Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Косвинцева, Елена Николаевна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра"
На правах рукописи
КОСВИНЦЕВА ЕЛЕНА НИКОЛАЕВНА
ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ПРОМЫШЛЕННОГО ЦЕНТРА
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва-2009
003469281
Диссертационная работа выпонена на кафедре экономики и управления Сочинского государственного университета туризма и курортного дела, обсуждена и рекомендована к защите на кафедре экономики социальной сферы экономического факультета Московского государственного университета имени М.ВЛомоносова
Научный руководитель - доктор экономических наук, профессор
Чуваткин Петр Петрович,
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Гуляев Владимир Григорьевич кандидат экономических наук Семкина Наталья Сергеевна
Ведущая организация - Сочинский НИЦ РАН
Защита состоится л04 июня 2009г. в 12.00 на заседании диссертационного совета Д 501.001.17 при Московском государственном университете имени М.В. Ломоносова по адресу: 119991, ГСП-1, Москва Ленинские горы, МГУ имени М.В. Ломоносова, 2-й учебный корпус гуманитарных факультетов, экономический факультет, ауд. 524.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Научной библиотеки МГУ имени М.В.Ломоносова (2-й учебный корпус гуманитарных факультетов)
Автореферат разослан л04 мая 2009 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
Ч В.П. Панкратова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Гостиничный бизнес является одним из самых крупных и интенсивно развивающихся в мире. В постиндустриальной экономике сфера услуг (в том числе и гостиничный бизнес) занимает все большую долю в ВВП. Большая трудоемкость гостиничной индустрии требует занятости значительной численности населения.
Многие эксперты прогнозируют на ближайшее время небывалый рост гостиничной индустрии в России. Главная причина подъема заключается в том, что в гостиничном хозяйстве оптимально сочетаются риски с эффективностью инвестиций. Инвесторы, работавшие в секторе недвижимости, считают весьма привлекательными вложения в гостиничную недвижимость. С развитием международных партнерских связей растут требования, предъявляемые к качеству обслуживания, в том числе и в отношении гостиничных услуг.
Проблема конкурентоспособности на российском рынке гостеприимства стоит достаточно остро, поскольку отечественные предприятия не способны соперничать с зарубежными гостиницами по многим показателям. Так, например, качество отечественных гостиничных услуг и уровень сервиса зачастую остаются очень низкими. Сложность в оценке изменений потребностей клиентов, динамичность конъюнктуры рынка и обусловливают необходимость выбора такой стратегии бизнес-деятельности, которая минимизирует ошибки в управлении, улучшает финансовое состояние и конкурентоспособность.
Степень разработанности проблемы. Вклад в исследование проблемы и развитие теории конкуренции и конкурентоспособности внесли классики политической экономики - А.Смит, Д.Риккардо, К. Маркс. Различные теоретико-методические подходы в данной области имеются в трудах Е. Альтмана, Ж.Д. Робинсона, Ф.А. Хайека, П. Хейне,
Й. Шумпетера. Среди ученых, осветивших проблемы стратегического развития и управления организацией в конкурентной среде, можно выделить И. Ансоффа, Дж.К. Грейсона, К. Дела, Ф Котлера, К. Лавлока, М. Мексона М. Портера, А.Дж. Стрикленда, A.A. Томпсона и др.
Среди российских ученых вопросы научно-методического обеспечения управления конкурентоспособностью освещают ГЛ. Азоев, В.Т. Денисов, Т. А Сергиенко, Р. А Фатхутдинов, А.Ю. Юданов, и др.
Анализу конкурентоспособности продукции и фирмы посвящены труды В.Л. Белоусова, А.Н. Глухова, И.В. Головина, Н.К. Моисеевой, Ю.Б. Рубина.
Исследования в области экономики гостиничного бизнеса нашли отражение в работах российских ученых: Э.И.Быковой, Ю.Ф. Вокова, Е.В. Егорова, E.H. Жильцова, Н.П. Куракиной, А.Л. Лесника, А.В.Чернышева, П.П. Чуваткина. Вопросы маркетинга и менеджмента в индустрии гостеприимства рассматриваются в работах: В.В. Богадин-Малых, H.A. Восколович, В.Г. Гуляева, Е.А Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, С.В. Калашникова и др.
Некоторые аспекты проблем конкуренции в гостиничном бизнесе и конкурентоспособности гостиничных предприятий рассматриваются в специализированных периодических изданиях. Однако практически отсутствуют научные публикации или монографии, содержащие теоретико-методологические основы управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия.
Актуальность темы исследования обусловлена противоречием между развитием процессов формирования конкурентной среды на рынке гостиничных услуг в крупных промышленных центрах и отсутствием научно обоснованных рекомендаций по повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий.
Недостаточная проработанность вопросов управления конкурентоспособностью гостиничных предприятий крупных промышленных центров и большая практическая значимость обусловили выбор темы, цель, задачи и основные направления диссертационного исследования.
Цель исследования - разработать теоретические и методические подходы к обеспечению конкурентоспособности гостиничного предприятия крупного промышленного центра.
Для реализации поставленной цели в процессе исследования решались следующие задачи:
1) выявить специфику типизации гостиничных предприятий в условиях крупного промышленного центра;
2) показать динамику рынка гостиничных услуг применительно к особенностям крупного промышленного центра;
3) разработать методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничного предприятия;
4) обосновать направления обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия крупного промышленного центра.
Объектом исследования являются гостиничные предприятия, функционирующие в промышленных центрах Российской Федерации.
Предмет исследования - организационно-экономические и социальные аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничных предприятий в российских регионах.
Теоретической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сферы услуг, теории управления, маркетинга, конкуренции и конкурентоспособности предприятий.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные документы Российской Федерации, статистические данные
Российской Федерации в целом и Пермского края, специальная литература и публикации периодической печати, материалы научных конференций, а также результаты проведенного автором выборочного обследования, в ходе которого было опрошено 638 человек. Выборка Ч случайная вероятностная: опрашивались только клиенты, проживающие в отелях г. Перми, а также 472 сотрудника принимающих/отправляющих организаций.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Уточнена типизация и классификация гостиничных предприятий, что позволяет уточнить критерии конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг и учесть специфику отдельных видов услуг, показано место и значение бренда, качества обслуживания, цены в формировании конкурентоспособности гостиничных услуг.
2. Выявлены на основе анализа статистических данных и материалов выборочного обследования особенности и тенденции изменения рынка гостиничных услуг в пределах крупного промышленного центра, состоящие в ограниченной сегментации контингентов потребителей, наложении внутригодовой сезонности и сезонности по дням недели в колебании спроса на услуги размещения, замене устаревших традиционных типов гостиниц на современные по техническому оснащению, менеджменту и комфортабельности.
3. Обоснован методический подход к оценке конкурентоспособности гостиничного предприятия, базирующейся на комплексном сочетании маркетинга, менеджмента и управления персоналом; предложен обобщающий аналитический показатель конкурентоспособности гостиницы, что позволило уточнить направления маркетинговой стратегии; проведен факторный анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия.
4. Разработаны рекомендации по обеспечению конкурентоспособности гостиничного предприятия, включающие: организационно-экономический механизм обеспечения
конкурентоспособности гостиничного предприятия; этапы внедрения механизма в деятельность гостиницы; стандарты процессов производства и предоставления гостиничных услуг; систему обучения персонала гостиницы; программу мотивации персонала; механизм осуществления закупочной деятельности; систему контроля качества услуг в гостинице.
Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что теоретические разработки используются в процессе преподавания экономических дисциплин Менеджмент туристско-гостиничных предприятий и Экономика сферы услуг в Пермском государственном институте искусства и культуры и Маркетинг сферы услуг в Государственном университете Высшая школа экономики (филиал г. Пермь). Полученные результаты могут быть использованы региональными и муниципальными органами власти при уточнении экономической политики развития сферы платных услуг.
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях: Социально-культурное пространство: традиции, опыт, инновационные модели (Всероссийская научно-практическая конференция 2008 г.) г. Пермь; Культурологическое образование: современные тенденции и исторические перспективы (Всероссийская научно-практическая конференция 2007 г.) г. Пермь; Гостиничный бизнес: опыт, проблемы, перспективы (научно-практическая конференция 2006 г.) г. Екатеринбург;
Структура диссертации определяется логикой научного исследования и последовательностью решения поставленных задач и имеет следующий вид:
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИКО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ В КОНКУРЕНТНОЙ СРЕДЕ
1.1 Конкурентоспособность в гостиничной индустрии
1.2 Формирование конкурентной стратегии гостиницы в условиях промышленного центра
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
2.1 Особенности функционирования гостиничного предприятия в условиях крупного промышленного центра
2.2 Разработка методики оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия
ГЛАВА 3 ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1 Выявление организационно-экономических условий обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия
3.2 Обеспечение конкурентоспособности гостиницы в условиях промышленного центра
ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ
1. Теоретико-организационные основы типизации и классификации гостиничных предприятий
Теоретические основы экономики и управления в сфере гостеприимства предполагают использование соответствующей терминологии, которая, на наш взгляд, еще окончательно не сформировалась.
Индустрия гостеприимства, в нашем понимании, представляет собой сферу предпринимательской деятельности, специализирующуюся на предоставлении услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей. В состав индустрии гостеприимства входят предприятия питания (рестораны, кафе, бары и др.), средства размещения (гостиницы, санатории, туристские базы и др.), развлекательные учреждения (кинотеатры, клубы, игорные заведения и др.).
Сложность управления предприятием гостиничной индустрии (в том числе и обеспечение его конкурентоспособности) заключается в разнородности и комплексности предоставляемых услуг.
В современной теории и практике не существует единой классификации гостиниц. Выделяется несколько подходов к классификации гостиниц и иных средств размещения на основе различных критериев: вместимость номерного фонда, уровень комфорта, месторасположение, сезонность функционирования, целевой сегмент, специализация и др.
Наиболее распространенной является классификация средств размещения, разработанная экспертами Всемирной туристской организации, которая подразделяет все средства размещения на две основные группы: колективные средства размещения и индивидуальные средства размещения. Наряду с ней существует классификация
Госкомстата России, Министерства экономического развития России и классификация, разработанная в ГОСТ Р 51185-98.
В ходе диссертационного исследования разработана классификация гостиниц, позволяющая определить тип гостиничных предприятий, характерный для городов-промышпенных центров (рис. 1).
Для крупных городов, не являющихся культурно-историческими центрами, характерны мекие средние, реже крупные гостиничные предприятия, расположенные как в центре города, так и в спальных районах, а также за пределами городской черты. Номерной фонд представлен широким спектром от номеров третьей категории до апартаментов. В таких гостиницах, как правило, имеется одно или несколько предприятий питания, конференц-залы, бизнес-центры, комнаты переговоров, тренажерные залы, сауны, бассейны, фитнесс-студии, оздоровительные центры (с услугами массажа, кабинета релаксации), СПА-салоны, имидж-студии и др. Кроме того, гостям оказываются всевозможные допонительные услуги (как платные, так и бесплатные), от заказа такси до медицинских услуг.
Такие гостиницы предназначены для проживания как групп, так и индивидуальных туристов, направлены на оказание широкого спектра услуг с ценами средними и выше среднерыночных.
Таким образом, в соответствии с предложенной классификацией для обозначения гостиничных предприятий крупных промышленных центров можно применять термин гостиница широкого профиля, поскольку деятельность таких гостиниц не связана с узкой специализацией и направлена на удовлетворение потребностей различных групп клиентов. Это связано с тем, что на практике отказ от любого рыночного сегмента ведет к потере клиентов.
С целью выявления организационно-экономических условий повышения конкурентоспособности гостиницы в диссертации изучены ее основные составляющие. Предложена следующая формула конкурентоспособности гостиницы
Конкурентоспособность = конкурентоспособность + имидж + сегментирование, гостиницы гостиничных услуг (бренд)
где Конкурентоспособность = Качество + Цена + Обслуживание
гостиничной услуги
Для обеспечения конкурентоспособности гостиничных услуг по показателям качества, цены и уровню обслуживания необходимо уделять дожное внимание особенностям этих услуг, связанным со сложностью и разнородностью гостиничной услуги, зависимостью от человеческого фактора (персонала гостиницы), с невозможностью хранения, с участием гостя в процессе предоставления услуги. Кроме того, качество во многом зависит от субъективного мнения гостя (восприятие качества гостем).
2. Особенности функционирования и тенденции развития рынка гостиничных услуг в условиях крупного промышленного центра
Крупнейшими промышленными центрами в РФ являются города с численностью населения от 1 до 3 милионов человек. Их в России по данным Госкомстата сегодня насчитывается 11: Новосибирск, Нижний Новгород, Екатеринбург, Самара, Омск, Казань, Челябинск, Ростов-на-Дону, Уфа, Вогоград, Пермь. Москва и Санкт-Петербург в этот список не входят, так как население этих городов превышает указанный диапазон и составляет 10,3 и 4,5 мнл. чел. соответственно.
Как свидетельствует проведенный анализ, существует несколько особенностей, характеризующих деятельность гостиниц в условиях крупных промышленных центров. Одна из таких особенностей -
локальный характер конкуренции. В отличие от гостиниц курортных городов или культурно-исторических центров, в рамках одного города гостиничные предприятия разных типов конкурируют между собой. Тогда как, например, гостиницы курортных городов конкурируют с гостиницами других городов-курортов, а гостиницы Москвы конкурируют с гостиницами Санкт-Петербурга и других мировых культурно-исторических центров.
Особенность функционирования гостиницы крупного промышленного центра проявляется в специфике сезонности. Сравнив графики загрузки курортной гостиницы и гостиницы промышленного центра (рис. 2), можно сделать следующие выводы о том, что наивысшая загрузка курортной гостиницы приходится на июль - сентябрь, это высокий сезон. В гостинице делового назначения можно выделить два календарных отрезка: февраль - апрель и сентябрь - ноябрь, которые отличаются наивысшим уровнем загрузки. Февраль же в курортной гостинице является мертвым сезоном (как и весь период с декабря до начала марта), так как на этот временной отрезок приходится наименьшая загрузка. А вот мертвый сезон в гостинице промышленного центра совпадает с периодом высокого сезона курортного отеля и приходится на июль - август.
Спад загрузки наблюдается и в период с середины декабря до середины января и также является низким сезоном в деятельности гостиницы крупного промышленного центра. Кроме периодов высокого и низкого сезонов, в функционировании гостиниц можно выделить и такой временной отрезок как межсезонье. В курортной гостинице это период с марта по июль и с середины октября до середины ноября, а в гостинице делового назначения - с середины января до середины февраля, с июня до середины июля и с ноября до середины декабря.
Помимо годовой сезонности, в деятельности гостиницы промышленного центра можно проследить сезонные колебания в течение недели. Даже в период высокого сезона распределение загрузки по дням недели выглядит следующим образом: с понедельника по четверг - период высокого сезона, пятница - межсезонье, суббота и воскресенье -мертвый сезон. Ввиду сезонного колебания в течение недели средний уровень занятости номеров составляет только 66% , несмотря на то, что во вторник и среду этот показатель составляет более 90%.
Другая особенность сферы гостеприимства в крупном промышленном центре связана со спецификой формирования целевого рынка услуг. Потребители гостиничных услуг в таких городах в основном бизнес-клиенты. Для гостиниц мегаполиса, не являющегося культурно-историческим центром, можно выделить следующие основные сегменты, формируемые группами (корпорации, ассоциации) и индивидуалами (государственные служащие, участники краткосрочных и догосрочных городских конференций, служебные командировки и прочие). Для наиболее поного понимания потребностей существующего сегмента в ходе выборочного анкетного обследования был задан вопрос, касающийся
критериев выбора гостиницы, ответы на который позволили проанализировать, чем руководствовались потребители при выборе отеля. Результаты обследования показали, что на первом месте при выборе гостиницы стоит ценовой показатель (44% опрошенных), второе место занимают рекомендации знакомых (21%), третье и четвертое места закрепились за репутацией отеля и качеством обслуживания (17% и 13 % соответственно). Одинаковое количество опрошенных (по 2,5%) отметили, что предыдущий опыт и месторасположение отеля занимают последнее место в критериях при выборе гостиницы. Несмотря на выделенные критерии (наиболее важные для клиентов) мы не можем назвать их решающими при выборе гостиницы. Поскольку мы имеем дело с бизнес-туризмом, то для клиентов гостиниц бронируют номера либо упономоченные сотрудники компании, либо приглашающая сторона. Таким образом, несмотря на предпочтения потребителей, окончательный выбор за него делает предприятие. Бронированием гостиничных номеров занимаются сотрудники как принимающей компании, так и сотрудники предприятия клиента.
Наряду с особенностями функционирования гостиниц, в диссертации также определены основные тенденции в развитии рынка гостиничных услуг в условиях крупного промышленного центра.
Одна из основных тенденций состоит в появлении на рынке новых гостиниц, построенных с использованием современных технологий и в соответствии с международными стандартами. Гостиницам же так называемого советского образца трудно выдерживать конкуренцию по отношению к вновь созданным. Даже, несмотря на то, что руководство старых гостиниц выделяет значительные средства на модернизацию и реконструкцию зданий, помещений и оборудования, они проигрывают новым объектам в конкурентной борьбе.
Вторая тенденция в развитии рынка гостиничных услуг в промышленных центрах состоит в выходе на региональные рынки российских и международных гостиничных сетей, что затрудняет деятельность автономных гостиниц. Это происходит в связи с тем, что в сетевых гостиницах уровень затрат значительно ниже, существуют единые системы бронирования, а также разработаны системы стандартов обслуживания, что повышает качество предоставляемых услуг.
Третья тенденция проявляется в том, что гостиницы, ранее принадлежавшие определенным ведомствам, на сегодняшний день утратили свою значимость. В советский период в структуре многих предприятий имелись гостиницы для командированных сотрудников. Сегодня такие гостиницы зачастую нерентабельны, и предприятия-владельцы не заинтересованы в их содержании. Возникает вопрос выживания этих гостиниц, приспосабливания к рыночным условиям, необходимости формирования контингента потребителей и осуществления сбыта гостиничных услуг. Но не только ведомственные гостиницы испытывают трудности в современных условиях, также часть приватизированных гостиниц, находящихся под управлением частного лица либо акционерного общества, не выдерживают конкуренции по отношению к гостиницам с иностранным менеджментом.
С ростом деловой активности в крупнейших городах РФ, являющихся промышленными центрами, растет потребность и в гостиничных услугах. Количество гостиниц увеличивается с каждым годом, но в основном за счет появления мини-отелей с числом номеров от четырех до десяти и апарт-отелей.
Кроме того, наметилась еще одна тенденция в развитии рынка гостиничных услуг в условиях крупного промышленного центра. Она проявляется в том, что утрачивают свою значимость гостиницы так называемого широкого профиля, поскольку невозможно удовлетворить
потребности всех категорий клиентов. Отели дожны реально оценивать свои возможности при определении основных сегментов рынка. Гостиница дожна работать с теми группами клиентов, которых в наибольшей степени удовлетворяет уровень предлагаемого сервиса, но также при этом не оставлять без внимания те сегменты рынка, где уровень конкуренции не очень высок, давая тем самым себе возможность занять рыночную нишу. Предложение услуг очень широкому кругу клиентов ушло в прошлое, поскольку отсутствие направленности деятельности гостиницы на целевой сегмент создает проблему менеджменту предприятия при разработке конкурентной стратегии.
Таким образом, функционирование гостиниц в условиях крупных промышленных центров требует совершенствования организации, планирования и управления производственно-хозяйственной и сбытовой деятельностью, а также разработки новых подходов к формированию конкурентной стратегии.
В связи с выявленными особенностями и тенденциями в развитии рынка гостиничных услуг в крупных промышленных центрах, а также особенностями гостиничных услуг и составляющими конкурентоспособности гостиничного предприятия в диссертации обоснован подход к разработке конкурентной стратегии, базирующейся на применении концепции, объединяющей маркетинг, операционную деятельность и управление персоналом.
3. Методика оценки конкурентоспособности гостиницы широкого профиля
Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия связано, прежде всего, с возможностью ее оценки. В настоящее время отсутствует общепринятая методика оценки конкурентоспособности организации. В развитых странах действуют различные методики оценки конкурентоспособности фирм и компаний, имеющие преимущественно
конкретно-экономический, количественный характер. Они базируются на системном анализе фирмы, отражают ее деятельность по всем ведущим параметрам (в том числе анализ эффективности использования ресурсов и рентабельности производства, анализ устойчивости функционирования организации и др.). Но, на наш взгляд, в российских условиях из-за сложности информационного обеспечения рассчитать показатели конкурентоспособности соперников крайне сложно. Такие показатели, как сумма затрат на функционирование системы сбыта на начало и конец отчетного периода или коэффициент текущей ликвидности, не публикуются и составляют коммерческую тайну.
Учитывая опыт российских и зарубежных авторов в исследовании и анализе конкурентоспособности организаций и их услуг, а также достоинства и недостатки изученных методик, в диссертации предложена методика оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Предложенная методика включает в себя несколько этапов (рис. 3).
В рамках данной методики проведен факторный анализ конкурентоспособности гостиницы промышленного центра (рис. 4), на основе которого выведен обобщающий показатель конкурентоспособности гостиницы (таблица 1).
Таблица 1
Уровень конкурентоспособности гостиниц г. Перми*
Конкуренты Уровень КФУ Уровень качества услуг Показатель конкурентоспособное та
ОАО Отель Прикамье 0,248 0,456 0,704
вгаг 0,362 0,757 1,119
Урал 0,365 0,315 0,680
* разработано автором по данным выборочных обследований
В результате оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Перми по предложенной методике сделан следующий
вывод: несмотря на первое место, занимаемое по показателям ключевых факторов успеха гостиница Урал занимает лишь третье место в результате оценки качества услуг и других показателей.
Рис. 3. Методика оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия. На основе результатов обобщения анализа с учетом факторов внешней, внутренней среды и оценки силы конкуренции в отрасли, осуществлена разработка конкурентной стратегии.
Рис. 4 Факторный анализ критериев конкурентоспособности гостиничного предприятия крупного промышленного центра
4. Направления повышения конкурентоспособности гостиницы в условиях промышленного центра
На основе выявленных характера рыночной среды, специфики конкуренции, особенностей и тенденций развития рынка гостиничных услуг в условиях промышленного центра, а также потребностей и предпочтений целевого сегмента в диссертации разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности гостиницы. Представленные рекомендации в комплексе включают в себя: организационно-экономический механизм обеспечения
конкурентоспособности гостиничного предприятия; этапы внедрения механизма в деятельность гостиницы; стандарты процессов производства и предоставления гостиничных услуг; систему обучения персонала гостиницы; программу мотивации персонала; механизм осуществления закупочной деятельности; систему контроля качества в гостинице.
Суть действия организационно-экономического механизма заключается в том, что на основе результатов анализа внешней и внутренней среды проводится оценка конкурентоспособности гостиничного предприятия. Это позволяет менеджменту гостиничного предприятия принять стратегические и оперативные управленческие решения относительно совершенствования организационной структуры; выработки мотиваций и системы стимулирования работы персонала; разработки допонительных и корректировки существующих организационных, распорядительных и регламентирующих документов; совершенствования существующих и разработки новых программ лояльности клиентов; внедрения системы повышения рентабельности и прибыльности.
В результате реализации уточнения стратегии повышается конкурентоспособность гостиничных услуг, создается положительный имидж гостиничного предприятия в глазах общественности, поставщиков,
посредников и потребителей. Кроме того, принятые на основе маркетинговых исследований управленческие решения позволяют гостиничному предприятию эффективно работать на выбранном сегменте рынка. Все это ведет к повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия в целом и, следовательно, к увеличению доли рынка и более поному использованию номерного фонда.
В условиях г. Перми для гостиницы Прикамье разработаны следующие стратегии: стратегия концентрации на целевом рынке с использованием прямых и одноуровневых каналов сбыта; в маркетинге отношений - стратегия удержания клиентов, установление догосрочных партнерских взаимоотношений на основе маркетинга взаимодействия; в менеджменте доходности - стратегия дифференциации цен на основе длительности использования услуги и предварительности заказов.
Основные положения диссертационного исследования изложены
автором:
в виде статей в рецензируемых журналах:
1. Косвинцева E.H., Чуваткин П.П. Анализ особенностей рынка гостиничных услуг крупнейших городов Ч промышленных центров РФ (на примере г. Перми) // Российское предпринимательство. - 2007г. -№ 11. -0,3 пл.
2. Косвинцева E.H. Исследование конкуренции на рынке гостиничных услуг крупного промышленного центра (на примере г. Перми) // Российское предпринимательство. - 2008г. - № 4. Ч 0,3 п.л.
в других изданиях:
3. Косвинцева E.H. Исследование рынка гостиничных услуг г. Перми // Культурологическое образование: историческая перспектива и современные тенденции. Материалы Всероссийской науч.-практ. конф., 25-26 октября 2006г. / Перм. гос. ин-т искусства и культуры. - Пермь, 2006.-0,1 п. л.
4. Косвинцева E.H. Особенности изучения конкурентоспособности организаций гостиничного бизнеса II Развитие профессионального
гостеприимства в РФ: проблемы и решения: сб. ст. в 2 ч. Ч. I / Науч. ред. Е.А. Малянов; отв. ред. П.С. Ширинкин. - Пермь: Перм. гос. ин-т искусства и культуры, 2007. - 0,5 п.л.
5. Бурунин О.В., Косвинцева E.H. Выявление особенностей конкуренции на рынке гостиничных услуг крупного промышленного центра // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации: сб науч. тр. - Сочи РИО СНИЦ РАН, 2007 - 0,2 п.л. (в соавт., авторские - 0,1 пл.).
6. Косвинцева E.H., Пицик Н.И. Управление качеством в гостиничном бизнесе // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи.: РИО СНИЦ РАН, 2008. - 0,3 пл. (в соавт., авторские - 0,2 пл.).
7. Косвинцева E.H., Пицик Н.И. Анализ и методика оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи.: РИО СНИЦ РАН, 2008. - 0,3 пл. (в соавт., авторские - 0,2 пл.).
8. Косвинцева E.H. К вопросу об изучении конкурентоспособности гостиничных предприятий крупного промышленного центра // Российский экономический интернет-журнал [Электронный ресурс]: Интернет-журнал АТиСО / Акад. труда и социал. отношений Ч Электрон, журн. Ч М.: АТиСО, 2002. Ч № гос. регистрации 0420600008. Ч Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетArticles/2008/Kosvintseva.pdf, свободный Ч Загл. с экрана.
в монографии:
9. Косвинцева E.H. Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра. - Пермь: Перм. гос. ин-т искусства и культуры, 2008. - 6,0 пл.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Косвинцева, Елена Николаевна
Введение.
Глава 1 Теоретико-организационные аспекты функционирования гостиничного предприятия в конкурентной среде.
1.1 Конкурентоспособность в гостиничной индустрии.
1.2 Формирование конкурентной стратегии гостиницы в условиях промышленного центра.
Глава 2 Анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия.
2Л Особенности функционирования гостиничного предприятия в условиях крупного промышленного центра.
2.2 Разработка методики оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Глава 3 Пути повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
3.1 Выявление организационно-экономических условий обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
3.2 Обеспечение конкурентоспособности гостиницы в условиях промышленного центра.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Обеспечение конкурентоспособности гостиничного предприятия промышленного центра"
Актуальность темы исследования
Гостиничный бизнес является одним из самых крупных и интенсивно развивающихся в мире. Сегодня в период постиндустриальной экономики сфера услуг (в том числе и гостиничный бизнес) занимает все большую долю в ВВП. Кроме того, в связи с большой трудоемкостью в гостиничной индустрии занято большое количество населения. Так, например, в США в гостиничном бизнесе занято более 10 милионов человек. В более чем половине штатов - это крупнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товаров и услуг более чем на $ 400 мрд
Многие эксперты прогнозируют на ближайшее время небывалый рост гостиничной индустрии в России. Причины подъема называют разные, но главная и общая в том, что сегодня в стране имеется большое количество финансовых ресурсов, а секторов экономики, оптимально сочетающих риски с эффективностью инвестиций, не так уж много. Инвесторы, работавшие в секторе недвижимости, уже обратили свои взгляды на смежные сферы, среди которых гостиничное направление выглядит весьма привлекательным. С развитием рыночных отношений, международных партнерских связей, с увеличением и расширением сферы производства и потребления растут требования, предъявляемые к качеству сферы обслуживания, в том числе и к предоставлению гостиничных услуг.
Проблема конкурентоспособности на российском рынке гостеприимства стоит достаточно остро, поскольку отечественные предприятия не являются конкурентоспособными по многим показателям. Так, например, качество гостиничных услуг и уровень сервиса зачастую остается очень низким (не говоря о сравнении с зарубежными гостиничными предприятиями). Сложность в оценке изменений потребностей клиентов, динамичность конъюнктуры рынка и обуславливают необходимость выбора такой стратегии бизнес-деятельности,
1 Тимохина T.JI. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - М.: ООО Книгодея: МАТГР, 2005. - с 4. которая минимизирует ошибки в управлении, улучшает финансовое состояние и конкурентоспособность.
На сегодняшний день все еще актуальным остается вопрос повышения конкурентоспособности экономики РФ. Поскольку в экономике все взаимосвязано: если низка конкурентоспособность страны, не происходит притока капитала, отсутствует прогресс и эффективное воспроизводство, не достаточно средств на образование, здравоохранение и т.д. Залогом же повышения конкурентоспособности страны является повышение конкурентоспособности организации (в том числе и производимых ею товаров и услуг).
В России конкурентная борьба среди представителей малого и среднего бизнеса, зачастую, напоминает бой вслепую. Крайний дефицит достоверной рыночной информации делает оценку конкурентных позиций затруднительной. Для современной экономики с огромным теневым сектором получение такой информации из доступных официальных источников невозможно, а проведение собственными силами маркетинговых исследований потребует значительных затрат.
Для того, чтобы своевременно отслеживать изменение ситуации на рынке, необходима простая и эффективная система мониторинга конкурентоспособности всех участников 2.
Таким образом, перед руководителями гостиничных предприятий стоит вопрос о создании такой модели управления, которая учитывала бы изменяющуюся рыночную ситуацию и способствовала повышению их собственной конкурентоспособности.
Представления об управлении организацией на протяжении времени менялись существенно. Основы их были заложены Э. Демингм, Д. Джураном, А.Смитом, Ф. Тейлером, А. Файолем, и другими. Так, некоторые ученые начинали с управления качеством, а затем переходили к всеобщему Головин И.В. Разработка конкурентных стратегий. - М.: ООО Маркет ДС Корпорейшн, 2004. управлению организацией. Многие из подходов, разработанных американскими специалистами, были успешно применены в Японии после второй мировой войны и преобразованы в подход к управлению организацией, названный всеобщим управлением качеством. В США в 1987г. на основе достижений своих соотечественников, а также японского опыта, принята модель управления, описанная критериями премии качества имени М. Бодриджа. Сегодня в менеджменте приоритетными являются теории человеческого капитала, интелектуального капитала и маркетинговые подходы к управлению.
Степень разработанности проблемы. Вклад в исследование проблемы и развитие теории конкуренции и конкурентоспособности внесли классики политической экономики Ч А.Смит, Д.Риккардо,
К. Маркс. Различные теоретико-методические подходы в данной области имеются в трудах Е. Альтмана, Ж.Д. Робинсона, Ф.А. Хайека, П. Хейне, Й. Шумпетера. Среди ученых, осветивших проблемы стратегического развития и управления организацией в конкурентной среде, можно выделить И. Ансоффа, Дж.К. Грейсона, К. Дела, Ф Котлера, К. Лавлока, М. Мексона М. Портера, А.Дж. Стрикленда, А.А. Томпсона и др.
Среди российских ученых вопросы научно-методического обеспечения управления конкурентоспособностью освещают Г.Л. Азоев, В.Т. Денисов, Т.А Сергиенко, Р.А Фатхутдинов, А.Ю. Юданов, и др.
Анализу конкурентоспособности продукции и фирмы посвящены труды В. Л. Белоусова, А.Н. Глухова, И.В. Головина, Н.К. Моисеевой, Ю.Б. Рубина.
Исследования в области экономики гостиничного бизнеса нашли отражение в работах российских ученых: Э.И.Быковой, Ю.Ф. Вокова, Е.В. Егорова, Е.Н. Жильцова, Н.П. Куракиной, А.Л. Лесника, А.В.Чернышева, П.П. Чуваткина. Вопросы маркетинга и менеджмента в индустрии гостеприимства рассматриваются в работах: В.В. Богадин-Малых, Н.А. Восколович, В.Г. Гуляева, Е.А Джанджугазовой, Н.И. Кабушкина, С.В. Калашникова и др.
Некоторые аспекты проблем конкуренции в гостиничном бизнесе и конкурентоспособности гостиничных предприятий рассматриваются в специализированных периодических изданиях. Однако практически отсутствуют научные публикации или монографии, содержащие теоретико-методологические основы управления конкурентоспособностью гостиничного предприятия.
Актуальность темы исследования обусловлена противоречием между развитием процессов формирования конкурентной среды на рынке гостиничных услуг в крупных промышленных центрах и отсутствием научно обоснованных рекомендаций по повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий.
Недостаточная проработанность вопросов управления конкурентоспособностью гостиничных предприятий крупных промышленных центров и большая практическая значимость обусловили выбор темы, цель, задачи и основные направления диссертационного исследования.
Цель исследования Ч разработать теоретические и методические подходы к обеспечению конкурентоспособности гостиничного предприятия крупного промышленного центра.
Для реализации поставленной цели в процессе исследования решались следующие задачи:
1) выявить специфику типизации гостиничных предприятий в условиях крупного промышленного центра;
2) показать динамику рынка гостиничных услуг применительно к особенностям крупного промышленного центра;
3) разработать методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничного предприятия;
4) обосновать направления обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия крупного промышленного центра.
Объектом исследования являются гостиничные предприятия, функционирующие в промышленных центрах Российской Федерации.
Предмет исследования Ч организационно-экономические и социальные аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничных предприятий в российских регионах.
Теоретической основой диссертационного исследования послужили фундаментальные научные труды отечественных и зарубежных ученых в области экономики сферы услуг, теории управления, маркетинга, конкуренции и конкурентоспособности предприятий.
Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные документы Российской Федерации, статистические данные Российской Федерации в целом и Пермского края, специальная литература и публикации периодической печати, материалы научных конференций, а также результаты проведенного автором выборочного обследования, в ходе которого было опрошено 638 человек. Выборка Ч случайная вероятностная: опрашивались только клиенты, проживающие в отелях г. Перми, а также 472 сотрудника принимающих/отправляющих организаций.
Научная новизна исследования состоит в следующем:
1. Уточнена типизация и классификация гостиничных предприятий, что позволяет уточнить критерии конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг и учесть специфику отдельных видов услуг, показано место и значение бренда, качества обслуживания, цены в формировании конкурентоспособности гостиничных услуг.
2. Выявлены на основе анализа статистических данных и материалов выборочного обследования особенности и тенденции изменения рынка гостиничных услуг в пределах крупного промышленного центра, состоящие в ограниченной сегментации контингентов потребителей, наложении внутригодовой сезонности и сезонности по дням недели в колебании спроса на услуги размещения, замене устаревших традиционных типов гостиниц на современные по техническому оснащению, менеджменту и комфортабельности.
3. Обоснован методический подход к оценке конкурентоспособности гостиничного предприятия, базирующейся на комплексном сочетании маркетинга, менеджмента и управления персоналом; предложен обобщающий аналитический показатель конкурентоспособности гостиницы, что позволило уточнить направления маркетинговой стратегии; проведен факторный анализ конкурентоспособности гостиничного предприятия.
4. Разработаны рекомендации по обеспечению конкурентоспособности гостиничного предприятия, включающие: организационно-экономический механизм обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия; этапы внедрения механизма в деятельность гостиницы; стандарты процессов производства и предоставления гостиничных услуг; систему обучения персонала гостиницы; программу мотивации персонала; механизм осуществления закупочной деятельности; систему контроля качества услуг в гостинице.
Теоретическая и практическая значимость работы состоит в том, что теоретические разработки используются в процессе преподавания экономических дисциплин Менеджмент туристско-гостиничных предприятий и Экономика сферы услуг в Пермском государственном институте искусства и культуры и Маркетинг сферы услуг в Государственном университете Высшая школа экономики (филиал г. Пермь). Полученные результаты могут быть использованы региональными и муниципальными органами власти при уточнении экономической политики развития сферы платных услуг.
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертационного исследования докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях: Социально-культурное пространство: традиции, опыт, инновационные модели (Всероссийская научно-практическая конференция 2008 г.) г. Пермь; Культурологическое образование: современные тенденции и исторические перспективы (Всероссийская научно-практическая конференция 2007 г.) г. Пермь; Гостиничный бизнес: опыт, проблемы, перспективы (научно-практическая конференция 2006 г.) г. Екатеринбург;
Структура работы. Структура диссертации определяется логикой научного исследования и последовательностью решения поставленных задач. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. Работа проилюстрирована 17 таблицами и 21 рисунком и изложена на 159 страницах машинописного текста.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Косвинцева, Елена Николаевна
Заключение.
В заключении еще раз отметим актуальность темы диссертационного исследования, которая обусловлена противоречием между развитием процессов формирования конкурентной среды на рынке гостиничных услуг в крупных промышленных центрах и отсутствием научно обоснованных рекомендаций по повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий. В результате гостиничные предприятия, обладающие преимуществами (стратегическими факторами успеха), проигрывают в конкурентной борьбе.
В диссертации выявлены основные тенденции в развитии рынка гостиничных услуг в условиях крупного промышленного центра. Во-первых, появление на рынке новых гостиниц, построенных с использованием современным технологий и в соответствии с международными стандартами. Гостиницам же так называемого советского образца сложно выдерживать конкуренцию по отношению к вновь созданным. Во-вторых, выход на региональные рынки российских и международных гостиничных сетей, что затрудняет деятельность автономных гостиниц и снижает их конкурентоспособность. Это происходит в связи с тем, что в сетевых гостиницах уровень затрат значительно ниже, существуют единые системы бронирования, а также разработаны системы стандартов обслуживания, что повышает качество предоставляемых услуг. Современные тенденции развития гостиничного бизнеса обусловливают поиск путей повышения эффективности бизнеса. Глобализация и концентрация гостиничного бизнеса проявляются в создании крупных корпораций и гостиничных цепей. В-третьих, гостиницы, ранее принадлежавшие определенным предприятиям, организациям и ведомствам, на сегодняшний день утратили свою актуальность. Возникает вопрос выживания таких гостиниц, приспосабливания к рыночным условиям, необходимости формирования контингента потребителей и осуществления сбыта гостиничного продукта. Но не только ведомственные гостиницы испытывают трудности в современных условиях, также часть приватизированных гостиниц, находящихся под управлением частного лица, либо акционерного общества не выдерживают конкуренции по отношению к гостиницам с иностранным менеджментом. В-четвертых, утрачивают свою актуальность гостиницы так называемого широкого профиля, поскольку невозможно удовлетворить потребности всех категорий клиентов Отели дожны реально оценивать свои возможности при определении основных сегментов рынка. Гостиница дожна работать с теми группами клиентов, которых в наибольшей степени удовлетворяет уровень предлагаемого сервиса, но также при этом не оставлять без внимания те сегменты рынка, где уровень конкуренции не очень высок, давая тем самым себе возможность занять рыночную нишу. Предложение размещения очень широкому кругу клиентов ушло в прошлое, поскольку отсутствие направленности деятельности гостиницы на целевой сегмент создает проблему менеджменту предприятия при разработке конкурентной стратегии. В основу специализации гостиничных предприятий дожны быть положены целевые сегменты рынка. Этот принцип очень важен при создании и управлении комплексом услуг гостиниц делового назначения.
Кроме тенденций развития, в диссертации выявлены особенности рынка гостиничных услуг в условиях крупного промышленного центра и разработаны организационно-экономические аспекты обеспечения конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Особенностями рынка гостиничных услуг в городах-промышленных центрах является: локальный характер конкуренции, сезонность в деятельности гостиниц и особенности в потребностях рыночного сегмента.
В отличие от гостиниц курортных городов или культурно-исторических центров, здесь гостиничные предприятия конкурируют между собой в рамках одного города. Тогда как, например, гостиницы города Сочи конкурируют с гостиницами городов Краснодара, Яты, Анталии и др., а гостиницы Москвы конкурируют с гостиницами Санкт-Петербурга и других мировых культурно-исторических центров.
Одной из важнейших особенностей управления гостиничным предприятием крупного промышленного центра является сезонность. Помимо годовой сезонности, в деятельности бизнес-гостиниц можно проследить сезонные колебания в течение недели. Ввиду сезонного колебания в течение недели средний уровень занятости номеров составляет только 66% , несмотря на то, что во вторник и среду этот показатель составляет более 90%.
Другой особенностью сферы гостеприимства в крупном промышленном центре является целевой рынок. Потребителями гостиничных услуг в таких городах являются в основном бизнес-клиенты. Для гостиниц мегаполиса, не являющегося культурно-историческим центром можно выделить следующие основные сегменты: группы (корпорации, ассоциации) и индивидуалы (государственные служащие, клиенты краткосрочных и догосрочных городских конференций, служебные командировки и прочие.
Поскольку мы имеем дело с бизнес-туризмом, то для клиентов гостиниц бронируют номера либо упономоченные сотрудники компании, либо приглашающая сторона. Таким образом, несмотря на предпочтения клиента, окончательный выбор за него делает предприятие. Бронированием номеров для клиентов занимаются сотрудники, как принимающей компании, так и сотрудники предприятия клиента.
Таким образом, для повышения эффективности функционирования гостиничного комплекса крупного промышленного центра в условиях развивающейся конкуренции необходимо осуществлять: а) исследование потребностей сегмента, б)удовлетворение потребностей клиентов гостиниц, завоевание их лояльности, в) улучшение уровня качества услуг при сохранении адекватной стоимости, г) постоянное осуществление контроля качества предоставляемых услуг и бизнес-процессов гостиницы, д) проведение мероприятий, направленных на уменьшение влияния сезонности на работу гостиничного предприятия, е) налаживание договорных отношений с предприятиями и разработка системы лояльности (материального и нематериального характера), ж) внедрение новых технологий в индустрии - гостеприимства.
Кроме того, конкурентоспособность гостиничного предприятия рассматривается как фактор повышения эффективности гостиничного бизнеса. Эффективность предприятия гостиничного бизнеса подразумевается отношение результатов его деятельности к затратам, направленным на качественное достижение этих результатов. Эффективность, прежде всего, отражает степень достижения преследуемых целей. Поскольку конечным результатом всех действий менеджмента гостиничного предприятия является увеличение прибыли, то эффективность рассматривается как отношение прибыли к затратам на мероприятия по ее увеличению. Кроме того, в данной работе предполагается увеличение прибыли не в краткосрочном периоде, а обеспечение эффективности в догосрочной перспективе.
Повышение эффективности гостиничного предприятия возможно в нескольких направлениях: 1) увеличения выручки Д от реализации, что обеспечивается увеличением загрузки номерного фонда (одним из показателей эффективности деятельности гостиницы является коэффициент загрузки номерного фонда); 2) снижения затрат; 3) повышение цены на гостиничные услуги (что практически невозможно в условиях конкуренции).
Проведен факторный анализ критериев конкурентоспособности. В результате чего выявлены следующие критерии: а) ключевые факторы успеха: выгодное месторасположение; сила торговой марки; широкий спектр допонительных услуг; квалификация персонала; наличие клиентского портфеля; уровень технического оснащения; способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию; б) критерии качества: чистота уборки номеров; приветливость (доброжелательность) персонала; скорость оказания услуг; качество оказания услуг; состояние МТБ; наличие необходимого оборудования в номерах (чайник, фен, подключение к сети Интернет и др.); наличие оборудования для организации и осуществления бизнес-деятельности в отеле; качество блюд и напитков в ресторанах (кафе) гостиницы; в) критерии ценообразования: ценовая политика, сокращение затрат, предоставление скидок; г) критерии стимулирования сбыта: рекламная деятельность, PR-деятельность, формирование лояльности потребителей, формирование имиджа, заинтересованность персонала.
Повышение конкурентоспособности гостиничного предприятия связано, прежде всего, с возможностью ее оценки. В настоящее время отсутствует общепринятая методика оценки конкурентоспособности организации. В развитых странах действуют различные методики оценки конкурентоспособности фирм и компаний. Эти методики носят не описательный, а конкретно-экономический, количественный характер. Ни одна из них без изменения не может быть применима к оценке предприятия гостиничного бизнеса, в силу особенностей данной сферы деятельности. Учитывая все достоинства и недостатки изученных методик и особенности функционирования предприятий индустрии гостеприимства, в диссертационном исследовании предлагается методика оценки конкурентоспособности гостиничного предприятия.
Предложенная методика оценки конкурентоспособности гостиничного комплекса отражает основные положения маркетингового, системного и процессного подходов. Для проведения исследования по данной методике используется доступная информация и, кроме того, не предполагается значительных финансовых и временных затрат.
В результате оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий г. Перми выявлено следующее: несмотря на первое место, занимаемое по показателям ключевых факторов успеха гостиница Урал занимает лишь третье место в результате оценки качества услуг.
По результатам и на основании проведенного анализа с учетом факторов внешней, внутренней среды и оценки силы конкуренции в отрасли, менеджменту гостиничных предприятий рекомендуется приступать к разработке конкурентной стратегии. В данном случае рекомендована стратегия концентрации на целевом рынке с использованием прямых и одноуровневых каналов сбыта; в маркетинге отношений Ч стратегия удержания клиентов, установление догосрочных партнерских взаимоотношений на основе маркетинга взаимодействия; в менеджменте доходности Ч стратегия дифференциации цен на основе длительности использования услуги и предварительности заказов.
На основе результатов анализа внешней и внутренней среды и анализа конкурентоспособности гостиничного предприятия менеджментом принимаются стратегические и оперативные управленческие решения относительно: а) совершенствования организационной структуры; б) мотивационной деятельности; в) разработки допонительных и корректировки существующих организационных, распорядительных и регламентирующих документов; г) системы стимулирования работы персонала; д) совершенствования существующих и разработки новых программ лояльности клиентов; е) внедрения системы повышения рентабельности и прибыльности.
В результате реализации принятых руководством решений повышается конкурентоспособность гостиничных услуг, создается положительный имидж гостиничного предприятия в глазах общественности, поставщиков, t посредников и потребителей. Кроме того, принятые на основании маркетинговых исследований управленческие решения позволяют гостиничному предприятию работать в соответствии с существующим (выбранным) сегментом рынка.
Все это ведет к повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия в целом и, следовательно к увеличению доли рынка и более поному использованию номерного фонда.
Таким образом, в диссертации выявлены организационно-экономические условия обеспечения конкурентоспособности гостиничного комплекса и разработаны рекомендации по повышению конкурентоспособности гостиничного предприятия крупного промышленного центра.
Данные рекомендации объединены в следующие разделы: а) этапы внедрения организационно-экономического механизма в деятельность гостиничного предприятия; б) стандарты процессов производства и предоставления гостиничных услуг; в) система обучения персонала гостиницы; г) программа мотивации персонала; д) механизм осуществления закупочной деятельности; е) система контроля качества.
В условиях г. Перми для гостиницы Прикамье разработаны следующие стратегии: стратегия концентрации на целевом рынке с использованием прямых и одноуровневых каналов сбыта; в маркетинге отношений Ч стратегия удержания клиентов, установление догосрочных партнерских взаимоотношений на основе маркетинга взаимодействия; в менеджменте доходности - стратегия дифференциации цен на основе длительности использования услуги и предварительности заказов.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Косвинцева, Елена Николаевна, Москва
1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.10.1999 N 1104, от 15.09.2000 N 693, от 01.02.2005 N49)
2. ГОСТ 12.1.004-95 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования
3. ГОСТ 17.1.3.13-86 Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнений
4. ГОСТ 17.4.3.04-85 Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений
5. ГОСТ 2874-82 Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством
6. ГОСТ Р 50646-05 Услуги населению. Термины и определения
7. СНиП 2.04.05-91 Отопление, вентиляция и кондиционирование
8. ГОСТ Р ИСО 9004-20001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности /Госстандарт России. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.
9. ГОСТ Р ИСО 9004-20001. Системы менеджмента качества. Требования /Госстандарт России. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.
10. Аакер Д.А. Стратегическое рыночное управление. СПб.: Питер, 2002. 544с.
11. Аванесов Е.К., Швец В.Е. Самооценка организационного профиля компании и СМК // Методы менеджмента качества. 2005. № 1. - С. 4-10.
12. Адаме Б. Эффективное управление персоналом / Боб Адаме; пер. с англ. А.Г. Вронской. -М.: ACT: Астрель, 2006. -362с
13. Адлер Ю.П. Анатомия организации с точки зрения физиологии // Стандарты и качество. 2001. - № 2. С. 46-51.
14. Азоев Г.П., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. Ч М.: Типография Новости, 2000. 157с.
15. Академия рынка: Маркетинг. М: Экономика, 1993. - 572 с.
16. Алешина И.В. Маркетинг для менеджеров: Учебное пособие/ Алешина И.В. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 456 с.
17. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий: Учебное пособие / Э.И. Быкова, А.В. Войц /Под "ред. Н.П. Куракина. М.: ООО АС ПЛЮС, 2003. - 100с.
18. Андреева О. Д. Психология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие/ О. Д. Андреева . М.: Инфра-М-Норма, 1997. - 224 с.
19. Андрианов В.Д. Россия в мировой экономике/ Андрианов В.Д.: Учеб.пособие для вузов. М.: Владос, 2002. - 400с.
20. Аникин Б.А. Высший менеджмет для руководителя: Учеб. Пособие. Ч М.: ИНФРА-М, 2000. 136с.
21. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. СПб.: Питер, 1999. Ч 214с.
22. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. Ч М.: ИНФРА-М, 2006. 240с.
23. Багиев Г.Л., Моисеева Н.К., Никифорова С.В. Международный маркетинг. СПб.: Питер, 2001. - 512с.
24. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация. Управление Обслуживание / Байлик С.И.: Учеб.пособие. М.: Вира-Р, 2002. - 252с.
25. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. М.: ИНФРА-М, 2006. - 212с.
26. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 5(25). - С. 53 - 71.
27. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз/ Беляевский И.К.: Учеб.пособие. М.: Финансы и статистика, 2001. -319с.
28. Бланк И.А. Стратегия и тактика управления финансами. Киев: ИТЕМтд, АДЕФ-Украина, 1996. - 534с.
29. Богачев Н.В. Прибыль?!. О рыночной экономике и эффективности капитала. М.: Финансы и статистика, 1993. - 287с.
30. Бойцов Б., Азаров В., Крянев Ю. Качество и интелектуальный потенциал России // Стандарты и качество. 2001. - № 7 - 8. - С. 62-65.
31. Борисов Е.Ф. Экономическая теория: учеб. 2-е изд., перераб. и доп. Ч М.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2005. 544с.
32. Бородина В.В. Ресторанно-гостиниичный комплекс: Учет, налоги, маркетинг, менеджмент / Бородина В.В. М.: Книжный мир, 2001. - 164с.
33. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с.
34. Брейли Р., Майерс С. Принципы корпоративных финансов: Пер с англ. /М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 1997. 1020с.
35. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / колектив авторов под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.
36. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: Учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 328с.
37. Бычин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда: Учебник для вузов /Под ред. Ю.Г. Одегова. М.: Экзамен, 2003.-464с.
38. Ваген Лин Ван Дер. Гостиничный бизнес/ Ваген Лин Ван Дер. -Ростов-н/Д: Феникс, 2001. 416с.
39. Вайсман А Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха. Ч М.: АО Интерэксперт; Экономика, 1995. 344с.
40. Васильева A.JI. Управление качеством жизни методами стандартизации // Стандпрты и качество. Ч 2001. № 9. - С.6-9.
41. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебникю Ч 2-е изд., перераб. и доп. М.: Гардарики, 1999. - 296с.
42. Воков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф. Воков. Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2005. - 380с.
43. Восколович Н.А. Маркетинг туристских услуг. М.: ЮНИТИ-Дана, 2009. - 167с.
44. Галеев В.И. Премии Правительства Российской Федерации в области * качества: пять лет и далее //Стандарты и качество. Ч 2002. №10. - С. 54-56.
45. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. Изд. 3-е, перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-Дана, 1997. 501с.
46. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гурова А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством /Под ред. О.П. Глудкина.- М.: Горячая линия-Телеком, 2001.-600с.
47. Глухов А.Н. Оценка конкурентоспособности товара и способы ее обеспечения // Маркетинг. 1999. - №2. - С. 56 - 64.
48. Головин И.В. Разработка конкурентных стратегий. М.: ООО Маркет ДС Корпорейшн, 2004. - 128с.
49. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. М.: Финпресс, 1998. 158с.
50. Гончаров Э.Н. В России нет качества? // Стандарты и качество. 2000. - №2. - С. 80-82.
51. Гостиничный бизнес: опыт, проблемы, перспективы. Материалы научно-практической конференции. Екатеринбург. 9-10 ноября 2005 г. -Екатеринбург: Банк культурной информации, 2005. 192с.
52. Государственные и муниципальные закупки: Федеральный закон от 21 июля 2005 г. № 94-ФЗ схемы, анализ, комментарии / Под ред. А.А. Храмкина. -М., 2005. 69 с.
53. Грейсон Дж К. мл., О. Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991. 319с.
54. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие /В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. -М.: КНОРУС, 2006. 280с.
55. Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. М.: Финансы и статистика, 2003. Ч 304 с.
56. Даль В. Токовый словарь живого великого русского языка: Т. 1-4. -М.: Русский язык, 1978. T.l А-3. 1978. - 699с.
57. Дамари Р. Финансы и предпринимательство. Ч Ярославль: Периодика, 1993.-223с.
58. Демидова Л. Сфера услуг США: факторы ускорения динамики // Мировая экономика и международные отношения. 2005. - № 12. - С. 38 - 49.
59. Денисов В.Т. Сергиенко Т.А. Управление конкурентоспособностью предприятия. Саратов. Изд-ва ЛатановаВ.П., 2001.
60. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. М.: Издательский центр Академия, 2003. - 224с.
61. Джордж С. Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). СПб., Виктория плюс, 2002г. - 256с.
62. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2001. - 240с.
63. Друкер П.Ф. Практика менеджмента. М.: Вильяме, 2003. - 398 с.
64. Друкер Питер Ф. Управление, нацеленное на результаты: Пер.с англ./ Питер Ф. Драккер. М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. - 200 е.
65. Дурович А.П. Маркетинг в туризме/ Дурович А.П.: Учеб.пособие. 2-е изд, перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2001; 1998. - 496с.
66. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. Ч М.: Финансы и статистика, 2003. 244с.
67. Ефремов B.C. Семь граней современного менеджмента //Менеджмент в России и за рубежом. 1997."- №7, 8 Ч С. 3-13.
68. Жильцов Е.Н., Казаков В.Н. Экономика социальных отраслей сферы услуг: учебное пособие /Е.Н. Жильцов, В.Н. Казаков. Ч М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2007. 288с.
69. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2007.-384 с.
70. Исикава К. Японские методы управления качеством /Сокр. пер.с англ.-М.: Экономика, 1988. 215с.
71. ИСО 9001:2000 Новый подход к созданию системы менеджмента качества. М.: Стандарты и качество, 2001. - 46с.
72. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов/ Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.: Учебное пособие. Мн.: ООО "Новое знание", 2001. - 216с.
73. Калашников Г. Франчайзинг и управление гостиницей // Отель. Ч 2006. № 6. - с. 40 - 42.
74. Качалов В.А. Сертификация системы менеджмента качества: триумф или хорошо подготовленный старт? Краткий обзор современных взглядов на менеджмент качества TQM Ч XXI: проблемы, опыт, перспективы. Вып. 1. Ч М.: ИздАТ, 1997.-С. 7-55.
75. Кнорринг В.И. Теория,практика и искусство управления/ Кнорринг В.И.: Учебник для вузов по специальности "Менеджмент". М.: Норма-Инфра-М, 1999. - 528с.
76. Ковалев А.И., Войтенко В.В. Маркетинговый анализ. М.: Центр экономики и маркетинга, 1996. Ч 174с.
77. Конарева JI.A. Счастливая звезда доктора Джурана // Стандарты и качество. 2005. №1. - С 80-86.
78. Конкурсная закупка товаров: Учебный модуль / И. Николаева, В. Бровкина. М., 2003. - 320 с.
79. Конти Т. Самооценка в организациях / Пер. с англ. Науч. ред. В.А. Лапидус, М.С. Серов. М.: РИА Стандарты и качество, 2000. - 328 с.
80. Кохно А.П., Микрюков В.А., Комаров С.Е. Менеджмент. М.: Финансы и статистика, 1992. Ч 127с.
81. Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии.Как создать,завоевать и удержать рынок/Котлер Ф. М.: 000"Изд-во ACT", 2000. - 272с.
82. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Ф. Котлер , Дж. Боуэн , Дж. Мейкенз . М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.
83. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 2-е изд. /Пер. с англ. под ред. С.Г. Божук. СПб.: Питер, 2006. - 464с.
84. Кравец Л.Г., Обрезанов С.А. Конкурентоспособность предпринимательства и конкурентная разведка. Ч М.: Права человека, 2002. Ч 184с.
85. Круглов В.В. Конкуренция: Учеб. пособие. М.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2004. - 80с.
86. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. -М.: Эксмо, 2007. 544с.
87. Крянев Ю.В., Кузнецов М.А. Образ качества // Стандарты и качество.- 1997. №4.-С 66-70.
88. Куракина Н.П., Быкова Э.И., Войц А.А. Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничных предприятий. Ч М.: ООО АС ПЛЮС, 2003,- 100с.
89. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильяме, 2005.- 1008с.
90. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. СПб.: Питер, 2004. - 800с.
91. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996. 589с.
92. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. -М.: Типография Новости, 2000. 432с.
93. Лапидус В.А. Может ли концепция всеобщего качества (TQM) стать национальной волевой идеей России? // Методы менеджмента качества. 2000.- № 2. С. 8-16.
94. Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учебное пособие / А.Л. Лесник. Ч М.: КНОРУС, 2007. Ч 232с.
95. Лесник А.Л. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии/ Лесник А.Л., Чернышев А.В. М.: Интел-универсал, 2000. - 400 с.
96. Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания // Отель. Ч 2006. -№7.-с. 15-17.
97. Мазурова И.И., Романовский М.В. Условия прибыльной работы предприятия. Ч СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета экономики и финансов, 1992. 64с.
98. Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000.-238с.
99. Манн И. Маркетинг на 100%. СПб.: Питер, 2003. - 105с.
100. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник /под ред. проф. В.А. Алексунина. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2001. -516с.
101. Маркетинг по нотам: практический курс на российских примерах/ Под1. Vред. Л.А. Данченок. Учебник. М.: ООО Маркет ДС Корпорейшн, 2004. -758с.
102. Маслов Д. Премии в области качества Ч простой и эффективный инструмент для диагностики и совершенствования бизнеса // www.derning.ru
103. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред. В.П. Шеметова. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2000. -312с.
104. Маслов Д., Белокоровин Э. Премии в области качества: награда за победу в конкурсе или инструмент управления // Управление компанией. 2004. № 6. с.
105. Маслов Д., Белокоровин Э. Японская премия качества как инструмент достижения конкурентоспособности // Менеджмент в России и за рубежом. 2004. № 6. с.
106. Матвеева JI. Психологические методы в маркетинговых исследованиях // Лаборатория рекламы. 2000. № 1-2. Ч с. 15-19.
107. Методика оценивания состояния TQM на предприятии. Серия Все о качестве. Отечественные разработки Выпуск 1, 2000. Ч М.: НТК Трек, 2002. 60с.
108. Методические основы оценки эффективности труда служащих. М.: Экономика, 1989.-48с.
109. Минцберг Г. и др. Школы стратегий: Стратегическое сафари. СПб.: Наука, 2000. 283 с.
110. Миронов М.Г. Управление качеством: учеб. пособие. М.: ТК Веби, Издательство Проспект, 2006. - 288с.
111. Москалева И. Десять наиболее актуальных проблем, которые ждут гостиничную индустрию в наступающем году // Отель. 2006. - № 8. Ч с.35 -38.
112. Мотивация персонала. Ключевой фактор менеджмента / Под ред. Йосио Кондо / Пер. с англ. Е.П. Марковой / Науч. ред. В.А. Лапидус, М.Е. Серов. Нижний Новгород : СМЦ Приоритет, 2002. Ч 206с.
113. Музыченко Н.П. Влияние человеческого капитала на качество услуг в индустрии гостеприимства // Развитие профессионального гостеприимства в РФ: проблемы и решения: сб. статей в 2 ч. Ч II . Пермь: Перм. Гос. ин-т искусства и культуры, 2007. - с 40-46.
114. МЭРТ придумал конкурентоспособную Россию // Коммерсантъ. -2004.- 15 апр.-С. 15.
115. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга / Пер. с англ. Тольятти: Изд-во фонда Развитие через качество, 1998. 336с.
116. Николайчук Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. -СПб.: Питер, 2005. 608с.
117. Никсон Ф. Роль руководства предприятия в обеспечении качества и надежности / Пер с англ. 2-е русск. изд. М.: Изд-во стандартов, 1990. Ч 231 с.
118. Одегов Ю.Г., Карташова JI.B. Управление персоналом, оценка эффективности. Учебное пособие для вузов / Ю.Г. Одегов, JI. В. Карташова. -М.: Издательсьво Экзамен, 2004. Ч 256с.
119. Одегов Ю.Г., Никонова Т.В. Аудит и контролинг персонала: Учебное пособие. -М.: Экзамен, 2002. 448с.
120. Опоченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 2003. Ч 192с.
121. Организации, занимающиеся разработкой и внедрением систем качества на российском рынке // Стандарты и качество. 2001. - № 5-6. С. 107110.
122. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред.А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого. Чернышева А.В. М.: Интел-универсал. -2000.-Т.1.-280 с.
123. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ Под ред. А.Л.Лесника; А.В.Чернышева. М.: Альпина. - 2001. - Т.2. - 576с.
124. Организация маркетинга. Цель-покупатель: Учеб. пособие. М.: Дело, 1996. - 184 с.
125. Оучи У. Методы организации производства: японский и американский подходы / Сокр. пер. с англ. М.: Экономика 1989. - 184с.
126. Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: Учебник для бизнес-школ. М.: Норма, 2005. - 384с.Миронов М.Г. Ваша конкурентоспособность. -М.: Изд-во Альфа-Пресс, 2004. - 160с.
127. Пермский край территория конкурентного развития: учеб.-метод. пособие / Под научн. ред. Букиной Т.В., Зуевой Е.Л.- 2-е изд., расш. И перераб. -Пермь, 2008.-202с.
128. Персонал важнейший ресурс предприятия. Серия Все о качестве. Отечественные разработки Выпуск 3, 2001. М.: НТК Трек, 2002. - 40с
129. Писаревская О.И.Профессиональные ассоциации и подготовка кадров // Парад отелей. 2005. № 5(26). - с. 34
130. Питер Ф. Друкер. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы / Пер. с англ. А. Макервали. -М.: Book chamber international, 1992. 351с.
131. Питере Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний): Пер. с англ. М.: Прогресс, 1986. Ч 288с.
132. Повышение конкурентоспособности России: от призывов к действию // Российская газета. 15.09.04. Ч С. 5.
133. Политика в области качества. Серия Все о качестве. Отечественные разработки. Выпуск 5, 2001. М.: НТК Трек, 2002. - 36с.
134. Половинко B.C. Управление персоналом: системный подход и его реализация: Монография / Под науч. ред. Ю.Г. Одегова. Ч М.: Информ-Знание, 2002.-484с.
135. Портер Е. Майкл Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / Майкл Е. Портер; Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 454с.
136. Портер М. Конкуренция. М.: Издательский дом Вильяме, 2000. -495с.
137. Портер М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость. / Майкл Портер; Пер. с англ. 2-е изд. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 715 с.
138. Практика обучения действием / Под ред. М. Педлера / Пер. с англ. под ред. О.С. Виханского. М.: Гардарики, 2000. - 336с.
139. Проект концепции национальной политики в области качества // Вестник Госстандарта России. 2002. № 6. - С 77-91.
140. Путь к совершенству. Премия Правительства Российской Федерации в оласти качества. Сост. И.В. Матвеева / Под ред. Е.В. Белова. М.: РИА Стандарты и качество, 2002. Ч 136с.
141. Пухальский В.А. Система менеджмента качества и обеспечение качества // Стандарты и качество. Ч 2005. № 4. С. 62-67.
142. Пшенников В.Я. Японский менеджмент. Уроки для нас. М.: Япония сегодня, 2000. - 334с.
143. Райзберг Б.А., Фатхутдинов Р.А. Управление экономикой. М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-синтез, 1999. Ч 784с.
144. Райе Эл, Траут Дж. Позиционирование. Битва за узнаваемость. СПб.: Питер, 2004. - 256с.
145. Райе Эл, Траут Дж. Маркетинговые войны. СПб.: Питер, 2000. 256с.
146. Рамперсад К. Хьюберт Универсальная система показателей деятельности: как достигать результатов, сохраняя целостность / Хьюберт К. Рамперсад; Пер с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 352 с.
147. Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. № 5 (43). С. 37- 45.
148. Рождественский B.JI. Ступени совершенства ISO 9000:2000. М.: Реалии, 2002. - 144с.
149. Розова Н.К. Управление качеством. СПб.: Питер, 2002. 224с.
150. Романов А.А. Реклама между социумом и маркетингом: Научная монография. М.: ООО Маркет ДС Корпорэйшн, 2002. 300с.
151. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. М.: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2007. - 224с.
152. Рофе А.И. Жуков A.J1. Теоретические основы экономики и социологии труда: Учебник для студентов. М.: МИК, 1999. - 336с.
153. Рубин Ю.Б. Конкурентные ситуации на разных стадиях бизнеса //Маркетинг и маркетинговые исследования. Ч 2004. № 2(50).
154. Рубин Ю.Б. Основы бизнеса 6-е издание. Учебник. М.: ООО Маркет ДС Корпорэйшн, 2004. 784с.
155. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. Ч СПб.: Питер, 2007. 432с.
156. Сален П. Конкуренция / Перевод под ред. Г.Е. Апатова. СПб.: издательский дом Нева, 2004. Ч 96с.
157. Самарина Н. Гостиничный рынок Перми. Итоги 2006 года // Ведомости. 12 декабря. - 2006.
158. Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. Менеджмент качества. Обеспечение качества продукции на основе семейства международных стандартов ИСО 9000. СПб.: Изд-во С.Петербургского ун-та, 1997. - 380с.
159. Селехнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ. Управление финансами: Учеб. пособие для вузов. Ч 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 639с.
160. Сио К.К. Управленческая экономика. М.: ИНФРА-М, 2000. - 671с.
161. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе / Скобкин С.С.: Учебно-практическое пособие. М.: Юрист, 2001. - 222с.-165. Сломан Дж. Основы экономики: Учеб./ Пер. с англ. Е.А Нильсен, И.Б. Руберт. М.: Изд-во Проспект, 2004. - 568с.
162. Современный маркетинг / Под ред. Хруцкого В.Е. М.: Финансы и статистика, 1991.-239с.
163. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. -М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. 304с.
164. Стаханов В.Н. Маркетинг сферы услуг/ Стаханов В.Н., Стаханов Д.В.: Учеб.пособие. М.: Экспертное бюро, 2001. - 160с.
165. Стоянова Е.С., Штерн М.Г. Финансовый менеджмент для практиков:, краткий профессиональный курс. Ч М.: Перспектива, 1998. 239с.
166. Стоянова Е.С. Финансовый менеджмент. Российская практика. М.: Перспектива, 1994,1995. - 208с. Х
167. Стоянова Е.С. Финансы маркетинга. М.: Перспектива, 1994. Ч 91с.
168. Стратегическое управление: практика принятия системных решений /Велесько Е.И., Быков А.А., Иванова Л.Я. и др. М.: Закон и право, 1996. -408с.
169. Ступин И. Хотельеры выходят из спячки // Эксперт. 21-27 марта. 2005. № п (458). С. 30-35.
170. Сухадольский Г.А. Тендеры. Вопросы и ответы / Г.А. Сухадольский. -М.: ООО Вершина, 2005. 312с.
171. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. -М: ООО Книгодел: МАТГР, 2005. 288 с.
172. Токарев Б.Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации. М.: Юристъ, 2001. 184с.
173. Томпсон А. А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: искусство разработки и реализации стратегии. М.: Банки и биржи, Юнити, 1998.-427с.
174. Томпсон-мл., А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. Ч М.: Издательский дом Вильяме, 2005. 928с.
175. Тульчинский Г. Л. Менеджмент в сфере культуры. СПб.: Издательство Лань, 2001. -384с.
176. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие для вузов. М.; Ростов н/Д: МарТ, 2004. - 346 с.
177. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник. М.: Тандем, Экмос, 2000. -399с.
178. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Учеб.-метод, пособие: Пер с польск. М.: Финансы и статистика, 2006. - 296с.
179. TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы / Под ред. В.Л. Рождественского, В.А. Качалова. Ч М.: ИздАТ, 2000. Вып 4. 311с.
180. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер с англ. М.: ЮНИТИ, 1999.-463 с.
181. Управление качеством: Учебник для вузов /С.Д Ильенкова, B.C. Мхитарян и др.; Под ред. С.Д. Ильенковой. 2-е изд., перераб. и доп. Ч М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 334с.
182. Управление отелем: в 2 т. / Под общ. ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева. СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
183. Управление персоналом предприятия : Учеб. пособие для вузов / Под ред. А.А. Крылова, Ю.В. Прушинского. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 495с.
184. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2000. - 312с.
185. Фатхутдинов Р.А. Менеджмент конкурентоспособности товара. Ч М.: ЗАО Бизнес-школа Интел-синтез, 1995. 55с.
186. Фатхутдинов Р.А. Стратегическая конкурентоспособность: Учебник Ч М.: ЗАО Издательство Экономика, 2005. 500с.
187. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. СПб.: Питер, 2002. -291с.
188. Фатхутдинов Р.А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во Эксмо, 2005. - 544с.
189. Федоров В.В. Комплексная система оценки качества сервиса: единство теории и практики // Сертификация. 2005. № 2. С. 43- 44.
190. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции / Сокр. пер. с англ. Авт. предисл. и науч. ред. А.В. Гличев. М.: Экономика, 1986. - 471с.
191. Филипповский Е.Е., Шмарова JI.B. Экономика и организация гостиничного хозяйства. Ч М.: Финансы и статистика, 2005. 176с.
192. Финансовое искусство предпринимателя. / Под ред. Стояновой Е.С. -М.: Перспектива, 1992. 67с.
193. Финансовое управление компанией / Общ. ред. Е.В. Кузнецовой. Ч М.: Фонд Правовая культура, 1995. 383 с.
194. Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е.С. Стояновой. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во Перспектива, 2004. -656с.
195. Фомин В.Н. Сертификация продукции: принципы и их реализация. Ч Изд. 2-е испр. и доп. Ч М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. 320с.
196. Фостер Р. Обновление производства: атакующие выигрывают. М.: Прогресс, 1987.-272с.
197. Хаббард Л.Р. Маркетинг/ JI.P. Хаббард. Б.М., Б.г. - 62с.
198. Харрингтон Д.Х Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. /Под ред. JI.A. Конарева. М.: Экономика, 1990. 272с.
199. Хайек Ф. Конкуренция как процедура открытия // Мировая экономика и международные отношения. Ч 1989. № 12
200. Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. - 240с.
201. Хойер Р., Хойер Б. Что такое качество? // Стандарты и качество. -2002.-№3.-С. 97-102.
202. Хоскинг А. Курс предпринимательства. М.: Международные отношения, 1990. - 350с.
203. Чайка И.И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 200г. // Методы менеджмента качества. Ч 2000. № 1. Ч С. 4-8.
204. Чернышев А.В. Профессиональная переподготовка и повышение квалификации специалистов гостиничного комплекса/ Чернышев А.В. М.: Интел-универсал, 2000. - 312с.
205. Черчиль Г., Браун Т. Маркетинговые исследования 5-е изд. / Пер с англ. под ред. Г.Л. Багиева. СПб.: Питер, 2007. - 704с.
206. Чупилин А.И. Организация рационализаторской и изобретательской работы // Стандарты и качество. 1975. - № 7. - С.67-71.
207. Чупилин А.И. Управление качеством; Учебное пособие. Ч М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К;, 2006. 156с.
208. Шубенкова Е.В. Тотальное управление качеством: Учебное пособие / Е.В. Шубенкова. под ред. профессора Ю.Г. Одегова. Ч М.: Издательство Экзамен, 2005. Ч 256с.
209. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. М.: Сирин, 2002. - 308с.
210. Экономика и статистика фирмы. / Под ред. Ильенковой С.Д М.: Финансы и статистика, 1996. - 240с.
211. Экономика труда: (социально-трудовые отношения) / Под ред. Н.А. Вогина, Ю.Г. Одегова. М.: Экзамен, 2002. - 736с.
212. Экономическая теория: У. чеб. для студ. высш. Учеб. заведений /Под ред. В.Д. Камаева. - 10-е изд., перераб и доп. - М.: Гуманитар, изд. центр ВЛАДОС, 2004. - 592с.
213. Эткинсон Дж., Уисон И. Стратегический маркетинг. Ситуации, примеры. М.: Юнити, 2001. 471с.
214. Юданов А.Ю Конкуренция: теория и практика. М.: АКАЛИС, 1996. -272с.
215. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. Ч М.: Издательство РДЛ, 2007. 328с.
216. Янкевич B.C., Безрукова И.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. B.C. Янкевича. Ч М.: Финансы и статистика, 2002. 416с.
217. Abbey J.R. Hospitality Sales & Marketing. Education Institute of the American Hotel & Motel Association, 1996.
218. Andrews S. Hotel Housekeeping and Beverage Service. New Delhi. Tata Mc-Graw-Hill Publishing Company Limited, 1989.
219. Bollinger D. The four Cornerstones and three pillars in the House of Russia management system // Journal of management development. №2. Ч 1994. Ч p. 4953.
220. Cartin Thomas J. Principles and practices of TQM. 1993. 24 lp.
221. Charles N. Weaver. TQM: A step-by-step guide to implementation. 1991. Ч 23 5p.
222. Coltman M.M. Hospitality Management Accounting. 6-th Edition. By John Wiley & Sons, Inc., 1998.
223. Jonson Richard S. TQM: quality training practices. 1993. 265p.
224. Juran J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends, and future directions of managing for quality. 1995. 688p.
225. Hart C.W.L. and Troy D.A. Strategic Hotel / Motel Marketing. Education Institute of the American Hotel & Motel Association, 1985.
226. Higley J. Kimpton Group Broadens its Horizon // Hotel & Motel management. July 20, 1998. p. 17.
227. Hame G., Prahalad С. K. Competing for the Future: Breakthrough Strategies for Seizing Control of Your Industry and Creating Markets of Tomorrow. Boston: Harvard Business School Press, 1994.
228. Kettering J.M., White J.R. Making Technology Work for Business // Competitive Strategic Management / Ed. Lamb R.B. Englewood Cliffs, NJ: Prentice1. Hall, 1984/i, *
229. Porter M. E. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors. New York: The Free Press, 1980.
230. Stephen Georg, Arnold Weimerskirch. Total Quality Management: Strategies and Techniques Proven at Today's Most Successful Companies, 2-nd ed. 1998.
231. Wroe Alderson. Marketing Behavior and Executive Action. Penguin, 1993.237. www.hotelconsulting.ru238. www.gks.ru
Похожие диссертации
- Стратегия обеспечения конкурентоспособности аграрного производства России в контексте факторов мирового хозяйства
- Стратегия стимулирования развития экспортоориентированных предприятий промышленности региона
- Методические основы обеспечения инвестиционной привлекательности предприятий сферы услуг с учетом влияния конкуренции
- Развитие конкурентоспособности коммерческих предприятий на основе сетевой формы взаимодействия
- Формирование и развитие интегрированной системы повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса