Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Подольчак, Александр Владимирович
Место защиты Сочи
Год 2001
Шифр ВАК РФ 08.00.05
Диссертация

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Подольчак, Александр Владимирович

Введение.

Глава1. Мотивация персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

1.1. Характеристика мирового и российского гостиничного хозяйства.

1.2. Место и роль мотивации персонала в системе управления гостиничным предприятием.

У 1.3. Проблемы эффективной мотивации гостиничного персонала.

Глава 2. Управление мотивацией гостиничного персонала.

2.1. Сравнительный анализ зарубежного и отечественного опыта в области мотивации гостиничного персонала

2.2. Система управления мотивацией гостиничного персонала.

Глава 3. Формирование системы управления мотивацией гостиничного персонала.

3.1. Методика оценки уровня мотивации работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства

3.2. Разработка и внедрение системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства"

Туризм является сегодня одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Доходы только от международного туризма увеличились с $7 мрд. в 1960 году до $279 мрд. в 1992 году. Туризм дает около 11% мирового валового продукта, обеспечивая занятость 115 мн. трудящихся По подсчетам исследователя экономики туризма Д.Липмэна "туризм создает новое рабочее место каждые 2,5 секунды и порождает $3,2 мрд. инвестиций ежедневно"рз]. Ежегодный темп прироста туризма составляет около 6%.

Одной из наиболее важных составляющих туризма является гостинично-ресторанная индустрия, которая по западной, и, прежде всего, американской традиции включается в так называемую индустрию гостеприимства. Во многих странах, специализирующихся на въездном туризме, гостинично-ресторанная отрасль стала в ряд приоритетных отраслей национальной экономики, превратившись в один из основных источников попонения бюджетов этих стран. Сегодня в мире, по самым приблизительным оценкам, в гостинично-ресторанной сфере занято свыше 30 мн. человек [99].

Отличительная черта предприятий индустрии гостеприимства Ч производство не материальной продукции, а услуг, основным критерием оценки которых является качество. Так, качество обслуживания или уровень сервиса является сегодня едва ли не единственным фактором дифференциации гостиниц аналогичного класса. Победа в конкурентной борьбе среди предприятий индустрии гостеприимства в определяющей степени стала зависеть именно от уровня сервиса. Это подтверждается наличием прямой зависимости между предоставлением качественного обслуживания и величиной прибыли на вложенный капитал, отмечаемой экспертами в области гостеприимства рз;с.з90].

Качество обслуживания подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами. Стандарты или реальная форма и содержание того, как дожно предоставляться обслуживание, являются основой в вопросе о качестве. Это подтверждается и современными тенденциями в индустрии гостеприимства, которые отражают общую направленность на повышение стандартов качества обслуживания.

В индустрии гостеприимства особое значение придается человеческому фактору. Это связано с тем, что в процессе предоставления услуг происходит многоэтапное взаимодействие клиента со служащим. Качество обслуживания при этом во многом определяется степенью соответствия действий служащего установленным стандартам. А это, в свою очередь, зависит от способности и желания (мотивации) работника следовать этим стандартам.

В данном контексте мотивацию персонала можно определить как побуждение служащих к более точному следованию стандартам в процессе работы. При этом высокий уровень мотивации персонала к качественной работе в сфере гостеприимства не просто желателен, а необходим, так как само существование предприятия ставится в прямую зависимость от качества труда его служащих.

Лишь несколько проблем в теории управления обсуждаются так же горячо, как вопрос о том, что является стимулом для наемных работников. Однако до сих пор, как отмечает доктор Ричард А. Гендерсон, "никто точно не знает, как действует механизм мотивации, какой силы дожен быть мотивирующий фактор и когда он сработает, не говоря уже о том, почему он срабатывает" [Цит. по: 43; С.383].

Таким образом, изучение процесса мотивации персонала, выявление и решение проблем, связанных с его совершенствованием, безусловно, является актуальным, особенно в применении к индустрии гостеприимства, где конкурентоспособность предприятий в значительной степени зависит от уровня мотивации работников.

В России проблемы совершенствования мотивации персонала, присущие мировой индустрии гостеприимства, допоняются целым рядом проблем, связанных с особенностями отечественного гостиничного хозяйства на современном этапе развития. Интеграция в мировую индустрию гостеприимства, смена приоритетов, новые экономические условия развития Ч все это требует переоценки роли мотивации персонала для эффективного управления трудовыми ресурсами. Ввиду этого, работа по совершенствованию процесса мотивации персонала на предприятиях российского гостиничного хозяйства представляется своевременной и социально значимой. Вместе с тем, эта проблема, несмотря на ее актуальность, является недостаточно изученной, что подтверждается обзором посвященной этой теме литературы.

Литературу по данной теме можно условно разделить на три группы:

1. Литература по менеджменту. К этой группе относятся работы как зарубежных, так и отечественных авторов в области менеджмента. Среди первых можно выделить Мескона М., Альберта М., Хедоури Ф., Яна Мэйтланда, Грейсона Д., О'Дела К., Коно Т., Штаффельбаха Б., Джонсона М., Херрманна А., Марра Р., Шмидта Г. Среди отечественных авторов это прежде всего Генкин Б.М., Шекня С.В., Краснова В., Привалов А., Кибанов А.Я., Уткин Э.Я. и другие.

В работах вышеперечисленных авторов мотивация рассматривается в качестве управленческой функции, определяются цели и принципы осуществления мотивационной деятельности. Мотивация выступает здесь как один из этапов процесса управления трудовыми ресурсами, однако она не привязана к индустрии гостеприимства, не учитывает отраслевую специфику управления персоналом.

2. Зарубежная литература в области гостеприимства. К этой группе можно отнести таких авторов как Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Уокер Дж.Р., Роберт А. Браймер , Lattin G.W., Lattin J.E., Lattin T.W., Harris P., Jack D.Ninemeier, Chuck Y.Gee, Stephen J.Shriven, Robert H.Woods, Michael L.Kasanava, Lewis C.Forrest и других.

Это широкий пласт профессиональной литературы, рассчитанной на специалистов в области гостеприимства и имеющей, как правило, прикладной характер. Лишь малая часть таких книг и статей переведена на русский язык, хотя несомненно их большое теоретическое и практическое значение. Тем не менее, они сфокусированы исключительно на проблемах менеджмента в западной индустрии гостеприимства, то есть не учитывают российскую специфику: современное состояние отечественного гостиничного хозяйства, особенности управления трудовыми ресурсами, сложившиеся традиции мотивационного воздействия и менталитет работников.

3. Отечественная литература в области гостеприимства. Эта группа литературных источников может быть разбита на две подгруппы: опубликованные до начала 90-х гг. и после. Данная разбивка обусловлена переменами, произошедшими в этот период в стране в связи с переходом к рыночной экономике, повлекшим за собой изменения в отечественном гостиничном хозяйстве.

Среди советских авторов можно упомянуть Чибисова С.И., Лопатина Е.Д., Зуевского В.А., Орлову Р.И., Чернова Ю.С. Изложенные ими принципы мотивации, в большинстве своем, основаны на управленческих традициях ушедшей эпохи и не применимы сегодня, а предложения и рекомендации, сделанные авторами устарели морально. Рассмотрение данных источников полезно исключительно с точки зрения изучения развития управленческой мысли.

Что касается современной российской литературы в области гостеприимства, то она также неоднородна. Такие авторы как Кабушкин Н.И., Чудновский А.Д., Квартальный В.А. описывают процесс мотивации персонала в туристической отрасли вообще, но не делают акцент на гостиничной индустрии. У других Ч Сапруновой В.Б., Татарникова А.А., Чудновского Ф.Д., Папиряна Г.А. Ч освещение проблем мотивации персонала в индустрии гостеприимства сводится к описанию существующих теорий мотивации и перечислению общих методов мотивационного воздействия на персонал. Там же, где этот вопрос рассматривается более глубого, приводятся примеры из практики зарубежного менеджмента.

Отдельные статьи, посвященные различным проблемам мотивации персонала на предприятиях российского гостиничного хозяйства, можно встретить на страницах профессиональных отраслевых печатных изданий, таких как "Туристический бизнес", "Гостиница", "Туринфо", "Отель", "Гостиница и ресторан", "Пять звезд". Однако здесь рассматриваются вопросы мотивации персонала на конкретных предприятиях, отсутствует системный подход к освещению проблемы.

Тематические доклады можно найти в пакетах информационных материалов конференций и семинаров, организованных с целью изучения и анализа современного состояния отечественного гостиничного хозяйства. Но и в них зачастую производится лишь текущий анализ состояния гостиничной отрасли, ставятся вопросы и поднимаются проблемы, но не даются ответы и не предлагаются решения.

Таким образом, произведя тщательное и всестороннее изучение литературных источников, посвященных проблемам мотивации персонала на предприятиях отечественного гостиничного хозяйства, можно сделать вывод, что данная тема раскрыта не поностью.

После формулировки проблемы мотивации персонала в гостиничной индустрии и доказательства того, что данная тема еще не получила комплексного освещения и разработки в специальной литературе, логично перейти к определению цели и задач предпринимаемого исследования. Цель исследования состоит в разработке, обосновании и практической реализации научно-методических принципов формирования системы управления мотивацией гостиничного персонала. В соответствии с этой целью предстоит решить ряд конкретных задач:

Х дать характеристику мировой гостиничной индустрии, произвести анализ современного состояния российского гостиничного хозяйства;

Х выявить особенности мотивации работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства, определить место и роль мотивации в общей системе управления гостиничным предприятием;

Х классифицировать проблемы в области мотивации гостиничного персонала, определить предпосыки их возникновения;

Х исследовать и проанализировать отечественный и зарубежный опыт в области мотивации гостиничного персонала;

Х сформулировать основные положения по формированию системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства, разработать агоритм формирования системы управления мотивацией персонала;

Х разработать методические основы оценки уровня мотивации работников, занятых в гостиничном хозяйстве;

Х предложить практические рекомендации по выбору методов и процедур, направленных на повышение уровня мотивации работников.

В качестве объекта предпринимаемого исследования выступает предприятие индустрии гостеприимства (гостиница), рассматриваемое как специфический объект управления. Предметом исследования является мотивация работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и практиков в области управления человеческими ресурсами. Инструментами исследования являются: системный подход, метод анкетирования, метод экспертных оценок, метод декомпозиции, сравнительный анализ, статистические методы, моделирование.

Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка использованной литературы и приложений. Материал глав основной части диссертационной работы расположен в строгом логическом порядке.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Подольчак, Александр Владимирович

Заключение

Подводя итоги проделанной работы, можно констатировать факт достижения цели диссертационного исследования, заключающейся в разработке теоретических и методических основ управления мотивацией работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства.

В соответствии с данной целью в процессе диссертационного ^исследования были поставлены и решены следующие задачи:

1. Выявлены особенности мотивации работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства, определено место и роль мотивации в общей системе управления гостиничным предприятием.

2. Исследован и проанализирован отечественный и зарубежный опыт в области мотивации гостиничного персонала.

3. Выявлены проблемы совершенствования мотивации гостиничного персонала, предпосыки их возникновения.

4. Сформулированы основные положения по формированию системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

5. Разработаны методические основы оценки уровня мотивации работников, занятых в гостиничном хозяйстве.

6. Предложены практические рекомендации по выбору методов и процедур, направленных на повышение уровня мотивации работников.

Научная новизна результатов диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Определено место и роль мотивации персонала в общей системе управления гостиничным предприятием. Выявлены и классифицированы проблемы мотивации гостиничного персонала. Осуществлена классификация факторов мотивации гостиничного персонала, определена их взаимосвязь.

2. Предложена концепция комплексного управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

3. Предложена система показателей и разработана методика оценки уровня мотивации работников, занятых на предприятиях гостиничного хозяйства.

4. Разработана классификация методов управления мотивацией, обоснован методический подход к выбору требуемых мер мотивационного воздействия на основе показателя уровня мотивации работников.

5. Обоснованы принципы формирования системы управления мотивацией гостиничного персонала. 6. Разработан агоритм формирования системы управления мотивацией персонала на предприятиях гостиничного хозяйства.

Практическая значимость работы заключается в том, что основные положения и результаты диссертационного исследования могут быть использованы руководителями гостиниц и аналогичных им средств размещения при комплексном решении проблем, связанных с обеспечением высокого уровня мотивации работников, эффективности использования трудовых ресурсов, конкурентоспособности предприятия.

Основные научно-методические результаты диссертационной работы используются в учебном процессе Сочинского государственного университета курортного дела и туризма (СГУКДиТ) по дисциплине "Экономика предприятий" для специальностей 06.08. "Экономика и управление на предприятиях туристического и гостиничного хозяйства", 06.11. "Менеджмент". Методика оценки уровня мотивации работников используется для определения результативности предпринимаемого мотивационного воздействия на предприятии ОАО "Сочи-Бриз" (г.Сочи). Отдельные результаты работы внедрены и используются на предприятии ОАО "Звездный" (г.Сочи).

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Подольчак, Александр Владимирович, Сочи

1. Аверьянов Б.И. Путь к звездам отеля. Ч М.: ТРиЛ, 2000. Ч 232с.

2. Александрова А.Ю. Из истории международного туризма // Вопросы истории. Ч 1996. Ч №8

3. Алексеев А. Кадры для гостиниц можно готовить по-разному // Туринфо. Ч 1997,Ч №21, Ч С. 18

4. Альбрехт С., Венц Дж., Уильяме Т. Мошенничество. Луч света на темные стороны бизнеса. Ч Спб: Питер, 1995. Ч 400с.

5. Арчайл М. Психология счастья. Ч М.:Прогресс, 1991. Ч 310с.

6. Батьковский А., Попов С. Приемы мотивации к труду и профессиональному росту // Проблемы теории и практики управления. Ч 1999. Ч №1. Ч С. 104-109

7. Богушева Б.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. Ч Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. Ч 352с.

8. Брун М. Внутрифирменный маркетинг как элемент ориентации на клиента // Проблемы теории и практики управления. Ч 1996. Ч №6. Ч С.66-71

9. Бушмарин И.В. Современные требования к использованию трудовых ресурсов в свете мирового опыта // Общество и экономика. Ч 1995. Ч №1

10. Воронцова М.Г. Менеджмент в туризме: Дисс. канд. экон. наук. Ч СП б, 1997. Ч 246с.

11. П.Галаева Е.В. Исследование человеческого капитала в зарубежной литературе // Общество и экономика. Ч 1997. Ч №7-8. Ч С.244-255

12. Гендлер Г.Х. Стимулирующая роль оплаты труда в социально-культурных отраслях. Ч М.: Экономика, 1988. Ч 287с.

13. Гаранина Е.Н. Формирование профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе подготовки менеджеров гостеприимства: Дисс. канд. пед. наук. Ч М., 1999. Ч 230с.

14. Гендлин В. Учеба в рабочем порядке // Коммерсант-Деньги. Ч 1998. Ч №30, ЧС.51-53

15. Гостиничный бизнес 2000 / Пакет информационных материалов межрегионального семинара в Санкт-Петербурге (29 февраля - 3 марта 2000г.). Ч СПб: ЦНТИ Прогресс, 2000

16. Гостиничный и туристический бизнес / О.А.Агеева, М.А.Жукова и др.; под ред. проф. А.Д.Чудновского. Ч М.: ЭКМОС, 1998. Ч 352с.

17. Грачева А. Избыток управленцев при нехватке профессионалов // Туристический бизнес. Ч 1999. Ч №4

18. Грейсон Д., О'Дел К. Американский менеджмент на пороге XXI века.

19. М.: Экономика, 1991. Ч 360с.

20. Григорьев А. Школа отеля Аэростар // Комсомольская правда. Ч 1999.17 ноября

21. Днепровой А. Подготовка кадров для гостиниц в Петербурге // Туринфо. Ч 1997. Ч№21. Ч С.36

22. Джонсон М., Херрманн А. Ориентация на клиента Ч ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. Ч 1999. Ч №2. Ч С.96-100

23. Дружинин А.И. Мотивационная политика фирмы: организация и управление: Дисс. канд. экон. наук. Ч Ульяновск, 1998. Ч 172с.

24. Журавлев П.В. и др. Мировой опыт в управлении персоналом. Обзор зарубежных источников. Ч М.: РЭА им. Плеханова, 1997. Ч 275с.

25. Замуруева И. Туриста рвет на Родину // Коммерсант-Деньги. Ч 1999. Ч №38. Ч С. 18-27

26. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие для вузов. Ч Минск: БГЭУ, 1999. Ч 435с.

27. Как добиться успеха: Практ. советы деловым людям / Под общ. ред. В.Е.Хрупкого. Ч М.: Республика, 1992. Ч 510с.

28. Калашников И. ВТО дает хороший прогноз на развитие туризма в России // Туринфо. Ч 1997. Ч №21

29. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления: Монография / Рос. междунар. академия туризма. Ч М.: Финансы и статистика, 1999. Ч 454с.

30. Келер-Пфундер А. Индивидуализация экономики персонала // Проблемы теории и практики управления. Ч 1997. Ч №2. Ч С.95-100

31. Кичаева Е.В. Формирование системы управления гостиничным хозяйством: Автореф. дис. канд. экон. наук. Ч СПб, 1994. Ч 20с.

32. Коно Т. Стратегия и структура японских предприятий. Ч М.: Прогресс, 1987. Ч 390с.

33. Контроль, управление кадрами: Учебник / Сост. С.Г.Рыбкина. Ч М.: СГУ, 1997.Ч 28с.

34. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Ч М.: ЮНИТИ, 1998. Ч 787с.

35. Леонов Е. Доходы от туризма никого не интересуют // Коммерсант-Дейли, Ч 1999, Ч№184.

36. Леонов Е. Местные проблемы: в московских отелях нет постояльцев // Коммерсант-Дейли. Ч 1999. Ч 25 ноября

37. Лесник А.А., Смирнова М.Н. Перспективы российской гостиничной индустрии // Пять звезд. Ч 2000. Ч №2 Ч С.6-10

38. Леушин А.С. Применение современных технологий для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства // Пять звезд. Ч 2000. Ч №2. Ч С.20-27

39. Лопатин Е.Д., Зуевский В.А. Оплата труда работников гостиниц. Ч М.: Турист, 1968. Ч60с.

40. Маршал А. Принципы экономической науки. Ч М.: Прогресс, 1993. Ч

41. Материалы ВЦИОМ (выдеожки из информационного бюлетеня "Экономические и социальные перемены: мониторинг общественного мнения") // Общество и экономика. Ч 1995. Ч №10-11

42. Мейтланд Ян Руководство по управлению персоналом в малом бизнесе / Пер. с англ. Ч М.: ЮНИТИ, 1996. Ч 160с.

43. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания: Учебное пособие / Пер.-сост. Ю.Н.Борисова и др. Ч М.: Минобразования РФ. 1997, Ч 73с.Х43. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. Ч М.: Дело, 1996. Ч 704с.

44. Москалева И. Цепная реакция // Отель. Ч 2000. Ч №4. Ч С.36-38

45. Мотивация, коммуникация, принятие решений: Учебник / Сост. С.Г.Рыбкина. Ч М.: СГУ, 1998. Ч 30с.

46. Немоляева Н. О сертификации и не только // Гостиница и ресторан. Ч 2000. Ч май. Ч С.6-8

47. Олишевский С.Е., Тимофеева М.А. Текучесть кадров: психологические аспекты // Управление персоналом. Ч 1996. Ч №7. Ч С.28-39

48. Оплата труда в странах с рыночной экономикой / Под ред. А.А.Татарникова / Пер. с англ. Ч М.: Экономика, 1992. Ч 130с.

49. Орлова Р.И. Научная организация труда в гостиничном хозяйстве. Ч М.: Турист, 1978. Ч 84с.

50. Осипов Г. Для них и так сойдет // Новое время. Ч 1998. Ч №29. Ч С.32-33

51. Основы управления персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Б.М.Генкина. Ч М.: Высш. шк. 1996. Ч 383с.

52. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства США / под ред. Роберта А. Браймера / Пер. с англ. Ч М.: ВШТГХ, 1994.Ч 595с.

53. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны. Ч М.: Экономика, 2000. Ч 207с.1.. 9

54. Петров H. Гостиничное хозяйство // Юридический вестник. Ч 1998. Ч №16

55. По данным ВЦИОМ (результаты социологического опроса) // Аргументы и факты. Ч 2000. Ч №13.

56. По материалам зарубежной прессы // Оющество и экономика. Ч 1997. -№7-8, ЧС.245-255

57. По материалам Bismess Travel // Туринфо. Ч 1996. Ч №12

58. По материалам Financial Times // Туринфо. Ч 1996. Ч №11

59. Почем чаевые в Европе ? // Аргументы и факты. Ч 1997. Ч №9

60. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Ваше право. Ч 1997. Ч №34-35

61. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник для вузов. Ч М.: АСПЕКТ ПРЕСС, 1998. Ч 340с.

62. Розанова В.А., Кирьянова Е.Н. Психологические вопросы управления кадрами // Управление персоналом. Ч 1996. Ч №7 Ч С.22-27

63. Савеленок Е. Идеология компании и изменения в организации // Проблемы теории и практики управления. Ч 1998. Ч №6. Ч С.107-111

64. Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. Ч М.: Ось-89, 1998,Ч 160с.

65. Сборник нормативов численности рабочих по обслуживанию гостиниц. Ч НИИ труда, 1984. Ч 55с.

66. Соловьев Б.Л., Тостова JI.A. Менеджмент гостеприимства: Справочно-методическое пособие. Ч М.: РМАТ. 1997. Ч 108с.

67. Станкин М. Агоритмы стимулирования наказанием // Управление персоналом. Ч 1996. Ч №8 (2)

68. Стасюк В. Отель XXI века: новый подход к обучению и менеджменту // Отель. Ч 2000. Ч №4. Ч С.22-24

69. Теория управления. Терминология. / Вып. 107. Ч М.: Наука, 1988

70. Тестов Е., Еленин В., Кочеткова Л. Выезд российских граждан зарубеж в 1996 году // Туринфо. Ч 1997. Ч №8

71. Тестов Е., Еленин В., Кочеткова Л. Прибытие иностранных граждан в Россию в 1996 году // Туринфо. Ч 1997. Ч № 10

72. Тестов Е., Еленин В., Кочеткова Л. Прибытие иностранных граждан в Россию из стран дальнего зарубежья в 1996 году // Туринфо. Ч 1997. Ч №12

73. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. проф. А.Д.Чудновского Ч М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ, идательство ЭКМОС, 2000. Ч 400с.

74. Управление персоналом в условиях социальной рыночной экономики / Под ред. Р.Марра. Г.Шмидта. Ч М.: МГУ, 1997.Ч 480с.

75. Управление персоналом организации: Учебник для вузов / Под ред. А.Я.Кибанова. Ч М.: ИНФРА-М, 1997. Ч 496с.

76. Уткин Э.А. Основы мотивационного менеджмента. Ч М.: Ассоциация авторов и издаталей ТАНДЕМ, издательство ЭКМОС, 2000. Ч 352с.

77. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. Ч М.: АКАЛИС, 1996. Ч 324с.

78. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. Ч М.: ЮНИТИ, 1999. Ч 463с.

79. Фарафанова М. Еще раз о стандартах и звездах // Гостиница и ресторан. Ч 2000. Ч май. Ч С. 18-21

80. Фуколова Ю. Иванющенкова М. Пятизвездная болезнь // Коммерсант-Деньги. Ч 1998, Ч №3. Ч С. 32

81. Чернов Ю.С. Внедрение бригадной формы организации и оплаты труда. Ч М.: Главинтурист, 1983. Ч 10с.

82. Черных Л.А. Мотивационное управление персоналом: Автореф. дис. канд. экон. наук. Ч Воронеж, 1999. Ч 24с.

83. Чибисов С.И. Хозяйственный расчет в гостиницах. Ч М.: Стройиздат, 1990,Ч 136с.

84. Шекня С.В. Управление персоналом в современной организации // Управление персоналом. Ч 1997. Ч №1

85. Шекня С.В. Управление персоналом современной организации: учебно-практическое пособие. Ч М.: ЗАО Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2000.368с.

86. Шератон Ч международная сеть с местным колоритом // Туристический бизнес. Ч 1999. Ч №38. Ч С.21-22

87. Шлютер М. Работники дожны быть приветливы // Отель. Ч 2000. Ч №3. Ч С.13-14

88. Шпилько С. О стандартах, весне в дельте Воги и трезвых егерях // Отель. Ч 2000. Ч №3. Ч С.32-34

89. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала // Проблемы теории и практики управления. Ч 1996. Ч №5.1. С.106-110

90. Шустова С.А. Социально-культурологические аспекты менеджмента туризма : Автореф. дис. канд. социол. наук. Ч СПб. 2000

91. Экономика предприятия: Учебник / под ред. проф. О.И.Вокова. Ч М.: ИНФРА-М, 1997. Ч 416с.

92. Эгертон-Томас Кристофер Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном / Пер. с англ. Ч М.: РосКонсульт, 1999. Ч 272с.

93. Юрский М. Индустрия мирового международного туризма // Экономика и управление в зарубежных странах. Ч 1995. Ч №7

94. Яковлев Н. Российское гостиничное хозяйство // Туринфо. Ч 1997. Ч №2

95. Accounting and Finance for the International Hospitality Industry / Peter Harris. 1995. Buttervvorth-Heinemann LTD Ч 21 Op.

96. Chuck Y. Gee International Hotel Management. Ч USA: AH&MA, 1998

97. Hospitality. Tourism and Leisure Management: Issues in Strategy and Culture // Ed. by Malcolm Foley and al. Ч London; Herndon (Va): Cassel, 1997, ЧXVII. Ч262p.

98. Jack D. Ninemeier Food and Beverage Management. Ч USA: AH&MA, 1998

99. Lattin Gerald W., Lattin James E., Lattin Thomas W. Introduction to the Hospitality Industry. Ч USA: AH&MA (the Institute), 1998. Ч 386p.

100. Lewis C. Forrest Hospitality Industry Training. Ч USA: AH&MA, 1998.490p.

101. Michael L. Kasanava, Richard M. Brooks Front Office Procedures. Ч Educational Institute of the AH&MA (USA), 1998. Ч 51 lp.

102. Raphael R. Kavanaugh, Jack D. Nmemeier Hospitality supervision. Ч1. USA: AH&MA, 1998, Ч406p.

103. Robert H. Woods Human Resources Management. Ч USA: AH&MA. 1998

104. Robert H. Woods, Judy Z. King Managing for Quality in the Hospitality Industry. Ч USA: AH&MA, 1998

105. Stephen J. Shriven Managing Quality Services. Ч USA: AH&MA, 1998. Ч 384p.

106. The Tourism and Hospitality Industry // Ed. by James Blackwell. Ч Repr.

107. Sydney: Intern, magazin services, 1989. Ч 384p.

Похожие диссертации