Оптимизация процесса продажи товаров и повышения качества торгового обслуживания покупателей
Курсовой проект - Маркетинг
Другие курсовые по предмету Маркетинг
?орговля претерпела значительные изменения, которые дают основания говорить о торговой революции и контрастируют с относительным застоем в этой отрасли экономики в прошлом. Ряд нововведений полностью преобразил сферу торговли. В частности, развиваются современные формы обслуживания и торговые форматы, начался переход на европейские стандарты и технологии по ассортиментной насыщенности и уровню обслуживания покупателей [14, c. 91].
Предпосылкой для эффективного существования торговли и важной частью удовлетворения потребностей покупателя должно стать высокое качество услуг, розничной торговли, предполагающее Клиентоориентированный подход. Это означает, что любая проблема организации торгового процесса рассматривается с позиции высокого сервиса для покупателей, который формирует микромир предприятия розничной торговли, складывающийся из двух составляющих:
. Неодушевленная (технологическая) составляющая - сумма физических характеристик предприятия и организация торгового процесса в нем. К технологической составляющей относятся:
физическое местонахождение магазина;
реклама предприятия: экстерьер, витрина, реклама, дизайн интерьера, планировка торгового зала, современное торговое оборудование и система презентации товаров;
товарный ассортимент и ценовая политика предприятия; - технические особенности совершения покупки (договоры и иная документация, условия оплаты, гарантия, работа сервисного центра, условия доставки товара и пр.).
Технологическая составляющая торгового процесса воспринимается разумом покупателя;
. Одушевленная (психологическая) составляющая - атмосфера магазина, которая составляет эмоционально-психологический настрой покупателя и стимулирует совершение покупок в данном магазине.
К одушевленной (психологической) составляющей относятся:
элементы рекламной кампании, формирующие имидж предприятия и ожидания покупателей;
составляющие мерчендайзинга (музыка, запахи, свет, цветовая гамма интерьера);
высокий профессионализм персонала предприятия в процессе торгового обслуживания [8, c. 208].
1.2 Формирование ассортимента товаров в магазине
Товарный ассортимент - это определенная совокупность разнообразных товаров, входящих в состав торговли.
Формирование товарного ассортимента - это разработка и установление в определенном порядке номенклатуры товаров, образующих необходимую совокупность для торговли.
К факторам, влияющим на формирование ассортимента товаров в магазине, относятся:
спрос;
производство (включая поступление по импорту);
ассортиментный профиль магазина;
зона деятельности магазина;
состояние его материально-технической базы.
Потребительские комплексы - это конкретный перечень разновидностей различных групп товаров, сформированных по функционально-потребительскому признаку. Они разрабатываются по множеству вариантов, учитывающих размеры торговой площади, размещение на территории региона, а также по следующим признакам:
возраст, пол (Товары для женщин, Товары для ребенка);
особенности образа жизни и проведения досуга (Товары для садовода, Товары для туриста);
торжественные события в жизни людей (Товары для новобрачных);
общественные события и праздники (Товары к началу учебного года);
покупательские привычки, обусловленные сезоном (Летняя мода, Товары для дачи).
Формирование ассортимента товаров в значительной степени определяется характером предъявляемого спроса, который может быть:
специальным - спрос на определенный товар или его разновидность, не допускающий замены каким-либо другим, даже однородным товаром;
импульсивным - спрос, появляющийся и формирующийся под влиянием побуждений, предложения (рекламы, выкладки);
альтернативным - спрос, окончательно формирующийся в процессе выбора товаров, ознакомления с предложенным их ассортиментом.
Оптимальный ассортиментный набор предусматривает стабильный состав товаров специального (твердо сформулированного) спроса, возможность введения в ассортимент изделий импульсивного и обновления товаров альтернативного спроса [15, c. 40].
Групповой ассортимент характеризуется перечнем входящих в него групп товаров, выделенных по следующим признакам:
однородность сырья, из которого они изготовлены (металлоизделия, молочные продукты);
потребительское назначение (продукты детского питания, обувь);
способ производства (трикотажные изделия).
К основным звеньям товарной классификации относятся:
раздел (продовольственные и непродовольственные товары);
подраздел (скоропортящиеся и нескоропортящиеся);
группа (основанная на признаке однородности производства или общности хранения - бакалейные товары, обувь, мебель);
подгруппа (используется для детализации торгового ассортимента данной группы);
вид товара (развертывает ассортимент каждой группы);
разновидность (наименование конкретного товара).
По частоте спроса товары разделяются на товары частого спроса, периодического спроса и редкого спроса.
К этим принципам формирования ассортимента относятся:
обеспечение в каждом магазине достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, незаменяемых и труднозаменяемых в потреблении и спросе;
обеспечение достаточной широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости от ассортиментного про