. Система управления как конкурентное преимущество. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2008 .- 7,9 п.л. (вклад автора - 5 п.л.).

Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК России

6. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А., Кравченко И.Ф. Проблемы формирования целей вузовской системы качества // Стандарты и качество. - 2002. - №4.

- 0,5 п.л.(вклад автора - 0,3 п.л.).

7. Гаффорова Е.Б., Белейчева A.C. Послевузовская аттестация: новый взгляд на проблему подбора персонала. // Управление персоналом. - 2003. - № 1

- 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.).

В. Гаффорова. Е.Б., Бекин В.Г., Балабан В.А. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе // Качество. Инновации. Образование.- 2003.- №4 - 0,7 п.л. (вклад автора -0,5 пл.).

9. Гаффорова Е.Б. Директор предприятия сферы услуг. Как он

обеспечивает качество? // Стандарты и качество. - 2004. - №7. - 0,5 пл. Ю.Гаффорова Е.Б.Планирование в системе менеджмента качества вуза // Высшее образование в России. - 2005,- №5. - 0,5 п.л.

11.Гаффорова Е.Б. Анализ деятельности предприятия для создания интегрированных систем менеджмента // Стандарты и качество. - 2005.

- №8. - 0,4 п.л.

12.Гаффорова Е.Б. Ключ к разрешению противоречий - Единая система менеджмента предприятия на основе качества // Стандарты и качество. -2006 -№ 10.-0,4 п.л.

13.Гаффорова Е.Б. Вопросы создания единой системы менеджмента предприятия на основе качества // Проблемы управления. - 2006. - №3. -0,6 пл.

14-Гаффорова Е.Б.. Гаффоров Ж.С. Организационная структура - фундамент для построения систем менеджмента на предприятиях // Научные ведомости Бегородского государственного университета. - 2007.-Вып.4

- 0,6 п.л. (вклад автора - 0,4 п.л.)

15.Гаффорова Е.Б., Гаффоров Ж.С. Совершенствование системы менеджмента предприятия на основе матричной структуры управления // Стандарты и качество. - 2008. - №7. - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.)

16.Гаффорова Е.Б. К решению проблем измерения и оценивания объектов в системе менеджмента вуза на основе качества // Вестник Новосибирского

государственного университета. Серия: Социально-экономические науки. -2008.- Т.8, Вып.2 - 0,5 п.л.

П.Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И., Миланич И.В. Повышение качества труда через систему мотивации // Кадровик. - 2008 - № 4. - 0,4 п,л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках:

18.Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. О составе и подходах к структурированию компонентов внутривузовской системы управления качеством // Вестник Дальневосточной государственной академии экономики управления. -2001,- №4. - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

19.Белейчева A.C., Гаффорова Е.Б. Экспертная оценка продукции как инструмент определения удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. -2002.- №6 - 0,5 п.л. (вклад автора - 0,3 п.л.)..

20.Гаффорова Е.Б. Создание системы менеджмента качества в вузе // Методы менеджмента качества,- 2002. - № 12. - 0,3 п.л.

21.Гаффорова Е.Б. Создание региональной (стран северо-восточной части АТР) системы подтверждения соответствия для повышения качества и безопасности продукции на потребительском рынке Дальнего Востока // Правовое пространство. - 2004. - № 4. - 0,2 п.л.

22.Е.Б.Гаффорова, Миланич И.В. Обеспечению качества услуг химической чистки - системный подход //Химчистка и прачечная. - 2004. - № 4. - 0,6 п.л. (вклад автора - 0,5 пл.)

23.Е.Б.Гаффорова, Виноградова Е.В. Планирование в системе менеджмента качества высшего учебного заведения // Вестник Тихоокеанского государственного экономического ниверситета. - 2005 - № 2. - 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л.)

24.Е.Б.Гаффорова , И.В .Миланич Политика и цели - основа систем менеджмента качества предприятия // Химическая чистка и прачечная. -

2005.- № 1,Ч 0,7 п.л. (вклад автора - 0,5 п.л).

25.Гаффорова Е.Б., Иванова В.А. Интегрирование системы менеджмента качества в общую систему управления предприятием // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып.40. - М: Изд-во НТК Трек. - 2006. -0,7 п.л. (вклад автора - 0,6 п.л.)

26.Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И.. Создание системы мотивации персонала для совершенствования системы менеджмента качества и деятельности предприятия в целом //Химчистка и прачечная. -

2006. - №3.- 0,5 п.л.( вклад автора - 0,3 п.л.)

27.Гаффорова Е.Б. Интеграция менеджмента - для повышения качества деятельности предприятия //Пищевая промышленность. - 2007. - №2. -0,7 п.л.

28.Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Системы мотивации персонала: новые надежды на повышение качества труда. - Российский экономический Интернет-журнал. - 2007. - № 8. - 0,5 п.л.( вклад автора - 0,25 п.л.)

29.Гаффорова Е.Б., Меркушова Н.И. Совершенствование системы мотивации в контексте процесса управления персоналом в новых экономических условиях// Вестник Тихоокеанского государственного экономического ниверситета. - 2007. - №1- 0,6 п.л. (вклад автора - 0,4 п. л.)

30.Гаффорова Е.Б. Оценка возможностей для определения целей деятельности в системе менеджмента предприятия// Научный журнал КубГАУ [Электронный ресурс]. - Краснодар: КубГАУ, 2007. - №27(03). -Режим доступа: Ссыка на домен более не работает2004/05/03/p03.asp 0.8 - 0,5 п.л.

31.Гаффорова Е.Б., Миланич И.В.Создание модели единой системы управления предприятием на основе качества//Химчистка и прачечная. -2007. - № 1. - 0,5 п.л.( вклад автора - 0,4 п.л.)

32. Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Система менеджмента качества: проблемы гармонизации с общей системой управления // Качество. Инновации. Образование. - 2007. - № 7. - 0,6 п.л.( вклад автора - 0,4 п.л.)

33.Гаффорова Е.Б, Виноградова Е.В. Методические аспекты гармонизации системы менеджмента качества с общей системой управления вуза // Современные наукоёмкие технологии. - 2007. - № 11- 0,3 пл. (вклад автора-0,15 п.л.).

34.Гаффорова Е.Б Послевузовская аттестация специалистов как элемент независимой (общественной) экспертизы качества высшего образования // Качество и ИПИ (CALSj-технологии. - 2008. - №2 - 0,5 п.л.

35.Гаффорова Е.Б., Миланич И.В., Меркушова Н.И.. Совершенствование системы управления предприятием сферы услуг на основе требований международных стандартов //Химчистка и прачечная. - 2008. - №1- 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

36.Гаффорова Е.Б. И снова о целях управления: характер и форма - что важнее? // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 7. - 0,4 п.л.

Доклады на научных конференциях и другие научные публикации

37.Гаффорова Е.Б. К вопросу об измерении и оценке качества учебного процесса в системе управления качеством вуза //Мониторинг и контроль качества образования: развитие методологии и опыт. Книга 3: Материалы X Симпозиума Квалиметрия в образовании: методология и практика. Ч М.: Изд-во: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2002. - 0,2 п.л.

38.Гаффорова Е.Б, Выбор модели внутривузовской системы менеджмента качества // Управления качеством в современном вузе: Сборник докладов Международной методической конференции - СПб, 2003г. - 0,3 п.л.

39.Гаффорова Е.Б. Применение принципов TQM при построении внутривузовской системы менеджмента качества //Перспективные технологии оценки и мониторинга качества в образовании: Сборник научных трудов. - Владивосток: Изд-во Дальневост. Ун-та, 2003. - 0,2 п.л.

40.Гаффорова Е.Б. Теоретические аспекты разработки комплекса показателей для системы менеджмента качества // Управление качеством: Сборник материалов региональной научно-практической конференции. -Воронеж, 2003г.- 0,5 п.л.

41.Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Менеджмент как основа создания интегрированных систем управления вузом // Качество, инновации, образование: Материалы второй научной конференции под редакцией д.э.н., профессора Ю.В. Шленова, д.т.н., профессора В.Н. Азарова. - М.: Изд-во: Фонд Качество, 2004 - 0,6 п.л.( вклад автора - 0,5 п.л.)

42.Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Создание модели интегрированной системы управления вузом на основе качества //Качество, инновации, образование и САЬ8-технологии: Материалы международного симпозиума под редакцией д.т.н., профессора В.Н. Азарова. - М.: Изд-во Фонд Качество, 2005 - 0,3 п.л. (вклад автора - 0,2 пл.)

43.Гаффорова Е.Б. Балабан В.А. Интегрирование системы менеджмента качества в общую систему управления вузом //Качество образования: менеджмент, достижения проблемы: Материалы VI международной научно-методической конференции под общ. редакцией Н.В. Пустового.

- Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005,- 0,4 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

44.Е.Б.Гаффорова. Методологический подход к измерению и оцениванию объектов в системе менеджмента качества вуза //Проблемы оценка качества образования: Материалы региональной научно-практической конференции. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005. - 0,3 п.л.

45.Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Значение структуры планов в оценивании качества образования // Проблемы оценка качества образования: Материалы региональной научно-практической конференции. - Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005 - 0,3 п.л. (вклад автора

- 0,15 п.л.)

46.Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. Квалиметрическая составляющая в системе менеджмента качества вуза //Квалиметрия в образовании: методология, методика, практика: Материалы XI Симпозиума: г. Москва, 16-17марта 2006 г. Сборник №5 Система оценки и мониторинга качества в образовании ч 1. - М.: Изд-во Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2006. - 0,3 п.л. (вклад автора - 0,2 п.л.)

47.Гаффорова. Е.Б.Об основных предпосыках и механизме создания системы независимой (общественной) экспертизы качества высшего образования/ Материалы Международного симпозиума Качество, инновации, образование и САЬ8-технологии 4 конференции Качество. Инновации. Образование, Египет, г. Хургада, 2006. - М.: Изд-во Фонд Качество, 2006.- 0,4 п.л.

ГАФФОРОВА ЕЛЕНА БОРИСОВНА АВТОРЕФЕРАТ

Лицензия Р № 020412 от 12.02.97

Подписано в печать 5.12.08. Формат 60x84 1/16. Бум. офсетная. Печ. л. 2,5. Бум. л 1,25. РТП изд-ва СПбГУЭФ. Тираж 80 экз. Заказ 742.

Издательство Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 191023, Санкт-Петербург, Садовая ул., д. 21.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: доктор экономических наук , Гаффорова, Елена Борисовна

ВВЕДЕНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ (ОРГАНИЗАЦИЕЙ) НА ОСНОВЕ

КАЧЕСТВА.

1.1 Качество как системная категория.

1.2 Исследование магистральных направлений развития системного подхода к управлению качеством.

1.3 Проблемы интеграции систем менеджмента в систему управления предприятием в целом.

1.4 Общая оценка состояния управления на предприятиях (организациях) различных отраслей и сфер деятельности.

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ ИНТЕГРАТИВНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1 Парадигма управления качеством и идеология систем менеджмента предприятий.

2.2 Изобразительная и математическая модель системы.

2.3 Объекты управления, формирование подсистем и реализация процессного подхода в интегративной системе менеджмента.

2.4 Принципиальные основы функционирования системы управления качеством деятельности.

ГЛАВА 3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ (ОРГАНИАЗАЦИЙ).

3.1 Взаимодействие с заинтересованными сторонами и использование их требований при постановке целей деятельности предприятия.

3.2 Целеполагание, формирование целей предприятия и системы управления.

3.3 Проектирование матричной организационной структуры предприятия на основе интеграции функционального и процессного управления.

3.4 Организационные и методологические основы управления качеством при функционировании интегративной системы менеджмента, обоснование выбора оценочных показателей.

ГЛАВА 4. ОТРАСЛЕВЫЕ ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ

ОРГАНИЗАЦИЙ).

4.1 Влияние отраслевой специфики предприятия на модель, цели и конфигурацию интегративной системы менеджмента.

4.2 Постановка целей, разработка типовой структурной модели и испонительного механизма интегративной системы менеджмента предприятия пищевой промышленности.

4.3 Целеполагание, построение организационной структуры и реализация процессов управления в интегративной системе менеджмента вуза.

4.4 Формирование интегрированной системы менеджмента предприятия сферы услуг

ГЛАВА 5. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И СИСТЕМ

МЕНЕДЖМЕНТА ПРЕДПРИЯТИЯ.

5.1 Методологический подход к оцениванию качества деятельности, управления и эффективности систем менеджмента.

5.2 Оценка качества деятельности организации (на примере вуза).

5.3 Оценка эффективности системы менеджмента предприятия (на примере пищевой промышленности.

5.4 Оценка качества управления (на примере предприятии сферы услуг).

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационные и методологические основы управления качеством в интегративной системе менеджмента предприятия"

На современном этапе становления постиндустриального общества тенденции развития экономики потребовали пересмотра принятых ранее моделей управления и критериев оценки его эффективности. Питер Ф. Друкер в работе Задачи менеджмента в XXI веке подчеркивает необходимость осознания эффективности управления в "нефинансовом" смысле этого слова, а как потребительской ценности. Свидетельством тому является существенное расширение целевых ориентиров управления предприятиями, направленных, в частности, на повышение удовлетворенности потребителей, укрепление партнерских отношений, позитивное влияние на общество, а также улучшение отношений внутри колектива.

В таких условиях важнейшим направлением развития менеджмента, как теоретической дисциплины и практической области деятельности, направленной на достижение все более разнообразных целей и задач, является создание (обособление) систем управления наиболее значимых для предприятия объектов, где не последнюю роль играют международные стандарты на системы менеджмента. Особое место в их ряду отведено стандартам ИСО серии 9000, устанавливающим требования к системам менеджмента качества (СМК), и отражающим, в целом современные принципы и технологии управления качеством. На их основе, как правило, создаются интегрированные системы менеджмента, соответствующие требованиям нескольких международных стандартов.

Вместе с тем, практическое внедрение прогрессивных методов и моделей управления качеством, в том числе и в соответствии с требованиями международных стандартов, обозначило значительные проблемы. В первую очередь они связаны с автономностью существования СМК в общей системе управления предприятиями, практически незаметным их влиянием на основные результаты деятельности и потерей интереса высшего руководства к их созданию и функционированию.

Подобные проблемы, как видится, являются следствием того, что внедрение и дальнейшее использование новых методов и систем менеджмента качества осуществляется в виде отдельных самостоятельных проектов, реализуемых специальными группами, не рассматривающими данные работы органичной частью целостного механизма управления предприятием как единой системой. Решению этих проблем дожна способствовать разработка методологических основ внедрения современных систем и прогрессивных методов менеджмента, в том числе в области повышения качества, как элементов развития и совершенствования общей системы управления предприятием.

Принципиальным вопросом для создания новой методологии является выбор системобразующего элемента. Многие исследователи предлагают считать основой для создания общей системы управления предприятиями СМК, построенные в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Основными аргументами при этом выступают, во-первых, расширение области распространения понятия качество с продукции на все аспекты деятельности, во-вторых, развитие и использование концепции Всеобщего менеджмента качества, на принципах которой строятся СМК, как идеологической базы моделей делового совершенства предприятий во всех сферах экономики, активно применяемых в международной практике.

Соглашаясь с подобными утверждениями, тем не менее, необходимо констатировать их декларативный характер на фоне усиливающейся критики в адрес систем менеджмента на основе требований международных стандартов. Подход к созданию систем менеджмента качества исключительно на основании требований международных стандартов в современных условиях демонстрирует свою методологическую ограниченность. В частности, специфические особенности систем управления на каждом конкретном предприятии нивелируются при подгонке ее структуры под требования стандарта.

В таких условиях необходим принципиальный пересмотр подходов к построению систем менеджмента качества предприятия, который дожен строиться на приоритете и первичности целого над его частями. Новый подход дожен обеспечивать сбалансированность требований всех заинтересованных сторон при определении целей и контуров создаваемых систем, приводящих к гармоничному развитию предприятия по всем показателям деятельности, по возможности представленным в рамках единой категории. В такой комплексной постановке вопросы идеологии и методологии построения систем менеджмента ни в исследовательских, ни в практических разработках не рассматриваются.

В этой связи возникла необходимость обоснования новой концепции и методологии создания и использования современных систем менеджмента, в которых основным объектом управления следует рассматривать качество, как понятие, интегрирующее все аспекты деятельности в современных условиях развития организации.

Состояние научной разработанности темы

Проведенные теоретические исследования и разработка методологических основ создания систем менеджмента различных объектов в рамках общей системы управления предприятием базируются на фундаментальных трудах и прикладных разработках ученых и специалистов в сферах общего менеджмента, его специфической области - менеджменте качестве, а также разделах теорий и научных дисциплин, связанных с измерением качества различных объектов (метрология, квалиметрия, аудит).

Фундаментальные основы создания и функционирования систем управления на основе различных подходов, обеспечивающих эффективность деятельности и развитие организации в целом, представлены в трудах основоположников и общепризнанных ученых в области менеджмента А. Файоля, Р. Л. Акоффа, И. Ансоффа, М. Альберта, П.Друкера, М.Х. Мескона, М. Портера, Ф. Хедоури, а также других представителей зарубежных школ М. Вебера, Д. Пуга, А. Чандлера, Т. Питерса и Р. Уотермана, В. Оучи, Р. Мое Кантера и др.

Вопросы целеполагания как ключевого аспекта в создании и обеспечении эффективного функционирования систем менеджмента являются составляющей таких отраслей знаний, как стратегический менеджмент, теория систем, маркетинг. Теоретические основы целеполагания как процесса выбора, структуризации и построения механизма реализации целей, в рамках общего и стратегического менеджмента представлены трудами таких ученых как И. Ансофф, М. Портер, А.Дж. Стрикленд, A.A. Томпсон, А.Н. Петров, С.А. Агапцов, А.И. Мордвин цев, П.А. Фомин, Л.С. Шаховская, В.А. В., В.Окрепилова, Балабан, и др. Вопросы сущности целей, принципов их формирования и реализации, классификации целей и построения их иерархических структур, а также анализа взаимосвязи целей с потребностями и интересами в теории систем и системного анализа рассматриваются в работах В.Н. Вокова, A.C. Малина, Г.А. Меерови-ча, В.И. Мухина, Ф.И. Перегудова и др.

Формирование концепций, предопределяющих направления развитие форм и методов работ в области качества, основывается на принципах и положениях, разработанных такими зарубежными учеными, как Э.У. Деминг, Дж. Джуран, А. Фейгенбаум, К. Исикава, Н. Кано. Современные исследования в области методологии построения систем менеджмента, в том числе реализующих требования международных стандартов, и проведения их оценки с позиции достижения качества, удовлетворяющего требованиям заинтересованных сторон, представлены в трудах зарубежных и отечественных исследователей: Т. Конти, Е. Кондо, Дж. Харрингтона, A.B. Гличева, В. Бойцова, М.З. Свиткина, K.M. Рахлина, В.В.Окрепилова, В.Г. Версана, В.А. Лапидуса, Ю.П. Адлера, В.Я. Белобрагина, В.А. Качалова, В.Е. Швеца, А.Д. Шадрина, Т.М. Поховской и др. Применительно к такой специфической области как управления качеством в образовании значительный вклад в разработку проблемы внесли H.A. Селезнева, Е.А. Горбашко, В.А. Балабан, В.В. Левшина, Г.Б.Скок, В.П. Соловьев, В.Н. Азаров, Салимова Т.А. и др.

Становление теории и методологии измерения качества объектов в рамках квалиметрии представлено в работах Г.Г. Азгальдова,

A.B. Гличева, Э.П. Райхмана и последующих исследованиях Е.И. Тавера,

B.А. Авилова, Г.С. Рахутина и др. Управление организацией на основе современных технологий, в том числе системы управленческого учета и сбалансированных показателей, предложенной и методологически обоснованной Р.Капланом и Д.Нортаном, методически проработано в публикациях Нильс-Горан Ольве, Жан Роя, Магнус Веттера и др., в том числе отечественных представителей данной школы: А. Гершуна, М. Горского, И. Аверчева и др.

Однако, несмотря на наличие разнообразных теоретических взглядов и методических рекомендаций в исследуемой области, вопросы создания методологических основ, обеспечивающих комплексность управления организацией как целостным образованием и ее гармоничное развитие с позиции всех заинтересованных сторон, в условиях постоянно развивающихся технологий, методов и моделей менеджмента, в современных условиях остаются весьма актуальными. Противоречия в теоретических положениях, относящихся к различным научным дисциплинам, нерешенность проблем концептуального, методологического и методического характера в формировании множества систем менеджмента в рамках единой организации определили выбор темы, задач, объекта и предмета исследования, исследования.

Целью исследования является формирование методологических основ и практического инструментария комплексного управления качеством всех аспектов деятельности предприятия на основе интегративной системы менеджмента для получения оптимальных результатов, удовлетворяющих сбалансированным требованиям заинтересованных сторон.

Для достижения поставленной цели в диссертации решены следующие задачи:

1. Формирование теоретических основ комплексного управления качеством деятельности в интегративной системы менеджмента предприятия, в том числе:

Х Структурирование понятийно- терминологического аппарата в области управления качеством.

Х Формирование концептуальных направлений совершенствования систем менеджмента предприятий на основе новой парадигмы управления качеством;

Х Разработка идеологии и структурной модели интегративной системы менеджмента качества деятельности предприятий.

Х Реализация процессного и системного подходов к управлению качеством в рамках модели интегративной системы менеджмента

2. Разработка организационных и методологических основ управления качеством в рамках создания, функционирования и оценки интегративной системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности, в том числе:

Совершенствование процесса целеполагания в области качества

Разработка основ организационного структурирования предприятия

Обоснование подхода к формированию структуры и целевых значений показателей качества

Создание рабочего механизма и инструментария управления качеством в интегративной системе менеджмента

Разработка методологических основ оценки качества деятельности

Разработка методологических основ оценки качества управления и эффективности систем менеджмента

Демонстрация возможности использования механизма управления качеством в интегративной системе менеджмента для предприятий различных сфер деятельности.

Объектом исследования Системы управления предприятиями различных сфер деятельности, механизм их создания и функционирования

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие при решении совокупности теоретических, методологических и практических проблем обеспечения системного подхода к управлению качеством всех аспектов деятельности организации в условиях интеграции и гармонизации технологий отечественного менеджмента с международной практикой.

Методологической основой диссертационного исследования являются научные методы и методический аппарат теории общего и стратегического менеджмента (процессный, системный подход, системный анализ), современных концепций качества (Всеобщего менеджмента качества - Total quality management, модели делового совершенства - Business Excellence), квалиметрии (комплексная и интегральная оценка), метод научной абстракции.

Исследование строилось на принципах интегративного подхода, методов сравнительного и системно-структурного анализа социально-экономических процессов, систематизации и типологизации, логического анализа и синтеза, экспертных оценок, моделирования социально-экономических систем.

Эмпирическими методами исследования служили: анализ нормативных документов, анализ и обобщение опыта и массовой практики управления качеством отечественных и зарубежных организаций, наблюдение, анкетирование, самооценка, квалиметрические методы обработки статистической информации и проверки выдвигаемых гипотез.

Информационная база. В процессе исследования использовалась специальная литература, законы и нормативные акты Российской Федерации, регулирующие деятельность в предметной области исследований, национальные и международные стандарты, устанавливающие требования к системам менеджмента различных объектов; внутренние и внешние документы, используемые в управлении предприятиями различных сфер деятельности.

К числу наиболее существенных результатов, полученных лично автором, относятся следующие.

Х На основе анализа эволюционного развития, исследования синтактических, семантических и функциональных подходов к определению понятия качество, определены основные предпосыки и направления формирования новой парадигмы управления качеством. Дана содержательная характеристика категорий: качество деятельности предприятия, линтегративный подход и линтегративная система менеджмента предприятия, выступающие как универсальная основа для создания и функционирования всех систем менеджмента предприятия;

Х Для реализации новой концепции управления качеством разработана идеология и структурная модель интегративной системы менеджмента предприятия (ИнСМ). Сформулированы цели, принципы и требования к ее созданию и функционированию. Обосновано деление системы по предметному, функциональному и иерархическому признаку, показана возможность позиционирования в структуре различных подсистем менеджмента, в том числе на основе международных стандартов;

Х Систематизирована информация о теоретических подходах и практических приемах реализации "процессного и системного подходов" в управлении качеством и организации деятельности предприятий. С целью устранения имеющихся в подходах противоречий и упорядочения теоретических взглядов предложена классификация процессов организации и показано их взаимодействие, демонстрирующее одновременно реализацию положений общего менеджмента и требований международных стандартов в отношении процессного и системного подходов к управлению качеством;

Х Разработаны организационные и методологические основы управления качеством в рамках создания, функционирования и оценки интегративной системы менеджмента предприятий различных сфер деятельности, в том числе подход к совершенствованию процесса целеполагания, проектированию организационной структуры, созданию рабочего инструментария управления качеством;

Х Исследованы современные тенденции выбора и использования показателей объектов управления в системах менеджмента качества. Предложен принципиальный подход к формированию характеристик объектов управления ИнСМ в рамках реализации процесса целеполагания. Обоснована методология формирования целевых значений показателей качества объектов в безразмерных единицах;

Х Разработаны методические рекомендации по реализации концепции системного управления качеством посредством проектирования основных элементов модели и механизма функционирования и оценивания интегративной системы менеджмента для предприятий различных сфер деятельности (пищевой промышленности, сферы услуг и образования). Разработан и продемонстрирован на методических примерах подход к интегрированию систем менеджмента на основе требований международных стандартов в рамках общей системы управления;

Х Структурирован и уточнен понятийно-терминологический аппарат в области оценки качества деятельности и управления организацией, результативности и эффективности систем менеджмента качества. Сформированы методологические основы оценивания качества деятельности предприятия, эффективности системы менеджмента (интегрирующее в себе общепринятые понятия результативности и эффективности) и качества управления. Предложенные методики реализованы при оценке деятельности и систем управления на предприятиях различных сфер деятельности.

Научная новизна результатов диссертационного исследования методологического и прикладного характера состоит в следующем (в соответствии с паспортом специальности):

Х В развитии теоретических положений, отражающих современные тенденции работ в области менеджмента качества, и состоящих в авторском уточнении терминологии и понятийного аппарата, обосновании новой парадигмы управления качеством деятельности организации;

Х Во введении понятия линтегративного подхода, используемого для создания новой методологии управления качеством на предприятии, который имеет принципиальные отличия от понятия линтегрированный подход. Широко используемый в настоящее время процесс интегрирования в менеджменте предприятий предполагает суммирование, объединение отдельных частей для получения целого. Предлагаемый подход ориентирован на создание инте-гративно-целостной, но делимой структуры организации, в рамках которой взаимосвязано существуют все ее элементы;

Х В разработке организационно-методологических основ управления качеством в рамках интегративной системы менеджмента, рассматриваемой как модель управления, отражающая современное развитие теории, методологии и практики всеобщего управления качеством (ТОМ);

Х В теоретическом обосновании и методологической проработке нового подхода к формированию целей в области качества деятельности и систем менеджмента на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия;

Х В формировании методологии комплексного управления качеством посредством гармонизации и унификации структуры, состава управленческих функций и перечня показателей интегративной системы менеджмента. Разработанный механизм составляет методическую основу проведения операционного аудита систем качества и других систем менеджмента на основе международных стандартов;

Х В разработке методических положений по оценке качества деятельности предприятия как степени соответствия требованиям заинтересованных сторон, которые выступают как основа для проведения самооценки предприятий и диагностики проблем в области качества;

Х В обосновании принципиальных подходов и разработке методических рекомендаций по оценке качества управления и эффективности систем менеджмента организации с точки зрения достижения целей, на которые они ориентированы. Предложенные методики позволяют решить проблему объективного оценивания систем менеджмента (качества, экологии и др.) как при внутреннем аудите, так и при их сертификации третьей стороной.

Практическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных и решенных задач и степенью разработанности основных теоретических положений, представленных в работе. Использование основных результатов исследования в практической деятельности позволяет реализовать перспективное направление развития систем менеджмента качества, связанное с их тесной интеграцией с общей системой управления. Предложенный подход способствует устранению дублирования работ и предупреждению конфликтов, объективно возникающих при создании отдельных систем менеджмента и внедрении современных технологий управления в рамках одного предприятия, выпоняемых в виде независимых проектов.

Создание и функционирование интегративной системы менеджмента, ориентированной на выпонение требований всех заинтересованных сторон, посредством межфункциональных команд позволяет оптимизировать управленческие действия в отношении всех объектов управления. В результате устраняются противоречия между функциональными подразделениями, снижающие общую эффективность деятельности. Внедрение современных систем и прогрессивных технологий управления на основе предложенных разработок осуществляется не в виде самостоятельных проектов, а как способ совершенствования деятельности для улучшения всех видов результатов. В комплексе это закономерно обеспечивает снижение многих видов издержек управленческой деятельности.

Представленные в работе методические рекомендации и результаты их реализации на предприятиях различных сфер деятельности могут быть использованы в качестве практического примера при внедрении интегративной системы менеджмента и совершенствовании процессов управления качеством в организациях вне зависимости от профиля их деятельности.

Апробация работы. Основные положения диссертационного исследования апробированы на различных форумах и конференциях (1995-2007 годы).

Основные элементы интегративного подхода использованы при построении и совершенствовании систем управления и создании систем менеджмента качества на предприятиях Приморского края: ООО Хлебный дом, ОАО Рыбокомбинат ТУРНИФ, ООО ТД Арго-1, ООО Славда (пищевая промышленность), ООО Премьер-Лига, ООО Снежинка, ООО Зеркальный (сфера услуг), Тихоокеанский государственный экономический университет -ТГЭУ (образовательные услуги).

Теоретические, методологические и прикладные результаты исследования используются при преподавании дисциплин кафедры управления качеством стандартизации и сертификации ТГЭУ: Основы обеспечения качества, Анализ и проектирование систем управления, Всеобщее управление качеством, Аудит качества и др., а также на курсах повышения квалификации преподавателей и специалистов предприятий по программе Менеджмент качества.

Публикации. Основные научные результаты диссертационного исследования опубликованы в 64 научных работах, в том числе 2 монографии и 12 статей в ведущих рецензируемых научных журналах, рекомендованных ВАК России, общий объем авторского вклада 57,7 п.л.

Структура и содержание диссертации. Диссертация состоит из введения, 20 параграфов, объединенных в пять глав, заключения, списка использованных источников, включающего 335 наименований, и 25 приложений. Основной текст диссертации изложен на 341 стр. и включает 50 таблиц и 28 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Гаффорова, Елена Борисовна

Основные результаты, выводы и предложения, полученные в результате проведенного исследования, состоят в следующем:

1. Обоснована категория качество деятельности как основной объект управления в современных системах менеджмента

1.1 Основываясь на определении качества, данном международным стандартом ИСО 9000:2000, была выдвинута гипотеза о возможности использования данного понятия как базового при построении современных систем менеджмента предприятия. Для ее подтверждения проведен анализ эволюция понятия "качество" на общем фоне развития общества, который показал расширение области распространения понятия качества от простых объектов к более сложным. В результате анализы отмечено, что современное определение качества позволяет рассматривать его как главную категорию в деятельности предприятия, но управление им представляет сложный и противоречивый процесс ввиду отсутствия общепринятого подхода к пониманию его всесторонней сущности.

1.2 Для возможности применения в практике управления традиционного термина "показатель качества", соответствующего понятию "характеристика", в работе конкретизировано его стандартное определение для специфичной области применения (менеджмента): "Показатель качества Ч это степень интенсивности проявления отличительного свойства объекта, в количественном или качественном выражении, установленная на основании определенного требования ". Данным определением подчеркивается, что из всевозможных присущих объекту признаков (свойств, характеристик) показателями качества могут считаться только те из них, которые можно однозначно установить и сопоставить с требованиями заинтересованных сторон, и в дальнейшем использовать для оценки (измерений).

1.3 Рассматривая предпосыки для системного управления качеством с позиции современных представлений, была определена структура направленности требований заинтересованных сторон в отношении основных объектов деятельности предприятия, что позволяет обосновать в дальнейшем выбор характеристик различных объектов, используемых для управления. Проведенное структурирование не предполагает последующего управления выделенными объектами в отдельности, а лишь визуализирует механизм формирования таких категорий, как "качество продукции", "качество процессов", "качество ресурсов", "качество условий" за счет идентификации характеристик данных объектов, соответствующих требованиям заинтересованных сторон.

1.4 На основании установленного распространения понятия качества практически на все элементы, характеризующие организацию как единую систему, обозначена необходимость введения в глоссарий современного менеджмента предприятий категории качество деятельности и его позиционирования с общепринятыми на сегодняшний день характеристиками, такими как производительность, результативность, лэффективность, конкурентоспособность. Основываясь на определение стандарта ИСО 9000:2005, предложено следующее определение понятия качество деятельности как степени соответствия результатов деятельности в разрезе объектов и их совокупности сбалансированным требованиям заинтересованных сторон. Из данного определения следует, что перечень характеристик деятельности предприятия формируется частично на основе интегрирования (а не простого сложения) характеристик отдельных объектов и, допоняется специфическими показателями, вытекающими из прямых требований определенных заинтересованных сторон к деятельности предприятия как целостной системы.

Очевидно, что в такой постановке качество деятельности - понятие более широкое, чем производительность, лэффективность и конкурентоспособность, поскольку ориентировано на представление наиболее поной картины о состоянии предприятия и выпонение требований всех заинтересованных сторон. Поэтому именно качество деятельности предприятия, как системобра-зующий элемент обозначено основным объектом управления на предприятии и предметом проводимого исследования.

1.5 Основным результатом систематизации разнообразных точек зрения на развитие концепции в области качества является обоснование новой парадигмы в области менеджмента качества. Объективно новая парадигма строится на основе объединения ключевых положений нескольких подходов к управлению организацией: процессного, системного, с применением количественных методов, с использованием элементов поведенческого и ситуационного подходов и выработке принципиально новых положений в становлении устойчивых структур в открытых системах. Вместе с тем, отмечено, что существующая практика в области управления на многих российских предприятиях в настоящее время демонстрирует создание отдельных систем менеджмента в рамках одного предприятия, что идет вразрез с новой парадигмой и затрудняет развитие предприятия в целом.

2. Введено понятие линтегративность и сформирована идеология интегративной системы менеджмента предприятий

Систематизация взглядов по проблемам построения систем, рассматриваемым в рамках различных научных дисциплин, позволила обосновать и предложить в качестве базового в управлении организацией понятие линтегратив-ности, используемое ранее в преимущественно в области медицины и педагогики,.

2.1 Сформулированное понятие Интегративность или интегративный подход к управлению означает подход к построению и функционированию целостной системы менеджмента организации, основанный на гармонизации теоретических концепций и созданного практического инструментария в области управления, обеспечивающий целенаправленное воздействие на все результаты деятельности и поступательное развитие организации. В рамках интегративно-го подхода реализуется сбалансированная управленческая деятельность, позволяющая оптимизировать вертикальные и горизонтальные связи, усилить взаимодействие всех элементов системы менеджмента с целью достижения синер-гического эффекта при принятии управленческих решений для получения основных результатов деятельности организации, направленных на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон.

2.2 На основании интегративного подхода построена концепция исследований автора, состоящих в теоретическом обосновании и разработке методологии интегрирования отдельных систем в общей системе менеджмента организации на основе качества, которую предлагается рассматривать как интегратив-ную.

В соответствии с обозначенными признаками, интегративная система менеджмента (ИнСМ) организации - совокупность целостных взаимосвязанных элементов менеджмента (объектов, субъектов, функций), взаимодействующих посредством создания единой структуры и общего механизма управления для достижения целей предприятия, направленных на удовлетворение сбалансированных требований заинтересованных сторон и поступательное развитие организации.

2.3 Концептуальные основы создания интегративной системы менеджмента состоят в формировании ее идеологии, внутренней конфигурации, основных этапов построения и функционирования. Идеология, в свою очередь, предполагает наличие целей, требований и принципов, определяющих вектор развития системы.

Основой функционирования любой системы является наличие целей. Характер и форма целей деятельности предприятия как самостоятельной сложной системы и цели каждой из создаваемых на предприятии систем управления является ключевым моментом, определяющим их результативность и эффективность. В рамках разработанной идеологии цели являются концентрированным выражением сбалансированных требований заинтересованных сторон и возможностей самого предприятия и рассматриваются как связующее звено, обеспечивающее целостность организации, состоящей из множества систем, таких как предприятие в целом - интегративная система менеджмента предприятия -автономные системы менеджмента различных объектов.

2.4 Основными требованиями к интегративной системе менеджмента в рамках разработанной идеологии, являются: надежность, оперативность действия, простота и максимальная ориентация на достижение целей системы, а основополагающими принципами предложено считать: построение системы "в трех измерениях": предметном, иерархическом и функциональном; единство (или схожесть) единиц измерения используемого в системе показателей качества объектов; максимально возможное использование уже имеющихся на предприятии подходов, показателей, процессов, элементов инфраструктуры управления; гармонизация требований к объектам в общей системы менеджмента предприятия с требованиями международных стандартов к отдельным системам менеджмента отдельных объектов; комплексность и непрерывность действия механизма управления, допоненные известными принципами концепции Всеобщего менеджмента качества.

3. Разработана структурная модель и содержание элементов интегративной системы менеджмента

3.1 Внутренняя структура ИнСМ является результатом реализации первого принципа ее построения и функционирования, предусматривающего использование трех признаков (направлений) ее объемного развертывания: предметного, иерархического и функционального. Они играют роль своего рода координатных осей пространственного формирования системы. С позиции обеспечения экономичности системы при создании ее структуры учитывася также принцип максимально возможного использования в ней уже имеющихся в организации элементов управления в отношении отдельных объектов.

Структурирование системы в предлагаемых плоскостях предложено осуществлять на основании систематизации информации обо всех требованиях заинтересованных сторон к составляющим качества деятельности предприятия и их гармонизации с требованиями к структуре СМК стандартов ИСО серии 9000 (которые в целом отражают подход к построению отдельных систем менеджмента на основе международных стандартов).

3.2. При создании и функционировании ИнСМ в соответствии с разработанной концепцией и структурной моделью предполагается пономасштабная реализация процессного подхода, интегрирующего в себе как положения общей теории управления в отношении данного понятия, так и его интерпретацию в требованиях международных стандартов к системам менеджмента.

На основе систематизации различных точек зрения была выпонена классификация разнообразных по содержанию и направленности процессов в три группы: 1) производственные процессы: основные и вспомогательные, направленные на создание ценности (продукции/услуг) для потребителей; 2) управленческие процессы, "привязанные" к специальным функциям управления, ограниченные определенной функциональной областью (объектами управления); 3) управленческие процессы, отражающие, с одной стороны, общие функции менеджмента (планирование, организация, контроль и анализ, улучшение/совершенствование, мотивация), с другой - реализацию цикла Шухарта -Деминга в отношении всех остальных процессов.

4. Обоснованы направления совершенствования процесса целепола-гания на основе совместного анализа и оценки требований заинтересованных сторон и потенциала предприятия

Понимая цели в области качества деятельности как желаемый результат с позиции всех заинтересованных сторон, их постановку можно рассматривать как нахождение компромисса между выявленными требованиями (ожиданиями, потребностями) и имеющимися на предприятии ресурсами/возможностями.

4.1 Использование полученных и обработанных известными методами требований заинтересованных сторон при постановке целей предложено осуществлять с учетом их значимости для организации, которая определяется экспертными методами на основе оценки встречаемости определенного требования у различных групп заинтересованных сторон и их приоритетов, установленных методом парных сравнений.

4.2 Для оценки имеющихся возможностей (ресурсов, технологий, процессов) предприятия в соответствии с разработанным подходом предложено использование преимущественно экспертных методов, как наиболее приемлемых и менее затратных, а при соблюдении ряда условий достаточно объективных.

Накопленный потенциал предприятия по каждому объекту (уровень качества объекта) рассматривается как совокупность характеристик объекта, соотнесенных с соответствующими требованиями заинтересованных сторон на определенный момент времени. Степень соответствия характеристик оцениваемых объектов выявленным требованиям заинтересованных сторон определяется экспертными методами и количественно характеризуется балами, выбранными на основе предварительно разработанных шкал порядка.

4.3 Совместный анализ приоритетных требований заинтересованных сторон и значений оценки потенциала по объектам управления, с которым связано выпонение каждого требования, является объективной информацией для обоснованного выбора целей организации на определенный период. Возможен также вариант постановки целей без детального анализа состояния каждого объекта управления, при котором выбор потенциальных целей осуществляется на основе решения задачи сбалансирования каждого взвешенного требования и имеющихся технических и экономических возможностей организации.

4.4 Принципиальные подходы и конструктивные решения по совершенствованию всего процесса целеполагания состоят в определении формы выражения целей и связанных с ней действий по дальнейшему формированию и использованию характеристик объектов.

Основной смысл предлагаемого подхода к формированию и оцениванию характеристик качества всех объектов состоит в том, что выражаемые с помощью различных единиц измерения показатели переводятся в безразмерные единицы (балы) на основе разработанных экспертными методами шкал порядка. Балы дожны отражать степень выпонения требований заинтересованных сторон (достижения целей). В результате получаются однородные по форме выражения показатели, которые можно сравнивать между собой, а также оценивать степень достижения желаемого результата (цели) по данному показателю (характеристике) объекта.

5. Сформированы организационно-методологические основы функционирования интегративной системы менеджмента предприятия для комплексного управления качеством деятельности

Механизм функционирования интегративной системы менеджмента и разделение труда в сфере управления качеством деятельности предприятия основывается на его организационном структурировании, закреплении и распределении управленческих функций, осуществляемых на различных иерархических уровнях управления, и распространяющиеся на определенные объекты (посредством воздействия на их характеристики - показатели).

5.1. Разработанный и предлагаемый для предприятий различных сфер деятельности формат оргструктуры основывается на матричной модели. В нем сохранены основные характеристики такой структуры, но ее конфигурация подчинена разработанным принципам построения ИнСМ, и поэтому имеет некоторые отличительные (от традиционных) свойства. В предложенном варианте трехмерной модели оргструктуры отражена взаимосвязь ее основных элементов: субъектов и объектов, а также принцип формирования проектных групп, осуществляющих управленческую деятельность по созданию создания ценности для каждой группы заинтересованных сторон.

5.2 Функционирование ИнСМ осуществляется на основе системного подхода к выпонению функций управления объектами (посредством воздействия на их характеристики - показатели), осуществляемых на всех иерархических уровнях различными структурными подразделениями (специалистами) в рамках отдельных подсистем менеджмента предприятия.

5.3 Рассматривая показатели объектов в качестве предмета управления качеством деятельности, разработана методология выбора их нормативных значений и коэффициентов важности на основе установления степени взаимосвязи с требованиями заинтересованных сторон и целями деятельности предприятия.

5.4 Для оптимальной регламентации управленческих действий при использовании показателей объектов предложены карты управления объектами и деятельностью в целом. Содержание карты управления нацелено на системное управление всеми объектами, характеризующими в комплексе качество деятельности предприятия с позиции всех заинтересованных сторон и эффективность управления по достижению поставленных целей в основных структурах, а также при межфункциональном взаимодействии.

6. Разработаны методические положения по оценке качества деятельности и эффективности систем менеджмента и развитию предприятий

В результате проведенного анализа существующих подходов к выбору показателей и оцениванию систем менеджмента и деятельности предприятий по различным аспектам показано, что в настоящее время отсутствуют разграничения в понятиях оценки качества деятельности предприятия и действующих на нем систем менеджмента. Это становится причиной возникновения множества проблем при формировании методологических подходов и разработки методик их осуществления.

В результате проведенных исследований предложено рассматривать указанные понятия как самостоятельные, но соподчиненные, для каждого из которых разработаны специальные методологические подходы к их проведению.

6.1 Оценка деятельности предприятия понимается как процесс сравнения выраженных в едином масштабе показателей отдельных объектов и их совокупности с требованиями заинтересованных сторон, в том числе нормативно-правовыми, на всех иерархических уровнях. Посредством преобразования (комплексирования) отдельных характеристик определяется интегральная характеристика качества деятельности предприятия.

6.2 Оценка системы менеджмента предприятия (как интегративной, так и отдельных подсистем) рассматривается как процесс определения соответствия предпринятых в системе действий и полученных при этом результатов установленным целям.

Используя базовые понятия и основываясь на представленный в настоящей работе подход к управлению качеством деятельности организации и формированию систем менеджмента, были выработаны и использованы для оценивания систем следующие категории.

Качество системы менеджмента - это совокупная характеристика ее соответствия конкретной ситуации, выраженной в установленных к системе целях и требованиях, обеспечивающей формирование результатов-характеристик деятельности организации, направленных на выпонение требований всех заинтересованных сторон.

Результативность и эффективность систем менеджмента (как интератив-ной, так и отдельных подсистем) предлагается рассматривать в рамках единого понятия лэффективность - как степень достижения целей деятельности организации, на которые ориентированы системы.

6.3 Главное отличие оценки эффективности систем менеджмента от качества деятельности организации состоит в том, что в данном случае измерению подлежат не все характеристики качества, соответствующие требованиям заинтересованных сторон. Из общего перечня выбираются только те из них, которые являются индикаторами (прямыми и косвенными) достижения поставленных на данный период целей, отражающих приоритетные направления и объекты развития организации.

7. Разработаны методические рекомендации в виде примеров реализации основных положений модели и механизма функционирования системы для управления качеством деятельности предприятий различных сфер деятельности

В соответствии с идеологией и концептуальной моделью в работе представлены результаты проектирования основных элементов при создании инте-гративных систем менеджмента в целях управления качеством на предприятиях различных сфер деятельности

Общим итогом проведенных исследований является разработка базовых элементов системы управления качеством деятельности: целей, структуры управления, распределение управленческих функций, показателей объектов, типовых карт управления в разрезе объектов и уровней управления. Указанные элементы могут рассматриваться как отправная точка в процессе создания ин-тегративной системы менеджмента на основе качества любого предприятия пищевой промышленности, сферы услуг или вуза с необходимой адаптацией под специфику его деятельности и практику управления. Представленные методические примеры облегчает задачу практической реализации разработанной концепции и организационно- методологических основ универсальной модели на конкретном предприятии, упрощают процесс понимания ее всем персоналом, способствует развитию системного мышления руководителей в управлении предприятием.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Диссертация: библиография по экономике, доктор экономических наук , Гаффорова, Елена Борисовна, Владивосток

1. Федеральный закон "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27.12.2002.-24 с.

2. ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

3. ГОСТ 22851-77. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

4. ГОСТ Р 50779.11-2000. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

5. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. М: Изд-во стандартов, 2001. - 36 с.

6. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001. - 84 с.

7. Международный стандарт ИСО 9000:2005. Основные положения и словарь.

8. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества. 2005. -№ 1. - С.4-10.

9. Аверчев И.В. Управленческий учет и отчетность. Постановка и внедрение -М.: Вершина, 2006. 512 с.

10. Ю.Авилов В.А. Математико-статистические методы технико-экономического анализа производства. М.: Экономика, 1967. - 267 с.

11. Агапцов С.А. и др. Индикативное планирование как основа стратегического развития промышленного предприятия /Агапцов С.А., Мордвинцев А.И., Фомин П.А., Шаховская JI.C. . М.: Высшая школа, 2002. - 301 с.

12. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий нам готовит? Менеджмент XXI века краткий обзор основных тенденций // Надежность и контроль качества (Методы менеджмента качества). - 1999. - № 1. - С. 26.

13. Адлер Ю.П., Аронов И.З., Шпер B.JI. Что век грядущий приготовил? Менеджмент XXI века продожение краткого обзора основных тенденций // Методы менеджмента качества. - 2004. - № 1. - С. 10-11.

14. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества. 2003. - № 1. - С. 34-40.

15. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Бюджет ради плана или ради жизни? // Стандарты и качество. 2002. - № 6. - С. 56-60.

16. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Методология АВС-АВВ-АВМ // Стандарты и качество. 2002. - № 5. - С. 60-64.

17. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. От затрат на качество к управлению затратами // Методы менеджмента качества. 2004. - № 4. - С. 12-17.

18. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Путь к системе экономики качества // Стандарты и качество. 2003. - № 4. - С. 68-73.

19. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Расчет себестоимости, основанный на деятельности // Методы менеджмента качества. 2002. - № 9. - С. 4-8.

20. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Экономика качества как система // Методы менеджмента качества. 2002. - № 5. - С. 4-10.

21. Азгальдов Г.Г. Потребительская стоимость и ее измерение. М.: Экономика, 1971.- 157 с.

22. Азгальдов Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров (основы квалиметрии). М.: Экономика, 1982. - 256 с.

23. Азгальдов Г.Г., Гличев A.B., Панов В.П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968. - 89 с.

24. Азгальдов Г.Г., Райхман Э.П. О квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1973. - 172 с.

25. Адышкина А. Знакомые методы нового менеджмента // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С. 68-73.

26. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: Пер. с англ. С.В.Ариничева / Науч. ред. Ю.П.Адлер. М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 272 с.

27. Андросенко Н.В., Рахлин K.M. Анализ показателей результативности системы менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. -2004.-Вып. 29.-С. 5.

28. Андросенко Н.В., Рахлин K.M. О целесообразности применения системы сбалансированных показателей для оценки эффективности деятельности организации // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 31. -С. 103.

29. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия: Пер. с англ. СПб: Питер Ком, 1999.-416 с.

30. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. - 405 с.

31. Анттила Ю. Интеграция управления качеством с новаторской структурой управления бизнесом // Стандарты и качество. 1999. - № 7. - С. 58.

32. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 1996

33. Балабан В. А. Исследование систем управления: Учебн. Пособие.-Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2001. 184 с.

34. Балабан В.А. Менеджмент: проблемы преподавания и развития. -Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 1999. 176 с.

35. Балабан В.А. Оценка затрат и результатов управленческого труда на предприятиях (исследование вопросов методологии) // Дис. в виде научного доклада на соискание уч.степени д-ра экон. Наук по спец. 08.00.07 -Экономика труда. Москва, 1998 - 74 с.

36. Балабан В.А., Гаффорова Е.Б. Управление качеством образования в вузе: проблемы и решения. Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2003. - 228 с.

37. Барамзин C.B. Зависимость уровня коррумпированности власти от степени освоения международных стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С. 76-79.

38. Бахарев С.А., Пронякин A.B. Учет взаимосвязанных показателей в процессе принятия управленческих решений // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 31. - С. 56-63.

39. Белобрагин В.Я. Региональная экономика: проблемы качества. M.: АСМС, 2001.-281 с.

40. Белобрагин В.Я. Современные проблемы территориального управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 140 с.

41. Бендел Т. Наставники по качеству: Сборник кратких очерков о самых знаменитых зарубежных деятелях в области качества: Пер. с англ. А.Константинова при участии М.Розно. М.: РИА "Стандарты и качество", 2000.-48 с.

42. Бойцов Б.В., Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Системная целостность качества жизни // Стандарты и качество. 1999. - № 5. - С. 19-23.

43. Борисова Е. Как создать правильную организационную структуру. // Управление качеством. 2004. - № 10. - С. 72 - 77.

44. Брагин В.В. Совершенствование управления основа повышения конкурентоспособности организации // Стандарты и качество. - 2004. - № 8. - С. 64-67.

45. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Ярославль: Негосударственное некоммерческое образовательное учреждение Центр качества, 2003. -240 с.

46. Брандин В.А. Зрелость системы менеджмента как достижение вовлеченности персонала // Методы менеджмента качества . №12. - с. 3437.

47. Браун Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 226 с.

48. Брумфельд Дж.Р., Парсли JI.A. Обновление системы качества в области строительства на основе процессного подхода // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 30.

49. Булынский Н.И. Теория и практика управления качеством образования в профессиональных училищах Дис. .д-ра пед. наук. 13.00.01. Челябинск, 1997.-271 с.

50. Бумбахер У. Процессная ориентация управления качеством неприбыльной организации // Проблемы теории и практики управления. 2001. - № 5. - С. 82.

51. Василевская С.В. TQM основа интегральной системы менеджмента // Методы менеджмента качества. - 2005. - № 1. - С. 32-38.

52. Вергун В.В. Качество, стандартизация, системность // Стандарты и качество. -2002.-№ 10.-С. 16-17.

53. Версан В. Стандарты ИСО 9000 версии 2000 года: стратегия внедрения // Сертификация. 2001. - № 4. - С. 11.

54. Версан В.Г. Интеграция управления качеством продукции: новые возможности. М.: Изд-во стандартов, 1994. - 218 с.

55. Версан В.Г. Стандарты ИСО серии 9000: закономерности развития // Стандарты и качество. 2008. - №1. - С56-59.

56. Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления. М.: Экономика, 1989. - 78 с.

57. Вильдтрубе Ю.Н., Крайнев В.А. К вопросу об эффективности системы менеджмента // Методы менеджмента качества. 2004. - № 9. - С. 21-26.

58. Виноградова Е.В., Гаффорова Е.Б. Значение структуры планов в оценивании качества образования // Проблемы оценки качества образования: материалы региональной научно-практической конференции. Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005.-С. 35.

59. Виханский О.С. Менеджмент: Учебник. / О.С. Виханский, А.И. Наумов. -М.: Экономистъ, 2004. 528 с.

60. Вольфганг А.Херрманн, Людвиг М.Кронталер. Университетский менеджмент: опыт Мюнхенского технического университета // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 6. - С. 98.

61. Воробьев В.П. Менеджмент качества для чайников. От контроля к управлению // Все о качестве. Отечественные разработки. Вып. 26. М.: НТК "Трек", 2003. - С. 87-116.

62. Воронин В.Г., Кузнецова C.B. Управление качеством продукции через концепцию потребительной стоимости // Стандарты и качество. 2007. - № 2. - С.82-85.

63. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В.; Под ред. Глудкина О.П. М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.

64. Галилей Г. Пробирных дел мастер. М.: Наука, 1987. - 272 с.

65. Гаффорова Е.Б. Выбор модели внутривузовской системы менеджмента качества // Управление качеством в современном вузе: сборник докладов международной методической конференции. СПб., 2003.

66. Гаффорова Е.Б. Методологический подход к измерению и оцениванию объектов в системе менеджмента качества вуза // Проблемы оценки качества образования: материалы региональной научно-практической конференции. -Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2005. С. 28.

67. Гаффорова Е.Б. Создание системы менеджмента качества в вузе // Методы менеджмента качества. 2002. -№ 12. - С. 12-16.

68. Гаффорова Е.Б. Теоретические аспекты разработки комплекса показателей для системы менеджмента качества // Управление качеством: сборник материалов региональной научно-практической конференции. Воронеж, 2003.-С. 112-119.

69. Гаффорова Е.Б. Теоретические основы и практические шаги формирования системы менеджмента качества в вузе // Качество. Инновации. Образование. -2003.-№4.

70. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А. О составе и подходах к структурированию компонентов внутривузовской системы управления качеством // Вестник ДВГАЭУ. 2001. - № 4. - С. 7-12.

71. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А., Кравченко И.Ф. Проблемы формирования целей вузовской системы качества // Стандарты и качество. 2002. - № 4. -С. 38-41.

72. Гаффорова Е.Б., Белейчева A.C. Экспертная оценка продукции как инструмент определения удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества. 2002. - № 6. - С. 26-28.

73. Гаффорова Е.Б., Виноградова Е.В. Планирование в системе менеджмента качества высшего учебного заведения // Вестник ТГЭУ. 2005. - № 2.

74. Гаффорова Е.Б.Совершенствование процессов планирования в системе менеджмента качества в вузе // Высшее образование в России. 2005. - № 7. -С. 56.

75. Гегель. Энциклопедия философских наук. з 9. -М., 1974. 451 с.

76. Герасимова Г.Е. Особенности мониторинга и измерений в стандартах ИСО 9000:2000 // Все о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып.11. -С. 4-7.

77. Герасимова Г.Е. Терминология как предмет постоянного улучшения // Стандарты и качество. 2001. - № 5-6. - С. 72-73.

78. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.:Банки и биржи. ЮНИТИ, 1994.

79. Гершун А., Горский М. Технологии сбалансированного управления. М.: Олимп-Бизнес, 2005 - 416 с.

80. Гиссин, В.И. Логистическая система управления качеством: Теория, методология, практика: Дис. .д-раэкон. наук: 08.00.05. Ростов н/Д, 2001.

81. Глинский В.В. Статистический анализ: Учебное пособие для вузов экономического профиля. М.: Филинъ, 1998.

82. Гличев A.B. Качество и духовность // Стандарты и качество. 2000. - № 5. -С. 44-51.

83. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: Изд-во АМИ, 1998.-356 с.

84. Гличев A.B. Основы управления качеством. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.-455 с.

85. Гличев A.B. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции // Стандарты и качество. 1992. - № 11. - С. 16-19.

86. Гличев A.B. Предел или плацдарм развития? Размышления о будущем систем качества // Стандарты и качество. 2007. - № 11. - С. 18-23.

87. Гличев A.B., Рабинович Г.О, Примаков М.И. Прикладные вопросы квалиметрии. М.: Изд-во стандартов, 1983. -136 с.

88. Глобальное образование: реальности и перспективы Ч. 3 // Менеджмент качества и риски в образовании, безопасность продукции и услуг. Тула: ГУИПП Тул. полиграфист, 2002. - 108 с.

89. Говорят эксперты ИСО // ИСО 9000+ ИСО 14000+. 2003. - № 3. - С. 23.

90. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала. М.: Сувенир, 1993. - С.61-63.

91. Гончаров Э.Н. А нужны ли владельцы процессов// Стандарты и качество. -2007.-№6.-С.68-71.

92. Гончаров Э.Н. Кто же на предприятиях тормозит идею постоянного улучшения? // Стандарты и качество. 2007. - № 11.- С.36-39.

93. Гончаров Э.Н. Некоторые соображения по поводу идентификации процессов системы менеджмента качества // Стандарты и качество. 2007. - № 9. -С.68-72

94. Гончаров Э.Н. Роль первого лица в системах менеджмента качества // Стандарты и качество. 2005. - № 3 - С.

95. Гончаров Э.Н. Улучшение административных процессов: измерение результативности // Стандарты и качество. 2007. - № 11.- С.36-39.

96. Горленко O.A. Менеджмент качества: анализ основных определений // Методы менеджмента качества. 2004. - № 12. - С. 34-36.

97. Дальгаард Сю Май, Дальгаард Иене Дж. Стратегия' прорыва и постоянного улучшения // Методы менеджмента качества. 2004. - № 11.-С. 45-50.

98. Демени П. Автоматизированная интегрированная система менеджмента в компании Pannoncem // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. -М.:НТК "Трек", 2002. С. 39.

99. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. - 497 с.

100. Денисова A.JI. Качество информационных услуг. Теория и методология: Дис. .д-раэкон. наук: 08.00.05. Тамбов, 2001.

101. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2003. - 120 с.

102. Дж.о'Шонесси. Принципы организации управления фирмой. Предисловие кандидата экономических наук д. И. Евенко. Москва: Прогресс, 1981 -420 с.

103. Джеймс Боссерт. Экономное производство и "Шесть сигм" // Стандарты и качество. 2004. - № 10. - С. 82-83.

104. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством. М.: Изд-во "Виктория плюс", 2002. - 256 с.

105. Долятовский В.А., Долятовская В.Н. Исследование систем управления: Учебно-практическое пособие. М.: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2003 - 256 с.

106. Дракер Питер Ф. Управление, нацеленное на результаты. М. : Технологическая школа бизнеса, 1994. - 192 с.

107. Друкер П.Ф. Задачи менеджмента в XXI веке .113. Друри К. Введение в управленческий и производственный учет. М.:1. Аудит, ЮНИТИ, 1998.

108. Дью Д. Анализ причин "семи смертных грехов" менеджмента качества // Европейское качество. 2004. - № 1. - С. 34-39.

109. Дэвид Шиплей. Стандарты ИСО серии 9000 делают интегрированные системы более удобными для использования // Стандарты и качество. -2004.-№8.-С. 74-75.

110. Дюк Окес. Теория сложных объектов упрощает выбор // Стандарты и качество. 2004. - № 12. - С. 84-85.

111. Егорова Л.Г. Как интегрировать системы менеджмента качества и охраны окружающей среды // Сертификация. 2002. - № 2. - С. 14-19.

112. Егорова Л.Г. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество . 2006. № 12. - с.54-59.

113. Егорова Л.Г. Проблемы и перспективы интеграции систем менеджмента // Сертификация. 2004. - № 2. - С. 12-19.

114. Ерохин В.Г. Индикативное планирование в системах управления социально-экономическими процессами // Сборник трудов по науке и технике, 2001 (Ссыка на домен более не работаетp>

115. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции // Стандарты и качество. 2002. - № 5. - С. 68-69.

116. Ефремов B.C. Классические модели стратегического анализа и планирования.// Менеджмент в России и за рубежом. 1997. - №№ 4,5,6.

117. Ефремов B.C. Стратегия бизнеса. Концепция и методы планирования -М., 1998,- 156 с.

118. Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. -М.: Статистика, 1976. 151 с.

119. Заика И.Т., Данилин В.Н. Реализация процессного подхода при документировании системы менеджмента качества // Стандарты и качество. -2004,-№2.-С. 82-85.

120. Зернов В.А. Оптимизация управления качеством образования в негосударственном секторе высшего образования в современных условиях: Дис. .д-ратехн. наук: 05.13.10. -М., 1999.-204 с.

121. Иванов Л.Н. Экспертно-диалоговая система оценки качества продукции // Стандарты и качество. 1994. - № 1. - С. 56-60.

122. Ивлев В.А., Попова Т.В. Разработка и внедрение системы управленческого учета на основе действий // Методы менеджмента качества . -№12.-с. 4-11.

123. Интегрированные системы менеджмента. Практическое пособие / Подгот. Свиткиным М.З. СПб.: ООО "Конфлакс", 2004. - 57 с.

124. Интегрированный менеджмент: как действовать? // ИСО 9000+ ИСО 14000+, Ежеквартальное приложение к журналу "Стандарты и качество". -2004,-№4.-С. 20.

125. Интегрировать системы менеджмента не проблема // ИСО 9000+ ИСО 14000. - 2003. -№ 4. -С. 27-31.

126. Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.-215 с.

127. Итин Ю.К. Оптимизация управления качеством образовательного процесса в высшей школе: Дис. .д-рапед. наук: 13.00.08. -М., 2001.

128. Кантре В.М., Матисон В.А., Крюкова Е.В. Развитие пищевых предприятий в современных условиях // Пищевая промышленность. 2003. -№ 4. - С. 6-7.

129. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию: Пер. с англ. 2-е изд., испр. и доп. - М.: ЗАО "Олимп-Бизнес", 2003. - 320 с.

130. Карл В.Келер. QOS простой метод для больших и маленьких компаний // Стандарты и качество. - 2004. - № 9. - С. 88-89.

131. Качалов В.А. Что такое мониторинг и лизмерение процесса? // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 1,2. - С.40-45, 40-43.

132. Качалов В.А. Что такое постоянное повышение результативности СМК? // Методы менеджмента качества. 2006. - № 10. - С.87-89.

133. Качалов В.А. Что такое пригодность, достаточность и результативность СМК? // Методы менеджмента качества. 2007. - № 4. - С.36-40.

134. Качалов В.А. Энциклопедия ошибок в менеджменте качества // Стандарты и качество. 2003. - № 1, 2. - С. 17.

135. Качество и надежность в производстве / Под. ред. И.В.Апполонова. М.: Машиностроение, 1989. - 120 с.

136. Качество образования. Достижения. Проблемы: материалы 4-й Международной научно-методической конференции / Под общ. ред. A.C. Вострикова. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2001. - 433 с.

137. Качество образования: менеджмент, достижения, проблемы: материалы VI Международной научно-методической конференции под общ. ред. Н.В.Пустового. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005.

138. Качество, инновации, образование и CALS-технологии. Материалы международного симпозиума / Под ред. д.т.н., проф. В.Н.Азарова. М.: Фонд "Качество", 2005.

139. Киселева В.А. Методологические аспекты управления качеством подготовки специалистов для малого предпринимательства: Дис. .д-ра экон. наук: 08.00.07. М., 1999. - 405 с.

140. Кисилева Т.Н., Степанов В.Н. Качество в контексте общей теории систем // Стандарты и качество. 2001. - № 3. - С. 54-55.

141. Козин Е.Б. Внутрихозяйственный контроль в системе управления предприятием / Е.Б. Козин, В.В. Виноградов // Пищевая промышленность,2004. № 9. - С. 44-45\

142. Козин Е.Б. Система управленческой отчетности в повышении эффективности работы пищевого предприятия // Пищевая промышленность,2005. -№ 1. С. 30-31.

143. Колесникова И.Ю. Организационная структура: поймите меня правильно. // Деловое совершенство. 2006. - № 8. - С. 21 - 26.

144. Колесов И.М., Сычева H.A. Качество и экономичность продукции // Стандарты и качество. 2000. - № 5. - С. 74-79.

145. Конарева JI.A. Качество продукции основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на мировых рынках // Качество и конкурентоспособность. -Вып.1. - 1987. - С. 48-58.

146. Кондо Е. Хосин канри один из подходов японского менеджмента качества // Методы менеджмента качества. - 2001. - № 5. - С. 4-10.

147. Конти Т. Переосмысление роли стандарта ИСО 9000 и всеобщего управления на основе качества и делового совершенства // Европейское качество. 2004. - № 4. - С. 19-25.

148. Конти Т. Почему большинство компаний не извлекают максимум возможного из процесса самооценивания? // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 37. - 2002. - С. 44.

149. Конти Т. Самооценка в организациях: Пер. с англ. И.Н.Рыбакова при участии Г.Е.Герасимовой / Научное редактирование В.А.Лапидус и М.Е.Серов. М.: РИА "Стандарты и качество", 2000. - 328 с.

150. Корнеева В.М., Феофанов А.И., Хвастунов P.M. Сущность и возможности квалиметрического анализа // Стандарты и качество. 2007. - № 9. - С.76-81

151. Корокин И.Б., Родина O.A. Оценка экономической эффективности внедрения // Методы менеджмента качества. 2002. - № 7. - С. 4-10.

152. Корольков В.Ф., Брагин В.В. Процессы управления организацией. -Ярославль: Ред.-изд. центр Яртелекома. 2001. - 415 с.

153. Короткий Ю.Г. Два взгляда на качество товара // Стандарты и качество. -2002. -№ 1.с. 58-59.

154. Короткий Ю.Г. Качество и его полезные пределы // Стандарты и качество. 2002. - № 8. - С. 84-85.

155. Котлер Ф. Основы маркетинга. Санкт-Петербург: АО Коруна,1990. -698 с.

156. Кроуновер Дэйл. Модель премии М.Бодриджа: спутница на всю жизнь // Стандарты и качество. 2004. - № 11. Ч С. 68-70.

157. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Организация цикла Деминга, ориентированного на повышение эффективности предприятия // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 28. - С. 78.

158. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. От результативности процессов к эффективности предприятия // Стандарты и качество. - 2003. - № 9. - С. 6265.

159. Крюков И.Э., Шадрин А.Д. Сбалансированная система показателей в интегрированной системе качества // Стандарты и качество. 2004. - № 6. -С. 62-64.

160. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Динамика качества // Стандарты и качество.- 2000. № 11.-С. 74-79.

161. Кубяк Том. Система интегрированного подхода // Стандарты и качество.- 2004. № 12.-С. 86-88.

162. Кузнецов С.С. Опыт функционирования системы менеджмента качества и экологического менеджмента после сертификации на ОАО "СПБ КПК" // Материалы тринадцатой ежегодной международной конференции 7-9 октября 2003 г. СПб., 2003. - С. 72-75.

163. Кузнецова Т.Н. Методологические основы управления качеством высшего образования: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.01. Чебоксары, 2000.- 158 с.

164. Кулик В.В., Кремлева М.В., Риб С.И. Интеграция реинжиниринга в системы менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки.- 2005. Вып. 35. - С. 26-392. Кун Т. Структура научных революций. - М.: Прогресс, 1977.-300 с.

165. Кун Т. Структура научных революций. М.: Прогресс, 1977. - 300 с.

166. Курдюмов С.П., Малинецкий Г.Г. Синергетика теория самоорганизации. Идеи, методы, перспективы. - М.: Знание, 1983. - 64 с.

167. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. -СПб.: Наука, 1996.-589 с.

168. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Гос. университет управления; Национальный Фонд подготовки кадров; ОАО Типография "'Новости", 2000. - С. 423.

169. Лебедев С.Н. Человек качества и качество человека // Стандарты и качество. 2001. - № 11. - С. 88-90.

170. Лидауер А., Аджирига A. TQM на заводе "Опель" в Венгрии. Сравнение с различными моделями совершенного бизнеса // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 13.

171. Логинов С.Г. Рекомендации по применению комплекса стандартов MC ИСО 9000 версии 2000 года в организациях, внедряющих системы менеджмента качества. М.: АСМС, 2002. - 171с.

172. Локк Д. Опыт о человеческом разумении. Т. 1. - М.: Мысль, 1985. - С. 77-622.

173. Лукманова И.Г. Проблемы обеспечения качества и конкурентоспособности продукции предприятий строительной отрасли: Дис. .д-ра экон. наук: 08.00.05. -М., 2001.

174. Макаров A.A. Методология и методы системной организации комплексного мониторинга качества образования: Дис. .д-ра техн. наук: 05.13.10.-М., 1999.-372 с.

175. Маков A.B. Интегрирование систем обеспечения промышленной безопасности в общую систему менеджмента организации // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. - № 6. - С. 35-38.

176. Малышев О.В. Чтобы процесс пошел // Стандарты и качество. 2003. -№ 9. - С. 54.

177. Мардас А.Н. Организационный менеджмент / А.Н. Мардас, O.A. Мардас.- СПб.: Питер, 2003. 336 с.

178. Марджулио Б.В. Самооценивание характеристик деятельности на предприятиях высоких технологий // Все о качестве. Зарубежный опыт. -2002.-Вып. 37.-С. 20-43.

179. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т. 23.

180. Масленникова Н. Цели развития организации через призму управленческих теорий // Проблемы теории и практики управления. 2002.- № 6. С. 77.

181. Маслов Д.В. Самооценка в системе координат лизмерение показателей -внутренний аудит модели совершенства // Методы менеджмента качества. - 2008. - № 1,2. - С. 15-21, 30-35.

182. Маслов Д.В., Белокровии Э.А., Ватсон П., Чилиши Н. Самооценка организации на базе функциональной модели // Методы менеджмента качества. 2005. - № 4. - С. 21-24.

183. Матюшин В.А., Шадрин А.Д. Менеджмент качества и "электронная нервная система" Била Гейтса // Стандарты и качество. 2003. - № 4. - С. 77.

184. Мелешко Е. Н. Методы и модели управления качеством подготовки специалистов с высшим образованием в регионе: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.13. Ростов н/Д, 2000. - 244 с.

185. Мескон М. X. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури,- М.: Дело, 2004. 800 с.

186. Мескон М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. // Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. М.: Дело, 2000. - 704 с.

187. Методика оценивания состояния TQM на предприятии // Все о качестве. Отечественные разработки. 2000. Ч Вып. 1. - 60 с.

188. Методы квалиметрии в машиностроении: Учеб. Пособие / Под ред. В.Я. Кершенбаума, P.M. Хвастунова. М.: Технонефтегаз, 1999. - 210 с.

189. Методы реализации процессного подхода // Все о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып. 10.-47 с.

190. Михайлова Н. В. Качество труда следствие духовности и качества образования // Стандарты и качество. - 1999. - № 5. - С. 24-27.

191. Мишин В.М. Исследование систем управления: Учебник для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 527 с.

192. Моисеева Н.К. Функционально-стоимостной анализ в машиностроении. -М.: Машиностроение, 1987.

193. Молодов М.В. Оценка удовлетворенности общества деятельностью организации // Методы менеджмента качества. 2004. - № 4. - С. 22-24.

194. Моро Дж.К. Тотальный фокус на потребителя путь компании TNT к наилучшему сервису // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. - М.: НТК "Трек", 2002.-С. 23.

195. Моррисей Дж. Целевое управление организацией. М.: Сов. радио, 1979. - С.66-67.

196. Мухачев A.B. Постановка целей развития основа эффективного управления предприятием // Пищевая промышленность, 2002. - № 3. - С. 4849

197. Мхитарян Ю.И. Системы и методы управления предприятиями связи в условиях построения информационного общества. М., 1991. - 87 с.

198. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления: учебное пособие для вузов. 3-е изд. - М.: Академический проект; Трикста. - 2004. - 352 с.

199. Мышенков К. Система управления для предприятий пищевой промышленности // Пищевая промышленность, 2002. № 12. - С. 12-13

200. Назаренко JI.M. Стратегическое управление предприятием / JI.M. Назаренко, Э.Ш. Алихманова // Пищевая промышленность. 2002. - № 9. -С. 18-19

201. Огвоздин В.Ю. В дебрях терминологии // Стандарты и качество. 2003. -№7.-С. 78-83.

202. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. М.: Экономика, 1998.-639 с.

203. Окунь Я. Факторный анализ. М.: Статистика, 1974. - 323 с.

204. Ольве Нильс-Горан, Рой Жан, Ветер Магнус. Оценка эффективности деятельности компаний. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей: Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2003. - 304 с.

205. Панов А.Н. Как победить в конкурентной борьбе. Гармоничная система качества основа эффективного менеджмента. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2003. - 272 с. (Серия "Дом качества". Вып. 14 (23).)

206. Перегудов Ф.И., Тарасенко Ф.П. Основы системного анализа: учебник, 2-е изд., доп. Томск: Изд-во HTJI, 1998. - 396 с.

207. Петросян Е.Р. Стратегия глобального менеджмента // Качество и жизнь: альманах 2007.- спец.выпуск.- С.28-39.

208. Питер Ф. Друкер Эффективный управляющий , 1964

209. Пичурин И.И. Сущность понятия "Качество" // Стандарты и качество. -2002.-№ 8.-С. 62-63.

210. Плут Е. Неспровоцированная агрессия // Стандарты и качество. 2004. -№ 8.-С. 72-73.

211. Поховская Т. М. и др. СМК организации: почему она не дает отдачи? // Стандарты и качество. 2004. - № 5. - С. 76-82.

212. Придачук М.П. Бюджетный процесс в Российской Федерации: эволюционное развитие и качество управления . Автореферат дис.д-ра экон. Наук. Специальность 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит,-Вогоград , 2006 -49 с.

213. Принципы и методы всеобщего руководства качеством // Модуль 416С. -М.: Фонд "Европейский центр по качеству", 1999. С. 24.

214. Процессный подход. Основы и методика реализации // Всё о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып. 16-17.-76 с.

215. Процессный подход // Все о качестве. Зарубежный опыт. 2000. - Вып. 22. - 52 с.

216. Процессный подход и стандарты ИСО серии 9000:2000 // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 28. - 112 с.

217. Пугачёв C.B., Самков В.М. Национальный стандарт как доказательство соответствия обязательным требованиям технических регламентов // Стандарты и качество. 2003. - № 10. - С. 34-37.

218. Пухальский В.А. Определение качества // Стандарты и качество. 2001. -№ 3. - С. 50-53.

219. Райхман Э.П., Азгальдов Г.Г. Экспертные методы в оценке качества товаров. -М.: Экономика, 1974- 151 с.

220. Рахлин K.M. Еще раз о нормах, нормативах, результативности и эффективности процессов качества // Все о качестве. Отечественные разработки. -2005. Вып.35. - С. 11-18.

221. Рахлин K.M. Методология измерения в системах менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2002. - Вып.11. - С. 8-17.

222. Рахлин K.M. Оценивание результативности системы менеджмента качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2005. - Вып. 35. - С. 3-10.

223. Рахутин Г.С. Концепция разработки унифицированной системы показателей качества // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С. 86-89.

224. Реализация процессного подхода при внедрении системы менеджмента качества в организации: практическое пособие. СПб., 2002. - 54 с.

225. Рекомендации по процессному подходу к системам менеджмента качества // Инф. бюлетень ИСО 9000 + ИСО 14000. 2002. - № 1. -С. 2-6.

226. Репин В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин, В.Г. Елиферов. М.: РИА Стандарты и качество, 2004.-408 с.

227. Рузаев E.H., Погребняк С.А., Бориков В.H. Показатель эффективности интегрированной системы менеджмента // Методы менеджмента качества. -2004,-№4. -С. 9-11.

228. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области здравоохранения: Пер. с англ. Г.Е.Герасимовой. М.: РИА "Стандарты и качество", 2002. - 110 с.

229. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования: Пер с англ. А.Л.Раскина. М.: РИА "Стандарты и качество", 2002. - 127 с.

230. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве: Пер с англ. А.Л.Раскина. М.: РИА "Стандарты и качество", 2001. - 160 с.

231. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в сфере услуг: Пер с англ. А.Л.Раскина. М.: РИА "Стандарты и качество", 2002. - 192 с.

232. Рыженко Г.Н, Михеева C.B., Басаргин В.Ф. Методологический подход к оценке затрат на качество // Стандарты и качество. 2004. - № 7. - С. 58-60.

233. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий . М.: Радио и связь, 1993.

234. Самооценка качества подготовки специалистов в университете: метод, рекомендации / Сост. Н.П.Макаркин и др. Саранск: Изд-во Мордов. ун-та, 2003.

235. Свиткин М.З. Интегрированные системы менеджмента // Стандарты и качество. 2004.-№ 2. - С. 56-61.

236. Свиткин М.З. От менеджмента качества к качеству менеджмента и бизнеса: миф или реальность? // Стандарты и качество. - 2004. - № 1. - С. 74-79.

237. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин K.M. Системы экологического менеджмента: методика и практика применения. СПб.: Изд-во СПб Картфабрики ВСЕГЕИ, 2002.

238. Седон Д. Десять аргументов против ИСО серии 9000 // Европейское качество. 2001. - № 2. - С. 25.

239. Системы качества и экологии на практике // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - 52 с.

240. Ситниченко В.М, Стоякин Е.А. Интегрированная система менеджмента -основа устойчивого развития предприятия // Методы менеджмента качества. 2004. - № 8.-С. 4-8.

241. Скрипко Л.Е. Еще раз о качестве, потребительной стоимости и эффективности производства // Стандарты и качество. 2007. - № 6. - С. 102104

242. Скрипко Л.Е. Исследование проблем методологии формирования затрат на качество промышленной продукции: Дис. .канд. экон. наук: 08.00.05. -СПб., 1998.- 181 с.

243. Скрипко Л.Е. Финансовый менеджмент качества: мифы и реальность // Методы менеджмента качества. 2002. - № 10. - С. 9-12.

244. Слезингер Г.Э. Труд в управлении промышленным производством. М.: Экономика, 1967.

245. Словарь русского языка в 4-х томах. М.: Русский язык, 1982.

246. Смааланд С. Доктор У.Эдвардс Деминг отец революции в области качества // Европейское качество. - 2002. - № 3. - С.66-71.

247. Смирнов Э.А. Управление качеством рекламы. М., 2002. - 96 с.

248. Совершенствование бизнеса на основе оценки и управления качеством услуг / Мхитарян Ю.И., Лагутин B.C., Блинова Р.Д., Гаврюшина Е.В., Стегниенко Л.К., Фихман А.Ю.; Под ред. Мхитаряна Ю.И., Лагутина B.C. -M.: Интерэкомс, 2004. 188 с.

249. Справочник по функционально-стоимостному анализу / Под. ред. Карпунина М.Г. и Майданчика Б.И. М.: Финансы и статистика, 1988. - 430 с.

250. Сравнение стандартов OHSAS 18000, ИСО 14001:1996 и ИСО 9001:2000 (ООО "ЦВИС 9000", г. Саратов) // Все о качестве. Отечественные разработки. 2003. - Вып. 26. - С. 54.

251. Стандарт ИСО 9001:2000 и модель совершенства EFQM // ИСО 9000 + ИСО 14000. 2004. - № 2. - С. 18-20.

252. Степанов A.B. Давайте говорить и понимать правильно // Стандарты и качество. 2007 - № 6. - С.62-67

253. Степанов A.B. О терминологии и процессном подходе//Стандарты и качество. 2007. - № 1. - С.84-88

254. Степанов A.B. Результативность процессов и СМК: терминологический аспект // Методы менеджмента качества. 2008. - № 2. - С.44-46.

255. Степанов A.B. Цели в области качества: измеримость и виды// Стандарты и качество. 2007 - № 5. - С.64

256. Степанов A.B., Храменков A.B. Обеспечение единства измерений в СМК //Стандарты и качество. 2005. - №4 - С.80-85.

257. Стивен Привит Системное мышление: неординарный подход // Стандарты и качество. 2004. - № 10. - С. 83-84.

258. Суббетто А.И. Квалиметрия. СПб.: Изд-во Астерион, 2002. - 288 с.

259. Суливан Л. Структурирование функции качества // Курс на качество. -1992.-№3-4.-С. 45.

260. Тавер Е.И. Анализ информации для установления показателей качества // Все о качестве. Отечественные разработки. 2004. - Вып. 32. - С. 61-72.

261. Тавер Е.И. Объект управления при управлении качеством // Стандарты и качество.-2001,-№2.-С. 72-73.

262. Тавер Е.И. Основы осознанного управления качеством продукции // Стандарты и качество. 2004. - № 2. - С.86-92

263. Тавер Е.И. Экспертный метод потребительской оценки качества // Стандарты и качество. 1998. - № 11. - С. 65.

264. Таннер С., Тантави Б. Уроки, извлеченные из самооценивания. Ключевые факторы успеха // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 37. - М.: НТК "Трек", 2002.-С. 4-19.

265. Татарский Ф. Стандарты Госстандарта // Химия и жизнь. 1989. - № 10. -С. 3-9.

266. Тейлор Ф.У. Менеджмент: Пер. с англ. А.И.Зак. М.: Контролинг; Изд-во стандартов, 1992. - 137 с.

267. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И.Зак. -М.: Контролинг; Изд-во стандартов, 1991. 104 с.

268. Тимохин Д. Менеджмент качества или качественный менеджмент// Стандарты и качество. 2008. - № 1. - С.72-73.

269. Трошин В.Н. Интегрированные системы менеджмента что это такое? // Стандарты и качество. - 2002. - № 11. Ч С. 10-13.

270. Тучина М.В. Особенности систем качества и экологии на европейских предприятиях. Взгляд российских специалистов по качеству // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 44.

271. Ульянов М. В. Повышение конкурентоспособности предприятия с помощью СМК // Стандарты и качество . 2006. № 12. - с.48-53'.

272. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К.Хаксевер, Б.Рендер, Роберта С.Рассел, Роберт Г.Мердик. СПб., 2002. - 751 с.

273. Управление качеством. Т. 1. Основы обеспечения качества / Под общей ред. В.Н.Азарова. М.: МГИЭМ, 1999. - 326 с.

274. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина H.А. М. : ИНФРА-М, 2001. - 669 с.

275. Управление эффективностью бизнеса. Концепция Business Performance Management / Е.Ю.Духонин, Д.В.Исаев, Е.Л.Мостовой и др., Под ред. Г.В.Генса. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005 -269 с.

276. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность России: как ее повысить // Стандарты и качество. 2004. - № 1. - С. 60-63.

277. Фатхутдинов Р.А. Организация производства: учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. - 672 с. (Серия "Высшее образование".)

278. Фатхутдинов Р.А. Система менеджмента: Учебно-практическое пособие. М.: Бизнес-школа Интел-синтез, 1997. - 2-е изд.- 352 с.

279. Фатхутдинов Р.А. Функции-процессы в управлении конкурентоспособностью.// Стандарты и качество. 2008. - № 2. - С.74-78.

280. Федотов Л.В., Малевинский Ю.А. Интеграция и стандартизация процессно-ориентированных систем менеджмента // Методы менеджмента качества. 2004. - № 12. - С. 20-22.

281. Фейгенбаум А., Фейгенбаум Д. Новое качество для XXI века // Стандарты и качество. № 6. - 2000. - С. 59-62.

282. Философский словарь / Под ред. И.Т.Фролова 5-е изд. - М.: Политиздат, 1987-590 с.

283. Фрид Ж., Сеймур Д. От хорошего к лучшему // Европейское качество.2003. № 4. - С. 21-29 (по материалам журнала "Quality Progress", май 2003).

284. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во С-Петербургского ун-та, 1997.

285. Харрингтон Дж. Пять стопов совершенства организации // Европейское качество 2004. -№ 4 - С. 4-16.

286. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ./Авт. вступ. ст. и науч. ред. Л. А. Конарева. Ч М.: Экономика, 1990. Ч 272 с.

287. Хаяси У. TQM в "Таёта мотор корпорейшн" // Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 36. М.: НТК "Трек", 2002. - С. 3.

288. Хенш Штефан. Balanced Scorecard как инструмент стратегического менеджмента качества посредством DIN EN ISO 9001:2000.

289. Хойер Р., Хоейр Б. Что такое качество? // Стандарты и качество. 2002. -№ 3. - С. 97-102.

290. Цвигун И.В. Формирование интегрированной системы управления качеством продукции и услуг в жилищной сфере Дис. .д-ра экон. наук: 08.00.05, 08.00.20.-Иркутск, 1999.-359 с.

291. Цыганов И.Ю. SA 8000: инструмент улучшения качества жизни // Методы менеджмента качества. 2003. - № 5. - С. 38-41.

292. Чайка И.И. Новое о стандартах ИСО серии 9000 и некоторые кризисные моменты в стандартизации систем менеджмента качества // Стандарты и качество. 2007. -№11.- С.30-34

293. Чайка И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 г. // Методы менеджмента качества. 2000. -№ 1. - С. 4-8.

294. Шадрин А.Д. Владелец процесса дожен быть Мастером // Методы менеджмента качества. 2002. - № 5. - С. 24.

295. Шадрин А.Д. Качество и информация // Стандарты и качество. 1996. -№4.-С. 30-33.

296. Шадрин А.Д. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация // Стандарты и качество. 2002. - № 6. - С. 68-73.

297. Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. 2-е изд., испр. - М.: ООО НТК "Трек", 2005. - 360 с.

298. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество.2004.-№ 12.-С. 70-72.

299. Шадрин А.Д. Некоторые аспекты практической реализации процессного подхода организации // Стандарты и качество. 2003. - № 6. - С. 52.

300. Шадрин А.Д. Пять потребностей, восемь принципов, десять заповедей // Стандарты и качество. 2002. - № 2. - С. 34-36.

301. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК // Методы менеджмента качества. 2004. - № 6. - С. 5-8.

302. Швец В.Е. О проблемах терминологии, "менеджменте качества" и эффективности внедрения ИСО 9000 // Стандарты и качество. 1996. - № 5. -С. 27-28.

303. Шестаков A.Jl. Процессы и финансы // Методы менеджмента качества. -2002.-№ 11.-С. 10-13.

304. Шпер В.Л. Снова о качестве, определениях и сопутствующих материях // Методы менеджмента качества. 2002. - № 1. - С. 43-47.

305. Эванс, Джеймс Р. Управление качеством : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности Менеджмент организации / Джеймс Р.Эванс; пер. с англ. Под ред. Э.М.Короткова; предисловие Э.М.Короткова. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 671 с.

306. Эггерт М., Эмих В. Системы менеджмента: подходы к внедрению // Стандарты и качество. 2000. - № 2. - С. 34-37.

307. Яковлев В.Е. Теория и практика внутривузовского управления качеством образования: Дис. д-ра пед.наук: 13.00.01. М., РГБ - 2000. - 418 с.

308. Benson P. Shapiro, V. Kasturi Rangan, and John J. Sviokla. Staple Yourself to an Order // Harvard: Business Review. July-August, 1992. - 113-122.

309. Coffee S., Radin B.A. Critique of TQM: Problems of Implementation in the Public Sector // Public Administration Quarterly. 1993. - № 1.

310. Crosby Ph. Quality is free. New York: McGraw-Hill Book, 1979. - P. 12.

311. Dickenson R.P., Campbell D.R. and Azarov V.N. Quality management implementation in Russia Strategies for change // International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 17. № 1. 2000. - P. 66-81.

312. Drucker Peter F. The Practice of Management (New York: Harper & Row, 1954).

313. Feigenbaum A. Total Quality Control, third edition. New York: McGraw-Hill Book Co, 1983.

314. Hoyer R.W. and Hoyer B.Y. What is quality? // Quality Progress. 2001. - № 7. - P. 3.

315. Ishikawa K. What is Total Quality Control? The Japanese Way. Englewood Cliffs. -NJ: Pretice-Hall Inc., 1985. P. 44-45.

316. John E. лJack West, Why a New ISO 9004? // Quality Progress. 2007. -April.

317. Juran J., Gryna F. Jurun's Quality Control Handbook. New York: McGraw-Hill Book Co, 1988. - P. 2.2, 2.8.

318. Juran J.M. Juran on Leadership for Quality: An Executive Handbook. New York: Free Press, 1989.

319. Kaganov Mark. A Process Interaction Matrix // Quality Progress. 2004. -October.

320. Porter M.E. From Competitive Advantage to Corporate Strategy // Harvard Business Review / May - June 1987/ - P.43-59

321. Robert Howard. The CEO as Organizational Architect: Interview with Xerox's Paul Allaire // Harvard: Business Review. September-October, 1992. - PI 06121.

322. Shewhart W.A. Statistical Method from the Viewpoint of Quality Control. -N.Y., Dover Publication, Inc. 1939 (reprint 1986). 163 p.

323. Shim J.K. Modern cost management & analysis / Jae K. Shim, Joel G. Siegel. Barron's business library, 2000.

324. Taguchi G., Yu-in Wu. Introduction to Off-line Quality Control. Negaya, Japan: Central Quality Control Association, 1979. P. 2.

325. Thomas A. Stewart. The Search for the Organization of tomorrow. Fortune, May 18. 1992.

326. Форма сводной таблицы результатов опроса управленческого персонала для определения конфигурации системы управления (объектов, субъектов и функций)

327. Объект управления Функция управления Результаты опроса управленческого персонала по уровням управления (2 основная функция, 1 - участие, 0 - не предусмотрена)

328. Высший (дожности) Средний (дожности) Низовой (дожности)

329. Сред, бал Сред, бал Сред, бал1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 141. Финансы Планирование 1. Организация 1. Контроль/Анализ 1. Улучшение

330. Продукция (качество, безопасность) Планирование1. Организация 1. Контроль/Анализ 1. Улучшение

331. Производственн ые процессы Планирование1. Организация 1. Контроль/Анализ 1. Улучшение

332. Результаты опроса персонала предприятий (в разрезе иерархических уровней) по выявлению объектов и функций управления"

333. Реализация функций управления в разрезе объектов на высшем уровне управления предприятиями

334. Планирование В Организация

335. Контроль/Анализ Улучшение65

Похожие диссертации

• Совершенствование интеграционного взаимодействия промышленных предприятий и организаций высшей школы в области подготовки кадров
• Теоретико-методологические основы управления комплексным развитием промышленных предприятий
• Теоретико-методологические основы управления конкурентоустойчивостью высшего учебного заведения
• Интегративный механизм повышения качества продукции предприятия на основе конвергентного подхода
• Система формирования и использования финансовых ресурсов муниципального образования