Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученаd>кандидат экономических наук
Автор Суворова, Ирина Николаевна
Место защиты Москва
Год 2013
Шифр ВАК РФ 08.00.05

Автореферат диссертации по теме "Формирование комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в рамках аутсорсинга"

На правах рукописи

005049144 ^

Суворова Ирина Николаевна

ФОРМИРОВАНИЕ КОМПЛЕКСНОЙ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ АГЕНТСТВ КОРПОРАТИВНОГО ДЕЛОВОГО ТУРИЗМА В РАМКАХ АУТСОРСИНГА

Специальность 08.00.05 -

Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

31 ЯНВ 2013

Москва - 2013

005049144

Работа выпонена на кафедре гостиничного и туристического бизнеса факультета Высшая школа спортивной и туристической индустрии ФГБОУ ВПО Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор,

заслуженный деятель науки РФ, Белянский Владимир Протасович

Официальные оппоненты: Розанова Татьяна Павловна,

доктор экономических наук, профессор, заслуженный деятель науки РФ, ФГБОУ ВПО Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, профессор кафедры маркетинга

Гончарова Ирина Викторовна,

кандидат экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте РФ, доцент кафедры менеджмента и предпринимательства

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО Государственный университет

управления

Зашита состоится л13 февраля 2013 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 212.196.04 при ФГБОУ ВПО Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова по адресу: 117997, г. Москва, Стремянный пер., д.36, корп. 3, ауд.353

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова

Автореферат разослан л З^У января 2013 г.

Ученый секретарь диссертационного совета,

к.э.н., доцент

Мусатова Ж.Б.

1 .ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДИССЕРТАЦИИ

Актуальность темы, выбранной для исследования, обусловлена глобализационными процессами, в условиях которых деловой туризм является не только существенным доходообразующим фактором, но также инструментом развития и взаимодействия различных отраслей экономики. Развитие делового туризма способствует активизации и диверсификации экономики, стимулирует рациональное использование культурных и природно-рекреационных ресурсов, а также дает возможность сбалансированного роста всего туристического комплекса страны, что весьма актуально для России. В настоящее время на отечественном рынке наблюдается явный приоритет выездного туризма и слабое развитие въездного. Так, в 2011 г. в Россию въехало 2 335 977 туристов, а выехало за рубеж 14 495 894.'

Что касается международного рынка делового туризма, то здесь в последние годы наблюдается высокая глобализация и концентрация бизнеса Ч 90% всего мирового рынка делового туризма обеспечивают только 10 % компаний. В сфере корпоративных деловых поездок и мероприятий безоговорочных лидеров в Европе, Азии и Америке всего пять, а именно: American Express, Carlson Wagonlit Travel, Kuoni Group, Hogg Robinson Group и BCD Holdings. Эти компании характеризуются многомилиардными оборотами, глобальными филиальными сетями, обширной географией деятельности, охватывающей несколько десятков стран. Развитие российского рынка услуг делового туризма началось недавно, практически в конце 90-х годов.

Необходимость конкурировать с ведущими мировыми лидерами в сфере корпоративного обслуживания, обусловленного специфической формой взаимодействия с клиентом - аутсорсингом, создает для отечественных агентств делового туризма условия многозадачности и необходимости стремительного роста в короткий срок. Поэтому на сегодняшний день среди важных отраслевых задач - изучение особенностей корпоративного обслуживания и стратегического партнерства в сфере делового туризма, разработка методологии стратегического развития предприятий данной отрасли.

Степень научной разработанности. Наиболее общие теоретические аспекты изучаемого вопроса затрагиваются в работах отечественных авторов, посвятивших себя изучению экономики, особенностей маркетинга и менеджмента в туристской отрасли, а именно: А.П. Дуровича, И.К. Беляевского, Н.Г. Каменевой, С.Г. Божук, Г.А. Папиряна, А.Ю. Александровой, A.B. Бабкина, А.Д. Чудновского. Необходимо выделить труды С.С. Скобкина, посвященные менеджменту в туризме и стратегическому развитию предприятий гостинично-туристской отрасли, Сорокиной Т.В., Белянского В.П. - по обеспечению конкурентоспособности предприятий сферы гостеприимства, а также учебно-методические материалы Лайко М.Ю., Попова JI.A., Никольской Е.Ю.,

1 Источник данных: Федеральное агентство по туризму, 2012г. [Электронный ресурс] // Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетrubriki/-1124140228

посвященные развитию человеческих ресурсов предприятий туристско-рекреационной сферы. Среди зарубежных авторов актуальны труды Ф. Котлера, Дж. Бича, С. Чадвига, Дж. Сварбрука. Для решения узкоспециализированных вопросов по управлению конкурентоспособностью, конкурентными преимуществами, стратегическому менеджмешу и маркетингу необходимо выделить методологическую базу, созданную зарубежными и отечественными авторами, такими как: Г. Багиев, Г. Азоев, В. Андрианов, И. Ансофф, А. Баландин, О. Богомолов, 3. Большаков, О. Виханский, Е. Голубкова, И.Скоробогатых, А. Градов, П. Завьялов, Б. Карл Карлофф, Ю. Куренков, Д. Лалок, Е. Лавренова, Ж Ламбен, Р. Мэтьюз, М. Портер, К. Прахалад, Р. Фатхутдинов, Г. Хэмел, А. Челенков, И.Лифиц.

Цель данного исследования состоит в разработке методологических и практических рекомендаций по формированию комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма с учетом особенностей предоставления услуг в ходе взаимоотношений, обусловленных аутсорсингом, в условиях глобализации экономики.

Для достижения поставленной цели автором были сформулированы следующие задачи:

Х Проанализировать различные трактовки термина деловой туризм, сформулировать авторский вариант термина корпоративный деловой туризм;

Х Уточнить сущностные особенности корпоративного делового туризма;

Х Проанализировать теоретические взгляды на особенности обеспечения конкурентоспособности в сфере корпоративного делового туризма;

Х Проанализировать существующие теоретико-практические подходы авторов к формированию конкурентных стратегий развития компании и актуальность их применения в разработке стратегии развития для агентств корпоративного делового туризма;

Х Изучить мировые тренды развития делового туризма и тренды аутсорсинга бизнес-процессов, охарактеризовать отечественный рынок услуг по организации корпоративных деловых поездок и мероприятий;

Х На примере нескольких российских агентств корпоративного делового туризма определить действующие стратегии развития;

Х Разработать концепцию комплексной стратегии развития агентств корпоративного делового туризма в соответствии с выявленными особенностями обеспечения его конкурентоспособности в российских условиях в рамках аутсорсинга;

Х Определить наиболее актуальные мероприятия для развития агентств корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики.

Объектом исследования являются агентства корпоративного делового туризма на международном и российском рынке.

Предмет исследования - совокупность взаимоотношений, возникающих в процессе формирования комплексной стратегии развития предприятия сферы корпоративных услуг в рамках аутсорсинга.

Соответствие темы диссертации требованиям паспорта специальностей ВАК (по экономическим наукам). Работа выпонена в соответствии с п. 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка; п. 1.6.111. Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования; п.1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг; п. 1.6.121. Организационно-экономические механизмы обеспечения инновационного развития отраслей сферы услуг; п. 1.6.123. Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг паспорта специальностей ВАК РФ по экономическим наукам 08.00.05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами Ч сфера услуг).

Теоретико-методологическую основу диссертационного исследования составляют: фундаментальные теоретические положения, содержащиеся в трудах зарубежных и российских ученых и представленные в современной литературе по вопросам стратегического менеджмента и рыночной конкуренции; классические и современные теории управления конкурентоспособностью, формирования конкурентных преимуществ, конкурентных стратегий; разработки международных и отечественных туристических организации и ассоциаций по туризму; законодательные и нормативные документы, определяющие развитие туристской отрасли России, а также материалы научно-практических конференций и форумов, касающихся темы диссертационного исследования.

Инструментарно-методический аппарат диссертации составляют следующие общенаучные методы познания: индукция, дедукция, абстрагирование, синтез, анализ, систематизация, классификация, наблюдение, обобщение; в работе использовася метод экспертных оценок, а также метод сравнительного статистического анализа.

Информационно-эмпирическую базу исследования составили действующие нормативные акты РФ, материалы Федерального Собрания РФ по развитию туризма и законодательному регулированию туристской индустрии в Российской Федерации, статистические данные Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМа) и Всемирной туристической организации (WTO), данные исследований института Oxford Economics в США, статистические и эмпирические данные Российской Ассоциации Туристических Агентств, Ассоциации бизнес туризма, документы международных рейтинговых агентств. В работе использовались практические материалы московского агентства делового туризма, включая тендерную документацию, статистические отчеты, результаты проведенных клиентских исследований и опросов, интервью с участием ТОР-менеджеров сферы делового туризма России. В качестве информационной базы

выступили материалы научно-практических конференций по изучаемой проблеме, публикации по теме исследования, данные официальных интернет-сайтов предприятий и организаций международной сферы делового туризма.

Научная новизна работы состоит в формировании концептуального комплексного подхода к разработке стратегии развития для компаний, специализирующихся на обслуживании корпоративных клиентов в рамках аутсорсинга, основанного на выявлении партнерского функционала среди базовых направлений деятельности компании. Научная новизна исследования отражена в следующих основных результатах, полученных лично автором и выносимых на защиту:

1. Произведена классификация видов делового туризма, выявлена специфика частного и корпоративного делового туризма. Уточнён термин корпоративный деловой туризм, основной акцент в определении перенесен с деловой цели поездки туриста на роль инициатора в организации поездок и корпоративных мероприятий (см. гл.2, стр.21-23). Уточнены особенности корпоративного делового туризма, оказывающие сущностное влияние на формирование туристского продукта в изучаемом сегменте (см. гл.1, стр. 31-33);

2. Разделены базовые функции агентств корпоративного делового туризма на 2 группы: туристские, отражающие отраслевую принадлежность агентства, и партнерские (аутсорсинговые), характеризующие агентство как догосрочного бизнес-партнера корпорации (см.гл.1, стр. 25-30). На основании выделенных функций определены 3 уровня конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма, а именно: конкурентоспособность туристских услуг (оперативный уровень), конкурентоспособность партнерских услуг (тактический уровень), конкурентоспособность корпоративного потенциала (стратегический уровень) (см. гл.1, стр.37-38);

3. В соответствии с современными корпоративными тенденциями в сфере делового туризма (см. гл. 2, стр. 62-63, 66-67, 76-78) разработана модель трехуровневой комплексной стратегии развития агентства корпоративного делового туризма, направленной на достижение устойчивого развития в рамках аутсорсинга (см. гл.З, стр. 93-94, 111). С учетом квалиметрического и экономического подхода определены организационные стратегии I и II уровня, а именно: туристская стратегия, задачей которой является совершенствование качества туристских услуг; партнерская стратегия, направленная на экономический рост за счет укрепления партнерских отношений с поставщиками и корпорациями (см. гл.З, стр. 99-100, 102-103). Для разработки организационной стратегии взаимодействия с поставщиками туристских услуг уточнены основные задачи, сформулированные М. Портером (см. гл.З, стр.98). На основании клиентских опросов и экспертных оценок уточнены наиболее актуальные для корпоративного делового туризма факторы качества услуг, относящиеся к методике SERVQUAL, рассчитаны их весовые коэффициенты (см. гл.З, стр. 95-

4. С учетом дифференцированного подхода к основным функциям агентства корпоративного делового туризма предложено расширение базовой конкурентной стратегии с учетом аутсорсинговых задач. На примере модели компетенций продемонстрировано внедрение блока партнерских компетенций. Сформулированы специфические компетенции, а именно: профессиональная компетенция практика деловых путешествий и партнерская компетенция корпоративные коммуникации, актуальная не только для предприятий корпоративного делового туризма, но и других направлений сферы профессиональных услуг (см. гл.З, стр. 107-110);

5. Для эффективной системы мониторинга стратегии, а также совершенствования туристских и партнерских функций агентства корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики обосновано использование Е ЯР-систем (см. гл.3, стр.125-126). В качестве одного из возможных направлений изучения конкурентов агентств, представлена модель автоматизированного мониторинга интернет-сайтов конкурентов, направленная на изучение функционала сайтов и сервисов для корпораций. На основе представленной модели создана программа сбора информации о конкурентах с сайтов российских агентств корпоративного делового туризма - ВТБру (см. гл.З, стр. 132-134, прил.15).

Практическая значимость исследования. Результаты исследования, основные положения, выводы и рекомендации диссертации могут быть использованы на разных уровнях руководства и управления российскими агентствами корпоративного делового туризма, а также могут послужить основой для дальнейших разработок в области обеспечения конкурентоспособности и стратегического развития российских агентств изучаемой отрасли. Разработанная экспериментальная компьютерная программа ВТЭру может быть использована агентствами в ходе мониторинга конкурентоспособности компании, в частности при сборе информации о деятельности конкурентов.

Кроме того, практическая значимость обусловлена возможностью использования материалов и выводов диссертации научно-образовательными учреждениями экономического профиля при подготовке лекционных курсов и практических занятий по дисциплинам Экономика туризма, Маркетинг в туризме и гостиничном бизнесе, Менеджмент в туризме, Управление персоналом туристического комплекса.

Апробация результатов диссертационного исследования. Основные теоретические выводы и положения диссертации, а также ряд практических предложений были доложены, обсуждены и одобрены на I Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистров и молодых ученых Экономика России: посткризисный период (Москва, РЭУ им. Г.В. Плеханова, 10.12.2010); Научно-практической конференции Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни (Москва, РЭУ им. Г.В. Плеханова, 21.04.2011); Ш Всероссийской научно-практической конференции Региональный туризм-2011 (Уфа, БашИФК, 7.04.2011) и в материалах

Международной научно-практической конференции 12-16 мая 2011 г.- Абакан Сервис и туризм: инновации, теория и практика. Основные положения возможности практического применения предложенных в исследовании IT-разработок в сфере делового туризма были вынесены на обсуждение участников Международного Форума Инновационные и информационные технологии в экономике, менеджменте и образовании (Москва, РЭУ им. Г.В. Плеханова, 1619.12.2011).

По теме исследования опубликовано 11 работ общим объемом 5,3 пл. (доля автора - 4,3 пл.), в том числе 5 публикаций - в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования Российской Федерации.

Некоторые решения по корректировке стратегии развития, построению партнерских взаимоотношений и анализу конкурентоспособности были успешно внедрены в деятельность предприятий, непосредственно связанных с объектом исследования (MICE-агентство ООО Пять Звезд, агентство корпоративного делового туризма ООО Орбис), а также предприятий, функционирующих в других отраслях сферы профессиональных услуг, а именно: в области телекоммуникаций и информационных технологий (ООО Научно-производственная фирма КТС), консатинговых услуг (ООО МКБ Эксперт).

Структура диссертационного исследования отражает его общий замысел, логику и определяется целью и задачами, поставленными перед автором. Работа состоит из введения, основной части, включающей три главы, заключения, 22 таблиц и 14 рисунков, списка использованной литературы и 15 приложений. Список литературы состоит из 176 наименований. Объем работы 153 страницы (без приложений).

2. ОСНОВНОЕ ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

(1). Произведена классификация видов делового туризма, выявлена специфика частного и корпоративного делового туризма. Уточнён термин корпоративный деловой туризм, основной акцент в определении перенесен с деловой цели поездки туриста на роль инициатора в организации поездок и корпоративных мероприятий. Уточнены особенности корпоративного делового туризма, оказывающие сущностное влияние на формирование туристского продукта в изучаемом сегменте.

Деловой туризм как сфера деятельности - это спектр услуг по организации поездок и мероприятий со служебными целями. Он включает в себя два базовых направления: Business-travel (организация поездок для потока индивидуальных бизнес-туристов) и MICE (организация поездок и мероприятий для корпоративных групп). На рынке делового туризма функционируют предприятия, непосредственно оказывающие услуги деловым туристам (бизнес-отели, авиакомпании, конференц-центры, кейтеринговые и прочие агентства), туристские

агентства, формирующие продукт делового туризма, корпоративные и индивидуальные заказчики.

Многие авторы, например Балабанов И.Т., Смирнова О.А., Зорин И.В., Чимитдоржиева О.Г., рассматривая специфику делового туризма, опираются на деловую цель поездки туриста. Данный подход применим в большей степени к частному деловому туризму, который необходимо отличать от корпоративного. По нашему мнению, ключевая особенность делового туризма как специфического сегмента туристической отрасли заключается в том, что деловые поездки и мероприятия, как правило, инициируются компаниями, организациями, корпорациями. Когда мы говорим о деловой цели поездки или мероприятия, необходимо ориентироваться, прежде всего, на цель корпорации. В этом случае не возникает понятийного диссонанса, когда в качестве деловых туристов рассматриваются участники развлекательных корпоративных мероприятий.

С этой точки зрения корпоративный деловой туризм представляет собой совокупность экономических отношений, возникающих в ходе организации и осуществления поездок и мероприятий, инициированных корпорацией для своих сотрудников, клиентов, партнеров или иных лиц с целью решения определенных корпоративных задач. (Корпорация рассматривается здесь как общность - в данном случае к корпорациям могут быть отнесены как коммерческие фирмы, так и государственные компании, некоммерческие партнерства).

В организации деловых поездок и мероприятий корпорации реализуют схему аутсорсинга, передавая часть своих функций специализированным агентствам корпоративного делового туризма (АЬСДТ). В этом случае связь корпорации с агентством осуществляется через тревел-менеджера, координатора корпорации. Основные задачи корпораций в сотрудничестве с АКДТ -оптимизация процесса оформления командировок, организации корпоративных мероприятий и оптимизация бюджета на туристские услуги посредством тревел-политики (travel-policy).

Основные отличия взаимодействия участников рынка корпоративного делового туризма определены в ходе исследования и представлены в следующих положениях:

- поездка или мероприятие инициируется корпорацией в соответствии корпоративными деловыми целями и задачами;

- в работе над запросом агентство корпоративного делового туризма ориентировано на те задачи, которые ставит руководство корпорации, а не турист;

- деловой турист может входить, а может и не входить в состав корпорации. Независимо от этого он чаще всего удален от всех этапов организационных процедур поездки, однако его впечатления могут влиять на дальнейшие взаимоотношения АКДТ и корпорации;

- все процессы между АКДТ, клиентом и поставщиками происходят в рамках сформулированной тревел-политики.

Наглядно эти особенности корпоративного обслуживания в сфере делового туризма представлены автором на рис .1:

ПАРГНЕРЫ-поставщикм тур услуг: отели, а

т.д. экскурсионные бюро

, посольства, и

Рис. 1. Взаимодействие заказчика, агента и поставщиков на корпоративном рынке туризма

(2). Разделены базовые функции агентств корпоративного делового туризма на 2 группы: туристские, отражающие отраслевую принадлежность агентства, и партнерские (аутсорсинговые), характеризующие агентство как догосрочного бизнес-партнера корпорации. На основании выделенных функций определены 3 уровня конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма, а именно: конкурентоспособность туристских услуг (оперативный уровень), конкурентоспособность партнерских услуг (тактический уровень), конкурентоспособность корпоративного потенциала (стратегический уровень).

Базовые функции агентств корпоративного делового туризма целесообразно подразделять на два вида:

- туристские функции, к которым необходимо отнести бронирование и выписку авиа- и железнодорожных билетов, организацию размещения в отелях, заказ чартерных рейсов, автотранспорта, бронирование конференц-залов, предоставление кейтеринговых, развлекательных и иных услуг, связанных с поездкой или корпоративным мероприятием;

- партнерские функции, к которым относятся консатинг в области тревел-политики корпорации, организационная поддержка бизнес-процессов, в том числе круглосуточная информационная и сервисная поддержка, организация открытия имплант-офисов, а также курьерская доставка, предоставление персонального менеджера по работе с ключевыми клиентами, подготовка аналитической отчетности, сопровождение мероприятий и У1Р-заказов.

Как правило, только высокий уровень развития туристских функций позволяет агентству носить статус агентства корпоративного обслуживания и быть допущенным до участия в тендерах на выбор поставщика туристских услуг корпорации. Однако победу в тендере практически обеспечивает вторая группа функций, к которой относится потенциал агентства в качестве бизнес-партнера корпорации, а также специфические особенности внутреннего потенциала компании и конкурентные преимущества. В связи с этим можно выделить три уровня конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма. Оперативная конкурентоспособность АКДТ связана с качеством туристских услуг. Тактическая конкурентоспособность связана с выпонением АКДТ партнерских функций, являющихся, как правило, частью маркетинговой стратегии агентства. Стратегический уровень конкурентоспособности АКДТ затрагивает процесс управления конкурентными преимуществами и корпоративным потенциалом агентства.

(3). В соответствии с современными корпоративными тенденциями в сфере делового туризма разработана модель трехуровневой комплексной стратегии развития агентства корпоративного делового туризма, направленной на достижение устойчивого развития в рамках аутсорсинга. С учетом квалиметрического и экономического подхода определены организационные стратегии I и II уровня, а именно: туристская стратегия, задачей которой является совершенствование качества туристских услуг; партнерская стратегия, направленная на экономический рост за счет укрепления партнерских отношений с поставщиками и корпорациями. Для разработки организационной стратегии взаимодействия с поставщиками туристских услуг уточнены основные задачи, сформулированные М. Портером. На основании клиентских опросов и экспертных оценок уточнены наиболее актуальные для корпоративного делового туризма факторы качества услуг, относящиеся к методике ЗЕЯУриАЬ, рассчитаны их весовые коэффициенты.

При разработке стратегии развития АКДТ необходимо учитывать меяодународные и локальные рыночные тенденции. Среди основных посткризисных трендов рынка корпоративного делового туризма 2010-2012гг. можно выделить следующие: оптимизацию бюджета на деловые поездки и мероприятия за счет сбалансированного соотношения цена-качество, возникновение пакета МСЕ-услуг - мероприятий под ключ, идейную акцентуацию в проведении корпоративных мероприятий, экологическую

направленность делового корпоративного туризма. В России отмечено изменение географии корпоративных поездок внутри страны. Необходимо отметить, что конкурентные преимущества лидеров отрасли все чаще ориентированы на современные тенденции аутсорсинга бизнес-процессов, а именно: расширение границ аутсорсинга; использование передовых методов, инструментов и технологий для обеспечения более эффективного управления; возможность интегрировать новые возможности с существующими системами; обеспечение информационной конфиденциальности; переход от отдельных сервисов Ч к пакетам услуг; глобальный охват существующих и новых рынков.

В сфере корпоративного делового туризма следует применять комплексный подход, способствующий решению дифференцированных стратегических задач в развитии агентства. В соответствии с моделью конкурентоспособности агентства корпоративного делового туризма и моделью экономической стратегии развития Скобкина С.С. автором предлагается рассматривать стратегию развития АКДТ на трех уровнях. В этом случае основные элементы стратегии развития включают: туристскую стратегию первого уровня, направленную на совершенствование качества туристских услуг; партнерскую стратегию второго уровня, конкурентную стратегию третьего уровня, направленную на достижение заданной конкурентной позиции и конкурентного лидерства. Основные элементы комплексной стратегии развития отражены на рис.2:

УСТОЙЧИВОЕ РАЗВИТИЕ АКДТ В РАМКАХ АУТСОРСИНГА

I уровень Выход на оынок

Туристская стратегия

II уровень Экономический пост III уровень Стратегическая позиции

Партнерская стратегия Конкурентная стратегия

Качество Стратегия

туристских взаимодействия

услуг с поставщиками

Стратегия партнерства с корпорациями

Управление конкурентными преимуществам

Базовая конкурентная стратегия

МОНИТОРИН

коэффициент развития базы

поставщиков:

Кбп = (Ип+ИпуИп;

коэффициент ключевых поставщиков:

Ккп= КП/ИП;

Составление рейтингов ключевых поставщиков.

Экспертные оценки, эффективность работы КАМов Ет=Вт/Т, оценка лояльности клиентов

Анализ конкурентов, конкурентных преимуществ,оценка конкурентоспособности

³ = 2 Vе!/

Рис.2. Модель комплексной стратегии развития АКДТ в рамхах аутсорсинга

Организационной стратегией I уровня является стратегия качества туристских услуг. Критерии качества туристских услуг в соответствии со свойством неотделимости услуги от источника дожны быть ориентированы на совокупность навыков и индивидуальных способностей персонала АКДТ, а также на уровень развития информационных технологий в компании. В качестве основы для формирования квашшетрической системы АКДТ рекомендуется использовать элементы методики оценки и совершенствования качества услуг ЗЕЯУСШАЬ, а именно факторы (стимулы), сформулированные АЛарасураманом и Л.Берри. В ходе данного исследовании на основе экспертных оценок и клиентских опросов были выделены пять наиболее актуальных факторов для сферы делового туризма в рамках корпоративного обслуживания и рассчитаны их весовые коэффициенты для определения итогового показателя качества туристских услуг. Данные исследования представлены в табл. 1.

Таблица 1. Результаты ранжирования факторов качества методики вЕЯУриАЬ экспертами и потребителями услуг корпоративного делового туризма

1 2 3 1 4 | 5

№ п/ п Факторы БЕЮ/СЗиАЬ Результаты ранжирования факторов

Обобщенный показатель по экспертам Обобщенный показатель по клиентам Результирующий коэффициент

1 Осязаемые элементы 9 3,3 0,062

2 Надежность 31 24,8 0,278

3 Оперативность 21 30,7 0,259

4 Уверенность 23 31,8 0,274

5 Коммуникации 16 9,4 0,127

Партнерская стратегия дожна быть ориентирована на укрепление трехсторонних отношений корпорация - агент - провайдер туристских услуг. Цель данного уровня - достижение экономического роста, основанного на догосрочных взаимовыгодных взаимоотношениях не только между АКДТ и корпорациями, но также и партнерами (поставщиками), включенными в цепь создания ценности услуг агентства. Данный подход предполагает получение наиболее благоприятных условий от поставщиков туристских услуг с одной стороны, развитие устойчивости и глубины продаж - с другой. Условно, стратегию можно разделить на две части: стратегия партнерства с поставщиками и стратегия партнерства с корпорациями.

В основу организационной стратегии по взаимодействию с поставщиками дожны быть заложены задачи, сформулированные М. Портером и уточненные в ходе данного исследования, а именно: постоянное расширение доступа к услугам поставщиков туристских услуг; распределение заказов между поставщиками в соответствии с приоритетами агентства и тревел-политики корпораций, а также рейтингом конкурентоспособности поставщиков; создание максимальных рычагов воздействия на выбранных поставщиков, динамичное обновление и пересмотр

условий контрактов; создание системы эффективных коммуникаций с поставщиками (см. рис.3):

Рис. 3. Этапы организационной стратегии взаимодействия АКДТ с поставщиками туристских

В качестве оценки реализации стратегии взаимодействия с поставщиками рекомендуется использовать такие показатели, как:

Кбп - коэффициент прироста (развития) базы поставщиков за определенный период:

Кбп = (Нп+Ип) / Ип), где:

Нп- новые поставщики, с которыми подписаны контракты в течение заданного периода,

Ип-имеющиеся поставщики на начало период; К кп - коэффициент ключевых поставщиков в общей базе партнеров: Ккп = Кп / Ип, где Кп- ключевые поставщики.

Под ключевыми поставщиками автором понимаются поставщики, выявленные на основе рейтинга по индивидуальным, наиболее важным для АКДТ параметрам (наибольшее количество запросов от клиентов, наиболее выгодные условия партнерства, денежный оборот, уровень лояльности партнера и т.д.). Рекомендуется также выявить тех партнеров, которые обновили условия партнерства и могут быть отнесены к ключевым поставщикам.

На основании данной методики был произведен анализ экономических взаимоотношений одного из московских агентств корпоративного делового

туризма с отелями г. Москвы (рейтинговый параметр - годовой оборот средств по сдекам между АКДТ и отелем, за 20 Юг - не менее 0,5 мн. руб; за 2011г. - не менее 0,57 мн. руб. с учетом коэффициента роста цен на рынке гостиничных услуг г. Москвы). Полученные результаты исследования отражены в табл. 2:

Таблица 2. Результаты анализа развития экономических взаимоотношений АКДТ с ключевыми поставщиками (отелями г. Москвы) за 2010-2011гг.

1 2 3 | 4 5 1 6 7 | 8

№ п/п Название отеля Рейтинг Годовой оборот по сдекам с АКДГ Динамика экономических взаимоотношений 2010-2011г.

2010г. 2011г. 2010т. 2011г. Рейтинг Прирост по обороту ден. средств

1 Редиссон Славянская 1 2 13 003 458,00р. 14 611 149,00р. -1 12,36%

2 Холидэй Инн Лесная 2 1 7 015 485,00р. 15 122 623,00р. +1 115,56%

3 Ирис Конгресс Отель 4 6 3 768 213,00р. 5 456 568,00р. -2 44,81%

4 Марриотт Тверская 5 10 3 549 347,00р. 2 159 901,00р. -5 -39,15%

5 Редиссон Украина 10 8 1 209 760,00р. 3 951 226,00р. +2 226,61%

6 Марриотт Гранд Отель 11 13 991 718,00р. 1 145 739,00р. -2 15,53%

7 Ренессанс Олимпик 13 3 673 210,00р. 9 383 622,00р. +10 1293,86%

8 Бородино 14 15 516 854,00р. 772 176,00р. -1 49,40%

9 Другие КП 8 690 197,00р. 22 260 176,00р. 505,31%

10 ИТОГО: 14 15 45 337 703,00р. 74 863 180,00р. 65,12%

11 Ккп 7,4% 6,6%

Основными задачами второго элемента партнерской стратегии АКДТ являются: увеличение рыночной доли и укрепление взаимоотношений с постоянными корпоративными клиентами. Данные направления необходимо развивать при помощи обеспечения качества консатинговых услуг, направленных на формирование и реализацию тревел-политики корпорации; сбалансированной работы служб организационной и технической поддержки; а также при помощи программ лояльности для клиентов, деятельности менеджера по работе с ключевыми клиентами (КАМа).

Оценка и корректировка деятельности КАМов может быть проведена с помощью показателя эффективности участия в тендерах (Ет), который характеризуется отношением выигранных тендеров (Вт) к общему количеству тендеров (Т), в котором принимало участие АКДТ за определенный период:

Ет = Вт / Т.

Основные этапы партнерской стратегии и их взаимосвязь со стратегической целью второго уровня представлены автором на рис. 4:

СТРАТЕГИЯ ПАРТНЕРСТВА С КОРПОРАЦИЯМИ

Увеличение доли пынка

Победа в тендерах

Конкурентоспособность аутсорсинг - усяуг

Глубина и устойчивость продаж

Развитие партнерских взаимоотношений

КОНСАТИНГ

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА

ФОРМИРОВАНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ клиентов

Технология формирования тревел-политики

Подбор ресурсов для соблюдения тревел-политики

Выбор средств мониторинга соблюдения тревел-политики

Организация имплант-офисов на территории корпорации

Организация круглосуточной информационной, технической и сервисной поддержки

Взаимодействие КАМа и

корпорации (CRM)

Разрешение

конфликтных

ситуаций

Контроль соблюдения интересов корпорации

Разработка программ лояльности для клиентов

Поддержание имиджа надежного корпоративного партнера

Совместное

инновационное

развитие

Качество партнерского обслуживания

Рис.4. Организационные элементы партнерской стратегии

(4). С учетом дифференцированного подхода к основным функциям агентства корпоративного делового туризма предложено расширение базовой конкурентной стратегии с учетом аутсорсинговых задач. На примере модели компетенций продемонстрировано внедрение блока партнерских компетенций. Сформулированы специфические компетенции, а именно: профессиональная компетенция практика деловых путешествий и партнерская компетенция корпоративные коммуникации, актуальная не только для предприятий корпоративного делового туризма, но и других направлений сферы профессиональных услуг.

При формировании базовой конкурентной стратегии необходимо также учитывать разделение основных функций агентства на туристские и аутсорсинговые. В диссертационном исследовании в качестве одной из актуальных концепций формирования уникальной ценности приведена концепция ключевых компетенций. В рамках аутсорсинга целесообразно расширить модель общепринятого набора корпоративных, управленческих и профессиональных

компетенций блоком компетенций партнерства, направленных на обеспечение высокого уровня клиентского сервиса и укрепление партнерских отношений. К партнерским компетенциям можно отнести: системный подход, гибкость, способность быстро реагировать, организаторские способности, умение управлять проектами, навыки проведения презентаций, умение принимать обратную связь. Для реализации программы аутсорсинга АКДТ необходимо, чтобы сотрудники обладали значительным уровнем коммуникабельности, в том числе на английском и других языках, использовали разные способы связи. Такие навыки можно объединить в одной компетенции партнерства корпоративные коммуникации (см. табл.3):

Таблица 3. Характеристика компетенции корпоративные коммуникации

1 2 3 4 5

л X а Индикаторы проявления компетенции у сотрудника. Методы оценки Методы развития Сотрудники АКДТ

s. о С Не испытывает затруднений при прохождении собеседования. Пользуется мобильным телефоном, электронной почтой, факсом. Собеседование Участие в обсуждении, курс английского языка, обучение Курьерская служба, АХО, внутр. бухгатерия..

л 3 со о г> Я о Успешно проходит собеседование на русском языке, легко находит общий язык с колегами, решает оперативные вопросы взаимодействия с клиентами, поставщиками, знаком с правилами деловой корреспонденции и элементами делового этикета. Уровень владения английским языком - не ниже Elementary, знаком с некоторыми деловыми терминами на английском. Может отвечать на простые вопросы на английском языке, писать со словарем. Использует моб. телефон, умеет пользоваться электронной почтой, факсом. Собеседование (с небольшой частью на английском языке); переписка по e-mail. Тренинги по деловому общению, рекомендации руководителя, участие в качестве ассистента на переговорах менеджеров среднего звена, коммуникации разными способами, изучение курса бизнес-английского Руководители службы курьеров, АХО, IT, сотрудники клиентской бухгатерии, менеджеры отделов внутреннего туризма.

| СИЛЬНЫЙ | Имеет внушительный опыт переговоров, проведения брифинга, презентаций, отчетов руководству на русском и английском языках, соблюдает деловой этикет. Принимал участие в переговорах высшего уровня. Уровень владения английским языком - не ниже Upper Intermedeate, знаком с узкоспециализированной терминологией, легко выражает свою точку зрения на разные вопросы. Для связи с клиентами и партнерами использует мессенджеры, скайп, видеоконференции, мобильный интернет. Собеседование с частью на английском языке с открытыми вопросами на разные темы, в том числе с использованием скайпа, отзывы бывших колег, клиентов. Тренинги по деловому общению для менеджеров, расширение опыта переговоров в части принятия решений, изучение узкоспециализированных курсов английского языка, идиомов и литературных выражений. Руководители отделов внутреннего туризма, бухгатерии, IT, менеджеры международного туризма, MICE, КАМы sales-менеджеры, отдел сопровождения.

в 4* 3 4 Имеет многолетний опыт проведения переговоров на высшем уровне (с участием ТОР-менеджеров из разных стран) на русском и английском языках. Владеет аудиторией, успешно решает любые поставленные задачи. Уровень владения английским языком -Fluent, понимает и употребляет в речи идиомы и специфические термины, знаком с другими языками. Имеет системное представление о переговорном процессе - может обучать. Для коммуникаций использует все средства связи. Собеседование на англ. языке, портфолио проектов, в том числе с участием иностранцев. По отзывам бывших руководителей, партнеров. Тренинги по деловому общению с психологическим уклоном. Расширение опыта переговоров высшего уровня на разных языках. ТОР- менеджеры, КАМы VIP-клиентов.

В качестве примера специфической профессиональной компетенции, относящейся к сфере делового туризма, в ходе исследования сформулирована компетенция практика деловых путешествий. Данная компетенция раскрывает навыки, опыт, знания и умения, полученные в результате рекреационных путешествий, деловых поездок и участия в корпоративных мероприятиях. Подробная характеристика компетенции представлена в табл.4:

Таблица 4. Характеристика компетенции практика деловых путешествий

1 2 3 4

Уровень Индикаторы проявления компетенции у сотрудника Методы оценки Методы развития

порог. Путешествует в среднем 1-2 раза в год, преимущественно во время отпуска. Редко посещает экскурсии. Несколько раз осуществлял авиаперелеты. Слабо знаком с особенностями функционирования аэропортов, отелей. Собеседование Редкие командировки, поощрительные экскурсионные программы.

базовый Посещал страны массовых направлений, проявляет интерес к культуре и традициям народов, посещал стандартные экскурсии внутри страны - ориентируется в отечественной географии. Знает основные правила прохождения регистрации в аэропортах, вокзалах, знаком с их устройством. Осуществлял перелеты, чаще всего экономическим классом. Знаком с некоторыми правилами таможни. Несколько раз принимал участие в корпоративных мероприятиях. Редко бывал в командировках, в основном в стране проживания. Имеет представление о работе отеля Собеседование, просмотр отметок о пересечении границы в заграничном паспорте. Периодические командировки, поощрительные фарм-трипы, Посещение презентаций партнеров, Изучение особенностей международной культуры.

сильный Имеет внушительный опыт путешествий с разными целями по разным странам мира. Часто бывает в командировках. Хорошо знает устройство и процедуры аэропортов, таможни, пользовася У1Р-залами, осуществлял перелеты бизнес-классом. Знаком с некоторыми правилами визового режима. Останавливася в отелях, в том числе сетевых. Хорошо знаком с внутренними правилами и процедурами отеля. Пользовася услугами деловых центров отелей. Посещал некоторые крупные бизнес-центры мира. Знаком с национальными особенностями некоторых стран .Часто посещает корпоративные мероприятия, в том числе выездные с проведением социально- культурного блока. Собеседование, Просмотр отметок о пересечении границы в заграничном паспорте, Тест, Решение кейса. Систематические командировки в разные страны мира, Посещение фарм-трипов. Изучение особенностей культуры стран и народов, культурных памятников и деловых объектов. Участие в разра-ботке инстентив-программ.

лидерский Постоянно путешествует с разными целями по разным странам мира. Отлично знает устройство и процедуры аэропортов, пользовася У1Р-залами, осуществлял перелеты бизнес-классом, осуществлял перелеты на бортах бизнес-авиации, пользовася У1р-терминалами. Знает правила таможни, визового режима многих стран, обращася в посольства. Неоднократно проживал в ведущих бизнес-отелях мира, знает специфические особенности конкретных отелей. Часто участвует в международных деловых конференциях, знает особенности площадок мировых деловых центров. Знает культурные, экономические и политические особенности многих стран. Часто посещает корп. мероприятия, участвует в их организации. С легкостью выпоняет функцию гида. Собеседование, просмотр отметок о пересечении границы в заграничном паспорте, портфолио проектов. Расширение направлений туризма, организация международных мероприятий, обучение сотрудников или студентов предмету деловой туризм, участие в разработке выездных корпоративных мероприятий.

В реализации третьего уровня комплексной стратегии развития АКДТ необходимо уделить дожное внимание формированию и мониторингу конкурентных преимуществ по таким критериям как: относительность, конкретность формулировки, обоснованность, измеряемость, уникальность. Данные критерии необходимо рассматривать как жесткие показатели, относящиеся к группе регламентированных оценочных параметров. Итоговый показатель составных элементов стратегии можно рассчитать по формуле параметрического индекса (Ii):

= tr Х .

/-J , при этом, v гдеj = 1,... т - характеристики ;-го показателя качества; qy, q,f - значение j- ой характеристики i-ro показателя соответственно оцениваемого АКДТ и эталона; ау - весовой коэффициент.

(5). Для эффективной системы мониторинга стратегии, а также совершенствования туристских и партнерских функций агентства корпоративного делового туризма в условиях глобализации экономики обосновано использование ERP-систем. В качестве одного из возможных направлений изучения конкурентов агентств, представлена модель автоматизированного мониторинга интернет-сайтов конкурентов, направленная на изучение функционала сайтов и сервисов для корпораций. На основе представленной модели создана программа сбора информации о конкурентах с сайтов российских агентств корпоративного делового туризма - лBTSpy.

Для эффективного функционирования системы внутреннего и внешнего мониторинга комплексной стратегии развития в условиях глобализации экономики необходимо использовать ERP-системы (англ. Enterprise Resource Planning SystemЧ Система планирования ресурсов предприятия). Для сферы корпоративного делового туризма это имеет особое значение в связи с тем, что корпорации требуют от агентов сложные развернутые отчеты по экономии средств, являющиеся обоснованием выбранной тревел-политики. Для этого агентству необходимо оперировать согласованными и консолидированными данными. ERP-системы, адаптированные для туристического бизнеса, позволяют обеспечивать защиту и достоверность информации, формировать и анализировать показатели, а также способствуют совершенствованию процессов взаимодействия с клиентами и поставщиками туристских услуг; снижению издержек производства. Использование корпорацией и агентством идентичной платформы ERP-системы может послужить допонительным конкурентным преимуществом для АКДТ.

Задачи ERP-системы по корректировке стратегии развития АКДТ необходимо расширять элементами конкурентного анализа, в частности, методом автоматизированного мониторинга сайтов конкурентов, который позволяет существенно сэкономить трудозатраты на проведение работ по сбору информации о деятельности конкурентов и определяет возможность формирования базы

данных о действиях конкурентов в глобальной сети (см. табл.5). Для агентств делового туризма большое значение имеет также и то, что их сайты являются не только информативными, но в большей степени представляют собой электронный функционал (сервисы электронного бронирования, коммерции, личных кабинетов корпораций), составные части которого могут выступать в качестве маркеров инновационно-технологического развития конкурента, а также служить идеями для корректировки собственного сайта компании с учетом полученных данных.

Таблица 5 . Пример базы данных мониторинга интернет-сайтов конкурентов

1 2 3 4 5

Название компании Дата обновления Вид обновления Содержание Важность

Конкурент 1 05.08.2011 новость Наша компания примет участие в международной выставке высокая

Конкурент 2 17.09.2011 новость Аэрофлот проводит осеннюю распродажу авиабилетов низкая

Конкурент 3 23.10.2011 структура Добавлен новый раздел сайта Он-лайн бронирование ж/д билетов высокая

В ходе диссертационной работы разработан программный продукт ВТБру (см.Прил.15), который может использоваться в качестве отдельной программы или модуля ЕЯР-системы для сбора с сайтов конкурентов информации, необходимой для различных видов анализа и стратегического планирования в процессе обеспечения конкурентных преимуществ конкретного агентства, предоставляющего услуги по организации деловых поездок и корпоративных мероприятий.

3. ВЫВОДЫ

Корпоративный деловой туризм сочетает в себе два независимых направления для исследования. В первом случае деловой туризм рассматривается как отдельный сегмент туристической отрасли, развитие которого в условиях глобализации оказывает непосредственное влияние на взаимодействие различных отраслей экономики и эволюцию международного рынка. Вторым направлением является аутсорсинг бизнес-процессов, который формирует новую специфику хозяйственных взаимоотношений предприятий сферы услуг. Рыночная деятельность агентств в тесной связи с корпорациями (в рамках аутсорсинга) накладывает на предприятия и сферу корпоративного делового туризма ряд сущностных характеристик.

Агентства корпоративного делового туризма, выпоняя свои основные функции, определенные автором данного исследования как туристские и партнерские (аутсорсинговые), дожны решать основную задачу аутсорсинга -экономию бюджета и времени клиента на организацию и осуществление корпоративных поездок и мероприятий. В данных условиях агентству корпоративного делового туризма необходимо обеспечивать высокие стандарты

качества обслуживания, обусловленные профессионализмом сотрудников, актуальной системой коммуникаций, высоким уровнем информационно-технологического развития.

Реализация агентства корпоративного делового туризма в качестве стратегического бизнес-партнера корпорации возможна лишь при наличии специфических компетенций. Особенно важна компетенция консатинга, способствующая формированию, анализу и корректировке тревел-политики корпоративного заказчика с учетом внешних и внутренних изменений. Для осуществления партнерских функций агентству корпоративного делового туризма необходима стратегия, которая ориентирована не только на клиента (корпорацию), но также и на развитие взаимодействия с поставщиками туристских услуг, включенными в цепочку создания ценности.

В связи с тем, что основным ресурсом изучаемого типа предприятий являются люди и технологии, при разработке стратегии развития менеджменту агентств корпоративного делового туризма целесообразно учитывать ресурсный подход. Однако, вследствие того, что продукт делового туризма - это результат многоступенчатой кооперации, агентство дожно быть одновременно ориентировано и на внешнюю среду. Именно поэтому в изучаемой сфере наиболее актуален комплексный подход и комплексная стратегия развития, учитывающая задачи основных направлений деятельности и нацеленная на стратегическое развитие внутренних ресурсов предприятия в будущем.

4. СПИСОК ПУБЛИКАЦИЙ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Публикации в ведущих рецензируемых журналах, определенных ВАК:

1) Белянский В.П., Суворова И.Н. Российский MICE-продукт: состояние и перспективы // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция - № 1 / 2011 - М.: ОАО ИТКОР, 2011 - С. 352 - 357 / 0,8 п.л. (доля автора 0,4 пл.)

2) Суворова И.Н., Белянский В.П. Элементы развития человеческих ресурсов агентств делового туризма // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция - № 4 / 2011 - М.: ОАО ИТКОР, 2011 - С. 495 - 499 / 0,6 пл. (доля автора 0,3 пл.)

3) Суворова И.Н. Интернет-разведка и автоматизированный мониторинг интернет-сайтов конкурентов в сфере делового туризма РФ / Труды вольного экономического общества. Том сто шестьдесят четвертый, 2011 - М.: Издательство Вольного экономического общества России, ГОУ ВПО РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2011 - С. 250 - 255 / 0,6 пл.

4) Суворова И.Н. Конкурентные преимущества на рынке услуг делового туризма И РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция - № 1 / 2012 - М.: ОАО ИТКОР, 2012 - С. 61-64 / 0,6 пл.

5) Суворова И.Н. Аутсорсинг в сфере корпоративного делового туризма // Российское Предпринимательство - № 12 (210) / 2012 - М.: Креативная экономика, 2012-С. 161-166 / 0,5 п.л.

Публикации в других изданиях:

6) Суворова И.Н. Организационные нюансы формирования М1СЕ-услуг в России / Труды секции Организационное развитие: проблемы и решения I Международной научно-практической конференции студентов, аспирантов, магистров и молодых ученых Экономика России: посткризсный период - М.: ГОУВПО РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2010 - С. 211-214/0,3 п.л.

7) Суворова И.Н. Проблемы развития делового туризма в России / Двадцать четвертые международные Плехановские чтения: тезисы докладов аспирантов и магистрантов-М.: ГОУВПО РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2010 - С. 174 /0,1 пл.

8) Белянский В.П., Суворова И.Н, Особенности конкуренции деловых отелей / Сборник научных статей III Всероссийской научно-практической конференции Региональный туризм - 2011 - УФА: БашИФК, 2011 - С. 14-18 / 0,5 п.л. (доля автора 0,2 пл.)

9) Суворова И.Н. Внедрение инновационных ЕЯР-систем в структуру агентств делового туризма / Материалы межвузовской научно-практической конференции Качество образования. Качество инноваций. Качество жизни - М.: ГОУ ВПО РЭУ им.Г.В. Плеханова, 2011 - С. 115-120 / 0,5 пл.

10) Суворова И.Н. Кредитование клиентов делового туризма в России: проблемы, возможности / Материалы Международной научно-практической конференции Сервис и туризм: инновации, теория и практика 12-16 мая 2011 г. - Абакан: ФГБОУ ВПО Хакасский государственный университет им. Н. Ф. Катанова, 2011- С. 81-84/0,4 пл.

11) Суворова И.Н. Современные рыночные тенденции в сфере делового туризма / ГЛОБЭКСИ [Электронный ресурс]: (Интернет-журнал АТиСО) / Акад. труда и соц.отношений Ч Электрон, журн. Ч М.: АТиСО, 2011. № гос. регистрации 0420600016. Ч Режим доступа: Ссыка на домен более не работаетArticles/2011/Suvorova.pdf, свободный Ч Загл. с экрана / 0,4 п.л.

Напечатано в типографии ФГБОУ ВПО Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова. Тираж 100 экз. Заказ № 280-з.

Похожие диссертации