Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Пантелеев, Павел Андреевич
Место защиты Москва
Год 2007
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации"

003058274

На правах рукописи

Пантелеев Павел Андреевич ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СТРУКТУРЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ ( на примере подсистемы теле-маркетингового центра)

Специальность 08 00 05 - Экономика и управление народным хозяйством Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Промышленность

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва-2007

003058274

Диссертация выпонена на кафедре Экономика и организация производства Московского государственного технического университета МАМИ

Научный руководитель: кандидат экономических наук, профессор,

Ионов Виктор Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор,

Лагоша Борис Александрович кандидат экономических наук, доцент Доматов Андрей Сергеевич

Ведущая организация Институт проблем информатики Российской академии наук ИПИ РАН

Защита состоится 30 мая 2007 г в час На заседании диссертационного со-

вета К 212 140 01 при Московском государственном техническом университете МАМИ по адресу 105839, г Москва, ул Большая Семеновская, д 38, корпус Б, аудитория 304

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного технического университета МАМИ С авторефератом можно ознакомиться на сайте МГ'ГУ МАМИ - wvvw mann ru

Ваш отзыв на автореферат в одном экземпляре, заверенный печатью организации, просим направлять по указанному адресу

Автореферат разослан л?? апреля 2007 г

Ученый секретарь диссертационного совета /у

кандидат экономических наук, профессор (/? /$/]-Ч&А Чаринцева

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ Актуальность диссертационного исследования. Сложность и разнообразие протекающих на современных предприятиях бизнес-процессов обуславливает широкое распространение и применение средств автоматизации Решение задач управления бизнесом предприятия без внедрения информационных систем (ИС) на современном предприятии практически невозможно, как невозможно, в свою очередь построить ИС без дожной формализации протекающих в ней процессов Потребность бизнеса в информационных технологиях постоянно растет, однако развитие информационных технологий опережает умение предприятий четко диагностировать проблемы, ставить корректные задачи, решать организационные вопросы, прогнозировать результат и контролировать его получение

Предприятия гражданской авиации в силу своей отраслевой специфики отличаются сложностью и разнообразием применяемых информационных технологий и ИС Технический прогресс в области информационных технологий, конкуренция среди разработчиков ИС, многообразие методологий и платформ их реализации ставит перед предприятиями задачу формирования сбалансированной структуры ИС

В современных экономических условиях среди множества проблем, связанных как с текущим функционированием, так и с последующим нормальным развитием большинство предприятий гражданской авиации стакивается с одной из основных задач - повышением уровня предоставляемого потребителям сервиса В ближайшие годы, лидирующие позиции на рынке смогут занять те предприятия, которые смогут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество предоставляемых услуг, соответствующее не только внутренним, но и мировым стандартам

Особенность современного состояния рынка, практически в любой сфере бизнеса, заключается в острой конкуренции, разворачивающейся между предприятиями в борьбе за новые рынки сбыта, новых клиентов, наращивание количества постоянных клиентов и удержание уже завоеванных позиций Конкуренция стимулирует предприятия искать новые методы достижения целевой аудитории, предлагая своим клиентам не только конкурентоспособные, но и принципиально новые сервисы и услуги, что, вне всякого сомнения, невозможно без использования самых современных информационных технологий Информационной подсистемой, решающей эту задачу является система теле-маркетингового центра

Роль ИС стремительно растет во всем мире и задача минимум для каждого предприятия гражданской авиации не отстать от прогресса С этой целью необходимо изучать существующие и создавать собственные программные комплексы, видеть перспективы развития в

каждом из направлений своей деятельности, а также стремиться к максимально эффективному вложению средств в передовые технологии

Большой вклад в решение проблем информатизации проектирования разработки и внедрения информационных систем и технологий внесли ученые Вишневский В М , Грекул В И , Ивлев В А , Попова Т В , Питеркин С В , Оладов Н А , Катанаев Н Т , Исаев Д В, Качалина Л Н , Парамонов Ф И , и др Работы этих ученых позволили сформировать теоретические и методические основы проектирования и формирования информационных систем Однако вышеуказанный вопрос требует дальнейшей проработки, что и обусловило актуальность диссертационного исследования

Целью диссертационного исследования является разработка методического подхода к формированию сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации, позволяющею управлять развитием и эффективностью существующих на предприятии информационных ресурсов

Дая достижения поставленной цели были решены следующие основные задачи

1 Исследован отечественный и зарубежный опыт разработки и внедрения информационных систем на предприятиях

2 Исследован состав и особенности построения информационных систем на предприятиях гражданской авиации

3 Разработаны предложения по формированию способов развития информационной системы на предприятии и механизм формирования сбалансированной структуры информационных ресурсов применительно к предприятиям гражданской авиации

4 Разработан механизм выбора стратегического пути развития информационных ресурсов предприятия

5 Разработаны предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры информационной системы предприятия

6 Разработана модель управления информационными потоками внутри телемаркетингового центра на предприятиях гражданской авиации

7 Проведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы теле-маркетингового центра

Предмет и объект диссертационного исследования В качестве предмета в диссертации исследовалась существующая отечественная и зарубежная нормативно-техническая

база внедрения и эксплуатации перспективных информационных технологий применительно к крупным компаниям (авиапредприятиям) и предприятиям среднего и малого бизнеса, а также предложения по ее совершенствованию В качестве объекта исследования выбраны предприятия авиационной отрасли - авиакомпании и аэропорты

Методическую и теоретическую основу диссертационной работы составили: законодательные и нормативные акты в области организации производства и нормативно-технического обеспечения производственной деятельности авиационных предприятий, научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки экономической эффективности внедрения информационных технологий, данные о производственно-хозяйственной деятельности предприятий авиационной промышленности, а также данные по стоимостным и техническим характеристикам оборудования и программного обеспечения различных информационных подсистем и подсистем теле-маркетинговых центров в частности Также автором использованы официальные материалы и разрешенные к открытому доступу источники информации научные фонды фундаментальных библиотек, периодические

издания, материалы научных конференций

В диссертации использованы результаты научных исследований в рассмотренной области ведущих организаций авиационно-промышленного комплекса России, таких как ЦАГИ, ЦИАМ, МФГТГ Оборонительные системы, МКБ Факел, НИИСУ, НТЦ Норма, НИАТ Кроме того, автором были учтены результаты исследований ЦЭМИ и других инсти-тутов РАН, а также МАИ, МГТУ им Н Э Баумана, МАТИ, МГТУ СТАНКИН и других головных технических ВУЗов страны Решение поставленных задач осуществлялось на базе применения математического моделирования, системного анализа, методов эмпирического исследования, а также информационно-логических и экспертных методов

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в разработке организационно-экономического механизма и методического обоснования принципов формирования информационной системы на предприятиях гражданской авиации России в современных условиях В соответствии с поставленными в работе задачами автором получены следующие результаты, выносимые на защиту

1 Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы предприятия, учитывающий необходимость принятия стратегических решений по развитию информационных ресурсов предприятия в целом с учетом консолидации входящих в нее подсистем

2 Механизм выбора стратегического пути развития информационных ресурсов предприятия

3 Предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры информационной системы предприятия с учетом факторов риска

4 Результаты апробации методического подхода по формированию сбалансированной структуры информационной системы на предприятиях гражданской авиации на примере информационной подсистемы теле-маркетингового центра

5 Модель управления информационными потоками внутри теле-маркетингового центра на предприятиях гражданской авиации

6 Результаты оценки экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы теле-маркетингового центра, которые демонстрируют быстрое привлечение новых клиентов из целевой аудитории, что ведет к получению допонительной прибыли, повышению имиджа предприятия, уровня сервиса и обслуживания Подсистема теле-маркетингового центра сокращает время на работу с клиентом, соответствует международным стандартам, способствует экономии средств на рекламе и маркетинговых исследованиях

Практическая значимость и внедрение результатов диссертационного исследования состоит в использовании основных научных положений, рекомендаций и выводов работы в производственно-хозяйственной деятельности НПП Гарант-Сервис, ООО Гарант-Сервис-Москва, Гарант-Рязань, Гарант-Липецк, а также в использовании в учебном процессе на кафедре Экономика и организация производства МГТУ МАМИ Разработанные в диссертации методические положения и рекомендации носят достаточно универсальный характер и представляют практический интерес не только для предприятий гражданской авиации, а также предприятий смежных отраслей, но и предприятий различных видов деятельности, использующих в качестве инструмента управления компанией информационные системы

Апробация результатов диссертации. Основные научные положения диссертации обсуждались на заседаниях кафедры Экономика и организация производства МГТУ МАМИ, докладывались на российских и международных научно-практических конференциях и симпозиумах В частности, на 3-й и 4-й международной конференции Авиация и космонавтика, XIV Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (ВМСППС-2005)

Методические материалы приняты к внедрению ООО Гарант -С ерви с-М ошва и в учебный процесс по кафедре Экономика и организация производства МГТУ ММИ, что подтверждено актами о внедрении.

Публикации автора и структура работы. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 10 научных трудов общим открытым объемом 1,95 п.л. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключений и списка литературы. Диссертация содержит 157 страниц машинописного текста, список литературы, включающий 138 наименований, 7 таблиц и 22 рисунка.

II ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И НАУЧНЫЕ ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

2.1 Анализ теории практики и методологии разработки и внедрения информационных систем в производственную деятельности предприятий

В первой главе рассматриваются существующие па зарубежном и отечественном рынке информационные системы и опыт их внедрения предприятиями и различных сферах хозяйственной деятельности. Исследуются особенности и структура информационных систем предприятий гражданской авиации. Исследуются подсистемы управления выпонением авиаперевозок, управления ресурсами, управления персоналом, управлений финансами. Рассматривается работа информационно-справочных служб. Исследование деятельности инфор-мацийнйо-справочных служб ряда российских авиакомпаний приведен па рис, 1 и 3.

ЧЧОбработанные вызовы ЧОтееченные вызовы

Рис. I. Соотношение обработанных и отпеченных операторами информационно-справочных служб авиакомпаний вызовов, поступивших в а1Ы (ентры за время проведения исследований

Структура илюстрирующая наиболее яркие отраслевые различия информационной системы предприятий гражданской авиации представлена на рис 2

Управление авиаперевозками

П/С учета расходов авиалиний

П/С составления

расписания и суточного плана полетов

Составление сезонного расписания Формирование суточного плана полетов Контроль испонения рейсов Публикация расписания для пассажиров и клиентов Учет налета ВС и членов экипажа

П/С эксплуатации П/С бронирования

воздушных судов перевозок

Контроль

выпонения Информационное

регламентных обеспечение

работ пассажиров и

Сбор и обработка клиентов (ТМЦ)

информации об Бронирование и

отказах авиационной резервирование

техники мест пассажиров и

(Troubleshooting) багажа

Сбор и обработка Расчет и хранение

информации о информации о

наработках тарифах

воздушных судов Льготные

систем и агрегатов с программы и

ограниченным программы для

ресурсом (Flight Log) часто летающих

Диагностика пассажиров

состояния ВС

Планирование

работ по ТОиР

Контроль

квалификации и

обучение

персонала

Учет прямых

затрат по аэропортам, фирмам видам услуг Контроль расхода

авиатоплива Контроль полетных заданий, требований на заправку Расчет эксплуатационных показателей рейса

Контроль своевременности

расчетов и документооборота с контрагентами

Расчет себестоимости рейса, летного часа и других показателей Распределение по рейсам непрямых расходов

Рис 2 Структура информационной подсистемы управления авиаперевозками На основе анализа ИС авиапредприятий сформулированы их основные особенности необходимость обеспечения дожного уровня безопасности данных, для обеспечения защиты информации на всех уровнях управления, необходимость обеспечения консолидации данных и интеграции подсистем, входящих в ИС, обилие как внутренней, так и внешней нормативно-

Учет продаж Контроль за

понотой применения тарифов и сборов Обработка первозочной и полетной первичной документации Оперативный финансовый учет Решение задач бухгатерского и налогового учета

справочной информации, а также необходимость организации постоянной актуализации системы в соответствии с ее изменениями.

У у / s * * /

Название авиакомпании

Рис. 3. Опенка благожелательности coi рудников информационно-справочных служб

российских аииаперенозчикоь 2.2 Разработка методических положений reo формированию сбалансированной структуры информационных систем для предприятий гражданской авиации

[o второй главе рассматриваются проблемы формирования сбалансированной структуры информационной системы. Разрабатывается органщационно-эйномический механизм, позволяющий провести оценку возможных альтернатив и осуществить ныбор конкретного аппаратного и программного обеспечения при принятии решения об изменении информационной структуры системы. Предложенный механизм охватывает весь цикл внедрения информационной системы от постановки бизнес задачи ДО введения сист емы в промышленную эксплуатацию. Этапы разработанного механизма представлены на рис. 4, 5.

Формирование сбалансированной структуры информационной системы является сложной задачей. Развитие информационных технологий ведет к созданию новых и развитию существующих информационных систем, вследствие чего предприятия решают вопросы о замене или модернизации существующих систем, а также вопросы внедрения принципиально новых подсистем, применение которых диктуется потребностями и перспективами развития предприятия.

4,83 4.95

"4,38 4,45

( 313П )

^ Результат ^

Рис. 4. Этапы формирования информационной системы предприятия

Рис. 5L Механизм выбора структуры информационной системы, отвечающей текущим и будущим потребностям предприятия с учетом перспектив Для формирования сбалансированной структуры информационной системы автором предложено использовать аппарат методов оценки экономической эффективности вложений с информационные технологии, а также создать систему критериев выбора подсистем, входящих в ИС. Для сокращения числа возможных альтернатив при выборе конкретного решения из числа однотипных информационных подсистем автором предлагается использовать метод Парето. Для осуществления выбора между неоднотипными подсистемами, различными плат-

формами автор предлагает воспользоваться методом анализа иерархий. Метод заключается в отборе ряда критериев с учетом их иерархии и построении с помощью привлечения экспертов матрицы предпочтений на основании договоренностей, выраженных формулами (I)

Если оцениваемые параметры А и В одинаковы, то {А,В)=1,

А незначительно важнее В Чv (Л:В)=3 => (В,Л)= Ч ;

А значительно важнее В (Л,В)=5 => (В,А)= Ч; (1)

А явно важнее В Ч (А,В)=7 => (В,А)= Ч ,

А абсолютно превосходит В Ч (А,В)=9 => (В,А)= Ч

Представленные формулы представляют нечеткие отношения сравнения между объектами Числа 2, 4, 6, 8 используются в сложных ситуациях для достижения компромисса Для получения интегрированной количественной оценки разнохарактерных критериев следует найти произведение матрицы, составленной из собственных векторов матриц оценки выбранного критерия в зависимости от альтернатив выбора на вектор приоритета критериев, являющийся собственным вектором матрицы попарных сравнений

у = Р Х а (2)

Собственные векторы находятся как решения уравнения Ах = Ах (3)

В работе рассмотрена эволюция существующих методов оценки экономической эффективности, а также самые передовые методы оценки вложений в информационные технологии, применяемые крупнейшими зарубежными и отечественными компаниями, такие как ТСО совокупной стоимости владения (Total Cost Ownership - ТСО), ключевых показателей эффективности (KPI) и сбалансированных показателей результативности (BSC), функционально-стоимостного анализа (ABC)

Показана сложность задачи оценки экономической эффективности вложений в информационные технологии, вызванная опосредованным влиянием информационных технологий на результаты деятельности предприятия, то есть на прибыльность, рентабельность, уровень затрат и другие показатели (рис 6) По степени непосредственного влияния на основную деятельность потенциальных потребителей информационные технологии условно можно разделить на два типа

А Организации, для которых информационные технологии являются технологией основного производства (телекоммуникационные компании, виды бизнеса, связанные с информационным обслуживанием и движением информации, др ) Для таких организаций Информационно-технологическая система, согласно экономической классификации, является активной частью основных производственных фондов, то есть непосредственным фактором производственной/операционной деятельности

Б Организации, для которых информационные технологии являются средством совершенствования/развития управленческой деятельности В этом случае информационные

технологии способствуют более качественному управлению организацией, удешевляют и повышают эффективность принимаемых управленческих решений и таким опосредованным образом содействуют повышению конкурентоспособности

Для таких организаций информационные технологии (ИТ) являются фактором, способствующим основной деятельности, но не участвующим в ней непосредственно Пока для таких предприятий и организаций инвестиции в ИТ-системы формально не рассматриваются в качестве вложений в технологические активы Но даже для них практически очевидным является объективная необходимость вовлечения информационных технологий в процесс повышения качества управления, а следовательно, осуществления инвестиционных затрат на

развитие информационных технологий

Рис 6 Илюстрация опосредованного влияния информационных технологий на финансово-экономические результаты деятельности предприятий гражданской авиации

Предложен метод прототипирования для оценки экономической эффективности вложений в информационные технологии Практическое применение предлагаемого подхода заключается в построении многоуровневой детальной структуры бизнес-стратегия - цели -задачи - подзадачи - функции/бизнес-процессы - информационно-технологические процедуры, которая связывает несовместимые, на первый взгляд, характеристики и дает набор оценок эффектов внедряемой информационной системы

Максимальная структуризация такого дерева позволяет тесно увязать глобальную бизнес-стратегию отрасли/предприятия и конкретные бизнес-задачи с качественными улучшениями (факторами информационно-технологической эффективности), получаемыми за счет внедрения в практику управления информационных технологий, и выразить их в форме количественных финансово-экономических выгод компании На этом этапе повышается роль типизации ИТ-задачи низкого уровня и ИТ-процедуры гораздо более стандартизируемы, чем цели конкретной компании Предполагается, что типовые бизнес-процессы и обеспечивающие их испонение типовые ИТ-процедуры направлены на достижение, по крайней мере, на качественном уровне, типовых эффектов Поэтому качественное описание экономических выгод на нижних уровнях ИТ-системы могло бы быть получено из некоторой "библиотеки эффектов", формируемой по аналогии с прототипированием бизнес-процессов и ИТ-процедур А их количественная оценка дожна определяться компетентными экспертами, хорошо знакомыми с особенностями конкретной организации

К сожалению, подобная процедура структуризации не всегда встроена в процесс проектирования ИТ-системы В этом случае центр тяжести процедуры по качественной и количественной характеристике факторов экономической эффективности ложится на следующий этап - "этап агрегации" Этап агрегации начинается с самого нижнего уровня детализации - ИТ-процедур или ИТ-задач низшего уровня На этом уровне необходимо максимально подробно выявить качественные улучшения выпоняемых бизнес-процессов, привносимые внедряемыми информационными технологиями Желательно на самом низком уровне попытаться дать таким факторам количественную характеристику

Постепенная агрегация таких улучшений, обобщаемых на более высоком уровне построенного дерева, позволяет добиться количественного выражения в финансово-экономических показателях локального значения Пример использования предложенного метода прототипирования с помощью структуризации целей сверху вниз, а затем агрегации выгод снизу вверх для авиапредприятий, осуществляющих грузовые перевозки Рис 7

* Экспертная оценка специалистов, ведущих практическую работу с дебиторами, ** Практический расчет на основе данных по нарушению сроков оплаты контрактов со стороны предприятий дебиторов, способных оплачивать заказы в срок,

*** Практический расчет на основе данных по суммам контрактов дебиторов-нарушителей

Рис 7 Пример структуризации дерева Бизнес-стратегия-цели-задачи - бизнес-решения для авиапредприятия, осуществляющего грузовые перевозки Такой показатель является фактором экономической эффективности внедряемых информационных технологий При аккуратном обобщении всех таким образом выявленных

факторов эффективности в суммарный экономический эффект можно получить интегрированную количественную характеристику отдачи от инвестиций в ИТ-проект

Таким образом, показано, что процесс оценки эффектов от внедрения информационных технологий дожен представлять собой согласованное единство двух процессов структуризации целей "сверху вниз" и агрегации отдельных экономических выгод "снизу вверх", а затем соответствующей верификации полученных оценок

Подход к оценке доходной составляющей инвестиций выпонен с помощью структуризации бизнес-целей "сверху вниз" и агрегация отдельных экономических выгод "снизу вверх"

Предполагается, что структуризация целей и задач "сверху вниз" сначала позволяет выявить качественные выгоды, а затем и количественные факторы экономической эффективности, т е те направления изменения экономических показателей, которые при достижении соответствующей цели или решении задачи изменяются в благоприятном направлении Подобную оценку количественных экономических критериев предложено проводить с привлечением экспертов и использованием соответствующих экспертных методик Поскольку предприятия авиационной отрасли схожи в силу одного и того же рода деятельности, можно говорить о схожести бизнес процессов, структур управления, типовых статей капитальных затрат на приобретение оборудования и программного обеспечения, а также эксплуатационных расходов

2 3 Апробация методического подхода по формированию сбалансированной структуры информационной системы на примере подсистемы теле-маркетингового центра для предприятий гражданской авиации

В сегодняшний век, когда в числе активов компании весомую роль играет имидж, бренд, взаимоотношения с клиентами, информационная подсистема теле-маркетингового центра для многих предприятий, и для предприятий гражданской авиации в частности, является одной из важнейших Теле-маркетинг, как метод основан на адресном и массовом охвате целевой аудитории с помощью телефона, факсовых, e-mail, почтовых рассылок, осуществляемых так называемым теле-маркетинговым центром (Call-центром) и контроле за информационными потоками между потенциальным клиентом и компанией В третьей главе исследованы принципы работы и проектирования деятельности теле-маркетингового центра

Для построения сбалансированной структуры подсистемы теле-маркетингового центра предлагается подход, реализующий этап постановки задачи автоматизации (рис 4), т е построение модели теле-маркетингового центра Параметры модели теле-маркетингового цен-

тра взаимосвязаны между собой. Ич взаимосвязь можно представить с помощью некоторой обобщающей функциональной зависимости:

где Уё - объем информационной базы, 1 ] - количество клиентов и состоянии к. КДД- число операторов центра, 1 - частота обращения клиентов в базе, г - процентный выход положительных неходок, - время перехода клиента из состояния в состояние, К- коэффициент загруженности операторов.

] 1а основе предложенного и 2.2 метода анализа иерархий для йвйапредприятий рассмотрена и решена задача выбора стратегического решения для подсистемы теде-маркетинговойй центра. Пыбор осуществлен из альтернатив созданий Собственной разработки, использования услуг аутсорсинга и приобретения программного и аппаратного обеспечения теле-шркетингового центра в собственности,. Матрица попарных сравнений, илюстрирующая рассмотренные при выборе критерий представлена в таб. I.

Габлипа I - Матрица попарных сравнений метода анализа иерархии

Выбор стратегического решения | Urn О о и 0 g i 1 а Сроки внедрения О , , S Ч Ч В? Я J ~ г V. Ч С. Понота ф\ НкЦиЙ i л IO ^ г; JJ 1 5 СЗ й - ,1 О яг о <и о з С. са о J2 0 о В о Е й щ (U

Стоимость 1 7 5 1/2 1/2 /3 1/4 1/3

Известность бренда ис 1/7 1 1/5 /9 1/7 1/5 1/7 1/9

Сроки внедрения 1/5 5 1 1/2 1/5 3 2 1/7

Интеграция с другими V1C 2 9 2 1 1 5 6 2

[ Щнота функций 1/2 7 5 1 ( 1 4 2

Масштабируемо стъ 3 5 1/3 1/5 1/2 \ 1/4 1/2

Быстродействие 4 7 1/2 1/6 1/4 4 1 1/5

Безопасность данных 3 9 7 1/2 1/2 2 5 ]

15 полученном по формуле (2) векторе соответствующий максимальному значению среди компонент номер позиции является решением задачи (5). Максимальный элемент полученного вектора соответствует 3-му варианту выбора стратегическою решения, а именно

приобретению программного продукта в собственность и использование в работе телемаркетингового центра своих мощностей

Второй по предпочтительности вариант-использование услуг аутсорсинга, а третий -осуществление собственных разработок Полученная оценка учитывает потребности конкретной компании при осуществлении стратегического выбора пути оснащения телемаркетингового центра, и в большинстве случаев отражает реалии сегодняшнего выбора, характерного для авиации

'0.248Г

у = р.а= 0,3074 (5)

^0,4444,

Показано, что теле-маркетинг является в достаточной степени универсальным инструментом и применяется предприятиями в различных сферах деятельности, поэтому можно говорить о схожести типовых организационных и бизнес-процессов и предложить подход к построению теле-маркетингового центра

Подход основывается на структуризации и классификации клиентов компании и организации движения информации, что на программном уровне представляет собой обмен информацией между различными базами данных, а на управленческом уровне движение информации между структурными подразделениями В предложенной схеме (рис 8) классификация клиентов основана на использовании вектора возможных статусов клиента При этом под общеинформационной базой понимается весь набор доступных сведений о компаниях и лицах, которые, по мнению маркетологов и экспертов, составляющих базу, являются целевой аудиторией для предложения товаров и услуг, а база клиентов - база, в которой присутствует вся история контакта компании с клиентом, взаимодействие с которым состоялось В общем случае предлагается под обозначенными статусами понимать статус ноль - организации, поступившие в теле-маркетинговый центр из общеинформационной базы данных Потенциальные клиенты - клиенты, привлеченные теле-маркетинговм центром или обратившиеся в компанию сами Регулярные клиенты Ч клиенты, заключившие с компанией поставщиком/продавцом договор, пользователи продуктов и услуг

Нерегулярные клиенты - клиенты, пользующиеся продукцией/услугами редко или с непредсказуемой периодичностью Взаимосвязь баз, основана на принципе обратной связи между всеми элементами системы, что позволяет оперативно с помощью блоков настройки и выработки стратегии гибко изменять целый спектр микро и макропараметров

Рис В Вариант классификации и состав базы кчиентов авиакомпании Сформулированы общие принципы функционирования теле-маркетинговых центров принцип разделения информационных потоков, принцип поноты данных, принцип обработки информационных потоков, принцип согласованности действий и единого информационного пространства, принцип циркуляции клиентов Также в работе рассмотрены правовые аспекты использования теле-маркетинговых центров в РФ

Рассмотрены математические модели управления информационными потоками, лежащие в основе проектирования технологических процессов обработки входящих и исходящих информационных потоков и закладываемые в основу программного обеспечения телемаркетингового комплекса

Проведено сравнение математических моделей теле-маркетинговых центров по точности моделирования характеристик реального центра Оценена пригодность той или иной модели с экономической точки зрения, которая выражается в экономии штата сотрудников центра и их максимальной загрузке Кроме того, оценена прогностическая точность моделей при расчете таких параметров качества функционирования центра, как длина очереди и время ожидания Соответствующие графики приведены на рис 9 и 10

Показана необходимость разработки схемы многопользовательского доступа к данным Для теле-маркетинговых центров с этой целью предложено создавать диаграмму информационных связей, отражающую организационную структуру компании, допоненную путем установления соответствий между структурными подразделениями и внутри них на основе логических связей между информационными базами

-м/ы/ы/в+м - м/в/ы

М/М/Г\|,М/М/Г\1/В -Эмпирическое значение

л о> ^ ^ ф ^ ^ т> ^

Рис 9 Сравнение математических моделей теле-маркетинговых центров по параметру количества ожидающих ответа оператора абонентов (длине очереди)

- М/М/Ы/В+М -М/ЭМ

М/ММВ, M/MN

- Эмпирическое значение

Рис 10 Сравнение математических моделей теле-маркетинговых центров по параметру

времени ожидания абонентом ответа оператора в очереди Произведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения телемаркетинга и дальнейшие пути и перспективы развития теле-маркетингового комплекса с

учетом рисков. На основе классических методой оценки эффективности инвестиционных проектов и конкретных численных данных но стоимости оборудования те л е-маркетинговых центров, были рассчитаны такие показатели эффективности как срок окупаемости, простая норма прибыли, показатели эффективности проекта по методу чистой текущей стоимости (Nl'V), внутренняя и щдафинироиат 1ая внутренняя нормы доходности (IRR, MIRR).

Состав liCviMO'.Kiii.ix доходов теле-маркетимгового центра не является жестко фиксированным. список их статей может незначительно варьироваться в зависимости от специфики деятельности конкретного авиа ггредприя г ия. Возможный список статей доходов приводится на рис. П. 13 расчете экономия на проведении маркетингового исследования рассчитывается из средней стоимости исследования, представляющего собой опрос с помощью анкетирования без дальнейшею анализа результатов. Рассчитаппь^ срок окупаемости составил 40 мсся-цсв, а простая норма прибыли (доля затрат, возмещаемых из прибыли и течение одного интервала планирования) н первый год реализации проекта - 29%, Полученные расчетные оценки статических показателей эффективности посолили оценить эффективности проекте?,, сватанных с Внедрением те.те'Маркетишовых-1#нтрои как достаточно высокую, {Ii российской дейетвителы юсти срок окупаемости тес-маркетишоных центров по опенке экспертов находится 1 промежутке от 3 ло 5 лет-,) Расчет инвестиционной цривлекательностн проекта, произведенный с использованием методов лисиц и про на пня. которые являются классическими при определении экономическом )ффект ишюсти е учетом стоимост и самих денег и. в первую очередь их "ипсетшшоппои стоимости" дал следующие величины для IRK 24%. MIRR 13%.

Предоставлен ас информации Экономия на рекламе

Экономия на исследовании рынка О Допонительные продажи

Рис 11 Возможный вариант структуры доходов тсле-м ар кет и н го вого центра для предприятий гражданской авиации 21

Таким образом, теле-маркетинг, как обособленное направление бизнеса и как часть информационной системы компаний, является перспективным и эффективным не только с практической, доказанной опытом применения точки зрения, но и с экономически обоснованной позиции, подтверждаемой расчетами

III. ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1 Исследования вопроса формирования сбалансированной структуры информационной системы предприятий гражданской авиации в современных условиях показывают необходимость интеграции механизмов оценки эффективности используемых информационных ресурсов в производственную деятельность предприятий Предложено использовать в этих целях не только экспертные методы, но и внедрить систему моделей ключевых показателей эффективности (KPI) и сбалансированных показателей результативности (BSC), функционально-стоимостного анализа (ABC), совокупной стоимости владения (ТСО)

2 Разработан организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы Механизм описывает процедуру формирования структуры информационной системы, начиная от формулировки бизнес-задач, заканчивая этапом введения информационной системы в промышленную эксплуатацию

3 Разработан механизм проведения конкурсных процедур и решения задачи выбора конкретного поставщика информационных услуг

4 Для обоснования стратегического выбора платформы и варианта использования информационных технологий, а также выбора конкретного программно-аппаратного комплекса применен аппарат методов оптимизации Парето и метод анализа иерархий

5 Произведен анализ методов оценки экономической эффективности вложений в информационные технологии Показана необходимость допонения традиционных статических и динамических методов новыми подходами, позволяющими оценить доходную часть от внедрения информационных систем, что обусловлено опосредованным влиянием информационных технологий на ключевые экономические показатели С этой целью предложен к использованию метод прототипирования

6 Проведен анализ существующего специального программного обеспечения для телемаркетинговых центров Предложен подход к моделированию и постановке задачи автоматизации теле-маркетинговых функций Сформулированы требования к инструментальным средствам управления информационными потоками Рассмотрены различные варианты приобретения оснащения для теле-маркетинговых центров Рассчитаны варианты стоимости собственного теле-маркетингового центра авиапредприятия и использования услуг аутсортинговых компаний Произведены расчеты на основании предложенного в работе метода анализа иерархии Показан экономический и управленческий эффект от внедрения подсистемы телемаркетингового центра в деятельность предприятий гражданской авиации

Выпоненные исследования являются завершенной научной работой Предложенное научное решение актуальной экономической задачи формирования сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации применимо к современным условиям на обозримую перспективу

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

1 Пантелеев П А Принципы и методы организации информационно-сбытовой деятельности предприятий научно-производственной сферы в условиях возрастающей конкуренции Сб-к научных трудов Организация и управление производством в оборонной промышленности - М МАИ 2004

2 Пантелеев П А Принципы создания теле-маркетингового центра научно-производственных предприятий Тезисы докладов 9-й международной конференции Системный анализ и управление -М МАИ 2004

3 Пантелеев П А Применение директ-маркетинговых концепций в авиационной отрасли Тезисы докладов 3-й международной конференции Авиация и космонавтика-2004 -М МАИ 2004

4 Пантелеев П А Создание сети торговых представителей как инструмента поддержки и развития механизмов информационно-сбытовой деятельности партнерской сети научно-производственного предприятия посредством сети Интернет Материалы XIV Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (ВМСППС-2005), - М Вузовская книга, 2005

5 Пантелеев П А Организация информационно-сбытовой деятельности предприятий на базе теле-маркетингового центра Теле-маркетинговый центр - комплексный подход к логистике Материалы студенческой научно-практической конференции Сборник статей участников межвузовской конференции - М Доброе слово, 2005

6 Пантелеев П А Особенности технологии построения Са11-Центров авиакомпаниями История и перспективы Тезисы докладов 4-й международной конференции Авиация и космонавтика-2005 -М МАИ 2005

7 Пантелеев П А Построение модели информационно-сбытовой деятельности предприятия Теоретические вопросы вычислительной техники, программного обеспечения и информационных технологий в муниципальном хозяйстве Межвузовский сборник научных трудов М, 2005

8 Пантелеев П А Применение информационных технологий к формированию и расширению клиентской базы для предприятий различных сфер деятельности Теоретические вопросы вычислительной техники, программного обеспечения и информационных технологий в муниципальном хозяйстве Межвузовский сборник научных трудов М, 2005

9 Пантелеев П А Особенности выбора критериев эффективности вложений в информационные технологии для предприятий авиационной отрасли Сборникк научных трудов Организация и управление производством в оборонной промышленности Ч М МАИ 2005

10 Пантелеев П А Принципы оценки эффективности внедрения информационных технологий в производственную деятельность авиапредприятий на примере организации те-ле-маркетингового центра Вестник московской академии рынка труда и информационных технологий № 6(28), М МАРТИТ 2006

Лицензия № Р № 021209 от 17 04 1997 г Подписано в печать 24 04 2007 г Заказ 487 Тираж 100 экз Уел пл - 1,5 Уч изд л - 1,38

Бумага типографская Формат 60 х 90/16

МГТУ МАМИ, г Москва, 105839, Б Семеновская ул, 38

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Пантелеев, Павел Андреевич

Введение.

Глава 1. Анализ теории, практики и методологии разработки и внедрения информационных систем в производственную деятельность предприятий.

1.1. Исследование отечественного и зарубежного опыта построения производственной деятельности предприятий на основе информационных систем.

1.2. Анализ существующих решений технического оснащения и программного обеспечения информационных систем.

1.3. Исследование аспектов и особенностей применения информационных систем в авиации

Выводы по первой главе.

Глава 2. Разработка методических положений по формированию сбалансированной структуры информационных систем для предприятий гражданской авиации.

2.1. Разработка организационно-экономического механизма формирования сбалансированной структуры информационной системы.

2.2 Адаптация и применение методов оценки экономической эффективности к задаче формирования сбалансированной структуры информационной системы.

2.3. Методика выбора стратегического пути развития информационных ресурсов предприятия.

Выводы по второй главе.

Глава 3. Апробация методического подхода по формированию сбалансированной структуры информационной системы на примере подсистемы телемаркетингового центра для предприятий гражданской авиации.

3.1 Формирование подхода к созданию и оптимизации структуры телемаркетингового центра.

3.2. Разработка технологии и функциональной схемы деятельности телемаркетингового центра.

3.3. Построение математической модели управления информационными потоками теле-маркетингового центра.

3.4. Оценка экономического и управленческого эффекта внедрения телемаркетинга и дальнейшие пути и перспективы развития теле-маркетингового комплекса с учетом рисков.

Выводы по третьей главе.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры информационной системы для предприятий гражданской авиации"

Актуальность диссертационного исследования. Сложность и разнообразие протекающих на современных предприятиях бизнес-процессов обуславливает широкое распространение и применение средств автоматизации. Решение задач управления бизнесом предприятия без внедрения информационных систем (ИС) на современном предприятии практически невозможно, как невозможно, в свою очередь построить ИС без дожной формализации протекающих в ней процессов. Потребность бизнеса в информационных технологиях (ИТ) постоянно растет, однако развитие ИТ опережает умение предприятий четко диагностировать проблемы, ставить корректные задачи, решать организационные вопросы, прогнозировать результат и контролировать его получение.

Предприятия гражданской авиации в силу своей отраслевой специфики отличаются сложностью и разнообразием применяемых ИТ и ИС. Технический прогресс в области ИТ, конкуренция среди разработчиков ИС, многообразие методологий и платформ их реализации ставит перед предприятиями задачу формирования сбалансированной структуры ИС.

В современных экономических условиях среди множества проблем, связанных как с текущим функционированием, так и с последующим нормальным развитием большинство предприятий гражданской авиации стакивается с одной из основных задач - повышением уровня предоставляемого потребителям сервиса. В ближайшие годы, лидирующие позиции на рынке смогут занять те предприятия, которые смогут обеспечить не только наивысшую производительность труда, но и высокое качество предоставляемых услуг, соответствующее не только внутренним, но и мировым стандартам.

Особенность современного состояния рынка, практически в любой сфере бизнеса, заключается в острой конкуренции, разворачивающейся между предприятиями в борьбе за новые рынки сбыта, новых клиентов, наращивание количества постоянных клиентов и удержание уже завоеванных позиций. Конкуренция стимулирует предприятия искать новые методы достижения целевой аудитории, предлагая своим клиентам не только конкурентоспособные, но и принципиально новые сервисы и услуги, что, вне всякого сомнения, невозможно без использования самых современных ИТ. Информационной подсистемой, решающей эту задачу является система теле-маркетингового центра (ТМЦ).

Роль ИС стремительно растет во всем мире и задача минимум для каждого предприятия гражданской авиации не отстать от прогресса. С этой целью необходимо изучать существующие и создавать собственные программные комплексы, видеть перспективы развития в каждом из направлений своей деятельности, а также стремиться к максимально эффективному вложению средств в передовые технологии.

Большой вклад в решение проблем информатизации проектирования разработки и внедрения ИС и ИТ внесли ученые Вишневский В.М., Грекул В.И., Ивлев В.А., Попова Т.В., Питеркин С.В., Оладов Н.А., Катанаев Н.Т., Исаев Д.В, Качалина JT.H., Парамонов Ф.И., и др. Работы этих ученых позволили сформировать теоретические и методические основы проектирования и формирования ИС. Однако вышеуказанный вопрос требует дальнейшей проработки, что и обусловило актуальность диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методического подхода к формированию сбалансированной структуры ИС для предприятий гражданской авиации, позволяющего управлять развитием и эффективностью существующих на предприятии информационных ресурсов (ИР).

Для достижения поставленной цели были решены следующие основные задачи:

1. Исследован отечественный и зарубежный опыт разработки и внедрения ИС на предприятиях.

2. Исследован состав и особенности построения ИС на предприятиях гражданской авиации.

3. Разработаны предложения по формированию способов развития ИС на предприятии и механизм формирования сбалансированной структуры ИР применительно к предприятиям гражданской авиации.

4. Разработан механизм выбора стратегического пути развития ИР предприятия.

5. Разработаны предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры ИС предприятия.

6. Разработана модель управления информационными потоками внутри ТМЦ на предприятиях гражданской авиации.

7. Проведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы ТМЦ.

Предмет и объект диссертационного исследования. В качестве предмета в диссертации исследовалась существующая отечественная и зарубежная нормативно-техническая база внедрения и эксплуатации перспективных ИТ применительно к крупным компаниям (авиапредприятиям) и предприятиям среднего и малого бизнеса, а также предложения по ее совершенствованию. В качестве объекта исследования выбраны предприятия авиационной отрасли - авиакомпании и аэропорты.

Методическую и теоретическую основу диссертационной работы составили: законодательные и нормативные акты в области организации производства и нормативно-технического обеспечения производственной деятельности авиапредприятий; научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам оценки экономической эффективности внедрения ИТ; данные о производственно-хозяйственной деятельности предприятий авиационной промышленности, а также данные по стоимостным и техническим характеристикам оборудования и программного обеспечения (ПО) различных информационных подсистем и подсистем ТМЦ в частности. Также автором использованы официальные материалы и разрешенные к открытому доступу источники информации: научные фонды фундаментальных библиотек, периодические издания, материалы научных конференций

В диссертации использованы результаты научных исследований в рассмотренной области ведущих организаций авиационно-промышленного комплекса России, таких как ЦАГИ, ЦИАМ, МФПГ Оборонительные системы, МКБ Факел, НИИСУ, НТЦ Норма, НИАТ. Кроме того, автором были учтены результаты исследований ЦЭМИ и других институтов РАН, а также МАИ, МГТУ им. Н.Э. Баумана, МАТИ, МГТУ СТАНКИН и др. головных технических ВУЗов страны. Решение поставленных задач осуществлялось на базе применения математического моделирования, системного анализа, методов эмпирического исследования, а также информационно-логических и экспертных методов.

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в разработке организационно-экономического механизма и методического обоснования принципов формирования ИС на предприятиях гражданской авиации России в современных условиях. В соответствии с поставленными в работе задачами автором получены следующие результаты, выносимые на защиту:

1. Организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры ИС предприятия, учитывающий необходимость принятия стратегических решений по развитию ИР предприятия в целом с учетом консолидации входящих в нее подсистем.

2. Механизм выбора стратегического пути развития ИР предприятия.

3. Предложения по совершенствованию методики оценки экономической эффективности применительно к решению задачи формирования сбалансированной структуры ИС предприятия с учетом факторов риска.

4. Результаты апробации методического подхода по формированию сбалансированной структуры ИС на предприятиях гражданской авиации на примере информационной подсистемы ТМЦ.

5. Модель управления информационными потоками внутри ТМЦ на предприятиях гражданской авиации.

6. Результаты оценки экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы ТМЦ, которые демонстрируют быстрое привлечение новых клиентов из целевой аудитории, что ведет к получению допонительной прибыли, повышению имиджа предприятия, уровня сервиса и обслуживания. Подсистема ТМЦ сокращает время на работу с клиентом, соответствует международным стандартам, способствует экономии средств на рекламе и маркетинговых исследованиях.

Практическая значимость и внедрение результатов диссертационного исследования состоит в использовании основных научных положений, рекомендаций и выводов работы в производственно-хозяйственной деятельности Hi 111 Гарант-Сервис, ООО Гарант-Сервис-Москва, Гарант-Рязань, Гарант-Липецк, а также в использовании в учебном процессе на кафедре Экономика и организация производства МГТУ МАМИ. Разработанные в диссертации методические положения и рекомендации носят достаточно универсальный характер и представляют практический интерес не только для предприятий гражданской авиации, а также предприятий смежных отраслей, но и предприятий различных видов деятельности, использующих в качестве инструмента управления компанией ИС.

Апробация результатов диссертации. Основные научные положения диссертации обсуждались на заседаниях кафедры Экономика и организация производства МГТУ МАМИ, докладывались на российских и международных научно-практических конференциях и симпозиумах. В частности, на 3-й и 4-й международной конференции Авиация и космонавтика, XIV Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (ВМСППС-2005).

Методические материалы приняты к внедрению ООО Гарант-Сервис-Москва и в учебный процесс по кафедре Экономика и организация производства МГТУ МАМИ, что подтверждено актами о внедрении.

Публикации автора и структура работы. По теме диссертационного исследования автором опубликовано 10 научных трудов общим открытым объемом 1,95 п.л. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы. Диссертация содержит 157 страниц машинописного текста, список литературы, включающий 138 наименований, 7 таблиц и 22 рисунка.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Пантелеев, Павел Андреевич

Выводы по третьей главе.

Третья глава посвящена исследованию проблемы формирования структуры ИС на примере подсистемы теле-маркетингового центра. Детальный анализ преимуществ теле-маркетинга как метода достижения целевой аудитории позволил выявить его достоинства, наиболее важным из которых является повышение эффективности работы с клиентами, что выражается, прежде всего, в увеличении клиентской базы и как следствии получаемой предприятием прибыли. В частности, теле-маркетинг снижает роль человеческого фактора при работе с клиентами и ведет к минимизации потерь от работы с неблагожелательными контрагентами (например, с клиентами, недобросовестно выпоняющими условия договоров), а также потерь из-за несвоевременной связи с контрагентом, повлекших упущенную предприятием выгоду. Для подсистемы теле-маркетингового центра предприятий гражданской авиации решена задача формирования сбалансированной структуры. Решение задачи выражено в следующих результатах:

1. Предложена методика организации производственной деятельности телемаркетинговых центров для предприятий гражданской авиации. Дана оценка практическим возможностям применения теле-маркетинга предприятиями других отраслей экономики.

2. Разработана модель управления информационными потоками внутри те-ле-маркетингового центра на предприятиях гражданской авиации. Сформулированы требования к инструментальным средствам управления информационными потоками.

3. На примере решения задачи стратегического выбора пути оснащения теле-маркетингового центра проведена апробация предложенного метода анализа иерархий.

4. Проведена оценка экономического и управленческого эффекта внедрения в производственную деятельность предприятий гражданской авиации информационной подсистемы теле-маркетингового центра, с учетом факторов риска.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Основным итогом диссертационной работы является разработка механизмов формирования и управления структурой эффективностью и стоимостью информационных ресурсов (ИР) предприятий гражданской авиации, что выразилось в следующих основных результатах:

1. Исследования вопроса формирования сбалансированной структуры информационной системы (ИС) предприятий гражданской авиации в современных условиях показывают необходимость интеграции механизмов оценки эффективности используемых ИР в производственную деятельность предприятий. Предложено использовать в этих целях не только экспертные методы, но и внедрить систему моделей: ключевых показателей эффективности (KPI) и сбалансированных показателей результативности (BSC); функционально-стоимостного анализа (ABC); совокупной стоимости владения (ТСО).

2. Разработан организационно-экономический механизм формирования сбалансированной структуры ИС. Механизм описывает процедуру формирования структуры ИС, начиная от формулировки бизнес-задач, заканчивая этапом введения ИС в промышленную эксплуатацию.

3. Разработан механизм проведения конкурсных процедур и решения задачи выбора конкретного поставщика информационных услуг.

4. Для обоснования стратегического выбора платформы и варианта использования информационных технологий, а также выбора конкретного программно-аппаратного комплекса применен аппарат методов оптимизации Парето и метод анализа иерархий.

5. Произведен анализ методов оценки экономической эффективности вложений в ИТ. Показана необходимость допонения традиционных статических и динамических методов новыми подходами, позволяющими оценить доходную часть от внедрения ИС, что обусловлено опосредованным влиянием ИТ на ключевые экономические показатели. С этой целью предложен к использованию метод прототипирования.

6. Проведен анализ существующего специального программного обеспечения для теле-маркетинговых центров (ТМЦ). Предложен подход к моделированию и постановке задачи автоматизации теле-маркетинговых функций. Сформулированы требования к инструментальным средствам управления информационными потоками. Рассмотрены различные варианты приобретения оснащения для ТМЦ. Рассчитаны варианты стоимости собственного ТМЦ авиапредприятия и использования услуг аутсортинговых компаний. Произведены расчеты на основании предложенного в работе метода анализа иерархии. Показан экономический и управленческий эффект от внедрения подсистемы ТМЦ в деятельность предприятий гражданской авиации.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Пантелеев, Павел Андреевич, Москва

1. Авиация из первых рук. Ссыка на домен более не работаетp>

2. Авиатранспортные авиационные системы ATIS, Ссыка на домен более не работаетp>

3. Автоматизированная информационная система инженерно-авиационной службы авиакмпании, Ссыка на домен более не работаетnauka/f228ed/ar28ed.html, 2006.

4. Аэрофлот Российские авиалинии,www.aeroflot.ru, 2006.

5. Банкин А. Call-Центр Ч примета времени, Ссыка на домен более не работаетnews.asp?id=140, 2005.

6. Балабанов И.Т.Интерактивный бизнес.-СПб:Питер, 2001

7. Бердж К. Теория графов и ее приложения.-М.: ИЛ, 1962.

8. Бекин А.Р. Желательные свойства оптимальных линейных упорядочений/ Техническая кибернетика. -1987.-№2.

9. Бизнес интегратор. Diamond Communications, Новости российского 1Т-рынка, Ссыка на домен более не работаетnews/showitnews.php?id:=2879&is=232,2005.

10. Бокарев Т. Энциклопедия интернет-рекламы. М.:Издательство "ПРОМО-РУ", 2000.

11. Бородина И. Телефон как двигатель торговли.- М.: Маркетолог, №1,2003.

12. Брук Б.Н., Бурков В.Н. Методы экспертных оценок в задачах упорядочения объектов. / Техническая кибернетика.-1972.-№3.

13. Вендров A.M. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем. М.: Финансы и статистика, 1998.

14. Виленский П., Лившиц В., Смоляк С. Оценка эффективности инвестиционных проектов. Теория и практика. М: "Дело", 2001.

15. Вишневский В.М. Теоретические основы проектирования компьютерных сетей. М.: Техносфера, 2003. - 512 с.

16. Внедренческий центр л1С-Рарус, Ссыка на домен более не работаетp>

17. Водовозов В.М., Осипов В.О.,Пожидаев А.К. Практическое введение в информационные системы, С-Пб, ГЭТУ, 1995

18. Высоткин А. Реклама в Internet: тонкости, советы, примеры и способы работы. М.,1999

19. Гайкова Е., Шубин А. Сколько стоит эффективное управление? ЭКОНОМИКА И ЖИЗНЬ (СИБИРЬ): выпуск от 30.05.2005

20. Горячие линии CALL CENTER, www.ihl.ru сайт Са11-Центра Горячие линии, 2006.

21. Гуров В.В. Интернет для бизнеса. М., 1997

22. Демин В. CRM нельзя купить, CRM это стратегия вашего бизнеса, Ссыка на домен более не работаетarticle.shtml?id=l 3791 #6,2005.

23. Джулер А., Дрюниани Б. Креативные стратегии в рекламе.- Питер, 2002.

24. Для чего нужна BSC /Система сбалансированных показателей, Ссыка на домен более не работаетp>

25. Домодедовские авиалинии, Ссыка на домен более не работаетlive/default.asp, 2006.

26. Информационные технологии в гражданский авиации, Ссыка на домен более не работаетp>

27. Евангели А., Центры обработки вызовов: производители и продукты, Компьютерные сети и СКС, 2005.

28. Емельянов С.В., Ларичев О.И. Многокритериальные методы принятия решений.-М.: Знание, 1985.

29. Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 "О защите прав потребителей"с изменениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.), СПС Гарант, 2005.

30. Зарубин А.А. Call- и контакт-центры: эволюция технологий и математических моделей // Вестник связи. 2003, - N8. - С. 85-88.

31. Зимоглядов Д.Б., Call-центры в России и за рубежом. М.: Сети и системы связи, №13,2003.

32. Информационные технологии в гражданской авиации, Ссыка на домен более не работаетp>

33. Информационные технологии путь к эффективности компании. / Interface Ltd. Раздел "Системы автоматизации (ERP/MRPII, SCM, CSRM)",2001.

34. ИТ на российских предприятиях: практика и перспективы. Результаты опроса ИТ-директоров российских предприятий./ www.ione.ru/scripts/press.asp, 2006.

35. Камыков С.А., Шокин Ю.И., Юдашев З.Х. Методы интервального анализа. -Новосибирск: Наука, Новосиб. Отделение. 1986.

36. Калянов Г.Н. Case-технологии. Консатинг при автоматизации бизнес-процессов. 2-е изд. Перераб. И доп. М.: Горячая линия - Телеком, 2000

37. Карманский A.M., Нестеров П.В. Информатизация бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.

38. Колесников С. Об оценке эффективности внедрения и применения систем управления ресурсами предприятия/ "ComputeReview", 08.09.1999.

39. Козырев А.А., Информационные технологии в экономике и управлении. 2000.

40. Костров А.В. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие. М., 2003.

41. Котлер Ф., Де Без Ф.Т. Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей. Нева, 2004.

42. Крюков Г.Н. Как построить банковский call-центр, Ссыка на домен более не работаетexpert30.html, 2005.

43. Ксардель Д. Прямой маркетинг. Нева, 2004.

44. Кьелеруп Нильс. Управление Call-центром как по-советски исключить клиента из формулы оказания услуг,Ссыка на домен более не работаетSovietstylecallcentermanagement.htm, 2005.

45. Лайкер Джеффри К., Дао Toyota 14 принципов менеджмента ведущей компании мира.- М.: Альпина, 2005.

46. Любивый Д. Организация телефонных опросов с использованием технологии CATI (Computer Assisted Telephone Interview), Ссыка на домен более не работаетp>

47. Маркетинг PRO, Индия: Телемаркетингу грозит запрет, Ссыка на домен более не работаетprint/news/inter/2083.html, 2005.

48. Международный авиационный комитет, Ссыка на домен более не работаетrussian/russian.html, 2006.

49. Методические рекомендации по оценке инвестиционных проектов (редакция вторая), утвержденные Министерством экономики РФ, Министерством финансов РФ, Государственным комитетом РФ по строительной, архитектурной и жилищной политике. ВК 477 от 21.06.1999г.

50. Министерство транспорта российской федерации. Федеральное агенство воздушного транспорта, Ссыка на домен более не работаетp>

51. Миронов А., Общая стоимость владения информационными технологиями (ИТ), Экономика и жизнь, 2004.

52. Омскавиа, Ссыка на домен более не работаетp>

53. Пантелеев П.А. Принципы создания теле-маркетингового центра научно-производственных предприятий. Тезисы докладов 9-й международной конференции Системный анализ и управление. М.: МАИ 2004.

54. Пантелеев П.А. Применение директ-маркетинговых концепций в авиационной отрасли. Тезисы докладов 3-й международной конференции Авиация и космонавтика-2004. М.: МАИ, 2004.

55. Пантелеев П.А. Создание сети торговых представителей как инструмента поддержки и развития механизмов информационно-сбытовой деятельности партнерской сети научно-производственного предприятия посредством сети

56. Интернет. Материалы XIV Международной конференции по вычислительной механике и современным прикладным программным системам (ВМСППС-2005), -М.: Вузовская книга, 2005.

57. Пантелеев П.А. Особенности технологии построения Call-Центров авиакомпаниями. История и перспективы. Тезисы докладов 4-й международной конференции Авиация и космонавтика-2005. М.:МАИ, 2005.

58. Пантелеев П.А. Особенности выбора критериев эффективности вложений в информационные технологии для предприятий авиационной отрасли. Сб-к научных трудов Организация и управление производством в оборонной промышленности. -М.: МАИ, 2005.

59. Подиновский В.В., Ногин В.Д. Парето-оптимальные решения многокритериальных задач.-М.: Наука, 1982.

60. Полет Flight. Air Company Polet, Ссыка на домен более не работаетp>

61. Программпром, Ссыка на домен более не работаетp>

62. Прогресстех, Ссыка на домен более не работаетp>

63. Пуково, www.pulkovo.ru, 2006.

64. Рейтинг и iTop-50: Директора по информационным технологиям 50 профессионалов в области ИТ и бизнеса./ "КоммерсантЪ", 5.12.2002.

65. Розенберг Алан, Магия шести сигм, Сети и системы связи, 2005, Ссыка на домен более не работаетmagazine, 2005.

66. Росляков А.В., Ваняшин С.В., Решодько А.А., Сравнительный анализ математических моделей центров обслуживания вызовов, Ссыка на домен более не работает, 2003.

67. Росляков А.В. Самсонов М.Ю., Шибаева И.В. Центры обслуживания вызовов (Call centre). М.: Эко-Трендз, 2002.

68. Ространснадзор, Ссыка на домен более не работаетp>

69. РусАэро, Ссыка на домен более не работаетp>

70. Рынок Акций. Аэрофлот: прогнозируемый рост затрат способен сократить будущую прибыль. www.skrin.ru/analytics/reviews/documents/Aeroflot, 2004.

71. Саати Т. Принятие решений. Метод анализа иерархий, М.: Радио и связь, 1993.

72. Садовский Д.А., Савченков Д.О., Проблемы функционального и технического устройства call-центров, Маркетинг и маркетинговые исследования №5, ноябрь, 2003.

73. Самолюбова А., CRM-аспекты в операторских центрах, Мобильные системы, № 11 ноябрь, 2003.

74. Семенов М.И. и др. Под общ. ред. И.Т. Трубилина. Автоматизированные информационные технологии в экономике: Учебник/. М.: Финансы и статистика, 1999.

75. Сибавиатранс, Ссыка на домен более не работаетp>

76. Сибирь, Ссыка на домен более не работаетp>

77. Скрипкин К.Г. Экономическая эффективность информационных систем. М.: "ДМКпресс", 2002.

78. Словарь рекламных терминов, Ссыка на домен более не работаетp>

79. Словарь экономических терминов, М.:Астрель : ACT, 2004г

80. Соколова А.Н., Геращенко Н.И., Электронная коммерция: мировой и российский опыт, Москва, 2000 г.

81. Солонин В. История развития Call-центров и их типы, Ссыка на домен более не работаетexpert35.html, 2005.

82. Солонин В. Технологии построения Call-центров, Ссыка на домен более не работаетexpert36.html, 2005.

83. Солонин В. Пионеры са11-центростроения: кто есть кто, Ссыка на домен более не работаетexpert65.html, 2005.

84. Спиридонов Д.В. Оценка эффективности CRM, Ссыка на домен более не работаетp>

85. Стоимость входа на рынок call-центров, Ссыка на домен более не работаетp>

86. Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга.- Минск, Амафея, 2004.

87. Стратегии Бизнеса: Аналитический справочник, под общей редакцией академика РАЕН, д.э.н. Г.Б. Клейнера,-М.:, КОНСЭКО,1998.

88. Таха Х.А, Введение в исследование операций / Пер. с англ. Изд. 6-е. М.: Издательский дом "Вильяме", 2001. - 912 с.

89. Успенский И.В. Интернет как инструмент маркетинга. СПБ.: БХВ-Санкт-Петербург, 1999.

90. Успенский И.В., "Энциклопедия Интернет-бизнеса", СПБ, 2001.

91. Хомогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс. -СПБ.: Питер, 2001.

92. Хэнсон У. Internet-маркетинг: Учебно-практическое пособие / Пер. с англ. под. ред. проф. Ю.А.Цыпкина. М.:Юнити-Дана, 2001.

93. Четвериков В.Н., Ревунков Г.И., Самохвалов Э.Н.; под ред. Четверикова В.Н. Базы и банки данных: учебник для вузов спец. "АСУ". М.: Высшая шк., 1997.

94. Шамраев А.В. Правовое регулирование информационных технологий. Официальный сайт книги, Ссыка на домен более не работаетpage68.html, 2005.

95. Шарма, Вивек, Шарма, Раджив. Разработка Web-серверов для электронной коммерции. Комплексный подход.: Пер. С англ.: Уч. Пос. М., 2001.

96. Шурыгина С., Преимущества и экономическая эффективность внедрения IP контакт-центра, Ссыка на домен более не работаетp>

97. Экономическая эффективность внедрения ИТ-системы Ссыка на домен более не работаетtanalit.shtml, 2005.

98. Эскорт софт, Ссыка на домен более не работаетindex.php, 2007.

99. ADSL, Ссыка на домен более не работаетp>

100. Airline Business, Ссыка на домен более не работаетp>

101. Avaya, www.avaya.ru, 2006.

102. Bain&Company, Ссыка на домен более не работаетbainweb/home.asp, 2005.

103. Borst S., Mandelbaum A., Reiman M.I. Dimensioning large call centers // Operations research. 2004. - Vol. 52-NI-P. 17-34.

104. British Airways, Ссыка на домен более не работаетp>

105. BSC Balanced Scored в России, Ссыка на домен более не работаетp>

106. Callcentreworld.ru, www.callcentreworld.ru, 2006.

107. Call-центры: Советы специалиста, Ссыка на домен более не работаетserveng/Lectures/lectures.html, 2006.

108. Call Center. Technologies, services, and strategies for contact centers,Ссыка на домен более не работаетp>

109. Cans N., Koole G., Mandelbaum A. Telephone call centers: Tutorial, review, and research prospects // Manufacturing and service operations management. 2003. - N 5-P. 79-141.

110. Cisco Systems, www.cisco.com, 2006.

111. Comstar, www.logic-line.ru сайт компании Комстар Объединенные Телесистемы, 2006.

112. Consalting.ru, www.consalting.ru, 2006.

113. C-news Издание о высоких технологиях, Ссыка на домен более не работает/www.fortax.ru, 2006 Сайт компании Фортэкс.

114. Datamonitor Ссыка на домен более не работаетcall-center/call-center-statistics. htm., 2004.

115. Ericsson, Ссыка на домен более не работаетru, 2006.

116. Feinberg M.A. Performance characteristics of automated call distribution systems // IEEE. GLOBECOM '90,1990. - P. 415-419.

117. Fortax Call-Centre, Ссыка на домен более не работаетp>

118. Fortune, Ссыка на домен более не работаетp>

119. Garnett 0., Mandelbaum A., Reiman M. Designing a call center with impatient customers // Manufacturing and service operations management. 2002. - N 4-P. 208-227.

120. Gartner, Ссыка на домен более не работаетp>

121. Genesys an Alkatel company,Ссыка на домен более не работаетp>

122. Hanson, Ward A., Principles of internet marketing. South-Western College Publishing, 2000.

123. Huawei Technologies, Ссыка на домен более не работает, 2005.

124. KrasAir, Ссыка на домен более не работает, Сайт компании Красноярские авиалинии, 2006.

125. Lenta. RU, Закон о запрете телефонного спама в США, Ссыка на домен более не работаетeconomy/2003/l 0/08/telespam/, 2005.

126. NEC, Ссыка на домен более не работаетp>

127. Novavox AG, Ссыка на домен более не работаетp>

128. SAP СНГ, Ссыка на домен более не работаетcis/index.epx, 2006.

129. Strassmann Paul A. Will Big Spendings on Computers Guarantee Profitability?/ Datamation, 1997.

130. Strassmann Paul A. Why ROI ratios are now crucial to IT investment? / Butler Group Preview, 2002, September.

131. SV Aviation, Ссыка на домен более не работаетp>

132. Viruslist.com, Спам-что это такое?, Ссыка на домен более не работаетp>

133. Vocaltec, Ссыка на домен более не работаетp>

134. Weil, Peter and Broadbent, Marianne. Leveraging the new infrastructure: How market leaders capitalize on information technology. Harvard Business School, 1998.

Похожие диссертации