Логистическая система оценки качества обслуживания в авиакомпании тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Крицкий, Андрей Михайлович |
| Место защиты | Ростов-на-Дону |
| Год | 2009 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Логистическая система оценки качества обслуживания в авиакомпании"
На правах рукописи
иио-ч ( ('ВЗи
КРИЦКИЙ АНДРЕЙ МИХАЙЛОВИЧ
ЛОГИСТИЧЕСКАЯ СИСТЕМА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В АВИАКОМПАНИИ (НА ПРИМЕРЕ ОАО АЭРОФЛОТ-ДОН)
Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: логистика
1!> СЕН
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Ростов-на-Дону, 2009
003477838
Работа выпонена в Ростовском государственном строительном университете
Научный руководитель:
доктор технических наук, профессор В. В. Зырянов
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор А. Г. Некрасов
доктор экономических наук, профессор Д. В. Стаханов
Ведущая организация:
Московский государственный технический университет гражданской авиации (МГТУ ГА)
Защита состоится л14 октября 2009 г. в 12-00 часов на заседании диссертационного совета Д 212.207.01 по защите диссертаций на соискание ученой степени кандидата экономических наук в Ростовском государственном строительном университете по адресу: 344022, Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, 162, ауд. 37.
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Ростовского государственного строительного университета, с авторефератом на сайте университета www.rgsu.ru
Автореферат разослан л11 сентября 2009 г.
Ученый секретарь
диссертационного совета
доктор технических наук, профессор
Н.А.Страхова
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Актуальность исследования. Качественное и стабильное функционирование воздушного пассажирского транспорта обеспечивает поноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества жизни населения. Задачей воздушного транспорта в современных условиях, характеризующихся жесткой конкуренцией, является оказание услуг, качество которых дожно максимально удовлетворять требованиям потребителей.
Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности авиакомпании требует применения новых научных подходов к решению проблем улучшения качества обслуживания, удовлетворяющего потребителей, путем совершенствования оценки уровня качества обслуживания авиапассажиров. Таковым, с нашей точки зрения и на основании проведенного анализа, является логистический подход.
Анализ направлений исследования, проводимых в рамках диссертации, свидетельствует о том, что в отечественной практике недостаточно проработан метод оценки качества обслуживания потребителей транспортных услуг, который бы соответствовал современному уровню конкуренции. В настоящее время развитие теории логистики, методов и логистических подходов позволяет учесть большее количество параметров, влияющих на качество обслуживания и конкурентоспособность транспортных услуг, и предложить современный, более полный метод их оценки качества обслуживания пассажиров. Поэтому исследование, проводимое в рамках данной диссертации, является актуальным, имеющим теоретическую и практическую значимость для экономики.
Степень разработанности проблемы. Концепция логистики широко используется в отечественной и зарубежной хозяйственной практике и исследована в работах авторов: Д. Дж. Бауэрсокса, У. Э. Деминга, Дж. Джонсона, Д. Клосса, М. Кристофера, А. У. Альбекова, Б. А. Аникина, Г. А. Васильева, А. М. Гаджинского, Е. А. Голикова, В. А. Гудкова, М. Е. Замановой, Е. К. Ивакина, В. А. Корчагина, Д. Д. Костоглодова, В. С. Лукинского, Л. Б. Миро-тина, А. Г. Некрасова, Ю. М. Неруш, О. А. Новикова, Б. К. Плоткина, А. И. Семененко, В. И. Сергеева, А. А. Смехова, В. Н. Стаханова, Д. В. Стаханова, Р. В. Шеховцова, Ы. Э. Ташбаева, С. А. Уварова, А. А. Чеботаева, М. А. Чернышёва, А. В. Шабанова, С. А. Ширяева и др. Однако недостаточно изученными остаются проблемы управления и повышения конкурентоспособности предприятия, особенно при использовании логистического подхода.
Проблемы изучения категории конкурентоспособности исследовались в работах отечественных ученых - Л. А. Александровой, Л. В. Баумгартен, В. А. Быкова, Н. Д. Ильенковой, Л. Н. Качалиной, Ш. Ш. Магомедова, В. М. Мишина, В. А. Мошнова, В. В. Окрепилова, С. Г. Светунькова, М. К. Старовойтова, А. И. Суворова, Ю. В. Тарануха, Р. А. Фатхутдинова, Т. Г. Филосо-фовой, И. Чекун и др. и зарубежных - Б. Бенсуссан, К. Ф. Грей К. Ф., М. Портера, М. Альберт, М. X. Мескона, Ф. Хедоури, Дж. Харингтона, Дж. О. Шо-
несси и др. Спрос на услуги конкретной компании определяется качеством ее работы, являющимся важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, обеспечивающим конкурентоспособность продукции. Проблемы изучения качества исследовались в работах отечественных ученых - Г. Н. Бобровникова, А. Е. Булатова, А. П. Вавилова, В. Н. Войтоловского, А. В. Гличева, В. В. Гончарова, С. Д. Ильенковой, В. М. Мишина, В. С. Мхитарян, А. Г. Некрасова, В. Ю. Огвоздина, В. В. Окрепилова, В. Приданова, С. А. Степанова, Р. А. Фат-хутдинова и др. и зарубежных - У. А. Шухарта, А. Фейгенбаума, Ф. Б. Кросби, Р. Каплан, У. Э. Деминга, Исикавы Каору, Ф. У. Тейлора, М. Л. Джорджа, М. Джонсона, М. Портера, Дж. X. Харринггона и др.
Между тем не уделено внимания применению логистического подхода к оценке качества пассажирских авиауслуг, в то время как наиболее прогрессивно комплексное исследование качества на базе системного и процессного подходов, на основе которых обосновано применение логистического подхода.
Цель диссертационной работы состоит в разработке методических рекомендаций по оценке качества логистического сервиса воздушного пассажирского транспорта в современных условиях для повышения конкурентоспособности авиакомпании.
В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:
- изучить и проанализировать подходы к управлению предприятием и услугами, качеством услуг в конкурентоспособной экономике, выявить особенности использования логистического подхода при оценке конкурентоспособности транспортных услуг;
- исследовать факторы повышения конкурентоспособности объектов и определить степень значимости качества в логистической оценке конкурентоспособности транспортного предприятия;
- провести анализ функционирования воздушного пассажирского транспорта в России и за рубежом;
- проанализировать комплекс показателей оценки качества транспортных услуг и рассмотреть системы оценки их качества;
- разработать и апробировать методику логистической оценки качества об-
служивания в авиакомпании;
- определить уровень качества логистического сервиса в авиакомпании и разработать мероприятия по повышению уровня качества обслуживания. Предметом исследования являются вопросы и проблемы оценки качества логистического сервиса в системе процессов стратегического управления авиакомпанией в конкурентных условиях осуществления воздушных пассажирских перевозок.
Объектом исследования служит авиакомпания ОАО Аэрофлот-Дон, обеспечивающая потребности населения в пассажирских авиаперевозках.
Теоретико-методологическими основами диссертации явились труды отечественных и зарубежных ученых по проблемам управления воздушным транспортом, концепции и модели логистики, транспортной логистики, управ-
ления предприятием, конкурентоспособностью, управления качеством, стратегического менеджмента.
Инструментально-методический аппарат исследования. В процессе исследования использованы системный подход, сравнительный анализ, обобщение, синтез, математическое моделирование, логистическое конструирование, графическая интерпретация результатов, методы экспертных оценок и другие научные методы исследования.
Информационно-эмпирическую базу работы составили исследования отечественных и зарубежных ученых по проблемам оценки качества обслуживания, законодательные акты РФ, материалы периодической печати, нормативные и методические документы по вопросам оценки качества услуг воздушного транспорта. В работе широко использованы базовые учебные и научные издания: текущие публикации по исследуемому вопросу; аналитические, отчетные и статистические материалы, полученные в ОАО Аэрофлот-Дон г. Ростова-на-Дону и результаты, полученные автором.
Научная новизна исследования заключается в следующем:
Х введено понятие и предложены формулы расчета логистической оценки качества обслуживания, учитывающие различные комплексные показатели качества на разных этапах обслуживания авиапассажиров;
Х выявлены этапы обслуживания, влияющие на восприятие пассажирами качества логистического сервиса;
Х обоснован перечень параметров, используемых при расчете комплексных показателей, включаемых в логистическую оценку интегрированного уровня качества обслуживания по различным этапам обслуживания пассажиров, определены коэффициенты, учитывающие значимость комплексных показателей качества, значимость для пассажиров этапов обслуживания;
Х разработана методика логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров, используемая для повышения конкурентоспособности авиакомпании;
Х представлен расчет интегрированного уровня качества обслуживания различных категорий авиапассажиров в авиакомпании на основе логистического подхода;
Х определены точные границы положительной оценки качества логистического сервиса и предложен метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества.
Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок разработаны и обоснованы методические рекомендации по оценке качества логистического сервиса в авиакомпании в современных условиях на примере ОАО Аэрофлот-Дон.
Практическая значимость диссертационной работы состоит в возможности использовать ее положения, выводы и рекомендации в процессе управ-
ления авиакомпанией с применением методики оценки качества логистического сервиса, позволяющей на основе логистического подхода разрабатывать научно-обоснованную стратегию развития авиакомпании для повышения ее конкурентоспособности.
На защиту выносятся:
Х результаты исследования оценки качества пассажирских авиауслуг в России и за рубежом;
Х определение логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании;
Х методика логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании, используемая для повышения ее конкурентоспособности;
Х метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества;
Х результаты расчета интегрированного уровня качества обслуживания различных категорий авиапассажиров на основе логистического подхода.
Достоверность полученных результатов исследования подтверждается применением научных методов решения поставленных в работе задач, репрезентативностью и достоверностью исходной информационной базы, привлеченной для логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании, апробацией результатов исследования на практике и в учебном процессе.
Апробация работы. Основные положения и результаты исследований докладывались на Международной научно-практической конференции Строительство - 2008, РГСУ, г. Ростов-на-Дону; на форуме Бизнес и логистика, г. Москва; на IX Российско-Германском симпозиуме Транспортно-логистические центры в условиях экономического кризиса, КГ АСУ, г. Казань; на заседаниях кафедры Организации перевозок и дорожного движения РГСУ в 2005-2009 гг.
Результаты диссертации приняты к внедрению в деятельности ОАО Аэрофлот-Дон для совершенствования системы управления качеством услуг авиакомпании, разработки проекта повышения конкурентоспособности оказываемых услуг и стратегии развития ОАО Аэрофлот-Дон, а также в учебном процессе кафедры Организации перевозок и дорожного движения Ростовского государственного строительного университета при чтении дисциплин: Логистика пассажирского транспорта, Транспортно-логистическое обслуживание потребителей, Логистическое администрирование, Управление качеством, Маркетинг, в научно-исследовательской работе кафедры по проблемам качества логистического сервиса для специальностей 080507 Менеджмент организации, 190701 Организация перевозок и управление на транспорте.
Публикации. По результатам выпоненных в диссертации исследований опубликовано девять печатных работ общим объемом 3,36 п.л., в том числе объем авторского текста 2,94 п.л. Из них в изданиях, рекомендованных ВАК РФ, опубликовано две работы, общим объемом авторского текста 1,08 п.л.
Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.
В работе 170 страниц, 18 рисунков, 19 таблиц, библиографический список из 204 наименований и 13 приложений.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ
Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цели и задачи, указаны степень научной новизны, теоретическая и практическая значимость результатов, приведены сведения об их реализации.
В первой главе Исследование теоретических аспектов логистической оценки конкурентоспособности и качества услуг определены особенности использования логистического подхода в сфере пассажирских транспортных услуг, выявлены логистические основы повышения конкурентоспособности организаций в рыночных условиях, исследована роль категории качества в конкурентоспособности предприятия.
Происходящие изменения в сфере транспортных услуг, выражающиеся переориентацией рынка на потребителя, обусловливают необходимость применения новых решений при управлении предприятиями пассажирского транспорта, требуют создания новых систем управления качеством, способных гибко реагировать на быстро изменяющиеся условия среды и приоритеты потребителей. Новые возможности применения системного подхода к совершенствованию управления организацией, повышения ее конкурентоспособности дает быстро развивающая наука Ч логистика. Жесткая конкурентная борьба требует использования в управлении предприятием методов и технологий, основанных на концепции логистики. Перспективным направлением исследований отечественных и зарубежных ученых является изучение возможности логистики влиять на стратегию организаций и создание новых конкурентных преимуществ для фирмы.
Сильные стороны логистики: доставка в соответствующем количестве, качестве и ассортименте к моменту и месту потребления; сокращение объемов запасов материальных ресурсов; интеграция материально-технического обеспечения, транспорта и передачи информации о движении в единую систему; оптимизация хозяйственных связей путем улучшения маркетинговой деятельности и взаимодействия поставщиков, потребителей и посредников; реализация конкурентных преимуществ предприятий за счет создания системы регулирования и контроля потоков, обеспечивающих максимально достижимое качество; способность к адаптации в условиях неопределенности окружающей среды; обеспечение надежности и безопасности и др.
Принципиальное отличие логистического подхода от традиционного заключается в выделении единой функции управления потоками; в технической, технологической, экономической и методологической интеграции отдельных звеньев материалопроводящей цепи в единую систему, обеспечивающую эффективное управление сквозными потоками с целью достижения желаемого результата с минимальными затратами времени и ресурсов. Задание общих критериев на уровне процессов в целом предоставляет основу для
их постоянного измерения и улучшения, что соответствует требованиям стандарта качества ИСО 9000:2000.
Логистический подход целесообразен и эффективен для предприятий, оказывающих транспортные услуги. Применение логистического подхода на пассажирском транспорте, при котором перевозочный процесс рассматривается как логистическая цепь, позволяет обеспечить удовлетворение потребностей различных категорий потребителей на основе рационального использования имеющихся экономических ресурсов. Логистический подход к управлению пассажирскими потоками требует объединения отдельных участков перевозочного процесса в единую систему, способную обеспечить качественные транспортные услуги при минимальных затратах.
Крупнейшие авиатранспортные компании начали применять логистические методы в конце 60-х годов, в связи с ростом возможностей гражданской авиации и появлением в эксплуатации самолетов большой пассажировмести-мости. Использование логистики позволило решать проблемы повышения экономической эффективности эксплуатации авиалиний, стимулирования спроса на авиауслуги. Крупнейшие авиакомпании перешли на рыночную концепцию управления с ориентацией деятельности на конъюнктуру рынка и динамику общественного спроса, максимальное приспособление производства к потребностям рынка, создание условий, стимулирующих спрос, разработку способов воздействия на потенциальную клиентуру и т.п. Логистический подход к транспорту позволяет анализировать весь процесс перевозки от места отправления до места назначения (по системе лот двери до двери), учитывая не только перевозку, но и все сопровождающие процессы.
Анализ, проведенный автором, показал, что более широкое использование логистики в современных условиях представляет собой эффективный подход к управлению транспортным предприятием, позволяет укрепить положение компании в рыночных условиях путем получения допонительных конкурентных преимуществ. Логистика, охватывая все стороны деятельности предприятия, позволяет добиться конкурентного преимущества на рынке. С учетом логистики фирмы определяют свою стратегию на рынке, предъявляющем высокие требования к качеству продукции и услуг.
Конкурентоспособность определяется свойствами данной и конкурирующей продукции, особенностями потребителей. Исследователи подчеркивают: сравнительный, адресный показатель продукции, относящийся к конкретной группе потребителей, относительную интегральную характеристику, определяющую привлекательность организации или продукции в глазах потребителя; индивидуальный оттенок, связанный с покупателем, который имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей; многоаспектность понятия, означающее соответствие продукции условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации. Понятие конкурентоспособности является базовым для любого предприятия и рассматривается в трех взаимосвязанных аспектах - уровне предприятия, уровне производства и уровне продукции.
Инструментами оценки конкурентоспособности являются научные подходы. Рассмотрены различные научные подходы: системный; комплексный; стратегический; динамический; воспроизводственно-эволюционный; инновационный; функциональный; стандартизационный; ситуационный (многовариантный); интеграционный; кластерный; логический; виртуальный; глобальный; маркетинговый; эксклюзивный; процессный; структурный; матричный; нормативный; оптимизационный; административный; поведенческий и деловой. Несмотря на исследование большого количества научных подходов управления качеством и конкурентоспособностью, ученые недостаточно уделили внимания применению к оценке конкурентоспособности логистического подхода, широко распространенного в экономике.
Особенности применения логистического подхода при оценке конкурентоспособности и качества пассажирских транспортных услуг: объединение отдельных участков и участников перевозочного процесса в единую систему; рассмотрение всех этапов и операций управления потоками как единого целого; объективная ориентация на конкретного потребителя при выявлении и учете потребительских характеристик перевозки и всех сопровождающих процессов; оценка затрат на всех этапах как взаимосвязанных; ритмичное, своевременное, качественное обеспечение потребителя продукцией с наименьшими затратами всех субъектов рынка; возможность влияния на стратегию корпорации и создания новых конкурентных преимуществ для фирмы на рынке для целей поного удовлетворения запросов потребителей.
Конкурентоспособность организации рекомендуется оценивать на основе показателей конкурентоспособности продукции с учетом значимости рынков, на которых они были реализованы, основным фактором повышения конкурентоспособности является качество продукции.
Важными составными частями управления конкурентоспособностью и качеством выступают: стратегическое; текущее и оперативное управление. Одним из возможных подходов к интеграции управления является стратегическое логистическое управление. Эта философия управления основана на концепции синергии, применение которой способно гарантировать высокое качество услуг компании при проведении тщательного исследования рыночных условий, разработке и введении в действие соответствующей системы управления. Стратегическое управление помогает организации обеспечить удовлетворение потребностей и требований ее клиентов в течение длительного времени.
Наступивший XXI век объявлен многими международными организациями веком высокого качества, которое является политической, нравственной и экономической категорией. Опыт передовых стран мира показывает, что именно качество является основным условием укрепления национальной экономики. Качественная - это конкурентоспособная продукция, которая в свою очередь обеспечивает конкурентоспособность предприятий, что оказывает положительное влияние на развитие экономики в целом.
Анализ работ, посвященных оценке конкурентоспособности товаров показал, что нет четкой системы показателей конкурентоспособности. Ученые выделяют различное количество и номенклатуру факторов конкурентоспо-
собности: качество; экономичность, назначение (полезность) продукции; цена; затраты в процессе приобретения и потребления; гарантии; авторитет производителя; сроки поставки; информационная поддержка; рекламная деятельность; престиж организации; новизна продукта и др. Ученые по-разному определяют и весомость показателей, но абсолютно все выделяют качество как основной фактор оценки и повышения конкурентоспособности.
Исследование значимости качества в оценке конкурентоспособности показало, что оно занимает от 50 до 70% весомости всех показателей конкурентоспособности. Анализируя соотношение цена-качество, покупатели и заказчики при прочих равных условиях отдают предпочтение качеству. Качество Ч это совокупность объективно присущих продукции свойств и характеристик, уровень или вариант которых формируется поставщиками при создании продукции с целью удовлетворения существующих и потенциальных потребностей. С позиции потребителя качество - это степень удовлетворения его требований. Сегодняшний потребитель: признает приоритет за качеством; предъявляет рекламации на дефекты; требует постоянного улучшения качества; требует обеспечения качества и чутко реагирует на изменения в технологическом процессе; участвует в обеспечении качества; является приверженцем продукции, если качество его удовлетворяет.
Гарантами в формировании потребительских предпочтений объективно служат: безопасность для жизни и подтверждение свойств продукции, заявленных изготовителем. Но для потребителя эти параметры - лишь условия, необходимые и достаточные для приобретения. Качество для потребителя проявляется также в создании дружественной среды, обеспечивающей высокий уровень потребительских свойств продукции. Уровень потребительских свойств определяет уровень функционального состояния потребителя, его удовлетворенность или неудовлетворенность услугами.
Исходный пункт оценки конкурентоспособности - установление совокупности качественных параметров продукции. Условием приобретения продукции является соответствие этих параметров основным характеристикам удовлетворенной потребности покупателя. Приобретая продукцию, покупатель оценивает ее привлекательность, возможную степень удовлетворения своей потребности и свою готовность нести затраты, связанные с ее приобретением и использованием. Для повышения конкурентоспособности компаниям необходимо завоевывать доверие потребителей: обеспечить их лояльность, сформировать положительный имидж компании. Это требует применения современных инструментов управления предприятием, в том числе основанных на логистическом подходе.
Взаимодействие потребителя и производителя ведет к повышению роли партнерских отношений в управлении качеством продукции и потребительской оценки. Потребительская оценка качества продукта выступает как показатель оценки результатов ключевых бизнес-процессов. Программа совершенствования систем качества строится на основе определения несоответствия желаемой и реальной эффективности исследуемых бизнес-процессов.
Использование современных эффективных методов и подходов, в част-
ности логистического подхода, способствует повышению конкурентоспособности отечественных предприятий и их продукции, в то время как его применение на практике недостаточно развито в управлении конкурентоспособностью продукции.
Во второй главе Анализ современного состояния пассажирских перевозок воздушным транспортом проведен анализ отечественного и зарубежного опыта организации пассажирских авиаперевозок и их роли в логистической системе, исследованы и проанализированы методы и показатели оценки качества пассажирских авиауслуг, выпонен анализ качества услуг, выпоняемых авиакомпанией ОАО Аэрофлот-Дон.
Развитие транспорта - одно из условий социально-экономического развития регионов. В силу естественных географических факторов российский транспорт является одной из системообразующих отраслей, связывающих все структуры экономики и жизнедеятельности населения, обеспечивающих территориальную целостность государства и единство экономического пространства страны. Хорошо работающий транспорт - это национальная безопасность, конкурентоспособность хозяйствующих субъектов и экономический рост. Развитие воздушного транспорта на огромной российской территории положительно влияет на экономику страны: происходит развитие межрегиональных и международных экономических и культурных связей; ускорение экономического роста отдаленных регионов; развитие туризма; развитие сети аэропортов; вовлечение в глобальную транспортную систему; повышение мобильности и качества жизни населения.
Выявлены проблемы в отрасли. На российском рынке это: проблемы повышения качества обслуживания авиапассажиров; обновление парка; развитие сети аэропортов; издержки конкуренции; концентрация внутренних перевозок на направлениях Москва - регионы; растущая транспортная дискриминация; проблема подготовки кадров; проблемы ТОиР; решение структурных вопросов управления отраслью; на глобальном рынке воздушных перевозок: возрастающая стоимость топлива, государственное регулирование и лояльность клиентов.
Анализ развития транспорта при росте темпов глобализации позволил определить перспективы совершенствования управления им, связанные с внедрением коммуникационных систем; необходимостью развития новых логистических технологий и более широким применением логистики в изменяющихся условиях.
Особенности транспортных услуг, производимых и потребляемых единовременно при перемещении пассажиров с представленным испонителем качеством, предъявляют особые требования к условиям подготовки и осуществления процесса перевозки. Высокое качество транспортного обслуживания обеспечивается за счет: качества технических средств; эксплуатационной работы; квалифицированного персонала и эффективной системы качества, способствующей достижению и постоянному поддержанию требуемого уровня качества услуг при оптимальных затратах.
В общем виде транспортная компания, обеспечивающая перевозку, явля-
ется элементом макрологнстичеекой системы для решения экономических, социальных, экологических, энергетических и других аналогичных задач транспортного обеспечения территориальных образований. Следовательно, рассмотрение вопросов повышения качества обслуживания авиапассажиров и совершенствования его оценки является необходимой и основной составляющей в деятельности авиакомпаний.
Потребитель непосредственно участвует в обслуживании, выдвигая по мере необходимости новые требования, воспринимает полученную услугу со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое. Выделяют две составляющие процесса перевозки - перемещение и сопутствующие работы и услуги. Эти составляющие перевозки определяют его как предоставление комплексных услуг соответствующего качества при перевозке пассажиров.
Под логистическим сервисом авиапассажиров мы понимаем сквозное обслуживание пассажиров воздушным транспортом на всех этапах предоставления основных, допонительных, расширенных и сопутствующих услуг пассажирам в процессе удовлетворения потребностей в перемещении.
Качество перевозочного процесса определяется степенью пригодности услуг по поному и своевременному удовлетворению запросов пассажиров. Потребители транспортных услуг отдают предпочтение соблюдению временных графиков и надежности доставки; ответственности за удовлетворение оговоренных потребностей; безопасности и комфортности поездки; гарантированному времени работы; наличию необходимого информационного сервиса, сопровождающего доставку на всех ее этапах; наличию допонительных услуг и различных уровней транспортного обслуживания; приспособляемости к требованиям клиентов. Выпонение этих требований связано с достаточно точной временной и качественной оценкой звеньев доставки.
В числе показателей оценки качества обслуживания авиапассажиров, предлагаемых российскими специалистами, следует отметить: затраты времени на передвижение; регулярность полетов; надежность полетов; коммерческую загрузку воздушного судна; глубину и ширину маршрутной сети; техническое состояние транспортных средств и др.
Спорным остается вопрос о принадлежности к числу показателей качества безопасность. Его считают обязательным элементом выпонения перевозочного процесса, так как пассажир, осуществляя поездку, заведомо предполагает гарантированную безопасность. Создание условий для сохранения жизни и здоровья - самое главное и обязательное условие и требование осуществления транспортных передвижений, что подтверждается особым вниманием государства, аэропортов и авиакомпаний к обеспечению авиационной безопасности и безопасности полетов. В гражданской авиации России после ряда реорганизаций создана четко действующая система авиациионной безопасности, соответствующая отечественному законодательству и стандартам ИКАО. Примеры совершенствования в области безопасности: концепция совершенствования системы авиационной безопасности аэропорта; системы защиты авиапредприятий на уровне современных международных и нацио-
нальных стандартов.
Развитие авиатранспортной отрасли проходит в обстановке, обусловленной высокой конкуренцией на рынке воздушных перевозок. Основным, наиболее значащим фактором обеспечения конкурентоспособности организации, является качество. Поэтому, оценивая эффективность деятельности авиакомпании с учетом современных тенденций мировой гражданской авиации, руководство современных авиакомпаний выбирает показатели, которые характеризуют качество предоставляемых потребителю услуг. Некоторые авиакомпании и консатинговые компании определяют качество обслуживания, ограничиваясь критериями обслуживания на борту воздушного судна, другие, например компании лSkyTrax и IATA Business Insight используют при оценке качества обслуживания различные уровни и элементы: основной; сопутствующий; допонительный и продукт в расширенном понимании. Интегральный показатель оценки качества имеет вид линейной многофакторной модели с весовыми коэффициентами, причем их выбирают равными единице или константе.
При оценке качества товаров, работ и услуг используют дифференциальный, комплексный и смешанный методы. Дифференциальный метод осуществляется на основе непосредственного сравнения единичных показателей качества оцениваемого вида продукции. Комплексный метод предусматривает использование показателя качества, когда целесообразно характеризовать уровень качества одним показателем. При оценке сложной продукции, имеющей большую номенклатуру показателей качества, применяются одновременно и единичный, и комплексный показатели качества, т.е. используется смешанный метод.
ОАО Аэрофлот-Дон, показатели работы которого представлены в табл. 1, определяя качество своим стратегическим конкурентным фактором, гарантирует потребителям высокий уровень качества услуг за счет принятия и внедрения эффективных управленческих решений в областях поддержания летной годности и проведения технического обслуживание ВС; организации летной работы и летной эксплуатации; высокого бортового сервиса; повышения качества обслуживания в представительствах в аэропортах, агентствах по продаже перевозок и информационно-справочных группах; организации пассажирских перевозок и рекламы; управления персоналом; обеспечения бортовым питанием; обеспечения авиационной безопасности; стратегического развития авиакомпании. До 2008 г. система показателей оценки качества ОАО Аэрофлот-Дон представляла собой совокупность дифференциальных показателей, качества, разбитых на три группы: первая - результирующие показатели: уровень безопасности полетов; регулярность полетов; коммерческая загрузка воздушного судна; оценка со стороны пассажиров; вторая - предпосыки (измеряемые показатели): образование сотрудников (в т.ч. знание иностранного языка); улучшения (новации); сеть маршрутов (глубина и ширина); третья группа показателей - предпосыки (относительные показатели): работы по обновлению интерьеров самолетов; другие мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг.
Таблица 1
Основные показатели работы ОАО Аэрофлот-Дон за период с 2004 по 2007 г. (регулярные и нерегулярные перевозки)_
Показатель Год
2004 2005 2006 2007
Объем пассажирских перевозок на внутренних и международных воздушных линиях, тыс. чел 588,10 599,56 588,21 956,76
Пассажирооборот перевозок на внутренних и международных воздушных линиях, мн. пасскм 882,56 912,15 874,46 1664,99
Объем пассажирских перевозок на внутренних воздушных линиях, тыс. чел 414,70 419,45 418,04 431,96
Пассажирооборот перевозок на внутренних воздушных линиях, мн. пасскм 595,75 606,41 586,98 620,29
Объем пассажирских перевозок на международных воздушных линиях, тыс. чел 173,40 180,11 170,17 524,80
Пассажирооборот перевозок на международных воздушных линиях, мн. пасскм 286,82 305,74 287,47 1044,69
Конкурентный анализ ОАО "Аэрофлот-Дон" показал постоянное изменение рейтинга различных авиакомпаний, что наглядно демонстрирует нарастающую с каждым годом конкурентную борьбу в отрасли (табл.2). Авиаперевозчики не располагают реальными рыночными возможностями для увеличения тарифа, так как рост цены за перевозку влечет за собой лишь сокращение доходов за счет потери значительной части пассажиров, поэтому основной стратегический ресурс привлечения пассажиров - повышение качества авиауслуг.
Таблица 2
Рейтинг ОАО Аэрофлот-Дон среди российских авиакомпаний за период с 2004 по 2007 г.__
Показатель Год
2004 2005 2006 2007
По объемам пассажирских перевозок на внутренних и международных воздушных линиях, тыс. чел 11 11 16 12
По пассажирообороту перевозок на внутренних и международных воздушных линиях, мн. пасскм 19 17 20 14
По объемам пассажирских перевозок на внутренних воздушных линиях, тыс. чел 10 11 12 14
По пассажирообороту перевозок на внутренних воздушных линиях, мн. пасскм 15 18 18 21
По объемам пассажирских перевозок на международных воздушных линиях, тыс. чел 17 14 17 9
По пассажирообороту перевозок на международных воздушных линиях, мн. пасскм 21 18 18 12
Анализ конкурентной среды позволил выделить доли рынка внутрирос-сийских и зарубежных пассажирских перевозок, выпоняемых ОАО "Аэрофлот-Дон" из (в) г. Ростова-на-Дону в 2007 г.: 48,52% от общих объемов внут-рироссийских авиаперевозок и 64,53 - зарубежных.
Управление системой качества, направленное на постоянное повышение качества предоставляемых авиакомпанией услуг, а также на достижение результативности и эффективности производственного цикла, призвано обеспечивать постоянное совершенствование деятельности авиакомпании в области качества. Специалисты считают, что проблему качества нужно решать с позиции комплексного подхода, т. е. охвата системой управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла всех элементов системы в комплексе. Следовательно, необходимо оценивать удовлетворенность пассажиров по всем элементам системы обслуживания.
В настоящее время недостаточно внимания уделено вопросам интегрированной оценки качества обслуживания авиапассажиров. Анализ методов оценки качества обслуживания в авиакомпании показал, что нет общепринятого метода его оценки. Существующие методы оценки не основаны на перспективном научном подходе - логистическом. Проанализировав различные методы определения качества транспортных услуг, мы пришли к выводу о необходимости разработки современной модели оценки качества обслуживания авиапассажиров с применением логистического подхода.
В третьей главе Применение логистического подхода при оценке качества обслуживания авиапассажиров разработана методика, обоснованы показатели логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров, определен уровень качества обслуживания в авиакомпании ОАО Аэрофлот-Дон с использованием логистического подхода.
Предложено совершенствование метода оценки уровня качества обслуживания потребителей с применением логистического подхода, что позволит оценивать качество во-первых, с точки зрения потребителей, во-вторых, предоставит предприятиям возможность корректировать стратегию развития, минимизировав затраты на качество, предоставляя продукцию именно такого уровня, которое требуют потребители.
На основе использования результатов, полученных отечественными и зарубежными авторами предложены следующие факторы оценки конкурентоспособности конкретной авиакомпании: качество обслуживания потребителей; цена на обслуживание; характеристика парка воздушных судов и их технического обеспечения; безопасность полетов и авиационная безопасность в процессе оказания услуг (начиная от момента приобретения билета на самолет и заканчивая моментом выхода из аэропорта прибытия), гарантирующаяся государством и определяемая по общепризнанной методике.
Предложено использовать понятие логистическая оценка качества обслуживания - оценка интегрированного уровня качества обслуживания пассажиров на всех этапах предоставления услуг по доставке из пункта отправления в пункт назначения при помощи применения логистического подхода.
Поскольку управлять можно только тем, что измеряется, многие авиакомпании в настоящее время работают над введением системы оценки качества услуг, но решение этой задачи затруднительно, так как практически не существует каких-либо общепринятых стандартов оценки.
Предлагаемая модель ориентирована на оценку качества с точки зрения
потребителей транспортных услуг. Предлагаемая методика, построенная с использованием логистического подхода, опирается на оценку качества комплекса услуг, совокупность которых у пассажиров ассоциируется с авиаперевозкой по всем этапам обслуживания: 1) операции до полета; 2) доставка в аэропорт и операции в аэропорту вылета; 3) услуги на борту воздушного судна; 4) операции после прилета. Графически множество услуг, составляющих содержание логистического процесса обслуживания авиапассажиров, представлено на рис. 1.
Информация о компании, о полете
Возможность доставки в аэропорт
Оборудование салона
Получение багажа
Приобретение проездных документов
Месторасположение касс, их оборудова-
Использование
электронного
Программа бонусов
Обслуживание в аэропорту убы-
Оборудование аэропорта
Прохождение различных видов контроля
Наличие зала бизнес-класса
Доставка к самолету
Обслуживание е полете
Питание
Наличие средств комфорта и развлечений
Наличие салона бизнес-класса
Обслуживание в аэропорту прибытия
Доставка к аэровокзалу
Оборудование аэропорта
Возможность доставки из аэропорта
Рис. 1. Элементы интегрированного процесса обслуживания авиапассажиров, выявленные при помощи логистического подхода
Для потенциальных пассажиров процесс, ассоциирующийся с удовлетворением потребности в перемещении в пункт назначения, начинается с поиска информации о видах транспорта, позволяющих осуществить поездку. Далее проводится оценка их преимуществ и недостатков, выбирается вид транспорта, затем принимается решение о перемещении с помощью транспортных средств наиболее надежной транспортной компании, предоставляющей услуги желаемого потребителем качества. Немаловажной составляющей, предваряющей поездку, является процесс приобретения проездных документов. Негативный опыт, полученный потребителем на этом этапе, может склонить пассажира к покупке услуг другой транспортной фирмы, предлагающей более удобные варианты обслуживания. На удовлетворенность общения с конкретной транспортной компанией влияет и наличие возможности доставки в аэропорт отправления и из аэропорта прибытия, особенно в ночной период времени. Большое влияние на настроение пассажиров оказывает качество обслу-
живания в аэропортах, где пассажиры воздушного транспорта проводят значительное время, проходя регистрацию, все этапы контроля безопасности и предполетного досмотра, паспортный, валютный и таможенный контроль.
Структура логистической системы воздушных пассажирских перевозок представлена в виде сочетания этапов, соответствующих уровням транспортного обслуживания. Комплекс показателей качества обслуживания пассажиров определен нами в соответствии с технологической схемой обслуживания авиапассажиров по следующим этапам обслуживания: дополётное; предполётное; обслуживание пассажиров в полёте и послеполётное обслуживание.
Предложена математическая модель оценки качества логистического сервиса, которая представляет собой интегрированную оценку качества, зависящую от оценки потребителями комплексных показателей ЯД выявляемых авиапассажирами как наиболее существенных на различных этапах обслуживания Эг
Для определения интегрированного уровня качества выпонены и проанализированы расчеты с использованием различных методов. По результатам исследования преимуществ и недостатков, оценки погрешности применения в расчетах различных методов, предложена методика логистической оценки уровня качества обслуживания пассажиров, основанная на оценке качества с точки зрения потребителя по всем этапам обслуживания.
Предложено интегрированный уровень качества обслуживания пассажиров определять по формуле
я=Пя, = Пэ,, (1)
<=1 >=1
где Я, - интегральные оценки различных показателей качества; Эj - интегральные показатели уровня качества на отдельных этапах обслуживания.
Интегральные оценки различных показателей качества
П, = П V" , (2)
где а, - весовой коэффициент г'-го комплексного показателя качества; /?,- параметр значимости для пассажиров у'-го этапа; п - число показателей качества обслуживания.
Интегральные показатели уровня качества на отдельных этапах обслуживания
Э, = П КГ\ (3)
где а, - весовой коэффициент г-го комплексного показателя качества; /?, - параметр значимости для пассажиров у'-го этапа; т - число этапов обслуживания.
Принципиальное отличие предлагаемой методики от существующих состоит в определении коэффициентов значимости различных г-х комплексных
показателей качества и /-х этапов обслуживания, когда сумма всех весовых коэффициентов равна единице, как это представлено в формуле (4), что при расчетах позволит оценить степень позитивного и негативного влияния каждого из оцениваемых показателей качества логистического сервиса на интегрированный уровень качества:
где а, - весовой коэффициент г'-го комплексного показателя качества, /?_,- - параметр значимости для пассажиров /-го этапа; п - число показателей качества обслуживания; тЧ число этапов обслуживания.
Комплексные показатели качества услуг (продукции, работ)
^=(901*^), (5)
где q,j|l- к-й дифференциальный показатель качества; весовой коэффициент к-то показателя качества, при условии, что их сумма равна единице; х-число дифференциальных показателей качества в к-й группе.
Весовые коэффициенты
* - ^^ . (6) ук I 5
2 К у ь.
Г = \ к=\
где Кук? - весовой коэффициент к-го показателя качества, определенный г-м опрашиваемым пассажиром; I - число опрашиваемых пассажиров; х - число дифференциальных показателей качества в к-й группе.
Средние оценки дифференциальных показателей качества
Ч у кг
Чцк = ^-Х (7)
Определение логистической оценки уровня качества обслуживания авиапассажиров основано на выявлении совокупности качественных характеристик авиауслуг в соответствии с требованиями и ожиданиями пассажиров во время непосредственного контакта с пассажирами. Оценены показатели не только основного продукта, но и сопутствующие и допонительные продукты, а также всё, что относится к расширенному понятию этого продукта.
Перечень показателей оценки качества обслуживания пассажиров сформирован нами на основе анкетирования авиапассажиров в аэропортах и на борту воздушных судов, процедур мониторинга жалоб и предложений потребителей, работы фокус-группы из представителей всех подразделений авиакомпании. На основании анализа потребительских предпочтений предложены следующие комплексные показатели качества обслуживания: время; взаимо-
действие с персоналом; комфортность; информационный и расширенный сервис. Включение комплексного показателя, оценивающего расширенный сервис, обусловлено необходимостью постоянного совершенствования качества обслуживания и повышению конкурентоспособности авиакомпании на рынке транспортных услуг. Параметры этого допонительного комплексного показателя определяют отличия комплекса услуг оцениваемой авиакомпании от конкурентов. Предложены параметры показателей качества по каждому этапу обслуживания.
Предложенный агоритм логистической оценки качества обслуживания пассажиров в авиакомпании представлен на рис.2.
Рис. 2. Агоритм логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании
Кроме определения перечня показателей качества логистической оценки обслуживания в авиакомпании нами определены коэффициенты значимости комплексных показателей и этапов обслуживания в общем восприятии услуг. Результаты проведенной оценки степени влияния составляющих продукта на его общую оценку представлены в табл. 3-4.
Таблица 3
Расчетные весовые коэффициенты комплексных показателей качества
Группы показателей качества обслуживания
время комфорт- взаимодействие с информацион- расширен- Сумма
ность персоналом ный сервис ный сервис
0,3 0,24 0,16 0,2 0,1 1
Таблица 4
Расчетные параметры значимости для пассажиров различных _этапов обслуживания__
Этапы обслуживания пассажиров Сумма
дополетное предполетное в полете послеполетное
0,12 0,18 0,6 ОД 1
Для оценки качества обслуживания авиапассажиров ОАО Аэрофлот-Дон по разработанной методике собраны необходимые исходные данные с использованием экспертных и социологических методов. Проведены выборочные обследования после расчета научно обоснованного объема выборки. Источники наблюдения - анкетный опрос пассажиров, пользующихся воздушным транспортом об их удовлетворенности качеством обслуживания авиаперевозок. Обработка результатов обследования заключалась в определении оценки пассажирами дифференциальных показателей и степени значимости каждого отдельного показателя.
Рассчитаны все комплексные показатели качества, воспринимаемого пассажирами на всех этапах обслуживания в соответствии с предложенной методикой.-Результаты расчета комплексных показателей качества на разных этапах обслуживания авиакомпанией Аэрофлот-Дон приведены в табл. 5.
Таблица 5
Исходные данные для оценки уровня интегрированного качества
обслуживания авиапассажиров авиакомпанией ОАО Аэрофлот-Дон
Этапы обслуживания пассажиров Численные значения оценок пассажирами ОАО Аэрофлот-Дон различных комплексных показателей качества на разных этапах обслуживания
время комфортность взаимодействие с персоналом информационный сервис расширенный сервис
дополетное 0,762 0,725 0,847 0,615 0,707
предполетное 0,710 0,680 0,850 0,627 0,625
в полете 0,817 0,712 0,905 0,845 0,702
послеполетное 0,697 0,720 0,815 0,725 0,610
Определены интегрированный уровень качества обслуживания авиапассажиров и степень влияния различных показателей качества на разных этапах обслуживания на интегрированный уровень качества. Результаты расчетов приведены в табл. 6.
Таблица 6
Определение влияния различных показателей качества на разных этапах обслуживания на интегрированный уровень качества для выработки стратегических управленческих решений
Этапы обслуживания Влияние различных комплексных показателей качества по разным этапам обслуживания на интегрированный уровень качества обслуживания авиапассажиров Влияние разных этапов обслуживания
время комфортность взаимодействие с персоналом информационный сервис расширенный сервис
дополетное 0,990 0,991 0,997 0,988 0,996 0,963
предполетное 0,982 0,983 0,995 0,983 0,992 0,937
в полете 0,964 0,952 0,990 0,980 0,979 0,873
послеполетное 0,989 0,992 0,997 0,994 0,995 0,967
Влияние различных комплексных показателей 0,927 0,921 0,979 0,946 0,962 Интегрированный уровень качества 0,761
Обработка результатов обследования осуществлена посредством использования пакета прикладных программ Microsoft Excel, работающих в среде Windows.
На основе полученных результатов определена степень вклада каждого показателя качества на каждом этапе обслуживания на общую удовлетворенность авиапассажиров услугами авиакомпании Аэрофлот-Дон. Графическая интерпретация влияния различных показателей на разных этапах обслуживания представлена на рис. 3-5.
1,000 0,950 0,900 0,850
0,800 1 ^
Показатели
Рис. 3. Степень влияния различных показателей качества обслуживания авиапассажиров ОАО Аэрофлот-Дон на интегрированный уровень качества
логистического сервиса
o, seo 0,960 0,Э40 0,920 О.ЭОО О,seo O.86O 0.840
Рис. 4. Степень влияния уровня обслуживания авиапассажиров
ОАО Аэрофлот-Дон на различных этапах обслуживания __ на интегрированный уровень качества логистического сервиса
1.000 0.960 0,960 0.940 0.920 0.900 0,860 0,860 0,84О
Рис. 5. Степень влияния различных комплексных показателей качества обслуживания авиапассажиров ОАО Аэрофлот-Дон на интегрированный уровень качества логистического сервиса
Показателем с наименьшим значением, т.е. наихудшим показателем, более других негативно влияющим на интегрированный уровень качества обслуживания в авиакомпании Аэрофлот-Дон по результатам обследования удовлетворенности авиапассажиров является комплексный показатель комфортности на этапе обслуживания пассажиров в полете. Поэтому, при составлении стратегии развития авиакомпании первоочередное внимание уделено улучшению именно этого показателя
Для определения границ уровня оценки качества логистического сервиса нами предложено использовать шкалу перевода оценок, выставляемых пассажирами при опросе, от градации неудовлетворительно, удовлетворительно, хорошо и отлично к значениям, изменяющимся от 0 при неудовлетворительной оценке до 1 при отличной оценке. Границы уровня оценки качества логистического сервиса приведены в табл. 7.
Таблица 7
Границы уровня оценки качества логистического сервиса_
№ п/п Диапазон количественных значений интегрированного уровня качества логистического сервиса Оценка уровня качества обслуживания в авиакомпании
1 1-0,8 Отличное
2 0,79-0,6 Хорошее
3 0,59-0,4 Удовлетворительное
4 0,4-0,0 Неудовлетворительное
Интегрированный уровень качества обслуживания пассажиров, пользующихся услугами ОАО Аэрофлот-Дон, равен значению 0,761, что соот-
персонал
ветствует хорошему уровню качества авиауслуг. Анализ оценки позволил выявить конкретные параметры качества обслуживания авиапассажиров, которым необходимо уделить первостепенное внимание для повышения общего уровня качества.
Отличительной особенностью предложенной методики является возможность определять влияние различных комплексных показателей качества на отдельных этапах обслуживания и оценивать их взаимное влияние на общий интегрированный уровень качества обслуживания авиапассажиров. Это знание необходимо для составления стратегического плана приоритетного совершенствования различных процессов авиакомпании, выпонение которого будет способствовать лучшему удовлетворению пассажиров, повышению качества обслуживания и конкурентоспособности авиакомпании.
Результаты исследований использованы при разработке конкретных мероприятий по улучшению качества обслуживания потребителей в авиакомпании Аэрофлот-Дон и составлении стратегии конкурентной борьбы на рынке авиауслуг в зависимости от имеющихся возможностей предприятия.
Кроме того, с целью минимизации затрат на качество определены оптимальные уровни качества обслуживания различных групп пассажиров, допонительные доходы, достигнутые от предоставления высококачественного сервиса и измерено отношение прибыли, полученной от него, к затратам, связанным с поддержанием таких уровней. Разработанные рекомендации по улучшению комфортности обслуживания пассажиров в полете позволили повысить долю рынка ОАО Аэрофлот-Дон в общих объемах перевозки пассажиров российскими авиакомпаниями с 2,2% в 2007 году до 2,8 - в 2008, при этом экономическая эффективность мероприятий по повышению качества обслуживания составила 1,29 р./р. при затратах 1455 тыс. р. и полученном эффекте 1870 тыс.р.
Использование логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров с применением логистического подхода позволило разработать стратегический план, позволяющий повысить конкурентоспособность авиакомпании Аэрофлот-Дон.
В заключении работы приведены выводы и предложения, имеющие теоретическую и практическую значимость.
СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в журналах, рекомендованных ВАК РФ
1. Логистическая оценка интегрированного качества авиауслуг ОАО АЭРОФЛОТ-ДОН // Российский экономический интернет-журнал [Электронный ресурс]: Интернет-журнал. - Электрон, журн. - Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетp>
2. Агоритм оценки качества логистического сервиса в авиакомпании Аэрофлот-Дон // РИСК: Ресурсы. Инвестиции. Снабжение. Конкуренция, 2009. -№2/2009. - 0,54 пл.
Статьи, материалы конференций
3. Повышение конкурентоспособности предприятий транспорта // Известия Ростовского государственного строительного университета. - 2008. -№ 12.-0,06 пл.
4. Система качества предприятия транспорта в сервис-ориентированной логистике // Строительство-2008: Материалы Международной научно-практической конференции. - Ростов н/Д: Рост. гос. строит, ун-т.-2008.-0,12 пл.
5. Необходимость оценки конкурентных преимуществ в построении логистической модели качества услуг авиакомпании // Интегрированная логистика. - 2008. - №6. - 0,36 пл.
6. Информационные технологии в логистике авиакомпании // Интегрированная логистика, 2008. - №6. - 0,42 пл.
7. Логистическая модель оценки качества обслуживания авиапассажиров (в соавторстве) // Вестник РГУПС. Научно-технический журнал, регистрационный № 018074 комитета РФ по печати. - Ростов н/Д: Рост. гос. унт путей сообщения. - 2008. - №3 (31). - 0,42 пл. (авт. - 0,3).
8. Применение логистического подхода при оценке качества обслуживания авиапассажиров (в соавторстве) // Научный вестник Московского государственного технического университета гражданской авиации. - М.: МГТУ ГА. - 2009. -№147. - 0,42 пл. (авт. - 0,3).
9. Разработка методики логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров (в соавторстве) // Материалы IX Российско-Германского симпозиума Транспортно-логистические центры в условиях экономического кризиса. - Казань. - 2009. - 0,48 пл. (авт. - 0,3).
Подписано в печать 10.09.2009 г. Формат 60x84 "16. Бумага писчая. Ризограф. Уч.-изд.л. 1,8. Тираж 120 экз. Заказ 320.
Редакционно-издательский центр Ростовского государственного строительного университета 344022, Ростов-на-Дону, ул. Социалистическая, 162.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Крицкий, Андрей Михайлович
Введение.
Глава 1. Исследование теоретических аспектов логистической оценки конкурентоспособности и качества.
1.1. Особенности использования логистического подхода в сфере пассажирских транспортных услуг.
1.2. Логистические основы повышения конкурентоспособности организаций и оказываемых ими услуг в рыночных условиях.
1.3. Исследование качества как основного фактора повышения конкурентоспособности предприятия.
Глава 2. Анализ современного состояния пассажирских перевозок воздушным транспортом.
2.1. Анализ зарубежного и отечественного опыта организации и управления пассажирских авиаперевозок и их роли в логистической системе.
2.2. Анализ методов и показателей оценки качества обслуживания авиапассажиров.ч.
2.3. Анализ качества услуг, выпоняемых авиакомпанией на примере ОАО Аэрофлот-Дон.
Глава 3. Применение логистического подхода при оценке качества обслуживания авиапассажиров.
3.1. Разработка методики логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров.
3.2. Обоснование выбора показателей логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров.
3.3. Определение уровня качества обслуживания авиапассажиров на примере ОАО Аэрофлот-Дон с использованием логистического подхода.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Логистическая система оценки качества обслуживания в авиакомпании"
Качественное и стабильное функционирование воздушного пассажирского транспорта обеспечивает поноценное развитие экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества жизни населения. Задачей воздушного транспорта в современных условиях, характеризующихся жесткой конкуренцией, является оказание услуг по перевозке пассажиров, качество которых будет максимально удовлетворять требованиям потребителей.
Осуществление эффективного управления и разработка мероприятий по улучшению качества обслуживания авиапассажиров, удовлетворяющего потребителей, требует применения новых научных подходов к решению проблемы повышения конкурентоспособности авиакомпании путем оценки уровня качества обслуживания авиапассажиров. Таким подходом, с нашей точки зрения и на основании проведенного анализа научных подходов, является логистический подход.
Анализ направлений исследования, проводимых в рамках диссертации, свидетельствует о том, что в отечественной практике недостаточно проработан метод оценки качества обслуживания потребителей транспортных услуг, который бы соответствовал современному уровню конкуренции. В настоящее время развитие теории логистики, методов и логистических подходов позволяют учесть большее количество параметров, влияющих на качество обслуживания и конкурентоспособность транспортных услуг и предложить современный, более полный метод их оценки качества обслуживания пассажиров. Поэтому исследование, проводимое в рамках данной диссертации, является актуальным, имеющим теоретическую и практическую значимость для экономики.
Целью настоящей работы является разработка методических рекомендаций по оценке качества логистического сервиса воздушного пассажирского транспорта в современных условиях для повышения конкурентоспособности авиакомпании.
В соответствии с намеченной целью в работе ставились и решались следующие задачи:
Х изучить и проанализировать подходы к управлению предприятием и услугами, качеством услуг в конкурентоспособной экономике, выявить особенности использования логистического подхода при оценке конкурентоспособности транспортных услуг;
Х исследовать факторы повышения'конкурентоспособности объектов и определить степень значимости качества в логистической оценке конкурентоспособности транспортного предприятия;
Х провести анализ функционирования воздушного пассажирского транспорта в России и за рубежом;
Х проанализировать комплекс показателей оценки качества транспортных услуг и рассмотреть системы оценки качества услуг;
Х разработать и апробировать методику логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании;
Х определить уровень качества логистического сервиса в авиакомпании и разработать мероприятия по повышению уровня качества обслуживания авиапассажиров.
Объектом исследования служит авиакомпания ОАО Аэрофлот-Дон, обеспечивающая потребности населения в пассажирских авиаперевозках.
Предметом исследования являются вопросы и проблемы оценки качества логистического сервиса в системе процессов стратегического управления авиакомпанией в конкурентных условиях осуществления воздушных пассажирских перевозок.
Методы исследования. В процессе диссертационного исследования использовались системный подход, сравнение, обобщение, синтез, анализ, математическое моделирование и другие научные методы исследования.
Теоретической и методологической базой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых: А. У. Альбекова, Б. А. Аникина, В. Н. Войтоловского, А. М. Гаджинского, В. А. Гудкова, Н. Д. Ильенковой, С. Д. Ильенкова, Д. Д. Костоглодова, В. С. Лукинского, В. М. Мишина, Л. Б. Миро-тина, А. Г. Некрасова, В. В. Окрепилова, В. И. Сергеева, Д. В. Стаханова, Ы. Э.
Ташбаева, Р. А. Фатхутдинова, М. А. Чернышёва, А. В. Шабанова, Р. В. Ше-ховцева, Д. Дж. Бауэрсокс, У. Э. Деминга, Дж. Джонсон, Д. Клосс, Ф. Б. Кросби, М. Кристофер, А. Файоля и др.
В работе широко использовались базовые учебные и научные издания: текущие публикации по исследуемому вопросу; аналитические, отчетные и статистические материалы, полученные в ОАО Аэрофлот-Дон г. Ростова-на-Дону.
Научная новизна диссертации заключается в следующем:
Х введено понятие и предложены формулы расчета логистической оценки качества обслуживания, учитывающие различные комплексные показатели качества на различных этапах обслуживания авиапассажиров;
Х выявлены этапы обслуживания, влияющие на восприятие пассажирами качества логистического сервиса;
Х обоснован перечень параметров, используемых при расчете комплексных показателей, включаемых в логистическую оценку интегрированного уровня качества обслуживания по различным этапам обслуживания пассажиров, определены коэффициенты, учитывающие значимость комплексных показателей качества, значимость для пассажиров этапов обслуживания;
Х разработана методика логистической оценки качества обслуживания авиапассажиров, используемая для повышения конкурентоспособности авиакомпании;
Х представлен расчет интегрированного уровня качества обслуживания различных категорий авиапассажиров в авиакомпании на основе логистического подхода;
Х определены точные границы положительной оценки качества логистического сервиса и предложен метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества.
Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что на базе теоретических положений и аналитических оценок, сформулированных в работе, разработаны и обоснованы методические рекомендации по оценке качества логистического сервиса в авиакомпании в современных условиях на примере ОАО Аэрофлот-Дон.
Практическая значимость работы состоит в возможности использования ее положений, выводов и рекомендаций в процессе управления авиакомпанией с использованием методики оценки качества логистического сервиса, позволяющей на основе логистического подхода разрабатывать научно-обоснованную стратегию развития авиакомпании для повышения ее конкурентоспособности.
На защиту выносятся:
Х результаты исследования оценки качества пассажирских авиауслуг в России и за рубежом;
Х определение логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании;
Х методика логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании, используемая для повышения конкурентоспособности авиакомпании;
Х метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества;
Х результаты расчета интегрированного уровня качества обслуживания различных категорий авиапассажиров в авиакомпании на основе логистического подхода.
Апробация работы.
Результаты исследований докладывались на Международной научно-практической конференции Строительство - 2008, РГСУ, г. Ростов-на-Дону; на форуме Бизнес и логистика, г. Москва; на IX Российско-Германском симпозиуме Транспортно-логистические центры в условиях экономического кризиса, КГ АСУ, г. Казань; на заседаниях кафедры Организации перевозок и дорожного движения Ростовского государственного строительного университета в 2005-2008 г.г.
Результаты диссертационного исследования приняты к внедрению в деятельности ОАО Аэрофлот-Дон для совершенствования системы управления качеством услуг авиакомпании, разработки проекта повышения конкурентоспособности оказываемых услуг и разработки стратегии развития ОАО Аэрофлот-Дон. А также в учебном процессе кафедры Организации перевозок и дорожного движения Ростовского государственного строительного университета при чтении дисциплин: Логистика пассажирского транспорта, Транспортно-логистическое обслуживание потребителей, Логистическое администрирование, Управление качеством, Маркетинг, а также в научно-исследовательской работе кафедры, посвященной исследованию проблем качества логистического сервиса для специальностей 080507 Менеджмент организации, 190701 Организация перевозок и управление на транспорте.
Публикации. Основные положения и результаты диссертационной работы изложены в восьми публикациях общим объемом 2,4 печатных листа.
Структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературных источников и приложений. Работа содержит 152 страницы, 18 рисунков, 19 таблиц и список литературы, включающий 204 наименования.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Крицкий, Андрей Михайлович
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Выпоненные исследования позволили разработать и обосновать методические рекомендации по логистической оценке качества обслуживания в авиакомпании с точки зрения потребителя и определить логистический уровень обслуживания в авиакомпании (на примере ОАО Аэрофлот-Дон, г. Ростова-на-Дону). Разработанная методика позволяет улучшить качество логистического сервиса авиакомпании и повысить ее конкурентоспособность в современных условиях. Представленная работа содержит следующие выводы и результаты исследования:
1. В современных условиях с наличием жесткой конкуренции на рынках товаров и услуг широко используется логистика. Использование логистического подхода, способствует повышению конкурентоспособности предприятий и их продукции, в то время как его применение в отечественной практике недостаточно развито в управлении конкурентоспособностью и качеством продукции. Особенности применения логистического подхода при оценке конкурентоспособности и качества пассажирских транспортных услуг: объединение отдельных участков и участников перевозочного процесса в единую систему; рассмотрение всех этапов и операций управления потоками как единого целого; объективная ориентация на конкретного потребителя при выявлении и учете потребительских характеристик не только перевозки, но и всех сопровождающих процессов; оценка затрат, на всех этапах как взаимосвязанных; ритмичное, своевременное, качественное обеспечение потребителя продукцией с наименьшими затратами; возможность влияния на стратегию фирмы и создания новых конкурентных преимуществ для поного удовлетворения запросов потребителей.
2. Ученые выделяют различное количество, номенклатуру факторов конкурентоспособности и их значимость, но определяют качество основным из исследуемых факторов оценки и повышения конкурентоспособности. Используется большое количество научных подходов к управлению качеством, но исследования показали, что в научной литературе не уделено внимание применению логистического подхода к оценке качества пассажирских авиауслуг.
3. Транспорт является системообразующей отраслью, связывающей все структуры экономики и жизнедеятельности населения. Развитие транспорта становится одним из условий повышения качества жизни и социально-экономического развития регионов. Интеграция российского транспорта в международную транспортную систему возможна только при обеспечении его конкурентоспособности. Анализ состояния воздушных перевозок выявил проблемы и перспективы развития воздушной отрасли, среди которых отмечаются проблемы повышения качества обслуживания пассажиров и необходимости развития новых логистических технологий и более широкое применение логистики в современных условиях.
4. Проблему качества необходимо решать с позиции комплексного подхода, т. е. охвата системой управления качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла, всех элементов системы в комплексе. Следовательно, необходимо оценивать удовлетворенность пассажиров по всем элементам системы обслуживания. В настоящее время недостаточно уделено внимания вопросам интегрированной оценки качества обслуживания авиапассажиров. Логистический сервис в авиакомпании - сквозное обслуживание пассажиров воздушным транспортом на всех этапах предоставления основных, допонительных, расширенных и сопутствующих услуг, предоставляемых пассажирам в процессе удовлетворения потребностей в перемещении.
5. Анализ методов определения качества обслуживания в авиакомпании показал, что нет общепринятого метода его оценки. Существующие методы не основаны на перспективном научном подходе - логистическом. Поэтому, необходимо создание метода оценки качества авиауслуг и определения структуры показателей оценки качества с использованием логистического подхода, отвечающего современным экономическим условиям.
6. Предложено понятие логистическая оценка качества обслуживания оценка интегрированного уровня качества обслуживания пассажиров на всех
134 этапах предоставления услуг по доставке пассажиров из пункта отправления в пункт назначения при помощи применения логистического подхода.
7. Предложена модель оценки качества логистического сервиса, которая в общем виде представляет собой интегрированную оценку качества, зависящую от оценки потребителями комплексных показателей, выявляемых авиапассажирами как наиболее существенных на различных этапах обслуживания: дополётное обслуживание пассажиров; предполётное обслуживание пассажиров; обслуживание пассажиров в полёте; послеполётное обслуживание пассажиров.
8. Разработана методика логистической оценки качества обслуживания в авиакомпании. В качестве показателей качества логистического сервиса предложены комплексные показатели качества обслуживания: время; взаимодействие с персоналом; комфортность; информационный сервис; расширенный сервис. Определены коэффициенты, учитывающие значимость комплексных показателей качества, значимость для пассажиров этапов обслуживания. Определены точные границы положительной оценки качества логистического сервиса.
9. На основе разработанной методики определен интегрированный уровень качества обслуживания авиапассажиров в авиакомпании Аэрофлот-Дон, а также его отдельных этапов и определено качество отдельных групп показателей, оценена степень позитивного и негативного влияния каждого из оцениваемых показателей качества логистического сервиса на интегрированный уровень качества. Предложен метод анализа результатов влияния различных показателей на интегрированный уровень качества. Применение методики позволит разработать стратегию развития авиакомпании по повышению качества логистического сервиса с минимальными затратами. Разработаны рекомендации по составлению стратегического плана, позволяющего улучшить качество логистического сервиса и повысить конкурентоспособность авиакомпании. Определена экономическая эффективность разработанных мероприятий.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Крицкий, Андрей Михайлович, Ростов-на-Дону
1. Авиакомпании России. Мнение пассажиров // по материалам отчета консатинговой компании ООО ЭФФКО. Москва, 2005. - 38 с.
2. Александров Г. И., Алисов А. И., Белевцев Ю. А. и др. Менеджмент в сфере услуг // Под ред. В. Ф. Уколова. М.: Луч, 1995. - 347с.
3. Александрова Л. А. Конкурентоспособные промышленные кластеры: Теория и практика формирования. Саратов: Издательский центр СГСЭУ, 2005.-219 с.
4. Альбеков А. У., Грибов Е. М. Закономерности развития транспортно-складской логистики на региональном уровне. Ростов-на-Дону: РГЭА, 1999.-313 с.
5. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. М.: РИА Стандарты и качество, 2003. - 289 с.
6. Ансофф А. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989. - 417 с.
7. Артамонов А. Г. Внедрение электронных билетов , требует корректировки законодательства // Транспорт Российской Федерации. -2006. Ч №.6 С.40-41.
8. Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. -СПб.: Изд- во СПб УЭФ, 1995. 147 с.
9. Бадаева О. Н., Предводителева М.Д. Эра услуг требуются профессионалы / Бизнес-образование. - 2002. - № 2.
10. Барро Ж. Политика ЕС в сфере воздушного транспорта // По материалам официального сайта IATA. Ч 2007.
11. Баумгартен Л. В. Анализ туристической отрасли по модели конкуренции М. Портера // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №.5 - С.82-86.
12. Бауэрсокс Дональд Дж., Клосс Дейвид Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок. М.: Олимп-Бизнес, 2001. - 640 с.
13. Бобровников Г. Н. и др. Качество продукции и научно-технический прогресс. М.: Издательство стандартов, 1998. Ч 80с.
14. Бульдович С. В., Хмель В. Н., Калита О. В., Стасюк Н. В. От высокого качества продукции к высокому качеству жизни // Стандарты и качество. - 2008. - №.3 - С.72-74.
15. Бутко И. И., Ситников В. А. Транспортное обслуживание туризма: Учебное пособие. (Серия Туризм и сервис) Москва: ИКЦ МарТ, Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2006. - 336 с.
16. Вавилов А. П. Управление качеством продукции: вопросы теории и практики. М.: Мысль, 1984. - 188 с.
17. Васильев Г. А. Поведение потребителей: Учебное пособие. М.: Вузовский учебник, 2005.
18. Васильев Г.А. и др. Логистика. Ч М.: Экономическое образование, 1993. 52 с.
19. Васильев С. А. Вступление России в ВТО и конкурентоспособность российского транспорта // Транспорт Российской Федерации. 2006. Ч №.4 - С.14-15.
20. Возниак X. Логистика и транспорт: Пер. с польск. Ч М.: НИИМС,1988. -88 с.
21. Войтоловский В. Н., Окрепилов В. В. Управление качеством и сертификация в промышленном производстве: Учеб. пособие/ В. Н. Войтоловский, В. Н. Окрепилов. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1992. - 165с.
22. Вопросы системы и структуры Федеральных органов испонительной власти. Указ Президента РФ от 12.05.2008 г. № 724 // официальный сайт Правительства Российской Федерации Ссыка на домен более не работаетp>
23. Всеобщий менеджмент качества: учеб. пособие / под общ. ред. С. А.
24. Степанова. СПб.: ЛЭТИ, 2001.-365 с.
25. Гаджинский A.M. Логистика. 11-е изд., перераб. и доп.- М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2005. - 432 с.
26. Глауберман А. О. Как преуспеть в сфере услуг с помощью бережливых технологий // Методы менеджмента качества. 2006. - №8. - С.8-15.
27. Гличев А. В. Основы управления качеством продукции // М.: АМИ, 1998.-422 с.
28. Глудкин О. П., Горбунов Н. М., Гуров А. И., Зорин Ю. В. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов. Ч М.: Радио и связь, 1999. -599 с.
29. Глушков Г. Иреков В., Ильдеменов С. Конкурентоспособность или банкротство // Экономика и жизнь. 1996. - № 26.
30. Голиков Е.А., Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики: Монография. М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1993. - 161 с.
31. Гончаров В. В. В поисках совершенства управления: В 2т. 2-е издание, перераб. -М.: Издательство МНИИПУ, 1997. Т.1. - 768с.
32. Горбунов А. В. Об особенностях применения процессного подхода // Методы менеджмента качества. 2006. - №.11 - С. 16-18.
33. ГОСТ ИСО 9000-2001. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт РФ, 2001.
34. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М.: Госстандарт РФ, 2001.
35. ГОСТ 30596-97 Услуги транспортные. Термины и определения. (Соответствуют нормам ISO 8402 и ISO 9004-2); ГОСТ 51004-96 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.
36. Грей К. Ф., Ларсон Э. У. Управление проектами. Стратегия организации и выбор проекта // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №.5 -С.137-143.
37. Грибов Е. А. Экономические проблемы развития иконкурентоспособность российской автомобильной промышленности. -М.: Новый век, 1999. 291 с.
38. Громов Н. Н., Персианов В. А. Управление на транспорте: Учебник для вузов. М.: Транспорт, 1990. - 336с.
39. Грузинцева Н. А., Сташева М. А., Гусев Б. Н. Проектирование производственной конкурентоспособности потребительской продукции // Методы менеджмента качества. 2006. - №.10 - С. 16-19.
40. Гудков В. А., Вельможин А. В., Миротин JI.B. Теория транспортных процессов и систем: Учебник для вузов Ч М.: Транспорт, 1998. 167с.
41. Дегтяренко В.Н. Основы логистики и маркетинга. Ростов-на-Дону.: Экспертное бюро, М.: Гардарика, 1996. - 120 с.
42. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента Ч ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №2. - С.98-100.
43. Джордж Майкл JL. Бережливое производство + Шесть сигм: Пер. с англ., 2-е изд. М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - с. 43-50.
44. Дубровская Е. С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. 2006. - №4. - С.26-30.
45. Елисеева И. И., Юзбашев М. М. Общая теория статистики. Учебник / Под ред. Чл. корр. РАН И. И. Елисеевой. - М.: Финансы и статистика, 1995.-368с.
46. Ефимов В. В. Средства и методы управления качеством: Учебное пособие / В. В. Ефимов. М.: КНОРУС, 2007. - 232 с.
47. Жуков С. В. Развивающиеся страны: сфера услуг и экономический рост. -М.: Наука, 1991.-200 с.
48. Заманова М. Е., Новиков О. А. Семененко А. И. Производственно-коммерческая логистика: Учебное пособие Саратов: СГТУ, 1995 - 76с.
49. Заманова М. Е. Сбытовая логистика: Учебное пособие. СГТУ. -Саратов, 1993. 64 с.
50. Зворыкина Ю. Эффективное использование транспортного потенциала
51. Российской Федерации и повышение конкурентоспособности российских перевозчиков // Транспорт Российской Федерации. 2007. -Ж8-С.40-41.
52. Иванов В. В., Хан О. К., Богаченко П. В., Коробова А. Н. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 2007. - №.5 - С.20-30.
53. Иловайский Н. Д., Киселев А. Н. Сервис на транспорте (железнодорожном). М.: Маршрут, 2003. - 585 с.
54. Ильенков С. Д., Ильенкова Н. Д., Мхитарян В. С. и др. Управление качеством: Учебник для вузов // Под ред. Ильенковой С. Д. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. -199с.
55. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. проф. С.Г. Светунькова // по материалам сайта Ссыка на домен более не работаетp>
56. Исикава Каору. Японские методы управления качеством. Сокр. пер. с яп./ Исикава Каору. М.: Экономика, 1988. - 215 с.
57. Казачкова Е., Синицкий А. Мировое мнение о себе // по материалам Компании Sabre Airline Solutions, 2007.
58. Каплан Р., Нортон Н. Стратегические карты. Трансформация нематериальных активов в материальные результаты: Пер. с англ. Ч М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2005. 345 с.
59. Кацман Ф. М. Приоритетные направления транспортной научной деятельности // Транспорт Российской Федерации. 2006. Ч №.2 - С.25.
60. Качалина JI. Н. Конкурентоспособный менеджмент. М.: Изд-во Эксмо, 2006. - 464 с.
61. Качество. Словарь: Международный стандарт ISO 8402-86 // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000 ISO 9004, ISO 8402. - М.: Изд-во стандартов, 1988.
62. Козлов Ю. П., Цыгичко В. Н., Черешкин Д. С. Принципы и методология реализации основных положений Закона о транспортной безопасности //
63. Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.8 - С.62-67, - №.9 -С.50-55.
64. Колесов И. М., Сычева Н. А. Качество и экономичность продукции // Стандарты и качество. 2001. - №9. - С.34-37.
65. Колясников В. А. Проблемы реорганизации воздушного транспорта // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.8 - С.10-13.
66. Комаров А. Здоровые амбиции // Авиатранспортное обозрение. 2006. -№73. - С.72-73.
67. Комплексный метод оценки конкурентоспособности нового товара ФГУП "ИЭМЗ "КУПОЛ" // www.megapoliss.ru.
68. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность: учеб. Пособие / Т. Г. Философова, В. А. Быков; под ред. Т. Г. Философовой. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 295 с.
69. Копнов В. А., Рогов А. А. Измеряем эффективность СМК // Стандарты и качество. 2008. - №.3 - С.60-64.
70. Корнилов В. Н. Концепция безопасности аэропорта. Новые подходы // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.9 - С.62-67.
71. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / Под общ. и науч. редакцией проф. В. И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 2004. - 976 с.
72. Костоглодов Д. Д., Саввиди И. И., Стаханов В. Н. Маркетинг и логистика фирмы. М.: Экспертное бюро-М, Прибор, 2000. - 314 с.
73. Костоглодов Д. Д., Харисова JI. М. Распределительная логистика. Ч Ростов-на-Дону: Экспертное бюро, 1997. 242 с.
74. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. Е. М. Пеньковой. -М.: Прогресс, 1990. 672 с.
75. Кравченко К. А. Менеджмент качества и корпоративное управление // Стандарты и качество. 2008. - №.3 - С.84-87.
76. Крицкий А. М., Зырянов В. В. Применение логистического подхода при оценке качества обслуживания авиапассажиров // (????Миротину).
77. Крицкий А. М. Информационные технологии в логистике авиакомпании // Интегрированная логистика, 2008. №6. - С. 10-18.
78. Крицкий А. М Необходимость оценки конкурентных преимуществ в построении логистической модели качества услуг авиакомпании // Интегрированная логистика, 2008. №6. - С. 21-29.
79. Крицкий А. М. Повышение конкурентоспособности предприятий транспорта // Известия Ростовского государственного строительного университета. 2008. - № 12. - С. 24-25.
80. Крицкий А. М. Система качества предприятия транспорта в сервис-ориентированной логистике // Строительство-2008: Материалы Международной научно-практической конференции. Ростов н/Д: Рост, гос. строит, ун-т. - 2008. - С. 55-56.
81. Куклев Е. А., Сурин С. А. Проблемы интегрирования гражданской авиации России в мировую транспортную систему // Транспорт Российской Федерации. 2006. - №.6 - С.58-59.
82. Кухарева Л. В. Применение концепции Lean при внедрении СМК // Методы менеджмента качества. 2006. - №7. Ч С.11-16.
83. Левитин И. Е. Маршрут в XXI век // Транспорт Российской Федерации. 2005. -№.1 - С.2-3.
84. Лившиц В. Н. Оптимизация планирования и управления транспортными системами. М.: Транспорт, 1987. - 214с.
85. Логистика: Учебник / Под ред. проф. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2008. - 368 с.
86. Логистика: общественный пассажирский транспорт / Под общ. ред. Л. Б. Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2003. - 224 с.
87. Логистика: Учебное пособие / Под ред. проф. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 1999. - 327 с.
88. Логистические цепи сложно технологических производств: Учебное пособие / Л. Б. Миротин, В. А. Корчагин, С. А. Ляпин, А. Г. Неакрасов. М.: Издательство Экзамен, 2005. - 288 с.
89. Логистическое администрирование: Учебное пособие / Л. Б. Миротин, А. Б. Чубуков, Ы. Э. Ташбаев. М.: Издательство Экзамен, 2003. -480 с.
90. Магомедов Ш. Ш. Конкурентоспособность товаров. Ч М.: Дашков и К0, 2003. 294 с.
91. Мартиросов А. Секреты роста // Авиатранспортное обозрение. 2005. -№63. - С. 14-17.
92. Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятий. -М.: Прогресс, 1993. Ч 195 с.
93. Медведков М. Присоединение России к ВТО и ее транспортная политика // Транспорт Российской Федерации. Ч 2006. №.2 - С. 17.
94. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: "Дело", 1993.-251с.
95. Минин М. Г. Адаптация зарубежного опыта на российском рынке логистических услуг // Транспорт Российской Федерации. Ч 2007. -№.12 С.50-52.
96. Мишин В. М. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 303 с.
97. Модели и методы теории логистики: Учебное пособие. 2-е изд. / Подред. В. С. Лукинского. СПб.: Питер, 2007. - 448 с.
98. Мошнов В. А. Комплексная оценка конкурентоспособности предприятия // www.cfin.ru/management/strategy.
99. Назаренко В. Оценка конкурентоспособности как основа планирования // Стандарты и качество. -2006, № 8. -С.12- 77
100. Народно-хозяйственные последствия присоединения России к ВТО / Национальный инвестиционный совет РАН. Ч М., 2002.
101. Некрасов А. Г. Взаимодействие информационных ресурсов в логистических цепочках поставок (на примере транспортной отрасли): Монография / Под ред. Профессора Л. Б. Миротина. М.: Издательство Техполиграфцентр, 2002. - 205 с.
102. Некрасов А. Г., Мельников Д. А. Безопасность цепей поставок в авиаиндустрии: Монография. М.: Издательство ГУП МТС ГА Авиатехснаб, 2006. - 260 с.
103. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика: Уч. Для вузов. М.: Банки и биржи. ЮНИТИ, 1997.- 271 с.
104. Николаев Д. С. Транспорт в международных экономических отношениях. М.: Международные отношения, 1984. - 216 с.
105. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научно дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. -2002. № 4.
106. Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика: Учебное пособие. СПб. Издательство СПбУЭФ, 1993. -208 с.
107. Новиков О.А., Уваров С.А. Коммерческая логистика: Учебное пособие.- СПбгСПбУЭФ, 1995.- 110 с.
108. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. 2006. - №73. -С.8-10.
109. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. 2007. - №83. -С 12.
110. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. 2005. - №63. -С.8.
111. Новости авиакомпаний // Авиатранспортное обозрение. Ч 2006. №73. -С.71-81.
112. Общее руководство качеством и элементы системы качества: Международный стандарт ISO 9004-87: Руководящие указания // Управление качеством продукции. Международные стандарты ISO 9000- ISO 9004, ISO 8402. М.: Изд-во стандартов,!988. - С. 42-74.
113. Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей. Федеральные авиационные правила. Утверждены приказом Министерства транспорта РФ № 82 от 28.06.2007 г. 2007.
114. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики: учебное пособие. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 288 с.
115. Окрепилов В. В. Всеобщее управление качеством: Учебник. В ЗТ. -СПб.: Издательство СПб УЭФ, 1996. Т.1. 454с.
116. Основные направления развития транспортной системы РФ // по материалам информационно-аналитического портала по транспортной безопасности Ссыка на домен более не работаетinfo/logistic/levitin.html. i
117. Основы логистики: Учебник для вузов / В. А. Гудков, JI. Б. Миротин, С.
118. A. Ширяев, Д. В. Гудков; Под ред. В. А. Гудкова. М.: Горячая линия-Телеком, 2004. - 351 с.
119. Основы логистики. Учебное пособие под редакцией Л.Б. Миротина и
120. B.И. Сергеева. М.: ИНФРА-М, 1999. - 200 с.
121. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000. - 155 с.
122. Плоткинбб Б.К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику: учебное пособие. СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 1996. - 171 с.
123. Портер М. Конкуренция / Пер. с англ. Учеб. Пособие. М.: Вильяме, 2001.-419 с.
124. Предводителева М. Д., Балаева О. Н. Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе // Менеджмент в России и за рубежом. -2005. №.2 - С.90-100.
125. Приданов В., Шилов В., Утехин Г. Принципы управления качеством и надежностью авиационных услуг предприятий в новых экономических условиях. Ссыка на домен более не работаетjomn.
126. Пурлик В.М. Логистика торгово-посреднической деятельности. М.: Высшая школа, 1995. - 202 с.
127. Резер С. М. Общие вопросы организации и развития транспорта // ВИНИТИ Обзорная информация. Транспорт, наука, техника, управление. 1996. - №12. - С.2-4.
128. Рейтинг российских авиакомпаний по объему пассажирских перевозок на внутренних и международных воздушных линиях // по материалам информационно-аналитического агентства РусАэро-Инфо.
129. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. М.: РИА Стандарты и качество, 2004.-328 с.
130. Руководство по производству досмотра пассажиров, членов экипажей гражданских судов, обслуживающего персонала, ручной клади, багажа, почты и бортовых запасов. Приказ Минтранса РФ № 102 от 21.11.1995 г. 1995.
131. Рынок и логистика. Под редакцией Гордона М.П. М.: Экономика, 1991.- 213 с.
132. Рэнсон JI. Такие разные. По материалам Aviation Week & Space Technology // Авиатранспортное обозрение. 2007. - №83. - С. 18-21.
133. Сделать безопасную отрасль еще безопаснее. Отчет IATA по безопасности полетов за 2006 год. Ч 2007. Ч официальный сайт www. IATA.
134. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. СПб.: Политехника, 1997.- 349 с.
135. Сервис на транспорте: Учебн. пособие для студ. высш. учеб. заведений / В. М. Николишин, Н. А. Зудилин, А. С. Синицина и др. М.: Издательский дом Академия, 2004. - 272 с.
136. Сергеев В.И. Логистика: учебное пособие: СПб.: Издательство СПб УЭФ, 1995.- 131 с.
137. Синицкий А. Ускоренный рост перевозок // Авиатранспортное обозрение. 2006. - №73. - С.74-76.
138. Синицкий А. Рук не хватает // Авиатранспортное обозрение. 2007. -№83. Ч С.40-43.
139. Скареднов Ю.В. Финансово-экономические аспекты обновления авиапарка // Транспорт Российской Федерации. Ч 2007. Ч №.11 С. 32.
140. Смехов А.А. Логистика и транспорт. М.:Транспорт,1993. - 127 с.
141. Смирнов О.М., Россия не дожна лишиться крыльев // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.12 - С.8-11.
142. Старовойтов М.К., Фомин П.А. Практический инструментарийорганизации управления промышленным предприятием. М.: Высшая школа, 2002. - 368 с.
143. Стаханов Д. В., Стаханов В. Н. Таможенная логистика. М.: Изд. ПРИОР, 2000. - 308 с.
144. Стаханов В. Н., Шеховцев Р. В. Торговая логистика: Учеб. пос. М.: Изд. ПРИОР, 2000. - 112 с.
145. Стратегия развития транспорта Российской Федерации на период до 2010 года (утв. приказом Минтранса РФ от 31 июля 2006 г. N 94) // официальный сайт Правительства Российской Федерации Ссыка на домен более не работаетp>
146. Суворов А.И., Фомин Б.Ф. Понятие конкурентоспособности предприятия // по материалам сайта Бизнес инжиниринг групп http: www//bigc .ru/publications.
147. Тарануха Ю. В. Конкуренция и конкурентные стратегии: Учебн.-метод. пособие. М.: Издательство Дело и сервис, 2008. - 272 с.
148. Ташбаев Ы. Э. Тенденции и перспективы российской логистики // Транспорт Российской Федерации. 2007. - №.8 - С.44-49.
149. Тейлор Ф. У. Принципы научного менеджмента. М.: Контролинг, 1991.- 104с.
150. Терешкина Т. Р. Логистика // по материалам семинара Постановка логистики в компании http:www//bigc.ru/publications.
151. Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2020 года // официальный сайт Правительства Российской Федерации Ссыка на домен более не работаетp>
152. Транспортная логистика: Учебник для транспортных вузов. / Под общей редакцией Л. Б. Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2003. - 512 с.
153. Трихунков М. Ф. Транспортное производство в условиях рынка: Качество и эффективность. -М.: Транспорт, 1993. -255 с.
154. Уваров С.А. Логистика: общая концепция, теория, практика. Ч СПб.: Инвест НП, 1996. - 232 с.
155. Уол Р., Нативи А. Всех поименно. По материалам Aviation Week & Space Technology // Авиатранспортное обозрение. 2005. - №63. - С. 18.
156. Управление качеством: Учеб. пособие / Под ред. С. Д. Ильенковой. -М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 352 с.
157. Управление качеством продукции: Вопросы теории и практики / Под общей ред. Булатова А. Е., Правдина Д. И. М.: Мысль, 1984. - 188с.
158. Файоль90 А., Эмерсон Г., Тейлор Ф., Форд Г. Управление это наука и искусство. - М.: Издательство Республика, 1992. - 351с.
159. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. М.: Маркетинг, 2002. -892 с.
160. Фатхутдинов Р. А. Функции процессы в управлении конкурентоспособностью // Стандарты и качество. Ч 2008. Ч №.2 Ч С.74.
161. Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации: учеб. / Р. А. Фатхутдинов. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Маркет ДС, 2008.-432 с.
162. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. Сокр. Пер. с английского. М.: Экономика, 1986. - 471 с.
163. Филипс Э. X. Мировой рынок ТО и Р вступает в период расцвета. По материалам Aviation Week & Space Technology // Авиатранспортное обозрение. 2007. - №83. - С.32-38.
164. Фляйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ. Методы и средства конкурентного анализа в бизнесе. М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005. - 412 с.
165. Харрингтон Дж., Эсселинг К., Нимвеген X. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация / Пер. с англ. СПб.: Азбука, 2002. - 315 с.
166. Харрингтон Дж. X. Управление качеством в американских корпорациях. -М.: Экономика, 1990. 271с.
167. Хол Д. Рамповые проверки SAFA: извлекаем уроки // по материалампредставленным на форуме Крылья России 2007.
168. Чайка И. И. Стандарты ИСО Серии 3000 версии 2000 // Методы менеджмента качества. Ч 2000. Ч №1. Ч С.4-8.
169. Чеботаев А. А. Логистика. Логистические технологии: Учебн. пособие.- М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2002. 172 с.
170. Чекун И. Логистика как способ повышения конкурентоспособности предприятия // по материалам сайта Бизнес инжиниринг групп http: www//bigc .ru/publications.
171. Чернышёв Б. Менеджмент в сервисной экономике: сущность и содержание / Проблемы теории и практики управления. 2004. - № 1.
172. Чернышёв М. А. Муниципальная экономика: Логистическая концепция.- Ростов-на-Дону: РГСУ, 1998. -230 с.
173. Черток202 В. Б. Нет задачи более важной, чем обеспечение авиационной безопасности // Транспорт Российской Федерации. Ч 2007.- №.9 С.56-61.
174. Чибирев Е. Премия Крылья России Ч 2006 ждет победителей // Авиатранспортное обозрение. 2006. - №73. - С.6.
175. Шабанов А. В. Региональные логистические системы общественного транспорта: методология формирования и механизмы управления. -Ростов-на-Дону: Изд-во СКНЦ ВШ, 2001.- 160 с.
176. Швец В. Е. Менеджмент качества в системе современного менеджмента- М.: Стандарты и качество, 1997. 238 с.
177. Шестопал Ю. Т., Дорофеев В. Д., Шестопал Н. Ю., Ендреева Э. А. Управление качеством: Учеб. Пособие. М.: ИНФРА-М, 2008. - 331с.
178. Шонесси Дж. О. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход. -СПб: Питер, 2001. 864 с.
179. Щербаков В. Прогноз экономики на завтра. По материалам" доклада Института мировой экономики и международных отношений Российской академии наук Россия и мир: 2008 // Стандарты и качество. 2008. - №.3 - С. 12.
180. Щербанин Ю. А. Взаимодействие государства и бизнеса в создании транспортной инфраструктуры // Транспорт Российской Федерации. -2007. №.9 - С.16-18.
181. Щурин К., Прима Я. Роль потребителя в управлении качеством продукции // Стандарты и качество. 2008. - №.1 - С.68-71.
182. Эффективность логистического управления: Учебник для вузов / Под общ. ред. Д.т.н., проф. JI. Б. Миротина. М.: Издательство Экзамен, 2004.-448 с.
183. Юрчик А. Перспективы развития внутрироссийских пассажирских авиаперевозок // Транспорт Российской Федерации. 2006. - №.5 -С.70-73.
184. Ballou R.H. Business Logistics Management. Third Edition. Prentice-Hall International, Inc., 1993.
185. Berry L.L., Marketing services., The Free Press, 1991.
186. Bowersox D.J., Closs D.J. Logistical Management. The Integrated Supply Chain Progress. The McGRAW-HILL Companies, inc. New York, 1996.
187. Carlzon J. Moment of Truth // New York: Harper & Row, 1987.
188. Conroy P. Transportations technology future //TR Neos. 1994. - №148. -C.32-37.
189. Coyle John J., Bardi Edward J., Langlay John Jr. The Management of Business Logistics. A. Supply Chain Perspective, 7-e South-Western devise ofTomsjn Harming, 2003.
190. Dearing Jack. ISO 9001: Could It Be Better? // Quality Progress.-2007.-№.2.
191. Deutscher Logistik Kongress. Berichtsband, 1994, Band 1, S. 384-393.
192. Gronroos C. Service Quality: the Six Criteria of Good Perceived Service Quality Review of Business, Vol. 9, № 3, 1988.
193. Gummesson E. Truths and Myths in Service Quality. Journal for Quality anc Participation, Vol. 14, № 4, 1995.
194. Johnston R. The Zone of Tolerance: Exploring the Relationship Between Service Transactions and Satisfaction with the Overall Service. //International
195. Journal of Servic Industry Management, Vol. 6, № 2, 1995.
196. Justin Levesque, H. Fred Walker. The Innovation Process and Quality Tools // Quality Process. 2007. - №.7.
197. Logistic Resourses, 1998. Web Ссыка на домен более не работаетp>
198. Logistics World Innovations, 1999. Web: Ссыка на домен более не работаетp>
199. Niven P. Balanced Scorecard step-by-step: Maximizing Performance and Maintaining Result. New York: John Wiley & Sons, 2002.
200. Parasuraman A., Berry L. L., Zeithaml V. A. A. Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. // Journal of Marketing, Vol. 49, 1985.
201. Parasuraman A., Zeithaml, V.A., Berry L. L. SERVQUAL: a Multiple-Item Scale fo Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing (Spring 1988)
202. The world competitiveness book 2002, JMD, Lousanne Switzerland, 2002.
203. Wolter O. TQM Scorecard. Die Balanced Scorecard in TQM gefiihrten Unternehmen umsetzen. Hanser,2000.
204. Zeithaml V. A., Berry L. L., Parasuraman A. Communication and Control Processe in the Delivery of Service Quality. // Journal of Marketing, Vol. 52 (April 1988).
205. Содержание конкурентоспособности и ее формыг*
206. Модель формирования конкурентоспособности продукта
207. Информационная среда Научно-технологическая среда Экономическая среда Социальная среда1 г 1 г 1 1 Г1. Потребитель
208. Маркетинг (исследование рынка)i1. Предприятие
209. Формирование концепции нового продуктакритерии конкурентоспособности)1. Производство1. Сбыт
210. Внутренняя логистика, технологии, персонал1. Закупочный маркетинг1. П А1. Сервислогистика1. Маркетинг (коммуникации)1. Потребительг/
211. Источники конкурентных преимуществ
212. Процесс разработки нового вида услуг в авиакомпании
213. Модель современной системы управления качеством
214. Особенности продукции, потребителя и рыночных отношенийна воздушном транспорте
215. Характеристики Рынок пассажирских авиауслуг
216. Природа продукта Продукт транспортные услуги по перемещению пассажиров. Стимул Ч потребность и необходимость в быстром перемещении на достаточно большие расстояния.
217. Брендинг Главные элементы предпочтения для компании поставщика Ч компетентность, репутация.
218. Маркетинговые коммуникации Содержание коммуникаций личные контакты.
219. Схема функционирования СМК ОАО Аэрофлот-Дон1. Потребитель
220. Схема производственных процессов в ОАО Аэрофлот-Дон на начало2008 г.
221. OCpiGoiKj llfpf*U4H0tt 11рпконой докччнгацни
222. ЯШГШк&ШЯИП, ЯПМММ до* т л.диочя.ЛЫСДсан>шсш-гыч ею-! craiMrt ситхи, соичм1. Импщрндо1. SV
Похожие диссертации
- Ссудный капитал как фактор активизации потребительского спроса
- Взаимодействие транснациональных корпораций и национально-государственных экономических систем в условиях глобализации
- Формирование региональной транспортно-логистической системы
- Управление эффективностью грузовых авиаперевозок авиакомпаний на рынке
- Экономическое регулирование воспроизводства плодородия земель сельскохозяйственного назначения