Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Механизм формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Савина, Ирина Александровна
Место защиты	Тамбов
Год	2006
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Механизм формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия"

На правах рукописи УДК 338.518+64.032 ББК У9(2)30.6-823.2 С13

САВИНА Ирина Александровна

МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Специальность 08.00.0i - Экономика и управление народным хозяйством:

экономика и управление качеством

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Тамбов 2006

Работа выпонена на кафедре экономического анализа института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета.

Научный руководитель доктор экономических наук

Демнп Игорь Святославович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Шантанов Виталий Александрович ;

кандидат экономических наук Ремизов Андрей Серафимович

Ведущая организация Министерство регионального развития РФ

Защита диссертации состоится 3 ноября 2006 гУв 16 часов на заседании регионального диссертационного совета ДМ 212;260.04 в.Тамбовском государственном тоническом:'Университете по адресу: 392000, г. Тамбов, ул. Советская, 106, Большой актовый зал. :

С диссертацией и авторефератом можно ознакомиться в научной библиотеке Тамбовского государственного технического университета по адресу: 392032, г.. Тамбов, ул. Мичуринская, 112, корп. "Б", а с авторефератом диссертации' допонительно на официальном сайте Тамбовского государственного технического университета www.tstu.ru.

Автореферат разослан 1 октября 2006 г.

Ученый секретарь регионального диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент

О.В. Воронков а

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Во второй половине XX столетия мир вступил в период, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смешение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как истощением природных ресурсов и угрозой экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий И более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

На современном этапе рыночной экономики происходит активное развитие принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование управления качеством продукции, услуг и организацией в целом, В этих условиях механизмы управления качеством претерпевают значительные изменения, связанные со спецификой и конкретными условиями деятельности организаций. Качество в настоящее время стало стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества продукции й услуг."

Однако с переходом на рыночные отношения в России по-прежнему остается "пренебрежительное" отношение к проблеме качества."

На наш взгляд, основными причинами такого явления mjkho считать следующие:

- многие руководители предприятий не адаптировались к'рыночным условиям, нет правильных, четко направленных действий по решению проблем в области качества;

- недостаточный опыт у российских предприятий по созданию и развитию системы менеджмента качества (СМК),

- отсутствие или слабое управление затратами на качество продукции в самой системе менеджмента качества;

- снизилась роль государства, ее законодательных и нспонитель-. них органов в создании условий для решения этой важной проблемы;

- отсутствует национальная программа по достижению высокого уровня качества.

Проблемы формирования механизма системы менеджмента качества в любой отрасли народного хозяйства в последние годы становятся все актуальнее. Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей предприятий все больше внимания уделять изучению рынка, подбору персонала и другим вопросам, составляющим достаточно большой круг управленческих проблем. Сегодня. качество - это единственная возможность; добиться успеха в мире высокой конкуренции. ... .... ., .

Наиболее распространенной в мире организационно-методической основой создания систем качества предприятий являются международные стандарты ISO серии 9000. Создание системы качества на основе этих стандартов позволяет перейти от управления качеством вообще к управлению качеством определенных видов продукции, необходимых потребителю. В рамках системы качества реализуется и экономический аспект качества Ч учет взаимосвязи между качеством продукта и результатами экономической деятельности проектной организации через учет затрат на обеспечение качества и сопоставление их с потерями, связанными с выпуском некачественного, неконкурентоспособного продукта.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Допонительный интерес к вопросам внедрения на предприятиях СМК вызывает практически повсеместное отсутствие данного опыта, проекта самой системы и базы ее проектирования.

В отношении предприятий жилищно-коммунальной отрасли эта ситуация еще более критична, так как помимо внутренних, организационных и управленческих проблем, существенны внешние условия неопределенности их деятельности. В настоящее время управленческие процессы на предприятиях ЖКХ не проработаны и практически не используются. В противоположность этому, современные системы менеджмента качества предполагают отсутствие неопределенности и прозрачности функционирования.

Вместе с тем, активно внедряя системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, эта деятельность носит порой формальный характер, а внедренная система качества только декларируется в сертификатах и недостаточно эффективно используется на практике. Однако ни теория, ни практика в настоящий момент не дают исчерпывающего ответа на вопрос: в чем состоят экономические методы управления качеством и как определить эффективность системы менеджмента качества. В условиях конкурентной борьбы для устойчивого положения предприятия на рынке улучшение качества выпускаемой им продукции дожно достигаться с наименьшими затратами, а система менеджмента качества дожна быть надежным и эффективным средством управления этим процессом.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех

форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима'потребления получаемых услуг. Неподготовленность предприятий ЖКХ к работе в системе рыночных отношений объясняется также тем, что в настоящий момент их экономические интересы не требуют повышения качества функционирования на всех уровнях управления, что особо наглядно проявляется в существовании в их деятельности до сих пор затратных (в основном трансакций иных) тенденций.

Вопросы повышения качества услуг ЖКХ, поиск резервов, возможности контроля рассматриваются на государственном уровне, на уровне профессиональных объединений. Контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым, причем проведение международных конференций по реализации стратегии TQM (Total Quality Management Ч глобальный менеджмент качества) на базе открытых международных стандартов качества товаров, продукции и услуг ИСО 9000 и ИСО 14000 дает представление о том, что в данный момент задача поиска резервов повышения качества услуг является актуальной для зарубежных организаций и отечественного ЖКХ.

Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества н эффективности деятельности посредством формирования системы менеджмента качества с целью получения конкурентного преимущества.

Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК жилищно-коммунального предприятия (ЖКП) и в институциональной среде функционирования ЖКХ определили актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества услуг ЖКХ исследовались по определенным направлениям.

При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль1 сыграли труды зарубежных авторов: В. Дёминга, Д. Д жураИа, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбау-ма, Дж. Харрннгтона и работы отечественнйхч ученых.1' Г.Г.Азгальдова, Ю.П. Адлера,' A.M. БадаЛова, Р.Я. Белобрагина, A.B.1 Гличева, Б.И.-Герасимова,^. С.' Демиденко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика и др.

Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкор качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.

Наиболее значимыми в дореформенный период работами, обосновавшими структуру и основные функции управления качеством ЖКХ в России, стали труды А.И. Безтодова, B.C. Боголюбова, Л,А Велихова, И.Т. Иванова, В.И. Каепина, М.Л. Крупницкого, Р.И. Орловой, Ю.М. Сафронова и других авторов.

В дальнейшем исследования ЖКХ как реформируемого института качества услуг рыночной экономики проводились в следующих'направлениях:

- общеметодологическпе аспекты менеджмента качества отрасли были разработаны в работах Т.Д. Бекиной, И.В. Бычковского, А.А; Дро-нова, Н. Денисова, Н. Косаревой, О.М. Роя, И. Стародубровской,' К.Н. Савина, JI.H. Чернышева и других авторов;

- институциональные и функциональные формы реализации принципов формирования СМК отрасли обобщены в работах О.Э. Бессоновой, Е.Б. Дубровец, С .Г. Крапчан, В.Д. Прокофьева, С.Б, Силаева (контрактно-договорные формы), Т.Б, Кулаковой, О.С. Пчелинцева (организационные формы объединений: кондоминимумы, ТСЖ), B.C. Бондарева (производственные объединения: РЭУ, тресты и др.), МЛ. Крупницкого, В.Б, Сивого, Б.Г. Скокова, В.В. Токмакова (планирование в ЖКХ) и других авторов.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг и разработкой СМК ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах A.A. Аболииа, H.A. Восколовича, A.A. Дронова, А.Ф. Про-копьева, К.Н. Савина, Л.Н. Чернышева и других авторов.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из работ рассматриваются проблемы формирования систем менеджмента качества отдельно друг от друга^ Причем формирование СМК изучалось в большинстве случаев не для ЖКП. Недостаточно изучены теоретические и методические вопросы формирования и развития современных интегрированных СМК ЖКП.

Задача создания эффективно функционирующей системы качества дожна решаться, в первую очередь, на уровне конкретного предприятия ЖКХ с учетом его особенностей, определяемых сферой деятельности, текущим финансовым состоянием, существующим уровнем реализации принципа системности в работе по обеспечению качества и т.д.

Существовавшие при централизованно-плановой экономике системы управления качеством перестали отвечать требованиям времени. Появилась необходимость создания и внедрения новых систем управления качеством на базе теоретических разработок в этом направлении с поеледую-

шим их применением иа практике. Несмотря на то, что интерес к системам управления качеством постоянно растет, организационно-экономические аспекты данного вопроса разработаны сравнительно слабо, фрагментарно.

Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель н задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи формирования и эффективного функционирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (функционирование жилищно-коммунального предприятия в системе менеджмента качества работ и услуг; разработка принципов построения СМК ЖКП; теоретические подходы проектирования- и''документирования процедур СМК ЖКП).

2. Методическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (разработка методических рекомендаций по идентификации обеспечивающих процессов СМК ЖКП; разработка методики оценки результативности и эффективности функционирования СМК ЖКП; разработка методики формирования затратных показателей в СМК ЖКП).

3. Практическая реализация механизма сформирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (формирование СМК ООО "ЖЭКГ на базе ГОСТ Р ИСО 9001-2001; анализ результативности й эффективности функционирования ООО "ЖЭК1"; прогнозирование развития ЖКП г. Тамбова на базе системы сертификации работ, услуг и СМК).

Объект исследования. В качестве объекта исследования выступает жилищно-коммунальное предприятие.

Предмет исследования. Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия, способствующие повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

Методология и теоретические основы исследования. В качестве методолопгческон базы -диссертации использовались диалектические : принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их станов-

ления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы, как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ЖКП.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, ннституционализма, статистики, функционирования ЖКХ. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выпонена в рамках п. 9.4 "Теоретические и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации)" паспорта специальности 08.00.05 Ч Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна исследования. Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по анализу, реализации и совершенствованию интеграционных тенденций управления качеством жилищно-коммунального предприятия, обеспечивающих процесс непрерывного повышения качества продукции и услуг ЖКП, отвечающих требованиям потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

- введено в научный оборот понятие "жилищно-коммунальное предприятие" как предприятие особого рода, производящее продукцию и услуги, необходимые и достаточные для безопасной и комфортной жизнедеятельности и функционирования субъектов экономики посредством гарантированного обеспечения качества производимой продукции, выпоняемых работ и услуг, а также подтверждения качества потребителям путем проведения их сертификации третьей независимой стороной^

Ч выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством продукции и услуг ЖКП в устойчивой среде сертификации ЖКУ для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, влияющих на повышение качества жизни населения, что позволило разработать требования формирования СМК ЖКП на базе ГОСТ Р ИСО 9001-2001. К таким требованиям относятся: обязательное лицензирование, сертифицирование персонала и услуг предприятий ЖКХ на выпонение эксплуатационных, строительных, строительно-монтажных и проектных работ;

- раскрыты и систематизированы эволюционные изменения в структуре функционирования СМК ЖКХ на базе ретроспективного анализа развития управления качеством, что позволило выявить проблемы неспособности и неготовности руководства ЖКП работать в рыночных условиях прибыльно, иметь необходимые финансовые ресурсы и использовать соответствующие методы работы. Увеличение количества показателей, характеризующих состояние ЖКХ, связанное с необходимостью комплексной реализации реформирования отрасли, ведет к снижению меры упорядоченности командной информации и способствует тенденциям дезорганизации процессов реформирования. Сдержать эту тенденцию, позволит реконструкция нормативно-правовой базы, упорядочивающей режим функционирования в подборе норм и нормативов, учет которых обеспечивает кошроль специализированных органов за работой его ключевых подразделений;

- проведен системный анализ показателей качества функционирования предприятий ЖКХ, выявивший, что для обеспечения эффективной и рентабельной деятельности ЖКП в тарифы на оказываемые услуги дожны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на финансирование модернизации и перевооружения. Монополизм ЖКП, неразвитость гражданско-правовых механизмов ответственности за количество и качество оказываемых услуг не позволяют эффективно защищать интересы потребителей. Невыпонение бюджетных обязательств и отсутствие эффективных и прозрачных процедур формирования и изменения тарифов обуславливают непривлекательность жилищно-коммунального комплекса для частных инвестиций;

- представлены методические подходы по реализации механизма формирования и совершенствования СМК ЖКП, складывающиеся посредством разработанных схемы оценки качества услуг ЖКП, системы контроля за предоставлением услуг и системы удовлетворения жалоб потребителей, при этом особое внимание уделяется качеству персонала и удовлетворению потребителей услуг ЖКХ;

- разработана методика оценки качества выпоняемых работ и услуг ЖКП с непосредственным привлечением населения, что дало возможность получать объективную информацию в режиме реального времени о реализации процессов СМК ЖКП. Данная методика реализует агоритм реструктуризации задоженности предприятий, предполагающий переучет бюджетного дога, погашение взаимных догов, расчет имуществом с кредиторами.

Практическая значимость исследования. Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управлений ЖКХ и могут быть ис-

пользованы при разработке законодательных и нормативных актов регионального и местного уровней, а также могут быть внедрены в действующую практику формирования и использования ресурсов ЖКП.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- предложенные основные и обязательные требования к системам менеджмента качества предприятий ЖКХ, которые позволят не допускать на рынок ЖКУ те предприятия, которые не. способны выпонять конкретные виды работ, а также создать здоровую конкурентную среду среди субъектов рынка коммунальных услуг в целом;

- механизм изменения функций участников СМК ЖКП и порядок их взаимодействия, а также агоритм формирования "портфеля заказов" ЖКП, сущность которого заключается в создании каждым подразделешгем службы качества, возглавляемой заместителем генерального директора по качеству, т.е. разработкой и внедрением СМК дожны заниматься освобожденные работники, а не "совместители", что позволит: прекратить практику перекрестного субсидирования, заинтересовать инвесторов во вложении средств в предприятия жилищно-коммунальной сферы, а это, в свою очередь, дожно привести к развитию конкуренции, демонополизации жилищно-коммунального обслуживания муниципальными предприятиями и появлению экономических стимулов для повышения качества оказываемых услуг;

Ч рекомендации по скорейшей реализации Постановления Правительства РФ от б февраля 2006 г. № 75 "О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом" в виде документированных процедур управления функциональными, техническими и физическими характеристиками качества ЖКУ, что позволит подчинить службы качества ЖКП их головной организации и обеспечить эффективную действующую сеть обмена информацией. Это позволяет разработать единую управляемую систему качества ЖКХ;

Ч в пределах компетенции органов самоуправления в целях защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг и в соответствии со статьей 157 Жилищного кодекса Российской Федерации Правительства Российской Федерации и Постановлением № 307 от 23 мая 2006 года разработаны рекомендации по условиям изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении ЖКУ ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающую установленную продожительность. Данные рекомендации основаны на следующем практическом выводе: разрабатывать документы системы качества ЖКП дожны только их пользователи. Число и объем методических инструкций дожны быть минимальными, в них не следует акцентировать внимание иа том, что есть в нормативной и технологической документации, инструкциях и т.д.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института "Экономика и управление производствами" Ткмёбвс ко го государственного технического университета, проводимых в собт'ветствин с Единым заказ-нарядом на тему "Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности".

Предложенные процессы формирования СМК ЖКП были апробированы и внедрены в деятельности Администрации г. Уеарово Тамбовской области, ООО "Жилищно-эксплуатационный комплекс 1" (г. Тамбов), Муниципального унитарного предприятия "Тамбовинвестсервис" (г. Тамбов), Некоммерческого партнерства "Лига содействия управляющим ЖКХ" (г. Москва), Управления программами в ЖКХ Федерального агентства по строительству и ЖКХ (г. Москва), что подтверждено справками о внедрении.

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получшщ одобрение на Международной научно-практической конференции "Наука на рубеже тысячелетий" (Тамбов, 2005 г.); III Всероссийской "научно-практической конференции "Потенциал развития России XXI века" (Пенза, 2006 г.); Международной научно-практической конференции "Качество науки Ч качество жизни" (Тамбов, 2006 г.); II Международной научно-практической конференции "Глобальный научный потенциал" (Тамбов, 2006 г.); II Международной школе-Семйнаре молодых ученых "Проблемы экономики и менеджмента качества" (Тамбов, 2006 г.), а также ежегодных научных конференциях института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета (2003-2006 гг.).

Результаты Исследования использованы в учебном процессе института "Экономика и управление производствами" Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 "Финансы и кредит", 08.05.02 "Экономика й управление", 08.05.07 "Менеджмент организации", 08.01.11 "Маркетинг", что подтверждено' соответствующими справками

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 8 научных''работах с авторским объемом 10 печ; Л;-'Спнсок публикаций приведен в конце автореферата. '

- Структура диссертации. Структура работы определена'поставленной целью и последовательностью'решения сформулированных задач" и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит Из'вЁйдения, трех глав, заключёнйя; списка использованной литературы и ПрЫЛОЖеНИЙ. . ' '"Чг -'

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Теоретическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

Рыночные условия хозяйствования в нашей стране и необходимость выхода на мировые рынки сбыта все настоятельнее требуют, во-первых, гарантированного обеспечения качества производимой продукции, выпоняемых работ и услуг, а во-вторых, подтверждения качества потребителям путем проведения их сертификации третьей независимой стороной. И, если на отечественном рынке для подтверждения качества пока достаточно сертификации самой продукции (работ, услуг), то для выхода на международные рынки сбыта требуется, чтобы у производителя (в организации) была внедрена система менеджмента качества на основе международного стандарта ИСО 9001:2000 и получен па нее сертификат соответствия в установленном порядке.

Эти требования распространяются и на отдельные виды жилищно-коммунальной продукции (работ, услуг), хотя для ЖКП более актуально иметь результативную и эффективную систему менеджмента качества для обеспечения стабильности показателей качества производимой продукции и услуг, и это может быть достигнуто путем внедрения такой системы на основе международного стандарта ИСО 9004:2000 или его Российского аналога ГОСТ Р ИСО 9004-2001, которые дают рекомендации по разработке данных систем.

Однако международные стандарты ИСО серии 9000, хотя они и декларируют, что применимы для любой сферы производственной и непроизводственной деятельности, фактически разработаны применительно к машиностроительной отрасли. Использование их в других отраслях требует творческого подхода. Прежде всего, это относится к жилищно-коммунальной отрасли, имеющей ярко выраженную специфику.

Как показывает практика, во многих городах России началась активная стадия по агитации граждан во вступление в товарищества собственников жилья (ТСЖ). Товарищества преподносятся агитаторами как некая панацея от старой развалившейся государственной системы управления жилыми домами. Сегодня уже есть примеры, когда создаются несколько товариществ в одном доме и, наоборот, несколько домов в одном товариществе, Причина Ч понейший информационный вакуум у населения и отсутствие знаний нормативно-методич ее кой базы реформирования ЖКХ специалистами на местах.

Организационное совершенствование ЖКП дожно происходить в следующих четырех направлениях:

]) интеграция принципов TQM с методом экономного производства и концепцией "производство точно в срок";

2) внедрение систем менеджмента качества в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000;

3) совершенствование бизнес-процессов путем самооценки с использованием критериев, содержащихся в моделях делового совершенства;

4) применение статистических методов для управления качеством в сочетании с методологией "Шесть сигм".

Современный подход к управлению качеством ЖКП предполагает объединение всех перечисленных направлений организационного совершенствования в единую систему с целью достижения удовлетворенности всех заинтересованных сторон.

Конъюнктура рынка ЖКУ выделяет следующие этапы реформирования и развитая ЖКХ: I Ч этап децентрализации (формирование качества ЖКУ); II - приватизационный этап (обеспечение качества ЖКУ); III Ч социальный этап (контроль качества ЖКУ); IV Ч институционально-программный этап (программно-целевое управление качеством ЖКУ); V -институционально-системный этап (разработка н внедрение СМК ЖКП).

В настоящее время практически все промышленно развитые страны вступили в новый этап развития менеджмента, который тесно связан с внедрением интегрированных систем менеджмента, включающих в себя как составной элемент СМК, ориентированную на достижение результатов, основанных на целях качества, удовлетворении нужд и ожиданий заказчиков. Цели качества органично допоняют другие цели ЖКП, такие как развитие, денежные средства, прибыльность, безопасность персонала и окружающей среды. Различные части общей системы управления ЖКП могут быть объединены вместе с СМК в единую, связующую интегрированную систему менеджмента. Это может способствовать планированию, распределению ресурсов, установлению взаимодопоняющих целей и оценке эффективности (рис. 1).

Успешное управление ЖКП может быть достигнуто путем внедрения и поддержания соответствующей системы, которая разработана и используется для постоянного улучшения выпонения всех работ на предприятии (рис. 2). Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000 года формулируют комплекс принципов построения, требований к таким системам и рекомендаций по их практическому созданию и использованию. Внедрением СМК ЖКП создает возможности для своего развития и совершенствования на основе непрерывного улучшения.

'- Выбор дальнейшего пути развития ЖКП происходит под воздействием большого числа случайных-факторов (помех), но не произвольно, а в поле "качества ожиданий потребителей.-..

Рис. 1. Схема формировании факторов, влияющих на качества и конкурентоспособность продукции и услуг ЖКП

Рис. 2. Вербальное формирование СМК ЖКП

В этом случае само ЖКП характеризуется статической неустойчивостью (статической бифуркацией) институционально-структурных преобразований, ври которых изменяются компоненты шести М (6М: персонал (man) - М|, методы (methods) - М2, материалы (materials) Ч М3, машины (mashines) Ч М, метрология (metrology) Ч М5, окружающая среда (media) Ч Me) вектора качества развития ЖКХ и ЖКУ.

Модернизацийнные циклы трансформации ЖКХ создают экономические предпосыки бецчмаркинговых, кайзен, кайрио, информационных и интеграционных резервов формирования СМК ЖКП, При выпонении

этих условий СМК позволяет создать в социально ориентированном ЖКП индивидуализашоо трудовых усилий (повышение роли творческого начала в производственной деятельности, формирование институтов, рост частной собственности, конкуренции, банков и др.), которые обеспечивают развитие качества ЖКУ без государственного принуждения.

Процесс повышения качества услуг ЖКП неразрывно связан с их безопасностью и комфортностью для потребителей, которые формируются в рамках нормативно-правового поля (рис. 3).

Рис. 3. Модель проектирования процессов СМК ЖКП:

1 Ч изучение спроса на услуги ЖКП; 2 - формирование целей; формирование услуг, 4 Ч планирование процессов ЖКП;

5 - производство услуг ЖКП; 6-распределение услуг ЖКП;

7 - обслуживание потребителей после сбыта услуг; 8 Ч сервисное обслуживание и эксплуатация услуг ЖКП; 9 - институциональные и инвестиционные регуляторы; У Ч уставка, определяемая уровнем качества и конкурентоспособности производителя услуг ЖКП

Анализ опыта разработки и внедрения СМК отечественными предприятиями показывает, что создание системы зачастую проводится формально, ограничиваясь рамками требований стандарта ИСО 9001. При этом нередки случаи, когда при создании СМК специалисты предприятия не проводят дожного системного анализа деятельности собственного предприятия и "механически" используют опыт других компаний, что приводит к определенной оторванности системы от реальных процессов на предприятии. Во многом это объясняется тем, что до сих пор на россий-

ских предприятиях превалирует применение функционального подхода к организации й управлению деятельностью. Этот подход основан на использований различных иерархических типов организационной структуры предприятия, при которых организация и управление деятельностью осуществляются по структурным элементам (бюро, отделам, департаментам, цехам и т.п.), а их взаимодействие Ч через дожностных лиц (начальников отделов, департаментов и цехов) и структурные подразделения более высокого уровня. Между тем реальная деятельность предприятия, создающая потребительскую ценность и приносящая предприятию доходы, не осуществляется вдоль функциональной иерархии, так как здесь имеют место только разрешения и приказы. Она пронизывает предприятие в виде набора бизнес-процессов, которые в большинстве своем никем не управляются и никто за них не отвечает, потому что бизнес-процессы на предприятии, как правило, не определены и не документированы.

Методическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жннщно-коммунального предприятия.

Программа разработки и внедрения системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (СМК ЖКП) формируется за счет системного объединения миссия-, видение-, кредообразующих подпро-

I. ВИДЕНИЕ

2, ЦЕЛИ ЖКП

3. ОБЛАСТИ БИЗНЕСА

4. ПРОЦЕССЫ БИЗНЕСА

5. РАБОТЫ

б. РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Захват области бизнеса Процесс бизнеса

ХФун кииональные

прямые и перекрестные связи

8. ПРОЦЕССЫ МЕНЕДЖМЕНТА

Область бизнеса н процесс бизнеса Приспособлен ... НЕТ

Необ ходимость традиционных функшП

10. ИНФОРМАЦИЯ

Базы данных Документация И нфорнаитжн&я техника

7. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ

9. СИСТЕМНАЯ СТРАТЕГИЯ ч1

Рис. 4. Структуры ведений ё и эдеса в СМК ЖКП "1"

грамм П,: СМК ЖКП = и П,, среди которых необходимую структурно-1=1

образующую (декомпозиционную) роль играет механизм регионального управления качеством ЖКУ (Мрукжку)> максимально ориентированный на удовлетворение ожиданий потребителей (рис. 4),

Процессный подход к организации деятельности ЖКП предполагает прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (подпроцессов или функций) происходи с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки (рис. 5). Эти методические приемы включают структурирование и декомпозицию работ, измерения, анализ и оценку уровня управления, непрерывное совершенствование и взаимосвязь.

1, Назначить / подтвердить собственника I

2. Определить и задокументировать процессы (основные и вспомогательные) | 3. Определить и согласовать требовании заказчика -

4. Установить измеряемые показатели качества и точки контроля |

5. Использовать раинонализаз^ню процесса -^-

[ 6. Подготовить перечень пономочий -^-

7. Определить исправленный процесс -*-

К. Показать возможности процесса

| 9. Утвердить процесс

| 10. Использовать непрерывное совершенствование

Рис. 5. Схема рационализации процессов при формировании СМК ЖКП

В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой связанное множество процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуги. Системный подход к управлению предполагает управление предприятием через сеть взаимоувязанных процессов (рис. б).

Рис. 6. Агоритм применения в ЖКП экономической модели процессов СМК

Формирование СМК ЖКП и соответствующих подпрограмм, особенно Мрукжку, базируется на восьми принципах Международных стандартов качества ИСО серии 9000 версии 2000 г. {ориентация организации на потребителя, ведущая роль руководства, вовлеченность работников, процессный и системный подход к управлению качеством, постоянное улучшение качеств^ ггриня-

тие управленческих решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношенЩ с поставщиками) й модели TQM Оукленда, обеспечивающей повышение конкурентоспособности, эффективности и гибкости СМК ЖКП.

Классификация затрат на качество и распределение их по элементам дожны стать частью повседневной работы внутри ЖКП. С этой целью всему персоналу дожны быть хорошо известны различные элементы затрат и соответствующие им коды. При этом необходимо быть уверенным в том, что все данные согласуются с финансовыми материалами, счетами и т.д. Необходимо опираться на реальные бухгатерские данные при получении элементов затрат.

Затраты на качество ЖКУ, взятые сами по себе, в абсолютном (стоимостном) выражении не отражают общей картины я могут ввести в заблуждение. Их необходимо сравнивать с подходящей измерительной базой. Такими базами могут быть: отношение затрат на качество к себестоимости; отношение затрат на качество к объему реализованной продукции. Использование этих баз позволяет сравнивать эффективность деятельности ЖКП в различные периоды времени.

Основной принцип формирования затратных , показателей в СМК ЖКП Ч представление информации по затратам па качество в той форме, которая была бы наиболее полезна и наиболее удобна в использовании. Данный отчет дожен содержать информацию, которая позволит: сравнить текущий уровень достижений с уровнем прошлого периода, т.е. выявить тенденции и наметить возможные направления деятельности; сравнить текущий уровень с поставленными целями; выявить наиболее значительные области затрат; выбрать области для улучшения; оценить эффективность программ по улучшению

Важным документом СМК ЖКП является отчет об удовлетворенности потребителей, который дожен содержать результаты мониторинга, использованные источники и методы сбора информации, а также оценку факторов, влияющих на удовлетворенность потребителей. В отчете дожно быть дано сравнение с прежними результатами, тенденциями или информацией о конкурентах.

Информация, приведенная в отчетах, анализируется с целью определения возможности совершенствования в областях: коррекции несоответствий; предупреждения несоответствий; непрерывного улучшения.

При анализе данных по различным периодам можно выявить, когда преобладали те или иные виды потерь, какая из областей является наиболее существенной для улучшения, вследствие чего будут предприниматься определенные шаги.

СМК ЖКП, как и любая другая система, имеет встроенные механизмы. В данном случае речь идет о механизме внутреннего аудита. Проверки

дожны проводиться на регулярной основе внутри самого предприятия. Улучшение-Мрукжку посредством его самооценки по Европейской модели делового совершенства EQA (European Quality Award) обеспечивается удовлетворением потребителей, удовлетворением работников (персонала), влиянием на общество и достигается через нацеленную на лидирующее положение политику и стратегию, менеджмент персонала, ресурсов и производственной деятельности. программы, направленное целиком и поностью на достижение совершенства в конечном бизнес-результате. Мрукжху состоит из девяти этапов, объединяющих в себе пять "как"-факторов, определяющих то, что СМК ЖКП функционирует в бизнесе и четыре "что"-фактора, которые определяют результаты (что будет достигнуто, если СМК ЖКП будет следовать данной модели).* Модель построения СМК ЖКП, соответствующая модели. EQA, предполагает структурный подход к улучшению бизнеса от программы, основанной на фактах и подтвержденных свидетельствах. Тщательная оценка каждого критерия МРук кку позволяет региону подсчитать общую сумму балов из максимально возможных 1000. Этот результат затем используется как бекчмаркинг при сопоставлении с другими СМК (региональными программами).

Однако для большинства регионов важен не столько результат сам по себе, сколько процесс самооценки. Самообследование позволяет региону использовать положения TQM и интегрировать многие отдельные шаги по достижению отличного качества результативности Мрук жку в единую систему менеджмента качества ЖКХ. Структура организационно-экономического механизма формирования и реализации СМК ЖКП приведена на рис. 7.

Уствбка 1 Г_

Рш, 7. Структура о рганизпцн он неэкономического механизма формирования н развития СМК ЖКП:

1 - позиционирование рынка ЖКУ на базе

концепции региональной политики в области качества и конкурентоспособности продукции и услуг; 2, 3,4 Ч миссия, видение, кредо ЖКП, соответственно; 5 - СМК ЖКП; 6,7 Ч испонительные механизмы РОСА и БОСА ;

8-12- управляющие воздействия

Кемпбел Д., Стоунхаус Д., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент, М,: ООО "Издательство Проспект", 2003. 336 с,

: PDCA и SDCA- циклы Деминга: Р- plan (планирование), S - standard (стан- ,дартизация), D - do (выпонение), С Ч control (контроль), А Ч action (действие).

Для более результативной реализации этапов формирования СМК ЖКП и решения задач, поставленных Постановлениями Правительства РФ от 6 февраля 2006 г. № 75 "О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом", от 23 мая 2006 № 306 "Об утверждении правил установления и определения нормативов потребления коммунальных услуг" и № 307 "О порядке предоставления жилищно-коммунальных услуг населению", возникла необходимость рассмотреть возможность проведения следующих мероприятий:

- проведение ежегодных аттестаций персонала предприятий ЖКХ; прохождение курсов повышения квалификации или курсов профессиональной переподготовки руководителей и специалистов предприятий ЖКХ;

- участие руководителей и специалистов предприятий ЖКХ в семинарах, конференциях и специальных обучающих тренингах;

- обязательная регистрация и формирование реестра предприятий ЖКХ, текущий учет и контроль за соответствием предприятий, внесенных в реестр, основным требованиям качества, предъявляемым к ним;

- организация региональной системы добровольной сертификации предприятий ЖКХ;

- обязательное вхождение региональных предприятий ЖКХ области в единую информационную систему;

- создание регионального информационно-аналитического центра стратегического планирования комплексного развития качества жилищно-коммунального хозяйства;

- разработка учебно-методического плана по организации систем управления качеством на предприятиях ЖКХ и формирование комплексной программы подготовки специалистов по разработке и внедрению СМК на предприятиях ЖКХ;

- разработка в соответствии с нормативно-регламентирующей документацией и сложившимися технологи1!еекими и социально-экономическими условиями (особенностями) районов и отдельных территорий региона требований к качеству услуг ЖКП и проведению конкурсов среди предприятий жилищно-коммунального комплекса;

- разработка комплексной программы по созданию, апробированию и внедрению на всех административных территориях региона системы автоматизированного учета жилого фонда и автоматизированного контроля за системами жизнеобеспечения населенных пунктов в целях повышения качества соответствующих ЖКУ;

- создание регионального инновацио иного научно-технического центра по разработке и внедрению современного оборудования и техноло-

гий повышения качества продукции и услуг предприятий ЖКХ, а также создание центра экологической экспертизы и безопасности систем жизнеобеспечения населенных пунктов региона;

- открытие коммуникационной линии "Телефон доверия Управления ТЭК и ЖКХ администрации Тамбовской области".

Вышеизложенные мероприятия и требования к предприятиям ЖКХ позволят не допускать на рынок ЖКУ те предприятия, которые не способны выпонять конкретные виды работ, а также создадут здоровую конкурентную среду среди субъектов рынкакоммунальных услуг в целом.

Практическая реализация механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

На современном этапе хозяйствования ЖКП для российской практики характерно: исчезновение директивных методов управления и развитие конкуренции товаропроизводителей. В связи с этим основной проблемой российских ЖКП в условиях интеграции российской экономики в мировую систему является адаптация накопленного опыта в области управления качеством к новым условиям. Для этого, в первую очередь, необходимо привести методические основы управления качеством в соответствие с современными требованиями к качеству продукции.

Формирование СМК ЖКП и оценки ее результативности продемонстрированы на примере ООО "Жилищно-эксплуатационный комплекс 1" (г. Тамбов) Ч далее ООО "ЖЭК 1". Оценка менеджмента качества ООО "ЖЭК 1" Тамбова происходит по девяти критериям, имеющим собственный "вес". Оценка каждого критерия осуществляется но десяти показателям, каждый из которых может принимать значения в балах от 0 до 1.

Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают балы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес. Представление относительной важности проблем качества услуг ЖКП с целью выбора "стартовой" точки для их решения основано на принципе Паре-то 80/20: примерно 80 % действий обусловлено 20 % причин. В дальнейшем каждый из наиболее негативных по оценке критериев механизма формирования СМК ЖКП анализируется аналогичным образом при помощи диаграммы Парето. Реализация подпрограмм СМК ЖКП осуществляется посредством сценарных деревьев целей на базе причинно-следственной диаграммы Исикавы.

В данной синтетической структуре механизма формирования СМК ЖКП предусмотрена возможность диагностирования областей и направлений улучшения СМК. Внутренний и внешний бенчмаркинг, который проводится постоянно, позволяет поставить реальные цели, связанные с процессом управления качеством ЖКУ.

Важной составляющей организационно-экономического механизма формирования и развития СМК ЖКП явилась методика построения дерева целей менеджмента качества ЖКУ, позволяющая оперативно выявить и систематизировать факторы, которые дожны быть учтены при построении целевой функции управления и ограничений при принятии решений по реализации подпрограмм СМК ЖКП. Было установлено, что если системный анализ проблем менеджмента качества ЖКУ осуществляется одним колективом разработчиков СМК ЖКП, то в состав ее дерева целей следует включать лишь собственно цели, непосредственно определяющие показатели результативности функционирования СМК ЖКП и не включать пути (средства) достижения этих целей.

Основным направлением программно-целевого реформирования ЖКХ в современных условиях является разработка механизма интеграции отрасли в структуру муниципального управления - механизма, способного обозначить ключевые направления развития не только коммунального хозяйства, но и деятельности самого муниципалитета, финансовая база которого в нынешних условиях крайне размыта и не обладает необходимой самостоятельностью. В небольших городах целесообразно максимально сократить цепочку между соответствующим подразделением муниципалитета и районными отделениями ЖКХ, создав эффективную систему отчетности и привлечения населения к решению ключевых вопросов функционирования и развития отрасли.

Для гармонизации интересов потребителей и испонителей ЖКУ в целях формирования поноценной СМК муниципальных заказов на испонение ЖКУ автором разработаны проекты следующих документов для рассмотрения и утверждения Городской Думой г. Тамбова: "Правила предоставления жилищных услуг в г. Тамбове"; "Правила предоставления коммунальных услуг в г. Тамбове"; "Стандарты качества жилищных услуг в г. Тамбове"; "Положение о механизме снижения населению платежей и выплаты компенсаций за жилищные и коммунальные услуги при нарушении качества и режима их предоставления"; "Положение о порядке применения финансовых санкций к Испонителям при нарушении качества и стимулирования при предоставлении качественных жилищных и коммунальных услуг",

В преддверии вступления Российской Федерации во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) значение сертификата соответствия по стандартам ISO 9000 в России многократно возрастает, так как наличие сертификата ISO 9000 во всем мире считается стандартной деловой практикой. Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству (ГОССТРОЙ) окончательно определилось с приемником лицензий в строительной области, а именно - сертификатом соответствия на СМК

ЖКП стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001-2000), а также по стандарту OHSAS 18001 "Система менеджмента здоровья и безопасности на производстве", который представляет требования к системе управления профессиональной безопасностью и здоровьем, чтобы предоставить возможность ЖКП управлять профессиональными рисками в области безопасности и здоровья и повышать эффективность такого управления, устранить или сократить риск для испонителей, которые могут подвергаться рискам профессиональной безопасности и здоровья, связанным с их деятельностью. Данная система стандартов, по нашему убеждению, позволит ЖКП осуществлять контроль за опасными производственными факторами; управлять рисками, возникающими в процессе производственной деятельности; предотвращать возникновение инцидентов, аварий, нештатных ситуаций; интегрировать систему управления профессиональной безопасностью И здоровьем с действующими системами менеджмента; улучшать моральный климат в организации. В последующем каждое ЖКП будет обязано приобрести методическое пособие по разработке и сертификации СМК на соответствие международным стандартам серии ISO 9000. Именно этот документ способен официально подтвердить качество производимых работ и услуг ЖКП и служить для потребителей основным критерием отбора при выборе организации ЖКХ.

1. Анализ основных производственных показателей ООО "ЖЭК1" с 2003 по 2005 гг. (тыс. р.)

№. Показатели деятельности 2003 г. 2004 г. 2005 г.

1. Себестоимость работ и услуг 7000 9600 15 800

2. Основные средства 70 689 2300

3. Чистая прибыль 78 S03 1780

4. Средняя заработная плата 3,9 4,8 6,9

5. Привлечено заемных средств 200 800 2000

б. Участие в конкурсах подряда 1/1 3/3 9/9

7. Количество персонала 123 126 118

8. Объем платных услуг населению 28 41' ' 107

( 9. Кредиторская задоженность "Заказчика" 1700 2078" '3120

10,. Снижение оплата за качество предоставляемых ЖКУ 60 i J 48- 40

Внедрение СМК, соответствующей MC ISO 9001:2000 дало сегодня следующие преимущества для ООО "ЖЭК 1": гарантированное эффективное управление качеством; значительное снижение производственных и непроизводственных расходов; повышение доверия к торговой марке организации; повышение конкурентоспособности предприятия; создание позитивного имиджа у потенциальных клиентов; снижение себестоимости ЖКУ при неизменно высоком качестве; постоянное улучшение системы управления; непрерывный контроль компетентности персонала (табл. 1),

Необходимо отметить, что внедрение результатов диссертационного исследования, проводимого на базе ООО "Жилищно-эксплуатационный комплекс 1", получило высокую оценку Федерального агентства по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству РФ, впервые ЖКП Тамбовской области стало победителем Всероссийского конкурса по эффективности работы в новых экономических условиях за 2005 год, и по представлению Торгово-промышленной палаты занесено в реестр 1000 лучших предприятий и организаций России.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:

1. Савина, H.A. Анализ менеджмента качества жилищно-коммунального хозяйства / И.А. Савина // Вестник Тамбовского государственного технического университета. Ч Тамбов, 2006. Ч № 3. 0,12 печ. л.

Некоторые вопросы диссертационного исследования на шли отражение в других публикациях:

1. Савина, H.A. Развитие системного подхода к эффективному управлению жилищно-коммунальным комплексом / И.А.Савина // Вопросы современной науки и практики ун-та им. В.И, Вернадского. - Тамбов ; Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. - № 2.0,4 печ. л.

2. Савина, И.А. Моделирование системы управления качеством в ЖКХ : монография / И.А. Савина ; под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. 5 печ. л.

3. Савина, И.А. Разработка и анализ динамической характеристики повышения качества функционирования жилищно-коммунального комплекса / И.А. Савина // Глобальный научный потенциал : сб. материалов 2-й Международной научно-практической конференции. Ч Тамбов : Изд-во Першина Р.В., 2006.1 печ. л.

4. Савина, И.А. Институциональный потенциал повышения качества функционирования жилищно-коммунального хозяйства / И.А. Савина // Потенциал развития России XXI века : сб. ст. Ш Всероссийской научно-практической конференции. Ч Пенза, 2006.0,12 печ. л.

5. Савина, И.А. Формирование системы менеджмента качества жн-лищно-коммунального предприятия: условия и порядок создания товариществ собственников жилья : учебное пособие / И.А, Савина. - Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005, 2,4 печ. л.

6. Савина, И.А. Анализ результативности и эффективности разработки, внедрения и функционирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия / ИЛ. Савина Н Сб. науч. ст. кафедры экономической теории. Ч Тамбов : Изд-во Тамб. гос. ун-та им. Г.Р. Державина, 2006. 0,8 печ. л. '

7. Савина, И.А. Проблемы повышения качества функционирования жилищно-коммунального хозяйства / И.А. Савина // Проблемы экономики и менеджмента качества : сб. материалов Международной'школы-семинара молодых ученых 25-30 сентября 2006 г. - Тамбов, 2006.0)12 печ. л.

. . Подписано к печати 28.09.2006. Формат 60 х 84/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman. > . ' 1,35 уч.-изд. л. Тираж 100 экз. Заказ № 512

; Издательско-полиграфическин центр ТГТУ 392000, Тамбов, Советская, 106, к. 14

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Савина, Ирина Александровна

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1. Функционирование жилищно-коммунального предприятия в системе менеджмента качества продукции и услуг.

1.2. Разработка принципов построения системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

1.3. Теоретические подходы проектирования и документирования процедур системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

Глава 2. МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

2.1. Разработка методических рекомендаций по идентификации обеспечивающих процессов системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

2.2. Разработка методики оценки результативности и эффективности функционирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

2.3. Разработка методики формирования затратных показателей в системе менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

Глава 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ МЕХАНИЗМА ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1. Формирование системы менеджмента качества ООО ЖЭК1 на базе ГОСТ Р ИСО 9001

3.2. Анализ результативности и эффективности функционирования ООО ЖЭК1.

3.3. Прогнозирование развития жилищно-коммунальных предприятий на базе системы сертификации работ, услуг и системы менеджмента качества.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Механизм формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия"

Во второй половине XX столетия мир вступил в период, когда количественные показатели во многих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количества производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как истощением природных ресурсов и угрозой экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами промышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качества.

На современном этапе рыночной экономики происходит активное развитие принципов и методов управления качеством, обеспечивающих совершенствование управления качеством продукции, услуг и организацией в целом. В этих условиях механизмы управления качеством претерпевают значительные изменения, связанные со спецификой и конкретными условиями деятельности организаций. Качество в настоящее стало стратегией многих организаций и рассматривается как основная составляющая конкурентного преимущества продукции и услуг.

Однако с переходом на рыночные отношения в России по-прежнему остается пренебрежительное отношение к проблеме качества.

На наш взгляд, основными причинами такого явления можно считать:

Х многие руководители предприятий не адаптировались к рыночным условиям, нет правильных, четко направленных действий по решению проблем в области качества;

Х недостаточный опыт у российских предприятий по созданию и развитию системы менеджмента качества;

Х отсутствие, или слабое управление затратами на качество продукции в самой системе менеджмента качества;

Х снизилась роль государства, ее законодательных и испонительных органов в создании условий для решения этой важной проблемы;

Х отсутствует национальная программа по достижению высокого уровня качества.

Проблемы формирования механизма системы менеджмента качества в любой отрасли народного хозяйства в последние годы становятся все актуальнее. Перемены в обществе и экономике заставляют руководителей предприятий все больше внимания уделять изучению рынка, подбору персонала и другим вопросам, составляющих достаточно большой круг управленческих проблем. Сегодня качество - это единственная возможность добиться успеха в мире высокой конкуренции.

Наиболее распространенной в мире организационно-методической основой создания систем качества предприятий являются международные стандарты ISO серии 9000. Создание системы качества на основе этих стандартов позволяет перейти от управления качеством вообще к управлению качеством определенных видов продукции, необходимых потребителю. В рамках системы качества реализуется и экономический аспект качества - учет взаимосвязи между качеством продукта и результатами экономической деятельности проектной организации через учет затрат на обеспечение качества и сопоставление их с потерями, связанными с выпуском некачественного, неконкурентоспособного продукта.

Мировой опыт свидетельствует, что построение на предприятии СМК, соответствующей требованиям стандарта ИСО 9001, позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, упрочить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

Допонительный интерес к вопросам внедрения на предприятиях СМК вызывает практически повсеместное отсутствие данного опыта, проекта самой системы и формирование начальной базы.

В отношении предприятий жилищно-коммунальной отрасли эта ситуация еще более критична, так как помимо внутренних, организационных и 5 управленческих проблем, существуют внешние условия неопределенности их деятельности. В настоящее время управленческие процессы на предприятиях ЖКХ, не проработаны и практически не используются. В противоположность этому, современные системы менеджмента качества (СМК) предлагают отсутствие неопределенности и прозрачности функционорования.

Вместе с тем, активно внедряя системы качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000, эта деятельность носит порой формальный характер, а внедренная система качества только декларируется в сертификатах и недостаточно эффективно используется на практике. Однако, ни теория ни практика в настоящий момент не дают исчерпывающего ответа на вопрос: в чем состоят экономические методы управления качеством и как определить эффективность системы менеджмента качества (СМК). В условиях конкурентной борьбы, для устойчивого положения предприятия на рынке улучшение качества выпускаемой им продукции дожно достигаться с наименьшими затратами, а система менеджмента качества дожна быть надежным и эффективным средством управления этим процессом.

Жилищно-коммунальное хозяйство (ЖКХ) является важнейшей сферой социально-экономической структуры общества. Качество ее функционирования на базе равноправного существования в данной сфере всех форм собственности позволяет создать поле качества экономических отношений собственников услуг ЖКХ и создать сетевую среду для реализации принципов социально-ориентированной рыночной экономики.

Сегодня, как впрочем, и всегда в истории современной России существует ряд проблем, одна из которых - это восстановление жилищно-коммунального сектора экономики. Ни для кого уже не секрет, что жилищно-коммунальное хозяйство страны находится в глубочайшем кризисе. Более половины жилищного фонда изношено, инженерные сети многократно выслужили срок по всем нормативам, смена собственников в ЖКХ происходит значительно быстрее, чем капитальный ремонт и модернизация. Ни кого не удивляет, что все чаще и чаще причиной пожаров в жилых домах становится не пи острожное обращение с огнем, а неисправность внутридомовых инженерных коммуникаций. И это, совершенно закономерный исход.

Противоречия между существующей системой ЖКХ и требованиями рыночной экономики отображаются также в том, что у предприятий ЖКХ отсутствует экономическая заинтересованность в повышении качества услуг в соответствии с запросами потребителей в отношении объема, режима потребления получаемых услуг. Неподготовленность предприятий ЖКХ к работе в системе рыночных отношений объясняется также тем, что в настоящий момент их экономические интересы не требуют повышения качества функционирования на всех уровнях управления, что особо наглядно проявляется в существовании в их деятельности до сих пор затратных (в основном трансакционных) тенденций.

Вопросы повышения качества услуг ЖКХ, поиск резервов, возможности контроля рассматриваются на государственном уровне, па уровне профессиональных объединений. Контроль за качеством услуг ЖКХ становится общественно значимым, причем проведение международных конференций по реализации стратегии TQM (Total Quality Management - глобальный менеджмент качества) на базе открытых международных стандартов качества товаров, продукции и услуг ИСО 9000 и ИСО 14000 даёт представление о том, что в данный момент задача поиска резервов повышения качества услуг ЖКХ является актуальной для зарубежных организаций и отечественного ЖКХ.

Постановлением Правительства РФ от 6 февраля 2006 г. № 75 О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом установлено, что с 1 января 2007 г. органы местного самоуправления и органы государственной власти городов федерального значения Москвы и Санкт-Петербурга проводят в соответствии с утвержденными Правилами открытые конкурсы по отбору управляющих организаций для управления многоквартирными домами, собственниками помещений в которых не выбран способ управления.

Сегодня перед ЖКХ стоит задача совершенствования технологии оказания услуг, обеспечения их качества и повышения качества и эффективности деятельности посредством формирования системы менеджмента качества (СМК) с целью получения конкурентного преимущества.

Недостаточность научной проработки проблем анализа и развития механизма формирования СМК жилищно-коммунального предприятия (ЖКП) и не разработанность нормативно-правовой базы в сфере функционирования ЖКХ определили актуальность и значимость их исследования.

Степень разработанности проблемы. На различных уровнях научной абстракции проблемы повышения качества услуг ЖКХ исследовались по определенным направлениям.

При разработке проблем качества продукции, имеющей натурально-вещественную форму, большую роль сыграли труды зарубежных авторов: В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и работы отечественны ученых: Г.Г. Азгальдова, Ю.П. Адлера,

A.M. Бадалова, Р.Я. Белобрагина, А.В. Гличева, Б.И. Герасимова, Д.С. Деми-денко, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика и др.

Вступление жилищно-коммунальной отрасли в полосу рыночных преобразований высветило значительный дефицит в ее теоретическом осмыслении, вызванный недооценкой качества услуг ЖКХ в системном взаимодействии с качеством ее реформирования и развития.

Наиболее значимыми в дореформенный период работами, обосновавшими структуру и основные функции управления качеством ЖКХ в России, стали труды А.И. Безлюдова, B.C. Боголюбова, JI.A Велихова, И.Т. Иванова,

B.И. Каспина, МЛ. Крупницкого, Р.И. Орловой, Ю.М. Сафронова и других авторов.

В дальнейшем исследования ЖКХ как реформируемого института качества услуг рыночной экономики проводились в следующих направлениях: общеметодологические аспекты менеджмента качества отрасли были разработаны в работах Т.Д. Бекиной, И.В. Бычковского, А.А. Дронова, Н. Денисова, Н. Косаревой, О.М. Роя, И. Стародубровской, К.Н.Савина, J1.H. Чернышева и других авторов; институциональные и функциональные формы реализации принципов формирования СМК отрасли обобщены в работах О.Э. Бессоновой, Е.Б. Дубровец, С.Г. Крапчан, В.Д. Прокофьева, С.Б. Сиваева (контрактно-договорные формы), Т.Е. Кутаковой, О.С. Пчелинцева (организационные формы объединений: кондоминимумы, ТСЖ), B.C. Бондарева (производственные объединения: РЭУ, тресты и др.), M.JI. Крупницкого, В.Б. Сивого, Б.Г. Скокова, В.В. Токмакова (планирование в ЖКХ) и других авторов.

В последнее время появились интересные исследования, связанные с изучением качества услуг и разработкой СМК ЖКХ. Эти проблемы поставлены в работах А.А. Аболина, Н.А. Восколовича, А.А. Дронова, А.Ф. Про-копьева, К.Н. Савина, JI.H. Чернышева, и других авторов.

Эти разработки, несомненно, имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в большинстве из работ рассматриваются проблемы формирования систем менеджмента качества отдельно друг от друга. Причем формирование СМК изучалось в большинстве случаев не для ЖКП. Недостаточно изучены теоретические и методические вопросы формирования и развития современных интегрированных СМК ЖКП.

Задача создания эффективно функционирующей системы качества дожна решаться, в первую очередь, на уровне конкретного предприятия ЖКХ с учетом его особенностей, определяемых сферой деятельности, текущим финансовым состоянием, существующим уровнем реализации принципа системности в работе по обеспечению качества и т.д.

Существовавшие при централизованно-плановой экономике системы управления качеством перестали отвечать требованиям времени. Появилась необходимость создания и внедрения новых систем управления качеством, на базе теоретических разработок в этом направлении с последующим их применением на практике. Несмотря на то, что интерес к системам управления качеством постоянно растет, организационно-экономические аспекты данного вопроса разработаны сравнительно слабо, фрагментарно.

Из сказанного выше вытекает необходимость разработки теоретического и методического подходов к формированию и развитию системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия, что предопределило выбор темы, цель, задачи и основные направления исследования.

Цель и задачи диссертационного исследования. Основная цель диссертационного исследования состоит в постановке и решении научной задачи формирования и эффективного функционирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия.

В ходе исследования выделены три подцели с соответствующими задачами:

1. Теоретическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (функционирование жилищно-коммунального предприятия в системе менеджмента качества продукции и услуг; разработка принципов построения СМК ЖКП; теоретические подходы проектирования и документирования процедур СМК ЖКП).

2. Методическое обоснование механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (разработка методических рекомендаций по идентификации обеспечивающих процессов СМК ЖКП; разработка методики оценки результативности и эффективности функционирования СМК ЖКП; разработка методики формирования затратных показателей в СМК ЖКП).

3. Практическая реализация механизма формирования системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия (формирование СМК ООО ЖЭК1 на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001; анализ результативности и эффективности функционирования ООО ЖЭК1; прогнозирование развития ЖКП г. Тамбова на базе системы сертификации работ, услуг и СМК).

В качестве объекта исследования выступает жилищно-коммунальное предприятие.

Предметом исследования являются управленческие отношения, возникающие в процессе формирования системы менеджмента качества жилищнокоммунального предприятия, способствующих повышению качества жилищно-коммунальных услуг.

В качестве методологической базы диссертации использовались диалектические принципы, позволившие выявить основные характеристики исследуемых явлений и процессов в их взаимосвязи, определить тенденции их становления и развития. В процессе исследования были применены такие научные методы как анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, выявление причинно-следственных связей, индукция и дедукция, системный подход, а также экономико-математический инструментарий, который использовася при рассмотрении проблем, связанных с самооценкой качества функционирования ЖКП.

Теоретической основой анализа задач, поставленных в диссертации, послужили труды отечественных и зарубежных специалистов в области управления качеством продукции и услуг, институционализма, статистики, функционирования ЖКХ. При рассмотрении предметной области исследования использовались нормативно-правовые акты РФ, регулирующие исследуемые процессы, официальные статистические данные, а также результаты авторских опросных исследований и материалы периодической печати.

Работа выпонена в рамках п. 9.4 Теоретически и методологические основы мониторинга систем качества предприятия (организации) паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика и управление качеством.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке комплекса теоретико-методических положений по анализу, реализации и совершенствованию интеграционных тенденций управления качеством жилищно-коммунального предприятия, обеспечивающих процесс непрерывного повышения качества продукции и услуг ЖКП, отвечающих требованиям потребителей.

Элементы научной новизны содержат следующие результаты исследования:

Х введено в научный оборот понятие жилищно-коммунальное предприятие как предприятие особого рода, производящее продукцию и услуги необходимые и достаточные для безопасной и комфортной жизнедеятельности и функционирования субъектов экономики посредством гарантированного обеспечения качества производимой продукции, выпоняемых работ и услуг, а во-вторых, подтверждения качества потребителям путем проведения их сертификации третьей независимой стороной;

Х выявлены и систематизированы эволюционные изменения при управлении качеством продукции и услуг ЖКП в устойчивой среде сертификации ЖКУ для обеспечения их высокого уровня конкурентоспособности и доступного обслуживания, влияющих на повышение качества жизни населения, что позволило разработать требования формирования СМК ЖКП на базе ГОСТ Р ИСО 9001 - 2001. К таким требованиям относятся: обязательное лицензирование, сертифицирование персонала и услуг предприятий ЖКХ на выпонение эксплуатационных, строительных, строителыю-моптажных, а возможно и проектных работ;

Х раскрыты и систематизированы эволюционные изменения в структуре функционирования СМК ЖКХ на базе ретроспективного анализа развития управления качеством, что позволило выявить проблемы неспособности и неготовности руководства ЖКП работать в рыночных условиях прибыльно, иметь необходимые финансовые ресурсы и использовать соответствующие методы работы. Увеличение количества показателей, характеризующих состояние ЖКХ, связанное с необходимостью комплексной реализации, реформирования отрасли, ведет к снижению меры упорядоченности командной информации и способствует тенденциям дезорганизации процессов реформирования. Сдержать эту тенденцию позволит реконструкция нормативно-правовой базы, упорядочивающей режим функционирования в подборе норм и нормативов, учет которых обеспечивает контроль специализированных органов за работой его ключевых подразделений;

Х проведен системный анализ показателей качества функционирования предприятий ЖКХ, выявивший, что для обеспечения эффективной и рентабельной деятельности ЖКП в тарифы на оказываемые услуги дожны включаться не только эксплуатационные расходы и затраты на техническое обслуживание, но и затраты на финансирование модернизации и перевооружения. Монополизм ЖКП, неразвитость гражданско-правовых механизмов ответственности за количество и качество оказываемых услуг не позволяют эффективно защищать интересы потребителей. Невыпонение бюджетных обязательств и отсутствие эффективных и прозрачных процедур формирования и изменения тарифов обуславливают непривлекательность жилищно-коммунального комплекса для частных инвестиций.

Х представлены методические подходы по реализации механизма формирования и совершенствования СМК ЖКП, складывающиеся посредством разработанных схемы оценки качества услуг ЖКП, системы контроля за предоставлением услуг и системы удовлетворения жалоб потребителей, при этом особое внимание уделяется качеству персонала и удовлетворению потребителей услуг ЖКХ;

Х разработана методика оценки качества выпоняемых работ и услуг ЖКП с непосредственным привлечением населения, что дало возможность получать объективную информацию в режиме реального времени о реализации процессов СМК в ЖКП. Данная методика реализует агоритм реструктуризации задоженности предприятий, предполагающие переучет бюджетного дога, погашение взаимных догов, расчет имуществом с кредиторами.

Положения, рекомендации и выводы диссертационного исследования ориентированы на широкое использование при осуществлении мероприятий, связанных с повышением качества услуг на различных уровнях управлений ЖКХ и могут быть использованы при разработке законодательных и нормативных актов регионального и местного уровней, а также могут быть внедрены в действующую практику формирования и использования ресурсов ЖКП.

Самостоятельное практическое значение имеют:

Х предложенные основные и обязательные требования к системам менеджмента качества предприятий ЖКХ, которые позволят не допускать на рынок ЖКУ те предприятия, которые не способны выпонять конкретные виды работ, а также создать здоровую конкурентную среду среди субъектов рынка коммунальных услуг в целом.

Х механизм изменения функций участников СМК ЖКП и порядок их взаимодействия, а также агоритм формирования портфеля заказов ЖКП, сущность которого заключается в создании каждым подразделением службы качества, возглавляемых заместителем генерального директора по качеству, т.е. разработкой и внедрением СМК дожны заниматься освобождённые работники, а не "совместители", что позволит: прекратить практику перекрестного субсидирования, заинтересовать инвесторов во вложении средств в предприятия жилищно-коммунальной сферы, а это, в свою очередь, дожно привести к развитию конкуренции, демонополизации жилищно-коммунального обслуживания муниципальными предприятиями и появлению экономических стимулов для повышения качества оказываемых услуг;

Х рекомендации по скорейшей реализации Постановления Правительства РФ от 6 февраля 2006 г. № 75 О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом в виде документированных процедур управления функциональными, техническими и физическими характеристиками качества ЖКУ, что позволит подчинить службы качества ЖКП их головной организации и обеспечить эффективную действующую сеть обмена информацией. Это позволяет разработать единую управляемую систему качества ЖКХ;

Х в пределах компетенции органов самоуправления, в целях защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг и в соответствии со статьей 157 Жилищного кодекса Российской Федерации Правительства Российской Федерации и Постановлением № 307 от 23 мая 2006 года, разработаны рекомендации по условиям изменения размера платы за коммунальные услуги при предоставлении ЖКУ ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающую установленную продожительность. Данные рекомендации основаны на следующем практическом выводе: разрабатывать документы системы качества ЖКП дожны только их пользователи. Число и объём методических инструкций дожны быть минимальными, в них не следует акцентировать внимание на том, что есть в нормативной и технологической документации, инструкциях и т.д.

Апробация и внедрение результатов исследования. Исследование выпонено в рамках НИР института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета, проводимых в соответствии с Единым заказ-нарядом на тему: Качество объектов микро-, мезо- и макроэкономики, бухгатерского учета, экономического анализа, аудита и финансово-кредитной деятельности.

Предложенные процессы формирования СМК ЖКП повышения были апробированы и внедрены в деятельности Администрации г. Уварово Тамбовской области, ООО Жилищно-эксплуатационный комплекс 1 (г. Тамбов), Муниципального унитарного предприятия Тамбовинвестсервис (г. Тамбов), Некоммерческого партнёрства Лига содействия управляющим ЖКХ (г. Москва), Управления программами в ЖКХ Федерального агентства по строительству и ЖКХ (г. Москва), что подтверждено справками о внедрении (приложение А).

Основные положения диссертационной работы докладывались, обсуждались и получили одобрение на Международной научно-практической конференции: Наука на рубеже тысячелетий (Тамбов, 2005 г.); III Всероссийской научно-практической конференции: Потенциал развития России XXI века (Пенза, 2006 г.); Международной научно-практической конференции: Качество науки - качество жизни (Тамбов, 2006 г.); II Международной научно-практической конференции: Глобальный научный потенциал (Тамбов, 2006 г.), а также ежегодных научных конференциях института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета (2003-2006 гг.).

Результаты исследования использованы в учебном процессе института Экономика и управление производствами Тамбовского государственного технического университета для подготовки экономистов по специальностям: 08.01.05 Финансы и кредит, 08.05.02 Экономика и управление, 08.05.07 Менеджмент организации, 08.01.11 Маркетинг, что подтверждено соответствующими справками (приложение А).

Публикации. Основные результаты исследования опубликованы в 6 научных работах, авторским объемом 9,04 печ. л.

Структура диссертации. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Савина, Ирина Александровна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

По результатам диссертационного исследования можно сделать следующие основные выводы:

1. ЖКХ - это динамическая экономическая система. Под динамикой ЖКХ будем понимать изменение качественных свойств системы, общие закономерности ее поведения для реализации стратегии TQM и международных стандартов качества ИСО 9000 и ИСО 14000. ЖКХ выступает в форме самостоятельного экономического института качества услуг, причем любое применение позиции отрасли дожно восприниматься как изменение миссии (видения и кредо) и уровня качества института, тем самым, характеризуя трансформацию всей институциональной структуры общества.

2. В динамике выявлены следующие институционально-структурные сдвиги в сфере ЖКХ на экономическом фоне других отраслей народного хозяйства: 1) возникновение целого каскада переходных процессов в рамках изучаемой предметной области; 2) наличие сильных экономических флуктуаций; 3) эффект начальных условий (эффект от инерционности наследования). Ранг отрасли ЖКХ соответствует определенному уровню качества услуг, который отображается через мультипликатор как стартовое качество переходной функции непрерывного улучшения качества услуг в соответствии с установленными и предполагаемыми требованиями потребителей.

3. Можно выделить следующие функции, направленные на повышение качества услуг: 1) удовлетворение потребностей населения и народного хозяйства в насыщении рынка определенными товарами и услугами; 2) создание экономической среды, способствующей формированию рыночных отношений и конкуренции; 3) создание новых рынков и проникновение на мировой рынок; 4) вовлечение в активную деятельность неиспользованных талантов и ресурсов; 5) решение проблемы занятости и самозанятости; 6) содействие экономическому росту; 7) активизация инновационной деятельности за счет высокого уровня нововведений в ЖКХ; 8) содействие процессу формирования среднего класса.

4. При развитии ЖКП необходимо использовать принцип современного антимонополистического регулированиям; по которому необходимо бороться не с монополией, а с монополистическим поведением (завышение цен, дискриминация потребителей, снижения качества услуг, возведения искусственных барьеров на пути конкурентов). Новый институциональный регулирующий механизм в ЖКХ предполагает: 1) формирование открытой конкурентной среды; 2) повышение степени прозрачности всех операций в ЖКХ при понижении (устранении) высоты барьеров вхождения в него; 3) формирование контрактных отношений по линии производитель услуг ЖКХ - потребитель.

5. Услуги ЖКП представляют собой виды деятельности, работ ЖКХ, в процессе выпонения которых не создается новый, ранее не существовавший продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставленные не в виде вещей, а виде состояния функционирования ЖКХ. Классификация услуг ЖКП основана на ряде критериев, характеризующих особенности их предоставления клиентам. В их числе: а) направленность на удовлетворение подробностей клиента; б) сегментация по группам клиентов.

6. Одной из существенных особенностей услуг ЖКП является то, что, индивид реализует, кроме физиологических, свои социальные потребности (контакт, общение), потребности в признании статуса (выбор наиболее престижных видов услуг), саморазвитии (эстетические, познавательные запросы). Обладая такими свойствами, потребность в услугах ЖКХ реализуется при наличии определенного экономического обеспечения. С одной стороны, необходимы определенные экономические возможности у потребителей. С другой стороны - для удовлетворения платежеспособных потребностей членов общества во многих разновидностях услуг ЖКХ необходим определенный экономический потенциал общества, обеспечивающий их материально-техническую базу.

7. Процесс производства и потребления большинства услуг ЖКП совпадает производственно-временных координатах. На рынке услуг ЖКХ равенство спроса и предложения по объему и структуре оказываемых услуг дожно соблюдаться постоянно. При этом производству услуг ЖКХ дожен предшествовать социальный заказ в индивидуальной колективной или общественной формах, выступающий актом их общественного признания и гарантом обмена труда. В условиях формирования и испонения информационной парадигмы качества услуг ЖКХ такое равновесие нарушается из-за снижения качества услуг, отсутствия конкурентного рынка услуг ЖКХ, общего роста цен снижения спроса на услуги ЖКХ и одновременного сокращения предложений со стороны сферы ЖКХ. При этом точка равновесия кривых спроса и предложений услуг ЖКХ отсутствует: реализация услуг не состоялась, платежи прекратились, о чем свидетельствуют милионные задоженности по коммунальным платежам населения, предприятий и учреждений России.

8. Реальное отображение экономики ЖКХ показывает огромные масштабы, сложный и многоуровневый характер ее монополизации: 1) монополизм управления; 2) технологический монополизм; 3) монополизация региональных рынков услуг ЖКХ.

9. Основу качества функционирования ЖКП дожна составлять система контрактов на всех этапах воспроизводственного цикла между производителями и потребителями услуг ЖКХ для снижения негативного влияния асимметрии информации о качестве услуг ЖКХ. Уровень качества услуг ЖКХ различен на рынке услуг, но потребителю (покупателю) за неимением времени и опыта крайне можно определить этот уровень в момент покупки. Кроме того, он не знает предыстории, предлагаемой ему услуги ЖКХ. Таким образом, он обладает меньшей, чем продавец, информацией о качестве услуг. Если бы информация была симметричной, т.е. если бы покупатель также имел адекватную информацию о качестве услуг ЖКХ, на рынке установилось бы эффективное равновесие. Цена, которую готов заплатить покупатель за конкретную услугу, определялась бы ее качеством. В условиях асимметрии информации, напротив, покупателю неизвестно качество конкретной услуги ЖКХ.

10. Категорию непрерывного улучшения качества услуг ЖКП целесообразно рассматривать как экономическую закономерность рыночной экономики, которая функционально зависит от проявляемых на практике законов стоимости, конкуренции, качества, закона спроса и предложения, а также законов массового производства; самофинансирования; соответствия отношений постоянных затрат к переменным и относительной цепы; снижение себестоимости услуг с увеличением объема выпуска; соответствия номенклатуры, качества и объема услуг; потребности и условия спроса; возмещение затрат на производство и сбыт услуг.

11. Качество ЖКП как экономическая категория становится языком международного общения, а ее концептуальные основы на базе открытых стандартов качества серии ИСО 9000 и концепции TQM позволяют легче войти в мировое экономическое пространство. Устойчивость этого процесса возрастает при переходе к системному анализу качества услуг ЖКХ как динамической экономической категории. Устойчивость этого процесса возрастает при переходе к системному анализу качества услуг ЖКХ как динамической экономической категории. Данный анализ целесообразно проводить на базе переходной характеристики качества, отображающей ее зависимость от временного лага производственного цикла услуг. В начальной стадии цикла стартовое качество формируется мультипликатором качества услуг ЖКХ. Переходная характеристика качества услуг ЖКХ имеет точку перелома (точку бифуркации), положение которой, в значительной степени, определяются институциональным и инновационным потенциалами ЖКХ. От их качества и количества точка перелома смещается в поле качества услуг ЖКХ.

12. Решение проблем качества услуг и менеджмента качества ЖКП следует начинать в первую очередь с самооценки его менеджмента качества (как центральной части концепции TQM) по критериям национальной премии качества и разработке на этой основе мероприятий по совершенствованию функционирования ЖКХ.

13. Основой формирования системы повышения качества жилищных услуг (ЖУ) является паспортизация жилищного фонда и классификация ЖУ, видов работ по предоставлению услуг. Нормативной основой устранения дефектов менеджмента качества услуг ЖКХ дожны стать разработанные институтом независимой экспертизы и утверждённые на региональном уровне стандарты качества услуг ЖКХ. Они дожны быть компактными, доступными для понимания потребителями документами, и являться обязательным приложением к контракту об оказании услуг ЖКХ.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Савина, Ирина Александровна, Тамбов

1. Официальные материалы

2. Градостроительный Кодекс Российской Федерации: Федер. закон от 29.12.2004. № 184-ФЗ.

3. О внесении изменений в федеральный закон "Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса" и некотоые законодательные акты Российской Федерации: Федер. закон от 26.12.2005. № 184-ФЗ.

4. Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса: Федер. закон от 30.12.2004. № 210-ФЗ (В ред. от 26.12.05 № 184-ФЗ).

5. Об общих принципах организации местного самоуправления в российской федерации: Федер. закон от 06.10.2003. № 131-Ф3 (в ред. от 15.02.2006 №24-ФЗ).

6. О государственном регулировании тарифов на электрическую и тепловую энергию в российской федерации: Федер. закон от 14.04.1995. № 41 -ФЗ (В ред. от 31.12.2005 № 199-ФЗ).

7. О порядке проведения органом местного самоуправления открытого конкурса по отбору управляющей организации для управления многоквартирным домом: Постановление Правительства РФ от 06.02.2006 № 75.

8. Об утверждении положения о признании помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу: Постановление Правительства РФ от 28.01.2006.

9. Об утверждении правил отнесения жилого помещения к специализированному жилищному фонду и типовых договоров найма специализированных жилых помещений: Постановление Правительства РФ от 26.01.2006. № 42.

10. Об утверждении правил пользования жилыми помещениями: Постановление Правительства РФ от 21.01.2006. № 25.

11. О допонительных мерах по реализации федеральной целевой программы "Жилище" на 2002 2010 годы: Постановление Правительства РФ от 31.12.2006. №865.

12. О предоставлении субсидий на оплату жилого помещения и коммунальных услуг: Постановление Правительства РФ от 14.12.2005. № 761.

13. О федеральных стандартах оплаты жилого помещения и коммунальных услуг: Постановление Правительства РФ от 29.08.2005 № 541.

14. Об утверждении правил и норм эксплуатации жилищного фонда: Постановление Государственного Комитета по строительству и жилищно-коммунальному комплексу от 27.09.2003. № 170.

15. Методика расчета основных социально-экономических индикаторов уровня жизни населения, утвержденная Постановлением Госкомстата России от 16.07.1996 №61.

16. О мерах по упорядочиванию государственного регулирования цен (тарифов): Постановление Правительства РФ. 7 марта 1995 г. № 239 // Собрание законодательства РФ. 1995. №11. Ст. 997.

17. О совершенствовании системы оплаты жилья и коммунальных услуг и мерах по социальной защите населения: Постановление Правительства РФ. 2 авг. 1999 г. № 887.

18. О федеральных стандартах перехода на новую систему оплаты жилья и коммунальных услуг: Постановление Правительства РФ. 26 мая 1997 г. № 621 // Собрание законодательства РФ. 1997. № 22. Ст. 2597.

19. О федеральных стандартах перехода на новую систему оплаты жилья и коммунальных услуг на 1998 год: Постановление Правительства РФ. 30 мая 1998 г. № 536 // Собрание законодательства РФ.

20. Об основах ценообразования и порядке государственного регулирования и применения тарифов на электрическую и тепловую энергию: Постановление Правительства РФ. 4 февр. 1997 г. № 121 // Собрание законодательства РФ. 1997. № 7. Ст. 855.

21. Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг: Постановление Правительства РФ. 18 июня 1996 г. № 707 // Собрание Законодательства РФ. 1996. № 26. Ст. 3139.

22. Об упорядочении системы оплаты жилья и коммунальных услуг: Постановление Правительства РФ. 18 июня 1996 г. № 707 // Собрание законодательства РФ. 1996. № 26. Ст. 3139.

23. Об утверждении перечня городов для отработки в 1997 году механизмов реализации реформы ЖКХ: Постановление Правительства РФ. 13 июня 1997 г. № 702 // Собрание законодательства РФ. 1997. № 25. Ст. 2934.

24. Об утверждении правил пользования жилыми помещениями: Постановление Правительства РФ. 21 янв. 2006 г. № 25.

25. Об утверждении правил отнесения жилого помещения к специализированному жилому фонду и типовых договоров найма специализированных жилых помещений: Постановление Правительства РФ. 26 янв. 2006 г. № 42.

26. Об утверждении плана законопроектной деятельности правительства РФ на 2006 год: Распоряжение Правительства РФ. 29 дек. 2005 г. № 2330-р.

27. Совет по местному самоуправлению в Российской Федерации: Материалы заседаний и официальные документы. Т. 111. М.: Московский общественный фонд, Совет по местному самоуправлению в Российской Федерации, 1999. 272 с.

28. О Концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства в РФ: Указ Президента РФ. 28 апр. 1997 г. № 425 // Собрание Законодательства РФ. 1997. № 18. Ст. 2131.

29. О развитии конкуренции при предоставлении услуг по эксплуатации и ремонту государственного и муниципального жилищного фондов: Указ Президента РФ. 29 марта 1996 г. № 432 // Собрание законодательства РФ. 1996. № 14. Ст. 1432.

30. О принятии Жилищного кодекса РФ: Федеральный Закон РФ. 29 дек. 2004 г. № 188-ФЗ.

31. Об основах регулирования тарифов организаций коммунального комплекса: Федеральный Закон РФ. 30 дек. 2004 г. № 210.

32. Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации: Федеральный Закон РФ. 06 окт. 2003 г. № 131-ФЗ.

33. О внесении изменений в отдельные законодательные акты РФ в связи с совершенствованием разграничений пономочий: Федеральный Закон РФ. 31 дек. 2005 г.

34. Жилищный кодекс Российской Федерации: Федер. закон от 29.12.2004. № 188-ФЗ (в ред. от 31.12.2005 № 199-ФЗ).

35. О концессионных соглашениях: Федер. закон от 21.07.2005. № 115-ФЗ.

36. О введении в действие жилищного кодекса РФ: Федер. закон от 29.12.2004 № 189-ФЗ.1. Книги

37. Азгальдов, Г.Г. О квалиметрии / Г.Г. Азгальдов, Э.П. Райхман. -М.: Изд-во стандартов, 1973. 172 с.

38. Азгальдов, Г.Г. Потребительная стоимость и ее измерение / Г.Г. Азгальдов. М.: Экономика, 1971. - 167 с.

39. Але, М. Условия эффективности в экономике / Пер. с франц. Л.Б. Азимова, А.В. Белянина, И.А. Егорова, Н.М. Камыковой. М. : Научно-издательский центр "Наука для общества". 1998. - 304 с.

40. Андреев, Б.Г. Экономическое значение повышения качества продукции / Б.Г. Андреев. JI.: Лениздат, 1982. - 133 с.

41. Андрианов, Ю.М. Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники / Ю.М. Андриянов, М.В. Лопатин. Л. : Изд-во Ленингр. ун-та, 1983.- 288 с.

42. Андрианов, Ю.М. Квалиметрия в приборостроении / Ю.М. Андриянов, Ю.М. Субетто. Л.: Машиностроение, 1990. - 216 с.

43. Анимица, Е.Г. Качество жизни населения крупнейшего города / Е.Г. Анимица, A.M. Елохов, В.А. Сухих. Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2000. - Ч. 1. - 408 с.

44. Аристов, О.В. Управление качеством / О.В. Аристов. М. : ИН-ФРА-М, 2003.-240 с.

45. Бадалов, Л.М. Экономические проблемы повышения качества продукции /Л.М. Бадалов. М.: Экономика, 1982. - 205 с.

46. Барнгольц, С.Б. Рекомендации по подготовке кандидатских диссертаций по специальным дисциплинам / С.Б. Барнгольц. М. : Финансовая академия, 2000. - 32 с.

47. Басовский, Л.Е. Управление качеством : учеб. / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. М.: ИНФРА-М, 2002. - 212 с.

48. Безлюдов, А.И. ЖКХ: проблемы управления / А.И. Безлюдов. М. : Стройиздат, 1990. - 278 с.

49. Бекина, Т.Д. Жилищная реформа в России: проблемы и перспективы / Т.Д. Бекина. М. : НП Редакция журнала Вопросы экономики, 1999.304 с.

50. Белобрагин, В.Я. Современные проблемы теории управления эффективностью производства и качеством продукции в условиях становления рынка / В.Я. Белобрагин М.: Изд-во стандартов, 1994. - 235 с.

51. Бендерский, A.M. Обеспечение качества продукции / A.M. Бен-дерский. М. : Издательство стандартов, 1988 г. - 120 с. (Всеобуч по качеству).

52. Бессонова, О.Э. Контрактно-договорная модель управления жилищным хозяйством / О.Э. Бессонова, С.Г. Крапчан, P.O. Саливан. Новосибирск, 1995.-53 с.

53. Бобровпиков, Г.Н. Прогнозирование и управление техническим уровнем и качеством продукции / Г.Н. Бобровпиков, А.И. Клебанов. М. : Изд-во стандартов, 1984. - 230 с.

54. Богатин, Ю.В. Экономическая оценка качества и эффективности работы предприятия / Ю.В. Богатин. М.: Изд-во стандартов, 1991 - 196 с.

55. Богатин, Ю.В. Качество техники и экономики. / Ю.В. Богатин, Л.Б. Сульповар, М.Е. Ломазов. М.: Экономика, 1973. - 295 с.

56. Богатырев, А.А., Филиппов Ю. Д. Стандартизация статистических методов управления качеством / А.А. Богатырёв, Ю.Д. Филиппов. М. : Изд-во стандартов, 1990. - 156 с.

57. Богданов, А.А. Тектология. Всеобщая организационная наука / А.А. Богданов. М.: Наука, 1988. - 195 с.

58. Боголюбов, B.C. Управление городским хозяйством / B.C. Боголюбов, В.М. Стеняев. Л.: Стройиздат, 1989. - 168 с.

59. Бойцов, В.В. Научные основы комплексной стандартизации технологической подготовки производства / В.В. Бойцов. М. : Машиностроение, 1982.-245 с.

60. Бондарев, B.C. Производственные объединения в жилищном хозяйстве / B.C. Бондарев и др. Л.: Стройиздат, - 1988.

61. Боршевский, М.В. Город. Методологические проблемы комплексного социального и экономического планирования / М.В. Боршевский, С.В. Успенский, О.И. Шкаратан. М.: Наука, 1975. - 203 с.

62. Боумэн, К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ. под ред. J1. Г. Зайцева, М. И. Соколовой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997.- 175 с.

63. Будищева, И.А. Регулирование затрат на обеспечение качестыва продукции / И.А. Будищева, Я.Д. Плоткин. М. : Издательство стандартов, 1989.-184 с.

64. Варакута, С.А. Управление качеством продукции / С.А. Варакута.- М.: ИНФРА М, 2001. - 207 с. (Серия "Вопрос - ответ").

65. Велихов, JI.A. Основы городского хозяйства / JI.A. Велихов. Обнинск : Институт муниципального управления, 1995. - 216 с.

66. Версан, В.Г. Интеграционное управление качеством. Новые возможности и пути развития / В.Г. Версан. М. : Изд-во Акад. Информации, 1994.-86 с.

67. Воронин, А.Г. Основы управления муниципальным хозяйством : Учеб. пособие / А.Г. Воронин, В.А. Лапин, А.Н. Широков. М. : Дело, 1998.- 128 с.

68. Всеобщее управление качеством : учебник для вузов / О.П. Глуд-кин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин. М. : Горячая линия - Телеком, 2001.-600 с.

69. Герасимов, Б.И. Эффективные стратегии научно-технического прогресса: парадигмы качества / Б.И. Герасимов. Тамбов : Тамб. гос. техн. ун-т. 1998.-72 с.

70. Герасимов, Б.И. Информационная экономика: генезис теории и практики системного подхода / Б.И. Герасимов, P.P. Тостяков // под науч. ред. д-ра эконом, наук, проф. Б. И. Герасимова. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2002. - 96 с.

71. Герасимов, Б.И. Качество в системе управления предприятием / Б.И. Герасимов, А.Ю. Сизикин. М.: Машиностроение, 2000. - 104 с.

72. Герасимов, Б.И. Экономико-математические модели погрешностей оценки качества / Б.И. Герасимов. Тамб. гос. техн. ун-т. Тамбов, 1997. - 80 с.

73. Герасимов, Б.И. Экономические теории качества : генезис теории и практики системного подхода / Б.И. Герасимов, С.П. Спиридонов, М.В. Смагин. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2001. - 132 с.

74. Герчикова, И.Н. Менеджмент / И.Н. Герчикова // учебник. 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 480 с.

75. Гершман, М.Г. Эксплуатация жилищного фонда и коммунальных объектов на селе / М.Г. Гершман, Н.С. Зайчиков. М. : Росагропромиздат, 1989.-288 с.

76. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции : учебн. пособие / В.И. Гиссин. Ростовн н/Д : Феникс, 2000. - 256 с. (учебники "Феникса").

77. Гличев, А.В. Что такое качество? / А.В. Гличев, В.П. Панов, Г.Г. Азгальдов. М. : Экономика, 1968.-215 с.

78. Гончарук, В.А. Развитие предприятия / В.А. Гончарук. М. : Дело, 2000.-208 с.

79. Гордон, Я.Х. Маркетинг партнерских отношений / Я.Х. Гордон. СПб.: Питер, 2001.

80. Губанов, В.А. Введение в системный анализ / В.А. Губанов, В.В. Захаров, А.Н. Коваленко // под ред. JI.A. Петросяна. Л.: Издательство Ленинградского университета, 1988. 232 с.

81. Гусев, Н.А. Аттестация рабочих мест в ЖКХ / Н.А. Гусев, И.Н. Федорец. Киев : Будивельник, 1989. - 72 с.

82. Демиденко, Д.С. Управление затратами при формировании качества промышленной продукции / Д.С. Демиденко. СПб. : Изд-во СПб. УЭФ, 1995.-96 с.

83. Демииг, В.Э. Выход из кризиса / В.Э. Деминг. Тверь : Альба, 1994.

84. Дмитриев, Ю.Я. Критерии качества, количества и меры в историко-философском процессе. Генезис. Закономерности развития. Функции / Ю.Я. Дмитриев. М.: Наука, 1995. - 352 с.

85. Дмитриев, А.К. Основы теории построения и контроля сложных систем / А.К. Дмитриев, П.А. Мальцев. Л. : Энергоатомиздат, 1988. - 192 с.

86. Добкин, В.М. Системный анализ в управлении / В.М. Добкип. -М. .-Химия, 1984.-224 с.

87. Жданов, С.А. Методы и рыночная технология экономического управления / С.А. Жданов. М.: "Дело и сервис", 1999. - 272 с.

88. Жданов, С.А. Основы теории экономического управления предприятием: учебник / С.А. Жданов. М. : Издательство "Финпресс", 2000. -384 с.

89. Жданов, С.А. Экономические модели и методы в управлении / С.А. Жданов. М.: Издательство "Дело и сервис, "1998 г. - 176 с.

90. Жилищная экономика / Под ред. Г. Поляновского ; пер. с англ. -М.: Дело, 1996.-224 с.

91. Жилищно-коммунальная реформа: Справочное пособие для населения. М.: Норма, 1997. - 44 с.

92. Зайцев, Н.Л. Экономика промышленного предприятия: учебное пособие / Н.Л. Зайцев. М.: ИНФРА - М, 1996. - 284 с.

93. Иванов, И.Т. Экономика коммунального хозяйства / И.Т. Иванов. -М.: Стройиздат, 1979.-221 с.

94. Ильин, И.А. Экономика городов: региональный аспект развития / И.А. Ильин. М. : Наука, 1982. - 208 с.

95. Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава // Сокр. пер. с англ.; науч. ред. и авт. предисл. А.В. Гличев. М. : Экономика, 1988.-215 с.

96. Каспин, В.И. Планирование развития жилищно-коммунального хозяйства / В.И. Каспин. М.: Стройиздат, 1990. - 224 с.

97. Каспин, В.И. Проблемы управления крупным городом / В.И. Каспии. М.: Знание, 1989. - 62 с.

98. Кафаров, В.В. Системный анализ процессов химической технологии. Основы стратегии / В.В. Кафаров, И.Н.Дорохов. "Наука", 1976. -50 с.

99. Когут, А.Е. Экономическая метрология / А.Е. Когут. JI. : Наука, 1990.-183 с.

100. Конарева, JI.A. Управление качеством продукции в промышленности США / JI.A. Конарева. М.: Наука, 1977. - 256 с.

101. Конарева, JI.A. Качество критерий мирового рынка / JI.A. Конарева.- М.: Знание, 1989.-47 с.

102. Конарева, J1.A. Стоимость качества / J1.A. Конарева. М. : Наука, 1971.- 156 с.

103. Кондратьев, Н.Д. Основные проблемы экономической статики и динамики / Н.Д. Кондратьев. М.: Наука, 1991.

104. Коротков, Э.М. Концепция менеджмента : учебное пособие / Э.М. Короткое. М.: Де-КА, 1997.

105. Котлер, Ф. Маркетинг. Менеджмент / Ф. Котлер. СПб. : Питер, 2003.-752 с.

106. Красавин, Л.П. Философия истории / Л.П. Красавин. СИб. : АО Комплект, 1993. - 96 с.

107. Красс, М.С. Основы математики и её приложения в экономическом образовании: учеб. 2-е изд., испр. / М.С. Красс, Б.П. Чупрынов. - М. : Дело, 2001.-688 с.

108. Кремнев, Г.Р. Управление производительностью и качеством: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации" Модуль 5 / Г.Р. Кремнев. М.: "ИНФРА-М", 1999. - 312 с.

109. Крупницкий, M.JI. Экономика, организация и планирование жилищного хозяйства/М.Л. Крупницкий. М.: Стройиздат, 1987.- 191 с.

110. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / В.А. Лапидус // Гос. ун-т управления; Нац. фонд подготовки кадров. М. : ОАО "Типография "Новости", 2000. - 432 с.

111. Лукичева, Л.И. Ускорение цикла создания и освоения новой техники на основе автоматизации поисковых работ / Л.И. Лукичева, Н.К. Моисеева. М.: Изд. МИЭТа, 1987.

112. Львов, Д.С. Экономика качества продукции / Д.С. Львов. М. : Экономика, 1972.-316 с.

113. Майминас, Е. Процессы планирования в экономике: информационный аспект/Е. Майминас. М.: Экономика, 1971.-С. 35 - 36.

114. Марголина, Н. Финансы ЖКХ: Учеб. пособие / Н. Марголина. Л. : ГФЭИ им. Н.А. Вознесенского, 1986.-49 с.

115. Маркс, К. Экономические рукописи. 1857 1861. / К. Маркс. - М. : Политиздат, 1980.- С. 115 - 120.

116. Матвеев, Л.А. Экономическое обеспечение систем управления качеством продукции. Л. Машиностроение, Ленингр. Отд-ние, 1983.- 152 с.

117. Машкович, И. К. Стандарты и качество продукции в сельском хозяйстве / И.К. Машкович. М. : Знание, 1974. - 64 с.

118. Менеджмент : учебник для вузов / Под ред. М.М. Максимцова,

119. A.В. Игнатьевой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

120. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин,

121. B.Д. Мацута, К.М. Рахлип.- СПб. : Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999. -403 с.

122. Менеджмент организации: учебное пособие / Под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Саламатина. М.: Инфра-М, 1995.

123. Месарович, М. Общая теория систем : математические основы / М. Месарович, Я. Тахакара ; пер. с англ. под ред. С.В. Емельянова М. : Мир, 1978.-328 с.

124. Методы управления затратами и качеством продукции : учебное пособие / В.Э. Керимов, Ф.А. Петрище, П.В. Селиванов, Э.Э. Керимов. М. : Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2002. - 108 с.

125. Михайлова, Е.А. Основы бенчмаркинга / Е.А. Михайлова. М. : Юрист, 2002.-1 Юс.

126. Моисеев, Н.Н. Математические задачи системного анализа / Н.Н. Моисеев. М.: Наука, 1981. - 487 с.

127. Морита, А. Общее и промышленное управление / А. Морита. М. 1991.

128. Мочалов, Б. М. Потребности социалистического общества / Б.М. Мочалов. М.: Знание, 1975.-69 с.

129. Новицкий, Н.И. Управление качеством продукции : учеб. пособие / Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк Мн. : Новое знание. 2001 - 238 с. - (Экономическое образование).

130. Новожилов, В.В. Измерение затрат и результатов / В.В. Новожилов.- М. : Экономика, 1967.- 376 с.

131. Общая теория статистики : Статистическая методология в изучении коммерческой деятельности : учебник / А.И. Харламов, О.Э. Башипа, В.Т. Бабурин и др. ; Под ред. А.А. Спирина, О.Э. Башиной. 4-е изд. - М. : Финансы и статистика, 1997. - 296 с.

132. Огвоздин, В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики : учебное пособие / В.Ю. Огвоздин. М. : Издательство "Дело и Сервис", 1999 г. - 160 с.

133. Окрепилов, В.В. Управление качеством: учебник для вузов / В.В. Окрепилов ; 2-е изд., доп. и перераб. М. : ОАО "Изд-во "Экономика", 1998. - 639 с.

134. Опалев, А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека / А.В. Опалев. М. : Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

135. Оплата жилья и коммунальных услуг предприятий жилищно-коммунального хозяйства. Нормативная база, комментарий. М.: Финансы и статистика, 2000. - 160 с.

136. Оптнер, СЛ. Системный анализ для решения деловых и промышленных проблем / C.JI. Оптнер // Пер. с англ. М. : Советское радио, 1969. -216с.

137. Организация производства : учеб. для вузов / О.Г. Туровец, В.Н. Попов, Б.Н. Родионов и др. ; под ред. О. Г. Туровца. Воронеж, 1993.-384 с.

138. Организация, планирование и управление предприятием машиностроения / И.М. Разумов, JI.A. Глаголева, М.И. Ипатов, В.П. Ермилов. М. : Машиностроение, 1982. - 544 с.

139. Основы современного менеджмента качества. М. : Фонд "Новое тысячелетие", 1998.-208 с.

140. Основы управления персоналом : учеб. для вузов / Б.М. Генкип, Г.А. Кононова, В.И. Кочетков и др. ; под ред. Б.М. Генкина. М.: Высш. шк., 1996.-383 с.

141. Основы экономики и управления производством: Учеб. пособие для руководителей и специалистов подразделений предприятий промышленности и других отраслей. Изд. 2-е, доп. и перераб. / Под ред. И.И. Сигова. -М. : Экономика, 1973.

142. Оучи, У. Методы организации производства : японский и американский подходы / У. Оучи. М. : Экономика, 1984.

143. Панасюк, М.В. Управление экономико-географическими объектами / М.В. Панасюк. Казань : Изд-во Казан, ун-та, 1989. - 140 с.

144. Патричный, В.А. Экономика метрологического обеспечения качества продукции и ресурсосбережения / В.А. Патричный. М. : Изд-во стандартов, 1990. 242 с.

145. Поляков, А.Ф. Основы управления хозяйственным комплексом региона / А.Ф. Поляков. Саранск: МГУ, 1990. - 77 с.

146. Пономарев, С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества : учебное пособие / С.В. Пономарев, С.В. Мищенко, В.Я. Белобрагин. М. : РИА Стандарты и качество. - 2004. -248 с.

147. Прикладные вопросы квалиметрии / А.В. Гличев, Г.О. Рабинович, М.И.Примаков, М.М. Синицын -М. : Изд-во стандартов, 1983. 136 с.

148. Проект концепции стратегического развития г. Омска / Под общей ред. А.А. Колоколова. Ч Омск : Курьер, 1999. Вып. 2.-124 с.

149. Проектирование городского хозяйства: Учеб. пособие / Под ред. Э.Я. Турчихина.-М. : Стройиздат, 1991.-361 с.

150. Райзберг, Б.А. Современный экономический словарь / Б.А. Рай-зберг, Л.Ш. Лозовский, Е.Б. Стародубцева. 2-е изд., исгтр. - М. : ИНФРА-М, 1999.-479 с.

151. Райхман, Э.П. Экспертные методы в оценке качества товаров / Э.П. Райхман, Г.Г. Азгальдов. Ч М.: Экономика, 1974. 151 с.

152. Робертсон, Б. Лекции об аудите качества / Б. Робертсон // Пер. с англ. ; под общей ред. Ю.П. Адлера. Изд. 2-е, испр. М. : Редакционно-информациопное агентство "Стандарты и качество", 2000. - 264 с.

153. Рыночная экономика: 200 терминов / Под общ. ред. Г.Я. Ки-пермана.-М. : Политиздат, 1991.-224 с.

154. Савина, И.А. Формирование системы менеджмента качества жилищно-коммунального предприятия: условия и порядок создания товариществ собственников жилья : Учебное пособие / И.А. Савина // Изд-во Тамб. гос. ун-та, 2005.

155. Савина, И.А. Моделирование системы управления качеством в ЖКХ: Монография / Под науч. ред. д.э.н., проф. Б.И. Герасимова / Изд-во Тамб. гос. ун-та, 2006. 5 печ. л.

156. Садыков, А.С. Эффективное использование ресурсов в жилищно-коммунальном хозяйстве / А.С. Садыков. М.: Стройиздат, 1990. - 148 с.

157. Самочкин, В.Н. Гибкое развитие предприятия : Анализ и планирование / В.Н. Самочкин. Ч 2-е изд., исп. и доп. М.: Дело, 2000. - 376 с.

158. Сафронов, Ю.М. Управление и организация работ в жилищно-коммунальном хозяйстве / Ю.М. Сафронов. М. : Стройиздат, 1976. - 168 с.

159. Свиткин, М.З. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе на основе международных стандартов ИСО / М.З. Свиткин,

160. В.Д. Мацута, К.М. Рахлин. СПб. : Изд-во СПб картфабрики ВСЕГЕИ, 1999.- 403 с.

161. Селиванов, М.Н. Качество измерений / М.Н. Селиванов, А.Э. Фридман, Ж.Ф. Кудряшова. Л. : Лениздат, 1987. - 287 с.

162. Сергеев, И.В. Экономика предприятия : учеб. пособие / И.В. Сергеев М. : Финансы и статистика, 1997. - 304 с.

163. Серов, М.Е. Модели для TQM / М.Е. Серов. СМЦ "Приоритет". 1998.-64 с.

164. Серов, М.Е. Основные концепции и методология TQM / М.Е. Серов. СМЦ "Приоритет". 1998. - 56 с.

165. Сивый, В.Б., Математические методы и модели в планировании и управлении жилищно-коммунальным хозяйством / В.Б. Сивый, Б.Г. Скоков.- Харьков : Основа, 1991. 205 с.

166. Синько, В.И. Проблемы экономики и качества продукции / В.И. Синько. М.: Экономика, 1971. - 263 с.

167. Систематизированный материал по системам менеджмента качества на основе МС ИСО 9000 версии 2000 года для использования специалистами по качеству при повышении квалификации. М., 2001.

168. Системный анализ и структура управления / под. ред. В.Г. Шорина. М.: Знания, 1975.-303 с.

169. Словарь терминов современного предпринимательства / Под ред. проф. В.В. Морковкина. М.: "Радикс", 1995.-432 с.

170. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: A.M. Прохоров (пред.). М. : Советская Энциклопедия, 1981.1600 с.

171. Современный финансово-кредитный словарь / Под общ. ред. М.Г. Лапусты, П.С. Никольского. М.: ИНФРА-М, 1999. - 526 с.

172. Соловьев, B.C. Соч. в 2-х т. / B.C. Соловьев. М. : Мысль, 1990. 458 с.

173. Сомик, К.В. Связные информационные структуры / К.В. Соловьев.- М.: Финансы и статистика, 1997. 128 с.

174. Справочное пособие директору производственного объединения, предприятия: (Экономика, организация, планирование, управление). В 2-х т. 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. Г.А. Егиазаряна, А.Д. Шеремета. М. : Экономика, 1985.

175. Стандартизация и управление качеством продукции: учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др. ; под ред. проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 487 с.

176. Страйк, Р. Реформа жилищного сектора России. 1991 1994 / Р. Страйк, Н. Косарева. - М., 1994.

177. Тарнижевский, М.В. Жилищно-коммунальное хозяйство: Учеб. пособие для техн / М.В. Тарнижевский. М.: Стройиздат, 1998. - 248 с.

178. Теоретическая экономика. Политэкономия : учебник для вузов / Под ред. Т.П. Журавлёвой, Н.Н. Мильчаковой. М. : Банки и биржи, 10НИ-ТИ. 1997.-485 с.

179. Управление предприятием: Словарь-справочник М. : Профиз-дат, 1990.-336 с.

180. Управление машиностроительным предприятием : учеб. для машиностр. спец. вузов / С.В. Смирнов, С.Н. Ефимушкин, А.А. Колобов и др.; под. ред. С.Г. Пуртова, С.В. Смирнова. М. : Высш. шк., 1989. -240 с.

181. Управление это наука и искусство / А.Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд . - М. : Республика, 1992.

182. Управление качеством: введение в экономический анализ: метод, рекомендации / Автор-сост. д.э.н., проф. Б.И. Герасимов. Тамбов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2000. - 56 с.

183. Управление качеством: учебник для вузов / Под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. - 199 с.

184. Управленческое консультирование : В 2-х т. Т. 1. : пер. с англ. М. : СП "Интерэксперт", 1992. - 319 с.

185. Управленческое консультирование : В 2-х т. Т. 2. : пер. с англ. М. : СП "Иптерэксперт", 1992. - 350 с.

186. Фатхутдинов, Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление / Р.А. Фатхутдинов. М. : ИНФРА-М. - 2000. - 312 с. - (Серия "Высшее образование").

187. Фейгепбаум, А. Контроль качества продукции / А Фейгенбаум.-М.: Экономика, 1986. 175 с.

188. Харринтон, Дж. Управление качеством в американских корпорациях / Дж. Харрингтон. М.: Экономика, 1990. - 323 с.

189. Химмельблау, Д. Прикладное нелинейное программирование / Химмельблау. М.: Мир, 1975.

190. Цвиркун, А.Д. Основы синтеза структуры сложных систем / А.Д. Цвиркун. М.: Наука 1982. - 186 с.

191. Чернышев, J1.H. Жилищно-коммунальная реформа в России: финансово-экономические особенности / Л.Н. Чернышев. М. : Международный центр финансово-экономического развития, 1997. - 272 с.

192. Черняк, А.В. Оценка городской недвижимости / А.В. Черняк. М. : Русская деловая литература, 1997. - 272 с.

193. Шаститко, А. Экономическая теория институтов / А. Шаститко. -М. :ТЕИС, 1997.

194. Швец, В.Е. Стимулирование повышения качества продукции и труда / В.Е. Швец. М.: Изд-во стандартов, 1983. - 168 с.

195. Шепелев, С.Н. Системы качества и конкурентоспособности продукции / С.Н. Шепелев. М. : РИЦ "Татьянин день", 1993. - 256 с.

196. Эванс, Дж. Маркетинг / Дж. Эванс, Б. Берман ; сокр. пер. с англ. -М.: Экономика, 1990.

197. Экономика предприятия / В.Я. Горфинкель, Е.М. Купряков, В.Ф. Прасолова и др. ; под ред. проф. Е.М. Купрякова. М. : Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.-367 с.

198. Экономическая теория : учеб. для вузов / под ред. Г.П. Журавлёвой, В.М. Юрьева. Тамбов : Изд-во Тамб. ун-та, 2000. 757 с.

199. Энгельс, Ф. Диалектика природы / Ф Энгельс. М. : Политиздат, 1975.-С. 200.

200. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика. Учебно-практическое пособие / АЛО. Юданов ; 3-е изд., испр. и доп. М.: Издательство ГНОМ и Д, 2001 - 304 с.

201. Юрьев, В.М. Регресирующее хозяйство. Размышления об экономике сегодняшней России / В.М. Юрьев. Издательство государственной типографии "Пролетарский светоч". Тамбов, 1996. -223 с.

202. Яковец, Ю.В. Закономерности научно-технического прогресса и их планомерное использование / Ю.В. Яковец. М. : Экономика, 1984. - 240 с.

203. Яковец, Ю.В. Ускорение научно-технического прогресса и его планомерное использование / Ю.В. Яковец. М.: Экономика, 1988.-334 с.

204. Ярошевский, Д.А., Мельников Ю.Ф., Корсаков И.Н. Санитарно-техническое хозяйство городов / Д.А. Ярошевский, Ю.Ф. Мельников, И.Н. Корсаков.-М.: Стройиздат, 1990.1. Статьи

205. Аболин, А.А. О социальной защите населения в условиях реформирования ЖКХ / А.А. Аболин // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 8. - С. 76.

206. Аванесян, В.Р. Подход к анализу предприятий ЖКХ как объекта инвестиций / В.Р. Аванесян // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. -№ 7. - С. 57.

207. Альперин, J1. Критерии премии по качеству инструмент самосовершенствования как промышленных предприятий, так и организаций социальной сферы / J1. Альперин // Стандарты и качество. - 1996. - № 9. - С. 40 -42.

208. Альперин, J1.H. Программа освоения Российской премии по качеству / J1.H. Альперин // Стандарты и качество. 1996. - № 8. - С. 3 - 6.

209. Альперин, J1.H. Российская премия по качеству: стимул и ориентир (Заметки с пресс-конференции) / Л.Н. Альперин // Стандарты и качество. -1996.-№6.-С. 7- 9.

210. Ананькина, Е. Критерии оценки кредитного риска вложений в инфраструктуру / Е. Ананькина // Рынок ценных бумаг. 1999. - № 8. - С. 7 -12.

211. Ананькина, Е. Тарифы на коммунальные услуги дожны учитывать интересы инвесторов / Е. Ананькина, А. Щеголев // Рынок цепных бумаг. -1999. № 8.- С. 73-75.

212. Боков, В.А. Проблема "Качество" / В.А. Боков, В.И. Галяев // Стандарты и качество. 1996. - № 8. - С. 49 - 52.

213. Бычковский, И.В. Совершенствование механизма начисления и сбора платежей за жилищно-коммунальные услуги / И.В. Бычковский // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 11. - С. 64.

214. Бычковский, И.В. Реформа ЖКХ: проблемы и задачи нынешнего этапа / И.В. Бычковский // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 7. -С. 40.

215. Бычковский, И.В. Рыночные начала предоставления жилищно-коммунальных услуг / И.В. Бычковский, Д.П. Гордеев // Жилищное право. -1999.-№3.-С. 40-52.

216. Бычковский, И.В. Рыночные начала предоставления жилищно-коммунальных услуг / И.В. Бычковский, Д.П. Гордеев // Жилищное право. -1999.-№3.-С. 40-52.

217. Вобленко, Н. Город: концепция выхода из кризиса / Н. Вобленко, С. Вобленко, А. Гуревич // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1992. - № 10.-С. 14-17.

218. Вобленко, С. Развитие местного сообщества / С. Вобленко // Городское управление. 2000. - № 2. - С. 25 - 37.

219. Всероссийское совещание по вопросам государственной жилищной инспекции // Городское управление. 1999. - С. 74 - 84.

220. Вульфович, Р. Большой город в эпоху реформ / Р. Вульфович // Жилищное строительство. 1994. -№ 7. -С. 5-7.

221. Гличев, А.В. Очерки по экономике и организации управления качеством продукции / А.В. Гличев // Стандарты и качество. 1995. - № 4. - С. 47-51.

222. Гринчель, Б.М. Социальные цели и результаты приватизации жилищной сферы / Б.М. Гринчель // Евроград. 1997. - № 7. - С. 38 - 45.

223. Демидова, JI. Неприбыльный сектор в системе хозяйственных отношений в США / JI. Демидова, И. Шеймин // Вопросы экономики. 1994. -№ 4. - С. 68 - 74.

224. Денисов, Н. Жилищно-коммунальный комплекс: концепция реформирования / Н. Денисов // Экономист. 1998. - № 5. - С. 71 - 75.

225. Добровец, Е.Б. Концессия как инструмент модернизации коммунальных предприятий / Е.Б. Добровец // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999.-№ 8.-С. 82.

226. Дронов, А.А. Перспективы развития реформы ЖКХ / А.А. Дронов // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. № 12. - С. 6 - 18.

227. Дронов А.А. Внебюджетное финансирование и его роль в жилищ-но- коммунальной реформе / А.А. Дронов // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999.-№ 9.-С. 44.

228. Жилищно-коммунальная реформа: планы и реальность // Хозяйство и право. 1993. -№ 9. - С. 57 - 63.

229. Жилищно-коммунальная реформа: тенденции развития и проблемы реализации на муниципальном уровне // Муниципалитет. 1998. -№ 3. - С. 26-33.

230. Законодательство о жилищных сертификатах // Хозяйство и право. -1999.-№ 10.-С. 108-114.

231. Захаров, М.Г. Система качества это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса / М.Г. Захаров // Стандарты и качество. -1999.-№2.-С. 33-34.

232. Землянский, В.А. Управляемое качество / В.А. Земляиский // Потенциал производственно-технический журнал. - 1999. - № 4. - С. 61.

233. Зотов, В. Частные компании управляют столичным жилищным фондом / В. Зотов // Российский экономический журнал. 1996. - 3. - С. 28 -31.

234. Ильин, И.А. Условия осуществления жилищной реформы / И.А. Ильин // Экономист. 2000. -№ 5. - С. 61-66.

235. Качалов, В.А. Критерии выявления и оценки лидеров в обеспечении высокого качества : британско-европейский подход / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 1995. - № 2. - С. 30 - 36.

236. Качалов, В.А. Зарубежный опыт проведения самооценки деятельности в области качества / В.А. Качалов // Стандарты и качество. 1997. - № 5.-С. 47-52.

237. Косарева, Н. Реформа ЖКХ: эволюция или революция? / Н. Косарева, А. Улюкаев // Вопросы экономики. 1997. - № 9. - С. 55 - 68.

238. Косовских, А. Пути эффективного управления жилищным фондом / А. Косовских // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. -№ 6. - С. 60.

239. Крянев, Ю.В. Образ качества / Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов // Стандарты и качество. 1997. - № 4. - С. 66 - 69.

240. Крянев, Ю.В.Социальное качество / Ю.В. Крянев, М.А. Кузнецов // Стандарты и качество. 1997. - № 7. - С. 40-43.

241. Кутакова, Т.Б. Опыт создания кондоминиумов за рубежом / Т.Б. Кутакова // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 4. - С. 18.

242. Лапидус, В.А. Прежде чем внедрять стандарты ИСО серии 9000, надо навести элементарный порядок на производстве / В.А. Лапидус // Стандарты и качество. 1999. - № 2. - С. 32- 33.

243. Лапидус, В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что ещё. / В.А. Лапидус // Стандарты и качество. 1996.- №5.-С. 66-68.

244. Латкин, А.Л. О привлечении внебюджетных заемных средств для развития коммунальной инфраструктуры / А.Л. Латкин // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 4. - С. 10.

245. Ленская, С. Общественный сектор и муниципальная собственность / С. Ленская, Е. Сычква // Экономист. 1998. - № 8. - С. 69 - 72.

246. Максимова, Н.С. Реформа жилищно-коммунальной сферы важный резерв сокращения бюджетных расходов / Н.С. Максимова // Финансы. -2000. -№ 1.-С.З-6.

247. Недвига, В. Парадоксы ЖКХ / В. Недвига, Е. Голубева // Муниципальная власть. 2000. - № 1. - С. 104 - 107.

248. Немцов, Б. О работе органов местного самоуправления по реализации реформы жилищно-коммунального хозяйства / Б. Немцов // Муниципалитет. 1998. - № 6. - С. 23 - 25.

249. Нормативно-методические материалы по реализации концепции реформы жилищно-коммунального хозяйства Российской Федерации // Городское управление. 1998. - № 2. - С. 68 - 78.

250. Переведенцева, Е. Нет льгот нет проблем / Е. Переведенцева // Социальная защита. - 2000. - № 9. - С. 3 - 8.

251. Плетников, И. Нужен ли контроль при осуществлении реформы ЖКХ / И. Плетников // Городское управление. 1998. - № 2. - С. 79 - 81.

252. Программа реформирования жилищно-коммунального хозяйства города (опыт г. Лыткарино) // Городское управление. 2000. - № 2. - С. 65 -70.

253. Рахлин, К.М. Состав затрат на обеспечение качества / К.М. Рахлин, Л.Е. Скрипко // Стандарты и качество. 1998. -№ 8. - С. 51- 54.

254. Савина, И.А. Анализ менеджмента качества жилищно-коммунального хозяйства / И.А. Савина // Вестник тамбовского государственного технического университета. Тамбов, 2006. - № 3.

255. Савина, И.А. Развитие системного подхода к эффективному управлению жилищно-коммунальным комплексом / И.А.Савина // Вопросы современной науки и практики ун-т им. В.И.Вернадского : № 2 Изд-во Тамб. гос. ун-та, 2006. 0,4 печ. л.

256. Савина, И.А. Разработка и анализ динамической характеристики повышения качества функционирования жилищно-коммунального комплекса

257. И.А. Савина // Глобальный научный потенциал : сборник материалов 2-й международной научно-практической конференции : 23-24 июня 2006 г. -Тамбов : Изд-во Першина Р.В., 2006.

258. Савина, И.А. Институциональный потенциал повышения качества функционирования жилищно-коммунального хозяйства / И.А. Савина // Потенциал развития России XXI века : сборник статей III Всероссийской научно-практической конференции. Пенза, 2006.

259. Свистунов, П. Городская инженерная инфраструктура что это такое? / П. Свистунов // Рынок ценных бумаг. - 1999. - № 8. - С. 5 - 6.

260. Свистунов, П. Как привлечь догосрочные заемные средства в городскую инфраструктуру? / П. Свистунов // Рынок ценных бумаг. 1999. -№8.-С. 68-70.

261. Свиткин, М.З. От семейства стандартов ИСО 9000 к всеобщему менеджменту качества / М.З. Свиткин // Стандарты и качество. 1997. - №9.- С. 43-48.

262. Сиваев, С.Б. Формирование договорных отношений в сфере теплоснабжения / С.Б. Сиваев, В.Д. Прокофьев // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 5. - С. 50 - 62.

263. Скопцова, М.М. Потери бюджетов РФ из-за несоблюдения федеральных стандартов оплаты жилищно-коммунальных услуг / М.М. Скопцова // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 11. - С. 76.

264. Стародубровская, И. Логика жилищных реформ / И. Стародубровская//ЭКО. 1996. - № 9.-С. 102-119.

265. Стародубровская, И. Реформа ЖКХ: особенности выбранной модели/И. Стародубровская // Вопросы экономики. 1997. - № 11. - С. 60 - 77.

266. Талонов, А. Нужна ли демонополизация жилищно-коммунальной сферы? / А. Талонов // Российский экономический журнал. 1997. -№ 2. -С. 43-46.

267. Талонов, А. Финансовые аспекты жилищно-коммунальной реформы / А. Талонов // Российский экономический журнал. 1997. - № 8. - С. 28 -32.

268. Токмаков, В.В. Планирование на предприятиях ЖКХ / В.В. Токмаков // Жилищно-коммунальное хозяйство. 1999. - № 2. - С. 62 - 68.

269. Фаршатов, И. Жилищно-коммунальная реформа: планы и реальность / И. Фаршатов // Хозяйство и право. 1998. - № 9. - С. 57 - 64.

270. Фатхутдинов, Р.А. Система обеспечения конкурентоспособности / Р.А. Фатхутдинов // Стандарты и качество. 1995. - № 1. - С. 48- 52.

271. Чемерицкий, JI.K. О реформе в жилищно-коммунальном хозяйстве / JI.K. Чемерицкий, В.П. Дылевская // Финансы. 1997. - № 8. - С. 6 - 8.

272. Чернышев, JI.H. Для чего муниципалитету управдом? / Л.И. Чернышев // Муниципальная власть. 2000. № 1 - 2. - С. 100 - 107.

273. Шадрин, А. Возможности финансирования инфраструктуры ЖКХ в условиях кризиса / А. Шадрин // Рынок ценных бумаг. 1999. - № 8. - С. 15 -17.

274. Шаборкина, Л.В., Уровень конкурентоспособности новой продукции и управление нововведениями / Л.В. Шаборкина, Г.А. Клюкова // Стандарты и качество. 1999. -№ 1. - С. 51-52.

275. Швец, В.Е. Стимулирование повышения качества продукции и труда / В.Е. Швец. М.: Изд-во стандартов, 1983. - 168 с.

276. Швец, В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента / В.Е. Швец // Стандарты и качество. 1997. - № 6. - С. 48 - 50.

277. Шомина, Е. Социальные проблемы и жилищные движения / Е. Шомина // Городское управление. 1999. - № 11. - С. 53 - 63.1. Иностранная литература

278. Arrow, К. Information and Economic Behavior. The Economics of Information (Collected Papers of Kenneth J. Arrow, vol. 4.) / K. Arrow. Cambridge, Mass., Belknap Press. - 1984. - P. 140.

279. Ashby, W.R. An Inroduction to cebernetics / W.R. Ashby. L. : Chapmank, Hall. - 1956. - 265 p.

280. Bell, D. The Coming of Post Industrial Society / Bell, D. - N.Y. : Basic Books. - 1976. - P. 16 - 19.

281. Braudel, F. Le temps du monde / F. Braudel Paris, Colin. - 1979.

282. Buckley, J.J. Fuzzy programming and the Pareto optimal set / J.J. Buckley // New York Fuzzy Sets and System. 1983. - V. 10. - № 1. - P. 57 - 63.

283. Couse, R. The Natureof the Firm / R.Couse. Economics, 1937, November.

284. Dodge, H.F. Keep it Simple / H.F. Dodge // Quality progress. 1973. -№8.-P. 11 -12.

285. Feigenbaum, A.V. Total Qual ity control / A.V. Feigenbaum // Taterna-tional conferenceon guality control proceedings, Tokyo. 1969. - P. 17- 20.

286. Feigenbaum, A.V. Total Quality control / A.V. Feigenbaum. N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co. - 1961. - 356 p.

287. Fuller, R. On stability in prossibilistic linear equalitywith lipschitzan fuzzy numbers / R. Fuller // Fuzzy sets and Sustem. 1990. - V.34. - № 2. - P. 347-353.

288. Glossary of terms used in the Management of Quality. Sixth edition European organization for Quality, June, 1989.

289. Herzberg, F. The motivation to work / F Herzberg, B. Maunsner, B. Snyderman. N.Y.: Wiley. - 1959.

290. Hindelang, T.J. QC optimizations though goal programing / T.J. Hindelang // Quality progress, 1973. V. 6, № 12. P. 20 22.

291. Juran , J.M. Juran's Quality Control Handbook / J.M. Juran., F.M. Grina. Juran's. - 4th edition, Mc Graw-Hill, New York. - 1988.

292. Juran, J.M. Quality Control Handbook / J.M. Juran. N.Y. - 1974. -P. 2-10.

293. Juran, J.M., Gruna F.M. Quality planning and Analysis / J.M. Juran, F.M. Gruna. N.Y., Mc. Graw. Itill Book Co. - 1970. - 38 p.

294. Maslow, A.N. Motivation and Personality / A.N. Maslow. N.Y. : Harper and Row. - 1970.

295. Myrdal, G. Asian Drama. / Myrdal, G. Vol. 1 3. N.Y. : Pantheon. -1968.

296. Sen, A. On Ethics and Economics / A. Sen. Oxford, Blackwell. 1987.

297. Sguires, F.H. How did statistics get into guality control ? / F.H. Sguires // Quality management and engineering, June. 1979. - 43 p.

298. Shipov, V. Measures and policies to prezent financial crises: ex-pentize lessons from the recnent past / V. Shipov //13 th International Plekha-nov Conference, Summary reports, Moscow, Rus. Econ. Acad. - 2000. - P. 160 Ч 162.

299. Sorokin, P. Social and Cultural Dynamics / P. Sorokin. Boston, Sargent.- 1957.

300. Taguchi, G. Introduction to off lins Quality Control System / G. Taguchi, Y.I. Mu. - Central Japan QCA, Nagoyo. - 1980.

301. Walker, R. Rank Xerox Management Revolution / R.Walker // Long Range Planning, 1992. - Vol. 25. - No 1. - P. 9 - 21.

302. Williamson, O. Markets and Hierarchies / Williamson, O. N.Y., Free Press. - 1975.

Похожие диссертации

• Управление в потребительской кооперации на основе сбалансированной системы показателей
• Совершенствование и развитие механизма управления качеством услуг жилищно-коммунального предприятия
• Организационно-экономический механизм разделения ответственности между субъектами жилищно-коммунального хозяйства города
• Разработка экономико-организационного механизма формирования системы менеджмента качества предприятия жизнеобеспечения
• Формирование кластера жилищно-коммунальных услуг в регионе