Geum.ru
Темы диссертаций по экономике » Финансы, денежное обращение и кредит

Анализ и прогнозирование движения денег в банкоматных системах тема диссертации по экономике, полный текст автореферата



Автореферат



Ученая степень кандидат экономических наук
Автор Васин, Николай Сергеевич
Место защиты Орел
Год 2007
Шифр ВАК РФ 08.00.10
Диссертация

Автореферат диссертации по теме "Анализ и прогнозирование движения денег в банкоматных системах"

на правах рукописи

Васин Николай Сергеевич

АНАЛИЗ И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ ДВИЖЕНИЯ ДЕНЕГ В БАНКОМАТНЫХ СИСТЕМАХ

08.00.10 Финансы, денежное обращение и кредит 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Орел-2007

003055031

Работа выпонена в ГОУ ВПО Орловский государственный технический университет

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Попова Людмила Владимировна

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Машегов Петр Николаевич

кандидат экономических наук, Кузнецов Валерий Владимирович

Ведущая организация: ГОУ ВПО Московский государственный

технический университет им. Н.Э. Баумана

Защита состоится 21 апреля 2007 г. В 12 часов, в аудитории №212-на заседании диссертационного совета Д 212.182.04 при ГОУ ВПО "Орловский государственный технический университет" по адресу: 302020, г.Орел, Наугорское шоссе, 29

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке

ГОУ ВПО Орловский государственный технический университет

Автореферат разослан 20 марта 2007 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета

И.О.Трубина

Общая характеристика работы

Актуальность темы диссертационного исследования

Одной из активно развивающихся услуг, предоставляемых банковскими организациями в современной России, является обслуживание клиентов карточных платежных систем. По заявлениям представителей российских банков об успехах в расширении собственных банкоматных сетей, сегодня в России процесс их развития происходит ускоренными темпами. Ситуация сегодняшнего дня на рынке банковских услуг такова, что банк, не выпускающий и не обслуживающий платежных карточек, не воспринимается клиентами как серьезный банк. Карточные платежные системы банков давно превратились из престижного, но расходного вида деятельности в неотъемлемую часть технологического процесса обслуживания клиента, к тому же весьма прибыльную. Банковские платежные карточки используются на предприятиях торговли и обслуживания населения как средство привлечения клиента и поднятия их престижа. При этом своей деятельностью по обслуживанию банковских карточек эти предприятия способствуют рекламе банков, выпускающих карточки, и повышают уровень их дохода и престижа.

Одной из форм обслуживания клиентов карточных платежных систем является выдача наличных средств через сеть банкоматов. С целью повышения качества данной услуги и эффективности функционирования банкоматной сети необходимо как увеличение числа доступных населению банкоматов, так и оптимизация режима их работы и количества загружаемых в них банкнот.

Степень изученности проблемы. Теории и практике осуществления банкоматных операций и функционирования карточных платежных систем посвящены работы А.И. Гинзбурга, С. В. Косова, Д. В. Подольского, В.Г.Кулагина, Т.В.Кириченко, О.В.Чередниченко, Ю.В. Калининой, С.Л. Курьяновой, Ю.В. Косовой и др. Однако эти работы, в основном, посвящены качественным аспектам функционирования карточных платежных систем, а вопросы количественной оценки эффективности и оптимизации режима их работы рассмотрены недостаточно. Поэтому задача повышения эффективности функционирования карточных платежных систем на основе математико-статистического моделирования и оптимизации режима работы и размещения банкоматов является весьма актуальной. '

Цель я задачи исследования.

Цель исследования заключается в разработке методик повышения эффективности и качества банковских услуг на основе оптимизации режима работы и размещения банкоматов

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи исследования:

1. Выпонить анализ методов управления качеством услуг в карточных платежных системах и определить основные характеристики услуг банкоматных систем.

2. Провести наблюдение за функционированием банкоматной сети, собрать статистические данные и исследовать стохастические свойства потоков клиентов и наличности в банкоматных системах.

3. Разработать экономико-математическую модель оценки эффективности функционирования банкоматных систем и выпонить оптимизацию режима их работы на основе статистического моделирования денежных потоков.

4. Предложить модель решения задачи оптимизации размещения банкоматов.

5. Разработать структурно-функциональную модель обслуживания клиентов банкоматных систем и предложить методические рекомендации по управлению бизнес-процессами их функционирования.

Область исследования. Теория и практика современных банковских технологий - соответствует п. 9.16 Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения специальности 08.00.10 -Финансы, денежное обращение и кредит и п.п. 3.1. Теоретические и методологические основы реструктуризации бизнеса на основе концепции маркетинга и 3.7. Технологии проведения маркетинговых исследований рынков товаров и услуг специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) Паспорта специальностей ВАК России.

Предмет исследования. Банкоматные услуги, предоставляемые банками населению.

Объект исследования. Банкоматные банковские системы.

Теоретической и методологической основой исследования послужили экономические концепции как отечественных, так и зарубежных ученых. В основу работы положены также результаты исследований в области карточных платежных систем, приведенные в монографиях, периодических изданиях, методических разработках и рекомендациях научно-практических конференций. Правовой базой для исследований явились законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее субъектов в области банковской деятельности. При проведении исследований использовались также методы всеобщего управления качеством, процессный подход, структурно-функциональное моделирование и современный математический аппарат теории вероятностей, математической статистики и статистического моделирования.

Научная новизна проведенного исследования состоит в усовершенствовании методов маркетингового исследования и экономического анализа движения потоков клиентов и денежных потоков в банкоматных системах и использовании их в качестве основы для оптимизации режимов работы и размещения банкоматных сетей.

Научная новизна подтверждается следующими научными результатами:

1. Выпонен анализ методов управления качеством услуг в карточных платежных системах, рассмотрена их финансовая сущность, определены основные маркетинговые характеристики услуг и основные функции банкоматных систем (п. 3.7 паспорта специальности 08.00.05).

2. Выпонены маркетинговые исследования стохастических свойств потоков клиентов и наличности в банкоматных системах на основе анализа статистических данных о работе банкомктов, и выявлено значение этих свойств для обеспечения стабильности их функционирования (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10 и п. 3.7 паспорта специальности 08.00.05).

3. Предложена экономико-математическая модель оценки эффективности банкоматных систем и выпонена оптимизация режима работы банкоматов на основе математико-статистического моделирования банкоматных операций и денежных потоков (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10).

4. Предложен способ оптимизации размещения банкоматов, основанный на использовании методики кластерного анализа и определении аддитивного критерия, весовые коэффициенты которого устанавливаются в зависимости от требуемого уровня качества банкоматных услуг, которое оценивается

возможным средним количеством необслуженных клиентов в сутки (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10 и 3.7 паспорта специальности 08.00.05).

5. Предложена структурно-функциональная модель обслуживания клиентов банкоматных систем, выпонен анализ технологических рисков и разработаны методические рекомендации по управлению бизнес-процессами их функционирования на основе результатов маркетинговых исследований и статистического моделирования (п. 3.1 паспорта специальности 08.00.05).

Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, описании методических приемов, уточнении теоретических принципов управления банковскими банкоматными операциями на основе теоретико-вероятностного подхода, маркетингового исследования и математико-статистического моделирования.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанные в диссертации предложения и рекомендации явились основой для создания механизмов, методик и информационных систем для повышения качества банковских банкоматных услуг. Результаты работы представляют интерес для работников банков, занимающихся обслуживанием банкоматных систем.

Реализация результатов исследования

Результаты работы реализованы в процессе управления функционированием банкоматной системы филиала ОАО Внешторгбанк в г. Туле.

Апробация результатов исследования

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на III Всероссийской научно-практической конференции "Факторы устойчивого развития экономики России на современном этапе (федеральный и региональный аспекты)" (г.Пенза, 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы связей с общественностью в современном российском обществе" (г.Пенза, 2005 г.), Всероссийской научно практической конференции "Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития" (г. Орел, 2005 г.), 7-й Международной научно-практической конференции "Экономика, экология и общество России в 21-м столетии" (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), 6-й Международной научно-практической конференции "Финансовые проблемы РФ и пути их решения: теория и практика" (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), III

Международной научно-практической конференции "Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов" (г.Пенза, 2005).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 научных работ, общим объемом 4,3 печатного листа.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, общих выводов и списка литературы. Общий объем работы 139 страниц, в том числе 14 таблиц, 33 рисунка и список литературы, включающий 85 наименований.

Основные положения работы

1. Выпонен анализ методов управления качеством услуг в карточных платежных системах, рассмотрена их финансовая сущность, определены основные маркетинговые характеристики услуг и основные функции банкоматных систем.

В настоящее время пластиковые банковские карточки превратились в неотъемлемую часть инфраструктуры банковской системы. Они предназначены для безналичной оплаты товаров и услуг владельцем карточки, а также для получения им наличных денег со своего банковского счета в специальных банкоматах практически в любой точке мира.

На достаточно насыщенном рынке банковских услуг сегодня именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества банковской услуги можно считать взаимодействие банка (поставщика услуги) и клиента (потребителя). Качество банковской услуги можно понимать как синтез качеств используемых для предоставления услуги технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса. Анализ основных факторов и показателей, влияющих на качество услуги по обслуживанию клиентов карточных платежных систем, был проведен с применением комбинации одного из "семи инструментов качества" - причинно-следственной диаграммы и метода экспертных оценок. Результаты анализа позволили сделать вывод о том, что, качественное обслуживание клиентов карточных платежных систем возможно только при наличии четко организованной, отлаженной и согласованной деятельности отдела, отвечающего за предоставление данной услуги, с качественным выпонением следующих функций:

-выпонение поного комплекса работ по обслуживанию клиентов карточных платежных систем;

- обеспечение бесперебойного функционирования собственной сети банкоматов (постоянный анализ возможного спроса на денежные средства, сервисное и техническое обслуживание и т.д.);

- своевременная загрузка банкоматов денежными средствами;

- развитие и расширение сети клиентов карточных платежных систем, как частных, так и корпоративных.

В то же время, рассматривая банкоматные операции как услуги

населению, можно применить к их анализу методы маркетинговых исследований. При этом качество услуги, определяется рядом маркетинговых характеристик, определяющих привлекательность услуги данного банка на рынке услуг. К таким характеристикам относят надежность, доступность, репутацию, безопасность, понимание потребностей, отзывчивость сотрудников, компетентность и др.

2. Выпонены маркетинговые исследования стохастических свойств потоков клиентов и наличности в банкоматных системах на основе анализа статистических данных о работе банкоматов, и выявлено значение этих свойств для обеспечения стабильности их функционирования.

Для повышения эффективности выпонения функций банкоматной системы были поведены маркетинговые исследования потока клиентов и денежных потоков в банкоматах, которые рассматривались как стохастические потоки. При этом банкомат был представлен как система массового обслуживания (СМО). Накопление статистики по потокам клиентов и наличности выпонено путем анализа информации, содержащейся в протоколах работы сети банкоматов филиала ОАО Внешторгбанк в г. Туле. При определении закона распределения длительности реализации операции обслуживания клиента в банкомате опытные данные сглаживались с использованием различных законов распределения. Наилучшее согласие с опытными данными показало логнормальное распределение. Характеристики денежной суммы операции были получены в результате статистического анализа выборки из протоколов работы банкомата за месяц. При этом

наилучшее согласие с опытными данными дает гамма-распределение, причем обнаружено, что у банкоматов, расположенных в различных частях города, параметры распределения могут отличаться, что связано с различием контингентов их клиентов, но закон распределения остается прежним. Пример экспериментальной гистограммы и соответствующего закона распределения плотности вероятности для денежной суммы операции приведен на рисунке 1.

0,6 0,5

6 0,2 о

1*1цГ-||л1л1л1л1

<э ДЬ <о ,<э <о <о Д<з <э Г<Ь <Ь <з а- V- <Ь> ^ ^ >$>Х-

Сумма операции,тыс.руб.

1- гистограмма, построенная по опытным данным (среднее значение 2116 руб, коэффициент вариации 1.279); 2 - график, соответствующий закону гамма-распределения с параметрами /7=5.460 тыс.руб, сг=0.611.

Рисунок 1 - Гистограмма и закон распределения плотности вероятности денежной суммы операции

Аналогично было проведено исследование стохастических свойств потока клиентов банкомата. Установлено,; что распределение операций по часам суток может быть аппроксимировано бета-распределением, плотность которого имеет вид:

{Ъ-а)Т{а)Т{рУЬ-а

где а,Ь,а,Р -параметры распределения, оцениваемые по опытным данным.

На рисунке 2 представлен пример; экспериментальной гистограммы распределения потока клиентов по часам суток и соответствующего ей теоретического закона распределения.

Банкомат 1. Число операций 2382. Параметры бета-распределения (1): я = 6.06, Ь = 23.67, а = 2.326, /? = 2.807.

Рисунок 2 Ч Гистограмма статистического(1) и график теоретического распределения (2) числа обслуженных клиентов в пределах суток за период с 30/9/04 по 28/10/04, соответствующий закону бета-распределения.

На рисунке 3 представлена динамика изменения числа операций банкоматов по дням месяца. Нулевые колонки соответствуют нерабочим дням, в данном случае - субботам и воскресеньям, когда оба банкомата не работали.

Обращает на себя внимание существенная неравномерность потока клиентов по дням месяца. Заметен рост активности клиентов в последние дни недели (в четверг и пятаицу), причем для обоих банкоматов, несмотря на то, что они расположены в разных частях города.

Пики в середине и конце месяца соответствуют дням выплаты зарплаты в организациях, которые обслуживаются банкоматами. Полученная статистическая информация о стохастических свойствах потоков в банкоматных системах в дальнейшем была использована при оптимизации режима обслуживания банкоматов.

га О, 0) с О О

Дни месяца

1- банкомат 1, 2- банкомат 2 Рисунок 3 - Динамика изменения числа операций банкоматов по дням месяца

3. Предложена экономико-математическая модель оценки эффективности банкоматных систем и выпонена оптимизация режима работы банкоматов на основе математико-етатистического моделировании банкоматных операций и денежных потоков

В основу теоретико-вероятностного подхода к анализу денежного потока в банкоматных системах положены установленные в первой главе работы стохастические свойства потока клиентов и потока денежных сумм. Поток клиентов был рассмотрен как стационарный пуассоновскнй процесс. При этом число клиентов Л^, обслуженных за заданное время Г , является случайной величиной с вероятностями конкретных значений N,= 4:

ВД = л>=/>/ (и) = Х е'Х'', п = 0,1,2,... (2)

где Я - интенсивность потока клиентов.

Денежная сумма операции <7 как случайная величина характеризуется плотностью распределения /(#) со средним значением

и квадратичным отклонением

<7G=JJf(g)g2Jg-G2-

Накопленная за время t сумма St также является случайной величиной с плотностью распределения

//fe)= lPt(n)-f*"(g) = e-Zt Е О)

и=0 п=0 п-

где / (g)- плотность распределения суммы п операций Sn. В свою очередь

/"(g) = {}*/(), (4)

здесь знак * обозначает операцию свертки плотностей вероятностей.

Математическое ожидание St и квадратичное отклонение сг$у накопленной суммы St можно определить с использованием преобразования Лапласа плотности <pt(g), которое имеет вид:

ft

Приняв, что сумма операции G имеет гамма-распределение с плотностью:

где р,а - параметры распределения,

G = р-а, aQ=p-4a, что в ряде случаев является достаточно хорошим приближением к действительному распределению, было получено явное выражение для плотности /Дя) в виде бесконечного ряда:

g И=1 пЩпос)

Поскольку St рассматривася как случайный процесс, то такой процесс является частным случаем процессов накопления, для которых известна их

асимптотическая нормальность. На рисунке 4 приведены графики непрерывной компоненты плотности (я) для различных интервалов времени /.

" 0,15

/ 1о

ЧЧ1=0.1 ч -л-1=0.25 ч 1=0.5 ч -И-1=0.75 ч -*Ч=1 ч

О N <0в00(44<0090 г М

Накопленная сумма, тыс.руб.

Рисунок 4-Графики непрерывной компоненты плотности распределения накопленной суммы за интервал времени *=(0.1,0.25,0.5,0.75, 1.0) ч. при

Я = 10ч-1, 3=1.6 тыс.руб., Кв=1.

Риск превышения ( расхода денег за время I ) заданной величины 5 был определен по выражению:

ВД= \ftisVg-

С помощью разработанной модели был определен интервал времени Т5, за который накопленная сумма впервые превысит заданный уровень 5, начиная с момента /=0, когда 5г=0 . Обозначив рп вероятность того, что на пом клиенте превысит было определено время ТД до наступления этого события, как случайная величина, которая имеет плотность распределения

которое представляет собой специальное распределение Эрланга. В. свою очередь время Т$ имеет плотность распределения

Функцию распределения накопленной суммы 5Д от п клиентов

можно определить по зависимости

а вероятность рД (Я) = РД_г (5) - (5), при (5") = 1. (11)

Это выражение является следствием того, что ^Д(5) (вероятность того, что ^ <) равна вероятности того, что Л^ >и, где Л^ - номер клиента, на котором начинает выпоняться неравенство > 5. Пользуясь полученными выражениями можно прогнозировать расходные денежные потоки в банкоматах и оценивать оптимальные моменты их загрузки.

Для проверки и уточнения полученных теоретических выражений было осуществлено статистическое моделирование процесса функционирования банкомата. Моделировались как поток клиентов, так и денежный поток. Статистическое моделирование проводилось таюке для того, чтобы учесть особенности реальных стохастических характеристик потока клиентов и денежного потока, которые, в общем случае, как было показано в первой главе, существенно зависят как от времени суток, так и от дня недели и месяца. Поэтому при моделировании потока клиентов предполагалось, что поток пуассоновский, но его интенсивность зависит от времени. Длительность обслуживания клиентов моделировалась логнормальным распределением, а величина денежной суммы операции Ч гамма- распределением

Исходными данными для моделирования являются:

- денежная сумма загрузки банкомата

-критическая сумма денег в банкомате ,по достижению которой подается сигнал о необходимости загрузки банкомата;

- средняя денежная сумма операции О, то есть сумма, которую в среднем запрашивает клиент;

- коэффициент вариации суммы б К^;

- средняя длительность операции по обслуживанию клиента 7;

- коэффициент вариации длительности операции Кх ;

- средняя длительность операции по обслуживанию и загрузке банкомата

- минимальный интервал времени с момента подачи сигнала о необходимости загрузки банкомата до начала операции загрузки /2;

- длительность моделируемого цикла в потоке клиентов (число рабочих дней в неделе) Ые;

- числа клиентов по суткам моделируемого цикла И]',

- параметры распределения клиентов по времени суток;

- число реализаций моделируемого цикла Ыг.

В процессе моделирования процесса функционирования банкомата собиралась следующая статистика:

к -число поступивших клиентов;

к0- число обслуженных клиентов;

к~ -число клиентов, которым банкомат не выдал денег из-за того, что запрашиваемая сумма 0<2 или банкомат заблокирован в связи с его загрузкой и обслуживанием;

Бт - статистика для расчета средней длины очереди ;

Бд,.- статистика для расчета средней величины остатка денег при инкассации;

Иг накопленное число загрузок банкомата;

Б2 -статистика для расчета среднего запаса денег в банкомате.

1т- накопленное время нахождения банкомата в состоянии ожидания клиентов, то есть в состоянии, когда Оч = 0;

//72 - накопленное время нахождения банкомата в состоянии ожидания загрузки при отсутствии в нем денег (7.=0)\ |

1т- накопленное время нахождения банкомата в состоянии обслуживания и его загрузки (л'=2);

Ыг накопленное число загрузок банкомата;

Б2 -статистика для расчета среднего запаса денег в банкомате.

После окончания моделирования по собранной статистике рассчитывались итоговые показатели работы банкомата как системы массового обслуживания.

Среднее число клиентов, поступивших за день, рассчитывается по формуле к = кШди, где Мдн=Ис-Ыг- число дней работы банкомата в процессе моделирования.

Среднее число клиентов, обслуженных за сутки к0 = к0 /Ыдн.

Среднее число клиентов, получивших отказ, к~ = к~ /Ыди.

Средний период загрузок в днях Тг = Ыдн /Мг.

Средняя сумма остатка при инкассации банкомата 2^ = Бос / И2.

Средняя длина очереди клиентов к банкомату Оч = 5оч/^, где Хф = Ыдн Х 24 - длительность интервала моделирования в часах.

Средний запас денег в банкомате 2 = .

Коэффициент простоя вследствие ожидания клиентов КГП = ГЯ1 Нф.

Коэффициент простоя вследствие исчерпания запаса денег в банкомате

Коэффициент простоя из-за обслуживания и загрузки банкомата ^773 ~ *з 11Ф Х

Коэффициент использования банкомата Ки=1-Кт- КП2 Ч Кт.

Для оптимизации денежных потоков в банкоматных системах была разработана экономико-математическая модель оценки эффективности подобных систем. При этом учтено, что основные показатели работы банкомата существенно зависят от денежной суммы 2о, размещаемой в нем, и критической суммы , при достижении которой производится его загрузка. В качестве критерия оптимальности режима целесообразно использовать статьи издержек, существенно зависящие от значения отмеченных параметров режима работы банкомата Такими статьями являются, например, годовые

затраты на загрузку и техническое обслуживание в связи с загрузкой банкомата а также потери, связанные с омертвлением средств, которые пролеживает в нем. Если Сх средние затраты на одну загрузку, р- годовой процент на кредит, то отмеченные годовые издержки можно определить по зависимости:

о = + (12)

где Ф Ч годовой фонд рабочего времени банкомата в днях, Г2 - средний период загрузки в днях, 2 Ч средний запас денег в банкомате.

Вместе с тем, следует учесть то обстоятельство, что критерий (12) учитывает только интересы банка в снижении издержек. Для учета интересов клиентов, зафиксируем приемлемый для них уровень качества обслуживания.

В данном случае в качестве такого показателя целесообразно взять среднее

число клиентов к~, получивших отказ в обслуживании в течение дня. На рисунке 5 представлены теоретические зависимости вышеприведенных статей издержек и критерия (12) от параметров 2ц и 2^.

Сумма загрузки 20=х*1ССССО тыс.руб

1 - годовые затраты на обслуживание и загрузку банкомата; 2 - годовые потери из-за омертвления капитала; 3 - суммарные годовые затраты.

Рисунок 5 Ч Годовые затраты и потери в зависимости от денежной суммы загрузки банкомата при значении критической суммы 2к=10 тыс. руб.

Поскольку минимум критерия й не гарантирует высокого качества обслуживания клиентов, то при оптимизации производися поиск таких значений 2^,2^, чтобы достигася минимум издержек й при соблюдении

условия к~ < [&]. Здесь [&] - допустимое число клиентов, не обслуженных за день, характеризующее приемлемый для клиентов уровень качества обслуживания.

Для решения задачи оптимизации на основе статистического моделирования была разработана программа Вапкпйб. В результате оптимизации установлено, что, для определенных на основе маркетингового исследования параметров потоков клиентов и денежных сумм, и при предельном числе отказов в выплате за день, равном пяти, оптимальная сумма загрузки банкомата равна 540000 руб, а оптимальная критическая сумма составляет 108000 руб.

4. Предложен способ оптимизации размещения банкоматов, основанный на использовании методики кластерного анализа и определении аддитивного критерия, весовые коэффициенты которого устанавливаются в зависимости от требуемого уровня качества банкоматных услуг, которое оценивается возможным средним количеством необслуженных клиентов в сутки.

Оптимизация размещения банкоматов учитывает особенности возможного размещения и потоков клиентов рынка банкоматных услуг и также является маркетинговым исследованием. Оно выпонено на основе методики кластерного анализа и направлено на решение задач повышения удобства обслуживания уже имеющихся клиентов банка и расширения банкоматной сети с целью привлечения новых клиентов. Решение первой задачи основано на информации, которая уже имеется или накапливается в банке. Такой информацией являются как адреса мест проживания и мест работы или учебы клиентов банка, так и адреса, по которым уже размещены банкоматы данного банка, информация о частоте загрузки (инкассации) банкоматов, а также адреса, по которым размещены банкоматы банков-конкурентов. Для решения второй задачи требуется прогнозировать возможные места проживания, работы или учебы потенциальных клиентов банка (районы новой застройки, новые предприятия, крупные торговые центры, существующие престижные районы, существующие предприятия, финансово-экономическое состояние которых улучшается, и их персонал может стать новыми клиентами банка). В основу решения задачи оптимизации размещения банкоматов положена методика кластерного анализа, позволяющая определить центры кластеров для наиболее вероятных мест пребывания имеющихся или потенциальных клиентов банка и сравнить их положение с потенциально возможными местами размещения банкоматов. Для принятия решения о размещении банкомата предложен аддитивный критерий вида:

К0пт = Кпб ' ~jZ-+KN 'NU + Кбанк ' D6am (13)

где Кп6 , Kft и Кбаик Ч соответствующие весовые коэффициенты;

^ min ~ расстояние от места потенциального размещения банкомата до центра кластера;

Njj- мощность кластера (количество точек в кластере);

В банк ~ расстояние до ближайшего банкомата данного банка.

Учтена также возможность возникновения ситуации, когда кластер настолько велик, что банкоматов, уже имеющихся в районе его центра недостаточно. Это может быть легко обнаружено путем анализа возможного среднего количества необслуженных клиентов в сутки, которое может быть оценено с использованием рассмотренного выше метода статистического моделирования для каждого имеющего банкомата, и в зависимости от величины этого параметра корректируется коэффициент перед Вдатв выражении (13). Использование предложенного критерия оптимизации позволяет более объективно принимать решения о новых местах размещения банкоматов на основе анализа существующей клиентской сети.

5. Предложена структурно-функциональная модель обслуживания клиентов бапкоматпых систем, выпонен анализ технологических рисков и разработаны методические рекомендации по управлению бизнес-процессами их функционирования на основе результатов маркетинговых исследований и статистического моделирования.

Работа отдела, отвечающего за обслуживание клиентов карточных платежных систем, была представлена в виде бизнес-процесса, выходом которого являются банкоматные услуги. Для повышения качества банкоматных услуг был проведен структурно-функциональный анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов карточных платежных систем. При этом моделирование с выделением событий производилось по методологии ШЕБО, описание процессов - по методологии ЮЕБЗ, а для построения диаграмм потоков данных использовася метод БРЕ). На рисунке 6 приведен пример структурно-функциональной модели подпроцесса инкассации (загрузки) банкоматов.

На основе проведенного структурно-функционального моделирования выявлены этапы процесса, на которых требуется определение различных видов ресурсов и идентифицированы "узкие ме|ста", отрицательно влияющие на качество обслуживания клиентов карточных платежных систем. Использование структурно-функционального моделирования подтвердило необходимость оптимизации процесса инкассации (загрузки) банкоматов и позволило идентифицировать в качестве потенциального источника снижения

качества банковских услуг возникновение технологических рисков в банкоматных системах.

Допщмостныа инструкции

31ШЛЪ машину инкассации

Готовить кассеты с денежными средствами

УЗЕЛ: А4.2 НАЗВАНИЕ: Осуществлять инкассацию банкоматов

Рисунок 6 - Структурно-функциональная модель подпроцесса инкассации (загрузки) банкоматов.

Кроме того, был проведен анализ подобных рисков и разработаны методические рекомендации по управлению бизнес-процессами функционирования банкоматных систем на основе анализа и прогнозирования стохастических свойств денежных потоков. Таким образом, в результате проведенных исследований была решена задача повышения эффективности функционирования карточных платежных систем на основе маркетинговых исследований, математико-статистического моделирования и оптимизации режима работы и размещения банкоматов. Результаты работы использованы при обслуживании банкоматных систем филиала ОАО Внешторгбанк в г. Туле.

Основные публикации автора по теме диссертации

Публикации автора в изданиях, включенных в перечень ведущих рецензируемых изданий ВАК:

1. Васин Н.С. Управление качеством услуг в карточных платежных системах // Известия Тульского государственного университета. Серия

Технологическая системотехника. Вып. 3. - Тула: Изд-во ТуГУ, 2004. - С. 233 -237.

2. Васин Н.С. Современные подходы к моделированию карточных платежных систем // Известия Тульского государственного университета. Серия Экономика. Управление. Стандартизация. Качество. Вып. 1. - Тула: Изд-во ТуГУ, 2004. - С. 259 - 267.

3. Васин Н.С. Исследование банкомата как системы массового обслуживания // Известия Тульского государственного университета. Серия Экономика. Управление. Стандартизация. Качество. Вып. 1. - Тула: Изд-во ТуГУ, 2004. - С. 302 - 309.

4. Васин Н.С. Теоретико-вероятностный анализ и прогнозирование сроков подкрепления банкоматов наличностью // Финансы и кредит.- 2005.- № 27.-С. 55-57.

5. Васин Н.С. Теоретико-вероятностный анализ и прогнозирование резерва наличности для обеспечения банкоматных операций // Финансы и кредит.- 2005.- № 25. - С. 68-70.

6. Васин Н.С. Статистическое моделирование функционирования банкоматных систем II Финансы и кредит,- 2006 - №4. - С.56-61.

Другие публикации автора:

7. Васин Н.С., Трушин H.H. Программный модуль анализа экспертных оценок // Технологическая системотехника. Сб. трудов Первой международной электронной научно-технической конференции. - Тула: Гриф и К0,2002.-С. 270 - 272. 1

8. Васин Н.С. Актуальные проблемы, повышения платежных карточных качества услуг систем//Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды 7-й Международной научно-практической конференции. Ч. 1. -СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005-С. 283-285.

9. Васин Н.С. Математико-статистическое обеспечение устойчивого

функционирования банкоматных сетей // Факторы устойчивого развития экономики России на современном этапе (федеральный и региональный аспекты): Сборник статей III Всероссийской научно-практической конференции. - Пенза: Привожский Дом знаний, 2005. - С. 129-132.

10. Васин Н.С. Структурно-функциональный . анализ процесса обслуживания клиентов банкоматных сетей // Актуальные проблемы связей с общественностью в современном российском обществе: Сборник статей

Всероссийской научно-практической конференции. Ч Пенза: Привожский Дом знаний, 2005.-С. 130-133.

11. Васин Н.С. Математико-статистическая модель учета платежных операций в банкоматных сетях // Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития: Материалы Всероссийской научно практической конференции.- Орел: ОреГТУ, 2005. - С. 215-217.

12. Васин Н.С. Математико-статистическая модель учета изменений баланса наличных денежных средств клиентов платежной карточной системы (тезисы доклада)//Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития: Материалы Всероссийской научно практической конференции-Орел: ОреГТУ, 2005. - С. 224-229.

13. Васин Н.С. Математико статистическая интерпретация обслуживания клиентов банкоматных сетей // Финансовые проблемы РФ и пути их решения: теория и практика: Труды 6-й Международной научно-практической конференции. - СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005. - С. 268-271.

14. Васин Н.С. Проблемы банкоматного обслуживания населения региона // Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов. Ш Международная научно-практическая конференция: сборник статей.- Пенза: ПДЗ, 2005 - С. 96-98.

Изд. лиц. Р № 020300 от 12.02.97. Подписано в печать 05,03.0?, Формат бумаги 60x84 1/16- Бумага офсетная. Усл. печ. л. 1,2. Уч.-гол, и

Тираж 80 э^з. Заказ 00*/

Диссертация: содержание автор диссертационного исследования: кандидат экономических наук , Васин, Николай Сергеевич

Содержание.

Введение.

1 Анализ методов управления качеством услуг и маркетинговых характеристик карточных платежных систем.

1.1 Финансовая сущность, классификация и основные характеристики услуг банкоматных систем.

1.2 Маркетинговые характеристики карточных платежных систем на рынке услуг и задачи совершенствования платежных технологий.

1.3 Маркетинговые исследования стохастических свойств потоков наличности и клиентов в банкоматных системах на основе статистических данных.

2 Оптимизация процесса работы банкоматов на основе математико-статистического моделирования.

2.1 Теоретико-вероятностная модель денежного потока в банкоматных системах.

2.2 Теоретико-вероятностный анализ и моделирование денежных потоков в банкоматных системах.

2.3 Оптимизация режима работы банкоматов на основе математико-статистического моделирования банкоматных операций.

3 Совершенствование бизнес-процессов обслуживания клиентов банкоматных систем.

3.1 Структурно-функциональная модель обслуживания клиентов банкоматных систем.

3.2 Оптимизация размещения банкоматов на основе методики кластерного анализа.

3.3 Разработка методических рекомендаций по управлению бизнес-процессами функционирования банкоматных систем на основе анализа и прогнозирования денежных потоков.

Диссертация: введение по экономике, на тему "Анализ и прогнозирование движения денег в банкоматных системах"

Одной из активно развивающихся услуг, предоставляемых банковскими организациями в современной России, является обслуживание клиентов карточных платежных систем. По заявлениям представителей российских банков об успехах в расширении собственных банкоматных сетей, сегодня в России процесс их развития происходит ускоренными темпами. Ситуация сегодняшнего дня на рынке банковских услуг такова, что банк, не выпускающий и не обслуживающий платежных карточек, не в воспринимается клиентами как серьезный банк. Карточные платежные системы банков давно превратились из престижного, но расходного вида деятельности в неотъемлемую часть технологического процесса обслуживания клиента, к тому же весьма прибыльную. Банковские платежные карточки используются на предприятиях торговли и обслуживания населения как средство привлечения клиента и поднятия их престижа. При этом своей деятельностью по обслуживанию банковских карточек эти предприятия способствуют рекламе банков, выпускающих карточки, и повышают уровень их дохода и престижа.

Одной из форм обслуживания клиентов карточных платежных систем является выдача наличных средств через сеть банкоматов. С целью повышения качества данной услуги и эффективности функционирования банкоматной сети необходимо как увеличение числа доступных населению банкоматов, так и оптимизация режима их работы и количества загружаемых в них банкнот.

Степень изученности проблемы. Теории и практике осуществления банкоматных операций и функционирования карточных платежных систем посвящены работы А.И. Гинзбурга, С. В. Косова, Д. В. Подольского, В.Г.Кулагина, Т.В.Кириченко, О.В.Чередниченко, Ю.В. Калининой, C.J1. Курьяновой, Ю.В. Косовой и др. Однако эти работы, в основном, посвящены качественным аспектам функционирования карточных платежных систем, а вопросы количественной оценки эффективности и оптимизации режима их работы рассмотрены недостаточно. Поэтому задача повышения эффективности функционирования карточных платежных систем на основе математико-статистического моделирования и оптимизации режима работы и размещения банкоматов является весьма актуальной.

Цель и задачи исследования.

Цель исследования заключается в разработке методик повышения эффективности и качества банковских услуг на основе оптимизации режима работы и размещения банкоматов

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи исследования:

1. Выпонить анализ методов управления качеством услуг в карточных платежных системах и определить основные характеристики услуг банкоматных систем.

2. Провести наблюдение за функционированием банкоматной сети, собрать статистические данные и исследовать стохастические свойства потоков клиентов и наличности в банкоматных системах.

4. Разработать экономико-математическую модель оценки эффективности функционирования банкоматных систем и выпонить оптимизацию режима их работы на основе статистического моделирования денежных потоков.

5. Предложить модель решения задачи оптимизация размещения банкоматов.

6. Разработать структурно-функциональную модель обслуживания клиентов банкоматных систем и предложить методические рекомендации по управлению бизнес-процессами функционирования банкоматных систем

Область исследования. Теория и практика современных банковских технологий - соответствует п. 9.16 Новые банковские продукты: виды, технология создания, способы внедрения специальности 08.00.10 -Финансы, денежное обращение и кредит и п.п. 3.1. Теоретические и методологические основы реструктуризации бизнеса на основе концепции маркетинга и 3.7. Технологии проведения маркетинговых исследований рынков товаров и услуг специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (маркетинг) Паспорта специальностей ВАК России.

Предмет исследования. Банкоматные услуги, предоставляемые банками населению.

Объект исследования. Банкоматные банковские системы.

Теоретической и методологической основой исследования послужили экономические концепции как отечественных, так и зарубежных ученых. В основу работы положены также результаты исследований в области карточных платежных систем, приведенные в монографиях, периодических. изданиях, методических разработках и рекомендациях научно-практических конференций. Правовой базой для исследований явились законодательные и нормативные акты Российской Федерации и ее субъектов в области банковской деятельности. При проведении исследований использовались также методы всеобщего управления качеством, процессный подход, структурно-функциональное моделирование и современный математический аппарат теории вероятностей, математической статистики и статистического моделирования.

Научная новизна проведенного исследования состоит в усовершенствовании методов маркетингового исследования и экономического анализа движения потоков клиентов и денежных потоков в банкоматных системах и использовании их в качестве основы для оптимизации режимов работы и размещения банкоматных сетей.

Научная новизна подтверждается следующими научными результатами:

1. Выпонен анализ методов повышения качества услуг в карточных платежных системах, рассмотрена их финансовая сущность и определены основные функции современных банкоматных систем (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10).

2. Выпонены маркетинговые исследования стохастических свойств потоков клиентов и наличности в банкоматных системах на основе анализа статистических данных о работе банкоматов, и выявлено значение этих свойств для обеспечения стабильности их функционирования (п. 3.7 паспорта специальности 08.00.05).

3. Предложена экономико-математическая модель оценки эффективности банкоматных систем и выпонена оптимизация режима работы банкоматов на основе математико-статистического моделирования банкоматных операций и денежных потоков (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10).

4. Предложен способ оптимизации размещения банкоматов, основанный на использовании маркетингового анализа потенциального рынка банкоматных услуг с применением методики кластерного анализа (3.7 паспорта специальности 08.00.05).

5. Предложена структурно-функциональная модель обслуживания банкоматных систем и разработаны методические рекомендации по управлению бизнес-процессами их функционирования на основе результатов статистического моделирования (п. 9.16 паспорта специальности 08.00.10 ).

Теоретическое значение диссертационного исследования заключается в развитии теоретических положений, описании методических приемов, уточнении теоретических принципов управления банковскими банкоматными операциями на основе теоретико-вероятностного подхода, маркетингового исследования и математико-статистического моделирования.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что разработанные в диссертации предложения и рекомендации явились основой для создания механизмов, методик и информационных систем для повышения качества банковских банкоматных услуг. Результаты работы представляют интерес для работников банков, занимающихся обслуживанием банкоматных систем.

Реализация результатов исследования

Результаты работы реализованы в процессе управления функционированием банкоматной системы филиала ОАО Внешторгбанк в г. Туле.

Апробация результатов исследования

Основные положения и результаты работы докладывались и обсуждались на III Всероссийской научно-практической конференции "Факторы устойчивого развития экономики России на современном этапе (федеральный и региональный аспекты)" (г.Пенза, 2005 г.), Всероссийской научно-практической конференции "Актуальные проблемы связей с общественностью в современном российском обществе" (г.Пенза, 2005 г.), Всероссийской научно практической конференции "Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития" (г. Орел, 2005 г.), 7-й Международной научно-практической конференции "Экономика, экология и общество России в 21-м столетии" (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), 6-й Международной научно-практической конференции "Финансовые проблемы РФ и пути их решения: теория и практика" (г. Санкт-Петербург, 2005 г.), III Международной научно-практической конференции "Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов" (г.Пенза, 2005).

Публикации. По теме диссертации опубликовано 14 научных работ, общим объемом 4,3 печатного листа.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, общих выводов и списка литературы. Общий объем работы 139 страниц, в том числе 14 таблиц, 40 рисунков и список литературы, включающий 85 наименований.

Диссертация: заключение по теме "Финансы, денежное обращение и кредит", Васин, Николай Сергеевич

Заключение

В результате проведенных исследований была решена задача повышения эффективности функционирования карточных платежных систем на основе маркетинговых исследований, математико-статистического моделирования, оптимизации режима работы и размещения банкоматов.

1. В настоящее время пластиковые карточки превратились в неотъемлемую часть инфраструктуры банковской системы. На достаточно насыщенном рынке банковских услуг именно качество обслуживания клиентов сегодня предопределяет успех конкурентной борьбы. Определяющим фактором формирования и оценки необходимого качества банковской услуги следует считать взаимодействие банка (поставщика услуги) и клиента (потребителя). Качество банковской услуги представлено как синтез качеств, используемых для предоставления услуги, технических средств, других материальных объектов и качества уровня предлагаемого потребителю сервиса.

2. Для решения задачи повышения качества услуги по обслуживанию клиентов карточных платежных систем возможно применение методов теории всеобщего управления качеством. Анализ основных факторов и показателей, влияющих на качество услуги по обслуживанию клиентов карточных платежных систем, проведенный с применением причинно-следственной диаграммы и метода экспертных оценок, позволил сделать вывод о том, что качественное обслуживание клиентов карточных платежных систем обеспечивается только при наличии четко организованной, отлаженной и согласованной деятельности отдела, отвечающего за предоставление данной услуги.

3. Одной из важных функций по обеспечению качества банковских услуг является своевременная инкассация (загрузка) банкоматов денежными средствами. Для повышения эффективности выпонения этих функций осуществлено маркетинговое исследование стохастических свойств потока клиентов и денежных потоков в банкоматах на основе проведенных наблюдений и сбора статистической информации. В результате было установлено, что длительность банкоматной операции распределена в соответствии с логнормальным законом, сумма операции характеризуется гамма-распределением, а распределение операций по часам суток аппроксимируется бета-распределением.

4. На основе результатов исследования стохастических свойств денежных потоков выпонен теоретико-вероятностный анализ и моделирование потоков в банкоматных системах. При теоретическом исследовании поток клиентов был рассмотрен как стационарный пуассоновский процесс. Предложена математико-статистическая модель, позволяющая оценить распределение накопленной суммы, полученной клиентами из банкомата, и определить интервал времени, за который накопленная сумма впервые превысит заданный уровень загрузки банкомата.

5. Для проверки и уточнения полученных теоретических зависимостей было осуществлено статистическое моделирование работы банкомата как системы массового обслуживания, позволившее учесть особенности реальных стохастических характеристик потока клиентов и денежного потока. При моделировании поток клиентов рассматривася как пуассоновский поток, интенсивность которого зависит от времени. В результате моделирования определены уточненные оценки итоговых показателей работы банкомата.

6.Предложен способ оптимизации размещения банкоматов на основе методики кластерного анализа. При этом учтена необходимость решения двух задач: повышение удобства обслуживания уже имеющихся клиентов банка и расширение банкоматной сети с целью привлечении новых клиентов. Методика кластерного анализа позволяет определить центры кластеров для наиболее вероятных мест пребывания имеющихся или потенциальных клиентов банка и сравнить их положение с потенциально возможными местами размещения банкоматов. Для принятия решения о размещении банкомата предложен аддитивный критерий, весовые коэффициенты которого определяются с учетом возможного среднего количества необслуженных клиентов в сутки для уже имеющихся банкоматов на основе разработанной методики математико-статистического моделирования.

7. Для оптимизации денежных потоков в банкоматных системах была разработана экономико-математическая модель оценки эффективности банкоматных систем. В качестве критерия оптимальности использованы статьи издержек, существенно зависящие от значения параметров режима работы банкомата, например, годовые затраты на его загрузку и техническое обслуживание, а также потери, связанные с омертвлением средств, которые в нем пролеживают. Установлено, что приемлемый для клиентов банкоматных систем уровень качества обслуживания определяется средним дневным числом клиентов, получивших отказ в обслуживании. Разработана специальная информационная система, использование которой позволяет решать задачи оптимизации режима работы банкоматов.

8. С целью повышения качества банкоматных услуг был проведен структурно-функциональный анализ бизнес-процесса обслуживания клиентов карточных платежных систем. При этом структурно-функциональное моделирование с выделением событий производилось по методологии IDEFO, описание процессов - по методологии IDEF3, а для построения диаграмм потоков данных использовася метод DFD. Использование структурно-функционального моделирования подтвердило необходимость оптимизации процесса инкассации (загрузки) банкоматов и позволило идентифицировать в качестве потенциального источника снижения качества банковских услуг возникновение технологических рисков в банкоматных системах. Разработаны методические рекомендации по управлению бизнес-процессами функционирования банкоматных систем на основе анализа и прогнозирования денежных потоков. Результаты работы использованы при обслуживании банкоматных систем филиала ОАО Внешторгбанк в г. Туле.

Диссертация: библиография по экономике, кандидат экономических наук , Васин, Николай Сергеевич, Орел

1. Алексеенко М. А. Изменение роли банков с развитием электронной коммерции и электронных денег / М.А.Алексеенко, О.Н.Макарова, А.А.Стриженко. Барнаул, 2001. - 173 с.

2. Андреев И. Критерии конкурентоспособности однородных банковских услуг / Маркетинг. 1998. - № 1. - С. 35-41.

3. Афонина С. В. Электронные деньги: учеб.пособие / С.В.Афонина. -СПб.и др.: Питер, 2001.- 120 с.

4. Болонин А. И. Платежно-расчетные системы в условиях развитого глобального электронного рынка: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук: 08.00.10 / А.И. Болонин. М., 2001. - 23 с.

5. Брахман Т.Р. Многокритериальное^ и выбор альтернативы в технике. М.: Радио и связь, 1984. - 288 с.

6. Бронштейн И. Н., Семендяев К. А. Справочник по математике для инженеров и учащихся втузов.- М.: Наука, 1986.- 544 с.

7. Быстров JI. В. Пластиковые карты / JI.B. Быстров, А.С. Воронин, А.Ю. Гамольский. 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Издат. группа'ЪДЦ-пресс", 2005. - 624 с.

8. Вавилов А. В. Пластиковые карты: принципы построения платежных систем / А.В.Вавилов,И.И.Ильин. М.: Европеум-Пресс, 1999. - 123 с.

9. Васин Н.С. Актуальные проблемы повышения платежных карточных качества услуг систем//Экономика, экология и общество России в 21-м столетии: Труды 7-й Международной научно-практической конференции. Ч. 1. СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2005 - С. 283-285.

10. Васин Н.С. Исследование банкомата как системы массового обслуживания // Известия Тульского государственного университета. Серия

11. Экономика. Управление. Стандартизация. Качество. Вып. 1. Тула: Изд-во ТуГУ, 2004.-С. 302-309.

12. Васин Н.С. Математико-статистическая модель учета платежных операций в банкоматных сетях // Учетно-налоговая политика: планирование и перспективы развития: Материалы Всероссийской научно практической конференции Орел: ОреГТУ, 2005. - С. 215-217.

13. Васин Н.С. Проблемы банкоматного обслуживания населения региона // Социально-экономические проблемы развития предприятий и регионов. III Международная научно-практическая конференция: сборник статей.- Пенза: ПДЗ, 2005.- С. 96-98.

14. Васин Н.С. Современные подходы к моделированию карточных платежных систем // Известия Тульского государственного университета.

15. Серия Экономика. Управление. Стандартизация. Качество. Вып. 1. Тула: Изд-во ТуГУ, 2004. - С. 259 - 267.

16. Васин Н.С. Статистическое моделирование функционирования банкоматных систем // Финансы и кредит.- 2006 № 4. - С. 56-61.

17. Васин Н.С. Теоретико-вероятностный анализ и прогнозирование резерва наличности для обеспечения банкоматных операций // Финансы и кредит.- 2005.- № 25. С. 68-70.

18. Васин Н.С. Теоретико-вероятностный анализ и прогнозирование сроков подкрепления банкоматов наличностью // Финансы и кредит 2005-№27.-С. 55-57.

19. Васин Н.С. Управление качеством услуг в карточных платежных системах // Известия Тульского государственного университета. Серия Технологическая системотехника. Вып. 3. Тула: Изд-во ТуГУ, 2004. - С. 233-237.

20. Васин Н.С., Трушин Н.Н. Программный модуль анализа экспертных оценок // Технологическая системотехника. Сб. трудов Первой международной электронной научно-технической конференции. Тула: Гриф и К0, 2002. - С. 270 - 272.

21. Васин С.А. и др. Теоретико-вероятностный анализ производительности станочных систем./ С.А. Васин, А.Н. Иноземцев, Н.И. Пасько.- Тул.гос.ун-т -Тула, 2002.- 276 с.

22. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов /О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров и др.; Под ред. О.П. Глудкина. М.: Радио и связь, 1999.-600 с.

23. Гайсина Д. В. Моделирование и оценка рисков банковских операций с пластиковыми картами: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.13 / Д.В. Гайсина. М., 2003. - 24 с.

24. Гинзбург А.И. Пластиковые карты. СПб.: Питер, 2004. - 128 с.

25. Горюков Е. В. Электронные деньги: анализ практики использования и прогноз развития: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / Е. В. Горюков. Иваново, 2004. - 19 с.

26. ГОСТ Р 50.1.028-2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования. М.: ИПК Издательство стандартов, 2001. - 50 с.

27. Догих М. С. Пластиковая карта как инструмент безналичных расчетов в России: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / М.С. Догих. М., 2004. - 25 с.

28. Ермаков С.М., Михайлов Г.А. Курс статистического моделирования.- М.: Наука, 1976.- 320 с.

29. Ивасенко А. Г. Пластиковые карточки. Экономическая сущность, проблемы и перспективы развития: учеб.пособие / А.Г.Ивасенко. М.: Вузов.кн., 1997. - 101 с.

30. Искусственный интелект: Применение в интегрированных производственных системах / Под ред. Э. Кьюсиака; Пер. с англ. А.П. Фомина; Под ред. А.И. Дащенко, Е.В. Левнера. М.: Машиностроение, 1991. - 544 с.

31. Калашян А.Н., Калянов Г.Н. Структурные модели бизнеса: DFD-технологии; Под. ред. Г.Н. Калянова. М.: Финансы и статистика, 2003. -256 с.

32. Калинина Ю. В. Банковская стратегия развития пластиковых платежных инструментов: монография / Ю.В.Калинина,Т.Н.Калинина; Под ред. А.Ю.Казака. Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2004. - 155 с.

33. Калянов Г.Н. CASE: структурный системный анализ (автоматизация и применение). М.: ЛОРИ, 1996. - 126 с.

34. Калянов Г.Н., Козлинский А.В., Лебедев В.Н. Сравнение и проблема выбора методов структурного системного анализа // PC WEEK/RE.- 1996. -N.34.

35. Квашнин С. С. Использование электронных денег в налично-денежном обороте: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / С. С. Квашнин. Н. Новгород, 2004. - 23 с.

36. Квашнин С. С. Электронные деньги как перспектива развития налично-денежного оборота в России: монография / С.С.Квашнин, .С.Кокин. Н. Новгород: Изд-во Нижегор. госуниверситета, 2004. - 155 с.

37. Кириченко Т. В. Учет безналичных расчетов в форме пластиковых карточек: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд.экон.наук:08.00.12 / Т.В. Кириченко. М., 1998. - 20 с.

38. Клейнрок Л. Теория массового обслуживания.- М.: Машиностроение, 1979.-432 с.

39. Корнев В. С. Система безналичных расчетов с использованием пластиковых карточек: (На примере Сберегат.банка Рос.Федерации)Учеб.пособие / В.С.Корнев,О.В.Колесниченко. М., 2000. -142 с.

40. Коровин Д. Г. Методы повышения надежности платежных услуг на основе пластиковых карт: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.05,08.00.10 / Д.Г. Коровин. СПб., 2005. - 18 с.

41. Косов С. В. Модель оценки эффективности инвестиционных проектов платежных карточных систем: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.13 / С.В. Косов. М., 2002. -25 с.

42. Косов С. В. Инвестиционная деятельность в сфере карточного бизнеса // Финансы, налоги, бухгатерский учет: анализ современного состояния. Сборник научных статей преподавателей и аспирантов ВЗФЭИ. -М.: ВЗФЭИ, 2001.

43. Косова Ю. В. Пластиковые карты как инструмент международных платежных систем: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.14 / Ю.В. Косова. М., 2003. - 25 с.

44. Кочергин Д. А. Рынок электронных денег в России: структура и особенности функционирования: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук: 08.00.10 / Д.А. Кочергин. СПб., 1999. - 21 с.

45. Кулагин В. Г. Маркетинг пластиковых карт в банке: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд.экон.наук:08.00.10 / В.Г. Кулагин. М., 1997. - 22 с.

46. Курьянова С. JL Развитие систем расчетов с использованием банковских пластиковых карт в Российской Федерации: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / C.JI. Курьянова. Иркутск, 2003. - 24 с.

47. Лубенская Т. В. Безопасность информации в системах электронных платежей с пластиковыми карточками: учеб.пособие / Т.В.Лубенская,В.В.Мартынова,Б.И.Скородумов. М., 1997. - 131 с.

48. Макарова Г. Л. Корпоративные пластиковые карточки: учеб.пособие / Г.Л.Макарова. М.: Финстатинформ, 1998. - 37 с.

49. Мандель И.Д. Кластерный анализ.- М.: Финансы и статистика 1988.176 с.

50. Мандель И.Д. Многомерный статистический анализ в изучении экономических процессов // Вестник статистики. 1986.- № 5.- С. 28-36.

51. Марка Д., МакГоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования: пер. с англ. М.: МетаТехнология, 1993. - 240 с.

52. Методы квалиметрии в машиностроении: Учебное пособие / Под ред. В.Я. Кершенбаума, P.M. Хвастунова. М.: МФ ОС "Технонефтегаз", 1999.-211 с.

53. Модели и эффективность банковского обслуживания с использованием пластиковых карт / Е.В.Соколов, С.И.Немтинов, А.А.Елисеев. М.: Издат. дом Мелап, 2002. - 160 с.

54. Нариков Г. С. Общегосударственная платежная система и развитие электронных носителей денег: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / Г.С. Нариков. Хабаровск, 2001. - 22 с.

55. Новые платежные технологии. Термины международной практики безналичных расчетов на основе пластиковых карточек . Кто есть кто на рынке платежных технологий: Справочник. М.: Рекон, 2001. - 269 с.

56. Пластиковые карты / А.А.Андреев,М.Ю.Белов,Л.В.Быстров и др. 4-е изд.,перераб.и доп. - М.: Издат.группа "БДЦ-пресс", 2002. - 576 с.

57. Подольский Д. В. Моделирование процессов функционирования платежных карточных систем в коммерческих банках России: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.13 / Д.В. Подольский. М., 1999. - 22 с.

58. Подольский Д. В. Платежные системы на базе пластиковых карточек, виды и принципы их функционирования // Экономика и финансы России в современных условиях. Сборник научных трудов. М.: Экономическое образование, 1997.

59. Радцева Ю. А. Пластиковые карты как инструмент расчетов и кредитования: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд.экон.наук:08.00.12 / Ю.А. Радцева. СПб., 1999. - 16 с.

60. Расчеты с использованием пластиковых карт: практ. руководство / В.В. Семенихин, Э.В. Абрамова, Е.В. Акилова и др.; Под общ. ред. В.В. Семенихина. М.: Эксмо, 2005.

61. Рубинштейн Т. Б. Пластиковые карты / Т.Б. Рубинштейн, О.В. Мирошкина. Изд. 2-е, перераб. и доп. - М.: Гелиос АРВ, 2005. - 415 с.

62. Семь инструментов качества" в японской экономике. М.: Издательство стандартов, 1990. - 88 с.

63. Смирнов Н.В., Дунин-Барковский И.В. Курс теории вероятностей и математической статистики для технических приложений.- М.: Наука, 1965.512 с.

64. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В.А. Швандар, В.П. Панов, Е.М. Купряков и др.; Под ред. проф. В.А. Швандара. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 1999. - 487 с.

65. Станиславчик К. В. Оценка и обоснование электронных платежных систем: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / К.В. Станиславчик. Иваново, 2004. - 18 с.

66. Страдымов С. А. Системный анализ, методы и средства обеспечения безналичных расчетов на основе пластиковых карт: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. техн. наук:05.13.01 / С.А. Страдымов. -Самара, 2001. 23 с.

67. Темный Ю. В. Пластиковые карты: история, особенности маркетинга / Ю.В.Темный, Л.Р.Темная, Т.В.Панькова. Набережные Чены: КамПИ, 2004.- 157 с.

68. Трушин Н.Н. Методологическое обеспечение функционирования производственной системы по параметру оптимизации номенклатуры обрабатываемых деталей. Диссертация на соиск. уч. ст. к.т.н. Тула, 1988. -175 с.

69. Управление качеством и сертификация: Учебное пособие/ В.А. Васильев, Ш.Н. Каландаришвили, В.А. Новиков, С.А. Одиноков; Под ред.

70. B.А. Васильева. М.: Интермет Инжиниринг, 2002. - 416 с.

71. Фаронов В.В. Турбо Паскаль 7.0. М.: Нолидж, издатель Могачева1. C.В., 2001.-576 с.

72. Хан Г., Шапиро С. Статистические модели в инженерных задачах.-М.: Мир, 1969.-395 с.

73. Хартман К., Лецкий Э., Шефер В. Планирование эксперимента в исследовании технологических процессов. М.: Мир, 1977. 547 с.

74. Хинчин А .Я. Работы по математической теории массового обслуживания.- М.: Физматгиз, 1963.- 236 с.

75. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Моделирование и анализ систем: IDEF-технологии: практикум. М.: Финансы и статистика, 2002. -192 с.

76. Черемных С.В., Семенов И.О., Ручкин B.C. Структурный анализ систем: IDEF-технологии. -М.: Финансы и статистика, 2001. 208 с.

77. Шангин А. А. Электронные платежные системы в сфере розничных расчетов: автореферат диссертации на соискание ученой степени канд. экон. наук:08.00.10 / А.А. Шангин. СПб., 2003. - 18 с.

78. Berry L.L. (1983). Relationship marketing. In Emerging Perspectives on Services Marketing. American Marketing Association. Chicago, 111. P. 25-28.

79. Gronroos C. (1991). A service quality model and its marketing implications / European Journal of Marketing. Vol. 18, № 4. P. 36Ч44.

80. Mackulak G.T. High Level Planning and Control: An IDEFO Analysis for Airframe Manufacturing.-j. of Manufacturing Systems. 1984. - V. 3, № 2. - P. 121 -132.

81. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality / Journal of Retailing. Vol. 69 (Spring). P. 12-40.

82. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research / Journal of Marketing. Vol. 49 (Fall). P. 41Ч50.

83. Yourdon, Edward, and Larry L. Constantine. Structured Design: Fundamentals of a Discpline of Computer program and Systems Design. Englewood Cliffs, N.J.: Prentice-Hall, 1975.

Похожие диссертации