Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Менеджмент качества в автомобильном производстве на основе клиентоориентированного подхода тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Плотников, Михаил Алексеевич
Место защиты	Москва
Год	2007
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Менеджмент качества в автомобильном производстве на основе клиентоориентированного подхода"

Плотников Михаил Алексеевич

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В АВТОМОБИЛЬНОМ

ПРОИЗВОДСТВЕ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами. Промышленность)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

003162468

Плотников Михаил Алексеевич

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В АВТОМОБИЛЬНОМ ПРОИЗВОДСТВЕ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО

ПОДХОДА

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (Экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами. Промышленность)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Дисиерыционная paoia выпонена на кафедре Маркегиш и менеджментл Московского Гос\ дарственного Технического У ниверситета лVAVIH

Научный руководитель.

Заслуженный деятель науки РФ доктор технических наук, профессор Ильин Сергей Николаевич

Официальные оппоненты Доктор экономических наук, профессор

Рыжикова Тамара Николаевна

Кандидат экономических наук, доцент Коспомш Юрий Юрьевич

Ведущая организация: НП Объединение автопроизводителей России

Защита диссертации состоится 14 ноября 2007 г в 11 00 на заседании диссертационного совета К 212 140 01 при Московском государственном техническом университете МАМИ по адресу 107023, г Москва, ул Большая Семеновская, д 38, корпус Б, аудитория 304

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московского государственного технического университета МАМИ С авторефератом можно ознакомиться на сайте МГТУ МАМИ - www marm ru

Автореферат разослан л12 октября 2007 г

Ученый секретарь

диссертационного совета К 212 140 01, кандидат экономических наук,

профессор

Чаринцева

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Развитие российской автомобильной промышленности, ее интеграция в мировое автомобилестроение, а также повышение эффективности производства современной конкурентоспособной автомобильной техники, удовлетворяющей потребностям населения, является приоритетной задачей в стратегии развития России Автомобильная промышленность - ведущая отрасль, влияющая на процессы экономического и социального развития Российской Федерации

Хороший потребительский климат оказывает позитивное влияние на российский автомобильный рынок Однако ситуация складывается отнюдь не позитивно для российских автопроизводителей Глобализация экономических процессов предъявляет все более жесткие требования к автомобильным компаниям, в том числе и в России В связи с уменьшающимся жизненным циклом продукции, увеличивающейся ее сложности, высокими требованиями к качеству и ассортименту, производители вынуждены значительно увеличивать количество разработок за единицу времени Все это обуславливает высокие затраты на разработку С другой стороны, существует жесткое ценовое давление в следствии все ожесточающейся конкуренции, которая вызвана избытком производственных мощностей, способных произвести свыше 35 мн автомобилей в год Данные факторы заставляют мировых производителей все более активно осваивать быстрорастущие рынки, в том числе и российский

Сложившаяся ситуация на российском автомобильном рынке говорит о том, что конкурентоспособность отечественных предприятий на фоне иностранных производителей остается крайне низкой и они не готовы дать ответ мощной иностранной экспансии и глобальным тенденциям Так в 2005 году на приобретение автомобилей было истрачено около 25 мрд доларов, что на 50 % больше, чем в 2004 году При этом большая часть из этих средств была потрачена на приобретение автомобилей иностранных марок Доля российских производителей продожает снижаться, так с декабря 2003 по август 2007 она снизилась с 75% до 37% от общего объема рынка легковых автомобилей

Основными проблемами отечественных производителей является низкое качество и недопустимо длительные сроки между разработкой новой модели и запуском ее в производство Кроме того, наши производители не демонстрируют значительных успехов при освоении новых ниш рынка, становящихся все более значительными Одной из главных причин отставания от глобальных требований отрасли следует выделить неумение отечественных предприятий определять потребности потребителя и с учетом фактора затрат оценивать, переводить их на язык технических требований, а также выдерживать данные требования в ходе всех стадий создания и улучшения продукции

Поэтому в новых экономических реалиях на первый план выходят задачи формирования механизма управления качеством на самых ранних стадиях создания автомобиля, в котором максимально поно учитываются потребности потребителя, эффективно используется лучший мировой опыт, и адекватно

оценивается конкурентное окружение Также со всей актуальностью встает задача по организации системного процесса создания нового товара который бы одновременно и паралельно на самых ранних стадиях, учитывал бы интересы, как потребителя, так и всех задействованных служб и поставщиков, обеспечивая высокое качество и сжатые сроки постановки продукции в серийное производство

Цель диссертационной работы заключается в том, чтобы путем обобщения теоретических материалов и анализа практики лидеров автомобильного рынка разработать всеобъемлющую методику по планированию и улучшению качества продукции автомобильной промышленности, которая бы обеспечивала максимальное соотношение полезности для потребителя к затратам производителя

Реализация поставленной цели обусловила решения следующих задач раскрытых в соответствующих главах

Глава 1

Х на основании теоретического анализа отечественных и иностранных публикаций сформулировать понятие качества в аспекте данного исследования,

Х проанализировать связь между качеством продукции, лояльностью потребителя и рыночным успехом фирмы,

Х осветить существующие концепции менеджмента качества, выявить их основные достоинства и недостатки,

Х проанализировать проблемы отечественных предприятий в области менеджмента качества,

Глава 2

Х осветить особенности разработки продукции в автомобильной отрасли,

Х на основании специфики автомобильной отрасли и сформулированного понятия качество выработать концепцию обеспечения качества за счет ориентации на потребителя,

Х выработать инструментарий по обеспечению качества с точки зрения обеспечения интересов потребителя и экономических интересов предприятия в каждом из этапов менеджмента качества планировании, управлении, обеспечении и улучшении, а также в области эффективности взаимодействия,

Глава 3

Х проилюстрировать применение новой концепции и проверить ее адекватность на конкретном примере разработки нового автомобиля

Предмет исследования. Предметом исследования являются теоретические и практические вопросы управления качеством автомобиля

Объект исследования. Объектом исследования являются отечественные и зарубежные предприятия автомобильной промышленности

Методическая и информационная база исследования. Диссертация выпонена на основе критического рассмотрения научных трудов отечественных и зарубежных ученых Т Ф Сейфи, В А Лапидуса, А В Гличева, Ю П Адлера, М И Розно, Е А Михаиловой, Ю В Брагина, А М Кузьмина, Ф Б Кроссби, У Э Деминга, А В Фейгенбаума, К Исикавы, Дж М Джурана, Дж Харрингтона, Р Солоу, С Синго, Т Тагучи, Т Конти, Масааки Имаи и других. Были изучены

первичные заводские материалы, проведен анализ опыта управления качеством ведущих автомобильных компаний, данных Госстатистики, Ассоциации Европейского Бизнеса (АЕВ), АСМ - Ходинга и других источников В работе использовались различные методики опросов с использование специальных прикладных компьютерных программ, методы математической статистики и декомпозиционного анализа

Научная новизна результатов работы заключается в

оценке современного состояния отечественных производителей автомобилей в области создания новой продукции,

- особой формулировке понятия качества с учетом специфики исследования,

- анализе основных концепций менеджмента качества с точки зрения учета мнения потребителя,

- обобщении процесса создания продукции на предприятиях автомобильной промышленности,

- предложении концепции по управлению качеством автомобиля исходя из потребностей потребителя,

- предложении инструментария состоящего из конкретных методик и техник, обеспечивающих сбор и реализацию требований потребителя при разработке и производстве нового автомобиля,

- предложении организационно-методических рекомендаций по улучшению внутреннего и внешнего межфункционального взаимодействия,

- апробации новой методики на примере нового автомобиля среднего класса (сегмент С)

Практическая значимость работы. Практическая значимость данной работы состоит в том, что полученные результаты доведены до уровня конкретных рекомендаций по подходу к разработке нового автомобиля Разработанные в диссертации методологические и теоретические положения, выводы и рекомендации по повышению качества и эффективности работы при создании нового продукта могут найти применение в различного рода отраслях Практическая значимость подтверждена 4 актами о внедрении, выданными следующими предприятиями

- Сертификационным методическим центром Приоритет,

- Закрытым Акционерным Обществом СПМОТОРС - производство специального транспорта,

- Закрытым Акционерным Обществом Евраком - производство специального транспорта,

Обществом с Ограниченной Ответственностью Московский Завод Специализированных Автомобилей.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 9 работ общим объемом 4,2 печатных листа, в которых уточняются основные положения настоящего исследования

Объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературных источников, в том числе библиографии (165

использованных источников) Диссертация изложена на 177 страницах, содержит 27 рисунков и 12 таблиц

II. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ

Жесточайшая конкуренция на автомобильном рынке на сегодняшний день требует от производителя не только высочайшего качества и низких затрат, но и максимально быстрой реакции на новые требования рынка, учета индивидуальных предпочтений потребителей

Сегодня практически для каждой крупной автомобильной компании процесс учета требований потребителя на всех стадиях создания автомобиля, начиная от первых рисунков дизайнеров и заканчивая опросом об удовлетворенности сервисным обслуживанием, стал нормой и неким гарантом улучшения отношений с потребителем и основой рыночного успеха фирмы

Анализ проблем отечественных предприятий выявил существенные недостатки в методологии разработки продукции и постоянного ее улучшения, недостатки в культуре межфункциональных взаимодействий, в эффективности взаимодействий с поставщиками Данный факт послужил основой для формирования концепции системы управления качеством основанной на потребностях потребителя

Качество, основанное на мнении потребителя - залог рыночного успеха фирмы

Не умение отечественных предприятий слушать своего потребителя является причиной снижения удовлетворенности потребителя и снижения доли лояльных клиентов, такая тенденция, как показывает практика, может привести к значительному снижению финансовых показателей работы фирмы и к конечному ее краху В этой связи нельзя не отметить существование непосредственной связи между уровнем лояльности потребителя, уровнем качества продукции и рыночным успехом

В России на сегодняшний день большая часть потребителей не избалована высоким качеством автомобилей, тем более российского производства Качество автомобиля, как продукта, на сегодняшний день для российского потребителя является наиболее важным фактором его лояльности Так же важно, что при достижении одинаково высокого уровня качества большинством производителей на рынке, внимание клиентов переходит на качество обслуживания

Хорошее качество продукции является основой удовлетворенности потребителя и его лояльности Решающее значение при оценке качества продукции имеет мнение потребителя, а также выделенные им потребительские свойства и их важность Ориентация на потребителя принимается в качестве ведущей стратегии, которая для достижения цели повышения прибыли и рыночной доли дожна обеспечить удовлетворенность потребителя и его лояльность

Мероприятия по обеспечению лояльности потребителя могут быть направлены на улучшение качества продукции автомобильных предприятий посредством формирования методологии, которая позволяет максимально поно учесть потребности клиентов при разработке и производстве автомобиля и за счет этого обеспечить успешное экономическое развитие предприятия Формирование данной методологии не может быть в отрыве от современной теории менеджмента качества В ходе исследования был проведен анализ различных концепции менеджмента качества на предмет их потенциала в обеспечении качества, основанного на потребностях потребителей

Анализ основных концепций менеджмента качества На сегодняшний день в теории и практике менеджмента качества существует достаточно разработанный методологический аппарат, который часто связывают со стандартами менеджмента качества, теориями основоположников качества и концепцией всеобщего управления качеством (TQM)

Проделав анализ соответствующих концепций, можно отметить, что концепции основоположников менеджмента качества затрагивают различные аспекты менеджмента качества Описанные проблемы, наиболее поно затрагивает концепция Дж Джурана Характерными особенностями его концепции является - ориентированное на потребителя понимание качества, предупреждение дефектов, стоимостная оценка дефектов

Нормы 9000, VDA и ИСО/ТУ 16949 могут рассматриваться, как база на пути построения всеобщей системы менеджмента качества, основанной на мнении потребителя В данных нормах улучшение качества базируется на контроле выпонения заложенных требований к конечной продукции и процессам Существенный недостаток данных норм заключается в отсутствии достаточно детально проработанной методики встраивания требований потребителя на стадии разработки продукции Нормы описывают, что дожно делаться, однако не отвечают на вопрос, как это можно обеспечить

Комплекс методик TQM предоставляют достаточно полный аппарат для планирования, управления, контроля и улучшения качества В сочетании с ярко выраженной внутрифирменной культурой, активной межфункциональной работой и мотивацией сотрудников данная концепция позволяет создать мощную базу для развития работы по качеству

Но, несмотря на то, что в TQM указывается на необходимость постоянного и системного подхода в сборе и анализе потребностей потребителя, рекомендации носят достаточно поверхностный характер Например, для сбора, анализа потребностей потребителя рекомендуется использовать метод развертывания функции качества - QFD (Quality Function Deployment), однако не дается конкретных рекомендации, о применении этой техники в рамках отраслевых специфик, например, в автомобильной промышленности Достаточно поверхностно касается TQM и стоимостного аспекта В этой связи значительного развития и отраслевой адаптации требует методика калькулирования целевой себестоимости (Target Costing), которая позволяет обеспечить оптимальное распределение ресурсов, опираясь на рыночные потребности

Для успеха в автомобилестроении необходима подробная методика переноса требований потребителя на всех стадиях создания продукции, которая вберет в себя лучшее из современных концепций качества и углубит их до уровня отраслевой специфики.

Исходной точкой для формирования ориентированного на потребителя менеджмента качества дожно служить понимание качества, основанное на единственном критерии - это мнение потребителя Качество, ориентированное на потребителя, достижимо только при непрерывной ориентации всего предприятия на потребности потребителя Для обеспечения данной концепции соответствующими инструментами следует в поной мере пользоваться методами TQM. Однако применение данных методов требует более конкретных практических рекомендаций и адаптации в рамках специфики автомобилестроения Применение данных инструментов является наиболее эффективным на стадии планирования качества При этом гарантированность качества достигается тогда, когда помимо мероприятий по планированию качества проводятся мероприятия по исключению несоответствий при управлении качеством, эффективные проверочные действия на стадии контроля качества, а также мероприятия по непрерывному улучшению на стадии улучшения качества

Менеджмент качества и процесс разработки продукции

В российских компаниях только начинают заниматься оптимизацией процесса разработки продукции, пока во многом он базируется на устаревшем ГОСТ 15 001-88 Разработка и постановка продукции на производство Основные положения, который никаким образом не затрагивает интересы конечного потребителя Поэтому для более оптимального формулирования требований к будущей концепции был детально рассмотрен процесс разработки продукции, применяемый в ведущих мировых автомобильных компаниях, схематично он представлен на рисунке 1

Научно -

исследователь екая работа

Формулировка цател

Планирование

Проектирование!! разработка

Провел фовяние 1! разработка процессов

Подготовка пршвводстел

Сернбное ПрОВ1ВОДГТВО

Обратная свять. оценка к корректирующие действия

Каталог зрелей

Тех. заданн?

Запуск проекта

Кэтапог У.АЧ^'пякньк

требаВЯННЙ

Огсьгтаый Точна образец эамореткю

"Установок нал серая

Вые на рЫНОК

Фаза пчанфовання

Фаза разработки

Рисунок 1 Основные этапы процесса разработки продукции и этапы менеджмента качества

Как показано на схеме, процесс создания новой продукции состоит из 2 фаз: планирования и разработки. В ходе фазы планирования межфункциональная команда из ключевых отделов компании под руководством менеджера по продукту разрабатывает, так называемый каталог целей, который Включает грубую концепцию будущего продукта, информацию о рынке, потребителях, стратегических целях, цели но сбыту, цену для клиента, цели в области качества. Далее в ходе эта/га планирования создается поноценная концепция продукта, включающая основные стилевые решения, проект дизайна, цели по затратам, выбору компонентов, перечень сторонних компонентов, концепцию производства. Особенно важно на данном этапе, чтобы в целях были учтены требования потребителя и они соот в етств овал и текущих техническим возможностям предприятия, чтобы было рассмотрено максимальное количество апьтернатив, также важно максимально подробно выявить и описать данные требования приложить выбранные эскизы, макеты интерьера, экстерьера. Результат данного этапа - каталог качественных требований.

После того, как руководство дает одобрение на концепцию, может быть запущен процесс физического воплощения. Так как конструирование подразумевает работу с требованиями, выраженными в количественных характеристиках, необходимо трансформировать каталог качественных требований в техническое задание, начинается фаза разработки

С использованием современных способов проектирования и макетирования на уровне отдельных узлов, систем, компонентов, проводиться создание конструкции, утверждается компоновка, фиксируется глиняная модель, производится валидация конструкции Также дожен быть выявлен перечень ключевых показателей, которые подлежат особому вниманию на следующих стадиях

Паралельно процессу разработки продукта происходит подготовка процессов, проектирование технологии производства Особенно важным на данном этапе становится совместная координация и коммуникация между конструкторами и технологами, исправление ошибок на последующих этапах обходиться на порядок дороже

После этого идет процесс подготовки производства, который по своему содержанию повторяет ГОСТ 15 001-88 и уже знаком нашим производственникам Следует, однако, отметить, что для уточнения соответствия продукции требованиям рынка в конце каждого из этапов проводится оценка реакции потребителя, используя, так называемые, Саг (МагкеЦп^-СЬшс

Необходимо отметить взаимосвязанность процесса разработки продукции с этапами менеджмента качества (рис 1) Так вплоть до технического задания идет этап планирования качества, выраженный в максимально точном формулировании требований потребителя Далее с начала проектирования и до серийного производства на этапах управления и обеспечения качества производится идентификация, устранение возможных несоответствий и контроль установленных требований При начале серийного производства производятся мероприятия по улучшению, подгонка автомобиля под требования потребителя, происходит повторении описанного цикла

Концепция стратегии: качество за счет ориентации на потребителя

В ходе исследования были сформулированы базовые требования к будущей методики, нашедшие отражение в ее концепции, основанной на сформулированном определении понятия качества

В своей деятельности предприятие преследует формальную цель лидерства, для достижения которой предприятие дожно ориентироваться на потребности потребителя, добиваясь лояльности и удовлетворенности своих потребителей через высокое качество своей продукции. Понятие лориентации на потребителя базируется на нескольких основных факторах, раскрывающих его сущность. Основные факторы - качество, затраты, время, исходя из них формируются требования к инструментарию позволяющему учесть потребности потребителя при разработке продукции

Ориентация на потребителя

Инструментарий по учету пот] юбностей потребителя при разработ< се продукции

Превен-тивность Простота и прозрачность Гибкость Поддержка инноваций Конкурентоспособность

Эффективное управление взаимодействиями

В концепцию были заложены следующие требования к данному инструментарию Превентивн ость

При разработке новой продукции необходимо значительно больше внимания и ресурсов уделять стадиям планирования и проектирования продукта и процессов, раннему исправлению несоответствий, что в дальнейшем позволит снизать затраты на этапах подготовки и серийного производства, а также на жизненный цикл продукта в целом Простота и прозрачность

Сложные и непрозрачные техники качества затрудняют их применение на предприятии и действуют демотивирующе на сотрудников, что отражается на конечном результате Поэтому при формировании новой методики очень важно

обеспечить ее прозрачность и простоту, чтобы требования потребителей воспринимались адекватно на всех задействованных уровнях предприятия.

Гибкость.

Вероятность изменения требований потребителей в течении срока разработки более, чем вероятна В связи с этим новая методика дожна иметь гибкость, которая позволит относительно безболезненно вносить изменения, без влияния на качество, затраты и время

Поддержка инноваций

Предпосыки для формирования мнения потребителя формирует имеющаяся на рынке сравнимая продукция. Поэтому инновационность продукции не всегда удается обеспечить только за счет опроса потребителя, однако этому могут способствовать различные методики по генерации идей

Обеспечение конкурентоспособности продукции

Основой для формирования качества нового продукта являются не только наивысшее соотношение полезности и затрат, но и относительное их соотношение с предложениями конкурентов с точки зрения потребителя

Управление взаимодействиями

Успешная разработка нового продукта, основанная на потребностях потребителей, возможна лишь в соответствующей рабочей среде В этой связи при разработке нового подхода основанного на учете потребностей потребителей особое внимание необходимо уделить организационной структуре и аспектам межфункционального взаимодействия

Механизм встраивания требований потребителя в рамках менеджмента качества

Вышеизложенные требования стали основными критериями при оценке инструментов механизма встраивания требований потребителя Основной предпосыкой для данной оценки стало требование ориентации на потребителя, а в качестве конечного результата - продукция с оптимальным соотношением полезности и затрат На рисунке 3 представлен результат проделанной работы в виде конкретных методик, которые рекомендованы к применению на каждом из этапов менеджмента качества, а также показано их взаимодействие

Планирование качества

Исходной точкой для начала дискуссии о планировании качества продукции служит четкое определение целевого сегмента, на который будет ориентирован будущий продукт Дальнейшая задача сводится к определению существенных для потребителей данного сегмента признаков качества С этой целью в работе были критически рассмотрены различные техники по сбору, приоритизации, переводу на язык технических требований, а также допонительные методики по управлению себестоимостью продукции и сравнения с конкурентами

4 Планирование

Х4 Управление

Л Обеспечение

* Улучшение

Выбор целевого сегмент

"Углубленное интервью, мысли в слух, мониторинг исполь зования продукции

Таблица голоса потребителя

2^227Г2272С2т:127222^7.

Декомпо-авдионный анаши Регрессионный анаши

11 Функцнонэшо-В11 стоимостной анат 1!>

я-1> | Н Матрица функций и

Развертывание функций качества (ГФЬ)

Принятие решения, оячнруясь на полезность/затраты

[ Аналич видов ипоследствий | \ потенциальных откатав (ИМЕЛ) I

| Планирование жсперименгов по | | Тагутпь рооастное I

I проектирование |

I Метод лисключения ошибок I | (Рока Уока) (

Современные ягосооы макетирования

{ ДшаГш-ревю и натурная ( ' демонстрация |

правлешк внесением пчмененни!

[ Статиетичеекнй контроль процессов |

| Аудит качества "]

Презентация для уточнения стратегии продвижения на

рынке (Мш ке1ш с1шш)

Кружки качества

Измерение степей! удовлетворенности потребителей

Управление [

Бенчмаркинг + эффективные внутренние п внешние взаимодействия (синхронный инжнннрннг)

Рис 3 Обобщающая модель механизма встраивания требований потребителя

Получения исходной информации от потребителя

Исключительная важность данных о потребительских качества, полученных от респондентов на данной стадии, предъявляет очень высокие требования к тщательности и поноте таких исследований Методики прямых опросов, техника извлечения спонтанные характеристик, групповая дискуссия часто не соответствуют этому требованию вследствие зависимости, например, от возможностей и желаний респондента, влияние настроения в группе, влияния интервьюера, высказывание устоявшихся выражений из рекламы вместо потребительских качеств и пр. Наиболее приемлемыми с этой точки зрения являются методики луглубленного интервью и мысли в слух, которые непосредственно нацелены на детализованное и исчерпывающее получение от потребителей требований к продукту Это достигается за счет рассмотрения реальной ситуации принятия решения о покупке и отсутствия влияния со стороны интервьюера.

За счет применения методики углубленного интервью можно уточнять требования, изложенные во время применения методики мысли в слух Грамотное применение и комбинирование этих методик позволяет получить информацию о самых актуальных требованиях потребителей и с учетом действующего конкурентного окружения Дальнейшее совершенствование и углубление требований потребителя можно проводить с помощью мониторинга использования продукции потребителем, тщательность и детализированность проведения которого непосредственно отражается на инновационных свойствах и функциональных особенностях продукции

Дальнейшую классификацию и структурирования найденных требований потребителя целесообразно производить на основе модели Кано, разбивая требования на подразумеваемые, высказанные и неосознанные Оценка значимости требований потребителя.

В ходе исследования были рассмотрены различные прямые методики, а также косвенные: регрессионный анализ, декомпозиционный анализ (Conjoint Analysis), метод многомерного шкалирования

Для эффективного планирования качества продукции в аспекте соотношения затрат и полезности необходимо иметь детальную информацию, которая описывает важность качественных характеристик для потребителя и позволяет целенаправленно разрабатывать продукцию Применение только прямых методик в этом смысле сопряжено с трудностями. Большая вероятность искажения информации и существенные затраты времени при прямом опросе ставит под вопрос целесообразность применения полученных таким образом данных Данные обстоятельства привели к широкой дискуссии о применении косвенных методов, таких как регрессионный анализ, многомерное шкалирование и декомпозиционный анализ

Регрессионный анализ на практике в ходе многих исследований зарекомендовал себя как пригодный инструмент для определения важности качественных характеристик Однако в случае негомогенной целевой группы, результаты анализа будут неадекватны Например, может случиться так, что

после анализа какая-либо качественная характеристика получила невысокую степень важности, а на деле играет наиважнейшую роль При этом если уделять достаточно внимания разработке анкеты и тщательно анализировать результаты, регрессионный анализ может служить надежным инструментом для определения важности качественных характеристик и соответственно планирования качества

Вследствие своего декомпозиционного характера декомпозиционный анализ и многомерное шкалирование очень похожи Существенной разницей между ними является то, что первый требует предварительного определения качественных характеристик и из возможных значений, в то время как второй, опираясь на глобальные причины тех или иных предпочтений, старается раскрыть соответствующие качественные характеристики В этой связи декомпозиционный анализ имеет ограничение, которое обусловлено, тем, что возможные характеристики и их варианты значений, в том числе и предельные, заведомо определены и находятся в жестких рамках, что заставляет респондентов не выходить за их пределы и соответственно ограничивает возможности метода Этот недостаток можно нивелировать тщательной подготовкой Однако отсюда следует и преимущество, заключающееся в том, что в отличие от многомерного шкалирования, результаты анализа очень конкретны и хорошо детализированы, что, безусловно, позитивно отражается на планировании качества

Существенным недостатком многомерного шакалирования является низкая степень детализации данных С его помощью можно определять стратегические направления, в то время как декомопозиционный анализ обеспечивает конкретные рекомендации по улучшению качества, основанные на предпочтениях потребителей, в этой связи для решения поставленной задачи он подходит наибольшим образом

Однако, декомозиционный анализ достаточно часто подвергается критике за то, что он не совсем пригоден для анализа сложных продуктов, описываемых большим количеством характеристик, например, таких как автомобиль Возникает вопрос, как можно описать такого рода изделия, используя ограниченное количество характеристик, около 10 - 12. Это возможно, если разделить продукт на отдельные ключевые узлы (двигатель, трансмиссия, кузов, шасси, оборудование и т д), проведя для них отдельный анализ В этой связи особенно перспективным видится адаптивный анализ, который позволяет значительно ускорить процесс опроса, используя цифровые технологии Поэтому на этапе практической реализации был применен адаптивный декомпозиционный анализ

Перевод требований потребителя на инженерный язык требований к продукту

После сбора и обработки требований потребителей необходимо перевести их на внутренний язык технических требований Помимо высокого качества для потребителя и производителя важна себестоимость, которая в последствии будет выражена в стоимости продукта. Для решения задачи переноса требований потребителя и оптимизации затрат на сегодняшний день самое широкое

распространение получили методы развертывания функций качества (QFD) и функционально-стоимостной анализ (ФСА)

Оба инструмента способствуют улучшению качества продукции. Критичными в обоих инструментах видятся отсутствие системного решения по интеграции требований потребителя, поэтому их применение рекомендуется допонены специальными техниками, такими как декомпозиционный анализ, предварительные фокус-группы и пр. В отличие от РФК метод ФСА лучше способствует генерации новых инновационных решений и позволяет оценить затратную составляющую каждой из функций, тогда как при применении РФК существует опасность схематичного стандартного подхода и существует дефицит в области оценки затрат. Следует отметить структурированность РФК и ориентацию метода на лучшие достижения конкурентов уже на ранней стадии разработки, что делает метод привлекательным с точки зрения решения сложных задач и обеспечивает конкурентоспособность решений Взаимодопоняющие свойства этих двух методов позволяют рекомендовать их совместное применение с допонительным привлечением методик по интеграции требований потребителя, методов по оценке стоимости

Методики по управлению затратами и оценке стоимости

В ходе рассмотрения декомпозиционного метода калькулирования затрат, методики управления затратами по целевой себестоимости (таргет-костинг), а также метода калькулирования себестоимости процессов (ABC) в качестве основной методики по оценки себестоимости была выбрана методика управления затратами по целевой себестоимости

За счет общей ориентированности на функции продукта методы ФСА и калькулирования целевой себестоимости имеют значительные структурные сходства и совместно представляют собой мощный инструмент по учету требований потребителя в продукте С одной стороны таргет-костинг подразумевает методологию по оценке ориентированных на потребителя функций, а с другой при использовании креативного потенциала ФСА можно расширить этот метод в части реализации установленных значений целевой себестоимости

При рассмотрении двух способов целевого калькулирования - компонетного и функционального, был выбран функциональный Функциональный метод -представляет собой идеальный вариант с точки зрения ориентации на потребителя, в котором целевые затраты определяются исходя из оценки потребителем каждой из функций, которая реализуется в соответствующем компоненте Однако при данном методе возникает проблематика, что не всем компоненты могут нести в себе какую-либо потребительскую стоимость При этом часто возникает задача под какое-либо потребительское требование находить некую абстрактную функцию и техническое решение, что требует значительного креативного потенциала Данный метод может быть рекомендован при разработке новой сложной и нестандартной продукции.

Функциональный метод может восприниматься в качестве функционально-аналитического процесса в отношении стоимостного анализа Однако, данный

процесс не подразумевает перевод требований потребителя в какие-либо функции в понимании процесса ФСА Поэтому данный процесс лишен преимуществ ФСА, таких как системный анализ функций в отвлечении от текущего состояния Также зависимость полезности от затрат не всегда можно принимать за линейную Например, для таких требований, которые из модели Кано определены как базовые, зависимость такого рода отсутствует, так как потребитель не придает ценности многим составным частям продукта или не осведомлен об существующих. С целью снизить данные недостатки выдвигается ряд предложений с целью модификации концепции ученого Танака Предлагается разделить всю себестоимость автомобиля на 3 группы согласно модели Кано- базовые (подразумеваемые) требования, высказанные требования и неосознанные требования При этом предлагается присваивать целевую себестоимость только высказываемым требованиям согласно полезности определенной в ходе декомпозиционного анализа За счет этого решается проблема низкой ориентированности метода на конечного потребителя, но не разрешается вопрос с высокой сложностью метода

Методики калькулирования себестоимости процессов (ABC) можно рассматривать как допонительную, с помощью нее можно оценить структуру косвенных расходов и обеспечить планирование и управление затратами, ориентированное на рыночные потребности. Несмотря на простоту свой идей метод достаточно сложен и очень трудоемок в испонении

Для выявления областей для улучшения относительно конкурентного окружения, увеличения конкурентоспособности предприятия и его продукции рекомендовано применение методики бенчмаркинг Выдвинуто предложении о создании независимой службы по качественной оценке работы предприятия и его процессов, а также конечной продукции на основе методик бенчмаркинга

Управление качеством.

На этапе управления качеством было рекомендовано применение следующих методов

Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA) - для анализа потенциальных отказов в изделии или процессе и выработки способа их устранения на стадии разработки Была отмечена особенная значимость выделения ключевых параметров конструкции - параметров определяющих работу всего изделия и часто влияющих на характеристики безопасности продукта Данное понятие ранее отсутствовало в нашей инженерной практике

Планирование экспериментов по Тагути - для оптимизации конструкции и процессов с целью обеспечения устойчивости к факторам помех на основе планирования серии экспериментов с использованием статистических методов Также для более тонкой оценки и настройки производственного процесса рекомендовано использовать функцию потерь Тагути.

Метод исключения ошибок (Рока Yoke) Ч чтобы исключить возможность возникновения случайных ошибок (перепутать, забыть, поменять и пр.) в процессах, которые зависят от человеческого фактора за счет соответствующей

организации рабочего пространства, протекания операций и конструирования продукции

Создание прототипов

В ходе разработки, фаза создания прототипа - одна из самых важных, является физической реализацией запланированных качественных характеристик В сегодняшних условиях жестких требований рынка, традиционный подход к созданию прототипа сопряжен с серьезными проблемами, так как он позволяет продемонстрировать рынку автомобиль и узнать его реакцию на той стадии, когда возможны только очень незначительные изменения. Чтобы проверить реакцию потребителей на самых ранних стадиях создания продукции и без значительных затрат вносить изменения в ее конструкцию целесообразно использовать самые современные способы макетирования, такие как виртуальная реальность. Следует также отметить, что на пути отечественных предприятий стоит ряд трудностей среди них отсутствие данных в цифровом формате, отсутствие данных в ЗБ-формате, неструктурированность данных, низкое качество данных или отсутствие качественных конструкций, отсутствие ЗВ библиотек базовых элементов конструкций

Демонстрация предсерийных вариантов нового автомобиля

Для подтверждения соответствия требованиям потребителя, сокращения вариантов дизайна, сокращения производственных рисков, уменьшения времени разработки, фиксации базовых параметров автомобиля в начале разработки рекомендовано проводить демонстрации вариантов дизайна будущего автомобиля Для этих же целей в ходе дальнейшей разработки в окружении конкурентов рекомендовано проводить демонстрацию прототипа автомобиля потенциальным потребителям и экспертам с использованием, как виртульных моделей, так и реальных макетов

Обеспечение качества.

На данном этапе ориентация на потребителя заключается в обеспечении изготовления бездефектной продукции, соответствующей поставленным требованиям на более ранних этапах и увеличения эффективности производственного процесса Необходимо в поной мере использовать методы статистического управления процессами, также рекомендуется применять методики из уже известных производственных концепции - концепция бережливого производства, кайдзен, производственная система Тойота. Особо важное мотивирующее значение для данного этапа имеет система аудита качества, при этом важно, чтобы бы данная процедура носила не формальный характер, а преследовала цель улучшения качества продукции. Для планирования и оптимизации коммуникационной стратегии и стратегии ценообразования на данном этапе рекомендовано проводить как статические, так и динамические демонстрации представителям целевой группы и экспертам с потенциальных рынков сбыта.

Улучшение качества.

На данном этапе ориентация на потребителя заключается в постоянном улучшении качества посредством обработки рекламаций, измерения и анализа удовлетворенности потребителя, а также улучшения качества послепродажного обслуживания

Управление рекламациями Управление рекламациями является одной из стратегических областей при построении менеджмента качества, ориентированного на потребителя и дожно включать мероприятия по анализу, планированию, осуществлению и контролю в отношении рекламаций

Измерение удовлетворенности потребителей Среди имеющихся методов измерения удовлетворенности потребителей для автомобильной промышленности особо эффективными являются многоатрибутный метод, при котором определяется не только общий индекс удовлетворенности, но и оценивается множество отдельных характеристик Преимуществом данных исследований является не только то, что они дают информацию об удовлетворенности потребителей, показывают недостатки и области для улучшения моделей одного производителя, но и позволяют оценить их в сравнении с данными по автомобилям других марок Также рекомендуется проводить микроисследования путем рассыки анкет по истечению нескольких недель после покупки автомобиля Следующей задачей является построение эффективной системы по учету выявленных областей для улучшения конечной продукции.

В плане улучшения производственных процессов и снижения бездефектности продукции следует активно использовать кружки качества Позитивный опыт их применения в производственной области позволяет рекомендовать их применение и в административной деятельности и в области сервиса

Управление взаимодействиями.

Внутрифирменные взаимодействия Для создания эффективной ориентированной на потребителя системы, требуется образовать децентрализованный процессоориентированный орган, который будет выстраивать межфункциональную командную работу внутри предприятия По составу она может включать в себя по одному или нескольким профессиональным сотрудникам из каждого ключевого подразделения (исследование, проектирование, производство, управление качеством, маркетинг, финансы и пр) Уже на самом раннем этапе разработки, руководствуясь принципами синхронного инжиниринга, команда может наладить эффективное межфункциональное взаимодействие отделов. В качестве базового ориентира при планировании процесса межфункциональной работы рекомендовано использовать приложение к стандартам С^Б 9000 АРС>Р Перспективное планирование качества продукции и план управления Было выделено особое значение мотивации служащих и создания позитивной атмосферы на предприятии

Взаимодействия с поставщиками

Для улучшения эффективности работы отечественных автомобильных заводов и их поставщиков были предложены следующие рекомендации-

Х снижение уровня диверсификации головного производителя,

Х выстраивание оценочной системы для выбора поставщика, основанной на выпонении современных требований по качеству ГОСТ Р 51814.1-2004 (ИСО/ТУ 16949 2002) или С^ 9000,

Х выстраивание партнерских отношений с ограниченным кругом поставщиков,

Х вовлечение поставщика на самой ранней стадии проектирования и разработки автомобиля, использование методов синхронного инжиниринга,

Х совершенствование поставщика за счет совершенствования организации и управления производственными процессами с использованием системы качества, предложенной в данной работе.

Практическая реализация концепции

Практическая реализация концепции осуществлялась в ходе разработки технического задания концепции автомобиля класса С одного из крупнейших иностранных автопроизводителей Изложенная концепция была реализована в отношении этапа планирования качества и показала свою адекватность и соответствие выше обозначенным требованиям

В ходе этапа подготовки было проанализировано состояние предприятия в области учета потребностей потребителя В целом предприятие требовало значительного улучшения в этой области, о чем свидетельствовал сниженный индекс удовлетворенности потребителей моделью-предшественником В ходе проведенного опроса среди Владельцев текущей модели был выявлен серьезный потенциал для улучшения в области дизайна экстерьера, дизайна и качества испонения интерьера, настроек шасси, характеристик двигателя Данные обстоятельства повлияли на готовность предприятия применить предложенную концепцию для создания концепции автомобиля класса С нового поколения

Для уточнения демографических характеристик потребителя, особенностей эксплуатации, базовых требований к автомобилю на первом этапе исследования были проведены интервью с владельцами автомобилей, выбранных в качестве ключевые конкуренты разрабатываемой модели (Ford Focus, Mitsubishi Lancer, Toyota Corolla, Nissan Aimera) В исследовании приняли участие 96 человек Был использован опрос в форме групповых интервью Внутренние эксперты компании подтвердили высокую адекватность полученных сведений

Анализ важности качественных характеристик показал, что наиболее часто представители целевой группы выделяли дизайн экстерьера (13,87%), комфорт салона (9,07%), легкость в вождении (7,06%), надежность и договечность (6,83%), а также экономичность (4,79%). После группирования произвольных характеристик, полученные агрегированные показатели могут свидетельствовать о важности для потребителя тех или иных базовых составляющих автомобиля (см приложение 1) Так в рассматриваемом сегменте наиболее важными по

агрегированному показателю оказались интерьер и экстерьер Что свидетельствует о том, что эти составляющие требуют применения наиболее поного согласования с потребностями потенциальных потребителей, начиная с самой ранней стадии разработки Для того чтобы выявить правильное направление при создании дизайна интерьера и экстерьера, проектной группой в ходе дальнейшего этапа были проведены более глубокие исследования с использованием вышеописанной методики

Выявление наиболее важных качественных характеристик В отношении интерьера планируемого автомобиля в ходе первого шага были определены наиболее важные качественные характеристики. Было проведено 20 интервью с использованием мысли в слух и 50 углубленных интервью Для проведения первого было использовано отдельное помещение, где была выставлена текущая модель и 3 модели конкурентов. Перед началом опроса участникам давали около 2 часов оценить интерьер выставленных автомобилей и интервьюер выступал в качестве обычного сопровождающего В конце участники высказывали наиболее важные для них характеристики Результаты были записаны на аудио и видео носители Проведение 50 углубленных интервью проходило в специальном зале, где уже было выставлено 7 автомобилей конкурентов При этом каждому участнику была предоставлена возможность в течении 2,5 часов опробовать каждый из них, после чего их просили назвать 5 наиболее важных для них характеристик

Результаты данного опроса были допонительно перепроверены группой экспертов, которые подтвердили их адекватность Также следует отметить, что результаты применения методов мысли в слух и углубленных интервью дали примерно аналогичные результаты (см приложение 2) Оценка значимости

В ходе второго шага основной задачей было провести оценку значимости каждой из найденных характеристик, выбрагь наиболее предпочтительный вариант их реализации, а также выявить гомогенные предпочтения среди потребителей рассматриваемого сегмента

По причине сложности исследуемого объекта было недостаточно провести простой декомпозиционный анализ, в данном случае был проведен двухуровневый адаптивный макро- и микро-анализ В ходе первого определялась общая значимость характеристики, а в ходе второго оценивались конкретные альтернативы их реализации

С использованием специальной программы, разработанной одной из ведущих фирм в этой области, были опрошены около 170 человек Средняя продожительность опроса составила примерно 30 минут. В результате проведенной работы была определена важность как крупных элементов (сиденья, обивка дверей и пр), так и отдельных компонентов их составляющих (материалы, регулировки и пр ) Кроме того, была найдена значимость каждой из альтернатив реализации данных компонентов Результаты исследования приведены в приложении 3.

Качество полученных результатов было обеспечено за счет представления альтернатив не в виде отдельных компонентов, а в собранном виде, применения наглядных методов демонстрации с использованием высококачественного видео и фотоматериалов, а также многоступенчатой системы оценки с использованием парных сравнений, присвоения рейтингов и пр Кроме того, за счет применения компьютерных технологий время опроса было значительно сокращено, интерактивный характер исследования позволял быстро создавать такую комбинацию дизайна компонентов, которая существенно отличалась от предшествующей Помимо этого проведенное сегментирование на основе предпочтений позволило выявить различия внутри рассматриваемой группы и выделить три группы с гомогенными предпочтениями в отношении дизайна В дальнейшем это позволило предложить несколько версий оформления дизайна интерьера

Сравнение с конкурентами

В ходе следующего шага был проведено сравнение текущей модели с самыми новыми конкурентами Сравнение проводилось с привлечением внутренних экспертов и представителей потребителя, что позволило получить более взвешенные результаты Сравнивались выделенные ранее качественные характеристики, на основании усредненной оценки рекомендовались или нет мероприятия по улучшению (см приложение 4, графа К) При этом улучшения были особенно рекомендованы в случае, если для компонентов с высокой значимостью (обивка передних дверей, сиденья и пр ) были выявлены недостатки относительно уровня конкурентов В случае компонентов с низкой значимостью, необходимость в улучшениях определялась исходя из функционально-стоимостного анализа Выводы, полученные в ходе сравнения, приведены в приложении 4

Функционально-стоимостной анализ

В ходе работы межфункциональной команды была разработана матрица функций и затрат для отдельный компонентов интерьера автомобиля При этом функции нового компонента рассматривались в аспекте улучшения существующего Так, например, при разработке данной матрицы для обивки двери команда пришла к выводу, что целесообразнее и дешевле для поглощения шумов использовать не тостую двухслойную обшивку, а устанавливать отдельную звукоизоляционную панель между обшивкой и металом кузова Так же были предприняты усилия для улучшения качества и снижения расходов для аудио системы Предложенное решение позволило отказаться от функции лобеспечения акустического эффекта В сумме альтернативные решения по данным функция позволили сократить расходы на 4$

Функц ИИ Покрывать метал Место для мелочей Вспомогательные функции Затраты на детали

Обеспечивать эргономику Поглощать шумы Ошущение качества Предостаолят ь объем О1раничивать перемещения Акустический Эффект

Деталь $ %Х* 5 ла 5 $ $ %- %* 5 %- 5

Обивка 70 12 30 100 6 15 65 20 50 - 100 2 5 40

Ручка внутр 15 2 40 - - 10 3 60 5

Ручки внеш 5 1 - - - 5 1,5 60 2,5

Стеклоп одьем 10 10 - - - - 10 10 50 20

Емкости - - - - - 7,5 7,5 60 100 2,5 20 100 2,5 20 12,5

Сумма 25 6 42 2,5 2,5 2 80

Рисунок 4 Матрица функций и затрат для обшивки двери, I - текущее состояние - планируемое в новой модели

Также в ходе анализа в аспекте сокращения затрат в обязательном порядке дожны быть критически рассмотрены те функции, которые получили наименьший рейтинг значимости Так в рассматриваемом примере была критически рассмотрена функция лобеспечивать эргономику, затраты на которую были снижены за счет оптимизации технологии формовки

Для того чтобы из имеющихся альтернатив выбрать наиболее оптимальную предлагается использовать модель Като В качестве базового уровня (подразумеваемых) функции было предложено использовать уровень модели предшественника С помощью имеющихся затрат на базовые функции и с учетом экономии полученной в результате использования ФСА были рассчитаны допонительные затраты, необходимые для осуществления высказанных функций

Для выбора наиболее оптимального варианта исходя из полезности и затрат, была предложена следующая формула расчета коэффициента совершенства функции

(Значимость функции)

(Стоимость высказанной функции - Стоимость базовой функции)

В приложении 4 приведены результаты расчета данного коэффициента для каждого из возможных вариантов (колонка К) Отношение значимости к разности между затратами на реализацию планируемой (высказанной) функции и базовой функции позволяет сравнить варианты реализации функции и выявить наиболее оптимальный вариант с точки зрения полезности и затрат Для принятия окончательного решения необходимо учесть результаты сравнения с конкурентами В случае, если значение коэффициента находились на достаточно высоком уровне (для данной работы больше, чем 0,25) и было выявлено отставание относительно конкурентов то однозначно рекомендовалась

реализация данного варианта функции В случае низкого коэффициента и отсутствия отставания от конкурентов, функция могла быть реализована на базовом уровне

Используя тот же принцип, была предложена методология по выбору альтернативных инновационных решений для удовлетворения неосознанных требований потребителя Для получения наибольшего эффекта от инноваций было предложено выбирать те области, которые получили наибольшую значимость в ходе ранжирования качественных характеристик Наиболее оптимальный вариант следует выбирать исходя из соотношения значимости инновационного решения к его себестоимости На примере выбора инновационных решений (бесступенчатая регулировка сидений, поясничный подпор сиденья водителя, оптитронная панель приборов и пр) была продемонстрирована адекватность данного подхода

Подводя итог, нельзя не отметь, что описанная в теоретической части работы потенциальная возможность улучшения качества и увеличение потребительской ценности без увеличения затрат или даже с их снижением, доказала свою состоятельность и на практике

Применение рассмотренной методологии еще на стадии планирования позволяет распределять ограниченные ресурсы эффективно, опираясь на действующее конкурентное окружение Так допонительно могут быть усилены те качественные характеристики (их функции), которые с точки зрения потребителя являются важными, а с точки зрения предприятия наиболее доступными для улучшения Также данная методика позволяет вовремя отказаться или оптимизировать решения, которые с точки зрения потребителя не несут большой ценности, однако требуют значительных материальных и интелектуальных инвестиций Представленный пример также показал, что данный метод предоставляет процессный подход для принятия решения на основе соотношения затрат и полезности и оптимизирует использование ресурсов при переходе от текущего состояния продукции к планируемому в новой модели

Заключение.

Важнейшим результатом данного исследования является созданная методология по разработке автомобиля исходя из максимизации соотношения полезности для потребителя к затратам производителя Предложенная система затрагивает все стадии формирования качества продукции планирования, управления, обеспечения и улучшения, а также предлагает конкретные рекомендации, направленные на улучшение качества, основанное на потребностях потребителя Данное обстоятельство дает возможность рассматривать ее в качестве комплексного инструмента, позволяющего выстроить работу по улучшению качества в рамках всего предприятия

Практическое применение выдвинутой концепции в одном из ведущем мировом производителе автомобилей показало, что данная методика позволяет сократить имеющийся дефицит в области планирования качества и обладает

высокой практической ценное 1ью Также предложенный пример аод(вердил правильность предпосыки что улучшение качества возможно при одновременном сокращении затрат Предложенный метод позволил точно определить, в каком месте необходимо концентрировать работы по исследованию и разработке с целью максимизации полезности и выпонению целей по затратам В отношении инновационных решений была предложена аналогичная методика

Успешная практическая реализации концепции в рамках современного иностранного автомобильного предприятия доказывает ее высокий потенциал и способность значительно увеличить конкурентоспособность отечественных автомобильных компаний, как на внутреннем, так и на внешнем рынках

По теме диссертации опубликованы следующие работы (объем 4,2 п.л.):

1 Плотников М А Планирование качества в автомобилестроение, основанное на потребностях потребителя // Российский экономический интернет-журнал http / www e-rei ru/Aiticles/2007/Plotnikov2 pdf - 0,6 п л

2 Плотников M А Улучшение качества в автомобилестроении Как не отстать от рынка и гарантировать постоянное улучшение качества продукции // Российский экономический интернет-журнал http //www.e-rei ru/Articles/2007/Plotnikov1 pdf -0,6пл

3 Плотников М А Управление качеством в автомобилестроении Как добиться реализации требований потребителя, заложенных на этапе планирования качества // Российский экономический интернет-журнал http //www e-rei ru/Articles/2007/Plotnikov pdf - 0,4 п л

4 Плотников М А Менеджмент качества, основанный на требованиях потребителя, - залог успеха в автомобилестроении // Методы менеджмента качества -2007 -№9 -0,7пл

5 Плотников М А Как услышать потребителя и оценить значимость его требований // Методы менеджмента качества - 2007 - № 10 - 0,6 п л

6 Плотников М А Как перевести требования потребителя на инженерный язык и оценить затраты // Методы менеджмента качества - 2007 - № 11 - 0,7 п л

7 Плотников М А Процесс разработки новой продукции в современном автомобилестроении // Маркетинг в России и за рубежом - 2007 -№ 4 - 0,3 п л

8 Плотников МА Пришло время отправить на пенсию ГОСТ 15 001-88 Разработка и постановка продукции на производство // Генеральный директор промышленного предприятия - 2007 №6 - 0,3 п л

9 Плотников М А Как сделать российский автомобиль качественным7 Спроси у потребителя' // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007 -№ 4 -0,3 п л

Приложение 1

Гр\ гтпа Качественная характеристика Итог

Интерьер Комфорт салона 9,07%

Объем салона 4,14%

Дизайн интерьера 3,77%

Комфорт сидений 1,99%

Шумоизоляция 1,88%

Эргономика 1,19%

Отопление и вентиляция 0,94%

Качество интерьера 0,85%

Практичность и функциональность салона 0,79%

Посадка при вождении 0,52%

Количество сидений и возможности трансформации 0,10%

Вспомогательные емкости в салоне 0,10%

Интерьер 25,36%

Экстерьер Дизайн экстерьера 13,87%

Обзорность 2,26%

Размер багажника 1,17%

Цвет автомобиля 1,09%

Компактные размеры 0,76%

Коррозионная стойкость кузова 0,32%

Доступ в салон 0,29%

Тип кузова 0,28%

Приборы освещения 0,10%

Экстерьер 20,15%

Шасси Легкость в вождении 7,06%

Маневренность 4,87%

Ездовой комфорт 2,26%

Управляемость 1,97%

Вседорожность 1,51%

Торомоза (вкл ABS) 0,93%

Шасси 18,59%

Автомобиль в целом Надежность и договечность 6,83%

Цена / качество 4,33%

Уровень оснащения 2,52%

Устройства обеспечивающие безопасность 1,26%

Престиж 0,95%

Защищенность 0,61%

Расходы на обслуживание 0,39%

Автомобиль в целом 16,89%

Силовая установка Экономичность 4,79%

Динамические характеристики 3,94%

Разгон 1,06%

Работа автоматической КП 0,96%

Мощность двигателя 0,59%

Дизайн двигателя 0,53%

Работа механической КП 0,23%

Легкость включения двигателя 0,11%

Договечность двигателя 0,08%

Силовая установка 12,29%

Приложение 2

Элемент интерьера Панечь приборов Характеристика Х Дизайн Х Читаемость и досягаемость кнопок и псрсключатспсн Х Щиток инструментов Х Качесшо мак-риалои н\ coi 1асоьамнис1ь и oluvluchhi. при прикосновении

Центральная консопь Х Стиль и расположение элементов управления, их досягаемость, легкость в управлении Х Допонительные отделения Х Освещение в темноте

Сиденья Х Боковая поддержка Х Диапазон регулировки Х Поясничный подпор Х Регулировка высоты Х Материалы

Руль Х Спортивность и удобство Х Возможность регулировки вылета и высоты Х Размер (диаметр и тощина)

Обивка передних дверей Х Удобная опора для руки Х Допонительные отделения Х Расположение кнопок управления зеркалами, стеклоподъемниками

Багажное отделение Х Варианты трансформации Х Объем

Цвета и материалы Х Цветовое соответствие материалов Х Практичность и ощущение качества от материалов

Приложение 3

Матерйапы,№3"

---------------,-"

Материалы 0

Материалы TfffT"Egga 0 4%

Комфорт №2 "Комфорт N1' -ЭргономикаГгаЗНк Эргономика Na1~-Отделения Ne2 Отделения №1 Дизайн N7 Дизайн №2

Приложений-

Общая функция № V* й К Результат сраЕяегскя с конкурентами Выйракный вар юнг

1 2 3 4 5 6 7

Ха а, 1 б 1 О 0 1 с Обеспечивать эргономику ш 2,5 $7 В, 357 Нет ке о&копи лости улучшению. Реализован ать решение №2

№1 1,4 $12 0,117

Передавать ощущение качества ш 1,2 $6 0,200 НеоБтдимы карсю&лькьсе нзкененкяс Реанзовыватъ решени?№2 нлиК?3

№2 1,3 ф 0,200

ни 1,1 $1 2 0,092 ^гщтом затрет

Предоставлять места зля мелоче к ж 5,1 12 2,581 Потенциал в утучшеюш. Решение на основе ФСА. Реалюовывать решение №2

№1 1.5 о,! зз

л & 1 и 1 V е Передавать ощущение качества №3 0,3 ,38 Нет необходимости в ул^гчшениях ?анзовыватъ базовое решение

№2 о,*? $20 0,03^

№1 0,4 Я 0.400

Обеспечивать оптимальную посадку №3 19 $13 0.608 Нев&хшкяы *ардккага.кыЕ нзмененияс учетом затрат Реатзовывать решение №3

№2 4,9 $13 0,272

№1 6.6 $30 0,220

Улучишь комфорт 3 $30 в,1 да Не - необ яодннисгк в уршетаах РеапгсмЕв^атв базовое решена

№1 1.2 $100 0,012

1 0 1 ш Обеспечивать удобную шгрузку №2 4,1 16 0,613 Потенциал в улучшении. Решение ка основа ФСА. Ре&лизовывать рященНЕ

К?1 1,1 $10 0,1 ш

Предоставлять объем №2 1,1 $10 0,110 Нет необноднмэсти в утучшеннх Рйаякзовывать базовое решение

Ж 0,Е $25 0,032

Обеспечивать функциональность т 4,5 $3 о,яз НеоСичвшы карЕасгальные изменения с тчетои затрат Реанэовывать решение №2

№1 0,3 $20 0,040

1 Си Обеспечивать оптимальную эргономику Ш Х6 $5 0,720 Необходимы кардинальные юте нения с учетом затрат Реалюовывать решекнв ЖЗ

№2 2,3 $15 0,187

№1 1,1 $10 0.П0

Обладать привлекательным низанном №3 1,2 $3 0,410 Не обидами гарпмшяькыетаибненняс учетом затрат Реатсэвывать рен^нле №3

№2 1.9 $8 0,233

К!! 2,8 $11 0,255

1 | Удобно передавать информацию №2 1,5 $23 вдаз Поте кцн ал в улучшении Решение наосюЕе ФСА Реализовъзать решенж № 1

№1 0.7 $5 0.140

Обладать привлекательным дизайном >(3 2,1 $5 Ц42в По&нкнп в ^тучедакня Решение на основе ФСА 'е шкювыв&тг реиЕнне К?3

Ш 1,4 $25 0,056

№1 1.6 $10 0,160

1 43 и Обеспечивать удобное управление №2 0,3 $5 0,160 Потенциал в улучшении. Решение на основе ФСА. Реаиоовывать решение №1

№1 0,6 $20 0,030

Предоставлять места для кешчен Ж! 2,1 0,420 Необходимы каргшк&лъные изменения с учетом затрат Реалюовывать решение №2

№1 1,4 $3 0,175

Обладать привлекательный дизайном V $25 0.132 Нет кеоб вэ ди кости а улучшениях Реапнзовыватъ редкие К?2

№2 4.7 $35 0,134

1.3 $55 0,024

Плотников Михаил Алексеевич

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА В АВТОМОБИЛЬНОМ ПРОИЗВОДСТВЕ НА ОСНОВЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА

Подписано в печать 11 10 2007 Заказ ЛЕ ~ й$ Тираж 100 экз

Бумага типографская Формат 60x90/16

МГТУ МАМИ, г Москва, 107023, Б. Семеновская ул., 38

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Плотников, Михаил Алексеевич

Введение.

Глава 1. Менеджмент качества на основе клиентоориентированного подхода.

1.1 Планирование качества, как одна из главных составляющих менеджмент качества.

1.2 Эволюция менеджмента качества.

1.3 Рассмотрение понятия качества в аспекте исследования.

1.4 Качество продукции, как основной фактор лояльности потребителя и гарантия успеха фирмы.

1.5 Анализ современных концепций качества в аспекте исследования.

1.6 Состояние отечественной автомобильной отрасли и проблемы предприятий при разработке продукции.

1.7 Выводы.

Глава 2. Механизм встраивания требований потребителя в рамках менеджмента качества.

2.1 Особенности разработки продукции в автомобильной отрасли.

2.2 Концепция клиентоориентированного менеджмента качества.

2.3 Инструменты встраивания требований потребителя в рамках менеджмента качества.

2.4 Управление взаимодействиями, направленное на удовлетворение потребителей.

2.5 Обобщающая модель механизма встраивания требований потребителя.

Глава 3. Пример применения концепции: планирование качества легкового автомобиля класса С на основе клиентоориентированного подхода.

3.1 Описание исходной ситуации на предприятии в области учета потребностей потребителей.

3.2 Анализ недостатков предшествующей модели.

3.3 Исследование целевой группы потребителей новой модели и их базовых требований.

3.4 Генерирование ключевых качественных характеристик для интерьера автомобиля.

3.5 Оценка значимости ключевых характеристик качества.

3.6 Сравнение с конкурентами.

3.7 Функционально-стоимостной анализ качественных характеристик.

3.8 Генерирование и оценка инновационных решений.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Менеджмент качества в автомобильном производстве на основе клиентоориентированного подхода"

Развитие российской автомобильной промышленности, ее интеграция в мировое автомобилестроение, а также повышение эффективности производства современной конкурентоспособной автомобильной техники, удовлетворяющей потребностям населения, государства и субъектов хозяйственной деятельности является приоритетной задачей в стратегии развития России, нашедшее отражение в концепции развития автомобильной промышленности России до 2010 [48]. Автомобильная промышленность - ведущая отрасль, влияющая на процессы экономического и социального развития Российской Федерации. Наличие развитой автомобильной промышленности является важным элементом обеспечения национальной безопасности государства. В отрасли объединено около 250 крупных и средних предприятий и организаций, занято более 800 тыс. человек. Производство автомобильной техники осуществляется в тесной кооперации с предприятиями из многочисленных отраслей промышленности, что обеспечивает занятость около 5 милионов человек из числа трудоспособного населения. Автомобильная промышленность является одной из самых инвестиционноемких отраслей народного хозяйства, затраты на освоение серийного производства нового автомобиля измеряются милиардами рублей.

Сегодня в условиях жесточайшей конкуренции со стороны европейских, японских и корейских производителей как никогда возникла опасность потерять отечественную автомобильную промышленность. Очень много проблем лежит в производственной плоскости, когда предприятия не может обеспечить требования, заложенные в проектной документации. Но более глубокие причины находятся в области проектирования и разработки автомобиля. Имеющаяся современная отечественная практика вывода на рынок новых моделей пестрит негативными примерами, когда новая модель, в освоение которой вложены милиарды, не находит одобрения со стороны потребителя. Производитель при этом или отказывается производить неудачную модель, как это было с автомобилем ГАЗ 3111, или продожает мучительно доводить запоздалый серийный продукт, стремительно теряя долю рынка и вкладывая в него милионы, как это было с автомобилями ВАЗ или ИЖ.

Перечисленные проблемы являются следствием комплекса причин, среди которых в рамках данной работы стоит выделить следующие:

Х отсутствие отлаженного процесса сбора, оценки требований потребителя и их перевода на язык технических требований к продукту при планировании новой модели;

Х отсутствие отлаженных процессов постановки нового автомобиля в серийное производство. Так процесс от начала проектирования автомобиля до его серийного производства может занимать от 7 до 15 лет, когда как японские компании укладываются за 2 года;

Х отсутствие отлаженных процессов по оценке затрат и калькулированию себестоимости планируемого автомобиля. Часто менеджеры наших предприятий не знают себестоимость даже выпускаемых моделей [74];

Х невозможность обеспечения заложенных требований по качеству в ходе освоения новых моделей, как собственными производствами, так и поставщиками;

Х отсутствие отлаженного процесса по непрерывному улучшению качества продукции.

Жесточайшая конкуренция на автомобильном рынке на сегодняшний день требует от производителя не только высочайшего качества и низких затрат, но и максимально быстрой реакции на новые требования рынка, учета индивидуальных предпочтений потребителей.

Поэтому в новых экономических реалиях на первый план выходят задачи формирования механизма управлением качеством на самых ранних стадиях создания автомобиля, в котором эффективно используется лучший мировой опыт, максимально поно учитываются потребности потребителя и адекватно оценивается конкурентное окружение. Также со всей актуальностью встает задача по организации системного процесса создания нового товара, который бы одновременно и паралельно на самых ранних стадиях учитывал бы интересы, как потребителя, так и всех задействованных служб и поставщиков, обеспечивая высокое качество и сжатые сроки постановки продукции в серийное производство.

Степень разработанности проблемы. В современной литературе многие аспекты проблемы нашли отражения в трудах Т.Ф. Сейфи, В.А. Лапидуса, A.B. Гличева, Ю.П. Адлера, М.И. Розно, Е.А. Михаиловой, Ю.В. Брагина, A.M. Кузьмина а так же в стандартах ГОСТ Р ИСО 9000, 9001, QS-9000, VDA, ИСО/ТУ 16949:2002 и работах других известных специалистов России.

Из зарубежной литературы данной проблеме посвящены работы ученых, которые сформировали новый подход к качеству с точки зрения управления и маркетинга: Ф.Б. Кроссби, У.Э. Деминг, A.B. Фейгенбаум, К Исикава, Дж. М. Джуран, Дж. Харрингтон, Тагучи, Т. Фуджимото, Т Конти, Масааки Имаи.

Анализируя вышедшие публикации и сопоставляя исследовательские воззрения с практикой, следует признать, что, несмотря на определенный задел, к настоящему времени в этой области в научной литературе достаточная теоретическая проработанность общих вопросов управления качеством и маркетинга неадекватна теоретическому уровню проработанности вопросов в области проектирования продукции с учетом потребностей потребителя.

В отечественной экономической литературе до сего времени, несмотря на значительный накопленный опыт, недостаточно освещены проблемы менеджмента качества в автомобильной промышленности с точки зрения соответствия потребностям потребителей. Работы по этой теме ограничивались, в основном, лишь статьями, носящими преимущественно обзорный характер, и не имели отношения к автомобильной промышленности. Актуальность изложенных проблем, а также их недостаточная разработка для практической деятельности в современных условиях хозяйствования определили выбор темы цели и задачи данного научного исследования.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной работы заключается в том, чтобы путем обобщения теоретических материалов и анализа практики лидеров автомобильного рынка разработать всеобъемлющую методику по улучшению качества продукции, которая бы обеспечивала максимальный уровень полезности для потребителя, находясь в жестких рамках установленной себестоимости и времени.

Реализация поставленной цели обусловила решения следующих задач, раскрытых в соответствующих главах:

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Плотников, Михаил Алексеевич

Заключение

Исходя из имеющегося дефицита в теории и практике в области эффективного планирования качества, основная цель для данной работы была сформулирована как разработка методики по планированию и улучшению качества автомобиля на основе его оптимизации, исходя из соотношения затрат производителя и полезности для потребителя.

Отправной точкой для достижения данной цели было формулирование определения понятия качество, основой которого является полезность, которую продукт предоставляет потребителю. Исходя из этого была разработана стратегия успешного развития предприятия на основе ориентации на потребителя, которая за счет создания качественной продукции ведет к повышению удовлетворенности потребителя, его лояльности и успеху на рынке.

Кроме того, было раскрыто понятие менеджмента качества, цели которого на предприятии непосредственно связаны с увеличением удовлетворенности потребителя. Рассмотрение различных концепций менеджмента качества показал, что существует дефицит в области эффективного планирования качества. В области практики было показано, что отечественные предприятия часто не располагают поной информацией о предпочтениях потребителя и не могут эффективно перевести требования потребителей в требования к продукции, учитывая фактор затрат, и реализовать данные требования в серийной продукции.

Ситуация на автомобильном рынке с постоянно растущей долей иностранных производителей и усиливающимся ценовом и временном давлении предъявляет повышенные требования к процессу разработки новой продукции, предлагаемая методика дожна обеспечить улучшения основных факторов успеха предприятия - качество, затраты и время.

Вследствие своей особой значимости для учета требований потребителя и существующего дефицита, как в теории, так и в практике этапу планирования качества было уделено особое внимание. Генерирование, ранжирование и развертывание качественных характеристик были показаны особенно подробно.

Для выявления качественных характеристик было предложено использовать технику мысли в слух и углубленное интервью. Для ранжирования качественных характеристик было предложено использовать метод декопозиционного анализа, который был критически рассмотрен как в теоретическом, так и в практическом плане.

В рамках рассмотрения различных методов по переводу характеристик качества на инженерный язык требований к продукту был выбран функционально-стоимостной анализ. В качестве возможной альтернативы был рассмотрен метод развертывания функций качества (РФК), однако его применение видится ограниченным вследствие недостаточного раскрытия стоимостной составляющей и значительной сложности.

В качестве допонительного инструмента контроля издержек был предложен метод калькулирования целевой себестоимости (target costing), для обеспечения большей прозрачности данный метод был допонен принципом принятия решения на основе выбора альтернатив с максимальным соотношением полезности к затратам, ориентируясь на заданные рамки затрат по каждому из компонентов. Данный принцип позволяет выбрать наиболее оптимальное решение исходя из наиболее поного удовлетворения потребностей потребителя, находясь в жестких рамках установленных затрат.

В отношении этапа управления качеством был предложен комплекс методик, направленных на обеспечение достижения целей, поставленных в ходе этапа планирования качества. Для анализа потенциальных отказов в изделии или процессе и выработки способа их устранения был рекомендован метод ланализа видов и последствий потенциальных отказов (FMEA). С целью обеспечения устойчивости изделия к внешним воздействиям и сохранения найденных параметров в масштабах серийного производства был предложен метод планирования экспериментов в сочетании с принципом функции потерь качества по Генити Тагути, а также принципом исключения ошибок японского исследователя Ш. Шигео - Рока Yoke. В целях проверки реакции потребителя на прототипы изделия и его компонентов на более ранней стадии их создания были предложены рекомендации по применению цифрового макетирования с использованием виртуальной реальности, а также современных способов демонстрации прототипов.

В ходе этапа обеспечения качества особое внимание следует уделять статистическому управлению процессами в сочетании с аудитом качества и эффективными маркетинговыми и динамическими демонстрациями направленными на уточнение стратегии по продвижению товара на потенциальных рынках сбыта.

Для эффективного управления улучшением качества была отмечена важность тщательного сбора информации о недостатках текущей модели. Были предложены многочисленные источники данной информации, особую роль в которых занимает база данных по рекламациям. Была отмечена важность кружков качества. Рассмотрены различные способы измерения удовлетворенности потребителей, изложены преимущества и недостатки методов.

С целью создания наиболее оптимальных условий для реализации предложенной концепции были высказаны рекомендации, направленные на улучшение внутрифирменного взаимодействия и взаимодействия с поставщиками. Нельзя не отметить, что выдвинутые рекомендации носят достаточно общий характер и тема требует более подробного рассмотрения.

Практическое применение выдвинутой концепции в одном из ведущем мировом производителе автомобилей на примере автомобиля класса С показало, что данная методика позволяет сократить имеющийся дефицит в области планирования качества и обладает высокой практической ценностью. Также предложенный пример подтвердил правильность предпосыки, что улучшение качества возможно при одновременном сокращении затрат. Предложенный метод позволил точно определить, в каком месте необходимо концентрировать работы по исследованию и разработке с целью максимизации полезности и выпонению целей по затратам. В отношении инновационных решений была предложена аналогичная методика.

Итак, предложенная концепция представляет собой законченный инструмент для максимизации полезности для потребителя с учетом требований по себестоимости. Концепция описывает как процесс для сбора, ранжирования и переводу на инженерный язык требований потребителей, так и предлагает инструментарий по выявлению областей для улучшения, исходя из действующего конкурентного окружения, и эффективному переносу найденных требований в серийную продукцию.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Плотников, Михаил Алексеевич, Москва

1. Аакер Д., Кумар В., Дэй Дж. Маркетинговые исследования. 7-е издание / Пер. с англ. Под ред. С. Божук. СПб.: Питер, 2004. - 848 с.

2. Абчук. В. А. Прогнозирование в бизнесе, менеджменте и маркетинге. М. Издательство Михайлова В. А., 2005.

3. Адлер Ю.П. , Хунузиди Е.И. , Шпер B.J1. Методы постоянного совершенствования сквозь призму цикла Шухарта-Деминга. // Журнал стандарты и качество, www.stq.ru.

4. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. Ч В сб.: Поставщик и потребитель. Ч М.: РИА Стандарты и качество, 2000. Ч 128 е.; С. 35-81.

5. Адлер Ю.П. Сколько ни развертывай, а структурировать все равно придется // Методы менеджмента качества. 2002. №4.

6. Адлер Ю.П. Статистический контроль условие совершенствования качества продукции (о методах Г. Тагути и их применении) // Автомобильная промышленность США, №11,1987.

7. Адлер Ю.П., Горский В.Г. Планирование промышленного эксперимента для обеспечения качества продукции // Курс на качество, №3,1992.

8. Адлер Ю.П., Шпер B.J1. Шесть сигм еще одна дорога, ведущая к храму // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 10. - С. 15-23.

9. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Методология АВС-АВВ-АВМ //. Журнал "Стандарты и качество" Госстандарта России, www.stq.ru

10. Альтшулер Г.С., Найти идею. Петрозаводск: Скандинавия, 2003. 208 с.

11. Атаманов Денис. Определение себестоимости методом Activity based costing // Журнал Финансовый директор 7-8 (июль-август) 2003.

12. Березин И. С. Проведение массовых опросов // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 1996. №5

13. Березина С. И. Вопросы определения затрат на поддержание,стабилизацию и повышение эксплуатационных показателейкачества выпускаемой продукции, дис. на соиск. учен, степени канд. экон. наук. Ленинград, 1984.

14. Блэкуэл Р., Миниард П., Энджел Дж. Поведение потребителей (Consumer Behavior). СПб. Издательство Питер, 2007.

15. Большой экономический словарь. 7-е изд., доп. - М.: Институт новой экономики , 2007. - 1472 с.

16. Брагин Ю.В., Корольков В.Ф. Путь QFD: проектирование и производство продукции исходя из ожиданий потребителей. Ярославль, 2003. 239 с.

17. Всеобщее управление качеством (TQM): Учеб. Для вузов // Под. Ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999. 600 с.

18. Глазунов A.B. Основное требование к поставщику наличие системы качества // Стандарты и качество. 1995. № 9.

19. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. Изд. 2-е перер. и доп. М.: РИА. Стандарты и качество, 2000.

20. Голованов Леонид. Chery как зеркало китайского автопрома. // Газета Авторевю. № 13-14, 2006.

21. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика.Серия "Маркетинг и менеджмент в России и за рубежом".ФИНПРЕСС. 2000г. 496 с.

22. Гордашникова О.Ю., Функционально-стоимостной анализ качества продукции и управление маркетингом на предприятии, Альфа-Пресс, 2006

23. ГОСТ 15001-88. Система разработки и постановки продукции на производство. Продукция производственно-технического назначения. М.: Издательство стандартов, 1989.

24. ГОСТ 15467-79. Качество продукции. Термины.

25. ГОСТ Р 51814.1-2004 (ИСО/ТУ 16949:2002). Особые требования по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части. Москва. Госстандарт России. 2004.

26. ГОСТ Р 51814.3-2001. Системы качества в автомобилестроении. Методы статистического управления процессами. М.: Изд-во стандартов. - 36 с.

27. ГОСТ Р ИСО 9000:2001: Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

28. Грамп Е.А. Функционально-стоимостной анализ и его использование в промышленности зарубежных стран. М.: Информэлектро, 1971.

29. Данилов И., Царегородцев П. Инновация как универсальный инструмент повышения конкурентоспособности предприятия // Стандарты и качество, 2004 №2

30. Деминг Э. Выход из кризиса. Тверь: Альба, 1994. 497 с.

31. Джордж С., Ваймерскирх А. Всеобщее управление качеством: стратегии и технологии, применяемые сегодня в самых успешных компаниях. (TQM). -СПб., Виктория плюс, 2002 г. 256 с.

32. Драбкин Г.М. О работе с показателями затраты на качество // Стандарты и качество, 1992, №10

33. Елисеева И.И., Юзбашев М.М. Общая теория статистики М.: Финансы и статистика, 2002. 480 с.

34. Информационные материалы о некоторых видах деятельности компании НИССАН ТД: Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 1997.

35. Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. М.: Экономика, 1988. 215 с.

36. ИСО 8402. Управление качеством продукции (пер. с англ.) М.: Изд-во стандартов, 1988. 96 с.

37. ИСО 9000. Комплект международных стандартов. М.: ВНИИС, 1995

38. ИСО 9000. Международные стандарты. Сборник в 2-х тт. М.: ВНИИКИ, 1995.

39. Испытания автомобилей : Учеб. пособие / Беляев В. П. ; Под ред. Жесткова В. А., 20 см, Челябинск ЧПИ 1981.

40. Как работают японские предприятия: Сокр. Пер. с англ. // Под ред. Я. Мондена и др.; научн. ред. и авт. предисл. Д. Н. Бобрышев. М.: Экономика, 1989. 262 с.

41. Карпунин М.Г., Майданчик Б.И. Справочник по функционально-стоимостному анализу /- М.: Финансы и статистика, 1988. 431 с

42. Качалина JI.H. Конкурентоспособный менеджмент Ч М.: Изд. МАМИ, 2002

43. Качество продукции: экономический словарь / Под ред. Т.Н. Кашневской. М., Экономика, 1990. 96 с.

44. Кемерон Эстер, Грин Майк. Управление изменениями. Добрая книга. 2006. 360 стр.

45. Керимов В.Э и др. Методы управления затратами и качество продукции -М.: Маркетинг, 2002.

46. Кокрен У. Методы выборочного исследования: Пер. с англ. М. Статистика. 1976.

47. Кондо Й. Мотивация персонала ключевой фактор менеджмента. Пер.с англ. - Н.Новгород:СМЦ "Приоритет", 2002. -206с.

48. Концепции развития автомобильной промышленности России до 2010 года. Одобрена Правительством РФ 16 июля 2002 г. № 978-р.

49. Кружки качества на японских предприятиях. М.: Изд-во стандартов, 1990. 69 с.

50. Кузьмин A.M. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества // Методы менеджмента качества. 2002. № 1, 2.

51. Кузьмина Е. А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ. Концепции и перспективы // Методы менеджмента качества, N 8, 2002 г.

52. Кузьмина Е. А., Кузьмин A.M. Функционально-стоимостный анализ. Экскурс в историю //Методы менеджмента качества, N 7, 2002 г.

53. Лайкер Джеффри. Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущих компаний мира. Пер. с англ. М: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 402 с.

54. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М.: ОАО Типография Новости, 2000.-432 с.

55. Ли Геннадий. Удовлетворенность потребителей и лояльность. Ссыка на домен более не работаетlib/lib26.htm

56. Лидерство через качество. Процесс решения проблем. Руководство для пользователя. М.: Ксерокс, 1997. - 116 с.

57. Литвиненко B.C. Методы обеспечения конкурентоспособности продукции. Обзор зарубежной литературы// Стандарты и качество, 1993,

58. Лущников B.C., Строщков А.Н. Мотивация работников предприятия в условиях действующих систем обеспечения качества // Стандарты и качество, 1998, №4.

59. Ляченков Н. В., Кокотов В. Я., Иванов Г. В., Литвинов А. В. Всесторонняя оценка деятельности поставщика в области качества // Надежность и контроль качества. 1998. № 8.

60. Ляченков Н. В., Кокотов В. Я., Лапидус В. А., Годлевский В. Е., Максаков А. Б. О концепции системы качества АО АвтоВАЗ // Надежность и контроль качества (методы менеджмента качества). 1999. №4.

61. Майкл Л. Джордж. Бережливое производство + 6 сигм. Альпина Бизнес Букс, 2006 г., 360 стр.

62. Масааки И. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний; Пер. с англ. 2-е изд. - М. 2005

63. Методы Тагути и структурирование функции качества. Методическое пособие. Л., 1991. 57 с.

64. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга: использование методов бенчмаркинга и TQM в сфере творческого труда. Менеджмент в России и за рубежом №6 / 2001

65. Михайлова Е.А. Основы бенчмаркинга: эволюция концепций качества. // Менеджмент в России и за рубежом №2. 2001

66. Моисеева Н.К., Карпунии М.Г. Основы теории и практики функционально-стоимостного анализа. М.: Высшая школа, 1988. - 192 с.

67. Монден Я, Тойота Методы эффективного управления. М.: Экономика, 1989.

68. МС ИСО 9004-4:1994: Административное управление качеством и элементы системы качества. Ч. 4: Руководящие указания по улучшению качества.

69. Нойман Э., Хойсингтон С. Качество на уровне Шесть Сигма: Пер. с англ. Днепропетровск: Баланс-Клуб, 2004. 440 с.

70. Ноулер JI. и др. Статистические методы контроля качества продукции. -М.: Изд-во стандартов, 1989.

71. Организация и обеспечение качества на автомобильных фирмах Германии. Материалы семинара. Тольятти: АО АвтоВАЗ, 1994.

72. Петров Н.И. Об автопроме Ч с тревогой и надеждой // Стандарты и качество, 2004, №4, стр. 21-26

73. Петровский Михаил. Nissan Qashqai: Воспоминания о будущем // Газета Авторевю №20, 2006.

74. Подорожанский Михаил. 28 месяцев. // Газета Авторевю №12, 2006.

75. Р.А. Шмойлова. Теория статистики, М.: Финансы и статистика, 2000. -510 с.

76. Редченко Константин таргет-костинг. Львовская коммерческая академия, www.cfin.ru

77. Редченко Константин. Маленькими шагами к большому успеху: кайзен-костинг. Львовская коммерческая академия, www.cfin.ru

78. Розно М.И. Как научиться смотреть вперед? Внедрение FMEA-методологии // Методы менеджмента качества. 2000. - № 6.

79. Розно М.И. От "голоса потребителя" до "производства без проблем". Н. Новгород. ООО СМЦ "Приоритет". 2005. 38 с.

80. Розно М.И. Откуда берутся неприятности? // Стандарты и качество. №11,2002.

81. Розно М.И. Проектирование: с FMEA или без? // Стандарты и качество, №9,2001.

82. Розно М.И., Шинко JI.B. Пора заняться техпроцессом. / Н. Новгород, СМЦ Приоритет, 2004. 39 с.

83. Рубаник Ю.Т. Путь качества как национальная идея России / Материалы VIII Международной конференции Развитие через качество. Теория и практика Тольтти, 2003.

84. Сейфи Т.Ф., Ярошенко А.И., Бакаев В.И. Система КАНАРСПИ -гарантия высокого качества. М.: Изд-во стандартов , 1968. 149 с.

85. Семь инструментов качества в японской экономике. М.: Изд-во стандартов, 1990. 88 с.

86. Системы качества в автомобилестроении. Сборник материалов 8-й конференции. -Н.Новгород: СМЦ "Приоритет", 2005. -144с.

87. Сосновский Я.Ш., Ткаченко П.Г. Функционально-стоимостной анализ. -Киев: Техника, 1986. 143 с.

88. Статистический контроль качества продукции на основе принципа распределения приоритетов / В.А. Лапидус, М.И. Розно, A.B. Глазунов и др. -М.: Финансы и статистика, 1991. 224 с.

89. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер. с англ. А.И. Зака // Под ред. и с пред. Е.А. Кочергина // Контролинг. 1992. Вып. 4. 137.

90. Управление качеством. Робастное проектирование. Метод Тагути. Пер. с анг. М.: СЕЙФИ, 2002. - 384 с.

91. Федюкин В. К. Управление качеством процессов. Издательство: Питер, 2004 г. 208 стр.

92. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. // Авт. предисл. и научный ред. А.Г. Гличев. М.: Экономика. 1986. 471 с.

93. Фейгенбаум A.B. Контроль качества продукции: сокр. пер. с англ. // Автор предисловия и науч. ред. A.B. Гличев. М.: Экономика, 1986. 471 с.

94. Филина Н. А. Методология построения систем управления потребительскими свойствами продукции автомобилестроительной отрасли в рыночных условиях. М. 2002.

95. Философия качества по Тагути. Сер. Все о качестве. Зарубежный опыт. Вып. 6. 1997: Пер. с англ. М.: НТК Трек, 1997. 17 с.

96. Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация: Учебное пособие. 2-е изд. Перераб. и доп. М.: Ось-89, 2005. - 384 с.

97. Френкель А.А., Адамова Е.В. Корреляционный и регрессионный анализ в экономических приложениях. Учебное пособие / МЕСИ, 1987.98. / Харрингтон X. Дж., Харрингтон Дж. С. Бенчмаркинг в лучшем виде! / Пер. с англ., СПб.: Питер, 2004.

98. Хойзингтон Стив и Науманн Эрл. Системный подход к обеспечению лояльности потребителей. По материалам Quality Progress February 2003. Ссыка на домен более не работаетp>

99. Шаборкина Л. В., Клюева Т.А. Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями. // Стандарты и качество, 1999, №1

100. Шестаков А.Л. Особенности национального менеджмента / Стандарты и качество, №№ 10- 11,1999.

101. Юрушкин. Д. Г. Как создавали всемирный автомобиль. // Автомобильная промышленность, 1996, №2.

102. American Quality Foundation and Ernst & Young (rds.): The International Quality Study: Best Practices Report: An Analysis of Management Practices that Impact Performance, New York 1993.

103. APQP. Перспективное планирование качества продукции и план управления. Перевод с англ. Н.Новгород: ООО СМЦ Приоритет, 2004. -128 с

104. APQP. Перспективное планирование качества продукции и план управления. Перевод с англ. Н.Новгород: ООО СМЦ Приоритет, 2004. -128 с.

105. APQP. Перспективное планирование качества продукции и план управления. Перевод с англ. Н.Новгород: ООО СМЦ Приоритет, 2004. -128 с.

106. АЕВ. Европейский бизнес клуб.

107. Backhaus, К. et al.: Multivariate Analysenmethoden: Eine anwendungsorientierte Einfuehrung, 9 Aufl., Berlin, Heidelberg 2000.

108. Bauer, H.H./Herrman, A/Mengen, A.: Eine Methode zur gewinnmaximalen Produktgestaltung auf der Basis des Conjoint Measurement, in: Zeitschrift fuer Betriebswirtschaft, Jg. 64 (1994), Nr. 1, S. 81-94.

109. Bergman Bo. Klefsjo Bength. Quality From Customer Needs to Customer Satisfaction. 2-d ed. Sweden, Studentlitteratur, Lund 1994.

110. Bliemel, F.W./Fillip, S.: Gestaltung der Produktqualitaet aus Kundensicht, in: Mikosch, F./Wildenmann, H. (Hrsg.): Controlling im TQm Methoden und Instrumente zur Verbesserung der Unternehmungsqualitaet, Belin, Heidelberg 1996, S 65 - 97.

111. Bioecker, Antje.: Reorganisationsmuster von Forschung und Entwicklung in der Automobilindustrie am Beispiel von BMW, Mercedes-Benz und Volkswagen: Ein Beitrag zum Wandel von Innovationssystemen // Aachen: Shaken, 2001.

112. Broh, R.A.: Managing Quality for higher Profits, New York 1982.

113. Clark, K.B. / Fujimoto, Т.: Automobilentwicklung mit System: Strategie, Organisation und Management in Europa, Japan und USA, Frankfurt/M., New York 1992,

114. Crosby Ph. В. Quality is Free. New York.: Mentor, 1980.

115. Curtius, В.: Quality Function Deployment in der westdeutschen Automobil-und Zulieferindustrie Versuch einer Darstellung hemmender und frdernder Faktoren, Aachen 1995.

116. Dolan Robert J. Conjoint Analysis: a Managers Guide. Harvard Business School, 1990.

117. Erdmann, A.: Neue Chancen durch Virtual-Reality-unterstuetzte Car Clinics, in: Planung & Analyse, 1996, Nr. 5, S. 46-51

118. FMEA. Анализ видов и последствий потенциальных отказов. Справочное руководство. Перевод с англ. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2003. - 86 с.

119. Froehling, О.: Comjoint Costing, in: Reichman, Т. (Hrsg.): Handbuch Kosten-und Erfogskontolling, Muenchen 1995, S. 499 534.

120. Garvin, D.A.: What Does "Product Quality" Really Mean?, in: Sloan Management Review, Vol. 26, Fall 1984, No. 1, pp 25-43

121. Ghobadian Abby and Speller Simon. Gurus of Quality: a framework for comparison. Total quality management, v. 5, № 3.1994.

122. Green Paul / Rao, V.R.: Conjoint Measurment for Qualifying Judgemental Data, in: Journal of consumer Research, Vol. 8 (August 1971). No. 3.

123. Griffin, A., Hauser, J.R.: The Voice of the customer, in: Marketing Science, Vol. 12 (winter 1993), No. 1, S. 7f.

124. Guenter, В.: Beschwerdemanagement, in Simon, H./Homburg, C. (Hrsg.): Kundenzufriedenheit: Konzepte Methoden - Erfahrungen, Wiesbaden 1995, S. 275-291

125. Haist, F./Fromm, H.: Qualitt im Unternehmen: Prinzipien Methoden -Techniken, Mnchen, Wien 1989.

126. Horvath, P. Gleich, R. Voggenreiter, D.: Controlling umsetzen: Fallstudien, Loesungen und Basiswissen, Stuttgart, 1996.

127. Horvath, P./Lamla, J.: Cost Benchmarking und Kaizen Costing, in: Reichmann, T. (Hrsg.): Handbuch Kosten- und Erfolgs-Controlling, Muenchen 1995.

128. John R. Hauser, Frank S. Koppelman, "Alternative Perceptual Mapping Techniques: Relative Accuracy and Usefulness", Journal of Marketing Research, 16.11.1979, pp. 495 -506.

129. Juran J.M. A history of managing for quality: the evolution, trends, and future directions of managing for quality. 1995. 688 p.

130. Juran, J.M.: Handbuch der Qualitaetsplanung, 2. Aufl., Landsberg/Lech 1990.

131. Kamiske, G.F./Brauer, J.-P.: Qualitaetsmanagement von A bis Z: Erlaeuterungen moderner Begriffe des Qualitaetsmanagements, 3. Aufl., Muenchen, Wien 1999.

132. Kelly, G.A.: The Psychology of personal constructs, Vol. 1: The theory of personality, New York 1955.

133. King Bob. Better Designs in Half the Time. Implementing QFD in America. GOAL / QPC, 1989.

134. Masing, W.: Das Unternehmen im Wettbewerb, in: Masing, W. (Hrsg.)A Handbuch Qualitaetsmanagement, 4. Aufl., Muenchen, Wien 1999.

135. Miles L. Techniques of value analysis and engineering, N. Y. Mc-Craw Hill, 1972.-P. 203

136. Monden, Yasuhiro (1995), "Cost Reduction Systems: Target Costing and Kaizen Costing", Pro-ductivity Press, Portland, Oregon

137. Paul E. Plsek. Creative Thinking for Surprising Quality // Quality Progress, May 2000, pp. 67-73

138. Pfeifer, Т. Qualitaetsmanagement: Strategien, Methoden, Techniken, 2. Aufl., Muenchen, Wien 1996.

139. PPAP. Процесс согласования производства части. Ссылочное руководство, (третья версия). Пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2003 - 92с.

140. QS 9000. Требование к системам качества: Пер. с англ. 3-е изд., 1999. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 1999. 100 с.

141. Rapp, R.: Kundenzufriedenheit durch Servicequalitaet: Konzeption Messung - Umsetzung, Wiesbaden 1995.

142. Re Velle Jack В., J.W. Moran, C.A. Cox. The Quality Function Deployment (QFD) Handbook. New York, 1998.

143. Reichheld, F.F.: Treue Kunde muessen auch rentable sein, in: Harvard Business Manager, Jg. 15 (1993), Heft 3

144. Rudolph, В.: Kundenzufriedenheit in Industieguterbereich, Wiesbaden 1998

145. Saatweber, J.: Kundenorientierung durch Quality Function Deployment: Systematisches Entwickeln von Produkten und Dienstleistungen, Muenchen, Wien 1997.

146. Sawtooth Software technical paper. Ссыка на домен более не работаетtechpap.shtml

147. Schildknecht, R.: Total Quality Management: Konzeption und state of art. Frankfurt/M., New York 1992.

148. Schubert, B. Entwicklung von Kozepten fuer Produktinnovationen mittels Conjoint-Analyse, Stuttgart 1991.

149. Schwarze Jutta.: Kundenorientiertes Qualitaetsmanagement in der Automobilndustrie. DUV GmbH, Wiesbaden, 2003.

150. Schweikl, H.: Computergestuetzte Praeferenzanalyse mit individuell wichtigen Produktmerkmalen, Berlin 1985.

151. Scweer, G. et. al.: Digital Mock-UP und Virtual Reality Wege zur innovativen Produktentwicklung bei VOLKSWAGEN, in: VDI (Hrsg.): Systemenngineering in der Kfz-Entwicklung, VDI Tagung 1997

152. See Conti. From Quality Models to Models Aimed at Organizational Improvement // The best on Quality. Vol. 12 Milwaukee: ASQ Quality Press, 2001

153. Seghezzi, H.D.: Qualitaetsmanagement: Ansatz eines St. Gallener Konzepts -Integriertes Qualitaetsmanagement, Stuttgart 1994.

154. Seidenberg, U/Stuhlert, M.: Wertanalyse zeitgemaess: Expertenbefragung zeigt Nutzen fuer das Qualitaetsmanagement auf, in: Qualitaet and Zuverlssigkeit, Jg. 45 (2000), Heft 6, s. 764-767.

155. Shewhart W.A. Statistical Methods from Viewpoint of Quality Control. Lancaster press. Lancaster, PA. 1939.

156. SPC. Статистическое управление процессом. Пер. с англ. Н. Новгород. АО НИЦ КД, Приоритет, 2001.- 166 с.

157. Taguchi G. Introduction to Quality Engineering. Tokyo: Asian Productivity Organization, 1986.

158. Tanaka, T. (1993), "Target costing at Toyota", Journal of Cost Management, Vol. 7 No. 1, Spring, pp. 4-11.

159. VDA 6. Менеджмент качества в автомобильной промышленности. Аудит систем качества. Часть 1 (4-е изд. перераб., 1998), перевод с англ. Н. Новгород: СМЦ Приоритет, 2003 -201 с.

160. VDI -Rechtlinie 2803: Funktionenanalyse: Grundlagen und Methode, Beuth Verlag GmbH, Berlin 1996.

161. VDI Zentrum Wertanalyse (Hrsg.): Wertanalyse, Idee Methode - System, 5. Aufl. Duesseldorf 1995.

162. Wittink D. R., Walsh J. W. Conjoint Analysis: Its Reliability, Validity and Usefulness. Sawtooth Conference Proceedings, April, 1988.

163. Zairi M. Benchmarking for Best Practice. Oxford: Butterworth-Heinemann, 1992.

164. Zink, K.J. / Schildknecht, R.: Total Quality Konzepte Entwicklungslinien im Ueberblick, Aufl. Landsberrg / Lech, 1992

Похожие диссертации

• Взаимосвязь эффективности использования производственных ресурсов и структуры издержек производства на микроуровне
• Формирование конкурентоспособности в отраслях промышленного производства: теория и методология
• Экономическая эффективность повышения качества транспортного обслуживания грузовладельцев
• Клиентоориентированность персонала
• Критерии и принципы банковского кредитования целевых клиентских групп