Инновационные формы бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученаd>кандидат экономических наук | |
| Автор | Рыжкова, Ирина Викторовна |
| Место защиты | Вогоград |
| Год | 2003 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Инновационные формы бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений"
На правах рукописи
Рыжкова Ирина Викторовна
ИННОВАЦИОННЫЕ ФОРМЫ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ КРЕДИТНО-ФИНАНСОВЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (управление инновациями и инвестиционной деятельностью), 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Вогоград - 2003
Работа выпонена в Вогоградском государственном университете.
кандидат экономических наук, доцент Калинина Ала Эдуардовна
доктор экономических наук, профессор Ермасов Сергей Викторович доктор экономических наук, профессор Евсеев Сергей Юрьевич
Академия народного хозяйства при Правительстве Российской Федерации
Защита состоится 17 октября 2003 г. в 10.00 на заседании диссертационного совета К 212.029.04 при Вогоградском государственном университете по адресу: 400062, г. Вогоград, ул. 2-я Продольная, 30, Вогоградский государственный университет, ауд. 2-05 "В".
С диссертацией можно ознакомиться в научной библиотеке Вогоградского государственного университета.
Автореферат разослан 17 сентября 2003 г.
Научный руководитель:
Официальные оппоненты:
Ведущая организация:
Ученый секретарь диссертационного совета :андидат экономических наук, доцент
Гукова А. В.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ Актуальность темы исследования. Функционирование в системе глобального рыночного и информационного пространства требует от хозяйствующих субъектов отечественного рынка финансовых услуг решения усложняющихся управленческих задач, трансформации форм и методов организации деятельности. Развитие финансовой системы Российской Федерации на основе мировых стандартов открытости и прозрачности результатов деятельности кредитно-финансовых учреждений связано с пониманием внутренней организации бизнес-процессов. Ингерес к инновационным формам бизнес-процессов и инструментарию их внедрения обусловлен объективной необходимостью методолого-методического, организационно-управленческого и нормативного обеспечения преобразований субъектов кредитно-финансовой системы.
Современные информационные технологии позволяют синхронизировать и согласовывать бизнес-процессы, оптимизируя взаимодействие функционально разнородных подразделений и филиальной структуры в целом. Организационные и Социально-экономические изменения, связанные с применением компьютерных технологий кредитно-финансовыми учреждениями, нуждаются в комплексном научном осмыслении, что актуализирует тему исследования.
В условиях возрастающей инновационной и финансовой активности банковского сектора особую востребованность приобретает разработка адекватной системы организации бизнес-процессов на основе унификации, стандартизации банковских технологий, которая обеспечит реализацию концепции информатизации банковской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Многоаспектность исследуемой проблемы предполагает ее изучение с позиций теории управления и инновационного менеджмента, организации деятельности кредитно-финансовых учреждений, информационных технологий, а также методов проектирования и моделирования бизнec-пpo]^eC&Sв.ЧAl^,'0MAЛЬHA,*
технологии, а также
^^НАЦИОНАЛЬНАЯ БИБЛИОТЕКА С.Петербург
оэ тооЗлир2х/
Актуальные для авторской концепции теоретические аспекты организации бизнес-процессов отражены в трудах таких зарубежных авторов, как Дж. Брендон, Н. Венкатраман, К. Гринт, Т. Дэйвенпорт, Д. Моррис, М. Робсон, Ф. Улах, М. Хаммер, Дж. Чампи и А. Шеер. При этом необходимо отметить отсутствие определения сущности форм бизнес-процессов и единой позиции в отношении категориального аппарата в целом, систематизации подходов к организации бизнес-процессов.
Значительный вклад в исследование организации новых форм бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений внесли работы таких зарубежных авторов, как Х.-У. Дериг, Д. Дж. Карсон, Д. Мак Нотон и М. Хиггинс, а также отечественных авторов, в числе которых И.Т. Балабанов, Ю.В. Головин, А.Н. Иванов, О.И. Лаврушин, Ю.С. Масленченков, В.М. Усоскин. В работах как отечественных, так и зарубежных исследователей обращает внимание недостаточность обоснования инструментария анализа и совершенствования бизнес-процессов, а также особенностей его применения субъектами рынка финансовых услуг.
Работы отечественных авторов, таких как П.В. Забелин, П.Н. Завлин, Е.З. Зиндер, С.Д. Ильенкова, А.К Казанцев, Г.Н. Калянов, Г.Д. Ковалев,
B.Ф. Кравченко, Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов, Б.М. Рапопорт, B.C. Ручкин, И.О. Семенов, А.И. Скубченко, Г.Н. Смирнова, A.A. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов,
C.B. Черемных и М.Д. Шапот, раскрывают подходы к внедрению инноваций с использованием современных информационных технологий, а также вопросы моделирования бизнес-процессов. При этом исследователи акцентируются на описании применения программных продуктов, а не методов разработки бизнес-процессов.
Анализ степени научной проработанности данной предметной области свидетельствует о целесообразности допонения знаний об основах построения бизнес-процессов изучением экономических аспектов их организации и совершенствования с учетом специфики кредитно-финансовой сферы. Характёр изменений в организациях, связанных с внедрением
инновационных решений, объясняет актуальность и необходимость научных исследований в данном направлении.
Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка и реализация рекомендаций по организации и совершенствованию бизнес-процессов на основе информационных технологий, позволяющих повысить эффективность функционирования субъектов кредитно-финансовой системы с учетом специфики филиальной формы организации деятельности.
В соответствии с обозначенной целью необходимо решение следующих задач:
исследовать концептуальные теоретические положения организации бизнес-процессов;
обосновать актуальность и раскрыть сущность реинжиниринга как метода организации инновационных форм бизнес-процессов;
* определить содержание бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений с целью конкретизации этапов реинжиниринга;
проанализировать существующие информационные технологии и определить специфику их применения по отношению к различным формам бизнес-процессов;
охарактеризовать дистанционное обслуживание как инновационную форму бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений, конкретизировать организационные технологии его внедрения с учетом филиальной специфики и предложить проекты совершенствования обслуживания в банковских структурах;
определить факторы развития дистанционного обслуживания в российской кредитно-финансовой системе и разработать рекомендации по его активизации.
Объект исследования - бизнес-процессы кредитно-финансовых учреждений на примере процесса обслуживания в коммерческом банке, под
которым понимается совокупность взаимосвязанных операций по предоставлению услуг.
Предмет исследования - система организационных отношений, возникающих при реализации инновационных форм бизнес-процессов в кредитно-финансовых учреждениях на основе информационных технологий.
Исследование предполагает решение организационных вопросов внедрения новых форм бизнес-процессов посредством реинжиниринга применительно к российским банковским структурам.
Методологической основой исследования является диалектический метод познания, системный подход, абстрактно-логический, монографический, проектный, статистико-вероятностный методы, а также методы структурно-функционального, дескриптивного и компаративного анализа, построения графиков и моделей.
Теоретической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные вопросам анализа, разработки и организации бизнес-процессов, применения информационных технологий в реинжиниринге, а также изучению бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений; законодательные и нормативные акты Российской Федерации, в том числе по регулированию банковской деятельности; материалы научных конференций и семинаров.
Эмпирической базой диссертационной работы послужили статистические и аналитические данные независимых обзоров, изданий "Эксперт" и "Интернет-Маркетинг", материалы Госкомстата РФ, периодических изданий, сети Интернет, информационных годовых отчетов АКБ "МЕНАТЕП-СПб" и материалы автора по данной проблематике.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту: 1. В современных рыночных условиях с целью повышения адаптивности и конкурентоспособности хозяйствующих субъектов кредитно-финансовой системы особое внимание уделяется управлению бизнес-процессами и их результатами, синхронизации и согласованности выпонения во времени на
основе информационных технологий. При этом под бизнес-процессом понимается совокупность выпоняемых операций, включенная в организационно-технологическую систему, по преобразованию ресурсов в результаты (товары и услуги) для данной системы, а также других систем.
2. Организация бизнес-процессов предполагает мероприятия как по разработке новых, так и совершенствованию действующих бизнес-процессов, которые реализуются посредством конструирования технологий выпонения работ, а также взаимодействий процессов (внутренних и внешних), ориентированных на стратегию развития компании. В условиях динамичного развития средств коммуникации актуальным методом организации инновационных форм бизнес-процессов представляется реинжиниринг, сущность которого заключается в моделировании связей процессов на основе современных информационных технологий.
3. Методическую основу организации инновационных форм бизнес-процессов как совокупности, приемов и методов, использующихся в организации и моделировании бизнес-процессов, представляют информационные технологии. То есть необходимо рассматривать методы реинжиниринга и .соответствующие им информационные технологии с учетом определенных этапов реализации проекта реинжиниринга. Придерживаясь данных этапов, хозяйствующие субъекты уточняют мероприятия реинжиниринга и используемые информационные технологии в зависимости от особенностей деятельности.
4. Дистанционное обслуживание как инновационная форма бизнес-процессов коммерческого банка реализуется посредством реинжиниринга бизнес-процесса обслуживания клиентов как совокупности банковских операций и иных работ по предоставлению банковской услуги, упорядоченной функционально и во времени банковской технологией. При этом обеспечивается комплексная реализация инноваций путем совершенствования оказываемых услуг и создания новых эффективных способов их предоставления на качественно иной технологической основе с
учетом потребностей клиентов.
5. Организация системы дистанционного банковского обслуживания как совокупности различных каналов доступа, объединенных на основе программного обеспечения, позволяет осуществлять обслуживание клиентов и доступ к счетам независимо от канала передачи распоряжений, решая задачи банка по присутствию на различных сегментах рынка и развитию новых видов услуг (например, электронной коммерции).
6. Организационные технологии внедрения дистанционного банковского обслуживания как совокупность мероприятий по внутреннему упорядочиванию и согласованности обусловлены особенностями предоставления банковских услуг в России, а именно: географической удаленностью филиалов банка; ограниченностью финансовых ресурсов для внедрения; спецификой банковской культуры регионов, на основании чего требуется их конкретизация.
Научная новизна диссертационной работы о специальности 08.00.05:
1. Выделены формы бизнес-процессов как способы организации их выпонения: традиционные и инновационные. Инновационные формы предполагают качественное совершенствование и обновление организационной и информационно-технологической основы процесса в соответствии с требованиями к его результатам, тогда как традиционные формы определяют способ организации выпонения бизнес-процесса как заданный количественным улучшением параметров его отдельных операций.
2. Выявлены факторы генезиса реинжиниринга бизнес-процессов на основе сравнительного анализа методов организации и совершенствования процессов, а именно: экономической глобализации, технологического прогресса, трансформации организационных форм деятельности, изменений политико-правового и социально-культурного порядка.
3. Разработана классификация видов реинжиниринга бизнес-процессов по типу финансового состояния компании: антикризисный, оперативный и
стратегический. Это позволило дифференцировать теоретико-методологические подходы к реинжинирингу бизнес-процессов по принципам реализации основных мероприятий, в частности радикальный; консервативный и смешанный подходы. В рамках консервативного подхода в качестве самостоятельных направлений, в зависимости от объекта оценки, выделены: рационально-адаптивное, предполагающее оценку системы принятия решений, и адаптивно-аналитическое, основанное на анализе различных подсистем организации и их связей.
4. Обоснован методический инструментарий организации инновационных форм бизнес-процессов и выявлена специфика применения информационных технологий в соответствии с формой бизнес-процесса и задачами, решаемыми на различных этапах реинжиниринга.
По специальности 08.00.10:
5. Доказано, что внедрение дистанционного банковского обслуживания как инновационной формы бизнес-процесса в кредитно-финансовых учреждениях возможно за счет применения методов и этапов реинжиниринга и соответствующих им информационных технологий, а также задач и принципов системной организации.
6. Конкретизированы организационные технологии внедрения системы дистанционного банковского обслуживания для филиальных отделений, сочетающие аутсорсинг, виртуализацию и сервис-ориентированную технологию с принципами геомаркетинга.
7. Разработаны проекты совершенствования банковского обслуживания с учетом результатов позиционирования коммерческого банка на отечественном рынке финансовых услуг и группировки факторов развития дистанционного банковского обслуживания в России.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретические выводы и обобщения, содержащиеся в диссертационной работе, ориентированы на дальнейшее развитие положений теории организации бизнес-процессов, а также создание универсальной
методической основы для решения организационных проблем, связанных с , внедрением инновационных форм бизнес-процессов. Практическая значимость результатов исследования заключается в конкретизации организационных технологий внедрения инновационных форм бизнес-процессов в рамках филиальной сети коммерческих банков, выработке мероприятий по совершенствованию банковского обслуживания и развитию дистанционного банкинга в России, которые могут быть использованы при организации инновационных форм бизнес-процессов различными хозяйствующими субъектами кредитно-финансовой системы.
Апробация результатов исследования. Разработанные рекомендации и практические выводы диссертации включены в стратегическую программу развития Вогоградского филиала АКБ "МЕНАТЕП-СПб". Основные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях, в том числе в г. Пензе, Уфе, а также на конференциях Вогоградского государственного университета в 2000-2002 годах. Материалы диссертации использованы при разработке учебных курсов "Реинжиниринг бизнес-процессов", "Информационные технологии в экономике".
Структура и объем работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений общим объемом 160 страниц. В работе содержится 9 таблиц и 21 рисунок.
ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введении обосновывается актуальность, определяются цель и задачи, методологические основы диссертационного исследования, раскрываются теоретическая, практическая значимость и положения, характеризующие ею научную новизну.
В первой главе определяется применяемый в рамках исследования категориальный аппарат, выделяются методологические подходы к изучению сущности проблемы организации бизнес-процессов, анализируется
организация инновационных форм бизнес-процессов посредством реинжиниринга, определяется, содержание бизнес-процессов. кредитно-финансовых учреждений.
Отмечается, что раскрытие сущности понятия "бизнес-процесс" нуждается в выделении его технологической и организационной составляющих, что важно для целостности изучения экономических аспектов разработки, организации и совершенствования бизнес-процессов с учетом специфики кредитно-финансовой сферы.
Организация бизнес-процессов основана на реализации теоретических положений, методов, мероприятий построения и взаимной увязки бизнес-процессов. При этом не исключается выпонение функций, обусловленных определенными пономочиями в рамках управленческой иерархии, так же как невозможно функционирование без технологической основы. Именно в данном контексте в работе понимается сущность бизнес-процессов, которые отражают отношения между оперирующей стороной (испонителем) и предметом (ресурсом) по поводу выпонения процессов, обусловленные технологическими и функциональными задачами. Хозяйствующий субъект рассматривается как бизнес-система,, то есть связанное множество бизнес-процессов по выпуску продукции или услуг для потребителей.
Анализ отечественных и зарубежных литературных источников позволяет выявить множественность определений и интерпретаций понятия "бизнес-процесс", что свидетельствует о необходимости уточнения. Современное понимание вопросов организации бизнес-процессов в данном контексте в качестве исходных для выражения сущности бизнес-процесса предполагает понятия "технология", "товар или услуга" и "ресурс". Технология как способ последовательного изменения состояний, свойств, размеров и иных характеристик предмета труда характеризует отношение между действующей стороной и предметом посредством выпонения определенных операций как элементов технологического процесса. Ресурс -это реальный объект, над которым совершаются операции, являющийся
' Х Ь<"" .
источником возникновения товара или услуги. Учет фактора времени означает, что результат данного бизнес-процесса может представляться как ресурс для других бизнес-процессов.
Таким образом, под бизнес-процессом в данном исследовании понимается совокупность выпоняемых операций, включенная в организационно-технологическую систему, по преобразованию ресурсов в результаты (товары и услуги) для данной системы, а также других систем. Согласно данному определению, иных процессов, кроме процессов
"деятельности" (то есть бизнес-процессов), в организациях не существует. В
' - ) - г4
цепочку работ бизнес-процесса входят операции, которые выпоняются элементами, расположенными на различных уровнях оргструктуры.
Необходимо отметить, что бизнес-процесс является представлением реальных действий, реализация которых зависит от испонителя, а их автоматизация не меняет сущности процесса.
Понимая под формой бизнес-процесса способ организации его
выпонения, можно заключить, что форма бизнес-процесса определяется технологической составляющей, а также способом организации взаимодействия оперирующей стороны и предмета (организационной составляющей). По способу организации взаимодействий и выпонения бизнес-процесса представляется целесообразным различать традиционные и инновационные формы. Инновационные формы предполагают качественное совершенствование и обновление организационно-технологической основы процесса, в соответствии с требованиями к его результатам, тогда как традиционные формы определяют способ организации выпонения бизнес-процесса как заданный количественным улучшением параметров отдельных элементов процесса.
Организация бизнес-процессов предполагает мероприятия как по разработке новых, так и по совершенствованию действующих бизнес-процессов. Таким образом, методы организации бизнес-процессов
предсталяют совокупность приемов, правил и образов действий по построению новых и совершенствованию действующих бизнес-процессов.
Определяя методический инструментарий организации инновационных форм бизнес-процессов, целесообразным представляется сравнительный анализ различных методов организации и совершенствования бизнес-процессов (табл. 1).
Таблица 1
Сравнительный анализ методов организации бизнес-процессов
Параметры различия Улучшение бизнес-процессов Реинжиниринг бизнес-процессов
Характер изменений Наращиваемый Скачкообразный
Цель Улучшение на уровне отдельных операций существующих бизнес-процессов Создание новых бизнес-процессов на основе коренной перестройки действующих
Частота применения Непрерывно/единовременно Единовременно
Срок реализации проекта От нескольких месяцев до 1 -2 лет От 2 до 5 лет
Масштабность изменений (Сдельные подпроцессы и процедуры Бизнес-процесс во взаимодействии с дру! ими бизнес-процессами и внешними организациями
Направление изменений Снизу-вверх Сверху-вниз
Средство реализации Частичная автоматизация Комплексная информатизация
Риск Умеренный Высокий
Трудоемкость Усилия по внедрению минимальны Требует привлечения специалистов
Стоимость В рамках существующих бюджетов Требуются крупные инвестиции
Эффективность Частичная Высокая
Принимая во внимание различие методов организации бизнес-процессов, можно сделать вывод о том, что применение "Планирования бизнес-систем!" (BSP), "Непрерывного улучшения процессов" (CPI), "Всеобщего управления качеством" (TQM) и "Точно в срок" (Т), ориентирует на создание бизнес-процессов под спроектированные товары путем совершенствования отдельных операций или технологий. Поэтому данные методы могут быть представлены как методы улучшения бизнес-процессов, применяемые для частичного изменения показателей относительно стабильного производства.
В условиях динамичного развития средств коммуникации актуальным для организации инновационных форм бизнес-процессов представляется реинжиниринг, сущность которого заключается в моделировании связей структуры процесса на основе современных информационных технологий. Данный вывод обоснован тем, что реинжиниринг обеспечивает горизонтальное сжатие (ускорение выпонения, уменьшение ошибок и улучшение управляемости за счет интегрирования процедур) и вертикальное сжатие процессов (сокращение уровней управленческой иерархии за счет расширения пономочий сотрудников по принятию решений и увеличения их роли в работе компании), вследствие комплексного перепроектирования бизнес-процессов на основе информационных технологий. Таким образом, реинжиниринг трансформирует как информационно-технологическую, так и организационно-функциональную составляющую процесса в качественно новую, инновационную форму.
К основным предпосыкам генезиса реинжиниринга следует отнести экономические, технологические, организационные, политико-правовые и социально-культурные факторы.
Организация реализует один из видов реинжиниринга бизнес-процессов, которые предлагается классифицировать по типу ее финансового состояния (табл. 2).
Таблица 2
Классификация видов реинжиниринга бизнес-процессов
Финансовое состояние Вид реинжиниринга бизнес-процессов
Кризисная компания Антикризисный реинжиниринг - нацелен на кардинальное изменение бизнес-процессов во избежание банкротства
Устойчивая компания Оперативный реинжиниринг - носит упреждающий характер да реализации перспектив развития компании с учетом возможности изменений на рынке
Компания-лидер Стратегический реинжиниринг - имеет агрессивный характер и направлен на завоевание стратегических конкурентных преимуществ с целью сохранения лидирующих позиций на рынке
Х В период реформирования российской экономики для многих хозяйствующих субъектов актуален антикризисный реинжиниринг с учешм ограниченности имеющихся финансовых ресурсов. Оперативный
реинжиниринг осуществляют преимущественно крупные предприятия энергетической и нефтеперерабатывающей отраслей. Стратегический реинжиниринг, как наиболее затратный, реализуют компании сферы высоких технологий и инноваций, в том числе кредитно-финансовые учреждения.
С развитием теоретических аспектов организации бизнес-процессов формируются методологические подходы к реинжинирингу, которые целесообразно систематизировать по принципам реализации основных мероприятий:
1. Радикальный - разработка бизнес-системы по принципу "с чистого листа", без учета действующей. Представляется сложным и рискованным по кардинальности и затратности.
2. Консервативный - комбинация принципов реинжиниринга и постепенного улучшения дейсгвующей модели. В рамках данного подхода в качестве самостоятельных направлений по объекту оценки при исследовании действующей бизнес-системы предлагается выделить: рационально-адаптивное - предполагает оценку действующей системы с точки зрения эффективности процессов принятия решений; адаптивно-аналитическое -основано на анализе различных подсистем действующей модели и их связей.
3. Смешанный - комбинация различных видов и подходов к реинжинирингу в соответствии с особенностями процессов, от частичной до поной перестройки. Представляется оптимальным по затратам и эффективности для комплексных проектов.
Независимо от выбранного подхода, реинжиниринг как актуальный метод организации инновационных форм бизнес-процессов реализуется на основе современных информационных технологий и средств моделирования.
Для конкретизации инновационных форм бизнес-процессов на примере хозяйствующего субъекта кредитно-финансовой сферы выбраны банковские структуры. Содержание деятельности коммерческого банка с позиций организации бизнес-процессов раскрывают понятия "банковский продукт", "операция", "услуга", "технология". Банковская услуга выступает
результатом деятельности коммерческого банка как процесса удовлетворения потребностей его клиентов. Под банковским продуктом понимается документально оформленная, упорядоченная совокупность организационных, технико-технологических, финансовых, информационных ^ юридических процедур, составляющих регламент предоставления услуги определенным способом или технологией. Банковская операция - это взаимосвязанные действия работников банка по обслуживанию и удовлетворению потребности клиента, представляющие собой форму создания банковского продукта. Банковская технология есть совокупность финансовых инструментов, методик осуществления банковских операций и реализации банковских продуктов, отвечающих потребностям клиентов. Совокупность банковских технологий, регламентирующих, выпонение операций, взаимосвязанных функционально и во времени, представляет технологический уклад банка. Рассматривая банковский продукт как. объект купли-продажи (в соответствии с договором, заключаемым с клиентом), следует заключить, что банковская услуга - это результат производства коммерческого банка и*. предмет потребления клиента. Таким образом, банковский производственный бизнес-процесс есть процесс.обслуживания клиента. Бизнес-процесс обслуживания клиента следует определить как упорядоченную банковской .технологией во времени и пространстве совокупность банковских операций и иных работ по предоставлению услуги.
Проведенный анализ содержания банковских бизнес-процессов позволяет определить . в качестве объекта реинжиниринга процессы разработки и реализации банковских технологий обслуживания клиентов, а организационно-технологический уклад коммерческого банка в качестве предмета. Результатом реинжиниринга следует считать организацию инновационных форм банковского производства.
Во второй главе определяется специфика применения информационных технологий как инструмента реинжиниринга, анализируются методы и этапы организации инновационных форм бизнес-
процессов, в том числе банковских, исследуется дистанционное обслуживание как инновационная форма бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений.
Концептуализируя методику организации инновационных форм бизнес-процессов, исходными являются результаты проведенной систематизации знаний о реинжиниринге как современном методе построения инновационных форм бизнес-процессов. Методика реинжиниринга бизнес-процессов представляет совокупность приемов и методов, применяемых для описания, анализа, разработки, моделирования и внедрения бизнес-процессов в рамках той или иной методологии как совокупности принципов описания, анализа и конструирования бизнес-процессов. Методика реинжиниринга характеризуется наличием пошаговых процедур анализа и конструирования бизнес-процессов, системы обозначений для описания данных процедур и системы оценки соответствия разработанного процесса заданным целям.
Методической основой реинжиниринга являются информационные технологии, с использовании которых изменяется состав образующих бизнес-процесс операций, последовательность и длительность выпонения, закрепление за испонителями. Информационные технологии есть система способов сбора, обработки, хранения, передачи, документирования и хранения информации, основанная на применении программного обеспечения. Выступая инструментом реинжиниринга, информационные технологии реализуют задачи в соответствии с его этапами и имеют специфику применения, на основании чего могут быть систематизированы программные средства их поддержки (см. табл. 3).
Несмотря на различие методов и средств моделирования процессов, их специализация определяет тенденцию интеграции в направлении комплексности решаемых задач. При этом взгляд на реинжиниринг только как на стратегию внедрения информационных технологий приводит к неадекватным решениям в виде так называемого "софтверного" - ре!*нжиниринга.
Таблица 3
Методы и информационные технологии реинжиниринга
бизнес-процессов
Метод Решаемые задачи Специфика применения Средства поддержки
1. Структурный Иерархическое представление бизнес-системы на различных уровнях абстракции в виде моделей данных посредством анализа функций, отношений и динамического поведения системы Стандартизированные бизнес-процессы, в особенности на стадии внедрения традиционных форм IDEF
2. Объектный Представление бизнес-системы как совокупности классов и объектов (активных и пассивных) на основе данных о сущностях и их поведении Сложные, нестандар-тизированные бизнес-процессы, их инновационные формы Objectoiy, Natural Engineering Workbench (NEW), Designer 2000
3 CASE-техно-логии (Computer -Aided Software/ System Engineering) Организация сложных систем в виде иерархии уровней абстракции и проверка их компонентов Разработка поддерживающих информационных систем BusinessWorks, Designer2000, Framework
4. Имитационное моделирование Многовариантный ситуационный анализ организации бизнес-процессов посредством построения потоковых диаграмм, описывающих процедуры, информационные и материальные ресурсы Реализация сложных проектов, в крупных фирмач или на уровне нескольких орг аниза-ций Modsim, Arena, ProModcl, Rethink
5 Инженерия знаний Представление в моделях бизнес-процессов знаний о рабочих ' процедурах путем создания интелектуального интерфейса конечного пользователя со средствами анализа моделей Экспертный анализ данных; создание базы знаний Nexpert, OPS5, EPITOOL
6 Быстрая разработка приложений RAD (Rapid Application Development) Создание и модификация поддерживающих информационных систем с использованием вычислительного подхода Решение задач информационно-поискового и сводного характера в небольших проектах Systems Architect
1. Комплексные методы моделирования бизнес- процессов Выбор адекватных этапам анализа бизнес-процессов методов преде гавления структуры данных, потоков работ, состояний и их изменений Идентификация, мо делирование бизнес-процессов, совершенствование, организация и внедрение новых форм процессов ARIS Tooi-Set, Natural Engineering Workbench, ReThink, G2, SPARKS, Workflow Analyser, Paradigm, First-Step, BDF, Process Wise, OMW (Object Management Workbench)
Конкретизируя реинжиниринг банковского процесса обслуживания, на этапе идентификации процессов необходимо отметить целесообразность
бизнес-диагностики клиентов банка, которая представляет оценку их предпочтений, внешней и внутренней среды функционирования, финансового состояния. Выявляются проблемы снижения спроса, недостаточной координации, неадекватности информационной системы и ценообразования, чрезмерных издержек. Определяются ключевые факторы успеха банка, к которым относят низкие издержки, оперативность, качество, комплексность и индивидуальность обслуживания. Особое внимание следует уделить анализу достижения заданных метрик эффективности и обратной связи, на основе которых инициируется новый цикл реинжиниринга. Комплексная оценка эффективности реинжиниринга является трудоемкой в связи с отсутствием отражения его затрат в бухгатерской отчетности.
Развитие телекоммуникационных сетей и банковских технологий позволяет определить электронное банковское обслуживание как новую форму предоставления услуг, предусматривающую приоритет испонения обязательств перед привлечением ресурсов и отсутствие ориентации на непосредственный контакт с клиентом через филиалы и дочерние банки для привлечения ресурсов.
Рассматривая дистанционное банковское обслуживание в качестве инновационной формы бизнес-процессов в коммерческом банке, подразумевающее заключение сдеки в цифровом виде без физического контакта сторон на основе обмена данными с помощью различных средств коммуникации, необходимо отметить организацию процесса обслуживания путем удаленного взаимодействия. Таким образом, дистанционное обслуживание реализует комплекс банковских инноваций в области организации и технологий предоставления услуг.
Систематизация видов дистанционного банковского обслуживания (см. рис. 1) по используемому каналу доступа и режиму обработки распоряжений, их анализ позволяют сделать вывод о том, что наиболее эффективным вариантом внедрения дистанционного банкинга является
интегрированное использование сегментоориентированных каналов доступа посредством создания системы дистанционного банковского обслуживания.
On-line (обслуживание в режиме реального времени)
Off-line (периодичное обслуживание)
Используемый режим обработки
ДБ01 on-line ДБО - off-line -=Чь-
Виды дистанционного банковского обслуживания __--------
Компьютерная телефония
Самообслуживание
Банк - Клиент
Интернет-банкинг А -
Используемый канал доступа
СГ - >1
о у С g = 1
S Я Ёа
" g s У з "Р Э*
ьв ^ 5 ж
о Р = з 2S
. Рис. 1. Систематизация видов дистанционного банковского обслуживания по типу используемого канала доступа и режиму обработки распоряжений
Третья глава объединяет предложенйя и рекомендации по организационным технологиям системного внедрения дистанционного банкинга с учетом специфики филиальной структуры Коммерческих банков, а также совершенствованию банковского обслуживания и активизации развития дистанционного предоставления услуг в России.
Система дистанционного банковского обслуживания представляется совокупностью различных каналов доступа, объединенных на основе программного обеспечения с целью комплексного обслуживания клиентов и доступа к счетам независимо от канала передачи дистанционных распоряжений (см. рис. 2). Реализация системы дистанционного банковского обслуживания определяется принципами функционирования, из которых следует постановка задач (как конкретизация принципов), обусловливающих ее соответствие различным требованиям. Совокупность обозначенных принципов, задач и
требований - структурных составляющих - определяет преимущества
организации системы дистанционного банкинга.
Рис. 2. Организация системы дистанционного банковского обслуживания
Компоненты информационной поддержки системы дистанционного банковского обслуживания определяются особенностями интегрируемых каналов доступа. Функционирование системы ДБО обечпечивают:
1. Интерфейс между системой и клиентами, обеспечивающий регистрацию распоряжений, передачу ответов и создание электронных документов.
2. Сервер обработки распоряжений клиента - обрабатывает зарегистрированные распоряжения и обеспечивает их превращение в проводки по внутренним счетам системы ДБО, формируя необходимые документы (квитанции, извещения, платежные поручения).
3. Операционный день системы ДБО - хранит информацию о клиентах, счетах, оформленных шаблонах и операциях, обеспечивая решение спорных
ситуаций. Используется как часть автоматизированной системы банка или отдельная программа, взаимодействующая с основньм операционным днем банка. - -
4. Автоматизированное рабочее место оператора-администратора -осуществляет мониторинг состояния системы и действий клиентов.
Система дистанционного обслуживания открывает возможности развития новых видов бизнеса и услуг, например, электронной коммерции.
" " Организационная технология внедрения системы дистанционного банковского обслуживания представляет совокупность мероприятий по внутреннему упорядочиванию и согласованности внедрения различных видов дистанционного обслуживания. Коммерческий банк может выбрать: сервис-ориентированную технологию, которая предполагает организацию системы дистанционного банкинга как допонительного сервиса, что дает незначительную экономию затрат и предложение максимального выбора услуг (применима для крупных розничных банков); виртуализацию -создание "виртуального банка", работающего через Интернет и другие каналы дистанционного обслуживания, что минимизирует издержки; аутсорсинг - организацию колективной системы дистанционного банкинга на основе распределения функций обработки распоряжений и предоставления услуг между банком и сторонним агентом, специализирующимся на их выпонении (подходит для средних региональных банков, ресурсов которых недостаточно для внедрения собственной системы). Независимо от выбранной организационной технологии, высокая степень интеграции различных каналов доступа служит источником будущих конкурентных преимуществ банка. Необходимость конкретизации данных технологий обусловлена значительной географической удаленностью филиалов коммерческого банка, ограниченностью финансовых ресурсов, особенно в региональных банковских структурах. Основываясь на исследовании международного опыта организации дистанционного банковского обслуживания, сделан вывод о целесообразности интеграции
вышеуказанных технологий с принципами геомаркетинга.
К внедрению предлагаются проекты развития системы дистанционного банковского обслуживания по различным направлениям (рис. 3).
Рис. 3. Предлагаемые проекты развития системы дистанционного банковского обслуживания в АКБ "МЕНАТЕП-СПб"
Проведенный организационно-экономический анализ исследуемого коммерческого банка позволяет выявить в качестве ресурса развития системы ДБО Интернет-технологии, что обосновано низкой стоимостью трансакций, относительной простотой их осуществления и перспективностью данного сегмента рынка банковских услуг в России.
Анализ международного опыта трансформации форм банковского обслуживания, специфики становления российского рынка электронных банковских услуг позволил определить факторы его развития, для активизации которого в России предстоит разработать правовое обеспечение электронных банковских операций, технические стандарты электронных платежных документов, протоколов информационных обменов, терминальное оборудование и средства защиты каналов связи (см. рис. 4).
Вследствие сложности перехода к инновационным формам банковских бизнес-процессов, наличия факторов, препятствующих их внедрению в
российских банках, традиционное филиальное и дистанционное обслуживание будут сосуществовать в тех или иных пропорциях.
Растущая конкуренция Давление маржей
^ Экстерриториальность деятельности
^ Многообразие продуктов и каналов распространения
Удобство работы с
банком
Скорость и качество
обслуживания
Комплексность
продуктов
V Индивидуальный
подход
V Получение прибыли
Продукты и услуги on-
Развитие средств
коммуникации
Развитие технологий
обеспечения
информационной
безопасности
Факторы Х катализаторы
Факторы развития дистанционного банковского обслужввания в России
Факторы - барьеры
Л.----- 1
Рыночные Опасения клиентов Правовые
t 1 1
^ Недостаток стандартов и инфраструктуры ^ Высокая рискованность проектов ^ Недостаток высокопрофессиональных специалистов Значительные затраты на внедрение ^ Недостаток доверия к банку ^ Сомнения в безопасности и конфиденциальности ^ Сомнения в социальной приемлемости ^ Отсутствие закона о порядке применения средств криптографической защиты информации Неразвитость законодательства по защите интересов субъектов электронных сделок
Рис. 4. Факторы развития дистанционного банковского обслуживания в российской кредитно-финансовой системе
В заключении диссертационной работы сделаны выводы и обозначены направления дальнейших исследований данной предметной области. Исследование организационно-экономических аспектов внедрения инновационных форм бизнес-процессов позволило применить методы и
инструменты реинжиниринга к совершенствованию банковского обслуживания на основе интегрированного подхода.
Основные положения диссертации отражены в следующих печатных работах общим объемом 11,6 п. л. (в том числе лично автора - 7,1 п. л.):
1. Калинина АЭ., Рыжкова И.В. Воспроизводство потенциала хозяйствующего субъекта на основе инновационной патпики // Стабилизация социально-экономического развития России: проблемы и пути решения: Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза: ГЩЗ, 2001.-0,14 п. л. (личный вклад 0,07 а л.).
2. Калинина АЭ, Рыжкова ИВ. Инновационный подход к управлению банковскими структурами // Российская научно-методическая конференция с международным участием "Управление экономикой: методы, модели, технологии": Сборник научных трудов: В 3 ч. Ч. 1. - Уфа: УГАТУ, 2001. -0,4 а л. (личный вклад 0,2 п. л.).
3. Рыжкова ИВ. Дистанционное банковское обслуживание как приоритетное направление инновационной пошики коммерческого банка // Материалы научной сессии Вогоградского государственного университета, г. Вогоград, 16-23 апреля 2001 г. Вып. 1: Экономика и финансы. - Вогоград: Изд-во ВоГУ, 2001. -0,14 п. л.
4. Рыжкова ИВ. Система дистанционного обслуживания как фактор обеспечения конкурентоспособности банковских струкгур И Проблемы конкурентоспособности, безопасности и защиты интересов экономических субъектов: Материалы круглого стола, г. Вогоград, 8 апреля 2002 г. -Вогоград: Изд-во ВоГУ, 2002. -0,23 п. л
5. Рыжкова ИВ. Реинжиниринг бизнес-процессов банковского обслуживания // Материалы научной сессии, г. Вологоград, 22-28 апреля 2002 г. Вып. 1: Экономика и финансы. - Вогоград: Изд-во ВоГУ, 2002. -0,14 а л.
6. Калинина АЭ., Рыжкова ИВ. Реинжиниринг бизнес-процессов на основе технологии дистанционного обслуживания: В 2 ч. Ч. 2: Практика внедрения и тенденции развития в России. -Вогоград: Изд-во ВоГУ, 2002. - 5,36 п. л. (личный вклад 3,7 а л.).
7. Калинина АЭ., Рыжкова ИВ. Реинжиниринг бизнес-процессов на основе технологии дистанционного обслуживания: В 2 ч. Ч. 1: Теория и методология. - Вогоград: Изд-во ВоГУ, 2003. - 5,18 а л. (личный вклад 2,6 п. л.).
Р145 О О
Подписано в печать 17.09.2003. Формат 60x84/16. Бумага офсетная . Гарнитура Тайме. Усл. печ. л. 1,0. Тираж 120 экз. Заказ 294.
Издательство Вогоградского государственного университета. 400062, Вогоград, ул. 2-я Продольная , 30.
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Рыжкова, Ирина Викторовна
ВВЕДЕНИЕ.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КРЕДИТНО-ФИНАНСОВОЙ СИСТЕМЕ.
1.1. Понятие, сущность и формы бизнес-процессов.
1.2. Организация инновационных форм бизнес-процессов посредством реинжиниринга.
1.3. Бизнес-процессы кредитно-финансовых учреждений.
ГЛАВА 2. МЕТОДИКА ОРГАНИЗАЦИИ ИННОВАЦИОННЫХ ФОРМ
БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В КРЕДИТНО-ФИНАНСОВЫХ УЧРЕЖДЕНИЯХ Х
2.1. Современные информационные технологии как инструмент реинжиниринга бизнес-процессов.
2.2. Этапы организации инновационных форм бизнес-процессов.
2.3. Дистанционное обслуживание как инновационная форма бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений.
ГЛАВА 3. ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫХ ФОРМ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ В СИСТЕМЕ ДИСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.
3.1.Организационные технологии внедрения системы * дистанционного банкинга.
3.2. Совершенствование банковского обслуживания: проекты и ожидаемая экономическая эффективность.
3.3. Развитие дистанционного банковского обслуживания в российской кредитно-финансовой системе.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Инновационные формы бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений"
Актуальность темы исследования. Функционирование в системе глобального рыночного и информационного пространства требует от хозяйствующих субъектов отечественного рынка финансовых услуг решения усложняющихся управленческих задач, трансформации форм и методов организации деятельности. Развитие финансовой системы Российской Федерации на основе мировых стандартов открытости и прозрачности результатов деятельности кредитно-финансовых учреждений связано с пониманием внутренней организации бизнес-процессов. Интерес к инновационным формам бизнес-процессов и инструментарию их внедрения обусловлен объективной необходимостью методолого-методического, организационно-управленческого и нормативного обеспечения преобразований субъектов кредитно-финансовой системы.
Современные информационные технологии позволяют синхронизировать и согласовывать бизнес-процессы, оптимизируя взаимодействие функционально разнородных подразделений и филиальной структуры в целом. Организационные и социально-экономические изменения, связанные с применением компьютерных технологий кредитно-финансовыми учреждениями, нуждаются в комплексном научном осмыслении, что актуализирует тему исследования.
В условиях возрастающей инновационной и финансовой активности банковского сектора особую востребованность приобретает разработка адекватной системы организации бизнес-процессов на основе унификации, стандартизации банковских технологий, которая обеспечит реализацию концепции информатизации банковской деятельности.
Степень разработанности проблемы. Многоаспектность исследуемой проблемы предполагает ее изучение с позиций теории управления и инновационного менеджмента, организации деятельности кредитно-финансовых учреждений, информационных технологий, а также методов проектирования и моделирования бизнес-процессов.
Актуальные для авторской концепции теоретические аспекты организации бизнес-процессов отражены в трудах таких зарубежных авторов, как Дж. Брендон, Н. Венкатраман, К. Гринт, Т. Дэйвенпорт, Д. Моррис, М. Робсон, Ф. Улах, М. Хаммер, Дж. Чампи и А. Шеер. При этом необходимо отметить отсутствие определения сущности форм бизнес-процессов и единой позиции в отношении категориального аппарата в целом, систематизации подходов к организации бизнес-процессов.
Значительный вклад в исследование организации новых форм бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений внесли работы таких зарубежных авторов, как Х.-У. Дериг, Д. Дж. Карсон, Д. Мак Нотон и М. Хиггинс, а также отечественных авторов, в числе которых И.Т. Балабанов, Ю.В. Головин, А.Н. Иванов, О.И. Лаврушин, Ю.С. Масленченков, В.М. Усоскин. В работах как отечественных, так и зарубежных исследователей обращает внимание недостаточность обоснования инструментария анализа и совершенствования бизнес-процессов, а также особенностей его применения субъектами рынка финансовых услуг.
Работы отечественных авторов, таких как П.В. Забелин, П.Н. Завлин, Е.З. Зиндер, С. Д. Ильенкова, А.К Казанцев, Г.Н. Калянов, Г. Д. Ковалев,
B.Ф. Кравченко, Е.Г. Ойхман, Э.В. Попов, Б.М. Рапопорт, B.C. Ручкин, И.О. Семенов, А.И. Скубченко, Г.Н. Смирнова, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов,
C.В. Черемных и М.Д. Шапот, раскрывают подходы к внедрению инноваций с использованием современных информационных технологий, а также вопросы моделирования бизнес-процессов. При этом исследователи акцентируются на описании применения программных продуктов, а не методов разработки бизнес-процессов.
Анализ степени научной проработанности данной предметной области свидетельствует о целесообразности допонения знаний об основах построения бизнес-процессов изучением экономических аспектов их организации и совершенствования с учетом специфики кредитно-финансовой сферы. Характер изменений в организациях, связанных с внедрением инновационных решений, объясняет актуальность и необходимость научных исследований в данном направлении.
Целью диссертационного исследования является разработка и реализация рекомендаций по организации и совершенствованию бизнес-процессов на основе реинжиниринга, позволяющих повысить эффективность функционирования субъектов кредитно-финансовой системы с учетом специфики филиальной формы организации деятельности.
В соответствии с обозначенной целью, необходимо решение следующих задач: исследовать концептуальные теоретические положения организации бизнес-процессов; обосновать актуальность и раскрыть сущность реинжиниринга как метода организации инновационных форм бизнес-процессов; определить содержание бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений с целью конкретизации этапов реинжиниринга; проанализировать существующие информационные технологии и определить специфику их применения по отношению к различным формам бизнес-процессов; охарактеризовать дистанционное обслуживание как инновационную форму бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений, конкретизировать организационные технологии его внедрения с учетом филиальной специфики и предложить проекты совершенствования обслуживания в банковских структурах; определить факторы развития дистанционного обслуживания в российской кредитно-финансовой системе и разработать рекомендации по его активизации.
В соответствии с этим в первой главе работы "Теоретические основы организации бизнес-процессов в кредитно-финансовой системе" исследуется сущность бизнес-процессов, выделяется и уточняется понятийный аппарат, анализируется организация инновационных форм бизнес-процессов посредством реинжиниринга, раскрывается содержание бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений.
Во второй главе "Методика организации инновационных форм бизнес-процессов в кредитно-финансовых учреждениях" определяется специфика применения информационных технологий как инструмента реинжиниринга, анализируются методы и этапы организации инновационных форм бизнес-процессов, в том числе банковских, исследуется дистанционный банкинг как инновационная форма бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений.
Третья глава "Внедрение инновационных форм бизнес-процессов в системе дистанционного банковского обслуживания" объединяет предложения и рекомендации по организационным технологиям системного внедрения дистанционного банкинга с учетом специфики филиальной структуры коммерческих банков, а также совершенствованию банковского обслуживания и активизации развития дистанционного предоставления услуг на российском финансовом рынке.
В качестве объекта научного исследования выступают бизнес-процессы кредитно-финансовых учреждений на примере процесса обслуживания в коммерческом банке, под которым понимается совокупность взаимосвязанных операций по предоставлению услуг.
Предметом исследования диссертационной работы является система организационных отношений, возникающих при реализации инновационных форм бизнес-процессов в кредитно-финансовых учреждениях на основе информационных технологий.
Исследование предполагает решение организационных вопросов внедрения новых форм бизнес-процессов посредством реинжиниринга применительно к российским банковским структурам.
Методологической основой исследования является диалектический метод познания, системный подход, абстрактно-логический, монографический, проектный, статистико-вероятностный методы, а также методы структурнофункционального, дескриптивного и компаративного анализа, построения графиков и моделей.
Теоретической основой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов, посвященные вопросам системного анализа, разработки и организации бизнес-процессов, применения информационных технологий в реинжиниринге, а также изучения бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений; законодательные и нормативные акты Российской Федерации, в том числе по регулированию организации банковской деятельности; материалы научных конференций и семинаров.
Эмпирической базой диссертационной работы послужили статистические и аналитические данные независимых обзоров, изданий "Эксперт" и "Интернет-Маркетинг", материалы Госкомстата РФ, периодических изданий, сети Интернет, информационных годовых отчетов АКБ "МЕНАТЕП-СПб" и материалы автора по данной проблематике.
Основные положения диссертации, выносимые на защиту:
1. В современных рыночных условиях с целью повышения адаптивности и конкурентоспособности хозяйствующих субъектов кредитно-финансовой системы особое внимание уделяется управлению бизнес-процессами и их результатами, синхронизации и согласованности выпонения во времени на основе информационных технологий. При этом под бизнес-процессом понимается совокупность выпоняемых операций, включенная в организационно-технологическую систему, по преобразованию ресурсов в результаты (товары и услуги) для данной системы, а также других систем.
2. Организация бизнес-процессов предполагает мероприятия как по разработке новых, так и совершенствованию действующих бизнес-процессов, которые реализуются посредством конструирования технологий выпонения работ, а также взаимодействий процессов (внутренних и внешних), ориентированных на стратегию развития компании. В условиях динамичного развития средств коммуникации актуальным методом организации инновационных форм бизнес-процессов представляется реинжиниринг, сущность которого заключается в моделировании связей процессов на основе современных информационных технологий.
3. Методическую основу организации инновационных форм бизнес-процессов как совокупности приемов и методов, использующихся в организации и моделировании бизнес-процессов, представляют информационные технологии. То есть необходимо рассматривать методы реинжиниринга и соответствующие им информационные технологии с учетом определенных этапов реализации проекта реинжиниринга. Придерживаясь данных этапов, хозяйствующие субъекты уточняют мероприятия реинжиниринга и используемые информационные технологии в зависимости от особенностей деятельности.
4. Дистанционное обслуживание как инновационная форма бизнес-процессов коммерческого банка реализуется посредством реинжиниринга бизнес-процесса обслуживания клиентов как совокупности банковских операций и иных работ по предоставлению банковской услуги, упорядоченной функционально и во времени банковской технологией. При этом обеспечивается комплексная реализация инноваций путем совершенствования оказываемых услуг и создания новых эффективных способов их предоставления на качественно иной технологической основе с учетом потребностей клиентов.
5. Организация системы дистанционного банковского обслуживания как совокупности различных каналов доступа, объединенных на основе программного обеспечения, позволяет осуществлять обслуживание клиентов и доступ к счетам независимо от канала передачи распоряжений, решая задачи банка по присутствию на различных сегментах рынка и развитию новых видов услуг (например, электронной коммерции).
6. Организационные технологии внедрения дистанционного банковского обслуживания как совокупность мероприятий по внутреннему упорядочиванию и согласованности обусловлены особенностями предоставления банковских услуг в России, а именно: географической удаленностью филиалов банка; ограниченностью финансовых ресурсов для внедрения; спецификой банковской культуры регионов, на основании чего требуется их конкретизация. Научная новизна диссертационной работы по специальности 08.00.05:
1. Выделены формы бизнес-процессов как способы организации их выпонения: традиционные и инновационные. Инновационные формы предполагают качественное совершенствование и обновление организационной и информационно-технологической основы процесса в соответствии с требованиями к его результатам, тогда как традиционные формы определяют способ организации выпонения бизнес-процесса как заданный количественным улучшением параметров его отдельных операций.
2. Выявлены факторы генезиса реинжиниринга бизнес-процессов на основе сравнительного анализа методов организации и совершенствования процессов, а именно: экономической глобализации, технологического прогресса, трансформации организационных форм деятельности, изменений политико-правового и социально-культурного порядка.
3. Разработана классификация видов реинжиниринга бизнес-процессов по типу финансового состояния компании: антикризисный, оперативный и стратегический. Это позволило дифференцировать теоретико-методологические подходы к реинжинирингу бизнес-процессов по принципам реализации основных мероприятий, в частности радикальный; консервативный и смешанный подходы. В рамках консервативного подхода в качестве самостоятельных направлений, в зависимости от объекта оценки, выделены: рационально-адаптивное, предполагающее оценку системы принятия решений, и адаптивно-аналитическое, основанное на анализе различных подсистем организации и их связей.
4. Обоснован методический инструментарий организации инновационных форм бизнес-процессов и выявлена специфика применения информационных технологий в соответствии с формой бизнес-процесса и задачами, решаемыми на различных этапах реинжиниринга.
По специальности 08.00.10:
5. Доказано, что внедрение дистанционного банковского обслуживания как инновационной формы бизнес-процесса в кредитно-финансовых учреждениях возможно за счет применения методов и этапов реинжиниринга и соответствующих им информационных технологий, а также задач и принципов системной организации.
6. Конкретизированы организационные технологии внедрения системы дистанционного банковского обслуживания для филиальных отделений, сочетающие аутсорсинг, виртуализацию и сервис-ориентированную технологию с принципами геомаркетинга.
7. Разработаны проекты совершенствования банковского обслуживания с учетом результатов позиционирования коммерческого банка на отечественном рынке финансовых услуг и группировки факторов развития дистанционного банковского обслуживания в России.
Теоретическая и практическая значимость исследования. Теоретические выводы и обобщения, содержащиеся в диссертационной работе, ориентированы на дальнейшее развитие положений теории организации бизнес-процессов, а также создание универсальной методической основы для решения организационных проблем, связанных с внедрением инновационных форм бизнес-процессов. Практическая значимость результатов исследования заключается в конкретизации организационных технологий внедрения инновационных форм бизнес-процессов в рамках филиальной сети коммерческих банков, выработке мероприятий по совершенствованию банковского обслуживания и развитию дистанционного банкинга в России, которые могут быть использованы при организации инновационных форм бизнес-процессов различными хозяйствующими субъектами кредитно-финансовой системы.
Апробация результатов исследования. Разработанные рекомендации и Практические выводы диссертации включены в стратегическую программу развития Вогоградского филиала АКБ "МЕНАТЕП-СПб". Основные результаты и положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на научных и научно-практических конференциях, в том числе в г. Пензе, Уфе, а также на конференциях Вогоградского государственного университета в 2000-2002 годах. Материалы диссертации использованы при разработке учебных курсов "Реинжиниринг бизнес-процессов", "Информационные технологии в экономике".
Структура и объем работы. Диссертационное исследование состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений общим объемом 160 страниц. В работе содержится 9 таблиц и 21 рисунок.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Рыжкова, Ирина Викторовна
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Тенденции развития современной экономики предъявляют новые требования к решению задач совершенствования функционирования организации. Разрабатываются новейшие методы управления, направленные на реорганизацию структур и процессов с целью повышения эффективности деятельности. Фактором, определяющим конкурентоспособность кредитно-финансовых учреждений, становится применение принципов рациональной организации бизнес-процессов и использование новейших информационных технологий, связанных с инновационной сферой деятельности.
Определение и уточнение основных понятий теории организации бизнес-процессов, систематизация и сравнительный анализ методов организации бизнес-процессов позволяют выявить возможности их практического применения различными хозяйствующими субъектами кредитно-финансовой сферы.
Обобщение теоретических основ реинжиниринга бизнес-процессов, систематизация методологических подходов и информационных технологий реинжиниринга позволяют раскрыть поэтапное содержание и особенности его практической реализации в коммерческом банке.
Осуществленный анализ роли информационных технологий и систематизация инструментальных средств реинжиниринга бизнес-процессов, свидетельствуют о масштабности последствий внедрения новейших технологий в деятельность кредитно-финансовых учреждений.
Конкурентоспособность банковского сектора российской экономики и значительный потенциал ресурсного обеспечения кредитно-финансовых учреждений для проведения реинжиниринга бизнес-процессов позволяют использовать банковские бизнес-процессы в качестве объекта реализации теоретических аспектов их организации. Современный этап развития банковского сектора российской экономики диктует необходимость совершенствования банковского обслуживания на основе новейших информационных и банковских технологий.
Содержание процесса банковского обслуживания определяет особенности отдельных этапов и мероприятий реинжиниринга с целью разработки и внедрения инновационных форм бизнес-процессов обслуживания клиентов коммерческого банка.
Проанализировав международный опыт трансформации форм банковских бизнес-процессов и особенности становления рынка электронных банковских услуг в России, сделан вывод о том, что российские коммерческие банки, большинство которых не имеют развитой розничной сети, могут перейти к новым формам обслуживания клиентов посредством многоканального обслуживания и концепции геомаркетинга.
Проведенное позиционирование исследуемого кредитно-финансового учреждения в конкурентной среде российского банковского сообщества позволило определить возможности внедрения и потенциал дальнейшего развития инновационных форм обслуживания клиентов на основе системы дистанционного банковского обслуживания.
Изученные теоретические и организационно - методические аспекты организации бизнес-процессов определяют разработанные рекомендации по внедрению проектов развития системы дистанционного банкинга, обеспечивающих конкурентное преимущество на рынке финансовых услуг и адаптацию бизнес-процессов банковского обслуживания к меняющимся потребностям клиентов, ориентируясь на цели и основные направления деятельности хозяйствующих субъектов российской кредитно-финансовой сферы.
Иследование инновационных форм бизнес-процессов кредитно-финансовых учреждений на основе современных информационных технологий в дальнейшем связано с уточнением и дальнейшим развитием категориального аппарата инновационной сферы деятельности и процессного управления, разработкой инструментальных средств и методик реинжиниринга, определением их эффективности для решения задач оптимизции бизнес-процессов в условиях усиления конкуренции на мировых финансовых рынках.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Рыжкова, Ирина Викторовна, Вогоград
1. Законодательство и первичная документация:
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями и допонениями от 20 февраля, 12 августа 1996 года, 24 октября 1997 года, 8 июля, 17 декабря 1999 года) (www.auditcity.ru).
3. Федеральный закон "Об информации, информатизации и защите информации" (www.medialaw.ru).
4. Годовой отчет АКБ "МЕНАТЕП-СПб" за 1998 год.
5. Годовой отчет АКБ "МЕНАТЕП-СПб" за 1999 год.
6. Консолидированный бухгатерский баланс АКБ "МЕНАТЕП-СПб" на 01.01.2001 г.
7. И. Учебно-методические пособия и монографии:
8. Андреев Б.Ф. Системный курс экономической теории: Микроэкономика, Макроэкономика: Учеб. пос. 2-е изд. СПб.: Изд. дом "Бизнес-пресса", 2000. - 656 с.
9. Анышин В.М., Филин С.А. Менеджмент инвестиций и инноваций в малом венчурном бизнесе. М.: Изд-во "Анкил", 2003. - 360 с.
10. Арчибальд Р. Управление проектами. Управление высокотехнологичными программами и проектами: Пер. с англ. М.: ДМК-Пресс, 2002. - 464 с.
11. Балабанов И.Т. Банки и банковское дело. СПб: Питер, 2001. - 304 с.
12. Банки на развивающихся рынках: в 2-х т. Т. 1. Укрепление руководства и повышение чувствительности к переменам / Д. Мак Нотон, Д. Дж. Карсон и др. М.: Финансы и статистика, 1994. - 336 с.
13. Банковское дело / Под ред. О.И. Лаврушина. М.: Финансы и статистика, 1998. - 573 с.
14. Банковское дело: стратегическое руководство / Под ред. В. Платонова, М. Хиггинса. -М.: Консатбанкир, 1998. 430 с.
15. Басовский Л.Е. Менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2003. - 216 с.
16. Н.Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория ипрактика. СПб.: Питер, 2002. - 416 с.
17. Большой экономический словарь / общ. ред. А. Н. Азрилияна. М.: Фонд "Правовая культура", 1994.
18. Бочкарев А., Кондратьев В., Краснова В. Семь нот менеджмента: Настольная книга руководителя. М.: ЭКСМО, 2002. - 654 с.
19. П.Бэгьюли Ф. Управление проектом: Пер. с англ. М.: ФАИР-Пресс, 2002. - 208 с.
20. Вадайцев С.В. Управление инновационным бизнесом. М.: ЮНИТИ, 2001. - 343 с.
21. Веснин В.Р. Основы менеджмента. 2-е издание. М.: Изд-во "Триада. тд" 1997. - 384 с.
22. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М. Изд-во МГУ, 1995. - 288с.
23. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. М.: "Изд-во Гардарики", 2003. - 528 с.
24. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2002. - 480 с.
25. Глущенко В.В. Менеджмент. Системные основы. 2-е изд. М.: Изд-во "Крылья", 1998. - 224 с.
26. Гоберман В.А., Гоберман Л.А. Основы производственного менеджмента: моделирование операций и управленческих решений. М.: Изд-во "Юристъ", 2002. - 336 с.
27. Головин Ю.В. Банки и банковские услуги в России: вопросы теории и практики. Ч М.: Финансы и статистика, 1999. Ч416 с.
28. Госстандарт. ГОСТ РФ ИСО 9001-96, Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании. Ч М.: ИПК "Издательство стандартов", 1997.
29. Грабауров В.А. Информационные технологии для менеджеров. М.: Финансы и статистика, 2001. - 368 с.
30. Дафт Р.Л. Менеджмент СПб.: Питер, 2000. - 832 с.
31. Дериг Ханс-Ульрих Универсальный банк банк будущего. Финансовая стратегия на рубеже века: Пер. с нем. - М.: Междунар. Отношения, 2001. - 384 с.
32. Добротворский И.Л. Менеджмент: Эффективные технологии. М.: "Изд-во ПРИОР", 2002. - 464 с.
33. Друкер П.Ф. Практика менеджмента. М.: "Изд-во Вильяме", 2000. - 398 с.
34. Иванов А.Н. Банковские услуги: зарубежный и российский опыт. М.: Финансы и статистика, 2002. - 176 с.
35. Иванов В.Н., Патрушев В.И. Инновационные социальные технологии государственного и муниципального управления. М.: Экономика, 2001. - 327 с.
36. Ивлев В.А., Попова Т.В. Реорганизация деятельности предприятий: от структурной к процессной организации. М.: Изд-во "Научтехлитиздат", 2000.-281 с.
37. Ильенкова С.Д. и др. Производственный менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2001. - 583 с.
38. Инновационный менеджмент / Под ред. Ильенковой С.Д. М.: ЮНИТИ, 2003. - 343 с.
39. Инновационный менеджмент / Под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. М.: ЦИСН, 1998. - 567 с.
40. Информационные технологии в бизнесе / Под ред. М. Желены. СПб: Питер, 2002.-1120 с.
41. Казанцев А.К., Малюк В.И., Серова Л.С. Основы менеджмента. Практикум. -М.: ИНФРА-М, 2002. 544 с.
42. Калянов Т.Н. Case-технологии: Консатинг в автоматизации бизнес-процессов. М.: Изд-во "Горячая линия - Телеком", 2002. - 320 с.
43. Калянов Г.Н. Теория и практика реорганизации бизнес-процессов. М.: СИНТЕГ, 2000. - 212 с.
44. Ковалев Г.Д. Инновационные коммуникации. М.: ЮНИТИ, 2000. - 288 с.
45. Ковалев Г.Д. Основы инновационного менеджмента. М.: ЮНИТИ, 2000. - 208 с.
46. Кондратьев В.В., Краснова В.Б. Реструктуризация управления компанией: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". Модуль 6. М.: ИНФРА - М, 1999 г. - 272 с.
47. Костров А.В. Основы информационного менеджмента. М.: Финансы и статистика, 2001. - 336 с.
48. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль / Пер. с англ. СПб.: Питер, 1998.
49. Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование. М.: Дело, 2003. - 994 с.
50. Кравченко В.Ф., Кравченко Е.Ф., Забелин П.В. Организационный инжиниринг.- М.: "Изд-во ПРИОР", 1999. 256 с.
51. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. М.: Изд-во Типография "Новости", 2002, 432 с.
52. Локтионов М.В. Системный подход в менеджменте. М.: "Изд-во Генезис", 2000. - 288с.
53. Масленченков Ю.С. Технология и организация работы банка: теория и практика.- М: ООО Издательско Консатинговая Компания ДеКА, 1998. - 432 с.
54. Масленченков Ю.С., Дубанков А.П. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка. М.: Издательская группа БДЦ- пресс, 2002. - 168 с.
55. Медынский В.Г. Инновационный менеджмент. М.: ИНФРА-М, 2002. - 295 с.
56. Медынский В.Г., Ильдеменов С.В. Реинжиниринг инновационного предпринимательства. М.: ЮНИТИ, 1999. - 414 с.
57. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. -М.: Дело, 2002. 704 с.
58. Мильнер Б.З. Управление современной компанией. М.: ИНФРА-М, 2001. - 586 с.
59. Мильнер Б.З. Теория организаций. Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 1998.
60. Могилевский В.Д. Методология систем: вербальный подход. М.: ОАО "Издательство "Экономика", 1999.-251 с.
61. Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000: 2000. -СПб: Питер, 2002. 272 с.бО.Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Реинжиниринг бизнеса. М.: Финансы и статистика, 1997.-336 с.
62. Оценка и аттестация зрелости процессов создания и сопровождения программных средств и информационных систем (ISO/IEC TR 15504-СММ).- М.: Книга и Бизнес, 2001. 348 с.
63. Пилипенко Н.Н., Татарский Е.Л. Основы менеджмента: Структурно-логические схемы. М.: Маркетинг, 2002. - 56 с.
64. Попов Э.В., Клебанов Б.И. Реинжиниринг систем управления предприятиями и современные информационные технологии (обзор). Екатеринбург: НПП Тэкси, 1997.
65. Попов Э.В., Шапот М.Д. Реинжиниринг бизнес-процессов и интелектуальное моделирование. Материалы семинара "Динамические интелектуальные системы в управлении и моделировании". М.: ЦРДЗ, 1996.
66. Прокопенко И., Норта К. Управление эффективностью и качеством. Модульная программа: В 2-х ч. М.: Дело, 2001. - 1408 с.
67. Рапопорт Б.М., Скубченко А.И. Инжиниринг и моделирование бизнеса. М.: Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ". Изд-во "ЭКМОС", 2001. - 240 с.
68. Роббинс С.П., Коутер М. Менеджмент: Пер. с англ. М.: "Изд-во Вильяме", 2002. - 880 с.
69. Робсон М., Улах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов: Пер. с англ. / Под ред. Н. Д. Эриашвили.- М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.- 222 с.
70. Рогожин С.В., Рогожина Т.В. Теория организации. М.: "Изд-во Экзамен", 2002. - 320 с.
71. Рудакова О.С., Рудаков И.В. Банковские электронные услуги: Практикум. -М.: ЮНИТИ, 2000.- 111 с.
72. Семенов М.И. и др. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.
73. Смирнов Э.А. Основы теории организации. М.: "ЮНИТИ", 2000. 375 с.
74. Смирнова В.Г., Мильнер Б.З., Латфулин Г. Организация и ее деловая среда: 17-модульная программа для менеджеров "Управление развитием организации". М.: ИНФРА-М, 1999. - 240 с.
75. Смирнова Т.Н., Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем / Под ред. Тельнова Ю.Ф. М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 с.
76. Смокин A.M. Менеджмент: основы организации: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2000. - 248 с.
77. Соловьев B.C. Организационное проектирование систем управления. М.: ИНФРА-М, 2002.- 136 с.
78. Тельнов Ю.Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. М.: Московский Государственный Университет экономики, статистики, информатики, 1999.
79. Титоренко Г. А. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: ЮНИТИ, 2002. - 399 с.
80. Титоренко Г.А. Информационные технологии управления. М.: ЮНИТИ, 2003. - 439 с.
81. Тронин Ю.Н., Масленченков Ю.С. Менеджмент и проектирование фирмы. -М.: ЮНИТИ, 2002. 415 с.
82. Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте. -М.:Изд-во РДЛ, 2002. 256 с.
83. Тютюнник А.В. Реинжиниринг в кредитных организациях. Управленческая аналитическая разработка. М.: Издательская группа "БДЦ-пресс", 2001. - 312 с.
84. Усоскин В.М. Современный коммерческий банк: управление и операции. М.: ИПЦ "Вазар - Ферро", 1994. - 319 с.
85. Уткин Э.А. Бизнес-реинжиниринг. М.: Издательство "Тандем", 1998 год.
86. Уткин Э.А., Кравченко В.П. Проект-менеджмент. М.: "Изд-во Теис", 2002. -208 с.
87. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. СПб.: Питер, 2003. - 400 с.
88. Философский словарь / Под ред. Фролова И.Т. М.: Политиздат, 1991. - 560 с.
89. Фомичев А.Н. Административный менеджмент. М.: "Изд-во Дашков и К", 2003. - 228 с.
90. Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1997. - 332 с.
91. Харрингтон Д., Эсселинг К., Нимвенген Х.В. Оптимизация бизнес-процессов. Документирование, анализ, управление, оптимизация: Пер. с англ. -СПб: Азбука, 2002.
92. Хейвуд Дж.Б. Аутсорсинг: В поисках конкурентных преимуществ: Пер. с англ. М.: "Изд-во Вильяме", 2002. - 176с.
93. Черемных С.В. и др. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. М.:
94. Финансы и статистика, 2001. 208 с. 93.Черемных С.В., Ручкин B.C., Семенов И.О. Моделирование бизнес-процессов.- М.: Финансовая Академия, 2001. 152 с.
95. Черкасов В.Е. Банковские операции: финансовый анализ. М.: Консатбанкир, 2001. - 288 с.
96. Шапот М.Д. Инструментальные средства поддержки реинжиниринга бизнес-процессов. Материалы семинара "Динамические интелектуальные системы в управлении и моделировании". М.: ЦРДЗ, 1996.
97. Щедровицкий Г.П. Философия. Наука. Методология / Ред. сост. А.А. Пископпель, В.Р. Рокотянский, Л.П. Щедровицкий. - М.: Шк. Культ. Политики, 1997. - 656 с.1.I. Периодические издания:
98. Аврин С. Онлайновые финансовые услуги: завтра будет больше, чем вчера // Банковские технологии. 2000. - № 6. (www.bizcom.ru)
99. Аврин С. Телефонный банкинг в России 2 // Банковские технологии. - 1999. -№ 2. (www.bizcom.ru)
100. Ананьев О. Информационные услуги на устройствах самообслуживания // Банковские технологии. 2003 - № 1. (www.bizcom.ru)
101. Башнин А. Единственный товар время клиента, единственный инструмент- корпоративная культура // Банковские технологии. 2000. - № 5. (www.bizcom.ru)
102. Богданов А. Операционный риск и его влияние на устойчивую работу финансовой организации // Банковские технологии. 2003. - № 1. (www.bizcom.ru)
103. Букин М. Эффективный банк // Банковские технологии. 2003. - № 1. (www.bizcom.ru)
104. Вайгаускас Э., Кузьмичев В. Банкоматы сегодня и завтра // Банковские технологии. 2001. -№11. (www.bizcom.ru)
105. Вайлер С. Самообслуживание в банке // Бизнес и банки 2000. - № 11. - с.7 -11.
106. Ванин А., Сумманен К. Банк, который всегда с тобой // Банковские технологии. 1999. - №4. (www.bizcom.ru)
107. Ванин А., Сумманен К. Введение в телебанкинг // Банковские технологии. -2000. №7-8. (www.bizcom.ru)
108. Викторов J1. Интернет и банки // Банковские технологии. 2000. - №9. (www.bizcom.ru)
109. Володина В.Н. Дистанционный банк последнее слово технологий обслуживания частного клиента // Банковские услуги. - 2000. - №4. (www.bizcom.ru)
110. Вольский А.И. Инновационный фактор обеспечения устойчивого экономического развития // Вопросы экономики. 1999. - №6. (www.vopreco.ru)
111. Готовчиков И.Ф. Комплексная оптимизация управления экономическим состоянием коммерческих банков // Менеджмент в России и за рубежом. -2003. №2. (www.dis.ru)
112. Гребнев Е.Т., Кандрашина Е.А., Хайнце X., Бабенков Д.Н. Процессно-ориентированное управление // Менеджмент в России и за рубежом. 2003. -№1. (www.dis.ru)
113. Демин А. Идеальный банк: приоритеты деятельности // Банковские технологии. 1998. - № 1. (www.bizcom.ru)
114. ИЗ. Егорова А. Интернет банки в России: эксперимент или реальность? // Банковские технологии. - 2000. - № 9. (www.bizcom.ru)
115. Закон об электронно-цифровой подписи готовили слишком уж дого, чтобы он мог получиться хорошим // Новые деловые вести. 2001. - №14. - с. 4.
116. Зиндер Е.З. Новое Системное Проектирование: информационные технологии и бизнес-реинжиниринг (часть 2 бизнес-реинжиниринг). //СУБД. - 1996. - №1. - с. 18 - 25.
117. Иванов В. Интернет банкинг: проблемы и решения // Банковские технологии. - 2000. - № 9. (www.bizcom.ru)
118. Ивантер А., Четвериков В. От бумажного капитала к денежному // Эксперт. 2001. - №11. (www.expert.ru)
119. Интернет-банкинг проблемы и перспективы (банк "МЕНАТЕП-СПб") // Интернет и инвестиции. - 22.12.2000. (www.tos.ru/rf)
120. Костарев Д. Как обслужить 10000 клиентов в день // Банковские технологии. 1998. № 4. (www.bizcom.ru)
121. Кострова Т., Иванюк В. Телефонные услуги для бизнес-абонентов // Банковские технологии. 1998. - № 9. (www.bizcom.ru)
122. Крючков В.Н. Нейро-лингвистические основы реинжиниринга бизнес-процессов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - №2. (www.dis.ru)
123. Куршакова Н. Б. Особенности регионального банковского маркетинга при формировании инновационной политики // Маркетинг. 1999. - №1. (www.dis.ru)
124. Куршакова Н.Б. Формирование инновационной политики региональных коммерческих банков // Банковские услуги. 1999. - №1. - с. 29 - 33.
125. Лучшев А. Банковский Call центр как средство сервиса и маркетинга // Банковские технологии. - 1998. - №11-12. (www.bizcom.ru)
126. Маховой А., Даниловский И. АБС и розничные услуги: комплексный подход // Банковские технологии. 1998. - № 8. (www.bizcom.ru)
127. Никитина Е., Тимошин Д. Моделирование бизнес-процессов как метод реструктуризации предприятия. Инвестиции, 2000. - №1. - с. 19-25.
128. Отставнов М. Финансовая инфраструктура цифрового хозяйства // Компьютерра. -1997. №38. (www.computerra.ru)
129. Перемены в европейских банках // Банковские технологии. 1998. - №4. - с. 7.
130. Попов А., Яковлев Е. Дистанционное банковское обслуживание // Банковские технологии. 2000. - № 1-2, 3,4, 5. (www.bizcom.ru)
131. Рейтинг веб-сайтов российских банков // Интернет Маркетинг. 21.08.2000 (www. internetmarketing.ru).
132. Рейтинг крупнейших российских банков // Эксперт. 2001. - №11. (www.expert.ru).
133. Рубцов С.В. Уточнение понятия бизнес-процесс // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - №6. (www.dis.ru)
134. Сапрыкин И.В. Совершенствование управления процессом банковского обслуживания крупных корпоративных клиентов // Менеджмент в России и за рубежом. 2002. - №6. (www.dis.ru)
135. Сафронов В. На пути к виртуальному банку. Программа разговаривает с клиентом // БОСС: Бизнес, Организация, Стратегия, Системы. 1998. - №1. (www.bossmag.ru)
136. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении системы менеджмента качества в организации // Стандарты и качество. Ч 2002. Ч № 3. с. 24-30.
137. Седин А. Проблемы информационного обеспечения процесса принятия управленческих решений в коммерческих банках // Банковские технологии. -2003. № 1. (www.bizcom.ru)
138. Сединкин Е., Угрына В. Маркетинговые особенности инновационных процессов в финансовой сфере // Банковские технологии. 2003. - № 1. (www.bizcom.ru)
139. Сень А. Банковские услуги через Интернет // Банковские технологии. -1998. № 9. (www.bizcom.ru)
140. Сербии В. Банки в эру электронного обслуживания // Банковские технологии. 1999. - № 5-6. (www.bizcom.ru)
141. Сербии В. Интеграция каналов доставки банковских продуктов и услуг // Банковские технологии. 1999. - № 7-8. (www.bizcom.ru)
142. Сердюк В.А., Сердюк В.А Сетевые и виртуальные организации: состояние, перспективы развития // Менеджмент в России и за рубежом. -2002. №5. (www.dis.ru)
143. Соболев В., Касатенков С. Модель управления функционированием, модернизацией и развитием банковских технологий // Банковские технологии. 2000. - № 1-2. (www.bizcom.ru)
144. Сорокин Д. Банки бывают разные. // Банковские технологии. 2000. - № 9. (www.bizcom.ru)
145. Спирин С. Центр электронных платежей коммерческого банка // Банковские технологии. 1998. - № 3. (www.bizcom.ru)
146. Стандарты ИСО 9000:2000. Выбор и применение // Инф. бюлетень "ИСО 9000 и ИСО 14000", Ч 2001, № 3. с. 10-18.
147. Терехин Ю. Банковские услуги в век Интернета // Банковские технологии. -1999. №2. (www.bizcom.ru)
148. Трофимов Е. Финансирование банковских информационных технологий // Банковские технологии. 1999. - № 11. (www.bizcom.ru)
149. Хайдеман Н. Internet trust services - банки оказывают услуги по обеспечению безопасности // Бизнес и банки. - 2000. - №39. - с. 4.
150. Хинч Р. Кто будет управлять в сфере распространения услуг // Бизнес и банки. 2000. - №20 - 21. - с. 6.
151. Хоминич И.П. Инновационная стратегия банка // Банковские услуги. 1998. -№3,4.-с. 27-30,21-25.
152. Хотинская Г.И. Реинжиниринг на предприятиях сферы услуг // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. - №6. (www.dis.ru)
153. Шалахова М.А. Филиальный бизнес банков // Аудит и финансовый анализ. 1998.-№2,-с. 38-45.
154. Шестопалова О. Архитектура современного программного обеспечения // Банковские технологии. 2002. - №12. (www.bizcom.ru)
155. Шкаровский С. И. "Supermarket banking" как новый дистрибутивный канал в комплексе банковского менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. -1999. №3. (www.dis.ru)
156. Шуваев С. Удаленное обслуживание: концепция и реализация // Банковские технологии. 1998. - № 8. (www.bizcom.ru)
157. Ярынич М. "Дельта-Системы". Концепция Нового Банка: автоматизированный банковский филиал // Банковские технологии. 2002. -№11. (www.bizcom.ru)1.. Литература на иностранных языках:
158. Champy J. Reengineering Management: the mandate for new leadership. -London: Harper Collins Business, 1995.
159. Davenport Т.Н. Process Innovation: Reengineering work through information technology. Boston: Harvard Business School Press, 1993.
160. Deming W. E. Quality, productivity, and competitive position. Ч Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study, 1982. Ч373 c.
161. Gasperment G. Television interactive, nouveau canal de distribution // Banque. -P., 1998.-№592.-p. 58-59.
162. Grint K. Reengineering history: social resonances and business process reengineering, Organization 1.
163. Hallows V. Developing customer contact // Banker. L., 1999. - Vol. 149, №884. -p.130-131.
164. Hammer M. Beyond Reengineering: How the process-centred organization is changing our work and our lives. London: Harper Collins Business, 1996.
165. Hammer M. Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate. Harvard Business Review, July August 1990.
166. Hammer M., Champy J. Reengineering the Corporation. A Manifesto for Business Revolution. London: Nicholas Brealey, 1993.
167. Hammer M., Stanton S. A. The Reengineering Revolution: A Handbook. -London: Harper Collins Business, 1995.
168. Jacobson I., Ericsson M., Jacobson A. The Object Advantage: Business Process Reengineering with Object Technology / ACM Press. Addison - Wesley Publishing, N-Y: 1995.
169. Kung Young Customer care center on profit // Banker. L., 1999. - Vol.149, №884.-p. 132-133.
170. Laffite M. Internet et la banque // Banque. P., 1996. - p.73-75.
171. Lamy P. Globalization financiere et competitive // Banque. P., 1996. - №568. -p. 44-46.
172. Marlin S. Intelligent telecenters // Bank systems + technology. San Francisco, -1999. - Vol.36, №6. - p. 28-34.
173. Martin J. Enterprise Engineering The Key to Corporate Survival. - V. I-V. UK: Savant Institute, 1994.
174. Morris D, Brandon J. Reengineering Your Business. London: McGrawHill, 1993.
175. Moutet G. Choisir entre reseau et Internet // Banque. P., 1998. - №594. - p. 6264.
176. Porter M. E., Millar V. E. How Information Gives You Competitive Advantage// Harvard Business Review, 1985, 85, (JulyЧAugust), 149Ч160.
177. Scheer A. W. Business Process Engineering. Reference Models for Industrial Enterprises. - Springer, 1994.
178. Shingo S., Robinson A. Modern Approaches to Manufacturing Improvement: The Shingo System, Portland, OR: Productivity Press, 1990.
179. Stucki Y. Question de patrimoine: Rester realiste // Banque. P., 1996. - №568. -p. 34-35.
180. Taguchi G. Introduction to Quality Engineering, Tokyo: Asian Productivity Organization, 1986.
181. TeleManagement Forum. Telecom Operations Map. Evaluation Version 2.1. Ч Momstown, NJ: TMForum, 2000. Ч 82 c.
182. Venkatraman N. IT induced business recognification / in M. Scott - Morton ed. The Corporation of the 1990s - IT and Organizational Transformation. - Oxford: Oxford Univercity Press, 1992.
183. Whaling C.L. Technological innovation and the U.S. banking industry: Innovation in the U.S. retail and wholesale banking sectors // Technology. -Bradford, 1996. Vol.18, №4. - p.477-501.
Похожие диссертации
- Воздействие стратегии современного предпринимательства на социальное развитие корпораций
- Логистизация бизнес-процессов в фармацевтической сфере
- Совершенствование инвестиционной системы стимулирования инновационного малого бизнеса в регионе
- Оценка персонала кредитно-финансовых учреждений
- Математические модели и оценки рисков кредитно-финансовых учреждений в условиях высокой волатильности финансовых активов