Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Бахшиян, Арсен Карэнович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2010 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.10 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты"
На правах рукописи
604696177
БАХШИЯН Арсен Карэнович
МЕХАНИЗМЫ ОЦЕНКИ И ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РОЗНИЧНОМ КРЕДИТОВАНИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
Специальность: 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит.
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Москва-2010
2 >, КЮН 2010
004606177
Диссертация выпонена на кафедре мировой экономики и международных финансов Образовательного учреждения профсоюзов (ОУП) Академия труда и социальных отношений
Научный руководитель:
доктор экономических наук, профессор Псарева Надежда Юрьевна
Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор
Бурлачков Владимир Константинович кандидат экономических наук, Габидулин Муслим Хабибулаевич
Ведущая организация:
Московская финансово-промышленная академия
Защита состоится л 21 июня 2010 г. в 10 часов 00 мин в аудитории 222 на заседании Диссертационного совета Д 602.001.03 при ОУП Академия труда и социальных отношений, по адресу: 119454, г. Москва, ул. Лобачевского, д. 90
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ОУП Академии труда и социальных отношений.
Автореферат разослан л20 мая 2010 г.
Ученый секретарь
Диссертационного совета Д 602.001.03, кандидат экономических наук, доцент
В.Т. Стрейко
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена: Во-первых, ролью и значением розничного кредитования в развитии экономики, социально-экономическим развитием страны, повышением благосостояния и покупательной способности граждан, что отражено в Концепции догосрочного социально экономического развития Российской Федерации.' Увеличение покупательной способности населения посредством "кредитования влечет увеличение номинального объема использованного ВВП. Исследование отношения этого объема к объему кредитования в розничном секторе выявило прямую зависимость уровня ВВП от объемов розничного кредитования в банковском секторе.2 Увеличение объема розничного кредитования по отношению к ВВП на один процент приводит к росту ВВП на 1,9%.3 Аналогичные тенденции подтверждаются работами Центра макроэкономических исследований Сбербанка России, проведенными в декабре 2009 года.4
Во-вторых, ролью и значимостью розничного кредитования для банковского сектора, что подтверждается ростом его доли в общем портфеле российских банков. В период с 2001 по 2008 г.г. доля услуг розничного кредитования в этом портфеле возросла с 3,6% до 22,6%, и составила 4344,3 мрд. рублей.
Прирост розничного кредитования уменьшися в 2009 г. по отношению к 2008 г. на 10,6% - до 3866,9 мрд. рублей, а его доля в суммарном объеме выданных кредитов снизилась до 19,5%. Т.о., в связи с мировым финансовым кризисом в октябре 2008 г., объем розничного кредитования в 2009 году по отношению к 2008 г. уменьшися на 461,9 мрд. рублей, а доля розничного кредитования снизилась на 3,1%.
К концу 2009 г. темпы снижения объема розничного портфеля сократились по сравнению с началом 2009 года: объем розничного кредитования уменьшися на 15,5 мрд. рублей, доля розничного кредитования уменьшилась на 0,2%.
В первом квартале 2010 г. на рынке банковских услуг наблюдалась тенденция к увеличению объемов розничного кредитования. При сохранении этой тенденции прирост в секторе розничного кредитования по состоянию на начало 2011 г. составит 11,5% (4313,3 мрд. руб.), а доля розничного кредитования будет составлять 22,1% от общего портфеля банков
' Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 г. № 1662-р. Концепция догосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года. 1 Федеральная служба государственной статистики www.eks.ru/bgd/free/b01 19ZMa\n.htm
3 Бахшиян А.К. Механизм оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании// Совершенствование корпоративного управления как фактор стабилизации экономики в условиях кризиса. Сборник статей международной научно-практической конференции, часть II/ под общ. ред. д.экон.н., профессора Н.Ю. Псаревой,-: М.: ИД АТиСО. - 2010 - С. 10-17.
* Обзор динамики кредитования в падающей экономике. Вестник центра макроэкономических исследований Сбербанка России. №12 2009
С увеличением доли розничного сектора в общем объеме банковских услуг растет конкуренция между банками. В связи с тем, что банки предлагают практически идентичные услуги розничного кредитования, конкурентоспособность банка, прежде всего, будет определяться повышением качества этих услуг.
В-третьих, необходимостью разработки научно-методического обоснования оценки качества услуг розничного кредитования. В различных макроэкономических условиях - при высоких темпах экономического роста, при экономической стабильности, в условиях финансового кризиса - необходима разработка новых решений в области повышения качества этих услуг, позволяющих комплексно учитывать все этапы взаимодействия банка с клиентом. Качество услуг розничного кредитования имеет двойственную природу: с одной стороны, это инструмент достижения максимальных экономических результатов для банха, с другой -прозрачность, удобство, надежность и приемлемость условий кредитования для клиента, что в конечном итоге повышает покупательную способность населения и стимулирует рост экономики страны.
В-четвертых, необходимостью создания системы мотивации сотрудников банка, направленной на повышение качества услуг розничного кредитования, основанной на распределении вознаграждения за работу между сотрудниками подразделений банка в зависимости от достигнутого результата. Существующая система мотивации имеет локальный характер и не позволяет учесть влияние деятельности сотрудника на достижение заданного уровня качества услуг розничного кредитования.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы, обусловленная необходимостью решения представленных выше проблем, состоит в разработке и обосновании научно-методических основ оценки качества услуг розничного кредитования и создании системы мотивации сотрудников, позволяющей повысить качество этих услуг.
Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:
- изучить становление и развитие розничного кредитования и его специфические особенности в банковском секторе России;
- изучить зарубежный опыт предоставления розничного кредитования и адаптировать его к современным российским условиям;
- обобщить отечественный и зарубежный опыт в области методов оценки и механизмов управления качеством банковских услуг, в т.ч. изучить отечественные и международные стандарты качества этих услуг, а так же нормативно-законодательную базу, определяющую содержание и формы розничного кредитования;
5 Данные электронного ресурса ЦБ РФ Ссыка на домен более не работаетstatistics
- дать предметно-содержательную характеристику качества услут в секторе розничного кредитования и оценить влияние этого качества на повышение эффективности банковского сектора;
- выявить факторы, формирующие качество услуг розничного кредитования;
- определять параметры, индикаторы и критерии, определяющие категорию услуг розничного кредитования и разработать комплексную модель оценки качества этих услуг;
- определить аналитические и технические процедуры, необходимые для реализации предлагаемого механизма оценки и повышения качества услуг розничного кредитования;
- разработать систему мотивации сотрудников банка к достижению заданных параметров качества услуг розничного кредитования, отражающих стратегию банка в различных макроэкономических условиях.
Объектом исследования является качество услуг розничного кредитования, оказываемых населению крупнейшими банками России. В качестве предмета исследования выступают процессы, обеспечивающие повышение качества банковских услуг в сфере розничного кредитования.
Разработанность проблемы. Анализ изученности вопросов в исследуемой области показал, что некоторые из этих вопросов нашли отражение в трудах П. Роуза, Дж. Синки, К. Фабри, Д. Джентле, ДАриста, ДДжурана, АСениона, АЛанге, Д.Левелина, Б.Маруа, С.Ма-пора, Х.Шефера, Э.Штихеля, Б.Ш. Хеффермана и др.
Значительный практический интерес для развития механизма оценки и управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании представляют исследования, посвященные деятельности банков по оценке конкурентоспособности на основе анализа качества предоставляемых услуг. Этому посвящен ряд исследований зарубежных ученых в области банковского менеджмента. Среди них труды Дж. К. Ван Хорна, Э. Дж. Долана, Ф. Котлера, М. Портера. Эти работы содержат теоретические и методологические основы оценки качества банковских услуг в целом и предлагают практические рекомендации по оценке и управлению качеством в сфере услуг розничного кредитования.
Большой вклад в понимание роли качества кредитовании внесли отечественные исследователи, рассматривавшие развитие российской системы кредитования: Г.М. Белоглазовой, В.К. Бурлачкова, Н.И. Валенцевой, М.Х. Габидулин А.Д. Голубовича, М.А. Давтяна, В.Ф. Жеяезовой, B.C. Захарова, А.Н. Иванова, Ю.И. Кашина, A.A. Козлова, Л.Н. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.Л. Макаровой, И.Д. Мамоновой, Г.С. Пановой, В.С, М.А. Песселя, Н.КХПсаревой, И.Н. Рыковой, A.M. Сарычева, В.М. Усоскина, Э.А. Уткина, В.Н. Шенаева, Е.Б. Ширинской, М.М. Ямпольского и др.
При всей теоретической и практической значимости трудов названных авторов, в них отсутствует комплексный подход к оценке качества банковских услуг розничного кредитования и практические рекомендации по повышению качества этих услуг.
Научная новизна диссертационной работы заключается в создании научно-методических основ формирования комплексного механизма оценки качества услуг розничного кредитования со стороны банковского сектора на основе системы сбалансированных показателей, отражающих все этапы взаимодействия банка с клиентами, и системы мотивации, стимулирующей сотрудников банка к достижению заданных параметров качества этих услуг.
Основные научные результаты, выносимые на защиту:
1) Уточнена роль услуг розничного кредитования, заключающихся в предоставлении банком разных форм кредитов населению дня удовлетворения его различных потребностей; показана двойственность этих услуг, заключающаяся в стимулировании, с одной стороны, роста покупательной способности населения, способствующей росту ВВП, а с другой - в повышении эффективности деятельности банковского сектора.
2) Предложена трактовка сущности качества услуги розничного кредитования: эта сущность определяется совокупностью полезных свойств услуга, удовлетворяющих определенные материальные или духовные потребности клиента и достигаемых за счет взаимоувязанного выпонения всех этапов процесса кредитования - от поиска клиента до возврата заемных средств.
3) Представлен цикл управления качеством процесса кредитования, основанный на стандартном обобщенном процессе, установленном международными стандартами серии ИСО 9000; цикл ориентирован на повышение качества услуг кредитования и качества работы персонала банков, в т.ч. в части координации деятельности сотрудников. Модифицированный обобщенный процесс ИСО 9000, состоит из трех этапов (продвижение услуг, сопровождение клиентов, работа с клиентской базой), даны характеристики этапа вхождения в процесс и выхода из него. Цикл позволяет обеспечить качество предоставляемых услуг и контролировать взаимодействие сотрудников банка от момента определения цели до подведения итогов путем отслеживания контрольных документов, заносимых в автоматизированную банковскую систему.
4) Предложена система ключевых показателей - коэффициентов, характеризующих отдельные этапы процесса кредитования, направленная на повышение конкурентоспособности банка в сфере розничного кредитования и комплексно отражающая уровень качества этого процесса на каждом из этапов, предложена методика расчета этих показателей. Система включает:
Х ККП - коэффициент качества продаж (продвижения услуг), комплексно отражающий эффективность деятельности банка по предоставлению услуг розничного кредитования и мотивацию населения на приобретение этих услуг; рассчитывается на основе показателей,
отражающих объем выданных средств, годовой процент по кредигу, уровень невозвратности кредитов, совокупность затрат на выдачу кредита, прибыль от продаж и чистый процент по кредиту;
Х ККС - коэффициент качества сопровождения, учитывающий деятельность банка по обслуживанию клиентов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих продожительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра, продожительность пребывания клиента в очереди в офисе банка, вариативность оплаты кредита, режим работы сервисной службы банка;
Х ККК - коэффициент качества кредитополучателей (клиентской базы), отражающий результативность деятельности банка с точки зрения возвратности кредитов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих количество привлеченных клиентов, количество клиентов, не выпоняющих условий договора, долю новых клиентов в общем количестве клиентов, обслуживаемых банком, количество лояльных клиентов, т.е клиентов, повторно обратившихся за получением кредита.
5) Разработана комплексная модель оценки качества услуг розничного кредитования, в результате которой формируется коэффициент качества розничного кредитования (ККРК). Модель представляет собой систему ключевых показателей - оценок качества отдельных этапов реализации этих услуг (привлечение клиентов, сопровождение предоставленных услуг, оценка состояния выпонения обязательств заемщиками). Сбалансированность системы достигается за счет выбора весового значения каждого из показателей в результирующей оценке качества, устанавливаемого исходя из стратегии банка, зависящей от внешних и внутренних условий. Разработана шкала весовых коэффициентов для возможных стратегий банка в области розничного кредитования.
6) Установлено соответствие между пятью состояниями уровня ККРК (критическое, неудовлетворительное, допустимое, целевое, превосходящее целевой) и их количественной оценкой в форме шкалы, позволяющей не только определить достигнутый уровень ККРК, но и предложить организационно-финансовый механизм его повышения. Этот механизм позволяет довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня ККРК в целом и каждого из этапов их предоставления в отдельности. В соответствии с функциями каждого из департаментов банка, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем ККРК предлагается распределять бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования.
7) Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и агоритма его привязки к
действующей автоматизированной банковской системе (АБС). Рекомендации позволяют сформировать отчетность о функционировании системы оценки ККРК, необходимую для принятия руководством банка решений по повышению ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период.
Теоретико-методологическая и информационная основой диссертационного исследования являются научные положения, содержащиеся в работах российских и иностранных ученых и специалистов, посвященные различным аспектам качества банковских услуг и его оценки.
Информационно-статистическую базу исследования составили официальные данные Росстата РФ, международные стандарты качества семейства ИСО 9000, федеральные законы и нормативно-правовые акты РФ, инструктивные и методологические рекомендации Центрального Банка РФ, публикации экономической и банковской прессы, обзоры рейтинговых агентств, аналитические обзоры состояния банковских услуг в розничном кредитовании, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати, материалы исследования опросов потребителей услуг розничного кредитования банков Русфинанс и Урасиб, данные Интернет-ресурсов специализированных сайтов.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что главные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российскими банками.
Апробация основных результатов работы осуществлялась в ходе практической деятельности автора в банках Русфинанс и Урасиб. Основные положения и результаты исследования отражены в лекционном курсе Деньги, кредит, банки, читавшемся автором в Институте экономики и антикризисного управления, докладывались на международных и общероссийских конференциях и семинарах.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 работ, общим объемом около 2,2 п.л., в том числе две - в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. Оглавление выглядит следующим образом: Введение
Глава 1. Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики
1.1. Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики
1.2. Зарубежный и отечественный опыт розничного кредитования
1.3. Нормативно-законодательная база, регламентирующая деятельность банков в сфере качества розничного кредитования
Глава 2. Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании
2.1. Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании
2.2. Формирование бизнес-процесса предоставления услуг розничного кредитования, ориентированного на повышения их качества
2.3. Разработка механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей
Глава 3. Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании
3.1. Взаимосвязь организационной структуры байка и бизнес-процесса предоставления банковских услуг в розничном кредитовании
3.2. Механизмы управления качеством работы персонала бакка на основе системы сбалансированных ключевых показателей
3.3. Рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании на основе автоматизированной банковской системы Заключение
Библиографический список Приложения
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, сформулированы цели и задачи его проведения, определена теоретико-методологическая основа, показана научная новизна, сформированы основные научные положения, выносимые на защиту и их практическая значимость.
Первая глава, Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики, посвящена рассмотрению роли банков в рыночной экономике, зарубежному и отечественному опыту розничного кредитования, а так же нормативно законодательной базе, регламентирующей деятельность банков в сфере качества услуг розничного кредитования. " Проведено исследование зарубежного и отечественного опьгта розничного кредитования. Приведены результаты анализа розничного кредитования в банковских секторах Великобритании, Бельгии, Германии, Греции, Испании,
Италии, Люксембурга, США, Франции, Японии, изучена возможность адаптации опыта этих стран к российскому рынку розничного кредитования.
Показано, что в ходе исторического развития банковских систем возникла универсальная и сегментированная структура банков. Для США и Японии характерна структура, предполагающая законодательное разделение сфер и услуг операционной деятельности банков. В Великобритании действует система, которая законодательно не регулирует сферы финансового обслуживания и виды услуг, клиенты получают полный набор услуг от любого кредитного учреждения. В такой системе огромное значение играет высокая степень профессионализма сотрудников финансовых институтов, строгое соблюдение традиций и обычаев, выработанных банками в течение многих лет. Банковское законодательство Бельгии, Греции, Испании, Италии, Люксембурга относит к банкам только кредитные организации, осуществляющие одну или несколько видов услуг розничного кредитования.
Российские банки имеют сегментированную структуру, в которой выделяются сектора корпоративного и розничного кредитования. К факторам, сдерживающим развитие банковских услуг розничного кредитования в России, относятся: недоверие населения к банкам, неравноправные условия конкуренции банков, неадекватность нормативно-правовой базы, невысокий уровень экономического образования населения, а к факторам, стимулирующим развитие этих услуг - рост доходов населения, усиление конкуренции в секторе корпоративных банковских услуг, активное формирование в стране среднего класса населения, который является основным потребителем товаров и услут.6 Делаются выводы о том, что предоставление розничных банковских услуг сводится не только к получению банком дохода, но и к обеспечению населения и народного хозяйства допонительными денежными ресурсами, влияя тем самым на активность потребления товаров и услуг. Банки, таким образом, являются, элементами экономического регулирования потребительского спроса.
Независимо от макроэкономических событий, банковская система в любой стране является центральным звеном рыночных механизмов развития экономики. Это подтверждается ее ролью в финансовом обеспечении функционирования хозяйствующих субъектов за счет привлечения и аккумуляции ею временно свободных денежных средств. Экономическими исследованиями установлено, что значительное влияние на эффективность работы банковского сектора оказывают услуги, связанные с предоставлением кредитов населению. Объем розничного кредитования составляет в экономике России -10% по
6 Гладкова С.Б. Розничные банковские услуги: зарубежный опыт и российская действительность // Вестник Бегородского университета потребительской кооперации. - Бегород. - 2006. - Вып. 18(3). - 0,3 пл.
отношению к ВВП, что ниже, чем в странах Западной Европы (-50%) и США (-74%).7 По данным ЦБ РФ, несмотря на мировой финансовый кризис, доля розничного кредитования в общем портфеле кредитных услуг банков РФ в 2009 году практически не изменилась по сравнению с 2008 годом, достигла уровня 19,5% и составила 3 866 мрд. руб.
Автором показано, что в РФ существует устойчивая связь между изменением объема услуг розничного кредитования и объемом ВВП, рисунок 1.
Рисунок 1. Корреляция объема розничных кредитов и номинального объема ВВП РФ
ЧЧ Номинальный объем ВВП (на начало года) Ч Осьеырозни'чогокрвдитованижна начало года)
Взаимосвязь двух кривых показывает, что тенденции роста объема услуг розничного кредитования совпадают с ростом объемов ВВП. Анализ изменения объемов розничного кредитования и ВВП показывает, что доля объемов розничного кредитования в ВВП имела в 2001-2009"г.г. тенденцию к увеличению и достигла своего максимума в 2008 г.
На рисунке 2 отражены динамика изменения доли услуг розничного кредитования в ВВП, и доли этих услуг в общем объеме кредитования в период с 2001 по 2009 г.г.
Рисунок 2. Динамика доли услуг розничного кредитования в ВВП и в общем портфеле
российских банков
7 Кузина O.E. Российский рынок банковского розничного кредитования - до и после кризиса // Аналитический банковский журнал, №5 2010
Выявленные зависимости позволяют сделать вывод о том, что предположение автора о влиянии розничного кредитования на рост ВВП подтвердилось - развитие рынка услуг розничного кредитования повышает не только эффективность деятельности банков, но и экономики страны в целом. Развитие этого рынка связано, прежде всего, с повышением качества предоставления этих услуг, что позволит не только сохранить количественные показатели клиентской базы, но и расширить ее.
Особое внимание при изучении зарубежного и отечественного опыта уделено вопросам качества предоставления банковским сектором услуг розничного кредитования. Показано, что качество услуг зависит, прежде всего, от адекватной формализации процесса их предоставления, точного выпонения работниками департаментов и отделов кредитных учреждений их функций, организации эффективного взаимодействия между сотрудниками, системы их мотивации, ориентированной на достижение заданного качества услуг. В обзорно-аналитической части диссертации особое внимание обращено на нормативно-законодательную базу, регламентирующую деятельность банков в сфере качества услуг розничного кредитования. Эта база характеризуется громоздкостью, внутренней противоречивостью и излишней детализацией норм регулирования.
Вторая глава, Теоретические и методические основы оценки качества банковских
услуг в розничном кредитовании, посвящена вопросам сущности и роли качества
банковских услуг в розничном кредитовании, формирования бизнес-процессов предоставления
этих услуг, ориентированных на повышение их качества, разработки механизма оценки
качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей.
Все виды кредитования населения (целевое и нецелевое) определены в работе как услуги розничного кредитования.
В настоящее время банковские услуги в розничном секторе включают множество однотипных видов кредитования населения при незначительной разнице в плате за кредит, поэтому основным средством в борьбе за клиента дожно являться качество предоставляемых услуг.
Само понятие розничное кредитование понимается по-разному. Несмотря на достаточно большой объем публикаций, посвященных вопросам розничного кредитования, отсутствует единый подход к структурированию этих услуг. В диссертации предлагается и обосновывается классификация банковских услуг в розничном кредитовании, позволяющая систематизировать представления об этих услугах и тем самым уточнить их сущность и выделить среди них наиболее значимые с точки зрения эффективности деятельности банка, рисунок 3.
Рисунок 3. Классификация банковских услуг в розничном секторе
Исследуя сущность качества услуг розничного кредитования, выявлена неоднозначность токования этого понятия не только научными работниками, но и финансистами-практиками. В диссертации, на основе понятия качества, предложенного Адамом Смитом,8 и изучения процесса предоставления услуг розничного кредитования дано определение сущности качества банковских услуг в секторе розничного кредитования, заключающегося в наличии совокупности полезных свойств, удовлетворяющих определенные материальные или духовные потребности клиента и достигаемого за счет координированного выпонения всех этапов процесса кредитования от поиска клиента до возврата заемных средств.
Автором установлено, что наибольшую маржу банкам приносит розничное кредитование, одновременно позволяющее повысить покупательную способность населения страны. Кредитование населения дифференцируется на целевое и нецелевое. Первое - выдача кредита на удовлетворение определенной потребности его получателя: покупки транспортного средства, недвижимости или потребительских товаров, второе - выдача денежных средств, наличным или безналичным расчетом, не связанная с определенным видом их использования.
В работе установлена двойственная роль качества услуги розничного кредитования: с одной стороны - это удовлетворение потребностей получателя кредита, с другой - увеличение прибыли банка. Учитывая, что качество услуг розничного кредитования определяется эффективностью выпонения каждого из этапов оказания этих услуг, автором, на основании обобщенного процесса управления по международным стандартам семейства ИСО 9000
1 Адам Смит. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: Эксмо, 2008 г.
(рисунок 4) разработан цикл управления процессом розничного кредитования, представленный на рисунке 5.
Рисунок 4. Обобщенный процесс управления по ИСО 9000
Рисунок 5. Процесс розничного кредитования
Вход процесса Процесс кредитования Выход процесса
Этап Ж1 К Этап ) ЭтаяМЗ N
Определение щели в прявши* решение Подведение итогов
Приасчглае клиентов > Сопроввзсдеан ардоста&леняь услуг Опеяка выпонения обязательств заемщнжляи >
/ и
Описание Этапа Определение цели по объему кредитования на основе информации предыдущих циклов кредитования Поиск потенциальных клиентов и заключегазе договора кредитования Сопровождение клиентов с момента подписания до момента окончгния кредитного договора Работа с клиентами не выпоняющими условия договоров Анализ эффективности работы сотрудников на трех этапах кредитования
Контрольный документ на входе Результаты процессов кредитования Распоряжение "Об утверждении объемов кредитования" Отчет об обращении хлиентсв в банк Отчл контактного центра и офиса обслуживания по проведенной работе с клиентами Отчеты по трем этапам поцесса кредитов .гчия.
Контрольный документ на выходе Распоряжение "Об утверждении объемов кредитования" Отчет отделов занимающимся продажами и рекламой о достигнутых результатах Отчет контактного центра и офиса по обслуживанию клиентов Отчет службы безопасности, отдела по сбору догов и юристов О СОСТОЯНИЙ клиентской базы Результаты по трем этапам процесса кредитования
Ответственны: й за испонение этапа Руководители отделов, осуществляющих анализ информация процесса кредитования Руководители отделов, осуществляющих продвижение услуг Руководители отделов, осуществляющих обслуживание клиентов Руководители отделов, работающих с клиентами, не выпоняющими условия договоров Руководителя отделов, осуществляющих анализ информации процесса кредитования
Испонителя этапа Сотрудники отделов, участвующие в анализе информации процесса кредитования Сотрудники отделов, участвующие в продвижении услуг и оформляющие сдеки Сотрудники отделов, участвующие в процессе обслуживания Сотрудника отделов, работающие с клиентами, не выпоняющими условия договоров Сотрудники отделов, участвующие в анализе информации процесса кредитования
В процессе розничного кредитования выделены три самостоятельных этапа; привлечение клиентов, сопровождение предоставленных услуг, оценка выпонения заёмщиками
обязательств по договору. Дана характеристика этих этапов - описание, контрольные документы на входе и выходе каждого этапа, ответственные за испонение этапа и его испонители. Структурирование процесса розничного кредитования позволяет выявить критерии оценки качества каждого из этапов и процесса в целом, контролировать взаимодействие сотрудников банка с клиентом от момента определения цели по объему кредитования до подведения итогов.
Первому этапу кредитования - Привлечение клиентов - предшествует анализ информации о процессе кредитования на основе предыдущего опыта банка в этой сфере. Руководством банка и ответственными испонителями формируется распоряжение об утверждении процесса кредитования, в котором отражена стратегия банка в области розничного кредитования, определены ответственные сотрудники и сроки достижения поставленной цели на каждом из трех этапов процесса. Первый этап связан с привлечением клиентов и оформлением договоров с ними, а второй - с предоставлением информационно-справочных услуг по кредитному договору сотрудниками банка заемщикам в офисе банка или по телефону. После завершения каждого из этапов в соответствии с регламентом банка формируется отчет о достигнутых результатах. Сотрудники, участвующие в сфере обслуживания клиентов в офисе, или при звонке в контактный центр, дожны дать своевременную и корректную консультацию по любому вопросу, связанному с взаимодействием клиента и банка по данному виду услуг. Третий этап Оценка выпонения обязательств заемщиками предусматривает аналитическую работу по установлению кредитоспособности клиентов. Предложено выделить три категории клиентов банка: новые -клиенты, обратившиеся в банк впервые; лояльные - клиенты, выпоняющие все свои обязательства по кредиту, при повторном обращении банк может предложить им более выгодные условия кредитования; неплательщики - клиенты, нарушающие условия кредитования. С последней категорией клиентов работает специальный отдел просроченной задоженности, с более злостными неплательщиками - служба безопасности банка, или юридический отдел. После третьего этапа осуществляется подведение итогов: на основании анализа информации, полученной при осуществлении каждого из этапов процесса, дается мотивированное заключение по процессу кредитования в целом и каждому его этапу в отдельности. Заключение дожно быть основано на сведениях о затратах отделов, сроках испонения, достигнутом результате и полученном экономическом эффекте.
В диссертационном исследовании разработаны методические основы оценки качества процесса розничного кредитования в целом и качества реализации этого процесса на каждом из этапов. Эта оценка базируется на системе сбалансированных ключевых показателей. Эти показатели определены для каждого из этапов и выражены в виде коэффициентов: привлечение клиентов - Коэффициент качества продаж, сопровождение предоставленных
услуг (обслуживание клиента) - Коэффициент качества сопровождения, оценка выпонения обязательств заемщиками - Коэффициент качества клиентов, рисунок б. Рисунок 6. Структура системы оценки качества банковских ус-луг в розничном
кредитовании.
Коэффициент качества розничного кредитования
Коэффициент качества продаж
(продвижение услуг)
Коэффициент качества сопровождения
(обслужи ааниеклиентов)
Коэффициент качестве! клиентов
(клиентской базы)
1) Объем выданных средств
2) Год стой процент по кредиту
3) Уровень невозвратности
4) Затраты на вьщачу кредита
5) Прибыль от продаж
6) Чистый процент по кредиту
1) Продожительность ожидания соединения
2) Продожительность ожидания очереди 8 офисе
3) вариативность оплаты
1) Количество привлечениел клиентов
2) Количество лояльны* клиентов
3) Количество неплательщиков
4) Цоля новых клиентов
Каждый из предлагаемых коэффициентов формируется на основании показателей, отражающих качество выпонения каждого из этапов.
Коэффициент качества розничного кредитования (ККРК), характеризующий качество процесса в целом, определяется по формуле 1:
ККРК = ККП *л, + ККС * л2 + ККК * <х3
ККП, ККС, ККК - ключевые показатели .механизма оценки качества розничного кредитования. щ, Ог, аз - весовые коэффициенты, отражающие удельный зес каждого из ключевых показателей в интегральной оценке. Они устанавливаются исходя из стратегии банка с учетом конъюнктуры финансового рынка. Автором предложена шкала коэффициентов СХ;, таблица 1. Таблица 1. Шкала соответствия весовых коэффициентов стратегии банка
Стратегия банка Весовые коэффициенты
а1_ л ____?г...
Равнозначность этапов кредитования 0,33 0,33 0,33
Увеличение объема выданных кредитов 0,50 0.25 0,25
Повышение качества обслуживания клиентов 0,25 0,50 0,25
Повышение качества клиентской базы (повышение уровня лояльности) 0,25 0,25 0,50
В работе предложена методика расчета ключевых показателей, характеризующих каждый из этапов процесса предоставления услуг розничного кредитования:
1) Коэффициент качества продаж (ККП) определяется как отношение чистого процента по кредиту к годовому проценту по кредиту, формула 2:
ККП = ЧПК/ГПК, (2)
где ЧПК - чистый процент по кредиту, % - отношение прибыли от продаж (ПП) услуг в розничном секторе кредитования к объему выданных средств (ОВС),%.
Прибыль от продаж - разница между доходами, полученными от продажи банковских услуг и
затратами, понесенными в ходе привлечения клиентов, руб., формула 3.
ПП = ((ОВС - (ОВС Х УН)) Х ГПК) - ЗВК ' (3)~~
где УН - уровень невозвратности, определяется по фактическим данным, в долях
ГПК - годовой процент по кредиту, установленный банком, в долях,
ЗВК - затраты на выдачу кредита, руб.
Показатели, учитываемые при расчете коэффициента качества продаж:
Х Объем выданных средств - сумма средств выданных за отчетный период в кредит (до вычета комиссий, оплаченных клиентом), руб.;
Х Годовой процент по кредиту - отношение общей суммы средств, выплаченных клиентом за пользование кредитом (включая процент обслуживания кредита, проценты за снятие денежных средств, а так же допонительные источники прибыли по кредиту), к объему выданных средств, в долях;
Х Затраты на выдачу кредита - затраты на привлечение клиента, включая операционные и административные расходы за отчетный период, руб.;
Х Прибыль от продаж - разница между прибылью, уменьшенную на величину невозвратных средств, и затратами на выдачу кредита, руб.;
Х Уровень невозвратности - отношение общего объёма просроченных неплательщиками обязательств по кредиту9 к объему выданных клиентам средств в предыдущем отчетном период, в долях;
Х Чистый процент по кредиту - отношение прибыли от продаж к объему выданных средств, %.
2) Коэффициент качества сопровождения (ККС) формируется из четырех показателей, имеющих равные весовые значения и рассчитывается по формуле 4:
ккс = (Грр/ т) Х е,+ (Г/ 6) Х е,+<(ДД - и/ ерр Х е5+ (1РР -
Х й4 (4)
9 К просроченным обязательствам необходимо относить всю непогашенную сумму кредита. ЦБ РФ относит к просроченным суммам только не внесенные клиентом платежи, тогда как по международным стандартам положено относить есю сумму кредита. Банковское сообщество России не раз обсуждало проблему несоответствия отчетности по российским и международным стандартам, но так и не пришло к единому мнению. В диссертационном исследовании автор использует только просроченные обязательства.
1РР - временной фонд работы контактного центра в течение отчётного периода за вычетом продожительности простоев, час; _ Т - суммарная продожительность отчётного периода, час;
у - вариативность оплаты, исчисляется в интервале 1-6 в зависимости от существующих форм оплаты за использование кредита; 6 - максимальное количество вариантов оплаты;
(,га - суммарная продожительность пребывания клиентов в очереди в офисе для встречи с консультантом, за отчетный период, час;
10С - суммарная продожительность ожидания клиентами соединения с оператором контактного центра, за отчётный период, час;
61 - долевое значение -го показателя в ККС, 9| = 62 = 83 = 64 = 0,25.
Смысловое содержание показателей, используемых при расчете коэффициента качества сопровождения предоставленных услуг:
Х Продожительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра -среднее время ожидания всеми клиентами в неделю, час. Если отсутствует автоматизированная система расчета времени ожидания, фиксация этого времени производится сотрудниками службы контроля качества и заносится ими в автоматизированную банковскую систему (АБС);
Х Продожительность пребывание клиента в очереди в офисе для встречи с консультантом -среднее время ожидания в очереди в неделю, данные с терминала (час). Если терминал отсутствует, производится ручной замер сотрудниками банка;
Х Вариативность оплаты - в настоящий момент банками используется 6 типов оплаты по кредиту: 1) интернет, 2) офис банка, 3) банкоматы, 4) терминалы, 5) почтовое отделение, 6) мобильные средства оплаты; если с течением времени появится новый вид оплаты его необходимо учесть при расчете с изменением формулы 4;
Х Режим работы контактного центра - общее количество рабочих часов контактного центра в неделю. Технические перерывы и сбои, обеденные и прочие перерывы не учитываются в качестве рабочих часов и квалифицируются как простои. Данный показатель отражает потенциальную доступность услуг контактного центра для клиентов в течение недели, час. 3) Коэффициент качества клиентов (ККК) отражает уровень выпонения
заемщиками их обязательств, рассчитывается по формуле 5:
ККК = 2 Х Кп* / КПк + 0як - КДД/ Кик (5)
Кип - количество неплательщиков;
КДк - количество привлеченных клиентов; Кк - количество лояльных клиентов;
Экк - доля новых клиентов, определяется формулой 6;
1 - коэффициент, учитывающий увеличение влияния доли лояльных клиентов на величину ККК по сравнению с новыми клиентами.10
в Д, = (Кщ, - КяД - Кс) / Кпк (6)
Содержание показателей, используемых при расчете коэффициента качества клиентов:
Х Привлеченные клиенты - клиенты, взявшие кредит за отчетный период;
Х Лояльные клиенты - клиенты, выпоняющие условия договора и повторно воспользовавшиеся услугами банка;
Х Неплательщики - клиенты, не выпоняющие условий договора;
Х Доля новых клиентов - отношение количества новых клиентов в клиентской базе за отчетный период к общему количеству клиентов (за вычетом неплательщиков).
В третьей главе, Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании раскрыта взаимосвязь организационной структуры банка с бизнес-процессом предоставления банковских услуг розничного кредитования, предложены механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показателей, разработаны рекомендации по внедрению системы управления качеством этих услуг на основе АБС.
Механизм оценки качества услуг розничного кредитования в банковской сфере, основанный на логике развития взаимодействия клиента и банка, учитывающий степень удовлетворения клиентов и банка в процессе предоставления услуги, может быть использован в любом коммерческом банке. В работе установлено соответствие между предложенными автором пятью состояниями уровня качества банковских услуг в розничном кредитовании (критический, неудовлетворительный, допустимый, целевой, превосходящий целевой) и их количественной оценкой (ККРК) в форме шкалы, рисунок 7. Шкала позволяет не только определить достигнутый уровень качества этих услуг, но и предложить организационно-финансовый механизм повышения их качества, довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня качества услуг в целом и каждого из этапов их предоставления.
13 Харви Томсон. Выигрышные стратегии формирования к поддержания лояльности клиентов: Пер. с англ. -ИД Вильяме, 2005. - 336с.
Рисунок 7. Шкала состояния коэффициента качества розничного кредитования
0,00 | очень плохо 0 -о, плохо И) 0, средне 50 0, хорошо 50 1,00 очень хорошо | ^
ш&тш + -
Состояния уровня качества банковских услуг в розничном кредитовании критический уровень иеудовлетворитея ьный уровень допустимый уровень целевой уроцень превосходящий целевой уровень
Диапазон изменения коэффняиента ККРК 0.00 - 0,20 020 - 0,40 0,40 - 0,60 0.60 - 0,80 0.80 - 1.00
В соответствии с функциями каждого из департаментов, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем качества услуг, предлагается распределять бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа розничного кредитования. Для этого в работе установлено соответствие типовой организационной структуры банка и структурированного автором процесса предоставления услуг розничного кредитования, рисунок 8.
Рисунок 8. Схема участия департаментов и отделов банка в бизнес-нроцессе розничного
кредитования.
Розничное кредитование
Департамент Операционный Департамент финансовый
развития департамент содействия департамент
бизнеса бизнесу
1 > >
Отделы: Отделы: Отделы: Отделы:
маркетинга. кассового взыскания финансового
рекламы и Рй, обслуживания задоженности. контроля,
мониторинга, клиента. бэк- службы налогообложения,
кредитного риска офис, контактный безопасности. аудита.
центр юридический, отчетности,
административно- бюджетирования.
хозяйственный, планирования.
информационных бухгатерский,
технологий расчетно-
кассовый
~Нроцесс " I .. I кредитования I 1
Этап приял рвения клиентов
\ / ' \
Д Д * _ _
2. Этап сопровожденл! представленных
Этап оценки выпонения обязательств
Для достижения и повышения заданного уровня качества кредитования разработана система мотивации персонала банка путем распределения бонусного фонда по департаментам, участвующим в процессе кредитования.
В реализации процесса розничного кредитования задействовано четыре департамента (департамент развития бизнеса, операционный департамент, департамент содействия бизнесу, финансовый департамент), функциональные обязанности каждого отражены в регламентах и положениях по их работе. Департамент разпития бизнеса, участвующий в этапе привлечения клиентов, выпоняет функцию поддержания имиджа банка и осуществляет привлечение платежеспособных клиентов. В данный департамент входят следующие отделы, связанные с процессом привлечения клиентов: маркетинга, рекламы, связи с общественностью (Рй.), мониторинга рынка и оценка кредитного риска. Операционный департамент выпоняет обслуживание платежеспособных клиентов и связан с этапом сопровождения предоставленных услуг. Отделы, входящие в данный департамент: кассового обслуживания клиентов, операционного обслуживания в офисе, контактного центра, осуществляющего поддержку клиентов по телефону. Департамент содействия бизнесу выпоняет финансовую и юридическую поддержку банка, регулирует взаимоотношения с клиентами, не выпоняющими условий кредитного договора. В данный департамент входят отделы, обслуживающие третий этап процесса розничного кредитования. Финансовый департамент включает отделы: финансового контроля, налогообложения, аудита, отчетности, бюджетирования, планирования, бухгатерского учета и расчетно-кассовый, которые связаны со всеми остальными этапами процесса кредитования.
Разработанная автором система мотивации персонала банка базируется на распределении общего бонусного фонда (ОБФ) по департаментам в соответствии с достигнутым уровнем качества услуг розничного кредитования в целом и на его отдельных этапах.
Агоритм распределения ОБФ по департаментам состоит из четырех шагов:
- первый - определение величины ОБФ, осуществляется руководством банка на основании утвержденного бюджета;
- второй - распределение ОБФ по этапам розничного кредитования осуществляется в соответствии со стратегией банка, на основании коэффициентов, представленных в таблице 1, формула (7):
ХБонусный фонд на этапе привлечения клиентов = ОБФ-а,
ХБонусный фонд на этапе сопровождения предоставленных услуг = ОБФ-аг (7)
ХБонусный фонд на этапе оценки выпонения обязательств заемщиками = ОБФ-аз
- третий - расчет распределения ОБФ по департаментам. Учитывая, что финансовый департамент участвует во всех этапах предоставления услуга, его бонусный фонд (БФфд) фиксирован, зависит от доли сотрудников данного департамента в общем количестве сотрудников, участвующих в процессе кредитования (Зфд) и определяется по формуле (8): БФфд = ОБФ-рфя (1Г
Далее необходимо распределить остающуюся часть бонусного фонда в зависимости от участия департаментов в процессе кредитования на его определённых этапах. Например: департамент развития бизнеса получает бонусный фонд (БФдрв) выделенный для этапа привлечения клиента, операционный департамент - для этапа сопровождения предоставленных услуг (БФод), департамент содействия бизнесу - для этапа оценки выпонения обязательств клиентами (БФдсб), формула (9).
ХБФдрб = (ОБФ - БФфд) а.
Х БФод = (ОБФ - БФфд) Х а2 (9)
Х БФдсб = (ОБФ - БФФД) Х а3
- четвертый - корректировка бонусных фондов, распределённых по департаментам (БФ| ) связана со значениями коэффициентов ККРК и коэффициента качества каждого из этапов. Общий объем фонда каждого из департаментов (кроме финансового) делится на две части. Первая часть отражает степень участия сотрудников департамента в достижении ККРК и определяется как произведение БФ| на долю работ данного департамента в общей трудоемкости процесса розничного кредитования (З,)- Размер первой части фонда определяется как произведение плановой части бонусного фонда департамента (БФ;) на коэффициент и на общий коэффициент качества (ККРК), а второй части этого фонда - как произведение БФ; на коэффициент (1 -(3,) и на коэффициент качества данного этапа (ключевые показатели качества этапов - ККП, ККС, ККК).
Для финансового департамента объем бонусного фонда корректируется только на ККРК, формула 10
Х БФфд' = БФфд Х ККРК (10)
Бонусные фонды остальных департаментов корректируют по формуле 11:
Х БФдрб" = БФд>б Х (ЗдрЕ Х ККРК + БФд>б Х (1- рДРЕ) Х ККП
Х БФод = БФдрб Х Род- ККРК + БФод- (1- Род) - ККС
Х БФдск' = БФдре Х Рдсб ' ККРК + БФдсб- (1- Рдсб) ККК
При критическом или неудовлетворительном уровне качества бонусный фонд для департаментов не рассчитывается, если уровень качества выше I, то в расчет принимается плановый бонусный фонд.
В главе приведены рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг розничного кредитования с использованием АБС.
Предложенные и рассмотренные выше ключевые коэффициенты, система мотивации персонала формируют организационно-финансовый механизм оценки и повышения качества банковских услуг розничного кредитования.
На этапе внедрения этого механизма производится ручной расчет показателей качества, который в дальнейшем вводится в АБС. На первом этапе внедрения расчет показателей осуществляет отдел, имеющий доступ к базам данных, необходимых при расчетах ключевых показателей. Автором, на базе Microsoft Excel, разработана модель расчета коэффициентов качества, размера БФ| и агоритм его привязки к действующей АБС. Фрагмент расчета представлен на рисунке 9.
Рисунок 9. Фрагмент модели распределения бонусного фонда по департаментам
у I Рнпогдгл*û* tortftrM'O фо-аа I ,Tex*w <олстмыостм 17 Х .'Ч.ХХ< -г-'' ?" Ч - - ' . ' .. - ' .-:Х <Гамиаа... Ъ<т*ш* Рамтод crptmu* Форыytw n*nt* - И*цвкЯЧ>08атл - Microton СкИ . Вид ' - . v .Хо x
AI
Г В . , ..с..... . , 0 . Е ... . F ... ,
1
Информация DO бовусвому фонду Бонусный фонд при страт вгви равнозначно го ришмиавс Весовой коэффициент Зяачеме i
- 2 КреДЖТОВЖвИЛ
В Применение кнснга 2 000 000 al 0J3 1
4 Софовождевие клиента 2 000 000 а2 0.33 1
Работа с клиеэтехой базой 2000 000 03 0J3 I
Итого 6 000 000
7 !
Иифорюцш по версовалу Количество подчиненных сотрудников Количество начала, авков отдела к их Количество руководителе* дирекций и кх Д ОЛЯ С<1Труал*СОВ дларт1мл|гтз от
8 банк. поковдивков заместителей общего чкедх
9 Фмсшсолий цаартааеят 53 6 2 15,0'Л
: 10 Департамент развития бювеса 70 5 2 2i3%
XI Операционный департамент 160 10 3 50.1л
12 Департамент содействия бизнесу 85 S 2 П,5% I
13
Информация во бонусному фовду Бонусный фонд 1
додж департамент равнозначного развита зтадеов i
14 КрадИТОМНИЯ i
15 ФкяасоЕый департамент 90! 47g i
16 Департамезт pwaimra бизнеса \ <099 S07
37 Операционный департамент 1 699 507
18 Департамент содействия бизнесу 1 699 507
19 Итого 6000000 i
J 21 i
Информация по боиусиому фонду Бонусиий фонд I
распределении и зависемоств от при стратегия
joam департамента равнозначного разавтвл этапо зокиатель Kime j
и кредитован*л
23 Финансовый департамент 631 034 кхп 0.64
24 Департамент развила бизнеса 1 138 670 ккс 0,7 !
25 ОперзшокныЛ департамент 1 198 153 ккх 0,M a
26 Департамент содействия бизнесу 1 223 645 ККРК 0.70 1
27 Итого 4191 502
Готу&О у-- Ч Х Ч --------- Х ' ЧЧ~ . .. , ----- . JJJ5.JLI...
Модель позволяет сформировать отчетность о достигнутом уровне качества банковской услуги розничного кредитования для принятия руководством банка решений по его повышению и распределению бонусного фонда по итогам работы за прошедший период, при этом достаточно запонить данные в соответствующие ячейки:
Х ОБФ (ячейка Cl),
Х весовые коэффициенты (диапазон F3 :F5);
Х информация по количеству персонала в разбивке по департаментам (диапазон С9:Е 12);
Х достигнутые коэффициенты по ключевым показателям и ККРК (диапгсон F23 :F26). Исходя из введенных данных в модель, автоматический произведется расчет бонусного
фонда предназначенного к оплате по департаментам с учетом достигнутого личного и общего результата.
Показано, что вместе с модернизацией АБС в банке дожны бьпъ внедрены технические средства, позволяющие выявлять отклонение фактических показателей качества услуг розничного кредитования от запланированных. В качестве таких средств, предложено использовать систем Customer Relationship Management (CRM) и Call-center (CC), позволяющих регулировать отношения с клиентами.
Использование CRM и СС систем в управлении процессом розничного кредитования, позволяет реализовать как единые стандарты обслуживания для клиентов, так и дифференцированные - для клиентов каждой из групп качества, а так же обеспечить функционирование этого процесса. ч
В заключительной части диссертации обобщены результаты проведенного исследования, сформулированы выводы и предложения.
ПУБЛИКАЦИИ
Основные результаты исследования опубликованы в следующих научных сборниках и изданиях:
Публикации в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ.
1) Бахшиян А.К. Роль качества в банковской сфере // Журнал экономические науки,- М: Изд-во 24-Принт, 2009.-№4(53). - 0,4 пл.
2) Бахшиян А.К. Система повышения качества розничного кредитования в условиях жесткой конкуренции И Вестник государственного университета управления. - М: Изд-во ГУУ, 2009-№6.- 0,3 п.л.
Публикации в других научных журналах и сборниках:
3) Бахшиян А.К. Проблема рисков в банковской сфере. Тенденция развития банков России в современных рыночных условиях // Проблемы экономики, финансов, налогообложения и бухгатерского учета на современном этапе развития рыночных отношений в РФ. Сборник статей: - М: Изд-во ИЭАУ. - 2006 - 0,4 п.л.
4) Бахшиян А.К. Результативность и эффективность банковского управления в современных условиях России // Проблемы развития экономики России. Сборник статей. -М: Изд-во ИЭАУ. - 2007 - 0,3 пл
5) Бахшиян А.К. Скоринговая система банков: анализ работы // Финансовые проблемы оздоровления экономики государства и предприятий в рыночных условиях. Сборник статей. - М: Изд-во ИЭАУ. - 2007 - 0,4 п.л.
6) Бахшиян А.К. Проблема развития розничного банковского сектора в условиях кризиса // Проблемы развития экономики России в условиях кризиса. Сборник статей: - М: изд-во ИЭАУ.-2007-0,1 п.л.
7) Бахшиян А.К. Механизм оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании// Совершенствование корпоративного управления как фактор стабилизации экономики в условиях кризиса. Сборник статей международной научно-практической конференции/ под общ. .ред. д.экон.н., профессора Н.Ю. Псаревой .- : М.: ИД АТиСО. -2010 - 0,3 п.л.
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Бахшиян Арсен Карэнович
Тема диссертационного исследования: Механизмы оценки и повышения качества банковских, услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты
Научный руководитель Псарева Надежда Юрьевна
Изготовление оригинального макета: Бахшиян Арсен Карэнович
Академия труда и социальных отношений
Формат А-5. Объем 1,6 п.л. Тираж 100 экз. Заказ № 195
Типография ИД АТИСО
119454, Москва, ул. Лобачевского, 90 Тел.: 432-47-45
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Бахшиян, Арсен Карэнович
Введение.
Глава 1. Тенденции развития банковских услуг в розничном кредитовании на современном этапе развития экономики.
1.1 Роль розничного кредитования на различных стадиях развития экономики.
1.2. Зарубежный и отечественный опыт розничного кредитования.
1.3. 11ормашвно-законодагельная база, регламентирующая деятельность банков в сфере качества розничного кредитования.
Глава 2. Теоретические и методические основы оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании.
2.1 Сущность и роль качества банковских услуг в розничном кредитовании.
2.2. Формирование бизнес-процесса предоставления услуг розничного кредитования, ориентированного на повышения их качества.
2.3 Разработки механиша оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на основе системы сбалансированных ключевых показателей.
Глава 3. Механизмы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании.
3.1 Взаимосвязь организационной сфуюуры банка с бизнес-процессом предоставления банковских услуг в розничном кредитовании.
3.2. Механизмы управления качеством работы персонала банка на основе системы сбалансированных ключевых показа 1елей.
3.3. Рекомендации по внедрению системы управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании на основе автоматизированной банковской системы.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Механизмы оценки и повышения качества банковских услуг в розничном кредитовании: теоретические и методические аспекты"
Качество банковских услуг и уровень сервиса банковского обслуживания является главным конкурентным преимуществом и механизмом увеличения доли рынка банка в развитых странах и России. В условиях однотипных услуг и жесткой конкуренции в банковском секторе, именно высокое качество служит главным фактором продвижения услуг и реализации продукта.
Согласно закону о правах потребителя л качество услуги является важнейшим правом потребителя1, а значит, особое значение для банков имеет достижение единства стратегии и тактики активного приспособления и воздействия на пожелания клиентов. Совершенно очевидно, что для соответствия ожиданиям клиентов, работа банка дожна быть построена на использовании самых передовых информационных технологий. эффективных бизнес-процессов, наличии квалифицированных и клиентоориентироваиных сотрудников.
Борьба за качество Ч это необходимость, без которой банк не будет жизнеспособен. Меры, направленные на контроль и повышение качества не дожны носить разовый, эпизодический характер. Необходим целостный комплекс регулярных мероприятий. Системный подход к контролю качества усиливает бренд, укрепляет имидж банка, повышать лояльность клиентов. Внедрение стандарта качества позволяет существенно снизить операционные издержки и повысить эффективность.
Особую значимость качества банковских услуг приобретает в условиях либерализации рынка банковских услуг, возрастающей с приходом крупных иностранных банков и перспективой вступления России в ВТО.
Многоаспектность проблемы качества банковских услуг определяется как внутренней ролыо системы управления качеством в финансовом менеджменте банка, так и факторами внешней среды, определяемыми рамками действующих международных стандартов качества ИСО 9000. В этой связи важно законодательно обеспечить условия для формирования системы управления качеством банковских продуктов, создать предпосыки для значительного повышения роли финансового
1 Закон о защите прав потребителей / Статья 4. Качество товара (работы, услуги) механизма управления качеством на всех этапах жизненного цикла банковского продукта.
В настоящее время Центральный банк РФ создал систему стандартизованного описания основных моделей банковских бизнес-процессов, программного обеспечения оценки качества банковских услуг. Процессный подход к управлению качеством реализован в Банке России, и теперь реализуется в коммерческих банках. ~
Внедрение механизмов управления качеством банковских услуг на практике идет крайне медленно и не эффективно. Очевидно, что ввод в действие новых банковских национальных стандартов качества, соответствующих мировым, займет немало времени. Поэтому важно создание системы, которая в максимальной степени обеспечит повышение конкурентоспособности услуг российских банков и защитит права клиентов при некачественном обслуживании.
Проблемы повышения качества банковского обслуживания привлекают внимание ученых и практиков в течение длительного времени. Современная теория банковских услуг стала формироваться в начале 80-х - 90-х гг. прошлого столетия и продожается по настоящее время. На западе создание Европейского Экономического и Валютного союза, ужесточение норм банковского контроля, а также интенсивное внедрение электронных технологий положили начало пересмотру международных принципов, которые обеспечили качественное банковское обслуживания клиентов.
Рост ВВП, повышение благосостояния граждан, увеличение доли среднего класса в последние годы, стимулировали появление на рынке новых игроков, предоставляющих розничные банковские услуги, в числе которых иностранные банки. Привлекательность сегмента кредитования населения стала для многих из них решающим аргументом в пользу начала работы в России. Однако ни один из участников рынка за исключением крупных банков, контролируемых государством, не может быть уверен в устойчивости своих позиций: распределение долей и состав лидеров способны измениться за короткий промежуток времени.
2 Ссыка на домен более не работает
В рамках конкурентной борьбы на рынке розничного кредитования ряд банков делают выбор в пользу рискованных стратегий роста. В частности, для обеспечения высоких темпов роста объемов выданных ссуд делается ставка на минимизацию времени и издержек, необходимых для оценки платежеспособности заемщика. Результатом реализации такого рода стратегии может стать быстрое увеличение объемов невозвратных догов.
Актуальность темы диссертационного исследования обусловлена: Во-первых, ролью и значением розничного кредитования в развитии экономики. социально-экономическим развитием страны, повышением благосостояния п покупательной способности граждан, что отражено в Концепции догосрочного социально экономического развития Российской Федерации.3 Увеличение покупательной способности населения посредством кредитования влечет увеличение номинального объема использованного ВВП. Исследование отношения этого объема к объему кредитования в розничном секторе выявило прямую зависимость уровня ВВП от объемов розничного кредитования в банковском секторе.4 Увеличение объема розничного кредитования по отношению к ВВП на один процент приводит к росту ВВП на 1,9%.5 Аналогичные тенденции подтверждаются работами Центра макроэкономических исследований Сбербанка России, проведенными в декабре 2009 года.6
Во-вторых, ролью и значимостью розничного кредитования для банковского сектора, что подтверждается ростом его доли в общем портфеле российских банков. В период с 2001 по 2008 г.г. доля услуг розничного кредитования в этом портфеле возросла с 3.6% до 22,6%, и составила 4344,3 мрд. рублей.
Прирост розничного кредитования уменьшися в 2009 г. по отношению к 2008 г. на 10,6% - до 3866,9 мрд. рублей, а его доля в суммарном объеме выданных
3 Распоряжение Правительства РФ ог 17.11.2008 г. №16б2-р. Концепция догосрочного социально-экономического разви гия Российской Федерации на период до 2020 года.
4 Федеральная служба 1 ое\дарственноп сштисшки \\\у\у.цкя.ги/Ьас!/1'гее/Ь01 19/Ма'т.Н1т
5 Вампнин Д.1С. Механизм оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании// Совершенствование корпорашвнот управления как факюр стабилизации экономики в условиях- кризиса. Сборник статей международной научпо-пракшческой конференции, часть II/ под общ. ред. д.экон.н., профессора Н.Ю. Псаревой,-: М.: ИД АТиСО. - 20 И) Ч С. 10-17.
6 Обзор динамики кредитования в падающей экономике. Вестник центра макроэкономических исследований Сбербанка России. №12 2009 кредитов снизилась до 19,5%. Т.о., в связи с мировым финансовым кризисом в октябре 2008 г., объем розничного кредитования в 2009 году по отношению к 2008 г. уменьшися на 461.9 мрд. рублей, а доля розничного кредитования снизилась на 3,1%.
К концу 2009 г. темпы снижения объема розничного портфеля сократились по сравнению с началом 2009 года: объем розничного кредитования уменьшися на 15,5 мрд. рублей, доля розничного кредитования уменьшилась на 0,2%.
В первом квартале 2010 г. на рынке банковских услуг наблюдалась тенденция к увеличению объемов розничного кредитования. При сохранении этой тенденции прирост в секторе розничного кредитования по состоянию на начало 2011 г. составит 11,5% (4313,3 мрд. руб.), а доля розничного кредитования будет составлять 22,1% от общего портфеля банков РФ.7
С увеличением доли розничного сектора в общем объеме банковских услуг растет конкуренция между банками. В связи с тем, что банки предлагают практически идентичные услуги розничного кредитования, конкурентоспособность банка, прежде всего, будет определяться повышением качества этих услуг.
В-третьих, необходимостью разработки научно-методического обоснования оценки качества услуг розничного кредитования. В различных макроэкономических условиях - при высоких темпах экономического роста, при экономической стабильности, в условиях финансового кризиса - необходима разработка новых решений в области повышения качества этих услуг, позволяющих комплексно учитывать все этапы взаимодействия банка с клиентом. Качество услуг розничного кредитования имеет двойственную природу: с одной стороны, это инструмент достижения максимальных экономических результатов для банка, с другой прозрачность, удобство, надежность и приемлемость условий кредитования для клиента, что в конечном итоге повышает покупательную способность населения и стимулирует рос т экономики страны.
7 Данные электронного ресурса ЦБ РФ Ссыка на домен более не работаетstatistics
В-четвертых, необходимостью создания системы мотивации сотрудников банка, направленной на повышение качества услуг розничного кредитования, основанной на распределении вознаграждения за работу между сотрудниками подразделений банка в зависимости от достигнутого результата. Существующая система мотивации имеет локальный характер и не позволяет учесть влияние деятельности сотрудника на достижение заданного уровня качества услуг розничного кредитования.
Цель и задачи исследования. Цель диссертационной работы, обусловленная необходимостью решения представленных выше проблем, состоит в разработке и обосновании научно-методических основ оценки качества услуг розничного кредитования и создании системы мотивации сотрудников, позволяющей повысить качество этих услуг.
Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:
- изучить становление и развитие розничного кредитования и его специфические особенности в банковском секторе России; изучить зарубежный опыт предоставления розничного кредитования и адаптировать его к современным российским условиям;
- обобщить отечественный и зарубежный опыт в области методов оценки и механизмов управления качеством банковских услуг, в т.ч. изучить отечественные и международные стандарты качества этих услуг, а так же нормативно-законодательную базу, определяющую содержание и формы розничного кредитования;
- дать предметно-содержательную характеристику качества услуг в секторе розничного кредитования и оценить влияние этого качества на повышение эффективности банковского сектора;
- выявить факторы, формирующие качество услуг розничного кредитования;
- определить параметры, индикаторы и критерии, определяющие категорию услуг розничного кредитования и разработать комплексную модель оценки качества этих услуг;
- определить аналитические и технические процедуры, необходимые для реализации предлагаемого механизма оценки и повышения качества услуг розничного кредитования;
- разработать систему мотивации сотрудников банка к достижению заданных парамегров качества услуг розничного кредитования, отражающих стратегию банка в различных макроэкономических условиях.
Объектом исследования является качество услуг розничного кредитования, оказываемых населению крупнейшими банками России. В качестве предмета исследования выступают процессы, обеспечивающие повышение качества банковских услуг в сфере розничного кредитования.
Разработанность проблемы. Анализ изученности вопросов в исследуемой области показал, что некоторые из этих вопросов нашли отражение в трудах П. Роуза, Дж. Синки. К. Фабри. Д. Джентле, Д.Ариста, Д.Джурана, А.Кениона, А.Ланге, Д.Левелина. Б.Маруа, С.Матюра, Х.Шефера, Э.Шгикеля, Б.Ш. Хеффермана и др.
Значительный практический интерес для развития механизма оценки и управления качес1вом банковских услуг в розничном кредитовании представляют исследования, посвященные деятельности банков по оценке конкурентоспособности на основе анализа качества предоставляемых услуг. Этому посвящен ряд исследований зарубежных ученых в области банковского менеджмента. Среди них труды Дж. К. Ван Хорна. Э. Дж. Долана, Ф. Котлера, М. Портера. Эти работы содержат теоретические и методологичесюш основы оценки качества банковских услуг в целом и предлагают практические рекомендации по оценке и управлению качеством в сфере услуг розничного кредитования.
Большой вклад в понимание роли качества кредитовании внесли отечественные исследователи, рассматривавшие развитие российской системы кредитования: Г.М. Белоглазовой, В.К. Бурлачкова, Н.И. Валенцевой. М.Х. Габидулин А.Д. Голубовича, М.А. Давтяна. В.Ф. Жслезовой. B.C. Захарова, А.Н. Иванова, Ю.И. Кашина, A.A. Козлова. J1.H. Красавиной, О.И. Лаврушина, Г.Л. Макаровой, И.Д. Мамоновой, Г.С. Пановой, В.С, М.А. Песселя, Н.Ю.Псаревой, И.Н. Рыковой, A.M. Сарычева, В.М. Усоскина. Э.А. Уткина, В.Н. Шенаева, Е.Б. Ширинской, М.М. Ямпольского и др.
При всей теоретической и практической значимости трудов названных авторов, в них отсутствует комплексный подход к оценке качества банковских услуг розничного кредитования и практические рекомендации по повышению качества этих услуг.
Научная новизна диссертационной работы заключается в создании научно-методических основ формирования комплексного механизма оценки качества услуг розничного кредитования со стороны банковского сектора на основе системы сбалансированных показателей, отражающих все этапы взаимодействия банка с клиентами, и системы мотивации, стимулирующей сотрудников банка к достижению заданных параметров качества этих услуг.
Основные научные результаты, выносимые на защиту:
1) Уточнена роль услуг розничного кредитования, заключающихся в предоставлении банком разных форм кредитов населению для удовлетворения его различных потребностей; показана двойственность этих услуг, заключающаяся в стимулировании, с одной стороны, роста покупательной способности населения, способствующей рост}' ВВП, а с другой - в повышении эффективности деятельности банковского сектора.
2) Предложена трактовка сущности качества услуги розничного кредитования: эта сущность определяется совокупностью полезных свойств услуги, удовлетворяющих определенные материальные или духовные потребности клиента и достигаемых за счет взаимоувязанного выпонения вссх этапов процесса кредитования - от поиска клиента до возврата заемных средств.
3) Представлен цикл управления качеством процесса кредитования, основанный па стандартном обобщенном процессе, установленном международными стандартами серии ИСО 9000; цикл ориентирован на повышение качества услуг кредитования и качества работы персонала банков, в т.ч. в части координации деятельности сотрудников. Модифицированный обобщенный процесс ИСО 9000, состоит из трех этапов (продвижение услуг, сопровождение клиентов, работа с клиентской базой), даны характеристики этапа вхождения в процесс и выхода из него. Цикл позволяет обеспечить качество предоставляемых услуг и контролировать взаимодействие сотрудников банка от момента определения цели до подведения итогов путем отслеживания контрольных документов, заносимых в автоматизированную банковскую систему.
4) Предложена система ключевых показателей - коэффициентов, характеризующих отдельные этапы процесса кредитования, направленная на повышение конкурентоспособности банка в сфере розничного кредитования и комплексно отражающая уровень качества этого процесса на каждом из этапов, предложена ме тодика расчета этих показателей. Система включает:
Х ККП - коэффициент качества продаж (продвижения услуг), комплексно отражающий эффективность деятельности банка по предоставлению услуг розничного кредитования и мотивацию населения на приобретение этих услуг; рассчитывается на основе показателей, отражающих объем выданных средств, годовой процент по кредиту, уровень невозвратности кредитов, совокупность затрат на выдачу кредита, прибыль от продаж и чистый процент по кредиту;
Х ККС - коэффициент качества сопровождения, учитывающий деятельность банка по обслуживанию клиентов, рассчитывается па основе показателей, характеризующих продожительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра, продожительность пребывания клиента в очереди в офисе банка, вариативность оплаты кредита, режим работы сервисной службы банка;
Х ККК - коэффициент качества кредитополучателей (клиентской базы), отражающий результативность деятельности банка с точки зрения возвратности кредитов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих количество привлеченных клиентов, количество клиентов, не выпоняющих условий договора, долю новых клиентов в общем количестве клиентов, обслуживаемых банком, количество лояльных клиентов, т.е. клиентов, повторно обратившихся за получением кредита.
5) Разработана комплексная модель оценки качества услуг розничного кредитования, в результате которой формируется коэффициент качества розничного кредитования (ККРК). Модель представляет собой систем)' ключевых показателей -оценок качества отдельных этапов реализации этих услуг (привлечение клиентов, сопровождение предоставленных услуг, оценка состояния выпонения обязательств заемщиками). Сбалансированность системы достигается за счет выбора весового значения каждого из показателей в результирующей оценке качества, устанавливаемого исходя из стратегии банка, зависящей от внешних и внутренних условий. Разработана шкала весовых коэффициентов для возможных стратегий банка в области розничного кредитования.
6) Установлено соответствие между пятью состояниями уровня ККРК (критическое, неудовлетворительное, допустимое, целевое, превосходящее целевой) и их количественной оценкой в форме шкалы, позволяющей не только определить достигнутый уровень ККРК, но и предложить организациоино-финансовый механизм его повышения. Этот механизм позволяет довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня ККРК в целом и каждого из этапов их предоставления в отдельности. В соответствии с функциями каждого из департаментов банка, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования, и достигнутым уровнем ККРК предлагается распределять бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования.
7) Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества банковских услуг в розничном кредитовании на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и агоритма его привязки к действующей автоматизированной банковской системе (АБС). Рекомендации позволяют сформировать отчетность о функционировании системы оценки ККРК. необходимую для принятия руководством банка решений по повышению ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период.
Теоретико-методологическая и информационная основой диссертационного исследования являются научные положения, содержащиеся в работах российских и иностранных ученых и специалистов, посвященные различным аспектам качества банковских услуг и его оценки.
Информационно-статистическую базу исследования составили официальные данные Росстата РФ, международные стандарты качества семейства ИСО 9000, федеральные законы и нормативно-правовые акты РФ, инструктивные и методологические рекомендации Центрального Банка РФ, публикации экономической и банковской прессы, обзоры рейтинговых агентств, аналитические обзоры состояния банковских услуг в розничном кредитовании, содержащиеся в научных публикациях и периодической печати, материалы исследования опросов потребителей услуг розничного кредитования банков Русфинанс и Урасиб, данные Интернет-ресурсов специализированных сайтов.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что главные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российскими банками.
Апробация основных результатов работы осуществлялась в ходе практической деятельности автора в банках Русфинанс и Урасиб. Основные положения и результаты исследования отражены в лекционном курсе Деньги, кредит, банки, читавшемся автором в Институте экономики и антикризисного управления, докладывались на международных и общероссийских конференциях и семинарах.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 7 работ, общим объемом около 2,2 пл. в том числе две - в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованных ВАК РФ.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка п приложений.
Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Бахшиян, Арсен Карэнович
Результаты исследования по второму элементу Качество сопровождения отображены на рисунке 11.
54 Социологический словарь. Социологический центр Социум, М., 2003 г.
Рисунок 11. Результат исследования, наиболее важных составляющих банка по качеству сопровождения, сточки зрения клиентов.
Режи.- работы ^ШИ 15.5=4
Третий элемент - Качество кредитора. Наиболее важной задачей при анализе качества розничного кредитования является подведение итогов работы с клиентами. Так как основная цель банка, как и любой коммерческой организации -получение прибыли. Необходимо консолидировать информацию о качестве клиентской базы для расчета качества кредитора в портфеле банка. Для реализации мероприятия но оценке качества кредитора необходимо современное программное обеспечение, которое обеспечит актуальность и точность информации о клиентах, а так же информации произведенных транзакций клиентами.
Будет большой ошибкой для банка, если клиентская база в глазах его руководителей будет представлена неким однородным монолитом, с которым ведется соответствующая работа. Современный подход к этой проблеме: чем больше сегментация клиентской базы и выше профессиональные умения работать с каждой категорией клиентов, тем эффективнее работа с клиентской базой в целом.
Расчет показателя качества кредитора в различные периоды времени показывает динамику развития качества клиентской базы, если тренд отрицательный, то необходимо срочное изменение стратегии банка. К таким изменениям можно отнести изменение скоринговой модели, изменение методов маркетинга банка и другие. В качестве кри териев элемента Качество кредитора использованы параметры, характеризующие клиентскую базу па всех этапах оказания услуги.
Для расчета Коэффициента качества розничных услуг (ККРК) применяем три показателя:
1. ККП - Коэффициент качества продвижения (банковских услуг).
2. ККС - Коэффициент качества сопровождения (клиента банка).
3. ККК - Коэффициент качества кредитора (клиентская база).
Каждому показателю присваиваем весовые коэффициенты, в сумме которые дают единицу.
Сумма грех коэффициентов с учетом удельного веса, образует коэффициент качества розничных услуг (ККРК), характеризующий качество процесса в целом, определяется по формуле 1:
ККРК = ККП * а, + ККС * а2 + ККК * а3 (I)" где:
ККП, ККС. ККК - ключевые показатели механизма оценки качества розничного кредитования. а|, а2, он - весовые коэффициенты, отражающие удельный вес каждого из ключевых показателей в интегральной оценке. Они устанавливаются исходя из стратегии банка с учетом конъюнктуры финансового рынка. Автором предложена шкала коэффициентов а,, таблица 1.
Заключение
Банки, являясь по своей природе посредниками между субъектами экономики и работая с широчайшим спектром экономических агентов, призваны содействовать осуществлению интересов своих клиентов. Сложившаяся в настоящее время ситуация на банковском рынке, при которой розничные банки в условиях притока растущих ресурсов испытывают дефицит при размещении денежных средств с приемлемым уровнем доходности и риска, приводит к усилению конкуренции между ними. В условиях набирающей силу конкуренции отношения с клиентами имеют решающие значения для дальнейшего развития каждого банка. Именно поэтому идея партнерских отношений между банком и клиентом выходит сегодня на первый план для российских банков, нацеленных на длительную и основательную работу.
Партнерство банка и его клиентов предполагает, с одной стороны, глубокое изучение банком условий деятельности клиента, его фактических и потенциальных проблем, а с другой - знание клиентом возможностей и проблем банка. Информация о банке необходима как потенциальным клиентам банка, так и действующим.
В последнее время практика банковского бизнеса на российском рынке розничного кредитования показывает, что конкурентная борьба имеет нсценовой характер, результат получения прибыли напрямую зависит от степени удовлетворенности клиентов качеством обслуживания.
Качество предоставляемых услуг физическим лицам всегда являлось одним из основополагающих принципов работы на розничном рынке. Чем сильнее конкуренция, тем больше желание клиентов к квалификации персонала и к качественному сервису. Являясь основным критерием конкурентоспособности банка, качество услуг определяет эффективность продвижения банковских продуктов, результативность деятельности банковского сектора. Наличие высокого уровня лояльности, благоприятного отношения клиентов к конкретному банку и его услугам служит основой для получения большего объема продаж, что является основой успешности банка.
В ходе написания работы ставилась цель проанализировать наиболее очевидные проблемы, связанные с недостатками в формировании системы качества банковских услуг в розничном кредитовании, наличие которых делает конкурентоспособность российских банков уязвимой.
В рамках диссертационной работы проведен анализ розничных банковских услуг в сфере кредитования населения, в частности потребительский кредит, автокредитование, ипотечный кредит, как наиболее перспективных направлений розничного банковского бизнеса, как с точки зрения банков, так и экономики страны в целом.
Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:
Х изучено становление и развитие розничного кредитования и его специфические особенности в банковском секторе России;
Х изучен зарубежный опыт предоставления розничных услуг и адаптировать его к современным российским условиям;
Х обобщен отечественный и зарубежный опыт в области методов оценки и механизмов управления качеством банковских услуг, в т.ч. изучить отечественные и международные стандарты качества этих услуг, а так же нормативно-законодательную базу, определяющие формирование розничного кредитования;
Х дана предметно-содержательная характеристика качества услуг в секторе розничного кредитования и оценить влияние этого качества на повышение эффективности банковского сектора;
Х выявлены факторы, формирующие качество услуг розничного кредитования;
Х определены параметры, индикаторы и критерии, определяющие категорию услуг розничного кредитования и разработать комплексную модель оценки качества этих услуг;
Х определены аналитические и технические процедуры, необходимые для реализации предлагаемого механизма оценки и повышения качества услуг розничного кредитования;
Х разработана система мотивации сотрудников банка к достижению заданных параметров качества услуг розничного кредитования, отражающих стратегию банка в различных макроэкономических условиях.
В ходе изучения вопросов управления качеством банковских услуг в розничном кредитовании сделаны следующие выводы.
1. Управление банковскими услугами в розничном кредитовании многогранный процесс, затрагивающий большинство аспектов развития экономики страны и развивающийся в соответствии с рыночными процессами. Чем больше совершенствуется рынок потребления, тем больше дожны совершенствоваться механизмы управления услугами в банке. В связи с финансовым кризисом октября 2008 розничный банковский бизнес, выдаваемый объем денежных средств снизися к общему объему кредитования, однако не достиг критической отметки и не стал убыточным. Банковский сектор продожил свое развитие, не так активно, но рубеж по объемам до кризиса будет преодолен и превышен к концу 2011 года. На сегодняшний день борьба за клиента в розничном секторе не прекращается, а конкурентоспособность банков в условиях финансовой нестабильности усиливаются. В связи с этим многократно возрастает роль качества обслуживания клиентов и сопровождения предоставленных услуг.
2. Как показывает банковская практика, многие банки теряют клиентов, в основном из-за отсутствия стратегии обслуживания клиентов и сопровождения предоставленных услуг. Развитие банковских систем позволило работать банкам без детального изучения потребительских требований к качеству банковских услуг. В этом смысле российские банки не отстают от зарубежных банков, проводя постоянную модификацию системы в зависимости от макроэкономических изменений па финансовом рынке. Внедрение механизма оценки качества банковских услуг розничного кредитования в автоматизированную банковскую систему, увеличит оперативность кредитования и позволит руководству банка формировать отчеты о состоянии качества услуг в кротчайшие сроки.
3. Успешность банковских услуг, ее устойчивой позиции на рынке кредитования зависит от взаимосвязанных внешних и внутренних факторов:
Х рыночных (реклама, спрос на банковские услуги, конкурентная позиция банка);
Х организационных (структура, менеджмент, планирование, контроль, кадры);
Х экономических (материальное стимулирование, финансы);
Х технологических (совместимость существующих систем, научно-технический уровень).
В процессе создания системы управлением качеством банковских услуг необходимо учесть связи между этими факторами, недоучет одного из этих факторов может отрицательно сказаться на общей позиции банка.
4. Банковская система дожна контролировать политику в области качества услуг, ориентированную на удовлетворение потребителей этих услуг. В процессе построения автоматизированной банковской системы (АБС) дожны быть учтены следующие аспекты: автоматическое обновление системы, обеспечивающих ее соответствие актуальным рыночным тенденциям и изменяющимся требованиям Центробанка; механизмы своевременного устранения ошибок, обнаруженных в системе; возможность получения оперативной консультационной поддержки по всем вопросам эксплуатации банковских систем.
5. Системы качества банковских услуг розничного кредитования, дожна быть построена таким образом, чтобы любой процесс сопровождася документацией, как на входе, так и на выходе любого процесса в рамках кредитования. Целесообразно, чтобы сотрудники, работающие с клиентами или с АБС были сертифицированы в соответствие действующими стандартами. Вся документация находящийся в электронном дожна быть в свободном доступе банковским специалистам согласно уровню доступу, который означает, что нижестоящий сотрудник не может видеть информацию вышестоящих сотрудников. Существующие банковские технологии обслуживания необходимо постоянно совершенствовать, данную процедуру нужно включить в рабочий процесс, выбор технологий осуществляется с использованием статистических методов анализа.
6. Началом создания системы управления качеством персонала в банке является внедрение системы, которая позволяет распределить бонусный фонд по департаментам. Эффективное распределение бонусного фонда на основе системы сбалансированных показателей позволить выстроить кардинальное положение в системе управления персоналом. Особенность внедрения системы управления персонала в банковской сфере состоит в том, что большинство банков не производит распределение бонусного фонда комплексно, согласно всему процесса кредитования, а распределяют этот бонусной фонд без взаимосвязи процесса кредитования.
7. Основой эффективной системы регулирования и повышения уровня качества процесса кредитования в банковской сфере дожно послужить реализация международных стандартов серии ISO 9000. Представлен цикл управления качеством процесса кредитования, основанный на стандартном обобщенном процессе, установленном международными стандартами ИСО 9000, цикл ориентирован на повышение качества услуг кредитования, и качества работы отделов, в т.ч. в части координации деятельности сотрудников. Модифицированный обобщенный процесс ИСО 9000, состоит из трех этапов (продвижение услуг, сопровождение клиентов и работа с клиентской базой), которому даны характеристики этапа вхождения в процесс и выхода из него. Цикл позволяет обеспечить качество предоставляемых услуг и контролировать взаимодействие сотрудников банка, от определения цели до подведения итогов, путем отслеживания контрольных документов, занесенных в автоматизированную банковскую систему.
8. Отсутствие универсальных методов оценки качества услуг позволило разработать механизм оценки качества услуг на основе сформированных ключевых показателей, характеризующих этапы процесса кредитования, направленная на повышение конкурентоспособности банка в сфере розничного кредитования, комплексно отражающая уровень качества этого процесса на каждом из этапов, предложена методика расчета этих показателей. Система оценки качества услуг включает три показателя которые выражены коэффициентами:
ICK1I - коэффициент качества продаж (продвижения услуг), комплексно отражает эффективность деятельности банка по предоставлению розничных услуг и мотивацию населения на приобретение этих услуг; рассчитывается на основе показателей, отражающих объем выданных средств, годовой процент по кредиту, уровень невозвратности кредитов, совокупность затрат па выдачу кредита, прибыль от продаж и чистый процент по кредиту;
ККС - коэффициент качества сопровождения, учитывающий деятельность банка по обслуживанию клиентов. Рассчитываемый на основе показателей, характеризующих продожительность ожидания клиентом соединения с оператором контактного центра; продожительность пребывания клиента в очереди в офисе банка, вариативность оплаты кредита, режим работы сервисной службы банка; Х ККК - коэффициент качества кредитополучателей (клиентской базы) отражает результативность деятельности банка с точки зрения возвратности кредитов, рассчитывается на основе показателей, характеризующих количество привлеченных клиентов, количество клиентов, не выпоняющих условие договора, долью новых клиентов в общем количестве клиентов, обслуживаемых банком, количество лояльных клиентов, определяемых как прирост клиентов, повторно обратившихся за получением кредита.
9. Полученные коэффициенты ключевых показателей кредитования формируют коэффициент качества розничных услуг (ККРК). Для установления полученного показателя с уровнем кредитования разработана шкала отражающая пять этапов кредитования (критический, неудовлетворительный допустимый, целевой, превосходящий целевой). Предложенная шкала позволяет не только определить достигнутый уровень ККРК, но и предложить организационно-финансовый механизм его повышения. Этот механизм позволяет довести до персонала стратегические цели банка, используя систему мотивации сотрудников в зависимости от достигнутого уровня ККРК в целом и каждого из этапов ее предоставления в отдельности. В соответствии с функциями каждого из департаментов, участвующих в бизнес-процессе розничного кредитования и достигнутым уровнем ККРК, предлагается распределить бонусный фонд материального поощрения сотрудников в зависимости от их влияния на реализацию того или иного этапа кредитования.
10. Разработаны практические рекомендации по внедрению механизма оценки качества розничных услуг в банковском секторе на всех этапах предоставления этих услуг, на основе разработанного автором модуля расчета коэффициентов качества и агоритма его привязки к действующей автоматизированной банковской системе (АБС). Рекомендации позволяют сформировать отчетность функционировании системы оценки ККРК необходимую для принятия решений руководством банка по повышению ККРК и распределению бонусного фонда по итогам работы за отчетный период.
Практическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что главные теоретические выводы, составляющие его научную новизну, доведены до конкретных методологических и практических рекомендаций по формированию и реализации механизма оценки и повышения качества кредитования банковских услуг в розничном кредитовании, которые могут быть использованы российскими банками. Ценность диссертационного исследования заключается в том, что разработанный автором механизм оценки и повышения качества кредитования в банковском розничном секторе, может быть использован при решении практических задач по повышению качества предоставляемых услуг.
Реализация предложенных мер по повышению качества розничных банковских услуг на потребительском рынке будет способствовать совершенствованию розничного сегмента, что скажется на усилении конкурентоспособности российских банков.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Бахшиян, Арсен Карэнович, Москва
1. Гражданский кодекс РФ, части I и II.
2. Федеральный Закон О банках и банковской деятельности (с изменениями от 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999 г., 19 июня, 7 августа 2001 г., 21 марта 2002 г.): Федеральный закон Российской Федерации от 3.02.96 № 17-ФЗ.
3. Федеральный Закон ло защите прав потребителей. Статья 4. Качество товара (работы, услуги)
4. Федеральный Закон О потребительском кредитовании
5. Положение ЦБ РФ от 26.06.1998 г. № 39-П О порядке начисления процентов по операциям, связанным с привлечением и размещениям денежных средств банками, и отражения указанных операций по счетам бухгатерского учета (в ред. от 24.12.1998 г.).
6. Положение ЦБ РФ от 19.03.02 № 186-П. О проведении мониторинга предприятий Банком России
7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст) (с изменениями от 7 июля 2003 г.)
8. Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) Ч международная организация, занимающаяся выпуском стандартов.
9. Обзор финансовой стабильности 2003 (годовой выпуск). Банк России. Департамен т исследований и информации. М.: Банк России, 2004. с. 59
10. Отчет о развитии банковского сектора и банковского надзора в 2002 году. М.: Банк России, 2003. с. 88
11. Пояснительная записка. К проекту Федерального закона О внесении изменений в некоторые законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона О потребительском кредитовании
12. Российская банковская энциклопедия. М.: ЭТА, 1995. С. 51. Рождов А. Универсализация международной деятельности транснациональных банков // Диссертация к.э.н. М., 1993. С. 50 52.
13. ISO 9000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. 2005.
14. ISO 9001. Системы менеджмента качества. Требования. 2008
15. Большая Советская Энциклопедия. 3-е издание
16. Современный экономический словарь. М.: 2005
17. Социальное положение и уровень жизни населения России: Статический сборник. Информационно-издательский центр Статистика России. М.: 2003.
18. Стратегия развития банковского сектора Российской Федерации на 2008 год и на период до 2012 года. Проект, Министерства финансов к заседанию Правительства 11 февраля 2004 г.
19. Финансово-кредитный словарь. М.: Финансы и статистика, 1984. Т. I. С. 103.
20. Адам Смит и. Исследование о природе и причинах богатства народов. Издательство: Эксмо, 2007 г.
21. Апатов С.Б., Ушаков В.А. Банк Франции: информационная картотека данных о предприятиях // Банковское дело. 2002. № 2. С. 41 43.
22. Ахлибинский Б.В. Теория и качество в науке и практике. Л., 1989. 132 с.
23. Балабанова И. Банковское дело. М.: Питер, 2002.
24. Бадипа Е.В. Организация мониторинга предприятий в зарубежных странах // Банковский вестник. 2003. № 4. С. 52 56.
25. Бадипа Е.В., Левенков H.A. Система "Мониторинг предприятий" в Национальном банке Республики Беларусь // Банковский вестник. 2003. № 5. С.45-51.
26. Баско В.Н., Писапова Л.Н. Банки и предприятия: информационный обмен и сотрудничество // Деньги и кредит. № 11. 2003. С. 35 40.
27. Бахшиян А.К. Проблема развития розничного банковского сектора в условиях кризиса Сборник: Проблемы развития экономики России в условиях кризиса. МД ИЭАУ 2007
28. Бахшиян Л.К. Результативность и эффективность банковского управления в современных условиях России. Сборник: Проблемы развития экономики России. М., ИЭАУ 2007
29. Бахшиян А.К. Роль качества в банковской сфере Современный Экономический Журнал (рекомендован ВАК), 2009
30. Бахшиян А.К. Система повышения качества розничного кредитования в условиях жесткой конкуренции Журнал при государственном университете управления (рекомендован ВАК), 2009
31. Бахшиян А.К. Скоринговая система банков: анализ работы. Сборник: Финансовые проблемы оздоровления экономики государства и предприятий в рыночных условиях. М., ИЭАУ 2007
32. Белоглазова Г.Н. Банковское дело. М.: Финансы и кредит, 2003.
33. Большой экономический словарь / Под ред. А.Н. Азриляна. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Институт новой экономики, 1997. 864 с.
34. Бондарева Ю., Шовиков С., Хаиров Р. Конкуренция на рынке банковских услуг// Банковское дело. № 1. 2004. С. 9- 14.
35. Бурлачков В.К. Инфляция и качество экономической среды // Банковское дело. М: 2009. - №2. - С.42-47
36. Бурлачков В.К. // Налоговые системы зарубежных стран М: ИД АТиСО 2006 г.
37. Валенцсва П.И., Мамонова И.Д. // Банковское дело под ред. засл. деят. науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. М.: КНОРУС, 2008 г. 430-527 с.
38. Валитов Ш.М., Кириченко Е.Г. Региональные аспекты развития банковской системы и реального сектора экономики // Финансы и кредит. 2003. № 24. С. 2 -9.
39. Габидулин М.Х. Проблемы и механизм совершенствования антиинфляционной политики Байка России // Федерация. 2007. - №12.
40. Габидулин М.Х. Денежная масса как индикатор современной антиинфляционной политики Банка России // Труд и социальные отношения. -М: 2007. №2.
41. Габидулин М.Х. Проблемы антиинфляционного регулирования в России // Бухгатерия и банки. 2008. - №1.
42. Ван Хорн, Джеймс. Основы управления финансами: Пер. с англ. / Д. К. Ван Хорн, 2003. 799 с.
43. Викулов в С. Инновационная деятельность кредитных организаций Менеджмент в России и за рубежом №1/2001
44. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М: Гардарика, 1998
45. Вишняков О.В., Крохин В.Н., Молодов М.С. Внедрение системы менеджмента качества на предприятии // Финансовый директор. № 1. 2004. С. 18 30.
46. Герасимов Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. тех. ун-та, 1998. 72 с.
47. Голубович А.Д., Клопотовский A.B., Наумов A.B. "Создание системы кредитных карточек для коммерческих банков" М., Мснатеп-информ, 1992 г.
48. Громов А., Каменова М. Идеологические стандарты управления вчера, сегодня, завтра. М.:
49. Красавин JI.H., Грязнов А .Г. Деятельность банков на финансовом рынке. Российская практика и мировой опыт. М. 2007
50. Давтяп М.А. Формирование денежно-кредитной системы ЕС и перспективы развития интеграционных связей с Россией // Вестник финансовой академии, 2004, №3(31)
51. ДжентлеД. "Индустрия финансовых услуг" 1993
52. Джон Шоул. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество; пер. с англ. М.: Альпина бизнес букс, 2006
53. Долан, Эдвин Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика / Э. Д. Долан, К. Д. Кэмпбел, Р. Д. Кэмпбел ; пер. с апгл. выпонен: В. В. Лукашевичем и др., 1994. 493 с.
54. Друкср Питер Ф. Практика менеджмента, изд. Вильяме, 2002 г.
55. Егорова Н.Е., Смулов A.M. Предприятия и банки. М., Дело, 2002
56. Железова В. Ф, Международные банки США. М.,1981.
57. Жуков Е. Банки и банковские инновации. М.: Банки и биржи, 1998.
58. Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. Ч М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997,Ч191 с.
59. Иванов А. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика, 2002.
60. Иванченко О.Г. Мониторинг предприятий как форма взаимодействия предприятий реального сектора экономики и Центрального банка Российской Федерации // Экономический лабиринт. 2001. №11. С. 10 14
61. Игнатьев С. XII Международный банковский конгресс, июнь 2003.
62. Ильясов С.М., Бацына С.Ю., Цапиева O.K. Взаимодействие банковского сектора и реальной экономики региона // Деньги и кредит. № 7. 2003. С. 35-38.
63. Исикава К. Японские методы управления качеством: Сокр. пер. с англ. / Науч. ред. и авт. предисл. A.B. Гличев. М.: Экономика, 1988. С. 40-47
64. Казимагомедов A.A. Операции и услуги коммерческих банков для населения. -СПб.: Изд-во СПб. ун-та экономики и финансов, 2006.
65. Каплаи Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. М.: Олимп-Бизнес, 2003 год
66. Кашин Ю.И. О кредите, кредитно-денежной политике и роли Банка России: методологические вопросы сущности кредита и его генезиса. // Деньги и кредит. 2003. - N 7. - С. 47-51.
67. Качалов В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества // Стандарты и качество. 1997. № 5. С. 47 52.
68. Кибиткин М.М. Коваль Е.А. Проблемы комплексного подхода при организации и проведении мониторинга предприятий на региональном уровне // Деньги и кредит. № 3. 2002. С. 30 33.
69. Козлов A.A., Хмелев А.О. Качество кредитной организации // Деньги и кредит. 2002. № 11. С. 9- 17.
70. Корнилов Ю.А. Мониторинг предприятий в Амурской области первые итоги // Деньги и кредит. № 3. 2002. С. 34 - 38.
71. Куваев М.К. Анализ проблем потребительского кредитования в России. В сб.: Математика, информатика, естествознание в экономике и в обществе // Трудымеждународной научно-практической конференции. М.: МФЮА, 2005. -С.143-145.
72. Куваев М.К. Влияние качества банковских услуг на эффективную работу банка. В сб.: Актуальные проблемы гуманитарных и социально-экономических наук // Материалы V международной научно-практической конференции. М.: МФЮА, 2005. -С.96-97
73. Куваев М.К. Розничное кредитование в России: проблемы и перспективы развития // Материалы VI межвузовской научно-практической конференции: Тезисы докладов и выступлений. М.: МБИ, 2005. - С.83-87.
74. Куваев М.К. Сбережения в форме наличных денег российская национальная особенность // Материалы IV межвузовской научно-практической конференции Виттевские чгения-2003 (тезисы докладов и выступлений). Ч М.:МБИ, 2003. - С.107-109.
75. Куваев М.К. Система тотального управления качеством в коммерческих банках // Банковское дело. №10. 2006. С.46-47.
76. Ланге А., Зайтц Ю., Штикель Э. Концепция системы поддержки развития новых банковских продуктов88Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с фр. Ч СПб.: Наука, 1996.
77. Левелин Д. Будущее банковского дела. М.: 2007
78. Макарова Г.Л. Корпоративные пластиковые карточки: Учебное пособие. М.: Финстатинформ, 1998.-22-27 с.
79. Марк К.Скотт. Факторы стоимости. Руководство для менеджеров по выявлению рычагов создания стоимости. Олимп-Бизнес 2000 год
80. Матовников М. В ожидании розничного банка // Банковское дело. № 10. 2003. С. 25 29.
81. Матюхин Г. Еще раз о стратегии банковской реформы в России // Банковское дело. № 10. 2003. С. 22-25.
82. Матюхин Г. Реформирование банковского сектора следует начинать с Центрального банка // Банковское дело. № 12. 2003. С. 14 17.
83. Мехряков В. О некоторых аспектах регулирования конкурентных отношений на рынке банковских услуг // Банковское дело. № 12. 2003. С. 25 29.
84. Мурычев А. О путях укрепления ресурсной базы российских коммерческих банков. Деньги и кредит. №11. 2003. С. 48- 53.98.0крепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов М.: Экономика, 1998. 235 с.
85. Ольховская Т. Ф., >1щенко Л. Е. Экономический анализ и мониторинг предприятий (Тамбовская область) // Деньги и кредит. 2001. №11. С. 17 19.
86. Ольшанын А. И. Банковское кредитование: российский и зарубежный опыт. М.: РДЛ, 2006.
87. Остапкович Г. Деловая активность в банковской системе: состояние и перспективы // Банковское дело. № 8. 2003. С. 2 11.
88. Панова, Г.С. Анализ финансового состояния коммерческого банка. М.: Финансы и статистика, 1996.
89. Пессель М.А., Костяшкина О.Г. Эффективная деятельность кредитных организаций фактор системной устойчивости банковского сектора. Журнал Финансы и кредит 17(353) - 2009 май
90. Пономарева Т. А., Супрягина М.С. Как оценить качество через количество. Маркетинг в России и за рубежом. №2, М.: 2004.
91. Пономарева, Т.А. Как на практике оценить качество через количество / Т.А. Пономарева, М.М. Супрягина // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 2. - С. 51-63.
92. Портер, Майкл Е. Конкурентная стратегия: методика анализа отраслей и конкурентов / М. Е. Портер; пер. с англ. И. Минервин., 2006. С. 120 132
93. Роуз П.С. Банковский менеджмент: предоставление финансовых услуг/ Пер. с англ. М.: Дело, 1997
94. Рубайко Н. М Использование результатов мониторинга предприятий в Краснодарском крас // Деньги и кредит. № 4. 2002. С. 8 11.
95. Рудько-Сипванов В. Базельские соглашения по банковскому капиталу и риски производных финансовых инструментов // Деньги и кредит. № 2. 2004. С. 20-26.
96. Рудько-Силиванов В.В., Савалей В.В. К вопросу развития инструментов рефинансирования с использованием договых обязательств предприятий // Деньги и кредит. № 3. 2000. С. 12 16.
97. Сарычев A.M. Ведущие коммерческие банки в мировой экономике. М., 1992
98. Сердипов Э. Реформа сектора финансовых услуг Канады // Банковское дело. № 8. 2002. С. 38-40
99. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг. Альпина Бизнес Букс. М.2007
100. Слепов В.А., Бурлачков В.К. Распределение расходных пономочий в системе межбюджетных отношений. // Финансы и кредит. М: 2009, № 4, С.20 -21.
101. Смирнов В. Базельский вызов // Банковское дело. № 2. 2004. С. 27 28.
102. Степанов Ю.В. Система организации мониторинга предприятий в центральном банке. М., 1999. С. 318-325
103. Стребков Д. Основные типы и факторы кредитного поведения населения современной России // Вопросы экономики № 2. 2004. С. 109 128.
104. Тавасиев А., Эриашвили Н. Банковское дело. М.: Единство, 2002.
105. Тедеев A.A., Парыгина В.А. Деньги, кредит, банки текст.: М.: ЭКСМО, 2005.-С. 272-275
106. Теория статистики: Учебник / Под ред. проф. P.A. Шмойловой. 3-е изд., перераб. М.: Финансы и статистика, 2001. С. 425-441
107. Томпсон A.A., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. М: Банки п биржи. ЮНИТИ, 1998.
108. Усоскип В. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ "Вазар Ферро", 1994. С. 11 - 24.
109. Уткин Э.А. Банковский маркешнг. 2-е изд.-М.: ИНФРА-М, 2003
110. Фабри "Банки в условиях становления рыночной экономики" 1991
111. Харви Томсон Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2005. -с. 140-190
112. Хсфферман Ш. Проблемы банковской стратегии в оценке зарубежных эксперюв // Банковское дело. № 2. 1998. С. 28 30.
113. Черковец В.И. О содержании понятия "реальный сектор экономики" и роли материального производства // Российский экономический журнал. № 11 12. 2001. С. 49-63.
114. Шеер A.B. Моделирование бизнес-процессов. Монография (пер с англ) // Изд-во Весть-МетаТехнология Москва. 2000.
115. Шенаев. В. Н. Денежная и кредитная системы России/ В.Н. Шенаев; РАН, Ин-т Европы. М.: Паука, 1998. - С. 224
116. Шефер X. Деятельность банков в качестве консультантов предприятий / X. Шефер // Банки: мировой опыт. Сборник аналитических и реферативных материалов по зарубежным источникам: сб. науч. Тру,- 2007. С. 42-46.
117. Ширинская Е. Б. Операции коммерческих банков: отечественный и зарубежный опыт. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2005.
118. Ямпольский М.М. О регулировании дея1ельности коммерческих банков // Деньги и кредит. 1995. № 9.1. Электронные ресурсы
119. Библиотека экономической и управленческой литературы www.eup.ru
120. Интернет-энциклопедия об информационных технологиях www.itpedia.ru
121. Информационное агентство www.bankir.ru
122. Исследовательско-консал гинговое агентство www.achieveglobal.com
123. Новостной сайт об информационных технологиях www.itcontent.ru
124. Официальный сайт Банка России www.cbr.ru.
125. Официальный сайт разработчика CRM систем www.siebel.com
126. Представительство Европейской комиссии в России, www.eur.ru
127. Проектпо-консатинговая группа www.economer.khv.ru
Похожие диссертации
- Механизм формирования маркетинговых каналов предоставления банковских услуг
- Формирование региональной системы стратегического управления банковскими услугами
- Повышение качества банковского антикризисного кредитования
- Принципы и механизмы повышения эффективности банковской деятельности на основе использования инноваций
- Качество банковских услуг как фактор повышения эффективности деятельности региональных банков