Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Коновалов, Сергей Александрович |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.05 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании"
IIa аренах рукописи 00500Ь*оэ
КОНОВАЛОВ Сергей Александрович
АУТСОРСИНГОВЫЕ РЕЗЕРВЫ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ
08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)
Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
1 5 ДЕК 2011
Москва -2011 г.
005006235
Работа выпонена в отделе на\ чпо-жономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия
доктор экономических наук, профессор Ломакин Михаил Иванович
доктор экономических наук, профессор Козин Михаил Николаевич
кандидат экономических наук, доцент Кандалов Вадим Иванович
Научно-исследовательский центр информатики при Министерстве иностранных дел Российской Федерации
Защита состоится л Му> ЬгмТц* 201 / г. в на заседании
диссертационного совета по экономическим наукам Д 222.020.01 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4.
С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации допонительно - на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.
Научный руководитель:
Официальные оппоненты:
Ведущая организация:
Автореферат разослан л 2011 г.
Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук
А. А. Стреха
ОНЩЛЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях нестационарной динамики социально-экономических и технологических процессов, обострения конкуренции, лавинообразного роста информации одним из определяющих факторов устойчивости современных компаний становится внедрение современных информационных технологий (ИТ). Они позволяют повысить достоверность и оперативность в оценке экономической ситуации и принятии решений по управлению активами компании, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых, информационных и финансовых ресурсов. Это приводит к объективному возрастанию зависимости деятельности компаний от качества ИТ, и, в первую очередь, для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В настоящее время информационные технологии проникли во все сферы деятельности компаний; развитие многих производственных, технологических и управленческих процессов немыслимо без их использования. Сегодня трудно представить себе успешную компанию, не использующую компьютеры и разнообразное программное обеспечение, не имеющую в своем штате специалистов по информационным технологиям. В связи с этим возникает проблема эффективности использования информационных технологий, эффективности функционирования всей ИТ-инфраструктуры и, соответственно, эффективности основных бизнес-процессов. Это влечет за собой необходимость пересмотра роли и значения ИТ-услуг в обеспечении эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры.
Для многих компаний одним из резервов повышения качества ИТ:услуг является аутсорсинг или аутсорсинговые резервы. Важность высокого качества ИТ-услуг осознается руководством большинства компаний. Качество, удовлетворявшее компанию год назад, может уже не отвечать сегодняшним требованиям. В общем случае требования к качеству ИТ-услуг складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных -факторов выражаются в уровне развития информационных и телекоммуникационных технологий, в возникновении новых проблем и задач перед бизнесом компаний, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей ИТ-услуг на рынок информационных технологий и рынок ИТ-услуг, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной ИТ-услуги качество представляет собой результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств в пределах общественно допустимых затрат. В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно, проблематика оптимальной реализации аутсорсинговых резервов не получила дожного рассмотрения. В мировой практике аутсорсинг как схема взаимодействия с внешними поставщиками ИТ-услуг давно стал признанным инструментом повышения эффективности деятельности компаний. В деятельности отече-
ствениых компании аутсорсинг ИТ-услуг получил свое активное развитие лишь в последнее время, основном причиной этого стала возможность получения качественных ИТ-услуг со стороны внешней компании. Однако методический инструментарий обоснования целесообразности использования аутсорсинга ИТ-услуг разработан не в поной мере, в частности, не нашли своей проработки вопросы оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена теоретической важностью, практической необходимостью и экономической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.
Степень научной разработанности проблематики повышения качества ИТ- услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали повышенный интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмари-на, Г.И. Ванштейн, В.Е. Гакин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, A.A. Жикин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, B.JI. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.
Основы информационной экономики как составной части экономической науки заложены в работах Д. Бела, JI.JI. Вегера, Л.М. Гатовского, Л.С. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, A.C. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфида, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Ни-колова, Л.С. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, И. Шум-петера, Ж. Элюля и др.
Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, Л. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса и др.
На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного напонения. Определяющее влияние на формирование информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейген-баум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Бело-брагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.
Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных услуг занимались А.Н. Агафонов, А.Л. Денисова, Л.В. Калинина, П.М. Козлов, A.B. Колесов, М.Г. Круглов, E.H. Некрасова, И.А. Стрекова, В.В. Трофимова и др.
Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аадерс, А. Авакян,
O.B. Аристов, H.B. Васина. A.A. Бундов, М.Б. Букреев. Г.В. Гакин, Л.Е. Го-родный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, II.В. Еманова, Т.Б. Ершова, Я.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молот-кова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, A.A. Шестаков и др.
Вопросы развития аутсорсинга отразили в своих работах целый ряд российских ученых: Р. Аадерс, Т. Алимова, В. Боков, А. Бордо, В. Вайнштейн, А. Добронравов, С. Календжян, А.Н. Киселев, Д. Комиссаров, С. Лосев, О. Мельник, И. Шеян. Данной проблематике также посвящены исследования зарубежных исследователей, таких как: С. Баден-Фулер, Д.Дж. Брюс, Л.П. Вилькокс, Дж. Востром, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М.С. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд., В. Хант, Дж.Б. Хейвуд., Дж. Хендри, П.Г. Химер и др.
Исследованием резервов качества продукции занимались ученые Д.В. Ба-стрыкин, Б.И. Герасимов, A.B. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Тур-кин и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-инфраструктурой.
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:
- анализ современного этапа развития ИТ-услуг компаний, уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;
- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги;
- исследование основных резервов качества продукции/услуг, выявление аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в общей системе резервов;
- разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг;
- разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.
Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.
В процессе исследования использованы разработки научных колективов НИИ и вузов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.
Содержание диссертационного исследования соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством; стандартизация и управление качеством продукции.
Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария и рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинго-вых резервов.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Дано авторское уточнение понятия лаутсорсинговые резервы качества: Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним испонителям - аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством. Соответственно лаутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством.
2. Выделены аутсорспнговые резервы качества ИТ-услуг. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не поносшо использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего испонителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интелектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интелектуализации компании и всех процессов в ней.
3. Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и агоритм определения балов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу лутопической точки.
4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОИ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.
5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.
Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в исследовании, допоняют теоретический арсенал исследования проблемы анализа резервов качества ИТ-услуг в части разработки моделей оценки качества ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.
Практическая значимость диссертации определяется тем. что автором разработан методический инструментарий по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аут-сорсинговых резервов.
Самостоятельное значение имеет разработанные экономико-математические модели выбора поставщика ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.
Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.
Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Российском торгово-экономическом университете, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 2008-2011 гг.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ общим объемом 3,9 п.л., в т.ч. четыре статьи в изданиях, рекомендованных для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка. Работа изложена на 157 страницах, проилюстрирована 9 таблицами, 5 рисунками. Библиографический список включает 197 наименований использованной литературы.
Во введении обосновывается актуальность, научная новизна, теоретическая и практическая значимость диссертации, определяется цель и задачи исследования.
В главе 1 Научно-теоретические аспекты повышения качества ИТ-услуг предприятий рассматриваются общая характеристика ИТ-услуг компаний, проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения.
В главе 2 Аутсорсинговые резервы качества в системе резервов повышения качества ИТ-услуг предприятий рассматриваются основные резервы повышения качества ИТ-услуг, место и значение аутсорсинговых резервов в системе резервов качества ИТ-услуг.
В главе 3 Оптимальная реализация аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг обоснована система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, предложена методика выбора поставщика услуг, разработана модель
оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества И1-услуг.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ
1. Дано авторское уточнение понятия лаутсорсинговые резервы качества. В условиях беспрецедентного усиления конкуренции выживают и устойчиво функционируют только те компании, которые наиболее эффективным способом организуют свою деятельность, оптимизируют свои бизнес-процессы, адаптируя их в соответствии с запросами и требованиями потребителей продукции и услуг компании. Повышение уровня специализации деятельности компаний в мировой и российской практике управления приводит к все более активному использованию аутсорсинга. Эта тенденция отвечает закономерностям информационной экономики и опережающему развитию сферы услуг. Аутсорсинг как особая форма взаимодействия экономических агентов порождает новый класс бизнес-систем, позволяющих компаниям добиваться конкурентных преимуществ. Характерным свойством данной формы взаимодействия является передача определенных функций, не относящихся к основному бизнесу (маркетинговые исследования, бухгатерский учет, обслуживание информационной инфраструктуры, юридические услуги, реклама и др.) узкоспециализированным организациям, для которых данные функции являются основными. В качестве нового метода организации взаимодействия бизнеса, направленного на повышение эффективности деятельности компаний путем снижения административных и трансакционных издержек, повышения производительности труда и качества выпоняемых работ/услуг, получения доступа к имеющимся на рынке активам и снижения стоимости поставок аутсорсинг может рассматриваться как наиболее распространенная организационно-управленческая инновация.
Развитие аутсорсинга связывают со временем начала конкурентной гонки автомобильных гигантов Форд Моторс и Дженерал Моторс. В сферу информационных технологий аутсорсинг пришел в 1962 г., когда была основана компания EDS. Она стала первой компанией, осуществлявшей централизованное обслуживание нескольких банков в части ведения баланса. Современный транснациональный гигант - корпорация IBM - явилась инициатором сервисного обслуживания и технической поддержки своего оборудования и программных продуктов. К середине 90-х годов прошлого века большое число компаний начинают постоянно практиковать аутсорсинг. Так, в 1995 году 40% компаний из списка Fortune 500 применяли аутсорсинг.
В современном понимании аутсорсинг (outside - внешний, сторонний; resourcing - помогающий) означает передачу сторонней организации определенных задач, бизнес-функции или бизнес-процессов, которые обычно не яв-
ляются частью основной деятельности компании1. Аутсорсинг (Outsourcing) переводится с английского как заключение договора подряда с внешними компаниями.
Согласно совместному исследованию Gartner и Forbes Magazine аутсорсинг находится среди основных приоритетов компаний, конкурируя по важности с проблемой сокращения расходов. Расходы на аутсорсинг бизнес-процессов в целом по миру составили 174,1 мрд. дол. США, в 2010 г. - 168,9 мрд. дол. США, но по прогнозу в 2012 г. они достигнут 184 мрд. дол. США2. Применение аутсорсинга делает возможным использование ограниченных бюджетных средств заказчика, поскольку подразумевает перевод необходимой для успешного выпонения контракта части ресурсов заказчика в компанию-испонитель.
Аутсорсинг может рассматриваться с различных сторон: как современная методология управления в экономических системах, основанная на интеграции основных ресурсов и компетенций организации с ресурсами и компетенциями внешних поставщиков специализированных услуг (аутсорсеров), обеспечивающая достижение синергетического эффекта; как метод повышения эффективности деятельности компании; как процесс предоставления услуг; как договорные отношения и новой стороной, которая в явном виде в современной научной экономической литературе не исследована, является рассмотрение аутсорсинга как резерва повышения (обеспечения) качества продукции/услуги. Именно данная сторона аутсорсинга более подробно рассматривается в настоящей работе.
Современное представление о качестве основано на принципе наиболее поного выпонения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип дожен быть заложен в основу любой продукции/услуги. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и колективы людей - предприятия, организации или общество в целом. Согласно стандарту Международной организации по стандартизации (стандарт ИСО 8402:1994, далее ISO 9000:2000, ныне действует стандарт ISO 9000:2005), качество представляет собой совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Согласно названному стандарту под объектом качества понимается: деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), нематериальной (информация, понятия и др.) или комбинацией из них; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.
Аутсорсинг является механизмом обеспечения и повышения качества продукции/услуг. Это обусловлено тем, что аутсорсинг считается наиболее современным методом создания высокоэффективных и конкурентоспособных ор-
1 Гулящих Н.Е. Аутсорсинг как инструмент управления современного предприятия // Вестник ИжГТУ, 2008. -№ 3.
2 Селина М.В. Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг: Автореф. дисс. канд. экон. наук - М.: РЭУ им. Г.В. Плеханова, 2011.
ганизацнй в условиях жестком конкуренции, т.е. организаций высокого качества. Компания-аутсорсер для того, чтобы устойчиво функционировать, развиваться и быть конкурентоспособной, вынуждена раньше любой отраслевой фирмы знакомится с новыми разработками и технологиями, поскольку именно это и есть ее ключевая специализация, что впоследствии дает весомые преимущества ее клиентам. Эта целенаправленная деятельность компании-аутсорсера по обеспечению конкурентоспособности своей продукции/услуг и является исходным базисом для повышения качества реализуемой продукции и предлагаемых услуг. Отсюда следует, что в компании, которая передает на аутсорсинг определенные функции компании-аутсорсеру, могут появиться допонительные резервы качества - аутсорсинговые. Следовательно, под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним испонителям - аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством. Соответственно, лаутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством.
2. Выделены аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг. Введение и реализация имеющихся резервов и привлечение потенциально возможных резервов являются важнейшими направлениями повышения качества продукции и услуг. Одна из главных задач управления компанией - максимальное использование возможных резервов для решения текущих и перспективных задач. В настоящее время под резервами качества продукции и услуг принято понимать неиспользованные (или недостаточно использованные) в данный период времени возможности улучшения тех или иных потребительских свойств продукции и услуг или всей совокупности в соответствии с постоянно возрастающими потребностями конкретного рынка (потребителя данной продукции).
Резервы качества продукции могут быть классифицированы в зависимости от причин появления. В соответствии с этим признаком классификации различают резервы, обусловленные внутренними и внешними причинами. Назовем их соответственно внутренними и внешними для предприятия. В свою очередь, внутренние и внешние резервы (по причине появления) могут быть идентифицируемыми, слабо идентифицируемыми и неидентифицируемыми предприятием (менеджментом предприятия) или выявляемыми, слабо выявляемыми и невыявляемыми предприятием (менеджментом предприятия). Идентифицируемые или выявляемые резервы могут быть доступными, слабо доступными и недоступными для практической реализации на предприятии. Доступные для практической реализации резервы далее могут быть классифицированы по этапам жизненного цикла продукции; по направлениям, путям и методам реализации; в каждом случае может быть выпонена дальнейшая классификация по получаемому эффекту от реализации резервов. Аналогичная классификация резервов может быть выпонена по их источникам.
Ряд авторов связывают возникновение резервов качества продукции с действием объективных условий, законов развития общества. Эти резервы обусловлены научно-техническим прогрессом, развитием науки и технологий, со-
вершенствованием производства, в основе которых лежит возрастающий творческий потенциал человека.
Наряду с развитие науки, технологий и накоплением передового опыта совершенствуются факторы производства и, как следствие, собственно процесс воспроизводства. Иначе говоря, развивается человеческий, технологический, управленческий и организационный потенциал производства. Это создает новые возможности для выпуска продукции с принципиально новыми свойствами, которая предназначена для более поного удовлетворения возрастающих потребностей личности и производства.
Анализ показывает, что в настоящее время достаточно детально исследованы технологические, бенчмаркинговые, интелектуально-креативные, информационные, интеграционные, кайзен резервы, кайрио резервы, организационно-управленческие, нормативно-правовые резервы и ряд других резервов.
Аутсорсинговые резервы качества близки к информационным, интелектуально-креативным и организационно-управленческим резервам повышения качества продукции. Применительно к ИТ-услугам, для которых аутсорсинг в настоящее время получил наибольшее распространение в мировой практике управления ими, источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами компанией поставщиком услуг.
Аутсорсинговые резервы тесно связаны с информационными резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация. Информационные ресурсы являются необходимым условием функционирования любого предприятия. Универсальность и системная целостность воздействия информации на развитие экономики общества и конкретного предприятия позволяет говорить о ней как о непосредственной производительной силе, и даже как о ведущем факторе развития современного общества.
Аутсорсинговые резервы связаны с интелектуально-креативными резервами повышения качества продукции. Это обусловлено тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами компании возможна только при наличии высокого уровня интелектуализации компании и всех процессов в ней. Интелектуализация компании - это ориентация ее деятельности на приобретение, создание и использование знаний с целью их преобразования в новые товары, услуги или бизнес-модели. Интелектуализация есть непрерывный процесс формирования и использования нематериальных активов (интелектуального капитала), включая: рыночные активы (торговая марка, знаки обслуживания, покупательская приверженность, деловое сотрудничество, франшизные и лицензионные соглашения и др.); интелектуальные активы (патенты, авторские свидетельства, программное обеспечение, производственные секреты, ноу-хау и т.д.); человеческие активы (образование, профессиональная квалификация, связанные с работой знания, навыки и умения и др.); философию управления (корпоративная культура, управленческие процессы, информационные технологии, сетевые системы связи, требуемые стандарты и т.д.). В рамках оптимальной организация управления ИТ-услугами компании создается и используется новое знание об ИТ-услугах компании и управлении ими в целях повыше-
ния качества функционирования информационной инфраструктуры и всей компании, что и соответствует интелектуально-креативным резервам повышения качества продукции.
В наибольшей степени аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг близки к организационно-управленческим резервам и являются в определенной мере дальнейшей их конкретизацией и развитием применительно к ИТ-услугам. Это определяется тем, что аутсорсинговые резервы появляются не в каждом случае передачи функций управления ИТ-услугами внешней организации, а только в тех случаях, когда качество управления ИТ-услугами компанией аут-сорсером выше качества управления ИТ-услугами собственно ИТ-подразделением компании с учетом других параметров, характеризующих ИТ-услуги.
3. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг. Одним из принятых подходов к оценке качества услуги является подход, основанный на оценке подтверждения - неподтверждения ожиданий потребителей услуги, в рамках другого подхода оценка качества услуги выпоняется с позиции важность - испонение, при этом качество услуги оценивается не только по результату, но и по процессу оказания - потребления услуги, а также состоянию последействия. Данные подходы реализованы в рамках используемых в настоящее время североамериканской и европейской (называемой также иногда скандинавской) моделях качества. В североамериканской модели выпоняется оценка индексов удовлетворенности, на основе обработки результатов опроса экспертов (потребителей услуг, клиентов), которым предлагается оценить следующие параметры, характеризующие услугу: надежность, материальность, отзывчивость, убедительность, сопереживание. В итоге получают интегральную оценку индекса удовлетворенности, характеризующую степень удовлетворенности услугой. Эта информация используется для принятия управленческих решений в сфере усовершенствования работы поставщика услуг (клиентской службы, отдела сбыта, продаж).
В европейской модели также оценивается степень удовлетворенности потребителей, и определяются национальные индексы удовлетворенности клиентов на постоянной основе. Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ЕСБ1) базируется на ряде требований: сопоставимость, надежность, роба-стность и структурированный подход к моделированию. Базовая модель ЕСЯ1 представляет собой структурную модель с латентными переменными. Модель увязывает удовлетворенность потребителей с ее детерминантами и следствием, называемым лояльность потребителя. К детерминантам удовлетворенности потребителя относятся: воспринимаемый образ (имидж) компании; ожидания потребителей; воспринимаемое качество и ощущаемая ценность (ценность в виде денег). Каждая из латентных (ненаблюдаемых) переменных определяется по двум-шести измеряемым переменным (индикаторам) с помощью вопросов к потребителям в ходе обследования. Индекс удовлетворенности потребителя подсчитывается некоторым средним взвешенным числом балов, полученным по каждой группе вопросов, что более полезно, чем единая мера любого из отдельных вопросов. Главное преимущество и особенность данной модели - ис-
пользование общих вопросов, достаточно гибких для того, чтобы их можно было применять к широкому ряду продуктов и услуг, обеспечивая тем самым сравнимость результатов.
Однако североамериканская и европейская модели оценки качества услуг не нашли широкого применения для оценки качества ИТ-услуг. По мнению автора, это обусловлено тем, что в силу их высокой общности технологические особенности самих ИТ-услуг, особенности их предоставления и взаимодействия поставщика услуг с клиентами-потребителями ИТ-услуг учесть достаточно сложно.
По аналогии подходу к оценке качества ИТ-услуг, развитому в работах Ершовой Т.Б. и Симонова Ю.Т.1, качество ИТ-услуги предлагается оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество. Каждая из этих составляющих качества включает, в свою очередь, ряд (семь-десять) параметров. Таким образом, качество ИТ-услуги - это интегральный показатель, являющийся векторным показателем, который определяется, в свою очередь, четырьмя показателями: технологическим качеством, функциональным качеством, интерактивным качеством, корпоративным качеством. Например, интерактивное качество представлено следующими показателями: качество коммуникаций, взаимодействия и понимания клиента; пропускная способность горячей линии; решение проблем с клиентом с первого раза; минимальное время реакции на жалобу, вопрос или предложение клиента; доступность руководства компании-провайдера при возникновении конфликтов; обеспечение прав клиентов (возмещение морального и физического ущерба).
Каждый из показателей качества ИТ-услуги носит качественный характер и является объектом нечисловой природы. Очевидно, что оценка качества ИТ-услуги не может быть корректно выпонена в рамках детерминированных моделей. Это связано с объективными неопределенностями, т.е. с непонотой и неточностью информации об ИТ-услуге. В этой связи качество ИТ-услуги будем оценивать с помощью четырех лингвистических переменных: технологическое качество (ТК), функциональное качество (ФК), интерактивное качество, корпоративное качество (КК).
Для каждого из показателей качества введем следующие уровни: очень низкий; низкий; средний; высокий; очень высокий. Каждому уровню поставим в соответствие балы от 1 до 5 (см. таблицу 1).
1 См.: Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. - М.: Стандартинформ, 2010; Симонов Ю.Т. Модель оценки качества ИТ-услуг. - М.: Издательство Московский печатник, 2008.
Таблица 1
Показатели качества ИТ-услуги
№ и/п 11аимснонапне Значения оценок показателей
показателя Порядковые Лингвистические
1. Технологическое 1 Очень низкий уровень ТК
качество (ТК) 2 Низкий уровень ТК
3 Средний уровень ТК
4 Высокий уровень ТК
5 Очень высокий уровень ТК
2. Функциональное 1 Очень низкий уровень ФК
качество (ФК) 2 Низкий уровень ФК
3 Средний уровень ФК
4 Высокий уровень ФК
5 Очень высокий уровень ФК
3. Интерактивное 1 Очень низкий уровень ИК
качество (ИК) 2 Низкий уровень ИК
3 Средний уровень ИК
4 Высокий уровень ИК
5 Очень высокий уровень ИК
4. Корпоративное 1 Очень низкий уровень КК
качество (КК) 2 Низкий уровень КК
3 Средний уровень КК
4 Высокий уровень КК
5 Очень высокий уровень КК
В таблице 1 лингвистические значения градаций шкалы каждого показателя расставлены в ней в порядке возрастания значимости оценки. Но эта шкала не является равномерной. Если же лингвистическим значениям присвоить определенным образом веса или балы, то неравномерность шкалы будет в определенной мере учтена при образовании обобщенного критерия. Для назначения балов использован следующий агоритм1. Предположим, что множество частных показателей "/<' \ ^ ~~ ^ ^, где А/ _ число частных показателей, и лингвистические шкалы 0.(к\ к =1 ,М для их оценивания заданы. Кроме того, частные показатели упорядочены по возрастанию их значимости, также упорядочены и лингвистические значения внутри каждого частного показателя.
Шаг 1. Для всех ^ определяют весовые коэффициенты частных показателей, к-1,М ^ где / __ числ0 частных показателей. Для определения ^ экспертам предлагается оценить соотношение между парами значений весовых
коэффициентов и т.е. оценить величины ~ И к / И к-И 5
к = 1,М~1
1 Ершова Т.Е. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. - М.: Стандартинформ, 2010.
Значения весовых коэффициентов получают из решения системы уравне-
1 ил-./йм =РМ;
Шаг 2. Для всех ^ и ^ определяют ^ - весовые коэффициенты каждой градации внутри каждого частного показателя ^ ~ ^к, где - число градаций шкалы * -го частного показателя. Определение
аналогично определению Значение ^
получают, решая систему уравнении:
Рн/Ри =ПкГ.
/Рш, =1
Шаг 3. Максимальному значению шкалы самого значимого частного показателя, т.е. последней (по возрастанию значимости) градации наиболее значимого частного показателя (последнего в ранжированной последовательности
показателей присваивают определенное число балов Шм
(например, 100). Остальным градациям шкалы балы находят из соотношения: к\) = (Ру !Р\щ)'кшм ^ j=l,N1 _ ("3^
Шаг 4. Бальное значение максимальных градаций шкал для остальных частных показателей находят из соотношения:
ккык - (^к ! Им)' ктм
Шаг 5. Остальные значения градаций шкал частных показателей определяют из соотношения:
к к) = (Рк/ I РкНк ) " (5)
Данный агоритм назначения балов позволяет учесть неравнозначность частных показателей и неравномерность лингвистических градаций.
В процессе оценивания значений частных показателей по порядковым шкалам необходимо определить, в какой степени качество характеризуется тем или иным показателем, т.е. найти оценку показателя в порядковой шкале. Результатом такого оценивания является номер выбранной градации порядковой шкалы.
Для каждого показателя эксперту по соответствующей шкале предлагается определить номер наиболее подходящей градации. По результатам эксперт-
иого оценивания формируется таблица 'значений показателей. На пересечении
/ Д /Г,
' -ои строки и А -го столона таолицы находится число ' , равное номеру градации порядковой шкалы ^ -го показателя к = 1,М ^ определенному при опросе
/-го эксперта Для нахождения итоговой оценки может быть применен
метод поиска так называемой медианы Кемени, заключающийся в нахождении
по определенному правилу расстояния от вектора экспертных оценок
до каждой из возможных альтернатив выбора
"п ) ^ где Nк _ число Градаций шкалы к -го частного показателя, и
Д(к)* е(Ю*
определения номера градации 71 , расстояние 5 до которого минимально:
л{к)* =агзшш5^ =агёпип = аг6тш|/г<*> -к\к)\
п=>,=}[ ' 1=\,Кк 7=11 ^
Итоговая оценка показателя П; будет равна количеству балов, соответст-
тг<к>* - Г|(*)
вующему 71 градации лингвистическои шкалы " , т.е. 4 .
Совокупность этих (четырех) величин представляет некоторую обобщенную оценку качества ИТ-услуги. Далее может быть найдена итоговая или интегральная оценка качества услуги в виде суммы балов по четырем частным показателям, но более корректным для выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг представляется использование не интегральной оценки, а частных оценок качества. Для выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуги предлагается использовать многокритериальное сравнение ИТ-услуг, поставляемых различными компаниями-аутсорсерами. В основе многокритериального сравнения предлагается использовать метод утопической или идеальной точки, позволяющий достаточно просто и корректно определять лучшие (ближайшие к лидеальной или лутопической) ИТ-услуги.
Агоритм решения задачи многокритериального выбора лучшей ИТ-услуги по величине качества состоит в следующем.
1. Формирование абстрактного лидеальной ИТ-услуги с максимальными значениями уровней всех показателей.
2. Нормализация показателей:
ТКД = ЛЬ, ФКД = Ж., икД = шД =
ТК,Д " ФК,Д " икД, ккш
Показатели лутопической ИТ-услуги примут значения, равные единице:
ВКУу = (ТКт=1, ФКт=1, ИКт=1, ККт=1).
3. Расчёт для каждой i -ой услуги расстояния до лутопической ИТ-услуги по формуле
d. = - тк;,г f+(1 - фк;" f+(1 - икг f+(г- ккгУ.
4. Упорядочение ИТ-услуг по возрастанию расстояния d:.
Если в результате упорядочивания ИТ-услуг наиболее предпочтительной не будет услуга, предоставляемая ИТ-подразделением компании, тогда (в случае использования ИТ-услуги данного поставщика) у компании возникают аут-сорсинговые резервы качества ИТ-услуг и максимальные аутсорсинговые резервы возникают при использовании ИТ-услуги компании, для которой расстояние d,- до лутопической ИТ-услуги минимально. Однако целесообразность использования ИТ-услуги от этой компании дожна определяться не только по критерию наличия аутсорсинговых резервов для данной компании.
Таким образом, методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг включает два агоритма: агоритм оценки качества ИТ-услуги и агоритм многокритериального их сравнения.
4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг. Проблема выбора поставщика ИТ-услуг для компании несколько шире проблемы определения наилучшей ИТ-услуги по показателям качества. Среди основных показателей выбора поставщика услуг в исследовании Аутсорсинг программных услуг в России выделяют следующие1: наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; стоимость услуг; гибкие условия контракта; репутация, известность компании на рынке; спектр предоставляемых услуг; существующие связи с поставщиком услуг; размер компании. При этом наиболее значимыми факторами при выборе поставщика услуг является наличие опыта в реализации аналогичных проектов и качество услуг, при этом стоимость услуг является менее значимым фактором, чем их качество, в меньшей степени влияют на выбор поставщика услуг существующие связи с ним и размер его компании. Автором по аналогии с вышеназванным исследованием проведено уточнение значимости показателей при выборе поставщика ИТ-услуг для настоящего времени; полученные оценки приведены в таблице 2.
Ряд авторов предлагают учитывать иные показатели при выборе поставщика, например, Коптелов А.К. и Вишняков O.J1. (руководители департамента ИТ-консатинга компании лIDS SCHeer Россия и страны СНГ) предлагают при выборе поставщика ИТ-услуг руководствоваться следующими показателями:
- надежность и устойчивость аутсорсинговой компании (время работы на рынке, число клиентов, оборот компании и т.д.);
' Аутсорсинг программных услуг в России. - М.: Издательский дом Компьютерра, 2003
- вероятность разрыва отношений с поставщиком (число разрывов для данного поставщика, средняя длительность оказания услуг по существующим поставщикам и т.д.);
- стоимость услуги;
- гарантии качества и компетенции поставщика;
- возможность перевода рисков на внешнего поставщика;
- доступность услуги на локальном рынке (число компаний, оказывающих данную услугу, число клиентов, закупающих данную услугу и т.д.);
- комплексность оказания услуг от одного поставщика;
- вероятность прекращения деятельности компании поставщика.
Таблица 2
Значимость показателей при выборе поставщика услуг
Критерий выбора поставщика Средняя оценка значимости Интервал разброса оценки
Наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг 4,3 0,3
Качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг 4,0 0,3
Стоимость услуг 3,9 0,3
Гибкие условия контракта 3,6 0,3
Репутация, известность компании на рынке 3,2 0,3
Спектр предоставляемых услуг 2,9 0,3
Существующие связи с поставщиком услуг 2,7 0,3
Размер компании 2,1 0,3
Еще одним примером набора показателей, определяющих выбор поставщика услуг, является следующий:
- репутация и престижность поставщика ИТ-услуг;
- размеры компании, численность штата сотрудников и их квалификация;
- качество обслуживания и скорость выпонения заказанных работ;
- скорость реагирования в критических ситуациях;
- уровень цен на предоставляемые услуги;
- наличие оптовых, персональных или бонусных скидок;
- рекомендации от бывших и настоящих клиентов.
В рамках другого подхода к выбору поставщика ИТ-услуг основной упор делается соответствие ведения деятельности аутсорсинговой компанией с рекомендациями ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), согласно которым качество предоставляемых ИТ-услуг регламентируется с помощью Соглашения об уровне обслуживания (SLA). Данный документ составляется и подписывается вместе с договором на обслуживание. Основная цель подписания такого соглашения - дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки зрения поставщика услуг, так и с точки зрения клиента. Соглашение содержит единое понимание заказ-
чика и испонителя по вопросам запросов на обслуживание, приоритетам, ответственности и гарантиям. Наличие формализованного Соглашения об уровне обслуживания (SLA) гарантирует поддержание утвержденного с заказчиком уровня качества, доступности и непрерывности функционирования ИТ-инфраструктуры. Как следствие, компания-аутсорсер несет финансовую ответственность за выпонение взятых на себя обязательств.
Немаловажным фактором при выборе поставщика ИТ-услуг является качественный состав штата специалистов. Поскольку для решения ИТ-задач, которые предполагается передать на аутсорсинг, требуется исключительно компетентный подход, следовательно, и штат компании-аутсорсера дожен состоять из высококвалифицированных и сертифицированных специалистов с профильным высшим образованием и опытом работы в ИТ-области.
Значимым показателем высокого уровня обслуживания ИТ-аутсорсинговой компании является наличие в штате выделенной службы поддержки и понофункциональное использование ею программного обеспечение класса Service Desk - решения для управления ИТ-услугами. Service Desk позволяет организовать замкнутый цикл управления ИТ-услугами согласно требованиям и принципам 1TIL, помогая сервисной ИТ-организации, предоставлять услуги гарантированного качества. Программное обеспечение класса Service Desk решает задачи автоматизации процессов поддержки, таких как управление инцидентами, управление проблемами, управление конфигурациями и изменениями.
В итоге при выборе компании ИТ-аутсорсера предлагается особое внимание уделить следующим показателям:
- соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям, которые уже стали стандартами де-факто (ITSM, MOF, COBIT);
- уровень квалификации специалистов компании-аутсорсера;
- возможность компании-аутсорсера гарантировать качество предоставляемых ИТ-услуг с помощью Соглашений об уровне (качестве) обслуживания и нести финансовую ответственность за выпонение обязательств;
- наличие выделенной службы технической поддержки с понофункциональным использованием специализированного программного обеспечения класса Service Desk;
- грамотный подход к формированию стоимости услуг - расчет и обоснование стоимости услуг дожны осуществляться исключительно индивидуально для каждого заказчика после предварительного аудита ИТ-инфраструктуры.
В сентябре 2010 г. были обнародованы результаты очередного аналитического исследования компании in4media ИТ-аутсорсинг в России: взгляд заказчика, выпоненного при поддержке Ассоциации АСТРА и ГК Астерос. Результаты исследования демонстрируют, с одной стороны, восстановление спроса на услуги ИТ-аутсорсинга, с другой Ч изменение структуры данного рынка, мотивов приобретения и т.п. Первопричиной для приобретения услуг аутсорсинга все больше становится необходимость предоставлять бизнесу стабильное качество ИТ-услуг на фоне перманентно усложняющихся технологий и постоянно возрастающих запросов со стороны бизнеса. К числу основных фак-
торов, которые след\ет учитывать при выборе поставщика услуг, в данном исследовании огиессны следующие: стоимость услуг; качество услуг; известность и репутация поставщика на рынке; опыт работы на рынке аутсорсинга; отраслевая экспертиза компании-поставщика; наличие уникальной технологической экспертизы; величина компании; сроки перехода на аутсорсинг.
Анализ различных подходов к выбору поставщика ИТ-услуг и соответствующих совокупностей показателей, которые, по мнению авторов подходов, следует при этом учитывать, говорит об отсутствии единого мнения по данному вопросу. Это во многом вызвано наличием различных предпочтений у компаний, которые заинтересованы в аутсорсинге ИТ-услуг, но при этом нельзя не заметить значительного совпадения в большинстве факторов при выборе компании-поставщика. Автором предлагается использовать следующий набор показателей при выборе компании поставщика ИТ-услуг:
- устойчивость функционирования аутсорсинговой компании;
- наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-
- стоимость услуг;
- качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг;
- гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг;
- репутация, известность компании на рынке;
- соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т);
- наличие связей с поставщиком услуг.
Естественно, данный набор показателей не является исчерпывающим для каждой ситуации и каждой компании, однако в нем учтены основные показатели, которые являются общими в основных подходах, и добавлены наиболее актуальные показатели для многих компаний.
Большинство из выделенных показателей, кроме стоимости услуг, носит качественный характер и является объектом нечисловой природы, поэтому для выбора поставщика ИТ-услуг предлагается использовать методический подход, аналогичный подходу при выявлении аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуги. Сущность данного подхода состоит в следующем:
а) для каждого -го поставщика ]-ой ИТ-услуги определяется интегральная его оценка каждого к-го из выделенных показателей П^ с помощью модели оценки показателей нечисловой природы, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и агоритм определения балов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций, а итоговая оценка показателя находится с помощью метода медины Кемени;
б) сравнение поставщиков ИТ-услуг проводится на основе многокритериального сравнения показателей для выбора поставщиков услуг по методу лутопической точки и их последующее ранжирование;
в) выбор поставщиков ИТ-услуг осуществляется в соответствии с предпочтениями компании.
5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг. Компании, как правило, передают на аутсор-
синг ряд ИТ-услуг, а на рынке ИТ-услуг существует множество их поставщиков. Это приводит к необходимости формирования портфеля ИТ-услуг, под которым будем понимать совокупность различных ИТ-услуг, в которых нуждается компания для эффективного функционирования, и передаваемых на аутсорсинг. Одним из критериев формирования портфеля ИТ-услуг может выступать критерий максимизации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг компании.
Пусть компания нуждается в п различных ИТ-услугах. Каждую из j-ю из п услуг может поставлять к,- компаний-поставщиков (включая и собственную ИТ-службу), при этом каждая i-я услуга 1-го поставщика может быть охарактеризована следующими показателями:
Уи - устойчивость функционирования аутсорсинговой компании;
Оц - наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг;
Сц - стоимость услуг;
K| - качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг;
ГБц - гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг;
Рн - репутация, известность компании на рынке;
CP| - соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (ITIL, MOF, COBIT);
HCi - наличие связей с поставщиком услуг.
Показатель стоимости услуги - это показатель числовой природы, показатель соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям - булева переменная.
Все остальные показатели являются показателями нечисловой природы, для их оценки может быть использован подход, аналогичный подходу для определения качества ИТ-услуги.
Необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы обеспечить максимальное качество ИТ-услуг компании при условиях минимальной их стоимости, а также таким образом, чтобы ИТ-услуги были переданы на аутсорсинг максимально устойчивой компании, имеющей опыт реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, обеспечивающей гарантии информационной безопасности, известной на рынке ИТ-услуг и обладающей высоким уровнем репутации, предоставляющей услуги в соответствии с общемировыми рекомендациями, имеющей устойчивые связи с потребителем ИТ-услуг.
Введем двоичную переменную Хц, принимающую значение 1, если i-я услуга приобретается у 1-го поставщика и 0 - в противоположном случае, тогда показатели i-ой услуги 1-го поставщика определится в виде: Пи = (К,i х,ь У Хц, о,; хи, ГБП хи, Рн х1Ь СРн x;, HQ x,),
а стоимость предоставления соответствующей услуги составит величину C| X],-, а стоимость портфеля услуг составит величину:
с=ЁсЛ.
..i 1.1
Приведем наиболее общую модель: необходимо таким образом сформировать портфель ИТ-услуг компании, чтобы при этом обеспечивася:
- максимум качества каждой из п услуг;
- минимум стоимости портфеля ИТ-услуг;
- максимум устойчивости аутсорсинговой компании;
- максимум опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг;
- максимум гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-
- максимум репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг;
- максимум соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т);
- максимум связей с поставщиком услуг
одновременно, т.е. определить вектор двоичных переменных X = (хл; I = 1,2,...п; 1 = 1,2,..., к^), чтобы:
к, КЛ->тах; ' = |л1 = 1,2,...,п; (7)
И к, =1 1-1 (8)
А, УвхД->тах; = : 1,2,...,п; (9)
к, ]Оцхи - шах; = 1-1 -1,2,..., п; (10)
ГБпхп-тах; , 1=1 = 1,2,...,п; (11)
1-1 1,2,...,п; (12)
к; ХСРвхц->шах; \ 1-1 = 1,2,...,п; (13)
НСйх|; тах; 1 1=1 п к, .11-1 = 1,2,...,п; (14)
хД=1; 1=1,2, 1-1 (16)
где соотношения (7)-(14) задают условия формирования портфеля - экстремумы выделенных показателей; ограничение (15) определяет, что дожно быть выбрано ровно п услуг; ограничение (16) определяет, что дожна быть выбрана только одна услуга одного вида.
Для практического формирования оптимального портфеля ИТ-услуг в рамках данной модели предложено использовать метод лутопической точки.
Рассмотрим модельный пример повышение качества ИТ-услуг в компании на основе формирования их оптимального портфеля в рамках представленной модели. Исходные данные для модели представлены в таблице 3, при этом показатели нечисловой природы определены в 100 бальной шкале.
Таблица 3
Параметры ИТ-услуг
Поставщик 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
К1 69 51 42 55 38 65 85 61 49 75
С! 40 61 19 87 26 25 75 33 57 41
У1 4л 40 20 22 42 18 60 58 66 22
01 42 81 62 27 17 28 59 45 12 34
ГБ1 49 43 71 41 70 28 74 10 82 16
Р1 31 71 63 40 20 13 80 31 21 51
СР1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0
НС1 54 77 46 41 12 10 82 36 32 26
К2 24 12 39 36 17 38 17 80 54 15
С2 70 27 12 83 77 13 75 36 62 62
У2 80 52 17 57 85 79 10 43 28 55
02 77 13 66 31 55 32 68 30 31 12
ГБ2 29 42 69 62 73 26 29 12 72 83
Р2 48 8 25 77 85 23 50 80 14 79
СР2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0
НС2 35 77 49 78 12 85 45 28 50 25
КЗ 56 16 50 45 49 74 49 63 39 50
СЗ 25 23 61 82 21 72 25 31 50 77
УЗ 45 76 40 78 44 9 49 38 60 13
03 27 35 26 27 87 38 10 43 30 79
ГБЗ 87 61 17 71 86 51 38 74 31 72
РЗ 83 73 80 26 27 35 35 54 76 87
СРЗ 1 1 0 1 1 1 1 1 0 1
НСЗ 42 84 77 51 37 11 68 13 25 43
К4 59 18 69 27 39 66 46 63 11 10
С4 86 85 23 84 14 21 26 87 18 32
У4 8 38 32 44 51 46 38 14 26 71
04 56 37 16 70 68 57 66 34 34 64
ГБ4 7 56 22 31 36 26 81 44 63 68
Р4 44 58 58 29 78 65 86 63 29 44
СР4 1 0 1 0 1 1 0 1 0 1
НС4 49 62 29 33 10 40 51 63 57 60
К5 40 71 63 55 29 45 41 87 63 8.3
С5 65 77 67 48 39 76 13 79 70 14
У5 35 79 84 77 31 14 41 83 64 70
05 55 13 79 80 ЗУ 42 11 85 .36 78
ГБ5 26 53 42 33 57 15 24 66 8 9
Р5 24 И 77 35 54 27 76 12 48 77
СР5 1 0 0 0 1 0 0 1 0 1
НС5 36 12 39 19 17 77 | 77 58 39 82
В таблице 3 представлены параметры ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта Данные, подпункта Анализ, подпункта Поиск решения. Итоговые результаты по формированию портфеля услуг приведены в таблице 4.
Таблица 4
Структура оптимального портфеля ИТ-услуг
Услуга\Поставщнк 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 (] 0 0 0 0 о 1 0 0 (1
2 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0
3 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0
4 О 0 0 0 () 0 1 0 0 0
5 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Предложенный подход к формированию оптимального портфеля ИТ-услуг позволяет обоснованно подходить к выбору ИТ-услуг различных поставщиков, формировать оптимальный по уровню портфель ИТ-услуг по уровням: максимума качества каждой из п услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В диссертационном исследовании решена научная задача разработки методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов, при этом дано уточнение понятия лаутсорсин-говые резервы качества, под которыми понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним испонителям; показано место аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в системе резервов качества и их источник; разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг и многокритериальном сравнении ИТ-услуг; предложена система показателей и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг; разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг и выпонена ее практическая апробация на модельных данных.
ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ
Статьи в научных журналах, содержащихся в перечне ВАК РФ
1. Коновалов С.А. Общая характеристика аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг//Транспортное дело России, 2011. -№ 4.-0,7 п.л.
2. Коновалов С.А. Методический подход к выбору оптимальной структуры системы обеспечения безопасности объектов // Труды Вольного экономического общества России, 2008. - Т. 98. - 0,5 п.л.
3. Коновалов С.А., Лямина H.H. Эволюция научно-производственных объединений в условиях рынка // Труды Вольного экономического общества России, 2008. - Т. 98. - 0,6/0,3 п.л.
4. Коновалов С.А., Лямина H.H. Анализ российского рынка систем безопасности // Труды Вольного экономического общества России, 2007. - Т. 86. -0,5/0,25 п.л.
Статьи в журналах и научно-тематических сборниках
5. Коновалов С.А. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг. - М.: Стандартинформ, 2009. - 0,9 п.л.
6. Коновалов С.А., Ломакин М.И. Модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования, 2011. - № 1 - 0,8/0,4 п.л. Ссыка на домен более не работаетmagazine_2011_01%281%29.html.
7. Коновалов С.А. Система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг. - М.: Издательство Московский печатник, 2010. - 0,7 п.л.
7. Коновалов С.А. Анализ интелектуального потенциала организации / В кн. XXXIV Гагаринские чтения. Международная научная конференция, 2008. -Т. 6. - 0,2 п.л.
КОНОВАЛОВ Сергей Александрович АУТСОРСИНГОВЫЕ РЕЗЕРВЫ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ КОМПАНИИ Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
Подписано в печать 17.11.11. Формат 60x84 1/16 Бум. офсетная Печ.л. 1,5. Тираж 100 экз. Заказ 274
Издательство Московский печатник 123995, г. Москва, Гранатный пер., д. 4, ФГУП Стандартинформ
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Коновалов, Сергей Александрович
ВВЕДЕНИЕ.
Глава 1. НАУЧНО-ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПОВЫШЕНИЯ
КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ.
1.1. Общая характеристика ИТ-услуг компаний.
1.2. Проблема качества ИТ-услуг и пути ее решения.
Выводы по первой главе.
Глава 2. АУТСОРСИНГОВЫЕ РЕЗЕРВЫ КАЧЕСТВА В СИСТЕМЕ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ
ПРЕДПРИЯТИЙ.
2.1. Основные резервы повышения качества продукции и услуг.
2.2. Место и значение аутсорсинговых резервов качества в системе резервов качества ИТ-услуг.
Выводы по второй главе.
Глава 3. ОПТИМАЛЬНАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ АУТСОРСИНГОВЫХ
РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ИТ-УСЛУГ.
3.1. Методика выявления аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.
3.2. Методика выбора поставщика ИТ-услуг.
3.3. Модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг.
Выводы по третьей главе.
Диссертация: введение по экономике, на тему "Аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг компании"
Актуальность темы диссертационного исследования. В условиях нестационарной динамики социально-экономических и технологических процессов, обострения конкуренции, лавинообразного роста информации одним из определяющих факторов устойчивости современных компаний становится внедрение современных информационных технологий (ИТ). Они позволяют повысить достоверность и оперативность в оценке экономической ситуации и принятии решений по управлению активами компании, эффективность использования имеющихся материальных, трудовых, информационных и финансовых ресурсов. Это приводит к объективному возрастанию зависимости деятельности компаний от качества ИТ, и, в первую очередь, для компаний с развитой информационной инфраструктурой (ИТ-инфраструктурой). В настоящее время информационные технологии проникли во все сферы деятельности компаний; развитие многих производственных, технологических и управленческих процессов немыслимо без их использования. Сегодня трудно представить себе успешную компанию, не использующую компьютеры и разнообразное программное обеспечение, не имеющую в своем штате специалистов по информационным технологиям. В связи с этим возникает проблема эффективности использования информационных технологий, эффективности функционирования всей ИТ-инфраструктуры и, соответственно, эффективности основных бизнес-процессов. Это влечет за собой необходимость пересмотра роли и значения ИТ-услуг в обеспечении эффективности функционирования ИТ-инфраструктуры.
Для многих компаний одним из резервов повышения качества ИТ-услуг является аутсорсинг или аутсорсинговые резервы. Важность высокого качества ИТ-услуг осознается руководством большинства компаний. Качество, удовлетворявшее компанию год назад, может уже не отвечать сегодняшним требованиям. В общем случае требования к качеству ИТ-услуг складываются в результате сложного влияния различных объективных и субъективных факторов. Действия объективных факторов выражаются в уровне развития информационных и телекоммуникационных технологий, в возникновении новых проблем и задач перед бизнесом компаний, действия субъективных факторов - в силе и характере воздействия потребителей ИТ-услуг на рынок информационных технологий и рынок ИТ-услуг, которые проявляются в платежеспособном спросе. Для конкретной ИТ-услуги качество представляет собой результат непрерывного роста и рационального сочетания ее полезных свойств в пределах общественно допустимых затрат. В настоящее время экономическая наука и практика располагают определенными знаниями в этой области, однако единых стандартных методик оценки качества информационных услуг и, тем более, ИТ-услуг не существует, вопросы оценки качества ИТ-услуг разработаны недостаточно, проблематика оптимальной реализации аутсорсинговых резервов не получила дожного рассмотрения. В мировой практике аутсорсинг как схема взаимодействия с внешними поставщиками ИТ-услуг давно стал признанным инструментом повышения эффективности деятельности компаний. В деятельности отечественных компаний аутсорсинг ИТ-услуг получил свое активное развитие лишь в последнее время, основной причиной этого стала возможность получения качественных ИТ-услуг со стороны внешней компании. Однако методический инструментарий обоснования целесообразности использования аутсорсинга ИТ-услуг разработан не в поной мере, в частности, не нашли своей проработки вопросы оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний.
Таким образом, актуальность темы диссертационного исследования обусловлена теоретической важностью, практической необходимостью и экономической целесообразностью выработки рекомендаций по реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.
Степень научной разработанности проблематики повышения качества ИТ-услуг. Активное внедрение информационных технологий, информатизация компаний вызвали повышенный интерес к исследованию проблемы оценки и повышения качества информационных услуг. Различные аспекты информатизации компаний и процессов их функционирования исследовали С.И. Ашмарина, Г.И. Ванштейн, В.Е. Гакин, В.Г. Гамаонов, Г.Р. Громов, A.A. Жикин, Т.И. Жулина, Д.Е. Маликов, Б.З. Мильнер, Т.П. Николаева, В.Е. Смирнов, B.JI. Тамбовцев, Е.В. Шуремов и др.
Основы информационной экономики как составной части экономической науки заложены в работах Д. Бела, JI.JI. Вегера, JI.M. Гатовского, JI.C. Глязера, Ц. Грилихеса, У. Дайзарда, Э. Дэнисона, В.Я. Ельмеева, В.А. Жамина, Г.И. Жильцова, В.В. Зубчанинова, Дж. Кендрика, A.C. Консона, Г.А. Лахтина, Дж. Мартина, Е. Масуду, Ф. Мэнсфида, Э. Нельсона, А.Б. Николаева, И. Николова, JI.C. Рожнева, О. Тоффлера, В.А. Трапезникова, К. Фримена, Й. Шумпетера, Ж. Элюля и др.
Проблемы качества рассматривались еще в работах Аристотеля, Е. Бем-Баверка, JT. Вальраса, Г. Гегеля, У. Джевонса, Д. Локка, К. Менгера, В. Парето, П. Самуэльсона, Ф.Эджуорта, Ф. Энгельса и др.
На этапе становления информационной экономики в экономической теории происходит признание и становление информационной парадигмы качества, требующей конкретного напонения. Определяющее влияние на формирование информационной парадигмы качества внесли зарубежные ученые и специалисты У. Деминг, Д. Джуран, К. Исикава, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаум, Д. Шьюхард, а также отечественные ученые Г.Г. Азгальдов, В.Я. Белобрагин, В.Г. Версан, Б.И. Герасимов, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Е.М. Карлик, Д.С. Львов, В.К. Лозенко, М.И. Ломакин, И.Г. Лукманова, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, C.B. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянская и др.
Исследованием вопросов оценки и повышения качества информационных услуг занимались А.Н. Агафонов, A.J1. Денисова, J1.B. Калинина, П.М. Козлов, A.B. Колесов, М.Г. Круглов, E.H. Некрасова, И.А. Стрекова, В.В. Трофимова и др.
Проблемы анализа ИТ-услуг рассматривали Р. Аадерс, А. Авакян, О.В. Аристов, Н.В. Басина, A.A. Буйдов, М.Б. Букреев, В.Е. Гакин, JI.E. Городный, А.Е. Заславский, Е.А. Зеленина, К.А. Зимин, Н.В. Еманова, Т.Б. Ершова, Г.С. Лебедев, Р.Ю. Овсянников, Д.В. Маслов, Д. Мидхерст, Н.В. Молоткова, О.С. Павлова, И.С. Сахаров, И.В. Шастико, A.A. Шестаков и др.
Вопросы развития аутсорсинга отразили в своих работах целый ряд российских ученых: Р. Аадерс, Т. Алимова, В. Боков, А. Бордо,
B. Вайнштейн, А. Добронравов, С. Календжян, А.Н. Киселев, Д. Комиссаров,
C. Лосев, О. Мельник, И. Шеян. Данной проблематике также посвящены исследования зарубежных исследователей, таких как С. Баден-Фулер, Д.Дж. Брюс, Л.П. Вилькокс, Дж. Востром, К. Кетлер, Ф. Кимура, Дж. Кросс, М.С. Лэдти, Д. Таргет, Д. Фиини, Г. Фитцджеральд, В. Хант, Дж.Б. Хейвуд., Дж. Хендри, П.Г. Химер и др.
Исследованием резервов качества продукции занимались ученые Д.В. Бастрыкин, Б.И. Герасимов, A.B. Гугелев, В.Д. Жариков, А.Н. Евсеичев, Н.В. Лапина, Е.В. Нижегородов, Е.К. Румянцев, А.Ю. Сизикин, О.И. Торбин, В.Г. Туркин и др.
Разработки вышеуказанных авторов имеют большое теоретическое и практическое значение. Однако в их работах не рассмотрены вопросы реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством.
Актуальность научной задачи разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.
Объектом исследования являются компании с развитой ИТ-инфраструктурой .
Предмет исследования - экономические отношения, возникающие по поводу повышения качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
Цель исследования - разработка методического инструментария и практических рекомендаций по повышению качества ИТ-услуг в компании с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи исследования:
- анализ современного этапа развития ИТ-услуг компаний, уточнение роли и места ИТ-услуг в комплексе информационных услуг;
- систематизация подходов к определению качества ИТ-услуги; исследование основных резервов качества продукции/услуг, выявление аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг в общей системе резервов; разработка экономико-математических моделей оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг;
- разработка и экспериментальная апробация методики оптимальной реализации аутсорсинговых резервов ИТ-услуг.
Общетеоретическую и методологическую основу диссертационного исследования составляют законы, закономерности и принципы экономической науки, ее категориальный аппарат; в работе использованы традиционные подходы экономической науки: анализ, синтез и моделирование экономических процессов, системный и комплексный подход к исследуемым явлениям и процессам. В диссертации нашли отражение ключевые положения трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных проблемам оценки и повышения качества продукции и услуг; нормативно-правовые документы, регламентирующие процессы функционирования компаний с развитой ИТ-инфраструктурой.
Обоснованность и достоверность решения поставленных в диссертации задач обеспечены применением таких общенаучных методов познания как диалектический, системный, структурно-функциональный, позволивших рассмотреть изучаемые явления в развитии, выявить противоречия, соотнести сущностные характеристики и формы их проявления.
В процессе исследования использованы разработки научных колективов НИИ и вузов Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии, Академии проблем качества и других организаций.
Содержание диссертационного исследования соответствует паспорту специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: стандартизация и управление качеством продукции.
Эмпирическую и информационную базу исследования составили научные труды как отечественных, так и зарубежных авторов; статистические и аналитические материалы Федеральной службы государственной статистики; обзоры экономической политики; информационные и аналитические материалы научно-исследовательских учреждений, информационных агентств и служб; экономические данные промышленных предприятий. Кроме того, использовались материалы научных конференций и семинаров, периодической печати, данных, опубликованных в нормативных документах, электронных средствах информации.
Научная новизна исследования состоит в обосновании и разработке методического инструментария и рекомендаций по повышению качества ИТуслуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на основе реализации аутсорсинговых резервов.
В диссертации получены и выносятся на защиту следующие основные результаты, содержащие элементы научной новизны.
1. Дано авторское уточнение понятия лаутсорсинговые резервы качества: Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним испонителям - аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством. Соответственно, лаутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством.
2. Выделены аутсорсинговые резервы качества ИТ-услуг. Это резервы, обусловленные неиспользованными или не поностью использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего испонителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интелектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интелектуализации компании и всех процессов в ней.
3. Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и агоритм определения балов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медианы Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу лутопической точки.
4. Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.
5. Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услу.г, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОР, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.
Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что научные положения, выводы и рекомендации, содержащиеся в работе, допоняют теоретический арсенал исследования проблемы анализа резервов качества ИТ-услуг в части разработки моделей оценки качества ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.
Практическая значимость диссертации определяется тем, что в ней разработан методический инструментарий по повышению качества ИТ-услуг в компаниях с развитой ИТ-инфраструктурой на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аутсорсинговых резервов.
Самостоятельное значение имеет разработанные экономико-математические модели выбора поставщика ИТ-услуг и оптимальной реализации аутсорсинговых резервов качества ИТ-услуг.
Материалы исследования могут быть использованы также в учебном процессе при преподавании ряда экономических дисциплин, а также в научно-исследовательской работе.
Апробация работы. Основные результаты диссертации были использованы автором в практической работе, а также докладывались на научно-практических конференциях и семинарах в Российском торгово-экономическом университете, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия в 20082011 гг.
Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение при разработке методического обеспечения управления ИТ-услугами в Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.
Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.
Публикации. По теме диссертации опубликованы 8 печатных работ общим объемом 3,9 п.л., в т.ч. четыре статьи в изданиях, рекомендованных для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.
Диссертация: заключение по теме "Экономика и управление народным хозяйством: теория управления экономическими системами; макроэкономика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами; управление инновациями; региональная экономика; логистика; экономика труда", Коновалов, Сергей Александрович
Выводы по третьей главе
В главе разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и агоритм определения балов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритериальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу лутопической точки.
Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.
Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (ITIL, MOF, COBIT), максимума связей с поставщиком услуг.
Выпонена практическая апробация модели оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля. Рассматривались пять ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта Данные, подпункта Анализ, подпункта Поиск решения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В результате диссертационного исследования решена поставленная научная задача разработки методического инструментария повышения качества ИТ-услуг компаний на базе процессного подхода в рамках концепции всеобщего управления качеством на основе реализации аут-сорсинговых резервов, при этом получены следующие основные результаты.
Показано, что переход к новому технологическому способу производства - постиндустриальному или информационному - привел в весьма значительным последствиям, основными из которых в рамках использования информационно-коммуникационных технологий являются следующие: рост инвестиций в разработку и выпуск информационного и коммуникационного (инфокоммуникационного) оборудования, программных продуктов и услуг; быстрое распространение инфокоммуни-кационных технологий, особенно Интернета; широкое распространение персональных компьютеров; сокращение расходов на передачу информации; существенное возрастание доли информационных услуг, в том числе и ИТ-услуг.
Уточнено, что ИТ-услуга в компании всегда связана с определенной информационной инфраструктурой; ИТ-услуга необходима для поддержания и развития информационной инфраструктуры компании. В настоящей работе под ИТ-услугой понимаются работы по поддержанию и совершенствованию информационной инфраструктуры в интересах эффективного функционирования и развития компании. ИТ-услуга -это услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей компании (бизнеса) в эффективном функционировании и развитии путем поддержания и совершенствования ИТ-инфраструктуры. Основными работами по поддержанию и совершенствованию ИТ-инфраструктуры являются работы в области оценки, планирования, построения, обслуживания и поддержки ИТ-инфраструктуры, а также подготовки и обучения персонала компании в части использования информационных технологий.
Показана взаимосвязь эффективности современных компаний с развитой ИТ-инфраструктурой и качества ИТ-услуг. Успешное развитие современных компаний во многом определяется их способностью оперативно реагировать на изменения внешней среды. Это требует постоянного совершенствования своих систем управления, совершенствования своих ИТ-инфраструктур. Последнее, в свою очередь, предполагает повышение качества всех работ по обеспечению эффективного функционирования и развития ИТ-инфраструктур, т.е. требует повышения качества ИТ-услуг. Его формирование и постоянное совершенствование - объективная необходимость, обусловленная удовлетворением существующих потребностей компаний в ИТ-услугах.
Проанализированы различные подходы и модели к оценке качества ИТ-услуг, выявлены их особенности, обоснована целесообразность использования подхода к оценке качества ИТ-услуг, разрабатываемого в рамках научно-исследовательских работ, выпоняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия (ФГУП СТАНДАРТИНФОРМ). Предлагается качество (вернее - воспринимаемое качество) ИТ-услуги оценивать по четырем составляющим (измерениям, параметрам): технологическое качество, функциональное качество, интерактивное качество, корпоративное качество.
Проанализированы технологические, бенчмаркинговые, интелектуально-креативные, информационные, интеграционные резервы, кайзен и кайрио резервы, организационно-управленческие резервы и нормативно-управленческие резервы. Рассмотрены различные классификации резервов качества, показана взаимосвязь резервов, особенности их идентификации и задействования, выделены аутсорсинговые резервы качества.
Аутсорсинговые резервы качества - это резервы, обусловленные неиспользованными или не поностью использованными возможностями по повышению качества ИТ-услуг за счет привлечения внешнего испонителя; источником аутсорсинговых резервов служит организация управления ИТ-услугами в компании. Они непосредственно связаны с информационными, интелектуально-креативными и организационно-управленческими резервами. Это определяется тем, что основой организации управления ИТ-услугами является самая разноплановая экономическая информация, прежде всего, информация о стоимости и качестве ИТ-услуг, предоставляемых различными их поставщиками и тем, что оптимальная организация управления ИТ-услугами возможна только при наличии высокого уровня интелектуализации компании и всех процессов в ней.
Дано авторское уточнение понятия лаутсорсинговые резервы качества: Под аутсорсинговыми резервами качества понимаются резервы, появляющиеся в результате передачи определенных функций внешним испонителям - аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством. Соответственно, лаутсорсингоовые резервы качества ИТ-услуг - резервы качества, появляющиеся в результате передачи ряда ИТ-услуг аутсорсерам, выпоняющим их с более высоким качеством.
Разработана методика выявления аутсорсинговых резервов, базирующаяся на модели оценки качества ИТ-услуг, в которой используется порядковая лингвистическая шкала и агоритм определения балов для разноплановых показателей, учитывающий неравномерность лингвистических градаций; для нахождения интегральной оценки воспринимаемого качества ИТ-услуги использован метод медины Кемени; сравнение ИТ-услуг по уровню качества проводится на основе решения многокритермальной задачи сравнения качества ИТ-услуг по методу лутопической точки.
Предложена система показателей для выбора поставщика ИТ-услуг, включающая: устойчивость функционирования аутсорсинговой компании; наличие опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг; стоимость услуг; качество услуг, наличие сертификатов качества у поставщика услуг; гарантии информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг; репутация, известность компании на рынке; соответствие предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т); наличие связей с поставщиком услуг и методический инструментарий для выбора поставщика ИТ-услуг, базирующийся на многокритериальном сравнении показателей деятельности аутсорсинговых компаний.
Разработана модель оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля; при этом формирование оптимального портфеля ИТ-услуг производится исходя максимума качества каждой из ИТ-услуг, минимума стоимости портфеля ИТ-услуг, максимума устойчивости аутсорсинговой компании, максимума опыта в реализации аналогичных проектов предоставления ИТ-услуг, максимума гарантий информационной безопасности для потребителя ИТ-услуг, максимума репутации и известности компании на рынке ИТ-услуг, максимума соответствия предоставляемых ИТ-услуг общепринятым мировым рекомендациям (1Т1Ь, МОБ, СОВ1Т), максимума связей с поставщиком услуг.
Выпонена практическая апробация модели оптимальной реализации аутсорсинговых резервов повышения качества ИТ-услуг на основе формирования оптимального их портфеля. Рассматривались пять ИТ-услуг десяти поставщиков. Оптимизационная задача по формированию портфеля услуг решалась численно с помощью Microsoft Excel пункта Данные, подпункта Анализ, подпункта Поиск решения.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Коновалов, Сергей Александрович, Москва
1. Абрютина М.С., Грачев A.B. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. М.: ДиС, 2001.
2. Автономов B.C. Модель человека в экономической науке. СПб.: Экономическая школа, 1988.
3. Агафонов А.Н. Формирование системы управления информационными услугами: Дисс. канд. экон. наук. Самара, 2007.
4. Адизес И. Управление жизненным циклом корпорации / Пер. с англ. -СПб.: Питер, 2007.
5. Алисов А.Н., Грищенко С.Е. Управление развитием малого предпринимательства в регионах России. М.: МАКС Пресс, 2003.
6. Аникин Б.А., Рудая И.Л. Аутсорсинг и аутстаффинг: высокие технологии менеджмента. М.: ИНФРА-М, 2006.
7. Анищенко B.C. Сложные колебания в простых системах. М.: Наука, 1990.
8. Анохин С.Н. Методика моделирования экономической устойчивости промышленных предприятий в современных условиях. Саратов: Саратовский гос. тех. ун-т, 2000.
9. Антология русского качества / Под ред. Б.В. Бойцова, Ю.В. Крянева и др. 3-е изд., доп. - М.: РИА Стандарты и качество, 2000.
10. Ю.Аристов О.В. Управление качеством. М.: ИНФРА-М, 2003.
11. Арнольд В.И. Теория катастроф. М.: Изд-во МГУ, 1983.
12. Артеменко В.Г., Белендир М.В. Финансовый анализ. Новосибирск, 1999.
13. Аутсорсинг программных услуг в России. М.: Издательский дом Компьютерра, 2003.
14. Аутсорсинг: создание высокоэффективных и конкурентоспособных организаций / Под ред. Б.А. Аникина. М.: ИНФРА-М, 2003.
15. Афанасьев A.M. Нефтехимический комплекс: методы оценки и обеспечения устойчивости функционирования. -М.: Экономика, 2003.
16. Афанасьева Н.Е. Методы обеспечения устойчивости функционирования предприятий нефтехимического комплекса: Дисс. канд. экон. наук. М.: РГГУ, 2005.
17. Баканов М.И., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. 5-е изд., перереб.и доп. - М.: Финансы и статистика, 2004.
18. Балаева О.Н., Предводителева М.Д. Эра услуг требуются профессионалы // Бизнес-образование, 2002. - № 2.
19. Бастрыкин Д.В. и др. Управление качеством на промышленном предприятии / Под ред. Б.И. Герасимова. М.: Издательство Машиностроение-1, 2006.
20. Бережнов Г.В. Интелектуализация деятельности предприятия // Креативная экономика, 2007. № 2.
21. Блачарски Д. Меняющийся лик соглашений об уровне сервиса // Журнал сетевых решений лLAN, 2000. № 4.
22. Браун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов: построения и использования // Проблемы теории и практики управления, 1999. № 4.
23. Бройдо В.Д. Вычислительные системы, сети и телекоммуникации. СПб.: Питер, 2002.
24. Букреев М.Б., Заславский А.Е. Управление ИТ-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (ИТС) // Ссыка на домен более не работаетitkonkurs2008.
25. Валеева Н.М.: Валеева Ж.Р. Управление устойчивым развитием предприятия в условиях реформирования экономики. Владимир: Посад, 2004.
26. Ващекин Н.П., Пасхин Е.Д., Урсул А.Д. Информатизация общества и устойчивое развитие. М.: Изд-во Московского государственного университета коммерции, 2000.
27. Вернадский В.И. Биосфера и ноосфера. М.: Наука, 1989.
28. Ветитнев A.M., Селищева Е.В., Волынец Е.А. Концептуальные подходы к потребительской оценке качества санаторно-курортных услуг // Курортное дело, 2007. № 6.
29. Взаимодействие малых предприятий с крупным производством на региональном ypoBHe//Ссыка на домен более не работаетanalitics.html?id=interactionsl.
30. Виленский A.B., Цыганов А.Г. Малый, средний бизнес и государство: опыт Японии // Проблемы прогнозирования, 1993. Вып. 3.
31. Виттих В.А., Скобелев П.О. Мультиагентные модели взаимодействия для построения сетей потребностей и возможностей в открытых системах // Автоматика и телемеханика, 2003. № 1.
32. Вишняков И.В. Экономико-математические модели оценки деятельности коммерческих банков. СПб.: СпбГУ, 1999.
33. Владимирова И.Г. Компании будущего: организационный аспект// Менеджмент в России и за рубежом, 1999. № 2.
34. Гегель Г. Наука логики. М.: Наука, 1974.
35. Герасименко Г.П., Маркарьян С.Э., Маркарьян Э.А. Финансовый анализ. -М.: Кнорус, 2007.
36. Герасимов Б.И. и др. Экономические теории качества: генезис теории и практики системного подхода / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2001.
37. Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством. -М.: Кнорус, 2005.
38. Герасимов Б.И., Спиридонов С.П. Анализ качества. М.: Машиностроение, 2003.
39. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации. М.: Финансы и статистика, 2006.
40. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.
41. Гиляровская Л.Т., Лысенко Д.В., Ендовицкий Д.А. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. М.: Проспект, 2006.
42. Глазатова М.К., Бухвальд Е.М.: Виленский A.B. Малый бизнес в системе государственных и муниципальных закупок // ЭКО, 2000. №. 5.
43. Глазьев С.Ю. Теория догосрочного технико-экономического развития. Ч М.: ВлаДар, 1993.
44. Глейк Дж. Хаос. Создание новой науки. М.: Амфора, 2001.
45. Голанский М. Новые тенденции в мировой экономике. М., 1992.
46. ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения.
47. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
48. ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
49. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.
50. Грачев A.B. Финансовая устойчивость предприятия. М.: ДиС, 2004.
51. Гугелев A.B. Развитие менеджмента качества наукоемкого производства: теория, практика: Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.
52. Гулящих Н.Е. Аутсорсинг как инструмент управления современного предприятия // Вестник Ижевского государственного технического университета, 2008. № 3. - С. 57-59.
53. Давыдов A.A. Системная социология. М.: Эдиториал УРСС, 2008.
54. Демидова Л.С. Сфера услуг в постиндустриальной экономике // Мировая экономика и международные отношения, 1999. № 2.
55. Денисова А.Л. Качество информационных услуг: Теория и методология: Дисс. докт. экон. наук. Тамбов, 2001.
56. Добронравов А.Н. Субконтрактиция и аутсорсинг // Финансовый менеджмент, 2003.-№3.
57. Дрогобыцкая К.С. Организационный дизайн в информационном обществе. М.: Экономика, 2009.
58. Дятлов С.А. Информационная модель трансформации экономических систем. СПб.: Ун-т эконом, и финан., 1996.
59. Егорова Л. Причины неэффективности систем менеджмента качества // Стандарты и качество, 2006. № 12.
60. Егорова Н.Е., Майн Е.Р. Малый бизнес в России: экономический анализ и моделирование. М.: ЦЭМИ РАН, ИСЭПН РАН, 1997.
61. Егорова Н.Е., Маренный М.А.Финансовый анализ кооперационных стратегий развития промышленных предприятий в сфере малого бизнеса // Финансовый менеджмент, 2002. № 1.
62. Емельянов В.В., Курейчик В.В., Курейчик В.М. Теория и практика эволюционного моделирования. Ч М.: ФИЗМАТ ЛИТ, 2003.
63. Ершова Т.Б. Основные направления повышения качества информационного взаимодействия территориально-распределенных предприятий. М.: Стандартинформ, 2010.
64. Ершова Т.Б. Развитие промышленных предприятий на основе оптимизации инвестиций в модернизацию информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. Комсомольск-на-Амуре: Изд-во АмГПГУ, 2007.
65. Жариков В.В. Повышение качества машиностроительной продукции. -Тамбов: ТГТУ, 2006.
66. Иванов Д.А. Виртуальные предприятия и цепи поставок: комплексный подход к организации и оперативному управлению в новых организационных формах производственной кооперации. СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2003.
67. Иванова Н.Ю. Социально-экономические функции малого бизнеса в российской экономике. М.: Высшая школа, 2003.
68. Иванько А.Ф. Структура и архитектура микропроцессоров современных персональных электронных вычислительных машин. М.: Издательство МГУП, 2000.
69. Ильясов С.М. Устойчивость региональной банковской системы: содержание и организация управления. Махачкала, 2000.
70. Индекс удовлетворенности клиентов // Ссыка на домен более не работаетacademy/metodologies/satisfaction/.
71. История экономических учений: Учебное пособие / Под ред. В. Автоно-мова, О. Ананьина, Н. Макашовой. М.: ИНФРА-М, 2001.
72. Ичитовкин Б.Н. Малые формы хозяйствования. М.: Экономика, 1991.
73. Ищенко А.А. Особенности управления строительным предприятиям в условиях новой экономики. ГОССТРОИ РОССИИ, Серия Экономика, организация и управление в строительстве. М.: ВНИИНТПИ, 2004.
74. Калинина Л. Аутсорсинговые услуги в области информационных технологий: оценка качества // Стандарты и качество, 2007. № 1.
75. Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей: от стратегии к действию. М.: Олимп-бизнес, 2004.
76. Карлин С. Математические методы в теории игр, программировании и экономике. М.: Мир, 1964.
77. Касьянов В.Н., Евстигнеев В.А. Графы в программировании: обработка, визуализация и применение. СПб.: БХВ-Петербург, 2003.
78. Кейнс Дж. М. Избранные произведения: Пер. с англ. / Серия Экономическое наследие. М.: Экономика, 1993.
79. Кинг А., Шнайдер Б. Первая глобальная революция. Доклад Римского клуба. М.: Прогресс, 1991.
80. Кликич JIM. Экономика сферы услуг: проблемы методологии и анализ. -Уфа: БПАУ, 2004.
81. Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. М.: Финансы и статистика, 2005.
82. Коновалов В.А. Нормативно-управленческие резервы повышения потребительского качества продукции. М.: Московский печатник, 2009.
83. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества, 2003. № 6.
84. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. СПб.: Вильяме, 1999.
85. Коханов Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии Паблик Рилейшнз) // Менеджмент в России и за рубежом, 2001. № 5.
86. Кучерова Н.В. Методологические аспекты управления развитием сферы страховых услуг в рыночных условиях. М.: Экономика, 2011.
87. Лапина Н.В. Резервы улучшения качества продукции машиностроения: теория, методика, опыт: Дисс. докт. экон. наук. Саратов, 2005.
88. Лапина Н.В. Сущность резервов качества продукции и их классификация // Вестник СГСЭУ, 2005. № 7.
89. Любушин Н.П. Анализ финансового состояния организации. М.: Эксмо, 2006.
90. Макаров В. Контуры экономики знаний // Экономист, 2003. № 3.
91. Макконел K.P., Брю С.Л. Экономикс: принципы, проблемы и политика. -М.: Республика, 1992.
92. Малинецкий Г. Доклад о перспективах России // Ссыка на домен более не работаетarticles/2009/georgii-malinetskii-doklad-o-perspektivakh-rf.
93. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
94. Маркс К., Энгельс Ф. Капитал. Соч., 2-е изд. - Т .26. - Ч. 1.
95. Маршал А. Принципы экономической науки: В 3 т.: Пер. с англ. М.: Изд. группа Прогресс, 1993.
96. Мейер М. Оценка эффективности бизнеса: Перс, с англ. М., 2004.
97. Мекая и кустарно- ремесленная промышленность СССР. М., 1928.
98. Мельник М.В., Герасимова Е.Б. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. М.: Форум, 2007.
99. Менеджмент организации: Учебное пособие / З.П. Румянцева, H.A. Са-ломатин, Р.З. Акбердин и др. М.: ИНФРА-М, 1997.
100. Мескон М.Х., Альберт М.: Хедоуори Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.
101. Мешкова С.И. Дожен побеждать здравый смысл // Стандарты и качество, 2005. № 6. - С. 86-89.
102. Мильнер Б.З. Системный подход к организации управления. М.: Экономика, 1983.
103. Миротин Л.Б., Ташбаев А.Э. Системный анализ в логистике. М.: Экзамен, 2002.
104. Митева JI. Информационная революция и перспективы развития. М.: 1993.
105. Михеев Ю.В., Камаев Ю.П. Революция качества лифт в постиндустриальное общество, Ссыка на домен более не работаетfiles/118.doc, 2006.
106. Могилевский В.Д. Методология систем: вербальный подход. М.: Экономика, 1999.
107. Моисеев H.H. Современный рационализм. М.: МГВП КОКС, 1995.
108. Молоткова Н.В., Сахаров И.С. Качество услуг ИТ-аутсорсинга: организационно-технологические решения. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2008.
109. Монахов A.B. Математические методы анализа экономики. СПб.: Питер, 2002.
110. Морозов Ю.Д., Бобков В.П. Качество, надежность и эффективность экономических информационных систем. М.: МГУЭСИ, 1996.
111. Мухин В.И. Исследование систем управления. М.: Экзамен, 2002.
112. Мюррей Д. Перспективы качества // Европейское качество. Деловое совершенство. Дайджест, 2005. № 2.
113. Некрасова Е. Услуга, имеющая коммерческую стоимость // СЮ, 2009. -№ 12.
114. Немков В.В. Формирование ассортиментной политики в системе обеспечения экономической устойчивости промышленного предприятия: Ав-тореф. дисс. кан. экон. наук. Тюмень: Тюменский государственный университет, 2003.
115. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. Книга 1. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. -Москва Кострома, 2002.
116. Нижегородцев P.M. Информационная экономика. Книга 2. Информационная Вселенная: информационные основы экономического роста. -Москва Кострома, 2002.
117. Никаноров С.П., Никитина Н.К., Теслинов А.Г. Введение в концептуальное проектирование АСУ: анализ и синтез структур. М.: МО, 1995.
118. Николаева Т.П. Информационная экономика: тенденции развития за рубежом и в России. СПб., 1999.
119. Новаторов Э.В. Специфика и особенности аудита маркетинга услуг / Маркетинг и маркетинговые исследования в России, 2001. № 4(34).
120. Новиков Д.А. Сетевые структуры и организационные системы. М.: ИПУ РАН, 2003.
121. Норт Д. Институты, институциональные изменения и функционирование экономики / Пер. с англ. М.: Фонд экономической книги Начала, 1997.
122. Нуреев P.M. Курс микроэкономики: Учебник для вузов. М.: Издательская группа НОРМА-ИНФРА-М, 1998.
123. Организация производства и управления предприятием / Под ред. О.Г. Туровца. М.: ИНФРА-М, 2003.
124. Отчет IDC лRussia IT Services 2007Ч2011 Forecast and 2006 Vendor Shares (Прогноз российского рынка ИТ-услуг на 2007-2011 гг. и распределение долей поставщиков в 2006 г.).
125. Оценка удовлетворенности клиентов (модель SERVQUAL) // Ссыка на домен более не работаетru-22/crm-resheniya/menedzhment-crm/otsenka-udovletvorennosti-klientov-model-servqual.html
126. Паринов С. Третья форма управления для сетевой экономики, 1999, Ссыка на домен более не работаетparinov/net-form.htm.
127. Паринов С., Яковлева Т. Экономика XXI-ro века на базе интернет-технологий. 1998, Ссыка на домен более не работаетparinov/economy21.htm.
128. Пещанская И.В. Рынок, информация, информатизация. М.: Московский гуманитарно-экономический институт, 1999.
129. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом, 2005. № 1.
130. Попов Е.А. Классификация терминосистемы резервов повышения качества продукции промышленного предприятия // Вопросы современной науки и практики, Университет им. В.И.Вернадского, 2011, № 1(32).
131. Попова Ю.Ф. Межфирменные сети на промышленных рынках России: теория и практика управления: Монография. СПб.: Наука, 2008.
132. Портер М. Конкуренция. М.: Вильяме, 2002.
133. Поспелов Д.А. Многоагентные системы настоящее и будущее // Информационные технологии и вычислительные системы, 1998. - № 1.
134. Потапова A.B. Структурно-институциональные сдвиги в Российской экономике. М.: Московская окраина, 2001.
135. Пястолов С.М. Экономический анализ деятельности предприятий. М.: Академический проект, 2003.
136. Разроев Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг. СПб.: Изд-во Профессия, 2003.
137. Рамперсад X., Туоминен К. Универсальная система показателей для оценки личной и корпоративной эффективности. М.: Альпина, 2006.
138. Реструктурирование кредитных организаций в зарубежных странах: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, М.А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2001.
139. Романова А.Н., Студеникина С.А. Целесообразность аутсорсинга на предприятии // Справочник экономиста, 2010. № 11(89).
140. Роуз П.С. Банковский менеджмент: Предоставление финансовых услуг: Пер. с англ. 2-е изд. - М.: Дело тд, 1995.
141. Рубинштейн М.Ф., Фирстенберг А.Р. Интелектуальная организация. М.: ИНФРА-М, 2003.
142. Рудая И.Л. Аутсорсинг: методология и практика. Самара: Изд-во Универс-групп, 2009.
143. Рыбина Г.В. Основы теории и технологии построения интелектуальных диалоговых систем. М.: МИФИ, 2005.
144. Рыгалин Д.Б. Инновационные взаимодействия: компетентностный подход к развитию неравновесных экономических систем. М.: МИЭТ, 2008.
145. Рыцев O.A. Повышение качества информационного взаимодействия на предприятии на основе развития ИТ-услуг: Дисс. канд. экон. наук. M.: 2011.
146. Савинская H.A., Багиева М.Н. Риски и устойчивость предприятия. -СПб.: СПбЭФ, 1999.
147. Сайфиева С.Н., Быкадоров М.А. Теоретические основы и эволюция развития аутсорсинга // Журнал Экономической теории № 3, Институт экономики УрО РАН, 2006.
148. Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. М.: ЭКСМО, 2007.
149. Современный бизнес: Учеб. в 2 т. Т. 1. / Пер. с англ. М.: Республика, 1995.
150. Сосновский Ю.А., Ямов С.И. Опыт внедрения комплексной системы управления ИТ-услугами ttp://www.amr.ru/upload/iblock/529/071026yueebnyylqhbofqvcamyxdkdo vfdoeymycq.pdf.
151. Спарроу Э. Успешный IT-аутсорсинг. M.: КУДИЦ-ОБРАЗ, 2004.
152. Стрелец И.А. Общество сетевых структур и информационный ресурс как сетевое благо // Вестник Московского университета. Серия В. Экономика. 2003. - № 5.
153. Стрекова И.А. Становление и развитие российского рынка информационных продуктов и услуг: Теория, методология, практика: Дисс. докт. экон. наук. М., 2006.
154. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Т. 1-3. / Под ред. Ю.В. Свириденко. М., 2001.
155. Сысоев В.В., Сысоев Д.В. Действие и взаимодействие систем: структурно-параметрическое представление. Воронеж: АО ЦентральноЧерноземное книжное издательство, 2004.
156. Тарасов В.Б. Новые стратегии реорганизации и автоматизации предприятий: на пути к интелектуальным предприятиям // Новости искусственного интелекта, 1996. № 4.
157. Тарасов В.Б. От многоагентных систем к интелектуальным организациям: философия, психология, информатика. М.: Эдиториал УРСС, 2002.
158. Темиров К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции: Дисс. канд. экон. наук. М.: Стандартинформ, 2007.
159. Тен В .В., Герасимов Б.И., Докукин A.B. Экономические категории качества активов коммерческого банка. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2002.
160. Теория прогнозирования и принятия решений / Под ред. С.А. Саркисяна. М.: Высшая школа, 1977.
161. Томи лова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом, 1998.-№ 1.
162. Трофимова E.B. Управление процессами формирования информационных услуг в системах электронной коммерции: Дисс. канд. экон. наук. -СПб., 2005.
163. Туркин В.Г., Герасимов Б.И., Жариков В.Д. Качество машиностроительной продукции / Под ред. Б.И. Герасимова. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005.
164. Уэбстер Ф. Теории информационного общества М.: Аспект Пресс, 2004.
165. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя // Методы менеджмента качества, 2005. № 9.
166. Фетисов Г.Г. Устойчивость коммерческого банка и рейтинговые системы ее оценки. М.: Финансы и статистика, 1999.
167. Философов JI. Как оценить предприятие // Реформа, 1992. № 10.
168. Фишер С., Дорнбуш Д., Шмалензи Р. Экономика / Пер. с англ. М.: Дело, 1993.
169. Хайдеггер М. Мой путь в феноменологию: Пер. с нем. М., 1969.
170. Хакен Г. Синергетика. М.: Мир, 1980.
171. Хасаев Г.Р., Виттих В.А., Иванова J1.A. и др. Региональная экономика как объект онтологического анализа // Известия Самарского научного центра РАН. 2003. - Т. 5. - № 1.
172. Хикс Дж. Стоимость и капитал. М.: Прогресс-Универс, 1993.
173. Черемисин Д.В. Аутсорсинг как элемент совремнного хозяйственного механизма: Дисс. канд. экон. наук. М.: Финансовая акажемия при Правительстве Российской Федерации, 2005.
174. Швецов А.Н., Яковлев С.А. Распределенные интелектуальные информационные системы. СПб.: Изд-во СПбГЭТУ ЛЭТИ, 2007.
175. Шеннон К. Работы по теории информации и кибернетике. М., 1963.
176. Шеремет А.Д., Сайфулин A.C., Негашев Е.В. Методика финансового анализа предприятия. М., 1992.
177. Шеремет А.Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. М.: Инфра-М, 2006.
178. Шершульский В. Все на аутсорсинг! // Эксперт, 1999. № 26.
179. Шестоперов О. Современные тенденции развития малого предпринимательства в России // Вопросы экономики, 2001. № 4.
180. Шор Д.М. Повышение результативности расходов бюджетов методом аутсорсинга бюджетных услуг: Автореф. дисс. канд. экон. наук. Вогоград: ВГУ, 2010.
181. Шумпетер Й.А. История экономического анализа. В 3-х тт. Том 3 / Пер. с англ. СПб.: Экономическая школа, 2004.
182. Экономика, основанная на знаниях /Под ред. A.JI. Гапоненко. М.: Изд-во РАГС, 2006.
183. Экономическая информатика / Под ред. П.В. Конюховского и Д.Н. Колесова. СПб: Питер, 2000.
184. Экономическая теория: Учебник / Под ред. А.Г. Грязновой, Т.В. Чече-левой. М.: изд-во Экзамен, 2003.
185. Экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности / Под ред. М.В. Мельник. М.: Экономиста, 2004.
186. Эскиндаров М.А. Развитие корпоративных отношений в современной российской экономике. М.: Республика, 1999.
187. Яковлев В.М. Малое предпринимательство в России: проблемы переходного периода. М., 1994.191. Ссыка на домен более не работаетitservices.html.192. Ссыка на домен более не работаетp>
188. Lehtinen, Jarmo R., Asiakasohjautuva palveluyritys (Customer-driven service firm). In Finnish. Weilm+Goos, Espoo, Finland, 1983.
189. Machlup F. The Production and Distribution of Knowledge in the United States. Princeton, N.J.: Princeton University Press, 1962.
190. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, 1985. -v.49, pp.41-50.
191. Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality // Journal of Retailing, 1988.-v. 64, pp.12-40.
192. Wreden N. Outsourcing Flexes Its Muscle// Information Week Online 15. 11. 1999 //www.informationweek.com/761/ssflex.htm.
Похожие диссертации
- Механизм управления повышением качества образовательных услуг вузов
- Развитие системы розничных услуг в деятельности российских банков
- Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании
- Тенденции развития и эффективность использования аутсорсинга на мировых рынках деловых услуг
- Роль аутсорсинга в развитии экспорта наукоемких услуг и комплектующих изделий для наукоемких товаров российскими предприятиями