Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок

Фролов, Константин Владимирович

Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Фролов, Константин Владимирович
Место защиты	Москва
Год	2005
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок"

На правахрукописи

Фролов Константин Владимирович

Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок

Специальность 08.00.05 -"Экономика и управление народным хозяйством (транспорт)"

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 2005

Работа выпонена в ФГУП "Государственный НИИ автомобильного транспорта" Минтранса России (НИИАТ) и на кафедре управления пассажирскими перевозками Государственного университета управления (ГУУ)

Научный руководитель: кандидат экономических наук, доцент Алексей Алексеевич Степанов

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Леонид Федорович Кормаков, кандидат экономических наук Дмитрий Юрьевич Каштанов

Ведущая организация: Государственное унитарное предприятие Московской области "МОСТРАНСАВТО"

Защита состоится 23 мая 2005 г. в 14 часов на заседании диссертационного совета Д 212.049.07 в ГУУ по адресу: 109542, Москва, Рязанский просп., 99, зал заседаний учёного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГУУ. Автореферат разослан 2005 г.

Учёный секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07, доктор экономических наук, профессор

Т.В. Богданова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

В связи с переходом на рыночную модель хозяйствования в отечественной экономике актуализируется управление качеством продукции, работ и услуг. Качество становится основным фактором конкурентной борьбы. Наметившийся подъем экономики России по общей оценке широких слоев общественности, ученых, специалистов и представителей органов власти дожен стимулировать процесс приоритетного развития цивилизованных форм перевозок. Решающее значение при этом принадлежит созданию условий для формирования потребительского спроса на основе требований к качеству перевозок пассажиров.

Проблема качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом изучалась и нашла конкретное отражение в трудах многих отечественных и зарубежных ученых. В результате разработаны основы комплексного управления качеством услуг и системы качества транспортных организаций, механизмы и процессы управления качеством перевозок пассажиров. В целом сформировались общеметодические подходы к управлению качеством транспортного обслуживания пассажиров. Однако недостаточно теоретически обоснованными, но имеющими важное значение для практического использования всего разработанного ранее арсенала методов управления качеством, оставались показатели качества и их нормативы. Эти характеристики замыкают цепь обратной связи между предложением и спросом на транспортном рынке. Отсутствие научно обоснованных показателей и нормативов качества ведет к неудовлетворенности спроса и не позволяет эффективно использовать потенциал перевозчиков.

Отсюда актуальной задачей является исследование комплекса отношений, связанных с показателями и нормативами качества городских автобусных перевозок, и разработка на этой основе рекомендаций, направленных на совершенствование деятельности перевозчиков и органов государственного управления, выпоняющих соответствующие надзорно-контрольные функции.

Целью диссертации является повышение качества и эффективности перевозок пассажиров и конкурентоспособности организаций городского пассажирского транспорта на основе научно обоснованного построения системы показателей качества перевозок и установления нормативов этих показателей. В соответствии с указанной целью в диссертации поставлены и решены следующие задачи:

Х рассмотрены и проанализированы современное состояние и концептуальные основы управления качеством городских автобусных перевозок;

Х уточнены и конкретизированы понятия "показатель" и "норматив" качества транспортного обслуживания пассажиров. На примере городских автобусных перевозок определен функционально достаточный состав показателей их качества;

Х проанализированы подходы к формированию системы показателей качества перевозок пассажиров;

Х предложена и обоснована методика установления количественных значений нормативов показателей городских автобусных перевозок;

Х разработаны и внедрены рекомендации по практическому использованию предложенных показателей и нормативов качества, определена экономическая и социальная эффективность реализации рекомендаций.

Объектом исследования послужили организации пассажирского автомобильного транспорта ГУП Московской области (МО) "Мострансавто".

Предметом исследования являются закономерности и принципы формирования системы показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок, механизмы управления качеством перевозок с использованием этих нормативов.

В качестве научно-методической основы автором диссертации использован комплексный метод исследования, ядром которого являются управление и экономика автомобильного транспорта, квалиметрия, а также методы различных специальных экономических дисциплин. Использовались результаты ранее выпоненных исследований отечественных и зарубежных ученых, нормативно-правовые акты в области управления качеством, материалы научных конференций и другие источники.

Достоверность и обоснованность научных положений и по выводов подтверждены расчетами, результатами экспертных и социологических опросов, логической аргументацией, ссыками на литературные источники, апробацией и результатами внедрения разработанных рекомендаций.

Научная новизна выпоненных исследований заключается в обосновании теоретических положений, позволяющих повысить качество городских автобусных перевозок, экономическую эффективность и конкурентоспособность организаций пассажирского автомобильного транспорта на основе:

Х разработанных принципов и методики формирования показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок;

Х зависимости качества и эффективности городских автобусных перевозок от установленных показателей и нормативов их качества;

Х уточнения и конкретизации организационно-экономической основы управления качеством перевозок с использованием разработанных показателей и нормативов.

Практическая значимость исследования заключается в возможности широкого использования разработанных рекомендаций, в результате чего обеспечивается повышение качества и экономической эффективности городских автобусных перевозок. Рекомендации могут использоваться и на других видах городского пассажирского транспорта. Положительные результаты, полученные при внедрении разработок автора, подтверждены ГУЛ МО "Мострансавто". Разработанные рекомендации могут также использоваться в учебном процессе при подготовке специалистов транспорта.

Основные положения диссертации были доложены, обсуждены, одобрены и получили таким образом надлежащую апробацию:

Х на 18-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов (г. Москва, Государственный университет управления, 2003 год);

Х на 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов (г. Москва, Государственный университет управления, 2004 год);

Х на 13-ом Всероссийском студенческом семинаре "Проблемы управления" (г. Москва, Государственный университет управления, 2005 год)

Назащиту выносятся:

Х методический подход к формированию системы показателей качества городских автобусных перевозок и их нормативов;

Х методы формирования системы показателей качества транспортного обслуживания;

Х организационно-экономические рекомендации по разработке и использованию системы показателей и нормативов качества транспортного обслуживания пассажиров.

По теме диссертации опубликованы 5 работ (указаны в конце автореферата). Диссертация общим объемом 158 стр. состоит из введения, трёх глав, заключения, библиографического списка (101 наименование) и приложений. Основной текст - 132 стр., в работе 25 рисунков и 28 таблиц.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ Во введении обосновывается актуальность темы диссертации, указаны цель и задачи исследования, его объект, предмет и метод, научная новизна и практическая значимость положений диссертации, данные об апробации диссертации, положения, выносимые на защиту.

В первой главе рассмотрены современное состояние качества городских автобусных перевозок, необходимость и возможность его повышения.

Городской пассажирский транспорт (ГПТ) работает в 13 тыс. населенных пунктов России. Во внутригородских маршрутных перевозках преобладают автобусные перевозки (рис. 1). Городской наземный электрический транспорт (ГНЭТ) имеется лишь в наиболее крупных городах (трамвай - в 67, тролейбус - в 89, скоростной трамвай - в 4 городах). Шесть городов имеют метрополитен.

Рис. 1. Структура участия видов ГПТ в освоении объема внутригородских перевозок пассажиров

Таблица 1

Перевозки пассажиров транспортом общего пользования в Российской Федерации, мн пасс, (данные за 2003 г. оценочные)

Вид транспорта

1994 г.

1995 г.

1996 г.

1997 г.

1998 г.

1999 г.

2001 г.

2002 г.

Автомобильный

Трамвай

Тролейбус

Метрополитен

Железнодорожный Морской Внутренний водный_

Воздушный Всего

29 34,4 48969

32 44941

~2Т 18 28 45360

1600 1,5 24 26 45820

23 45152

22 22 43427

~~иГ 26 23 45513

26 43801

1322 0,6 26

27 43549

1329 0,6 25

28 43395

Подавляющее большинство пригородных автобусных маршрутов одновременно выпоняют и функции внутригородских маршрутов, особенно в малых городах, посеках городского типа и сельских населенных пунктах. Качество перевозок автобусами во внутригородском и пригородном сообщениях является определяющим для сферы транспортных услуг населению.

Крупнейшей организацией, осуществляющей перевозки пассажиров в городах Московской области, является ГУЛ МО "Мострансавто" (табл. 2).

Условия проезда пассажиров на городских маршрутах во многом определяются напонением подвижного состава (рис. 2). Другой важной качественной характеристикой организации перевозочного процесса является время, затрачиваемое пассажиром на поездку, а в его структуре важнейшее значение имеет время ожидания посадки. Среднее время ожидания посадки на ГПТ имеет тенденцию к увеличению (рис. 3).

На муниципальных маршрутах ГПТ в 2004 г. по сравнению с 1998 г., произошло существенное ухудшение обслуживания пассажиров. Так, интервалы движения на маршрутах увеличились в среднем на 20 %, напоняемость салонов пассажирами выросла на 22 %, а провозные возможности уменьшились примерно на 17 %.

Таблица 2

Характеристика перевозок ГУП МО "Мострансавто" (автобусные внутригородское и пригородное сообщения)

Количество обслуживаемых населенных пунктов:

Х 74 города;

Х 106 посеков городского типа;

Х 5770 сельских населенных пунктов.

Всего 14,2 % от числа городских населенных пунктов России

Число автобусных маршрутов:

Вид "Мос- Доля от

сооб- тран- числа

щения савто" маршру-

тов в

России

Внут- 309

риго- Около 4

родское %

Приго- 861

родное

Уровень монополизации перевозок в Московской области

Показатель

Число организаций

Число автобусов

Доля в объеме перевозок

"Мострансавто"

ед. (86 %)

Другие перевозчики в МО

1,8 тыс. ед. (26 %)

Увеличение числа рейсов автобусов:

на 5,1 % в 2003 г. по сравнению с

2002 г.;

на 6,2 % в 2004 г. по сравнению с

2003 г.

Развитие технической базы:

В 2001 - 2004 гг. обновлено

51,6% автобусов. Начата эксплуатация диспетчерских систем с использованием средств GPS и GSM

Достижения в области качества перевозок: коэффициент выпуска на линию достиг 0,797;

число жалоб в 2004 г. уменьшено на 15%;

повышены доступность и комфорт перевозок пассажиров авто-

120 115 110 105 100

1996 г. 1997 г. 1998 г. 1999 г. 2000 г. 2001 г. 2002 г. 2003 г.

Рис. 2. Изменение напонения салонов транспортных средств ГПТ: (за базу принят 1996 г.; маркер в виде ромба - автобус; маркер в виде квадрата -тролейбус; маркер в виде треугольника - трамвай)

1996 г. 1997 г. 1998 г. 1999 г. 2000 г. 2001 г. 2002 г. 2003 г.

Рис. 3. Изменение времени ожидания пассажиром посадки при поездках на ГПТ:

(за базу принят 1996 г.; маркер в виде ромба - автобус; маркер в виде квадрата -тролейбус; маркер в виде треугольника - трамвай)

В результате исследований автор пришел к выводу о необходимости различия понятий качество работы (организации, ее структурного подразделения, работника) и качество услуг. Качество работы - совокупность свойств производственного процесса, обусловливающих соответствие этого процесса нормативным требованиям. Качество работы транспортной организации создает фундамент для качества оказываемых пассажирам услуг.

Анализ разработанности научно-методического обеспечения управления качеством перевозок пассажиров позволил выделить ряд направлений, имеющих достаточно самостоятельное практическое и теоретическое значение (рис. 4).

Управление качеством перевозок

1. Обоснование концепции и основ управления качеством 2. Методика квалиметрических оценок

3. Показатели оценки качества 4. Нормирование показателей качества

5. Выбор мероприятий для повышения качества 6. Эффективность повышения качества

Рис. 4. Структура направлений исследований в области управления качеством

Анализ степени разработанности отдельных направлений позволил установить, что в настоящее время наиболее теоретически обоснованными представляются задачи, входящие в направления, обозначенные номерами 1, 2, 3, 5 и 6. В разработках по этим направлениям полагалось, что показатели и нормативы качества обоснованы и объективно имеются в наличии. Содержащиеся в известных документах нормативы показателей качества перевозок пассажиров не получили дожного обоснования. Имеется практическая потребность в теоретическом обосновании показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок.

Общими принципами, учитываемыми при выборе системы показателей качества являются: понота и всесторонность характеристики разнообразных свойств оказываемой транспортной услуги; измеримость показателя, чувствительность показателя; адекватность; информационная доступность; отсутствие; наглядность; инструмен-тальность (показатели позволяют по их значениям установить набор мероприятий, целесообразных для целенаправленного повышения качества).

Наблюдается нечеткость в подразделении показателей применительно к объекту оценки качества, в связи с чем следует различать качество: работы ГПТ в целом; работы организации ГПТ; работы автобуса на линии; работы испонителя (водителя, кондуктора и др.); услуг ГПТ; обслуживания определенного пассажира.

Во второй главе представлены результаты исследования теоретических основ оценки качества перевозок пассажиров автобусами.

Вследствие нелинейности взаимосвязи качества и затрат на перевозки существует некоторое рациональное качество услуг, отвечающее социальному и экономическому уровню развития общественных отношений на данный момент времени. Исхо-

дя из этого уровня следует устанавливать нормативные значения показателей качества. Изменение во времени требований к качеству происходит посредством: повышения минимально необходимого уровня каждого из показателей качества; актуализации новых, ранее не принимавшихся во внимание показателей качества; возникновения требований к качеству вновь вводимых услуг.

Показатели образуют взаимосвязанный комплекс оценочных характеристик, всесторонне описывающих качество пассажирских перевозок, что позволяет говорить о показателях качества, как о системе, и рассматривать их с системных позиций. Разработку системы показателей качества городских автобусных перевозок предлагается выпонять в два этапа. На первом этапе устанавливают перечень подсистем качества перевозок и взаимосвязи между ними. На втором этапе для каждой из выделенных подсистем устанавливают комплекс входящих в нее показателей качества, учитывая при этом связи рассматриваемой подсистемы с остальными.

Показатели качества транспортного обслуживания пассажиров (КТОП) с позиций использования их органами испонительной власти различного уровня дожны обеспечивать информационные потребности в соответствии с табл. 3.

Показатели качества работы перевозчика обеспечивают решение задач:

Х интенсификации использования имеющихся ресурсов, что приводит в итоге к снижению себестоимости перевозок и стимулирует, таким образом, спрос на них;

Х повышения адресной ответственности перед потребителями, укрепляющей деловой имидж и формирующей миссию перевозчика;

Х создания информационной основы качества, как своеобразной стартовой платформы для последующего оказания высококачественных услуг.

Показатели КТОП выпоняют функции:

Х критерия отношения пассажира к качеству получаемой им услуги и выбору на этой основе перевозчика из предложенных рынком альтернатив;

Х регулятора производственно-хозяйственной деятельности перевозчика, заинтересованного в получении конкурентных преимуществ и привлечения наибольшего числа клиентов-пассажиров.

Качество услуг по перевозке пассажиров формируется на основе качества работы транспортной организации. Последнее ограничивается качеством развития пассажирского транспорт а в городе (регионе) - рис. 5.

Таблица 3

Характеристика информационных потребностей органов

испонительном власти в показателях качества перевозок пассажиров

Функции управления Федеральный уровень Уровень субъекта федерации Муниципальный уровень

Контрольно-надзорная деятельность В соответствии с законодательно установленной компетенцией и разделением предметов ведения

Разработка и реализация программ развития транспорта и других программ, имеющих отношение к транспортной деятельности Программы президентские, правительственные, Минтранса России Программы развития субъекта федерации Местные программы развития муниципального транспорта и перевозок

Управление государственной собственностью Ч Государственные унитарные ПАТП1 Ч

Управление муниципальной собственностью Ч Ч Муниципальные унитарные ПАТП

Заключение договоров на выпонение социально значимых перевозок пассажиров и оплата работ по договорам В соответствии со сложившейся в регионах структурой управления перевозками - орган испонительной власти субъекта федерации или орган местного самоуправления

Формирование транспортной политики Качественный уровень развития пассажирского транспорта и динамика его изменения

Качество развития системы пассажирского автомобильного транспорта рассматривается на различных иерархических уровнях управления, другими словами -на определенных территориях. Развитие транспортной системы, прежде всего, характеризуется доступностью услуг для пассажиров. Доступность транспорта общего пользования определяется используемыми тарифами и физической возможностью совершения поездок. Возможность совершения поездок связана с обеспеченностью территории подвижным составом. Для внутригородских перевозок обеспеченность, прежде всего, определяется числом маршрутных автобусов.

Для характеристики провозной возможности транспорта предлагается использовать удельный показатель - число маршрутных автобусов на 1 тыс. жителей. Чтобы исключить влияние пассажировместимости автобусов на обеспеченность подвижным составом, предложено определять рассматриваемый показатель в условных 100-местных автобусах. Качественную характеристику уровня развития городской маршрутной сети дает показатель плотности маршрутов, численно равный отношению суммарной протяженности маршрутной системы к площади селитебной территории.

' ПАТП - пассажирское автотранспортное предприятие.

.Качество развития пассажирского транспорта

Рис. 5. Структура качества перевозок пассажиров (цифрами 1, 2 и 3 обозначены составные части системы качества)

Общее техническое состояние транспортной системы характеризует степень изношенности парка подвижного состава. Показатели степени изношенности - доля изношенного подвижного состава и средний срок эксплуатации автобусов - в годах. Поноту использования подвижного состава характеризует коэффициент выпуска на линию.

В последнее время государство реализует ряд мер, направленных на создание условий, обеспечивающих транспортную доступность для инвалидов и лиц с ограниченными способностями к передвижению. Поэтому важное значение приобретают

показатели, характеризующие готовность транспортной системы к перевозке инвалидов:

Х для транспорта общего пользования - доля подвижного состава и доля линейных сооружений на маршрутах, приспособленных для обслуживания инвалидов в соответствии с действующими стандартами;

Х для транспорта, специально предназначенного для социального обслуживания инвалидов - коэффициент соответствия фактической провозной возможности специального транспорта имеющимся потребностям в обслуживании.

Показатели качества работы отдельного перевозчика дожны характеризовать уровень выпонения им контрактных и договорных обязательств, безопасность перевозок, возможность использования транспорта в часы пик и интенсивность использования ресурсов, влияющую на применяемые тарифы.

Обязательства, вытекающие из муниципального контракта на перевозки пассажиров автобусами, в общем виде выражаются испонением расписания движения, то есть понотой выпонения рейсов и регулярностью движения на маршрутах. Дожно также предоставляться пассажирам число пассажиромест в работающих автобусах, обеспечивающее освоение расчетно-контрактного объема перевозок. Показателем возможности пользования транспортом в часы пик служит коэффициент напонения автобусов. Показателем недостаточной культуры обслуживания является удельное (на 1 мн. пасс.-км) число жалоб пассажиров. Степень безопасности пользования транспортом отражает показатель тяжести дорожно-транспортных происшествий (ДТП) на 10 мн. км приведенного пробега подвижного состава.

Напряженность использования ресурсов, на первый взгляд, прямо не связана с качеством работы. Однако следует принять во внимание, что при недостаточной напряженности использования ресурсов возникающие убытки косвенно покрываются пропорциональным увеличением тарифов. В результате услуга становится менее доступной для пассажиров. Отсюда ненапряженное использование ресурсов ухудшает экономическую составляющую качества обслуживания, а именно влечет повышение платы за проезд при равных прочих показателях качества обслуживания. Интегральной характеристикой поноты использования ресурсов перевозчика является коэффициент выпуска подвижного состава на линию.

Для целей управления кзче ч перевозке пассажиров

внутригородском и пригородном юиощениях 1ЦйЯЫаиатьоя системой

показателей, полученной на основе экспертного исследования (табл. 4).

Таблица4

Исходный перечень показателей качества (сформирован по результатам первой фазы экспертного опроса)_

Характеризуемое свойство Наименование показателя Частота ответов

Безопасность Динамический коэффициент тяжести ДТП 31

Время поездки Затраты времени на ожидание посадки в автобус 31

Регулярность Коэффициент регулярности движения 31

Напонение Коэффициент напонения в часы пик 30

Комфорт Доля единиц подвижного состава и линейных сооружений, отвечающих установленным требованиям 27

Беспересадочность Коэффициент пересадочности по маршрутной сети 23

Плотность сети маршрутов Среднее расстояние подхода пассажиров к остановочным пунктам 21

Культура обслуживания Динамический коэффициент числа жалоб пассажиров на обслуживание 20

Информация Понота обеспечения пассажиров информацией об обслуживании 16

Проведение экспертного исследования включало: определение перечня задаваемых экспертам вопросов и подготовку анкет; формирование контингента экспертов; проведение пробного опроса и выпонение корректировок по его результатам; проведение опроса экспертов; проведение опроса пассажиров с учетом итогов экспертного исследования; проведение статистической обработки данных с целью получения количественных характеристик изучаемых явлений.

Вначале экспертам было предложено индивидуально сформировать базовый перечень показателей с включением в него как можно большего числа предполагаемых показателей. На первой фазе экспертного исследования из множества формулировок, предложенных экспертами, посредством редакционно-лингвистического отбора и логической группировки ответов был получен достаточно компактный перечень исходных показателей (см. табл. 4). Последующая фаза экспертного исследования состояла в уточнении исходного перечня и установлении ранжированного списка показателей. В опросе и ранжировании участвовал 31 эксперт. При ранжировании показателей эксперты указывали для каждого из них оценку в балах. Оценка в 1 бал выставлялась наиболее значимому показателю, следующему по значимости 2 бала и

гак далее. Если эксперт полагал показатели равнознач^ . ' то каждому из них выставлялась промежуточная оценка. Итоги представлены в 1абл. 5.

Таблица 5

Исходный перечень показателей качества, сформированный _по результатам первой фазы экспертного опроса _

Наименование показателя Фактическая сумма балов Нормативная сумма балов

1. Динамический коэффициент тяжести ДТП 43 31

2. Затраты времени на ожидание посадки в автобус 77 62

3. Коэффициент регулярности движения 103 93

4. Коэффициент напонения в часы пик 130 124

5. Доля исправных единиц подвижного состава и линейных сооружений 165 155

6. Коэффициент пересадочности 181 186

7. Среднее расстояние пешего подхода к остановочным пунктам 206 217

8. Динамический коэффициент числа жалоб на обслуживание 232 248

9. Понота обеспечения информацией об обслуживании 258 279

Итого 1395 1395

Примечания: нормативная сумма балов равна произведению числа экспертов (в данном случае 31 чел.) на порядковый номер показателя (ранг).

Степень согласованности мнений экспертов количественно оценивалась коэффициентом Ж конкордации, значение которого лежит в пределах от 0 до 1:

где - сумма квадратов отклонений (отклонение равно разности нормативной и фактической суммы балов); т - число экспертов, ед; г - число оцениваемых экспертами показателей (в данном случае 9), ед.

С учетом полученных результатов значение коэффициента конкордации 0,726. Это значение достаточно высокое, чтобы считать мнение экспертов в целом согласованным. Проверка непротиворечивости гипотезы о том, что согласованное мнение экспертов неслучайно, выпонялась по критерию Пирсона при уровне значимости 0,05. Результаты проверки показали, что гипотеза о неслучайной согласованности мнений экспертов не является противоречивой.

Основным критерием, по которому пассажиры оценивают качество их обслуживания на городском пассажирском транспорте, являются затраты времени на поездки. Вторым по значимости показателем качества пассажиры считают напоняе-

мость автобусов. Комфортабельность поездки является третьим критерием оценки пассажирами качества транспортной системы. Необходимо оценивать комфортабельность: подхода к остановкам маршрута, ожидания посадки в автобус, посадки в автобус, проезда в автобусе. Регулярность движения автобусов - важный показатель надежности обслуживания. Беспересадочность сообщения важна, прежде всего, для пожилых пассажиров. Безопасность перевозок относится к числу обязательных требований. Информационное обслуживание пассажиров обеспечивает комплекс мер по предоставлению пассажирам поной своевременной и достоверной информации для планирования и осуществления поездок наиболее удобным способом. Жалобы пассажиров отражают уровень их обслуживания.

Показатели и нормативы качества перевозок пассажиров являются одними из средств реализации эффективной маркетинговой стратегии управления деятельностью перевозчиков на рынке. Действенным способом рекламы достижений в области качества является участие перевозчиков в системах добровольной сертификации услуг.

В третьей главе разработаны рекомендации по нормированию качества городских автобусных перевозок и представлены результаты их использования.

Показатели качества транспортного обслуживания населения формируются и устанавливаются на уровнях: муниципальное образование (город или административный район в составе субъекта Российской Федерации); субъект Российской Федерации; Российская Федерация в целом. При разработке системы показателей качества развития транспортного обслуживания целесообразно в максимальной степени использовать имеющуюся статистическую информацию. С учетом этого требования был сформирован перечень основных показателей, обозначенных литерой "О" во второй графе табл. 6. Эти показатели были подтверждены экспертами, указавшими также допонительные показатели (литера "Д"), причем из дальнейшего рассмотрения были исключены предложения экспертов, не подкрепленные наличием соответствующей информационной базы. Проведенное затем ранжирование допоненного перечня (по числу поданных экспертами голосов) позволило расположить показатели по приоритетности (см. последовательность показателей в табл. 6). Поскольку некоторые из показателей практически дублируют друг друга (такие показатели в первой графе табл. 6 обозначены одинаковыми литерами с различными порядковыми индексами) или

тесно взаимосвязаны (изношенность парка автобусов и испонение расписания движения), то для практического применения были рекомендованы только первые 9 показателей. Отобранные показатели были проверены на репрезентативность и значи-

мость данных по выше указанным методикам.

Таблица6

Обозначение Основной / допонительный Показатель Число голосов

П О Плотность маршрутной сети, км"' 24

А О Обеспеченность населения автобусами общего пользования, условных 100-местных ед. на 1000 жителей 24

Н Д Наличие возможности проезда инвалидов, да или нет 24

Т 0 Обеспеченность таксомоторами, ед. на 1000 жителей 24

и2 0 Изношенность парка автобусов, доля парка автобусов со сроком эксплуатации свыше 8 лет, % 22

Д Д Наличие централизованного диспетчерского управления, да или нет 22

М О Обеспеченность маршрутов автобусами, среднее число автобусов на маршруте, ед. 19

3 Д Наличие централизованной службы приема заказов на такси, да или нет 19

в4 д Выработка автобуса - среднее число перевезенных пассажиров на 1 пасс.-место, пасс./сутки 18

Р О Точность испонения расписания движения, доля выпонения рейсов по расписанию движения, % 16

И, О Изношенность парка автобусов, средний срок службы автобуса, лет 14

Вз 0 Выработка автобуса - среднее число перевезенных пассажиров на 1 км пробега автобуса, пасс./км 14

В, О Выработка автобуса - среднее число перевезенных пассажиров на 1 автобус, пасс./сутки 12

в2 О Выработка автобуса - среднее число перевезенных пассажиров за 1 авто-час работы, пасс./ч 10

Примечание: показатели расположены для удобства в порядке убывания поступившего числа голосов, поданных за включение в формируемый перечень показателей качества.

Вследствие отсутствия априорных данных о влиянии показателей на формирование общего уровня качества услуг, справедливо предположить, что первый по значимости показатель оказывает наибольшее влияние, второй и остальные показатели оказывают прогрессивно убывающее влияние. Априорную приоритетность ранжированных показателей оценивают весовым коэффициентом ЬД определяемым по формуле, рекомендованной д.т.н, проф. Е.С. Кузнецовым:

при нормировочном условии

где r - число рассматриваемых факторов; i - ранжированный номер показателя.

Для группы из r = 9 показателей качества городских автобусных перевозок весовые коэффициенты равны:

Номер мштев 12 3 4 5 6 7 8 9

Коэффициент 0,20 0,177 0,155 0,133 0,111 0,089 0,067 0,045 0,023.

На уровне транспортной организации формируются и устанавливаются показатели и нормативы качества оказания услуг пассажирам, дифференцированные по видам сообщения. Данные показатели отражают существенные свойства оказываемых услуг и служат базой для управления показателями качества транспортного обслуживания пассажиров. Последнее весьма важно для реализации принципа системности, устанавливающего связи с соответствии с рис. 6.

Для целей внутреннего управления качеством работы предприятия формируются и устанавливаются показатели и нормативы: качества работы маршрута; качества работы производственного подразделения, для которого локальным нормативным актом предприятия установлена ответственность за качество работы (например, автоколонна, автоотряд, бригада водителей); качества труда работника (водителя, кондуктора, диспетчера и т.п.). Показателями качества работы каждого внутригородского и пригородного автобусного маршрута являются: напонение пассажирами в часы пик, пасс/м2; интервал движения в межпиковый период, мин; регулярность движения, доля или процент выпоненных рейсов; число жалоб пассажиров, ед./100000 км пробега; возможность совершения поездки инвалидами (да или нет).

Рис. 6. Взаимосвязи показателей качества труда, оказания услуг по перевозке и транспортного обслуживания пассажиров

Показатели качества работы производственного подразделения предприятия (автоколонна, бригада, звено водителей) и качества работы отдельного водителя: потери рабочего времени по вине работников, доля или процент фонда рабочего времени; нарушения правил дорожного движения и безопасной эксплуатации транспортных средств, ед. случаев на 10000 рабочих часов; регулярность движения, доля или процент рейсов, выпоненных с допустимыми отклонениями от расписания движения; оценка культуры работы перевозчика пассажирами (в условных балах).

Численное значение норматива определенного показателя имеет двойственную сущность: с одной стороны, оно отображает достигнутый уровень показателя; с другой стороны, устанавливает текущий прогрессивный уровень показателя, который следует достигнуть в ближайшее время. Если перспективный уровень будет установлен слишком высоким (по отношению к достигнутому значению), то у персонала не будет достаточной мотивации к повышению качества - представляется сомнительным возможность выпонения норматива. При заниженных нормативах достижение требуемого качества не представляет трудности, и мотивация также снижается. Поэтому нормативы дожны, опираясь на фактический уровень качества, ориентировать персонал на достаточно напряженную, но посильную работу. Изложенные соображения илюстрирует рис. 7, где показана последовательность актуализации норматива качества, отображены используемые при этом прямые и обратные связи.

Рис. 7. Процесс актуализации нормативов качества

Основой практического использования системы показателей и нормативов качества работы организации ГПТ, нормативов качества маршрутов перевозок пассажиров и нормативов качества труда работников служит система качества предприятия. В диссертации разработаны рекомендации по типовой системе качества пред-

приятия, базирующиеся на методической основе международных стандартов качества ISO.

Важное место в обеспечении рационального использования создаваемой нормативной базы о качестве перевозок принадлежит информационно-аналитическому мониторингу показателей качества и их фактических и нормативных значений. Мониторинг нормативов качества перевозок пассажиров основан на организации постоянно действующей системы сбора данных о значениях показателей качества и других характеристиках, используемых для расчета этих значений.

В настоящее время, в связи с развитием рыночных отношений актуальным становится изменение целей менеджмента городских перевозок пассажиров. Это достигается за счет соответствующего обучения персонала работе в условиях ориентации на качество услуг. Для решения этой актуальной задачи основные теоретические положения настоящей диссертации и содержащиеся в ней практические разработки, выводы и рекомендации используются в Государственном университете управления (ГУУ) при изучении студентами Института управления на транспорте ряда профилирующих дисциплин, а также в ГУЛ МО Мострансавто при проведении занятий по повышению квалификации специалистов и руководителей.

Экспериментальное внедрение разработанные в диссертации рекомендации получили в ГУП МО "Мострансавто".

При эксплуатации системы управления качеством эффект состоит в изменении качества в целом и его отдельных составляющих. Необходимо от качества услуг перебросить мостик к результирующим показателям: для конкретного пассажира -повышение качества оказываемой ему услуги; для перевозчика - получение допонительного коммерческого дохода (прибыли) за счет повышения качества обслуживания. Следует установить количественные связи между результирующими показателями (функция) и изменением качества услуг (аргумент функции).

Методической особенностью определения полезного результата разработанных рекомендаций является опосредованная связь нормативов качества и качества услуг. Действительно, само по себе установление того или иного норматива еще не означает, что качество улучшится. Следует количественно описать механизм воздействия норматива на качество услуги и на конечные результаты деятельности перевозчика, что раскрывается последовательностью отношений согласно рис. 8.

Рис. 8. Логическая последовательность трансформации новаций в области нормирования качества в конечные результаты оказания услуг

Механизм использования нормативов качества предусматривает комплекс мероприятий: легитимация норм посредством их официального признания, утверждения и введения в действие; организация и осуществление учета и отчетности по обеспечению применения норм; разработка и реализация управленческих решений, направленных на достижение установленных норм качества обслуживания пассажиров; контроль за использованием и испонением норм; накопление информации для последующего анализа и обновления норм. Но главное - пробуждение интереса к использованию норм качества всеми производственными структурами и отдельными работниками. Пробуждение такого интереса и постоянное его поддержание обеспечиваются системой стимулирования за качество труда.

Механизм влияния качества услуг на конечные результаты деятельности перевозчика более сложен, и его действие имеет существенную стохастическую компоненту, объясняемую ситуационным характером проявления внутренних взаимосвязей рассматриваемых категорий. В общем случае причинно-следственные и логические связи выглядят следующим образом:

Х повышение качества транспортного обслуживания на региональном уровне приводит к увеличению удовлетворенного платежеспособного спроса на перевозки и превращению части латентного спроса в удовлетворенный спрос на перевозки;

Х повышение качества обслуживания пассажиров приводит к перераспределению спроса. Лица, совершающие передвижения на короткие расстояния, начинают предпочитать поездки в автобусах вместо пешего передвижения (это экономически самые выгодные, так называемые, короткоследующие пассажиры); лица, ранее пользовав-

шиеся иными транспортными средствами, привлекаются на рассматриваемые перевозки и т.п.;

Х привлечение допонительного числа пассажиров обеспечивает увеличение доходов. Одновременно сокращается себестоимость перевозок пассажиров, поскольку пропорционально росту объема перевозок возрастают только переменные расходы перевозчика - постоянные расходы (около 38 % всех расходов) остаются практически на исходном уровне, поскольку рост объема перевозок обычно не превышает 10-15%.

Таким образом, повышение качества транспортного обслуживания улучшает конечные экономические показатели перевозчика.

Значимые результаты достигаются в социальной сфере, являющейся для пассажирского транспорта общего пользования основной. Повышение качества транспортного обслуживания приводит к общему развитию транспортной системы, что облегчает транспортную доступность в рассматриваемом населенном пункте. Облегчение транспортной доступности, в свою очередь, расширяет потенциально доступные для работников рабочие места, а для производителей расширяет потенциально доступную рабочую силу. Эти результаты приводят к вторичному эффекту, выражающемуся в росте производства. Данный фактор, в сочетании со снижением затрат времени на трудовые передвижения, приводит к росту производительности труда работников.

Повышение качества перевозок обеспечивает получение социального и экономического эффектов пассажирами, производителями продукции и государством. Эти эффекты выражаются: в росте заработной платы работников, получающих более высококачественное транспортное обслуживание; в снижении себестоимости выпускаемой работниками продукции и, на этой основе, расширении ее сбыта; в расширении налогооблагаемой базы и пропорциональном увеличении сумм налоговых поступлений в бюджет.

Число жалоб населения на качество транспортного обслуживания в связи с практическим использованием рекомендаций автора диссертации филиалами "Мос-трансавто" в 2004 г. было сокращено на 12 %.

В табл. 7 представлены данные о эффективности использования показателей качества и их нормативов при осуществлении управления качеством работы ГУЛ МО "Мострансавто".

Таблица 7

Результаты практического использования разработанных рекомендаций

Показатель Значение Примечание

1. Затраты (3) на перевозки пассажиров до внедрения рекомендаций, мн. руб. в год 6840,2 По данным "Мострансавто"

2. Доля переменных затрат в их общей сумме 0,62 Эмпирический норматив

3. Индекс изменения затрат в связи с увеличением объема перевозок вследствие повышения качества обслуживания 1,054 Оценка экспертов

4. Затраты (3Д) на перевозки пассажиров после реализации мероприятий по повышению качества обслуживания, мн. руб. в год -3Д = 3(0,62* 1,054)+0,38*3 = 1,033*3 7065,9 -

5. Индекс изменения себестоимости перевозок пассажиров в связи с повышением качества обслуживания - I = 1,033 :1,054 0,98 -

6. Снижение себестоимости перевозок пассажиров, -(1-0,98) 0,02 Ч

7. Прямые затраты на внедрение практически отсутствуют, поскольку в данном случае наблюдается так называемый беззатратный эффект организации

8. Экономический эффект, мн. руб. в год - 0,98*3 6703,4

9. Средняя экономия времени на поезду одним пассажиром - Т, мин 5

10. Норматив прироста производительности труда работающих пассажиров - Н, процент за 10 мин 3,96 По данным известных исследований

11. Средний прирост производительности труда самодеятельного населения - П = 3,96*(10/Т), проц. 1,98 _

12. Годовой объем перевозок - 0, тыс. пасс. 794567

13. Доля самодеятельного населения в объеме перевозок -К 0,61 По данным обследования

14. Величина стоимостной оценки экономии времени -Б, руб./ч 12 По данным известных исследований

15. Суммарная стоимостная оценка социального эффекта от сокращения затрат времени на поездки -С = О*Ы*Т*5/60, тыс. руб. 96937,2 -

Выводы по диссертации

1. Перевозки пассажиров автомобильным транспортом в Российской Федерации по их социально-экономическому значению и получаемым результатам относятся к актуальным направлениям развития экономики.

2. В настоящее время качество обслуживания пассажиров в городах Российской Федерации неудовлетворительно. Вместе с тем, качество перевозок становится основной характеристикой услуги по перевозке пассажиров.

3. Положение перевозчиков ГПТ в связи с недостатками в области качества транспортного обслуживания становится все более неустойчивым. Установление научно обоснованных показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок позволит при-

вести в соответствие рыночным принципам и механизмам практические результаты деятельности организаций ГПТ.

4. Изучение результатов известных исследований, а также производственного опыта показало, что недостаточно были исследованы вопросы обоснования системы показателей качества городских автобусных перевозок и их нормирования.

5. Проведенные исследования позволили разработать и обосновать систему показателей качества городских автобусных перевозок. Система показателей качества предусматривает дифференцированный подход к управлению качеством, начиная от уровня региона (населенного пункта), вплоть до рабочего места испонителя (качество труда). Это обеспечивает повышение качества городских автобусных перевозок.

6. Экономический эффект от использования рекомендаций по применению разработанных в диссертации системы показателей качества городских автобусных перевозок и нормативов этих показателей получен за счет уменьшения себестоимости перевозок. Однако гораздо более значимым в социальном и экономическом плане является эффект, получаемый пассажирами и обществом в целом.

7. Дальнейшие исследования проблемы качества транспортного обслуживания пассажиров целесообразно направить на изучение и разработку системы добровольной сертификации услуг пассажирам, формирование государственных регламентов требований в области качества городских автобусных перевозок, создание системы информационного мониторинга; формирование государственно-муниципальной политики в области качества городских автобусных перевозок.

Список публикаций автора по теме диссертации

1. К.В. Фролов. Теоретические основы нормирования качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом: Монография. М.: ИКФ "Каталог", 2004. - 74 с.

2. Фролов К.В. Управление автомобильным транспортом в США. Материалы 18-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып. 3 / ГУУ.- М., 2003.-0,1 п.л.

3. Фролов К.В., Верещаков А.В. О нормативах показателей качества услуг автомобильного транспорта. Материалы 19-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып. 1 / ГУУ.- М., 2004. - 0,1 п.л.

4. Фролов К.В. Изменяемость показателей качества. Материалы 13-го Всероссийского студенческого семинара "Проблемы управления". М., 2005. - 0,1 п.л.

5. Фролов К.В. Формирование системы показателей качества перевозок пассажиров. Материалы 13-го Всероссийского студенческого семинара "Проблемы управления". М., 2005.-0,1 п.л.

Подп. в печ. 21.04.2005. Формат 60x90/16. Объем 1,5 печ.л. Бумага офисная. Печать цифровая.

Тираж 50 экз. Заказ № 428.

ГОУВПО "Государственный университет управления" Издательский центр ГОУВПО "ГУУ"

109542, Москва, Рязанский проспект, 99, Учебный корпус, ауд. 106

Тел./факс: (095) 371-95-10, e-mail: ic@guu ru

www.guu.ru

* t* h*" л ( m 1\ш$

i9 май гош^^ i; /

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Фролов, Константин Владимирович

Введение

Глава 1. Современное состояние качества перевозок пассажиров автомобильным транспортом и возможности его повышения

1.1. Основы качества хозяйственной деятельности

1.2. Современное состояние качества перевозок пассажиров в России

1.3. Опыт управления качеством на автомобильном транспорте

1.4. Квалиметрические аспекты использования нормативов при оценке качества перевозок пассажиров

Выводы по первой главе

Глава 2. Научно-методические основы управления качеством пассажирских перевозок

2.1. Теоретические аспекты оценки качества

2.2. Формирование системы показателей качества обслуживания пассажиров

2.3. Нормативы качества обслуживания пассажиров

2.4. Маркетинговый подход к управлению качеством

Выводы по второй главе

Глава 3. Разработка рекомендаций по нормированию качества перевозок пассажиров и результаты их использования

3.1. Рекомендации по формированию системы показателей качества перевозок пассажиров

3.2. Реализация и использование результатов исследований и разработок

3.3. Эффективность разработанных рекомендаций

Выводы по третьей главе

Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование показателей и нормативов качества городских автобусных перевозок"

В связи с переходом на рыночную модель хозяйствования в отечественной экономике актуализировались вопросы управления качеством продукции, работ и услуг. Объективной причиной этого служит отказ от доминировавшего ранее так называемого рынка продавца и признание приоритетности маркетинговой концепции, основанной на рынке потребителя. Качество в настоящее время становится основным фактором конкурентной борьбы товаропроизводителей. В поной мере это относится к автомобильному транспорту, услуги которого все еще остаются на недостаточном качественном уровне.

В связи с происходящей в России реформой различные социально-экономические отношения, в которые вступают пассажиры, перевозчики, органы государственного и муниципального управления, претерпевают глубокие структурные изменения. По мете преодоления отечественной экономикой кризисных проявлений повышаются требования потребителей, в том числе и пассажиров, к качеству услуг.

Однако общественные институты, предназначенные стоять на страже прав потребителей, пока еще остаются недостаточно сформировавшимися. Законодательная база транспортного комплекса практически не нацеливает перевозчика и контролирующие его государственные органы в направлении обеспечения качества перевозок пассажиров. Государственные или муниципальные контракты, согласно которым в городах и пригородном сообщении осуществляются самые массовые перевозки пассажиров автобусами (около 75 % всех поездок), не содержат требований по качеству транспортного обслуживания, ограничиваясь ненужными пассажирам объемными характеристиками перевозок.

Выпоненный автором анализ динамики публикаций по проблеме качества транспортного обслуживания показал, что если ранее по этому вопросу ежегодно издавались сотни работ, то в настоящее время соответствующие исследования практически оказались свернуты, а публикации стали появляться сравнительно редко.

Наметившийся подъем экономики России по общей оценке широких слоев общественности, ученых и специалистов, представителей органов власти и зарубежных экспертов дожен неминуемо запустить процесс приоритетного развития цивилизованных форм бизнеса в различных отраслях экономики. Главным условием при этом является повышение благосостояния граждан и упрочнение их личной независимости. Подъем экономики России будет способствовать появлению на рынке требовательного потребителя. Государство дожно создать экономико-правовое поле, исключающее появление на рынке низкокачественных и опасных товаров.

В этом направлении в последние годы достигнуты определенные положительные результаты. Введены в действие система лицензирования перевозок пассажиров автомобильным транспортом, добровольная сертификация услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом, разработан ряд государственных стандартов. Наукой выработаны рекомендации по созданию систем качества производителей транспортных услуг населению [13, 34, 61, 81]. Выпущены ответствующие издания для специалистов автомобильного транспорта [59, 74, 83]. В частности, в России были разработаны основы комплексного управления качеством товаров, которые в настоящее время сформировались в международные стандарты в области качества [21, 36, 87]. Изучены механизмы управления качеством перевозок пассажиров и разработаны рекомендации по процессам управления качеством [36, 67, 82]. Ведется работа над созданием новой законодательной базы, регулирующей различные отношения в автотранспортном комплексе [80]. Разработаны и осуществляются различные программы государственной, региональной и местной поддержки транспорта, содержащие отдельные требования к качеству услуг по перевозке пассажиров автомобильным и городским электрическим транспортом.

Все это позволяет говорить о том, что в целом к настоящему моменту сформировались общеметодические подходы к управлению качеством транспортного обслуживания пассажиров. Однако одним из недостаточно разработанных аспектов в управлении качеством транспортного обслуживания пассажиров, к тому же имеющим важное значение для практического использования всего разработанного ранее арсенала методов управления качеством, являются показатели качества и их нормативы. Эти характеристики оказания услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом как бы замыкают цепь обратной связи между предложением и спросом на транспортном рынке. Действительно, если имеется разрыв между декларированными показателями и нормативами качества и реальными потребностями пассажиров, то усилия перевозчиков по удовлетворению спроса будут, в общем случае, неадекватными. Поэтому отсутствие научно обоснованных показателей и нормативов качества приведет к свертыванию деловой активности, неудовлетворенности спроса, что в конечном итоге не позволит поностью реализовать имеющиеся производственные и рыночные потенциалы. В итоге не будут достигнуты потенциально возможные социально-экономические результаты, произойдет задержка экономического развития.