Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Маркетинговая деятельность предприятий в системе управления качеством тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Рудницкая, Вероника Владиславовна
Место защиты	Екатеринбург
Год	2004
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Маркетинговая деятельность предприятий в системе управления качеством"

На правах рукописи

РУДНИЦКАЯ ВЕРОНИКА ВЛАДИСЛАВОВНА

МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ В СИСТЕМЕУПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным

хозяйством (маркетинг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Екатеринбург 2004

Диссертационная работа выпонена в ГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Рыженко Галина Николаевна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Котляревская Ирина Васильевна кандидат экономических наук, доцент Мельчекова Ольга Георгиевна

Ведущая организация: Федеральное государственное

учреждение Уральский центр стандартизации, сертификации и метрологии - УраТест

Защита состоится л22 декабря 2004 г. в 10-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.287.03 в ГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет по адресу: 620219, Екатеринбург, ГСП-985, ул. 8 Марта, 62, ауд.357.

С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке ГОУ ВПО Уральский государственный экономический университет.

Автореферат разослан л19 ноября 2004 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, доктор экономических наук

Л.М.Капустина

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Современные процессы глобализации товарообменных операций усиливают международную конкуренцию и предопределяют формирование системы экономических отношений, при которой качество становится основным критерием конкурентоспособности и эффективности производства. Экономическая ситуация в России, проходя через трудности переходного периода, диктует необходимость перехода к более эффективным методам хозяйствования, которые включают новые управленческие технологии. При этом происходит смещение в сторону удовлетворения клиентов рынка услуг и потребительских товаров и основными сторонами, заинтересованными в повышении эффективности деятельности, становятся предприятия и компании непроизводственной сферы - производители услуг. Это транспортные, консультационные, юридические фирмы, банки, производители программных продуктов и пр. В этих условиях маркетинговая деятельность предприятий становится определяющим фактором успешной работы, поскольку именно маркетинг предоставляет производителю необходимую информацию о потребностях и нуждах потребителей.

Однако массовое конвейерное производство, ставшее в свое время прорывом на заре технологической революции, разделило функции управления и технологические процессы и повлекло за собой разделение процесса производства на отдельные составляющие - финансы, логистику, бухгатерию, сервис и т.д., не имеющие единых оценочных критериев.

И до настоящего времени, когда управленческие процедуры представляют собой обособленные системы, и каждый процесс имеет свой результат, часто не связанный с конечным результатом производства, единственной системой, объединяющей все управленческие и технологические процессы, направленной на получение добавленной ценности, становится система управления качеством предприятия, ориентированная на нужды потребителя и включающая потребителя в технологическую цепочку. При этом маркетинговая деятельность предприятия также используется в системе управления качеством, поскольку она направлена на изучение рыночных возможностей и потребностей, а система управления качеством формирует процесс непрерывного улучшения и самооценки как обязательного условия динамичного развития и стратегического видения руководства предприятия.

Однако некоторые теоретические, методологические и, как следствие, практические аспекты

качеством в маркетинговой деятельности предприятия еще недостаточно изучены: очевидна необходимость разработки методики внедрения управления качеством на предприятиях для получения конкурентного преимущества на рынке. Кроме того, существует проблема недостаточной информированности руководителей компаний о влиянии системы управления качеством на увеличение объемов производства продукции и прибыли, методах самооценки для улучшения деятельности.

Совокупность перечисленных факторов предопределила выбор темы и объекта исследования. Актуальность исследования связана еще и с тем, что жесткие рыночные условия диктуют предприятиям необходимость повышать уровень конкурентоспособности, определяя главное направление -улучшение качества предоставляемых потребителю товаров и услуг.

Цель исследования - разработка основных организационно-методических аспектов совершенствования маркетинговой деятельности предприятий на основе управления качеством в соответствии с международными стандартами (МС) ИСО1 серии 9000:2000.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

- выявлена взаимосвязь категорий маркетинга и управления качеством на основе анализа текущего состояния предприятий Свердловской области;

- обоснована необходимость использования принципов управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий для получения добавленной ценности;

- определена необходимость создания систем качества на предприятиях сферы услуг (консатинговых компаний) для целей непрерывного улучшения деятельности;

- разработан агоритм создания системы управления качеством и методика самооценки деятельности консатинговой компании;

Объект исследования - предприятия сферы услуг Свердловской области, в частности юридические, консатинговые, транспортные предприятия и пр.

Предмет исследования - маркетинговая деятельность предприятий, включающая все этапы жизненного цикла услуги, в системе управления качеством.

Теоретическая и методологическая основа исследования

Вопросы стратегического маркетинга глубоко исследованы в работах Ж.Ж.Ламбена, Ф.Котлера, Н.К.Махотры, Д Д.Дака, П.П.Гембла, М.Стоуна и Н.Вудкока, В.П.Иваницкого, И.В.Котляревской, Е.П.Попова,

1 ИСО - ISO - International standard Organization (Международная организация по стандартизации)

Е.П.Голубкова, А.ВЗырянова, В.Ж.Дубровского, О.Г.Мельчековой, В.Е.Хруцкого, И.В.Корнеевой и др.

Теоретические аспекты управления качеством, положения и выводы современной теории управления качеством освещаются в трудах зарубежных и российских ученых: Э.Деминга, А.Фейгенбаума, Д.Джурана, Т.Конти, В.Г.Версана, ВВ.Окрепилова, В.А.Лапидуса, Г.Н.Рыженко и др.

Вопросы оценки эффективности маркетинговой деятельности предприятий изучались по работам М.В.Мейера, Х.К.Рамперсада, НТ.Ольве, Ж.Роя и М.Веттера, М.И.Баканова, А.Д.Шеремета и др.

Основными методами исследования являются: методы экономического и статистического анализа, дисперсионный и корреляционный анализ, экспертно-статистический метод, методы прикладной статистики, математического моделирования.

Информационную базу исследования составили законодательные акты РФ, публикации в экономической печати, монографии, материалы в сети Интернет, материалы российских и международных конференций по качеству, сертификации, маркетингу и управлению, методические рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000:2000, фактические данные предприятий.

Основные научные и практические результаты, полученные автором:

- исследована специфика транформаций маркетинга в контексте концепций управления качеством;

- установлена взаимосвязь между категориями маркетинга и управления качеством;

- уточнено понятие добавленной ценности компании как основной цели маркетинговой деятельности, базирующейся на системе управления качеством и направленной на изучение и удовлетворение потребностей;

- определены основные препятствия и потенциальные выгоды от внедрения современных методов управления качеством на основе исследования и анализа мнений экспертов - руководителей и топ-менеджеров предприятий;

- выявлены особенности и преимущества использования принципов и методов управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг для повышения эффективности деятельности;

- предложена логическая модель по созданию системы управления качеством на предприятии сферы услуг и методика аттестации как формы самооценки для целей постоянного улучшения деятельности предприятия.

Научная новизна заключается в следующем:

1) разработан теоретико-методический подход к использованию управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий и компаний для создания добавленной ценности. Определена взаимосвязь между категориями маркетинга и управления качеством. Добавленная ценность образуется в результате маркетинговой деятельности на основе процессного подхода и заключается в степени соответствия ожидания потребителей и способности удовлетворения их потребностей предприятием;

2) выявлена прямая зависимость уровня эффективности маркетинговой деятельности предприятия от наличия системы управления качеством. Сформулированы основные проблемы и определены тенденции в создании систем управления качеством на предприятиях;

3) разработан агоритм создания системы управления качеством предприятия, имеющего стандартный набор услуг, как средство интеграции маркетинговой деятельности предприятия и управления качеством;

4) предложена модель самооценки - аттестации, которая позволяет интегрально оценить работу предприятия, используя набор критериев и экспертную оценку.

Данные элементы научной новизны соответствуют пунктам 3.2 и 3.5 Паспорта специальностей ВАК.

Практическая значимость работы состоит в разработке методики совершенствования маркетинговой деятельности предприятия путем создания систем управления качеством в целях постоянного улучшения деятельности и, следовательно, получения допонительных конкурентных преимуществ.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих научно-теоретических и научно-практических конференциях, форумах, совещаниях и семинарах:

- международных: лMarketing strategy for Central and Easten Europe (Вена, Австрия, 1997); Конкурентоспособность предприятий и территорий в меняющемся мире (Екатеринбург, Россия, 2002); Актуальные проблемы управления (Москва, 2000 - 2004);

всероссийских: VIII Российский экономический Форум Экономический рост в Российской Федерации: проблемы и перспективы (Екатеринбург, 2003); VII Всероссийский форум молодых ученых и студентов Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире (Екатеринбург, 2004), IX Российский экономический

Форум Экономическое сотрудничество - фактор интеграции стран СНГ (Екатеринбург, 2004).

- окружных, межрегиональных и областных: Роль инноваций в экономике Уральского региона (Екатеринбург, 1998); Инновации как механизм экономического и социального развития России (Екатеринбург, 2001).

Содержащиеся в работе методические рекомендации по созданию систем управления качеством на предприятиях для маркетинговых целей внедрены в деятельность консатинговой фирмы ООО Лоция.

Основные положения работы используются при проведении курса Маркетинг в системе переподготовки кадров УГТУ-УПИ.

Публикации. Результаты исследования отражены в 19 печатных трудах общим объемом 4,15 печатных листа, в т.ч. авторских - 4,05 п.л.

Объем и структура работы. Диссертационная работа содержит 152 страницы основного текста, 27 рисунков, 17 таблиц, 6 приложений. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 132 наименования.

Во введении обоснована актуальность, цель, объект и предмет исследования, сформулирована научная новизна, практическая значимость и апробация работы.

В первой главе рассматриваются теоретические взгляды зарубежных и российских авторов на взаимосвязь маркетинговой деятельности предприятий и менеджмента качества как эволюцию управления качеством. Выявляется специфика маркетингового подхода в деятельности предприятий. Управление качеством определяется как основной фактор выживания в конкурентной борьбе и маркетинг, как технология взаимодействия с потребителем, становится ключевым бизнес-процессом. Также обосновывается взаимосвязь миссии и стратегических маркетинговых целей организации с потребностями клиентов и включения их в технологический процесс продаж (предоставления услуг) для получения добавленной ценности компании. Обосновывается значение постоянного улучшения деятельности предприятий как важнейшего инструмента получения допонительного конкурентного преимущества на рынке и роль самооценки в этом процессе. Выявляются проблемы, препятствующие использованию преимуществ внедрения новых управленческих технологий, а также анализируется необходимость осуществления маркетинговой деятельности на основе управления качеством.

Во второй главе анализируется существующее положение на предприятиях Свердловской области в части внедрения систем управления

качеством и сертификации на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000. Проводится экспертно-статистический анализ предприятий с целью исследования проблем создания систем управления качеством, выявления основных факторов, влияющих на деятельность предприятий, определения влияния внедрения систем управления качеством на получение допонительной прибыли и увеличение объемов предлагаемых услуг, а также основные тенденции в развитии управления качеством и маркетинговой деятельности предприятий.

В третьей главе предложен агоритм создания системы управления качеством в консатинговой компании, методика применения аттестации как инструмента самооценки деятельности предприятий. Выпонена оценка экономической эффективности деятельности консатинговых компаний при создании и использовании систем управления качеством.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по результатам исследования, определена целесообразность и эффективность использования их в практической деятельности.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Разработан теоретико-методический подход к использованию управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий и компаний для создания добавленной ценности. Определена взаимосвязь между категориями маркетинга и управления качеством. Добавленная ценность образуется в результате маркетинговой деятельности на основе процессного подхода и заключается в степени соответствия ожидания потребителей и способности удовлетворения их потребностей предприятием

Включение России в мировой товарообмен сопровождается увеличением экономической взаимозависимости стран, в результате которой происходит глобальное усиление конкуренции. Конкуренция обуславливает необходимость уделения особого внимания качеству производимых товаров и услуг. В процессе проведения экспертных опросов установлено, что наиболее сильная конкуренция ожидается в секторе потребительского рынка и рынка услуг, в частности, в консультационном и телекоммуникационном и др., т.е. в тех секторах, где потребителем услуг является большое количество клиентов.

В этих условиях предприятия и организации-производители услуг становятся перед необходимостью внедрять новые управленческие технологии и соответствовать требованиям и вызовам рынка. Причем, кроме качества продукта (услуги), большую роль играет и качество сервиса, качество маркетинга и пр., поэтому качество дожно рассматриваться как атрибут всех системных факторов и процессов, происходящих или имеющихся на предприятии.

Развитие маркетинга исторически фундаментально опиралось на развитие концепций управления качеством, поскольку истоками потребительского рынка был производственный (промышленный) рынок и все основные тенденции маркетингового подхода эволюционировали из концепций Тейлора, Фейгенбаума и Деминга. Однако, маркетинговая деятельность в том виде, в каком она функционирует на большинстве предприятий, не отвечает сегодняшним вызовам глобальных процессов, происходящих в мире. Теоретические построения моделей маркетинга услуг оторваны от реалий современного управления предприятием, поэтому необходимость совершенствования маркетинговой деятельности на основе концепций управления качеством становится определяющим фактором для успешной маркетинговой деятельности предприятия на рынке.

На рис.1 показана модель маркетинговой деятельности предприятия с применением процессного подхода, когда входными данными являются данные о рынке, потребителях, последовательность действий определяет выбор маркетинговой стратегии, разработку программы маркетинга и мониторинг результатов. Появление добавленной ценности на этапе самооценки и корректировки маркетинговой деятельности является результатом оптимизации бизнес-процессов, основой для которых служит система управления качеством предприятия.

Взаимодействие с потребителем становится звеном технологической цепочки и получения добавленной ценности предприятия. Постоянное изучение потребностей, мониторинг потребителей, корректировка действий и самооценка дают предприятию шанс оказаться на лидирующих позициях по отношению к основным конкурентам.

2. Выявлена прямая зависимость уровня эффективности маркетинговой деятельности предприятия от наличия системы управления качеством. Сформулированы основные проблемы и определены тенденции в создании систем управления качеством на предприятиях

Рис.1. Маркетинговая деятельность предприятия

Для определения основных проблем и тенденций в создании систем качества в диссертационной работе применен экспертно-статистический метод, который на предварительном этапе сбора информации позволяет оценить глубину проникновения в проблему специалистами различных отраслей бизнеса, провести корректировку представлений по вопросам управления качеством, его роли в деятельности предприятия. Экспертное мнение специалистов-практиков помогает также оценить прогнозные тенденции в области постоянного улучшения деятельности предприятия, особенно в части расширения зоны влияния сферы услуг на экономическое развитие страны.

Анкетный лист разрабатывася с учетом задач исследования для подтверждения положений диссертационной работы. Отбор экспертов производися по критериям компетентности и опыту работы в сфере управления качеством, стратегического планирования и маркетинга. Основными респондентами стали руководители предприятий или руководители подразделений предприятия различных отраслей производственной и непроизводственной сферы. Количественный состав и выборка определялась в соответствии с общепринятыми правилами и процедурами.

Задачами исследования с помощью экспертно-статистического анализа определены:

- внедрение новых управленческих технологий на основе менеджмента качества;

- роль маркетинговой деятельности на предприятии;

- определение наиболее приоритетных отраслей и видов деятельности;

- взаимосвязи управления качеством и увеличения объемов производства товаров и услуг, получения допонительной прибыли предприятием;

- оценка тенденций развития менеджмента качества.

При статистической обработке использовася метод корреляционного анализа, который позволяет установить тесноту связи между исследуемыми объектами, в частности, между внедрением системы управления качеством и увеличением объемов продаж. Кроме того, на этом этапе проведена оценка согласованности мнений экспертов, которая позволили избежать получения некорректных, а иногда ошибочных, данных, поскольку уровень знаний, опыт и субъективное ощущение специалистов глубоко индивидуальны.

Исследуя основные побудительные мотивы для создания системы управления качеством на предприятиях, экспертам было предложено проранжировать факторы, влияющие на решение о создании систем

управления качеством. Эксперты из обеих групп поставили на 1 место фактор улучшения качества продукции и услуг, затем - удовлетворение требований потребителей, конкурентные преимущества и улучшение положения предприятия на рынке. Маркетинговая стратегия не нашла дожного места в оценках экспертов, что подтверждает предположение, что имеет место явная недооценка роли маркетинговой составляющей в деятельности предприятий. Имеется также недооценка оптимизации документооборота и мотивации сотрудников. Согласованность мнений экспертов по этому вопросу не выходит за границы табличной.

Для оценки основных побудительных мотивов для создания системы управления качеством, коэффициенты конкордации для обеих групп экспертов имеют значения: для непроизводственной сферы = 0,25, для производственной сферы ю = 0,39. Величины коэффициентов конкордации подлежат проверке на значимость на основе у^ - критерия Пирсона.

Для нашего исследования эти значения таковы:

- х2р! = 90,68 - для предприятий непроизводственной сферы;

- Х*Р2= 139,24 - для производственных предприятий.

Табличное значение ^-критерия Пирсона равняется 16,919 (для Ш = 0,05) и 21,666 (для 012 = 0,01), при у = П-1= 9. Полученные результаты проверки свидетельствуют о значимости всех коэффициентов конкордации й как для (II = 0,05, так и для 02 = 0,01.

Таким образом, расчеты показывают, что основными факторами для создания систем управления качеством на предприятиях являются:

- улучшение качества продукции-и услуг - коэффициент весомости - 0,29;

- удовлетворение требований потребителей - 0,24;

- конкурентные преимущества - 0,2;

- улучшение положения на рынке - 0,18;

- стратегия предприятия, направленная на постоянное улучшение - 0,11.

Таблица расчетных значений коэффициента Спирмена, который позволяет оценить корреляцию между ответами представлена в корреляционной матрице в табл. 1.

Принимая коэффициент корреляции более 0,7, выявляем, что наиболее тесная связь присутствует между вопросами:

- улучшения качества продукции и удовлетворением требованием потребителей (коэффициент корреляции = 0,89);

- улучшением финансово-экономического положения и улучшением положения на рынке (коэффициент корреляции = 0,86);

- улучшением финансово-экономического положения и маркетинговой стратегией (коэффициент корреляции = 0,84).

Таким образом, выявлены наиболее важные составляющие мотивации на создание систем управления качеством для предприятий.

Таблица 1 - Корреляционная матрица (предприятия сферы услуг)

Шифры мотивов создания систем управления качеством* |

1 1 21 3 1 4 1 5 1 6 | 7 1 8 1 9 1 10 |

к 5 3 к пг: тт^" кшш-' ОР'' 1 ' шг в!Г ШШи 1 :. чштшшшт

Шифры мотивов соз,с систем управсш качеством .....^ЮВЯИЯ Х'Х"^ШШ - - ^кжштт ] ..... .О'ШйЖЗВШИЕ!

Примечание * Шифры мотивов создания систем управления качеством: 1 -удовлетворение требований потребителей, 2 - конкурентные преимущества, 3 - создание прозрачной системы ведения бизнеса, 4 - упорядочение документооборота, 5 - улучшение качества продукции и услуг, 6 - улучшение положения на рынке, 7 - маркетинговая стратегия, 8 - повышение мотивации сотрудников, 9 - улучшение финансово-экономического положения предприятия, 10 - стратегия предприятия, направленная на постоянное улучшение.

При оценке проблем, мешающих созданию систем управления качеством, предприятия основной причиной назвали непонимание сути и возможностей систем управления качеством для развития предприятия, кроме того, менталитет многих руководителей, не желающих проводить изменения, также является значительным препятствием внедрению современных управленческих технологий.

Недооценка уровня конкуренции названа в числе важнейших проблем, причем производственные предприятия считают ее важнейшей среди других. Недостаток информационных технологий все респонденты поставили на последнее место, что вновь подтверждает предположение, что пока нет внимания к этому важнейшему элементу обеспечения деятельности предприятия.

Табличное значение критерия Пирсона равняется 11,071 (для а1 = 0,05) и 15,086 (для а2 = 0,01), при у = П-1= 5. Полученные результаты проверки свидетельствуют о значимости всех коэффициентов конкордации СО как для (XI = 0,05, так и для 012 = 0,01. Согласованность мнений по данному вопросу также находится в пределах табличной.

Таким образом, основными проблемами, мешающими созданию систем управления качеством на предприятиях, являются:

- непонимание сути и возможностей систем управления качеством - 0,31;

- менталитет руководителей - 0,27;

- недооценка уровня конкуренции - 0,23;

- недостаток финансовых ресурсов - 0,19.

Для определения тесноты связи факторов, мешающих созданию систем управления качеством на предприятиях, рассчитаны коэффициенты Спирмэна, помещенные в корреляционную матрицу (табл.2)

Принимая наличие сильной связи между факторами больше 0,7, при максимальном значении до 1,0, определяем, что коэффициент корреляции имеет наибольшее значение = 0,97 между недостатком информационных технологий и отсутствием необходимых знаний о новых управленческих технологиях, а также недостатком финансовых ресурсов и отсутствием необходимых знаний о новых управленческих технологиях (коэффициент корреляции = 0,95).

Таблица 2 - Корреляционная матрица (предприятия сферы услуг)

Шифры проблем, препятствующих созданию систем управления качеством*

1 2 3 4 5 6

1 1,00 0,90 0,88 0,85 0.80 0.87

2 0,90 1,00 0,87 0,83 0,83 0,92

Шифры пробле] 3 0.88 0,87 1,00 0,82 0,73 0,89

4 0.85 0,83 0,82 1,00 0,97 0.95

5 0,80 0,83 0,73 0,97 1,00 0,94

6 0,87 0,92 0,89 0,95 0,94 1.00

Примечание. * Шифры проблем, препятствующих созданию систем управления качеством: 1- менталитет руководителей, 2 - недооценка уровня конкуренции, 3 -непонимание сути и возможностей СМК, 4- отсутствие необходимых знаний о новых управленческих технологиях, 5 недостаток информационных технологий, 6 - недостаток финансовых ресурсов.

Сильная теснота связи также между:

- недооценкой уровня конкуренции и недостатком финансовых ресурсов (коэффициент корреляции = 0,92);

- менталитетом руководителей и недооценкой уровня конкуренции (коэффициент корреляции = 0,90).

Таким образом, проблемы внедрения систем управления качества связаны с отсутствием достоверной информации о преимуществах применения методов управления качеством для маркетинговой деятельности, влиянии систем управления качества на объемы выпуска продукции и прибыль, поскольку существует проблема недооценки сути и возможностей системы управления качества, основой которой является учет требований всех участников процесса - от потребителей до персонала и акционеров.

Кроме того установлено, что менталитет руководителей, не желающих проводить изменения, обостряет проблему недооценки уровня конкуренции, несмотря на явное ощущение конкурентного давления. Недостаток финансовых ресурсов и информационных технологий также являются причинами, по которым предприятия не могут создать системы управления качеством.

Основными причинами, побуждающими к созданию системы качества на предприятии, в ходе исследования названы улучшение качества продукции и услуг, удовлетворение потребителей и получение конкурентных преимуществ. Однако налицо недооценка таких важнейших стратегических факторов деятельности предприятия как маркетинговая стратегия, направленная на изучение рынка и предоставление информации относительно того, какие требования потребителей следует удовлетворить, какое качество требуется клиенту.

3. Разработан агоритм создания системы управления качеством предприятия, имеющего стандартный набор услуг, как средство интеграции маркетинговой деятельности предприятия и управления качеством

Наиболее прогрессивным подходом в управленческой практике автор определяет создание системы управления качеством, являющейся одной из стратегических задач, решение которой позволит предприятию или организации достичь определенного уровня конкуренции в своем секторе рынка. При этом интеграция маркетинговой деятельности и управления качеством позволит включить потребителя и другие заинтересованные стороны в цепочку получения добавленной ценности, поскольку изучение

потребностей будет являться частью технологического процесса производства товара или услуги предприятия. При этом также следует учитывать наличие некоторых ограничений и угроз на макроэкономическом уровне, среди которых может быть усиление конкуренции при вступлении России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО). На микроэкономическом уровне, на уровне конкретных организаций успешная деятельность на рынке зависит от наличия конкурентоспособной продукции (товара, услуги) и возможности ее производить данной компанией, а это, в свою очередь, требует современных подходов к управлению.

Анализ работ по подготовке к внедрению систем качества в группе компаний, предоставляющих консатинговые услуги, выявил наличие нескольких факторов, позволяющих стандартизировать процесс внедрения управления качеством в деятельность компаний. Этими факторами являются:

- единая миссия, стратегия и цели компаний, входящих в корпоративную структуру ассоциации;

- определенная корпоративная культура;

- набор общесистемных услуг и стандарты их предоставления;

- единый формат программно-аппаратного комплекса, документации и информационного обеспечения;

- корпоративный сайт.

Работы по созданию системы управления качеством состоят из нескольких этапов, представленных в табл.3.

Таблица 4 - Агоритм создания системы управления качеством

Этап Содержание работ Результаты

1. 1. Диагностика - идентификация дел в компании 1. Отчет о том, насколько организация процессов в компании отвечает требованиям стандартов и потребностям руководства 2. План разработки системы управления качеством.

2. 1. Планирование, оформление и внедрение системы управления качеством 1. полный комплект документации. 2. Функционирующая система управления качеством в соответствии со стандартами ИСО серии 9000

3. 1. Оценка результатов внедрения системы управления качеством 2. Предварительный аудит 1. Вывод о возможности управленческой системы достигать запланированных результатов

4. 1. Сертификационный аудит независимой аккредитованной сертификационной компанией 1. Сертификат на систему управления качеством

Тиражирование агоритма создания системы управления качеством на все предприятия группы консатинговых компаний позволит получить синергический эффект в виде значительного конкурентного преимущества на рынке и допонительной синдицированной прибыли.

4. Предложена модель самооценки - аттестации, позволяющая интегрально оценить работу предприятия, используя набор критериев и экспертную оценку

В современных рыночных условиях предприятиям необходимо улучшать свою деятельность для того, чтобы быть конкурентоспособными на рынке. Постоянное улучшение соответствует циклу Деминга, когда на стадии проверки происходит планирование улучшений и подбираются критерии, по которым оценивается результативность деятельности.

В диссертационной работе предлагается внедрение аттестации как результирующей оценки эффективности деятельности и профессионального самосовершенствования группы компаний, предоставляющих консатинговые услуги.

Аттестация является экспертной интегральной параметрической оценкой, включающей 10 критериев или параметров работы, по которой присваивается соответствующая квалификационная категория каждой компании (региональному центру) - А, В или С.

Разработанные критерии могут быть применены как в корпоративном сообществе, так и для оценки независимых компаний, например, дилеров или дистрибьюторов компаний, предоставляющих услуги. Отличие предложенной оценочной методики заключается в том, что она проста в использовании и применении, наглядна, достоверна, легко корректируется под конкретные предприятия.

Использование данной методики оценки в корпоративной структуре позволяет создать здоровую конкуренцию среди группы предприятий и мотивировать сотрудников и руководство на улучшение деятельности, которое скажется на результатах всей организации в целом, а публикация результатов аттестации, например, на сайте или в корпоративной прессе, является инструментом маркетинга во внутрикорпоративном соперничестве отдельных компаний или подразделений за потенциального клиента.

Основные положения и результаты диссертации опубликованы в

следующих работах:

1. Рудницкая В.В. Сертификация - единственная альтернатива//Уральский внешнеэкономический журнал. Екатеринбург. 1995, № 7.-0,4п.л.

2. Рудницкая В.В. Пути повышения экспортного потенциала промышленности Свердловской области.//Фокус. Екатеринбург. 1996. № 4.-0,6п л.

3. Рудницкая В.В. Качество - инструмент маркетингаУ/Маркетинг и маркетинговые исследований в России. Москва.1998, № 3.-0,6п.л.

4. Рудницкая В.В. Москва раскидывает сетиУ/Деловой квартал. Екатеринбург, 1998 г. № 31.-0,1п.л.

5. Рудницкая В.В. Два горошка на ложку .//Товарный рынок. Екатеринбург. 1998 г. № 43,-0,1п.л.

6. Рудницкая В.В. Структурирование организаций на основе стандартов менеджмента качестваУ/Сборник статей молодых ученых. Москва. 1999.-0,1п.л.

7. Рудницкая В.В. Субконтрактация - путь к интеграции.//Директор. Екатеринбург. 2001. № 9,-0,2п.л.

Доклады и тезисы докладов международных, всероссийских,

региональных научных и научно-практических конференций'

8. Рудницкая В.В. Marketing instrument in the Enterprise export Policy (the Sverdlovsk Area case)// Доклад на международной конференции лMarketing strategies for Central and Eastern Europe Вена (Австрия). 1997.-0,75п.л.

9. Рудницкая В.В. Новые технологии в управлении качеством //Первая региональной конференции Роль инноваций в экономике Уральского региона. Екатеринбург. 1998.-0,1п.л.

10. Рудницкая В. В. Роль межрегионального маркетингового центра Екатеринбург-Москва в системе поддержки малого бизнеса.// Всероссийская научно-практическая конференция. Екатеринбург. 1999.-0,1п.л.

11. Рудницкая В.В. Структурирование организаций на основе стандартов менеджмента качестваУ/Международная конференция Актуальные проблемы управления-2000. Москва. 2000.-0,1п.л.

12. Рудницкая В.В. Менеджмент качества как фактор повышения потенциала регионального экспортного комплексаУ/Международная конференция Актуальные проблемы управления-2001. Москва. 2001.-0,1п.л.

13.Рудницкая В. В. Пути повышения потенциала регионального промышленного комплекса.//Окружная конференция Инновации как механизм экономического и социального развития России. Екатеринбург.2001 .www.econf.ru.-0,2пл..

14. Рудницкая В.В. Процессный подход в обучающейся организации как фактор постоянного улучшения системы менеджмента качестваУ/Международная конференция Актуальные проблемы управления-2002. Москва. 2002.-0,1пл.

15.Рудницкая В.В. Горизонтальная интеграция как инструмент повышения конкурентоспособности предприятийУ/Сборник УрГЭУ. 2002.-0.1п.л.

16.Рудницкая В.В. Возможности субконтрактации для повышения конкурентоспособности промышленности .//Международная научно-практическая конференция Конкурентоспособность предприятий и территорий в меняющемся мире. Екатеринбург. 2002.-0,1п.л.

17. Рыженко Г.Н., Рудницкая В.В. Менеджмент качества как способ повышения эффективности работы предприятий.//Международная конференция Актуальные проблемы управления-2003. Москва. 2003.0,1 п.л. из0,15п.л.

18. Рудницкая В. В. Анализ управления качеством потребительских товаров.//УИ Всероссийский форум молодых ученых и студентов Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире. Екатеринбург. 2004.-0,1п.л.

19. Рыженко Г.Н., Рудницкая В.В. Маркетинговый подход к управлению качеством в консатинговой компании.//Международная конференция Актуальные проблемы управления-2004. Москва. 2004.-0,1п.л. из 0,15п.л.

Подписано в печать 18.11.04. Формат бумаги 60x84. Бумага для множительных аппаратов. Печать плоская Усл. Печ. л. 1,1.

Заказ 181 Тираж 100 экз. Издательство

Уральского государственного экономического университета Екатеринбург, ул. 8 Марта, 62 ПОП УрГЭУ Уральский государственный

экономический университет

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Рудницкая, Вероника Владиславовна

ВВЕДЕНИЕ

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

МАРКЕТИНГА И УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Качество в маркетинговой деятельности

1.2. Интеграция концепций управления качеством и 24 маркетинговой деятельности предприятий

1.3. Экономическое содержание качества как элемента 40 маркетинговой деятельности предприятий

II. ФОРМИРОВАНИЕ УСЛОВИЙ ДЛЯ ВНЕДРЕНИЯ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В МАРКЕТИНГОВУЮ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЙ

2.1. Внедрение управления качеством и сертификации на 53 предприятиях Свердловской области

2.2. Экспертно-статистический метод исследования проблемы

2.3. Оценка и прогнозы внедрения систем управления качеством

III. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

3.1. Качество как основа конкурентного преимущества 96 предприятий сферы услуг

3.2. Организация создания системы управления качеством в 119 консатинговой компании

3.3. Оценка экономической эффективности использования 131 системы управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг

Диссертация: введение по экономике, на тему "Маркетинговая деятельность предприятий в системе управления качеством"

Актуальность темы исследования. Современные процессы глобализации товарообменных операций усиливают международную конкуренцию и предопределяют формирование системы экономических отношений, при которой качество становится основным критерием конкурентоспособности и эффективности производства. Экономическая ситуация в России, проходя через трудности переходного периода, диктует необходимость перехода к более эффективным методам хозяйствования, которые включают новые управленческие технологии. При этом происходит смещение в сторону удовлетворения клиентов рынка услуг и потребительских товаров и основными сторонами, заинтересованными в повышении эффективности деятельности, становятся предприятия и компании непроизводственной сферы Ч производители услуг. Это транспортные, консультационные, юридические фирмы, банки, производители программных продуктов и пр. В этих условиях маркетинговая деятельность предприятий становится определяющим фактором успешной работы, поскольку именно маркетинг предоставляет производителю необходимую информацию о потребностях и нуждах потребителей.

Однако массовое конвейерное производство, ставшее в свое время прорывом на заре технологической революции, разделило функции управления и технологические процессы и повлекло за собой разделение процесса производства на отдельные составляющие Ч финансы, логистику, бухгатерию, сервис и т.д., не имеющие единых оценочных критериев.

И до настоящего времени, когда управленческие процедуры представляют собой обособленные системы, и каждый процесс имеет свой результат, часто не связанный с конечным результатом производства, единственной системой, объединяющей все управленческие и технологические процессы, направленной на получение добавленной ценности, становится система управления качеством предприятия, ориентированная на нужды потребителя и включающая потребителя в технологическую цепочку. При этом маркетинговая деятельность предприятия также используется в системе управления качеством, поскольку она направлена на изучение рыночных возможностей и потребностей, а система управления качеством формирует процесс непрерывного улучшения и самооценки как обязательного условия динамичного развития и стратегического видения руководства предприятия.

Однако некоторые теоретические, методологические и, как следствие, практические аспекты использования преимуществ системы управления качеством в маркетинговой деятельности предприятия еще недостаточно изучены: очевидна необходимость разработки методики внедрения управления качеством на предприятиях для получения конкурентного преимущества на рынке. Кроме того, существует проблема недостаточной информированности руководителей компаний о влиянии системы управления качеством на увеличение объемов производства продукции и прибыли, методах самооценки для улучшения деятельности.

Совокупность перечисленных факторов предопределила выбор темы и объекта исследования. Актуальность исследования связана еще и с тем, что жесткие рыночные условия диктуют предприятиям необходимость повышать уровень конкурентоспособности, определяя главное направление -улучшение качества предоставляемых потребителю товаров и услуг.

Цель исследования - разработка основных организационно-методических аспектов совершенствования маркетинговой деятельности предприятий на основе управления качеством в соответствии с международными стандартами (МС) ИСО1 серии 9000:2000.

Для достижения поставленной цели были решены следующие задачи:

ИСО Ч ISO - International standard Organization (Международная организация по стандартизации)

- выявлена взаимосвязь категорий маркетинга и управления качеством на основе анализа текущего состояния предприятий Свердловской области;

- обоснована необходимость использования принципов управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий для получения добавленной ценности;

- определена необходимость создания систем качества на предприятиях сферы услуг (консатинговых компаний) для целей непрерывного улучшения деятельности;

- разработан агоритм создания системы управления качеством и методика самооценки деятельности консатинговой компании;

Объект исследования Ч предприятия сферы услуг Свердловской области, в частности юридические, консатинговые, транспортные предприятия и пр.

Предмет исследования - маркетинговая деятельность предприятий, включающая все этапы жизненного цикла услуги, в системе управления качеством.

Теоретическая и методологическая основа исследования

Вопросы стратегического маркетинга глубоко исследованы в работах Ж.Ж.Ламбена, Ф.Котлера, Н.К.Махотры, Д.Д.Дака, П.П.Гембла, М.Стоуна и Н.Вудкока, В.П.Иваницкого, И.В.Котляревской, Е.П.Попова, Е.П.Голубкова, А.В.Зырянова, В.Ж.Дубровского, О.Г.Мельчековой, В.Е.Хруцкого, И.В.Корнеевой и др.

Теоретические аспекты управления качеством, положения и выводы современной теории управления качеством освещаются в трудах зарубежных и российских ученых: Э.Деминга, А.Фейгенбаума, Д.Джурана, Т.Конти, В.Г.Версана, В.В.Окрепилова, В.А.Лапидуса, Г.Н.Рыженко и др.

Вопросы оценки эффективности маркетинговой деятельности предприятий изучались по работам М.В.Мейера, Х.К.Рамперсада, Н.Г.Ольве, Ж.Роя и М.Веттера, М.И.Баканова, А.Д.Шеремета и др.

Основными методами исследования являются: методы экономического и статистического анализа, дисперсионный и корреляционный анализ, экспертно-статистический метод, методы прикладной статистики, математического моделирования.

Информационную базу исследования составили законодательные акты РФ, публикации в экономической печати, монографии, материалы в сети Интернет, материалы российских и международных конференций по качеству, сертификации, маркетингу и управлению, методические рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000:2000, фактические данные предприятий.

Основные научные и практические результаты, полученные автором:

- исследована специфика транформаций маркетинга в контексте концепций управления качеством;

- установлена взаимосвязь между категориями маркетинга и управления качеством;

- уточнено понятие добавленной ценности компании как основной цели маркетинговой деятельности, базирующейся на системе управления качеством и направленной на изучение и удовлетворение потребностей;

- определены основные препятствия и потенциальные выгоды от внедрения современных методов управления качеством на основе исследования и анализа мнений экспертов - руководителей и топ-менеджеров предприятий;

- выявлены особенности и преимущества использования принципов и методов управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий сферы услуг для повышения эффективности деятельности;

- предложена логическая модель по созданию системы управления качеством на предприятии сферы услуг и методика аттестации как формы самооценки для целей постоянного улучшения деятельности предприятия.

Научная новизна заключается в следующем:

1) разработан теоретико-методический подход к использованию управления качеством в маркетинговой деятельности предприятий и компаний для создания добавленной ценности. Определена взаимосвязь между категориями маркетинга и управления качеством. Добавленная ценность образуется в результате маркетинговой деятельности на основе процессного подхода и заключается в степени соответствия ожидания потребителей и способности удовлетворения их потребностей предприятием;

2) выявлена прямая зависимость уровня эффективности маркетинговой деятельности предприятия от наличия системы управления качеством. Сформулированы основные проблемы и определены тенденции в создании систем управления качеством на предприятиях;

3) разработан агоритм создания системы управления качеством предприятия, имеющего стандартный набор услуг, как средство интеграции маркетинговой деятельности предприятия и управления качеством;

4) предложена модель самооценки - аттестации, которая позволяет интегрально оценить работу предприятия, используя набор критериев и экспертную оценку.

Данные элементы научной новизны соответствуют пунктам 3.2 и 3.5 Паспорта специальностей ВАК.

Практическая значимость работы состоит в разработке методики совершенствования маркетинговой деятельности предприятия путем создания систем управления качеством в целях постоянного улучшения деятельности и, следовательно, получения допонительных конкурентных преимуществ.

Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и обсуждались на следующих научно-теоретических и научно-практических конференциях, форумах, совещаниях и семинарах:

- международных: лMarketing strategy for Central and Easten Europe (Вена, Австрия, 1997); Конкурентоспособность предприятий и территорий в меняющемся мире (Екатеринбург, Россия, 2002); Актуальные проблемы управления (Москва, 2000); Актуальные проблемы управления (Москва, 2001); Актуальные проблемы управления (Москва, 2002); Актуальные проблемы управления (Москва, 2003); Актуальные проблемы управления (Москва, 2004); всероссийских: VIII Российский экономический Форум Экономический рост в Российской Федерации: проблемы и перспективы (Екатеринбург, 2003); VII Всероссийский форум молодых ученых и студентов Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире (Екатеринбург, 2004), IX Российский экономический Форум Экономическое сотрудничество - фактор интеграции стран СНГ (Екатеринбург, 2004).

- окружных, межрегиональных и областных: Роль инноваций в экономике Уральского региона (Екатеринбург, 1998); Инновации как механизм экономического и социального развития России (Екатеринбург, 2001).

Содержащиеся в работе методические рекомендации по созданию систем управления качеством на предприятиях для маркетинговых целей внедрены в деятельность консатинговой фирмы ООО Лоция, акт о внедрении прилагается.

Основные положения работы используются при проведении курса Маркетинг в системе переподготовки кадров УГТУ-УПИ, акт о внедрении прилагается.

Публикации. Результаты исследования отражены в 19 печатных трудах общим объемом 4,15 печатных листа, в т.ч. авторских - 4,05 п.л.

Объем и структура работы. Диссертационная работа содержит 152 страницы, 27 рисунков, 17 таблиц, 6 приложений. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включающего 132 наименования.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рудницкая, Вероника Владиславовна

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

1. Интеграция России в мировое экономическое пространство предопределяет необходимость наличия конкурентоспособных и эффективных управленческих систем. Определяющим критерием конкурентоспособности в современном мире становится качество продукции, услуг, менеджмента, жизни социума. Глобализация экономики и, соответственно, глобализация конкуренции становится в современном мире основным движущим фактором процессов постоянного изменения компаний, когда уже недостаточно иметь конкурентоспособную продукцию или услуги. Циклический процесс непрерывного и постоянного улучшения становится целью деятельности предприятий и организаций во всем мире и самооценка для предприятий является экономической составляющей улучшения деятельности, когда статистическая обработка результатов деятельности показывает направления улучшения и корректировки. Самооценка становится нормой для целей стратегического планирования предприятия, как на верхней ступени организационной иерархии, так и на уровне линейных менеджеров, ей могут быть подвергнуты все этапы деятельности предприятия, начиная от степени удовлетворенности потребителей по каждому из заданных параметров, до степени выпонения стратегических целей компании.

2. Рост российской экономики является объективной реальностью, которую предприятиям следует учитывать при формировании стратегических планов, поскольку также возрастает и уровень конкуренции. Для успешной конкурентной борьбы возникает необходимость в более эффективной организации производства с применением новых управленческих технологий. Создание систем менеджмента качества на предприятиях в западной практике давно применяется как один из способов эффективного управления предприятием, поскольку является эволюционным итогом развития концепций управления качеством на протяжении всего процесса от зарождения приемов управления качеством продукции до его глобального развития во всеобщее управление качеством. Принципы менеджмента качества становятся единственными интеграторами для всех бизнес-процессов организации, поскольку направлены на конечный результат - удовлетворение потребностей клиентов/покупателей.

3. Оценка перспективных отраслей на российском рынке и в международном масштабе показывает, что традиционно успешные отрасли сырьевого направления в российской экономике допоняются торговлей и строительством, кроме этого, стабильные оценки перспективности имеет непроизводственной сектор - прежде всего банковский, консатинговый, 1Т-технологии. В отношении международных рынков - достаточно перспективный телекоммуникационный сектор и ГГ-технологии, а также транспорт. Таким образом, имеется тенденция в создании непроизводственных сфер бизнеса, потенциально конкурентоспособных в международном товарообмене. Кроме того, на российском рынке появляется все большее количество предприятий непроизводственной сферы, конкурирующих в секторе потребительского рынка.

4. В этих условиях маркетинговая деятельность предприятий, особенно непроизводственной сферы (услуг) приобретает новое приоритетное значение и становится ключевым бизнес-процессом. Взаимодействие с потребителем становится звеном технологической цепочки и получения добавленной ценности услуг, предоставляемых компанией и самой компании. Специфика потребительской стоимости услуги заключается в том, что в отличие от потребительской стоимости материального продукта, ее полезный эффект неотделим от процесса производства услуги.

Постоянное изучение потребностей, мониторинг потребителей, корректировка действий и самооценка дают предприятию шанс оказаться на лидирующих позициях по отношению к основным конкурентам. Потребитель является носителем той информации о своих нуждах и потребностях, которая необходима производителю, поэтому внимание к потребителю становится не просто формой технологического процесса, но и формой взаимодействия с ним.

Таким образом добавленная ценность товара/услуги появляется как результат приращения стоимости продукта или услуги за счет усиления потребительской стоимости, которая, в свою очередь, обуславливается появлением таких нематериальных свойств, как имидж, брэнд, гарантия качества, соответствие ожиданием потребностей клиентов и способностью обеспечить и удовлетворить эти потребности. Причем добавленная ценность может быть принадлежностью не только продукта или услуги, но и являться неотъемлемой частью самого предприятия, производящего продукцию или предоставляющего услуги.

5. Процесс перемещения приоритетов с производственного сектора на непроизводственную сферу становится все более ощутимым для компаний работающих на потребительском рынке, который отличается от промышленного масштабом, количеством потребителей и критериями совершения покупки. Товар или продукция в современных условиях становится основанием/поводом для покупки целого комплекса услуг, которые сопровождают этот товар. Потребитель рассматривает покупку как набор сопутствующих полезных услуг и выбирает среди тех поставщиков, кто может предложить ему более полный спектр таких услуг, поэтому маркетинговая деятельность предприятий и компаний становится определяющей для более точного и поного выявления запросов потребителей и своевременного удовлетворения их.

6. Развитие маркетинга исторически фундаментально опиралось на развитие концепций управления качеством, поскольку истоками потребительского рынка был производственный (промышленный) рынок и все основные тенденции маркетингового подхода эволюционировали из концепций Тейлора, Фейгенбаума и Деминга. Однако, маркетинговая деятельность в том виде, в каком она функционирует на большинстве предприятий и компаний не отвечает сегодняшним вызовам глобальных процессов, происходящих в мире. Теоретические построения моделей маркетинга непроизводственной сферы (услуг) оторваны от реалий современного управления предприятием, поэтому создание функционирующей системы менеджмента качества является в современных условиях необходимым фактором для успешной маркетинговой деятельности предприятия на рынке.

7. Проблемы с внедрением СМК базируются на отсутствии достоверной информации относительно преимуществ применения методов управления качеством для маркетинговой деятельности, влиянии СМК на объемы выпуска продукции и прибыль, кроме того существует проблема недооценки сути и возможностей системы менеджмента качества, основой которой является учет требований всех участников процесса - от потребителей до персонала и акционеров, влияние СМК на объемы производства и прибыль. Также выявлена проблема менталитета руководителей, не желающих проводить изменения, а отсюда следует проблема недооценки уровня конкуренции, несмотря на явное ощущение конкурентного давления на предприятиях как непроизводственной, так и производственной сферы. Недостаток финансовых ресурсов и информационных технологий также является причиной, по которой предприятия, особенно непроизводственной сферы, а это и малые предприятия, не могут создать СМК на своем предприятии.

8. Основными причинами, побуждающими к созданию системы менеджмента качества на предприятии, в ходе исследования названы улучшение качества продукции и услуг, удовлетворение потребителей и получение конкурентных преимуществ. Однако налицо недооценка таких важнейших стратегических факторов деятельности предприятия как маркетинговая стратегия, направленная на изучение рынка и предоставление информации относительно того, какие требования потребителей следует удовлетворить, какое качество требуется клиенту.

9. Организация работ по созданию системы менеджмента качества в консатинговой компании рассматривается как агоритм для других региональных компаний в целях создания мультипликативного эффекта для всей группы компаний и основными предпосыками является мотивация руководства компаний на улучшение деятельности и получение допонительных конкурентных преимуществ.

Основным ресурсом для эффективной деятельности консатинговой компании является наличие управляемой и структурированной системы менеджмента на основе менеджмента качества. При этом, суммарный экономический эффект складывается из экономических эффектов всех компаний, входящих в группу компаний МА. Таким образом, экономическая эффективность от использования преимуществ внедрения системы менеджмента качества в группе консатинговых компаний позволяет получить синергический эффект, который значительно превосходит рыночные усилия отдельных центров и предопределяет получение значительных конкурентных преимуществ на российском и международном рынках.

Таким образом, результаты, полученные в данном диссертационном исследование, свидетельствуют, что создание системы менеджмента качества применительно к маркетинговой деятельности предприятий непроизводственной сферы (сферы услуг) является допонительным конкурентным преимуществом в рыночных условиях, поскольку эффективность деятельности возрастает в потора раза.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Рудницкая, Вероника Владиславовна, Екатеринбург

1. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ О техническом регулировании // Екатеринбург: Уральское юридическое издательство, 2003.

2. Закон Российской Федерации О защите прав потребителей от 09.01.96 № 2-ФЗ // Экономика и жизнь. 1996. - № 3-15.

3. ГОСТ Р ИСО 9001 2001 Системы менеджмента качества. Требования. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.

4. ГОСТ Р ИСО 19011. Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента. М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2004.

5. ГОСТ Р ИСО 9000 2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.

6. ГОСТ Р ИСО 9004 2001 Рекомендации по улучшению деятельности. -М.: Госстандарт. Изд-во стандартов, 2003.

7. Международный стандарт ИСО 8402:1994 Управление качеством и обеспечение качества Словарь. Ч М.: Госстандарт, 1994.

8. Международный стандарт ИСО 8402:1987 Управление качеством и обеспечение качества Словарь. - М.: Госстандарт, 1989.

9. ГОСТ Р 51814.1-2001 (ИСОЯУ 16949-99) Системы качества для предприятий поставщиков автомобильной промышленности - Общие требования. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2001.

10. Адлер Ю.П., Гончаров Э.М. Сборник статей по актуальным проблемам внедрения МС ИСО серии 9000. М.: ММКС, 2003.

11. Адлер Ю.П., Шпеер В.Л. Истоки статистического мышления // Методы менеджмента качества, 2003, - № 1.

12. Аладышкина Н. О стандартах ИСО 9000 из луст ИСО // Стандарты и качество. Ч 2001. № 5-6.

13. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2004.

14. Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1989.

15. Аристов О.В. Управление качеством. М.: Финстатинформ, 2001.

16. Баканов М.И., А.Д.Шеремет. Теория экономического анализа. М.: Финансы и статистика. 2002.

17. Беквит Г. Продавая незримое: руководство по современному маркетингу услуг: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

18. Белобрагин В.Я. Качество: уроки прошлого и современность. М.: АСМС, 2003.

19. Бержер С., Гийяр С. Графическое описание процессов. Методика и технические средства: Пер. с франц. Н.Новгород: ООО СМЦ Приоритет, 2003.

20. Библиотека карманных справочников по качеству // Ч.Цубаки. Развитие менеджмента качества в промышленности Японии: Пер. с англ. -Н.Новгород: СМЦ Приоритет, 2002.

21. Бочкарев А., Кондратьев В., и др. Семь нот менеджмента. М.: ЗАО Журнал Эксперт, 2003.

22. Брагин В.В. Совершенствование управление Ч основа повышения конкурентоспособности организации// Стандарты и качество, 2004, - № 8.

23. Брайден А. Международные стандарты в глобальной экономике // Стандарты и качество, 2004, - № 10.

24. Бреди М., Кронин Д. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерерхический подход: Пер. с англ. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, - № 4.

25. Велингтон В. Стратегия кайзен для успешных продаж: Пер. с англ. -Спб.: Питер, 2004.

26. Версан В.Г. Актуальные проблемы введения в действие ФЗ О техническом регулировании // Стандарты и качество, 2003, - № 5 .

27. Вумек Д.П., Джонс Д.Т. Бережливое производство: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

28. Гембл.П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями: Пер. с англ. М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.

29. Гличев A.B. Основы управления качеством продукции. М.: РИА Стандарты и качество, 2001.

30. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Издательство Финпресс, 1998.

31. Гусаров В.М. Теория статистики. М.: Аудит, ЮНИТИ, 2001.

32. Дак Д.Д. Монстр перемен. Причины успеха и провала организационных преобразований: Пер. с англ. -М.: Альпина Паблишер, 2003.

33. Данилевич С.Б., Княжевский В.В. Планирование выборки параметрического контроля методом имитационного моделирования // Методы менеджмента качества, 2004, - № 4.

34. Деминг Э. Выход из кризиса: Пер. с англ. Тверь: Альба, 1994.

35. Демченко Е.В. Маркетинг услуг. Мн.: БГЭУ, 2002.

36. Джуран Д. Два века качества (интервью с доктором Джураном): Пер. с англ. // Европейское качество. 1999. Т.6. № 2.

37. Джуран Д. У истоков статистического контроля качества // Надежность и контроль качества. 1998. - № 7,8.

38. Друкер П.Ф. Энциклопедия менеджмента: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2004.

39. Дунаев О.Н., Кузнецова Е.Ю. Стратегический менеджмент: Учеб. Пособие. Екатеринбург: Изд. ИПК УГТУ, 2000.

40. Зырянов A.B. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке.- Екатеринбург: Типография ООО ИРА УТК, 2002.

41. Иванов М.С., Фербер М.В. Руководство по маркетингу консатинговых услуг. Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2003.

42. Икуро Кусаба. Роль премии Деминга в становлении японской промышленности // Стандарты и качество. Ч 1995, № 9.

43. Ильин И.А. Спасение в качестве. Антология русского качества. М.: РИА Стандарты и качество, 2000.

44. Иняц Н. Малая энциклопедия качества, М.: РИА Стандарты и качество, 2003.

45. Итоги социально-экономического развития Свердловской области в 2002 году. Министерство экономики и труда Свердловской области. Екатеринбург, 2003.

46. Кабалина В., Кларк С. Инновации на постсоветских промышленных предприятиях // Вопросы экономики, 2001, № 7.

47. Качество в истории цивилизации. Эволюция, тенденции и перспективы управления качеством. Под ред. Дж.Джурана: Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2004.

48. Коленсо М. Стратегия кайзен для успешных организационных перемен: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2002.

49. Кондо И. Управление качеством в масштабе компании. Н.Новгород: СМЦ Приоритет, 2002.

50. Конти Т. Критический анализ подходов к премиям за качество (Доклад на конференции по качеству Дух Европы в Брюсселе, 1992) М.: Изд-во ВНИИС, 1995.

51. Конти Т. Самооценка в организациях. Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2002.

52. Королев В.А. Основа повышения качества бизнеса // Методы менеджмента качества, 2004, - № 10.

53. Котлер Ф. Маркетинг по Котлеру: как создать, завоевать и удержать рынок: Пер. с англ. М.: Альпина Паблишер Букс, 2003.

54. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1992.

55. Котлер Ф., Триас де Бед Ф. Новые маркетинговые технологии. Методики создания новых идей: Пер. с англ. Спб.: Нева, 2004.

56. Котляревская И.В. Маркетинг: удовлетворение и развитие потребностей. -Екатеринбург: Изд-во Уральского ун-та, 1997, 153 с.

57. Кросби Ф.Б. Качество и я: Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2003.

58. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг. Теория и практика. -М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2004.

59. Кузьменков В.Ю. Комплексная оценка инновационных проектов создания новых товаров // Маркетинг и маркетинговые исследования, -2004, -№1.

60. Ламбен Ж.Ж Стратегический маркетинг. Европейская перспектива: Пер. с франц. СПб.: Наука, 1996.

61. Ламбен Ж.Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: Пер. с франц. -Спб.: Питер, 2004.

62. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО Типография Новости, 2002.

63. Лапидус В.А. Система статистического управления процессами. Система Шухарта. Методы менеджмента качества // Надежность и контроль качества, 1999, - № 5,6,7.

64. Макарова Н.В., Трофимец В.Я. Статистика в Excel: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002.

65. Махотра Н.К. Маркетинговые исследования: Пер. с англ. Ч М.: Издательский дом Вильяме, 2002.

66. Мальцев А.А., Михайловский П.В. Урал в мирохозяйственных связях России 90-х годов // Внешняя торговля, 2000, № 2.

67. Марш Дж. Справочник по методам непрерывного улучшения. Практикум для достижения организационного превосходства: Пер. с англ. Ч Н.Новгород: СМЦ Приоритет, 2002.

68. Мейер М.В. Оценка эффективности бизнеса: Пер. с англ. М.: ООО Вершина, 2004.

69. Методические материалы МА Система ММЦ. 2003.

70. Методические материалы ММЦ Атай Москва. - 2004.

71. Минько Э.В., Кричевский М.Н. Качество и конкурентоспособность. Ч Спб.: Питер, 2004.

72. Михеева С.В. Новый подход к оценке конкурентоспособности предприятий // Стандарты и качество, 2004, - № 6.

73. Мыльник В.В., Титаренко Б.П., Волочиенко В.А. Исследование систем управления, М.: Академический Проект, - Екатеринбург: Деловая книга, 2003.

74. Нив Г.Р. Пространство доктора Деминга. Книга 2: Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2003.

75. Никитин В.А., Филончева Н.Н. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000, Спб.: Питер, 2004.

76. Новицкий Р.А. Что ищет потребитель сферы услуг: разрез сознания // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, - №2.

77. Обзор ИСО. 12 цикл // Стандарты и качество, 2003, - № 11.

78. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. Для вузов. 2-е изд., доп. И перераб. М.: Экономика, 2002.

79. Ольве Н.Г., Рой Ж., Веттер М. Оценка эффективности деятельности компании: Пер. с англ. -М.: Издательский дом Вильяме, 2003.

80. Отчет Общества с ограниченной ответственностью ВИЗ-Сталь -участника конкурса 1999 года на соискание Премии Правительства Свердловской области в области качества. Екатеринбург. 2000.

81. Отчет экспертного опроса Россия: сейчас или никогда.. 2004.

82. Панде П., Хоп JI. Что такое шесть сигм Революционные методы управления качеством Ч М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

83. Панина Е.В., Зворыкин Т.Н. Об усилении роли саморегулируемых организаций // Стандарты и качество, 2003, - № 7.

84. Попов Е.В. Теория маркетинга. Екатеринбург: Изд-во ИПК УГТУ, 2000 г., 586 с.

85. Плахотин И.С. Уральский межрегиональный сертификационный центр // Стандарты и качество, 1997, - № 1.

86. Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. -М.: Вильяме, 2001.

87. Портер М., Самплер Д., Прахалад С.К. и др.: Курс МБА по стратегическому менеджменту: Пер с англ. М.: Альпина Паблишер, 2002.

88. Послание нового Президента ИСО // Стандарты и качество, 2001, № 2.

89. Общая экономическая теория (Политэкономия). Учебник: Госкомитет РФ по образованию, Экономическая Академия им. Плеханова. - М.: Промо-медиа, 1995.

90. Рамперсад Х.К. Универсальная система показателей деятельности: Пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

91. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. М.: РИА Стандарты и качество, 2004.

92. Розова Н.К. Управление качеством. Ч Спб.: Питер, 2002.

93. Рудницкая В.В. Сертификация единственная альтернатива // Уральский внешнеэкономический журнал. - Екатеринбург, -1995, - № 7.

94. Рудницкая В.В. Пути повышения экспортного потенциала промышленности Свердловской области // Фокус. Екатеринбург, - 1996, - № 4.

95. Рудницкая В.В. Качество инструмент маркетинга // Маркетинг и маркетинговые исследований в России. Москва, - 1998, - № 3.

96. Рудницкая В.В. Структурирование организаций на основе стандартов менеджмента качества // Сборник статей молодых ученых. Москва, 1999.

97. Рудницкая В.В. Субконтрактация путь к интеграции // Директор. Екатеринбург, - 2001, - № 9.

98. Руководство по применению стандарта ИСО серии 9001:2000 в сфере услуг: Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2002.

99. Рыженко Г.Н. Неинвестиционные формы поддержки производства. -Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2000.

100. Рыженко Г.Н., Михеева C.B., Сурсяков В.Н., Басаргин В.Ф. Методологический подход к оценке затрат на качество // Стандарты и качество, 2004, - № 8.

101. Свиткин М.П. Практические аспекты внедрения стандартов ИСО серии 9000:2000 // Стандарты и качество, 2003, - № 1.

102. Сейфи Т.Ф., Ярошенко А.И., Бакаев В.И. Система КАНАРСПИ -гарантия высокого качества. М.: Изд-во стандартов, 1968.

103. Сигел Э.Ф. Практическая бизнес-статистика: Пер. с англ. М.: Вильяме, 2002.

104. Ситниченко, В.М., Стоякин Е.А. Интегрированные системы менеджмента основа устойчивого развития предприятия // Методы менеджмента качества, - 2004, - № 8.

105. Скрипка JI.E. Особенности построение систем менеджмента качества корпораций и ходингов // Методы менеджмента качества, 2004, - № 1.

106. Спиди К., Браун р., Гудвин Дж. Теория управления: Пер. с англ. М.: Изд-во Мир, 1973.

107. Сурнина Н.М. Потенциал развития постприватизированных предприятий (на примере Свердловской области) // Госкомстат, 1997.

108. Сурнина Н.М. Пространственная экономика: проблемы теории, методологии и практики. Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос.экон.ун-та, 2003.

109. Сухоруков М.М. Современные представления о базовых моделях маркетинга услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2004, -№3.

110. Тарасов А.Г, Линецкий А.Ф. Внешнеэкономические связи России и ее регионов со странами СНГ Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2001.

111. Тейлор Ф.У. Менеджмент: Пер. с англ. // Контролинг. 1992. - Вып.4.

112. Тейлор Ф.У. Принципы научного менеджмента: Пер.с англ. // Контролинг. -1991. Вып.1.

113. Томпсон A.A., Стрикленд А.Д. Стратегический менеджмент: Пер. с англ. Спб.: Вильяме, 2003.

114. Трайбус М. Вирусная теория менеджмента: Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 1997.

115. Траут Д. Новое позиционирование: Пер. с англ. Спб.: Питер, 2000.

116. Фатхутдинов P.A. Стратегический маркетинг. Спб.: Питер, 2003.

117. Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга: Учеб. пособие. Ростов н/Д: Феникс, 2002.

118. Федюкин В.К. Управление качеством процессов. Ч СПб.: Питер, 2004.

119. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: Сокр. пер. с англ. // Авт. предисл. и научн. ред. А.В.Гличев. М.: Экономика, 1986.

120. Фейгенбаум A.B. Всеобщее качество для 90-х годов опирается на принципы всеобщего качества, разработанные в начале 40-х годов // Курс на качество, 1992, - № 3,4.

121. Ш.Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе: Пер. с англ. Ч СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1999.

122. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимвенген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация: Пер. с англ. Спб.: Азбука, 2002.

123. Харрингтон Д.Х. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ.- М.: Экономика, 1990.

124. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: Учеб. Пособие. -М.: Финансы и статистика, 2002.

125. Чайка И.И. Рынок Ч качество система качества - благополучие предприятия // Стандарты и качество, -2003, - № 11.

126. Чухломин В.Д. Международный маркетинг услуг: новое направление исследований //Маркетинг и маркетинговые исследования, 2003, - № 5.

127. Швец В.Е. К вопросу определения результативности и эффективности СМК //Методы менеджмента качества, 2004, - № 6.

128. Шмойлова Р.А. Теория статистики. Ч М.: Финансы и статистика, 1996.

129. Шикин Е.В., Чхартишвили А.Г. Математические методы и модели в управлении: Учеб. Пособие. М.: Дело, 2002.

130. Finkelstein S. Why Smart Executives Fail and What You can learn from their mistakes. Ч Portfolio, 2003.

131. Levinson W.A., Kerich R.A. Learn Enterprise: a Sinergistic Approach to minimizing Waste Ч ASQ Quality Press, 2002.

132. Wilson A.M. Marketing research: an integrated approach, Prentice Hall, Financial Times Management, 2002.

133. Требования и ожидания клиента и других заинтересованных сторонI** 1 -^ Д

134. Удовлетвореность клиента и других заинтересованных сторон1. АНКЕТА

135. Участника экспертного опроса Тенденции и перспективы развития управления качеством всовременных условиях1. Название компании1. Фамилия Имя Отчество1. Дожность1. Адрес компании1. Телефон ()Факс (1. E-mail Ссыка на домен более не работаетp>

136. Блок общей информации и стратегии

137. В каких отраслях (отрасли) Ваша компания ведет свой бизнес?

138. Скажите, пожалуйста, какими из перечисленных видов деятельности занимается Ваша компания? (Любое кол-во ответов)

139. Производством продукции/услуг в России для российского рынка

140. Производством продукции/услуг в России для зарубежных рынков

141. Производством продукции/услуг за рубежом для российского рынка

142. Производством продукции/услуг за рубежом для зарубежных рынков

143. Импортом продукции других компаний в Россию из-за рубежа

144. Экспортом продукции других компаний из России за рубеж

145. Продажей товаров и услуг в России без их производства

146. Как давно существует Ваша компания?1. Более 10 лет2. В течение 6-10 лет3. В течение 2-5 лет4. Менее 2 лет

147. Как Вы думаете, какие из перечисленных условий являются абсолютно необходимыми для успешной работы в России? (Не более 5 ответов)

148. Связи в региональных и местных властных структурах (например, с губернатором, региональными налоговыми органами, региональной прокуратурой)

149. Партнерство с крупными финансово-индустриальными группами (т.н. "олигархическими структурами")

150. Догосрочная приверженность российскому рынку (готовность работать на нем в догосрочной перспективе)

151. Квалифицированный российский управляющий персонал в области:41. . стратегии42. . финансов43. . менеджмента качества44. . бизнес-процессов производства45. . маркетинга и продаж

152. Доступ к современным технологиям и последним разработкам6. Другое (что именно?)

153. Что из перечисленного в наибольшей степени дает Вам уверенность в экономическом будущем России? (Не более 5 ответов)

154. Квалификация и профессионализм кадров/рабочей силы

155. Способность людей к адаптации

156. Предпринимательство, желание брать на себя риски4. Изобретательность людей

157. Патриотизм и верность стране

158. Наличие научной/исследовательской базы, университетов, системы высшего образования

159. Наличие производственной базы (наследство советской экономики)

160. Изобилие природных ресурсов

161. Интеграция в мировую экономику

162. Открытость прямым иностранным инвестициям

163. Соблюдение законов и поддержание порядка

164. Законный (прозрачный) российский бизнес по примеру западного способа ведения бизнеса13. Демократизация общества14. Политическая стабильность15. Другое (что именно?)

165. Об. Оцените, насколько возрастают риски для российских предприятий при вступлении России в ВТО?1. Абсолютно не возрастают2. Не возрастают3. Затрудняюсь ответить4. Возрастают5. Существенно возрастают

166. О7. Какие отрасли российской экономики или виды деятельности, на Ваш взгляд, являются наиболее перспективными и наиболее конкурентоспособными в масштабе нашей страны? (Не более 5 ответов)

167. Какие отрасли российской экономики или виды деятельности, на Ваш взгляд, являются наиболее перспективными и наиболее конкурентоспособными в международном масштабе? (Не более 5 ответов)

168. Планируете ли Вы значительно (более, чем на 15%) расширить свой бизнес в ближайшее время? Если да, то в какие сроки?

169. Не планирую---------------переходите к вопросу 112. В течение года3. В течение 1-2 лет4. В течение 2 и более лет

170. Затрудняюсь ответить--------------переходите к вопросу 11.

171. За счет чего Вы планируете осуществить это увеличение?

172. Производство продукции/услуг в России для российского рынка

173. Производство продукции/услуг в России для зарубежных рынков

174. Производство продукции/услуг за рубежом для российского рынка

175. Производство продукции/услуг за рубежом для зарубежных рынков

176. Импорт продукции других компаний в Россию из-за рубежа (без ее производства)

177. Экспорт продукции других компаний в Россию за рубеж (без ее производства)

178. Продажа товаров и услуг в России без их производства

179. Какие из перечисленных факторов Вы считаете наиболее благоприятными для развития Вашего бизнеса?1. Рост российского рынка

180. Высокие цены на сырье и энергоносители3. Низкие издержки4. Политическая стабильность5. Налоговая реформа

181. Рост благосостояния населения

182. Снижение процентных ставок по кредитам в России

183. Успешное решение маркетинговых задач внутри компании

184. Какие из перечисленных угроз Вы считаете наиболее значимыми для Вашего бизнеса в России? (Не более 3 ответов)

185. Рост конкуренции со стороны иностранных компаний (например, при вступлении России в ВТО)

186. Рост конкуренции со стороны российских компаний

187. Зависимость от высоких цен на сырье и энергоносители

188. Вероятность конфликта с властями

189. Требования властей относительно социальной ответственности бизнеса

190. Возможные изменения российского законодательства7. Другое (что именно?)

191. Каковы основные стратегические задачи Вашего бизнеса на ближайшие 1-1,5 года? (Не более 5 ответов)

192. Борьба с иностранными конкурентами

193. Оптимизация портфеля активов компаний (выделение непрофильных активов)

194. Борьба с российскими конкурентами4,Оптимизация бизнес-процессов внутри компании

195. Развитие системы менеджмента6.Повышение качества

196. Непрерывное улучшение деятельности компаний

197. Повышение эффективности управления компанией (включая повышение качества руководящих кадров)9. Развитие персонала

198. Создание системы корпоративного управления, корпоративной "прозрачности"

199. Использование ситуации экономического роста в России12. Другое (что именно?)1. Внутрифирменный блок

200. Имеется ли в Вашей организации система менеджмента качества?1.да2. нет3. планируется внедрить4. не планируется внедрять

201. Как Вы считаете, что из перечисленного является основным побудительным мотивом для создания системы менеджмента качества в компании? (Проранжируйте, пожалуйста)

202. Удовлетворение требований потребителей2. Конкурентные преимущества

203. Создание прозрачной системы ведения бизнеса

204. Упорядочение документооборота

205. Улучшение качества продукции и услуг

206. Улучшение положения на рынке7. Маркетинг и реклама

207. Повышение мотивации сотрудников

208. Улучшение финансово-экономического положения предприятия

209. Стратегия предприятия, направленная на постоянное улучшение11. Другое

210. СД6. Опишите, пожалуйста, основные, на Ваш взгляд, проблемы, которые мешают увеличению числа предприятий, внедряющих и сертифицирующих системы менеджмента качества? (Проранжируйте, пожалуйста)1. Менталитет руководителей

211. Недооценка уровня конкуренции

212. Непонимание сути и возможностей систем менеджмента качества

213. Отсутствие необходимых знаний о новых управленческих технологиях

214. Недостаток информационных технологий

215. Недостаток финансовых ресурсов7. Другое

216. Как Вы считаете, как может отразиться внедрение системы менеджмента качества и сертификации на объемах выпуска продукции компании?

217. Объемы сильно увеличиваются2. Объемы увеличиваются3. Затрудняюсь ответить4. Объемы не увеличиваются5. Объемы уменьшаются

218. Как Вы считаете, как может отразиться внедрение системы менеджмента качества и сертификации на прибыль компании?

219. Прибыль сильно увеличивается2. Прибыль увеличиваются3. Затрудняюсь ответить4. Прибыль не увеличивается5. Прибыль уменьшается

220. Каковы на Ваш взгляд, тенденции в создании систем менеджмента качества в России? (Не более 1 ответа)

221. Сохранение экспортной ориентации предприятий

222. Применение международного опыта в создании СМК

223. Интеграция в мировую экономику

224. Повышение требований к результативности и управляемости компании

225. Стратегическое планирование в компании

226. Рост потребностей клиентов в качестве продукции и услуг

227. Формальное получение сертификатов на СМК

228. Параметрическая таблица оценкип/п Группа параметров Параметр оценки Бал Весовой коэффи циент Бал центр а

229. Профильность (группа параметров, отражающих основную специализацию центра) Аудит маркетинга 5

230. Маркетинговые исследования 4

231. Презентационный маркетинг 31. Информационные услуги 2

232. Прочие виды деятельности 1

233. Профессионализм (группа параметров, отражающих степень профессионализма центра, квалификацию сотрудников) Наличие профессиональных сертификатов 5

234. Опыт работы по основному профилю 41. Специальное образование 3

235. Участие в программах повышения квалификации 21. Высшее образование 1

236. Надежность (группа параметров, отражающих надежность центра, как партнера) Отсутствие рекламаций 11 рекламация от партнера или заказчика 1 2 и более рекламации 0

237. Испонительность (группа параметров, отражающих корпоративную и испонительскую дисциплинированност ь центра) Работа по всем действующим общесистемным проектам, участие во всех Совещаниях 3

238. Работа по 2 из трех действующих общесистемных проектов, регулярное участие в работе Совещаний 2

239. Работа по одному из 3 действующих общесистемных проектов, эпизодическое участие в работе Совещаний 1

240. Не работает ни по одному из общесистемных проектов и игнорирование Совещаний 0

241. Креативность (группа параметров, отражающая инициативность центра, степень его участия в совершенствовании Системы) Выдвижение и разработка идей и инициатив по развитию Системы ММЦ 4

242. Методическая разработка новых услуг 3

243. Разработка общесистемных проектов, руководство общесистемным проектом 2

244. Участие в группах разработчиков проектов 1

245. Непостоянные отклики на внутрисистемную переписку и запросы клиентов 1

246. Отказ от внутрисистемного администрирования 0

247. Достигнутые успехи (success story) (группа параметров, отражающих успехи центра: гранты, конкурсы, дипломы, награды, крупные проекты и пр.) Выигранные гранты, международные конкурсы, дипломы, членство в международных маркетинговых ассоциациях 4 4

248. Российские конкурсы, дипломы, членство в российских маркетинговых ассоциациях 3

249. Положительные отзывы значимых крупных клиентов 2

250. Положительные отклики прочих клиентов 1

251. Финансовое благополучие (группа параметров, отражающих финансовые результаты деятельности центра: баланс, прибыли и убытки, кол-во персонала и р.) Годовая выработка (доход) на одного работающего более 25 тыс. дол. 4

252. Годовая выработка (доход) на одного работающего от 10 до 25 тыс. дол. 3

253. Годовая выработка (доход) на одного работающего менее 10 тыс. дол. 21. Безубыточный баланс 1

254. Офис класса С, ограниченные технические, компьютерные и коммуникативные возможности 1

255. Время пребывания в Системе ММЦ (поправочный коэффициент для уравнивания возможностей центров) Менее 6 месяцев 41. От 6 месяцев до 1 года 3 1. От 1 года до 2 лет 2 1. Свыше 2 лет 1

Похожие диссертации

• Формирование региональной системы управления качеством товаров и услуг
• Организационно-методические аспекты формирования интегрированной системы управления качеством продукции на предприятиях сыродельной подотрасли
• Совершенствование маркетинговой деятельности предприятий на основе внедрения Интернет-технологий
• Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации
• Эффективное управление маркетинговой деятельностью предприятий АПК