Темы диссертаций по экономике » Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда

Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве тема диссертации по экономике, полный текст автореферата

Автореферат

Ученая степень	кандидат экономических наук
Автор	Крюкова, Елена Михайловна
Место защиты	Москва
Год	2005
Шифр ВАК РФ	08.00.05

Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве"

На правах рукописи

Крюкова Елена Михайловна

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами сферы услуг)

АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2005

Диссертация выпонена на кафедре Экономика на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства Института туризма и гостеприимства (филиал) ГОУ ВПО Московский государственный университет сервиса

Научный руководитель - кандидат технических наук,

старший научный сотрудник Огнева Светлана Васильевна Официальные оппоненты - доктор экономических наук, профессор

Попова Рита Юрьевна - кандидат экономических наук, доцент Чилилов Али Магомедович Ведущая организация - Российская международная академия

туризма

Защита состоится л7 октября 2005г. в часов на заседании диссертационного совета Д 212.150.02 при ГОУ ВПО Московский государственный университет сервиса по адресу: 141221, Московская обл., Пушкинский район, пос. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 3215.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке университета. Автореферат разослан л7 сентября 2005г.

Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических паук, доцент

Н.Г.Новикова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Актуальность темы исследования определяется рядом факторов.

Во-первых, по мнению ряда ученых, мировое сообщество вступило в новую постиндустриальную фазу своего развития, наиболее важным признаком которой, называют развитие и доминирование в струюуре производства и занятости сектора услуг. По темпам своего развития этот сектор в России оказася более динамичным, чем в большинстве стран с переходной экономикой. Этот рост можно интерпретировать как переход от деформированной отраслевой структуры к равновесной структуре, отвечающей рыночным законам.

Во-вторых, во многих странах гостиничный бизнес является важным источником занятости и поступлений валюты. Если сравнивать долю занятых в сфере гостиничных услуг в России (около 10%) с аналогичным показателем в Европе (около 25%), то становится очевидным, что в сфере гостиничных услуг Россия еще не раскрыла поностью свой потенциал. В связи с этим развитие гостиничного хозяйства приобретает особое значение.

В-третьих, в условиях развития процессов глобализации выдвигаются на первый план вопросы конкурентоспособности предприятий отрасли гостеприимства в силу изменения характеристик конкурентной среды. В решении этого вопроса первостепенная роль принадлежит повышению экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством.

Однако, анализ статистических данных позволил выявить низкую экономическую эффективность управления российскими гостиничными предприятиями по сравнению с иностранными (о чем, в первую очередь, свидетельствует низкий уровень их доходности - в среднем 45 - 50 % от уровня гостиниц с иностранной системой управления, принадлежащих международным сетям). Изучение мнений специалистов гостиничного рынка, а также исследование литературных источников по управлению в гостиничном бизнесе позволили сделать основной вывод - для повышения загрузки и уровня

доходности современных гостиничных предприятий необходимо менять существующие системы управления.

Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что разработка и реализация эффективной стратегии, успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели экономической эффективности недостижимы без формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Степень разработанности проблемы. Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе.

Методические аспекты повышения эффективности гостиничного хозяйства исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как P.A. Браймер, Л. Ван Дер Ваген, X. Виссема, Л. Григоли, Д. Чеполаро, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер, Р. Каплан, Д. Нортон, Нильс-Горан Оливье, Ж. Рой, М. Ветер и др.

Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, H.A. Платонова, H.A. Зайцевой, Д.К. Исмаева, А.Л. Лесника, М.А. Морозова, Л.В. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, A.B. Чернышева, B.C. Япкевича, Е.В. Егорова, Е.И. Жильцова, В.В. Иванова, И.И. Кабушкина, Р.Ю. Поповой и др.

Вместе с тем, интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные теории далеко не всегда оказываются эффективными в изменившихся условиях.

Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования управления

гостиничным бизнесом, тем более, что целый рад различных аспектов проблемы эффективного менеджмента в сфере услуг еще не получил дожного отражения в научной литературе.

Пели и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке методики оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством на основе комплексного анализа сформированных управленческих моделей, методов и механизмов.

В соответствии с этой целью в диссертационной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

о выявить специфические особенности системы управления гостиничными предприятиями на основе функционального и процессного подходов;

в выделить виды действующих в современной российской госгиничной индустрии систем управления с целью выявления их преимуществ, недостатков и проблем использования;

Х обосновать критерии эффективности систем управления гостиничным комплексом на основе исследования методических подходов и моделей к оценке экономической эффективности;

Х разработать методику оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством по ключевым аспектам деятельности для внутренних и внешних пользователей;

в предложить модель управления эффективностью гостиничного хозяйства с использованием предложенной методики;

в адаптировать предложенную методику для системы управления конкретной гостиницы и оценки инвестиционной привлекательности коммерческим банком.

Объектом исследования явились гостиничные предприятия России и, в частности, г. Москвы различных категорий, специализации, вместимости и форм собственности, находящихся под управлением как российского, так и иностранного менеджмента.

Предметом исследования послужили организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического менеджмента, маркетинга, экономики предприятия, научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления предприятиями гостиничного комплекса.

В качестве научного инструментария в диссертации использованы: методы и приемы системного и логического анализа, позволяющие представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента и системы в целом; синтеза управленческих решений и подходов; методы научной классификации, сравнения и обобщения предметов и явлений; факторный подход, позволяющий выявить и классифицировать противоречия, действующие в экономической системе, экономико-математические методы анализа.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации и г. Москвы, статистические данные, публикации в специальной периодической печати, бухгатерские отчеты и другая документация гостиничных предприятий и банков. В процессе работы над диссертацией использовались также материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных диссертантом наблюдений и обследований.

Научная новизна выводов и результатов диссертационного исследования состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по оценке экономической эффективности систем управления гостиничного хозяйства.

На защиту выносятся следующие наиболее существенные научные результаты проведенного исследования:

- выявлены особенности системы управления гостиничным комплексом на основе двух подходов: функционального и процессного. В функциональном подходе система управления рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, образующих единое целое, выпоняющее интегрирующую, информационную и регулирующую функции. Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассмотреть процессы управления как бизнес-процессы сети;

- предложена классификация различных типов систем управления гостиничными предприятиями на основе вида топ - менеджмента, групп систем управления, подгрупп систем управления, форм собственности. Проведен их сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки каждого типа систем управления, проведено их ранжирование по уровню экономической эффективности;

- на основе анализа методических подходов к оценке экономической эффективности систем управления выделены критерии эффективности систем управления гостиничным комплексом: внутренние критерии - максимум прибыли, удовлетворение работников и собственников, адаптивность, минимум издержек, выживание, максимизация стоимости; внешние критерии -минимум транзакционных издержек, максимум рыночной доли, удовлетворение покупателей;

- разработана методика оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством на основе интеграции системы сбалансированных показателей и концепции экономической добавленной стоимости для использования внутренними и внешними пользователей, целью которой является расчёт индекса экономической эффективности системы управления;

- построена модель управления экономической эффективностью на основе формирования метрики эффективности по предлагаемой методике;

- проведена адаптация методики оценки экономической эффективности системы управления ООО Стейт груп гостиница Лесная (г. Москва) и АКБ Электроника (г. Москва), в результате которой был рассчитан индекс экономической эффективности системы управления гостиницы Лесная.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления,

Предложенная в диссертационном исследовании методика оценки экономической эффективности системы управления, модель управления на основе предложенной методики предназначены менеджменту любого уровня предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, категорийности. Кроме того, результаты работы адресованы консатинговым компаниям, а также инвесторам.

Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления сферой гостиничных услуг.

Апробация результатов исследования. Практические рекомендации, разработанные в диссертационном исследовании, нашли применение в деятельности ряда предприятий: ООО Стейт груп гостиница Лесная (г.Москва) - одним из основных видов деятельности предприятия ведение гостиничного хозяйства; банк (г. Москва) - для изучения возможности инвестирования в гостиничное хозяйство, при разработке технико-экономического обоснования модернизации гостиницы ООО Стейт груп Лесная (г. Москва) и других проектов.

Отдельные рекомендации диссертации используются в практической деятельности ряда предприятий гостиничного комплекса г. Москвы.

Публикации. Основное содержание диссертации изложено в 8 публикациях (в том числе 3 в соавторстве) общим объемом 3,1 п.л., из них авторских - 2,8 п.л.

Объем и структура диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка источников, приложений. Ее содержание изложено на 3,6 страницах машинописного текста, содержит 30 таблиц, 28 рисунков, 13 приложений, список литературы из 163 источников.

Во введении обоснована актуальность темы, раскрыты цели и задачи, определен предмет и объект исследования, научная новизна и апробация основных результатов диссертации.

В первой главе Экономическая эффективность системы управления гостиничным комплексом как фактор стратегического менеджмента анализируется сущность систем управления, выявляются особенности управления гостиничными предприятиями, разрабатываются критерии эффективности.

Во второй главе Формирование методического подхода к оценке экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом обосновываются методологические основы оценки эффективности системы управления гостиничным комплексом с точки зрения менеджмента и инвестиционной привлекательности, то есть с учетом потребностей внутренних и внешних пользователей методики.

В третьей главе Процедурная адаптация методики оценки экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом проводится оценка эффективности системы управления действующей гостиницы и апробация разработанной методики оценки эффективности системы управления.

В заключении диссертации излагаются наиболее важные результаты проведенного исследования и содержатся соответствующие рекомендации.

ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ И ИХ КРАТКОЕ

СОДЕРЖАНИЕ

1) Выявлены особенности системы управления гостиничным комплексом на основе двух подходов: функционального и процессного.

Автор придерживается широкого подхода к выделению сущности системы управления гостиничным комплексом, согласно которому система управления представляет собой совокупность методов и способов деятельности по координации различных ресурсов организации, а не только процедур и приемов воздействия организации на своих сотрудников с целью максимального использования их потенциала для достижения организационных целей.

Анализ литературы и источников позволил выделить два подхода к анализу систем управления: функциональный и процессный.

В функциональном подходе сущность системы управления проявляется в ее функциях. Основной задачей системы управления является формирование профессиональной управленческой деятельности. Системы управления выпоняют интегрирующую, информационную и регулирующую функции. Система управления рассматривается как совокупность взаимозависимых элементов, образующих единое целое, выпоняющее определенную функцию.

Для описания системы управления организацией чаще всего используются подсистемы, представленные в табл. 1.

Таблица 1 - Подсистемы управления

Наименование подсистемы Результат функционирования подсистемы

Производство (технико-технологическая составляющая) Продукт (услуга) заданного качества

Кадры (социальная составляющая) Кадры определенной квалификации и отношения между ними

Управление (направляющая и координирующая составляющая) Управленческие решения и действия с ресурсами организации для достижения поставленных целей

Отношения между организацией и внешней средой Ограничения, задаваемые обществом, которые дожны учитываться при управлении

На основе доминирования подсистем в системе управления фирмой выделяется несколько этапов в ее развитии: эпоха массового производства, сбыта, постиндустриальный этап и этап глобализации.

С учетом обобщения существующих понятий, а также современных подходов под термином гостиница следует понимать какое-либо средство колективного размещения, имеющее вместимость не менее 10 номеров, на которое в установленном порядке направлена деятельность юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, обладающих на него существенными правами по непосредственному распоряжению и управлению с целью предоставления гражданам услуг по временному их размещению (проживание) и обслуживанию (оказание допонительных услуг).

Специфика гостиничной услуги как конечного продукта связана с его реализацией, а именно качеством предоставления потребителю. Поэтому в силу специфики производства, говоря о системе управления гостиничным комплексом, большое внимание уделяется эффективности управления персоналом, в этом и заключается специфика системы управления гостиничным комплексом с функциональной точки зрения.

Отечественные гостиничные комплексы, как показало проведенное исследование, имеют ярко выраженную функциональную систему управления.

Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассматривать процессы управления как бизнес-процессы сети.

Все процессы, участвующие в создании гостиничной услуги, в зависимости от их вклада в ее ценность, подразделяются на следующие виды:

1) основные (базовые) процессы - осуществляют оказание услуги;

2) вспомогательные (обеспечивающие) процессы - создают необходимые условия для осуществления основных процессов;

3) процессы управления - выпоняют организационные функции, направлены на повышение эффективности основных и вспомогательных процессов.

Основные процессы являются по своему характеру горизонтальными, тогда как вспомогательные и управленческие процессы могут быть не взаимосвязаны между собой, а иметь функциональное назначение, т.е. взаимодействовать с основными процессами по схеме вертикальных, иерархичных связей. В результате управление основными процессами дожно быть горизонтальным, как показано на рис. 1.

Рисунок 1 - Схема делового (горизонтального) процесса

Управление осуществляется в форме непрерывного процесса контроля, оценивания, обеспечения и корректировки процессов оказания гостиничных услуг. У процессов, затрагивающих предоставление услуги, существует несколько особенностей. Во-первых, любой из этих процессов может создавать для клиента добавленную стоимость, однако многие ее не создают. Во-вторых, процессы, создающие добавленную стоимость, могут различаться от клиента к клиенту. Процессный подход к управлению заключается в необходимости в отелях провести деление на составляющие конкретных услуг и определить показатели, характерные только для той или иной услуги.

Так как гостиницы представляют интегрированный комплекс, то процессы управления могут быть рассмотрены как процессы бизнес-сети, целью которых является согласование и координация различных видов деятельности.

Таким образом, особенностями системы управления гостиничным комплексом с функциональной точки зрения, является доминирование подсистемы кадры, с процессной точки зрения - процессы управления гостиничным комплексом являются процессами бизнес-сети.

2) Предложена классификация различных типов систем управления гостиничными предприятиями, проведен их сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки каждого типа систем управления, проведено их ранжирование по уровню эффективности.

В настоящее время распространены две основные формы управления гостиничным бизнесом в Российской Федерации:

Х с привлечением профессиональной управляющей компании (компании -оператора);

Как показали исследования, на сегодняшний день в гостиничной индустрии можно выделить следующие виды топ - менеджмента:

- иностранные управляющие компании и сетевые корпорации;

- топ-менеджмент гостиничных комплексов, назначаемый руководством организаций и структур, в ведении и подчинении которых они находятся;

- совет директоров, выбираемый собранием акционеров гостиницы.

Каждому из названных видов менеджмента на практике соответствуют

разные по структуре и эффективности системы управления. На основе полученных данных о существующих структурах топ-менеджмента была осуществлена классификация систем управления гостиничными комплексами, представленная на рис. 2. Руководствуясь результатами проведенного анализа рентабельности гостиничных комплексов можно утверждать, что рассматриваемые системы управления можно расположить следующим образом по степени убывания их эффективности: иностранные системы управления - системы управления приватизированными гостиницами - системы управления ведомственными гостиницами.

Рисунок 2 - Типы систем управления гостиничным комплексом в РФ

Количественное соотношение числа гостиничных предприятий г. Москвы различных систем управления показано в таблице 2. Как видно, большинство столичных гостиничных предприятий имеют систему управления характерную для приватизированных гостиниц. Гостинице же с иностранной системой управления имеют небольшую долю на рынке.

Таблица 2 - Структура гостиничной отрасли г. Москвы по типам систем

управления

Типы систем управления Число гпепгтт Доля, %

Системы управления гостиничными комплексами с присутствием иностранного менеджмента (ИСУ) 10 80

Системы управления гостиничными комплексами ведомственного подчинения СВСУ} 67 37,8

Системы управления акционерными тстаничными комплексами (ПСУ) 95 54,0

ИТОГО 172 100

На основе проведенного сравнительного анализа по 15 признакам были выявлены особенности отечественной системы управления гостиничным комплексом: отсутствие единицы оптимизации; не выделение основного фактора успеха, основного стратегического преимущества, без достижения которого нельзя выжить; не использование организационной культуры; система оказалась вне эволюционной логики развития, типичной для всех развитых стран.

Следует отметить, что при выборе сравниваемых элементов управления учитывалась, во-первых, необходимость всестороннего анализа систем управления, а, во-вторых, тот факт, что выбранный элемент дожен быть сравним в рамках рассматриваемых типов гостиничных предприятий

3) На основе анализа методических подходов к оценке экономической эффективности систем управления выделены критерии экономической эффективности систем управления гостиничным комплексом.

Исходя из проведенного исследования, можно сделать вывод о том, что одним из способов решения проблемы выбора критериев экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом, является упорядочение их с помощью фундаментальных характеристик фирмы. Можно выделить пять подходов, описывающих деятельность гостиничного комплекса: производственный, стратегический, институциональный, организационный и финансовый.

Критерии экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом можно упорядочить по двум основаниям срокам и объекту управления: краткосрочные, среднесрочные и краткосрочные, а также внутренние и внешние (табл. 3). При этом выделенные критерии рассматриваются как множественные показатели, позволяющие выделить единичные показатели.

Таблица 3 - Критерии экономической эффективности системы управления

гостиничным комплексом

Внутренние критерии Внешние критерии

Краткосрочные критерии Максимум прибыли (финансовый подход) Удовлетворение работников и собственников (институциональный подход) Минимум трансакционных издержек (институциональный подход)

Среднесрочные критерии Адаптивность (институциональный подход) Максимум рыночной доли (стратегический подход)

Догосрочные критерии Минимум издержек (производственный подход) Выживание (институциональный подход) Максимизация стоимости (институциональный подход) Удовлетворение покупателей (организационный подход)

Выбор точных критериев, позволяющих оценить результаты функционирования системы управления и сравнить системы управления между собой - это крайне сложная теоретическая задача. Успешное функционирование системы управления организации основано на комбинации критериев.

Анализ действующих систем управления российских гостиничных комплексов позволил выделить следующие их проблемы: избыточность данных; сбор только финансовых и операционных данных; высокий уровень обобщения данных; концентрация на показателях вежливости, а не компетентности; использование в качестве показателей эффективности характеристик поведения, а не реальных достижений (например, использование эффективного моющего средства для ванны, вместо соответствия состояния ванны стандартам чистоты);

выбранные для оценки эффективности показатели стимулируют конкуренцию в колективе и снижают уровень сотрудничества.

4) Разработана методика оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством на основе интеграции системы сбалансированных показателей и концепции экономической добавленной стоимости для внутренних и внешних пользователей.

Сущность экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом можно рассматривать с функциональной и процессной точки зрения. Однако, у двух этих подходах эффективность понимается как соотношение между полученным результатом и поставленными целями. Для оценки экономической эффективности целесообразно использовать методы общей (абсолютной) и сравнительной эффективности.

Классические и современные подходы к анализу экономической эффективности, а соответственно и методики вытекающие из них, взаимосвязаны между собой, их эволюция представлена на рисунке 3.

I - модели, где главенствуют системные критерии (на основе системного анализа)

II - модели объединенные критериями, позволяющие организации обеспечивать минимальный уровень удовлетворения для составляющих ее частей, мотивы деятельности и цели которых различны (концепция экономической добавленной стоимости, EVA и процессно-ориеитированный анализ рентабельности)

III -это модели, сконцентрированные вокруг целей (система сбалансированных показателей BSG)

Финансовая модель оценки эффективности основанная на системе финансовых показателей (ROI коэффициент окупаемости инвестиций, ROA - отдача на активы, ROE-отдача на собственность, ROS-отдача от продаж, АТ-оборачиваемость активов и т.д.).

Рисунок 3 - Тенденции развития методов оценки экономической эффективности систем управления

Предлагаемая методика определения экономической эффективности системы управления гостиничным предприятием основана на интеграции методик BSG (системы сбалансированных показателей) и EVA (модели экономической добавленной стоимости) основана на разработке стратегической карты и представлена на рисунке 4 .

Предлагаемая методика внедрения системы сбалансированных показателей в гостиничном комплексе включает последовательность необходимых операций: анализ текущего момента развития экономики региона деятельности и стратегических перспектив; анализ перспектив развития; определение набора стратегических альтернатив развития; анализ состояния комплекса в целом и по подразделениям; выбор стратегической альтернативы; составление программы развития; мобилизация задействованных ' ресурсов; поиск и выбор внешних источников проектных ресурсов; оперативный контроль использования ресурсов и реализаций проекта; обеспечение входа и выхода участников на стадии реализации программы; контроль достигнутых плановых целей в соответствии срокам и стоимости; обеспечение реализации интересов инвесторов; определение возможности участия высвободившихся ресурсов и -новых поступлений в мобилизации собственных средств для реализации новых стратегических альтернатив.

Стратегические карты могут быть использованы как внутренними, так и внешними по отношению к гостиничному комплексу субъектами, например инвесторами, так как содержат допонительную информацию для использования при оценке инвестиционной привлекательности проектов, в которой достигается равновесие между финансовыми и нефинансовыми показателями проектов.

В этих целях наряду с финансовыми показателями предлагается использовать индекс экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом.

Основная идея бизнеса

Стратегические цели

Каковы йупут отличительные особенное* компатш

а случае успешной реализации её .миссии'

- темпы роста продаж и номенклатура продуктов

- сокращение издержек и рост производи тельности

- использование производственных мощностей

- инвестиционная стратегия (привлекательность для инвесторов)

-удовлетворенные потребители -растущая доля рынка

- приток новых потребителей

- выход на новые рынки

- формирование длительных связен с существующими потребителями

- удовлетворенность, мотивированность персонала

- пуги подаержания необходимого уровня производительности и эффективности бизнес-процессов

- обучающаяся компания. Ноу-хау

- совершенствование технологического процесс

- доставка услуги (продукта)

- совершенствование услуги (продукта)

- выявление внутренних резервов и ресурсов

- инвестиционная привлекательность

- снижение зависимости от факторов макросреды

- увеличение общественной значимости

Ключевые факторы

факторы успеха тя достижения

л г/идей/'

Показатели для оценки степени

достижения стратегических целей

План мероприятий

-стабильные темпы роста прибыли -максимальная ценность для акционеров -производство с низкими издержками - высокая ценность для потребителей - оправданные ожидания - качество обслуживания - виды услуг и за траты на их предоставление

-рентабельность продаж, %; -уровень ззгручки номеров гостиницы, %; -доОаилеиная экономическая стоимость, руб.; -реализованная доходность номера, %; - н др -пакет услуг, руб.; -и ндекс удовлетворен! юсти потребителей, -доля новых потребителей. %; -и др.

-и______и_

- мотивированные работники

- разработка конкурентных продуктов (услуг)

- смелое новаторство

-дошд на одного сотрудник, руб./год;

-уровень расходов на обучение, % от выручкя; -работники с высокой квалификацией. %; -индекс удонпстворешюстн персонала;

- эффективная организация

в нуфен них бизнес-процессов

- своевременность

- ерок от получения заказа до сш доставки

-средние расценки за номер, руб., -средние поступления на действующий номер, дол./еут.; -соотношение общей численности персонала и койко-месг; -ир.

- мобильная технология бизнеса

- всесторонний анализ факторов макроереды

- скорость принятия управленческих решений

-влияние на окружающую среду;

-доходность инвестиции. %: -региональный риск; - и др.

- проведение маркетинговых мероприятий

- составление поэтапных планов и графиков

- внедрение новых методик, технологий

- проведения указанных мероприятий

- использование современных технологии

- назначение ответственных лиц

- проведение тренингов, семинаров

Рисунок 4 Ч Структура стратегической карты гостиничного комплекса

Методика использования системы сбалансированных показателей при оценке инвестиционных проектов изложена на рис. 5.

Система управления

Определение ключевых аспектов деятельности

Формирование перечня показателей эффективности по ключевым аспектам на г основе интеграционной методики BCS и EVA

Мониторинг показателей, разработка базы данных предприятия

Статистический анализ выбранных показателей определение удельных весов показателей в системе показателей

Расчет и анализ индекса экономической эффективности системы управления

Рисунок 5 - Методика оценки инвестиционной привлекательности на основе системы сбалансированной системы показателей и концепции экономической добавленной стоимости

В результате анализа концептуальных предложений по оценки инвестиционных проектов с использованием интеграции BSC и EVA, мы предлагаем модель оценки инвестиционного проекта, которая будет выглядеть следующим образом:

ElPi = j{FV,T,SV.S,V,RP,MMP,IEEM} , где

ElPi - оценка i- го инвестиционного проекта; FV~ финансовая стоимость, где рассчитывается NPV/IRR - чистый дисконтированный доход или внутренняя норма доходности; Т - срок окупаемости инвестиций; SV -стратегическая стоимость; StV - удовлетворение интересов различных групп заинтересованных лиц RP - проектные риски; ММР - мотивация менеджеров; IEEM-индекс экономической эффективности системы управления гостиницей.

Удельный вес показателей при оценке i-го инвестиционного проекта, определяемый экспертным путем, в зависимости от сущности и специфики проекта.

Индекс экономической эффективности системы управления рассчитывается в соответствие с интеграционной моделью BSC и EVA по формуле:

lEEMi- Е,* Е2 * Е3 ifE4 Щ, где

Е}- эффективность отношения с персоналом в i - периоде; E -эффективность аспекта бизнес-процессов в i - периоде; E- эффективность аспекта внешней среды в i - периоде; Е4 - эффективность аспекта отношения с потребителями в i - периоде; E- эффективность аспекта финансовой деятельности в i - периоде, основной показатель EVA.

Каждая составляющая рассчитывается как среднее значение массива выбранных показателей, оцененных относительно среднего значения по сегменту отрасли.

5) Построена модель управления экономической эффективностью на основе предполагаемой методики.

Процесс разработки метрики оценки экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом включает несколько этапов: разработка стратегического видения (миссии и целей) гостиницы; изучение конкурентной среды, получение информации о сегментации рынка и предпочтениях потребителей, осуществляется выбор целевого сегмента потребительского рынка; выбор аспектов деятельности и разработка для

каждого аспекта показателей эффективности; реализация разработанной стратегии.

Модель управления экономической эффективностью гостиничного предприятия на основе сбалансированных показателей, BSG и базового показателя, EVA будет выглядеть следующим образом (рис.6).

Рисунок б - Модель управления экономической эффективностью гостиничного предприятия

6) Проведена адаптация методики оценки . экономической эффективности системы управления ООО Стейт труп гостиница Лесная (г. Москва) и АКБ Электроника (г. Москва).

В результате проведенного опроса и кластерного анализа была получена информация о предпочтениях потребителей и сегментации рынка, что позволило выделить в качестве целевого сегмента второй кластер, составляющий 56,12% респондентов.

Клиенты данной группы проживают в гостинице 4 раза в год и средняя продожительность их пребывания в гостинице 9 дней. В основном клиенты приезжают с деловыми целями (60%), а также с туристическими (19%). Средний их возраст - 30 лет, половая структура представлена 58% мужчин. Это клиенты, которые работают в коммерческих структурах (81%) на дожностях специалистов и менеджеров среднего звена, оплата проживания происходит за счет средств предприятия (80%). Услугами гостиницы Лесная чаще всего пользуется 80% клиентов данной группы. Эти клиенты предпочитают проживать в номерах де-люкс (51%) и полулюкс (42%). Время приезда - раннее утром или утро, а время выезда из гостиницы - вечер.

Наиболее важными для них из компонентов предпродажного обслуживания являются: участие в программах бонусов и скидок и кредитование услуги.

Комфортабельность номеров и быстрота/своевременность работы персонала по вызову имеют особую важность для данной группы пассажиров.

Из элементов информационного обслуживания в гостинице клиентам данной группы необходимо: Интернет, спутниковая антенна, предложение печатных изданий с бизнес - информацией.

Приоритетными элементами обслуживания, связанными с питанием в гостинице, являются: возможность выбора блюд и ассортимент спиртных напитков, коктейлей/ бар. Наиболее предпочтительным для них является следующие компоненты послепродажного обслуживания: услуга трансферта клиентов в аэропорт и скорость выписки из гостиницы.

Целесообразность позиционирования в данном сегменте подтверждается анализом конкурентной среды на рынке гостиничных услуг г. Москвы.

В таблице 5 представлена структура гостиничной отрасли г, Москвы по классности гостиничных предприятий.

Гостиница Лесная относится к среднему сегменту. Средняя годовая загруженность гостиниц данного сегмента колебалась между 57% и 100% и

составляла в среднем Б0% для всей группы. Средний тариф за двухместный номер в данной группе составлял приблизительно 61 дол.

Таблица 5 - Структура гостиничной отрасли г. Москвы по классности (звездности) гостиничных предприятий

Классность гостиничных комплексов Число номеров Доля,% Цена номера, дол. Рентабельность продаж, %

Гостиницы верхнего сегмента (4-5 звезд) 7771 20,5 137,9 34,3

Гостиницы среднего сегмента (3 звезды) 16111 42,5 41,5 ' 28,1

Гостиницы нижнего сегмента (1-2 звезды) 14002 37,0 13,2 12,2

ИТОГО 37884 100,0 50,7 19,4

В целом специалисты отмечают, что в отличие от верхнего сегмента, близкого к насыщению, гостиниц среднего класса в Москве не хватает. Важно отметить, что потенциальным источником спроса на услуги гостиниц является туризм.

Анализ структуры на гостиничном рынке Москвы допоняют данные о вместимости столичных отелей (таблица 6). Из таблицы 6 видно, что абсолютное большинство отелей относятся к категории крупных или средних. Вместе с тем, существующие данные исследования гостиничных индустрии, различных стран мира свидетельствуют, что один из самых перспективных видов гостиниц, на услуги которых предъявляется наибодьший спрос - это малые отели (от 10 до 100 номеров). Они же, как правило, характеризуются большей рентабельностью.

Таблица-6 - Структура гостиничной отрасли г. Москвы по вместимости

гостиничных комплексов

Вместимость гостиничных комплексов Доля, % Рентабельность, %

Малые отели (до 100 мест) 4,4% 23,1%

Средние отели (до 300 мест) 30,5% 19,6%

Крупные отели (свыше 300 мест) 65,6% 18,9%

ИТОГО 100,0% 19,4%

Таким образом, в данном случае миссию гостиницы Лесная можно определить как Предоставление клиентам временного размещения и разнообразных допонительных услуг высокого качества в соответствии с требованиями клиентов. Сформулированные миссия и цели позволили разработать метрику экономической эффективности системы управления гостиницей Лесная (рисунок 7).

Рисунок 7 - Метрика экономической эффективности системы управления

гостиницей Лесная

Разработанная методика возможна только при условии внедрения информационной модели, предложенной на рис. 8.

. а с ^

Разработка базы данных предприятия: -Мозговой штурм и выработка новаторских идей;

- Построения сценариев развития;

- Опрос владельцев и представителей руководства

- Создание при помощи специалистов 3-5 моделей; разработка комплексных моделей базы данных;

- Многомерный анализ показателей;

- Оценочные карты (БсогеСагс!);

- Методы ранжирования показателей и структурного анализа;

- Определение причинно-следственных связей между показателями базы данных;

- Выделение зависимостей между показателями.

: ИндёНс ' - жопшичеекай )ффектшпоети

Статический анализ выбранных показателей; определение удельных весов показателей в системе показателей.

Расчет и анализ индекса экономической эффективности системы управления.

Рисунок 8 - Информационная модель оценки экономической эффективности системы управления

Индекс экономической эффективности системы управления был рассчитан для гостиницы Лесная (табл. 7).

Таблица 7 - Измерение индекса экономической эффективности системы управления гостиницы Лесная

Индекс Значение

Отношение с персоналом, Е] 0,7385

Внутренние бизнес-процессы, Е2 0,648

Отношение с потребителями, Ез 0,8088

Финансовый аспект, Е4 1,1

Внешняя среда, Е5 12.336

Экономической эффективности системы управления, ГЕЕМ 1,3935

Индекс экономической эффективности систем управления относится к показателям мониторинга, а не диагностики, позволяя оценивать осуществляемые управленческие решения по ключевым аспектам. За данным индексом необходимо осуществлять контроль и рассчитывать ежемесячно.

Таким образом, разработанная автором метрика экономической эффективности систем управления находит числовое отражение в индексе, позволяя оценить не только операционную эффективность, но и эффективность стратегии гостиничного хозяйства.

Публикации по теме диссертационной работы:

1. Жукова Е.М. (Крюкова Е.М.) Финансовые инвестиции в российской экономике// Регулирование экономических процессов в условиях рынка. Тезисы докладов и сообщений научно-практической конференции, апрель, 1999г. - Екатеринбург: Полиграфист, 2000.-С.52-56. - 0,3 п.л.

2. Крюкова Е.М. Анализ методологических подходов к оценке эффективности систем управления гостинично-туристских комплексов// Реформы в России и проблемы управления - 2005: Материалы 20-й Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов. Вып.2/ ГУУ. - М., 2005. - с.231-232 - 0,2 п.л.

3. Крюкова Е.М. Оценка экономической эффективности системы

управления предприятия гостиничного бизнеса// Экономика и финансы. -2005. - №13 - с. 18-21 - 0,4 пл.

4. Крюкова Е.М. Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве/Юбьединенный научный журнал. - 2005. - №19 -с.21-24 - 0,6 п.л.

5. Огнева С.В., Крюкова Е.М. Управление персоналом как ключевой аспект в оценке эффективности системы управления гостиничного хозяйства// Управление персоналом. - 2005. -№8 . - с. 61-64. - 0,8 п.л. (авторских 0,7 п.л.)

6. Тёмкина И.М., Крюкова Е.М. Становление корпоративного управления в России// Правовые, экономические и социальные аспекты развития России начало 21 века. Материалы научно-практической конференции, апрель, 2004г. - Екатеринбург: Изд-во УрГУ, 2005. - с.150-153. - 0,3 п.л. (авторских 0,2 п.л.)

7. Тёмкина И.М., Крюкова Е.М. Формирование российской модели управления многоуровневыми корпорациями// Системный анализ в проектировании и управлении: Труды VIII Междунар. Науч.-техн. конф. СПб.: Изд-во Нестор, 2004, с.256-259. - 0,3 п.л. (авторских 0,2 п.л.)

8. Kryukova Е.М. Basic trends in the modern hotel management // Управление организацией: диагностика, стратегия, эффективность. Труды XII международной научно-практической конференции. Спб.: Изд-во Политех. Ун-та. - 2005. - с.369-371. - 0,2 п.л.

КОШ-ЦЕНТР св. 7: 07: 10429 Тираж 100 экз. Тел. 185-79-54 г. Москва, ул. Енисейская д. 36

РНБ Русский фонд

2007i4 11622

2 5 ОКТ Щ

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Крюкова, Елена Михайловна

Введение

1. Экономическая эффективность системы управления гостиничным комплексом как фактор стратегического менеджмента

1.1. Структурная характеристика системы управления гостиничным комплексом

1.2. Процессные аспекты описания системы управления гостиничным комплексом

1.3. Критерии экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом

2. Формирование методического подхода к оценке экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом

2.1. Анализ методических подходов к оценке экономической эффективности систем управления

2.2. Оценка экономической эффективности системы управления гостиничным хозяйством на основе интеграции BSC и EVA

2.3. Оценка экономической эффективности систем управления с позиции инвестиционной привлекательности гостиничного комплекса

3. Процедурная адаптация методики оценки эффективности для системы управления гостиничным комплексом ООО Стейт груп гостиница

Лесная и АКБ Электроника

3.1. Оценка экономической эффективности системы управления гостиницы

3.2. Формирование метрики оценки экономической эффективности системы управления гостиничным комплексом

3.3. Использование индекса экономической эффективности системы управления как показателя инвестиционной привлекательности АКБ Электроника

Диссертация: введение по экономике, на тему "Экономическая эффективность систем управления в гостиничном хозяйстве"

Актуальность темы исследования. Актуальность темы исследования определяется рядом факторов.

Во-первых, по мнению ряда ученых [98], мировое сообщество вступило в новую постиндустриальную фазу своего развития, наиболее важным признаком которой, называют развитие и доминирование в структуре производства и занятости сектора услуг. Анализ базы данных индикаторов развития, составляемой Мировым банком, свидетельствует о наличии мирового тренда роста занятости в сфере услуг, начиная с середины прошлого века. Несмотря на глубокий кризис, поразивший всю российскую экономику в начале 90-х годов XX века, занятость в сфере услуг демонстрировала впечатляющие показатели роста. По темпам своего развития этот сектор в России оказася более динамичным, чем в большинстве стран с переходной экономикой. Этот рост можно интерпретировать как переход от деформированной отраслевой структуры к равновесной структуре, отвечающей рыночным законам.

За последнее время спектр луслуг значительно расширися, в настоящее время согласно Общероссийскому классификатору видов экономической деятельности (ОКВЭД), построенному на основе гармонизации с официальной версией на русском языке Статистической классификации видов экономической деятельности в Европейском экономическом сообществе (КДЕС Ред.1) - Statistical classification of economic activities in the European Community (NACE Rev. 1) , к сфере услуг относятся банковские и аудиторские услуги, транспортные, туристские, ресторанные и гостиничные услуги, оптовая и розничная торговля, услуги связи, страхование, операции с недвижимостью, деловые услуги, также коммунальные, социальные и персональные услуги и др. [10]

Во-вторых, во многих странах гостиничный бизнес является важным источником занятости и поступлений валюты. Однако в России 'доля занятости в сфере гостиничных услуг остается низкой. В России в настоящее время туристский сектор и гостиничное хозяйство предоставляют рабочие места примерно 10% всего трудоспособного населения страны [34]. Если сравнивать данный показатель с аналогичным в Европе (около 25%), то становится очевидным, что в сфере гостиничных услуг Россия еще не раскрыла поностью свой потенциал. В связи с этим развитие гостиничного хозяйства приобретает особое значение, особенно в свете важных взаимодопоняющих связей со смежными отраслями, такими как туризм, строительство, пищевая, автомобильная промышленности и др.

В-третьих, в условиях развития экономических отношений между странами, прогрессирующей интеграции стран в мировые бизнес-процессы, стирания государственных границ, создания единого европейского рынка валюты, а также расширения торговых, финансовых и культурных связей имеет место рост международного потока туристов. Эволюция туристской отрасли России за последние пятнадцать лет демонстрирует изменение существовавшего уровня конкуренции в секторе, выдвинув на первый план вопросы конкурентоспособности национальных туристских продуктов, связанных, в первую очередь, с созданием наиболее благоприятных условий приема и размещения туристов. В этом вопросе первостепенная роль принадлежит предприятиям отрасли гостеприимства.

Однако, анализ годовых отчетов российских и иностранных гостиничных комплексов [37,72,97,105,147], информации, размещенной в сети Интернет на сайтах www.mediatext.ru, www.all-hotels.ru,www.kapitan.ru, а также полученной с помощью поисковой системы www.google.com, выявили низкую эффективность управления российскими гостиничными предприятиями по сравнению с иностранными (о чем, в первую очередь, свидетельствует низкий уровень их доходности - в среднем 45 - 50 % от уровня гостиниц с иностранной системой управления, принадлежащих международным сетям). Изучение мнений специалистов гостиничного рынка, а также исследование литературных источников по управлению в гостиничном бизнесе позволили сделать основной вывод - для повышения загрузки и уровня доходности современных гостиничных предприятий необходимо менять существующие системы управления [23,31,32,36,41,44,46,47,48,49,57,97,110,111,115,125,128].

Наличие в гостинице технических условий для оказания услуг (уютные номера, общественные помещения, высокотехнологичное оборудование и т.п.) совершенно не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход. Для достижения успеха предприятия в краткосрочной и догосрочной перспективе, в первую очередь, дожны быть обеспечены организационные условия, т.е. разработана и внедрена специальная система управления. Причем применение эффективных методов управления в условиях дефицита денежных средств могло бы значительно увеличить показатели деятельности гостиниц даже при минимальных вложениях в модернизацию материально-технической базы, обучение персонала и продвижение услуг.

Таким образом, основной потенциал развития современных гостиничных предприятий содержится в уровне их менеджмента. Опыт показывает, что ни разработка и реализация эффективной стратегии, ни успешные организационные изменения в гостинице невозможны, если у нее отсутствует действенный механизм управления организационно-техническими возможностями, а высокие показатели эффективности недостижимы без формирования целостной управляющей системы, отвечающей самым высоким требованиям современного менеджмента.

Степень разработанности проблемы. Проблемы управления предприятиями гостиничного хозяйства в последние годы стали весьма актуальными, что получило отражение в научной литературе.

Методические аспекты повышения эффективности гостиничного хозяйства исследуются в работах таких зарубежных ученых и специалистов, как Р.А. Браймер, JI. Ван Дер Ваген, X. Виссема, JI. Григоли, Д. Чеполаро, Ф. Котлер, М. Мескон, А. Роберт, Д.Уокер, Р. Каплан, Д. Нортон, Нильс-Горан Оливье, Ж. Рой, М. Ветер и др.

Большой вклад в развитие теории и практики управления предприятиями индустрии гостеприимства внесли работы отечественных ученых В.А. Балабана, Т.Н. Елисеевой, Н.А. Платонова, Н.А. Зайцевой, Д.К. Исмаева, АЛ. Лесника, М.А. Морозова, JI.B. Панковой, Т.П. Розановой, С.С. Скобкина, А.В.

Чернышева, B.C. Янкевича, Е.В. Егорова, Е.И. Жильцова, ВВ. Иванова, И.И. Кабушкина, Р.Ю. Поповой и др.

Вместе с тем, интенсивное развитие процессов глобализации мировой экономики, существенные преобразования внутри страны привели в последние годы к тому, что ранее разработанные теории далеко не всегда оказываются эффективными в изменившихся условиях.

Эти обстоятельства обусловливают необходимость проведения дальнейших исследований в области совершенствования управления гостиничным бизнесом, тем более, что целый ряд различных аспектов проблемы эффективного менеджмента в сфере услуг еще не получил дожного отражения в научной литературе.

Цели и задачи исследования. Цель диссертационной работы состоит в разработке методики оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством на основе комплексного анализа сформированных управленческих моделей, методов и механизмов.

В соответствии с этой целью в диссертационной работе были поставлены и реализованы следующие задачи:

Х выделить структурные элементы системы управления гостиничным комплексом;

Х выявить специфические особенности системы управления гостиничными предприятиями на уровне бизнес-процессов;

Х провести исследование действующих в современной российской гостиничной индустрии систем управления с целью выявления их преимуществ, недостатков и проблем использования;

Х проанализировать существующие методологические подходы и модели к оценке эффективности систем управления гостиничным комплексом;

Х разработать методику оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством по ключевым аспектам деятельности для внутренних и внешних пользователей;

Х предложить модель управления гостиничным хозяйством с использованием предложенной методики;

Х адаптировать предложенную методику для системы управления конкретной гостиницы и оценки инвестиционной привлекательности коммерческим банком.

Объектом исследования явились гостиничные предприятия России и, в частности, г. Москвы различных категорий, специализации, вместимости и форм собственности, находящихся под управлением как российского, так и иностранного менеджмента.

Предметом исследования послужили организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования явились концептуальные положения теорий рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, стратегического менеджмента, маркетинга, экономики предприятия, научные труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области управления предприятиями гостиничного комплекса.

В качестве научного инструментария в диссертации использованы: методы и приемы системного и логического анализа, позволяющие представить предмет как взаимосвязанную совокупность компонентов; функциональный подход, с помощью которого определено назначение каждого компонента и системы в целом; синтеза управленческих решений и подходов; методы научной классификации, сравнения и обобщения предметов и явлений; факторный подход, позволяющий выявить и классифицировать противоречия, действующие в экономической системе, экономико-математические методы анализа.

Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации и г. Москвы, статистические данные, публикации в специальной периодической печати, бухгатерские отчеты и другая документация гостиничных предприятий и банков. В процессе работы над диссертацией использовались также материалы научно-практических конференций, каталоги российских отелей, данные опросов потребителей гостиничных услуг и результаты проведенных диссертантом наблюдений и обследований.

Научная новизна выводов и результатов диссертационного исследования состоит в разработке комплекса научно-методических и практических рекомендаций по оценке экономической эффективности систем управления гостиничного хозяйства.

На защиту выносятся следующие наиболее существенные научные результаты проведенного исследования:

- выявлены особенности системы управления гостиничным комплексом на основе двух подходов: функционального и процессного. В функциональном пОДходе система управления рассматривается как совокупность взаимосвязанных элементов, образующих единое целое, выпоняющее интегрирующую, информационную и регулирующую функции. Процессный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассмотреть процессы управления как бизнес-процессы сети.

- предложена классификация различных типов систем управления гостиничными предприятиями на основе таких показателей как: вид-топ менеджмента, группы систем управления, подгруппы систем управления, формы собственности. Проведен их сравнительный анализ, выявлены преимущества и недостатки каждого типа систем управления, проведено их ранжирование по уровню экономической эффективности;

- на основе анализа методических подходов к оценке экономической эффективности систем управления выделены критерии эффективности систем управления гостиничным комплексом: внутренние критерии - максимум прибыли, удовлетворение работников и собственников, адаптивность, минимум издержек, выживание, максимизация стоимости; внешние критерии минимум транзакционных издержек, максимум рыночной доли, удовлетворение покупателей.

- разработана методика оценки экономической эффективности систем управления гостиничным хозяйством на основе интеграции системы сбалансированных показателей и концепции экономической добавленной стоимости для использования внутренними и внешними пользователей, целью которой является расчёт индекса экономической эффективности системы управления;

- построена модель управления экономической эффективностью на формирования метрики эффективности по предлагаемой методики;

- проведена адаптация методики оценки экономической эффективности системы управления ООО Стейт груп гостиница Лесная (г. Москва) и АКБ Электроника (г. Москва), в результате был рассчитан индекс экономической эффективности системы управления гостиницы Лесная.

Практическая значимость исследования состоит в том, что его основные методические положения и практические рекомендации могут быть использованы предприятиями гостиничного хозяйства при разработке конкретных мероприятий по совершенствованию процессов управления.

Предложенная в диссертационном исследовании методика оценки экономической эффективности системы управления, модель управления на основе предложенной методики предназначены менеджменту любого уровня предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, категорийности. Кроме того, результаты работы адресованы консатинговым компаниям, а также инвесторам.

Методические положения диссертации могут быть использованы также в учебном процессе высших учебных заведений, осуществляющих подготовку специалистов в области экономики и управления сферой гостиничных услуг.

Апробация результатов исследования. Практические рекомендации, разработанные в диссертационном исследовании, нашли применение в деятельности ряда предприятий: ООО Стейт груп гостиница Лесная (г.

Москва) - одним из основных видов деятельности предприятия ведение гостиничного хозяйства; АКБ Электроника (г. Москва) - для изучения возможности инвестирования в гостиничное хозяйство, при разработке технико-экономического обоснования модернизации гостиницы ООО Стейт груп Лесная (г. Москва) и других проектов.

Отдельные рекомендации диссертации используются в практической деятельности ряда предприятий гостиничного комплекса г. Москвы.

Публикации. Основное содержание диссертации изложено в 8 публикациях общим объемом 3,1 п.л., из них лично авторских 2,8 п.л.

Структура и содержание диссертации. Поставленная цель и задачи исследования определили логику построения диссертации, которая состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка источников, приложений.

Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Крюкова, Елена Михайловна

Выводы по главе 3:

1. Проведенный анализ эффективности системы управления гостиницы Лесная не позволил сделать однозначный вывод. Рассчитанные финансовые коэффициенты свидетельствуют о наличии финансовой неустойчивости гостиницы, однако экономическая добавленная стоимость стала положительной. Показатели, которые могут быть использованы для анализа отношений с персоналом, также свидетельствуют о достаточно благоприятной ситуации в этой области.

2. Кластерный анализ позволил определить для гостиницы Лесная целевой сегмент потребителей, который составляет более 50% от общего количества потребителей и представлен молодыми бизнесменами.

3. Анализ конкурентной среды позволили отнести гостиницу к среднему сегменту на рынке гостиничных услуг г. Москвы. Спрос на гостиницы данного сегмента по оценкам экспертов будет увеличиваться в следующие периоды времени.

4. Проведенный анализ внешней среды позволил разработать метрику оценки эффективности системы управления гостиницы Лесная.

5. Индекс эффективности системы управления для гостиницы Лесная составляет 1,394. За данным индексом необходимо осуществлять мониторинг и рассчитывать ежемесячно.

Заключение

В ходе выпонения диссертационной работы в соответствии с основной целью исследования и последовательным решением поставленных задач автором были получены результаты, позволяющие сделать следующие выводы:

1. Выделяются два подхода к анализу систем управления: функциональный и процессный.

2. Функциональный подход позволяет выделить следующие типы систем управления:

Система управления с присутствием иностранного менеджмента представлены исключительно в верхних ценовых сегментах и являются самыми эффективными на сегодняшний день. Об этом свидетельствуют высокие показатели рентабельности, качества обслуживания и финансовой устойчивости. Большинство гостиниц данного типа систем управления принадлежит международным гостиничным цепям, имеют мировой опыт управления и ряд конкурентных преимуществ, которые пока ставят данные гостиничные предприятия перед гостиницами других систем управления вне конкуренции.

- Система управления гостиничными комплексами ведомственного подчинения характеризуются самыми низкими показателями рентабельности, большим разбросом показателей качества обслуживания и финансовой устойчивости. Основной проблемой гостиниц данного типа систем управления является их оторванность от рынка, т.к. гарантированный вышестоящими организациями канал бронирования пока обеспечивает приемлемый уровень доходов и финансовой устойчивости. Эта же категория гостиниц характеризуется самым устаревшим номерным фондом. И, хотя среди этого типа предприятий есть гостиницы-лидеры, уже сейчас назрела острая необходимость совершенствования существующих систем управления для повышения качества обслуживания, финансирования программ капитального ремонта и реконструкции зданий, активного продвижения услуг на рынок. - Системы управления приватизированными гостиницами включают предприятия, характеризующиеся примерно одинаковыми показателями с ведомственными гостиницами. Тем не менее, их более активная маркетинговая политика, более высокое качество обслуживания, лучшие показатели рентабельности и функционирование в реальных условиях рынка позволяют предположить, что рассматриваемый тип систем управления имеет лучшие перспективы, и мог бы составить реальную конкуренцию лидерам рынка Ч иностранным системам управления. Однако для этого необходимо, чтобы данный тип систем управления был переориентирован на улучшение качества обслуживания и материально-технической базы, разработку стратегии развития гостиничных комплексов.

3. Особенностями отечественной системы управления гостиничным комплексом, опираясь на характеристики, использованные нами ранее, являются: отсутствие единицы оптимизации; не выделение основного фактора успеха, основного стратегического преимущества, без достижения которого нельзя выжить; не использование организационной культуры; система оказалась вне эволюционной логики развития, типичной для всех развитых стран.

4. Процессуальный подход к системам управления гостиничным комплексом позволяет рассматривать процессы управления как бизнес-процессы сети.

5. Критерии эффективности системы управления гостиничным комплексом можно упорядочить по двум основаниям срокам и объекту управления: разделив их на краткосрочные, среднесрочные и краткосрочные, а также на внутренние и внешние (табл.10). При этом выделенные критерии рассматриваются как множественные показатели, позволяющие выделить единичные показатели. Критерии эффективности выделяются на основе теоретических подходов, позволяющих выделить сущность гостиничной комплекса как особого типа организации.

6. Целесообразно выделить две концепции эффективности: функциональную и процессную. Эффективность управления гостиничным комплексом дожна рассматриваться с точки зрения спроса, а не предложения, поэтому эффективность управления является не технической эффективностью, а алокативной. В развитии методик оценки эффективности систем управления необходимо выделить два этапа: финансовый и холистический. На современном этапе развития три методологических подхода к оценке эффективности управления получили наибольшее распространение: системный подход; с позиций удовлетворенности и целей. В диссертации исследуются три методики оценки: экономической добавленной стоимости, процессно-ориентированный анализ рентабельности и система сбалансированных показателей. Данный анализ позволил доказать, что экономическая эффективность системы управления является обобщающей категорией, охватывающей все стороны деятельности гостиничного комплекса.

7. В результате предлагаемая методика оценки эффективности системы управления гостиничным комплексом строится на основе интеграции концепций экономической добавленной стоимости и системы сбалансированных показателей. Оценка эффективности состоит из шести этапов.

8. Разработанная методика позволила сформулировать модель управления экономической эффективностью гостиничного комплекса.

9. Для оценки инвестиционной привлекательности гостиничного комплекса предлагается коммерческим банкам использовать не только финансовые показатели, но и нефинансовые. В диссертационном исследовании разработан агоритм расчета индекса эффективности системы управления гостиничного комплекса, отражающего все аспекты деятельности гостиницы: отношения с потребителями и персоналом, внутренние бизнес-процессы, финансы, внешнюю среду.

10. Проведенный анализ эффективности системы управления гостиницы Лесная не позволил сделать однозначный вывод. Рассчитанные финансовые коэффициенты свидетельствуют о наличии финансовой неустойчивости гостиницы, однако экономическая добавленная стоимость стала положительной. Показатели, которые могут быть использованы для анализа отношений с персоналом, также свидетельствуют о достаточно благоприятной ситуации в этой области.

11. Кластерный анализ позволил определить для гостиницы Лесная целевой сегмент потребителей, который составляет более 50% от общего количества потребителей и представлен молодыми бизнесменами.

12. Анализ конкурентной среды позволили отнести гостиницу к среднему сегменту на рынке гостиничных услуг г. Москвы. Спрос на гостиницы данного сегмента по оценкам экспертов будет увеличиваться в следующие периоды времени.

13. Проведенный анализ внешней среды позволил разработать метрику оценки эффективности системы управления гостиницы Лесная.

14. Индекс эффективности системы управления для гостиницы Лесная составляет 1,394. Заданным индексом необходимо осуществлять мониторинг и рассчитывать ежемесячно.

Практическая апробация результатов диссертационного исследования на примере гостиничного комплекса, обсуждение публикаций по проведенному исследованию со специалистами гостиничного рынка, а также руководителями и персоналом гостиничных предприятий позволили установить, что плюсом разработанной методики оценки системы управления является ее универсальность, возможность применения для организации управления предприятиями отрасли независимо от характеристик и специфики последних. Системный подход позволяет проводить диагностику существующих систем управления, выявлять их лузкие места, формировать рекомендации по их устранению. Внедрение данной системы на гостиничных предприятиях позволяет увеличивать объемы продаж услуг, повышать качество обслуживания, максимально задействовать простаивающие производственные мощности, повышать уровень производительности персонала, способствовать росту доходности и конкурентного потенциала гостиниц в догосрочном периоде.

Недостатком предлагаемой системы управления является тот факт, что внедрение системы управления возможно только при условии наличия в гостинице высокопрофессиональной команды управленцев, осознающих необходимость осуществления организационных изменений и систематизации ресурсов управления гостиничного предприятия, обладающих знаниями не только в области гостиничного менеджмента, но также навыками практического применения современных инструментов управления.

Результаты диссертационного исследования были использованы при оценке эффективности и формировании системы управления, организации управления отдельным гостиничным предприятием, что позволило:

Х сформировать у гостиничных менеджеров различного уровня управления представление о существующих проблемах управления гостиничными комплексами, препятствующих достижению поставленных целей, причинах их возникновения, определить основные направления устранения этих проблем;

Х оптимизировать и повысить отдачу от использования всех ресурсов гостиничного комплекса за счет эффективного распределения приоритетов в управлении, основанном на выявлении и оценке соответствующих ресурсопотоков;

Х повысить качество и скорость обслуживания за счет совершенствования информационного взаимодействия служб и отдельных работников гостиницы, участвующих в предоставлении услуги;

Х построить методику оценки эффективности системы управления различными гостиничными комплексами с учетом их специфики и выявленных ресурсных возможностей.

Практическая значимость состоит в реализации разработанных моделей и методик в рамках предлагаемой системы управления для улучшения качества обслуживания и повышения доходности гостиничных комплексов. Предложенные в диссертационном исследовании модель управления, методика оценки эффективности системы управления гостиничного комплекса предназначены высшему, среднему и низовому звену гостиничного менеджмента предприятий гостиничной отрасли для организации управления гостиницами любой вместимости, категорийности, максимизации продаж гостиничных услуг, улучшения качества обслуживания и увеличения доходности, повышения отдачи от используемых ресурсов.

Кроме того, результаты работы адресованы консатинговым компаниям, специализирующемся в сфере гостиничных услуг, органам государственной (федеральной, республиканской и муниципальной) власти, разрабатывающим и реализующим стратегию развития гостиничного комплекса вверенной территории, в целом, и отдельных предприятий, в частности. Схематично практическая значимость диссертационного исследования отражена на рис. 28.

ПОЛУЧЕННЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Опрелеление системы сбалансированных показателей для оценки эффективности системы управления

Методика оценки эффективности системы управления А

Классификация существующих систем управления в гостиницах

Модель управления на основе сбалансированных показателей

Разработка стратегических карт, как информационная база для инвесторов J

СУБЪЕКТЫ ПОЛЬЗОВАНИЯ

Менеджмент любого уровня предприятий гостиничной отрасли

Консатинговым компаниям, специализирующимся в сфере тгтиничииг* vravr

Органам государственной власти, курирующим развитие гостинично туристического комплекса территории

Банковская сфера, как субъект инвестиционной деятельности

РЕШАЕМЫЕ ПРОБЛЕМЫ Е

Увеличение объема первичных и вторичных продаж гостиничных услуг

Повышение качества и скорости обслуживания в гостиницах

Повышение отдачи от используемых ресурсов гостиничного предприятия

Максимизация доходов и увеличение конкурентного потенциала гостиничного предприятия

Повышение инвестиционной привлекательности гостиницы

Рисунок 28 - Практическая значимость диссертационного исследования

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Крюкова, Елена Михайловна, Москва

1. Федеральный закон Об основах туристской деятельности в российской Федерации от 24 ноября 1996г. № 132 ФЗ

2. Федеральный закон О бухгатерском учете (принят ГД ФС РФ 23.02.1996) от 21.11.1996 (ред. от 30.06.2003) N 129-ФЗ

3. Приказ Федеральной службы России по финансовому оздоровлению и банкротству Об утверждении Методических указаний по проведению анализа финансового состояния организаций от 23 января 2001г. № 16 П

4. Постановление Госстандарта РФ О принятии и введении в действие ОКВЭД (вместе с Общероссийским классификатором видов экономической деятельности ОК 029-2001 (КДЕС ред. 1) (дата введения 01.01.2003) от 06.11.2001 N 454-ст

5. Приказ Минэкономразвития РФ Об утверждении положения о государственной системе квалификации гостиниц и других средств размещения от 21.06.2003 N 197 П

6. Приказ Министерства Строительства РФ Об утверждении рекомендацийпо нормированию и оплате труда работников гостиничного, банно-прачечного хозяйства и ритуального обслуживания населения от 15 ноября 1994г. N 11 (НЦПИ)

7. Постановление Госкомстата РФ Утверждении статистического инструментария для организации статистического наблюдения за деятельностью колективных средств размещения на 2004 год от 03.07.2003 № 68-ст

8. Закон г. Москвы О приватизации государственной и муниципальной собственности Москвы от 11 апреля 2001г. № 12 Ч 3

9. Постановление Правительства Москвы Об основных положениях Программы развития туризма в г. Москве на период до 2010 года от 08 августа 2000г. № 602-ПП

10. Постановление Правительства Москвы О Генеральной схеме размещения гостиниц в городе Москве до 2010 года от 24.08.2004г. №574-1111

11. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования, (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 09.07.1998 N 286)

12. ГОСТ Р 50.3.005-2003 Система сертификации ГОСТ Р. Регистр Системы качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 29.01.2003 N 37-ст)

13. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, ред. от 07.07.2003 (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 N 332-ст)

14. Аваям Э. Интелектуальное здание. Вместо предисловия // Отель. Ч 2002. -№3. с.21.

15. Авдашева С.Б., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков. Ч М.: ИЧП Издательство Магистр, 1998. Ч320с.

16. Азар В. Еще одна классификация// Отель. -2003. М>8. -с.6-10- с -.

17. Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятиями // Проблемы теории и практики управления. 1999. - №2. Ч с. 20-21.

18. Балабан В. А. Оценка затрат и результатов управленческого труда на предприятия: Исследование вопросов методологии: Автореф. дис. . д-ра экон. наук. М., 1998- 74с.

19. Балабан В. А. Результативность управленческого труда и методы ее оценки. Владивосток: ДВГАЭУ, 1997 - 124с.

20. Бачин С. Генеральный директор ОАО Открытые инвестиции// "Известия", 29 апреля 2004 года. c.l 1.

21. Беккер Г. Экономический анализ и человеческое поведение/ZTHESIS. Зима Т.1. Вып. 1.- 1993.-с.24-40.

22. Боди 3., Мертон Р. Финансы: Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2004.- 592с.

23. Бордюг. Т. Расчет по номерам.// Журнал "Коммерсант Деньги". - 2001. -№33.-с. 31-33.

24. Браун Марк Г. Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения/ Марк Грэм Браун; Пер с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. -226 с.-226с.

25. Волов А.Б. Формирование системы управления интегрированным комплексом: Дис.канд. экон. наук: 08.00.05.-М., 2002. Ч 140с.

26. Володоманова Н.О., Морозов М.А. Умнов А.Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. М.: ИПФ "Талер", 2001 г.-232с.

27. Вуросс А., Розанова Н. Экономика отраслевых рынков.- М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2000. 253с.

28. Гидаспов И. Много места. Гостиничный рынок Москвы переживает инвестиционный бум // Компания. 2002. - №40. Ч с.32 - 33.

29. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала: В 2-х т Т.1 .- 2-е изд., доп.- М.: МНИИПУ, 1997.- 768с.

30. Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: Руководство для высшего управленческого персонала: В 2-х т Т.2 .- 2-е изд., доп.- М.: МНИИПУ,1997.-736с.

31. Гостиничный бизнес в Москве. Бюлетень Комитета по внешнеэкономической деятельности Правительства Москвы. М.: Типография Елена и Ко, 2001.- 125с.

32. Григоли П., Чеполаро Д. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе Ч М.: Финансы и статистика, 2002. Ч 280с.

33. Гришин А. Инвестор стал доверять российским управляющим компаниям// Отель. 2005. - №2. Ч с.23.

34. Егоров Е.В. Социально-экономические основы механизма хозяйствования в социально-культурном комплексе: (вопросы теории и практики): Автореф. дис. на соиск. учен. степ, д-ра экон. наук : 08.00.05 МГУ им. М. В. Ломоносова -М., 1994 -47с.

35. Егоров Е.В. Эффективность социально-культурного комплекса. М.: МГУ им. М.В. Ломоносова, 1989.-169с.

36. Жильцов Е. Н. Основы формирования хозяйственного механизма в сфере услуг. М.: Изд-во МГУ, 1991 - 191с.

37. Жукова М, Кнышова Е., Трошин А. Гостиничный рынок Москвы: единство и борьба противоположностей. // Отель. 2001, №3. с.23-25.

38. Жукова М.А. Управление индустрией туризма в современных условиях: Дис. . докт. экон. наук. -М.,2003. -354с.

39. Зайцева Н.А. Инвестиционная деятельность в сфере бытового обслуживания на современном этапе: Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.05, 08.00.10.-М., 1999.-300с.

40. Иванов В.В., Волов А.Б. Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом // Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм -2000. №3. Ч с.32-33.

41. Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм 2001. - № 2. -с.41-43.

42. Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование системы управлениягостиничным предприятием. //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм Ч 2001. -№ 3. -с.38-40.

43. Иванов В.В.Совершенствование управления финансами в гостиничном бизнесе: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 1999 - 242с.

44. Ивановская М.Е. Потенциал гостиничного бизнеса и пути повышения его использования (на примере гостиничных предприятий г. Москвы): Дис.канд. экон. наук. М., 2002. - 197с.

45. Исаев С.М. Потребитель и его предпочтения: методология статистического исследования: Автореф. дис. докт. экон. наук. Ч М., 1991. -31с.

46. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Ч Минск: Новое издание.,2001. Ч 408с.

47. Какосьян Э. К. Стратегия управления предприятиями гостиничного хозяйства: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2001 - 160с.

48. Калянина J1. Мест нет. // Эксперт. -2001. -№ 47. с. 21-22.

49. Карминский A.M., Оленев Н.И., Примак А.Г. Контролинг в бизнесе. 2-е изд.Ч М.: Финансы и статистика, 2003. Ч 256с.

50. Карминский A.M., Пересецкий А.А., Петров А.Е. Рейтинги в экономике: методология и практика. Ч М.: Финансы и статистика 2005. Ч 236с.

51. Качаева Е.В. Формирование системы управления гостиничным хозяйством. Автореф. дис. канд. экон. наук. Ч С-Пб., 1994. -27с.

52. Квалификационные требования, характеристики дожностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания: практ. пособие сост. С. С. Скобкин. М.: Экономистъ, 2004 Ч 190с.

53. Квартальное В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. М.: Финансы и статистика, 1999.-491с.

54. Квартальное В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. М.: Советский спорт, 1998.-144с.

55. Климов Д.В. Управление инвестиционной деятельностью в гостиничном бизнесе. Автореф. дис. канд. экон. наук. Ч М., 2004. Ч 22с.

56. Кобяк М. В. Развитие международного туризма в Западной Европе (Проблемы и перспективы): Дис. . канд. экон. наук: 08.00.14. Москва, 1998 -185с.

57. Кэмпбел Д., Стоунхаус Д., Хьюстон Б. Стратегический менеджмент. Пер. с англ. Н.И. Амазовой М.: ООО Изд-во Проспект, 2003.- 366с.

58. Ларионова И. Комплексный подход как путь к динамичному развитию // Отель. 2002. - №3. - с. 15.

59. Леонов Е. Местные проблемы. // Коммерсант. 1999. - №218. - с. 17.

60. Лернер Абба П. Понятие монополии и измерение монопольной власти//Вехи экономической мысли. Теория отраслевых рынков. Т.5./ Под общ. Ред. А.Г. Слуцкого. СПб.: Экономическая школа, 2003. Ч 668с.

61. Лесник А. Л.Век нынешний и век минувший// Отель. 2004. - №9. - с.14-15.

62. Лесник А. Л.Классификация: содержание и форма// Отель. 2003. - №7. Ч с.14-15.

63. Лесник А. Л.Кто отдыхает в Подмосковье?// Отель. 2004. Ч №2. - с.38-41.

64. Лесник А., Смирнова М. Анализ основных показателей рыночной активности гостиниц России в зависимости от формы собственности // Отель. Ч 2001. Ч №4. Ч с.26-34.

65. Лесник А.Л. Аналитическая информация как инструмент гостиничного маркетинга.// Пять звезд. Ч 2002. Ч №2. 12-13 с.

66. Лесник А.Л. Гостиничный бизнес в Москве: Обзор рынка М.: LBL, 2003.-98с.

67. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Максимизация гостиничных продаж М.: АС ПЛЮС, 2003.-103с.

68. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Международные системы классификации отелей М.: АС ПЛЮС, 2003. - 111с.

69. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Тарифная политика гостиничных предприятий М.: АС ПЛЮС, 2003. - 95с.

70. Малый бизнес Москвы на рубеже столетий: Монография/ Е.В. Егоров, А.В. Виленский, А.Д. Иоффе и др.; Науч. редактора Е.В. Егоров, А.В. Виленский. - М.: ГУ ВШЭ , 2002. - 243с.

71. Мейер, Маршал В. Оценка эффективности бизнеса. Пер. с англ. Ч М.: ООО Вершина, 2004. 272с.

72. Мельник М.В. Анализ и оценка систем управления на предприятиях. Ч М.: Финансы и статистика, 1990. Ч 112 с.

73. Мигром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: В 2-х т./ Пер. с англ. Под редакцией И.И.Елисеевой, В.Л.Тамбовцева. СПб.: Экономическая школа, 1999. Т. 1. - 468с.

74. Мильнер Б.З. Теория организации. М.: ИНФРА-М., 2004. - 558с.

75. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. М.: Академия, 2004. - 288с.

76. Москалева И. Generation next выбирает бутик-отель // Отель. -2002. Ч №3. с.42-48.

77. Москалева И. Новости со всего мира// Отель. 2005. - №1. - с.22-25.

78. Николаева О.Е., Алексеева О.В.Стратегический управленческий учет.-М.: Едиториал УРСС, 2003.- 304с.

79. Огнева С.В., Крюкова Е.М. Управление персоналом как ключевой аспект в оценке эффективности системы управления гостиничного хозяйства// Управление персоналом. Ч 2005. -№8 . с. 61-64.

80. Олейник А. Теория контрактов// Вопросы экономики. Ч 1999. №8. Ч с. С.76-82.

81. Олейник А.Н. Институциональная экономика. М.: ИНФРА-М., 2000. -139с.

82. Ольве Нильс-Горан, Рой Жан, Ветер Магнус. Оценка эффективности деятельности компании. Практическое руководство по использованию сбалансированной системы показателей:. Пер. с англ. М.: Издательский дом Вильяме, 2004. - 304с.

83. Панкова Л. В. Стратегическое планирование деятельности предприятийгостиничного комплекса: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 2002 - 193 с.

84. Панкова JI.B. Особенности стратегического планирования на предприятиях гостиничного хозяйства. СП-б., 2001. - 26с.

85. Папирян П.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Ч М.: Экономика, 2000. 207с.

86. Парпара О. Натэла Шенгелия: Классификация гостиниц дожна быть обязательной// Отель. 2003. - №1. - с.4-5.

87. Письменный В. На Золотом кольце сидели// Компания. 2002. -№9. Ч с.36-43

88. Платонова Н.А., Харитонова Т.В. Планирование деятельности предприятия.- М.: Дело и сервис, 2005. Ч 432с.

89. Подкопаев Ю.К. Необходимо разработать стандарты обслуживания// Отель. 2004. - №6. - с. 18-19.

90. Пожидаев Р. Г. Проектирование организационных структур управления предприятиями сферы услуг : Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Воронеж, 2001.- 308с.

91. Поляков В. Тренинговая гостиница: ожидания и реальность // Пять звёзд. 2002. - №2. Ч с.70-76

92. Проблемы развития индустрии гостеприимства в России: Сб. науч. тр. М-во торговли Рос. Федерации. Моск. гос. ун-т коммерции, Ин-т ресторан.-гостинич. бизнеса и туризма. Под ред. Савкиной Р.В. М.: Моск. гос. ун-т коммерции , 2000. - 76с.

93. Радичкин А. В. Управление инвестиционной деятельностью в сфере гостиничного бизнеса (На примере г. Москвы): Дис. . канд. экон. наук : 08.00.05. Москва, 2002. - 183 с.

94. Рапопорт Б.М., Скубченко А.И. Инжиниринг и моделирование бизнеса. Ассоц. авт. и изд. Тандем. М.: ЭКМОС, 2001. - 239с.

95. Рашкин JI.A. Развитие туризма и гостиничного бизнеса. Ч М.: Российская академия естественных наук, 2002. Ч 135с.

96. Решетин Е. Крестовый поход за клиентами // Эксперт. Панорама.1. Страхование. 2000. - №4.

97. Розанова Н.М. Фирма в экономической системе. Ч М.: ТЕИС, 1998. Ч 285с.

98. Розанова Т.П. Организационно-экономический механизм интенсивного развития туризма в Российской Федерации: Дис. . д-ра экон. наук: 08.00.05. -Москва, 1999.-368с.

99. Розанова Т.П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики М.: Изд-во Рос. экон. акад., 1998 - 96с.

100. Российский туристский бюлетень. Серия Туризм: информация, статистика, анализ. Ч 1998. -№4(13).

101. Самгина С. На заметку инвестору// Отель. 2004. - №3. - с.28-30.

102. Семенов И.В. Формирование маркетинговой стратегии Ч М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002. 112с.

103. Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе/ С.С. Скобкин. М.: Юристъ , 2001 - 222с.

104. Скобкин С. С. Повышение эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства : Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. М., 2002 Ч 173с.

105. Скриптунова Е.А. Основные показатели эффективности предприятия, которые необходимо знать руководителю, чтобы эффективно управлять и видеть истинное положение дел на своём предприятии //. Менеджмент сегодня. 2003. - №2. Ч с.27-35.

106. Скроман М.Ю. Универсальные слагаемые эффективного менеджмента и маркетинга. М.: ТЭНС, 2003. - 111с.

107. Слепцова Н. Автоматизация: Внедрение системы управления// Отель. -2004.-№6.-42-46.

108. Социальная сфера в рыночных условиях/ Ломанов П. Н., Жильцов Е. Н., Кузнецов Ю. В. и др.; под ред. Е. Н. Жильцова, П. Н. Ломанова; Моск. гос. ун-т им. М. В. Ломоносова. Экон. фак. М.: ТЕИС , 2004 - 231с.

109. Степанова С.А. Методы и формы управления гостиничным предприятием средней категории: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. СПб., 1999 - 188с.

110. Стрижкова Т.В. Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства (на примере г. Москвы) Дис.канд. экон. наук. М. ,2003.-207с.

111. Тироль Ж. Рынки и рыночная власть: теория организации промышленности: В 2-х т. Изд. 2-е испр./ Пер. с англ. Под редакцией Гальперина В.М., Зенкевича Н.А.; пер. с англ. Донца Ю.М., Факировой М.Д. СПб.: Экономическая школа, 2000. 778с.

112. Торшин А. В. Управление маркетинговой деятельностью организаций гостинично-туристского бизнеса, ориентированной на потребителя: Дис. . канд. экон. наук: 08.00.05. Москва, 2001. - 145с.

113. Трофимова И. Дешево и . радушно// Отель. 2004. - №7. - с.6-11.

114. Туризм в цифрах 2003: Стат. сб. / ИИЦ Статистика России; Российский союз туриндустрии. М., ИИЦ, Статистика России, 2004. Ч 104с.

115. Туризм и туристские ресурсы в России. 2004: Стат.сб./ Росстат. М.,2004. 267с.

116. Уранский Т. Р. Экономические основы антикризисного управления предприятиями малого бизнеса сферы услуг: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. -Москва, 2000. 141с.

117. Урюпин А. А. Организационно-экономические аспекты реализации эффективного управления организациями гостинично-туристского комплекса: Дис. канд. экон. наук: 08.00.05. Москва, 2001. - 149с.

118. Федулин А.А. Рынок труда: pro et contra // Пять звёзд. 2000. Ч №2. Ч с.70 -73.

119. Федюкин В.К. Управление качеством процессов.- СПб.: Питер,2004. Ч 208с.

120. Ходжсон Д. Экономическая теория и институты: Манифест современной институциональной экономической теории/ Пер. с англ. М.Я. М. : Дело , 2003 - 464с.

121. Хэй Д., Моррис Д. Теория организации промышленности: В 2 т./ Пер. с англ. под ред. А. Г. Слуцкого Т. 1 381 с.

122. Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособного гостинично-туристского комплекса. М., 2001. 151с.

123. Чернышев А.В. Гостиничная индустрия: проблемы теории и практики технологии управления. М.: 2000.-120с.

124. Чудновский А.Д. Персонал Ч это часть турпродукта// Отель. Ч 2003. Ч №3. -с.6-10.

125. Шерер Ф., Росс Д. Структура отраслевых рынков: Пер. с англ. Ч М., ИНФРА-М, 1997.-С.409.

126. Шпилько С. Гостеприимство наука, искусство, философия.// Пять звезд. 2002, №4.-38-41с.

127. Эванс Фрэнк Ч., Бишоп Дэвид М. Оценка компаний при слияниях и поглощениях: Создание стоимости в частных компаниях/ Пер. с англ. Ч М.: Альпина Паблишер, 2004. 332 с.

128. Янкевич B.C. Развитие туристского бизнеса в России и его тенденции. // Пять звезд. 2001, №5. 41-43с.

129. Янкевич B.C., Безрукова H.JI. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/ Под ред. В. С. Янкевича. М.: Финансы и статистика, 2005 - 415с.

130. Ampuero М., Goranson J., Scott J. Solving the Measurement Puzzle: How EVA and the Balanced Scorecard Fit Together // The Cap Gemini Ernst & Young Center for Business Innovation. Issue 2 "Measuring Business Performance". 1998. -P. 45-52.

131. Chakravarthy B.S. Measuring strategic performance // Strategic Management Journal. 1986. - № 7. - P. 437-458.

132. Dearden J. Measuring profit center managers // Harvard Business Review.

133. September/October 1987. Vol. 65. - P. 84-88.

134. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard Measures then drive Performance // Harvard Business Review. - 1992. - Vol. 70. - N 1. - P. 71-79.

135. Kaplan R.S., Norton D.P. The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action. Boston (Ma., USA): Harvard Business School Press, 1996.

136. Kaplan R.S., Norton D.P. The Strategy-Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston (Ma., USA): Harvard Business School Press, 2001.

137. Kreps D.M. A course in microeconomic theory.-UK: Prinston University press, 1990. -743 p.

138. Merchant K. Control in Business Organizations. Boston (Ma., USA): Harvard Graduate School ofBusiness, 1985.

139. Norreklit H. The balance on the balanced scorecard a critical analysis of some of its assumptions // Management Accounting Research. - 2000. - № 11. - p. 65-88.

140. Young, David. Economic value added: A primer for European managers // European Management Journal. Vol. 15. № 4. - P. 335-344.

141. UK-Department for International Development (DFID): Giossary of Development Terms and Abbreviations Ссыка на домен более не работаетgov.ukyaboutdfid/files/glossarye.html, Ссыка на домен более не работаетoliver/de/e/effekt.html160

Похожие диссертации

• Организационно-экономические основы совершенствования управления жилищно-коммунальным хозяйством крупного города
• Инновационное управление ресторанно-гостиничным бизнесом
• Совершенствование системы управления предприятиями гостиничного хозяйства
• Совершенствование управления процессами реструктуризации предприятий гостиничного хозяйства
• Механизм повышения эффективности управления предприятиями гостиничной индустрии