Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании тема диссертации по экономике, полный текст автореферата
Автореферат
| Ученая степень | кандидат экономических наук |
| Автор | Иевенко, Софья Владимировна |
| Место защиты | Москва |
| Год | 2011 |
| Шифр ВАК РФ | 08.00.10 |
Диссертация
Автореферат диссертации по теме "Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании"
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ УРЕГУЛИРОВАНИЯ УБЫТКОВ В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
Специальность 08.00.10 - Финансы, денежное обращение и кредит
АВТОРЕФЕРАТ 4856381
диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук
9 4 053 2011
Москва 2011
4856381
Диссертация выпонена на кафедре Страхование Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова
Научный руководитель - доктор экономических наук
АРХИПОВ Александр Петрович
Официальные оппоненты: - доктор экономических наук,
профессор
ЮДАШЕВ Рустем Турсунович
- кандидат экономических наук МЕЛЕШЕВ Руслан Станиславович
Ведущая организация - Московская финансово-промышленная
академия
Защита состоится л11 марта 2011 г., в 13 Ч час. на заседании диссертационного совета Д 212.196.02 при Российском экономическом университете им. Г.В. Плеханова по адресу: 117997, г. Москва, Стремянный пер., д.36.
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Российского экономического университета им. Г.В.Плеханова
Автореферат разослан л9 февраля 2011 г.
Ученый секретарь диссертационного совета доктор экономических наук, профессор Маршавина Л.Я.
I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ
Актуальность темы диссертации обусловлена нарастающей на российском страховом рынке потребностью формирования в страховых компаниях системы эффективного урегулирования убытков, которая определяется тремя ключевыми критериями: временем урегулирования убытков; адекватностью размера страховой выплаты фактическому размеру ущерба, условиям страхового покрытия и перечню рисков в рамках договора страхования; затратами на урегулирование убытков.
Степень эффективности урегулирования убытков оказывает значительное влияние на основные финансовые и операционные показатели деятельности страховых компаний, в частности, на коэффициент убыточности, коэффициент расходов и комбинированный коэффициент убыточности и, в конечном итоге, на финансовый результат и стоимость бизнеса. Деятельность страховщиков по урегулированию убытков опосредованно влияет и на другие их операционные результаты: объем начисленной страховой премии (особенно в части пролонгации старых договоров), точность тарификации, а также размер налогооблагаемой прибыли через расчет резервов убытков.
К настоящему времени в условиях ужесточающейся конкуренции на рынке страхования рентабельность страховых операций продожает снижаться при одновременном росте требований к качеству предоставляемых услуг и усилении контроля со стороны надзорных органов. В этой связи страховые компании стокнулись с необходимостью повышения операционной эффективности, результат которой во многом зависит от качества урегулирования убытков. Среди основных проблем страховых компаний, связанных с недостатками качества урегулирования убытков, следует выделить:
риск банкротства страховых компаний при задержке выплат даже на небольшие суммы;
опережение темпов роста административных расходов по урегулированию убытков по сравнению с темпами роста размера страховых выплат;
значительное количество неавтоматизированных процедур;
неэффективное распределение выплатных дел между специалистами по урегулированию убытков (далее - ладжастерами);
неспособность действующих бизнес-процессов поддерживать растущий объем бизнеса;
высокая доля страхового мошенничества;
нелогичные и зачастую противоречивые процедуры по нотификации убытков.
Указанные причины условно можно разделить на две группы: ухудшение ключевых финансовых и операционных показателей, характеризующих эффективность урегулирования убытков; ухудшение репутации страховых компаний и снижение уровня доверия к системе страхования в целом в результате несвоевременного закрытия выплатных дел.
Актуальность настоящего исследования определяется потребностью российских страховых организаций в разработке теоретико-методологических рекомендаций по повышению эффективности деятельности по урегулированию убытков как необходимого условия роста их платежеспособности и финансовой устойчивости.
Степень научной разработанности проблемы. Концептуальные положения и методические аспекты бизнес-процессов финансовых институтов, в частности, процессов урегулирования убытков в страховых компаниях, рассматривались в научных трудах отечественных и зарубежных ученых: Алена П.Х., Аткинса Д., Архипова А.П., Ахвледиани Ю.Т., Бэйтса Я., Вебба Б.Л., Маркхама Дж., Николенко Н.П., Робсона М., Харрисона K.M., Холина В.Е. и других. При этом в трудах Агазина А.И., Галагузы Н.Ф., Жикиной М.С. были изучены отдельные, частные вопросы деятельности страховых компаний по урегулированию убытков, например, по проблемам страхового мошенничества.
Значительный вклад в развитие теории страхования в области механизмов повышения рыночной стоимости страховых компаний, их платежеспособности и финансовой устойчивости, включая аспекты урегулирования убытков, внесли исследования Зубца А.Н., Орланюк-Малицкой JI.A., Рябикина В.И., Тронина Ю.Н., Турбиной К.Е., Юдашева Р.Т., Юрченко Л.А. и др.
Несмотря на широкий спектр рассматриваемых проблем и глубину исследований, указанные научные работы не содержат единого методологического подхода к оптимизации деятельности страховой компании по урегулированию убытков, ограничиваясь рассмотрением частных вопросов, связанных с изменением организационной структуры, оптимизацией отдельных элементов урегулирования. В связи с этим в диссертации предпринята попытка представить собственный научный взгляд на проблемы, а также сформулировать практические предложения по повышению эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Целью диссертационного исследования является разработка направлений повышения эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Поставленная цель предопределила необходимость решения следующих взаимосвязанных задач:
- исследовать роль урегулирования убытков в страховых компаниях и определить основные проблемы, связанные с возможностью повышения эффективности данной деятельности;
- определить ключевые финансовые и операционные показатели эффективности урегулирования убытков;
- разработать и структурировать направления оптимизации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;
- разработать программу трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;
- выявить альтернативные направления оптимизации урегулирования убытков в двух разрезах (решения, влияющие на стоимость и время урегулирования убытков; решения, влияющие на размер страховых выплат);
- предложить агоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков, нацеленной на оптимизацию времени и затрат на осуществление данной деятельности;
- исследовать причины чрезмерных страховых выплат, в том числе связанных со страховым мошенничеством, провести анализ различных методических подходов, используемых для идентификации и минимизации их негативного влияния, и адаптировать их для российского страхового рынка.
Объектом исследования является деятельность страховых компаний России и Украины по урегулированию убытков по массовым видам страхования на примере страхования автокаско.
Предметом диссертационного исследования являются основные показатели эффективности урегулирования убытков в страховой компании, а также сопряженные с данной деятельностью организационная структура и бизнес-процессы.
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам трансформации и оптимизации деятельности по урегулированию убытков в страховых компаниях как необходимого условия роста их рыночной стоимости, повышения платежеспособности и финансовой устойчивости, а также различные методики, используемые для решения основных задач урегулирования. В работе использованы материалы и отчеты Федеральной службы страхового надзора, Российского союза автостраховщиков, действующие законодательные и нормативные акты федеральных органов государственной власти Российской Федерации, справочная и методическая литература, отчеты и исследования западных и отечественных консатинговых компаний по вопросам урегулирования убытков, материалы периодической печати и Интернет-сайты. В диссертации применены различные статистические и экономико-математические методы исследования, а также ряд зарубежных методик, связанных с повышением эффективности урегулирования убытков: прогнозное моделирование, метод стратифицированной выборки.
Эмпирической основой исследования явились фактические данные по урегулированию убытков автокаско российских и украинских страховщиков, а также их сравнение с аналогичными показателями страховых рынков США и Европы.
Область исследования. Диссертация подготовлена в соответствии с п. 7.6. Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций, п. 7.7. Обеспечение
финансовой устойчивости страховых организаций специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит паспорта специальностей ВАК РФ.
Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретико-методологических положений и методических рекомендаций по повышению эффективности урегулирования убытков российских страховых компаний на основе проведения комплексной диагностики данного вида деятельности и определения направлений его оптимизации.
К наиболее важным научным результатам, характеризующим новизну
исследования, относятся следующие.
1. Разработаны комплексная программа трансформации урегулирования убытков в страховой компании, позволяющая оптимизировать этот вид деятельности, а также методика ее практического внедрения, состоящая из ряда последовательных этапов (диагностика, разработка целей, анализ расхождений между текущим состоянием и целевыми изменениями, разработка детального плана мероприятий, реализация решений).
2. Предложен концептуальный подход к оптимизации деятельности страховой компании по урегулированию убытков, предусматривающий сегментацию ключевых направлений оптимизации (управление, информационные системы, персонал, отчетность, условия страхования, работа с партнерами) по четырем зонам (клиентский сервис, риск-менеджмент, расходы на урегулирование (loss adjustment expenses - LAE), формирование резервов убытков).
3. Предложен агоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков в страховой компании, включающий обоснование выбора ее типа (поная или частичная централизация), степени соответствия корпоративной стратегии, возможностей совершенствования методики сегментации убытков.
4. Модифицирована и адаптирована к российским условиям зарубежная методика анализа закрытых выплатных дел, позволяющая: а) диагностировать величину и причины расходов страховой компании, обусловленных необоснованными страховыми выплатами и страховым
мошенничеством; б) обеспечить статистическую достоверность результатов анализа за счет использования метода стратифицированной, или расслоенной выборки документов.
5. Предложен способ применения прогнозного моделирования (методологии анализа данных, базирующейся на методах искусственного интелекта и инструментах управления принятиями решений) для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков российских страховых компаний. Прогнозное моделирование подразумевает использование комбинированных информационных данных из внутренних источников страховой компании и общедоступных внешних источников.
6. Разработана система показателей эффективности деятельности страховой компании по урегулированию убытков, позволяющая диагностировать и контролировать текущее состояние урегулирования убытков, а также устанавливать целевые показатели при разработке программы трансформации данной деятельности.
7. Определено влияние уровня эффективности урегулирования убытков на ключевые показатели деятельности страховой компании, ее рыночную стоимость, которое реализуется через выявленные каналы - а) затраты по выплатам страховых возмещений, б) объем подписанной (начисленной) страховой премии за счет возобновления договоров, по которым произошли страховые случаи, в) достаточность размера страховых тарифов по результатам сравнения фактической убыточности за рассматриваемый период с прогнозируемой убыточностью, г) андеррайтинговый финансовый показатель, обусловленный изменением резервов убытков. Прастическая значимость результатов исследования. Полученные
научные результаты могут быть использованы руководителями подразделений по урегулированию убытков в страховых компаниях, Федеральной службой страхового надзора в рамках составления методических рекомендаций для контроля деятельности по урегулированию убытков и управления ею в страховых компаниях.
Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию в научно-педагогической работе в высших учебных заведениях при подготовке кадров для страховой отрасли.
Апробация результатов исследования осуществлялась в процессе оказания профессиональных услуг по вопросам проведения диагностики деятельности по урегулированию убытков и подготовке рекомендаций по разработке и внедрению мероприятий, направленных на повышение ее эффективности в страховых компаниях России и Украины. Данные услуги были оказаны в ходе осуществления консатинговой деятельности компанией Эрнст энд Янг (СНГ) Б.В..
Основные положения и результаты работы докладывались на международных научно-практических конференциях: Научно-практическая конференция Плехановские чтения (г.Москва, 2010 г.), Международная научно-практическая конференция молодых ученых и аспирантов Новая российская экономика: движущие силы и факторы (грославль, 2010 г.), Международный Российский страховой форум - конференция Адама Смита (г.Москва, 2011 г.).
Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 научных статей общим объемом 2,8 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК, - 1 статья.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии из 111 наименований, 10 приложений. Работа изложена на 143 страницах машинописного текста, содержит 21 рисунок и 22 таблицы.
II. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ И ПОЛОЖЕНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА
1. Разработаны комплексная программа трансформации урегулирования убытков в страховой компании, позволяющая оптимизировать этот вид деятельности, а также методика ее практического внедрения, состоящая из ряда последовательных этапов (диагностика, разработка целен, анализ расхождений между текущим состоянием и целевыми
изменениями, разработка детального плана мероприятий, реализация
решений).
Реализация комплексной программы трансформации урегулирования убытков в страховой компании позволяет решить следующие задачи:
улучшить основные финансовые и операционные показатели, характеризующие состояние урегулирования убытков, в частности, коэффициент убыточности, отклонение объема резервов убытков над фактическими выплатами, процент дел, оспариваемых в суде, среднее количество дел, урегулируемых одним аджастером;
увеличить скорость урегулирования (снизить среднее время урегулирования);
повысить соответствие размера выплаты фактическому размеру ущерба согласно страховому покрытию по договору страхования;
" привести в соответствие темпы роста административных расходов по урегулированию убытков с темпами роста размера страховых выплат;
снизить среднюю цену урегулирования одного убытка через минимизацию количества неавтоматизированных процедур;
повысить коэффициент исходящей суброгации;
улучшить показатели подразделений, ответственных за реализацию годных остатков транспортных средств;
повысить эффективность работы аджастеров за счет оптимального распределения между ними выплатных дел;
модернизировать бизнес-процессы по урегулированию убытков для обеспечения гарантированной поддержки растущего объема бизнеса;
снизить долю страхового мошенничества;
улучшить репутацию страховой компании и повысить уровень доверия ее страхователей.
Значения показателей и нормативов эффективности операционной деятельности страховой компании, в том числе по урегулированию убытков, во многом зависят как от конкретной специфики страховщика (портфель страховых продуктов и состояние бизнес-инфраструктуры компании), так и от глубины
проработки и качества внедрения такой программы. Конечным же результатом является улучшение ключевых показателей - коэффициента убыточности и коэффициента расходов - на несколько процентных пунктов, что в конечном итоге определяет разницу между прибыльным и убыточным бизнесом.
Реализация программы трансформации деятельности страховой компании по урегулированию убытков всегда сопряжена с рисками и дожна проходить через ряд последовательных этапов, а именно:
диагностика;
разработка целей;
анализ расхождений между текущим состоянием и целевыми изменениями;
разработка детального плана мероприятий;
внедрение решений.
Наиболее важным из вышеперечисленных этапов является диагностика, или анализ текущего состояния урегулирования убытков, по результатам которого страховая компания дожна осуществить такие последовательные мероприятия, как:
провести количественную оценку текущего состояния урегулирования убытков по предложенным ниже группам ключевых показателей эффективности и сформулировать свои ожидания и приблизительные результаты от внедрения предполагаемых изменений;
выпонить анализ процессов урегулирования убытков, в результате чего выявить основные проблемные зоны в существующих процессах урегулирования путем сравнения текущего состоянием процессов урегулирования убытков страховщика с лучшими страховыми практиками;
оценить существующую инфраструктуру урегулирования убытков и имеющиеся информационные приложения на их соответствие организационной структуре и целевым изменениям страховой компании в деятельности по урегулированию убытков;
выявить несоответствия используемой организационной модели урегулирования убытков и сформулировать цели трансформации деятельности по урегулированию убытков с указанием уровней результирующих показателей;
разработать перечень необходимых мероприятий, поностью обеспечивающих реализацию поставленных целей:
- согласовать основные этапы программы, сроки и точки промежуточного контроля, требования и ограничения;
- обеспечить поное соответствие плана реализации изменений заданным временным ограничениям;
- разработать систему ранней идентификации и уведомления о возможных отклонениях и возникающих проблемах в ходе реализации дальнейших этапов программы;
- обеспечить соответствие плана реализации программы трансформации урегулирования убытков заданным ограничениям по ее бюджету.
2. Предложен концептуальный подход к оптимизации деятельности страховой компании по урегулированию убытков, предусматривающий сегментацию ключевых направлений оптимизации (управление, информационные системы, персонал, отчетность, условия страхования, работа с партнерами) по четырем зонам (клиентский сервис, риск-менеджмент, расходы на урегулирование (loss adjustment expenses -LAE), формирование резервов убытков) (таблица 1).
Таблица 1. Основные направления оптимизации деятельности страховой
компании по урегулированию убытков
Направления оптимизации Зоны оптимизации деятельности по урегулированию убытков
Клиентский сервис Риск-менеджмент Расходы на урегулирование Формирование резервов убытков
Управление 1. Разработка системы КР1*, релевантных к оценке качества 1. Мониторинг крупных и комплексных убытков. 1. Соблюдение регламента проверки счетов на выплаты и счетов партнеров. 1. Соблюдение правил формирования резервов
Зоны оптимизации деятельности по урегулированию убытков
Направления оптимизации Клиентский Риск- Расходы на Формирование резервов убытков
сервис менеджмент урегулирование
обслуживания 2. Отслеживание 2. Классификация убытков.
клиентов. кумуляции заявлений по 2. Контроль за
2. Мониторинг рисков. сложности случаев и понотой и
удовлетворен- 3. Применение перевод простых достоверностью
ности клиентов. прогнозного случаев на центры информации по
3. Классификация моделирования урегулирования. убыткам.
заявлений по для выявления 3. Соблюдение 3. Контроль
типам договоров потенциально стандартов динамики
(VIP, обычные и высокоубыточных урегулирования убытков и
т.п.). страхователей. (ремонт, замещение, нетго-премии в
4. Гибкое 4. Строгое денежная выплата). разрезе новых
применение соблюдение 4. Контроль продуктов,
системы бонус- процедур испонения рынков и
малус по экспертизы и договоров сегментов.
результатам анализа признаков перестрахования. 4. Контроль
урегулирования страхового 5. Активная среднего
убытков при мошенничества. суброгационная времени
возобновлении 5. Контроль работа. урегулирования
договора результатов 6. Взыскание и среднего
страхования. селекции рисков дебиторской размера выплат.
при задоженности 5. Контроль
андеррайтинге. страхователей при производстве выплат. части портфеля договоров с потенциально большими убытками. 6. Анализ размера сформированных резервов убытков на основании исторических данных (runoff анализ).
Система IT Автоматизация 1. Автоматизация ведения выплатных дел. Интеграция
системы K.PI. 2. Актуализация базы страховых случаев. 3. Информационный обмен по страховым случаям с другими страховщиками и правоохранительными органами. расчета резервов убытков с актуарными
расчетами.
Персонал 1. Мотивация клиентского обслуживания на удовлетворенность Проведение
клиентов. регулярных
2. Мотивация аджастеров на планируемый уровень выплат. дискуссий
3. Мотивация на предотвращение попыток мошенничества. между
4. Обучение, тренинг и обмен опытом. андеррайте-
Направления оптимизации Зоны оптимизации деятельности по урегулированию убытков
Клиентский сервис Риск-менеджмент Расходы на урегулирование Формирование резервов убытков
5. Оптимизация загрузки операторов в контакт-центре рами, аджастерами и актуариями.
Отчетность Приоритет данных КР1. 1. Приоритет данных убыточности. 2. Результаты суброгационной работы. 3. Результаты взыскания дебиторской задоженности. Соблюдение стандартов отчета по резервам.
Условия страхования Корректировка сервисных условий по результатам анализа КР1. 1. Корректировка набора и формулировок рисков (страховых случаев), франшиз и Т.д. 2. Корректировка андеррайтинговой и тарифной политик. Специальных требований нет.
Работа с партнерами по урегулирова пшо 1. Мониторинг качества обслуживания клиентов. 2. Введение системы мотивации на качество обслуживания. 1. Внедрение и контроль стандартных соглашений с партнерами. 2. Мотивация на сокращение затрат. 3. Мотивация на предотвращение попыток мошенничества.
*KP1 (key performance indicator) - ключевой показатель эффективности
3. Предложен агоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков в страховой компании, включающий обоснование выбора ее типа (поная или частичная централизация), степени соответствия корпоративной стратегии, возможностей совершенствования методики сегментации убытков. Общая корпоративная стратегия страховщика оказывает определяющее влияние на цели и задачи каждого вида его деятельности и, в частности, на урегулирование убытков. Процессы, технологии и организация, обеспечивающие работу по урегулированию убытков страховой компании, дожны логически вписываться в стратегию компании. В свою очередь, бизнес-процесс обеспечивает реализацию деятельности по урегулированию убытков, а технологии и организация служат платформой для обеспечения этого процесса (рис. 1).
Последние тенденции, наметившиеся в страховой индустрии, порождают одновременно целый ряд вопросов, которые страховщики вынуждены решать при планировании организационной структуры своих операционных моделей, а именно:
увеличение операционной эффективности;
стандартизация бизнес-процессов;
специализация персонала;
оптимизация загрузки трудовых ресурсов;
увеличение скорости реагирования функции управления на изменения целей компании и появление новых задач.
О бщая кор поративная стр атегия
Процессы по урегулированию убытков
Ор ганизация урегулирования убытков
Рис. 1. Структура целевой операционной модели урегулирования убытков в страховой компании
На этапе принятия решения относительно поной или частичной централизации урегулирования убытков страховая компания, прежде всего, дожна провести адекватную оценку предела прочности планируемой централизованной модели, то есть ее способности функционировать по мере роста бизнеса компании. Одновременно с этим необходимо принять решение о
Технологии для ур егулирования убытков
перераспределении и удержании трудовых ресурсов в результате консолидации. При этом дожны быть рассмотрены и другие ключевые вопросы, например, требования к технологиям, способным поддерживать заданную стандартизацию процессов урегулирования убытков, соблюдение баланса между централизованными функциями и теми функциями, которые требуют местного присутствия в региональных подразделениях страховщика, а также возможный уровень централизации при работе с партнерами, оказывающими услуги страховой компании в урегулировании.
После принятия решения о переходе на централизованную операционную модель необходимо разработать требования, выпонение которых способно обеспечить функционирование данной модели. В частности, дожна быть разработана или усовершенствована методика сегментации убытков, адекватно прописаны новые функциональные обязанности персонала в соответствии с их позицией в будущей операционной модели, предусмотрен максимальный отказ от ручных процедур с одновременным переходом на технологию работы с электронными версиями документов (file sharing) и дистанционным управлением трудовыми ресурсами.
4. Модифицирована и адаптирована к российским условиям зарубежная методика анализа закрытых выплатных дел, позволяющая: а) диагностировать величину и причины расходов страховой компании, обусловленных необоснованными страховыми выплатами и страховым мошенничеством; б) обеспечить статистическую достоверность результатов анализа за счет использования метода стратифицированной, или расслоенной выборки документов. Под необоснованными страховыми выплатами понимаются допонительные расходы страховой компании, не имеющие отношения к тем расходам и обязательствам, которые несет страховщик в соответствии с условиями договора страхования. При этом в перечень таких допонительных расходов не включаются расходы страховой компании, связанные со случаями страхового мошенничества.
Одной из методик, которая может быть использована при диагностировании величины и причин расходов компании, вызванных такими явлениями, как необоснованные страховые выплаты и страховое мошенничество, является анализ закрытых выплатных дел. Указанная методика представляет собой выборочный анализ закрытых выплатных дел. На текущий момент она не была представлена в исследованиях российского страхового дела. Основным отличием анализа закрытых выплатных дел от аудита выплатных дел, представляющего собой точечную контрольную выборку документов, подтверждающих обоснованность проведенных страховых выплат, является то, что данный метод основывается на статистически достоверных выборках. Данная особенность позволяет воссоздавать типологию страховых событий, отсутствующую в достаточной степени в страховых компаниях, проводить глубокий анализ причин необоснованных страховых выплат, а также оценивать с высокой точностью величину потерь страховщика, связанных со страховым мошенничеством. Проведение анализа закрытых выплатных дел рекомендуется осуществлять в три последовательных этапа: 1) определение репрезентативной выборки выплатных дел, которые будут подлежать детальному анализу на основании специально разработанных анкет; 2) разработка анкет; 3) анализ полученных результатов.
Для анализа закрытых выплатных дел в российских страховых компаниях рекомендуется использовать метод стратифицированной, или расслоенной выборки (stratified sampling), предполагающий двухэтапный подход к формированию вероятностной выборки, согласно которому генеральная совокупность сначала делится на подгруппы или слои (страты). При этом элементы подгрупп случайным образом выбираются из каждого слоя.
На основании полученных результатов страховая компания имеет возможность решить ряд вопросов, ответы на которые не содержатся в явном виде в их информационных системах, что позволит разрабатывать комплексные программы трансформации урегулирования убытков. Указанные программы дожны включать разработку карт бизнес-процессов урегулирования убытков, категоризацию причин необоснованных выплат с их количественной оценкой,
разработку методик и инструментов последующего мониторинга и контроля за соблюдением заданных стандартов и процедур, а также разработку метрик (значений нормативов), которые страховая компания дожна использовать для оценки заданного уровня эффективности.
5. Предложен способ применения прогнозного моделирования (методологии анализа данных, базирующейся на методах искусственного интелекта и инструментах управления принятиями решений) для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков российских страховых компаний. Прогнозное моделирование подразумевает использование комбинированных информационных данных из внутренних источников страховой компании и общедоступных внешних источников.
Согласно общей классификации, принятой в международной практике, страховое мошенничество по своей сути и составу участников преступления условно можно разделить на 4 основных вида (таблица 2).
Таблица 2. Классификация страхового мошенничества
Прямое мошенничество Косвенное мошенничество
Спланированная инсценировка страхового случая Завышение сумм и искажение обстоятельств страхового случая
Внешнее мошенничество Внутреннее мошенничество
Предпринимаемое заявителями или 3-ми лицами, участвующими в урегулировании убытков С участием штатных и внештатных сотрудников страховой компании
Система красных флажков большинства страховщиков (рис. 2), то есть автоматических индикаторов на присутствие признаков мошенничества в выплатном деле, которые могут быть интегрированы в информационную систему компании, является достаточно примитивной и основана на таких очевидных проверках, как, например, сопоставление даты полиса и даты наступления страхового события.
Лучшие страховые практики используют комплексные системы красных флажков, основанные на применении прогнозного моделирования (predictive modeling). Прогнозное моделирование (далее - ПМ) - это методология анализа данных, базирующаяся на методах искусственного интелекта (artificial intelligence) и инструментах управления принятиями решений (decision management).
Укяэывяютн значения индикаторов на необходимость расследования?
мошенничества?
Рис. 2. Схема работы красных флажков
Вводные переменные являются ключевым моментом при использовании прогнозного моделирования. Качество результатов прогнозных моделей зависит от возможности комбинировать данные из внутренних источников страховой компании с общими внешними источниками. Для построения прогнозных моделей на российском страховом рынке рекомендуется использовать следующие источники: 1) информация о страхователях и застрахованных лицах; 2) информация об убытках; 3) внешние общедоступные источники, например, демографические данные, данные по покупательской способности и т.д.; 4) информация по условиям конкретных страховых продуктов; 5) информация о характеристиках застрахованных транспортных средств.
Прогнозное моделирование позволяет ускорить идентификацию случаев страхового мошенничества, тем самым увеличивая возможный доход компании, который становится тем меньше, чем позже происходит идентификация.
6. Разработана система показателей эффективности деятельности страховой компании по урегулированию убытков, позволяющая диагностировать и контролировать текущее состояние урегулирования убытков, а также устанавливать целевые показатели при разработке программы трансформации данной деятельности. Уровень зрелости (maturity level) деятельности страховщика по урегулированию убытков предлагается оценивать по 3 группам показателей.
1. Финансовые показатели, к которым относятся:
коэффициент убыточности (LR)
rn LPn+ CRn ,,,
LK--, (1)
PWn- AUPR ' v '
где LPn - нетто-выплаты, ДCRn - изменение резерва нетто-убытков, PWn - нетто-премия, AUPR - изменение резерва незаработанной премии;
коэффициент расходов (ER)
ER =
PWn- AVPR 4
где ОЕ - расходы по ведению страховых операций, ME - управленческие расходы, PWn - нетго-премия, ДUPR - изменение резерва незаработанной премии;
комбинированный коэффициент убыточности (CR)
_n LPn+ ACRn+ ОЕ +МЕ ДД , Д ДД
CR --, или CR =LR + ER (3)
PWn-AUPR '
2. Показатели, оценивающие качество процессов урегулирования убытков, к которым относятся средняя цена за урегулирование; количество или процент дел, оспариваемых в суде; соотношение между выигранными и проигранными делами, оспариваемыми в суде; соотношение распределяемых и нераспределяемых расходов; среднее количество дел, урегулируемых одним аджастером; текучесть персонала. При этом эффективность работы отдельных аджастеров оценивается на основании таких факторов, как объем выплатных дел; отношение дел, оспариваемых в суде, к общему количеству урегулируемых
дел; отклонение стоимости урегулирования выплатного дела от средней стоимости урегулирования по компании.
3. Показатели, используемые для сопоставительных оценок эффективности урегулирования убытков в страховой компании с лучшими практиками на страховом рынке (benchmarking').
Одним из способов оценки эффективности урегулирования убытков (далее - УУ) является метод сравнительной оценки показателей отдельно взятой страховой компании с лучшими фактическими показателями операционной эффективности среди всех страховых компаний, оперирующих в данный момент на рынке. Ключевые показатели, используемые в данном методе для оценки урегулирования убытков, а также примеры их значений в зарубежных страховых практиках приведены в таблице 3.
Таблица 3. Ключевые показатели эффективности деятельности по урегулированию убытков, используемые в зарубежных страховых практиках
Показатели эффективности УУ
Характеристики показателей
Время цикла урегулирова имя убытков Критерий эффективности Показатель загрузки аджастера Уровень закрытия выплатных дел Индекс удержания
Определяет Отражает Отражает Отражает Отражает
производи- эффективность количество возможность степень
тельность УУ в СК в части выплатных страховщика влияния
Описание цикла УУ и количества дел на одного урегулировать/ урегулирова
показателя уровень сотрудников, аджастера закрывать ния убытков
автоматиза- вовлеченных в открываемые на уровень
ции урегулирование выплатные удержания
процессов УУ дела клиентов
Среднее Количество Количество Отношение Процент
количество этапов УУ, открытых закрытых страхова-
дней, которое выплатных выплатных дел телей,
Методика необходимое получается дел, к количеству возобновив-
расчета для поного путем деления поделенное на открытых дел ших договор
цикла УУ для цикла УУ на количество страхования
80% количество аджастеров после
заявлений, вовлеченных получения
начиная от сотрудников опыта
Характеристики показателей Показатели эффективности УУ
Время цикла урегулирова ния убытков Критерий эффективности Показатель загрузки аджастера Уровень закрытия выплатных дел Индекс удержания
момента нотификации и заканчивая страховой выплатой (включая повторные вовлечения) урегулирования убытков
Примеры значений в лучших западных практиках Простые убытки по автокаско -11 дней, простые убытки при страховании имущества физических лиц - 25 дней Простые убытки по автокаско -5,5, простые убытки при страховании имущества физических лиц -12,5 Простые убытки по автокаско - от 1700 до 2000 дел, простые убытки при страховании имущества физических лиц-от 1500 до 1700 дел 100% 95%
Источник: Claims Benchmarking Survey, Accenture 1. Определено влияние уровня эффективности урегулирования убытков на ключевые показатели деятельности страховой компании, ее рыночную стоимость, которое реализуется через выявленные каналы -а) затраты по выплатам страховых возмещений, б) объем подписанной (начисленной) страховой премии за счет возобновления договоров, по которым произошли страховые случаи, в) достаточность размера страховых тарифов по результатам сравнения фактической убыточности за рассматриваемый период с прогнозируемой убыточностью, г) андеррантинговый финансовый показатель, обусловленный изменением резервов убытков.
Статьи затрат, связанные с урегулированием убытков, как в виде страховых выплат, так и расходов на ведение дела (РВД), оказывают значительное влияние на рыночную стоимость страховой компании (рис. 3).
Рис. 3. Влияние уровня эффективности урегулирования убытков на рыночную стоимость страховой компании
В заключении сформулированы основные выводы по результатам диссертации.
Основные результаты диссертационного исследования нашли свое отражение в следующих публикациях автора:
1. Иевенко C.B., Архипов А.П. Повышение эффективности урегулирования убытков // Финансы, 2010, №4 (журнал из списка, рекомендованного ВАК). -0,6 п.л., в том числе авторские 0,5 п.л.
2. Иевенко С. Знай конкурента: тенденции и особенности иностранной интервенции // Энциклопедия страхового рынка; Эксперт РА, 2008. - 0,5 п.л.
3. Иевенко С., Корогодски А. Принципы мотивации для линейных и топ-менеджеров в страховой компании/ Современные страховые технологии, 2008, №4. - 0,4 п.л., в том числе авторские 0,3 п.л.
4. Иевенко С., Дубае Н. Оптимальная модель медицинского страхования для России // Атлас страхования, 2010, №6. - 0,5 п.л., в том числе авторские 0,45 п.л.
5. Иевенко С., Корогодски А. Лояльность не скопируешь // Ваш страховой дом, 2010, №2. - 0,2 п.л., в том числе авторские 0,1 п.л.
6. Иевенко С., Клепиков К. Информация в страховании: необходимость и достаточность//Современные страховые технологии, 2009, №1. - 0,35 п.л., в том числе авторские 0,2 п.л.
7. Иевенко С., Корогодски А. Оптимизация урегулирования: миф или реальность? // Атлас страхования, 2008, №9. - 0,4 п.л., в том числе авторские 0,25 п.л.
8. Иевенко С., Корогодски А. Прогнозное моделирование как ключевой фактор успеха в современном страховании//Современные страховые технологии, 2008, №5. - 0,35 п.л., в том числе авторские 0,25 п.л.
9. Иевенко C.B. Урегулирование убытков как основополагающий фактор развития страхования в условиях кризисной экономики // Международная научно-практическая конференция молодых ученых и аспирантов Новая российская экономика: Движущие силы и факторы, Ярославль, 2010. - 0,2 п.л.
10. Иевенко C.B. Прогнозное моделирование в страховании // Сборник Плехановские чтения, М., 2010. - 0,05 п.л.
Подписано в печать: 06.02.11
Объем: 1,5 усл.п.л. Тираж: 120 экз. Заказ № 789 Отпечатано в типографии Реглет 119526, г. Москва, пр-т Вернадского,39 (495) 363-78-90; www.reglet.ru
Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Иевенко, Софья Владимировна
Введение
Глава 1. Значение деятельности по урегулированию убытков в 12 страховых компаниях и способы ее оптимизации
1.1. Влияние деятельности по урегулированию убытков на 12 рыночную стоимость страховой компании
1.2. Проблемы, связанные с урегулированием убытков в страховых 23 компаниях, и способы их решения
1.3. Программа трансформации деятельности страховых компаний 33 по урегулированию убытков
Глава 2. Механизмы реализации программы трансформации 48 урегулирования убытков в страховых компаниях
2.1. Агоритм разработки операционной модели урегулирования 48 убытков в страховой компании
2.2. Применение прогнозного моделирования для снижения уровня 58 страхового мошенничества в урегулировании убытков
2.3. Методика анализа закрытых выплатных дел как ключевого 76 инструмента диагностики деятельности страховой компании по урегулированию убытков
Глава 3. Практическое использование направлений программы 87 трансформации урегулирования убытков в страховых компаниях
3.1 Разработка централизованной операционной модели 87 урегулирования убытков
3.2. Эффект от внедрения различных вариантов целевой 97 операционной модели урегулирования убытков в страховой компании
3.3 Апробация методики анализа закрытых выплатных дел по 111 страхованию автокаско
Диссертация: введение по экономике, на тему "Повышение эффективности урегулирования убытков в страховой компании"
Актуальность темы диссертации обусловлена: нарастающей; на российском? страховом рынке; потребностью8 формированиям Х в; страховых компанияхл системы! эффективного/ урегулирования убытков, которая? определяется тремя ключевыми критериями: временем? урегулирования убытков; адекватностью размера: страховою выплаты, фактическому размеру ущерба, условиям страхового? покрытия и перечню рисковл в рамках договора страхования; затратами на урегулирование убытков:
Степень эффективности; урегулирования убытков оказывает/значительное1 влияние на1, основные финансовые: и? операционные показатели деятельности, страховых компаний; в частности, на коэффициент убыточности, коэффициент, расходов и комбинированный) коэффициент убыточности и, в конечном итоге, на финансовый-результат и стоимость бизнеса. Деятельность страховщиков по* урегулированию убытков^ опосредованно; влияет и на! другие их операционные результаты: объем начисленною страховой премии:, (особенно в части пролонгации старых- договоров), точность тарификации,, а также- размер налогооблагаемой прибыличерез расчет, резервов убытков:
К настоящему времени в условиях ужесточающейся конкуренции на рынке страхования рентабельность страховых операций продожает снижаться при одновременном? росте требований к* качеству предоставляемых услуг и усилении контроля со стороны надзорных органов; В! этой связи; страховые компании стокнулись с необходимостью повышения- операционной эффективности, результат которой во многом зависит от качества; урегулирования убытков. Среди основных проблем страховых компаний,, связанных с недостатками качества урегулирования убытков; следует выделить: Ч риск банкротства страховых компаний при задержке выплат даже на небольшие суммы;
- опережение:- темпов роста . административных: расходов* по? урегулированию убытков iio сравнению с: темпами- роста! размера; страховых выплат; . .Х:':' значительное количество неавтоматизированных , процедур;.
- неэффективное распределение выплатных дел между специалистами; по урегулированию убытков (далее - ладжастерами); . неспособность. действующих бизнес-процессов; поддерживать, растущий, объем бизнеса; высокая доля; страхового мошенничества;: Х
- нелогичные и зачастую противоречивые процедуры по нотификации убытков.
Указанные причины условно можно разделить на две группы: ухудшение ключевых финансовых и операционных показателей, характеризующих эффективность .урегулирования убытков;' ухудшение репутации страховых компаний и снижение уровня доверия к системе страхования в целом в результате несвоевременного закрытия выплатных дел.
Актуальность настоящего исследования^ определяется; потребностью? российских страховые организаций в разработке теоретико-методологических рекомендаций по повышению эффективности деятельностишо урегулированию убытков как необходимого условия роста их.платежеспособности и, финансовой; устойчивости.
Степень научной разработанности проблемы. Концептуальные положения и методические аспекты бизнес-процессов финансовых институтов, в частности,, процессов урегулирования убытков в страховых компаниях, рассматривались в научных трудах отечественных и зарубежных ученых: Алена П.Х., Аткинса Д., АрхиповаА.П., Ахвледиани Ю.Т., Бэйтса Я., Вебба Б.Л., Маркхама Дж., Николенко Н.П., Робсона М., Харрисона K.M., Холина В.Е. и других. При этом в трудах Агазина А.И., Галагузы Н.Ф., Жикиной M.G. были изучены отдельные, частные вопросы деятельности страховых* компаний по урегулированию, убытков, например, по проблемам страхового мошенничества.
Значительный вклад в развитие теории I страхования в области механизмов повышения рыночной стоимости страховых компаний; их платежеспособности и финансовой< устойчивости; включая аспекты урегулирования убытков, внесли1 исследования Зубца А.Н., Орланюк-Малицкой Л.А., Рябикина В.И;, Тронина Ю.Н:, Турбиной К.Е., Юдашева В.Т., Юрченко Л.А. и др.
Несмотря на- широкий-, спектр рассматриваемых проблем и глубину исследований, указанные научные работы, не содержат единого^ методологического подхода к оптимизации1 деятельности- страховой компании по урегулированию убытков, ограничиваясь рассмотрением частных вопросов; связанных с изменением организационной структуры, оптимизацией отдельных элементов урегулирования. В связи с этим в диссертации предпринята попытка представить собственный научный взгляд на проблемы^ а также сформулировать- практические предложения по повышению эффективности урегулирования убытков в страховых компаниях.
Целью диссертационного исследования, является разработка направлений повышения эффективности урегулированияубытков в страховых компаниях.
Поставленная цель предопределила необходимость решения* следующих взаимосвязанных задач: исследовать роль урегулирования убытков в страховых компаниях и определить основные проблемы, связанные с возможностью повышения эффективности данной деятельности; определить ключевые финансовые и операционные показатели эффективности урегулирования убытков; разработать и структурировать направления оптимизации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков; 6
- разработать программу трансформации деятельности страховых компаний по урегулированию убытков;
- выявить альтернативные направления оптимизации урегулирования убытков в двух разрезах (решения, влияющие на стоимость и время урегулирования убытков; решения, влияющие на размер страховых выплат);
- предложить агоритм разработки и выбора операционной модели урегулирования убытков, нацеленной на оптимизацию времени и затрат на осуществление данной деятельности;
- исследовать причины чрезмерных страховых выплат, в том числе связанных со страховым мошенничеством, провести анализ различных методических подходов, используемых для идентификации и минимизации их негативного влияния, и адаптировать их для российского страхового рынка.
Объектом исследования является деятельность страховых компаний России и Украины по урегулированию убытков по массовым видам страхования на примере страхования автокаско.
Предметом диссертационного исследования являются основные показатели эффективности урегулирования убытков в страховой компании, а также сопряженные с данной деятельностью организационная структура и бизнес-процессы.
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных экономистов по проблемам трансформации и оптимизации деятельности по урегулированию убытков в страховых компаниях как необходимого условия роста их рыночной стоимости, повышения платежеспособности и финансовой устойчивости, а также различные методики, используемые для решения основных задач урегулирования. В работе использованы материалы и отчеты Федеральной 7 службы страхового надзора, Российского союза автостраховщиков, действующие законодательные и нормативные акты федеральных органов государственной власти Российской Федерации, справочная и- методическая литература, отчеты и исследования западных и отечественных консатинговых компаний по вопросам урегулирования убытков, материалы периодической печати и Интернет-сайты. В диссертации применены различные статистические и экономико-математические методы исследования, а также ряд зарубежных методик, связанных с повышением эффективности урегулирования убытков: прогнозное моделирование, метод стратифицированной выборки.
Эмпирической основой исследования явились фактические данные по урегулированию убытков автокаско российских и украинских страховщиков, а также их сравнение с аналогичными показателями страховых рынков США и Европы. у
Область исследования. Диссертация подготовлена в соответствии с п. 7.6. Теоретические и методологические проблемы повышения и обеспечения конкурентоспособности страховых услуг и организаций, п. 7.7. Обеспечение финансовой устойчивости страховых организаций специальности 08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит паспорта специальностей ВАК РФ.
Научная новизна диссертации заключается в разработке теоретико-методологических положений и методических рекомендаций по повышению эффективности урегулирования убытков российских страховых компаний на основе проведения комплексной диагностики данного вида деятельности и определения направлений его оптимизации.
К наиболее важным научным результатам, характеризующим новизну исследования, относятся следующие.
1. Разработаны комплексная программа трансформации урегулирования убытков в страховой компании, позволяющая оптимизировать этот вид деятельности, а также методика ее практического внедрения, 8 состоящая-из ряда последовательных этапов (диагностика, разработка целей, анализ расхождений, между текущим1 состоянием и- целевыми^ изменениями, разработка детального плана мероприятий, реализация решений).
2. Предложен концептуальный подход к оптимизации деятельности страховой компании по? урегулированию убытков, предусматривающий сегментацию ключевых направлений оптимизации (управление, информационные системы, персонал, отчетность, условия страхования, работа с партнерами) по четырем * зонам (клиентский сервис, риск-менеджмент, расходы на урегулирование (loss adjustment expenses - LAE), формирование резервов убытков).
3. Предложен агоритм разработки и выбора операционной модели-урегулирования убытков в страховой компании, включающий обоснование выбора ее типа (поная или частичная централизация), степени соответствия корпоративной стратегии, возможностей совершенствования методики сегментации убытков.
4. Модифицирована и адаптирована к российским условиям зарубежная методика анализа закрытых выплатных дел, позволяющая: а) диагностировать величину и причины расходов страховой компании, обусловленных необоснованными страховыми выплатами и страховым мошенничеством; б) обеспечить статистическую достоверность результатов анализа за счет использования метода стратифицированной или расслоенной выборки документов.
5. Предложен способ применения прогнозного моделирования (методологии анализа данных, базирующейся на методах искусственного интелекта и инструментах управления принятиями решений) для снижения уровня страхового мошенничества в урегулировании убытков российских страховых компаний. Прогнозное моделирование. подразумевает использование-комбинированных информационных данных- из внутренних источников' страховой компании; и общедоступных внешних: источников.
6. Разработана система: показателей эффективности: деятельности страховой компании по урегулированию убытков, позволяющая?: диагностировать и контролировать текущее: состояние урегулирования? убытков, а также устанавливать целевые показатели при разработке . программы трансформации;данной-деятельности.
7. Определено влияние уровня эффективности урегулирования убытков на ключевые показатели деятельности; страховой компании, ее рыночную стоимость, которое реализуется через выявленные каналы -а) затраты по выплатам страховых возмещений;: б) объем подписанной (начисленной)! страховой премии за счет, возобновления договоров,.по которым произошли страховые случаи, в) достаточность размера страховых: тарифов по результатам сравнения фактической убыточности за; рассматриваемый период; с: прогнозируемой убыточностью; г) андеррайтинговый финансовый показатель, обусловленный изменением резервов убытков;
Практическая? значимость результатов исследования; Полученные научные результаты могут быть использованы руководителями подразделений по урегулированию убытков в страховых компаниях, Федеральной службой страхового надзора в рамках составления методических рекомендаций для контроля деятельности по урегулированию убытков и управления ею в страховых компаниях.
Результаты исследования могут быть рекомендованы к использованию^, научно-педагогической работе в высших учебных заведениях при подготовке кадров для страховой отрасли.
Апробация результатов исследования осуществлялась в процессе оказания профессиональных услуг по вопросам проведения диагностики* деятельности по урегулированию убытков и подготовке рекомендаций по разработке и внедрению мероприятий, направленных на повышение ее эффективности в страховых компаниях России и Украины. Данные услуги были оказаны в ходе осуществления консатинговой деятельности компанией Эрнст энд Янг (СНГ) Б.В..
Основные положения и результаты работы докладывались на международных научно-практических конференциях: Научно-практическая конференция Плехановские чтения (г.Москва, 2010 г.), Международная научно-практическая конференция молодых ученых и аспирантов Новая российская < экономика: движущие силы и факторы (г.Ярославль, 2010 г.), Международный Российский страховой форум - конфе ренция Адама Смита (г.Москва, 2011 г.).
Публикации по теме диссертационного исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 научных статей общим объемом 2,8 п.л., в том числе в изданиях, рекомендованных ВАК, - 1 статья.
Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографии из 111 наименований, 10 приложений. Работа изложена на 143 страницах машинописного текста, содержит 21 рисунок и 22 таблицы.
Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Иевенко, Софья Владимировна
заключение
Целью мероприятий; направленных; на повышение эффективности, урегулирования^ убытков,, является разработка! комплексной; программы трансформации данного вида деятельности' страховой; компании. Благодаря; практическому внедреникнуказаннойпрограммы страховая8 компания: способна достичь одновременно следующих результатов: улучшить, ряд финансовых, и операционных показателей; характеризующих деятельнос ть страховой компании по урегулированию убытков; (коэффициент, убыточности; отклонение: объема; резервов убытков над фактическими .выплатами; процент дел, оспариваемых в суде, среднее количество: дел; эдрегулируемыходним аджастером:и пр.}; снизить среднее время урегулирования; повысить соответствие размера выплаты величине фактического ущерба в соответствии со страховым покрытием по договору страхования; привести в соответствие; темпы; роста административных расходов; по урегулированию убытков с темпами роста размера,страховых выплат; снизить среднюю цену урегулирования одного убытка через минимизацию количества неавтоматизированных процедур; повысить коэффициент исходящей суброгации; улучшить работу подразделений, ответственных; за реализацию годных остатков транспортных средств; повысить, продуктивность работы аджастеров за счет оптимального распределения между ними выплатных дел; модернизировать бизнес-процессы по урегулированию убытков для обеспечения гарантированной поддержки растущего объема бизнеса; снизить долю страхового мошенничесгва;
Программа трансформации деятельности страховой! компании по урегулированию убытков состоит из ряда ключевых направлений^ каждое из которых представляет собой подробный перечень мероприятий- базирующихся, на результатах первоначальной диагностики.
В частности, направление по изменениям операционной модели в рамках программы трансформации урегулирования убытков страховой; компании включают следующие мероприятия. . . Изменение организационной^ структуры: централизация урегулирования убытков с выделением единого центра урегулирования.
Изменения в политике работы; с персоналом: 1). разработка системы мотивации' персонала с учетом скорости прохождения убытка и обоснованного снижения среднего размера страховой выплаты; 2) разработка; системы штрафов. за низкий уровень экономической экспертизы, документов; подтверждающих обоснованность страховой выплаты (франшиза, страховая сумма, срок действия- полиса); 3) привлечение юридической- службы й службы безопасности? страховщика дляшдентификациишризнаков;как прямого, так и косвенного страхового мошенничества.
Формирование соответствующей аналитической? информации, необходимой для анализа деятельности по урегулированию убытков: 1) динамика уровня убыточности (на. календарной и андеррайтинговой: базах); 2) частота наступления, убытков;; 3) типология .страховых событий; 4) динамика среднего размера убытка по типам страховых случаев; 5) факторы развития убытков. Изменения в;; бизнес-процессах: 1); разработка регламента процесса урегулирования убытков; 2) разработка процесса сегментации убытков с ':. последующим* оптимальным: распределением выплатных: дел по аджастерам, исходя из комплексной оценки выплатного дела в момент, заявления: убытка; а также . на основании- четких* бизнес-правил и Х ". элементов; прогнозного: моделирования;; 3) стандартизация; процесса технической и экономической экспертизы страховых случаев (например,' через введение обязательной проверки стоимости запчастей с помощью: открытых источников информации);: 4) разработка и внедрение проверочных листов при урегулировании убытков по автокаско; 5) разработка функции проверки выставленных счетов с использованием EDI (electronic data interchange - электронного обмена данными) с целыо . сокращения ручного акцептования счетов, сокращения расходов и усиления контроля; 6) установление стандартов качества оказываемых партнерами услуг и использование унифицированной системы тарифов на. оказываемые услуги; а также использование электронной системы взаиморасчетов; 7) оптимизация расходов, связанных; с оказанием услуг партнерами, через организацию электронного документооборота; 8) разработка системы метрик и релевантных форм управленческой отчетности для количественной и; качественной оценок продуктивности работы аджастеров, а также для контроля и эффективного управления деятельностью: по урегулированию убытков в целом.
Направление по изменению порядка работы с суброгационной базой (в рамках анализа закрытых выплатных дел) страховой компании состоит из следующих шагов.
Сегментация выплатных дел по структуре выплат, скорости урегулирования, сумме страховой выплаты и причине ее корректировки, причинам отказа в выплате, выгодоприобретателю, производительности, комплектности документов, типу виновника, типу суброгации и потенциальному объему взысканий.
Осуществление комплексного анализа сформированной базы с указанием источников суброгационной базы и расстановка приоритетов, работы с указанными источниками.
Разработка комплекса мероприятий для увеличения доли суброгационных дел: разработкамет одик, формализация и описание бизнес-процесса обработки суброгаций, изменения в страховых программах и т.п.
И, наконец, третье направление в программе трансформации деятельности по уре гулированию убытков страховой компании, связанное с предупреждением мошенничества (с использованием прогнозного моделирования). Как правило, это направление реализуется через следующие мероприятия.
Оценка качества (поноты и достоверности) информации в страховой компании:
- разработка информационных карт для определения источников информации, на основании которых формируется отчетность; перечня лиц, ответственных за подготовку данной отчетности; способов передачи и консолидации отчетности; периодичности отчетности; назначения отчетности внутри компании (целей ее использования);
- проверка на не схождение информации в различных базах хранения внутренних данных страховщика;
- оценка контролей по оценке достоверности информации в базах данных, а также оценка политики доступа к информации на различных уровнях.
Анализ политики информационной безопасности в страховой компании.
Определение источников данных при подготовке бухгатерской, финансовой, управленческой отчетности.
Анализ качества хранения бумажной документации (на' основе случайной выборки) и скорости ее предоставления.
Анализ эффекта запаздываний внесения информации в базах данных страховщика.
Оценка внутренних регламентов и процедур на поноту и отсутствие конфликта интересов и наличие контролей за мошенничеством, а также первичной документации (выборка договоров).
Анализ контрольных функций страховой компании (внутренний аудит, СБ и их функции).
Разработка и модификация политик, процедур, требований к 1Т-системе, мотивационной системы и пр., направленных на предотвращение выявленных в ходе анализа случаев мошенничества.
В течение последних лет рентабельность страховых операций на российском страховом рынке продожает снижаться при одновременном усилении контроля и требований со стороны надзорных органов. На текущий момент преимущество имеют те страховые компании, которые являются не только прибыльными, но и эффективными в рамках своей операционной деятельности, прежде всего, деятельности по урегулированию убытков. Повышение эффективности урегулирования убытков предполагает реализацию программы трансформации всех направлений, составляющих данный вид деятельности в страховой компании. Выпоненное диссертационное исследование демонстрирует факт того, что положительный результат от проведения данной программы может быть гарантирован не только пониманием текущего уровня эффективности деятельности по урегулированию убытков через анализ ключевых показателей, но и реализацией четкого плана мероприятий.
Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Иевенко, Софья Владимировна, Москва
1. Федеральные законы, нормативно-правовые акты, указы ипостановления
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. / Изд.: Эксмо, 2010.
3. Закон РФ от 27.11.1992 № 4015-1 (ред. от 29.11.2010) Об организации страхового дела В!Российской Федерации.
4. Федеральный закон от 01.12.2007 № ЗОб-ФЗ (ред.от 24.06.2008) О внесении изменений и допонений в Закон Российской Федерации Об организации страхового дела в Российской Федерации.
5. Федеральный закон, от 26.10.2002 № 127-ФЗ (ред.от 28.12.2010) О несостоятельности (банкротстве).
6. Указ Президента РФ от 22.07.1998 № 186 О государственном страховом надзоре Российской Федерации.
7. Постановление Правительства Российской Федерации от 24.05.2010 №361 Об утверждении Правил установления размера расходов на материалы и запасные части при восстановительном ремонте транспортных средств.
8. Постановление Правительства РФ от 22.11.1996 № 1387 (ред. от 20.02.2002) О первоочередных мерах по развитию рынка страхования в Российской Федерации.
9. Приказ Минфина РФ от 11.06.2002 № 51н (ред. от 22.07.2010) Об утверждении правил формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни (Зарегистрировано в Минюсте РФ 16.07.2002 № 3584).
10. Приказ Минфина РФ от 14.01.2005 № 2н (ред. от 11.05.2010) О внесении изменений в Приказы Министерства финансов РФ по1.. Книги, монографии, сборники
11. Андреев Ю.Н. Имущественное страхование. Теория и судебная практика. / Изд.: Ось-89, 2008.
12. Агазин А.И. Противодействие страховому мошенничеству. Сборник методических материалов. / Омск, 2008.
13. Ален П.Х. Реинжиниринг банка: программа выживания и успеха. / Изд.: Апьпина Бизнес Букс, 2002.
14. Архипов А.П., Гомеля В.Б., Туленты Д.С. Страхование. Современный курс. Учебник, 2-ое изд. / М.: Финансы и статистика, 2008.
15. Архипов А.П. Управление страховым бизнесом. Учебное пособие. / М.: Магистр, 2009.
16. Архипов А.П. Страхование. Финансовый менеджмент. Учебник. / М., 2010.
17. Ахвледиани Ю.Т. Учебное пособие Страхование / М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
18. Базанов А.Н., Белинская Л.В., Власов П.А. и др.. Под ред. Г.В. Черновой. Учебное пособие Страхование. / М.: Проспект, 2009.
19. Балабанов И.Т. Риск-менеджмент. / М.: Финансы и статистика, 1996.
20. Большой Энциклопедический словарь. / М: Изд-во Большая российская энциклопедия, 2001.
21. Бравар Ж-Л, Морган Р. Эффективный аутсорсинг. Понимание, планирование и использование успешных аутсорсинговых отношений. / М.: Баланс Бизнес Букс, 2007.
22. Виленский, П.Л., Лившиц В.Н., Смоляк С.А. Оценка эффективности инвестиционных проектов. Теория и практика. / Дело, Академия народного хозяйства, 2008.
23. Воблый К.Г. Основы экономии страхования. / М.: Анкил, 1995.
24. Галагуза Н.Ф., Ларичев В.Д. Преступления в страховании: предотвращение, выявление, расследование. / М.: Анкил, 2000.
25. Гвозденко A.A. Финансово-экономические методы страхования. М.: Финансы и статистика, 1998.
26. Гомеля В.Б. Основы страхового дела: Учебное пособие для вузов. / М.: СОМИНТЭК, 1998.
27. Грицанов A.A., Абушенко В.Л., Евелькин Г.М., Соколова Г.Н., Терещенко О.В. Социология: Энциклопедия. / М.: Финансы и статистика, 2003.
28. Журавин С.Г. Страховые компании в условиях глобализации. / М.: Анкил, 2005.
29. Журавлев Ю.М., Секерж И.Г. Страхование и перестрахование (теория и практика). /М.: Анкил, 1993
30. Журавлев Ю.М. Словарь-справочник терминов по страхованию и перестрахованию. / М.: Издательский центр "Анкил", 1994.
31. Зубец А.Н. Маркетинг на финансовых рынках: поведение потребителей. Учебное пособие. / М.: Изд. Приор издат, 2002.
32. Корнилов И.А. Элементы страховой математики. / Московский международный институт эконометрики, информатики, финансов и права, 2003 год.
33. Ларичев В.Д. Мошенничество в сфере страхования. / М., 1998.
34. Литовских A.M., Шевченко И.К. Финансы, денежное обращение и кредит. Учебное пособие. / Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003.
35. Николенко Н.П. Реинжиниринг бизнес-процессов страховой; компаний. Учебное пособие. /Мп Издательский!дом <<Страховое ревю>>, 200Ь.
36. Никулина НШл, Березина С.В. Учебное пособие Страхование. Теория, и:практика; 2-еизд:, перераб;идот/М{:ЮНИТИ-ДАНА, 2008:
37. Рябикин В.И:, Тихомиров С.Н.,. Баскаков В: Н. Страхование и? актуарные расчеты: V Экономиста, 2006 г.
38. Тронин Ю.Н. Основы страхового бизнеса. / М.: Альфа-Пресс, 2006.
39. Тулинов В.В., Горин В.С. Страхование и управление риском. Терминологический словарь. /М.: Наука, 2000.
40. Тулупов А.С. Теория ущерба: общие подходы и вопросы создания методического обеспечения / М.: Наука, 2009.
41. Турбина К.Е. Тенденции развития мирового рынка страхования; / М.: М.: Издательский центр "Анкил", 2000.
42. Финансово Ч кредитный энциклопедический словарь. Под.общ.ред. А.Г. Грязновой. / М.: Финансы и статистика, 2002.
43. Фляйшер К., Бенсуссан Б. Стратегический и конкурентный анализ / М.: БИНОМ. Лаборатория знаний, 2005.
44. Фогельсон Ю.Б. Комментарий к страховому законодательству. / М.: Юристь, 1999.
45. Шахов В.В. Страхование.Учебник для вузов. / М.: Страховой полис, ЮНИТИ, 1997.
46. Шахов В.В., Медведев В.Г., Милерман A.C. Теория и управление рисками в страховании. / М.: Финансы и статистика, 2003.
47. Юдашев Р.Т. Введение в продажу страхования, или как научиться продавать надежду. / М.: Анкил, 1999.
48. Юдашев Р.Т. Страховой бизнес: Словарь справочник. / М.: Анкил, 2000.
49. Юрченко Л.А. Финансовый' менеджмент страховщика. Учебное пособие. / М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001-.
50. Энциклопедия' Экспертиза страхового рынка. Выпуск 1. / М.: Рейтинговое агентство Эксперт РА, 2007.
51. Энциклопедия Экспертиза страхового рынка. Выпуск2. / М.: Рейтинговое агентство Эксперт РА, 2008.
52. Энциклопедия Экспертиза страхового рынка. Выпуск 3. / М.: Рейтинговое агентство Эксперт, РА, 2009.
53. I. Статьи в журналах и периодической печати
54. Агазин А. Противодействие деятельности преступных групп в автостраховании // Страховой бизнес, 2009, №1.
55. Андреева А., Архипов А. Интеграция российского страхового рынка в мировую экономику: проблемы и перспективы // Экономист, 2003, № 6.
56. Архипов А.П., Галахов Д.В. О направления развития страховых компаний в условиях трансформации рынка // Финансы, 2008, №2.
57. Григорьева Е. Боеспособный РСА // РБК daily, 25 мая 2009.
58. Жикина М. Психология страхового мошенничества // Страховой бизнес, 2010, №2.
59. Лопашенко Н. Мошенничество в сфере страхования // Закон, 2002, №2.
60. Лялин С. Мошенничество на страховом рынке: обзор ситуации // Страховой бизнес, 2010, №5.
61. Писаренко Ж. Как предотвратить страховое мошенничество? // Страховой бизнес, 2010, №1.
62. Сапожников М., Пруслин К. Как страхователю правильно урегулировать страховой случай? // Атлас страхования, 2009, №1.
63. Страхователь в роли злоумышленника // Атлас страхования, 2010, №1.
64. Холин В.Е. Формирование приоритетных направлений реинжиниринга бизнес процессов страховой компании в России // Риск (ресурсы, информация, снабжение, конкуренция), 2008.
65. Холин В.Е. Реинжиниринг бизнес-процессов и основные направления его использования в страховых компаниях // Управление торговлей: теория, практика, инновации, 2008.
66. Хохлов О. Возмущение убытков // Коммерсантъ-Деньги, 12 апреля 2010.
67. Российский страховой рынок в I полугодии 2009 г.: системный кризис // Эксперт РА, 2009.
68. Убыточность и рентабельность страховщиков: Парадоксальная динамика // Эксперт РА, 2008.
69. Экспертизу в центр, типовые процессы - в глубинку // Современные страховые технологии, 2010, №6.1.. Литература на иностранных языках
70. A Guide to Auto Insurance. / Consumer Reports, October, 1995.
71. Analytics + Action. The critical difference in claims. / Deloitte Consulting LLC, 2009.
72. Claims Benchmarking Survey. / Accenture, 2008.
73. Claims optimization pays off for a few P&C insurance companies. Global research report. / Accenture, 2006-2007.
74. Cochran, William G. Sampling Techniques (Third ed.). / Wiley. ISBN 0-471-16240-X, 1997.
75. Charles Nyce. Predictive Analytics White Paper. / AICPCU, 2007.
76. David Tweedy. Technology and Claims: Blessing or Curse? // IRMI, August 2008.
77. Fred Collins. Effective Techniques for Managing and Handling Insurance Claims: A Practical Guide to Handling Personal and Commercial Claims (A Hawksmere special report). / Spiral-bound, 1997.
78. Georges Dionne, Florence Giuliano, Pierre Picard. Optimal Auditing for Insurance Fraud. / CIRPE Working Paper 03-29, 2003.
79. Glenn Brown. Litigation ManagementЧCrucial but Confusing // IRMI, February 2010.
80. Glenn Brown. Third-Party Administrators: Quality versus Price // IRM3, June 2008.
81. Glenn Brown. Is Self-Administration Ever the Right Answer? // IRMI, November 2008.
82. Insurance Law: A Guide to Fundamental Principles, Legal Doctrines, and Commercial Practices. R, E. Keeton, A.I. Widiss. / West Publishing Company, 1988.
83. Harrison Connor, Markham James J., Webb Bernard L. Insurance Operations. (Second Edition). / American Institute for Chartered Property Casualty Underwriters (AICPCU), 1997.
84. Harold Kerzner Project management. / John Wiley & Sons, Inc., 2009.
85. Ian Bates & Derek Atkins. Management of insurance operations. / Institute of financial services (IFS), 2003.
86. Lisa Hartman. Educate property managers on how to conduct an accident investigation // NEREJ, December 2010.
87. Nick Jervis. Practical Guide to Motor Insurance Bureau Claims. / Paperback, 2002.
88. R. David Murphy (Author), Russell D. Longcore. Insurance Claim Secrets Revealed! / Paperback, 2007.
89. Robert J. Prahl and Stephen M. Utrata. Liability Claim Concept and Practicies. / Malvern, PA: Insurance Institute of America, 1985.
90. Richard Lynch, John Diezemann and James Dowling, The Capable Company: Building the capabilities that make strategy work / Wiley-Blackwell, 2003.
91. Shared services handbook. / Deloitte Consulting, 2007.
92. Sharon Tennyson, Pau Salsas-Forn. Claims auditing in automobile insurance: fraud detection and deterrence objectives // Journal of Risk and Insurance, September 2002.
93. Stefan Dab, Jan Frost. Creating lasting advantage in claims management / The Boston Consulting Group, 2007.
94. Timothy M. Peterson Loss Reserving. Property/Casualty Insurance. / Ernst & Whinney, 1981.
95. Unlocking the value in claims. / Accenture.
Похожие диссертации
- Формирование организационной структуры страховой компании на основе мониторинга рыночных изменений
- Регламентация и оценка деятельности работников страховой компании
- Развитие регионального рынка страховых услуг и повышение эффективности его функционирования
- Организационно-экономические основы повышения конкурентоспособности страховых компаний в современных условиях
- Экономико-статистическое исследование платежеспособности страховых компаний