Качество обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности на оптовом рынке тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Баталова, Юлия Сергеевна |
| Место защиты | Самара |
| Год | 2001 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Баталова, Юлия Сергеевна
Введение
Глава I. Роль качественного обслуживания в условиях рыночной экономики
1.1. Современное состояние рыночного хозяйства России.
1.2. Логистическая сущность обслуживания.
1.3. Влияние качества обслуживания на конкурентоспособность фирмы.
Глава II. Логистическое исследование организации обслуживания на оптовом рынке (на примере ТД "РАП")
2.1. Динамика и структура продаж.
2.2. Организация обслуживания потребителей.
2.3. Оценка конкурентоспособности фирмы.
Глава III. Формирование логистической системы обслуживания на оптовом рынке
3.1. Разработка и использование системы показателей качества обслуживания.
3.2. Повышение качества обслуживания на основе использования электронных технологий.
3.3. Проектирование автоматизированной логистической системы сбыта.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Качество обслуживания как фактор повышения конкурентоспособности на оптовом рынке"
Актуальность темы исследования. В настоящее время перед российской экономикой стоит реальная опасность оказаться в числе стран, чье влияние на развитие мировой экономики является незначительным. Продожает снижаться доля России в мировом производстве и торговле. Единственным способом изменить сложившееся положение является достижение устойчиво высоких темпов экономического роста.
В настоящий момент создалась возможность успешного проведения модернизации экономики с минимальными социальными издержками. Сегодня наблюдается промышленный рост, увеличение инвестиций, рост налоговых поступлений, снижение бюджетного дефицита, низкая инфляция, растущие золотовалютные резервы, укрепляющий покупательную способность рубль.
Одним из важнейших направлений модернизации является переход к постиндустриальной экономике, которую отличает преобладание сферы услуг над сферой материального производства. Экономические преобразования, осуществляемые в России дожны сформировать в стране новую структуру общественного производства, соответствующую постиндустриальной сервисной экономике.
В этой связи особого внимания заслуживает исследование передового зарубежного и отечественного опыта с целью определения комплекса условий, обеспечивающих повышение конкурентоспособности, поиска инструментария эффективного использования имеющегося потенциала. Логистическое исследование закономерностей эффективного функционирования субъектов оптового рынка, а также теоретических основ организации микрологистических систем, позволяет выйти на уровень научно-обоснованных практических рекомендаций в сфере предоставления качественного сервиса.
Несмотря на большое количество исследований и публикаций по проблемам конкурентоспособности, многие ее аспекты остаются Дискуссионными в силу широты и многогранности этого сложного явления. Действительно, конкурентоспособность любого товара и фирмы зависит от множества факторов, которые можно классифицировать и представить в виде следующих агрегированных групп: потребительские свойства данного товара; потребительские свойства товаров-конкурентов; маркетинговая поддержка данного товара; маркетинговая поддержка товаров-конкурентов; характеристики целевых рынков; особенности потребителей, за которых ведется конкурентная борьба. Каждая из перечисленных групп подразделяется на ряд классов. Таким образом, набор критериев, определяющих конкурентоспособность конкретного товара и субъекта рынка, оказывается столь значительным и своеобразным, что возникает задача выбора важнейших факторов. В условиях перехода к сервисной экономике все более значительную роль начинают играть неценовые факторы конкурентоспособности, прежде всего качество предоставляемого обслуживания.
Оценка качества обслуживания представляется весьма сложной задачей, что связано с нематериальным характером услуг, и, соответственно, невозможностью количественного измерения их характеристик. Однако, без разработки системы показателей качества обслуживания и методики их оценки невозможно осуществление практических шагов, направленных на повышение качества сервиса. Эти знания, несомненно, важны для обеспечения эффективности функционирования логистических систем субъектов оптового рынка. Решению этих проблем, с учетом специфики становления и развития в России рыночных отношений, посвящено настоящее исследование.
Степень разработанности научной проблемы. Проблемам конкурентоспособности, логистики коммерческой деятельности закономерно стало уделяться все больше внимания в работах отечественных экономистов - В. П.
Аферьева, Г. JI. Багиева, А. И. Баскина, А. П. Гарнова, Ю. Н. Голубева, М. И. Гордона, Е. Т. Гребнева, М. Г. Долинской, М. Е. Замановой, К. В. Инютиной, О. А. Кроли, JL Б. Миротина, Д. Т. Новикова, О. А. Новикова, Б. К. Плоткина, О. Г. Проценко, С. Г. Светунькова, И. А. Соловьева, JI. А. Сосуновой, В. Н. Стаханова, С.А. Уварова, В. В. Щербакова и др. Этот список можно многократно расширить еще и потому, что с указанной проблематикой тесно смыкаются и пересекаются вопросы маркетинга, психологии, стандартизации, управления качеством, квалиметрии и многих других отраслей научного знания. Многогранность понятий качества и конкурентоспособности, особая социальная значимость этих явлений диктуют и широту аспектов их исследования. Существует объективная необходимость изучения конкретной проблемы - качества обслуживания, предоставляемого в рамках логистической системы, как важнейшего компонента конкурентоспособности субъекта оптового рынка, функционирующего в условиях становления сервисной экономики.
Основная цель. Разработка теоретических основ и практических рекомендаций по повышению качества обслуживания, позволяющих достичь устойчивого состояния и конкурентоспособности субъектов оптового рынка. В связи с этим представляется необходимым уделить особое внимание глубокому анализу сущности обслуживания, в его логистическом понимании, комплексу показателей, определяющих его качество. В соответствии с поставленной целью автором определены следующие научные и практические задачи:
Х анализ особенностей развития современной экономики и перспективы развития рыночного хозяйства РФ с учетом общемировых тенденций;
Х исследование основных проблем и факторов обеспечения конкурентного преимущества субъекта оптового рынка на основе логистического подхода;
Х оценка влияния качества обслуживания на конкурентоспособность оптово-посреднических фирм в условиях перехода к сервисной экономике;
Х определение ключевых особенностей услуг, определяющих способы оценки и управления качеством обслуживания;
Х разработка многокритериальной методики оценки качества обслуживания на основе логистического анализа системы сбыта;
Х предложение рекомендаций по повышению качества обслуживания на основе использования современных электронных технологий.
Предметом исследования является логистический процесс обслуживания потребителей и его влияние на конкурентоспособность субъектов оптового рынка.
Объект исследования - оптово-посреднические фирмы, функционирующие на отечественном рынке алюминиевого проката. Непосредственно исследования проводились на примере Торгового Дома Русский Алюминиевый Прокат.
Теоретической и методологической основой исследования служат: системный подход, позволяющий рассматривать процесс обслуживания в диалектическом единстве с процессами организационного формирования логистической системы; теоретические исследования российских и зарубежных ученых в области макро- и микроэкономики, коммерции и коммерческой логистики, маркетинга, а также сервисной экономики; материалы эмпирических исследований по проблематике качества обслуживания; экономико-математические методы.
Научная новизна исследования заключается в обосновании логистического подхода к управлению качеством обслуживания на оптовом рынке, разработке теоретических основ оценки качества обслуживания и направлений его повышения, в первую очередь за счет использования современных электронных технологий. По итогам исследований получены следующие результаты, обладающие научной новизной:
ХУстановлена взаимосвязь между качеством обслуживания и уровнем конкурентоспособности субъекта оптового рынка, доказано повышение влияния качества обслуживания в условиях усиления конкурентной борьбы;
Х Выявлена тенденция развития конкурентной борьбы от ценовой к неценовой, от конкуренции в области качества продукта к конкуренции систем "товар-услуги";
ХРаскрыта логистическая сущность обслуживания, предоставляемого субъектами оптового рынка и обосновано применение логистического подхода при исследовании организации обслуживания;
ХВыявлены особенности понятия "качество" применительно к обслуживанию потребителей на оптовом рынке;
ХРассмотрены основные проблемы, возникающие при его оценке, и предложены пути их решения;
ХРазработаны теоретические основы и методика формирования системы показателей качества обслуживания на оптовом рынке, учитывающая особенности функционирования конкретных логистических систем;
ХДаны рекомендации по повышению качества обслуживания на оптовом рынке," основу которых составляет разработка направлений использования электронных технологий для оптимизации деятельности логистической системы в целом.
Практическая значимость исследования состоит в том, что его результаты воплощены в конкретные рекомендации по повышению качества обслуживания. На основе этих рекомендаций разработана автоматизированная логистическая система сбыта, отдельные элементы которой внедрены в ТД "РАП". Использование автоматизированной системы, предложенной в настоящем исследовании, позволит достичь следующих результатов:
Х Совмещение материального и информационного потока во времени: готовая продукция и документы поступают к клиенту одновременно. Это позволит заказчику в среднем на 5-9 дней ускорить поступление метала в производство.
Х Автоматизация документооборота позволит сократить средний срок обработки заказа с 8 до 2 дней, что в ряде случаев даст возможность сократить срок выпонения заказа на 30 дней.
Теоретические выводы и практические рекомендации могут быть использованы для повышения конкурентоспособности субъектов оптового рынка высоко конкурентных отраслей, для увеличения занимаемой доли рынка и, следовательно, максимизации получаемых доходов. Основные положения исследования могут представлять интерес для научных работников, педагогов и практиков, быть использованы для развития соответствующих спецкурсов в рамках изучения логистики услуг.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Баталова, Юлия Сергеевна
Заключение
Экономические реформы, осуществляемые в России, направлены на качественное обновление сложившейся ранее в стране социально-экономической системы. Они предопределяют собой переход к принципиально новой модели хозяйствования, опирающейся как на глобальные мировые тенденции, так и на специфические особенности российского общества - его истории, культуры, геополитического положения страны, сложившейся системы ценностей. Экономические преобразования формируют и новую структуру общественного производства, одним из основных свойств которой является преобладание непроизводственной сферы.
Становление сервисной экономики обусловило расширение сферы применения логистического подхода. К основному объекту логистического управления - материальному потоку (в условиях рыночных отношений -товарному) добавися сервисный поток, в значительной степени усложняющий качественную оценку логистической системы. Выявление логистической сущности обслуживания, позволяет определить направления практического применения логистического подхода к организации обслуживания на оптовом рынке.
Наиболее эффективной в современных условиях является хозяйственная система, в наибольшей степени адаптированная к неустойчивой рыночной ситуации. Адаптация хозяйственной системы подразумевает наличие механизма постоянного самосовершенствования под воздействием изменений рыночной среды, а также эффективное использование существующего потенциала развития. В роли такого механизма выступает совокупность факторов конкурентоспособности, а движущей силой этого механизма является рыночная конкуренция.
Исследование теоретических разработок, и передового опыта по проблемам конкуренции и конкурентоспособности, позволило выявить некоторые аспекты их экономической природы и механизмов ее реализации. Рассмотрение различных аспектов конкуренции на современном этапе позволило сделать вывод, что в условиях сервисной экономики одним из важнейших факторов является качество обслуживания.
Использование логистического подхода при анализе организации обслуживания потребителей на оптовом рынке позволяет построить целостную картину этого процесса, объединяющую различных субъектов оптового рынка: производителей, посредников, потребителей. При проведении такого анализа на примере ТД "РАП" удалось выявить целый ряд "узких мест" при прохождении сервисного потока:
Х Информирование отдела продаж о поступлении средств происходит на бумажных носителях, что замедляет прохождение информационного потока. Это принимает особое значение, если клиент производит оплату незадого до окончания набора заказов (15 число предпланового месяца). Так, если денежные средства поступают на расчётный счет 13 числа предпланового месяца, а информация об этом попадает в отдел продаж только 17 числа, то срок выпонения заказа составит 50-75 дней (вместо 30-45 при своевременной передаче информации).
Х Переход документации (Ф5) от отдела продаж до отдела логистики ТД РАП и далее на СФ ОАО ОКСА осуществляется на бумажных носителях.
Х Недостаточная автоматизированность информационных потоков внутри СФ ОАО ОКСА усложняет получение своевременной информации о сдаче продукции на склад.
Х Разрыв во времени между сроком отгрузки продукции и получением счета-фактуры при отсутствии необходимой информации в товаросопроводительной документации снижает качество обслуживания потребителей.
Предложенная автором методика позволила оценить и проанализировать качество обслуживания ТД РАП. Анализ показал, что менее всего клиенты удовлетворены выдерживанием сроков выпонения заказов и возможностью выпонения срочных заказов. Совершенствование именно этих критериев дожно стать первоочередной задачей при разработке логистической системы сбыта. Автором были предложены следующие основные направления повышения качества обслуживания а, следовательно, и конкурентоспособности фирмы:
Х внедрение культуры обслуживания, ориентированной на потребителя;
Х оптимизация информационных потоков с целью сокращения сроков ответов на запросы потребителей и выпонения заказов.
Увеличение объемов продаж, ужесточение требований со стороны заказчиков по срокам изготовления продукции и получения товаросопроводительной документации вызвало необходимость проектирования логистической системы сбыта с использованием современных компьютерных технологий.
Можно выделить три важнейших принципа, определяющих эффективность применения электронных технологий в современных условиях.
Во-первых, создание структуры управления данными в цифровой форме, использование и поддержка банков знаний путем создания интегрированных корпоративных баз данных и оснащения сотрудников средствами доступа к ним. При этом интернет-технологии служат для сбора и анализа этой информации, разработки и внедрения новых услуг для внутрикорпоративных и внешних потребителей.
Второй принцип заключается в разработке новых бизнес-моделей с тем, чтобы фирма поностью использовала новые возможности, которые открывает интернет. Оценка воздействия новых моделей на бизнес-процессы - как во внутрикорпоративном плане, так и в отношении внешних связей показывает их несомненную эффективность. Необходим постоянный поиск новых
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Баталова, Юлия Сергеевна, Самара
1. Аоки М. Фирма в японской экономике: Пер. с англ. СПб.: Лениздат, 1995. -431 с.
2. Багиев Г. Л., Новиков О. А. Маркетинг средств производства: Основы пнирования, организации и экономики: Учеб. Пособие. Л.: Изд-во ФЭИ, 1991.- 136 с.
3. Багиев Г. Л. Промышленный маркетинг. СПб: СПбУЭФ, 1994. -38 с.
4. Бойко М. Теория несовершенной конкуренции и рыночный механизм // Ежегодник АН СССР. М.: 1990. - с. 163.
5. Бот Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. М.: Издательство "Экономика". 1991. 271 с.
6. Борилин В. Б. Интернет Ч это, прежде всего, информация // Материалы конференции "Интернет-Бизнес-Метал" М.: Изд-во МИСиС, 1999.
7. Быкова Е. А., Стоянова Е. Н. Финансовое искусство коммерции. М.: "Перспектива", 1995. - 152 с.
8. Видяев И. Б. Логистическая система внутрифирменных коммуникаций: Дис. канд. экон. наук: 08.00.06. / СПб., 1996. 170 с.
9. Гаджинский. А. М. Логистика. М.: Информационно-внедренческий центр Маркетинг. 1999. 228 с.
10. Ю.Галимзянов Р. Ф. Практическое руководство по организации сбытапродукции (работ, услуг). В 2-х томах. М.: Издательство Эксперт. 1999. 303 с. и 223 с.
11. П.Гончаров П.П. и др. Основы логистики: Учебное пособие. Оренбург, 1995. -84 с.
12. Горбашко Е. А. Обеспечение конкурентоспособности промышленной продукции. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1994. - 178 с.
13. ГОСТ Р ИСО 9001-96 СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании М.: Госстандарт России, 1996.
14. Гражданский кодекс Российской Федерации. М.: ЮНИТИ, 1996 - 304 с.
15. Гэбрейт Дж, К. Экономические теории и цели общества: Пер. с англ. М.: Прогресс, 1976. - 408 с.
16. Даненбург В., Монкриф Р., Тейлор В. Основы оптовой торговли: Практический курс. СПб.: Нева-Ладога-Омега, 1993. -237 с.
17. Дегтяренко В.Н. Основы логистики и маркетинга: Учебное пособие / ГАС. -Ростов, 1992. 128 с.
18. Дейвисон М. Многомерное шкалирование: Методы наглядного представления данных: Пер. с англ. М.: Финансы и статистика, 1988. - 254 с.
19. Дехканов Д., Дыбин К. Интернет ресурсы для потребителя // Металоснабжение и сбыт. - 2000. - № 3. - с. 89-90.
20. Дехканов Д., Дыбин К. металический РуНет развивается // Металоснабжение и сбыт. 2000. - № 4, - с. 48-53.
21. Джорж Т. М., Тис Д. Д. Конкуренция и кооперация в стратегии американских корпораций: Пер. с англ. // Уроки организации бизнеса / Сост.: А. А. Демин, В. С. Катькало. СПб.: Лениздат, 1994. - 336 с.
22. Доветов М. Ш. Информационные системы управления предпринимательской деятельностью. Важное звено логистики //Логистика в переходный период к рыночной экономике. Саратов, Изд-во СГТУ, 1995. -с. 51-53.
23. Долан Э. Дж., Линдсей Д. Макроэкономика / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общ. ред. Б. Лисовика и др. СПб., 1994. - 405 с.
24. Долан Э. Дж., Линдсей Д. Микроэкономика / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общ. ред. Б. Лисовика и В. Лукашевича. СПб., 1994. - 448 с.
25. Долан Э. Дж., Линдсей Д. Рынок: микроэкономическая модель / Пер. с англ. В. Лукашевича и др.; Под общ. ред. Б. Лисовика и В. Лукашевича. СПб., 1994.-496 с.
26. Друкер П. Ф. Рынок: как выйти в лидеры. Практика и принципы: пер. с. англ. М.: "Бук Чембэр Интернэшнл", 1992. - 352 с.
27. Егоров А.Ю. Комплексный анализ коммерческо-сбытовой деятельности в условиях становления рынка: Дис. д-ра экон.наук: 08.00.06. / М., 1994. 306 с.
28. ЕрофееваВ. А. Учет, информация: прямые и обратные связи. М.: Финансы и статистика, 1992. - 102 с.
29. Зайцев Е. Анализ маркетинго-сбытовой политики металургических комбинатов в 1997-1998 гг. и ее дальнейшие перспективы // Металоснабжение и сбыт. 1999. - № 5. - с. 8-10.
30. ЗЗ.Злобин Б. Н. Экономика качества. М.: Наука, 1991. - 203 с.
31. Зоны обслуживания и региональные распределительные центры / А.А. Смехов // Материально-техническое снабжение. 1991. - №3. - С. 99-104
32. Информационная логистика: Системный комплекс мероприятий, направленных на управление производством информации, ее движением и сбытом с минимальными издержками / Л. Мясникова // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 1997. - №2. - С. 75-77
33. Информационное обеспечение управления конкурентоспособностью / Под ред. С.Г.Светунькова СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1999. - 238 с.
34. Калугин В. К. Логистика торговой деятельности: Планирование и управление стратегией развития: Дис. д-ра экон. наук: 08.00.06. / СПб., 1998. 373 с.
35. Китова О. В. Интернет как средство производства в промышленности // Материалы конференции "Интернет-Бизнес-Метал" М.: Изд-во МИСиС, 1999.
36. Козлов В. К. Логистическое обеспечение конкурентного потенциала фирмы: Дис. канд. экон. наук: 08.00.06. / СПб., 1995. 198 с.
37. Коммерческая деятельность промышленных предприятий (фирм). Под ред. Новикова О. А., Щербакова В. В. СПб: Издательство СПбГУЭФ. 1999. 416 с.
38. Концепция логистики в современном менеджменте / С. Саркисов // Совместные предприятия. -1991. №2-3. - С. 63
39. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Прогресс, 1991. - 256 с.
40. Крысин Ю. И., Мишукова Р. А., Чувахина Т. Г. Оптовая торговля средствами производства в условиях рыночной экономики: Опыт США. -М.: Междунар. отношения, 1992. 216 с.
41. Кузнецов С. Организация работы СМЦ американской металургической компании // Металоснабжение и сбыт. 1998. - № 5. - с. 34-39.
42. Куприянов Б. Правовое обеспечение предоставления услуг // Металоснабжение и сбыт. 1999. - № 1.-е. 67-71.
43. Ланкастер Д., Джоббер Д. Продажа и управление сбытом. Пер с англ. Мн.: Издательство "Амафея". 1999. 384 с.
44. Лапидус В. А., Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М: Типография "Новости", 2000. 432 с.
45. Леншин И.А., Смоляков Ю.И. Логистика: Учебное пособие. В 2-х частях. -М.: Машиностроение, 1996.
46. Лизер С. Эконометрические методы и задачи. М.: Статистика, 1971. - 144 с.
47. Литвин В. С., Шаталова О. Н. Об использовании сетевых технологий в области делового сотрудничества // Экономика и коммерция, 1992, выпуск 2. с. 28-30.
48. Литвиненко В. К. Методы обеспечения конкурентоспособности продукции // Стандарты и качество, 1993, № 8. с. 23-24.
49. Логистика в переходный период к рыночной экономике: Тезисы докладов на международной межвузовской конференции: Саратов, сентябрь, 1995 г.: Тезисы докладов / СГТУ. Саратов, 1995. - 114 с.
50. Логистикоориентированное управление организационно-экономической устойчивостью промышленных предприятий в рыночной среде: Монография / И.Н. Омельченко, А.А. Колобов* Ю.А. Ермаков, и др. // МГТУ им. Н.Э. Баумана. М., 1996. - 204 с.
51. Логистические процессы производственных сбытовых систем: Сборник статей. Саратов, 1995
52. Льянова Ф. М. Использование методов логистики в сфере обращения средств производства: Управлен.аспект: Дис. канд.экон.наук: 08.00.06. / М., 1995. 199 с.
53. Лэнгдон К. Основные объекты сбыта различны: Технология продаж. Пер с англ. Мн.: Издательство "Амафея". - 1998. - 304 с.
54. Макаров В. Качество, возведенное в ранг политики // Металоснабжение и сбыт. 1999. - № 6. - с. 22-23.
55. Максимальный эффект при минимуме затрат: Логистическая стратегия управления материальными ресурсами в странах с развитой рыночной экономикой / Л.С. Федоров // РИСК: Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. 1994. - №1-2
56. Неруш Ю.М. Коммерческая логистика: Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. 271 с.63 .Новиков Д. Т., Гарнов А. П. Логистические системы: их значение и эффективность //Логистика и бизнес. М., 1997. - с. 32-40.
57. Новиков Д. Т., Гребнев Е. Т., Глушковская А. А. Логистика и маркетинг в постреформенной экономике России // Маркетинг в России и за рубежом. -1999.-№5.-с. 15-20.
58. Новиков Д. Т. Управление материальными ресурсами. М.: Знание, 1990. -64 с.
59. Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика: В 2-х частях: Учебное пособие / СПбУЭФ. СПб., 1993. - 192 с.
60. Основы логистики / Под ред. Л. Б. Миротина. М.: Инфра-М, 1999. - 200 с.
61. Петровский М. Б. Содержание и формы организации коммерческой работы предприятия на товарном рынке: Дис. канд.экон.наук: 08.00.06. / СПб., 1994. 149 с.
62. Плоткин Б.К. Эконометрические основы коммерческой логистики и маркетинга: Учебное пособие / СПбУЭФ. СПб., 1992. - 64 с.
63. Плоткин Б. К. ЕФКОМ "Эффективная коммерческая деятельность". Тест: методические указания. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 1995. - 48 с.
64. Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность. М. Инфра-М, 2000. Ч 248 с.
65. Портер М. Международная конкуренция. М.: Международные отношения, 1993. - 895 с.
66. Порядок проведения анализа и оценки конкурентной среды на товарных рынках: Приказ ГКАП от 20.12.96 № 169.
67. Стивенс Н. Дж., при участии Адамса Б. Эффективные продажи, ориентированные на покупателя. Пер. с англ. М.: Ф АИР-ПРЕСС. 1999. 384 с.
68. Сфера услуг в России: 2000. М.: Госкомстат России, 2000.
69. Тамбовцев С. Н. Организационно-экономический механизм промышленной логистики: Дис. канд. экон. наук: 08.00.06. / Ростов н/Д, 1998. 149 с.
70. Третьяк О. А. Маркетинг: взаимосвязи производства, торговли и потребления. СПб.: Изд-во СПбУ. 1992. - 160 с.
71. Хан-Магомедов Д. Д. Перспективы развития российского сегмента сети Интернет: Исследование рабочей группы РОЦИТ // Материалы конференции "Интернет-Бизнес-Метал" М.: Изд-во МИСиС, 1999.
72. Харисова JIМ. Логистическое моделирование процесса сбыта готовой продукции: Дис. канд. экон. наук: 08.00.06. / Ростов н/Д, 1996. 163 с.
73. Хэссиг К., Арнольд М. Информационная логистика и менеджмент потока работ // Международный журнал "Проблемы теории и практики управления". 1997. - №5.
74. Четверов В. Информационно-поисковые системы в прозрачном мире // Металоснабжение и сбыт. 2000. - № 4. - с. 54-61.
75. Штейнпресс А. С. Рынок алюминиевого проката // Металоснабжение и сбыт. 1999. - № 6. - с. 61-63.
76. Щербаков В. В. Организация оптовой торговли средствами производства за рубежом: Учеб. пособие. Л.: ФЭИ, 1991. - 99 с.
77. Cortada J. W. 21st Century Business: Managing and Working in the New Digital Economy Toronto: Prentice Hall, 2000.
78. Brown S. Total Quality Service. Toronto: Prentice Hall, 1992.
79. Day G.S., Nedungadi P. Managerial Representations of Competitive Advantage // Journal of Marketing. 1994.- № 2. - p. 31-45.
80. Porter M. E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. N. Y.: The Free Press, 1985.
81. Porter M. E. Competitive Strategy: Techniques for Analizing Industries and Competitors. N. Y.: The Free Press, 1980.
82. The 5 Pillars of TQM: How to Make Total Quality Management Work for You / B. N. Y.: The Free Press, 1995.
Похожие диссертации
- Исследование возможности прогнозирования цены с целью использования ее как фактора повышения конкурентоспособности строительных фирм региона
- Интернет-торговля как способ повышения конкурентоспособности предпринимательских организаций
- Сбережения как фактор повышения качества жизни населения России
- Маркетинговая стратегия отношений сотрудничества как фактор повышения конкурентоспособности предприятий
- Стратегия развития как фактор повышения конкурентоспособности предпринимательских структур