Организационно-методические аспекты оценки качества торгового обслуживания населения в розничной торговле тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Автореферат диссертации по теме "Организационно-методические аспекты оценки качества торгового обслуживания населения в розничной торговле"

На правах рукописи

005005863

Сухарева Екатерина Петровиа

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Нижний Новгород 2011

005005863

Диссертация выпонена на кафедре менеджмента федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования Нижегородский коммерческий институт.

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Чкалова Ольга Владимировна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Панов Александр Иванович

кандидат экономических наук, доцент Чемоданова Юлия Владимировна

Ведущая организация:

Пензенский государственный университет

Защита диссертации состоится 18 января 2012 г. в 14 часов на заседании Объединенного диссертационного совета ДМ 220.047.03 при ФГБОУ ВПО Нижегородская государственная сельскохозяйственная академия по адресу: 603107, г. Нижний Новгород, пр. Гагарина, 97, ауд. 216.

Объявление о предстоящей защите и автореферат размещены на официальном сайте Министерства образования и науки РФ: Ссыка на домен более не работает/www.agri.sci-nnov.ru. 14 декабря 2011г.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Нижегородской государственной сельскохозяйственной академии.

Автореферат разослан 15 декабря 2011 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета к.э.н., доцент

тел. 8 (831)4626292 факс 8 (831) 4660684

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования

Усиление конкуренции в розничной торговле требует поиска новых конкурентных преимуществ. Добиться покупательской лояльности только с помощью цеповых и ассортиментных показателей в условиях насыщенного потребительского рынка становится сложно, поскольку они могут легко быть скопированы конкурентами. В этих условиях качество торгового обслуживания все чаще рассматривается как главный инструмент конкурентоспособности. Для управления качеством торгового обслуживания требуются новые подходы.

Традиционные методы, основанные на изучении предпочтений потребителей, становятся более эффективными, если учитывать не только изменение вкусов потребителей, но и психологические мотивы этих изменений. Более того в современном мире, когда конкуренция првдбретает глобальный характер и большинство компаний стремятся достигнуть мировых стандартовл технологий, одним из лучших методов для установления соответствия требованиям мирового рынка становится бепчмаркинг.

В этой связи возникает потребность в разработке нового подхода к оценке качества торгового обслуживания, основанного на бенчмаркинге и сочетающего оценку качества торгового обслуживания и оценку лояльности покупателей.

Высокая практическая значимость и недостаточная теоретическая проработанность организационно-методических аспектов оценки качества торгового обслуживания предопределили актуальность выбранной темы исследований.

Степень разработанности проблемы

Проблемы конкурентоспособности предприятий находятся в центре внимания зарубежных и отечественных ученых: Азоева Г.Л., Ансоффа И., Виссема Ф., Джакота Т., Донцовой JI.B., Драксра П., Ефремова B.C., Кот-лера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Лифица И.М., Мейсона Р., Мескона М., Портера М., Свегунькова С.Г., Трсси М., Фасхиева Х.А., Фатхутдипова P.A., Чем-берлена Э., Шкардуна В.Д., Ли Якокко и др. В их трудах разработаны основные положения, касающиеся сущности и факторов конкурентоспособности, методов оценки конкурентоспособности, развития предприятий.

Качество торгового обслуживания изучалось в работах Алексеева A.A., Багиева Г.Л., Воковой IIB., Ермолаевой Н. Н., Литвинюка A.A., Николаевой Т.И., Новаторова Э.В., Пономаревой Т.А. Большой вклад в решение проблемы качества обслуживания и методы его оценки внесли зарубежные ученые: Аквиран Н., Гаммессон Э., Гроунз С., Берри Л., Зейт-хамл В., Кронин Д., Ли Н, Ли У., Парасураман П., Урбан Г., Тиаз К., Тейлор С.

Однако они не ставили задачу разработки комплексной методики оценки качества торгового обслуживания, а ограничивались фрагментарным обращением к дайной сфере в контексте задач своих тем исследований.

Высоко оценивая вклад ученых в решение проблемы оценки качества торгового обслуживания, считаем необходимым предложить авторский подход к оценке качества торгового обслуживания.

Целыо диссертационного исследования является разработка организационно - методических положений для оценки качества торгового обслуживания па основе бенчмаркинга. *

В соответствии с поставленной целыо в работе решались следующие взаимосвязанные задачи:

' ]) изучить и обосновать качество торгового обслуживания как главный фактор конкурентоспособности торговых предприятий на современном этапе развития торговли;

2) исследовать категорию качество торгового обслуживания и определить показатели, ее характеризующие;

3) предложить организационно-методический подход к оценке качества торгового обслуживания на основе бенчмаркинга и экспертной оценки с использованием квалиметрических шкал и обосновать его применение;

4) разработать модель для оценки лояльности покупателей;

5) оценить качество торгового обслуживания предприятий г. Пенза на основе предложенного методического подхода;

6) обобщить имеющиеся практические достижения в области повышения качества торгового обслуживания населения, обосновать программы лояльности покупателей как основное направление повышения ка-

честна торгового обслуживания и предложить направления их совершенствования.

Предметом исследования в диссертационной работе явились экономические отношения и процессы в розничной торговле, обусловливающие оценку качества торгового обслуживания.

Объектом исследования были выбраны розничные торговые организации г. Пензы. Основные исследования были проведены в сети магазинов SPAR.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области экономической теории, менеджмента, экономики и торгового дела.

В работе использованы методы сравнительного анализа, социологического исследования, экспертных оценок, выборочных наблюдений, методы классификации, статистических группировок и др.

Информационная база исследования сформирована на основе официальной информации, содержащейся в статистических изданиях Федеральной службы государственной статистики, статистических материалах отдельных муниципальных образований, нормативно правовых актах России, работ отечественных и зарубежных ученых, материалов отечественных и зарубежных торговых компаний, а также материалов собственных исследований.

Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена репрезентативным объемом использованного в диссертационной работе информационного массива, применением методов исследования, принятых в экономической науке, положительными практическими результатами апробации использованной методики.

Научная новизна исследования состоит в разработке теоретических и практических рекомендаций по повышению качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли. Конкретные результаты, определяющие новизну проведенного исследования, состоят в следующем:

- проведена типология конкурентных преимуществ розничных предприятий в России и их периодизация: 1 этап (до 1990 г.) - наличие товара в магазине; 2 этап (1991-1995) - месторасположение магазина; 3 этап (1996-2000 гг.) - качество и цена товаров; 4 этап (2001-2010 гг.) -

качество торгового обслуживания для привлечения новых покупателей; 5 этап (с 2011 г.) - качество торгового обслуживания для удержания лояльных покупателей;

- определена совокупность показателей качества торгового обслуживания торгового предприятия, которая включает комплексный показатель качества, восемь групповых показателей: качество покупательских предпочтений, качество внешней среды, качество материального подтверждения, качество информационного обеспечения, качество ассортимента товаров и услуг, качество ценовых показателей, культура торговли, качество допонительных услуг и единичные показатели;

- предложен методический подход к оценке качества торгового обслуживания, основанный на цикличности бенчмаркинга и определении комплексного показателя качества с применением экспертных оценок и квалиметрических икал;

- разработана модель для оценки лояльности покупателей, учитывающая активность и психологическое состояние покупателей;

- выявлены особенности развития торговли и качества торгового обслуживания в розничных предприятиях г. Пензы, связанные с увеличением числа, размеров предприятий и необходимостью совершенствования их программ лояльности.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы как теоретико-практической основы для оценки и мониторинга качества торгового обслуживания населения и повышения конкурентоспособности предприятий.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и практические положения, результаты диссертационного исследования, в том числе его новизна, докладывались автором на Международной научно-практической конференции Перспективы и проблемы развития бизнеса в современном мире (Н. Новгород, 2008 г.); Международной научно-практической конференции Проблемы социально-экономической устойчивости регионов России (Пенза, 2009 г.); Всероссийской научно-практической конференции Состояние и перспективы развития торговли и общественного питания в России (Пенза, 2007 г.); Межрегиональной научно-практической конференций Коммуникаци-

онный менеджмент: технологии и инструменты нового времени (Н. Новгород, 2009 г.); Региональной научно-практической конференции Основные тенденции в развитии регионального потребительского рынка (Пенза, 2010 г.); Региональной научно-практической конференции Ассоциации Защиты прав потребителей Пензенской области Апробация маркетинговых исследований на предприятиях розничной торговли с целью повышения качества торговых услуг (Пенза, 2010 г.).

Внедрение результатов исследования. Результаты научного исследования и рекомендации по оценке торгового обслуживания подтверждаются внедрением предложений автора в практику работы торгового центра SPAR. Прибыль от внедрения за 2 месяца 2010 г. составил 375 тыс. руб.

Отдельные положения научного исследования нашли свое применение при разработке учебно-методического комплекса по дисциплинам Менеджмент торговых предприятий, Экономика торговли, Организация и технология торговли на кафедре социально-экономических дисциплин в ФГБОУ ВПО Пензенский филиал Нижегородского коммерческого института.

Материалы диссертационного исследования могут быть использованы для подготовки и переподготовки специалистов в области торгового менеджмента в высших учебных заведениях, школах предпринимательства и бизнеса, курсах повышения квалификации.

Публикации. Теоретические положения и практические рекомендации по теме исследования опубликованы в 16 научных работах общим объемом 15,5 пл., в том числе в двух работах, входящих в перечень рецензируемых научных изданий, рекомендованных ВАК.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 216 наименований, 11 приложений. Общий объем работы - 127 страниц, включая 34 таблицы и 35 рисунков.

2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснованы выбор темы и актуальность исследования, сформулированы его цель и задачи, дано определение предмета и объекта исследования, показана научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе - Теоретико-методологические аспекты оценки качества торг ового обслуживания населения - показано, что качество торгового обслуживания становится главным фактором конкурентоспособности предприятий в мировой и отечественной практике. Рассмотрена эволюция и проведена периодизация конкурентных преимуществ торговых предприятий.

Изучена сущность категории качество торгового обслуживания, определены групповые и единичные показатели, ее характеризующие.

Показано, что бенчмаркинг становится одним из приоритетных направлений для соответствия торговой компании требованиям конкурентоспособности в мировом пространстве.

Во второй главе - Создание организационно-методического подхода к оценке качества торгового обслуживания населения - разработаны методические положения для оценки качества торгового обслуживания на основе бенчмаркинга. Предложен математический инструментарий для экспертной оценки и ранжирования торговых предприятий, основанный на квалиметрических шкалах.

Предложена модель для оценки лояльности покупателей в зависимости от активности и психологического состояния покупателей.

В третьей главе - Пути повышения качества торгового обслуживания населения в России - выявлены региональные особенности развития торговли и качества торгового обслуживания населения в г. Пензе.

Проведено исследование качества торгового обслуживания в г. Пензе на основе предложенного организационно-методического подхода;

Предложены направления совершенствования программ лояльности, как главного инструмента повышения качества торгового обслуживания

В заключении диссертационной работы приведено краткое изложение се основных результатов, выводов и положений, а также разработаны рекомендации по теме проведенного исследования.

3. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Проведена типология конкурентных преимуществ розничных предприятий и их периодизация: 1 этап (до 1990 г.) - ассортимент товаров; 2 этап (1991-1995) - месторасположение и территориальная доступность магазина; 3 этап (1996-2000 гг.) - качество и цена товаров; 4 этап (2001-2010 гг.) - качество торгового обслуживания для привлечения новых покупателей; 5 этап (с 2011 г.) - качество торгового обслуживания для удержания лояльных покупателей

Показано, что качество торгового обслуживания стало приоритетным конкурентным преимуществом розничных торговых предприятий с 2001 года. Но, если в это время данный инструмент был необходим для привлечения новых покупателей, то с 2011 г. - для удержания лояльных покупателей.

Для обоснования произошедших изменений в развитии конкурентных преимуществ торговых предприятий в России проведена их периодизация (рис. 1).

2001-2010 г. Качество торгового обслуживания для привлечения новых покупателей С 2011 г.

1996-2000 г. Качество торгового обслуживания для удержания лояльных покупателей

1991-1995 г. Качество н цена товаров

до 1990 г. Месторасположение и территориальная доступность магазина

Ассортимент товаров в магазине

Рисунок 1 - Основные этапы развития конкурентных преимуществ розничных предприятий

Первый этап (до 1990 г.). В дореформенный период конкуренцию в торговле можно назвать лишь условной. В условиях тотального дефицита товаров основным критерием выбора магазина было наличие товаров.

Второй этап (1991-1995 гг.). Резкий рост предпринимательской активности привел к увеличению числа торговых предприятий. Основным форматом торговых предприятий являлись киоски и небольшие магазины смешанной специализации. Ассортимент товаров и цены в торговых точках были примерно одинаковыми. В условиях насыщения отечественного потребительского рынка товарами месторасположение и территориальная доступность магазина стали их главным конкурентным преимуществом.

Третий этап (1996-2000 гг.). Конкуренция от киосков и небольших неспециализированных магазинов сместилась к торговым предприятиям современных форматов преимущественно универсальной специализации: дискаунтерам, супермаркетам, гипермаркетам, поскольку покупатели предпочитают делать комплексные покупки в крупных предприятиях. Соотношение цена-качество является главным конкурентным преимуществом.

Четвертый этап (2001-2010 гг.). Конкуренция в этот период выходит на новый качественный уровень и происходит, главным образом, среди сетевых форматов. Рынок сетевой торговли в России за период 2002-2006 гг. увеличися в 2 раза как за счет федеральных и региональных структур (Магнит, Пятерочка, Седьмой континент, Перекресток и других), так и за счет прихода международных операторов (Metro, Auchan, Ramstore, IKEA, SPAR и др.). Международные компании, владеющие современными технологиями финансового и торгового менеджмента, усилили конкуренцию на российском рынке.

В России, согласно данным статистики, становится все больше представителей среднего класса, который является наиболее активным и емким потребительским сегментом. На tuj долю в России приходится более 50% всего потребления. Россияне все больше внимания уделяют работе, у них жесткие требования к расходованию своего времени, они требуют обширного ассортимента и допонительного сервиса вместе с покупкой.

Покупатели стали более критично иодходить к выбору торговой точки, отдавая предпочтение крупноформатной торговле и качественным характеристикам торговых объектов, уровню обслуживания, качеству товаров, комфортным условиям для совершения покупок и возможности сделать комплексные покупки в одном месте, одновременно получить ус-

луги по питанию, развлечениям, оздоровлению и другим потребностям, что можно сделать в крупных торговых центрах.

Качество торгового обслуживания формируется современными технологиями продаж и допонительными услугами. Синтез комфортности и высокого уровня обслуживания покупателей в торговых организациях способствуют лояльности покупателей.

Пятый этап (с 2011 г. по настоящее время). Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей требует от торгового менеджмента генерации новых идей не только для привлечения новых покупателей, но и, главным образом, для удержания существующих, формирования их лояльности и верности предприятию. Покупатели становятся более критичными к выбору предприятия, отдавая предпочтения лэмоциональным инструментам конкурентоспособности. Развивается новый механизм удержания покупателей - программы лояльности.

2. Определена совокупность показателей качества торгового обслуживания населения, включающая восемь групповых и ряд единичных показа телей качества

Показатели, характеризующие качество торгового обслуживания населения в розничной торговле, определены методом социологического опроса.

Связь показателей с уровнем качества торгового обслуживания выявлялась методом корреляционного анализа на основе коэффициента ранговой корреляции Спирмена (р).

Связь между удобством расположения и частотой посещений магазинов прямая, сильная. Аналогично определялось соотношение между частотой посещения магазина и выбранными единичными показателями.

Используемые в работе математические модели, основанные на анализе коэффициентов конкордации Кендала и ранговой корреляции Спирмена, подтверждают достоверность сделанных выводов.

Совокупность предложенных групповых и единичных показателен качества, характеризующих качество торгового обслуживания, показана в табл. 1.

Данные показатели являются основой предложенного методического подхода для оценки качества торгового обслуживания населения.

Таблица 1 -Показатели качества торгового обслуживания

№ п/п Групповой показатель качества Единичный показатель качества

1 Качество покупательских предпочтений (Пк-1) 1.1. Имидж предприятия 1.2. Мнение покупателей об уровне торгового обслуживания

2 Качество внешней среды (Пк-2) 2.1. Месторасположение 2.2. Формат 2.3. Парковка 2.4. Режим работы торгового предприятия

3 Качество материального подтверждения (Пк-3) 3.1. Современный дизайн интерьера 3.2. Внутренняя планировка и мерчандайзинг 3.3. Материально-техническая база и оснащение 3.4. Товарная выкладка 3.5. POS-материалы 3.6. Фирменный стиль, внешний вид торгового персонала 3.7. Наличие охраны, безопасный способ оплаты 3.8. Предоставление гарантий и послепродажного обслуживания, возможность возврата товара 3.9. Возможность общения с менеджером магазина

4 Качество информационного обеспечения (Пк-4) 4.1. Внутримагазинная реклама 4.2. Внемагазинная реклама 4.2. Рассмотрение жалоб

5 Качество ассортимента товаров и услуг (Пк-5) 5.1. Качество и ассортимент товаров 5.2. Качество и ассортимент торговой услуги 5.3. Соответствие ложидаемого и ладекватного качества услуг

6 Качество ценовых показателей (Пк-6) 6.1. Доступность ценовых показателей; 6.2. Соответствие цены и качества товаров и услуг 6.3. Акции и бонусы

7 Культура торговли (Пк-7) 7.1. Современные формы и технологии обслуживания 7.2. Затраты времени на покупку, стимулирование продаж 7.3. Культура торгового персонала, профессионализм и квалификация сотрудников 7.4. Эмпатия во взаимодействии участников торгового процесса. 7.5. Удобство, комфорт 7.6. Программы лояльности

8 Качество допонительных услуг (Пк-8) 8.1. Спектр допонительных услуг 8.2. Осязаемость и значимость услуг

3. Предложен методический подход к оценке качества торгового обслуживания, основанный на бенчмаркинге и определении комплексного показателя, с применением экспертных оценок и квалимет-ричсских шкал

На основании изученного обширного теоретического и практического материала, его систематизации и критического анализа установлено, что на современном этапе развития торговли наиболее целесообразным является метод, основанный на бенчмаркинге. Данный метод позволяет выбрать базу для сравнения, установить желаемый уровень достижения цели,

разработать план мероприятий по достижению дели, реализовать его и достигнуть данную цель.

Предложенный методический подход к оценке качества торгового обслуживания населения построен на цикличности бенчмаркинга и включает следующие этапы: планирование, анализ, интеграция, реализация и экспертиза. Для каждого этапа определены задачи бенчмаркинга, адаптированные для оценки качества торгового обслуживания, выбраны методы решения задач (табл. 2).

Таблица 2 Бенчмаркииговый подход к оценке качества торгового обслуживания

Этапы оценки качества торгового обслуживания населения Задачи бенчмаркинга Метод решения задач

1. Планирование 1.1. Определение стратегических ориентиров сравнения Метод приоретизации предметов сравнения

1.2. Определение предприятия конкурента 1. Метод поиска конкурентов 2. Метод оценки конкурентного статуса

1.3. Выбор метода и сбор информации 1. Авторский подход к оценке качества торгового обслуживания 2. Метод организации конкурентной разведки

2. Анализ 2.1. Определение разры- Х вов в параметрах развития 1. Метод оценки качества торгового обслуживания на основе комплексного показателя и экспертных оценок 2. Модель оценки лояльности покупателей 3. Метод построения профилей

2.2. Проектирование будущего уровня измерений объекта сравнения Ранжирование торговых предприятий

3. Интеграция 3.1. Обсуждение результатов сравнения Метод анализа проблемы

3.2. Установление целей для подразделений предприятия по достижению нового уровня параметров развития Метод построения дерева целей

4, Реализация и экспертиза 4.1. Разработка планов по достижению поставленных целей 1. Метод управления по целям 2. Оценка экономической и социальной эффективности.

4.2, Новый цикл 1. Метод стратегических матриц 2. Метод расчета затрат времени потребителя на получение услуги и анализ качества торгового обслуживания

Комплексный показатель качества торгового обслуживания определяется по формуле:

Х *=хпкД, о)

|| /=1

где Пк,у - значение (безразмерное)у'-го единичного показателя, входящего в состав /-го группового показателя, п - количество групповых показателей, к - количество единичных показателей.

Каждый из 1рупповых показателей Пк,; может быть оценен экспертным методом.

Обработка результатов экспертных оценок проводится в два этапа:

1) оценка согласованности мнений экспертов;

2) формирование обобщенного ранжирования объектов с учетом мнений всех экспертов (в случае принятия гипотезы о согласованности мнений экспертов).

Для оценки согласованности мнений экспертов необходимо ранжировать оцениваемые ими объекты по значению комплексного показателя качества и использовать метод корреляционного анализа.

В случае если экспертов более двух, используется коэффициент кон-кордации, предложенный Кендалом:

^-^рН (2)

т \п -п)

где п - количество оцениваемых объектов; т - количество экспертов; 8 -оценка дисперсии ранжирования экспертов.

В случаях, когда оценки экспертом двух объектов (показателей качества) совпадают, он вынужден присваивать таким объектам одинаковые (связанные) ранги. Стандартизованные связанные ранги присваиваются объектам так, чтобы сумма рангов объектов у каждого эксперта была одинаковой и равной сумме натуральных чисел от 1 до п.

При наличии связанных рангов формула (2) приобретает следующий

"Г--(3)

где - показатель связанных рангов в .-м ранжировании, рассчитываемом по формуле

где IIj - число групп равных рангов в j-м ранжировании;

hk - число равных рангов в к-й группе связанных рангов при ранжировании j-м экспертом.

Если связанных рангов нет, то #;=0, \ =0 и, следовательно, 7)=0. В этом случае формула (4) совпадает с формулой (2).

Коэффициент конкордации, вычисляемый по формуле (2) или (3), является оценкой истинного значения коэффициента и, следовательно, представляет собой случайную величину.

С целью проверки значимости коэффициента конкордации W формулируется две статистические гипотезы:

- нулевая IIп: суждения (оценки) экспертов не согласуются;

- альтернативная На: суждения (оценки) экспертов согласуются. Нулевая гипотеза IIп отвергается, если рассчитанное по (2) или (3)

значение превышает некоторое критическое значение WKp, определенное для данных и, т и выбранного достаточно малого уровня значимости а (например, а=0,05 или а=0,01). Проводится проверка гипотез на основе известных статистик.

Сводные данные об экспертных оценках качества услуг предприятий розничной торговли приведены в табл. 3.

Таблица 3 - Экспертные оценки качества услуг по комплексному показателю

Предприятия торговли Оценки экспертов, балы Комплексный показатель

1 2 3 4 5 б 7 8

1. Супермаркет SPAR 99 105 98 107 106 109 106 102 832

2. Супермаркет Перекресток 118 114 117 111 108 113 120 116 917

3. Гипермаркет Ашан 127 136 137 139 138 137 136 136 1086

По данным табл. 3 экспертами проведено ранжирование предприятий розничной торговли по значению комплексного показателя (табл. 4).

Таблица 4 - Ранжирование предприятий розничной торговли

Предприятия Ранжирование экспертов

1 2 3 4 5 6 7 8

1. Супермаркет ЭРАЯ 5 5 5 5 5 5 5 5

2. Супермаркет Перекресток 3 3 3 4 4 4 2 3

3. Гипермаркет Ашан 1 1 1~1 1 1 1 1 1

сумма рангов эксперта ^Г - . >1 20 21 21 21 21 21 20 21

По результатам проверки гипотез принимается гипотеза о согласованности мнений экспертов о качестве услуг предприятий розничной торговли.

При высокой согласованности мнений экспертов обобщенное ранжирование объектов может быть получено на основе суммирования рангов каждого объекта, полученных всеми экспертами.

Полученное ранжирование поностью соответствует результатам комплексной оценки качества услуг предприятий розничной торговли.

4. Разработана модель оценки лояльности покупателей, учитывающая активность и психологическое состояние покупателей

Соответствие воспринятого качества ожидаемому зависит от качества торговой услуги и психологического состояния покупателей, которое выразим формулой:

Ук = И+А (5)

где Ук - воспринятое покупателем качество услуг; N - уровень настроения покупателя; А - степень активности покупателя.

Эту формулу изобразим с помощью графика в прямоугольной системе координат. На оси X - уровень восприятия покупателя, на оси У - степень его активности. Средние величины активности и восприятия примем за исходную точку отсчета 0. Повышение восприятия и активности будет выражено положительными числами, а понижение - отрицательными.

Возможные уровни воспринятого покупателем качества услуг разделим на четыре зоны, соответственно четырем четвертям системы координат.

Состояние А в 1 зоне - состояние лояльного покупателя;

Состояние В во 2 зоне - состояние пассивного покупателя;

Состояние С в 3 зоне - состояние безразличного покупателя;

Состояние К в 4 зоне - состояние неудовлетворенного покупателя.

Если центр осей координат соединить с точками А, В, С, К, определенными как состояние покупателей, то получим вектор восприятия покупателя. Чем он длиннее и чем ближе его направление к середине четверти, тем ярче дожно быть состояние удовлетворенности покупателя. Состояние лояльного покупателя можно показать на рис. 2.

IV зона

Ценность услуг

Низкое качество услуг

Высока удовлетворенность < А

Высокое качество услуг

Низкая удовлетворенность

Рисунок 2 - Состояние лояльного покупателя

На рис. 3 показано, как влияют состояния клиентоориентированно-го продавца (Рг) и лояльного покупателя (Рк) на результат их взаимодействия.

'у .К

век - рк ор состоит* , - / 1

IV зоиа окупаю^ / / 1 / / / . 1 зона Г / _______-У Р-

^^^ 1

/ 1 ^Нектор состия|1И1

продавца! х

настроение О а к т и

III зона н 0 С " т ь II зона

Рисунок 3- Взаимодействие участников торгового процесса на основе клиентоориентированности и лояльности

Образующая линия СЖ отражает активную заинтересованность взаимного участия в торговом процессе, которая приведет к покупке. С определенной долей вероятности можно прогнозировать возникновение лояльности со стороны покупателя.

Коэффициент потерянных покупателей (>п) и коэффициент лояльных покупателей ((2л) определяем по формулам:

Оп=(Ып:Щ*10№ (6)

0л = Ст : И) х 100%, (7)

где Ш - количество потерянных покупателей; N - количество покупателей, воспользовавшихся товарами и услугами данного предприятия; Ш -количество лояльных покупателей.

По результатам опроса потребителей составляем матрицу лояльности потребителей и сгруппируем потребителей на лояльные, нейтральные и потерянные. Тогда:

N. +Л^ + ГЯ = Г,

где Ил - количество лояльных покупателей; Ми - количество покупателей нелояльных, но совершающих редкие покупки (нейтральных); Ип - количество потерянных покупателей; N - общее количество покупателей предприятия.

Модель оценки степени лояльности потребителей можно представить в следующем виде:

ил+ин = и,+ин=А ий + ин н-н,

где А - степень лояльности покупателей.

Если А = 1, то показатель лояльности за время обслуживания не изменися; А < 1, то увеличивается количество потерянных покупателей (Ип > Ип) и/или уменьшается количество лояльных покупателей; А > 1, то повышается количество лояльных покупателей и/или уменьшается количество потерянных покупателей (Ип > Ип).

5. Выявлены особенности развития торговли и качества торгового обслуживания в розничных предприятиях г. Пензы, связанные с увеличением числа, размеров предприятий и необходимостью совершенствования их программ лояльности

Товарооборот Пензенской области за 2007-2010 гг. имел устойчивую тенденцию к росту и увеличися за этот период на 65,4%, что в абсолютном выражении составляет 38969 мн руб.

Пензенской области принадлежит 53 место по обороту розничной торговли в Российской Федерации и 13 место но Привожскому федеральному округу.

В структуре оборота розничной торговли г. Пензы в 2010 г. удельный вес непродовольственных товаров преобладал над продовольственными (соответственно 56,7% и 43,3%). Анализ деятельности малого предпринимательства показывает, что субъекты малого бизнеса формируют 32 % товарооборота розничной торговли. Отмечается постепенное снижение доли товарооборота в государственном секторе торговли: с 5,4% в 2008 г. до 1,2% в 2010 г.

Важной положительной тенденцией розничной торговли в Пензенской области является укрупнение торговых предприятий за счет появления крупных торговых и торгово-развлекательных центров. Однако в сравнении с другими городами России насыщенность Пензенской области торгово-развлекательными центрами остается на низком уровне: 120 кв. м на 1000 жителей (против 190-200 кв. м на 1000 жителей в городах - мегаполисах).

По прогнозируемым данным, к 2016 г. численность точек стационарной торговой сети составит 2293 единиц - их количество увеличится по сравнению с 2008 г. на 61,5%, размеры торговых предприятий имеют устойчивую тенденцию к увеличению (рис. 4).

1000 800

2004 2006 2008 2010 2012 2014

/ '

У У

Рисунок 4 - Прогноз изменения размеров магазинов г. Пензы

Проведенный анализ качества торгового обслуживания на предприятиях г. Пензы, показал, что качество допонительных услуг, по мнению покупателей, на 1 месте, на последнем - культура торговли (рис. 5).

Рисунок 5 - Оценка качества торгового обслуживания регионального розничного рынка г. Пензы

Оценка качества торгового обслуживания на исследуемом предприятии SPAR и предприятиях-лидерах показана на рис. 6.

Из рисунка видно, что по качеству торгового обслуживания на первом месте - торговая сеть Ашан, на втором - Перекресток, затем - SPAR.

Более глубокий анализ качества торгового обслуживания в этих предприятиях свидетельствует, что низкий его уровень в торговой сети SPAR объясняется отставанием по программам лояльности.

Повышение качества торгового обслуживания на основе бенчмар-кинга предполагает сокращение разрывов с предприятием-лидером. Таким направлением для торговой сети SPAR является развитие Бонусной программы. В Этой связи были разработаны и реализованы эффективные программы и акции Дисконтная программа, акция Отдохни с компанией SPAR, Купон на скидку.

Пк-7 IЧh

-Супермаркет SPAR

Супермаркет "Перекресток" Г ипермаркет "Ашан"

Рисунок 6 - Оценка качества торгового обслуживания в магазинах SPAR, Перекресток, Ашан

В частности, акция Отдохни с компанией SPAR принесла следующий экономический эффект:

- увеличение товарооборота по картам в период акции на 6,9%;

- увеличение числа покупателей, совершивших суммарно покупку более 10 ООО тыс. руб., на 10,9%;

- увеличение числа клиентов с картами на 8,L%;

- увеличение посещаемости в период акции на 6,8%.

Основные положения диссертации нашли отражение в следующих публикациях автора:

1) в изданиях, рекомендуемых ВАК:

1. Сухарева, Е.П. Методика бенчмаркингового анализа качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли на основе ква-лиметрических измерений [Текст] / Е.П. Сухарева // Маркетинг. - 2009. -№ 2. - С.47-58.

2. Сухарева, Е.П. Оценка качества торговых услуг [Текст] / Е.П. Сухарева //Маркетинг.-2011.-№3 (118).-С.41-57.

2) в сборниках Международных, Всероссийских научно-практических конференций:

3. Сухарева, Е.П. Качество торгового обслуживания - основной показатель конкурентоспособности торгового предприятия [Текст] / Е.П. Сухарева // Состояние и перспективы развития торговли и общественного питания в России: Материалы Всероссийской научно-практической конференции 17-18 февраля 2007 г. - Пенза: Привожский Дом знаний, 2007. -С. 63-65.

4. Сухарева, Е.П. Технологии и психология продаж [Текст] / Е.П. Сухарева // Состояние и перспективы развития торговли и общественного питания в России: Материалы Всероссийской научно-практической конференции 19-20 марта 2008 г. - Пенза: Привожский Дом знаний; ПГСХА, 2008. -С. 50-52.

5. Сухарева, Е.П. Исследование востребованности маркетинговых услуг со стороны среднего бизнеса [Текст] / Е.П.Сухарева // Проблемы социально-экономической устойчивости региона: Материалы V Международной научно-практической конференции 13-14 января 2009 г. - Пенза: Привожский дом знаний; Пензенский региональный Центр высшей школы (филиал) Российского Государственного университета инновационных технологий и предпринимательства, 2009. - С. 71-73.

6. Сухарева, Е.П. Общие тенденции в развитии форматов розничной торговли России и Германии [Текст] / Е.П. Сухарева // Перспективы и проблемы развития бизнеса в современном мире: Материалы Международной

научно-практической конференции 25-26 ноября 2008 г. - Н.Новгород: НКИ,2009.-С.-184-190.

7. Чкалова, О.В. Разработка методики оценки качества торгового обслуживания на основе бенчмаркинга [Текст] / О.В.Чкалова, ETI. Сухарева // Бизнес и право: проблемы науки и практики : Материалы Всероссийской научной конференции 25-26 марта 2011 г. - Н. Новгород: НКИ, 2011. -С. 306-311.

3) Статьи, опубликованные в других научных изданиях:

8. Сухарева, Е.П. Качество обслуживания как основной показатель конкурентоспособности торговых предприятий [Текст] / Е.П. Сухарева // Вестник Нижегородского коммерческого института. Вып. 11. - Н. Новгород: НКИ, 2006. - С. 178-186.

9. Сухарева, Е.П. Совершенствование культуры торговли в регионах России [Текст] / Е.П. Сухарева // Сборник научных статей аспирантов и соискателей Нижегородского коммерческого института. Вып. 16.-Н.Новгород: НКИ, 2007. - С. 74-80.

10 Сухарева, Е.П. Качество торговых услуг - важнейший показатель конкурентоспособности предприятий розничной торговли [Текст] /. Е.П. Сухарева // Сборник научных статей аспирантов и соискателей Нижегородского коммерческого института. Вып. 17. - Н.Новгород: НКИ, 2008. - С. 78-87.

11. Сухарева, Е.П. Формат и качество. Анализ уровня качества обслуживания в магазинах различного формата Пензенского региона России на основе маркетинговых исследований [Текст] / Е.П. Сухарева // Современная торговля. - 2008. - С. 30-39.

12. Сухарева, Е.П. Показатели качества культуры обслуживания [Текст] / Е.П. Сухарева // Сборник научных статей аспирантов и соискателей Нижегородского коммерческого института. Вып. 18. - Н. Новгород: НКИ, 2010. -С. 83-88.

13. Сухарева, Е.П. Позиционирование на региональных рынках розничных продаж новых технологий [Текст] / Е.Г1. Сухарева, М. Даникина // Современная торговля. - 2011. -№ 11. - С. 36-44.

14. Сухарева, Е.П. Адаптация экономико-математических методов для управления качеством торгового обслуживания [Текст] / Е.П. Суха-

рева // Сборник научных статей аспирантов и соискателей Нижегородского коммерческого института. Вып. 19. - Н. Новгород: НКИ, 2011. -С. 28-32.

15. Сухарева, Е.П. Новые технологии на региональных розничных рынках [Текст] / Е.П. Сухарева, М. Даникина // Современная торговля. -2011.№ 12.-С. 30-42.

4) Учебники и учебные пособия

16. Сухарева, Е.П. Психология продаж: учебное пособие для студентов СПО и ВПО (гриф) [Текст] / Е.П. Сухарева, Н.И. Недошивина. - Ростов-н/Д: Феникс, 2008.-216 с.

Формат 60x84 1/16. Печать офсетная. Подписано в печать 13.12.2011 г. Печ.л. 1.0 Тираж 120 экз. Заказ ШЗЧ*/ ФГБОУ ВПО Ниже! уродская государственная сельскохозяйственная

академия

603107, Нижний Новгород, пр. Гагарина, 97.

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Сухарева, Екатерина Петровна

Введение.

I. Теоретико-методологические аспекты оценки качества торгового обслуживания населения.

1.1. Качество торгового обслуживания как фактор конкурентоспособности торговых предприятий.

1.2. Сущность категории качество торгового обслуживания и показатели, ее характеризующие.

1.3. Теоретико-практическое обоснование применения бенчмаркинга для оценки качества торгового обслуживания.

II. Создание организационно-методического подхода к оценке качества торгового обслуживания населения.

2.1. Оценка качества торгового обслуживания на основе бенчмаркинга.

2.2. Модель оценки лояльности покупателей.

2.3. Комплексная оценка качества торгового обслуживания.

III. Пути повышения качества торгового обслуживания населения в России.

3.1. Современные особенности развития торговли в г. Пензе.

3.2.Использование разработанной методики для оценки качества торгового обслуживания.

3.3. Повышение качества торгового обслуживания на основе программ лояльности покупателей.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-методические аспекты оценки качества торгового обслуживания населения в розничной торговле"

Актуальность темы исследования

Усиление конкуренции в розничной торговле требует поиска новых конкурентных преимуществ. Добиться покупательской лояльности только с помощью ценовых и ассортиментных показателей в условиях насыщенного потребительского рынка становится сложно, поскольку они могут легко быть скопировано конкурентами. В этих условиях качество торгового обслуживания все чаще рассматривается как главный инструмент конкурентоспособности. Для управления качеством торгового обслуживания требуются новые подходы.

Традиционные методы, основанные на изучении предпочтений потребителей, становятся более эффективными, если учитывать не только изменение вкусов потребителей, но и психологические мотивы этих изменений. Более того в современном мире, когда конкуренция приобретает глобальный характер и большинство компаний стремятся достигнуть мировых стандартов и технологий, одним из лучших методов для установления соответствия требованиям мирового рынка становится бенчмаркинг.

В этой связи возникает потребность в разработке нового подхода к оценке качества торгового обслуживания, основанного на бенчмаркинге и сочетающего оценку качества торгового обслуживания и оценку лояльности покупателей.

Высокая практическая значимость и недостаточная теоретическая проработанность организационно-методических аспектов оценки качества торгового обслуживания предопределили актуальность выбранной темы исследований.

Степень разработанности проблемы

Проблемы конкурентоспособности предприятий находятся в центре внимания зарубежных и отечественных ученых: Азоева Г.Л., Ансоффа И., Виссема Ф., Джакота Т., Донцовой JI.B., Дракера П., Ефремова B.C., Котлера Ф., Ламбена Ж.-Ж., Лифица И.М., Мейсона Р., Мескона М., Портера М., Светунькова С.Г., Треси М,, Чемберлена Э., Фасхиева Х.А., Фатхутдинова P.A., Шкардуна В.Д., Ли Якокко и др. В их трудах разработаны основные положения, касающиеся сущности и факторов конкурентоспособности, методов оценки конкурентоспособности, развития предприятий.

Качество торгового обслуживания изучалось в работах Алексеева A.A., Багиева Г.Л., Воковой Н.В., Ермолаевой Н. Н., Литвинюка A.A., Николаевой Т.И., Новаторова Э.В., Пономаревой Т.А. Большой вклад в решение проблемы качества обслуживания и методы его оценки внесли зарубежные ученые Аквиран Н., Берри Л., Гаммессон Э., Гроунз С., Зейтхамл В., Кронин Д., Ли Н, Ли У., Парасураман П., Тейлор С., Тиаз К., Урбан Г.

Однако авторы этих работ не ставили задачу разработки комплексной методики оценки качества торгового обслуживания, а ограничивались фрагментарным обращением к данной сфере в контексте задач своих тем исследований.

Высоко оценивая вклад ученых в решение данной проблемы, считаем необходимым предложить авторский подход к оценке качества торгового обслуживания.

Целью диссертационного исследования является разработка организационно - методических положений для оценки качества торгового обслуживания на основе бенчмаркинга.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие взаимосвязанные задачи:

1) изучить и обосновать качество торгового обслуживания как главный фактор конкурентоспособности торговых предприятий на современном этапе развития торговли;

2) исследовать категорию качество торгового обслуживания и определить показатели, ее характеризующие;

3) обосновать применение бенчмаркинга и предложить организационно-методический подход к оценке качества торгового обслуживания на основе бенчмаркинга и экспертной оценки с использованием квалиметрических шкал;

4) разработать модель для оценки лояльности покупателей;

5) оценить качество торгового обслуживания предприятий г. Пенза на основе предложенного методического подхода;

6) обобщить имеющиеся практические достижения в области повышения качества торгового обслуживания населения, обосновать программы лояльности покупателей как основное направление повышения качества торгового обслуживания и предложить направления их совершенствования.

Предметом исследования в диссертационной работе явились экономические отношения и процессы в розничной торговле, обусловливающие оценку качества торгового обслуживания.

Объектом исследования были выбраны розничные торговые организации г. Пензы. Основные экспериментальные исследования были проведены в сети магазинов SPAR.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды отечественных и зарубежных ученых в области экономической теории, менеджмента, экономики и торгового дела.

В работе использованы методы сравнительного анализа, социологического исследования, экспертных оценок, выборочных наблюдений, методы классификации, статистических группировок и др.

Информационная база исследования сформирована на основе официальной информации, содержащейся в статистических изданиях Госкомстата РФ, статистических материалах отдельных муниципальных образований, законодательных и нормативных актах России, работ отечественных и зарубежных ученых, материалов отечественных и зарубежных торговых компаний, а также материалов собственных исследований.

Достоверность полученных выводов и результатов подтверждена репрезентативным объемом использованного в диссертационной работе информационного массива, применением методов исследования, принятых в экономической науке, положительными практическими результатами апробации использованной методики.

Научная новизна исследования состоит в следующем:

- проведена типология конкурентных преимуществ розничных предприятий в России и их периодизация: 1 этап (до 1990 г.) - наличие товара в магазине; 2 этап (1991-1995) - месторасположение магазина; 3 этап (1996Ч 2000 гг.) - качество и цена товаров; 4 этап (2001-2010 гг.) - качество торгового обслуживания для привлечения новых покупателей; 5 этап (с 2011 г.) -качество торгового обслуживания для удержания лояльных покупателей;

- определена совокупность показателей качества торгового обслуживания торгового предприятия, которая включает комплексный показатель качества, восемь групповых показателей: качество покупательских предпочтений, качество внешней среды, качество материального подтверждения, качество информационного обеспечения, качество ассортимента товаров и услуг, качество ценовых показателей, культура торговли, качество допонительных услуг и единичные показатели;

- предложен методический подход к оценке качества торгового обслуживания, основанный на цикличности бенчмаркинга и определении комплексного показателя качества с применением экспертных оценок и квали-метрических шкал;

- разработана модель для оценки лояльности покупателей, учитывающая активность и психологическое состояние покупателей;

-выявлены региональные особенности развития торговли и качества торгового обслуживания в г. Пензе.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности использования выводов и рекомендаций работы как теоретико-практическую основу оценки качества торгового обслуживания и повышения конкурентоспособности торговых организаций в России.

Апробация результатов исследования. Основные научные и практические результаты исследования были одобрены и приняты отделом потребительского рынка Администрации г. Пензы и апробированы на предприятиях розничной торговли этого города.

Основные теоретические выводы и практические рекомендации диссертации докладывались и обсуждались на международных, межрегиональных всероссийских и региональных научно-практических конференциях, семинарах, совещаниях. Среди них Международная научно-практическая конференция Перспективы и проблемы развития бизнеса в современном мире (Нижний Новгород, 2008 г.); Международная научно-практическая конференция Проблемы социально-экономической устойчивости регионов России (Пенза, 2009 г.); Всероссийская научно-практическая конференция Состояние и перспективы развития торговли и общественного питания в России (Пенза, 2007 г.); Межрегиональная научно-практическая конференция Коммуникационный менеджмент: технологии и инструменты нового времени (Н. Новгород, 2009 г.); Региональная научно-практическая конференции Основные тенденции в развитии регионального потребительского рынка (Пенза, 2010 г.); Региональная научно-практическая конференция Апробация маркетинговых исследований на предприятиях розничной торговли с целью повышения качества торговых услуг (Пенза, 2010 г.).

Внедрение результатов исследования. Результаты научного исследования и рекомендации по оценке торгового обслуживания подтверждаются внедрением предложений автора в практику работы гипермаркета Ашан, супермаркетов Перекресток и SPAR. Экономический эффект от внедрения за 2010 г. составил 446505 руб.

Отдельные положения научного исследования нашли свое применение при разработке учебно-методических комплексов по дисциплинам Менеджмент торговых предприятий, Экономика торговли, Организация и технология торговли на кафедре социально-экономических дисциплин в ФГБОУ ВПО Пензенский филиал Нижегородского коммерческого института.

Материалы диссертационного исследования могут быть применены для подготовки и переподготовки специалистов в области торгового менеджмента в высших учебных заведениях, школах предпринимательства и бизнеса, курсах повышения квалификации.

Публикации. Теоретические положения и практические рекомендации по теме исследования опубликованы в 16 научных работах общим объемом 15,5 п.л., в том числе в двух работах, входящих в перечень рецензируемых научных изданий, рекомендованных ВАК.

Объем и структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка из 216 наименований, 11 приложений. Общий объем работы - 127 страниц, включая 34 таблицы и 35 рисунков.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Сухарева, Екатерина Петровна

Результаты исследования показали, что наиболее популярными форматами среди покупателей являются супермаркеты Перекресток, SPAR и дискаунтеры Магнит. Соответственно 41,5%, 30,2%, 28,3% жителей города посещают эти сети несколько раз в неделю.

Большинство торговых сетей - 79% - работают в среднем ценовом сегменте, 7 % торговых сетей работают в ценовом сегменте выше среднего. По 9-12% приходится на дисконт и ниже среднего (рис. 3.7).

Ш Ценовой сегмент выше среднего Ценовой сегмент средний

Ценовой сегмент ниже среднего

Дисконт сегмента торговых сетей в ценовой политике Пензенской области

Рисунок 3.7 - Ценовая политика розничных сетей в Пензенской области

В ходе исследования ценовой политики розничных сетей было выявлено, что к самому низкому ценовому сегменту относится дочернее предприятия торговой сети Ашан - гипермаркет Радуга. Этот тестовый инновационный проект французской сети Ашан - на 2010 г. первый в России, осуществляющий ценовую политику на 30-40% ниже цен конкурентов (Приложение 6).

Положительной тенденцией для торговли Пензенской области является снижение удельного веса продажи на рынках и ярмарках. За 2005-2010 гг. уменьшение составило 3,2%. Между тем в среднем по России этот показатель составил 17,8%. Соотношение уличной торговли по отношению к стационарной увеличилось в пользу стационарной торговли на 30,8%.

Сокращение нестационарных торговых предприятий является важной тенденцией к формированию цивилизованного рынка. С 2008 по 2011 г. данный показатель уменьшися на 91 %, или в абсолютном выражении - на 111 единицы (рис. 3.8).

1400-j-120010008006004002000

Рисунок 3.8 - Динамика развития нестационарных торговых точек Пензенской области (за исключением рынков)

На основе проведенных исследований, применив экономико-математический метод прогнозирования (прогнозирование по прямой), сделаем прогноз развития торговой сети до 2016 г. Для его расчета используем следующие формулы: ух = а + b * х, (13) где ух - результативный показатель; х - период времени; а, Ъ - параметры прямой. а = Ху / п Ъ = Хух / Хх

Необходимо учесть, что периоды берутся от минусового значения к плюсовому. Ноль ставится в середине выбранного периода. Так, например, имея данные за 3 года (2008-2010 гг.), присваиваем им следующие значения: 2008 - -1; 2009 - 0; 2010 - 1 и так далее. Вычислив параметры прямой, под

2008г. (ед.) 2010г. (ед.) 2011г. (ед. Торгово-остановочные комплексы, киоски, павильоны

I Летние торговые площадки

Клетки по реализации бахчевых культур, овощей

Школьные ярмарки, продажа одежды и школьных принадлежностей Елочные базары Объекты по торговле мороженым, квасом, водой Всего ставляем их в формулу результативного показателя и таким образом получаем прогноз на то количество лет, которое необходимо (табл. 3.8).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Проведено исследование по выявлению приоритетных факторов конкурентоспособности розничных торговых предприятий. Выявлено пять этапов их развития.

Первый этап (до 1990 г.) - основным фактором конкурентоспособности торговых предприятий был ассортимент товаров.

Второй этап (1991-1995 гг.) - месторасположение магазина было главным конкурентным преимуществом.

Третий этап (1996-2000 гг.) - соотношение цена-качество являются главными конкурентными преимуществами.

Четвертый этап (2001-2010 гг.) Ч конкурентным преимуществом становится качество торгового обслуживания, которое формируется в результате использования современных технологий продаж и допонительных услуг.

Пятый этап (с 2011 г. по настоящее время) - качество торгового обслуживания продожает оставаться главным конкурентным преимуществом, но не только для привлечения покупателей, но и для их удержания.

Обосновано, что качество торгового обслуживания становится приоритетным конкурентным преимуществом розничных торговых предприятий в настоящее время. Повышение качества обслуживания населения формируется рядом направлений, среди которых превалируют программы лояльности для покупателей.

2. Выявлено, что в настоящее время понятие качество торгового обслуживания населения претерпевает изменения: некоторые элементы, типа вежливого обращения с покупателем, широты ассортимента, спектра допонительных услуг - становятся общедоступными для всех магазинов. Другие элементы появляются вновь, например, мерчандайзинг, удобная парковка, программы лояльности. В этой связи возникла необходимость разработки новых показателей качества торгового обслуживания населения, отвечающих современным реалиям развития торговли.

Методом социологического опроса выявлены групповые показатели, характеризующие качество торгового обслуживания населения на современном этапе:

Х Качество покупательских предпочтений;

Х Качество внешней среды;

Х Качество материального подтверждения;

Х Качество информационного обеспечения;

Х Качество ассортимента товаров и услуг;

Х Качество ценовых показателей;

Х Культура торговли;

Х Качество допонительных услуг.

Связь показателей с качеством торгового обслуживания определялась методом корреляционного анализа на основе коэффициента Спирмена.

Каждый групповой показатель состоит из ряда единичных показателей.

Комплексный показатель качества торгового обслуживания определяется экспертным методом как сумма групповых показателей, групповые показатели - соответственно как сумма единичных показателей.

3. На основании изученного обширного теоретического и практического материала, его систематизации и критического анализа установлено, что на современном этапе развития торговли наиболее целесообразным методом для совершенствования качества торгового обслуживания населения является метод, основанный на бенчмаркинге. Данный метод позволяет оценить качество и осуществить новый цикл с заданными параметрами равнения на лидера.

Предложенный методический подход к оценке качества торгового обслуживания населения построен на цикличности бенчмаркинга и включает следующие этапы: планирование, анализ, интеграция, реализация и экспертиза. Для каждого этапа определены задачи бенчмаркинга, адаптированные для оценки качества торгового обслуживания, выбраны методы решения задач.

Комплексный показатель качества определяется как сумма групповых и единичных показателей на основе экспертного метода.

Обработку результатов экспертных оценок предложено проводить в два этапа:

1 этап. Оценка согласованности мнений экспертов.

2 этап. Формирование обобщенного ранжирования объектов с учетом мнений всех экспертов (в случае принятия гипотезы о согласованности мнений экспертов).

Оценка согласованности мнений экспертов позволяет выявить различные подходы экспертов к изучению различных объектов, что позволяет потом провести углубленный анализ ситуации и принять обоснованное решение.

Для оценки согласованности мнений двух экспертов при изучении ряда признаков или объектов предложено воспользоваться коэффициентом корреляции Спирмена или коэффициентом корреляции Кендала.

Оцениваемые объекты ранжируются по значению комплексного показателя качества. В случае, когда объекты нельзя различить по комплексному показателю качества, проводится ранжирование с присвоением неразличимым объектам стандартизованных связанных рангов.

4. Предложена модель для оценки лояльности покупателей в зависимости от их покупательской активности и психологического состояния. Типами удовлетворенности покупателей являются:

- состояние лояльного покупателя;

- состояние пассивного покупателя;

- состояние безразличного покупателя;

- состояние неудовлетворенного покупателя.

Каждому состоянию покупателя соответствует определенная зона в системе координат в соответствии с четырьмя четвертями системы.

Коэффициент потерянных покупателей (Оп) и коэффициент лояльности (()л) можно определить по формулам:

Qn =(Nn : N) x 100%,

Qn = (Nn:N) x 100%, где Nn - количество потерянных покупателей;

N - количество покупателей, воспользовавшихся товарами и услугами данного предприятия;

Nn - количество лояльных покупателей.

По результатам опроса потребителей, воспользовавшихся товарами и услугами предприятия, составляем матрицу удовлетворенности потребителей и группируем потребителей на лояльные, нейтральные и потерянные. Тогда:

N, +NH + Nn = N, где Nn - количество лояльных покупателей;

NД Ч количество покупателей нелояльных, но совершающих редкие покупки;

Nn - количество потерянных покупателей;

N- общее количество покупателей предприятия.

Модель оценки степени лояльности потребителей можно представить в виде формулы:

N,+NHN1+NД N,+NH N-N, ' где А - степень лояльности покупателей.

Если А = 1, то показатель лояльности за время обслуживания не изменися; если А < 1, то увеличивается количество потерянных покупателей (Nn > Nn) и/или уменьшается количество приверженцев (лояльных покупателей) продукции предприятия; А > 1, то повышается количество лояльных покупателей и/или уменьшается количество потерянных покупателей (Nn > Nn).

5. Изучены региональные особенности развития торговли в г. Пензе. ' Товарооборот Пензенской области за 2007-2010 гг. имел устойчивую тенденцию к росту и увеличися за этот период на 65,4%, что в абсолютном выражении составляет 38969,2 мн руб. Сравнительный анализ изменения товарооборота по регионам страны показал, что рост товарооборота после его незначительного спада в 2008 г. наблюдается во всех субъектах Российской Федерации. Пензенской области по этому показателю принадлежит 67 место по Российской Федерации и 13 место по Привожскому федеральному округу.

В структуре оборота розничной торговли г. Пензы в 2010 г. удельный вес непродовольственных товаров преобладал над продовольственными (соответственно 53,7% и 46,3%), что характеризует стабильность потребительского рынка области.

Отмечается постепенное снижение доли товарооборота в государственном секторе торговли: с 5,4% в 2008 г. до 1,2% в 2010 г. В составе негосударственного сектора торговли доминируют частные торговые предприятия, их доля постоянно растет с 94,6% в 2008 г. до 98,8% в 2010 г.

Товарооборот в 2010 г. формировася на 75,7% торгующими организациями и индивидуальными предпринимателями, осуществляющими деятельность в стационарной торговой сети, 24,3% оборота относится на долю рынков, ярмарок и предприятий нестационарной торговли.

Проведен анализ изменения количества торговых предприятий. Несмотря на то, что годы финансового кризиса затруднили прирост торговых площадей и открытие новых предприятий торговли, но уже с 2009 г. наблюдалась тенденция к увеличению числа торговых предприятий и торговых площадей. В2011 г. рост стационарной розничной торговли составил 25%.

Сделан прогноз развития торговых предприятий и торговых площадей до 2014 г., в т.ч. в торговых центрах. Установлена тенденция к росту, выявлено, что в Пензенской области происходит изменение структуры розничной торговой сети в направлении увеличения доли сетевых торговых предприятий современных форматов и крупных торговых центров.

6. Проведен анализ качества торгового обслуживания в городе Пенза методом социологического опроса, который показал, что самое большое количество покупателей удовлетворены допонительными услугами магазинов города, поставив их на первое место среди восьми показателей качества. По мнению покупателей, торговые предприятия г. Пензы широко используют допонительные услуги для повышения своей конкурентоспособности. Особенно распространенными допонительными услугами являются: продажа отдельных товаров в кредит, расчет за товары с применением кредитных карточек, организация дегустации отдельных товаров консультации специалистов (врача-диетолога, врача-окулиста, дизайнера по интерьеру и т.п.) и другие.

На втором месте - качество материального подтверждения. Покупателей устраивает месторасположение магазинов, т.к. большинство магазинов, реализующих товары повседневного спроса (минимаркеты, супермаркеты), расположены в шаговой доступности. С другой стороны, в городе достаточно много крупных современных торговых центров с широким ассортиментом товаров и услуг, городского значения. Покупатели также отметили удобный режим работы магазинов, наличие большой и удобной парковки ряда магазинов.

Покупатели лояльно оценили качество ценовых показателей, поставив их на третье место (13,5%), поскольку в городе достаточная дифференциация магазинов по ценовой категории. Достаточно большое число покупателей (13,1%) отметили хорошую информационную обеспеченность в магазинах, указав на удачные информационные угоки, средства навигации для поиска товаров в магазинах.

25% покупателей отметили, что современные формы обслуживания становятся все более распространенными в г. Пензе, особо отметив гипер-маркет нового формата Радуга компании АШАН - Россия.

Однако в культуре торговли г. Пензы, как показал социологический опрос, достаточно много проблем. Более глубокий анализ составляющих культуры торговли показал, что эти причины кроются не в культуре торгового персонала, как это было принято считать ранее, а в недостаточном развитии программ лояльности. Хотя большинство покупателей имеют большое количество накопительных карт из разных магазинов, они хотели бы видеть программы лояльности не как усредненный вариант ко всем покупателям, а как системный подход к каждому покупателю, предлагающий ему ряд выгод.

7. Проведено исследование качества торгового обслуживания розничных предприятий в г. Пензе на основе предложенного методического подхода. Исследование проходило в SPAR, Перекрестке и Ашане. В исследовании участвовало 496 чел.: SPAR - 141 чел.; Перекресток - 152 чел.; Ашан - 203 чел.

По предложенной методике удалось с высокой достоверностью (с доверительной вероятностью Р = 0,65) ранжировать предприятия розничной торговли по качеству услуг и определить приоритетные направления работы по повышению качества обслуживания.

Лидером по качеству услуг розничной торговли является гипермаркет Х Ашан. Торговая сеть Перекресток на втором месте, SPAR - на третьем.

8. Предложенная автором методика повышения качества торгового обслуживания на основе бенчмаркингового подхода предполагает оценку качества торгового обслуживания и создание новой продукции, соответствующей предприятию - лидеру. В качестве новой продукции выступали программы лояльности для розничной торговой сети SPAR. Предприятием-лидером выступал гипермаркет Ашан.

Проведенные исследования показали, что наиболее распространенными программами лояльности в г. Пензе являются:

Х Дисконтные программы - предоставление скидки на выделенные товары из каталога (Ашан, Лента и SPAR).

Х Акции Удар по ценам - снижение цены на определенные группы товаров для всех покупателей (SPAR, Ашан, Перекресток, О'кей, Магнит, Лента, Карусель и др.).

Х Бонусные программы, при которых накопление балов покупателями осуществляется в процессе многоразовых покупок в магазине (Ашан, Карусель, SPAR).

Х Полуинвестиционные программы лояльности - программы, в которых акционный товар приобретается покупателями по выгодной цене при накоплении фишек (SPAR, Перекресток, Real, Карусель, Ашан).

Х Подарочные карты, когда покупатель имеет возможность оплатить покупку подарочной картой. Программа осуществляется в супермаркетах SPAR, Перекресток, Карусель, Лента и О'кей при равном номинале.

Проанализировав программы лояльности сетей торговых сетей на Пензенском рынке, можно сделать вывод, что конкурентные позиции компании SPAR достаточно высоки. Однако высоки и рыночные угрозы, которые заключаются в следующем:

- предприятие-эталон Ашан опережает SPAR по бонусной программе;

- SPAR значительно проигрывает другим торговым сетям по программе Подарочные карты и др.

9. Для определения направлений развития программ лояльности для компании SPAR и принятия по ним стратегических решений построена матрица BCG. Предприятием - эталоном, как было показано в предыдущем разделе, является гипермаркет Ашан.

В целях совершенствования Бонусной программы и программы лSPAR-клуб была предложена акция для владельцев карт лSPAR-клуба -Отдохни с компанией SPAR. Данная акция предполагает ежегодный розыгрыш путевок на отдых. Для этого покупатели дожны были совершить покупку на 10 ООО рублей за период проведения акции. Предложена технология проведения данной акции. Акция Отдохни с компанией SPAR принесла следующий экономический эффект:

- увеличение товарооборота по картам в период акции на 6,9%;

- увеличение числа покупателей, совершивших суммарно покупку более 10 ООО тыс. руб., на 10,9%;

- увеличение числа клиентов с картами на 8,1%;

- увеличение посещаемости в период акции на 6,8%.

Социальная эффективность характеризовалась показателями:

1. Коэффициент импульсивности

2. Коэффициент покупки товаров

3. Коэффициент привлекательности супермаркетов SPAR.

Значения данных показателей за период акции значительно увеличились.

Следующим направлением совершенствования программ лояльности для компании SPAR была разработка акции Купон на скидку. Товарооборот компании за период акции (11.08 по 17.08.2010) вырос на 42,7% и составил 30 150 520 рублей, коэффициент импульсивности 1,44. Общее количество покупателей до акции было 95 620 человек, после акции - 112 569 человек.

Другое направление развития программы лояльности - развитие Дисконтной программы. Суть акции - увеличить число покупателей с дисконтными картами, которые можно приобрести в любом супермаркете компании. Дисконтная карта предоставляет покупателю скидку до 35% на разное количество товаров, в зависимости от формата магазина.

За период акции число покупателей с дисконтными картами увеличилось с 32 до 40%, в товарообороте их доля составила от 48 до 60%. Товарооборот в четырех исследуемых магазинах увеличися на 107-129%, средний чек-на 109-183%.

Предложенные в диссертационном исследовании теоретические и методические рекомендации по оценке качества торгового обслуживания позволят органам государственного управления торговлей обоснованно с научной точки зрения строить политику торгового обслуживания населения. Менеджеры торгового дела смогут их использовать для организации эффективной управленческой деятельности по улучшению качества торгового обслуживания.

Сделанные же нами теоретические выводы и положения могут быть использованы как для проведения дальнейших научных исследований в рассматриваемой области знаний, так и для преподавания учебных дисциплин в области экономики и торгового дела.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Сухарева, Екатерина Петровна, Нижний Новгород

1. Федеральный закон от 07.02.1992. № 2300-1 О защите прав потребителей Текст. М.: Экономика и право, 2009.

2. Федеральный закон О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения от 30.03.1999 № 52-ФЗ Текст. М. : Экономика и право, 2009.

3. Федеральный закон РФ от 27.12.2002 №184-ФЗ О техническом регулировании Текст. -М.: ИНФРА-М, 2009.

4. Федеральный закон О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт от 22.05.2003 № 54-ФЗ Текст. М. : Экономика и право, 2009.

5. Федеральный закон О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2006. № 271-ФЗ Текст. -М.: Экономика и право, 2009.

6. Федеральный закон О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации от 24.07.2007. № 209-ФЗ Текст. М.: Экономика и право, 2007.

7. Федеральный закон Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации от 28.12.2009. № 381-Ф3 Текст. М. : Ось-89, 2010.

8. ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения Текст. // Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2008. - С. 239-369.

9. ГОСТ Р 51773-01 Розничная торговля. Классификация предприятий Текст. // Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуги розничной торговли. М. : Изд-во стандартов, 2009. Ч С. 327-350.

10. ГОСТ Р 51304-99 Услуги розничной торговли. Общие требования Текст. // Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуги розничной торговли. М. : Изд-во стандартов, 2009. -С. 354-355.

11. Правила продажи отдельных видов товаров Текст. Ч М. : Экономика и право, 2009. 65 с.

12. Санитарно-эпидемиологические правила СП 2.3.6.1066-01 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли иобороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов Текст.

13. М.: Изд-во стандартов, 2008. 69 с.

14. Рекомендации МИ № 2365. Государственная система обеспечения единства измерений. Шкала измерений. Основные положения. Термины и определения Текст. М.: Наука, 2005. - 243 с.

15. Закон Пензенской области Об организации и осуществлении деятельности по продаже товаров (выпонению работ, оказанию услуг) на розничных рынках в Пензенской области от 24 апреля 2007 г. № 1233-ЭПО Текст.-Пенза, 2007.

16. Постановление. Правительства Пензенской области О мерах по реализации Федерального закона О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации от 25.05.07 г. № 354-пП Текст. Пенза, 2007.

17. Постановление Главы администрации г. Пензы от 25.06.2008. № 1010. О реализации отдельных мер поддержки субъектов малого и среднего предпринимательства на территории г. Пензы Текст. Пенза, 2009.

18. Распоряжение губернатора Пензенской области от 07.05.2009 № 108-рП О создании условий для обеспечения населения Пензенской области сельскохозяйственной продукцией, реализуемой на сельскохозяйственных кооперативных рынках Текст. Пенза, 2009.

19. Распоряжение губернатора Пензенской области Об утверждении концепции развития торговли Пензенской области на 2011-2014 гг. от 30. 05. 2011 г. № 334-р П Текст. Пенза, 2010.

20. Федеральная служба Государственной статистики по Пензенской области. Февраль 2006-2010 г.г. Статистический справочник. Пенза : Пензастат, 2010. - 324 с.

21. Книги, монографии, диссертации

22. Агалакова, О. С. Повышение конкурентоспособности розничных торговых предприятий Текст.: дис. . канд. экон. наук / О.С. Агалакова. -Киров, 2008.-154 с.

23. Альтшулер, И. Стратегическое управление на основе маркетингового анализа. Инструменты, проблемы, ситуации Текст. / И. Альтшулер. М. : Вершина, 2006. - 232 с. .

24. Аренков, И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые исследования Текст. / И.А. Аренков, Е.Г. Багиев. СПб.: Питер, 2006. - 256 с.

25. Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами Текст. / М. Армстронг ; пер с англ. под ред. С.К. Мордовина. 10-е изд. -СПб.: Питер, 2009. - 848 с.

26. Арчакова, В.Г. Организация создания и функционирования торговых центров в России Текст.: дис. . канд. экон. наук / В.Г. Арчакова. Н.Новгород, 2010. - 115 с.

27. Багриновский, К.А. Экономико-математические методы и модели (микроэкономика) Текст.: учебное пособие / К.А. Багриновский, В.М. Ма-тюшок. -М.: Изд-во РУДН, 2006. 183 с.

28. Басовский, JI.E. Управление качеством : учебник: для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям Текст. / JI.E. Басовский, В .Б. Протасьев. М.: ИНФРА-М, 2007. - 211 с.

29. Белоусова, С.Н. Маркетинг Текст. / С.Н. Белоусова, А.П. Белоусов. Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 404 с.

30. Беляев, A.A. Системология организации Текст. : учебное пособие для вузов / A.A. Беляев, Э.М. Коротков / под. ред. A.A. Беляева. М. : ИНФРА-М, 2005.-254 с.

31. Беляев, В.И. Менеджмент Текст. : учебное пособие / В.И. Беляев. -М.: Кнорус, 2009. 250 с.

32. Берман, Б. Розничная торговля: стратегический подход Текст. : пер. с англ. / Б. Берман, Р, Джоэл. 8-е изд. - М. : Издательский дом Вильяме, 2008.-841 с.

33. Большой энциклопедический словарь Текст. / под ред. А.Н. Азри-ляна. 5-е изд. - М.: Институт новой экономики, 2002. - 1280 с.

34. Бурик, М.В. Управление услугами розничной торговли Текст. : дис. канд. экон. наук / М.В. Бурик. Хабаровск, 2006. - 202 с.

35. Василевская, И.В. Управление качеством Текст. : учебное пособие: [студентам, обучающимся по специальности 061100 Менеджмент организации] / И.В. Василевская. -М .: ПРИОР, 2007. 278 с.

36. Ватанабе, Ичиген. Современные концепции управления: испытанные временем методы достижения успеха в конкурентной борьбе Текст. / Ичиген Ватанабе. М.: Гросс Медиа, 2006. - 112 с.

37. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса Текст.: учебник / М.В. Виноградова, З.И. Панина. М. : ИНФРА-М, 2006. - 254 с.

38. Виханский, О.С. Менеджмент Текст. : учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономисть, 2005. - 523с.

39. Виханский, О.С. Стратегическое управление Текст. : учебник / О.С. Виханский. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономисть, 2006. - 296 с.

40. Вочкова, JT. Т. Планирование социально-экономического развития Текст. / Л.Т. Вочкова. СПб., 2007. - 360 с.

41. Гапоненко, А.Л. Стратегическое управление Текст. : учебник / А.Л. Гапоненко. 3-е изд. - М. : Омега-М., 2008. - 464 с.

42. Герасимов, Б.И. Управление качеством Текст.: учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов. М.: Кнорус, 2005. - 571 с.

43. Гиссин, В.И. Управление качеством Текст. / В.И. Гиссин. 2-е изд. -М.: МарТ, 2005.-400 -с.

44. Гличев, A.B. Основы управления качеством продукции Текст. / A.B. Гличев. -М.: Изд-во АМИ, 2005. 523 с.

45. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика Текст. / Е.П. Голубков. М.: Изд-во Финпресс, 2005. - 375 с.

46. Данилов, И.П. Бенчмаркинг как основа создания конкурентоспособного предприятия Текст. / И.П. Данилов, Т.В. Данилова. М. : РИА Стандарты и качество, 2005. - 387 с.

47. Дафт, Р. Менеджмент Текст. : пер с англ. под ред. С.К. Мордвина / Р. Дафт. 8-е изд. - СПб.: Питер, (Серия Классика МВА), 2009. - 800 с.

48. Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговли Текст. : учебник для вузов / Л.П. Дашков. 8-е изд., перераб. и доп. - М.: Дашков и К, 2007. -700 с.

49. Деминг, Эдвард У. Новая экономика Текст. : пер. с англ. / Эдвард Деминг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 259 с.

50. Динамика развития малого предпринимательства в регионах России в январе-марте 2009 года Текст. / Ф.С. Сайдулаев, A.M. Шестоперов. М., 2009.-С. 23-30.

51. Друкер, П. Рождение новой организации Текст. : пер. с англ. / П. Друкер. М.: Альпина Бизнес ,Букс, 2006. - 343 с.

52. Дубровин, И.А. Организация производства на предприятии торговли: учебное пособие для вузтэв Текст. / И.А. Дубровин. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Кнорус, 2007. - 304 с.

53. Захаров, Н.Л. Управление социальным развитием организации Текст. / Н.Л. Захаров, А.Л. Кузнецов. М., 2006. - 263 с.

54. Захаров, А.О. Управление фирмой на основе сбалансированной системы показателей Текст. / А.О. Захаров. М. : Макс Пресс, 2005. - 107 с.

55. Зотов, В.В. Ассортиментная политика фирмы Текст. : учебно-практическое пособие / В.В. Зотов. М. : Эксмо, 2006. - 240 с.

56. Ивашкин, М.В. Управление торговыми сетями на потребительскомрынке Текст.: Автореф. дисс. . канд. экон. наук / М.В. Ивашкин. М., 2009. - 48 с.

57. Кэмбел, Д. Стратегический менеджмент Текст. : учебник/ Дэвид Кэмбел; пер. с англ. Н.И. Амазовой. М. : ООО Издательство Проспект, 2005. - 625 с.

58. Кент, Т. Розничная торговля Текст. : учебник для вузов ; пер. с англ. / Т. Кент. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 719 с.

59. Классика маркетинга : сб. работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Текст. / сост. Б.М. Энис, К.Т. Кокс. М. ; СПб. : Питер, 2001. -746 с.

60. Ковалев, А.И. Анализ финансового состояния предприятия Текст. / А.И. Ковалев, В.П. Привалов. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : Центр экономики и маркетинга, 2007. - 495 с.

61. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс Текст. / Ф. Кот-лер ; пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2005. - 511с.

62. Котлер, Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: Как создать, завоевать и удержать рынок Текст. : пер. с англ. / Ф. Котлер ; под ред. Л.А. Воковой, Ю.Н. Кантуревского. СПб. : Питер, 2005. - 752 с.

63. Красова, Е.М. Профессиональная мотивация менеджеров сферы услуг как фактор успешности их совместной деятельности Текст. : дис. . канд. психол. наук / Е.М. Красова. М., 2010. - 155 с.

64. Кузьмина, Е.Е. Организация предпринимательской деятельности в розничной торговле Текст. / Е.Е. Кузьмина, O.A. Семин, В.Г. Бурмистров,

65. К.Г. Авсенева, В.А. Сайдашева, A.M. Кайфаджян. М. ; Ростов н/Д, 2007. -325 с.

66. Курбатов, В. И. Социальное проектирование Текст. : учебное пособие / В.И. Курбатов, О.В. Курбатова. Ростов н/Д, 2006. - 416 с.

67. Кэмп, Р. Легальный промышленный шпионаж. Бенчмаркинг бизнес-процессов Текст. / P.C. Кэмп. М.: Баланс Бизнес Букс, 2004. - 416 с.

68. Лавров, B.C. Качество обслуживания и производительность как факторы формирования ценности услуги // Наука Высшей Школы -Санкт-Петербургу : сборник научных статей. СПб. : Изд-во ИМЦ НВШ - СПб, 2008. - с. 32-41.

69. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок Текст. / Ж.-Ж. Ламбен, Р. Чумпитас, И. Шулинг ; пер с англ. под ред. В.Б. Кочанова. 2-е изд. - СПб. : Питер, 2010. - 720 с.

70. Леви, М. Основы розничной торговли Текст. / М. Леви, Б. Вейтц. -СПб.: Питер, 2001. 236 с.

71. Лифиц, И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг Текст. / И.М. Лифиц. 2-е изд., перераб. и доп. - М .: Юрайт-Издат, 2009. - 464 с.

72. Лившиц, А.Я. Введение в рыночную экономику Текст. / А .Я. Лившиц. М.: Высшая школа, 2006. - 253 с.

73. Литвак, Б.Г. Экспертная информация: методы получения анализа Текст. / Б.Г. Литвак. 3-е изд., перер. и доп. - М. : Высшая школа, 2005. -262 с.

74. Литвинюк, A.A. Проблемы государственного регулирования развития и размещения розничной торговой сети в городах Российской Федерации Текст. / A.A. Литвинюк. М.: Высшая школа, 2008. - С. 345.

75. Мазур, И.И. Управление качеством Текст. : учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности Управление качеством / И.И. Мазур, В.Д. Шапиро. 3-е изд., стер. - М. : Омега-Л, 2006. - 399 с.

76. Макарова, Л.В. Квалиметрия и управление качеством Текст. / Л.В. Макарова, Р.В. Тарасов. Пенза, 2006. - 153-с.

77. Малышков, В.И. Потребительский рынок Москвы: вчера, сегодня и ближнее завтра Текст. / В.И. Малышков. М. : Типография им. А.С. Пушкина, 2007. - 125с.

78. Масленников, В.В. Предпринимательские сети в бизнесе Текст. / В.В. Масленников. М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. - 168 с.

79. Меликян, О.М. Поведение потребителей Текст. : учебник / О.М. Меликян. 2-е изд. - М.: Дашков и К0,2008. - 264 с.

80. Менеджмент Текст. : учебное пособие / под ред. Н.Ю. Чаусова, О.А. Калугина. М.: Кнорус, 2010. - 496 с.

81. Минтусов, И. Проблемы теории и практики управления / И. Минтусов. М.: ЮНИТИ, 2006. - 23 с.

82. Моисеев, Н.Н. Математические задачи системного анализа Текст. / И.Н. Моисеев. М.: Наука, 2005. - 488 с.

83. Нижальская, Н.И. Методические оценки и обеспечение конкурентоспособности торговой организации Текст. : дис. . канд. экон. наук / Н.И. Нижальская. Новосибирск, 2007. - 225 с.

84. Николаева, Т.И. Организация торговых процессов и обслуживания покупателей Текст. : учеб. пособие / Т.И. Николаева, Ю.А. Елагин. Екатеринбург : изд-во Урал. гос. университета, 2005. - 348 с.

85. Ньюмэн, Э. Розничная торговля организация и управление Текст.

86. Э. Ньюмэн, П. Кален. СПб.: Питер, 2005. - 523 с.

87. Окрепилов, В.В. Управление качеством Текст. / В.В. Окрепилов. -М., 2005.-532 с.

88. Орленко, Л.В. История торговли: учебное пособие Текст. / Л.В. Орленко. -М.: ИД ФОРУМ, ИНФРА-М, 2006.-352 с.

89. Осипова, Л.В. Основы коммерческой деятельности / Л.В. Осипова, И.М. Синяева. М.: Банки и биржи : ЮНИТИ, 2007. - 428 с.

90. Памбухчиянц, О.В. Организация и технология коммерческой деятельности / О.В. Памбухчиянц. М.: Инфра-М, 2007. - 345 с.

91. Панин, И.Н. Технология менеджмента промышленно-торгового предприятия Текст. : учебное пособие для вузов / И.Н. Панин. 2-е изд., испр. и доп. - М. : Гелиос АРВ, 2007. - 608 с.

92. Панов, А.И. Стратегический менеджмент Текст. : учебное пособие / А.И. Панов. Н. Новгород: НКИ, 2006. - 235 с.

93. Пантелеева, Т.А. Обеспечение качества обслуживания потребителей в условиях кризисного развития Текст. : дис. . канд. экон. наук / Т.А. Пантелеева. М., 2005. - 285 с.

94. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность Текст. : учебник для вузов / Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. 5-е изд., перераб. и доп. - М. : изда-тельско-книготорговый центр Маркетинг, 2007. - 204 с.

95. Рамперсад, X. Новый подход к созданию высокоэффективной компании / X. Рамперсад: пер. с англ. ООО Переводим под науч. ред. B.JL Шпера. М. : РИА Стандарты и качество, 2009. - 416 с.

96. Романов, А.Н. Маркетинг Текст. : учебник / под ред. А.Н. Романова. М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 427 с.

97. Салиев, Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий и повышение качества торгового обслуживания Текст. : дис. . канд. экон. наук / Ш.А. Салиев. -М., 2008. 153 с.

98. Салимова, Т.А. Управление качеством Текст. : учебник по специальности Менеджмент организации / Т.А. Салимова. 2-е изд., стер. - М. : Омега-JI, 2008.-414 с.

99. Самодуров, Д.О. Стратегическое управление конкурентоспособностью предприятия на основе комплексной оценки его потенциала Текст. : автореф. дис. канд. экон. наук / Д.О. Самодуров. СПб., 2000. - 18 с.

100. Скобин, С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и ту-ризмаТекст. / С.С. Скобин. -М. : ИНФРА-М. 496 с.

101. Слуцкий, Г. В. Управление социальным развитием персонала предприятия Текст. / Г.В. Слуцкий. М. : Инфра-М, 2007. - 345 с.

102. Смирнова, JI.P. Экономический анализ в торговле Текст. : учеб. пособие для вузов / Л.Р. Смирнова, М. И. Баканов, И. М. Дмитриева ; под ред. М. И. Баканова. М.: Финансы и статистика, 2005. - 396 с.

103. Смирнова, Э.А. Теория организации Текст. : учебное пособие / Э.А. Смирнова. -М.: Инфра-М, 2007. 248 с.

104. Социальное управление и планирование Текст. : сборник статей / под ред. Л.Т. Вочковой. СПб., 2005. - 264 с.

105. Стоун, М. Маркетинг, ориентированный на потребителя Текст. / М. Стоун, Н. Вудкок, Л. Мэчтингер; пер. с англ. М. Весековой. М. : ФА-ИР-ПРЕСС, 2009. - 336 с.

106. Сухарева. Е.П. Психология продаж Текст. : учебное пособие / Е.П. Сухарева, Н.И. Недошивина. Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 216 с.

107. Тихонина, С.А. Профессиональная среда государственной службы: теоретико-методологические и методические аспекты социологического анализа Текст. / С.А. Тихонина. Н.Новгород : изд-во ВВАГС, 2005. - 363 с.

108. Трояновский, В.М. Математическое моделирование в менеджменте Текст. / В.М. Трояновский. -М.: РДЛ, 2005. 256 с.

109. Уотон, С. Сделано в Америке: как я создал Wall-Mart Текст. / Сэм Уотон: пер с англ. 3-е изд., доп. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -246 с.

110. Федько, В.П. Коммерческая логистика Текст. / В.П. Федько, В.А. Бондаренко. М. : Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2007.-С. 203.

111. Фляйшер, К. Стратегический и конкурентный анализ: методы и средства конкурентного анализа в бизнесе Текст. / К. Фляйшер. М. : БИНОМ, 2005.-325 с.

112. Франчук, В.И. Основы общей теории социального управления Текст. /В.И. Франчук. М., 2005. - С. 563.

113. Харрингтон, Дж. Совершенство управления ресурсами Текст. / пер. с англ. A.JI. Раскина, В.В. Шахлевича; под науч. ред. В.В. Брагина. М. : РИА Стандарты и качество, 2008. - 352 с.

114. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг Текст. / под. ред. В.Е. Хруцкого. М.: Финансы и статистика, 2009. - 526 с.

115. Челенков, А.П. Маркетинг услуг Текст. /А.П. Челенков. М. : Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2006. - 256 с.

116. Чепурной, И.П. Конкурентоспособность продовольственных товаров Текст. : учебное пособие / И.П. Чепурной. М. : Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2007. - 689 с.

117. Чкалова, О.В. Формирование и развитие розничной торговой сети в мегаполисе Текст. : монография / О.В.Чкалова. Н. Новгород : изд-во Нижегородского госуниверситета им. Н.И. Лобачевского, 2003. - 231 с.

118. Чкалова, О.В. Формирование и развитие розничной торговой сети в мегаполисе Текст. : дис. . канд. экон. наук/ О.В. Чкалова. -Н. Новгород, 2003.-285 с.

119. Чкалова, O.B. Торговое дело Текст. : учебник / О. В. Чкалова. -М. :Эксмо,2010.-319с. *

120. Шелобаев, С.И. Математические методы и модели в экономике, финансах, бизнесе Текст. : учеб. пособие для ВУЗов / С.И. Шелобаев. М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 367 с.

121. Шеремет, А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности

122. Текст. : учебник для вузов / А.Д. Шеремет. М. : ИНФРА-М, 2008. - 416 с.

123. Шеремет, А.Д. Теория экономического анализа Текст. : учебник / А.Д. Шеремет. 2-е изд., доп. - М. : ИНФРА-М, 2005. - 366 с.

124. Шпитонков, C.B. Эффективное управление продажами FMCG. Проверено опытом Текст. / C.B. Шпитонков. СПб. : Питер, 2006. - 224 с.

125. Эванс, Д.Р. Управление качеством = Total quality Текст.: учебное пособие по специальности Менеджмент организации / Джеймс Р. Эванс ; пер. с англ. под ред. Э.М. Короткова. 4-е изд. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 637 с.

126. Экономика и организация деятельности торгового предприятия Текст. : учебник / под общ. ред. А.Н. Соломатина. М. : ИНФРА-М, 2006. -С. 131-135.

127. Экономико-математические методы и прикладные модели Текст.: учеб. пособие для вузов / под ред. В.В. Федосеева. М. : ЮНИТИ, 2005. -391с.

128. Ялунина, E.H. Конкурентоспособность розничного торгового предприятия Текст. : дис. . канд. экон. наук / E.H. Ялунина. -Екатеринбург, 2007. 198 с.

129. Balm, D. Benchmarking Text. / D. Balm. N.Y: Free Press, 1995.176c.

130. Banker, R. Some modules for Estimating technical and scale inefficiencies in data envelopment analysis Text. / R. Banker, A. Chames, W.W. Cooper II Management. 1984. Science 30. P. 1078-1092.

131. Gronroos. A Service Quality Model and its Marketing Implications Text. // European Journal of marketing. 1994. Vol. 18. № 4.

132. Gronroos. A Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd Edition. Text. John Wiley & Sons, 2000.

133. Parasuraman, A. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Text. / A. Parasuraman, Y.A. Zeithaml, L.L. Berry // Journal of Retailing, spring 1988.

134. Robert, C. Camp. Benchmarking: The Search,for Industry, Best Practices that Lead to Superior Performance Text. ASQC Quality Press, 1989.

135. Eiglier, P. Principles' de politique marketing pour les enterprises de service Text. / P. Eiglier and E. Langeard. L' Institute d'Administration des enterprises? University d' Fix - Mars lee, 1996.

136. Chanes, A. Measuring the efficiency of decision making units Text. / A. Charnes, W.W. Cooper, and E. Rhodes // European Journal of Operational Research.2. 1978.4291. Печатная периодика

137. Аветисян, C.A. Секретное оружие успешных управленцев Текст. / С.А. Аветисян // Управление персоналом. 2010. - № 20. - С. 9-14.

138. Афанасьев, А.А. Влияние качества обслуживания на выручку аптек в условиях конкуренции Текст. / А.А. Афанасьев, С.И. Светлова, Е.Н. Смородина, М.А. Яковкина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. -№ 3. - С. 76-89.

139. Баумгартен, JI.B. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции Текст. / Л.В. Баумгартен // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. Ч №4 (48). - С. 72-85.

140. Бейкер, M.Д. Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний Текст. / М.Д. Бейкер // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006. - № 2, 3, 4.

141. Васильев, Г. Повышение качества обслуживания в розничной торговле Текст. / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. 2007. - № 2. - С. 70-77.

142. Вокова, Н.В. Методика оценки качества услуг Текст. / Н.В. Вокова // Практический маркетинг. 2006. - № 4. - С. 16-22.

143. Ермолаева, H.H. Качество услуг в розничной торговле Текст. / H.H. Ермолаева // Экономический вестник Республики Татарстан. 2007. -№ 2. - С. 94-99.

144. Боткине ,Д. Размышления о будущем качества Текст. / Д. Боткине // Стандарты и качество. 2006. - № 7. - С. 102-106.

145. Гардинер, М. Разум и чувства Текст. / М. Гардинер // Аналитический журнал лHarvard Business Review. 2006. - № 3. - С. 9-13.

146. Герасименко, H. Оценка конкурентного положения организации малого бизнеса на основе расчета коэффициента рациональности ассортимента Текст. / Н. Герасименко, Т. Торопова // Практический маркетинг. -2004.-№ 10.-С. 17-22.

147. Герчикова, И.Н. Качество сотрудника не определяется его квалификацией Текст. / И.Н. Герчикова // Управление персоналом. 2010. - № 20. -С. 3-7.

148. Дзахмишева, И.Ш. Методика оценки конкурентоспособности услуги в розничной торговой сети Текст. / И.Ш. Дзахмишева // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 3(4).

149. Егишянец, С. Мировой кризис и Россия Текст. / С. Егишянец // Финансист. 2008.- № 10.-c.21 - 23.

150. Егишянец, С. Россия не готова к кризису Текст. / С. Егишянец // Финансист. 2008. - № 34 (269). - С. 18-24.

151. Зельдерман, К. Оптимизация клиентской базы Текст. / К. Зель-дерман // Витрина. 2006. - № 5. - С. 69-77.

152. Зульхарнаев, И.У. Метод расчета интегральной конкурентоспособности промышленных, торговых и финансовых предприятий Текст. / И.У. Зульхарнаев, JI. Ильясова // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - №4. - С. 17-27.

153. Карх, Д.А. Комплексная оценка результативности торговых услуг розничных предприятий Свердловской области Текст. / Д.А. Карх, Т.И. Николаева // Известия Уральского государственного экономического университета. 2010. - № 2. - С. 129-135.

154. Комиссаров, Т.А. Методические подходы к исследованию и анализ потребительских предпочтений Текст. / Т.А. Комиссаров, Н.М. Баженова // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2004. - № 3. - С. 2-9.

155. Контроль качества товаров в сети Ашан Текст. // Современная торговля. 2010. - № 7. - С. 27-30.

156. Копылова, Ю. Розница в России: все выше и выше Текст. / Ю. Копылова // Мое дело. 2007. - № 6. - С. 30-32.

157. Короткова, Т.Д. О некоторых тенденциях развития рынка в России Текст. / T.JI. Короткова // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 6 (56).-С. 12-16.

158. Крючков, O.A. Обзор опыта повышения качества услуг в зарубежной и отечественной практике Текст. / O.A. Крючков // Дайджест-Финансы. -2005.-№2.-С. 7-13.

159. Кузьмичева, М.Б. Бумажный пакетик с ярлыком на нитке и большие деньги Текст. / М.Б. Кузьмичева // Современная торговля. 2008. -№4.-С. 28-34.

160. Лавров, B.C.' Модели измерения и оценки качества услуг в розничной торговле Текст. / B.C. Лавров // Экономические науки. 2008. -№10(47).-С. 19-26.

161. Лавров, B.C. Технология Mystery Shopping как инструмент оценки и управления качеством сервиса Текст. / B.C. Лавров // Современные аспекты экономики. 2008. - №7(132). - С. 25-32.

162. Лосев, C.B. Управление отношениями с клиентами Текст. / C.B. Лосев // Менеджмент в России и за рубежом. 2006. - №1. - С. 11-21 с.

163. Лифиц, И. О критериях конкурентоспособности товаров и услуг

164. Текст. / И.О. Лифиц // Маркетинг. 2006. - № 2 (87). - С. 27-38.

165. Лопатинская, И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг Текст. / И.В. Лопатинская //Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 3. - С. 11-17.

166. Магомедов, Щ. Формула успеха торгового предприятия Текст. / Ш. Магомедов // Современная торговля. 2009. - № 11. - С. 29-39.

167. Малышков, В. Торговые сети Москвы растут Текст. / В. Малышков // Торговая газета. 2009. - № 72. - (3 октября). - С. 11-12.

168. Маслов, Д. Глобальный бенчмаркинг Текст. / Д. Маслов // Консультант. 2005. - № 11. - С. 12-17.

169. Михайлова, Е.А. Ключевые маркетинговые факторы успеха в сфере розничной торговли Текст. / Е.А. Михайлова // Маркетинг. 2005. -№5.-С. 105-115.

170. Мотовилова, М.А. Управленческие технологии как механизмы согласованности интересов участников предприятия Текст. / М.А. Мотовилова // Менеджмент в России и за рубежом. 2010. - № 4. - С. 46-51.

171. Нагапетьянц, Р. Маркетинг в розничной торговле Текст. / Р. На-гапетьянц // Маркетинг. 2006. - № 5. - С. 66-74.

172. Николаев, И.Г. Методические подходы к разработке и реализации стратегий развития в розничной торговле Текст. / И.Г. Николаев // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. - № 3. - С. 100-106.

173. Новаторов, Э.В. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом Текст. / Э.В. Новаторов // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4. - С. 13-19.

174. Павлова, И.Н. Маркетинговый подход к оценке конкурентоспособности магазина (сервиса) Текст. / И.Н. Павлова // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1(45). - С. 120-123.

175. Пашутин, С. Бенчмаркинг на выживание. Роль конкурентного анализа в создании преимуществ на рынке Текст. / С. Пашутин // Маркетолог. 2006. - август. - С. 17-25.

176. Пономарева, Т.А. Процессный подход к оценке внутреннего качества в сервисной организации Текст. / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Менеджмент в России и за рубежом. 2005. - № 4. - С. 7481.

177. Пономарева, Т.А. Использование технологий бенчмаркинга для улучшения качества услуг Текст. / Т.А. Пономарева // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 5 (49). - С. 37-43.

178. Пономарева, Т.А. Качество услуг: Качественные параметры оценки Текст. / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 1(45). - С. 47-58.

179. Семикова, Н.С. Методы изучения социальной среды Текст. / Н.С. Семикова // Управление персоналом. 2007. -№ 6. - С. 11-15.

180. Скрипко, JI.E. Методология оценивания затрат на качество Текст. / JI.E. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2007. - № 1. - С. 18-25.

181. Скрипко, JI.E. Финансовый менеджмент качества: мифы и реальность Текст. / JI.E. Скрипко // Методы менеджмента качества. 2006. -№10. -С. 21-34.

182. Стариков, В.В. Бенчмаркинг путь к совершенству Текст. / В.В. Стариков // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - J\T

183. Сухарева, Е.П. Методика бенчмаркингового анализа качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли на основе квалиметрических измерений Текст. / Е.П. Сухарева II Маркетинг. 2009. -№ 2. - С. 47-58.

184. Сухарева, Е.П. Оценка качества торговых услуг Текст. / Е.П. Сухарева // Маркетинг. 2011. - № 3 (118). - С. 41-57.

185. Торговля в России Текст. : статистический сборник Росстата / под ред. A.JI. Кевеша, О.Э. Башиной, И.К. Беляевского, Т.И. Булах, Г.В. Глазунова. М. : Росстат, 2009 - 629 с.

186. Третьякова, Е.А. Управление персоналом предприятия: социально экономические аспекты Текст. / Е.А.Третьякова // Менеджмент в России и за рубежом. - 2010. - № 4. - С. 118 -125.

187. Фасхиев, Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия Текст. / Х.А.Фасхиев, Е.В.Попова // Маркетинг в России и за рубежом. -2003.-№4.-С. 53-61.

188. Филякова, Е. Лучшее качество обслуживания Текст. / Е. Филяко-ва // Современная торговля. 2010. - № 7. - С. 17-21.

189. Челенков, А.П. Управление качеством сервисных продуктов Текст. / А.П. Челенков // Маркетинг. 2005. - №5 (51). - С.115-123

190. Челенков, А. Некоторые аспекты концепции маркетинга взаимодействия Текст. / А. Челенков, С. Гончаров // Маркетинг. 2006. - № 6. -С. 17-31.

191. Чкалова, О.В. Совершенствование названий торговых предприятий Текст. / О.В. Чкалова // Маркетинг в России и за рубежом. 2003. Ч № 1.-С. 81-87.

192. Чкалова, О.В. Тенденции развития предприятий торговли в постприватизационный период Текст. / О.В. Чкалова // Вестник экономических реформ / Нижегородский институт экономического развития. 2001. - № 6. - С. 62-72.

193. Чкалова, О.В. Выбор месторасположения для торгового предприятия Текст. / О.В. Чкалова, Е.А. Семенычева // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 1. - С. 91-101.

194. Чкалова, О. В. Организация размещения и выкладки товаров как составная часть управления торговым предприятием Текст. / О.В. Чкалова // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. - № 1. - С. 91-101.

195. Avkiran, N.K. Developing an instrument to measure customer service quality in branch ing / N.K. Avkiran // International Journal of Bank Marketing. -1994.-Vol. 12. -№ 6. C. 10-18.

196. Lee, H. The determinants of perceived service quality and its relationship satisfaction / H. Lee, Y. Lee, D. Yoo // Journal of Services Marketing. 2000. -Vol. 14. -№ 3. -C. 217-231.1. Электронные ресурсы

197. Аналитическая компания Advanced Communications and Media (AC&M). Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

198. Багиев, Е.Г. Маркетинг Статистика / Е.Г. Багиев, E,JI. Богданова -Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетread/m9/14.htm

199. Индикаторы рынка недвижимости. ТЦ Добрых услуг Электронный ресурс. Режим доступа: http: //www.irn.ru/articles/ 03.08.09

200. Инфраструктура потребительского рынка Пензенской области: предприятия торговли. Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpotrebrynok/torg/str.htm

201. Информационно-аналитический обзор. № 019 от 26.02.2008 Электронный ресурс. Режим доступа: www.integrum.ru.

202. Обзор рынка торговых центров Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

203. Оксфордский токовый словарь бизнеса / Дж. Блэк, Д. Андерхил, С. Барретт и др. Изд-во Директмедиа. 6240 с. - Ф: ISO - 51 мб. - 2005 Электронный доступ: depositfiles.com., Ссыка на домен более не работаетfiles/Rls3UBJn2i oasis [dog]plib.ru.

204. Развлекательная инфраструктура. Торговые центры Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpage-party.html

205. Схема классификации процессов бенчмаркинга. International Benchmarking Clearing House совместно с компанией Arthur Andersen Электронный ресурс. Режим доступа: www.apqc.org.

206. Стратегия завоеваний Электронный ресурс. Режим доступа: www. Djoen. Ru /marketing/ Strategies zavoevaniya - mezhduna rodnymi -roznichnny/ 22/10.2008.

207. Федеральная служба государственной статистики. Официальный сайт Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

208. Шаповалов. Управление компанией Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

209. Экономика г. Пензы Электронный ресурс. Режим доступа: www.Penza-gorod.ru., Режим доступа: http: //www. penza-economic.ru.

210. Электронный словарь английских терминов Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетtopic/benchmark.

211. Региональные рынки Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетfiles/samara/penza2010/penza2009.pdf, Ссыка на домен более не работает.

212. Энциклопедия маркетинга Электронный ресурс. Режим доступа: http ://www.marketing. spb .ru/read/m 12/5 .htm.

213. SQI management: Конкурентные преимущества в кризис / Группа компаний ШАГ . Электронный ресурс. Режим доступа: Ссыка на домен более не работает

214. Розничная торговля Электронный ресурс. Режим доступа: http ://www. spar-trade.ru/

Похожие диссертации

• Теоретические и методические основы оценки качества инвестиционных услуг
• Методологические проблемы управления качеством торгового обслуживания на этапе внедрения рынка
• Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле
• Экономическая оценка конкурентной среды и конкурентоспособности предприятий розничной торговли
• Оценка эффективности управления торгово-технологическими процессами в розничной торговле