Маркетинговая модель управления качеством высшего профессионального образования тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Клейменова, Елена Анатольевна |
| Место защиты | Ростов-на-Дону |
| Год | 2006 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Маркетинговая модель управления качеством высшего профессионального образования"
На правах рукописи
Клеймёнова Елена Анатольевна
МАРКЕТИНГОВАЯ МОДЕЛЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: маркетинг
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Ростов-на-Дону - 2006
Диссертация выпонена в Институте управления, бизнеса и права, г. Ростов-на-Дону.
Научный руководитель:
доктор экономических наук, профессор Акперов Имран Гурруевич
Официальныеоппоненты: доктор экономических наук, профессор
Костоглодов Дмитрий Дмитриевич
кандидат экономических наук, доцент Теренина Ирина Владимировна
Ведущая организация:
Кубанский государственный университет
Защита состоится 15 марта 2006 г. в 15
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Ростовского государственного экономического университета РИНХ (г. Ростов-на-Дону, ул. Б. Садовая, 69, ауд. 315).
Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу: 344002, г. Ростов-на-Дону, ул. Б. Садовая, 69, ауд. 321, региональный диссертационный совет Д 212.209.04.
Автореферат разослан 13 февраля 2006 года.
Ученый секретарь диссертационного совета
д.э.н., профессор
Е.С. Акопова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования. Успех динамичного развития российской экономики во многом зависит от роли качественного образования как одного из ключевых факторов формирования интелектуального потенциала наций.
Современное состояние системы образования в значительной степени определяет будущее страны, а повышение качества образования и его влияние на экономический рост является стратегическим национальным приоритетом России. Образовательная политика государства отражена в Национальном проекте, актуализирующем качество профессионального образования как фактор глобального развития. Концепция федеральной целевой программы развития образования на 2006-2010 годы детерминирует условия усиления политической и экономической роли России и повышение благосостояния ее населения на основе обеспечения роста конкурентоспособности страны за счет развития человеческого потенциала, во многом определяющегося образованием.
Кроме того, обострение конкурентной борьбы на мировом рынке образовательных услуг и инновационные идеи модернизации российского образования содержательно близкие к целям Болонского процесса актуализируют проблему учета в образовательной политике России общих тенденций мирового развития, делающих востребованными изменения в системе образования. Данные процессы связаны не только с необходимостью унификации и взаимного признания образовательных программ и дипломов, но и с проблемой соответствия уровня качества подготовки и квалификации выпускников современным требованиям рынка труда.
Специфика образовательного производства, обусловленная длительностью траектории в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой высшего учебного заведения (вуза), определяет необходимость постоянного мониторинга внутренней и внешней среды и адаптации услуги в процессе ее оказания.
В этой связи актуализируется как научная, так и практическая необходимость выпонения исследования, посвященного разработке маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального. образования.
Степень разработанности проблемы. В последние годы в центре внимания ведущих российских ученых, таких как Акперов И.Г., Багаутдинова Н.Г., До-лятовский В.А., Егоршин А.П., Лукашенко М.А., Мочанов И.Н., Поташник М.М., Тихонов А.Н. нашли отражение вопросы управления современным образованием и прогнозирования потребности в специалистах на рынке труда. Проблемы управления качеством образования были освещены в работах Губарева В.В., Качалова В.В., Короткова Э.М., Прудковского Б.А., Субетто А.И. и др. Оценке качества образования посвящены работы Нуждина В.Н., Селезневой H.A., Соловьева В.П. и др. Тенденции развития и общий вектор трансформации образовательных услуг освещены в работах Браверманна A.A., Новаторова Э.В., Панкру-хина А.П., Сагиновой О.В., Федько В.П., Ченцова A.A.
Методологические и инструментарно-методические подходы управления качеством образования сформированы трудами: Селис Е., Сеймур Д.Т., Хансен Н.Л.; разработкой моделей маркетинга услуг занимались Бери Л., Грёнрос С., Па-расурман А., Цайтхамл В.
Несмотря на значительный накопленный опыт и многочисленность публикаций, посвященных данной проблеме, системный подход к применению маркетинговых технологий в процессе управления качеством образования остается мало изученным. Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность методических подходов к ее решению, а также научная актуальность проблемы качества образования обусловили выбор темы исследования, формулировку ее цели и этапных задач.
Целью диссертационной работы является разработка маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Достижение поставленной цели связано с решением следующих задач:
исследование и систематизация основных аспектов функционирования вуза в условиях современного развития российской экономики;
изучение теоретических и методологических основ управления качеством образования;
проведение причинно-следственного анализа содержания проблемы качества образования в высшей школе;
рассмотрение концептуальных основ современного маркетинга высшего образования и изучение сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте;
сравнение существующих моделей маркетинга услуг;
разработка концептуальной и структурно-функциональной маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Объектом исследования являются высшие учебные заведения, независимо от формы собственности, функционирующие на российском рынке образовательных услуг, стратегической целью которых является повышение качества оказываемых услуг на основе применения маркетинговых методов и инструментов.
Диссертация выпонена в рамках п. 3.1 Теоретические и методологические основы реструктуризации бизнеса на основе концепции маркетинга, п. 3.12 Факторы потребительского поведения и их использование при формировании управленческих решений, п. 3.13 Маркетинговые аспекты управления продуктом/проектом и ассортиментом паспорта научной специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: маркетинг.
Предметом исследования являются процессы управления качеством образования, основанные на использовании маркетинговых инструментов, методов и моделей.
Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов по проблемам управления качеством образования, моделированию процессов обеспечения качества услуг и построению маркетинговых моделей услуг. Исследование базируется на концепции рыночного управления, концепции маркетинга сферы услуг и концепции потребительского поведения.
Инструментарно-методический аппарат. Для решения поставленных задач в работе использовались различные подходы и методы: системный и струк-
турно-функциональный анализы, экспертные процедуры, методы логического, статистического и разведочного анализа данных, сравнительный анализ и социологические исследования, а также табличный метод и графическая интерпретация с применением прикладных программных продуктов Microsoft Office Excel, Microsoft Office Visio, BPwin.
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе обзора периодических изданий, а также законодательных и нормативных актов Правительства РФ и Министерства образования и науки РФ, данных официальной статистики о состоянии рынка образовательных услуг в России и Ростовской области, официальных документов федеральных и региональных органов законодательной и испонительной власти, собственных исследований автора и статистической информации из аналитических отчетов Института управления, бизнеса и права, материалов (статьи, научные отчеты), опубликованных в научной, периодической и специальной литературе, а также размещенных на Web-страницах ведущих научно-исследовательских центров России.
Рабочая гипотеза диссертации. Исследование современного состояния рьшка высшего профессионального образования России позволило постулировать, что повышение роли качества образования выступает одним из доминантных факторов поступательно динамичного развития российской экономики, а проведенный сравнительный анализ существующих моделей маркетинга услуг и современных концепций управления качеством предопределил методологическую базу разработанной автором маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования, что является одним из способов повышения качества образования и уровня востребованности выпускников вузов на современном рынке труда в условиях экономической глобализации.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту:
1. Доминирующими особенностями функционирования вузов в условиях современного рынка образовательных услуг являются: во-первых, одновременное присутствие вуза на двух рынках (рынке образовательных услуг и рынке труда) и,
соответственно, необходимость учета запросов и требований ключевых групп потребителей (абитуриентов, студентов и их родителей; государства; работодателей), во-вторых, длительный цикл оказания образовательных услуг в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой (спрос на специалистов, требования к уровню подготовки и т.д.). Это обусловливает императивность поиска наиболее рациональных путей и форм адаптации системы подготовки кадров к требованиям рыночной экономики, адекватной версией чего является маркетинговая модель усовершенствования процесса управления качеством образования, повышения удовлетворенности потребителей образовательных услуг, способствующая созданию условий адаптации вуза к требованиям внешней среды.
2. Качество высшего профессионального образования с точки зрения маркетинга представляет собой совокупность характеристик состояния и результатов процесса образования, относящихся к его способности удовлетворять реальные и потенциальные потребности различных групп потребителей, и, в тоже время, это сравнение потребителем своих ожиданий качества перед потреблением услуги с восприятием качества в момент непосредственного потребления. Неудовлетворенность качеством со стороны потребителя может привести к уменьшению доли рынка, что вызывает необходимость опережения системы требований, предъявляемых развитием внешней среды к качеству высшего профессионального образования и важность адаптации моделей качества услуг применительно к сфере образования.
3. Эволюционирование концепций маркетинга и специфика их проявления в образовательной сфере свидетельствуют о возрастании роли научного обоснования маркетинговых подходов к управлению качеством образования в условиях рыночной экономики и конкурентной активности на рынке образовательных услуг. Это определяет необходимость повышения конкурентоспособности вузов, модернизации систем управления и совершенствования образовательных процессов на основе требований потребителей, что приводит к повышению качества образовательных услуг.
4. Разработка маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования основана: во-первых, на сравнительном анализе моделей маркетинга услуг, во-вторых, на оценке адаптивности моделей применительно к сфере образования, в-третьих, на выборе инструментов маркетинга для каждого этапа процесса управления качеством образования.
5. Управление маркетингом в системе образования связано с управлением качеством. Процесс управления качеством с точки зрения маркетинга сводится к адаптации внутренних возможностей вуза по обеспечению качества предоставляемых образовательных услуг к требованиям внешней среды. Этим подтверждается важная роль своевременного использования маркетинговых методов и инструментов с целью получения информации и принятия эффективных управленческих решений, что является основой для разработки концептуальной и структурно-функциональной маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и методической разработке маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования, ориентированной на достижение удовлетворенности всех групп потребителей, повышение адаптивности вуза в условиях динамично изменяющейся внешней среды. Научная новизна работы заключается в следующем:
1. Систематизированы тенденции развития системы образования России в рыночных условиях, в числе которых позитивные (новое понимание роли образования, как одного из доминантных факторов экономического развития и национальной безопасности страны; становление образовательных учреждений различных организационно-правовых форм и развитие многоуровневой системы образования; появление внебюджетных источников финансирования вузов; обновление содержания образования и формирование вариативных образовательных программ) и негативные (проблемы конкурентоспособности российской системы образования; отсутствие эффективной системы менеджмента вуза в современных условиях и применения инновационных образовательных технологий; закрытость
системы образования). Это позволило разработать маркетинговую модель управления качеством образования с учетом специфики функционирования вузов в современных социально-экономических условиях.
2. Определены факторы 'внешней и внутренней среды, влияющие на качество образования, основные группы которых представлены сдерживающими (низкий уровень адаптивности государственных образовательных стандартов к требованиям рынка труда, отсутствие механизмов взаимодействия вузов с бизнесом и системы менеджмента качества в вузе и т.д.) и мотивирующими (постоянное совершенствование учебных программ в соответствии с требованиями рынка труда и уровнем развития современных технологий, создание эффективно действующей системы маркетинга в вузе, формирование механизма взаимодействия с предприятиями, совершенствование системы менеджмента, развитие НИР и создание оптимальных условий для привлечения инвестиций), что позволило модифицировать двухфакторную модель качества услуг за счет факторов качество среды и качество времени и преобразовать пятиступенчатую модель с помощью критериев качества компетентность и мотивация.
3. Дифференцированы высшие учебные заведения по степени приверженности к использованию маркетинга: вузы с так называемой производственной ориентацией и вузы с рыночной ориентацией, что было достигнуто при помощи анализа концепций образовательного маркетинга и изучения сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте. Это позволило обобщить и систематизировать принципы и функции образовательного маркетинга, уточнить базовые понятия и детерминировать рынок образовательных услуг как систему отношений между производителями (вузами и другими образовательными учреждениями), потребителями (абитуриентами и студентами) и заказчиками (предприятия, организации), где основным участником является государство, не только как регулирующий и контролирующий орган, но и как заинтересованная сторона - заказчик и потребитель. В этой связи определено понятие товара как образовательной программы, предлагаемой вузом на рынке образовательных услуг и рынке труда опосредованно через своих выпускников.
4. Разработана многофакторная модель восприятия качества высшего профессионального образования потребителем, построенная на основе анализа особенностей образовательных услуг, а также интеграции моделей маркетинга услуг и моделей качества услуг, что позволило выработать модель взаимосвязи современных инструментов маркетинга и классической модели управления качеством образования.
5. Сформированы концептуальная и структурно-функциональная маркетинговые модели управления качеством высшего профессионального образования, представляющие собой сложную адаптивную систему в виде набора маркетинговых инструментов, увязанных с циклом управления качеством, что является основой для разработки управляющих воздействий в процессе взаимодействия с потребителями. Предлагаемые модели является одним из способов повышения уровня удовлетворенности потребителей и реализации методики адаптивного управления качеством с учетом динамично изменяющейся внешней среды вуза.
Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в дальнейшем развитии, обосновании и конструировании модели управления качеством образования с помощью маркетинговых инструментов. Отдельные материалы диссертации, посвященные маркетингу услуг, моделям и методам управления качеством услуг, маркетинговым инструментам, используемым в процессе управления качеством, могут быть использованы в учебном процессе по программам высшего профессионального образования при чтении курсов Маркетинг, Менеджмент и Управление качеством.
Практическая значимость диссертационной работы состоит в возможности использования результатов проведенного исследования при разработке стратегии вуза, ориентированной на усиление конкурентной позиции за счет эффективного управления качеством образовательных услуг; при совершенствовании процесса оказания образовательных услуг и содержания образовательных программ в соответствии с требованиями различных групп потребителей.
Предложенная маркетинговая модель управления качеством высшего профессионального образования может быть принята как типовая методика при реализации правительственных, региональных программ повышения качества образовательными учреждениями.
Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также практические результаты диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на научно-теоретических и научно-практических конференциях г. Москвы, г. Ростова-на-Дону и Краснодара, где получили положительную оценку. Предложенная автором модель управления качеством образования внедрена в Институте управления, бизнеса и права, что подтверждается соответствующим документом. Предложения и рекомендации, полученные в результате исследования, нашли применение в деятельности Министерства общего и профессионального образования Ростовской области, Управления образования Администрации г. Ростова-на-Дону.
Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 13 научных статьях общим объемом 2,09 пл.
Структура работы определена целью, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, содержащих 11 параграфов, заключения, 104 наименований библиографического списка и 5 приложений. Работа изложена на 179 стр., содержит 32 таблицы и 63 рисунка.
ВВЕДЕНИЕ
1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ И ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ НА РЫНКЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
1.1 Исследование и систематизация основных аспектов функционирования вуза в условиях современного развития российской экономики
1.2 Современные концепции управления качеством образования: теоретические и методологические основы
1.3 Причинно-следственный анализ содержания проблемы качества образо-
вания в высшей школе
2. МАРКЕТИНГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
2.1 Концептуальные основы современного маркетинга высшего образования
2.2 Изучение сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте: различие подходов и взглядов
2.3 Сравнительный анализ моделей маркетинга услуг
2.4 Синтез концептуальной маркетинговой модели управления качеством на рынке образовательных услуг
3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
3.1 Постановка целей, задач и определение ограничений модели
3.2 Выбор инструмента моделирования маркетинговой модели управления качеством образования
3.3 Анализ этапов взаимодействия с потребителями в процессе управления качеством в вузе
3.4 Формирование структурно-функциональной маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ПРИЛОЖЕНИЯ
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность темы диссертационного исследования, проведена оценка степени разработанности проблемы, поставлена цель и задачи исследования, определены объект и предмет, методологическая, теоретическая и информационная основы, сформулированы положения, выносимые на защиту, излагается научная новизна работы, приведено описание логической структуры диссертации, а также описана теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования, дана характеристика степени апробации полу-
ченных результатов.
В первой главе Современное состояние проблемы и основные подходы к управлению качеством на рынке образовательных услуг на основе рассмотрения современных тенденций развития рынка образовательных услуг, маркетингового анализа понятия качество образования и моделей качества услуг (двухфакторная и пятиступенчатая) предложена модификация моделей применительно к сфере образования. Двухфакторная модель качества услуги расширена до четырех факторов путем добавления качества среды и качества времени (рис. 1).
Ожидаемое качество образовательной услуги
Качество фуикиии КАК потребитель получает комплекс образовательных услуг
Качество среды, состояние интелектуальной, материальной, социальной среды, в которой потребитель получает комплекс ОУ
Восприятие
качества
ЧТО Качество содержания-КАКУЮ образовательную программу получает потребитель
КОГДА Качество времени Х актуальность образования в соответствии с сформировавшимися потребностями
Воспринятое качество образовательной услуги
Рис. 1 - Модифицированная двухфакторная модель качества услуг' Таким образом, мы полагаем, что качество образования включает в себя сравнение потребителем своих ожиданий качества перед потреблением услуги с восприятием качества в момент непосредственного потребления. Неудовлетворенность качеством ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. В то же время, качество образования имеет одну очень важную особенность, которая заключается в необходимости опережения системы требований, предъявляемых развитием внешней среды.
' Составлено автором на основе анализа двухфакторной модели качества услуг, которую разработал К. Грёнрос, с учетом особенностей сферы образования
В пятиступенчатой модели предложено выделить требования и предпочтения трех ключевых групп потребителей образовательных услуг как систему, определяющую уровень качества на всех этапах взаимодействия с потребителями, и допонить традиционные критерии качества компетентностью и мотивацией (рис. 2).
ГРУППА 1
Государство
ГРУППА 2
Абитуриенты, студенты и их родители
ГРУППА 3
Работодатели
Система требований и предпочтений трех ключевых групп потребителей
Ступень 1
Ожидаемое качество услуги
Ступень 5
Воспринятое качество услуги
Ступень 4
Внешняя связь с потребителями
Ступень 3
Предоставление качественной услуги согласно установленным критериям качества
Перевод восприятия руководством вуза ожиданий потребителей в критерии качества услуги
Ступень 2
Восприятие руководством вуза ожиданий потребителей
Критерии качества услуги:
1 Материальность возможность увидеть современные аудитории, оборудование, библиотечный фонд, персонала, наличие и привлекательность информационных материалов
2 Отзывчивость, содействие и лояльность' выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителям, быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала вуза помочь потребителю
3 Надтгнпгл, способность вуза реализовать обещанную образовательную услугу в срок, точно и основательно
4 Компетентность профессиональный уровень, ответственность и уверенность АУЛ, вспомогательного персонала и ППС вуза.
5 Гибкость способность вуза использовать современные технологии с учетом изменений внешней среды, развития НТП, изменения потребностей рынка труда, гибкость образовательных программ
6 Мотивация персонала вуза (АУЛ, ППС, вспомогательный персонал) и обучающихся
Рис. 2 - Модифицированная пятиступенчатая модель качества услуги
' Составлено автором на основе анализа пятиступенчатой модели качества услуг, которую разработали: А. Парасурман, В.Цайтхамл, Л. Бери, с учетом особенностей сферы образования
На основе анализа тенденций развития рынка образовательных услуг и современных концепций управления качеством высшего профессионального образования в работе структурированы особенности функционирования вуза, которые заключаются:
в одновременном присутствии вуза на двух рынках: рынке образовательных услуг и рынке труда и, соответственно, необходимости учета запросов нескольких групп потребителей (рис. 3):
о абитуриента, студента и родителей с желаемым уровнем качества образования на входе и уровнем удовлетворенности от полученного образования на выходе (как правило, это показатель трудоустройства и удовлетворенность ожидаемым уровнем заработной платы); о государства, основным критерием оценки качества образования которого является соответствие деятельности вуза государственным требованиям и стандартам, оценка вклада вуза в социально-экономическое развитие страны; о работодателей с их требованиями к уровню качества образования выпускников и рынка труда в целом, тенденции развития которого дожны определять структуру ассортимента образовательных программ вуза.
РАБОТОДАТЕЛИ
ГОСУДАРСТВО
принимающие выпускников вуза на работу и оценивающие уровень качества их подготовки
комплексно оценивающее работу вуза на рынке образовательных услуг
и/ и; осуществляющий процесс подготовки студентов
СТУДЕНТЫ И ИХ РОДИТЕЛИ
имеющие определенный ожидаемый уровень качества образования и собственные иели
Рис. 3 - Пирамида потребителей образовательных услуг вуза
Разработано автором
в длительном цикле оказания образовательных услуг в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой (спрос на специалистов, требования к уровню подготовки и т.д.), что актуализирует проблему гибкости и адаптивности вуза, образовательных программ и качества подготовки выпускников.
Мы считаем, что от учета требований и предпочтений всех групп потребителей и анализа их удовлетворенности во многом зависит имидж и репутация вуза, а также уровень его конкурентоспособности на рынке образовательных услуг.
В результате рассмотрения основных противоречий между современными потребностями производства, экономики и общества и системой образования с позиции маркетингового подхода нами установлено, что на качество образовательной услуги в процессе её оказания действуют факторы внешней и внутренней среды, среди которых было выделено две группы: сдерживающие - факторы, ограничивающие или мешающие повышению качества образования (рис. 4), и мотивирующие - факторы, способствующие росту уровня качества образования (рис. 5).
1 Слабая система менеджмента
3 Низкий уровень адаптивности гас образ стандартов к требованиям рынка труда
ауСиторюмо фоиОа, яаОорвториО,
инфраструктуры
Факторы, сдерживающие процесс повышения качества образования
7 Несоответствие квалификации и менталитета преподавателей _современным требованиям рынка_
Рис. 4 - Диаграмма сдерживающих факторов
' Разработано автором на основе диаграммы Ишикавы и анализа состояния рынка образовательных услуг
2 Создание эффективно-действующей системы маркетинга в вузе
1. Современная система менеджмента в вузе
Наличие адаптивной орктруктуры Наличие современной системы мотивации персонала
Наличие системы внедрения и продвижения-инноваций Наличие службы меркетинше и кедроеоео агентства
Наличие развитой ко&юоатиеной культуры
Наличие системы менеджмента качества
Наличие эффективной -системы коммуникеци1 с потребителями
Неличие системы стратешчеагою планирования
4 Развитие ППС и АУЛ вуза
Наличие системы мониторинга внутренней и внешней среды
Наличие эффеыпиеной системы продвижения О У и развития имидже вуза
Наличие системы ориентации учебном процесса на основе современных техюловиО \
3 Развитие НИР, создание системы привлечения инвестиций и заказов
9 Постоянное совершенствование образовательных программ в соотв с требованиями рынка труда и уровнем развития современных технологий
8 Совершенствование образовательных технологий
Ореализация эффешиеной системы практики студентов
17 Развитие системы взаимодействия с
_выпускниками
б Интеграция в международное образовательное пространство
Факторы, мотивирующие процесс
повышения качества _образования
11 Развитие системы довузовской подготовки и профильного обучения
Создание системы трудоустройства выпускников Развитие доп направлений (консультирование раэвитие_ персонала и тд) Создание системы эффективных коммуникаций с предприятием
12 Интеграция ресурсов вузов и реализация совместных образовательных программ
13 Развитие системы воспитательной и внеадигорной | работы со студентами |
10 Создание системы взаимодействия с предприятиями
Рис. 5 - Диаграмма мотивирующих факторов'
Выработка и реализация управляющих воздействий на каждую из групп факторов с учетом их специфики позволит, на наш взгляд, достичь устойчивого повышения качества с закреплением полученных результатов на каждом этапе адаптации уровня качества к требованиям среды.
Во второй главе Маркетинг образовательных услуг как инструмент управления качеством рассмотрены концептуальные основы современного маркетинга образовательных услуг, проанализированы основные подходы к пониманию роли маркетинга в деятельности вуза и выделены функции образовательного маркетинга, определена специфика продукта вуза и предложена концептуальная маркетинговая модель управления качеством высшего профессионального образования.
На основе анализа сущности образовательного маркетинга и известной концепции маркетинга услуг М. Битнера л7Р высшие учебные заведения дифферен-
Разработано автором на основе диаграммы Ишикавы и анализа состояния рынка образовательных услуг
цированы по степени приверженности к использованию маркетинга и выделены основные функции образовательного маркетинга:
анализ рынка (исследование и прогнозирование конъюнктуры рынка образовательных услуг, выявление перспективных образовательных услуг);
планирование и воплощение замысла (определение оптимальных значений объема, качества, ассортимента и сервиса образовательных услуг, ценообразование, коммуникационная деятельность, продвижение и продажи образовательных услуг, а также их сопровождение в процессе потребления);
контроль (оценка фактической удовлетворенности потребителей).
В результате детального изучения сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте важным в работе явилось определение базовых понятий: что понимается под образовательными услугами и рынком образовательных услуг, чьи потребности удовлетворяются на этом рынке, и что выступает в качестве товара на этом рынке. Мы придерживаемся позиции, что рынок образовательных услуг представляет собой систему отношений между производителями образовательных услуг (вузами и другими образовательными учреждениями), потребителями (абитуриентами и их родителями) и заказчиками (предприятиями и организациями), где, кроме того, неотъемлемым участником рыночных отношений является и государство, не только как регулирующий и контролирующий орган, но и как заинтересованная сторона - заказчик и потребитель (рис. 6).
Составлено автором на основе анализа сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте
В то же время, мы лишь частично согласны с мнениями, существующими в экономической литературе, основанными на утверждении о выпускниках как о специфическом товаре вуза и придерживаемся точки зрения, что в формировании профессионально значимых знаний, умений и навыков выпускника участвует не только вуз (самообразование в период обучения в вузе, паралельное обучение на различных курсах, влияние семьи, окружающей среды и т.п.). Кроме того, профессиональные качества нельзя рассматривать в отрыве от других характеристик личности, которые также значимы как при трудоустройстве, так и во время профессиональной деятельности.
Таким образом, мы считаем, что вуз является производителем образовательных программ, которые он предлагает на рынке образовательных услуг и с которыми он выходит на рынок труда, но опосредованно, через своих выпускников, которые в том числе и в результате потребления образовательных услуг вуза приобрели знания, умения и навыки, характеризующие качество их рабочей силы, которую они продают предприятиям-работодателям.
На основе анализа взаимодействия процессов управления маркетингом и управления качеством, определена ключевая роль маркетинга в процессе управления качеством образования, которая заключается в необходимости управления обещаниями в отношении качества (предоставлении потребителю правдивой информации о качестве и оценке текущего и конечного уровня удовлетворенности потребителя) и внедрении маркетинговых инструментов в непрерывное совершенствование системы управления качеством (реализация внутренних и внешних маркетинговых исследований как источник построения, функционирования и оценки эффективности системы управления качеством в вузе).
Учитывая особенности образовательного маркетинга и понимание качества образования с точки зрения маркетинга мы полагаем, что качество, являясь многомерным понятием, может оцениваться с различных позиций: самим вузом; государством в процессе государственной аттестации и аккредитации; обучающимся как уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг; работодателем как уровень признания и конкурентоспособности выпускников на рынке труда (рис. 7).
Опенка обучающимся
(степень удовлетворенности студента)
Оценка работодателем
(уровень признания и конкурентоспособности выпускников на рынке
КАЧЕСТВО Ил--. И5РАЗОВА- | ПИЯ уЧ1'
Оценка государством
(Государственная аттестация и аккредитация)
Самооценка вуза
Рис. 7 - Многоуровневая оценка качества образования
Согласование интересов этих групп и противоречий между рынком образовательных услуг и рынком труда является основной задачей маркетинговой модели управления качеством образования.
На основе анализа маркетинговых подходов к пониманию качества, трансформации и интеграции моделей маркетинга услуг и моделей качества услуг разработана авторская многофакторная модель восприятия качества образования потребителем, которая легла в основу разработки концептуальной маркетинговой модели управления качеством образования.
Другими словами, процесс управления качеством высшего профессионального образования сводится к адаптации внутренних возможностей по обеспечению качества предоставляемых образовательных услуг к требованиям внешней среды и потребителей. При этом ключевую роль играет своевременность и обоснованность использования маркетинговых инструментов с целью получения информации, необходимой для принятия решений.
Составлено автором на основе анализа категории качестве образования и с учетом особенностей образовательного маркетинга
Графически главная идея концептуальной маркетингового модели управления качеством высшего образования представлена в виде системы, имеющей на входе требования, а на выходе оценку удовлетворенности потребителей (рис. 8).
2 С а х
л О О и ы о. ь-
Маркетинговый ииатз. оценка эффективности и разработка корректирующих дей-
Маркетинговый шшчиз, маркетинговое планирование
Маркетинговый контрочь и текущий мониторинг
Реачизация маркетинговой стратегии
Рис. 8 - Концептуальная маркетинговая модель управления качеством образования
Целевая функция управления качеством образования на основе маркетингового подхода задана в следующем виде:
и = Г(1, Б, О, М), где
и - функция обеспечения вузом удовлетворенности потребителей при заданном уровне ресурсных возможностей;
I - уровень информированности о внешней и внутренней среде вуза;
Б - структура бизнес-процессов;
а - уровень управляемости вузом;
(3 - уровень качества образования;
М - уровень использования маркетинговых инструментов.
В третьей главе Разработка модели маркетингового управления качеством на рынке образовательных услуг на основе анализа процессов взаимо-
Разработана автором
действия вуза с потребителями были определены цели, задачи и ограничения маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Целью представленной на рисунке 8 маркетинговой модели управления качеством высшего образования является обеспечение качества с помощью маркетинговых инструментов, позволяющих адаптировать внутреннюю среду вуза и качество предлагаемой образовательной услуги к требованиям внешней среды, а, соответственно, и групп потребителей.
Основной задачей модели является сочетание маркетинговых инструментов с основными этапами процесса управления качеством образования.
Среди основных ограничений модели нами выделено следующее: во-первых, цикл управления качеством сразу охватывает все этапы взаимодействия вуза с потребителями в процессе оказания образовательных услуг в сфере высшего профессионального образования, во-вторых, в модели рассматривается только маркетинговая составляющая воздействия на качество образовательной услуги без учета влияния системы менеджмента качества вуза.
На основе концептуальной маркетинговой модели управления качеством образования в работе построена структурно-функциональная модель с декомпозицией по бизнес-процессам, которая позволила раскрыть вход, выход и маркетинговые инструменты для каждого этапа управления качеством образования.
Маркетинговая модель управления качеством образования (рис. 9) разработана на основе:
интеграции внутренней и внешней подсистемы маркетинга;
выработки критических факторов успеха (СБРэ) и ключевых бизнес процессов (КВРв);
согласования критических факторов успеха (СБРв) и ключевых бизнес процессов (КВРв).
Рис. 9 Структурно-функциональная маркетинговая модель управления качеством образования'
В целях детализации и выработки методики внедрения предложенной модели произведена декомпозиция по бизнес-процессам, что позволило сделать модель удобочитаемой, не требующей длительного ознакомления с нотацией моделирования и представляющей собой типовое руководство по внедрению маркетингового управления качеством высшего образования в систему управления вузом.
В заключении сформулированы основные положения и выводы диссертационной работы, а также вытекающие из разработки проблемы рекомендации автора. Определены перспективные цели развития и совершенствования предложенной модели.
Результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:
1. Клеймёнова, Е.А., Акперов И.Г., Ефимова НЛ. Об опыте и проблемах организации учебного процесса в негосударственных аккредитованных вузах области / Е.А. Клеймёнова, И.Г. Акперов, НЛ. Ефимова // Перспективы высшей школы в негосударственном секторе образования: Материалы межвузовской научно-
Составлено автором с использованием инструмента моделирования Стандарт структурно-функционального моделирования ШЕРО
практической конференции Юга России. - Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2001. - 11,1 пл./0,48 п.л./0,16 пл.
2. Клеймёнова, Е.А. Конкурентный анализ позиции вуза на рынке образовательных услуг / Е.А. Клеймёнова // Перспективы высшей школы в негосударственном секторе образования: Материалы межвузовской научно-практической конференции Юга России. - Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2001". - 11,1 п.л./0,25 пл.
3. Клеймёнова, Е.А., Гамалей, Я.В., Пантелеева, O.E., Яковенко, C.B. Имитационная модель информационных воздействий / Е.А. Клеймёнова, Я.В. Гамалей, O.E. Пантелеева, C.B. Яковенко // Образование и наука - основной ресурс развития в третьем тысячелетии: Материалы межвузовской научно-практической конференции. - Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2001. - 9,03 п.л./0,36 п.л./0,09 пл.
4. Клеймёнова, Е.А., Долятовский, В.А., Пантелеева, О. Е. Модели управления маркетингом вуза / Е.А. Клеймёнова, В.А. Долятовский, O.E. Пантелеева // Математические и статистические методы в экономике и естествознании. 4.1. Математические методы в экономике и естествознании: Материалы II межвузовских научных чтений. - Ростов-на-Дону: Ростовский государственный экономический университет РИНХ, 2001. - 8,8 пл./0,24 пл./ 0,08 пл.
5. Клеймёнова, Е.А., Аклеров, И.Г. Использование потенциала внешней среды как фактора управления изменениями в вузе / Е.А. Клеймёнова, И.Г. Акперов // История управленческой мысли и бизнеса: Материалы V Международной конференции. - Москва: МГУ, 2002. - 9,8 п.л./0,24 пл./ 0,12 п.л.
6. Клеймёнова, Е.А., Акперов, И.Г., Ефимова, H.JI. Современное состояние и тенденции развития негосударственных аккредитованных вузов Южного федерального округа / Е.А. Клеймёнова, И.Г. Акперов, H.JI. Ефимова // Перспективы высшей школы в негосударственном секторе образования: Материалы межвузовской научно-практической конференции вузов Южного региона. - Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2002. -12,2 пл./0,54 пл./ 0,18 пл.
7. Клеймёнова, Е.А. Мировой опыт в области понимания качества / Е.А. Клеймёнова // Образование и наука - основной ресурс развития в третьем тысячелетии: Материалы международной научно-практической конференции. Ч Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2003. - 20,9 пЛ>,28 пл.
8. Клеймёнова, Е.А., Акперов, И.Г. Построение профиля внешней среды для управления изменениями в вузе // Математические и статистические методы в экономике и естествознании. 4.1. Математические методы в экономике и естествознании: Материалы IV межвузовских научных чтений. - Ростов-на-Дону: Ростовский государственный экономический университет РИНХ, 2004. - 8,7 п.л./0,22 пл./ 0,11 пл.
9. Клеймёнова, Е.А. Выбор стратегии экономического развития организации на основе эконометрической модели / Е.А. Клеймёнова // Сборник научных работ докторантов, аспирантов и соискателей ИУБиП. - Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2004. - 7,3 пл./0,12 пл.
10. Клеймёнова, Е.А. Применение метода сценариев для разработки адаптивной стратегии вуза / Е.А. Клеймёнова // Сборник научных работ докторантов, аспирантов и соискателей ИУБиП. - Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2004. - 7,3 пл./0,09 пл.
П.Клеймёнова, Е.А. Анализ содержания проблемы качества образования / Е.А. Клеймёнова // Управление качеством учебного процесса: Материалы научно-методической конференции. - Краснодар: Южный институт менеджмента, 2005. -7,2 п.У0,34 пл.
12.Клеймёнова, Е.А. К вопросу об актуальности разработки маркетинговой модели управления качеством образования / Е.А. Клеймёнова // Сборник научных работ аспирантов и докторантов ИУБиП, 2 ч.- Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2005. - 7,8 пл./0,15 пл.
13.Клеймёнова, Е.А. Маркетинговый подход к управлению качеством на рынке образовательных услуг / Е.А. Клеймёнова // Образование и наука - основной ресурс развития в третьем тысячелетии: Материалы международной научно-практической конференции. - Ростов-на-Дону: ИУБиП, 2005. -10 пл./0,12 пл.
Заказ Кг 1201. Тираж 150 экз. Подписано в печать 09.02.06 г. Усл. п.л.0,9 Издание Института управления, бизнеса и права Лицензия ПД№ 10-65053 от 17.09.01 г. Формат 60x84/16. Набор компьютерный. Печать ризография. Бумага офсетная. Отпечатано в типографии ИУБиП 344068f г. Ростов-на-Дону, пр. М. Нагибина, ЗЗА/47
l? - 36 б s
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Клейменова, Елена Анатольевна
ВВЕДЕНИЕ.
1. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПРОБЛЕМЫ И ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ НА РЫНКЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ.
1.1 Исследование и систематизация основных аспектов функционирования вуза в условиях современного развития российской экономики.
1.2 Современные концепции управления качеством образования: теоретические и методологические основы.
1.3 Причинно-следственный анализ содержания проблемы качества образования в высшей школе.
2. МАРКЕТИНГ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ.
2.1 Концептуальные основы современного маркетинга высшего образования.
2.2 Изучение сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте: различие подходов и взглядов.
2.3 Сравнительный анализ моделей маркетинга услуг.
2.4 Синтез концептуальной маркетинговой модели управления качеством на рынке образовательных услуг.
3. РАЗРАБОТКА МАРКЕТИНГОВОЙ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ.
3.1 Постановка целей, задач и определение ограничений модели.
3.2 Выбор инструмента моделирования маркетинговой модели управления качеством образования.
3.3 Анализ этапов взаимодействия ^потребителями в процессе управления качеством в вузе.
3.4 Формирование структурно-функциональной маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Маркетинговая модель управления качеством высшего профессионального образования"
Актуальность темы исследования. Успех динамичного развития российской экономики во многом зависит от роли качественного образования как одного из ключевых факторов формирования интелектуального потенциала нации.
Современное состояние системы образования в значительной степени определяет будущее страны, а повышение качества образования и его влияние на экономический рост является стратегическим национальным приоритетом России. Образовательная политика государства отражена в Национальном проекте, актуализирующем качество профессионального образования как фактор глобального развития. Концепция федеральной целевой программы развития образования на 2006-2010 годы детерминирует условия усиления политической и экономической роли России и повышение благосостояния ее населения на основе обеспечения роста конкурентоспособности страны за счет развития человеческого потенциала, во многом определяющегося образованием.
Кроме того, обострение конкурентной борьбы на мировом рынке образовательных услуг и инновационные идеи модернизации российского образования содержательно близкие к целям Болонского процесса актуализируют проблему учета в образовательной политике России общих тенденций мирового развития, делающих востребованными изменения в системе образования. Данные процессы связаны не только с необходимостью унификации и взаимного признания образовательных программ и дипломов, но и с проблемой соответствия уровня качества подготовки и квалификации выпускников современным требованиям рынка труда.
Специфика образовательного производства, обусловленная длительностью траектории в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой высшего учебного заведения (вуза), определяет необходимость постоянного мониторинга внутренней и внешней среды и адаптации услуги в процессе ее оказания.
В этой связи актуализируется как научная, так и практическая необходимость выпонения исследования, посвященного разработке маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Степень разработанности проблемы. В последние годы в центре внимания ведущих российских ученых, таких как Акперов И.Г., Багаутдинова Н.Г., Долятовский В.А., Егоршин А.П., Лукашенко М.А., Мочанов И.Н., Поташник М.М., Тихонов А.Н. нашли отражение вопросы управления современным образованием и прогнозирования потребности в специалистах на рынке труда. Проблемы управления качеством образования были освещены в работах Губарева В.В., Качалова В.В., Короткова Э.М., Прудковского Б.А., Субетто А.И. и др. Оценке качества образования посвящены работы Нуждина В.Н., Селезневой H.A., Соловьева В.П. и др. Тенденции развития и общий вектор трансформации образовательных услуг освещены в работах Браверманна A.A., Новаторова Э.В., Панкрухина А.П., Сагиновой О.В., Федько В.П., Ченцова A.A.
Методологические и инструментарно-методические подходы управления качеством образования сформированы трудами: Селис Е., Сеймур Д.Т., Хансен Н.Л.; разработкой моделей маркетинга услуг занимались Бери Л., Грёнрос С., Парасурман А., Цайтхамл В.
Несмотря на значительный накопленный опыт и многочисленность публикаций, посвященных данной проблеме, системный подход к применению маркетинговых технологий в процессе управления качеством образования остается мало изученным. Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность методических подходов к ее решению, а также научная актуальность проблемы качества образования обусловили выбор темы исследования, формулировку ее цели и этапных задач.
Целью диссертационной работы является разработка маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Достижение поставленной цели связано с решением следующих задач: исследование и систематизация основных аспектов функционирования вуза в условиях современного развития российской экономики; изучение теоретических и методологических основ управления качеством образования; проведение причинно-следственного анализа содержания проблемы качества образования в высшей школе; рассмотрение концептуальных основ современного маркетинга высшего образования и изучение сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте; сравнение существующих моделей маркетинга услуг; разработка концептуальной и структурно-функциональной маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Объектом исследования являются высшие учебные заведения, независимо от формы собственности, функционирующие на российском рынке образовательных услуг, стратегической целью которых является повышение качества оказываемых услуг на основе применения маркетинговых методов и инструментов.
Диссертация выпонена в рамках п. 3.1 Теоретические и методологические основы реструктуризации бизнеса на основе концепции маркетинга, п. 3.12 Факторы потребительского поведения и их использование при формировании управленческих решений, п. 3.13 Маркетинговые аспекты управления продуктом/проектом и ассортиментом паспорта научной специальности ВАК 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: маркетинг.
Предметом исследования являются процессы управления качеством образования, основанные на использовании маркетинговых инструментов, методов и моделей.
Теоретико-методологической основой исследования послужили фундаментальные и прикладные труды отечественных и зарубежных специалистов по проблемам управления качеством образования, моделированию процессов обеспечения качества услуг и построению маркетинговых моделей услуг. Исследование базируется на концепции рыночного управления, концепции маркетинга сферы услуг и концепции потребительского поведения.
Инструментарно-методический аппарат. Для решения поставленных задач в работе использовались различные подходы и методы: системный и структурно-функциональный анализы, экспертные процедуры, методы логического, статистического и разведочного анализа данных, сравнительный анализ и социологические исследования, а также табличный метод и графическая интерпретация с применением прикладных программных продуктов Microsoft Office Excel, Microsoft Office Visio, BPwin.
Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе обзора периодических изданий, а также законодательных и нормативных актов Правительства РФ и Министерства образования и науки РФ, данных официальной статистики о состоянии рынка образовательных услуг в России и Ростовской области, официальных документов федеральных и региональных органов законодательной и испонительной власти, собственных исследований автора и статистической информации из аналитических отчетов Института управления, бизнеса и права, материалов (статьи, научные отчеты), опубликованных в научной, периодической и специальной литературе, а также размещенных на Web-страницах ведущих научно-исследовательских центров России.
Рабочая гипотеза диссертации. Исследование современного состояния рынка высшего профессионального образования России позволило постулировать, что повышение роли качества образования выступает одним из доминантных факторов поступательно динамичного развития российской экономики, а проведенный сравнительный анализ существующих моделей маркетинга услуг и современных концепций управления качеством предопределил методологическую базу разработанной автором маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования, что является одним из способов повышения качества образования и уровня востребованности выпускников вузов на современном рынке труда в условиях экономической глобализации.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту:
1. Доминирующими особенностями функционирования вузов в условиях современного рынка образовательных услуг являются: во-первых, одновременное присутствие вуза на двух рынках (рынке образовательных услуг и рынке труда) и, соответственно, необходимость учета запросов и требований ключевых групп потребителей (абитуриентов, студентов и их родителей; государства; работодателей), во-вторых, длительный цикл оказания образовательных услуг в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой (спрос на специалистов, требования к уровню подготовки и т.д.). Это обусловливает императивность поиска наиболее рациональных путей и форм адаптации системы подготовки кадров к требованиям рыночной экономики, адекватной версией чего является маркетинговая модель усовершенствования процесса управления качеством образования, повышения удовлетворенности потребителей образовательных услуг, способствующая созданию условий адаптации вуза к требованиям внешней среды.
2. Качество высшего профессионального образования с точки зрения маркетинга представляет собой совокупность характеристик состояния и результатов процесса образования, относящихся к его способности удовлетворять реальные и потенциальные потребности различных групп потребителей, и, в тоже время, это сравнение потребителем своих ожиданий качества перед потреблением услуги с восприятием качества в момент непосредственного потребления. Неудовлетворенность качеством со стороны потребителя может привести к уменьшению доли рынка, что вызывает необходимость опережения системы требований, предъявляемых развитием внешней среды к качеству высшего профессионального образования и важность адаптации моделей качества услуг применительно к сфере образования.
3. Эволюционирование концепций маркетинга и специфика их проявления в образовательной сфере свидетельствуют о возрастании роли научного обоснования маркетинговых подходов к управлению качеством образования в условиях рыночной экономики и конкурентной активности на рынке образовательных услуг. Это определяет необходимость повышения конкурентоспособности вузов, модернизации систем управления и совершенствования образовательных процессов на основе требований потребителей, что приводит к повышению качества образовательных услуг.
4. Разработка маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования основана: во-первых, на сравнительном анализе моделей маркетинга услуг, во-вторых, на оценке адаптивности моделей применительно к сфере образования, в-третьих, на выборе инструментов маркетинга для каждого этапа процесса управления качеством образования.
5. Управление маркетингом в системе образования связано с управлением качеством. Процесс управления качеством с точки зрения маркетинга сводится к адаптации внутренних возможностей вуза по обеспечению качества предоставляемых образовательных услуг к требованиям внешней среды. Этим подтверждается важная роль своевременного использования маркетинговых методов и инструментов с целью получения информации и принятия эффективных управленческих решений, что является основой для разработки концептуальной и структурно-функциональной маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретическом обосновании и методической разработке маркетинговой модели управления качеством высшего профессионального образования, ориентированной на достижение удовлетворенности всех групп потребителей, повышение адаптивности вуза в условиях динамично изменяющейся внешней среды. Научная новизна работы заключается в следующем:
1. Систематизированы тенденции развития системы образования России в рыночных условиях, в числе которых позитивные (новое понимание роли образования, как одного из доминантных факторов экономического развития и национальной безопасности страны; становление образовательных учреждений различных организационно-правовых форм и развитие многоуровневой системы образования; появление внебюджетных источников финансирования вузов; обновление содержания образования и формирование вариативных образовательных программ) и негативные (проблемы конкурентоспособности российской системы образования; отсутствие эффективной системы менеджмента вуза в современных условиях и применения инновационных образовательных 9 технологий; закрытость системы образования). Это позволило разработать маркетинговую модель управления качеством образования с учетом специфики функционирования вузов в современных социально-экономических условиях.
2. Определены факторы внешней и внутренней среды, влияющие на качество образования, основные группы которых представлены сдерживающими (низкий уровень адаптивности государственных образовательных стандартов к требованиям рынка труда, отсутствие механизмов взаимодействия вузов с бизнесом и системы менеджмента качества в вузе и т.д.) и мотивирующими (постоянное совершенствование учебных программ в соответствии с требованиями рынка труда и уровнем развития современных технологий, создание эффективно действующей системы маркетинга в вузе, формирование механизма взаимодействия с предприятиями, совершенствование системы менеджмента, развитие НИР и создание оптимальных условий для привлечения инвестиций), что позволило модифицировать двухфакторную модель качества услуг за счет факторов качество среды и качество времени и преобразовать пятиступенчатую модель с помощью критериев качества компетентность и мотивация.
3. Дифференцированы высшие учебные заведения по степени приверженности к использованию маркетинга: вузы с так называемой производственной ориентацией и вузы с рыночной ориентацией, что было достигнуто при помощи анализа концепций образовательного маркетинга и изучения сферы образовательных услуг в маркетинговом аспекте. Это позволило обобщить и систематизировать принципы и функции образовательного маркетинга, уточнить базовые понятия и детерминировать рынок образовательных услуг как систему отношений между производителями (вузами и другими образовательными учреждениями), потребителями (абитуриентами и студентами) и заказчиками (предприятия, организации), где основным участником является государство, не только как регулирующий и контролирующий орган, но и как заинтересованная сторона - заказчик и потребитель. В этой связи определено понятие товара как образовательной программы, предлагаемой вузом на рынке образовательных услуг и рынке труда опосредованно через своих выпускников.
4. Разработана многофакторная модель восприятия качества высшего профессионального образования потребителем, построенная на основе анализа особенностей образовательных услуг, а также интеграции моделей маркетинга услуг и моделей качества услуг, что позволило выработать модель взаимосвязи современных инструментов маркетинга и классической модели управления качеством образования.
5. Сформированы концептуальная и структурно-функциональная маркетинговые модели управления качеством высшего профессионального образования, представляющие собой сложную адаптивную систему в виде набора маркетинговых инструментов, увязанных с циклом управления качеством, что является основой для разработки управляющих воздействий в процессе взаимодействия с потребителями. Предлагаемые модели является одним из способов повышения уровня удовлетворенности потребителей и реализации методики адаптивного управления качеством с учетом динамично изменяющейся внешней среды вуза.
Теоретическая значимость исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в дальнейшем развитии, обосновании и конструировании модели управления качеством образования с помощью маркетинговых инструментов. Отдельные материалы диссертации, посвященные маркетингу услуг, моделям и методам управления качеством услуг, маркетинговым инструментам, используемым в процессе управления качеством, могут быть использованы в учебном процессе по программам высшего профессионального образования при чтении курсов Маркетинг, Менеджмент и Управление качеством.
Практическая значимость диссертационной работы состоит в возможности использования результатов проведенного исследования при разработке стратегии вуза, ориентированной на усиление конкурентной позиции за счет эффективного управления качеством образовательных услуг; при совершенствовании процесса оказания образовательных услуг и содержания образовательных программ в соответствии с требованиями различных групп потребителей.
Предложенная маркетинговая модель управления качеством высшего профессионального образования может быть принята как типовая методика при реализации правительственных, региональных программ повышения качества образовательными учреждениями.
Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также практические результаты диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на научно-теоретических и научно-практических конференциях г. Москвы, г. Ростова-на-Дону и Краснодара, где получили положительную оценку. Предложенная автором модель управления качеством образования внедрена в Институте управления, бизнеса и права, что подтверждается соответствующим документом. Предложения и рекомендации, полученные в результате исследования, нашли применение в деятельности Министерства общего и профессионального образования Ростовской области, Управления образования Администрации г. Ростова-на-Дону.
Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы в 13 научных статьях общим объемом 2,09 п.л.
Структура работы определена целью, задачами и логикой исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав основного текста, содержащих 11 параграфов, заключения, 104 наименований библиографического списка и 5 приложений. Работа изложена на 179 стр., содержит 32 таблицы и 63 рисунка.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Клейменова, Елена Анатольевна
Х результаты работы вуза (12%).
Пять наиболее важных критериев из девяти оцениваются в 61% от общей суммы балов. Очевидно, что 25% балов приписывается критериям, оценивающим возможности ВУЗа: управлению процессами обеспечения качества подготовки специалистов и использованию потенциала преподавателей, сотрудников и обучаемых, а остальные три критерия, имеющие вес в 36% от общей суммы балов относятся к результатам работы ВУЗа на рынке. Таким образом, критерии, имеющие наибольший вес относятся к внешней среде ВУЗа и традиционно в качестве инструментов их управления используются маркетинговые инструменты.
На основании проведенных исследований можно определить цели, задачи и ограничения предлагаемой маркетинговой модели управления качеством образования.
Целью предлагаемой модели является обеспечение качества с помощью маркетинговых инструментов, позволяющих адаптировать внутреннюю среду ВУЗа и качество предлагаемой образовательной услуги к требованиям внешней среды, а соответственно, и групп потребителей (абитуриенты, студенты и их родители, государство, работодатели и рынок труда). Основной задачей модели является сочетание маркетинговых инструментов с основными этапами процесса управления качеством.
Ограничения модели:
1. Предполагается, что цикл управления качеством сразу охватывает все этапы взаимодействия вуза с потребителями.
2. В модели рассматривается только маркетинговая составляющая воздействия на качество образовательной услуги без учета влияния системы менеджмента качества, разработанной согласно стандарту качества ИСО 9001 - 2000.
Исходя из выдвинутых предпосылок, выберем наиболее подходящий инструмент моделирования, проанализируем существующие процессы и построим новую модель управления качеством образования, основанную на использовании маркетинговых инструментов.
3.2 Выбор инструмента моделирования маркетинговой модели управления качеством образования
Как следует из проведенных выше исследований модель дожна обеспечивать быстрое внедрение маркетинговых инструментов управления качеством в деятельность вуза и её свободное тиражирование. Основной задачей маркетинговой модели является описание бизнес-процесса функционирования маркетингового механизма управления качеством, а не получение каких-либо оптимизационных параметров функционирования. Кроме того, модель дожна отражать процессы, их взаимосвязи и инструменты реализации описываемых процессов, быть удобочитаемой, не требовать длительного ознакомления с нотацией моделирования и позволять пользоваться её результатами не специалистам в области моделирования, а специалистам в области маркетинга и менеджерам по управлению качеством.
Экспертной группой были выделены основные критерии, по которым осуществляется выбор структуры модели, к ним относятся:
К1 Простота чтения модели и возможность групповой работы
К2 Возможность функционально-стоимостного анализа модели
КЗ Понота описания бизнес-процессов
К4 Простота преобразования модели в инвестиционный проект
К5 Быстрота освоения синтаксиса модели неспециалистами в области моделирования
В качестве альтернативных инструментов описания модели были выделены следующие:
1. Методика описания бизнес-процессов ARIS
2. Универсальный язык описания моделей UML
3. Визуальный язык моделирования ДРАКОН
4. Базовые диаграммы описания процессов (Basic Flowchart)
5. Межфункциональные диаграммы описания процессов (Cross-Functional Flowchart)
6. Стандарт структурно-функционального моделирования ЮЕБО
Для выбора наилучшего инструмента моделирования был проведен экспертный выбор методом анализа иерархий. Для ускорения процедур экспертного оценивания были использованы методы мозгового штурма.
Оценки критериев и альтернатив проводились с использованием двухуровневой десятибальной психологической шкалы (таблица 3.2).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате проведенного диссертационного исследования была достигнута поставленная цель и разработана маркетинговая модель управления качеством на рынке образовательных услуг на основе процессного подхода.
В ходе исследования были решены следующие задачи:
Х определены особенности функционирования ВУЗа в современной России;
Х построена классификация факторов, влияющих на качество образования, и проведен их причинно-следственный анализ;
Х обобщены и структурированы проблемы содержания качества образования;
Х проведен содержательный анализ маркетинговой составляющей деятельности ВУЗа и выделены его основные элементы;
Х проведен сравнительный анализ существующих моделей маркетинга услуг и произведена оценка их пригодности для разработки маркетинговой модели управления качеством образования;
Х разработана модель восприятия качества образования с позиции потребителя;
Х построена схема поэтапного взаимодействия с потребителями и определена роль маркетинга для каждого из этапов;
Х разработана концептуальная модель маркетингового механизма управления качеством образования на основе сочетания методов управления качеством и моделей маркетинга услуг;
Х построена структурно-функциональная модель управления качеством образования на основе использования маркетинговых инструментов и обоснована эффективность использования маркетингового механизма при управлении качеством образования.
В процессе работы были достигнуты следующие результаты: 1. Проведен системный анализ современного состояния рынка образовательных услуг и выявлена специфика функционирования вузов, а именно: одновременное присутствие вуза на двух рынках: рынке образовательных услуг и рынке труда, и соответственно учет запросов трех ключевых групп потребителей (абитуриентов, студентов и их родителей, государства, работодателя и рынка труда) длительный цикл оказания образовательных услуг в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой (спрос на специалистов, требования к уровню подготовки и т.д.). обострение конкуренции на рынке образовательных услуг, являющейся естественным следствием развития рыночных отношений в российской экономике, что выводит на актуальные позиции проблему качества в сфере образования как основного элемента повышения конкурентоспособности вуза.
Выделенная специфика функционирования вуза определила важность разработки маркетинговой модели, с помощью реализации которого можно усовершенствовать процесс управления качеством образования, повысить удовлетворенность потребителей образовательных услуг и адаптивность вуза к требованиям внешней среды.
2. Сформированы особенности потребителя образовательных услуг, который выражается в единстве трех групп: студентов и их родителей, государства и работодателей.
3. Установлено, что на качество образовательной услуги в процессе её оказания действуют самые разнообразные факторы внешней и внутренней среды, среди которых было выделено две основные группы: сдерживающие - факторы, ограничивающие или мешающие повышению качества образования и мотивирующие - факторы, способствующие росту уровня качества образования. Выработка и реализация управляющих воздействий на каждую из групп факторов с учетом их специфики, позволит достичь устойчивого повышения качества с закреплением полученных результатов на каждом этапе адаптации уровня качества к требованиям среды.
4. На основе анализа особенностей маркетинговой деятельности вуза доказано, что качество образования с точки зрения маркетинга выступает как показатель уровня удовлетворенности, и, являясь многомерным понятием, может оцениваться с позиции нескольких групп потребителей (студентов и их родителей, государства и работодателя). Согласование интересов этих групп и противоречий между рынком образовательных услуг и рынком труда является основной задачей маркетинговой модели управления качеством образования. Определена важная особенность качества образования, которая заключается в необходимости опережения системы требований, предъявляемых развитием внешней среды.
5. На основе анализа известных моделей маркетинга услуг (двухфакторная модель качества услуг и пятиступенчатая модель маркетинга услуг) предложена авторская позиция применительно к сфере образования на основе учета особенностей функционирования вуза на рынке образовательных услуг и рынке труда.
6. Установлено, что некоммерческий маркетинг представляет собой деятельность некоммерческих субъектов в конкурентной среде, основанную на принципах классического маркетинга, целью которой является максимизация социального эффекта при рациональном использовании необходимых ограниченных ресурсов общества.
7. Исходя из рассмотренной сущности маркетинга все образовательные учреждения дифференцированы по степени приверженности к использованию маркетинга: вузы с так называемой производственной ориентацией и вузы с рыночной ориентацией.
8. Представлена графическая интерпретация агоритма восприятия качества потребителем, построенная на основе синтеза общепринятой модели маркетинга услуг (Сервакшн-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда) и трансформации двухфакторной модели качества услуги и пятиступенчатой модели качества услуги.
9. Сформированы цели, задачи и ограничения маркетинговой модели управления качеством образования
Ю.Определены этапы взаимодействия с потребителем
11 .Разработана модель взаимосвязи современных инструментов маркетинга и классической модели управления качеством образования (цикл Деминга-Шухарта РОСА), что позволяет повысить уровень удовлетворенности потребителей и адаптивность деятельности вуза в целом к требованиям рынка труда при заданном уровне ресурсных возможностей.
Разработанная маркетинговая модель управления качеством образования позволяет реализовать методику адаптивного управления качеством с учетом динамично изменяющейся внутренней и внешней среды вуза. Предлагаемая методика представляет собой типовое руководство по внедрению маркетинговых инструментов в процесс управления качеством образования в вузе.
Полученные результаты нашли практическое применение на базе Института управления, бизнеса и права, что подтверждено справками о внедрении. Актуальность выпоненного исследования объясняется современными тенденциями развития экономики и системы образования страны.
В ходе практического использования маркетинговой модели предполагается накопление статистического материала, формирование баз данных и баз знаний об управлении качеством образования в условиях рынка. Перспективные исследования предусматривают построение имитационных маркетинговых моделей управления качеством образования для реализации сценарного моделирования стратегий развития вуза и его адаптации к требованиям внешней среды.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Клейменова, Елена Анатольевна, Ростов-на-Дону
1. Акперов И.Г. Прогнозирование потребности в специалистах и управление региональной системой образования. -М.: Высшая школа, 1998. 306 с.
2. Александров В.А. К вопросу о качестве образования. // Вестник университета. Серия Развитие образования в области менеджмента. 2003. № 1 (3).
3. Афанасьев В.Г. Системность и общество. М., 1980.
4. Багатурова О.С., Мамиконов А.Г. Математические модели маркетинга. Аналитический обзор // Автоматика и телемеханика 1991. - №8.
5. Багаутдинова Н.Г. Высшая школа сегодня и завтра: пути преодоления кризиса. М.: Экономика, 2003.
6. Байденко В.И. Стандарты в непрерывном образовании: концептуальные, теоретические и методологические проблемы. М., 1999. - С. 13.
7. Браверман A.A. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. Ч М.: Экономика, 1997.
8. БСЭ 3-е изд. -М.: Сов. энциклопедия, 1973. Т. 21. - С. 551. Ю.Васильченко И., Бурлюкина Е., Секерин В. Маркетинговые исследованиярынка образовательных услуг в регионе // Маркетинг. 2003. - № 1.
9. Владимирцев A.B., Марцынковский O.A., Шеханов Ю.Ф. Системы менеджмента качества и процессный подход // Ссыка на домен более не работаетp>
10. Гаффорова Е.Б., Балабан В.А., Кравченко И.Ф. Проблемы формирования целей вузовской системы качества // Стандарты и качество. 2002. Ч № 4.
11. Горленко O.A., Радькова Н.О. Качество образовательных услуг в высшем учебном заведении // Сертификация и управление качеством продукции: Тезисы докладов международной научно-технической конференции. Брянск, 1999.
12. Государственная аккредитация учреждений высшего, среднего и допонительного профессионального образования в 2004 году: Аналитический отчет. М.: Центр государственной аккредитации Минобразования России, 2005. - 204 с.
13. Губарев В.В. Системное представление качества образования // Стандарты и качество. 2002. - № 4.
14. Губарев В.В., Михеенко О.И. Проблемы управления качеством образования. -Качество образования: достижения, проблемы / Материалы IV МНТК. -Новосибирск: Издательство НГТУ, 2000.
15. Долятовский В.А., Мазур O.A., Мелешко E.H. Измерение и управление качеством подготовки специалистов с высшим образованием. Ростов-н/Д -Невинномысск: РГЭУ-НИЭУП, 2003. - 289 с.
16. Егоршин А.П. Россия: Путь в XXI век: Конспект монографии. Н. Новгород: НИМБ, 1999.-43 с.
17. Егоршина А.П. Менеджмент, маркетинг и экономика образования: Учебное пособие / Под ред. А.П. Егоршина. Н. Новгород: НИМБ, 2001. - 624 с.
18. Закон РФ от 10 июля 1992 г. № 3266-1 Об образовании // Ссыка на домен более не работаетlegal/public/default.asp?no=10064235.
19. Зотов В. Разработка стратегии и тактики маркетинговой деятельности вузов на рынке образовательных услуг и научно-технической продукции: Автореф. канд.экон.наук. М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1997.
20. Ильинский И.М. Качество ядро образовательного процесса. // Стандарты и качество. - 2002. - № 4.
21. Кано Нориаки. Перспектива работ по качеству в американских фирмах / Ссыка на домен более не работаетp>
22. Качалов В. Проблемы управления качеством в вузах. // Стандарты и качество. -2000.-№12.
23. Качалов В.А., Прудковский Б.А. Цикл PDCA Деминга, качество вузов и стандарты ИСО серии 9000 // TQM XXI. Проблемы, опыт, перспективы. -М., 2000.-Вып. 4.
24. Качество высшего профессионального образования в начале XXI века: Материалы всероссийской научно-практической конференции. 13 15 сентября 2002 г. - Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета, 2002. - 264 с.
25. Квалиметрия человека и образования: методология и практика. Тезисы докладов Седьмого симпозиума. М., 1998. - Кн. 2. - 4.1.
26. Кляйнальтенкамп М. Синергетический потенциал исследований в области маркетинга промышленных товаров и услуг // Проблемы теории и практики управления. 2002. - № 1.
27. Коджаспирова Г.М., Коджаспиров А.Ю. Педагогический словарь. М., 2000.
28. Коротков Э.М. Качество образования: формирование, факторы и оценка, управление / ГУУ. М., 2002. - 84 с.
29. Коротков Э.М. Управление качеством образования: Учебное пособие для вузов. М.: Академический Проект: Мир, 2006. - 320 с.
30. Котлер, Ф., Боуэн, Д. и Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. -М.: Юнити, 1998.
31. Котлер, Ф., Боуэн, Д. и Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. -М.: Юнити, 1998.
32. Кроль В., Краснушкин Е. и др. Мировые системы высшего образования: сравнительный анализ профессиональной структуры выпусков // Высшее образование в России. 1996. - № 2.
33. Кузьмина Е.Е. Экономические методы управления в сфере образовательных услуг: Моногр. Владивосток: Изд-во Дальрыбвтуза, 2000. Ч 90 с.
34. Лукашенко М.А. Рыночные отношения в системе образования России: Монография. -М.:ИНИОН РАН, 2001.-271 с.
35. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг // Ссыка на домен более не работаетmarketing
36. МакДональд М. Стратегическое планирование маркетинга. СПб.: Питер, 2000. - 320 с.
37. Мамонтов СЛ. Сфера образования как многоуровневая маркетинговая система. // Маркетинг в России и за рубежом. 2001. - № 5.
38. Миронова Н.В. Дифференцированный подход к маркетингу услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2003. - № 3 (45).
39. Мочанов И.Н. Мониторинг сферы высшего профессионального образования как комплексная система контроля и управления его развитием // Вопросы статистики. 2002. - № 11.
40. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - № 4.
41. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2000. - № 5 (29).
42. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг. // Маркетинг в России и за рубежом. 2000. - № 3.
43. Новое американское тотальное управление качеством. МИБИФ и Ивановский региональный центр информатизации Высшей школы // Ссыка на домен более не работаетp>
44. Нуждин В.Н. Информатизация и система тотального управления качеством высшего образования. Лекция-доклад // Серия материалов семинара Создание единого информационного пространства системы образования. -М., 1998.
45. Нуждин В.Н. Проблемы управления качеством высшего образования // www.tqm.stankin.ru490 стратегии образования (мнения участников дискуссии) // Вестник высшей школы.-1998.-№ 12.
46. Образовательная политика России на современном этапе. Доклад. Государственный Совет Российской Федерации // Ссыка на домен более не работает/ Alma Mater. 1997. - № 5.
47. Панкрухин А.П. Маркетинг образовательных услуг в высшем и допонительном образовании: Учебное пособие М.: Интерпракс, 1995. -240с.
48. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. М.: Омега, 2002. - 656 с.
49. Панкрухин. А. Маркетинг образовательных услуг: методология, теория и практика // Ссыка на домен более не работаетlib-special/branch/mou/index.htm.
50. Полонский В.М. Словарь понятий и терминов по законодательству РФ об образовании. М., - 1995. С.20.
51. Прудковский Б.А. Перспективы создания экспертных обучающих и оценочных систем для высшей школы // Проблемы оценки качества подготовки специалистов на базе компьютерных технологий. М., 1993.
52. Робсон М., Улах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов / Пер. с англ. под ред. НД. Эриашвили. Ч М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.-224 с.
53. Российское образование: состояние, проблемы и перспективы / Доклад министра образования РФ В.М. Филиппова на Всероссийском совещании работников образования от 14.01.00 // Учительская газета. 2000. - 17 января.
54. Сагинова О. Маркетинг образовательных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 1999. -№ 3.
55. Салимова Т.А., Ахметова Н.Ш. Управление качеством образовательной деятельности в вузе: теоретические и методические подходы. // Вестник университета. Серия Развитие образования в области менеджмента. Ч 2003. -№1(3).
56. Севрук А.И., Афанасьева М.П., Гутник Г.В., Кирикович Т.Е., Клейман И.С. Концепция управления качеством образования Пермь, 1997. - С.47.
57. Селезнева H.A. Качество высшего образования как объект системного исследования. М.: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2001. - 79 с.
58. Селезнева H.A. Комплексная оценка качества подготовки выпускников и студентов высшей школы на базе компьютерных технологий // Проблемы оценки качества подготовки специалистов на базе компьютерных технологий. -М., 1993.
59. Системы качества в образовании./ Сб. перев. с англ. под общей ред. Ю.П. Адлера. М., 2000. - Вып. 1. - Ч. I, II.
60. Соловьев В.П., Кочетов А.И., Богданова О.В., Тишина Е.Ю., Галеев В.И. Руководство для участников конкурса 2003 года "Внутривузовские системы обеспечения качества подготовки специалистов". Министерство образования РФ-М.: 2003.
61. Соловьев В.П., Филимонов Ю.П. Оценка качества в образовании на основе европейской модели качества. // Квалиметрия человека и образования: методология и практика: Тезисы докладов Седьмого симпозиума. М., 1998. -Кн. 2. Ч Ч. IV.
62. Сон Т.А. Формирование рынка образовательных услуг // www.marketing.spb.ru
63. Статистический ежегодник США // Ссыка на домен более не работаетprod/20Q2pubs/01 statab/stat-abO 1 .html
64. Теоретико-методологические проблемы сферы услуг в системе высшего профессионального образования. Монография. М.: Издательство МЭСИ, 2001.
65. Тихонов А.Н., Абрамешин А.Е., Воронина Т.П., Иванников А.Д., Мочанова О.П. Управление современным образованием: социальные и экономические аспекты / Под ред. А.Н. Тихонова. М.: Вита-Пресс, 1998. - 256 с.
66. Третьяков П.И. Регион: Управление образованием по результатам Теория и практика/ Под редакцией П.И.Третьякова. М.: Новая школа, 2001. - 880 с.
67. Турченко В.Н. Политика как основа стратегии образования // Негосударственное образование в Российской Федерации. Ч 1997. № 1.
68. Управление качеством образования: Практикоориентированная монография и методическое пособие / Под ред. М.М. Поташника. М.: Педагогическое общество России, 2000. - 448 с.
69. Федько В.П. Маркетинг: 100 экзаменационных ответов. Ростов н/Д.: Изд. Март, 2004. - 448 с.
70. Федько В.П. Поведение потребителей. Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - 352 с.
71. Федько В.П., Бондаренко В.А. Маркетинговые аспекты методологии формирования системы подготовки научных кадров // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - № 4.
72. Чейз Ричард, Б. Эквилайн, Николас, Дж., Якобе, Роберт, Ф. Производственный и операционный менеджмент. Пер. с англ.: М.: Вильяме, 2001. 704 с.
73. Ченцов А. О бизнесе образовательных услуг // Высшее образование в России. 1999.-№2.
74. Шевченко Д. Маркетинговые стратегии ценообразования в вузе // Практический маркетинг. 2002. - № 68.
75. Шеременев A.M. Об одном подходе к моделированию поведения потребителей / Экономика и мат. методы. 1989. - Т.25.
76. Шишов С.Е., Кальней В.А. Мониторинг качества образования в школе. М., 1999.-С. 71.
77. Щетинин В.П., Хроменков H.A., Рябушкин Б.С. Экономика образования. М., 1998. С. 14
78. Щипаков В.В., Чернова Ю.К. Новейшая философия качества в педагогических измерениях // Квалиметрия человека и образования: методология и практика: Тезисы докладов Седьмого симпозиума М., 1998. - Кн. 2. Ч 4.1 II.
79. Bass F.M. A new product grouth model for consumer durables // Man.Sci. 1969. -V.15.
80. Bateson, J.E. and Hoffman, D. K. Managing Services Marketing: Text and Readings. Ч New York: The Dryden Press, 1999.
81. Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees // Journal of Marketing. Ч 1992. Ч 56 (April).
82. Charfield C., Ehrenberg A.S., Goodhard G.J. Progress in a simlified model stationary purchasing behavior // J.Marcet, Res. 1978. - V.15.
83. Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. Ч L'Institute d'Administration des enterprises, Universit d'Aix-Marselle, 1976.
84. Engelkemeyer, S.W. TQM in higher education.// The Centre for Quality Management Journal. 1993. - Vol. 2. - № 1.
85. Gronroos C. A service quality model and its marketing implications // European Journal of Marketing, 1991. - vol.18. - № 4.
86. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Ч Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
87. Gronroos, C. Service Management and Marketing: Managing the moment of truth in the service sector. Ч Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 1990.
88. Hansen N-L. Bringing total quality improvement into the college classroom. // Higher Education. 1993. - Vol. 25. - № 3.
89. Hassarjan H.H., Robertson T.S., eds. Perspectives in consumer behavior. Glenview, Illionois, 1973.
90. Jones M.J., Zujryden F.S. Adding explanatory variables to a consumer purchase behavior model // J.Market Res. 1980. - V.17.
91. Lehtinen U., Lehtinen J. Service quality: A study of quality dimensions, unpublished working paper. Helsinki: Service Management Institute, Finland, 1982.
92. Lovelock, C.H. Service Marketing. Ч Englewood Cliffs: N. J: Prentice Hall, 1992.
93. Parasuraman A., Berry L., and Zeithaml V. (1988) SERQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing. -Vol. 69 (Spring).
94. Parasuraman A., Zeithami V.A. and Berry L.L. A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research // Journal of Marketing, Fall. -1985.
95. Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. Ч Mass: Winthrop Publishers, 1974.
96. Rust R., Oliver R. Service Quality New Directions in Theory and Practice. -London: Sage Publications, 1994.
97. Sallis, E. Total Quality Management in Education. Kogan Page, London, 1993.
98. Seymour D.T. On Q: Sausing Quality in Higher Education. Macmillan, New York, 1992.
99. Spranger, E. Grundlegende Bildung Berufsbildung Allgemeinbildung. Heidelberg, 1968.
100. Tonn B.E. A model for the nonstatistical asessment of behaviorally-bsed polisy models // Environ. Planning. A. -1988. V.20.
101. Verdoorn P.J. The intra-block trade of Benelux// The Economic Sequences of the Size of Nations. Appendix A. 1960. P.319-321.
Похожие диссертации
- Стратегия инвестиционного содействия устойчивому развитию Европейского Севера РФ
- Рационализация механизма планирования, программирования и прогнозирования социально-экономического развития высшего профессионального образования
- Организационно-экономический механизм управления системой высшего профессионального образования региона
- Развитие маркетинговой информационной системы в сфере высшего профессионального образования
- Роль образовательного кредитования в повышении уровня доступности образовательных услуг высшего профессионального образования