Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Автореферат диссертации по теме "Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий"

316676Э

На правах рукописи

ТЕМИРОВ Карэн Владимирович

ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕЗЕРВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЙ

08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

1 О АПР 2008

Москва - 2008

003166769

Работа выпонена в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия

Научный руководитель кандидат экономических наук

Коновалов Вячеслав Александрович

Официальные оппоненты доктор экономических наук, доцент

Саков Андрей Андреевич

кандидат экономических наук, доцент Кандалов Вадим Иванович

Ведущая организация Московский институт электроники и

математики (технический университет)

Защита состоится л 2 н/CJi/ 200 S г в № на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 222 020 01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу 123995, г Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер, д 4

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г Москва, Нахимовский проспекту 31,кор 2

Автореферат разослан л г 2008 г

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук

А А Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. В рыночных условиях проблема обеспечения и повышения качества продукции выходит на первый план Именно качество продукции становится одним из основных условий успешного экономического развития организаций и государств, стержнем экономической политики и определяющим фактором успеха предприятий Обеспечение высокого качества продукции требует поиска различных резервов Это во многом и обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, которая определяется следующими факторами

Во-первых, значимостью проблемы качества продукции в современном экономическом развитии Представление о качестве постоянно изменяется Качество, удовлетворявшее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям сегодня Требования общества к качеству продукции складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов Действия объективных факторов выражаются в уровне развития науки, техники и технологий, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, которые проявляются в платежеспособном спросе Для конкретной продукции качество представляет результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат

Во-вторых, местом качества продукции в обеспечении конкурентоспособности предприятия Конкурентоспособность любой организации, в первую очередь, определяет ее способность производить продукцию или предоставлять услуги, которые не только удовлетворяют всем требованиям потребителей, но даже и превосходят их ожидания Следовательно, ключевыми для любой организации являются процессы проектирования, производства и послепродажного обслуживания продукции Именно за эффективную организацию этих процессов, т е за произведенную продукцию и платит потребитель Поэтому данные процессы - основа конкурентоспособности предприятия и его продукции, объект воздействия менеджмента предприятия, эти процессы формируют и определяют качество продукции

В-третьих, высокой практической необходимостью введения в хозяйственный оборот различных резервов повышения качества продукции Обеспечение выпуска конкурентоспособной, а, следовательно, качественной продукции в соответствии с постоянно возрастающими потребностями предполагает целенаправленный поиск и использование имеющихся резервов Выявление резервов и своевременное вовлечение их в хозяйственный оборот представляет собой важнейшую задачу управления, без решения которой в условиях острой конкурентной борьбы невозможно стабильное и эффективное развитие любого промышленного предприятия

В-четвертых, особенностью организационно-управленческих резервов повышения качества продукции Это резервы, связанные с неиспользованными или не поностью использованными организационно-управленческими воз-

можностями предприятия по повышению качества продукции Источником организационно-управленческих резервов повышения качества продукции служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия Они непосредственно связаны с информационными и интелектуально-креативными резервами повышения качества продукции Это обусловлено тем, что оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия возможна только при наличии высокого уровня информатизации и интелектуализации предприятия и всех процессов в нем

В-пятых, теоретической важностью и практической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством

Степень разработанности проблемы. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е Бем-Баверка, Л Вальраса, Г Гегеля, У Джевонса, Д Локка, К Менгера, В Парето, П Самуэльсона, Ф Эджуорта, Ф Энгельса

Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции нашли свое отражение в работах зарубежных авторов В Деминга, Д Джурана, К Исикавы, Ф Кросби, Г Тагути, А Фейгенбаума, Дж Харрингтона и отечественных ученых Г Г Азгальдова, В Я Белобрагина, В Г Версана, Д С Демиденко, Н Д Ильенковой, Е М Карлика, Д С Львова, В К Лозенко, М И Ломакина, И Г Лукмановой, И И Мазура, В В Окрепилова, С В Мищенко, Л Е Скрипко, И Ю Шполянской и др

Исследованием резервов качества продукции занимались ученые Д В Бастрыкин, Б И Герасимов, А В Гугелев, В Д Жариков, А Н Евсеичев, Н В Лапина, Е В Нижегородов, Е К Румянцев, А Ю Сизикин, О И Торбин, В Г Туркин и др Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение Однако в их работах не рассмотрены организационно-управленческие резервы повышения качества продукции, их источники, характеристика и содержание, модели и методики оптимальной реализации в рамках процессного подхода

Актуальность научной задачи повышения качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в условиях рыночных отношений, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы Цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования

1 Анализ проблемы качества продукции в условиях рыночных отношений, оценка опыта внедрения систем менеджмента качества на российских

предприятиях, уточнение основных причин неудач предприятий, которые сертифицировали свои системы качества по стандарту ИСО 9000

2 Исследование основных резервов качества продукции, выявление организационно-управленческих резервов в общей системе резервов предприятия

3 Обоснование места, характеристик и содержания организационно-управленческих резервов повышения качества продукции в рамках процессного подхода

4 Разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции

5 Разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции

Объектом исследования настоящей диссертации являются бизнес-процессы предприятий производственной сферы

Предмет исследования - механизмы повышения качества продукции предприятий на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции

В процессе исследования нашли применение разработки научных колективов НИИ и ВУЗов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций

Содержание диссертационного исследования соответствует п 9 13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством экономика и управление качеством

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федеральной службы государственной статистики, данные специальных исследований Для проведения комплексного анализа изучено большое количество материалов и документов Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов, а также материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах и электронных средствах информации

Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе опти-

мальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны

1 Уточнено понятие бизнес-процесс, под которым предлагается понимать совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей Бизнес-процесс характеризуется двумя определяющими особенностями имеет своих рыночных или внутрифирменных платежеспособных заказчиков, пересекает организационные границы предприятия и не зависит от них Бизнес-процессы являются в настоящее время источником и важнейшим фактором качества выпускаемой продукции предприятия Введено понятие бизнес-режим предприятия, под которым понимается комбинация бизнес-процессов задействованная при выпуске продукции Уточнено понятие состояние бизнес-процесса, под которым предлагается понимать упорядоченную совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее поно характеризующих его

2 Выделены организационно-управленческие резервы повышения качества продукции Это резервы, обусловленные неиспользованными или не поностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции Источником организационно-управленческих резервов служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия Они непосредственно связаны с информационными и интелектуально-креативными резервами Это определяется тем, что основой организации контроля и управления бизнес-процессами является самая разноплановая экономическая информация и тем, что оптимальная (рациональная) организация контроля и управления ими возможна только при наличии высокого уровня интелектуализации предприятия и всех процессов в нем

3 Обоснована стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества подмножество состояний, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний, несоответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или нахождение всех бизнес-процессов в подмножестве состояний, соответствующем нормальному их испонению Для различных вариантов организации контроля бизнес-процессов в работе получены соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска основной продукции предприятия дожны быть задействованы и испонены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа

4 Предложены метод оценки средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих их регламентам, и метод оценки средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами При этом рассмотрены различные варианты непосредственного (постоянного) и углубленного периодического контроля бизнес-процессов В ходе углубленного контроля бизнес-процессов обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются в ходе непосредственного контроля, в результате применения мер локального характера, не требующих поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, нарушения регламента бизнес-процесса устраняются

5 Разработаны четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины,

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины,

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам,

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам

6 На базе данных моделей разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса и выпонена ее экспериментальная апробация

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, допоняют методический арсенал повышения качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические ре-

комендации по повышению качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода, позволяющие предприятиям принимать обоснованные решения по организации контроля бизнес-процессов предприятия

Самостоятельное практическое значение имеет методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции

Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР, выпоняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Московской государственной академии приборостроения и информатики, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов предприятия, производящего и реализующего пластиковые окна

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации

Публикации. По теме диссертации опубликованы 4 печатных работы общим объемом 5,0 п л , в т ч в издании, рекомендованном ВАК

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы Работа изложена на 186 страницах, проилюстрирована 10 таблицами Список использованной литературы составляет 190 наименований

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ

Во введении обосновывается теоретическое и практическое значение темы исследования, ее актуальность, характеризуется степень исследованности проблемы, определяется объект, предмет исследования, цель и задачи диссертационной работы, формулируются положения, выносимые на защиту

Первая глава посвящена научно-теоретическим основам повышения качества продукции Вопросы качества продукции были всегда одними из самых важных и злободневных Качество продукции в настоящее время стало основным двигателем экономического развития организаций и государств Достижение высокого качества продукции, соответствующего ожиданиям потребителя, сегодня является стержнем экономической политики и определяющим фактором успеха предприятий

Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса

Проблема качества продукции имеет много аспектов и сторон различают философский, социологический, экономический, правовой, инженерно-технический, статистический аспекты, выделяют кибернетическую, математическую, техническую, производственную, потребительскую сторону При этом экономический аспект качества является решающим, другие аспекты являются лишь производными от него

Качество - это универсальная методологическая категория, охватывающая как явления внешнего мира, так и сознание человека Как философская категория качество впервые было проанализировано Аристотелем (III в до н э ) Аристотель первым в истории человеческой мысли подверг анализу общее понятие качества, рассмотрел его основные особенности, дал содержательную характеристику

В настоящее время большинство экономистов все больше склоняются к определению качества как степени соответствия продукции требованиям потребителя Качество на современном этапе рассматривается как средство достижения прибыли При этом принимается во внимание эффективность повышения качества, т е соотношение расходов на качество и прибыли от его повышения

Качество является динамической характеристикой, представление о нем изменяется В современных условиях значение качества продукции состоит в ее способности завоевывать платежеспособные рынки Это весьма актуально для российских условий хозяйствования, когда приходится стакиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности качества Во многом это определяется следующими причинами незнание современных рыночных технологий управления, неверное токование слова качество и непонимание механизмов его обеспечения, отсутствие системного подхода к решению стратегических задач предприятия

В рыночной экономике, начиная с 1970-х гг, проблема соответствия продукции заданным требованиям стала определяющей, рынок начал отбраковывать товары, не удовлетворяющие потребителя Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) формирует требования к продукции на основе стандартов практически В 1987 г появилась версия стандартов ISO 9000 (стандарты ИСО серии 9000), в 1994 г появляется вторая версия ISO 9000, в 2000 г опубликована новая редакция под общим обозначением ISO 9000 2000

Серии стандартов 9000 принципиально отличаются от всех остальных, ранее разработанных, появились универсальные стандарты, ориентированные на широкое использование в интересах управления качеством применительно ко всем сферам экономики В них появилось новое определение качества Каче-

ство - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, те качество дожно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий

Качество определяется действием многих случайных, объективных и субъективных факторов Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система менеджмента качества (СМК) При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта в целях поддержания соответствующего уровня качества

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, наиболее эффективной моделью качества является модель всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукта точно в срок Основная идеология этой системы базируется на принципе - лулучшению нет предела Эта идеология имеет свой термин -постоянное улучшение качества

TQM, как технология, является принципиально новым подходом к управлению любой организацией Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги Данная технология управления, основанная на участии всех работающих в организации на всех уровнях организационной структуры, направлена на достижение догосрочного успеха предприятия через удовлетворение требований потребителя и выгоды, как для членов организации, так и для всего общества1

В российской экономике создание СМК зачастую ассоциируется с сертификацией по стандартам ИСО серии 9000, но большинство российских предпринимателей имеют недостаточные знания о стандартах ИСО серии 9000 Главные сложности внедрения СМК обусловлены преобладанием еще советского стиля управления, отсутствием процессно-ориентированных организационных структур, неразвитостью системы менеджмента, ориентированного на потребителя и рыночные отношения В настоящее время общепризнанно, что одним из шагов на пути улучшения российского менеджмента и повышения качества продукции является внедрение СМК, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000 2000 Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества, по сути, вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса

Важнейшим направлением повышения качества продукции является введение или реализация существующих резервов Реализация резервов в практике повседневной деятельности предприятия является одной из главных задач управления предприятием Резервы качества продукции - это неиспользованные (или недостаточно использованные) в данный период времени возможно-

1 Лапидус В А Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях - М ОАО Типография Новости, 2000

сти улучшения тех или иных потребительских свойств продукции или всей совокупности в соответствии с постоянно возрастающими потребностями конкретного рынка (потребителя данной продукции)

Резервы качества продукции могут быть классифицированы в зависимости от причин появления В соответствии с этим различают резервы, обусловленные внутренними и внешними причинами Назовем их соответственно внутренними и внешними резервами В свою очередь, внутренние и внешние резервы могут быть идентифицируемыми, слабо идентифицируемыми и не-идентифицируемыми предприятием (менеджментом предприятия) или выявляемыми, слабо выявляемыми и невыявляемыми предприятием Идентифицируемые или выявляемые резервы могут быть доступными, слабо доступными и недоступными для практической реализации на предприятии Доступные для практической реализации резервы далее могут быть классифицированы по этапам жизненного цикла продукции, направлениям, путям и методам реализации В каждом случае возможна дальнейшая классификация по эффекту от реализации резервов Аналогичная классификация резервов может быть выпонена по источникам возникновения

Ряд авторов связывают возникновение резервов качества продукции с действием объективных условий, законов развития общества Эти резервы обусловлены научно-техническим прогрессом, развитием науки и технологий, совершенствованием производства, в основе которых лежит возрастающий творческий потенциал человека

Наряду с развитием науки, технологий и накоплением передового опыта совершенствуются факторы производства и совершенствуется собственно процесс воспроизводства Иначе говоря, развивается человеческий, технологический, управленческий и организационный потенциал производства Это создает новые возможности для производства продукции с принципиально новыми свойствами, которая предназначена для более поного удовлетворения возрастающих потребностей личности и производства

В настоящее время достаточно детально исследованы технологические, бенчмаркинговые, интелектуально-креативные, информационные, интеграционные, кайзен и кайрио резервы

Особое место среди информационных и интелектуально-креативных резервов повышения качества продукции занимают организационно-управленческие резервы, связанные с неиспользованными или не поностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции Источником организационно-управленческих резервов служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия Они непосредственно связаны с информационными резервами, потому что основой организации контроля и управления бизнес-процессами является самая разноплановая экономическая информация Информационные ресурсы являются необходимым условием функционирования любого предприятия Универсальность и системная целостность воздействия информации на развитие экономики общества и конкретного предприятия позво-

ляет говорить о ней не только как о непосредственной производительной силе, но и как о ведущем факторе развития современного общества

Организационно-управленческие резервы связаны с интелектуально-креативными резервами повышения качества продукции Это обусловлено тем, что оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия возможна только при наличии высокого уровня интелектуализации предприятия и всех процессов в нем

Интелектуализация предприятия - это ориентация его деятельности на приобретение, создание и использование знаний в целях их преобразования в новые товары, услуги или бизнес-модели Интелектуализация есть непрерывный процесс формирования и использования нематериальных активов (интелектуального капитала), включая рыночные активы (торговую марку, знаки обслуживания, покупательскую приверженность, деловое сотрудничество, франшизные и лицензионные соглашения и др ), интелектуальные активы (патенты, авторское право, программное обеспечение, производственные секреты, ноу-хау), человеческие активы (образование, профессиональную квалификацию, знания, навыки и умения), философию управления (корпоративную культуру, управленческие процессы, информационные технологии, сетевые системы связи, требуемые стандарты)

В рамках оптимальной (рациональной) организации контроля и управления бизнес-процессами создается и используется новое знание о бизнес-процессах предприятия и управлении ими в целях повышения качества выпускаемой продукции, что и соответствует интелектуально-креативным резервам повышения качества продукции

Во второй главе рассматриваются системно-методические аспекты процессных методов повышения качества продукции Основным звеном экономического механизма любого государства с рыночной системой хозяйствования является предприятие (фирма), которое, в свою очередь, выступает как самоуправляемый, целостный, имущественно обособленный хозяйственный компонент, предназначенный для производства товаров и/или услуг

Предприятие - это не только технологическая реальность и технологический процесс, но и экономическая реальность, экономический субъект, исповедующий принцип соотнесения результата и затрат при стремлении к превышению первого над вторым Для предприятия (фирмы) имеется возможность дробления его хозяйственной деятельности на экономические единицы, за каждой из которой стоит конкретный потребитель как внутри, так и за ее пределами Именно такой подход и дает возможность определить новую категорию, которой является бизнес-процесс

Существует множество определений и интерпретаций категории бизнес-процесс В диссертации предложено авторское определение бизнес-процесса Бизнес-процесс - это совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей Таким образом, бизнес-процесс будет представлять собой совокупность различных видов деятельности, в рамках которой на входе используется один или более видов ресурсов и в результате этой деятельности на выходе созда-

ется продукт, представляющий ценность для потребителя Бизнес-процесс можно изобразить как ряд логически взаимосвязанных заданий, нацеленных на достижение результата При этом бизнес-процесс характеризуется двумя важными особенностями имеет своих рыночных или внутрифирменных платежеспособных заказчиков (получателей), пересекает организационные границы, т е он обычно протекает поверх барьеров, существующих между подразделениями компании, а также между разными компаниями, связанными между собой отношениями поставщик-потребитель, или даже проникает сквозь эти барьеры Бизнес-процесс чаще всего не зависит от формальной организационной структуры компании

Выделение бизнес-процессов базируется на определенных требованиях

1) возможность идентификации,

2) обособленность соответствующими границами, определяемыми на основе запросов потребителя-клиента не инженерами и технологами, а и экономистами,

3) наличие конечного потребителя либо внутри компании, либо за ее пределами

Структура фирмы, построенная на принципах выделения бизнес-процессов, не является вертикальной иерархией Это либо горизонтальная структура, либо сетевая структура Поэтому процедура увязывания различных бизнес-процессов в единую организацию - это процесс координации, согласования взаимных интересов, а не административного подчинения

Примером бизнес-процессов могут быть разработка стратегии, оплата счетов компании, выдача кредита, изучение рынка, материально-техническое снабжение, производство комплектующих, конечная сборка, планирование, поддержка клиентов, выпонение заказов и многое другое

На выделение бизнес-процессов в конкретной компании (фирме) оказывают влияние и объективные факторы (производственные мощности, производимые продукты, освоенный рыночный сегмент, утвержденная стратегия и прочие факторы внутренней и внешней среды организации), и субъективные (пристрастия менеджеров к рискованным или малорискованным решениям, представления менеджеров о деятельности фирмы, ее стратегии, идеологии и тд)

Вопрос о рациональном (оптимальном) количестве бизнес-процессов в экономической литературе остается к настоящему времени открытым, ряд авторов предлагают ограничиться 3-8 процессами, другие предлагают выделять примерно 20 бизнес-процессов, а в отдельных случаях - несколько сотен Позиция автора по данному вопросу состоит в том, что количество выделяемых бизнес-процессов дожно определяться уровнем детализации и конкретными целевыми установками исследования

В соответствии с представлениями современной теории управления качеством и международными стандартами качество продукта (услуги) не может быть достигнуто без обеспечения качества бизнес-процессов, задействованных при создании (производстве) данного продукта

Согласно международному стандарту ISO 8420 под объектом качества понимается деятельность или процесс, продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т п ), или нематериальной (информация, понятия и др ), или комбинацией из них, организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них

Таким образом, источник некачественной продукции в современном понимании качества может заключаться не только в плохом оборудовании, непригодном сырье или низкоквалифицированных работниках, но и в низком качестве бизнес-процессов С другой стороны, требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно достигнуть без обеспечения соответствующего качества входов (сырье, информация, и т п ) и всех этапов выпонения (работники, оборудование, организация работ и система управления, и т п) бизнес-процесса Лишь комплексное управление всеми факторами в контексте бизнес-процесса может обеспечить требуемый уровень качества на выходе процесса Представляется, что одним из направлений повышения эффективности деятельности предприятия, а вместе с тем и качества выпускаемой продукции, может стать формирование и совершенствование эффективной системы контроля и управления бизнес-процессами

Правильно организованный контроль позволяет не только своевременно обнаруживать изъяны в деятельности предприятия, но и принимать меры для устранения и предотвращения их появления в дальнейшем Эффективная система контроля, обеспечивая менеджеров качественной информационной базой, способствует достижению эффективного результата управленческой деятельности Контроль на предприятиях ориентирован главным образом на обеспечение основных показателей эффективности функционирования устойчивое положение на отраслевом рынке, своевременная адаптация систем производства и управления к постоянно меняющейся внешней среде

Рассмотрение контроля бизнес-процессов в системе управления предприятием предполагает выделение системы управления и вычленение в ней собственно операций контроля бизнес-процессов Для успешного управления предприятием в составе системы управления наряду с другими подсистемами дожна быть информационно-аналитическая подсистема Основное назначение этой подсистемы состоит в обеспечении управления актуальной, поной и точной информацией о состоянии управляемого объекта, внутренней и внешней среды, о тенденциях их изменения в будущем, а также в обеспечении управления рекомендациями (предложениями) о необходимых управляющих воздействиях при отклонении параметров состояния предприятия от прогнозируемых (планируемых) В составе информационно-аналитической подсистемы дожны быть специалисты и методический инструментарий, с помощью которого на основании имеющейся (поступающей) информации можно сделать в допустимые сроки обоснованное заключение о необходимых управляющих воздействиях на объект управления Таким образом, основное назначение информационно-аналитической системы состоит в организации контроля состояния бизнес-

процессов предприятия и формирования управляющих воздействий на объект управления

Общепринятой классификацией контроля на микроэкономическом уровне является разделение его на внешний контроль, осуществляемый внешними по отношению к организации субъектами управления (органы государства, контрагенты по финансово-хозяйственным договорам, потребители, общественность), и внутренний контроль, осуществляемый субъектами самой организации (собственники, администрация, персонал) В настоящем исследовании наибольший интерес представляет внутренний контроль, именно от него зависит эффективность функционирования предприятия

На любой стадии процесса управления неизбежны отклонения фактического состояния объекта управления от планируемого Для своевременной информации о качестве и содержании таких отклонений необходим внутренний контроль Внутренний контроль организации представляет собой осуществление субъектами организации таких действий, как а) определение фактического состояния организации (объекта контроля), б) сравнение фактических данных с планируемыми, в) оценка выявляемых отклонений и степени их влияния на аспекты функционирования организации, г) выявление причин зафиксированных отклонений Цель внутреннего контроля - информационное обеспечение системы управления для получения возможности принятия эффективных решений

Систему внутреннего контроля традиционно рассматривают на двух уровнях - предприятие в целом (корпоративный уровень) и отдельные (или все) бизнес-процессы предприятия

Анализ действующей в настоящее время системы внутреннего контроля в ряде промышленных предприятий показал, что она нуждается в существенном совершенствовании Решение вопросов контроля возложено на различные функциональные службы предприятия Между ними часто не достигается дожная взаимосвязь, возникают разногласия между работниками в обязанностях и ответственности по осуществлению внутреннего контроля Система контроля, ориентированная на существующую структуру, а не на бизнес-процессы, может только снизить эффективность управления предприятием и качество производимой продукции Это происходит по следующим причинам

а) существующая оргструктура может быть неоптимальной, т е распределение функций в достижении поставленных производственных, коммерческих задач неравномерно Поэтому одни подразделения будут с трудом выпонять контрольные нормативы, другие с легкостью их перевыпонять

б) точки контроля, по которым оценивается работа подразделения, могут не совпадать с теми параметрами, которое контролирует само подразделение В результате неизбежно в системе контроля возникают различные аналитические отчеты работников, отрывающие их от основных функций Система становится обузой, происходит жертвование ресурсами компании ради информации об этих же ресурсах

Применение процессного подхода к контролю и управлению предприятием может наиболее поно удовлетворить запросы руководства и собственников Центром ответственности или объектом контроля при этом может выступать

только бизнес-процесс В рамках него формируются измеримые выходные показатели (зачастую легко измеряемые в денежной форме) в сопоставлении с ресурсами, связанными с их достижением

Процессный подход к построению контроля и управления весьма близко связан с концепцией функционально-стоимостного анализа (activity based costing) Разница между учетом себестоимости продукции и контролем заключается в большем приближении последнего к управлению Иначе говоря, ориентированный на процессы контроль позволяет как снижать их стоимость, так и повышать их эффективность (например, повышение качества продукции)

Наиболее поно процессный подход к организации контроля и управления предприятием представлен в методике быстрого анализа решения (FAST) (методика FAST) или в экспресс-методике совершенствования бизнес-процессов Эта методика основывается на способе улучшения бизнес-процессов, впервые использованном IBM в середине 80-х гг XX в В 90-х гг этот подход был усовершенствован компанией Дженерал Электрик Компания Форд Мотор продожила развитие этой концепции

Методика FAST реализуется в ходе следующих 8 этапов

1 Определяется проблема или процесс, кандидат на FAST

2 Заказчик высокого уровня соглашается поддержать инициативу проведения FAST в отношении процесса, который предполагается улучшить (Процесс дожен быть в рамках компетенции заказчика)

3 Назначается команда FAST, подготавливается набор целей, которые утверждаются заказчиком

4 Команда FAST собирается в течение одного-двух дней для разработки обобщенной блок-схемы бизнес-процесса и определения мероприятий, способных улучшить его показатели Все рекомендации в рамках компетенции членов команды дожны быть такими, чтобы их можно было поностью внедрить в течение трех месяцев Все другие предложения передаются заказчику для дальнейшего рассмотрения в будущем

5 Члены команды обязаны признавать свою ответственность за внедрение всех рекомендаций, переданных заказчику

6 По прошествии 1-2-х дней заказчик присоединяется к совещанию, и команда FAST представляет ему свои выводы

7 Перед окончанием совещания заказчик одобряет или отвергает предложенные улучшения Крайне важно, заказчику не откладывать принятие решения относительно предложений, в противном случае данный подход достаточно скоро становится неэффективным

8 Одобренные решения внедряются назначенными членами команды FAST в течение следующих трех месяцев

Таким образом, методику FAST можно рассматривать как некоторый сокращенный вариант деятельности (субъекта управления) по непрерывному улучшению бизнес-процессов (BPI - Business Process Improvement)

Цикл BPI подразумевает

Визуализацию системы бизнес-процессов в ее текущем состоянии, т е проектирование модели Как есть (методика экспресс-анализа текущего состояния предприятия)

Привлечение передового опыта - идеальной модели для промышленных предприятий, основанной на стандартах ERP (реализованные в информационной системе класса ERP) и ИСО серии 9000 от 2000 г

Проектирование желаемой системы бизнес-процессов (модель Как надо) для предприятия на базе анализа модели Как есть и идеальной модели

Начало внедрения модели Как надо с помощью формализации и доведения до персонала необходимых требований (в результате принимается решение о готовности информационной системы предприятия, эксплуатационных площадок и пользователей к внедрению)

Улучшение бизнес-процессов при внедрении модели Как надо, подразумевающее накопление статистики по операционному менеджменту, анализ данных и определение узких мест с их последующей локализацией

Качественные и количественные измерения и оценки бизнес-процессов предприятия для возможности определения факта внедрения модели Как надо Когда результаты оценок бизнес-процессов предприятия не совпадают с планируемыми (заложенными в модели Как надо) необходимо возвратится к предыдущему этапу Улучшение бизнес-процессов

Констатацию факта, что модель Как надо стала моделью Как есть -предприятие вышло на более высокий уровень BPI

Данный подход нашел отражение в одной из первоочередных задач целевой программы реструктуризации и конверсии оборонной промышленности Разработка методики формализованного описания и анализа процессов, протекающих в ходе жизненного цикла изделия, и создание на основе данного формализованного описания системы обеспечения качества продукции в соответствии с требованиями стандарта ИСО 90001 Предлагаемая авторами методика предусматривает внедрение модели Как надо в рамках следующих этапов

1 Экспресс-анализ текущего состояния процессов предприятия (модель Как есть)

2 Выработка рекомендаций построения рациональной технологии работы подразделений и предприятия в целом (модель Как надо) на базе современных информационных технологий и передового опыта (идеальная модель), сочетающего ERP стандарты, SADT-методологию, систему менеджмента качества (на базе стандартов ИСО серии 9000 от 2000 г)

3 Обучение персонала предприятия комплексному использованию ERP стандартов, SADT-методологии, системы менеджмента качества

4 Поддержка внедрения модели Как надо на базе ИС класса ERP и системы менеджмента качества на предприятии

1 www cals ru НИЦ CALS-технологий Прикладная логистика Моделирование, анализ и реинжиниринг бизнес-процессов

5 Оценка эффективности внедрения и использования на предприятии модели Как надо

Таким образом, методика FAST или экспресс-методика, подход на основе BPI (или просто BPI), методика формализованного описания и анализа процессов, протекающих в ходе жизненного цикла изделия, в целом базируются на стандартах ИСО серии 9000 и реализуют процессный подход к контролю и управлению бизнес-процессами предприятия и направлены на повышение их качества, а, следовательно, и на повышение качества выпускаемой продукции

Третья глава посвящена рассмотрению вопросов оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции В рамках процессного подхода организации контроля и управления бизнес-процессами предприятия одной из важнейших задач является задача определения их состояний В диссертации под состоянием бизнес-процесса предлагается понимать упорядоченную совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее поно характеризующих его

Контроль состояния бизнес-процессов предприятия позволит отслеживать их состояние, оценивать уровень задействования занятых в них человеческих, материальных, финансовых и информационных ресурсов, определять ключевые показатели бизнес-процессов и их соответствие требуемым показателям По результатам контроля бизнес-процессов и анализа их состояния могут быть приняты обоснованные решения об управлении бизнес-процессами оставить бизнес-процессы без изменения, принять меры локального характера, не требующие поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, т е меры, требующие настройки (регулировки) или совершенствования бизнес-процессов в соответствии с установленными для них регламентами (стандартами предприятия), принять меры глобального характера, требующие поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов

Бизнес-процессы, требующие поной перестройки или проведения оптимизации, в экономической литературе называют проблемными, критическими, аномальными, хотя более правильно вести речь об определенном состоянии соответствующего бизнес-процесса

При выпуске конкретной продукции в рамках функционирующего предприятия, как правило, имеют место решения первого и второго типа, в случае принятия решений третьего типа изменяется и само предприятие и выпускаемая им продукция, поэтому далее рассматриваем только решения первых двух типов

Все множество состояний бизнес-процесса разделим на два подмножества подмножество состояний А, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний В, несоответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества Тогда условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или - чтобы все бизнес-

процессы находились в подмножестве состояний А, соответствующем нормальному испонению бизнес-процессов

Любое состояние бизнес-процесса есть случайное событие, зависящее от большого числа факторов, с течением времени, как правило, любой бизнес-процесс переходит из состояния А в состояние В, несоответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или несоответствующее регламенту бизнес-процесса, при котором не выпускается продукция необходимого качества

Предположим, что для выпуска основной продукции предприятия дожны быть задействованы и испонены п бизнес-процессов (п >0) Каждый j-ый бизнес-процесс в произвольный момент времени может находиться в состоянии Aj или состоянии Bj Пусть вероятность перехода j-ro бизнес-процесса в состояние Bj равна cjj, р, = l-q (j =1,2, ,n), причем переходы всех бизнес-процессов из состояния Aj в состояние Bj взаимнонезависимы Считаем, что одновременно может только один бизнес-процесс перейти из состояния Aj в состояние Bj, хотя в принципе могут перейти из состояния A в состояние Bj два и более бизнес-процесса, но вероятность таких событий ничтожно мала и поэтому ее не рассматриваем

Определим гипотезу j как гипотезу, состоящую в том, что j-ый бизнес-процесс перешел из состояния A в состояние Bj, j = 1,2, ,п Гипотеза о заключается в том, что все п бизнес-процессов находятся в состоянии Aj

Поставим в соответствие гипотезе , состояние бизнес-процессов предприятия е, i =0,1, ,п

В диссертации определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из рассматриваемых состояний е, i =0,1, ,п или вероятности i-го состояния бизнес-процессов предприятия Р(е,)

Р(

Р(е,)= (2)

+ YЧii fi-t

Рассмотрен случай, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа Каждую задействованную комбинацию бизнес-процессов при выпуске продукции назовем бизнес-режимом При выпуске продукции бизнес-режимы последовательно сменяют друг друга Пусть общее число таких режимов т Требуется определить вероятность перехода бизнес-процессов в каждый бизнес-режим, рассматривая их самостоятельные состояния В диссертации получено выражение для этой вероятности

где N1 - подмножество бизнес-процессов, участвующих в формировании к - бизнес-режима функционирования предприятия

При контроле состояния бизнес-процессов наряду с контролем их переходов из одного состояния нормальной работы в другой, важным является установление факта перехода бизнес-процессов из состояния А в состояние В, которое определится соотношением

Соотношения (1) - (4) позволяют определить вероятности состояний бизнес-процессов предприятия

Основными количественными характеристиками контроля бизнес-процессов являются периодичность, объем, технология, а также необходимое время и трудозатраты на проведение операций контроля В зависимости от ограничений, накладываемых на эти величины, можно рассматривать регламентированный и нерегламентированный контроль В случае регламентированного контроля правила установлены соответствующими нормативными документами, при нерегламентированном - контроль бизнес-процессов осуществляется произвольно

Задача оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции может быть сведена к задаче оптимизации контроля бизнес-процессов предприятия

Для решения задачи оптимизации необходимо математическое описание процесса контроля, фиксирующее основные черты динамики бизнес-процесса Основным моментом является следующее для бизнес-процесса существует некоторая описывающая ее поведение переменная (векторная или скалярная), под воздействием ряда факторов эта переменная изменяется, ее изменение во времени представляет собой случайный процесс, для которого вводятся ряд градаций - подмножество состояний, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний, несоответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества

Модель бизнес-процесса дожна описывать процесс его перехода из состояния в состояние как под действием дестабилизирующих факторов, так и в

Р(ев) =

результате назначаемых воздействий Интервалы между нарушениями нормального испонения бизнес-процесса являются независимыми, одинаково распределенными величинами с функцией распределения Р(1), образующими процесс восстановления Х(1) Функционал, определенный на траектории процесса эволюции бизнес-процесса может быть определен в виде конкретных показателей, характеризующих качество бизнес-процесса

Как правило, на предприятиях проводят непосредственный или текущий контроль и углубленный периодический контроль бизнес-процессов Непосредственный или текущий контроль проводится персоналом предприятия постоянно Возникшее нарушение нормального испонения 1-го бизнес-процесса с вероятностью р, обнаруживается практически мгновенно, далее проводится углубленный контроль бизнес-процесса в течение времени и в течение, в общем случае случайного времени р, в результате мер локального характера, не требующих поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение испонения бизнес-процесса ликвидируется

Кроме непосредственного или текущего контроля проводится периодический углубленный контроль бизнес-процессов с периодичностью Т, и длительностью (3, В ходе углубленного периодического контроля бизнес-процессов с вероятностью 1-р, обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются (или практически не обнаруживаются, не диагностируются) в ходе непосредственного контроля Далее в течение также случайного времени р, в результате мер локального характера, не требующих поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение испонения бизнес-процесса ликвидируется

В диссертации получены соотношения, определяющие средние потери предприятия, обусловленные пребыванием 1-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту

С, = с, {(1 - р,) (и ] № (0 + 1)(Т, + о,)) - Б,О (Т, + О,))) + 1) (Т, + 0,)-М{^,})+М{р1}+01}, (5)

и средние затраты предприятия на организацию контроля и управления 1-ым бизнес-процессом

я, = 0, (* ] ((Р, ((] + 1)(Т, + о,)) - Р.О (Т, + О,)) + 1), (6)

где с, - удельные (в единицу времени) потери предприятия, обусловленные пребыванием 1-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту,

в, - удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и управления 1-го бизнес-процесса,

- математическое ожидание времени нормального испонения бизнес-процесса,

М{р,} - математическое ожидание времени восстановления нормального испонения бизнес-процесса

Задача оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции сводится к следующему необходимо организовать контроль и управление бизнес-процессами предприятия таким образом, чтобы были минимальными затраты, обусловленные нахождением бизнес-процессов в состоянии не соответствующем регламенту, и связанные с организацией контроля и управления бизнес-процессами

При частом углубленном контроле бизнес-процессов уменьшаются средние потери предприятия, обусловленные пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту, но растут затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессами, при редком углубленном контроле бизнес-процессов увеличиваются средние потери предприятия, обусловленные пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту, но при этом уменьшаются затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессами Следовательно, существует такая организация контроля и управления бизнес-процессами, при которой уровень потерь предприятия, обусловленных пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту, затрат на организацию его контроля и управления соответствует предпочтениям руководства предприятия В данном случае под предпочтениями руководства предприятия понимается выбор наилучшего варианта контроля и управления бизнес-процессами предприятия с позиции руководства предприятия Организацию контроля и управления бизнес-процессами определим в виде множества периодичностей и продожительно-стей контроля бизнес-процессов Т = {(ТД Q,), i = 1,2, ,п }, в случае фиксированных (и заданных) продожительностей контроля бизнес-процессов Qi = const организация контроля и управления бизнес-процессами определится в виде множества периодичностей контроля бизнес-процессов Т = {ТД i = 1,2, ,п }

Возможны разные варианты организации контроля и управления бизнес-процессами Приведем основные из них

Вариант 1 Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом найти такое множество периодичностей контроля Топт = {Тюпт, 1 = 1,2, ,п}, что

XPieJC.Cr.^mm,

P(e,)S,(T,)<S0,

где С,(Т|) - средние потери, обусловленные пребыванием 1-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту определяются соотношением (5),

8,(Т,) - средние затраты предприятия на организацию контроля и управления 1-ым бизнес-процессом определяются соотношением (6),

Р(е,) - вероятность того, что 1-ый бизнес-процесс находится (перешел) в состоянии не соответствующем его регламенту, соотношения (1)-(4),

Б0 - заданная величина (ограничение) затрат на организацию контроля и управления бизнес-процессами

Вариант 2 Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом найти такое множество периодичностей контроля Топт = {Т10пт, 1 = 1,2, ,п}, что

Р(е1)51(Т,)^Ш1П, (9)

&(е,)СХТ,)<С0, (10)

где С0 - заданная величина (ограничение) потерь, обусловленных пребыванием бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламенту, - остальные параметры модели определены выше

Вариант 3 Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом найти такое множество периодичностей контроля Топт = {Тюпт, 1 = 1,2, ,п}, что

РСОЗД^тт, (11)

Р^С.Сд-^тт, (12)

где - все параметры модели определены выше

Вариант 4 Контроль и управление бизнес-процессами дожны быть организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответст-

вующем их регламентам Экономико-математическая модель, соответствующая данному варианту, выглядит следующим образом найти такое множество пе-риодичностей контроля Топт= {Тшпт, 1 = 1,2, ,п}, что

Р(е1)(81(Т1)+С1(Т)1)->т.п> (13)

где - все параметры модели определены выше

Таблица 1

Оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов

Б/П с в р О О М(9 М(Р) Тор!

БП1 1000 1000 0,1 од 3 1500 2 270

БП2 2000 2000 0,2 0,2 10 1000 4 202

БПЗ 3000 3000 0,3 0,3 16 300 16 135

БП4 1000 1000 0,4 0,05 3 400 5 202

БП5 1000 1000 0,5 0,25 2 500 3 67

Таблица 2

Оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов

Б/П с в Р О О М(Р) Тор!

БП1 1000 2000 од ОД 3 1500 8 382

БП2 2000 3000 0,2 0,2 10 1000 16 255

БПЗ 3000 3000 0,3 0,3 16 300 24 127

БП4 1000 2000 0,4 0,05 3 400 8 255

БП5 1000 1500 0,5 0,25 2 500 4 127

Соотношения (7)-(13) задают основные четыре модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции Эти модели в общем случае относятся к классу нелинейных многомерных моделей оптимизации При этом в представленных моделях не учтены реальные технологические ограничения на организацию контроля и управления, в т ч ограничения по последовательности проведения контроля и возможности предприятия выпонять контроль всех (или определенного числа) бизнес-процессов и др , что, естественно, приводит к определенному усложнению моделей

На базе данных моделей разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса

Рассмотрен пример реализации методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на пред-

приятии, которое занимается производством и реализацией пластиковых окон В процессной модели предприятия выделены пять основных интегральных бизнес-процессов БП1 - оформление заказов и заключение контрактов, БП2 -планирование и организация производства, БПЗ - непосредственно производство пластиковых окон, БП4 - реализация окон заказчику, БП5 - послепродажное обслуживание реализованных окон Основные параметры для методики следующие

п = 5 - количество выделенных для контроля и управления бизнес-процессов,

Я, (1=1,2, ,5) - априорные вероятности переходами) бизнес-процесса из состояния А, - состояния соответствующего регламенту испонения бизнес-процесса в состояние В, - состояние несоответствующее регламенту испонения бизнес-процесса заданы диапазоном значений ^ = [0,01,0,99],

Б, (х) = < 0 - функции распределения времени нормального испонения бизнес-процессов приняты экспоненциальными с математическими ожиданиями в диапазоне значений М{,} = [100, 5000] час,

в! (х) = Р(Р < 0 - функции распределения времени восстановления нормального испонения бизнес-процессов приняты экспоненциальными с математическими ожиданиями в диапазоне значений = [1,24] час,

О, - длительности контроля 1-го бизнес-процесса приняты в диапазоне значений С?, = [2,24] час,

р, - вероятность непосредственного обнаружения нарушения нормального испонения 1-го бизнес-процесса персоналом предприятия приняты в диапазоне значений р, = [0,1, 0,9],

с, - удельные (в единицу времени) потери предприятия, обусловленные пребыванием 1-го бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту, приняты в диапазоне значений с, = [1000,5000] руб/час,

в, - удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и управления 1-го бизнес-процесса, приняты в диапазоне значений в, = [1000,5000] руб/час

Для данного примера при различных исходных данных о функционировании предприятия найдены оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов предприятия, которые частично приведены в таблицах 1,2

При практической реализации методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции потребовалось определенное ее усложнение, которое также реализовано в представленном примере Вместо решения оптимизационной задачи без ограничений, определяемой соотношением (13) потребовалось учесть практическое требование о том, что периодичности контроля бизнес-процессов дожны быть кратными, т е дожно выпоняться равенство

Т, =ктш{Т)о = 1,2, ,5}, 1=1,2, ,5 (14)

где к - целое число

В противном случае, если условие (14) не выпоняется, то контроль бизнес-процессов сложно организовать и практически реализовать (при этом существенно могут возрасти издержки, связанные с контролем)

Практическая реализация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на предприятии в течение полугода позволило на 15-20% сократить затраты на контроль бизнес-процессов предприятия, на 5-12% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, тем самым соответственно уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов

В заключении сформулированы обобщенные выводы и результаты, полученные в ходе исследования

Основные результаты работы отражены в следующих публикациях Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

Темиров К В Бизнес-процессы предприятия - резервы обеспечения качества выпускаемой продукции // Экономические науки, 2008 - № 1 - 0,8 п л Публикации в других изданиях

Темиров К В Общая характеристика резервов качества продукции - М Стандартинформ, 2006 - 1,1 п л

Темиров К В Организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия - М Стандартинформ, 2007 - 1,0 п л

Темиров К В , Коновалов В А Модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции - М Изд-во Московский печатник, 2007 -4,5/2,1 п л

Подписано в печать 01 03 08 Формат 60x84 1/16 Бум офсетная Печ л 1,5 Тираж 100 экз Заказ 12

Издательство Московский печатник 123995, Москва, Гранатный пер , д 4, ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Темиров, Карэн Владимирович

Введение.

Глава 1. Научно-теоретические основы повышения качества продукции.

1.1. Проблема качества продукции в рыночных условиях.

1.2. Основные резервы повышения качества продукции.

Глава 2. Системно-методические аспекты процессных методов повышения качества продукции.

2.1. Бизнес-процессы предприятия и их влияние на качество продукции.

2.2. Контроль и управление бизнес-процессами предприятия.

Глава 3. Оптимальная реализация организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

3.1. Оценка вероятностей состояний бизнес-процессов предприятия

3.2. Модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

3.3. Методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий"

Актуальность исследования. В рыночных условиях проблема обеспечения и повышения качества продукции выходит на первый план. Именно качество продукции становится одним из основных условий успешного экономического развития организаций и государств, стержнем экономической политики и определяющим фактором успеха предприятий. Обеспечение высокого качества продукции требует поиска различных резервов. Это во многом и обусловливает актуальность темы диссертационного исследования, которая определяется следующими факторами.

Во-первых, значимостью проблемы качества продукции в современном экономическом развитии. Представление о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворявшее потребителя год назад, может уже не отвечать его требованиям сегодня. Требования общества к качеству продукции складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных факторов выражаются в уровне развития науки, техники и технологий, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей на общественное производство, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной продукции качество представляет результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств на стадиях разработки, производства и эксплуатации в пределах общественно допустимых затрат.

Во-вторых, местом качества продукции в обеспечении конкурентоспособности предприятия. Конкурентоспособность любой организации, в первую очередь, определяет ее способность производить продукцию или предоставлять услуги, которые не только удовлетворяют всем требованиям потребителей, но даже и превосходят их ожидания. Следовательно, ключевыми для любой организации являются процессы проектирования, производства и послепродажного обслуживания продукции. Именно за эффективную организацию этих процессов, т.е. за произведенную продукцию и платит потребитель. Поэтому данные процессы - основа конкурентоспособности предприятия и его продукции, объект воздействия менеджмента предприятия; эти процессы формируют и определяют качество продукции.

В-третьих, высокой практической необходимостью введения в хозяйственный оборот различных резервов повышения качества продукции. Обеспечение выпуска конкурентоспособной, а, следовательно, качественной продукции в соответствии с постоянно возрастающими потребностями предполагает целенаправленный поиск и использование имеющихся резервов. Выявление резервов и своевременное вовлечение их в хозяйственный оборот представляет собой важнейшую задачу управления, без решения которой в условиях острой конкурентной борьбы невозможно стабильное и эффективное развитие любого промышленного предприятия.

В-четвертых, особенностью организационно-управленческих резервов повышения качества продукции. Это резервы, связанные с неиспользованными или не поностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции. Источником организационно-управленческих резервов повышения качества продукции служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия. Они непосредственно связаны с информационными и интелектуально-креативными резервами повышения качества продукции. Это обусловлено тем, что оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия возможна только при наличии высокого уровня информатизации и интелектуализации предприятия и всех процессов в нем.

В-пятых, теоретической важностью и практической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.

Степень разработанности проблемы. Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JI. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф. Эджуорта, Ф. Энгельса.

Вопросы анализа, оценки, обеспечения и повышения качества продукции нашли свое отражение в работах зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и отечественных учёных: Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской и др.

Исследованием резервов качества продукции занимались ученые: Д.В. Бастрыкин, Б.И. Герасимов, А.В. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др. Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены организационно-управленческие резервы повышения качества продукции, их источники, характеристика и содержание, модели и методики оптимальной реализации в рамках процессного подхода.

Актуальность научной задачи повышения качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в условиях рыночных отношений, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

Цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:

1. Анализ проблемы качества продукции в условиях рыночных отношений, оценка опыта внедрения систем менеджмента качества на российских предприятиях, уточнение основных причин неудач предприятий, которые сертифицировали свои системы качества по стандарту ИСО 9000.

2. Исследование основных резервов качества продукции, выявление организационно-управленческих резервов в общей системе резервов предприятия.

3. Обоснование места, характеристики и содержания организационно-управленческих резервов повышения качества продукции в рамках процессного подхода.

4. Разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

5. Разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

Объектом исследования настоящей диссертации являются бизнес-процессы предприятий производственной сферы.

Предмет исследования - механизмы повышения качества продукции предприятий на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов.

Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат, традиционные экономические методы: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации широко использованы ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством продукции.

В процессе исследования нашли применение разработки научных колективов НИИ и ВУЗов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 9.13 Резервы и механизмы повышения качества продукции (услуг) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Эмпирическую и информационную базу диссертационной работы составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов, материалы официальных органов Российской Федерации, в частности, Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Федеральной службы государственной статистики, данные специальных исследований. Для проведения комплексного анализа изучено большое количество материалов и документов Федерального информационного фонда технических регламентов и стандартов, а также материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах и электронных средствах информации.

Научная новизна исследования состоит в разработке методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода.

В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны:

1. Уточнено понятие бизнес-процесс, под которым предлагается понимать совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. Бизнес-процесс характеризуется двумя определяющими особенностями: имеет своих рыночных или внутрифирменных платежеспособных заказчиков; пересекает организационные границы предприятия и не зависит от них. Бизнес-процессы являются в настоящее время источником и важнейшим фактором качества выпускаемой продукции предприятия. Введено понятие бизнес-режим предприятия, под которым понимается комбинация бизнес-процессов задействованная при выпуске продукции. Уточнено понятие состояние бизнес-процесса, под которым предлагается понимать упорядоченную совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее поно характеризующих его.

2. Выделены организационно-управленческие резервы повышения качества продукции. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не поностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции. Источником организационно-управленческих резервов служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия. Они непосредственно связаны с информационными и интелектуально-креативными резервами. Это определяется, тем,- что основой организации контроля- и управления бизнес-процессами является самая разноплановая экономическая информация и тем, что оптимальная (рациональная) организация контроля и управления ими возможна только при наличии высокого уровня интелектуализации-предприятия и всех процессов в нем.

3. Обоснована стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний, несоответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или нахождение всех бизнес-процессов в подмножестве состояний, соответствующем нормальному их испонению. Для различных вариантов организации контроля бизнес-процессов в работе получены соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска основной продукции предприятия дожны быть задействованы и испонены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа.

4. Предложены метод оценки средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих их регламентам, и метод оценки средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами. При этом рассмотрены различные варианты непосредственного (постоянного) и углубленного периодического контроля бизнес-процессов. В ходе углубленного контроля бизнес-процессов обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются в ходе непосредственного контроля; в результате применения мер локального характера, не требующих поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, нарушения регламента бизнес-процесса устраняются.

5. Разработаны четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции:

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины;

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины;

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам;

- контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

6. На базе данных моделей разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса и выпонена ее экспериментальная апробация-.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, допоняют методический арсенал повышения качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода.

Практическая значимость диссертации заключается в том, что в ней разработаны теоретические и методические основы, а также практические рекомендации по повышению качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода, позволяющие предприятиям принимать обоснованные решения по организации контроля бизнес-процессов предприятия.

Самостоятельное практическое значение имеет методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции.

Апробация результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР, выпоняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия. Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по повышению качества продукции на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Московской государственной академии приборостроения и информатики, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов предприятия, производящего и реализующего пластиковые окна.

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы 4 печатных работы общим объемом 5,0 п. л., в т.ч. в издании, рекомендованном ВАК.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Работа изложена на 186 страницах, проилюстрирована 10 таблицами. Список использованной литературы составляет 190 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Темиров, Карэн Владимирович

165 Выводы

В рамках процессного подхода к организации контроля и управления бизнес-процессами предприятия одной из важнейших задач является задача определения состояний бизнес-процессов. В соответствии с авторским определением бизнес-процесса дано уточнение понятия состояние бизнес-процессов -это упорядоченная совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее поно характеризующих его.

Контроль бизнес-процессов предприятия позволит отслеживать их состояние, оценивать уровень задействования занятых в них человеческих, материальных, финансовых и информационных ресурсов, определять ключевые показатели бизнес-процессов и их соответствие требуемым показателям. По результатам контроля бизнес-процессов и анализа их состояния могут быть приняты обоснованные решения об управлении бизнес-процессами: оставить бизнес-процессы без изменения; принять меры локального характера, не требующие поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, т.е. меры, требующие настройки (регулировки) или совершенствования бизнес-процессов в соответствии с установленными для них регламентами (стандартами предприятия); принять меры глобального характера, требующие поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов.

При выпуске определенной продукции в рамках функционирующего предприятия, как правило, имеют место решения первого и второго типа, в случае решений третьего типа изменяется и само предприятие и выпускаемая им продукция, поэтому в работе рассмотрены только решения первых двух типов.

В работе предложена стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний А, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний В, несоответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или Ч чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний А, соответствующем нормальному испонению бизнес-процессов.

Для различных вариантов организации контроля бизнес-процессов в работе получены соотношения, определяющие вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных состояний. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска основной продукции предприятия дожны быть задействованы и испонены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа. Каждую задействованную комбинацию бизнес-процессов при выпуске продукции назовем-бизнес-режимом. В каждом бизнес-режиме могут участвовать разные бизнес-процессы.

В- работе представлены основные схемы- организации контроля бизнес-процессов предприятия. Выделен непосредственный или текущий контроль и углубленный периодический контроль бизнес-процессов. Непосредственный или текущий контроль проводится персоналом предприятия постоянно. Возникшее нарушение нормального испонения бизнес-процесса с определенной (отличной от нуля) вероятностью обнаруживается практически мгновенно, далее проводится углубленный контроль бизнес-процесса в течение некоторого времени и затем в результате мер локального характера, не требующих поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение испонения бизнес-процесса ликвидируется. Кроме непосредственного или текущего контроля проводится периодический углубленный контроль бизнес-процессов с периодичностью Т, и длительностью Q;. В ходе углубленного периодического контроля бизнес-процессов обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются (или практически не обнаруживаются, не диагностируются) в ходе непосредственного контроля. Далее также в результате мер локального характера, не требующих поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процесса, нарушение испонения бизнес-процесса ликвидируется.

Для основных схем организации контроля бизнес-процессов, в работе получены аналитические соотношения: для определения средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих их регламентам, и для определения средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами.

На основе полученных соотношений разработаны четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации- организационно-управленческих резервов повышения качества продукции:*

1. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася'минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на.организацию контроля и управления бизнес-процессамише превышали бы заданной-величины.

2. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.

3. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

4. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

На базе данных моделей разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.

Рассмотрен пример реализации методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на предприятии, которое занимается производством и реализацией пластиковых окон. В процессной модели предприятия выделены пять основных интегральных бизнес-процессов: БП1 - оформление заказов и заключение контрактов; БП2 Ч планирование и организация производства; БПЗ - непосредственно производство пластиковых окон; БП4 - реализация окон заказчику; БП5 - послепродажное обслуживание реализованных окон. Для данного примера при различных исходных данных о функционировании предприятия найдены оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов предприятия.

Практическая реализация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на предприятии в течение полугода позволило на 15-20% сократить затраты на контроль бизнес-процессов предприятия, на 5-12% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, тем самым соответственно уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.

Заключение

В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария повышения качества продукции предприятия на основе оптимальной реализации организационно-управленческих резервов в рамках процессного подхода и при этом получены следующие основные результаты.

Качество продукции в настоящее время стало основным двигателем экономического развития организаций и государств. Достижение высокого качества продукции, соответствующего ожиданиям потребителя, сегодня является стержнем экономической политики и определяющим фактором успеха предприятий. Качество продукции представляет собой материальную основу удовлетворения как производственных, так и личных потребностей людей, и этим определяется его уникальная общественная, экономическая и социальная значимость. Чем выше качество продукции, тем большим богатством обладает общество и тем большими материальными возможностями оно располагает для своего дальнейшего прогресса.

При внедрении менеджмента качества в российских условиях хозяйствования приходится стакиваться с изначальным непониманием руководителей предприятий его сущности. В основе этого явления лежат следующие факты: слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику; неправильное восприятие слова качество; отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления. В подавляющем большинстве руководители российских предприятий имеют представление о качестве как о степени выпонения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции предприятия, а ответственность за качество возлагают на контрольные службы.

Одним из важнейших направлений повышения качества продукции является активное задействование всех возможных резервов. В диссертации проанализированы технологические, бенчмаркинговые, интелектуальнокреативные, информационные, интеграционные резервы, рассмотрены кайзен и кайрио резервы. В рамках информационных и интелектуально-креативных резервов повышения качества продукции выделены организационно-управленческие резервы. Это резервы, связанные с неиспользованными или не поностью использованными организационно-управленческими возможностями предприятия по повышению качества продукции. Источником организационно-управленческих резервов повышения качества,продукции служит организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия. Они непосредственно связаны с информационными и интелектуально-креативными- резервами повышения качества продукции.

Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции могут быть реализованы в рамках организации контроля1 и управления бизнес-процессами предприятия. В работе проанализированы основные подходы к определению категории бизнес-процесс и представлено'ее авторское уточнение. Бизнес-процесс - это совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. Бизнес-процесс характеризуется двумя важными особенностями: имеет своих рыночных или внутрифирменных платежеспособных заказчиков (получателей); пересекает организационные границы, т.е. он обычно протекает поверх барьеров, существующих между подразделениями компании, а также между разными компаниями, связанными между собой отношениями поставщик-потребитель, или даже проникает сквозь эти барьеры.

Бизнес-процессы предприятия являются в настоящее время источником и важнейшим фактором качества выпускаемой продукции предприятия. Источник некачественной продукции может заключаться не в плохом оборудовании, непригодном сырье или низкоквалифицированных работниках, а в низком качестве бизнес-процессов. Требуемый уровень качества бизнес-процесса невозможно достигнуть без обеспечения соответствующего качества используемых ресурсов и всех этапов реализации (выпонения) бизнес-процессов. Лишь комплексное управление этими компонентами в рамках бизнес-процессов может обеспечить требуемый уровень,качества продукции. При этом качество является одним из параметров бизнес-процесса, и улучшение этого параметра может улучшить весь,процесс.

В работе проанализированы современные процессные подходы к организации контроля и управления предприятием методика FAST или экспресс-методика, подход на основе ВРГ(или просто BPI), методика формализованного описания и анализа процессов, протекающих в ходе жизненного цикла изделия. Показано, что они в целом базируются на стандартах ИСО серии 9000, направлены. на повышение качества, бизнес-процессов и выпускаемой продукции, но при этом каждая-методика имеет свои особенности, следовательно, оптимальная (рациональная) организация контроля и управления бизнес-процессами предприятия может выступать в качестве организационно-управленческого резерва повышения качества продукции.

В;- рамках процессного подхода' к организации, контроля и^ управления бизнес-процессами предприятия одной из важнейших задач является задача определения состояний бизнес-процессов. В соответствии, с авторским определением бизнес-процесса дано уточнение понятия состояние бизнес-процессов -это упорядоченная совокупность значений параметров, определяющих динамику бизнес-процесса или наиболее поно характеризующих его.

Предложена стохастическая модель динамики состояний бизнес-процессов. Все множество состояний бизнес-процесса разделено на два подмножества: подмножество состояний А, соответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества и подмножество состояний В, несоответствующее нормальному испонению бизнес-процесса или несоответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или - чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний А, соответствующем нормальному испонению бизнес-процессов.

Предложены метод оценки средних потерь предприятия, обусловленные пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих их регламентам, и метод оценки средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами. При этом рассмотрены различные варианты непосредственного (постоянного) контроля и углубленного периодического контроля бизнес-процессов. В ходе углубленного контроля бизнес-процессов обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к выпуску некачественной продукции и которые не обнаруживаются в ходе непосредственного контроля; в результате мер локального характера, не требующих поной перестройки или проведения оптимизации бизнес-процессов, нарушения регламента бизнес-процесса устраняется.

На основе полученных оценок средних потерь предприятия, обусловленные пребыванием бизнес-процессов в состояниях не соответствующих и регламентам, и средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами разработаны четыре основных варианта и соответствующие модели оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции:

1. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, и при этом средние затраты предприятия на организацию контроля^ и управления бизнес-процессами не превышали бы заданной величины.

2. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и при этом средние потери предприятия, обусловленные пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, не превышали бы заданной величины.

3. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и одновременно обеспечивася минимум средних потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

4. Контроль и управление бизнес-процессами организованы так, чтобы обеспечивася минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам.

На базе данных моделей- разработана методика оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции, которая базируется на численном решении оптимизационных задач с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.

Выпонена экспериментальная, апробация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества, продукции на предприятии, которое занимается производством и реализацией пластиковых окон. В, процессной модели-предприятия4выделены пять основных интегральных бизнес-процессов: БП1 Ч оформление заказов-и заключение контрактов; БП2 - планирование и организация производства; БПЗ - непосредственно' производство пластиковых окон; БП4 - реализация- окон заказчику; БП5 - послепродажное обслуживание реализованных окон. Для данного примера при различных исходных данных о функционировании предприятия найдены оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов предприятия.

Практическая реализация методики оптимальной реализации организационно-управленческих резервов повышения качества продукции на предприятии в течение полугода позволило на 15-20 % сократить затраты на контроль бизнес-процессов предприятия, на 5-12% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии не соответствующем их регламентам, тем самым соответственно уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Темиров, Карэн Владимирович, Москва

1. Абдеев Р.Ф. Философия информационной цивилизации. М.: Владос, 1994.

2. Абраменко Б.С., Маслов А .Я., Немудрук JI.H. Эксплуатация автоматизированных систем управления. МО СССР, 1984.

3. Адамов В.Е., Ильенкова С.Д. Экономика и статистика фирмы. М.: Финансы и статистика, 1996.

4. Адлер Ю. От качества до качества без лихачества / Сб. тезисов докладов международной конференции Созвездие качества, Ята, 2003.

5. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Качество: новая культура для новой Европы // Стандарты и качество. 1994. №11.

6. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Истоки статистического мышления // Стандарты и качество.2003. №1.

7. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Контрольные карты Шухарта // Методы менеджмента качества. 2003. №5,7.

8. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. Интерпретация контрольных карт Шухарта // Стандарты и качество. 2003. №11.

9. Адлер Ю.П., Шпер B.JI. На пути к статистическому управлению процессами // Методы менеджмента качества. 2003. №3.

10. Айзерман МА., Алескеров Ф.И. Выбор вариантов: основы теории. М.: Наука, 1990.

11. Аксенов И.М., Смирнова Г.А. Методика быстрого анализа решения (FAST) как один из лучших подходов по совершенствованию бизнес-процессов // Директор. 2005. №1 (73).

12. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. М.: Финансы и статистика, 1999.

13. Анохин С.Н. Методика моделирования экономической устойчивости промышленных предприятий в современных условиях. Саратов: Саратовский гос. тех. ун-т, 2000.

14. Аронов И.З., Версан В.Г. О моделях систем управления // Стандарты и качество. 2003. №2.

15. Артюхов В., Лаврушенкова И. Конкурентоспособность продукции: Учебное пособие. М.: ЦНИИЭК, 1993.

16. Аудиты по ИСО 9001:2000 // ИСО 9000+ ИСО 14000+ / Приложение к журналу Стандарты и качество. 2005. №1.

17. Аузан А. Договор 2008. Критерии справедливости // Новая газета. 2006. №48.

18. Афанасьева B.C., Энтова P.M. и др. Современная экономическая мысль. М.: Прогресс, 1981.

19. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. 4-е изд. М.: Финансы и статистика, 1997.

20. Балабанов И.Т. Финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1994.

21. Бараненко С.П., Шеметов В.В. Стратегическая< устойчивость предприятия. М.: ЗАО Центрполиграф, 2004.

22. Барзилович Е.Ю., Каштанов В.А. Организация обслуживания при ограниченной информации и надежности системы. М.: Сов. радио, 1975.

23. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на. промышленном предприятии. М.: Издательство Машиностроение-1, 2006.

24. Белоусов А. П. и др. Основы автоматизации производства в машиностроении. М.: Высшая школа, 1982.

25. Белых Л.П. Основы финансового рынка. 13 тем: Учебное пособие для студ. вузов. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1999.

26. Бережная Е.В. Математические методы моделирования экономических систем: Учеб. пособие для вузов / Е.В .Бережная, В.И.Бережной. М.: Финансы и статистика, 2001.

27. Бережнов Г.В. Интелектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика. 2007. №2.

28. Берр Дж. Инструменты качества. Часть 1: Использование диаграмм (блок-схем) потоков // Методы менеджмента качества. 1999. №11. С. 23-28.

29. Бизнес-план: методические материалы / Под ред. Р.Г. Маниловского. Изд. 2-е доп. М.: Финансы и статистика, 1999.

30. Бирман Г. Экономический анализ инвестиционных проектов / Г. Бирман, С. Шмидт; Пер. с англ. Л.П. Белых. М.: Банки и биржи ЮНИТИ, 1997.

31. Бланк И.А. Основы финансового менеджмента: В 2 т. К.: Ника-Центр, Эльга, 1999.

32. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе. М.: Дело, 1994.

33. Богаткин Ю.В. Оценка эффективности бизнеса и инвестиций: Учебное пособие для вузов. М.: ЮНИТИ, 1999.

34. Ботянский В.Г. Оптимальное управление дискретными системами. М.:ь1. Наука, 1973.

35. Боровков А.А.-Математическая статистика. М.: Наука, 1984.

36. Бригхэм Ю.Ф: Энциклопедия финансового менеджмента: Сокр. пер. с англ. / Ред. кол.: AM. Емельянов, ВВ. Воронов, В.И Кушлин и др. 5-е изд. М.: РАГС, 1998.

37. Бузгалин А. Экономика переходного периода. -М.: Таурус Просперус, 1994.

38. Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация прове-: дения // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. №4.

39. Бухаков М.И. Внутрифирменное планирование:.Учеб. М1.: ИНФРА-М, 1999.

40. Валеева Н.М., Валеева Ж.Р. Управление устойчивым развитием предприятия; в условиях реформирования экономики. Владимир: Посад, 2004.

41. Варакута С.А. Управление качеством продукции. М.: ИНФРА-М, 2001.

42. Вентцель Е.С. Исследование операций. М.: Сов.радио, 1972.

43. Версан В.Г. Высшее руководство предприятий и стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года: суть конфликта и его последствия // Сертификация. 2005. №1.

44. Версан В.Г. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 // Стандарты и качество. 2001. №12.

45. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Знание, 1996.

46. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. М.: Гардарика, 1996.

47. Вочков С.А., Балахонова И.В. Непрерывное улучшение бизнес-процессов на базе стандартов ERP и ИСО серии 9000 //Методы менеджмента качества. 2001. №2.

48. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / Под ред. О.П.Глудкина. М.: Горячая линия Телеком, 2001.

49. Вумек Дж., Джонс Д. Бережливое производство. М.: Альпина-Паблишер, 2004.

50. Гегель Г. В. Ф. Наука логики. СПб.: Наука, 1997.

51. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И.Герасимова. Тамбов, Изд-во Тамб. гос. техн.ун-та, 2001.

52. Гермейер Ю.Б. Введение в теорию исследования операций. М.: Наука, 1971.

53. Гинзбург А.И. Экономический анализ. СПб.: Питер, 2003.

54. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Ростов н/Д: Феникс, 2000.

55. Гончаров Э.Н. Как это делаем мы. // Стандарты и качество. 2005. №2. С. 78,79.

56. Гончаров Э.Н. Так складывается в нашей жизни // Стандарты и качество. 2005. №12. С. 82-85.

57. Горемыкин В. А. Экономическая стратегия предприятия: Учеб. для вузов / В.А. Горемыкин, А.Ю. Богомолов. М.: Филинъ, Рилант, 2001.

58. Горюшкин В.Н. Основы гибкого производства деталей машин w приборов / Под ред. А.Ф. Прохорова. Мн.: Наука и техника, 1984.

59. Госстандарт. ГОСТ Р ИСО 9001-96. Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. М.: ИПК Издательство стандартов, 1997.

60. ГОСТ 1.1-2002. Межгосударственная система стандартизации. Термины и определения.

61. ГОСТ 15467-1979. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения.

62. ГОСТ Р 1.12-1999. ГСС РФ. Стандартизация и смежные виды деятельности. Термины и определения.

63. ГОСТ Р 50779.11. Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения.

64. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

65. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования.

66. Грачев А.В. Анализ и управление устойчивостью предприятия. М.: Фин-пресс, 2002.

67. Грузинов В.П., Грибов В.Д. Экономика предприятия. М.: Финансы и статистика, 1998.

68. Гугелев А.В. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика. Дис. .д-раэкон.наук. Ч Саратов, 2005.

69. Гусейнов- Б.А., Перлов Ю.М. Одна задача обслуживания территориально распределенных объектов // Изв. АН СССР. Техническая кибернетика. 1983. №6.

70. Дикарев В.Е. Модели надежности и эффективности систем. Киев.: Наукова думка, 1989.

71. Доманин А.Б. Информационная технология управления предприятием с использованием нормативной модели / Технология машиностроения. 2004. №1.

72. Дронов Р.И., Резник А.И., Бенина Е.М. Оценка финансового состояния предприятия // Финансы. 2001. №4.

73. Дубов A.M., Лагоша Б.М., Хрусталев Е.Ю. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе. М.: Финансы и статистика, 2000.

74. Дубов Ю.А., Травкин С.И., Якимец В.Н. Многокритериальные модели формирования и выбора вариантов систем. М.: Наука, 1986.

75. Дубова Н. Системы управления производственной информацией // Открытые системы. 1996. №3.

76. Дубров A.M. Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе: Учеб.пособ.для студ.вузов / A.M. Дубров, Б.А. Лагоша, Е. Ю. Хрусталев; Под ред. Б.А. Лагоши. М.: Финансы и статистика, 1999.

77. Евланов Л.Г., Кутузов В.А. Экспертные оценки в управлении. М.: Экономика, 1978.

78. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество. 2006. №12.

79. Елисеев Э.Н. Структура развития сложных систем. Л.: Наука, 1983.

80. Ерохина Е.А. Теория экономического развития: системно-синергетический подход. М., 1999.

81. Ефимова М.Р. Общая теория статистики: Учебник / М.Р. Ефимова, Е.В. Петрова, В.Н. Румянцев. М.: ИНФРА-М, 1998.

82. Ефремов А.С. Модель для расчета показателей качества функционирования системы обслуживания и ремонта сети связи. СПб., 2000.

83. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. Тамбов, ТГТУ, 2006.

84. Жданов С.А. Основы теории экономического управления предприятием. М.: Издательство Финпресс, 2000.

85. Жук П.И. Определение стационарных показателей надежности' сложных восстанавливаемых систем^ комбинаторно-вероятностным методом // Кибернетика. 1984. №1.

86. Жук П.И. Определение структурных параметров сложных систем // Кибернетика. 1987. №3.

87. Иванцевич Д.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: Основы управления персоналом. М.: Дело, 1993.

88. Ивахненко А.Г., Юрчаковский Ю.П. Моделирование сложных систем по экспериментальным данным. М.: Радио и связь, 1987.

89. Имитационное моделирование производственных систем / Под общ. ред. А.А. Вавилова. М.: Машиностроение, 1983.

90. Калинин В.Н., Резников Б.А., Варакин Е.Н. Теория систем и оптимального управления. JL: ВИКА, 1979.

91. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИН-ТЕГ, 2000.

92. Канивец А.Н. и др. Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / Под ред. Б.И.Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005.

93. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действиям. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.

94. Кленин А. Стратегии управления бизнес-процессами // Компьютерные решения. 1999. №10.; 2000. №1-9.

95. Ковалев В.В. Введение в финансовый менеджмент. М.: Финансы и статистика, 2000.

96. Ковалев В.В. Финансовый анализ. М.: Финансы и статистика, 1996.

97. Коб Р.В. Финансовый менеджмент: Учебник. Пер. с англ. 2-е изд. / Р.В. Коб, Р.Д. Родригес; Предисл. в русск. изд. E.JI. Драчевой. М.: Изд-во Финпресс, 2001.

98. Колин К.К. Сущность информации и философские основы информатики //Информационные технологии. 2005. №5.

99. Крейкина М.Н. Финансовая устойчивость предприятия: оценка и принятие решений // Финансовый менеджмент. 2001. №2.

100. Кремер Н.Ш. Эконометрика: Учеб. для вузов / Н.Ш. Кремер, Б.А. Путко; Под ред. Н.Ш. Кремера. М.: ЮНИТИ, 2002.

101. Крупнов А.Е., Соколов Н.А. Новые телекоммуникационные технологии в отрасли связи // Электросвязь. 1995. №11.

102. Крушвиц JI. Инвестиционные расчеты: Пер. с нем. // Под общей ред. В.В. Ковалева и З.А. Сабова. СПб: Питер, 2001.

103. Кузьмина Е.А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ и метод ABC // Стандарты и качество. 2000. №12.

104. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО Типография Новости, 2000.

105. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт. Дис. .д-ра экон. наук. Саратов, 2005.

106. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СРСЭУ. 2005. №7.

107. Ларин. А.А. Теоретические основы управления. М.: РВСН, 1998.

108. Литвак Б.Г. Экспертная информация. Методы, получения и анализ. М.: Радио и связь, 1982.

109. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М; 2000.

110. Лукасевич И.Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. М.: Финансы, ЮНИТИ, 1998.

111. Любушкин Н.П., Лещева В.Б., Дьякова В.Г. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: Центр экономики и маркетинга, 1997.

112. Макаревич Л.И. Основные источники инструменты и механизмы финансирования российских предприятий // Общество и экономика. 2006. №3-4.

113. Макконел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. -М.: Республика, 1992.

114. Маршал А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. М.: Изд. группа Прогресс, 1993.

115. Математические методы в теории систем / Под ред. Ю.И.Журавлева. М.: Мир, 1979.

116. Мельник М.В. Ревизия и контроль: учебное пособие / М.В.Мельник, А.С. Пантелеева, А.А. Звудин / Под ред. М.В. Мельник. М.: ДЦ ФБК-ПРЕСС, 2004.

117. Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Саломатин, Р.З. Акбердин и др. М.: ИНФРА-М, 1997.

118. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоуори Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.

119. Методика расчета аналитических показателей для оценки финансового состояния предприятий. М.: Региональное отделение ФКЦБ в Центральном федеральном округе, 2001.

120. Мешкова С.И. Дожен побеждать здравый смысл // Стандарты и качество. 2005. №6. С. 86-89.

121. Мильнер Б.З. Теория организаций. М.: Инфра-М, 1999.

122. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.131*. Миротин Л.Б., ТашбаевЫ.Э. Системный анализ в логистике. М.: Экзамен, 2002.

123. Михеев.Ю.В. Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, Ссыка на домен более не работаетfiles/118.doc, 2006.

124. Монахов А.В. Математические методы анализа экономики. СПб.: Питер, 2002.

125. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.

126. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.

127. Овсянко Д. и др. Применение стандартов ИСО серии 9000 и принципов TQM в российских компаниях // Стандарты и качество. 2002. №8.

128. Ойхман Е.Г., Попов Э.М. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии. М.: Финансы и статистика, 1997.

129. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов. М.: Изд-во стандартов, 1992.

130. Организация производства и управления предприятием / Под ред. О.Г.Туровца. М.:ИНФРА-М, 2003.

131. Оценка бизнеса: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 1999.

132. Оценка эффективности инвестиционных проектов / П.Л. Виленский,

133. B.Н. Лившиц, Е.Р. Орлова и др.; Акад. народ, хозяйства при Правительстве РФ. М.: Дело, 1999.

134. Павлов П.М. Производственные мощности в промышленности капиталистических стран. М.: Наука, 1978.

135. Платонов П.Н., Рыбаков Г.В., Крылов Е.П., Тульчинский Ю.В. Технико-экономическое обоснование создания новой продукции // Стандарты и качество. 1986. №8.

136. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач. М.: Наука, 1982.

137. Прогнозирование и планирование в условиях рынка: Учеб.<пособие для вузов / Под ред. Т.Г. Морозовой, А.В. Пикулькина. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

138. Прогнозирование1 и планирование: Учеб. пособие / Е.А. Черныш, Н.П. Мочанова, А.А. Новикова, Т.А. Сатанова: М.: ПРИОР, 1999.

139. Пугачев B.C. Теория вероятностей и математическая статистика. М.: Физматлит, 2002.

140. Рахлин К.М. Система менеджмента качества: заблуждения и ошибки // Методы менеджмента качества. 2005. №12. С.19,20.

141. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интелектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.

142. Рубцов С.В. Уточнение понятия бизнес-процесс // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. №6.

143. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий. М.: Радио и связь.

144. Савчук В. Мониторинг текущего состояния предприятия // Финансовый директор. 2004. №1.

145. Семенов В.М. Экономика предприятия / В.М. Семенов, И.А. Баев,

146. C.А. Терехова; Под ред. В.М. Семенова. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

147. Семериков,В.Н. Грустные мысли о состоянии стандартизации // Стандарты и качество. 2005. №12. С. 58-60.

148. Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений. М.: ЮНИТИ, 2002.

149. Смоляк С.А. О норме дисконта для оценки эффективности инвестиционных проектов в условиях риска // Аудит и финансовый анализ. 2000. №20.

150. Современный экономический словарь. М.: ИНФРА-М, 1998.

151. Туркин В.Г., Герасимов Б.И.,.Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во Тамб.-гос. техн.ун-та, 2005.

152. Управление организацией: Учеб. для студ. вузов / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. 2-е изд., доп. перераб. IVL: ИНФРА-М, 1998.

153. Федеральный закон*от 27 декабря 2002 г.№ 184-ФЗ>л0 техническом регулировании.

154. Хаммер М:, ,Чампи.Д. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе. СПб:, 2000.

155. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимверген X. Оптимизация бизнес-процессов:, документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: Азбука, 2002.

156. Хорват П. Сбалансированная система показателей как средство управления предприятием // Проблемы теории и практики управления. 2000: №4.

157. Хохлачев Е.Н. Теоретические основы управления. М.: МО, 1996.

158. Цвиркун А.Д., Акинфиев В.К. Структура многоуровневых и крупномасштабных систем. Синтез и планирование развития. М.: Наука, 1993.

159. Шадрин А.Д. Моделирование оценки качества // Стандарты и качество. 2004. №11. С.34-43.

160. Швандар В.А., Панов В.П. Стандартизация, и управление качеством. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

161. Шеер А.В. Моделирование бизнес-процессов. М.: Весть-Метатехнология, 2000.

162. Эддоус М. Методы принятия решений: Пер. с англ. / М. Эддоус, Р. Стэнсфид; Под ред. И.И. Елисеевой. М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

163. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. Минск.: НПЖ Финансы, учет и аудит, 1997.

164. Экономика предприятия: Учеб. для вузов / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купря-ков, В.П. Прасолова и др.; Под ред. В.Я. Горфинкеля, Е.М.Купрякова. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

165. Экономика предприятия: Учеб. для студ. вузов / Под ред. О.И. Вокова. М.: ИНФРА-М, 1998.

166. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. 3-е изд., перераб. и доп. М:ЮНИШ-ДАНА,2003.

167. Экономико-математические методы и прикладные модели / Под ред. В.В. Федосеева. М.: ЮНИТИ, 1999.

168. Энгельс Ф. Диалектика природы. Маркс К., Энгельс Ф. Соч., т.20.

169. Davenport Т.Н. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, 1993. p.337.

170. Davenport Т.Н., Short J.E. The New Industrial Engineering: Information Technology and Business Process Redesign // Sloan Management' Review. 1990. (Summer), p.11-27.

171. Deming W.E. Quality, productivity, and competitive position. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982.

172. Hammer M., Champy J. Reengineering the corporation: a manifesto for business revolution. New York, NY: Harper Business, 1993.

173. ISO/IEC. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ). М.: Книга и Бизнес, 2001.

174. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard Translating Strategy Action. Cambridge Mass. 1996.

175. Porter M.E., Millar V.E. How Information Gives You Competitive Advantage // Harvard Business Review. 1985, 85, (July-August), p.149-160.

176. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Morristown, NJ: TMForum, 2000.

Похожие диссертации

• Идентификация информационных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия
• Формирование и развитие персонально-командных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия
• Формирование и развитие эксплуатационных резервов повышения качества продукции промышленного предприятия
• rvy-povysheniya-kachestva-produktsii.php">Нормативно-управленческие резервы повышения качества продукции
• Повышение качества продукции предприятия на основе совершенствования аксиологически детерминированных стратегий собственников