Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями

Юдин, Сергей Игоревич

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Юдин, Сергей Игоревич
Место защиты	Москва
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями"

На правах рукописи

Юдин Сергей Игоревич

ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(Специализация - 15. Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: Промышленность. Область исследования - 15.15. Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства).

АВТОРЕФЕРАТ

Диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2004

Работа выпонена на кафедре Финансовый менеджмент ГОУ ВПО Московский государственный технологический университет Станкин

Наугаый рук

профессор Еленева Ю.Я.

Официальные оппоненты: доктор технических наук,

профессор Омельченко И.Н.

кандидат экономических наук, профессор Лукичёва Л.И.

Ведущая организация: Российская экономическая академия

им. Г.В. Плеханова

Защита состоится л30 ноября 2004 г. в 14Ч на заседании диссертационного совета К212.142.05 в Московском государственном технологическом университете Станкин по адресу: 127055, Москва, Вадковский пер., ЗА.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного технологического университета Станкин.

Ваш отзыв на автореферат в одном экземпляре, заверенный печатью, просим направлять по указанному выше адресу.

Автореферат разослан л >и/*?р 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, к.э.н., доцент

Е.Д. Коршунова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность проблемы. По результатам анализа исследований Минэкономразвития РФ, статистических показателей и прогнозов можно сделать следующий вывод: несмотря на положительную динамику большинства макроэкономических и отраслевых показателей, отечественная промышленность находится в состоянии серьезного структурного кризиса. Подтверждением данного вывода служит тот факт, что экономика страны не в состоянии увеличить сегодняшние темпы роста и выйти на показатели, заложенные в программе догосрочного стратегического развития России, которая предусматривает достижение ежегодного прироста ВВП в размере 10%, в то время как сегодняшний уровень составляет в среднем 6,5%.

Решение задачи по выводу отечественных промышленных предприятий (ПП) из кризиса невозможно без разработки действенных механизмов управления факторами обеспечения устойчивого развития (УР). Для промышленных предприятий ключевым фактором обеспечения УР является формирование стабильно растущего денежного потока на протяжении всего жизненного цикла ПП, источником создания которого выступают потребители.

Таким образом, принципиально важной для ПП становится проблема создания системы обеспечения устойчивого развития, в основу которой будут заложены эффективные механизмы управления взаимоотношениями с потребителями. В связи с этим представляется необходимым с научной и практической целью исследовать взаимосвязи процессов обеспечения устойчивого развития промышленных предприятий и управления взаимоотношениями с потребителями.

Различные теоретические и методологические вопросы обеспечения устойчивого развития ПП нашли отражение в трудах ряда отечественных и зарубежных ученых: А.А. Колобова, И.Н. Омельченко, Е.Д. Коршуновой, Д. Уайта, С. Коули. Вопросы моделирования устойчивости ПП описаны в работах С.А Казакова, Ю.А. Шебеко, Н.Б. Кобелева, М. Багхайя, Дж. Гарднера, Р. Шеннона, Д. Форрестера. Вопросам стратегического маркетинга, обеспечения конкурентоспособности, управления взаимоотношениями с потребителями посвящены труды Р.А. Фатхутдинова, Г.Л. Азоева, Н.К. Моисеевой, Ю.Я. Еленевой, А.Ю. Юданова, М. Портера, Ф. Котлера, Г. Армстронга, П. Дойла, Б. Гейла, Ф. Райхеда и дру!ия. Вопросам управления

3 РОС НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА

стоимостью предприятий посвящены работы С.В Вадайцева, А.Д. Грязновой, Т. Коупленда, М. Скотта, П. Фернандеза, Н. Кулатилака, М. Девиса, С. Шальтеггера. Если методы управления конкурентоспособностью предприятия получили достаточно поное освещение в научной литературе, то вопросы обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями раскрыты до настоящего времени не в поной мере. Существенным недостатком исследований в области устойчивого развития ПП и управления взаимоотношениями с потребителями является то, что данные проблемы рассматриваются изолированно друг от друга. На практике это приводит к тому, что теряется связь между стратегией развития и ее структурными элементами: в одном случае у предприятий существует общая стратегическая модель, но отсутствуют методы обеспечения ее реализации, в другом случае - наличие разобщенных методов управления взаимоотношениями с потребителями не позволяет четко ответить на вопрос, каким образом и на каком этапе в рамках общей стратегии развития необходимо использовать данные методы, с тем, чтобы получить от них максимальную отдачу. Кроме того, вопросы обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями рассматриваются большинством авторов либо вне рамок стоимостного подхода к управлению, либо с позиции концепции управления акционерной стоимостью. Проведенные исследования показывают, что использование концепции управления акционерной стоимостью недостаточно эффективно в условиях российского рынка, характеризующегося низким качеством управления ПП, организационной культуры, слабо развитым механизмом фондового рынка. Можно констатировать, что практически отсутствуют исследования, рассматривающие догосрочное стратегическое развитие ПП и рост стоимости бизнеса с позиции концепции управления стоимостью заинтересованных сторон. Данная концепция не противоречит экономической модели, сложившейся в России, а также в наибольшей степени ориентирована на устойчивое развитие и управление взаимоотношениями с потребителями.

Таким образом, возникает необходимость глубокого исследования вопросов устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями в комплексе и создания системы, которая позволит четко описать взаимосвязи этих аспектов и разработать конкретные предложения для

Проведенный анализ показал, что на сегодняшний день у отечественных ГШ отсутствуют механизмы обеспечения устойчивого развития, нет единого понимания принципов управления взаимоотношениями с потребителями, не внедрены методы оценки этих взаимоотношений, не достаточно рычагов для формирования базы лояльных потребителей и способов ее мониторинга.

Изложенное выше дает основание считать выбранную тему исследования актуальной для науки и практики хозяйственной деятельности.

Цель и задачи исследования. Основной целью диссертационной работы является разработка теоретических положений и методического подхода к обеспечению устойчивого развития промышленного предприятия на основе создания системы, позволяющей за счет эффективного управления взаимоотношениями с потребителями добиться улучшения основных показателей деятельности промышленного предприятия.

В рамках поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать современное состояние ПП, выявить ключевые проблемы, препятствующие устойчивому развитию ПП, и основные способы их решения.

2. Систематизировать современные подходы в области управления стоимостью предприятия с целью выбора концепции управления, учитывающей специфику развития отечественных ПП, принципы устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями.

3. Уточнить содержание категорий лустойчивое развитие ПП, ценность для потребителей, а также ценность потребителей для предприятия.

4. Разработать теоретический подход к обеспечению устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

5. Разработать состав объектов, целей, задач, критериев оценки эффективности системы обеспечения устойчивого развития ПП на основе управления взаимоотношениями с потребителями (СОУР ПП), а также теоретический подход к проектированию СОУР ПП в рамках промышленного предприятия.

6. Сформировать совокупность методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями в соответствии с этапами устойчивого развития промышленного предприятия.

7. Обосновать выбор метода моделирования и разработать динамическую имитационную процессов предприятия

выявить резервы устойчивого развития ПП за счет повышения эффективности управления взаимоотношениями с потребителями.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является промышленное предприятие, находящееся на этапах роста и зрелости жизненного цикла. Предметом исследования в настоящей работе является процесс управления стратегическим развитием промышленного предприятия в условиях конкурентной среды.

Научная новизна работы выражается в следующих основных положениях и результатах:

1. Проведена систематизация современных подходов в области управления стоимостью предприятия, осуществлен выбор концепции управления, учитывающей специфику развития отечественных ПП, принципы устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями.

2. Уточнено содержание категорий лустойчивое развитие, ценность для потребителей, ценность потребителей для предприятия.

3. Разработан теоретический подход к обеспечению УР ПП, в основу которого заложена логическая схема описания взаимосвязи стратегии развития предприятия и управления взаимоотношениями с потребителями.

4. Разработана СОУР ПП, предложен теоретический подход к ее проектированию в рамках промышленного предприятия, сформирован состав методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями, структурированный в соответствии с этапами устойчивого развития 1111.

5. Разработана динамическая имитационная модель бизнес-процессов предприятия, позволяющая выявлять резервы устойчивого развития ПП.

Методы исследования. Исследования базируются на научных трудах отечественных и зарубежных ученых в области стратегического управления, маркетинга, оценки стоимости предприятий, корпоративных финансов. Для решения поставленных задач в диссертационной работе использовались методы системного анализа, оценки и управления стоимостью предприятия, финансового менеджмента, математического и имитационного моделирования, экономического анализа, прогнозирования, оценки эффективности инвестиций. Информационной базой послужили данные Минэкономразвития РФ; Федеральных служб, в том числе Федеральной службы государственной

упономоченных на раскрытие информации на рынке ценных бумаг; обзорно-аналитические материалы, опубликованные в отечественных и зарубежных СМИ; материалы научно-практических конференций и семинаров. В ходе исследования использовались как стандартные программные средства (MS Office, MS Visio), так и специализированное программное обеспечение (Rational Rose, Powersim Studio 2003, AHFusion Process Modeler).

Практическая ценность. Практическая значимость работы заключается в возможности обеспечения устойчивого развития промышленных предприятий за счет широкого использования основных теоретических и методических результатов диссертационной работы. Разработанная система обеспечения устойчивого развития, а также определенные в ее рамках методы позволят промышленным предприятиям:

обеспечить контроль за объемом, структурой и стабильностью денежного потока;

сформировать сбалансированный по критериям риска и доходности портфель стратегических проектов;

идентифицировать ключевых потребителей, определить их ценность для предприятия с финансово-экономической точки зрения и степень их влияния на устойчивость предприятия.

Разработанная имитационная модель позволит промышленным предприятиям:

снизить расходы и риски, связанные с внедрением СОУР ПП;

повысить показатели эффективности инвестиционных проектов;

выявить ключевые факторы внешнего и внутреннего воздействия на догосрочную устойчивость предприятия. Разработанная система, совокупность методов, инструментов и моделей могут быть использованы предприятиями различных отраслей промышленности, консатинговыми компаниями, финансово-кредитными организациями в рамках:

разработки планов стратегического развития;

разработки инвестиционной и продуктовой стратегий;

постановки системы управления стоимостью предприятия;

внедрения автоматизированных комплексов управления

взаимоотношениями с потребителями (CRM).

Положения и результаты выносимые на защиту. Автором выносятся на защиту следующие положения:

1. Уточненное содержание категорий лустойчивое развитие промышленного предприятия, ценность для потребителей, а также ценность потребителей для предприятия.

2. Теоретический подход к обеспечению устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

3. Система обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия, включающая совокупность объектов, целей, задач и критериев эффективности.

4. Динамическая имитационная модель бизнес-процессов промышленного предприятия и методический подход к ее созданию и развитию.

Апробация работы и использование ее результатов. Основные

положения диссертационной работы были доложены и обсуждались на следующих научных и международных научно-практических конференциях: Инновации в экономике (МГТУ Станкин, 2003, 2004 гг.), Актуальные проблемы управления (ГУУ, 2003 г.), лXXIX Гагаринские чтения (МАТИ, 2003 г.), Моделирование сложных процессов и систем (совместная конференция МГТУ Станкин и Университета г. Портсмут, Англия, в рамках научного проекта НАТО № 8А_ EST.CLG.979.490).

Основные результаты работы реализованы на промышленных предприятиях ОАО Компания Росстанкоинструмент, ООО Венткомплект, где прошли апробацию и внедрение, что подтверждено соответствующими актами. Результаты работы использованы в учебном процессе в ГОУ ВПО МГТУ Станкин при преподавании дисциплины Управление финансами и стоимостью предприятия, а также комплексной дисциплины Управление предприятием в рамках реализации Городской программы подготовки кадров для рыночной экономики, осуществляемой при содействии Московского фонда подготовки кадров.

Публикации. По материалам диссертации опубликовано 7 научных работ общим объемом 2,5 п.л.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы, приложений. Основные результаты исследования изложены на 132 страницах, 36 таблицах, 41 рисунке. Список использованной литературы содержит 167 наименований.

СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается выбор темы и ее актуальность, формулируются цели и задачи исследования, определяется научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе Анализ современного состояния и методов обеспечения устойчивого развития промышленных предприятий проведен анализ современного состояния конкурентоспособности российских промышленных предприятий и факторов, препятствующих их устойчивому развитию. На основании анализа экономических данных, материалов исследований, аналитических статей определены основные задачи диссертационного исследования.

Результаты исследования прогнозов Минэкономразвития РФ свидетельствуют о том, что в ближайшие два года под воздействием значительного усиления конкуренция с импортом и обострения проблемы технологической отсталости, сегодняшние темпы роста экономики (примерно 6,5% в год) могут значительно снизится (до 3-4%).

Для преодоления наметившихся негативных тенденций ПП необходимы эффективные механизмы обеспечения устойчивого развития и роста конкурентоспособности. Как показывает мировая практика, в условиях современного рынка для обеспечения устойчивого развития ПП необходимо создавать догосрочные партнерские отношения с потребителями. Именно эффективное управление взаимоотношениями с потребителями является основой устойчивого развития отечественных ПП в условиях растущей конкуренции со стороны иностранных промышленных предприятий.

Результаты исследований, в рамках которых проведено сопоставление динамики промышленного индекса Доу Джонса по отношению к индексу удовлетворенности американских потребителей и динамики индекса РТС по отношению к индексу потребительских настроений в РФ (рис. 1), свидетельствуют о том, что как на формирующихся, так и на развитых финансовых рынках, динамика роста стоимости предприятия определяется эффективностью управления взаимоотношениями с потребителями (корреляция между каждой парой индексов близка к 1).

Рис. 1. Взаимосвязь рыночной стоимости предприятия и степени удовлетворенности потребителей

В рамках исследования проведен сравнительный анализ основных концепций управления современными ПП - концепции управления акционерной стоимостью и концепции управления стоимостью заинтересованных сторон (табл. 1).

Таблица 1

Сравнительный анализ современных концепций управления

Параметры сравнения Концепция управления стоимостью заинтересованных сторон Концепция управления акционерной стоимостью

Цель внедрения концепции Рост добавленной стоимости и ее эффективное распределение между всеми заинтересованными сторонами Максимизация акционерной стоимости

Цель предприятия Развитие бизнеса, поддержание баланса интересов всех сторон Рост стоимости для акционеров

Направление использования ресурсов Обеспечение развития предприятия, повышение ценности продукции и услуг ПП для потребителей, соблюдение интересов основных заинтересованных сторон Максимизация акционерной стоимости

Роль потребителей Потребители предприятия рассматриваются как одна из ключевых заинтересованных сторон Отношения с потребителями строятся с позиции роста благосостояния акционеров

Степень соответствия принципам устойчивого развития Высокая (стратегическое управление, соблюдение баланса интересов всех заинтересованных сторон) Низкая (узкая нацеленность на максимизацию акционерной стоимости)

По результатам комплексного исследования, включающего анализ макроэкономических факторов и институциональных резервов российской экономики, сделан вывод, что для отечественных ПП в сегодняшних условиях наиболее эффективной является, именно, концепция управления стоимостью заинтересованных сторон, которая, в частности, в большей степени ориентирована на решение задач устойчивого развития и управления взаимоотношеиижли о потребителями.

В процессе проведения исследования потребовалось уточнить содержание основных категорий, на которых строится работа. Под лустойчивым развитием промышленного предприятия предлагается понимать способность ПП в условиях конкурентного рынка, высокой степени неопределенности и необходимости соблюдения интересов всех заинтересованных сторон на протяжении догосрочного периода наращивать денежные потоки, а также обеспечивать контроль за их стабильностью и структурой. Под термином ценность для потребителей понимается экономически обоснованная совокупность функциональных выгод, которую ПП готово предложить потребителям-предприятиям с целью максимизации стоимости их бизнеса или индивидуальным потребителям с целью повышения степени их удовлетворенности. Ценность потребителя для предприятия выражается в прогнозируемой величине сбалансированного по структуре догосрочного денежного потока, создаваемого потребителем в процессе взаимоотношений с промышленным предприятием.

В результате исследований, проведенных в первой главе, были установлены наиболее важные аспекты обеспечения устойчивого развития промышленных предприятий и управления взаимоотношениями с потребителями, которые определили цели и задачи исследования.

Во второй главе Обеспечение устойчивого развития промышленных предприятий на основе управления взаимоотношениями с потребителями проанализированы ключевые теории, методы, подходы, на которых строится разработка СОУР ПП; разработана СОУР ПП; определены ключевые объекты, цели и задачи, а также частные критерии оценки эффективности СОУР ПП; сформирован состав методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями, структурированный в соответствии с этапами устойчивого развития промышленного предприятия.

Формирование СОУР ПП осуществляется на основе теорий стоимости, полезности и конкуренции, а также ряда прикладных теорий методов и подходов. В качестве критерия устойчивости системы предлагается использовать показатель который является функцией ряда переменных, представленных тремя базовыми категориями: (стоимость предприятия,

ценность потребителя для предприятия, ценность предприятия для потребителя). В рамках разработки СОУР ПП описана логическая схема

обеспечения устойчивого развития ПП (рис. 2).

Рис. 2. Логическая схема обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия

Схема содержит описание трех этапов устойчивого развития ПП, разделенных на семь ступеней, каждому из которых соответствует набор инструментов и методов управления взаимоотношениями с потребителями.

Системный подход при создании СОУР ПП предполагает установление целевой ориентации системы, определение целей, объектов, состава задач, критериев эффективности (рис. 3).

Объекты управления

Потребители

I Цель - рост числа лояльных потребителей 1 Продукция

Цель - рост экономической ценности для потребителей Денежный поток

Цель - улучшение показателей, основанных на денежном потоке (экономическая прибыль, показатели |деловой активности) Источники финансирования 1 Цель - поддержание оптимальной структуры капитала Процессы

Цель - софащэние операционных разрывов снижение рисков

{ Критерии эффективности

^ Стратегический уровень_____

Цель системы

Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе ! управления взаимоотношениями с ;

потребителями, направленное на рост Фундаментальной стоимости предприятия

Задачи системы

т О - фуПД!

= +СУ денежный

ы \'*г/ приведенн

я?гтл ' г-1

ВУ - фундаментальная стоимость дисконтирования, РСЯ Х лоток СУ-приведенная остаточная стоимость д - ожидаемые темпы роста денежного потока в бессрочной перспективе

Тактический уровень

ЭЦП = Фи-Ф,

ЭЦП экономическая ценность для потребителей Ф1Д -стоимостное выражение совокупных функциональных выгод I которые предприятие может предложить потребителю в " момент времени I ФМ-стоимостное выражение совокупных функциональных выгод | которые предприятие-конкурент может предложить потребителю в момент времени 1

| Повышение уровня удержания потребителей

, Задача - обеспечение доверия и уверенности в {продукции предприятия со стороны потребителей Повышение доли предприятия в расходах потребителей

I Задача - увеличение реализации как можно большего числа продукции предприятия каждому индивидуальному потребителю Формирование базы лояльных потребителей Задача - отбор наиболее выгодных потребителей | Разработка новой продукции I Задача - создать эффективный процесс разработки новой продукции Вход на новые рынка

I Задача - оперативная адаптация к развивающимся рынкам

'Поиск новых каналов распределения

{Задача - поиск инновационных каналов распределения I Рост за пределами отрасли Задача - выбор оптимальной модели развития

Рис. 3. Описание СОУР ПП

Наиболее подробно в работе рассмотрены финансово-экономические методы управления взаимоотношениями с потребителями. В соответствии с задачами исследования, ключевые методы структурированы по этапам устойчивого развития (рис. 4)

Первоочередной задачей для ПП является идентификация и финансовая оценка лояльных потребителей (Э1).

СЕ = ]ГС(<-*)

СЕ - текущая стоимость потребительского капитала (ПК) предприятия для всех сегментов потребителей, СЕ(1) -стоимость ПК для потребителей, привлеченных в период ^ Ц, - число потенциальных потребителей в момент времени I для 1-го сегмента, а,, - вероятность привлечения в момент времени 1 для кто сегмента, с,, -вероятностное значение капитала на удержание в момент времени !для ьго сегмента, В,,,-затраты на I коммерческое предложение (Ы) для привлечения потребителей в момент времени I для нго сегмента, В,Д -затраты в период времени I на удержание потребителей ьго сегмента. В^, - затраты в период времени I на предоставление допонительных услуг (продукции) ьму сегменту потребителей, й Х ставка дисконтирования, ви - объем продаж продукции (услуг), предложенной предприятием в момент времени 1 для ьго сегмента, Сц л цена продумай в момент времени I для 1-го сегмента, I - число сегментов, I - обозначение сегмента, ^ -начальный период времени, к - время с момента привлечения

г - уровень удержания, р -прогнозируемое значение прибыли $а период. <3 -коэффициент дисконтирования, п -количество периодов

БУА - добавленная стоимость заинтересованных сторон, ЫпвТ - затртч на взаимодействие с заинтересованной стороной КпвТ-доходотвзаимодейсмяс заинтересованной стэроной, п - период взаимодействия

i 3141 Кривая лояльности I I потребителей _

- 100% - 80% - 60% 40% 20%

Ф; lit н

Создание новых продуктов и решений для потребителей]Ч------Ч

|~Э2.чТ|"матрица ценносЩ~|Ч ^32.4. [Экономическая ценность для потребителе"

Освоение новых рынков

Метод реальных опционов

v - кна \ р Е ана ч а - f )+(/gХ^Q,5cг2)7, где Ps - текущая стоимость ожидаемых денежных потоков по проект,

'с -* г- -г

е аыТ Е - инвестиционные затраты, Т Х время до истечения возможности

осуществления проекта, R - безрисковая процентная ставка, sigma -волатильность доходности по проекту

Рис. 4. Структура методов управления взаимоотношениями с потребителями

Определены ключевые факторы, обуславливающие более высокую значимость лояльных потребителей для ПП: высокий уровень затрат на привлечение новых потребителей (по экспертным оценкам, привлечение нового потребителя обходится в 6 раз дороже, чем сохранение уже имеющегося), допонительные источники увеличения денежного потока (фактор обусловлен доверием потребителей по отношению к предприятию и их готовностью покупать новую продукцию), низкие операционные издержки (фактор лояльности снижает операционные затраты на изучение потребителем продукции предприятия), допонительная реклама (удовлетворенные потребители рекомендуют продукцию предприятия другим, что является одним из наиболее эффективных источников развития предприятия на новых рынках), низкая эластичность спроса по цене (как правило, лояльные потребители менее чувствительны к изменению цены на конечную продукцию).

Для составления прогнозов по будущим денежным потокам, источником которых служат потребители, предлагается использовать показатель ценности потребителя для предприятия (Э1.2.). Структурирование в соответствии с данным показателем будущих денежных потоков позволит ПП более точно идентифицировать лояльных потребителей и дать им экономическую оценку.

Для ряда предприятий, с целью выработки эффективной стратегии развития, необходимо четко представлять прибыль (убытки) отдельно по привлечению, удержанию и сопутствующим услугам. Именно поэтому предложена методика разделения ценности потребителя на отдельные составляющие - методика расчета потребительского капитала (Э1.3.), который складывается из капитала на привлечение, капитала на удержание, капитала на сопутствующие услуги. Показатель потребительского капитала основывается не только на экспертных оценках относительно величины будущих денежных потоков, но и ретроспективных данных, которые существенно повышают точность прогнозирования.

Для идентификации лояльных потребителей ПП предложено использовать кривую лояльности (Э.1.4.). Цель инструмента проанализировать оценки, полученные от потребителей в ходе опросов, запонения анкет, сопоставить их со шкалой лояльности и сделать вывод о конкурентных позициях предприятия.

Комплексное использование рассмотренных методов позволяет цировать ключевых лояльных потребителей (групп потребителей),

определить их удельный вес в структуре будущих денежных потоков ПП и степень их воздействия на устойчивость предприятия.

После того, как предприятие идентифицировало ключевых потребителей, на следующем этапе (Э2) необходимо разработать эффективную стратегию по их удержанию. В рамках данной стратегии приоритетным фактором является определение конкурентоспособности ПП и его продукции, которая выражается через создаваемую предприятием ценность для потребителей. Одним из основных методов определения конкурентоспособности ПП и его продукции является матрица ценности для потребителей и карта устойчивого развития ПП (рис.5)(Э2.1.,Э2.2.).

Рис. 5. Карта устойчивого развития ПП

Матрица ценности для потребителей содержит ключевые факторы, оказывающие влияние на потребителя при выборе производителя. На основе построенной матрицы проводится сравнительный анализ (анализ отклонений) и определяется место предприятия на карте устойчивого развития. Правый нижний угол карты устойчивого развития является зоной роста, соответственно верхний левый квадрат - зоной разрушения ценности. Выборочный анализ показывает, что денежный поток предприятий, находящихся в зоне роста ценности для потребителей, в среднем в три раза больше, чем предприятий, оказавшихся в зоне ее разрушения.

Как свидетельствует опыт иностранных и отечественных ПП на

становится возможность предприятия, исходя из равновесной цены продукции, сформированной рынком, предложить потребителю максимальное количество допонительных функциональных преимуществ и выгод в сопоставлении с продукцией конкурентов. Для финансово-экономической оценки функциональных преимуществ продукции предприятия по сравнению с конкурентами предложено использовать показатель экономической ценности для потребителей (ЭЦП). Доказана эффективность использования показателя ЭЦП для определения конкурентоспособности машиностроительного оборудования. Расчет выпонен на основе сравнения двух вариантов сверления глубоких отверстий на специальном станке для виброэжекторного сверления Пульсар - 020 и станке для глубокого сверления Гильдельмейстер- Кноль. Значение ЭЦП рассчитывалось на основе показателей экономии от снижения затрат на режущий инструмент, от снижения трудоемкости, экономии по капитальным затратам.

В условиях высоко конкурентного рынка для ПП приоритетной становится задача внедрения новых технологий и диверсификации бизнеса в рамках ограниченных ресурсов. В условиях высокой неопределенности и ограниченности ресурсов, для обеспечения устойчивого развития предложено использовать метод реальных опционов, который является ключевым в рамках реализации стратегии диверсификации (ЭЗ). Обосновано применение реальных опционов в ситуациях высокой неопределенности, когда прогнозируемый чистый дисконтированный доход от инновационных проектов, без учета допонительных возможностей и скрытых резервов развития, близок к нулю (табл. 2).

Таблица2

Сравнение методов оценки эффективности проектов

Наименование метода Использование денежного потока Учет-различных видов рисков Многопериодность Учет скрытых резервов проекта

Реальные опционы + + + +

РУ/ЦСТ + + + -

Дерезо решений + - + +

Экономическая добавленная стоимость + + - -

Балансовый метод - - - -

Реальные опционы представляют широкий спектр возможностей по поддержке принятия решений на всех уровнях управления (стратегическое

развитее, инвестиционное планирование, оценка стоимости). Процесс принятия управленческих решений по инновационному проекту, основывающийся на методе реальных опционов, схематически представлен на рис. 6.

Ретроспективный анализ Х Расчет операционной прибыли, показателей рентабельности проектов Х Расчет факторов стоимости проектов Х Создание целостной картины прошлого Х Анализ финансового состояния

Описание стратегического проекта Х Анализ альтернативных проектов Х Анализ стратегического положения Х Анализ сценариев Х Анализ срока жизни проекта Х Оценка проектных рисков Х Оценка будущих доходов по проекту

Анализ основного источника доходов по проекту Х Стоимость базового актива Х Волатильность цены базового актива Х Ликвидность базового актива Х Риски, связанные с базовым активом Х Ожидаемые доходы по базовому активу

Анализ источников финансирования проекта Х Источники заемных средств Х Процентная ставка по привлекаемым средствам Х Дюрация дога Х Возможность финансирования проекта за счет собственных средств Х Расчет эффекта финансового левериджа

Идентификация реальных опционов Х Описание реальных опционов проекта Х Комплексная оценка качества реальных опционов проекта Х Определение даты испонения опциона л Анализ рисков связанных с каэдым видом опционов проекта Х Анализ допонительных возможностей Х Расчет ставки дисконтирования

Расчеты и интерпретация результатов Х Расчет дисконтированной стоимости проекта без учета реальных опционов (прогноз изменения стоимости предприятия) Х Расчет дисконтированной стоимости проекта с учетом реальных опционов {прогноз изменения стоимости) Х Анализ по критерию возможности/риски Х Интерпретация результатов и принятие решения по проекту

Рис. 6. Последовательность принятия решений на основе реальных опционов

В рамках работы доказана эффективность применения метода реальных опционов для оценки инновационных проектов в сфере машиностроения (на примере проекта промышленного внедрения станка для виброэжекторного сверления).

В третьей главе Внедрение системы обеспечения устойчивого развития на промышленном предприятии представлен теоретический подход к проектированию СОУР ПП; доказана эффективность применения имитационного моделирования для анализа и обеспечения устойчивости ПП, разработан методический подход, на основе которого создана динамическая имитационная модель (ИМ) бизнес-процессов ПП, позволяющая выявлять резервы устойчивого развития предприятия в зависимости от эффективности управления взаимоотношениями с потребителями (рис. 7).

С помощью программного продукта Rational Rose и универсального языка моделирования (UML) описан агоритм проектирования системы в рамках промышленного предприятия. Доказано, что ключевая роль в проектировании СОУР ПП принадлежит процессу создания имитационных моделей.

В работе предложен методический подход к созданию эффективных имитационных моделей бизнес-процессов ПП, в рамках которого выбран язык моделирования (терминология взаимодействующих фондовых потоков - ВФП), способ описания бизнес-процессов (универсальный язык моделирования -UML), среда моделирования (программный продукт для непрерывного моделирования - PowerSim Studio 2003). На основе принципов системной динамики и объектно-ориентированного программирования разработана динамическая имитационная модель бизнес-процессов предприятия, ориентированная на управление взаимоотношениями с потребителями и оценку устойчивости предприятия по отношению к факторам внешнего и внутреннего воздействия. Основные управляющие входящие потоки и генерируемые на их основе в рамках модели выходящие потоки вынесены на панель управления, которая позволяет проводить интерактивный анализ чувствительности, рисков, создавать и оценивать прогнозные сценарии развития (рис.8).

Рис. 8. Панель управления 20

Описанная имитационная модель прошла апробацию на отечественных промышленных предприятиях. По результатам решений, принятых на базе ИМ, предприятиям удалось снизить коммерческие расходы, сократить кредиторскую задоженность. Также на базе модели были разработаны прогнозные сценарии развития предприятий и выявлены основные риски по ключевым инновационным проектам. Применение ИМ в совокупности с методами и инструментами управления ценностью для потребителей позволило ПП выявить ключевых потребителей, оценить с экономической точки зрения степень их влияния на догосрочную устойчивость предприятий.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

1. В результате проведенного в рамках работы анализа официальных данных и научных исследований о состоянии экономики РФ и прогнозах ее развития, а также систематизации современных подходов к управлению предприятием установлено, что стратегически важной задачей для отечественных ПП является создание и внедрение системы обеспечения устойчивого развития на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

2. Предложено и обосновано уточненное содержание категорий:

лустойчивое развитие ПП как способности ПП в условиях конкурентного рынка, высокой степени неопределенности и необходимости соблюдения интересов всех заинтересованных сторон на протяжении догосрочного периода наращивать денежные потоки и обеспечивать контроль за их стабильностью и структурой;

ценность для потребителей как экономически обоснованной совокупности функциональных выгод, которую ПП готово предложить потребителям-предприятиям с целью максимизации стоимости их бизнеса или индивидуальным потребителям с целью повышения степени их удовлетворенности;

ценность потребителя для предприятия как прогнозируемой величины сбалансированного по структуре догосрочного денежного потока, создаваемого потребителем в процессе взаимоотношений с ПП.

3. Разработан теоретический подход к обеспечению устойчивого развития ПП, существенным отличием которого является разделение периодов роста и зрелости жизненного цикла предприятия на три этапа развития и формирование для каждого из них совокупности методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями, что позволяет создать

эффективные механизмы предотвращения возникновения периода спада.

4. Разработана СОУР ПП, позволяющая обеспечить рост стоимости предприятия в догосрочной перспективе за счет комплексного управления ключевыми объектами системы в соответствии с выбранными целями, задачами, критериями эффективности, с использованием предложенных методов и инструментов управления взаимоотношениями с потребителями, структурированных в соответствии этапами устойчивого развития промышленного предприятия. Предложен методический подход к внедрению СОУР ПП в рамках промышленного предприятия, базирующийся на принципах универсального языка моделирования (ИМЬ) и позволяющий автоматизировать процесс функционирования и развития СОУР ПП, что на практике существенно повышает отдачу от использования системы.

5. Разработана динамическая имитационная модель бизнес-процессов промышленного предприятия, позволяющая проводить анализ его финансово-экономической деятельности с позиции обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями. В основу построения модели заложен методический подход, предоставляющий возможность проводить ее декомпозицию и использовать отдельные функциональные блоки-объекты автономно в рамках оценки эффективности и устойчивости других социально-экономических систем.

6. Практическая значимость СОУР ПП, моделей и методов, разработанных в диссертационном исследовании, подтверждена фактами успешной реализации их в рамках промышленных предприятий ОАО Росстанкоинструмент, ООО Венткомплект, а также учебного процесса на кафедре Финансовый менеджмент МГТУ Станкин, что отражено в соответствующих актах о внедрении.

Основные положения диссертационного исследования отражены в следующих опубликованных работах:

1. Юдин СИ. Управление стоимостью компании: концепция заинтересованных сторон. // Информационные технологии в технических и социально-экономических системах - 2004: Сборник научных трудов МГТУ Станкин. В. 2, Т.2, под редакцией Ю.М. Соломснцева. - М: ИЦ МГТУ Станкин, Янус-К. - С. 25-31.

2. Юдин СИ. Индекс потребительской удовлетворенности: методология, экономическая интерпретация, применение в рамках концепции управления стоимостью компании. // Информационные технологии в технических и социально-экономических системах - 2004: Сборник научных трудов МГТУ

Станкин. В. 2, Т.2, под редакцией Ю.М. Соломенцева. - М.: ИЦ МГТУ Станкин, Янус-К. - С. 18-25.

3. Юдин СИ. Системы показателей и инструментов концепции управления потребительской стоимостью: теорий клиентского капитала и аналитическая матрица. // Теоретико-методологические и прикладные проблемы современного социального познания - 2004: Сб. статей, вып. 2, М.: МГТУ Станкин, 2004. - С. 32-45.

4. Синюкова Д. С, Юдин СИ. Управление потребительской стоимостью, как фактор устойчивого догосрочного развития промышленных компаний. // В сб. Современное машиностроение: управление эффективным развитием - 2004: Материалы международной научно-практической конференции. - М.: ИЦ ГОУ МГТУ Станкин, 2004. - С 174-176.

5. Кокарев В. И., Рыбако А.П., Синюкова Д.С, Юдин СИ. Экономическое обоснование эффективности промышленного производства станков для виброэжекторного сверления глубоких отверстий. // Известия Томского политехнического университета, т. 305,2002. - С. 224-233.

6. Юдин СИ. Использование метода реальных опционов в оценке стоимости компаний. // В сб. Инновации в экономике - 2003. Материалы научной конференции молодых ученых и Студенов. - М.: ИЦ МГТУ Станкин,2003.-С 90-92.

7. Юдин СИ. Система управления ценностью для потребителей, как фактор роста стоимости компании. // В сб. Актуальные проблемы управления -2003: Материалы международной научно-практической конференции: Вып. 4 // ГУУ- М., 2003. - С131-133.

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Юдин Сергей Игоревич

Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями

Лицензия на издательскую деятельность Р №01741 от 11.05.2000 Подписано в печать 27.10.2004. Формат 60х90У16 Уч.изд. л. 1,5. Тираж 80 экз. Заказ № 199

Отпечатано в Издательском Центре МГТУ СТАНКИН 103055, Москва, Вадковский пер., д.За

№20 2 6 2

РНБ Русский фонд

2005-4 21681

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Юдин, Сергей Игоревич

ВВЕДЕНИЕ.

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ И МЕТОДОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ.

1.1. Современное состояние и проблемы устойчивого развития промышленных предприятий.

1.2. Анализ существующих подходов к управлению в контексте устойчивого развития предприятия.

1.3. Сравнительный анализ концепций управления стоимостью предприятия и уточнение понятийного аппарата исследования.

1.4. Постановка целей и задач исследования.

ГЛАВА 2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ ПРОМЫШЛЕННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ НА ОСНОВЕ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ.

2.1. Основные теоретические предпосыки, подходы и принципы создания системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

2.2. Разработка системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями.

2.3. Методы и инструменты управления взаимоотношениями с потребителями на этапе разработки механизмов повышения удовлетворенности потребителей.

2.4. Особенности управления взаимоотношениями с потребителями в период роста инновационной активности предприятия.

2.5. Методы управления взаимоотношениями с потребителями в процессе реализации стратегии диверсификации.

ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ НА ПРОМЫШЛЕННОМ ПРЕДПРИЯТИИ.

3.1. Разработка агоритма проектирования системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия.

3.2. Обоснование выбора метода и среды моделирования бизнес-процессов в рамках системы обеспечения устойчивого развития промышленного предприятия. 99 3.3. Практическая реализация метода имитационного моделирования в рамках процесса внедрения элементов системы обеспечения устойчивого развития на промышленном предприятии.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Обеспечение устойчивого развития промышленного предприятия на основе управления взаимоотношениями с потребителями"

Актуальность проблемы. По результатам анализа исследований Минэкономразвития РФ, статистических показателей и прогнозов можно сделать следующий вывод: несмотря на положительную динамику большинства макроэкономических и отраслевых показателей, отечественная промышленность находится в состоянии серьезного структурного кризиса. Подтверждением данного вывода служит тот факт, что экономика страны не в состоянии увеличить сегодняшние темпы роста и выйти на показатели, заложенные в программе догосрочного стратегического развития России, которая предусматривает достижение ежегодного прироста ВВП в размере 10%, в то время как сегодняшний уровень составляет в среднем 6,5%.

Решение задачи по выводу отечественных промышленных предприятий (ПП) из кризиса невозможно без разработки действенных механизмов управления факторами обеспечения устойчивого развития (УР). Для промышленных предприятий ключевым фактором обеспечения УР является формирование стабильно растущего денежного потока на протяжении всего жизненного цикла ПП, источником создания которого выступают потребители.

Таким образом, принципиально важной для ПП становится проблема создания системы обеспечения устойчивого развития, в основу которой будут заложены эффективные механизмы управления взаимоотношениями с потребителями. В связи с этим представляется необходимым с научной и практической целью исследовать взаимосвязи процессов обеспечения устойчивого развития промышленных предприятий и управления взаимоотношениями с потребителями.

Различные теоретические и методологические вопросы обеспечения устойчивого развития ПП нашли отражение в трудах ряда отечественных и зарубежных ученых: A.A. Колобова, И.Н. Омельченко, Е.Д. Коршуновой, Д. Уайта, С. Коули. Вопросы моделирования устойчивости ПП описаны в работах С.А. Казакова, Ю.А. Шебеко, Н.Б. Кобелева, М. Багхайя, Дж. Гарднера, Р. Шеннона, Д. Форрестера. Вопросам стратегического маркетинга, обеспечения конкурентоспособности, управления взаимоотношениями с потребителями посвящены труды P.A. Фатхутдинова, Г.Л. Азоева, Н.К. Моисеевой, Ю.Я. Еленевой, А.Ю. Юданова, М. Портера, Ф. Котлера, Г. Армстронга, П. Дойла, Б. Гейла, Ф. Райхеда и других. Вопросам управления стоимостью предприятий посвящены работы С.В Вадайцева, А.Д. Грязновой, Т. Коупленда, М. Скотта, П. Фернандеза, Н. Кулатилака, М. Девиса, С. Шальтеггера.

Если методы управления конкурентоспособностью предприятия получили достаточно поное освещение в научной литературе, то вопросы обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями раскрыты до настоящего времени не в поной мере. Существенным недостатком исследований в области устойчивого развития ПП и управления взаимоотношениями с потребителями является то, что данные проблемы рассматриваются изолированно друг от друга. На практике это приводит к тому, что теряется связь между стратегией развития и ее структурными элементами: в одном случае у предприятий существует общая стратегическая модель, но отсутствуют методы обеспечения ее реализации, в другом случае Ч наличие разобщенных методов управления взаимоотношениями с потребителями не позволяет четко ответить на вопрос, каким образом и на каком этапе в рамках общей стратегии развития необходимо использовать данные методы, с тем, чтобы получить от них максимальную отдачу. Кроме того, вопросы обеспечения устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями рассматриваются большинством авторов либо вне рамок стоимостного подхода к управлению, либо с позиции концепции управления акционерной стоимостью. Проведенные исследования показывают, что использование концепции управления акционерной стоимостью недостаточно эффективно в условиях российского рынка, характеризующегося низким качеством управления ПП, организационной культуры, слабо развитым механизмом фондового рынка. Можно констатировать, что практически отсутствуют исследования, рассматривающие догосрочное стратегическое развитие ПП и рост стоимости бизнеса с позиции концепции управления стоимостью заинтересованных сторон. Данная концепция не противоречит экономической модели, сложившейся в России, а также в наибольшей степени ориентирована на устойчивое развитие и управление взаимоотношениями с потребителями.

Таким образом, возникает необходимость глубокого исследования вопросов устойчивого развития и управления взаимоотношениями с потребителями в комплексе и создания системы, которая позволит четко описать взаимосвязи этих аспектов и разработать конкретные предложения для отечественных промышленных предприятий.

Проведенный анализ показал, что на сегодняшний день у отечественных ПП отсутствуют механизмы обеспечения устойчивого развития, нет единого понимания принципов управления взаимоотношениями с потребителями, не внедрены методы оценки этих взаимоотношений, не достаточно рычагов для формирования базы лояльных потребителей и способов ее мониторинга.