Мотивация результатов труда и поведения персонала организации
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ня больше шансов продать турпакет, если клиент:
а)пришел один
б)пришел с супругом(ой)
в)пришел с супругом(ой) и ребенком
г)пришел с внуком (внучкой)
д)не зависит от вышеназванных факторов
18. В общении с клиентом я мысленно ставлю себя на его место для того, чтобы понять, что он чувствует и как относится к ситуации:
а)всегда
б)иногда
в)никогда
19. От общения с клиентом я:
а)всегда получаю искреннее удовольствие
б)скорее получаю положительные эмоции, чем отрицательные
в)скорее получаю отрицательные эмоции, чем положительные
г)всегда получаю отрицательные эмоции
20. В общении с клиентом я чаще выступаю в роли:
а)личного друга, честно предупреждающего обо всех возможных упущениях заинтересовавшего турпакета
б)консультанта, сообщающего уравновешенную в положительных и отрицательных моментах информацию о заинтересовавшем турпакете
в)советчика, отмечающего только положительные стороны турпакета и отрицающего все возможные сомнения клиента
г)нейтрального наблюдателя, лишь принимающего деньги за услуги
21. В общении с клиентом:
а)я всегда стремлюсь создать у него приятное впечатление о себе
б)я строю отношения с ним в зависимости от его поведения
в)не считаю нужным отвлекаться на это
22. Когда человек приходит в мой офис:
а)я всегда предпринимаю действия для обмена информацией и уточнения запросов потенциального клиента
б)стараюсь не замечать его, предоставляя ему свободу в выборе и принятии решения
в)наблюдаю за ним и своевременно реагирую на запросы и просьбы
23. Стараясь оценить вероятность того, что клиент приобретет наши услуги, я ориентируюсь на такие признаки человека:
а)внешний вид и одежда клиента
б)невербальные признаки (действия, жесты, мимика) его поведения
в)речевые высказывания клиента
г)даже не пытаюсь оценивать эту вероятность, п.ч. это почти невозможно
24. Когда я помогаю клиенту в выборе турпакета, то:
а)использую личные оценки (Это подойдет Вам по стоимости и времени)
б)использую косвенные оценки (Этот тур очень популярен в этом сезоне)
в)использую и личные и косвенные оценки
г)вообще избегаю каких-либо оценок
25. Если я чувствую, что в общении с клиентом не вполне могу удовлетворить его запросам, то:
а)признаю недостаток своего опыта и прибегну к помощи более опытного менеджера
б)просто переадресую клиента другому, более опытному менеджеру
в)поскорее завершу общение с ним, чтобы никто не заметил моего фиаско
г)посоветую клиенту точно определиться с собственными запросами, и только после этого приходить в нашу фирму
26. Считаю, что успешная продажа турпакета это результат, в первую очередь:
а)желания клиента приобрести тур, сформировавшегося еще до его прихода в офис
б)сильного положительного впечатления, которое оказал данный пакет услуг на потенциального клиента (Вот это супер! Я это хочу!)
в)профессионализма менеджера, умеющего выгодно предложить товар и учитывающего индивидуальные особенности клиента
г)других обстоятельств (уточните)
27. Самое трудное и неприятное в моей работе:
а)каждый день вступать в общение с большим числом незнакомых людей
б)обслуживать клиента, угождая его запросам и потребностям
в)нести ответственность за проданный турпакет
г)испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с клиентом и возможных жалоб с его стороны
д)испытывать постоянный страх возникновения конфликтной ситуации с администрацией и возможных санкций с ее стороны
е) другое (уточните)
28. Существующее мнение о том, что каждый человек имеет то, что он заслуживает:
а)правильное и справедливое
б)скорее правильное и справедливое, чем наоборот
в)скорее неправильное и несправедливое
г)совсем неправильное и несправедливое
29. Я считаю себя внешне привлекательным человеком:
а)да, очень привлекательным
б)скорее привлекательным, чем непривлекательным
в)скорее непривлекательным
г)совсем непривлекательным
30. Я считаю себя уверенным человеком:
а)да, очень уверенным
б)скорее уверенным, чем неуверенным
в)скорее неуверенным
г)совсем неуверенным
31. Я устанавливаю контакты с незнакомыми людьми:
а)очень легко и просто, начиная общение первым(ой)
б)легко и просто, если незнакомец идет на общение первым
в)только в случае, когда это крайне необходимо
г)для меня это всегда было большой проблемой
32. Замечаю, что незнакомцы обращаются ко мне (например, чтобы уточнить который час или маршрут движения транспорта):
а)очень часто, как будто даже выбирая меня среди прочих прохожих
б)скорее часто, чем редко
в)редко, только когда обратиться больше не к кому
г)никогда не обращаются ни с чем подобным
33. Такое качество, как любопытство (например, к людям, их жизни, обстоятельствам и ситуациям, меня прямо не затрагивающим):
а)совсем не присуще мне
б)скорее не присуще мне, чем наоборот
в)скорее присуще мне
г)очень присуще мне
34. Если кто-то из моих близких задерживается к назначенному времени:
а)я не волнуюсь, объясняя опоздание обычными обстоятельствами, и спокойно ожидаю его
б)я волнуюсь
в)я очень волнуюсь, представляя, что опоздание вызвано самыми ужасными обстоятельствами
35. Думаю, что в целом я и моя жизнь:
а)очень гармоничная и счастливая
б)скорее гармоничная и счастливая, чем наоборот
в)скор