Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Клиентоориентированность персонала тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Шавровская, Марина Николаевна
Место защиты	Омск
Год	2011
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Клиентоориентированность персонала"

005003365

ШАВРОВСКАЯ МАРИНА НИКОЛАЕВНА

КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА: ФОРМИРОВАНИЕ И ОЦЕНКА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

(экономика труда)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

- 1 ЛЕК 2011

Омск-20 И

005003365

Работа выпонена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор Апенько Светлана Николаевна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Озерникова Татьяна Георгиевна

кандидат экономических наук Кутлунин Евгений Анатольевич

Ведущая организация:

ОУП ВПО Академия труда и социальных отношений

Защита состоится 19 декабря 2011 г. в 10.00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.179.01 при Омском государственном университете им. Ф.М. Достоевского по адресу: 644077, г. Омск, пл. Лицкевича, 1, ауд. 111.

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале библиотеки Омского государственного университета им. Ф.М. Достоевского.

Автореферат разослан 18 ноября 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент

JI.H. Иванова

L ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами. Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать догосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоори-ентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности.

В развитии клиентоориентированного подхода в части формирования и оценки соответствующей совокупности качеств персонала возникают прикладные и научные проблемы, связанные со становлением теории, методологии и разработкой методических инструментов. Так, отсутствует единый подход к пониманию клиентоориентированности персонала, целостное видение проблем и сложностей, с которыми стакиваются организации, занимаясь данной работой. Кроме этого существует необходимость в разработке методов формирования и оценки клиентоориентированности персонала, и, что не менее важно, инструментов определения эффективности построения взаимоотношений с клиентами. Требуют решения задачи обоснования положения клиентоориентированности работников в системе профессиональных компетенций, построения механизмов стимулирования, основанных на результатах формирования и оценки показателей клиентоориентированности.

Степень разработанности проблемы. В зарубежной литературе внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нар-вер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов дожно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, A.A. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, A.C. Чеперигин, E.JI. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале XXI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Гембл, Ж. Горовиц, Д. Кэлоуэй, К. Керри, Д. Митчел, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэл и др.

Авторы (A.B. Барышева, С. Зверев, М. Кларин, А. Нефедов, и др.) в своих работах подчеркивают, что в реализации клиентоориентированности важную роль играет персонал, который непосредственно влияет на развитие взаимоотношений с клиентами. Большинство ученых (Т.Й. Герпотт, Б.Д. Джаворский, Й. Зао, Т. Кавузгил, Э. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский, А.Э. Сердюкова, С.Ф. Слэйтер, Б. Яворски и др.) ключевыми в юшентоориентированности персонала считают его способности в удовлетворении потребностей клиентов.

В связи с тем, что в современных условиях клиентоориенгированность персонала может быть рассмотрена как профессиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес представляют труды ученых, изучавших данные вопросы (Е.Л. Богдановой, Л.В. Ивановской, ЕА. Борисовой, И.Б. Ду-раковой, А .Я. Кибанова, М.Б. Курбатова, М.И. Магуры, Л.Г. Миляевой, А.К. Мишина, И.В. Моисеевой, Ю.Г. Одегова, Т.Г. Озерниковой, B.C. Поло-винко, Г.Г. Руденко, JI.H. Семерковой, С.И. Сотниковой, Л.М. Спенсера и С.М. Спенсера, A.B. Стадник, Т.Ю. Стукен, В.В. Томилова, Т.В. Хлоповой, С. Уиддета и С. Холифорда, др.). Труды, посвященные теоретическим аспектам качества рабочей силы, Б.М. Генкина, А.З. Дадашева, С.С. Кирсановой, Н.Д. Колесова, В.К. Ломакина, Г.Г. Меликьяна и др. стали основой изучения клиентоориентированности как характеристики качества рабочей силы.

Таким образом, актуальность проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала как инструмента повышения результативности и конкурентоспособности организации очевидна. Однако авторы, исследующие организации, ориентированные на клиента, не предлагают четкой трактовки сущности и содержания клиентоориентированности персонала, конкретных инструментов для ее формирования и оценки. Актуальность и недостаточная разработанность данной проблемы, её высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертационного исследования, предопределив его цель и задачи.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических положений клиентоориентированности персонала и методического обеспечения её формирования и оценки.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Изучить понятие клиентоориентированности персонала, раскрыть ее функции, формы проявления, структуру и виды; обосновать роль клиентоориентированности персонала в формировании профессиональных компетенций и повышении конкурентоспособности организаций; определить её связь с понятием качества рабочей силы.

2. Проанализировать сущность формирования клиентоориентированности персонала как важного направления управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход.

3. Выявить особенности проведения оценки клиентоориентированности персонала, классифицировать ее предметы и методы, предложить показатели оценки.

4. Описать элементы системы премирования работников, демонстрирующих клиентоориентированное поведение и требуемые результаты труда, которая способствует стимулированию и мотивации клиентоориентированности.

5. Изучить опыт формирования и оценки клиентоориентированности персонала, выявить и классифицировать возникающие на практике проблемы, обосновать необходимость разработки методического обеспечения формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Разработать методы и методики формирования и оценки клиентоориентированности персонала, представить методические основы определения эффективности использования данных методов и методик.

Объектом исследования является клиентоориентированность персонала как профессиональная компетенция, характеризующая качество рабочей силы.

Предмет исследования - формирование и оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание, методы, система премирования по результатам оценки.

Область исследования соответствует п. 5.7 Проблемы качества рабочей силы, подготовки, формирования профессиональных компетенций, переподготовки и повышения квалификации кадров; формирования конкурентоспособности работников; профессиональная ориентация населения; мобильность кадров; п. 5.6 Стимулирование и оплата труда работников; организация заработной платы и обеспечение её взаимосвязи с квалификацией персонала и результативностью производства; воспроизводственная и мотиваци-онная функция заработной платы специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда) согласно паспорту специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической основой исследования являются результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области экономики и социологии труда, управления персоналом, общей теории управления, маркетинга отношений. Изучение рассматриваемых проблем осуществлялось с помощью как системного подхода для трактовки системы формирования клиентоориентированности персонала, так и процессного для раскрытия последовательности реализации ее элементов, в частности, оценки клиентоориентированности персонала. Использованы методы сравнения и обобщения, анализа и синтеза, группировок и классификаций, сбора и обработки социологических данных.

Эмпирическая база исследования сформирована на опубликованных данных о практическом опыте использования клиентоориентированного подхода (в том числе и зарубежных организаций), а также на информации, полученной лично соискателем в результате экспертного опроса представителей служб управления персоналом (или собственников) организаций города Омска. В исследовании приняли участие 40 организаций: ОАО МТС, Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (ОАО),

ООО Омсквинпром, филиал ОПСБ ОАО ОТП Банк, Омский филиал ОАО САН ИнБев, ООО Медэкспорт, ОАО Газпромнефть-Омск, Омский филиал ОАО Сибирьтелеком, ООО Форсаж, ЗАО КБ МИРАФ-БАНК и другие. Кроме того, эмпирической базой стали материалы и методики, которые были разработаны и применены лично соискателем в ходе формирования и оценки клиентоориентированности таких организаций, как ОАО Газпромнефть-Омск и ЗАО КБ МИРАФ-БАНК.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений оценки и формирования клиентоориентированности персонала как профессиональной компетенции. Это отражено в следующих пунктах научной новизны:

1. Уточнена сущность клиентоориентированности персонала как комплексной профессиональной компетенции, состоящей из совокупности взаимосвязанных элементов (знаний, навыков, умений, мотивации, ценностей, установок, личностных качеств, поведения), характеризующей качество рабочей силы, выпоняющей функции базового компонента и фактора в формировании профессиональных компетенций работников, а также? в стратегии установления и поддержания взаимоотношений с клиентами.

2. На основе раскрытия сущности клиентоориентированного подхода к управлению организацией выделены и классифицированы по трем основаниям виды клиентоориентированности персонала (внутренняя и внешняя, индивидуальная и колективная, внутриличностная и демонстрационная), представлены формы её проявления (сервис, лэстетика, вежливость взаимодействия, компетентность взаимодействий, стабильность отношений), что детализировало содержание клиентоориентированности персонала.

3. Обоснованы структура, содержание и задачи элементов системы формирования клиентоориентированности персонала, основными из которых являются оценка, развитие, мотивация и стимулирование; раскрыты сущность оценки клиентоориентированности персонала и особенности её этапов, классифицированы предметы и сгруппированы методы её проведения.

4. Разработаны показатели и условия премирования клиентоориентированного персонала в разрезе видов клиентоориентированности и применяемых предметов их оценки.

5. Выявлены и сгруппированы проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала, что позволило разработать технологию совершенствования данной деятельности, обосновать актуальность и содержание методических основ формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Конкретизировано содержание имеющихся методов и предложены новые методы (анализ индивидуальных высказываний, тренинг внутренней клиентоориентированности персонала) оценки и формирования клиентоориентированности персонала, разработаны методические инструменты их применения в практике управления персоналом клиентоориентированной орга-

низации; обоснованы методические основы определения эффективности методов в части уточнения показателей целевой, потребностей и социально-экономической видов эффективности.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности широкого применения разработанных теоретических и методических основ формирования и оценки клиентоориентированности сотрудников в практике управления персоналом клиентоориентированных организаций, в частности, в формировании профессиональных компетенций работников и повышении качества рабочей силы. Автором представлены методы работы как с внешней клиентоориентированностью персонала, так и с внутренней, что расширяет сложившийся на практике подход к развитию только лишь клиентоориентированного поведения во взаимодействии с внешними клиентами. С помощью прикладного исследования на 40 предприятиях г. Омска проанализированы проблемы, возникающие в работе с клиентоориентированностью персонала, предложена технология совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

Апробация результатов исследования прошла на Всероссийской научно-практической конференции Кадровая политика в современной организации: основные направления, тенденции, модели, проблемы и перспективы (Вогоград, 2008), научно-практической конференции Система управления современной организации (Вогоград, 2009), международной заочной научно-практической конференции Современный менеджмент: условие и фактор модернизируемой экономики (Омск, 2010), а также на научных семинарах экономического факультета ОмГУ в 2009 и в 2010 годах.

Результаты работы автора нашли применение в деятельности ОАО Газпромнефть-Омск и ЗАО КБ МИРАФ-БАНК, о чем имеются справки о внедрении.

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе в ФГБОУ ВПО Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского при преподавании дисциплин Управление персоналом, Оценка персонала.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 12 статей общим объемом 4,9 п.л. (личный вклад автора - 3,85 п.л.), в том числе 5 статей в изданиях, рекомендованных ВАК РФ (две в соавторстве).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 27 приложений. Работа содержит 32 таблицы, 20 рисунков. Она изложена на 158 страницах.

Во введении обосновывается актуальность темы исследования, оценивается степень научной разработанности проблемы, сформулированы цель, задачи, объект и предмет исследования, его теоретическая и эмпирическая база, научная новизна и практическая значимость результатов исследования.

В первой главе на основе анализа подходов к сущности клиентоориентированного подхода сформулировано понятие клиентоориентированности

персонала как комплексной профессиональной компетенции, предложено описание ее функций, даны классификации видов, форм проявления, а также обоснованы связь с понятием качества рабочей силы и роль в формировании профессиональных компетенций работников. Проанализировано, в каких организациях актуально формирование и оценка клиентоориентированности персонала. Раскрыта сущность формирования и оценки клиентоориентированности персонала как важных направлений управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход, предложено описание элементов системы формирования клиентоориентированности, содержания этапов её оценки.

Во второй главе представлены результаты анализа деятельности по формированию и оценке клиентоориентированности персонала в организациях города Омска. Выявлены и сгруппированы основные проблемы, с которыми они стакиваются в работе по формированию клиентоориентированности, приведены доказательства актуальности развития методов оценки и формирования клиентоориентированности персонала. Предложен агоритм совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала, особенности взаимосвязей между субъектами, занимающимися данной работой.

В третьей главе представлены предложения по совершенствованию имеющихся и разработке новых методов формирования и оценки клиентоориентированности персонала. В рамках обоснования содержания стимулирования и мотивации клиентоориентированности выявлены особенности премирования клиентоориентированных сотрудников, представлены рекомендации и примеры его использования для поощрения персонала, демонстрирующего внутреннюю и внешнюю клиентоориентированность. Предложены методические основы эффективности формирования клиентоориентированности персонала.

В заключении изложены основные итога исследования в соответствии с целью и сформулированы основные теоретические и практические выводы.

В приложении приводится справочный материал и примеры методических разработок по оценке и формированию клиентоориентированности персонала.

П. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Уточнение сущности и обоснование функций клиентоориентированности персонала как комплексной профессиональной компетенции, характеризующей качество рабочей силы.

В настоящее время признана особая роль персонала в реализации кли-ентоориентированного подхода в организации. Вместе с тем отсутствует научно обоснованное определение понятия клиентоориентированности персонала. В связи с тем, что клиентоориентированность персонала часто отожде-

ствляют с понятиями клиентоориентированного подхода, клиентоориентиро-ванной организации, качества обслуживания, стандартов обслуживания, соискателем проведен сравнительный анализ сущности данных понятий. Результатом стало определение клиентоориентированности персонала как совокупности знаний, умений, навыков, подкрепленной соответствующими мотивацией, ценностями, установками и личными качествами работников, реализуемой в определенном поведении и способствующей установлению и поддержанию отношений с клиентами. Только в совокупности все компоненты (от знаний до поведения) образуют емкое понятие клиентоориентированности персонала.

В отличие от фрагментарных и разрозненных указаний авторов публикаций на отдельные качества клиентоориентированных работников, характеристики их поведения и результатов взаимодействия с клиентами, в предложенном определении клиентоориентированность позиционируется как комплексная профессиональная компетенция. Компетентностный подход к трактовке данного понятия позволяет утверждать, что клиентоориентированность дожна быть проявлена в поведении, она предопределяет эффективность деятельности работника и достижение результатов клиентоориентированной организации. Комплексность компетенции предполагает, что её элементы взаимопроникают друг в друга, оказывают взаимное влияние и, тем самым, образуют целостную компетенцию - клиентоориентированность. Центральное место в структуре данной компетенции соискатель отводит мотивации, ценностям, ценностным ориентациям и установкам, так как они выступают детерминирующими условиями развития у работников требуемых качеств.

Придерживаясь сложившегося подхода, определяющего качество рабочей силы как меру развития профессиональных, квалификационных, психофизиологических, социальных качеств и практических навыков работника, позволяющих ему выпонять конкретные виды труда, соискатель относит элементы клиентоориентированности к характеристикам качества рабочей силы. При этом клиентоориентированность характеризует качество рабочей силы, востребованной только в клиентоориентированных организациях.

Для конкретизации авторской трактовки сущности клиентоориентированности персонала выделены её функции:

1. Функция комплексной базовой компетенции. Предполагает, что клиентоориентированность рассматривается, во-первых, как компетенция работников, во-вторых, как сложно структурированная компетенция, в-третьих, как основа формирования иных компетенций персонала организации, реализующей клиентоориентированный подход. Если организация выдвигает к персоналу требования в виде допонительных компетенций, например, таких, как лояльность, дисциплинированность, креативность и пр., то клиентоориентированность по отношению к ним выступает базовой компетенцией. Это означает, что без клиентоориентированности иные компетенции теряют свою актуальность, их наличие не может компенсировать отсутствие клиентоориен-

тированности. На основе и с учетом имеющегося уровня клиентоориентиро-ванности формируются все остальные компетенции работников.

2. Функция установления и поддержания отношений с клиентами. Клиентоориентированность персонала является обязательным условием реализации стратегии CRM, а формирование и оценка клиентоориентированно-сти выступают элементами данной стратегии.

3. Функция формирования конкурентоспособности клиентоориентиро-ванной организации. Посредством формирования клиентоориентированности персонала организация способна поддерживать свою конкурентоспособность. Разделяя существующую в специальной литературе позицию, согласно которой клиентоориентированность влияет на достижение организацией необходимых результатов, в том числе и конкурентоспособности, вместе с тем, соискатель выделяет возможные риски, обусловленные наличием клиентоориентированности у работников: а) риск ослабления конкурентоспособности организации в результате внешней мобильности клиентоориентированно-го персонала; б) риск возрастания затрат на формирование клиентоориентированности; в) риск низкой или пролонгированной отдачи от вложений в формирование клиентоориентированности персонала по сравнению с вложениями в иные направления организационной деятельности.

Важным стал вывод о том, что клиентоориентированность является обязательной не для всех организаций. Потребность формирования клиентоориентированности персонала зависит от ряда факторов внутриорганизаци-онной и внешней среды: сферы экономики, уровня конкуренции, сегмента потребительского рынка, финансовых возможностей организации, стратегии организации, особенностей региона.

2. Виды и формы проявления клиентоориентированности персонала, основанные на сущности клиентоориентированного подхода к управлению организацией.

Клиентоориентированный подход представлен в диссертации как целостная система взглядов и методов управления, позволяющих организации устанавливать, поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами, что приводит ее к необходимому результату. Взаимоотношения могут устанавливаться с разными типами клиентов посредством использования различных характеристик персонала, поддерживаться и развиваться индивидуальными или колективными усилиями работников. В соответствии с этим выделены и классифицированы по трем основаниям виды клиентоориентированности персонала:

1. В зависимости от типа клиента - внутренняя и внешняя клиентоориентированность персонала. Внешняя клиентоориентированность направлена на развитие взаимоотношений с внешними клиентами организации, а внутренняя - с внутренними (сотрудниками и подразделениями данной организации). Выбор в пользу развития определенного типа клиентоориентированности персонала дожен происходить с учетом особенностей конкретных орга-

низаций. Например, в организациях с тесными взаимосвязями между бизнес-процессами, необходимо особое внимание уделять внутренней клиентоори-ентированности. Обосновывается вывод о том, что без развития внутренних клиентских отношений невозможно эффективно реализовать клиентоориентированность работников по отношению к внешним клиентам.

2. В зависимости от формы ответственности - индивидуальная и колективная клиентоориентированность персонала. При индивидуальной кли-ентоориентированности качество обслуживания зависит от одного сотрудника, в частности от того, как он взаимодействует с внешним или внутренним клиентами. При колективной удовлетворенность клиента зависит от того, как будет работать взаимосвязанная группа работников, хотя непосредственный контакт с клиентом может осуществлять только один работник. В этом случае имеет значение качество взаимного обслуживания членов организации.

3. В зависимости от глубины развития - демонстрационная и внутри-личностная клиентоориентированность. Под внутриличностной предлагается понимать клиентоориентированность, развитую на уровне ценностей работника, отраженную в его ведущих мотивах и установках, а также проявляемую в поведении. Понятие демонстрационной клиентоориентированности делает акцент на проявлении её в предписанном регламентами поведении без подкрепления соответствующими установками, ценностями и мотивами. Такое разделение клиентоориентированности считаем важным с точки зрения практических задач. Формирование только демонстрационной клиентоориентированности (именно этот опыт распространен в российской практике) ведет к тому, что персонал, формально демонстрируя предписанное регламентами поведение, не способен и не настроен на выработку новых моделей поведения в возникающих нестандартных ситуациях общения с клиентами.

В отличие от имеющихся в литературе, данная классификация, во-первых, обобщает отдельно представленные виды клиентоориентированности, во-вторых, содержит новые виды, такие как внутриличностная и демонстрационная, индивидуальная и колективная.

В развитие исследования В. Шацкой предложены формы клиентоориентированности в разрезе её видов (табл. 1), что существенно при разработке показателей оценки и направлений формирования клиентоориентированности персонала. Кроме того, формы помогают глубже и четче раскрыть содержание клиентоориентированности персонала. Клиентоориентированность персонала содержательно проявляется через соблюдение стандартов сервиса, эстетических норм, правил делового этикета и корпоративного кодекса, проявление компетенций при взаимодействии с клиентом, выстраивании догосрочных отношений с ним.

Таблица 1

Формы проявления клиентоориентированности персонала

Описание форм проявления

Внешняя кнентоориентированность | Внутренняя клиентоориентированность

Сервис

- соблюдение условий гарантии, - предоставление послепродажного обслуживания, - соблюдение сроков доставки и др. Ч оформление документов в соответствии со стандартами, Ч соблюдение сроков обслуживания внутреннего клиента и др.

Эстетика

- следование требованиям внешнего вида, - соблюдение правил мерчендайзинга, - поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др. - поддержание офиса, кабинета, рабочего места в соответствии со стандартами и др.

Вежливость Ч взаимодействия

- соблюдение правил делового этикета Ч соблюдение правил корпоративного кодекса

Компетентность - взаимодействия

Ч предоставление консультации о товарных категориях (услугах) и торговых марках в рамках нее, Ч использование терминологии продукта (услуги), Ч информирование о свойствах и функциях продукта(услуги)и др. - выпонение бизнес-процессов в соответствии с принятыми стандартами, Ч предоставление консультации внутреннему клиенту о предоставляемой услуги и др.

Стабильность взаимоотношений

- использование технологий выстраивания догосрочных отношений

3. Структура, содержание и задачи элементов системы формирования клиентоориентированности персонала. Сущность оценки клиентоориентированности персонала, классификация предметов и группировка методов оценки.

Признание исследователями важности формирования и оценки клиентоориентированности персонала не подкреплено научно обоснованной трактовкой их сущности и содержания. В предложенном соискателем определении формирование клиентоориентированности персонала понимается как совокупность направлений деятельности, объединенных в единую систему и ориентированных на развитие у персонала клиентоориентированного поведения посредством воздействия на знания, умения, навыки, личные качества, ценности, мотивацию и установки.

Системный подход позволил описать структуру и взаимосвязь элементов формирования клиентоориентированности персонала. Основными элементами, составляющими ядро системы, являются развитие персонала и его оценка (включая аттестацию), в сочетании со стимулированием и мотивацией (рис. 1). Вспомогательные элементы (отбор, адаптация, кадровый резерв и

трудовые перемещения) косвенно влияют на клиентоориентированность и в них присутствуют основные элементы. При этом во вспомогательных элементах меняется содержание развития, оценки, мотивации и стимулирования. В систему включена деятельность по совершенствованию корпоративной культуры и формализации бизнес-процессов, в значительной степени определяющая клиентоориентированность персонала.

КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА

ФОРМАЛИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

к !э Я о

к 2 о о

Ю о С> х>

Я Я П) н -о м о о я

Рис. 1. Элементы формирования клиентоориентированности персонала

Выделены задачи элементов формирования клиентоориентированности персонала (табл. 2).

Таблица 2

Задачи элементов формирования клиентоориентированности персонала

Наименование элемента Задачи формирования клиентоориентированности персонала

Развитие 1. Освоение персоналом и обновление необходимых знаний, умений и навыков клиентоориентированного поведения 2. Развитие личных качеств, установок и ценностей, важных для установления и поддержания взаимоотношений с клиентами 3. Формирование мотивации для применения полученных знаний на практике

Оценка 1. Определение уровня клиентоориентированноста персонала в соответствии с выбранным предметом оценки 2. Получение информации для стимулирования и обучения персонала 3. Оценка результатов клиентоориентированности персонала

Наименование элемента Задачи формирования клиентоориентированности персонала

Стимулирование и мотивация 1. Установление лобразцов клиентоориентированного поведения и поощрение через вознаграждение за клиентоориентированность и наказание за её отсутствие

Отбор 1. Определение необходимых и достаточных требований к клиентоориентированности персонала на этапе вхождения работника в организацию 2. Выбор из кандидатов тех, кто соответствует требованиям клиентоориентированности персонала

Адаптация 1. Развитие необходимых знаний, умений, навыков, форм поведения клиентоориентированности персонала, проходящего адаптацию

Кадровый резерв 1. Определение необходимых и достаточных требований к клиентоориентированности на этапе включения работника в кадровый резерв 2. Установление лобразцов клиентоориентированного поведения и поощрение их соблюдения через включение в кадровый резерв и назначение резервистов на дожность

Трудовые перемещения 1. Определение необходимых и достаточных требований к клиентоориентированности персонала на этапе принятия решения о трудовых перемещениях 2. Установление лобразцов клиентоориентированного поведения и поощрение их соблюдения через продвижение по карьерной лестнице

Оценка кпиентоориентированности персонала представлена как процесс соотнесения существующих знаний, умений, навыков, ценностей, установок, мотивации и поведения персонала с желательными их параметрами по заранее заданным критериям, а также выявления результатов, к которым опосредованно приводит клиентоориентированность сотрудников. Оценка исследуется в двух аспектах:

Ч как составной элемент системы формирования клиентоориентирован-ности персонала, выпоняющий функцию предоставления значимой информации для отбора, адаптации, развития, стимулирования и мотивации работников;

-как относительно самостоятельный процесс, так как она включает последовательно выпоняемые работы специализированного содержания.

Выявлены особенности содержания этапов процесса оценки клиенто-ориентированности персонала, таких как: определение субъектов и объектов оценки, выбор предмета оценки, назначение периодичности оценки, выбор показателей и критериев, обоснование методов, проведение оценки, предоставление отчета и обратной связи, принятие решений.

Предложена классификация предметов оценки по трем основаниям в зависимости от:

1. элементов клиентоориентированности: оценка знаний, умений и навыков; оценка мотивационных характеристик; оценка личностных характеристик; оценка поведенческих характеристик;

2. видов клиентоориентированности: оценка внутренней и внешней, индивидуальной и колективной, внутриличностной и демонстрационной клиентоориентированности;

3. форм проявления клиентоориентированности: оценка форм сервис, лэстетика, вежливость взаимодействия, компетентность взаимодействия, стабильность взаимоотношений.

Осуществлены группировки методов оценки клиентоориентированности персонала под разные задачи в разрезе оцениваемых предметов и видов клиентоориентированности, выделены их преимущества и недостатки.

4. Показатели и условия премирования клиентоориентированного персонала в разрезе видов клиентоориентированности и предметов их оценки.

Премирование клиентоориентированного персонала исследуется как элемент системы формирования клиентоориентированности, выпоняющий мотивационную и стимулирующую функцию. В отличие от имеющихся подходов к организации премирования по результатам оценки одного предмета и с использованием единственного метода (как правило, оценки количественных показателей результатов работы с внешними клиентами методом анализа документов), в диссертации предлагается премирование, основанное на оценке разных предметов различными методами, что позволяет учесть более широкий спектр проявления клиентоориентированности. Рекомендуется оценивать внутреннюю и внешнюю клиентоориентированность персонала посредством показателей результатов деятельности и показателей поведения с помощью методов анализа документов, опроса, горячая линия, тайный посетитель (табл. 3). При выборе показателей необходимо ориентироваться на стоящие перед организацией цели, развиваемый вид клиентоориентированности, возможность получить исходные объективные данные.

Таблица 3

Пример показателей премирования клиентоориентированного персонала

Группа показателей Вид клиентоориентированности персонала

внешняя внутренняя

Показатели оценки результатов деятельности - объем продаж - соотношение числа постоянных клиентов к общему числу клиентов - доля привлеченных клиентов в общем количестве клиентов - уровень удовлетворенности потребностей внешних клиентов (в разрезе форм проявления клиентоориентированности) - количество проданных товаров по акции Ч соотношение заданий, выпоненных в срок, к их общему числу Ч соотношение документов, возвращенных на доработку, к их общему числу Ч уровень удовлетворенности потребностей внутренних клиентов(количество удовлетворенных потребностей к общему количеству заявленных потребностей)

Группа показателей Вид клиентоориентированности персонала

внешняя внутренняя

Показатели оценки поведения - процент выпонения стандартов обслуживания по данным тайного посетителя - количество положительных отзывов от клиентов - доля жалоб, поступивших на горячую линию от клиентов, в общем количестве клиентов за отчетный период - уровень удовлетворенности внешних клиентов обслуживанием персонала (расчет на основе данных опроса в разрезе форм проявления клиентоориентированности) Ч количество положительных отзывов в лящике обратной связи Ч уровень удовлетворенности сотрудников качеством внутреннего сервиса (соотношение полученных методом опроса балов к максимальному количеству балов)

Предложены варианты элементов премиальной системы, направленной на стимулирование и мотивацию внешней и внутренней клиентоориен-тированности персонала (табл. 4). Положения и рекомендации по премированию клиентоориентированного персонала прошли апробирование на практике (ОАО Газпромнефть-Омск).

Таблица 4

Варианты элементов премиальной системы для стимулирования и мотивации клиентоориентированности персонала

Показатели Критерии Процент премирования/ депремирования Условия Вес

Поемжювание персонала, демонстрирующего внешнюю клиентоориентированность

уровень выпонения планового объема продаж до 90% 0% нет 70%

от 90% до 95 % 90%

от 95 % 100 %

уровень выпонения стандартов обслуживания по данным тайного посетителя до 95 % 0% 1. уровень выпонения планового объема продаж не ниже 90 % 2. отсутствие жалоб на горячую линию, в книге жалоб 30%

от 95 % 100 %

Поемшювание персонала, демонстрирующего внутреннюю клиентоориентированность

соотношений задач, выпоненных в срок, к общему количеству заданий до 90 % 0% нет 70%

от 90 % до 95 % 90%

от 95 % 100 %

уровень удовлетворенности внутренних клиентов работой сотрудника доЗ % 0% 1. уровень выпонения поставленных задач не ниже 90 % 2. отсутствие жалоб в лящике обратной связи 30%

от 4 до 5,5 % 50%

от 5,5 % 100%

5. Технология совершенствования формирования и оценки клиен-тоориентированности персонала на основе выявленных и сгруппированных проблем в реализации данной деятельности.

С целью диагностики актуальных проблем формирования и оценки кли-ентоориентированности персонала и анализа причин их возникновения проведено исследование в 40 организациях, имеющих опыт данной деятельности (отбор организаций осуществляся с помощью случайной бесповторной выборки по критериям численности персонала и отраслевой принадлежности).

В результате выделены две группы проблем:

1. Сквозные проблемы формирования и оценки клиентоориентирован-ности персонала (низкая вовлеченность руководителей в данную деятельность, проведение работы только по отдельным видам и формам проявления клиентоориентированности и пр.)

2. Проблемы, возникающие в отдельных элементах системы формирования клиентоориентированности персонала (использование ограниченного количества методов оценки и развития клиентоориентированности, отсутствие взаимосвязи результатов оценки с показателями стимулирования и мотивации и пр.)

Базируясь на результатах анализа проблем, предложена пошаговая технология совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала (рис. 2).

Рис. 2. Технология совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала

Для реализации технологии предложены методические инструменты диагностики проблем: чек-лист проблем, показатели оценки степени использования видов и форм проявления клиентоориентированности персонала и т. д.

6. Методы оценки и формирования клиентоориентированности персонала, методические инструменты их применения в практике управления персоналом клиентоориентированной организации. Методические основы определения эффективности методов формирования клиентоориентированности персонала.

Одной из проблем, выявленных в результате эмпирического исследования, является отсутствие детально проработанных и готовых к использованию методов и методик оценки и формирования клиентоориентированности. В диссертации проведен сравнительный анализ с обоснованием содержания, преимуществ и ограничений использования следующих методов:

1. формирования клиентоориентированности - коучинг, наставничество, тренинг, получение обратной связи, дистанционное обучение и пр.

2. оценки клиентоориентированности - ассессмент-центр, профессиональные и психологические тесты, интервью, зачет-викторина, книга жалоб и предложений, тайный посетитель, опрос клиентов, горячая линия и пр.

Большая часть представленных методов формирования и оценки клиентоориентированности проработана автором до уровня методик и рекомендаций по их практической реализации, в частности, предложены:

Ч программы тренингов развития внутренней и внешней клиентоориентированности персонала;

Ч перечень вопросов для проведения коучинговых сессий по развитию клиентоориентированности;

Ч технология, показатели и критерии оценки клиентоориентированности персонала с помощью метода тайный посетитель;

Ч описание приемов, позволяющих вовлекать персонал в разработку стандартов клиентоориентированного поведения;

Ч схема взаимодействия сотрудников горячей линии с клиентами;

Ч поведенческие индикаторы для проведения ассессмент-центра, ориентированного на оценку и формирование клиентоориентированности;

Ч процедура анализа индивидуальных высказываний при оценке клиентоориентированности.

Несмотря на то, что многие авторы указывают на преимущества клиентоориентированности, на данный момент отсутствуют методические разработки по оценке эффективности системы формирования клиентоориентированности персонала. Для устранения обозначенного недостатка предложены методические основы определения эффективности методов формирования клиентоориентированности персонала. Избран подход, предполагающий оценку трех видов эффективности, - целевой, потребностной и социально-экономической.

Целевая эффективность, характеризующая степень реализации целей и задач в результатах деятельности по формированию клиентоориентированно-

сти, может быть различной в зависимости от субъектов, чьи цели и задачи учитываются. В частности, выделены показатели целевой эффективности для двух групп: субъектов, формирующих клиентоориентированность (служба качества, служба организационного развития, служба по работе с персоналом, руководители), и субъектов - потребителей результатов формирования клиенгоори-ентированности (топ-менеджмент, клиенты, сотрудники, на которых направлены действия по формированию клиентоориентированности). Например, в ОАО Газпромнефть-Омск существует специальная служба, которая проводит обучение стандартам обслуживания клиентов на рабочем месте сотрудников. Согласно данным 1 квартала 2011 года (в этот период обучено около 120 операторов заправочных станций) средний процент выпонения стандартов обслуживания после экспресс-тренинга повысися на 8 %, что является показателем целевой эффективности деятельности данной службы.

Потребностная эффективность отражает степень реализации в целях и результатах клиентоориентированности персонала потребностей субъектов и объектов ее формирования, а самое главное клиентов (как внутренних, так и внешних). Предложены показатели, даны рекомендации по методикам диагностики потребностей клиентов и степени их удовлетворения, анализа оптимальных условий предоставления услуг внешним и внутренним клиентам.

Социально-экономическую эффективность предлагается оценивать посредством: во-первых, установления степени влияния изменения уровня клиентоориентированности работников на производительность их труда (как следствие, на рост доходов организации); во-вторых, определения эффективности реализации системы формирования клиентоориентированности персонала.

Для реализации второго подхода рекомендуется трехэтапная технология. Первый этап - необходимо выбрать и посчитать коэффициенты, отражающие эффективность отдельных элементов формирования клиентоориентированности персонала (табл. 5). Второй этап предполагает определение группой экспертов весовых значений каждого коэффициента. Для этого можно использовать методы прямых расстановок, ранжирования, попарного сравнения. На третьем этапе рассчитывается интегральный показатель эффективности, который можно представить в следующем виде:

(К1 Х х1 + К2-х2 + ... + Кп-хп)

ЭФ= " '

где К\, К2, ..., Кп - показатели эффективности элементов формирования клиентоориентированности персонала; х\,х2,...,хп- весовые значения показателей; п - количество показателей.

Социально-экономическая эффективность предполагает анализ затрат, например, сравнения затрат, которые потребуются при использовании внутренних ресурсов организации, и затрат при привлечении внешних организаций к процессу формирования клиентоориентированности. Представлен перечень методов расчета затрат при использовании внутренних ресурсов организации.

Таблица 5

Показатели эффективности элементов системы формирования клиентоориентированности персонала

Наименование элемента Показатели эффективности элементов формирования клиентоориентированности персонала

Основные элементы

Развитие Коэффициент изменения выпонения стандартов обслуживания % выпонения стандартов обслуживания после применения методов развития К Ч--Ч^Ч . % выпонения стандартов обслуживания до применения методов развития Коэффициент изменения количества жалоб ^ количество жалоб от клиентов после применения методов развития ^ 0/ количество жалоб от клиентов до применения методов развития Коэффициент презентации акций сотрудниками количество сотрудников, проводящих презентации акций после применения методов развития Я ----100 %. количество сотрудников, проводящих презентации акций до применения методов развитая Коэффициент удовлетворенности внутренним сервисом У _ уровень удовлетворенности качеством внутреннего сервиса после применения методов развития ^ уровень удовлетворенности качеством внутреннего сервиса до применения методов развития Коэффициент удовлетворенности потребностей ^ уровень удовлетворенности потребностей внутренних клиентов после применения методов развития ^ уровень удовлетворенности потребностей внутренних клиентов до применения методов развития

Оценка % сотрудников, прошедших оценку клиентоориентированности, к общему числу сотрудников

Стимулирование и мотивация расчет коэффициентов аналогично коэффициентам развития (после применения системы стимулирования и мотивации и до применения)

Вспомогательные элементы

Отбор Коэффициент выпонения стандартов новичками ^ _ количество принятых сотрудников за период, выпоняющих стандарты на заданном уровне ^ п/ количество принятых сотрудников за период, работающих по стандартам Коэффициент удовлетворенности внутренним сервисом, предоставляемого новичками ^ количество принятых сотрудников за период, предоставляемого уровень сервиса на заданном уровне ^ 0/ количество принятых сотрудников за период

Окончание табл. 5

Наименование элемента Показатели эффективности элементов формирования клиентоориентированности персонала

Вспомогательные элементы

Адаптация Коэффициент изменения выпонения стандартов обслуживания Д % выпонения стандартов обслуживания по окончании адаптации (наставничества) К ЧЧ-- . % выпонения стандартов обслуживания в первые дни адаптации (наставничества) Коэффициент эффективности наставничества % выпонения стандартов обслуживания, поставленный наставником К = % выпонения стандартов обслуживания, поставленный тайным посетителем Коэффициент удовлетворенности внутренним сервисом уровень удовлетворенности качеством внутреннего сервиса в последнем месяце адаптации Л ~-1-;--]00 %. уровень удовлетворенности качеством внутреннего сервиса за первый месяц адаптации Коэффициент удовлетворенности потребностей уровень удовлетворенности потребностей внутренних клиентов в последнем месяце адаптации К Ч--------100 %. уровень удовлетворенности потребностей внутренних клиентов за первый месяц адаптации

Кадровый резерв Коэффициент выпонения стандартов обслуживания резервистами % выпонения стандартов обслуживания резервистами К -- % выпонения стандартов обслуживания Коэффициент удовлетворенности внутренним сервисом, предоставляемого резервистами уровень удовлетворенности качеством внутреннего сервиса, предоставляемого резервистами К Ч-------------------100 %. уровень удовлетворенности качеством внутреннего сервиса

Трудовые перемещения % переведенных сотрудников на более высокие позиции с высоким уровнем клиентоориентированности (определяется согласно заданному критерию, например, % выпонения стандартов более 95 %) в общем количестве переведенных на более высокие позиции

Таким образом, предложенные методы и методические инструменты позволят комплексно и эффективно осуществлять деятельность по оценке и формированию клиентоориентированности персонала, способствуя развитию профессиональных компетенций и повышению качества рабочей силы кли-ентоориентированных организаций.

По теме диссертации опубликованы следующие работы:

Статьи в научных гаданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Шавровская М.Н. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала в организациях г. Омска / М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия Экономика. - 2011. - № 1. -С. 35Ч40. - 0,5 п.л.

2. Шавровская М.Н. Стимулирование клиентоориентированности персонала в организации / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Нормирование и оплата труда. - 2011. - № 2. - С. 8-12. - 0,5 п.л. (из них авторских 0,25 п.л.)

3. Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений / С.Н. Апенько, М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия Экономика. - 2010. - № 2. - С. 50-56. - 0,8 п.л. (из них авторских 0,4 п.л.)

4. Шавровская М.Н. Теоретические основы формирования и оценки клиентоориентированности персонала / М.Н. Шавровская // Дискуссия. - 2011. - № 9(17). - С. 62-66. - 0,4 пл.

5. Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала как комплексная профессиональная компетенция / М.Н. Шавровская // Вестник Омского университета. Серия Экономика. - 2011. -№ 4. - С. 225-229 - 0,4 пл.

Статьи, материалы конференций в прочих изданиях

6. Белозерова М.Н. Оценка работы банковского персонала с помощью методики тайный посетитель / Н.Б. Куршакова, М.Н. Белозерова // Управление развитием персонала - 2007. - № 2. - С. 102-106. - 0,3 п.л. (из них авторских 0,15 п.л.)

7. Белозерова М.Н. Разработка и внедрение стандартов обслуживания в клиентоориентированных организациях / М.Н. Белозерова // Вестник Омского университета. Серия Экономика. - 2008. - № 3. - С. 80-82. - 0,25 пл.

8. Белозерова М.Н. Клиентоориентированность персонала: формирование и оценка / М.Н. Белозерова // Кадровая политика в современной организации: основные направления, тенденции, модели, проблемы, перспективы. Всероссийская научно-практическая конференция. 27 мая 2008 / отв. Редактор A.A. Огарков. Часть III. Москва - Вогоград: ООО Глобус. - 2008. -188 с.-С. 118-122.-0,25 п.л.

9. Шавровская М.Н. Особенности формирования корпоративной культуры в клиентоориентированной организации / Н.Б. Куршакова, М.Н. Шав-

ровская // Управление корпоративной культурой. - 2009. - № 1. - С. 32-36. -0,3 п.л. (из них авторских 0,15 п.л.)

10. Шавровская М.Н. Отбор персонала в клиентоориентированной организации / Н.Б. Куршакова, М.Н. Шавровская // Управление корпоративной культурой. - 2009. - № 3. - С. 234-242. - 0,2 п.л. (из них авторских 0,1 п.л.)

11. Шавровская М.Н. Факторы клиентоориентированности персонала/ М.Н. Шавровская И Система управления современной организации: научно-пракг. конф. - М.: ООО Глобус, 2009. - 416 с. - С. 154-160. - 0,4 п.л.

12. Шавровская М.Н. Оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание этапов / М.Н. Шавровская // Современный менеджмент: условие и фактор модернизируемой экономики: материалы международной заочной научно-практической конференции. - Омск, 2010. - 0,6 п.л.

Подписано в печать 16.11.2011. Формат бумаги 60x84 1/16.

_Печ. л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 400._

Издательство Омского государственного университета 644077, Омск-77, пр. Мира, 55а Отпечатано на полиграфической базе ОмГУ 644077, Омск-77, пр. Мира, 55а

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Шавровская, Марина Николаевна

Введение.

Глава 1. Теоретические основы формирования и оценки клиентоори-ентированности персонала.

1.1. Понятие, функции и виды клиентоориентированности персонала.

1.2. Понятие и элементы формирования клиентоориентированности персонала.

1.3. Сущность, функции и содержание этапов процесса оценки клиентоориентированности персонала.

Глава 2. Результаты анализа формирования и оценки клиентоориентированности персонала организаций г. Омска.

2.1. Основные проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

2.2. Анализ деятельности по формированию и оценке клиентоориентированности персонала.

2.3. Приоритетные направления совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

Глава 3. Клиентоориентированность персонала: методы формирования и оценки, методические основы эффективности.

3.1. Методы формирования клиентоориентированности персонала.

3.2. Методы оценки клиентоориентированности персонала.

3.3. Эффективность методов формирования клиентоориентированности персонала.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Клиентоориентированность персонала"

Актуальность темы исследования. Усиление конкуренции в бизнесе, глобализация мировой экономики, появление новых концепций, способствующих повышению качества рабочей силы, таких как, управление качеством, управление знаниями, управление ключевыми профессиональными компетенциями приводят к изменению в построении взаимоотношений организаций со своими клиентами. Клиентоориентированность организации становится одним из основных факторов конкурентоспособности. Для создания конкурентных преимуществ в настоящее время недостаточно предоставлять продукцию и услуги требуемого качества, важно устанавливать и поддерживать догосрочные отношения, как с внешними, так и с внутренними клиентами. Особую роль в достижении данной цели играет персонал организации, так как именно он взаимодействует с клиентами. Появление новых требований к персоналу и к построению работы с ним в соответствии с клиентоори-ентированным подходом демонстрирует эволюционную тенденцию обогащения управления персоналом как теоретической области знаний и направления практической деятельности.

В развитии клиентоориентированного подхода в части формирования и оценки соответствующей совокупности качеств персонала возникают прикладные и научные проблемы, связанные со становлением теории, методологии и разработкой методических инструментов. Так, отсутствует единый подход к пониманию клиентоориентированности персонала, целостное видение проблем и сложностей, с которыми стакиваются организации, занимаясь данной работой. Кроме этого существует необходимость в разработке методов формирования и оценки клиентоориентированности персонала, и, что не менее важно, инструментов определения эффективности построения взаимоотношений с клиентами. Требуют решения задачи обоснования положения клиентоориентированности работников в системе профессиональных компетенций, построения механизмов стимулирования, основанных на результатах формирования и оценки показателей клиентоориентированности.

Степень разработанности проблемы. В зарубежной литературе внимание клиентоориентированному подходу стали уделять в 90-х годах прошлого столетия, когда такие авторы как Б.Д. Джаворский, А.К. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ф. Слэйтер и др. подчеркивали, что понимание потребностей клиентов дожно быть одной из приоритетных задач организации. В России к изучению клиентоориентированной организации обратились позже, и работы, посвященные данному вопросу, стали публиковать А.П. Быков, В.И. Катенев, О.Н. Лямзин, В.Е. Павлович, С.Ю. Полонский, A.A. Рябов, А.Э. Сердюкова, О.В. Тихомирова, A.C. Чеперигин, E.JI. Шуремов, В. Шацкая и др. В начале XXI века появились переводные издания таких авторов, как: К. Андерсон, Р. Бест, П. Браун, Н. Вудкок, П. Гембл, Ж. Горовиц, Д. Кэлоуэй, К. Керри, Д. Митчел, Д. Пепперс, М. Роджерс, В.В. Салий, М. Стоун, К. Сьюэл и др.

Авторы (A.B. Барышева, С. Зверев, М. Кларин, А. Нефедов, и др.) в своих работах подчеркивают, что в реализации клиентоориентированности важную роль играет персонал, который непосредственно влияет на развитие взаимоотношений с клиентами. Большинство ученых (Т.Й. Герпотт, Б.Д. Джаворский, Й.Зао, Т.Кавузгил, Э. Коли, Д.С. Нарвер, С.Ю. Полонский, А.Э. Сердюкова, С.Ф. Слэйтер, Б.Яворски и др.) ключевыми в клиентоориентированности персонала считают его способности в удовлетворении потребностей клиентов.

В связи с тем, что в современных условиях клиентоориентированность персонала может быть рассмотрена как профессиональная компетенция и фактор конкурентоспособности, интерес представляют труды ученых, изучавших данные вопросы (E.J1. Богдановой, JT.B. Ивановской, Е.А. Борисовой, И.Б. Дураковой, А.Я. Кибанова, М.Б. Курбатова, М.И. Магуры, Л.Г. Миляе-вой, А.К. Мишина, И.В. Моисеевой, Ю.Г. Одегова, Т.Г. Озерниковой, B.C. Половинко, Г.Г. Руденко, JI.H. Семерковой, С.И. Сотниковой, JI.M. Спенсера и С.М. Спенсера, A.B. Стадник, Т.Ю. Стукен, В.В. Томилова, Т.В. Хлоповой,

С. Уиддета и С. Холифорда, др.). Труды, посвященные теоретическим аспектам качества рабочей силы, Б.М. Генкина, А.З. Дадашева, С.С. Кирсановой, Н.Д. Колесова, В.К. Ломакина, Г.Г. Меликьяна и др. стали основой изучения клиентоориентированности как характеристики качества рабочей силы.

Таким образом, актуальность проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала как инструмента повышения результативности и конкурентоспособности организации очевидна. Однако авторы, исследующие ориентированные на клиента организации, не предлагают четкой трактовки сущности и содержания клиентоориентированности персонала, конкретных инструментов для ее формирования и оценки. Актуальность и недостаточная разработанность данной проблемы, её высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертационного исследования, предопределив его цель и задачи.

Целью диссертационной работы является развитие теоретических положений клиентоориентированности персонала и методического обеспечения её формирования и оценки.

Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

1. Изучить понятие клиентоориентированности персонала, раскрыть ее функции, формы проявления, структуру и виды; обосновать роль клиентоориентированности персонала в формировании профессиональных компетенций и повышении конкурентоспособности организаций; определить её связь с понятием качества рабочей силы.

2. Проанализировать сущность формирования клиентоориентированности персонала как важного направления управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход.

3. Выявить особенности проведения оценки клиентоориентированности персонала, классифицировать ее предметы и методы, предложить показатели оценки.

4. Описать элементы системы премирования работников, демонстрирующих клиентоориентированное поведение и требуемые результаты труда, которая способствует стимулированию и мотивации клиентоориентирован-ности.

5. Изучить опыт формирования и оценки клиентоориентированности персонала, выявить и классифицировать возникающие на практике проблемы, обосновать необходимость разработки методического обеспечения формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Разработать методы и методики формирования и оценки клиентоориентированности персонала, представить методические основы определения эффективности использования данных методов и методик.

Объектом исследования является клиентоориентированность персонала как профессиональная компетенция, характеризующая качество рабочей силы. Предмет исследования - формирование и оценка клиентоориентированности персонала: сущность, содержание, методы, система премирования по результатам оценки.

Область исследования соответствует п. 5.7 Проблемы качества рабочей силы, подготовки, формирования профессиональных компетенций, переподготовки и повышения квалификации кадров; формирования конкурентоспособности работников; профессиональная ориентация населения; мобильность кадров; п. 5.6 Стимулирование и оплата труда работников; организация заработной платы и обеспечение её взаимосвязи с квалификацией персонала и результативностью производства; воспроизводственная и мотивационная функция заработной платы специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика труда) согласно паспорту специальностей ВАК (экономические науки).

Теоретической и методологической основой исследования являются результаты научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области общей теории управления, управления персоналом, экономики и социологии труда, маркетинга отношений. Изучение рассматриваемых проблем осуществлялось с помощью как системного подхода для трактовки системы формирования клиентоориентированности персонала, так и процессного для раскрытия последовательности реализации ее элементов, в частности, оценки клиентоориентированности персонала. Использованы методы сравнения и обобщения, анализа и синтеза, группировок и классификаций, сбора и обработки социологических данных.

Эмпирическая база исследования сформирована на опубликованных данных о практическом опыте использования клиентоориентированного подхода (в том числе и зарубежных организаций), а также на информации, полученной лично соискателем в результате экспертного опроса представителей служб управления персоналом (или собственников) организаций города Омска. В исследовании приняли участие 40 организаций: ОАО МТС, Акционерный коммерческий Сберегательный банк Российской Федерации (ОАО), ООО Омсквинпром, филиал ОПСБ ОАО ОТП Банк, Омский филиал ОАО САН ИнБев, ООО Медэкспорт, ОАО Газпромнефть-Омск, Омский филиал ОАО Сибирьтелеком, ООО Форсаж, ЗАО КБ МИРАФ-БАНК и другие. Кроме того, эмпирической базой стали материалы и методики, которые были разработаны и применены лично соискателем в ходе формирования и оценки клиентоориентированности таких организаций, как ОАО Газпромнефть-Омск и ЗАО КБ МИРАФ-БАНК.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в развитии теоретических и методических положений оценки и формирования клиентоориентированности персонала как профессиональной компетенции. Это отражено в следующих пунктах научной новизны:

1. Уточнена сущность клиентоориентированности персонала как комплексной профессиональной компетенции, состоящей из совокупности взаимосвязанных элементов (знаний, навыков, умений, мотивации, ценностей, установок, личностных качеств, поведения), характеризующей качество рабочей силы, выпоняющей функции базового компонента и фактора в формировании профессиональных компетенций работников, а также в стратегии установления и поддержания взаимоотношений с клиентами.

2. На основе раскрытия сущности клиентоориентированного подхода к управлению организацией выделены и классифицированы по трем основаниям виды клиентоориентированности персонала (внутренняя и внешняя, индивидуальная и колективная, внутриличностная и демонстрационная), представлены формы её проявления (сервис, лэстетика, вежливость взаимодействия, компетентность взаимодействий, стабильность отношений), что детализировало содержание клиентоориентированности персонала.

3. Обоснованы структура, содержание и задачи элементов системы формирования клиентоориентированности персонала, основными из которых являются оценка, развитие, мотивация и стимулирование; раскрыты сущность оценки клиентоориентированности персонала и особенности её этапов, классифицированы предметы и сгруппированы методы её проведения.

4. Разработаны показатели и условия премирования клиентоориентированного персонала в разрезе видов клиентоориентированности и применяемых предметов их оценки.

5. Выявлены и сгруппированы проблемы формирования и оценки клиентоориентированности персонала, что позволило разработать технологию совершенствования данной деятельности, обосновать актуальность и содержание методических основ формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Конкретизировано содержание имеющихся методов и предложены новые методы (анализ индивидуальных высказываний, тренинг внутренней клиентоориентированности персонала) оценки и формирования клиентоориентированности персонала, разработаны методические инструменты их применения в практике управления персоналом клиентоориентированной организации; обоснованы методические основы определения эффективности методов в части уточнения показателей целевой, потребностной и социально-экономической видов эффективности.

Практическая значимость диссертационного исследования заключается в возможности широкого применения разработанных теоретических и методических основ формирования и оценки клиентоориентированности сотрудников в практике управления персоналом клиентоориентированных организаций, в частности, в формировании профессиональных компетенций работников и повышении качества рабочей силы. Автором представлены методы работы как с внешней клиентоориентированностью персонала, так и с внутренней, что расширяет сложившийся на практике подход к развитию только лишь клиентоориентированного поведения во взаимодействии с внешними клиентами. С помощью прикладного исследования на 40 предприятиях г. Омска проанализированы проблемы, возникающие в работе с клиентоориентированностью персонала, предложена технология совершенствования формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

Апробация результатов исследования прошла на Всероссийской научно-практической конференции Кадровая политика в современной организации: основные направления, тенденции, модели, проблемы и перспективы (Вогоград, 2008), научно-практической конференции Система управления современной организации (Вогоград, 2009), международной заочной научно-практической конференции Современный менеджмент: условие и фактор модернизируемой экономики (Омск, 2010), а также на научных семинарах экономического факультета ОмГУ в 2009 и в 2010 годах.

Результаты работы автора нашли применение в деятельности ОАО Газ-промнефть-Омск и ЗАО КБ МИРАФ-БАНК, о чем имеются справки о внедрении.

Результаты диссертационного исследования использованы в учебном процессе в ФГБОУ ВПО Омский государственный университет им. Ф.М. Достоевского при преподавании дисциплин Управление персоналом, Оценка персонала.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 12 статей общим объемом 4,9 п.л. (личный вклад автора - 3,85 п.л.), в том числе 5 статей в изданиях, рекомендованных ВАК РФ (две в соавторстве).

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и 27 приложений. Работа содержит 32 таблицы, 20 рисунков. Она изложена на 158 страницах.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Шавровская, Марина Николаевна

Заключение

Формирование клиентоориентированность персонала не только является ключевым направлением работы службы управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход, но и обеспечивает повышение конкурентоспособности организации. Диссертационное исследование посвящено формированию и оценке клиентоориентированности персонала. Основополагающим моментом описания теоретической концепции стало определение на основе компетентностного подхода клиентоориентированности персонала, выпоняющей определенные функции, описывающие её роль и значение во внутренней и внешней среде организации.

В ходе диссертационного исследования решены следующие задачи:

1. Клиентоориентированность персонала представлена как базовая комплексная компетенция работника, характеризующая качество рабочей силы, являющаяся обязательным условием реализации стратегии формирования и поддержания отношений с клиентами и фактором формирования и подержания конкурентоспособности организации.

2. Проанализирована сущность формирования клиентоориентированности персонала как важного направления управления персоналом в организациях, реализующих клиентоориентированный подход. Так, формирование клиентоориентированности персонала представлено как система, состоящая из центральных элементов (развитие и оценка, стимулирование и мотивация), и вспомогательных - (отбор, адаптация, кадровый резерв и трудовые перемещения).

3. Выявлены особенности проведения оценки клиентоориентированности персонала, классифицированы ее предметы и методы, предложены частые показатели оценки клиентоориентированности персонала.

4. Проанализированы элементы системы премирования работников, демонстрирующих клиентоориентированное поведение и требуемые результаты труда, которая способствует стимулированию и мотивации клиентоориентированности.

5. Изучить опыт формирования и оценки клиентоориентированности персонала, выявить и классифицировать возникающие на практике проблемы, обосновать необходимость разработки методического обеспечения формирования и оценки клиентоориентированности персонала.

6. Одним из главных элементов диссертационной работы, имеющим практическую значимость, является третья глава, где представлены методы формирования и оценки клиентоориентированности персонала, среди которых программы тренингов (Эффективное обслуживание: курс на клиента, Внутренняя клиентоориентированность службы по работе с персоналом, Эффективный наставник), оценка с помощью тайного посетителя, колесо обучения. Все предложенные методы апробированы автором в омских организациях.

Конечно, разработанные методы формирования и оценки клиентоориентированности персонала требуют адаптации к конкретным организациям. Вместе с тем, автору удалось достичь поставленной цели диссертационного исследования и решить необходимые задачи.

Следует отметить, что данная работа намечает направления для других исследований, в частности, анализ эффективности формирования и оценки клиентоориентированности персонала, внутренняя клиентоориентированность службы по работе с персоналом. Кроме этого, отдельного внимания требуют конкретные экономические показатели, подчеркивающие важность формирования и развития клиентоориентированности персонала. Также в дальнейшем можно было бы подробно изучить методы, направленные на формирование внутриличностной клиентоориентированности персонала.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Шавровская, Марина Николаевна, Омск

1. Закон о защите прав потребителей от 25.10.2007 N 2Э4-ФЗ Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpopular/consumerism/3 72.html

2. Авдеев С.Н., Козлов H.A., Рутгайзер В.М. Клиентела: нематериальный актив и информационная база прогнозирования развития компании. М.: Международная академия оценки и консатинга, 2006. - 56 с.

3. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации. СПб: Питер, 2007.- 384с.

4. Азрилян А.Н. Большой экономический словарь. М.: Институт новой экономики, 2004. - 376 с.

5. Андерсон К., Керри К. Менеджмент, ориентированный на потребителя / Пер. с англ. Успенского А. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 288 с.

6. Андреева Г.М., Аксенова Е.А., Т.Ю. Базаров и др. Социальная психология: Практикум: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Фоломее-вов T.B. М.: Аспект Пресс, 2006. - 480 с.

7. Апенько С.Н. Методология, теория и практика оценки персонала в современных условиях: Монография. М.: Иформ-Знание, 2005. - 564 с.

8. Апенько С.Н. Поведение в организации: Учеб. пособие для вузов. -Омск: ОмГУ, 2002. 330 с.

9. Апенько С.Н., Шавровская М.Н. Клиентоориентированность персонала в концепции маркетинга отношений // Вестник Омского университета 2010. - № 2. - с. 50-56.

10. Аширов Д.А. Трудовая мотивация: Учебное пособие. М.: ТК Веби, Изд-во Проспект, 2005. - 448 с.

11. Базаров Т.Ю. Управление персоналом: практикум. Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 240 с.

12. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг -2007. № 2 (93). - с. 78-90.

13. Барышева A.B. Лицом к клиенту / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpress/marketing/2000-3/07.shtml (19.09.2001)

14. Бергер Р., Кобьёл К. Как стать лучше? TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -185 с.

15. Бережная И., Гречко А. Особенности применения технологии ассес-смент-центра // Справочник по управлению персоналом. 2006. №8. с. 32-36.

16. Берков В.Ф., Харин Ю.А. Философский словарь студента. Мн.: Тет-раСистемс, 2003. - 352 с.

17. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Пер. с англ. Памфилова С., Брагина Н. / Под ред. Миронова П. Стокгольмская школа экономики. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008. - 706 с.

18. Бондаренко Н. Тайный покупатель или как все тайное становиться явным / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетstaty/tayniy.php (05.09.2010)

19. Борисова Е.А. Оценка и аттестация персонала. Издательство Питер, 2002. - 256 с.

20. Булатов A.C. Экономика: учебник. М.: Издательство БЕК, 1997. - 816 с.

21. Быков А.П., Павлович В.Е. Управление эффективностью рабочих мест в клиентоориентированных процессах. Самара: НОУ ВПО Международный институт рынка, 2006. - 163 с.

22. Ванцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. М.: Изд-во: Добрая книга, 2006. - 152.

23. Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. 2007. - № 2 (93). - с. 70-77.

24. Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика: учеб. М.: ТК Веби, Изд-во Проспект. 2008. 688 с.

25. Владиславлев Д.Н. Как организовать клиентскую службу банка. М.: Ось-89, 2005.- 224 с.

26. Власенко М.С. О работе банка с клиентами // Деньги и кредит. 2007. -№12. - с.47-50.

27. Войма П., Гренроос К. Внутренний маркетинг перспектива партнерских отношений / Под ред. М.Бейкер. - Спб.: Питер, 2002. - с. 1034-1041.

28. Гаврилова О. Обзор систем, методов и методик оценки персонала / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarticles/?cat=106&pub=2855 (25.08.2009)

29. Гапоненко А.Л., Орлова Т.М. Управление знаниями. Как превратить знания в капитал.- М.: Эксмо, 2008. 400 с.

30. Гвазава Нино. Стандарты качества в гостиничном бизнесе / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarticle/analytics/l 102.html (25.01.2007)

31. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / Пер. с англ. Егорова В. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. 512 с.

32. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. Учебник для вузов. 6-е изд. М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА, 1999. - 412 с.

33. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. второго англ. издания. М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.

34. Грязнова А.Г., Юданов А.Ю. Микроэкономика: практический подход (Managerial Economics): учебник. М.: КНОРУС, 2008. - 704 с.

35. Гузь B.C. Безопасность клиентоориентированной стратегии коммерческого банка. Автореферат. Санкт-Петербург, 2008. - 18 с.

36. Демин В. CRM нельзя купить, CRM это стратегия Вашего бизнеса / Режим доступа: www.reclamodatel.ru (26.01.2004).

37. Дикарева A.A., Мирская М.И. Социология труда. М.: Высшая школа, 1988.-С. 162.

38. Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения / Пер. с англ. Котельникова М. М.: Фаир-пресс, 1998. -288 с.

39. Дьяконова Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги. Автореферат. Санкт-Петербург, 2008. - 18 с.

40. Евгеньева T.B. Установки и стереотипы массового сознания / Режим доступа: Ссыка на домен более не работает2007/03/27/ustanovkiistereotipymassovogo soznanija.html

41. Емельянов Е. Как использовать результаты оценки качества обслуживания для мотивации персонала / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpubl/htur.shtml (2007)

42. Занятость, рынок труда и социально-трудовые отношения / под редакций Р.П. Колосовой, Г.Г. Меликьяна: Учебно-методическое пособие: практикум. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2008. - 458 с.

43. Зверев С. и Нефедов А. Команда как инструмент повышения клиенто-ориентированности сотрудников / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетsites/default/files/teamlab.ru-teamtoclient-orientedservice.pdf (2007)

44. Золотогоров В.Г. Экономика: Энциклопедический словарь. Мн.: Ин-терпрессервис; Книжный дом, 2003. - 720 с.

45. Иванова С. В. Кандидат, новичок, сотрудник. Инструменты управления персоналом, которые реально работают на практике. 2-е издание. М.: Изд-во Эксмо, 2006. - 304 с.

46. Имаи Масааки. Кайдзен: Ключ к успеху японских компаний / Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 274 с.

47. Каплан P.C., Нортон Д.П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003. - 214 с.

48. Карри Д. Управление отношениями с клиентами: факты из жизни торгового персонала // Маркетинг.рго. 2007. - №6 (33).

49. Карсон Д. Удовлетворение потребителей и забота о них / Маркетинг / Под ред. М.Бейкер Спб.: Питер, 2002. с. 755-771.

50. Катенев В.И., Рябов A.A. Организация деятельности клиентских производственно-сбытовых систем на промышленном предприятии. Спб.: Издательство Инфо, 2006. - 132 .

51. Кибанов А.Я., Дуракова И.Б. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: учебное пособие для студентов вузов. -М.: Экзамен, 2003.-320 с.

52. Кибанов А. Я., Митрофанова Е. А., Эсаулова И. А. Управление трудовыми ресурсами. М.: Инфра-М, 2009. 288 с.

53. Кларин М. По делам узнаете их // Персонал-Микс. 2006. - № 7-8. -с. 16-17.

54. Кларин М.В. Корпоративный тренинг от А до Я: Научно-практическое пособие. М. Дело, 2000. - 224 с.

55. Клок К., Дж. Годсмит. Пора проснуться! Эффективные методы раскрытия потенциала сотрудников. М.: Претекст, 2008. - 378 с.

56. Кожанова JI. Найди в себе силу притяжения / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

57. Козуб Т., Бирли У. Оценка л360 градусов: стратегии, тактики и техники для воспитания лидеров (перевод с англ. Д.Л. Раевской). М.: Эксмо, 2009. - 336 с.

58. Колосова Р.П, Меликьян Г.Г. Занятость, рынок труда и социально-трудовые отношения: Учебно-методическое пособие: практикум. М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2008. - 458 с.

59. Комков Н.И. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории конкурентоспособность / Н. И. Комков, А. В, Лазарев // Проблемы прогнозирования. 2007. - №4. - С. 3-20

60. Коробов В.Б. Сравнительный анализ методов определения весовых коэффициентов влияющих факторов / Режим доступа: www.isras.ru/files/File/4M/20/Korobov.pdf (2005)

61. Короченская В. Тайные покупатели делают явными недостатки ростовского сервиса / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетarticle/analytics/1741.htm (2007)

62. Кравцевич C.B. Сущность и структура элементов комплексной характеристики конкурентоспособности работника / Актуальные вопросы развития социально-экономических систем: Сб. науч. Тр. / Под науч. ред. В.И. Са-марухи. Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2004. - 178 с.

63. Краткий экономический словарь / под ред. А.Н. Азрилияна. М.6 Институт новой экономики, 2001. - 1088 с.

64. Куликов А.Б. Твои права, потребитель. М.: Гелиос АРВ, 2001. - 400 с.

65. Куликова А., Тарантин Д. Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания / Торговое оборудование в России. 2002. -№10 (47). / Режим доступа: www.stepconsulting.ru/pub 1/23.shtml (2002)

66. Куршакова Н.Б., Белозерова М.Н. Оценка работы банковского персонала с помощью методики тайный посетитель // Упраление развитием персонала 2007. - №2. - с. 102 - 106.

67. Куршакова Н.Б., Шавровская М.Н. Особенности формирования корпоративной культуры в клиентоориентированной организации // Управление корпоративной культурой. 2009. - №1. - с. 32 - 36.

68. Кэлоуэй Д. Незаменимые: как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей (пер. с англ.). М.: Эксмо, 2007. - 256 с.

69. Лапыгин Ю.Н. Системное управление организацией. М.: МГУЭСИ: ВГУ: ВИБ, 2002,- 180 с.

70. Лобанов Д.С. Внутренний маркетинг персонала в российских компаниях // Персонал-Микс. 2007. - №7-8. - с. 36-39.

71. Локридж Скотт. CRM от рекламы к практическому осуществлению / Режим доступа: www.bkg.ru (2001)

72. Лосев C.B. Равнение на клиента: основные принципы построения кли-енто-ориентированной организации // Маркетинг в России и за рубежом. -2007.-№6. -с. 31-41.

73. Лосев C.B. Управление отношениями с клиентами // Маркетинг в России и за рубежом. 2006. № 1 (51), с. 42-47.

74. Лямзин О.Л. Управление взаимоотношениями с клиентами: учебное пособие. Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2005. - 24 с.

75. Мазаева А.Ю. Стандарты качества обслуживания / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетindex.php?mid=:530 (2006)

76. Майерс Д. Социальная психология. Издательство: Питер, 2007 / Режим доступа: www.myworld.ru

77. Макаревич JIM. 200 правил бизнеса. М.: Дело и Сервис, 2003. 592 с.

78. Макаренко H.JL, Косаренко H.H. Трудовое право: учебник. М.: Флинта: МПСИ, 2005.- 200 с.

79. Макшанов С.И. Психология тренинга: Теория. Методология. Практика: Монография. СПб.: Образование, 1997. - 238 с.

80. Марданов Р.Х. О развитии концептуальных подходов к стандартизации качества банковской деятельности // Деньги и кредит. 2008. - №2. - С. 18 -17.

81. Мацковая М. Марксистский бизнес Кьела Нордстрема // Kadrovik.ru. -2008. №5. -с. 70-72.

82. Межевов А. Поведение потребителей. Монография (Маркетинг. Спец. выпуск №28). М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2005,- 128 с.

83. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. М.: Дело, 2002. 704 с.

84. Микович Д.Т., Ньюман Д.М. Система вознаграждения и методы стимулирования персонала. М.: Вершина. 2005. 760 с.

85. Миляева JI. Г. Мотивация, оценка и стимулирование труда персонала организаций. Барнаул: Изд-во АтГТУ, 2005. - 189 с.

86. Митчел Д. Путь к сердцу клиента / Пер. с англ. СПб.: Питер, 2006. -224 с.

87. Моисеева И.В. Теоретические подходы изучения конкурентоспособности вуза / Режим доступа: sisupr.mrsu.ru/2008-l/pdf719-moiseeva.pdf

88. Молино П. Технологии CRM: Экспресс-курс / Пер. с англ. Новиковой Т. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. - 272 с.

89. Немов P.C. Психология: учеб. Для студентов высш. пед. учеб. заведений. Кн. 1. Общие основы психологии. - М.: Просвещение, 1994. - 576 с.

90. Норка Д.И. Скажи мне ДА. Преодоления возражений в продажах. -Спб.: Питер, 2009. 192 с.

91. Ньюэл Ф. Почему не работают систем управления отношениями с клиентами (CRM). М.: Издательство Добрая книга, 2004. 368 с.

92. Одегов Ю.Г., Руденко Г.Г., Мерко А.И., Апенько С.Н. Мотивация персонала: Учебное пособие. Практические задания (практикум). М.: Изд-во Альфа-Пресс, 2010. - 640 с.

93. Ожегов С.И. Словарь русского языка: 70000 слов / Под ред. Н.Ю. Шведовой. М.: Рус. яз, 1990. - 917 с.

94. Озерникова Т. Г. Управление трудовой мотивацией: учеб. пособие. -Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. 345 с.

95. Осипенко А.Г. Как удерживать в банке клиентов юридических лиц ,/ Банковское дело. - 2006. - №6. - с.59-63.

96. Оськина М. Сервис как он есть, или как посчитать упущенную прибыль // Деловой день клиента. 2007. - №3 (9). - с. 7 - 8.

97. Панов Д. Королей сервиса надо выращивать самим ,/ Персонал-Микс.-2006. №7-8. с. 18

98. Пацюк А. Стандарты обслуживания или что такое хорошо и что такое плохо / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетpublication/publication.php?ID=2012 (2007)

99. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами: Как превратить базу ваших клиентов деньги. Пер с англ. Раевской Д.Л., Живае-вой С.Н. / под ред. Хромова-Борисова С.Н., Вронского Ю.В., Титова В.В. -М: Манн, Иванов и Фербер, 2006. 336 с.

100. Пилько В. Управление взаимоотношениями с клиентами / Банковские технологии. 2008. - №2. - с.29-31.

101. Плотников М.А. Менеджмент качества в автомобильном производстве на основе клиентоориентированного подхода. Автореферат. М., 2007. - 30 с.

102. Половинко B.C. Управление по целям: реализация в системе управления персоналом / B.C. Половинко, О.Ю. Тимошенко. Омск: Изд-во Ом. Гос. Ун-та, 2008. - 208 с.

103. Половинко B.C., Сазонова М.Г. Система оценки персонала в концепции управления по результатам: монография. Омск: изд-во Ом. Гос. Ун-та, 2008.- 256 с.

104. Полонский С.Ю., Сердюкова А.Э. Теория и методология системной организации клиентоориентированных предпринимательских структур / Под ред. Г.Л. Багиева. СпБ.: Изд-во Инфо-да, 2005. - 120 с.

105. Портер М. Конкуренция: Учебное пособие. М., 2008. - 106 с.

106. Репьев А.П. Маркетинговое мышление, или клиентомания. М.: изд-во Эксмо, 2006. - 384 с.

107. Родионов A.A. Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей. Автореферат. Москва, 2005. - 26 с.

108. Розенталь М.М. Философский словарь. М.: Политиздат, 1975. - 496 с.

109. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под. Ред. Романович Ж.А. М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2006. - 284 с.

110. Рощин С.Ю., Разумова Т.Ю. Экономика труда: экономическая теория труда: Учебное пособие. М.: ИНФРА-М, 2001. - 400 с.

111. Рубцова О. Эффективное управление отношениями с клиентами в корпоративном банкинге // Вестник банковского дела. 2008. - №1. - с.40-42

112. Руденко Г.Г., Муртозаев Б.Ч. Формирование рынков труда: учебное пособие. Изд-во: Экзамен, 2004. - 416 с.

113. Салий В.В., Наумова A.B. Маркетинг отношений: Монография. Сибирский университет потребительской кооперации. Новосибирск, 2005. - 148 с.

114. Сара Кук. Клиент в фокусе. Глава первая. Часть 1-я / Режим доступа: www.crm-expert.com.ua (2004)

115. Сара Кук. Клиент в фокусе. Глава первая. Часть 2-я / Режим доступа: www.crm-expert.com.ua (2004)

116. Семенов В.И. Маркетинговые стратегии развития организации. Монография (Маркетинг. Спец. выпуск №28). М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2005. - 128 с.

117. Семеркова Л.Н., Томилов В.В. Маркетинг рабочей силы. М., 2002.

118. Сидоренко Е.В. Мотивационный тренинг. Издательство: Речь, 2005. 240 с.

119. Скуднова Н. Послепродажное обслуживание: обоюдная выгода. Пер-сонал-Микс. 2006. - №7-8. - с.22.

120. Сорокоумов А. Что такое коучинг? Класс, 2004. - 41 с.

121. Сотникова С. И., Немцева Ю. В. Конкурентоспособность персонала как объект управления // Вестник Омского университета: Серия Экономика. 2003. Вып. № 4. С. 24-30.

122. Спенсер Л.С., Спенсер С.М. Компетенции на работе / Пер. с англ. М: HIPPO, 2005.- 384 с.

123. Степанова Е. Продажный персонал // Маркетинг.рго. 2007. - №10 (37).

124. Стоун М., Вундкок Н., Мэчтингер Л. Маркетинг, ориентированный на потребителя. Пер. с англ. Весековой M. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. - 336 с.

125. Стукен Т.Ю. Проектирование систем оплат труда: учебно-методическое пособие. Омск: Изд-во ОмГУ, 2004. - 158 с.

126. Сьюэл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь / Пер с англ. М. Иванова, Фербер M. М.: Манн, Иванов, Фербер, 2005. - 224 с.

127. Терещенко О. Клиентоориентированное управление персоналом: сосуд, в котором пустота или огонь, мерцающий в сосуде // Деловой день клиента. 2007. - №3 (9). - с. 4 - 6.

128. Тихомирова O.B. Методическое обеспечение системы тарифного регулирования региональных электросетевых компании на основе клиентоориен-тированного подхода. Автореферат. Москва, 2007. - 24 с.

129. Томилов В.В. Менеджмент. Учебник. М.: Юрайт-Издат, 2003. - 591 с.

130. Томпсон JI. Создание команды: пер. с англ. М.: Вершина, 2006. - 544 с.

131. Трофимов С.A. CRM для практиков. Второе дыхание отдела продаж. -М.: ООО Автокод, 2006. 308 с.

132. Турко С. Сколько нужно дать потребителю / Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

133. Уайт С. Основы маркетинга. М.: Астрель, 2004. - 428 с.

134. Уиддет С., Холифорд С. Руководство по компетенциям. М.: Hippo, 2006. - 344 с.

135. Уитворт Д., Кимси-Хаус Г., Сэндал Ф. Коактивный коучинг. Центр поддержки корпоративного управления и бизнеса, 2004 г. - 360 с.

136. Уитмор Дж. Коучинг высокой эффективности / Пер. с англ. М.: Международная академия корпоративного управления и бизнеса, 2005. - 168 с.

137. Уотон С. Сделано в Америке: как я создал Wal-Mart. Пер. с англ. 6-е изд. М.: Альина Паблишерз, 2011. - 222 с.

138. Управление знаниями: пер. с англ. Т.Гутникова. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 208 с.

139. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А .Я. Кибанова. М.: Инфра, 1998.- 453 с.

140. Устинов В. CRM. Что это такое: 14 экспертных определений. Режим доступа: www.crm-expert.com.ua (2004)

141. Фатхутдинов P.A. Стратегический менеджмент: Учебник. 6-е изд., испр. и доп. / Р. А. Фатхутдинов. - М.: Дело, 2004. - 448 с.

142. Философова Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям Менеджмент080500), Экономика (080100) / Т.Г. Философова, В.А. Быков; под. ред. Т.Г. Философовой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. - 271 с.

143. Фридерманн В. Нирдингер. Ориентация на клиента. Пер. с нем. Харьков: Изд-во Гуманитарный центр, 2004. - 180 с.

144. Хрящева Н.Ю. Психогимнастика в тренинге. Издательства: Речь, Институт Тренинга, 2002 г. 256 с.

145. Хуторской A.B. Технология проектирования ключевых и предметных компетенций // Компетенции в образовании: Опыт проектирования: Сб. науч. тр. / Под ред. A.B. Хуторского. М.: Научно-внедренческое предприятие "ИНЭК", 2007. - 327 с

146. Чаплина А. Конкурентоспособность как интегральный показатель эффективности предприятия // Проблемы теории и практики управления. -2006. -№3.-С.110-111

147. Чеперигин A.C. Клиентоориентированное управление предприятием: методические аспекты. Автореферат. Рыбинск, 2006. - 24 с.

148. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). М.: ООО ИНТУИТ. ру, 2004. - 384 с.

149. Шавровская М.Н., Куршакова Н.Б. Отбор персонала в клиентоориенти-рованной организации // Управление корпоративной культурой 2009. - №3. - с. 234-242.

150. Шацкая В. Аттракт-функция компании / Режим доступа: www.educate.com.ua (26.02.2006)

151. Шеер Август-Вильгельм. Бизнес-процесс. Основные понятия. Теория. Методы. Пер. с англ. Издательство АОЗТ Просветитель, 1999. - 153 с.

152. Шектон Рейчел. Искусство работы с клиентами. Некоторые практические советы // Персонал-Микс. 2006. - № 7-8. - С.9- 12.

153. Шерман С., Джозеф Сперри, Сэмюэль Р. Семь ключевых принципов управления стратегическими клиентами. М.: Изд. Дом Гребенникова, 2005.192 с.

154. Шикунова Н. Нельзя заставить любить // Персонал-Микс. 2006. № 78,- с.23.

155. Шоул Д. Сервис это горизонт современного бизнеса // Маркетинг.рго. 2007. №1-2 (28-29).

156. Шуремов E.JI. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами. М.: л1С - Паблишинг, 2005. - 98 с.

157. Яковенко J1. Не кнутом, а пряником. Справочник по управлению персоналом. 2006. - №10,- с. 48-53.

158. Яковлева Е.Б. Микроэкономика. М. - Спб.: Поиск, 2003. - 358 с.

159. Яковлев Р.А. Оплата труда в организации. М.: МЦФЭР, 2003. - 448 с.

160. Gerald Reiner. Customer-oriented improvement and evaluation of supply chain process supported by simulation model. Int. J. Production Economics. 96 (2005). 381-395.

161. Jon Anton. Customer Relationship Management. Making hard decision with soft numbers. Prentice Hall. Upper Saddle River, New Jersey 07458, 1995. 188 p.

162. Makoto Matsuo. Customer orientation, conflict, and innovativeness in Japanese sales departments. Journal of business research 59 (2006) 242-250. Режим доступа: www.sciencedirect.com

163. Michel Paulin, Ronald J. Ferguson, Jasmin Bergeron. Service climate and organization commitment: the importance of customer linkages. Journal of business research 59 (2006) 906-915. Режим доступа: www.sciencedirect.com

164. Narayan Nallicheri, T. Curt Bailey, J. Scott Cade. Как повысить эффективность сервисных компаний. Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>

165. Osman M. Karatepe, Orhan Uludag, Ismet Menevis, Lejla Hadzimehmedag-ic, Lulu Baddar. The effects of selected individual characteristics on frontline employee performance and job satisfaction. Tourism Management. 27 (2006). c. 547560.

166. Ozneger S., Iraz R. Customer relationship management in mall-medium enterprises: the case of Turkish tourism industry. Режим доступа: www.elsevier.com/locate/tourman

167. Xueming Luo, Mojtaba Seyedian. Contextual marketing and customer-orientation strategy for E-commerce: an empirical analysis. International Journal of Electronic Commerce. Winter 2003-4, Vol.8, № 2. c. 95-118.

168. Yashan Zhao, S. Tamer Cavusgil. The effect of supplier's market orientation on manufacturer's trust. Industrial Marketing Management, 35 (2006). c.405-414. Режим доступа: www.sciencedirect.com

169. Подходы, отражающие характер взаимосвязи организации с клиентами

170. Анализ подходов авторов к клиентоориентированной организации

171. Авторы Подход к определению клиентоориентированной организации

172. Нарвер Д. С., Слэй-тер С. Ф. Рассматривают клиентоориентированность как часть ориентации на рынок, которая состоит из трех частей: ориентация на клиентов, ориентация на конкурентов, ориентация на межфункциональную координацию

173. Чумаков А. Определяет клиентоориентированность компании как готовность постоянно жить интересами клиента, стратегически обращая их во благо клиента

174. Методы развития клиентоориентированности персонала и степень ихвлияния на ее составляющие

175. Методы развития клиентоориентированности персонала Степень развития составляющих клиентоориентированности персонала Субъект формирования клиентоориентированности персоналазнания умения навыки ценности (установки) личные качества

176. Лекция высокая низкая низкая низкая низкая Служба по работе с персоналом,независимое агентство

177. Семинар высокая низкая низкая низкая низкая Служба по работе с персоналом, независимое агентство

178. Дистанционное обучение высокая низкая низкая низкая низкая Служба по работе с персоналом, независимое агентство

179. Анализ литературы высокая низкая низкая низкая низкая Сотрудник, у которого развивается клиентоориенти-рованность(субъект и объект совпадают)

180. Самонаблюдение низкая средняя средняя низкая низкая Сотрудник, у которого развивается клиентоориенти-рованность(субъект и объект совпадают)

181. Наставничество высокая средняя средняя низкая низкая Сотрудник, у которого развивается клиентоориенти-рованность(субъект и объект совпадают)

182. Тренинг высокая высокая высокая средняя средняя Служба по работе с персоналом, независимое агентство

183. Получение обратной связи высокая высокая высокая средняя средняя Руководитель, колеги, клиенты, независимое агентство

184. Коучинг высокая высокая высокая высокая средняя Руководитель, служба по работе с персоналом, независимое агентство

185. Сравнительный анализ методов подбора при оценке клиентоориентированности кандидата

186. Психологические тесты X X

187. Профессиональные тесты X X X

188. Групповые методы (дискуссия, деловые игры и др.) X X X X X1. Интервью X X X X X

189. Программа проведения исследования на тему Формирование и оценка клиентоориентированности персонала: основные проблемы и их причины в 2010 году в организациях г. Омска1. Методологический раздел.

190. Описание проблемной ситуации

191. Цель исследования диагностика наиболее актуальных проблем организаций г. Омска в области формирования и оценки клиентоориентированности персонала и анализ причин их возникновения.

192. Для достижения поставленной цели в рамках научного исследования необходимо решить следующие задачи:

193. Выявить результаты формирования клиентоориентированности персонала;

194. Проанализировать основные проблемы, с которыми стакиваются организации при формировании и оценке клиентоориентированности;

195. Выявить субъектов формирования и оценки клиентоориентированности, которые занимаются этой работой в организациях.

196. Определение объекта и предмета исследования. Предварительный анализ объекта.

197. Объектом исследования выступили организации г. Омска, соответствующие следующему условию:-организации занимаются формированием и оценкой клиентоориентированности персонала.

198. Предмет исследования проблемы организаций г. Омска, занимающихся формированием и оценкой клиентоориентированности прсонала, в области формирования и оценки клиентоориентированности персонала и причины их возникновения.

199. Единица сбора информации руководители или специалисты служб управления персоналом или руководители организаций (если организация малого бизнеса и не обладает соответствующей службой).

200. Единица наблюдения организация г. Омска.

201. Теоретическая интерпретация основных понятий и их эмпирическая опера-ционализация.

202. Основные понятия, используемых в данном исследовании:

203. Клиентоориентированное поведение совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными (выше обозначенными) качествами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата.

204. Знания осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта.

205. Умение элементы деятельности, позволяющие что-либо делать с высоким качеством, например, точно и правильно выпонять какое-либо действие, операцию, серию действий и операций.

206. Навык профессиональное действие, сформированное путем повторения, характеризующееся высокой степенью освоения, автоматизацией, мастерством, буквальное или мысленное манипулирование предметами и данными.

207. Личные качества качества, обуславливающие успешность в изучаемой деятельности и позволяющие выпонять определенные действия или формировать требуемое поведение.

208. Мотивация внутреннее состояние личности, определяющее направленность его поведения, степень его собственных усилий и настойчивости при стокновении с затруднениями.

209. Ценности представление субъекта о главных и важных целях жизни и работы, а также об основных средствах достижения этих целей

210. Ценностные ориентации отношение или установка личности на разные ценности материальной или духовной культуры.

211. Клиентоориентированное поведение совокупность действий и поступков персонала, обладающего определенными (выше обозначенными) качествами, которые направлены на установление и поддержание отношений с клиентами для получения необходимого результата.

212. Внешние клиенты лица, не входящие в состав организации, но приобретающие у нее товары и услуги, которые предназначены к продаже.

213. Внутренние клиенты все те члены организации, от которых зависит ее работа и которых необходимо обеспечивать необходимыми средствами для выпонения поставленных задач.

214. Выдвижение и формулировка гипотез исследования.

215. Основная гипотеза доминирующая причина проблем, с которыми стакиваются организации в работе с клиентоориентированностью персонала, связана с отсутствием системности в использовании методов ее формирования и оценки.1. Вспомогательные гипотезы:

216. Стандарты обслуживания клиентов, разработанные в организациях, выпоняются не поностью, так как у персонала низкая мотивация на их выпонение.

217. Организации преимущественно развивают демонстрационную клиентоориентированность персонала, не уделяют внимание оценке внутриличностной клиентоориентированности на этапе подбора.

218. В организациях используется ограниченное количество методов формирования и оценки клиентоориентированности персонала, а также специалистов, способных их разработать и внедрить.

219. Самым значимым субъектом формирования и оценки клиентоориентированности персонала выступают непосредственные руководители, однако, большинство из них не выпоняют эту функцию.2. Методический раздел.2..Обоснование метода сбора эмпирических данных.

220. Определение исследуемой совокупности: генеральной и выборочной.

221. Разработка инструментария для сбора эмпирической информации.

222. Непосредственным инструментом сбора эмпирической информации является анкета, разработанная с учетом всех требований к содержанию, типам, количеству и последовательности вопросов.3. Организационный раздел.

223. Порядок сбора первичной информации.

224. Порядок обработки собранной информации.

225. Разработка программы проведения исследования 01.07.201015.07.2010

226. Разработка проекта анкеты 15.07.201001.08.2010

227. Доработка программы и инструментария 01.08.201015.08.2010

228. Тиражирование анкет 15.08.201020.08.2010

229. Формирование выборочной совокупности 20.08.201001.09.2010

230. Сбор первичной информации 01.09.201030.09.2010

231. Разработка формы для ввода данных 30.09.201015.10.2010

232. Ввод данных 16.10.201001.11.2010

233. Обработка данных и написание отчета 01.11.2010 -20.11.2010

234. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ ПЕРСОНАЛА В ОМСКЕ1. Анкета1. Уважаемый руководитель!

235. Отметьте, пожалуйста, выбранный Вами вариант ответа или напишите свое мнение в специально оставленном месте.

236. Результаты исследования будут использованы в обобщенном виде, поэтому указывать наименование компании и фамилию не требуется.

237. Заранее благодарим за участие в исследовании.

238. На какие элементы клиентоориентированиости персонала делается акцент при ее формировании и оценки в Вашей компании (можно отметить несколько вариантов)?

Похожие диссертации

• Формирование институтов инновационной экономики России
• Теория инновационного управления социально-экономическим развитием муниципального образования
• Клиентоориентированные стратегии в сети малых отелей
• Разработка и внедрение эффективной системы оплаты труда персонала современной организации