Формирование механизма повышения качества транспортных услуг тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Иванов, Сергей Владимирович |
| Место защиты | Санкт-Петербург |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Формирование механизма повышения качества транспортных услуг"
На правах рукописи
Иванов Сергей Владимирович
ФОРМИРОВАНИЕ МЕХАНИЗМА ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ
Специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:
экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 7 3 2011
Санкт-Петербург - 2011
4854446
Работа выпонена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики
Научный руководитель -
Официальные оппоненты:
доктор экономических наук, профессор Дроздов Геннадий Дмитриевич
доктор экономических наук, профессор Пашигорева Галина Ивановна
доктор экономических наук, профессор Асаул Анатолий Николаевич
Ведущая организация -
Учреждение Российской академии наук Инстшут проблем региональной экономики РАН
Защита состоится л-/ 2011 года в I $ часов на
заседании диссертационного совета по защите докторских и кандидатских диссертаций Д 212.225.01 Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики по адресу: 191015, Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д. 7.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики.
Автореферат разослан л23 2011
Ученый секретарь диссертационного совета,
доктор экономических наук, профессор ОАЛ-**^" Шарафанова Е.Е.
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы исследования обусловлена отставанием современного уровня качества транспортных услуг от возрастающих требований потребителя в условиях обострившейся конкуренции между транспортными компаниями и потребностями экономического развития России.
Транспортная деятельность является связующим звеном всех остальных сфер деятельности человека и индикатором общих тенденций в российской и мировой экономике. Ключевой особенностью этой деятельности является ее сквозной характер, который заключается в том, что без применения транспортных услуг по перевозке грузов или пассажиров не обходится функционирование подавляющего числа других отраслей экономики. Последние тенденции на рынке транспортных услуг говорят об обострении конкуренции между транспортными компаниями. На фоне мирового экономического кризиса, вызвавшего в числе прочего сокращение рынка транспортных услуг, практически все транспортные компании усиливают борьбу за клиента, применяя при этом различные методы из области ценовой и не ценовой конкуренции. В этих непростых условиях все большее количество транспортных компаний уделяет внимание обоснованному повышению качества оказываемых услуг в соответствии с требованиями времени, а значит -повышению их конкурентоспособности.
Высокое качество транспортной услуги в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей непосредственному контакту с потребителями. Конечный результат деятельности во многом обеспечивается рациональной организацией материальных потоков, включающей снабжение компании комплектующими изделиями и горюче-смазочными материалами, организацией процесса технического обслуживания и ремонта транспортных средств, выбором оптимальных маршрутов и графиков, максимально соответствующих потребностям клиентов.
Актуальность и большая практическая значимость указанной проблемы для современных транспортных компаний и ее недостаточная теоретическая проработанность обусловила выбор темы исследования автором.
Степень научной разработанности проблемы.
Проблемам качества на протяжении 20 века уделялось большое внимание западными экономистами. Здесь можно отметить таких ученых, как У.А. Шухарт, Дж. М. Джуран, А. Фейгенбаум, Ф. Кросби, У.Э. Деминг. Значительный вклад в этой области внесли японские специалисты - М. Имаи, К. Исикава и Г. Тагути.
Отечественные специалисты в области качества: Э.С. Абрамян, В.А. Брусов, В.Ф. Добрик, Ф.А. Амирджанянц, Л.П. Андрейченко, П.М. Багакса, Ю.А. Гусгов, В.Н. Кулешов, Ю.А. Даниленко, Е.Т. Удовиченко, В.А. Долецкий, ГЛ. Кожанов, И.С. Шапиро и другие внесли свой вклад за счет разработки
систем управления качеством продукции, которые внедрялись и функционировали еще на советских предприятиях.
Проблемам теории и практики организации перевозок уделяется внимание в работах западных и отечественных экономистов. Среди зарубежных авторов, чьи труды внесли наиболее крупный вклад в решение обозначенной проблемы, можно отметить таких ученых, как Д. Бауэрсокс, Д. Клосс, Д. Уотерс, Дж. Шапиро.
Заметный вклад в решение отдельных задач, связанных с математическим моделированием систем и процессов перевозки, внесли отечественные ученые В.И. Бережной, ГЛ. Бродецкий, В.В. Глухов, Е.И. Зайцев, Н.П. Коробов, B.C. Лукинский и другие.
Необходимо отметить, что в работах западных и отечественных специалистов уделялось внимание, прежде всего, повышению качества продукции, а качество услуг (в том числе транспортных) оставалось и остается гораздо менее разработанной темой, встречающейся в работах В.Ф. Янченко, В.А. Гудкова, Пономаревой Т.А. и других.
Диссертация выпонена в соответствии с паспортом специальности ВАК: п. 15.109. Механизм повышения эффективности и качества услуг (специальность: 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами -сфера услуг).
Объектом исследования являются транспортные предприятия, оказывающие услуги по перевозке грузов или пассажиров различными видами транспорта и действующие в условиях конкурентной среды.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при формировании механизма повышения качества транспортных услуг.
Целью исследования является разработка научно-методических основ построения организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг.
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:
- выявлены и проанализированы тенденции развития транспортных услуг в отечественной сфере сервиса;
- определена роль и место транспортных услуг в экономике России;
- исследован отечественный и зарубежный опыт повышения качества грузовых и пассажирских перевозок;
- исследовано современное состояние качества услуг российских транспортных компаний;
- сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг;
- определены и классифицированы факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг;
- определено влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества транспортных услуг,
- разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды;
- разработан организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг;
- разработаны методические основы формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг;
- разработана система материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокие показатели качества.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке методических основ формирования механизма повышения качества транспортных услуг.
В процессе исследования автором получены следующие результаты, обуславливающие научную новизну диссертационной работы:
1. Разработана концепция повышения качества транспортных услуг, включающая модель влияния логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг и принципы формирования организационно-экономического механизма.
2. Разработаны классификации взаимосвязанных факторов, показателей и критериев качества, которые могут использоваться для преобразования деятельности и комплексной оценки качества услуг транспортных компаний.
3. Разработана экономико-математическая модель, реализация которой позволяет повысить качество транспортных услуг при осуществлении конкретного проекта перевозок груза по наиболее важным (приоритетным) показателям качества, а также минимизировать их стоимость. Особенностью предлагаемой модели является использование нескольких видов транспортных средств, оптимальных для повышения качества по приоритетным показателям.
4. Определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, показано их взаимодействие, последовательность разработки и внедрения, что является основой методики его формирования в транспортной компании.
5. Разработана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании, базирующаяся на комплексной оценке качества оказываемых услуг и премировании за высокие показатели качества.
Практическая значимость диссертации обуславливается их направленностью на повышение качества услуг и повышение конкурентоспособности российских транспортных компаний на внутренних и внешних рынках.
На защиту выносятся научно-методические основы формирования механизма повышения качества транспортных услуг, включающие: 1) концепцию повышения качества транспортных услуг, включающую модель влияния логистики компании на качество оказываемых услуг;
2) классификацию факторов и показателей качества услуг;
3) экономико-математическую модель повышения качества транспортных услуг;
4) систему материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокое качество услуг.
Апробация работы. Основные положения и результаты диссертационного исследования докладывались автором, обсуждались и получили одобрение на конференциях: II Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития (г. Санкт-Петербург, 2008 год); IV Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития (г. Санкт-Петербург, 2010 год); Всероссийской научно-практической конференции Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса (г. Санкт-Петербург, 2010 год) и Международной научно-практической конференции Экономические аспекты антикризисного развития современного общества (г. Саратов, 2010 год).
Разработанная в диссертации классификация факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг и система их взаимосвязи внедрены в процесс оказания консатинговых услуг компании ООО КВФ БИГ-СПБ, а также Программный продукт ОРГ-Мастеро. Эти инновации положены в основу библиотечных классификаторов и проекций, используемых в моделях коммерческих организаций, создаваемых с помощью программного продукта компании ОРГ-Мастеро. Указанные модели используются в консатинговых проектах повышения эффективности деятельности и формирования систем менеджмента качества различных компаний.
Результаты диссертационной работы: классификации факторов и показателей качества, экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, используются в компании ООО ДС-Транс, специализирующейся на экспедировании и перевозке грузов.
Результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики при изучении дисциплин Управление качеством и Логистика, а также при подготовке магистрантов направления 080500.68 Менеджмент по магистерской программе Логистика.
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 8 научных работ общим объемом 2,63 пл., из них 7 статей (2 статьи опубликованы в рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России), 1 работа - в материалах международной научно-практической конференции.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 140 наименований, и трех приложений. Основная часть работы изложена на 153 страницах машинописного текста и содержит 36 таблиц и 21 рисунок.
СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ
Во введения обоснована актуальность темы диссертационного исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, указана научная новизна, теоретическая и практическая значимость полученных результатов.
В первой главе Проблема повышения качества транспортных услуг в современных условиях рассмотрены понятия луслуга и сервис; современное состояние сферы сервиса, тенденции развития грузовых и пассажирских перевозок; определены роль и место транспортных услуг в отечественной экономике; проанализирован отечественный и зарубежный опыт повышения качества перевозок; выявлены проблемы повышения качества услуг транспортных предприятий.
Во второй главе Методические основы повышения качества транспортных услуг сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг; выявлены и классифицированы факторы, критерии и показатели качества транспортных услуг; приведены принципы формирования механизма повышения качества. Разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, позволяющая оптимизировать маршруты доставки груза от поставщиков к потребителям с использованием двух и более видов транспортных средств и с учетом приоритетных показателей качества, наиболее важных для организации конкретных перевозок.
В третьей главе Методика формирования механизма повышения качества транспортных услуг определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг и разработана методика его формирования в транспортной компании. Разработана система материального стимулирования сотрудников транспортной компании на основе комплексной оценки качества услуг. Предложен математический аппарат, позволяющий минимизировать риск наступления нежелательных событий при реализации транспортных потоков.
В заключении диссертации приведены основные результаты и выводы выпоненного исследования.
В приложениях приведены классификации показателей качества транспортных услуг, структура и примеры документов системы менеджмента качества услуг, элементы модели организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, разработанной в программе ОРГ-Мастеро.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. Определены тенденции развития и современное состояние проблемы качества транспортных услуг в отечественной экономике,
В транспортной отрасли за последние пятнадцать лет происходят две противоположные тенденции: рост показателей перевозок грузов и снижение показателей перевозок пассажиров (табл. 1 и 2). Притом снижение последних показателей может быть связано с плохой демографической ситуацией в стране, ростом благосостояния граждан в докризисный период и низким качеством оказываемых транспортных услуг, что привело к росту покупок личных транспортных средств и отказу от услуг общественного транспорта.
Таблица 1
Показатели перевозок пассажиров транспортом общего пользования1
Показатели перевозок пассажиров Годы
1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009
Перевозки пассажиров транспортом общего пользования, мрд. человек 44,94 44,75 29,39 25,83 23,08 22,35 20,43
Пассажирооборот транспорта общего пользования, мрд. пассажиро-километров 552,3 494,4 464,5 466,7 465,5 475,5 429,6
Показатели таблицы 1 свидетельствуют о сокращении числа перевозок и пассажирооборота транспорта общего пользования. В 2009 году число перевезенных пассажиров снизилось более чем в 2 раза, а пассажирооборот -приблизительно в 1,3 раза по сравнению с 1995 годом.
Таблица 2
Показатели перевозок грузов грузовым транспортом1
Показатели перевозок грузов Годы
1995 2000 2005 2006 2007 2008 2009
Перевозки грузов транспортом, мрд. тонн 8,8 7,9 9,2 9,3 9,5 9,5 7,47
Грузооборот транспорта, мрд. тонно-километров 3688 3638 4676 4801 4915 4948 4445
Из таблицы 2 видна тенденция увеличения показателей перевозок грузов, что связано с общим экономическим ростом в период между кризисами. В 2008 году количество перевезенного груза повысилось в 1,08 раз, а грузооборот- в 1,34 раза по сравнению с 1995 годом.
Проблема повышения качества транспортных услуг обусловлена обострившейся конкуренцией между транспортными компаниями и
1 По данным Федеральной службы государственной статистики (Госкомстат РФ). Источник: Ссыка на домен более не работаетp>
отставанием современного уровня их качества от возрастающих требований потребителя. Об этом могут свидетельствовать результаты опроса респондентов, регулярно пользующихся общественным транспортом в Российской Федерации, которые показывают, что качеством транспортных оказываемых услуг в целом удовлетворена половина жителей России, а не довольна одна треть (рис. 1).
Рис. 1. Удовлетворенность жителей России работой общественного транспорта2
Проведенные исследования показали, что уровень неудовлетворенности качеством услуг общественного транспорта варьируется в зависимости от его вида.
2. Разработана концепция повышения качества транспортных услуг.
Целью разработанной автором концепции является достижение удовлетворенности потребителей высоким и стабильным уровнем качества оказываемых транспортных услуг.
В результате проведенного исследования отечественного и зарубежного опыта в сфере грузовых и пассажирских перевозок установлено, что повышение качества транспортных услуг является следствием системного преобразования процессов компании, предшествующих стадии оказания услуги.
Сущность концепции заключается в разработке, внедрении и поддержании в транспортной компании организационно-экономического механизма, преобразующего сквозные процессы компании на всех стадиях ее деятельности в целях достижения максимальной удовлетворенности клиента. В основе функционирования механизма находятся приведенные исследовании
г По данным некоммерческой организации Фонд Общественное мнение. Источник: Ссыка на домен более не работаетp>
Ответы респондентов
классификации факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг. Притом основным инструментом повышения качества перевозок может являться логистика транспортной компании.
В исследовании под организационно-экономическим механизмом повышения качества транспортных услуг понимается совокупность взаимодействующих элементов, включающих организационную структуру компании, системы факторов, критериев и показателей качества, экономико-математическую модель, информационные системы, нормативно-распорядительные документы в области качества, систему материального стимулирования сотрудников компании, а также методы и средства, функционирующие в целях повышения и поддержания высокого качества оказываемых услуг.
Процесс формирования организационно-экономического механизма основывается на приведенной в исследовании методике и включает в себя две основных стадии: разработку и внедрение (рис. 2).
Разработка механизма начинается в транспортной компании в ситуации, когда компания оказывает транспортные услуги и необходимо повысить их качество.
При этом на первом этапе определяются потребности клиентов, для каждого конкретного вида перевозок. Если компания осуществляет транспортировку по разным маршрутам, то для каждого маршрута, если несколькими видами транспорта - для каждого вида транспортных средств. Сбор информации о потребностях может производиться опросным методом или анкетированием. При опросе клиента или в анкете приводится перечень показателей качества, среди которых ему необходимо выбрать наиболее важные. Далее информация, собранная в результате опроса группы клиентов, обобщается и разрабатывается система показателей качества.
На втором этапе создается электронная бизнес-модель транспортной компании, включающая существующую организационную структуру, сеть процессов, классификации критериев и показателей качества и другие составляющие. Инструментом создания подобной модели в исследовании предлагается программа ОРГ-Мастеро.
На третьем этапе проводится анализ структур и процессов разработанной модели с целью выявления факторов качества транспортных услуг. В исследовании под фактором понимаются внешние или внутренние условия и деятельность компании (определенный процесс или группа процессов), влияющие на определенные показатели качества транспортных услуг (табл. 3).
На четвертом этапе на основе результатов анализа и выявленных факторов качества создается электронная модель транспортной компании с преобразованными структурами и сетью процессов, которые дожны повысить качество транспортных услуг по разработанной системе показателей качества после осуществления преобразований. Новая модель дожна содержать систему взаимосвязи факторов, критериев и показателей качества транспортных услуг.
На пятом этапе создается система материального стимулирования сотрудников компании за высокое качество транспортных услуг. На этом этапе за каждым организационным звеном компании закрепляется набор показателей качества (рис. 4). С применением математического аппарата, разработанного в диссертации, для каждого организационного звена компании рассчитываются интервалы значений усредненного суммарного показателя качества (табл. 6). Каждому интервалу присваивается значение материального вознаграждения для сотрудников подразделений в процентах от основной заработной платы.
Выявление потребностей клиента и создание системы показателей качества транспортной услуги
Создание электронной бизнес-модели транспортной компании, включающей существующие структуры и _процессы_
Анализ существующих организационных структур и процессов транспортной компании
Создание электронной бизнес-модели транспортной компании с преобразованными структурами и процессами
Создание системы материального стимулирования сотрудников транспортной компании
Анкетирование (опрос) клиентов для оценки качества транспортных услуг до преобразования процессов компании
Преобразование структур и процессов транспортной
Анкетирование (опрос) клиентов для оценки качества транспортных услуг после преобразований в компании
Анализ полученных результате с целью устранения недостатков в преобразованных структурах и процессах
Выявлены недостатки в структурах и процессах?
Рис. 2. Формирование механизма повышения качества транспортных услуг
Последним этапом процесса разработки механизма повышения качества транспортных услуг является выпуск системы документов, регламентирующих выпонение каждого процесса компании и политику в области качества. В них для каждого подразделения дожна быть отражена ответственность за выпонение набора функций и система материального вознаграждения.
Анкетирование или опрос клиентов транспортной компании является первым этапом внедрения механизма, на котором необходимо выяснить исходный уровень качества оказываемых транспортных услуг до проведения преобразований. Оценка дается по разработанной системе показателей качества транспортных услуг. Далее для каждого организационного звена компании рассчитывается исходный усредненный суммарный показатель качества, чтобы потом сравнить его с аналогичным показателем после проведения организационных изменений.
Преобразование структуры и процессов транспортной компании является самым трудоемким этапом во всем процессе формирования механизма и может содержать много внутренних этапов в зависимости от сложности запланированных изменений. На этом этапе до каждого ее подразделения доводятся документы, регламентирующие выпонение процессов, закрепление ответственности за выпоняемые функции и размер материального вознаграждения за высокие показатели.
После завершения преобразований и определенного периода времени работы транспортной компании производится повторное анкетирование (опрос) клиентов для получения оценок по системе показателей качества. Новые результаты сравниваются с аналогичными, полученными до преобразования деятельности компании. Данные опроса могут группироваться как для получения значения усредненного суммарного показателя качества для каждого подразделения компании, так и для расчета усредненных значений по каждому показателю качества. Результаты повторного анкетирования (опроса) клиентов позволяют установить следующее: является ли повышение (снижение) качества, следствием работы подразделения или это результаты корректировки деятельности компании.
На последнем этапе внедрения механизма повышения качества транспортных услуг производится анализ полученных результатов анкетирования (опроса) клиентов с целью выявления недостатков в преобразованных подразделениях и процессах транспортной компании. В случае выявления недостатков, проявляющихся в неэффективности работы по повышению качества отдельных подразделений или не повышения (снижения) качества по отдельным показателям находятся и анализируются причины подобной ситуации. При этом работа по формированию механизма возвращается на этап анализа организационных структур и процессов.
В случае, если недостатков в структурах и процессах компании не выявлено, через некоторое время с определенным интервалом проводятся повторное анкетирование (опрос) клиентов с целью контроля уровня качества оказываемых транспортных услуг.
3. Разработана классификация факторов и показателей качества транспортных услуг.
Каждый из факторов, выявленных автором в ходе исследования, связан с определенными показателями качества. Классификация факторов качества и их взаимосвязь с показателями позволяет проводить преобразование процессов транспортной компании, направленных на повышение качества услуг по конкретным показателям.
Все факторы качества можно разделить на две основные группы: внутренние, зависящие от организации деятельности в самой компании; внешние, проявление которых зависит от внешней среды компании.
Таблица 3
Классификация факторов качества услуг транспортной компании
№ п.п. Факторы качества транспортных услуг
1. Внутренние факторы
1.1. Маркетинговая деятельность
1.1.1. Исследование потребностей клиентов
1.1.2. Исследование опыта конкурентов
1.2. Проектная деятельность
1.2.1. Проектирование транспортной услуги
1.2.1.1. Проектирование маршрутов перевозки
1.2.1.2. Проектирование схем перевозки (при интермодальных перевозках)
1.2.1.3. Разработка допонительных сервисов при перевозке
1.2.2. Проектирование транспортной инфраструктуры компанией
1.3. Закупочная деятельность
1.3.1. Закупка транспортных средств
1.3.2. Закупка запасных частей и горюче-смазочных материалов
1.4. Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств подразделениями компании
1.5. Работа с персоналом
1.5.1. Набор, обучение и повышение квалификации персонала
1.5.2. Система мотивации сотрудников в качественном испонении работ
1.5.3. Система контроля за состоянием здоровья персонала
1.5.4. Уровень текучести кадров
1.5.5. Уровень развитая корпоративной культуры
1.6. Информационное обеспечение деятельности
1.7. Развитие и содержание транспортной инфраструктуры компанией
2. Внешние факторы
2.1. Техническое обслуживание и ремонт транспортных средств сторонней организацией
2.2. Развитие и содержание транспортной инфраструктуры государством
2.3. Уровень культуры общества и социально-экономического развития государства
В диссертации разработаны две классификации показателей качества. Первая из них вместе с факторами качества используется при формировании организационно-экономического механизма для комплексной оценки качества услуг и включает следующие основные показатели: функциональность перевозки, качество транспортных средств, качество поставки груза (перевозки пассажиров), компетентность персонала, его вежливость и услужливость, качество инфраструктуры. Каждый основной показатель качества может быть более подробно детализирован в зависимости отрешаемых задач.
Вторая классификация показателей качества применяется в разработанной экономико-математической модели повышения качества транспортных услуг и содержит следующие показатели: время доставки и частота отправлений груза, надежность соблюдения графика его доставки, способность перевозить разный груз и доставить его в любую точку территории.
Все показатели качества транспортных услуг можно также разделить на две группы: объективные, для получения которых требуется измерение или расчет, по ним клиент не всегда может дать свою оценку; субъективные, по которым клиент может высказать свою точку зрения (доволен или не доволен) или дать оценку в балах. Важным следствием такой классификации является то, что вычисление интегрального (суммарного) показателя качества достаточно легко осуществить только для субъективных показателей качества, что и реализуется в системе материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании. В случае с объективными показателями, представленными разнородными величинами, для вычисления интегрального показателя качества необходим сложный математический аппарат.
4. В концепции повышения качества транспортных услуг определено влияние логистики транспортной компании на основные показатели их качества.
В диссертации исследовано влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества ее услуг. На рис. 3 представлена трехуровневая графическая модель, где каждый уровень представляет собой стадию деятельности компании: закупка ресурсов, их преобразование и оказание услуги. Каждая стадия деятельности компании рассматривается в двух аспектах: работа с материальными и нематериальными ресурсами.
В частности, деятельность компании на стадии закупок включает приобретение транспортных средств, запасных частей и горюче-смазочных материалов, осуществляется на основе логистической концепции и принципах закупочной логистики, что приводит к удовлетворенности клиента качеством транспортных средств. Однако закупленные материальные ресурсы могут не привести к удовлетворенности клиентов при некомпетентной организации деятельности на стадии преобразования (например, при несвоевременном техническом обслуживании и ремонте). Поэтому деятельность компании на
стадиях закупки и преобразования ресурсов связана между собой, осуществляется в рамках закупочной логистики и оказывает прямое влияние на показатель Качество транспортного средства.
Материальные компоненты услуги:
(3) эксплуатация транспортных средств.
Нематериальные компоненты услуги:
(4) компетентное выпонение перевозки;
(5) вежливое обращение персонала к клиенту. ___
Преобразование иат. ресурсов:
(б)создание и развитие транспортной инфраструктуры;
Преобразование не материальных ресурсов:
(4) обучение персонала;
(2) техническое обслуживание ремонт транспортных средств.
(3) (в) проектирование транспортной
инфраструктуры;
(3) (6*) разработка маршрутов и
графиков;
(3) (6*) разработка схем доставки груза при интермодальных перевозках;
(1) разработка допонительных сервисов
Закупка мат. ресурсов:
(2) закупка горюче- смазочных материалов и запасных частей; (1) (2) закупка транспортных средств;
Закупка обеспечивающих услуг:
(4) набор персонала.
(1) (2) (3) лицензирование на право осуществления перевозок;
(2) заключение договора на оказание услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств сторонней организацией;
(4) (5) заключение договора на набор персонала сторонней организацией.
Рис. 3. Модель влияния логистики транспортной компании на основные показатели качества оказываемых услуг
Работа компании на стадии преобразования ресурсов включает проектирование транспортной инфраструктуры, разработку маршрутов и графиков, схем доставки груза при интермодальных перевозках и приводит к удовлетворенности клиента качеством перевозки или поставки груза. Разработанные маршруты, графики и схемы доставки груза дожны быть
реализованы на стадии оказания услуги. Поэтому деятельность компании на стадиях преобразования ресурсов и оказания услуги связана между собой, осуществляется в рамках транспортной логистики и оказывает прямое влияние на показатель Качество поставки груза (перевозки пассажиров).
В результате проведенных исследований выявлена обратная связь влияния схем доставки груза при интермодальных перевозках (на рис. 3 обозначены цифрой 6*). Так, разработка маршрутов, графиков и схем доставки груза дожна осуществляться с учетом особенностей инфраструктуры региона, где осуществляются перевозки. В случае использования собственной инфраструктуры (например, при железнодорожных перевозках), такие процессы на стадии преобразования ресурсов, как проектирование, создание и развитие транспортной инфраструктуры, дожны осуществляться на основе принципов транспортной логистики.
Таким образом, предлагаемая модель показывает, что концепция и принципы логистики для повышения качества транспортных услуг могут применяться как на стадии организации внутренней деятельности транспортных компаний, так и на стадии непосредственного оказания услуги по перевозке грузов или пассажиров. Притом логистика транспортной компании оказывает прямое влияние на показатели качества услуг: качество транспортного средства и качество поставки груза или перевозки пассажиров. Центральная роль логистики заключается в формировании качества транспортных услуг на всех этапах деятельности компании.
5. Разработана экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды.
В диссертации разработана модель модифицированной транспортной задачи, особенностью которой является использование с определенным приоритетом нескольких видов транспортных средств и наличие ограничения по мощностям каждого вида транспорта.
При осуществлении конкретных перевозок возникает ситуация, когда поставщик груза вынужден использовать несколько видов транспортных средств. В этом случае процесс доставки груза может быть осуществлен I видами транспорта. Параметры предлагаемой модели модифицированной транспортной задачи представлены в таблице 4, обобщающей постановку классической транспортной задачи при использовании / видов транспорта. В таблице:
С^ - затраты на перевозку единицы груза от -го пункта отправления в >ый
пункт назначения к-ым видом транспорта (к=1,2,... ,1); Х^ - объем груза, перевозимого из -го пункта отправления в ]-ый пункт назначения к-ым видом транспорта.
Система ограничений на компоненты плана перевозок X в предложенной модели модифицированной транспортной задачи является обобщением соотношений, возникающих в классической транспортной задаче, и также
определяется мощностями и спросом поставщиков и потребителей рассматриваемого груза.
Таблица 4
Многокомпонентная модель модифицированной транспортной задачи
Пункты отправления и объемы груза Пункты назначения и их спрос
В1: Ы В2:Ь2 ВД:ЬД
Виды транспортных средств
1 2 / 1 2 / 1 2 /
А]: а] Сш Хш С] 12 Хц2 Си/ X/// С]21 Х/2/ С122 Х/22 С12/ Х/2/ Сы Х/л/ Сы Х]п2 Сы Хы
А2:а2 Сш Хгп С212 Х212 С21/ Х21/ С221 Х221 С222 Х222 С22/ Х22/ Сгп1 ХгП1 С2л2 Хгп2 Сгп/ Хгп1
Аш: Зщ Сш11 ХщИ Сш12 Хщ12 Ст1/ ХтК Сщ21 Хщ21 Сщ22 Хш22 СщЛ Хщ2/ Сщп! Хщп! Сщп2 Хтп2 Сщд/ Хщд/
Известны мощности Рк(к=1,2,...,/) каждого из видов транспортных средств, которыми располагает поставщик груза. Это приводит к системе / ограничений на компоненты плана X:
5>*>рк
Это означает, что поставщик не может ограничиться только одним определенным видом транспортного средства и вынужден обслуживать маршруты перевозки двумя или более способами доставки.
Суммарная стоимость перевозок в модели модифицированной транспортной задачи определяется целевой функцией ДХ), включающей в себя затраты на доставку груза всеми видами используемых транспортных средств:
2(х)=Хгк(хк) (2)
где план перевозок Хк является одной из частей интегрального плана перевозок: Х=(Х,,Х2,...,Х,) (3)
Частные целевые функции 2ь(Хк), дифференцированные по видам используемых транспортных средств, определяются аналогично тому, как это делается в классической транспортной задаче:
^к С^к X ' (4)
гдек= 1,2,...,/.
Оптимизация процесса транспортировки груза состоит в нахождении среди всех планов X, определенных структурой (3) и допустимых в
соответствии с тем, что их компоненты Х^ удовлетворяют системам ограничений классической транспортной задачи и ограничению (1), оптимального плана Х
' 2 '--Л, ) ^
при котором, суммарная стоимость перевозок окажется минимальной:
2(хорл)=^2к(хор.)_>т1п
Агоритм оптимизации модели модифицированной транспортной задачи состоит из двух этапов. На первом этапе поставщик определяет приоритетные показатели качества, создаваемого им проекта перевозок: Т - время доставки груза; \У - частота отправлений груза; N - надежность соблюдения графика доставки груза; Р - способность перевозить разные грузы; С} - способность доставить груз в любую точку территории.
Далее для каждого предполагаемого к использованию вида транспорта по выражению (7) и данным из таблицы 5 рассчитывается значение интегрального показателя качества по приоритетным показателям:
ПК = Т + \У + Ы + Р + (3 (7)
Таблица 5
Показатели качества транспортных услуг для основных видов транспорта
№ Виды транспорта Показатели качества
п.п. Т W N Р 0
1 Железнодорожный 3 2 3 4 4
2 Водный 2 1 2 5 2
3 Автомобильный 4 4 4 3 5
4 Трубопроводный 1 5 5 1 1
5 Воздушный 5 3 1 2 3
На втором этапе для повышения качества транспортных услуг по выбранным показателям необходимо, чтобы поставщик последовательно распределял максимально возможный или необходимый объем перевозки по каждому из видов транспортных средств в порядке уменьшения значения интегрального показателя качества ЕПК. В связи с подобным распределением получается / классических транспортных задач, решение которых сводится к последовательному нахождению общеизвестными способами оптимальных планов перевозок Х]0^, Х2ор\ ...Л01", обладающих минимальной стоимостью.
6. Разработана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании за высокое качество услуг.
В ее основе лежит положение о том, что каждое структурное подразделение транспортной компании взаимосвязано с определенным набором показателей качества (рис. 4). Конкретные числовые значения по каждому показателю получают в результате опроса или анкетирования клиентов транспортной компании, которые предполагается проводить с определенной периодичностью. По каждому показателю клиент дает числовую оценку, например, от 1-го до 5-и балов.
Организационные звенья компании
Организационное звено 1
Организационное звено 2
Организационное звено 3
Организационное звено N
Система показателей качества Оценка клиента
Показатель 1 пк1
Показатель 2 пк2
Показатель 3 пкЗ
Показатель 4 пк4
... ...
Показатель М пкМ
Рис. 4. Взаимосвязь организационных звеньев с показателями качества
По результатам опроса -го клиента 0 = 1, 2,..., К) для каждого организационного звена по определенному набору показателей рассчитывается суммарный показатель качества:
ЕпК) = пк1+ пк2 + ... + пкМ (8)
По результатам опроса (анкетирования) группы клиентов рассчитывается значение усредненного суммарного показателя качества - ПК для каждого организационного звена.
Еик, Ел) + Еик2 +... + ПК ----
где К-число опрошенных клиентов.
На основании полученных значений усредненного суммарного показателя качества сотрудники каждого структурного подразделения получают денежное вознаграждение, размер которого рассчитывается в виде процента от основной заработной платы (табл. 6).
Таблица 6
Размер материального вознаграждения от значения ПКх
Интервалы значений IIKi - ПК? (в балах) Размер материального вознаграждения (в % от основной заработной платы)
менее ПК] 0
ПК2-ПКз 10
ПК4-ПК5 25
ПК6-ПК7 50
Числовые значения ПК) - ПК7 рассчитываются для каждого структурного подразделения и варьируются в зависимости от количества показателей качества и максимального количества балов в системе оценки качества услуг.
Концепция формирования механизма повышения качества транспортных услуг, методика формирования организационно-экономического механизма повышения их качества и система материального стимулирования сотрудников, разработанные в диссертации, могут применяться для повышения качества услуг не только транспортных компаний, но и предприятий других отраслей сферы сервиса.
ВКЛАД АВТОРА В ПРОВЕДЕННОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ
Теоретические положения, а также практические рекомендации и выводы диссертации получены в результате многолетних исследований автора.
В процессе исследования автором получены следующие научные результаты:
- на основе выявленных тенденций развития транспортных услуг, исследованного опыта отечественных и зарубежных компаний, сформулирована концепция повышения качества транспортных услуг, задающая последовательность общие принципы формирования организационно-экономического механизма;
- разработана модель влияния логистики транспортной компании на основные показатели качества транспортных услуг, позволяющая оценить вклад логистики в накоплении и сохранении качества на всех этапах деятельности компании;
- на основе принципов концепции всеобщего управления качеством (TQM) и стандартов ISO серии 9000 сформулированы основные принципы формирования механизма повышения качества услуг транспортной компании;
- разработана классификация факторов, влияющих на повышение качества транспортных услуг, на основе которых разработана система критериев и показателей качества;
- определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг в конкурентной среде, включающие классификации факторов, критериев и показателей качества, систему материального стимулирования, документы в области качества и другие взаимодействующие элементы;
- разработана методика формирования механизма в транспортной компании, позволяющая учесть особенности его разработки и внедрения в разных ситуациях;
- предложена модель повышения качества услуг транспортной компании по набору приоритетных показателей качества, позволяющая использовать несколько видов транспортных средств при осуществлении перевозок;
- разработан математический аппарат комплексной оценки качества услуг, на основе которого создана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании, направленная на повышение и поддержание высокого уровня качества оказываемых услуг.
Таким образом, методические основы формирования механизма повышения качества транспортных услуг, разработанные в диссертации, способствуют реформированию транспортной отрасли Российской Федерации на основе внедрения инноваций и повышению конкурентоспособности российской экономики в целом.
Опубликованные работы по теме диссертации:
в изданиях, рекомендованных ВАК РФ:
1. Иванов C.B. Влияние логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг // Проблемы современной экономики. - СПб.: 2010. -№ 2 (34) - С. 270-272 - 0,35 пл.
2. Иванов C.B., Никитин С.И. Многокомпонентная модель повышения качества транспортных услуг // Экономическое возрождение России. -СПб.: 2010. - №3(25) - С. 78-92 - 0,6 пл. (авт. 0,3 пл.).
и в других изданиях:
3. Иванов C.B. Анализ развития транспортных средств в современных социально-экономических условиях России // Научно-образовательный центр Технологии таможенного сервиса. Санкт-Петербургский научно-исследовательский Центр Кристал. Совместный сборник научных трудов № 1. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. - С. 60-65 - 0,2 пл.
4. Иванов C.B. Современное состояние проблемы качества услуг транспортных предприятий // Научно-образовательный центр Технологии таможенного сервиса. Санкт-Петербургский научно-исследовательский Центр Кристал. Совместный сборник научных трудов № 1. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. Ч С. 65-70- 0,2 пл.
5. Иванов C.B. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг на основе концепции логистики // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. Выпуск XIV. Сб. науч. ст. - СПб.: ООО СПАН, 2010. - С. 782-790 - 0,35 пл.
6. Иванов C.B. Формирование организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг // Экономические аспекты антикризисного развития современного общества: материалы международной научно-практической конференции (26 октября 2010 г.) - в 2-х частях - ч.1/ Отв. ред. Л.А. Тягунова. - Саратов: Изд-во ЦПМ Академия Бизнеса, 2010. -С.126- 137-0,5 пл.
7. Иванов C.B. Взаимосвязь факторов, критериев и показателей качества в организационно-экономическом механизме повышения качества перевозок // Актуальные проблемы технико-технологического и социально-экономического обеспечения сферы сервиса. Сборник научных статей аспирантов и молодых ученых // под общ. ред. В.А. Черненко. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. - С. 7478-0,25 пл.
8. Иванов C.B. Система материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокое качество перевозок II Актуальные проблемы технико-технологического и социально-экономического обеспечения сферы сервиса. Сборник научных статей аспирантов и молодых ученых // под общ. ред. В .А. Черненко. - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. - С. 78 - 83 - 0,18 пл.
Иванов Сергей Владимирович АВТОРЕФЕРАТ
Подл, к печага 21.01.2011 г. Формат 60x84 1/16
Усл. печ. л. 1,1 Уч.-год. л. 1,5 Тираж 100 экз.
Изд. № 001 Заказ № 1958
РИО СПбГУСЭ, лицензия Р К 040849 Член Издательско-полиграфической ассоциации университетов России Государственный регистрационный номер 20478 06003595 от 06.02.2004 г. СПб государственный университет сервиса и экономики 191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, д. 7
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Иванов, Сергей Владимирович
Введение.
Глава 1. Проблема повышения качества транспортных услуг в современных социально-экономических условиях.
1.1. Роль и тенденции развития транспортных услуг в экономике России.
1.2. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг.
1.3. Проблемы повышения качества услуг транспортных предприятий.
Выводы по первой главе.
Глава 2. Методические основы повышения качества транспортных услуг.
2.1. Концепция повышения качества транспортных услуг.
2.21 Факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг.
2.3. Модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды.
Выводы по второй главе.
Глава 3. Методика формирования механизма повышения качества транспортных услуг.
3.1. Организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг.
3.2. Разработка и внедрение организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг.
3.3. Учет влияния рисков на повышение качества услуг транспортных предприятий.
Выводы по третьей главе.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Формирование механизма повышения качества транспортных услуг"
Актуальность темы исследования обусловлена отставанием современного уровня качества транспортных услуг от возрастающих требований потребителя в условиях обострившейся конкуренции между транспортными компаниями и потребностями экономического развития России.
Транспортная деятельность является связующим звеном всех остальных сфер деятельности человека и индикатором общих тенденций в российской и мировой экономике. Ключевой особенностью этой деятельности является1 её сквозной характер, который заключается в том, что без применения транспортных услуг по перевозке грузов или пассажиров не обходится функционирование подавляющего числа других отраслей экономики. Последние тенденции на рынке транспортных услуг говорят об обострении конкуренции между транспортными компаниями. На фоне мирового экономического кризиса, вызвавшего в числе- прочего сокращение рынка транспортных услуг, практически все транспортные компании усиливают борьбу за клиента, применяя при этом различные методы как из области ценовой, так и не ценовой конкуренции;
В этих непростых условиях все большее количество транспортных компаний уделяет внимание обоснованному повышению качества оказываемых транспортных услуг в соответствии с требованиями времени, а значит Ч повышению их конкурентоспособности. Притом высокое качество транспортной услуги в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей непосредственному контакту с потребителями. Конечный результат во многом обеспечивается рациональной организацией материальных потоков, включающей снабжение компании комплектующими изделиями и горюче-смазочными материалами, организацией процесса технического обслуживания и ремонта транспортных средств, выбором оптимальных маршрутов и графиков, максимально отвечающим потребностям клиентов.
До недавнего времени рост российских компаний вообще и транспортных компаний, в частности, был обусловлен в большей степени отсутствием конкуренции, чем грамотной организацией деятельности. То есть, для успешного развития компании в России было достаточно выбрать не занятую область деятельности.
Но ситуация меняется: не занятых областей в российской экономике почти не осталось, что приводит к замедлению экстенсивного роста российских компаний в дальнейшем и обострению конкуренции. Безусловно, в подобном положении находятся компании, работающие на рынке транспортных услуг. Одной из причин такой ситуации является процесс глобализации в экономике, так как расширение рынка позволяет покупателю выбирать товары или пользоваться услугами практически всех мировых производителей. Получается картина., когда каждый из них соперничает с остальными в определённой области.
Надо отметить,, что перспективы вступления России во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) также ведут к обострению1 конкуренции; Это связано с тем, что любое государство;. желающее статьл поноправным членом^ этой международной . организации;, дожно соблюдать ряд обязательных требований: содействовать снижению, таможенных тарифов; снятию количественных ограничений на импорт, устранению внешнеторговой дискриминации: в отношении государств Ч участников ВТО. При таком развитии событий возможности защиты внутреннего рынка товаров и услуг (в том числе транспортных) от иностранной конкуренции будут ограничены.
В настоящее время доля конкурентной продукции, производимой в России, составляет всего 5 Ч 6%, поскольку отечественные товаропроизводители не могут обеспечить, прежде всего, конкурентный уровень цен. То есть, при существующем уровне издержек на производстве, товары получаются слишком дорогими по сравнению с западными аналогами.
В этом контексте можно использовать официально признанную позицию Правительства Российской Федерации и привести фрагмент интервью заместителя председателя Правительства РФ Сергея Борисовича Иванова, которое он дал 16 октября 2008 года телеканалу Вести: л. Это продукция с высокой добавленной стоимостью, с вложением большой доли интелектуального труда, которая, без всякого сомнения, дожна быть конкурентоспособной не только внутри страны или в каком-то регионе мира, а дожна быть конкурентоспособной глобально. И эта продукция, которая использует научный потенциал либо страной, либо даже каким-то отдельным научным учреждением в плане создания такого продукта, который облегчает людям жизнь, делает эту жизнь более безопасной, пользуется большим-спросом. И надо самокритично сказать, что доля вот такой продукции, выпускаемой в России, на сегодняшний день весьма мала Ч около 5,5 %. А если из этой всей доли вычесть то, что производит военно-промышленный комплекс, то остаток будет мизерный. Просто мизерный, стыдно об этом говорить. Там меньше 1 % [52].
Если рассматривать сферу услуг, то она в России имеет свои специфические особенности: в частности, необходимо отметить её относительно^ короткую* историю, начало- которой было положено возникновениемфыночной экономики, пришедшей.на смену плановой со своей системой торговли, транспорта, бытовых услуг и общественного питания. В частности, в условиях плановой экономики модель сервиса характеризовалась минимальным разнообразием услуг, а также ставшим нарицательным выражением ненавязчивый советский сервис. В условиях рыночной экономики России модель сервиса, следуя общемировой тенденции, имеет свои особенности. Во-первых, сервисные функции включаются в состав продукции в качестве важного компонента (например, доставка товара на дом, гарантийное и послегарантийное обслуживание и т.д.). Во-вторых, происходит дифференциация обслуживания по финансовым возможностям и потребностям клиентов. В-третьих, происходит расширение прав клиентов во взаимоотношениях с поставщиками услуг [139]. Притом, если экономика развитых стран в настоящее время характеризуется преобладанием сферы услуг над производством, то отечественная индустрия сервиса только выходит на соответствующие позиции. Что же касается доли отечественных конкурентоспособных услуг, соответствующих лучшим мировым аналогам, то она также как и доля конкурентоспособной продукции не значительна. Обозначенная выше проблема, касается деятельности транспортных компаний, как весомой составляющей сферы услуг.
С другой стороны, компании обратили внимание на возможность роста и повышения своей конкурентоспособности за счёт оптимизации внутренней деятельности. В каком же направлении развивается оптимизация? Как выясняется лотечественный бизнес первым делом освоил сокращение издержек в производстве. Затем компании перешли к оптимизации управленческих процессов, и в этом деле основной упор тоже был сделан на разнообразные способы сокращения издержек [41].
Кроме сокращения издержек, для поддержания роста и сохранения конкурентоспособности преуспевающие российские компании всё большее внимание уделяют качеству своей продукции и услуг. Достижение высокого качества как продукции, так и услуг в значительной мере является результатом деятельности, предшествующей продаже продукции или оказанию услуги. Конечный результат деятельности обеспечивается, с одной стороны, рациональным выбором рынка сбыта и соответствующей клиентуры (сфера маркетинга), а с другой стороны, ' рациональностью и эффективностью организации материальных потоков, включающих снабжение сырьём, материалами, комплектующими изделиями, транспортировку, складирование и необходимое преобразование. Применительно к сфере сервиса конечный результат деятельности обеспечивается рациональностью организации потоков материальной компоненты услуг. Эти процессы являются предметом логистики Ч достаточно новой для отечественной практики науки и сферы деятельности.
Также хотелось бы отметить недостаточную проработанность некоторых методологических и прикладных вопросов, к которым можно отнести оценку качества услуг [139].
Проблемам качества на протяжении 20 века уделялось большое внимание, прежде всего западными экономистами. Здесь можно отметить таких экономистов, как У.А. Шухарт, разработавший контрольную карту оценки качества и циклическую модель "PDCA"; Дж. М. Джуран, разработавший концепцию ежегодного роста качества - AQI (Annual Quality Improvement) и модель "спирали качества"; А. Фейгенбаум, который ввёл понятие "Всеобщего управления качеством" и разработал концепцию механизмов управления качеством. В эти ряды входят Филипп Кросби с программой по обеспечению качества, включающей 14 шагов; а также У.Э. Деминг, являющийся одним из основоположников современной концепции управления качеством - TQM (Total Quality Management). Значительный вклад в этой области внесли японские специалисты Ч М. Имаи, К. Исикава и Г. Тагути, сформировавшие японский стиль в современном управлении качеством [67].
Отечественные специалисты в области качества: Абрамян Э.С., Брусов В.А., Добрик В. Ф., Амирджанянц Ф. А., Андрейченко JT. П., Батакса П. М., Рустов KD. А., Кулешов В. Н., ДаниленкоЮ. А., Удовиченко Е. Т., Долецкий В". А., Кожанов Г. И., Шапиро И. С. и другие внесли свой вклад за счёт разработки! систем управления, качеством продукции, которые внедрялись и функционировали ещё на советских предприятиях [1, 3, 43-, 44, 47, 115, 116].
Необходимо отметить, что в работах западных и отечественных специалистов уделялось внимание в первую очередь качеству продукции, а качество услуг оставалось и остаётся гораздо менее разработанной темой, встречающейся в работах Янченко В.Ф., Гудкова В.А. и Пономаревой Т.А. [16, 42, 139].
Проблемам теории и практики организации перевозок уделяется внимание в работах западных и отечественных экономистов. Среди зарубежных авторов, чьи труды [6, 122, 134] внесли наиболее крупный вклад в решение обозначенной проблемы, можно отметить таких учёных, как Д. Бауэрсокс, Д. Клосс, Д. Уотерс, Дж. Шапиро и других. i
Заметный вклад в решение отдельных задач, связанных с математическим моделированием систем и процессов перевозки, внесли отечественные учёные В.И. Бережной, Г.Л. Бродецкий, В.В. Глухов, Е.И. Зайцев, Н.П. Коробов, B.C. Лукинский и другие [9, 17, 18, 29, 49, 72, 75].
Существенно повлияли на развитие теории транспортной логистики труды российских учёных В.И. Николина, С.М. Мочалина, Е.Е. Витвицкого и Бочкарёва A.A. [13, 14, 15, 23, 79, 80, 84], посвящённые проектированию, организации и планированию доставки грузов в транспортно-логистических системах.
Тем не менее, в трудах указанных авторов, организация перевозок и оптимизация маршрутов практически не рассматривается в контексте влияния на качество оказываемых транспортных услуг и на степень удовлетворённости этими услугами потребителя.
Поэтому существует необходимость исследования и решения научной проблемы: повышения качества транспортных услуг на- основании разработанного механизма. В настоящем исследовании разрабатывается организационно-экономический- механизм повышения' качества- услуг транспортных компаний.;
Значимость указанной проблемы для современных транспортных компаний и её недостаточная теоретическая- проработанность обусловила выбор темы исследования автором.
Объектом исследования являются транспортные предприятия, оказывающие услуги по перевозке грузов или пассажиров различными видами транспорта и действующие в условиях конкурентной среды.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при формировании механизма повышения качества транспортных услуг.
Целью исследования является разработка научно-методических основ формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг.
В соответствии с выбранной целью исследования, подлежит решению комплекс задач:
- выявить и проанализировать тенденции развития транспортных услуг в отечественной сфере сервиса;
- определить роль и место транспортных услуг в экономике России;
- исследовать отечественный и зарубежный опыт повышения качества грузовых и пассажирских перевозок;
- исследовать современное состояние качества услуг российских транспортных компаний;
- сформулировать концепцию повышения качества транспортных услуг;
- определить и классифицировать факторы, показатели и критерии качества транспортных услуг;
- определить влияние логистики транспортной компании на основные показатели качества транспортных услуг;
- разработать экономико-математическую модель повышения качества транспортных услуг в условиях конкурентной среды;
- разработать организационно-экономический механизм-повышения качества транспортных услуг; разработать методические основы формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг; разработать систему материального' стимулирования сотрудников транспортной компании за высокие показатели качества.
Научная новизна диссертационной работы состоит в разработке и обосновании методических основ формирования механизма повышения качества транспортных услуг.
В процессе исследования автором получены следующие результаты, обуславливающие научную новизну диссертационной работы:
1. Разработана концепция повышения качества транспортных услуг, включающая модель влияния логистики транспортной компании на качество оказываемых услуг и принципы формирования организационно-экономического механизма.
2. Разработаны классификации взаимосвязанных факторов, показателей и критериев качества, которые могут использоваться для преобразования деятельности и комплексной оценки качества услуг транспортных компаний.
3. Разработана экономико-математическая модель, реализация которой позволяет повысить качество транспортных услуг при осуществлении конкретного проекта перевозок груза по наиболее важным (приоритетным) показателям качества, а также минимизировать их стоимость. Особенностью предлагаемой модели является использование нескольких видов транспортных средств, оптимальных для повышения качества по приоритетным показателям.
4. Определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, показано их взаимодействие, последовательность разработки и внедрения, что является основой методики его формирования в транспортной компании.
5. Разработана система материального стимулирования сотрудников подразделений транспортной компании, базирующаяся на комплексной оценке качества оказываемых услуг и премировании за высокие показатели качества.
Представленные в исследовании решения, направленные на повышение качества услуг, способствуют реформированию транспортной отрасли РФ на основе внедряемых инноваций, а также повышению конкурентоспособности российской экономики в целом.
На защиту выносятся: методические основы формирования механизма, повышения качества услуг транспортных компаний на базе концепции повышения качества, выявленных факторов и показателей качества; экономико-математической модели повышения качества перевозок, системы материального стимулирования сотрудников транспортной компании.
Практическая значимость полученных результатов обуславливается их направленностью на повышение качества услуг и повышение конкурентоспособности российских транспортных компаний на внутренних и внешних рынках.
Основные положения и результаты диссертационного исследования были представлены в докладах и выступлениях, обсуждены и получили одобрение на II Межвузовской научно-практической конференции студентов и аспирантов Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития (г. Санкт-Петербург, 2008 год); IV Межвузовской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов Социально-экономические аспекты сервиса: современное состояние и перспективы развития (г. Санкт-Петербург, 2010 год); Всероссийской научно-практической конференции Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса (г. Санкт-Петербург, 2010 год) и Международной научно-практической конференции Экономические аспекты антикризисного развития современного общества (г. Саратов, 2010 год).
Разработанная в диссертации классификация факторов, критериев и показателей-качества транспортных услуг и система их взаимосвязи внедрены в процесс оказания консатинговых услуг компании ООО КВФ БИГ-СПБ, а также Программный продукт ОРГ-Мастеро. Эти инновации положены в основу библиотечных классификаторов и* проекций, используемых в моделях коммерческих организаций, создаваемых с помощью программного продукта компании ОРГ-Мастеро. Указанные модели используются в консатинговых проектах повышения эффективности деятельности и формирования* систем менеджмента качества различных компаний.
Результаты- диссертационной работы: классификации факторов и показателей качества, экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, используются в компании ООО ДС-Транс, специализирующейся на экспедировании и перевозке грузов.
Результаты исследования используются в учебном процессе ГОУ ВПО Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики при изучении дисциплин Управление качеством и Логистика, а также при подготовке магистрантов направления 080500.68 Менеджмент по магистерской программе Логистика.
Публикации. По теме диссертации автором опубликовано 10 научных работ общим объемом 3,07 п.л., из них 9 статей (2 статьи опубликованы в рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России), 1 работа - в материалах международной научно-практической конференции.
Объем и структура работы. Структура диссертации определяется её целью и реализуемыми задачами. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, включающего 140 наименований, и трех приложений. Основная часть работы изложена на 152 страницах машинописного текста и содержит 36 таблиц и 22 рисунка.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Иванов, Сергей Владимирович
Выводы по третьей главе
1. Представленный организационно-экономический механизм повышения качества транспортных услуг является довольно сложным инструментом, содержащим множество взаимосвязанных звеньев, что обуславливает необходимость его поддержки через информационные системы различных классов. Важным и наиболее проработанным в данном исследовании элементом механизма является система материального стимулирования сотрудников компании за высокое качество услуг. Система содержит математический аппарат, который позволяет комплексно оценивать качество оказываемых услуг по многим показателям, оценку по которым может дать потребитель транспортных услуг.
2. Процесс формирования механизма повышения качества транспортных услуг делится на две основные стадии: разработку и внедрение, содержащих ряд- основных этапов. Этапы разработки и внедрения механизма могут варьироваться в зависимости от ситуации в транспортной компании и вида оказываемых транспортных услуг. Представленный процесс формирования механизма относится.к ситуации с уже оказываемыми транспортными услугами при необходимости повышения их качества и основывается'на приведённых.в, исследовании концепции; принципах, классификациях факторов и показателей качества, а также на модели повышения качества транспортных услуг.
3. Осуществление транспортных услуг связано, с принятием решений (выбор вида* транспорта, выбор маршрутов* и т.д.). в условиях риска и неопределённости. Проблема риска реализации транспортных потоков является одной из ключевых в-, повышении качества перевозок и, связана^ с угрозой потери компанией части своих ресурсов, недополучения доходов или появления, допонительных расходов в результате наступления нежелательных событий. Представленный математический аппарат позволяет минимизировать риск наступления^ нежелательных событий при проектировании и реализации транспортных потоков.
Разработанные в этой главе исследования основные составляющие организационно-экономического механизма, последовательность его разработки и внедрения в деятельность транспортной компании, математический аппарат оценки качества услуг и оценки риска при реализации перевозок, образуют методику формирования механизма повышения качества транспортных услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
На основе проведенных исследований получены следующие основные результаты и выводы, которые составляют научно-методические основы формирования механизма повышения качества транспортных услуг:
1. Исследованные в работе тенденции развития транспортных услуг, проблемы повышения качества, а также опыт отечественных и зарубежных компаний показали отставание современного уровня их качества от возросших требований потребителя в современных социально-экономических условиях, что обуславливает актуальность выбранной темы и требует новых подходов к решению проблемы.
При разработке методических основ повышения качества транспортных услуг была сформулирована концепция, Х классифицированы показатели и факторы качества, предложены принципы формирования механизма повышения качества транспортных услуг. Сущность концепции заключается в создании и поддержании в транспортной компании организационно-экономического механизма, преобразующего сквозные процессы компании в целях достижения максимальной удовлетворённости клиента по разработанной системе показателей качества.
2. Важным результатом диссертационной работы является созданная экономико-математическая модель повышения качества транспортных услуг, в которой рассматривается ситуация с перевозкой груза от поставщиков к потребителям с использованием нескольких видов транспортных средств. Практическая реализация модели позволяет повысить качество по одному или нескольким приоритетным показателям качества перевозки, а также повысить конкурентоспособность транспортной услуги. Рассмотренная ситуация является одной из многих возможных, в которых может осуществлять свою деятельность транспортная компания, что тем не менее, не уменьшает значение достигнутого результата и открывает возможности для дальнейших разработок в области управления качеством услуг.
3. В исследовании определены основные составляющие организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг, показано их взаимодействие и последовательность разработки и внедрения в деятельность транспортной компании. Рассмотренный в работе механизм повышения качества транспортных услуг является составляющей общей системы управления компанией и частью системы менеджмента качества услуг.
4. Ещё одним важным результатом работы, обуславливающим её научную новизну, является, разработанная система материального стимулирования сотрудников транспортной компании за высокое качество оказываемых услуг. Система содержит математический аппарат комплексной оценки качества услуг, который может использоваться не только в транспортных, но и в других компаниях сферы сервиса. Достигнутый результат является шагом в разрешении проблемы комплексной оценки качества услуг.
Концепция формирования организационно-экономического механизма повышения качества транспортных услуг и система материального стимулирования сотрудников, разработанные в диссертации, могут применяться для повышения качества услуг не только транспортных компаний, но и предприятий других отраслей сферы сервиса.
Таким образом, методические основы формирования организационно-экономического < механизма- повышения качества транспортных услуг, разработанные в диссертации, способствуют реформированию транспортной отрасли Российской Федерации, на основе внедрения инноваций и повышению конкурентоспособности российской экономики в целом.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Иванов, Сергей Владимирович, Санкт-Петербург
1. Аристов О.В. Управление качеством: Учеб. пособие для вузов. М.: ИНФРА-М, 2004. - 240 с.
2. Бауэрсокс Д., Клосс Д: Логисткика: Интегрированная цепь поставок. М.: ЗАО Олимп-бизнес, 2001. 640 с.
3. Безопасность: теория, парадигма, концепция, культура. Словарь-справочник / Автор-сост. профессор В. Ф. Пилипенко. Изд. 2-е, доп. и перераб. Ч М.: ПЕР СЭ-Пресс, 2005.
4. Большая советская энциклопедия. (В 30 томах.), т. 17. Гл. ред. А. М. Прохоров. Изд. 3-е. Ч М.: Изд. Советская энциклопедия, 1974. Ч 616 с.
5. Большая советская энциклопедия. (В 30 томах.), т. 25. Гл. ред. A. Mi Прохоров. Изд. 3-е. Ч М.: Изд. Советская энциклопедия, 1976. Ч 600 с.
6. Бочкарев А.А. Автоматизация планирования и моделирования цепи поставок: монография. СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 291 с.
7. Бочкарев А.А. Планирование и моделирование цепи поставок. М.: Альфа-Пресс, 2008. 192 с.
8. Бочкарев А.А. Решение задач транспортного типа в Excel: Учеб. пособие. СПбГИЭУ, 2003, 2003. 52 с.
9. Бочкарев А.А. Транспортная логистика. Решение транспортных задач в Microsoft Excel: Учеб. пособие. СПб.: СПбГПУ, 2006. 62 с.
10. Бочкарева М.М., Гудков В.А., Дулина Н.В., Овчар Н.А. Количественная оценка качества транспортных услуг// Журнал Автотранспортное предприятие, № 12, 2007. С. 49 - 53.
11. Бродецкий F.JL Моделирование логистических систем. Оптимальные решения*в.условиях риска. М:: Вершина, 2006: 376 с.
12. Бродецкий Г.Л., Терентьев П.А. Применение метода аналитической иерархии для- оптимизации места- расположения регионального распределительного центра // Логистика- и управление цепями поставок. 2005. №1 (6). С. 26-34.
13. Будрин А.Г. Координация деятельности взаимосвязанных предприятий //
14. Современное экономическое и социальное развитие: проблемы- и перспективы. Учёные и специалисты Санкт-Петербурга и Ленинградской области Петербургскому экономическому форуму 2008 года: сб. науч. ст.: Ч. II. - СПб.: АЛО ИПЭВ, 2008. - С. 104 - 107.
15. Буланова Н.А. Современное состояние и тенденции развития пассажирских автотранспортных перевозок в России // Журнал Автотранспортное предприятие, № 3, 2008. С. 46 - 49.
16. Взятышев А.Ю. Тенденции развития российского рынка пассажирских автотранспортных услуг // Журнал Автотранспортное предприятие, № 5, 2009.-С. 10- 12.
17. Википедия свободная энциклопедия. URL: Ссыка на домен более не работает (дата обращения: 17.01.2009).
18. Витвицкий Е.Е. Развозочно-сборные автотранспортные системы перевозки Х грузов: Монография. Омск: Изд-во Вариант-Сибирь, 2003. 274 с.
19. Власов В.М. Развитие корпоративных систем диспетчерского управления и обеспечения безопасного функционирования наземных транспортных средств на базе навигационных приемников Глонасс/GPS // Журнал Автотранспортное предприятие, № 6, 2008. С. 2 - 5.
20. Гаджинский А. М. Логистика: Учебник / А. М. Гаджинский. Ч 18-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-торговая корпорациял "Дашков и К0", 2009.-484 с.
21. Герасимов Б.И., Жариков В.В., Жариков В.Д. Основы логистики: учебное пособие. М.: ФОРУМ, 2008. - 304 с.
22. Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Total Quality Management (TQM). Ч M.: Радио и связь, 1999.-600с.
23. Глухов В.В. Математические методы и модели для менеджмента. СПб.: Лань, 2005.-528с.
24. Голыитейн Е.Г., Юдин Д.Б. Задачи линейного программирования транспортного типа. М.: Наука, 1969. Ч 384с.
25. Горбашко Е.А. Управление качеством: Учебное пособие. Ч СПб.: Питер, 2008.-384 с.
26. ГОСТ 27.002 89. Надёжность в.технике. Основные понятия. Термины и определения.
27. ГОСТ Р 51004 96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества.
28. ГОСТ Р 51005 96. Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества.
29. ГОСТ Р 51006 96. Услуги транспортные. Термины и определения.
30. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
31. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования.
32. ГОСТ Р ИСО 9004-2008 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.
33. Грибов В. Д., Грузинов В. П. Экономика предприятия: Учеб. пособие. Ч 3-е изд., перераб. и доп. Ч М.: Финансы и статистика, 200311Ч 336 с.
34. Григорьев В. Ю. Проблемы управления развитием и структурирование бизнес-процессов компаний // Проблемы современной экономики. 2010, №2 (34) - С, 163-164:,
35. Григорьев JI. Ю. Как увеличить продажи .трюфелей // Эксперт, № 9 2007-С. 34-39.'
36. Гудков В:А. Качество* транспортного обслуживания населения. Как измерить и за счет чего повысить? / В.А. Гудков, Н.В. Дулина, H.A. Овчар, М.М. Бочкарева // Грузовое и. пассажирское автохозяйство. 2007, №8 С". 39-41.
37. Даниленко Ю. А., Удовиченко Е. Т. Бездефектное изготовление продукции. (Передовой опыт). Украинский научно-исследовательскийинститут научно-технической информации и технико-экономических исследований (УкрНИИНТИ). Киев: Б.и., 1966 72 с.
38. Джабраилов А. Э: Маркетинг. Логистика. Транспортно-складские логистические комплексы / А. Э. Джабраилов, В. И. Моргунов. Ч М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К0, 2010. Ч 388 с.
39. Документальная составляющая системы менеджмента качества. Сайт компании Бизнес Инжиниринг Групп. URL: Ссыка на домен более не работаетconsulting/consultingprojects/qm/managementcontent.php/ (дата обращения: 05.10.2010).
40. Долецкий В. А., Кожанов Г. И., Шапиро И. С. Научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей. Опыт работы Ярославского ордена Ленина моторного завода. Центр научно-технической информации и пропаганды. Ярославль, 1969: 140 с.
41. Дубровский В.Ф. Принципы организации риск-менеджмента на предприятии // Дайджест-финансы. 2007. - № 3. - С. 52-56.
42. Зайцев Е.И. Информационные технологии в управлении эксплуатационной эффективностью автотранспорта. СПб.: СПбГИЭА, 1998. 227 с.
43. Иван Василиади. Построение логистики хлебокомбината // Логистика и управление. Ч 2007. № 11. - С. 52-57.
44. Иванов В.В., Кусакин С.П., Гутарева Е.Ю. Финансовые потоки в логистических системах. / Информационно-аналитический портал лBizEducation. URL: Ссыка на домен более не работаетlibrary/log/basic/2/ ivanov.htm/ (дата обращения: 25.07.2010).
45. Иванов С. Б. Интервью телеканалу Вести от 16 декабря 2008. URL: Ссыка на домен более не работаетdoc.html?id=216905 (дата обращения: 11.11.2009).
46. Иванов C.B., Никитин С.И. Двухкомпонентная логистическая модель интегральной транспортной задачи // Технико-технологические проблемы сервиса. СПб.: 2010. - №2(12) - С. 66-76.
47. Иванов C.B., Никитин С.И. Многокомпонентная модель повышения качества транспортных услуг // Экономическое возрождение России. -СПб.: 2010. №3(25) - С. 78-92.
48. Иванов C.B. Отечественный и зарубежный опыт повышения качества транспортных услуг на основе концепции логистики // Современное экономическое и социальное развитие: проблемы и перспективы. Выпуск XIV. Сб. науч. ст. СПб.: ООО СПАН, 2010. - С. 782-790.
49. Иванов С. В. Применение логистического подхода в системах управления качеством*продукции юуслуг в условиях плановой и рыночной экономики, России // Экономическое возрождение России. Ч СПб.: 2010. Ч №1(23) С. 67-75.
50. Иванов C.B. Роль логистики компании в обеспечении качества продукции, (услуг) и повышении конкурентоспособности // Мир человека. Ч СПб.: 2009. -№ 1 С. 95-103.
51. Информационно-консультационная система Виртуальная таможня. URL: Ссыка на домен более не работает (дата обращения: 23.05.2010).
52. Информационный портал. URL: Ссыка на домен более не работаетдата обращения: 25.01.2010).
53. Исследование операций: В 2-х томах. Пер. с анг. /Под ред. Дж. Моудера, С. Эмаргаби. М.: Мир, 1981.
54. Исследование операций в экономике. / Под ред. Н. Ш. Кремера. Ч М.: Банкии биржи, БНИТИ, 1997.
55. Кане М. М., Иванов. Б. В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г. Системы, методы и инструменты менеджмента1 качества: Учебник для вузов / Под ред. М. М. Кане. СПб.: Питер, 2009. - 560 с.
56. Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей / Пер.с англ. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2004. - 416 с.
Похожие диссертации
- Механизм повышения качества продукции хлебопекарного производства
- Система тестирования в вузе как механизм обеспечения повышения качества образовательных услуг
- Экономическая эффективность повышения качества транспортного обслуживания грузовладельцев
- Разработка методов оценки уровня безопасности как механизма повышения качества перевозок
- Рыночные механизмы повышения качества услуг социальных сфер российской экономики